Es ist kein Geheimnis, dass im Zeitalter der Informationstechnologie nicht jedes Unternehmen ein CRM-System für die Zusammenarbeit mit Kunden in seinem Arsenal hat. Und oft sind die ewigen Begleiter von Managern ein Stift und ein Tagebuch, die Sie verwalten müssen, um sie in eine Art CRM zu verwandeln.

Darüber hinaus sind nicht alle Systeme gut darin, die gewünschten Werte und Leistungsindikatoren anzuzeigen. Das heißt, es ist nicht immer möglich, mit einem Klick ein Bild von bevorstehenden und zukünftigen Aktionen anzuzeigen.

Ich werde Ihnen von einer Methode erzählen, die ich vor langer Zeit bei einem Verkaufsmeister gesehen habe, leider erinnere ich mich nicht an seinen Namen. Da ich in meinem Tätigkeitsbereich arbeite, musste ich es für mich selbst nachbauen, daher schlage ich vor, mich mit der Methodik meines Halbautors vertraut zu machen Kundenplanung.

Wie Sie Ihre aktuelle Arbeit mit Kunden effektiv planen

Also, deins. Die Zusammenarbeit mit Kunden ist eine integrale und sehr wichtige Phase des Verkaufs. Daher müssen und müssen Sie immer und überall Informationen über Ihre Kunden aufbewahren.

Angenommen, das versprochene CRM ist immer noch nicht in der Abteilung, und es gibt jeden Tag mehr Kunden, und Informationen darüber werden nicht mehr im Kopf behalten. Wir versuchen, die Kundendaten und die Ergebnisse von Gesprächen und Verhandlungen in einem Tagebuch festzuhalten. Sag mal, wie gut schaffst du das?

Wenn der Verkauf nicht von einem, sondern von mehreren Anrufen abhängt, beenden wir das Gespräch oder die Verhandlungen und legen Datum und Uhrzeit für den nächsten Kontakt fest. was aufgeschrieben werden muss. Aber es ist nicht möglich, einfach „Ivan Ivanovich Ivanov“ für den geplanten Tag aufzuschreiben. Wir müssen die Position, die Telefonnummer, den Firmennamen, den Inhalt und das Ende des vorherigen Gesprächs, das Angebot, das wir ihm gemacht haben, und so weiter neu schreiben. Um beim nächsten Kontakt nichts zu vergessen oder zu verpassen.

Passiert Ihnen das auch? Dies ist ein sehr ineffizientes System, aber es wird von den meisten Vertriebsmitarbeitern verwendet. Und im Allgemeinen sind Tagebücher Eigentum des Managers. Wenn der Manager also geht oder abwesend ist, verschwindet die gesamte Historie der Zusammenarbeit mit dem Kunden einfach. Aufgrund der persönlichen Natur der Notizen kann nicht jeder die Hieroglyphen und Abkürzungen anderer Personen verstehen, selbst wenn das Tagebuch an einen anderen Manager übertragen wird.

Also, die Art und Weise der Zusammenarbeit mit Kunden im Detail

Meine Art, die Arbeit mit einem Kunden zu führen und zu planen, ist sehr einfach, wie meine Schwiegermutter gerne sagt - "unerhört". Sie benötigen einen normalen Doppelringordner, Taschenbuch oder Hardcover, breit oder schmal, je nach Anzahl der Kunden und Ihrem Geschmack. Drucken Sie die Einlegeblätter A 4 aus und nummerieren Sie sie mit Zahlen von 1 bis 31. Drucken Sie die Zahlen in der Mitte der Seite und in der größten Schriftgröße. Machen Sie 2 Löcher mit einem Locher. Drucken Sie außerdem mehrere Blätter mit den Namen zukünftiger Monate aus: Juni, Juli, August, September.

Jetzt noch die Beilagen in die Mappe einlegen und fertig ist das System! Was weiter? Alles ist sehr einfach. Während Sie mit einem Kunden arbeiten, erstellen Sie ein ganzes Dossier über ihn. Es kann eine Infokarte sein – ich habe in diesem Artikel ausführlich darüber gesprochen. Übrigens eine sehr wertvolle Entwicklung, laden Sie eine nützliche Datei im Artikel herunter, ich empfehle sie. Sozusagen alle Daten auf einem Blatt.

Es kann sich auch um ein kommerzielles Angebot handeln, das wir dem Kunden zusenden. Die Geschichte der E-Mail-Korrespondenz, alle Arten von Berechnungen, Schätzungen, Zeitplänen, im Allgemeinen hängt alles hier von Ihren Produkten und Ihrem Tätigkeitsbereich ab. Gut möglich, dass jemandem eine Infokarte reicht. In meiner jetzigen Tätigkeit ist die Kundenakte weit davon entfernt, ein einzelnes Stück Papier zu sein. Während eines Gesprächs mit einem Kunden ist es für mich sehr praktisch, die Seiten der Akte durchzublättern, einen Blick darauf zu werfen und so das Gesamtbild des Sachverhalts in meiner Erinnerung wiederherzustellen.

Angenommen, Sie haben für heute 10 Kunden geplant. Es könnte sich um wiederholte Anrufe handeln. Außerdem planten Sie, 20 neue Anrufe zu tätigen. Vorab haben Sie bereits die für das Erstgespräch ausreichenden Vorarbeiten und Informationen gesammelt und in die Infokarte eingetragen. Es ist möglich, dass es heute andere Arten von Arbeit gibt, die erledigt werden müssen.

Wir drehen die Einlage mit dem Datum in unserer Mappe um, z. B. 13, und säumen unsere gesamte Arbeit zwischen die Einlagen mit den Nummern 13 und 14. Jetzt sehen wir deutlich, wie viel Arbeit zu erledigen ist. Wenn Sie verstehen, dass Sie damit nicht zurechtkommen, prüfen wir, welcher der Kunden auf einen anderen Tag verlegt werden kann.

Nach dem Telefonat tragen wir die notwendigen Informationen zum Gespräch in die Kundenakte ein, öffnen die Ordnerringe, nehmen die Akte heraus, schließen die Ringe, blättern die Beilagen durch, finden den gewünschten Termin, fügen die Akte unter der Beilage mit ein das Datum, das Sie mit dem Kunden vereinbart haben. Ich erzähle es Ihnen sehr ausführlich, obwohl eigentlich alles sehr einfach ist.

Sie machen den ganzen Arbeitstag über genau die gleichen Aktionen mit allen geplanten Arbeitsarten. Wichtig ist, zeitnah neue Informationen hinzuzufügen und das Dossier des nächsten Mandanten auf den nächsten Termin zu verschieben.

Es kommt vor, dass der Kunde nicht in diesem Monat, sondern beispielsweise im Juli zurückrufen muss. Dann vermerken wir auf dem Dossier „Anruf 5. Juli“ und platzieren es unter der Beilage „Juli“. Arbeiten wir an den letzten Tagen des Monats, dann wird der Termintermin für den 8. des Folgemonats einfach an den Anfang unserer Mappe auf die entsprechende Beilage gelegt. Es ist unmöglich, irgendetwas zu verwechseln.

Wenn die Art Ihres Tätigkeitsbereichs intensiver ist, können Sie Beilagen nicht mit Zahlen, sondern mit Datumsangaben erstellen. Dann drucken Sie die Daten der Werktage (20-22 in einem Monat) mit dem Namen des Monats und bilden bei Bedarf 1-3 Monate mit Einlagen und fügen später Einlagen von neuen Monaten hinzu. In jedem Fall tun Sie dies so, wie es für Sie bei Ihrer Arbeit bequem ist.

Als Ergebnis aller Aktionen erhalten Sie das bequemste System zur Planung und Durchführung der Arbeit mit einem Kunden. Was bringt uns das?

1. Am Ende des Arbeitstages muss der nächste Tag nicht geplant werden. Wir haben schon alles geplant. Es ist besser, diese Zeit der Analyse des vergangenen Tages zu widmen.

2. Wenn Sie einen neuen Arbeitstag beginnen, genießen Sie den Gedanken, dass Sie nur beim Umblättern der Seite mit dem heutigen Datum sofort sehen können, wie viel Arbeit vor Ihnen liegt. Es bleibt nur, es zu bewerten und gegebenenfalls zu korrigieren.

3. Es ist viel einfacher, in einem Ordner abgelegte Blätter mit Kundeninformationen einzusehen, als dies in einer Tabellenkalkulation zu tun. Die Anzahl der Spalten einer Tabelle passt nie in die Bildschirmgröße eines Monitors.

4. Sie können die Mappe oder das Dossier des Kunden zu Besprechungen und Verhandlungen mitnehmen. Tabellenkalkulation - nein.

5. Für Vertriebsleiter: In Abwesenheit eines Managers gibt es immer einen geplanten Arbeitsaufwand mit detaillierten Informationen, der auf einen anderen Mitarbeiter übertragen werden kann. Sie können auch eigene Formulare entwickeln, die von Managern im Laufe der Arbeit ausgefüllt und in die Kundenakte aufgenommen werden müssen.

Also 5 Gründe auf denen Sie diese einfache und effektive Planungsmethode anwenden können Arbeit mit einem Kunden- vor Ihnen. Die Entscheidung liegt wie immer bei Ihnen. Glauben Sie mir, Sie werden jetzt mit allen Informationen über jeden Kunden bis an die Zähne bewaffnet sein. Wenn dieses System für jemanden nützlich ist, freue ich mich, schreiben Sie Ihre Meinung dazu in die Kommentare.

"Der Kunde hat immer Recht" - das denken alle ... Kunden. Tatsächlich stellt sich heraus, dass Verbraucher und Käufer sich oft völlig falsch verhalten, Schwierigkeiten haben, einen falschen Standpunkt zu verteidigen, in Konflikte geraten, unhöflich sind und die Stimmung von Kundenbetreuern, die die Hauptlast tragen, meisterhaft verderben. Wer glaubt, dass die Arbeit eines solchen Spezialisten zu einfach ist, irrt gewaltig. Wenn Sie also daran denken, sich im Bereich des Kundenmanagements zu versuchen, studieren Sie sorgfältig alle Fallstricke dieses Berufs.

Der eine hat gute Laune, der andere schlechte Laune. Es dauert zwei Minuten für eine Person, eine halbe Stunde für ein Gespräch mit einer anderen. Der eine sagt höflich „Danke“, der andere legt nach lautstarken Drohungen, eine Beschwerde gegen Sie zu schreiben, nervös auf. Überhaupt, wie viele Menschen – so viele Stimmungen, aber die Fähigkeit, die Wünsche aller zu berücksichtigen, dabei höflich und hilfsbereit zu bleiben – das zeichnet einen guten Kundenbetreuer aus. „Es kann sehr schwierig sein, die Fassung zu bewahren, wenn man sieht, dass eine Person falsch liegt und absolut undurchdringlich ist. Sie versuchen Ihnen zu beweisen, dass die Erde quadratisch ist, und sie wollen keine Einwände hören “, scherzen Experten. Tatsächlich, egal wie viele lustige Fälle ihre Praxiskundenbetreuer erzählen, in Wirklichkeit sind sie überhaupt nicht in der Stimmung für Witze.

Nicht nur, dass sich der Aufgabenkatalog nicht nur auf die Kommunikation mit Verbrauchern beschränkt, sondern solche Spezialisten fühlen sich auch wie Pioniere – man weiß nie, wer in welcher Stimmung und zu welchem ​​Zweck jetzt bei Ihnen anruft oder die Tür Ihres Büros betritt.

Verantwortlichkeiten eines Client Relationship Managers

Die Führungskräfte einiger Unternehmen haben eine sehr vage Vorstellung davon, was eine Person, die im Bereich Kundenmanagement tätig ist, tun sollte. Die Geschäftsführung ist der Ansicht, dass diese Spezialisten neben der täglichen Arbeit mit bereits interessierten Kunden auch neue Kunden gewinnen und den Umsatz steigern müssen. Dies ist teilweise richtig: Indem Sie sich mit Menschen verbinden, die sich bereits auf den Kauf Ihrer Produkte konzentrieren, steigern Sie den Umsatz wirklich. Die Suche nach Neukunden gehört jedoch nicht zu Ihren Aufgaben, Sie arbeiten nur mit bereits „gefundenen“ Kunden. Was also sollte ein Account Manager tun?

1. Verbraucher und Käufer beraten.
2. Für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen zu Kunden pflegen und entwickeln.
3. Reklamationen und Beschwerden prüfen, Antworten vorbereiten.
4. Verträge abschließen, Rechnungen stellen.
5. Stellen Sie dem Management Berichtsdokumente zur Verfügung.

Was sollte ein Account Manager wissen?

Nachdem Sie nun wissen, was Kundenmanagement-Profis täglich tun, sollten Sie sich auch mit einigen der unausgesprochenen Regeln vertraut machen, die die Vertreter dieses Berufs leiten.

Welcher Schläger auch immer am anderen Ende der Leitung sitzt, der Account Manager muss die Fassung bewahren.

1. Der Kunde hat nicht immer Recht, aber der Manager ist immer höflich.

Es stimmt, Klienten benehmen sich oft hässlich: Im Vertrauen darauf, dass sie Recht haben, glauben sie, dass die Schuldigen sicherlich bestraft werden müssen, und zwar mit den grausamsten Methoden. Solche Verbraucher werden ins Telefon schreien, Ihnen die unangenehmsten Worte nennen und drohen, „zu kommen und den Kopf desjenigen abzuschrauben, der ihm dieses schreckliche Produkt mit seinen eigenen Händen verkauft hat“. Welcher Schläger auch immer am anderen Ende der Leitung sitzt, der Account Manager muss die Fassung bewahren. In keinem Fall sollten Sie unhöflich und unhöflich reagieren.

2. Verstehe die Gründe.

Sie sollten dem Beispiel des Kunden nicht folgen, wenn Sie verstehen, dass er ohne Grund bankrott geht. Egal, mit welchem ​​Problem eine Person zu Ihnen kommt (fiktiv oder real), versuchen Sie, die Ursachen zu verstehen. Finden Sie heraus, was genau dem Kunden nicht passt und warum dies passiert ist. Punktieren Sie alle i's, bevor Sie sich für Sachschäden entschuldigen und entschädigen.

3. Entwickeln Sie Kommunikationsfähigkeiten.

Wenn Sie eines Tages ein erlerntes Kommunikationsschema mit einem Kunden angewendet haben und es Ihnen Ihren ersten Verkauf gebracht hat, bedeutet dies nicht, dass morgen alles genau so sein wird. Alle Menschen sind verschieden, jeder braucht eine besondere Herangehensweise. Und vor allem warten alle Ihre Verbraucher darauf, dass Sie sie mit Verständnis behandeln, von ihren Problemen durchdrungen sind und Ihnen helfen, den besten Ausweg aus dieser Situation zu finden. Man kann sich gegenüber Kunden nicht wie ein Roboter verhalten, der von einem bestimmten Programm gesteuert wird, bei Kunden muss man erst einmal Mensch sein. Und eine Person, die der Kommunikation förderlich ist.

Man kann sich gegenüber Kunden nicht wie ein Roboter verhalten, der von einem bestimmten Programm gesteuert wird, bei Kunden muss man erst einmal Mensch sein.

4. Befreien Sie sich von Vorlagen.

Die meisten Unternehmen entwickeln eigene Unternehmensstandards, die vorschreiben, wem was wann zu sagen ist. Aber die Praxis zeigt: All das ist sinnlos. Achten Sie darauf, wer vor Ihnen steht – ein Mann oder eine Frau, ein junger oder alter Mann, eine verheiratete oder alleinstehende Frau. Was in einem Gespräch mit einer pensionierten Tante Masha funktioniert, wird in einem Gespräch mit einem Geschäftsmann in einem teuren Auto nutzlos sein.

Wie man mit Kunden arbeitet: 10 Gebote von Carl Sewell

Jemand wird fragen: „Wer ist dieser Carl Sewell, und warum sollte ich auf ihn hören?“ Um ehrlich zu sein, wusste ich vor ein paar Jahren nicht einmal, wer Sewell war und was er tat. Aber eines Tages bekam ich das Buch „Kunden fürs Leben“, geschrieben von Karl, in die Finger. Sie beeindruckte mich, brachte mich zum Nachdenken und Überdenken meiner Einstellung zum Kunden, zur Kommunikation mit ihm, zum angebotenen Service. Damals begann ich mich für die Persönlichkeit des Autors zu interessieren, und es wurde beschlossen, seine Biographie genauer zu studieren. In RuNet steht praktisch nichts über Karl, dann mussten ausländische Quellen übersetzt werden.

Natürlich werde ich in diesem Artikel nicht auf die Details des Lebens von Carl Sewell eingehen, aber ich werde sagen, dass dieser Mann der Besitzer eines der besten Autohäuser in den Vereinigten Staaten ist. Dank des Systems zur Gewinnung und Bindung von Kunden, das er in seinem Buch und in seinen zehn Geboten für die Zusammenarbeit mit Kunden umriss, stieg er von Null auf Millionen an Gewinnen.
In den USA gibt es eine Kundenzufriedenheitsbewertung, die viele Faktoren in der Interaktion zwischen Unternehmen und Käufer einbezieht. Nun, Carlas Kundenzufriedenheitsrate ist unglaublich hoch. Er führt nicht nur viele verschiedene Ratings an, sondern setzt ständig neue Maßstäbe für diejenigen, die aufholen, und bestätigt den Titel des Besten.

Du möchtest lernen, wie man mit Kunden umgeht? Dann sind diese Gebote für Sie.

1. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde wiederkommt
Längst ist bekannt, dass die meisten Gewinne vieler Unternehmen von Stammkunden eingefahren werden. Karl hält sich auch an dieses Prinzip und stellt fest, dass es nicht notwendig ist, einen einmaligen Vorteil aus dem Kauf eines bestimmten Produkts für Kunden zu berücksichtigen. Es ist besser, dafür zu sorgen, dass ständig eine Person zu Ihnen kommt, um so ein stabiles und konstantes Einkommen zu gewährleisten.
Sewells Geschäft basiert auf dem Grundsatz, dass er seinen Kunden am liebsten genau das gibt, was sie gerade erwarten. Auf diese Weise können Sie so genau wie möglich auf die lokalen Bedürfnisse einer Person eingehen und ständig ihre Wünsche und Bedürfnisse erraten. So muss der Kunde nicht nach einem neuen Unternehmen suchen, aber es ist einfacher, zu Ihnen zurückzukehren, da er weiß, dass Sie ihm genau das geben, wonach er sucht.

2. System, nicht Lächeln
Sehr oft finden Sie in Geschäftsbüchern Hinweise darauf, dass die Mitarbeiter Ihres Unternehmens Kunden anlächeln, einladend und freundlich sein sollten. Teilweise ist das richtig, aber eine gewisse Systematik muss erarbeitet werden. Es ist sehr wichtig, Kunden zu danken, „Danke“ und „Bitte“ zu sagen, andere Worte der Höflichkeit zu verwenden, die Sie auf gute Laune und eine positive Welle vorbereiten.
Nehmen wir als Beispiel McDonald's. Alle Mitarbeiter dort sprechen mit einem klar definierten System von Wörtern und Phrasen. Jemand mag sagen, dass dies banal und schon langweilig geworden ist, aber solange das System funktioniert und Ergebnisse liefert, kann es nicht banal sein.

3. Versprechen Sie weniger, als Sie halten.
Es wird oft gesagt, dass Unternehmer die Erwartungen ihrer potenziellen Kunden übertreffen müssen. In der Praxis ist dies äußerst schwierig umzusetzen. Wenn Sie viel versprechen, dann wird noch mehr von Ihnen zum Leben erweckt. Hier müssen Sie einen Trick anwenden - um nicht viel zu versprechen, aber tatsächlich manchmal alle Erwartungen zu übertreffen.
Beispiel: Ein Kunde bestellt einen Laptop in Ihrem Geschäft und erwartet nichts weiter. Aber zusammen mit einem Laptop bekommt er ein Geschenk: kleine Lautsprecher, eine Maus, ein Flash-Laufwerk oder andere Geräte. Tatsächlich werden diese Kosten für ein großes Unternehmen ein paar Cent betragen, aber der Kunde wird lange Zeit einen hervorragenden Eindruck von Ihrem Geschäft haben, weil Sie seine Erwartungen übertroffen haben. Es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er Freunden und Bekannten von einer solchen Tat erzählt und sich mehr als einmal zum Einkaufen an Sie wendet.

4. Sag immer Ja.
Auch wenn Sie mit dem Kunden in irgendeiner Weise nicht einverstanden sind, sollten Sie sich nicht mit ihm streiten, etwas beweisen, seinen Standpunkt und seine Meinung verurteilen. Sie können dies außerhalb der Arbeitszeit und nicht im Namen des Unternehmens tun. Wenn also ein Widerspruch auftaucht, dann behalten Sie ihn für sich und sagen Sie immer „Ja“ zum Kunden.
Es gibt ein wunderbares Sprichwort: „Der Kunde hat immer Recht“, und es ist wahr. Wenn Sie möchten, dass sich eine Person mehr als einmal für Waren oder Dienstleistungen an Sie wendet, dann machen Sie deutlich, dass ihre Meinung geschätzt wird, dass sie wichtig ist, sie mit ihr übereinstimmt und auf jeden Fall zuhören wird. Andernfalls, wenn Sie argumentieren und sich verteidigen, wird die Person Sie nie wieder kontaktieren.

5. Die Kundendienstabteilung ist Bullshit.
Wenn Ihr Unternehmen über Controller oder eine Abteilung verfügt, die für die Zusammenarbeit mit Kunden verantwortlich ist, können Sie diese bedenkenlos entlassen. Carl Sewell ist der Ansicht, dass die Verantwortung für den Umgang mit allen Kunden, sei es ein VIP, ein Stammkunde oder jemand, der Sie zum ersten Mal kontaktiert hat, bei jedem Mitarbeiter liegt. Jeder sollte das Gefühl haben, dass er für die Stimmung des Kunden, für seine Wünsche, für seine Entscheidung, wieder in den Laden zurückzukehren oder nicht, verantwortlich ist.
Wenn alle Verantwortung auf eine Abteilung oder bestimmte Personen verlagert wird, dann wird nichts Gutes dabei herauskommen. Die Verkäufer und Berater, die am meisten mit Kunden in Kontakt stehen, werden sich einfach nicht mehr verantwortlich fühlen, und es macht keinen Sinn mehr, dass sie versuchen, die Meinung des Kunden irgendwie zu beeinflussen, weil alle Befugnisse auf andere übertragen wurden, also warum tun Extra Arbeit?

6. Keine Beschwerden - denken Sie darüber nach
Wie der Held einer der beliebten Serien „Theory of Lies“ Kel Lightman sagte: „Das Fehlen von Emotionen ist auch ein ernsthafter Grund zum Nachdenken.“ Dasselbe gilt im Geschäftsleben. Wenn es keine Beschwerden gibt, dann läuft etwas schief. Viele mögen denken, dass das Fehlen von Beschwerden ein Indikator für die ideale Arbeit des Unternehmens ist, aber in Wirklichkeit kann alles ganz anders sein. Ihr Unternehmen ist kein brandneues Goldstück, das jedem gefällt, und es muss Menschen geben, die etwas Schlechtes bemerken, sich beschweren möchten, eine eigene negative Bewertung schreiben. Wenn es keine gibt, kann dies eines bedeuten - das Unternehmen ist völlig uninteressant und seine Popularität ist auf einem sehr niedrigen Niveau.
Tatsächlich sollten Sie keine Angst vor Beschwerden haben, denn dies ist Feedback Ihrer Kunden, eine Gelegenheit, von außen zu sehen, was falsch läuft, welche Bereiche verbessert werden müssen, was zu straffen ist und worauf Sie besonders achten müssen.
7. Messen Sie alles
Sie müssen klar verstehen, welche Ihrer Maßnahmen effektiv sind und welche nicht. Wo lohnt es sich, mehr Geld einzusetzen, und in welchen Bereichen sollte die Finanzierung gestoppt werden? Alles kann gemessen werden, und Sie müssen es so viel wie möglich tun. Gerade im Werbebereich bedarf es einer klaren Steuerung und Messung. Sie müssen verstehen, welche Art von Werbung die maximale Wirkung erzielt und Kunden für Ihr Unternehmen anzieht. Es kommt oft vor, dass Unternehmen Tausende von Dollar für Werbekampagnen ausgeben, ohne überhaupt zu verstehen, welche Art von Rendite sie erzielen und ob es überhaupt welche gibt.
8. Faire Gehälter
Ihre Mitarbeiter sind Partner, die ein ihrer Leistung angemessenes Gehalt erhalten sollen. Verabschieden Sie sich vom System der nackten Sätze, bei denen eine Person einen bestimmten Geldbetrag erhält, unabhängig davon, wie viel Arbeit sie leistet. So verschwinden der Wunsch und die Motivation zu arbeiten, etwas über die Norm hinaus zu tun, es zu versuchen, sich zu entwickeln.
Und wenn Sie einen Teil des festen Gehalts und einen Teil des Prozentsatzes des Umsatzes oder in Übereinstimmung mit anderen geleisteten Arbeiten zahlen, wird der Mitarbeiter verstehen, dass alles in seinen Händen liegt. Je mehr und besser Sie arbeiten, desto mehr bekommen Sie. Alles ist logisch, alles ist klar.

Die Arbeit mit Kunden erfordert die Einhaltung bestimmter Prinzipien, dank denen Sie den gewünschten Effekt erzielen können. Einige Grundsätze der Arbeit mit Kunden sind in jedem Tätigkeitsbereich gerechtfertigt und in allen Phasen der Beziehung erforderlich.

Individueller Ansatz

Dieser Satz ist heute schon ziemlich abgedroschen, aber wenn man diesem Prinzip nicht nur formal folgt, kann man wirklich beachtliche Ergebnisse erzielen. Das Prinzip eines individuellen Ansatzes ist die Suche nach spezifischen Lösungen für einen bestimmten Kunden, die Fähigkeit, von Standards abzuweichen.

Alle Kunden auf einen Blick.
Kundenbeziehungen verwalten, produktiv mit Leads arbeiten!

Es ist dieses Prinzip, das es Ihnen ermöglicht, den Wunsch des Kunden, bestimmte Waren und Dienstleistungen zu erhalten, und seine finanziellen Möglichkeiten zusammenzubringen, dank ihm fühlt sich der Kunde für sich selbst gesorgt, und um dieses Gefühls willen wird er es gelegentlich tun wende mich wieder an dich.

Umfassende Dienstleistungen

Alle Formen der Arbeit mit Kunden zielen letztlich darauf ab, dass der Kunde Waren oder Dienstleistungen kauft und wenn möglich öfter kauft. Eine hervorragende Option ist die Einhaltung des Prinzips der integrierten Dienste. Es ist notwendig, nicht nur ein Produkt, sondern auch eine Dienstleistung anzubieten, nicht nur eine Dienstleistung, sondern eine ganze Reihe, um die Bedürfnisse des Kunden vollständig zu befriedigen.

Professionalität und Vertrauen

Ein Kunde sucht bestimmte Dienstleistungen, weil er professionelle Hilfe möchte, oder er kauft ein Produkt, weil er sich von dessen Qualität überzeugen möchte. Es ist notwendig, den Kunden von Ihrer Professionalität zu überzeugen, sein Vertrauen zu erwecken. Dafür ist es wichtig, die Fristen einzuhalten, die Arbeit transparent zu machen, eine qualitativ hochwertige Ausführung jeder Phase durchzuführen und den Kunden vollständig zu informieren.

Persönliche Herangehensweise

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass, selbst wenn der Kunde eine juristische Person ist, die Interaktion mit einer gewöhnlichen Person stattfindet, die eine einzigartige Persönlichkeit ist. Es ist wichtig zu betonen, dass Sie den Kunden auch in dieser Eigenschaft respektieren: Sie müssen immer mit Namen sprechen, die notwendigen Höflichkeitsformeln in der Sprache verwenden, auf seine Stimmung achten und sich ihr anpassen. Wenn die Person, mit der Sie arbeiten, eine positive Einstellung hat, sind sowohl Witze als auch Lächeln angebracht. Wirkt er zurückhaltend und streng, solltest du dich entsprechend verhalten, ohne den offiziellen Rahmen zu verlassen.

Pläne der Arbeit mit Kunden in jeder Phase

Es gibt bestimmte Schemata für die Arbeit mit Klienten in verschiedenen Stadien der Interaktion. Die wichtigste Phase ist der erste Kontakt, wenn der Kunde noch Lust auf eine Zusammenarbeit hat und jederzeit seine Meinung ändern kann. In dieser Phase ist es wichtig, so pünktlich wie möglich zu sein, Termine mit dem Kunden nicht zu verschieben oder zu verschieben, seinen Namen und andere Informationen über ihn im Voraus zu kennen und sich so sorgfältig wie möglich auf die Präsentation vorzubereiten.

Idealerweise, wenn der Kunde bereits den ausdrücklichen Wunsch hat, Ihr Angebot und die Möglichkeit dazu wahrzunehmen. In der Praxis kommt eher die gegenteilige Situation vor, bei der es notwendig ist, bestimmte Methoden der Beeinflussung des Klienten anzuwenden. Wenn er beispielsweise nicht über ausreichende Mittel verfügt, können Sie ihm die Möglichkeit eines Darlehens, Ratenzahlungen, Rabatten anbieten. Wenn es Geld gibt, aber er zögert, müssen Sie das Angebot noch attraktiver machen: Versprechen Sie eine Art Bonus, zusätzliche Dienstleistungen.

Wenn der Vertrag bereits abgeschlossen ist, beginnt die Ausführungsphase. Es ist sehr wichtig, einen Kunden nicht durch Terminüberschreitungen oder schlechte Qualität der Arbeit zu verlieren, da ein zufriedener Kunde mehrere neue Kunden bringen oder zu einem festen Kunden werden kann, und ein unzufriedener Kunde eine negative Bewertung hinterlassen und den Ruf des Unternehmens ruinieren kann. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, gute Beziehungen zum Kunden zu pflegen, den Kunden zu informieren und zu beglückwünschen, über den erfolgreichen Abschluss eines bestimmten Teils der Arbeit zu berichten und alle aufkommenden Probleme rechtzeitig zu lösen.

Wie mache ich einen Kunden dauerhaft?

Das Klass365-System hilft dabei, eine effektive Interaktion mit Kunden in allen Phasen der Arbeit aufzubauen. Die Vorteile von Class365 sind:

• schnelle Erstellung von kommerziellen Angeboten und notwendigen Unterlagen
• Führung eines vollständigen Dossiers über den Kunden
• Kommentarsystem für Kundenbeziehungen, um detailliertere Informationen zu speichern
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• System der internen Kommunikation und Benachrichtigungen über wichtige Ereignisse
• E-Mail- und SMS-Optionen

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15 grundlegende Fähigkeiten für den Kundenservice

Es gibt mehrere Kundendienstfähigkeiten, die von einem Mitarbeiter eines Unternehmens bei der Interaktion mit Kunden angewendet werden müssen. Nachfolgend sind die 15 wichtigsten persönlichen Eigenschaften aufgeführt, die entwickelt werden müssen, um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten zu können.

Die wichtigsten Charaktereigenschaften für den Kundenservice:

1. Geduld

Wenn Sie täglich mit Kunden arbeiten, seien Sie geduldig, wenn sie verärgert oder verwirrt zu Ihnen kommen. Kunden erwarten, dass ihnen aufmerksam zugehört wird und dass sie Maßnahmen ergreifen, um auf ihre Fragen und Bedenken einzugehen.

In der Lage zu ertragen, in der Lage zu erreichen, was er will. (B. Franklin)

2. Achtung

Aufmerksamkeit ist in jeder Situation wichtig: Wenn sich ein Kunde im Prozess des Kaufs oder der Erbringung einer Dienstleistung, bei Beschwerden und Unzufriedenheit an Sie wendet, um Rat zu erhalten. Sie müssen genau zuhören, den emotionalen Zustand des Klienten einschätzen und auf dieser Grundlage entscheiden, welche weiteren Schritte erforderlich sind.

Das Wichtigste ist, aufmerksam zu sein. Achte auf alles um dich herum, auf alles, was du siehst, auf alles, was andere nicht bemerken – und du wirst wissen, was andere nicht wissen. (mit)

3. Empathie und Mitgefühl

Wenn der Kunde verärgert ist, sollten Sie nicht nur genau zuhören, sondern auch Ihr Mitgefühl ausdrücken. So zeigen Sie, dass Sie sich um sein Problem kümmern und bereit sind, ihm zu helfen.

Mitgefühl ist die höchste Form der menschlichen Existenz. (F. M. Dostojewski)

4. Gute Kommunikationsfähigkeiten

Bei der Kommunikation mit einem Kunden müssen Sie dem Kunden die für ihn interessanten Informationen in der einfachsten und zugänglichsten Sprache übermitteln.

Wahre Eloquenz ist die Fähigkeit, alles zu sagen, was nötig ist, und nicht mehr als nötig. (F. La Rochefoucauld)

5. Stressresistenz

Wie Sie wissen, ist der schwierigste Job die Arbeit mit Menschen. Alle Menschen drücken ihre Emotionen und Gefühle auf unterschiedliche Weise aus. Sie sollten die negativen Emotionen der Kunden nicht persönlich nehmen.

Das Heilmittel gegen Stress ist ein Lächeln. (V. Vinokur )

6. Fähigkeit, positiv zu sprechen

Die Fähigkeit, positiv zu sprechen, macht den Kunden glücklich, was bedeutet, dass er mehr als einmal zu Ihrem Unternehmen zurückkehren wird.

Standardrede: "Wir haben dieses Produkt erst im nächsten Monat auf Lager; wir haben es bestellt, aber es ist derzeit nicht auf Lager."

Positive Rede: "Wir werden dieses Produkt nächsten Monat haben. Ich kann Ihre Anwendung jetzt reparieren und werde Sie auf jeden Fall informieren, sobald es in den Verkauf geht."

7. Handeln

Manchmal stoßen wir auf Kunden, die mit Ihrem Service unzufrieden sind, egal was Sie tun. Diese Situationen liegen außerhalb Ihrer Kontrolle. Zum Beispiel hatten sie einen schrecklichen Tag, haben nachts nicht gut geschlafen usw. Solche Kunden sollten Sie nicht die Beherrschung verlieren lassen, egal was sie Ihnen sagen. In solchen Situationen müssen Sie sowohl mit empörten Kunden höflich und freundlich kommunizieren als auch Ihren Frust nicht an anderen Kunden auslassen.

Die Erde ist ein riesiges Theater, in dem die gleiche Tragödie unter verschiedenen Titeln gespielt wird. (Voltaire )

8. Zeitplanung

Ihre Arbeit muss effizient sein. Trotz der Tatsache, dass einige Probleme mehr Aufmerksamkeit erfordern, sollten Sie Zeit haben, die Probleme anderer Kunden zu lösen. Verschwenden Sie keine Zeit damit, schwierige Fragen zu stellen, auf die Sie keine Antwort haben. Leiten Sie diese Frage an Kollegen weiter, die Ihnen viel schneller und kompetenter weiterhelfen können.

Verschwenden Sie nicht Ihre Zeit und die Ihrer Kunden!

Um große und wichtige Arbeit zu leisten, sind zwei Dinge erforderlich: ein klarer Plan und begrenzte Zeit. (Hubbard Elbert)

9. Gelassenheit

Bleiben Sie in jeder Situation ruhig. Bei einem emotionalen Appell helfen Sie dem Klienten mit Ihrer Gelassenheit, sich „abzukühlen“ und Ihnen die Beschwerde gelassen zu übermitteln. Gleichzeitig hat der Kunde keinen Rückstand, den das Unternehmen versucht hat, ihn zu verärgern.

Die wahre Stärke eines Menschen liegt nicht in Impulsen, sondern in unzerstörbarer Ruhe. (L. N. Tolstoi )

10. Zielstrebigkeit

Dieser Punkt mag für eine Liste von Eigenschaften, die für den Kundendienst erforderlich sind, seltsam erscheinen. Aber er ist sehr wichtig.

Geschäftsziele + Kundenzufriedenheit sind zwei verwandte Dinge. Um Unternehmensziele zu erreichen, muss sich jeder Mitarbeiter Ziele setzen und dafür sorgen, dass diese erreicht werden.

Menschen, die in dieser Welt erfolgreich sind, sind nicht faul und suchen nach den Umständen, die sie brauchen, und wenn sie sie nicht finden, erschaffen sie sie. (J. Bernard Shaw )

11. Fähigkeit, Situationen höherer Gewalt zu bewältigen

Manchmal gibt es ungewöhnliche Situationen, die schnell und effizient gelöst werden müssen. Möglicherweise haben Sie keine Anweisungen vom Unternehmen. Vielleicht ist die Reaktion des Kunden anders als erwartet.

In diesem Fall haben Sie die Möglichkeit, selbst über die Maßnahmen nachzudenken, die Ihnen helfen, ein ähnliches Problem in Zukunft zu lösen.

Für sich selbst können Sie einen einfachen Aktionsalgorithmus verwenden:

WHO? Ein wichtiges Detail, das Sie verstehen müssen, ist, dass Sie der Mitarbeiter sind, der die Beschwerde erhalten hat. Es liegt an Ihnen, zu entscheiden, was in dieser oder jener Situation zu tun ist und an wen Sie sich in dieser Angelegenheit wenden können. Vielleicht kann Ihnen der CEO helfen, aber Sie können den CEO nicht mit Kleinigkeiten belästigen. Identifizieren Sie selbst Ansprechpartner im Unternehmen, die Ihnen weiterhelfen können, und stellen Sie ihnen die notwendige Frage.

Was? Wenn Sie festgestellt haben, dass Sie die Frage nicht selbst beantworten können, und sich entscheiden, die Frage an eine kompetente Person auf diesem Gebiet weiterzuleiten, müssen Sie festlegen, WAS genau dieser Person mitgeteilt werden soll. Es kann erforderlich sein, die Beschwerde vollständig zu behandeln. Es kann erforderlich sein, nur die wichtigsten Teile der Anfrage zu senden oder nur einen Punkt hervorzuheben, auf den Sie keine Antwort finden können.

Wie? Wenn Sie sich für die beiden oben genannten Punkte entschieden haben, sollten Sie eine Entscheidung treffen, wie Sie Ihre Frage vermitteln können. Sie können das Problem beispielsweise mit einem Anruf lösen oder einen Brief per Post schreiben, wenn der Kunde bereit ist, auf eine Antwort zu warten.

Das Leben ist voller Überraschungen, und nicht nur angenehmer. (mit)

12. Überzeugungskraft

Meistens stellen Kunden Fragen aus Neugier und nicht wegen Problemen mit dem Produkt.

Sie müssen den Kunden überzeugen, warum Ihr Produkt für den Kunden so notwendig ist. In diesem Fall handelt es sich nicht um Produktverkäufe, sondern um die Aufrechterhaltung des Unternehmensimages und die Demonstration eines hohen Serviceniveaus, das den Kunden dazu bringt, zum Unternehmen für einen Kauf zurückzukehren.

Erst überzeugen, dann überzeugen. (KS Stanislawski)

13. Stabilität

Die Fähigkeit, im Dienstleistungsbereich stets auf höchstem Niveau gute Arbeit zu leisten, damit Kunden über Sie sprechen – das müssen Sie anstreben. Denken Sie daran, dass Sie Kunden immer wieder anziehen, indem Sie sich zusätzliche Mühe geben, einen Service anzubieten.

Große Taten erfordern unermüdliche Beständigkeit. (Voltaire)

14. Fähigkeit, den Dialog korrekt zu beenden

Die Fähigkeit, einen Dialog richtig zu beenden, bedeutet, das Gespräch mit der Gewissheit zu beenden, dass der Kunde zufrieden ist und alle Probleme gelöst sind. Das Letzte, was ein Kunde möchte, ist, mit demselben ungelösten Problem zum Unternehmen zurückzukehren.

Ihre Fähigkeit, dies zu erreichen, zeigt dem Kunden 3 wichtige Dinge:

• Machst du dir Sorgen, sein Problem zu lösen?
• Sie sind bereit, alles zu tun, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen
• Sie lassen den Kunden bestimmen, welche Lösung "richtig" ist.

Wenn Sie sicher sind, dass alle Probleme gelöst sind, können Sie das Gespräch beenden.

15. Wunsch zu lernen

Wenn Sie diese Seite gelesen haben, dann haben Sie wahrscheinlich diesen Wunsch :) und Sie haben diese Fähigkeit bereits!

Wer sieht, wie und was verbessert werden kann, ist denen einen Schritt voraus, die nicht bereit sind oder nicht lernen wollen.

Dies ist vielleicht die wichtigste Fähigkeit auf dieser Liste, vielleicht nicht alles, was Sie brauchen.

Lernen ohne Meditation ist nutzlos, aber Denken ohne Lernen ist gefährlich. (Konfuzius)

Du bist dran...

Jetzt muss ich von dir hören!

1. Welche der 15 oben genannten Kundendienstfähigkeiten sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten und priorisierten? Gibt es etwas, das ich verpasst habe?

Vielen Dank für das Lesen dieses Artikels. Bitte teilen Sie diesen Artikel, wenn er Ihnen gefallen hat.