Métodos para estudar a competência em comunicação(de acordo com o livro "Testes Psicológicos" editado porA.A. Karelina, 2001)
1. Avaliação do nível de sociabilidade (teste de V.F. Ryakhovsky).
NO capacidade de determinar o nível de comunicaçãovocê pessoa. Três opções deveto- sim, às vezes, e não. Responda de forma rápida, inequívoca, anote as opções de resposta (“1 sim”, “2 não”, “3 às vezes”, etc.).
Você tem uma reunião ordinária ou de negócios. Isso te derrubaesperando fora de uma rotina?
Você se sente confuso e insatisfeito quando solicitado a falarcom um relatório, mensagem, informação em qualquer reunião, comxingamento ou algo parecido?
Você está adiando uma visita ao médico até o último momento?
Oferecem-lhe uma viagem de negócios para uma cidade onde nuncatêm estado. Você faz todos os esforços para evitar issoviagens de negócios?
Você gosta de compartilhar suas experiências com alguém?
Você fica irritado se um estranho na rua perguntapara você com um pedido (mostre o caminho, diga o horário, responda algumaspergunta)?
Você acredita que há um problema de "pais e filhos" e queDyam diferentes gerações é difícil de entender uns aos outros?
Você tem vergonha de lembrar a um amigo que ele se esqueceu de vocêsacar o dinheiro emprestado há alguns meses?
Em um restaurante ou na sala de jantar, você foi servido obviamente de má qualidadeprato. Você vai ficar em silêncio, apenas empurrando o prato com raiva?
Uma vez sozinho com um estranho, você nãobeba com ele na conversa e você ficará sobrecarregado se ele falar primeiro. É assim?
Você fica horrorizado com qualquer fila longa, não importa onde ela esteja(na loja, biblioteca, bilheteria do cinema). Você prefere a rejeiçãoafaste-se de sua intenção ou fique para trás e definhe emespera?
Você tem medo de participar de qualquer comitê de revisãonyu situações de conflito?
Você tem seus próprios critérios de avaliação puramente individuaisobras de literatura, arte, cultura e você não aceita a opinião de outras pessoas sobre este assunto. Isso é verdade?
Tendo ouvido em algum lugar à margem um ponto de vista obviamente errôneo sobre uma questão bem conhecida, você prefere ficar em silêncio e não se envolver em conversa?
Você fica frustrado quando alguém lhe pede para ajudar a resolveresta ou aquela questão de serviço ou tópico educacional?
Você está mais disposto a expressar seu ponto de vista (opinião, avaliação) emescrita do que oral?
Pontuação da resposta:
"sim" - 2 pontos, "às vezes" - 1 ponto, "não" - 0 pontos.
Os pontos recebidos são somados e o classificador determinaA qual categoria o assunto pertence?
classificador de teste.
30-31 pontos. Você é claramente pouco comunicativo, e este é o seu infortúnio, já que você mesmo sofre mais com isso. Mas não é fácil para as pessoas próximas a você. Você é difícil de confiar em um assunto que requer esforço de grupo. Tente ser mais sociável, controle-se.
25-29 pontos. Você é fechado, taciturno, prefere sozinhoentão você não tem muitos amigos. Novo trabalho e a necessidade de novos contatos, se eles não o colocam em pânico, eles se desequilibram por um longo tempo. Você conhece essa característica do seu personagem e às vezes livres de si mesmos. Mas não se limite a tal insatisfação - emseu poder de reverter esses traços de caráter. Não aconteceque com qualquer forte entusiasmo, de repente você adquire sexonovas habilidades de comunicação? Leva apenas uma sacudida.
19-24 pontos. Você é sociável até certo ponto e em um ambiente desconhecido sentir-se bastante confiante no ambiente. Novos desafios não te assustam. E ainda, com gente nova, convergem com cautela, em disputas e disputas. você está relutante em participar. Há muito em suas declarações às vezessarcasmo sem motivo. Essas deficiências são corrigíveis.
14-18 pontos. Você tem boas habilidades de comunicação. você é curiosodisposto, disposto a ouvir um interlocutor interessante, paciente o suficienteViva na comunicação, defenda seu ponto de vista sem irascibilidade.Semexperiências desagradáveis vão para conhecer novas pessoas. Em queo tempo não gosta de empresas barulhentas; travessuras extravagantes e muitospalavras te deixam com raiva.
9 - 13 pontos. Você é muito sociável (às vezes, talvez até alémmedidas). Curioso, falante, gosta de falar sobre diferentes questõesorvalho, que às vezes irrita os outros. Voluntariamente familiarsair com pessoas novas. Adora ser o centro das atençõesrecusar pedidos, embora nem sempre possa atendê-los. Acontece,incendiar, mas recuar rapidamente. O que lhe falta é perseverança,paciência e coragem diante de problemas sérios.NoSe desejar, no entanto, você pode se forçar a não recuar.
4-8 pontos. Você deve ser o cara da camisa. A sociabilidade vencevocê com a chave. Você está sempre ciente de tudo. Você gosta de participartodas as discussões, embora tópicos sérios possam causar enxaqueca ou mesmo azuis. De boa vontade, tome a palavra sobre qualquer assunto, mesmo que você tenha uma ideia superficial sobre isso. Em todos os lugares você se sente à vontade. Você assume qualquer negócio, embora nem sempre possa trazê-lo com sucesso para fim. Por isso mesmo, gerentes e colegas o tratam com certa apreensão e dúvida. Considere estes fatos.
3 pontos ou menos. Suas habilidades de comunicação são dolorosaster. Você é falante, verborrágico, intervém em assuntos que não têmnão tem nada a ver com você. Aceite o desafio de julgarcompletamente incompetente. Voluntária ou involuntariamente, você costuma visitarcausar todos os tipos de conflitos em seu ambiente. temperamental, ofendidoChevy, você costuma ser tendencioso. Trabalho sério não é para você. Liu dyam - tanto no trabalho quanto em casa e, em geral, em todos os lugares - é difícil com você. Sim, você precisa trabalhar em si mesmo e em seu personagem! Em primeiro lugar, educado desenvolva paciência e contenção em si mesmo, trate respeitosamentepessoas, enfim, pensem na sua saúde - esse estilo de vida não épassa sem deixar rastro.
Teste avaliar o autocontrole na comunicação. Teste 2
(O teste foi desenvolvido pelo psicólogo americano M. Snyder)
Leia atentamente dez frases descrevendo reações a determinadas situações. Você deve avaliar cada um deles como correto. ou incorreto em relação a si mesmo. Se a oferta lhe parecenym ou predominantemente verdadeiro, colocado próximo ao ordinal, masmeça a letra "B", se estiver incorreta ou na maior parte incorreta -a letra "N".
Parece-me difícil a arte de imitar os hábitos dos outros.dei.
Eu provavelmente poderia bancar o tolo para chamar a atenção oudivertir aqueles ao seu redor.
Eu poderia ser um bom ator.
Outras pessoas às vezes pensam que estou experimentando algo mais profundo.boko do que realmente é.
Em uma empresa, raramente me encontro no centro das atenções.
Em diferentes situações e ao lidar com pessoas diferentes, muitas vezes liderosi mesmo de maneiras completamente diferentes.
Só posso defender o que sinceramente acredito.
Para ter sucesso nos negócios e no relacionamento com as pessoas, procuro serdo jeito que eles esperam que eu seja.
Teste de Ryakhovsky
O teste para avaliar o nível de sociabilidade, a comunicação contém a capacidade de determinar o nível de sociabilidade de uma pessoa. As perguntas devem ser respondidas usando três opções de resposta - "sim", "às vezes" e "não".Instrução: "Sua atenção está convidada a algumas perguntas simples. Responda rapidamente, sem ambiguidade:" sim "," não "," às vezes ".
Pontuação de resposta;
"sim" - 2 pontos, "às vezes" - 1 ponto, "não" - 0 pontos.
Os pontos obtidos são somados e o classificador determina a qual categoria o sujeito pertence.
Classificador de teste
30-31 pontos. Você é claramente pouco comunicativo, e este é o seu infortúnio, já que você mesmo sofre mais com isso. Mas não é fácil para as pessoas próximas a você. Você é difícil de confiar em um assunto que requer esforço de grupo. Tente ser mais sociável, controle-se.
25-29 pontos. Você é fechado, taciturno, prefere a solidão, por isso tem poucos amigos. Um novo emprego e a necessidade de novos contatos, se não o mergulharem em pânico, o desequilibrarão por um longo tempo. Você conhece essa característica do seu personagem e está insatisfeito consigo mesmo. Mas não se limite apenas a esse descontentamento - está em seu poder reverter esses traços de caráter. Não acontece que, com um forte entusiasmo, de repente você adquire uma sociabilidade completa? Leva apenas uma sacudida.
19-24 pontos. Você é sociável até certo ponto e se sente bastante confiante em ambientes desconhecidos. Novos desafios não te assustam. E, no entanto, com pessoas novas, convergem com cautela; relutam em participar de disputas e disputas. Às vezes há muito sarcasmo em suas declarações, sem qualquer fundamento. Essas deficiências são corrigíveis.
14-18 pontos. Você tem boas habilidades de comunicação. Você é curioso, ouve de bom grado um interlocutor interessante, paciente o suficiente na comunicação, defende seu ponto de vista sem irascibilidade. Sinta-se à vontade para conhecer novas pessoas. Ao mesmo tempo, não gosta de empresas barulhentas; palhaçadas extravagantes e verbosidade irritam você.
9-13 pontos. Você é muito sociável (às vezes, talvez até além da medida). Curioso, falante, gosta de falar sobre vários assuntos, o que às vezes irrita os outros. De bom grado conhecer novas pessoas. Ame ser o centro das atenções, não recuse pedidos a ninguém, embora nem sempre possa cumpri-los. Acontece, inflama-se, mas afasta-se rapidamente. O que lhe falta é perseverança, paciência e coragem diante de problemas sérios. Se desejar, no entanto, você pode se forçar a não recuar. 4-8 pontos. Você deve ser o cara da camisa. A sociabilidade bate fora de você. Você está sempre ciente de tudo. Você adora participar de todas as discussões, embora assuntos sérios possam causar enxaqueca ou até mesmo tristeza. De boa vontade, tome a palavra sobre qualquer assunto, mesmo que você tenha uma ideia superficial sobre isso. Em todos os lugares você se sente à vontade. Você assume qualquer negócio, embora nem sempre possa levá-lo ao fim com sucesso. Por isso mesmo, gerentes e colegas o tratam com certa apreensão e dúvidas. Considere estes fatos. 3 pontos ou menos. Texto do questionário
Diz aos especialistas de RH e aos gerentes de suporte como identificar um funcionário adequado para trabalhar com os clientes durante uma entrevista. Dentro há links úteis para testes psicológicos que ajudarão a medir o imensurável e a fazer a escolha certa.
Para favoritos
A busca ideal por um novo membro da equipe de suporte é assim: você gosta dele, ele gosta de você, ele começa a trabalhar, trabalha muito bem, todo mundo fica feliz. Uma pesquisa real muitas vezes se assemelha à jornada de Dante: faça uma tarefa de teste e leve em consideração todas as nuances (isso é impossível, mas você tentará), escolha a mais digna de dezenas, faça entrevistas com elas e finalize-as com um “ aqui e agora” verificar, contratar e educar, entender que no campo a pessoa trabalha muito mal, ficar chateado e olhar mais longe.
Em uma grande equipe com processos de RH agilizados, tudo isso é amenizado e não se torna um desastre, porque é um fluxo e tudo está previsto pelos procedimentos, mas para uma equipe pequena, onde muitas vezes o chefe do departamento de suporte trata o recrutamento (ou toma parte muito ativa no recrutamento), isso pode se tornar um pesadelo. Treinar um novo funcionário e desperdiçar investimento nele é um insulto, injusto e exaustivo. Nós nos perguntamos qual era o problema e onde colocar o canudo na fase de testar o candidato. Isso é o que saiu disso.
Problemas
A tarefa de teste é bem executada (respostas corretas, abordagem correta do cliente, alfabetização e assim por diante), mas quando se trata de trabalhar com clientes reais, o funcionário rapidamente para:
1. Aplica mal a experiência anterior: se há alguns minutos ele processou algum tipo de ticket e, algumas horas depois, recebeu um semelhante, o paralelo não é traçado, a solução não é extrapolada.
2. “Não se sente” um cliente real: ao realizar uma tarefa de teste, houve tempo para pensar e reescrever, não há segunda chance na batalha e, como resultado, o tempo é limitado - ele se comunica secamente, não distingue pequenas insatisfação por forte irritação, não lê os sinais do usuário sobre o caminho que o diálogo está prestes a seguir.
3. Fica perdido e confuso nas decisões: “não sei o que escrever/falar para ele”, “não sei como resolver isso”, e assim por diante. Quando estressado, ele perde o controle e começa a escorregar em vez de procurar e classificar opções.
Essas nuances, ao usar apenas uma tarefa de teste, não podem ser verificadas antes que o candidato inicie o trabalho real.
Soluções possíveis
O primeiro e o último ponto podem ser resolvidos mecanicamente - apenas descreva os algoritmos para os tickets mais populares, salvando o iniciante das dores da improvisação e do pensamento. Com a prática vem a confiança e a experiência.
O segundo ponto pode ser perdoado ou esperar até que a experiência seja adquirida e uma "sensação" seja desenvolvida.
No entanto, todas essas decisões exigem tempo e paciência, e alguns candidatos não se transformam em belos cisnes inteligentes, mesmo após vários meses de prática. Além disso, quando damos instruções claras a um funcionário e anotamos todos os algoritmos, isso é bom e organizado, mas assim que a comunicação com o cliente se desvia do modelo fornecido, o trabalho para e o funcionário quebra, então a tarefa de o gerente deve entender na fase de entrevista se ele tem uma base de candidatos adequada às exigências da equipe.
Conversamos com diversos psicólogos e especialistas em RH para entender em que direção podemos tentar seguir, e convidamos você a participar dessas buscas e ensaios.
Importante: esta é uma teoria e escreveremos sobre a prática de aplicação mais tarde, quando tiver sido coletado material suficiente, mas agora você tem esboços e ideias sobre como testar as fraquezas do candidato antes de recebê-lo no seio do apoio ou do departamento de atendimento ao cliente.
empatia
A capacidade de simpatizar, simpatizar, colocar-se no lugar de outra pessoa - tudo isso é empatia, sem a qual você não trabalharia em apoio (bem, você não deveria). Você também pode ir longe demais - se o nível de empatia for muito alto, o funcionário não suportará a carga e o estresse. Resumindo: precisamos de uma média dourada.
Como verificar:
Teste de Empatia de Mehrabian e Epstein: http://psytests.org/emotional/eets.html
Teste de habilidade empática de Boyko:
Questionário do Quociente de Empatia (QE) de Baron-Cohen, Wheelwright
Sociabilidade
A habilidade mais simples que também pode ser testada. A capacidade de comunicação não pode ser superestimada quando se trata de atendimento ao cliente, é tudo sobre isso. É fácil para o candidato fazer contato, a comunicação o incomoda, o cliente se torna um fardo para ele e ele é propenso a exibir agressão na comunicação?
Como verificar:
Avaliação do nível de sociabilidade de Ryakhovsky:
O método de Boyko de diagnosticar a tolerância comunicativa:
O método de Boyko para diagnosticar a agressividade comunicativa:
Intelecto emocional
Reconhecer emoções, gerenciá-las, desacelerar no tempo - tudo isso é inteligência emocional, muito necessária no trabalho, indispensável para o atendimento ao cliente.
Teste de Inteligência Emocional de Hall:
Rapidez de resposta e aplicação do conhecimento na prática
Estes são indicadores difíceis, mas vale a pena tentar. Você pode medir a ansiedade e o autocontrole, que juntos darão um resultado simples: quanto maior a ansiedade e menor o autocontrole, pior o funcionário se comportará sob estresse, em situações em que ele é obrigado a tomar uma decisão rápida ( de preferência o correto).
Teste de Ansiedade de Spielberger (adaptação de Khanin):
Método de medição de ansiedade de Taylor (adaptação de Norakidze):
Teste de autocontrole social Snyder:
Inteligência, pensamento
Uma das habilidades mais importantes de um funcionário de suporte é pensar. Você pode fazer isso de forma eficiente, rápida e para dois (para você e para o cliente), para que possa testar suas habilidades de pensamento, a capacidade de construir conexões lógicas confiáveis tanto em uma tarefa de teste quanto em testes separados. Certamente não será redundante.
Como verificar:
Teste com as matrizes progressivas padrão de Raven:
Labilidade intelectual (testes offline para verificar a assimilação de novos materiais ao mudar de atividade):
Testes de Eysenck para medir o quociente de inteligência:
Dica
Sem educação e experiência especializada, interpretar corretamente os resultados de cada teste pode ser mais difícil do que parece, portanto, se você deseja começar a testar os candidatos, mas não entende o que é considerado a norma, observe mais de perto os subordinados e colegas existentes cujos trabalho que você gosta (e você mesmo). Peça-lhes para fazer testes e estudar os resultados, com uma amostra suficiente, eles podem ser tomados para sua norma pessoal.
No dia 5 de dezembro, às 11h, organizaremos uma Reunião de Negócios de Atendimento ao Cliente, onde Zoya Volkova, ex-gerente de projetos de treinamento da Yandex, falará mais sobre como contratar, demitir e trabalhar com a equipe de suporte. Venha:)
Para cada uma das 16 perguntas abaixo, dê uma das três respostas: - Sim, — Não, — as vezes.
Para cada resposta "sim" - 2 pontos, para cada resposta "às vezes" - 1 ponto, para cada resposta "não" - 0 pontos.
- Você tem uma reunião de negócios comum. Você está inquieto com a expectativa dela?
- Você adia uma visita ao médico até o momento em que se torna insuportável?
- A necessidade de fazer um relatório, mensagem, informação em uma reunião, reunião ou conferência lhe causa confusão e insatisfação?
- Você é oferecido para ir em uma viagem de negócios para onde você nunca esteve. Você fará todos os esforços para evitar esta viagem de negócios?
- Você gosta de compartilhar suas experiências?
- Você fica aborrecido quando um estranho lhe pede para mostrar algo a ele, para responder a uma pergunta?
- Você acredita que há um problema de "compreensão mútua de pessoas de diferentes gerações"?
- Você tem vergonha de lembrar a um amigo que ele lhe deve o dinheiro que ele pediu emprestado há alguns dias?
- Em um café ou sala de jantar, foi servido um prato que obviamente estava faltando. Você vai ficar em silêncio, apenas empurrando o prato para o lado?
- Quando você está sozinho com um estranho, geralmente é o primeiro a iniciar uma conversa com ele?
- Você fica horrorizado com qualquer fila longa, não importa onde seja: no banco, na loja, na bilheteria do cinema? Para evitar isso, você está pronto para desistir de sua intenção, em vez de definhar em antecipação?
- Você tem medo de participar de alguma comissão para analisar situações de conflito?
- Você tem critérios puramente individuais para avaliar obras de literatura, cultura e não aceita a opinião de outras pessoas?
- Tendo ouvido em algum lugar uma afirmação claramente errônea sobre uma questão bem conhecida, você preferiria entrar em uma discussão?
- Você fica frustrado quando alguém lhe pede para analisar um determinado assunto ou tópico?
- Você está mais disposto a expressar seu ponto de vista por escrito do que oralmente?
Calcule seus pontos que você digitou ao responder as perguntas:
- Se você marcou 30-32 pontos - Você é claramente pouco comunicativo, e este é o seu infortúnio, pois você mesmo sofre mais com isso, e é muito difícil para as pessoas próximas a você. É difícil confiar em você em um caso que exige esforços conjuntos. Adendo: tentar desenvolver habilidades de comunicação, aprender a ser sociável.
- Se você marcou 25-29 pontos - Você é taciturno, fechado, prefere a solidão, então provavelmente tem poucos amigos. Um novo emprego e a necessidade de contato com estranhos, se não o mergulha em pânico, certamente o desequilibra. Você conhece a peculiaridade de seu caráter, pela qual muitas vezes está insatisfeito consigo mesmo. Adendo: não se desespere, trabalhe em si mesmo o máximo possível.
- Se você marcou 24-20 pontos - Você é sociável, em um ambiente desconhecido você se sente bastante confiante. Novos desafios não te assustam. Mas, no entanto, você converge com estranhos com cautela, raramente e relutantemente entra em disputas e discussões e, se tiver a chance de discutir, há muito sarcasmo em suas declarações. Adendo: Essas deficiências são bastante corrigíveis, considere suas conclusões, analise essas situações.
- Se você marcou 14-19 pontos - Você é uma pessoa sociável, curiosa, pronta para ouvir o interlocutor, tolerante no trato com outras pessoas, defende seu ponto de vista sem irascibilidade. Sem agitação desagradável, vá conhecer novas pessoas. Ao mesmo tempo, não gosta de empresas barulhentas, palhaçadas extravagantes e verborragia, isso o incomoda. Adendo: procure aspectos positivos em vários comportamentos das pessoas, seja mais indulgente, pois cada pessoa é uma pessoa extraordinária.
- Se você marcou 9-13 pontos - Você é muito sociável, às vezes até além da medida. São curiosos, falantes, gostam de expressar seu ponto de vista sobre diversos assuntos, o que às vezes causa irritação entre outros. De boa vontade, conheça outras pessoas, goste de estar no centro das atenções, não recuse pedidos a ninguém, embora nem sempre possa cumpri-los. Às vezes de temperamento rápido, mas se afasta rapidamente. Adendo: Trabalhe a perseverança, a paciência e a coragem diante de problemas sérios. Um pouco de esforço em si mesmo e você se forçará a não recuar.
- Se você marcou 4-8 pontos - Você é um "cara feio" - a sociabilidade está a todo vapor fora de você. Você está sempre atualizado sobre todos os assuntos, gosta de participar de disputas, discussões, embora tópicos comuns possam fazer você se sentir triste. Falar voluntariamente sobre qualquer assunto, mesmo que você tenha uma ideia superficial sobre isso. Você começa a trabalhar, embora nem sempre possa levar ao fim o trabalho que começou. Adendo: Lute contra essa doença, pense em cada palavra ou decisão, pois por isso os gerentes e colegas o tratam com alguma apreensão e dúvida.
- Se você marcou 0-3 pontos Suas habilidades de comunicação são dolorosas. Você é falante, verborrágico, interferindo em assuntos que não têm nada a ver com você. Querendo ou não, você se torna a causa de vários conflitos em seu ambiente. Tem temperamento rápido, melindroso, muitas vezes tendencioso. Trabalho sério não é para você! Tanto no trabalho quanto em casa - as pessoas em todos os lugares têm dificuldade com você. Adendo: Cultive em si mesmo a tolerância, a contenção, o respeito pelas outras pessoas. Cuidado ao julgar problemas nos quais você é completamente incompetente.
