Umenie telefonických rozhovorov v súlade s našou témou zahŕňa tak všeobecné princípy, ktoré vám umožnia úspešne dosiahnuť váš cieľ, ako aj špeciálne techniky, ktoré pomáhajú odraziť útok a zachovať integritu vašej osobnosti. V prvom rade musíte popracovať na svojom hlase – veď je to váš hlavný nástroj pri všetkých telefonických rozhovoroch. Ak znie príliš nahlas alebo naopak potichu, ak je hlas chrapľavý, hrubý a pískavý, je nepravdepodobné, že druhý koniec telefónu bude spokojný, najmä keď sa rozprávame s neznámym človekom. Veľmi dôležitá je intonácia, ktorou sa slová vyslovujú. Aká je - pokojná, zdržanlivá, prosiaca, panovačná, chladná, teplá? Aj keď hovoríte tie najsprávnejšie veci, zafarbenie vášho hlasu spolu s intonáciou ich môže vážne znehodnotiť. Preto trénujte - v bežnej komunikácii aj v tichu osamelosti (môžete si napríklad nahrať svoj hlas na magnetofón a počúvať, ako znie, a potom sa pokúsiť zopakovať rovnakú frázu s inou intonáciou a timbrom) a aj počas samotného telefonátu.rozhovoru.
Veľmi dôležitú úlohu zohráva aj dýchanie. Hlučné ťažké dýchanie pôsobí zodpovedajúcim dojmom, a keďže aj účastník rozhovoru z vás pociťuje určitú ťažkosť, zvyčajne má tendenciu rýchlo zavesiť, aj keď obchodná časť rozhovoru ešte nebola dokončená. Skúste sa naučiť, ako dýchať ľahko a potichu, a ak sa vám nechce učiť a nemáte čas, snažte sa aspoň nedávať najavo, že máte ťažké dýchanie. Pred vážnymi rokovaniami je veľmi užitočné urobiť krátke dychové naladenie, keď asi minútu pozorujete svoje vlastné nádychy a výdychy a potom, keď si raz vzdychnete, začnete konverzáciu.
Umenie správnych prestávok je veľmi dôležité a môže byť silným nástrojom na dosiahnutie efektívnych cieľov v rozhovore. Pamätajte však, že v telefonickom rozhovore by prestávky mali byť o niečo kratšie ako v živom rozhovore, kde počas ticha môžete ísť k oknu alebo stáť blízko lustra, aby váš partner lepšie videl váš výraz a pochopil, čo sa skrýva za vašimi slovami. . Keďže v telefonickom rozhovore nie je možné vyslať signál o vašej polohe a výraze tváre, buďte opatrní pri prestávkach: ak sa preťahujú príliš dlho, partner si môže myslieť, že spojenie bolo prerušené a vy ho jednoducho nepočujete. Zároveň sú potrebné pauzy, ak telefonujete rýchlosťou Žirinovského, bez prestávok - to sa bude páčiť len málokomu. Niekedy je potrebná pauza, aby ste sa nadýchli, ako keby ste okamžite zahodili únavu a naplnili celú vašu bytosť energiou.
Počas telefonického rozhovoru sa snažte udržať optimálny energetický tonus a harmonický stav vlastných čakier. Keď ľudia telefonujú, sú zapojené takmer všetky čakry, ale vedúcim centrom je krčné centrum – višuddha čakra. Toto centrum je najviac vyživované dvoma ďalšími centrami, ktoré k nemu priliehajú – anáhata, čiže srdcové centrum, a ajna – centrum rozumu, zodpovedné za duševnú prácu.
V telefonickom rozhovore môže byť veľmi užitočné použiť kľúčové slová alebo frázy, ktoré pomôžu lepšie pochopiť podstatu problému. Keďže pri komunikácii cez hadičku človek používa iba jeden sluchový kanál vnímania, nie je vždy ľahké pre ľudí, ktorí majú dobre vyvinuté iné kanály (vizuálne, hmatové), absorbovať informácie uchom. Ak čelíte skutočnosti, že informácie, ktoré prenášate, sú pre vášho partnera ťažko stráviteľné, začnite zadávať slová z konceptuálneho druhu iných kanálov vnímania. Hovorte mu častejšie – predstavujte si, predstavujte si, skúste vidieť alebo cítiť, cítiť, dotýkať sa.
Raz sme si tieto slová overili s mojím klientom, ktorý mal veľké problémy v práci so zákazníkom, ktorý neakceptoval žiadne ponuky a možnosti pri prerokovávaní práce, čo veci veľmi spomalilo. Zákazník ho niekoľkokrát prerušil, fajka žiarila nespokojnosťou, hoci sa navzájom potrebovali. Potom Maxim, môj klient, na moju radu zmenil svoju slovnú zásobu, začal používať slová z iného sémantického rozsahu. Výsledok sa nedal povedať pomaly.
Naučte sa komprimovať informácie počas telefonickej komunikácie, zbierajte vedomie a vôľu a snažte sa hovoriť čo najpresnejšie a vyberajte slová. Pamätajte, že máte pár minút na to, aby ste povedali hlavnú myšlienku a sprostredkovali to najpodstatnejšie, pričom nemilosrdne odsúvajte nadbytočné.
METÓDY ODRAZU TELEFONICKEJ AGRESIE
Táto tabuľka vám pomôže lepšie sa zorientovať v procese obchodných telefonických rozhovorov s klientmi a vybudovať si pohodlnejšiu a zároveň bezpečnejšiu komunikačnú stratégiu.| Nehovor | hovoriť |
| Vysvetli mi, čo chceš. | Ako ti môžem pomôcť? |
| Prepáčte, že vás ruším. | Ďakujem, že ste mi venovali pozornosť. |
| Áno, ale... | Áno, práve preto... |
| Žiadne problémy. | Áno, súhlasím s tebou. |
| Ahoj! | Áno, počúvam ťa. |
| Ahoj! Ahoj! Čo hovoríš? | Počuješ ma? |
| Do dvoch-troch týždňov bude problém vyriešený... | Problém bude vyriešený 20. júna. |
| Neviem. | skúsim to zistiť. |
| Neviem. | zistím to. |
| Mýliš sa/ | Ujasnite si prosím, čo máte na mysli. |
| Nie je to skutočnosť! | Niečo sa muselo stať. |
Nasledujúca tabuľka, ktorú zostavil špecialista na manažment S. R. Filonovich, je venovaná schopnosti viesť telefonický rozhovor s rôznymi ľuďmi:
I. S vytrvalými a náročnými partnermi.
Počúvajte - a pochopíte, čo partner vyžaduje.
Porovnajte vytrvalosť partnera s vašou vytrvalosťou, ale buďte „o krok pozadu“.
Častejšie používajte uzavreté otázky na kontrolu toku konverzácie.
Buďte priateľskí, ale precízni a priami vo svojich vyjadreniach.
Byť zdvorilý.
II. S agresívnym partnerom.
Pozorne počúvajte a potom pochopíte, čo znepokojuje partnera.
Nadviažte kontakt vyjadrením súcitu a ľútosti vo všeobecnosti.
Navrhnite akčný plán a potom ho implementujte.
Zachovajte chladnú hlavu a nepodliehajte nálade toho druhého.
Byť zdvorilý.
III. S konverzačným partnerom.
Pýtajte sa uzavreté otázky.
Sledujte prestávky v rozhovore.
Nevzdávajte sa partnerovi, nenechajte sa ním vtiahnuť do dlhého rozhovoru.
Ak sa naučíte, ako efektívne, stručne, výstižne a kompetentne viesť telefonické rozhovory, potom sa vám ľahšie vymaní z psychického nátlaku a „útokov“, ktoré si často musia všetci obchodníci vypočuť v telefóne. Je však užitočné použiť špecifické metódy odpudzovania agresie:
Keď zazvoní telefón, buďte psychologicky pripravení na čokoľvek, vrátane toho, že práve teraz dostanete nepríjemné informácie, budete napádaní a kritizovaní. Najčastejšie tí ľudia, ktorí pristupujú k telefónu impozantným krokom v uvoľnenej, benevolentnej nálade, dostávajú a „minú“ údery. A zároveň sa nestresujte – neutrálne informácie a stav dávajú vždy väčší rozsah odpovedí.
Ak počujete v telefóne hlas osoby, o ktorej si myslíte, že na vás začne útočiť, skúste ako stratégiu reakcie preventívny úder alebo protiútok. Môžete to urobiť tvrdým spôsobom, predložiť mu nejaké obvinenie (hlavná vec je, že je to spravodlivé) alebo jemným spôsobom, jasne nasmerovať konverzáciu iným smerom a nenechať sa vtiahnuť do zúčtovania. .
Už od začiatku rozhovoru si postavte mentálny štít, ktorý vás oddelí od tejto osoby a obklopí vás energiou, cez ktorú len ťažko prerazí agresívna sila z vonkajšieho sveta. Technológia budovania tohto štítu v živej komunikácii, ktorá je celkom použiteľná v telefonickom rozhovore, je podrobne popísaná v "Invisible Armor".
Keď nás počas telefonického rozhovoru prepichnú a cítime ranu alebo výpadok energie, znamená to, že sme sa na krátky okamih stále stotožnili s telefónom a partnerom, ako keby bol vedľa nás a dokonca aj súčasťou nás. A v skutočnosti je na druhej strane mesta, alebo dokonca na druhej strane planéty. Zapamätajte si to, precíťte to a snažte sa na to počas rozhovoru nezabudnúť. „Priestorový štít“ – mentálny odstup od objektu agresie – veľmi dobre pomáha udržiavať emocionálnu rovnováhu pri rozhovore cez telefónne slúchadlo.
Bez ohľadu na to, či ste v telefonickom rozhovore dostali alebo nie, nalaďte sa, aby ste sa oslobodili od energie prijatej počas takejto komunikácie. Niekedy sa táto energia dlho vlečie za človekom v temnej stope, otravuje jeho náladu a bráni mu konať efektívne a úspešne, dosahovať svoje ciele. Preto vždy, keď ukončíte telefonický rozhovor a chystáte sa buď zavolať niekomu inému, alebo prebrať nové prípady, psychicky zo seba striaste starú energiu, osloboďte sa od nepríjemných zážitkov a spomienok, nalaďte sa na pocit úplnej slobody od všetkých obrazov. a pocity z minulosti.
Ak sami z núdze zavoláte nepríjemnému človeku, ktorý vám, ako ste si istí, bude zo všetkých síl odporovať, skúste si predstaviť, aký výsledok chcete dosiahnuť. Posúďte silu jeho odporu a nalaďte sa, aby ste zlomili jeho odpor. Keď počujete naštvanú odpoveď, narazíte na odpor, ktorý odkloní vašu vôľu, skúste hovoriť tak, aby ste vrátili situáciu na pôvodnú úroveň. Predstavte si, že prostredníctvom telefonického rozhovoru dochádza k boju medzi dvoma aurami, dvoma energiami, ktoré sa navzájom zrážajú o slová. Skúste veriť, že za vami je stena svetelnej energie, ktorá vás chráni, a keď začnete útočiť na logickej a vôľovej úrovni, táto stena sa pohne smerom k vášmu protivníkovi a odtlačí diskutéra, čím ho odstráni z kruhu vašej pozornosti. Samozrejme, všetky takéto obrázky by mali byť podporené úspešným verbálnym správaním, trefnými slovami, overenými argumentmi a správne umiestnenými akcentmi. Pamätajte, že vytrvalosť a vytrvalosť pri dosahovaní vašich cieľov a plánov je najlepším kľúčom k dosiahnutiu stavu bezpečia, ktorý je veľmi nápomocný v bežných aj telefonických vzťahoch.
Kapitola 13. OCHRANA PRED KRIMINÁLNO-AGRESÍVNYM PROSTREDÍM
"Jedna je vražda s predsudkami, ale druhá obrana. Keď vás napadnú temní, je potrebné sa brániť. Myšlienka obrany nie je vražda. Každý sa môže brániť predovšetkým silou ducha." "Živá etika
"Cesta bojovníka je založená na ľudskosti, láske a úprimnosti: srdcom bojových schopností je skutočná odvaha, múdrosť, láska a priateľskosť. Spoliehať sa len na fyzické aspekty bojovnosti nemá zmysel, pretože sila tela je vždy obmedzená." ."
Morihei Ueshiba
"Každý bandita, aj keď je oveľa silnejší ako vy, hlboko vo svojom vnútri vie, že sa mýli. Každá obeť, aj keď je slabšia ako bandita, si musí pamätať a veriť, že má pravdu. Navyše, obeť môže vždy zavolať na Boha o pomoc a bandita nikdy."
(anglické príslovie)
„Stalo sa to pred niekoľkými rokmi,“ hovorí štyridsaťštyriročná účtovníčka Galina, ktorá patrí do kategórie duchovne hľadajúcich a niekoľko rokov pravidelne navštevovala moje semináre, prednášky a školenia. „Bolo to ťažké, ale úžasné obdobie. v mojom živote plnom noviniek a prekvapení.“ Postupne sa okliešťoval výskumný ústav, kde som pracoval. Ak najskôr zamestnancov prepustili z dôvodu znižovania stavu zamestnancov a boli im vyplácané benefity, tak jednoducho nevyplácali mzdy, aby sme sami sme odišli a potom nebolo potrebné vyplácať dávky vôbec. Mám dve deti, "treba ich nakŕmiť a rozhodla som sa konať. S poslednými peniazmi som absolvovala kurzy účtovníctva a skoro som mesiac hladovala, sedela na vode a chlebe.Po absolvovani kurzov som si zacal hladat pracu cez inzeraty.No nikto ma nezamestnal.Isiel som na uradnu prace,ale tam tiez nic nebolo! mal skúsenosti. V modlitbe sa obrátila na svojho duchovného učiteľa. A potom mi na burze dajú adresu fabriky, idem tam a hlavný účtovník ma hneď vezme do práce. Malý tím, nízky plat. Áno, a sused na stole - úplný alkoholik. Niekedy sa mi jednoducho nechcelo ísť do práce, ale išiel som a vedel som, že Majster ma neopustí, že príde čas a bude pre mňa vhodná nová práca. Mala som úžasné sny. A keď som raz vo sne videl Učiteľa, rozbehol som sa k nemu. A keď som sa k nemu rozbehol, z neba mi spadla do rúk hviezda. Na druhý deň mi ponúkli prácu v úspešnej spoločnosti s niekoľkonásobne vyšším platom ako mám ja. Súhlasil som, nevedel som, čo mám očakávať. Náčelník, naoko príjemný, sa ukázal ako tyran. Jeho obľúbené príslovie je: "Ty môžeš len za to, že chcem jesť." Len ma šikanoval, našiel chybu v každej maličkosti, urobil z muchy slona. Kričal: "Ešte jedna chyba a vyhodím ťa." Samozrejme, mal som veľké obavy, keďže som vedel, aké ťažké je nájsť si prácu. Ale v istom momente som si zrazu uvedomil, že túto prácu mi dal Učiteľ, a keď príde čas, vezme mi ju. A bez ohľadu na to, aký sofistikovaný je tento šéf, nemôže ma vyhodiť. A potom prišiel pokoj. Teraz vo mne celé jeho hnidopišstvo vyvolalo len vnútorný úsmev. Ale na druhej strane som pochopil, že v tejto situácii si za to môžeme obaja. A často som sa za nás oboch modlil: „Pane Ježišu Kriste, Syn Boží, zmiluj sa nad nami.“ Hlavne, keď som s ním musela ísť autom do banky. Cítil som jeho náladu, začal som sa modliť a on sa mi zmenil pred očami. Ale rozhodol som sa, že hneď ako sa objaví nová vhodná práca, okamžite odídem. A potom sa objavila práca. Napísal som výpoveď a o dva týždne som musel odísť, hoci vo všetkom okrem šéfa mi práca vyhovovala. Na druhý deň, keď som prišiel do práce, som sa dozvedel správu, ktorá bola pre mňa ohromujúca: tohto šéfa samotného vyhodili. A ten nový, keď sa ujal povinností, ma začal presviedčať, aby som zostal. Bol som však viazaný prísľubom v novej práci a odišiel som.“
Kovaľov, Pavel Anatolievič 1996KAPITOLA 1, AGRESIA A AGRESIA AKO PSYCHICKÝ PROBLÉM. 7.1/1.1. Pojmy „agresia“ a „agresia“.
VI.2. Teoretické prístupy k štúdiu podstaty agresivity a agresivity. \O 1.3. Druhy agresie.
1.4. Vek-pohlavie, povahové črty a sklon k agresivite.
1.5. Agresivita a sociálne postavenie.
KAPITOLA 2. ORGANIZÁCIA VÝSKUMU ŠTRUKTÚRY AGRESÍVNEHO SPRÁVANIA A AGRESÍVY.
2.2. Organizácia a metódy štúdia štruktúry agresivity a agresívneho správania.
KAPITOLA 3
AGRESÍVNE SPRÁVANIE A OSOBNÁ AGRESIA (KONFLIKT). o 3.1. Závažnosť sklonu k rôznym druhom agresívneho správania u školákov rôzneho veku.
V/ 3.2. Vek-sex. znaky prejavu tendencie k agresívnemu správaniu.
3.3. Druhy agresívneho správania.
3.4. Typy agresívneho správania a sociálne postavenie školákov v triede.
3.5. Štúdium agresivity (konflikt) u školákov rôzneho veku a pohlavia.
3.6. Vzťah agresívnych (konfliktných) osobnostných čŕt so sklonom k agresívnemu správaniu.
Úvod dizertačnej práce v psychológii na tému „Vekové a rodové charakteristiky odrazu štruktúry vlastnej agresivity a agresívneho správania v mysli“
Relevantnosť témy. Problém agresivity a agresivity zaujíma významné miesto v psychologických výskumoch najmä v zahraničí. V rokoch 1964 až 1973 vyšlo na tému agresivity trikrát viac publikácií ako v predchádzajúcich troch desaťročiach; a len za obdobie rokov 1970 až 1976 bolo podľa údajov OMBonner publikovaných viac ako 1200 prác. Do polovice 80. rokov bolo napísaných viac ako 350 monografií. Napriek tomu sa mnohým problémom nedostalo adekvátneho pokrytia. Zároveň treba poznamenať, že domáci psychológovia jednoznačne nedostatočne skúmali agresivitu.
Medzitým sa problém agresivity a agresivity stáva čoraz naliehavejším. Všetci ľudia, v tej či onej miere, majú určitý potenciál pre agresivitu. No na pozadí ekonomickej a politickej nestability sa nervozita a nervozita ľudí zvyšuje. Ľudia sú voči sebe čoraz menej zdržanliví a tolerantní. Zdá sa im, že ľudia okolo nich sa stali agresívnejšími, nahnevanejšími, nečestnejšími. Prieskum E. Golovakha a A. Kronika priniesol nasledujúce výsledky. 46 % opýtaných vo veku 17 až 58 rokov by si chcelo dodať sebavedomie a odhodlanie a len 10 % – benevolenciu a toleranciu. Na druhej strane, 50 % z rovnakého počtu opýtaných chcelo druhým ľuďom dodať láskavosť a ľudskosť. A od 22 % do 28 % uviedlo, že ostatní ľudia sa potrebujú zbaviť hnevu, agresivity, nečestnosti. Ľudia, ktorí sa necítia v tomto svete dostatočne sebavedomí, by sa chceli posilniť vytrvalosťou, vôľou a odhodlaním. Dopyt po „mäkkých komponentoch“ – tolerancia, dobrá vôľa – je podľa autorov nízky – 1 z 10. Ľudia by tak sebe chceli pridať „bojovné vlastnosti“ a ostatným – láskavosť a ľudskosť.
Okrem toho podľa viacerých štúdií vedie demonštrácia násilia vo filmoch a televízii aj k zvýšeniu agresivity, najmä medzi mladými ľuďmi, ktorá nachádza východisko v antisociálnom a kriminálnom správaní. Vidieť však iba negatívnu stránku agresivity, zjavne nie je úplne legitímne. A hoci je „pozitívna“ agresia podľa viacerých autorov skôr výnimkou, ktorá sa odohráva v úzko špecializovanej oblasti a je všeobecne akceptované chápať agresiu ako škodlivé správanie, napriek tomu sa podporuje agresívny útočný spôsob vedenia bojových umení. Športovými pravidlami a rozhodcami, asertivitu v diskusiách, vrátane diplomatov a vedcov, tiež nemožno pripísať nedostatkom ich činnosti. V tomto smere je samozrejme potrebné prehodnotiť úlohu agresivity a agresivity len ako negatívneho javu a je vhodné hovoriť aj o pozitívnej agresivite. Problém tak môže získať nový zvuk a fenomén agresivity možno študovať v širšom zmysle.
Preto nám imponujú názory nemeckého psychoterapeuta G. Ammona, ktorý tvrdil, že človek sa rodí s potenciálom „konštruktívnej agresivity“, pod ktorou pochopil túžbu ovládať a študovať svet, k tvorivej sebarealizácii a považovali to za prvok správania pri vyhľadávaní. Veril, že pri správnej výchove sa rozvíja a zosilňuje konštruktívna agresivita, stimulujúca človeka k tvorivému a harmonickému zdokonaľovaniu a pri výchovných chybách, keď je iniciatíva dieťaťa priamo alebo nepriamo potláčaná, keď konštruktívna agresivita nenachádza uplatnenie v hrách, v komunikácii s dospelí a rovesníci, keď dieťa čelí traumatickým rodinným konfliktom alebo prejavom dvojitej morálky, potom sa objavuje deštruktívna agresivita.
Vzhľadom na to je štúdium tohto problému pre vývinovú psychológiu a pedagogickú psychológiu mimoriadne dôležité. Aký je charakter agresivity, ako sa tvorí motív agresívneho správania, aké druhy a formy agresie preferujú deti rôzneho veku a pohlavia, ako predchádzať negatívnym prejavom agresivity a smerovať ju prozodickým smerom – tieto a mnohé ďalšie otázky sú dôležité pre formovanie dieťaťa ako osobnosti, pre predchádzanie konfliktom v rodine a škole, z ktorých pomerne často začína antisociálne agresívne správanie (okrem kriminálnej agresie). V domácej literatúre sa problematike konfliktov venuje pomerne veľká pozornosť, avšak individuálna a rodovo-veková charakteristika subjektov náchylných ku konfliktom, a prostredníctvom nich k asociálnej agresii, zjavne nie sú dostatočne prebádané.
To všetko predurčilo výber témy dizertačnej práce - štúdium vekovo-pohlavných charakteristík reflexie v mysli štruktúry vlastnej agresivity a agresívneho správania.
Objektom štúdia sú študenti všeobecnovzdelávacej školy a študenti Ruskej štátnej pedagogickej univerzity. A. I. Herzen.
Predmetom štúdie je reflexia v mysliach respondentov o štruktúre vlastnej agresivity a agresívneho správania a ich vekových a rodových charakteristikách.
Cieľom štúdie je študovať štruktúru agresie ako špecifického správania a agresivity ako špecifickej duševnej vlastnosti človeka.
Výskumné hypotézy:
1. Agresivita ako psychologický jav je komplexná psychická charakteristika človeka, ktorá zahŕňa množstvo osobnostných čŕt, z ktorých sme pre empirický výskum vybrali tieto: pomstychtivosť, neznášanlivosť voči názorom iných, podozrievavosť, vznetlivosť, zášť, neústupčivosť, urážlivosť. , nekompromisnosť.
2. Medzi agresívnym správaním a agresivitou existuje určitá súvislosť, tieto javy však nie sú totožné.
3. Štruktúra agresívneho správania je systém pozostávajúci zo štyroch komponentov:
Dva druhy agresie – fyzická a verbálna agresia,
Dve formy agresie - priama a nepriama agresia,
Tieto štyri zložky sú hlavnými zložkami štruktúry akéhokoľvek agresívneho správania.
4. Štruktúra agresívneho správania je spojená s rodovými a vekovými charakteristikami.
5. Miera závažnosti agresivity a agresívneho správania je spojená s postavením v systéme medziľudských vzťahov (sociálny status).
Ciele výskumu:
1. - vypracovať metodiku (dotazníky), ktorá umožňuje posúdiť mieru agresivity, odlíšiť sklon k tomu či onomu typu agresívneho správania od agresivity ako osobnostnej črty,
2. - odhaliť štruktúru agresívneho správania;
3. - odhaliť súvislosť medzi agresívnym správaním a agresivitou;
4. - analyzovať vzťah rodových a vekových charakteristík osobnosti so štruktúrou agresivity a agresívneho správania,
5. - študovať otázku vzťahu medzi sklonom žiaka k agresívnemu správaniu a jeho postavením v systéme medziľudských vzťahov.
Vedecká novinka spočíva v tom, že sklon k rôznym druhom agresívneho správania a agresivita ako vlastnosť jednotlivca boli skúmané ako samostatné psychologické javy. Ukazuje sa štruktúra týchto javov, ich vekové a rodové charakteristiky, odhaľujú sa typy agresívneho správania adolescentov a mladých mužov, vzťah medzi typom agresívneho správania a sociálnym statusom žiaka v triede. Odhaľujú sa vzťahy medzi rôznymi osobnostnými vlastnosťami (podozrievavosť, pomstychtivosť, neústupčivosť, vznetlivosť, urazenosť, zášť, neznášanlivosť voči názorom iných, nekompromisnosť) a sklon k agresívnemu správaniu. Rovnaké osobnostné črty tvoria jadro takej komplexnej osobnostnej črty, akou je agresivita.
Praktický význam práce spočíva vo vypracovaní metodiky identifikácie sklonu k rôznym druhom agresívneho správania a agresivity ako osobnostných čŕt vhodných pre použitie školskými psychológmi.
Schválenie práce. Hlavné výsledky štúdie boli oznámené na Herzen Readings v rokoch 1994, 1995 a 1996. A.I. Herzen.
Štruktúra a rozsah dizertačnej práce. Dizertačná práca je prezentovaná na 130 stranách hlavného textu a pozostáva z úvodu, troch kapitol a záveru. Zoznam použitej literatúry obsahuje 133 zdrojov. Dizertačná práca obsahuje 26 tabuliek a 2 prílohy.
Záver dizertačnej práce vedecký článok na tému "Pedagogická psychológia"
Výsledky štúdie ukázali, že tento typ agresívneho správania sa vyskytuje u 6 ľudí – 2,5 % opýtaných študentov.
Nemožnosť uviesť porovnávací histogram zastúpenia týchto typov a ich variantov samostatne, pretože varianty v nich zahrnuté sa nevyskytujú samostatne, uvádzame porovnávací histogram zastúpenia všetkých invariantných typov AP.
Celkový počet osôb s invariantnými typmi AP je 56 osôb, čo je 23 % z celkového súboru.
¡ "Ja:: 1! A uaš."
K-F K-V P-F n-v A. z celkového počtu respondentov n-v p-f k-in k-f B. v rámci vlastnej vzorky
Ryža. 7 Histogram zastúpenia invariantných typov AP.
Vychádzajúc zo skutočnosti, že pre skutočné rozpoznanie preferovaných agresívnych reakcií (spôsob agresívneho správania) nesie hlavnú sémantickú záťaž z celého štruktúrneho reťazca prvá párová kombinácia typu a formy agresie (napr. prítomnosť priamo-slovesného (P-V-f-k) v osobe ) priameho typu AP alebo priamo-slovesného (V-P-to-F) variantu verbálneho typu AP, ako aj priamo priamo-slovesného (P-V) typu AP, je indikátorom ich preferencie priamej verbálnej agresie), domnievame sa, že možno hovoriť len o ôsmich rozlišovaných typoch AP. A ich varianty, v závislosti od vedúcej (preferovanej) agresívnej reakcie, sa pripisujú zodpovedajúcemu typu AP. Vzhľadom na tento typ AP. im zodpovedajúce vedúce metódy AP a ich zastúpenie medzi celkovým počtom respondentov budú vyzerať nasledovne;
ZÁVER.
Náš dizertačný výskum bol zameraný na štúdium štruktúry agresie ako špecifického behaviorálneho aktu a agresivity ako špecifickej psychickej vlastnosti človeka.
Práca zaznamenala súlad medzi nami prezentovanými teoretickými pozíciami a zozbieraným empirickým materiálom k problému „Vekové a rodové charakteristiky reflexie štruktúry vlastnej agresivity a agresívneho správania v mysli“.
V priebehu implementácie stanovených úloh sme získali dostatočné množstvo teoretických a empirických informácií potvrdzujúcich platnosť predtým vyslovených hypotéz;
1. Agresívne správanie môže byť vyjadrené v dvoch formách (fyzická a verbálna) a v dvoch formách (priama a nepriama). V priemere je sklon k verbálnej forme agresie výraznejší ako k fyzickej a priamej forme agresie ako nepriamej.
Kombinácia štrukturálnych zložiek agresie určuje typ agresívneho správania, ktorý odráža individuálne vlastnosti jednotlivca.
2. Existujú rodové charakteristiky sklonu k agresívnemu správaniu. Pri mužskom agresívnom správaní je rozhodujúca forma agresivity a u mužov je výraznejšia tendencia k priamemu agresívnemu správaniu. U žien je agresívne správanie determinované typom agresie a vo väčšej miere sa vyskytuje sklon k verbálnej agresii,
3. S vekom, od strednej po vysokú školu, dochádza k nelineárnej zmene závažnosti sklonov k agresívnemu správaniu. Najväčšia závažnosť tohto správania sa u chlapcov je zaznamenaná v 6. a 8.-9. ročníku a u dievčat v 5. a 7. ročníku.
4.1. Agresivita (konflikt) je komplexná osobná vlastnosť, zahŕňajúca vznetivosť, zášť, neústupčivosť, pomstychtivosť, nekompromisnosť, urážku, neznášanlivosť voči názorom iných, podozrievavosť. Vo väčšej miere školáci všetkých tried vyjadrovali prchkosť a urážku, v menšej miere
Pomstychtivosť (najmä u dievčat) a nekompromisnosť. Mnohé z agresívnych (konfliktných) vlastností, ktoré sme vybrali pre empirický výskum, sú vo vzájomnom úzkom prepojení a tvoria integrálnu štruktúru integrálnej vlastnosti osobnosti.
Agresivita (konflikt).
4.2. Agresivita (konflikt) je spojená so sklonom k agresívnemu správaniu: čím väčší prvý, tým väčší druhý. Najväčší počet spojení so sklonom k agresívnemu správaniu má také zložky agresivity, ako je zášť a pomstychtivosť.
4.3. Tesnosť spojenia medzi celkovým indikátorom agresivity (konflikt) a rôznymi spôsobmi agresívneho správania je rôzna: tesnejšie s nepriamou verbálnou agresiou a priamou verbálnou agresiou (posledná uvedená súvislosť je výraznejšia najmä u dievčat), a menej tesná, resp. všetko (u chlapcov.) S priamou fyzickou agresivitou.
4.4. S pribúdajúcim vekom školákov klesá počet spoľahlivých väzieb medzi všeobecnou agresivitou (konfliktom) a metódami agresívneho správania, čo môže naznačovať narastajúcu úlohu vôľovej kontroly žiakov nad ich správaním.
4.5. S výnimkou triedy 7-, r "0 je celkový ukazovateľ agresívnosti-nestability (konflikt) väčší u chlapcov ako u dievčat.
5. Miera závažnosti sklonu k agresívnemu správaniu a typ agresívneho správania súvisí so sociálnym statusom žiakov. Medzi „vodcami“ tvoria najväčšie percento ľudia s priamou metódou fyzického vedenia AP. Drvivá väčšina z nich sú chlapci. Druhé miesto medzi „vodcami“ patrí osobám s priamou verbálnou metódou vedenia AP. Tu patrí v drvivej väčšine dievčatám. A tretie miesto medzi „vodcami“ patrí osobám s nepriamym verbálnym spôsobom AP. Drvivá väčšina z nich sú tiež dievčatá. Prevažnú väčšinu medzi identifikovanými „vodcami“ tvoria jedinci s vysokým a stredným stupňom sklonu k agresii. Medzi vyvrheľmi boli najviac identifikovaní tí s priamou verbálnou metódou vedenia AP. Neexistovali vôbec žiadni vyhnanci s nepriamou verbálnou metódou vedenia AP.
Zoznam referencií dizertačnej práce autor vedeckej práce: kandidát psychologických vied, Kovalev, Pavel Anatoljevič, Petrohrad
1. Adler A. Prax a teória individuálnej psychológie.
2. M.: Nadácia „Za ekonomickú gramotnosť“, 1995.
3. Alexandrova A.B. Morálka, agresivita, spravodlivosť //
4. Q. Psychológia, 1992. č. 1-2. - s. 84-97.
5. Alikina N.V. Vekové psychologické črty agresívneho správania maloletých.- Abstrakt práce. diss. cand. psychol. vedy Kyjev. 1989.
6. Kalendár psychologických testov. M.: Vydavateľstvo "KSP", 1995.
7. Antonyan Yu.M. Samovichev E.G. Nepriaznivé podmienky Formovanie osobnosti v detstve a problematika prevencie kriminality. M.: VNII MVD ZSSR, 1983.
8. Antonyan Yu.M., Guldan V.V. Kriminálna patopsychológia. M.: 1. Veda, 1991.
9. Antonyan Yu.M. Krutosť v našom živote - M. Nauka, 1995.
10. Baych D.R., Golberg T. Kreatívna agresia: preklad z angličtiny.1. Novosibirsk, 1988,
11. Bozhovich L.I. Osobnosť a jej formovanie v detstve.1. Moskva: Vzdelávanie, 1968.
12. Borodkin F.M. Koryak N.M. Pozor: konflikt! Novosibirsk:
13. Nauka, Sib. oddelenie, 1983“.
14. Byutner K. Život s agresívnymi deťmi. Moskva: Pedagogika, 1991.
15. Vasilyeva G.S. Vzťah agresívnych postojov k ľuďom, sociálne postavenie v medziľudských vzťahoch a temperamentové vlastnosti u starších predškolákov. // Temperament. permský. 1976.- str.65 80.
16. Vasilyuk F.E. Psychológia zážitku: rozbor prekonávania krízových situácií. M.: Vydavateľstvo Moskovskej štátnej univerzity, 1984.
17. Viemero V. Kvalitatívne rozdiely v agresivite medzi fínskymi chlapcami a dievčatami // Ref. dobre. v psychológii. -1993. W 9. - str.17.
18. Vlasová T.A. Pevzner M.S. O deťoch s vývinovými poruchami.2.vyd., opravené. a dodatočné M.: Vzdelávanie, 1973.
19. Garbuzov V. I. Nervózne deti - rady lekára. - L .: Medicína, 1990.
20. Gašparová E. Agresívne deti // Predškolská výchova.1988. č.8. - str.99-104.
21. Golovakha E., Kronik A. Self a ďalší: na ceste ku konštruktívnej psychológii. // Poznanie je moc. - 1989. - SP 8. s. 43-47.
22. Granovská R.M. Prvky praktickej psychológie. Ľ.: 1. Vydavateľstvo Leningradskej štátnej univerzity. 1988.
23. Dobrovich A.B. Pedagóg o psychológii a psychohygiene komunikácie: Kniha pre učiteľov a rodičov. M.: Osveta, 1987.
24. Dobson J. Nezbedné dieťa. M.: Ed. skupina "Penates" atď., 1992.
25. Dubinin N.P., Karpets I.I. Kudryavtsev V.N. Genetika, správanie, zodpovednosť - M.: Politizdat, 1989.
26. Dasgupta S. Hodnotové orientácie a štruktúry sebauvedomenia študentskej mládeže v Indii a ZSSR. (Skúsenosti z terénneho psychologického výskumu). // Renesancia mladosti, - M .: Nauka, 1990. s. 114 - 137.
27. Egoshkin Yu.V. Diagnostika a náprava agresívneho správania u detí predškolského veku. Dis. . cand. psychol. vedy. 1. M. 1995.
28. Enikololov C.H. Agresivita a agresivita násilných zločincov. M., 1984.
29. Zhurbin V.I. Koncepcie psychologickej ochrany v pojmoch
30. Z. Freud a K. Rogers // Vopr. psychol. -1990. č. 4. S.14-22.
31. Zalkind A.B. Pedológia v ZSSR. M., 1929.
32. Zalužnyj AC. Detský tím v procese jeho formovania //Psychológia a vzdelávanie. M. 1928. - s. 31-37.
33. Zalužnyj A.C. Detský kolektív a metódy jeho štúdia. M.-L.1937.
34. Zeigarnik B.V. Teória osobnosti Kurta Lewina. M.: Izd-vo1. Moskovská štátna univerzita, 1981.
35. Zeigarnik B.V. Teórie osobnosti v zahraničnej psychológii.- M.1. Vydavateľstvo Moskovskej štátnej univerzity, 1982.
36. Siegert W. Lang L. Viesť bez konfliktu. M.: Ekonomika, 1990.
37. Zyubin L.M. "Ťažké" deti. L .: 0-v "Vedomosti", 1963.
38. Zyubin L.M. Psychologické črty „ťažkých“ žiakov odborných škôl. M. „Stredná škola“. 1966.
39. Ilyin E.P. Podstata a štruktúra motívu. // Psychologický časopis, T. 16, č. 2, 1995, s. 27-41.
40. Ilyin E.P. Psychológia telesnej výchovy. Návod. M.: Osveta, 1987.
41. Kagan V.E. Totalitné vedomie dieťaťa: rodinná výchova
42. Otázka. psychol. 1992. - Číslo 1. - S. 14-21.
43. Kagan V.E. Pedagóg o sexuológii. Moskva: Pedagogika, 1979.
44. Kagan V.E. Autizmus u detí. Leningrad: Medicína, Leningrad. oddelenie, 1981.
45. Kline P. Referenčná príručka pre návrh testu.
46. Kyjev, Nika-Center Ltd., 1994.
47. Kovalev A.G., Myasishchev V.N. Mentálne vlastnosti človeka:
48. In 2 T. - L .: Vydavateľstvo Leningradskej štátnej univerzity, 1957. T. 1-2.
49. Kolominskij Ya.L. Psychológia osobných vzťahov v detskom kolektíve. Minsk: Narodna Asveta, 1969.
50. Kolominskij Ya.L. Psychológia detského kolektívu. Minsk: Narodna Asveta, 1984.
51. Špecifické psychodiagnostické metódy. M. MGU, 1989.
52. Crichesky R.L. K otázke mechanizmu interpersonálnej interakcie // Otázky psychológie interpersonálneho poznania a komunikácie. Krasnodar. 1983. - str.136-145.
53. Krichevsky R.L., Dubovskaya E.M. Psychológia malej skupiny: teoretické a aplikované aspekty. Vydavateľstvo M. Moskovskej štátnej univerzity, 1991.
54. Kudryavtsev V.N. Sociálno-psychologická charakteristika antisociálneho správania // Metodologické problémy sociálnej psychológie. M., 1975.
55. Kurbatová T.N. Emocionálne a behaviorálne charakteristiky mladistvých delikventov: Dis. . Kandidát psychológie vedy. L., 1981.
56. Laplanche J., Pontalis J.-B. Slovník psychoanalýzy. M.: Vyssh.shk. 1996.
57. Leontiev A.N. Vybrané psychologické práce. M.: 1. Pedagogika, 1983. V.1-2.
58. Leontiev D.A. K problému určovania jednotlivých štýlových znakov // Kognitívne štýly. Tallinn, 1986. - s. 42-44.
59. Leontiev D.A. Esej o psychológii osobnosti. M.: Význam, 1993.
60. Levitov N.D. Frustrácia ako jeden z typov duševných stavov // Vopr. psychol. ~ 1967. Číslo 6. - str. 118-129.
61. Levitov N.D. Duševný stav agresie // Vopr. psychol.1972. chcel by som. - s. 168-173.
62. Osobnosť: vnútorný pokoj a sebarealizácia. Nápady, koncepty.pohľady. / Zostavil Yu.N. Kulyutkin. G.S. Sukhobskaya Petrohrad: Vydavateľstvo Inštitútu vzdelávania dospelých spolu s vydavateľstvom "Tuscarora". 1996.
63. Lorenz K. Agresivita (takzvané „zlo“). Moskva: Progress Publishing Group, Univers, 1994.
64. Lomov B.F. Metodologické a teoretické problémy psychológie. Moskva: Nauka, 1984.
65. Lomov B.F. Problematika všeobecnej, pedagogickej a inžinierskej psychológie. Moskva: Pedagogika, 1991.
66. Ľubovský D.V. K aplikácii Rosenzweigovho frustračného testu v školskej psychodiagnostike // Vopr. psychol. 1990. - č.3. - str.151-154
67. Najlepšie psychologické testy. Petrozavodsk, 1992.
68. Martsinkovskaya T.D., Yaroshevsky M.G. 50 vynikajúcich psychológov sveta. Moskva: Medzinárodná pedagogická akadémia, 1995.
69. Merlin B.C. Eseje o teórii temperamentu. M.: Osveta, 1964.
70. Merlin B.C. Problémy integrálneho výskumu individuality. Moskva: Perm: B.i. 1977.
71. Nemov P.C. Psychológia. V 3 knihách. Kniha. 1. Všeobecné základy psychológie. M.: Osveta: VLADOS, 1995.
72. Nemov P.C. Psychológia. V 3 knihách. Kniha. 3: Experimentálna pedagogická psychológia a psychodiagnostika. Moskva: Osvietenstvo: VLADOS. 1995.
73. Všeobecná psychodiagnostika /Ed. A.A. Bodaleva. V.V. Stolina.1. M.: Vydavateľstvo Moskovskej štátnej univerzity, 1987.
74. O "Neal D. "M., Popova L.V. Psychické násilie a škola //
75. Majster. 1993. - W 4. - s. 28-34.
76. Petrovský A.B. Yaroshevsky M.G. Dejiny psychológie.-M.: Ruská štátna univerzita humanitných vied, 1994.
77. Platonov K.K. Štruktúra a rozvoj osobnosti. M.: Nauka.1986.
78. Workshop z psychológie: Psychodiagnostické materiály.1. M.: MSU, 1988.
79. Workshop on General Psychology / Ed. A.I. Shcherbakova.- M.1. Vzdelávanie. 1990.
80. Workshop o psychodiagnostike. Psychodiagnostika motivácie a sebaregulácie. M.: MGU, 1990.
81. Farníci A.M., Tolstykh H.H. Tínedžer v učebnici a v živote.1. Moskva: Vedomosti, 1990.
82. Farníci A.M., Tolstykh H.H. Čo je typické pre moderného tínedžera // Vzdelávanie školákov. 1991. - č.6. - s. 11-15,76. Psychologický slovník / Ed. V. V. Davydová. M. Pedagogika. 1983.
83. Psychologický slovník / Ed. V.P.Zinchenko.B.G.Meshcheryakova. M.: Pedagogika-tlač, 1996.
84. Psychologický slovník / Ed. A.V. Petrovský. M.G.Yaroshevsky.- M. Politizdat, 1990.
85. Pulkinen L. Formovanie spôsobu života od detstva po dospievanie // Psychológia osobnosti a spôsobu života. M. Science, 1987. - s. 132-137.
86. Rozvoj osobnosti dieťaťa.- Per. z angličtiny. / Bežné vyd. A.M.Fonareva. M.: Pokrok. 1987. - s. 272.
87. Rutter M. Pomoc pre ťažké deti. M. .- Progress, 1986.
88. Rean A.A. Agresivita a agresivita jednotlivca. SPb., 1996.
89. Rogers K. K vede o osobnosti. // Dejiny zahraničnej psychológie-. Texty. M.: MGU. 1986. - S. 200-231.
90. Rotenberg B.C., Bondarenko S.M. Mozog, učenie, zdravie.1. Moskva: Vzdelávanie, 1989.
91. Royak A.A. Psychologická charakteristika ťažkostí vo vzťahoch s rovesníkmi u niektorých detí predškolského veku // Vopr. psychol. 1974. - č.4.
92. Royak A.A. Psychologický konflikt a črty individuálneho rozvoja osobnosti dieťaťa. Moskva: Pedagogika, 1988.
93. Rumyantseva T.G. Pojem agresivita v modernej zahraničnej psychológii./ Vopr. psychol. č. 1. 1991. s. 81-87.
94. Rumyantseva T.G. Agresivita a kontrola. // Otázka. psychol. č. 5-6.1992. s 35-40.
95. Semenyuk L.M. Psychologická podstata agresivity a jej prejavy u adolescentov. M.: MGU, 1991.
96. Semenyuk L.M. Metódy štúdia agresivity adolescentov. M.1. Moskovská štátna univerzita, 1991.
97. Senko T.B. Štúdium interpersonálnej interakcie dieťaťa rovesníkmi a dospelými: metódy a odporúčania. Vydavateľstvo RGPU im. A.I. Herzen. 1991.
98. Senko T.V. Úspech a uznanie v skupine: starší predškolský vek. Minsk: Nár. asveta, 1991.
99. Scott D.G. Konflikty, spôsoby, ako ich prekonať. Kyjev: Vneshtorgizdat, 1991.
100. Slavina L.S. Individuálny prístup k nedisciplinovaným a neprospievajúcim žiakom. Moskva: Akad. ped. Vedy RSFSR, 1958.
101. Sosnovský B.A. Laboratórny workshop zo všeobecnej psychológie - M .: Vzdelávanie, 1979.
102. Starovič 3. Forenzná sexuológia. M.: Juraj. lit., 1991.
103. Stepanov V.G. Psychológia ťažkých školákov. Učebnica pre učiteľov a rodičov. M.: Vydavateľské stredisko "Akadémia", 1996.
104. S. Uchodolsky G.V. Základy matematickej štatistiky pre psychológov. L .: Vydavateľstvo Leningradskej štátnej univerzity, 1972.
105. Tyurin Yu.N. . Makarov A, A. Analýza údajov na počítači. M.:
106. INFRA-M, Financie a štatistika, 1995.
107. Filonov L.B. Určenie a rozvoj negatívnych charakterových vlastností u osôb s deviantným správaním // Psychológia formovania a rozvoja osobnosti. Moskva: Nauka, 1981.
108. Frankl V. Človek pri hľadaní zmyslu. Moskva: Progress, 1990.
109. Freud A. Psychológia I a ochranné mechanizmy. Moskva: Pedagogy-press, 1993.
110. Freud 3. Psychológia nevedomia: Zbierka prác.
111. Friedman JI.M. . Pushkina T.A. . Kaplunovich I.Ya. Štúdium osobnosti študenta a študentských skupín. Moskva: Vzdelávanie, 1988.
112. Fromm E. Anatómia ľudskej deštruktívnosti. M.: Respublika, 1994.
113. Hekhauzen X. Motivácia a aktivita: B 2 T. M .: Pedagogika, 1986. V.1.
114. Hekhauzen X. Motivácia a aktivita: In 2 T. M. Pedagogika, 1986. V.2.
115. Hollicher V. Človek a agresivita. Moskva: Progress, 1975.
116. Huzman L., Rovell 3., Leonard D. Agresivita ako osobnostná črta: individuálne rozdiely // Ref. dobre. v psychológii. 1990. - č. 3. - s. štrnásť.
117. Tsvetková R.I. Pozícia ťažkého dorastenca v tíme. //
118. Formovanie spoločensky aktívneho postavenia študenta: Zborník vedeckých prác. Chabarovsk, 1977.
119. Šejnov V.P. Riadenie konfliktov. Odporúčania pre lídrov. Minsk: BelNIINTI. 1990.
120. Schneider B.K., mladší A.D. Agresivita rodičov, emocionálna vzdialenosť medzi rodičmi a dieťaťom a výchovná stratégia ako prediktívne faktory detskej agresivity // Ref. dobre. v psychológii. 1993. - č.9. - s, 17.
121. Bandura A. Vplyv modelov na posilnenie nepredvídaných udalostí získavanie napodobňujúcich odpovedí // Journal of Personality & Social Psychology. 1965. - č. 1.
122. Berkowitz L. Niektoré determinanty impulzívnej agresie: Therole sprostredkované asociácie s posilami pre agresiu // "Psychologická revue. 1974. - č. 81.
123. Buss A. Psychológia agresie. N.Y.: Wiley, 1961.
124. Dengerink H.A. O "Leary M.R. Kasner K.H. Individuálne rozdiely neagresívne reakcie na útok: Vnútorné-externé miesto kontroly a závislosť na poli-nezávislosť / ZJour-nal of Research in Personality. 1975. - No. 9.
125. Feshbach S. Funkcia agresie a regulácia agresívneho pohonu//Psychologický prehľad. 1964. - č.71.
126. Feshbach S. Dynamika a morálka násilia a agresie: Niektoré psychologické úvahy//Americký psychológ. 1971. - č.26.
127. Feshbach N. Feshbach S. Vzťah medzi empatiou a rozvojom agresie v dvoch vekových skupinách//duševná psychológia. 1969. - č.1.
128. Frodi A. Macaulay J.R., Thome P. Sú ženy vždy menej agresívne ako muži? Prehľad experimentálneho bulletinu 1iteratu-re//Psycho 1ogica1. 1977. - č.84.
129. Hartup W.W. agresivita v detstve: Vývinové perspektívy/ /Americký psychológ. 1974. - č.29.
130. Knott P.D., Lasater L., Shuman R. agresivita-vina a podmienená 1itosť agresivity//Journal of Personality. -1974. č. 42.
131. Lambert W.W. Medzikultúrne skúmanie agresívnych stratégií detí//Určujúce faktory a pôvod agresívneho správania. Den Haag, 1974.
132 Maccoby E.E. Vývoj pohlavných rozdielov. Stanford1. Kalifornia), 1966.
133. Maccoby E.E., Jacklin C.N. Psychológia pohlavných rozdielov. Stanford (Kalifornia), 1974.
134. Mehrabian A., Epstein N. Miera emocionálnej empatie//Journal of Personality. 1972. - č.40.
135. Pravidlo B.G. Nepriateľské a inštrumentálne funkcie humanagresie//determinanty a pôvod agresívneho správania. Den Haag, 1974.
136. Severson R. Adler, Agone a agresivita. //jednotlivec. Psychol.- 1990. 46. č.3. - s.324-357.
137. Shantz D.W. Vojdanoff D.A. Situačné účinky na odvetnú agresiu v troch vekových úrovniach//Vývoj dieťaťa. 1973. Číslo 44.
138. Stoner D.M. Štúdium agresie: Závery a vyhliadky do budúcnosti// Pohľady na agresiu. N.Y., 1976.
139. Tavris C. Wade C. The Longest War: Sex Differences in Perspective, 2d ed. San Diego: Harcourt, Brace, Jovanovich, 1984.
140. Taylor S.P. Vzťah vyjadreného a inhibovaného nepriateľstva k fyziologickému vzrušeniu ako funkcia provokácie a tendencie k inhibícii/ZJournal of Personality. 1967. - č.35.
141. Whiting B.B., Whiting J.W.M. Deti šiestich kultúr.1. Cambridge (omša), 1975.
Táto tabuľka vám pomôže lepšie sa zorientovať v procese obchodných telefonických rozhovorov s klientmi a vybudovať si pohodlnejšiu a zároveň bezpečnejšiu komunikačnú stratégiu.
Nasledujúca tabuľka, ktorú zostavil špecialista na manažment S. R. Filonovich, je venovaná schopnosti viesť telefonický rozhovor s rôznymi ľuďmi:
I. S vytrvalými a náročnými partnermi.
Počúvajte - a pochopíte, čo partner vyžaduje.
Porovnajte vytrvalosť partnera s vašou vytrvalosťou, ale buďte „o krok pozadu“.
Častejšie používajte uzavreté otázky na kontrolu toku konverzácie.
Buďte priateľskí, ale precízni a priami vo svojich vyjadreniach.
Byť zdvorilý.
II. S agresívnym partnerom.
Pozorne počúvajte a potom pochopíte, čo znepokojuje partnera.
Nadviažte kontakt vyjadrením súcitu a ľútosti vo všeobecnosti.
Navrhnite akčný plán a potom ho implementujte.
Zachovajte chladnú hlavu a nepodliehajte nálade toho druhého.
Byť zdvorilý.
III. S konverzačným partnerom.
Pýtajte sa uzavreté otázky.
Sledujte prestávky v rozhovore.
Nevzdávajte sa partnerovi, nenechajte sa ním vtiahnuť do dlhého rozhovoru.
Ak sa naučíte, ako efektívne, stručne, výstižne a kompetentne viesť telefonické rozhovory, potom sa vám ľahšie vymaní z psychického nátlaku a „útokov“, ktoré si často musia všetci obchodníci vypočuť v telefóne. Je však užitočné použiť špecifické metódy odpudzovania agresie:
Keď zazvoní telefón, buďte psychologicky pripravení na čokoľvek, vrátane toho, že práve teraz dostanete nepríjemné informácie, budete napádaní a kritizovaní. Najčastejšie tí ľudia, ktorí pristupujú k telefónu impozantným krokom v uvoľnenej, benevolentnej nálade, dostávajú a „minú“ údery. A zároveň sa nenamáhať – neutrálne informácie a stav dávajú vždy väčší rozsah odpovedí.
Ak počujete v telefóne hlas osoby, o ktorej si myslíte, že na vás začne útočiť, skúste ako stratégiu reakcie preventívny úder alebo protiútok. Môžete to urobiť tvrdým spôsobom, predložiť mu nejaké obvinenie (hlavná vec je, že je to spravodlivé) alebo jemným spôsobom, jasne nasmerovať konverzáciu iným smerom a nenechať sa vtiahnuť do zúčtovania. .
Už od začiatku rozhovoru si postavte mentálny štít, ktorý vás oddelí od tejto osoby a obklopí vás energiou, cez ktorú len ťažko prerazí agresívna sila z vonkajšieho sveta. Technológia budovania tohto štítu v živej komunikácii, ktorá je celkom použiteľná v telefonickom rozhovore, je podrobne popísaná v "Invisible Armor".
Keď nás počas telefonického rozhovoru prepichnú a cítime ranu alebo výpadok energie, znamená to, že sme sa na krátky okamih stále stotožnili s telefónom a partnerom, ako keby bol vedľa nás a dokonca aj súčasťou nás. A v skutočnosti je na druhej strane mesta, alebo dokonca na druhej strane planéty. Zapamätajte si to, precíťte to a snažte sa na to počas rozhovoru nezabudnúť. „Priestorový štít“ – mentálny odstup od objektu agresie – veľmi dobre pomáha udržiavať emocionálnu rovnováhu pri rozhovore cez telefónne slúchadlo.
Bez ohľadu na to, či ste v telefonickom rozhovore dostali alebo nie, nalaďte sa, aby ste sa oslobodili od energie prijatej počas takejto komunikácie. Niekedy sa táto energia dlho vlečie za človekom v temnej stope, otravuje jeho náladu a bráni mu konať efektívne a úspešne, dosahovať svoje ciele. Preto vždy, keď ukončíte telefonický rozhovor a chystáte sa buď zavolať niekomu inému, alebo prebrať nové prípady, psychicky zo seba striaste starú energiu, osloboďte sa od nepríjemných zážitkov a spomienok, nalaďte sa na pocit úplnej slobody od všetkých obrazov. a pocity z minulosti.
Ak sami z núdze zavoláte nepríjemnému človeku, ktorý vám, ako ste si istí, bude zo všetkých síl odporovať, skúste si predstaviť, aký výsledok chcete dosiahnuť. Posúďte silu jeho odporu a nalaďte sa, aby ste zlomili jeho odpor. Keď počujete naštvanú odpoveď, narazíte na odpor, ktorý odkloní vašu vôľu, skúste hovoriť tak, aby ste vrátili situáciu na pôvodnú úroveň. Predstavte si, že prostredníctvom telefonického rozhovoru dochádza k boju medzi dvoma aurami, dvoma energiami, ktoré sa navzájom zrážajú o slová. Skúste veriť, že za vami je stena svetelnej energie, ktorá vás chráni, a keď začnete útočiť na logickej a vôľovej úrovni, táto stena sa pohne smerom k vášmu protivníkovi a odtlačí diskutéra, čím ho odstráni z kruhu vašej pozornosti. Samozrejme, všetky takéto obrázky by mali byť podporené úspešným verbálnym správaním, trefnými slovami, overenými argumentmi a správne umiestnenými akcentmi. Pamätajte, že vytrvalosť a vytrvalosť pri dosahovaní vašich cieľov a plánov je najlepším kľúčom k dosiahnutiu stavu bezpečia, ktorý je veľmi nápomocný v bežných aj telefonických vzťahoch.
METÓDY REŠPEKTOVANIA TELEFONICKEJ AGRESIE Táto tabuľka vám pomôže lepšie sa zorientovať v procese obchodných telefonických rozhovorov s klientmi a vybudovať pohodlnejšiu a zároveň bezpečnejšiu komunikačnú stratégiu.
| Nehovor | hovoriť |
| Vysvetli mi, čo chceš. | Ako ti môžem pomôcť? |
| Prepáčte, že vás ruším. | Ďakujem, že ste mi venovali pozornosť. |
| Áno, ale... | Áno, práve preto... |
| Žiadne problémy. | Áno, súhlasím s tebou. |
| Ahoj! | Áno, počúvam ťa. |
| Ahoj! Ahoj! Čo hovoríš? | Počuješ ma? |
| Do dvoch-troch týždňov bude problém vyriešený... | Problém bude vyriešený 20. júna. |
| Neviem. | skúsim to zistiť. |
| Neviem. | zistím to. |
| Mýliš sa/ | Ujasnite si prosím, čo máte na mysli. |
| Nie je to skutočnosť! | Niečo sa muselo stať. |
Nasledujúca tabuľka, ktorú zostavil špecialista na manažment S. R. Filonovich, je venovaná schopnosti viesť telefonický rozhovor s rôznymi ľuďmi:
I. S vytrvalými a náročnými partnermi.
Počúvajte - a pochopíte, čo partner vyžaduje.
Porovnajte vytrvalosť partnera s vašou vytrvalosťou, ale buďte „o krok pozadu“.
Častejšie používajte uzavreté otázky na kontrolu toku konverzácie.
Buďte priateľskí, ale precízni a priami vo svojich vyjadreniach.
Byť zdvorilý.
II. S agresívnym partnerom.
Pozorne počúvajte a potom pochopíte, čo znepokojuje partnera.
Nadviažte kontakt vyjadrením súcitu a ľútosti vo všeobecnosti.
Navrhnite akčný plán a potom ho implementujte.
Zachovajte chladnú hlavu a nepodliehajte nálade toho druhého.
Byť zdvorilý.
III. S konverzačným partnerom.
Pýtajte sa uzavreté otázky.
Sledujte prestávky v rozhovore.
Nevzdávajte sa partnerovi, nenechajte sa ním vtiahnuť do dlhého rozhovoru.
Ak sa naučíte, ako efektívne, stručne, výstižne a kompetentne viesť telefonické rozhovory, potom sa vám ľahšie vymaní z psychického nátlaku a „útokov“, ktoré si často musia všetci obchodníci vypočuť v telefóne. Je však užitočné použiť špecifické metódy odpudzovania agresie:
Keď zazvoní telefón, buďte psychologicky pripravení na čokoľvek, vrátane toho, že práve teraz dostanete nepríjemné informácie, budete napádaní a kritizovaní. Najčastejšie tí ľudia, ktorí pristupujú k telefónu impozantným krokom v uvoľnenej, benevolentnej nálade, dostávajú a „minú“ údery. A zároveň sa nestresujte – neutrálne informácie a stav dávajú vždy väčší rozsah odpovedí.
Ak počujete v telefóne hlas osoby, o ktorej si myslíte, že sa na vás chystá začať útočiť, skúste ako stratégiu reakcie preventívny úder alebo protiútok. Môžete to urobiť tvrdým spôsobom, predložiť mu nejaké obvinenie (hlavná vec je, že je to spravodlivé) alebo jemným spôsobom, jasne nasmerovať konverzáciu iným smerom a nenechať sa vtiahnuť do zúčtovania. .
Už od začiatku rozhovoru si postavte mentálny štít, ktorý vás oddelí od tejto osoby a obklopí vás energiou, cez ktorú len ťažko prerazí agresívna sila z vonkajšieho sveta. Technológia budovania tohto štítu v živej komunikácii, ktorá je celkom použiteľná v telefonickom rozhovore, je podrobne popísaná v "Invisible Armor".
Keď nás počas telefonického rozhovoru prepichnú a cítime ranu alebo výpadok energie, znamená to, že sme sa na krátky okamih stále stotožnili s telefónom a partnerom, ako keby bol vedľa nás a dokonca aj súčasťou nás. A v skutočnosti je na druhej strane mesta, alebo dokonca na druhej strane planéty. Zapamätajte si to, precíťte to a snažte sa na to počas rozhovoru nezabudnúť. „Priestorový štít“ – mentálny odstup od objektu agresie – veľmi dobre pomáha udržiavať emocionálnu rovnováhu pri rozhovore cez telefónne slúchadlo.
Bez ohľadu na to, či ste boli v telefonickom rozhovore „udreli“ alebo nie, nalaďte sa, aby ste sa oslobodili od energie prijatej počas takejto komunikácie. Niekedy sa táto energia dlho vlečie za človekom v temnej stope, otravuje jeho náladu a bráni mu konať efektívne a úspešne, dosahovať svoje ciele. Preto vždy, keď ukončíte telefonický rozhovor a chystáte sa buď zavolať niekomu inému, alebo prebrať nové prípady, psychicky zo seba striaste starú energiu, osloboďte sa od nepríjemných zážitkov a spomienok, nalaďte sa na pocit úplnej slobody od všetkých obrazov. a pocity z minulosti.
Ak sami z núdze zavoláte nepríjemnému človeku, ktorý vám, ako ste si istí, bude zo všetkých síl odporovať, skúste si predstaviť, aký výsledok chcete dosiahnuť. Posúďte silu jeho odporu a nalaďte sa, aby ste zlomili jeho odpor. Keď počujete naštvanú odpoveď, narazíte na odpor, ktorý odkloní vašu vôľu, skúste hovoriť tak, aby ste vrátili situáciu na pôvodnú úroveň. Predstavte si, že prostredníctvom telefonického rozhovoru dochádza k boju medzi dvoma aurami, dvoma energiami, ktoré sa navzájom zrážajú o slová. Skúste veriť, že za vami je stena svetelnej energie, ktorá vás chráni, a keď začnete útočiť na logickej a vôľovej úrovni, táto stena sa pohne smerom k vášmu protivníkovi a odtlačí diskutéra, čím ho odstráni z kruhu vašej pozornosti. Samozrejme, všetky takéto obrázky by mali byť podporené vydareným verbálnym správaním, trefnými slovami, overenými argumentmi, správne umiestnenými akcentmi. Pamätajte, že vytrvalosť a vytrvalosť pri dosahovaní vašich cieľov a plánov je najlepším kľúčom k dosiahnutiu stavu bezpečia, ktorý je veľmi nápomocný v bežných aj telefonických vzťahoch.
Kapitola 13. OCHRANA PRED KRIMINÁLNO-AGRESÍVNYM PROSTREDÍM
"Jedna je vražda s predsudkami, ale druhá obrana. Keď vás napadnú temní, je potrebné sa brániť. Myšlienka obrany nie je vražda. Každý sa môže brániť predovšetkým silou ducha." "Živá etika
"Cesta bojovníka je založená na ľudskosti, láske a úprimnosti: srdcom bojových schopností je skutočná odvaha, múdrosť, láska a priateľskosť. Spoliehať sa len na fyzické aspekty bojovnosti je zbytočné, pretože sila tela je vždy obmedzená." ."
Morihei Ueshiba
"Každý bandita, aj keď je oveľa silnejší ako vy, hlboko vo svojom vnútri vie, že sa mýli. Každá obeť, aj keď je slabšia ako bandita, si musí pamätať a veriť, že má pravdu. Navyše, obeť môže vždy zavolať na Boha o pomoc a bandita nikdy."
(anglické príslovie)
