Mayroong ilang medyo unibersal na mga prinsipyo ng pamamahala ng salungatan. Ang dalawang magkakaugnay na linya (dalawang larangan) ng pagbabawas ng kontrahan ay maaaring makilala, depende, una, sa likas na katangian ng pang-unawa ng kalaban, at pangalawa, sa likas na katangian ng tunggalian.

Bilang karagdagan sa mga pangkalahatang prinsipyo ng pamamahala ng salungatan, mayroong ilang mas tiyak na mga panuntunan at rekomendasyon para sa pamamahala o paglutas ng mga salungatan. Ang mga madalas na malapit na nauugnay na tuntunin para sa pagharap sa mga salungatan ay ang mga sumusunod.

Mayroong ilang medyo unibersal na mga prinsipyo ng pamamahala ng salungatan. Pangunahing kasama sa mga ito ang mga sumusunod na prinsipyo:

1. institusyonalisasyon ng tunggalian, i.e. pagtatatag ng mga pamantayan at pamamaraan para sa pag-areglo o paglutas ng tunggalian. Karaniwan, ang institutionalization ay kinabibilangan ng:

• isang pagbabawal sa paggamit ng marahas na paraan;
• nililimitahan ang bilang ng mga kalahok at mga lugar ng pagpapakita ng salungatan;
• ang pag-ampon ng lahat ng partido ng ilang mga patakaran para sa paglutas ng salungatan - pang-organisasyon at (o) mga pamantayang etikal, malinaw na kasunduan, atbp.;
• kontrol ng mga ikatlong partido (mga katawan ng estado, mga arbitrator, atbp.);

2. lehitimisasyon ng pamamaraan sa paglutas ng salungatan, ibig sabihin. pagkilala ng lahat ng mga partido sa pagiging lehitimo at pagiging patas ng isang tiyak na pamamaraan para sa paglutas ng isang hindi pagkakaunawaan, kahit na ang mga naitatag na mga pamamaraan ay magkakaiba mula sa ilang (hindi napapanahong) legal na mga pamantayan. Ang lehitimo ng mga pamamaraan ay nangangailangan ng kanilang pag-aayos sa mga espesyal na dokumento at malawak na pamilyar sa lahat ng mga kalahok sa salungatan sa kanila;

3. pagbubuo ng magkasalungat na grupo, ibig sabihin. pagpapasiya ng komposisyon ng mga kalahok sa labanan, mga kinatawan (pinuno) ng mga karibal na grupo, iba't ibang mga sentro ng impluwensya ng grupo at ang kanilang lakas. Mahalagang malaman kung kanino ka maaaring makipagtulungan upang malutas ang hindi pagkakasundo, makipag-ayos at magtapos ng mga naaangkop na kasunduan. Ang di-nakabalangkas, walang hugis na mga grupo ng magkasalungat na interes ay mas mapanganib dahil sila ay hindi gaanong mapangasiwaan at madaling kapitan ng mga hindi inaasahang mapanirang aksyon;

4. pagbabawas ng salungatan, i.e. ang patuloy na paghina nito sa pamamagitan ng paglipat sa mas malambot na antas ng paghaharap o paghaharap.

Ang dalawang magkakaugnay na linya (dalawang larangan) ng pagbabawas ng kontrahan ay maaaring makilala, depende, una, sa likas na katangian ng pang-unawa ng kalaban, at pangalawa, sa likas na katangian ng tunggalian.

Ang unang linya ay nagsasangkot ng pare-parehong pag-unlad sa pang-unawa sa imahe ng kalaban sa mga sumusunod na hakbang: kalaban (hindi mapagkakasundo na pakikibaka) - karibal (pagsalungat sa isang partikular na isyu) - empleyado (pansamantalang pakikipag-ugnayan) - kasosyo (permanenteng kooperasyon) - kaalyado (katulong sa isang tiyak na lugar) - kaibigan.

Sa ikalawang linya, ang likas na katangian ng tunggalian, ang pagbabawas ng paghaharap ay dumaan sa mga sumusunod na yugto: digmaan (walang limitasyong saklaw ng pakikibaka, paggamit ng matinding paraan) - karahasan (limitadong saklaw ng matinding paghaharap) - pagiging agresibo (hiwalay na mga aksyong pagalit) - tunggalian (kumpetisyon, kumpetisyon ayon sa ilang mga alituntunin) - poot (ayaw, hindi magiliw na relasyon) - tensyon (pagkaalerto, pag-asa ng hindi magiliw na mga aksyon) - pagtatalo (ideological confrontation) - hindi pagkakasundo (divergence ng mga opinyon) - consensus (kasunduan).

Siyempre, ang mga hangganan sa pagitan ng mga indibidwal na hakbang sa pagbabawas ng pag-igting sa tunggalian ay napaka-kamag-anak, higit sa lahat ay arbitrary. Kapag namamahala ng isang salungatan, hindi kinakailangan na patuloy na dumaan sa lahat ng mga yugtong ito. Minsan maaari kang tumalon, halimbawa, mula sa pagiging agresibo hanggang sa isang argumento. Sa anumang kaso, ang pagbawas ng tensyon ay nagdaragdag ng mga pagkakataong mabawasan ang mga mapanirang epekto ng salungatan at ang mas mabilis at mas walang sakit na paglutas nito.

Mga panuntunan para sa pagharap sa mga salungatan

Bilang karagdagan sa mga pangkalahatang prinsipyo ng pamamahala ng salungatan, mayroong ilang mas tiyak na mga panuntunan at rekomendasyon para sa pamamahala o paglutas ng mga salungatan. Ang madalas na malapit na nauugnay na mga patakaran para sa pagharap sa mga salungatan ay:

• rasyonalisasyon ng tunggalian, pagbawas ng emosyonal na kulay nito. Ang irrationality, kawalang-iisip ng pag-uugali ay palaging nagpapahirap sa paglutas ng salungatan;
• konsentrasyon ng atensyon hindi sa mga ipinahayag na posisyon (mga kinakailangan), ngunit sa mga tunay na interes ng kalaban. Kadalasan, ang mga opisyal na pahayag ng mga partido ay nagbabalatkayo lamang sa kanilang tunay na interes;
• pagpapalawak ng mga komunikasyon sa pagitan ng mga partido upang makakuha ng maaasahang impormasyon at bumuo ng tiwala;
• segmentation, pagdurog sa paksa ng salungatan sa maraming bahagi. Nagbibigay-daan ito sa iyo na makita ang mga punto ng pakikipag-ugnayan sa mga posisyon ng mga partido at makahanap ng mga isyu kung saan posible ang kasunduan, kompromiso o kooperasyon;
• pagkakaiba sa pagitan ng kalahok at paksa ng tunggalian. Ang tunggalian sa ilang mga isyu ay hindi dapat mauwi sa personal na awayan at mga insulto;
• relativity ng tunggalian. Ang kabilang panig ay hindi maaaring ituring na kaaway ng huling paraan. Ang tunggalian ay halos hindi sumasaklaw sa buong spectrum ng mga interes ng mga partido. Ang mga kalaban ay mayroon ding mga karaniwang tampok, at kadalasang karaniwang mga interes. Nasa kanila na dapat umasa ang isa sa pagkamit ng pagkakaunawaan at pagtutulungan ng isa't isa;
• nililimitahan ang saklaw ng kumpetisyon. Imposibleng maapektuhan ang mga pangunahing layunin at halaga ng kalaban, upang payagan ang pagpapalawak ng mga lugar ng hindi pagkakaunawaan;
• kumplikado, maraming bahagi na katangian ng mga nakikipagkumpitensyang partido. Kung higit sa isang tao ang kasangkot sa isang salungatan sa bawat panig, kung gayon ang kanilang mga posisyon ay napakabihirang ganap na nag-tutugma. Sa naiibang paglapit sa kalaban, maaaring pahinain ng isa ang kanyang posisyon, makahanap ng mga taong handang makipagtulungan;
• pansamantalang (yugto) na limitasyon ng salungatan. Ang mas maaga ang proseso ng pag-deploy ng salungatan ay itinigil, mas madali itong lutasin, at sa kabaligtaran, mas malayo ang pag-aaway sa pagpapakita nito, mas mahirap at mahal ang pag-aayos nito;
• pagpapalawak ng abot-tanaw ng panahon ng tunggalian. Tulad ng mga sumusunod mula sa teorya ng laro, ang pinaka-mapanganib na mga laro ay nailalarawan sa kanilang makitid na abot-tanaw ng oras. Ang pagtukoy sa pangmatagalang pananaw ng isang kumpletong paglutas ng salungatan, bilang panuntunan, ay nagpapadali sa paglutas nito. Ang panuntunang ito ay makikita sa karunungan ng bayani ng mga kwentong oriental, si Khoja Nasreddin, na, sa ilalim ng banta ng pagtanggal ng kanyang ulo, nangako sa padishah na turuan ang asno na magsalita sa loob ng tatlumpung taon, habang medyo makatwirang nangangatuwiran: "Sa tatlumpung taon, maaaring mamatay ang asno, o mamatay ang padishah, o mamatay ako.” Kadalasan, pagkatapos ng isang tiyak na oras, ang mga pangunahing sanhi ng salungatan ay maaaring mawala o mawala ang kanilang kahalagahan;
• ang pagnanais para sa isang pangwakas na solusyon sa tunggalian ay hindi gaanong kanais-nais kaysa para sa isang ameliorative (ipagpalagay na isang unti-unting pagpapabuti sa sitwasyon) na solusyon dito. Nangangahulugan ito na sa karamihan ng mga kaso (bagaman hindi palaging) imposibleng kumilos sa prinsipyo ng "ito ay alinman sa lahat o wala." Sa ameliorative approach, ang solusyon sa tunggalian ay tinatasa kung ito ay mas mabuti o mas masahol pa kumpara sa nakaraang estado o iba pang alternatibo;
• ang mga salungatan ay nareresolba sa pamamagitan ng pagbabago, hindi sa pamamagitan ng pagyeyelo sa status quo. Sa pag-iingat ng sitwasyon, malaki ang posibilidad na pagkaraan ng ilang panahon ay sumiklab muli ang tunggalian;
• ang hindi kanais-nais ng mga unilateral na konsesyon, dahil ang partido na gumawa ng mga konsesyon, bilang panuntunan, ay nakakaramdam ng nilabag at nasaktan, na nagpapahina sa lakas ng kasunduan;
• kapag niresolba ang isang sigalot, mahalagang igalang ang dignidad ng natalong panig o kahit na bigyan ito ng pagkakataon na manalo ng prestihiyo sa mata ng mga tagasuporta nito at ng iba pa. Hindi mo maaaring itaboy ang kalaban sa isang sulok. Ito ay maaaring maging sanhi ng isang biglaang pagsulong ng kanyang pagiging agresibo, ang paglipat ng salungatan sa isang bago, mas mapanganib na eroplano gamit ang mas mapanirang pamamaraan at paraan;
• ang paglutas ng salungatan ay dapat na lehitimo ng kultura, i.e. batay sa mga halagang kinikilala ng lahat ng partido at iba pa. Sa kasong ito, magkakaroon ng mas kaunting insulto sa isa't isa, at ang desisyon ay magiging mas malakas;
• oryentasyon sa multicausality ng tunggalian at ang paggamit ng iba't ibang paraan. Ang panuntunang ito ay batay sa katotohanan na ang batayan ng salungatan ay kadalasang maraming dahilan. Ngunit kahit na may isang dahilan lamang, kung gayon ang mga paraan ng pag-aalis nito ay maaaring iba-iba. Ang oryentasyon sa maraming mga sanhi ng salungatan at ang iba't ibang mga tool para sa paglutas nito ay kapaki-pakinabang din dahil ito, na naglalayong maghanap ng maraming dahilan at paraan, ay binabawasan ang posibilidad ng pagkakamali;
• arbitrasyon, pagsasama sa proseso ng paglutas ng salungatan (komunikasyon, paghahanda, pagbabalangkas at interpretasyon ng mga desisyon, kontrol sa kanilang pagpapatupad) ng isang ikatlong partido. Ang mga salungatan sa pagitan ng dalawang partido nang walang paglahok ng mga tagapamagitan ay mahirap lutasin;
• ang kagustuhan ng pagtaya sa pakikipagtulungan sa pagitan ng mga magkakaugnay na partido sa pagtaya sa pansamantalang pakinabang. Ang isang pansamantalang tagumpay ay marupok at maaaring maging isang pagpapatuloy ng pakikibaka o kahit na pagkatalo. Ang tiwala na itinatag sa kurso ng pakikipagtulungan ay isang mahalagang potensyal para sa hinaharap na kapwa kapaki-pakinabang na pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga partido;
• nililimitahan ang bilang ng mga kalahok sa paglutas ng salungatan ng mga kinatawan (pinuno) ng mga magkatunggaling partido. Ang pag-asa lamang sa institusyon ng nakararami ay nagpapahirap sa paghahanap ng mga katanggap-tanggap na solusyon sa isa't isa at sa huli ay nag-aambag hindi sa solusyon, ngunit sa paglala ng mga salungatan;
• pagpapasiya ng hanay ng mga posibleng alternatibo, mga pinahihintulutang konsesyon bago gumawa ng magkasanib na desisyon. Kung wala ito, mahirap para sa bawat isa sa mga partido na makahanap ng solusyon sa kompromiso sa mga negosasyon;
• pagpapasiya sa mga unang yugto ng tunggalian, at mas mabuti bago ito mangyari, ang halaga ng tagumpay at pagkatalo. Sa malalim at matagal na mga salungatan, hindi lamang ang mga talunan ang kadalasang natatalo, kundi pati na rin ang mga pormal na nagwagi, dahil ang presyo ng tagumpay ay masyadong mataas. Kadalasan, ang isang matino na pagsusuri sa mga gastos ng mga puwersa at mapagkukunan na nauugnay sa paghaharap ay nakakatulong upang maiwasan ang salungatan o matigil ito sa mga unang yugto nito;
• ang mga resulta ng kasunduan ay dapat na nakabatay sa isang malinaw at mahusay na tinukoy na kasunduan na nagbibigay-daan para sa epektibong kontrol.

Siyempre, ang lahat ng ito at ilang iba pang mga patakaran at rekomendasyon ay hindi pangkalahatan. Dapat silang mailapat nang malikhain, na isinasaalang-alang ang lahat ng mga kadahilanan ng sitwasyon ng salungatan. Gayunpaman, ang kanilang mahusay na kaalaman ay nagpapalawak ng conflictological horizons ng manager, tumutulong sa kanya na mahanap ang mga tamang solusyon at direktang mga salungatan sa isang ligtas na direksyon.

Ayon sa mga mananaliksik, ang mga mahimalang recipe para sa pag-alis ng anumang salungatan ay hindi umiiral. Gayunpaman, ipinapakita ng pagsasanay na ang mga maalalahang aksyon sa direksyong ito ay maaaring higit na makatutulong sa pag-aalis ng sitwasyon ng salungatan. Dahil ang mga salungatan ay kadalasang nagdudulot ng gayong emosyonal na kalagayan kung saan mahirap mag-isip, gumawa ng mga konklusyon, at maging malikhain sa paglutas ng problema, kung gayon kapag niresolba ang mga salungatan ay dapat sumunod sa ilang mga patakaran. Tingnan natin ang ilan sa kanila.

ako. Pangkalahatang mga tuntunin ng pag-uugali sa isang sitwasyon ng salungatan.

1. Tandaan na sa isang salungatan ang isang tao ay dominado hindi sa pamamagitan ng dahilan, ngunit sa pamamagitan ng mga emosyon, na humahantong sa nakakaapekto, kapag ang kamalayan ng isang tao ay lumiliko lamang, at hindi siya mananagot para sa kanyang mga aksyon.

2. Kumuha ng multi-alternative na diskarte at, nang hindi ipinipilit ang iyong panukala, huwag tanggihan ang panukala ng kasosyo. Subukang pag-aralan ang parehong mga panukala at tingnan kung anong halaga ng mga benepisyo at pagkalugi ang kanilang dadalhin sa malapit na hinaharap at pagkatapos.

3. Kilalanin ang kahalagahan ng paglutas ng salungatan para sa iyong sarili sa pamamagitan ng pagtatanong ng: “ Ano ang mangyayari kung hindi mahanap ang isang paraan palabas? Ililipat nito ang pokus mula sa relasyon patungo sa problema.

4. Kung ikaw at ang iyong kausap ay inis at agresibo, kung gayon kinakailangan na bawasan ang panloob na pag-igting " palamig ka muna". Ngunit pinalabas sa iba ay hindi isang opsyon, ngunit panlilinlang. Ngunit kung nangyari na nawalan ka ng kontrol sa iyong sarili, subukang gawin ang tanging bagay: manahimik ka, at huwag mo itong hilingin sa iyong kapareha. Iwasan ang pagsasabi ng mga negatibong emosyonal na estado ng iyong kapareha.

5. Focus on the positive traits of a person, then you will oblige him to be better.

6. Anyayahan ang kausap na pumalit sa iyo at itanong: “Kung ikaw ang nasa lugar ko, ano ang gagawin mo?” Inaalis nito ang kritikal na saloobin at inililipat ang kausap mula sa emosyon patungo sa pag-unawa sa sitwasyon.

7. Huwag palakihin ang iyong mga merito at huwag magpakita ng mga palatandaan ng higit na kahusayan.

8. Huwag sisihin o gawing responsable ang iyong partner sa sitwasyon.

9. Anuman ang kinalabasan ng paglutas ng salungatan, subukang huwag sirain ang relasyon.

– kilalanin ang pagkakaroon ng tunggalian, iyon ay, ang pagkakaroon ng kabaligtaran na mga layunin, mga pamamaraan ng mga kalaban, matukoy ang mga kalahok;

– matukoy ang posibilidad ng mga contact. Maipapayo na sumang-ayon sa posibilidad na magsagawa ng mga negosasyon at linawin kung alin: mayroon man o walang tagapamagitan, na maaaring maging isang tagapamagitan na pantay na nababagay sa magkabilang panig;

– tukuyin ang hanay ng mga isyu na bumubuo sa paksa ng tunggalian. Kapag tinutukoy ang paksa ng salungatan, na sa yugtong ito, ang magkasanib na mga diskarte sa problema ay binuo, ang mga posisyon ng mga partido ay natukoy, ang mga punto ng pinakamalaking hindi pagkakasundo at posibleng convergence ng mga posisyon ay tinutukoy;

– bumuo ng mga solusyon. Ang mga partido, kapag nagtutulungan, ay nag-aalok ng ilang mga solusyon sa pagkalkula ng mga gastos para sa bawat isa sa kanila, na isinasaalang-alang ang mga posibleng kahihinatnan;

– gumawa ng napagkasunduang desisyon. Ito ay iginuhit sa pamamagitan ng pagsulat: isang komunike, isang resolusyon, isang kasunduan sa pakikipagtulungan;

– isabuhay ang desisyon.

III. Polish psychologist E. Melibruda kapag lumabas sa isang sitwasyon ng salungatan, iminungkahi niya ang mga sumusunod na patakaran:

PERO. Ang salungatan ay dapat harapin nang naaangkop. . Nangangahulugan ito na hindi dapat ibaluktot ng isang tao, ngunit tapat na malasahan ang parehong posisyon ng isa at ang posisyon at pag-uugali ng isang kapareha. Minsan tila ang katotohanan at katarungan ay eksklusibo sa ating panig. Hindi namin napapansin ang aming sariling mga pagkukulang, hinahanap namin " dayami" sa mata ng iba, naniniwala na "malinaw ang lahat", at sa gayon ay gawing simple ang sitwasyon ng salungatan, huwag isipin ang tungkol sa mga pinagmulan nito. Sa ganitong mga sandali, kailangan mong tumuon sa iyong sarili, isipin kung mayroong isang pagbaluktot sa ating pang-unawa, sa ating mga aksyon at damdamin.

B. Isa sa mga pangunahing paraan upang maayos na malutas ang tunggalian ay bukas at epektibong komunikasyon ng mga magkasalungat na partido. Ngunit sa pagsasagawa, ang komunikasyon sa panahon ng salungatan ay lumalala, ang mga kalaban ay karaniwang kumukuha ng mga posisyon sa pagtatanggol, nagtatago ng impormasyon tungkol sa kanilang sarili.

AT. Isipin ang kakanyahan ng salungatan, at pagkatapos ay isipin ang mga hakbang upang malampasan ito . Maaari silang maging ganito :

1. Pagtukoy sa likas na katangian ng problema(kasabay nito, tukuyin ang iyong mga aksyon at ang mga aksyon ng kaaway, tukuyin ang mga isyu kung saan may mga pagkakaiba, at mga isyu kung saan maaaring maabot ang pagkakaunawaan ng isa't isa).

2. Pagtatatag ng ugat ng salungatan(bilang ganap at totoo hangga't maaari upang maunawaan para sa iyong sarili kung ano ang ganap na hindi katanggap-tanggap sa mga aksyon ng kaaway; anong aksyon ang naging sanhi ng labanan). Isipin kung ang salungatan ay maaaring maulit sa hinaharap.

3. Paghahanap ng mga posibleng paraan upang malutas ang salungatan(ipakita ang kakayahang umangkop at kakayahang magkompromiso; isipin kung ano ang magagawa ko at ng aking kapareha; ano ang aming mga karaniwang layunin sa pangalan kung saan ito ay kinakailangan upang makahanap ng isang paraan mula sa salungatan).

4. Paggawa ng magkasanib na desisyon upang malutas ang salungatan.

5. Pagpapatupad ng magkasanib na nilalayon na paraan upang malutas ang salungatan.

6. Pagsusuri ng pagiging epektibo ng mga pagsisikap na isinagawa upang malutas ang salungatan.

Kung hindi mareresolba ang tunggalian, kailangang gawin muli ang lahat ng posibleng hakbang upang malutas ito, hindi para "mag-ikot" sa mga posisyon ng isang tao, ngunit, na nagpapakita ng tiyaga at mabuting kalooban, upang maghanap ng mga bagong paraan sa pag-alis ng tunggalian.

D. Upang makahanap ng magkasanib na solusyon pangangailangan para sa komunikasyon, talakayan. Ginagawang posible ng mga prangkang talakayan na alisin ang marami sa mga pinagtatalunang isyu na nagdulot ng salungatan.

IV. Inilista ni Werner Siegert, Lucia Lang ang mga patakaran, na nagbibigay ng mga alituntunin para sa linya ng pag-uugali ng isang tao sa isang salungatan. Ang linyang ito ay sumasalungat sa paglitaw ng mga seryosong salungatan. Ang mga pangunahing ay:

1. Kilalanin ang bawat isa.

2. Makinig nang hindi nakakaabala.

3. Ipakita ang pag-unawa sa tungkulin ng kausap.

4. Alamin kung paano nakikita ng iba ang labanan, kung ano ang nararamdaman niya tungkol dito.

5. Malinaw na bumalangkas sa paksa ng talakayan.

6. Magtatag ng mga karaniwang pananaw.

7. Alamin kung ano ang naghihiwalay sa iyo.

8. Pagkatapos nito, ilarawan muli ang nilalaman ng tunggalian.

9. Maghanap ng isang karaniwang solusyon.

10. Magpatibay ng isang karaniwang communiqué.

V. Kapag nilutas ang isang salungatan, kapaki-pakinabang na tandaan ang mga sumusunod mga regulasyon:

1. Hayaang umihip ang iyong kapareha". Kung siya ay agresibo sa pangangati, pagkatapos ay kailangan mong makatulong na mabawasan ang panloob na pag-igting. Hanggang sa mangyari ito, mahirap o imposibleng makipag-ayos sa kanya. Sa panahon ng kanyang "pagsabog" dapat kang kumilos nang mahinahon, may kumpiyansa, ngunit hindi mayabang. Kung ang isang tao ay agresibo, kung gayon siya ay nalulula sa mga negatibong emosyon. Ang pinakamahusay na pamamaraan sa mga sandaling ito ay isipin na mayroong isang shell (aura) sa paligid mo, kung saan ang mga arrow ng pagsalakay ay hindi pumasa.

2. Hilingin sa kanya na mahinahong patunayan ang mga claim. Sabihin na isasaalang-alang mo lamang ang mga katotohanan at layunin na ebidensya. Ang mga tao ay may posibilidad na lituhin ang mga katotohanan at damdamin. Samakatuwid, walisin ang mga emosyon sa mga tanong na: "Ang sinasabi mo ba ay nauugnay sa mga katotohanan o opinyon, haka-haka?".

3. Ibagsak ang pagsalakay gamit ang hindi inaasahang mga trick. Halimbawa, humingi ng payo sa isang kasalungat na kasosyo nang kumpidensyal. Magtanong ng isang hindi inaasahang tanong, tungkol sa isang bagay na ganap na naiiba, ngunit makabuluhan sa kanya. Paalalahanan ang iyong sarili kung ano ang nag-ugnay sa iyo sa nakaraan sa taong ito at napakasaya. Gumawa ng isang papuri, halimbawa, tulad nito: "Mas maganda ka pa sa galit ... Ang iyong galit ay mas mababa kaysa sa inaasahan ko, napakalamig mo sa isang matinding sitwasyon ...". Magpahayag ng pakikiramay: halimbawa, na siya (siya) ay nawala nang labis. Ang pangunahing bagay ay ang iyong mga kahilingan para sa mga alaala, mga papuri ay lumipat sa kamalayan ng isang galit na kasosyo mula sa mga negatibong emosyon sa mga positibong emosyon.

4. Huwag bigyan siya ng mga negatibong rating, ngunit pag-usapan ang iyong nararamdaman. Hindi na kailangang sabihin: "Niloloko mo ako", mas maganda ang tunog na "Pakiramdam ko ay nalinlang ako"; "Ikaw ay isang bastos na tao," mas mahusay na sabihin: "Labis akong nabalisa sa paraan ng pakikipag-usap mo sa akin."

5. Hilingin sa kanila na i-frame ang nais na resulta at problema bilang isang hanay ng mga hadlang. Tukuyin ang isang problema sa isang kasosyo sa komunikasyon at tumuon dito.

6. Anyayahan ang kalaban na ipahayag ang kanilang mga saloobin sa paglutas ng problema at ang kanilang mga solusyon. Huwag hanapin ang may kasalanan at huwag ipaliwanag ang sitwasyon, humanap ng paraan para makaalis dito. Huwag tumigil sa unang katanggap-tanggap na opsyon, ngunit lumikha ng isang hanay ng mga opsyon - pagkatapos ay piliin ang pinakamahusay mula dito. Kapag naghahanap ng mga solusyon, tandaan na maghanap ng mga katanggap-tanggap na solusyon sa isa't isa. Ikaw at ang iyong kapareha ay dapat magkasundo. At pareho kayong dapat na panalo, hindi panalo at talo. Kung hindi ka maaaring sumang-ayon sa isang bagay, pagkatapos ay maghanap ng isang layunin na panukala para sa kasunduan (mga regulasyon, batas, mga katotohanan, umiiral na mga regulasyon, mga tagubilin, atbp.).

7. Sa anumang kaso, hayaan ang iyong partner na "iligtas ang mukha". Huwag tumugon nang may pagsalakay para sa pagsalakay. Huwag mong saktan ang kanyang dignidad. Hindi niya ito patatawarin, kahit na sumuko siya sa panggigipit. Huwag mong hawakan ang kanyang pagkatao. Suriin lamang natin ang kanyang mga kilos at gawa. Maaari mong sabihing, "Dalawang beses mo nang sinira ang iyong pangako," ngunit hindi mo masasabing, "Ikaw ay isang opsyonal na tao."

8. Pagnilayan bilang isang echo ang kahulugan ng kanyang mga pahayag at pag-aangkin. Sa isang pakikipag-usap sa isang kapareha, ipinapayong itanong: "Naiintindihan ba kita nang tama?", "Ang ibig mo bang sabihin ay ...?", "Hayaan akong magkuwento muli upang matiyak na naiintindihan kita nang tama o hindi." Tinatanggal ng taktikang ito ang hindi pagkakaunawaan. Bilang karagdagan, ito ay nagpapakita ng pansin sa tao at binabawasan ang pagsalakay.

9. Kumapit na parang nasa gilid ng kutsilyo sa posisyong "pantay". Karamihan sa mga tao, kapag sinisigawan o sinisisi, sumisigaw din o sumusuko, tumahimik para mapatay ang galit ng kapareha. Pareho sa mga posisyong ito (itaas - "magulang" o ibaba - "anak") ay hindi epektibo. Mahigpit na humawak sa isang posisyon ng kalmadong kumpiyansa (ang posisyon ng katumbas ay "pang-adulto"). Pinipigilan din nito ang kapareha mula sa pagsalakay, tumutulong sa kapwa na hindi "mawala ang kanilang mukha".

10. Huwag matakot na humingi ng tawad kung nagkasala ka.. Una, dinisarmahan nito ang kapareha, at pangalawa, ginagawa nitong igalang siya.

11. Walang dapat patunayan. Sa anumang sitwasyon ng salungatan, walang sinuman ang makapagpapatunay ng anuman sa sinuman. Kahit sa pamamagitan ng puwersa. Ang mga negatibong emosyonal na epekto ay humahadlang sa kakayahang maunawaan, isaalang-alang at sumang-ayon sa "kaaway". Huminto ang gawain ng pag-iisip. Kung ang isang tao ay hindi nag-iisip, hindi na kailangang subukang patunayan ang isang bagay. Ito ay isang walang silbi, walang laman na ehersisyo.

12. Manahimik ka muna. Kung nangyari na nawalan ka ng kontrol sa iyong sarili at hindi napansin kung paano ka naakit sa salungatan, pagkatapos ay subukang gawin ang tanging bagay - tumahimik. Ang iyong katahimikan ay nagpapahintulot sa iyo na makaalis sa away at itigil ito. Kung walang sinuman sa mga kalahok sa salungatan ang hilig na tumahimik, kung gayon ang dalawa ay napakabilis na nakuha ng negatibong emosyonal na pagpukaw. Upang mapatay ang kaguluhan na ito, kailangan mong alisin kung ano ang nagpapasiklab dito. Ang katahimikan ay hindi dapat nakakasakit sa isang kapareha. Upang matigil ang iskandalo, kinakailangang tahimik na huwag pansinin ang mismong katotohanan ng pag-aaway, ang negatibong kaguluhan ng kapareha, na parang wala sa mga ito ang nangyari.

13. Huwag ilarawan ang estado ng kalaban. Sa lahat ng posibleng paraan, iwasang sabihin ang negatibong emosyonal na kalagayan ng kapareha: “Buweno, matuwa ka muli! … Bakit ka kinakabahan, bakit ka nagagalit? ... Ano ang ikinagagalit mo? Ang ganitong mga "nakapapawing pagod" na mga salita ay nagpapalakas at nagpapatindi lamang sa pag-unlad ng tunggalian.

14. Kapag aalis, huwag isara ang pinto. Ang pag-aaway ay maaaring itigil kung ikaw ay mahinahon at walang anumang salita na umalis sa silid.

15. Magsalita kapag malamig ang iyong kapareha. Kung ikaw ay tahimik, at itinuring ng kapareha ang pagtanggi sa away bilang isang pagsuko, mas mabuting huwag itong pabulaanan. Patuloy na huminto hanggang sa lumamig. Ang posisyon ng kapareha na nag-abandona sa away ay dapat na ganap na ibukod ang anumang bagay na hindi dapat nakakasakit at nakakasakit sa ibang kapareha. Ang nagwagi ay hindi ang nagrereserba ng huling salita, ngunit ang nakakapagpatigil sa labanan sa simula, ay hindi magbibigay nito ng dispersal.

16. Anuman ang kinalabasan ng paglutas ng salungatan, subukang huwag sirain ang relasyon. Dapat silang palaging manatili sa antas ng mabuting kalooban at paggalang sa isa't isa. At kung i-save mo ang relasyon at hayaan ang iyong kapareha na "iligtas ang mukha", hindi mo siya mawawala bilang isang kapareha sa hinaharap.

VI. Tungkol sa nakabubuo at nagpapatatag na mga salungatan, ang ilan mga tuntunin ng pag-uugali at komunikasyon sa negosyo.

1. Dapat alalahanin na walang mga nagwagi sa mga salungatan, ang magkabilang panig ay natalo, kung ang ibig nating sabihin ay ang moral na aspeto ng mga salungatan, dahil imposibleng gawin nang walang mga gastos sa moral. Sa isip, lahat ng kalahok sa salungatan ay nakakaranas ng kahihiyan o kahit na kahihiyan pagkatapos.

2. Dapat mong subukan na maging layunin hangga't maaari. Dito ka gaganap bilang isang kalahok sa komunikasyon sa negosyo, na sa kanyang monologo, sa esensya, ay umamin sa iba, at kung mas maipaliwanag mo sa iba kung ano ang kakanyahan ng iyong mga interes, mas malamang na ikaw ay magkasundo. at kompromiso.

3. Dapat tandaan na ang hindi nasabi na mga hinaing ay kadalasang nauuwi sa pagkabigo. Kinakatawan nito ang ganoong kalagayan ng pag-iisip ng isang tao na sanhi ng hindi masusumpungan (o subjectively perceived as such) na mga paghihirap na nagmumula sa daan patungo sa pagkamit ng layunin o paglutas ng problema; karanasan ng kabiguan. Ang pagkadismaya ay isang uri ng “luha” ng isang personalidad kapag ito ay pinahihirapan ng magkasalungat na kaisipan at damdamin.

4. Kinakailangang subukang maunawaan ang kabaligtaran. Bagaman ito ay napakahirap, dapat isaisip ang mga pahayag ng mga kalaban bilang isang kinakailangang kondisyon para sa paglutas ng tunggalian. Samakatuwid, huwag matakpan, huwag tumutol, huwag makipagtalo, gaano man ito kahirap para sa iyo. Ipakita sa kausap na talagang nakikinig ka sa kanya, na nagsusumikap kang magkasundo.

5. Kailangan subukang alisan ng takip ang "mga nakatagong kaisipan" partner. Ang mga nakatagong kaisipan ay ang kanyang mga hula, takot, hinala, atbp. Upang matiyak na ang mga ito ay makatwiran, mas mabuting magtanong tungkol sa mga ito nang direkta. Kung ang kanyang mga hula ay batay sa totoong batayan, ang iyong sagot ay maaaring mapawi ang tensyon.

6. Ito ay kinakailangan upang pigilin ang sarili mula sa mga nakakasakit na komento, pagguhit ng isang linya sa ilalim ng salungatan na lumitaw. I-highlight lamang ang mga punto kung saan nagkakatugma ang iyong mga iniisip at damdamin.

7. Kinakailangang gumawa ng mga konkretong panukala upang maiwasan ang mga bagong salungatan.

8. Sa pagtatapos ng pagpupulong, kailangang ipahayag ang iyong opinyon sa kung ano ang magbabago kung ang karanasan sa pagtagumpayan ng tunggalian ay isinasaalang-alang ng bawat panig.

Kaya, ang pagsunod sa mga tuntunin sa itaas ay nangangailangan ng lubos na pagsisikap at taktika mula sa indibidwal. Gayunpaman, ang iyong mga pagsisikap ay magbubunga ng maganda - ang iyong relasyon ay hindi lalala, ngunit magiging mas magalang. Sa mahihirap na sitwasyon, kailangang magmuni-muni.

10.3. Pagtagumpayan ang mga salungatan sa institusyon

Ipinapakita ng pagsasanay na kapag nireresolba ang mga salungatan sa isang organisasyon, maaaring magkaroon ng iba't ibang resulta. Halimbawa, N.N. Obozov at G.V. Ang Shchukin sa trabaho ay nagbibigay ng mga sumusunod na kinalabasan:

- sa lumipat mula sa paglutas ng tunggalian kapag ang isang panig, halimbawa, ay dinadala ang pag-uusap sa ibang direksyon, na tumutukoy sa kakulangan ng oras, hindi napapanahon ng salungatan, at umalis " larangan ng digmaan»;

– pagpapakinis. Nangyayari ito kapag sinubukan ng isa sa mga partido na lumibot sa matalim na sulok sa labanan. Gayunpaman, maaaring manatili pa rin ang isang panloob na kontradiksyon. Sa hinaharap, ang pagpapakita ng sitwasyon ng tunggalian ay maaaring maulit;

– kompromiso. Pinapaginhawa nito ang pag-igting sa relasyon sa pagitan ng mga partido, tumutulong upang mahanap ang pinakamainam na solusyon sa salungatan.

Naniniwala ang ibang mga iskolar na ang mga pangunahing paraan upang malutas ang salungatan sa isang organisasyon ay kinabibilangan ng:

– mutual reconciliation ng mga partido - tapos na ang hidwaan. Pagiging kumplikado - ang paghahanap para sa layunin na bahagi ng pagkakasundo;

– kompromiso - ang mga paghahabol ng parehong partido ay bahagyang nasiyahan, ang mga konsesyon sa isa't isa ay ginawa;

– paglutas ng salungatan sa batayan ng negosyo ;

– paghaharap - bilang isang resulta ng hindi produktibong kinalabasan ng mga negosasyon ng mga partido sa salungatan, hindi posible na malunod ito, wala sa mga partido sa salungatan ang isinasaalang-alang ang mga posisyon ng iba;

– pamimilit - direktang pagpapataw ng posisyon ng isa sa kabilang panig, pagtanggi sa anumang mga argumento ng kabilang panig.

Ang isang mahalagang papel sa paglutas ng isang sitwasyon ng salungatan ay ibinibigay sa pinuno ng institusyon. Sa pagsasagawa, mayroon mga paraan upang maiwasan, maiwasan ang mga sitwasyon ng salungatan at salungatan sa organisasyon:

1. Ang nangungunang tungkulin ng pinuno ng institusyon, direkta sa taong negosyante, tagapamahala.

2. Pagsunod sa mga prinsipyo ng pagiging patas, pare-parehong pamamahagi ng mga gawain (load).

3. Ilapat ang mga taktika sa pag-iwas sa salungatan.

Ang pagiging epektibo ng paggana ng institusyon ay nakasalalay sa propesyonal na pagsasanay ng manager at ang kanyang pagkakaroon ng isang arsenal ng mga algorithm para sa paglutas ng mga salungatan sa koponan. Narito ang isa sa kanila: pagsusuri sa sitwasyon ng tunggalian; pagkakakilanlan ng mga personal na katangian ng mga kalahok sa salungatan; koleksyon ng iba't ibang impormasyon tungkol sa tunggalian at mga kalahok nito; pagpili ng diskarte sa pamamahala ng kontrahan; mga panayam sa mga kalahok sa labanan; kongkretong hakbang upang maalis ang mga sanhi ng tunggalian; paglikha ng pampublikong opinyon na naglalayong lutasin ang tunggalian; ang paggamit, kung kinakailangan, ng mga legal o administratibong hakbang upang maalis ang mga sanhi ng salungatan (Larawan 22).

kanin. 22. Paglutas ng Salungatan

Ang mga aksyon ng pinuno upang malutas ang tunggalian ay ipinapakita sa fig. 23.

Fig.23. Mga aksyon ng pinuno at mga paraan upang malutas ang tunggalian

Kailangang lutasin ng pinuno ang mga salungatan hindi lamang sa negosyo, kundi pati na rin sa personal-emosyonal na globo. Kapag niresolba ang mga ito, iba't ibang grupo ng mga pamamaraan ang ginagamit upang mapadali ang paghahanap ng mapayapang paraan para makaalis sa hidwaan. Una g Ang mga grupo ay naglalayong pigilan ang pag-unlad ng marahas na yugto ng pag-unlad ng salungatan (isinasaalang-alang ang sikolohiya ng mga interes ng mga kalahok sa salungatan, pag-uusap, kahilingan, panghihikayat, may prinsipyong negosasyon, psychotraining, psychotherapy, atbp.). Pangalawa ay naglalayong lutasin ang mga kontradiksyon (isang malinaw na pahayag ng mga kinakailangan, ang prinsipyo ng pagkakaisa ng utos, ang pagtatatag ng mga karaniwang layunin, isang sistema ng insentibo batay sa mahusay na pinag-isipang pamantayan sa pagganap, atbp.). Pangatlo ay naglalayong bawasan ang paghaharap ng mga partido, ang pagtanggi ng bawat kalahok mula sa mga unilateral na aksyon at ang paglipat sa paghahanap para sa isang magkasanib na solusyon sa problema (pagpigil sa mga kahilingan, paglipat sa ibang trabaho, paghihiwalay ng magkasalungat na mga hakbang sa administratibo, paglutas ng salungatan batay sa sa utos ng pinuno ng organisasyon o desisyon ng korte, atbp.).

Kapag nilutas ang isang salungatan, kinakailangang isaalang-alang na ang iba't ibang uri ng mga personalidad ng salungatan ay maaaring lumahok dito:

1) nagpapakita - kadalasan ito ay isang choleric at ang mga nailalarawan sa pamamagitan ng marahas na aktibidad sa iba't ibang direksyon. Gusto nilang makita, may mataas na pagpapahalaga sa sarili;

2) matigas - ang mga taong may ganitong uri ay hindi alam kung paano muling itayo, isaalang-alang ang mga opinyon at pananaw ng iba; ambisyoso, magpakita ng masakit na hinanakit, hinala;

3) pedant - isang taong laging nasa oras, mapili, kahit na ehekutibo, bore, nagtataboy ng mga tao sa kanyang sarili;

4) walang salungatan - isang tao na sinasadya na umiiwas sa salungatan, nagbabago ng responsibilidad para sa paggawa ng desisyon sa iba (kung ito ay isang pinuno, pagkatapos ay sa kanyang kinatawan). Samantala, ang salungatan ay lumalaki tulad ng isang niyebeng binilo at nahuhulog sa gayong tao;

5) practitioner - tumatakbo sa ilalim ng slogan na "Ang pinakamahusay na depensa – atake". Para sa gayong tao, ang pinakamahalagang bagay ay ang pagbabago ng kapaligiran, ang panlabas na kapaligiran. Mga pagbabago sa posisyon ng ibang tao, na maaaring humantong sa iba't ibang mga pag-aaway, mga tensyon sa mga relasyon.

Tinukoy ni R. Bramson ang mga sumusunod na uri:

PERO) aggressor - ang nagsasalita ay bastos at walang galang, nambu-bully sa iba ng mga barbs at naiirita kung hindi siya pinakinggan. Bilang isang tuntunin, sa likod ng kanyang pagiging agresibo ay namamalagi ang takot na ibunyag ang kanyang kawalan ng kakayahan;

B) nagrereklamo - isang tao na nakuha ng ilang ideya at inaakusahan ang iba ng lahat ng kasalanan, ngunit walang ginagawa sa kanyang sarili upang malutas ang problema;

AT) galit na bata - ang isang tao ng ganitong uri ay hindi likas na galit, at ang isang pagsabog ng mga emosyon ay sumasalamin sa kanyang pagnanais na kontrolin ang sitwasyon;

G) maximalist - isang taong nagnanais ng isang bagay nang walang pagkaantala, kahit na hindi ito kinakailangan;

D) tahimik - pinapanatili ang lahat sa kanyang sarili, hindi nagsasalita tungkol sa kanyang mga karaingan, at pagkatapos ay ilalabas ang kanyang kasamaan sa isang tao;

H) lihim na tagapaghiganti - isang tao na nagdudulot ng kaguluhan sa tulong ng ilang uri ng pandaraya, na naniniwalang may gumawa ng mali, at ibinabalik niya ang hustisya;

E) huwad na altruista - isang tao na diumano'y gumagawa ng mabuti sa iyo, ngunit sa kaibuturan ay pinagsisisihan ito, na maaaring magpakita mismo sa anyo ng sabotahe, humihingi ng kabayaran, atbp.;

AT) talamak na nag-aakusa - isang taong laging naghahanap ng pagkakamali ng iba, naniniwalang siya ang laging tama, at sa pamamagitan ng pagsisi ay malulutas mo ang problema.

Nang makipag-ugnayan sa manager may conflict na personalidad dapat sundin ang mga sumusunod na alituntunin.

1. Dapat isaisip na ang gayong mga tao ay may ilang mga nakatagong pangangailangan, na kadalasang nauugnay sa mga nakaraang pagkalugi at pagkabigo, at binibigyang-kasiyahan nila ang mga ito sa ganitong paraan.

2. Kailangan mong kontrolin ang iyong emosyon at ilabas ang emosyon ng taong ito kung balak mong patuloy na makipag-usap sa kanya.

3. Huwag kunin nang personal ang mga salita at pag-uugali ng taong ito, alam na upang masiyahan ang kanilang mga interes, ang isang mahirap na tao ay kumikilos nang ganito sa lahat.

4. Kapag pumipili ng angkop na istilo ng pagkilos sa isang sitwasyon ng salungatan, dapat mong isaalang-alang kung anong uri ng mga tao ang kinabibilangan niya.

5. Kung sa tingin mo ay kailangang ipagpatuloy ang pakikipag-usap sa isang taong nagkakasalungat, dapat mong igiit na sabihin niya ang totoo, anuman ang mangyari. Dapat mong kumbinsihin siya na ang iyong saloobin sa kanya ay matutukoy sa kung gaano siya katotoo sa iyo at kung gaano siya palagiang sasang-ayon sa iyo sa lahat ng bagay.

Ang pagpapatupad ng mga rekomendasyon sa itaas ay magbibigay-daan sa manager na matagumpay na malutas ang mga salungatan na lumitaw para sa iba't ibang mga kadahilanan ng iba't ibang uri. Bilang karagdagan, gaano man kahalaga ang karanasan sa paglutas ng salungatan ang isang pinuno, ang pinakamahalagang direksyon ng kanyang aktibidad sa isang pangkat ay dapat na pag-iwas mga salungatan. Huwag dalhin ang bagay sa kontrahan, huwag pahintulutan ang pag-igting – ang pinakamahalagang bagay sa pag-iwas, mas mahirap kaysa sa paglutas ng isang salungatan na lumitaw na.

100 r bonus sa unang order

Piliin ang uri ng trabaho Graduation work Term paper Abstract Master's thesis Report on practice Article Report Review Test work Monograph Problem solving Business plan Mga sagot sa mga tanong Malikhaing trabaho Essay Drawing Compositions Translation Presentations Pagta-type Iba pa Pagtaas ng uniqueness ng text Candidate's thesis Laboratory work Help on- linya

Pahingi ng presyo

• Rasyonalisasyon ng salungatan, pagbawas ng emosyonal na kulay nito. Ang kawalang pag-iisip ng pag-uugali ay nagpapahirap sa paglutas ng tunggalian;
• tumutok sa tunay na interes ng kalaban. Kadalasan, ang mga opisyal na pahayag ng mga partido ay nagbabalatkayo lamang sa kanilang tunay na interes;
• pagpapalawak ng mga komunikasyon sa pagitan ng mga partido upang makakuha ng maaasahang impormasyon at bumuo ng tiwala;
• segmentation, pagdurog sa paksa ng salungatan sa maraming bahagi.
• pagkilala sa pagitan ng kalahok at ang object ng tunggalian. Ang tunggalian sa ilang mga isyu ay hindi dapat mauwi sa personal na awayan at mga insulto;
• relativity ng tunggalian. Ang tunggalian ay halos hindi sumasaklaw sa buong spectrum ng mga interes ng mga partido. Ang mga kalaban ay may iisang interes. Nasa kanila na dapat umasa ang isa sa pagkamit ng pagkakaunawaan at pagtutulungan ng isa't isa;
• nililimitahan ang saklaw ng tunggalian. Imposibleng maapektuhan ang mga pangunahing layunin at halaga ng kalaban, upang payagan ang pagpapalawak ng mga lugar ng hindi pagkakaunawaan;
• kumplikado, maraming bahagi na katangian ng magkatunggaling partido. Kung higit sa isang tao ang kasangkot sa isang salungatan sa bawat panig, kung gayon ang kanilang mga posisyon ay napakabihirang ganap na nag-tutugma. Sa naiibang paglapit sa kalaban, maaaring pahinain ng isa ang kanyang posisyon, makahanap ng mga taong handang makipagtulungan;
• pansamantalang (itinatanghal) na limitasyon ng tunggalian. Ang mas maaga ang proseso ng pag-deploy ng salungatan ay itinigil, mas madali itong lutasin, at sa kabaligtaran, mas malayo ang pag-aaway sa pagpapakita nito, mas mahirap at mahal ang pag-aayos nito;
• pagpapalawak ng abot-tanaw ng panahon ng tunggalian. Tulad ng mga sumusunod mula sa teorya ng laro, ang pinaka-mapanganib na mga laro ay nailalarawan sa kanilang makitid na abot-tanaw ng oras. Ang pagtukoy sa pangmatagalang pananaw ng isang kumpletong paglutas ng salungatan, bilang panuntunan, ay nagpapadali sa paglutas nito. Ang panuntunang ito ay makikita sa karunungan ng bayani ng mga kwentong oriental, si Khoja Nasreddin, na, sa ilalim ng banta ng pagtanggal ng kanyang ulo, nangako sa padishah na turuan ang asno na magsalita sa loob ng tatlumpung taon, habang medyo makatwirang nangangatuwiran: "Sa tatlumpung taon, maaaring mamatay ang asno, o mamatay ang padishah, o mamatay ako.” Kadalasan, pagkatapos ng isang tiyak na oras, ang mga pangunahing sanhi ng salungatan ay maaaring mawala o mawala ang kanilang kahalagahan;
• ang pagnanais para sa isang pangwakas na solusyon sa tunggalian ay hindi gaanong kanais-nais, kaysa sa isang meliorative (ipagpalagay na unti-unting pagpapabuti ng sitwasyon) na solusyon nito. Nangangahulugan ito na sa karamihan ng mga kaso (bagaman hindi palaging) imposibleng kumilos sa prinsipyo ng "ito ay alinman sa lahat o wala." Sa ameliorative approach, ang solusyon sa tunggalian ay tinatasa kung ito ay mas mabuti o mas masahol pa kumpara sa nakaraang estado o iba pang alternatibo;
• ang mga salungatan ay nareresolba sa pamamagitan ng pagbabago sa halip na sa pamamagitan ng pagyeyelo sa kasalukuyang estado. Sa pag-iingat ng sitwasyon, malaki ang posibilidad na pagkaraan ng ilang panahon ay sumiklab muli ang tunggalian;
• hindi kanais-nais ng mga unilateral na konsesyon, dahil ang partido na gumawa ng mga konsesyon, bilang panuntunan, ay nakakaramdam ng nilabag at nasaktan, na nagpapahina sa lakas ng kasunduan;
• kapag niresolba ang isang salungatan, mahalagang igalang ang dignidad ng natalong panig o kahit na bigyan siya ng pagkakataon na manalo ng prestihiyo sa mata ng kanyang mga tagasuporta at ng mga nakapaligid sa kanya. Hindi mo maaaring itaboy ang kalaban sa isang sulok. Ito ay maaaring maging sanhi ng isang biglaang pagsulong ng kanyang pagiging agresibo, ang paglipat ng salungatan sa isang bago, mas mapanganib na eroplano gamit ang mas mapanirang pamamaraan at paraan;
• Ang pagresolba ng salungatan ay dapat gawing lehitimo ng kultura, ibig sabihin. batay sa mga halagang kinikilala ng lahat ng partido at iba pa. Sa kasong ito, magkakaroon ng mas kaunting insulto sa isa't isa, at ang desisyon ay magiging mas malakas;
• oryentasyon sa multicausality ng tunggalian at ang paggamit ng iba't ibang paraan. Ang salungatan ay kadalasang may maraming dahilan. Ngunit kahit na may isang dahilan lamang, kung gayon ang mga paraan ng pag-aalis nito ay maaaring iba-iba. Ang oryentasyon sa maraming dahilan ng salungatan at ang iba't ibang mga tool para sa paglutas nito ay kapaki-pakinabang dahil ito, na naglalayong maghanap ng maraming dahilan at paraan, binabawasan ang posibilidad ng pagkakamali;
• arbitrasyon, pagsasama sa proseso ng paglutas ng salungatan (komunikasyon, paghahanda, pagbabalangkas at interpretasyon ng mga desisyon, kontrol sa kanilang pagpapatupad) ng isang ikatlong partido. Ang mga salungatan sa pagitan ng dalawang partido nang walang paglahok ng mga tagapamagitan ay mahirap lutasin;
• kagustuhan para sa kooperasyon sa pagitan ng mga magkakaugnay na partido sa isang pansamantalang pakinabang. Ang isang pansamantalang tagumpay ay marupok at maaaring maging isang pagpapatuloy ng pakikibaka o kahit na pagkatalo. Ang tiwala na itinatag sa kurso ng pakikipagtulungan ay isang mahalagang potensyal para sa hinaharap na kapwa kapaki-pakinabang na pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga partido;
• nililimitahan ang bilang ng mga kalahok sa paglutas ng salungatan mga kinatawan (pinuno) ng magkatunggaling partido. Ang pag-asa lamang sa institusyon ng nakararami ay nagpapahirap sa paghahanap ng mga katanggap-tanggap na solusyon sa isa't isa at sa huli ay nag-aambag hindi sa solusyon, ngunit sa paglala ng mga salungatan;
• pagpapasiya ng hanay ng mga posibleng alternatibo pinahihintulutang konsesyon bago gumawa ng magkasanib na desisyon. Kung wala ito, mahirap para sa bawat isa sa mga partido na makahanap ng solusyon sa kompromiso sa mga negosasyon;
• pagpapasiya sa mga unang yugto ng tunggalian, at mas mabuti bago ito mangyari, ang presyo ng tagumpay at pagkatalo. Sa malalim at matagal na mga salungatan, hindi lamang ang mga talunan ang kadalasang natatalo, kundi pati na rin ang mga pormal na nagwagi, dahil ang presyo ng tagumpay ay masyadong mataas. Kadalasan, ang isang matino na pagsusuri sa mga gastos ng mga puwersa at mapagkukunan na nauugnay sa paghaharap ay nakakatulong upang maiwasan ang salungatan o matigil ito sa mga unang yugto nito;
• resulta ng settlement ay dapat na nakabatay sa isang malinaw at mahusay na tinukoy na kasunduan na nagbibigay-daan para sa epektibong kontrol.

"Ang isang salungatan sa negosyo ay isang pagtalakay ng isang problema. Ang personalidad ay tinatalakay sa sikolohikal na salungatan. Ang sikolohikal na salungatan ay napupunta sa kapwa pagkawasak, habang ang salungatan sa negosyo ay nalulutas ang problema at pinagsasama ang mga kasosyo" (M. Litvak).

Gaano man kapayapa ang isang tao, palaging may lugar para sa mga salungatan sa kanyang buhay. Nangyayari ang mga ito sa bahay, sa trabaho, hindi sinasadya at sinasadya, at hindi palaging nagtatapos ayon sa gusto natin. Matapos ang isang biglaang kontrobersyal na sitwasyon, halos lahat ay ini-scroll ito sa kanilang ulo at nahahanap ang mga maling salita, ang maling reaksyon sa pagiging agresibo ng kalaban. "Kinakailangan na sabihin ito, kinakailangan na ibaling ang pag-uusap sa ganoong direksyon ..."

Paano dapat kumilos ang isang tao sa katotohanan? Paano pumili ng tamang linya ng pag-uugali, tama na lumayo sa salungatan at idirekta ito sa isang positibong direksyon?

Kulog at kidlat o mahinang simoy ng dagat: kung paano pamahalaan ang salungatan

Ang mga eksperto ay sigurado na ang salungatan ay pinakamadaling mapipigilan sa yugto ng pagsisimula nito, sa pinakadulo simula ng diyalogo. Sa yugtong ito, kailangan mong magsagawa ng mabilis na pagsusuri sa kasalukuyang sitwasyon, na tinutukoy para sa iyong sarili ang mga mahahalagang punto: ang mga layunin nito, mga sanhi at posibleng kinalabasan. Hindi lahat ng bukas na pagtatalo ay nagpapakita ng pakikibaka para sa katotohanan. Ang mga kontradiksyon ay maaaring sanhi ng matagal nang sama ng loob, bukas na poot, pagtanggi sa isang bagay. Ang salungatan ay maaaring gamitin bilang isang paraan upang ipahiya ang isang tao sa mata ng isang tao o maging isang uri ng "tunnel" para sa pagpapalabas ng mga negatibong emosyon - galit, galit, pagkairita. Kailangang suriin ang kalaban upang malaman kung sinong tao ang mayroon ka makipagtalo sa:

• Ang isang hindi tiyak na kalaban ay susubukan na manatiling "nakalutang" sa hindi pagkakaunawaan. Ang kanyang posisyon ay hindi oo o hindi. Ang sariling katuwiran ay hindi ipinagkait, ang mga prinsipyo ay matamlay, ang mga layunin ay nakatago, ngunit ang tunggalian ay matigas ang ulo ay hindi tumira.
• Ang isang kumpiyansa na interlocutor ay magbibigay ng isang malakas na pagtanggi, makisali sa mga pandiwang skirmishes at patuloy na magtaltalan sa isang direksyon na maginhawa para sa kanyang sarili.
• Ang pakikipagtalo sa isang makitid ang isip, matigas ang ulo o hindi balanseng tao ay itinuturing na isa sa pinakamahirap. Ang sitwasyon ay mahirap pamahalaan, dahil ito ay binuo sa mga emosyon at hindi batay sa sentido komun. Ang estilo ng pag-uugali ng gayong tao ay sadyang agresibo, pagalit, madaling nagbabago sa bukas na mga insulto at kahit na pag-atake. Kung imposibleng labanan ang moral, ang mga taong ito ay may posibilidad na ang tanging sandata - pisikal na lakas.
• Ang intelektwal na hindi nakapag-aral, ngunit namuhunan na may pakiramdam ng kapangyarihan, ay isang kapus-palad na kalaban. Ang layunin ng kanyang salungatan ay nabawasan sa isang bukas na pagpapakita ng "sino ang namumuno dito", at hindi sa isang pagsusuri ng mga landas na nakadirekta pabor sa layunin.
• Ang isang salungatan sa isang karapat-dapat, sapat na kalaban ay isa sa mga pinakamahusay na pagpipilian para sa isang produktibong hindi pagkakaunawaan. Ang kalaban ay kumikilos nang maayos - naghahangad na malutas ang salungatan, nagpapakita ng pagpigil, pagpipigil sa sarili, naglalayong makahanap ng solusyon sa problema. Siya ay bukas, maigsi at matulungin sa kalaban. Sa pag-uusap, sinusubukan niyang hindi lamang makita ang problema at maghanap ng mga paraan upang malutas ito. Ang mataas na katalinuhan at ang kakayahang mahusay na magsagawa ng isang hindi pagkakaunawaan ay nagpapahintulot sa kanya na malutas ang salungatan sa paraang hindi masaktan ang kalaban, ngunit upang tumutok sa problema at makarating sa isang wastong solusyon sa isa't isa.

Intersection ng mga interes: kung paano malutas ang mga salungatan

Ang pagtatasa ng sitwasyon at ang tao ay makakatulong upang maunawaan nang tama ang salungatan, upang piliin ang tamang "mga punto ng pakikipag-ugnay". Sa pamamagitan ng maingat na pagtatasa sa kasalukuyang sitwasyon, makakapili ka ng tamang diskarte para sa pagresolba o pagpapaliban sa hindi pagkakaunawaan. Ang kinalabasan ng sitwasyon ay pangunahing nakasalalay sa posisyon na iyong pinili bilang tugon sa provocation.

Ang pinaka-positibong mga opsyon sa paglutas ng mga sitwasyon ng salungatan ay:

• Compromise (ang salungatan ay batay sa mga konsesyon ng parehong kalaban)
• Consensus (ang hindi pagkakaunawaan ay humahantong sa kapwa kasiyahan ng mga karibal)

Upang piliin ang mga tamang taktika, huwag matakot na magpahinga - lalo na kung ang salungatan ay nagsimula nang hindi inaasahan. Hayaang ipakita ng kausap ang kakanyahan at layunin ng isang hindi kasiya-siyang pag-uusap. Pansamantala, matutukoy mo ang tamang landas - isang diskarte na tutulong sa iyo na makaahon sa labanan "nang walang pagkatalo."
"Huwag subukang itulak ang isang tao sa pader sa kanyang isip, mas mahusay na baguhin ang kanyang larawan ng mundo" (.

1. Panatilihin ang paghagupit. Diskarte "Tunggalian"
Ang pagpipiliang ito ay nagsasangkot ng isang bukas na pagpasok sa isang diyalogo, na matigas ang ulo na nagtatanggol sa mga posisyon ng isang tao. Ang diskarte ay angkop kung ang paglutas ng mga sitwasyon ng salungatan ay mahalaga para sa parehong mga kalaban at nangangailangan ng agarang tugon. Ang pangunahing panganib ng diskarteng ito ay na sa pamamagitan ng pagpasok sa isang may prinsipyo at bukas na isa, palagi kang may panganib na maiwan ng wala, na matalo.

2. Ipagpaliban para sa "mamaya." Diskarte sa Pag-iwas sa Salungatan
Ang modelong ito ng pag-uugali ay nagsasangkot ng pag-iwas sa isang hindi kasiya-siyang sitwasyon, pag-bypass sa mga sanhi ng paglitaw nito. Maaaring ilapat ang diskarte kapag ang solusyon sa problema ay maaaring ipagpaliban at ibalik ito pagkatapos ng ilang sandali.

3. Debriefing. Diskarte "Kooperasyon"
Idinisenyo upang malampasan ang matagal na hindi pagkakaunawaan, mga problema. Ito ang pinaka-tapat at direktang paraan upang malutas ang problema, ang parehong mga kalaban ay lumahok sa diskarte sa isang pantay na katayuan. Gamit ang taktika na ito, ang mga kalaban ay dumating sa magkasanib na konklusyon na nagbibigay-kasiyahan sa magkabilang panig.

4. Mutual convention. Diskarte "Kompromiso"
Ang pagpipiliang ito para sa paglutas ng isang hindi pagkakaunawaan ay angkop kung imposibleng matupad ang mga kondisyon ng dalawang partido, at ang tanging tunay na pagpipilian ay ang gumawa ng magkaparehong konsesyon. Kaya, ang mga hindi pagkakasundo ay naayos, ang mga panimulang layunin ay nababagay, ang resulta ng salungatan ay ang pagkakasundo sa mga posisyon ng bawat isa upang maiwasan ang isang kumpletong pagbagsak ng mga relasyon.

5. Sapilitang pagbabago. Diskarte sa pagbagay
Ang mga taktika ng pag-uugali ng isa sa mga kalaban ay radikal na binago. Binago niya ang kanyang mga posisyon upang maayos ang tunggalian, isinakripisyo ang kanyang mga prinsipyo. Sa paningin, mukhang napagkasunduan mo ang mga paniniwala ng iyong kalaban. Ngunit ang iyong layunin ay upang makaalis sa salungatan, mapanatili ang isang magandang relasyon, at bumili din ng oras upang mag-isip tungkol sa isang bagong solusyon sa problema.

Iniiwasan ng matalinong tao ang mga sukdulan: pamamahala ng salungatan

Upang sapat na makaalis sa isang hindi kasiya-siya, kontrobersyal na sitwasyon, kailangan mo munang malaman kung paano kumilos sa isang sitwasyon ng salungatan. Ang "ginintuang" panuntunan na nakakatulong sa 99% ng mga kaso ay ang manatiling kalmado at maayos na lohika, hindi sumuko sa mga emosyon, labanan ang mga provokasyon ng kalaban at gumamit ng epektibong sikolohikal na pamamaraan.

Paano pamahalaan ang isang sitwasyon ng salungatan na lumitaw sa pagitan mo at ng iyong kapareha?
Sundin ang mga simpleng hakbang:

• Hayaang umihip ang iyong kapareha. Tahimik na makinig sa kanyang mga kahilingan nang hindi naaabala o nagkomento. Ito ay hahantong sa pagbaba ng panloob at panlabas na pag-igting, at pagkatapos ay malulutas ang isyu sa isang mahinahong paraan.
• Alok na bigyang-katwiran ang kanyang posisyon. Pagkatapos ng emosyonal na paglabas, ang isang tao ay mas hilig na lutasin ang problema sa isang kalmadong format at handa na para sa diyalogo. Gayunpaman, habang pinatutunayan ang mga pag-aangkin, huwag pahintulutan ang kalaban na muling pumunta sa panig ng emosyonalidad, na nagtuturo sa kanya sa mga intelektwal na konklusyon.
• Kumilos sa labas ng kahon. Ang pamamahala ng salungatan ay nakasalalay sa iyong kakayahang baligtarin ang direksyon ng isang pag-uusap. Bilang tugon sa isang paghahabol, paalalahanan ang iyong kapareha tungkol sa magagandang sandali ng iyong pakikipagtulungan, sa isang hindi inaasahang lugar, ipahayag ang taos-pusong paghanga para sa tao. Maaari mong i-defuse ang sitwasyon gamit ang isang magandang, "may balbas" na anekdota - at bakit hindi?
• Bigyang-pansin ang iyong mga damdamin nang hindi hawakan ang negatibong bahagi ng sitwasyon. Halimbawa, maaari mong sabihin, "Naiinis ako sa buong argumento natin, sobrang sama ng loob ko." Gamit ang pamamaraang ito, pinapaalalahanan mo ang iyong kalaban na ang salungatan ay nakakaapekto sa inyong dalawa, at mayroon kang sariling pananaw hinggil sa kasalukuyang sitwasyon.
• Pumunta sa puso ng hindi pagkakaunawaan. Subukang sama-samang bumalangkas ng problema at ang inaasahang resulta ng tunggalian. Isang kawili-wiling katotohanan, ngunit nakikita ng mga kasosyo ang problema mula sa iba't ibang mga anggulo, at upang maabot ang karaniwang "mga punto", isang magkapareho, magkaparehong pag-unawa sa kakanyahan ay kinakailangan. "Minsan kailangan mong lumakad kasama ang isang tao ayon sa kanyang larawan ng mundo, hanggang sa maging malinaw sa kanya na siya ay nakarating sa isang patay na dulo" (Vladimir Tarasov).
• Ipakita ang pinakamataas na paggalang. Hayaang iligtas ng iyong galit na kapareha ang mukha. Suriin ang mga aksyon at huwag maging personal.
• Magpakita ng atensyon. Sa panahon ng isang tense na pag-uusap, tanungin ang iyong kalaban para sa kanyang pananaw, alamin ang kanyang saloobin sa natukoy na problema. Ang matulungin, tamang mga tanong ay magbibigay-diin sa iyong kawalang-interes sa isang tao bilang isang tao at mabawasan ang pagsalakay.
• Maging tiwala at marangal. Kahit tumaas ang tono ng kalaban, huwag masira. Kung talagang nagkasala ka, humingi ng tawad. Tandaan - ang paghingi ng tawad ay tanda ng kapanahunan, karunungan, lakas, hindi kahinaan.

Pangkategoryang bawal: kung paano lutasin ang mga sitwasyon ng salungatan

Ang pinakamahusay na kinalabasan ng isang kontrobersyal na sitwasyon para sa parehong mga karibal ay upang mapanatili ang magandang relasyon at ilagay ang problema sa ilalim ng isang karaniwang "denominator". Mahalagang ipakita sa iyong kalaban na ikaw ay palakaibigan, gustong tumulong at maunawaan ang kanyang posisyon. Gayunpaman, may mga "punto ng sakit" na hindi inirerekomenda na tugunan, dahil ang pamamahala ng salungatan ay maaaring hindi makontrol.

Ipinagbabawal sa panahon ng salungatan:

• Magbigay ng kritikal na pagtatasa sa kalaban
• Impluwensya ang kanyang "mahina"
• Magpakita ng higit na kahusayan sa kalaban
• Sisihin ang kalaban, i-claim
• Lumipat sa mas matataas na pitch
• Ipakita lamang ang iyong pananaw sa problema
• Huwag pansinin ang mga interes ng kausap

Anumang salungatan ay maaaring lapitan nang maayos, na nakikinabang sa diyalogo. Sa isang pagtatalo, binibigyan ka ng pagkakataong pag-aralan ang sitwasyon, upang malaman ang mga layunin ng iyong kalaban. Upang ang hindi kasiya-siyang pag-uusap ay maging kapaki-pakinabang, hindi mapanira, mahalagang sinasadyang lapitan ang paglutas nito.
Dapat mong malaman nang eksakto kung bakit ka pumapasok sa isang salungatan at mahuhulaan mo ang posibleng kahihinatnan ng pag-uusap. Ngunit ang pinakamahalagang bagay ay ang manatiling kalmado at kalmado, upang hindi mawalan ng kontrol sa sitwasyon. Kung hindi, ang mahinang simoy ng isang maliit na problema ay maaaring maging isang mapangwasak na bagyo ng pandaigdigang paglilitis.

Teknolohiya sa pamamahala ng salungatan: mga pamamaraan ng Vladimir Tarasov

Si Vladimir Tarasov ang may-akda ng natatanging teknolohiya ng pagsasanay na "Managerial duel". Ang diskarte ng pagsasagawa ng isang bukas na paghaharap ay bumaba sa isang diyalogo sa pagitan ng dalawang kalaban sa isang sitwasyon ng salungatan na maaaring mangyari sa pagitan ng mga kasosyo sa negosyo, mga kaibigan, mga tagapamahala, sa pamilya at sa trabaho. Tumutulong ang teknolohiya upang maghanda para sa isang hindi inaasahang salungatan, upang matutunan ang mga epektibong pamamaraan kung saan maaari mong pamahalaan ang isang hindi pagkakaunawaan.
Ang mga laban sa pamamahala ay idinisenyo upang ang bawat kalaban ay mahanap ang kanyang sarili sa isang "artipisyal" na nilikha na sitwasyon ng salungatan, maunawaan ang kakanyahan nito at matutunan kung paano sapat na makaalis dito. Ang pamamaraan ay tumutulong upang bumuo ng isang panloob na kahandaan para sa isang hindi inaasahang pagtatalo, pagtagumpayan ang takot at maunawaan ang mga pagkakamali ng isang tao, na humaharang sa kamalayan at hindi nagpapahintulot sa isa na pumili ng mga malinaw na paraan upang malutas ang problema.
Ang teknolohiya ng pagsasagawa ng mga laban ay isiniwalat sa aklat ni Vladimir Tarasov "". Matututuhan mo ang kakaibang pamamaraan ng pamamahala ng salungatan sa mga kurso ng may-akda ni Vladimir Tarasov at ", na maaari kang mag-sign up ngayon.

Kamakailan, ang espasyo sa Internet at ang media ay napupuno na lamang ng mga ulat ng mga sitwasyon ng salungatan na pinukaw ng mga security guard ng mga negosyong pangkalakalan, at sa iba't ibang format, mula sa mga discounter at convenience store hanggang sa malalaking chain hypermarket.

Ang mga kaso ng mga salungatan na humantong sa pagkamatay ay aktibong tinatalakay, kapwa dahil sa sinasadyang kasalanan ng mga kawani ng seguridad ng tindahan, at bilang resulta ng kanilang mga taktikal na maling aksyon.
Naturally, ang paglalathala at pagtalakay ng mga naturang katotohanan ay humahantong sa isang taginting na aktibong bumubuo ng negatibong opinyon ng publiko. At una sa lahat, ang negatibo ay hindi nakadirekta sa mga partikular na empleyado o pribadong kumpanya ng seguridad, na ang mga empleyado ay madalas na sila.

Ang negatibo ay direktang nakadirekta sa mga negosyo sa pangangalakal, na nauugnay sa gawain ng lahat ng empleyado - kapwa sa mga kawani at empleyado - mga katapat ng isang negosyong pangkalakal na nagbibigay ng mga serbisyo sa ilalim ng isang kasunduan sa outsourcing o mga kontrata para sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa isang bayad.

Ang bumibili, na nahaharap sa kabastusan ng isang security officer, janitor, promoter, merchandiser o nagbebenta ng retail outlet na inuupahan sa teritoryo ng isang trading enterprise, ay hindi interesado sa mga legal na subtleties ng relasyon sa pagitan ng hypermarket na binisita niya at isang partikular na empleado.

Mahirap kalkulahin ang pinsala sa isang negosyo sa pangangalakal kahit na mula sa isang yugto ng isang sitwasyon ng salungatan na pinukaw ng isang security guard sa isang tiyak na katumbas ng pera, ngunit walang duda na ito ay napakahalaga. Na humahantong sa pagkawala ng imahe ng kumpanya, ang pagkawala ng katapatan ng customer, tinatawid nito ang lahat ng mga aktibidad na naglalayong akitin ang mga customer - marketing, sa larangan ng patakaran sa pagpepresyo, pagtaas ng antas ng serbisyo sa customer, atbp.

"Ang isang hindi nasisiyahang mamimili ay hahantong sampu" ay hindi isang metapora, ito ay isang napaka-espesipikong katotohanan na direktang nakakaapekto sa paglilipat ng isang negosyo sa pangangalakal. Hindi banggitin ang mga matunog na katotohanan na naging kaalaman ng publiko. Sa kasong ito, ang mantsa ay nahuhulog hindi lamang sa isang tiyak na pasilidad ng kalakalan, kundi pati na rin sa kumpanya ng kalakalan sa kabuuan, at ang mga pagkalugi ay nagiging isang order ng magnitude na mas malaki.
Kaugnay ng nabanggit, sa palagay ko ang mga sumusunod na rekomendasyon sa mga patakaran para sa pakikitungo sa mga mamimili ng mga opisyal ng seguridad ay maaaring maging kapaki-pakinabang kapwa para sa mga empleyado ng mga pribadong kumpanya ng seguridad at para sa mga empleyado ng sariling serbisyo ng kumpanya ng kalakalan.
Bukod dito, tila makatwirang gawin silang opisyal na mandatory.
Kung ang mga empleyado ng PSC ay nagtatrabaho sa mga post sa isang trading enterprise, ipinapayong isama ang "Mga Panuntunan para sa pakikitungo sa mga mamimili" bilang isang annex sa kasunduan sa seguridad sa pagitan ng nauugnay na PSC at ng trading enterprise.

Kung ang mga empleyado ng kanilang sariling serbisyo ng kontrol, na bahagi ng isang negosyo sa pangangalakal, ay nagtatrabaho sa mga post, tila makatwirang ilabas ang mga ito sa anyo ng isang Instruksyon o isang pamantayan ng korporasyon, na gagawing posible na dalhin ang mga empleyado na lumalabag sa kanila sa responsibilidad sa pagdidisiplina.

Pangkalahatang probisyon

Ang estilo ng pag-uugali at komunikasyon ng isang opisyal ng seguridad sa mga customer at mga bisita sa mga pasilidad ng pamimili ng kumpanya ay dapat na naglalayong lumikha at palakasin ang imahe ng isang negosyo na may mataas na kultura ng serbisyo na nagsisiguro sa kaligtasan ng mga tao sa shopping center at ang pagsunod sa kanilang mga karapatan at kalayaan.
Ang mga isyu sa pagtiyak ng seguridad ng mga interes ng isang kumpanya ng kalakalan ay hindi dapat sumalungat sa mga isyu ng pagpapabuti ng serbisyong inaalok sa mga customer at pagpapalakas ng pakikipagsosyo sa mga supplier.
Ang opisyal ng seguridad ay may dalawang pangunahing gawain:
maiwasan ang pagkalugi ng kumpanya;
upang maiwasan ang negatibong impresyon ng kumpanya mula sa masunurin sa batas na mga mamimili at mga bisita sa pasilidad ng pamimili.
Ang mga rekomendasyong ito ay idinisenyo upang bigyan ang opisyal ng seguridad ng isang malinaw na ideya kung ano ang eksaktong dapat niyang sabihin sa mamimili sa ito o sa tipikal na sitwasyong iyon, at kung ano ang hindi katanggap-tanggap, dahil pinapahina nito ang imahe ng kumpanya ng kalakalan sa mga mata ng mga mamimili.
Mga responsibilidad

Sa pagganap ng kanyang mga tungkulin, pakikipag-usap sa mga mamimili at bisita, ang opisyal ng seguridad ay dapat maging magalang, mataktika, hindi mag-iwan ng isang solong tao na hindi nag-aalaga at tugunan ang lahat ng "sa iyo".
Kapag naglilingkod sa mga tao, ang lahat ng mga aksyon, ayon sa mga paglalarawan ng trabaho, mga time sheet, mga post at mga obligasyong kontraktwal, ay dapat na sinamahan ng isang naaangkop na maalalahanin na hanay ng mga parirala at isang palakaibigan, nakakaengganyang ekspresyon ng mukha na nag-aambag sa pagbuo ng isang magandang mood para sa mga customer.
Kung ang isang mamimili o isang bisita ay bumaling sa isang opisyal ng seguridad na may tanong, kahilingan, mungkahi o paghahabol, dapat mong mahinahon na makinig sa kanya hanggang sa wakas nang hindi nakakaabala, pasalamatan siya para sa apela, humingi ng paumanhin para sa abala o problema na naidulot, ayusin ang sitwasyon sa iyong sarili o sa tulong ng mga may-katuturang opisyal, sagutin ang lahat ng mga katanungan, ibigay ang mga kinakailangang rekomendasyon, ipangako na ayusin ang mga problemang lumitaw at parusahan ang mga responsable, kung mayroon man, ay natukoy.
Kung ang kliyente ay nangangailangan ng isang libro ng reklamo, dapat itong ibigay kaagad. Kung ang kliyente ay nangangailangan ng komunikasyon sa pamamahala ng shopping center, kinakailangang ipaalam ito sa may-katuturang tagapamahala.
Ang pangkalahatang algorithm ng pagkilos sa mga sitwasyon ng problema kapag ang mamimili ay nagbibigay ng tulong:

2. ipaliwanag o alamin ang esensya ng problema;
o
4. pasalamatan ang mamimili para sa pakikipagtulungan (kung ang mamimili ay pupunta sa pulong).
Kung ang mamimili ay tumangging sumunod sa hinihingi, dapat na magalang at wastong sabihin ng security guard: "Ayon sa mga patakaran ng kumpanya, sa kasamaang-palad ay hindi namin ito pinapayagan."

Kung ang mamimili ay pinigil dahil sa hinalang pagnanakaw:
kung lumabas na walang corpus delicti: "Mangyaring tumanggap ng paghingi ng tawad sa ngalan ng kumpanya";
kung nakita ang kasalanan ng mamimili, malinaw at wastong ipaliwanag kung ano ang susunod na mga aksyon. Kumilos alinsunod sa batas, nauugnay na mga tagubilin at kontrata.
Ang pangkalahatang algorithm ng pagkilos sa mga sitwasyon kung saan ang mamimili ay HINDI nagbibigay ng tulong at naghihikayat ng salungatan sa security guard:
1. magalang, wastong tugunan ang mamimili;
2. ipaliwanag ang kakanyahan ng problema;
3. magmungkahi ng mga paraan upang malutas ang problema o bigyang-katwiran ang kinakailangan sa mga tuntunin ng benepisyo para sa mamimili (kung maaari);
4. makinig sa mga pagtutol ng mamimili;
5.tama, mahinahong ulitin ang iyong kahilingan (bilang tugon sa anumang mga salita ng mamimili). Huwag kunin ang mga salita ng bumibili bilang naka-address sa personalidad ng security guard.
Sa isang sitwasyon ng salungatan, ipinagbabawal:
makisali sa pagtatalo, kunin ang personalidad ng mamimili, ipahayag ang kanilang personal na opinyon.

Sa entrance ng mall
Kinakailangang batiin ng security officer ang lahat ng papasok na tao. Upang maiwan ng mga customer ang kanilang mga bitbit na bagahe sa isang locker, maaaring sabihin ng isang security guard: "Hello, maaari mong gamitin ang luggage storage service at iwanan ang iyong bag habang bumibisita sa aming tindahan."
Kung ang mamimili ay tumanggi na iwanan ang kanyang mga gamit sa silid ng imbakan, na binanggit ang katotohanan na mayroon siyang pera, mga dokumento sa kanyang bag, hindi karapat-dapat na igiit ang pag-iwan ng isang maliit na laki ng bag (hanbag, pitaka), ngunit kinakailangan na bigyan ng babala. : "Okay, maaari kang kumuha ng bag, ngunit sa kasong ito, mangyaring, ipakita ang mga nilalaman ng iyong bag sa cashier o security sa labasan ng tindahan."
Upang maiwasan ang pagdadala sa tindahan ng pampasabog na aparato, armas, o bagay, item o pagkain na binili nang mas maaga, dapat na bigyan ng babala ang lahat ng customer sa pamamagitan ng pagsasabi ng sumusunod: "Pakitingnan muli ang iyong mga bag, kung mayroon kang mga bagay na nasa iba't ibang uri ng aming tindahan, dapat silang maiwan sa silid ng imbakan."
Sa mga bulk bag, para sa mga kadahilanang pangseguridad, ipinapayong tingnan ng bantay ang kanyang sarili, ngunit lamang sa pahintulot ng bumibili at nang hindi hawakan ang bag na siniyasat gamit ang iyong mga kamay.
Huwag payagan ang anumang pisikal na epekto sa anumang pagkakataon! Kung maraming mamimili ang pumasok sa palapag ng kalakalan nang sabay-sabay, hindi ka dapat makipag-ugnayan sa bawat isa nang isa-isa, maaari itong bumuo ng maraming tao sa pasukan. Sa kasong ito, maaari kang bumaling sa isang grupo ng mga tao o sa mamimili na may pinakamalaking bag, habang nagsasalita nang malakas para marinig ng iba.
Ang pag-inspeksyon sa mga bulk bag ay maaaring ipaliwanag sa pamamagitan ng pangangailangang tiyakin ang kaligtasan ng mga customer, na nagpapaalala sa kanila ng mga banta ng pag-atake ng mga terorista, habang sinasabing: “Ikaw at ang iba pang mga customer ay magiging mas ligtas kung makatitiyak ka na hindi papayagan ng seguridad na madala ang mga pampasabog sa tindahan. Ang banta ng pag-atake ng mga terorista ay may kaugnayan din para sa ating lungsod." Matapos makumpleto ang pamamaraan gamit ang hand luggage, dapat mong sabihin: "Salamat, pasok ka."
Upang kumbinsihin ang mamimili na kunin ang troli para sa mga kalakal, kinakailangang gamitin ang lahat ng iyong kahusayan sa pagsasalita sa mga kasong ito, ngunit hindi ka rin dapat maging partikular na mapanghimasok. Masasabi mong: "Para sa kaginhawahan, mangyaring kumuha ng troli." Sa kasong ito, ang cart ay dapat na pinagsama sa mamimili.
Sa ilang mga kaso, pinapayagan namin ang isang mapaglarong tono sa pakikipag-usap sa mga customer, halimbawa, sa tanong: "Mayroon ka bang mas maliliit na basket o cart?", maaari kang magpanggap na pumipili ka ng mas maliit na cart at sagutin ang: "Oo, siyempre, narito ang pinakamaliit na cart lalo na para sa iyo." Bilang isang patakaran, sa mga ganitong kaso, positibong sinusuri ng mamimili ang biro at kinuha ang cart.
Kung ang mamimili, nang hindi nalalaman, ay nais na umalis sa palapag ng kalakalan sa pamamagitan ng pasukan, dapat niyang magalang na ipaliwanag: "Excuse me, pero kailangan mong lumabas sa ticket office."
Kung ang mamimili ay nakakumbinsi na humiling na payagang lumabas sa pasukan (sa pagmamadali, mahirap para sa kanya na maglakad-lakad, lalo na kung siya ay isang matanda) at sa parehong oras ay wala siyang mga kalakal, bilang isang pagbubukod, maaari siyang laktawan, na nagsasabing: "Sige, pumasok ka, mangyaring, bilang isang pagbubukod, hahayaan kita, ngunit sa susunod, mangyaring manatili sa mga pangkalahatang tuntunin."

Sa site ng mga cash terminal (checkout area)

Kung sinubukan ng mamimili na pumasok sa trading floor sa pamamagitan ng hindi gumaganang cash desk, magalang na magbabala: “Paumanhin, pakiusap, maaari kang pumasok sa trading floor sa pamamagitan ng entrance turnstile na ibinigay para dito. Sa kasamaang palad, hindi pinapayagan ng mga patakaran ng aming tindahan ang pagpasok sa trading floor sa pamamagitan ng cash terminal.
Kung iginigiit ng mamimili, o ang mamimili ay isang matatandang tao, isang taong may kapansanan, atbp., bilang eksepsiyon, payagan ang pagpasa, na humihiling sa susunod na sundin ang mga pangkalahatang tuntunin. Kung ang isang customer ay nakalimutan bumili ng isang pakete, sigarilyo o iba pang bagay na nasa checkout counter, maaari silang payagang makapasa.
Kung kinakailangang suriin ang resibo ng pera ng mamimili, dapat na magalang na tanungin ng opisyal ng seguridad ang mamimili: "Pakiusap, tingnan ko ang iyong resibo ng pera."
Kung tumanggi ang mamimili, sa anumang kaso huwag igiit. Kung ang mamimili ay nagpapakita ng isang resibo ng pera, mabilis na tinitingnan ang pinakamahalagang bagay sa resibo (petsa, oras, mga mamahaling kalakal, isang grupo ng parehong uri o parehong uri ng mga kalakal, ang pinaka ninakaw na mga kalakal), dapat mong sabihin: " Salamat, bisitahin mo kami ulit."
Kung kinakailangan upang suriin ang mga nilalaman ng bag ng isang customer, dapat mong magalang na itanong: "Excuse me, pwede bang buksan mo ang bag mo at ipakita mo sa akin ang laman." Kasabay nito, sa anumang kaso ay hindi mo dapat igiit at iwasan ang anumang pisikal na pakikipag-ugnayan sa bumibili o sa kanyang hand luggage. Ang inspeksyon ay pinapayagan lamang sa pahintulot ng mamimili!
Pagkatapos ng inspeksyon, dapat kang humingi ng paumanhin muli, salamat sa kagandahang-loob: "Sorry, please, sa abala. Salamat, bisitahin mo kami muli! Sa anumang kaso ng pasalitang pakikipag-ugnayan sa mga mamimili sa tinukoy na post, dapat mong sabihin: "Paalam, mangyaring bisitahin kami muli!"
Kung ang mamimili ay hindi nasisiyahan sa katotohanan ng pagsuri sa resibo ng pera, dapat mong sabihin: "Ipagpaumanhin ang abala na ito, ngunit gusto naming tiyakin na ang mga cashier ay hindi nagkamali at hindi ka niloko nang hindi sinasadya."
Kung ang mamimili ay nagagalit sa katotohanan ng pag-inspeksyon sa mga bag, kailangan mong sabihin: "Paumanhin, ngunit sa pasukan ay malamang na binalaan ka na kung ayaw mong i-check in ang iyong hand luggage sa luggage room, dapat kang maging handa sa katotohanan na hihilingin sa iyo na ipakita ang iyong bag para sa inspeksyon sa ang labasan."
Kung ang mamimili ay tumanggi na ipakita ang mga nilalaman ng bag at walang impormasyon tungkol sa pagnanakaw na may kaugnayan sa kanya, kung gayon hindi mo dapat igiit, na nagsasabi: "Okay, hindi mo kailangang ipakita ang iyong pitaka, ngunit hinihiling ko sa iyo na gamitin ang serbisyo sa pag-iimbak ng bagahe sa susunod."

Sa car park

Habang kinokontrol ang paggalaw ng mga sasakyan, tinitiyak ang tamang paradahan, kailangang malinaw na malaman ng opisyal ng seguridad ang scheme ng paradahan. Papalapit sa mga driver, kung nahihirapan silang pumili ng lugar ng paradahan, kailangan mong ipahiwatig ang mga libreng lugar at sabihin: "Paki-park dito."
Kung ang driver ay nagnanais na pumarada sa maling lugar, dapat kang lumapit sa kanya at magalang na hilingin sa kanya na pumarada sa pinahihintulutang lugar, na ipinapaliwanag ito sa mga isyu sa seguridad (sunog, anti-teroridad, atbp.), na nagsasabing: “Alam mo, para masiguro ang kaligtasan mo at ng iyong mga mahal sa buhay, dapat tayong mag-iwan ng malalawak na pasukan sa tindahan para, kung kinakailangan, madaling makadaan dito ang mga sasakyan ng bumbero, pulis, at ambulansya. Kaya hinihiling ko sa iyo na mag-park sa libreng espasyo na iyon. salamat", at malinaw na ipahiwatig ang mga bakanteng upuan gamit ang iyong kamay. Gayundin sa isang katulad na sitwasyon, maaari mong hikayatin ang kahilingan na muling ayusin ang kotse tulad ng sumusunod: “Ipinarada mo ang iyong sasakyan sa isang hindi maginhawang lugar para sa paggalaw ng ibang mga sasakyan. Ang iyong sasakyan ay maaaring masira ng ibang mga sasakyan o matamaan ng mga shopping cart.”
Tiyaking pasalamatan ang mamimili na tumupad sa kahilingan para sa tulong. Kung ang katotohanan ng paradahan sa maling lugar ay hindi napansin ng opisyal ng seguridad, gayon pa man, kapag ang driver na ito ay umalis sa shopping center, ito ay nagkakahalaga ng magalang na ipaliwanag sa kanya ang mga patakaran sa paradahan, na nagsasabi: "Kamusta! Ikinalulungkot ko, ngunit sa susunod na bisitahin mo kami, mangyaring iparada sa linya kasama ang iba pang mga sasakyan."
Sa iba pang mga post, kinakailangang kumilos at pumili ng mga expression na katulad ng mga algorithm ng conversion sa itaas.

Mahigpit na ipinagbabawal para sa isang opisyal ng seguridad na makipag-usap sa mga customer
maging bastos sa bumibili, insultuhin siya, kahit na siya mismo ay kumilos nang hindi tama;
gumawa ng mga komento sa mamimili kung hindi siya lumikha ng banta sa seguridad sa mga tao at kumpanya ng kalakalan;
makipag-usap nang malakas sa bumibili upang hindi niya maramdaman ito bilang pagtaas ng kanyang boses sa kanyang address, emosyonal na kilos;
makipag-ugnayan sa mamimili "para sa iyo";
kilos, ekspresyon ng mukha o boses upang ipahiwatig ang kanilang kawalang-kasiyahan sa mamimili;
gumawa ng iba pang mga aksyon na maaaring humantong sa isang negatibong reaksyon sa bahagi ng mamimili.
Bilang karagdagan sa mga karaniwang parirala sa itaas, ang anumang apela sa mamimili ay dapat magsimula sa mga salita:
"Paumanhin para sa abala, ngunit...";
"Humihingi kami ng paumanhin, ngunit, sa kasamaang-palad, ang mga patakaran ng aming shopping center ay nagbabawal (magreseta, magmungkahi, atbp.) ...";
"Maging mabait...";
"Tiyak na isasaalang-alang namin ang iyong mga komento at gagawin ang mga kinakailangang hakbang….";
“Kami ay nagpapasalamat sa iyo sa pagbisita sa aming tindahan…”;
"Salamat sa pakikipag-ugnayan sa akin, tiyak na malulutas namin ang isyung ito ...".

Sa konklusyon, ang pagsasaalang-alang sa isyung ito, dapat itong bigyang-diin na ang mga opisyal ng seguridad na nagtatrabaho sa isang pasilidad ng kalakalan sa anumang format ay kailangang mapabuti ang kanilang antas ng kultura, bumuo ng kakayahang makipag-usap nang walang salungatan sa mga customer, at master ang mga isyu ng pangkalahatang tinatanggap na tuntunin ng magandang asal ng mga relasyon sa pagitan. mga tao.

Dapat tandaan ng opisyal ng seguridad na para sa bumibili, ang pagbisita sa shopping center ay nagsisimula at nagtatapos sa komunikasyon sa kanya, at ang katatagan at pagiging maaasahan, kabilang ang kanyang personal na kagalingan, ay nakasalalay sa kung gaano kahusay at kultural na ginagawa ito ng security guard.