44. Arten des Zuhörens – aktiv, nicht-reflexiv empathisch.
Empathisches Zuhören. Empathie (aus dem Englischen - Sympathie, Empathie, die Fähigkeit, sich in die Lage eines anderen zu versetzen) ist die Fähigkeit einer Person, emotional auf die Erfahrungen und Gefühle anderer Menschen zu reagieren. Beim empathischen Zuhören achtet der Kommunikationsteilnehmer mehr auf das „Lesen“ von Gefühlen als auf Worte und versteht, was der Gesprächspartner mit dem zu tun hat, was er sagt. Es gibt drei Arten von Empathie: empathische Reaktion, Akzeptanz einer anderen Sichtweise und sympathische Reaktion.
Eine empathische Reaktion tritt auf, wenn eine Person durch teilnehmende Beobachtung emotionale Reaktionen erfährt, die den tatsächlichen oder erwarteten Manifestationen der Emotionen einer anderen Person ähneln.
Akzeptieren einer anderen Sichtweise - sich an der Stelle eines anderen, in seiner Rolle vorstellen - als ob "die Fähigkeit, in den Schuhen anderer Menschen zu gehen".
Sympathische Reaktion ist ein Gefühl der Fürsorge, Empathie, Mitgefühl, das auf eine andere Person aufgrund ihrer Umstände oder Situation gerichtet ist. Die Methode der sympathischen Reaktion unterscheidet sich von den beiden vorherigen hauptsächlich darin, dass der Partner nicht versucht, sich in die andere Person einzufühlen. Zu verstehen, was eine andere Person wirklich erlebt, verursacht Trauer, Sorge um diese Person, Mitleid mit ihr oder andere Gefühle in einer Person.
Regeln des empathischen Zuhörens: 1) es ist wichtig, die Seele von eigenen Erfahrungen und Problemen zu befreien, Vorurteile gegenüber dem Gesprächspartner aufzugeben, sich auf die Wahrnehmung seiner Gefühle einzustellen; 2) in Ihrer Reaktion auf die Worte des Partners ist es notwendig, seine Erfahrung und sein Gefühl genau wiederzugeben, um nicht nur ihre richtige Wahrnehmung, sondern auch Verständnis und Akzeptanz zu demonstrieren; 3) Die Reflexion der Gefühle des Partners sollte durchgeführt werden, ohne seine Handlungen und verborgenen Verhaltensmotive zu interpretieren, die zu bestimmten Handlungen geführt haben. Es lohnt sich nicht, ihm Ihre Meinung zu den Gründen für dieses Gefühl in ihm zu erklären. 4) Sie müssen pausieren. Nach Ihrer Antwort muss der Gesprächspartner normalerweise schweigen, nachdenken und die Gefühle des anderen verstehen. Hetzen Sie nicht zu zusätzlichen Überlegungen, Erklärungen.
Beim empathischen Zuhören geben sie in der Regel keine Ratschläge, versuchen nicht, den Gesprächspartner zu bewerten, moralisieren nicht, kritisieren nicht, lehren nicht.
Die Welt aus der Sicht eines anderen zu sehen, ist eine sehr komplexe Fähigkeit, die bei Menschen auf unterschiedliche Weise entwickelt wird, außerdem ist diese Fähigkeit bei manchen unterentwickelt. Mit empathischen Fähigkeiten können Sie die Effektivität der Interaktion erhöhen, aber sie erfordern, wie die Konzentration, zusätzliche Anstrengungen des Teilnehmers an der Interaktion. Im Mittelpunkt solcher Fähigkeiten steht der Respekt vor dem Gesprächspartner, der mit der Betrachtung einer Person nicht nur als Objekt, sondern als Person mit eigenen Werten beginnt. Respekt ermöglicht es Ihnen, Ihre Zeit und Energie auf andere und nicht auf sich selbst zu konzentrieren.
In der Kommunikation kann empathisches Zuhören sowohl effektiv sein, wenn der Sprecher beim Zuhörer positive Emotionen hervorruft (Freude, Hoffnung auf das Beste, Selbstvertrauen, in die Zukunft, Freude, Zufriedenheit), als auch unwirksam, wenn der Sprecher beim Zuhörer negative Emotionen hervorruft in seinen eigenen Worten (Angst, Angst, Traurigkeit, Verdruss, Enttäuschung, Hoffnungslosigkeit, Gefühl der Sackgasse). Indem Sie den Gesprächspartner bewusst beobachten und sich selbst Fragen stellen, können Sie sich auf die verbalen und nonverbalen Aspekte der Informationen konzentrieren, durch die der emotionale Zustand einer Person besser zum Ausdruck kommt.
Reflexionsfreies Zuhören. Diese Art des Zuhörens beinhaltet minimale Interferenzen mit der Sprache des Sprechers bei maximaler Konzentration darauf. Die Fähigkeit, aufmerksam zu schweigen, ohne die Rede des Sprechers mit seinen Bemerkungen und Bemerkungen zu stören, erleichtert dem Zuhörer den Prozess der Selbstdarstellung und hilft ihm, die Bedeutung der übermittelten Informationen besser zu verstehen, zu verstehen, was hinter den Worten steckt. Ein wichtiges Signal für ein solches Zuhören ist eine nonverbale Reaktion, d.h. Augenkontakt, Nicken oder Kopfschütteln etc.
In der Kommunikation muss man manchmal einer Person zuhören, die sich in einem Zustand emotionaler Affekte und starker emotionaler Erregung befindet (z. B. in einem Konflikt). Hier kommen nicht-reflektierende Hörtechniken ins Spiel. In einer solchen Situation ist der Gesprächspartner sozusagen nicht im wörtlichen Sinne des Gesprächspartners, er ist jetzt nur noch eine Person, die ihre Emotionen nicht kontrolliert, von etwas „besessen“ ist und den Inhalt nicht erfassen kann Die Unterhaltung. Zunächst muss er sich beruhigen, in einen Zustand normaler Selbstbeherrschung kommen, erst danach kann die Kommunikation mit ihm fortgesetzt werden.
In solchen Fällen ist es wichtig, der Person einfach zuzuhören und ihr mitzuteilen, dass sie nicht allein ist, dass Sie sie verstehen und bereit sind, sie zu unterstützen. Experten glauben, dass der emotionale Zustand einer Person wie ein Pendel ist: Nachdem eine Person den höchsten Punkt der emotionalen Intensität erreicht hat, beginnt sie zu „fallen“, sich zu beruhigen; dann nimmt die Stärke seiner Gefühle wieder zu, aber nachdem sie den höchsten Punkt erreicht hat, fällt sie wieder ab und so weiter. Wenn Sie in diesen Vorgang nicht eingreifen, d.h. das Pendel nicht zusätzlich zu „schwingen“, dann beruhigt sich die Person, nachdem sie sich ausgesprochen hat, und kann normal kommunizieren. Gleichzeitig sollte man auch überhaupt nicht schweigen, denn taubes Schweigen verursacht bei jeder Person Irritationen, und bei einer aufgeregten Person wird diese Irritation verstärkt. Am besten funktioniert eine Reaktion wie: „ja-ja“, „na klar“, „stimme zu“, ein Kopfnicken etc. Manchmal ist es in solchen Fällen sinnvoll, sich an den Gesprächspartner "anzupassen", d.h. Verhalten Sie sich wie er: Wiederholen Sie seine Worte, Emotionen, reflektieren Sie seine Gesten, Mimik. Wenn dies jedoch von Natur aus schwierig ist, ist es besser, nicht zu versuchen, sich anzupassen, da der Gesprächspartner, der die Unaufrichtigkeit bemerkt, die Handlungen des Partners als Verhöhnung seiner Gefühle bewertet.
Nicht-reflexives Zuhören während der Kommunikation ermöglicht es dem Gesprächspartner, der Probleme hat (z. B.: Stottern, begrenzter Wortschatz, Schüchternheit, Selbstzweifel usw.), sich zu konzentrieren und zu sprechen. Es ist auch effektiv bei der Kommunikation mit einer Person, die sich mit einem Problem beschäftigt, die gerne ihren Standpunkt und ihre Einstellung zu etwas zum Ausdruck bringt (zum Beispiel fragt sie Sie: „Hören Sie mir bis zum Ende zu und sagen Sie mir dann was Sie denken darüber nach und raten: Wie gehe ich mit dieser Situation um? Nicht-reflektiertes Zuhören ist auch bei jenen Gesprächspartnern angebracht, die negative Emotionen erleben, die Intensität von Leidenschaften spüren und sich verbal „entladen“.
Zuhörtechniken in einem solchen Moment sind normalerweise die folgenden: positive Reaktionen: - Zustimmung („also“, „ja“, „gut“, Kopfnicken); - "Echo-Reaktion" (Wiederholung des letzten Wortes des Gesprächspartners); - "Spiegel" (Wiederholung des letzten Satzes des Gesprächspartners mit einer Änderung der Wortreihenfolge); - „Paraphrase“ (Übermittlung der Äußerungen des Partners in anderen Worten); - Motivation ("Nun, und ...", "Und was kommt als nächstes?"); - Emotionen („wow“, „ah“, „großartig“, „Lachen“, „traurig mein“); - Klärungsfragen („Wiederholen Sie, was Sie gesagt haben?“); negative Reaktionen: - Fortsetzung oder Unterbrechung des Sprechers (wenn der Zuhörer in die Sprache einbricht und versucht, den Satz zu vervollständigen, schlägt er Wörter vor); - logische Konsequenzen aus den Aussagen des Partners, z. B. eine Vermutung über die Ursache des Ereignisses, Einschätzungen, Ratschläge; - „rüde Reaktion“ (Aussagen wie: „Unsinn“, „das ist alles Unsinn“); - Befragung (die Frage folgt der Frage, ohne den Zweck anzugeben); - Vernachlässigung des Partners (der Zuhörer achtet nicht auf seine Worte, ignoriert den Partner und was er sagen will).
Eine negative Reaktion beim nicht-reflexiven Zuhören sollte man nicht verwenden, man sollte auch keine klärenden Fragen stellen und sagen: „Beruhige dich, mach dir keine Sorgen, alles wird gut“ – das kann bei einem Partner einen Ausbruch von Empörung oder Frustration hervorrufen , in diesem Zustand kann der Gesprächspartner diese Worte nicht angemessen verstehen, sie ärgern sich über ihn, es scheint ihm, dass sein Problem unterschätzt wird, dass er nicht verstanden wird. Wenn die Emotionen des Partners direkt auf Sie gerichtet sind, besteht die Hauptaufgabe darin, sich nicht mit ihnen anzustecken und nicht in denselben Wutzustand zu verfallen, der zu einem gewalttätigen Konflikt oder „Showdown“ führen kann.
Aktives reflektierendes Zuhören. Die Art des Zuhörens, bei der die Reflexion von Informationen im Vordergrund steht, wird als aktives reflexives Zuhören bezeichnet. Beim reflektierenden Zuhören werden die beim Zuhören erhaltenen Informationen analysiert und mit Hilfe von Fragen oder Nachbildungen sofort darauf reagiert. Reflexion (von lat. ge/lex!o - Reflexion) ist der Vorgang der Selbsterkenntnis durch das Subjekt innerer geistiger Handlungen und Zustände; der Prozess, eine Person darüber nachzudenken, was in ihrem eigenen Kopf vor sich geht; Neigung zur Selbstbeobachtung. Diese Art des Zuhörens in der Kommunikation gilt als die konstruktivste. Hier wird eine solche Interaktionsorganisation durchgeführt, in der sich Partner besser verstehen: Sie sprechen sich immer sinnvoller aus, überprüfen und klären ihr Verständnis von Informationen, den Grad des gegenseitigen Verständnisses.
Die gängigsten Techniken, die das aktive Zuhören kennzeichnen, sind die ständige Klärung des richtigen Verständnisses der Informationen, die der Gesprächspartner Ihnen mitteilen möchte, indem er Fragen stellt wie „Habe ich Sie richtig verstanden, was? ..“, Paraphrasen „Das wollen Sie sagen ...“ oder „Mit anderen Worten, Sie meinten …“.
Die Verwendung solch einfacher Kommunikationstechniken ermöglicht es Ihnen, zwei Ziele gleichzeitig zu erreichen: 1) Es wird ein angemessenes Feedback gegeben, das es Ihnen ermöglicht, Barrieren und Verzerrungen von Informationen zu beseitigen, Empathie, Sympathie, Hilfsbereitschaft zu demonstrieren und Vertrauen in die Informationen zu haben vom Gesprächspartner übermittelt richtig verstanden wird; 2) indirekt wird dem Gesprächspartner mitgeteilt, dass er einen gleichberechtigten Partner vor sich hat. Eine gleichberechtigte Partnerposition einzunehmen bedeutet, dass beide Gesprächspartner zu Wort kommen müssen. Dieses Ziel ist in der Regel schneller erreicht als das erste, insbesondere dann, wenn Sie es mit einem autoritären, harten Gesprächspartner zu tun haben, der es gewohnt ist, von einer „Podest“-Position aus zu kommunizieren. Der Einsatz aktiver Zuhörfähigkeiten wird jemandem, der sich durch die Position eines „Opfers“ auszeichnet, sehr helfen: Auf diese Weise stößt er den autoritären Gesprächspartner nicht nur aus seiner gewohnten Position, sondern hebt ihn auch auf die Ebene eines gleichberechtigten Gesprächs mit ein Partner, ermöglicht es, sich auf die wesentlichen Punkte des Gesprächs zu konzentrieren und nicht auf seine eigenen Erfahrungen und Ängste.
In der Kommunikation können nicht nur Worte, sondern auch Gesten mehrere Bedeutungen haben und Zuhörer entsprechend unterschiedlich verstanden werden. Es gibt Situationen, in denen der Sprecher, besonders wenn er aufgeregt ist, sprachlich verwirrt wird, Gefühlen zu viel Luft macht, die in wirren Gesten ausgedrückt werden - all dies kann den Sinn von Aussagen so sehr verfälschen, dass der Sprecher selbst nicht mehr versteht, was er eigentlich wollte sagen.
Manche Menschen, die Angst haben, direkt und offen zu sprechen oder missverstanden zu werden, lächerlich, dumm oder seltsam zu wirken, sich Verurteilung oder Missbilligung zu stellen, ziehen es vor, mit Worten zu manövrieren, sie zu verwirren, die wahren Motive ihrer Rede zu verbergen und Unglaubliches zu schaffen Schwierigkeiten für den Zuhörer. Viele ziehen es vor, nur dann über die für sie wichtigsten Informationen zu sprechen, wenn sie sicher sind, dass sie gehört, versucht zu verstehen und nicht verurteilt werden. Dies gilt insbesondere für junge Menschen, die, nachdem sie sich einmal jemandem geöffnet hatten, kein gegenseitiges Verständnis fanden und aufhörten, an Erwachsene, Eltern und Lehrer zu glauben.
Um das Verständnis sicherzustellen, muss der Zuhörer dem Übermittler (dem Sprecher) durch verbale und nonverbale Mittel mitteilen, was genau richtig wahrgenommen und was verzerrt wird, damit er seine Botschaft korrigieren und noch verständlicher machen kann. Es ist dieser Austausch von Direkt- und Rückkopplungssignalen, der den Prozess des aktiven reflektierenden Zuhörens ausmacht.
Arten des Zuhörens. Arten des Zuhörens (reflektierend, nicht-reflektierend, empathisch). Die Kultur des Zuhörens.
Lerne zuzuhören - Dies ist die wichtigste Voraussetzung für ein korrektes Verständnis der Sichtweise des Gesprächspartners und im Allgemeinen - der Schlüssel zu einer erfolgreichen Geschäftskommunikation. Die eigentliche „Kunst des Zuhörens“ zeigt sich darin, dass der Zuhörer:
- verzichtet immer darauf, seine Gefühle auszudrücken, während der Sprecher Informationen präsentiert;
- „hilft“ dem Sprecher mit aufmunternden Gesten (Nicken), einem Lächeln, kurzen Bemerkungen, unauffällig, aber damit er das Gespräch fortsetzt.
Statistiken besagen, dass 40 % der Arbeitszeit moderner Administratoren dem Zuhören, 35 % dem Sprechen, 16 % dem Lesen und 9 % dem Schreiben gewidmet sind. Allerdings wissen nur 25 % der Manager wirklich zuzuhören.
Alles beeinflusst die Fähigkeit zuzuhören: die Persönlichkeit eines Menschen, seineCharakter , Interessen, Geschlecht, Alter, spezifische Situation usw.
Beeinträchtigung des Gehörs
Gespräch entstehtHörstörungen:
Intern Interferenz - die Unfähigkeit, Ihre Gedanken abzuschalten, die viel bedeutsamer und wichtiger erscheinen als das, was der Partner gerade sagt; ein Versuch, eine eigene Zeile in den Monolog des Sprechers einzufügen, um einen Dialog zu schaffen; mentale Vorbereitung einer Antwort (meist Einwände);
Extern Störungen beim Zuhören, zum Beispiel spricht der Gesprächspartner nicht laut genug oder sogar flüsternd, hat helle Manierismen, die von der Essenz seiner Rede ablenken, monoton „murmelt“ oder umgekehrt Wörter „schluckt“, spricht mit Akzent, wirbelt Fremdkörper in seinen Händen herum, schaut ständig auf seine Uhr, macht Aufhebens usw. Zu den externen mechanischen Störungen gehören: Verkehrslärm, Reparaturgeräusche, ständiges Hineinspähen in das Büro von Fremden, Telefonanrufe sowie unangenehme Innenbedingungen (heiß oder kalt), schlechte Akustik, unangenehme Gerüche; ablenkende Umgebung oder Landschaft, schlechtes Wetter; sogar die farbe der wände im zimmer spielt eine wichtige rolle: rot nervt, dunkelgrau deprimiert, gelb entspannt usw.
Arten des Zuhörens
Amerikanische Kommunikationsforscher haben vier Arten des Zuhörens identifiziert:
gerichtet (kritisch) - Der Zuhörer analysiert die empfangene Nachricht zunächst kritisch und versucht dann, sie zu verstehen. Dies ist nützlich, wenn verschiedene Arten von Entscheidungen, Projekten, Ideen, Meinungen usw. diskutiert werden, da es Ihnen ermöglicht, die nützlichsten Informationen aus einem bestimmten Blickwinkel auszuwählen, aber es ist nicht sehr vielversprechend, wenn neue Informationen diskutiert werden , neues Wissen wird vermittelt, weil der Zuhörer, wenn er sich auf die Ablehnung von Informationen einstellt (das ist es nämlich, was Kritik impliziert), seine Aufmerksamkeit nicht auf das Wertvolle richten kann, das darin enthalten ist; bei einer solchen Anhörung besteht kein Informationsinteresse; um
empathisch - Der Zuhörer „liest“ mehr Gefühle als Worte. Dies ist effektiv, wenn der Sprecher beim Zuhörer positive Emotionen hervorruft, ist jedoch wenig erfolgversprechend, wenn der Sprecher in seinen eigenen Worten negative Emotionen hervorruft;
nicht reflexiv Zuhören beinhaltet minimale Eingriffe in die Sprache des Sprechers mit maximaler Konzentration darauf. Dies ist in Situationen nützlich, in denen der Partner versucht, seinen Standpunkt, seine Einstellung zu etwas auszudrücken, dringende Probleme besprechen möchte, negative Emotionen erlebt; wenn es ihm schwer fällt, seine Sorgen in Worte zu fassen oder er schüchtern und unsicher ist;
Aktiv (Reflexives) Zuhören ist gekennzeichnet durch die Herstellung von Feedback mit dem Sprecher durch: Befragung – eine direkte Ansprache des Sprechers, die durch eine Vielzahl von Fragen durchgeführt wird; Paraphrasieren - denselben Gedanken mit anderen Worten wiedergeben, damit der Sprecher beurteilen kann, ob er richtig verstanden wurde; Reflexionen von Gefühlen, wenn sich der Zuhörer nicht auf den Inhalt der Nachricht konzentriert, sondern auf die Gefühle und Emotionen, die der Sprecher ausdrückt; Zusammenfassen - Zusammenfassen des Gehörten (Summary), wodurch dem Sprecher klar wird, dass seine Hauptgedanken verstanden und wahrgenommen werden.
Fähigkeit, dem Gesprächspartner zuzuhören
Erfolg Kommunikation hängt in hohem Maße nicht nur von der Fähigkeit ab, Informationen zu übermitteln, sondern auch von der Fähigkeit, sie wahrzunehmen, d. h. Hören.
Ein weiser Mann sagte, dass wir zwei Ohren und einen Mund haben und sie in diesem Verhältnis verwendet werden sollten, d.h. doppelt so viel zuhören wie reden. In der Praxis stellt sich das Gegenteil heraus.
Die Vorstellung, dass man auf unterschiedliche Weise zuhören kann und „zuhören“ und „hören“ nicht dasselbe sind, wird in der russischen Sprache durch die Tatsache festgeschrieben, dass es unterschiedliche Wörter für effektives und ineffektives Zuhören gibt. Alle Besitzer gesunder und leistungsfähiger Hörorgane können hören, aber um das Zuhören zu lernen, ist Training erforderlich.
Mangelndes Zuhören ist die Hauptursache für ineffektive Kommunikation, und genau das führt zu Missverständnissen, Fehlern und Problemen. Mit scheinbarer Einfachheit (einige Leute denken, dass Zuhören einfach nur schweigen bedeutet), ist Zuhören ein komplexer Prozess, der erhebliche psychologische Energiekosten, bestimmte Fähigkeiten und eine allgemeine Kommunikationskultur erfordert.
In der Literatur gibt es zwei Arten des Zuhörens: nicht-reflexives und reflektierendes.
Reflexionsfreies ZuhörenDies ist die Fähigkeit, aufmerksam zu schweigen und die Rede des Gesprächspartners nicht mit Ihren Bemerkungen zu stören. Zuhören dieser Art ist besonders nützlich, wenn der Gesprächspartner so tiefe Gefühle wie Wut oder Trauer zeigt, seinen Standpunkt äußern möchte, dringende Probleme besprechen möchte. Antworten beim unreflektierten Zuhören sollten auf ein Minimum reduziert werden, wie „Ja!“, „Gut, gut!“, „Weiter“, „Interessant“ usw.
Im Geschäftsleben, wie in jeder anderen Kommunikation, ist eine Kombination aus unreflektiertem und reflektierendem Zuhören wichtig.Reflektierendes Zuhörenist der Prozess der Entschlüsselung der Bedeutung von Nachrichten. Reflexive Antworten helfen, die wahre Bedeutung der Nachricht herauszufinden, darunter Klärung, Paraphrasierung, Reflexion von Gefühlen und Zusammenfassung.
Herausfinden ist ein Appell an den Sprecher zur Klärung mit Schlüsselsätzen wie: „Ich habe nicht verstanden“, „Was meinen Sie?“, „Bitte klären Sie das“, etc.
Umschreibung- die eigene Formulierung der Nachricht des Sprechers, um deren Richtigkeit zu überprüfen. Stichworte: „So wie ich Sie verstehe…“, „Glauben Sie, dass…“, „Ihrer Meinung nach…“.
Bei Spiegelung von GefühlenDie Betonung liegt darauf, dass der Zuhörer den emotionalen Zustand des Sprechers mit Hilfe von Sätzen widerspiegelt: „Sie fühlen sich wahrscheinlich ...“, „Sie sind etwas verärgert ...“ usw.
Beim Zusammenfassen Die Hauptideen und Gefühle des Sprechers werden zusammengefasst, wofür die Sätze verwendet werden: „Ihre Hauptideen, wie ich sie verstehe, sind ...“, „Wenn Sie jetzt zusammenfassen, was Sie gesagt haben, dann ...“. Das Zusammenfassen ist in Situationen angebracht, wenn Meinungsverschiedenheiten am Ende eines Gesprächs besprochen werden, während einer langen Diskussion über ein Thema am Ende eines Gesprächs.
Häufige Hörfehler
Zerstreute Aufmerksamkeit.Es gibt ein Missverständnis, dass man zwei Dinge gleichzeitig tun kann. Schreiben Sie zum Beispiel einen Bericht und hören Sie Ihrem Kollegen zu. Von Zeit zu Zeit können Sie nicken und die Aufmerksamkeit darstellen, um dem Gesprächspartner in die Augen zu schauen. Aber die Aufmerksamkeit konzentriert sich auf den Bericht, und die Person stellt sich nur vage vor, wovon der Gesprächspartner spricht. Sie können die Falle der abgelenkten Aufmerksamkeit vermeiden, indem Sie Prioritäten setzen: Wählen Sie die Aktivität, die wichtiger ist.
Screening tritt auf, wenn sich im Voraus eine Meinung darüber gebildet wird, was der Gesprächspartner zu sagen versucht. Infolgedessen wird nur auf die Informationen aufmerksam gemacht, die den ersten Eindruck bestätigen, und alles andere wird als irrelevant oder unbedeutend verworfen. Sie können dieser Falle nur entgehen, wenn Sie offen an jedes Gespräch herangehen, ohne irgendwelche ersten Vorschläge und Schlussfolgerungen zu machen.
Unterbrechung Gesprächspartner während seiner Nachricht. Die meisten Menschen unterbrechen einander unbewusst. Manager unterbrechen oft Untergebene und Männer - Frauen. Wenn Sie unterbrechen, müssen Sie versuchen, den Gedankengang des Gesprächspartners sofort wiederherzustellen.
Voreilige Einwändeentstehen oft, wenn man den Aussagen des Sprechers nicht zustimmt. Oft hört man nicht zu, sondern formuliert gedanklich einen Einwand und wartet darauf, dass man an der Reihe ist. Dann ist er von der Begründung seines Standpunkts hingerissen und merkt nicht, was der Gesprächspartner wirklich sagen wollte.
Aktives Zuhören sollte:
- Bleib aufgeschlossen. Jegliche Äußerungen, insbesondere kritischer Natur, erhöhen die Zurückhaltung des Gesprächspartners, über Probleme zu sprechen, die ihn tief berühren. Dadurch wird es auch schwierig, seine wahren Gefühle, Motive und Bedürfnisse zu identifizieren;
- studieren Sie den Gesichtsausdruck des Gesprächspartners, seine Gesten und Körperhaltung, um den Grad seiner Wahrhaftigkeit zu enthüllen;
- Achten Sie auf den Ton der Nachricht. Jede Diskrepanz zwischen Inhalt und Form kann auf tief verborgene Gefühle hindeuten;
- Hören Sie mehr als nur Worte. Wichtige Teile der Botschaft werden oft durch Pausen, Betonung und Zögern vermittelt. Lange Pausen und Wiederholungen verraten Alarm;
- Machen Sie es zurückhaltenden, schüchternen oder leicht sprachlosen Gesprächspartnern leichter, indem Sie aufmunternde Kommentare wie „Ich verstehe“, „Natürlich“ in ihre Monologe einfügen. Lächeln Sie gleichzeitig, schauen Sie den Gesprächspartner an und schauen Sie ihn interessiert an;
- versuche dich in die Lage eines Gesprächspartners zu versetzen, betrachte die Situation mit seinen Augen und höre alles mit seinen Worten;
- überprüfen Sie Ihr Verständnis des Gehörten mit Hilfe von Fragen: „Wer?“, „Was?“, „Wann?“, „Wo?“, „Warum?“, „Wie?“;
- Verwenden Sie die PTS-Technik für zusätzliche Ideen, Informationen und Kommentare. Das bedeutet, dass Sie mit den positiven Aspekten des Vorschlags des Gesprächspartners beginnen müssen, dann das Interessante finden und sich erst dann den negativen Aspekten seiner Ideen zuwenden müssen.
Der Aufbau von Kommunikationsfähigkeiten erfordert Zeit und Geduld.
Reflexionsfreies Zuhören
Hörstile
Reflexionsfreies Zuhören
Positives bewertendes Feedback
Botschaften, die die Funktion erfüllen, das „Ich-Konzept“ des Partners und des Bestehenden zu unterstützen Mit ihm zwischenmenschliche Beziehungen.
die Fähigkeit, aufmerksam zu schweigen und die Rede des Gesprächspartners nicht mit Ihren Bemerkungen zu stören; nützlich in Fällen, in denen der Gesprächspartner schmerzhafte Themen besprechen möchte, tiefe Gefühle zeigt (z. B. Wut oder Trauer) oder einfach über etwas spricht, das eine minimale Reaktion erfordert.
Wertungsfreies Feedback- eine Art Feedback, das nicht unsere Einstellung zu dem diskutierten Thema enthält. Wir verwenden es, wenn wir mehr über die Gefühle einer Person erfahren oder ihm helfen möchten, Gedanken zu einem bestimmten Anlass zu formulieren, ohne direkt in die Handlungen des Gesprächspartners einzugreifen.
Diese Ziele werden durch Techniken wie Klärung, Paraphrasierung, Klärung, Reflexion von Gefühlen (oder Empathie) erreicht. Diese Verfahren bildeten die Grundlage für die Auswahl von Hörstilen, deren Beschreibung dem nächsten Abschnitt gewidmet ist. Machen wir uns am Ende des Gesprächs über die Arten von Feedback mit einigen Ergebnissen wissenschaftlicher Forschung auf dem Gebiet der Untersuchung von Feedback in der zwischenmenschlichen Kommunikation vertraut.
Ausgangspunkt für die Analyse von Hörstilen ist die Aussage, dass das Hörenkönnen ein aktiver Prozess ist, der bestimmte Fähigkeiten voraussetzt. Die wichtigsten davon sind die Methoden des nicht-reflexiven, des reflektierenden (aktiven) und des empathischen Zuhörens.
Reflexionsfreies Zuhören besteht in der Fähigkeit, aufmerksam zu schweigen und die Rede des Gesprächspartners nicht mit Ihren Bemerkungen zu stören.
Passives Außenverhalten in der Realität erfordert viel Anspannung, körperliche und psychische Aufmerksamkeit. In der Regel ist unreflektiertes Zuhören hilfreich, wenn der Gesprächspartner schmerzhafte Themen besprechen möchte, so tiefe Gefühle wie Wut oder Trauer zeigt oder einfach über etwas spricht, das eine minimale Reaktion erfordert. In der Form ist nicht-reflexives Zuhören die Verwendung kurzer Wiederholungen wie „Ja?“, „Weiter, weiter. Es ist interessant“, „Ich verstehe“, „Schön zu hören“, „Können Sie das näher erläutern?“ etc., oder nonverbale Gesten der Unterstützung (z. B. zustimmendes Neigen des Kopfes).
Reflektierendes (oder aktives) Zuhören– es ist Feedback vom Sprecher, das verwendet wird, um die Genauigkeit des Gehörten zu kontrollieren. Im Gegensatz zum nicht-reflexiven Zuhören nutzt der Zuhörer hier aktiver die verbale Form, um das Verständnis der Botschaft zu bestätigen.
Die wichtigsten Arten reflexiver Antworten sind Klärung, Paraphrasierung und Zusammenfassung.
Herausfinden - Es ist eine nicht wertende Technik, bei der wir Menschen um weitere Informationen bitten, entweder aus geschäftlichen Gründen oder um mit der Person zu „reden“ oder um ihre Bereitschaft und Zuhörbereitschaft zu demonstrieren.
Klärungshilfen sind Fragen wie „Werden Sie es noch einmal wiederholen“, „Klarstellen, was Sie meinen“, „Gibt es noch etwas, das Sie sagen wollten?“ usw.
Beispielsweise wendet sich ein Freund mit einer Bemerkung an Sie: „Die Stimmung ist nirgendwo schlechter. Alle in unserer Gruppe waren in Mathe besser als ich.“ Wenn Sie die Klärungstechnik anwenden möchten, können Sie sagen: „Warum regt Sie das so auf?“ oder "Was denken Sie, hat es verursacht?" Bei der Beantwortung einer so gestellten Frage kann der Gesprächspartner darüber nachdenken, was passiert ist, und dadurch das emotionale Erlebnis schwächen. Ihre Reaktionen wie „Na und, ich habe etwas gefunden, worüber ich mir Sorgen machen muss“ oder „Das war zu erwarten“ werden ihm höchstwahrscheinlich das Gefühl geben, dass Sie ihn nicht verstehen, und ein Gefühl des Schutzes hervorrufen.
Umschreibung besteht darin, dem Sprecher seine eigene Botschaft zu übermitteln, aber in den Worten des Zuhörers. Sein Zweck ist es, die Richtigkeit des Gehörten zu überprüfen.
Das Paraphrasieren kann mit den Worten beginnen: „Wie ich Sie verstehe ...“, „Ihrer Meinung nach ...“, „Mit anderen Worten, denken Sie ...“ Gleichzeitig ist es wichtig, nur die auszuwählen Wesentliche, Hauptpunkte der Botschaft, Bedeutung und Ideen, und nicht die Gefühle des Gesprächspartners.
Beispiele:
1) - Ich fürchte, ich werde dieses Jahr nicht zum Wettbewerb mitgenommen.
Glaubst du, du bist nicht genug vorbereitet?
2) - Ich beneide sie schrecklich.
- Bist du eifersüchtig auf die Jungs aus dieser Gruppe?
Durch das Paraphrasieren kann der Sprecher sehen, dass ihm zugehört und verstanden wird, und wenn er missverstanden wird, die Nachricht entsprechend anpassen.
Wie man andere führt, wie man sich selbst führt. Sheinov Viktor Pawlowitsch
Reflektierendes und nicht-reflektierendes Hören
Reflektierendes und nicht-reflektierendes Hören
Das lateinische Wort „reflexus“ bedeutet „reflektiert“.
Unterscheiden Sie zwischen reflektierendem und nicht-reflexivem Zuhören.
Nicht-reflexives Zuhören besteht in der Fähigkeit, aufmerksam zu schweigen, ohne die Rede des Gesprächspartners mit Ihren Bemerkungen zu stören.
Nicht-reflektiertes Zuhören ist in Situationen nützlich, in denen der Gesprächspartner:
brennendes Verlangen zu sprechen;
möchte darüber sprechen, was ihn am meisten beunruhigt;
hat Schwierigkeiten, seine Gedanken und Bedenken auszudrücken;
ist eine Person in einer höheren Position.
Reflektierendes Zuhören ist durch aktives Feedback des Sprechers gekennzeichnet. Es ermöglicht Ihnen, den Gesprächspartner genauer zu verstehen. Die Schwierigkeiten, die dem Verständnis im Wege stehen, haben folgende Gründe:
Vorurteile (oft hören wir, was wir gerne hören würden, nehmen den anderen aber nur schwer wahr);
die Mehrdeutigkeit der meisten Wörter (sie können je nach anfänglicher Erwartung oder Einstellung unterschiedlich verstanden werden);
Unfähigkeit, eine Idee genau zu formulieren;
„codierte^“ Bedeutungen einiger Nachrichten: Wir wählen Wörter sorgfältig aus, um niemanden zu beleidigen oder damit sie nur von der Person verstanden werden, an die sie gerichtet sind; infolgedessen versteht der Adressat die wahre Bedeutung der Nachricht nicht;
der Redner fängt nicht immer mit der Hauptsache an, „um den heißen Brei herumreden“; Hauptsache, der Zuhörer hat schon das Interesse an der Botschaft verloren.
Arten des reflektierenden Zuhörens:
-» Klärung ("Was meinst du damit?", "Bitte präzisieren" usw.);
Paraphrasieren ("Mit anderen Worten ...", "Ihrer Meinung nach", "Ich verstehe, dass Sie über ... sprechen" usw.);
_“ Reflexion von Gefühlen („Sie fühlen sich wahrscheinlich ...“, „Ich sehe, dass Sie darüber sehr verärgert sind“ usw.);
-> Zusammenfassung ("Um alles Gesagte zusammenzufassen, also...").
C-Rollenaufzeichnungen
Während eines Geschäftsgesprächs ist es üblich, sich Notizen zu machen. Dies bindet nicht nur an den Prozess des Zuhörens, sondern ist auch ein notwendiges Element der Unternehmenskultur. Im Management [siehe z. B. 2, S. 170-172] gibt es diesbezüglich entsprechende Aphorismen:
-> Ein Notizbuch ist für einen Geschäftsmann, es ist wie ein Netz für einen Fischer."
-" "Was nicht auf Papier steht, sind leere Träume."
Und das ist kein Zufall:
-> Wir vergessen 90 % von dem, was wir hören, 50 % von dem, was wir sehen, und nur 10 % von dem, was wir tun. Durch das Aufschreiben sehen und tun wir beide, das heißt, wir erinnern uns besser.
Aber auch das schützt nicht vor dem Vergessen: Wie oft empfinden wir beim Lesen unserer alten Notizen deren Inhalt als völlig ungewohnt.
Daher ist es zu einem Axiom in der Führungskultur geworden, während eines Geschäftsgesprächs Notizen zu machen. Und eine Abweichung von dieser Regel wird bereits als Respektlosigkeit gegenüber dem Gesprächspartner empfunden: Es bedeutet, dass seine Worte nichts Wertvolles enthalten.
l in seltenen Gewohnheiten
Neben den oben genannten objektiven gibt es auch subjektive Momente, die das Zuhören stören: passives, schlappes Zuhören. Entspannte Körperhaltung, zurückgelehntes Sitzen auf einem Stuhl, weicher Sitz.
Es ist sehr frustrierend, mehrere Dinge gleichzeitig zu tun. Insbesondere haben manche Menschen die Angewohnheit, etwas mechanisch zu zeichnen, zu schattieren, zu zeichnen, während sie zuhören. Das ist eine schlechte Angewohnheit, denn es lenkt vom Zuhören ab: Man wird schnell müde, verliert den Faden und fängt an, an etwas anderes zu denken.
Auf sich selbst hören Jeder sagt oft: „Ich sage mir selbst“, aber niemand sagt: „Ich höre auf mich selbst“. Ändere das und versuche auf dich selbst zu hören. Fangen Sie an, auf die Gedanken zu achten, die Ihnen in den Kopf kommen, und beobachten Sie sie einfach. (…) Fangen Sie jetzt an, diese Gedanken auszusprechen
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Aus dem Buch Verhandlungen. Geheime Methoden von Sonderdiensten von Graham RichardAktives Zuhören Aktives Zuhören bedeutet, das Gehörte zu akzeptieren. Sie versuchen bewusst, das zu vertiefen, was das Kind gesagt hat – ohne zu urteilen, ohne zu versuchen, etwas zu ändern. Dann erzählst du ihm, was du gehört hast – so, dass das Kind es mitbekommt
Aus dem Buch des AutorsAktives Zuhören Aktives Zuhören ist ein Versuch, in die emotionale Botschaft des Kindes einzudringen und ihm zu zeigen, dass Sie versuchen, es zu verstehen. Als Antwort senden Sie ihm nicht Ihre eigene Nachricht und interpretieren nichts, Sie äußern einfach Ihre Wahrnehmung dessen, was
Aus dem Buch des AutorsAktives Zuhören Durch aktives Zuhören versuchen wir, die Gefühle eines Teenagers und die Essenz seiner Worte zu verstehen. In der Praxis bedeutet dies, eigene Vermutungen, Annahmen und Theorien für eine Weile beiseite zu legen und seine ganze Aufmerksamkeit auf die emotionale Botschaft eines Mädchens oder Jungen zu richten,
In der Psychologie gibt es eine Einteilung in folgende Typen:
- kritisches Zuhören;
- nicht-reflektiertes Zuhören;
- reflektierendes Zuhören;
- empathisches Zuhören;
- mitfühlendes Gehör;
Kritisches Zuhören
Im Leben hilft ein solches Zuhören in Situationen, in denen es darum geht, schnelle Entscheidungen zu treffen oder die Details des Projekts zu besprechen, wo man seine Meinung äußern muss, zum Beispiel in einer Besprechung oder während eines Dialogs.
Kritisches Zuhören stört die Wahrnehmung, wo unbekannte Informationen angeboten werden, neues Wissen vermittelt wird. Die Stimmung, die Informationen zu kritisieren, lässt das Wichtige nicht hören, die Konzentration der Aufmerksamkeit ist auf das gerichtet, was die Person verneint. Daher scheint alles Wertvolle am Bewusstsein vorbei zu rauschen, das Interesse an dieser Information verschwindet, die Ablehnung bleibt im Inneren.
Reflexionsfreies Zuhören
Es gibt die geringste Störung in der Sprache während eines Gesprächs mit dem größten Fokus darauf. Durch stilles Zuhören, ohne mit seinen Aussagen ins Gespräch zu kommen, erleichtert eine Person den Prozess der Wissensübertragung auf eine andere Person. So wird die Essenz der übermittelten Informationen besser aufgenommen, die Bedeutung der Worte erfasst. Ein signifikanter Indikator für dieses Zuhören kann eine Körperreaktion sein, wie z. B. ein Nicken oder eine Kopfbewegung.
Nicht-reflexives Zuhören im Kommunikationsprozess ermöglicht es einem Teilnehmer, der Schwierigkeiten hat, sich auszudrücken (Schüchternheit, Unentschlossenheit, Stottern usw.), sich zu konzentrieren und seine Meinung ruhig zu äußern. Es ist auch in einem Gespräch mit einer Person wirksam, wenn sie ihre Position im Leben zum Ausdruck bringen oder sich von Emotionen befreien muss.
Reflektierendes Zuhören
Bestimmung 1
Reflex- (aus dem Lateinischen übersetzt bedeutet "Reflexion") - dies ist die Reaktion lebender Organismen auf den Einfluss von Umweltfaktoren.
Eine Art des Zuhörens, bei der im Gesprächsprozess die Reaktion auf die erhaltenen Informationen im Vordergrund steht. Dieses Zuhören beinhaltet die Wahrnehmung empfangener Informationen und eine sofortige Reaktion darauf mit Hilfe von Aussagen oder Fragen.
Diese Art des Zuhörens während des Gesprächs gilt als die konstruktivste. Gleichzeitig bilden sich gegenseitiges Verständnis füreinander und Offenheit im Gespräch.
Empathisches Zuhören
Bestimmung 2
Der Begriff „Empathie“ (übersetzt aus dem Englischen bedeutet Sympathie, Empathie) ist die Fähigkeit eines Menschen, emotional auf die Gefühle eines anderen Menschen einzugehen, seine Fähigkeit, diese Gefühle in sich selbst zu leben.
In einem Gespräch lenkt eine Person die Aufmerksamkeit darauf, die Gefühle und Emotionen des Sprechers zu „lesen“, und nicht auf die Bedeutung von Wörtern. Es gibt ein Scannen einer Person, das Wahrnehmen von Bildern, die hinter den gesprochenen Worten stehen. Es gibt drei Möglichkeiten, Empathie zu zeigen:
- Empathische Antwort,
- einen anderen Standpunkt einnehmen
- sympathische Antwort.
Empathische Antwort verwendet, wenn eine Person durch bewusste Beobachtung Gefühle erfährt, die den Gefühlen oder Emotionen einer anderen Person ähneln.
Einen anderen Standpunkt einnehmen tritt auf, wenn sich eine Person an die Stelle des Sprechers stellt, sich an seine Geschichte "gewöhnt".
Sympathische Antwort
Sympathisches Zuhören
Die Manifestation von Gefühlen der Mitschuld und Fürsorge im Gespräch, die sich aufgrund der vorherrschenden Probleme oder schwierigen Situationen an den Gesprächspartner richten. Diese Methode unterscheidet sich von den vorherigen dadurch, dass der Gesprächsteilnehmer seine Gefühle nicht mit ihm lebt, er wird entfernt. Zu verstehen, was eine andere Person wirklich fühlt, verursacht dieser Person Angst, Mitgefühl für sie oder andere Gefühle.
Mit empathischem Zuhören mischen sie sich normalerweise nicht in ihre Ratschläge und Empfehlungen ein, versuchen nicht, den Gesprächspartner zu bewerten oder zu kritisieren, erlauben ihm, er selbst zu sein.
Der Stil und die Art des Zuhörens einer Person wird von vielen Faktoren beeinflusst: Geschlechts- und Altersmerkmale, Status, individuelle Vorlieben, Temperament, Interessensspektrum und so weiter.
