Ein unzufriedener Kunde wird 8-10 Personen von seinen Erfahrungen erzählen, daher müssen Sie sicherstellen, dass nur Gutes über Ihr Unternehmen gesagt wird. Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden zu stellen, erfordert einige Arbeit, erhöht jedoch die Kundenzufriedenheit mit Ihrer Arbeit und hilft Ihnen, Kunden zu halten, was beides wichtige Voraussetzungen für den Geschäftserfolg sind.

Schritte

Schaffung der richtigen Umgebung für Kunden

Versuchen Sie, den Kunden zufrieden zu stellen, wenn er zum ersten Mal zu Ihnen kommt. Viele Leute denken, dass es beim Kundenservice nur um den Umgang mit Beschwerden geht, aber das Ziel eines jeden Unternehmens ist es, sicherzustellen, dass der Kunde keinen Grund zur Beschwerde hat. Wenn der Kunde bereits von etwas enttäuscht ist, wird es nicht einfach sein, die Situation zu korrigieren. Entwickeln Sie ein System für die Zusammenarbeit mit Kunden, dank dem sie weniger Grund haben, Unzufriedenheit zu äußern.

Entscheiden Sie, wie Sie sich Ihren idealen Kunden vorstellen. Es ist schwierig und teuer, den Service auf jeden einzelnen Kunden zuzuschneiden. Denken Sie stattdessen darüber nach, was Ihr idealer typischer Kunde sein sollte. Entwickeln Sie Regeln unter Berücksichtigung der Qualitäten eines solchen Kunden. Stellen Sie sich folgende Fragen:

Kundenerwartungen übertreffen. Bieten Sie Ihren Kunden nicht nur das Nötigste, sondern mehr, als sie erwarten. Das wird Ihre Kunden beeindrucken und Ihnen helfen, sie zu halten. Wenn Sie danach streben, die Erwartungen zu übertreffen, werden Sie Ihren Kunden etwas Gutes tun, und sie werden Verständnis haben, wenn es in Zukunft ein Problem gibt.

• Wenn ein Kunde beispielsweise erwartet, einen Service innerhalb von 10 Stunden nach der Bestellung zu erhalten, versuchen Sie, den Service innerhalb von 8 Stunden bereitzustellen.

1. Passen Sie Ihren Arbeitsbereich an die Bedürfnisse Ihrer Kunden an. Ihr Büro oder Geschäft sollte komfortabel, sauber und eines sein, in das Sie gerne zurückkommen. Der Raum sollte logisch organisiert sein, damit der Kunde leicht darin navigieren kann. Nachfolgend einige Beispiele erfolgreicher Lösungen:

   • Weisen Sie nur wenige Kundenparkplätze zu.
   • Ein- und Ausgänge behindertengerecht ausstatten.
   • Platzieren Sie deutliche Schilder im Raum.
   • Legen Sie am Eingang und in den Treppenhäusern Informationsbroschüren, Wegweiser oder einen Lageplan aus.
   • Platzieren Sie einen Mitarbeiter in der Nähe des Eingangs, um den Kunden zu helfen, den richtigen Ort zu finden.

2. Achten Sie auf alle Kunden, damit sie sich besonders fühlen. Kunden lieben es, persönlich bedient zu werden. Die Philosophie Ihres Unternehmens sollte den Kunden an die erste Stelle setzen und ihn wie einen wichtigen Menschen behandeln, nicht nur einen Passanten. Kunden mögen es zum Beispiel, wenn:

   • Mitarbeiter mit Vornamen vorgestellt
   • Der Mitarbeiter fragt nach dem Namen des Kunden
   • Der Mitarbeiter geht auf die spezifischen Anforderungen des Kunden ein
   • Der Mitarbeiter hilft bei der Auswahl und erzählt nicht nur von allen Dienstleistungen oder Produkten des Unternehmens

3. Überprüfen Sie die Servicequalität im Büro. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Versuchen Sie, die Servicequalität zu überprüfen, um zu verstehen, was noch verbessert werden muss. Hier sind einige Möglichkeiten, die Servicequalität zu bewerten:

   • Rufen Sie das Büro an und überprüfen Sie, ob Ihr Sprachmenü bequem zu bedienen ist.
   • Senden Sie eine E-Mail und sehen Sie, wie schnell die Antwort kommt.
   • Gehen Sie durch den Laden und prüfen Sie, ob alle Produkte gut gekennzeichnet und in einer logischen Reihenfolge angeordnet sind und ob alle Waren knapp sind.
   • Schreiben Sie eine Nachricht an den Chat auf der Website des Unternehmens und sehen Sie, wie schnell Ihr Problem gelöst wird.

4. Bieten Sie Ihren Kunden ein Self-Service-Erlebnis. Selbstbedienungskassen im Geschäft, Problemlösungsforen und automatisierte Dienste helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu bedienen. Viele Kunden schätzen diese Optionen, weil sie es ihnen ermöglichen, jederzeit einzukaufen, auch vor oder nach den Geschäftszeiten der Firma. Wenn alles reibungslos funktioniert, freut sich der Kunde umso mehr.

   Wissen Sie, zu welcher Uhrzeit Sie normalerweise einen Besucheransturm haben. Finden Sie heraus, zu welcher Zeit es in der Regel viele Käufer gibt und zu welcher Zeit wenige. Stellen Sie in Stoßzeiten sicher, dass Sie genügend Mitarbeiter haben. Es hängt alles von den Besonderheiten des Geschäfts ab: Vielleicht haben Sie einen Zustrom von Käufern an Feiertagen, mittags oder abends oder am Wochenende. Ihre Kunden werden zufrieden sein, wenn zu diesem Zeitpunkt die richtige Anzahl an Personen arbeitet.

   Stellen Sie sicher, dass Ihre Preise nicht höher sind als die aller Wettbewerber und die Kundenerwartungen erfüllen. Der Preis sollte der Qualität angemessen sein und den Preis der Konkurrenz nicht deutlich übersteigen. Aktionen, Rabatte für Stammkunden und Abschaffung von Kollektionen lassen Ihre Kunden wissen, dass sie Ihrem Unternehmen nicht umsonst treu sind. Achten Sie immer darauf, dass die Ware richtig gekennzeichnet ist, sonst werden die Kunden unzufrieden.

   Halte deine Versprechen. Brechen Sie Ihr Versprechen gegenüber dem Kunden nicht. Versprechen Sie nur, was Sie halten können, und liefern Sie den Gefallen dann pünktlich.

   • Versprechen Sie beispielsweise einem Kunden keine Rückerstattung, wenn Sie nicht sicher sind, dass er mit dieser Rückerstattung rechnen kann. Versprechen Sie einem Kunden nicht 30 % Rabatt, wenn er nur 15 % bekommen kann.

5. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Entscheidungsspielraum. Eine gut durchdachte Kundenbetreuung erleichtert Ihnen die Arbeit, aber es ist auch wichtig, Ihren Mitarbeitern zu vertrauen. Nicht alle Situationen sind durch interne Vorschriften abgedeckt, und manchmal müssen Entscheidungen schnell getroffen werden. Lassen Sie die Mitarbeiter entscheiden, wie sie mit einer Kundenbeschwerde oder einer ungewöhnlichen Situation umgehen sollen.

   • Beispielsweise kann Ihr Mitarbeiter beschließen, einem verärgerten Kunden zwei Rabattgutscheine zu geben, obwohl die Unternehmensrichtlinie vorschreibt, dass jeweils nur ein Gutschein ausgestellt wird. Sie sollten nicht wütend auf den Mitarbeiter sein - es ist besser zu glauben, dass seine Handlungen das Problem lösen konnten.
   • Gleichzeitig ist es wichtig, den Mitarbeitern zu erklären, in welchen Situationen sie das Problem selbst lösen können und in welchen sie sich besser an einen Vorgesetzten wenden. Eine Reihe von Regeln und Richtlinien wird es den Mitarbeitern ermöglichen, die Unternehmensrichtlinien besser zu verstehen.

6. Belohnen Sie Mitarbeiter, die gute Ergebnisse zeigen. Wenn ein Mitarbeiter etwas für exzellenten Kundenservice erhält, wird er die Bedeutung von qualitativ hochwertigem Service für das gesamte Unternehmen verstehen. Belohnen Sie einmal im Monat den besten Mitarbeiter im Kundenservice. Sie können auch Boni an Teammitglieder zahlen, die sich für die Kundenbindung einsetzen.

   • Wenn Sie sofort Kennzahlen und Anforderungen an sie definieren, können Sie die Ergebnisse der Arbeit der Mitarbeiter nutzen, um ihre Arbeit zu fördern. Wenn Sie Kunden zur Servicequalität befragen, belohnen Sie den Mitarbeiter mit den meisten Punkten. Wenn Sie die Geschwindigkeit verfolgen, mit der Mitarbeiter Kundenprobleme lösen, zahlen Sie demjenigen einen Bonus, der Problemsituationen am schnellsten und richtigsten umgeht.

7. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, wie sie richtig mit Kunden kommunizieren. Erklären Sie ihnen, wie wichtig es ist, eine gute Körperhaltung, eine klare Sprache, gute Laune und ein professionelles Aussehen zu haben. Im Umgang mit Menschen spielt der erste Eindruck eine wichtige Rolle. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darauf, besonders deutlich und langsam zu sprechen, wenn Sie mit Kunden telefonieren.

   Planen Sie Trainingseinheiten. Es gibt viele Möglichkeiten, die notwendigen Kundendienstfähigkeiten zu erlernen. Sie können beispielsweise Situationen simulieren, Trainer für die Durchführung von Meisterkursen engagieren und im Internet an Schulungen teilnehmen. Selbst eine zweistündige Sitzung hilft Ihren Mitarbeitern, etwas Neues über den Kundenservice zu lernen.

Kommunikation mit Kunden

Beachten Sie die Regeln der Telefonetikette. Etikette bezieht sich auf Klarheit, Pünktlichkeit der Antworten und Bereitschaft, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen. Der Klient muss das Gefühl haben, dass sein Problem gelöst wird, auch wenn er sich in einer anderen Stadt oder einem anderen Land aufhält. Die Regeln der Telefonetikette beinhalten folgende Anforderungen:

• Heben Sie den Hörer spätestens nach dreimaligem Klingeln ab.
• Halte deine Stimme freundlich.
• Sprechen Sie langsam, deutlich, nicht zu laut und nicht zu leise.
• Nennen Sie Ihren Namen und den Namen der Abteilung, in der Sie arbeiten.
• Fragen Sie den Kunden, wie Sie ihm helfen können.
• Helfen Sie dem Kunden: Leiten Sie den Anruf an einen anderen Mitarbeiter weiter, geben Sie Geld für eine Bestellung zurück oder beantworten Sie eine Frage zur Verwendung des Produkts.
• Erklären Sie klar, was getan werden muss, um das Problem des Kunden zu lösen.
• Seien Sie ehrlich, was Sie tun können. Wenn Sie eine Frage nicht sofort beantworten können, bitten Sie um Klärung und rufen Sie später noch einmal an.

1. Vermeiden Sie negative Sprache. Kunden mögen es nicht, „nein“ oder „nie“ gesagt zu bekommen. Versuchen Sie anstelle von kategorischen Phrasen, eine positive Sprache zu verwenden, die Ihren Wunsch ausdrückt, dem Kunden zu helfen. Seien Sie ehrlich, aber betonen Sie auch, dass Sie versuchen, das Problem zu lösen.

   • Anstatt zu sagen „Ich weiß die Antwort auf diese Frage nicht“, sagen Sie so etwas wie „Ich werde herausfinden, wer diese Frage beantworten kann. Kann ich Sie in ein paar Minuten zurückrufen?“
   • Statt „Das ist nicht meine Aufgabe“, sagen Sie dem Kunden: „Kann ich Sie in eine andere Abteilung versetzen? Sie werden Ihnen helfen.“
   • Statt „Das wird das Unternehmen niemals tun“, formulieren Sie Ihren Gedanken so: „Ich werde mein Bestes tun, um Sie zufrieden zu stellen. Ich werde mit dem Vorgesetzten über mögliche Lösungen des Problems sprechen.“

2. Anstatt den Kunden zu zwingen, in der Leitung zu bleiben, bieten Sie an, ihn zurückzurufen. Kunden hängen nicht gerne endlos in der Leitung und warten auf eine Antwort. Wenn das Telefon weiterhin klingelt, vereinbaren Sie mit dem Kunden, dass Sie so schnell wie möglich zurückrufen. Weisen Sie eine Person zu, die den Kunden zum vereinbarten Zeitpunkt anruft. Dadurch verliert der Kunde nicht die Beherrschung und verliert keine wertvolle Zeit.

   Beantworten Sie Kundenanfragen innerhalb von 10 Stunden. Die Bearbeitungszeit ist einer der wichtigsten Faktoren in der Zusammenarbeit mit Kunden. Antworten Sie auf alle Fragen oder Beschwerden innerhalb von 10 Stunden.

Website-Optimierung

Platzieren Sie auf der Website einen ausführlichen Abschnitt mit Fragen und Antworten. Kunden lieben es, Online-Ressourcen zur Hand zu haben, in denen sie Antworten auf ihre Fragen finden können. Dadurch bleiben Ihre Telefonleitungen und E-Mail-Postfächer frei von unnötigen Anrufen. Ein gut geschriebener Q&A-Bereich spart Ihnen und Ihren Kunden Zeit. In diesem Abschnitt können Sie alles beschreiben, von Ihrer Geschäftstätigkeit bis hin zu bestimmten Funktionen des Produkts. Jede Frage sollte eine klare und verständliche Antwort ohne Fachjargon haben. Die Fragen hängen von den Besonderheiten Ihres Unternehmens ab, aber die folgenden Fragen sind am häufigsten in diesem Abschnitt enthalten:

• Welche Dokumente muss ich bei mir haben, um dieses Produkt zu kaufen?
• Was ist der Unterschied zwischen dem regulären und dem Premium-Paket?
• Gibt es Rabatte für Großeinkäufe?
• Wie aktiviere ich diese Anwendung?

1. Arbeiten Sie an der Qualität des Inhalts der Website. Ihre Website im Internet sollte so gut sein wie die Raumorganisation in einem Büro oder Geschäft.

Es ist kein Geheimnis, dass im Zeitalter der Informationstechnologie nicht jedes Unternehmen ein CRM-System für die Zusammenarbeit mit Kunden in seinem Arsenal hat. Und oft sind die ewigen Begleiter von Managern ein Stift und ein Tagebuch, die Sie verwalten müssen, um sie in eine Art CRM zu verwandeln.

Außerdem sind nicht alle Systeme gut darin, die gewünschten Werte und Leistungsindikatoren anzuzeigen. Das heißt, es ist nicht immer möglich, mit einem Klick ein Bild von bevorstehenden und zukünftigen Aktionen anzuzeigen.

Ich werde Ihnen von einer Methode erzählen, die ich vor langer Zeit bei einem Verkaufsmeister gesehen habe, leider erinnere ich mich nicht an seinen Namen. Da ich in meinem Tätigkeitsbereich arbeite, musste ich es für mich selbst umbauen, daher schlage ich vor, mich mit der Methodik meines Halbautors vertraut zu machen Kundenplanung.

Wie Sie Ihre aktuelle Arbeit mit Kunden effektiv planen

Also, deins. Die Zusammenarbeit mit Kunden ist eine integrale und sehr wichtige Phase des Verkaufs. Daher müssen und müssen Sie immer und überall Informationen über Ihre Kunden aufbewahren.

Angenommen, das versprochene CRM ist immer noch nicht in der Abteilung, und es gibt jeden Tag mehr Kunden, und Informationen darüber werden nicht mehr im Kopf behalten. Wir versuchen, die Kundendaten und die Ergebnisse von Gesprächen und Verhandlungen in einem Tagebuch festzuhalten. Sag mal, wie gut schaffst du das?

Wenn der Verkauf nicht von einem, sondern von mehreren Anrufen abhängt, beenden wir das Gespräch oder die Verhandlungen und legen Datum und Uhrzeit für den nächsten Kontakt fest. was aufgeschrieben werden muss. Aber es ist nicht möglich, einfach „Ivan Ivanovich Ivanov“ für den geplanten Tag aufzuschreiben. Wir müssen die Position, die Telefonnummer, den Firmennamen, den Inhalt und das Ende des vorherigen Gesprächs, das Angebot, das wir ihm gemacht haben, und so weiter neu schreiben. Um beim nächsten Kontakt nichts zu vergessen oder zu verpassen.

Passiert Ihnen das auch? Dies ist ein sehr ineffizientes System, aber es wird von den meisten Vertriebsmitarbeitern verwendet. Und im Allgemeinen sind Tagebücher Eigentum des Managers. Wenn der Manager also geht oder abwesend ist, verschwindet die gesamte Historie der Zusammenarbeit mit dem Kunden einfach. Aufgrund der persönlichen Natur der Notizen kann nicht jeder die Hieroglyphen und Abkürzungen anderer Personen verstehen, selbst wenn das Tagebuch an einen anderen Manager übertragen wird.

Also, die Art und Weise der Zusammenarbeit mit Kunden im Detail

Meine Art, die Arbeit mit einem Kunden zu führen und zu planen, ist sehr einfach, wie meine Schwiegermutter gerne sagt - "unerhört". Sie benötigen einen normalen Doppelringordner, Taschenbuch oder Hardcover, breit oder schmal, je nach Anzahl der Kunden und Ihrem Geschmack. Drucken Sie die Einlegeblätter A 4 aus und nummerieren Sie sie mit Zahlen von 1 bis 31. Drucken Sie die Zahlen in der Mitte der Seite und in der größten Schriftgröße. Machen Sie 2 Löcher mit einem Locher. Drucken Sie außerdem mehrere Blätter mit den Namen zukünftiger Monate aus: Juni, Juli, August, September.

Jetzt noch die Beilagen in die Mappe einlegen und fertig ist das System! Was weiter? Alles ist sehr einfach. Während Sie mit einem Kunden arbeiten, erstellen Sie ein ganzes Dossier über ihn. Es kann eine Infokarte sein – ich habe in diesem Artikel ausführlich darüber gesprochen. Übrigens eine sehr wertvolle Entwicklung, laden Sie eine nützliche Datei im Artikel herunter, ich empfehle sie. Sozusagen alle Daten auf einem Blatt.

Es kann sich auch um ein kommerzielles Angebot handeln, das wir dem Kunden zusenden. Die Geschichte der E-Mail-Korrespondenz, alle Arten von Berechnungen, Schätzungen, Zeitplänen, im Allgemeinen hängt alles hier von Ihren Produkten und Ihrem Tätigkeitsbereich ab. Gut möglich, dass jemandem eine Infokarte reicht. In meiner jetzigen Tätigkeit ist die Kundenakte weit davon entfernt, ein einzelnes Stück Papier zu sein. Während eines Gesprächs mit einem Kunden ist es für mich sehr praktisch, die Seiten des Dossiers durchzublättern, einen Blick darauf zu werfen und so das Gesamtbild des Sachverhalts in meiner Erinnerung wiederherzustellen.

Angenommen, Sie haben für heute 10 Kunden geplant. Es könnte sich um wiederholte Anrufe handeln. Außerdem planten Sie, 20 neue Anrufe zu tätigen. Vorab haben Sie bereits die für das Erstgespräch ausreichenden Vorarbeiten und Informationen gesammelt und in die Infokarte eingetragen. Es ist möglich, dass es heute andere Arten von Arbeit gibt, die erledigt werden müssen.

Wir drehen die Einlage mit dem Datum in unserer Mappe um, z. B. 13, und säumen unsere gesamte Arbeit zwischen die Einlagen mit den Nummern 13 und 14. Jetzt sehen wir deutlich, wie viel Arbeit zu erledigen ist. Wenn Sie verstehen, dass Sie damit nicht zurechtkommen, prüfen wir, welcher der Kunden auf einen anderen Tag verlegt werden kann.

Nach dem Anruf tragen wir die notwendigen Informationen zum Gespräch in die Kundenakte ein, öffnen die Ordnerringe, nehmen die Akte heraus, schließen die Ringe, blättern die Beilagen durch, finden den gewünschten Termin, fügen die Akte unter der Beilage mit ein das Datum, das Sie mit dem Kunden vereinbart haben. Ich erzähle es Ihnen sehr ausführlich, obwohl eigentlich alles sehr einfach ist.

Sie machen den ganzen Arbeitstag über genau die gleichen Aktionen mit allen geplanten Arbeitsarten. Wichtig ist, zeitnah neue Informationen hinzuzufügen und das Dossier des nächsten Mandanten auf den nächsten Termin zu verschieben.

Es kommt vor, dass der Kunde nicht in diesem Monat, sondern beispielsweise im Juli zurückrufen muss. Dann vermerken wir auf dem Dossier „Anruf 5. Juli“ und platzieren es unter der Beilage „Juli“. Wenn wir an den letzten Tagen des Monats arbeiten, dann wird der geplante Anruf für den 8. des Folgemonats einfach an den Anfang unserer Mappe auf die entsprechende Beilage gelegt. Es ist unmöglich, irgendetwas zu verwechseln.

Wenn die Art Ihres Tätigkeitsbereichs intensiver ist, können Sie Beilagen nicht mit Zahlen, sondern mit Datumsangaben erstellen. Dann drucken Sie die Daten von Werktagen (20-22 in einem Monat) mit dem Namen des Monats und bilden bei Bedarf 1-3 Monate mit Einlagen und fügen später Einlagen von neuen Monaten hinzu. In jedem Fall tun Sie dies so, wie es für Sie bei Ihrer Arbeit bequem ist.

Als Ergebnis aller Aktionen erhalten Sie das bequemste System zur Planung und Durchführung der Arbeit mit einem Kunden. Was bringt uns das?

1. Am Ende des Arbeitstages muss der nächste Tag nicht geplant werden. Wir haben schon alles geplant. Es ist besser, diese Zeit der Analyse des vergangenen Tages zu widmen.

2. Wenn Sie einen neuen Arbeitstag beginnen, genießen Sie den Gedanken, dass Sie nur beim Umblättern der Seite mit dem heutigen Datum sofort sehen können, wie viel Arbeit vor Ihnen liegt. Es bleibt nur, es zu bewerten und gegebenenfalls zu korrigieren.

3. Es ist viel einfacher, in einem Ordner abgelegte Blätter mit Kundeninformationen einzusehen, als dies in einer Tabellenkalkulation zu tun. Die Anzahl der Spalten einer Tabelle passt nie in die Bildschirmgröße eines Monitors.

4. Sie können die Mappe oder das Dossier des Kunden zu Besprechungen und Verhandlungen mitnehmen. Tabellenkalkulation - nein.

5. Für Vertriebsleiter: In Abwesenheit eines Managers gibt es immer einen geplanten Arbeitsaufwand mit detaillierten Informationen, der auf einen anderen Mitarbeiter übertragen werden kann. Sie können auch eigene Formulare entwickeln, die von Managern im Laufe der Arbeit ausgefüllt und in die Kundenakte aufgenommen werden müssen.

Also 5 Gründe auf denen Sie diese einfache und effektive Planungsmethode anwenden können Arbeit mit einem Kunden- vor Ihnen. Die Entscheidung liegt wie immer bei Ihnen. Glauben Sie mir, Sie werden jetzt mit allen Informationen über jeden Kunden bis an die Zähne bewaffnet sein. Wenn dieses System für jemanden nützlich ist, freue ich mich, schreiben Sie Ihre Meinung dazu in die Kommentare.

Bestandskunden sollten wie Neukunden behandelt werden. Es ist wünschenswert, einen personalisierten Ansatz zu verwenden und die Erwartungen jedes psychologischen Verbrauchertyps zu erfüllen.

Ich werde analysieren, wo der Autor im Fall des vorherigen Artikels redundante Annahmen getroffen hat und wo es möglich war, eine größere Wirkung zu erzielen.

Sie haben viel Zeit, Geld und Energie in einen potenziellen Kunden investiert und als Antwort gehört: „Ich muss nachdenken.“ Was zu tun ist? Vielleicht müssen Sie damit beginnen, was Sie nicht tun sollten.

Wir haben 8 Möglichkeiten ausgewählt, um mit einem Einwand umzugehen und den Unternehmensumsatz zu steigern. Außerdem finden Sie eine Checkliste zur Überprüfung der Maßnahmen.

Setzen Sie sich keine zu hohen Ziele

Anfängliche Erwartungen einer Rücklaufquote von 10 Prozent sind übertrieben. Es ist auch unrealistisch, eine 20-prozentige Conversion-Rate für offene E-Mails zu erwarten. Der durchschnittliche Wert von Eröffnungsbriefen beim Versand an eine „schlafende“ Datenbank liegt in der Praxis bei drei Prozent.

Warum hat der Urheber des Falls nicht einmal einen solchen Indikator erreicht? In dieser Situation war ein Mailing nicht genug. Es dauerte eine Reihe von Briefen, um die Aufmerksamkeit der Kunden wieder zu gewinnen. Sie würden in der ersten Stufe mindestens drei Prozent der Brieföffnung geben.

Dann könnte die Öffnungsrate erhöht werden, indem Sie mit verschiedenen Schlagzeilen experimentieren und nach einer suchen, die für einen bestimmten Kundenstamm funktioniert.

Finden Sie zuerst die Motivation der Kunden heraus und geben Sie sie dann zurück

Der Hauptfehler des Autors des Falls besteht darin, dass das erste Mailing ohne vorherige Vorbereitung durchgeführt wurde: Sie haben nicht darüber nachgedacht, was sie den Kunden anbieten sollen, damit sie zurückkehren. Vor dem Versenden von E-Mails ist es notwendig, die Motive der Verbraucher und die Vorteile, die sie erhalten, wenn sie einen Kauf tätigen, zu ermitteln. Kennt man diese Motive nicht, dann spielt man Lotto und managt nicht Nachfrage und Kundenbindung.

Um herauszufinden, warum einige Kunden Stammkunden werden, während andere gehen, hat sich das Unternehmen erst nach all den Fehlern entschieden. Obwohl mit diesem gesunden Menschenverstand die erste Phase der Wiederbelebung der Basis hätte beginnen sollen.

Konzentrieren Sie sich auf die Psychotypen der Klienten

Die im Unternehmen durchgeführten Interviews ergaben ein hervorragendes Ergebnis: Es wurde der Grund ermittelt, warum Kunden nach dem ersten Kauf nicht zurückkehren. Die Leute kauften nicht wieder, nur weil sie sich nicht an die Marke erinnerten. Der Aufbau von Markenbekanntheit ist unerlässlich, wenn Sie die Kundenbindung aufrechterhalten und versehentliche Weiterempfehlungen an Wettbewerber vermeiden möchten.

Eine Möglichkeit, das Bewusstsein zu steigern, sind Treueprogramme. Segmentieren Sie Kunden nach Loyalitätsgrad und bieten Sie jeder Kategorie unterschiedliche Kooperationsbedingungen an.

Bestandskunden beizubringen, nur die Website des Unternehmens zu verwenden, ist eine großartige Idee. Es ist jedoch wichtig, die Psychotypen der Klienten und das ihnen innewohnende Verhalten im Auge zu behalten.

Der Grund für die Kundenuntreue liegt nicht immer in den Produkt- und Unternehmensmerkmalen. Manchmal wollen Verbraucher selbst keine langfristigen Beziehungen. Der britische Vermarkter Nigel Piercy identifizierte zwei Dimensionen von Kundenbeziehungen: kurzfristig oder langfristig, nah oder „auf Distanz“. Anhand dieser Kriterien teilt er Verbraucher in vier Typen ein.

Studieren Sie die Piercy-Psychotypen und bestimmen Sie die akzeptabelste Beziehung zu jedem der Kundensegmente. Und denken Sie daran, dass immer noch mindestens 18 Prozent der Kunden bei der ersten Gelegenheit zu Wettbewerbern gehen. Planen Sie daher, dass ein Fünftel der einmaligen Kunden nie wieder zu Ihnen zurückkehren wird.

Der Autor des Falls beschreibt nur eine solche Situation, wenn einige der Kunden aus Gründen, die dem Unternehmen unbekannt sind, loyal werden und einige nur einen Kauf tätigen und gehen. Piercy führt dieses Verhalten auf Persönlichkeitsmerkmale zurück.

Konsumpsychologie studieren

Manche Kunden wollen langfristige Beziehungen von Ihnen, andere kurzfristige. Sie müssen in der Lage sein, zwischen ihnen zu unterscheiden. Langfristige Beziehungen sind für „Beziehungssuchende“ und „treue Kunden“ unerlässlich.

„Beziehungssuchende“ sind ein charakteristischer Kundentyp im B2B-Markt. Zum Beispiel medizinische Zentren und Versicherungsunternehmen. Solche Allianzen bringen dem Versicherer und den medizinischen Kliniken Gewinn.

Im B2C-Markt vereinbaren Vertreter dieses Kundentyps die Zusammenarbeit mit denen, die das gewünschte Produkt schneller anbieten. Sie möchten keine Zeit damit verbringen, nach einem alternativen Lieferanten zu suchen und diesen zu analysieren. Bereit, schlechten Service zu ertragen. Das sind die wertvollsten Kunden.

Beispiel

Eine Tochtergesellschaft des finnischen Unternehmens Kaltor ist eine Partnerschaft mit Stolt Sea Pharm eingegangen. Gemeinsam haben sie 30 Programme entwickelt, die darauf abzielen, Kosten zu senken, die Disziplin zu stärken, die Produktqualität zu verbessern und Informationen auszutauschen. Beide Unternehmen sparten.

Amazon sammelte Informationen über die Buchpräferenzen von Kunden und schickte ihnen Anmerkungen für einzigartige Veröffentlichungen, die nach ihren Interessen ausgewählt wurden. Als Antwort schrieben Kunden Rezensionen. Das belebte den Verkauf. Eine solche Partnerschaft entwickelt sich auch in der russischen Buchbranche.

Auch „treue Kunden“ wollen langfristige Beziehungen, aber keine engen. Sie werden keine persönlichen Informationen weitergeben, sie werden nicht an Tiefeninterviews teilnehmen, sie werden kein Feedback zu einem neuen Service geben, sie werden nicht nach neuen Geschäftsideen suchen. Aber sie werden den Lieferanten nicht mit einem besseren Angebot wechseln.

Dies bedeutet nicht, dass sie nicht auf die Qualität der Dienstleistung achten müssen. Achten Sie auf sie, sie erfordern ein Minimum an Anstrengung von Ihrer Seite.

Beispiel

Das universelle Kundenerkennungssystem wurde vom Taxidienst Yandex implementiert. Taxi und Uber. Nach der Fahrt bewerten die Fahrer die Fahrgäste und weisen ihnen eine Note zu. Bei der nächsten Bestellung kann einem Fahrgast mit einer niedrigen Bewertung derselbe Fahrer zur Verfügung gestellt werden.

Kurzfristige Beziehungen werden von Beziehungsausbeutern und Einmalkonsumenten gesucht. Erstere werden das Beste aus der Beziehung machen, bis sie ein besseres Angebot bekommen.

Vertreter dieser Art von Verbrauchern glauben, dass alle Treueprogramme, wie z. B. ein System von Rabattkarten, nicht darauf abzielen, den Service zu verbessern, sondern Geld zu erpressen. Sie wollen von ihrer Loyalität profitieren. Bitten Sie sie, eine Umfrage auszufüllen, und sie werden es tun, wenn Sie ihnen eine Gegenleistung versprechen.

Um „Beziehungsausbeuter“ so lange wie möglich zu halten, entwickeln Unternehmen Loyalitätsprogramme, die den Status von Kunden differenzieren und denen mit höherem Status mehr Vorteile bieten.

Beispiel

Aeroflot hat das Treueprogramm Aeroflot Bonus entwickelt. Wenn Sie mit einem Unternehmen reisen, erhalten Sie eine Gold- oder Silberkarte. Karteninhaber profitieren von kostenlosem Übergepäck, freiem Zugang zur Business Class Lounge, bevorzugter Buchung und Check-in sowie 20 bis 50 Prozent Elite-Meilen pro Flug.

„Einmalkonsumenten“ suchen günstige Preise, sie sind an keinen Anbieter gebunden – „heute hier, morgen dort“.

Beispiel

In Moskau haben sich mehrere Fitnessclubs zusammengeschlossen und ein einziges Abonnement geschaffen, wonach Kunden jederzeit jeden Club des Verbandes besuchen können. Das ist praktisch, wenn Sie in verschiedenen Teilen der Stadt arbeiten und leben. Ein ausgezeichnetes Produkt für diejenigen, die keine langfristige Beziehung wünschen und einfach von einem Anbieter zum anderen wechseln möchten.

Bestimmen Sie, zu welchem ​​Psychotyp der Klient gehört

• Wie lange ist die letzte Transaktion her - je weniger Zeit vergangen ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs;
• wie viele Transaktionen es während des Zeitraums gab – je mehr Käufe in der Vergangenheit getätigt wurden, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Käufe;
• wie viel für Transaktionen ausgegeben wurde - je mehr für Einkäufe ausgegeben wurde, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer Nachbestellung.

Berechnen Sie Indikatoren für den Zeitraum, der die erforderlichen Daten am genauesten anzeigt. Nehmen Sie eine Stichprobe für das Jahr und teilen Sie sie in Quartale auf. Wenn wir alle Kunden nach dem Rezept des letzten Einkaufs und nach der Anzahl der getätigten Einkäufe in mehrere Gruppen unterteilen, können wir eine Matrix der Kundenaktivität erstellen:

• Anfänger - hat kürzlich einen Kauf getätigt;
• Einwegkunden - vor langer Zeit gekauft und vergessen;
• wachsende Kunden sind loyal, bestellen mit einer bestimmten Häufigkeit;
• verlorene Kunden - "Beziehungsausbeuter", kauften früher regelmäßig ein, hörten dann aber auf;
• VIP-Kunden sind „Beziehungssuchende“, Stammkunden, loyal, hingebungsvoll.

Verlorene Kunden sind der wichtigste Indikator in der Aktualitätsmatrix. Je mehr Zeit seit dem letzten Einkauf vergangen ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit für den nächsten. Um neue Kunden nicht zu verlieren, aber auch nicht zu aufdringlich zu wirken, verfolgen Sie im CRM, wie lange es dauert, bis die meisten einen zweiten Kauf tätigen. Sobald die Frist naht und der Kunde nicht mehr kauft, eine Mahnung senden, ein attraktives Angebot machen.

Konzentrieren Sie sich nicht auf eine Zielgruppe

Ich würde nicht empfehlen, das Design und die Eigenschaften von Mailings komplett zu ändern und sich auf die Grundzielgruppe "Frauen im Alter von 35-40 Jahren, mit Kindern und einem festen Einkommen" zu verlassen. Gehen Sie anders auf Ihren Kundenstamm zu und handeln Sie gemäß den Erwartungen jeder Kategorie. Behalten Sie zum Beispiel ein helles, modernes Design für jüngere Leute bei, wenn es ihre Aufmerksamkeit erregt, und fügen Sie ein zurückhaltenderes Design für ein erwachsenes Publikum hinzu.

Es ist eine gute Idee, moderne Kommunikationskanäle zu nutzen: Instant Messenger, mobile Anwendungen, Telefon. Diese Trends gewinnen an Dynamik und werden zu Verkaufsmotoren.

Wie viele Kunden soll Ihre Seite anziehen?

Reisebüros, Beratungs- und Kreditunternehmen erzielen die beste Conversion. Am schlimmsten sind der Gesundheits- und der Bildungssektor: Der Kundenzustrom von Landing Pages erreicht selbst bei Marktführern keine 10 Prozent. Zu diesen Ergebnissen kam das Forschungsunternehmen Unbounce, nachdem es die Websites von 2.500 Marken analysiert hatte.

Experten haben herausgefunden, welche Konversionsraten im Markt als hoch, durchschnittlich oder niedrig angesehen werden können. Da der Anteil der Leadgenerierung von den Aktivitäten der Organisation abhängt, wurden die Kennzahlen nach Branchen aufgeschlüsselt. Unbounce hat die Top-Performer der Branche identifiziert, die niemand übertroffen hat.

Ich wette, dass vielen "Verkäufern" von Anfang an in den Kopf gehämmert wurde, dass der Kunde immer Recht hat. Nun, oder so etwas wie "der Kunde ist die Person, die uns ein Gehalt zahlt." Dementsprechend lautet das folgende Postulat: Die richtige Arbeit mit Klienten impliziert ihre vollkommene Zufriedenheit und die Erfüllung jeder Laune.

Schauen wir uns einmal genauer an, wie die Kommunikation mit Kunden, Besuchern und Co. abläuft. Welche Art von Beziehung haben sie zu denen, die „auf der anderen Seite der Barrikaden“ sind?

Vielleicht scheint es jemandem, dass kompetente Arbeit mit Kunden ein System zur Verwaltung der Interaktion mit ihren Kunden ist. So etwas wie Sie wird dich daran erinnern, wenn jemand Geburtstag oder Angel Day hat, dir Blumen per Post oder eine Postkarte schicken. Na und? Aber wenn Sie sich fragen: Erwartet der Kunde das wirklich von mir? Vielleicht interessiert ihn etwas anderes? Wie die Praxis zeigt, gewinnt im Kampf zwischen einer Postkarte und einem Rabatt von einem Prozent aus irgendeinem Grund der Rabatt ...

Nun stellt sich die Frage: Wenn die betrachtete Kategorie von Bürgern so gut und, ich habe keine Angst vor diesem Wort, ideal ist, warum stellt sie dann Spezialisten ein, um irgendeine Aufgabe zu erfüllen? Warum die angebotene Ware kaufen? Das bedeutet, dass der Auftraggeber auf jeden Fall an einem bestimmten Spezialisten interessiert ist. Das heißt, wir haben eine Situation, in der beide Parteien der Transaktion einen bestimmten Gewinn aus der Kommunikation miteinander ziehen möchten. Nur der erste träumt aus irgendeinem Grund davon, das Maximum zu bekommen, aber das Minimum zu bezahlen. Und der zweite – ein guter Kundenservice-Spezialist – gibt sich alle Mühe, dass alles genau das Gegenteil bewirkt. Beide Seiten haben recht, und man kann ihnen natürlich nichts vorwerfen.

Es stellt sich heraus, dass die Arbeit mit Kunden ein sehr schwieriger Job ist. Ich weiß aus eigener Erfahrung, dass schon ein paar Telefonate von jeweils 10-20 Minuten vor 11 Uhr den Rest des Arbeitstages völlig verunsichern können. Und dies ist nur ein Gespräch mit zwei Personen. Infolgedessen ist das Selbstwertgefühl (innerhalb vernünftiger Grenzen) gesunken, etwas deprimiert und es fühlt sich an, als wäre man den ganzen Tag mit Bambusstöcken geschlagen worden. Und nicht nur im Kopf. Aber alles wegen was? Denn der Gehaltszahler soll nicht unzufrieden bleiben. Er ist der König, Kaiser, Herr (Unterstreichen Sie das Zutreffende).

In der Tat bedeutet professionelle Arbeit mit Kunden, eine Balance zwischen den beiden Konzepten "den Kunden (Besucher usw.) zufriedenzustellen" und "dafür bezahlt zu werden" zu finden. Das Wichtigste dabei ist, sich selbst, sozusagen sein „Ich“, nicht zu verlieren. Schade, dass es nicht jedermanns Sache ist. Manche Menschen neigen generell dazu, sich alles zu sehr zu Herzen zu nehmen.

Wer mit Menschen arbeitet, muss verstehen, dass Kundenmanagement auf drei Eckpfeilern basiert: Neukunden gewinnen, Bestandskunden pflegen und Unzufriedene halten. Nachdem Sie in jedem der drei aufgeführten Bereiche Erfolge erzielt haben, werden Sie selbst spüren, wie sehr Ihre Arbeit wünschenswert und notwendig geworden ist.

Um mit Menschen arbeiten zu können, müssen Sie über bestimmte persönliche und fachliche Qualitäten verfügen. Eine solche Arbeit sollte auf ein ganz bestimmtes Ziel ausgerichtet sein - Kunden für das Unternehmen zu gewinnen. Um den maximalen Gewinn für das Unternehmen zu erzielen, muss der Kundenbetreuer in der Lage sein, die Stimmung des Kunden einzufangen und ihm das anzubieten, was er am meisten braucht.

Um die beruflichen Fähigkeiten ihrer Manager zu verbessern, schicken Unternehmen mit Selbstachtung ihre Mitarbeiter zu verschiedenen Schulungen. Und natürlich bestimmen sie unweigerlich den Aufgabenbereich und die Schlüsselqualifikationen von Managern, nämlich beschreiben sie detailliert die Aufgabenbereiche eines Customer Service Managers.

Wer ist ein Manager

Bereits die Bezeichnung „Account Manager“ enthält eine klare Definition des Aufgabenbereichs eines solchen Mitarbeiters. Dies ist ein Spezialist, dessen Hauptaufgabe darin besteht, Kunden zu kontaktieren und ihm das Wesen der vom Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen im Hinblick auf deren spätere Implementierung zu erklären.

Das Image Ihres Unternehmens und seine Gewinne hängen davon ab, wie kompetent und versiert Ihre Führungskräfte im direkten Kundenkontakt sind. Es liegt auf der Hand, dass dies die Schlüsselzahl in der Struktur des Unternehmens ist, die darüber entscheidet, ob der Kunde zufrieden sein wird und ob er Sie das nächste Mal kontaktieren wird und ob er Sie seinen Freunden weiterempfehlen wird.

Es muss klar definiert werden, was der Account Manager tut.

Pflichten und Rechte

Das Aufgabengebiet eines Managers kann sehr vielfältig sein und hängt in größerem Maße von der Ausrichtung des Unternehmens, seiner Struktur ab. Daher werden im Folgenden die allgemeinen Rechte und Pflichten angegeben, die den Managern als Ganzes innewohnen, und bei Bedarf können Sie die Funktionen hinzufügen, die Sie benötigen.

1. Der etablierte Betreiber ist verpflichtet, Kunden über alle verfügbaren Kommunikationskanäle zu suchen. Dazu muss er Marktanalysen durchführen, die Zielgruppe identifizieren und Wettbewerber beobachten.
2. Kunden anziehen, indem Interesse am Unternehmen und seinen verkauften Produkten geweckt wird.
3. Verarbeitung des eingehenden Verkehrs von Anrufen, E-Mails, Besuchen. Analysiert die Bedürfnisse potenzieller Kunden und versucht zu verstehen, warum Kunden Ihr Unternehmen angerufen haben.
4. Die eigentliche Durchführung der Transaktion selbst. Der Verkauf einer Ware oder Dienstleistung und die weitere Kontrolle der Lieferung der Ware oder der Erbringung der Dienstleistung. Vorbereitung der gesamten Liste der unterstützenden Dokumentation.
5. Kundenorientierung, dh der Wunsch, bei Käufern den Wunsch zu wecken, das Unternehmen erneut zu kontaktieren.
6. Der Manager muss die vom Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen qualitativ steuern. Außerdem muss er Dienstleistungen und Produkte besser repräsentieren als Manager in Konkurrenzfirmen.

Lesen Sie auch: Stellenbeschreibung für einen PTO-Ingenieur eines Bauunternehmens

Jobbeschreibung

Die gesamte Breite der Anforderungen an die Funktion des Account Managers wird in einem Dokument wie der Stellenbeschreibung des Account Managers beschrieben.

Dieses Dokument ist eine detaillierte Beschreibung der Pflichten und Befugnisse des Arbeitnehmers. Darüber hinaus muss dieses Dokument die mögliche Haftung für die nicht ordnungsgemäße Erfüllung ihrer Pflichten angeben.

Allgemeine Bestimmungen

1. Der Manager ist der Leiter des Unternehmens.
2. Der Manager muss über Kenntnisse im Bereich der Wirtschaftswissenschaften, der Grundlagen des Marketings, des gesamten Waren- und Dienstleistungsangebots des Unternehmens verfügen.
3. In der Lage sein, einen Geschäftsplan, kommerzielle Angebote und Verträge zu erstellen.
4. Geschäftskontakte knüpfen können.
5. Kennen Sie die Etikette für den Umgang mit Kunden.
6. Verstehen Sie die Grundlagen der Psychologie und Kommunikationstheorie.
7. Die Ernennung und Abberufung erfolgt durch Erlass einer Verfügung durch den Leiter der Gesellschaft.
8. Während der Abwesenheit dieses Mitarbeiters werden alle seine Funktionen und Pflichten von einer vom Leiter ernannten Person wahrgenommen.

Amtliche Verpflichtungen

1. Zielgruppenanalyse und Bedarfsermittlung.
2. Entwicklung von Methoden, um potenzielle Kunden zu finden und Kommunikationskonzepte mit ihnen zu erstellen.
3. Kunden auf verschiedenen Wegen finden.
4. Prognose der Geschäftszuverlässigkeit identifizierter Kunden und ihrer Sicherheit.
5. Organisation und Führung von Vorbereitungsverhandlungen, Klärung ihres Bedarfs und Erstellung eines Angebots.
6. Umgang mit Kundeneinwänden.
7. Abschluss von Verträgen im Namen des Unternehmens.
8. Kontaktpflege zu allen bestehenden Kunden.
9. Entwicklung individueller Angebote für Interessenten.
10. Feedback mit Kunden aufbauen (unter Berücksichtigung von Beschwerden und Anregungen).
11. Bildung des Kundenstamms.
12. Analyse und Abrechnung von Wettbewerbern.