Barreiras culturais à comunicação.

A cultura é transmitida e reproduzida através da comunicação em uma forma ou outra de interação. Em essência, qualquer ato de comunicação é de alguma forma determinado pelas diferenças culturais de seus participantes, enquanto a cultura não apenas afeta a comunicação, mas também é influenciada por ela.

É importante lembrar que a mensagem que queremos transmitir ao ouvinte é

difere da mensagem que recebeu, pois no processo de transmissão da informação, ela é codificada pelo remetente e decodificada pelo destinatário. Aqui é necessário levar em conta a influência de fatores como as habilidades de comunicação das partes que interagem, seus volumes inerentes de memorização, atitudes e experiência, várias barreiras de percepção. Nas comunicações interculturais, a perda de informação é mais significativa e o número de barreiras de comunicação é maior. As dificuldades que surgem no processo de interação intercultural são mais frequentemente associadas a diferenças nos sistemas de valores de representantes de outras culturas, peculiaridades das relações entre as pessoas, atitude em relação ao tempo; natureza das comunicações verbais e não verbais. Na prática, isso significa que as peculiaridades do comportamento das pessoas associadas ao seu pertencimento a uma determinada cultura nacional podem ser encaradas de forma ambígua e até mesmo gerar conflitos no curso da comunicação. Os principais problemas que surgem na implementação de comunicações interculturais incluem os problemas de percepção, estereótipos, bem como o problema da xenofobia e do etnocentrismo.

Percepção- interpretação individual de eventos e fenômenos. Em um ambiente transcultural, a percepção continua a depender de

ideias estabelecidas sobre o mundo exterior e interpretam

acontecendo com base na experiência habitual [Shishkina N.F., 2010].

estereótipos- imagens estáveis e padronizadas (ou

representações) de um objeto social expressando

relação a qualquer fenômeno. Os estereótipos são formados

influência das condições sociais que cercam a pessoa, com base na

experiência anterior [Zotova T.A., 2003].

etnocentrismo- crença na superioridade dos representantes

"seu" grupo étnico sobre representantes de outros grupos [Soldatova G.U., 1998].

Xenofobia- rejeição, rejeição de valores, tradições,

peculiaridades de comportamento de representantes de outras culturas, manifestação de agressão

em relação a eles [G.U. Soldatova, A. V. Makarchuk., 2006].

No contexto de uma expansão significativa dos contatos em nível internacional, uma percepção adequada da linguagem corporal e o conhecimento das características culturais dos parceiros de negócios muitas vezes dependem do próprio sucesso da cooperação internacional. Cada cultura desenvolveu regras que foram passadas de geração em geração para regular expressões faciais e gestos expressivos, prescrevendo quais emoções universais podem ser mostradas em certas situações e quais devem ser escondidas. Por isso, algumas culturas são percebidas como de contato, ou seja, mais abertas e emocionais. Estes são os povos do sul da Europa: espanhóis, portugueses, italianos, árabes e latino-americanos. Pessoas alto contato culturas durante uma conversa ficam mais próximas umas das outras e se tocam com mais frequência, em contraste com o baixo contato (sem contato).

Para baixo contato culturas incluem os povos que habitam o norte da Europa: escandinavos, islandeses, suecos, noruegueses, bem como japoneses, indianos e paquistaneses. A regulação mais rígida da expressão externa dos sentimentos é observada principalmente na cultura japonesa. Os japoneses dominam magistralmente seus rostos, os observadores notam que os habitantes da Terra do Sol Nascente, como regra, têm uma expressão calma e serena em seus rostos, mas suas mãos às vezes traem seu verdadeiro estado. Diferenças interculturais significativas quanto ao papel, visão na comunicação social e sua expressividade. Caucasóides do Sul são caracterizados por uma alta frequência e olhar geralmente mais longo do que os Caucasóides do Norte. Como resultado, tal comportamento natural, do ponto de vista de italianos ou espanhóis, como um olhar direto nos olhos do interlocutor ou simplesmente olhar abertamente para os outros, quando em contato com os britânicos ou alemães do norte, é muitas vezes considerado como um insulto aberto e provoca violenta indignação. É verdade que, em alguns casos, nos caucasianos do norte (suecos, dinamarqueses), com baixa frequência de olhar, sua duração pode ser muito alta. [ M. L. Butovskaya, 2004, p. 440].

A variável mais importante que caracteriza as culturas empresariais de diferentes países é também a atitude em relação ao tempo. Ideias sobre pontualidade, atitude para ajustes nos termos da transação, abordagens para

planejamento pode diferir significativamente, por exemplo, entre empresários americanos, japoneses, italianos ou russos. Existem vários grupos de países que possuem características semelhantes de cultura empresarial relacionadas à atitude em relação ao tempo:

1. Monoativo culturas (monócronas). Instalação básica:

"tempo é dinheiro". Os membros deste grupo tendem a ser claros

planejamento, focado na solução de problemas específicos. Eles não

vários casos ao mesmo tempo, são altamente pontuais.

Este grupo inclui alemães, britânicos, americanos, australianos,

neozelandeses, escandinavos (com exceção dos finlandeses).

2. Poliativo culturas (policrônicas). A configuração principal "quando

Deus criou o tempo, ele o criou o suficiente.” Representantes deste

culturas são orientadas para as pessoas. São sociáveis, espontaneamente ativos, fazendo várias coisas ao mesmo tempo, e não necessariamente aquelas planejadas. então

as partes podem não parecer muito pontuais e vinculativas. São espanhóis, italianos, latino-americanos, árabes, russos.

3. jato cultura. Uma característica desse tipo de cultura é

dando grande importância à polidez, à capacidade de ouvir. Seu típico

representantes - japoneses, chineses, finlandeses.

Cada tipo de cultura empresarial tem características que

importante considerar ao conduzir negócios internacionais

comunicações. Muitos conflitos podem ser evitados conhecendo antecipadamente as especificidades do estilo de comunicação, o nível aceitável de abertura e emocionalidade e a atitude em relação ao planejamento que é característica dos parceiros de negócios estrangeiros. [Zotova T.A., 2000].

barreira de comunicação comunicação empresarial

Numerosos exemplos da prática histórica da interação de culturas mostram que, no próprio processo de comunicação intercultural, o potencial de conflito foi inicialmente estabelecido. No caminho para a compreensão mútua no processo de comunicação, as pessoas, diante de uma variedade de interesses e diferenças etnoculturais, são forçadas a alcançar uma compreensão mais completa e adequada de si mesmas e de seus parceiros. Para fazer isso, muitas vezes é necessário revisar alguns dos valores da própria cultura. Além disso, os parceiros de comunicação reagem de forma diferente e com graus variados de adequação às características culturais de cada um. Portanto, a gama de tais reações é bastante ampla - desde a rejeição passiva dos valores de outras culturas até a oposição ativa à sua manifestação e aprovação.

Nesse sentido, o problema da compreensão mútua torna-se relevante na estrutura da competência intercultural, pois em muitas situações práticas de comunicação um indivíduo se depara com o fato de que suas palavras e ações são percebidas incorretamente por um parceiro, “não o alcançam”. , ou seja, no processo de comunicação, algumas dificuldades e obstáculos. Eles interferem na compreensão mútua e na interação dos parceiros, atrapalham o processo de comunicação eficaz e podem levar a situações de conflito. Via de regra, as dificuldades que surgem devem-se ao grau de diferenças interculturais entre os parceiros, que não podem ser eliminadas imediatamente no processo de comunicação. Tais dificuldades de comunicação são geralmente chamadas de barreiras de comunicação intercultural, que, devido ao seu significado prático, exigem esforços e conhecimentos especiais para serem superadas.

Em sentido amplo, as barreiras são definidas como problemas que surgem no processo de interação, dificultam ou reduzem sua eficácia. Na literatura científica nacional, o problema das barreiras à comunicação intercultural ainda não atraiu a atenção dos cientistas. O nível atual de sua compreensão é limitado apenas por tentativas de classificar as barreiras de comunicação em vários fundamentos, que recebem significados diferentes. Assim, de acordo com um dos pontos de vista, existem seis barreiras na comunicação intercultural:

Assunção de semelhança (as pessoas acreditam que são todas iguais);
· diferenças linguísticas (as pessoas pensam que as palavras e frases têm apenas o significado que gostariam de transmitir);
interpretações errôneas de ações não verbais;
influência de estereótipos e preconceitos;
Desejo inconsciente de avaliar todos os fenômenos culturais desconhecidos;
· Ansiedade e tensão devido à incerteza do comportamento dos parceiros na comunicação intercultural.

Os defensores de um ponto de vista diferente partem do fato de que todas as barreiras à comunicação intercultural são divididas em dois grandes grupos: barreiras à compreensão e barreiras à comunicação. A primeira inclui tipos de barreiras fonéticas, semânticas, estilísticas, lógicas e socioculturais. O segundo é temperamento, raiva, medo, vergonha e culpa, nojo e nojo, sofrimento, desprezo.

Nas publicações científicas dedicadas a vários problemas da comunicação intercultural, para indicar os motivos que complicam e atrapalham o processo de comunicação, os termos "interferência" e "barreiras" são mais frequentemente usados, geralmente usados de forma intercambiável.

No primeiro caso, o processo de comunicação apenas diminui qualitativamente, mas não é destruído e não para. Até certo ponto, a compreensão mútua dos parceiros é alcançada aqui. Portanto, neste caso, só podemos falar de interferência que não cria uma fronteira impenetrável entre os parceiros. Assim, por exemplo, o desconhecimento da língua do parceiro não pode ser motivo de interrupção da comunicação, pois pode ser compensado por meios não verbais e paraverbais. Portanto, as interferências devem ser consideradas apenas como fatores que reduzem a qualidade do processo de comunicação, mas não o impedem. Entre as interferências na comunicação estão reações estereotipadas, erros de linguagem, várias habilidades para perceber o mundo ao redor, etc.

Diferentemente da interferência, as barreiras na comunicação intercultural podem ser consideradas como fatores que impedem a interação dos parceiros e não permitem seu adequado entendimento mútuo. As razões para as barreiras de comunicação podem ser deficiências fisiológicas dos participantes (cegueira, mudez, surdez de um deles), pertencer a diferentes grupos sociais, diferenças de tradições culturais, normas e valores que determinam as formas, métodos e objetivos da comunicação .

Ao nível do conteúdo, surgem barreiras interculturais se o objetivo principal da comunicação não for concretizado – a compreensão mútua dos parceiros. Suas razões podem ser discrepâncias na semântica, estilo, fonética e outras diferenças linguísticas. Assim, ao nível das relações, surgem barreiras interculturais quando, como resultado da comunicação, não surgem novos conhecimentos e competências comportamentais. Este tipo de barreiras é determinado pela pertença dos participantes a diferentes grupos socioculturais e pelas relações deles decorrentes.

Com a interação direta dos parceiros, as barreiras interculturais entre eles aparecem no nível do conteúdo como um mal-entendido dos parceiros, que geralmente é causado por um nível diferente de competência intercultural dos parceiros de comunicação. Ao mesmo tempo, a competência comunicativa aqui implica não apenas a correção gramatical da fala, mas também a aceitabilidade de enunciados de acordo com o sistema de regras de interação e comportamento adotado em uma determinada cultura. A emergência de uma situação de mal-entendido nesses casos sugere duas formas de superar as barreiras interculturais: interrupção da comunicação; continuação da comunicação após acordo sobre uma linguagem comum de comunicação para os parceiros. A maneira de superar as barreiras a ser escolhida depende de como os parceiros avaliam a situação de comunicação e determinam sua atitude em relação ao outro.

Para ultrapassar este tipo de barreiras interculturais, ou seja, mal-entendidos, é necessário apelar ao conhecimento dos participantes sobre a presença de diferenças culturais na comunicação. Nesse sentido, em tais situações, é necessário tomar certas medidas para que os parceiros percebam, em primeiro lugar, as barreiras à comunicação como tal, e depois mostrem seu interesse mútuo em continuar a comunicação.

Ao contrário dos níveis, os tipos de barreiras interculturais são determinados pela presença no processo de comunicação intercultural de quatro áreas principais, dentro das quais se desenvolve a interação dos participantes: linguística (semântica), etnocultural, comunicativa e psicológica. Com base nisso, também distinguimos quatro grupos principais de barreiras à competência intercultural: linguística, etnocultural, comunicativa e psicológica. Cada um desses grupos é caracterizado por suas próprias características específicas e, portanto, não existem maneiras universais únicas de superá-las. Cada grupo de barreiras interculturais requer métodos de superação que correspondam às suas especificidades.

Como mostram estudos comparativos de diferentes culturas, para a competência intercultural de seus portadores, é importante ter um sistema de meios comunicativos de comunicação intercultural. A ignorância de tais meios pode ser interpretada pelos participantes como evidência de falta de sinceridade e falta de naturalidade e, assim, dar origem a um tipo comunicativo de barreiras à comunicação intercultural. Aqui, como exemplo, podemos citar o famoso sorriso americano, do qual os russos desconfiam e muitas vezes percebem como insincero. Para um americano, um sorriso de dever no rosto é uma demonstração de resiliência e vitalidade. Enquanto na Rússia sorrir para estranhos é considerado anormal e pode ser mal interpretado. Os russos sorriem apenas quando estão prontos para estabelecer boas relações com o interlocutor.

A prática da comunicação intercultural mostra que a superação efetiva das barreiras da comunicação é alcançada por meio de uma escolha adequada de métodos táticos apropriados de interação. A escolha de uma ou outra tática de comunicação inclui métodos conscientes ou intuitivos para atrair a atenção de um parceiro, estabelecer contato com ele, influenciá-lo etc. início do processo de comunicação que pode determinar todo o seu resultado final.

Um tipo especial de barreiras na comunicação intercultural são as barreiras psicológicas, que são reações psicológicas a certas manifestações de outras culturas. Com a comunicação intercultural, a probabilidade psicológica de incompreensão dos parceiros aumenta significativamente. Maneirismos inusitados, lógica de raciocínio, violação da distância de comunicação, tipos de roupas, etc. podem causar emoções negativas em relação ao parceiro e a toda a cultura que ele representa e levar ao fracasso de todo o processo de comunicação. Nesse caso, o sujeito tem incerteza devido à incapacidade de prever o curso do processo de comunicação e seus resultados. Tal estado psicológico de uma pessoa na ciência é definido como estresse.

A interação com representantes de outras culturas é acompanhada de grande estresse psicológico, sentimentos e medo. Estudos de cientistas estrangeiros mostraram que representantes de culturas estrangeiras estabelecem mais facilmente um entendimento mútuo com portadores de culturas individualistas do que com os coletivistas. Isso se deve ao fato de que as culturas coletivistas exigem que seus portadores se fundam com o grupo de tal forma que ele possa ser uma entidade única e, assim, proteger efetivamente seu membro. Nas culturas individualistas, as pessoas são obrigadas a fazer o que bem entenderem, mesmo que sua posição não coincida com a do grupo. Tais estudos no Japão, Estados Unidos e Coréia descobriram que os americanos experimentaram a menor dificuldade em se comunicar com estranhos e estrangeiros, enquanto japoneses e coreanos experimentaram a maior dificuldade.

Além disso, na superação das barreiras psicológicas da comunicação, cada indivíduo deve ter habilidades psicológicas internas que estão associadas à capacidade do indivíduo de aliviar a tensão excessiva, mobilizar-se para tomar a iniciativa na comunicação, sintonizar-se emocionalmente com a situação de comunicação, escolher formas adequadas de comunicação. comunicação verbal e não verbal, usar as emoções como meio eficaz de comunicação etc. comunicação.

A comunicação é um elemento-chave da gestão intercultural. A cultura é transmitida e reproduzida através da comunicação em uma forma ou outra de interação. Em essência, qualquer ato de comunicação é de alguma forma determinado pelas diferenças culturais de seus participantes. Ao mesmo tempo, a cultura não apenas influencia a comunicação, mas também é influenciada por ela.

A comunicação na forma de mensagens escritas, conversas ou via Internet ocupa uma parte significativa do tempo de trabalho dos gestores - segundo algumas estimativas, de 50 a 90%. Entretanto, reconhece-se que é a gestão ineficaz da comunicação que é o principal problema no caminho para atingir os objetivos das organizações. A eficácia da comunicação não apenas em empresas e organizações internacionais que operam no país de origem, mas em um ambiente multicultural (funcionários multiétnicos, fornecedores e consumidores representando diferentes culturas, etc.) habilidades e habilidades para superar as barreiras culturais.

Para analisar os processos de comunicação e compreender suas especificidades no contexto da gestão comparativa, este capítulo utiliza um modelo interativo de comunicação, pois a seleção de componentes nele permite vincular a existência de barreiras de comunicação com eles e determinar as formas e métodos de comunicação. gerenciar a comunicação intercultural.

5.1. A comunicação como um processo

A comunicação é a troca de significados (informações) por meio da transmissão de mensagens por diversos meios (palavras, signos, comportamento, artefatos materiais). O modelo básico de comunicação é conhecido como a fórmula clássica de G. Lasswell: “Quem diz o quê, por qual canal, para quem, com que efeito?” Esta fórmula é um modelo de comunicação em que se distinguem os seguintes participantes e elementos de um ato comunicativo:

remetente, ou seja e. quem é o remetente/fonte da mensagem: pode ser uma pessoa ou uma organização;
mensagem, ou seja e., qual é o conteúdo da mensagem e de que forma ou variedade é realizada a comunicação: informação ou ideia para a qual a comunicação é realizada; consiste em símbolos, podem ser orais, escritos ou visuais;
o canal através do qual a mensagem é transmitida e recebida: o caminho de transmissão física da mensagem, o meio pelo qual a mensagem é transmitida;
o destinatário para quem a mensagem é enviada, quem é o destinatário; o objeto para o qual a mensagem é enviada pode ser um indivíduo ou uma organização; consequências: quais são os objetivos e funções da comunicação neste caso, a quem e a que necessidades ela atende.

O próprio G. Lasswell utilizou o modelo para designar diversas áreas de pesquisa em comunicação, pois cada elemento da fórmula é uma área independente de análise do processo de comunicação.

O modelo de comunicação de K. Shannon e W. Weaver incluía inicialmente cinco elementos dispostos em uma sequência linear: a fonte da informação, o transmissor, o canal de transmissão, o receptor e o objetivo final. Posteriormente, o modelo passou a conter já seis componentes: fonte, codificador, mensagem, canal, decodificador e receptor. Além disso, foi introduzido o conceito de ruído, que está associado a fatores externos que distorcem a mensagem, violam sua integridade e dificultam a percepção do receptor. E, finalmente, o modelo tornou-se mais dinâmico quando foi complementado com o conceito de feedback (Fig. 5. 1).

Em essência, este já é um modelo de comunicação interativo, ou circular, que não é apenas um processo de transmissão de uma mensagem de um remetente para um destinatário, durante o qual o primeiro envia (codifica) e o segundo recebe (decodifica) informações. Um elemento importante desse modelo é o feedback, a reação do destinatário à mensagem, que é expressa em uma mensagem de resposta enviada ao remetente. A introdução do feedback demonstra claramente a natureza circular da comunicação: o remetente e o destinatário da mensagem mudam constantemente de lugar e sofrem mudanças no conhecimento, nas atitudes e no comportamento.

Arroz. 5. 1. Modelo de comunicação interativa

No processo de comunicação, o problema da codificação e decodificação da informação torna-se importante. A codificação é a transformação de uma mensagem em uma forma simbólica, onde os símbolos podem ser escritos, verbais, não verbais, etc. A decodificação e a interpretação mais ou menos adequadas da mensagem são realizadas no processo de decodificação.

Junto com o ruído no processo de comunicação, os motivos de bloqueio dos canais de transmissão de informações e distorção de informações são os chamados filtros.

5.2. Comunicação intercultural

O termo "comunicação intercultural" significa uma compreensão mútua adequada dos participantes de um ato comunicativo pertencente a diferentes culturas nacionais. É óbvio que as habilidades de comunicação eficaz dos gestores no contexto das diferenças culturais contribuirão muito para o sucesso da condução dos negócios em organizações que operam em países com culturas diferentes, por exemplo, em uma empresa sueca cujas divisões de produção e vendas estão localizadas em Rússia, China, Brasil, Índia, França, etc.

Os problemas de comunicação intercultural também estão se tornando relevantes para empresas cujas atividades não vão além do país de origem. Assim, o quadro de funcionários das empresas americanas (e não apenas as relacionadas às internacionais) é cada vez mais composto por pessoas que diferem em raça, cultura, religião. A força de trabalho dos EUA é parcialmente composta por imigrantes da Europa, Canadá, América Latina, Ásia e representantes de vários grupos étnicos (afro-americanos, hispano-americanos, asiáticos-americanos). Todos eles trazem suas línguas e culturas para o local de trabalho. Em 2010, as minorias nacionais representarão aproximadamente 50% da população dos EUA, e um terço dos trabalhadores recém-atraídos será formado por imigrantes.

Problemas semelhantes também devem ser considerados por empresas e organizações em outros países, incluindo a Rússia, onde a população é multiétnica. Como resultado da comunicação dentro e fora das organizações, elas se tornam necessariamente interculturais. A influência das variáveis culturais explica as diferenças no comportamento de comunicação, formas de regular os fluxos de informação, sua direção e velocidade, etc. Qualquer organização deve regular os fluxos de informação para tomar decisões, anunciar políticas e procedimentos, coordenar relações com departamentos, etc. Quais informações são necessárias como circula, de quem vem, a quem se destina, etc., tudo provavelmente reflete preferências culturais por hierarquia, formalização e colaboração.

Alguma idéia do impacto das diferenças de culturas e tradições gerenciais no processo de comunicação é fornecida por organogramas de tipo humorístico e satírico, populares em vários livros didáticos (Fig. 5. 2).

Por exemplo, as empresas francesas são frequentemente caracterizadas pelos próprios gerentes franceses como cloisonne(dividido em compartimentos), ou seja, claramente estruturado vertical e horizontalmente. Isso torna os papéis e responsabilidades pessoais, privilégios e responsabilidades muito claros. Como resultado, os fluxos de comunicação entre os grupos são limitados. Acredita-se que as informações amplamente divulgadas são de pouca utilidade. Além disso, as tradições da cultura política francesa são tais que a informação nas organizações é considerada uma fonte de poder e, portanto, não pode ser distribuída livremente. Não surpreendentemente, a comunicação informal desempenha um papel proeminente nas empresas francesas. Além disso, em um dos estudos Nouvelle Economist verificou-se que as informações são mais prováveis de serem obtidas de boatos do que do superior imediato.

Fig.5. 2. Epigramas organizacionais

Fonte: Hodgetts R., Luthans F. Gestão internacional: cultura, estratégia e comportamento. - McGraw-Hill/Irwin, 2003. - P. 204--205; Bartlett C., Ghoshal S. Gestão transnacional: texto, casos e leituras em gestão transfronteiriça. — McGraw-Hill/Irwin, 2000. — P. 206.

A gestão sueca é caracterizada por maior igualitarismo e tolerância à incerteza, muito menos importância de estruturas formais ou hierarquia. O esquema de comunicação é muito mais aberto e informal. A organização na gestão sueca é vista mais como um fenômeno instrumental do que como um fenômeno sócio-político. Isso explica a grande vontade de trocar informações com todos os interessados.

A exigência sueca de transparência ou troca aberta de informações criou dificuldades para a empresa no início Electrolux quando engoliu seu rival italiano Zanussi. Gerentes e sindicatos italianos, não acostumados a tal exigência, no entanto, com o tempo, foram imbuídos de confiança e respeito pelos “conquistadores vikings”. No entanto, os gerentes Zanussi experimentaram dificuldade em abandonar seus velhos hábitos de guardar informações para si como forma de manter o poder.

A análise comparativa da influência das diferenças culturais no processo de comunicação no exemplo da França, Suécia e Inglaterra é apresentada na Tabela. 5.1.

Tabela 5.1. A influência das diferenças culturais no processo de comunicação.


A comunicação oral é valorizada. Dá-se preferência às relações interpessoais. Comunicação – pragmática e não didática	A comunicação escrita é preferida. A comunicação verbal é muitas vezes formal. A comunicação é abstrata e didática. As tradições comunicativas fortalecem as relações de poder	A comunicação é verbal, informal e muito clara. A norma é acessibilidade e abertura. A comunicação é concisa e focada no lado do negócio

Fonte: Danny S. Cultura e sua influência na gestão: uma crítica e um teste empírico // Gestão internacional: teorias e práticas. Ed. Tayeb M. - Pearson Education, 2003. - P.79.

5.3. Estilos de comunicação

Os fluxos de informação são influenciados pelo contexto, que para algumas culturas é muito importante, mas para outras, sua significância é pequena.

As culturas dos países do Sudeste Asiático e da região árabe são consideradas altamente contextuais, uma vez que a maior parte da informação é transmitida não por meio de palavras, mas por meio de sinais não verbais de comunicação como aparência, marca do carro, comportamento, localização do escritório e equipamentos, etc Para os habitantes do Oriente, as palavras muitas vezes podem ser apenas sons agradáveis, atrás dos quais se escondem as verdadeiras intenções do falante. Ao transmitir informações, os orientais prestam mais atenção em com quem e em que situação a comunicação ocorre. A ênfase é colocada na forma da mensagem, como ela é dita, não no que é dito. A fala pode ser vaga e não específica, as declarações podem ser aproximadas (“provavelmente”, “talvez”, etc.). É por isso que os japoneses nas relações comerciais costumam falar "ao redor do mato", falando por muito tempo sobre tudo, mas não sobre o assunto principal da comunicação. Essa estratégia permite que eles aprendam mais sobre as intenções dos parceiros para sintonizar o tema principal, ou resistir sem perder a dignidade de seus parceiros. Este estilo de comunicação também é característico de alguns países da CEI.

Nas culturas ocidentais, que são pouco contextuais, a maioria das informações nas mensagens orais e escritas é transmitida em palavras. Os gestores são ensinados a falar diretamente, direto ao ponto, abertamente, chamando os bois pelos nomes, evitando as expressões “gostaria”, “você poderia”, etc. Preste mais atenção ao conteúdo da mensagem, ao que é dito e não do jeito que é dito. Tal maneira de expressar sua posição dificilmente é compreendida por representantes de culturas de alto contexto; é percebida por eles como muito direta e rude.

As culturas ocidentais e orientais também diferem em relação às pessoas por idade, sexo, etc. Por exemplo, se no Oriente durante uma reunião de negócios a manifestação de respeito e profundo respeito pelos mais velhos é a norma, então para uma pessoa ocidental isso é considerado como patriarcado, uma relíquia desnecessária que impede o progresso. Por outro lado, a juventude de um especialista altamente educado na cultura empresarial ocidental é percebida como uma virtude, enquanto no Oriente o fato da juventude pode indicar inexperiência e imaturidade.

“Alto contexto” significa que a intuição e a situação, assim como as tradições, desempenham um papel importante nas relações interpessoais. Em tal sociedade, os acordos alcançados na comunicação oral são estritamente observados, não há necessidade especial de um contrato escrito. Culturas típicas de "alto contexto" existem em alguns países árabes e asiáticos. O “baixo contexto” é exatamente o oposto: os contatos interpessoais são claramente formalizados, formulações estritas são usadas na comunicação, cujo significado semântico não depende da situação e das tradições. As relações comerciais envolvem a execução obrigatória de contratos detalhados. As culturas de "baixo contexto" são encontradas nos países industrializados do Ocidente.

A comunicação intercultural eficaz requer conhecimento e capacidade de usar diferentes estilos de comunicação.

Estilos de comunicação direta e indireta . A escolha do estilo de comunicação está associada à contextualidade da comunicação em diferentes culturas. Assim, em culturas de alto contexto, a comunicação indireta e ambígua é preferida. Uma das razões é que os participantes do processo de mudança – familiares, amigos, colegas, clientes – tendem a estabelecer relações interpessoais próximas e a formar grandes redes de informação. Como resultado, nessas redes, todos se conhecem o suficiente uns dos outros para que não haja necessidade de contar apenas com meios verbais para expressar pensamentos. No processo de transmissão de informações, a entonação, as pausas, as expressões faciais são importantes.

As culturas de baixo contexto usam um estilo direto de comunicação. As pessoas muitas vezes entram em contato para realizar alguma tarefa. Por não se conhecerem o suficiente, eles tentam ser diretos e focar na comunicação em si.

Estilos de comunicação hábeis, precisos e concisos . O uso de um estilo habilidoso ou pretensioso é característico dos países árabes, onde as pessoas dão grande importância à comunicação, descrições de eventos e coisas são acompanhadas de detalhes e uma recusa elementar do ponto de vista europeu, por exemplo, de um tratamento, pode ser acompanhado por juramentos e garantias repetidos. O estilo exato adotado na Alemanha, Inglaterra, Suécia, envolve o uso do mínimo necessário e suficiente de palavras e enunciados para transmitir mensagens. O estilo conciso comum na Ásia, por ser conciso e contido, é caracterizado pela evasão, pelo uso de pausas e silêncio, por exemplo, em situações desconhecidas, eles se comportam dessa maneira, tentando evitar o risco de perder a face.

Estilos de comunicação situacional e pessoal . O estilo situacional enfatiza o papel e as relações dos participantes no processo de comunicação e é típico das culturas coletivistas. Para culturas individualistas, um estilo de comunicação pessoal é mais característico, em que a ênfase está no indivíduo.

Estilos instrumentais e afetivos de comunicação . O estilo afetivo é focado no ouvinte (destinatário da informação) e no próprio processo de comunicação. É necessário que os interlocutores tenham habilidades intuitivas para determinar o significado de “entre palavras”, uma vez que as mensagens transmitidas muitas vezes são não verbais. A parte que falta nas mensagens pode ser tão importante quanto as expressões verbais. Esse estilo é típico das culturas coletivistas e altamente contextuais do Oriente Médio (por exemplo, Egito e Arábia Saudita), América Latina e Ásia (Japão, Coréia). O estilo instrumental é focado no falante e na finalidade da comunicação. Nesse caso, o indivíduo deixa claro para o outro lado que ele quer saber dela. Esse estilo é mais característico de culturas individualistas e de baixo contexto na Suíça, Dinamarca, Austrália, Canadá, EUA, etc.

No entanto, deve-se ter em mente que todos os estilos de comunicação listados estão presentes de uma forma ou de outra em todas as culturas. Outra coisa é que, em cada caso, os valores e normas historicamente estabelecidos que formam a base de qualquer cultura se refletem em um estilo particular de comunicação.

5.4. Fluxos de comunicação

Comunicação externa . A comunicação em uma organização envolve fluxos de informações internos e externos. O significado desses fluxos na gestão internacional é determinado pelo fato de que os participantes de um ato comunicativo estão frequentemente localizados em diferentes países e continentes e são portadores de diferentes culturas. Isso cria problemas de comunicação que são marcadamente diferentes daqueles normalmente enfrentados por empresas que operam no mesmo país.

Os fluxos de informações externas para uma empresa internacional incluem a interação com consumidores e clientes estrangeiros, fornecedores e subcontratados, governos anfitriões, organizações internacionais. A legislação local, o nível de desenvolvimento económico, as várias tradições, as barreiras linguísticas influenciam amplamente o conteúdo da comunicação externa.

A comunicação externa torna-se intercultural para organizações que não possuem relações econômicas externas, mas estão sediadas em países com população multinacional, por exemplo, EUA, Rússia, pois fornecedores e consumidores podem representar culturas diferentes.

Comunicação interna (intra empresa) . É importante que um gestor tenha uma ideia de onde, como e com que velocidade a informação é distribuída. Em estruturas organizacionais de tipo centralizado, como na América do Sul, a maior parte dos fluxos de informação vem da alta administração. O grau de responsabilidade dos funcionários pelo fornecimento de informações aos gerentes é menor aqui do que em uma empresa americana típica, onde as informações vêm dos funcionários para os gerentes.

A comunicação em uma organização difere dependendo de onde e como é realizada, dos canais e da velocidade que oferecem, da formalidade e informalidade, etc. O tipo de estrutura organizacional, política de pessoal, estilo de liderança determinam a direção dos fluxos de comunicação nela , ou seja, a circulação de mensagens através de vários canais, entre vários departamentos e colaboradores desta organização.

Em culturas de alto contexto (como o Oriente Médio), a informação flui de forma rápida e livre devido a constantes contatos próximos e conexões implícitas entre pessoas e organizações. Os fluxos de informação são muitas vezes informais. Em culturas de baixo contexto (como Alemanha ou Estados Unidos), a informação é controlada e focada e, portanto, não flui tão livremente. A departamentalização de papéis e funções, a localização de escritórios e salas de atendimento abafam os canais de informação; fontes de informação tornam-se mais formais. Os americanos são mais abertos e podem falar sobre quase tudo livremente, enquanto os japoneses não costumam ser muito abertos sobre seus relacionamentos pessoais.

A comunicação vertical ocorre entre membros hierarquicamente posicionados de uma organização e pode envolver fluxos de comunicação tanto para baixo (comunicação para baixo) quanto para cima (comunicação para cima). No primeiro caso, estamos falando de fluxos de comunicação direcionados da administração aos membros ordinários: ordens, definição de tarefas, persuasão, apoio, controle; no segundo caso, sobre fluxos ascendentes de informação: relatórios, solicitações, memorandos.

Os processos de comunicação horizontal são relações de paridade entre membros da organização de igual nível (comunicação industrial, troca de opiniões, reunião, pausa para fumar, conversa em um bar depois do trabalho).

Nas multinacionais, a comunicação vertical ocorre entre os gestores da matriz (matriz) e departamentos de diversos níveis hierárquicos. Pode assumir a forma de relatórios financeiros das divisões para a matriz, viagens de negócios das divisões locais para a matriz e, inversamente, a participação das divisões no processo de planejamento, etc. A comunicação horizontal ocorre entre funcionários de EMN de status igual, mas de diferentes divisões funcionais e territoriais.

Além desses principais fluxos de comunicação, podem ser observadas conexões adicionais na organização: laterais, ou laterais (entre funcionários de diferentes departamentos que não estão hierarquicamente ligados uns aos outros) e diagonais (entre funcionários e chefes de vários departamentos). A comunicação lateral é importante quando se trata de trabalhadores distribuídos ou grupos de trabalho geograficamente separados (equipes) fazendo o mesmo trabalho. A comunicação diagonal torna-se relevante em conexão com o surgimento de novas formas organizacionais (matrizes ou estruturas de projeto).

Em todos os níveis da organização, a comunicação informal também desempenha um papel importante. É fundamental para um gerente encontrar acesso a fontes informais de informação dentro da empresa. No Japão, os funcionários a caminho de casa após um dia de trabalho podem se reunir para reuniões e isso se torna uma importante fonte de informação. Na Rússia, onde também são desenvolvidas formas informais de troca de informações, as pausas para fumar nas instalações destinadas a isso, as chamadas "salas de fumantes", são um exemplo semelhante. Acredita-se que a comunicação em uma empresa russa é caracterizada por uma significativa superioridade do lado informal: os canais informais costumam agir mais rápido que os formais, e quase sempre a confiança na informação informal é maior do que em uma fonte formal.

Classificação das culturas empresariais por tipo de processamento de informações

No início dos anos 80. século 20 foram propostos mais de trinta indicadores que descrevem vários aspectos da cultura que afetam o comportamento dos gerentes. Como mostrado por H. Triandis, eles, apesar das diferenças de nomes, em grande parte se sobrepunham. No entanto, alguns aspectos permaneceram não descritos. Foi H. Triandis quem chamou a atenção para a diferença nos tipos de processos de informação em diferentes culturas empresariais. Em particular, um papel significativo na percepção da informação é desempenhado pelas características sociais da fonte e do destinatário da informação (Tabela 5. 2). Nesse sentido, as culturas são divididas entre aquelas em que a competência de um parceiro no campo da comunicação é mais importante e aquelas em que a percepção da informação depende do status de uma pessoa em um determinado grupo. Neste último caso, são essenciais a origem, o sexo, a religião e outras características que determinam o status de um indivíduo na sociedade.

Intimamente relacionada à distinção introduzida está a questão de quem pode ser considerado membro do grupo (insider) e quem não é. Naturalmente, a informação é percebida com maior confiança e a comunicação dentro do grupo é muito mais intensa do que entre seus membros e terceiros. As características do processo de comunicação também serão determinadas pela forma como os grupos são formados, seu tamanho. Por exemplo, a coesão das unidades dá vida aos efeitos de seu desenvolvimento organizacional independente, a diferenciação de subculturas. Ao mesmo tempo, divisões divisionais "soft" contribuem para a criação de uma cultura corporativa forte. Processos semelhantes são observados em alianças estratégicas. Além disso, a “suavidade” ou “dureza” das formas de diferenciação pode aumentar ou diminuir a facilidade de mudar de fornecedor ou outro parceiro de negócios.

É claro que nesses dois tipos de culturas, os gestores são selecionados para desempenhar funções representativas com base em critérios diferentes. No primeiro caso, trata-se de indivíduos que têm reputação de especialistas e, no segundo, são personalidades autoritárias pertencentes a determinados grupos da população, a elite. Como as funções representacionais são uma parte significativa do trabalho do gerente, as oportunidades de carreira dos gerentes serão diferentes nesses dois tipos de cultura.

Mesa 2. Critérios para classificação de culturas de acordo com a percepção da informação

	Sinal de classificação	Limite de escala superior	Limite de escala inferior
A. Percepção do remetente da informação
	status social	O status social é fundamental	Competência empresarial é fundamental
	Afiliação do grupo	Insider ("Próprio")	Forasteiro ("Alien")
	Tamanho do grupo	Números significativos	números pequenos
	Facilidade de aceitar novos membros do grupo	Tornar-se um membro do grupo é fácil	É difícil ser um membro de um grupo.
B. Autopercepção
	auto estima
	Potencial pessoal	Relevante para a solução das tarefas em mãos	Não corresponde à solução das tarefas
	Atividade pessoal	Ativo em um mundo em mudança	Observador passivo do que está acontecendo

Fonte: Triandis H. Dimensões das Variações Culturais como Parâmetros das Teorias Organizacionais // Estudos Internacionais de Gestão e Organização. V.12. No. 4. 1982. R.139 - 169. (Citado por Hasenstab M.) Interkulturelles Management. Bestandsaufnahme und Perspektiven. — Sternenfels; Berlim: Verl. Wiss. Und Praxis, 1999. - 255 S.)

Tabela 3 Critérios de Classificação de Culturas para Avaliação e Uso de Informações

	Nome do critério
	O grau de ideologização da cultura (dogmatismo, pragmatismo)
	Preferência pelo método associativo de vinculação de informações (método associativo - segundo critérios racionalmente escolhidos)
	Atitude em relação à natureza humana (todas as pessoas, em princípio, são boas/más por natureza - as pessoas podem ser diferentes)
	O grau de controlabilidade da natureza pelo homem (o homem subjuga completamente as forças da natureza - devemos viver em harmonia com a natureza / ela não está sujeita a nós)
	Orientação no tempo (passado, presente ou futuro)
	Preferência por atividade externa ou autodesenvolvimento
	Grau de individualismo
	A importância de evitar a incerteza
	Grau de masculinidade cultural
	A importância do aspecto espacial

Fonte: Triandis H. Dimensões das Variações Culturais como Parâmetros das Teorias Organizacionais // Estudos Internacionais de Gestão e Organização. V. 12. No. 4. 1982. R.139 - 169. (Citado por Hasenstab M.) Interkulturelles Management. Bestandsaufnahme und Perspektiven. — Sternenfels; Berlim: Verl. Wiss. Und Praxis, 1999. - 255 S.)

5.5. Canais de comunicação e modernas tecnologias de informação e comunicação

Para o processo de comunicação, a questão dos meios e métodos de transmissão da informação é de grande importância, pois disso depende o sucesso ou o fracasso da comunicação. Um canal é o meio pelo qual uma mensagem é transmitida de uma fonte para um destinatário. M. McLuhan prestou muita atenção ao canal de transmissão de mensagens. A essência do c formulada por ele nos anos 60. século 20 expressões " a médio é a mensagem"reduz-se ao fato de que no ambiente comunicativo da nova sociedade "eletrônica", não é a informação em si que se torna importante ( mensagem), e os meios de sua transmissão ( médio).

O canal de comunicação fornece ao emissor e ao destinatário da mensagem os meios para sua criação e percepção, ou seja, signos, linguagens, códigos, meios materiais de mensagens, dispositivos técnicos. Existem vários meios ou canais de atendimento à comunicação intraempresa: comunicação oral durante reuniões e entrevistas, comunicação escrita (documental) por meio de publicações impressas. Além disso, as informações podem ser divulgadas por meio de quadros de avisos e diversas formas de atividades sociais.

Os dispositivos técnicos utilizados na comunicação incluem: telégrafo, telefone e secretária eletrônica, rádio, televisão, gravador de vídeo, fax, copiadora, telefone celular, computador, CD e DVD, modem. Os processos de comunicação passam a ser realizados em ambiente computacional utilizando canais de comunicação por computador e telecomunicações, o que nos permite falar sobre a formação da comunicação mediada por computador, ou comunicação eletrônica.

Verdadeiramente revolucionária para a formação de um ambiente de comunicação eletrônica foi a criação da Internet global, e-mail, bem como vários serviços: grupos de discussão, listas de discussão, teleconferências, fóruns, WWW. Tudo isso cria a possibilidade de comunicação baseada em tecnologias de rede por todos, sem limitação de tempo e espaço, bem como comunicação individual ou em grupo, dependendo do software utilizado (tecnologias de Internet).

Com base em uma combinação de dois parâmetros físicos (localização dos participantes no espaço e tempo no momento da comunicação), podem ser distinguidos quatro tipos de tecnologias de rede:

uma vez / um local: programas de rede local, bate-papos;
mesma hora/local diferente (tecnologias síncronas): programas para colaboração simultânea em rede de computadores, paging na Internet e ICQ, telefonia na Internet, áudio, vídeo e conferência por computador;
horário diferente/mesmo local (tecnologias interativas): fóruns na web, listas de discussão, livros de convidados, formulários de questionário;
diferentes horários/locais (tecnologias assíncronas): e-mail, listas de discussão, grupos de notícias.

O e-mail é uma das formas mais comuns de comunicação mediada por computador atualmente. Por meio de linhas telefônicas, computadores e canais via satélite, as mensagens de e-mail podem chegar a qualquer canto do planeta em questão de segundos. O sistema de e-mail possibilita a comunicação interpessoal em diferentes formatos: um/um, um/muitos, muitos/muitos.

5.6. Ruídos culturais no processo de comunicação

A eficácia da comunicação em um contexto internacional é determinada pelo quão próximo e adequadamente o remetente e o destinatário de uma mensagem, representando diferentes culturas e falantes de diferentes idiomas, percebem e interpretam o significado da mesma mensagem. Se esses valores forem diferentes, a comunicação eficaz não será alcançada. Por exemplo, uma empresa americana decidiu aumentar a produtividade de sua força de trabalho japonesa. Ao mesmo tempo, a firma contou com sua iniciativa pessoal, oferecendo remuneração adicional para o crescimento da produtividade do trabalho. No entanto, o plano, que já havia sido implementado com sucesso nos Estados Unidos, falhou aqui, porque os trabalhadores japoneses estavam acostumados a trabalhar em grupo e serem recompensados pelos resultados do grupo.

O processo de interpretação, pelo qual um indivíduo atribui determinadas causas a eventos ou ações observados e vivenciados de outro indivíduo, é considerado na psicologia social como atribuição. Nos contatos interculturais, a existência de atribuição e sua influência no processamento da informação podem ser traçadas de forma especialmente clara. Isso é evidenciado pelo exemplo mostrado na Tabela 5. 4.

Tabela 5.4. Ruídos culturais na comunicação internacional

Comportamento	Atribuição
Americano:"Quanto tempo leva para concluir o relatório?"	Americano:"Eu estou pedindo para você se envolver."
Americano:"Quanto tempo leva para concluir o relatório?"	Grego:" Seu comportamento não faz sentido. Ele é o chefe." -
Grego:"Eu não sei quanto tempo eu tenho."	Americano:" Ele não quer assumir a responsabilidade."
Grego:"Eu não sei quanto tempo eu tenho."	Grego:" Deixe que ele dê a ordem."
Americano:"É melhor você saber quanto tempo é necessário."	Americano:
	Grego:
Grego:"10 dias".	Grego:" Eu darei qualquer resposta, apenas para me livrar dela.
Grego:"10 dias".	Americano:" Ele não pode estimar o tempo corretamente. A oferta é inadequada."
Americano:“Que sejam 15 dias. Você concorda? Você vai fazer isso em 15 dias?”	Grego: « Isso é uma ordem".
	Americano:" Eu ofereço a ele um contrato."
Grego:"OK"
Na verdade, levou 30 dias para concluir o relatório. Assim, o grego teve que trabalhar 24 horas por dia, mas no final do 15º dia ele ainda tinha um dia de trabalho restante.
Americano:"Onde está o relatório?"	Americano:" O grego cumpriu o relatório?
Americano:"Onde está o relatório?"	Grego:" Ele quer um relatório."
Grego:"Será amanhã".
Americano:"Mas nós concordamos hoje."	Americano:" Eu tenho que ensiná-lo a manter o contrato."
Americano:"Mas nós concordamos hoje."	Grego:" Que chefe estúpido e incompetente! Dei o pedido errado, ainda não consegui avaliar que o trabalho, que levou 30 dias, terminei em 16 dias.
Grego pediu demissão	O americano está surpreso.
Grego pediu demissão	Grego:" Eu não posso trabalhar com uma pessoa assim."

Fonte: Triandis H.C.. comportamento interpessoal. - Monterey, CA: Brooks/Cole, 1977. - P. 248.

Como esse resultado poderia ter sido evitado? Não temos informações suficientes sobre as personalidades e o contexto dessa situação além de sugerir que ela pode ter ocorrido na divisão grega de uma empresa internacional (americana). No entanto, é possível realizar uma análise em função das variáveis culturais envolvidas em um determinado processo de comunicação.

Assim, as culturas empresariais diferem em sua percepção do papel de um gerente. Em primeiro lugar, trata-se de quem deve tomar decisões na organização e quem é responsável por isso. No exemplo acima, o americano acredita que seu papel como gestor é delegar autoridade e responsabilidade e estimular a autonomia. Ele considera o papel do subordinado, sem considerar se este o entende. Na visão do grego, o gerente americano é o chefe e ele deve dar uma ordem sobre o tempo de trabalho. Ele considera o comportamento do americano inconsistente com tal ideia, portanto, parece-lhe que o patrão é “estúpido e incompetente”, pois deu a ordem errada e não gostou do trabalho realizado. O gerente americano deveria ter levado em conta que tipo de comportamento os funcionários gregos esperavam dele e então agir de acordo ou analisar a situação mais de perto.

Se aplicarmos a essa situação a classificação dos modelos de gestão desenvolvida por F. Trompenaars e C. Humpden-Turner, então há um confronto entre culturas do tipo “familiar” (a cultura corporativa da Grécia gravita mais em torno dela) e a cultura “ míssil teleguiado” (provavelmente, está representado neste exemplo, um gerente americano). As relações na “família” se distinguem pelo centralismo hierárquico com baixo grau de formalização, e seu líder, o “pai”, é respeitado pela idade, vínculos, formação, experiência etc. todos os pequenos truques, fortes e fracos dos membros da equipe, representam o que eles fazem, etc. Isso lhe confere um grau significativo de poder em relação às "crianças". Delegação de autoridade em uma cultura como "família" é um processo bastante complicado. Normalmente, na presença do "pai", a delegação plena fica no âmbito do desejado, não do real. Afinal, as "crianças" só assumem a responsabilidade quando os "pais" não estão em casa. Os valores e diretrizes da cultura do “míssil teleguiado”, estratégia e orientação para um objetivo de longo prazo nem sempre são percebidos na “família”, pois o principal nela é o papel do chefe-líder. Sua avaliação e sua aprovação dominam.

Cada um dos países representados neste exemplo por um gerente americano e um funcionário grego tem seus próprios sistemas de valores e estereótipos comportamentais da cultura empresarial nacional. Eles definem um ou outro tipo de cultura corporativa, cujas diferenças explicam diferentes abordagens para resolver o mesmo problema gerencial e a presença de ruído cultural na comunicação internacional.

5.7. Barreiras de comunicação e linguagem

Existem 5.000 idiomas falados no mundo. Ao mesmo tempo, 95% de todos os habitantes do planeta falam as 100 línguas mais comuns. Pode-se imaginar que a típica firma internacional encontra esses 100 idiomas de tempos em tempos, e isso parece ser confirmado pelos exemplos a seguir. Companhia Microsoft oferece seus produtos de software em quase 80 idiomas, ou seja, seus produtos de software têm quase 80 versões localizadas. Outro exemplo: empresas farmacêuticas internacionais produzem seus medicamentos com descrições em 150 idiomas diferentes.

Esses exemplos, no entanto, não são típicos, e a maioria das empresas internacionais simplifica o problema limitando-se a uma lista de no máximo 15 idiomas. Mas mesmo essa lista limitada cobre mais da metade da população mundial, uma parte significativa da riqueza mundial e do comércio internacional. Portanto, as corporações multinacionais não podem se dar ao luxo de ignorar esses idiomas internacionais importantes. Ao mesmo tempo, deve-se ter em mente que 15 idiomas usados dentro de uma empresa podem significar mais de 100 variantes de diferentes interações linguísticas: inglês - francês, inglês - italiano, italiano - francês etc.

Realizado por uma empresa de consultoria A Companhia Inglesa O estudo desenvolveu uma base de dados multidimensional Engco Model, que permite medir a prevalência das línguas, a sua “internacionalização”. Na tabela. 5.5 mostra dados sobre o número de pessoas para quem os idiomas mais comuns são os primeiros (nativos), em comparação com dados obtidos por outros pesquisadores (na tabela eles são designados sob o nome Ethnologue).

Tabela 5.5. Principais idiomas do mundo em milhões de falantes

№	Linguagem	modelo engco	Etnólogo
	chinês
	Inglês
	hindi/urdu
	Espanhol
	árabe
	Português


	japonês
	Alemão
	Francês
	italiano
	malaio

Fonte: Gradol D. O Futuro do Inglês? Um guia para prever a popularidade da língua inglesa no século XXI. — Londres: The British Council, 2000. — P. 8.

No entanto, o inglês é hoje a principal língua de comunicação internacional: 85% das organizações internacionais usam o inglês como uma de suas línguas de trabalho, 49% usam o francês e menos de 10% usam árabe, espanhol ou alemão. Para 99% das organizações europeias a língua de trabalho é o inglês, 63% o francês e 40% o alemão.

O inglês está se tornando uma língua de trabalho para muitas áreas da ciência e tecnologia. Por exemplo, na Alemanha, 99% dos cientistas no campo da física, 83% na química, 81% na biologia e psicologia e apenas 8% na jurisprudência pensam assim.

O papel do inglês e de outros idiomas na comunicação internacional é indicado pelo índice de influência global ( Global Influência Índice) calculado no modelo Engco levando em conta o número de falantes nativos, fatores econômicos e tendências demográficas ( tabela 5. 6 ).

Tabela 5.6. Índice global de influência linguística

	Inglês
	Alemão
	Francês
	japonês
	Espanhol
	chinês
	árabe
	Português
	malaio

	hindi/urdu

Fonte: Graddol D. Op. cit. R. 59.

Embora em termos de, por exemplo, aplicativos de comércio eletrônico, idiomas europeus, como italiano ou sueco, sejam muito mais influentes do que o bengali, o modelo Engco dá uma ideia da importância relativa das diferentes línguas.

O domínio da língua inglesa, seu status como língua de comunicação empresarial internacional (língua franca) não elimina o problema das barreiras linguísticas, que P. Barnevik, ex-chefe da empresa ABB e um dos pioneiros no uso do inglês como idioma corporativo, considerado quase o principal problema gerencial na comunicação empresarial internacional.

Primeiro, a disseminação do inglês como segunda língua é desigual. Se nos países da Escandinávia, Holanda, Índia é muito usado, nos países do Mediterrâneo, América do Sul e algumas regiões da Ásia Central e Oriental é muito menos comum. Em algumas empresas italianas, por exemplo, menos de 15% dos gerentes são capazes de realizar contatos comerciais internacionais em inglês, porque até agora as principais línguas estrangeiras ensinadas no ensino médio na Itália são o francês e o alemão.

Em segundo lugar, o domínio do inglês como segunda língua na 2ª metade do século XX. em grande parte devido a fatores tecnológicos. Televisão, telecomunicações, informática dependiam da língua inglesa. Agora as pessoas têm mais oportunidades de ler livros, assistir TV ou navegar na Internet em seu próprio idioma. A motivação para aprender inglês está mudando e espera-se que o número de pessoas aprendendo inglês como segunda língua atinja o pico nos próximos dez anos e depois comece a declinar.

Terceiro, o número de idiomas ativos está diminuindo rapidamente. É provável que até 90% das línguas do mundo desapareçam nos próximos 50 anos. No entanto, é improvável que isso leve a um fortalecimento da posição do idioma inglês, mas, pelo contrário, a importância de idiomas como chinês, hindi, árabe e espanhol, idiomas com os quais muitas empresas internacionais experimentam certas dificuldades, aumentará.

Finalmente, as tendências demográficas são acompanhadas pelo nacionalismo empresarial. Firmas e clientes da Ásia, América do Sul e Oriente Médio, que até então aceitaram a necessidade de usar a língua inglesa, começam a resistir. Em particular, os compradores dessas regiões estão exigindo cada vez mais conhecimento do idioma local de potenciais fornecedores/vendedores. Embora esta tendência se faça sentir principalmente no comércio grossista e retalhista, está a alastrar-se gradualmente para as áreas onde há necessidade de contactos regulares com parceiros estrangeiros: logística, engenharia, finanças.

5.8. Comunicação não verbal

Segundo A. Mekhrebien, apenas 7% das informações básicas no curso da comunicação são transmitidas por palavras, e 55% são percebidas por meio de expressões faciais, 38% por entonações e modulações de voz.

No contexto da gestão comparativa, tipos de comunicação não-verbal como cinética, proxêmica e paralinguagem são importantes.

Cinética inclui um conjunto de gestos significativos, movimentos mímicos e pantomímicos. O gesto “OK” em forma de círculo formado pelos dedos da mão e seu significado são bem conhecidos em todos os países de língua inglesa, assim como na Europa e na Ásia. Em alguns países, esse gesto tem origem e significado completamente diferentes. Por exemplo, no sul da França significa "zero" ou "nada", no Brasil é considerado um sinal vulgar ou obsceno. No Japão, isso pode ser entendido como um desejo de receber dinheiro, pois o círculo mostrado dessa forma para um japonês, principalmente para um japonês mais velho, é uma moeda, dinheiro.

O elemento mais importante da comunicação não verbal são as expressões faciais, em particular um sorriso, com o qual você pode transmitir simpatia pelo seu interlocutor ou indulgência para com ele. Enquanto isso, convidados estrangeiros, especialmente de países ocidentais, estão chateados ou até chocados com o fato de as pessoas na Rússia não sorrirem. E o povo russo, uma vez no mundo de língua inglesa, fica perplexo com os sorrisos. A solução para este "mistério", segundo S. G. Ter-Minasova, é muito simples e está na superfície: este é um exemplo típico de conflito de culturas.

“No mundo ocidental em geral, e no mundo anglófono em particular, um sorriso é um sinal de cultura (cultura, é claro, no sentido etnográfico da palavra), é uma tradição, um costume: esticar seus lábios na posição adequada para mostrar que você não tem intenções agressivas, você não vai roubar nem matar. Esta é uma forma de demonstrar formalmente aos outros a pertença a uma determinada cultura, a uma determinada sociedade. O método é muito agradável, especialmente para representantes daquelas culturas em que um sorriso é uma expressão de uma disposição sincera natural, simpatia, boa atitude, como na Rússia.

Isso é tudo. Estes são sorrisos completamente diferentes em diferentes culturas. No mundo ocidental, um sorriso é ao mesmo tempo um sinal formal de cultura, que nada tem a ver com uma disposição sincera para com quem se sorri e, claro, como toda a humanidade, uma reação biológica às emoções positivas; Os russos têm apenas o último. E você não precisa se preocupar com isso, encolher os ombros ou suspeitar de intrigas - está tudo bem, tudo é natural: em uma cultura - dessa maneira, em outra - de maneira diferente.

Os russos têm uma mentalidade completamente diferente, tradições diferentes, uma vida diferente, uma cultura diferente - neste assunto, tudo é exatamente o oposto. Quanto maior a posição social de uma pessoa, mais séria deve ser sua imagem. Se você está se candidatando a um cargo alto, deve mostrar aos futuros eleitores que é uma pessoa sólida, séria, inteligente e, portanto, ciente da difícil tarefa que tem pela frente, dos graves problemas que terá que resolver. Um sorriso em tal situação é inadequado, apenas mostrará que uma pessoa é frívola, não percebe a responsabilidade de seu trabalho e, portanto, não pode ser confiável.

Quando o primeiro abriu na Rússia? McDonald's s, seus funcionários russos foram ensinados a sorrir constantemente para os clientes, o que causou muitas dificuldades, porque, como disse um dos jovens funcionários, “as pessoas vão pensar que somos tolos completos”. A expressão séria e concentrada no rosto dos russos na rua não é um sinal de sua tristeza particular, mas apenas uma tradição que considera o sorriso algo secreto e destinado a uma pessoa próxima e agradável.

Tendo em conta as diferenças culturais, é possível a seguinte classificação de sorrisos:

Um sorriso formal é uma forma de saudação a estranhos nas culturas ocidentais, uma tentativa de garantir a segurança em um lugar desconhecido com estranhos. Na cultura russa, isso pode ter o efeito exatamente oposto.
Um sorriso comercial é uma exigência do serviço moderno. Ele é implantado na Rússia por empresas estrangeiras e não parece mais tão incomum.
Um sorriso sincero é uma manifestação de bons sentimentos, uma boa atitude. Esta é uma reação humana natural a circunstâncias positivas, não é devido à cultura. Esse tipo de sorriso é inerente a todas as comunidades humanas, independentemente das convenções culturais. É esse tipo de sorriso que é típico dos russos.

Diferenças transculturais também são observadas na posição do corpo. Por exemplo, os americanos preferem ficar lado a lado durante uma conversa normal, enquanto na Rússia isso é considerado desrespeitoso. Um pé na mesa será percebido como uma clara "incivilização" na Rússia e neutra nos Estados Unidos.

Os elementos táteis da comunicação (toques, tapinhas, etc.) são interpretados de forma diferente. Por exemplo, os chineses e os britânicos são considerados os povos menos "tocantes", de modo que um ato comunicativo tátil usado de forma inadequada em relação a um representante desses povos pode até ser percebido como um insulto.

Proxemia- um sistema de uso mútuo do espaço pelos comunicantes (proximidade entre si, etc.). A distância entre os interlocutores depende da idade, do sexo e do grau de conhecimento entre eles. Diferenças interculturais na proxêmica geralmente levam a mal-entendidos e falhas de comunicação na prática de negócios internacionais.

E. Hall determinou o tamanho do território espacial pessoal de uma pessoa, característico da classe média na América do Norte, Inglaterra ou Austrália:

Zona íntima (de 15 a 46 cm). Em muitos países europeus, a zona íntima é de apenas 23 - de 25 cm, e em alguns é ainda menor. Os europeus sentem-se confiantes e à vontade, estando a uma distância de 25 cm de um americano, sem saber que estão a invadir a sua zona íntima. Nos alemães, a zona íntima se estende aproximadamente até o comprimento do braço. Na Rússia, a zona íntima é visivelmente menor. A ignorância das diferenças culturais nas áreas íntimas de diferentes pessoas pode facilmente levar a mal-entendidos e julgamentos errôneos sobre o comportamento e a cultura dos outros.
Zona pessoal (de 46 cm a 1,2 m). Essa é a distância que costuma separar os interlocutores em recepções e noites oficiais, ou festas amistosas.
Zona social (de 1,2 a 3,6 m). A esta distância, costuma-se afastar de estranhos, por exemplo, um encanador ou um carpinteiro que veio fazer reparos em uma casa, um carteiro, um novo funcionário no trabalho e pessoas desconhecidas.
Área pública (mais de 3,6 m). Esta é a melhor distância para ficar em pé quando há um grande grupo de pessoas.

A. Pease dá o seguinte exemplo. Quando dois americanos se encontraram e conversaram na conferência, eles ficaram a uma distância de 90 cm um do outro e mantiveram essa distância durante toda a conversa. Quando os japoneses e os americanos estavam conversando, eles começaram a se mover lentamente pela sala. O americano se afastava constantemente dos japoneses, e os japoneses avançavam gradualmente, aproximando-se dele. Assim, cada um deles tentou se adaptar ao espaço familiar e conveniente para ele se comunicar. Os japoneses, cuja zona íntima é de 25 cm, constantemente davam um passo à frente para estreitar o espaço. Ao mesmo tempo, invadiu a zona íntima do americano, obrigando-o a dar um passo atrás para ampliar seu espaço zonal. O vídeo deste episódio, reproduzido em alta velocidade, dá a impressão de que os dois estão dançando pela sala de conferências, e o japonês está conduzindo seu parceiro. Fica claro por que asiáticos e americanos se olham com certa desconfiança nas negociações comerciais. Os americanos acham que os asiáticos são "familiares e arrogantes", enquanto os asiáticos pensam que os americanos são "frios e formais demais".

Outro exemplo de proxêmica é a localização de escritórios. Nos Estados Unidos, quanto mais alta a posição de um gerente na hierarquia, maior seu gabinete. No Japão, muitos gerentes não possuem escritórios pessoais, mas mesmo aqueles que possuem preferem passar a maior parte do tempo de trabalho fora deles, comunicando-se com os subordinados. Os japoneses acreditam que salas separadas interferem na troca efetiva de informações entre os funcionários em tempo real, o que significa que afetam negativamente a eficiência da gestão em geral. Isso é evidenciado pelo exemplo de uma empresa japonesa KAO, que é concorrente Procter & Jogar e Unilever.

No 10º andar do escritório da empresa em Tóquio estão o presidente do conselho de administração, o presidente, quatro vice-presidentes e secretários. A maior parte do piso é um espaço aberto com uma grande mesa de diretoria e duas mesas menores, cadeiras, quadros e projetores espalhados por toda parte. Esse local é chamado de Espaço de Decisão, onde acontecem todas as reuniões com a participação da alta direção. Quem entra aqui, inclusive o presidente da empresa, pode sentar e participar de qualquer discussão sobre qualquer assunto. Um arranjo semelhante é duplicado em outros andares. Os locais de trabalho parecem grandes salas sem divisórias, mas com mesas e cadeiras para discussões espontâneas ou planejadas em que todos participam em pé de igualdade. O acesso é gratuito para todos, e qualquer gerente pode estar na mesma mesa ao lado do presidente, que muitas vezes pode ser visto na fila do refeitório do escritório da empresa em Tóquio.

A paralinguagem é uma das formas de interpretação de palavras que cria condições e limites adicionais para a compreensão interpretativa, coordenação de ações nas organizações. Elementos paralinguísticos acompanham as palavras, são reações involuntárias, manifestações emocionalmente coloridas da fala (por exemplo, gritar de surpresa ou alegria). Os meios linguísticos também podem ser atribuídos a momentos paralinguísticos: entonação, nível tonal da voz, até volume - expressando, por exemplo, raiva. O silêncio também pode se referir à paralinguagem. Por exemplo, um americano se sentirá desconfortável após 10 a 15 segundos de silêncio, enquanto um chinês prefere pensar na situação por 30 ou mais segundos antes de falar.

5.9. Gestão da comunicação intercultural

Para aumentar a eficácia da comunicação na gestão internacional, para além das medidas habituais para melhorar a comunicação numa organização (regulação dos fluxos de informação, sistemas de feedback, sistemas de recolha de propostas, newsletters, etc.), podem ser tomadas várias medidas para ultrapassar barreiras linguísticas e o uso generalizado das modernas tecnologias de informação e comunicação.

Ao combinar as redes locais de suas divisões estrangeiras em uma rede global, como a Intranet, as EMNs simplificam a implementação da comunicação intraempresa (notificando os funcionários sobre inovações na empresa, tecnologias, estratégia de comportamento da empresa no mercado, natureza da oferta de bens ou serviços, resolução de conflitos internos na empresa, elaboração de decisões internas da empresa, elaboração de relatórios diversos, utilização da base de dados da corporação, troca de informações sobre a situação das filiais e filiais).

Os meios e métodos modernos de comunicação proporcionam uma comunicação intercultural mais rápida e precisa do que nunca, e também permitem eliminar o "ruído" na comunicação intercultural. Na comunicação eletrônica, os meios de comunicação não verbais perdem sua importância. E mesmo ícones convencionais em e-mail e fóruns que expressam emoções têm o mesmo significado para todos os usuários. Devido à ausência física dos participantes no ato de comunicação, algumas outras barreiras relacionadas ao seu gênero, idade, raça e etnia deixam de ser relevantes. Assim, as tecnologias modernas tornam a eficácia da comunicação intercultural na gestão internacional menos dependente das especificidades da organização social da sociedade.

No entanto, permanece o potencial para divergências e conflitos interculturais no ciberespaço, as diferenças culturais podem influenciar o desenvolvimento da comunicação no ambiente eletrônico. A interação comunicativa via Internet ocorre de acordo com o idioma e a cultura dos participantes, bem como com as práticas de negócios estabelecidas. Representantes de culturas de alto contexto, como os japoneses, podem ter alguns problemas de comunicação com americanos que não estão acostumados a depender de meios não verbais. Em muitos casos, a escolha de meios de comunicação mutuamente aceitáveis deve ser feita antes que voz e e-mail ou fax sejam usados em vez de reuniões presenciais.

Os sistemas de comunicação mediados por computador podem, em princípio, ser projetados para fornecer uma comunicação intercultural ainda mais eficaz do que a comunicação interpessoal. Em particular, estamos falando de redes globais de computadores, ferramentas de software para automatizar o trabalho coletivo em um projeto em uma rede distribuída, para as quais o aspecto intercultural é importante. Por exemplo, na correspondência por e-mail entre representantes de diferentes culturas, palavras ou expressões individuais podem ter links de hipertexto para explicações de seus significados. Por exemplo, um gerente americano (de origem europeia) em uma carta de um parceiro chinês pode ver a palavra família na forma de um hiperlink. O destinatário da mensagem pode seguir este hiperlink para ir para outro local na mensagem, um arquivo separado ou página da web, etc., onde será explicado o papel da família na sociedade chinesa ou as ideias confucionistas sobre a estrutura familiar.

A comunicação eletrônica eficaz requer sensibilidade cultural ainda mais do que a comunicação interpessoal, devido à incapacidade de regular (controlar) a resposta e receber feedback e manter contatos em muitos casos. As multinacionais precisam adaptar sua estratégia online global às culturas locais para estabelecer interação e fidelizar o cliente (consumidor).

O uso da Internet como meio de comunicação global permite que empresas de todos os portes estabeleçam sua presença de forma relativamente rápida em muitos mercados ao redor do mundo. No entanto, a presença global por si só não torna as empresas globais. Essas empresas estão descobrindo que precisam adaptar seus aplicativos de comércio eletrônico e de negócios, como sistemas ERP, às especificidades regionais, além de simplesmente traduzir de um idioma para outro. Mesmo pedir um nome e endereço de e-mail pode encontrar alguma resistência em países onde as pessoas não estão acostumadas a fornecer informações pessoais. Assim, a comunicação eletrônica na gestão internacional deve levar em conta diferenças de idiomas, cultura, legislação local e modelos de negócios, bem como no nível de desenvolvimento da infraestrutura de telecomunicações local.

Maneiras de superar as barreiras linguísticas nos negócios internacionais

A maneira mais óbvia é atrair recursos externos na forma de tradutores. No entanto, do ponto de vista da eficácia das comunicações, o trabalho por meio de um intérprete parece muito pior. Arranjos pessoais e confidenciais, levando em conta as nuances sutis de uma conversa de negócios, criando um ambiente descontraído e até mesmo humor às vezes muito útil são atributos indispensáveis da comunicação empresarial, mas fazer tudo isso por meio de um intérprete não é a melhor saída.

Outra forma de superar as barreiras linguísticas também parece bastante óbvia - esta é a formação linguística do pessoal local. Ao mesmo tempo, é óbvio que tal forma de resolver o problema requer um investimento significativo de tempo.

Uma alternativa ao treinamento linguístico do pessoal de uma empresa internacional pode ser a introdução de um único idioma corporativo. Essa prática é usada em várias empresas, como Siemens, Olivetti, Electrolux e Daimler- Chrysler. Os benefícios da introdução de uma linguagem corporativa estão relacionados ao atendimento de relatórios formais, facilitação do acesso e uso de documentação técnica e de serviço, atendimento à comunicação informal entre unidades operacionais e grupos transnacionais, etc. ABB Um mar Marrom Bowery tornou o inglês a língua de comunicação internacional da empresa em 1988, quando incluiu uma empresa suíça BBCBrown Boveri e uma empresa sueca UMAMAR AB. A introdução de uma única linguagem de comunicação ajudou a melhorar as relações entre os suíços e os suecos e reanimou a corporação.

No entanto, existem dificuldades óbvias aqui:

longos tempos de implementação, por exemplo, em uma empresa finlandesa Kone mesmo sete anos após a introdução do inglês como idioma corporativo, parte do idioma nativo foi utilizado em workshops;
na verdade, é muito difícil inserir um idioma corporativo. Por exemplo, em uma empresa Nestlé a equipe está claramente dividida em dois grupos de acordo com os dois idiomas oficiais da empresa: inglês e francês;
a introdução de uma linguagem corporativa geralmente encontra resistência se a maioria dos funcionários não for falante nativo, como é o caso de uma empresa finlandesa Kone, onde havia quase dois terços deles;
embora a linguagem corporativa permita resolver com maior ou menor sucesso os problemas de comunicação intraempresa em uma empresa internacional, é pouco provável que ela possa ajudar a superar as barreiras linguísticas nos contatos com o ambiente externo (consumidores estrangeiros, fornecedores, organizações governamentais, agências internacionais ).

Se uma empresa não dispõe de capacidades linguísticas, tempo ou recursos financeiros suficientes para a formação linguística do pessoal ou a introdução de uma língua corporativa, torna-se excessivamente dependente dos seus únicos especialistas que falam uma língua estrangeira. Esses especialistas tornam-se uma espécie de nó de linguagem fornecendo um canal de comunicação entre a empresa e o ambiente externo.

Uma opção mais acessível e barata pode ser a contratação de pessoal que já possua as competências necessárias, incluindo competências linguísticas. Este método deve ser usado de forma muito seletiva e só pode ser vantajoso em três situações: para preencher vagas onde o conhecimento de uma língua estrangeira é fundamental; para criar nós de linguagem; e no caso de contratação de expatriados.

Atrair expatriados para trabalhar em divisões no exterior é amplamente praticado por corporações globais. Os expatriados (“expatriados”) podem ser cidadãos do país onde a empresa-mãe está localizada ou sede, bem como cidadãos de países terceiros.

H. Yoshihara descobriu que em 78% das empresas multinacionais japonesas, os gerentes japoneses são nomeados chefes de divisões estrangeiras, e em 50% deles expatriados japoneses são recrutados para gerenciar no nível departamental. Quase 90% das conversas telefônicas e 83% da correspondência por fax entre a matriz e as subsidiárias estrangeiras das multinacionais japonesas são realizadas em japonês. É claro que isso alivia o problema das barreiras linguísticas entre a matriz e a subdivisão estrangeira (filial), mas dificilmente pode ser uma solução aceitável devido aos altos custos. Um pacote típico de expatriado de nível de gerente sênior é avaliado em aproximadamente US$ 1 milhão em um contrato de 3 anos, substancialmente mais do que o custo de contratação de gerentes locais com qualificações e experiência semelhantes.

Além disso, em essência, o problema da linguagem não é removido. Apenas desce um nível. Enquanto mais de 80% do contato com a matriz é em japonês, 90% da comunicação no nível de gerenciamento local é no idioma local. Isso não é apenas uma fonte de estresse para os expatriados, mas também de conflitos internos dentro da unidade.

Essa abordagem limita os gestores locais em termos de oportunidades de carreira e os benefícios da diversidade cultural. Como K. Bartlett e S. Ghoshal observaram, empresas como as multinacionais japonesas, que dependem inteiramente de expatriados, não poderão trazer suas operações no exterior para o nível global.

A necessidade de formação linguística e, em geral, transcultural dos expatriados é especialmente sentida nos casos em que as divisões estrangeiras de multinacionais estão localizadas na China e Japão, Rússia e países do Leste Europeu, etc. eficiência do uso de expatriados em divisões checas de empresas internacionais, o requisito mais comum é o conhecimento (aprendizagem) da língua checa. Um estudo da revista Expert dirigido a empresários estrangeiros observa que, embora quase todos os jovens especialistas e gerentes russos contratados para trabalhar em divisões e filiais russas de multinacionais falem inglês, ainda é desejável saber russo.

Além das opções para resolver os problemas descritos acima, a informatização oferece outro caminho - a tradução automática. Atualmente, no entanto, não existem desenvolvimentos de software adequados que forneçam tradução adequada da linguagem falada com reconhecimento de fala no idioma de origem. Uma solução mais avançada é a tradução de texto, em particular, a tradução de e-mail é um dos serviços mais populares entre os usuários de e-mail corporativo no processamento de correspondência comercial. A tradução instantânea de mensagens de e-mail ou páginas da Web ajuda as empresas com sua presença na Internet a expandir seu público, criando comunidades verdadeiramente globais.

Melhoria do sistema de feedback

O sistema de feedback é uma direção muito importante para melhorar a eficiência da comunicação nas multinacionais. Existem dois tipos de sistemas de feedback: pessoais (por exemplo, reuniões, conversas telefônicas e e-mails personalizados) e impessoais (relatórios, orçamentos, planos etc.). Ambos os sistemas auxiliam as operações no exterior a se reportarem às suas matrizes e, inversamente, as matrizes a monitorar as atividades de suas filiais e divisões, estabelecer metas e estabelecer padrões.

Atualmente, existem vários graus de feedback no OLS. Tal sistema, em particular, é relevante para empresas, segundo a terminologia de K. Bartlett e S. Ghoshal, internacionais e globais, em que divisões e filiais estrangeiras dependem da matriz e, portanto, maior interação entre eles predetermina um maior potencial de conflitos, baseado em diferenças culturais. Um sistema de feedback menos relevante, portanto, pode ser para multinacionais com uma estrutura como uma empresa multinacional, onde as subsidiárias estrangeiras têm relativamente pouco contato com a matriz.

descobertas

A comunicação intercultural eficaz é uma habilidade muito importante e necessária para gerentes internacionais, bem como para gerentes de organizações com equipes multiculturais. Vários tipos de mal-entendidos e mal-entendidos ocorrem na comunicação entre pessoas de diferentes países ou nacionalidades com uma probabilidade muito maior do que em um ambiente monocultural. O gestor deve estar atento às manifestações de diferenças culturais na comunicação e ciente das potenciais fontes de ruído cultural no processo de comunicação.

Perguntas para auto-exame

Como a cultura (diferenças culturais) influencia o processo de percepção na comunicação?
Mostre o papel das diferenças culturais na comunicação usando o exemplo de elementos individuais do processo comunicativo.
Qual é a relação entre língua e cultura?
Dê alguns exemplos de diferenças culturais na interpretação da linguagem corporal. Qual é o papel da comunicação não verbal nas relações comerciais no cenário internacional?
Como as tecnologias modernas de informação e comunicação tornam possível superar as barreiras na comunicação intercultural?
Quais métodos para superar as barreiras linguísticas são os mais adequados para empresas internacionais com subsidiárias e afiliadas na Rússia?

Bibliografia

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As culturas são parcialmente semelhantes e parcialmente diferentes na resolução de problemas comuns. Para cada par de culturas comparadas, a área de sobreposição é percebida como correta e geralmente não é percebida. A área da diferença causa surpresa, irritação, rejeição e é percebida como um traço típico nacional - um estereótipo de cultura.

Estereótipo russo: preguiçoso, irresponsável, melancólico.

Estereótipo americano: ingênuo, agressivo, sem princípios, workaholics.

Estereótipo alemão: insensível, burocrático, zeloso demais no trabalho.

Estereótipo francês: arrogante, quente, hierárquico, emocional.

Próximo ao conceito de cultura, o conceito de mentalidade nacional é uma característica integradora de pessoas que vivem em uma determinada cultura, que permite descrever a originalidade da visão dessas pessoas sobre o mundo ao seu redor e explicar as especificidades de sua resposta a ela.

Tema 5. O conceito de "choque cultural". Estratégias para superar o conflito intercultural

O fenômeno do choque entre culturas é amplamente conhecido. Quase todos que trabalharam ou viveram no exterior por um período relativamente longo enfrentaram isso.

O choque intercultural é um estado de confusão e desamparo causado pela perda das orientações de valores usuais e pela incapacidade de responder às perguntas: onde, quando e como fazer a coisa certa?

Colisões que surgiram com base em erros transculturais são especialmente comuns durante os primeiros encontros e conhecidos. É nessas situações que gestores e líderes, principalmente aqueles que não falam línguas estrangeiras e não têm muita experiência em lidar com estrangeiros, devem ser extremamente cuidadosos e cuidadosos.

Seis manifestações de choque cultural:

tensão pelo esforço de adaptação psicológica;

sentimento de perda por privação de amigos, cargo, profissão, propriedade;

um sentimento de solidão (rejeição) em uma nova cultura, que pode se transformar em negação dessa cultura;

violação das expectativas do papel e senso de auto-identificação; ansiedade, transformando-se em indignação e desgosto após a constatação das diferenças culturais;

sentimentos de inferioridade devido à incapacidade de lidar com a situação.

A principal causa do choque cultural é a diferença de culturas. Os sintomas do choque cultural podem ser muito diferentes: desde a preocupação exagerada com a limpeza dos pratos, lençóis, água e qualidade dos alimentos até distúrbios psicossomáticos, ansiedade geral, insônia, medo.

Choque transcultural, caracterizado por um estado de indecisão, desamparo, depressão, insatisfação consigo mesmo. Quase sem exceção, os empresários experimentaram essa condição. Isso está relacionado não apenas com a mudança para outro país, mas também com uma mudança no tipo de atividade, uma mudança de cargo oficial, uma transição de uma empresa para outra, etc.

Muitos pesquisadores acreditam que a base do choque intercultural é uma violação das comunicações interculturais. Geralmente há quatro fases clássicas de choque entre culturas.

Fase de euforia, alegre renascimento. Esta fase é muitas vezes referida como a "lua-de-mel" do choque transcultural.Este período é caracterizado por um alto grau de expectativa, um desejo de se concentrar em valores positivos.

A própria fase do choque cultural, frustração e irritação. Os sintomas dessa fase incluem saudade de casa, inquietação, depressão, fadiga, irritabilidade e até agressividade. Para muitos, essa condição é acompanhada pelo desenvolvimento de um complexo de inferioridade, falta de vontade de perceber uma nova cultura, restrição de comunicação apenas com seus compatriotas.

A terceira fase é a fase de adaptação gradual, recuperação. Nesse período, há uma compreensão do novo ambiente cultural, uma percepção positiva do mundo ao redor retorna, um sentimento de esperança no melhor se fortalece.

A quarta fase é a fase de ajuste total, choque cultural reversível. Esta fase é caracterizada por uma consciência dos valores da nova cultura e, ao mesmo tempo, uma compreensão crítica da cultura do próprio país.

O choque cultural reverso é um conjunto de sensações experimentadas por uma pessoa que vive no exterior há muito tempo ao voltar para casa.

O sucesso no mercado depende em grande parte da adaptabilidade cultural da empresa, seus funcionários e sua competência no campo da comunicação intercultural. A incompetência cultural, a inflexibilidade na comunicação intercultural coloca em risco o sucesso da empresa, inclusive financeiramente. Ao fazer um negócio mal sucedido, e aqui, talvez, a incapacidade de se comunicar com um parceiro estrangeiro desempenha um papel importante, o desconhecimento dos costumes, história, cultura do país dos parceiros pode diminuir o volume de vendas e compras, piorar a atitude dos compradores para a empresa. Um componente importante da eficácia dos contatos interculturais é o conhecimento de línguas estrangeiras. A linguagem desempenha um papel importante na coleta de informações e sua avaliação, a linguagem dá acesso à compreensão da cultura de outras pessoas, elas se tornam mais abertas. Estudos transculturais mostram que sem o conhecimento de uma língua estrangeira é extremamente difícil, se não impossível, estudar e compreender seriamente a cultura de outro país. Entrando no mundo global, a condução bem sucedida dos negócios internacionais requer a formação de alfabetização transcultural. Outra barreira nas comunicações interculturais pode ser a estereotipagem, a percepção simplificada e a padronização dos fenômenos da realidade. Um gerente que confia na experiência passada, um estereótipo, muitas vezes comete erros. Suas habilidades de comunicação são difíceis e na maioria das vezes levam a choques interculturais. Estritamente falando, os estereótipos paralisam o pensamento criativo e têm um efeito prejudicial na capacidade de perceber o novo.

Em um ambiente transcultural, um lugar importante é ocupado pelo sistema de valores, normas e tradições de um determinado país. Atitude respeitosa não apenas com o patrimônio cultural do país, mas o conhecimento das normas religiosas e éticas deste país é necessário para um gestor associado a atividades internacionais. Infelizmente, o etnocentrismo, que está associado a um sentimento de superioridade que os representantes de uma cultura experimentam em relação a outras, ainda é a razão mais importante para a interrupção da comunicação intercultural e a ocorrência de choque intercultural. Não há nada mais destrutivo para a cooperação do que uma atitude desdenhosa em relação a um parceiro, um desejo de impor a ele seu sistema de valores e pontos de vista. A manifestação do etnocentrismo e do egocentrismo é sempre prejudicial aos negócios e geralmente é acompanhada por uma perda de competitividade. É impossível alcançar o sucesso empresarial em condições modernas sem respeitar a cultura e as tradições de outros países, assim como é impossível alcançar o sucesso profissional em uma empresa cuja cultura empresarial o gerente não aceita e condena. Nos negócios, como em qualquer tipo de atividade, a regra de ouro da moralidade ainda é relevante: trate os outros como gostaria de ser tratado.

A gravidade do choque cultural e a duração da adaptação intercultural dependem de muitos fatores: internos (individuais) e externos (grupo).

No primeiro grupo de fatores, os mais importantes são as características individuais de uma pessoa: sexo, idade, traços de caráter. Portanto, nos últimos anos, pesquisadores acreditam que o fator educação é mais importante para a adaptação. Quanto mais alto for, maior será a adaptação com sucesso. A educação, mesmo sem levar em conta o conteúdo cultural, amplia as possibilidades internas de uma pessoa. Quanto mais complexa a imagem do mundo de uma pessoa, mais fácil e rápido ela percebe as inovações.

Em conexão com esses estudos, os cientistas tentaram identificar um certo conjunto universal de características pessoais que uma pessoa deveria ter, preparando-se para a vida em um país estrangeiro com uma cultura estrangeira. Os seguintes traços de personalidade costumam ser nomeados: competência profissional, alta autoestima, sociabilidade, extroversão, abertura a diferentes pontos de vista, interesse por outras pessoas, tendência a cooperar, tolerância à incerteza, autocontrole interno, coragem e perseverança, empatia. Se a distância cultural for muito grande, a adaptação não será mais fácil. Os fatores internos de adaptação e superação do choque cultural também incluem as circunstâncias da experiência de vida de uma pessoa. O mais importante aqui são os motivos para a adaptação. Ter conhecimento da língua, história e cultura, é claro, facilita a adaptação.

As empresas estrangeiras que operam na Rússia trazem novas formas de comunicação, novos modelos de organização dos processos de trabalho, novos requisitos para o profissionalismo dos funcionários. Apesar de muitos funcionários de empresas internacionais terem um bom domínio de uma língua estrangeira, a orientação em um espaço cultural complexo pode ser muito difícil, o que afeta a tomada de decisões e a simples comunicação entre os funcionários. Um pré-requisito para a interação bem-sucedida da equipe é o desenvolvimento de competências transculturais.

Maneiras de resolver o conflito de um indivíduo com um ambiente estranho:

Guetotização (da palavra "gueto"). Este fenómeno ocorre quando os imigrantes, tendo chegado a um país estrangeiro, por diversas razões internas ou externas, se isolam no seu próprio círculo, minimizando a comunicação com a sociedade envolvente e a sua cultura. Eles costumam se estabelecer na mesma área da cidade onde falam sua língua nativa, mantendo os padrões de consumo a que estão acostumados em sua terra natal. Em muitas cidades grandes e até médias do Ocidente, pode-se ver bairros chineses e indianos. Brighton Beach, em Nova York, é um enclave cultural criado na América por imigrantes da União Soviética incapazes ou relutantes em se ressocializar. Nesses guetos culturais, concentram-se restaurantes de cozinha nacional, lojas de souvenirs do país correspondente, etc. Nestas áreas, uma demanda correspondente é formada pelos atributos da cultura do país de onde vieram os habitantes da área ou seus ancestrais.

A assimilação é uma forma de lidar com o choque cultural, o oposto da guetização. Nesse caso, o indivíduo procura abandonar sua cultura o mais rápido possível e assimilar a cultura do país anfitrião. Essas pessoas na América são muito mais americanas do que aquelas cujos ancestrais desembarcaram no Novo Mundo há centenas de anos.

Uma estratégia intermédia em que os imigrantes procuram assimilar uma nova cultura, mas ao mesmo tempo a enriquecem com a que trouxeram consigo. Assim, o espaguete italiano, a pizza tornaram-se os pratos nacionais dos EUA, e a culinária indiana e chinesa passou a fazer parte do consumo no Reino Unido, nos EUA e em muitos outros países.

A assimilação parcial é a rejeição da própria cultura e o desenvolvimento de uma nova apenas em certas áreas. Assim, na maioria das vezes, os imigrantes são obrigados a se adaptar às normas adotadas em um determinado país no trabalho. No entanto, na família, muitas vezes eles tentam manter sua cultura nacional, permanecem comprometidos com a culinária nacional, o estilo de decoração do apartamento. Muitas vezes a adesão à sua religião tradicional permanece.

A colonização é a imposição pelos imigrantes de seus valores culturais, normas, língua aos moradores locais. Nesse caso, o estilo de consumo é introduzido em uma nova base e se torna dominante no país como um todo ou em determinados grupos da população. Um exemplo clássico de colonização cultural foi a criação de impérios de países da Europa Ocidental na Ásia e na África, acompanhados do plantio de elementos da cultura europeia ali.

No entanto, a americanização da vida na Europa Ocidental após a Segunda Guerra Mundial é às vezes citada como um exemplo de colonização cultural. Nessa abordagem, as mudanças culturais na Rússia pós-soviética também podem ser chamadas de colonização cultural.

Dissonância cognitiva - (das palavras inglesas: cognitivo - "cognitivo" e dissonância - "falta de harmonia") - o estado do indivíduo, caracterizado por uma colisão em sua mente de conhecimentos, crenças, atitudes comportamentais conflitantes em relação a algum objeto ou fenômeno , em que da existência de um elemento decorre a negação do outro, e o sentimento de desconforto psicológico associado a essa discrepância. A dissonância pode surgir devido a diferenças nas práticas culturais.

Portal para o aluno. Autotreinamento