Keď horia termíny, sú nedostatky vo vykonanej práci alebo bola vykonaná nesprávna práca, správanie lídra v konfliktnej situácii je určujúcim faktorom, aký obrat sa bude uberať. Ako pochopiť, či si váš podriadený bude tvrdohlavo stáť za svojím, aj keď sa mýli alebo uhýba ako panvica, len aby nerobil, čo treba? A vo všeobecnosti, ak došlo ku konfliktu v práci, čo robiť?

Je ľahké spomenúť si na príklad konfliktu v organizácii. Iste ste si všimli, že sa oplatí urobiť menšiu chybu, keďže hneď dosahuje veľkosť slona a už sa ozýva krik na celé poschodie a ako keby sa na vás za vašu bezcennosť vylialo vedro svinstva aj v r. také jednoduché záležitosti. Kolegovia so zvláštnou chuťou strkajú naše tváre do malicherných chýb, presadzujúc svoju nadradenosť na úkor cudzích neúspechov. Tieto a ďalšie konfliktné situácie v organizácii – príklady, s ktorými sa stretávame takmer denne – nám často nielen pokazia náladu, ale nás aj nútia sa do nich zapojiť.

A ako sa správame my sami, keď je v práci konfliktná situácia? Starostlivo skrývame svoje chyby, ale nenecháme si ujsť príležitosť priviesť iných, aj tie najmenšie, do absurdity. Človek má dojem, že ľudia nie sú zaneprázdnení riešením problémov podľa podstaty, ale hľadajú len niečo, čoho by sa mohli držať, aby usporiadali potýčku a hádzali na seba blato sofistikovanejším spôsobom. Prečo sa to deje?

Ako vysvetľuje systémová vektorová psychológia Yuriho Burlana, hlavnými dôvodmi, ktoré nás tlačia ku konfliktnej komunikácii, je naša nechuť k iným ľuďom a nespokojnosť s vlastným životom. Ale konfliktné situácie v tíme, aj keď sú sprevádzané týmito faktormi, majú stále množstvo znakov.

Ako vyriešiť konflikt v práci na základe vlastností ľudskej psychiky?

Keď horia termíny, sú nedostatky vo vykonanej práci alebo bola vykonaná nesprávna práca, správanie lídra v konfliktnej situácii je určujúcim faktorom, aký obrat sa bude uberať. Ako pochopiť, či si váš podriadený bude tvrdohlavo stáť za svojím, aj keď sa mýli, alebo sa bude uhýbať ako na panvici, len aby neurobil, čo treba? A vo všeobecnosti, ak došlo ku konfliktu v práci, čo robiť?

Po prvé, pochopte, že každý je iný. Preto je pre nás také ťažké nájsť východiská z početných konfliktných situácií – príčiny konfliktov sú také rôznorodé, ako ich účastníci. Tu je niekoľko príkladov toho, ako môžu v podniku začať konflikty. Pre niekoho môže byť príčinou konfliktu problém s peniazmi, pre niekoho neúctivé správanie kolegu a niekto môže zariadiť konflikt bez akéhokoľvek dôvodu.

Aby sme pochopili príčiny konfliktu a pochopili, ako konať, aby sme ho čo najrýchlejšie a bezbolestne vyriešili, znalosť charakteristík jeho účastníkov umožňuje: ich motívy, túžby a životné priority. Jasné, štruktúrované chápanie týchto vlastností je dané systémovo-vektorovou psychológiou Yuriho Burlana.

Psychológia systémových vektorov ukazuje rozdiely medzi ľuďmi prostredníctvom konceptu „vektor“ - súbor vrodených túžob a vlastností človeka, ktoré určujú spôsob jeho myslenia, charakter, správanie, hodnoty a priority, ako aj potenciálne schopnosti. . Pochopením týchto túžob a vlastností môžete predvídať správanie ľudí v akýchkoľvek situáciách, vrátane konfliktov, a tiež ho skutočne ovplyvniť.

Na príkladoch si rozoberieme, ako možno systémové poznatky aplikovať pri riešení konfliktných situácií.

Takže napríklad, keď viete, že človek má takzvaný kožný vektor, chápete, že od prírody má rýchle a flexibilné myslenie, racionálnu myseľ a túžbu po materiálnej nadradenosti nad ostatnými (peniaze, postavenie sú jeho hlavné hodnoty). Takáto osoba veľmi dobre cíti výhody, výhody, ako aj potenciálnu stratu z jedného alebo druhého z jeho činov. Preto je v konfliktných situáciách s ním najefektívnejší systém odmien a trestov vo forme prémií a disciplinárnych sankcií. Nabudúce sa bude snažiť ak už nie o povzbudenie, tak aspoň vyhnúť sa konfliktu (teda vyhnúť sa trestu zaň – materiálnej strate). Človek s kožným prenášačom je ochotný urobiť aj kompromis, najmä ak mu sľúbia nejaký benefit.

Pozrime sa na príklad konfliktnej situácie a jej riešenia so zamestnancom, ktorý má nastavený iný vektor. Úplne opačný k typu pleti človeka je človek s análnym vektorom. Toto je majiteľ tuhej psychiky, neuspěchaný, dôkladný a konzervatívny. Po rozpoznaní jeho vektora okamžite pochopíte, že takáto osoba nemá bezpodmienečnú prioritu materiálneho prospechu alebo prospechu, neexistuje žiadna flexibilita myslenia. Vo svojej práci si cení profesionalitu, perfekcionizmus, uznanie a rešpekt. Je to muž zásad a v každej konfliktnej situácii obstojí až do konca. Keď sa pokúsite vyriešiť konflikt s majiteľom tohto vektora, budete vedieť, že kompromis pre neho je vždy len rovnaký a „rovnomerný“ práve v jeho systéme hodnôt. Preto mu môže byť ako „spravodlivá kompenzácia“ ponúknuté uznanie jeho autority pred kolegami alebo prejav úcty k jeho profesionalite (vydanie čestného osvedčenia, prejav vďaky pred všetkými atď.).

Celkovo systémová vektorová psychológia identifikuje 8 vektorov - 8 typov ľudskej psychiky. Ich kombinácia a miešanie tvorí presný systém možných modelov ľudského správania v konflikte. Znalosť týchto modelov umožňuje pochopiť, ako vyriešiť absolútne akýkoľvek konflikt v tíme. Rýchlo a čo najefektívnejšie. Nájdite spôsoby, ako vyriešiť konflikty v práci s malými alebo žiadnymi stratami.

Človek na svojom mieste ako faktor minimalizácie konfliktov v systéme personálneho manažmentu

Najdôležitejším faktorom trvalo udržateľného rozvoja podniku a minimalizácie konfliktov v riadiacich činnostiach je správny výber personálu. Keď je každý človek na svojom mieste, teda práca mu umožňuje naplno využiť jeho prirodzené schopnosti, je v kolektíve oveľa menej dôvodov na konflikty. Keď človek, ako sa hovorí, nie je na svojom mieste, to znamená, že pozícia v podniku nezodpovedá jeho vektorom, schopnostiam, vznikajú konflikty akoby od nuly. Zvážte príklad.

Častou chybou pri nábore je výber experta, analytika alebo úzkeho špecialistu na pozíciu – kandidáta bez análneho vektora. Táto práca si vyžaduje podrobné znalosti a perfekcionizmus - a to sú ašpirácie ľudí s análnym vektorom.

Ľudia s kožným vektorom – disciplinovaní, organizovaní, súťaživí a ambiciózni – sa v takýchto aktivitách dokážu ocitnúť len na krátku vzdialenosť (ako medzistupeň kariérneho rastu). Ak ich necháte v takejto pozícii dlhší čas, skôr či neskôr to spôsobí v organizácii konfliktnú situáciu, pretože akonáhle sa pre skinníka všetko v práci udomácni, stratí o ňu záujem a začne hľadať niečo nové. V tomto čase trpí kvalita práce a termíny.

Preto, ak potrebujete najlepšieho špecialistu po stáročia, je potrebné do takejto pozície vymenovať osobu s análnym vektorom. A ak je organizátorom práce podnikavý kožiar.

Zaujímavý príklad konfliktných situácií, keď sú v centre pozornosti bystré osobnosti. Väčšina konfliktov medzi skupinami zamestnancov v tíme vzniká v dôsledku nevyvinutých ľudí s kožným zrakom (ľudí s kožnými a vizuálnymi vektormi, ktorých vlastnosti nie sú správne vyvinuté), žien aj mužov. Nekonečné pitie kávy, prázdne reči o všetkom a o všetkých – to všetko je ich cesta. Vždy sú v centre pozornosti a v centre pozornosti, ale keď príde na prácu, ich jas sa stráca. Takíto ľudia vyvolávajú konflikty nielen svojou neschopnosťou, ale aj psychickou povahou obete. Hovorí sa, že priťahujú problémy.

Poznaním psychologických charakteristík členov tímu výrazne zlepšíte psychologickú klímu v organizácii.

Pozreli sme sa na niekoľko príkladov konfliktov a ich riešení. Hlavným receptom, ako sa vyhnúť konfliktom v tíme, je teda vybudovať optimálnu tímovú štruktúru s prihliadnutím na vektorové charakteristiky zamestnancov a tiež zabrániť prípadným bitkárom a povalečom vstúpiť do tímu a identifikovať ich už vo fáze rozhovoru.

Riešenie konfliktov v tíme a ich prevencia

Zistili sme teda, že psychologické pozadie je síce nepostrehnuteľné, no hlavným faktorom pri vzniku a rozvoji konfliktov.

Preto má pre nás neoceniteľný význam zručnosť určovať vektory, ktoré tvoria psychiku účastníkov ťažkých situácií. Definovaním vektorov odhalíme nevedomé motívy, ktoré poháňajú strany konfliktu, a pochopíme, ako sa budú správať v daných podmienkach. Konflikt sa tak stáva predvídateľným, a teda zvládnuteľným a ľahko nájdeme najlepšie spôsoby, ako sa z neho dostať. Vieme presne, kto môže vyvolať konflikt v práci, ako sa bude vyvíjať a aké spôsoby riešenia konfliktu existujú.

Znalosť vektorových vlastností ľudí umožňuje nielen pochopiť, ako sa dostať z konfliktu v práci, ale aj minimalizovať pravdepodobnosť jeho výskytu v tíme. Takže keď vidíme, akú sadu vektorov má človek, môžeme už vo fáze rozhovoru určiť, či bude efektívnym zamestnancom alebo naopak zdrojom konfliktných situácií. Keď poznáme túžby, vlastnosti a schopnosti dané človeku, chápeme, na akú prácu sa najlepšie hodí a s čím sa nedokáže vyrovnať. To znamená, že dokážeme vybudovať takú štruktúru tímu, kde každý zaujme svoje miesto a vykonáva prácu čo najefektívnejšie, bez toho, aby sa uchyľovali ku konfliktným situáciám.

Pochopenie hodnotových systémov človeka pomocou vektorov vám tiež umožňuje vybrať si najlepší systém motivácie zamestnancov, či už individuálne alebo kolektívne. Tým je zabezpečená maximálna návratnosť zamestnanca v práci, čím sa plne implementuje princíp deľby práce a zabezpečuje sa trvalo udržateľný rozvoj organizácie.

Psychológia systémových vektorov Yuriho Burlana jasne ukazuje, že akékoľvek metódy riešenia konfliktov – manažment riešenia konfliktov, systémy odmeňovania a trestu, kompromis – sú skutočne účinné len vtedy, keď sú aplikované s prihliadnutím na mentálne vlastnosti ľudí. A hlavným princípom kompromisného riešenia konfliktov nie je vzájomná manipulácia s ústupkami, ale pochopenie vlastností ľudskej psychiky, jej hodnotových systémov, čo znamená nájsť najlepšie riešenie pre strany konfliktu s prihliadnutím na ich podstatné záujmy. .

Vznikajúce konflikty v práci, príklady a niektoré črty, ktoré sme analyzovali, majú veľa nuancií, doplnkov a vetiev. Takže konflikt medzi mužom a ženou v práci má svoje špecifiká. Podľa psychológie systémových vektorov je však princíp zvládania konfliktov rovnaký: pochopenie psychiky účastníkov konfliktu nám dáva možnosť predvídať vývoj konfliktu a rozprávať sa s jeho účastníkmi rovnakým jazykom – jazykom svojich hodnôt.

S týmito znalosťami dokážete riešiť akékoľvek konflikty v organizácii aj v osobnom živote – ak napríklad nastala ťažká situácia v rodine.

Článok bol napísaný na základe materiálov školenia " Psychológia systémov a vektorov»

V rámci svojej profesionálnej činnosti musí učiteľ, okrem svojich bezprostredných povinností súvisiacich so vzdelávaním a výchovou mladej generácie, komunikovať s kolegami, žiakmi, ich rodičmi.

V každodennej interakcii sa sotva možno zaobísť bez konfliktných situácií. A je to potrebné? Koniec koncov, po správnom vyriešení napätého momentu je ľahké dosiahnuť dobré konštruktívne výsledky, spojiť ľudí, pomôcť im porozumieť jeden druhému a dosiahnuť pokrok vo vzdelávacích aspektoch.

Definícia konfliktu. Deštruktívne a konštruktívne spôsoby riešenia konfliktných situácií

čo je konflikt? Definície tohto pojmu možno rozdeliť do dvoch skupín. V povedomí verejnosti je konflikt najčastejšie synonymom pre nepriateľskú, negatívnu konfrontáciu medzi ľuďmi z dôvodu nezlučiteľnosti záujmov, noriem správania a cieľov.

Existuje však aj iné chápanie konfliktu ako absolútne prirodzeného javu v živote spoločnosti, ktorý nemusí nevyhnutne viesť k negatívnym dôsledkom. Naopak, pri výbere správneho kanála pre jeho prúdenie je dôležitou súčasťou rozvoja spoločnosti.

V závislosti od výsledkov riešenia konfliktných situácií ich možno označiť za deštruktívne alebo konštruktívne. Výsledkom deštruktívnej kolízie je nespokojnosť jednej alebo oboch strán s výsledkom kolízie, deštrukcia vzťahov, nevôľa, nedorozumenie.

Konštruktívny je konflikt, ktorého riešenie sa stalo užitočným pre strany, ktoré sa na ňom zúčastnili, ak v ňom vybudovali, získali pre seba niečo cenné a boli s jeho výsledkom spokojní.

Rôzne školské konflikty. Príčiny a riešenia

Konflikt v škole je mnohostranný jav. Pri komunikácii s účastníkmi školského života musí byť učiteľ aj psychológ. Nasledujúci „debriefing“ kolízií s každou skupinou účastníkov sa môže stať „podvádzačom“ pre učiteľa pri skúškach z predmetu „Konflikt v škole“.

Konflikt "študent - študent"

Nezhody medzi deťmi sú bežným javom, a to aj v školskom živote. V tomto prípade učiteľ nie je konfliktná strana, ale niekedy je potrebné zúčastniť sa sporu medzi žiakmi.

Príčiny konfliktov medzi žiakmi

• boj o autoritu
• rivalita
• klamstvo, klebety
• urážky
• zášť
• nepriateľstvo voči učiteľovým obľúbeným žiakom
• osobná nechuť k človeku
• náklonnosť bez reciprocity
• bojovať o dievča (chlapca)

Spôsoby riešenia konfliktov medzi žiakmi.

Ako konštruktívne riešiť takéto nezhody? Veľmi často dokážu deti konfliktnú situáciu vyriešiť samy, bez pomoci dospelého. Ak je potrebný zásah učiteľa, je dôležité, aby to bolo v pokoji. Je lepšie robiť bez nátlaku na dieťa, bez verejného ospravedlňovania, obmedzujúceho sa na náznak. Je lepšie, ak študent sám nájde algoritmus na riešenie tohto problému. Konštruktívny konflikt pridá k skúsenostiam dieťaťa sociálne zručnosti, ktoré mu pomôžu komunikovať s rovesníkmi, naučia ho riešiť problémy, čo sa mu bude hodiť v dospelosti.

Po vyriešení konfliktnej situácie je dôležitý dialóg medzi učiteľom a dieťaťom. Je dobré oslovovať žiaka menom, dôležité je, aby cítil atmosféru dôvery a dobrej vôle. Môžete povedať niečo ako: „Dima, konflikt nie je dôvodom na obavy. Takýchto nezhôd bude vo vašom živote oveľa viac, a to nie je na škodu. Dôležité je to vyriešiť správne, bez vzájomných výčitiek a urážok, vyvodiť závery, opraviť niektoré chyby. Takýto konflikt by bol prospešný.“

Dieťa sa často háda a prejavuje agresivitu, ak nemá kamarátov a záľuby. V tomto prípade sa môže učiteľ pokúsiť napraviť situáciu rozhovorom s rodičmi žiaka, odporučiť dieťa zapísať do krúžku resp. športová sekciapodľa jeho záujmov. Nová aktivita nezanechá čas na intrigy a klebety, poskytne vám zaujímavú a užitočnú zábavu, nových známych.

Konflikt "Učiteľ - rodič žiak"

Takéto konfliktné akcie môže vyvolať učiteľ aj rodič. Nespokojnosť môže byť vzájomná.

Príčiny konfliktov medzi učiteľom a rodičmi

• rozdielne predstavy strán o prostriedkoch výchovy
• nespokojnosť rodiča s vyučovacími metódami učiteľa
• osobná nevraživosť
• názor rodiča o neprimeranom podceňovaní známok dieťaťa

Spôsoby riešenia konfliktu s rodičmi žiaka.

Ako môžeme konštruktívne vyriešiť takéto krivdy a odbúrať kamene úrazu? Keď v škole vznikne konfliktná situácia, je dôležité ju chápať pokojne, realisticky, neskreslene, pozerať sa na veci. Zvyčajne sa všetko deje iným spôsobom: konfliktný človek zatvára oči pred vlastnými chybami a súčasne ich hľadá v správaní súpera.

Keď sa triezvo zhodnotí situácia a načrtne sa problém, učiteľ ľahšie zistí pravú príčinu. konflikt s „ťažkým“ rodičom, zhodnotiť správnosť konania oboch strán, načrtnúť cestu ku konštruktívnemu vyriešeniu nepríjemného momentu.

Ďalším krokom na ceste k dohode bude otvorený dialóg medzi učiteľom a rodičom, kde sú si strany rovnocenné. Analýza situácie pomôže učiteľovi vyjadriť svoje myšlienky a predstavy o probléme rodičovi, prejaviť pochopenie, objasniť spoločný cieľ a spoločne nájsť východisko zo súčasnej situácie.

Po vyriešení konfliktu vyvodené závery o tom, čo sa urobilo zle a ako konať, aby nenastal napätý moment, pomôžu podobným situáciám v budúcnosti predísť.

Príklad:

Anton je sebavedomý stredoškolák, ktorý neoplýva výnimočnými schopnosťami. Vzťahy s chalanmi v triede sú v pohode, nie sú tam žiadni kamaráti zo školy.

Chlapec doma charakterizuje chlapcov z negatívnej stránky, poukazuje na ich nedostatky, fiktívne alebo prehnané, prejavuje nespokojnosť s učiteľmi a poznamenáva, že mnohí učitelia podceňujú jeho známky.

Mama bezpodmienečne verí svojmu synovi, súhlasí s ním, čo ďalej kazí vzťah chlapca so spolužiakmi, spôsobuje negativitu voči učiteľom.

Konflikt vypukne, keď rodič príde nahnevaný do školy a sťažuje sa na učiteľov a vedenie školy. Žiadne presviedčanie ani presviedčanie na ňu nepôsobí chladivo. Konflikt neprestáva, kým dieťa nedokončí školu. Je zrejmé, že táto situácia je deštruktívna.

Aký by mohol byť konštruktívny prístup k riešeniu naliehavého problému?

Na základe uvedených odporúčaní môžeme predpokladať, že Antonov triedny učiteľ by mohol analyzovať súčasnú situáciu asi takto: „Anton vyvolal konflikt medzi matkou a učiteľmi školy. To hovorí o vnútornej nespokojnosti chlapca s jeho vzťahom s chlapmi v triede. Matka priliala olej do ohňa tým, že nepochopila situáciu, zvýšila nevraživosť a nedôveru svojho syna voči ľuďom okolo neho v škole. Čo spôsobilo návrat, ktorý bol vyjadrený chladným prístupom chalanov k Antonovi.

Spoločným cieľom rodiča a učiteľa by mohlo byť posilnenie Antonovho vzťahu s triedou.

Dobrý výsledok môže priniesť dialóg učiteľa s Antonom a jeho matkou, ktorý by ukázal túžbu triedneho učiteľa pomôcť chlapcovi. Je dôležité, aby sa Anton chcel zmeniť. Je dobré porozprávať sa s chlapcami v triede, aby prehodnotili svoj postoj k chlapcovi, zverili im spoločnú zodpovednú prácu, organizovali mimoškolské aktivity, ktoré prispievajú k zhromaždeniu chlapcov.

Konflikt "Učiteľ - študent"

Takéto konflikty sú azda najčastejšie, pretože žiaci a učitelia spolu trávia takmer menej času ako rodičia s deťmi.

Príčiny konfliktov medzi učiteľom a žiakmi

• nedostatok jednoty v požiadavkách učiteľov
• nadmerné nároky na žiaka
• nesúlad požiadaviek učiteľa
• nedodržiavanie zo strany učiteľa
• študent sa cíti nedocenený
• učiteľ nemôže akceptovať nedostatky žiaka
• osobné vlastnosti učiteľa alebo študenta (podráždenosť, bezradnosť, hrubosť)

Riešenie konfliktov medzi učiteľom a žiakom

Je lepšie upokojiť napätú situáciu bez toho, aby ste ju priviedli ku konfliktu. Ak to chcete urobiť, môžete použiť niektoré psychologické techniky.

Prirodzenou reakciou na podráždenosť a zvýšenie hlasu sú podobné akcie. Dôsledkom konverzácie vo zvýšených tónoch bude prehĺbenie konfliktu. Preto správnym konaním zo strany učiteľa bude pokojný, priateľský a sebavedomý tón v reakcii na násilnú reakciu študenta. Čoskoro bude dieťa „nakazené“ pokojom učiteľa.

Nespokojnosť a podráždenosť najčastejšie pramenia zo zaostávania za žiakmi, ktorí si nečestne plnia školské povinnosti. Študenta môžete inšpirovať k úspechu v štúdiu a pomôcť mu zabudnúť na nespokojnosť tým, že mu zveríte zodpovednú úlohu a vyjadríte dôveru, že ju zvládne dobre.

Priateľský a férový prístup k študentom bude kľúčom k zdravej atmosfére v triede a uľahčí implementáciu navrhovaných odporúčaní.

Stojí za zmienku, že v dialógu medzi učiteľom a žiakom je dôležité brať do úvahy určité veci. Stojí za to sa na to vopred pripraviť, aby ste vedeli, čo dieťaťu povedať. Ako to povedať - komponent nemenej dôležitý. Na dosiahnutie dobrého výsledku potrebujete pokojný tón a absenciu negatívnych emócií. A na rozkazovací tón, ktorý učitelia často používajú, výčitky a vyhrážky, je lepšie zabudnúť. Musíte byť schopní počúvať a počuť dieťa.

Ak je potrebný trest, stojí za to ho zvážiť tak, aby sa vylúčilo ponižovanie študenta, zmena postoja k nemu.

Príklad

Žiačka šiesteho ročníka, Oksana, má zlé výsledky v štúdiu, je podráždená a hrubá v komunikácii s učiteľom. Dievča na jednej z hodín bránilo ostatným deťom plniť úlohy, hádzalo po deťoch papiere a ani po niekoľkých poznámkach na jej adresu nereagovalo na učiteľku. Oksana tiež nereagovala na žiadosť učiteľa opustiť triedu a zostala sedieť. Podráždenie učiteľa ho priviedlo k rozhodnutiu ukončiť vyučovanie a po zazvonení opustiť celú triedu po vyučovaní. To samozrejme viedlo k nespokojnosti chalanov.

Takéto riešenie konfliktu viedlo k deštruktívnym zmenám vo vzájomnom porozumení žiaka a učiteľa.

Konštruktívne riešenie problému môže vyzerať takto. Po tom, čo Oksana ignorovala žiadosť učiteľa, aby prestala zasahovať do chlapov, učiteľ sa mohol zo situácie dostať tak, že sa rozosmial a povedal dievčaťu niečo s ironickým úsmevom, napríklad: „Oksana dnes zjedla malú kašu, jej dosah a presnosť trpí, posledný kus papiera sa k adresátovi nikdy nedostal. Potom pokojne pokračujte vo vedení lekcie ďalej.

Po lekcii ste sa mohli pokúsiť s dievčaťom porozprávať, ukázať jej svoj benevolentný prístup, pochopenie, túžbu pomôcť. Je dobré porozprávať sa s rodičmi dievčaťa, aby ste zistili možný dôvod tohto správania. Venovať viac pozornosti dievčaťu, dôverovať zodpovedným úlohám, pomáhať pri plnení úloh, povzbudzovať jej činy chválou - to všetko by bolo užitočné v procese privedenia konfliktu ku konštruktívnemu výsledku.

Jediný algoritmus na riešenie akéhokoľvek školského konfliktu

Po preštudovaní vyššie uvedených odporúčaní pre každý z konfliktov v škole je možné vysledovať podobnosť ich konštruktívneho riešenia. Označme to znova.

• Prvá vec, ktorá vám pomôže, keď problém dozreje, je pokoj.
• Druhý moment - rozbor situácie bez peripetií.
• Tretím dôležitým bodom je otvorený dialóg medzi konfliktnými stranami, schopnosť počúvať partnera, pokojne vyjadriť svoj názor na problém konfliktu.
• Štvrtou vecou, ​​ktorá pomôže dospieť k želanému konštruktívnemu výsledku, je identifikácia spoločného cieľa, spôsobov riešenia problému, umožňujúcich k tomuto cieľu dospieť.
• Posledným, piatym bodom budú závery, ktoré pomôžu vyhnúť sa chybám v komunikácii a interakcii v budúcnosti.

Čo je teda konflikt? Dobro alebo zlo? Odpovede na tieto otázky spočívajú v spôsobe, akým zvládate stresové situácie. Absencia konfliktov v škole je prakticky nemožná. A stále ich treba riešiť. Konštruktívne rozhodnutie prináša dôveryhodné vzťahy a pokoj v triede, deštruktívne rozhodnutie hromadí odpor a podráždenie. Zastaviť sa a premýšľať v momente, keď narastá podráždenie a hnev, je dôležitým bodom pri výbere vlastného spôsobu riešenia konfliktných situácií.

Úloha lekcie: študovať a upevňovať na konkrétnych príkladoch štýly konštruktívneho správania v konfliktných situáciách.

Cvičenie - zahrievanie "Gwalt"

Popis cvičenia. Možnosť 1.Účastníci sú rozdelení do dvojíc. Členovia každého páru sú umiestnení v priestore v najväčšej možnej vzdialenosti od seba (najlepšie zo všetkých - v rôznych rohoch miestnosti), potom všetci začnú hovoriť súčasne. Úlohou je viesť rozhovor s partnerom na pozadí všeobecného hluku a zvýrazniť jeho hlas od ostatných.

Možnosť 2.Účastníci sa zoradia do dvoch radov oproti sebe vo vzdialenosti 1,5–2 m. Každý z účastníkov postupne prechádza medzi týmito radmi tam a späť. Z jedného riadku mu kričia len dobré veci (pozitívne emocionálne zafarbené), z druhého samé zlé veci. Úlohou účastníka je v jednom smere počúvať len to zlé a v druhom len to dobré.

Ukážka vplyvu selektivity vnímania v procese komunikácie, ktorá vždy prebieha v konfliktoch. Rozvoj schopnosti zvýrazniť potrebné informácie na pozadí všeobecného hluku.

Diskusia."Uveďte príklady zo života, ktoré ukazujú, že človek má sklon počuť len to, čo chce počuť."

Ďalej sa vykoná nasledujúci psychodiagnostický test. Moderátor prečíta možnosti odpovedí, účastníci vyznačia svoju voľbu na hárkoch, potom im moderátor vysvetlí pravidlá spracovania výsledkov a prečíta kľúč, účastníci samostatne vypočítajú výsledky testu. Potom facilitátor hovorí o štýloch správania v konfliktných situáciách.

Konfliktné stratégie V tabuľke. 7 sú uvedené popisy možných možností správania sa v konfliktných situáciách, zoskupené do 30 dvojíc. Vyberte si z každého páru úsudok, ktorý je typickejší pre vaše správanie (jeden úsudok z každého páru). Niektoré formulácie, ako si všimnete, sa niekoľkokrát opakujú, ale vždy sú navzájom v rôznych kombináciách, takže výber treba v každom páre robiť nanovo.

Tabuľka 7

kľúč

Bodovanie sa vykonáva pomocou tabuľky nižšie. Stĺpce tabuľky očíslované od „1“ do „5“ – to je päť stratégií správania sa v konfliktných situáciách. Každá z možností odpovede sa odhaduje na 1 bod v prospech stratégie, na ktorú sa vzťahuje (t. j. body sa musia vypočítať pre každý zo stĺpcov samostatne).

Maximálna možná hodnota pre každý z testovacích ukazovateľov je 12 bodov, priemer je 6. Ak je pre niektorý parameter dosiahnutý viac ako 8 bodov, ide o preferovanú stratégiu správania v konfliktných situáciách, menej ako 4 je stratégia vyhýbania sa. Interpretácia výsledkov

Tu sú stratégie správania v konfliktných situáciách, tendenciu, ku ktorej vám táto technika umožňuje určiť:

♦ Rivalita – túžba dosiahnuť uspokojenie svojich záujmov na úkor druhého.

♦ Spolupráca – výber alternatívy, ktorá najlepšie vyhovuje záujmom oboch strán.

♦ Kompromis je voľba, pri ktorej každá strana niečo získa, ale aj niečo stratí.

♦ Vyhýbanie sa – vyhýbanie sa konfliktným situáciám, nedostatok túžby po spolupráci a snahy o dosiahnutie vlastných cieľov.

♦ Prispôsobivosť – obetovanie vlastných záujmov pre druhého.

Tieto stratégie možno graficky premietnuť do súradnicového systému „vlastné záujmy – záujmy iného účastníka konfliktu“ takto (obr. 6):

Ryža. 6

Zamyslime sa nad „výhodami“ a „proti“ rôznych stratégií riešenia konfliktov. Ako pri diskusii o akýchkoľvek osobnostných charakteristikách, skúsme sa vyhnúť kategóriám „dobrý“ alebo „zlý“, pretože tá istá stratégia správania môže byť zlá aj dobrá: podľa toho, kto, podľa čoho, podľa akej situácie. Tu je niekoľko odporúčaní, kedy a akú stratégiu správania je najlepšie použiť. Spolupráca môže nastať, keď tí, ktorí vstúpili do konfliktu, majú možnosť nájsť nejaké spoločné body záujmu, ktoré môžu uspokojiť potreby jedného aj druhého. Niečo ako v podobenstve o dvoch ľuďoch, ktorí sa pohádali, pretože sa nemohli podeliť o citrón. Ale v skutočnosti jeden z nich potreboval dužinu na pečenie koláča a druhý potreboval kožu na varenie kompótu. Keby sa hneď rozhodli, čo kto potrebuje, nebol by konflikt. Spolupráca je najlepší spôsob riešenia konfliktov, ale, žiaľ, nie vždy je to možné; v živote je veľa situácií, keď dosiahnutie cieľov jedným znamená porážku druhého (klasické príklady - dvaja chlapci si „podelia“ dievča alebo dva športové tímy hrajú vyraďovací zápas).

Rivalita - je to stratégia, ku ktorej má zmysel uchýliť sa, keď sa zhodujú dve podmienky:

♦ Dôvod konfliktu je pre vás dôležitejší ako priateľstvo s osobou, s ktorou ste v konflikte.

♦ Ste si istý prevahou svojich síl. Ak ste totiž začali rivalitu, s najväčšou pravdepodobnosťou vám odpovie rovnako.

Naopak, adaptácia je opodstatnenejšia, keď je pre vás udržanie dobrého vzťahu dôležitejšie ako príčina konfliktu. Alebo keď čelíte tlaku hrubej sily. S tromi zlomyseľnými lupičmi ozbrojenými nožmi a pištoľami je lepšie nesúperiť s osamelým neozbrojeným okoloidúcim.

Kompromis vhodné v prípade, keď to, čo sa stalo príčinou konfliktu, možno rozdeliť tak, aby to aspoň čiastočne uspokojilo potreby všetkých účastníkov konfliktu. Vyhýbanie sa ale je to najoprávnenejšie, ak je vlastný pokoj vzácnejší ako dôvod konfliktu, a to aj vtedy, keď je konflikt nastolený v snahe uspokojiť niektoré z jeho potrieb. Je hlúpe dostať sa do konfliktu s obchodným zástupcom, ktorý sa snaží „nasať“ ďalšie odpadky; je oveľa jednoduchšie zabuchnúť mu dvere bytu pred nosom (alebo ešte lepšie ho neotvárať vôbec!) Alebo sa od neho potichu vzdialiť na ulici.

Teraz si vezmime príklad: v tmavej uličke vás napadol lupič, ktorý sa dožaduje dať mu všetky peniaze. Možné sú nasledujúce akčné scenáre:

1. Rivalita – poskytnite fyzický odpor.

2. Spolupráca – pokúsiť sa tohto zbojníka „nasmerovať“ na bohatšieho známeho, pričom si stanoví podmienku: takto zarobené peniaze sa podeliť.

3. Kompromis - dohodnite sa s lupičom, že si vezme len časť peňazí, ktoré sú k dispozícii, výmenou za prísľub obete, že nepodá sťažnosť na polícii.

4. Vyhýbanie sa – pokúste sa ujsť.

5. Adaptácia – rezignovane dávajte všetku dostupnú hotovosť.

Kedy je preferovaná prvá metóda? Keď je záruka, že lupič je slabší a zbabelejší ako protivník. A ak je lupič ozbrojený a súper sa trasie ako osika? Riešenie takéhoto konfliktu môže byť tragické. Druhá metóda pre opísanú situáciu je prijateľná iba vtedy, ak sa obeť ukáže ako lupič (existuje dôvod dúfať, že obaja raz skončia zle). Tretí spôsob (diplomatický) pri jednaní s lupičom možno nie je úplne vhodný, hoci sa nájdu všelijakí výstredníci. Pokúsiť sa utiecť vo vyššie opísanej situácii je veľmi dobrá stratégia pre tých, ktorí vedia bežať rýchlo a vedia, kam bežať. Ale pokorné rozdávanie všetkej dostupnej hotovosti je veľmi sklamaním, ale niekedy je to úplne opodstatnené. Zdá sa, že v tomto príklade je najziskovejšia stratégia stále štvrtá - vyhýbanie sa, ale nie v zmysle „robenia nôh“, ale v zmysle maximálneho vyhýbania sa možnosti dostať sa do takejto situácie. Ako však v iných podobných situáciách.

Hra na hrdinov "Konflikty"

Popis hry.Účastníkom je ponúknutých niekoľko konfliktných situácií, ktorých vývoj hrajú vo dvojiciach. Zopár situácií si môžu vymyslieť aj samotní tínedžeri. O výsledných scénach sa diskutuje v kruhu.

Príklady konfliktných situácií: 1. Dohodli ste si, že pri príležitosti vašich narodenín pôjdete s kamarátkami (priateľkami) na diskotéku. A moja matka hovorí: "V noci nikam nepôjdeš, keď sa na mňa budeš pozerať, si ešte malý!"

2. Priateľ si od vás zobral knihu a sľúbil, že ju o týždeň vráti. Odvtedy prešiel mesiac a knihu nevrátil. A nutne ho potrebujete na prípravu domácich úloh. Včera si mu zavolal domov a pripomenul mu knihu, prisahal, že ju prinesie. A dnes hovorí: "Prepáčte, zabudol som, kam som to dal, a teraz to nemôžem nájsť."

3. Kúpili ste si v obchode pol kila klobásy, priniesli ste ju domov a potom ste zistili, že je zatuchnutá. Vrátite sa do obchodu, dáte predajcovi klobásu a šek a požiadate o vrátenie peňazí za nekvalitný výrobok. A on odpovedá: „Nič neviem, všetko máme čerstvé. Kúpil si ho inde."

Psychologický význam hry. Aktualizácia poznatkov o rôznych štýloch správania v situáciách medziľudského konfliktu, ich demonštrácia na životných príkladoch.

Diskusia. Pri diskusii o tejto hre na hranie rolí treba poznamenať, že vhodnosť použitia rôznych štýlov správania sa v závislosti od typu konfliktnej situácie môže značne líšiť. Predovšetkým rigidita použitých štýlov závisí od miery blízkosti strán konfliktu (v našom príklade: matka, priateľ, cudzinec), opodstatnenosti ich požiadaviek (starosť matky o syna alebo dcéru je celkom pochopiteľná , predajca je len drzý), vzájomná závislosť konfliktných strán (s rodičmi budú musieť žiť spolu dlho, je tiež ťažké rozlúčiť sa s priateľom kvôli knihe a už sa nemôžete stretnúť s nedbalý predajca).

Cvičenie "Cudzinca"

Popis cvičenia.„Predstavte si seba v úlohe cudzinca, ktorý nevie veľmi dobre po rusky, a preto nie je schopný pochopiť alegorický význam výrokov. Všetkým slovám rozumie doslova: keď napríklad počuje „Neveste nos“, predstaví si človeka obeseného za nos a myslí si, že ide o stredoveký spôsob popravy. Navrhnite čo najviac možností, aby ho napadlo počuť takéto frázy:

♦ na mysli;

♦ komár nosa nebude podkopávať;

♦ hádzať perly pred ošípané;

♦ sám diabol nie je brat;

♦ prešiel cez oheň, vodu a medené potrubia;

♦ ak nenamastíš, nepôjdeš;

♦ sedem opatrovateliek má dieťa bez oka;

♦ vajcia nenaučia kura;

♦ minuloročnú zimu nemôžete prosiť o sneh;

♦ dom bol plný misy;

♦ na zlodeja a horí uzáver.

Cvičenie sa vykonáva v podskupinách 3-4 ľudí, každá podskupina si vyberie 3 frázy a vymyslí čo najviac možností ich doslovného výkladu.

Psychologický význam cvičenia. Cvičenie vás naučí uvažovať z nových, nezvyčajných perspektív, čo sa zdá byť pochopiteľné, známe a banálne, pričom zaujmete pozíciu naivného poslucháča, ktorý nemá vytvorenú predstavu o tom, čo vníma. Schopnosť zaujať takýto postoj je jedným z dôležitých predpokladov schopnosti konštruktívne riešiť konflikty.

Diskusia.„Vidíte, ako zvláštne dokážete vnímať zrozumiteľné a známe frázy, len mentálne zaujať pozíciu človeka, ktorý vopred nepozná ich význam! Podeľte sa, prosím, o príklady situácií zo svojho života, keď odmietnutie predtým známeho chápania situácie pomohlo vidieť ju z novej perspektívy, vyriešiť konflikty s ňou spojené.

Situácia

Niektoré súkromné ​​organizácie "Scarlet Sails" poskytujúce služby v oblasti predaja domácich spotrebičov. Organizácia má obchodné a obchodné oddelenie, kde pracuje 6 ľudí s vedúcim A. M. Yaroshenkom.

účastníkov konfliktu.

A. M. Yaroshenko - vedúci oddelenia marketingu a predaja. Vo veku 30 rokov. V organizácii pôsobí 10 rokov. Človek je spoločenský, spoločenský, prísny a vyžaduje od podriadených plnú obetavosť a plnenie všetkých zadaných úloh.

D. S. Tarasov - Account Manager. Vo veku 27 rokov. V organizácii pôsobí 4 roky. Človek je spoločenský, zodpovedný, odolný voči stresu, pracuje intenzívne, aktívne, s radosťou, bez chýb.

V. A. Lyubimov - manažér vzťahov s verejnosťou. Vo veku 22 rokov. V organizácii pôsobí 3 roky. Je to zodpovedný, usilovný človek, ktorý presne a optimálne plánuje, čo mu umožňuje dosahovať vysoké výsledky.

A. V. Tumanena - obchodný poradca. Vo veku 24 rokov. V organizácii pôsobí 2 roky. Človek je spoločenský, výkonný.

S. M. Smirnov - obchodný manažér. Vo veku 25 rokov. V organizácii pôsobí 6 rokov. Človek je spoločenský, spoločenský, nie agresívny.

Konflikt:

Vedúci marketingového a obchodného oddelenia A. M. Yaroshenko uskutočnil poradu, na ktorej sa rozhodlo o osude ďalšej propagácie produktov a zvyšovaní predaja a všetci dospeli k záveru, že sa to dá dosiahnuť znížením ceny, a len S. M. Smirnov išiel proti tomuto rozhodnutiu, takže ako vysvetlil. Že to povedie k poklesu zisku a vytvorí dojem, že ich produkty sú menej kvalitné ako produkty konkurencie.

Analýza situácie

Konštrukčné komponenty:

Konfliktná situácia je organizačný konflikt medzi skupinou a jednotlivcom. K sociálnym a skupinovým konfliktom najčastejšie dochádza v dôsledku stretu záujmov a nárokov jednotlivca na jednej strane a celej skupiny ľudí na strane druhej, a ktoré najčastejšie vznikajú v dôsledku toho, že očakávania (očakávania) skupinového konfliktu s očakávaniami a individuálnymi ašpiráciami.

Dôvody konfliktu.

Príčinou konfliktu boli determinanty sociálneho a skupinového napätia. Takéto determinanty vyvolávajú rozpory, konfrontáciu sociálnych hodnôt, záujmov, stereotypov a inštitúcií, ktoré sú subjektom konfrontácie vlastné.

• 1) hodnotové faktory.
• 2) sociálne záujmy a ich vytváranie;
• 3) ideologické rozdiely;
• 4) strategické prejavy životnej činnosti subjektu (vnucovanie cudzej morálky, manipulácia, zvyšovanie diferenciácie podľa veku).

S. M. Smirnov prejavuje nespokojnosť so záujmami skupiny, čím ovplyvňuje ideológiu celej organizácie a vyvoláva konflikt v skupine. Celej skupine vnucuje svoj uhol pohľadu a vytvára tak konfliktnú situáciu.

Predmety konfliktu:

Subjektmi tohto konfliktu je skupina pozostávajúca z (A. M. Jarošenko, D. S. Tarasov, V. A. Ľubimov, A. P. Sidorova, A. V. Tumanena) a jednotlivca (S. M. Smirnov).

Predmet konfliktu:

Predmetom konfliktu je problém nezhody názorov na situáciu.

Predmety konfliktu:

Predmetom konfliktu bol stret záujmov a nároku jednotlivca.

Konfliktné prostredie:

Všetko sa dialo v organizácii, konflikt sa rozvinul v malej sociálnej skupine. Rozhovor prebehol na stretnutí v konferenčnej miestnosti, popoludní za prítomnosti 6 osôb.

Konfliktný agresor:

Agresorom konfliktu je S. M. Smirnov, keďže bol proti názorom ostatných, teda snažil sa o spravodlivosť podľa svojej individuálnej miery a tiež si bol istý, že má pravdu a snažil sa dosiahnuť svoj cieľ.

Obeť konfliktu

Obeťou konfliktu je skupina, pretože ich pozornosť bola zameraná na konkrétny motív a je tam malé napätie, pretože agresor neakceptoval ich pohľad a nútil ich zvoliť si svoj pohľad.

Dynamika vývoja konfliktnej situácie.

Situácia pred konfliktom: došlo k spontánnemu vytvoreniu konfliktu v dôsledku poklesu názorov. funkcionalizmus sociálnych konfliktov

Konfliktná interakcia: vo výsledku to viedlo k prechodu konfliktu z latentného stavu do otvorenej konfrontácie, keď sa strany snažia vzniknutý rozpor vyriešiť a nájsť kompromis.

Riešenie konfliktu: bola nová vízia existujúcich problémov, nové hodnotenie síl a spôsobilostí.

Postkonfliktná situácia: vznikla nová stratégia, organizácia dospela k záveru, že je potrebné zvážiť všetky návrhy a nereagovať negatívne na negatívne presvedčenia, pretože len stretom záujmov sa rodí niečo lepšie.

Úrovne ľudskej reakcie v konflikte:

1. Energeticko-emocionálne-informačné, keďže táto úroveň poskytuje hodnotenie situácie a je zodpovedná za výber vhodnej reakcie.

Typy ľudskej reakcie v konflikte:

• 1. Smer: Proaktívny pri absencii obviňovania kohokoľvek.
• 2. Podľa typu reakcie: Nevyhnutná vytrvalosť v úsilí nájsť konštruktívne riešenie konfliktnej situácie.
• 3. Podľa formy odpovede: Dialóg.

Stratégia a taktika správania v konflikte.

Stratégia správania:

Stratégia zabezpečuje orientáciu jednotlivca vo vzťahu ku konfliktu. V tomto prípade ide o kompromisnú spoluprácu.

Konštruktívna stránka stratégie: Každá strana niečo dosiahne. V našej situácii je to jedna strana, ktorá bojuje za zníženie cien, druhá to považuje za nevhodné.

Deštruktívna stránka stratégie: Jedna zo strán „nafúkne“ svoju pozíciu, aby neskôr pôsobila veľkodušne.

Taktika správania:

V našom prípade bude touto taktikou racionálne presviedčanie.

Model a štýl konfliktného správania.

Model správania:

Najvhodnejším modelom správania v tomto konflikte je konštruktívny model. Vyjadruje sa v túžbe vyriešiť konflikt, nájsť riešenie prijateľné pre obe strany. Zároveň sa prejavuje benevolentný postoj k súperovi, otvorenosť, úprimnosť, vytrvalosť a sebaovládanie.

Štýl správania:

Štýly správania v konfliktnej situácii sú spojené s hlavným zdrojom konfliktu – rozdielnosťou záujmov a hodnotových orientácií interagujúcich subjektov.

Kompromis.

Tento štýl je podobný kooperácii, ale líši sa od nej tým, že záujmy oboch strán tu nie sú plne uspokojované, ale len čiastočne, vzájomnými ústupkami. Netreba zisťovať hlboké motívy a skryté záujmy oboch strán, ale stačí dospieť k nejakému rozumnému rozhodnutiu, keď sa spodná strana vzdá časti svojich záujmov v prospech tej druhej, no zároveň si zachováva významnejšie pozície.

Tento štýl je najlepšie použiť, keď nemáte čas alebo chuť ponoriť sa do podstaty konfliktu a situácia vám umožňuje vypracovať rýchle a obojstranne výhodné riešenie. A tiež, ak ste s týmto riešením celkom spokojní, ako nejaká prechodná, dočasná možnosť. V opačnej situácii, keď zdĺhavé rozhovory k ničomu neviedli, treba urobiť aj kompromis. Opäť to použite, ak je zachovanie vášho vzťahu dôležitejšie ako úplné uspokojenie vašich túžob a navyše hrozí, že nedostanete ani časť toho, čo chcete, stratíte všetko.

Spôsoby riešenia konfliktu.

Najúčinnejšími spôsobmi riešenia konfliktov sú kompromisy a spolupráca. Kompromis pozostáva z túžby dospieť ku konsenzu, teda urobiť vzájomné ústupky. Vyznačuje sa odmietaním predtým predložených metód a požiadaviek, ochotou odpúšťať si navzájom nároky a dospieť ku konsenzu.

Spolupráca sa považuje za najefektívnejší spôsob riešenia konfliktov. Je zameraná na konštruktívne urovnanie konfliktu medzi oponentmi, zvážiť aj iné strany riešenia problému a vzájomne dospieť k spoločnému riešeniu.

Existuje mnoho spôsobov riešenia konfliktných situácií. V súvislosti s touto situáciou možno rozlíšiť nasledovné:

• 1. Vedúci oddelenia marketingu a predaja A. M. Jarošenko si potrebuje vypočuť názory všetkých prítomných. Diskutujte a spoločne vymyslite novú stratégiu, ktorá nepovedie k týmto problémom.
• 2. Šéf marketingového a obchodného oddelenia A. M. Jarošenko potrebuje využiť jeho oficiálnu ponuku a prerušiť narastajúci konflikt. Ponúknite svoj pohľad na tento problém a sami sa rozhodnite, čo v tejto situácii robiť.
• 3. Vedúci oddelenia marketingu a predaja A. M. Yaroshenko potrebuje usporiadať súťaž o najlepší nápad a zahlasovať za najlepšiu možnosť.

V mojom prípade sa prikláňam skôr k verzii číslo 1, pretože pri vzájomnej spolupráci sa rodia nádherné nápady, ktoré vedú len k víťazstvu.

Psychologická ochrana:

V konfliktných situáciách, keď sa intenzita potreby zvyšuje a nie sú podmienky na jej uspokojenie, je správanie regulované pomocou psychologických obranných mechanizmov. Takýmto mechanizmom v tejto situácii bude riadenie vlastných emócií, konkrétne primeraná reakcia na vyhlásenia druhých, spoločenskosť, odhalenie vlastného pohľadu.

Následky konfliktu.

Dôsledky konfliktu vedú k nasledujúcim štruktúram:

Deštruktívne:

negatívny stres pre všetkých účastníkov konfliktu.

Konštruktívne aspekty stratégie:

emocionálne vybitie oponentov v priebehu sporu;

zrod nových myšlienok;

V každej organizácii dochádza k rôznym konfliktom. A to nie je v žiadnom prípade vždy negatívnym ukazovateľom akejkoľvek činnosti tejto organizácie. Z niektorých konfliktov sa dá vyvodiť niečo pozitívne, pomocou nich dokážete identifikovať a napraviť nedostatky ako v systéme organizácie ako celku, tak aj nezhody medzi jednotlivými členmi tímu. Navyše zmeny, ktoré riešenie konfliktu prináša, nemusia byť vždy zamerané konkrétne na zlepšenie situácie, môžu ju jednoducho normalizovať alebo viesť k počiatočnému stavu.

Poďme sa teda pozrieť na pár príkladov konfliktných situácií, ktoré sa skutočne odohrali v ktorejkoľvek spoločnosti.

1. Jeden z vedúcich pri komunikácii so svojimi podriadenými používal prísne usporiadaný štýl, ktorý netoleroval žiadne námietky. Treba poznamenať, že všetci zamestnanci oddelenia sú vysokokvalifikovaní odborníci, ktorí poznajú svoje podnikanie, ale vedúci to nezohľadnil.

V tomto prípade vrstvenie úloh, neschopnosť alebo neochota určiť si priority a postupnosť úloh, požiadavka dokončiť všetko naraz a navyše urgentne – to všetko má negatívny charakter: zamestnancov to znervózňuje, navodzuje negatívnu klímu. do oddelenia, čo samozrejme odrádza od chuti pracovať a neprispieva ku kvalitnej a produktívnej práci zamestnancov.

Vzhľadom na existenciu určitých ťažkostí pri hľadaní práce a pre svoju skromnosť sa zamestnanci dlho neodvážili sťažovať svojmu šéfovi. Takáto situácia však nemohla pokračovať v skrytej forme donekonečna a v určitom okamihu boli tvrdenia čiastočne vyslovené.

Nenormálna, napätá situácia na oddelení, ako by sa dalo očakávať, napokon zaujala aj vrcholové vedenie organizácie. Tu treba tiež poznamenať, že tento vodca je sám o sebe dobrý pracovník a svoju prácu robí perfektne a nemalo zmysel ho jednoducho prepustiť - nájsť dobrého odborníka nie je také ľahké. V tejto situácii bol urobený pokus zorganizovať úprimný rozhovor medzi manažérom a jeho zamestnancami, ale, žiaľ, nepriniesol správny výsledok. Isté vylepšenia sa samozrejme objavili, no konfliktná situácia sa úplne neodstránila. V záujme úplnej normalizácie situácie na oddelení sa preto teraz vedú individuálne dôverné rozhovory s vedúcim oddelenia a s každým zo zamestnancov.

Tento príklad jasne ukazuje, že vyriešenie konfliktu, ktorý vznikol kvôli nejakým osobným prejavom, je niekedy náročnejšie ako produkčný, keďže jeho úspešný výsledok nezávisí len od vedomostí lídra a schopnosti správne sa správať v kritickej situácii (analýza situácie, jej riadenie, predpovedanie dôsledkov, prijímanie optimálneho rozhodnutia, odstraňovanie negatívnych dôsledkov), ale aj zo želania samotných konfliktných strán.

2. Po ukončení štúdia prišiel do organizácie mladý marketingový špecialista. Pridelili mu plat rovnajúci sa platu skúsených starých obchodníkov. Tím bol dobre prijatý. Ale takmer okamžite si v jeho práci začali všímať nejaké chyby, odchýlky od ich zvyčajných metód a metód činnosti. Po 3 mesiacoch bol na marketingové oddelenie prijatý ďalší mladý špecialista. Už od prvých dní sa usilovne snažil plniť si svoje povinnosti. Ale jeho znalosť pracovnej taktiky tiež nezískala súhlas skúsených zamestnancov oddelenia. Jemu, ako prvému mladíkovi, pridelili plat rovnajúci sa platu skúsených starých obchodníkov. Tí, ktorí dôverovali iba všetkému overenému, sa z dobrých úmyslov snažili prinútiť mladých odborníkov, aby konali podľa vlastných „pravidiel“. V dôsledku toho vznikla na oddelení napätá situácia. Starovekí sa cítia zranení, možno ohrození. Nováčikovia si na druhej strane vybudovali nechuť, vzájomnú túžbu brániť sa z akéhokoľvek dôvodu a z časti aj túžbu podnietiť ostatných zamestnancov oddelenia k aktívnym a progresívnym krokom, ktoré môžu priniesť lepšie výsledky v ich činnosti. Preto si myslím, že niektoré z týchto rozhodnutí by mohli v tíme urobiť úrady. Možno po konzultácii s externou štruktúrou. Je teda stále žiaduce určiť, či sú nové techniky len novou módou, alebo sú skutočne progresívnejšie a efektívnejšie?

Vo všeobecnosti podľa popisu vzniká dojem zmätku v tom, kto by mal koho trénovať, ako aj absencia fungujúceho motivačného mechanizmu. Kto v organizácii by sa mal zaoberať riešením konfliktov?

Z praxe ruského podnikania možno povedať, že nikto sa jednoducho nezaoberá takým vynikajúcim typom činnosti, ako je riešenie konfliktov v rámci organizácie. Bežne sa stáva, že konflikt riešia samotní účastníci tohto konfliktu, a to aj s pomocou svojich kolegov. Ak je konflikt viac alebo menej vážny, vodca zasiahne. A zvyčajne - majú tendenciu uchýliť sa k službám konzultantov „zvonku“, keďže ich pomoc sa nekoná, sú neustále potrební. Interní zamestnanci (HR riaditeľ, manažér vzdelávania, špecialista na firemnú kultúru, špecialista na reklamu a PR, personálny manažér a pod.) sa môžu zaoberať len predchádzaním konfliktom a podľa toho organizovať aktivity v podniku.

Pozreli sme sa teda na niekoľko príkladov konfliktov v organizácii. Prirodzene, existuje veľa rôznych typov konfliktov, no stále existujú dva hlavné: tie, ktoré vznikli z objektívnych dôvodov, alebo tie, ktoré vznikli zo subjektívnych dôvodov. Takže napríklad výrobný konflikt sa môže rozvinúť do medziľudského (ak v dôsledku nedokončeného pracovného systému vzniknú medzi ľuďmi nezhody, potom sa rozvinie do osobného nepriateľstva) alebo naopak (ak sa v dôsledku osobných rozporov objavia negatívne zmeny v organizačný systém, alebo sa v jej práci vyskytujú neustále zlyhania). Konflikty môžu nastať aj medzi skupinami ľudí, celými organizáciami, môžu sa rozvíjať po línii vodca – podriadený alebo podriadený – podriadený; Existujú aj iné konflikty. Ale nech už ide o akýkoľvek konflikt, nemalo by sa mu vyhýbať a treba mať na pamäti, že je to akýsi signál pre činy, ktoré by mali zmeniť situáciu a v dôsledku toho by mali v tej či onej miere viesť k zlepšeniu práce. organizácie, k jej zlepšeniu ako celku.

Existuje niekoľko účinných spôsobov riešenia konfliktov. Možno ich rozdeliť do dvoch kategórií: štrukturálne a interpersonálne. Analýza skutočných príčin konfliktu zníži závažnosť následkov.

Vysvetlite požiadavky na prácu. Jednou z najlepších techník riadenia na predchádzanie dysfunkčným konfliktom je objasnenie toho, aké výsledky sa očakávajú od každého zamestnanca a oddelenia. Mali by sa tu uviesť parametre ako úroveň dosahovaných výsledkov, kto poskytuje a kto prijíma rôzne informácie, systém právomocí a zodpovednosti, ako aj jasne definované politiky, postupy a pravidlá. Okrem toho vodca objasňuje všetky tieto problémy nie pre seba, ale preto, aby jeho podriadení dobre pochopili, čo sa od nich v každej danej situácii očakáva.

Koordinačné a integračné mechanizmy. Ďalšou metódou riadenia konfliktnej situácie je využitie koordinačného mechanizmu. Jedným z najbežnejších mechanizmov je reťazec príkazov. Ako už dávno poznamenal Weber a predstavitelia administratívnej školy, vytvorenie hierarchie autorít zefektívňuje interakciu ľudí, rozhodovanie a informačné toky v rámci organizácie. Ak sa dvaja alebo viacerí podriadení nezhodnú v nejakej veci, konfliktu sa dá predísť kontaktovaním ich spoločného šéfa, ktorý ho vyzve, aby sa rozhodol. Princíp jednoty velenia uľahčuje použitie hierarchie na zvládnutie konfliktnej situácie, pretože podriadený veľmi dobre vie, koho rozhodnutia by mal poslúchať.

Pri riešení konfliktov sú veľmi užitočné integračné nástroje, ako je hierarchia riadenia, využívanie služieb, ktoré komunikujú medzi funkciami, medzifunkčné tímy, pracovné skupiny a medzirezortné porady. Výskum ukázal, že organizácie, ktoré si zachovali potrebnú úroveň integrácie, boli efektívnejšie ako tie, ktoré tak neurobili. Napríklad firme, kde došlo ku konfliktu medzi vzájomne závislými divíziami – obchodným oddelením a oddelením výroby – sa podarilo problém vyriešiť vytvorením medzislužby, ktorá koordinuje objemy objednávok a predaja. Táto služba bola spojovacím článkom medzi predajom a výrobou a zaoberala sa otázkami, ako sú požiadavky na predaj, využitie kapacity, ceny a harmonogramy dodávok.

Organizačné zastrešujúce ciele. Stanovenie celopodnikových komplexných cieľov je ďalšou štrukturálnou metódou riadenia štrukturálnej situácie. Efektívna realizácia týchto cieľov si vyžaduje spoločné úsilie dvoch alebo viacerých zamestnancov, skupín alebo oddelení. Myšlienka, ktorá je zakotvená v týchto vyšších cieľoch, nasmeruje úsilie všetkých účastníkov k dosiahnutiu spoločného cieľa.

Napríklad, ak sú tri zmeny vo výrobnom oddelení vo vzájomnom konflikte, mali by ste formulovať ciele pre vaše oddelenie a nie pre každú zmenu jednotlivo. podobne, stanovenie jasných cieľov pre celú organizáciu tiež povzbudí vedúcich oddelení k rozhodnutiam, ktoré sú prospešné pre celú organizáciu, nielen pre ich vlastnú funkčnú oblasť. Prezentácia najvyšších princípov (hodnôt) organizácie odhaľuje obsah komplexných cieľov. Spoločnosť sa snaží znížiť potenciál konfliktov stanovením celopodnikových, zastrešujúcich cieľov s cieľom dosiahnuť väčšiu súdržnosť a výkonnosť všetkých zamestnancov.

Štruktúra systému odmeňovania. Odmeny možno použiť ako metódu zvládania konfliktov ovplyvňovaním správania ľudí, aby sa predišlo dysfunkčným následkom. Jednotlivci, ktorí prispievajú k dosiahnutiu spoločných cieľov spoločnosti, pomáhajú iným častiam organizácie a snažia sa riešiť problém integrovaným spôsobom, by mali byť odmenení pochvalou, bonusmi, uznaním alebo povýšením. Rovnako dôležité je, aby systém odmeňovania nepodnecoval nekonštruktívne správanie jednotlivcov alebo skupín.

Ak sú napríklad manažéri predaja odmeňovaní výlučne na základe zvýšenia objemu predaného tovaru, môže to byť v rozpore so zamýšľanou úrovňou zisku. Vedúci týchto oddelení môžu zvýšiť tržby zbytočným ponúkaním ďalších zliav a tým znížiť priemerný zisk spoločnosti. Alebo môže nastať konflikt medzi obchodným oddelením a úverovým oddelením firmy. Pri pokuse o zvýšenie predaja nemusí byť obchodné oddelenie schopné splniť limity stanovené úverovým oddelením. To vedie k zníženiu možnosti získať úvery a následne k zníženiu dôveryhodnosti úverového oddelenia. V takejto situácii môže úverové oddelenie prehĺbiť konflikt tým, že nebude súhlasiť s mimoriadnou transakciou a pripraví obchodné oddelenie o zodpovedajúcu províziu.

Systematické, koordinované používanie systému odmien a odmien pre tých, ktorí prispievajú k dosiahnutiu firemných cieľov, pomáha ľuďom pochopiť, ako by mali konať v konfliktnej situácii tak, aby to bolo v súlade so želaniami manažmentu.

Prvým krokom pri zvládaní konfliktov je pochopenie ich zdrojov.

Manažér by mal zistiť, či ide o jednoduchý spor o zdroje, o nepochopenie nejakého problému, rozdielne prístupy k hodnotovému systému ľudí, alebo ide o konflikt, ktorý vznikol v dôsledku vzájomnej neznášanlivosti (neznášanlivosti), psychickej nezlučiteľnosti. Po určení príčin konfliktu musí minimalizovať počet účastníkov konfliktu. Zistilo sa, že čím menej ľudí sa do konfliktu zapojí, tým menej úsilia bude potrebné na jeho vyriešenie.

Pre manažéra je obzvlášť ťažké nájsť spôsoby, ako vyriešiť medziľudské konflikty. V tomto zmysle existuje niekoľko možných stratégií správania a zodpovedajúcich možností konania manažéra zameraného na odstránenie konfliktu.

Správanie manažéra v konfliktnom prostredí má v podstate dve nezávislé dimenzie:

• - asertivita, vytrvalosť charakterizujú správanie jednotlivca, zamerané na realizáciu vlastných záujmov, dosahovanie vlastných, často obchodných cieľov;
• - kooperatívne charakterizuje správanie zamerané na zohľadňovanie záujmov iných osôb (osôb) s cieľom uspokojiť ich (jeho) potreby.

Kombinácia týchto parametrov s rôznym stupňom ich závažnosti určuje päť hlavných spôsobov riešenia medziľudských konfliktov.

Vyhýbanie sa, vyhýbanie sa (slabá asertivita sa spája s nízkou kooperatívnosťou). Pri tejto stratégii správania je konanie manažéra zamerané na to, aby sa zo situácie dostal bez ustupovania, ale netrvanie na svojom, zdržiavanie sa vstupu do sporov a diskusií, vyjadrenie svojho postoja. V reakcii na požiadavky alebo obvinenia vznesené proti nemu takýto vodca obracia rozhovor na inú tému. Nepreberá zodpovednosť za riešenie problémov, nechce vidieť kontroverzné témy, nezhodám nepripisuje dôležitosť, existenciu konfliktu popiera alebo ho dokonca považuje za zbytočný, snaží sa nedostať do situácií, ktoré konflikt vyvolávajú.

Nátlak (konfrontácia) – v tomto prípade sa spája vysoká asertivita s nízkou kooperatívnosťou. Konanie manažéra je zamerané na trvanie na svojom prostredníctvom otvoreného boja za svoje záujmy, použitie moci, nátlaku. Konfrontácia zahŕňa vnímanie situácie ako víťazstva alebo prehry, zaujatie tvrdej pozície a prejav nezmieriteľného antagonizmu v prípade odporu partnera. Takýto líder vás prinúti prijať váš názor za každú cenu.

Vyhladzovanie (compliance) – slabá asertivita sa spája s vysokou kooperatívnosťou. Činnosti vodcu v konfliktnej situácii sú zamerané na udržanie alebo obnovenie dobrých vzťahov, na zabezpečenie spokojnosti druhej osoby urovnávaním nezhôd. Z tohto dôvodu je pripravený vzdať sa, zanedbávať svoje vlastné záujmy, snažiť sa podporovať druhého, nezraniť jeho city, brať do úvahy jeho argumenty. Jeho motto znie: „Nehádajte sa, pretože sme všetci jeden šťastný tím na jednej lodi, ktorá by sa nemala otriasť.“

Kompromis, spolupráca – vysoká asertivita sa spája s vysokou kooperatívnosťou. V tomto prípade sú kroky manažéra zamerané na nájdenie riešenia, ktoré plne uspokojí jeho záujmy aj želania inej osoby v rámci otvorenej a úprimnej výmeny názorov na problém. Snaží sa riešiť nezhody, dáva niečo výmenou za ústupky druhej strany, v procese rokovaní hľadá medziľahlé „stredné“ riešenia vyhovujúce obom stranám, v ktorých nikto najmä nič nestráca, ale ani nezíska. buď.

Existujú aj iné spôsoby riešenia medziľudských konfliktov:

Koordinácia - koordinácia taktických čiastkových cieľov a správania sa v záujme hlavného cieľa alebo riešenia spoločného problému. Takáto koordinácia medzi organizačnými jednotkami môže byť realizovaná na rôznych úrovniach pyramídy riadenia (vertikálna koordinácia), na organizačných úrovniach rovnakého rangu (horizontálna koordinácia) a vo forme zmiešanej formy oboch možností. Ak je koordinácia úspešná, konflikty sa riešia s nižšími nákladmi a úsilím;

Integračné riešenie problémov. Riešenie konfliktov je založené na predpoklade, že môže existovať riešenie problému, ktoré eliminuje všetky prvky konfliktu a je prijateľné pre obe strany. Predpokladá sa, že ide o jednu z najúspešnejších stratégií správania manažéra v konflikte, pretože v tomto prípade sa najviac približuje k vyriešeniu podmienok, ktoré pôvodne viedli k tomuto konfliktu. Často je však veľmi ťažké dodržať prístup riešenia konfliktov. Je to spôsobené tým, že do značnej miery závisí od profesionality manažéra. Navyše v tomto prípade trvá dlho, kým sa konflikt vyrieši. V takýchto podmienkach musí mať manažér dobrú technológiu – model riešenia problémov;

Konfrontácia ako spôsob riešenia konfliktu -- zverejnenie problému. To umožňuje slobodne diskutovať so zapojením maximálneho počtu účastníkov konfliktu (v podstate už nejde o konflikt, ale o pracovný spor), konfrontovať problém a nie navzájom, aby identifikovať a odstrániť všetky nedostatky. Účelom konfrontačných stretnutí je spojiť ľudí na ne nepriateľskom fóre, ktoré podporuje komunikáciu. Verejná a úprimná komunikácia je jedným z prostriedkov zvládania konfliktov.