Речь - это главное средство коммуникаций между людьми. Но современное общение не ограничивается банальной передачей информации. На данный момент общение обросло массой условностей и формальностей и превратилось в настоящую культуру. Обязанность каждого человека - соблюдать правила ведения диалога.

Структура

Диалог - это взаимная коммуникация, смысл которой состоит в поочередных репликах собеседников. Изучение правил построения диалога стоит начать с анализа его структуры, которая приведена в таблице.

Законы риторики диалога

Чтобы понять, каких правил ведения диалога надо стараться придерживаться, нужно изучить основные законы общения. Вот о чем идет речь:

• Закон сопротивления новому. Любая нестандартная идея, отличающаяся от привычных убеждений, как правило, воспринимается в штыки. Поэтому, если вы хотите выйти из спора победителем, вы должны разработать четкую и убедительную систему аргументации. Вы должны заранее продумать реакцию собеседников на свою речь.
• Закон диалогической социализации. Его суть состоит в том, что вы всегда должны отвечать говорящему. Даже если на данный момент вы заняты или сами произносите речь, стоит отвлечься, выслушать оппонента и дать ему ответ.
• Закон граничных условий изобретения. Классические правила ведения диалога подразумевают учет культурных и национальных традиций. От соблюдения условий риторического изобретения во многом зависит исход разговора.
• Закон устранения вреда. Прислушиваясь к мнению собеседника, вы должны заранее продумать, к каким негативным последствиям может привести принятие данной точки зрения.

Условия ведения диалога

Казалось бы, что может быть проще, чем разговор двух людей. Тем не менее, чтобы общение было продуктивным, необходимо соблюдение многочисленных правил ведения диалога. Но, прежде всего, должны быть соблюдены условия, без которых разговор невозможен. А именно:

• Важно, чтобы собеседники пользовались одинаковыми вербальными и невербальными приемами. В противном случае, возникнет путаница и недопонимание, которые могут перерасти в конфликт.
• Общий предмет обсуждения. Это совокупность вопросов, по которым может возникать противоречие или же согласие между собеседниками.
• Желание или потребность в общении. Между собеседниками должен присутствовать эмоциональный и информационный отклик.
• Сотрудничество. Участники диалога должны уметь слушать друг друга и давать уместные ответы на поставленные вопросы.
• Свобода. Каждая из сторон диалога вольна в убеждениях, высказываниях и доводах. И все же недопустимо физическое или моральное давление, а также угрозы и оскорбления.

Общие правила

Правила диалога в русском и других языках мира могут несколько отличаться. Тем не менее, есть общие моменты, которые необходимо соблюдать, независимо от того, в какой точке мира вы находитесь:

• Нужно больше слушать, чем говорить. Недопустим речевой "нарциссизм". Вы должны внимательно выслушать и проанализировать аргументы собеседника.
• Подготовьте диалог. Прежде чем отправиться на встречу с собеседником, набросайте примерную программу разговора и перечень вопросов, которые вы планируете задать. Если вы примерно понимаете, о чем вас будет спрашивать собеседник, продумайте свои ответы.
• Говорите по очереди. Помните, что в диалоге собеседники равны. Во-первых, недопустимо перебивать оппонента. Во-вторых, дурным тоном считаются слишком длинные монологи.
• Думайте, прежде чем что-то сказать. Порой то, что для вас кажется пустяком, может огорчить или оскорбить собеседника. Естественно, после этого конструктивного диалога не получится.
• Не посвящайте собеседников в свои проблемы или радости. Ваша личная жизнь должна оставаться за дверью кабинета (конференц-зала, ресторана и так далее). Также запрещено задавать собеседнику вопросы личного характера.

Требования к вопросам

Правила ведения диалога можно детализировать, выдвинув определенные требования к его составляющим. В частности, вопрос должен соответствовать таким параметрам:

• Формулировка вопроса должна быть краткой и конкретной без сложных грамматических конструкций.
• В вопросе должны содержаться временные, пространственные и прочие параметры, которые необходимо учитывать при формулировке ответа.
• Недопустимо употреблять в вопросах многозначные слова без дополнительного пояснения.
• Недопустимо, чтобы контрольные вопросы следовали сразу после основных.
• Вопрос должен указывать на возможность альтернативных ответов.
• Вопросительное предложение должно быть сформулировано в утвердительной, а не в отрицательной форме.
• Недопустимо доставать сложные или эмоционально напряженные вопросы в начале разговора. Они должны следовать после установочных.
• Формулировка вопроса должна учитывать личный опыт респондентов в данной конкретной отрасли.
• Смежные вопросы нужно объединять в тематические блоки, а не оглашать вразброс. Это может внести путаницу в разговор.

Требования к ответам

Правила ведения диалога подразумевают некоторые требования к ответам на вопрос. Вот наиболее существенные моменты:

• Ответ должен быть ясным и однозначным с лаконичной формулировкой.
• Ответ должен уменьшать неопределенность, связанную с вопросом, а не увеличивать ее. В противном случае, диалог будет бессмысленным и непродуктивным.
• Если вопрос поставлен некорректно, в ответе должно содержаться указание на этот факт.
• Ответ не может быть сформулирован в вопросительной форме.

Как победить в словесной "борьбе"

Одним из самых авторитетных изданий о правилах диалога в русском языке является книга Поварнина «Спор. О теории и практике спора» (1918 года выпуска). В ней содержатся такие рекомендации для тех, кто хочет выйти из спора победителем:

• В споре нужно быть инициативным (особенно, если именно вы задаете тему беседы). Важно уметь заставить собеседника вести полемику по вашему сценарию.
• Не обороняйтесь, а наступайте. Вместо того, чтобы пассивно отвечать на вопросы собеседника, задавайте вопросы сами, заставив его обороняться.
• Не позволяйте оппоненту уклоняться от доказательств. Каждая мысль должна быть аргументирована, чего можно добиться при помощи критики.
• Сконцентрируйте свою активность на самых слабых звеньях в системе аргументов оппонента.
• Для опровержения аргументов противника используйте его же приемы. Их можно выявить в процессе диалога.
• Используйте эффект неожиданности. Например, приберегите самые важные и неожиданные аргументы к концу спора.
• Берите слово в конце спора. Выслушав аргументы оппонента, вы лучше сформулируете речь.

Золотые правила ведения диалога в деловом общении

Успех в мире бизнеса зависит не только от ваших профессиональных знаний, но также от умения общаться с людьми. Можно выделить такие золотые правила ведения диалога в деловом общении:

• Не начинайте разговор с деловых вопросов. Начните с теплого приветствия и на отвлеченные темы (погода, искусство, спорт и так далее). В противном случае, вы автоматически поставите себя в позицию "просящего", что позволит оппоненту доминировать.
• Не давайте советов, если вас об этом не просят. Если вы предложите собеседнику собственную модель решения проблемы, это может обидеть собеседника. Он может подумать, что вы преуменьшаете его способности.
• Не задавайте прямых неудобных вопросов. Если вам все-таки необходима подобная информация, заходите издалека, чтобы не поставить оппонента в неловкое положение.
• Стимулируйте активность беседы. Каждую свою реплику заканчивайте вопросом вроде "Что вы думаете по этому поводу?". Это позволит избежать неловкого молчания. К тому же, этим вы продемонстрируете уважение к мнению
• Добавьте немного юмора. Если вы чувствуете, что атмосфера диалога накаляется, добавьте в беседу немного остроумия, чтобы дать и себе, и оппоненту передышку.

Правила публичного выступления

Порой приходится доносить свою точку зрения не одному собеседнику, а большой аудитории. В данном случае вам следует ознакомиться с правилами ведения диалога в публичном выступлении. Вот основные из них:

• Позаботьтесь о внешности. Перед тем как приступить к слушанию доклада, аудитория обратит внимание на то, как вы выглядите. Поэтому ваш внешний вид должен быть опрятным и полностью соответствующим ситуации. Это особенно важно, если вы представляете не лично себя, а целую организацию.
• Говорите по существу. Пустопорожние разговоры и лирические отступления недопустимы. Во-первых, они раздражают слушателей, а во-вторых, они отвлекают внимание аудитории от основной проблемы.
• Уважайте слушателя. Всем своим видом вы должны излучать доброжелательность. Также не стоит навязывать свое мнение аудитории, считая его единственно правильным.
• Излагайте информацию доступно. Говорите простым языком, не перегруженным специальными терминами.
• Ведите себя уверенно. Дрожащий голос, неуместные жесты и прочие признаки волнения не вызовут доверия у аудитории.
• Не используйте длинные сложные фразы. Оптимальная длина предложения - не более тринадцати слов.
• Не затягивайте выступление. Как показывает практика, даже самый умелый оратор не может удерживать внимание аудитории дольше 15-20 минут. Постарайтесь уложиться в это время.

Правила ведения диалога в конфликтной ситуации

К сожалению, не всегда беседа проходит в партнерских и дружеских тонах. Когда между оппонентами возникает напряженность, становится труднее соблюдать правила этикета, диалог может перерасти в конфликт. Чтобы избежать неприятностей, следуйте таким правилам:

• Дайте оппоненту возможность "выпустить пар". Если вы чувствуете, что собеседник напряжен, не перебивайте его, дайте высказаться. Это поможет восстановить мирный тон диалога.
• Не путайте факты с эмоциями. Четко обосновывайте все свои претензии, опираясь на объективные данные. Ни в коем случае не переходите на личности.
• Отвечайте на агрессию противоположно. Если ваш партнер вспылил, не отвечайте ему тем же. Лучше вежливо посочувствуйте его неприятностям или попросите совета.
• Старайтесь завершить спор мирно. Даже если вы находитесь на пике эмоционального напряжения, не кричите, не грубите и не хлопайте дверью. Так у вас будет больше шансов на конструктивное продолжение беседы через некоторое время.
• Не высказывайте претензии лично к собеседнику. Допустимо выражать недовольство сложившейся ситуацией, но не оппонентом.

Особенности ведения научной дискуссии

Правила ведения научного диалога несколько отличаются от светской или деловой беседы. Вот каких рекомендаций стоит придерживаться в данном случае:

• Прежде чем включиться в научную дискуссию, подумайте, действительно ли вам есть что сказать. Нет смысла повторять общеизвестные факты.
• Высказывайтесь только по существу. Не пытайтесь повысить конкурентоспособность своей гипотезы, задевая личность оппонента или опровергая его мнение.
• Высказывайтесь конструктивно. В идеале каждое высказывание должно быть подкреплено реальными примерами или ссылками на работы авторитетных исследователей.

Еще немного об искусстве общения

Соблюдение правил ведения конструктивного диалога позволяет выстраивать продуктивные взаимоотношения с оппонентами. Чтобы всегда выходить победителем из спора, используйте некоторые тонкости искусства общения:

• Делайте паузы. Не пытайтесь выдать всю информацию "залпом". Разделите свою речь на смысловые блоки, между которыми делайте короткие паузы. Это нужно для того, чтобы собеседник успел воспринять информацию.
• Поставьте себя на место оппонента. Планируя свою речь, подумайте, поймет ли ваш собеседник, что именно вы хотите до него донести.
• Отдавайте предпочтение живому общению. Старайтесь избегать решения серьезных вопросов по телефону, по видео-связи или в формате переписки.
• Используйте ненавязчивую жестикуляцию. Благодаря этому оппоненту будет интереснее слушать вас, он лучше воспримет информацию. А вот разговаривать с обездвиженной "статуей" совсем неинтересно.
• Следите за тоном. Громкость голоса должна быть такой, чтобы собеседнику не пришлось прислушиваться. В то же время не стоит слишком кричать, чтобы оппонент не воспринял это как агрессию.
• Не бойтесь переспрашивать. Если вы чего-то не поняли или не расслышали, не стесняясь просите уточнить этот момент. Если этого не сделать, может возникнуть путаница, которая значительно усложнит достижение взаимопонимания.
• Стиль речи должен соответствовать месту. В деловой и светской беседе недопустимо пользоваться бытовым жаргоном. В то же время, дурным тоном является применение в неформальной беседе применение специфических терминов или витиеватых речевых конструкций.
• Установите зрительный контакт. Если вы будете смотреть по сторонам, а не в глаза собеседнику, атмосфера не станет доверительной.
• Называйте человека по имени. Это подкупает его и заставляет принимать вашу сторону.
• Будьте собой. Не отрекайтесь от своего образа ради того, чтобы понравиться собеседнику.

При ведении любой беседы необходимо учитывать правила ведения беседы . Как правило, человеческое общение подчиняется правилом, довольно часто неписаным. Ранее ведение беседы считалось целым искусством, но на сегодняшний день многие уже забыли основные правила ведения беседы. Стоит вспомнить о некоторых из этих правил.

Как правило, ведение беседы имеет цель: люди никогда не общаются с кем-то «просто так». Даже когда беседа ведется «ни о чем», делается это не просто от нечего делать, а чтобы можно было получить максимум удовольствия от общения с конкретным человеком, если говорить о «дипломатических целях беседы», то она ведется для того, чтобы поддержать с собеседником хорошие отношения.

Главные правила ведения беседы достаточно просты, но многие почему-то их часто забывают. Чем больше людей принимает участие в беседе, тем сложнее соблюдать данные правила.

Если вы хотите вступить в разговор, который уже в самом разгаре, не стоит спешить. Для начала необходимо прислушаться, понять суть разговора, и только после этого можно решить, уместно ли ваше участие в данном разговоре.

Ели вы решаете начать ведение беседы первым , стоит осторожно выбрать тему: она обязательно должна быть интересна всем присутствующим, либо большинству. В малознакомых компаниях лучше не говорить о религии и политике, поднимать семейные темы, тема беседы не должно быть личной, либо спорной.

Правила ведения беседы требуют умения не только разговаривать, но также слушать собеседника. Поскольку в разговоре участвует несколько людей, каждый должен иметь возможность высказаться. Беседа не должна стать монологом, поэтому необходимо следить за собой.

Когда к вам кто-либо обращается с вопросом, не стоит отвечать односложно, поскольку данные ответы часто отбивают желание вести далее беседу, так как они демонстрируют полное отсутствие вашего интереса. Даже если вам совсем нечего ответить, постарайтесь хоть немного расширить свой ответ, чтобы он был не таким отрывистым.

Если ведение беседы совсем не клеится, стоит попробовать разрядить накалившуюся обстановку шуткой. Шутки необходимо подбирать достаточно аккуратно, особенно находясь в малознакомой компании, поскольку всегда есть риск, что ваш юмор может обидеть кого-то из присутствующих. Избегайте двусмысленных шуток и об определенных группах (профессиях, национальностях). Если шутка вызывать хоть долю сомнения – не стоит шутить.

Во время беседы могут подниматься также спорные вопросы, либо возникать какие-то разногласия. Каким сильным не было желание отстоять собственную точку зрения, не стоит терять уважение к своему собеседнику. Безусловно, не нужно отказываться от собственного мнения, но необходимо возражать деликатно и ненавязчиво, избегая при этом переходов на личности и резких выражений. Не нужно навязывать свое мнение и насмехаться над чужим мнением.

При разговоре стоит следить за речью. Нужно стараться воздержаться от специфического сленга, редко используемых слов, профессионального жаргона, что может быть непонятно присутствующим. И, безусловно, никаких грубостей. Многое зависит, в первую очередь, от того, с кем вы разговариваете, будь то компания близких друзей, но не нужно забывать о самых элементарных правилах приличия.

Ведение любой беседы подчиняется определенному фундаментальному принципу, который применяется в любой ситуации: не нужно говорить собеседнику того, что вы не желали бы услышать сами. Разговор необходимо строить на взаимоуважении, и только при соблюдении данного условия все собеседники будут довольны беседой, а также друг другом.

Беседуя с кем-либо, не забывайте правила ведения беседы .

8. Правила ведения деловой беседы. Речевой этикет

После представления в знак установления знакомства принято обмениваться несколькими фразами или вступать в непродолжительную беседу. Именно в этот момент у вашего собеседника, возможно, потенциального партнера, формируется первое впечатление о вас, и то каким оно будет, как вы себя преподнесете, обязательно отразится на дальнейших ваших взаимоотношениях.

Деловая беседа включает в себя обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

При формировании первого впечатления у человека о его собеседнике манера разговаривать является второй по значимости вещью после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание. Поэтому так много уделяется внимания изучению этики и психологии переговорных процессов, включающих в себя и тон разговора, и его содержание, и манеру говорить, такт и умение спорить.

Умение поддержать и завести разговор играет важную роль во все сферах деятельности человека.

Существуют определенные правила ведения как светской, так и деловой беседы.

Тон разговора должен быть плавным и естественным. Тон в разговоре также имеет большое значение, как и жесты, поза, манера держаться. По тону разговора можно судить о настроении человека, он отражает и характер человека, показывая, с кем мы имеем дело: с воспитанным или невоспитанным человеком. Одно и то же слово или фраза в зависимости от того, как она будет сказана, может по разному повлиять на вашего собеседника. Тон всегда должен быть вежливым, спокойным, уверенным или даже деловитым, но ни в коем случае не грубым или невежливым. И ни общественное положение, ни пережитая неприятность или плохое состояние здоровья не дают вам права быть невежливыми с окружающими.

Особенно результативна для расположения к себе собеседника доверительная интонация, это дает возможность вашему собеседнику почувствовать себя на равных с вами. При сугубо деловых беседах или переговорах тональность должна быть более сдержанной и четкой. Речь не должна быть слишком громкой, но каждое слово в разговоре должно быть отчетливо и ясно собеседнику, иначе он может утратить интерес к общению с вами. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

Для того чтобы общение получилось эффективным, нам приходится выражать наши идеи, мысли и чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства. Уметь слушать – такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как уметь говорить, и если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других.

Умение слушать является важным элементом как деловой, так и светской беседы. Научиться правильно слушать намного труднее, чем научиться правильно говорить. С человеком, умеющим слушать, всем хочется общаться, т. к. люди склонны больше говорить, чем слушать.

Обмен информацией – первое условие всякой беседы, одна из предпосылок знакомства и дальнейшего общения. Для поддержания беседы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? – на которые невозможно ответить «да» или «нет», а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.

Главное правило беседы, которое должны соблюдать собеседники, выражается в умении говорить в соответствии с ситуацией и конкретным предметом разговора. Неумение удержать внимание собеседника возникает потому, что ваши слова не имеют внутренней силы, заряда, неточно отражают суть разговора или же информация, сообщаемая вами, избыточна, обременяет и отвлекает внимание от того, что составляет предмет разговора. Только экономная и полная информация может удовлетворить партнера. Разговор должен проходить свободно, в хорошем темпе. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения, а, высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос, т. к. спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, т. к. только очень близкие друзья могут интересоваться личными делами кого бы то ни было. Старайтесь не касаться сугубо личных или семейных тем, не стоит поднимать слишком острые и наболевшие вопросы, не стоит также и намекать на вещи деликатного характера. Излишняя откровенность может быть легко истолкована как болтливость, а болтливый человек быстро теряет доверие и интерес окружающих. Не следует также касаться узкопрофессиональных тем, которые неинтересны большинству присутствующих.

Тема разговора по возможности должна быть интересна всем участвующим. Для продолжения разговора с малознакомыми людьми можно завести разговор, интересуясь его мнением о последних фильмах, спектакле, концерте, выставке и т. п. Это позволит не только преодолеть смущение, но и определить круг интересов собеседника. Как правило, никого не оставляет равнодушным обсуждение актуальных политических вопросов, новых открытий и изобретений, новинок литературы и техники и т. п.

Круг обсуждаемых проблем может быть широк, но все же лучше вести разговор на темы, где вы чувствуете себя уверенно, но с учетом, что это будет интересно вашему собеседнику. Никогда не теряйтесь перед собеседником, будьте внимательны и доброжелательны, и ваша заинтересованность в разговоре обязательно вызовет благоприятную реакцию. Учтите: чтобы быть интересным собеседником, нужно стать «хорошо информированным», т. е. иметь представление о последних новостях в политике, разбираться в музыке, фильмах, спорте.

Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т. п.).

Перебивать говорящего нельзя ни при каких обстоятельствах. Лишь в крайних случаях можно сделать деликатное замечание, не обижая собеседника, используя выражения типа: «Извините, что перебиваю вас, но я хотел бы добавить…», «Простите, но я с вами не согласен…», «Мне кажется, что вы не правы…» или «Я придерживаюсь иного мнения». Не раздражайтесь, если собеседник станет возражать. Говорите спокойно, медленно и внятно и смотрите при этом собеседнику в глаза.

Принято, прервав беседу, ознакомить вкратце подошедшего к вам нового собеседника с тем, что было сказано до его прихода. Тактичный и вежливый собеседник ведет беседу со всеми присутствующими, не отдавая явного предпочтения никому.

Недопустимо в беседах говорить о слабостях других, злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Недостатки и слабости других не обсуждаются в обществе – это считается дурным тоном. А при упоминании в беседе третьих лиц необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.

Во время беседы не следует показывать вида, что разговор вам неинтересен, скучен или утомляет вас. Неприлично также смотреть в другую сторону или на часы, если только вы не собираетесь закончить беседу. Умение хорошо закончить беседу также имеет большое значение для дальнейшего продолжения знакомства. Сделать это надо решительно, но вежливо, чтобы не обидеть собеседника. Если беседа исчерпана, не нужно судорожно искать новые темы, пытаясь удержать собеседника, лучше постараться закрепить произведенное хорошее впечатление, с достоинством попрощавшись. Здесь уместны будут: «Было приятно познакомиться!», «Надеюсь на продолжение знакомства», «Нам непременно нужно еще раз встретиться и продолжить беседу!», «Было очень приятно побеседовать с вами!» и т. п.

Из книги Как сделать карьеру, или Психология общения на работе автора Лемайте Кристина

Глава 6 Деловой этикет всегда пригодится Вашему безупречному имиджу и новой должности должна соответствовать и манера поведения. Не забывайте, что теперь на вас равняется весь коллектив, вы являетесь для многих образцом для подражания, поэтому совсем не допустимо при

Из книги Блог-маркетинг, или Маркетинг в режиме он-лайн автора Щербакова Ирина Викторовна

Из книги Практическая психология для менеджера автора Альтшуллер А А

Глава 2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Из книги Мастер словесной атаки автора Бредемайер Карстен

Деловой этикет стран Дальнего Востока

Из книги Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов автора Кузнецов И Н

Искусство произвести первое впечатление и международный деловой этикет Мы уже писали, что многое в деловом общении зависит от того, какое первое впечатление вы сумеете создать у парнеров. Это взгляд, улыбка, рукопожатие, и так далее. Но в некоторых странах можно совершить

Из книги Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала автора Бэннет Кароль

Сущность беседы Во время беседы говорящий сообщает что-либо слушателям, при этом говорящий и слушатель постоянно меняются ролями (желательно). Важными составляющими разговора являются: ситуация, партнер и сообщение.«Ситуация» – это место (например, комната дискуссии),

Из книги Деловое общение автора Шевчук Денис Александрович

7.3. Речевой этикет делового разговора ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР КАК ОСОБАЯ РАЗНОВИДНОСТЬ УСТНОЙ РЕЧИДеловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления

Из книги Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога автора Мельников Илья

Деловой этикет: основы О главном Этот раздел рассказывает О НЕОБХОДИМОСТИ ИЗУЧЕНИЯ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА О ПРАВИЛАХ ВЕЖЛИВОСТИ ПРИ ОТКРЫВАНИИ ДВЕРЕЙ ДЛЯ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ О ПРАВИЛАХ ВЕЖЛИВОСТИ ПРИ ОТКРЫВАНИИ ДЛЯ ДРУГИХ ДВЕРЕЙ МАШИНЫ О ПРАВИЛАХ ВЕЖЛИВОСТИ, КОГДА ВЫ

Из книги Основы делового общения автора Сорокина Алла Викторовна

Тема 4. Сознательное/бессознательное и ложь в речевой коммуникации Если кто-то обманул тебя раз – он глуп, а если он обманул тебя дважды, то глуп ты. Сомалийская пословица В деловом взаимодействии довольно-таки частое явление – ложь и обман, поэтому каждому деловому

Из книги Этикет на собеседовании автора Вос Елена

Тема 13. Русский Речевой Этикет Вежливость – мудрость, стало быть, невежливость – глупость. Пренебрегать вежливостью, создавая себе врагов, – озорство, все равно, что поджог дома. А. Шопенгауэр Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

Речевой этикет. Этика деловых бесед и переговоров Значительное место в деловом общении маркетолога принадлежит беседам и переговорам. Деловая беседа предполагает передачу или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Беседа может предварять

Из книги Встань с дивана! Как создать свой бизнес и стать независимым автора Лысов Сергей Александрович

10. Деловая встреча. Подготовка и тактика проведения деловой беседы Деловая встреча и деловые переговоры в общем имеют одно определение – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Но деловую встречу можно рассматривать и как первый этап

Из книги автора

Деловая беседа — это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.

Функции деловой беседы бывают различные:

• начало перспективных мероприятий и процессов;
• контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;
• обмен информацией;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Искусству деловой беседы можно и нужно учиться. На Западе существует профессия специалистов-«беседчиков», которые полагают, что специальная методика проведения деловых бесед позволяет в 7 случаях из 10 достигнуть полного успеха, а в остальных — довольно хорошего результата.

Назовем три условия успешной деловой беседы:

• умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;
• создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;
• умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письмен ном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.

Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

• вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;
• начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;
• вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;
• совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).

Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10 минут. Специалисты советуют тщательно подготовить первый вопрос: он должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников.

Голос

Очень важно выработать у себя красивый, выразительный голос. Человека, чья речь невнятна, постоянно приходится переспрашивать, а это всегда вызывает раздражение.

В речевом общении почти 40 % успеха приходится на голос. Поэтому освоение техники речи с правильными речевыми дыханием и голосом, с четкой правильной дикцией (произношением) — первый шаг к успешному выступлению, а значит, и к воздействию на людей. Неприятный голос может перечеркнуть все достоинства выступающего, и, наоборот, красивый голос завораживает, отвлекает от недостатков.

Язык деловой беседы

В деловом общении сейчас прочно обосновался метаязык , т.е. язык подтекста. Слова сами по себе не несут эмоционального содержания, и понять, что на самом деле имеет в виду собеседник, можно, вдумываясь в подтекст, обстоятельства разговора и способ использования собеседником отдельных слов. Например, слово «мой» говорит об эмоциональной вовлеченности говорящего. Сравните «мой босс» и просто «босс»: первое выражение показывает эмоциональную связь работника с руководителем, а слово «босс», наоборот, демонстрирует дистанцию между ними. Из двух фраз «он мне сказал» или «он со мной поговорил» первая свидетельствует о том, что состоялся просто нейтральный разговор, может быть, даже с неким отрицательным оттенком, а вторая о том, что была взаимная беседа, которая, вероятнее всего, имела положительное влияние на этого человека и даст нужные ему результаты. Значит, слова «Мне нужно вам что-то сказать» сразу же возводят между собеседниками барьер, а слова «Мне нужно с вами поговорить» призывают к сотрудничеству.

Если вы подметили такие «говорящие» высказывания в метаязыке своего собеседника, тоже переходите на этот язык. Так, однажды переговоры в компании чуть не сорвались потому, что один из участников сухо заявил: «Похоже, наши дороги разошлись». Такая фраза — совсем не из делового мира (так могут говорить влюбленные или друзья), но участники переговоров вовремя поняли, что автор этой фразы вовлекся в процесс переговоров эмоционально, лично. Тогда один из участников дискуссии заговорил на его метаязыке: вместо безликого финансового подхода (языка фактов и цифр) он выбрал верную тактику доверительной личной беседы. В результате итоги переговоров удовлетворили обе стороны.

Отдельные метаслова часто сигнализируют о том, что собеседник стремится скрыть правду или направить беседу в неправильное русло: «честно говоря», «на самом деле», «по правде», «если быть искренним», «несомненно» и т.п. Если вам это говорят, вероятно, вас пытаются обмануть. Например, фразу «На самом деле этот товар — лучшее из того, что я могу вам предложить из всего ассортимента» следует понимать как: «Этот товар не лучшее предложение, но, надеюсь, вы все же мне поверите».

Однако многие используют эти слова в прямом смысле, вовсе не желая обмануть собеседника, а, напротив, чтобы он быстрее поверил в то, что с ним честны, искренни. Это — дурная привычка для делового общения, так как данные слова подсознательно воспринимаются собеседниками как сигнал об обмане.

Если в конце фразы, вопроса вставить слова вроде «правда?», «так ведь?», «да?», «правильно?», то они покажут собеседнику, что вы недопонимаете тему беседы. Это, может быть, и неправда, но именно так воспримут ваши слова. Надо контролировать свою речь.

Слова «всего лишь», «только» говорит тот, кто стремится снизить важность своих слов или боится показать свои истинные чувства, или сознательно хочет обмануть («поразительно низкие цены: всего 999 рублей!»), или пытается снять с себя ответственность («Я всего лишь человек»).

Слова «попытаюсь», «сделаю все, что смогу» характерны для тех, кто привык к неудачам. Они заранее ждут, что не добьются успеха в порученном деле, как с ними случалось не раз, и их слова в переводе с метаязыка означают: «Сомневаюсь, смогу лия это сделать».

«Я просто хотел помочь» — фраза сплетников и вообще любящих вмешиваться в чужие дела. Здесь слово «просто» используется, чтобы ослабить намеренность вмешательства. Другие подобные фразы: «Не поймите меня превратно» (что означает «Вам не понравится, что я скажу, но мне все равно»), «Дело не в деньгах, дело в принципе» (хотя «дело только в деньгах»). «Мы попробуем», «мы приложим все усилия», «посмотрим, что можно будет сделать» — такими фразами руководители организаций и государственные чиновники выпроваживают своих посетителей.

За словами «конечно», «разумеется» следует вроде бы абсолютно нормальное предложение. Этот прием используют на переговорах, чтобы вынудить партнера согласиться на обсуждаемое предложение: «Разумеется, мы не будем принуждать вас выдерживать эти сроки», но обязательно будут принуждать именно к этому.

Фраза «А вы слышали о...» предполагает обычный от- вет-клише собеседника: «Нет». Дальше, вероятно, пойдут фразы: «Вы знаете, что он мне сказал?» — «Нет, и что же?»; «Представьте себе, что случилось дальше...» — «Что же?» Если на такой вопрос ответить не фразой-клише, а следующей: «Нет, и мне не интересно», то очень велика вероятность, что он не обратит внимания на эти слова и будет продолжать свой рассказ.

Если докладчик хочет показаться остроумным, он никогда не спросит аудиторию: «А вы слышали этот анекдот...» Вместо этого он использует прием профессиональных ораторов: «Это напомнило мне следующий случай...» и расскажет старый анекдот, который в итоге будет восприниматься очень свежо.

Выражение «Что вы думаете о...» всегда направлено на получение согласия слушающего с точкой зрения говорящего. Если здесь предпринять встречный шаг: «Какой интересный вопрос. А что вы сами думаете по этому поводу?», то это позволит нс только избежать возможный конфликт (если была высказана противоположная «правильной» точка зрения), но и привлечь симпатию собеседника.

Вместо того чтобы сказать: «Почему бы нам не...» и «А что, если нам...», предложите: «Давайте махнем на пляж (поедем в горы, сходим в кафе...)» Тогда у вашего собеседника не будет времени на то, чтобы придумать причину отказа на вопрос «почему не» (человеческий мозг так устроен, что начинает искать прямой ответ на прямой вопрос).

Слова «Не хочу показаться...», как правило, сопровождаются описанием истинных чувств говорящего. Например: «Нс хочу показаться грубым» — значит, собеседник окажется именно грубым.

Если во время спора (или более цивилизованной деловой дискуссии) один из оппонентов говорит: «Все, тема закрыта», «Оставим этот бесполезный разговор!», «Забудьте об этом!», «Я уже наслушался!», то все эти фразы сами «кричат»: «Я больше не контролирую ситуацию». И противник скоро проиграет в споре (табл. 7.1).

Таблица 7.1. Наиболее распространенные фразы на метаязыке

Фраза на метаязыке	Перевод
Я не считаю, что вы должны это сделать, но...	Сделайте это!
Бизнес есть бизнес	Этим я оправдываю свои (чужие) неэтичные действия
У меня деловой подход	Я выжму из вас все соки
Давайте не будем ходить вокруг да около	Сейчас я дам вам заведомо неразумное и трудновыполнимое задание
Может быть, вам будет интересно узнать...	Я умнее, мудрее и лучше информирован, чем вы
Давайте посмотрим на это с другой стороны	Вы искажаете факты
Почему бы нам как-нибудь не пообедать?	Будем взаимно вежливы — согласитесь; но вряд ли мы соберемся отобедать в этом веке
Как-нибудь	Надеюсь, никогда

Приведем типичный диалог между руководителем и подчиненным:

Подчиненный: Босс, не хочу, чтобы вы подумали, что я жалуюсь (жалоба), но (подтверждение противоречия), как вы знаете (сн исходи- телъность), я не получал прибавки к зарплате уже два года. Со всем моим к вам уважением (я вас вообще не уважаю) хочу попросить вас рассмотреть мой вопрос.

Руководитель: Вам, возможно, будет интересно узнать (я умнее), что я уже рассматривал этот вопрос (прошедшее время) и в целом (не будем вдаваться в детали) ваша работа меня вполне устраивала (прошедшее время), но (противоречие) вы должны (делайте, как я вам говорю) подождать (решение отложено). Я обстаю вам (нет!), что подумаю (ваша проблема не заслуживает того, чтобы о ней думать) и сообщу вам, как сделать вашу работу более продуктивной (если вы сами не способны).

В результате работник уходит, успокаивая себя, что он сделал попытку, хотя и не рассчитывал на успех, а руководитель говорит себе: «Бизнес есть бизнес!»

Существование метаязыка общения необходимо учитывать при построении собственных стандартных фраз и использовании клише и заменять их такими фразами, которые будут способствовать эффективному общению. При этом нужно выработать умение правильно интерпретировать слова собеседника. Например, как вы интерпретируете следующую фразу: «Я знаю, вы думаете, что понимаете то, что я сказал. Но я не уверен, что вы осознаете, что то, что я сказал, еще не то, что я имел в виду...»

Беседа - взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах. (словарь В.И. Даля). Иначе говоря - это прямой, или открытый, диалог. Говорящий и слушающий постоянно меняются местами, и каждый должен сообразовывать свои слова с высказываниями собеседника, а поскольку чужая мысль не предсказуема, ответ приходится давать экспромтом, что придает речи выраженный дискурсивный (поисковый) характер. В связи с этим беседу спланировать труднее, чем монолог. Тем важнее уметь готовиться к ответственной беседе.

В жанре беседы выделяются две основные стратегии речевого поведения - эгоистическая и альтруистическая.

В эгоистической стратегии собеседники - один, оба или несколько - превращают диалог в монолог или ряд параллельных монологов, где каждый слушает только себя, преследуя речевую цель выговориться, заявит о себе, повластвовать. В альтруистической стратегии осуществляется подлинный диалог, проявляется уважение к собеседнику, желание понять его мысли и его личность, умение слушать, готовность к совместному поиску истины и разумному компромиссу, отсутствие излишней категоричности в содержании и форме высказываний.

Определяют семь видов беседы: непринужденная дружеская беседа, проблемная беседа, ознакомительная беседа, светская или салонная беседа, деловая беседа, информационная беседа, застольная беседа.

Существуют определенные правила убеждения, если собеседнику нужно донести информацию так, чтобы он принял ее.

Первое правило убеждения (правило Гомера) - очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные -- средние -- один самый сильный. Из этого правила вытекает, что слабыми аргументами лучше не пользоваться.

Второе правило (правило Сократа) - для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу, поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения скажет вам «да». Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ -- «гормонов удовольствия» (эндорфинов). Третье правило (правило Паскаля) - не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо». Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие неким образом ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Слова Паскаля «ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции» как нельзя лучше подсказывают, в чем здесь дело. Четвертое правило убеждения - убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Пятое правило - не загоняйте в угол себя, не принижайте свой статус. Шестое правило убеждения - не принижайте статус и имидж собеседника. Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает обычно негативную реакцию. Седьмое правило убеждения - к аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного -- критически. Т.е., человек, не внушающий уважения, не может рассчитывать на доверие. Восьмое правило - желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним. Девятое правило убеждения - проявите эмпатию к собеседнику (эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания). Десятое правило убеждения - будьте хорошим слушателем. Одиннадцатое правило - избегайте конфликтогенов. Конфликтогены - слова, действия (или бездействие), способные привести к конфликту. Двенадцатое правило убеждения - проверяйте, правильно ли понимаете друг друга. Тринадцатое правило следите за мимикой, жестами и позами -- своими и собеседника. Нередко мы не знаем, что на самом деле думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда наши собеседники откровенны. Четырнадцатое правило - покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-либо из потребностей собеседника. Согласно А. Маслоу, потребности человека выделяют: физиологические (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т.д.);

в безопасности, уверенности в будущем; принадлежать какой-либо общности (семье, компании друзей, коллективу и т.д.); в уважении, признании; в самореализации, реализации своих потенциальных возможностей; духовные потребности.