Regulácia konfliktu ešte nie je jeho vyriešením, keďže hlavné štrukturálne zložky konfliktu zostávajú. Všetky regulačné opatrenia sú však buď predpokladom riešenia konfliktov, alebo skutočnými momentmi tohto procesu.

Riešenie konfliktov- jeho záverečná fáza. Rozmanitosť tohto procesu bola uvedená vyššie. Okrem hlavných modelov rozlíšenia - "víťaz-porazený", "víťaz-víťaz", "porazený-víťaz", účelnosť použitia pojmov "maximálny zisk", "minimálna strata", "vzájomný zisk", "kombinácia" výhry a prehry, „syntéza protikladných protikladov“ atď. Rôzne typy ukončenia konfliktu sa realizujú vo všetkých rôznych formách: ukončenie konfliktu zničením jednej zo strán alebo úplným podriadením sa druhej; transformácia oboch konfliktných strán smerom k harmonizácii ich záujmov a pozícií na novom základe; vzájomné zmierenie protichodných agentov; vzájomné ničenie protikladov. Pri realizácii prvej a poslednej z týchto možností je koniec konfliktu sprevádzaný zintenzívnením boja. S implementáciou iných foriem sa konflikt postupne vytráca.

Different kompletný a neúplné riešenie konfliktov. Ak dôjde k transformácii alebo odstráneniu základu konfliktu (dôvodov, predmetu), konflikt je úplne vyriešený. K neúplnému vyriešeniu dochádza vtedy, keď sa eliminujú alebo transformujú len niektoré štrukturálne prvky konfliktu, najmä obsah konfrontácie, jej pole, motivačný základ pre konfliktné správanie účastníkov a pod.

Neúplné vyriešenie konfliktu vedie k jeho obnoveniu na rovnakom alebo novom základe. Trvalé oživovanie toho istého konfliktu v transformovanej podobe na inej úrovni je charakteristické pre mnohé jeho typy. Pravidelnosťou je napríklad rivalita politických strán v parlamentnom systéme. Neprestane, pokiaľ určité strany existujú a fungujú. Medzistranícky boj môže na chvíľu utíchnuť, ak dôjde ku kompromisu, ale žiadny takýto kompromis nevylučuje obnovenie konfrontácie. Často dochádza k „večným“ konfliktom služieb, povedzme, medzi súperiacimi byrokratickými klanmi, elitnými skupinami, školami profesionálov, vedeckými smermi atď.

Neúplné vyriešenie konfliktu nemožno v žiadnom prípade považovať za ujmu. Vo väčšine prípadov je to objektívne podmienené, keďže nie každý konflikt sa raz a navždy vyrieši. Naopak, život je plný konfliktov, ktoré sa riešia dočasne, čiastočne.

Riešenie konfliktov by sa malo odlišovať od jeho potláčania., t.j. násilné odstránenie jednej alebo oboch strán bez odstránenia príčin a predmetu konfrontácie. „V rozsahu, v akom sa sociálne konflikty pokúšajú potlačiť,“ zdôrazňuje R. Dahrendorf, „narastá ich potenciálna malignita.“

Nevedie k rozuzleniu a tzv zrušenie konfliktu je pokusom zbaviť sa konfliktu zmierením alebo zatemnením, a nie prekonaním protikladov, ktoré sú jeho základom.

Bez ohľadu na to, aké rôznorodé sú konflikty, proces ich riešenia sa vyznačuje niektorými spoločnými znakmi. V prvom rade sa ako etapa širšieho procesu riadenia uskutočňuje v rámci jeho nevyhnutných podmienok a princípov, ktoré boli analyzované vyššie. Okrem toho má svoje predpoklady, špecifické etapy, stratégiu a technológiu.

Predpoklady na riešenie konfliktov:

1. Dostatočná zrelosť konfliktu, vyjadrená viditeľnými formami prejavu, identifikácie subjektov, prejavovania ich protichodných záujmov a pozícií, v organizácii konfliktných skupín a viac či menej ustálených metódach konfrontácie.
2. Potreba subjektov riešiť konflikt a schopnosť to urobiť.
3. Dostupnosť potrebných prostriedkov a zdrojov na vyriešenie konfliktu: materiálnych, politických, kultúrnych a napokon ľudských.

Prejavený konflikt umožňuje účastníkom dodržiavať určité „pravidlá hry“ a dôsledne implementovať jednu alebo druhú stratégiu riešenia. Akékoľvek „pravidlá“ a akákoľvek stratégia však predpokladá zrelú túžbu a schopnosť ich implementovať, ako aj použitie potrebných prostriedkov na to. Množstvo rôznych každodenných konfliktov zostáva nevyriešených pre nedostatok či už potrebných financií alebo túžby, vôle a schopností konfliktných subjektov, ktorí sú zvyknutí žiť v podmienkach neustáleho napätia.

Je známe, že ekonomické konflikty nezmiznú len z vôle politikov, ich riešenie je nemožné len pod vplyvom ideologických či náboženských kúziel. Ekonomické transformácie si vyžadujú materiálne náklady a vhodnú prípravu a využitie ľudského faktora.

Proces riešenia akéhokoľvek konfliktu pozostáva minimálne z troch etáp. Prvým, prípravným, je diagnostika konfliktu. Druhým je vývoj stratégie a technológie riešenia krízových situácií. Treťou je priama praktická činnosť pri riešení konfliktu – implementácia súboru metód a prostriedkov.

Diagnóza konfliktov zahŕňa: a) popis jeho viditeľných prejavov (prestrelky, strety, krízy a pod.), b) určenie úrovne rozvoja konfliktu; c) zisťovanie príčin konfliktu a jeho povahy (objektívnej alebo subjektívnej), d) meranie intenzity, e) určenie rozsahu. Každý z uvedených prvkov diagnostiky zahŕňa objektívne pochopenie, posúdenie a zváženie hlavných premenných konfliktu - obsahu konfrontácie, stavu jej účastníkov, cieľov a taktiky ich konania a možných následkov. Konflikt je diagnostikovaný v štrukturálnych a funkčných pojmoch, v situačných a pozičných aspektoch, ako stav a proces.

Pri analýze určujúcich faktorov sa vynára množstvo otázok, ktoré z nich považovať za určujúce, aký je vzťah príčin, aký je v skutočnosti problém (rozpor), ktorý je základom konfliktu. Je dôležité oddeliť problém od konfliktu, pretože ten nemusí nevyhnutne vyplývať z problému. Problém môže zahŕňať bezkonfliktné riešenie. V štádiu diagnostiky je obzvlášť dôležité rozlišovať medzi objektívnymi a subjektívnymi príčinami, od ktorých závisí pochopenie podstaty tohto konfliktu a jeho zdrojov.

Malo by sa tiež pamätať na to, že v procese vývoja konfliktu sa rozsah príčin môže rozšíriť a vznikajúce nové príčiny môžu získať významný vplyv, vývoj stratégií riešenia konfliktov sa vykonáva s prihliadnutím na možné modely riešenia a riadenie konfliktov. zásady. Na základe prvého sa v závislosti od konkrétnej situácie, typu konfliktu, úrovne jeho rozvoja a stupňa intenzity predpokladajú rôzne stratégie. Ak sa má, povedzme, ukončiť konflikt vo forme modelu „výhra-prehra“, „výhra-prehra“, potom sa vyvinie stratégia na elimináciu jednej zo strán privedením boja na víťazný koniec.

V situácii, keď je možný model „win-win“, „win-win“, „win-win“, sa vypracúva stratégia riešenia konfliktu vzájomnou transformáciou strán a na jej základe , vzájomné zmierenie. Oslabovanie konfliktu, jeho premena, postupné utlmovanie – to sú momenty asymetrického riešenia konfliktu. Napokon v situácii, keď ani jedna strana nemôže konfrontáciu vyhrať a obe ju prehrať, sa ako účelná ukazuje stratégia potláčania konfliktu, jeho mechanického odstránenia.

Historickou praxou sa formovali rôzne modely riešenia konfliktov. Podriadenie jednej z bojujúcich strán vôli väčšiny, dohoda založená na dobrovoľnom súhlase strán alebo donútenie jednej strany druhou, násilná forma riešenia sporov – tieto formy výsledku konfliktov sú známe po stáročia. Napríklad spory, ktoré vznikli v starej Rusi medzi kniežatami o seniorát a vlastnícky poriadok, sa riešili buď „dohodami kniežat na zjazdoch, alebo ak dohoda zlyhala, zbraňami, t.j. spor." Navyše „kniežacie rozbroje“ mali na riešenie sporov úplne rovnaké právne opodstatnenie, akým boli zmluvy. Ozbrojený boj medzi kniežatami o seniorát sa nazýval „Boží súd“. „Boh bude medzi nami, alebo Boh nás bude súdiť“ – to boli obvyklé formulky na vyhlásenie medziľudskej vojny.

Konflikty medzi štátmi sa v priebehu storočí riešili čiastočne na základe zmlúv a najčastejšie ozbrojenými prostriedkami. Až v 20. storočí po dvoch krvavých vojnách vzniklo medzinárodné spoločenstvo, ktoré sa stalo do značnej miery účinným nástrojom predchádzania a riešenia medzištátnych konfliktov zmierením strán. „Program mierového rozvoja“, ktorý teraz vypracovalo vedenie OSN, je zameraný predovšetkým na odstránenie základných príčin konfliktov medzi štátmi: ekonomické nepokoje, sociálna nespravodlivosť a politický diktát. Je príznačné, že analytici tohto programu zdôrazňujú zásadný význam rozlišovania medzi pojmami „spor“ a „konflikt“. Samotné spory sú súčasťou medzinárodného systému a sú úplne eliminované. Cieľom medzinárodného spoločenstva je zabrániť tomu, aby sa spory zvrhli na deštruktívne formy medzinárodného správania, akými sú ozbrojené konflikty; na tento účel sa navrhuje súbor opatrení definovaných ako „preventívna diplomacia“.

Efektívne riešenie konfliktov, t.j. riešenie s čo najmenšou stratou zdrojov a zachovaním životne dôležitých sociálnych štruktúr je možné, ak existujú určité nevyhnutné podmienky a implementácia uvedených zásad riadenia konfliktov. Medzi prvých konfliktológov patrí: prítomnosť organizačného a právneho mechanizmu na riešenie konfliktov; dostatočne vysoká úroveň demokratickej kultúry v spoločnosti; rozvinutá sociálna aktivita hlavných segmentov obyvateľstva; skúsenosti s konštruktívnym riešením konfliktov; rozvoj komunikačných spojení; dostupnosť zdrojov na implementáciu systému odmeňovania. Čo sa týka princípov, ide predovšetkým o špecifický prístup k riešeniu konkrétnych konfliktov.

Konflikty, v ktorých sú oponenti rozdelení neprekonateľnými rozdielmi a ich vyriešenie je možné dosiahnuť len víťazstvom jednej strany nad druhou, sa výrazne líšia od konfliktov typu „debata“, kde je možný spor, sú možné manévre, ale v Obe strany môžu dosiahnuť kompromis. Špecifické sú konflikty typu „hra“, kde strany konajú podľa rovnakých pravidiel a vyriešenie problému tu nevedie k odstráneniu celej štruktúry vzťahov, ktoré ich viažu. Pre prax riešenia konfliktov sú nemenej dôležité požiadavky na včasnosť, efektívnosť a publicitu. Rozbehnutý konflikt si na svoje vyriešenie vyžaduje veľké prostriedky, pretože je zaťažený mnohými ničivými následkami. Nedostatočná efektívnosť pri ovplyvňovaní konfliktnej situácie okrem iného znižuje efektivitu aplikovaných metód práce. Ignorovanie publicity, skryté akcie na odstránenie konfliktu bránia mobilizácii verejných síl na vyriešenie problému.

Literatúra rozlišuje: „mocenské“, kompromisné a „integračné“ modely. Model moci vedie ku konfliktným výsledkom dvoch typov: „víťazstvo – porážka“, „porážka – porážka“. Dva ďalšie modely – k možnému riešeniu konfliktu typu „win-win“, „win-win“. Silová forma je typická pre právne konflikty.

V závislosti od možných modelov riešenia konfliktov, záujmov a cieľov konfliktných subjektov sa v zahraničných manažérskych vzdelávacích programoch používa, popisuje a používa päť základných štýlov riešenia konfliktov. Sú to: štýly súťaženia, vyhýbania sa, prispôsobovania sa, spolupráce, kompromisov. Charakteristiky týchto štýlov, taktiku ich výberu a technológiu aplikácie popisuje americká výskumníčka problémov konfliktológie, doktorka filozofie DG Scott vo svojom diele „Conflicts, Ways to Overcome Them“.

Súťažný štýl sa používa, keď je subjekt veľmi aktívny a má v úmysle vyriešiť konflikt, pričom sa snaží predovšetkým uspokojiť svoje vlastné záujmy na úkor záujmov iných, núti iných ľudí prijať jeho riešenie problému.

Štýl úniku sa používa v situácii, keď si subjekt nie je istý pre neho pozitívnym riešením konfliktu, alebo keď nechce vynakladať energiu na jeho riešenie, alebo v tých prípadoch, keď sa cíti zle.

Štýl svietidla charakterizované tým, že subjekt koná spoločne s ostatnými, pričom sa nesnaží brániť ich záujmy. Následne sa poddá svojmu súperovi a rezignuje na svoju dominanciu. Tento štýl by ste mali použiť, ak máte pocit, že tým, že sa niečomu vzdáte, stratíte málo. Najcharakteristickejšie sú niektoré situácie, v ktorých sa odporúča štýl prispôsobenia: subjekt sa snaží udržiavať pokoj a dobré vzťahy s ostatnými; uvedomuje si, že pravda nie je na jeho strane; má malú moc alebo malú šancu vyhrať; chápe, že výsledok riešenia konfliktu je oveľa dôležitejší pre druhý subjekt ako pre neho.

V prípade štýlu ubytovania sa teda subjekt snaží vyvinúť riešenie, ktoré uspokojí obe strany.

Kolaboratívny štýl. Jeho realizáciou sa subjekt aktívne podieľa na riešení konfliktu, obhajuje svoje záujmy, no snaží sa spolu s ďalším subjektom hľadať spôsoby, ako dosiahnuť obojstranne výhodný výsledok. Niektoré typické situácie, keď sa používa tento štýl: oba konfliktné subjekty majú rovnaké zdroje a príležitosti na riešenie problému; riešenie konfliktov je veľmi dôležité pre obe strany a nikto sa z neho nechce dostať; prítomnosť dlhodobých a vzájomne závislých vzťahov medzi subjektmi zapojenými do konfliktu; obidva subjekty sú schopné vyjadriť podstatu svojich záujmov a navzájom sa počúvať, obidva sú schopné vysvetliť svoje túžby, vyjadriť svoje myšlienky a vyvinúť alternatívne riešenia problému.

kompromisný štýl. Znamená to, že obe strany konfliktu hľadajú riešenie problému na základe vzájomných ústupkov. Tento štýl je najefektívnejší v situáciách, keď oba protichodné subjekty chcú to isté, ale sú si istí, že je nemožné, aby to urobili súčasne. Niektoré prípady, v ktorých je kompromisný štýl najvhodnejší: obe strany majú rovnaké zdroje a vzájomne sa vylučujúce záujmy; obe strany môžu dohodnúť dočasné riešenie; obe strany môžu získať krátkodobé výhody.

Štýl kompromisu je často šťastným ústupom alebo poslednou šancou nájsť nejaké riešenie problému.

Štúdia S. Kornizovej, pracovníčky Severokaukazskej akadémie štátnej služby, odhalila nejednoznačné reakcie štátnych zamestnancov na konfliktné situácie, ktoré zodpovedajú opísaným štýlom ich riešenia. Výsledky prieskumu vyjadrené v získaných bodoch sú nasledovné: kolaboratívny štýl, 1 136 bodov; kompromisný štýl - 1112; štýl vyhýbania sa (vyhýbaniu sa) - 1030; štýl príslušenstva - 834; štýl súperenia (súťaženia) - 744. Existuje teda tendencia znižovať úlohu štýlov prispôsobovania a súperenia ako menej vhodných v riadiacich štruktúrach. Zamestnanci štátnej služby pri riešení konfliktnej situácie preferujú spoluprácu, kompromis alebo vyhýbanie sa konfliktom všeobecne.

Teraz oh metódy riešenia konfliktov. Celý súbor metód v závislosti od typov modelov riešenia konfliktov by sa mal rozdeliť do dvoch skupín. Podmienečne nazvime prvú skupinu negatívnych metód, vrátane všetkých druhov boja, sledujúcich cieľ dosiahnuť víťazstvo jednej strany nad druhou. Pojem „negatívne“ metódy je v tomto kontexte odôvodnený očakávaným konečným výsledkom ukončenia konfliktu: zničením jednoty konfliktných strán ako základného vzťahu. Druhú skupinu nazvime pozitívnymi metódami, keďže pri ich použití sa predpokladá zachovanie základu vzťahu (jednoty) medzi subjektmi konfliktu. V prvom rade sú to rôzne druhy rokovaní a konštruktívnej rivality.

Rozdiel negatívne a pozitívne metódy relatívne, podmienene. V praktických aktivitách zvládania konfliktov sa tieto metódy často dopĺňajú. Navyše pojem „boj“ ako metóda riešenia konfliktov je svojim obsahom veľmi všeobecný. Je známe, že zásadový proces vyjednávania môže zahŕňať prvky boja o určitých otázkach. Najtvrdší boj medzi konfliktnými agentmi zároveň nevylučuje moment rokovaní o určitých pravidlách boja. Bez boja medzi novým a starým neexistuje tvorivá rivalita, hoci tá predpokladá existenciu momentu spolupráce vo vzťahoch medzi rivalmi, keďže ide o dosiahnutie spoločného cieľa – pokroku v špecifickej oblasti spoločenský život.

Bez ohľadu na to, aké rôznorodé sú typy boja, majú niektoré spoločné črty, pretože každý boj je akcia zahŕňajúca najmenej dva subjekty (individuálne alebo kolektívne, masové), kde jeden zo subjektov bráni druhému.

Rozhodujúcou podmienkou víťazstva v ozbrojenom boji je teda dosiahnutie prevahy a koncentrácia síl v mieste hlavného boja. Rovnaká technika charakterizuje stratégiu iných typov boja, napríklad šachovej hry. Víťazstvo tu vyhráva hráč, ktorý vie sústrediť svoje figúrky tam, kde sa nachádza rozhodujúca línia útoku na súperovho kráľa.

Dá sa povedať, že v každom boji je potrebné vedieť si a) čo najlepšie zvoliť pole rozhodujúcej bitky, b) na tomto mieste sústrediť potrebné sily; c) zvoliť optimálny čas na úder. Všetky techniky a metódy boja zahŕňajú jednu alebo druhú kombináciu týchto zložiek.

Cieľom boja je zmeniť konfliktnú situáciu. A to sa dosahuje tromi všeobecnými spôsobmi: priamym ovplyvňovaním protiľahlého subjektu, jeho prostriedkov boja, na situáciu; zmena v rovnováhe síl; pravdivé alebo nepravdivé informácie o odporcovi o jeho konaní a zámeroch; získanie adekvátneho hodnotenia schopností a situácie súpera. V rôznych metódach boja sa tieto metódy ovplyvňovania používajú v rôznych kombináciách.

Zvážte niektoré metódy používané v boji konfliktných strán. Jednou z takýchto metód je dosiahnuť víťazstvo získaním potrebnej slobody konania. Táto metóda sa realizuje nasledujúcimi metódami: vytvorenie slobody konania pre seba; spútanie slobody súpera; aj za cenu nejakých materiálnych či iných strát, získanie lepších pozícií v konfrontácii a pod. Účinnou metódou diskusie je napríklad vnucovanie nepriateľovi ako predmetu diskusie také otázky, v ktorých nie je príliš kompetentný a kde sa môže skompromitovať.

Účinnou metódou je využitie funkcií a rezerv nepriateľa jednou stranou na vlastné účely. Technikou v tomto prípade môže byť použitie oponentských argumentov v diskusii; nútiť nepriateľa k činnostiam, ktoré sú prospešné pre druhú stranu.

Veľmi dôležitou metódou boja je predovšetkým znefunkčnenie riadiacich centier protichodných komplexov: vedúcich osobností kolektívov a inštitúcií, hlavných prvkov nepriateľského postavenia. V diskusii je kladený hlavný dôraz na diskreditáciu jej popredných účastníkov, zastupujúcich stranu nepriateľa, na vyvrátenie hlavných téz jeho postoja. Najmä v politickom boji má mimoriadny význam odhaľovanie a kritika negatívnych vlastností vodcov, nejednotnosti ich aktivít.

Napriek tomu, že jedným z hlavných princípov riešenia konfliktov je princíp včasnosti, efektívnosť, metóda oddialenia prípadu, či inak „metóda zdržania“ sa dá v boji úspešne použiť. Tento spôsob je špeciálnym prípadom výberu vhodného miesta a času na zasadenie rozhodujúceho úderu, čím sa vytvorí výhodný pomer síl a výhodná situácia pre takýto výber.

Pomalosť prechodu k rozhodnej akcii je odôvodnená potrebou sústrediť veľké sily a prostriedky na dosiahnutie víťazstva. Existuje známy aforizmus – čas „pracuje za nás“; charakterizuje podstatu opísanej metódy. Vo vzťahu k diskusii táto metóda znamená, že pri diskusii o akomkoľvek probléme by sa človek mal snažiť dostať slovo ako posledný, keď vystúpia všetci ostatní účastníci. V tomto prípade je možné vyvinúť argument, proti ktorému predchádzajúce vystúpenia neobsahovali dostatočne závažné argumenty.

Metóda "drôt" je známa už od staroveku. Plutarchos opisuje jeden z prípadov jeho použitia rímskym diktátorom Sullom. Sulla, ktorý videl, že je obklopený významnými nepriateľskými silami, a preto konal so zbraňami aj prefíkane, pozval druhého konzula Scipia na svoje miesto na mierové rokovania. Prijal jeho pozvanie, začali sa stretnutia a stretnutia, no Sulla, neustále nachádzajúc si nové zámienky, stále odkladal konečné rozhodnutie a medzitým podrobil morálku Scipiových vojakov rozkladu pomocou vlastných vojakov, ktorí boli rovnako zručný vo všetkých druhoch trikov a intríg ako aj samotný veliteľ. Nepriateľských vojakov lákali na peniaze, lichôtky a rôzne sľuby. Nakoniec sa Sulla so svojimi vojakmi priblížil k táboru Scipio a jeho vojaci ho pozdravili a pripojili sa k armáde Sulla. Opustený svojimi vojakmi bol Scipio zajatý vo svojom tábore.

Ďalšou dôležitou metódou, úzko súvisiacou s predchádzajúcou, je vyhýbanie sa boju. Táto metóda je implementáciou štýlu vyhýbania sa. Používa sa v mnohých situáciách: keď nebola vyriešená úloha mobilizácie zdrojov a síl potrebných na víťazstvo; s cieľom nalákať nepriateľa do vopred pripravenej pasce a získať čas pri zmene situácie na priaznivejšiu a napodobniť útek, aby následne zaskočil nepriateľa a vyprovokoval ho k činnostiam, ktoré mu škodia. Táto metóda tiež nie je nová, ale v historickej praxi je už dlho známa. Za oslobodenie Ruska spod tatársko-mongolského jarma sa historicky považuje november 1480 - koniec konfrontácie medzi ruskou armádou vedenou veľkovojvodom Ivanom III. a tatársko-mongolskými, vedenými chánom Achmatom. Asi dva týždne stáli súperi nečinne a pozerali sa na seba cez rieku Ugra. Pokusy Achmatovej kavalérie preplížiť sa cez rieku a zaútočiť na Rusov sa skončili neúspechom. Ivan III nepodnikol aktívne kroky. Naopak, keď bola Ugra pokrytá ľadom, nariadil všetkým svojim guvernérom, aby sa stiahli do Kremenecu, aby mohli bojovať s chánom na vhodnejšom mieste pre bitku. Pluky a ich guvernéri si mysleli, že veľkovojvoda sa bojí a nechce bitku. Neustúpili, ale utiekli pred nepriateľom, ktorý, ako sa im zdalo, mohol udrieť zozadu. Tatársko-Mongolovia, ktorí videli ľavý breh Ugra, ktorý zanechali Rusi, si predstavovali, že ich lákajú do siete a vyzývajú ich do boja, keď pripravili prepadnutie. "Achmat, ohromený zvláštnou hrôzou," napísal N. M. Karamzin, "Achmat sa ponáhľal odísť." „Naskytol sa úžasný pohľad: dve armády pred sebou utiekli, nikto ich neprenasledoval! Rusi sa konečne zastavili; ale Achmat odišiel domov ... Tak sa skončila táto posledná chánova invázia do Ruska "...

O ďalších metódach sa čitateľ môže dozvedieť prečítaním vyššie uvedených prác T. Katarbinského a A. Zimicheva, obmedzíme sa na záverečnú poznámku. Špecifické typy boja ako prostriedky riešenia konfliktov sa vyberajú a uplatňujú s prihliadnutím na špecifiká riešených konfliktov a prostredie, v ktorom sa tieto akcie vykonávajú.

Hlavnou pozitívnou metódou riešenia konfliktov je vyjednávanie. Značná literatúra je venovaná rozboru ich podstaty a úlohy v manažmente konfliktov, ako aj technológii manažmentu. Najmä teóriu vyjednávania vypracovali americkí konfliktológovia R. Fisher a Uri U („Cesta k dohode. Alebo rokovania bez porážky.“ M., 1992, preklad z angličtiny), Dan D. („Prekonávanie rozdielov.“ Petrohrad, 1994). Uvažujme o najpodstatnejších charakteristikách spôsobu vyjednávania a spôsobov jeho realizácie.

Vyjednávanie- ide o spoločnú diskusiu sporných strán s možným zapojením sprostredkovateľa sporných otázok s cieľom dosiahnuť dohodu. Pôsobia ako akési pokračovanie konfliktu a zároveň slúžia ako prostriedok na jeho prekonanie. Keď sa kladie dôraz na rokovania ako súčasť konfliktu, majú tendenciu byť vedené z pozície sily s cieľom dosiahnuť jednostranné víťazstvo. Prirodzene, tento charakter vyjednávania zvyčajne vedie k dočasnému, čiastočnému riešeniu konfliktu a vyjednávanie slúži len ako doplnok k boju o víťazstvo nad nepriateľom. Ak sa rokovania chápu predovšetkým ako spôsob riešenia konfliktu, tak majú podobu úprimných, otvorených debát, kalkulovaných na vzájomných ústupkoch a vzájomnom uspokojovaní určitej časti záujmov strán.

Pri takýchto rokovaniach sa obe strany riadia rovnakými pravidlami, čo pomáha zachovať základ pre dohodu.

Fisher R. a Jurij W. analyzovať zásadnú metódu vyjednávania. Spočíva v požiadavke riešiť problém na základe jeho kvalitatívnych znakov, t.j. na základe skutkovej podstaty prípadu. Autori píšu, že táto metóda „predpokladá, že hľadáte vzájomný prospech všade, kde je to možné; a tam, kde sa tvoje záujmy nezhodujú, by si mal trvať na takom výsledku, ktorý by bol opodstatnený nejakými spravodlivými normami, bez ohľadu na vôľu každej zo strán. Metóda principiálneho vyjednávania znamená tvrdý prístup k posúdeniu podstaty veci, ale poskytuje mäkký prístup k vzťahom medzi účastníkmi rokovaní.

zásadová metóda vyjednávania, alebo „rokovania založené na určitých princípoch“, sa vyznačujú štyrmi základnými pravidlami. Každá z nich predstavuje základný prvok rokovaní a slúži ako odporúčanie pre ich priebeh.

1. „Rozlišujte medzi vyjednávačmi a vyjednávačmi“, „oddeľte osobu od problému“. Rokovania vedú ľudia; s určitými charakterovými vlastnosťami. Diskutovať o nich je neprijateľné, pretože to vnáša do priebehu rokovaní emocionálny faktor, ktorý zasahuje do riešenia problému. Kritika osobných kvalít vyjednávačov konflikt len ​​prehlbuje alebo prinajmenšom neprispieva k hľadaniu spôsobov jeho riešenia.

2. "Zamerajte sa na záujmy, nie na pozície". Pozície oponentov môžu skrývať ich skutočné ciele a ešte viac záujmy. Medzitým sú protichodné pozície vždy založené na záujmoch. Preto namiesto dohadovania sa o pozíciách treba skúmať záujmy, ktoré ich určujú. Za protichodnými pozíciami je vždy viac záujmov ako tých, ktoré sa odrážajú v týchto pozíciách. Inými slovami, za opačnými pozíciami sa spolu s rozpormi skrývajú spoločné a prijateľné záujmy.

3. „Vyvíjajte vzájomne výhodné možnosti“. Záujmovo orientované vyjednávanie podporuje hľadanie vzájomne výhodného riešenia skúmaním možností, ktoré uspokoja obe strany. V tomto prípade sa dialóg stáva diskusiou s orientáciou – „sme proti problému“, a nie „som proti vám“. Pri tejto orientácii je možné využiť brainstorming. V dôsledku toho je možné získať viac ako jedno alternatívne riešenie. To vám umožní vybrať požadovanú možnosť, ktorá vyhovuje záujmom strán zapojených do rokovaní.

4. "Nájdite objektívne kritériá". Súhlas ako cieľ rokovaní by mal byť založený na takých kritériách, ktoré by boli neutrálne vo vzťahu k záujmom sporných strán. Len tak to bude spravodlivé, stabilné a trvalé. Ak sú kritériá subjektívne, teda nie neutrálne voči žiadnej strane, potom sa druhá strana bude cítiť znevýhodnená, a preto bude dohoda vnímaná ako nespravodlivá a v konečnom dôsledku nebude realizovaná. Objektívne kritériá vyplývajú z principiálneho prístupu k diskusii o kontroverzných otázkach; sú formulované na základe primeraného pochopenia obsahu týchto problémov.

Napokon, spravodlivosť vypracovaných riešení závisí od postupov používaných v priebehu rokovaní na urovnanie konfliktných záujmov. Medzi takéto postupy patrí odstránenie nezhôd žrebovaním, delegovanie rozhodovacieho práva na sprostredkovateľa atď. Posledný spôsob riešenia sporu, t.j. keď tretia strana hrá kľúčovú úlohu, je rozšírená, jej variácie sú početné.

Vezmime si ako príklad proces rokovaní medzi zástupcami konkurenčných vedeckých škôl. Predpokladajme, že predmetom rokovaní je otázka praktického využitia nejakého vedeckého objavu. Pozitívne rozhodnutie sa, samozrejme, dosiahne, ak budú splnené štyri požiadavky uvedené vyššie: ak sa oponenti nebudú rozptyľovať vzájomným kritickým hodnotením subjektívnych kvalít každého z nich, rôznych, im známych nedostatkov, vykonaných v priebehu vedeckého výskumu; ak správne definujú podstatu úlohy, ktorá je pred nimi, nájsť obojstranne prijateľný aspekt tohto vedeckého objavu, ktorý možno odporučiť na praktickú realizáciu, ako aj dohodnutý mechanizmus realizácie; napokon, ak sa dohodnú implementačné kritériá. Čo sa týka toho posledného, ​​jeho význam možno len ťažko preceňovať. Z histórie vedy sú známe mnohé prípady, keď opačné prístupy k určovaniu kritérií pre jej spojenie s výrobou viedli k polárnym výsledkom. Napríklad hodnotenie praktickosti vedeckého objavu na základe okamžitých pozitívnych výsledkov spravidla charakterizovalo falošné vedecké koncepty (napríklad Lysen-kovshchina). A naopak, dôraz na sľubné, dlhodobé výsledky praktickej aplikácie toho či onoho objavu vyplýval z jeho skutočne vedeckého charakteru.

Jedným z hlavných spôsobov riešenia konfliktov je komunikácia medzi ľuďmi. Toto je najbežnejšia metóda vrátane vyjednávania. Podstata a technológia komunikácie sú široko opísané v literatúre. Tieto otázky sú venované najmä dielam D. Scotta „Konflikty, spôsoby, ako ich prekonať“, D. Dehna „Prekonávanie rozdielov“. V tom poslednom autor, jeden z priekopníkov v oblasti riešenia konfliktov, vyvinul „4-krokovú metódu“. Tento spôsob podľa D. Dehna slúži na dosiahnutie dohody medzi ľuďmi a ich plodnej spolupráce. Je založená na dvoch pravidlách: „neprerušovať komunikáciu“, pretože odmietnutie komunikácie vytvára a znamená konflikt; "nepoužívajte mocenské hry na víťazstvo v boji o moc prostredníctvom nátlaku, hrozieb, ultimát."

Je dôležité sa pripraviť vhodné podmienky na rozhovor, čo znamená okrem času aj miesto a priaznivé prostredie na rozhovor. Trvanie dialógu je určené časom potrebným na dosiahnutie prelomu pri vyhladzovaní konfliktu. Obsah rozhovoru musí byť utajený, pretože jeho predčasná publicita vytvára klebety, klebety a zvyšuje konflikt.

To znamená, že do určitého času, kým sa nedosiahne pozitívny výsledok, treba rešpektovať dôvernosť rozhovoru. Dialóg, jeho úspešné ukončenie znamená neustále dodržiavanie predmetu diskusie, vylúčenie prvkov, ktoré nesúvisia s diskutovaným problémom, z rozhovoru (hovorenie o kolegoch, o udalostiach dňa atď.). Počas rozhovoru treba neustále robiť gestá zmierenia, nevyužívať zraniteľnosť toho druhého a zároveň neprejavovať bezohľadnosť. Rozhovory o probléme, ktorý znepokojuje obe strany, by sa mali viesť so zameraním na obojstranne výhodné riešenie a vylúčenie ilúzií o jeho výsledku na princípe „win-lose“. Výsledkom dialógu je dohoda, ktorá popisuje vzťah strán do budúcnosti a písomne ​​stanovuje vyvážené, koordinované správanie a kroky na implementáciu konfliktných záujmov.

Opísané spôsoby komunikácie a vyjednávania zahŕňajú interakciu jednotlivcov, tímov. V živote zohrávajú významnú úlohu konflikty, ktoré vznikajú v prostredí masových komunít, medzi nielen malými, ale aj veľkými skupinami. Samozrejme, takéto konflikty sa dajú riešiť rôznymi rokovaniami a typmi komunikácie. Komunikácia však v takýchto prípadoch neprebieha formou dialógu, ale viacpredmetovej diskusie o problémoch. Ide o rôzne druhy obchodných stretnutí, seminárov, konferencií, kongresov a pod.

Rozmanité a za účasti mnohých jednotlivcov a organizácií, diskusia o kontroverzných, životne dôležitých pre všetky otázky, samozrejme, zabezpečuje vyriešenie niektorých konfliktov. Pozitívny výsledok takýchto aktivít sa dosahuje za viacerých podmienok.

Po prvé zabezpečenie objektívneho zváženia diskutabilných problémov;
Po druhé, voľná diskusia o všetkých pozíciách a názoroch za prítomnosti rovnakých príležitostí na účasť na diskusii o každej téme;
Po tretie, formalizujúc výsledky diskusie vo forme odporúčaní zhrňujúcich odhalenú jednotu názorov a pozícií na určité otázky.

kde sa to začína?

So stanovením príčin konfliktu. Problém je v tom, že skutočné dôvody sú často maskované, pretože môžu charakterizovať iniciátora konfliktu nie z najlepšej strany.

Dlhotrvajúci konflikt navyše vťahuje na svoju obežnú dráhu stále viac nových účastníkov, čím sa rozširuje zoznam protichodných záujmov, čo objektívne sťažuje hľadanie hlavných príčin.

Skúsenosti s riešením konfliktov ukázali, že znalosť konfliktných vzorcov je v tomto veľmi nápomocná.

Vzorec prvého konfliktu: Konfliktná situácia + incident = konflikt

Zo vzorca je vidieť, že konfliktná situácia a incident sú na sebe nezávislé, to znamená, že žiadny z nich nie je dôsledkom alebo prejavom toho druhého.

Riešenie konfliktu znamená:

Odstráňte konfliktnú situáciu
- Vyčerpajte incident.
- Druhý vzorec konfliktu
- Súčet dvoch (alebo viacerých) konfliktných situácií vedie ku konfliktu.

Konfliktné situácie sú zároveň nezávislé, nevyplývajú z jednej z ostatných. Tento vzorec dopĺňa prvý, podľa ktorého každá z konfliktných situácií svojím prejavom zohráva pre ostatných úlohu incidentu. Vyriešiť konflikt podľa tohto vzorca znamená odstrániť každú z konfliktných situácií

6 pravidiel formulovania konfliktnej situácie.

V mnohých konfliktoch možno nájsť viacero konfliktných situácií alebo nájsť viacero možností na jej formuláciu. Kľúčovú úlohu pri riešení konfliktov zohráva správna formulácia konfliktnej situácie.

Pamätajte, že konfliktná situácia je niečo, čo je potrebné odstrániť. V dôsledku toho formulácie typu: „konfliktná situácia je v tejto osobe“ atď. nie sú vhodné, pretože nemôžeme mať žiadne právo osobu eliminovať.

Konfliktná situácia vždy vzniká pred konfliktom. Konflikt nastáva v rovnakom čase ako incident.

Znenie by vám malo povedať, čo máte robiť.

Položte si otázky "prečo?" kým sa nedostanete na dno základnej príčiny, z ktorej plynú ďalšie.

Konfliktnú situáciu formulujte vlastnými slovami, pokiaľ možno bez opakovania slov z popisu konfliktu, ide o to, že pri zvažovaní konfliktu sa väčšinou veľa hovorí o jeho viditeľných stránkach, teda o konflikte samotnom a o konflikte. nehoda. K pochopeniu konfliktnej situácie dospejeme po niektorých záveroch a zovšeobecneniach heterogénnych komponentov.

Znenie obmedzte na minimum. Keď je veľa slov, myšlienka nie je konkrétna, objavujú sa vedľajšie nuansy atď.

Typológia konfliktných osobností.

Mnoho konfliktov vzniká kvôli zložitosti povahy niektorých ľudí. Z konfliktných osobností možno rozlíšiť 6 charakteristických typov.

"demonštratívne"

Vyznačujú sa túžbou byť stále v centre pozornosti, tešiť sa z úspechu. Dokonca aj bez akéhokoľvek dôvodu môžu ísť do konfliktu, aby boli na očiach verejnosti aspoň takto.

"pevný"

Títo ľudia sa vyznačujú ambíciami, vysokou sebaúctou, neochotou a neschopnosťou počítať s názormi iných. Ich správanie sa vyznačuje aroganciou, ktorá sa mení na hrubosť.

"Nespravované"

Títo ľudia sú impulzívni, bezmyšlienkovito, nepredvídateľné správanie, nedostatok sebakontroly. Správanie - agresívne, vzdorovité.

"Ultra presné"

Sú to svedomití pracovníci, obzvlášť škrupulózni, pristupujúci ku každému (počnúc od seba) z hľadiska nadmerných požiadaviek. Každý, kto nespĺňa tieto požiadavky, je vystavený ostrej kritike. Charakterizovaná zvýšenou úzkosťou, prejavujúcou sa podozrievavosťou. Sú veľmi citliví na hodnotenia iných, najmä manažérov. Všetky tieto vlastnosti často vedú k nepokojnému osobnému životu.

"racionalisti"

Rozvážni ľudia, ktorí sú pripravení na konflikt kedykoľvek, keď existuje skutočná príležitosť dosiahnuť osobné (kariérne alebo obchodné) ciele prostredníctvom konfliktu. Po dlhú dobu môžu hrať rolu nespochybniteľného podriadeného, ​​napríklad kým sa „stolička“ pod šéfom „rozhojdá“. Tu sa osvedčí racionalista, ktorý ako prvý dá vodcu.

"bez vôle"

Absencia vlastného presvedčenia a princípov môže z človeka so slabou vôľou urobiť nástroj v rukách človeka, pod ktorého vplyvom sa ocitol. Nebezpečenstvo tohto typu spočíva v tom, že slabí ľudia majú väčšinou povesť láskavých ľudí, od ktorých sa neočakáva žiadny trik. Preto je vystupovanie takéhoto človeka ako iniciátora konfliktu kolektívom vnímané tak, že „pravda hovorí jeho ústami“.

Na rozdiel od prvých štyroch typov je tento typ (podobne ako predchádzajúci) „situačný“, to znamená, že sa prejavuje pri vytváraní určitej situácie.

Manažment konfliktov: prevencia, regulácia a riešenie.

Uznanie konfliktu ako prirodzeného javu v spoločnosti, navyše ako hybnej sily rozvoja, rozširuje a prehlbuje problém jeho riešenia. Tento problém sa stáva mnohostranným. Pojem „riadenie konfliktov“ vyjadruje jeho podstatu.

Kontrola konflikt je cieľavedomý vplyv na konfliktný proces, ktorý zabezpečuje riešenie spoločensky významných problémov.

Riadenie konfliktov zahŕňa: predpovedanie konfliktov; varovanie pred jedným a súčasne stimulácia iní; zastavenie a potlačenie konfliktu; nariadenia a povolenia. Každý z týchto typov akcií je aktom vedomej aktivity subjektov: jedného z konfliktných alebo oboch, alebo tretej strany, ktorá nie je zahrnutá do konfliktnej akcie.

Riadenie sa stáva možným s niektorými potrebnými podmienky. Patria sem: objektívne chápanie konfliktu ako reality; uznanie možnosti aktívneho ovplyvňovania konfliktu a jeho premeny na faktor sebaregulácie a sebakorekcie systému; dostupnosť materiálnych, politických a duchovných zdrojov, ako aj právny základ pre riadenie, schopnosť verejných aktérov koordinovať svoje postoje a záujmy, názory a orientácie.

Objektivita chápania - toto je adekvátne, t.j. zodpovedajúce skutočnosti, jeho popis. Subjekt manažmentu má ako objekt nie priamo reálny konflikt, ale jeho opis, obraz, mentálnu reflexiu, verbálnu interpretáciu. Je zrejmé, že takýto opis zahŕňa určitý prístup, ktorý je prijateľný pre jednu alebo druhú stranu konfliktu alebo pre tretiu, neutrálnu, pôsobiacu ako mediátor. Každá strana sa predsa snaží prezentovať konflikt tak, ako ho vidí zo svojich pozícií, ako chápe súčasnú situáciu, inými slovami, ako má záujem konflikt vysvetliť.

Objektívne vysvetlenie konfliktu je možné, ak sú splnené tieto požiadavky:

Analýza konfliktov zohľadňuje len tie skutočnosti, ktoré sú v súčasnej situácii relevantné.

Súčasťou výkladového kontextu je aj zohľadnenie doterajšieho stavu konfliktnej situácie a jej vývoja v budúcnosti.

Vysvetlenie konfliktu podlieha jeho úspešnému vyriešeniu v záujme celku – pokroku spoločnosti, jednotlivca a pod.

Uznanie možnosti aktívneho ovplyvňovania konfliktu je tiež nevyhnutnou podmienkou jeho zvládania.

Prevencia a stimulácia konfliktov.

Varovanie konflikt je činnosť zameraná na zabránenie jeho vzniku a deštruktívnemu vplyvu na jednu alebo druhú stranu, jeden alebo druhý prvok sociálneho systému. Prirodzene, takáto činnosť je aktívnym zásahom riadiaceho subjektu do reálneho procesu sociálnych vzťahov ľudí, do ich interakcie v rôznych sférach života. V tomto prípade môže byť spontánny priebeh procesu pri rozumnom zásahu, účelnom z hľadiska záujmov spoločenských síl, prerušený.

Prevencia konfliktov zahŕňa predpovedanie. Bez rozumnej predpovede možnej konfliktnej situácie nie je možné zabrániť jej vzniku. Prognóza je predstava o budúcnosti konfliktu s určitou pravdepodobnosťou uvedenia miesta a času jeho výskytu.

Prevencia Konflikt sa redukuje na plánovanie a realizáciu série operácií vykonaných jedným z účastníkov konfliktu alebo oboma stranami. Tu má veľký význam objasnenie práv a povinností, spravodlivé rozdelenie zodpovednosti a povinností na základe všeobecne uznávaných noriem a hodnôt. Aby ste predišli konfliktom, musíte vedieť, aké normy a pravidlá dodržiava každá strana konfliktu. Keď ľudia dodržiavajú rôzne normy a pravidlá, potom sa v konflikte navzájom obviňujú z nedostatočnej alebo nadmernej zodpovednosti. Je žiaduce, aby každá strana mala možnosť vyjadriť svoje nároky bez prerušenia, postupne. Pre obe strany môže byť užitočné pokúsiť sa pozrieť na situáciu očami vonkajšieho pozorovateľa, ktorý nie je viazaný na uhol pohľadu ani jednej strany.

Stratégia predchádzania konfliktom zabezpečuje implementáciu takých princípov, ako je včasnosť opatrení na predchádzanie možným konfliktom, efektívnosť.

Sociálni aktéri sa nesnažia predchádzať konfliktom. Zaujímajú ich iné konflikty. Stimulácia konštruktívne konflikty, ktoré sú motorom progresívnych zmien, modernizácie sociálneho systému, sú veľmi výraznou stránkou sociálneho manažmentu. Nehovoríme o umelom vybičovaní konfrontácií, o zasadení nepriateľstva do spoločnosti. Stratégia podnecovania konfliktu je stratégia mobilizáciečinnosť jedného alebo druhého sociálneho subjektu pri riešení životne dôležitých problémov, stratégia rozvoja pozitívnej iniciatívy, dosiahnutie optimálneho efektu sociálneho manažmentu.

Regulácia konfliktov.

Aktívny zásah do vznikajúceho konfliktného procesu môže mať rôzne formy: regulácia konfliktu, potláčanie a riešenie. nariadenia konflikt je činnosť riadiaceho subjektu s cieľom zmierniť, oslabiť, oslabiť alebo preniesť na iné riadenie. Stránka 124 a na inú úroveň vzťahov. Regulovaný konflikt je konflikt, ktorý je kontrolovaný, a teda predvídateľný.

Proces riešenia konfliktov má svoje fázy. Prvým krokom na vyriešenie konfliktu je uznať a identifikovať ho ako realitu. Ďalšou fázou je jeho legitimizácia. Ide o to, aby konfliktné subjekty uznali zavedené normy a pravidlá konfliktného správania a ich dodržiavanie.

Riešením konfliktu môže byť jeho postupné oslabovanie prenesením interakcie bojujúcich strán do iného kanála a na inú úroveň.

Proces regulácie konfliktov sa uskutočňuje pomocou rôznych technológií: informačných, komunikačných, sociálno-psychologických dopadov, organizačných techník.

Riešenie konfliktov: modely, štýly, metódy.

Regulácia konfliktov ešte nie je vyriešená, keďže hlavné štrukturálne zložky konfliktu zostávajú, avšak všetky regulačné opatrenia sú buď predpokladom riešenia, alebo momentmi tohto procesu.

Riešenie konfliktov je jeho konečnou fázou.

Dochádza k úplnému a neúplnému vyriešeniu konfliktu Ak dôjde k premene alebo odstráneniu základu konfliktu (príčiny, predmetu), konflikt je vyriešený úplne. K neúplnému vyriešeniu dochádza vtedy, keď sa eliminujú alebo transformujú len niektoré štrukturálne prvky konfliktu, najmä obsah konfrontácie, jej pole, motivačný základ pre konfliktné správanie účastníkov a pod.

Neúplné vyriešenie konfliktu vedie k jeho obnoveniu na rovnakom alebo novom základe.

Neúplné vyriešenie konfliktu nemožno v žiadnom prípade považovať za ujmu. Vo väčšine prípadov je to objektívne podmienené, pretože Nie každý konflikt sa raz a navždy vyrieši. Naopak, život je plný konfliktov, vyriešených dočasne, čiastočne.

Treba rozlišovať medzi riešením konfliktov potlačenie, teda násilné odstránenie jednej alebo oboch strán bez odstránenia príčin a predmetu konfrontácie.

Nevedie k rozuzleniu zrušenie konfliktu- ide o pokus zbaviť sa konfliktu zmierením alebo zatemnením a nie prekonaním protikladov, ktoré sú jeho základom.

Konflikt má svoje predpoklady, špecifické štádiá, stratégiu a technológiu.

Predpoklady na riešenie konfliktov:

Dostatočná zrelosť konfliktu, vyjadrená viditeľnými formami prejavu, identifikácie subjektov, prejavovaním ich pozícií nimi, v organizovaní konfliktných skupín a viac či menej ustálených metódach konfrontácie.

Potreba subjektov riešiť konflikt a schopnosť tak urobiť.

Dostupnosť potrebných prostriedkov a zdrojov na vyriešenie konfliktu: materiálne, politické, kultúrne, ľudské.

Proces riešenia akéhokoľvek konfliktu pozostáva z troch etáp. Prvá – prípravná – je diagnostika konfliktu. Druhým je vývoj stratégie a technológie riešenia krízových situácií. Treťou je implementácia súboru metód a prostriedkov.

Diagnostika konfliktu zahŕňa: a) popis jeho viditeľných prejavov (prestrelky, krízy a pod.), b) určenie úrovne rozvoja konfliktu; c) zisťovanie príčin konfliktu a jeho povahy, d) meranie intenzity, e) určenie rozsahu.

Efektívne riešenie konfliktov, t.j. riešenie s čo najmenšou stratou zdrojov a zachovaním životne dôležitých sociálnych štruktúr, prípadne s určitými nevyhnutnými podmienkami a implementáciou princípov zvládania konfliktov.Prvé zahŕňajú: existenciu organizačného a právneho mechanizmu na riešenie konfliktu; dostatočne vysoká úroveň demokratickej kultúry v spoločnosti; rozvinutá sociálna aktivita hlavných segmentov obyvateľstva; skúsenosti s konštruktívnym riešením konfliktov; rozvoj komunikačných spojení; dostupnosť zdrojov na implementáciu systému odmeňovania. Čo sa týka princípov, ide predovšetkým o špecifický prístup k riešeniu konkrétnych konfliktov.

Literatúra rozlišuje: „mocenské“, kompromisné a „integračné“ modely. Model moci vedie k výsledkom dvoch typov konfliktov: „víťazstvo – porážka“, „porážka – porážka“. Dva ďalšie modely – k možnému riešeniu konfliktu typu „win-win“, „win-win“.

V závislosti od možných modelov riešenia konfliktov, záujmov a cieľov konfliktných subjektov sa používa 5 hlavných štýlov riešenia konfliktov.

Štýl súťaže sa používa, keď je subjekt veľmi aktívny a má v úmysle vyriešiť konflikt, pričom sa snaží predovšetkým uspokojiť svoje vlastné záujmy na úkor záujmov iných a núti iných ľudí prijať jeho riešenie problému.

Štýl úniku sa používa v situácii, keď si subjekt nie je istý pre neho pozitívnym riešením konfliktu, alebo keď nechce vynakladať energiu na jeho riešenie, alebo v tých prípadoch, keď sa cíti zle.

Štýl svietidla charakterizované tým, že subjekt koná v spojení s ostatnými, nesnaží sa brániť ich záujmy. Následne sa podvolí súperovi a rezignuje na svoju dominanciu. Tento štýl by ste mali použiť, keď máte pocit, že tým, že sa vzdáte, nemáte čo stratiť. V prípade štýlu ubytovania sa subjekt snaží vyvinúť riešenie, ktoré uspokojí obe strany.

Kolaboratívny štýl. Jeho realizáciou sa subjekt aktívne podieľa na riešení konfliktu, obhajuje svoje záujmy, no snaží sa spolu s ďalším subjektom hľadať spôsoby, ako dosiahnuť obojstranne výhodný výsledok.

kompromisný štýl. Znamená to, že obe strany konfliktu hľadajú riešenie problému na základe vzájomných ústupkov. Tento štýl je najefektívnejší, keď oba protichodné subjekty chcú to isté, ale sú si istí, že je nemožné, aby to urobili súčasne.

Kompromisný štýl je často šťastným ústupom alebo poslednou šancou nájsť nejaké riešenie problému.

Metódy riešenia konfliktov.

Všetky metódy sú rozdelené do 2 skupín: 1) negatívne, zahŕňajú všetky druhy boja, sledujú cieľ dosiahnuť víťazstvo jednej strany nad druhou. 2) pozitívne, pri ich použití sa predpokladá zachovanie základu vzťahu medzi subjektmi konfliktu. Ide o rôzne typy rokovaní a konštruktívnu rivalitu.

Rozlišovanie medzi negatívnymi a pozitívnymi metódami je podmienené. Tieto metódy sa často navzájom dopĺňajú.

Bez ohľadu na to, aké rôznorodé sú typy boja, majú niektoré spoločné črty, pretože každý boj je akcia zahŕňajúca najmenej dva subjekty, kde jeden z nich zasahuje do druhého.

V každom zápase je potrebné vedieť: a) čo najlepšie zvoliť pole rozhodujúcej bitky, b) sústrediť potrebné sily na toto miesto, c) zvoliť optimálny čas na úder. Všetky techniky a metódy boja zahŕňajú jednu alebo druhú kombináciu týchto zložiek.

Cieľom boja je zmeniť konfliktnú situáciu. A to sa dosahuje tromi všeobecnými spôsobmi: priamym ovplyvňovaním protiľahlého subjektu, jeho prostriedkov boja, na situáciu; zmena v rovnováhe síl; pravdivé alebo nepravdivé informácie o odporcovi o jeho konaní a zámeroch; získanie adekvátneho hodnotenia schopností a situácie súpera. V rôznych metódach boja sa tieto metódy ovplyvňovania používajú v rôznych kombináciách.

Hlavnou pozitívnou metódou riešenia konfliktov je vyjednávanie. Teóriu vyjednávania vyvinuli americkí konfliktológovia Fisher R. a Urey W., Den D.

Vyjednávanie- ide o spoločnú diskusiu sporných strán s možným zapojením sprostredkovateľa sporných otázok s cieľom dosiahnuť dohodu. Pôsobia ako akési pokračovanie konfliktu a zároveň slúžia ako prostriedok na jeho prekonanie. Keď sa kladie dôraz na rokovania ako súčasť konfliktu, majú tendenciu byť vedené z pozície sily s cieľom dosiahnuť jednostranné víťazstvo. Prirodzene, tento charakter vyjednávania zvyčajne vedie k dočasnému, čiastočnému riešeniu konfliktu a vyjednávanie slúži len ako doplnok k boju o víťazstvo nad nepriateľom. Ak sú rokovania chápané ako majetkový spôsob riešenia konfliktov, tak majú podobu čestnej, otvorenej debaty, kalkulovanej na vzájomných ústupkoch a vzájomnom uspokojovaní určitej časti záujmov strán.

Metódu principiálneho vyjednávania, alebo „vyjednávania na základe určitých princípov“, charakterizujú štyri základné pravidlá.

„Rozlišujte medzi vyjednávačmi a vyjednávačmi“, „oddeľte človeka od problému“. Rokovania vedú ľudia s určitými charakterovými vlastnosťami. Diskusia o nich je neprijateľná, pretože. vnáša to emocionálny faktor, ktorý zasahuje do riešenia problému v priebehu rokovaní. Kritika osobných kvalít vyjednávačov konflikt len ​​prehlbuje alebo prinajmenšom neprispieva k hľadaniu spôsobov jeho riešenia.

"Zamerajte sa na záujmy, nie na pozície." Pozície oponentov môžu skrývať ich skutočné ciele a ešte viac záujmy. Medzitým sú protichodné pozície vždy založené na záujmoch. Preto namiesto dohadovania sa o pozíciách treba skúmať záujmy, ktoré ich určujú. Za opačnými pozíciami sú spolu s rozpormi zdieľané a prijateľné záujmy.

"Vyvíjajte vzájomne výhodné možnosti." Záujmovo orientované vyjednávanie podporuje hľadanie vzájomne výhodného riešenia skúmaním možností, ktoré uspokoja obe strany. V tomto prípade sa dialóg stáva diskusiou s orientáciou – „sme proti problému“, a nie „som proti vám“. Pri tejto orientácii je možné využiť brainstorming. V dôsledku toho je možné získať viac ako jedno alternatívne riešenie. To vám umožní vybrať požadovanú možnosť, ktorá vyhovuje záujmom strán zapojených do rokovaní.

"Nájdite objektívne kritériá." Súhlas ako cieľ rokovaní by mal byť založený na takých kritériách, ktoré by boli neutrálne vo vzťahu k záujmom sporných strán. Len tak to bude spravodlivé, stabilné a trvalé. Ak kritériá nie sú neutrálne voči žiadnej strane, potom sa druhá strana bude cítiť znevýhodnená, a preto bude dohoda vnímaná ako nespravodlivá av konečnom dôsledku nebude implementovaná.

Spravodlivosť vypracovaných riešení závisí od postupov používaných v priebehu rokovaní na urovnanie konfliktných záujmov. Medzi takéto postupy patrí odstránenie nezhôd žrebovaním, delegovanie rozhodovacieho práva na sprostredkovateľa atď. Posledný spôsob riešenia sporu, t. j. keď kľúčovú úlohu zohráva tretia strana, je rozšírený a jeho variácie sú početné.

Jednou z hlavných metód riešenia konfliktov je komunikácia medzi ľuďmi. Toto je najbežnejšia metóda vrátane vyjednávania. Táto metóda je založená na dvoch pravidlách: „neprerušovať komunikáciu“, pretože odmietnutie komunikácie vytvára a znamená konflikt; "Nepoužívajte mocenské hry na víťazstvo v boji o moc prostredníctvom nátlaku, hrozieb, ultimát." V popise D. Dena vyzerá pomenovaná metóda takto:

Krok 1: Nájdite si čas na rozhovor.
Krok 2: Pripravte podmienky.
Krok 3: Diskutujte o probléme.

Úvodná časť:

Vyjadrite vďačnosť.
Vyjadrite optimizmus.
Pripomeňte si základné pravidlá.
Uveďte problém.
Pozvať na rozhovor.

Úloha 1. Držte sa základného procesu.
Úloha 2. Podporte gestá zmierenia.

Krok 4: Podpíšte zmluvu (ak je to potrebné):

Vyvážený;
Behaviorálne špecifické;
V písomnej forme.

Proces vyjednávania špecifickou formou - za účasti sprostredkovateľa - sprostredkovanie. Ide o najuniverzálnejšiu a najúspešnejšiu formu riešenia sporov s pomocou tretieho, nezávislého mediátora.

Využitie pozitívnych metód riešenia konfliktov spočíva v dosahovaní kompromisov alebo konsenzu medzi znepriatelenými subjektmi. Ide o formy ukončenia konfliktu, najmä podľa typu „win-win“, „win-win“.

Kompromis- znamená dohodu založenú na vzájomných ústupkoch.

Rozlišujte kompromisy vynútené a dobrovoľné. Tie prvé sú nevyhnutne vynútené prevládajúcimi okolnosťami. Alebo všeobecná situácia, ktorá ohrozuje existenciu sporných strán. Druhé sa uzatvárajú na základe dohody o určitých otázkach a zodpovedajú nejakej časti záujmov všetkých interagujúcich síl.

Teoretickým a metodologickým základom kompromisov je ustanovenie dialektiky o kombinácii protikladov ako formy regulácie a riešenia sociálnych rozporov a konfliktov. Sociálny základ je zhoda určitých záujmov, hodnôt, noriem ako predpokladov interakcie spoločenských síl a inštitúcií. V prípade dobrovoľného kompromisu existuje zhoda základných názorov, princípov, noriem, ktoré konfrontujú interagujúce subjekty praktických úloh. Ak je kompromis donucovací, môže pozostávať z: a) vzájomného ústupku v určitých otázkach v mene zabezpečenia rovnováhy súkromných záujmov a cieľov; b) pri zjednotení úsilia všetkých sporných strán vyriešiť niektoré zásadné otázky súvisiace s ich prežitím.

Technológia kompromisov je pomerne zložitá, v mnohých ohľadoch jedinečná, no stále sa v jej štruktúre niečo opakuje. Toto sú niektoré spôsoby harmonizácie záujmov a pozícií: konzultácie, dialóg, diskusia, partnerstvo a spolupráca. Ich použitie umožňuje identifikovať spoločné hodnoty, objaviť zhodu názorov na určité problémy, pomáha odhaliť postoje, v ktorých musia konfliktné strany urobiť ústupky, vypracovať obojstranne prijateľnú dohodu o „pravidlách hry“, príp. v opačnom prípade normy a metódy ďalšieho konania s cieľom primeranej rovnováhy záujmov a tým vyriešenia konfliktu.

Konsenzus- forma vyjadrenia súhlasu s argumentmi odporcu v spore.

Konsenzus sa stáva princípom interakcie medzi protichodnými silami v systémoch založených na demokratických princípoch. Preto miera konsenzu je indikátorom rozvoja verejnej demokracie.

Technológia dosahovania konsenzu je zložitejšia ako technológia kompromisov. Základnými prvkami tejto technológie sú: a) analýza spektra spoločenských záujmov a organizácií, ktoré ich vyjadrujú; b) objasnenie oblastí identity a odlišnosti, objektívnej zhody a rozporu prioritných hodnôt a cieľov pôsobiacich síl; zdôvodnenie spoločných hodnôt a prioritných cieľov, na základe ktorých je možná dohoda; c) systematická činnosť mocenských inštitúcií spoločensko-politických organizácií s cieľom zabezpečiť verejnú zhodu o normách, mechanizmoch a spôsoboch regulácie vzťahov s verejnosťou a dosahovania tých cieľov, ktoré sú uznávané ako všeobecne významné.

ZÁVER: V tomto príspevku bola uvažovaná komunikačná technika, ktorá prispieva k rozvoju dôvery a pozitívnych vzťahov, porozumenia. Zvažuje sa vplyv na ďalšiu komunikáciu prvého dojmu človeka. Zvažujú sa dôvody, ktoré bránia efektívnej komunikácii; vznik psychologických bariér v komunikácii; spôsoby, ako ich prekonať. Zvažuje sa vznik, vývoj a riešenie konfliktov.

RIEŠENIE KONFLIKTOV

Bez ohľadu na to, ako dlho bude konflikt pokračovať, skôr či neskôr sa skončí. Konfliktné strany veľmi často vidia boj ako jediný možný spôsob bytia. Zabúdajú na iné možnosti, strácajú zo zreteľa, že môžu dosiahnuť viac, ak budú problémy riešiť konštruktívne. Koniec konfliktu sa niekedy dosiahne jednoducho preto, že oponenti sa unavia z boja a prispôsobia sa spolužitiu. Po preukázaní dostatočnej tolerancie, ak sú kontakty nevyhnutné, sa postupne učia žiť v mieri bez toho, aby od seba vyžadovali úplnú zhodu názorov a zvykov. Omnoho častejšie je však koniec konfliktu možný len vďaka špeciálnemu úsiliu zameranému na jeho vyriešenie. Takéto úsilie môže vyžadovať značné umenie a veľkú vynaliezavosť.

Moderná veda o konfliktoch hovorí, že úplné a konečné riešenie všetkých konfliktov bude možné len vtedy, keď zmiznú všetky sociálne rozpory. Je zrejmé, že v to možno dúfať len vo veľmi vzdialenej budúcnosti. Rozpory sú základom každého konfliktu, ležia v jeho základoch. Preto dnes môžeme skôr hovoriť o zvládaní konfliktov, ich regulácii, čo znamená transformáciu konfliktných vzťahov na vzťahy spolupráce. K tomu je potrebné posilniť pozitívne a minimalizovať negatívne funkcie konfliktu.

Uvedené však neznamená, že neexistujú možnosti východiska z konfliktnej situácie. Naopak, historická skúsenosť ľudstva a životná skúsenosť každého človeka dáva konfliktológii mnoho rôznych možností, ako ukončiť konfliktnú konfrontáciu. Tieto pokyny sú venované analýze týchto možností ukončenia a technológií riešenia konfliktov.

Treba si uvedomiť, že v konfliktológii, ako relatívne mladej vede, ešte nie sú ustálené základné pojmy na označenie ukončenia konfliktov. V tomto manuáli bude ukončenie konfliktu chápané ako jeho ukončenie bez účasti sprostredkovateľa, mediátora, „tretej strany“. Vyriešením konfliktu sa rozumie jeho ukončenie za účasti neutrálneho sprostredkovateľa alebo mediátora.

Možnosti ukončenia konfliktu

Spôsoby či taktiky riešenia konfliktov sú také rozmanité ako samotné konfliktné situácie. Všetky sa však dajú zredukovať na tieto tri hlavné možnosti:

1) násilné potlačenie alebo spôsob násilia;

2) taktika stiahnutia sa alebo vyhýbania sa konfliktu;

4) taktika kompromisu alebo spolupráce.

Je ľahké vidieť, že táto klasifikácia taktiky zvládania konfliktov je založená na stupeň pripravenosti strán stretnúť sa na polceste v následnej konfrontácii. Konflikty majú veľmi rôznorodý charakter a rovnako rôznorodé môžu byť aj možnosti ich riešenia.

1. Násilie alebo potláčanie. Podstatou tejto možnosti je, že silnejšia strana núti slabšiu k bezpodmienečnej podriadenosti a akceptovaniu jej požiadaviek. Nástrojom potláčania je agresivita, priame násilie, využívanie závislosti (ekonomickej, právnej alebo inej) „slabej“ strany, psychické násilie, vydieranie a vyhrážky. Motivačným motívom, ktorý podnecuje násilie, je spravidla držanie dostatočne veľkého množstva mocenských zdrojov, čo poskytuje jasnú výhodu pri konfrontácii konfliktov. Možnosti použitia násilia sú rôzne, napríklad pri medzištátnom konflikte silná strana využíva ozbrojené sily na potlačenie nepriateľa, vodca núti zamestnanca poslúchať autoritou, rodičia nútia dieťa, aby splnilo ich požiadavky pomocou autority. taktika hrozby atď. V každom prípade porazená strana nemá na výber, sloboda sa stráca, najmä ak sa víťaz snaží udržať vzťah podriadenosti dostatočne dlhú dobu. Slabá strana teda utrpí úplnú porážku, stráca značné zdroje a možno utrpí značné fyzické a psychické škody. Činy „násilníka“ sú často podmienené nielen túžbou realizovať svoje záujmy, ale aj túžbou spôsobiť nepriateľovi maximálnu materiálnu a (alebo) morálnu ujmu, potrestať ho za „nesprávne“ správanie, spôsobiť cíti sa vinný.

Z taktického hľadiska sa nátlak môže zdať účinný, predovšetkým preto, že poskytuje príležitosť na rýchle ukončenie konfliktu. Ale tento efekt sa zdá byť veľmi pochybný, vzhľadom na to, že porazení sa budú nevyhnutne usilovať o pomstu, ponúknu víťazovi skrytý alebo otvorený odpor. To ho prinúti hľadať nové formy boja, preto je víťaz nútený neustále očakávať úder, byť pripravený na nové kolo konfrontácie. Porazený často predstiera podriadenosť, dodržiava rituálne formy, ignoruje alebo sabotuje požiadavky víťaza. Preto v prípade obnovenia konfliktu je víťaz nútený použiť ešte väčšie množstvo mocenských zdrojov a stále krutejšie metódy potláčania protivníka a konfrontáciu možno ukončiť len úplným zničením protikladu. strane. Práve kvôli tomu sa mnohé vojny postupne rozvinú do masového teroru a genocídy.

Na použitie tejto taktiky existujú aj určité predpoklady, ktoré podporujú jej úspech. Takéto predpoklady na použitie silových metód môžu byť tieto:

1) rozhodujúca prevaha jednej zo strán v dostupných materiálnych a psychologických zdrojoch. Napríklad prevaha administratívy, ktorá je v rozpore s pracovným kolektívom závodu;

2) núdzová situácia, ktorá si vyžaduje okamžitý zásah. Príkladom je rýchly pochod oddielu ruských výsadkárov v Kosove v záverečnej fáze vojenského konfliktu medzi Juhosláviou a NATO v roku 1999;

3) náhla potreba urobiť nepopulárne rozhodnutie, ktoré bude očividne negatívne prijaté druhou stranou. Presne to bolo rozhodnutie ruskej vlády z augusta 1998 zastaviť platby za záväzky zo štátnych úverov, čo viedlo k hlbokej finančnej kríze; akcie toho istého poriadku zahŕňajú rozhodnutia správy podniku o znížení miezd alebo zvýšení pracovného dňa v podmienkach bankrotu ohrozujúceho podnik;

4) nespochybniteľná oprávnenosť konania strany, ktorá má mocenskú výhodu, keď tieto kroky súvisia so zabezpečením životne dôležitých problémov pre túto štruktúru, napríklad okamžité prepustenie zamestnanca, ktorý spáchal čin, ktorý spôsobil závažný materiál alebo morálna škoda pre organizáciu. Takéto konanie môže zahŕňať prezradenie obchodného tajomstva zamestnancom, neposkytnutie núdzovej starostlivosti zo strany zdravotníckeho pracovníka pacientovi, rušenie vyučovania učiteľom atď.;

5) akékoľvek prejavy deštruktívnych foriem správania zo strany členov organizácie, akými sú napríklad opilstvo, drogová závislosť, krádeže majetku, absencia, porušovanie bezpečnostných predpisov a pod.

Silové taktiky majú svoje špecifické prejavy aj na úrovni správania. Tu je vyjadrená v nasledujúcich formách správania:

- použitie prevažne nátlakových, silových metód ovplyvňovania s obmedzeným zapojením výchovných prostriedkov, ktoré sa za uvažovaných podmienok môžu ukázať ako rovnako neúčinné ako v situácii opísanej I.A. Krylov v bájke „Mačka a kuchár“;

- používanie strnulého, veliteľského štýlu komunikácie, kalkulovaného s nespochybniteľnou podriadenosťou jednej strany konfliktu druhej;

- využitie konkurenčného mechanizmu na zabezpečenie úspechu mocenskej taktiky, ktorú poznali už starí Rimania pod názvom metóda „rozdeľ a panuj“ a ktorá sa dnes často používa pod zjednodušenejším názvom mechanizmus bŕzd a protiváh; tieto mechanizmy sa v praxi najčastejšie využívajú vo forme kombinácie trestov za nedbanlivosť a stimulov pre svedomitých pracovníkov.

2. Taktika odchodu. Ide o veľmi obľúbený spôsob správania sa v konfliktnej situácii; často sa k nemu uchyľujú tak účastníci konfliktu, ako aj tí, ktorí by podľa svojho oficiálneho postavenia mali pri jeho riešení pôsobiť ako prostredník. Podstata tejto taktiky spočíva v ignorovaní konfliktnej situácie, odmietnutí uznať jej existenciu, opustení „scény“, na ktorej sa konflikt odohráva, sebaeliminácii, či už fyzickej alebo psychickej. Táto taktika znamená, že človek, ktorý sa ocitne v konfliktnej situácii, radšej nepodnikne žiadne konštruktívne kroky na jej vyriešenie alebo zmenu.

Na prvý pohľad sa môže zdať, že túto taktiku treba hodnotiť len negatívne. No pri bližšom skúmaní sa ukazuje, že ako každá metóda, aj táto línia správania v konflikte má svoje pre a proti.

Výhody taktiky vyhýbania sú nasledovné:

1) je to rýchlo uskutočniteľné, pretože nevyžaduje hľadanie intelektuálnych ani materiálnych zdrojov. Napríklad vodca, ktorý sa vyhýba konfliktu, nemusí odpovedať na ďalšiu písomnú žiadosť podriadeného, ​​aby mu poskytol určité výhody, pretože táto požiadavka je neprimeraná;

2) umožňuje oddialiť alebo dokonca zabrániť konfliktu, ktorého obsah je z hľadiska strategických cieľov danej organizácie alebo skupiny nepodstatný. Rodičia tak môžu zavrieť oči, „nehádzať sa“ s dospelou dcérou, pretože sukne, ktoré nosí, nemajú dĺžku, ktorá podľa ich názoru spĺňa požiadavky slušnosti.

Ale táto taktika má aj svoje nevýhody. Takže za určitých podmienok to môže viesť k eskalácii konfliktu, keďže príčina, ktorá ho spôsobila, nie je prekonaná taktikou vyhýbania sa, ale iba zachovaná. A ak je tento problém skutočný, významný, tak toto predlžovanie môže viesť len k zhoršeniu, a nie k urovnaniu konfliktu.

Napriek svojim nedostatkom je však možné túto taktiku použiť za nasledujúcich špecifických podmienok:

1) s malým významom príčin, ktoré viedli ku konfrontácii: ak je bezprostredná príčina, ktorá viedla ku konfliktu, iba „špičkou ľadovca“, naznačuje to iba prítomnosť iných základných predpokladov konfliktu. Prirodzene, za týchto podmienok by sme sa mali zdržať plytvania energiou na bezvýznamné problémy a ušetriť ich na vyriešenie ďalších hlbokých problémov, keď sa naplno prejavia;

2) s niektorými časovými parametrami konfliktu: ak konflikt vznikol v čase, keď ho nie je možné vynaložiť na urovnanie konfrontácie, keďže existujú iné naliehavé problémy, ktoré sú z hľadiska cieľov konfliktu závažnejšie. Organizácia;

3) s obmedzenými dostupnými informáciami o konflikte, nedostatkom dostatočných informácií a potrebou ďalšej práce na zber údajov, ktoré by zabezpečili efektívne ukončenie konfliktu;

4) ak má jedna z konfliktných strán silnejšie sily, ktoré sú schopné rýchlo a úspešne vyriešiť konflikt. Skúsený vojenský vodca sa teda zdrží bitky v plnom rozsahu, kým neprídu zálohy, a až po ich príchode začne silná ofenzíva proti nepriateľovi. Práve túto taktiku Kutuzov dodržiaval počas vojny s Napoleonom.

Pre taktiku odchodu, či vyhýbania sa, sú charakteristické aj určité činy účastníkov konfliktu, špecifické formy ich správania. Použitie tejto taktiky je celkom jasne odhalené v nasledujúcich charakteristických črtách správania konfliktných osôb:

- zadržiavanie, utajovanie informácií potrebných na vyriešenie konfliktu, aby sa predišlo jeho možnému zhoršeniu, keď sa ľudia zoznámia s „výbušnými“ informáciami;

- odmietnutie uznať samotný fakt existencie príčin konfliktu v očakávaní, že sa nejako sám vyrieši, bez aktívnej účasti bojujúcich strán;

- naťahovanie pod tou či onakou zámienkou konečného riešenia problému, ktorý vyvolal konfrontáciu.

3. Transformácia konfliktných vzťahov na vzťah súhlasu. Kompromis. Najjednoduchšie a najbežnejšie je kompromis- východisko z konfliktnej situácie, založené na vzájomných ústupkoch strán. Pri tomto spôsobe zmierenia je dôležité, aby každý z účastníkov niečo dosiahol. Funguje racionálna stratégia: je lepšie niečo získať, ako všetko stratiť. Problém je ale v tom, že najčastejšie sa nejaká konečná hodnota rozdelí a potreby strán sa nedajú úplne uspokojiť. Kompromis je preto spravidla dočasný, konečné riešenie problému sa odkladá na neskôr. Transformácia konfliktných vzťahov na vzťah súhlasu sa dosiahne, ako ukazuje skúsenosť, v dôsledku nasledujúcich akcií alebo krokov.

Na komunikáciu, rozhovor, diskusiu je potrebné vyhradiť osobitný čas. V tomto prípade je často potrebné prekonať túžbu druhej strany vyhnúť sa kontaktu, uchýliť sa k taktike stiahnutia. Na prekonanie takejto túžby je dôležité presvedčiť toho druhého, že prekonávanie rozdielov je pre neho prospešné. Je dôležité nezaväzovať druhú stranu žiadnymi predbežnými povinnosťami, s výnimkou účasti na nadchádzajúcom dialógu a vylúčenia zastrašovania a vyhrážok, t. j. pokusov o násilný nátlak pri jeho vedení. Je však veľmi dôležité vopred sa dohodnúť na prijatí rozhodnutia o ukončení schôdze len po vzájomnej dohode, aby sa v čo najväčšej možnej miere zabránilo jej predčasnému ukončeniu, t.j. jej ukončeniu pred vytvorením podmienok pre prechod na ďalšiu. etapa. Na to však musíte vykonať niekoľko ďalších krokov.

Počas celého trvania stretnutia by malo byť zabezpečené priaznivé prostredie. Čo to znamená? To znamená vytvoriť potrebné vybavenie pre pohodové stretnutie. V miestnosti, kde sa konverzuje, by nemali byť žiadni cudzinci a mali by ste sa vyhýbať telefonovaniu. Je užitočné venovať pozornosť takým maličkostiam, ako je teplota v miestnosti, osvetlenie atď. Na dlhú diskusiu o konflikte a vážne nervové vypätie sa treba vopred pripraviť. Obsah rozhovorov je užitočné utajiť až do úplného urovnania konfliktu. Len dodržanie týchto základných podmienok pre uskutočnenie stretnutia zabezpečí úspech hlavného, ​​tretieho kroku riešenia konfliktov.

Dodržiavanie základných pravidiel pre diskusiu o probléme. Tieto techniky vyjednávania budú podrobne rozoberané v jednej z nasledujúcich častí, ale tu uvedieme len tie najdôležitejšie z nich:

- V prvom rade treba hneď od začiatku dialógu vysloviť optimistickú nádej, že výsledkom bude obojstranne výhodné riešenie. Potom je užitočné pripomenúť potrebu dodržať vopred dohodnuté podmienky rozhovoru: predčasne neprerušovať diskusie, zdržať sa mocenských hier a pod.;

- po týchto úvodných poznámkach je vhodné prejsť k ďalšiemu momentu rozhovoru: sformulovať podstatu problému, ktorý sa objavil a vyzvať partnera, aby uviedol svoju predstavu o vzniknutej situácii, ktorá bude znamenať začiatok hlavného vyjednávacieho procesu. V procese jeho vývoja by sa nemalo odvádzať pozornosť od nastoleného problému, diskutovať o počasí, rozprávať vtipy atď. Nemali by sme vyjadrovať pochybnosti o úspechu stretnutia. Musíte vynaložiť maximálne úsilie, aby ste konverzáciu nasmerovali ku konštruktívnemu výsledku. Za týmto účelom môžete napríklad vyjadriť ľútosť nad svojím správaním v minulosti, vyhlásiť svoju pripravenosť na ústupky v kontroverznej otázke, vyjadriť pochopenie pre problémy partnera, dobré pocity, rešpekt k nemu, túžbu nájsť vzájomne prijateľné riešenia;

– zavedením takéhoto procesu výmeny gest zmierenia napokon nastáva rozhodujúci moment dialógu, v dôsledku ktorého sa oslabuje napätie, zvyšuje sa dôvera a dosahuje sa želaný prielom vo vzťahoch, ktorý umožňuje uzavrieť dohodu o riešení konfliktu za vzájomne výhodných podmienok.

Uzavretie dohody je poslednou časťou procesu riešenia konfliktu založenom na kompromisnej taktike. Aby sa však zmluva stala trvalou a realizovateľnou, musí byť obojstranne výhodná, vyvážená a kompromisná. Okrem toho by rozhodnutie malo byť konkrétne, presne určovať, kto, kedy a čo má robiť, a nemalo by pozostávať zo všeobecných fráz o vzájomnom rešpekte, úprimnosti medzi sebou atď. Dosiahnutú dohodu je najlepšie formalizovať bez spoliehania sa na vašu pamäť. v písomnej forme a odovzdať kópiu každej strane v konflikte. Samozrejme, pri diskusii o rodinných problémoch nemusí byť potrebná písomná zmluva, ale pri produkčnom konflikte je nevyhnutná.

Ďalším spôsobom zmierenia je konsenzus. Na rozdiel od kompromisu konsenzus znamená konečné vyriešenie problému prostredníctvom kolektívneho rozhodnutia všetkých účastníkov. Konsenzus umožňuje nielen minimalizovať straty, ale aj zvýšiť zisky strán. Táto metóda sa používa, keď:

Predmet sporu je zložitý a záujmy strán sú príliš významné na jednoduché rozhodnutie;

Obe strany sú pripravené zapojiť sa do hľadania a analýzy skrytých potrieb a záujmov;

Dostatok času a zdrojov na nájdenie alternatív, ktoré uspokoja nároky oboch strán;

Strany majú záujem o dlhodobé riešenie problému.

6.2. Základné technológie riešenia konfliktov: mediácia, arbitráž a vyjednávanie

Konflikty veľmi často nedokážu vyriešiť samotní účastníci. V tomto prípade je potrebná asistencia tretej strany, ktorá zaujme neutrálny, objektívny postoj vo vzťahu ku všetkým účastníkom konfliktu. Pojem „tretia strana“ je široký a kolektívny. Existujú tri hlavné formy účasti tretej strany na urovnaní a riešení konfliktu.

1. Arbitráž

Táto technológia riešenia sa vyznačuje absenciou prísnych noriem upravujúcich proces diskusie o probléme; právo vybrať si tretiu stranu samotnými stranami v konflikte; záväzné rozhodnutia tretej strany.

Jednou z najbežnejších techník riešenia konfliktov je arbitráž. Jeho podstata spočíva v tom, že sporné strany si vyberú jednu alebo viacero neutrálnych osôb, ktorých rozhodnutiu sú povinné sa podriadiť. Existujú nasledujúce možnosti arbitráže:

- záväzné rozhodcovské konanie kde je konečné rozhodnutie rozhodcov záväzné;

- obmedzená arbitráž: strany obmedzujú riziko prehry stanovením limitov na koncesie pred začatím rozhodcovského konania;

- mediačná arbitráž: riešenie zmiešaných konfliktov, keď sa strany dohodnú, že otázky, ktoré sa nevyriešia mediáciou, sa vyriešia arbitrážou;

2. Mediácia a vyjednávanie

Ide o špeciálnu formu účasti tretej strany na urovnaní a riešení konfliktu s cieľom uľahčiť proces rokovaní medzi stranami konfliktu. Mediátor pri napomáhaní konštruktívnej diskusie a hľadaní riešenia problému nemôže zároveň určovať výber konečného riešenia, ktoré je výsadou sporných strán. Mediátor by preto mal okamžite zdôrazniť skutočnosť, že zodpovednosť za neúspech rokovaní a ďalšiu eskaláciu konfliktu nenesie tretia strana, ale samotné strany konfliktu.

Je dôležité venovať pozornosť skutočnosti, že spomedzi uvedených foriem účasti tretej strany na urovnaní a riešení konfliktu je len tá druhá zameraná na využitie negociačného prístupu.

Zásah sprostredkovateľa sa odporúča v týchto prípadoch:

- konfliktné strany sú pripravené spoločne hľadať riešenie problému, ale nemôžu nájsť spoločnú reč;

- priama komunikácia medzi stranami konfliktu je vážne komplikovaná alebo ukončená a účasť tretej strany môže prispieť k zmene tohto stavu;

- pre konfliktné strany je dôležité udržiavať a pokračovať vo vzťahoch;

- účastníci konfliktu majú záujem o kontrolu nad prijatými rozhodnutiami;

- Pre oponentov je dôležitý taký aspekt prekonávania nezhôd ako dôvernosť.

Voľba mediátora spornými stranami sa uskutočňuje v súlade s množstvom požiadaviek na tretiu stranu.

Nevyhnutnou podmienkou súhlasu odporcov so zásahom mediátora je jeho kompetencie, čo znamená v prvom rade schopnosť dôkladne analyzovať konfliktnú situáciu a zvládnutie zručností mediácie. Táto požiadavka do značnej miery určuje efektívnosť snahy mediátora vyriešiť konflikt. Nedostatočná kompetencia mediátora môže naopak viesť k krachu rokovaní a nárastu konfrontácie medzi stranami.

Mediácia sa od arbitráže líši v tom, že na procese vyjednávania sa zúčastňujú samotné strany a s pomocou mediátora nachádzajú obojstranne prijateľné riešenie. Mediátor organizuje proces vyjednávania, zachováva jeho konštruktívny charakter a prispieva k rozvoju obojstranne prijateľného riešenia. Ďalšou dôležitou požiadavkou na sprostredkovateľa je to nestrannosť, ktorá spočíva v tom, že mediátor by mal zaujať neutrálny postoj, bez podpory niektorej zo strán konfliktu. Treba si uvedomiť, že nezáujem mediátora je stále relatívny, keďže mu ide minimálne o úspešnosť jeho činnosti. Preto v tomto prípade nie je hlavnou vecou skutočná nestrannosť tretej strany, ale jej vnímanie ako takej stranami konfliktu. Práve tento aspekt zohral rozhodujúcu úlohu pri výbere mediátora mierového urovnania juhoslovanského konfliktu (1999). Stali sa nimi Martti Ahtisaari, prezident Fínska, krajiny, ktorá nie je súčasťou NATO.

Ďalšou dôležitou požiadavkou je, že prestíž. Zapojenie verejných organizácií alebo jednotlivcov do mediácie je z veľkej časti spôsobené tým. Napríklad účasť predstaviteľov katolíckej cirkvi na rokovaniach medzi vládnucou stranou v Poľsku a opozičným hnutím „Solidarita“ v roku 1989 bola podmienená predovšetkým tým, že v tejto krajine bola autorita a vplyv cirkvi je veľmi silný. Autorita, ktorú má mediátor v očiach konfliktných strán, určuje jeho schopnosť ovplyvňovať účastníkov konfliktu. Dôležité je len to, aby sa zase nedal ovplyvniť žiadnou z nich a nespochybnil tak svoju neutralitu.

Na uľahčenie začiatku rokovaní medzi stranami konfliktu alebo ich pokračovania ponúka mediátor určité možnosti pre miesto stretnutia strán. V tomto prípade sa na rokovania často vyberá územie mediátora. Spojené štáty, ktoré opakovane plnili sprostredkovateľskú misiu v blízkovýchodnom konflikte, poskytli svoje územie napríklad v roku 1978 - na rokovania medzi Egyptom a Izraelom, alebo v roku 1999 - na rokovania medzi Sýriou a Izraelom.

Mediátor sa aktívne zúčastňuje stanovenie agendy. Spolu s konfliktnými stranami tvorí okruh otázok na diskusiu a poradie, v akom sa posudzujú. Úlohou mediátora je zároveň presvedčiť oponentov, aby začali rokovania s jednoduchšími otázkami a tie najťažšie považovali za posledné. Úlohou mediátora je tiež regulovať postupnosť a trvanie prejavov, pričom nepripúšťa prioritu jednej alebo druhej strany.

Nie je žiadnym tajomstvom, že vzťahy medzi stranami konfliktu sa vyznačujú nevraživosťou, nedôverou a podozrievavosťou. Významným prínosom mediátora k úspešnosti vyjednávacieho procesu je preto formovanie pracovnej atmosféry na rokovaniach. V mnohých ohľadoch je samotná skutočnosť prítomnosti tretej strany schopná zabrániť oponentom prejaviť nepriateľstvo voči sebe navzájom. Mediátor by sa však v tomto nemal obmedzovať a musí vynaložiť maximálne úsilie na zníženie miery negatívnych emócií konfliktných strán. Znateľný vplyv na atmosféru pri rokovaniach má prejavy zdôrazňovaného rešpektu zo strany sprostredkovateľa k oponentom a pochopenie ich problémov, nabádanie oponentov na určité kroky k normalizácii vzťahov a pozitívny vzťah k spoločným vzťahom. práca. Mediátor tiež pomáha konfliktným stranám prekonávať negatívne stereotypy vo vzťahu k sebe navzájom a negatívny vplyv rôznych javov vnímania.

Pomoc pri hľadaní riešenia je kľúčovým aspektom vplyvu mediátora na proces vyjednávania. Na optimalizáciu tohto vyhľadávania vykoná sprostredkovateľ nasledujúce akcie:

– pomáha účastníkom pri štúdiu situácie, analýze nezhôd, hodnotení návrhov;

- upriamuje pozornosť strán na existenciu zhody v ich záujmoch alebo takúto zhodu vytvára umiestnením problému do širšieho kontextu, povedzme, perspektívy rozsiahlej hospodárskej spolupráce;

- pomáha odhaliť neprekrývajúce sa záujmy a tým zväčšovať priestor na vyjednávanie, v zóne ktorého možno nájsť riešenie;

- pôsobí ako dodatočný zdroj nápadov a možností riešenia problému;

- pomáha oponentom pri hľadaní a výbere objektívnych kritérií na hodnotenie vypracovaných možností riešenia problému;

- navrhuje všeobecný vzorec možnej dohody.

Efektívnosť tohto úsilia mediátora do značnej miery závisí od toho, ako úplné sú informácie o účastníkoch konfliktu, sporných otázkach, rovnováhe síl strán, ich záujmoch a pozíciách, možných prístupoch k riešeniu problému, miere ich zapojenia sa do konfliktu. konfliktu atď., má mediátor.

Určitú úlohu pri stimulácii hľadania obojstranne prijateľného riešenia zo strany mediátora môže zohrať určenie termínov ukončenia rokovaní. Ak sa konfliktné strany, uvedomujúc si svoju zodpovednosť za neúspech rokovaní, usilujú o dosiahnutie dohody, potom pevný časový rámec zabezpečí stabilnú dynamiku vyjednávacieho procesu.

V prípade, že rokovania sú úspešné, mediátor preberá kontrolu nad realizáciou dohody. Ako bolo uvedené vyššie, o úspechu negociačného procesu rozhoduje nielen dosiahnutie dohody, ale aj splnenie jej podmienok. Mediátor preto musí zabezpečiť, aby konečná dohoda obsahovala časový rámec, v ktorom si strany splnia svoje povinnosti. Je tiež možné ustanoviť niečo ako skúšobnú lehotu, teda čas, počas ktorého si strany mohli vyhodnotiť účinnosť dosiahnutej dohody. Okrem toho môže mediátor pôsobiť ako garant plnenia dohôd. Takáto misia je celkom v dosahu povedzme lídra pri riešení konfliktu medzi podriadenými.

Vyššie opísané zložky vplyvu mediátora na proces vyjednávania charakterizujú predovšetkým tradičnú mediáciu bez toho, aby sa zameriavali na špecifiká jej rôznych modifikácií. Takéto vlastnosti rozlišujú tieto modely sprostredkovateľskej činnosti:

- uľahčenie;

– sprostredkovanie poradenstva;

– mediácia s prvkami arbitráže.

Hlavný rozdiel medzi nimi spočíva v úlohe tretej strany pri rokovaniach a miere jej účasti na vývoji konečného rozhodnutia. Z tohto hľadiska budeme charakterizovať jednotlivé druhy mediácie.

1. Uľahčenie. Úloha tretej strany spočíva najmä v tom, že facilitátor (z anglického facilit – facilitovať) pomáha účastníkom konfliktu pri organizovaní rokovaní a uskutočňovaní stretnutí. Úlohou facilitátora pri riešení konfliktov je pomôcť konfliktným stranám pripraviť stretnutie; zabezpečiť ich rovnakú účasť na diskusii; zabezpečiť prísne dodržiavanie programu a postupov rokovaní. Facilitátor sa zároveň nezúčastňuje na diskusii strán a vývoji rozhodnutí.

2. Poradenské sprostredkovanie. Špecifickosť tohto typu mediácie je nasledovná: sporné strany dostanú predbežný súhlas mediátora, že ak nedokážu nájsť riešenie problému samy, vyjadrí svoj názor konzultáciou. Tento názor mediátora nie je pre strany záväzný a je vypočutý iba v prípade, že rokovania uviaznu na mŕtvom bode. Strany konfliktu však môžu využiť názor mediátora na dosiahnutie dohody.

3.Mediácia s prvkami arbitráže. V rámci tohto modelu je vplyv mediátora na proces vyjednávania maximálny. Je to spôsobené tým, že strany konfliktu sa pred začatím rokovaní dohodnú, že ak sa rokovania dostanú do slepej uličky, mediátor záväzne rozhodne o spornej otázke. Táto dohoda nabáda strany konfliktu, ktoré majú záujem kontrolovať dosiahnuté výsledky, aby vynaložili maximálne úsilie na nezávislé nájdenie riešenia. V každom prípade tento postup zaručuje, že dôjde k dohode medzi stranami. Nech už je v procese vyjednávania implementovaná akákoľvek možnosť mediácie, hlavné je, aby bola úspešná. Samozrejme, najlepším výsledkom mediácie je vyriešenie konfliktu. Napríklad Federálna mediačná a zmierovacia služba (USA) má za 50 rokov fungovania viac ako 500 000 vyriešených konfliktov. Veľa však závisí nielen od samotného mediátora, ale aj od štádia vývoja konfliktu, charakteru vzťahu medzi stranami, dostupnosti alternatív k dojednanej dohode, pomeru síl účastníkov konfliktu a od toho, v akom štádiu je konflikt. , vplyv prostredia, v ktorom konflikt prebieha a pod. Pri takom veľkom množstve všestranných faktorov nemusí zapojenie sprostredkovateľa priniesť želaný výsledok. Ale v takýchto prípadoch nie je vždy správne hovoriť o neúspechu.

Pri hodnotení účinnosti mediácie by sa malo použiť niekoľko kritérií.

1. Objektívne kritériá na to, aby sa intervencia sprostredkovateľa považovala za úspešnú:

- koniec konfliktu;

- zníženie závažnosti konfliktnej interakcie;

- prechod od jednostranného konania strán konfliktu k pokusom o spoločné hľadanie riešenia problému;

- normalizácia vzťahov medzi protivníkmi.

2) Dôležité je zamerať sa aj na subjektívne ukazovatele, ktoré odrážajú mieru spokojnosti strán konfliktu s mediáciou. Na tento účel by sa malo určiť, či sa sporné strany domnievajú, že:

- mediátor pomáhal pri vyjednávaní, bol objektívny vo vzťahu k oponentom;

– bez jeho úsilia by sa strany len ťažko zaobišli;

- výsledky dosiahnuté pomocou sprostredkovateľa nie sú vnucované, ale naopak predstavujú obojstranne prijateľný výsledok.

Pri hodnotení miery úspešnosti mediácie je potrebné brať do úvahy okrem toho aj hodnotenia mediátora a externých pozorovateľov.

Rôzne aspekty mediácie diskutované vyššie vedú k nasledujúcemu záveru. S činnosťou mediátora sa spája množstvo problémov, ťažkostí a prekážok, ktoré potrebuje prekonať. Úspešnosť snaženia mediátora zároveň nie je vždy zrejmá, jeho aktivita sama o sebe ešte nezaručuje vyriešenie konfliktu a niekedy môže spôsobiť eskaláciu konfliktnej konfrontácie. Avšak už samotná skutočnosť, že do urovnania a riešenia konfliktu je zapojený mediátor, naznačuje túžbu strán nájsť cestu cestou rokovaní a dáva nádej na úspešný výsledok.

Na záver úvahy o rokovaniach v podmienkach konfliktu si pripomeňme už známy pohľad moderných bádateľov, podľa ktorých sa konflikt uznáva ako integrálna vlastnosť spoločenských vzťahov. To znamená, že každý z nás sa stal účastníkom toho či onoho konfliktu, zachovávajúc si takúto perspektívu aj do budúcnosti. Rokovania (priame alebo za účasti tretej strany) možno považovať za najvýhodnejší a často aj najlepší spôsob riešenia a riešenia konfliktov. Štúdium rôznych aspektov vyjednávacieho procesu je preto nielen sľubnou oblasťou vedeckého výskumu, ale je relevantné aj pre každého z nás. Zároveň si treba uvedomiť, že samotná znalosť rokovaní ešte nie je dostatočným základom úspechu. Rovnako dôležité je formovanie a rozvoj vyjednávacích schopností. A schopnosť vyjednávať sa získava len uvedením existujúcich poznatkov do praxe. A napokon by sme nemali zabúdať, že rokovania môžu dosiahnuť svoj cieľ len vtedy, ak ich účastníci úprimne túžia spoločne hľadať riešenie problému. V opačnom prípade je pravdepodobnejšie, že konfliktné strany preukážu odhodlanie, než že budú hľadať riešenie.

Otázky a úlohy na samovyšetrenie

1. Aké sú znaky taktiky vyhýbania sa konfliktu, jej predpoklady, formy prejavu, výhody a nevýhody?

2. Ukázať charakteristické znaky silového spôsobu riešenia konfliktu, formy jeho prejavu a mieru účinnosti.

3. Aké sú dôvody rozšíreného používania taktiky stiahnutia a použitia sily, napriek ich zjavným slabostiam?

4. Odhaliť znaky regulácie konfliktov metódou jednostranných ústupkov, ukázať výhody a nevýhody tejto taktiky.

5. Analyzujte kompromisnú taktiku ako klasickú metódu regulácie. Aké sú jeho hlavné výhody a ťažkosti pri aplikácii?

6. Popíšte univerzálne, všeobecne použiteľné prostriedky zvládania konfliktov. Rozšírte obsah negatívnej a pozitívnej taktiky regulácie konfliktných vzťahov.

7. Aké sú konštruktívne a deštruktívne výsledky konfrontácie konfliktov?

V štádiu formovania alebo nasadenia sú predpokladmi riešenia konfliktu (obr. 11.2): diagnostika konfliktnej situácie, t.j. účastníci konfliktu, ich úlohy, záujmy, predmet konfliktu a pod.; pozičný a situačný rozbor konfliktu, t.j. vyjasnenie si pozícií strán (ich záujmy, ciele na jednej strane a možnosti ich dosiahnutia na strane druhej); prognózovanie pravdepodobného vývoja udalostí pre každú z bojujúcich strán – prínosy a škody (cena) – materiálne, ekonomické, politické, morálne, ľudské atď.

Všetky vyššie uvedené úkony musia vykonať účastníci aj sprostredkovatelia. Ich cieľom by malo byť vzájomné porozumenie medzi stranami konfliktu nielen ich záujmov, schopností, nákladov na konfrontáciu, ale aj záujmov a schopností. Konfrontačné ceny súpera. Práve vzájomné porozumenie sa stáva základom pre vypracovanie kompromisu medzi stranami konfliktu. Koniec koncov, jednou z príčin konfliktu je skreslené chápanie svojich a iných záujmov, príležitostí a nákladov konfliktu bojujúcimi stranami.
Počas prvej čečenskej vojny tak bolo jej účastníkom jasné, že predmetom sociálneho konfliktu bola suverenita Čečenska, v otázke ktorej sa čečenské a ruské vedenie postavilo proti
pozície. Ukázalo sa, že časť Rusov podporovala snahy Čečenska o nezávislosť a mnohí Čečenci nechceli zostať vo vtedajšom Rusku, ktoré si nevedelo zorganizovať priemyselný, ekonomický a politický život. Ukázalo sa, že víťazstvo ruskej strany je možné len v dôsledku mnohých ekonomických, ľudských a morálnych obetí zo strany Ruska. V dôsledku toho si Rusko, zastúpené jeho vedením, uvedomilo dôležitosť záujmov suverenity Čečenska a zaznamenalo to v Chasavjurtských dohodách.



Odmietnutie objektu sociálneho konfliktu


Po ujasnení si predpokladov riešenia sociálneho konfliktu možno pristúpiť k jeho riešeniu, ktoré môžu uskutočniť: samotné bojujúce strany; pomocou sprostredkovateľov, t.j. tretia strana.
Mechanizmus riešenia konfliktov zahŕňa sled činností zameraných na: 1) predmet konfliktu; 2) záujmy konfliktných subjektov; 3) konfliktná situácia ako celok, t.j. predmet, záujmy, predmety, dôvody atď. (obr. 11.3).
Najdôležitejším princípom riešenia konfliktov je odmietnutie rozdeliť znepriatelené strany na „správne“ a „nesprávne“, aj keď jedna z nich v skutočnosti je. Navyše v zložitých konfliktoch je ťažké presne určiť „správnu“ a „nesprávnu“ stranu. Ľahké to bolo v prípade agresie fašistického Nemecka a militaristického Japonska počas druhej svetovej vojny, no nie ľahké v čečenskej vojne. Hlavnou vecou v prípade začiatku riešenia konfliktu je hľadanie kompromisu, vzájomné ústupky a zastavenie konfrontácie.
Hlavné spôsoby, ako odstrániť rozpor, ktorý je základom konfliktu, t.j. protiklady záujmov subjektov konfliktu sú: odmietnutie objektu konfliktu (napr. odmietnutie nárokov na Krym Ruskom vo vzťahoch s Ukrajinou a pod.); rozdelenie objektu konfliktu medzi bojujúce strany (napríklad rozdelenie majetku bývalého ZSSR medzi bývalé sovietske republiky, rozdelenie Čiernomorskej flotily medzi Rusko a Ukrajinu atď.); kompenzácia jednej strany druhej za použitie predmetu konfliktu (napríklad Rusko platí Kazachstanu za použitie Bajkonuru); stanovenie pravidiel používania predmetu konfliktu znepriatelenými stranami (napríklad pravidlá dosahovania zisku čečenskej a ruskej strany za použitie ropovodu); oddelenie znepriatelených strán s cieľom ukončiť konfrontáciu (napríklad Abcházci a Gruzínci, Rusi a Čečenci atď.); prenesenie konfliktu do roviny spoločných záujmov (napríklad prenesenie konfliktu medzi Čečenskom a Ruskom do roviny obnovy ekonomiky, ktorú bez Ruska Čečensko nedokáže obnoviť).
Riešenie konfliktov dohodou
Riešenie konfliktov je vždy dohoda (dohoda) o kontroverznej otázke medzi jej účastníkmi. Môže existovať v jednej z troch foriem: zhoda záujmov opozičných strán (napr. pri rozdeľovaní Čiernomorskej flotily Rusko a Ukrajina vychádzali z toho, že medzi nimi existuje veľa spoločných záujmov); používanie medzinárodného práva, na základe ktorého dochádza k zmiereniu (napr.
pri podpise dohody medzi Čečenskom a Ruskom strany vychádzali zo skutočnosti, že Čečensko je uznané za súčasť Ruska); jeho uvalenie na bojujúce strany treťou stranou (daytonské dohody, ktoré ukončili 3. vojnu v Bosne a Hercegovine medzi Srbmi, Chorvátmi a Moslimami). Takáto dohoda je najčastejšie dočasná. Napríklad spor medzi Ruskom a Japonskom o Kurily, keď sa posilnila pozícia Japonska, sociálny konflikt v Bosne a Hercegovine, ktorý sa podarilo vyriešiť až pod totálnou kontrolou USA a NATO.
spoločenská kríza
Pomerne často je ťažké nájsť riešenie sociálneho konfliktu, ktoré by uspokojilo obe strany. Vo vzťahoch medzi bojujúcimi stranami vzniká sociálna kríza.
Sociálna kríza je ďalším prehlbovaním sociálneho konfliktu, ktorý vedie spoločenský systém, v rámci ktorého konflikt vznikol, k stagnácii a v konečnom dôsledku k jeho deštrukcii (rodiny, organizácie, inštitúcie, štáty).
Kríza je zvyčajne spojená s devalváciou systému duchovných hodnôt daného spoločenského systému (komunistické hodnoty v ZSSR), deštrukciou inštitúcií moci (KSSZ v období perestrojky), oslabením sociálnych kontrola (kriminalizácia Ruska počas Jeľcinovho prezidenta), porušovanie morálnych vzťahov medzi ľuďmi atď. Preto sa nemožno ľahostajne pozerať na rozvíjajúci sa sociálny konflikt, ktorý sa mení na sociálnu krízu.
Podmienky riešenia konfliktov
Na vyriešenie sociálneho konfliktu sú potrebné tieto podmienky: existencia mechanizmov na konzultácie, rokovania, získavanie súhlasu v spoločnosti atď. (zákonodarná, súdna, výkonná, okrúhle stoly, zmierovacie komisie); prítomnosť dobrej vôle súhlasiť, tolerancia, nedostatok agresivity vo vzťahoch medzi subjektmi, ktorá je spravidla založená na spoločnom systéme hodnôt; relatívna rovnováha protichodných síl; prítomnosť určitých psychologických vlastností (múdrosť, erudícia, vytrvalosť, trpezlivosť atď.) tých, ktorí rozhodujú; prítomnosť historických príkladov takýchto konfliktov a spôsobov ich riešenia atď.; čím je konflikt slabší, tým je pravdepodobnejšie, že bude urovnaný alebo vyriešený.
Napríklad medzi mnohými Rusmi stále prevláda názor, že východisko zo systémovej (ideologickej, politickej, ekonomickej, interetnickej) krízy (skrytý a otvorený konflikt medzi nomenklatúrou a ľudom, proletariátom a inteligenciou, mestom a vidiek, vojensko-priemyselný komplex a životnú úroveň ľudí atď. .p.), v ktorých sa ZSSR a proletánsko-socialistická formácia nachádzali, bolo treba hľadať v čínskom modeli. Napredovanie podľa čínskeho modelu si však vyžaduje: 1) súdržnú a autoritatívnu komunistickú stranu pri moci; 2) zachovanie systému jednej strany a monopolu na ideológiu a informácie; 3) aktívna účasť mocenských štruktúr (KGB, ministerstvo vnútra, armáda) vo vláde krajiny, ako to bolo za Stalina.
V situácii z roku 1998 sme sa zrejme potrebovali bližšie pozrieť na Rooseveltov „New Deal“ realizovaný v 30. rokoch v USA Do roku 1933 dopadla situácia v USA katastrofálne: 16 miliónov nezamestnaných, 990 tisíc finančný systém, pokles priemyselnej výroby a pod. Podstatou Nového údelu bolo výrazné posilnenie štátnej regulácie ekonomiky, najmä obmedzenie moci monopolov a realizácia sociálneho programu (v roku 1935 bolo zavedené starobné poistenie a poistenie v nezamestnanosti). Roosevelt sa nebál zlepšiť americký kapitalizmus sovietskymi metódami.
Tím „mladých reformátorov“ na čele s A. Čubajsom v roku 1997 bol podľa Jeľcinovho plánu vyzvaný, aby dal veľké ruské finančné a priemyselné skupiny pod štátnu kontrolu a nastolil normálne formy hospodárskej súťaže. Žiaľ, mladým reformátorom sa to v tom čase nepodarilo. Možno za nového prezidenta dôjde k novému pokusu prejsť od oligarchického k štátnemu kapitalizmu. Je pravda, že je plná nebezpečenstva totality.

Každý človek je individualita, ktorá má svoj vlastný názor. Preto medzi ľuďmi dochádza k nezhodám kvôli rozdielom v názoroch na určité veci alebo okolnosti, ktoré sa vyskytujú tak v bežnom živote, ako aj v práci. Riešenie konfliktov je celá veda, ktorej hlavným cieľom je nájsť najvhodnejšie spôsoby riešenia problému medzi bojujúcimi stranami.

Hodnota štúdia konfliktológie

Konflikt je stret protichodných názorov alebo záujmov jednotlivcov alebo skupín ľudí. Takéto situácie nie sú len negatívne. „Ťažisko“ konfliktu spočíva práve v nezlučiteľnosti záujmov, preferencií a pohľadov na život. Vo väčšine prípadov sú takéto nezhody triviálne.

Nielen vyrovnaní a morálne silní jedinci si poradia s riešením konfliktov. Túto schopnosť môže rozvíjať každý. Táto prax je užitočná najmä pre budúcich manažérov, ktorí musia vedieť správne riadiť svoje myšlienky, činy, rozhodnutia a činy svojich podriadených. Stojí za zmienku, že konfliktné situácie nie sú len negatívne: v niektorých prípadoch prinášajú pozitívne výsledky.

Typy a štýly riešenia problémov

Odborníci z oblasti psychológie, psychoterapie, konfliktológie vyvinuli niekoľko účinných spôsobov riešenia konfliktov a vysvetlili aj hlavné aspekty dosahovania konsenzu. V závislosti od povahy obhajovaných záujmov, cieľov a motivácií strán existujú spôsoby riešenia nezhôd, a to:

• súťaž)
• únik)
• príslušenstvo)
• spolupráca)
• kompromis.

V profesionálnom tíme sú vždy protichodné strany. Konflikty môžu vzniknúť tak medzi zamestnancami, ako aj medzi manažérmi a podriadenými. Sú možné strety medzi formálnym a neformálnym vodcom. Mali by ste sa bližšie oboznámiť s každým typom riešenia konfliktov.

konkurencia

Tento štýl sa najčastejšie používa, keď je subjekt veľmi aktívny a má v úmysle potlačiť opozíciu svojimi obľúbenými spôsobmi na úkor záujmov ostatných okolo seba. V podstate je to sebecký spôsob. Osoba núti ostatných, aby prijali presne jeho myšlienku potláčania konfrontácie.

Tento model správania ukazuje, že každý môže dostať šancu vyriešiť tú či onú problematickú úlohu, aj keď sa jeho názor zásadne líši od názorov iných ľudí. Zo všetkých vyššie uvedených metód je táto najtotalitnejšia. Tento štýl si musíte zvoliť iba vtedy, ak máte všetky potrebné materiálne zdroje, duševnú silu a ste si 100% istý, že váš názor je skutočne správny.

Zvláštnosti:

1. Pokiaľ ide o správanie vedúceho v takejto situácii, stojí za to povedať, že musí byť schopný pravidelne robiť dosť ťažké rozhodnutia, s ktorými musia podriadení počítať. Musí však pamätať na to, že tieto rozhodnutia by mali byť len pozitívne pre výsledok celkovej veci organizácie.
2. Táto forma riešenia pracovných konfliktov veľmi rýchlo privyká zamestnancov na bezvýhradné podriadenie sa vedeniu a vedie k riešeniu aj tých najzložitejších organizačných problémov firmy.

Konkurencia zahŕňa vážnu rivalitu. Boj je úplne normálny jav v živote každého tímu. Konkurencia najčastejšie nadobudne negatívnu konotáciu, keď sa jedna z opozičných strán uchýli k „čiernym“ metódam vedenia vojny a snaží sa prekabátiť súpera. Pamätajte, že súťaž musí byť spravodlivá a otvorená. Tento spôsob riešenia konfliktov by sa mal používať len v špeciálnych prípadoch a s veľkou opatrnosťou.

Vyhýbanie sa

Táto metóda je najvhodnejšia v situáciách, keď jedna z konfliktných strán chápe, že moment straty pre ňu nie je strašný. V tomto spore záujmov buď nemá čo stratiť, alebo je cena výhry taká malá, že sa jej jednoducho neoplatí strácať čas a nervy. V skutočnosti nejde ani o spôsob zmierenia, ale o banálne oddialenie momentu, kedy bude skutočne potrebné urobiť pre organizáciu také dôležité rozhodnutie.

Manažér, ktorý nechce prevziať zodpovednosť za to, či ono riešenie problému si môže dlho hľadať všelijaké výhovorky, aby sa čo najdlhšie zdržal. Pamätajte, že všetky problémy je potrebné len vyriešiť. „Odkladanie“ najčastejšie nevedie k zlepšeniu situácie, ale k jej zhoršeniu, preto by sa tento spôsob riešenia konfliktov mal používať čo najmenej a vo výnimočných prípadoch.

Ak je táto forma riešenia problému spôsobená silou jedného zo súperov, potom v tomto prípade môže byť absolútne racionálna. prečo? Áno, pretože strana, ktorá sa rozhodla ustúpiť, môže využiť drahocenný čas vo svojom vlastnom záujme:

• nájsť rovnako zmýšľajúcich ľudí)
• zbierať potrebné zdroje na konečné a bezpodmienečné víťazstvo nad nepriateľom.

Ak ste si vybrali túto cestu, potom sa nepúšťajte do sebaklamu. Neospravedlňujte sa za údajné oddialenie „momentu pravdy“. Táto „chvíľa“ nemusí nikdy prísť, takže tento štýl musíte aplikovať veľmi opatrne.

príslušenstvo

Uvedené stratégie riešenia konfliktov sa navzájom líšia. To však nebráni ľuďom, ktorí ich používajú, efektívne zvládať akékoľvek konfliktné situácie v spoločnosti. Štýl oportunizmu je napríklad založený na tom, že konfliktná strana jednoducho robí ústupky, čím poškodzuje svoje vlastné záujmy v priebehu konfliktu, ktorý vznikol. Toto je najaltruistickejší spôsob.

Tento priebeh udalostí sa môže uskutočniť, keď:

• jedna z konfliktných strán je veľmi morálne silná a je pripravená ustúpiť)
• strane je jednoducho jedno, aký bude výsledok konfrontácie, ak sa skončí skôr)
• predmet sporu je pre jednu zo strán celkom bezvýznamný.

Človek akceptuje názor oponenta a neobhajuje svoj. Takéto správanie sa dá ospravedlniť len vtedy, ak vás strata nestojí príliš veľa. Zhruba povedané, je prijateľné, ak človek v spore nemá čo stratiť alebo si nechce pokaziť vzťahy s jemu drahým zamestnancom. K adaptácii, ako spôsobu riešenia konfliktu, by sa mala uchýliť aj strana, ktorá chápe, že je nesprávna a v konfrontácii nezvíťazí.

Spolupráca

Tento štýl riešenia medziľudskej konfrontácie je založený na tom, že človek chce konflikt vyriešiť vo svoj prospech, no zároveň nezabúda na záujmy protivníka a všemožne sa s ním snaží nájsť najviac bezbolestné "cesta von" z okolností. Vyjednávanie a riešenie konfliktov sú kľúčom k úspešnému výsledku spoločnej veci. Tento formulár sa najčastejšie používa v prípadoch:

• keď majú obe strany úplnú rovnosť a rovnaké zdroje na nápravu situácie)
• keď sa samotné rozhodnutie stane prínosom pre všetky strany konfliktu)
• keď medzi súpermi existuje dlhý a dosť blízky vzťah.

Všimnite si, že táto metóda je najprínosnejšia na riešenie konfliktov v spoločnosti.

Kompromis

Tento štýl je založený na hľadaní vzájomne výhodných riešení pre obe strany. Takáto stratégia hľadania riešenia problému je najúčinnejšia vtedy, keď majú strany rovnaké príležitosti, ale sú časovo obmedzené. Metóda sa v tomto prípade často stáva jedinou pravdivou, ak predchádzajúce štyri nevyhovovali konfliktným subjektom alebo celým sociálnym skupinám.

Kompromis sa často stáva nevyhnutným, keď oponenti:

• časovo výrazne obmedzené,
• dohodli na krátkodobom „prímerí“.

Kompromisné riešenie dokáže nielen udržať súčasné obchodné vzťahy, ale aj ľahko vytvárať a upevňovať nové.

Hlavné spôsoby potláčania konfliktov

Konflikty v práci a spôsob ich riešenia ovplyvňujú všetkých zamestnancov v rôznych fázach ich profesionálneho rozvoja. Existujúce prostriedky na riešenie nezhôd medzi znepriatelenými stranami možno rozdeliť do dvoch skupín:

• negatívny)
• pozitívne.

Prvá skupina dostala svoje meno, pretože výsledok prípadu znamená víťazstvo jednej zo strán, ale úplné zničenie akéhokoľvek partnerstva medzi nimi. Pozitívnym spôsobom riešenia konfliktov je udržiavanie dobrých vzťahov medzi stranami. To znamená, že obchodný vzťah nezaniká, ale iba sa posilňuje. Výraznými príkladmi pozitívneho výsledku konfliktu sú vyjednávanie a racionálna súťaž.

Teoreticky existujú dva samostatné smery riešenia nezhôd, no v praxi sa ukazuje, že nemôžu existovať jeden bez druhého, ale spolupracovať. K nástrojom boja možno pripísať aj vyjednávania. V priebehu vyjednávacieho procesu každá zo strán lobuje za svoje záujmy. Treba pochopiť, že bez boja názorov, svetonázorov, ideí nemôže byť pokrok v rozvoji vedy a spoločnosti. Z tohto hľadiska treba spôsoby riešenia pracovných konfliktov považovať aj za nenahraditeľné páky vplyvu na rozvoj obchodných vzťahov v rámci spoločnosti i mimo nej.

Princípy potláčania konfliktov

Niektoré z najdôležitejších princípov zjednodušenia konfliktov sú:

• včasnosť využívania zdrojov)
• efektívnosť pri prijímaní dôležitých rozhodnutí.

Na efektívne zníženie napätia medzi protivníkmi sa používajú tieto metódy potláčania konfliktov:

• oneskorenie v rozhodovaní
• únik z konfrontácie)
• vyjednávanie.

Strana môže použiť metódy omeškania. Odkladanie momentu konečného rozhodnutia je výnimkou z pravidla. Tento princíp riešenia konfliktov je zameraný na to, aby subjekt mohol na úkor dodatočného časového obdobia získať určitý druh oneskorenia, počas ktorého bude môcť nahromadiť dostatočné množstvo chýbajúcich zdrojov.

Účinným spôsobom riešenia sporu záujmov bola metóda vyhýbania sa priamej konfrontácii, ktorá je veľmi podobná predchádzajúcej. Je tiež podobný štýlu dodge. Používa sa v prípadoch, keď jeden z protivníkov naberá sily na záverečnú „bitku“.

Metódu vyjednávania možno právom nazvať centrálnou metódou. A to všetko preto, že od dávnych čias sa väčšina nezhôd medzi ľuďmi odstránila po konštruktívnych rokovaniach. Pozitívne metódy riešenia konfliktov vždy zahŕňajú diplomatické rokovania. Debaty vedú k čiastočnému a niekedy úplnému uspokojeniu požiadaviek jednej alebo oboch strán.

Požiadavky na manažéra

Akýkoľvek konflikt musí byť spravodlivo vyriešený. Pre to:

1. Iba čestné rozhodnutie a minimálna emocionalita. Nadmerné vyžarovanie negatívnej energie negatívne ovplyvní nielen protivníka, ale aj ich „výrobcu“.
2. Vysoký stupeň odolnosti voči stresu a potláčania negatívnych emócií by mal mať každý manažér, ktorý chce svoju organizáciu úprimne posunúť na najvyššiu úroveň.
3. Manažér musí vedieť počúvať. Často sa ukáže, že ten pravý je ten, kto zdržanlivo a skromne počúval názory svojich súperov a až potom vyjadril svoj osobný názor.

Ak pochopíte, že v tejto fáze svojho profesionálneho života nemáte tieto vlastnosti, musíte ich v sebe začať rozvíjať.

Konflikt – nátlak alebo voľba?

Konflikt a jeho dôsledky zanechajú v pamäti človeka len málo príjemných momentov, no väčšinou prinášajú veľké životné a profesionálne skúsenosti, ktoré pomáhajú vyrovnať sa s mnohými problémami v budúcnosti. Pre správne riešenie konfliktov je potrebné zoznámiť sa s hlavným významom slova „konflikt“.

V súlade s vedeckou terminológiou toto slovo znamená najakútnejšie riešenie problému, ktorý vznikol medzi súpermi, ktorý má najčastejšie negatívny charakter. To však neznamená, že sa konfliktným situáciám treba vyhýbať všetkými možnými spôsobmi. Počas života sa človek stretáva so situáciami, kedy je potrebné riešiť určitý konflikt s inými subjektmi spoločnosti.

Ak má človek schopnosť efektívne riešiť konflikty, potom určite dosiahne výšky v rodinných a profesionálnych vzťahoch. Ako teda túto schopnosť v sebe rozvíjať? Ako sa naučiť vyhýbať konfliktným situáciám a ľahko ich zvládať? Ak to chcete urobiť, musíte dodržiavať jednoduché pravidlá:

Neriešené konfliktné situácie môžu viesť nielen k vonkajším nezhodám jednotlivca s cudzími ľuďmi (rodinnými príslušníkmi alebo odborným tímom), ale aj k vnútornej (duševnej) traume. Preto musíte pochopiť, aké dôležité je vedieť správne riešiť vznikajúce konflikty.