В нашей повседневной жизни конфликтные ситуации возникают довольно часто. Различают следующие виды конфликтов: межличностный, межгрупповой, между личностью и группой, внутренний.

Итак, поговорим о способах разрешения конфликтных ситуаций

Какая бывает реакция на конфликт

1. Как правило, люди стараются любыми способами уйти от конфликтной ситуации, или же не замечать ее вовсе. В этом случае, нерешенный конфликт словно «висит» в воздухе, нагнетая обстановку, и негативно действуя на психику окружающих. Такая ситуация, обычно, приводит к еще большему конфликту.

2. Очень часто бывает так, что при возникновении конфликтной ситуации, люди начинают вести себя агрессивно. Они снимают ответственность за происходящее с себя, и обвиняют во всем другого человека. Такую ситуацию трудно назвать конфликтной. Скорее всего, это просто отличный повод выразить свое негативное отношение к происходящему. Сам конфликт при этом не решается, а, наоборот, ситуация только усугубляется. Конечно же, все это ведет к разрастанию противоречий.

3. Эта модель поведения встречается не так часто, как две предыдущие. Она предполагает применение силы для победы над противником. Используют ее, обычно, только те люди, которые любят конфликты. Им доставляет удовольствие участвовать во всякого рода разбирательствах. Конфликтная ситуация для них, своего рода, спортивное состязание. Она позволяет им показать себя в более выгодном свете. Конфликт при этом остается нерешенным.

Случается, что эту же модель поведения используют и те люди, которым по какой-то причине очень выгоден сам конфликт. Они идут на все, чтобы его развязать, заявляя при этом, что готовы идти на компромисс. Но, в действительности, это не так!

Наилучший способ разрешения конфликта

В принципе, успешно разрешить конфликтную ситуацию можно достаточно просто. Для этого необходимо всем участникам конфликта сесть за стол переговоров, честно и открыто обсудить все спорные моменты, и найти решение, которое бы устраивало всех. К сожалению, поступать таким образом получается не у всех и не всегда!

Только от вашего поведения в конфликтной ситуации, будет зависеть то, как будут развиваться события в дальнейшем. Если вы не любите ссориться, и ради душевного спокойствия идете на любые уступки, то будьте готовы к тому, что в скором времени, с вами просто перестанут считаться! Если же вы, наоборот, отстаиваете только свои интересы, и ради этого готовы применить силу, то, скорее всего, ваши отношения, даже с очень близкими людьми, вскоре будут навсегда разрушены.

Как правильно вести себя в конфликтной ситуации

При любой конфликтной ситуации, очень важно сохранять спокойствие! Ни в коем случае не позволяйте эмоциям возобладать над вами.Только так, вы сможете реально оценить ситуацию, и взять ее под контроль. А, затем, можно поступить следующим образом:

Смягчение конфликта

Признайте доводы вашего противника справедливыми, если видите, что он сильно разозлен и ведет себя агрессивно. Если человек прав, и гнев его вполне обоснован, то вы можете сказать ему следующее: «Да, ты абсолютно прав, я должен был позвонить тебе вчера вечером, как и обещал». Если же вас обвиняют несправедливо, то здесь следует признать тот факт, что вы по разному относитесь к одним и тем же вещам. Соглашаясь с оппонентом, вы, отнюдь, не поступаетесь собственными принципами! Вы просто даете понять человеку, что принимаете его позицию и уважаете его мнение. Сделайте небольшую уступку в начале, чтобы в дальнейшем одержать победу!

Проявите участие

Постарайтесь посмотреть на ситуацию глазами вашего противника, поставьте себя на его место. Пусть человек почувствует, что вы искренне пытаетесь понять его точку зрения и чувства. При этом не стоит перекладывать свое эмоциональное состояние на другого человека. Не говорите ему: «Сейчас ты рассержен и расстроен». Но, вы можете предположить то, как ваш противник чувствует себя в этот момент. Например, вы можете сказать ему следующее:» Я думаю, ты сейчас испытываешь раздражение и злость из-за этой ситуации. Не правда ли?».

Будьте внимательны к человеку

Задавайте человеку вопросы по поводу того, что он думает и чувствует. Например, вы можете спросить:» О чем бы ты хотел еще со мной поговорить?». Важно делать это искренне, от всей души. Только в этом случае, человек сможет вам довериться и рассказать о том, что с ним происходит. Если же вы начнете говорить с ним о себе и своих чувствах, то лучше используйте местоимение «Я», а не «Ты». Например, вы можете сказать так:» Я очень огорчен тем, что это произошло». Согласитесь, такая фраза звучит гораздо лучше, чем:» Ты разочаровал меня».

Отнеситесь к человеку с уважением

Если даже ваш противник очень зол на вас, относитесь к нему с уважением. Вы можете сказать ему следующее:»Я уважаю тебя за то, что ты затронул эту тему» или «Я поражен твоей смелостью».

План действий в решении конфликтов

• Выявите проблему и сообща обсудите ее. Найдите причину конфликта. Пусть каждый из вас выскажет свое мнение по этому вопросу.
• Определитесь с тем, что устраивает вас обоих, и что бы вы хотели получить в итоге. Найдите и запишите все возможные, пусть даже не реальные, варианты решения проблемы.
• Не спеша изучите весь перечень возможных решений. Выявите все положительные и отрицательные моменты каждого из них. Выберете из списка оптимальный вариант для вашей ситуации.
• Уточните все детали выполнения договора, а, также, ваши действия при возникновении непредвиденных ситуаций.
• Действуйте согласно принятому решению.

Другие статьи по этой теме:

Когда происходят изменения в жизни человека Потребность личности в самореализации Зачем нужно работать над собой Мужские страхи Как контролировать эмоции Как поднять самооценку женщине Как стать счастливой Гармония в жизни женщины

В рабочих конфликтных ситуациях нет возможности действовать, как во время разногласий с друзьями или второй половинкой. Вы не сможете хлопнуть собеседника по плечу и сказать: “Да ладно, не будем ссориться!”; или обнять, а уж тем более поцеловать и проявить нежность. Особенно, если конфликт возник с вашим начальником или заказчиком. Что же делать в таких ситуациях и как выйти из положения, не испортив рабочие отношения?

Первый и самый главный совет – не стоит пренебрегать чарами, которыми одарила природа оба пола, особенно, если вы принадлежите к прекрасной половине населения. Женщины обладают врожденным особенным умением сглаживать углы и сводить конфликты на нет. Выключите на время разрешения сложной ситуации образ “сильной и независимой” и включите истинную женщину, не стерву, а мягкую и успокаивающую. Поверьте, если вы будете буквально излучать женственную и светлую энергию, то ваш оппонент, будь он мужчиной или женщиной, почувствует это и его негативные эмоции начнут утихать.

Мужчинам в этом плане сложнее. Конечно, если вашим оппонентом является женщина, то вы можете пустить в ход весь свой шарм и смягчить гнев собеседницы. Если же вам не повезло, и второй стороной конфликта является мужчина, то вам, конечно, будет весьма проблематично обрести его расположение. В такой ситуации вам нужно знать его натуру и психологию, понимать, каким бы он хотел видеть ваше поведение в этот момент и постараться вести себя именно так, как ваш оппонент этого хотел бы. Да, не всегда нужно гнуть свою линию и идти напролом. Иногда такая тактика может привести к негативным последствиям. И хоть Андрей Вадимович и говорил, что “не стоит прогибаться под изменчивый мир”, временами все же стоит проявить гибкость, чтобы разрешить сложную ситуацию.

2. Не теряйте лицо

Не позволяйте конфликту вывести вас из себя. Сохраняйте спокойствие и взвешивайте каждое ваше слово. Если одна сторона конфликтной ситуации ведет себя совершенно спокойно и держит себя в руках, второй стороне непременно станет как минимум неуютно. Ваш оппонент начнет задумываться о целесообразности своего гнева и раздражения и заметит, насколько глупо и жалко он выглядит на вашем фоне. Поэтому делайте все возможное для того, чтобы подавить свою вспыльчивость.

Возможно, вы не сошлись во взглядах, или вы что-то действительно сделали не так и плохо выполнили свою работу. А может один из вас встал не с той ноги и просто хочет выместить свою злость на ком-либо. В первой ситуации вам стоит успокоиться самому и успокоить собеседника, а затем вместе найти компромиссный выход из положения.

Если же вы напортачили в своей работе, то очевидно вам стоит извиниться за свой прокол и пообещать все исправить. Здесь не нужно до последнего доказывать свою правоту и стараться быть жертвой. Ну а в случае, если у вашего оппонента просто плохое настроение, вам стоит молча и спокойно переждать бурю его эмоций и смириться со своей ролью козла отпущения, потому что в такой ситуации спорить и еще больше накалять обстановку – не лучшая тактика. Если же плохое настроение у вас и конфликт начали вы, то, нам кажется, здесь не о чем говорить. Держите себя в руках и не позволяйте внутреннему негативу испортить рабочие отношения.

4. Хитрите

Вашей целью должно быть нахождение компромисса, с которым будете согласны и вы, и ваш собеседник. Но никто не говорил, что вы обязательно должны остаться на равных условиях. Есть несколько приемов, с помощью которых вы сможете получить больше, чем ваш оппонент:

• Выдвигайте требования в последнюю минуту. Когда уже казалось бы конфликт разрешен и обе стороны остались довольны, вы можете попробовать получить больше. Просто скажите что-то вроде “Было бы неплохо…” и мягко потребуйте чего-то большего. Скорее всего ваш собеседник согласится на новые условия, так как ему не захочется терять уже полученный результат.
• Завышайте свои требования. Ну а потом, когда вы увидите несогласие собеседника, снимите эти требования. Вашему собеседнику покажется, что вы пошли на уступки, а это положительно скажется на ваших дальнейших отношениях.

5. Выжидайте

Не торопитесь перебить собеседника и выразить свое мнение как можно быстрее. Дайте ему выпустить пар и сказать все то, что ему хочется сказать. Таким образом вы не только сможете полностью понять, чего хочет ваш собеседник, но и обдумаете свои дальнейшие слова. А еще, выпустив пар, ваш оппонент может и вовсе успокоиться и не захотеть продолжать конфликт.

6. Оценивайте ситуацию

Имейте четкое понимание состояния, в котором находится ваш собеседник, и действуйте соответственно. Если вашим оппонентом управляет гнев, то приводить ему логические аргументы и пытаться убедить его в чем-либо будет пустой тратой сил. Подождите, пока собеседник выплеснет все эмоции, а потом уже введите его в адекватное состояние, в котором он сможет логично и рационально мыслить.

Не нужно отмалчиваться и молчать о том, что вам не нравится в сложившейся ситуации. Если вы чем-то недовольны – скажите об этом. Только не нужно быть агрессивным и с возмущением говорить вашем недовольстве. Спокойно и мягко объясните собеседнику, что вас не устраивает и как бы вы хотели это изменить.

8. Находите выход из ситуации

Помните о том, что цель разрешения конфликта – это найти выход из ситуации. Поэтому не позволяйте конфликту зависнуть на том моменте, когда все обвинения высказаны и эмоции сошли на нет. Обычно стороны расходятся как только их возмущение утихло и не доводят дело до конца. После того, как вы и ваш собеседник выяснили, чего хочет каждый из вас, начинайте думать над тем, как решить эту ситуацию. Оставить все, как есть, гарантирует возникновение этого же конфликта снова и снова до тех пор, пока вы все-таки не найдете выход из положения.

Не нужно принимать пассивную роль и перекладывать на собеседника обязанность найти выход. Вы оба должны продумывать решение конфликта. Особенно, если виновником ситуации являетесь вы. Спросите, как вы могли бы помочь собеседнику в решении проблемы, предложите свои варианты.

10. Не пытайтесь уйти от конфликта

Имейте силу и смелость выдержать его и показать себя с лучшей стороны. Попытки уйти от конфликта никоим образом не помогут вам сохранить образ уверенного в себе и достойного человека. И даже если вы сможете увильнуть от назревшей сложной ситуации, она повторится вновь в будущем и будет повторяться до тех пор, пока конфликт не разрешится.

Сколько можно ругаться и конфликтовать друг с другом? Жизнь дается только раз и нет смысла тратить ее на плохое настроение!

Я не знаю, есть ли среди ваших знакомых люди, которые обожают скандалы?

А среди моих – есть, точнее – была, пока я не сменила место работы.

Эта черноротая барышня радовалась, будто бы получила подарок на именины, когда ей выпадала возможность поссориться с кем-нибудь. Она превращалась в настоящую «красавицу»: глаза сверкали, ноздри раздувались, левое копыто начинало загребать землю.

Ну, просто тебе боевой бык перед тореадором.

Ссориться с такой было себе дороже.

Она все равно не слушала никого, кроме себя, а любые попытки аргументировать свою позицию забивала диким ором и нецензурной лексикой.

Единственный метод борьбы с таким монстром – вовремя ретироваться.

Но поскольку сделать это было не так уж просто – барышня отказывалась так легко выпускать жертву из когтей – пришлось изучать литературу «Как избежать конфликтов ?» и делиться вычитанными советами с другими коллегами.

Если и среди ваших знакомых есть исчадия ада, которые были посланы на землю, чтобы провоцировать конфликты, то за «святой водой» от них вы попали по адресу.

Что такое конфликт и как его избежать?

Существует несколько трактовок этого слова.

Наиболее привычное – один из неприятных способов разрешить противоречия.

Психологи же склоняются к мысли, что это и есть противоречия (то есть отсутствие гармонии), которое возникает между отдельными особами, целыми группами и даже – нациями.

Короче, это крайне негативное явление, посему каждый нормальный человек должен знать, как избежать конфликта , чтобы не распространять дальше агрессию.

Очень часто мы попадаем в неприятные ситуации именно потому, что не успеваем вовремя среагировать, не распознаем на раннем этапе конфликт и понимаем, что «попали», когда уже поздно сматывать удочки.

Поэтому, чтобы сбежать с поля боя еще до его начала, умейте распознавать признаки начинающегося конфликта.

Давайте их перечислим:

1. Вам кажется, что тот, с кем вы говорите сейчас, еще не сказал ни одного умного слова.
2. Кровь буквально начинает закипать у вас в жилах на каждую реплику оппонента.
3. Вас начинает раздражать не только рядом стоящий идиот, который несет полную ахинею, но и все вокруг.
4. Бокальчик вина, стопочка коньячка или сигаретка вам бы сейчас не помешали.
5. Сердцебиение учащается, вы начинаете интенсивнее и чаще дышать.
6. Вы ищите глазами то, что можно бросить в это надоедливое создание.
7. Оказывается, вы знаете немало матерных слов, которым бы с удовольствием научили надоедливого попутчика.
8. Эх, и почему сейчас убийство – это уголовное преступление?

Всегда ли стоит избегать конфликтов?

По моему мнению – не всегда.

Иногда не обойтись без конфликта, чтобы решить ту или иную проблему.

Но я ратую за то, что «болеть» нужно в легкой форме.

Никаких истерик, битья посуды, нечеловеческого ора, мордобоев и другого членовредительства.

Даже выяснять отношения нужно интеллигентно.

Итак, конфликтовать стоит, если:

Нужно выяснить наболевшее с близким человеком.

Часто этим пользуются семейные пары.

Естественно, идеальный вариант – сесть и поговорить, как взрослые люди, но часто именно небольшой конфликт способен разрядить обстановку.

Вы хотите разорвать отношения с каким-нибудь надоедливым знакомым.

Моя подруга с мужем никак не могли отвязаться от одной прилипчивой пары, которые непременно хотели с ними дружить.

Даже прямота: «Мы не хотим с вами общаться!» не гасила их запала.

Пришлось подруге с супругом наступить надоедам на их любимый, да на мозоль и рассориться.

Речь идет о важном для вас вопросе и ретироваться – это предать свои идеалы, превратиться в труса.

К примеру, нужно поставить на место наглеца, который оскорбляет вашу девушку, маму, спасти от садистов животное и т.д.

«Как только ты научишься зеркально смотреть на конфликтную ситуацию – не погружаясь в неё по уши, а созерцая ее со стороны – то поверь, она непременно разрешится с минимальными потерями для тебя! Надо всего лишь поставить себя на место другого человека и представить: а что бы ты сам сделал или захотел сделать в данном случае?»
Чеповой В.

Но опять же, подумайте, как можно избежать конфликтов , прежде чем ввязываться в них.

Возможно, вы сами раздули проблему и еще есть время, чтобы успокоиться и исправить ситуацию.

Как избежать ненужного вам конфликта?

Еще наши мамы учили нас, что самый простой метод избежать скандала или драки – развернуться и уйти от того, кто пытается спровоцировать вас на неразумные действия.

Совет, в общем-то, правильный, и он встречается во множестве профильных статей.

Если же просто развернуться и покинуть поле боя не получается в силу разных причин (вы не хотите обижать близкого человека, оппонент слишком разозлен и не позволяет вам уйти, вы находитесь в закрытом помещении, переполненном общественном транспорте и т.д.), то я предлагаю такой алгоритм действия:

Успокоиться самому.

Сделайте пару глубоких вдохов, чтобы нормализировать дыхание, укротить свою злость и раздражение.

1. Попытаться успокоить конфликтующую сторону.

   Это можно сделать, если:

   • говорить спокойным тоном;
   • не проявлять признаки агрессии;
   • извиниться;
   • игнорировать хама;
   • пошутить, чтобы разрядить обстановку;
   • сказать что-то типа: «Давай поговорим завтра, когда оба успокоимся», «Я уважаю твое мнение, но у меня есть свое, посему предлагаю просто закончить разговор», «Мы же не хотим выяснять наши отношения при зрителях?» и т.д.

В общем, выбирайте вариант согласно ситуации, в которой вы оказались и в зависимости от личности вашего оппонента.

Ошибки, которые не позволят вам избежать конфликта

Иногда люди удивляются: «Я вообще не собирался с ним ссориться, сам не знаю, как это получилось».

А получилось все так потому, что вы, вместо того, чтобы сосредоточиться на мысли, как избежать конфликта , своими действиями или словами несознательно подбросили дровец в костер.

Конфликту быть, если вы:

• перестали говорить спокойным тоном, и перешли на крик;
• приняли агрессивную позу, например, «руки в боки» или, сжав кулаки, выставили их перед собой;
• начали открыто насмехаться над оппонентом;
• принялись оскорблять визави, пусть даже и в ответ на его оскорбления;
• привлекли третью сторону, которая раздражает или является врагом того, с кем у вас зарождается конфликт.

А знаете, кто реже всех попадает в конфликтные ситуации? Люди, которые:

• не сплетничают;
• придерживаются нейтральной позиции в суждениях;
• тщательно выбирают не только друзей, но и просто собеседников;
• выглядят уверенными в своих силах;
• не суют свой нос, куда не надо;
• имеют слишком мало свободного времени, чтобы искать приключений на свою… Ладно, пусть будет – голову. 🙂

Предлагаю посмотреть интересный ролик,

как братья наши меньшие предлагают решать конфликты.

Избегайте конфликтов !

Жизнь и без них слишком сложна и насыщена, да и нервные клетки вам понадобятся для решения настоящих проблем.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Предприятие, на каких бы основах добросердечности и партнерства не было оно основано, не возможно без возникающих время от времени конфликтов. Сложившаяся корпоративная культура подсказывает сформированные и принятые в этой организации способы разрешения возникающих конфликтных ситуаций.

Итак, разберемся, что такое конфликт, так ли он страшен для организации. Конфликт – это возникшее противоречие между двумя или более людьми, которые пытаются их разрешить с той или иной степенью эмоциональности. Он может возникать по совершенно разным причинам – производственным, когда, например, вы и ваш заместитель по-разному видите решение определенной ситуации, между сотрудниками в отделе, которые не могут поделить один компьютер, факс или телефон, между бригадиром и рабочими из-за недостатка авторитета руководителя и т. д. Конфликт может проявляться открыто (в форме дискуссии, спора, выяснения взаимоотношений) или скрытно (без словесных и действенных проявлений), тогда он скорее ощущается в тягостной грозовой атмосфере. Скрытому конфликту способствует плохой психологический микроклимат в коллективе, недосказанность, взаимное недоверие, неприязнь, агрессивность, неудовлетворенность собой. Повод к началу конфликта может быть как объективный (принимать или не принимать, например, того или иного сотрудника, так как вы по-разному видите итог его работы в вашем коллективе), так и субъективный (краситься на работу или нет), так как результата работы он никак не касается, это только ваши личные предпочтения. Первый более свойственен мужским коллективам, второй – смешанным и женским.

Чаще всего в организации возникают конфликты между начальником и подчиненными, на которые приходится до возникновения всех конфликтных ситуаций. Это не только самый распространенный, но и самый опасный для руководителя вид конфликта, так как окружающие смотрят на развитие ситуации и проверяют влияние, авторитет, действия своего начальника, все его поступки и слова пропускают через развивающуюся напряженную ситуацию. Конфликт необходимо разрешить, иначе тягостная атмосфера будет затягиваться и влиять на результаты работы всего коллектива. Для решения конфликта в первую очередь необходимо установить причину возникновения конфликта, на поверхности ситуация может смотреться совершенно по-другому. Для этого руководителю, если возник спор между подчиненными, лучше выслушать обе стороны и попытаться понять источник возникновения разногласий. Если ваши рабочие постоянно ссорятся из-за того, кто забрал не свой инструмент, проверьте, достаточно ли у них инструмента, возможно, что его просто не хватает, а к вам обратиться они или не решаются или не задумывались об этом. Тогда разрешение ситуации только поднимет ваш авторитет руководителя, а рабочие, увидев вашу заинтересованность к их труду, получат дополнительную мотивировку. Или, например, ваш бухгалтер постоянно опаздывает и у вас с ним из-за этого случаются утренние стычки. Причина конфликта может быть вовсе не в его неорганизованности, а, например, в том, что иначе она не может отправлять ребенка в садик, тогда перевод ребенка или смещение ее рабочего графика разрешит конфликт и снова прибавит вам «очков» в ваших взаимоотношениях с коллективом. Главное при возникновении конфликта – не делать скоропалительных выводов и не принимать срочные меры, а остановиться и попытаться разобраться, взглянув на ситуацию с нескольких сторон. Потому что конструктивное разрешение конфликта приведет к сплочению коллектива, росту доверия, улучшит процесс взаимодействия между коллегами, повысит управленческую культуру предприятия. Гашение конфликта переводит его в «тлеющую стадию», которая может длиться годами, выливаясь в необоснованные увольнения, пониженное настроение и работоспособность, частые заболевания сотрудников, недовольство. Поэтому открытый конфликт полезен уже тем, что позволяет раскрыть и высказать противоречия и в конечном итоге может привести к его полному разрешению за столом переговоров. С другой стороны, бесконфликтное существование организации далеко не так безоблачно, как кажется. Это может говорить об инертности и равнодушии сотрудников, отсутствии развития, отсутствия идей, самостоятельности в решениях, нежелании эмоционально выкладываться на работе, формальному выполнению своих обязанностей.

Для эффективного руководства организацией руководителю необходимо грамотно разрешать конфликты, находить точки соприкосновения со своими сотрудниками. Вот один из примеров из моей практики, такие ситуации встречаются сплошь и рядом в небольших организациях семейного типа. В сложившийся костяк старожилов бизнеса, стоявших у самых истоков фирмы, вливается молодой родственник. Он проработал определенное время на низших руководящих постах, хорошо себя зарекомендовал, и его решили повысить до начальника отдела, который состоит из людей гораздо старше его. В первый день, представившись, он, памятуя свою практику в других отделах и других организациях, просит всех присутствующих подчиненных дать ему отчет о работе за последний месяц. Это было ему необходимо для определения ситуации и планирования дельнейшей деятельности отдела. И тут совершенно неожиданно для него одна из дам, его двоюродная тетя, открыто выражает свое неповиновение. Мол, «молоко на губах еще не обсохло, чтобы отчеты требовать. Вот до тебя дядя Петя руководил, так безо всяких отчетов справлялся и людям побольше доверял. Так что никаких тебе, Вовочка, отчетов».

Возникшая конфликтная ситуация требовала быстрого разрешения. Вступать в спор с громогласной дамой на глазах у остальных сотрудников было бессмысленно – еще больше потеряешь свой итак уже достаточно подорванный авторитет. Владимир спокойно попросил Валентину Ивановну зайти к нему на чашку чая в конце рабочего дня и вышел. Но достаточно часто мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда руководитель решал пресечь саботаж на месте, вступал в перепалку с подчиненными и часто проигрывал, теряя в авторитете еще больше, тогда как зачинщик приобретал дополнительную власть неформального лидера и самоутверждался за счет слабого руководителя.

Весь день Владимир потратил на то, чтобы понять, где он допустил промах, он не стал винить во всем эмоциональность и вздорность женщины, а взял карандаш и стал записывать все варианты возникновения конфликта. Затем часть отбраковал, осталось две, из которых он и решил найти настоящую при личной встрече. Именно узнав в разговоре со строптивой тетей истинную причину конфликта, он выработал два решения – уволить или успокоить в том, что увольнять не собирается.

Начать он решил с худшего – предположил, что Валентина Ивановна решила его подсидеть, весь последний месяц она больше сплетничала и распространяла нелестных слухов о будущем их руководителе, чем выполняла свои должностные обязанности. При этом он знал, что как старейшина отдела она обладает определенным авторитетом среди сотрудников, который только укреплялся за счет активного противостояния с новым руководителем. В итоге ее целью было смещение юнца. Для этого случая он решил показать свою силу и власть, провести дальнейший разговор в духе «я здесь хозяин, и вам придется либо принять мои условия игры, либо мы с вами расстаемся».

Второй вариант был более оптимистичен, потому что позволял сохранить для фирмы достаточно ценного сотрудника.

Возможно, что Валентина Ивановна просто оскорбилась из-за формального отношения к ней, как к остальным. Возможно, из-за многих лет работы в фирме она надеялась, что новый руководитель первым делом обратиться к ней за советом, предложит разговор «по душам», придет за помощью. А вместо этого – требование «отчета», недоверие, требование подтвердить свою компетентность, упрек в ничегонеделании и функциональной бесполезности. Возможно, ее саботаж – всего лишь проявление стресса, тогда лучше всего просто поговорить, что ее устраивает, что нет, объяснить, зачем нужен отчет. Может, его просто нужно будет заменить словом «информационно-аналитическая записка», и гнев Валентины Ивановны утихнет. Он предложит ей возглавить обучение новеньких сотрудниц, что придаст ей дополнительную значимость и ценность. А в конце разговора твердо сказать, что впредь он не допустит подобных декларативных высказываний на глазах всего коллектива.

Взвесив все «за» и «против», Владимир стал ждать Валентину Ивановну. К счастью, оказалось, что ее обидело несправедливое, по ее мнению, отношение к ней молодого начальника, и конфликт быстро разрешился. В дальнейшем Валентина Ивановна стала прекрасным заместителем Владимира, обучала новых сотрудников и помогала ему в делах советом и делом.

Итак, для эффективного руководства коллективом руководителю необходимо правильно оценивать психологическую обстановку в коллективе, грамотно выбирать стиль руководства и способствовать укреплению благоприятного морально-психологического климата в вашей организации. А это в первую очередь – вовремя замечать предпосылки к возникновению конфликтов, своевременно их предупреждать, осторожно относится к выбору правильного коммуникационного канала для построения доверительных отношений с подчиненными, умение вовремя заметить неудовлетворенные потребности своих подчиненных для успешного применения систем мотивации, умение из любой ситуации выходить лидером.

Именно подобное поведение руководителя способно сплотить коллектив и вывести организацию из самых трудных ситуаций. Ваш авторитет со временем только укрепится, а ваши родственники по праву вас будут считать главой семейного клана.

Т.В. Шнуровозова

Метки: , Предыдущая запись
Следующая запись

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие существуют типы клиентов, какой подход нужен к каждому и каковы правила этой «игры». А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю.

7 золотых правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов - бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» - самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию . Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит! » и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»
• «Это невозможно»
• «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
• «Вам нужно было сделать по-другому»
• «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
• «Вы мне врете!»
• «Ничем не могу вам помочь»
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
• «Не нравится - не покупайте. Вас никто не заставляет»
• «На вас на всех не угодишь!»
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
• «Я не знаю»
• «Вы меня не поняли»
• «Не могу ничего обещать»
• «Вы должны»
• «Вы обязаны»
• «Вы уверены, …?»
• «Вы задаете слишком много вопросов»
• «Я займусь Вами, как только освобожусь»
• «Это не мои проблемы»
• «Надо было раньше …»
• «А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

• «Такое часто случается»
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
• «В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» - такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы - именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда - звать охрану.

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса - все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

Отправить

Класснуть

Линкануть