შესავალი
თავი 1. კონფლიქტის ცნება და მისი გამოვლინების ძირითადი სახეები
1 კონფლიქტის ცნება
2 კონფლიქტების ფუნქციები და ორიენტაცია
თავი 2
1 კონფლიქტის მართვის ზოგადი პრინციპები
2 კონფლიქტის მართვის სისტემის არსი
ორგანიზაციაში არსებული კონფლიქტების მოგვარების 3 წესი
დასკვნა
ბიბლიოგრაფია
შესავალი
ადრეული სტატიები მენეჯმენტზე ხაზს უსვამს ორგანიზაციის ჰარმონიული ფუნქციონირების მნიშვნელობას. მათი ავტორების აზრით, თუ სწორი ფორმულა იქნება ნაპოვნი, ორგანიზაცია იმოქმედებს ისე, როგორც კარგად ზეთიანი მანქანა. ორგანიზაციის შიგნით წარმოქმნილი კონფლიქტები განიხილებოდა ძალიან ნეგატიურ მოვლენებად. დღევანდელი მენეჯმენტის თეორეტიკოსები აღიარებენ, რომ ორგანიზაციაში კონფლიქტის სრული არარსებობა არა მხოლოდ შეუძლებელია, არამედ არასასურველიც. იმისათვის, რომ ჩამოვაყალიბოთ მიდგომის ძირითადი პრინციპები, რომლებიც საშუალებას მოგვცემს ეფექტურად „ვიმუშაოთ“ კონფლიქტებთან, უნდა ვუპასუხოთ სულ მცირე რამდენიმე ძირითად კითხვას. როგორ წარმოიქმნება კონფლიქტური სიტუაციები შრომით კოლექტივებში? შესაძლებელია თუ არა მათი უარყოფითი შედეგების თავიდან აცილება? როგორ ავირჩიოთ ქცევის სწორი ხაზი კონფლიქტში? რა განსაზღვრავს მის შედეგს?
კონფლიქტების მნიშვნელოვანი ნაწილი არის გაგრძელება, სრულიად ობიექტური, კონფლიქტური წინააღმდეგობების ჩვენება, რომლებიც არ არის დამოკიდებული ნებაზე. რა თქმა უნდა, ძნელია პირდაპირი კავშირის პოვნა კონფლიქტსა და მის გამომწვევ წინააღმდეგობას შორის, ვინაიდან მათ ხანდახან დიდი მანძილი, ბევრი „შუამავალი“ აშორებს. ერთ-ერთი ცენტრალური ეტაპია პიროვნებების, ჯგუფების, ორგანიზაციული სტრუქტურების იდენტიფიცირება, რომლებიც ბლოკავს საქმიანობას, მოძრაობას დასახული მიზნებისკენ. მოვლენებში მონაწილეთა ურთიერთიდენტიფიკაცია ობიექტურად არსებულ პრობლემურ სიტუაციას აქცევს მის სუბიექტურ ასახვაში კონფლიქტური სიტუაციის სახით. ეს უკანასკნელი შეიძლება აღმოჩნდეს მცდარი, გაუგებარი. კონფლიქტურმა ურთიერთქმედებამ, როგორც კი დაიწყო, შეუძლია შეცვალოს მთელი სიტუაცია, შექმნას ახალი პრობლემური სიტუაცია ან ხელი შეუწყოს მონაწილეთა მიერ მის გაგებას. სანამ პრობლემური სიტუაცია არ არის აღმოფხვრილი, მონაწილეთა ძირითად მიზნებთან ერთად, კონფლიქტების საფუძველი რჩება. დაპირისპირებაში შესული კონფლიქტის მონაწილეები ერთმანეთზე რეაგირებენ, როგორც დაბრკოლება, რომელიც ბლოკავს მიზნების მიღწევას, ანუ ისინი აფასებენ ერთმანეთის მიზნებს, როგორც კონკურენტუნარიანს. ამ თვალსაზრისით, კონფლიქტი არის მექანიზმი, რომელიც ამა თუ იმ გზით გამორიცხავს ბლოკირებას, დაბრკოლებებს. შესაბამისად, კონფლიქტი, თავისი ბუნებით, შექმნილია იმისათვის, რომ შექმნას აუცილებელი პირობები მისი მონაწილეთა საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად. აქ საქმე გვაქვს ექსკლუზიურად ადამიანურ კონფლიქტებთან - კონფლიქტებთან ინდივიდებს შორის, ადამიანთა ჯგუფებს, ჯგუფების სისტემებს და ა.შ. მეცნიერები ამას სპეციალურად უსვამენ ხაზს კონფლიქტის ურთიერთქმედების აქტიურ ბუნებაზე ფოკუსირების მიზნით. აქედან გამომდინარე, კონფლიქტური ურთიერთქმედების ანალიზში არის მიზნის კატეგორია.
კვლევის ობიექტია ორგანიზაციაში არსებული კონფლიქტური სიტუაციები.
კვლევის საგანია ორგანიზაციებში კონფლიქტური სიტუაციების მართვა.
კვლევის მიზანია ორგანიზაციული კონფლიქტების გამომწვევი მიზეზების და მათთან მოგვარების წესების დადგენა.
კვლევის მიზნები:
კონფლიქტის ცნების და მისი ფუნქციების განსაზღვრა;
კონფლიქტების მართვის ზოგადი პრინციპების შესწავლა;
კონფლიქტის მართვის სისტემის ანალიზი;
ორგანიზაციაში კონფლიქტების მოგვარების წესების განსაზღვრა.
ჰიპოთეზები:
· კონფლიქტები გარდაუვალია და ხშირად პოზიტიურ მიზანს ემსახურება
· კონფლიქტი უფრო მარტივად წყდება, თუ მის ერთ-ერთ მონაწილეს მაინც შეუძლია სიტუაციის მიღმა გასვლა.
· ბევრი კონფლიქტი არ წარმოიქმნება ინტერესთა შეუთავსებლობის გამო. ჩვენ უბრალოდ მიჩვეული ვართ იმ აზრს, რომ არსებობს მხოლოდ ერთი ჭეშმარიტება, ერთი გამარჯვებული, ერთი დამნაშავე და ა.შ. და ამიტომ მიდრეკილია ჩვენი ოპონენტების დაკნინებისკენ
თავი 1. კონფლიქტის ცნება და მისი გამოვლინების ძირითადი სახეები
1.1 კონფლიქტის ცნება
კონფლიქტი არის ურთიერთობა სოციალური ურთიერთქმედების სუბიექტებს შორის, რომელიც ხასიათდება დაპირისპირებით საპირისპირო მოტივების (მოთხოვნილებები, ინტერესები, მიზნები, იდეალები, რწმენა) ან განსჯის (მოსაზრებები, შეხედულებები, შეფასებები და ა.შ.) არსებობის გამო.
კონფლიქტის არსის გასარკვევად, მნიშვნელოვანია გამოვყოთ მისი ძირითადი მახასიათებლები, ჩამოვაყალიბოთ მისი წარმოშობის პირობები. კონფლიქტი ყოველთვის წარმოიქმნება საპირისპირო მოტივებისა და განსჯის საფუძველზე, რაც შეიძლება ჩაითვალოს კონფლიქტის წარმოშობის აუცილებელ პირობად.
კონფლიქტს ყოველთვის ახასიათებს დაპირისპირება სოციალური ინტერაქციის სუბიექტებს შორის, რაც ვლინდება ურთიერთდაზიანების მიყენებით (მორალური, მატერიალური, ფიზიკური, ფსიქოლოგიური და ა.შ.). კონფლიქტის წარმოშობის აუცილებელი და საკმარისი პირობებია სოციალური ურთიერთქმედების სუბიექტებს შორის საპირისპიროდ მიმართული მოტივებისა და განსჯის არსებობა, აგრეთვე მათ შორის დაპირისპირების მდგომარეობა. ნებისმიერი კონფლიქტი შეიძლება ჩაითვალოს სტატიკაში (როგორც ურთიერთდაკავშირებული სტრუქტურული ელემენტების სისტემა) და დინამიკაში (როგორც პროცესი).
კონფლიქტის ძირითადი სტრუქტურული ელემენტებია კონფლიქტის მხარეები; კონფლიქტის საგანი; კონფლიქტური სიტუაციის სურათი; კონფლიქტის მოტივები; კონფლიქტის მხარეების პოზიციები.
კონფლიქტის მხარეები არიან სოციალური ინტერაქციის სუბიექტები, რომელთა ინტერესები პირდაპირ ირღვევა, ან სუბიექტები, რომლებიც აშკარად (იმპლიცტურად) მხარს უჭერენ კონფლიქტს.
კონფლიქტის საგანია ობიექტურად არსებული ან აშკარა პრობლემა, რომელიც იწვევს მხარეებს შორის დაპირისპირებას (ძალაუფლების პრობლემა, ურთიერთობები, თანამშრომლების უპირატესობა, მათი თავსებადობა). სწორედ ეს შეუსაბამობაა კონფლიქტის გამართლების მიზეზი.
კონფლიქტის საგნის ასახვა კონფლიქტის ურთიერთქმედების სუბიექტების გონებაში განსაზღვრავს კონფლიქტის სუბიექტის იმიჯს. კონფლიქტის მოტივები, როგორც შინაგანი მამოძრავებელი ძალები, უბიძგებს სოციალური ინტერაქციის სუბიექტებს კონფლიქტისკენ. მოტივები ვლინდება საჭიროებების, ინტერესების, მიზნების, რწმენის სახით.
კონფლიქტის მხარეების პოზიციები არის ის, რასაც ისინი ერთმანეთს უცხადებენ კონფლიქტის დროს ან მოლაპარაკების პროცესში.
მაგალითი. ნებისმიერი რესურსის (სარგებელი) განაწილება. თუ შემუშავდება ამ განაწილების ისეთი წესები, რომლებსაც ყველა მონაწილე ეთანხმება, მაშინ არც პრობლემა წარმოიქმნება და არც კონფლიქტი. თუ არ არსებობს წესები, ან ერთ-ერთი მონაწილე მაინც არ ეთანხმება მათ, მაშინ ჩნდება პრობლემა, თუ როგორ უნდა განაწილდეს. თუ ეს პრობლემა არ მოგვარდა, იხსნება კონფლიქტი, რომლის საგანი განაწილებისას ურთიერთობის წესების არარსებობაა.
კონფლიქტების, მათი არსის, თავისებურებების, ფუნქციებისა და შედეგების სწორი გაგებისა და ინტერპრეტაციისთვის მნიშვნელოვანია ტიპოლოგია, ე.ი. კონფლიქტების ძირითადი ტიპების დაყოფა მსგავსებებისა და განსხვავებების იდენტიფიცირების საფუძველზე, კონფლიქტების იდენტიფიცირების საიმედო გზები არსებითი მახასიათებლებისა და განსხვავებების საერთოობით.
შესაბამის კონფლიქტზე ზემოქმედებისა და მართვის ადეკვატური მეთოდის შესარჩევად მიზანშეწონილია ძირითადი მახასიათებლების მიხედვით კლასიფიცირება: გადაწყვეტის მეთოდი; მანიფესტაციის სფეროები; გავლენის მიმართულება; სიმძიმე; მონაწილეთა რაოდენობა; დარღვეული საჭიროებები.
კლასიფიკაციის საფუძველზე განისაზღვრება კონფლიქტების სახეები და სახეობები. კონფლიქტის ტიპი - კონფლიქტური ურთიერთქმედების ვარიანტი, რომელიც ხაზგასმულია გარკვეულ საფუძველზე.
კონფლიქტების მოგვარების მეთოდი გულისხმობს მათ დაყოფას ანტაგონისტურ (ძალადობრივ) კონფლიქტებად და კომპრომისებად (არაძალადობრივად). ძალადობრივი (ანტაგონისტური) კონფლიქტები არის კონფლიქტების გადაჭრის გზები ყველა კონფლიქტური მხარის სტრუქტურების განადგურებით ან კონფლიქტში მონაწილეობაზე უარის თქმის გზით, გარდა ერთი მხარისა. ეს მხარე იმარჯვებს. მაგალითად: მტრის სრული დამარცხება დავაში, ხელისუფლების არჩევა და ა.შ.
კომპრომისული კონფლიქტები იძლევა მათი გადაჭრის რამდენიმე ვარიანტს კონფლიქტის მონაწილეთა მიზნების, ვადების, ურთიერთქმედების პირობების ურთიერთცვლილების გამო. მაგალითად: მიმწოდებელი არ უგზავნის შეკვეთილ ნედლეულს მწარმოებელს მითითებულ ვადაში. მწარმოებელს უფლება აქვს მოითხოვოს მიწოდების გრაფიკის შესრულება, მაგრამ საქონლის მიწოდების პირობები შეიცვალა გადაუხდელობის გამო სატრანსპორტო საშუალებების არქონის გამო. ორმხრივი ინტერესით შესაძლებელია კომპრომისის მიღწევა მოლაპარაკებების გზით, მიწოდების გრაფიკის შეცვლით.
კონფლიქტების გამოვლინების სფეროები უკიდურესად მრავალფეროვანია: პოლიტიკა, ეკონომიკა, სოციალური ურთიერთობები, ხალხის შეხედულებები და შეხედულებები. გაანაწილეთ პოლიტიკური, სოციალური, ეკონომიკური, ორგანიზაციული კონფლიქტები.
პოლიტიკური კონფლიქტები - შეტაკება ძალაუფლების განაწილებაზე, ძალაუფლებისთვის ბრძოლის ფორმა.
სოციალური კონფლიქტი არის წინააღმდეგობა ადამიანთა (ჯგუფებს) ურთიერთობის სისტემაში, რომელიც ხასიათდება საპირისპირო ინტერესების, სოციალური თემებისა და ინდივიდების ტენდენციების გაძლიერებით. სოციალური კონფლიქტების მრავალფეროვნებაა შრომითი და სოციალური შრომითი კონფლიქტები, ე.ი. სამუშაო სფეროში. ეს არის კონფლიქტების დიდი ჯგუფი, რომელიც ბოლო დროს ძალიან ხშირად წარმოიქმნება ჩვენს ქვეყანაში გაფიცვების, პიკეტების და მუშათა დიდი ჯგუფების დემონსტრაციების სახით.
ეკონომიკური კონფლიქტები არის კონფლიქტების ფართო სპექტრი, რომელიც ეფუძნება ინდივიდებისა და ჯგუფების ეკონომიკურ ინტერესებს შორის წინააღმდეგობებს. ეს არის ბრძოლა გარკვეული რესურსებისთვის, სარგებლისთვის, ეკონომიკური გავლენის სფეროებისთვის, ქონების განაწილებისთვის და ა.შ. ამ ტიპის კონფლიქტები ხშირია ხელისუფლების სხვადასხვა დონეზე. ორგანიზაციული კონფლიქტები იერარქიული ურთიერთობების, ადამიანური საქმიანობის რეგულირების, ორგანიზაციაში დისტრიბუციული ურთიერთობების გამოყენების შედეგია: სამუშაოს აღწერილობის გამოყენება, თანამშრომლისთვის უფლება-მოვალეობების ფუნქციონალური მინიჭება; ფორმალური მმართველობის სტრუქტურების დანერგვა; ანაზღაურებისა და სამუშაოს შეფასების დებულებების ხელმისაწვდომობა, დასაქმებულთა პრემიები.
ზემოქმედების მიმართულების მიხედვით განასხვავებენ ვერტიკალურ და ჰორიზონტალურ კონფლიქტებს. მათი დამახასიათებელი მახასიათებელია ძალაუფლების იმ რაოდენობის განაწილება, რომელიც არის ოპონენტებში კონფლიქტური ურთიერთქმედების დაწყების დროს. ვერტიკალურ კონფლიქტებში ძალაუფლების რაოდენობა ვერტიკალურად მცირდება ზემოდან ქვემოდან, რაც განსაზღვრავს კონფლიქტის მონაწილეთა სხვადასხვა საწყისი პირობებს: ბოსი არის დაქვემდებარებული, უმაღლესი ორგანიზაცია არის საწარმო, დამფუძნებელი არის მცირე საწარმო. ჰორიზონტალურ კონფლიქტებში არსებობს სუბიექტების ურთიერთქმედება, რომლებიც ექვივალენტურია ძალაუფლების ოდენობის ან იერარქიული დონის თვალსაზრისით: იმავე დონის მენეჯერები, სპეციალისტები ერთმანეთთან, მომწოდებლები - მომხმარებლები.
კონფლიქტური დაპირისპირების გამოვლინების ხარისხი მოიცავს ფარული და ღია კონფლიქტების განაწილებას. ღია კონფლიქტებს ახასიათებს ოპონენტების გამოხატული შეტაკება: ჩხუბი, კამათი, შეტაკება. ურთიერთქმედება რეგულირდება კონფლიქტის მონაწილეთა მდგომარეობისა და სტატუსის შესაბამისი ნორმებით. ფარული კონფლიქტის შემთხვევაში კონფლიქტის მხარეებს შორის არ ხდება გარე აგრესიული ქმედებები, მაგრამ გამოიყენება ზემოქმედების არაპირდაპირი მეთოდები. ეს ხდება იმ პირობით, რომ კონფლიქტის ურთიერთქმედების ერთ-ერთ მონაწილეს ეშინია მეორის, ან მას არ აქვს საკმარისი ძალა და ძალა ღია ბრძოლისთვის.
კონფლიქტურ ურთიერთქმედებაში მონაწილეთა რაოდენობა საშუალებას გვაძლევს დავყოთ ისინი ინტრაპერსონალურ, ინტერპერსონალურ, ჯგუფთაშორისად. ინტრაპერსონალური კონფლიქტები არის შეტაკება თანაბარი სიძლიერის, მაგრამ საპირისპიროდ მიმართული მოტივების, საჭიროებების, ინტერესების პიროვნებაში.
ამ ტიპის კონფლიქტის მახასიათებელია არჩევანი სურვილსა და შესაძლებლობებს შორის, საჭიროების შესრულებასა და საჭირო ნორმების დაცვას შორის. ინტრაპერსონალური კონფლიქტის შემთხვევაში ადამიანს შეუძლია დიდი დრო და ძალისხმევა დახარჯოს სწორი გადაწყვეტილების არჩევაზე და, შესაბამისად, ემოციური დაძაბულობა სწრაფად იზრდება, შეიძლება წარმოიშვას სტრესი და გადაწყვეტილების მიღებამდე შეიძლება გახდეს ინდივიდის ქცევა. უკონტროლო. მაგალითებია პლუს-პლუს, პლუს-მინუს, მინუს-მინუს კონფლიქტები. პლუს-პლუს კონფლიქტები მოიცავს ორი ხელსაყრელი ვარიანტიდან ერთის არჩევას. მაგალითად, სად წავიდე დასასვენებლად ან რა ვიყიდო (რა მარკის მანქანა).
უნდა აღინიშნოს, რომ არჩევანი ორი ხელსაყრელი ვარიანტიდან მოდის, მაგრამ არჩევანის მოთხოვნილება შეიძლება იყოს იმდენად რთული და მტკივნეული, რომ მას სტრესულ სიტუაციებთან ერთად მოჰყვება.
პლუს-მინუს კონფლიქტები არის მიზიდულობის და მოგერიების კონფლიქტები, გადაწყვეტილების მიღება, როდესაც თითოეულ ვარიანტს შეიძლება ჰქონდეს როგორც დადებითი, ასევე უარყოფითი შედეგები და თქვენ უნდა აირჩიოთ ერთი, ზოგადი ამოცანის გადაწყვეტის გათვალისწინებით.
მაგალითად: მენეჯერსა და ქვეშევრდომს შორის კონფლიქტის დროს, დაქვემდებარებულის გათავისუფლება მენეჯერს ალტერნატივად ეჩვენება: წამგებიანი ქვეშევრდომის განთავისუფლება (პოზიტიური ასპექტი) და ახალი თანამშრომლის პოვნის აუცილებლობა, თანამშრომლის დასრულება. დავალება (უარყოფითი ასპექტი). ამ შემთხვევაში აუცილებელია მიზნის მისაღწევად მთელი რიგი ვარიანტების, საჭირო ემოციური და მატერიალური ხარჯების გამოთვლა. თუ კარგ, მაგრამ წამგებიან თანამშრომელს დატოვებთ, დაავალებთ სამუშაოს შესრულებას, მაშინ ასეთი გადაწყვეტილების შედეგებმა შეიძლება მალე უარყოფითი გავლენა მოახდინოს შედეგებზე, მაშინ ინტრაპერსონალთან კონფლიქტი გადაიქცევა კონფლიქტში დაქვემდებარებულთან, ე.ი. ინტერპერსონალურში.
ინტრაპერსონალური კონფლიქტის კიდევ ერთი სახეობაა როლური კონფლიქტი, როდესაც ერთ ადამიანში ჩნდება საჭიროება ერთდროულად შეასრულოს თავისი სხვადასხვა როლები, რომლებიც, უფრო მეტიც, ეწინააღმდეგება ერთმანეთს. საკითხავია რა უნდა გააკეთოს.
მაგალითად: საწარმოო უბნის ოსტატმა მიიღო ინსტრუქცია მაღაზიის ხელმძღვანელისგან გამომუშავების გაზრდის შესახებ, ხოლო ხარისხის სამსახურის უფროსი დაჟინებით მოითხოვს პროდუქციის ხარისხის გაუმჯობესებას წარმოების პროცესის შენელებით. ხელოსნები ურთიერთსაწინააღმდეგო მითითებებს აძლევდნენ და ამასთანავე. შედეგად, ეს კონფლიქტი შეიძლება შემცირდეს "მინუს-მინუს" კონფლიქტამდე, რადგან ოსტატი დგას არჩევანის პრობლემის წინაშე: რა უნდა გააკეთოს, ვისი ინსტრუქციები შეასრულოს, იმის გამო, თუ რა უნდა გააკეთოს.
ინტრაპერსონალური კონფლიქტი ასევე შეიძლება წარმოიშვას იმის გამო, რომ წარმოების მოთხოვნები არ ემთხვევა პირად საჭიროებებს ან ღირებულებებს.
მაგალითად: ქალი ლიდერი დიდი ხანია გეგმავდა შაბათს ქმართან და შვილებთან ერთად ქალაქგარეთ დასასვენებლად წასვლას, გარდა ამისა, სამუშაოზე დიდმა ყურადღებამ ცუდი გავლენა მოახდინა ოჯახურ ურთიერთობებზე. პარასკევს ღამით, მის მენეჯერს პრობლემები შეექმნა გადაუდებელ დავალებასთან დაკავშირებით და დაჟინებით მოითხოვდა, რომ შაბათ-კვირას გადაეღო პრობლემები და შაბათსაც კი სამსახურში მოსულიყო. წინააღმდეგ შემთხვევაში, კომპანიისთვის უაღრესად მომგებიანი ხელშეკრულება, რომლის განხორციელებაზეც სწორედ ამ ქალის განყოფილებაა პასუხისმგებელი, საფრთხის ქვეშ დადგება.
ინტრაპერსონალური კონფლიქტების მოგვარების სირთულე მდგომარეობს იმაში, რომ ზოგჯერ მიზნის მისაღწევად აუცილებელია სამი კომპონენტის შეჯახება: სურვილი („მე მინდა“), შესაძლებლობები („მე შემიძლია“) და აუცილებლობა („უნდა“).
ჯგუფთაშორისი კონფლიქტები არის კონფლიქტები სხვადასხვა ჯგუფს შორის, დანაყოფებს შორის, რომლებშიც ზარალდება იმ ადამიანების ინტერესები, რომლებიც კონფლიქტის დროს გაერთიანებულნი არიან ერთ შეკრულ თემებად. უნდა აღინიშნოს, რომ ეს თანხვედრა შეიძლება გაქრეს კონფლიქტის დასრულებისთანავე, მაგრამ საერთო ინტერესების დაცვის მომენტში ჯგუფის ერთიანობა შეიძლება საკმაოდ მნიშვნელოვანი იყოს. ინტერპერსონალური კონფლიქტები არის ინდივიდების შეჯახება ჯგუფთან, ერთმანეთთან ბრძოლა, თითოეული მხარის ინტერესებისთვის. ეს არის კონფლიქტების ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული სახეობა.
დარღვეული მოთხოვნილებებიდან გამომდინარე გამოიყოფა კოგნიტური კონფლიქტები და ინტერესთა კონფლიქტი.
კოგნიტური კონფლიქტი - შეხედულებების, თვალსაზრისის, ცოდნის კონფლიქტი. ასეთ კონფლიქტში თითოეული სუბიექტის მიზანია დაარწმუნოს მოწინააღმდეგე, დაამტკიცოს თავისი თვალსაზრისის, თავისი პოზიციის სისწორე. ინტერესთა კონფლიქტი შეიძლება წარმოდგენილი იყოს კოგნიტური კონფლიქტის საპირწონედ, რაც გულისხმობს დაპირისპირებას სხვადასხვა ოპონენტების (ჯგუფების, ინდივიდების, ორგანიზაციების) ინტერესთა შეჯახების საფუძველზე.
გამომდინარე იქიდან, რომ კონფლიქტების ტიპებად გადანაწილება ძალზე თვითნებური ჩანს, არ არსებობს მკაფიო საზღვარი სხვადასხვა ტიპებს შორის და პრაქტიკაში წარმოიქმნება შემდეგი კონფლიქტები: ორგანიზაციული ვერტიკალური ინტერპერსონალური; ჰორიზონტალური ღია ინტერჯგუფი და ა.შ.
1.2 კონფლიქტების ფუნქციები და ორიენტაცია
მნიშვნელოვანი საკითხია კონფლიქტების ადგილი და როლი ინდივიდის, სოციალური ჯგუფის, ორგანიზაციის ცხოვრების პროცესში. ძველი სამყაროსა და შუა საუკუნეების მოაზროვნეებიც კი კონფლიქტებს ურთიერთგაგებისა და კარგი შეთანხმების საშუალებად თვლიდნენ.
კონფლიქტის ფუნქცია გამოხატავს, ერთი მხრივ, მის სოციალურ მიზანს, ხოლო მეორე მხრივ, დამოკიდებულებას, რომელიც წარმოიქმნება მასსა და სოციალური ცხოვრების სხვა კომპონენტებს შორის. პირველ შემთხვევაში მხედველობაში მიიღება კონფლიქტის შედეგები, მეორეში - სუბიექტების-კონფლიქტების ურთიერთობის მიმართულება.
კონფლიქტური შეჯახება ერთ-ერთი იმ ფენომენთაგანია, რომლის ცალსახად შეფასება შეუძლებელია. ის მოქმედებს როგორც სოციალური ურთიერთქმედების საშუალება ადამიანებს შორის გამწვავებული დაძაბულობის პირობებში, როდესაც შეხედულებები, პოზიციები და ინტერესები შეუთავსებელი აღმოჩნდება, ხდება დაპირისპირება მხარეებს შორის, რომლებიც ახორციელებენ ერთმანეთისგან შორს მიზნებს.
კონფლიქტი თავისი ბუნებით შეიძლება იყოს როგორც შემოქმედებითი, ისე დესტრუქციული ტენდენციების მატარებელი, ერთდროულად იყოს კეთილიც და ბოროტიც, მასში ჩართულ მხარეებს მოუტანოს სარგებელიც და ზიანიც. აქედან გამომდინარე, კონფლიქტის ფუნქციები ხასიათდება მათი დადებითი და უარყოფითი ორიენტაციის გათვალისწინებით.
პერსონალის ინტეგრაცია
დადებითი: დაძაბულობის მოდუნება ინტერპერსონალურ და ჯგუფურ ურთიერთობებში, ინდივიდუალური ინტერესების კოორდინაცია; ფორმალური და არაფორმალური ჯგუფების შექმნა და კონსოლიდაცია, საერთო ინტერესების გაღრმავება და სტაბილიზაცია
უარყოფითი: გუნდის ორგანიზაციისა და ერთიანობის შესუსტება, ინდივიდებსა და ჯგუფებს შორის ინტერესთა ბალანსის დარღვევა, ბიზნესისადმი არაკეთილსინდისიერი დამოკიდებულების გამოვლინება და სხვის ხარჯზე საკუთარი თავისთვის სარგებლის მიღების სურვილი, ეგოიზმის, თვითნებობის, ანარქიის შეგუება.
სოციალური კავშირების გააქტიურება
დადებითი: თანამშრომლების ურთიერთქმედების უზრუნველყოფა უფრო დიდი დინამიკით და მობილურობით, მიზნების მიღწევის თანმიმდევრულობის გაძლიერება, მისი ფუნქციური სოციალური პარტნიორობა.
უარყოფითი: ცუდი ამინდი ადამიანების ქმედებებში, საერთო საქმეში ჩართული, საერთო წარმატებისადმი ურთიერთ ინტერესის შესუსტება, თანამშრომლობის დაბრკოლებების დამყარება.
სიგნალიზაცია სოციალური დაძაბულობის კერებზე
პოზიტიური: სამუშაოს სტიმულირების გადაუჭრელი პრობლემების იდენტიფიცირება, სამუშაო პირობებისა და შრომის დაცვის ხარვეზების იდენტიფიცირება, გუნდის საჭიროებების, ინტერესებისა და ღირებულებების გაცნობიერება.
უარყოფითი: უკმაყოფილების მკვეთრი გამოხატვა ადმინისტრაციის ქმედებებთან დაკავშირებით, პროტესტი ცალკეული თანამდებობის პირების მხრიდან ძალადობის წინააღმდეგ, სამუშაოზე უკმაყოფილების ზრდა.
ინოვაცია, შემოქმედებითი ინიციატივის ხელშეწყობა
დადებითი: აქტიურობისა და მუშაობის მოტივაციის გაზრდა, მოწინავე ტრენინგის სტიმულირება, კრეატიულობის ხელშეწყობა, ახალი და ოპტიმალური გადაწყვეტა.
უარყოფითი: შრომითი და სოციალური აქტივობისთვის დამატებითი დაბრკოლებების შექმნა, საქმიანი სულისკვეთების, ენთუზიაზმისა და შემოქმედებითი ინიციატივის დათრგუნვა, ალტერნატიული გადაწყვეტილებების თავიდან აცილება.
საქმიანი ურთიერთობების ტრანსფორმაცია (ტრანსფორმაცია).
დადებითი: ჯანსაღი სოციალურ-ფსიქოლოგიური კლიმატის შექმნა, მუშაობისა და მეწარმეობისადმი დამოკიდებულების დადასტურება, ურთიერთნდობის დონის ამაღლება.
უარყოფითი: მორალური და ფსიქოლოგიური ატმოსფეროს გაუარესება, საქმიანი ურთიერთობებისა და პარტნიორობის აღდგენის პროცესის გართულება.
ინფორმაცია ორგანიზაციისა და მისი პერსონალის შესახებ
დადებითი: თანამშრომლების ინფორმირებულობის გაზრდა ორგანიზაციაში არსებული მდგომარეობის შესახებ, „საერთო ენის პოვნა.
უარყოფითი: გაზრდილი არამეგობრული ქცევა, თანამშრომლობისგან თავის არიდება, დიალოგის დაბრკოლებები, აზრთა გაცვლა.
დაპირისპირების პრევენცია
პოზიტიური: უთანხმოების ურთიერთდამოკიდებულების მოგვარება, დაპირისპირების შესუსტება სოციალურ და შრომით ურთიერთობებში.
უარყოფითი: დაძაბულობისა და მტრობის ესკალაცია, სამაგალითო პროცედურების თავიდან აცილება.
სასიცოცხლო აქტივობა არის უამრავი ფაქტი, რომელიც ადასტურებს კონფლიქტების ფუნქციურ მრავალფეროვნებას მიმართულებასთან, სასარგებლო და მავნე შედეგებთან.
ნებისმიერი კონფლიქტი ასრულებს როგორც დადებით (კონსტრუქციულ) ასევე უარყოფით (დესტრუქციულ) ფუნქციებს. თეორიული თვალსაზრისით მათი საკმაოდ მკაფიო გამიჯვნის მიუხედავად, პრაქტიკაში ადვილი არ არის ხაზის გავლება კონკრეტული კონფლიქტის კონსტრუქციულობასა და დესტრუქციულობას შორის. ეს გამოწვეულია შემდეგი მიზეზების გამო: რთულია კონფლიქტური ურთიერთქმედების დადებითი და უარყოფითი შედეგების განზოგადებული შეფასება; კონფლიქტის კონსტრუქციულობისა და დესტრუქციულობის ხარისხი შეიძლება შეიცვალოს მისი განვითარების სხვადასხვა ეტაპზე; კონფლიქტი შეიძლება შეფასდეს, როგორც კონსტრუქციული ერთი კონფლიქტის მხარისთვის, ხოლო უარყოფითი მეორე მხარისთვის; კონფლიქტის კონსტრუქციულობა და დესტრუქციულობა შეიძლება ჩაითვალოს როგორც მთავარ მონაწილეებთან, ასევე სოციალურ გარემოსთან მიმართებაში.
მაგალითი: ჩხუბი დაიწყო კომპანიის მარკეტინგის განყოფილებაში, რომელიც გადაიზარდა მწვავე ემოციურ კონფლიქტში: ერთ-ერთმა თანამშრომელმა დაურეკა მეორეს - საინჟინრო და ეკონომიკური განათლების სპეციალისტი და ხანგრძლივი პრაქტიკული სამუშაო გამოცდილება - შეურაცხმყოფელი სიტყვა "ჰაკ". რაც იმას ნიშნავს, რომ ის, რომელიც არ კმაყოფილდება თავისი მაღალი ხელფასით, მუდმივად დაკავებულია ნახევარ განაკვეთზე გვერდით მუშაობით, შესაბამისად, თავისი მოვალეობების ნაწილს კოლეგებს გადასცემს.
კონფლიქტი არ იყო უარყოფითი შედეგების გარეშე - გამოცდილი მუშაკისთვის შესაბამისი შემცვლელის პოვნის აუცილებლობა. მაგრამ ყველაფერი კარგად დასრულდა, რადგან დეპარტამენტის თანამშრომლებმა სოლიდარობა გამოავლინეს იმ კოლეგებთან, რომლებიც საერთო ინტერესებზე საუბრობდნენ, დაგმეს ბიზნესისადმი არაკეთილსინდისიერი დამოკიდებულება და სხვების ხარჯზე საკუთარი თავისთვის სარგებლის მიღების სურვილი. და ეს კიდევ უფრო აძლიერებდა მათ ერთიანობას, აძლიერებდა ჯგუფური ქცევის წესების მნიშვნელობას. ეს ხშირად ხდება ცხოვრებაში.
თავი 2
კონფლიქტური კოლექტიური პერსონალი სოციალური
2.1 კონფლიქტის მართვის ზოგადი პრინციპები
კონფლიქტები ძირითადად სპონტანური ძალებია მნიშვნელოვანი დესტრუქციული შედეგებით. ამავდროულად, შესაძლებელია და აუცილებელია მათი განვითარებისა და გადაწყვეტის მართვა, კონფლიქტის განვითარების დინამიკის სწორად დიაგნოსტიკა და კონფლიქტურ ურთიერთქმედებაში სამოქმედო სტრატეგიის შემუშავება. კონფლიქტის დინამიკის ანალიზი და სამოქმედო სტრატეგიული გეგმის ფორმირება ითვალისწინებს კონკრეტული ტექნოლოგიური მეთოდების ფუნდამენტურ დაცვას და უზრუნველყოფას: კონფლიქტის გააზრებას; კონფლიქტის მართვის განვითარება; შეკავების მექანიზმის შემუშავება; კონფლიქტების მართვის ტექნოლოგიების შექმნა.
კონფლიქტის წარმოშობისა და პროცედურულობის რეალობის გაგება შეუძლებელია მისი არსის გარკვევის გარეშე ზოგადი ცნებებისა და პრინციპების ერთობლიობით. კონცეფციის იდენტიფიცირება ხდება კონფლიქტური სიტუაციის, კონფლიქტის პირობებისა და მექანიზმების, კონფლიქტის ურთიერთქმედების სუბიექტების, კონფლიქტის ზონის, კონფლიქტის მონაწილეთა პრეტენზიებისა და პრეტენზიების, მათი პოზიციების, დონის ანალიზის საფუძველზე. სიმძიმის, გადაწყვეტის შესაძლებლობის ხარისხი და ა.შ.
კონფლიქტების გადაჭრისა და მოგვარების გზებისა და საშუალებების ძიების წარმატება და კონფლიქტური ურთიერთობისას სოციალური დესტრუქციის დონის შემცირების შესაძლებლობა მნიშვნელოვნად არის დამოკიდებული ინტერესებისა და მისწრაფებების სრულ, ყოვლისმომცველ, კომპეტენტურ, პროფესიულ და, რა თქმა უნდა, ობიექტურ გათვალისწინებაზე. მოპირდაპირე მხარეთა.
გააზრება ასევე ნიშნავს კონფლიქტის პოზიტიური მნიშვნელობის გარკვევას იმ შემთხვევაში, თუ მისი მონაწილეები აცნობიერებენ თავიანთი ინტერესების საპირისპიროს. ამ ცნობიერების გარეშე შეუძლებელია კონფლიქტური სიტუაციიდან გამოსავლის პოვნა.
ნებისმიერი კონფლიქტის ცენტრში არის სოციალური განვითარების დინამიკაში თანდაყოლილი წინააღმდეგობები. გააზრება გულისხმობს იმის გაგებას, რომ კონფლიქტი უზრუნველყოფს უთანხმოების იმ ეტაპამდე მიყვანას, როდესაც სხვა საშუალებებით ის ვერ განვითარდება, როგორც დაპირისპირება საპირისპირო მხარეებს შორის. ეს განვითარება მალავს უზარმაზარ დესტრუქციულ ძალას, რომელსაც სოციალური დესტრუქცია ჰქვია.
რაციონალური მენეჯმენტი ობიექტურად უზრუნველყოფს კონფლიქტის პროცესს ისეთ ფორმებს, რომლებიც ხელს უწყობს გარდაუვალი პოლიტიკური, ეკონომიკური, სოციალური და მორალური ზარალის მინიმუმამდე შემცირებას. კონფლიქტის გადაწყვეტა შეიძლება ჩაითვალოს, როგორც ურთიერთობების ოპტიმიზაცია, რათა უზრუნველყოს ხარჯების მინიმიზაცია და მაქსიმალურად მოიპოვოს კონფლიქტი მხარეებისთვის.
კონფლიქტური ურთიერთქმედების ინსტიტუციონალიზაცია.
კონფლიქტის მართვის პირველი ნაბიჯი განიხილება კონფლიქტის ურთიერთქმედების ინსტიტუციონალიზაცია. ინსტიტუციონალიზებული კონფლიქტი ნებისმიერ შემთხვევაში პროგნოზირებადი ხდება. კონფლიქტის პროგნოზირებადობა არის პირველი ნაბიჯი მისი გაგებისა და მართვისკენ. არაინსტიტუციონალიზებული კონფლიქტი ხასიათდება რაიმე ჩარჩოს, წესების, ორგანიზაციის ფორმების არარსებობით. ეს არის უკონტროლო და არსებითად უკონტროლო.
ინსტიტუციონალიზაცია აუცილებლად გულისხმობს იმ ნორმებისა და წესების ღირსების საკითხის გადაწყვეტას, რომლითაც კონფლიქტი ვითარდება. ნორმები და წესები გამოხატავს მისი წარმოშობის მისაღებ ხარისხს, ზოგადად მიღებულ კანონებთან, კანონებთან, მორალთან, წესრიგთან შესაბამისობას. შესაბამისად, კონფლიქტის მართვის შემდეგი ეტაპი მისი ლეგიტიმაციაა. ინსტიტუციური პროცედურის პრობლემა მცირდება არა მხოლოდ მისი განხორციელების ფორმით, არამედ თავისუფლების, ნებაყოფლობითი თანხმობის, ადამიანების ქცევის წესების დასაცავად მზადყოფნის განსაზღვრასა და უზრუნველყოფას. უფრო მეტიც, თუ კანონი არ შეესაბამება გარკვეულ რეალობას და ახალ პირობებს, ის ხდება არალეგიტიმური. პირიქით, თუ არ არსებობს ნებაყოფლობითი სურვილი შემოთავაზებული გადაწყვეტილების შესასრულებლად, მაშინ ადმინისტრაციული ორგანოების უფლება გამოიყენონ ძალა მორჩილების უზრუნველსაყოფად, იმავე ზომით არ არის აღიარებული.
კონფლიქტის მართვის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ასპექტია - კონფლიქტური ჯგუფების სტრუქტურირება. ვინაიდან მენეჯმენტი მოიცავს საქმიანობას, რომელიც მიმართულია შეუთავსებელი ინტერესების გარკვეულ წესრიგთან შესაბამისობაში მოყვანაზე, საჭირო ხდება ამ ინტერესების მატარებლების საკითხის გადაწყვეტა. ინტერესის არსებობა ფიქსირდება ობიექტურად, მაგრამ სუბიექტის ბუნდოვანი იდენტიფიკაცია არ იძლევა კონფლიქტის ოპტიმიზაციის საშუალებას და მომავალში მოსალოდნელია მისი გამწვავება.
თუ კონფლიქტური ჯგუფები სტრუქტურირებულია, შესაძლებელი ხდება მათი კონფლიქტის, მათ შორის ძალაუფლების პოტენციალის გაზომვა. ეს, თავის მხრივ, შესაძლებელს ხდის ჯგუფში, ჯგუფთაშორის ურთიერთქმედებებში და მთლიანად საზოგადოებაში გავლენის არაფორმალური იერარქიის დამყარებას, რაც ობიექტურად ზღუდავს ჯგუფთაშორისი კონფლიქტების ესკალაციას.
რა თქმა უნდა, კონფლიქტის ურთიერთქმედების მონაწილეთა რაოდენობრივი და ხარისხობრივი მახასიათებლები ადრე თუ გვიან აღმოჩნდება „თავისთავად“, მაგრამ ზოგჯერ შეიძლება დაგვიანებული იყოს კონფლიქტის შეკავების მოქმედებების დაწყება. კონფლიქტური ჯგუფების ოსტატურად სტრუქტურირება საშუალებას გაძლევთ უკეთ გაიგოთ კონფლიქტური სიტუაცია, რაც ხელს უწყობს რაციონალური მართვის წინაპირობების ჩამოყალიბებას.
მნიშვნელოვანია კონფლიქტის შემცირების უზრუნველყოფა, ე.ი. მისი თანდათანობით შესუსტება სხვა დონეზე გადატანით. ამ პროცედურის საწყის ინსტრუმენტად მიზანშეწონილია კონფლიქტში დაძაბულობის შესაძლო დონის მასშტაბების გამოყენება.
კონფლიქტური დაძაბულობის ანალიზი შესაძლებელს ხდის შეაფასოს ის კატეგორიები, რომლებიც ახასიათებს კონფლიქტის ურთიერთქმედების დონეებს. დონეების გააზრება შესაძლებელს ხდის დიაგნოსტიკის, მისი განვითარების პროგნოზირებას და კონფლიქტის მართვას. კონფლიქტის დაძაბულობის მასშტაბის კატეგორიების შეფასება შესაძლებელია J. Fové (საფრანგეთი).
კონფლიქტების არსებობისა და მათი დონის დამახასიათებელი ზოგადი პრინციპების ერთობლიობა მნიშვნელოვანი ნაბიჯია კონფლიქტების გაგებაში. ეს კონფლიქტის მართვის აუცილებელი პირობაა.
კონფლიქტის მენეჯმენტის განვითარება გულისხმობს გააზრებული ქმედებების ერთობლიობის ჩამოყალიბებას, რომელსაც შეუძლია შეამციროს სოციალური განადგურების დონე, კონფლიქტების სიმძიმე და მიაღწიოს სასურველ შედეგებს. კერძოდ, თუ კონფლიქტის თავიდან აცილება საერთოდ შეუძლებელია, მაშინ შესაძლებელია კონფლიქტის განვითარების სწორი, უსაფრთხო მიმართულებით წარმართვა, უარყოფითი შედეგების თავიდან აცილების ან შერბილების მიზნით.
გამოიყენება კონფლიქტის სპეციალური მონიტორინგი, რომლის დახმარებით ანალიტიკოსებს შეუძლიათ შეაფასონ კონფლიქტის ფაქტორები და პირობები, რომლებიც გასათვალისწინებელია. მათ შორისაა კონფლიქტის სპეციფიკური მახასიათებლები: ისტორიული ცვლილება; საგნები; ტიპი; წყარო; ზონა; გაჩენის მიზეზი.
დაზუსტებული პირობების საფუძველზე ტარდება კონფლიქტის დინამიკის დიაგნოსტიკა და მისი მართვის ღონისძიებები. კონფლიქტის დახასიათებაში გამოიყოფა სამი ეტაპი: ანალიტიკა, კონფლიქტის დიაგნოსტიკა და კონფლიქტის მართვა.
კონფლიქტის მართვის ღონისძიებებისა და მეთოდების სისტემაში დიდი მნიშვნელობა ენიჭება მოლაპარაკების პროცესის ორგანიზებას, რომელიც თავისებურად კონფლიქტის მედიატორია. კონფლიქტის შუამავლის ძირითად პარამეტრებს მიეკუთვნება: კონფლიქტის ანალიტიკა. კონფლიქტის დიაგნოზი. კონფლიქტის დეინდივიდუალიზაცია, დეპერსონალიზაცია და დეპერსონალიზაცია. მედიაციის ინსტიტუტის დანერგვა. კონფლიქტის შეკავების მექანიზმის შექმნა. კონფლიქტის თანდათანობით შერბილება.
დეინდივიდუალიზაცია, დეპერსონალიზაცია, დეპერსონალიზაცია კონფლიქტის მართვის პროცესში, რომელიც დაკავშირებულია კონფლიქტური ქცევის ორიენტაციასთან უფრო ზოგად, ვიდრე პიროვნულ მნიშვნელობაზე. ასეთი პროცედურები კონფლიქტის ობიექტურ დაპირისპირების დონემდე მიყვანის საშუალებას იძლევა. სუბიექტურობის მიღმა გასვლა გულისხმობს მიკერძოების, პირადი ამბიციების, გაურკვევლობის აღმოფხვრას, კონფლიქტის წყაროებსა და პირად მოტივებს შორის კავშირს. ამ დონეზე, ვარაუდობენ, რომ კონფლიქტის სუბიექტებმა უნდა გაუმკლავდნენ კონფლიქტის წყაროს და საფუძველს, დაადგინონ კონფლიქტის ურთიერთქმედების კონკრეტული მიზეზი.
კონფლიქტის მედიაცია რთულ მისიად ითვლება. ამ ამოცანის შესასრულებლად თქვენ უნდა იცოდეთ: მიზეზი და მიზეზი, სუბიექტების წყარო და საფუძველი და კონფლიქტის ურთიერთქმედების მექანიზმი. ასევე უნდა გვესმოდეს, რომ კონფლიქტში არ არის და არ შეიძლება იყოს აბსოლუტურად სწორი და აბსოლუტურად დამნაშავე მხარე. კონფლიქტის განმუხტვა შესაძლებელია მხოლოდ კონფლიქტის მხარეთა ინტერესების მაქსიმალური დაკმაყოფილებით.
შუამავალმა უნდა გაითვალისწინოს კონფლიქტის სუბიექტურობის გათვალისწინების სირთულე. სუბიექტები, ერთის მხრივ, გარკვეული სოციალური ძალების ექსპონენტები არიან, ხოლო მეორე მხრივ, ადამიანები, რომლებსაც აქვთ განსაკუთრებული ემოციები, ხასიათი, მოტივები და ინტერესები თითოეული მათგანისთვის. კონფლიქტის ურთიერთქმედების დინამიკაზე გავლენის რეგულირების პროცესში და ასეთი აქტივობების ალგორითმის არჩევისას მნიშვნელოვანია მენეჯერმა გაითვალისწინოს კონფლიქტის მართვის შემდეგი პრინციპები.
ობიექტურობის პრინციპი არის კონფლიქტური მოვლენების ადეკვატური გაგება და რეალისტური შეფასება.
კონკრეტული სიტუაციური მიდგომის პრინციპი - მრავალფეროვანი გამოსახულების და ფორმის ფენომენის, თვისებრივი და რაოდენობრივი განსხვავებების, კონფლიქტის გამოვლინების თანმიმდევრობისა და მახასიათებლების გათვალისწინებით.
საჯაროობის პრინციპი - ინფორმაციის მიწოდება დაინტერესებულ ჯგუფებთან (ფიზიკურ პირებთან), ობიექტური საზოგადოებრივი აზრის ჩამოყალიბება და კონფლიქტური მოვლენებისადმი შესაბამისი დამოკიდებულების ჩამოყალიბება.
დემოკრატიის პრინციპია კონფლიქტის სუბიექტებზე მენეჯმენტური გავლენა მათი სოციალური ინტერესების დაცვის, წინააღმდეგობებისა და ანტაგონიზმის მოხსნის გზით. თანმიმდევრულობის პრინციპია კონფლიქტური ურთიერთქმედების დინამიკაზე ზემოქმედების ტექნოლოგიური მეთოდების კომპლექსური გამოყენება.
2.2 კონფლიქტის მართვის სისტემის არსი
კონფლიქტის მენეჯმენტი ნიშნავს არა მხოლოდ ორგანიზაციაში მათი წარმოშობის შესაძლო სფეროების გამოვლენას, არამედ საზოგადოების კონფლიქტური პოტენციალის შემცირებას, ე.ი. კონფლიქტური სიტუაციის პრევენცია, მენეჯმენტის საშუალებებით გავლენა ადამიანთა ერთობლივი საქმიანობის პროცესებზე ისე, რომ ობიექტურად არსებული წინააღმდეგობები არ გადაიზარდოს ცნობიერ დაპირისპირებაში. უპირველეს ყოვლისა, მენეჯმენტი ნიშნავს მიზნების დასახვის და სხვა ადამიანების წახალისების უნარს მათ მისაღწევად.
კონფლიქტის მენეჯმენტი არის მიზანმიმართული გავლენა, განსაზღვრული ობიექტური კანონებით, მის დინამიკაზე იმ სოციალური სისტემის განვითარების ან განადგურების ინტერესებიდან გამომდინარე, რომელსაც ეს კონფლიქტი უკავშირდება. კონფლიქტების მართვის მთავარი მიზანია დესტრუქციული კონფლიქტების თავიდან აცილება და კონსტრუქციული კონფლიქტების ადეკვატური გადაწყვეტის ხელშეწყობა. კონფლიქტების მართვის პროცესების ორგანიზების მეცნიერულად დაფუძნებული მიდგომის მაგალითია მოსკოვის ფირმა „FOBOS“, სადაც შეიქმნა კონფლიქტების მართვის სისტემა კონკრეტული მიზნებით.
კონფლიქტის მართვის ეფექტურობა დამოკიდებულია ორგანიზაციის საქმიანობაში სტაბილურობაზე, რაზეც გავლენას ახდენს: დისფუნქციური შედეგების მასშტაბები, წინააღმდეგობების მიზეზების აღმოფხვრა, კონფლიქტური შეჯახების ალბათობა. ამაში, ორგანიზაციის ხელმძღვანელს აქვს ფუნდამენტური უპირატესობა, რაც მას აძლევს სტრატეგიულ ლიდერობას კონფლიქტში, მის გადაწყვეტაში: უფლება შეიმუშაოს მიზნები, მათი მიღწევის გზები და მეთოდები, უზრუნველყოს მათი განხორციელება და გააანალიზოს შედეგები.
კონფლიქტის მართვა, როგორც კომპლექსური პროცესი, მოიცავს კონკრეტულ აქტივობებს: კონფლიქტის პრევენცია და პრევენცია; კონფლიქტის დიაგნოსტიკა და რეგულირება მისი მონაწილეების ქცევის კორექტირების საფუძველზე; კონფლიქტების განვითარების პროგნოზირება და მათი ფუნქციური ორიენტაციის შეფასება; კონფლიქტის მოგვარება. კონფლიქტის მართვის შინაარსი მდგომარეობს ეტაპების მკაცრ შესაბამისობაში მათ დინამიკასთან.
კონფლიქტის პროგნოზირება მენეჯმენტის სუბიექტის უმნიშვნელოვანესი საქმიანობაა, რომელიც მიმართულია პოტენციურ განვითარებაში კონფლიქტის გამომწვევი მიზეზების იდენტიფიცირებაზე. კონფლიქტების პროგნოზირების ძირითადი წყაროებია ობიექტური და სუბიექტური პირობებისა და ადამიანებს შორის ურთიერთქმედების ფაქტორების შესწავლის შედეგები, მათი ინდივიდუალური ფსიქოლოგიური მახასიათებლების გათვალისწინებით. გუნდში, მაგალითად, ასეთი პირობები და ფაქტორები შეიძლება იყოს: სოციალური დაძაბულობის დონე; სოციალურ-ფსიქოლოგიური კლიმატი; ლიდერობა და მიკროჯგუფები, ისევე როგორც სხვა სოციალურ-ფსიქოლოგიური მოვლენები.
პროგნოზირებაში განსაკუთრებული ადგილი უკავია კონფლიქტების ზოგადი და ნაწილობრივი მიზეზების მუდმივ ანალიზს. კონფლიქტის წარმოშობის პრევენცია ითვალისწინებს მართვის სუბიექტის საქმიანობას, რომელიც მიზნად ისახავს კონფლიქტის წარმოშობის თავიდან აცილებას. კონფლიქტების პრევენცია ეფუძნება მათი პროგნოზირების შედეგებს. არასასურველი კონფლიქტის გამომწვევი მიზეზების შესახებ ინფორმაციის მიღებისთანავე, აქტიური მუშაობა იწყება მის განმსაზღვრელი ფაქტორების მთელი კომპლექსის მოქმედების გასანეიტრალებლად. ეს არის კონფლიქტის პრევენციის იძულებითი ფორმა.
კონფლიქტების აცილება შესაძლებელია სოციალური სისტემის ეფექტური მენეჯმენტით. ორგანიზაციებში კონფლიქტების თავიდან აცილების ძირითადი გზები შეიძლება იყოს: მუდმივი ზრუნვა თანამშრომლების საჭიროებებისა და მოთხოვნების დაკმაყოფილებაზე; თანამშრომლების შერჩევა და განთავსება მათი ინდივიდუალური ფსიქოლოგიური მახასიათებლების გათვალისწინებით; სოციალური სამართლიანობის პრინციპის დაცვა ნებისმიერ გადაწყვეტილებაში, რომელიც ეხება გუნდისა და ინდივიდის ინტერესებს; თანამშრომლების განათლება, მათი კომუნიკაციის ფსიქოლოგიური და პედაგოგიური კულტურის ჩამოყალიბება და ა.შ.
კონფლიქტის პრევენციის ამ ფორმას პრევენციული ეწოდება.
კონფლიქტის სტიმულირება განიმარტება, როგორც მენეჯმენტის სუბიექტის საქმიანობის სახეობა, რომელიც მიზნად ისახავს კონფლიქტის პროვოცირებას. კონსტრუქციული კონფლიქტების შესაბამისი დამოკიდებულების სტიმულირება. არსებობს კონფლიქტების სტიმულირების სხვადასხვა საშუალება: პრობლემური საკითხის საჯარო განხილვაზე მიტანა (შეხვედრაზე, კონფერენციაზე, სემინარზე); კონფლიქტური სიტუაციის კრიტიკა; მედიაში კრიტიკული მასალით პრეზენტაცია და ა.შ.
თუმცა კონფლიქტის სტიმულირების შემთხვევაში მენეჯერი მზად უნდა იყოს მისი კონსტრუქციული მართვისთვის. ეს კონფლიქტის მართვის აუცილებელ პირობად ითვლება, რომლის დარღვევაც, როგორც წესი, სამწუხარო შედეგებს იწვევს. კონფლიქტის რეგულირება არის მენეჯმენტის სუბიექტის საქმიანობის განსაკუთრებული სახე, რომელიც მიზნად ისახავს კონფლიქტის შესუსტებას და შეზღუდვას, მისი განვითარების უზრუნველყოფას მოგვარებისკენ. რეგულირების რთული პროცესი მენეჯმენტის საქმიანობის ეტაპების გარკვეულ თანმიმდევრობას მოიცავს.სტადია. კონფლიქტის რეალობის აღიარება კონფლიქტის მხარეების მიერ.სტადია. კონფლიქტის ლეგიტიმაცია, ე.ი. კონფლიქტის მხარეებს შორის შეთანხმების მიღწევა კონფლიქტის ურთიერთქმედების დადგენილი ნორმებისა და წესების აღიარებისა და დაცვის შესახებ.სტადია. კონფლიქტის ინსტიტუციონალიზაცია, ანუ შესაბამისი ორგანოების, სამუშაო ჯგუფების შექმნა კონფლიქტების ურთიერთქმედების დასარეგულირებლად. გარდა ამისა, მნიშვნელოვანია კონფლიქტების მართვის პროცესში გარკვეული ტექნოლოგიების გათვალისწინება.
კონფლიქტის მოგვარება არის მენეჯმენტის პროცესის საბოლოო ეტაპი, რომელიც უზრუნველყოფს კონფლიქტის დასრულებას. გამოსავალი შეიძლება იყოს ან არ იყოს სრული. კონფლიქტის სრული გადაწყვეტა მიიღწევა მისი მიზეზების, საგნების, ასევე კონფლიქტური სიტუაციების აღმოფხვრით. არასრული გამოსავალი ხასიათდება მიზეზის ან კონფლიქტური სიტუაციების ნაწილობრივი აღმოფხვრით. კონფლიქტების მართვის რეალურ პრაქტიკაში მნიშვნელოვანია მათი გადაჭრის პირობების, ფორმებისა და მეთოდების გათვალისწინება.
2.3 ორგანიზაციაში არსებული კონფლიქტების მოგვარების წესები
ორგანიზაციაში კონფლიქტი განიხილება, როგორც კონფლიქტური ინტერესების არსებობის ღია ფორმა, რომელიც წარმოიქმნება ადამიანთა ურთიერთქმედების პროცესში ინდუსტრიული და პირადი ხასიათის საკითხების გადაწყვეტისას. ინტერესების, ქცევის ნორმების, სამუშაო ძალის წევრების ღირებულებების განსხვავებულობით გამოწვეული უთანხმოების შედეგად წარმოიქმნება კონფლიქტები ორგანიზაციებში.
კონფლიქტის არსი სხვადასხვაგვარად არის განმარტებული, კერძოდ, როგორც: ყოველთვის ცუდი ფენომენი, რომელიც მხოლოდ ზიანს აყენებს ორგანიზაციას; არასასურველი, მაგრამ ხშირი მოვლენა ორგანიზაციაში კოლექტიური ან ინდივიდუალური გარდაქმნების გვერდითი ეფექტით; გარდაუვალი, აუცილებელი, პოტენციურად სასარგებლო ფენომენი; შრომითი დავა, რომლის შედეგადაც იბადება სიმართლე; ორგანიზაციული განვითარების ნიშანი.
კონფლიქტის ობიექტური დონე და მისი აღქმა უნდა იყოს ადეკვატური, წინააღმდეგ შემთხვევაში შეიძლება მოხდეს შემდეგი:
ფსევდოკონფლიქტები (ისინი, რომლებიც რეალურად არ არსებობს);
კონფლიქტის სერიოზულობის გადაჭარბება ან შეუფასებლობა;
აღქმა, არსებული კონფლიქტის იგნორირება.
პრაქტიკაში, ორგანიზაციაში არსებული კონფლიქტი ყოველთვის ჩანს გარკვეული გარეგანი გამოვლინებებით: გუნდში დაძაბულობის მაღალი დონე; შრომისუნარიანობის შემცირება; საწარმოო და ფინანსური მაჩვენებლების გაუარესება; მომწოდებლებთან და მომხმარებლებთან ურთიერთობის შეცვლა და ა.შ. მენეჯერმა არ უნდა აღმოფხვრას კონფლიქტი, არამედ უნდა მართოს და ეფექტურად გამოიყენოს იგი. ფსიქოლოგებმა შეიმუშავეს და პრაქტიკული გამოყენებისთვის ურჩიეს ორგანიზაციაში კონფლიქტების მოგვარების ზოგადი წესები.
კონფლიქტის არსებობის დროული დაფიქსირება და მისი განვითარების ხარისხის სწორი შეფასება. კონფლიქტური ურთიერთქმედების ნებისმიერ ეტაპზე მონაწილეთა ქცევის რაციონალიზაცია ხელს შეუწყობს კონსტრუქციულობის დონის ამაღლებას, კონფლიქტის მოგვარებას კონფლიქტური სიტუაციის წყაროს აღმოფხვრით და ადამიანებს შორის ნორმალური ურთიერთობების აღდგენას. კონფლიქტის ფარული და აშკარა მიზეზების გარკვევა უთანხმოების, პრეტენზიების საგანი. მნიშვნელოვანია კონფლიქტის მთავარი მიზეზის დადგენა, რომლის გარკვევასაც თავად მონაწილეები ზოგჯერ ვერ ან ვერ ბედავენ.
ყურადღება გაამახვილეთ ინტერესებზე და არა პოზიციებზე. პოზიცია არის ის, რასაც მონაწილე აცხადებს, რასაც მონაწილე დაჟინებით მოითხოვს, მისი გადაწყვეტილების მოდელი. და ინტერესები უბიძგებს კონკრეტული გადაწყვეტილების მიღებას სურვილისა და შეშფოთების საფუძველზე, რაც განსაზღვრავს პრობლემის გადაჭრის გასაღები.
განსხვავება მონაწილეებსა და კონფლიქტურ საკითხებს შორის. სასარგებლოა საკუთარი თავის მოწინააღმდეგის ადგილზე წარმოდგენა. კონფლიქტების მართვის ცნობილი ამერიკელი სპეციალისტები რ. ფიშერი და უ. მნიშვნელოვანია, იყო მკაცრი პრობლემის მიმართ და რბილი ხალხის მიმართ.
სამართლიანი და მიუკერძოებელი მოპყრობა კონფლიქტის ინიციატორის მიმართ. უკმაყოფილება და პრეტენზიები, როგორც წესი, წარმოშობს მნიშვნელოვან პრობლემას, რომელიც ამძიმებს ადამიანს, იწვევს მის შფოთვას და დისკომფორტს.
კონფლიქტის საგნის შევიწროება, პრეტენზიების რაოდენობის შემცირების სურვილი. „ემოციური თავშეკავების“ წესის დაცვა. თქვენი გრძნობების გაცნობიერება და კონტროლი. კონფლიქტის მონაწილეთა ემოციური მდგომარეობისა და ინდივიდუალური მახასიათებლების გათვალისწინება ხელს უშლის რეალისტური კონფლიქტების არარეალურ გადაქცევას.
სამუშაო ადგილზე კონფლიქტების დარეგულირების ობიექტური საჭიროება
კონფლიქტები ინდივიდების, საწარმოებისა და საზოგადოების ცხოვრებაში და საქმიანობაში მნიშვნელოვან, ხშირად უარყოფით როლს თამაშობს, რაც იწვევს დიდ ზარალს, ძალისხმევის, რესურსების დაკარგვას და ა.შ. კონფლიქტების ნეგატიური შედეგების აღმოსაფხვრელად აუცილებელია მიზეზების სწორად იდენტიფიცირება, მათი განვითარებისა და გადაწყვეტის მართვა და კონფლიქტის დაპირისპირების დონის შემცირება.
საბაზრო პირობების განვითარებით და სახელმწიფოს წარმოების სფეროში კონკურენტული ურთიერთობების დანერგვით, იზრდება კონფლიქტების მართვის მნიშვნელობა, რადგან კონკურენცია არის კონფლიქტური სიტუაციის ვარიანტი, რომელიც არასწორი მართვის შემთხვევაში შეიძლება გადაიზარდოს სერიოზულ კონფლიქტში.
კონფლიქტებს განსაზღვრავს ადამიანის ბუნება, ორგანიზაციის სპეციფიკა. ორგანიზაციებში არ არსებობს კონფლიქტების სრულად აღმოფხვრის შესაძლებლობა და საჭიროება, მაგრამ მიზანშეწონილია თანამშრომლების კონფლიქტური დაპირისპირების დონის შემცირება კონფლიქტის მართვის სისტემის კომპეტენტური აგების გზით.
ჩატარებული კვლევები და ლიტერატურული წყაროების ანალიზი აჩვენებს, რომ: კონფლიქტები გარდაუვალია, ისინი ყოველთვის არსებობდნენ და იარსებებს მანამ, სანამ ადამიანებს შორის კომუნიკაცია იქნება; კონფლიქტებს აქვთ დადებითი და უარყოფითი ფუნქციები და შედეგები; უარყოფითი შედეგების შესამცირებლად აუცილებელია მათი მიზეზების სწორად იდენტიფიცირება, მათი მიმდინარეობისა და აღმოფხვრის მართვა, კონფლიქტის დაპირისპირების დონის შემცირება; საბაზრო პირობების განვითარებით და კონკურენტული ურთიერთობების დანერგვით იზრდება კონფლიქტის მართვის მნიშვნელობა, ვინაიდან კონკურენცია კონფლიქტური სიტუაციის ვარიანტია, რომელიც არასწორი მართვის გამო შეიძლება კონფლიქტში გადაიზარდოს.
მენეჯმენტის ხელოვნება სწორედ იმაში მდგომარეობს, რომ კონფლიქტურ სიტუაციაშიც კი არ დავკარგოთ მთავარი სახელმძღვანელო პრინციპები; ფოკუსირება მათზე, აირჩიეთ შესაბამისი გადაწყვეტილებები; იმოქმედეთ გონივრულად, წინდახედულად, მაგრამ ყოველთვის თანმიმდევრულად და დაჟინებულად; საჭიროების შემთხვევაში ატეხეთ განგაში. კონფლიქტი უნდა გადაწყდეს ერთობლივად, დაპირისპირებული მხარეების შეუცვლელი მონაწილეობით, ასევე საკუთარი შესაძლებლობების აქტიური მობილიზებითა და კოორდინაციით.
ორგანიზაციაში ძალზე მნიშვნელოვანია კონფლიქტების სწრაფი და სრული მოგვარებისკენ სწრაფვა, წინააღმდეგ შემთხვევაში ისინი შეიძლება გახდეს მუდმივი. ამ შემთხვევაში, მნიშვნელოვანია შეიქმნას ხელსაყრელი სამუშაო ატმოსფერო, მეგობრული ურთიერთობა გუნდის წევრებს შორის მუშაობის პროცესში, მიზეზების მიზეზებისგან განასხვავების უნარი და კონფლიქტების მოგვარების ყველაზე შესაფერისი გზების არჩევა. ეს ორგანიზაციის ხელმძღვანელის ერთ-ერთი პირველი ამოცანაა. ყოველივე ამის შემდეგ, ეფექტური მენეჯმენტი, სხვა საკითხებთან ერთად, არის ისეთი გარემოს შექმნის შესაძლებლობა, რომელშიც ორგანიზაციისთვის დასახული ამოცანები განხორციელდება მინიმალური დანახარჯებით.
მენეჯერის მთავარი ამოცანაა, შეძლოს რეგულირება - საწყის ეტაპზე კონფლიქტის იდენტიფიცირება და „შემოსვლა“. დადგენილია, რომ თუ მენეჯერი საწყის ფაზაში „შედის და მართავს კონფლიქტს“, ეს კონფლიქტი გვარდება 92%-ით, გამოჯანმრთელების ფაზაში - 46%-ით, ხოლო „გამწვავების“ ეტაპზე, როცა ვნებები გახურებულია. ლიმიტამდე - 5%-ით თ .ე. კონფლიქტები პრაქტიკულად არ წყდება ან წყდება ძალიან იშვიათად. როდესაც ყველა ძალა მიეცემა ბრძოლას („გამწვავების“ ეტაპი), კლება ხდება. და თუ კონფლიქტი არ მოგვარდება შემდეგ პერიოდში, ის იზრდება ახალი ენერგიით, რადგან რეცესიის პერიოდში ახალი გზებისა და ძალების მოყვანა შეიძლება საბრძოლველად.
დასკვნა
მენეჯერებს აუცილებლად მოუწევთ ორგანიზაციაში წარმოშობილ კონფლიქტებთან გამკლავება. ზოგჯერ უთანხმოება ხდება ცალკეულ თანამშრომლებს შორის, მაგრამ ზოგჯერ მთელი დეპარტამენტები ან განყოფილებები კონფლიქტში მოდის. ვინაიდან ეს კონფლიქტები ბუნებით განსხვავებულია, მათი გადასაჭრელად სხვადასხვა მეთოდი გამოიყენება. გარდა ამისა, კონფლიქტების მოგვარებისას გარკვეული მოთხოვნები დაგეკისრებათ. ჯერ უნდა გადაწყვიტოთ, იყენებთ მოკლევადიან მეთოდებს თუ გრძელვადიან სტრატეგიას. მოკლევადიანი მეთოდები მოიცავს კონფლიქტის შეკავების სწრაფ ტექნიკას. გრძელვადიანი მეთოდები შექმნილია კონფლიქტების მიზეზების აღმოსაფხვრელად და მომავალში მათი განმეორების თავიდან ასაცილებლად. გრძელვადიანი სტრატეგიის კიდევ ერთი ასპექტია კონფლიქტების პრევენცია, სადაც მენეჯერი აწყობს გუნდურ მუშაობას ისე, რომ თავიდან აიცილოს ნეგატიური და დესტრუქციული კონფლიქტების წარმოშობა.
ადამიანები, რომლებიც მუშაობენ ორგანიზაციებში, განსხვავდებიან. შესაბამისად, ისინი განსხვავებულად აღიქვამენ იმ სიტუაციას, რომელშიც აღმოჩნდებიან. აღქმაში განსხვავებები ხშირად იწვევს ადამიანების უთანხმოებას. ეს უთანხმოება ჩნდება მაშინ, როდესაც სიტუაცია მართლაც კონფლიქტური ხასიათისაა. კონფლიქტი განისაზღვრება იმით, რომ ერთ-ერთი მხარის (ინდივიდის, ჯგუფის ან მთლიანად ორგანიზაციის) შეგნებული ქცევა ეწინააღმდეგება მეორე მხარის ინტერესებს. ანუ კონფლიქტი არის ორ ან მეტ მხარეს შორის შეთანხმების არარსებობა. მენეჯერი თავისი როლის მიხედვით, როგორც წესი, ორგანიზაციაში ნებისმიერი კონფლიქტის ცენტრშია და მას მოუწოდებენ გადაჭრას მისთვის ხელმისაწვდომი ყველა საშუალებით. კონფლიქტის მართვა ლიდერის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ფუნქციაა.
ბიბლიოგრაფია
1.Travin V. V., Dyatlov V. A. პერსონალის მართვის საფუძვლები. - მ.: დელო, 2002 წ.
.Shalenko VN კონფლიქტები შრომით კოლექტივებში. - მ., 2000 წ.
.შრომის ეკონომიკა და სოციალური და შრომითი ურთიერთობები / რედ. გ.გ.მელიქიანი და რ.პ.კოლოსოვა. - მ.: მოსკოვის სახელმწიფო უნივერსიტეტის გამომცემლობა, 2002. S. 55-56
.ანდრეევა G. M. სოციალური ფსიქოლოგია. - M. 2000 წ.
.ცხოვრებისეული სტრესი: კოლექცია. / შემდგენელი: L. M. Popova, I. V. Sokolov. (O. Gregor. როგორ გავუმკლავდეთ სტრესს. G. Selye. სტრესი დაავადების გარეშე.) - სანქტ-პეტერბურგი, ლეილა LLP, 2003. - 384 გვ.
.სუდაკოვი KV ემოციური სტრესის სისტემური მექანიზმები. მ., 2000 წ.
100 რპირველი შეკვეთის ბონუსი
სამუშაოს ტიპის არჩევა გამოსაშვები სამუშაო ტერმინი აბსტრაქტი სამაგისტრო ნაშრომი მოხსენება პრაქტიკაზე სტატია ანგარიში მიმოხილვა სატესტო ნამუშევარი მონოგრაფია პრობლემის გადაჭრა ბიზნეს გეგმა კითხვებზე პასუხები შემოქმედებითი სამუშაო ესსე ნახატი კომპოზიციები თარგმანი პრეზენტაციები აკრეფა სხვა ტექსტის უნიკალურობის გაზრდა საკანდიდატო ნაშრომი ლაბორატორიული სამუშაო დახმარება- ხაზი
იკითხეთ ფასი
- კონფლიქტის რაციონალიზაცია, მისი ემოციური შეფერილობის შემცირება. ქცევის დაუფიქრებლობა ართულებს კონფლიქტის მოგვარებას;
- ფოკუსირება მოწინააღმდეგის რეალურ ინტერესებზე.ძალიან ხშირად, მხარეთა ოფიციალური განცხადებები მხოლოდ მათ ნამდვილ ინტერესებს ფარავს;
- მხარეებს შორის კომუნიკაციის გაფართოება სანდო ინფორმაციის მოპოვებისა და ნდობის ჩამოყალიბების მიზნით;
- სეგმენტაცია, კონფლიქტის საგნის მრავალ კომპონენტად განადგურება.
- კონფლიქტის მონაწილესა და ობიექტს შორის განსხვავება. გარკვეულ საკითხებზე მეტოქეობა არ უნდა გადაიზარდოს პიროვნულ მტრობაში და შეურაცხყოფაში;
- მეტოქეობის ფარდობითობა. კონფლიქტი თითქმის არასოდეს მოიცავს მხარეთა ინტერესთა მთელ სპექტრს. ოპონენტებს საერთო ინტერესები აქვთ. სწორედ მათ უნდა დაეყრდნოს ურთიერთგაგებისა და თანამშრომლობის მიღწევას;
- მეტოქეობის ფარგლების შეზღუდვა. შეუძლებელია მოწინააღმდეგის მთავარ მიზნებსა და ღირებულებებზე ზემოქმედება, დავის სფეროების გაფართოების საშუალება;
- მეტოქე მხარეების რთული, მრავალკომპონენტიანი ბუნება. თუ კონფლიქტში ერთზე მეტი ადამიანი მონაწილეობს თითოეულ მხარეს, მაშინ მათი პოზიციები ძალიან იშვიათად ემთხვევა ერთმანეთს. მოწინააღმდეგეს დიფერენციალურად მიახლოებით შეიძლება მისი პოზიციის შესუსტება, თანამშრომლობისთვის მზად ადამიანების პოვნა;
- კონფლიქტის დროებითი (ეტაპობრივი) შეზღუდვა. რაც უფრო ადრე შეჩერდება კონფლიქტის განლაგების პროცესი, მით უფრო ადვილია მისი მოგვარება და პირიქით, რაც უფრო წინ მიიწევს კონფლიქტი თავისი გამოვლინებით, მით უფრო რთული და ძვირადღირებულია მისი მოგვარება;
- კონფლიქტის დროის ჰორიზონტის გაფართოება. როგორც თამაშის თეორიიდან ირკვევა, ყველაზე საშიში თამაშები ხასიათდება ვიწრო დროის ჰორიზონტით. კონფლიქტის სრული მოგვარების გრძელვადიანი პერსპექტივის განსაზღვრა, როგორც წესი, ხელს უწყობს მის მოგვარებას. ეს წესი აისახა აღმოსავლური ზღაპრების გმირის, ხოჯა ნასრედინის სიბრძნეში, რომელიც თავის მოხსნის მუქარით ფადიშაჰს დაჰპირდა, რომ ოცდაათ წელიწადში ვირს ლაპარაკი ასწავლიდა, თანაც საკმაოდ გონივრულად მსჯელობდა: „ოცდაათ წელიწადში, ან ვირი კვდება, ან ფადიშაჰი მოკვდება, ან მე მოვკვდები“. საკმაოდ ხშირად, გარკვეული დროის შემდეგ, კონფლიქტის ძირითადი მიზეზები ან ქრება ან კარგავს მნიშვნელობას;
- კონფლიქტის საბოლოო გადაწყვეტის სურვილი ნაკლებად სასურველია,ვიდრე მისი სამელიორაციო (სიტუაციის თანდათანობითი გაუმჯობესების ვარაუდით) გადაწყვეტაზე. ეს ნიშნავს, რომ უმეტეს შემთხვევაში (თუმცა არა ყოველთვის) შეუძლებელია იმოქმედო პრინციპით "ეს ან ყველაფერია, ან არაფერი". სამელიორაციო მიდგომისას კონფლიქტის გადაწყვეტა ფასდება იმის მიხედვით, არის თუ არა ის უკეთესი ან უარესი წინა მდგომარეობასთან ან სხვა ალტერნატივებთან შედარებით;
- კონფლიქტები მოგვარებულია ცვლილებებითვიდრე არსებული მდგომარეობის გაყინვით. სიტუაციის შენარჩუნებით, დიდი ალბათობაა, რომ გარკვეული პერიოდის შემდეგ კონფლიქტი კვლავ გაჩაღდეს;
- ცალმხრივი დათმობების არასასურველი, რადგან დათმობაზე წასული მხარე, როგორც წესი, თავს შეურაცხყოფილად და შეურაცხყოფილად გრძნობს, რაც ძირს უთხრის შეთანხმების სიმტკიცეს;
- კონფლიქტის მოგვარებისას მნიშვნელოვანია დამარცხებული მხარის ღირსების პატივისცემაან თუნდაც მისცეს მას საშუალება მოიპოვოს პრესტიჟი მისი მხარდამჭერების და გარშემომყოფების თვალში. თქვენ არ შეგიძლიათ მტერი კუთხეში ჩააგდოთ. ამან შეიძლება გამოიწვიოს მისი აგრესიულობის უეცარი ზრდა, კონფლიქტის გადასვლა ახალ, უფრო საშიშ თვითმფრინავზე უფრო დესტრუქციული მეთოდებისა და საშუალებების გამოყენებით;
- კონფლიქტის გადაწყვეტა უნდა იყოს ლეგიტიმირებული კულტურის მიერ, ე.ი. ეფუძნება ყველა მხარის და სხვების მიერ აღიარებულ ღირებულებებს. ამ შემთხვევაში ნაკლები იქნება ურთიერთ შეურაცხყოფა, გადაწყვეტილება კი გაცილებით ძლიერი;
- ორიენტაცია კონფლიქტის მრავალმიზეზობრიობაზე და სხვადასხვა საშუალებების გამოყენებაზე.კონფლიქტს ხშირად მრავალი მიზეზი აქვს. მაგრამ მაშინაც კი, თუ არსებობს მხოლოდ ერთი მიზეზი, მაშინ მისი აღმოფხვრის საშუალებები შეიძლება მრავალფეროვანი იყოს. კონფლიქტის მრავალ მიზეზზე ორიენტაცია და მისი მოგვარების ინსტრუმენტების მრავალფეროვნება სასარგებლოა, რადგან ის, მიზნად ისახავს მრავალი მიზეზისა და საშუალების ძიებას, ამცირებს შეცდომის ალბათობას;
- არბიტრაჟი,მესამე მხარის კონფლიქტის მოგვარების პროცესში (კომუნიკაცია, გადაწყვეტილებების მომზადება, ფორმულირება და ინტერპრეტაცია, მათ შესრულებაზე კონტროლი) ჩართვა. კონფლიქტები ორ მხარეს შორის შუამავლების ჩარევის გარეშე ძნელად მოსაგვარებელია;
- თანამშრომლობის უპირატესობაურთიერთდამოკიდებულ მხარეებს შორის დროებით მოგებაზე. დროებითი გამარჯვება მყიფეა და შესაძლოა მალე გადაიზარდოს ბრძოლის განახლებაში ან თუნდაც დამარცხებაში. თანამშრომლობის პროცესში ჩამოყალიბებული ნდობა არის ღირებული პოტენციალი მხარეებს შორის სამომავლო ურთიერთსასარგებლო ურთიერთობისთვის;
- კონფლიქტის მოგვარების მონაწილეთა რაოდენობის შეზღუდვამეტოქე პარტიების წარმომადგენლები (ლიდერები). მხოლოდ უმრავლესობის ინსტიტუტზე დაყრდნობა ართულებს ორმხრივად მისაღები გადაწყვეტილებების პოვნას და საბოლოოდ ხელს უწყობს არა გადაწყვეტას, არამედ კონფლიქტების გამწვავებას;
- შესაძლო ალტერნატივების დიაპაზონის განსაზღვრადასაშვები დათმობები ერთობლივი გადაწყვეტილების მიღებამდე. ამის გარეშე თითოეულ მხარეს უჭირს მოლაპარაკებებში კომპრომისული გადაწყვეტის პოვნა;
- განსაზღვრა კონფლიქტის ადრეულ ეტაპებზე, და უკეთესი მის დადგომამდე, გამარჯვებისა და დამარცხების ფასი. ღრმა და გაჭიანურებულ კონფლიქტებში არა მხოლოდ დამარცხებულები კარგავენ, არამედ ფორმალური გამარჯვებულებიც, რადგან გამარჯვების ფასი ძალიან მაღალია. ძალიან ხშირად, დაპირისპირებასთან დაკავშირებული ძალებისა და რესურსების ხარჯების ფხიზელი ანალიზი ხელს უწყობს კონფლიქტის თავიდან აცილებას ან მის ადრეულ ეტაპზე შეჩერებას;
- ანგარიშსწორების შედეგებიუნდა ეფუძნებოდეს მკაფიო და კარგად განსაზღვრულ შეთანხმებას, რომელიც ეფექტური კონტროლის საშუალებას იძლევა.
შესავალი
თავი 1. კონფლიქტის ცნება და მისი გამოვლინების ძირითადი სახეები
1 კონფლიქტის ცნება
2 კონფლიქტების ფუნქციები და ორიენტაცია
თავი 2
1 კონფლიქტის მართვის ზოგადი პრინციპები
2 კონფლიქტის მართვის სისტემის არსი
ორგანიზაციაში არსებული კონფლიქტების მოგვარების 3 წესი
დასკვნა
ბიბლიოგრაფია
შესავალი
ადრეული სტატიები მენეჯმენტზე ხაზს უსვამს ორგანიზაციის ჰარმონიული ფუნქციონირების მნიშვნელობას. მათი ავტორების აზრით, თუ სწორი ფორმულა იქნება ნაპოვნი, ორგანიზაცია იმოქმედებს ისე, როგორც კარგად ზეთიანი მანქანა. ორგანიზაციის შიგნით წარმოქმნილი კონფლიქტები განიხილებოდა ძალიან ნეგატიურ მოვლენებად. დღევანდელი მენეჯმენტის თეორეტიკოსები აღიარებენ, რომ ორგანიზაციაში კონფლიქტის სრული არარსებობა არა მხოლოდ შეუძლებელია, არამედ არასასურველიც. იმისათვის, რომ ჩამოვაყალიბოთ მიდგომის ძირითადი პრინციპები, რომლებიც საშუალებას მოგვცემს ეფექტურად „ვიმუშაოთ“ კონფლიქტებთან, უნდა ვუპასუხოთ სულ მცირე რამდენიმე ძირითად კითხვას. როგორ წარმოიქმნება კონფლიქტური სიტუაციები შრომით კოლექტივებში? შესაძლებელია თუ არა მათი უარყოფითი შედეგების თავიდან აცილება? როგორ ავირჩიოთ ქცევის სწორი ხაზი კონფლიქტში? რა განსაზღვრავს მის შედეგს?
კონფლიქტების მნიშვნელოვანი ნაწილი არის გაგრძელება, სრულიად ობიექტური, კონფლიქტური წინააღმდეგობების ჩვენება, რომლებიც არ არის დამოკიდებული ნებაზე. რა თქმა უნდა, ძნელია პირდაპირი კავშირის პოვნა კონფლიქტსა და მის გამომწვევ წინააღმდეგობას შორის, ვინაიდან მათ ხანდახან დიდი მანძილი, ბევრი „შუამავალი“ აშორებს. ერთ-ერთი ცენტრალური ეტაპია პიროვნებების, ჯგუფების, ორგანიზაციული სტრუქტურების იდენტიფიცირება, რომლებიც ბლოკავს საქმიანობას, მოძრაობას დასახული მიზნებისკენ. მოვლენებში მონაწილეთა ურთიერთიდენტიფიკაცია ობიექტურად არსებულ პრობლემურ სიტუაციას აქცევს მის სუბიექტურ ასახვაში კონფლიქტური სიტუაციის სახით. ეს უკანასკნელი შეიძლება აღმოჩნდეს მცდარი, გაუგებარი. კონფლიქტურმა ურთიერთქმედებამ, როგორც კი დაიწყო, შეუძლია შეცვალოს მთელი სიტუაცია, შექმნას ახალი პრობლემური სიტუაცია ან ხელი შეუწყოს მონაწილეთა მიერ მის გაგებას. სანამ პრობლემური სიტუაცია არ არის აღმოფხვრილი, მონაწილეთა ძირითად მიზნებთან ერთად, კონფლიქტების საფუძველი რჩება. დაპირისპირებაში შესული კონფლიქტის მონაწილეები ერთმანეთზე რეაგირებენ, როგორც დაბრკოლება, რომელიც ბლოკავს მიზნების მიღწევას, ანუ ისინი აფასებენ ერთმანეთის მიზნებს, როგორც კონკურენტუნარიანს. ამ თვალსაზრისით, კონფლიქტი არის მექანიზმი, რომელიც ამა თუ იმ გზით გამორიცხავს ბლოკირებას, დაბრკოლებებს. შესაბამისად, კონფლიქტი, თავისი ბუნებით, შექმნილია იმისათვის, რომ შექმნას აუცილებელი პირობები მისი მონაწილეთა საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად. აქ საქმე გვაქვს ექსკლუზიურად ადამიანურ კონფლიქტებთან - კონფლიქტებთან ინდივიდებს შორის, ადამიანთა ჯგუფებს, ჯგუფების სისტემებს და ა.შ. მეცნიერები ამას სპეციალურად უსვამენ ხაზს კონფლიქტის ურთიერთქმედების აქტიურ ბუნებაზე ფოკუსირების მიზნით. აქედან გამომდინარე, კონფლიქტური ურთიერთქმედების ანალიზში არის მიზნის კატეგორია.
კვლევის ობიექტია ორგანიზაციაში არსებული კონფლიქტური სიტუაციები.
კვლევის საგანია ორგანიზაციებში კონფლიქტური სიტუაციების მართვა.
კვლევის მიზანია ორგანიზაციული კონფლიქტების გამომწვევი მიზეზების და მათთან მოგვარების წესების დადგენა.
კვლევის მიზნები:
კონფლიქტის ცნების და მისი ფუნქციების განსაზღვრა;
კონფლიქტების მართვის ზოგადი პრინციპების შესწავლა;
კონფლიქტის მართვის სისტემის ანალიზი;
ორგანიზაციაში კონფლიქტების მოგვარების წესების განსაზღვრა.
ჰიპოთეზები:
· კონფლიქტები გარდაუვალია და ხშირად პოზიტიურ მიზანს ემსახურება · კონფლიქტი უფრო მარტივად წყდება, თუ მის ერთ-ერთ მონაწილეს მაინც შეუძლია სიტუაციის მიღმა გასვლა. · ბევრი კონფლიქტი არ წარმოიქმნება ინტერესთა შეუთავსებლობის გამო. ჩვენ უბრალოდ მიჩვეული ვართ იმ აზრს, რომ არსებობს მხოლოდ ერთი ჭეშმარიტება, ერთი გამარჯვებული, ერთი დამნაშავე და ა.შ. და ამიტომ მიდრეკილია ჩვენი ოპონენტების დაკნინებისკენ თავი 1. კონფლიქტის ცნება და მისი გამოვლინების ძირითადი სახეები
1.1 კონფლიქტის ცნება
კონფლიქტი არის ურთიერთობა სოციალური ურთიერთქმედების სუბიექტებს შორის, რომელიც ხასიათდება დაპირისპირებით საპირისპირო მოტივების (მოთხოვნილებები, ინტერესები, მიზნები, იდეალები, რწმენა) ან განსჯის (მოსაზრებები, შეხედულებები, შეფასებები და ა.შ.) არსებობის გამო. კონფლიქტის არსის გასარკვევად, მნიშვნელოვანია გამოვყოთ მისი ძირითადი მახასიათებლები, ჩამოვაყალიბოთ მისი წარმოშობის პირობები. კონფლიქტი ყოველთვის წარმოიქმნება საპირისპირო მოტივებისა და განსჯის საფუძველზე, რაც შეიძლება ჩაითვალოს კონფლიქტის წარმოშობის აუცილებელ პირობად. კონფლიქტს ყოველთვის ახასიათებს დაპირისპირება სოციალური ინტერაქციის სუბიექტებს შორის, რაც ვლინდება ურთიერთდაზიანების მიყენებით (მორალური, მატერიალური, ფიზიკური, ფსიქოლოგიური და ა.შ.). კონფლიქტის წარმოშობის აუცილებელი და საკმარისი პირობებია სოციალური ურთიერთქმედების სუბიექტებს შორის საპირისპიროდ მიმართული მოტივებისა და განსჯის არსებობა, აგრეთვე მათ შორის დაპირისპირების მდგომარეობა. ნებისმიერი კონფლიქტი შეიძლება ჩაითვალოს სტატიკაში (როგორც ურთიერთდაკავშირებული სტრუქტურული ელემენტების სისტემა) და დინამიკაში (როგორც პროცესი). კონფლიქტის ძირითადი სტრუქტურული ელემენტებია კონფლიქტის მხარეები; კონფლიქტის საგანი; კონფლიქტური სიტუაციის სურათი; კონფლიქტის მოტივები; კონფლიქტის მხარეების პოზიციები. კონფლიქტის მხარეები არიან სოციალური ინტერაქციის სუბიექტები, რომელთა ინტერესები პირდაპირ ირღვევა, ან სუბიექტები, რომლებიც აშკარად (იმპლიცტურად) მხარს უჭერენ კონფლიქტს. კონფლიქტის საგანია ობიექტურად არსებული ან აშკარა პრობლემა, რომელიც იწვევს მხარეებს შორის დაპირისპირებას (ძალაუფლების პრობლემა, ურთიერთობები, თანამშრომლების უპირატესობა, მათი თავსებადობა). სწორედ ეს შეუსაბამობაა კონფლიქტის გამართლების მიზეზი. კონფლიქტის საგნის ასახვა კონფლიქტის ურთიერთქმედების სუბიექტების გონებაში განსაზღვრავს კონფლიქტის სუბიექტის იმიჯს. კონფლიქტის მოტივები, როგორც შინაგანი მამოძრავებელი ძალები, უბიძგებს სოციალური ინტერაქციის სუბიექტებს კონფლიქტისკენ. მოტივები ვლინდება საჭიროებების, ინტერესების, მიზნების, რწმენის სახით. კონფლიქტის მხარეების პოზიციები არის ის, რასაც ისინი ერთმანეთს უცხადებენ კონფლიქტის დროს ან მოლაპარაკების პროცესში. მაგალითი. ნებისმიერი რესურსის (სარგებელი) განაწილება. თუ შემუშავდება ამ განაწილების ისეთი წესები, რომლებსაც ყველა მონაწილე ეთანხმება, მაშინ არც პრობლემა წარმოიქმნება და არც კონფლიქტი. თუ არ არსებობს წესები, ან ერთ-ერთი მონაწილე მაინც არ ეთანხმება მათ, მაშინ ჩნდება პრობლემა, თუ როგორ უნდა განაწილდეს. თუ ეს პრობლემა არ მოგვარდა, იხსნება კონფლიქტი, რომლის საგანი განაწილებისას ურთიერთობის წესების არარსებობაა. კონფლიქტების, მათი არსის, თავისებურებების, ფუნქციებისა და შედეგების სწორი გაგებისა და ინტერპრეტაციისთვის მნიშვნელოვანია ტიპოლოგია, ე.ი. კონფლიქტების ძირითადი ტიპების დაყოფა მსგავსებებისა და განსხვავებების იდენტიფიცირების საფუძველზე, კონფლიქტების იდენტიფიცირების საიმედო გზები არსებითი მახასიათებლებისა და განსხვავებების საერთოობით. შესაბამის კონფლიქტზე ზემოქმედებისა და მართვის ადეკვატური მეთოდის შესარჩევად მიზანშეწონილია ძირითადი მახასიათებლების მიხედვით კლასიფიცირება: გადაწყვეტის მეთოდი; მანიფესტაციის სფეროები; გავლენის მიმართულება; სიმძიმე; მონაწილეთა რაოდენობა; დარღვეული საჭიროებები. კლასიფიკაციის საფუძველზე განისაზღვრება კონფლიქტების სახეები და სახეობები. კონფლიქტის ტიპი - კონფლიქტური ურთიერთქმედების ვარიანტი, რომელიც ხაზგასმულია გარკვეულ საფუძველზე. კონფლიქტების მოგვარების მეთოდი გულისხმობს მათ დაყოფას ანტაგონისტურ (ძალადობრივ) კონფლიქტებად და კომპრომისებად (არაძალადობრივად). ძალადობრივი (ანტაგონისტური) კონფლიქტები არის კონფლიქტების გადაჭრის გზები ყველა კონფლიქტური მხარის სტრუქტურების განადგურებით ან კონფლიქტში მონაწილეობაზე უარის თქმის გზით, გარდა ერთი მხარისა. ეს მხარე იმარჯვებს. მაგალითად: მტრის სრული დამარცხება დავაში, ხელისუფლების არჩევა და ა.შ. კომპრომისული კონფლიქტები იძლევა მათი გადაჭრის რამდენიმე ვარიანტს კონფლიქტის მონაწილეთა მიზნების, ვადების, ურთიერთქმედების პირობების ურთიერთცვლილების გამო. მაგალითად: მიმწოდებელი არ უგზავნის შეკვეთილ ნედლეულს მწარმოებელს მითითებულ ვადაში. მწარმოებელს უფლება აქვს მოითხოვოს მიწოდების გრაფიკის შესრულება, მაგრამ საქონლის მიწოდების პირობები შეიცვალა გადაუხდელობის გამო სატრანსპორტო საშუალებების არქონის გამო. ორმხრივი ინტერესით შესაძლებელია კომპრომისის მიღწევა მოლაპარაკებების გზით, მიწოდების გრაფიკის შეცვლით. კონფლიქტების გამოვლინების სფეროები უკიდურესად მრავალფეროვანია: პოლიტიკა, ეკონომიკა, სოციალური ურთიერთობები, ხალხის შეხედულებები და შეხედულებები. გაანაწილეთ პოლიტიკური, სოციალური, ეკონომიკური, ორგანიზაციული კონფლიქტები. პოლიტიკური კონფლიქტები - შეტაკება ძალაუფლების განაწილებაზე, ძალაუფლებისთვის ბრძოლის ფორმა. სოციალური კონფლიქტი არის წინააღმდეგობა ადამიანთა (ჯგუფებს) ურთიერთობის სისტემაში, რომელიც ხასიათდება საპირისპირო ინტერესების, სოციალური თემებისა და ინდივიდების ტენდენციების გაძლიერებით. სოციალური კონფლიქტების მრავალფეროვნებაა შრომითი და სოციალური შრომითი კონფლიქტები, ე.ი. სამუშაო სფეროში. ეს არის კონფლიქტების დიდი ჯგუფი, რომელიც ბოლო დროს ძალიან ხშირად წარმოიქმნება ჩვენს ქვეყანაში გაფიცვების, პიკეტების და მუშათა დიდი ჯგუფების დემონსტრაციების სახით. ეკონომიკური კონფლიქტები არის კონფლიქტების ფართო სპექტრი, რომელიც ეფუძნება ინდივიდებისა და ჯგუფების ეკონომიკურ ინტერესებს შორის წინააღმდეგობებს. ეს არის ბრძოლა გარკვეული რესურსებისთვის, სარგებლისთვის, ეკონომიკური გავლენის სფეროებისთვის, ქონების განაწილებისთვის და ა.შ. ამ ტიპის კონფლიქტები ხშირია ხელისუფლების სხვადასხვა დონეზე. ორგანიზაციული კონფლიქტები იერარქიული ურთიერთობების, ადამიანური საქმიანობის რეგულირების, ორგანიზაციაში დისტრიბუციული ურთიერთობების გამოყენების შედეგია: სამუშაოს აღწერილობის გამოყენება, თანამშრომლისთვის უფლება-მოვალეობების ფუნქციონალური მინიჭება; ფორმალური მმართველობის სტრუქტურების დანერგვა; ანაზღაურებისა და სამუშაოს შეფასების დებულებების ხელმისაწვდომობა, დასაქმებულთა პრემიები. ზემოქმედების მიმართულების მიხედვით განასხვავებენ ვერტიკალურ და ჰორიზონტალურ კონფლიქტებს. მათი დამახასიათებელი მახასიათებელია ძალაუფლების იმ რაოდენობის განაწილება, რომელიც არის ოპონენტებში კონფლიქტური ურთიერთქმედების დაწყების დროს. ვერტიკალურ კონფლიქტებში ძალაუფლების რაოდენობა ვერტიკალურად მცირდება ზემოდან ქვემოდან, რაც განსაზღვრავს კონფლიქტის მონაწილეთა სხვადასხვა საწყისი პირობებს: ბოსი არის დაქვემდებარებული, უმაღლესი ორგანიზაცია არის საწარმო, დამფუძნებელი არის მცირე საწარმო. ჰორიზონტალურ კონფლიქტებში არსებობს სუბიექტების ურთიერთქმედება, რომლებიც ექვივალენტურია ძალაუფლების ოდენობის ან იერარქიული დონის თვალსაზრისით: იმავე დონის მენეჯერები, სპეციალისტები ერთმანეთთან, მომწოდებლები - მომხმარებლები. კონფლიქტური დაპირისპირების გამოვლინების ხარისხი მოიცავს ფარული და ღია კონფლიქტების განაწილებას. ღია კონფლიქტებს ახასიათებს ოპონენტების გამოხატული შეტაკება: ჩხუბი, კამათი, შეტაკება. ურთიერთქმედება რეგულირდება კონფლიქტის მონაწილეთა მდგომარეობისა და სტატუსის შესაბამისი ნორმებით. ფარული კონფლიქტის შემთხვევაში კონფლიქტის მხარეებს შორის არ ხდება გარე აგრესიული ქმედებები, მაგრამ გამოიყენება ზემოქმედების არაპირდაპირი მეთოდები. ეს ხდება იმ პირობით, რომ კონფლიქტის ურთიერთქმედების ერთ-ერთ მონაწილეს ეშინია მეორის, ან მას არ აქვს საკმარისი ძალა და ძალა ღია ბრძოლისთვის. კონფლიქტურ ურთიერთქმედებაში მონაწილეთა რაოდენობა საშუალებას გვაძლევს დავყოთ ისინი ინტრაპერსონალურ, ინტერპერსონალურ, ჯგუფთაშორისად. ინტრაპერსონალური კონფლიქტები არის შეტაკება თანაბარი სიძლიერის, მაგრამ საპირისპიროდ მიმართული მოტივების, საჭიროებების, ინტერესების პიროვნებაში. ამ ტიპის კონფლიქტის მახასიათებელია არჩევანი სურვილსა და შესაძლებლობებს შორის, საჭიროების შესრულებასა და საჭირო ნორმების დაცვას შორის. ინტრაპერსონალური კონფლიქტის შემთხვევაში ადამიანს შეუძლია დიდი დრო და ძალისხმევა დახარჯოს სწორი გადაწყვეტილების არჩევაზე და, შესაბამისად, ემოციური დაძაბულობა სწრაფად იზრდება, შეიძლება წარმოიშვას სტრესი და გადაწყვეტილების მიღებამდე შეიძლება გახდეს ინდივიდის ქცევა. უკონტროლო. მაგალითებია პლუს-პლუს, პლუს-მინუს, მინუს-მინუს კონფლიქტები. პლუს-პლუს კონფლიქტები მოიცავს ორი ხელსაყრელი ვარიანტიდან ერთის არჩევას. მაგალითად, სად წავიდე დასასვენებლად ან რა ვიყიდო (რა მარკის მანქანა). უნდა აღინიშნოს, რომ არჩევანი ორი ხელსაყრელი ვარიანტიდან მოდის, მაგრამ არჩევანის მოთხოვნილება შეიძლება იყოს იმდენად რთული და მტკივნეული, რომ მას სტრესულ სიტუაციებთან ერთად მოჰყვება. პლუს-მინუს კონფლიქტები არის მიზიდულობის და მოგერიების კონფლიქტები, გადაწყვეტილების მიღება, როდესაც თითოეულ ვარიანტს შეიძლება ჰქონდეს როგორც დადებითი, ასევე უარყოფითი შედეგები და თქვენ უნდა აირჩიოთ ერთი, ზოგადი ამოცანის გადაწყვეტის გათვალისწინებით. მაგალითად: მენეჯერსა და ქვეშევრდომს შორის კონფლიქტის დროს, დაქვემდებარებულის გათავისუფლება მენეჯერს ალტერნატივად ეჩვენება: წამგებიანი ქვეშევრდომის განთავისუფლება (პოზიტიური ასპექტი) და ახალი თანამშრომლის პოვნის აუცილებლობა, თანამშრომლის დასრულება. დავალება (უარყოფითი ასპექტი). ამ შემთხვევაში აუცილებელია მიზნის მისაღწევად მთელი რიგი ვარიანტების, საჭირო ემოციური და მატერიალური ხარჯების გამოთვლა. თუ კარგ, მაგრამ წამგებიან თანამშრომელს დატოვებთ, დაავალებთ სამუშაოს შესრულებას, მაშინ ასეთი გადაწყვეტილების შედეგებმა შეიძლება მალე უარყოფითი გავლენა მოახდინოს შედეგებზე, მაშინ ინტრაპერსონალთან კონფლიქტი გადაიქცევა კონფლიქტში დაქვემდებარებულთან, ე.ი. ინტერპერსონალურში. ინტრაპერსონალური კონფლიქტის კიდევ ერთი სახეობაა როლური კონფლიქტი, როდესაც ერთ ადამიანში ჩნდება საჭიროება ერთდროულად შეასრულოს თავისი სხვადასხვა როლები, რომლებიც, უფრო მეტიც, ეწინააღმდეგება ერთმანეთს. საკითხავია რა უნდა გააკეთოს. მაგალითად: საწარმოო უბნის ოსტატმა მიიღო ინსტრუქცია მაღაზიის ხელმძღვანელისგან გამომუშავების გაზრდის შესახებ, ხოლო ხარისხის სამსახურის უფროსი დაჟინებით მოითხოვს პროდუქციის ხარისხის გაუმჯობესებას წარმოების პროცესის შენელებით. ხელოსნები ურთიერთსაწინააღმდეგო მითითებებს აძლევდნენ და ამასთანავე. შედეგად, ეს კონფლიქტი შეიძლება შემცირდეს "მინუს-მინუს" კონფლიქტამდე, რადგან ოსტატი დგას არჩევანის პრობლემის წინაშე: რა უნდა გააკეთოს, ვისი ინსტრუქციები შეასრულოს, იმის გამო, თუ რა უნდა გააკეთოს. ინტრაპერსონალური კონფლიქტი ასევე შეიძლება წარმოიშვას იმის გამო, რომ წარმოების მოთხოვნები არ ემთხვევა პირად საჭიროებებს ან ღირებულებებს. მაგალითად: ქალი ლიდერი დიდი ხანია გეგმავდა შაბათს ქმართან და შვილებთან ერთად ქალაქგარეთ დასასვენებლად წასვლას, გარდა ამისა, სამუშაოზე დიდმა ყურადღებამ ცუდი გავლენა მოახდინა ოჯახურ ურთიერთობებზე. პარასკევს ღამით, მის მენეჯერს პრობლემები შეექმნა გადაუდებელ დავალებასთან დაკავშირებით და დაჟინებით მოითხოვდა, რომ შაბათ-კვირას გადაეღო პრობლემები და შაბათსაც კი სამსახურში მოსულიყო. წინააღმდეგ შემთხვევაში, კომპანიისთვის უაღრესად მომგებიანი ხელშეკრულება, რომლის განხორციელებაზეც სწორედ ამ ქალის განყოფილებაა პასუხისმგებელი, საფრთხის ქვეშ დადგება. ინტრაპერსონალური კონფლიქტების მოგვარების სირთულე მდგომარეობს იმაში, რომ ზოგჯერ მიზნის მისაღწევად აუცილებელია სამი კომპონენტის შეჯახება: სურვილი („მე მინდა“), შესაძლებლობები („მე შემიძლია“) და აუცილებლობა („უნდა“). ჯგუფთაშორისი კონფლიქტები არის კონფლიქტები სხვადასხვა ჯგუფს შორის, დანაყოფებს შორის, რომლებშიც ზარალდება იმ ადამიანების ინტერესები, რომლებიც კონფლიქტის დროს გაერთიანებულნი არიან ერთ შეკრულ თემებად. უნდა აღინიშნოს, რომ ეს თანხვედრა შეიძლება გაქრეს კონფლიქტის დასრულებისთანავე, მაგრამ საერთო ინტერესების დაცვის მომენტში ჯგუფის ერთიანობა შეიძლება საკმაოდ მნიშვნელოვანი იყოს. ინტერპერსონალური კონფლიქტები არის ინდივიდების შეჯახება ჯგუფთან, ერთმანეთთან ბრძოლა, თითოეული მხარის ინტერესებისთვის. ეს არის კონფლიქტების ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული სახეობა. დარღვეული მოთხოვნილებებიდან გამომდინარე გამოიყოფა კოგნიტური კონფლიქტები და ინტერესთა კონფლიქტი. კოგნიტური კონფლიქტი - შეხედულებების, თვალსაზრისის, ცოდნის კონფლიქტი. ასეთ კონფლიქტში თითოეული სუბიექტის მიზანია დაარწმუნოს მოწინააღმდეგე, დაამტკიცოს თავისი თვალსაზრისის, თავისი პოზიციის სისწორე. ინტერესთა კონფლიქტი შეიძლება წარმოდგენილი იყოს კოგნიტური კონფლიქტის საპირწონედ, რაც გულისხმობს დაპირისპირებას სხვადასხვა ოპონენტების (ჯგუფების, ინდივიდების, ორგანიზაციების) ინტერესთა შეჯახების საფუძველზე. გამომდინარე იქიდან, რომ კონფლიქტების ტიპებად გადანაწილება ძალზე თვითნებური ჩანს, არ არსებობს მკაფიო საზღვარი სხვადასხვა ტიპებს შორის და პრაქტიკაში წარმოიქმნება შემდეგი კონფლიქტები: ორგანიზაციული ვერტიკალური ინტერპერსონალური; ჰორიზონტალური ღია ინტერჯგუფი და ა.შ. 1.2 კონფლიქტების ფუნქციები და ორიენტაცია
მნიშვნელოვანი საკითხია კონფლიქტების ადგილი და როლი ინდივიდის, სოციალური ჯგუფის, ორგანიზაციის ცხოვრების პროცესში. ძველი სამყაროსა და შუა საუკუნეების მოაზროვნეებიც კი კონფლიქტებს ურთიერთგაგებისა და კარგი შეთანხმების საშუალებად თვლიდნენ. კონფლიქტის ფუნქცია გამოხატავს, ერთი მხრივ, მის სოციალურ მიზანს, ხოლო მეორე მხრივ, დამოკიდებულებას, რომელიც წარმოიქმნება მასსა და სოციალური ცხოვრების სხვა კომპონენტებს შორის. პირველ შემთხვევაში მხედველობაში მიიღება კონფლიქტის შედეგები, მეორეში - სუბიექტების-კონფლიქტების ურთიერთობის მიმართულება. კონფლიქტური შეჯახება ერთ-ერთი იმ ფენომენთაგანია, რომლის ცალსახად შეფასება შეუძლებელია. ის მოქმედებს როგორც სოციალური ურთიერთქმედების საშუალება ადამიანებს შორის გამწვავებული დაძაბულობის პირობებში, როდესაც შეხედულებები, პოზიციები და ინტერესები შეუთავსებელი აღმოჩნდება, ხდება დაპირისპირება მხარეებს შორის, რომლებიც ახორციელებენ ერთმანეთისგან შორს მიზნებს. კონფლიქტი თავისი ბუნებით შეიძლება იყოს როგორც შემოქმედებითი, ისე დესტრუქციული ტენდენციების მატარებელი, ერთდროულად იყოს კეთილიც და ბოროტიც, მასში ჩართულ მხარეებს მოუტანოს სარგებელიც და ზიანიც. აქედან გამომდინარე, კონფლიქტის ფუნქციები ხასიათდება მათი დადებითი და უარყოფითი ორიენტაციის გათვალისწინებით. პერსონალის ინტეგრაცია დადებითი: დაძაბულობის მოდუნება ინტერპერსონალურ და ჯგუფურ ურთიერთობებში, ინდივიდუალური ინტერესების კოორდინაცია; ფორმალური და არაფორმალური ჯგუფების შექმნა და კონსოლიდაცია, საერთო ინტერესების გაღრმავება და სტაბილიზაცია უარყოფითი: გუნდის ორგანიზაციისა და ერთიანობის შესუსტება, ინდივიდებსა და ჯგუფებს შორის ინტერესთა ბალანსის დარღვევა, ბიზნესისადმი არაკეთილსინდისიერი დამოკიდებულების გამოვლინება და სხვის ხარჯზე საკუთარი თავისთვის სარგებლის მიღების სურვილი, ეგოიზმის, თვითნებობის, ანარქიის შეგუება. დადებითი: თანამშრომლების ურთიერთქმედების უზრუნველყოფა უფრო დიდი დინამიკით და მობილურობით, მიზნების მიღწევის თანმიმდევრულობის გაძლიერება, მისი ფუნქციური სოციალური პარტნიორობა. უარყოფითი: ცუდი ამინდი ადამიანების ქმედებებში, საერთო საქმეში ჩართული, საერთო წარმატებისადმი ურთიერთ ინტერესის შესუსტება, თანამშრომლობის დაბრკოლებების დამყარება. სიგნალიზაცია სოციალური დაძაბულობის კერებზე პოზიტიური: სამუშაოს სტიმულირების გადაუჭრელი პრობლემების იდენტიფიცირება, სამუშაო პირობებისა და შრომის დაცვის ხარვეზების იდენტიფიცირება, გუნდის საჭიროებების, ინტერესებისა და ღირებულებების გაცნობიერება. უარყოფითი: უკმაყოფილების მკვეთრი გამოხატვა ადმინისტრაციის ქმედებებთან დაკავშირებით, პროტესტი ცალკეული თანამდებობის პირების მხრიდან ძალადობის წინააღმდეგ, სამუშაოზე უკმაყოფილების ზრდა. ინოვაცია, შემოქმედებითი ინიციატივის ხელშეწყობა დადებითი: აქტიურობისა და მუშაობის მოტივაციის გაზრდა, მოწინავე ტრენინგის სტიმულირება, კრეატიულობის ხელშეწყობა, ახალი და ოპტიმალური გადაწყვეტა. უარყოფითი: შრომითი და სოციალური აქტივობისთვის დამატებითი დაბრკოლებების შექმნა, საქმიანი სულისკვეთების, ენთუზიაზმისა და შემოქმედებითი ინიციატივის დათრგუნვა, ალტერნატიული გადაწყვეტილებების თავიდან აცილება. საქმიანი ურთიერთობების ტრანსფორმაცია (ტრანსფორმაცია). დადებითი: ჯანსაღი სოციალურ-ფსიქოლოგიური კლიმატის შექმნა, მუშაობისა და მეწარმეობისადმი დამოკიდებულების დადასტურება, ურთიერთნდობის დონის ამაღლება. უარყოფითი: მორალური და ფსიქოლოგიური ატმოსფეროს გაუარესება, საქმიანი ურთიერთობებისა და პარტნიორობის აღდგენის პროცესის გართულება. ინფორმაცია ორგანიზაციისა და მისი პერსონალის შესახებ დადებითი: თანამშრომლების ინფორმირებულობის გაზრდა ორგანიზაციაში არსებული მდგომარეობის შესახებ, „საერთო ენის პოვნა. უარყოფითი: გაზრდილი არამეგობრული ქცევა, თანამშრომლობისგან თავის არიდება, დიალოგის დაბრკოლებები, აზრთა გაცვლა. დაპირისპირების პრევენცია პოზიტიური: უთანხმოების ურთიერთდამოკიდებულების მოგვარება, დაპირისპირების შესუსტება სოციალურ და შრომით ურთიერთობებში. უარყოფითი: დაძაბულობისა და მტრობის ესკალაცია, სამაგალითო პროცედურების თავიდან აცილება. სასიცოცხლო აქტივობა არის უამრავი ფაქტი, რომელიც ადასტურებს კონფლიქტების ფუნქციურ მრავალფეროვნებას მიმართულებასთან, სასარგებლო და მავნე შედეგებთან. ნებისმიერი კონფლიქტი ასრულებს როგორც დადებით (კონსტრუქციულ) ასევე უარყოფით (დესტრუქციულ) ფუნქციებს. თეორიული თვალსაზრისით მათი საკმაოდ მკაფიო გამიჯვნის მიუხედავად, პრაქტიკაში ადვილი არ არის ხაზის გავლება კონკრეტული კონფლიქტის კონსტრუქციულობასა და დესტრუქციულობას შორის. ეს გამოწვეულია შემდეგი მიზეზების გამო: რთულია კონფლიქტური ურთიერთქმედების დადებითი და უარყოფითი შედეგების განზოგადებული შეფასება; კონფლიქტის კონსტრუქციულობისა და დესტრუქციულობის ხარისხი შეიძლება შეიცვალოს მისი განვითარების სხვადასხვა ეტაპზე; კონფლიქტი შეიძლება შეფასდეს, როგორც კონსტრუქციული ერთი კონფლიქტის მხარისთვის, ხოლო უარყოფითი მეორე მხარისთვის; კონფლიქტის კონსტრუქციულობა და დესტრუქციულობა შეიძლება ჩაითვალოს როგორც მთავარ მონაწილეებთან, ასევე სოციალურ გარემოსთან მიმართებაში. მაგალითი: ჩხუბი დაიწყო კომპანიის მარკეტინგის განყოფილებაში, რომელიც გადაიზარდა მწვავე ემოციურ კონფლიქტში: ერთ-ერთმა თანამშრომელმა დაურეკა მეორეს - საინჟინრო და ეკონომიკური განათლების სპეციალისტი და ხანგრძლივი პრაქტიკული სამუშაო გამოცდილება - შეურაცხმყოფელი სიტყვა "ჰაკ". რაც იმას ნიშნავს, რომ ის, რომელიც არ კმაყოფილდება თავისი მაღალი ხელფასით, მუდმივად დაკავებულია ნახევარ განაკვეთზე გვერდით მუშაობით, შესაბამისად, თავისი მოვალეობების ნაწილს კოლეგებს გადასცემს. კონფლიქტი არ იყო უარყოფითი შედეგების გარეშე - გამოცდილი მუშაკისთვის შესაბამისი შემცვლელის პოვნის აუცილებლობა. მაგრამ ყველაფერი კარგად დასრულდა, რადგან დეპარტამენტის თანამშრომლებმა სოლიდარობა გამოავლინეს იმ კოლეგებთან, რომლებიც საერთო ინტერესებზე საუბრობდნენ, დაგმეს ბიზნესისადმი არაკეთილსინდისიერი დამოკიდებულება და სხვების ხარჯზე საკუთარი თავისთვის სარგებლის მიღების სურვილი. და ეს კიდევ უფრო აძლიერებდა მათ ერთიანობას, აძლიერებდა ჯგუფური ქცევის წესების მნიშვნელობას. ეს ხშირად ხდება ცხოვრებაში. თავი 2 კონფლიქტური კოლექტიური პერსონალი სოციალური 2.1 კონფლიქტის მართვის ზოგადი პრინციპები
კონფლიქტები ძირითადად სპონტანური ძალებია მნიშვნელოვანი დესტრუქციული შედეგებით. ამავდროულად, შესაძლებელია და აუცილებელია მათი განვითარებისა და გადაწყვეტის მართვა, კონფლიქტის განვითარების დინამიკის სწორად დიაგნოსტიკა და კონფლიქტურ ურთიერთქმედებაში სამოქმედო სტრატეგიის შემუშავება. კონფლიქტის დინამიკის ანალიზი და სამოქმედო სტრატეგიული გეგმის ფორმირება ითვალისწინებს კონკრეტული ტექნოლოგიური მეთოდების ფუნდამენტურ დაცვას და უზრუნველყოფას: კონფლიქტის გააზრებას; კონფლიქტის მართვის განვითარება; შეკავების მექანიზმის შემუშავება; კონფლიქტების მართვის ტექნოლოგიების შექმნა. კონფლიქტის წარმოშობისა და პროცედურულობის რეალობის გაგება შეუძლებელია მისი არსის გარკვევის გარეშე ზოგადი ცნებებისა და პრინციპების ერთობლიობით. კონცეფციის იდენტიფიცირება ხდება კონფლიქტური სიტუაციის, კონფლიქტის პირობებისა და მექანიზმების, კონფლიქტის ურთიერთქმედების სუბიექტების, კონფლიქტის ზონის, კონფლიქტის მონაწილეთა პრეტენზიებისა და პრეტენზიების, მათი პოზიციების, დონის ანალიზის საფუძველზე. სიმძიმის, გადაწყვეტის შესაძლებლობის ხარისხი და ა.შ. კონფლიქტების გადაჭრისა და მოგვარების გზებისა და საშუალებების ძიების წარმატება და კონფლიქტური ურთიერთობისას სოციალური დესტრუქციის დონის შემცირების შესაძლებლობა მნიშვნელოვნად არის დამოკიდებული ინტერესებისა და მისწრაფებების სრულ, ყოვლისმომცველ, კომპეტენტურ, პროფესიულ და, რა თქმა უნდა, ობიექტურ გათვალისწინებაზე. მოპირდაპირე მხარეთა. გააზრება ასევე ნიშნავს კონფლიქტის პოზიტიური მნიშვნელობის გარკვევას იმ შემთხვევაში, თუ მისი მონაწილეები აცნობიერებენ თავიანთი ინტერესების საპირისპიროს. ამ ცნობიერების გარეშე შეუძლებელია კონფლიქტური სიტუაციიდან გამოსავლის პოვნა. ნებისმიერი კონფლიქტის ცენტრში არის სოციალური განვითარების დინამიკაში თანდაყოლილი წინააღმდეგობები. გააზრება გულისხმობს იმის გაგებას, რომ კონფლიქტი უზრუნველყოფს უთანხმოების იმ ეტაპამდე მიყვანას, როდესაც სხვა საშუალებებით ის ვერ განვითარდება, როგორც დაპირისპირება საპირისპირო მხარეებს შორის. ეს განვითარება მალავს უზარმაზარ დესტრუქციულ ძალას, რომელსაც სოციალური დესტრუქცია ჰქვია. რაციონალური მენეჯმენტი ობიექტურად უზრუნველყოფს კონფლიქტის პროცესს ისეთ ფორმებს, რომლებიც ხელს უწყობს გარდაუვალი პოლიტიკური, ეკონომიკური, სოციალური და მორალური ზარალის მინიმუმამდე შემცირებას. კონფლიქტის გადაწყვეტა შეიძლება ჩაითვალოს, როგორც ურთიერთობების ოპტიმიზაცია, რათა უზრუნველყოს ხარჯების მინიმიზაცია და მაქსიმალურად მოიპოვოს კონფლიქტი მხარეებისთვის. კონფლიქტური ურთიერთქმედების ინსტიტუციონალიზაცია. კონფლიქტის მართვის პირველი ნაბიჯი განიხილება კონფლიქტის ურთიერთქმედების ინსტიტუციონალიზაცია. ინსტიტუციონალიზებული კონფლიქტი ნებისმიერ შემთხვევაში პროგნოზირებადი ხდება. კონფლიქტის პროგნოზირებადობა არის პირველი ნაბიჯი მისი გაგებისა და მართვისკენ. არაინსტიტუციონალიზებული კონფლიქტი ხასიათდება რაიმე ჩარჩოს, წესების, ორგანიზაციის ფორმების არარსებობით. ეს არის უკონტროლო და არსებითად უკონტროლო. ინსტიტუციონალიზაცია აუცილებლად გულისხმობს იმ ნორმებისა და წესების ღირსების საკითხის გადაწყვეტას, რომლითაც კონფლიქტი ვითარდება. ნორმები და წესები გამოხატავს მისი წარმოშობის მისაღებ ხარისხს, ზოგადად მიღებულ კანონებთან, კანონებთან, მორალთან, წესრიგთან შესაბამისობას. შესაბამისად, კონფლიქტის მართვის შემდეგი ეტაპი მისი ლეგიტიმაციაა. ინსტიტუციური პროცედურის პრობლემა მცირდება არა მხოლოდ მისი განხორციელების ფორმით, არამედ თავისუფლების, ნებაყოფლობითი თანხმობის, ადამიანების ქცევის წესების დასაცავად მზადყოფნის განსაზღვრასა და უზრუნველყოფას. უფრო მეტიც, თუ კანონი არ შეესაბამება გარკვეულ რეალობას და ახალ პირობებს, ის ხდება არალეგიტიმური. პირიქით, თუ არ არსებობს ნებაყოფლობითი სურვილი შემოთავაზებული გადაწყვეტილების შესასრულებლად, მაშინ ადმინისტრაციული ორგანოების უფლება გამოიყენონ ძალა მორჩილების უზრუნველსაყოფად, იმავე ზომით არ არის აღიარებული. კონფლიქტის მართვის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ასპექტია - კონფლიქტური ჯგუფების სტრუქტურირება. ვინაიდან მენეჯმენტი მოიცავს საქმიანობას, რომელიც მიმართულია შეუთავსებელი ინტერესების გარკვეულ წესრიგთან შესაბამისობაში მოყვანაზე, საჭირო ხდება ამ ინტერესების მატარებლების საკითხის გადაწყვეტა. ინტერესის არსებობა ფიქსირდება ობიექტურად, მაგრამ სუბიექტის ბუნდოვანი იდენტიფიკაცია არ იძლევა კონფლიქტის ოპტიმიზაციის საშუალებას და მომავალში მოსალოდნელია მისი გამწვავება. თუ კონფლიქტური ჯგუფები სტრუქტურირებულია, შესაძლებელი ხდება მათი კონფლიქტის, მათ შორის ძალაუფლების პოტენციალის გაზომვა. ეს, თავის მხრივ, შესაძლებელს ხდის ჯგუფში, ჯგუფთაშორის ურთიერთქმედებებში და მთლიანად საზოგადოებაში გავლენის არაფორმალური იერარქიის დამყარებას, რაც ობიექტურად ზღუდავს ჯგუფთაშორისი კონფლიქტების ესკალაციას. რა თქმა უნდა, კონფლიქტის ურთიერთქმედების მონაწილეთა რაოდენობრივი და ხარისხობრივი მახასიათებლები ადრე თუ გვიან აღმოჩნდება „თავისთავად“, მაგრამ ზოგჯერ შეიძლება დაგვიანებული იყოს კონფლიქტის შეკავების მოქმედებების დაწყება. კონფლიქტური ჯგუფების ოსტატურად სტრუქტურირება საშუალებას გაძლევთ უკეთ გაიგოთ კონფლიქტური სიტუაცია, რაც ხელს უწყობს რაციონალური მართვის წინაპირობების ჩამოყალიბებას. მნიშვნელოვანია კონფლიქტის შემცირების უზრუნველყოფა, ე.ი. მისი თანდათანობით შესუსტება სხვა დონეზე გადატანით. ამ პროცედურის საწყის ინსტრუმენტად მიზანშეწონილია კონფლიქტში დაძაბულობის შესაძლო დონის მასშტაბების გამოყენება. კონფლიქტური დაძაბულობის ანალიზი შესაძლებელს ხდის შეაფასოს ის კატეგორიები, რომლებიც ახასიათებს კონფლიქტის ურთიერთქმედების დონეებს. დონეების გააზრება შესაძლებელს ხდის დიაგნოსტიკის, მისი განვითარების პროგნოზირებას და კონფლიქტის მართვას. კონფლიქტის დაძაბულობის მასშტაბის კატეგორიების შეფასება შესაძლებელია J. Fové (საფრანგეთი). კონფლიქტების არსებობისა და მათი დონის დამახასიათებელი ზოგადი პრინციპების ერთობლიობა მნიშვნელოვანი ნაბიჯია კონფლიქტების გაგებაში. ეს კონფლიქტის მართვის აუცილებელი პირობაა. კონფლიქტის მენეჯმენტის განვითარება გულისხმობს გააზრებული ქმედებების ერთობლიობის ჩამოყალიბებას, რომელსაც შეუძლია შეამციროს სოციალური განადგურების დონე, კონფლიქტების სიმძიმე და მიაღწიოს სასურველ შედეგებს. კერძოდ, თუ კონფლიქტის თავიდან აცილება საერთოდ შეუძლებელია, მაშინ შესაძლებელია კონფლიქტის განვითარების სწორი, უსაფრთხო მიმართულებით წარმართვა, უარყოფითი შედეგების თავიდან აცილების ან შერბილების მიზნით. გამოიყენება კონფლიქტის სპეციალური მონიტორინგი, რომლის დახმარებით ანალიტიკოსებს შეუძლიათ შეაფასონ კონფლიქტის ფაქტორები და პირობები, რომლებიც გასათვალისწინებელია. მათ შორისაა კონფლიქტის სპეციფიკური მახასიათებლები: ისტორიული ცვლილება; საგნები; ტიპი; წყარო; ზონა; გაჩენის მიზეზი. დაზუსტებული პირობების საფუძველზე ტარდება კონფლიქტის დინამიკის დიაგნოსტიკა და მისი მართვის ღონისძიებები. კონფლიქტის დახასიათებაში გამოიყოფა სამი ეტაპი: ანალიტიკა, კონფლიქტის დიაგნოსტიკა და კონფლიქტის მართვა. კონფლიქტის მართვის ღონისძიებებისა და მეთოდების სისტემაში დიდი მნიშვნელობა ენიჭება მოლაპარაკების პროცესის ორგანიზებას, რომელიც თავისებურად კონფლიქტის მედიატორია. კონფლიქტის შუამავლის ძირითად პარამეტრებს მიეკუთვნება: კონფლიქტის ანალიტიკა. კონფლიქტის დიაგნოზი. კონფლიქტის დეინდივიდუალიზაცია, დეპერსონალიზაცია და დეპერსონალიზაცია. მედიაციის ინსტიტუტის დანერგვა. კონფლიქტის შეკავების მექანიზმის შექმნა. კონფლიქტის თანდათანობით შერბილება. დეინდივიდუალიზაცია, დეპერსონალიზაცია, დეპერსონალიზაცია კონფლიქტის მართვის პროცესში, რომელიც დაკავშირებულია კონფლიქტური ქცევის ორიენტაციასთან უფრო ზოგად, ვიდრე პიროვნულ მნიშვნელობაზე. ასეთი პროცედურები კონფლიქტის ობიექტურ დაპირისპირების დონემდე მიყვანის საშუალებას იძლევა. სუბიექტურობის მიღმა გასვლა გულისხმობს მიკერძოების, პირადი ამბიციების, გაურკვევლობის აღმოფხვრას, კონფლიქტის წყაროებსა და პირად მოტივებს შორის კავშირს. ამ დონეზე, ვარაუდობენ, რომ კონფლიქტის სუბიექტებმა უნდა გაუმკლავდნენ კონფლიქტის წყაროს და საფუძველს, დაადგინონ კონფლიქტის ურთიერთქმედების კონკრეტული მიზეზი. კონფლიქტის მედიაცია რთულ მისიად ითვლება. ამ ამოცანის შესასრულებლად თქვენ უნდა იცოდეთ: მიზეზი და მიზეზი, სუბიექტების წყარო და საფუძველი და კონფლიქტის ურთიერთქმედების მექანიზმი. ასევე უნდა გვესმოდეს, რომ კონფლიქტში არ არის და არ შეიძლება იყოს აბსოლუტურად სწორი და აბსოლუტურად დამნაშავე მხარე. კონფლიქტის განმუხტვა შესაძლებელია მხოლოდ კონფლიქტის მხარეთა ინტერესების მაქსიმალური დაკმაყოფილებით. შუამავალმა უნდა გაითვალისწინოს კონფლიქტის სუბიექტურობის გათვალისწინების სირთულე. სუბიექტები, ერთის მხრივ, გარკვეული სოციალური ძალების ექსპონენტები არიან, ხოლო მეორე მხრივ, ადამიანები, რომლებსაც აქვთ განსაკუთრებული ემოციები, ხასიათი, მოტივები და ინტერესები თითოეული მათგანისთვის. კონფლიქტის ურთიერთქმედების დინამიკაზე გავლენის რეგულირების პროცესში და ასეთი აქტივობების ალგორითმის არჩევისას მნიშვნელოვანია მენეჯერმა გაითვალისწინოს კონფლიქტის მართვის შემდეგი პრინციპები. ობიექტურობის პრინციპი არის კონფლიქტური მოვლენების ადეკვატური გაგება და რეალისტური შეფასება. კონკრეტული სიტუაციური მიდგომის პრინციპი - მრავალფეროვანი გამოსახულების და ფორმის ფენომენის, თვისებრივი და რაოდენობრივი განსხვავებების, კონფლიქტის გამოვლინების თანმიმდევრობისა და მახასიათებლების გათვალისწინებით. საჯაროობის პრინციპი - ინფორმაციის მიწოდება დაინტერესებულ ჯგუფებთან (ფიზიკურ პირებთან), ობიექტური საზოგადოებრივი აზრის ჩამოყალიბება და კონფლიქტური მოვლენებისადმი შესაბამისი დამოკიდებულების ჩამოყალიბება. დემოკრატიის პრინციპია კონფლიქტის სუბიექტებზე მენეჯმენტური გავლენა მათი სოციალური ინტერესების დაცვის, წინააღმდეგობებისა და ანტაგონიზმის მოხსნის გზით. თანმიმდევრულობის პრინციპია კონფლიქტური ურთიერთქმედების დინამიკაზე ზემოქმედების ტექნოლოგიური მეთოდების კომპლექსური გამოყენება. 2.2 კონფლიქტის მართვის სისტემის არსი
კონფლიქტის მენეჯმენტი ნიშნავს არა მხოლოდ ორგანიზაციაში მათი წარმოშობის შესაძლო სფეროების გამოვლენას, არამედ საზოგადოების კონფლიქტური პოტენციალის შემცირებას, ე.ი. კონფლიქტური სიტუაციის პრევენცია, მენეჯმენტის საშუალებებით გავლენა ადამიანთა ერთობლივი საქმიანობის პროცესებზე ისე, რომ ობიექტურად არსებული წინააღმდეგობები არ გადაიზარდოს ცნობიერ დაპირისპირებაში. უპირველეს ყოვლისა, მენეჯმენტი ნიშნავს მიზნების დასახვის და სხვა ადამიანების წახალისების უნარს მათ მისაღწევად. კონფლიქტის მენეჯმენტი არის მიზანმიმართული გავლენა, განსაზღვრული ობიექტური კანონებით, მის დინამიკაზე იმ სოციალური სისტემის განვითარების ან განადგურების ინტერესებიდან გამომდინარე, რომელსაც ეს კონფლიქტი უკავშირდება. კონფლიქტების მართვის მთავარი მიზანია დესტრუქციული კონფლიქტების თავიდან აცილება და კონსტრუქციული კონფლიქტების ადეკვატური გადაწყვეტის ხელშეწყობა. კონფლიქტების მართვის პროცესების ორგანიზების მეცნიერულად დაფუძნებული მიდგომის მაგალითია მოსკოვის ფირმა „FOBOS“, სადაც შეიქმნა კონფლიქტების მართვის სისტემა კონკრეტული მიზნებით. კონფლიქტის მართვის ეფექტურობა დამოკიდებულია ორგანიზაციის საქმიანობაში სტაბილურობაზე, რაზეც გავლენას ახდენს: დისფუნქციური შედეგების მასშტაბები, წინააღმდეგობების მიზეზების აღმოფხვრა, კონფლიქტური შეჯახების ალბათობა. ამაში, ორგანიზაციის ხელმძღვანელს აქვს ფუნდამენტური უპირატესობა, რაც მას აძლევს სტრატეგიულ ლიდერობას კონფლიქტში, მის გადაწყვეტაში: უფლება შეიმუშაოს მიზნები, მათი მიღწევის გზები და მეთოდები, უზრუნველყოს მათი განხორციელება და გააანალიზოს შედეგები. კონფლიქტის მართვა, როგორც კომპლექსური პროცესი, მოიცავს კონკრეტულ აქტივობებს: კონფლიქტის პრევენცია და პრევენცია; კონფლიქტის დიაგნოსტიკა და რეგულირება მისი მონაწილეების ქცევის კორექტირების საფუძველზე; კონფლიქტების განვითარების პროგნოზირება და მათი ფუნქციური ორიენტაციის შეფასება; კონფლიქტის მოგვარება. კონფლიქტის მართვის შინაარსი მდგომარეობს ეტაპების მკაცრ შესაბამისობაში მათ დინამიკასთან. კონფლიქტის პროგნოზირება მენეჯმენტის სუბიექტის უმნიშვნელოვანესი საქმიანობაა, რომელიც მიმართულია პოტენციურ განვითარებაში კონფლიქტის გამომწვევი მიზეზების იდენტიფიცირებაზე. კონფლიქტების პროგნოზირების ძირითადი წყაროებია ობიექტური და სუბიექტური პირობებისა და ადამიანებს შორის ურთიერთქმედების ფაქტორების შესწავლის შედეგები, მათი ინდივიდუალური ფსიქოლოგიური მახასიათებლების გათვალისწინებით. გუნდში, მაგალითად, ასეთი პირობები და ფაქტორები შეიძლება იყოს: სოციალური დაძაბულობის დონე; სოციალურ-ფსიქოლოგიური კლიმატი; ლიდერობა და მიკროჯგუფები, ისევე როგორც სხვა სოციალურ-ფსიქოლოგიური მოვლენები. პროგნოზირებაში განსაკუთრებული ადგილი უკავია კონფლიქტების ზოგადი და ნაწილობრივი მიზეზების მუდმივ ანალიზს. კონფლიქტის წარმოშობის პრევენცია ითვალისწინებს მართვის სუბიექტის საქმიანობას, რომელიც მიზნად ისახავს კონფლიქტის წარმოშობის თავიდან აცილებას. კონფლიქტების პრევენცია ეფუძნება მათი პროგნოზირების შედეგებს. არასასურველი კონფლიქტის გამომწვევი მიზეზების შესახებ ინფორმაციის მიღებისთანავე, აქტიური მუშაობა იწყება მის განმსაზღვრელი ფაქტორების მთელი კომპლექსის მოქმედების გასანეიტრალებლად. ეს არის კონფლიქტის პრევენციის იძულებითი ფორმა. კონფლიქტების აცილება შესაძლებელია სოციალური სისტემის ეფექტური მენეჯმენტით. ორგანიზაციებში კონფლიქტების თავიდან აცილების ძირითადი გზები შეიძლება იყოს: მუდმივი ზრუნვა თანამშრომლების საჭიროებებისა და მოთხოვნების დაკმაყოფილებაზე; თანამშრომლების შერჩევა და განთავსება მათი ინდივიდუალური ფსიქოლოგიური მახასიათებლების გათვალისწინებით; სოციალური სამართლიანობის პრინციპის დაცვა ნებისმიერ გადაწყვეტილებაში, რომელიც ეხება გუნდისა და ინდივიდის ინტერესებს; თანამშრომლების განათლება, მათი კომუნიკაციის ფსიქოლოგიური და პედაგოგიური კულტურის ჩამოყალიბება და ა.შ. კონფლიქტის პრევენციის ამ ფორმას პრევენციული ეწოდება. კონფლიქტის სტიმულირება განიმარტება, როგორც მენეჯმენტის სუბიექტის საქმიანობის სახეობა, რომელიც მიზნად ისახავს კონფლიქტის პროვოცირებას. კონსტრუქციული კონფლიქტების შესაბამისი დამოკიდებულების სტიმულირება. არსებობს კონფლიქტების სტიმულირების სხვადასხვა საშუალება: პრობლემური საკითხის საჯარო განხილვაზე მიტანა (შეხვედრაზე, კონფერენციაზე, სემინარზე); კონფლიქტური სიტუაციის კრიტიკა; მედიაში კრიტიკული მასალით პრეზენტაცია და ა.შ. თუმცა კონფლიქტის სტიმულირების შემთხვევაში მენეჯერი მზად უნდა იყოს მისი კონსტრუქციული მართვისთვის. ეს კონფლიქტის მართვის აუცილებელ პირობად ითვლება, რომლის დარღვევაც, როგორც წესი, სამწუხარო შედეგებს იწვევს. კონფლიქტის რეგულირება არის მენეჯმენტის სუბიექტის საქმიანობის განსაკუთრებული სახე, რომელიც მიზნად ისახავს კონფლიქტის შესუსტებას და შეზღუდვას, მისი განვითარების უზრუნველყოფას მოგვარებისკენ. რეგულირების რთული პროცესი მენეჯმენტის საქმიანობის ეტაპების გარკვეულ თანმიმდევრობას მოიცავს.სტადია. კონფლიქტის რეალობის აღიარება კონფლიქტის მხარეების მიერ.სტადია. კონფლიქტის ლეგიტიმაცია, ე.ი. კონფლიქტის მხარეებს შორის შეთანხმების მიღწევა კონფლიქტის ურთიერთქმედების დადგენილი ნორმებისა და წესების აღიარებისა და დაცვის შესახებ.სტადია. კონფლიქტის ინსტიტუციონალიზაცია, ანუ შესაბამისი ორგანოების, სამუშაო ჯგუფების შექმნა კონფლიქტების ურთიერთქმედების დასარეგულირებლად. გარდა ამისა, მნიშვნელოვანია კონფლიქტების მართვის პროცესში გარკვეული ტექნოლოგიების გათვალისწინება. კონფლიქტის მოგვარება არის მენეჯმენტის პროცესის საბოლოო ეტაპი, რომელიც უზრუნველყოფს კონფლიქტის დასრულებას. გამოსავალი შეიძლება იყოს ან არ იყოს სრული. კონფლიქტის სრული გადაწყვეტა მიიღწევა მისი მიზეზების, საგნების, ასევე კონფლიქტური სიტუაციების აღმოფხვრით. არასრული გამოსავალი ხასიათდება მიზეზის ან კონფლიქტური სიტუაციების ნაწილობრივი აღმოფხვრით. კონფლიქტების მართვის რეალურ პრაქტიკაში მნიშვნელოვანია მათი გადაჭრის პირობების, ფორმებისა და მეთოდების გათვალისწინება. 2.3 ორგანიზაციაში არსებული კონფლიქტების მოგვარების წესები
ორგანიზაციაში კონფლიქტი განიხილება, როგორც კონფლიქტური ინტერესების არსებობის ღია ფორმა, რომელიც წარმოიქმნება ადამიანთა ურთიერთქმედების პროცესში ინდუსტრიული და პირადი ხასიათის საკითხების გადაწყვეტისას. ინტერესების, ქცევის ნორმების, სამუშაო ძალის წევრების ღირებულებების განსხვავებულობით გამოწვეული უთანხმოების შედეგად წარმოიქმნება კონფლიქტები ორგანიზაციებში. კონფლიქტის არსი სხვადასხვაგვარად არის განმარტებული, კერძოდ, როგორც: ყოველთვის ცუდი ფენომენი, რომელიც მხოლოდ ზიანს აყენებს ორგანიზაციას; არასასურველი, მაგრამ ხშირი მოვლენა ორგანიზაციაში კოლექტიური ან ინდივიდუალური გარდაქმნების გვერდითი ეფექტით; გარდაუვალი, აუცილებელი, პოტენციურად სასარგებლო ფენომენი; შრომითი დავა, რომლის შედეგადაც იბადება სიმართლე; ორგანიზაციული განვითარების ნიშანი. კონფლიქტის ობიექტური დონე და მისი აღქმა უნდა იყოს ადეკვატური, წინააღმდეგ შემთხვევაში შეიძლება მოხდეს შემდეგი: ფსევდოკონფლიქტები (ისინი, რომლებიც რეალურად არ არსებობს); კონფლიქტის სერიოზულობის გადაჭარბება ან შეუფასებლობა; აღქმა, არსებული კონფლიქტის იგნორირება. პრაქტიკაში, ორგანიზაციაში არსებული კონფლიქტი ყოველთვის ჩანს გარკვეული გარეგანი გამოვლინებებით: გუნდში დაძაბულობის მაღალი დონე; შრომისუნარიანობის შემცირება; საწარმოო და ფინანსური მაჩვენებლების გაუარესება; მომწოდებლებთან და მომხმარებლებთან ურთიერთობის შეცვლა და ა.შ. მენეჯერმა არ უნდა აღმოფხვრას კონფლიქტი, არამედ უნდა მართოს და ეფექტურად გამოიყენოს იგი. ფსიქოლოგებმა შეიმუშავეს და პრაქტიკული გამოყენებისთვის ურჩიეს ორგანიზაციაში კონფლიქტების მოგვარების ზოგადი წესები. ყურადღება გაამახვილეთ ინტერესებზე და არა პოზიციებზე. პოზიცია არის ის, რასაც მონაწილე აცხადებს, რასაც მონაწილე დაჟინებით მოითხოვს, მისი გადაწყვეტილების მოდელი. და ინტერესები უბიძგებს კონკრეტული გადაწყვეტილების მიღებას სურვილისა და შეშფოთების საფუძველზე, რაც განსაზღვრავს პრობლემის გადაჭრის გასაღები. განსხვავება მონაწილეებსა და კონფლიქტურ საკითხებს შორის. სასარგებლოა საკუთარი თავის მოწინააღმდეგის ადგილზე წარმოდგენა. კონფლიქტების მართვის ცნობილი ამერიკელი სპეციალისტები რ. ფიშერი და უ. მნიშვნელოვანია, იყო მკაცრი პრობლემის მიმართ და რბილი ხალხის მიმართ. სამართლიანი და მიუკერძოებელი მოპყრობა კონფლიქტის ინიციატორის მიმართ. უკმაყოფილება და პრეტენზიები, როგორც წესი, წარმოშობს მნიშვნელოვან პრობლემას, რომელიც ამძიმებს ადამიანს, იწვევს მის შფოთვას და დისკომფორტს. კონფლიქტის საგნის შევიწროება, პრეტენზიების რაოდენობის შემცირების სურვილი. „ემოციური თავშეკავების“ წესის დაცვა. თქვენი გრძნობების გაცნობიერება და კონტროლი. კონფლიქტის მონაწილეთა ემოციური მდგომარეობისა და ინდივიდუალური მახასიათებლების გათვალისწინება ხელს უშლის რეალისტური კონფლიქტების არარეალურ გადაქცევას. სამუშაო ადგილზე კონფლიქტების დარეგულირების ობიექტური საჭიროება კონფლიქტები ინდივიდების, საწარმოებისა და საზოგადოების ცხოვრებაში და საქმიანობაში მნიშვნელოვან, ხშირად უარყოფით როლს თამაშობს, რაც იწვევს დიდ ზარალს, ძალისხმევის, რესურსების დაკარგვას და ა.შ. კონფლიქტების ნეგატიური შედეგების აღმოსაფხვრელად აუცილებელია მიზეზების სწორად იდენტიფიცირება, მათი განვითარებისა და გადაწყვეტის მართვა და კონფლიქტის დაპირისპირების დონის შემცირება. საბაზრო პირობების განვითარებით და სახელმწიფოს წარმოების სფეროში კონკურენტული ურთიერთობების დანერგვით, იზრდება კონფლიქტების მართვის მნიშვნელობა, რადგან კონკურენცია არის კონფლიქტური სიტუაციის ვარიანტი, რომელიც არასწორი მართვის შემთხვევაში შეიძლება გადაიზარდოს სერიოზულ კონფლიქტში. კონფლიქტებს განსაზღვრავს ადამიანის ბუნება, ორგანიზაციის სპეციფიკა. ორგანიზაციებში არ არსებობს კონფლიქტების სრულად აღმოფხვრის შესაძლებლობა და საჭიროება, მაგრამ მიზანშეწონილია თანამშრომლების კონფლიქტური დაპირისპირების დონის შემცირება კონფლიქტის მართვის სისტემის კომპეტენტური აგების გზით. ჩატარებული კვლევები და ლიტერატურული წყაროების ანალიზი აჩვენებს, რომ: კონფლიქტები გარდაუვალია, ისინი ყოველთვის არსებობდნენ და იარსებებს მანამ, სანამ ადამიანებს შორის კომუნიკაცია იქნება; კონფლიქტებს აქვთ დადებითი და უარყოფითი ფუნქციები და შედეგები; უარყოფითი შედეგების შესამცირებლად აუცილებელია მათი მიზეზების სწორად იდენტიფიცირება, მათი მიმდინარეობისა და აღმოფხვრის მართვა, კონფლიქტის დაპირისპირების დონის შემცირება; საბაზრო პირობების განვითარებით და კონკურენტული ურთიერთობების დანერგვით იზრდება კონფლიქტის მართვის მნიშვნელობა, ვინაიდან კონკურენცია კონფლიქტური სიტუაციის ვარიანტია, რომელიც არასწორი მართვის გამო შეიძლება კონფლიქტში გადაიზარდოს. მენეჯმენტის ხელოვნება სწორედ იმაში მდგომარეობს, რომ კონფლიქტურ სიტუაციაშიც კი არ დავკარგოთ მთავარი სახელმძღვანელო პრინციპები; ფოკუსირება მათზე, აირჩიეთ შესაბამისი გადაწყვეტილებები; იმოქმედეთ გონივრულად, წინდახედულად, მაგრამ ყოველთვის თანმიმდევრულად და დაჟინებულად; საჭიროების შემთხვევაში ატეხეთ განგაში. კონფლიქტი უნდა გადაწყდეს ერთობლივად, დაპირისპირებული მხარეების შეუცვლელი მონაწილეობით, ასევე საკუთარი შესაძლებლობების აქტიური მობილიზებითა და კოორდინაციით. ორგანიზაციაში ძალზე მნიშვნელოვანია კონფლიქტების სწრაფი და სრული მოგვარებისკენ სწრაფვა, წინააღმდეგ შემთხვევაში ისინი შეიძლება გახდეს მუდმივი. ამ შემთხვევაში, მნიშვნელოვანია შეიქმნას ხელსაყრელი სამუშაო ატმოსფერო, მეგობრული ურთიერთობა გუნდის წევრებს შორის მუშაობის პროცესში, მიზეზების მიზეზებისგან განასხვავების უნარი და კონფლიქტების მოგვარების ყველაზე შესაფერისი გზების არჩევა. ეს ორგანიზაციის ხელმძღვანელის ერთ-ერთი პირველი ამოცანაა. ყოველივე ამის შემდეგ, ეფექტური მენეჯმენტი, სხვა საკითხებთან ერთად, არის ისეთი გარემოს შექმნის შესაძლებლობა, რომელშიც ორგანიზაციისთვის დასახული ამოცანები განხორციელდება მინიმალური დანახარჯებით. მენეჯერის მთავარი ამოცანაა, შეძლოს რეგულირება - საწყის ეტაპზე კონფლიქტის იდენტიფიცირება და „შემოსვლა“. დადგენილია, რომ თუ მენეჯერი საწყის ფაზაში „შედის და მართავს კონფლიქტს“, ეს კონფლიქტი გვარდება 92%-ით, გამოჯანმრთელების ფაზაში - 46%-ით, ხოლო „გამწვავების“ ეტაპზე, როცა ვნებები გახურებულია. ლიმიტამდე - 5%-ით თ .ე. კონფლიქტები პრაქტიკულად არ წყდება ან წყდება ძალიან იშვიათად. როდესაც ყველა ძალა მიეცემა ბრძოლას („გამწვავების“ ეტაპი), კლება ხდება. და თუ კონფლიქტი არ მოგვარდება შემდეგ პერიოდში, ის იზრდება ახალი ენერგიით, რადგან რეცესიის პერიოდში ახალი გზებისა და ძალების მოყვანა შეიძლება საბრძოლველად. დასკვნა
მენეჯერებს აუცილებლად მოუწევთ ორგანიზაციაში წარმოშობილ კონფლიქტებთან გამკლავება. ზოგჯერ უთანხმოება ხდება ცალკეულ თანამშრომლებს შორის, მაგრამ ზოგჯერ მთელი დეპარტამენტები ან განყოფილებები კონფლიქტში მოდის. ვინაიდან ეს კონფლიქტები ბუნებით განსხვავებულია, მათი გადასაჭრელად სხვადასხვა მეთოდი გამოიყენება. გარდა ამისა, კონფლიქტების მოგვარებისას გარკვეული მოთხოვნები დაგეკისრებათ. ჯერ უნდა გადაწყვიტოთ, იყენებთ მოკლევადიან მეთოდებს თუ გრძელვადიან სტრატეგიას. მოკლევადიანი მეთოდები მოიცავს კონფლიქტის შეკავების სწრაფ ტექნიკას. გრძელვადიანი მეთოდები შექმნილია კონფლიქტების მიზეზების აღმოსაფხვრელად და მომავალში მათი განმეორების თავიდან ასაცილებლად. გრძელვადიანი სტრატეგიის კიდევ ერთი ასპექტია კონფლიქტების პრევენცია, სადაც მენეჯერი აწყობს გუნდურ მუშაობას ისე, რომ თავიდან აიცილოს ნეგატიური და დესტრუქციული კონფლიქტების წარმოშობა. ადამიანები, რომლებიც მუშაობენ ორგანიზაციებში, განსხვავდებიან. შესაბამისად, ისინი განსხვავებულად აღიქვამენ იმ სიტუაციას, რომელშიც აღმოჩნდებიან. აღქმაში განსხვავებები ხშირად იწვევს ადამიანების უთანხმოებას. ეს უთანხმოება ჩნდება მაშინ, როდესაც სიტუაცია მართლაც კონფლიქტური ხასიათისაა. კონფლიქტი განისაზღვრება იმით, რომ ერთ-ერთი მხარის (ინდივიდის, ჯგუფის ან მთლიანად ორგანიზაციის) შეგნებული ქცევა ეწინააღმდეგება მეორე მხარის ინტერესებს. ანუ კონფლიქტი არის ორ ან მეტ მხარეს შორის შეთანხმების არარსებობა. მენეჯერი თავისი როლის მიხედვით, როგორც წესი, ორგანიზაციაში ნებისმიერი კონფლიქტის ცენტრშია და მას მოუწოდებენ გადაჭრას მისთვის ხელმისაწვდომი ყველა საშუალებით. კონფლიქტის მართვა ლიდერის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ფუნქციაა. ბიბლიოგრაფია
1.Travin V. V., Dyatlov V. A. პერსონალის მართვის საფუძვლები. - მ.: დელო, 2002 წ.
კლიენტთან კონფლიქტმა შეიძლება დიდად იმოქმედოს ბრენდის რეპუტაციაზე: უკმაყოფილო მყიდველი ტოვებს მიმოხილვას საიტზე, უჩივის სოციალურ ქსელებში და ეუბნება მეგობრებს. თუმცა, თუ დავა სწორად გადაწყდა ადგილზე, მაშინ ნეგატივის ოდენობა მცირდება 25-ჯერ: ყველა ცუდი მიმოხილვიდან მხოლოდ 4% ეკუთვნის მათ, ვისი საჩივარიც აქ და ახლა „დამუშავდა“. ჩვენ ვთავაზობთ გაერკვნენ, თუ რა ტიპის კლიენტები არსებობენ, რა მიდგომაა საჭირო თითოეულს და როგორია ამ „თამაშის“ წესები. და ბონუსად ვაქვეყნებთ სტოპ სიტყვების ჩამონათვალს, რომლებიც არავითარ შემთხვევაში არ უნდა ეთქვათ მყიდველს.
კონფლიქტის დროს ქცევის 7 ოქროს წესი
გაყიდვების თეორია გვასწავლის, რომ არსებობს ორი ტიპის კონფლიქტური სიტუაცია: კონსტრუქციული და დესტრუქციული. პირველი ჩნდება მაშინ, როდესაც არსებობს კონკრეტული პრეტენზიები: გაყიდეს დეფექტური საქონელი ან გადადო ვადები. უბრალოდ აღმოფხვრა უკმაყოფილების მიზეზი და მიეცი მომხმარებელს ბონუსი, როგორიცაა ფასდაკლება შემდეგ შესყიდვაზე. დესტრუქციულთან უფრო რთულია: კლიენტი ემოციებით არის გადატვირთული, უხეშია, აღარ ახსოვს პრეტენზიების არსი, ან შესაძლოა უბრალოდ ცუდ ხასიათზეა. ამ შემთხვევაში, თქვენ უნდა დაუსვათ წამყვანი კითხვები გაღიზიანების მიზეზების გასარკვევად.
ყველაფერი მარტივი ჩანს, მაგრამ პრაქტიკაში ეს წესები არ არის საკმარისი კლიენტებთან კონფლიქტური სიტუაციების მოსაგვარებლად. აქედან გამომდინარე, გთავაზობთ კიდევ 7 წესს, რომლებიც ჩამოაყალიბა ტიმურ ასლანოვმა - ბიზნეს ქოუჩი, გამოცდილი გაყიდვების მენეჯერი, წიგნის ავტორი Alpha Salesmen: Special Forces in sales Department.
- დაუყოვნებლივ რეაგირება.აზრი „თუ ცოტას დაელოდები, პრობლემა თავისთავად მოგვარდება“ არის ყველაზე ცუდი რამ, რაც შეიძლება თავში მოგივიდეს. დაუყოვნებლივ მოაგვარეთ პრობლემა და თუ დრო გჭირდებათ, მაშინ გაარკვიეთ კლიენტის კონტაქტები და როგორც კი იპოვით პასუხს, აცნობეთ მას ამის შესახებ.
- Შეინარჩუნე სიმშვიდე.სიბრაზის დემონსტრირება ან ამაღლებული ხმები არ თამაშობს თქვენს სასარგებლოდ: კლიენტთან მომავალი ურთიერთობა რისკის ქვეშ იქნება, ისევე როგორც თქვენი რეპუტაცია.
- ყურადღებით მოუსმინეთ საბაბების გარეშე.იმის ნაცვლად, რომ დაიცვათ თავი და ეძებოთ მიზეზები, რაც კლიენტს არ აინტერესებს, გააკეთეთ ყველაფერი ისე, რომ მან გაიგოს, რომ თქვენ მის მხარეზე ხართ.
- გთხოვთ ბოდიში მოიხადოთ.მოიპოვეთ კეთილგანწყობა და ჩაუყარეთ საფუძველი კონსტრუქციულ დიალოგს.
- შემოგვთავაზეთ გადაწყვეტილებები,თუნდაც ობიექტურად შენი ბრალი არ იყოს. ნებისმიერი წინადადება მიმართული უნდა იყოს უკმაყოფილების მიზეზის აღმოფხვრაზე.
- მიეცით კომპენსაცია. ახლა დროა დააჯილდოოთ კლიენტის მოთმინება კომპანიის კომპლიმენტით. მიეცით მას ბონუსი wow ეფექტით, რომელიც დაფარავს ტესტირებულ უარყოფითს.
- დადებითად მიუდექით არგუმენტს.მომხმარებლებთან კონფლიქტური სიტუაციების კომპეტენტური გადაწყვეტა ხელს უწყობს მათი საჭიროებების უკეთ გააზრებას. გარდა ამისა, როგორც ნებისმიერი გამოცდილება, ის გასწავლის რთულ სიტუაციებში ზუსტად მოქმედებას.
ამოცნობა და განეიტრალება: როგორია პრობლემური მომხმარებლების ტიპები
მაგრამ მაშინაც კი, თუ ეს წესები კბილებს არღვევს, ეს არ იძლევა გარანტიას "გამარჯვების" ყველა დავაში. ფაქტია, რომ ყველა კლიენტი განსხვავებულია, თითოეულს აქვს თავისი „ჰოპები“ და თითოეულს სჭირდება საკუთარი მიდგომა. სტანისლავ ემელიანოვი, კონფლიქტების მოგვარებისა და პიარის სახელმძღვანელოების ავტორიშეადგინა კონფლიქტური პიროვნებების ტიპოლოგია და ელენა ივანოვა, ბიზნესმენი ოცდახუთი წლიანი ხელმძღვანელობის გამოცდილებით,მოარგეს ის ბიზნეს რეალობას. მიღებული იქნა რეკომენდაციები, თუ როგორ უნდა მოგვარდეს კონფლიქტები სხვადასხვა ტიპის კლიენტებთან:
- გაბრაზებული ტიპი.ის არის მომთმენი და ხმამაღალი, ისმენს მხოლოდ საკუთარ თავს, წინააღმდეგობებზე რეაგირებს კიდევ უფრო დიდი აგრესიით. რაც შეიძლება ხშირად უნდა დადასტურდეს, რომ ის მართალია სიბრაზის აფეთქების შეწყვეტის მოლოდინში და ამის შემდეგ ადამიანი მზად იქნება დიალოგისთვის.
- ჯიუტი ტიპი.თავის აზრს ამტკიცებს, დარწმუნებულია, რომ მართალია. მასთან კამათი აზრი არ აქვს, ჯობია იკითხო, რა გააკეთო, რომ გადაიფიქრო.
- ლორი.ის თავს ამტკიცებს გამყიდველების დამცირებით. დააიგნორე უხეშობა, გადაუხადე კომპლიმენტი და მადლობა გამოთქმული აზრისთვის.
- მოუთმენელი ტიპი.გამუდმებით წუწუნებს, ჩქარობს და უბიძგებს. გაარკვიეთ რა სურს მას და სწრაფად დააკმაყოფილეთ მისი საჭიროება. აცნობეთ მას, რომ თქვენ ამას აკეთებთ მხოლოდ მისი მდგომარეობის მიმართ თანაგრძნობის გამო.
- უნდობელი ტიპი.კითხვის ნიშნის ქვეშ აყენებს თქვენს სიტყვებს, ეტიკეტებზე არსებულ ინფორმაციას, დოკუმენტების შინაარსს. შეუდექით მის ნდობას, დარწმუნდით, რომ მის გვერდით ხართ და პრობლემის გადაწყვეტა ერთად შეიმუშავეთ.
- გადამწყვეტი ტიპი.ცუდად არის ორიენტირებული თავის სურვილებში, მაგრამ მშვენივრად იცის რა არ სურს. შესთავაზეთ მას სიტუაციიდან გამოსვლის 5-6 ვარიანტი, რათა მან შეძლოს არჩევანი.
შეაჩერე სიტყვები კლიენტთან კომუნიკაციისას
კლიენტებთან კონფლიქტის მოგვარებისას, განურჩევლად მათი ტიპისა, ფრთხილად იყავით რას და როგორ ამბობთ: ზოგიერთი ფრაზა სამუდამოდ უნდა გამოირიცხოს ლექსიკონიდან, ზოგი კი ხელახლა ჩამოყალიბდეს. Ერთად ლეონიდ კლიმენკო, გადაცემის ავტორი სატელეფონო გაყიდვების შესახებ „ეს ლეონიდი რეკავს! » და გაყიდვების განყოფილებების შექმნისა და განვითარების ექსპერტი,ჩვენ შევადგინეთ ფრაზების სია, რომლებიც უმჯობესია დაივიწყოთ.
აკრძალული ფრაზები:
- "რამეს აბნევთ"
- "ეს შეუძლებელია"
- "არ ხარ მართალი!" (მაშინაც კი, თუ კლიენტი ნამდვილად ცდება)
- "სხვანაირად უნდა გაგეკეთებინა"
- ”მე არაფერი მაქვს საქმე / ეს არ იყო ჩემი ცვლა / ჩვენი მიმწოდებელია დამნაშავე”
- — მატყუებ!
- "ვერ დაგეხმარები"
- ”წაიკითხეთ ჩვენი საიტი / კატალოგი / ფასი, იქ ყველაფერი წერია”
- „თუ არ მოგწონს, არ იყიდო. არავინ გაიძულებს"
- "თქვენ არ შეგიძლიათ ყველას მოეწონოთ!"
- ”დიახ, ჩვენი მომხმარებლის მომსახურება არ არის შესაბამისი.”
- "Მე არ ვიცი"
- "შენ ჩემი ვერ გამიგე"
- "ვერაფერს ვერ დაგპირდები"
- "Შენ უნდა"
- "მოთხოვნილი ხარ"
- "Დარწმუნებული ხარ, …?"
- "ძალიან ბევრ კითხვას სვამ"
- "როგორც კი გავთავისუფლდები, მოგივლი"
- "ეს არ არის ჩემი პრობლემები"
- "Მე უნდა მქონდეს…"
- ”და რა გინდოდათ ასეთი ფულისთვის?”
გამოიყენეთ სიფრთხილით, რაც დამოკიდებულია ფრაზის კონტექსტზე, როგორიცაა:
- "ხშირად ხდება"
- "პირველი ხარ ვინც ასეთ რამეს ამბობ"
- ”ასეთ შემთხვევებში ჩვენ ყოველთვის ამას ვაკეთებთ”
ლეონიდ კლიმენკო, გაყიდვების განყოფილებების მშენებლობისა და განვითარების ექსპერტი:
- ამ ჩამონათვალს არ დავამატებდი გულახდილად მომაბეზრებელ ფრაზებს, როგორიცაა "ნუ მიყვირი", "რა უფლებით მელაპარაკები ამ ტონით?", "ბევრები ხართ, მაგრამ მე მარტო ვარ" , „იჩივლეთ რამდენიც გინდათ! შენ არ შემაშინებ!" - ეს ძალიან იშვიათია. მაგრამ უცებ ვიღაც მაინც ამბობს ასე
დიალოგის კონსტრუქციულ მიმართულებაზე გადატანა შესაძლებელი იქნება უფრო დიპლომატიური გამონათქვამების არჩევით:
როგორ მოვამზადოთ თანამშრომლები ხანძრის ჩასაქრობად
გამყიდველები, მენეჯერები, ადმინისტრატორები - სწორედ მათი წილი ეკისრება კონფლიქტურ კლიენტებთან მუშაობას. ასწავლეთ მათ როგორ მოიქცნენ რთულ სიტუაციაში და შემდეგ თქვენი ჩარევა მინიმუმამდე შემცირდება.
იმისათვის, რომ თანამშრომელმა გაიგოს, თუ როგორ უნდა მოაგვაროს კონფლიქტი კლიენტთან, მან უნდა გაიგოს:
ა) „მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ კანონში და იცოდეს, რისი მოთხოვნის უფლება აქვს კლიენტს;
ბ) პროდუქტის/მომსახურების სპექტრსა და მახასიათებლებში პასუხის გაცემა ნებისმიერ კითხვაზე ან უსაფუძვლო პრეტენზიის თავიდან აცილება;
გ) ფსიქოლოგიაში, მაშინ მყიდველის უკმაყოფილებას პირადად არ მიიღებს და წესებს ცივად დაიცავს.
გააკეთეთ ინსტრუქციები მკაფიო ალგორითმით: როდის გჭირდებათ სიტუაციის დამოუკიდებლად გამკლავება, რა შემთხვევებში უნდა მიმართოთ მენეჯმენტის დახმარებას და როდის გამოიძახოთ დაცვა.
თქვენ შეგიძლიათ უსასრულოდ გააუმჯობესოთ პროდუქტი და გაზარდოთ მომსახურების დონე - მაინც მოხდება ნეგატიური სიტუაციები. თუმცა, ახლა თქვენ იცით, როგორ მოაგვაროთ კონფლიქტური სიტუაციები კლიენტებთან თქვენს სასარგებლოდ. და ეს ნიშნავს, რომ კიდევ ერთი დებატი მალე ბრენდის ადვოკატად გადაიქცევა.
კონფლიქტის მართვის რამდენიმე საკმაოდ უნივერსალური პრინციპი არსებობს. კონფლიქტის შემცირების ორი ურთიერთდაკავშირებული ხაზი (ორი ველი) შეიძლება განვასხვავოთ, რაც დამოკიდებულია, პირველ რიგში, მოწინააღმდეგის აღქმის ბუნებაზე და მეორეც, მეტოქეობის ბუნებაზე.
გარდა კონფლიქტების მართვის ზოგადი პრინციპებისა, არსებობს არაერთი უფრო კონკრეტული წესი და რეკომენდაცია კონფლიქტების მართვისა და მოგვარებისთვის. კონფლიქტებთან გამკლავების ეს ხშირად მჭიდროდ დაკავშირებული წესები შემდეგია.
კონფლიქტის მართვის რამდენიმე საკმაოდ უნივერსალური პრინციპი არსებობს. ეს ძირითადად მოიცავს შემდეგ პრინციპებს:
1. კონფლიქტის ინსტიტუციონალიზაცია, ე.ი. კონფლიქტის მოგვარების ან მოგვარების ნორმებისა და პროცედურების დადგენა. როგორც წესი, ინსტიტუციონალიზაცია მოიცავს:
- ძალადობრივი საშუალებების გამოყენების აკრძალვა;
- მონაწილეთა რაოდენობის და კონფლიქტის გამოვლენის სფეროების შეზღუდვა;
- ყველა მხარის მიერ კონფლიქტის მოგვარების გარკვეული წესების - ორგანიზაციული და (ან) ეთიკური სტანდარტების, მკაფიო შეთანხმებების და ა.შ.
- კონტროლი მესამე პირების მიერ (სახელმწიფო ორგანოები, არბიტრები და ა.შ.);
3. კონფლიქტური ჯგუფების სტრუქტურირება, ე.ი. კონფლიქტის მონაწილეთა შემადგენლობის, მეტოქე ჯგუფების წარმომადგენლების (ლიდერების), ჯგუფური გავლენის სხვადასხვა ცენტრებისა და მათი სიძლიერის განსაზღვრა. მნიშვნელოვანია იცოდეთ ვისთან შეგიძლიათ იმუშაოთ კონფლიქტის მოსაგვარებლად, მოლაპარაკება და შესაბამისი შეთანხმებების დადება. კონფლიქტური ინტერესების არასტრუქტურირებული, ამორფული ჯგუფები უფრო საშიშია, რადგან ისინი ნაკლებად მართვადია და მიდრეკილნი არიან არაპროგნოზირებადი დესტრუქციული ქმედებებისკენ;
4. კონფლიქტის შემცირება, ე.ი. მისი თანმიმდევრული შესუსტება დაპირისპირების ან დაპირისპირების უფრო რბილ დონეზე გადაყვანით.
კონფლიქტის შემცირების ორი ურთიერთდაკავშირებული ხაზი (ორი ველი) შეიძლება განვასხვავოთ, რაც დამოკიდებულია, პირველ რიგში, მოწინააღმდეგის აღქმის ბუნებაზე და მეორეც, მეტოქეობის ბუნებაზე.
პირველი ხაზი გულისხმობს თანმიმდევრულ პროგრესს მოწინააღმდეგის იმიჯის აღქმაში შემდეგი ნაბიჯებით: მოწინააღმდეგე (შეურიგებელი ბრძოლა) - კონკურენტი (ოპოზიცია კონკრეტულ საკითხზე) - თანამშრომელი (დროებითი ურთიერთქმედება) - პარტნიორი (მუდმივი თანამშრომლობა) - მოკავშირე (ასისტენტი. გარკვეულ ტერიტორიაზე) - მეგობარი.
მეორე ხაზზე, მეტოქეობის ბუნება, დაპირისპირების შემცირება გადის შემდეგ ეტაპებს: ომი (ბრძოლის შეუზღუდავი დიაპაზონი, ექსტრემალური საშუალებების გამოყენება) - ძალადობა (ექსტრემალური დაპირისპირების შეზღუდული სფერო) - აგრესიულობა (ცალკე მტრული ქმედებები) - მეტოქეობა. (კონკურენცია, კონკურენცია გარკვეული წესების მიხედვით) - მტრობა (ზიზღი, არამეგობრული ურთიერთობა) - დაძაბულობა (სიფხიზლე, არამეგობრული ქმედებების მოლოდინი) - დავა (იდეოლოგიური დაპირისპირება) - უთანხმოება (აზრთა განსხვავებები) - კონსენსუსი (შეთანხმება).
რა თქმა უნდა, კონფლიქტური დაძაბულობის შემცირების ცალკეულ ნაბიჯებს შორის საზღვრები ძალიან ფარდობითია, მეტწილად თვითნებური. კონფლიქტის მართვისას არ არის აუცილებელი ყველა ამ ეტაპის თანმიმდევრულად გავლა. ზოგჯერ შეგიძლიათ გადახტეთ, მაგალითად, აგრესიიდან კამათზე. ნებისმიერ შემთხვევაში, დაძაბულობის შემცირება ზრდის კონფლიქტის დესტრუქციული ზემოქმედების შემცირებისა და მისი უფრო სწრაფად და უმტკივნეულო გადაწყვეტის შანსებს.
კონფლიქტების მოგვარების წესები
გარდა კონფლიქტების მართვის ზოგადი პრინციპებისა, არსებობს არაერთი უფრო კონკრეტული წესი და რეკომენდაცია კონფლიქტების მართვისა და მოგვარებისთვის. კონფლიქტებთან გამკლავების ეს ხშირად მჭიდროდ დაკავშირებული წესებია:
- კონფლიქტის რაციონალიზაცია, მისი ემოციური შეფერილობის შემცირება. ირაციონალურობა, ქცევის დაუფიქრებლობა ყოველთვის ართულებს კონფლიქტის მოგვარებას;
- ყურადღების კონცენტრაცია არა გამოცხადებულ პოზიციებზე (მოთხოვნებზე), არამედ მოწინააღმდეგის რეალურ ინტერესებზე. ძალიან ხშირად, მხარეთა ოფიციალური განცხადებები მხოლოდ მათ ნამდვილ ინტერესებს ფარავს;
- მხარეებს შორის კომუნიკაციის გაფართოება სანდო ინფორმაციის მოპოვებისა და ნდობის ჩამოყალიბების მიზნით;
- სეგმენტაცია, კონფლიქტის საგნის მრავალ კომპონენტად განადგურება. ეს საშუალებას გაძლევთ იხილოთ მხარეთა პოზიციებში საკონტაქტო წერტილები და იპოვოთ საკითხები, რომლებზეც შესაძლებელია შეთანხმება, კომპრომისი ან თანამშრომლობა;
- განსხვავება მონაწილესა და კონფლიქტის სუბიექტს შორის. გარკვეულ საკითხებზე მეტოქეობა არ უნდა გადაიზარდოს პიროვნულ მტრობაში და შეურაცხყოფაში;
- მეტოქეობის ფარდობითობა. მეორე მხარე არ შეიძლება ჩაითვალოს უკიდურეს მტრად. კონფლიქტი თითქმის არასოდეს მოიცავს მხარეთა ინტერესთა მთელ სპექტრს. ოპონენტებს ასევე აქვთ საერთო თვისებები და ხშირად საერთო ინტერესები. სწორედ მათ უნდა დაეყრდნოს ურთიერთგაგებისა და თანამშრომლობის მიღწევას;
- შეზღუდავს კონკურენციის ფარგლებს. შეუძლებელია მოწინააღმდეგის მთავარ მიზნებსა და ღირებულებებზე ზემოქმედება, დავის სფეროების გაფართოების საშუალება;
- კონკურენტი მხარეების რთული, მრავალკომპონენტიანი ბუნება. თუ კონფლიქტში ერთზე მეტი ადამიანი მონაწილეობს თითოეულ მხარეს, მაშინ მათი პოზიციები ძალიან იშვიათად ემთხვევა ერთმანეთს. მოწინააღმდეგეს დიფერენციალურად მიახლოებით შეიძლება მისი პოზიციის შესუსტება, თანამშრომლობისთვის მზად ადამიანების პოვნა;
- კონფლიქტის დროებითი (ეტაპობრივი) შეზღუდვა. რაც უფრო ადრე შეჩერდება კონფლიქტის განლაგების პროცესი, მით უფრო ადვილია მისი მოგვარება და პირიქით, რაც უფრო წინ მიიწევს კონფლიქტი თავისი გამოვლინებით, მით უფრო რთული და ძვირადღირებულია მისი მოგვარება;
- კონფლიქტის დროის ჰორიზონტის გაფართოება. როგორც თამაშის თეორიიდან ირკვევა, ყველაზე საშიში თამაშები ხასიათდება ვიწრო დროის ჰორიზონტით. კონფლიქტის სრული მოგვარების გრძელვადიანი პერსპექტივის განსაზღვრა, როგორც წესი, ხელს უწყობს მის მოგვარებას. ეს წესი აისახა აღმოსავლური ზღაპრების გმირის, ხოჯა ნასრედინის სიბრძნეში, რომელიც თავის მოხსნის მუქარით ფადიშაჰს დაჰპირდა, რომ ოცდაათ წელიწადში ვირს ლაპარაკი ასწავლიდა, თანაც საკმაოდ გონივრულად მსჯელობდა: „ოცდაათ წელიწადში, ან ვირი კვდება, ან ფადიშაჰი მოკვდება, ან მე მოვკვდები“. საკმაოდ ხშირად, გარკვეული დროის შემდეგ, კონფლიქტის ძირითადი მიზეზები ან ქრება ან კარგავს მნიშვნელობას;
- კონფლიქტის საბოლოო გადაწყვეტის სურვილი ნაკლებად სასურველია, ვიდრე მისი სამელიორაციო (სიტუაციის თანდათანობითი გაუმჯობესების გათვალისწინებით). ეს ნიშნავს, რომ უმეტეს შემთხვევაში (თუმცა არა ყოველთვის) შეუძლებელია იმოქმედო პრინციპით "ეს ან ყველაფერია, ან არაფერი". სამელიორაციო მიდგომისას კონფლიქტის გადაწყვეტა ფასდება იმის მიხედვით, არის თუ არა ის უკეთესი ან უარესი წინა მდგომარეობასთან ან სხვა ალტერნატივებთან შედარებით;
- კონფლიქტები წყდება ცვლილებებით და არა სტატუს კვოს გაყინვით. სიტუაციის შენარჩუნებით, დიდი ალბათობაა, რომ გარკვეული პერიოდის შემდეგ კონფლიქტი კვლავ გაჩაღდეს;
- ცალმხრივი დათმობების არასასურველობა, რადგან დათმობაზე წასული მხარე, როგორც წესი, თავს დარღვევად და შეურაცხყოფად გრძნობს, რაც ძირს უთხრის შეთანხმების სიმტკიცეს;
- კონფლიქტის მოგვარებისას მნიშვნელოვანია დამარცხებული მხარის ღირსების პატივისცემა ან თუნდაც მისცეს მას საშუალება მოიპოვოს პრესტიჟი მისი მხარდამჭერების და სხვათა თვალში. თქვენ არ შეგიძლიათ მტერი კუთხეში ჩააგდოთ. ამან შეიძლება გამოიწვიოს მისი აგრესიულობის უეცარი ზრდა, კონფლიქტის გადასვლა ახალ, უფრო საშიშ თვითმფრინავზე უფრო დესტრუქციული მეთოდებისა და საშუალებების გამოყენებით;
- კონფლიქტის გადაწყვეტა უნდა იყოს ლეგიტიმირებული კულტურის მიერ, ე.ი. ეფუძნება ყველა მხარის და სხვების მიერ აღიარებულ ღირებულებებს. ამ შემთხვევაში ნაკლები იქნება ურთიერთ შეურაცხყოფა, გადაწყვეტილება კი გაცილებით ძლიერი;
- ორიენტაცია კონფლიქტის მრავალმიზეზობრიობაზე და სხვადასხვა საშუალებების გამოყენებაზე. ეს წესი ეფუძნება იმ ფაქტს, რომ კონფლიქტის საფუძველი ხშირად რამდენიმე მიზეზია. მაგრამ მაშინაც კი, თუ არსებობს მხოლოდ ერთი მიზეზი, მაშინ მისი აღმოფხვრის საშუალებები შეიძლება მრავალფეროვანი იყოს. კონფლიქტის მრავალ მიზეზზე და მისი მოგვარების ინსტრუმენტების მრავალფეროვნებაზე ორიენტაცია ასევე სასარგებლოა, რადგან ის, მიზნად ისახავს მრავალი მიზეზისა და საშუალების ძიებას, ამცირებს შეცდომის ალბათობას;
- არბიტრაჟი, მესამე მხარის კონფლიქტის მოგვარების პროცესში ჩართვა (კომუნიკაცია, გადაწყვეტილებების მომზადება, ფორმულირება და ინტერპრეტაცია, მათ შესრულებაზე კონტროლი). კონფლიქტები ორ მხარეს შორის შუამავლების ჩარევის გარეშე ძნელად მოსაგვარებელია;
- ურთიერთდამოკიდებულ მხარეებს შორის თანამშრომლობაზე ფსონების უპირატესობა დროებით მოგებაზე დადებას. დროებითი გამარჯვება მყიფეა და შესაძლოა მალე გადაიზარდოს ბრძოლის განახლებაში ან თუნდაც დამარცხებაში. თანამშრომლობის პროცესში ჩამოყალიბებული ნდობა არის ღირებული პოტენციალი მხარეებს შორის სამომავლო ურთიერთსასარგებლო ურთიერთობისთვის;
- კონფლიქტის მოგვარების მონაწილეთა რაოდენობის შეზღუდვა მეტოქე მხარეების წარმომადგენლების (ლიდერების) მიერ. მხოლოდ უმრავლესობის ინსტიტუტზე დაყრდნობა ართულებს ორმხრივად მისაღები გადაწყვეტილებების პოვნას და საბოლოოდ ხელს უწყობს არა გადაწყვეტას, არამედ კონფლიქტების გამწვავებას;
- შესაძლო ალტერნატივების დიაპაზონის განსაზღვრა, დასაშვები დათმობები ერთობლივი გადაწყვეტილების მიღებამდე. ამის გარეშე თითოეულ მხარეს უჭირს მოლაპარაკებებში კომპრომისული გადაწყვეტის პოვნა;
- კონფლიქტის ადრეულ ეტაპებზე განსაზღვრა და სასურველია მის დადგომამდე, გამარჯვებისა და დამარცხების ღირებულება. ღრმა და გაჭიანურებულ კონფლიქტებში არა მხოლოდ დამარცხებულები კარგავენ, არამედ ფორმალური გამარჯვებულებიც, რადგან გამარჯვების ფასი ძალიან მაღალია. ძალიან ხშირად, დაპირისპირებასთან დაკავშირებული ძალებისა და რესურსების ხარჯების ფხიზელი ანალიზი ხელს უწყობს კონფლიქტის თავიდან აცილებას ან მის ადრეულ ეტაპზე შეჩერებას;
- მორიგების შედეგი უნდა ეფუძნებოდეს მკაფიო და ლაკონურ შეთანხმებას, რომელიც ეფექტური კონტროლის საშუალებას იძლევა.
