Când termenele ard, există neajunsuri în munca depusă sau s-a făcut deloc o muncă greșită, comportamentul liderului într-o situație conflictuală este factorul determinant în ce rânduială va lua. Cum să înțelegi dacă subalternul tău se va încăpățâna să-și susțină locul, chiar dacă greșește sau se eschivează ca o tigaie, doar pentru a nu face ceea ce este necesar? Și în general, dacă a existat un conflict la locul de muncă, ce să faci?

Este ușor să ne amintim un exemplu de conflict într-o organizație. Cu siguranță ați observat că merită să faceți o greșeală minoră, deoarece ajunge imediat la dimensiunea unui elefant și deja se aude un strigăt pe tot podeaua și de parcă s-ar fi turnat o găleată de slop asupra ta pentru lipsa ta de valoare chiar și în chestiuni atât de simple. Colegii cu o plăcere deosebită ne înfășoară fețele în mici gafe, afirmându-și propria superioritate în detrimentul rateurilor altora. Acestea și alte situații conflictuale din organizație - exemple pe care le vedem aproape zilnic - de multe ori nu numai că ne strica starea de spirit, ci ne obligă și să fim implicați în ele.

Și cum procedăm noi înșine când există o situație conflictuală la locul de muncă? Ne ascundem cu grija greselile, dar nu ratam ocazia de a-i aduce la absurd pe altii, chiar si pe cei mai mici. Avem impresia că oamenii nu sunt ocupați să rezolve problemele pe fond, ci doar caută ceva de care să se agațe pentru a aranja o încăierare și a se arunca cu noroi unii în alții într-un mod mai sofisticat. De ce se întâmplă asta?

După cum explică psihologia sistem-vector a lui Yuri Burlan, principalele motive care ne împing la comunicarea conflictuală sunt antipatia față de ceilalți oameni și nemulțumirea față de propria noastră viață. Dar situațiile conflictuale din echipă, deși sunt însoțite de acești factori, au totuși o serie de caracteristici.

Cum să rezolvi un conflict la locul de muncă, pe baza proprietăților psihicului uman?

Când termenele ard, există neajunsuri în munca depusă sau s-a făcut deloc o muncă greșită, comportamentul liderului într-o situație conflictuală este factorul determinant în ce rânduială va lua. Cum să înțelegi dacă subalternul tău se va încăpățâna să-și reziste, chiar dacă greșește, sau se va eschiva ca o tigaie, doar pentru a nu face ceea ce trebuie făcut? Și în general, dacă a existat un conflict la locul de muncă, ce să faci?

În primul rând, înțelegeți că fiecare este diferit. De aceea, ne este atât de dificil să găsim căi de ieșire din numeroasele situații de conflict - cauzele conflictelor sunt la fel de diverse ca și participanții lor. Iată câteva exemple despre cum pot începe conflictele într-o întreprindere. Pentru unii, o problemă de bani poate deveni un motiv de conflict, pentru cineva poate fi comportamentul lipsit de respect al unui coleg, iar cineva poate aranja un conflict fără niciun motiv.

Pentru a înțelege cauzele conflictului și a înțelege cum să acționați pentru a-l rezolva cât mai rapid și fără durere posibil, cunoașterea caracteristicilor participanților săi permite: motivele, dorințele și prioritățile vieții acestora. O înțelegere clară și structurată a acestor trăsături este dată de psihologia sistem-vector a lui Yuri Burlan.

Psihologia sistem-vector arată diferențele dintre oameni prin conceptul de „vector” - un set de dorințe și proprietăți înnăscute ale unei persoane care determină modul său de gândire, caracterul, comportamentul, valorile și prioritățile, precum și abilitățile potențiale. . Înțelegând aceste dorințe și proprietăți, puteți prezice comportamentul oamenilor în orice situație, inclusiv conflicte, și, de asemenea, îl puteți influența cu adevărat.

Vom analiza modul în care cunoștințele sistemice pot fi aplicate în rezolvarea situațiilor conflictuale folosind exemple.

Așa că, de exemplu, știind că o persoană are un așa-numit vector al pielii, înțelegeți că prin natura are o gândire rapidă și flexibilă, o minte rațională și o dorință de superioritate materială față de ceilalți (banii, statutul sunt principalele sale valori). O astfel de persoană simte foarte bine beneficiile, beneficiile, precum și potențiala pierdere din una sau alta dintre acțiunile sale. Așadar, în situațiile de conflict cu acesta, cel mai eficient sistem de recompense și pedepse sub formă de prime și sancțiuni disciplinare. Data viitoare se va strădui, dacă nu pentru încurajare, atunci măcar să evite conflictul (adică să evite pedeapsa pentru el - pierderea materială). O persoană cu un vector de piele este, de asemenea, dispusă să facă compromisuri, mai ales dacă îi promit un fel de beneficiu.

Să ne uităm la un exemplu de situație conflictuală și soluționarea acesteia cu un angajat care are un set de vectori diferit. Complet opus tipului de piele al unei persoane este o persoană cu un vector anal. Acesta este proprietarul unui psihic rigid, negrabă, minuțios și conservator. După ce i-ați recunoscut vectorul, veți înțelege imediat că o astfel de persoană nu are o prioritate necondiționată a beneficiului sau beneficiului material, nu există flexibilitate de gândire. În munca sa, prețuiește profesionalismul, perfecționismul, recunoașterea și respectul. Acesta este un om cu principii și în orice situație de conflict își va ține loc până la capăt. Încercând să rezolvați un conflict cu proprietarul acestui vector, veți ști că un compromis pentru el este întotdeauna doar în mod egal și „la fel” tocmai în sistemul său de valori. Prin urmare, ca „despăgubire echitabilă”, i se poate oferi recunoașterea autorității sale în fața colegilor sau o demonstrație de respect pentru profesionalismul său (eliberarea unui certificat de onoare, declararea recunoștinței în fața tuturor etc.).

În total, psihologia sistem-vector identifică 8 vectori - 8 tipuri de psihic uman. Combinarea și amestecarea lor formează un sistem exact de posibile modele de comportament uman în conflict. Cunoașterea acestor modele oferă o înțelegere a modului în care se rezolvă absolut orice conflict în echipă. Rapid și cât se poate de eficient. Găsiți modalități de a rezolva conflictele la locul de muncă cu pierderi mici sau deloc.

O persoană în locul lui ca factor de minimizare a conflictelor în sistemul de management al personalului

Cel mai important factor în dezvoltarea durabilă a întreprinderii și minimizarea conflictelor în activitățile de management este selectarea corectă a personalului. Când fiecare persoană este la locul lui, adică munca îi permite să-și folosească la maximum abilitățile naturale, sunt mult mai puține motive pentru conflicte în echipă. Când o persoană, după cum se spune, nu este la locul său, adică poziția la întreprindere nu corespunde vectorilor săi, abilitățile, conflictele apar ca de la zero. Luați în considerare un exemplu.

O greșeală comună de recrutare este alegerea unui expert, analist sau specialist restrâns pentru post - un candidat fără vector anal. Acest job necesită cunoașterea subiectului în detaliu și perfecționism – iar acestea sunt aspirațiile persoanelor cu vector anal.

Oamenii cu vectorul pielii - disciplinați, organizați, competitivi și ambițioși - se pot regăsi în astfel de activități doar pe distanță scurtă (ca etapă intermediară de creștere a carierei). Dacă îi lăsați într-o astfel de poziție pentru o perioadă lungă de timp, atunci mai devreme sau mai târziu acest lucru va provoca o situație conflictuală în organizație, deoarece de îndată ce totul devine familiar în munca unei persoane cu piele, el își pierde interesul și începe să cauta ceva nou. În acest moment, calitatea muncii și termenele limită au de suferit.

Prin urmare, dacă aveți nevoie de cel mai bun specialist de secole, este necesar să numiți o persoană cu un vector anal într-o astfel de poziție. Și dacă organizatorul lucrării este un lucrător de piele întreprinzător.

Un exemplu interesant de situații conflictuale, când personalități strălucitoare sunt în centrul atenției. Cele mai multe dintre conflictele dintre grupurile de angajați dintr-o echipă apar din cauza persoanelor nedezvoltate cu pielea vizuală (persoane cu piele și vectori vizuali ale căror proprietăți nu au fost dezvoltate corespunzător), atât femei, cât și bărbați. Băutură nesfârșită de cafea, vorbărie goală despre orice și despre toată lumea - acesta este tot drumul lor. Ele sunt mereu în toiul lucrurilor și în centrul atenției, dar când vine vorba de lucru, luminozitatea lor se estompează. Astfel de oameni provoacă conflicte nu numai prin incompetența lor, ci și prin natura psihologică a victimei. Se spune că atrag necazuri.

Cunoscând caracteristicile psihologice ale membrilor echipei, vei îmbunătăți semnificativ climatul psihologic din organizație.

Am analizat mai multe exemple de conflicte și soluțiile acestora. Astfel, principala rețetă de evitare a conflictelor într-o echipă este construirea unei structuri optime de echipă, ținând cont de caracteristicile vectoriale ale angajaților, precum și prevenirea potențialilor brawlers și loafers să intre în echipă, identificându-i deja în faza interviului.

Soluționarea conflictelor în echipă și prevenirea acestora

Așadar, am aflat că fondul psihologic este, deși imperceptibil, dar factorul principal în apariția și dezvoltarea conflictelor.

De aceea, abilitatea de a determina vectorii care alcătuiesc psihicul participanților în situații dificile este de o importanță inestimabilă pentru noi. Prin definirea vectorilor, dezvăluim motivele inconștiente care conduc părțile la conflict și înțelegem cum se vor comporta acestea în condiții date. Astfel, conflictul devine previzibil și, prin urmare, gestionabil și găsim cu ușurință cele mai bune modalități de a ieși din el. Știm exact cine poate provoca un conflict la locul de muncă, cum se va dezvolta acesta și ce modalități de rezolvare există.

Cunoașterea caracteristicilor vectoriale ale oamenilor permite nu numai înțelegerea modului de ieșire din conflict la locul de muncă, ci și reducerea la minimum a probabilității apariției acestuia în echipă. Deci, după ce am văzut ce set de vectori are o persoană, putem deja în faza interviului să stabilim dacă va fi un angajat eficient sau, dimpotrivă, o sursă de situații conflictuale. Cunoscând dorințele, proprietățile și abilitățile oferite unei persoane, înțelegem pentru ce fel de muncă este cel mai potrivit și la ce nu va putea face față. Adică putem construi o astfel de structură de echipă în care fiecare să-și ia locul și să execute munca cât mai eficient, fără a recurge la situații conflictuale.

Înțelegerea sistemelor de valori ale unei persoane prin vectori vă permite, de asemenea, să alegeți cel mai bun sistem de motivare a angajaților, atât individual, cât și colectiv. Acest lucru asigură rentabilitatea maximă a angajatului în muncă, care implementează pe deplin principiul diviziunii muncii și asigură dezvoltarea durabilă a organizației.

Psihologia sistem-vector a lui Yuri Burlan arată clar că orice metode de rezolvare a conflictelor - managementul rezolvării conflictelor, sisteme de recompensă și pedeapsă, compromis - sunt cu adevărat eficiente doar atunci când sunt aplicate ținând cont de caracteristicile mentale ale oamenilor. Iar principiul principal al soluționării unui conflict de compromis nu este manipularea reciprocă a concesiunilor, ci înțelegerea proprietăților psihicului uman, a sistemelor sale de valori, ceea ce înseamnă găsirea celei mai bune soluții pentru părțile în conflict, ținând cont de interesele lor esențiale. .

Conflictele emergente la locul de muncă, exemplele și unele caracteristici pe care le-am analizat, au o mulțime de nuanțe, suplimente și ramuri. Așadar, conflictul dintre un bărbat și o femeie la locul de muncă are specificul său. Cu toate acestea, conform psihologiei sistemului-vector, principiul managementului conflictului este același: înțelegerea psihicului participanților la conflict ne oferă posibilitatea de a prezice dezvoltarea conflictului și de a vorbi cu participanții săi în aceeași limbă - limba a valorilor lor.

Cu aceste cunoștințe, puteți face față oricăror conflicte, atât în ​​organizație, cât și în viața personală - de exemplu, dacă a apărut o situație dificilă în familie.

Articolul a fost scris pe baza materialelor instruirii " Psihologie sistem-vector»

În cursul activității sale profesionale, profesorul, pe lângă îndatoririle sale imediate legate de educația și creșterea tinerei generații, trebuie să comunice cu colegii, elevii și părinții acestora.

Cu greu se poate face fără situații conflictuale în interacțiunea zilnică. Și este necesar? La urma urmei, după rezolvarea corectă a unui moment tensionat, este ușor să obțineți rezultate constructive bune, să aduceți oamenii împreună, să îi ajutați să se înțeleagă și să faceți progrese în aspectele educaționale.

Definiţia conflict. Modalități distructive și constructive de a rezolva situațiile conflictuale

Ce este conflictul? Definițiile acestui concept pot fi împărțite în două grupuri. În mintea publică, conflictul este cel mai adesea sinonim pentru confruntarea ostilă, negativă între oameni din cauza incompatibilității intereselor, normelor de comportament și scopurilor.

Dar există o altă înțelegere a conflictului ca fenomen absolut natural în viața societății, care nu duce neapărat la consecințe negative. Dimpotrivă, atunci când alegeți canalul potrivit pentru fluxul său, acesta este o componentă importantă a dezvoltării societății.

În funcție de rezultatele rezolvării situațiilor conflictuale, acestea pot fi desemnate ca fiind distructive sau constructive. Rezultatul unei coliziuni distructive este nemulțumirea uneia sau a ambelor părți cu rezultatul coliziunii, distrugerea relațiilor, resentimentele, neînțelegerile.

Constructiv este un conflict, a cărui soluție a devenit utilă părților care au luat parte la el, dacă au construit, au dobândit ceva valoros pentru ei înșiși în el și au fost mulțumiți de rezultatul său.

Varietate de conflicte școlare. Cauze și soluții

Conflictul în școală este un fenomen cu mai multe fațete. Când comunică cu participanții la viața școlară, profesorul trebuie să fie și psiholog. Următorul „debriefing” al coliziunilor cu fiecare grup de participanți poate deveni o „cheat sheet” pentru profesor la examenele pe tema „Conflict școlar”.

Conflictul „Student – ​​student”

Neînțelegerile între copii sunt o întâmplare frecventă, inclusiv în viața școlară. În acest caz, profesorul nu este o parte în conflict, dar uneori este necesar să ia parte la o dispută între elevi.

Cauzele conflictelor dintre elevi

• lupta pentru autoritate
• rivalitate
• înșelăciune, bârfă
• insulte
• resentiment
• ostilitate față de elevii preferați ai profesorului
• antipatie personală pentru o persoană
• afectiune fara reciprocitate
• lupta pentru o fata (baiat)

Modalități de rezolvare a conflictelor dintre elevi.

Cum să rezolvi în mod constructiv astfel de dezacorduri? De foarte multe ori, copiii pot rezolva singuri situația conflictuală, fără ajutorul unui adult. Dacă este necesară intervenția profesorului, este important să o faceți într-o manieră calmă. Este mai bine să faci fără presiune asupra copilului, fără scuze publice, limitându-se la un indiciu. Este mai bine dacă elevul însuși găsește un algoritm pentru rezolvarea acestei probleme. Conflictul constructiv va adăuga experienței copilului abilități sociale care îl vor ajuta să comunice cu semenii, să-l învețe cum să rezolve problemele, ceea ce îi va fi de folos la vârsta adultă.

După rezolvarea situației conflictuale, dialogul dintre profesor și copil este important. Este bine să numești un elev, important este ca acesta să simtă o atmosferă de încredere și bunăvoință. Puteți spune ceva de genul: „Dima, conflictul nu este un motiv de îngrijorare. Vor mai fi multe astfel de dezacorduri în viața ta și asta nu este un lucru rău. Important este să o rezolvi corect, fără reproșuri și insulte reciproce, să tragi concluzii, să corectezi unele greșeli. Un astfel de conflict ar fi benefic”.

Copilul se ceartă adesea și manifestă agresivitate dacă nu are prieteni și hobby-uri. În acest caz, profesorul poate încerca să corecteze situația discutând cu părinții elevului, recomandând ca copilul să fie înscris într-un cerc sau sectiunea de sportconform intereselor sale. O activitate nouă nu va lăsa timp pentru intrigi și bârfe, vă va oferi o distracție interesantă și utilă, noi cunoștințe.

Conflict „Profesor – părinte elev”

Astfel de acțiuni conflictuale pot fi provocate atât de profesor, cât și de părinte. Nemulțumirea poate fi reciprocă.

Cauzele conflictului dintre profesor și părinți

• idei diferite ale partidelor despre mijloacele de educatie
• nemulțumirea părintelui față de metodele de predare ale profesorului
• animozitate personală
• opinia părintelui despre subestimarea nerezonabilă a notelor copilului

Modalități de a rezolva conflictul cu părinții elevului.

Cum poate cineva să rezolve în mod constructiv astfel de nemulțumiri și să spargă pietrele de poticnire? Când apare o situație conflictuală la școală, este important să o înțelegem calm, realist, fără distorsiuni, priviți lucrurile. De obicei, totul se întâmplă într-un mod diferit: persoana în conflict închide ochii la propriile greșeli, în timp ce le caută simultan în comportamentul adversarului.

Când situația este evaluată cu sobru și problema este conturată, profesorului îi este mai ușor să găsească adevărata cauză. conflict cu un părinte „dificil”., evaluează corectitudinea acțiunilor ambelor părți, conturează calea către o rezolvare constructivă a unui moment neplăcut.

Următorul pas pe calea către acord va fi un dialog deschis între profesor și părinte, în care părțile sunt egale. Analiza situației îl va ajuta pe profesor să-și exprime părintelui gândurile și ideile despre problemă, să arate înțelegere, să clarifice scopul comun și să găsească împreună o cale de ieșire din situația actuală.

După soluționarea conflictului, concluziile trase despre ceea ce s-a făcut greșit și cum să acționăm pentru a nu veni un moment tensionat vor ajuta la prevenirea unor situații similare pe viitor.

Exemplu:

Anton este un licean încrezător în sine, care nu are abilități remarcabile. Relațiile cu băieții din clasă sunt cool, nu există prieteni de școală.

Acasă, băiatul îi caracterizează pe băieți din partea negativă, subliniindu-le deficiențele, fictive sau exagerate, arată nemulțumire față de profesori, notează că mulți profesori îi subestimează notele.

Mama își crede necondiționat fiul, îi dă acordul, ceea ce strică și mai mult relația băiatului cu colegii de clasă, provoacă negativitate față de profesori.

Conflictul izbucnește atunci când un părinte vine la școală înfuriat și se plânge de profesori și de administrația școlii. Nicio convingere sau persuasiune nu are un efect de răcire asupra ei. Conflictul nu se oprește până când copilul termină școala. Evident, această situație este distructivă.

Care ar putea fi o abordare constructivă pentru rezolvarea unei probleme urgente?

Folosind recomandările de mai sus, putem presupune că profesorul de clasă al lui Anton ar putea analiza situația actuală cam așa: „Anton a provocat conflictul dintre mamă și profesorii școlii. Aceasta vorbește despre nemulțumirea interioară a băiatului față de relația lui cu băieții din clasă. Mama a dat foc focului neînțelegând situația, sporind ostilitatea și neîncrederea fiului ei față de oamenii din jurul lui la școală. Ceea ce a provocat revenirea, care s-a exprimat prin atitudinea rece a băieților față de Anton.

Scopul comun al părintelui și al profesorului ar putea fi acela de a întări relația lui Anton cu clasa.

Un rezultat bun poate fi dat de dialogul profesorului cu Anton și mama lui, care ar arăta dorința profesorului clasei de a-l ajuta pe băiat. Este important că Anton vrea să se schimbe. Este bine să discutați cu băieții din clasă, astfel încât aceștia să își reconsidere atitudinea față de băiat, să le încredințeze o muncă comună responsabilă și să organizeze activități extrașcolare care să contribuie la raliul băieților.

Conflict „Profesor – elev”

Astfel de conflicte sunt poate cele mai frecvente, deoarece elevii și profesorii petrec aproape mai puțin timp împreună decât părinții cu copii.

Cauzele conflictului dintre profesor și elevi

• lipsa de unitate în revendicările profesorilor
• solicitări excesive la adresa elevului
• inconsecvența cerințelor profesorului
• nerespectarea de către profesor
• elevul se simte subestimat
• profesorul nu poate accepta neajunsurile elevului
• calitățile personale ale profesorului sau elevului (iritabilitate, neputință, grosolănie)

Rezolvarea conflictelor dintre profesor și elev

Este mai bine să dezamorsezi o situație tensionată fără a o aduce în conflict. Pentru a face acest lucru, puteți folosi câteva tehnici psihologice.

O reacție naturală la iritabilitate și ridicarea vocii sunt acțiuni similare. Consecința unei conversații pe tonuri ridicate va fi o agravare a conflictului. Prin urmare, acțiunea corectă din partea profesorului va fi un ton calm, prietenos, încrezător, ca răspuns la reacția violentă a elevului. În curând copilul va fi „infectat” de calmul profesorului.

Nemulțumirea și iritabilitatea provin cel mai adesea din rămânerea în urmă a elevilor care îndeplinesc necinstit sarcinile școlare. Poți inspira un student să reușească în studii și îl poți ajuta să uite de nemulțumirile lui, încredințându-i o sarcină responsabilă și exprimându-i încrederea că o va face bine.

O atitudine prietenoasă și corectă față de elevi va fi cheia unei atmosfere sănătoase în sala de clasă și va facilita implementarea recomandărilor propuse.

Este de remarcat faptul că în dialogul dintre profesor și elev, este important să se țină cont de anumite lucruri. Merită să vă pregătiți din timp pentru a ști ce să-i spuneți copilului. Cum să spun - o componentă nu mai puțin importantă. Un ton calm și absența emoțiilor negative sunt ceea ce ai nevoie pentru a obține un rezultat bun. Și tonul de comandă pe care profesorii îl folosesc adesea, reproșuri și amenințări, este mai bine să-l uităm. Trebuie să fii capabil să asculți și să auzi copilul.

Dacă pedeapsa este necesară, merită să o luăm în considerare în așa fel încât să excludă umilirea elevului, o schimbare de atitudine față de el.

Exemplu

O elevă de clasa a șasea, Oksana, se descurcă prost la studii, este iritabilă și nepoliticos în comunicarea cu profesorul. La una dintre lecții, fata i-a împiedicat pe ceilalți copii să-și îndeplinească temele, a aruncat hârtii în copii și nu a reacționat la profesor nici după mai multe observații adresate acesteia. Nici Oksana nu a răspuns solicitării profesorului de a părăsi clasa, rămânând așezată. Iritația profesorului l-a determinat să se oprească din predare, iar după sunet să părăsească toată clasa după lecții. Acest lucru, desigur, a dus la nemulțumirea băieților.

O astfel de soluție a conflictului a dus la schimbări distructive în înțelegerea reciprocă a elevului și a profesorului.

O soluție constructivă a problemei ar putea arăta astfel. După ce Oksana a ignorat solicitarea profesoarei de a nu mai interveni cu băieții, profesorul putea ieși din situație râzând, spunând fetei ceva cu un zâmbet ironic, de exemplu: „Oksana a mâncat azi mic terci, gama ei de aruncare și acuratețea suferă, ultima bucată de hârtie nu a ajuns niciodată la destinatar. După aceea, continuă cu calm să conduci lecția mai departe.

După lecție, ai putea încerca să vorbești cu fata, să-i arăți atitudinea ta binevoitoare, înțelegerea, dorința de a ajuta. Este o idee bună să discutați cu părinții fetei pentru a afla posibilul motiv al acestui comportament. A acorda mai multă atenție fetei, a avea încredere în sarcini responsabile, a ajuta la îndeplinirea sarcinilor, a-i încuraja acțiunile cu laude - toate acestea ar fi utile în procesul de a duce conflictul la un rezultat constructiv.

Un singur algoritm pentru rezolvarea oricărui conflict școlar

După ce am studiat recomandările de mai sus pentru fiecare dintre conflictele de la școală, se poate urmări asemănarea rezolvării lor constructive. Să-l desemnăm din nou.

• Primul lucru care va fi de ajutor atunci când problema este copt este calmul.
• Al doilea moment - analiza unei situații fără peripeții.
• Al treilea punct important este un dialog deschis între părțile în conflict, capacitatea de a asculta interlocutorul, de a-și exprima cu calm punctul de vedere asupra problemei conflictului.
• Al patrulea lucru care va ajuta să ajungeți la rezultatul constructiv dorit este identificarea unui scop comun, modalități de rezolvare a problemei, permițând ajungerea la acest scop.
• Ultimul, al cincilea punct, vor fi concluziile care vor ajuta la evitarea erorilor de comunicare și interacțiune în viitor.

Deci, ce este conflictul? Bine sau rău? Răspunsurile la aceste întrebări se află în modul în care faceți față situațiilor stresante. Absența conflictelor la școală este practic imposibilă. Și încă mai trebuie abordate. O decizie constructivă aduce cu sine relații de încredere și pace în sala de clasă, una distructivă acumulează resentimente și iritare. Oprirea și gândirea în momentul în care iritația și furia au crescut este un punct important în alegerea modului propriu de a rezolva situațiile conflictuale.

Sarcina lecției: să studieze şi să consolideze pe exemple concrete stilurile de comportament constructiv în situaţii conflictuale.

Exercițiu - încălzire "Gwalt"

Descrierea exercițiului. Opțiunea 1. Participanții sunt împărțiți în perechi. Membrii fiecărei perechi sunt așezați în spațiu la cea mai mare distanță posibilă unul de celălalt (cel mai bine - în diferite colțuri ale camerei), după care toată lumea începe să vorbească în același timp. Sarcina este să purtați o conversație cu partenerul dvs. pe fondul zgomotului general, evidențiind vocea lui de restul.

Opțiunea 2. Participanții se aliniază în două rânduri față în față, la o distanță de 1,5–2 m. La rândul său, fiecare dintre participanți trece între aceste linii înainte și înapoi. Dintr-o linie i se strigă numai lucruri bune (colorate emoțional pozitiv), din cealaltă - numai lucruri rele. Sarcina participantului este să asculte doar pe cei răi pe drum într-o direcție și numai pe cei buni în cealaltă.

Demonstrarea efectului selectivității percepției în procesul de comunicare, care are loc întotdeauna în conflicte. Dezvoltarea capacității de a evidenția informațiile necesare pe fondul zgomotului general.

Discuţie.„Dați exemple din viață care să arate că o persoană este înclinată să audă doar ceea ce vrea să audă.”

În continuare, se efectuează următorul test psihodiagnostic. Facilitatorul citește opțiunile de răspuns, participanții își marchează alegerea pe foi, după care facilitatorul explică regulile de procesare a rezultatelor și citește cheia, participanții calculează independent rezultatele testului. După aceea, facilitatorul vorbește despre stilurile de comportament în situații de conflict.

Strategii de conflictÎn tabel. 7 prezintă descrieri ale posibilelor opțiuni de comportament în situații de conflict, grupate în 30 de perechi. Alegeți din fiecare pereche judecata care este mai tipică comportamentului dumneavoastră (o judecată din fiecare pereche). Unele formulări, după cum veți observa, se repetă de mai multe ori, dar sunt întotdeauna în combinații diferite între ele, așa că alegerea trebuie făcută din nou în fiecare pereche.

Tabelul 7

Cheie

Notarea se face folosind tabelul de mai jos. Coloanele tabelului, numerotate de la „1” la „5” - acestea sunt cinci strategii de comportament în situații de conflict. Fiecare dintre opțiunile de răspuns este estimată la 1 punct în favoarea strategiei la care se referă (adică, punctele trebuie calculate pentru fiecare dintre coloane separat).

Valoarea maximă posibilă pentru fiecare dintre indicatorii testului este de 12 puncte, media este de 6. Dacă pentru un parametru se punctează mai mult de 8 puncte, aceasta este strategia preferată de comportament în situații de conflict, mai puțin de 4 este strategia evitată. Interpretarea rezultatelor

Iată strategiile de comportament în situații de conflict, tendința la care această tehnică vă permite să determinați:

♦ Rivalitatea - dorința de a obține satisfacerea intereselor cuiva în detrimentul celuilalt.

♦ Colaborare – alegerea unei alternative care corespunde cel mai bine intereselor ambelor părți.

♦ Compromisul este o alegere în care fiecare parte câștigă ceva, dar și pierde ceva.

♦ Evitarea – evitarea situațiilor conflictuale, lipsa atât a dorinței de cooperare, cât și a încercărilor de a-și atinge propriile obiective.

♦ Acomodativ – sacrificarea propriilor interese de dragul altuia.

Aceste strategii pot fi reflectate grafic în sistemul de coordonate „interese proprii – interesele altui participant la conflict” în felul acesta (Fig. 6):

Orez. 6

Să ne gândim la „pro” și „contra” diferitelor strategii de rezolvare a conflictelor. Ca și în discuția oricăror caracteristici de personalitate, să încercăm să evităm categoriile „bun” sau „rău”, deoarece aceeași strategie de comportament poate fi și rea și bună: în funcție de cine, în funcție de ce, în funcție de ce situație. Iată câteva recomandări despre când și la ce strategie comportamentală este cel mai bine să recurgeți. Cooperare poate avea loc atunci când cei care au intrat într-un conflict au ocazia să găsească câteva puncte de interes comune care pot satisface atât nevoile unuia cât și celuilalt. Ceva ca în pilda a doi oameni care s-au certat pentru că nu puteau împărți o lămâie. Dar, de fapt, unul dintre ei avea nevoie de pulpă pentru a coace o plăcintă, iar celălalt avea nevoie de coaja pentru a găti compot. Dacă ar fi hotărât imediat ce avea nevoie cineva, nu ar fi existat niciun conflict. Cooperarea este cea mai bună modalitate de a rezolva conflictele, dar, din păcate, nu este întotdeauna posibilă; Există destul de multe situații în viață când atingerea obiectivelor de către unul înseamnă înfrângerea celuilalt (exemple clasice - doi băieți „împart” o fată sau două echipe sportive joacă un meci eliminatoriu).

rivalitate - aceasta este o strategie la care are sens să recurgem atunci când două condiții coincid:

♦ Motivul conflictului este mai important pentru tine decât prietenia cu persoana cu care ești în conflict.

♦ Ai încredere în superioritatea forțelor tale. La urma urmei, dacă ați început o rivalitate, cel mai probabil vi se va răspunde în același mod.

Adaptarea, dimpotrivă, este mai justificată atunci când menținerea unei relații bune este mai importantă pentru tine decât un motiv de conflict. Sau când te confrunți cu presiunea unei forțe brute. Cu trei tâlhari vicioși înarmați cu cuțite și pistoale, este mai bine să nu concurezi cu un trecător singuratic neînarmat.

Compromite adecvat în cazul în care ceea ce a devenit cauza conflictului poate fi împărțit în așa fel încât să satisfacă cel puțin parțial nevoile tuturor celor implicați în conflict. Evitare dar este cel mai justificat dacă propria calmitate este mai prețioasă decât motivul conflictului și chiar și atunci când conflictul este impus în încercarea de a satisface unele dintre nevoile cuiva. Este o prostie sa intri in conflict cu un agent de vanzari care incearca sa "aspire" un alt gunoi; este mult mai ușor să trântești ușa apartamentului în fața nasului lui (sau și mai bine, nu o deschide deloc!) Sau să te îndepărtezi în tăcere de el pe stradă.

Acum să luăm un exemplu: pe o alee întunecată, ai fost atacat de un tâlhar care cere să-i dea toți banii. Sunt posibile următoarele scenarii de acțiune:

1. Rivalitatea - asigura rezistenta fizica.

2. Cooperare – să încerce să „îndrepte” acest tâlhar către o cunoștință mai bogată, punând condiția: să împartă banii câștigați în acest fel.

3. Compromis – convingeți cu tâlharul că ia doar o parte din banii disponibili în schimbul promisiunii victimei de a nu depune plângere la poliție.

4. Evitarea – încercați să evadați.

5. Adaptare - dați cu resemnare toți banii disponibili.

Când este preferată prima metodă? Când există garanția că tâlharul este mai slab și mai laș decât adversarul. Și dacă tâlharul este înarmat, iar rivalul tremură ca frunza de aspin? Rezolvarea unui astfel de conflict poate fi tragică. A doua metodă pentru situația descrisă este acceptabilă numai dacă victima se dovedește a fi un tâlhar (există toate motivele să sperăm că amândoi se vor termina rău într-o zi). A treia cale (diplomatică) în a trata un tâlhar, poate, nu este pe deplin potrivită, deși există tot felul de excentrici. Încercarea de a fugi în situația descrisă mai sus este o strategie foarte bună pentru cei care pot alerga repede și știu unde să alerge. Dar oferirea cu blândețe a tuturor numerarului disponibil este foarte dezamăgitoare, dar uneori acest lucru este absolut justificat. Se pare că în acest exemplu, cea mai profitabilă strategie este tot a patra - evitarea, dar nu în sensul „facerii picioarelor”, ci în sensul evitării la maximum a posibilității de a ajunge într-o astfel de situație. Ca, însă, în alte situații similare.

Joc de rol „Conflicte”

Descrierea jocului. Participanților li se oferă mai multe situații conflictuale, a căror dezvoltare se joacă în perechi. Mai pot apărea câteva situații cu adolescenții înșiși. Scenele rezultate sunt discutate într-un cerc.

Exemple de situații conflictuale: 1. Ai aranjat sa mergi la o discoteca cu prietenii (prietenele) cu ocazia zilei tale de nastere. Iar mama spune: „Nu vei merge nicăieri noaptea privind la mine, ești încă mic!”

2. Un prieten a luat o carte de la tine și a promis că o va returna într-o săptămână. A trecut o lună de atunci și nu a mai returnat cartea. Și ai nevoie disperată de el pentru a-ți pregăti temele. Ieri l-ai sunat acasă și i-ai amintit de carte, a jurat că o va aduce. Și astăzi spune: „Îmi pare rău, am uitat unde l-am pus și acum nu îl găsesc”.

3. Ai cumpărat jumătate de kilogram de cârnați din magazin, l-ai adus acasă și apoi ai constatat că era învechit. Te întorci la magazin, îi dai vânzătorului un cârnați și un cec și ceri rambursarea unui produs de calitate scăzută. Și el răspunde: „Nu știu nimic, avem toate produse proaspete. L-ai cumpărat în altă parte.”

Sensul psihologic al jocului. Actualizarea cunoștințelor despre diferite stiluri de comportament în situații de conflict interpersonal, demonstrarea lor pe exemple de viață.

Discuţie. Când discutăm despre acest joc de rol, trebuie remarcat faptul că oportunitatea utilizării diferitelor stiluri de comportament, în funcție de tipul de situație conflictuală, poate varia foarte mult. În special, rigiditatea stilurilor folosite depinde de gradul de proximitate al părților în conflict (în exemplul nostru: mamă, prieten, străin), de validitatea cererilor acestora (preocuparea mamei pentru fiul sau fiica ei este destul de de înțeles). , vânzătorul este pur și simplu nepoliticos), dependența reciprocă a părților aflate în conflict (cu părinții vor trebui să trăiască împreună pentru o lungă perioadă de timp, de asemenea, nu este recomandabil să vă despărțiți de un prieten din cauza unei cărți și nu vă mai puteți întâlni cu un vânzător neglijent).

Exercițiul „Străin”

Descrierea exercițiului.„Imaginați-vă în rolul unui străin care nu cunoaște prea bine limba rusă și, prin urmare, nu este capabil să înțeleagă sensul alegoric al declarațiilor. El înțelege toate cuvintele la propriu: de exemplu, când aude „Nu-ți atârnă nasul”, își imaginează o persoană spânzurată de nas și crede că aceasta este o metodă medievală de execuție. Sugerați cât mai multe opțiuni posibil pentru a se putea gândi să audă astfel de fraze:

♦ pe mintea ta;

♦ țânțarul unui nas nu va submina;

♦ turnați perle în fața porcilor;

♦ diavolul însuși nu este frate;

♦ a trecut prin foc, apă și conducte de cupru;

♦ dacă nu ungi, nu te duci;

♦ șapte bone au un copil fără ochi;

♦ ouăle nu învață pui;

♦ iarna de anul trecut nu poți cerși zăpadă;

♦ casa era un vas plin;

♦ pe hoț și șapca este în flăcări.

Exercițiul se desfășoară în subgrupe de 3-4 persoane, fiecare subgrup își alege 3 fraze și vine cu cât mai multe opțiuni posibile pentru interpretarea lor literală.

Sensul psihologic al exercițiului. Exercițiul te învață să consideri în perspective noi, neobișnuite, ceea ce pare de înțeles, familiar și banal, luând poziția unui ascultător naiv care nu are o idee formată despre ceea ce percepe. Abilitatea de a lua o astfel de poziție este una dintre premisele importante pentru capacitatea de a rezolva conflictele în mod constructiv.

Discuţie.„Vedeți cât de ciudat puteți percepe fraze înțelese și familiare, luând doar mental poziția unei persoane care nu le cunoaște sensul dinainte! Vă rugăm să împărtășiți exemple de situații din viața voastră când respingerea unei înțelegeri cunoscute anterior a unei situații a ajutat să o vedeți într-o nouă perspectivă, să rezolvați conflictele asociate acesteia.

Situatie

O organizație privată „Scarlet Sails” care oferă servicii pentru vânzarea de aparate electrocasnice. Organizația are un departament de vânzări și vânzări, unde 6 persoane lucrează cu șeful A. M. Yaroshenko.

participanții la conflict.

A. M. Yaroshenko - șef al departamentului de marketing și vânzări. La vârsta de 30 de ani. Este în organizație de 10 ani. Persoana este sociabilă, sociabilă, strictă și pretențioasă din partea subalternilor, dedicare deplină și îndeplinirea tuturor sarcinilor atribuite.

D. S. Tarasov - Manager de cont. La vârsta de 27 de ani. Este în organizație de 4 ani. Persoana este sociabila, responsabila, rezistenta la stres, lucreaza intens, activ, cu placere, fara greseli.

V. A. Lyubimov - manager de relații publice. La 22 de ani. Este în organizație de 3 ani. Este o persoană responsabilă, harnică, care planifică corect și optim, ceea ce îi permite să obțină rezultate înalte.

A. V. Tumanena - consultant vanzari. La 24 de ani. Este în organizație de 2 ani. Persoana este sociabilă, executivă.

S. M. Smirnov - director de vânzări. La vârsta de 25 de ani. Este în organizație de 6 ani. Persoana este sociabilă, sociabilă, nu agresivă.

Conflict:

Șeful departamentului de marketing și vânzări, A. M. Yaroshenko, a ținut o ședință la care a fost decisă soarta promovării în continuare a produselor și a creșterii vânzărilor și toată lumea a ajuns la concluzia că acest lucru se poate realiza prin scăderea prețului și numai S. M. Smirnov a fost împotriva acestei decizii, așa cum a explicat el. Că acest lucru va duce la o scădere a profiturilor și va crea impresia că produsele lor sunt de o calitate mai scăzută decât produsele concurenților.

Analiza situatiei

Componente structurale:

O situație de conflict este un conflict organizațional între un grup și un individ. Conflictul social și de grup apare cel mai adesea din cauza ciocnirii intereselor și pretențiilor unui individ, pe de o parte, și a unui întreg grup de oameni, pe de altă parte, și care apar cel mai adesea din cauza faptului că așteptările (așteptările) a grupului intră în conflict cu așteptările și aspirațiile individuale.

Motivele conflictului.

Cauza conflictului au fost determinanții tensiunii sociale și de grup. Astfel de determinanți produc contradicții, confruntare de valori sociale, interese, stereotipuri și instituții inerente subiectelor confruntării.

• 1) factori de valoare.
• 2) interesele sociale și crearea acestora;
• 3) diferențe ideologice;
• 4) manifestări strategice ale vieții subiectului (impunerea moralității altcuiva, manipulare, creșterea diferențierii în funcție de vârstă).

S. M. Smirnov manifestă nemulțumire față de interesele grupului, afectând astfel ideologia întregii organizații și provocând grupul în conflict. Își impune punctul de vedere întregului grup și creează astfel o situație conflictuală.

Subiectele conflictului:

Subiecții acestui conflict sunt un grup format din (A. M. Yaroshenko, D. S. Tarasov, V. A. Lyubimov, A. P. Sidorova, A. V. Tumanena) și un individ (S. M. Smirnov).

Subiectul conflictului:

Subiectul conflictului este problema dezacordului de puncte de vedere asupra situației.

Obiectele conflictului:

Obiectul conflictului a fost ciocnirea intereselor și revendicarea unui individ.

Mediu conflictual:

Totul s-a întâmplat în organizație, conflictul s-a dezvoltat într-un grup social restrâns. Convorbirea a avut loc la o întâlnire în sala de conferințe, după-amiaza în prezența a 6 persoane.

Agresor conflictual:

Agresorul conflictului este S. M. Smirnov, deoarece era împotriva opiniilor celorlalți, adică s-a străduit prin aceasta pentru dreptate după măsura sa individuală și, de asemenea, era sigur că are dreptate și s-a străduit să-și atingă scopul.

Victima a conflictului

Victima conflictului este grupul, deoarece atenția acestora a fost concentrată pe un motiv anume și există puțină tensiune datorită faptului că agresorul nu le-a acceptat punctul de vedere și i-a forțat să-și aleagă punctul de vedere.

Dinamica dezvoltării situaţiei conflictuale.

Situație preconflictuală: a existat o generare spontană de conflict din cauza unei scăderi a vederilor. funcţionalismul conflictului social

Interacțiunea conflictuală: ca urmare, aceasta a condus la trecerea conflictului de la o stare latentă la o confruntare deschisă, când părțile caută să rezolve contradicția apărută și să găsească un compromis.

Rezolvarea conflictului: a existat o nouă viziune asupra problemelor existente, o nouă evaluare a forțelor și capacităților.

Situație post-conflict: a fost creată o nouă strategie, organizația a ajuns la concluzia că este necesar să se ia în considerare toate propunerile și să nu reacționeze negativ la convingerile negative, pentru că doar printr-o ciocnire de interese se naște ceva mai bun.

Niveluri de reacție umană în conflict:

1. Energetic-emoțional-informațional, deoarece acest nivel oferă o evaluare a situației și este responsabil pentru alegerea reacției adecvate.

Tipuri de reacție umană în conflict:

• 1. Direcție: Proactiv în absența de a da vina pe cineva.
• 2. După tipul de răspuns: Perseverența necesară în efortul de a găsi o soluție constructivă la o situație conflictuală.
• 3. După forma răspunsului: Dialog.

Strategia și tactica comportamentului în conflict.

Strategia comportamentala:

Strategia prevede orientarea individului în raport cu conflictul. În acest caz, aceasta este o cooperare de compromis.

Partea constructivă a strategiei: Fiecare parte realizează ceva. În situația noastră, aceasta este o parte care luptă pentru reduceri de prețuri, în timp ce cealaltă o consideră inadecvată.

Partea distructivă a strategiei: Una dintre părți își „umflă” poziția pentru a apărea mai târziu mărinim.

Tactici comportamentale:

În cazul nostru, această tactică va fi persuasiunea rațională.

Model și stil de comportament conflictual.

Model de comportament:

Cel mai potrivit model de comportament în acest conflict este modelul Constructiv. Se exprimă în dorința de a rezolva conflictul, de a găsi o soluție acceptabilă pentru ambele părți. În același timp, se manifestă o atitudine binevoitoare față de adversar, deschidere, sinceritate, rezistență și autocontrol.

Stilul de comportament:

Stilurile de comportament într-o situație de conflict sunt asociate cu principala sursă de conflict - diferența de interese și orientări valorice ale subiecților care interacționează.

Compromite.

Acest stil este similar cu cooperarea, dar diferă de acesta prin faptul că interesele ambelor părți nu sunt pe deplin satisfăcute aici, ci doar parțial, prin concesii reciproce. Nu este nevoie să aflați motivele profunde și interesele ascunse ale ambelor părți, dar trebuie doar să ajungeți la un fel de decizie rezonabilă atunci când partea de jos renunță la o parte din interesele sale în favoarea celeilalte, dar în același timp păstrează poziții mai semnificative pentru aceasta.

Acest stil este cel mai bine folosit atunci când nu aveți timp sau dorința de a aprofunda în esența conflictului, iar situația vă permite să găsiți o soluție rapidă și reciproc avantajoasă. Și, de asemenea, dacă sunteți destul de mulțumit de această soluție, ca o opțiune intermediară, temporară. În situația opusă, când conversațiile prelungite nu au dus la nimic, ar trebui făcut și un compromis. Din nou, folosește-l dacă păstrarea relației tale este mai importantă decât satisfacerea completă a dorințelor tale și, în plus, există amenințarea de a nu obține nici măcar o parte din ceea ce îți dorești, pierzând totul.

Modalități de rezolvare a conflictului.

Cele mai eficiente modalități de a rezolva conflictul sunt compromisul și cooperarea. Compromisul constă în dorința de a ajunge la un consens, adică de a face concesii reciproce. Se caracterizează printr-o respingere a metodelor și cerințelor propuse anterior, o dorință de a ierta reciproc pretențiile și de a ajunge la un consens.

Cooperarea este considerată cea mai eficientă modalitate de a rezolva conflictul. Se urmărește o soluționare constructivă a conflictului dintre oponenți, să ia în considerare alte părți ale soluționării problemei și să ajungă reciproc la o soluție comună.

Există multe modalități de a rezolva situațiile conflictuale. În raport cu această situație, se pot distinge următoarele:

• 1. Șeful departamentului de marketing și vânzări, A. M. Yaroshenko, trebuie să asculte părerile tuturor celor prezenți. Discutați și veniți împreună cu o nouă strategie care să nu ducă la aceste probleme.
• 2. Șeful departamentului de marketing și vânzări, A. M. Yaroshenko, trebuie să profite de oferta sa oficială și să întrerupă conflictul în creștere. Oferiți-vă punctul de vedere asupra acestei probleme și decideți singur ce să faceți în această situație.
• 3. Șeful departamentului de marketing și vânzări, A. M. Yaroshenko, trebuie să organizeze un concurs pentru cea mai bună idee și să voteze pentru cea mai bună opțiune.

În cazul meu, sunt mai înclinat spre versiunea numărul 1, pentru că prin cooperare reciprocă se nasc idei minunate care duc doar la victorie.

Protectie psihologica:

In situatii conflictuale, cand intensitatea nevoii creste, iar conditiile satisfacerii acesteia sunt absente, comportamentul este reglat cu ajutorul mecanismelor de aparare psihologica. Un astfel de mecanism în această situație va fi gestionarea emoțiilor cuiva, și anume, un răspuns adecvat la afirmațiile celorlalți, sociabilitatea, pentru a-și dezvălui punctul de vedere.

Consecințele conflictului.

Consecințele conflictului conduc la următoarele structuri:

Distructiv:

stres negativ pentru toți participanții la conflict.

Aspecte constructive ale strategiei:

descărcarea emoțională a adversarilor în cursul unei dispute;

nașterea de noi idei;

În orice organizație, există diverse conflicte. Și acesta nu este în niciun caz întotdeauna un indicator negativ al oricărei activități a acestei organizații. Din unele conflicte poți trage ceva pozitiv, cu ajutorul lor poți identifica și corecta neajunsurile atât ale sistemului de organizare în ansamblu, cât și dezacordurile dintre membrii individuali ai echipei. Mai mult decât atât, schimbările pe care le presupune soluționarea conflictului pot să nu vizeze întotdeauna în mod specific îmbunătățirea situației, ele pot pur și simplu să o normalizeze sau să conducă la starea inițială.

Deci, să ne uităm la câteva exemple de situații conflictuale care au avut loc de fapt în orice companie.

1. Unul dintre lideri, când comunica cu subalternii săi, folosea un stil strict ordonat, care nu tolera nicio obiecție. De menționat că toți angajații departamentului sunt specialiști cu înaltă calificare care își cunosc afacerea, dar, cu toate acestea, șeful nu a ținut cont de acest lucru.

În acest caz, stratificarea sarcinilor, incapacitatea sau lipsa de dorință de a determina prioritățile și succesiunea sarcinilor, cerința de a finaliza totul dintr-o dată și, în plus, urgent - toate acestea au un caracter negativ: deranjează angajații, introduce un climat negativ. în departament, ceea ce, desigur, descurajează dorința de a lucra și nu contribuie la munca de calitate și productivă a angajaților.

Având în vedere existența unor dificultăți în găsirea unui loc de muncă și din cauza modestiei lor, angajații de multă vreme nu au îndrăznit să se plângă șefului lor. Dar o astfel de situație nu putea continua într-o formă ascunsă la infinit, iar la un moment dat revendicările au fost parțial exprimate.

Situația anormală, tensionată din departament, așa cum era de așteptat, a atras în cele din urmă atenția conducerii de vârf a organizației. De asemenea, trebuie menționat aici că acest lider însuși este un bun muncitor și își face treaba perfect și nu avea rost să-l concediezi pur și simplu - nu este atât de ușor să găsești un specialist bun. În această situație, s-a încercat să se organizeze o conversație sinceră între manager și angajații săi, dar, din păcate, nu a avut rezultatul potrivit. Desigur, au apărut anumite îmbunătățiri, dar situația conflictuală nu a fost complet eliminată. Așadar, pentru a normaliza pe deplin situația din departament, acum se poartă conversații individuale confidențiale cu șeful de departament și cu fiecare dintre angajați.

Acest exemplu arată clar că rezolvarea unui conflict care a apărut din cauza unor manifestări personale este uneori mai dificilă decât unul de producție, deoarece rezultatul său cu succes depinde nu numai de cunoștințele liderului și de capacitatea de a se comporta corect într-o situație critică (analiza situației). , gestionarea ei, prognozarea consecințelor, luarea deciziei optime, eliminarea consecințelor negative), dar și din dorința părților aflate în conflict.

2. Un tânăr specialist în marketing a venit în organizație după absolvire. I s-a atribuit un salariu egal cu salariul vechilor marketeri cu experiență. A fost bine primit de echipă. Dar aproape imediat au început să observe unele greșeli în munca lui, abateri de la metodele și metodele lor obișnuite de activitate. După 3 luni, un alt tânăr specialist a fost acceptat în departamentul de marketing. Încă din primele zile, a încercat cu sârguință să-și îndeplinească îndatoririle. Dar cunoștințele sale despre tactica de lucru nu au primit aprobarea angajaților cu experiență ai departamentului. Lui, ca și primul tânăr, i s-a atribuit un salariu egal cu salariul vechilor marketeri cu experiență. Acesta din urmă, având încredere doar în tot ce s-a verificat, din bune intenții, a încercat să-i oblige pe tinerii specialiști să acționeze după propriile „reguli”. Ca urmare, în departament s-a dezvoltat o situație tensionată. Vechii se simt răniți, poate amenințați. Nou-veniții, în schimb, au stabilit o antipatie, o dorință reciprocă de a riposta din orice motiv și, de asemenea, dintr-o parte, o dorință de a-i induce pe restul angajaților departamentului la acțiuni active și progresive care pot da rezultate mai bune în activitățile lor. Astfel, cred că unele dintre aceste decizii ar putea fi luate în echipă de către autorități. Poate după consultarea unei structuri externe. Deci, este încă de dorit să se stabilească dacă tehnicile noi sunt doar o nouă modă sau sunt cu adevărat mai progresive și mai eficiente?

În general, conform descrierii, există o impresie de confuzie cu privire la cine ar trebui să antreneze pe cine, precum și absența unui mecanism de stimulare funcțional. Cine din organizație ar trebui să se ocupe de rezolvarea conflictelor?

Din practica afacerilor rusești, se poate spune că nimeni nu este pur și simplu angajat într-un tip de activitate atât de rafinat precum rezolvarea conflictelor în cadrul unei organizații. De obicei se întâmplă ca conflictul să fie rezolvat chiar de participanții la acest conflict, inclusiv cu ajutorul colegilor lor. Dacă conflictul este mai mult sau mai puțin grav, atunci intervine liderul. Și, de obicei, au tendința de a apela la serviciile consultanților „din afară”, deoarece ajutorul lor nu se întâmplă, este nevoie de ei tot timpul. Angajații interni (director HR, manager de formare, specialist în cultură corporativă, specialist în publicitate și PR, manager de personal etc.) se pot ocupa doar de prevenirea conflictelor și organizează activități în întreprindere corespunzător.

Așadar, am analizat mai multe exemple de conflict în organizație. Desigur, există multe tipuri diferite de conflicte, dar există încă două principale: cele care au apărut din motive obiective sau cele care au apărut din motive subiective. Așadar, de exemplu, un conflict de producție se poate dezvolta într-unul interpersonal (dacă, din cauza unui sistem de muncă neterminat, apar neînțelegeri între oameni, dezvoltându-se apoi în ostilitate personală) sau invers (dacă, din cauza contradicțiilor personale, apar schimbări negative în sistemul de organizare sau eșecuri constante apar în munca ei). Conflictele pot apărea și între grupuri de oameni, organizații întregi, se pot dezvolta pe linia unui lider - un subordonat sau un subordonat - un subordonat; Există și alte conflicte. Dar oricare ar fi conflictul, acesta nu trebuie evitat și trebuie amintit că este un fel de semnal pentru acțiuni care ar trebui să schimbe situația și, ca urmare, ar trebui să conducă într-o oarecare măsură la o îmbunătățire a activității organizației, la îmbunătăţirea sa în ansamblu.

Există mai multe modalități eficiente de a gestiona conflictul. Ele pot fi împărțite în două categorii: structurale și interpersonale. Analiza cauzelor reale ale conflictului va reduce severitatea consecințelor.

Explicați cerințele postului. Una dintre cele mai bune tehnici de management pentru a preveni conflictele disfuncționale este clarificarea rezultatelor așteptate de la fiecare angajat și departament. Aici trebuie menționați parametri precum nivelul rezultatelor care trebuie atinse, cine furnizează și cine primește diverse informații, sistemul de autoritate și responsabilitate, precum și politici, proceduri și reguli clar definite. Mai mult, liderul clarifică toate aceste probleme nu pentru el însuși, ci pentru ca subalternii săi să înțeleagă bine ce se așteaptă de la ei în fiecare situație dată.

Mecanisme de coordonare și integrare. O altă metodă de gestionare a unei situații de conflict este utilizarea unui mecanism de coordonare. Unul dintre cele mai comune mecanisme este lanțul de comandă. După cum au observat cu mult timp în urmă Weber și reprezentanții școlii administrative, stabilirea unei ierarhii a autorității eficientizează interacțiunea oamenilor, luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul organizației. Dacă doi sau mai mulți subalterni au neînțelegeri cu privire la o anumită problemă, conflictul poate fi evitat contactând șeful lor comun, invitându-l să ia o decizie. Principiul unității de comandă facilitează utilizarea ierarhiei pentru a gestiona o situație conflictuală, întrucât subordonatul știe perfect ale cui decizii ar trebui să se supună.

În managementul conflictelor, instrumentele de integrare sunt foarte utile, precum ierarhia de management, utilizarea serviciilor care comunică între funcții, echipe interfuncționale, grupuri de lucru și întâlniri inter-departamentale. Cercetările au arătat că organizațiile care și-au menținut nivelul de integrare de care aveau nevoie au fost mai eficiente decât cele care nu au făcut-o. De exemplu, o companie în care a existat un conflict între diviziile interdependente - departamentul de vânzări și departamentul de producție - a reușit să rezolve problema prin crearea unui serviciu intermediar care coordonează volumul comenzilor și vânzărilor. Acest serviciu a fost legătura dintre vânzări și producție și a tratat probleme precum cerințele de vânzări, utilizarea capacității, prețurile și programele de livrare.

Obiectivele generale ale organizației. Stabilirea obiectivelor complexe la nivelul întregii corporații este o altă metodă structurală de gestionare a unei situații structurale. Implementarea eficientă a acestor obiective necesită eforturi comune a doi sau mai mulți angajați, grupuri sau departamente. Ideea care este încorporată în aceste obiective superioare va direcționa eforturile tuturor participanților pentru atingerea unui scop comun.

De exemplu, dacă trei schimburi dintr-un departament de producție sunt în conflict între ele, ar trebui să formulați obiective pentru departamentul dvs. și nu pentru fiecare schimb individual. în mod similar, stabilirea unor obiective clare pentru organizație în ansamblu va încuraja, de asemenea, șefii de departamente să ia decizii care să beneficieze întreaga organizație, nu doar propria lor zonă funcțională. Prezentarea celor mai înalte principii (valori) ale organizației relevă conținutul obiectivelor complexe. Compania încearcă să reducă potențialul de conflict prin stabilirea unor obiective generale la nivel de companie, pentru a obține o mai mare coerență și performanță la nivelul întregului personal.

Structura sistemului de recompense. Recompensele pot fi folosite ca metodă de gestionare a conflictelor prin influențarea comportamentului oamenilor pentru a evita consecințele disfuncționale. Oamenii care contribuie la atingerea obiectivelor complexe la nivelul întregii organizații, ajută alte grupuri din organizație și încearcă să abordeze soluția unei probleme într-un mod complex, ar trebui să fie răsplătiți cu elogii, bonusuri, recunoaștere sau promovare. Este la fel de important ca sistemul de recompense să nu încurajeze comportamentul neconstructiv al indivizilor sau grupurilor.

De exemplu, dacă managerii de vânzări sunt recompensați numai pe baza unei creșteri a volumului de mărfuri vândute, acest lucru poate intra în conflict cu nivelul de profit prevăzut. Șefii acestor departamente pot crește vânzările oferind în mod inutil mai multe reduceri și scăzând astfel profitul mediu al companiei. Sau poate exista un conflict între departamentul de vânzări și departamentul de credit al firmei. În încercarea de a crește vânzările, departamentul de vânzări poate să nu poată îndeplini limitele stabilite de departamentul de credit. Aceasta duce la o reducere a posibilității de a obține credite și, în consecință, la o scădere a credibilității departamentului de creditare. Într-o astfel de situație, departamentul de credit poate agrava conflictul nefiind de acord cu o tranzacție extraordinară și lipsind departamentul de vânzări de comisionul corespunzător.

Utilizarea sistematică, coordonată a unui sistem de recompense și recompense pentru cei care contribuie la atingerea obiectivelor corporative, ajutând oamenii să înțeleagă cum ar trebui să acționeze într-o situație conflictuală, astfel încât să fie în concordanță cu dorințele managementului.

Primul pas în managementul conflictului este înțelegerea surselor acestuia.

Managerul ar trebui să afle dacă aceasta este o simplă dispută despre resurse, o neînțelegere cu privire la o problemă, abordări diferite ale sistemului de valori al oamenilor sau este un conflict care a apărut ca urmare a intoleranței reciproce (intoleranței), a incompatibilității psihologice. După ce a determinat cauzele conflictului, el trebuie să minimizeze numărul de participanți la conflict. S-a stabilit că cu cât sunt mai puține persoane implicate în conflict, cu atât mai puțin efort va fi necesar pentru a-l rezolva.

O dificultate deosebită pentru un manager este să găsească modalități de a rezolva conflictele interpersonale. În acest sens, există mai multe strategii comportamentale posibile și opțiuni corespunzătoare pentru acțiunile managerului care vizează eliminarea conflictului.

Comportamentul unui manager într-un mediu conflictual are în esență două dimensiuni independente:

• - asertivitatea, perseverenţa caracterizează comportamentul individului, care vizează realizarea propriilor interese, atingerea scopurilor proprii, adesea mercantile;
• - cooperativa caracterizează comportamentul care vizează luarea în considerare a intereselor altor persoane (persoane) pentru a satisface satisfacerea nevoilor acestora (ale sale).

Combinația acestor parametri cu diferite grade de severitate determină cele cinci modalități principale de rezolvare a conflictelor interpersonale.

Evitare, evaziune (asertivitatea slabă este combinată cu cooperarea scăzută). Cu această strategie de comportament, acțiunile managerului vizează ieșirea din situație fără a ceda, dar fără a insista pe cont propriu, abținându-se de la a intra în dispute și discuții, de a-și exprima poziția. Ca răspuns la cererile sau acuzațiile aduse lui, un astfel de lider transformă conversația către un alt subiect. Nu își asumă responsabilitatea pentru rezolvarea problemelor, nu vrea să vadă probleme controversate, nu acordă importanță dezacordurilor, neagă existența unui conflict sau chiar îl consideră inutil, încearcă să nu intre în situații care provoacă un conflict.

Coerciție (confruntare) - în acest caz, asertivitatea ridicată este combinată cu cooperarea scăzută. Acțiunile managerului vizează insistarea pe cont propriu printr-o luptă deschisă pentru interesele lor, folosirea puterii, constrângerea. Confruntarea presupune perceperea situației ca o victorie sau o înfrângere, luarea unei poziții dure și manifestarea unui antagonism ireconciliabil în cazul rezistenței unui partener. Un astfel de lider te va face să-ți accepți punctul de vedere cu orice preț.

Netezire (conformitate) - asertivitatea slabă este combinată cu cooperarea ridicată. Acțiunile managerului în situație de conflict vizează menținerea sau restabilirea unor bune relații, asigurarea satisfacției celeilalte persoane prin netezirea dezacordurilor. De dragul acestui lucru, el este gata să cedeze, să-și neglijeze propriile interese, să se străduiască să-l susțină pe altul, să nu-și rănească sentimentele, să țină cont de argumentele sale. Motto-ul lui este: „Nu te certa, pentru că suntem cu toții o echipă fericită, în aceeași barcă, care nu trebuie legănat”.

Compromis, cooperare - asertivitatea ridicată este combinată cu cooperarea ridicată. În acest caz, acțiunile managerului au ca scop găsirea unei soluții care să-i satisfacă pe deplin atât interesele, cât și dorințele altei persoane, în cadrul unui schimb de opinii deschis și sincer despre problemă. Încearcă să rezolve neînțelegerile, cedând ceva în schimbul unor concesii de la cealaltă parte, în procesul negocierilor caută soluții intermediare „de mijloc” care să se potrivească ambelor părți, în care nimeni nu pierde în mod deosebit nimic, dar nu câștigă nici una. .

Există și alte modalități de a rezolva conflictele interpersonale:

Coordonare - coordonarea sub-scopurilor tactice și a comportamentului în interesul scopului principal sau a soluționării unei probleme comune. O astfel de coordonare între unitățile organizatorice poate fi realizată la diferite niveluri ale piramidei manageriale (coordonare verticală), la niveluri organizaționale de același rang (coordonare orizontală) și sub forma unei forme mixte a ambelor opțiuni. Dacă coordonarea reușește, atunci conflictele sunt rezolvate cu mai puține costuri și efort;

Rezolvarea integrativă a problemelor. Rezolvarea conflictului se bazează pe presupunerea că poate exista o soluție la problemă care elimină toate elementele conflictuale și este acceptabilă pentru ambele părți. Se crede că aceasta este una dintre cele mai de succes strategii pentru comportamentul managerului în conflict, întrucât în ​​acest caz el se apropie cel mai mult de rezolvarea condițiilor care au dat naștere inițial acestui conflict. Cu toate acestea, abordarea de rezolvare a problemelor a conflictului este adesea foarte dificil de urmat. Acest lucru se datorează faptului că depinde în mare măsură de profesionalismul managerului. În plus, în acest caz, este nevoie de mult timp pentru a rezolva conflictul. În astfel de condiții, managerul trebuie să aibă o tehnologie bună - un model de rezolvare a problemelor;

Confruntarea ca modalitate de rezolvare a conflictului -- facerea publică a problemei. Acest lucru face posibilă discutarea liberă cu implicarea numărului maxim de participanți la conflict (în esență, acesta nu mai este un conflict, ci un conflict de muncă), pentru a confrunta problema, și nu între ei, pentru pentru a identifica și elimina toate deficiențele. Scopul întâlnirilor de confruntare este de a aduce oamenii împreună într-un forum non-ostil care promovează comunicarea. Comunicarea publică și sinceră este unul dintre mijloacele de gestionare a conflictelor.