Kecerdasan emosional. Latihan Rusia, Sergey Shabanov, Alena Aleshina

Seluruh hak cipta. Tidak ada bagian dari versi elektronik buku ini yang boleh direproduksi dalam bentuk apa pun atau dengan cara apa pun, termasuk diposting di Internet atau jaringan perusahaan, untuk penggunaan pribadi atau umum tanpa izin tertulis dari pemilik hak cipta.

Dukungan hukum untuk penerbit disediakan oleh firma hukum Vegas-Lex.

Buku ini dilengkapi dengan baik oleh:

Kecerdasan emosional. Mengapa ini mungkin lebih penting daripada IQ

Daniel Goleman

Kecerdasan Emosional dalam Bisnis

Daniel Goleman

Perkenalan

Pikiran intuitif adalah anugerah suci dan pikiran rasional adalah pelayan yang setia.

Kita telah menciptakan masyarakat yang menghormati pelayan namun melupakan hadiah.

Albert Einstein

...Orang-orang Rusia bersifat emosional, tidak seperti banyak negara lain, lebih penuh perasaan dan tidak terlalu mekanis dibandingkan orang Amerika atau Swedia. Oleh karena itu, mereka membutuhkan lebih banyak emosi dalam manajemen.

Apakah Anda familiar dengan ungkapan: “Jangan terlalu senang dengan hal ini”, “Hal utama bagi kita sekarang adalah memikirkan semuanya dengan hati-hati”, “Kamu terlalu emosional tentang ini”, “Kita tidak boleh dibimbing oleh emosi, kita tidak boleh membiarkan mereka mengambil alih” akal sehat"? Mungkin iya. Emosi mengganggu pekerjaan, kita tahu. Emosi menghalangi Anda untuk berpikir dan bertindak secara memadai. Emosi sangat sulit (jika bukan tidak mungkin) untuk dikelola. Orang yang kuat adalah orang yang tidak ada satu otot pun di wajahnya yang bergeming mendengar berita apa pun. Bisnis adalah masalah serius, dan tidak ada ruang untuk kekhawatiran dan “kelemahan” lainnya. Orang-orang yang, dengan mengorbankan usaha yang sangat besar, mampu mencapai kenyataan bahwa mereka selalu mengendalikan diri dan tidak menunjukkan emosi apa pun, menganggap ini sebagai keuntungan dan pencapaian besar.

Sementara itu, dengan mengucapkan ungkapan-ungkapan ini dan ungkapan-ungkapan serupa serta berpikir dengan cara ini, kita menghilangkan diri kita sendiri dan kolega kita dari salah satu sumber daya paling unik dalam bisnis - emosi kita sendiri, dan bisnis itu sendiri - potensi pengembangan yang signifikan.

“Kecerdasan Emosional” (EQ) adalah sebuah konsep yang terkenal di Barat, namun saat ini baru mendapatkan popularitas di Rusia. Namun, hal ini telah menimbulkan banyak mitos.

Dalam buku ini, kami ingin menawarkan kepada pembaca pendekatan kami terhadap emosi dan kompetensi emosional, berdasarkan pengalaman dan praktik kami sendiri dalam mengembangkan EQ di Rusia. Pengalaman kami menunjukkan bahwa keterampilan kompetensi emosional memang berkembang dan membantu orang lebih menikmati hidup dan mengelola diri mereka sendiri dengan lebih efektif serta mengelola perilaku orang lain dengan benar.

Ada pendapat bahwa “kecerdasan emosional” adalah teknik Barat yang tidak dapat diterapkan di kondisi Rusia. Menurut pendapat kami, gagasan kecerdasan emosional bahkan lebih cocok untuk Rusia daripada Barat. Kita lebih terhubung dengan dunia batin kita (bukan tanpa alasan orang suka berbicara tentang "jiwa Rusia yang misterius"), kita kurang rentan terhadap individualisme, dan sistem nilai kita mencakup banyak gagasan yang selaras dengan gagasan emosional. intelijen.

Sejak tahun 2003, kami telah mengembangkan kecerdasan emosional di Rusia dalam kerangka proyek pelatihan dan konsultasi perusahaan EQuator, dan dalam buku ini kami menawarkan kepada Anda metode, contoh, dan ide yang muncul selama kerja sama kami dengan para pemimpin dan manajer Rusia (walaupun terkadang kami akan merujuk pada karya rekan-rekan asing kami yang terhormat). Oleh karena itu, kami dapat menyatakan dengan penuh tanggung jawab bahwa teknik dan metode yang dijelaskan dalam buku ini telah diuji dan berhasil dalam kondisi Rusia.

Bagaimana cara membaca buku?

Anda dapat membaca buku dalam format "buku-ceramah", yaitu saat membaca, cukup membiasakan diri dengan informasi yang ditawarkan. Kami berharap Anda menemukan banyak fakta dan ide menarik terkait emosi dan kompetensi emosional.

Anda dapat membaca buku dalam format "seminar buku", karena materi dalam buku tersebut, selain informasi, juga berisi sejumlah pertanyaan untuk pembaca. Tentu saja, Anda tidak perlu terus memikirkannya, menganggapnya retoris, tetapi kami menyarankan ketika Anda menemukan pertanyaan, pikirkan dan jawablah terlebih dahulu, lalu lanjutkan membaca. Maka Anda tidak hanya bisa mempelajari banyak hal baru tentang emosi secara umum, tetapi juga lebih memahami dunia emosional Anda, menentukan keterampilan kompetensi emosional mana yang sudah Anda miliki, dan mana yang masih bisa dikembangkan.

Penulis buku ini adalah para pemimpin pelatihan. Tidak mengherankan jika kami menganggap bentuk pendidikan pelatihan sebagai yang paling efektif. Dalam buku ini kami menulis tentang apa yang kami bicarakan dalam pelatihan. Dalam beberapa kasus, kami memberikan contoh spesifik tentang apa itu kami melakukannya di pelatihan. Satu-satunya hal yang tidak dapat kami tulis di sini adalah itu Anda apa yang akan Anda lakukan selama pelatihan, pengalaman seperti apa? Anda mendapatkannya dan bagaimana caranya Anda Anda akan menganalisisnya (dan ini adalah salah satu elemen utama pelatihan). Untuk sedekat mungkin dengan format pembelajaran sebenarnya, kami menawarkan berbagai tugas untuk kerja mandiri. Jika Anda mencurahkan waktu dan tenaga untuk mempraktikkan metode dan teknologi yang kami tawarkan, serta menganalisis pengalaman yang diperoleh, kami akan berhasil. "buku pelatihan".

Anda mungkin ingin menantang beberapa ide dan pernyataan yang disajikan di sini—topik kecerdasan emosional adalah topik yang kontroversial. Kami telah memasukkan dalam buku ini keberatan-keberatan umum yang kami temui dalam pekerjaan sehari-hari. (Untuk ini kami memiliki “peserta pelatihan yang skeptis.”) Jika Anda memiliki keraguan atau keberatan yang belum kami perhitungkan, kami terbuka untuk mendiskusikan ide-ide ini di alamat berikut: Sergey - [dilindungi email], Alyon - [dilindungi email], serta di grup kami di jejaring sosial “VKontakte” www.vk.com/eqspb.

Bagaimana struktur bukunya?

DI DALAM bagian pertama Kita akan melihat pendekatan yang berbeda mengenai bagaimana emosi yang tepat dan diperlukan bekerja, dan kita akan menganalisis secara rinci apa yang dimaksud dengan konsep “kecerdasan emosional” dan “kompetensi emosional” dan apa yang dimaksud dengan seseorang dengan EQ yang tinggi.

Bagian dua adalah salah satu yang paling sulit. Ini didedikasikan untuk kesadaran akan emosi dan kesulitan yang muncul dalam hal ini. Kita juga akan melihat konsep dasar emosi “positif” dan “negatif” serta perannya dalam kehidupan kita (pribadi dan pekerjaan).

Bab Tiga dikaitkan dengan kesadaran akan emosi orang lain dan berbagai cara untuk memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang dunia batin orang lain.

Bab empat didedikasikan untuk berbagai cara dan teknik untuk mengelola emosi Anda: metode yang membantu Anda mengatasi emosi sesaat selama suatu situasi (yang disebut metode online), dan metode yang berkontribusi dalam membangun strategi jangka panjang untuk manajemen diri emosional.

Akhirnya, masuk bab kelima Kami akan melihat bagaimana Anda dapat mengelola emosi orang lain dengan “jujur”. Ini adalah bab yang banyak berkaitan dengan manajemen tim dan kepemimpinan, motivasi dan kemampuan memimpin orang. Kami juga akan membahas sedikit tentang bagaimana Anda dapat menerapkan “manajemen emosional” di perusahaan Anda, yaitu sistem manajemen komprehensif yang dibangun berdasarkan penggunaan emosi yang kompeten dalam pekerjaan.

Bab pertama
Bukan masalah pribadi, hanya bisnis?

Emosi? Saya mohon, emosi apa? Karyawan saya meninggalkan semua emosi mereka di pintu masuk, tetapi di tempat kerja mereka bekerja untuk saya!

Dari percakapan dengan CEO salah satu perusahaan

Satu-satunya cara untuk menciptakan keuntungan adalah dengan menarik karyawan dan klien yang emosional, bukan rasional; ini adalah daya tarik bagi perasaan dan fantasi mereka.

Kjell Nordstrom, Jonas Ridderstrale,

Apakah emosi diperlukan dalam bisnis?

Definisi “kecerdasan emosional”

Kecerdasan emosional dalam praktiknya adalah kompetensi emosional

Mitos tentang kompetensi emosional

Bagaimana mengukur kompetensi emosional?

Apakah mungkin untuk mengembangkan kompetensi emosional?

Apakah emosi diperlukan dalam bisnis?

Dua prasasti berbeda menggambarkan dua pendekatan yang berlawanan terhadap emosi dalam bisnis: banyak manajer dan pengusaha percaya bahwa emosi tidak memiliki tempat dalam bisnis, dan ketika emosi itu muncul, tentu saja berbahaya. Ada sudut pandang lain: perusahaan perlu diisi dengan emosi, dan hanya dengan begitu perusahaan dapat menjadi hebat dan tak terkalahkan.

Siapa yang benar? Apakah bisnis membutuhkan emosi, dan meskipun demikian, dalam bentuk apa? Apakah dengan konsep kecerdasan emosional berarti seorang pemimpin kini harus mulai menunjukkan seluruh emosinya? Dan menjadi sedikit “gila” seperti penulis “Funk Business”?

Kami terus-menerus menghadapi pertanyaan-pertanyaan ini dan pertanyaan-pertanyaan serupa di konferensi, forum, presentasi program dan selama pelatihan itu sendiri. Meskipun “kecerdasan emosional” adalah konsep yang cukup baru, konsep ini telah mendapatkan popularitas besar dan banyak mitos yang beredar.

Seperti dalam banyak kasus lainnya, kebenarannya terletak di antara dua pendekatan yang diuraikan dalam prasasti. Seperti yang akan kita lihat nanti, kecerdasan emosional dan emosionalitas, perwujudan emosi seseorang, bukanlah hal yang sama. Kecerdasan emosional membantu kita menggunakan emosi kita dengan bijak. Tidak mungkin untuk sepenuhnya menghilangkan emosi dari kehidupan perusahaan dan manajemen sumber daya manusia. Dengan cara yang sama, perhitungan “kering” tidak dapat dikesampingkan. Seperti yang diungkapkan Peter Senge dalam bukunya The Fifth Discipline, “orang-orang yang telah mencapai banyak hal dalam jalur perbaikan... Bukan dapat memilih antara intuisi dan rasionalitas, atau antara kepala dan hati, sebagaimana kita tidak dapat memutuskan untuk berjalan dengan satu kaki atau melihat dengan satu mata.”

Ada beberapa alasan mengapa ide pengelolaan emosi menjadi semakin populer selama beberapa dekade terakhir. Untuk memahami tren saat ini, mari kita lihat sekilas sejarah pengelolaan emosi dalam organisasi.

Di Eropa abad pertengahan, terlepas dari berbagai norma dan konvensi yang sudah ada, emosi menguasai “bisnis”. Perjanjian atau kesepakatan apa pun dapat hancur karena pengaruh dorongan sesaat. Penipuan dan pembunuhan mengintai dimana-mana. Komunikasi, termasuk bisnis, diiringi dengan berbagai hinaan dan tak jarang pertengkaran. Apalagi perilaku seperti itu dianggap cukup normal.

Seiring waktu, tingkat saling ketergantungan dalam kewirausahaan mulai meningkat, dan hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan menjadi penting untuk kesuksesan bisnis, yang dapat dengan mudah dirusak jika Anda mengacungkan tangan secara tidak tepat. Dan komunitas bisnis pada masa itu memaksa orang untuk secara bertahap belajar mengendalikan emosinya. Misalnya, kami menemukan penyebutan bahwa dalam piagam salah satu serikat pembuat roti pada abad ke-14, kita dapat menemukan klausa berikut: “Siapa pun yang mulai menggunakan kata-kata makian dan menuangkan bir ke tetangga akan segera dikeluarkan dari rumah. Persekutuan.”

Selanjutnya, dengan munculnya pabrik, muncul kebutuhan untuk mengontrol ekspresi emosi karyawan di tempat kerja dengan lebih ketat. Agresi yang tidak terkendali dapat menyebabkan perkelahian dan penjelasan yang panas di antara para pekerja, sehingga sangat memperlambat proses produksi. Manajemen pabrik terpaksa menerapkan tindakan disipliner yang ketat dan memberikan perhatian khusus untuk memantau pelaksanaannya. Mungkin saat itulah keyakinan yang terus-menerus mulai muncul bahwa “emosi tidak punya tempat untuk bekerja.” Selain itu, pada saat itu para wirausahawan mulai mencari model organisasi yang ideal. Model pertama adalah teori Taylor (pada kenyataannya, teori manajemen pertama): cita-citanya adalah sebuah perusahaan yang berfungsi seperti mesin, di mana setiap karyawan adalah roda penggerak dalam sistem. Tentu saja, dalam sistem seperti itu tidak ada tempat untuk emosi.

Selanjutnya, komunikasi dalam organisasi hierarki menjadi lebih terorganisir dan terstruktur, sehingga memungkinkan kerja lebih harmonis dan mencapai hasil yang lebih baik. Pada abad kedua puluh, ekspresi emosi di tempat kerja menjadi tidak dapat diterima: prinsip “emosi mengganggu pekerjaan” akhirnya menang. Seorang karyawan yang baik meninggalkan emosinya di luar ambang batas organisasi, di mana dia terkendali dan tenang. Sekarang sudah menjadi normal sembunyikan emosi Anda dan "selamatkan muka", meskipun ada pengalaman internal. Jalan yang panjang dan sulit untuk secara bertahap menghilangkan emosi dari komunikasi bisnis hampir selesai. Tampaknya kita akhirnya bisa bernapas lega... Namun, mari kita ingat tren dunia usaha selama beberapa tahun terakhir:

Laju perubahan di dunia terus meningkat.

Alih-alih persaingan produk, persaingan jasa lebih diutamakan, dan konsep “ekonomi hubungan” muncul.

Struktur organisasi berubah: perusahaan menjadi lebih fleksibel, tidak terlalu hierarkis, dan lebih terdesentralisasi. Dalam hal ini, jumlah komunikasi horizontal semakin meningkat.

Gagasan tentang karyawan ideal telah berubah: alih-alih menjadi “roda penggerak” dalam sistem, ia kini menjadi “orang yang proaktif, mampu membuat keputusan dan mengambil tanggung jawab atas keputusan tersebut”.

Nilai-nilai pemilik dan manajer mulai berubah: mereka semakin mementingkan realisasi diri, pemenuhan misi perusahaan, dan mereka ingin memiliki cukup waktu luang untuk berkomunikasi dengan keluarga dan hobi.

Di antara nilai-nilai masyarakat dan banyak perusahaan, tanggung jawab sosial bisnis dan kepedulian terhadap personel menjadi sangat penting.

Persaingan untuk mendapatkan karyawan terbaik telah meningkat dan terus meningkat antar perusahaan, dan konsep “perang untuk talenta” telah muncul.

Bagi banyak karyawan berbakat, pentingnya motivasi materi semakin berkurang. Kebutuhan untuk menikmati seluruh atau sebagian besar aspek pekerjaan mendominasi skala nilai-nilai yang memotivasi. Dalam hal ini, budaya perusahaan perusahaan, motivasi non-materi, gaya manajemen manajer, kemungkinan kebebasan bertindak dan emosi positif di tempat kerja menjadi keunggulan kompetitif yang signifikan bagi perusahaan sebagai pemberi kerja. Dan di banyak konferensi HR di seluruh dunia, mereka secara serius mendiskusikan bagaimana membuat karyawan bahagia, karena banyak penelitian telah membuktikan bahwa “orang yang bahagia bekerja lebih baik.”

Dalam lingkungan HR dalam beberapa tahun terakhir, istilah “keterlibatan” menjadi sangat populer, yaitu suatu istilah yang rasional dan emosional keadaan seorang pegawai dimana ia ingin memanfaatkan kemampuan dan sumber dayanya secara maksimal untuk mencapai tujuan organisasi.

Krisis tahun 2008-2010 memaksa pengusaha dan pekerja untuk secara serius mempertimbangkan kembali sikap mereka terhadap faktor motivasi emosional. “Perusahaan mulai menghitung uang. Dan jika sebelumnya dimungkinkan untuk memperoleh karyawan yang diperlukan hanya dengan membayar lebih dari harga pasar, kini bahkan perusahaan-perusahaan yang dianggap pemimpin tidak selalu mampu menawarkan upah yang jauh lebih tinggi daripada posisi serupa di perusahaan lain. Selain itu, sistem nilai masyarakat sendiri telah sedikit terguncang di tengah krisis ini, dan mereka tidak lagi berfokus pada uang, pada “mendapatkan uang lebih cepat, lebih cepat, lebih cepat” dan membeli, misalnya, sebuah apartemen. Orang-orang berada dalam situasi di mana mereka harus bekerja lebih banyak, namun peluang untuk mendapatkan uang lebih sedikit dan lebih sedikit lowongan. Nilai-nilai dasar mulai mengemuka: keluarga, rumah, kesenangan hidup, kesenangan dalam pekerjaan” (Yulia Sakharova, direktur HeadHunter St. Petersburg, dari pidatonya di Konferensi Rusia Pertama tentang Kecerdasan Emosional pada tahun 2011).

Jika Anda mempelajari semua tren ini dengan cermat, menjadi jelas bahwa semuanya memengaruhi lingkungan emosional kehidupan, sehingga perusahaan yang sukses dan pemimpin yang sukses hanya perlu belajar bagaimana menggunakan emosi untuk mencapai tujuan perusahaan dan mengajarkan hal yang sama kepada karyawannya. Di sini kita dapat menarik paralel dengan olahraga dan mengingat kembali pernyataan pelatih tim nasional sepak bola Rusia pada 2006-2010, Guus Hiddink, dalam salah satu wawancaranya: “Untuk bermain dengan salah satu tim terbaik di Eropa, Anda harus melakukannya menjadi sangat cerdas. Kesalahan sekecil apa pun akan dihukum. Namun tidak ada gunanya bermain tanpa emosi, karena akan merugikan performa secara keseluruhan. Jika Anda bisa menggabungkan gairah dan tidak adanya kesalahan, Anda akan mendapatkan pertandingan yang hebat.” Demikian pula, jika Anda menggabungkan emosi dan kecerdasan dalam mengelola perusahaan, Anda dapat mencapai hasil yang luar biasa!

Sekarang mari kita lihat bagaimana situasi terkait emosi di perusahaan-perusahaan Rusia. Banyak manajer yang sudah mulai memberikan perhatian serius terhadap faktor emosional dalam mengelola perusahaan dan karyawannya:

Saya menganggap salah satu contoh bagus penerapan praktis EQ adalah retensi karyawan yang menjanjikan. Para karyawan seperti ini jarang sekali dimotivasi oleh kompensasi atau insentif jangka pendek saja – penting bagi mereka agar tujuan, aspirasi, dan etos kerja mereka dipahami dan diterima secara lebih mendalam. Informasi ini jarang sampai kepada manajer melalui “memorandum” yang dijelaskan dengan jelas, melainkan datang melalui emosi, reaksi, dan sinyal halus dalam komunikasi. Dalam interaksi ini, EQ yang tinggi sangat diperlukan; seperti radar, EQ menunjukkan kebutuhan seorang karyawan dan memungkinkan dia untuk ditempatkan dengan benar dalam organisasi, yang bermanfaat bagi kedua belah pihak.

Sergei Shevchenko,
Direktur Pengembangan Biaxplen LLC,
anak perusahaan SIBUR LLC

Kecerdasan emosional tidak lebih dari sekedar berempati; dalam kehidupan biasa kita menyebutnya seperti itu. Sensitivitas, kebijaksanaan, kemampuan mendengar lawan bicara, mengenali, memahami [keadaan emosinya] dan, sebagai hasilnya, memberikan jawaban yang logis, tidak didikte oleh kejengkelan - semua ini merupakan penerapan praktik ilmiah yang disebut EQ.

Kecerdasan emosional perlu dikembangkan, karena karyawan yang seimbang dan tenang:

– menjaga kesehatan Anda;

– melindungi kesehatan rekan kerja;

– lebih mampu bernegosiasi;

– meningkatkan produktivitas tenaga kerja;

- semua ini berkontribusi terhadap keberhasilan bisnis.

Ivan Kalenichenko,
Direktur Jenderal CJSC Futures Telecom

Namun sayangnya, belum semua pemimpin mempunyai pendapat yang sama. Menurut survei HeadHunter, 23% manajer Rusia masih percaya bahwa emosi tidak mempunyai tempat dalam pekerjaan.

Ketika kami sedang mempersiapkan Konferensi Rusia Pertama tentang Kecerdasan Emosional pada tahun 2011, menjelang acara tersebut, bel berbunyi di kantor kami. Pria di ujung sana, yang jelas-jelas mengalami berbagai macam emosi, dengan bangga mengatakan kepada kami bahwa kami adalah penipu. Ketika ditanya apa sebenarnya yang membawanya pada kesimpulan seperti itu, dia berkata: “Semua orang tahu bahwa emosi di tempat kerja tidak profesional. Dan di sini Anda mencoba meyakinkan orang bahwa hal ini tidak benar.”

Untuk pertanyaan: “Bagaimana atasan Anda mempengaruhi iklim emosional dalam tim?” – hanya 8% bawahan menjawab bahwa pemimpin “selalu memberikan pengaruh positif, menular dengan dorongan dan energi.” 22% karyawan mengatakan atasan mereka mempunyai pengaruh negatif atau “agak negatif”, dan jumlah ini hampir seperempat dari mereka yang disurvei! Terakhir, kurang dari 3% responden mengkarakterisasi manajer mereka sebagai “hebat” (dalam jawaban juga terdapat julukan seperti “kantong angin”, “kritikus dan sok tahu”, “di ambang paranoia”, “vampir energi "... dll.). Angka terakhir membuat kita berpikir bahwa hampir semua manajer memiliki ruang untuk perbaikan dalam bidang manajemen emosional karyawan dan perusahaan, dan ini tidak berarti kembalinya kekacauan dan kekacauan di Abad Pertengahan. Manajemen emosional, yaitu manajemen yang memperhitungkan emosi dalam pekerjaan suatu organisasi, merupakan suatu proses yang kompleks dan kompleks yang memerlukan perencanaan yang serius dan perubahan yang cukup besar dalam perusahaan, dan mungkin pembentukan budaya perusahaan yang baru.

Penting untuk dipahami bahwa proses seperti itu memerlukan perubahan dalam diri pemimpin itu sendiri: mengubah beberapa stereotip, mengembangkan keterampilan dan kemampuan baru. Dan Anda harus bersiap untuk ini. Seperti yang dikatakan salah satu peserta presentasi kami, “Saya memahami bahwa jika saya belajar dengan Anda, saya akan berubah secara serius. Saya perlu berpikir apakah saya siap untuk ini sekarang.” Tanyakan pada diri Anda, apakah Anda siap untuk berubah? Dan... coba pikirkan sekarang: emosi apa yang ditimbulkan oleh kebutuhan akan perubahan dalam diri seseorang? Kami akan kembali ke masalah ini di bab tentang kesadaran akan emosi Anda.

Contoh bisnis: “Pengaruh kecerdasan emosional seorang manajer terhadap konsekuensi krisis perusahaan”

Untuk mempertimbangkan bagaimana kecerdasan emosional seorang pemimpin dapat mempengaruhi kinerja perusahaan, mari kita ingat dua krisis perusahaan paling terkenal dalam sejarah Amerika pada akhir abad ke-20.

Johnson & Johnson (cerita pertama)

Pada musim gugur tahun 1982, 7 warga Chicago meninggal akibat keracunan kalium sianida yang ditemukan dalam obat Tylenol populer yang diproduksi oleh Johnson & Johnson. Untuk mengapresiasi besarnya peristiwa ini, perlu Anda ketahui bahwa pada saat itu obat ini merupakan analgesik paling populer di Amerika, mendominasi pasar dan menyumbang 20% dari total pendapatan perusahaan. Kami pikir tidak berlebihan untuk mengatakan bahwa Tylenol dapat ditemukan di lemari obat di hampir setiap keluarga Amerika.

Malam setelah tragedi tersebut, Tylenol jatuh dari posisinya sebagai pemimpin nasional di pasar analgesik. Informasi tentang kecelakaan tersebut langsung menyebar ke seluruh negeri, menyebabkan kepanikan di kalangan masyarakat, dokter, dan apoteker. Badan Pengawas Obat dan Makanan (FDA) telah menyarankan masyarakat untuk berhenti menggunakan Tylenol sampai penyelidikan selesai. Di seluruh negeri, bungkusan obat-obatan yang sudah dibeli dibuang begitu saja. Telepon rumah sakit pusat diputus oleh warga yang ketakutan dengan kejadian tersebut dan tidak tahu harus berpaling ke mana. Orang-orang yang meminum obat tersebut dalam 24 jam terakhir sebelum tragedi tersebut segera dirawat di rumah sakit di seluruh negeri. Pihak berwenang AS telah mencatat beberapa ratus kasus dugaan keracunan Tylenol, yang sebagian besar ternyata disebabkan oleh reaksi histeris terhadap peristiwa tersebut.

Kata "Tylenol" menjadi sinonim dengan kata "bahaya" dalam hitungan jam. Pangsa pasar Tylenol sebagai pereda nyeri turun menjadi 4,5% (penurunan 87%). Banyak ahli memperkirakan bahwa Tylenol tidak akan pernah kembali ke pasar, dan analis memperkirakan dampak jangka panjang terhadap penjualan produk perusahaan secara keseluruhan.

Exxon (cerita kedua)

Pada musim semi tahun 1989, sebuah kapal tanker Exxon terbalik di salah satu pelabuhan Alaska dan tumpahan minyak menutupi area seluas 3.500 km 2. 37.000 ton minyak bocor ke laut. Akibat kecelakaan ini, sekitar 2.000 km garis pantai tertutup minyak. Diperkirakan 500.000 burung dan 6.000 hewan laut mati, lebih banyak dibandingkan kematian lainnya dalam sejarah kecelakaan tumpahan minyak. Upaya penyelamatan di lokasi kecelakaan berlanjut selama empat musim berturut-turut dan melibatkan hingga 11.000 orang.

Kedua bencana tersebut memberikan pukulan langsung terhadap reputasi perusahaan dan posisi pasar mereka. Namun, dampak krisis-krisis ini justru bertolak belakang.

Pemegang kartu kredit Exxon memotong lebih dari 40.000 kartu kredit Exxon dan mengirimkannya kembali ke kantor pusat perusahaan. Perusahaan kehilangan kepala eksekutif dan direktur hubungan media, kehilangan kepercayaan pelanggan, dan terpaksa menyangkal rumor akan terjadinya kebangkrutan. Hari terjadinya kecelakaan, 24 Maret, masih dirayakan di Amerika Serikat sebagai tanda mengenang peristiwa tragis tersebut.

Tylenol pada awal tahun 1983, yaitu 5 bulan setelah tragedi tersebut, memperoleh kembali 70% pasar yang didudukinya sebelum krisis. Johnson & Johnson kini dikenal sebagai pemimpin dalam keamanan produk dan salah satu perusahaan paling terhormat, sehingga memaksa pesaing untuk mengikutinya.

Reaksi kedua perusahaan tersebut dimasukkan dalam buku teks tentang manajemen krisis dan PR dengan judul: “Bagaimana bertindak dalam situasi krisis” dan “Apa yang tidak boleh dilakukan.”

Tindakan perusahaan secara umum sering dijelaskan dalam buku teks manajemen, namun kurang mendapat perhatian pada tindakan para pemimpin perusahaan selama krisis saat ini. Pada saat yang sama, menurut pendapat kami, perbedaan tindakan inilah yang menunjukkan pengaruh kecerdasan emosional seorang manajer terhadap bisnis.

Mari kita bayangkan bagaimana perasaan kedua presiden perusahaan ketika mereka berada di tengah-tengah tragedi nasional? Apakah mereka “berada di garis bidik” media, yang tentu saja tidak ramah sama sekali? Dipaksa menjawab perusahaan Anda di depan seluruh negeri?

Diperkenalkan?.. Sekarang mari kita lihat apa yang mereka lakukan masing-masing dalam situasi ini.

Hampir tidak ada kebutuhan untuk menjelaskan tindakan siapa yang membawa lebih banyak manfaat bagi perusahaan dan pemimpin mana yang kini menjadi teladan dalam bertindak dalam situasi tertentu.

Mengapa para pemimpin perusahaan besar berperilaku berbeda dalam situasi krisis? Mungkin Lawrence Rawle tidak tahu bagaimana harus bersikap dalam kasus seperti itu? Hampir tidak. Perhatikan bahwa situasi dengan Exxon terjadi 7 tahun lebih lambat dari krisis Tylenol yang melanda seluruh negeri, dan Lawrence Rawl mau tidak mau mengetahui bagaimana rekannya berperilaku dalam situasi serupa. Selain itu, meskipun keputusan untuk menarik kembali semua Tylenol mungkin terlihat berbeda dari sudut pandang logis, kebutuhan dalam situasi krisis untuk hadir di lokasi tragedi, mengambil tanggung jawab pribadi dan menunjukkan belas kasihan kepada para korban tampaknya cukup jelas. Banyak ahli di bidang manajemen krisis sepakat bahwa jika Lawrence Rawle secara pribadi ikut serta dalam membersihkan wilayah minyak, maka resonansi publik akan berkurang secara signifikan.

Salah satu jawaban yang mungkin terhadap pertanyaan mengapa para pemimpin berperilaku berbeda mungkin adalah bahwa tindakan mereka mungkin dipengaruhi oleh tingkat kecerdasan emosional yang berbeda.

Kita hanya bisa membayangkan bagaimana perasaan para eksekutif perusahaan ketika mereka mengetahui bencana yang menimpa perusahaan mereka. Kemungkinan besar, ketakutan yang hebat, kebingungan, bahkan mungkin keputusasaan.

Mungkinkah James Burke, presiden Johnson & Johnson, tidak takut? Karyawan Johnson & Johnson ingat bahwa sepanjang situasi Tylenol di dalam perusahaan, James Burke memancarkan keyakinan bahwa masalah ini akan diselesaikan dengan baik. Dia membuat keputusan tentang tindakan perusahaan dalam situasi krisis, tidak hanya dipandu oleh nilai-nilai etika, tetapi juga dengan memahami emosi orang-orang yang panik. Dan dia mampu menemukan keberanian untuk “mengekspos dirinya pada belas kasihan media.” Namun, sulit untuk tidak merasa takut dan tetap tenang ketika seluruh negara sedang panik karena perusahaanmu. Kemungkinan besar, dia mampu mengenali emosinya dan mengatasinya. Dan ketika saya melakukan ini, saya dapat memahami emosi orang-orang yang diliputi ketakutan yang luar biasa. Inilah yang memungkinkan dia untuk menyelamatkan produk perusahaan yang paling menguntungkan dan melakukan apa yang, dari sudut pandang logis, tampaknya mustahil bagi semua orang - lagipula, semua analis sepakat bahwa Johnson & Johnson tidak akan pernah bisa lagi memproduksi obat yang disebut Tylenol.

Apa yang terjadi dengan Lawrence Rawle? Apa yang membuatnya mengatakan bahwa ia mempunyai “hal yang lebih penting untuk dilakukan” daripada pergi ke lokasi bencana lingkungan? Tidak mungkin pemimpin sebuah perusahaan besar bisa melakukan hal seperti itu bodoh, agar tidak menanggung akibat dari pernyataan tersebut di media. Kemungkinan besar, dia didorong oleh rasa takut yang tidak disadari: takut berbicara dengan jurnalis yang agresif dan penduduk setempat; takut melihat sendiri akibat tumpahan minyak; takut dia tidak akan mampu bertindak efektif dalam situasi ini. Lawrence Rawle melakukan apa yang didorong oleh rasa takut: dia melarikan diri.

Frederick Winslow Taylor (atau Taylor; 1856–1915) adalah seorang insinyur Amerika, pendiri organisasi ilmiah perburuhan dan manajemen. Catatan ed.

Bisakah emosi menjadi bagian dari bisnis? Mengapa kamu tidak bisa memadamkan perasaan di dalam dirimu? Bolehkah laki-laki menangis? Buku “Kecerdasan Emosional” oleh Sergei Shabanov dan Alena Aleshina akan memberi tahu Anda tentang hal ini dan banyak lagi. Latihan Rusia". Apa inti dari bacaan ini? Ini adalah pelatihan yang diabadikan di atas kertas. Berkat format ini, Anda bisa memperoleh pengetahuan baru di mana saja, di mana saja: Anda hanya perlu membenamkan diri dalam membaca.

Pelatih pertumbuhan pribadi

Sergey Shabanov dan Alena Aleshina memulai aktivitas mereka dengan mengembangkan metodologi mereka sendiri untuk membantu orang menjadi sukses. Apa rahasianya? Dalam emosi! Jika Anda belajar mengelolanya, kesuksesan dijamin. Tidak semua orang antusias dengan proyek baru ini. Awalnya jumlah peminatnya sangat sedikit. Dan kemudian mereka yang menyelesaikan pelatihan mulai menerapkan pengetahuan yang diperoleh dalam praktik dan menyadari bahwa itu benar-benar berhasil.

Buku ini menjadi kelanjutan wajar dari perkuliahan. Para siswa sendiri bertanya kepada pelatih tentang hal itu. Banyak dari mereka ingin melanjutkan pendidikan dan pengembangan diri di rumah, tetapi tidak ada literatur yang sesuai. Sekarang tersedia untuk semua orang. Adapun Sergei dan Alena, mereka tidak berhenti sampai di situ - mereka mengembangkan program inovatif, melibatkan mahasiswa baru dalam bisnis, dan mereka sendiri terus mencari cara dan pendekatan lain.

Harga untuk Sergey Shabanov, Alena Aleshina Kecerdasan emosional Latihan Rusia

Apa yang harus dicari dalam sebuah buku

Karya Sergei dan Alena sangat beragam. Dia akan menjelaskan:

mengapa orang membutuhkan emosi;
bagaimana mengarahkan perasaan demi kebaikan diri sendiri;
cara memadamkan muatan negatif di dalamnya;
ketika emosi tidak boleh disembunyikan;
yang tidak seharusnya menunjukkan perasaan.

Mengapa bidang perasaan mendapat perhatian yang begitu besar? Para ilmuwan telah lama menyimpulkan bahwa emosi dapat memengaruhi standar hidup dan bahkan kecepatan reaksi seseorang. Ketika seseorang mengalami depresi dan depresi, dia mulai bekerja lebih lambat, segalanya menjadi tidak terkendali, kepalanya menolak untuk mengingat informasi baru atau menganalisis apa yang sudah tersedia.

Emosi apa pun dapat diubah demi keuntungan Anda sendiri. Untuk melakukan ini, Anda hanya perlu mempelajari manajemen yang kompeten - inilah yang akan diceritakan oleh buku “Kecerdasan Emosional” kepada Anda. Latihan Rusia".

Anda tidak boleh mengharapkan efek ajaib - tidak ada yang akan terjadi segera dan dengan lambaian tongkat ajaib. Di sini setiap orang menciptakan kebahagiaannya masing-masing. Bagaimana cara melampiaskan emosi, bagaimana memadamkannya pada saat yang salah untuk diwujudkan, bagaimana mengubah emosi demi keuntungan Anda? Buku ini adalah semacam pelatihan yang memungkinkan Anda melihat ke dalam kepala Anda sendiri, menjadi lebih tenang dan seimbang.

Untuk memahami sifat emosi Anda dan belajar mengelolanya, Anda perlu mulai membaca buku ini sekarang juga. Biarkan ulasan pembaca meyakinkan Anda tentang hal ini.

Mila, 27 tahun:“Saya selalu menjadi orang yang sangat emosional - saya percaya bahwa memang seharusnya demikian: menangis dengan sedih, bersenang-senang sepenuhnya.” Namun saya mulai menyadari bahwa tidak semua orang menyukai perilaku saya. Beberapa orang menganggapnya tidak normal, bahkan menjijikkan. Itu sebabnya saya memutuskan untuk bertarung dengan diri saya sendiri. Saya tidak punya waktu untuk menghadiri pelatihan, saya membeli buku ini. Menarik sekali bacaannya, kini saya lebih mudah mengendalikan perasaan. Tapi masih ada pekerjaan yang harus diselesaikan”...

Matvey, 49 tahun:“Ketika saya baru memulai bisnis saya sendiri, banyak orang mengatakan kepada saya: jangan melampiaskan emosi Anda - itu bisa membahayakan. Saya menjadi orang yang sangat pendiam dan kasar. Tidak pernah menunjukkan perasaan. Dan kemudian saya menyadari: hasil terbaik meninggalkan saya. Saya berbicara dengan salah satu karyawan. Dia menjelaskan bahwa keterbukaan emosional dan pujian tidak cukup untuk memahami apakah kita bergerak ke arah yang benar. Saya menghadiri pelatihan Sergei dan Alena. Pada akhirnya saya diberikan buku ini. Saya sering membacanya ulang bahkan sampai sekarang. Saya tertarik untuk mengenal diri saya dan bawahan saya dari sudut pandang baru. Tetapi emosi harus dalam jumlah sedang - ini adalah salah satu tip utama sastra”...

Bab pertama. Bukan masalah pribadi, hanya bisnis?

Apakah emosi diperlukan dalam bisnis?

Seperti dalam banyak kasus lainnya, kebenarannya terletak di antara dua pendekatan yang diuraikan dalam prasasti. Seperti yang akan kita lihat nanti, kecerdasan emosional dan emosi, perwujudan emosi seseorang, bukanlah hal yang sama.Kecerdasan emosional membantu kita menggunakan emosi kita dengan bijak. Tidak mungkin untuk sepenuhnya menghilangkan emosi dari kehidupan perusahaan dan manajemen sumber daya manusia. Dengan cara yang sama, perhitungan “kering” tidak dapat dikesampingkan. Seperti yang diungkapkan Peter Senge dalam bukunya The Fifth Discipline, “orang yang berprestasi… tidak dapat memilih antara intuisi dan rasionalitas, atau antara kepala dan hati, sama seperti kita tidak dapat memutuskan untuk berjalan dengan satu kaki.” atau melihat dengan satu mata. ”

Selanjutnya, dengan munculnya pabrik, muncul kebutuhan untuk mengontrol ekspresi emosi karyawan di tempat kerja dengan lebih ketat. Agresi yang tidak terkendali dapat menyebabkan perkelahian dan penjelasan yang panas di antara para pekerja, sehingga sangat memperlambat proses produksi. Manajemen pabrik terpaksa menerapkan tindakan disipliner yang ketat dan memberikan perhatian khusus untuk memantau pelaksanaannya. Mungkin saat itulah keyakinan yang terus-menerus mulai muncul bahwa “emosi tidak punya tempat untuk bekerja.” Selain itu, pada saat itu para wirausahawan mulai mencari model organisasi yang ideal. Model pertama adalah teori Taylor* (pada kenyataannya, teori manajemen pertama): cita-citanya adalah sebuah perusahaan yang berfungsi seperti mesin, di mana setiap karyawan adalah roda penggerak dalam sistem. Tentu saja, dalam sistem seperti itu tidak ada tempat untuk emosi.

Selanjutnya, komunikasi dalam organisasi hierarki menjadi lebih terorganisir dan terstruktur, sehingga memungkinkan kerja lebih harmonis dan mencapai hasil yang lebih baik. Pada abad kedua puluh, ekspresi emosi di tempat kerja menjadi tidak dapat diterima: prinsip “emosi mengganggu pekerjaan” akhirnya menang. Seorang karyawan yang baik meninggalkan emosinya di luar ambang batas organisasi, di mana dia terkendali dan tenang. Sekarang sudah menjadi hal yang normal untuk menyembunyikan emosi Anda dan "menyelamatkan muka", meskipun ada pengalaman internal. Jalan yang panjang dan sulit untuk secara bertahap menghilangkan emosi dari komunikasi bisnis hampir selesai. Tampaknya kita akhirnya bisa bernapas lega... Namun, mari kita ingat tren dunia usaha selama beberapa tahun terakhir:

Laju perubahan di dunia terus meningkat.
Alih-alih persaingan produk, persaingan jasa lebih diutamakan, dan konsep “ekonomi hubungan” muncul.
Struktur organisasi berubah: perusahaan menjadi lebih fleksibel, tidak terlalu hierarkis, dan lebih terdesentralisasi. Dalam hal ini, jumlah komunikasi horizontal semakin meningkat.
Gagasan tentang karyawan ideal telah berubah: alih-alih menjadi “roda penggerak” dalam sistem, ia kini menjadi “orang yang proaktif, mampu membuat keputusan dan mengambil tanggung jawab atas keputusan tersebut”.
Nilai-nilai pemilik dan manajer mulai berubah: mereka semakin mementingkan realisasi diri, pemenuhan misi perusahaan, dan mereka ingin memiliki cukup waktu luang untuk berkomunikasi dengan keluarga dan hobi.
Di antara nilai-nilai masyarakat dan banyak perusahaan, tanggung jawab sosial bisnis dan kepedulian terhadap personel menjadi sangat penting.
Persaingan untuk mendapatkan karyawan terbaik telah meningkat dan terus meningkat antar perusahaan, dan konsep “perang untuk talenta” telah muncul.
Bagi banyak karyawan berbakat, pentingnya motivasi materi semakin berkurang. Kebutuhan untuk menikmati seluruh atau sebagian besar aspek pekerjaan mendominasi skala nilai-nilai yang memotivasi*. Dalam hal ini, budaya perusahaan perusahaan, motivasi non-materi, gaya manajemen manajer, kemungkinan kebebasan bertindak dan emosi positif di tempat kerja menjadi keunggulan kompetitif yang signifikan bagi perusahaan sebagai pemberi kerja. Dan di banyak konferensi HR di seluruh dunia, mereka secara serius mendiskusikan bagaimana membuat karyawan bahagia, karena banyak penelitian telah membuktikan bahwa “orang yang bahagia bekerja lebih baik.”
Dalam lingkungan HR dalam beberapa tahun terakhir, istilah “keterlibatan” menjadi sangat populer, yaitu keadaan rasional dan emosional seorang karyawan di mana ia ingin memanfaatkan kemampuan dan sumber dayanya semaksimal mungkin untuk mencapai tujuan organisasi.
Krisis tahun 2008-2010 memaksa pengusaha dan pekerja untuk secara serius mempertimbangkan kembali sikap mereka terhadap faktor motivasi emosional. “Perusahaan mulai menghitung uang. Dan jika sebelumnya dimungkinkan untuk memperoleh karyawan yang diperlukan hanya dengan membayar lebih dari harga pasar, kini bahkan perusahaan-perusahaan yang dianggap pemimpin tidak selalu mampu menawarkan upah yang jauh lebih tinggi daripada posisi serupa di perusahaan lain. Selain itu, sistem nilai masyarakat sendiri telah sedikit terguncang di tengah krisis ini, dan mereka tidak lagi berfokus pada uang, pada “mendapatkan uang lebih cepat, lebih cepat, lebih cepat” dan membeli, misalnya, sebuah apartemen. Orang-orang berada dalam situasi di mana mereka harus bekerja lebih banyak, namun peluang untuk mendapatkan uang lebih sedikit dan lebih sedikit lowongan. Nilai-nilai dasar mulai mengemuka: keluarga, rumah, kesenangan hidup, kesenangan dalam pekerjaan” (Yulia Sakharova, direktur HeadHunter St. Petersburg, dari pidatonya di Konferensi Rusia Pertama tentang Kecerdasan Emosional pada tahun 2011).

Jika Anda mempelajari semua tren ini dengan cermat, menjadi jelas bahwa semuanya memengaruhi lingkungan emosional kehidupan, sehingga perusahaan yang sukses dan pemimpin yang sukses hanya perlu belajar bagaimana menggunakan emosi untuk mencapai tujuan perusahaan dan mengajarkan hal yang sama kepada karyawannya. Di sini kita dapat menarik kesejajaran dengan olahraga dan mengingat pernyataan pelatih tim nasional sepak bola Rusia pada 2006-2010, Guus Hiddink, dalam salah satu wawancaranya: “Untuk bermain dengan salah satu tim terbaik di Eropa, Anda harus melakukannya menjadi sangat cerdas. Kesalahan sekecil apa pun akan dihukum. Namun tidak ada gunanya bermain tanpa emosi, karena akan merugikan performa secara keseluruhan. Jika Anda bisa menggabungkan semangat dan tidak adanya kesalahan, Anda akan mendapatkan pasangan yang hebat.” Dengan cara yang sama, jika Anda menggabungkan emosi dan kecerdasan dalam menjalankan perusahaan, Anda bisa mencapai hasil yang luar biasa!

Untuk pertanyaan: “Bagaimana atasan Anda mempengaruhi iklim emosional dalam tim?” - hanya 8% bawahan yang menjawab bahwa pemimpin “selalu memberi pengaruh positif, menularkan dorongan dan energi”. 22% karyawan mengatakan atasan mereka mempunyai pengaruh negatif atau “agak negatif”, dan jumlah ini hampir seperempat dari mereka yang disurvei! Terakhir, kurang dari 3% responden mengkarakterisasi manajer mereka sebagai “hebat” (dalam jawaban juga terdapat julukan seperti “kantong angin”, “kritikus dan sok tahu”, “di ambang paranoia”, “vampir energi "... dll.). Angka terakhir membuat kita berpikir bahwa hampir semua manajer memiliki ruang untuk perbaikan dalam bidang manajemen emosional karyawan dan perusahaan, dan ini tidak berarti kembalinya kekacauan dan kekacauan di Abad Pertengahan. Manajemen emosional, yaitu manajemen yang memperhatikan emosi dalam kerja suatu organisasi, merupakan suatu proses yang kompleks dan kompleks yang memerlukan perencanaan yang serius dan perubahan yang cukup mendalam dalam perusahaan, dan kemungkinan terbentuknya budaya perusahaan yang baru.

« Kecerdasan emosional t" adalah sesuatu yang mirip dengan sebuah oxymoron, kombinasi dari hal-hal yang ganjil. Salah satu peserta dalam forum yang didedikasikan untuk EQ mengutarakan hal ini secara kiasan: “Orang yang bahkan mampu mengajukan ungkapan seperti “kecerdasan emosional” telah kehilangan keberaniannya dan tidak akan kembali lagi.”

Memang, secara tradisional “emosi” dan “kecerdasan”, “pikiran” biasanya bertentangan. “Dalam bisnis, penting untuk bersikap kering dan logis”, “Emosi Anda menghalangi.” Atau, sebaliknya, “Pimpin dengan hatimu, tidak ada kesalahan.”

Mari kita periksa hubungan kita dengan kedua bidang ini.

Kemungkinannya adalah, jika Anda melihat asosiasi Anda, kata-kata yang terkait dengan “pikiran” memiliki konotasi yang lebih positif. Secara relatif, “menjadi cerdas, rasional, bijaksana” adalah baik. Dan “menjadi emosional” tidaklah baik. Dan secara umum, ini tentang perempuan.

Intelijen- ini tentang kontrol, logika, perencanaan dan konsistensi. Emosi adalah spontanitas, tidak terkendali, dan tidak dapat diprediksi.

Bagaimana cara menggabungkannya menjadi satu kesatuan yang disebut “kecerdasan emosional”? Mari kita dekati paradoks ini dari sudut pandang logis.

Mari kita mulai dengan konsep "kecerdasan". “Pikiran” sering dikaitkan dengan kecerdasan, dan terutama dengan kecerdasan kognitif, yaitu kemampuan seseorang untuk beroperasi dengan informasi yang terdiri dari simbol-simbol tertentu, terutama angka dan huruf, dan berdasarkan informasi tersebut untuk membangun rantai logis dan menarik kesimpulan (itu adalah bukan tanpa alasan jenis Kecerdasan ini dalam beberapa klasifikasi disebut juga logis-matematis).

Namun banyak penelitian menunjukkan bahwa kecerdasan kognitif saja tidak cukup untuk mencapai kesuksesan. Ide ini diilustrasikan oleh pepatah terkenal: “Jika Anda begitu pintar, lalu mengapa Anda begitu miskin?”

Masing-masing dari kita mengetahui fenomena ini dari pengalaman kita sendiri: ingat teman sekelas atau teman sekelas kita. Sama sekali tidak perlu bahwa orang yang memecahkan masalah dengan baik sekarang adalah orang yang sukses, dan sebaliknya, mantan siswa C mungkin saja menjadi pemimpin yang hebat di suatu departemen atau bisnisnya sendiri dan menikah dengan bahagia.

Dan dalam komunitas global, ketika membicarakan pentingnya IQ, mereka sering mengingat “Mensa Club Paradox.” Didirikan pada tahun 1946 di Inggris, klub ini mengharuskan calon anggota membuktikan bahwa hasil tes Stanford-Binet mereka adalah benar. - atau tes otoritatif lainnya untuk ketinggian kecerdasan - termasuk dalam 2% hasil terbaik (dokumen yang mengonfirmasi hal ini harus disertifikasi oleh notaris!). “Paradoks Mensa” terletak pada kenyataan bahwa anggota klub yang pandai memecahkan teka-teki tidak selalu senang dengan penghasilannya atau memiliki profesi bergengsi dalam kehidupan sehari-hari. Situs web Mensa melaporkan bahwa di antara anggota klub "...ada jutawan, dan ada juga pengangguran yang hidup dari tunjangan. Anggota klub Mensa adalah profesor, supir truk, ilmuwan, petugas pemadam kebakaran, pemrogram komputer, petani, seniman, militer laki-laki, musisi, pekerja tambahan, petugas polisi, peniup kaca.”

Jadi, secara logis jelas bahwa kecerdasan kognitif saja tidak cukup untuk mencapai kesuksesan. Itulah sebabnya ilmuwan terkenal Howard Gardner pernah memperkenalkan teori kecerdasan majemuk, yang selain mencakup jenis kecerdasan logis-matematis, linguistik, kinestetik jasmani, dan jenis kecerdasan lainnya. Apa maksudnya? Jika kita memahami kecerdasan sebagai kemampuan seseorang dalam mengolah informasi tertentu, maka jenis kecerdasan yang berbeda akan dikaitkan dengan pengolahan informasi yang berbeda pula. Bukan tanpa alasan Wikipedia mendefinisikan “kecerdasan” sebagai “kemampuan umum untuk mengetahui, memahami, dan memecahkan masalah.” Dengan demikian, kita dapat merumuskan bahwa ada berbagai jenis kecerdasan tergantung pada informasi apa yang dioperasikan seseorang: kecerdasan linguistik (atau verbal) beroperasi dengan informasi yang terkandung dalam kata-kata; logis-matematis (IQ) - dengan angka, kinestetik - dengan interaksi dalam ruang dan sensasi tubuh, dll. Kemudian kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang untuk beroperasi dengan informasi emosional, yaitu apa yang kita terima (atau kirimkan) dengan bantuan emosi.

Mari kita pikirkan mengapa dalam hal ini sah-sah saja membicarakan intelijen?

Emosi membawa informasi

Karena emosi, pada umumnya, bertentangan dengan akal, emosi sering kali dianggap sebagai sesuatu yang tidak masuk akal, tidak berarti, dan tidak logis sehingga tidak membawa informasi apa pun. Para ahli di bidang logika tentu akan menemukan kesalahan logika di sini. Segala sesuatu yang ada di dunia ini adalah informasi; Apakah kita tahu cara “membaca” dan menggunakannya atau tidak, itu soal lain.

Kemunculan dan perubahan emosi memiliki pola yang logis

Emosi datang dan pergi. Mereka berkembang dalam waktu dan ditularkan dalam ruang (dari satu orang ke orang lain). Mereka bertambah dan berkurang. Mereka mempunyai sebab dan akibat masing-masing. Seringkali proses ini tampak spontan, kacau dan tidak terkendali bagi kita, namun terjadi menurut hukum tertentu. Dengan mengetahui pola-pola dunia emosi, Anda dapat memprediksi dan meramalkan terjadinya serta perubahan berbagai emosi dalam diri Anda dan orang lain. Tentu saja, hal ini tidak setepat fakta bahwa 2 + 2 = 4, dan pada saat yang sama, hal ini jauh lebih jelas dan nyata daripada yang biasa kita pikirkan.

Emosi mempengaruhi pemikiran kita dan berpartisipasi dalam proses pengambilan keputusan

Secara umum diterima bahwa kita, homo sapiens, mengambil keputusan hanya berdasarkan logika. Juga umum untuk percaya bahwa emosi menghalangi pengambilan keputusan yang “benar”. Terkait dengan gagasan tentang peran emosi dalam proses pengambilan keputusan adalah ungkapan-ungkapan berikut yang sering kita gunakan dalam pidato kita: “Jangan dibimbing oleh emosi”, “Kita tidak membutuhkan emosi, akan ada menjadi a pendekatan pragmatis”, “Kita harus melakukan pendekatan ini dari sudut pandang akal sehat dan tanpa emosi." Kritikus mereka sering kali mengatakan tentang keputusan yang tidak terbaik: "Dia dibimbing oleh emosi", "Itu adalah pilihan yang emosional", dll.

Pada saat yang sama, menurut penelitian neurofisiologis terbaru, umumnya tidak mungkin membuat keputusan apa pun tanpa emosi. Ahli neurofisiologi terkenal Antonio Damasio bahkan menulis sebuah buku tentang hal ini yang berjudul “Kesalahan Descartes.” Judul buku ini dikaitkan dengan ungkapan terkenal Descartes: “Saya berpikir, maka saya ada.” Dari sudut pandang ilmu pengetahuan modern, pilihan yang lebih tepat adalah: “Saya merasa - itu berarti saya ada.”

Damasio mempelajari orang-orang dengan kerusakan pada bagian emosional otak. Salah satu pasiennya, Elliot, menderita cedera otak, tetap mampu berpikir logis, dan hasil tes IQ-nya hampir tidak berubah. Pada saat yang sama, Elliot kehilangan kemampuan untuk mengambil keputusan apa pun, bahkan keputusan kecil sekalipun. Karena dorongan terakhir yang mendukung suatu pilihan datang dari bagian otak yang bertanggung jawab atas emosi. Damasio menjelaskan bagaimana Elliott bingung apakah akan menjadwalkan janji temu pada Rabu pagi atau Kamis sore. Dia mempunyai banyak sekali keuntungan dan kerugian dari setiap solusi di kepalanya dan tidak bisa hanya memilih satu saja.

Namun, dalam kaitannya dengan kehidupan pribadi kita, di sini preferensi dalam pengambilan keputusan biasanya diberikan pada emosi. “Pimpin dengan hatimu” adalah rekomendasi utama untuk kehidupan pribadi yang sukses. Namun, di sini kita berbicara tentang pekerjaan dan bisnis, bukan? Hal yang paling menakjubkan adalah hal yang sama terjadi dalam bisnis. Pada tahun 2002, psikolog Daniel Kahneman menerima Hadiah Nobel Ekonomi (!) karena membuktikan fakta bahwa pengambilan keputusan ekonomi dipengaruhi oleh faktor non-rasional, termasuk emosi.

Ini tidak berarti bahwa hanya emosi yang mempengaruhi pengambilan keputusan. Kecerdasan masih diperlukan untuk menghitung konsekuensi dari pemilihan setiap alternatif. Namun, mempertimbangkan faktor emosional memungkinkan Anda membuat pilihan yang lebih masuk akal - tidak peduli betapa paradoksnya hal itu!

Kecerdasan emosional dalam praktiknya adalah kompetensi emosional

Nah, setelah kita yakin bahwa ungkapan “kecerdasan emosional” masih berhak untuk ada, bahkan sudah mendapat definisi umum, mari kita lihat apa saja yang termasuk dalam konsep ini.

Para ilmuwan belum dapat mencapai konsensus mengenai apa itu “kecerdasan emosional”. Saat ini, ada beberapa model dasar kecerdasan emosional (D. Goulman, R. Bar-On, P. Salovey dan J. Mayer, dll). Beberapa orang menganggap perlu untuk memasukkan kualitas pribadi (misalnya optimisme) atau keterampilan tertentu dari kategori yang disebut soft skill, seperti manajemen konflik, ke dalam model EQ mereka. Dan meskipun keduanya memiliki hubungan tertentu dengan kecerdasan emosional, dalam pemahaman kita, pertama-tama kita harus berbicara tentang kemampuan yang terkait secara khusus dengan lingkungan emosional seseorang. Dan karena kami adalah seorang praktisi, kami lebih suka menggunakan istilah “kompetensi emosional” sebagai seperangkat keterampilan khusus yang berkaitan dengan lingkungan emosional.

Model kompetensi emosional perusahaan pelatihan EQuator terdiri dari empat keterampilan:

kemampuan untuk mengenali emosi Anda;
kemampuan mengenali emosi orang lain;
kemampuan untuk mengelola emosi Anda;
kemampuan mengelola emosi orang lain.

Ketika kita mempresentasikan model ini dalam berbagai pelatihan dan presentasi, para manajer sering berkata: bagus, mari kita mulai dengan keterampilan terakhir! Jelas mengapa banyak orang terutama tertarik pada keterampilan mengelola emosi orang lain: keterampilan ini mengandung banyak peluang untuk kepemimpinan dan interaksi yang lebih efektif dengan orang lain. Penting untuk dipahami bahwa model ini bersifat hierarkis - dengan kata lain, setiap keterampilan berikutnya dapat dikembangkan dengan memiliki keterampilan sebelumnya di gudang senjata Anda. Untuk mengelola emosi orang lain, pertama-tama Anda harus mengelola emosi Anda sendiri. Dan untuk mengelola emosi Anda, Anda harus menyadarinya terlebih dahulu. Sebab, seperti yang dikatakan Publius Sir* pada abad ke-1 SM, “kita hanya dapat mengontrol apa yang kita sadari. Apa yang tidak kita sadari mengendalikan kita.”

Pernahkah kita diajari untuk secara sistematis menyadari emosi kita?

Sekalipun orang tua atau guru terkadang menarik perhatian anak-anak terhadap hal ini, sangat sulit untuk menyebut proses ini sistematis.

Dan secara umum kita diajarkan untuk melakukan apa terhadap emosi kita? Ingat. Kata-kata apa yang diucapkan?

… “Sembunyikan”, “menekan”, “kontrol” - paling sering kita dengar dari anggota grup. Ini adalah satu-satunya cara untuk mengelola emosi kita, yang banyak dari kita kuasai dengan hampir sempurna. Pada saat yang sama, ini adalah salah satu metode manajemen yang paling tidak sempurna. Mengapa?

Pertama, cara ini tidak selektif. Dengan menekan emosi kita, kita menekan semuanya. Tidak mungkin untuk menekan kekhawatiran dan kekesalan Anda setiap hari dan terus mempertahankan kemampuan untuk bersukacita.

Kedua, mari kita pikirkan bagaimana kita menekan emosi kita? Dengan alat apa?

Dengan kemauan keras! - peserta menjawab hampir tanpa ragu-ragu.

Bagaimana? - kami bertanya (sedikit sinis).

Para peserta tersesat. Ide berikutnya yang biasanya muncul adalah: “Otak”. Pada tahap ini, salah satu pelatih biasanya mengajak peserta untuk memegang suatu benda dengan “otak” atau “daya pikirnya”. Biasanya, tidak ada ide lain yang muncul di grup.

Bagaimana cara memegang spidolnya? - kami akhirnya bertanya. - Benar, dengan tanganmu! Tanganku terikat pada apa?..

Kita menggunakan alat yang sama ketika kita perlu “menahan” emosi.

Ini adalah tubuh kita.

Ingat, saat kita menahan amarah, tangan kita mengepal, rahang kita juga mengatup (bukan tanpa alasan ada ungkapan “menggertakkan gigi”). Kompresi juga terjadi di tingkat internal: bahkan pembuluh darah kita berkontraksi (karenanya banyak sekali penyakit kardiovaskular di kalangan manajer, yang, mungkin lebih sering daripada yang lain, harus menahan emosi). Dan di penghujung hari yang berat, ada sakit kepala. Jadi menekan emosi berbahaya bagi kesehatan kita.

Ketiga, emosi yang ditekan tidak kunjung hilang. Begitu ada kesempatan untuk melampiaskan emosi tersebut, emosi tersebut meledak. Sayangnya, kesempatan ini paling sering muncul di rumah, di samping orang yang kita cintai. Ingat dari Vysotsky: “Di sini Anda begitu sibuk dalam sehari, Anda pulang, dan duduk di sana!” Seringkali orang yang kita cintailah yang mendapatkan semua kekesalan yang kita kumpulkan sepanjang hari. Jadi menekan emosi tidak hanya merugikan diri kita sendiri, tapi juga orang yang kita cintai.

Keempat, penekanan emosi. merusak memori. Informasi verbal sangat hilang. Bahkan ada versi yang menyebabkan laki-laki kurang mampu mengingat dan mereproduksi dialog (karena laki-laki lebih menekan emosi).

Peserta pelatihan yang skeptis: Nah, apakah Anda menyarankan agar Anda membuang semua emosi Anda?

Ya, terkadang beberapa peserta mengambil kesimpulan seperti ini. Dan di sini perlu memberi perhatian khusus pada hal-hal berikut: keterampilan menahan emosi tetap diperlukan dalam banyak kasus.Penting untuk dipahami bahwa ini bukan satu-satunya, ada cara lain untuk mengelola emosi yang memungkinkan kita menjaga kesehatan. dan hubungan dengan orang yang dicintai (itulah sebabnya buku ini ditulis) . Namun untuk mengembangkan keterampilan ini, pertama-tama kita perlu menyadari apa yang akan kita kendalikan, karena “penahanan” sering kali terjadi secara tidak sadar; kita telah diajarkan untuk menekan emosi sejak masa kanak-kanak dan melakukannya secara otomatis. Kemampuan untuk menyadari emosi Anda perlu dipelajari terlebih dahulu.

Kompetensi emosional dimulai dengan menyadari emosi Anda sendiri. Seseorang mengalami semacam emosi pada waktu tertentu. Sementara itu, sangat sulit untuk memahami apa yang saya rasakan sekarang - tidak ada yang pernah membantu kami mengembangkan kemampuan ini. Lebih sering kita mengatakan apa yang kita pikirkan dan tidak dapat menyebutkan emosi tertentu, apalagi menentukan sumber kemunculannya. Terutama jika menyangkut emosi yang lemah dan sekilas. Ini terlihat seperti ini:

Emosi apa yang kamu rasakan?

Yah, sepertinya aku salah memahami sesuatu.

Itu yang kamu pikirkan, tapi apa yang kamu rasakan?

Semacam kebingungan, kesalahpahaman.

Ini semua adalah proses mental. Apa yang kamu rasakan?!

Ya, secara umum, ini adalah hal kecil, tidak ada yang perlu dikhawatirkan.

Yah, kurasa aku sedikit kesal.

Seseorang dengan kompetensi emosional tingkat tinggi mampu memahami dengan jelas emosi apa yang dialaminya pada suatu waktu atau yang lain, membedakan derajat intensitas emosi, membayangkan sumber emosi, memperhatikan perubahan keadaannya, dan juga memprediksi bagaimana caranya. emosi ini dapat mempengaruhi perilakunya.

Kelompok keterampilan kompetensi emosional yang kedua berkaitan dengan pemahaman emosi orang lain. Orang yang kompeten secara emosional mampu menentukan keadaan emosi lawan bicaranya saat ini, menyarankan alasan emosinya, perubahannya, dan kemungkinan konsekuensi dari pengaruhnya terhadap perilakunya. Ia juga mampu memprediksi emosi apa yang mungkin ditimbulkan oleh kata-kata atau tindakannya pada pasangan interaksinya.

Orang yang kompeten secara emosional dapat mengelola emosinya: bukan mengendalikannya, bukan menekannya, tetapi mengelolanya. Seperti yang diungkapkan oleh lulusan kami, CEO Futures Telecom Ivan Kalenichenko, “saat mengelola emosi, yang dibutuhkan bukanlah kekuatan, tetapi ketangkasan.” Saat seseorang memahami emosi apa yang dia alami dan mengapa, dia memilih cara untuk mengelola emosi - tergantung pada situasinya. Orang seperti itu sering kali dapat mengendalikan munculnya emosi: marah atau “menghidupkan” kegembiraan jika hal ini diperlukan, misalnya, untuk pidato yang penuh inspirasi. Terlebih lagi, ia mampu mengelola emosi dalam jangka panjang: misalnya mampu menjaga sikap lebih positif meski dalam situasi sulit.

Dan terakhir, kompetensi emosional yang dikembangkan memungkinkan Anda mengelola emosi orang lain. Orang seperti itu tahu bagaimana mendukung dan membantu orang lain mengatasi emosi yang tidak menyenangkan, misalnya menenangkan lawan bicara yang marah. Pada saat yang sama, ini adalah orang yang memahami apa dan bagaimana mengatakannya untuk menginspirasi orang untuk mengambil tindakan, atau tahu bagaimana melakukannya. Ini adalah orang yang, seperti kata mereka, “diikuti orang”. Penting untuk dipahami bahwa mengelola emosi orang lain juga bisa bersifat manipulatif. Namun, metode seperti itu tidak kompeten secara emosional (kita akan membicarakan hal ini lebih terinci di bab tentang mengelola emosi orang lain).

Mitos tentang kompetensi emosional

Kompetensi emosional = emosionalitas

Pada tahun 2009, dalam sebuah artikel oleh seorang spesialis dari salah satu sekolah bisnis Rusia, kami menemukan kutipan berikut: “[dalam krisis]…kompetensi emosional yang berlebihan muncul: seseorang mulai memaksakan emosi atau masalah pribadinya pada orang lain, tanpa menghubungkannya dengan tujuan kelompok.”

Mari kita pikirkan: apakah kompetensi tidak diperlukan? Bisa dibilang, misalnya, Andrei Arshavin, saat bermain untuk Arsenal, pernah menunjukkan kompetensi sepak bola yang berlebihan: ia mencetak sebanyak empat gol dalam satu pertandingan untuk tim lawan!

Jika kompetensi tidak bisa berlebihan, lalu apa maksud penulis pernyataan ini? Rupanya, hal ini disebabkan oleh salah satu mitos paling umum tentang kompetensi emosional dan emosi: kompetensi emosional (kecerdasan emosional) pada dasarnya sama dengan emosionalitas.

Apa yang dimaksud dengan orang emosional dalam pengertian tradisional? Orang yang menunjukkan semua emosinya, biasanya, pada tingkat intensitas yang cukup tinggi: berteriak atau tertawa keras, membenturkan tinjunya ke meja, dll.

Kompetensi emosional berkaitan dengan kesadaran dan pengelolaan emosi. Tak satu pun penulis model kecerdasan emosional yang menyerukan untuk mengekspresikan dan membuang semua emosi Anda. Namun, ketika sudah dewasa, orang yang cerdas mendengar kata “emosional”. gambaran orang yang “emosional” dan manifestasi emosi yang ekstrem tergambar di kepalanya, dan dia tidak lagi memahami kata “kompetensi” atau “kecerdasan”. Sedangkan kata kunci dalam kombinasi “kompetensi emosional” justru kompetensi. Dasar dari EQ adalah kemampuan untuk memilih tindakan yang paling sesuai dengan situasi.

Seseorang dengan EQ tinggi selalu tenang dan suasana hatinya baik

Sudah menjadi kepercayaan umum bahwa orang yang kompeten secara emosional selalu tenang atau dalam suasana hati yang baik, dan juga berusaha membuat semua orang di sekitarnya merasa baik dan tenang. Semacam orang yang manis dan positif ala Amerika dengan senyuman lebar. Ini pada dasarnya salah. Orang yang kompeten secara emosional mungkin akan kehilangan kesabaran dan meninggikan suaranya pada lawan bicaranya. Perbedaan antara dia dan orang yang tidak kompeten secara emosional adalah bahwa orang pertama menggunakan repertoar emosinya secara sadar, memilih metode interaksi yang paling efektif saat ini.

Inilah sebabnya mengapa kita sering berbicara di pelatihan tentang betapa mustahilnya merasa “normal”. Biasa untuk apa? Apakah itu normal? Jika saya berjalan sendirian di jalan yang gelap pada larut malam, wajar jika saya merasa sedikit tidak nyaman dan melihat sekeliling. Jika aku akan berkencan, wajar jika aku merasakan kegembiraan dan sedikit kegembiraan. Dan jika aku akan menjelek-jelekkan seseorang, maka wajar jika aku merasa sedikit kesal.

Seseorang dengan tingkat EQ yang tinggi memilih cara pengaruh yang paling tepat tergantung pada situasinya, dan spektrum ini mencakup penggunaan keadaan emosi yang sangat berbeda.

Kecerdasan emosional (EQ) lebih penting daripada kecerdasan kognitif (IQ)

Buku yang mempopulerkan kecerdasan emosional oleh Daniel Goleman berjudul Emotional Intelligence: Why It May Be More Important Than IQ. Mungkin Goleman benar-benar berpikir demikian saat itu, atau mungkin judul tersebut dipilih dengan harapan agar buku tersebut terjual lebih baik. Dalam karya-karya selanjutnya, seperti buku Emotional Leadership, ia berbicara lebih hati-hati, dengan menyatakan bahwa kecerdasan kognitif tetap penting. Tapi sudah terlambat. Para pemopuler gagasan kecerdasan emosional mengambil gagasan ini dan mulai berargumen bahwa IQ sama sekali tidak penting - kata mereka, di dunia modern, menjadi emosional jauh lebih penting. Sementara itu, sama seperti IQ saja yang bukan merupakan kriteria keberhasilan yang dapat diandalkan, demikian pula EQ saja tidak bisa diandalkan. Pengalaman kami menunjukkan bahwa mengembangkan EQ memerlukan tingkat kecerdasan kognitif yang cukup tinggi. Oleh karena itu, menurut kami, lebih tepat membicarakan kombinasi kecerdasan kognitif dan emosional sebagai semacam “pikiran umum” seseorang.

Bagaimana mengukur kompetensi emosional?

Sejauh ini di Rusia belum ada tes yang diterima secara umum untuk mengukur kecerdasan emosional, misalnya tes untuk mengukur IQ. Adaptasi di Akademi Ilmu Pengetahuan Rusia saat ini sedang menjalani MSCEIT, salah satu tes EQ Amerika yang diakui. Rusia juga sedang mengembangkan tesnya sendiri (misalnya, “EmIn” oleh D.V. Lyusin), tetapi tes tersebut masih dalam tahap penelitian. Berbagai tes yang dapat ditemukan di Internet atau di majalah tidak dapat diandalkan secara ilmiah (dan jika Anda memiliki tingkat IQ yang memadai, Anda dapat dengan mudah mendapatkan hasil yang baik ©).

Kami mengusulkan untuk menilai kompetensi emosional menggunakan penilaian diri yang spesifik terhadap keterampilan. Anda akan menemukan daftar keterampilan dalam bidang kompetensi emosional tertentu di awal setiap bab. Nilai sendiri masing-masing keterampilan ini pada skala 10 poin. Anda juga dapat meminta orang-orang terdekat Anda untuk mengutarakan pendapatnya tentang seberapa mahir Anda dalam suatu keterampilan tertentu, maka gambarannya akan menjadi lebih objektif daripada penilaian diri yang sederhana. Walaupun cara ini bukan sebuah tes, namun Anda akan mendapatkan gambaran yang cukup obyektif mengenai keterampilan apa saja yang sudah Anda miliki dan mana yang layak untuk dikembangkan.

Apakah mungkin untuk mengembangkan kompetensi emosional?

Untuk inilah buku kami didedikasikan. Kompetensi emosional, seperti keterampilan lainnya, berkembang dan berkembang. Pada saat yang sama, seperti keterampilan lainnya, keterampilan ini tidak dikembangkan dalam satu hari. Tidak mungkin menghadiri satu seminar atau pelatihan bagi Anda untuk mengembangkan keterampilan EQ. Dan bahkan jika Anda membaca buku ini dari depan ke belakang, itu juga tidak akan cukup. Hanya ada satu cara untuk mengembangkan suatu keterampilan - dengan sabar dan sistematis. kembangkan dalam lingkungan yang aman: dalam pelatihan, program pelatihan dan dalam kondisi nyata. Untuk membantu Anda mengembangkan keterampilan kompetensi emosional, kami menyediakan tugas-tugas dalam buku untuk Anda selesaikan secara mandiri. Mungkin beberapa di antaranya terasa membosankan bagi Anda. Atau Anda akan malas. Namun ingat: hanya ada satu cara untuk mengembangkan kompetensi emosional - mengembangkannya dengan tekun dan sabar.

Dukungan hukum untuk penerbit disediakan oleh firma hukum Vegas-Lex.

Buku ini dilengkapi dengan baik oleh:

Kecerdasan emosional. Mengapa ini mungkin lebih penting daripada IQ

Daniel Goleman

Kecerdasan Emosional dalam Bisnis

Daniel Goleman

Perkenalan

Pikiran intuitif adalah anugerah suci dan pikiran rasional adalah pelayan yang setia.

Kita telah menciptakan masyarakat yang menghormati pelayan namun melupakan hadiah.

Albert Einstein

...Orang-orang Rusia bersifat emosional, tidak seperti banyak negara lain, lebih penuh perasaan dan tidak terlalu mekanis dibandingkan orang Amerika atau Swedia. Oleh karena itu, mereka membutuhkan lebih banyak emosi dalam manajemen.

“Kecerdasan Emosional” (EQ) adalah sebuah konsep yang terkenal di Barat, namun saat ini baru mendapatkan popularitas di Rusia. Namun, hal ini telah menimbulkan banyak mitos.

Anda mungkin ingin menantang beberapa ide dan pernyataan yang disajikan di sini—topik kecerdasan emosional adalah topik yang kontroversial. Kami telah memasukkan dalam buku ini keberatan-keberatan umum yang kami temui dalam pekerjaan sehari-hari. (Untuk ini, kami memiliki “peserta pelatihan yang skeptis.”) Jika Anda memiliki keraguan atau keberatan yang belum kami perhitungkan, kami terbuka untuk mendiskusikan ide-ide ini di alamat berikut: Sergey – , Alena – , serta di grup kami di jejaring sosial “VKontakte”

Sergey Shabanov, Alena Aleshina. Kecerdasan emosional. Latihan Rusia

Banyak orang percaya bahwa emosi tidak mempunyai tempat dalam bisnis. Ada sudut pandang lain: perusahaan perlu diisi dengan emosi, dan baru setelah itu perusahaan dapat menjadi hebat. Siapa yang benar? Keterampilan kompetensi emosional membantu orang mengelola diri mereka sendiri dan perilaku orang lain dengan lebih efektif. Para penulis menawarkan pendekatan mereka terhadap emosi dan kompetensi emosional.

Ini bukan pertama kalinya saya mengangkat topik kecerdasan emosional. Lihat juga Daniel Goleman. Kepemimpinan Emosional, Manfred Kets de Vries. Mistisisme kepemimpinan. Mengembangkan Kecerdasan Emosional oleh Daniel Goleman. Kecerdasan emosional dalam bisnis.

Sergey Shabanov, Alena Aleshina. Kecerdasan emosional. Latihan Rusia. - M.: Mann, Ivanov dan Ferber, 2014. - 448 hal.

Apakah Anda familiar dengan ungkapan: Anda terlalu emosional tentang hal ini; emosi mengganggu pekerjaan; emosi menghalangi Anda untuk berpikir dan bertindak secara memadai; bisnis adalah masalah serius, dan tidak ada ruang untuk khawatir? Orang-orang yang, dengan mengorbankan usaha yang sangat besar, mampu mencapai kenyataan bahwa mereka selalu mengendalikan diri dan tidak menunjukkan emosi apa pun, menganggap ini sebagai keuntungan dan pencapaian besar. Sementara itu, dengan mengucapkan ungkapan-ungkapan ini dan ungkapan-ungkapan serupa serta berpikir dengan cara ini, kita menghilangkan diri kita sendiri dan kolega kita dari salah satu sumber daya paling unik dalam bisnis - emosi kita sendiri, dan bisnis itu sendiri - potensi pengembangan yang signifikan.

Bab pertama. Bukan masalah pribadi, hanya bisnis?

Satu-satunya cara untuk menciptakan keuntungan adalah dengan menarik karyawan dan klien yang emosional, bukan rasional; ini adalah daya tarik bagi perasaan dan fantasi mereka.

Kjell Nordström, Jonas Ridderstrale, Bisnis Funky

Apakah emosi diperlukan dalam bisnis? Tidak mungkin untuk sepenuhnya menghilangkan emosi dari kehidupan perusahaan dan manajemen sumber daya manusia. Dengan cara yang sama, perhitungan “kering” tidak dapat dikesampingkan. Seperti yang diungkapkan Peter Senge dalam bukunya The Fifth Discipline, “orang yang telah mencapai banyak kemajuan... tidak dapat memilih antara intuisi dan rasionalitas, atau antara kepala dan hati.”

Dalam teori Taylor (sebenarnya, teori manajemen pertama), yang ideal adalah suatu perusahaan yang berfungsi seperti mesin, dimana setiap karyawan merupakan roda penggerak dalam sistem. Tentu saja, dalam sistem seperti itu tidak ada tempat untuk emosi. Pada abad kedua puluh, ekspresi emosi di tempat kerja menjadi tidak dapat diterima: prinsip “emosi mengganggu pekerjaan” akhirnya menang.

Namun, mari kita ingat tren dunia usaha selama beberapa tahun terakhir. Laju perubahan di dunia terus meningkat. Alih-alih persaingan produk, persaingan jasa lebih diutamakan, dan konsep “ekonomi hubungan” muncul. Struktur organisasi berubah: perusahaan menjadi lebih fleksibel, tidak terlalu hierarkis, dan lebih terdesentralisasi. Dalam hal ini, jumlah komunikasi horizontal semakin meningkat. Gagasan tentang karyawan ideal telah berubah: alih-alih menjadi “roda penggerak” dalam sistem, ia kini menjadi “orang yang proaktif, mampu membuat keputusan dan mengambil tanggung jawab atas keputusan tersebut”. Persaingan untuk mendapatkan karyawan terbaik telah meningkat dan terus meningkat antar perusahaan, dan konsep “perang untuk talenta” telah muncul. Pada konferensi HR, mereka secara serius membahas bagaimana membuat karyawan bahagia, karena banyak penelitian telah membuktikan bahwa “orang yang bahagia bekerja lebih baik.” Dalam lingkungan HR dalam beberapa tahun terakhir, istilah “keterlibatan” menjadi sangat populer, yaitu keadaan rasional dan emosional seorang karyawan di mana ia ingin memanfaatkan kemampuan dan sumber dayanya semaksimal mungkin untuk mencapai tujuan organisasi.

Kecerdasan kognitif saja tidak cukup untuk mencapai kesuksesan. Itulah sebabnya ilmuwan terkenal Howard Gardner pernah memperkenalkan teori kecerdasan majemuk, yang selain mencakup jenis kecerdasan logis-matematis, linguistik, kinestetik jasmani, dan jenis kecerdasan lainnya. Apa maksudnya? Jika kita memahami kecerdasan sebagai kemampuan seseorang dalam mengolah informasi tertentu, maka jenis kecerdasan yang berbeda akan dikaitkan dengan pengolahan informasi yang berbeda pula.

Kecerdasan emosional - kemampuan seseorang untuk beroperasi dengan informasi emosional, yaitu apa yang kita terima (atau kirimkan) dengan bantuan emosi. Emosi membawa informasi. Kemunculan dan perubahan emosi memiliki pola yang logis. Emosi mempengaruhi pemikiran kita dan terlibat dalam proses pengambilan keputusan. Menurut penelitian neurofisiologis baru-baru ini, tanpa emosi, umumnya mustahil mengambil keputusan apa pun. Ahli neurofisiologi terkenal Antonio Damasio bahkan menulis sebuah buku tentang hal ini yang berjudul “Kesalahan Descartes.” Judul buku ini dikaitkan dengan ungkapan terkenal Descartes: “Saya berpikir, maka saya ada.” Dari sudut pandang ilmu pengetahuan modern, pilihan yang lebih tepat adalah: “Saya merasa - itu berarti saya ada.” Damasio berpendapat bahwa dorongan akhir untuk mengambil pilihan datang dari bagian otak yang mengendalikan emosi. Pada tahun 2002, psikolog Daniel Kahneman menerima Hadiah Nobel Ekonomi (!) karena membuktikan fakta bahwa pengambilan keputusan ekonomi dipengaruhi oleh faktor non-rasional, termasuk emosi (lihat juga Dan Ariely. Behavioral Economics)

Model kompetensi emosional perusahaan pelatihan EQuator terdiri dari empat keterampilan: kemampuan untuk menyadari emosi seseorang; kemampuan mengenali emosi orang lain; kemampuan untuk mengelola emosi Anda; kemampuan mengelola emosi orang lain. Model ini bersifat hierarkis - dengan kata lain, setiap keterampilan berikutnya dapat dikembangkan dengan memiliki keterampilan sebelumnya di gudang senjata Anda. Sebab, seperti yang dikatakan Publius Sirus pada abad ke-1 SM, “kita hanya dapat mengontrol apa yang kita sadari. Apa yang tidak kita sadari mengendalikan kita.”

Mitos tentang kompetensi emosional. Kompetensi emosional = emosionalitas. Seseorang dengan EQ tinggi selalu tenang dan suasana hatinya baik. Kecerdasan emosional (EQ) lebih penting dibandingkan kecerdasan kognitif (IQ).

Bagaimana mengukur kompetensi emosional? Sejauh ini di Rusia belum ada tes yang diterima secara umum untuk mengukur kecerdasan emosional. Adaptasi di Akademi Ilmu Pengetahuan Rusia saat ini sedang menjalani MSCEIT, salah satu tes EQ Amerika yang diakui. Kami mengusulkan untuk menilai kompetensi emosional menggunakan penilaian diri yang spesifik terhadap keterampilan. Anda akan menemukan daftar keterampilan dalam bidang kompetensi emosional tertentu di awal setiap bab.

Kompetensi emosional, seperti keterampilan lainnya, berkembang dan berkembang. Lebih sering daripada tidak, kita diajari untuk tidak menyadarinya, tetapi untuk menekan emosi kita. Sementara itu, menekan emosi berdampak buruk pada kesehatan dan hubungan dengan orang lain, jadi masuk akal untuk belajar mengenali emosi dan mengembangkan cara lain untuk mengelolanya.

Bagian dua. “Bagaimana perasaanmu?”, atau Kesadaran dan pemahaman akan emosi Anda

Paling sering istilahnya kesadaran digunakan dalam teks-teks psikoterapi yang berarti “penerjemahan ke dalam alam kesadaran dari fakta-fakta tertentu yang sebelumnya berada di alam bawah sadar.” Untuk memahami emosi kita, selain kesadaran itu sendiri, kita memerlukan kata-kata, alat terminologis tertentu.

Apa itu "emosi"? Bisakah ada emosi “tidak”? Kita telah membagi emosi menjadi “buruk” dan “baik” dan berharap untuk mengatasinya dengan cara ini. Kami akan mendorong yang baik dan menekan yang buruk. Dan anehnya, banyak orang yang menganggap ini sudah cukup. Kami biasanya menyarankan definisi berikut: Emosi- ini adalah reaksi tubuh terhadap setiap perubahan lingkungan eksternal. Kami memperkenalkan istilah tersebut organisme untuk menarik perhatian Anda pada dua tingkat kondisional tertentu dari interaksi kita dengan dunia. Kita terhubung dengannya pada tingkat logika (homo sapiens) dan pada saat yang sama - pada tingkat tersebut tubuh(pada tingkat refleksif, naluriah dan emosional), tanpa menyadari sepenuhnya semua proses yang terjadi.

Jenis emosi apa yang ada, kata-kata apa yang mendefinisikannya? "Kecemasan", "kebahagiaan", "kesedihan"... dan untuk mengingatnya, Anda perlu melakukan upaya - mereka tidak ada dalam memori "operasional", Anda perlu memancingnya keluar dari suatu tempat yang dalam. Orang mengalami kesulitan mengingat kata-kata apa yang harus digunakan dia ditelepon! Untuk mempermudah mengenali emosi, ada baiknya memperkenalkan beberapa jenis klasifikasi keadaan emosi.

Kami mengusulkan empat kelas keadaan emosi dasar: ketakutan, kemarahan, kesedihan dan kegembiraan. Ketakutan dan kemarahan adalah emosi yang terutama terkait dengan kelangsungan hidup. Kesedihan dan kegembiraan adalah emosi yang terkait dengan kepuasan atau ketidakpuasan terhadap kebutuhan kita.

Ketakutan dan Kemarahan- ini adalah emosi yang paling utama. Jika dia bisa memakanku, maka reaksi ketakutan memastikan restrukturisasi tubuh untuk melarikan diri. Jika dia tidak bisa memakanku, diperlukan restrukturisasi tubuh lainnya untuk serangan - reaksi kemarahan. Jadi dari sudut pandang kebutuhan utama tubuh – kelangsungan hidup – ketakutan dan kemarahan adalah emosi yang sangat positif. Tanpa mereka, manusia tidak akan bertahan hidup sama sekali, dan bagian logis dari otak pasti tidak akan memiliki cukup waktu untuk berkembang dan berevolusi.

Di dunia modern, kita lebih tertarik pada interaksi sosial. Dan ternyata manusia dirancang sedemikian rupa sehingga bagian emosional otak merasakan ancaman terhadap ego kita, status sosial kita dengan cara yang sama seperti ancaman terhadap integritas tubuh kita.

Daripada emosi positif dan negatif, kami lebih suka menggunakan istilah emosi “memadai” (situasi) atau emosi “tidak memadai” (situasi). Dalam hal ini, baik emosi itu sendiri maupun tingkat intensitasnya adalah penting (“sedikit khawatir tentang hal ini akan berguna, tetapi panik sama sekali tidak diperlukan”).

Stereotip sosial yang mengganggu kesadaran emosi. "Jangan takut pada apapun". Jika melihat ketakutan dan keberanian dari sudut pandang logika, maka orang pemberani adalah orang yang tahu bagaimana mengatasi rasa takutnya, dan bukan orang yang tidak mengalaminya sama sekali. “Kamu tidak boleh merasa kesal.” Pernyataan ini mengandung makna larangan terhadap manifestasi rasa kesal dan amarah yang kuat, atau lebih tepatnya pada tindakan yang disebabkan oleh amarah yang dapat menimbulkan kerugian bagi orang lain. Larangan tindakan tersebut cukup logis dan perlu bagi masyarakat modern. Namun larangan ini otomatis kita alihkan ke perasaan itu sendiri. Alih-alih menyadari bahwa kita memiliki emosi yang termasuk golongan “kemarahan” dan mengelolanya secara konstruktif, kita lebih memilih untuk berpikir bahwa kita tidak memiliki emosi tersebut. Dan kemudian seorang gadis dewasa menderita ketika dia harus tegas dalam hubungan dengan bawahan atau mitra negosiasi, ketika dia perlu memaksakan diri, membela kepentingannya dan kepentingan orang yang dicintainya, mencapai tujuannya - lagipula, ini membutuhkan energi kemarahan dan kejengkelan.

Kesedihan dan kegembiraan- ini adalah emosi yang tidak lagi diamati pada semua organisme, tetapi hanya pada organisme yang memiliki kebutuhan sosial. Jika kita mengingat piramida Maslow yang terkenal, kita dapat mengatakan bahwa emosi ketakutan dan kemarahan lebih terkait dengan dua tingkat kebutuhan yang lebih rendah (fisiologis dan kebutuhan akan rasa aman), dan kesedihan dan kegembiraan lebih terkait dengan kebutuhan yang muncul selama sosial. interaksi dengan orang lain (kebutuhan akan rasa aman, rasa memiliki dan penerimaan).

Dalam budaya modern, kesedihan umumnya tidak diterima. Dan orang-orang berusaha menghindari kesedihan, kesedihan, kekecewaan, dan hidup dengan sangat hati-hati... Ada banyak hal baik dan berharga dalam pendekatan positif, namun dalam pemahamannya yang “benar” tidak berarti larangan terhadap kesedihan. Bagaimana dengan kegembiraan? Anehnya, kebijaksanaan populer juga tidak menganjurkan kita untuk bersukacita: “tertawa tanpa alasan adalah tanda orang bodoh.” Banyak budaya menghormati penderitaan, tragedi, atau pengorbanan diri atas nama seseorang (atau lebih baik lagi, sesuatu).

Ngomong-ngomong, menurut Anda emosi apa yang paling banyak diungkapkan di tempat kerja? Dan yang paling sedikit terwujud? Emosi yang paling banyak diungkapkan di tempat kerja adalah kemarahan, dan yang paling sedikit diungkapkan adalah kegembiraan. Kemungkinan besar, hal ini disebabkan oleh fakta bahwa kemarahan diasosiasikan dengan kekuatan, kendali dan kepercayaan diri, dan kegembiraan dikaitkan dengan kesembronoan dan kecerobohan (“kita di sini untuk melakukan sesuatu, bukan untuk tertawa”).

Emosi dan otak. Dasar neurofisiologis kecerdasan emosional. Neokorteks- yaitu, “korteks baru”, bagian terakhir otak yang muncul secara evolusioner, yang paling berkembang hanya pada manusia. Neokorteks bertanggung jawab atas fungsi saraf yang lebih tinggi, khususnya berpikir dan berbicara. Sistem limbik bertanggung jawab atas metabolisme, detak jantung dan tekanan darah, hormon, indra penciuman, rasa lapar, haus dan hasrat seksual, dan juga sangat terkait dengan memori. Sistem limbik, yang memberi warna emosional pada pengalaman yang kita terima, mendorong pembelajaran: perilaku yang mendatangkan “kesenangan” akan diperkuat, dan perilaku yang menimbulkan “hukuman” secara bertahap akan ditolak. Jika yang kita maksud dengan “otak” biasanya adalah “neokorteks”, maka ketika kita mengatakan “jantung”, anehnya yang kita maksud juga adalah otak, yaitu sistem limbik. Bagian tertua dari otak adalah otak reptil mengontrol pernapasan, peredaran darah, pergerakan otot dan otot tubuh, menjamin koordinasi gerakan tangan saat berjalan dan gerak tubuh selama komunikasi bicara. Otak ini berfungsi saat koma.

Memori otak reptil berfungsi terpisah dari memori sistem limbik dan neokorteks, yaitu terpisah dari kesadaran. Jadi, di dalam otak reptilialah “ketidaksadaran” kita berada. Otak reptil bertanggung jawab atas kelangsungan hidup kita dan naluri terdalam kita: mendapatkan makanan, mencari perlindungan, mempertahankan wilayah kita (dan ibu melindungi anak-anaknya). Saat kita merasakan bahaya, otak ini memicu respons melawan-atau-lari. Ketika otak reptil menjadi dominan, seseorang kehilangan kemampuan berpikir pada tingkat neokortikal dan mulai bertindak secara otomatis, tanpa kendali sadar. Kapan ini terjadi? Pertama-tama, jika terjadi bahaya langsung terhadap kehidupan. Karena kompleks reptilia lebih kuno, jauh lebih cepat, dan memiliki waktu untuk memproses lebih banyak informasi daripada neokorteks, maka sifat bijaklah yang mempercayakannya untuk mengambil keputusan jika ada bahaya.

Kompleks reptil inilah yang membantu kita “bertahan hidup secara ajaib” dalam situasi kritis. Selama intensitas sinyal emosional tidak terlalu tinggi, bagian-bagian otak berinteraksi secara normal dan otak secara keseluruhan berfungsi secara efektif. Namun ketika tingkat intensitas sinyal emosional tertentu terlampaui, tingkat pemikiran logis kita menurun tajam.

Drama global kecerdasan emosional. Untuk emosi dengan intensitas yang kuat (yang banyak kita ketahui, dan memiliki banyak kata untuk dilambangkan), kita tidak memiliki alat kesadaran langsung - otak (atau lebih tepatnya, kerjanya sangat buruk). Dan untuk emosi berintensitas rendah, ketika alat ini bekerja dengan baik, tidak ada kata-kata - alat kesadaran lainnya. Ada area yang sangat sempit di tengah-tengah di mana kita dapat menyadari emosi, namun di sini kita kurang memiliki keterampilan, kebiasaan memperhatikan keadaan emosi kita secara sistematis. Justru karena kita tidak tahu cara mengenali emosi, maka kita tidak tahu cara mengelolanya.

Justru nafsu itulah, yang sifatnya salah kita pahami, yang paling mendominasi kita. Dan yang terlemah dari semuanya adalah perasaan, yang asal usulnya jelas bagi kita.

Oscar Wilde

Emosi dan tubuh. Kesadaran emosi melalui sensasi tubuh dan observasi diri. Apa artinya memperhatikan keadaan emosi Anda? Emosi hidup di tubuh kita. Berkat sistem limbik, kemunculan dan perubahan keadaan emosi segera menyebabkan perubahan apa pun pada keadaan tubuh, sensasi tubuh. Oleh karena itu, proses penyadaran emosi pada hakikatnya adalah proses membandingkan sensasi tubuh dengan suatu kata dari kamus kita atau kumpulan kata-kata tersebut. Ada teori bahwa orang dibagi menjadi pembelajar kinestetik, visual, dan auditori menurut cara mereka berinteraksi dengan dunia sekitar. Sensasi lebih dekat dan jelas bagi pembelajar kinestetik, gambaran visual bagi pembelajar visual, dan suara bagi pembelajar auditori.

Coba bayangkan diri Anda sebagai pengamat luar, maka mungkin Anda akan menyadari bahwa Anda sedikit menekan kepala ke bahu (ketakutan), atau terus-menerus menuding, atau berbicara dengan suara lebih tinggi, atau intonasi Anda sedikit ironis. Untuk mewujudkan suatu emosi, kita memerlukan kesadaran, peralatan terminologis, dan keterampilan memperhatikan diri sendiri, dan untuk ini kita memerlukan pelatihan.

Kesadaran dan pemahaman emosi. Ketika kita berbicara tentang pemahaman, yang kita maksud adalah beberapa faktor. Pertama, pemahaman tentang hubungan sebab-akibat antara situasi dan emosi tertentu, yaitu jawaban atas pertanyaan “Apa penyebab keadaan emosi yang berbeda?” dan “Apa konsekuensi dari kondisi ini?” Kedua, ini adalah pemahaman tentang makna emosi - apa sinyal emosi ini atau itu kepada kita, mengapa kita membutuhkannya?

“Koktail” yang emosional. Model yang kami usulkan juga sangat membantu dalam mengembangkan keterampilan kesadaran karena dengan bantuannya Anda dapat "memecah" setiap istilah emosional yang kompleks ke dalam spektrum tertentu yang terdiri dari empat emosi dasar dan hal lainnya.

Bagaimana kita “melindungi diri kita sendiri” dari rasa takut. Segala sesuatu yang tidak diketahui dan baru bagi kita pertama-tama harus dipindai pada tingkat organisme untuk mencari bahaya. Pada tingkat logika, kita bisa siap menghadapi perubahan dan bahkan dengan tulus “menunggu perubahan”. Tapi tubuh kita menolaknya dengan sekuat tenaga.

Ketakutan sosial. Ancaman hilangnya status sosial, rasa hormat dan penerimaan oleh orang lain juga sama pentingnya bagi kita, karena berarti dibiarkan begitu saja. Ada lebih banyak ketakutan yang tidak kita sadari dalam hidup kita daripada yang kita pikirkan sebelumnya.

Apakah mungkin untuk marah pada diri sendiri? Mari kita perkenalkan metafora - arah suatu emosi, atau lebih tepatnya bukan emosi, tetapi kemungkinan tindakan yang mungkin mengikuti emosi ini. Ketakutan akan menyebabkan kita lari dari suatu benda atau membeku. Artinya, rasa takut seolah-olah diarahkan “dari”. Kesedihan lebih mengarah ke dalam; kesedihan memfokuskan kita ke dalam. Tetapi kemarahan selalu memiliki objek eksternal yang spesifik, yang diarahkan “kepada”. Mengapa? Karena inilah inti dari emosi - kemarahan memicu pertengkaran. Namun tidak ada “organisme” normal yang akan melawan dirinya sendiri, hal ini bertentangan dengan alam. Namun semasa kanak-kanak, kita diajari bahwa merasa kesal itu tidak baik, sehingga timbullah gagasan: “Saya marah pada diri sendiri.”

Emosi dan motivasi. Jadi, emosi, pertama-tama, adalah reaksi; kita menerima sinyal dari dunia luar dan bereaksi terhadapnya. Kami bereaksi dengan mengalami keadaan ini secara langsung dan mengambil tindakan. Salah satu tujuan emosi yang paling penting adalah untuk memotivasi kita melakukan suatu aktivitas. Emosi dan motivasi umumnya merupakan kata-kata yang memiliki akar kata yang sama. Mereka berasal dari kata Latin yang sama movere (bergerak). Emosi takut dan marah sering juga disebut dengan respon “fight or flight”. Ketakutan memotivasi organisme untuk melakukan aktivitas yang berkaitan dengan pertahanan, sementara kemarahan memotivasi organisme untuk melakukan serangan. Jika kita berbicara tentang seseorang dan interaksi sosialnya, maka kita dapat mengatakan bahwa rasa takut memotivasi kita untuk melestarikan, menyelamatkan sesuatu, dan kemarahan memotivasi kita untuk mencapainya.

Membuat keputusan. Emosi dan intuisi. Sebelum mengambil keputusan, orang biasanya mempertimbangkan berbagai pilihan, memikirkannya, membuang pilihan yang paling tidak tepat, dan kemudian memilih dari pilihan yang tersisa (biasanya dua). Mereka memutuskan mana yang lebih disukai - A atau B. Akhirnya, pada titik tertentu mereka mengatakan "A" atau "B". Dan pilihan akhir ini akan ditentukan oleh emosi.

Interaksi emosi dan logika. Tidak hanya emosi kita yang memengaruhi logika kita, pemikiran rasional kita juga memengaruhi emosi kita. Dengan demikian, definisi yang diperluas adalah sebagai berikut: emosi adalah reaksi tubuh (bagian emosional otak) terhadap perubahan lingkungan di luar bagian tersebut. Ini bisa berupa perubahan situasi di dunia luar atau perubahan dalam pikiran atau tubuh kita.

Bab tiga. Kesadaran dan pemahaman akan emosi orang lain

Perasaan seseorang jauh lebih menarik daripada pikirannya.

Oscar Wilde

Intinya, proses menyadari emosi orang lain berarti pada saat yang tepat Anda harus memperhatikan emosi apa yang dialami pasangan Anda dan menyebutkannya. Selain itu, keterampilan memahami emosi orang lain mencakup kemampuan memprediksi bagaimana kata-kata atau tindakan Anda dapat memengaruhi keadaan emosi orang lain. Penting untuk diingat bahwa manusia berkomunikasi pada dua tingkatan: pada tingkat logika dan pada tingkat “organisme”. Sulit untuk memahami keadaan emosi orang lain, karena kita terbiasa memperhatikan tingkat interaksi logis: angka, fakta, data, kata-kata. Paradoks komunikasi manusia: pada tataran logika, kita kurang mampu menyadari dan memahami apa yang dirasakan orang lain, dan kita berpikir bahwa kita sendiri yang bisa menyembunyikan dan menyembunyikan kondisi kita dari orang lain. Namun, kenyataannya, “organisme” kita berkomunikasi dengan baik satu sama lain dan memahami satu sama lain dengan sangat baik, tidak peduli apa yang kita bayangkan tentang pengendalian diri dan kemampuan mengendalikan diri!

Jadi, emosi kita ditransmisikan dan dibaca oleh “organisme” lain, terlepas dari apakah kita menyadarinya atau tidak. Mengapa ini terjadi? Untuk memahaminya, perlu Anda ketahui bahwa tubuh manusia memiliki sistem tertutup dan terbuka. Keadaan sistem tertutup seseorang sama sekali tidak mempengaruhi keadaan sistem yang sama milik orang lain. Sistem tertutup mencakup, misalnya, sistem pencernaan atau peredaran darah. Sistem emosi terbuka: artinya latar belakang emosi seseorang secara langsung mempengaruhi emosi orang lain. Tidak mungkin membuat sistem terbuka menjadi tertutup. Dengan kata lain, betapapun kita menginginkannya, kita tidak dapat mencegah “organisme” kita untuk berkomunikasi

Tentang pengaruh logika dan kata-kata terhadap keadaan emosi lawan bicaranya. Biasanya kita cenderung menilai niat orang lain dari tindakan yang dia lakukan, dengan fokus pada keadaan emosinya. Salah satu bagian terpenting dalam menyadari emosi orang lain adalah memahami dampak emosional apa yang akan ditimbulkan oleh tindakan kita. Penting untuk bertanggung jawab atas tindakan Anda dan ingat bahwa orang bereaksi terhadap perilaku Anda, bukan niat baik Anda. Selain itu, mereka sama sekali tidak wajib menebak niat Anda dan memperhitungkannya jika perilaku Anda menimbulkan emosi yang tidak menyenangkan.

Perlu diingat dua aturan sederhana. (1) Jika Anda adalah pemrakarsa komunikasi dan ingin mewujudkan beberapa tujuan Anda, ingatlah bahwa bagi orang lain yang penting bukanlah niat Anda, tetapi tindakan Anda! (2) Jika Anda ingin memahami orang lain, penting untuk menyadari tidak hanya tindakannya, tetapi, jika mungkin, niat yang mendiktekannya. Kemungkinan besar, niatnya positif dan baik, dia tidak dapat menemukan tindakan yang tepat untuk itu.

Untuk memahami emosi orang lain, kita harus memperhitungkan bahwa keadaan emosi orang lain mempengaruhi keadaan emosi kita sendiri. Artinya kita bisa memahami orang lain melalui kesadaran akan perubahan keadaan emosi kita - seolah-olah kita sendiri bisa merasakan hal yang sama dengan yang dia rasakan - ini disebut empati.

Keadaan emosi orang lain diwujudkan pada tingkat “organisme”, yaitu melalui sinyal nonverbal - kita dapat secara sadar mengamati tingkat komunikasi nonverbal. Kami sangat menyadari dan memahami tingkat interaksi verbal - yaitu, untuk memahami perasaan lawan bicara, kami dapat menanyakan hal itu kepadanya. Jadi, kita memiliki tiga metode utama untuk memahami emosi orang lain: empati, pengamatan sinyal non-verbal, komunikasi verbal: pertanyaan dan asumsi tentang perasaan orang lain.

Empati. Penemuan terbaru di bidang neurofisiologi menegaskan bahwa kemampuan untuk secara tidak sadar “mencerminkan” emosi dan perilaku orang lain adalah bawaan. Terlebih lagi, pemahaman ini (“pencerminan”) terjadi secara otomatis, tanpa refleksi atau analisis secara sadar. Jika semua orang memiliki neuron cermin, lalu mengapa beberapa orang begitu baik dalam memahami emosi orang lain, sementara yang lain merasa sangat sulit melakukannya? Perbedaannya terletak pada kesadaran akan emosi Anda. Orang yang pandai mendeteksi perubahan keadaan emosinya mampu memahami emosi orang lain secara intuitif dengan sangat baik. Orang yang memiliki sedikit empati akan kesulitan berhubungan dengan orang lain dan memahami perasaan serta keinginannya. Banyak dari mereka dengan mudah menemukan diri mereka dalam situasi yang melibatkan kesalahpahaman dan kesalahpahaman antarpribadi.

Mengapa kita merasakan apa yang orang lain rasakan? Tentang pentingnya neuron cermin. Untuk waktu yang lama, sifat dari fenomena ini masih belum diketahui. Baru pada pertengahan 1990-an, ahli saraf Italia Giacomo Rizzolatti, setelah menemukan apa yang disebut neuron cermin, mampu menjelaskan mekanisme proses “refleksi”. Neuron cermin membantu kita memahami orang lain bukan melalui analisis rasional, tetapi melalui sensasi kita sendiri, yang muncul sebagai hasil pemodelan internal atas tindakan orang lain. Kita tidak bisa menolak untuk “mencerminkan” orang lain. Selain itu, salinan internal kita atas tindakan orang lain bersifat kompleks, yaitu tidak hanya mencakup tindakan itu sendiri, tetapi juga sensasi yang terkait dengannya, serta keadaan emosional yang menyertai tindakan tersebut. Hal inilah yang mendasari mekanisme empati dan “perasaan” orang lain.

Kebijaksanaan populer mengatakan: jika Anda ingin mempelajari sesuatu, perhatikanlah orang-orang yang melakukannya dengan baik.

"Menipuku". Memahami perilaku nonverbal.

Kegembiraan melihat dan memahami adalah anugerah alam yang paling indah.

Albert Einstein

Mari kita cari tahu apa itu perilaku nonverbal. Seringkali ini dipahami sebagai “bahasa isyarat”. Pada suatu waktu, banyak buku dengan judul serupa diterbitkan, yang paling populer mungkin adalah “Bahasa Tubuh” oleh Allan Pease. Sebenarnya apa yang disebut dengan komunikasi verbal? Ini adalah kata-kata dan teks yang kami komunikasikan satu sama lain. Yang lainnya adalah komunikasi nonverbal. Selain gerak tubuh, ekspresi wajah, postur tubuh, dan posisi kita dalam ruang (jarak) relatif terhadap orang dan objek lain juga sangat penting. Bahkan cara kita berpakaian membawa informasi non-verbal (kita datang dengan jas mahal dan dasi atau jeans robek). Dan ada komponen lain dari komunikasi nonverbal. Kita mengucapkan teks-teks yang kita komunikasikan dengan intonasi, kecepatan, volume tertentu, terkadang kita mengartikulasikan semua suara dengan jelas, terkadang, sebaliknya, kita tersandung dan membuat reservasi. Jenis komunikasi nonverbal ini memiliki nama tersendiri - paralinguistik.

Ada yang disebut efek Mehrabian, yaitu sebagai berikut: saat pertama kali bertemu seseorang, seseorang hanya mempercayai 7% apa yang dikatakan lawan bicaranya (komunikasi verbal), 38% mempercayai cara pengucapannya (komunikasi paralinguistik). , dan 55% mempercayai cara dia mengatakannya (komunikasi paralinguistik), seperti apa dan di mana letaknya (non-verbal). Menurut Anda mengapa hal ini terjadi? Emosi hidup di dalam tubuh, dan karenanya, emosi memanifestasikan dirinya di dalam tubuh, tidak peduli bagaimana Anda menyembunyikannya. Oleh karena itu, jika seseorang tidak tulus, apapun yang dia katakan, emosinya akan mengkhianatinya.

Ada dua sudut pandang yang berlawanan. Yang pertama mengatakan bahwa manusia pada awalnya jahat, egois dan siap membela kepentingannya, tidak meremehkan apapun, termasuk penipuan. Yang kedua mengatakan bahwa orang pada awalnya berniat berbuat baik. Masing-masing dari kita telah bertemu orang-orang yang akan mengkonfirmasi validitas kedua sudut pandang tersebut. Namun, sudut pandang apa pun yang Anda yakini, Anda akan menarik orang kepada Anda, dan juga menemukan diri Anda (secara tidak sadar) berada dalam situasi yang menegaskan hal ini. Oleh karena itu, lebih baik kita tidak berbicara tentang penipuan yang disengaja, tetapi gunakan istilah “ketidaksesuaian” yang netral secara emosional. Istilah ini digunakan ketika berbicara tentang perbedaan antara sinyal verbal dan nonverbal.

Apa yang perlu Anda lakukan untuk belajar memahami perilaku nonverbal? Anda tidak boleh memanjakan diri dalam ilusi bahwa setelah itu Anda akan mulai “membaca” orang lain, seperti yang mungkin dijanjikan oleh berita utama publikasi mode. Penting untuk menyadari komunikasi nonverbal secara keseluruhan dan memperhatikan berbagai aspeknya. Hal terpenting untuk interaksi dan pemahaman orang lain adalah perubahan posisi non-verbal. Jika Anda memperhatikan kondisinya, Anda dapat menghubunginya dengan pertanyaan, kemudian Anda akan bisa mendapatkan informasi lebih lanjut darinya.

Sama seperti menyadari emosi Anda sendiri, pelatihan itu penting. Menyalakan televisi dan matikan suaranya. Temukan beberapa film layar lebar dan tontonlah sebentar, amati gerak tubuh, ekspresi wajah, dan lokasi karakter di luar angkasa. Transportasi umum. Bagaimana perasaan orang-orang ini? Jika Anda melihat pasangan, hubungan seperti apa yang mereka jalani? Jika seseorang menceritakan sesuatu kepada seseorang, apakah itu cerita lucu atau sedih? Konferensi. Apakah keduanya benar-benar bahagia bertemu satu sama lain atau hanya berpura-pura bahagia, namun kenyataannya mereka adalah pesaing yang tidak menyukai satu sama lain? Kantor.“Apa yang dirasakan orang ini sekarang?”, “Emosi apa yang dia alami?” Setelah mengambil beberapa jawaban, kita kemudian dapat menganalisis apa yang kita amati dalam perilaku nonverbal orang tersebut dan bertanya pada diri sendiri apakah asumsi saya tentang emosi orang tersebut berkorelasi dengan gagasan saya tentang gerak tubuh, postur, dan ekspresi wajah.

Mengamati komunikasi paralinguistik. Jika seseorang tiba-tiba mulai gagap, gagap, bergumam, atau berbicara, kemungkinan besar ini merupakan indikator ketakutan tertentu. Emosi agresif dapat ditandai dengan peningkatan volume bicara. Dalam kesedihan dan kesedihan, orang cenderung berbicara lebih pelan, berlarut-larut, dan lebih sedih, sering kali disertai dengan desahan dan jeda yang lama. Kegembiraan biasanya dibagi menjadi nada yang lebih tinggi dan tempo yang lebih cepat (ingat bagaimana burung gagak dari dongeng Krylov - “nafas mencuri dari hasil panennya karena kegembiraan”), sehingga nadanya menjadi lebih tinggi, dan ucapannya menjadi lebih membingungkan. Namun, ini terutama berlaku untuk emosi yang diucapkan. Oleh karena itu, untuk meningkatkan keterampilan pemahaman komunikasi paralinguistik, kami kembali menyarankan agar Anda lebih sering mengikutsertakan pengamat proses ini.

“Apakah kamu ingin membicarakannya?” Bagaimana cara bertanya tentang perasaan? Pertanyaan langsung mungkin menimbulkan kecemasan atau kejengkelan, atau keduanya. Ternyata tidak semuanya sesederhana itu dengan teknologi kesadaran dan pemahaman emosi orang lain melalui “bertanya” langsung. Kesulitan utama metode verbal dalam memahami emosi orang lain: orang tidak tahu bagaimana mewujudkan emosinya, dan sulit bagi mereka untuk menjawab pertanyaan tentang perasaan dan emosi dengan benar. Pertanyaan seperti itu sendiri, karena ketidaktahuannya, menimbulkan emosi cemas dan jengkel, sehingga mengurangi kebenaran jawabannya.

Pertanyaan terbuka, sesuai dengan namanya, “membuka” ruang untuk jawaban mendetail, misalnya: “Apa pendapat Anda tentang ini?” Pertanyaan tertutup “menutup” ruang ini, menyarankan jawaban yang jelas “ya” atau “tidak”. Dalam teori komunikasi, disarankan untuk tidak menggunakan terlalu banyak pertanyaan tertutup dan menggunakan pertanyaan yang lebih terbuka.

Karena bertanya tentang emosi bukanlah hal yang umum di masyarakat kita, penting untuk merumuskan pertanyaan-pertanyaan ini dengan sangat lembut dan seolah-olah meminta maaf. Jadi, dari kalimat: “Apakah kamu sekarang marah atau bagaimana?” - kita mendapatkan: “Bolehkah saya mengatakan bahwa Anda mungkin merasa jengkel dengan situasi ini?”

Gunakan rumus pidato berikut ini, sudah diverifikasi oleh penulis dan paling benar. Teknik apa pun = esensi (inti teknik) + “depresiasi”. Apalagi esensinya adalah tingkat logis penerapan teknologi, dan depresiasi adalah tingkat emosional.

Pernyataan empatik. Dalam teori komunikasi terdapat konsep seperti pernyataan empatik, yaitu pernyataan tentang perasaan (emosi) lawan bicara. Struktur tuturan empatik memungkinkan penutur mengungkapkan bagaimana ia memahami perasaan yang dialami orang lain, tanpa menilai keadaan emosi yang dialami (dorongan, kecaman, tuntutan, nasehat, pengurangan signifikansi masalah, dan sebagainya). Terkadang cukup mengatakan kepada orang yang sedang kesal: “Pasti menyebalkan kalau selalu ada penundaan dalam suatu proyek?” - bagaimana dia menjadi lebih tenang. Mengapa ini berhasil? Kebanyakan orang tidak menyadari emosinya, sama seperti pria ini. Namun begitu dia mendengar ungkapan tentang emosi, tanpa sadar dia memperhatikan keadaan emosinya. Begitu dia menyadari kejengkelannya, hubungannya dengan logika dipulihkan dan tingkat kejengkelannya otomatis turun.

Portal untuk anak sekolah. Persiapan diri

Buku ini dilengkapi dengan baik oleh:

Perkenalan

Bagaimana cara membaca buku?

Bagaimana struktur bukunya?

Bab pertama Bukan masalah pribadi, hanya bisnis?

Apakah emosi diperlukan dalam bisnis?

Pelatih pertumbuhan pribadi

Apa yang harus dicari dalam sebuah buku

ARTIKEL TERKAIT

Bab pertama
Bukan masalah pribadi, hanya bisnis?