Patientenzentrierte Kultur. Ich brauche Ihre Hilfe

Leonard Berry, Kent Seltmann

Verwaltungspraxis der Mayo-Klinik. Lektionen von der weltbesten Serviceorganisation

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Vorwort des Publikationspartners

Das richtige Buch...

Die Einzigartigkeit dieses Buches liegt darin, dass es in einer sehr einfachen Sprache über die Eckpfeiler des Aufbaus einer kundenorientierten Organisation erzählt, in der der Service und die Einstellung gegenüber ihren Kunden (in diesem Fall Patienten eines Kliniknetzwerks) ist auf die höchste Stufe eingestellt. Die Autoren zeigen immer wieder an lebendigen und konkreten Beispielen anhand von Fällen aus der täglichen Praxis des Klinikpersonals, wie einer der wichtigsten Grundsätze der Klinik tatsächlich umgesetzt wird – „Die Bedürfnisse des Patienten stehen an erster Stelle“.

Ein Jahrhundert Erfahrung in der legendären Mayo Clinic zeigt, dass Zuhören eine der wichtigsten Voraussetzungen beim Aufbau des „richtigen“ Geschäfts ist, welche Erfolge erzielt werden können, wenn der Wunsch „die Welt zu einem besseren Ort zu machen“ im Vordergrund steht. Noch erstaunlicher ist, dass die Menschen daraus eine ganze Kultur erschaffen konnten, die seit einem Jahrhundert lebt und gegen gesellschaftliche Veränderungen resistent ist. Und umso mehr möchte ich, dass das Buch seinen Leser in Russland findet und ähnliche Kliniken in unserem Land erscheinen.

Medlinesoft-Team

Um sinnvolle Forschung zu betreiben und dann dieses Buch zu schreiben, mussten wir sowohl die Rollen von Schülern als auch von Lehrern einnehmen. Bevor wir Lehrer wurden, mussten wir selbst etwas über eine hervorragende Gesundheitsorganisation lernen, und jetzt können wir Ihnen sagen, was sie uns beigebracht hat. Es war eine aufregende und aufregende Reise.

Wir haben unser Projekt in der Überzeugung gestartet, dass wir die Mayo-Klinik verstehen und wissen, was sie großartig macht. Wir wussten wirklich viel. Wenn wir jetzt jedoch Dankesworte an die Menschen schreiben, die uns geholfen haben, verstehen wir, wie viel wir gelernt haben. Ein gutes Buch zu schreiben erfordert sorgfältige Recherche und Analyse. Es ist in der Tat eine effektive Art des Lernens. Wir studierten das Material sorgfältig und versuchten zu sehen, was wir vorher nicht beachtet hatten, um neue Muster und Beziehungen zu entdecken. Aber es ist eine Sache, über Ideen nachzudenken, und eine ganz andere, sie in Worte zu fassen: Diese Tätigkeit erfordert ein klareres und tieferes Verständnis. Wenn Ihre Worte auf der gedruckten Seite eine lange Lebensdauer haben, möchten Sie, dass sie den wahren Stand der Dinge widerspiegeln.

Wir haben versucht, Worte zu finden, die die Mayo-Klinik so genau wie möglich beschreiben, die Geschichte der erbrachten Dienstleistungen so ehrlich wie möglich wiedergeben und über den Unterricht sprechen, den sie unterrichtet. Wir sind den vielen Menschen dankbar, die uns auf dieser aufregenden Reise geholfen haben; sein letztes Ziel war die Vollendung des Manuskripts. Zu diesem Buch wurden wir von Carlton Ryder inspiriert, der eine bemerkenswerte Karriere bei Mayo hatte und 2007 in den Ruhestand ging. Er war der erste Hauptverwalter des neuen Klinikcampus, der in Jacksonville eröffnet wurde.

Die Geschichte der Mayo Clinic wurde ausführlich geschrieben, aber es gab noch keine Bücher über ihre Servicekultur, Strategie, Management und einen systematischen Ansatz zur Arbeitsorganisation. Ryder war davon überzeugt, dass eine solche Veröffentlichung nicht nur für „externe“ Leser nützlich wäre, die verschiedene Unternehmen, kommerzielle und gemeinnützige Organisationen sowie im Gesundheitswesen tätige Manager vertreten, sondern auch für „interne“ Leser, dh diejenigen, die es sind in direktem Zusammenhang mit der Klinik Mayo. Tausende neuer Mitarbeiter treten jedes Jahr dem Personal dieser Organisation bei, und unser Buch über die einzigartigen Merkmale der Mayo-Klinik kann für sie nützlich sein. Durch die Geschichte der Dienstleistungen der Klinik kann dieses Papier vielen Patienten (mehr als eine halbe Million besuchen die Klinik pro Jahr) helfen zu verstehen, warum die Interaktion mit dieser Organisation einen so positiven Eindruck auf sie hinterlässt.

Carlton Ryder war einer von sieben Personen, die wir kontaktierten, um den Entwurf des Manuskripts zu überprüfen und ihre kritischen Kommentare abzugeben. Die Komplexität der Mayo Clinic, die unter anderem auf Alter, Größe, Managementstruktur, Art und Vielfalt der Dienstleistungen zurückzuführen ist, erhöht die Wahrscheinlichkeit unbeabsichtigter Fehler und Fehlinterpretationen historischer Ereignisse. Aus diesem Grund haben wir eine Gruppe von Gutachtern mit reichhaltiger und vielfältiger Erfahrung in oder mit der Mayo Clinic zusammengestellt, um uns dabei zu helfen, ihre Geschichte so genau und vollständig wie möglich zu erzählen. Die Peer-Review-Arbeit war äußerst wertvoll, und neben Carlton Ryder möchten wir den anderen Teilnehmern an diesem Prozess danken: John La Forgy, Dr. Robert Waller, Dr. Michael O'Sullivan, Robert Smoldt, Matthew Dacey und Dr James Donnelly jr.

John La Forgy, Leiter der Öffentlichkeitsarbeit der Mayo Clinic, machte nicht nur viele wertvolle Vorschläge, sondern leitete auch das Team; Er leistete auch die Unterstützung, die wir brauchten, um die Unabhängigkeit der Studie zu wahren.

Dr. Robert Waller, der 1999 als CEO der Klinik in den Ruhestand ging und seit 30 Jahren Kliniker ist, spielte eine Schlüsselrolle bei der Leitung der geografischen Expansion der Organisation. Immer für uns erreichbar, war er stets zuvorkommend, als wir ihn erneut anriefen und ihn baten, „noch ein paar Fragen zu klären“.

Dr. Michael O'Sullivan begann 1964 als Assistenzarzt in der Abteilung für Pathologie der Mayo Clinic. 1969 wurde er in den Stab des Kapitels berufen und 2002 zog er sich aus dem Posten des General Managers des Scottsdale-Campus zurück. Dr. O'Sullivan hat eine bemerkenswerte Karriere als einer der jüngsten Leiter der erfolgreichsten Projekte der Organisation hinter sich.

Robert Smoldt, der 2008 in den Ruhestand ging, hat ungefähr 36 Jahre lang in Verwaltungs- und Führungspositionen, einschließlich als Chief Administrator, an der Mayo Clinic gearbeitet. Er ist mit dem Innenleben der Managementsysteme einer Organisation bestens vertraut. Robert Smoldt beriet uns in vielen Fragen, die der Klärung und Klärung bedurften. Er machte viele wertvolle Vorschläge zur Verbesserung der sozialen Gesundheitspolitik und der zukünftigen Entwicklung der Branche.

Matthew Dacey ist Direktor der Mayo Clinic Legacy Hall, Teil der Entwicklungsabteilung. Als versierter Autor und Verleger studiert er fleißig die Geschichte der Mayo-Klinik und ist ihr Kurator. Wir danken ihm für zahlreiche Klarstellungen und nützliche Anregungen.

Dr. James Donnelly, Jr., kürzlich emeritierter Thomas S. Simons-Professor für Betriebswirtschaft am Gatton College of Economics der University of Kentucky, war unser siebter Gutachter. Wir sind nicht nur auf ihn zugekommen, weil er ein veröffentlichter Autor ist, sondern auch, weil er Patient an der Mayo-Klinik war. Die Meinung von Professor Donnelly lag uns sehr am Herzen. Er las das Manuskript sorgfältig und betrachtete es sowohl als Mitautor als auch als Patient der betreffenden medizinischen Einrichtung.

Dieses Buch wurde mit dem Segen der Mayo Clinic geschrieben, in Zusammenarbeit mit, aber nicht unter ihrer Kontrolle. Wir sind den Leitern der Organisation dankbar, die dieses Projekt unterstützt haben und in ihren Interviews offen und nachdenklich waren. Sie haben nicht nur Zeit mit uns verbracht und wertvolle Gedanken ausgetauscht, sondern auch unglaubliches Vertrauen gezeigt. Und dafür sind wir ihnen zutiefst dankbar. Zu den Leitern der Mayo Clinic, die uns unterstützt haben, gehörten: Dr. Denis Cortese, Dr. George Bartley, Dr. Victor Trastek, Dr. Glenn Forbes, Dr. Hugh Smith, Shirley Weiss, Doreen Frusty, Craig Smoldt, Dr. Don Milliner, Dr Steven Swanson, James G. Anderson, Robert Brigham und Geoffrey Korsmo.

Die Mayo Clinic ist ein gemeinnütziges medizinisches Zentrum, das in den Top 100 der amerikanischen Unternehmen aufgeführt ist. Die Mayo Clinic gilt seit vielen Jahren als die beste medizinische Einrichtung in den Vereinigten Staaten, und Tausende von Patienten aus der ganzen Welt lassen sich dort behandeln. Was ist so besonders an ihr?Leonard Berry und Kent Seltman untersuchten das Management der Mayo-Klinik und kamen zu dem Schluss, dass der Grund in der besonderen Herangehensweise an den Service und jeden Patienten liegt. Die Servicekultur und eine systematische Organisation der Klinikarbeit haben zu hervorragenden Ergebnissen in der medizinischen Leistungserbringung geführt.

Die Mayo-Klinik ist eines der besten Bücher über modernen Kundenservice. Die darin enthaltenen Ratschläge sind universell für alle Dienstleistungsunternehmen, die bestrebt sind, die weltweit besten Praktiken anzuwenden.

Bucheigenschaften

Erstellungsdatum: 2013
Name: Verwaltungspraxis der Mayo-Klinik. Lektionen von der weltbesten Serviceorganisation

Umfang: 400 Seiten, 37 Abbildungen
ISBN: 978-5-91657-748-8
Übersetzer: A. V. Kozlov
Urheberrechtsinhaber: Mann, Ivanov und Ferber

Vorwort zu The Mayo Clinic Management Practice

Ein Jahrhundert Erfahrung in der legendären Mayo Clinic sagt uns, dass Zuhören eine der wichtigsten Voraussetzungen für den Aufbau des „richtigen“ Geschäfts ist, welche Erfolge erzielt werden können, wenn der Wunsch „die Welt zu einem besseren Ort zu machen“ im Vordergrund steht. Noch erstaunlicher ist, dass die Menschen daraus eine ganze Kultur erschaffen konnten, die seit einem Jahrhundert lebt und gegen gesellschaftliche Veränderungen resistent ist. Und umso mehr möchte ich, dass das Buch seinen Leser in Russland findet und ähnliche Kliniken in unserem Land erscheinen.

Medlinesoft-Team

Kapitel 1

Unser Buch über die Kunst des Dienens stellt dem Leser die hervorragende Serviceorganisation der Mayo Clinic und die Lektionen vor, die sie unserer Gesellschaft beigebracht hat. Das Buch richtet sich an Manager, die ihre Untergebenen für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice begeistern möchten. Wir sprechen von einer legendären medizinischen Organisation, aber die Gesundheitsversorgung ist nicht das Hauptthema des Buches. Unser Ziel ist es, den langfristigen Erfolg eines Dienstleisters und die Faktoren, die ihn ermöglichen, zu betrachten. Wir möchten dem Leser talentierte Führungskräfte vorstellen – Dr. William Worrall Mayo und seine Söhne, Drs. William und Charles Mayo. Geleitet von hohen moralischen Werten haben sie eine effektive Unternehmenskultur und die Investitionsinfrastruktur geschaffen, die diese unterstützt.

Vor etwa 140 Jahren wurde in der kleinen ländlichen Stadt Rochester, Minnesota, das erste private Krankenhaus eröffnet, das Anfang des 20. Jahrhunderts als Mayo Clinic bekannt wurde. Das Erstaunlichste ist nicht, dass diese Klinik noch existiert, sondern dass sie zu einer der einflussreichsten und teuersten Marken der Welt im Dienstleistungssektor geworden ist. Und die Tatsache, dass diese Marke während ihrer langen Geschichte erfolgreich unterstützt, geschützt und entwickelt wurde, verdient Bewunderung. Heutzutage verwendet die Mayo Clinic fast keine Werbung, um für ihre medizinischen Dienstleistungen zu werben. Bis 1986 gab es keine Marketingspezialisten in der Belegschaft, und die im selben Jahr eröffnete Marketingabteilung bestand bis 1992 aus einer Person.

Da sich modernes Management auf alles Neue konzentriert (Konzepte, Theorien, Modelle, Technologien usw.), war es für uns interessant, eine weltberühmte Organisation zu betrachten, die den Grundstein für ihren Erfolg in den frühen 1900er Jahren gelegt hat und bis heute darauf steht Gründung bereits im XXI Jahrhundert. Das Beispiel der Mayo-Klinik zeigt, dass das einmal etablierte Grundkonzept der Betriebsorganisation für viele Epochen genutzt werden kann.

Mayo Clinic ist ein modernes Traditionsunternehmen, das Gewinnstrategie und Unternehmensprinzipien, Innovation und Tradition, Talent und Teamwork, Wissenschaft und Kunst gekonnt miteinander verbindet.

Mayo-Klinik in Zahlen

Die Zahl der wöchentlich ankommenden und verlassenden Menschen in der Mayo Clinic ist vergleichbar mit der Einwohnerzahl einer Kleinstadt. Der Arbeitstag beginnt um fünf Uhr morgens, und tagsüber arbeiten innerhalb der Mauern von drei Standorten in Minnesota, Arizona und Florida 42.000 Angestellte, Studenten und Freiwillige. Ab 5.30 Uhr treffen die OP-Patienten ein, pro Tag werden hier durchschnittlich 300 Operationen durchgeführt. Der Patientenstrom setzt um 6:45 Uhr ein, wenn die Labore öffnen und Bluttests durchgeführt werden. Bis zum Mittag werden mehr als 13.500 Patienten, meist in Begleitung von Angehörigen, medizinisch versorgt. Insgesamt beteiligen sich täglich 65.000 Menschen an dem dramatischen Kampf um Menschenleben - medizinisches und dienstliches Personal, Studenten, Patienten und ihre Angehörigen.

Tagsüber unterziehen sich Patienten in der Radiologie mehr als 4.600 Eingriffen oder diagnostischen Untersuchungen, darunter Röntgen, Computertomographie oder Magnetresonanztomographie. Die Klinik beschäftigt 230 Radiologen, die jeweils die Daten eines Patienten verarbeiten und innerhalb von 90 Minuten einen Bericht darüber erstellen. Die 2.500 Ärzte der Mayo Clinic führen täglich 9.000 Untersuchungen oder Konsultationen durch. Rund 350 Patienten werden auf einem der drei Standorte akut versorgt, 1.300 Patienten übernachten stationär auf den Stationen.

Die Mayo Clinic ist die weltweit erste umfassende gemeinnützige medizinische Gruppe und eine der größten ihrer Art. Aufgrund seiner Vielseitigkeit vereint es Ärzte fast aller vorhandenen Fachrichtungen zu einem gemeinsamen System, die zum Wohle der Patienten zusammenarbeiten. Über einen Zeitraum von etwas mehr als einem Jahrhundert hat sich die Mayo Clinic zu einer bedeutenden medizinischen Einrichtung entwickelt. Im Jahr 1912 wurden mehr als 15.000 Patienten in der Klinik registriert. 12 Jahre später, als die Mayo-Brüder auf dem Höhepunkt ihrer Karriere standen, behandelten die Ärzte der Klinik jährlich 60.000 Patienten und führten 23.600 Operationen durch. Zu diesem Zeitpunkt verfügte die Klinik über 1.500 Krankenhausbetten und 27 Operationssäle. Bis 1983 hatte sich das Volumen der medizinischen Leistungen im Vergleich zu 1924 um das 4,5-fache erhöht und betrug 276.800 Patienten pro Jahr.

Bis 1983 befand sich die Mayo Clinic, wie zu Beginn ihrer Geschichte, in Rochester, Minnesota. Aber in diesem Jahr wurde eine strategische Entscheidung getroffen, die das schnelle Wachstum der Organisation vorantreibt, das bis heute andauert. 1986 wurden das St. Mary's Hospital und das Methodist Hospital in Rochester eingegliedert. Gleichzeitig wurde ein Campus in Jacksonville, Florida, und 1987 in Scottsdale, Arizona, eröffnet. Zwischen 1983 und 2007 hat sich die Zahl der Patienten fast verdoppelt und die Zahl der Ärzte und Forscher um mehr als 200 % erhöht. 2007 beliefen sich die Gesamteinnahmen auf 7,3 Milliarden US-Dollar (17-mal mehr als 1983) und die Gesamtgewinne stiegen auf 622,8 Millionen US-Dollar (zehnmal mehr als 1983).

Verwaltungspraxis der Mayo-Klinik. Lektionen von der weltbesten Serviceorganisation - Kent Seltman, Leonard Berry (download)

(einleitendes Fragment des Buches)

Leonard Berry, Kent Seltmann

Verwaltungspraxis der Mayo-Klinik. Lektionen von der weltbesten Serviceorganisation

Rechtliche Unterstützung für den Verlag leistet die Anwaltskanzlei Vegas Lex.

Dieses Buch wird gut ergänzt durch:

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Michael Georg

Kunden fürs Leben

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Vorwort des Publikationspartners

Das richtige Buch...

Medlinesoft-Team

Verwaltungspraxis der Mayo-Klinik. Lektionen von der weltbesten Serviceorganisation Berry Leonard

Patientenzentrierte Kultur

Viele Patienten und Besucher der Mayo Clinic wenden sich an führende Ärzte und Führungskräfte, um von ihnen über Schulungskurse zu lernen, die zur Schaffung eines solchen Dienstes organisiert werden können. Jemand möchte Ausbilder in sein Unternehmen einladen, um einen solchen Kurs durchzuführen. Allerdings gibt es keinen Superkurs, der für alle Mitarbeiter geeignet wäre. Und selbst wenn es existierte, hätte es in einer anderen Organisation nicht die gleiche Wirkung. Es gibt die Ansicht, dass der patientenorientierte Service in der Agrarkultur nordeuropäischer Bauern verwurzelt ist, die sich im Südosten von Minnesota niedergelassen haben – genau dort, wo die Klinik gegründet wurde. Tatsächlich leben viele Angestellte auf dem Rochester-Campus auf Farmen, aber viele mehr leben abseits von gepflügten Feldern. Und es stimmt, Minnesota gilt als guter Ort zum Leben. „Minnesota ist großartig“, sagen viele. Aber das erklärt nicht, warum die Campus der Mayo Clinic in Jacksonville, Florida und Scottsdale, Arizona, genau wie Rochester eine patientenzentrierte Kultur haben.

„Die Bedürfnisse des Patienten stehen an erster Stelle“ ist ein Prinzip, das die Kultur der Mayo Clinic durchdringt und ohne das es bis heute nicht überlebt hätte. Das Geheimnis liegt nicht in einem bestimmten Kurs oder Curriculum, nicht in einem strategischen Ziel und nicht in der Anzahl der Berichte. Wie wir im vorigen Kapitel besprochen haben, sind Dienstleistungssysteme und Vorgehensweisen, Klinikdesign und Innenarchitektur, Ärztegehälter, Teamarbeit allesamt Manifestationen des Hauptprinzips, die es nicht nur widerspiegeln, sondern unterstützen. Strategische Pläne und alle Strategien und Taktiken des täglichen Handelns drehen sich um „Patient Needs First“. Dieses Hauptprinzip regelt die Organisation und rechtfertigt ihre Existenz.

Obwohl es keinen speziellen Kurs zur Patientenorientierung gibt, wird er von der Klinikleitung immer wieder angesprochen und durch verschiedene Programme unterstützt. Beispielsweise wird das Hauptprinzip in den Einführungsschulungsprogrammen hervorgehoben, die Neueinstellungen durchlaufen. Robert E. Brigham, Generalverwalter des Campus Jacksonville, berichtet: „Neuankömmlinge hören davon in den ersten fünf Minuten, in denen sie in der Klinik sind, weil ich mit dem ersten Prinzip die erste Orientierungssitzung beginne.“ In Rochester zeigt diese Klasse den Lehrfilm Mayo's Legacy. Die Erläuterung des Hauptprinzips wird dann in nachfolgenden Präsentationen wiederholt. Auf dem Rochester-Campus wird seine Assimilation mit Hilfe von zusätzlichen dreimonatigen, viermonatigen und einjährigen Programmen verstärkt. Aber Monate und Jahre nach ihrer Fertigstellung erinnern sich die Mitarbeiter an das Hauptprinzip, obwohl andere Details möglicherweise vergessen werden. Sie wissen, dass „die Bedürfnisse des Patienten an erster Stelle stehen“, denn dieser Grundsatz leitet sie bei ihrer täglichen Arbeit. Einige der Mitarbeiter mögen es die Mission der Organisation oder eine Schlüsselstrategie nennen, aber das Wesentliche daran ändert sich nicht.

Zunehmend sind sich Klinikmanager jedoch nicht einig, dass der Prozess der kulturellen Assimilation (insbesondere der Assimilation der Ärzte) vollständig abgeschlossen ist. Beispielsweise wird ein Kurs, der Ärzten beibringt, wie man mit Patienten kommuniziert, regelmäßig erneuert. Es variiert leicht von Campus zu Campus, aber in jedem Fall „zielt es darauf ab, die persönliche Beziehung zwischen Arzt und Patient zu verbessern“, so Dr. Daniel L. Hurley, einer der Schulungsleiter des Unternehmens in Rochester. In der Praxis in Jacksonville ist es üblich, dass alle Ärzte, nicht nur Neuankömmlinge, an diesem Kurs teilnehmen. Auch wenn die Patientenzufriedenheit hoch ist, gibt sich Dr. William J. Maples, Direktor des Qualitäts- und Sicherheitsausschusses von Jacksonville, nicht zufrieden: „Ich weiß, dass wir noch besser werden können“, sagt er. Darüber hinaus lehrt dieser Kurs Ärzte, dem Patienten zuzuhören, ohne ihn zu unterbrechen. Ärzte werden ermutigt, den Patienten die Frage zu stellen: "Können Sie mir sonst noch etwas sagen?" – um sicherzustellen, dass der Patient wichtige Informationen oder schwerwiegende Beschwerden nicht vergessen hat. „Da wir sehen, dass die Patientenzufriedenheit steigt, verstehen wir, dass unser Kurs nicht umsonst ist“, schließt Dr. Maples. 2006 beschlossen die Leiter des Campus Jacksonville, alle Mitarbeiter in ein Programm einzubeziehen, das darauf abzielt, die Kommunikation zwischen Arzt und Patient zu verbessern.

Aber keine Programme würden einen positiven Effekt haben, wenn das Hauptprinzip gegen die Unternehmenskultur der Mayo Clinic verstoßen würde. Jane Campion, emeritierte Administratorin, sagt dazu: „Wenn Sie sich den Prinzipien der Mayo-Klinik verschrieben haben, geht das in Ihre Gene ein.“ Hier ist es angebracht, eine Analogie zu geben. Chemieprofessoren sprechen in Vorlesungen selten über das Periodensystem der Elemente, obwohl sie es sehr gut kennen. Keiner der Studenten – weder Junior noch Absolvent – verlangt dies von ihnen. Aber wenn Studenten einen Chemiekurs absolvieren, kennen sie die Tabelle der chemischen Elemente. Wenn ein Neuankömmling erkennt, was es bedeutet, ein Mitarbeiter der Mayo-Klinik zu sein, nimmt er auf die gleiche Weise ihre Prinzipien in sich auf. Sie werden durch Kultur weitergegeben, nicht durch Lernen.

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Verwaltungspraxis der Mayo-Klinik. Lektionen von der weltbesten Serviceorganisation Leonard Berry, Kent Seltmann

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Titel: Verwaltungspraxis der Mayo-Klinik. Lektionen von der weltbesten Serviceorganisation
Autor: Leonard Berry, Kent Seltman
Jahr 2013
Genre: Medizin, Management, Rekrutierung, Branchenpublikationen, Popular Business, Ausländische Wirtschaftsliteratur, Ausländische Bildungsliteratur

Über das Buch „Mayo Clinic Management Practice. Lehren aus der weltbesten Serviceorganisation Leonard Berry, Kent Seltman

Die Mayo Clinic ist ein gemeinnütziges medizinisches Zentrum, das in die Liste der 100 besten amerikanischen Unternehmen aufgenommen wurde. Die Mayo Clinic gilt seit vielen Jahren als die beste medizinische Einrichtung in den Vereinigten Staaten, und Tausende von Patienten aus der ganzen Welt lassen sich dort behandeln. Was ist so besonders an ihr?

Leonard Berry und Kent Seltman untersuchten das Management der Mayo-Klinik und kamen zu dem Schluss, dass der Grund in der besonderen Herangehensweise an den Service und jeden Patienten liegt. Die Servicekultur und eine systematische Organisation der Klinikarbeit haben zu hervorragenden Ergebnissen in der medizinischen Leistungserbringung geführt.

Auf unserer Seite über Bücher können Sie die Seite kostenlos ohne Registrierung herunterladen oder das Online-Buch „Mayo Clinic Management Practice. Lehren aus der weltbesten Serviceorganisation“ von Leonard Berry, Kent Seltman in den Formaten epub, fb2, txt, rtf, pdf für iPad, iPhone, Android und Kindle. Das Buch wird Ihnen viele angenehme Momente und ein wahres Lesevergnügen bereiten. Die Vollversion können Sie bei unserem Partner kaufen. Außerdem finden Sie hier die neuesten Nachrichten aus der Literaturwelt und erfahren die Biographie Ihrer Lieblingsautoren. Für Anfänger gibt es einen separaten Abschnitt mit nützlichen Tipps und Tricks sowie interessanten Artikeln, mit denen Sie sich im Schreiben versuchen können.

Zitate aus dem Buch „Mayo Clinic Management Practice. Lehren aus der weltbesten Serviceorganisation Leonard Berry, Kent Seltman

Wir zeigen die Besonderheiten dieser Partnerschaften am Beispiel der Abteilung für Kardiologie, obwohl dieses Modell auf alle Bereiche der Medizin anwendbar ist. Der Leiter der Abteilung, ein Kardiologe, pflegt eine Partnerschaft mit dem Administrator. Dem Leiter obliegen die allgemeine Konzeption und strategische Ausrichtung der Abteilung sowie die ärztlichen Berufstätigkeiten, darunter die ambulante Behandlung, die Herzdiagnostik: Erstellung von Echokardiogrammen, Herzkatheteruntersuchungen sowie die Krankenhauspraxis. Er ist auch für jeden Kardiologen individuell verantwortlich: für seine Karriereentwicklung, wissenschaftliche Forschung, Praxis, Arbeitsergebnisse.

Eine Besonderheit der Mayo Clinic ist die Struktur, die Ärzte für alles verantwortlich macht, was im Institut passiert. Und wenn das Institut versagt, sind die Ärzte selbst schuld. Diese Funktion wirkt sich positiv auf das Verhalten der Ärzte der Mayo Clinic aus. Sie müssen die Interessen der Institution stets im Auge behalten, da diese Interessen mit ihren eigenen verknüpft sind.

In den frühen 1920er Jahren hatte die klinische Medizin als "Wissenschaft der Zusammenarbeit" in der von den Mayo-Brüdern gegründeten Organisation eine bedeutende Entwicklung erfahren. Der stärkste einigende Faktor, der die Partnerschaft stärkte, war Henry Plummers Vorschlag für integrierte Krankenakten, die von Ärzten und Pflegekräften bei der Behandlung von stationären und ambulanten Patienten geführt wurden. Dr. Plummer war auch an der Gestaltung des 1914 fertiggestellten Klinikneubaus beteiligt.

Die Daten für den Bericht werden hauptsächlich in Standardbegriffen geschrieben, die aus einem Dropdown-Menü ausgewählt und in einem für diesen Zweck entwickelten elektronischen Format gespeichert werden. Innerhalb von fünf Minuten nach Abschluss der Untersuchung werden die Ergebnisse in der elektronischen Patientenakte (EMR) erfasst. Zum Vergleich: In den meisten Echokardiographie-Laboren liegen die Ergebnisse der Untersuchungen dem Kardiologen erst am Ende des Tages vor. In der Mayo Clinic werden den ganzen Tag über auch andere Herzuntersuchungen (z. B. ein Standard- oder Belastungs-EKG) von Bereitschaftskardiologen durchgeführt. Die Ergebnisse werden in der Regel innerhalb einer Stunde und sehr selten länger als zwei Stunden im EMZ erfasst.

In den 1990er Jahren begann die Mayo Clinic, von der papierbasierten zur elektronischen Aktenverwaltung überzugehen. Dieser Übergang ist das komplexeste und teuerste Ingenieurprojekt der Klinik in ihrer Geschichte. Die Praxis der elektronischen Aufzeichnungen wurde zuerst in Jacksonville und Arizona eingeführt, dann in Rochester. Nun sollte die Anamnese vor dem Patienten zum Arzt gelangen. Im Zeitalter der Papierakten mussten Patienten selbst mit Hebe- und Senkvorrichtungen bis zu viereinhalb Stunden warten, bis der Arzt überzeugt war, eine Anamnese erhalten zu haben. Veröffentlichte EMRs sind in der gesamten Klinik dauerhaft verfügbar. So wird der Terminplan danach zusammengestellt, wie lange der Patient braucht, um zum Arzt zu kommen (allein oder mit Hilfe von Begleitpersonen).

Das Modell der Gruppenmedizin könnte nicht effektiv funktionieren, wenn die Teammitglieder kein Vertrauen in ihre Partner hätten. Wesentlich modifiziert, verstärkt Dr. Plummers Idee diesen Glauben. Dr. Sadosti sagt, was die Mayo Clinic ihrer Meinung nach von anderen medizinischen Einrichtungen unterscheidet, ist, dass die Teammitglieder daran glauben.

Respekt ist eine der Stärken der Mayo-Klinik, aber die Organisation muss energisch gegen Manifestationen von Respektlosigkeit auf allen hierarchischen Ebenen vorgehen. Solche Fälle kommen vor, aber nicht oft. Der Einsatz ist sehr hoch, denn die Mayo Clinic wäre keine, wenn es nicht den gegenseitigen Respekt gäbe. Davon hängt die Teamheilungsarbeit ab.

Eine Krankenhauskultur, die das Prinzip des gegenseitigen Respekts unterstützt, muss stark genug sein, um die Grenzen verschiedener Berufsbezeichnungen, Abteilungen und Standorte zu überschreiten und Menschen zusammenzubringen, die sich nicht kennen. Das Konzept des „Kollegen“ in der Mayo Clinic bedeutet, dass auch ein Fremder oder eine neue Person, die Teil des Teams ist, als kompetenter Spezialist mit Stimme wahrgenommen wird. Darüber hinaus sollte gegenseitiger Respekt sowohl vertikal (z. B. zwischen Ärzten und Pflegekräften) als auch horizontal (z. B. zwischen medizinischen Kollegen) gleichermaßen zum Ausdruck kommen.

Sie wurden von Hand zusammengestellt, und jeder trug sie einzeln in dicke Registrierungsbücher ein, die in seinem Büro aufbewahrt wurden.

Eine Krankenhauskultur, die das Prinzip des gegenseitigen Respekts unterstützt, muss stark genug sein, um die Grenzen verschiedener Berufsbezeichnungen, Abteilungen und Standorte zu überschreiten und Menschen zusammenzubringen, die sich nicht kennen. Das Konzept des „Kollegen“ in der Mayo Clinic bedeutet, dass auch ein Fremder oder eine neue Person, die Teil des Teams ist, als kompetenter Spezialist mit Stimme wahrgenommen wird. Außerdem gegenseitiger Respekt.

Portal für den Studenten. Selbsttraining

Bucheigenschaften

Vorwort zu The Mayo Clinic Management Practice

Kapitel 1

Mayo-Klinik in Zahlen

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Zitate aus dem Buch „Mayo Clinic Management Practice. Lehren aus der weltbesten Serviceorganisation Leonard Berry, Kent Seltman

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