Dr. Kent Seltmann

PhD, war von 1992 bis 2006 Marketingdirektor der Mayo Clinic

Leonhard Berry

Professor für Marketing, Mayo School of Business an der University of Texas

Schätzen Sie Ihre Markengeschichte

Vor etwa 140 Jahren wurde in der kleinen ländlichen Stadt Rochester, Minnesota, das erste private Krankenhaus eröffnet, das Anfang des 20. Jahrhunderts als Mayo Clinic bekannt wurde. Das Erstaunlichste ist nicht, dass diese Klinik noch existiert, sondern dass sie zu einer der einflussreichsten und teuersten Marken der Welt im Dienstleistungssektor geworden ist. Und die Tatsache, dass diese Marke während ihrer langen Geschichte erfolgreich unterstützt, geschützt und entwickelt wurde, verdient Bewunderung.

Die Anzahl der Menschen, die jede Woche zur und von der Mayo Clinic reisen, ist vergleichbar mit der Bevölkerung einer Kleinstadt. Der Arbeitstag beginnt um fünf Uhr morgens, und tagsüber arbeiten 42.000 Angestellte, Studenten und Freiwillige innerhalb der Mauern von drei Standorten in Minnesota, Arizona und Florida. Ab 5.30 Uhr treffen die OP-Patienten ein, pro Tag werden hier durchschnittlich 300 Operationen durchgeführt. Der Patientenstrom setzt um 6:45 Uhr ein, wenn die Labore öffnen und Bluttests durchgeführt werden. Bis zum Mittag werden mehr als 13.500 Patienten, meist in Begleitung von Angehörigen, medizinisch versorgt. Insgesamt beteiligen sich täglich 65.000 Menschen am dramatischen Kampf um Menschenleben – medizinisches und dienstliches Personal, Studenten, Patienten und ihre Angehörigen.

Die Mayo-Brüder erlangten zu Lebzeiten internationale Anerkennung und machten die Klinik, die heute ihren Namen trägt, vor allem durch ihren wissenschaftlichen Beitrag zur Medizin und ihre Innovationen in der Chirurgie berühmt. Ihre Arbeit hatte sieben Jahrzehnte lang ernsthafte Auswirkungen auf die theoretische und praktische Medizin, bis 1939 ihr Leben endete.

1961 beschrieb das unabhängige Verbraucherforschungsunternehmen Social Research das Bild, das die Mayo Clinic von Erstpatienten hat. Unter den vorherrschenden Aussagen waren: „Hierhin sollten Sie gehen, wenn Sie schwer krank sind“ und „Die letzte Instanz ist der oberste Gerichtshof für medizinische Entscheidungen“.

Stellen Sie die Bedürfnisse des Patienten in den Vordergrund

Die Prinzipien, die die Marke heute tragen, wurden von den Gründern William und Charles Mayo in den ersten beiden Jahrzehnten ihrer Karriere definiert. „Die Interessen des Patienten sind das Wichtigste, sie sind die einzigen, die es wert sind, berücksichtigt zu werden, und damit der Patient von den neuesten Erkenntnissen profitieren kann, müssen die Anstrengungen gebündelt werden. Wir müssen die Medizin als Interaktionswissenschaft weiterentwickeln."

Unternehmensführer in anderen Branchen mögen argumentieren, dass ein Unternehmenskonsens, der auf dem humanen Grundsatz „Patient First“ basiert, im Gesundheitswesen stärker inhärent ist als in anderen Branchen, die von kommerziellem Gewinn und hartem Wettbewerb dominiert werden. Doch die Patientenorientierung ist im Gesundheitswesen längst nicht immer zu beobachten – sie ist etwas Komplexeres als das Austeilen einer Wohltätigkeitssuppe.

Obwohl es keinen speziellen Kurs gibt, der Patientenorientierung lehrt, wird dies von der Klinikleitung immer wieder angesprochen und durch verschiedene Programme unterstützt. Beispielsweise wird das Hauptprinzip in den Einführungsschulungsprogrammen hervorgehoben, die Neueinstellungen durchlaufen. Robert E. Brigham, Generalverwalter des Campus Jacksonville, berichtet: „Neulinge hören davon in den ersten fünf Minuten, in denen sie in der Klinik sind, weil ich die erste Orientierungssitzung mit dem Hauptprinzip beginne.“ In Rochester zeigt diese Klasse den Lehrfilm Mayo's Legacy.

Stellen Sie Teamarbeiter ein

„Teamarbeit ist ein Muss“, lautet die Überschrift eines Artikels über die Mayo Clinic in der Zeitschrift Fast Company. Und das ist die Wahrheit. Viele exzellente Kliniker erfüllen Mayos Anforderungen nicht, insbesondere diejenigen, die es vorziehen, unabhängig zu arbeiten, sich nach Ruhm sehnen oder so viel Geld wie möglich verdienen möchten.

Die Klinik sucht konsequent nach Teamplayern. Es rekrutiert sie und hält sie dann mit erheblichen Investitionen in Kommunikationstechnologie und medizinische Ausrüstung an der Zusammenarbeit fest. Angeregt wird die Zusammenarbeit auch durch das Vergütungsprinzip: Das Gehalt eines Mitarbeiters hängt nicht von der Anzahl der untersuchten oder behandelten Patienten ab. Klinikärzte haben keinen finanziellen Grund, den Patienten zu behalten und ihn nicht zu einem Kollegen zu schicken, der besser auf die Bedürfnisse des Patienten eingehen kann. Gleiches gilt für die Zeit, die für die Beratung von Kollegen aufgewendet wird.

Die meisten Spezialitäten im Dienstleistungssektor beinhalten die Handlungen des Mitarbeiters nach eigenem Ermessen. Begrenzt werden diese Handlungen einerseits durch die maximale Energie, die eine Person aufbringen kann, um eine Leistung zu erbringen, und andererseits durch den minimalen Aufwand, der erforderlich ist, um eine Bestrafung zu vermeiden (dies kann ein Verweis, eine Gehaltsminderung, oder sogar Kündigung). Und der Mitarbeiter entscheidet freiwillig, ob er maximale oder minimale Energie in seine Arbeit steckt. Wirklich erfolgreiche Dienstleistungsorganisationen erhalten mehr freiwillige Rückkehr von ihren Mitarbeitern als alle anderen. Und dieser Mehraufwand sichert ihre Überlegenheit.

Erstellen Sie einen genauen Zeitplan

An jedem Werktag erhalten die Patienten der Mayo Clinic Termine für Tausende verschiedener Termine, darunter Labortests, klinische Verfahren und Konsultationen mit Ärzten. Ihre Verteilung hat wenig Ähnlichkeit mit der Besetzung von Sitzen in einem Theater oder einem Flugzeug. Viele Termine müssen einer strengen Reihenfolge folgen, andere müssen in Abständen von mehreren Stunden erfolgen, und wieder anderen müssen spezielle Prozeduren vorausgehen. Das Planen von Terminen ist nicht romantisch, aber es ist vielleicht die grundlegendste Funktion, da es die Bereitstellung von Gesundheitsdiensten in Gang setzt.

Die Abteilung Process Streamlining und ihre Systemingenieure haben jahrzehntelang geforscht, um die Klinikkapazität auszugleichen, insbesondere mit den Anforderungen des Mainstream-Verkehrs, damit Patienten einen reaktionsschnellen Service erleben können. Vor dem Aufkommen von Computern bezog sich die meiste Arbeit auf statistische Berechnungen. So haben Wirtschaftsingenieure Koeffizienten entwickelt, die vor Beginn jedes Eingriffs den voraussichtlichen Bedarf an Röntgenaufnahmen des Brustkorbs, Bluttests, orthopädischen oder urologischen Konsultationen usw. zeigen, wer in Richtung ihrer in die Klinik kommen wird behandelnde Ärzte.

Wenn Sie das Modell verwenden, können Sie genauere Vorhersagen treffen, was einen doppelten Vorteil bietet. Erstens verbringen Patienten weniger Zeit damit, auf einen Termin zu warten. Zweitens steigt die Produktivität von Ärzten, Laboren und Behandlungsräumen, was der Klinik zugute kommt. Eine solche Analyse ist typisch für verschiedene Branchen, aber nicht typisch für das Gesundheitswesen.

Machen Sie Untergebene zu Partnern

John Hurrell erklärt, warum die gesamte Managementstruktur der Mayo Clinic so effektiv ist: „Ärzte interessieren sich ebenso wie die Verwaltung für das finanzielle Wohlergehen der Einrichtung. Administratoren, nicht weniger als Ärzte, bemühen sich sicherzustellen, dass die Klinik qualitativ hochwertige medizinische Dienstleistungen erbringt.“ All dies ist so einfach und selbstverständlich, dass man meinen könnte, so sollte das Gesundheitssystem funktionieren. Aber eine solche Einheit wird nicht in allen Fällen beobachtet. Konkurrierende Gruppen von Ärzten in einem Privatkrankenhaus liefern sich manchmal gewalttätige Auseinandersetzungen. Ärzte gründen ihre eigenen spezialisierten Kliniken oder medizinischen Dienste, um mehr Geld zu verdienen, nicht um der öffentlichen Gesundheit zu helfen.

Die meisten Führungsentscheidungen in der Mayo Clinic sind gruppenbasiert, nicht individuell. Der CEO fungiert als Redner, der die Idee dem Board of Governors vorstellt. Eine ähnliche Präsentation findet auf Campus-, Abteilungs- und Zweigstellenebene statt. Eine Führungskraft gibt selten, wenn überhaupt, eine öffentliche Erklärung ab, ohne zuvor die Unterstützung von Kollegen zu erhalten. Ohne die intellektuelle und emotionale Beteiligung von Ärzten und anderen Mitarbeitern, die mit Patienten in Kontakt kommen, wäre eine wirklich menschenwürdige medizinische Versorgung nicht möglich. Eine ähnliche Beteiligung von Mitarbeitern, die Dienstleistungen für Verbraucher erbringen, ist für andere Dienstleistungsorganisationen relevant. Eine gut etablierte Kommunikation ist das Herzstück des Entscheidungsprozesses und der Erzielung eines vorherigen Konsenses. Nach der Sitzung des Ausschusses kehren seine Teilnehmer (10–20 Personen) an ihre Arbeitsplätze zurück und informieren ihre Kollegen über die getroffene Entscheidung, wodurch die Ausbreitung von Ängsten und Missverständnissen in der gesamten Organisation verhindert wird. Konsens hilft, ein Umfeld zu schaffen, das zielgerichtetes Arbeiten fördert. Vertrauen in das Management bedeutet, dass sich die Mitarbeiter keine Sorgen um den Erhalt ihrer Position machen; Autokratie, Willkür und politische Intrigen haben keinen Platz.

Suchen Sie nach talentierten Fachleuten, die ähnliche Prinzipien teilen

Die richtige Rekrutierung scheint ein Kinderspiel zu sein, als Dr. George Bartley, CEO des Jacksonville Campus, zu erklären beginnt, was der ideale Mitarbeiter sein sollte: „Wir müssen Menschen finden, deren innere Werte mit unserem Grundprinzip übereinstimmen, das zu tun Patient zuerst.“ Tatsache ist, dass die Mayo Clinic in der medizinischen Gemeinschaft für ihre Prinzipien bekannt ist, sodass Fachleute, die die Interessen des Patienten in den Vordergrund stellen, verstehen, dass sie die Anforderungen der Organisation erfüllen, und oft versuchen, hier selbst einen Job zu bekommen. „Das berufliche Umfeld in Rochester fördert die berufliche Entwicklung des Pflegepersonals, und das hat sich im ganzen Land herumgesprochen. Wir haben also einen stetigen Strom von Pflegekräften, die hier arbeiten wollen“, sagt Teresa Elwood, examinierte Krankenschwester, Koordinatorin für die Besetzung freier Stellen in Pflegeberufen.

Seien Sie versichert, dass die Arbeit in der Mayo Clinic nicht einfach ist. Manche Ärzte und Wissenschaftler sind unzufrieden damit, dass nur 18 Tage im Jahr für Dienstreisen erlaubt sind, die dazu genutzt werden, Fachgesellschaften zu besuchen und wissenschaftliche Arbeiten vorzustellen. Einige bekannte Fachleute außerhalb der Klinik, die eingeladen werden, Vorträge an Universitäten zu halten oder auf wissenschaftlichen Konferenzen zu sprechen, glauben, dass diese Aktivität den Ruf von Mayo eher stärkt als die bloße Teilnahme an Treffen von Fachgesellschaften. Andere sind unzufrieden mit den Regeln, die die Platzierung von Informationen auf Visitenkarten einschränken. Jemand mag den in der Klinik angenommenen Kleidungsstil nicht. „Man muss die Organisation und ihre Regeln verstehen. Wenn es dir gelingt, dann bleibst du hier. Aber wer nicht kann, muss gehen, sagt Dr. Maury Hertz. - Und Sie müssen genauso sein wie Ihre Kollegen - Männer und Frauen, Ärzte und Arbeiter anderer Fachrichtungen. Autoritäre Persönlichkeiten, hemmungslose und unhöfliche Menschen werden hier nicht bleiben können.“

Machen Sie das Immaterielle greifbar

Typischerweise kaufen Verbraucher eine Dienstleistung, ohne sie „anfassen“ zu können. Die stille Rolle äußerer Zeichen besteht darin, einen ersten Eindruck zu erzeugen. Häufig bewerten Verbraucher äußere Merkmale etwas früher als funktionale und interaktive. Mit wenig Wissen über den Service treffen Menschen, wie Besucher, die ein Restaurant oder Hotel suchen, ihre Wahl oft auf der Grundlage des Erscheinungsbilds der Einrichtungen. Und wenn funktionale Merkmale dazu beitragen, Verbraucher während und nach der Erbringung einer Dienstleistung von der Kompetenz des Leistungserbringers zu überzeugen, dann helfen externe Merkmale dabei, dies gleich zu Beginn der Dienstleistung, dh zum Zeitpunkt des Kaufs, zu tun.

Gesundheitsdienste sind untrennbar mit den Räumlichkeiten verbunden, in denen sie erbracht werden, und es gibt viele Möglichkeiten, Patienten und ihren Angehörigen zu helfen, Seelenfrieden und Seelenfrieden zu finden und Vertrauen in das erfolgreiche Ergebnis ihrer Behandlung zu schaffen.

Während funktionale Merkmale in der Regel sehr wichtig sind, um die Erwartungen der Verbraucher aller Arten von Dienstleistungen zu erfüllen (da Funktionalität mit der Befriedigung grundlegender Bedürfnisse zusammenhängt), sind interaktive Merkmale in der Regel besonders wichtig, um die Erwartungen der Verbraucher an arbeitsintensive, kommunikationsintensive Arten von Dienstleistungen (da hier die Einstellung zu Menschen eine große Rolle spielt und eine sehr fürsorgliche Einstellung eine angenehme Überraschung sein kann). Um die Erwartungen der Verbraucher zu übertreffen, müssen Sie sie angenehm überraschen, wenn sie mit dem Dienstleister interagieren.

Die Mayo Clinic schafft auch interaktive Qualitätshinweise, indem sie die Kleiderordnung des Personals regelt. Ärzte treten niemals in Spezialkleidung vor Patienten auf. Sie tragen immer einen Business-Anzug, es sei denn, sie sind im Operationssaal.

Vergessen Sie bei der Expansion nicht die Kernwerte der Marke

Die persönlichen Grundsätze des Auftragnehmers wirken sich unmittelbar auf die Qualität und den Wert der von ihm erbrachten Leistungen aus. Als die Klinik ihre Marke auf die Eröffnung von Campussen in Florida und Arizona ausweitete, setzte sie talentierte und erfahrene Mitarbeiter in praktisch allen Abteilungen ein, hauptsächlich in Führungspositionen und mit gutem Beispiel voran, um Neuankömmlingen dabei zu helfen, Unternehmenskultur und Patientenversorgungspraktiken zu lernen.

1983 startete die Mayo Clinic zum ersten Mal in ihrer Geschichte drei aggressive Initiativen: Sie beschloss, geografisch zu expandieren, Mayo Medical Laboratories (MLM) zu entwickeln und für Verbraucher zu veröffentlichen
Gesundheitsinformationen. Im Kontext der jahrhundertealten Geschichte der Organisation wirken diese Aktionen wie eine Ausnahme von der Regel. Viel wichtiger sind Promotions zum Schutz der Marke. Die Mayo Clinic bleibt vorsichtig und glaubt, dass Qualität wichtiger ist als Wachstum. Die Mayo Clinic spielt defensiv recht entschlossen und offensiv recht zurückhaltend.

Investieren Sie in morgen

Das Innovationszentrum entstand aus dem SPDS-Projekt (Watch, Plan, Act, Improve, Communicate) in der Abteilung für Innere Medizin unter der Leitung von Dr. La Russo und Barbara Spurrier, der damaligen Leiterin der Abteilung. Ziel des SPDS-Projekts war es, die Methoden der individuellen Patientenversorgung neu zu definieren. Dafür wurde ein bedeutender Arbeitsbereich reserviert, darunter Untersuchungsräume und andere Räume auf dem Campus von Rochester, die in ein Labor für medizinische Dienstleistungen umgewandelt wurden. Das Labor hatte bewegliche Wände, die verschoben werden konnten, um die Funktionalität des Raums zu bewerten. Als der Behandlungsprototyp erstellt wurde,
Es wurde in Echtzeit unter Beteiligung von ambulanten Patienten und behandelnden Ärzten untersucht. Mehr als 25 Behandlungen wurden im Rahmen des SPDS-Projekts erforscht.

Lassen Sie die Mitarbeiter sich selbst verwirklichen

Das Karriere- und Führungsentwicklungsprogramm ist ein Beispiel für eine Investition, die die Entwicklung von Führungskräften und die persönliche Entwicklung von Mitarbeitern unterstützt.

Der Unternehmergeist der Mayo Clinic dominiert nicht ihre Mission. Das Streben nach finanzieller Verantwortung ist nicht dasselbe wie Ressourcenschonung. Die Mitarbeiter der Mayo-Klinik erhalten die notwendigen Voraussetzungen: Sie erhalten Ausrüstung und Zeit, damit sie ihre Arbeit gewissenhaft erledigen können. Das Bekenntnis von Laurie Plate („Hier konnte ich die Krankenschwester werden, die ich immer sein wollte“) spiegelt die Einstellung der Mitarbeiter der Mayo Clinic zu ihren Aufgaben wider. Sie verfügen über alle notwendigen Ressourcen, um hervorragende Ergebnisse zu erzielen.

Lange nicht gesehen, Freunde. Ich beginne mit einer kurzen Einführung, wenn es Ihnen nichts ausmacht, meine Hände juckten, einen neuen Artikel zu schreiben, und es gibt viele Ideen, aber es fehlte schmerzlich an Zeit, und schließlich erschien er.

In unserem Land wird Medizin als etwas Geschuldetes und Unentgeltliches behandelt, sie wird nicht als Dienstleistung, sondern eher als Pflicht betrachtet. Und darin ist etwas Wahres. Aber es gibt noch einen anderen Ansatz. Heute möchte ich über eine Klinik sprechen, die die in ihren Mauern erbrachten medizinischen Dienstleistungen zu einer Marke gemacht hat, die von sehr hellen und korrekten Prinzipien geleitet wird, während ich ihre Arbeit als eine der Arten von Dienstleistungen betrachte. Ob das gut oder schlecht ist, können wir nicht beurteilen. Wir werden einfach sehen, was daraus geworden ist und wozu es geführt hat. Hier ist die weltberühmte Mayo Brothers Clinic.

Geschichte der Klinik

Die Mayo-Klinik ist eine gemeinnützige Organisation (eine Organisation, die keinen Gewinn als Hauptziel hat und Gewinne nicht unter den Teilnehmern verteilt), eines der größten privaten medizinischen und Forschungszentren der Welt.

Dr. William Worrall Mayo (1819-1911) wurde 1863 nach Rochester versetzt, wo er als Arzt praktizierte. Die Bevölkerung von Rochester betrug damals 5.000 Menschen. William Worrall reiste viel zu den größten US-Kliniken, wo er nicht nur chirurgische Techniken „absorbierte“, sondern auch auf die Organisation der Institutionenstruktur achtete und die effektivsten Modelle übernahm. Nach einem Vierteljahrhundert ärztlicher Tätigkeit sind Spenden des Klosters St. Francis, ihm und seinen Söhnen für ihre Hilfe bei der Beseitigung der Folgen eines verheerenden Hurrikans dankbar, eröffnete er 1889 eine Klinik – eine der ersten Privatkliniken der Welt (!!!).

Von 1911 bis 1939 wurde die Klinik von seinen beiden Söhnen William James und Charles Horace geleitet. Geleitet von hohen moralischen Werten schaffen es die Brüder, eine effektive Unternehmenskultur und die sie unterstützende Investitionsinfrastruktur zu schaffen. Zu dieser Zeit war die Klinik bereits ein großes Zentrum, und Gerüchte darüber gingen weit über den Bundesstaat Minnesota hinaus.

Die Marketingabteilung erscheint 1986. Bis 1992 die Marketingabteilung bestand aus einer Person! Die Hauptwette wurde auf Mundpropaganda gemacht, denn sogar Dr. William Mayo sagte:

„Wenn du etwas besser machst als deine Nachbarn, dann wird der Weg zu deinem Haus nicht zuwachsen, auch wenn du im Wald wohnst.“

Die Klinik besteht bis heute. Es hat derzeit 3 ​​Standorte in Minnesota, Arizona und Florida. Die Klinik beschäftigt 42.000 Mitarbeiter. Die Zahl der Patienten pro Jahr erreicht die Einwohnerzahl einer Kleinstadt. Das Krankenhaus engagiert sich neben klinischen Aktivitäten auch aktiv im Bildungs- und Wissenschaftsbereich. Die Einnahmen der Klinik für 2012 überstiegen 8,8 Milliarden US-Dollar; Etwa 500 Millionen US-Dollar werden für die wissenschaftliche Forschung bereitgestellt. Laut Forbes belief sich der Jahresumsatz der Klinik im Jahr 2013 auf 3,74 Milliarden US-Dollar.

Also, was ist das Geheimnis der Mayo Brothers Clinic?

Arbeitsprinzip

Das Mayo Center ist nicht nur der Name einer Klinik, es ist eine Marke in der Welt der Medizin, sowohl klinisch als auch wissenschaftlich. Eine Marke, die wie alle Marken eine klare Entwicklungsstrategie hat. Diese Entwicklung basiert auf 3 Grundprinzipien.

1. Die Bedürfnisse des Patienten stehen an erster Stelle

In dieser Klinik ist dies das erste Arbeitsprinzip, aus dem sich alles Weitere ergibt. Und es sind nicht nur Worte. Von diesem Prinzip sind die Köpfe aller Prozessbeteiligten durchdrungen: von der Pflegekraft über den Arzt bis hin zur Klinikleitung. Alle bewegen sich im Gleichschritt – um dem Patienten den Aufenthalt beim Kontakt mit einem Krankenhaus oder einer Ambulanz so angenehm wie möglich zu gestalten.

Krankenschwestern sollten mit dem Prozess einverstanden sein. Ärzte sind nicht nur an den neuesten Trends in ihrer Branche beteiligt, sondern verbessern auch ständig ihr Fachwissen und bilden sich fort, auch im Bereich der Kommunikation mit Patienten. Geforscht wird zum Thema: Welche Farbe der Uniform wirkt sich besser auf die Genesung des Patienten aus; der Lärmpegel in den Räumlichkeiten wird gemessen und alles getan, um ihn so weit wie möglich zu reduzieren; das Territorium des Krankenhauses wird geadelt, um einen angenehmen Zeitvertreib für Patienten und Treffen mit Verwandten zu gewährleisten, die Patienten besuchen; Die Klinik veranstaltet ständig Musikkonzerte für Patienten. Im Allgemeinen wird alles getan, damit der Patient von seiner Krankheit abgelenkt wird und die Unterstützung eines Teams von Fachleuten spürt.

Bei den medizinischen Leistungen ist alles auf die Effizienz und Konsistenz ihrer Umsetzung ausgerichtet. Der Termin beim Arzt dauert etwa eine Stunde, damit der Patient alle ihn interessierenden Fragen zu seinem Zustand und der Behandlungsmethode stellen kann. Wenn Sie zum Termin gekommen sind und ein MRT benötigen, dann haben Sie es noch am selben Tag und mit dem Ergebnis des MRT werden Sie so schnell wie möglich, möglicherweise noch am selben Tag, zu einer zweiten Konsultation aufgenommen. Wenn eine Operation erforderlich ist, wird sie unmittelbar nach der erforderlichen zusätzlichen Untersuchung durchgeführt. Die Verwaltung hat Verständnis dafür, dass die meisten Patienten aus anderen Städten kommen und keine Zeit zum „Aufbauen“ haben. Dieses Prinzip wird bei der Behandlung aller Patienten dieser Klinik angewandt.

2. Teamarbeit

Die Arbeit der Klinik ist so gestaltet, dass für jede Gruppe der Umfang der funktionalen Aufgaben definiert ist. Gleichzeitig interagieren die Abteilungen aktiv miteinander. Falls die Situation dies erfordert, wird innerhalb weniger Minuten ein Spezialist mit einem anderen Profil konsultiert. Der Rat wird innerhalb von 30 Minuten zusammengestellt, und gleichzeitig brauchen Ärzte nicht die Anwesenheit von Klinikverwaltern im Rat. Es ist die Politik der medizinischen Einrichtung, dass die Einbeziehung verwandter Fachleute gefördert wird, da das Krankenhaus dem Prinzip der ganzheitlichen Medizin folgt, das weiter unten erörtert wird. All dies bietet eine schnelle Lösung für viele kontroverse Probleme und eine sofortige Korrektur der Therapie.

3. Ganzheitliche Medizin

Ein sehr wichtiger Grundsatz, der verkörpert, dass ein Arzt einen Menschen mit all seinen Begleiterkrankungen behandeln muss. Ich habe am Institut sehr oft gehört „Du sollst nicht die Krankheit behandeln, sondern den Menschen“, was bedeutete: Ich solle mir die Begleiterkrankungen anschauen und auch behandeln. In der Praxis nach diesem Prinzip habe ich nirgendwo gesehen. In der Mayo Clinic ist dieses Prinzip zum Kult erhoben worden.

Es scheint, dass ich nichts Ungewöhnliches genannt habe, alle Prinzipien sind klar, und es scheint allen, dass jeder Arzt und jede Klinik sie befolgen sollte, aber leider. Und hier liegt der Punkt manchmal sogar in der wahnsinnigen Suggestion dieser Prinzipien gegenüber ihren Mitarbeitern. Es gibt auch eine Reihe von organisatorischen Besonderheiten in der Arbeit der Klinik. Wir werden weiter über diese Funktionen sprechen.

Verbindungsarzt-Administrator

Ärzte in der Klinik haben völlige Freiheit in Bezug auf klinische Vorgehensweisen. Ärzte sind in Abteilungen zusammengefasst, die von Leitern geleitet werden. Die Köpfe sind austauschbar und werden von den Ärzten der Abteilung ausgewählt. Einem solchen Leiter wird ein Administrator (eine Person mit Fachausbildung) zugeteilt, der ihm bei der Lösung bürokratischer, analytischer und wirtschaftlicher Probleme hilft. Als Ergebnis haben wir eine Abteilung, die profitabel ist und weniger Probleme mit aufkommenden Problemen hat, in denen der Arzt aufgrund der Besonderheiten der medizinischen Ausbildung möglicherweise nicht kompetent ist.

Personalauswahl

In der Klinik werden bei der Einstellung eines Kandidaten bis zu 8 Personen interviewt, und dies kann in 2 Phasen erfolgen. Beim Vorstellungsgespräch wird nicht nur auf den Wissens- und Erfahrungsstand des Bewerbers geachtet, sondern auch darauf, wie er im Team arbeiten kann. Die Klinik beschäftigt keine Starärzte, sondern ganze Konstellationen. Und natürlich kann es sich die Klinik nicht leisten, die Mitarbeiterzahl zu unterschätzen. Die Institution widmet einen großen Teil des Budgets der kontinuierlichen Verbesserung von Ärzten, Verwaltungskräften und Krankenschwestern.

Nun, der wichtigste Teil ist die Erstellung von Qualitätsmerkmalen. Schließlich hat der Patient, der sich an die Klinik wendet, Erfahrung in der Inanspruchnahme medizinischer Leistungen und vergleicht genau die Qualitätsmerkmale bei der Auswahl eines Ortes, an dem er eine Leistung erbringen wird. In der Klinik werden drei Gruppen von Zeichen unterschieden.

• Funktionale Merkmale - die technische Qualität der Dienstleistungen, nämlich wie die Hauptdienstleistung erbracht wird - Behandlung. Qualität sollte in allem stecken: welche Präparate verwendet werden, welche Endoprothese während der Operation eingesetzt wird und an welchem ​​Gerät die MRT durchgeführt wird.
• Äußere Zeichen - die in der Klinik geschaffene Atmosphäre: die Sauberkeit der Böden, die Farbe der Räume, Reparaturen, Dekorationen, die Fassade des Gebäudes und das Territorium. Stimmen Sie zu, dass Sie darauf achten, wenn Sie zur Beratung ins Krankenhaus gehen.
• Interaktiv – das Verhalten und Aussehen der Begleiter: die Art, sich zu benehmen und zu sprechen, die Art, sich anzuziehen, und so weiter.

Darauf achtet die Klinik und versucht, die Erwartungen der Patienten zu übertreffen.

Fazit

Ich bin erstaunt über die Liebe zum Detail, die die Führungskräfte der Mayo Clinic haben, die Vision und das Verständnis für die Notwendigkeit, in den Prozess der Verbesserung des Personals zu investieren.

Zu Beginn dieser Klinik verfügten die Mayo-Brüder bereits über ein beachtliches Einkommen, beschränkten sich jedoch unabhängig auf Löhne, und das verbleibende Geld wurde verwendet, um das Niveau bestimmter Dienstleistungen zu verbessern.

Eine so wunderbare Klinge mit ihrem Management und Managementansatz erschien 1889. Seine Position wird trotz der unglaublichen Konkurrenz in den Vereinigten Staaten immer stärker, was uns die Lebensfähigkeit des von ihnen gewählten Systems beweist. Aber das Hauptgeheimnis ist der aufrichtige Wunsch, Menschen zu helfen, genau das zu tun, was Sie lieben, und zu wissen, dass Ihre Arbeit geschätzt wird.

Leonard Berry, Kent Seltmann

Verwaltungspraxis der Mayo-Klinik. Lektionen von der weltbesten Serviceorganisation

© Ausgabe in russischer Sprache. Mann, Ivanov und Ferber LLC, Eksmo Publishing House LLC, 2013

© Übersetzung ins Russische, Design. LLC "Mann, Ivanov und Ferber", 2013

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Das richtige Buch...

Die Einzigartigkeit dieses Buches liegt darin, dass es in einer sehr einfachen Sprache über die Eckpfeiler des Aufbaus einer kundenorientierten Organisation erzählt, in der der Service und die Einstellung gegenüber ihren Kunden (in diesem Fall Patienten eines Kliniknetzwerks) ist auf die höchste Stufe eingestellt. Die Autoren zeigen immer wieder an lebendigen und konkreten Beispielen anhand von Fällen aus der täglichen Praxis des Klinikpersonals, wie einer der wichtigsten Grundsätze der Klinik tatsächlich umgesetzt wird – „Die Bedürfnisse des Patienten stehen an erster Stelle“.

Die jahrhundertealte Erfahrung der legendären Mayo Clinic zeigt, dass Zuhören eine der wichtigsten Voraussetzungen beim Aufbau des „richtigen“ Geschäfts ist, welche Erfolge erzielt werden können, wenn der Wunsch „die Welt zu einem besseren Ort zu machen“ im Vordergrund steht. Noch erstaunlicher ist, dass die Menschen daraus eine ganze Kultur erschaffen haben, die seit einem Jahrhundert lebt und gegen gesellschaftliche Veränderungen resistent ist. Und umso mehr möchte ich, dass das Buch seinen Leser in Russland findet und ähnliche Kliniken in unserem Land erscheinen.

Medlinesoft-Team

Um sinnvolle Forschung zu betreiben und dann dieses Buch zu schreiben, mussten wir sowohl die Rolle von Schülern als auch von Lehrern einnehmen. Bevor wir Lehrer wurden, mussten wir selbst etwas über eine hervorragende Gesundheitsorganisation lernen, und jetzt können wir Ihnen sagen, was sie uns beigebracht hat. Es war eine aufregende und aufregende Reise.

Wir haben unser Projekt in der Überzeugung gestartet, dass wir die Mayo-Klinik verstehen und wissen, was sie großartig macht. Wir wussten wirklich viel. Wenn wir jetzt jedoch Dankesworte an die Menschen schreiben, die uns geholfen haben, verstehen wir, wie viel wir gelernt haben. Ein gutes Buch zu schreiben erfordert sorgfältige Recherche und Analyse. Es ist in der Tat eine effektive Art des Lernens. Wir studierten das Material sorgfältig und versuchten zu sehen, was wir vorher nicht beachtet hatten, um neue Muster und Beziehungen zu entdecken. Aber es ist eine Sache, über Ideen nachzudenken, und eine ganz andere, sie in Worte zu fassen: Diese Tätigkeit erfordert ein klareres und tieferes Verständnis. Wenn Ihre Worte auf der gedruckten Seite eine lange Lebensdauer haben, möchten Sie, dass sie den wahren Stand der Dinge widerspiegeln.

Wir haben versucht, Worte zu finden, die die Mayo-Klinik so genau wie möglich beschreiben, die Geschichte der erbrachten Dienstleistungen so ehrlich wie möglich wiedergeben und über den Unterricht sprechen, den sie unterrichtet. Wir sind den vielen Menschen dankbar, die uns auf dieser aufregenden Reise geholfen haben; sein letztes Ziel war die Vollendung des Manuskripts. Zu diesem Buch wurden wir von Carlton Ryder inspiriert, der eine bemerkenswerte Karriere bei Mayo hatte und 2007 in den Ruhestand ging. Er war der erste Hauptverwalter des neuen Klinikcampus, der in Jacksonville eröffnet wurde.

Die Geschichte der Mayo Clinic wurde ausführlich geschrieben, aber es gab noch keine Bücher über ihre Servicekultur, Strategie, Management und einen systematischen Ansatz zur Arbeitsorganisation. Ryder war davon überzeugt, dass eine solche Veröffentlichung nicht nur für „externe“ Leser nützlich wäre, die verschiedene Unternehmen, kommerzielle und gemeinnützige Organisationen sowie im Gesundheitswesen tätige Manager vertreten, sondern auch für „interne“ Leser, dh diejenigen, die es sind in direktem Zusammenhang mit der Klinik Mayo. Tausende neuer Mitarbeiter treten jedes Jahr dem Personal dieser Organisation bei, und unser Buch über die einzigartigen Merkmale der Mayo-Klinik kann für sie nützlich sein. Durch die Geschichte der Dienstleistungen der Klinik kann dieses Papier vielen Patienten (mehr als eine halbe Million besuchen die Klinik pro Jahr) helfen zu verstehen, warum die Interaktion mit dieser Organisation einen so positiven Eindruck auf sie hinterlässt.

Die Mayo Clinic ist die weltweit größte Vereinigung multidisziplinärer öffentlicher Kliniken und Forschungsinstitute und Labors in drei Bundesstaaten – Minnesota, Arizona und Florida. Mayo ist ein One-Stop-Shop für modernste medizinische Versorgung. Die Klinik ist von JCI als die kompetenteste Institution in allen traditionellen Bereichen der Medizin und interdisziplinären medizinischen Spezialisierungen des 21. Jahrhunderts akkreditiert.

Mayo beschäftigt mehr als 3.300 Ärzte und 46.000 spezialisierte Mitarbeiter. Jedes Jahr werden mehr als 500.000 Patienten bei Mayo auf höchstem Weltniveau behandelt, wobei innovative Spitzentechnologien und neue Konzepte der personalisierten Medizin zum Einsatz kommen.

Das größte medizinische Zentrum der Welt ist der Mayo-Komplex in Minnesota – das Saint Marys Hospital und das Rochester Methodist Hospital, die jährlich mehr als 350.000 stationäre und 1,5 Millionen ambulante Patienten versorgen. Innerhalb nur eines Arbeitstages werden 205 Operationen, 41.000 Laboruntersuchungen, 700 Röntgen-, 3.800 radiologische und 250 MRT-Untersuchungen, 650 CT-Scans, 200 Transfusionen von Blutkomponenten, 5.800 Konsultationen durchgeführt.

Die Mayo Clinic ist ein bedeutendes Forschungszentrum. In Arizona umfasst das Mayo-System den größten Komplex von Forschungsinstituten – Samuel C. Johnson Medical Research Buildings und Mayo Clinic Collaborative Research Building. Es entwickelt und implementiert Forschungsprogramme auf dem Gebiet der Molekulargenetik und Biologie sowie in vielen anderen relevanten Bereichen der Biomedizin in enger Zusammenarbeit mit Klinikern. Auf der Grundlage von Mayo Clinics werden klinische Studien mit den neuesten Arzneimitteln durchgeführt und die neuesten Entwicklungen auf dem Gebiet der Pharmakologie stehen den Patienten zur Verfügung.

Die Mayo Clinic in Florida ist ein multidisziplinärer Krankenhauskomplex, der sich auf 43 medizinische, überwiegend chirurgische Fachgebiete von der Augenheilkunde bis zur Orthopädie spezialisiert hat. Wichtige Errungenschaften sind in der Onkologie, Neurologie und Neurochirurgie, Transplantation von Organen und Zellen zu verzeichnen. In den 22 Operationssälen des Mayo Clinic Hospital werden alle Arten von chirurgischen Eingriffen durchgeführt - von minimalinvasiven Eingriffen bis zu den komplexesten Operationen, an denen mehrere Chirurgen verschiedener Fachrichtungen beteiligt sind, und der Verwendung von Robotersystemen, der Verwendung von MRT-Scans während der Operation. Die Abteilung für Transplantation führt die größte Anzahl von Lebertransplantationen in den Vereinigten Staaten durch, Transplantationen der Nieren, des Herzens, der Lunge, der Bauchspeicheldrüse und des Knochenmarks werden in Betrieb genommen. Das Schlaganfallbehandlungsprogramm im spezialisierten Zentrum wird von einem multifunktionalen Team durchgeführt, dem Intensivmediziner, Neurochirurgen, Neurologen, Radiologen, Krankenschwestern, Psychologen und Sozialarbeiter angehören.

Mayo Clinics ist eine hervorragende Ausbildungsbasis für viele medizinische Hochschulen und Universitäten, um sich auf Ärzte und Krankenschwestern zu spezialisieren.

Mayo leistet großartige Arbeit bei der Aufklärung sowohl der Bevölkerung der Vereinigten Staaten als auch der ganzen Welt, indem es die Benutzer seiner Website umfassend über seine eigenen Errungenschaften in der praktischen Medizin und wissenschaftlichen Arbeit informiert. Diese Arbeit ist ein wichtiger Bestandteil der Präventivmedizin und der Früherkennung von Krankheiten.

Mayo-Patienten in den Vereinigten Staaten und vielen anderen Ländern können sicher sein, dass sie die beste medizinische Versorgung der Welt erhalten.