Intelecto emocional. Prática russa, Sergey Shabanov, Alena Aleshina

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Este livro é bem complementado por:

Intelecto emocional. Por que isso pode ser mais importante do que o QI

Daniel Goleman

Inteligência Emocional nos Negócios

Daniel Goleman

Introdução

A mente intuitiva é um dom sagrado e a mente racional é uma serva devotada.

Criamos uma sociedade que honra os servos, mas esquece os presentes.

Albert Einstein

...O povo russo é emotivo, ao contrário de muitas outras nacionalidades, mais emotivo e menos mecânico do que os americanos ou suecos. Portanto, precisam de mais emoção na gestão.

Você conhece as frases: “Não vamos ficar muito felizes com isso”, “O principal para nós agora é pensar tudo com cuidado”, “Você está muito emocionado com isso”, “Não devemos ser guiados pelas emoções, não devemos deixá-los assumir o controle do “bom senso”? Provavelmente sim. As emoções interferem no trabalho, nós sabemos. As emoções impedem você de pensar e agir adequadamente. As emoções são muito difíceis (se não impossíveis) de controlar. Uma pessoa forte é aquela em que nem um único músculo do rosto estremece diante de qualquer notícia. Os negócios são um assunto sério e não há espaço para preocupações e outras “fraquezas”. Pessoas que, à custa de esforços colossais, conseguiram o facto de se controlarem sempre e não demonstrarem emoções, consideram isso uma vantagem e uma grande conquista.

Entretanto, ao dizer estas e outras frases semelhantes e pensar desta forma, privamos a nós próprios e aos nossos colegas de um dos recursos mais únicos nos negócios - as nossas próprias emoções e o próprio negócio - um potencial significativo de desenvolvimento.

A “inteligência emocional” (EQ) é um conceito bem conhecido no Ocidente, mas atualmente só está ganhando popularidade na Rússia. E, no entanto, já adquiriu um grande número de mitos.

Neste livro, queremos oferecer ao leitor a nossa abordagem às emoções e à competência emocional, com base na nossa própria experiência e prática de desenvolvimento de QE na Rússia. A nossa experiência mostra que as competências de competência emocional desenvolvem e ajudam as pessoas a aproveitar mais a vida e a gerirem-se de forma mais eficaz e a gerirem corretamente o comportamento das outras pessoas.

Existe uma opinião de que a “inteligência emocional” é uma técnica ocidental que não é aplicável nas condições russas. Na nossa opinião, as ideias de inteligência emocional são ainda mais adequadas para a Rússia do que para o Ocidente. Estamos mais conectados com o nosso mundo interior (não é à toa que as pessoas gostam de falar sobre a “misteriosa alma russa”), somos menos propensos ao individualismo e nosso sistema de valores inclui muitas ideias que estão em sintonia com as ideias do emocional inteligência.

Desde 2003, desenvolvemos inteligência emocional na Rússia no âmbito dos projetos de treinamento e consultoria da empresa EQuator, e neste livro oferecemos métodos, exemplos e ideias que surgiram durante nosso trabalho conjunto com líderes e gestores russos (embora às vezes nos referiremos aos trabalhos de nossos respeitados colegas estrangeiros). Portanto, podemos declarar com total responsabilidade que as técnicas e métodos descritos neste livro foram testados e funcionam nas condições russas.

Como ler um livro?

Você pode ler o livro no formato "livro-palestra", ou seja, durante a leitura, basta familiarizar-se com as informações oferecidas. Esperamos que você encontre muitos fatos e ideias interessantes relacionados às emoções e à competência emocional.

Você pode ler o livro no formato "livro-seminário", já que o material do livro contém, além de informações, uma série de perguntas para o leitor. Claro, você não precisa se preocupar com elas, considerando-as retóricas, mas sugerimos que quando você se deparar com uma pergunta, pense nela e responda primeiro, e depois continue lendo. Assim, você poderá não apenas aprender muitas coisas novas sobre as emoções em geral, mas também compreender melhor o seu mundo emocional, determinar quais habilidades de competência emocional você já possui e quais ainda podem ser desenvolvidas.

Os autores deste livro estão treinando líderes. Não é de surpreender que consideremos a forma de educação formativa a mais eficaz. Neste livro escrevemos sobre o que falamos nos treinamentos. Em alguns casos, fornecemos exemplos específicos do que nós fazemos nos treinamentos. A única coisa que não poderíamos escrever aqui é que Você o que você fará durante o treinamento, que tipo de experiência? Você obtê-lo e como Você você irá analisá-lo (e este é um dos principais elementos do treinamento). Para chegar o mais próximo possível do formato real de aprendizagem, oferecemos diversas tarefas para trabalho independente. Se você dedicar tempo e esforço para colocar em prática os métodos e tecnologias que oferecemos, bem como para analisar a experiência adquirida, teremos sucesso. "livro de treinamento".

Você pode querer desafiar algumas das ideias e afirmações apresentadas aqui – o tema da inteligência emocional é um tema controverso. Incluímos no livro objeções típicas que encontramos em nosso trabalho diário. (Para isso contamos com um “participante de treinamento cético”.) Se você tiver alguma dúvida ou objeção que não levamos em consideração, estamos abertos a discutir essas ideias nos seguintes endereços: Sergey - [e-mail protegido], Alyona - [e-mail protegido], bem como em nosso grupo na rede social “VKontakte” www.vk.com/eqspb.

Como o livro está estruturado?

EM primeiro capítulo Analisaremos diferentes abordagens sobre como as emoções são apropriadas e necessárias no trabalho e analisaremos detalhadamente o que significam os conceitos de “inteligência emocional” e “competência emocional” e o que constitui uma pessoa com um QE elevado.

Capítulo doisé um dos mais difíceis. Dedica-se à consciência das emoções e das dificuldades que surgem a este respeito. Também examinaremos os conceitos básicos de emoções “positivas” e “negativas” e os papéis que elas desempenham em nossas vidas (pessoais e profissionais).

Capítulo três está associado à consciência das emoções de outras pessoas e a várias maneiras de obter uma compreensão mais profunda do mundo interior de outra pessoa.

Capítulo quatro dedica-se a várias formas e técnicas de gestão das suas emoções: aquelas que o ajudam a lidar com emoções momentâneas durante uma situação (os chamados métodos online) e aquelas que contribuem para a construção de uma estratégia de longo prazo para a autogestão emocional.

Finalmente, em quinto capítulo Veremos como você pode gerenciar as emoções dos outros “honestamente”. Este é um capítulo que tem muito a ver com gestão e liderança de equipes, motivação e capacidade de liderar pessoas. Também abordaremos um pouco como você pode implementar a “gestão emocional” na sua empresa, ou seja, um sistema de gestão abrangente construído sobre o uso competente das emoções no trabalho.

Capítulo primeiro
Nada pessoal, apenas negócios?

Emoções? Eu imploro, que emoções? Os meus colaboradores deixam todas as emoções à entrada, mas no trabalho trabalham para mim!

De uma conversa com o CEO de uma das empresas

A única maneira de gerar lucro é atrair funcionários e clientes emocionais, em vez de racionais; isto é um apelo aos seus sentimentos e fantasias.

Kjell Nordstrom, Jonas Ridderstrale,

As emoções são necessárias nos negócios?

Definição de “inteligência emocional”

Inteligência emocional na prática – competência emocional

Mitos sobre competência emocional

Como medir a competência emocional?

É possível desenvolver competência emocional?

As emoções são necessárias nos negócios?

Duas epígrafes diferentes ilustram duas abordagens opostas às emoções nos negócios: muitos gestores e empresários acreditam que as emoções não têm lugar nos negócios e, quando aparecem, são certamente prejudiciais. Há outro ponto de vista: é preciso encher a empresa de emoções, e só assim ela poderá se tornar grande e invencível.

Quem está certo? Os negócios precisam de emoções e, mesmo assim, de que forma? O conceito de inteligência emocional significa que um líder deve agora começar a mostrar todas as suas emoções? E ficar tão “louco” quanto os autores de “Funk Business”?

Constantemente encontramos essas e outras questões semelhantes em conferências, fóruns, apresentações de programas e durante os próprios treinamentos. Embora a “inteligência emocional” seja um conceito relativamente novo, já ganhou grande popularidade e adquiriu um número significativo de mitos.

Como em muitos outros casos, a verdade está algures entre as duas abordagens descritas nas epígrafes. Como veremos mais adiante, inteligência emocional e emotividade, a manifestação das emoções de uma pessoa, não são a mesma coisa. A inteligência emocional nos ajuda a usar nossa emotividade com sabedoria. É impossível eliminar completamente as emoções da vida empresarial e da gestão de pessoas. Da mesma forma, é impossível excluir um cálculo “seco”. Como disse Peter Senge em seu livro A Quinta Disciplina, “pessoas que conquistaram muito no caminho da melhoria... Não podemos escolher entre a intuição e a racionalidade, ou entre a cabeça e o coração, assim como não podemos decidir andar com uma perna só ou ver com um olho."

Existem vários motivos pelos quais as ideias de gestão emocional se tornaram cada vez mais populares nas últimas décadas. Para compreender as tendências atuais, vamos dar uma breve olhada na história da gestão das emoções nas organizações.

Na Europa medieval, apesar das várias normas e convenções que já existiam, as emoções dominavam os “negócios”. Qualquer acordo ou negócio poderia ser destruído sob a influência de impulsos momentâneos. Decepção e assassinato espreitavam por toda parte. A comunicação, inclusive empresarial, era acompanhada de vários insultos e muitas vezes de brigas. Além disso, tal comportamento foi considerado bastante normal.

Com o tempo, o grau de interdependência no empreendedorismo começou a aumentar, e relacionamentos de longo prazo e mutuamente benéficos tornaram-se necessários para o sucesso dos negócios, que podem ser facilmente arruinados por agitar os punhos de forma totalmente inadequada. E as comunidades empresariais daquela época forçaram as pessoas a aprender gradualmente a controlar as suas emoções. Por exemplo, deparamo-nos com a menção de que no estatuto de uma das guildas de padeiros do século XIV se encontrava a seguinte cláusula: “Quem começar a usar palavrões e a servir cerveja a um vizinho será imediatamente expulso do Guilda.”

Posteriormente, com o advento das manufaturas, surgiu a necessidade de controlar ainda mais rigorosamente a expressão das emoções dos colaboradores no trabalho. A agressão desenfreada poderia gerar brigas e explicações acaloradas entre os trabalhadores, o que retardaria muito o processo produtivo. A gestão da fábrica foi forçada a introduzir medidas disciplinares rigorosas e a prestar especial atenção ao acompanhamento da sua implementação. Talvez tenha sido então que começou a surgir a crença persistente de que “as emoções não têm lugar no trabalho”. Além disso, já naquela época os empresários começaram a buscar um modelo de organização ideal. O primeiro modelo foi a teoria de Taylor (na verdade, a primeira teoria de gestão): seu ideal era uma empresa funcionando como uma máquina, onde cada funcionário é uma engrenagem do sistema. Naturalmente, em tal sistema não há lugar para emoções.

Posteriormente, as comunicações nas organizações hierárquicas tornaram-se mais organizadas e estruturadas, o que possibilitou trabalhar de forma mais harmoniosa e obter melhores resultados. No século XX, a expressão das emoções no trabalho tornou-se praticamente inaceitável: o princípio “as emoções interferem no trabalho” finalmente venceu. Um bom funcionário deixa suas emoções fora do limiar da organização, dentro da qual é contido e calmo. Agora tornou-se normal esconda suas emoções e “salve a face”, apesar de quaisquer experiências internas. O longo e difícil caminho de eliminação gradual das emoções da comunicação empresarial estava quase concluído. Parecia que finalmente poderíamos respirar aliviados... Porém, vamos relembrar as tendências do mundo corporativo nos últimos anos:

O ritmo das mudanças no mundo está aumentando constantemente.

Em vez da concorrência de produtos, a concorrência de serviços vem em primeiro lugar e surge o conceito de “economia de relacionamento”.

A estrutura organizacional está a mudar: as empresas estão a tornar-se mais flexíveis, menos hierárquicas e mais descentralizadas. Neste sentido, o número de comunicações horizontais está a aumentar.

A ideia de funcionário ideal mudou: em vez de uma “engrenagem” do sistema, ele agora é “uma pessoa proativa, capaz de tomar decisões e assumir responsabilidade por elas”.

Os valores dos proprietários e gestores começam a mudar: atribuem cada vez mais importância à autorrealização, ao cumprimento da missão da empresa e querem ter tempo livre suficiente para comunicar com a família e os hobbies.

Entre os valores da sociedade e de muitas empresas, a responsabilidade social das empresas e o cuidado com as pessoas tornam-se verdadeiramente significativos.

A competição pelos melhores funcionários aumentou e continua a aumentar entre as empresas, e surgiu o conceito de “guerra pelo talento”.

Para muitos funcionários talentosos, a importância da motivação material está diminuindo. A necessidade de desfrutar todos ou a maioria dos aspectos do trabalho passou a dominar a escala dos valores motivadores. Neste sentido, a cultura corporativa da empresa, a motivação imaterial, o estilo de gestão do gestor, a possibilidade de liberdade de ação e emoções positivas no trabalho tornam-se vantagens competitivas significativas da empresa como empregadora. E em muitas conferências de RH em todo o mundo, discute-se seriamente como fazer um funcionário feliz, porque numerosos estudos provaram que “pessoas felizes trabalham melhor”.

No ambiente de RH nos últimos anos, o termo “envolvimento” tornou-se extremamente popular, ou seja, uma abordagem tão racional e emocional o estado do funcionário em que deseja aproveitar ao máximo suas habilidades e recursos para atingir os objetivos da organização.

A crise de 2008-2010 forçou tanto empregadores como empregados a reconsiderar seriamente a sua atitude em relação aos factores emocionais de motivação. “As empresas começaram a contar dinheiro. E se antes era possível adquirir os funcionários necessários simplesmente pagando mais do que o preço de mercado, agora mesmo as empresas consideradas líderes nem sempre podem oferecer salários significativamente mais elevados do que para cargos semelhantes em outras empresas. Além disso, as próprias pessoas tiveram o seu sistema de valores um pouco abalado em meio à crise e não estão mais focadas no dinheiro, em “ganhar dinheiro cada vez mais rápido, mais rápido” e em comprar, por exemplo, um apartamento. As pessoas encontram-se numa situação em que têm de trabalhar mais, mas há menos oportunidades de ganhar dinheiro e menos vagas. Valores básicos começaram a vir à tona: família, lar, prazer na vida, prazer no trabalho” (Yulia Sakharova, diretora do HeadHunter St. Petersburg, em discurso na Primeira Conferência Russa sobre Inteligência Emocional em 2011).

Se você se aprofundar cuidadosamente em todas essas tendências, ficará claro que todas elas afetam a esfera emocional da vida, portanto, uma empresa e um líder de sucesso simplesmente precisam aprender como usar as emoções para atingir os objetivos corporativos e ensinar o mesmo a seus funcionários. Aqui podemos traçar um paralelo com o desporto e relembrar a afirmação do treinador da seleção russa de futebol em 2006-2010, Guus Hiddink, numa das suas entrevistas: “Para jogar com uma das melhores equipas da Europa, é preciso seja muito inteligente. O menor erro será punido. Mas não adianta jogar sem emoções, pois isso prejudicará o desempenho como um todo. Se você conseguir combinar paixão e ausência de erros, você conseguirá uma grande partida.” Da mesma forma, se você aliar emoções e inteligência na gestão de uma empresa, poderá alcançar ótimos resultados!

Agora vamos ver como está a situação em relação às emoções nas empresas russas. Muitos gestores já começam a prestar muita atenção ao fator emocional na gestão da empresa e dos colaboradores:

Considero um dos bons exemplos da aplicação prática do QE a retenção de funcionários promissores. Estes funcionários raramente são motivados apenas por remuneração ou incentivos de curto prazo - é vital para eles que os seus objectivos, aspirações e ética de trabalho sejam compreendidos e aceites a um nível mais profundo. Esta informação raramente chega ao gestor num “memorando” claramente descrito, mas chega através de emoções, reações e sinais subtis na comunicação. Nessa interação, um QE alto é indispensável; como um radar, mostra as necessidades de um funcionário e permite que ele se posicione corretamente na organização, o que é benéfico para ambas as partes.

Sergei Shevchenko,
Diretor de Desenvolvimento da Biaxplen LLC,
empresa subsidiária SIBUR LLC

A inteligência emocional nada mais é do que ser empático; na vida comum chamamos assim. Sensibilidade, tato, capacidade de ouvir o interlocutor, reconhecer, compreender [seu estado emocional] e, com isso, dar uma resposta lógica, não ditada pela irritação - tudo isso é a aplicação de uma prática científica chamada EQ.

É necessário desenvolver a inteligência emocional, já que um funcionário equilibrado e calmo:

– cuida da sua saúde;

– protege a saúde dos colegas;

– melhor capacidade de negociação;

– aumenta a produtividade do trabalho;

- tudo isso contribui para o sucesso do negócio.

Ivan Kalenichenko,
Diretor Geral da CJSC Futures Telecom

Mas, infelizmente, nem todos os líderes partilham ainda desta opinião. De acordo com uma pesquisa da HeadHunter, 23% dos gestores russos ainda acreditam que as emoções não têm lugar no trabalho.

Quando preparávamos a Primeira Conferência Russa sobre Inteligência Emocional em 2011, na véspera do evento, uma campainha tocou em nosso escritório. O homem do outro lado, claramente vivenciando uma ampla gama de emoções, disse-nos com orgulho que éramos charlatões. Quando questionado sobre o que exatamente o levou a tais conclusões, ele disse: “Todo mundo sabe que as emoções no trabalho não são profissionais. E aqui você está tentando convencer as pessoas de que não é assim.”

À pergunta: “Como seus superiores influenciam o clima emocional da equipe?” – apenas 8% dos subordinados respondem que o líder “sempre influencia positivamente, contagia com impulso e energia”. 22% dos colaboradores afirmam que o seu chefe tem uma influência negativa ou “bastante negativa”, e isto representa quase um quarto dos inquiridos! Por fim, menos de 3% dos entrevistados caracterizam seu gestor como “maravilhoso” (nas respostas também há epítetos como “fanfarrão”, “crítico e sabe-tudo”, “à beira da paranóia”, “vampiro de energia ”... etc.). O último número faz-nos pensar que quase todos os gestores têm espaço para melhorias na área da gestão emocional dos seus colaboradores e da empresa, e isso não significa de forma alguma um regresso ao caos e à desordem da Idade Média. A gestão emocional, ou seja, a gestão que leva em conta as emoções no trabalho de uma organização, é um processo complexo e complexo que requer um planejamento sério e mudanças bastante profundas na empresa, e possivelmente a formação de uma nova cultura corporativa.

É importante compreender que tal processo exige mudanças no próprio líder: mudança de alguns estereótipos, desenvolvimento de novas competências e habilidades. E você precisa estar preparado para isso. Como observou um dos participantes de nossas apresentações: “Entendo que se for estudar com vocês, mudarei seriamente. Preciso pensar se estou pronto para isso agora.” Pergunte a si mesmo: você está pronto para mudar? E... tente pensar agora: que emoções a necessidade de mudança evoca em uma pessoa? Voltaremos a esse assunto no capítulo sobre a consciência das emoções.

Exemplo empresarial: “A influência da inteligência emocional de um gestor nas consequências de uma crise corporativa”

Para considerar como a inteligência emocional de um líder pode influenciar o desempenho de uma empresa, recordemos as duas crises corporativas mais famosas da história dos EUA no final do século XX.

Johnson & Johnson (história um)

No outono de 1982, 7 residentes de Chicago morreram como resultado de envenenamento por cianeto de potássio encontrado no popular medicamento Tylenol fabricado pela Johnson & Johnson. Para avaliar a escala deste evento, você deve saber que naquela época esse medicamento era o analgésico mais popular da América, dominava o mercado e representava 20% do faturamento total da empresa. Achamos que não seria exagero dizer que o Tylenol pode ser encontrado no armário de remédios de quase todas as famílias americanas.

Na noite seguinte à tragédia, o Tylenol caiu da posição de líder nacional no mercado de analgésicos. As informações sobre os acidentes se espalharam instantaneamente por todo o país, causando pânico na população, médicos e farmacêuticos. A Food and Drug Administration aconselhou o público a parar de usar Tylenol até que uma investigação seja concluída. Em todo o país, embalagens de medicamentos já adquiridos foram jogadas fora. Os telefones dos hospitais centrais foram cortados por moradores assustados com o ocorrido e que não sabiam a quem recorrer. Pessoas que tomaram o remédio nas últimas 24 horas antes da tragédia foram internadas com urgência em todo o país. As autoridades dos EUA registaram várias centenas de casos de suspeita de envenenamento por Tylenol, a maioria dos quais acabou por ser causada por uma reacção histérica ao evento.

A palavra “Tylenol” tornou-se sinônimo da palavra “perigo” em questão de horas. A participação de mercado do Tylenol como analgésico caiu para 4,5% (uma queda de 87%). Muitos especialistas previram que o Tylenol nunca mais voltaria ao mercado, e os analistas previram um impacto duradouro nas vendas gerais dos produtos da empresa.

Exxon (história dois)

Na primavera de 1989, um navio-tanque Exxon virou em um dos portos do Alasca e uma mancha de óleo cobriu uma área de 3.500 km 2. 37.000 toneladas de petróleo vazaram no mar. Como resultado deste acidente, aproximadamente 2.000 km de costa ficaram cobertos de petróleo. Estima-se que 500.000 aves e 6.000 animais marinhos morreram, mais do que em qualquer outro momento na história dos acidentes com derrames de petróleo. Os esforços de resgate no local do acidente continuaram por quatro temporadas consecutivas e envolveram até 11.000 pessoas.

Ambos os desastres representaram um golpe imediato na reputação das empresas e na sua posição no mercado. No entanto, as consequências destas crises foram completamente opostas.

Os titulares de cartões de crédito Exxon cortaram mais de 40.000 cartões de crédito Exxon e os enviaram de volta à sede da empresa. A empresa perdeu o seu executivo-chefe e diretor de relações com a mídia, perdeu a confiança dos clientes e foi forçada a negar rumores de falência iminente. O dia do acidente, 24 de março, ainda é comemorado nos Estados Unidos sob o signo da memória do trágico acontecimento.

O Tylenol já no início de 1983, ou seja, 5 meses depois da tragédia, recuperou 70% do mercado que ocupava antes da crise. A Johnson & Johnson é hoje uma líder reconhecida em segurança de produtos e uma das empresas mais respeitáveis, forçando os concorrentes a seguirem o exemplo.

A reação de ambas as empresas foi incluída em livros didáticos sobre gestão de crises e RP sob os títulos: “Como agir numa situação de crise” e “O que nunca deve ser feito”.

As ações das empresas em geral são frequentemente descritas nos livros de gestão, mas muito menos atenção é dada às ações dos líderes dessas empresas durante a crise atual. Ao mesmo tempo, em nossa opinião, são as diferenças nessas ações que indicam a influência da inteligência emocional de um líder nos negócios.

Vamos imaginar como os dois presidentes da empresa se sentiram quando se encontraram no centro de uma tragédia nacional. Estariam eles “na mira” da mídia, que naturalmente não era nada amigável? Obrigado a responder pela sua empresa perante todo o país?

Apresentado?.. Agora vamos ver o que cada um deles fez nesta situação.

Quase não há necessidade de explicar quais ações trouxeram mais benefícios para a empresa e qual desses líderes é hoje um modelo de como agir em determinadas circunstâncias.

Por que os líderes das grandes corporações se comportaram de maneira tão diferente em situações de crise? Talvez Lawrence Rawle simplesmente não soubesse como se comportar nesses casos? Dificilmente. Note-se que a situação com a Exxon ocorreu 7 anos depois da crise do “Tylenol” que trovejou por todo o país, e Lawrence Rawl não pôde deixar de saber como o seu colega se comportou numa situação semelhante. Além disso, embora a decisão de recolher todo o Tylenol possa parecer diferente de um ponto de vista lógico, então a necessidade, numa situação de crise, de comparecer no local da tragédia, assumir a responsabilidade pessoal e mostrar compaixão pelas vítimas parece bastante óbvia. Muitos especialistas na área da gestão de crises concordam que se Lawrence Rawle tivesse participado pessoalmente na limpeza da costa do petróleo, a situação poderia ter tido significativamente menos ressonância pública.

Uma possível resposta à questão de saber por que é que os líderes se comportaram de forma tão diferente pode ser que as suas ações podem ter sido influenciadas pelos seus diferentes níveis de inteligência emocional.

Só podemos imaginar como os executivos corporativos se sentirão quando souberem de um desastre envolvendo sua empresa. Muito provavelmente, medo intenso, confusão, talvez até desespero.

Talvez James Burke, presidente da Johnson & Johnson, fosse destemido? Os funcionários da Johnson & Johnson lembram que durante toda a situação do Tylenol dentro da empresa, James Burke exalava confiança de que seria bem resolvido. Ele tomou decisões sobre as ações da empresa em situação de crise, guiado não apenas por valores éticos, mas também pela compreensão das emoções das pessoas em pânico. E ele conseguiu encontrar coragem para “expor-se à mercê da mídia”. No entanto, dificilmente é possível não sentir medo e manter a calma quando todo o país está em pânico. por causa da sua empresa. Muito provavelmente, ele foi capaz de reconhecer suas emoções e de alguma forma lidar com elas. E quando fiz isso, fui capaz de compreender as emoções das pessoas dominadas pelo medo extremo. Foi isso que lhe permitiu salvar o produto mais lucrativo da empresa e fazer o que, do ponto de vista lógico, parecia impossível para todos - afinal, todos os analistas concordaram que a Johnson & Johnson nunca mais seria capaz de produzir um medicamento chamado Tylenol.

O que aconteceu com Lawrence Rawle? O que o fez dizer que tinha “coisas mais importantes para fazer” do que ir ao local de um desastre ambiental? É improvável que o chefe de uma grande empresa possa ser tão estúpido, para não assumir as consequências de tais declarações na mídia. Muito provavelmente, ele foi levado a isso por um medo inconsciente: medo de falar com jornalistas agressivos e residentes locais; medo de ver com os próprios olhos as consequências de um derramamento de óleo; medo de não ser capaz de agir eficazmente nesta situação. Lawrence Rawle fez exatamente o que o medo encoraja: ele fugiu.

Frederick Winslow Taylor (ou Taylor; 1856–1915) foi um engenheiro americano, o fundador da organização científica do trabalho e da gestão. Observação Ed.

As emoções podem se tornar parte dos negócios? Por que você não consegue extinguir os sentimentos dentro de você? Os homens podem chorar? O livro “Inteligência Emocional” de Sergei Shabanov e Alena Aleshina contará sobre isso e muito mais. Prática russa". Qual é a essência desta leitura? É um treinamento consagrado no papel. Graças a este formato, você pode adquirir novos conhecimentos em qualquer lugar, em qualquer lugar: basta mergulhar na leitura.

Treinadores de crescimento pessoal

Sergey Shabanov e Alena Aleshina iniciaram suas atividades desenvolvendo sua própria metodologia para ajudar as pessoas a terem sucesso. Qual é o segredo? Nas emoções! Se você aprender a gerenciá-los, o sucesso será garantido. Nem todos ficaram entusiasmados com o novo projeto. No início havia muito poucos compradores. E então quem concluiu o treinamento começou a aplicar na prática os conhecimentos adquiridos e percebeu que realmente funciona.

O livro tornou-se uma continuação razoável do curso de palestras. Os próprios alunos questionaram os treinadores sobre isso. Muitos deles queriam continuar a autoeducação e o desenvolvimento em casa, mas não havia literatura adequada. Agora está disponível para todos. Já Sergei e Alena não param por aí - desenvolvem programas inovadores, envolvem novos alunos no negócio e eles próprios estão constantemente em busca de outros caminhos e abordagens.

Preços para Sergey Shabanov, Alena Aleshina Inteligência emocional prática russa

O que procurar em um livro

O trabalho de Sergei e Alena é incrivelmente multifacetado. Ele explicará:

por que as pessoas precisam de emoções;
como direcionar os sentimentos para o seu próprio bem;
como extinguir a carga negativa interna;
quando as emoções não devem ser escondidas;
quem não deve demonstrar sentimentos.

Por que exatamente as áreas dos sentimentos receberam tanta atenção? Os cientistas há muito chegaram à conclusão de que as emoções podem influenciar o padrão de vida de uma pessoa e até mesmo a velocidade de reação. Quando uma pessoa está deprimida e deprimida, ela começa a trabalhar mais devagar, tudo sai do controle, sua cabeça se recusa a lembrar de novas informações ou a analisar o que já está disponível.

Qualquer emoção pode ser transformada em seu próprio benefício. Para isso, basta aprender uma gestão competente - é sobre isso que o livro “Inteligência Emocional” vai falar. Prática russa".

Você não deve esperar um efeito milagroso - nada acontecerá imediatamente e com o aceno de uma varinha mágica. Aqui cada um cria sua própria felicidade. Como dar vazão às emoções, como extingui-las no momento errado para a manifestação, como mudar as emoções em seu benefício? O livro é uma espécie de treinamento que permite olhar para dentro da própria cabeça, ficar mais calmo e equilibrado.

Para compreender a natureza de suas emoções e aprender a administrá-las, você precisa começar a ler o livro agora mesmo. Deixe que as críticas dos leitores o convençam disso.

Mila, 27 anos:“Sempre fui uma pessoa muito emotiva - acreditei que era assim que deveria ser: chorar muito, divertir-se ao máximo.” Mas comecei a perceber que nem todos gostavam do meu comportamento. Alguns o consideram anormal, até mesmo repulsivo. É por isso que decidi lutar comigo mesmo. Não tenho tempo para participar de treinamentos, comprei este livro. Leitura muito interessante, agora ficou mais fácil para mim controlar meus sentimentos. Mas ainda há trabalho a ser feito”...

Mateus, 49 anos:“Quando eu estava começando meu próprio negócio, muitas pessoas me disseram: não dê rédea solta às suas emoções - elas podem causar danos. Tornei-me uma pessoa muito retraída e rude. Nunca demonstrou sentimentos. E então percebi: as melhores fotos estão me deixando. Falei com um dos funcionários. Ele explicou que não há abertura emocional e elogios suficientes para entender se estamos caminhando na direção certa. Participei do treinamento do Sergei e da Alena. No final, ganhei este livro. Eu o releio com frequência até agora. Estou interessado em conhecer a mim mesmo e aos meus subordinados sob uma nova perspectiva. Mas as emoções devem ser moderadas – essa é uma das principais dicas da literatura”...

Capítulo primeiro. Nada pessoal, apenas negócios?

As emoções são necessárias nos negócios?

Como em muitos outros casos, a verdade está algures entre as duas abordagens descritas nas epígrafes. Como veremos mais adiante, inteligência emocional e emotividade, a manifestação das próprias emoções, não são a mesma coisa. A inteligência emocional nos ajuda a usar nossa emotividade com sabedoria. É impossível eliminar completamente as emoções da vida empresarial e da gestão de pessoas. Da mesma forma, é impossível excluir um cálculo “seco”. Como Peter Senge afirmou no seu livro A Quinta Disciplina, “os grandes empreendedores... não podem escolher entre a intuição e a racionalidade, ou entre a cabeça e o coração, tal como não podemos decidir andar com uma perna só.” ou ver com um olho. ”

Posteriormente, com o advento das manufaturas, surgiu a necessidade de controlar ainda mais rigorosamente a expressão das emoções dos colaboradores no trabalho. A agressão desenfreada poderia gerar brigas e explicações acaloradas entre os trabalhadores, o que retardaria muito o processo produtivo. A gestão da fábrica foi forçada a introduzir medidas disciplinares rigorosas e a prestar especial atenção ao acompanhamento da sua implementação. Talvez tenha sido então que começou a surgir a crença persistente de que “as emoções não têm lugar no trabalho”. Além disso, já naquela época os empresários começaram a buscar um modelo de organização ideal. O primeiro modelo desse tipo foi a teoria de Taylor* (na verdade, a primeira teoria de gestão): o seu ideal era uma empresa funcionando como uma máquina, onde cada funcionário é uma engrenagem do sistema. Naturalmente, em tal sistema não há lugar para emoções.

Posteriormente, as comunicações nas organizações hierárquicas tornaram-se mais organizadas e estruturadas, o que possibilitou trabalhar de forma mais harmoniosa e obter melhores resultados. No século XX, a expressão das emoções no trabalho tornou-se praticamente inaceitável: o princípio “as emoções interferem no trabalho” finalmente venceu. Um bom funcionário deixa suas emoções fora do limiar da organização, dentro da qual é contido e calmo. Agora tornou-se normal esconder as emoções e “salvar a face”, apesar de quaisquer experiências internas. O longo e difícil caminho de eliminação gradual das emoções da comunicação empresarial estava quase concluído. Parecia que finalmente poderíamos respirar aliviados... Porém, vamos relembrar as tendências do mundo corporativo nos últimos anos:

O ritmo das mudanças no mundo está aumentando constantemente.
Em vez da concorrência de produtos, a concorrência de serviços vem em primeiro lugar e surge o conceito de “economia de relacionamento”.
A estrutura organizacional está a mudar: as empresas estão a tornar-se mais flexíveis, menos hierárquicas e mais descentralizadas. Neste sentido, o número de comunicações horizontais está a aumentar.
A ideia de funcionário ideal mudou: em vez de uma “engrenagem” do sistema, ele agora é “uma pessoa proativa, capaz de tomar decisões e assumir responsabilidade por elas”.
Os valores dos proprietários e gestores começam a mudar: atribuem cada vez mais importância à autorrealização, ao cumprimento da missão da empresa e querem ter tempo livre suficiente para comunicar com a família e os hobbies.
Entre os valores da sociedade e de muitas empresas, a responsabilidade social das empresas e o cuidado com as pessoas tornam-se verdadeiramente significativos.
A competição pelos melhores funcionários aumentou e continua a aumentar entre as empresas, e surgiu o conceito de “guerra pelo talento”.
Para muitos funcionários talentosos, a importância da motivação material está diminuindo. A necessidade de desfrutar todos ou a maioria dos aspectos do trabalho passou a dominar a escala dos valores motivadores*. Neste sentido, a cultura corporativa da empresa, a motivação imaterial, o estilo de gestão do gestor, a possibilidade de liberdade de ação e emoções positivas no trabalho tornam-se vantagens competitivas significativas da empresa como empregadora. E em muitas conferências de RH em todo o mundo, discute-se seriamente como fazer um funcionário feliz, porque numerosos estudos provaram que “pessoas felizes trabalham melhor”.
No ambiente de RH nos últimos anos, tornou-se extremamente popular o termo “engajamento”, ou seja, o estado racional e emocional de um funcionário no qual ele deseja aproveitar ao máximo suas habilidades e recursos para atingir os objetivos da organização.
A crise de 2008-2010 forçou tanto empregadores como empregados a reconsiderar seriamente a sua atitude em relação aos factores emocionais de motivação. “As empresas começaram a contar dinheiro. E se antes era possível adquirir os funcionários necessários simplesmente pagando mais do que o preço de mercado, agora mesmo as empresas consideradas líderes nem sempre podem oferecer salários significativamente mais elevados do que para cargos semelhantes em outras empresas. Além disso, as próprias pessoas tiveram o seu sistema de valores um pouco abalado em meio à crise e não estão mais focadas no dinheiro, em “ganhar dinheiro cada vez mais rápido, mais rápido” e em comprar, por exemplo, um apartamento. As pessoas encontram-se numa situação em que têm de trabalhar mais, mas há menos oportunidades de ganhar dinheiro e menos vagas. Valores básicos começaram a vir à tona: família, lar, prazer na vida, prazer no trabalho” (Yulia Sakharova, diretora do HeadHunter St. Petersburg, em discurso na Primeira Conferência Russa sobre Inteligência Emocional em 2011).

Se você se aprofundar cuidadosamente em todas essas tendências, ficará claro que todas elas afetam a esfera emocional da vida, portanto, uma empresa e um líder de sucesso simplesmente precisam aprender como usar as emoções para atingir os objetivos corporativos e ensinar o mesmo a seus funcionários. Aqui podemos traçar um paralelo com o desporto e relembrar a afirmação do treinador da selecção russa de futebol em 2006-2010, Guus Hiddink, numa das suas entrevistas: “Para jogar com uma das melhores equipas da Europa, é preciso seja muito inteligente. O menor erro será punido. Mas não adianta jogar sem emoções, pois isso prejudicará o desempenho como um todo. Se você conseguir aliar paixão e ausência de erros, conseguirá um ótimo match.” Da mesma forma, se você aliar emoções e inteligência na gestão de uma empresa, poderá alcançar ótimos resultados!

À pergunta: “Como seus superiores influenciam o clima emocional da equipe?” - apenas 8% dos subordinados respondem que o líder “sempre influencia positivamente, contagia com impulso e energia”. 22% dos colaboradores afirmam que o seu chefe tem uma influência negativa ou “bastante negativa”, e isto representa quase um quarto dos inquiridos! Por fim, menos de 3% dos entrevistados caracterizam seu gestor como “maravilhoso” (nas respostas também há epítetos como “fanfarrão”, “crítico e sabe-tudo”, “à beira da paranóia”, “vampiro de energia ”... etc.). O último número faz-nos pensar que quase todos os gestores têm espaço para melhorias na área da gestão emocional dos seus colaboradores e da empresa, e isso não significa de forma alguma um regresso ao caos e à desordem da Idade Média. A gestão emocional, ou seja, a gestão que leva em conta as emoções no trabalho de uma organização, é um processo complexo e complexo que requer um planejamento sério e mudanças bastante profundas na empresa, e possivelmente a formação de uma nova cultura corporativa.

« Inteligencia emocional t" é algo semelhante a um oxímoro, uma combinação de coisas incongruentes. Um dos participantes do fórum dedicado à EQ colocou a questão de forma bastante figurativa: “A pessoa que foi capaz de propor uma frase como “inteligência emocional” perdeu a coragem e não vai voltar”.

Na verdade, tradicionalmente “emoções” e “intelecto”, “mente” são geralmente opostos. “Nos negócios é importante ser seco e lógico”, “Suas emoções estão atrapalhando”. Ou, por outro lado, “Lidere pelo coração, não comete erros”.

Vamos examinar nossa relação com essas duas áreas.

Provavelmente, se você observar suas associações, as palavras associadas à “mente” terão uma conotação mais positiva. Relativamente falando, “ser inteligente, racional, sensato” é bom. E “ser emocional” não é muito bom. E, em geral, trata-se de mulheres.

Inteligência- trata-se de controle, lógica, planejamento e consistência. As emoções são espontaneidade, incontrolabilidade e imprevisibilidade.

Como eles podem ser combinados em um todo chamado “inteligência emocional”? Vamos abordar esse paradoxo de um ponto de vista lógico.

Comecemos com o conceito de “inteligência”. A “mente” é frequentemente associada à inteligência, e principalmente à inteligência cognitiva, ou seja, a capacidade de uma pessoa operar com informações que consistem em certos símbolos, principalmente números e letras, e com base nessas informações para construir cadeias lógicas e tirar conclusões (é não é à toa que esse tipo de inteligência em algumas classificações também é chamada de lógico-matemática).

No entanto, muitos estudos mostram que a inteligência cognitiva por si só não é suficiente para alcançar o sucesso. Esta ideia é ilustrada pelo famoso ditado: “Se você é tão inteligente, então por que é tão pobre?”

Cada um de nós está familiarizado com esse fenômeno por experiência própria: lembre-se de seus colegas ou colegas de classe. Não é necessário que aquele que melhor resolveu os problemas seja agora uma pessoa de sucesso e, pelo contrário, um ex-aluno C pode muito bem se tornar um líder maravilhoso de algum departamento ou de seu próprio negócio e ter um casamento feliz.

E na comunidade global, quando se trata da importância do QI, muitas vezes recordam o “Paradoxo do Clube Mensa”. Fundado em 1946 no Reino Unido, este clube exige que os candidatos à adesão provem que o seu resultado no teste Stanford-Binet é - ou algum outro teste oficial para o auge da inteligência - cai entre os 2% dos melhores resultados (o documento que comprova isso deve ser autenticado por um notário!). O “Paradoxo Mensal” reside no fato de que os sócios do clube que são excelentes na resolução de quebra-cabeças nem sempre estão satisfeitos com seus ganhos ou têm uma profissão de prestígio no dia a dia. O site Mensa informa que entre os associados do clube "...há milionários, e também há desempregados que vivem de benefícios. Os membros do clube Mensa são professores, caminhoneiros, cientistas, bombeiros, programadores de computador, agricultores, artistas, militares homens, músicos, trabalhadores auxiliares, policiais, sopradores de vidro.”

Portanto, é logicamente claro que a inteligência cognitiva por si só não é suficiente para alcançar o sucesso. É por isso que certa vez o famoso cientista Howard Gardner introduziu a teoria das inteligências múltiplas, que incluía, além da inteligência lógico-matemática, a linguística, a corporal-cinestésica e outros tipos de inteligência. O que isso significa? Se entendermos inteligência como a capacidade de uma pessoa processar determinadas informações, então diferentes tipos de inteligência estarão associados ao processamento de diferentes informações. Não é à toa que a Wikipedia define “inteligência” como “as habilidades gerais de cognição, compreensão e resolução de problemas”. Assim, podemos formular que existem diferentes tipos de inteligência dependendo de quais informações uma pessoa opera: a inteligência linguística (ou verbal) opera com informações contidas em palavras; lógico-matemático (QI) - com números, cinestésico - com interação no espaço e sensações corporais, etc. Então inteligência emocional é a capacidade de uma pessoa operar com informações emocionais, ou seja, aquilo que recebemos (ou transmitimos) com a ajuda de emoções.

Vamos pensar por que neste caso é legítimo falar em inteligência?

Emoções carregam informações

Como as emoções, via de regra, se opunham à razão, muitas vezes eram percebidas como algo irracional, sem sentido e ilógico e, portanto, sem qualquer informação. Especialistas no campo da lógica certamente encontrariam aqui um erro lógico. Tudo o que existe neste mundo é informação; Se sabemos “ler” e usá-lo ou não, é outra questão.

O surgimento e a mudança das emoções têm padrões lógicos

As emoções vêm e vão. Eles se desenvolvem no tempo e são transmitidos no espaço (de uma pessoa para outra). Eles aumentam e diminuem. Eles têm suas causas e consequências. Muitas vezes esse processo nos parece espontâneo, caótico e incontrolável, mas ocorre de acordo com certas leis. Conhecendo os padrões do mundo emocional, você pode prever e prever a ocorrência e mudança de várias emoções em você e em outras pessoas. É claro que isso não é tão preciso quanto o fato de que 2 + 2 = 4 e, ao mesmo tempo, é muito mais claro e óbvio do que estamos acostumados a pensar.

As emoções influenciam nosso pensamento e participam do processo de tomada de decisão

É geralmente aceito que nós, homo sapiens, tomamos decisões baseadas apenas na lógica. Também é comum acreditar que as emoções atrapalham a tomada de decisões “certas”. Associadas a esta ideia do papel das emoções no processo de tomada de decisão estão as seguintes frases que utilizamos frequentemente no nosso discurso: “Não nos deixemos guiar pelas emoções”, “Não precisamos de emoções, haverá um abordagem pragmática”, “Devemos abordar isto a partir de uma posição de bom senso e sem emoção”. Seus críticos costumam dizer sobre as decisões que não são as melhores: “Ela foi guiada pelas emoções”, “Foi uma escolha emocional”, etc.

Ao mesmo tempo, de acordo com pesquisas neurofisiológicas recentes, geralmente é impossível tomar qualquer decisão sem emoções. O famoso neurofisiologista Antonio Damásio até escreveu um livro sobre isso chamado “Erro de Descartes”. O título do livro está associado à famosa frase de Descartes: “Penso, logo existo”. Do ponto de vista da ciência moderna, a opção mais correta é: “Eu sinto - isso significa que existo”.

Damásio estudou pessoas com danos nas partes emocionais do cérebro. Um de seus pacientes, Elliot, sofreu uma lesão cerebral, manteve a capacidade de pensar logicamente e seu resultado nos testes de QI permaneceu praticamente inalterado. Ao mesmo tempo, Elliot perdeu a capacidade de tomar qualquer decisão, mesmo as menores. Porque o impulso final a favor de uma escolha ou de outra vem das partes do cérebro responsáveis pelas emoções. Damasio descreve como Elliott ficou angustiado pensando em agendar uma consulta na quarta-feira de manhã ou na quinta-feira à tarde. Ele tinha uma lista enorme de vantagens e desvantagens de cada solução na cabeça e não conseguia se decidir por apenas uma.

Porém, quanto à nossa vida pessoal, aqui a preferência na tomada de decisões geralmente era dada às emoções. “Liderar pelo coração” é a principal recomendação para uma vida pessoal de sucesso. Porém, estamos falando de trabalho e negócios aqui, não é? O mais surpreendente é que essencialmente a mesma coisa acontece nos negócios. Em 2002, o psicólogo Daniel Kahneman recebeu o Prémio Nobel de Economia (!) por provar o facto de que a tomada de decisões económicas é influenciada por factores não racionais, incluindo emoções.

Isso não significa que apenas as emoções influenciam a tomada de decisões. Ainda é necessária inteligência para calcular as consequências da escolha de cada alternativa. Porém, levar em conta o fator emocional permite fazer escolhas mais razoáveis – por mais paradoxal que seja!

Inteligência emocional na prática – competência emocional

Então, agora que estamos convencidos de que a expressão “inteligência emocional” ainda tem o direito de existir, e até recebeu alguma definição geral, vejamos o que está incluído neste conceito.

Os cientistas ainda não conseguiram chegar a um consenso sobre o que é “inteligência emocional”. No momento, existem vários modelos básicos de inteligência emocional (D. Goulman, R. Bar-On, P. Salovey e J. Mayer, etc.). Algumas pessoas consideram necessário incluir qualidades pessoais (por exemplo, otimismo) ou certas competências da categoria das chamadas competências sociais, como a gestão de conflitos, no seu modelo de QE. E embora ambos tenham uma certa relação com a inteligência emocional, em nosso entendimento devemos antes de tudo falar de habilidades associadas especificamente à esfera emocional de uma pessoa. E como somos praticantes, preferimos utilizar o termo “competência emocional” como um conjunto de competências específicas relacionadas com a esfera emocional.

O modelo de competência emocional da empresa de formação EQuator consiste em quatro competências:

a capacidade de reconhecer suas emoções;
a capacidade de reconhecer as emoções dos outros;
a capacidade de gerenciar suas emoções;
a capacidade de gerenciar as emoções dos outros.

Quando apresentamos esse modelo em diversos treinamentos e apresentações, os gestores costumam dizer: ótimo, vamos começar pela última habilidade! É claro por que muitas pessoas estão principalmente interessadas na habilidade de gerenciar as emoções dos outros: ela contém mais oportunidades de liderança e de interação mais eficaz com os outros. É importante entender que esse modelo é hierárquico – ou seja, cada habilidade subsequente pode ser desenvolvida já tendo a anterior em seu arsenal. Para controlar as emoções dos outros, você deve primeiro gerenciar as suas próprias emoções. E para controlar suas emoções, você deve primeiro tomar consciência delas. Pois, como disse Publius Sir* no século I a.C., “só podemos controlar aquilo de que temos consciência. Aquilo de que não temos consciência nos controla."

Já fomos ensinados a nos tornar sistematicamente conscientes de nossas emoções?

Mesmo que os pais ou professores por vezes chamem a atenção das crianças para isto, é muito difícil chamar este processo de sistemático.

E o que geralmente fomos ensinados a fazer com nossas emoções? Lembrar. Que palavras foram ditas?

… “Ocultar”, “suprimir”, “controlar” - ouvimos com mais frequência dos participantes do grupo. Esta é a única maneira de administrar nossas emoções, que muitos de nós dominamos quase perfeitamente. Ao mesmo tempo, este é um dos métodos de gestão mais imperfeitos. Por que?

Em primeiro lugar, este método não é selectivo. Ao suprimir nossas emoções, suprimimos todas elas. É impossível suprimir suas preocupações e irritações todos os dias e continuar a manter a capacidade de se alegrar.

Em segundo lugar, vamos pensar em como reprimimos nossas emoções? Com que ferramenta?

Pela força de vontade! - respondem os participantes quase sem hesitação.

Como? - perguntamos (um pouco sarcasticamente).

Os participantes estão perdidos. A próxima ideia que geralmente surge é: “Cérebro”. Neste momento, um dos formadores costuma convidar o participante a segurar algum objeto com o seu “cérebro” ou “poder do pensamento”. Via de regra, nenhuma outra ideia surge no grupo.

Como faço para segurar o marcador? - finalmente perguntamos. - Isso mesmo, com a mão! A que está minha mão apegada?

Usamos a mesma ferramenta quando precisamos “segurar” emoções.

Este é o nosso corpo.

Lembre-se, quando reprimimos a raiva, nossas mãos se fecham em punhos, nossas mandíbulas também se fecham (não é à toa que existe a expressão “ranger os dentes”). A compressão também ocorre a nível interno: até os nossos vasos sanguíneos se contraem (daí o grande número de doenças cardiovasculares entre os gestores, que, talvez com mais frequência do que outros, têm de conter as suas emoções). E no final de um dia difícil surge uma dor de cabeça. Portanto, suprimir as emoções é prejudicial à nossa saúde.

Em terceiro lugar, as emoções reprimidas não desaparecem. Assim que surge a oportunidade de jogar fora essas emoções, elas explodem. Infelizmente, esta oportunidade aparece com mais frequência em casa, ao lado dos nossos entes queridos. Lembre-se de Vysotsky: “Aqui você fica tão ocupado em um dia, você chega em casa e senta aí!” Muitas vezes são os nossos entes queridos que ficam com toda a irritação que acumulamos durante o dia. Portanto, suprimir as emoções prejudica não apenas a nós mesmos, mas também aos nossos entes queridos.

Quarto, supressão de emoções. prejudica a memória. A informação verbal é especialmente perdida. Existe até uma versão que é por esse motivo que os homens são menos capazes de lembrar e reproduzir diálogos (já que os homens reprimem mais as emoções).

Participante cético do treinamento: Bem, você está sugerindo que jogue fora todas as suas emoções?

Sim, às vezes alguns participantes chegam a esta conclusão. E aqui vale a pena prestar especial atenção ao seguinte: a habilidade de conter as emoções continua necessária em muitos casos.É importante compreender que não é a única, existem outras formas de gerir as emoções que nos permitem manter a saúde. e relacionamentos com entes queridos (é por isso que este livro foi escrito). Mas para desenvolver essas habilidades, primeiro precisamos perceber o que iremos controlar, já que a “contenção” muitas vezes acontece inconscientemente conosco; fomos ensinados a suprimir emoções desde a infância e fazê-lo automaticamente. A capacidade de estar ciente de suas emoções precisará ser aprendida primeiro.

A competência emocional começa com a consciência de suas próprias emoções. Uma pessoa experimenta algum tipo de emoção a qualquer momento. Enquanto isso, é muito difícil entender o que sinto agora - ninguém nunca nos ajudou a desenvolver essa habilidade. Mais frequentemente dizemos o que pensamos e não conseguimos nomear uma emoção específica, muito menos determinar a origem de sua ocorrência. Especialmente quando se trata de emoções fracas e fugazes. Parece algo assim:

Que emoção você está sentindo?

Bem, acho que entendi mal alguma coisa.

Isso é o que você pensa, mas o que você sente?

Algum tipo de perplexidade, mal-entendido.

Todos esses são processos mentais. O que você sente?!

Sim, em geral isso é uma coisa tão pequena que não há com o que se preocupar.

Bem, acho que estou um pouco chateado.

Uma pessoa com alto nível de competência emocional é capaz de compreender claramente que emoção está vivenciando em um momento ou outro, distinguir os graus de intensidade das emoções, imaginar a origem da emoção, perceber mudanças em seu estado e também prever como essa emoção pode afetar seu comportamento.

O segundo grupo de competências emocionais envolve a compreensão das emoções de outra pessoa. Uma pessoa emocionalmente competente é capaz de determinar qual é o estado emocional do interlocutor no momento, de sugerir as razões das suas emoções, as suas mudanças e as possíveis consequências da sua influência no seu comportamento. Ele também é capaz de prever quais emoções suas próprias palavras ou ações podem evocar em seu parceiro de interação.

Uma pessoa emocionalmente competente pode administrar suas emoções: não controlá-las, não suprimi-las, mas administrá-las. Como afirmou nesta ocasião o nosso graduado, CEO da Futures Telecom Ivan Kalenichenko, “ao gerir emoções, não é a força que é necessária, mas a destreza”. No momento em que uma pessoa entende que emoção está vivenciando e por quê, ela escolhe uma forma de administrar as emoções - dependendo da situação. Muitas vezes, essa pessoa pode controlar o surgimento de emoções: ficar com raiva ou “ativar” a alegria se for necessário, por exemplo, para um discurso inspirado. Além disso, é capaz de gerir as emoções a longo prazo: por exemplo, sendo capaz de manter uma atitude mais positiva mesmo em situações difíceis.

E, finalmente, a competência emocional desenvolvida permite gerenciar as emoções de outras pessoas. Essa pessoa sabe como apoiar e ajudar outra pessoa a lidar com emoções desagradáveis, por exemplo, para acalmar um interlocutor irritado. Ao mesmo tempo, é uma pessoa que entende o que e como dizer para inspirar as pessoas a realizar alguma ação, ou sabe como fazê-lo. Esta é uma pessoa que, como dizem, “as pessoas seguem”. É importante compreender que gerir as emoções dos outros também pode ser manipulativo. No entanto, tais métodos não são emocionalmente competentes (falaremos sobre isso com mais detalhes no capítulo sobre como gerenciar as emoções de outras pessoas).

Mitos sobre competência emocional

Competência emocional = emotividade

Em 2009, num artigo de um especialista de uma das escolas de negócios russas, deparamo-nos com a seguinte citação: “[numa crise]… surge uma competência emocional excessiva: uma pessoa começa a impor as suas emoções ou problemas pessoais aos outros, sem correlacionando-os com os objetivos do grupo.”

Pensemos bem: a competência pode ser desnecessária? Pode-se também dizer que, por exemplo, Andrei Arshavin, enquanto jogava pelo Arsenal, certa vez mostrou excessiva competência futebolística: marcou até quatro gols em uma partida pela equipe adversária!

Se a competência não pode ser excessiva, então o que quis dizer o autor desta declaração? Aparentemente, isso se deve a um dos mitos mais comuns sobre competência emocional e emoções: competência emocional (inteligência emocional) é essencialmente o mesmo que emotividade.

O que é uma pessoa emocional no sentido tradicional? Aquele que mostra todas as suas emoções, via de regra, com um grau de intensidade bastante elevado: grita ou ri alto, bate o punho na mesa, etc.

A competência emocional está relacionada à consciência e gestão das emoções. Nenhum dos autores de modelos de inteligência emocional exige expressar e descartar todas as suas emoções. No entanto, assim que uma pessoa adulta e inteligente ouve a palavra “emocional”. imagens de uma pessoa “emocional” e manifestações extremas de emoções são desenhadas em sua cabeça, e ele não percebe mais a palavra “competência” ou “inteligência”. Embora a palavra-chave na combinação “competência emocional” seja precisamente competência. A base do QE é a capacidade de escolher as ações que melhor se adequam à situação.

Uma pessoa com QE alto está sempre calma e de bom humor

É uma crença comum que uma pessoa emocionalmente competente está sempre calma ou de bom humor, e também se esforça para fazer com que todos ao seu redor se sintam igualmente bem e calmos. Uma pessoa doce e positiva ao estilo americano, com um sorriso de orelha a orelha. Isto está fundamentalmente errado. Uma pessoa emocionalmente competente pode muito bem perder a paciência e levantar a voz para o interlocutor. A diferença entre ele e uma pessoa emocionalmente incompetente é que o primeiro utiliza seu repertório emocional de forma consciente, escolhendo o método de interação que será mais eficaz no momento.

É por isso que falamos frequentemente nos treinos sobre como é impossível sentir-se “normal”. Normal para quê? Isso é normal? Se estou andando sozinho em uma rua sem iluminação tarde da noite, é normal me sentir um pouco desconfortável e olhar ao redor. Se vou a um encontro, é normal sentir alegria e um pouco de excitação, e se vou criticar alguém, é normal que me sinta um pouco irritado.

Uma pessoa com um alto nível de QE escolhe o modo de influência mais apropriado dependendo da situação, e esse espectro inclui o uso de estados emocionais completamente diferentes.

A inteligência emocional (QE) é mais importante que a inteligência cognitiva (QI)

O livro que popularizou a inteligência emocional, de Daniel Goleman, chamava-se Inteligência Emocional: Por que pode ser mais importante que o QI. Talvez Goleman realmente pensasse assim naquela época, ou talvez o título tenha sido escolhido com a expectativa de que o livro vendesse melhor. Em trabalhos posteriores, como o livro Liderança Emocional, ele falou com mais cuidado, observando que a inteligência cognitiva ainda é importante. Mas era tarde demais. Os popularizadores da ideia de inteligência emocional adotaram essa ideia e começaram a argumentar que o QI não é nada importante - dizem eles, no mundo moderno é muito mais importante ser emocional. Entretanto, tal como o QI por si só não é um critério fiável para o sucesso, o QE por si só não o é. Nossa experiência mostra que o desenvolvimento do QE requer um nível bastante elevado de inteligência cognitiva. Assim, em nossa opinião, é mais apropriado falar da combinação da inteligência cognitiva e emocional como uma espécie de “mente geral” de uma pessoa.

Como medir a competência emocional?

Até agora, na Rússia não existem testes geralmente aceitos para medir a inteligência emocional, semelhantes, por exemplo, aos testes para medir o QI. A adaptação na Academia Russa de Ciências está atualmente passando pelo MSCEIT, um dos reconhecidos testes de QE americanos. A Rússia também está desenvolvendo seus próprios testes (por exemplo, “EmIn” de D.V. Lyusin), mas eles ainda estão em fase de pesquisa. Os vários testes que podem ser encontrados na Internet ou em revistas não são cientificamente confiáveis (e se você tiver um nível de QI suficiente, poderá facilmente obter um bom resultado ©).

Propomos avaliar a competência emocional por meio de autoavaliações específicas de habilidades. Você encontrará uma lista de habilidades em uma área específica de competência emocional no início de cada capítulo. Avalie cada uma dessas habilidades em uma escala de 10 pontos. Você também pode pedir a pessoas próximas a você que expressem sua opinião sobre o quão proficiente você é em uma habilidade específica, então a imagem se tornará mais objetiva do que uma simples autoavaliação. Embora este método não seja um teste, você terá uma imagem bastante objetiva de quais habilidades você já possui e quais vale a pena desenvolver.

É possível desenvolver competência emocional?

É a isso que nosso livro é dedicado. A competência emocional, como outras habilidades, se desenvolve e se desenvolve. Ao mesmo tempo, tal como outras competências, não se desenvolve num dia. É impossível ir a um seminário ou treinamento para desenvolver habilidades de QE. E mesmo que você leia este livro de capa a capa, isso também não será suficiente. Só existe uma maneira de desenvolver uma habilidade: com paciência e sistematicamente. desenvolvê-lo em um ambiente seguro: em treinamentos, programas de treinamento e em condições reais. Para ajudá-lo a desenvolver habilidades de competência emocional, fornecemos tarefas no livro para você realizar de forma independente. Talvez alguns deles pareçam chatos para você. Ou você será preguiçoso. Mas lembre-se: só existe uma maneira de desenvolver a competência emocional: desenvolvê-la com diligência e paciência.

O suporte jurídico da editora é fornecido pelo escritório de advocacia Vegas-Lex.

Este livro é bem complementado por:

Intelecto emocional. Por que isso pode ser mais importante do que o QI

Daniel Goleman

Inteligência Emocional nos Negócios

Daniel Goleman

Introdução

A mente intuitiva é um dom sagrado e a mente racional é uma serva devotada.

Criamos uma sociedade que honra os servos, mas esquece os presentes.

Albert Einstein

...O povo russo é emotivo, ao contrário de muitas outras nacionalidades, mais emotivo e menos mecânico do que os americanos ou suecos. Portanto, precisam de mais emoção na gestão.

A “inteligência emocional” (EQ) é um conceito bem conhecido no Ocidente, mas atualmente só está ganhando popularidade na Rússia. E, no entanto, já adquiriu um grande número de mitos.

Você pode querer desafiar algumas das ideias e afirmações apresentadas aqui – o tema da inteligência emocional é um tema controverso. Incluímos no livro objeções típicas que encontramos em nosso trabalho diário. (Para isso, contamos com um “participante de treinamento cético”.) Se você tiver alguma dúvida ou objeção que não levamos em consideração, estamos abertos a discutir essas ideias nos seguintes endereços: Sergey – , Alena – , bem como em nosso grupo na rede social “VKontakte”

Sergey Shabanov, Alena Aleshina. Intelecto emocional. Prática russa

Muitas pessoas acreditam que as emoções não têm lugar nos negócios. Há outro ponto de vista: é preciso encher a empresa de emoções, e só assim ela poderá se tornar grande. Quem está certo? As habilidades de competência emocional ajudam as pessoas a administrar a si mesmas e o comportamento dos outros de maneira mais eficaz. Os autores oferecem sua abordagem às emoções e à competência emocional.

Esta não é a primeira vez que abordo o tema da inteligência emocional. Veja também Daniel Goleman. Liderança Emocional, Manfred Kets de Vries. O misticismo da liderança. Desenvolvendo Inteligência Emocional por Daniel Goleman. Inteligência emocional nos negócios.

Sergey Shabanov, Alena Aleshina. Intelecto emocional. Prática russa. - M.: Mann, Ivanov e Ferber, 2014. - 448 p.

Você está familiarizado com as frases: você está muito emocionado com isso; as emoções interferem no trabalho; as emoções impedem você de pensar e agir adequadamente; o negócio é um assunto sério e não há espaço para preocupações? Pessoas que, à custa de esforços colossais, conseguiram o facto de se controlarem sempre e não demonstrarem emoções, consideram isso uma vantagem e uma grande conquista. Entretanto, ao pronunciar estas e outras frases semelhantes e pensar desta forma, privamos a nós próprios e aos nossos colegas de um dos recursos mais únicos nos negócios - as nossas próprias emoções e o próprio negócio - um potencial significativo de desenvolvimento.

Capítulo primeiro. Nada pessoal, apenas negócios?

A única maneira de gerar lucro é atrair funcionários e clientes emocionais, em vez de racionais; isto é um apelo aos seus sentimentos e fantasias.

Kjell Nordström, Jonas Ridderstrale, Funky Business

As emoções são necessárias nos negócios? É impossível eliminar completamente as emoções da vida empresarial e da gestão de pessoas. Da mesma forma, é impossível excluir um cálculo “seco”. Como disse Peter Senge no seu livro A Quinta Disciplina, “as pessoas que alcançaram muito no caminho da melhoria... não podem escolher entre a intuição e a racionalidade, ou entre a cabeça e o coração”.

Na teoria de Taylor (na verdade, a primeira teoria de gestão), o ideal era uma empresa que funcionasse como uma máquina, onde cada funcionário fosse uma engrenagem do sistema. Naturalmente, em tal sistema não há lugar para emoções. No século XX, a expressão das emoções no trabalho tornou-se praticamente inaceitável: o princípio “as emoções interferem no trabalho” finalmente venceu.

Porém, vamos relembrar as tendências do mundo corporativo nos últimos anos. O ritmo das mudanças no mundo está aumentando constantemente. Em vez da concorrência de produtos, a concorrência de serviços vem em primeiro lugar e surge o conceito de “economia de relacionamento”. A estrutura organizacional está a mudar: as empresas estão a tornar-se mais flexíveis, menos hierárquicas e mais descentralizadas. Neste sentido, o número de comunicações horizontais está a aumentar. A ideia de funcionário ideal mudou: em vez de uma “engrenagem” do sistema, ele agora é “uma pessoa proativa, capaz de tomar decisões e assumir responsabilidade por elas”. A competição pelos melhores funcionários aumentou e continua a aumentar entre as empresas, e surgiu o conceito de “guerra pelo talento”. Nas conferências de RH, discute-se seriamente como fazer um funcionário feliz, porque vários estudos provaram que “pessoas felizes trabalham melhor”. No ambiente de RH nos últimos anos, tornou-se extremamente popular o termo “engajamento”, ou seja, o estado racional e emocional de um funcionário no qual ele deseja aproveitar ao máximo suas habilidades e recursos para atingir os objetivos da organização.

A inteligência cognitiva por si só não é suficiente para alcançar o sucesso. É por isso que certa vez o famoso cientista Howard Gardner introduziu a teoria das inteligências múltiplas, que incluía, além da inteligência lógico-matemática, a linguística, a corporal-cinestésica e outros tipos de inteligência. O que isso significa? Se entendermos inteligência como a capacidade de uma pessoa processar determinadas informações, então diferentes tipos de inteligência estarão associados ao processamento de diferentes informações.

Intelecto emocional - a capacidade de uma pessoa operar com informações emocionais, ou seja, aquilo que recebemos (ou transmitimos) com a ajuda das emoções. As emoções carregam informações. O surgimento e a mudança das emoções possuem padrões lógicos. As emoções influenciam nosso pensamento e estão envolvidas no processo de tomada de decisão. De acordo com pesquisas neurofisiológicas recentes, sem emoções geralmente é impossível tomar qualquer decisão. O famoso neurofisiologista Antonio Damásio até escreveu um livro sobre isso chamado “Erro de Descartes”. O título do livro está associado à famosa frase de Descartes: “Penso, logo existo”. Do ponto de vista da ciência moderna, a opção mais correta é: “Eu sinto - isso significa que existo”. Damásio argumenta que o impulso final para fazer uma escolha vem das partes do cérebro que controlam as emoções. Em 2002, o psicólogo Daniel Kahneman recebeu o Prémio Nobel de Economia (!) por provar o facto de que a tomada de decisões económicas é influenciada por factores não racionais, incluindo emoções (ver também Dan Ariely. Economia Comportamental)

O modelo de competência emocional da empresa de formação EQuator consiste em quatro competências: a capacidade de estar consciente das próprias emoções; a capacidade de reconhecer as emoções dos outros; a capacidade de gerenciar suas emoções; a capacidade de gerenciar as emoções dos outros. Esse modelo é hierárquico – ou seja, cada habilidade subsequente pode ser desenvolvida já tendo a anterior em seu arsenal. Pois, como disse Publius Sirus no século I a.C., “só podemos controlar aquilo de que temos consciência. Aquilo de que não temos consciência nos controla."

Mitos sobre competência emocional. Competência emocional = emotividade. Uma pessoa com QE alto está sempre calma e de bom humor. A inteligência emocional (QE) é mais importante que a inteligência cognitiva (QI).

Como medir a competência emocional? Até agora, na Rússia, não existem testes geralmente aceitos para medir a inteligência emocional. A adaptação na Academia Russa de Ciências está atualmente passando pelo MSCEIT, um dos reconhecidos testes de QE americanos. Propomos avaliar a competência emocional por meio de autoavaliações específicas de habilidades. Você encontrará uma lista de habilidades em uma área específica de competência emocional no início de cada capítulo.

A competência emocional, como outras habilidades, se desenvolve e se desenvolve. Na maioria das vezes, fomos ensinados a não ter consciência, mas a suprimir nossas emoções. Entretanto, suprimir as emoções tem um efeito prejudicial na saúde e nas relações com os outros, por isso faz sentido aprender a reconhecer as emoções e desenvolver outras formas de as gerir.

Capítulo dois. “Como você se sente?”, ou Consciência e compreensão de suas emoções

Na maioria das vezes o termo conhecimento usado em textos psicoterapêuticos quando significa “tradução para o reino da consciência de certos fatos que estavam anteriormente no inconsciente”. Para compreender nossas emoções, além da própria consciência, precisamos de palavras, de um certo aparato terminológico.

O que é “emoção”? Pode haver emoções “não”? Dividimos as emoções em “más” e “boas” e esperamos lidar com elas desta forma. Encorajaremos os bons e suprimiremos os maus. E, curiosamente, muitas pessoas pensam que isso é suficiente. Geralmente sugerimos a seguinte definição: Emoção- isso é uma reação corpo qualquer mudança no ambiente externo. Apresentamos o termo organismo a fim de chamar a sua atenção para certos dois níveis condicionais de nossa interação com o mundo. Nós nos conectamos com ele no nível da lógica (homo sapiens) e ao mesmo tempo - no nível corpo(a nível reflexivo, instintivo e emocional), sem perceber plenamente todos os processos em curso.

Que tipos de emoções existem, isto é, por quais palavras elas são definidas? “Ansiedade”, “felicidade”, “tristeza”... e para lembrá-los é preciso fazer algum esforço - eles não estão na memória “operativa”, é preciso pescá-los de algum lugar profundo. As pessoas têm dificuldade em lembrar quais palavras usar isto chamado! Para facilitar o reconhecimento das emoções, vale a pena introduzir algum tipo de classificação dos estados emocionais.

Propomos quatro classes de estados emocionais básicos: medo, raiva, tristeza e alegria. O medo e a raiva são emoções associadas principalmente à sobrevivência. Tristeza e alegria são emoções associadas à satisfação ou insatisfação de nossas necessidades.

Medo e raiva- estas são as emoções mais primárias. Se isto pode me comer, então a reação de medo garante a reestruturação do corpo para escapar. Se isto não pode me comer, é necessária alguma outra reestruturação do corpo para um ataque - uma reação de raiva. Portanto, do ponto de vista da principal necessidade do corpo – a sobrevivência – o medo e a raiva são emoções muito positivas. Sem eles, as pessoas não teriam sobrevivido e as partes lógicas do cérebro definitivamente não teriam tido tempo suficiente para se desenvolver e evoluir.

No mundo moderno, estamos mais interessados na interação social. E acontece que as pessoas são projetadas de tal forma que as partes emocionais do cérebro percebem uma ameaça ao nosso ego, ao nosso status social, da mesma forma que uma ameaça à integridade do nosso corpo.

Em vez de emoções positivas e negativas, preferimos usar o termo emoção “adequada” (situação) ou emoção “inadequada” (situação). Nesse caso, tanto a emoção em si quanto o grau de sua intensidade são importantes (“seria útil se preocupar um pouco com isso, mas entrar em pânico seria completamente desnecessário”).

Estereótipos sociais que interferem na consciência das emoções. “Não tenha medo de nada”. Se você olhar para o medo e a coragem de um ponto de vista lógico, então uma pessoa corajosa é aquela que sabe como superar seu medo, e não aquela que não o experimenta. "Você não pode ficar irritado." Esta afirmação implica a proibição da manifestação de forte irritação e raiva, ou melhor, de ações causadas pela raiva que possam causar danos a terceiros. A proibição de ações é bastante lógica e necessária para a sociedade moderna. Mas transferimos automaticamente esta proibição para os próprios sentimentos. Em vez de reconhecer que temos emoções da classe da “raiva” e geri-las de forma construtiva, preferimos pensar que não temos essas emoções. E aí uma menina adulta sofre quando precisa ser firme nas relações com os subordinados ou com o parceiro de negociação, quando precisa insistir nos seus, defender seus interesses e os interesses dos entes queridos, atingir seus objetivos - afinal, isso exige a energia da raiva e da irritação.

Tristeza e alegria- são emoções que não são mais observadas em todos os organismos, mas apenas naqueles que possuem necessidades sociais. Se recordarmos a famosa pirâmide de Maslow, podemos dizer que as emoções de medo e raiva estão mais associadas aos dois níveis inferiores de necessidades (fisiológicas e necessidade de segurança), e a tristeza e a alegria estão mais associadas às necessidades que surgem durante o social. interação com outras pessoas (necessidades de segurança), pertencimento e aceitação).

Na cultura moderna, a tristeza geralmente não é bem-vinda. E as pessoas se esforçam para evitar tristeza, tristeza, decepção e vivem com tanto cuidado... Há muitas coisas boas e valiosas em uma abordagem positiva, mas em seu entendimento “correto” não implica uma proibição da tristeza. E a alegria? A sabedoria popular, surpreendentemente, também não nos recomenda a alegria: “rir sem motivo é sinal de tolo”. Muitas culturas honram o sofrimento, a tragédia ou o sacrifício em nome de alguém (ou melhor ainda, de alguma coisa).

Aliás, qual você acha que é a emoção mais expressada no trabalho? E o menos manifestado? A emoção mais expressa no trabalho é a raiva e a menos expressa é a alegria. Muito provavelmente, isso se deve ao fato de que a raiva está associada ao poder, controle e confiança, e a alegria está associada à frivolidade e ao descuido (“estamos aqui para fazer algo, não para rir”).

Emoções e o cérebro. Bases neurofisiológicas da inteligência emocional. Neocórtex- isto é, o “novo córtex”, a última parte do cérebro a aparecer evolutivamente, a mais desenvolvida apenas nos humanos. O neocórtex é responsável pelas funções nervosas superiores, em particular o pensamento e a fala. Sistema límbico responsável pelo metabolismo, frequência cardíaca e pressão arterial, hormônios, olfato, sensação de fome, sede e desejo sexual, e também está fortemente associada à memória. O sistema límbico, dando um colorido emocional à experiência que recebemos, promove a aprendizagem: os comportamentos que trazem “prazer” serão fortalecidos e os que implicam “castigo” serão gradativamente rejeitados. Se, quando dizemos “cérebro”, geralmente queremos dizer “neocórtex”, então, quando dizemos “coração”, por incrível que pareça, também nos referimos ao cérebro, ou seja, ao sistema límbico. A parte mais antiga do cérebro é cérebro reptiliano controla a respiração, a circulação sanguínea, o movimento dos músculos e músculos do corpo, garante a coordenação dos movimentos das mãos ao caminhar e dos gestos durante a comunicação verbal. Este cérebro funciona durante o coma.

A memória do cérebro reptiliano funciona separadamente da memória do sistema límbico e do neocórtex, ou seja, separadamente da consciência. Assim, é no cérebro reptiliano que reside o nosso “inconsciente”. O cérebro reptiliano é responsável pela nossa sobrevivência e pelos nossos instintos mais profundos: obter comida, procurar abrigo, defender o nosso território (e as mães protegerem os seus filhotes). Quando sentimos o perigo, esse cérebro desencadeia a resposta de lutar ou fugir. Quando o cérebro reptiliano se torna dominante, a pessoa perde a capacidade de pensar no nível neocortical e começa a agir automaticamente, sem controle consciente. Quando isso acontece? Em primeiro lugar, em caso de perigo direto para a vida. Como o complexo reptiliano é mais antigo, muito mais rápido e tem tempo para processar muito mais informações que o neocórtex, foi a natureza sábia que lhe confiou a tomada de decisões em caso de perigo.

É o complexo reptiliano que nos ajuda a “sobreviver por milagre” em situações críticas. Desde que a intensidade dos sinais emocionais não seja muito elevada, as partes do cérebro interagem normalmente e o cérebro como um todo funciona de forma eficaz. Mas quando um certo nível de intensidade dos sinais emocionais é excedido, o nível do nosso pensamento lógico diminui drasticamente.

O drama global da inteligência emocional. Para emoções de forte intensidade (sobre as quais sabemos muito e para as quais temos muitas palavras para denotar), não temos uma ferramenta diretamente consciente - o cérebro (ou melhor, funciona muito mal). E para emoções de baixa intensidade, quando esta ferramenta funciona muito bem, não há palavras – outra ferramenta de consciência. Existe uma área muito estreita em algum lugar no meio onde podemos estar conscientes das emoções, mas aqui nos falta a habilidade, o hábito de prestar atenção sistematicamente ao nosso estado emocional. É precisamente porque não sabemos reconhecer as emoções que não sabemos como geri-las.

São precisamente essas paixões, cuja natureza não compreendemos, que nos dominam com mais força. E os mais fracos de todos são os sentimentos cuja origem nos é clara.

Oscar Wilde

Emoções e corpo. Consciência das emoções através de sensações corporais e auto-observação. O que significa prestar atenção ao seu estado emocional? As emoções vivem em nosso corpo. Graças ao sistema límbico, o surgimento e a mudança de estados emocionais provocam quase imediatamente quaisquer mudanças no estado do corpo, nas sensações corporais. Portanto, o processo de consciência das emoções é, em essência, o processo de comparação das sensações corporais com alguma palavra do nosso dicionário ou com um conjunto dessas palavras. Existe uma teoria de que as pessoas são divididas em aprendizes cinestésicos, visuais e auditivos de acordo com sua forma de interagir com o mundo ao seu redor. As sensações são mais próximas e claras para os alunos cinestésicos, as imagens visuais para os alunos visuais e os sons para os alunos auditivos.

Tente se imaginar como um observador externo, então talvez você perceba que está pressionando levemente a cabeça contra os ombros (medo), ou apontando constantemente o dedo, ou falando em voz mais alta, ou sua entonação é um pouco irônica. Para perceber uma emoção, precisamos de consciência, de um aparato terminológico e da habilidade de prestar atenção em nós mesmos, e para isso precisamos de treinamento.

Consciência e compreensão das emoções. Quando falamos em compreensão, nos referimos a vários fatores. Em primeiro lugar, é uma compreensão das relações de causa e efeito entre situações e emoções específicas, ou seja, a resposta às questões “Qual é a causa dos diferentes estados emocionais?” e “Que consequências essas condições podem ter?” Em segundo lugar, esta é uma compreensão do significado das emoções - o que esta ou aquela emoção nos sinaliza, por que precisamos dela?

“Coquetéis” emocionais. O modelo que propomos também ajuda muito no desenvolvimento da habilidade de consciência, porque com sua ajuda você pode “quebrar” quaisquer termos emocionais complexos em um certo espectro de quatro emoções básicas e algo mais.

Como nos “protegemos” dos medos. Tudo o que é desconhecido e novo para nós deve primeiro ser examinado em busca de perigo no nível do organismo. Ao nível da lógica, podemos estar prontos para a mudança e até sinceramente “esperar pela mudança”. Mas nosso corpo resiste a eles com todas as suas forças.

Medos sociais. A ameaça de perda de estatuto social, de respeito e de aceitação por parte de outras pessoas é igualmente significativa para nós, porque significa sermos deixados sozinhos. Existem muito mais medos inconscientes em nossas vidas do que pensávamos.

É possível ficar com raiva de si mesmo? Vamos apresentar uma metáfora - a direção de uma emoção, ou melhor, nem mesmo uma emoção, mas as possíveis ações que podem seguir essa emoção. O medo nos fará fugir de um objeto ou congelar. Isto é, o medo é direcionado, por assim dizer, “de”. A tristeza é mais voltada para dentro; ela nos concentra internamente. Mas a raiva sempre tem um objeto externo específico, é dirigida “para”. Por que? Porque esta é a própria essência da emoção – a raiva induz uma briga em primeiro lugar. Mas nenhum “organismo” normal lutará consigo mesmo, isso é contrário à natureza. Mas fomos ensinados quando crianças que não é bom ficar irritado, então surge a ideia: “Estou com raiva de mim mesmo”.

Emoções e motivação. Então, a emoção é, antes de tudo, uma reação; recebemos um sinal do mundo exterior e reagimos a ele. Reagimos experimentando diretamente esse estado e agindo. Um dos propósitos mais importantes da emoção é motivar-nos para alguma atividade. Emoções e motivação são geralmente palavras com a mesma raiz. Eles vêm da mesma palavra latina movere (mover). As emoções de medo e raiva também são frequentemente chamadas de resposta de “lutar ou fugir”. O medo motiva os organismos a se engajarem em atividades relacionadas à defesa, enquanto a raiva motiva os organismos a se engajarem no ataque. Se falamos de uma pessoa e de sua interação social, podemos dizer que o medo nos motiva a preservar, salvar algo, e a raiva nos motiva a alcançar.

Tomando decisões. Emoções e intuição. Antes de tomar uma decisão, as pessoas geralmente consideram várias opções, pensam nelas, descartam as mais inadequadas e depois escolhem entre as opções restantes (geralmente duas). Eles decidem qual é preferível - A ou B. Finalmente, em algum momento dizem “A” ou “B”. E qual será essa escolha final é determinada pelas emoções.

Interação de emoções e lógica. Não só as nossas emoções influenciam a nossa lógica, o nosso pensamento racional, por sua vez, também influencia as nossas emoções. Assim, a definição ampliada será a seguinte: emoção é a reação do corpo (partes emocionais do cérebro) às mudanças no ambiente externo a essas partes. Isto pode ser uma mudança na situação no mundo exterior ou uma mudança nos nossos pensamentos ou no nosso corpo.

Capítulo três. Consciência e compreensão das emoções dos outros

Os sentimentos das pessoas são muito mais interessantes do que os seus pensamentos.

Oscar Wilde

Essencialmente, o processo de tomar consciência das emoções dos outros significa que, no momento certo, você deve prestar atenção às emoções que seu parceiro de interação está experimentando e nomeá-las. Além disso, a habilidade de compreender as emoções dos outros inclui a capacidade de prever como suas palavras ou ações podem afetar o estado emocional de outra pessoa. É importante lembrar que as pessoas comunicam-se em dois níveis: ao nível da lógica e ao nível do “organismo”. Pode ser difícil compreender o estado emocional do outro, porque estamos acostumados a prestar atenção ao nível lógico de interação: números, fatos, dados, palavras. O paradoxo da comunicação humana: ao nível da lógica, somos pouco capazes de perceber e compreender o que outra pessoa sente e pensamos que nós próprios podemos esconder e esconder a nossa condição dos outros. Porém, na verdade, nossos “organismos” se comunicam bem entre si e se entendem muito bem, não importa o que fantasiemos sobre nosso autocontrole e capacidade de nos controlarmos!

Assim, nossas emoções são transmitidas e lidas por outro “organismo”, independentemente de termos consciência delas ou não. Por que isso está acontecendo? Para entender, é preciso saber que o corpo humano possui sistemas fechados e abertos. O estado do sistema fechado de uma pessoa não afeta de forma alguma o estado do mesmo sistema de outra pessoa. Os sistemas fechados incluem, por exemplo, o sistema digestivo ou circulatório. O sistema emocional está aberto: isso significa que o contexto emocional de uma pessoa afeta diretamente as emoções de outra. É impossível fechar um sistema aberto. Em outras palavras, por mais que às vezes queiramos, não podemos impedir que nossos “organismos” se comuniquem

Sobre a influência da lógica e das palavras no estado emocional do interlocutor. Normalmente tendemos a julgar as intenções do outro pelas ações que ele realiza, focando em seu estado emocional. Uma das partes mais importantes de estar consciente das emoções dos outros é compreender o efeito emocional que nossas ações terão. É importante assumir a responsabilidade por suas ações e lembrar que as pessoas reagem ao seu comportamento, não às suas boas intenções. Além disso, eles não são de forma alguma obrigados a adivinhar suas intenções e levá-las em consideração se o seu comportamento lhes causar emoções desagradáveis.

Vale lembrar duas regras simples. (1) Se você é o iniciador da comunicação e deseja realizar alguns de seus objetivos, lembre-se que para outra pessoa não são suas intenções que importam, mas suas ações! (2) Se você deseja compreender outra pessoa, é importante estar ciente não apenas de suas ações, mas, se possível, das intenções que as ditaram. Muito provavelmente, sua intenção era positiva e boa, ele simplesmente não conseguiu encontrar as ações apropriadas para isso.

Para compreender as emoções dos outros, devemos levar em conta que o estado emocional do outro afeta o nosso próprio estado emocional. Isso significa que podemos compreender o outro através da consciência das mudanças em nosso estado emocional - é como se nós mesmos pudéssemos sentir a mesma coisa que ele sente - isso é chamado empatia.

O estado emocional do outro se manifesta no nível do “organismo”, ou seja, por meio de sinais não-verbais - podemos observar conscientemente o nível não-verbal de comunicação. Conhecemos e entendemos bem o nível verbal de interação - ou seja, para entender como o interlocutor se sente, podemos perguntar-lhe sobre isso. Assim, temos três métodos principais de compreensão das emoções dos outros: empatia, observação de sinais não-verbais, comunicação verbal: perguntas e suposições sobre os sentimentos do outro.

Empatia. Descobertas recentes no campo da neurofisiologia confirmam que a capacidade de “refletir” inconscientemente as emoções e o comportamento de outra pessoa é inata. Além disso, esta compreensão (“espelhamento”) ocorre automaticamente, sem reflexão ou análise consciente. Se todas as pessoas têm neurônios-espelho, então por que algumas pessoas são tão boas em compreender as emoções dos outros, enquanto outras acham tão difícil fazê-lo? A diferença está em estar ciente de suas emoções. Pessoas que são boas em detectar mudanças em seu estado emocional são capazes de compreender muito bem intuitivamente as emoções de outras pessoas. Pessoas que têm pouca empatia têm mais dificuldade em se conectar com outras pessoas e compreender seus sentimentos e desejos. Muitos deles se encontram facilmente em situações que envolvem desentendimentos e desentendimentos interpessoais.

Por que sentimos o que os outros sentem? Sobre a importância dos neurônios-espelho. Durante muito tempo, a natureza deste fenômeno permaneceu desconhecida. Somente em meados da década de 1990, o neurologista italiano Giacomo Rizzolatti, ao descobrir os chamados neurônios-espelho, conseguiu explicar o mecanismo do processo de “reflexão”. Os neurônios-espelho nos ajudam a compreender outra pessoa não por meio de análise racional, mas por meio de nossas próprias sensações, que surgem como resultado da modelagem interna das ações de outra pessoa. Não podemos nos recusar a “espelhar” outra pessoa. Além disso, a nossa cópia interna das ações de outra pessoa é complexa, ou seja, inclui não apenas as ações em si, mas também as sensações a elas associadas, bem como o estado emocional que acompanha essa ação. É nisso que se baseia o mecanismo de empatia e “sentimento” de outra pessoa.

A sabedoria popular diz: se você quer aprender alguma coisa, observe quem o faz bem.

"Me engana". Compreender o comportamento não-verbal.

A alegria de ver e compreender é o mais belo presente da natureza.

Albert Einstein

Vamos descobrir o que é comportamento não-verbal. Muitas vezes isso é entendido como “linguagem de sinais”. Ao mesmo tempo, muitos livros com títulos semelhantes foram publicados, o mais popular dos quais provavelmente foi “Body Language”, de Allan Pease. Na verdade, o que chamamos de comunicação verbal? Estas são as palavras e textos que comunicamos uns aos outros. Todo o resto é comunicação não-verbal. Além dos gestos, nossas expressões faciais, posturas e a posição que ocupamos no espaço (distância) em relação a outras pessoas e objetos são de grande importância. Até a maneira como nos vestimos carrega informações não-verbais (veio com terno e gravata caros ou jeans rasgados). E há outro componente da comunicação não-verbal. Pronunciamos os textos que comunicamos com certa entonação, velocidade, volume, ora articulamos com clareza todos os sons, ora, ao contrário, tropeçamos e fazemos reservas. Este tipo de comunicação não-verbal tem um nome separado - paralinguístico.

Existe o chamado efeito Mehrabian, que é o seguinte: ao conhecer alguém pela primeira vez, uma pessoa confia apenas 7% no que a outra pessoa diz (comunicação verbal), 38% confia na forma como ela pronuncia (comunicação paralinguística) , e 55% confiam na forma como ele diz (comunicação paralinguística), em sua aparência e onde está localizado (não verbal). Por que você acha que isso acontece? As emoções vivem no corpo e, conseqüentemente, se manifestam no corpo, não importa como você as esconda. Portanto, se uma pessoa não é sincera, não importa o que ela diga, suas emoções a denunciarão.

Existem dois pontos de vista opostos. A primeira diz que as pessoas são inicialmente más, egoístas e prontas para defender seus interesses, sem desdenhar nada, inclusive o engano. A segunda diz que as pessoas inicialmente pretendem fazer o bem. Cada um de nós conheceu pessoas que confirmariam a validade de ambos os pontos de vista. Porém, seja qual for o ponto de vista em que você acredite, você atrairá pessoas para você, e também se encontrará (inconscientemente) em situações que o confirmem. Portanto, é melhor não falar sobre engano consciente, mas usar o termo emocionalmente neutro “incongruência”. Este termo é usado quando se fala sobre a discrepância entre sinais verbais e não-verbais.

O que você precisa fazer para aprender a compreender o comportamento não-verbal? Você não deve se deixar levar pela ilusão de que depois disso começará a “ler” outras pessoas, como podem prometer as manchetes das publicações de moda. Vale a pena conhecer a comunicação não-verbal como um todo e prestar atenção aos seus diversos aspectos. O mais importante para a interação e compreensão de outra pessoa é uma mudança na posição não verbal. Se você notar a condição dele, poderá contatá-lo com uma pergunta e poderá obter mais informações dele.

Assim como estar consciente de suas próprias emoções, o treinamento é importante. Ligar televisão e desligue o som. Encontre algum longa-metragem e assista um pouco, observando os gestos, as expressões faciais e a localização dos personagens no espaço. Transporte público. Como essas pessoas se sentem? Se você vir um casal, que tipo de relacionamento eles mantêm? Se alguém conta algo a alguém, é uma história engraçada ou triste? Conferência. Esses dois estão realmente felizes em se verem ou estão apenas fingindo estar felizes, mas na verdade são concorrentes que não gostam um do outro? Escritório.“O que esta pessoa está sentindo agora?”, “Que emoções ela está experimentando?” Tendo assumido alguma resposta, podemos então analisar o que observamos no comportamento não-verbal desta pessoa e perguntar-nos se a minha suposição sobre as emoções desta pessoa se correlaciona com as minhas ideias sobre gestos, posturas e expressões faciais.

Observando a comunicação paralinguística. Se uma pessoa de repente começar a gaguejar, gaguejar, resmungar ou falar, isso provavelmente é um indicador de algum grau de medo. As emoções agressivas podem ser caracterizadas pelo aumento do volume da fala. Na angústia e na tristeza, as pessoas tendem a falar de forma mais baixa, prolongada e mais pesarosa, muitas vezes acompanhando sua fala com suspiros e longas pausas. A alegria geralmente é dividida em tons mais altos e um ritmo mais rápido (lembre-se de como o corvo da fábula de Krylov - “o fôlego roubou de sua colheita de alegria”), então o tom fica mais alto e a fala fica mais confusa. No entanto, isso se aplica principalmente a emoções pronunciadas. Portanto, para melhorar as habilidades de compreensão da comunicação paralinguística, podemos novamente aconselhá-lo a incluir com mais frequência um observador deste processo.

"Você quer falar sobre isso?" Como perguntar sobre sentimentos? Uma pergunta direta pode causar alguma ansiedade ou irritação, ou ambas. Acontece que nem tudo é tão simples com a tecnologia de consciência e compreensão das emoções dos outros através do “pedido” direto. As principais dificuldades do método verbal de compreensão das emoções dos outros: as pessoas não sabem perceber as suas emoções e têm dificuldade em responder corretamente à pergunta sobre sentimentos e emoções. Tal pergunta por si só, pelo seu desconhecimento, evoca emoções de ansiedade e irritação, o que reduz a veracidade da resposta.

As perguntas abertas, pelo próprio nome, “abrem” espaço para uma resposta detalhada, por exemplo: “O que você acha disso?” As perguntas fechadas “fecham” este espaço, sugerindo uma resposta clara “sim” ou “não”. Na teoria da comunicação, recomenda-se evitar o uso de muitas perguntas fechadas e usar perguntas mais abertas.

Como perguntar sobre emoções não é muito comum em nossa sociedade, é importante formular essas perguntas com muita delicadeza e como se pedisse desculpas. Então, a partir da frase: “Você está bravo agora ou o quê?” - obtemos: “Posso sugerir que você pode estar um pouco irritado com esta situação?”

Use a seguinte fórmula de fala, ela foi verificada pelos autores e é a mais correta. Qualquer técnica = essência (núcleo da técnica) + “depreciação”. Além disso, a essência é o nível lógico de aplicação da tecnologia, e a depreciação é o nível emocional.

Declaração empática. Na teoria da comunicação existe tal conceito - uma afirmação empática, ou seja, uma afirmação sobre os sentimentos (emoções) do interlocutor. A estrutura de um enunciado empático permite ao falante expressar como entende os sentimentos vivenciados por outra pessoa, sem avaliar o estado emocional vivenciado (incentivo, condenação, cobrança, conselho, redução da importância do problema, etc.). Às vezes basta dizer a uma pessoa irritada: “Deve ser chato quando sempre há atrasos em um projeto?” - como ele fica visivelmente mais calmo. Por que isso funciona? A maioria das pessoas não tem consciência de suas emoções, assim como este homem. Mas no momento em que ouve uma frase sobre emoções, ele involuntariamente presta atenção ao seu estado emocional. Assim que ele percebe sua irritação, sua conexão com a lógica é restaurada e o nível de irritação cai automaticamente.

Portal para escolares. Autopreparação

Este livro é bem complementado por:

Introdução

Como ler um livro?

Como o livro está estruturado?

Capítulo primeiro Nada pessoal, apenas negócios?

As emoções são necessárias nos negócios?

Treinadores de crescimento pessoal

O que procurar em um livro

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