Emocionálny intelekt. Ruská prax, Sergej Shabanov, Alena Aleshina

Všetky práva vyhradené. Žiadna časť elektronickej verzie tejto knihy nesmie byť reprodukovaná v žiadnej forme alebo akýmikoľvek prostriedkami, vrátane zverejňovania na internete alebo v podnikových sieťach, na súkromné alebo verejné použitie bez písomného súhlasu vlastníka autorských práv.

Právnu podporu vydavateľstvu poskytuje advokátska kancelária Vegas-Lex.

Túto knihu dobre dopĺňa:

Emocionálny intelekt. Prečo na tom môže záležať viac ako na IQ

Daniel Goleman

Emocionálna inteligencia v podnikaní

Daniel Goleman

Úvod

Intuitívna myseľ je posvätný dar a racionálna myseľ je oddaný služobník.

Vytvorili sme spoločnosť, ktorá si ctí služobníkov, ale zabúda na dary.

Albert Einstein

...Ruskí ľudia sú emocionálni, na rozdiel od mnohých iných národností, oduševnenejší a menej mechanickí ako Američania alebo Švédi. Preto potrebujú viac citu v riadení.

Poznáte vety: „Nebuďme z toho príliš šťastní“, „Hlavnou vecou pre nás je teraz si všetko dôkladne premyslieť“, „Ste na to príliš emotívny“, „Nemali by sme sa riadiť emóciami, nesmieme im dovoliť, aby prevzali „zdravý rozum“? Pravdepodobne áno. Emócie zasahujú do práce, vieme. Emócie vám bránia primerane myslieť a konať. Emócie je veľmi ťažké (ak nie nemožné) zvládnuť. Silný človek je ten, ktorému pri akejkoľvek novinke neuhne ani jeden sval na tvári. Obchod je vážna vec a nie je tu priestor na obavy a iné „slabosti“. Ľudia, ktorí za cenu kolosálneho úsilia dokázali dosiahnuť to, že sa vždy ovládajú a neprejavujú žiadne emócie, to považujú za svoju výhodu a obrovský úspech.

Medzitým, keď hovoríme tieto a podobné frázy a rozmýšľame týmto spôsobom, pripravujeme seba a našich kolegov o jeden z najunikátnejších zdrojov v podnikaní – o naše vlastné emócie a podnik samotný – významný potenciál rozvoja.

„Emočná inteligencia“ (EQ) je pojem dobre známy na Západe, no v súčasnosti si získava na popularite len v Rusku. A predsa si už osvojila pomerne veľké množstvo mýtov.

V tejto knihe chceme čitateľovi ponúknuť náš prístup k emóciám a emocionálnej kompetencii, založený na našich vlastných skúsenostiach a praxi rozvoja EQ v Rusku. Naše skúsenosti ukazujú, že emocionálne kompetencie sa rozvíjajú a pomáhajú ľuďom viac si užívať život a efektívnejšie sa riadiť a správne riadiť správanie iných ľudí.

Existuje názor, že „emocionálna inteligencia“ je západná technika, ktorá nie je použiteľná v ruských podmienkach. Myšlienky emocionálnej inteligencie sú podľa nás ešte vhodnejšie pre Rusko ako pre Západ. Sme viac prepojení so svojím vnútorným svetom (nie nadarmo sa hovorí o „tajomnej ruskej duši“), menej inklinujeme k individualizmu a náš hodnotový systém zahŕňa množstvo myšlienok, ktoré sú v súlade s predstavami emocionálneho inteligenciu.

Od roku 2003 v Rusku rozvíjame emocionálnu inteligenciu v rámci tréningových a poradenských projektov spoločnosti EQuator a v tejto knihe vám ponúkame metódy, príklady a nápady, ktoré vznikli počas našej spoločnej práce s ruskými lídrami a manažérmi (aj keď niekedy budeme odkazovať na diela našich vážených zahraničných kolegov). Preto môžeme s plnou zodpovednosťou vyhlásiť, že techniky a metódy opísané v tejto knihe boli testované a fungujú v ruských podmienkach.

Ako čítať knihu?

Knihu si môžete prečítať vo formáte "kniha-prednáška", čiže pri čítaní sa jednoducho oboznámte s ponúkanými informáciami. Dúfame, že nájdete veľa zaujímavých faktov a nápadov súvisiacich s emóciami a emocionálnou kompetenciou.

Knihu si môžete prečítať vo formáte "knižný seminár", keďže materiál v knihe obsahuje okrem informácií aj množstvo otázok pre čitateľa. Samozrejme, nemusíte sa nad nimi pozastavovať a považovať ich za rétorické, ale odporúčame, aby ste, keď narazíte na otázku, najprv sa nad ňou zamysleli, odpovedzte si na ňu a potom pokračujte v čítaní. Potom sa budete môcť nielen naučiť veľa nových vecí o emóciách vo všeobecnosti, ale aj lepšie porozumieť svojmu emocionálnemu svetu, určiť, ktoré schopnosti emočnej kompetencie už vlastníte a ktoré ešte môžete rozvíjať.

Autormi tejto knihy sú vedúci školení. Nie je prekvapujúce, že tréningovú formu vzdelávania považujeme za najefektívnejšiu. V tejto knihe píšeme o tom, o čom hovoríme na tréningoch. V niektorých prípadoch uvádzame konkrétne príklady čoho robíme na tréningoch. Jediná vec, ktorú sme tu nemohli napísať, je to vyčo budeš robiť počas školenia, aké skúsenosti? vy získať a ako vy budete to analyzovať (a to je jeden z hlavných prvkov školenia). Aby sme sa čo najviac priblížili skutočnému formátu učenia, ponúkame rôzne úlohy na samostatnú prácu. Ak venujete čas a úsilie uvedeniu metód a technológií, ktoré ponúkame, do praxe, ako aj analyzovaniu získaných skúseností, uspejeme. "tréningová kniha".

Možno budete chcieť spochybniť niektoré myšlienky a tvrdenia tu prezentované – téma emocionálnej inteligencie je kontroverzná téma. Do knihy sme zaradili typické námietky, s ktorými sa stretávame pri každodennej práci. (Na tento účel máme „skeptického účastníka školenia.“) Ak máte akékoľvek pochybnosti alebo námietky, ktoré sme nezohľadnili, sme otvorení prediskutovať tieto nápady na nasledujúcich adresách: Sergey - [e-mail chránený], Alyona - [e-mail chránený], ako aj v našej skupine na sociálnej sieti „VKontakte“ www.vk.com/eqspb.

Ako je kniha štruktúrovaná?

IN prvá kapitola Pozrieme sa na rôzne prístupy k tomu, ako vhodné a potrebné emócie fungujú, a podrobne rozoberieme, čo sa myslí pod pojmami „emocionálna inteligencia“ a „emocionálna kompetencia“ a čo tvorí osobu s vysokým EQ.

Kapitola druhá je jedným z najťažších. Venuje sa uvedomovaniu si emócií a ťažkostí, ktoré v tomto smere vznikajú. Pozrieme sa tiež na základné pojmy „pozitívnych“ a „negatívnych“ emócií a na úlohy, ktoré zohrávajú v našich životoch (osobných a pracovných).

Kapitola tretia sa spája s uvedomovaním si emócií iných ľudí a rôznymi spôsobmi hlbšieho pochopenia vnútorného sveta druhého človeka.

Kapitola štvrtá sa venuje rôznym spôsobom a technikám zvládania emócií: tým, ktoré vám pomôžu vyrovnať sa s momentálnymi emóciami priamo počas situácie (tzv. online metódy), a tým, ktoré prispievajú k budovaniu dlhodobej stratégie emočného sebariadenia.

Nakoniec v piata kapitola Pozrieme sa na to, ako dokážete „úprimne“ zvládať emócie druhých. Toto je kapitola, ktorá má veľa spoločného s vedením a vedením tímu, motiváciou a schopnosťou viesť ľudí. Trochu sa dotkneme aj toho, ako môžete vo svojej firme zaviesť „emočný manažment“, teda komplexný manažérsky systém postavený na kompetentnom využívaní emócií v práci.

Prvá kapitola
Nič osobné, len biznis?

emócie? Prosím vás, aké emócie? Moji zamestnanci nechávajú všetky emócie pri vchode, ale v práci pracujú pre mňa!

Z rozhovoru s generálnym riaditeľom jednej zo spoločností

Jediným spôsobom, ako vytvoriť zisk, je prilákať skôr emocionálnych ako racionálnych zamestnancov a klientov, to je apel na ich pocity a fantázie.

Kjell Nordstrom, Jonas Ridderstrale,

Sú emócie v podnikaní potrebné?

Definícia "emocionálnej inteligencie"

Emocionálna inteligencia v praxi – emočná kompetencia

Mýty o emocionálnej kompetencii

Ako merať emocionálnu kompetenciu?

Je možné rozvíjať emocionálnu kompetenciu?

Sú emócie v podnikaní potrebné?

Dva rôzne epigrafy ilustrujú dva protichodné prístupy k emóciám v podnikaní: mnohí manažéri a podnikatelia veria, že emócie nemajú v podnikaní miesto, a keď sa objavia, určite sú škodlivé. Existuje aj ďalší uhol pohľadu: je potrebné naplniť spoločnosť emóciami a až potom sa môže stať veľkou a neporaziteľnou.

kto má pravdu? Potrebuje podnikanie emócie, a ak aj áno, v akej forme? Znamená pojem emocionálna inteligencia, že vodca musí teraz začať prejavovať všetky svoje emócie? A stať sa tak trochu „bláznom“ ako autori „Funk Business“?

S týmito a podobnými otázkami sa neustále stretávame na konferenciách, fórach, programových prezentáciách aj počas samotných školení. Aj keď je „emocionálna inteligencia“ pomerne novým pojmom, už si získala veľkú popularitu a získalo množstvo mýtov.

Ako v mnohých iných prípadoch, pravda leží niekde medzi dvoma prístupmi načrtnutými v epigrafoch. Ako uvidíme neskôr, emocionálna inteligencia a emocionalita, prejav vlastných emócií, nie sú vôbec to isté. Emocionálna inteligencia nám pomáha rozumne využívať našu emocionalitu. Úplne eliminovať emócie z firemného života a riadenia ľudí je nemožné. Rovnakým spôsobom nie je možné vylúčiť „suchý“ výpočet. Ako uviedol Peter Senge vo svojej knihe Piata disciplína, „ľudia, ktorí dosiahli veľa na ceste zlepšenia... nie Môžeme si vybrať medzi intuíciou a racionalitou alebo medzi hlavou a srdcom, rovnako ako sa nemôžeme rozhodnúť chodiť po jednej nohe alebo vidieť jedným okom."

Existuje niekoľko dôvodov, prečo sa nápady na zvládanie emócií v posledných desaťročiach stávajú čoraz obľúbenejšími. Aby sme pochopili súčasné trendy, pozrime sa v krátkosti na históriu zvládania emócií v organizáciách.

V stredovekej Európe, napriek rôznym normám a konvenciám, ktoré už existovali, emócie vládli nad „obchodom“. Akákoľvek dohoda alebo dohoda by mohla byť zničená pod vplyvom chvíľkových impulzov. Všade číhali podvody a vraždy. Komunikáciu vrátane obchodnej sprevádzali rôzne nadávky a často aj bitka. Okrem toho sa takéto správanie považovalo za celkom rozumné normálne.

Postupom času sa miera vzájomnej závislosti v podnikaní začala zvyšovať a pre obchodný úspech sa stali nevyhnutné dlhodobé a obojstranne výhodné vzťahy, ktoré sa dajú veľmi ľahko pokaziť úplne neprimeraným mávaním päsťami. A obchodné komunity tých čias nútili ľudí, aby sa postupne naučili ovládať svoje emócie. Stretli sme sa napríklad so zmienkou, že v zakladacej listine jedného z pekárskych cechov v 14. storočí bolo možné nájsť túto klauzulu: „Každý, kto začne nadávať a oblievať suseda pivom, bude okamžite vylúčený z Cech.”

Následne s nástupom manufaktúr vyvstala potreba ešte prísnejšie kontrolovať prejavy emócií zamestnancami v práci. Bezuzdná agresivita mohla viesť k bitkám a prudkým vysvetľovaniu medzi pracovníkmi, čo značne spomalilo výrobný proces. Vedenie závodu bolo nútené zaviesť prísne disciplinárne opatrenia a venovať osobitnú pozornosť kontrole ich plnenia. Možno práve vtedy sa začalo objavovať pretrvávajúce presvedčenie, že „emócie nemajú miesto v práci“. Navyše už v tom čase začali podnikatelia hľadať model ideálnej organizácie. Prvým takýmto modelom bola Taylorova teória (v skutočnosti prvá teória manažmentu): jeho ideálom bol podnik fungujúci ako stroj, kde každý zamestnanec je kolieskom v systéme. Prirodzene, v takomto systéme nie je miesto pre emócie.

Následne sa komunikácia v hierarchických organizáciách stala organizovanejšou a štruktúrovanejšou, čo umožnilo pracovať harmonickejšie a dosahovať lepšie výsledky. V dvadsiatom storočí sa vyjadrenie emócií v práci stalo prakticky neprijateľným: nakoniec zvíťazila zásada „emócie prekážajú práci“. Dobrý zamestnanec necháva svoje emócie mimo prah organizácie, v rámci ktorej je zdržanlivý a pokojný. Teraz sa to stalo normálne skryť svoje emócie a „zachovať si tvár“ napriek akýmkoľvek vnútorným skúsenostiam. Dlhá a náročná cesta postupného vytláčania emócií z obchodnej komunikácie bola takmer zavŕšená. Zdalo sa, že si konečne vydýchneme... Spomeňme si však na trendy v korporátnom svete za posledných pár rokov:

Tempo zmien vo svete sa neustále zvyšuje.

Namiesto konkurencie produktov je na prvom mieste konkurencia služieb a objavuje sa pojem „ekonomika vzťahov“.

Organizačná štruktúra sa mení: spoločnosti sú flexibilnejšie, menej hierarchické a decentralizované. V tomto ohľade sa zvyšuje počet horizontálnych komunikácií.

Myšlienka ideálneho zamestnanca sa zmenila: namiesto „ozubeného kolieska“ v systéme je teraz „proaktívnym človekom, schopným robiť rozhodnutia a prevziať za ne zodpovednosť“.

Hodnoty majiteľov a manažérov sa začínajú meniť: čoraz väčší význam prikladajú sebarealizácii, plneniu poslania firmy, chcú mať dostatok voľného času na komunikáciu s rodinou a záľubami.

Spomedzi hodnôt spoločnosti a mnohých spoločností sa spoločenská zodpovednosť podnikania a starostlivosť o personál stávajú skutočne významnými.

Konkurencia o najlepších zamestnancov sa medzi spoločnosťami zvýšila a stále zvyšuje a objavil sa koncept „vojny o talenty“.

Pre mnohých talentovaných zamestnancov klesá význam materiálnej motivácie. Potreba užívať si všetky alebo väčšinu aspektov práce sa stala dominantnou v rebríčku motivujúcich hodnôt. V tomto smere sa firemná kultúra, nemateriálna motivácia, štýl riadenia manažéra, možnosť slobody konania a pozitívne emócie v práci stávajú významnými konkurenčnými výhodami firmy ako zamestnávateľa. A na mnohých HR konferenciách po celom svete vážne diskutujú o tom, ako urobiť zamestnanca šťastným, pretože mnohé štúdie dokázali, že „šťastní ľudia pracujú lepšie“.

V HR prostredí je v posledných rokoch mimoriadne populárny pojem „angažovanosť“, teda taká racionálna a emocionálne stav zamestnanca, v ktorom chce maximálne využiť svoje schopnosti a zdroje na dosiahnutie cieľov organizácie.

Kríza v rokoch 2008–2010 prinútila zamestnávateľov aj zamestnancov vážne prehodnotiť svoj postoj k emocionálnym faktorom motivácie. „Spoločnosti začali počítať peniaze. A ak predtým bolo možné získať potrebných zamestnancov jednoducho zaplatením vyššej, ako je trhová cena, teraz si ani tie spoločnosti, ktoré sú považované za lídrov, nemôžu vždy dovoliť ponúkať výrazne vyššie mzdy ako na podobných pozíciách v iných spoločnostiach. Navyše aj samotným ľuďom sa v čase krízy trochu otriasol hodnotový systém a už sa nesústredia na peniaze, na „rýchlejšie, rýchlejšie, rýchlejšie“ a kúpu napríklad bytu. Ľudia sa ocitajú v situácii, keď musia viac pracovať, ale je tu menej možností zárobku a menej voľných pracovných miest. Do popredia sa začali dostávať základné hodnoty: rodina, domov, radosť zo života, radosť z práce“ (Júlia Sacharová, riaditeľka HeadHunter Petrohrad, z prejavu na Prvej ruskej konferencii o emocionálnej inteligencii v roku 2011).

Ak sa dôkladne ponoríte do všetkých týchto trendov, je jasné, že všetky ovplyvňujú emocionálnu sféru života, takže úspešná spoločnosť a úspešný líder sa jednoducho musia naučiť používať emócie na dosahovanie firemných cieľov a učiť svojich zamestnancov to isté. Tu môžeme uviesť paralelu so športom a pripomenúť výrok trénera ruskej futbalovej reprezentácie v rokoch 2006–2010 Guusa Hiddinka v jednom z rozhovorov: „Aby ste mohli hrať s jedným z najlepších tímov v Európe, musíte byť veľmi inteligentný. Najmenšia chyba bude potrestaná. Ale nemá zmysel hrať bez emócií, pretože to uškodí predstaveniu ako celku. Ak dokážete spojiť vášeň a absenciu chýb, dostanete skvelý zápas.“ Rovnako tak, ak spojíte emócie a inteligenciu pri riadení firmy, môžete dosiahnuť skvelé výsledky!

Teraz sa pozrime, ako je na tom situácia s emóciami v ruských firmách. Mnoho manažérov už začína venovať vážnu pozornosť emocionálnemu faktoru pri riadení spoločnosti a zamestnancov:

Za jeden z dobrých príkladov praktickej aplikácie EQ považujem udržanie si perspektívnych zamestnancov. Títo zamestnanci sú málokedy motivovaní iba odmeňovaním alebo krátkodobými stimulmi – je pre nich životne dôležité, aby ich ciele, ašpirácie a pracovná etika boli pochopené a akceptované na hlbšej úrovni. Tieto informácie sa zriedkakedy dostanú k manažérovi v jasne popísanom „memorande“, ale skôr prostredníctvom emócií, reakcií a jemných signálov v komunikácii. V tejto interakcii je nevyhnutné vysoké EQ, ktoré ako radar ukazuje potreby zamestnanca a umožňuje mu správne sa umiestniť v organizácii, čo je výhodné pre obe strany.

Sergej Ševčenko,
riaditeľ vývoja spoločnosti Biaxplen LLC,
dcérska spoločnosť SIBUR LLC

Emocionálna inteligencia nie je nič iné ako byť empatický; v bežnom živote to tak voláme. Citlivosť, takt, schopnosť počuť partnera, rozpoznať, pochopiť [jeho emocionálny stav] a v dôsledku toho dať logickú odpoveď, ktorá nie je diktovaná podráždením - to všetko je aplikácia vedeckej praxe nazývanej EQ.

Je potrebné rozvíjať emocionálnu inteligenciu, pretože vyvážený, pokojný zamestnanec:

- stará sa o svoje zdravie;

– chráni zdravie kolegov;

– lepšie vyjednávať;

– zvyšuje produktivitu práce;

- to všetko prispieva k úspechu podnikania.

Ivan Kalenichenko,
Generálny riaditeľ CJSC Futures Telecom

Ale, žiaľ, nie všetci lídri ešte zdieľajú tento názor. Podľa prieskumu HeadHunter 23 % ruských manažérov stále verí, že emócie nemajú v práci miesto.

Keď sme v roku 2011 pripravovali Prvú ruskú konferenciu o emocionálnej inteligencii, v predvečer udalosti zazvonil v našej kancelárii zvonček. Muž na druhej strane, ktorý zjavne prežíval širokú škálu emócií, nám hrdo povedal, že sme šarlatáni. Na otázku, čo ho presne viedlo k takýmto záverom, povedal: „Každý vie, že emócie v práci sú neprofesionálne. A tu sa snažíte presvedčiť ľudí, že to tak nie je.“

Na otázku: Ako vaši nadriadení ovplyvňujú emocionálnu klímu v tíme? – len 8 % podriadených odpovedá, že vodca „vždy pozitívne ovplyvňuje, nakazí hnacou silou a energiou“. 22 % zamestnancov tvrdí, že ich šéf má negatívny alebo „skôr negatívny“ vplyv, a to je takmer štvrtina opýtaných! Napokon, menej ako 3 % respondentov charakterizuje svojho manažéra ako „úžasného“ (v odpovediach sa vyskytujú aj také prívlastky ako „veterný vak“, „kritický a vševediaci“, „na pokraji paranoje“, „energetický upír“ "... atď.). Posledný údaj nás núti myslieť si, že takmer všetci manažéri majú priestor na zlepšenie v oblasti emocionálneho riadenia svojich zamestnancov a firmy, a to vôbec neznamená návrat do chaosu a neporiadku stredoveku. Emocionálny manažment, teda manažment, ktorý zohľadňuje emócie v práci organizácie, je zložitý a komplexný proces, ktorý si vyžaduje seriózne plánovanie a dosť hlboké zmeny vo firme, prípadne formovanie novej firemnej kultúry.

Je dôležité pochopiť, že takýto proces si vyžaduje zmeny v samotnom vodcovi: zmena niektorých stereotypov, rozvoj nových zručností a schopností. A na toto treba byť pripravený. Ako poznamenal jeden z účastníkov našich prezentácií: „Chápem, že ak pôjdem k vám študovať, vážne sa zmením. Musím sa zamyslieť, či som na to teraz pripravený." Opýtajte sa sami seba, ste pripravení na zmenu? A... skúste sa teraz zamyslieť: aké emócie v človeku vyvoláva potreba zmeny? K tejto problematike sa ešte vrátime v kapitole o uvedomovaní si svojich emócií.

Obchodný príklad: „Vplyv emocionálnej inteligencie manažéra na dôsledky podnikovej krízy“

Aby sme zvážili, ako môže emocionálna inteligencia lídra ovplyvniť výkonnosť spoločnosti, pripomeňme si dve najznámejšie korporátne krízy v histórii USA na konci 20. storočia.

Johnson & Johnson (príbeh prvý)

Na jeseň roku 1982 zomrelo 7 obyvateľov Chicaga v dôsledku otravy kyanidom draselným, ktorý sa našiel v populárnom lieku Tylenol vyrábanom spoločnosťou Johnson & Johnson. Aby ste ocenili rozsah tejto udalosti, mali by ste vedieť, že v tom čase bol tento liek najobľúbenejším analgetikom v Amerike, dominoval na trhu a poskytoval 20 % celkových príjmov spoločnosti. Myslíme si, že by nebolo prehnané povedať, že Tylenol by sa dal nájsť v lekárničke takmer každej americkej rodiny.

Noc po tragédii Tylenol spadol zo svojej pozície národného lídra na trhu s analgetikami. Informácie o nehodách sa okamžite rozšírili po celej krajine a vyvolali paniku medzi obyvateľstvom, lekármi a lekárnikmi. Úrad pre potraviny a liečivá odporučil verejnosti, aby prestala používať Tylenol, kým sa nedokončí vyšetrovanie. Po celej krajine sa vyhadzovali balíčky už zakúpených liekov. Telefóny centrálnych nemocníc prerušili obyvatelia, ktorí sa zľakli toho, čo sa stalo a nevedeli, kam sa obrátiť. Ľudia, ktorí liek užili posledných 24 hodín pred tragédiou, boli urgentne hospitalizovaní v celej krajine. Americké úrady zaznamenali niekoľko stoviek prípadov podozrenia na otravu Tylenolom, z ktorých väčšina sa ukázala byť spôsobená hysterickou reakciou na udalosť.

Slovo „Tylenol“ sa v priebehu niekoľkých hodín stalo synonymom slova „nebezpečenstvo“. Podiel Tylenolu na trhu ako lieku proti bolesti klesol na 4,5 % (pokles o 87 %). Mnoho odborníkov predpovedalo, že Tylenol sa už nikdy nevráti na trh a analytici predpovedali trvalý vplyv na celkový predaj produktov spoločnosti.

Exxon (príbeh druhý)

Na jar roku 1989 sa v jednom z prístavov na Aljaške prevrátil tanker Exxon a ropná škvrna pokrývala plochu 3 500 km2. Do mora uniklo 37 000 ton ropy. V dôsledku tejto havárie bolo približne 2 000 km pobrežia pokrytých ropou. Odhaduje sa, že zahynulo 500 000 vtákov a 6 000 morských živočíchov, čo je viac ako kedykoľvek v histórii nehôd s únikom ropy. Záchranné práce na mieste nešťastia pokračovali štyri po sebe nasledujúce sezóny a zapojilo sa do nich až 11 000 ľudí.

Obe katastrofy okamžite zasiahli reputáciu spoločností a ich postavenie na trhu. Dôsledky týchto kríz však boli úplne opačné.

Držitelia kreditných kariet Exxon rozrezali viac ako 40 000 kreditných kariet Exxon a poslali ich späť do sídla spoločnosti. Spoločnosť prišla o generálneho riaditeľa a riaditeľa pre styk s médiami, stratila dôveru zákazníkov a bola nútená popierať fámy o hroziacom bankrote. Deň nešťastia, 24. marec, sa v Spojených štátoch dodnes oslavuje v znamení spomienky na tragickú udalosť.

Tylenol už začiatkom roku 1983, teda 5 mesiacov po tragédii, získal späť 70 % trhu, ktorý obsadil pred krízou. Johnson & Johnson je teraz uznávaným lídrom v oblasti bezpečnosti výrobkov a jednou z najrešpektovanejších spoločností, čo núti konkurentov nasledovať príklad.

Reakcia oboch spoločností bola zakomponovaná do učebníc o krízovom manažmente a PR pod nadpismi: „Ako konať v krízovej situácii“ a „Čo by sa nikdy nemalo robiť“.

Konanie firiem vo všeobecnosti je často opísané v učebniciach manažmentu, no oveľa menšia pozornosť sa venuje konaniu lídrov týchto firiem počas súčasnej krízy. Zároveň sú to podľa nášho názoru rozdiely v týchto akciách, ktoré naznačujú vplyv emocionálnej inteligencie lídra na podnikanie.

Poďme si na chvíľu predstaviť, ako sa obaja prezidenti spoločností cítili, keď sa ocitli v centre národnej tragédie? Boli „v hľadáčiku“ médií, ktoré prirodzene neboli vôbec priateľské? Ste nútení zodpovedať sa za vašu spoločnosť pred celou krajinou?

Predstavený?... Teraz sa pozrime, čo každý z nich urobil v tejto situácii.

Sotva je potrebné vysvetľovať, koho konanie prinieslo spoločnosti väčší úžitok a ktorý z týchto lídrov je teraz vzorom, ako konať za daných okolností.

Prečo sa lídri veľkých korporácií správali v krízových situáciách tak odlišne? Možno Lawrence Rawle jednoducho nevedel, ako sa v takýchto prípadoch zachovať? Sotva. Všimnite si, že situácia s Exxonom nastala o 7 rokov neskôr ako kríza „Tylenol“, ktorá prepukla v celej krajine, a Lawrence Rawl nemohol vedieť, ako sa v podobnej situácii zachoval jeho kolega. Navyše, hoci rozhodnutie stiahnuť všetok Tylenol môže z logického hľadiska vyzerať inak, potom sa potreba v krízovej situácii ukázať na mieste tragédie, prevziať osobnú zodpovednosť a prejaviť súcit s obeťami zdá byť celkom zrejmá. Mnohí odborníci v oblasti krízového manažmentu sa zhodujú v tom, že ak by sa Lawrence Rawle osobne zúčastnil na čistení pobrežia od ropy, situácia by mohla mať výrazne menší ohlas vo verejnosti.

Jednou z možných odpovedí na otázku, prečo sa vodcovia správali tak odlišne, môže byť, že ich činy mohli byť ovplyvnené ich rôznou úrovňou emocionálnej inteligencie.

Možno si len predstaviť, ako sa cítia manažéri spoločností, keď sa dozvedia o katastrofe, ktorá sa týka ich spoločnosti. S najväčšou pravdepodobnosťou silný strach, zmätok, možno aj zúfalstvo.

Možno bol James Burke, prezident Johnson & Johnson, nebojácny? Zamestnanci Johnson & Johnson si spomínajú, že počas celej situácie s Tylenolom v rámci spoločnosti vyžaroval James Burke dôveru, že bude dobre vyriešená. Rozhodoval o konaní spoločnosti v krízovej situácii, pričom sa riadil nielen etickými hodnotami, ale aj pochopením emócií ľudí v panike. A dokázal nájsť odvahu „vystaviť sa na milosť a nemilosť médiám“. Je však sotva možné skutočne necítiť strach a zostať pokojný, keď je celá krajina v panike kvôli vašej spoločnosti. S najväčšou pravdepodobnosťou dokázal rozpoznať svoje emócie a nejako sa s nimi vyrovnať. A keď som to urobil, bol som schopný porozumieť emóciám ľudí zachvátených extrémnym strachom. Práve to mu umožnilo zachrániť najziskovejší produkt spoločnosti a urobiť to, čo sa z logického hľadiska zdalo každému nemožné – napokon, všetci analytici sa zhodli, že Johnson & Johnson už nikdy nebude môcť vyrábať liek s názvom Tylenol.

Čo sa stalo Lawrencovi Rawlemu? Čo ho prinútilo povedať, že má „dôležitejšie veci na práci“ ako ísť na miesto environmentálnej katastrofy? Je nepravdepodobné, že by to mohol byť šéf veľkej korporácie hlúpy, aby z takýchto vyjadrení v médiách nevyvodili dôsledky. S najväčšou pravdepodobnosťou ho k tomu dotlačil nevedomý strach: strach z rozhovorov s agresívnymi novinármi a miestnymi obyvateľmi; strach vidieť následky úniku ropy na vlastné oči; strach, že v tejto situácii nebude môcť efektívne konať. Lawrence Rawle urobil presne to, čo strach povzbudzuje: utiekol.

Frederick Winslow Taylor (alebo Taylor; 1856–1915) bol americký inžinier, zakladateľ vedeckej organizácie práce a manažmentu. Poznámka vyd.

Môžu sa emócie stať súčasťou podnikania? Prečo nedokážete uhasiť pocity vo svojom vnútri? Majú muži dovolené plakať? Kniha „Emočná inteligencia“ od Sergeja Shabanova a Aleny Aleshiny vám o tom a oveľa viac povie. Ruská prax“. Čo je podstatou tohto čítania? Ide o školenie zakotvené na papieri. Vďaka tomuto formátu môžete získať nové poznatky kdekoľvek a kdekoľvek: stačí sa len ponoriť do čítania.

Tréneri osobného rastu

Sergey Shabanov a Alena Aleshina začali svoje aktivity tým, že vyvinuli vlastnú metodiku, aby pomohli ľuďom stať sa úspešnými. Aké je to tajomstvo? V emóciách! Ak sa ich naučíte riadiť, úspech je zaručený. Nie všetci boli novým projektom nadšení. Spočiatku bolo veľmi málo záujemcov. A potom tí, ktorí školenie absolvovali, začali nadobudnuté vedomosti aplikovať v praxi a uvedomili si, že to naozaj funguje.

Kniha sa stala rozumným pokračovaním priebehu prednášok. Sami žiaci sa na to pýtali trénerov. Mnohí z nich chceli pokračovať v sebavzdelávaní a rozvoji doma, no chýbala vhodná literatúra. Teraz je k dispozícii všetkým. Pokiaľ ide o Sergeja a Alenu, tam sa nezastavia - vyvíjajú inovatívne programy, zapájajú nových študentov do podnikania a sami neustále hľadajú iné spôsoby a prístupy.

Ceny pre Sergeja Shabanova, Alenu Aleshinu Emočná inteligencia Ruská prax

Čo hľadať v knihe

Práca Sergeja a Aleny je neuveriteľne mnohostranná. Vysvetlí:

prečo ľudia potrebujú emócie;
ako usmerňovať city pre svoje dobro;
ako uhasiť negatívny náboj vo vnútri;
keď emócie nemajú byť skryté;
ktorý by nemal prejavovať city.

Prečo práve oblastiam pocitov bola venovaná taká veľká pozornosť? Vedci už dlho dospeli k záveru, že emócie môžu ovplyvniť životnú úroveň človeka a dokonca aj rýchlosť reakcie. Keď je človek depresívny a depresívny, začína pracovať pomalšie, všetko sa jej vymyká z rúk, hlava si odmieta pamätať nové informácie alebo analyzovať to, čo už je k dispozícii.

Akákoľvek emócia môže byť premenená na váš vlastný prospech. Aby ste to dosiahli, musíte sa naučiť kompetentný manažment - o tom vám povie kniha „Emočná inteligencia“. Ruská prax“.

Nemali by ste dúfať v zázračný efekt - nič sa nestane okamžite a mávnutím čarovného prútika. Tu si každý vytvára svoje vlastné šťastie. Ako dať voľnú ruku emóciám, ako ich uhasiť v nesprávnej chvíli na prejavenie, ako zmeniť emócie vo svoj prospech? Kniha je akýmsi tréningom, ktorý vám umožní nahliadnuť do vlastnej hlavy, stať sa pokojnejšími a vyrovnanejšími.

Aby ste pochopili podstatu svojich emócií a naučili sa ich zvládať, musíte knihu začať čítať práve teraz. Nechajte sa o tom presvedčiť čitateľskými recenziami.

Mila, 27 rokov:"Vždy som bol veľmi emotívny človek - veril som, že to tak má byť: horko plakať, baviť sa naplno." Ale začal som si všímať, že nie každému sa moje správanie páčilo. Niektorí ho považujú za nenormálneho, až odpudzujúceho. Preto som sa rozhodol bojovať sám so sebou. Nemám čas chodiť na školenia, kúpil som si túto knihu. Veľmi zaujímavé čítanie, teraz je pre mňa ľahšie ovládať svoje pocity. Stále je však na čom pracovať“...

Matvey, 49 rokov:„Keď som len začínal s vlastným podnikaním, veľa ľudí mi hovorilo: nedávajte voľný priechod svojim emóciám – môžu ublížiť. Stal sa zo mňa veľmi uzavretý, hrubý človek. Nikdy neprejavil city. A potom som si uvedomil: najlepšie zábery ma opúšťajú. Hovoril som s jedným zo zamestnancov. Vysvetlil, že nie je dostatok emocionálnej otvorenosti a chvály, aby sme pochopili, či ideme správnym smerom. Zúčastnil som sa školenia Sergeja a Aleny. Na konci som dostal túto knihu. Často si to prečítam aj teraz. Mám záujem spoznať seba a svojich podriadených z novej perspektívy. Emócie by však mali byť s mierou – to je jeden z hlavných tipov literatúry“...

Prvá kapitola. Nič osobné, len biznis?

Sú emócie v podnikaní potrebné?

Ako v mnohých iných prípadoch, pravda leží niekde medzi dvoma prístupmi načrtnutými v epigrafoch. Ako uvidíme neskôr, emocionálna inteligencia a emocionalita, prejav vlastných emócií, vôbec nie sú to isté.Emocionálna inteligencia nám pomáha rozumne využívať našu emocionalitu. Úplne eliminovať emócie z firemného života a riadenia ľudí je nemožné. Rovnakým spôsobom nie je možné vylúčiť „suchý“ výpočet. Ako povedal Peter Senge vo svojej knihe Piata disciplína, „veľmi úspešní... si nemôžu vybrať medzi intuíciou a racionalitou, alebo medzi hlavou a srdcom, o nič viac, ako sa môžeme rozhodnúť chodiť po jednej nohe.“ alebo vidieť jedným okom. “

V stredovekej Európe, napriek rôznym normám a konvenciám, ktoré už existovali, emócie vládli nad „obchodom“. Akákoľvek dohoda alebo dohoda by mohla byť zničená pod vplyvom chvíľkových impulzov. Všade číhali podvody a vraždy. Komunikáciu vrátane obchodnej sprevádzali rôzne nadávky a často aj bitka. Navyše sa takéto správanie považovalo za celkom normálne.

Následne s nástupom manufaktúr vyvstala potreba ešte prísnejšie kontrolovať prejavy emócií zamestnancami v práci. Bezuzdná agresivita mohla viesť k bitkám a prudkým vysvetľovaniu medzi pracovníkmi, čo značne spomalilo výrobný proces. Vedenie závodu bolo nútené zaviesť prísne disciplinárne opatrenia a venovať osobitnú pozornosť kontrole ich plnenia. Možno práve vtedy sa začalo objavovať pretrvávajúce presvedčenie, že „emócie nemajú miesto v práci“. Navyše už v tom čase začali podnikatelia hľadať model ideálnej organizácie. Prvým takýmto modelom bola Taylorova teória* (v skutočnosti prvá teória manažmentu): jeho ideálom bol podnik fungujúci ako stroj, kde každý zamestnanec je kolieskom v systéme. Prirodzene, v takomto systéme nie je miesto pre emócie.

Následne sa komunikácia v hierarchických organizáciách stala organizovanejšou a štruktúrovanejšou, čo umožnilo pracovať harmonickejšie a dosahovať lepšie výsledky. V dvadsiatom storočí sa vyjadrenie emócií v práci stalo prakticky neprijateľným: nakoniec zvíťazila zásada „emócie prekážajú práci“. Dobrý zamestnanec necháva svoje emócie mimo prah organizácie, v rámci ktorej je zdržanlivý a pokojný. Teraz sa stalo normálne skrývať svoje emócie a „zachovať si tvár“ napriek akýmkoľvek vnútorným skúsenostiam. Dlhá a náročná cesta postupného vytláčania emócií z obchodnej komunikácie bola takmer zavŕšená. Zdalo sa, že si konečne vydýchneme... Spomeňme si však na trendy v korporátnom svete za posledných pár rokov:

Tempo zmien vo svete sa neustále zvyšuje.
Namiesto konkurencie produktov je na prvom mieste konkurencia služieb a objavuje sa pojem „ekonomika vzťahov“.
Organizačná štruktúra sa mení: spoločnosti sú flexibilnejšie, menej hierarchické a decentralizované. V tomto ohľade sa zvyšuje počet horizontálnych komunikácií.
Myšlienka ideálneho zamestnanca sa zmenila: namiesto „ozubeného kolieska“ v systéme je teraz „proaktívnym človekom, schopným robiť rozhodnutia a prevziať za ne zodpovednosť“.
Hodnoty majiteľov a manažérov sa začínajú meniť: čoraz väčší význam prikladajú sebarealizácii, plneniu poslania firmy, chcú mať dostatok voľného času na komunikáciu s rodinou a záľubami.
Spomedzi hodnôt spoločnosti a mnohých spoločností sa spoločenská zodpovednosť podnikania a starostlivosť o personál stávajú skutočne významnými.
Konkurencia o najlepších zamestnancov sa medzi spoločnosťami zvýšila a stále zvyšuje a objavil sa koncept „vojny o talenty“.
Pre mnohých talentovaných zamestnancov klesá význam materiálnej motivácie. Potreba užívať si všetky alebo väčšinu aspektov práce sa stala dominantnou v škále motivujúcich hodnôt*. V tomto smere sa firemná kultúra, nemateriálna motivácia, štýl riadenia manažéra, možnosť slobody konania a pozitívne emócie v práci stávajú významnými konkurenčnými výhodami firmy ako zamestnávateľa. A na mnohých HR konferenciách po celom svete vážne diskutujú o tom, ako urobiť zamestnanca šťastným, pretože mnohé štúdie dokázali, že „šťastní ľudia pracujú lepšie“.
V HR prostredí je v posledných rokoch mimoriadne populárny pojem „engagement“, teda racionálny a emocionálny stav zamestnanca, v ktorom chce maximálne využiť svoje schopnosti a zdroje na dosiahnutie cieľov organizácie.
Kríza v rokoch 2008-2010 prinútila zamestnávateľov aj zamestnancov vážne prehodnotiť svoj postoj k emocionálnym faktorom motivácie. „Spoločnosti začali počítať peniaze. A ak predtým bolo možné získať potrebných zamestnancov jednoducho zaplatením vyššej, ako je trhová cena, teraz si ani tie spoločnosti, ktoré sú považované za lídrov, nemôžu vždy dovoliť ponúkať výrazne vyššie mzdy ako na podobných pozíciách v iných spoločnostiach. Navyše aj samotným ľuďom sa v čase krízy trochu otriasol hodnotový systém a už sa nesústredia na peniaze, na „rýchlejšie, rýchlejšie, rýchlejšie“ a kúpu napríklad bytu. Ľudia sa ocitajú v situácii, keď musia viac pracovať, ale je tu menej možností zárobku a menej voľných pracovných miest. Do popredia sa začali dostávať základné hodnoty: rodina, domov, radosť zo života, radosť z práce“ (Júlia Sacharová, riaditeľka HeadHunter Petrohrad, z prejavu na Prvej ruskej konferencii o emocionálnej inteligencii v roku 2011).

Ak sa dôkladne ponoríte do všetkých týchto trendov, je jasné, že všetky ovplyvňujú emocionálnu sféru života, takže úspešná spoločnosť a úspešný líder sa jednoducho musia naučiť používať emócie na dosahovanie firemných cieľov a učiť svojich zamestnancov to isté. Tu môžeme uviesť paralelu so športom a pripomenúť si výrok trénera ruskej futbalovej reprezentácie v rokoch 2006-2010 Guusa Hiddinka v jednom z rozhovorov: „Aby ste mohli hrať s jedným z najlepších tímov v Európe, musíte byť veľmi inteligentný. Najmenšia chyba bude potrestaná. Ale nemá zmysel hrať bez emócií, pretože to uškodí predstaveniu ako celku. Ak dokážete spojiť vášeň a absenciu chýb, dostanete skvelú partiu.“ Rovnako tak, ak pri riadení firmy spojíte emócie a inteligenciu, môžete dosiahnuť skvelé výsledky!

Na otázku: Ako vaši nadriadení ovplyvňujú emocionálnu klímu v tíme? - len 8 % podriadených odpovedá, že vodca „vždy pozitívne ovplyvňuje, nakazí hnacou silou a energiou“. 22 % zamestnancov tvrdí, že ich šéf má negatívny alebo „skôr negatívny“ vplyv, a to je takmer štvrtina opýtaných! Napokon, menej ako 3 % respondentov charakterizuje svojho manažéra ako „úžasného“ (v odpovediach sa vyskytujú aj také prívlastky ako „veterný vak“, „kritický a vševediaci“, „na pokraji paranoje“, „energetický upír“ "... atď.). Posledný údaj nás núti myslieť si, že takmer všetci manažéri majú priestor na zlepšenie v oblasti emocionálneho riadenia svojich zamestnancov a firmy, a to vôbec neznamená návrat do chaosu a neporiadku stredoveku. Emocionálny manažment, teda manažment, ktorý zohľadňuje emócie v práci organizácie, je zložitý a komplexný proces, ktorý si vyžaduje seriózne plánovanie a pomerne hlboké zmeny vo firme, prípadne formovanie novej firemnej kultúry.

« Emočnej inteligencie t“ je niečo podobné ako oxymoron, kombinácia nesúrodých vecí. Jeden z účastníkov fóra venovaného EQ sa k tejto veci vyjadril celkom obrazne: „Človek, ktorý bol schopný navrhnúť frázu ako „emocionálna inteligencia“, stratil gule a už sa nevracia.

V skutočnosti sú „emócie“ a „intelekt“, „myseľ“ zvyčajne protichodné. "V podnikaní je dôležité byť suchý a logický", "Vaše emócie vám prekážajú." Alebo na druhej strane: „Veď sa srdcom, nerobí chyby.“

Preskúmajme náš vzťah k týmto dvom oblastiam.

Je pravdepodobné, že ak sa pozriete na svoje asociácie, slová spojené s „mysľou“ majú pozitívnejšiu konotáciu. Relatívne povedané, „byť inteligentný, racionálny, rozumný“ je dobré. A „byť emocionálny“ nie je veľmi dobré. A vo všeobecnosti ide o ženy.

Inteligencia- ide o kontrolu, logiku, plánovanie a dôslednosť. Emócie sú spontánnosť, nekontrolovateľnosť a nepredvídateľnosť.

Ako ich možno spojiť do jedného celku nazývaného „emocionálna inteligencia“? Pristúpme k tomuto paradoxu z logického hľadiska.

Začnime pojmom „inteligencia“. „Myseľ“ sa často spája s inteligenciou a predovšetkým s kognitívnou inteligenciou, to znamená so schopnosťou človeka pracovať s informáciami, ktoré pozostávajú z určitých symbolov, najmä čísel a písmen, a na základe týchto informácií vytvárať logické reťazce a vyvodzovať závery (tj. nie nadarmo sa tento druh inteligencie v niektorých klasifikáciách nazýva aj logicko-matematická).

Mnohé štúdie však ukazujú, že samotná kognitívna inteligencia na dosiahnutie úspechu nestačí. Túto myšlienku ilustruje známy výrok: „Keď si taký chytrý, prečo si taký chudobný?

Každý z nás pozná tento fenomén z vlastnej skúsenosti: spomeňte si na svojich spolužiakov či spolužiakov. Vôbec nie je potrebné, aby ten, kto najlepšie riešil problémy, bol teraz úspešným človekom, a naopak, z bývalého študenta C sa môže stať skvelý vedúci nejakého oddelenia alebo vlastného podniku a môže byť šťastne ženatý.

A v globálnej komunite, keď príde reč na dôležitosť IQ, si často spomínajú na “Mensa Club Paradox.” Tento klub založený v roku 1946 v Spojenom kráľovstve vyžaduje, aby kandidáti na členstvo preukázali, že ich výsledok v Stanford-Binetovom teste je - alebo nejaký iný smerodajný test na výšku inteligencie - spadá do 2% najlepších výsledkov (doklad, ktorý to potvrdzuje, musí byť overený notárom!). „Paradox Mensa“ spočíva v tom, že členovia klubu, ktorí sú výborní v riešení hádaniek, nie sú vždy spokojní so svojimi zárobkami alebo nemajú v každodennom živote prestížne povolanie. Web Mensa uvádza, že medzi členmi klubu "...sú milionári, aj nezamestnaní žijúci z dávok. Členmi klubu Mensa sú profesori, vodiči kamiónov, vedci, hasiči, počítačoví programátori, farmári, umelci, vojaci mužov, hudobníkov, pomocných robotníkov, policajtov, sklárov.“

Je teda logicky jasné, že samotná kognitívna inteligencia na dosiahnutie úspechu nestačí. Preto svojho času slávny vedec Howard Gardner zaviedol teóriu viacnásobných inteligencií, ktorá zahŕňala okrem logicko-matematickej aj lingvistickú, telesne-kinestetickú a iné druhy inteligencie. čo to znamená? Ak inteligenciu chápeme ako schopnosť človeka spracovať určité informácie, tak so spracovaním rôznych informácií budú súvisieť rôzne druhy inteligencie. Nie nadarmo Wikipedia definuje „inteligenciu“ ako „všeobecné schopnosti poznávania, porozumenia a riešenia problémov“. Môžeme teda formulovať, že existujú rôzne typy inteligencie v závislosti od toho, s akými informáciami človek operuje: jazyková (alebo verbálna) inteligencia operuje s informáciami obsiahnutými v slovách; logicko-matematická (IQ) - s číslami, kinestetická - s interakciou v priestore a telesnými vnemami atď. Potom emocionálna inteligencia je schopnosť človeka operovať s emocionálnymi informáciami, teda tými, ktoré prijímame (alebo prenášame) pomocou emócie.

Zamyslime sa nad tým, prečo je v tomto prípade legitímne hovoriť o inteligencii?

Emócie nesú informácie

Keďže emócie boli spravidla v protiklade s rozumom, často boli vnímané ako niečo nerozumné, nezmyselné a nelogické, a preto nenesúce žiadnu informáciu. Odborníci z oblasti logiky by tu určite našli logickú chybu. Všetko, čo existuje v tomto svete, je informácia; Či to vieme „čítať“ a používať, alebo nie, je iná vec.

Vznik a zmena emócií má logické vzorce

Emócie prichádzajú a odchádzajú. Vyvíjajú sa v čase a prenášajú sa v priestore (z jednej osoby na druhú). Voskujú a ubúdajú. Majú svoje príčiny a dôsledky. Často sa nám tento proces zdá spontánny, chaotický a nekontrolovateľný, ale prebieha podľa určitých zákonitostí. Keď poznáte vzorce emocionálneho sveta, môžete predvídať a predpovedať výskyt a zmenu rôznych emócií v sebe a v iných ľuďoch. Samozrejme, nie je to také presné ako to, že 2 + 2 = 4, a zároveň je to oveľa jasnejšie a zreteľnejšie, ako sme si o tom zvyknutí myslieť.

Emócie ovplyvňujú naše myslenie a podieľajú sa na procese rozhodovania

Všeobecne sa uznáva, že my, homo sapiens, sa rozhodujeme len na základe logiky. Je tiež bežné veriť, že emócie bránia prijímaniu „správnych“ rozhodnutí. S touto myšlienkou úlohy emócií v rozhodovacom procese sú spojené tieto frázy, ktoré často používame v našom prejave: „Nenechajme sa viesť emóciami“, „Nepotrebujeme emócie, dôjde k pragmatický prístup“, „Mali by sme k tomu pristupovať z pozície zdravého rozumu a bez emócií.“ Ich kritici často hovoria o nie najlepších rozhodnutiach: „Bola vedená emóciami“, „Bola to emocionálna voľba“ atď.

Zároveň podľa nedávnych neurofyziologických výskumov je vo všeobecnosti nemožné robiť akékoľvek rozhodnutia bez emócií. Slávny neurofyziológ Antonio Damasio o tom dokonca napísal knihu s názvom „Descartesova chyba“. Názov knihy je spojený so slávnou Descartovou frázou: „Myslím, teda existujem. Z hľadiska modernej vedy je správnejšia možnosť: „Cítim – to znamená, že existujem“.

Damasio študoval ľudí s poškodením emocionálnych častí mozgu. Jeden z jeho pacientov, Elliot, utrpel poranenie mozgu, zachoval si schopnosť logického myslenia a jeho výsledok v IQ testoch zostal prakticky nezmenený. Elliot zároveň stratil schopnosť robiť akékoľvek rozhodnutia, dokonca aj tie menšie. Pretože konečný impulz v prospech tej či onej voľby prichádza z častí mozgu zodpovedných za emócie. Damasio opisuje, ako sa Elliott trápil tým, či si naplánovať stretnutie na stredu ráno alebo na štvrtok popoludní. V hlave mal obrovský zoznam výhod a nevýhod každého riešenia a nedokázal sa uspokojiť len s jedným.

Čo sa však týka nášho osobného života, tu sa pri rozhodovaní zvyčajne uprednostňovali emócie. „Vedenie srdcom“ je kľúčové odporúčanie pre úspešný osobný život. Hovoríme tu však o práci a podnikaní, však? Najúžasnejšie je, že v podstate to isté sa deje v biznise. V roku 2002 dostal psychológ Daniel Kahneman Nobelovu cenu za ekonómiu (!) za to, že dokázal, že ekonomické rozhodovanie ovplyvňujú neracionálne faktory vrátane emócií.

To neznamená, že rozhodovanie ovplyvňujú iba emócie. Na výpočet dôsledkov výberu každej alternatívy je stále potrebná inteligencia. Zohľadnenie emocionálneho faktora vám však umožňuje robiť rozumnejšie rozhodnutia – bez ohľadu na to, aké paradoxné to môže byť!

Emocionálna inteligencia v praxi – emočná kompetencia

Takže, teraz, keď sme presvedčení, že fráza „emocionálna inteligencia“ má stále právo na existenciu, a dokonca dostala nejakú všeobecnú definíciu, pozrime sa, čo je zahrnuté v tomto koncepte.

Vedci ešte neboli schopní dospieť ku konsenzu o tom, čo je „emocionálna inteligencia“. V súčasnosti existuje niekoľko základných modelov emocionálnej inteligencie (D. Goulman, R. Bar-On, P. Salovey a J. Mayer atď.). Niektorí ľudia považujú za potrebné zahrnúť do svojho EQ modelu osobné vlastnosti (napríklad optimizmus) alebo určité zručnosti z kategórie takzvaných mäkkých zručností, ako je zvládanie konfliktov. A hoci obaja majú istý vzťah k emocionálnej inteligencii, v našom chápaní by sme v prvom rade mali hovoriť o schopnostiach spojených špecificky s emocionálnou sférou človeka. A keďže sme praktizujúci, radšej používame termín „emocionálna kompetencia“ ako súbor špecifických zručností súvisiacich s emocionálnou sférou.

Model emocionálnej kompetencie cvičnej spoločnosti EQuator pozostáva zo štyroch zručností:

schopnosť rozpoznať svoje emócie;
schopnosť rozpoznať emócie druhých;
schopnosť ovládať svoje emócie;
schopnosť zvládať emócie druhých.

Keď tento model prezentujeme na rôznych školeniach a prezentáciách, manažéri často hovoria: super, začnime s poslednou zručnosťou! Je jasné, prečo veľa ľudí zaujíma predovšetkým zručnosť zvládať emócie druhých: obsahuje najviac príležitostí na vedenie a efektívnejšiu interakciu s ostatnými. Je dôležité pochopiť, že tento model je hierarchický – inými slovami, každá nasledujúca zručnosť sa môže rozvíjať tak, že už máte vo svojom arzenáli predchádzajúcu. Aby ste zvládli emócie druhých, musíte najprv zvládnuť svoje vlastné emócie. A aby ste svoje emócie zvládli, musíte si ich najprv uvedomiť. Lebo, ako povedal Publius Sir* už v 1. storočí pred Kristom, „môžeme ovládať len to, čo si uvedomujeme. To, čo si neuvedomujeme, nás ovláda."

Učili nás niekedy systematicky si uvedomovať svoje emócie?

Aj keď rodičia alebo učitelia na to niekedy deti upozornili, je veľmi ťažké nazvať tento proces systematickým.

A čo nás vo všeobecnosti naučili robiť s našimi emóciami? Pamätajte. Aké slová boli vyslovené?

... „Skryť“, „potlačiť“, „kontrolovať“ – najčastejšie počujeme od účastníkov skupiny. Len tak zvládame svoje emócie, ktoré mnohí z nás ovládajú takmer dokonale. Zároveň ide o jednu z najnedokonalejších metód riadenia. prečo?

Po prvé, táto metóda nie je selektívna. Potláčaním emócií ich potláčame všetky. Je nemožné každý deň potlačiť svoje starosti a podráždenie a naďalej si zachovať schopnosť radovať sa.

Po druhé, zamyslime sa nad tým, ako potláčame svoje emócie? S akým nástrojom?

Silou vôle! - odpovedajú účastníci takmer bez váhania.

Ako? - pýtame sa (mierne sarkasticky).

Účastníci sú stratení. Ďalšia myšlienka, ktorá sa zvyčajne objaví, je: "Mozog." V tomto bode jeden z trénerov zvyčajne vyzve účastníka, aby držal nejaký predmet svojim „mozgom“ alebo „silou myslenia“. V skupine spravidla nevznikajú žiadne ďalšie nápady.

Ako držím značku? - pýtame sa napokon. - Správne, rukou! K čomu je moja ruka pripojená?...

Rovnaký nástroj používame, keď potrebujeme „zadržať“ emócie.

Toto je naše telo.

Pamätajte si, že keď zadržíme hnev, naše ruky sa zatnú v päste, naše čeľuste sa tiež zatnú (nie nadarmo existuje výraz „škrípanie zubami“). Kompresia sa vyskytuje aj na vnútornej úrovni: dokonca sa nám sťahujú cievy (preto veľký počet srdcovo-cievnych ochorení medzi manažérmi, ktorí, možno častejšie ako ostatní, musia obmedzovať svoje emócie). A na konci ťažkého dňa je bolesť hlavy. Takže potláčanie emócií je škodlivé pre naše zdravie.

Po tretie, potlačené emócie nezmiznú. Len čo sa naskytne príležitosť tieto emócie vyhodiť, vybuchnú. Žiaľ, najčastejšie sa táto príležitosť objavuje doma, po boku našich blízkych. Pamätajte si od Vysotského: "Tu sa za deň tak zaneprázdnite, prídete domov, tam si sadnete!" Často sú to naši blízki, ktorí dostanú všetko podráždenie, ktoré sme počas dňa nahromadili. Potláčanie emócií teda neškodí len sebe, ale aj našim blízkym.

Po štvrté, potláčanie emócií. zhoršuje pamäť. Strácajú sa najmä verbálne informácie. Existuje dokonca verzia, že práve z tohto dôvodu sú muži menej schopní zapamätať si a reprodukovať dialógy (keďže muži viac potláčajú emócie).

Účastník skeptického tréningu: No, navrhuješ, aby si vyhodil zo seba všetky emócie?

Áno, niekedy niektorí účastníci vyvodia tento záver. A tu stojí za to venovať osobitnú pozornosť nasledujúcemu: zručnosť obmedziť svoje emócie zostáva v mnohých prípadoch nevyhnutná.Je dôležité pochopiť, že to nie je jediné, existujú aj iné spôsoby, ako zvládnuť emócie, ktoré nám umožňujú udržiavať zdravie a vzťahy s blízkymi (preto vznikla táto kniha) . Aby sme si však tieto zručnosti rozvinuli, musíme si najprv uvedomiť, čo budeme ovládať, keďže „zadržiavanie“ sa nám veľmi často deje nevedome, od detstva nás učili potláčať emócie a robiť to automaticky. Schopnosť uvedomovať si svoje emócie sa bude musieť najskôr naučiť.

Emocionálna kompetencia začína uvedomovaním si vlastných emócií. Človek v danom čase zažije nejaký druh emócie. Medzitým je veľmi ťažké pochopiť, čo teraz cítim – nikto nám nikdy nepomohol túto schopnosť rozvinúť. Častejšie hovoríme, čo si myslíme a nevieme pomenovať konkrétnu emóciu, tým menej určiť zdroj jej výskytu. Najmä ak ide o prchavé, slabé emócie. Vyzerá to asi takto:

Aké emócie cítiš?

No, myslím, že som niečo zle pochopil.

Toto si myslíš, ale čo cítiš?

Nejaký zmätok, nepochopenie.

To všetko sú duševné procesy. Čo cítiš?!

Áno, vo všeobecnosti je to taká malá vec, nie je sa čoho obávať.

No asi som trochu naštvaný.

Osoba s vysokou úrovňou emocionálnej kompetencie je schopná jasne pochopiť, aké emócie v tom či onom čase prežíva, rozlišovať medzi stupňami intenzity emócií, predstaviť si zdroj emócií, všímať si zmeny vo svojom stave a tiež predpovedať, ako táto emócia môže ovplyvniť jeho správanie.

Druhá skupina zručností emočnej kompetencie súvisí s porozumením emóciám iného človeka. Emocionálne kompetentná osoba je schopná určiť, aký je momentálne emocionálny stav partnera, navrhnúť dôvody jeho emócií, ich zmeny a možné dôsledky ich vplyvu na jeho správanie. Je tiež schopný predpovedať, aké emócie môžu jeho vlastné slová alebo činy vyvolať v jeho interakčnom partnerovi.

Emocionálne kompetentný človek dokáže zvládať svoje emócie: neovládať ich, nepotláčať, ale riadiť. Ako sa pri tejto príležitosti vyjadril náš absolvent, generálny riaditeľ Futures Telecom Ivan Kalenichenko, „pri zvládaní emócií nie je potrebná sila, ale obratnosť“. V momente, keď človek pochopí, akú emóciu prežíva a prečo, zvolí spôsob zvládania emócií – v závislosti od situácie. Takáto osoba môže často kontrolovať vznik emócií: hnevať sa alebo „zapnúť“ radosť, ak je to potrebné, napríklad pre inšpirovaný prejav. Navyše je schopný zvládať emócie z dlhodobého hľadiska: napríklad dokáže zachovať pozitívnejší postoj aj v ťažkých situáciách.

A napokon, rozvinutá emocionálna kompetencia vám umožňuje zvládať emócie iných ľudí. Takáto osoba vie, ako podporiť a pomôcť inému vyrovnať sa s nepríjemnými emóciami, napríklad upokojiť nahnevaného partnera. Zároveň je to človek, ktorý rozumie tomu, čo a ako povedať, aby inšpiroval ľudí k nejakej akcii, alebo vie, ako na to. Toto je osoba, ktorú, ako sa hovorí, „ľudia sledujú“. Je dôležité pochopiť, že zvládanie emócií druhých môže byť aj manipulatívne. Takéto metódy však nie sú emocionálne kompetentné (podrobnejšie si o tom povieme v kapitole o zvládaní emócií iných ľudí).

Mýty o emocionálnej kompetencii

Emocionálna kompetencia = emocionalita

V roku 2009 sme v článku špecialistu z jednej z ruských obchodných škôl narazili na nasledujúci citát: „[v kríze]...objaví sa nadmerná emocionálna kompetencia: človek začne vnucovať svoje emócie alebo osobné problémy druhým bez toho, aby korelovať ich s cieľmi skupiny.“

Zamyslime sa: môže byť kompetencia zbytočná? Dalo by sa povedať, že napríklad Andrei Arshavin, keď hral za Arsenal, raz ukázal prílišnú futbalovú kompetenciu: v jednom zápase strelil súperovi až štyri góly!

Ak kompetencia nemôže byť prehnaná, čo tým chcel autor tohto výroku povedať? Zrejme je to spôsobené jedným z najbežnejších mýtov o emocionálnej kompetencii a emóciách: emocionálna kompetencia (emocionálna inteligencia) je v podstate rovnaká ako emocionalita.

Čo je to emocionálna osoba v tradičnom zmysle? Ten, kto prejavuje všetky svoje emócie spravidla s pomerne vysokou intenzitou: kričí alebo sa nahlas smeje, búcha päsťou do stola atď.

Emocionálna kompetencia súvisí s uvedomovaním si emócií a ich riadením. Žiadny z autorov modelov emocionálnej inteligencie nevyzýva na vyjadrenie a vyhodenie všetkých svojich emócií. Len čo však dospelý, inteligentný človek počuje slovo „emocionálny“. V hlave sa mu rysujú obrazy „emocionálneho“ človeka a extrémne prejavy emócií a slovo „kompetencia“ alebo „inteligencia“ už nevníma. Zatiaľ čo kľúčové slovo v spojení „emocionálna kompetencia“ je práve kompetencia. Základom EQ je schopnosť vybrať si akcie, ktoré najlepšie vyhovujú danej situácii.

Človek s vysokým EQ je vždy pokojný a dobre naladený

Je zaužívaným názorom, že emocionálne kompetentný človek je vždy pokojný alebo má dobrú náladu a tiež sa usiluje o to, aby sa všetci okolo neho cítili rovnako dobre a pokojne. Akýsi milý a na americký štýl pozitívny človek s úsmevom od ucha k uchu. To je od základu nesprávne. Emocionálne kompetentná osoba môže stratiť nervy a zvýšiť hlas na svojho partnera. Rozdiel medzi ním a emocionálne neschopným človekom je v tom, že prvý používa svoj emocionálny repertoár vedome, pričom si vyberá spôsob interakcie, ktorý bude v danej chvíli najefektívnejší.

Preto na tréningoch často hovoríme o tom, že nie je možné cítiť sa „normálne“. Normálne na čo? Je to normálne? Ak kráčam sám po neosvetlenej ulici neskoro v noci, je normálne cítiť sa trochu nesvoj a rozhliadnuť sa okolo seba. Ak idem na rande, je normálne, že cítim radosť a trochu vzrušenia. A ak niekoho vyhodím do koša, potom je normálne, že sa cítim trochu podráždene.

Osoba s vysokou úrovňou EQ si vyberá najvhodnejší spôsob vplyvu v závislosti od situácie a toto spektrum zahŕňa použitie úplne iných emočných stavov.

Emocionálna inteligencia (EQ) je dôležitejšia ako kognitívna inteligencia (IQ)

Kniha, ktorá spopularizovala emocionálnu inteligenciu od Daniela Golemana, sa volala Emocionálna inteligencia: Prečo môže byť dôležitejšia ako IQ. Možno si to vtedy Goleman naozaj myslel, alebo možno názov vybrali s očakávaním, že sa kniha bude lepšie predávať. V neskorších dielach, napríklad v knihe Emotional Leadership, hovoril opatrnejšie a poznamenal, že kognitívna inteligencia je stále dôležitá. Ale už bolo neskoro. Popularizátori myšlienky emocionálnej inteligencie sa chopili tejto myšlienky a začali tvrdiť, že IQ nie je vôbec dôležité - hovoria, že v modernom svete je oveľa dôležitejšie byť emocionálny. Medzitým, rovnako ako samotné IQ nie je spoľahlivým kritériom úspechu, samotné EQ nie je. Naše skúsenosti ukazujú, že rozvoj EQ si vyžaduje pomerne vysokú úroveň kognitívnej inteligencie. Preto je podľa nás vhodnejšie hovoriť o spojení kognitívnej a emocionálnej inteligencie ako o akejsi „všeobecnej mysli“ človeka.

Ako merať emocionálnu kompetenciu?

V Rusku zatiaľ neexistujú všeobecne akceptované testy na meranie emočnej inteligencie, podobne ako napríklad testy na meranie IQ. Adaptácia v Ruskej akadémii vied v súčasnosti prechádza MSCEIT, jedným z uznávaných amerických testov EQ. Rusko tiež vyvíja svoje vlastné testy (napríklad „EmIn“ od D. V. Lyusina), ale stále sú vo fáze výskumu. Rôzne testy, ktoré možno nájsť na internete alebo v časopisoch, nie sú vedecky spoľahlivé (a ak máte dostatočnú úroveň IQ, môžete ľahko dosiahnuť dobrý výsledok ©).

Navrhujeme hodnotenie emocionálnej kompetencie pomocou sebahodnotenia špecifických pre zručnosti. Na začiatku každej kapitoly nájdete zoznam zručností v konkrétnej oblasti emocionálnej kompetencie. Každú z týchto zručností ohodnoťte na 10-bodovej škále. Môžete tiež požiadať svojich blízkych, aby vyjadrili svoj názor na to, nakoľko ste zdatní v konkrétnej zručnosti, potom sa obraz stane objektívnejším ako jednoduché sebahodnotenie. Hoci táto metóda nie je testom, získate pomerne objektívny obraz o tom, aké zručnosti už máte a ktoré sa oplatí rozvíjať.

Je možné rozvíjať emocionálnu kompetenciu?

Tomu je venovaná naša kniha. Emocionálna kompetencia, podobne ako iné zručnosti, sa rozvíja a rozvíja. Zároveň, rovnako ako iné zručnosti, nie je vyvinutá za jeden deň. Je nemožné ísť na jeden seminár alebo školenie, aby ste rozvíjali EQ zručnosti. A aj keď túto knihu prečítate od začiatku do konca, nebude to stačiť. Existuje len jeden spôsob, ako rozvíjať zručnosť – trpezlivo a systematicky. rozvíjať ho v bezpečnom prostredí: na tréningoch, tréningových programoch a v reálnych podmienkach. Aby sme vám pomohli rozvíjať schopnosti emocionálnej kompetencie, poskytujeme vám v knihe úlohy, ktoré musíte splniť samostatne. Možno sa vám niektoré z nich budú zdať nudné. Alebo budete leniví. Pamätajte však: existuje len jeden spôsob, ako rozvíjať emocionálnu kompetenciu - rozvíjať ju usilovne a trpezlivo.

Právnu podporu vydavateľstvu poskytuje advokátska kancelária Vegas-Lex.

Túto knihu dobre dopĺňa:

Emocionálny intelekt. Prečo na tom môže záležať viac ako na IQ

Daniel Goleman

Emocionálna inteligencia v podnikaní

Daniel Goleman

Úvod

Intuitívna myseľ je posvätný dar a racionálna myseľ je oddaný služobník.

Vytvorili sme spoločnosť, ktorá si ctí služobníkov, ale zabúda na dary.

Albert Einstein

...Ruskí ľudia sú emocionálni, na rozdiel od mnohých iných národností, oduševnenejší a menej mechanickí ako Američania alebo Švédi. Preto potrebujú viac citu v riadení.

„Emočná inteligencia“ (EQ) je pojem dobre známy na Západe, no v súčasnosti si získava na popularite len v Rusku. A predsa si už osvojila pomerne veľké množstvo mýtov.

Možno budete chcieť spochybniť niektoré myšlienky a tvrdenia tu prezentované – téma emocionálnej inteligencie je kontroverzná téma. Do knihy sme zaradili typické námietky, s ktorými sa stretávame pri každodennej práci. (Na tento účel máme „skeptického účastníka školenia.“) Ak máte akékoľvek pochybnosti alebo námietky, ktoré sme nezohľadnili, sme otvorení prediskutovať tieto myšlienky na nasledujúcich adresách: Sergey – , Alena – , ako aj v našej skupine na sociálnej sieti „VKontakte“

Sergej Shabanov, Alena Aleshina. Emocionálny intelekt. Ruská prax

Mnoho ľudí verí, že emócie nemajú v podnikaní miesto. Existuje aj ďalší uhol pohľadu: je potrebné naplniť spoločnosť emóciami a až potom sa môže stať skvelou. kto má pravdu? Emocionálne kompetencie pomáhajú ľuďom efektívnejšie riadiť seba a správanie druhých. Autori ponúkajú svoj prístup k emóciám a emocionálnej kompetencii.

Nie je to prvýkrát, čo sa venujem téme emocionálnej inteligencie. Pozri tiež Daniel Goleman. Emocionálne vedenie, Manfred Kets de Vries. Mysticizmus vodcovstva. Rozvíjanie emocionálnej inteligencie od Daniela Golemana. Emocionálna inteligencia v podnikaní.

Sergej Shabanov, Alena Aleshina. Emocionálny intelekt. Ruská prax. - M.: Mann, Ivanov a Ferber, 2014. - 448 s.

Sú vám známe frázy: v tomto ste príliš emocionálni; emócie zasahujú do práce; emócie vám bránia primerane myslieť a konať; podnikanie je vážna vec a nie je priestor na starosti? Ľudia, ktorí za cenu kolosálneho úsilia dokázali dosiahnuť to, že sa vždy ovládajú a neprejavujú žiadne emócie, to považujú za svoju výhodu a obrovský úspech. Medzitým, vyslovovaním týchto a podobných fráz a myslením týmto spôsobom, pripravujeme seba a našich kolegov o jeden z najunikátnejších zdrojov v podnikaní – vlastné emócie a podnikanie samotné – významný potenciál rozvoja.

Prvá kapitola. Nič osobné, len biznis?

Jediným spôsobom, ako vytvoriť zisk, je prilákať skôr emocionálnych ako racionálnych zamestnancov a klientov, to je apel na ich pocity a fantázie.

Kjell Nordström, Jonas Ridderstrale, Funky Business

Sú emócie v podnikaní potrebné? Úplne eliminovať emócie z firemného života a riadenia ľudí je nemožné. Rovnakým spôsobom nie je možné vylúčiť „suchý“ výpočet. Ako povedal Peter Senge vo svojej knihe Piata disciplína, „ľudia, ktorí dosiahli veľa na ceste zlepšenia... si nemôžu vybrať medzi intuíciou a racionalitou, alebo medzi hlavou a srdcom.“

V Taylorovej teórii (v skutočnosti prvej manažérskej teórii) bol ideálom podnik, ktorý funguje ako stroj, kde je každý zamestnanec kolieskom v systéme. Prirodzene, v takomto systéme nie je miesto pre emócie. V dvadsiatom storočí sa vyjadrenie emócií v práci stalo prakticky neprijateľným: nakoniec zvíťazila zásada „emócie prekážajú práci“.

Pripomeňme si však trendy v korporátnom svete za posledných pár rokov. Tempo zmien vo svete sa neustále zvyšuje. Namiesto konkurencie produktov je na prvom mieste konkurencia služieb a objavuje sa pojem „ekonomika vzťahov“. Organizačná štruktúra sa mení: spoločnosti sú flexibilnejšie, menej hierarchické a decentralizované. V tomto ohľade sa zvyšuje počet horizontálnych komunikácií. Myšlienka ideálneho zamestnanca sa zmenila: namiesto „ozubeného kolieska“ v systéme je teraz „proaktívnym človekom, schopným robiť rozhodnutia a prevziať za ne zodpovednosť“. Konkurencia o najlepších zamestnancov sa medzi spoločnosťami zvýšila a stále zvyšuje a objavil sa koncept „vojny o talenty“. Na HR konferenciách vážne diskutujú o tom, ako urobiť zamestnanca šťastným, pretože mnohé štúdie dokázali, že „šťastní ľudia pracujú lepšie“. V HR prostredí je v posledných rokoch mimoriadne populárny pojem „engagement“, teda racionálny a emocionálny stav zamestnanca, v ktorom chce maximálne využiť svoje schopnosti a zdroje na dosiahnutie cieľov organizácie.

Samotná kognitívna inteligencia na dosiahnutie úspechu nestačí. Preto svojho času slávny vedec Howard Gardner zaviedol teóriu viacnásobných inteligencií, ktorá zahŕňala okrem logicko-matematickej aj lingvistickú, telesne-kinestetickú a iné druhy inteligencie. čo to znamená? Ak inteligenciu chápeme ako schopnosť človeka spracovať určité informácie, tak so spracovaním rôznych informácií budú súvisieť rôzne druhy inteligencie.

Emocionálny intelekt - schopnosť človeka pracovať s emocionálnymi informáciami, teda tými, ktoré prijímame (alebo prenášame) pomocou emócií. Emócie nesú informácie. Vznik a zmena emócií má logické vzorce. Emócie ovplyvňujú naše myslenie a zapájajú sa do rozhodovacieho procesu. Podľa nedávnych neurofyziologických výskumov je bez emócií vo všeobecnosti nemožné robiť žiadne rozhodnutia. Slávny neurofyziológ Antonio Damasio o tom dokonca napísal knihu s názvom „Descartesova chyba“. Názov knihy je spojený so slávnou Descartovou frázou: „Myslím, teda existujem. Z hľadiska modernej vedy je správnejšia možnosť: „Cítim – to znamená, že existujem“. Damasio tvrdí, že konečný impulz k voľbe prichádza z častí mozgu, ktoré ovládajú emócie. V roku 2002 dostal psychológ Daniel Kahneman Nobelovu cenu za ekonómiu (!) za to, že dokázal, že ekonomické rozhodovanie ovplyvňujú neracionálne faktory, vrátane emócií (pozri aj Dan Ariely. Behaviorálna ekonómia)

Model emocionálnej kompetencie cvičnej spoločnosti EQuator pozostáva zo štyroch zručností: schopnosť uvedomovať si svoje emócie; schopnosť rozpoznať emócie druhých; schopnosť ovládať svoje emócie; schopnosť zvládať emócie druhých. Tento model je hierarchický – inými slovami, každá nasledujúca zručnosť sa môže rozvíjať tak, že už máte vo svojom arzenáli predchádzajúcu. Pretože, ako povedal Publius Sirus už v 1. storočí pred Kristom, „môžeme ovládať len to, čo si uvedomujeme. To, čo si neuvedomujeme, nás ovláda."

Mýty o emocionálnej kompetencii. Emocionálna kompetencia = emocionalita. Človek s vysokým EQ je vždy pokojný a dobre naladený. Emocionálna inteligencia (EQ) je dôležitejšia ako kognitívna inteligencia (IQ).

Ako merať emocionálnu kompetenciu? V Rusku zatiaľ neexistujú žiadne všeobecne akceptované testy na meranie emočnej inteligencie. Adaptácia v Ruskej akadémii vied v súčasnosti prechádza MSCEIT, jedným z uznávaných amerických testov EQ. Navrhujeme hodnotenie emocionálnej kompetencie pomocou sebahodnotenia špecifických pre zručnosti. Na začiatku každej kapitoly nájdete zoznam zručností v konkrétnej oblasti emocionálnej kompetencie.

Emocionálna kompetencia, podobne ako iné zručnosti, sa rozvíja a rozvíja. Častejšie nás učili neuvedomovať si, ale potláčať svoje emócie. Medzitým potláčanie emócií má škodlivý vplyv na zdravie a vzťahy s ostatnými, takže má zmysel naučiť sa rozpoznávať emócie a rozvíjať iné spôsoby, ako ich zvládať.

Kapitola druhá. "Ako sa cítiš?" alebo Uvedomenie si a pochopenie svojich emócií

Najčastejšie termín povedomie používa sa v psychoterapeutických textoch, keď znamená „preloženie do sféry vedomia určitých faktov, ktoré boli predtým v nevedomí“. Na pochopenie našich emócií potrebujeme okrem samotného vedomia aj slová, určitý terminologický aparát.

Čo je to "emócia"? Môžu existovať „žiadne“ emócie? Emócie sme rozdelili na „zlé“ a „dobré“ a očakávame, že sa s nimi týmto spôsobom vyrovnáme. Tých dobrých povzbudíme a zlých potlačíme. A napodiv si veľa ľudí myslí, že to stačí. Vo všeobecnosti odporúčame nasledujúcu definíciu: Emócia- toto je reakcia telo na akúkoľvek zmenu vonkajšieho prostredia. Uvádzame termín organizmu s cieľom upriamiť vašu pozornosť na určité dve podmienené úrovne našej interakcie so svetom. Spájame sa s ním na úrovni logiky (homo sapiens) a zároveň – na úrovni telo(na reflexívnej, inštinktívnej a emocionálnej úrovni), bez toho, aby si plne uvedomovali všetky prebiehajúce procesy.

Aké druhy emócií existujú, teda akými slovami sú definované? „Úzkosť“, „šťastie“, „smútok“... a aby ste si ich zapamätali, musíte vynaložiť určité úsilie – nie sú v „operatívnej“ pamäti, musíte ich odniekiaľ hlboko vyloviť. Ľudia majú problém zapamätať si, aké slová použiť to volali! Na uľahčenie rozpoznávania emócií stojí za to zaviesť nejakú klasifikáciu emočných stavov.

Navrhujeme štyri triedy základných emocionálnych stavov: strach, hnev, smútok a radosť. Strach a hnev sú emócie primárne spojené s prežitím. Smútok a radosť sú emócie spojené s uspokojením alebo neuspokojením našich potrieb.

Strach a Hnev- to sú najprimárnejšie emócie. Ak to môže ma zjesť, potom reakcia strachu zabezpečí reštrukturalizáciu tela, aby utiekol. Ak to nemôže ma zjesť, na útok je potrebná iná reštrukturalizácia tela - reakcia hnevu. Takže z hľadiska hlavnej potreby tela - prežitia - sú strach a hnev veľmi pozitívne emócie. Bez nich by ľudia vôbec neprežili a logické časti mozgu by rozhodne nemali dostatok času na vývoj a evolúciu.

V modernom svete nás viac zaujíma sociálna interakcia. A ukazuje sa, že ľudia sú navrhnutí tak, že emocionálne časti mozgu vnímajú ohrozenie nášho ega, nášho sociálneho statusu rovnako ako ohrozenie celistvosti nášho tela.

Namiesto pozitívnych a negatívnych emócií používame radšej výraz „adekvátna“ (situačná) emócia alebo „neadekvátna“ (situačná) emócia. V tomto prípade je dôležitá ako samotná emócia, tak aj miera jej intenzity („trochu sa tým znepokojovať by bolo užitočné, ale panika by bola úplne zbytočná“).

Sociálne stereotypy, ktoré zasahujú do uvedomovania si emócií. "Ničoho sa neboj". Ak sa na strach a odvahu pozriete z logického hľadiska, tak odvážny človek je ten, kto svoj strach vie prekonať, a nie ten, kto ho vôbec neprežíva. "Nemôžeš sa rozčúliť." Toto vyhlásenie znamená zákaz prejavov silného podráždenia a hnevu, alebo skôr činov spôsobených hnevom, ktoré môžu ublížiť iným. Zákaz konania je celkom logický a pre modernú spoločnosť nevyhnutný. Ale tento zákaz automaticky prenášame na pocity samotné. Namiesto toho, aby sme si uvedomili, že máme emócie triedy „hnev“ a konštruktívne ich zvládame, radšej si myslíme, že tieto emócie nemáme. A potom trpí dospelé dievča, keď potrebuje byť pevné vo vzťahoch s podriadenými alebo vyjednávacím partnerom, keď potrebuje trvať na svojom, hájiť svoje záujmy a záujmy svojich blízkych, dosiahnuť svoje ciele – to si predsa vyžaduje energiu hnevu a podráždenia.

Smútok a radosť- to sú emócie, ktoré už nie sú pozorované vo všetkých organizmoch, ale len v tých, ktoré majú sociálne potreby. Ak si spomenieme na slávnu Maslowovu pyramídu, môžeme povedať, že emócie strachu a hnevu sú viac spojené s dvomi nižšími úrovňami potrieb (fyziologická a potreba bezpečia) a smútok a radosť sú viac spojené s tými potrebami, ktoré vznikajú počas spoločenského života. interakcia s inými ľuďmi (potreby bezpečia).patričnosť a prijatie).

V modernej kultúre smútok vo všeobecnosti nie je vítaný. A ľudia sa snažia vyhnúť smútku, smútku, sklamaniu a žiť tak opatrne... V pozitívnom prístupe je veľa dobrého a cenného, ale v jeho „správnom“ chápaní neznamená zákaz smútku. A čo radosť? Populárna múdrosť prekvapivo neodporúča radovať sa ani nám: „bezdôvodný smiech je znakom blázna“. Mnoho kultúr si ctí utrpenie, tragédiu alebo obetovanie sa v mene niekoho (alebo ešte lepšie niečoho).

Mimochodom, aká je podľa vás najviac prejavovaná emócia v práci? A najmenej sa prejavuje? Najviac prejavovanou emóciou v práci je hnev a najmenej prejavovanou je radosť. S najväčšou pravdepodobnosťou je to spôsobené tým, že hnev je spojený s mocou, kontrolou a dôverou a radosť je spojená s ľahkomyseľnosťou a nedbanlivosťou („sme tu, aby sme niečo urobili, nie aby sme sa chichotali“).

Emócie a mozog. Neurofyziologický základ emocionálnej inteligencie. Neokortex- čiže „nová kôra“, posledná časť mozgu, ktorá sa objavila evolučne, najrozvinutejšia len u ľudí. Neokortex je zodpovedný za vyššie nervové funkcie, najmä myslenie a reč. Limbický systém je zodpovedný za metabolizmus, srdcový tep a krvný tlak, hormóny, čuch, pocity hladu, smädu a sexuálnej túžby a je tiež silne spojený s pamäťou. Limbický systém, ktorý dáva emocionálne zafarbenie skúsenosti, ktorú dostávame, podporuje učenie: tie spôsoby správania, ktoré prinášajú „potešenie“, budú posilnené a tie, ktoré so sebou prinášajú „trest“, budú postupne odmietnuté. Ak, keď hovoríme „mozog“, zvyčajne myslíme „neokortex“, potom keď hovoríme „srdce“, máme napodiv tiež na mysli mozog, konkrétne limbický systém. Najstaršia časť mozgu je plazí mozog riadi dýchanie, krvný obeh, pohyb svalov a svalov tela, zabezpečuje koordináciu pohybov rúk pri chôdzi a gestách pri rečovej komunikácii. Tento mozog funguje počas kómy.

Pamäť mozgu plazov funguje oddelene od pamäte limbického systému a neokortexu, teda oddelene od vedomia. Naše „nevedomie“ teda sídli v mozgu plazov. Mozog plazov je zodpovedný za naše prežitie a naše najhlbšie inštinkty: získavanie potravy, hľadanie úkrytu, obrana nášho územia (a matky chrániace svoje mláďatá). Keď cítime nebezpečenstvo, tento mozog spustí reakciu bojuj alebo uteč. Keď sa plazí mozog stane dominantným, človek stratí schopnosť myslieť na neokortikálnej úrovni a začne konať automaticky, bez vedomej kontroly. Kedy sa to stane? V prvom rade pri priamom ohrození života. Keďže plazí komplex je starobylejší, oveľa rýchlejší a má čas spracovať oveľa viac informácií ako neokortex, rozhodovanie v prípade nebezpečenstva mu zverila práve múdra príroda.

Je to plazí komplex, ktorý nám pomáha „prežiť zázrakom“ v kritických situáciách. Pokiaľ intenzita emocionálnych signálov nie je príliš vysoká, časti mozgu interagujú normálne a mozog ako celok funguje efektívne. Ale keď sa prekročí určitá úroveň intenzity emocionálnych signálov, úroveň nášho logického myslenia prudko klesá.

Globálna dráma emocionálnej inteligencie. Na emócie silnej intenzity (o ktorých vieme veľa a máme veľa slov na označenie) nemáme priamo vedomý nástroj – mozog (alebo skôr funguje veľmi zle). A pre emócie nízkej intenzity, keď tento nástroj funguje skvele, neexistujú slová – ďalší nástroj uvedomenia. Niekde uprostred je veľmi úzka oblasť, kde si môžeme byť vedomí emócií, ale tu nám chýba zručnosť, zvyk systematicky venovať pozornosť svojmu emočnému stavu. Práve preto, že nevieme rozpoznať emócie, nevieme, ako ich zvládať.

Práve tie vášne, ktorých podstatu nechápeme, nás ovládajú najsilnejšie. A najslabšie zo všetkých sú pocity, ktorých pôvod je nám jasný.

Oscar Wilde

Emócie a telo. Uvedomenie si emócií prostredníctvom telesných vnemov a sebapozorovania. Čo to znamená venovať pozornosť svojmu emocionálnemu stavu? Emócie žijú v našom tele. Vďaka limbickému systému vznik a zmena emocionálnych stavov takmer okamžite vyvoláva akékoľvek zmeny v stave tela, v telesných pocitoch. Preto je proces uvedomovania si emócií v podstate procesom porovnávania telesných vnemov s nejakým slovom z nášho slovníka alebo súborom takýchto slov. Existuje teória, že ľudia sa delia na kinestetických, vizuálnych a sluchových študentov podľa spôsobu interakcie s okolitým svetom. Pocity sú bližšie a jasnejšie pre kinestetických študentov, vizuálne obrazy pre vizuálnych študentov a zvuky pre sluchových študentov.

Skúste si predstaviť seba ako vonkajšieho pozorovateľa, potom si možno všimnete, že si mierne tlačíte hlavu do pliec (strach), alebo neustále ukazujete prstom, či hovoríte vyšším hlasom, prípadne je vaša intonácia trochu ironická. Na realizáciu emócie potrebujeme vedomie, terminologický aparát a zručnosť venovať pozornosť sebe a na to potrebujeme školenie.

Uvedomenie a pochopenie emócií. Keď hovoríme o porozumení, máme na mysli viacero faktorov. Po prvé, je to pochopenie príčinno-následkových vzťahov medzi konkrétnymi situáciami a emóciami, teda odpoveď na otázky „Čo je príčinou rôznych emocionálnych stavov? a "Aké dôsledky môžu mať tieto podmienky?" Po druhé, ide o pochopenie významu emócií – čo nám tá či oná emócia signalizuje, prečo to potrebujeme?

Emocionálne „koktaily“. Model, ktorý sme navrhli, tiež dobre pomáha pri rozvoji zručnosti uvedomenia, pretože s jeho pomocou môžete „rozložiť“ akékoľvek zložité emocionálne pojmy na určité spektrum štyroch základných emócií a niečo iné.

Ako sa „chránime“ pred strachom. Všetko, čo je pre nás neznáme a nové, musí byť najskôr na úrovni organizmu oskenované, či neobsahuje nebezpečenstvo. Na úrovni logiky môžeme byť pripravení na zmenu a dokonca celkom úprimne „čakať na zmenu“. Naše telo sa im ale bráni zo všetkých síl.

Sociálne obavy. Hrozba straty spoločenského postavenia, rešpektu a prijatia inými ľuďmi je pre nás rovnako významná, pretože to znamená zostať sám. V našich životoch je oveľa viac nevedomých strachov, ako sme si mysleli.

Je možné sa na seba hnevať? Uveďme si metaforu – smer emócie, alebo skôr ani nie emóciu, ale možné činy, ktoré môžu nasledovať po tejto emócii. Strach spôsobí, že utečieme pred predmetom alebo zamrzneme. To znamená, že strach je nasmerovaný takpovediac „z“. Smútok je viac zameraný dovnútra, zameriava nás dovnútra. Ale hnev má vždy špecifický vonkajší objekt, je nasmerovaný „na“. prečo? Pretože toto je samotná podstata emócií – hnev v prvom rade vyvoláva boj. Ale žiadny normálny „organizmus“ nebude bojovať sám so sebou, to je v rozpore s prírodou. Ale ako deti nás učili, že nie je dobré byť podráždený, a tak vzniká myšlienka: "Hnevám sa na seba."

Emócie a motivácia. Emócia je teda v prvom rade reakcia; prijímame signál z vonkajšieho sveta a reagujeme naň. Reagujeme tak, že tento stav priamo zažijeme a začneme konať. Jedným z najdôležitejších účelov emócií je motivovať nás k nejakej činnosti. Emócie a motivácia sú vo všeobecnosti slová s rovnakým koreňom. Pochádzajú z rovnakého latinského slova movere (hýbať sa). Emócie strachu a hnevu sa často nazývajú aj odpoveďou „bojuj alebo uteč“. Strach motivuje organizmy, aby sa zapojili do činností súvisiacich s obranou, zatiaľ čo hnev motivuje organizmy k útoku. Ak hovoríme o človeku a jeho sociálnej interakcii, potom môžeme povedať, že strach nás motivuje niečo zachovať, zachrániť a hnev nás motivuje k dosiahnutiu.

Robiť rozhodnutia. Emócie a intuícia.Ľudia pred rozhodnutím väčšinou zvažujú rôzne možnosti, premýšľajú o nich, vyhodia tie najnevhodnejšie a potom si vyberú zo zvyšných možností (zvyčajne dvoch). Rozhodnú sa, ktorý z nich je vhodnejší – A alebo B. Nakoniec v určitom bode povedia „A“ alebo „B“. A aká bude táto konečná voľba, určujú emócie.

Interakcia emócií a logiky. Nielen naše emócie ovplyvňujú našu logiku, ale aj naše racionálne myslenie ovplyvňuje naše emócie. Rozšírená definícia teda bude nasledovná: emócia je reakcia tela (emocionálnych častí mozgu) na zmeny v prostredí mimo týchto častí. Môže to byť zmena situácie vo vonkajšom svete alebo zmena našich myšlienok alebo nášho tela.

Kapitola tri. Uvedomenie a pochopenie emócií druhých

Pocity ľudí sú oveľa zaujímavejšie ako ich myšlienky.

Oscar Wilde

Proces uvedomovania si emócií druhých v podstate znamená, že v správnom momente by ste mali venovať pozornosť tomu, aké emócie prežíva váš partner v interakcii a pomenovať ich. Okrem toho schopnosť porozumieť emóciám druhých zahŕňa schopnosť predpovedať, ako môžu vaše slová alebo činy ovplyvniť emocionálny stav druhého. Je dôležité si uvedomiť, že ľudia komunikujú na dvoch úrovniach: na úrovni logiky a na úrovni „organizmu“. Môže byť ťažké pochopiť emocionálny stav druhého, pretože sme zvyknutí venovať pozornosť logickej úrovni interakcie: čísla, fakty, údaje, slová. Paradox ľudskej komunikácie: na úrovni logiky sme slabo schopní uvedomiť si a pochopiť, čo cíti iná osoba, a myslíme si, že my sami môžeme skrývať a skrývať svoj stav pred ostatnými. V skutočnosti však naše „organizmy“ medzi sebou dobre komunikujú a veľmi dobre si rozumejú, bez ohľadu na to, čo si fantazírujeme o našej sebakontrole a schopnosti ovládať sa!

Takže naše emócie sú prenášané a čítané iným „organizmom“, bez ohľadu na to, či si ich uvedomujeme alebo nie. Prečo sa to deje? Aby ste pochopili, musíte vedieť, že ľudské telo má uzavreté a otvorené systémy. Stav uzavretého systému jedného človeka nijako neovplyvňuje stav toho istého systému druhého človeka. Medzi uzavreté systémy patrí napríklad tráviaci alebo obehový systém. Emocionálny systém je otvorený: to znamená, že emocionálne pozadie jedného človeka priamo ovplyvňuje emócie druhého. Nie je možné urobiť otvorený systém uzavretým. Inými slovami, bez ohľadu na to, ako veľmi to niekedy chceme, nemôžeme zabrániť našim „organizmom“ komunikovať

O vplyve logiky a slov na emocionálny stav partnera. Zvyčajne máme tendenciu posudzovať zámery druhého podľa činov, ktoré vykonáva, pričom sa zameriavame na jeho emocionálny stav. Jednou z najdôležitejších súčastí uvedomenia si emócií druhých je pochopenie toho, aký emocionálny účinok budú mať naše činy. Je dôležité prevziať zodpovednosť za svoje činy a pamätať si, že ľudia reagujú na vaše správanie, nie na vaše dobré úmysly. Navyše nie sú vôbec povinní hádať vaše zámery a brať ich do úvahy, ak im vaše správanie spôsobí nepríjemné emócie.

Stojí za to pamätať dve jednoduché pravidlá. (1) Ak ste iniciátorom komunikácie a chcete realizovať niektoré zo svojich cieľov, pamätajte, že pre inú osobu nie sú dôležité vaše úmysly, ale vaše činy! (2) Ak chcete porozumieť inému človeku, je dôležité uvedomiť si nielen jeho činy, ale ak je to možné, aj zámery, ktoré ho diktovali. S najväčšou pravdepodobnosťou bol jeho zámer pozitívny a dobrý, jednoducho na to nemohol nájsť vhodné kroky.

Aby sme pochopili emócie druhých, musíme vziať do úvahy, že emocionálny stav druhého ovplyvňuje náš vlastný emocionálny stav. To znamená, že druhému môžeme porozumieť prostredníctvom uvedomenia si zmien v našom emocionálnom stave – je to, ako keby sme my sami cítili to isté, čo cíti on – nazýva sa to empatia.

Emocionálny stav druhého sa prejavuje na úrovni „organizmu“, teda prostredníctvom neverbálnych signálov – neverbálnu úroveň komunikácie môžeme vedome pozorovať. Sme si dobre vedomí a rozumieme verbálnej úrovni interakcie – to znamená, že aby sme pochopili, ako sa partner cíti, môžeme sa ho na to opýtať. Máme teda tri hlavné metódy pochopenia emócií druhých: empatia, pozorovanie neverbálnych signálov, verbálna komunikácia: otázky a predpoklady o pocitoch druhého.

Empatia. Nedávne objavy v oblasti neurofyziológie potvrdzujú, že schopnosť nevedome „reflektovať“ emócie a správanie druhého je vrodená. Navyše k tomuto pochopeniu („zrkadleniu“) dochádza automaticky, bez vedomej reflexie alebo analýzy. Ak majú všetci ľudia zrkadlové neuróny, prečo sú potom niektorí ľudia takí dobrí v chápaní emócií druhých, zatiaľ čo pre iných je to také ťažké? Rozdiel spočíva v uvedomovaní si svojich emócií. Ľudia, ktorí sú dobrí v zisťovaní zmien vo svojom emocionálnom stave, sú schopní intuitívne veľmi dobre porozumieť emóciám iných ľudí. Ľudia, ktorí majú málo empatie, sa ťažšie spájajú s inými ľuďmi a chápu ich pocity a túžby. Mnohí z nich sa ľahko ocitnú v situáciách, v ktorých dochádza k medziľudským nedorozumeniam a nedorozumeniam.

Prečo cítime to, čo cítia ostatní? O význame zrkadlových neurónov. Povaha tohto javu zostala dlho neznáma. Až v polovici deväťdesiatych rokov taliansky neurológ Giacomo Rizzolatti, ktorý objavil takzvané zrkadlové neuróny, dokázal vysvetliť mechanizmus „reflexného“ procesu. Zrkadlové neuróny nám pomáhajú pochopiť inú osobu nie prostredníctvom racionálnej analýzy, ale prostredníctvom našich vlastných pocitov, ktoré vznikajú ako výsledok vnútorného modelovania konania inej osoby. Nemôžeme odmietnuť „zrkadliť“ inú osobu. Naša vnútorná kópia akcií inej osoby je navyše zložitá, to znamená, že zahŕňa nielen akcie samotné, ale aj pocity s nimi spojené, ako aj emocionálny stav, ktorý túto akciu sprevádza. Na tom je založený mechanizmus empatie a „precítenia“ inej osoby.

Populárna múdrosť hovorí: ak sa chcete niečo naučiť, sledujte ľudí, ktorí to robia dobre.

"Oklam ma". Pochopenie neverbálneho správania.

Radosť vidieť a pochopiť je najkrajším darom prírody.

Albert Einstein

Poďme zistiť, čo je neverbálne správanie. Veľmi často sa to chápe ako „posunkový jazyk“. Svojho času vyšlo veľa kníh s podobným názvom, z ktorých najpopulárnejšia bola pravdepodobne „Reč tela“ od Allana Peasea. Čo vlastne nazývame verbálna komunikácia? Sú to slová a texty, ktoré si navzájom komunikujeme. Všetko ostatné je neverbálna komunikácia. Okrem gest má veľký význam naša mimika, držanie tela a poloha, ktorú zaujímame v priestore (vzdialenosť) voči iným ľuďom a predmetom. Dokonca aj to, ako sa obliekame, nesie neverbálne informácie (prišli sme v drahom obleku a kravate alebo roztrhaných džínsoch). A je tu ešte jedna zložka neverbálnej komunikácie. Texty, ktoré komunikujeme, vyslovujeme s určitou intonáciou, rýchlosťou, hlasitosťou, niekedy jasne artikulujeme všetky hlásky, niekedy sa naopak potácame a robíme výhrady. Tento typ neverbálnej komunikácie má samostatný názov – paralingvistický.

Existuje takzvaný mehrabovský efekt, ktorý je nasledovný: pri prvom stretnutí s niekým človek verí iba 7% tomu, čo hovorí druhý (verbálna komunikácia), 38% dôveruje spôsobu, akým to vyslovuje (paralingvistická komunikácia) a 55 % dôveruje spôsobu, akým to hovorí (paralingvistická komunikácia), ako to vyzerá a kde sa nachádza (neverbálne). Prečo si myslíte, že sa to deje? Emócie žijú v tele, a preto sa prejavujú v tele, bez ohľadu na to, ako ich skrývate. Preto, ak je človek neúprimný, potom bez ohľadu na to, čo hovorí, jeho emócie ho rozdajú.

Existujú dva protichodné pohľady. Prvý hovorí, že ľudia sú spočiatku zlí, sebeckí a pripravení brániť svoje záujmy, pričom nepohŕdajú ničím, vrátane klamstva. Druhá hovorí, že ľudia majú spočiatku v úmysle konať dobro. Každý z nás sa stretol s ľuďmi, ktorí by potvrdili opodstatnenosť oboch pohľadov. Nech už veríte v akýkoľvek uhol pohľadu, ľudí k sebe pritiahnete a tiež sa ocitnete (nevedome) v situáciách, ktoré to potvrdzujú. Preto radšej nehovorme o vedomom klamaní, ale používajme emocionálne neutrálny výraz „nezhoda“. Tento termín sa používa, keď sa hovorí o nesúlade medzi verbálnymi a neverbálnymi signálmi.

Čo musíte urobiť, aby ste sa naučili porozumieť neverbálnemu správaniu? Nemali by ste sa oddávať ilúzii, že potom začnete „čítať“ iných ľudí, ako môžu sľubovať titulky módnych publikácií. Oplatí sa uvedomiť si neverbálnu komunikáciu ako celok a venovať pozornosť jej rôznym aspektom. Najdôležitejšia pre interakciu a pochopenie druhého človeka je zmena neverbálnej pozície. Ak si všimnete jeho stav, môžete ho kontaktovať s otázkou, potom od neho budete môcť získať ďalšie informácie.

Rovnako ako uvedomenie si vlastných emócií, aj tréning je dôležitý. Zapnúť TV a vypnite zvuk. Nájdite si nejaký celovečerný film a chvíľu ho sledujte, pričom pozorujte gestá, mimiku a umiestnenie postáv v priestore. Verejná doprava. Ako sa títo ľudia cítia? Ak vidíte pár, v akom vzťahu sú? Ak niekto niečo povie, je to vtipný alebo smutný príbeh? konferencia. Sú títo dvaja naozaj šťastní, že sa vidia, alebo len predstierajú, že sú šťastní, ale v skutočnosti sú to konkurenti, ktorí sa nemajú radi? Kancelária."Čo teraz cíti táto osoba?", "Aké emócie prežíva?" Po predpokladanej odpovedi môžeme analyzovať, čo pozorujeme v neverbálnom správaní tejto osoby, a položiť si otázku, či môj predpoklad o emóciách tejto osoby koreluje s mojimi predstavami o gestách, postojoch a výrazoch tváre.

Pozorovanie paralingvistickej komunikácie. Ak človek náhle začne koktať, koktať, mumlať alebo rozprávať, potom je to s najväčšou pravdepodobnosťou indikátorom určitého stupňa strachu. Agresívne emócie môžu byť charakterizované zvýšenou hlasitosťou reči. V úzkosti a smútku majú ľudia tendenciu hovoriť tichšie, ťahanejšie a žalostnejšie, často sprevádzajú svoju reč vzdychmi a dlhými prestávkami. Radosť sa zvyčajne delí na vyššie tóny a rýchlejšie tempo (pamätajte, ako vrana z Krylovovej bájky - „dych ukradol z úrody od radosti“), takže tón je vyšší a reč je zmätenejšia. Týka sa to však hlavne vyslovených emócií. Preto na zlepšenie zručností porozumenia paralingvistickej komunikácii vám opäť môžeme poradiť častejšie zapájať pozorovateľa tohto procesu.

"Chceš sa o tom porozprávať?" Ako sa pýtať na pocity? Priama otázka môže spôsobiť určitú úzkosť alebo podráždenie alebo oboje. Ukazuje sa, že všetko nie je také jednoduché s technológiou uvedomovania si a chápania emócií druhých prostredníctvom priameho „pýtania sa“. Hlavné ťažkosti verbálnej metódy pochopenia emócií druhých: ľudia nevedia, ako si uvedomiť svoje emócie, a je pre nich ťažké správne odpovedať na otázku o pocitoch a emóciách. Takáto otázka sama o sebe pre svoju neznalosť vyvoláva emócie úzkosti a podráždenia, čo znižuje pravdivosť odpovede.

Otvorené otázky už svojím názvom „otvárajú“ priestor na podrobnú odpoveď, napríklad: „Čo si o tom myslíte?“ Uzavreté otázky „uzavrú“ tento priestor a navrhnú jasnú odpoveď „áno“ alebo „nie“. V teórii komunikácie sa odporúča zdržať sa používania príliš veľa uzavretých otázok a používať otvorenejšie.

Keďže pýtanie sa na emócie nie je v našej spoločnosti veľmi bežné, je dôležité tieto otázky formulovať veľmi jemne a akoby ospravedlňujúco. Takže z frázy: "Teraz si naštvaný alebo čo?" - dostaneme: "Môžem naznačiť, že vás táto situácia môže trochu rozčuľovať?"

Použite nasledujúci rečový vzorec, bol overený autormi a je najsprávnejší. Akákoľvek technika = podstata (jadro techniky) + „odpis“. Okrem toho je podstatou logická úroveň aplikácie technológie a odpisovanie je emocionálna úroveň.

Empatické vyhlásenie. V teórii komunikácie existuje taký koncept - empatické vyhlásenie, to znamená vyhlásenie o pocitoch (emóciách) partnera. Štruktúra empatickej výpovede umožňuje rečníkovi vyjadriť, ako rozumie pocitom, ktoré prežíva iná osoba, bez toho, aby hodnotil prežívaný emocionálny stav (povzbudenie, odsudzovanie, dožadovanie sa, rada, znižovanie závažnosti problému a pod.). Niekedy stačí povedať podráždenému človeku: "Musí to byť nepríjemné, keď sa v projekte vždy objavia oneskorenia?" - ako sa výrazne upokojí. Prečo to funguje? Väčšina ľudí si svoje emócie neuvedomuje, rovnako ako tento muž. Ale vo chvíli, keď počuje frázu o emóciách, mimovoľne venuje pozornosť svojmu emocionálnemu stavu. Akonáhle si uvedomí svoje podráždenie, jeho spojenie s logikou sa obnoví a úroveň podráždenia automaticky klesne.

Portál pre školákov. Vlastná príprava

Túto knihu dobre dopĺňa:

Úvod

Ako čítať knihu?

Ako je kniha štruktúrovaná?

Prvá kapitola Nič osobné, len biznis?

Sú emócie v podnikaní potrebné?

Tréneri osobného rastu

Čo hľadať v knihe

SÚVISIACE ČLÁNKY

Prvá kapitola
Nič osobné, len biznis?