16.01.2012

ग्राहक निष्ठा। इसे कैसे प्राप्त करें?

आर्थिक संकट के बाद, बाजार ग्राहक-उन्मुख व्यवसाय की दिशा में नाटकीय रूप से बदल गया है: लगभग किसी भी जगह में प्रतिस्पर्धा बहुत अधिक है, ग्राहक बहुत खराब हो गया है। निर्माता से उपभोक्ता तक उत्पाद के हस्तांतरण के सभी स्तरों पर इसके खरीदार के लिए संघर्ष जारी है। पारंपरिक व्यवसाय में, तथाकथित "उत्पाद दृष्टिकोण" का सबसे अधिक बार उपयोग किया जाता है, जब मुख्य व्यवसाय प्रक्रियाएं अंतिम उपभोक्ता को उत्पाद या सेवा के तीन-चरण के प्रचार के ढांचे में फिट होती हैं: उत्पाद निर्माण, वितरक को बिक्री या अंतिम ग्राहक, और बिक्री के बाद संबंध (वारंटी सेवा, क्रॉस-सेलिंग और आदि)

हालाँकि, ग्राहक प्राथमिकताएँ बहुत तेज़ी से बदलती हैं और आज केवल अपने लक्षित दर्शकों के मूड की निगरानी करना और महंगी मार्केटिंग की मदद से उपभोक्ता के स्वाद और राय को प्रभावित करना पर्याप्त नहीं है।

ग्राहक वफादारी क्या है

किसी भी व्यवसायी के लिए सुखद शब्द "निष्ठा"(वफादार - वफादार) फ्रेंच से अनुवादित है as "वफादारी", "वफादारी". विकिपीडिया उपभोक्ता वफादारी को परिभाषित करता है: "एक ब्रांड के प्रति ग्राहक वफादारी, एक ही उत्पाद, उत्पाद या सेवा खरीदने की एक अच्छी तरह से स्थापित आदत से प्रेरित, उत्पाद की कीमत के प्रति असंवेदनशीलता, विकल्प की अस्वीकृति।"

अर्थात वफादार ग्राहक - एक व्यक्ति या कंपनी जिसका किसी निर्माता, ब्रांड, ब्रांड के उत्पाद के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण है, जो प्रत्यक्ष प्रतिस्पर्धियों को "भर्ती" करना इतना आसान नहीं है, सोने के होनहार पहाड़। ग्राहक वफादारी अचानक नहीं बनती है और तुरंत नहीं। ग्राहक सेवा की गुणवत्ता और स्तर में सुधार मुख्य हैं, लेकिन उपभोक्ता वफादारी के गठन में एकमात्र कारक नहीं हैं।

मुख्यसंघटक अवयवसृजन के उपभोक्ता वफादारी कार्यक्रममाना जाता है उत्पादग्राहक द्वारा समझने योग्य और स्वीकृत, उपभोक्ता स्वयं, उसकी पसंद, और कर्मचारी, विकसित कार्यक्रम को लागू करने के लिए "क्लाइंट-कंपनी" संचार प्रणाली में एक महत्वपूर्ण कड़ी बनने में सक्षम।

ग्राहक वफादारी के स्तर

दुनिया भर के विपणक बहुत सारे ग्राहक वफादारी उन्नयन प्रणाली बनाते हैं, उन्हें प्रकार, प्रकारों में विभाजित करते हैं, विश्लेषण करते हैं और प्राप्त सामग्री से व्यावहारिक लाभ प्राप्त करते हैं। परंपरागत रूप से, ग्राहक संबंध विपणन उपभोक्ता वफादारी को विभाजित करता है: माना जाता है, भावनात्मक (उत्पाद और कंपनी से संबंध) और व्यवहार (पुन: खरीद की संभावना)। व्यवहार प्रकार उत्पाद चुनते समय खरीदारों के व्यवहार की निगरानी के लिए मेट्रिक्स का उपयोग करके वफादारी को मापा जाता है। भावनात्मक वफादारी ग्राहकों की संख्या किसी विशेष निर्माता के उत्पाद, उत्पाद की ताकत और कमजोरियों के बारे में जागरूकता की डिग्री में व्यक्त की जाती है और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि यह उत्पाद किस विशिष्ट आवश्यकता या समस्या को हल कर सकता है।

ग्राहक-विक्रेता संबंध में भावनात्मक निष्ठा एक प्रमुख भूमिका निभाती है, क्योंकि किसी भी उत्पाद या सेवा की खरीद किसी प्रकार की भावना पर आधारित होती है। 90% मामलों में, ग्राहक भावनात्मक असंतोष के कारण कंपनी के प्रति वफादार हो जाते हैं। इस तरह से बेचना कि खरीद का सुखद स्वाद बना रहे, एक वास्तविक कला है।

संतुष्टि के स्तर पर , पहले स्तर पर, ग्राहक किसी उत्पाद या सेवा को खरीदने के बाद प्लस चिह्न के साथ एक विशेष स्वाद प्राप्त करता है, लेकिन फिर भी उत्पादों की तुलना करना जारी रखता है और किसी भी समय प्रतिस्पर्धियों के समान उत्पादों को वरीयता दे सकता है। यह उपभोक्ता द्वारा बाजार की निगरानी की अवधि है, जो सकारात्मक अनुभव के लिए ग्रहणशील है, लेकिन फिर भी नकारात्मक परिणाम के लिए हिंसक प्रतिक्रिया करता है। ऐसे क्लाइंट के मूड को कंट्रोल करना नामुमकिन होता हैउसकी प्राथमिकताओं की अग्रिम गणना करना कैसे असंभव है। ग्राहक वफादारी का यह स्तर बहुत नाजुक है और परिस्थितियों के पूरे कारक पर निर्भर करता है: ग्राहक की उम्र और सामाजिक स्थिति, उसका मनोविज्ञान, बाजार में उतार-चढ़ाव इत्यादि।

ग्राहक को संतुष्टि के पहले स्तर से खरीद से उच्च स्तर पर ले जाने के लिए, उपभोग की संस्कृति को स्थापित करना और ब्रांड और कंपनी के प्रति वफादारी बनाना आवश्यक है। क्रियाओं का एक स्पष्ट क्रम. आप उत्पाद में विशेष रुचि जगाकर, स्तर पर इसके साथ व्यक्तिगत संबंध बनाकर ग्राहक के साथ पहले सकारात्मक अनुभव को समेकित कर सकते हैं। "विक्रेता खरीदार".

ब्रांड के प्रति वफादारी निर्माण के चरण में ग्राहक को कई दिलचस्प प्रचारों, प्रतिस्पर्धियों के साथ तुलनात्मक विश्लेषण और गैर-मानक स्थितियों में संवाद करने का अवसर प्रदान किया जाता है, जब वस्तु निर्माता कुछ विशिष्ट उपभोक्ता समस्याओं का समाधान करता है। यही है, सक्रिय सक्रिय कार्य तब किया जाता है, जब किसी उत्पाद या सेवा की तुलना हमेशा किसी विशेष ब्रांड के पक्ष में होती है, जब प्रस्तावित उत्पाद न केवल प्रतिस्पर्धी से मेल खाता है, बल्कि कई गुना बेहतर होता है। उपभोक्ता के पास कोई विकल्प नहीं है, वह प्रचारित उत्पाद को अद्वितीय और उच्च गुणवत्ता के रूप में चुनने के लिए "मजबूर" है।

इस प्रकार उपभोक्ता ग्राहक वफादारी के दूसरे स्तर पर जाता है - ब्रांड वफादारी। इस चरण को चुने हुए ब्रांड के प्रति वफादारी की विशेषता है, जब उपभोक्ता इसे प्रतिस्पर्धी एनालॉग्स में बदलने वाला नहीं है। ग्राहक के साथ संबंध बनाने के इस चरण में आपको उसे परेशान नहीं करना चाहिए और उसे ऑफ़र से परेशान नहीं करना चाहिए. हालांकि, ग्राहक वफादारी के विकास की हमेशा निगरानी की जानी चाहिए: ब्रांड की वफादारी आराम करने का कारण नहीं है, क्योंकि प्रतियोगियों की कुशल रणनीतियों के कारण ग्राहक को खोने का खतरा हमेशा बना रहता है। वफादारी के इस स्तर की आवश्यकता है ग्राहक भावना का बढ़ाया विश्लेषण, उतार-चढ़ाव और परिवर्तन। कंपनी के विपणक को इन विशेषताओं को बढ़ाते हुए, इस तरह की ब्रांड वफादारी के कारणों की रणनीतिक योजना और गहन अध्ययन करना चाहिए।

हालांकि, ब्रांड के प्रति वफादारी अभी भी निष्क्रिय है, ग्राहक ब्रांड का सम्मान करना शुरू कर देता है, केवल खुद को प्यार करने की अनुमति देता है। इसलिए, क्लाइंट के साथ संबंध के इस चरण में यह महत्वपूर्ण है व्यक्तिगत संबंधों पर आगे बढ़ें, पारस्परिक रूप से लाभप्रद पारस्परिक परिचित, जो भविष्य में, आदर्श रूप से, एक साझेदारी में विकसित होगा - ग्राहक निष्ठा की उच्चतम डिग्री।

साझेदारी इसका तात्पर्य न केवल "प्रेमालाप" से है, बल्कि एक ग्राहक के साथ एक वास्तविक "कानूनी विवाह" है, जब उपभोक्ता एक समान विचारधारा वाला, सहयोगी बन जाता है, जो बाजार पर उत्पाद को बढ़ावा देने में मदद करता है, इसे बेहतर बनाता है। यह रिश्ते का सबसे सक्रिय चरण है, जब ग्राहक सलाह देना शुरू करता है कि कंपनी को किस दिशा में आगे बढ़ना चाहिए, संरचना में सुधार कैसे करना चाहिए, प्रतिस्पर्धियों के कार्यों की निगरानी करता है और व्यवसाय का "सह-मालिक" बन जाता है।

प्रत्येक कंपनी का कार्य ग्राहक वफादारी बनाना है, अपने उपभोक्ताओं के मुख्य समूह को जल्दी से भागीदारों में स्थानांतरित करना, उनका ध्यान रखना। इस तरह के रिश्ते कंपनी को मार्केट लीडर बनने में मदद करते हैं, एक ऐसा उत्पाद बनाते हैं जिसकी समाज को जरूरत होती है और इसके मुनाफे में वृद्धि होती है।

ग्राहक के "हाथ और दिल" के संघर्ष में, यह देखना आवश्यक है चातुर्य, उपायऔर प्रदर्शन उच्चतम संस्कृति . अपने ग्राहकों के साथ संबंध बनाने में अनुसरण करने के उदाहरण विश्व बाजार के नेता हैं - डच कंपनी प्रीफैब्रिकेटेड फर्नीचर बेच रही है आईकेईए, दुनिया का सबसे बड़ा ऑनलाइन स्टोर Amazon.com, तेल कंपनी लुकोइल और अन्य।

ग्राहक वफादारी और प्रतिधारण गतिविधियां

हम बाजार पर उत्पाद की उच्चतम गुणवत्ता और विशिष्टता को आधार के रूप में लेंगे, अर्थात, डिफ़ॉल्ट रूप से, जिस उत्पाद या सेवा के लिए उपभोक्ता वफादारी का गठन किया गया है, उसके कुछ फायदे और विशेषताएं हैं जो संभावित ग्राहक के लिए रुचिकर हैं। जिसमें कीमत ग्राहक वफादारी के प्रतिधारण और गठन का एक तत्व नहीं है. यह साबित हो गया है कि उत्पाद और / या सेवा की उचित गुणवत्ता, उचित अपेक्षाओं के साथ, ग्राहक अधिक भुगतान करने के लिए तैयार है। एक विश्वासघाती, संकोची ग्राहक, जो एक प्रतियोगी से छूट प्राप्त करता है, बिना पछतावे के कंपनी को "धोखा" देगा। जिसमें एक स्थिर व्यवसाय के लिए "छूट दवा" सबसे अच्छा कार्यक्रम नहीं है ठोस वयोवृद्ध उद्यमों को भी नष्ट करने में सक्षम।

ग्राहक वफादारी के निर्माण के लिए पारंपरिक उपायों को उच्च स्तर की सेवा, ग्राहक प्रोत्साहन कार्यक्रम, उत्पाद के लिए "उचित मूल्य", ग्राहकों की संतुष्टि का अध्ययन, प्रतिक्रिया प्राप्त करना और स्टाफ प्रशिक्षण माना जाता है।

कई व्यावसायिक क्षेत्रों में सबसे आम ग्राहक वफादारी कार्यक्रम हैं बोनस कार्यक्रम , छूट, प्रीमियम विशेषाधिकारों के साथ भुगतान कार्ड आदि। सूचना सरणी के बिना उपभोक्ता वफादारी के गठन की एक भी घटना संभव नहीं है - ग्राहक डेटाबेस , जिसमें प्रत्येक उपभोक्ता के बारे में गोपनीय जानकारी होती है (नाम, संपर्क जानकारी, आयु, लिंग, सामाजिक स्थिति, शौक, प्राथमिकताएं, खरीद इतिहास, आदि)।

कोई भी वफादारी निर्माण कार्यक्रम निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर से शुरू होता है:

हमारा ग्राहक कौन है?

उसकी क्या जरूरतें हैं?

हमारा उत्पाद किन समस्याओं का समाधान करता है?

हमारी कंपनी उसके साथ कैसे संपर्क में रहती है?

इसके बाद, एक विशिष्ट वफादारी कार्यक्रम विकसित किया जाता है जो ग्राहक का ध्यान आकर्षित कर सकता है और उसे कंपनी में रख सकता है। उदाहरण के लिए, रूसी खुदरा श्रृंखलाएं अपने ग्राहकों को देती हैं संचयी बोनस कार्ड, कार्रवाई की एक छोटी अवधि के साथ, इस प्रकार उन्हें स्टोर से बांधना। ग्राहक खुदरा विक्रेता के साथ "खेल" खेलना शुरू करता है, अंक एकत्र करता है, खरीदारी करते समय बोनस जमा करता है।

एक विशिष्ट कार्यक्रम को लागू करने के बाद, पूरी तरह से विश्लेषणघटना से अपेक्षाओं के स्तर को नए ग्राहकों के वास्तविक आकर्षण से मिलाना।

ग्राहक प्रतिक्रिया

जब कोई उपभोक्ता किसी चीज को पसंद करता है, तो वह उसे खुशी की तरह लेता है। यदि ग्राहक किसी चीज़ से नाराज़ है, तो वह एक लंबी शिकायत लिखेगा, इसके बारे में अपने परिवेश को बताएगा और इस प्रकार कंपनी से संभावित ग्राहकों को "हटा" देगा। ग्राहकों की प्रतिक्रिया ग्राहक वफादारी के निर्माण के सबसे महत्वपूर्ण घटकों में से एक है। , क्योंकि यह सेवा प्रदान करने वाली या उत्पाद बेचने वाली कंपनी और ग्राहक दोनों के लिए विचार के लिए भोजन देता है। खरीद के लिए पैसे खाते में या कैशियर को जमा किए जाने के बाद, ग्राहक को समर्थन की जरूरत है, उसे यकीन होना चाहिए कि उसने सही कदम उठाया है, कि उसने अपना समय और वित्त बर्बाद नहीं किया है। कंपनी के कर्मचारियों का काम कुछ समय बाद पूछना है कि क्या सब कुछ खरीद के अनुकूल है, क्या कोई शिकायत, दावा है।

ग्राहक के लिए, इसका केवल एक ही मतलब हो सकता है: उसे समझा जाता है, उसकी देखभाल की जाती है, प्यार किया जाता है। एक कंपनी के लिए, प्रतिक्रिया प्राप्त करना सुधार करने का एक अवसर है, किसी त्रुटि को ठीक करने के लिए शीघ्रता से निर्णय लेने का। पूर्वजों ने बुद्धिमानी से टिप्पणी की: "इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप कितनी बार गिरते हैं, यह मायने रखता है कि आप कितनी बार उठते हैं।" एक समझदार ग्राहक हमेशा सहानुभूति की डिग्री का आकलन करने में सक्षम होगा, उसकी शिकायत या नकारात्मक प्रतिक्रिया की प्रतिक्रिया की गति को नोट करेगा और ऐसी कंपनी के प्रति वफादार रहेगा।

प्रतिक्रिया दो महत्वपूर्ण कार्यों को आसानी से हल करती है: संचारी और सूचनात्मक। क्लाइंट से जानकारी प्राप्त करना, उसकी अपेक्षाओं और जरूरतों, कंपनी के उत्पाद को खरीदने के बाद उनकी संतुष्टि के स्तर को ट्रैक करना आसान है। संचार कार्य प्रतिक्रिया के तथ्य से हल किया जाता है: ग्राहक को सुना जाता है, जो समस्या उत्पन्न हुई है उसे अकेला नहीं छोड़ा गया है। यही कारण है कि ग्राहक प्रतिक्रिया उपभोक्ता वफादारी बनाने के सबसे प्रभावी तरीकों में से एक है।

एक व्यवसाय जो ग्राहक वफादारी की घटनाओं के निर्माण के बारे में नहीं सोचता है, वह मृत्यु के करीब है। आज, ग्राहक, और केवल ग्राहक, अपनी मेहनत की कमाई से हर व्यवसाय के लिए वोट करते हैं। "उपभोक्ता वफादारी" की अवधारणा धीरे-धीरे एक उच्च गुणवत्ता में बदलने लगी है, स्थिति प्राप्त कर रही है संबंध पूंजी. इस शब्द के पीछे दूर का भविष्य नहीं, बल्कि हमारा आज है। यह महत्वपूर्ण है कि व्यवसाय की हलचल में कंपनी की सबसे महत्वपूर्ण, सबसे मूल्यवान चीज - आपका ग्राहक, महामहिम उपभोक्ता, जिसके लिए कोई भी व्यवसाय बिना किसी अपवाद के शुरू किया गया है, को याद नहीं करना चाहिए।

20% ग्राहक 80% लाभ लाते हैं। और ये नियमित ग्राहक हैं। उनकी संख्या बढ़ाना किसी भी व्यवसाय के महत्वपूर्ण कार्यों में से एक है, विशेष रूप से संकट के समय में प्रासंगिक। इसके लिए, संगठन अक्सर बोनस, छूट और अन्य लाभों की पेशकश करते हुए विभिन्न वफादारी कार्यक्रमों का उपयोग करते हैं।

ओल्गा से मिलिए, उसका महिलाओं के कपड़ों की एक छोटी सी दुकान है। ओल्गा उपरोक्त सभी से सहमत है और अधिक नियमित ग्राहक भी चाहती है। लेकिन उसे लगता है कि वफादारी कार्यक्रम बहुत महंगा है, मुश्किल है और केवल बड़ी कंपनियां ही इसे कर सकती हैं।

वफादारी कार्यक्रम? वैसे भी यह क्या है? मैं सिर्फ नियमित ग्राहकों को आकर्षित करना चाहता हूं और मैं उन्हें कुछ छूट देने के लिए तैयार हूं। मैं यह सब कैसे व्यवस्थित कर सकता हूं?

आइए उसकी मदद करने की कोशिश करें।

1. प्रारूप चयन

सबसे पहले, आपको हमारे लॉयल्टी कार्यक्रम का प्रारूप चुनना होगा। ऐसे कार्यक्रम दो प्रकार के होते हैं: छूट और बोनस। छूट में प्रतिशत के रूप में व्यक्त छूट का प्रावधान शामिल है। बोनस कार्यक्रमों में, खरीदारों को आभासी अंक (बोनस) प्राप्त होते हैं जिन्हें उपहार के लिए या उसी छूट के लिए आदान-प्रदान किया जा सकता है। बोनस कार्यक्रमों को लागू करना थोड़ा अधिक कठिन होता है, लेकिन वे अधिक लचीले होते हैं और यदि कोई .

ओल्गा केवल छूट प्रदान नहीं करना चाहती है, वह एक बोनस कार्यक्रम के विकल्प में रुचि रखती है, जब वह बोनस की संख्या और उनका मूल्य दोनों निर्धारित कर सकती है।

इसके अलावा, सभी वफादारी कार्यक्रमों को संचयी और निश्चित में विभाजित किया जा सकता है। संचय में, खरीद की मात्रा के साथ छूट (बोनस) की राशि बढ़ जाती है। निश्चित छूट का अर्थ है निरंतर छूट की राशि। संचयी निश्चित रूप से बेहतर हैं, लेकिन अधिक कठिन हैं, क्योंकि आपको ग्राहक की पहचान करने और उसकी खरीद की राशि के लिए लेखांकन की समस्या को हल करना होगा।

2. वफादारी कार्यक्रम का कार्यान्वयन

सबसे अधिक इस्तेमाल किया जाने वाला डिस्काउंट या बोनस कार्ड का मुद्दा है। कार्ड चुंबकीय और बारकोड हैं। कार्ड के अलावा, आपको उन्हें पढ़ने के लिए उपकरणों की आवश्यकता होगी: एक चुंबकीय कार्ड स्कैनर या एक बारकोड स्कैनर। स्कैनर उस कंप्यूटर से जुड़ा है जिस पर विशेष सॉफ्टवेयर स्थापित है, उदाहरण के लिए 1C। लागतों में, आपको सिस्टम की स्थापना में किसी विशेषज्ञ की सेवाओं के लिए भुगतान जोड़ना चाहिए।

tuthelens/Depositphotos.com

प्लास्टिक कार्ड के लाभ: एक ग्राहक की पहचान करने और बोनस अर्जित करने की प्रक्रिया का स्वचालन, ग्राहकों के बारे में जानकारी को सुविधाजनक रूप में संग्रहीत करना। यदि औसत चेक कम है और/या ग्राहकों का प्रवाह बड़ा है, तो यह सबसे अच्छा विकल्प है। लेकिन यह ओल्गा के अनुरूप नहीं है, क्योंकि यह उसके बजट के महत्वपूर्ण खर्चों से जुड़ा है।

क्लाइंट की पहचान करने का अगला तरीका कुछ यूनिक कोड है। उदाहरण के लिए, एक फ़ोन नंबर या उपनाम। इस मामले में, विक्रेता मैन्युअल रूप से खरीदार के लिए डेटाबेस की खोज करता है और उसे बोनस देता है (या छूट देता है)। डेटाबेस को स्वयं विभिन्न स्वरूपों में संग्रहीत किया जा सकता है। अपने सरलतम रूप में, यह है। लाभ न्यूनतम लॉन्च लागत है, और मुख्य नुकसान विक्रेता द्वारा बिताया गया समय है। ऐसी प्रणाली उस ग्राहक के लिए सुविधाजनक है जिसके पास कार्ड रखने की आवश्यकता नहीं है। नतीजतन, छूट और बोनस का अधिक बार उपयोग किया जाएगा।

आप वैयक्तिकरण के बिना कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, मैग्नेट सुपरमार्केट श्रृंखला समय-समय पर प्रचार की व्यवस्था करती है, जिसके दौरान ग्राहकों को स्टिकर दिए जाते हैं। आप एक निश्चित संख्या में स्टिकर एकत्र करते हैं - आपको छूट या उपहार मिलता है।

प्रिंटिंग पर बचत करने के लिए, आप स्टिकर के बजाय कूपन प्रिंट कर सकते हैं और उन्हें ग्राहकों को वितरित कर सकते हैं। खरीदार जिसने आवश्यक संख्या में कूपन जमा और प्रस्तुत किए हैं, उन्हें छूट (उपहार) प्राप्त होता है।

इस तरह की प्रणाली का एक और संस्करण यवेस रोचर द्वारा अभ्यास किया गया था: नियमित ग्राहकों को टिकटों के साथ कार्ड दिए जाते थे जो खरीद की संख्या को चिह्नित करते थे।

बोनस किसी विशिष्ट ग्राहक से बंधे नहीं हैं: कूपन और स्टिकर किसी को भी स्थानांतरित किए जा सकते हैं। लेकिन ओल्गा का मानना ​​है कि यह उसके लिए डरावना नहीं है। एक प्रतिरूपित वफादारी कार्यक्रम का स्पष्ट प्लस यह है कि आपको ग्राहक आधार बनाए रखने की आवश्यकता नहीं है। ऐसा लगता है क्योंकि मैग्नेट को ऐसे आधार की आवश्यकता नहीं है, लेकिन ओल्गा अपने ग्राहकों के साथ संपर्क में रहना चाहती है, और उसे उनके संपर्कों की आवश्यकता है।

3. कार्यक्रम के प्रदर्शन में सुधार

लॉयल्टी प्रोग्राम का उद्देश्य खरीदारी के लिए धन्यवाद देना नहीं है, बल्कि उन्हें एक नया बनाने के लिए प्रोत्साहित करना है। इसलिए, कार्यक्रम के प्रतिभागियों को समय-समय पर स्टोर, बोनस और छूट के बारे में याद दिलाने की जरूरत है। कार्यक्रम में एक ग्राहक को पंजीकृत करते समय, आपको उसका फोन नंबर और ईमेल पता ढूंढना होगा और सूचना सामग्री प्राप्त करने के लिए सहमति प्राप्त करने का प्रयास करना होगा। आधुनिक सेवाएं आपको ग्राहकों को नवीनतम आगमन, प्रचार और अन्य समाचारों से अपडेट रखने में मदद करेंगी।

मनोवैज्ञानिक अध्ययनों से पता चलता है कि लोग उन कार्यक्रमों में भाग लेने के लिए अधिक इच्छुक हैं जहां कार्ड जारी होने पर पहली खरीद पर छूट और बोनस दिया जाता है।

यह भी ज्ञात है कि सक्रिय, सक्रिय सहमति से भागीदारी की संभावना बढ़ जाती है। यह वांछनीय है कि ग्राहक व्यक्तिगत रूप से आवेदन पत्र पर कम से कम "मैं भाग लेने के लिए सहमत हूं" लिखें और उस पर हस्ताक्षर करें। इसके अलावा, कानून द्वारा, आपको व्यक्तिगत डेटा को संसाधित करने की अनुमति प्राप्त करनी होगी।

सभी अच्छी चीजें कभी न कभी खत्म होती हैं। आप लॉयल्टी कार्यक्रम की अवधि को तुरंत सीमित कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, एक वर्ष। छूट और बोनस के प्रभाव पर अस्थायी प्रतिबंध लगाकर, आप एक साथ दो लक्ष्य प्राप्त करते हैं। सबसे पहले, यह कार्यक्रम की लागत में कमी है। दूसरे, संचित बोनस का उपयोग करने के लिए समय के लिए समय की कमी लोगों को अतिरिक्त खरीदारी के लिए प्रेरित कर सकती है। हालांकि कुछ ऐसे प्रतिबंध, इसके विपरीत, पीछे हटेंगे।

हमने यहां जो कुछ भी लिखा है, उसे पढ़ने के बाद, ओल्गा ने कूपन देने का फैसला किया, क्योंकि वह अभी तक विक्रेता के लिए कंप्यूटर स्थापित नहीं करना चाहती है। अब उसे यह तय करना है कि वह इन कूपनों को कितने में वितरित करेगी और खरीदार उन्हें किस बदले में देंगे। लेकिन यह विशुद्ध रूप से व्यक्तिगत निर्णय है।

यदि आपके पास लॉयल्टी प्रोग्राम को लागू करने का अनुभव है, तो इसके बारे में टिप्पणियों में लिखें। हम वादा करते हैं कि ओल्गा उन्हें पढ़ेगी।

यह अवधारणा बाजार संबंधों के आगमन के साथ उत्पन्न हुई। इसका हमेशा एक आधुनिक नाम नहीं था, लेकिन निश्चित रूप से हर सफल उद्यमी द्वारा इसे पहले स्थान पर रखा गया था। आज हम "वफादारी" शब्द को कैसे समझते हैं?
यह लाभदायक क्यों है, इसे कैसे प्राप्त किया जा सकता है और क्या इसे मापा जा सकता है?

वफादारी, सबसे पहले, एक निश्चित कंपनी की वस्तुओं या सेवाओं के प्रति उपभोक्ता का सकारात्मक दृष्टिकोण है। इसके अलावा, यह सकारात्मक इतना स्थिर है कि जब आवश्यकता होती है, तो खरीदार अन्य समान प्रस्तावों को अनदेखा करते हुए केवल इस कंपनी की ओर रुख करता है।

वफादारी एक विशेष ब्रांड में एक उच्च उपभोक्ता विश्वास है। एक वफादार ग्राहक तर्क की तुलना में भावनाओं द्वारा निर्देशित होने के लिए अधिक इच्छुक होता है, और उसकी पसंद में तर्कहीन तर्कों (सस्ती कीमत, उच्च गुणवत्ता) के रूप में इतने तर्कसंगत तर्क नहीं होते हैं (मुझे प्यार है, मुझे केवल इसकी आवश्यकता है)।

विश्वसनीयता कार्यक्रम

वफादारी कार्यक्रम चार मुख्य प्रकारों में विभाजित हैं: छूट, छूट संचयी, साधारण बोनस और बोनस, कैटलॉग सिस्टम द्वारा कार्यान्वित।

एक साधारण छूट वफादारी कार्यक्रम कम से कम प्रभावी तरीका है, क्योंकि यह ग्राहक को फिर से कंपनी से संपर्क करने के लिए उत्तेजित किए बिना, केवल खरीदारी के लिए छूट प्रदान करता है। एक छूट बचत कार्यक्रम एक साधारण से अधिक प्रभावी है, क्योंकि यह ग्राहक को बड़ी संख्या में नई खरीदारी करने पर केंद्रित करता है, और हर बार इसके लिए अधिक महत्वपूर्ण छूट प्राप्त करता है।

वफादारी बढ़ाने के लिए बोनस और बोनस कैटलॉग सिस्टम भी आयोजन कंपनी के लिए सफलतापूर्वक काम करते हैं और उन ग्राहकों के लिए डिज़ाइन किए गए हैं जो छूट पसंद नहीं करते हैं, लेकिन उत्पाद या सेवा के रूप में उपहार, पुरस्कार।

वफादारी कैसे मापें

इस तथ्य के बावजूद कि वफादारी काफी हद तक एक व्यक्तिपरक मूल्य है, यह भी मापने योग्य है।

वफादारी के स्तर को मापने का सबसे सरल उपकरण एक ग्राहक सर्वेक्षण है, जिसके दौरान किसी उत्पाद या सेवा के प्रति उनके दृष्टिकोण को स्पष्ट किया जाता है और दो मुख्य प्रश्न पूछे जाते हैं: क्या वे इसे फिर से खरीदेंगे और क्या वे इसे अपने दोस्तों, रिश्तेदारों या परिचितों को सुझाएंगे। यहाँ त्रुटि का प्रतिशत बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि प्रत्येक व्यक्ति इन प्रश्नों का उत्तर स्पष्ट रूप से नहीं देता है।

खरीदारी की गिनती करके अधिक सटीक परिणाम प्राप्त किए जाते हैं। यह एक संदर्भ स्तर के साथ किसी विशेष ब्रांड के उत्पाद या सेवा की खरीद की आवृत्ति की तुलना करता है, जिसकी अधिकता ग्राहक की वफादारी को इंगित करती है।
वफादारी को मापने का एक अन्य प्रभावी तरीका समान उत्पादों या सेवाओं की खरीद के बीच किसी विशेष ब्रांड के उत्पाद या सेवा की खरीद के हिस्से की गणना करना है।

ग्राहक वफादारी और सीआरएम

आधुनिक सीआरएम-प्रौद्योगिकियां ग्राहक वफादारी के स्तर को बढ़ाने में मदद करती हैं। Class365 का नया विकास ग्राहकों के साथ काम को बहुत सरल करता है, मुख्य व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करता है, कर्मचारियों की उत्पादकता और कंपनी में सेवा के स्तर को बढ़ाने में मदद करता है।

9 व्यवहारिक संकेत जो आपको एक वफादार ग्राहक को बाकी सभी से अलग करने में मदद करेंगे

हम ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में लगातार सुधार करने का प्रयास क्यों करते हैं? बेशक, अधिक ग्राहकों के लिए हमारे प्रति वफादार होने के लिए!

लेकिन - एक वफादार ग्राहक कौन है? हम हमेशा इसे ठीक-ठीक नहीं समझा सकते, यहाँ तक कि स्वयं को भी।

हाल ही में, मैंने साथी प्रशिक्षक रॉन कॉफ़मैन के एक वीडियो में एक बहुत ही उपयोगी अवधारणा की खोज की - 9 व्यवहार संकेत जो एक वफादार ग्राहक को अलग करते हैं:

तो: एक वफादार ग्राहक वह है जो:

1. आपके पास लौटता है और बार-बार खरीदारी करता है।

2. अधिक खरीदता है - दूसरों की तुलना में अधिक, और पिछली बार से अधिक।

3. आपके प्रीमियम उत्पादों और सेवाओं को खरीदता है - दूसरों की तुलना में अधिक महंगा - और सेट, सामान और सेवाओं के पैकेज भी खरीदता है - वह सब कुछ जो एक नियमित खरीद की तुलना में औसतन अधिक खर्च होता है।

4. दूसरों को आपकी सिफारिश करता है, आपके उत्पादों और सेवाओं के बारे में बात करता है, आपकी सिफारिश करता है और आपके लिए अन्य ग्राहक लाता है।

5. आपको और आपकी टीम को बधाई देता है - वह आपको न केवल बताता है कि क्या बुरा है, बल्कि यह भी है कि क्या अच्छा है, आपके लोगों को उत्साही और अच्छे मूड में रखता है, आपको बताता है कि उसे क्या पसंद है।

6. सार्वजनिक रूप से आपके बारे में अच्छी तरह से बात करता है, दूसरों को बताता है कि वह आपको कैसे पसंद करता है।

7. आपके द्वारा की गई गलतियों या अन्य लोगों द्वारा आप पर हमला करने के मामले में आपकी रक्षा करता है - कुछ गलत होने पर वह आपकी तरफ होता है।

8. रचनात्मक प्रतिक्रिया देता है - यदि आपके पास सुधार की गुंजाइश है, तो वह आपको रचनात्मक और सम्मानजनक तरीके से प्रतिक्रिया देता है।

9. आपको "प्रतिस्पर्धी बुद्धिमत्ता" में मदद करता है - उद्योग में क्या हो रहा है, प्रतियोगी उसे क्या पेशकश करते हैं, इस बारे में बात करना, घटनाओं के बराबर रखने में मदद करता है।

कोशिश करने के लिए कुछ है - है ना?

यहां जोर देने वाली सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि सबसे अच्छे ग्राहकों के साथ आपका रिश्ता आपसी है। हम न केवल वफादार हैं और उनके लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन करते हैं, बल्कि वे एक कदम आगे बढ़ने के लिए भी तैयार हैं।

ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणाली और उत्तम सेवा की स्थापना निश्चित रूप से आपको अपने अधिक ग्राहकों को वफादार बनाने में मदद करेगी।