Lerne zuzuhören- Dies ist die wichtigste Voraussetzung für ein korrektes Verständnis der Sichtweise des Gesprächspartners und im Allgemeinen - der Schlüssel zu einer erfolgreichen Geschäftskommunikation. Die eigentliche „Kunst des Zuhörens“ zeigt sich darin, dass der Zuhörer:

• verzichtet immer darauf, seine Gefühle auszudrücken, während der Sprecher Informationen präsentiert;
• „hilft“ dem Sprecher mit aufmunternden Gesten (Nicken), einem Lächeln, kurzen Bemerkungen, unaufdringlich, aber damit er das Gespräch fortsetzt.

Statistiken besagen, dass 40 % der Arbeitszeit moderner Administratoren dem Zuhören, 35 % dem Sprechen, 16 % dem Lesen und 9 % dem Schreiben gewidmet sind. Allerdings wissen nur 25 % der Manager wirklich zuzuhören.

Alles beeinflusst die Fähigkeit zuzuhören: die Persönlichkeit einer Person, ihre Interessen, Geschlecht, Alter, eine bestimmte Situation usw.

Beeinträchtigung des Gehörs

Gespräch entsteht Hörstörung:

Intern Interferenz - die Unfähigkeit, Ihre Gedanken abzuschalten, die viel bedeutsamer und wichtiger erscheinen als das, was der Partner gerade sagt; ein Versuch, eine eigene Zeile in den Monolog des Sprechers einzufügen, um einen Dialog zu schaffen; mentale Vorbereitung einer Antwort (meist Einwände);

Extern Störungen beim Zuhören, zum Beispiel spricht der Gesprächspartner nicht laut genug oder sogar flüsternd, hat helle Manierismen, die von der Essenz seiner Rede ablenken, monoton „murmelt“ oder umgekehrt Wörter „schluckt“, spricht mit Akzent, wirbelt Fremdkörper in seinen Händen herum, schaut ständig auf seine Uhr, macht Aufhebens usw. Zu den externen mechanischen Störungen gehören: Verkehrslärm, Reparaturgeräusche, ständiges Hineinspähen in das Büro von Fremden, Telefonanrufe sowie unangenehme Innenbedingungen (heiß oder kalt), schlechte Akustik, unangenehme Gerüche; ablenkende Umgebung oder Landschaft, schlechtes Wetter; sogar die farbe der wände im zimmer spielt eine wichtige rolle: rot nervt, dunkelgrau deprimiert, gelb entspannt usw.

Arten des Zuhörens

Amerikanische Kommunikationsforscher haben vier Arten des Zuhörens identifiziert:

gerichtet(kritisch) - Der Zuhörer analysiert die empfangene Nachricht zunächst kritisch und versucht dann, sie zu verstehen. Dies ist nützlich, wenn verschiedene Arten von Entscheidungen, Projekten, Ideen, Meinungen usw. diskutiert werden, da es Ihnen ermöglicht, die nützlichsten Informationen aus einem bestimmten Blickwinkel auszuwählen, aber es ist nicht sehr vielversprechend, wenn neue Informationen diskutiert werden , neues Wissen wird vermittelt, weil der Zuhörer, wenn er sich auf die Ablehnung von Informationen einstellt (das ist es nämlich, was Kritik impliziert), seine Aufmerksamkeit nicht auf das Wertvolle richten kann, das darin enthalten ist; bei einer solchen Anhörung besteht kein Informationsinteresse; Über

empathisch- Der Zuhörer „liest“ mehr Gefühle als Worte. Dies ist effektiv, wenn der Sprecher beim Zuhörer positive Emotionen hervorruft, ist jedoch wenig erfolgversprechend, wenn der Sprecher in seinen eigenen Worten negative Emotionen hervorruft;

nicht reflexiv Zuhören beinhaltet minimale Eingriffe in die Sprache des Sprechers mit maximaler Konzentration darauf. Dies ist in Situationen nützlich, in denen der Partner versucht, seinen Standpunkt, seine Einstellung zu etwas auszudrücken, dringende Probleme besprechen möchte, negative Emotionen erlebt; wenn es ihm schwer fällt, seine Sorgen in Worte zu fassen oder er schüchtern und unsicher ist;

Aktiv(Reflexives) Zuhören ist gekennzeichnet durch die Herstellung von Feedback mit dem Sprecher durch: Befragung – eine direkte Ansprache des Sprechers, die durch eine Vielzahl von Fragen durchgeführt wird; Paraphrasieren - denselben Gedanken mit anderen Worten wiedergeben, damit der Sprecher beurteilen kann, ob er richtig verstanden wurde; Reflexionen von Gefühlen, wenn sich der Zuhörer nicht auf den Inhalt der Nachricht konzentriert, sondern auf die Gefühle und Emotionen, die der Sprecher ausdrückt; Zusammenfassen - Zusammenfassen des Gehörten (Summary), wodurch dem Sprecher klar wird, dass seine Hauptgedanken verstanden und wahrgenommen werden.

So werden Sie der perfekte Business-Zuhörer

Unterbrechen oder unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht. Lassen Sie die Person ihren Gedanken zu Ende führen. Schweigen bringt eine Person zum Reden. Hören Sie Ihren Kunden zu und sie werden weiterhin die Frage beantworten, um die Stille zu füllen.

Schau nicht auf die Uhr. Wenn Sie wissen möchten, wie spät es ist, tun Sie dies diskret, da der Gesprächspartner diese Geste sonst als mangelndes Interesse an ihm und als Wunsch wahrnimmt, ihn so schnell wie möglich loszuwerden.

Beenden Sie den Satz für Ihren Gesprächspartner nicht. Warten Sie geduldig, bis der Gesprächspartner seinen Gedanken zu Ende geäußert hat, unterbrechen Sie ihn nicht ungeduldig: „Das haben Sie bereits gesagt“, was eine Person davon abhalten kann, weiterhin mit Ihnen zu kommunizieren.

Stellen Sie eine Frage, warten Sie auf eine Antwort. Auch wenn sich die nach der Frage entstandene Pause in die Länge gezogen hat, lassen Sie sich dennoch nicht dazu verleiten, anstelle des Gesprächspartners zu antworten. Eine Pause ist ein Zeichen dafür, dass Ihr Partner gerade über die Frage nachdenkt und eine Antwort darauf vorbereitet. Die Pause mag nervenaufreibend sein, aber wenn Sie eine Frage gestellt haben, haben Sie die Geduld, auf eine Antwort zu warten.

Ihre Körperhaltung sollte gegenüber dem Gesprächspartner nicht frech und „verschlossen“ sein. Fallen Sie auf einem Stuhl nicht auseinander, sitzen Sie aufrecht, Sie können sich leicht nach vorne lehnen. Dies zeigt Ihr Interesse an dem Gespräch.

Verhandeln Sie nicht, wenn Sie sich nicht wohl fühlen. Wenn Sie sich unwohl fühlen, ist es schwierig, sich auf eine andere Person zu konzentrieren und dem Gesprächspartner zu zeigen, dass Sie ihm zuhören. Verschieben Sie das Treffen besser.

Halten Sie ständig Blickkontakt. Auch wenn Sie dem Gesprächspartner aufmerksam zuhören, ihm aber nicht direkt in die Augen schauen, wird er daraus schließen, dass Sie nicht interessiert sind, Sie also weit weg von ihm und seinem Problem denken.

Wenden Sie sich dem Gesprächspartner zu. Es ist unethisch, mit einer Person zu sprechen, in Bezug auf ihre Seite oder ihren Rücken, aber mit einem Computer oder etwas anderem. Drehen Sie sich unbedingt mit dem ganzen Körper zum Gesprächspartner um, eine Kopfdrehung reicht nicht aus.

nicken. Dies ist eine sehr effektive Möglichkeit, dem Gesprächspartner zu zeigen, dass Sie zuhören und verstehen. Indem Sie jedoch zu stark nicken, signalisieren Sie der anderen Person, dass Ihre Geduld am Ende ist und es Zeit für sie ist, das Gespräch zu beenden.

Richten Sie verbales Feedback ein. Antworten wie „Ja, natürlich, das ist interessant …“ etc. sollen verbal bestätigen, dass Sie dem Gesprächspartner zuhören. Dies ist sehr wichtig, um den Kontakt aufrechtzuerhalten.

Scheuen Sie sich nicht, klärende Fragen zu stellen. Wenn Ihnen etwas nicht klar ist, Sie sich nicht sicher sind, ob Sie den Gesprächspartner richtig verstanden haben, stellen Sie klärende Fragen. Dies erweckt den Eindruck einer Person, die versucht, wichtige Punkte des Gesprächs nicht zu verpassen. Es gibt viele klärende Fragen: „Meinen Sie das …“, „Habe ich Sie richtig verstanden …“, „Erklären Sie bitte …“, „Wollen Sie sagen …“, etc.

Widerstehen Sie der Versuchung, Informationen zu widerlegen, die Ihnen neu sind. Die Leute streiten lieber. Wenn Sie vom Gesprächspartner etwas hören, das nicht Ihren Überzeugungen entspricht oder von Ihren Vorstellungen abweicht, greifen Sie ihn nicht an und verteidigen Sie sich nicht, indem Sie Ihren Standpunkt verteidigen. Fragen Sie lieber einfach: „Woher haben Sie solche Informationen?“, „Warum glauben Sie das?“, „Was erklärt Ihre Position?“

Vermeiden Sie das Syndrom: "Und ich habe ..." Der Kunde kann über alles reden, versuchen Sie nicht, ihn mit Ihrer "noch cooleren" persönlichen Erfahrung zu beeindrucken, und fangen Sie die Initiative von ihm ab. Der Client kann nach einer Unterbrechung im Allgemeinen die Klappe halten und schließen.

Mache Notizen. Das hat folgende Vorteile: Sie unterdrücken den Impuls, den Sprecher zu unterbrechen; Sie können auf dem Papier auf mögliche Wut reagieren, die in Ihnen beginnt, und sich für Ihre zukünftige Antwort beruhigen. Schon beim Zuhören werden Sie Wichtiges von Nebensächlichem trennen können; wirklich auf das Wesentliche eingehen, was besonders wichtig ist, wenn Sie selbst sprechen; Ihren Verhandlungspartner auf Ernsthaftigkeit schließen, wenn er sich während einer Rede Notizen macht.

Fähigkeit, dem Gesprächspartner zuzuhören

Der Erfolg hängt maßgeblich nicht nur von der Fähigkeit ab, Informationen zu vermitteln, sondern auch von der Fähigkeit, sie wahrzunehmen, d. h. Hör mal zu.

Ein weiser Mann sagte, dass wir zwei Ohren und einen Mund haben und sie in diesem Verhältnis verwendet werden sollten, d.h. doppelt so viel zuhören wie reden. In der Praxis stellt sich das Gegenteil heraus.

Die Vorstellung, dass man auf unterschiedliche Weise zuhören kann und dass „zuhören“ und „hören“ nicht dasselbe sind, wird in der russischen Sprache dadurch fixiert, dass es unterschiedliche Wörter für effektives und ineffektives Zuhören gibt. Alle Besitzer gesunder und leistungsfähiger Hörorgane können hören, aber um das Zuhören zu lernen, ist Training erforderlich.

Mangelndes Zuhören ist die Hauptursache für ineffektive Kommunikation, und genau das führt zu Missverständnissen, Fehlern und Problemen. Trotz der scheinbaren Einfachheit (einige Leute denken, dass Zuhören nur Schweigen bedeutet), ist Zuhören ein komplexer Prozess, der erhebliche psychologische Energiekosten, bestimmte Fähigkeiten und eine allgemeine Kommunikationskultur erfordert.

In der Literatur gibt es zwei Arten des Zuhörens: nicht-reflexives und reflektierendes.

Reflexionsfreies Zuhören Dies ist die Fähigkeit, aufmerksam zu schweigen und die Rede des Gesprächspartners nicht mit Ihren Bemerkungen zu stören. Ein solches Zuhören ist besonders nützlich, wenn der Gesprächspartner so tiefe Gefühle wie Wut oder Trauer zeigt, seinen Standpunkt äußern möchte, dringende Probleme besprechen möchte. Antworten beim unreflektierten Zuhören sollten auf ein Minimum reduziert werden, wie „Ja!“, „Gut, gut!“, „Weiter“, „Interessant“ usw.

Im Geschäftsleben, wie in jeder anderen Kommunikation, ist eine Kombination aus unreflektiertem und reflektierendem Zuhören wichtig. Reflektierendes Zuhören ist der Prozess der Entschlüsselung der Bedeutung von Nachrichten. Reflexive Antworten helfen, die wahre Bedeutung der Nachricht herauszufinden, darunter Klärung, Paraphrasierung, Reflexion von Gefühlen und Zusammenfassung.

Herausfinden ist ein Appell an den Sprecher zur Klärung mit Schlüsselsätzen wie: „Ich habe nicht verstanden“, „Was meinen Sie?“, „Bitte klären Sie das“, etc.

Umschreibung- die eigene Formulierung der Nachricht des Sprechers, um deren Richtigkeit zu überprüfen. Stichworte: „So wie ich Sie verstehe…“, „Glauben Sie, dass…“, „Ihrer Meinung nach…“.

Beim Spiegelung von Gefühlen Die Betonung liegt darauf, dass der Zuhörer den emotionalen Zustand des Sprechers mit Hilfe von Sätzen widerspiegelt: „Sie fühlen sich wahrscheinlich ...“, „Sie sind etwas verärgert ...“ usw.

Beim zusammenfassend Die Hauptideen und Gefühle des Sprechers werden zusammengefasst, wofür die Sätze verwendet werden: „Ihre Hauptideen, wie ich sie verstehe, sind ...“, „Wenn Sie jetzt zusammenfassen, was Sie gesagt haben, dann ...“. Das Zusammenfassen ist in Situationen angebracht, wenn Meinungsverschiedenheiten am Ende eines Gesprächs besprochen werden, während einer langen Diskussion über ein Thema am Ende eines Gesprächs.

Häufige Hörfehler

Zerstreute Aufmerksamkeit. Es gibt ein Missverständnis, dass man zwei Dinge gleichzeitig tun kann. Schreiben Sie zum Beispiel einen Bericht und hören Sie Ihrem Kollegen zu. Von Zeit zu Zeit können Sie nicken und die Aufmerksamkeit darstellen, um dem Gesprächspartner in die Augen zu schauen. Aber die Aufmerksamkeit konzentriert sich auf den Bericht, und die Person stellt sich nur vage vor, wovon der Gesprächspartner spricht. Sie können die Falle der abgelenkten Aufmerksamkeit vermeiden, indem Sie Prioritäten setzen: Wählen Sie die Aktivität, die wichtiger ist.

Screening tritt auf, wenn sich im Voraus eine Meinung darüber gebildet wird, was der Gesprächspartner zu sagen versucht. Infolgedessen wird nur auf die Informationen aufmerksam gemacht, die den ersten Eindruck bestätigen, und alles andere wird als irrelevant oder unbedeutend verworfen. Sie können dieser Falle nur entgehen, wenn Sie offen an jedes Gespräch herangehen, ohne irgendwelche ersten Vorschläge und Schlussfolgerungen zu machen.

Unterbrechung Gesprächspartner während seiner Nachricht. Die meisten Menschen unterbrechen einander unbewusst. Manager unterbrechen oft Untergebene und Männer - Frauen. Wenn Sie unterbrechen, müssen Sie versuchen, den Gedankengang des Gesprächspartners sofort wiederherzustellen.

Voreilige Einwände entstehen oft, wenn man den Aussagen des Sprechers nicht zustimmt. Oft hört man nicht zu, sondern formuliert gedanklich einen Einwand und wartet, bis man an der Reihe ist. Dann ist er von der Begründung seines Standpunkts hingerissen und merkt nicht, was der Gesprächspartner wirklich sagen wollte.

Aktives Zuhören sollte:

• Bleib aufgeschlossen. Jegliche Äußerungen, insbesondere kritischer Natur, verstärken die Zurückhaltung des Gesprächspartners, über Probleme zu sprechen, die ihn tief berühren. Dadurch wird es auch schwierig, seine wahren Gefühle, Motive und Bedürfnisse zu identifizieren;
• studieren Sie den Gesichtsausdruck des Gesprächspartners, seine Gesten und Körperhaltung, um den Grad seiner Wahrhaftigkeit zu enthüllen;
• Achten Sie auf den Ton der Nachricht. Jede Diskrepanz zwischen Inhalt und Form kann auf tief verborgene Gefühle hinweisen;
• Hören Sie mehr als nur Worte. Wichtige Teile der Botschaft werden oft durch Pausen, Betonung und Zögern vermittelt. Lange Pausen und Wiederholungen verraten Alarm;
• Machen Sie es zurückhaltenden, schüchternen oder leicht sprachlosen Gesprächspartnern leichter, indem Sie aufmunternde Kommentare in ihre Monologe einfügen, wie „Ich verstehe“, „Natürlich“. Lächeln Sie dabei, schauen Sie den Gesprächspartner an und schauen Sie ihn interessiert an;
• versuche dich in die Lage eines Gesprächspartners zu versetzen, betrachte die Situation mit seinen Augen und höre alles mit seinen Worten;
• überprüfen Sie Ihr Verständnis des Gehörten mit Hilfe von Fragen: „Wer?“, „Was?“, „Wann?“, „Wo?“, „Warum?“, „Wie?“;
• Verwenden Sie die PTS-Technik für zusätzliche Ideen, Informationen und Kommentare. Das bedeutet, dass Sie mit den positiven Aspekten des Vorschlags des Gesprächspartners beginnen müssen, dann das Interessante finden und sich erst dann den negativen Aspekten seiner Ideen zuwenden müssen.

Der Aufbau von Kommunikationsfähigkeiten erfordert Zeit und Geduld.

Reflexionsfreies Zuhören- besteht in der Fähigkeit, aufmerksam zu schweigen und sich nicht mit Ihren Bemerkungen in die Rede des Gesprächspartners einzumischen. Es wird in solchen Kommunikationssituationen verwendet, wenn einer der Gesprächspartner seine Einstellung zu einem bestimmten Ereignis zum Ausdruck bringen möchte und Schwierigkeiten hat, seine Probleme auszudrücken. Aber es kann fälschlicherweise als Zustimmung mit dem Gesprächspartner interpretiert werden, daher ist es am Ende notwendig, Ihren Standpunkt zu äußern, um Missverständnisse zu vermeiden.

Reflektierendes Zuhören- schlägt vor, dass, wenn der Gesprächspartner bereits gesprochen hat, die Hauptpunkte seines Monologs in seinen eigenen Worten wiederholt und gefragt werden müssen, ob er es gemeint hat. Das schützt Sie garantiert vor Unklarheiten und Missverständnissen.

Reflektierendes Zuhören ist objektives Feedback vom Sprecher, das als Kontrolle der Genauigkeit der Wahrnehmung des Gehörten verwendet wird.

Die Notwendigkeit des reflektierenden Zuhörens wird in erster Linie durch die Schwierigkeiten und Einschränkungen bestimmt, die im Kommunikationsprozess auftreten. Daher ist es manchmal schwierig festzustellen, was der Sprecher gemeint hat, ohne die spezifische Bedeutung des Wortes für sich selbst zu kennen. Das gleiche Wort für den Sprecher und den Zuhörer kann unterschiedliche Bedeutungen haben, da die spezifische Bedeutung des Wortes im Kopf des Sprechers entsteht, aber nicht in ihm enthalten ist.

"Verschlüsselte" Bedeutung der meisten Nachrichten. Was wir einander mitteilen, hat nur für uns selbst eine bestimmte Bedeutung, und zwar genau die, die wir hineinstecken. Indem wir unsere Ideen, Gefühle und Einstellungen an andere weitergeben, kodieren wir ihre Bedeutung mit Hilfe von Wörtern. Um unsere Gefühle und unseren Partner nicht zu verletzen, wählen wir sorgfältig Wörter aus, maskieren die Hauptbedeutung und handeln mit Blick auf die Situation. All dies macht es schwierig, den Gedanken so auszudrücken, dass der Zuhörer ihn richtig versteht. Feedback (reflexives Zuhören) wird verwendet, um die Nachricht zu "entschlüsseln".

Reflektierende Hörtechniken:

Herausfinden ist ein Appell an den Sprecher zur Klarstellung. Klärung hilft, die Botschaft verständlicher zu machen und trägt zu einer genaueren Wahrnehmung durch den Zuhörer bei.

Um die Bedeutung einzelner Aussagen zu verdeutlichen, kann der Zuhörer folgende Stichworte verwenden:

"Bitte klären Sie das."

"Werden Sie es noch einmal wiederholen?"

"Ich habe es nicht verstanden".

"Was hast du gemeint?"

"Wirst du es erklären?" usw.

Es sei daran erinnert, dass diese Botschaften den Kommunikationsprozess in den Mittelpunkt stellen, nicht aber die Persönlichkeit des Gesprächspartners.

Umschreibung

Paraphrasieren bedeutet, denselben Gedanken anders zu formulieren.

Der Zweck des Paraphrasierens ist die eigene Formulierung der Botschaft durch den Sprecher, um deren Richtigkeit zu prüfen.

Paraphrasieren kann mit den folgenden Wörtern beginnen:

"So wie ich dich verstehe..."

„So wie ich es verstehe, sagen Sie …“

"Ihrer Meinung nach…."

"Sie denken…."

„Du kannst mich korrigieren, wenn ich falsch liege, aber…“

„Mit anderen Worten, denkst du …“

Beim Paraphrasieren ist es wichtig, nur die wesentlichen Hauptpunkte der Botschaft auszuwählen, da sonst die Antwort, anstatt das Verständnis zu klären, Verwirrung stiftet. Um den Gesprächspartner zu paraphrasieren, sollten wir uns zuallererst für die Bedeutung und Ideen interessieren und nicht für Einstellungen und Gefühle, die in der Regel die Wahrnehmung der Hauptsache beeinträchtigen.

Reflexion von Gefühlen

Bei dieser Technik liegt der Schwerpunkt nicht wie beim Paraphrasieren auf dem Inhalt der Nachricht, sondern auf der Reflexion der vom Sprecher geäußerten Gefühle, seines emotionalen Zustands und seiner Einstellungen durch den Zuhörer. Indem wir die Gefühle des Gesprächspartners widerspiegeln, zeigen wir ihm, dass wir seinen Zustand verstehen, daher sollten die Antworten so weit wie möglich in Ihren eigenen Worten formuliert werden. Um die reflektierte Reflexion von Gefühlen zu erleichtern, können Sie die folgenden einleitenden Sätze verwenden:

„Ich glaube, du fühlst dich …“

„Du fühlst dich wahrscheinlich …“

„Fühlst du dich nicht ein bisschen …“

Als Reaktion auf den emotionalen Zustand des Sprechers sollte die Intensität seiner Gefühle berücksichtigt werden. Sie können die Gefühle des Gesprächspartners auf unterschiedliche Weise verstehen. Zunächst sollte man auf die Worte achten, die er verwendet, die seine Gefühle widerspiegeln, zum Beispiel Traurigkeit, Freude, Wut usw. Zweitens müssen Sie nonverbalen Kommunikationsmitteln folgen. Drittens sollten Sie sich vorstellen, wie Sie sich an der Stelle des Sprechers gefühlt haben.

Zusammenfassung

Zusammenfassende Antworten fassen die wichtigsten Ideen und Gefühle des Sprechers zusammen. Diese Technik ist in langen Gesprächen anwendbar, in denen Paraphrasieren und Reflektieren relativ selten verwendet werden. Zusammenfassende Aussagen helfen dabei, Gesprächsfragmente zu einer semantischen Einheit zu verbinden.

Typische Eröffnungssätze könnten sein:

„Was Sie gerade gesagt haben, könnte bedeuten …“

„Ihre Hauptgedanken sind, wie ich es verstehe, …“

"Um zusammenzufassen, was Sie gesagt haben, dann ..."

Die Zusammenfassung ist besonders geeignet in Situationen, die auftreten, wenn Meinungsverschiedenheiten besprochen, Konflikte gelöst, Ansprüche bearbeitet werden oder in Situationen, in denen es notwendig ist, Probleme zu lösen, in denen eine lange Diskussion über ein Problem übermäßig kompliziert werden oder sogar in eine Sackgasse münden kann.

Regeln für gutes Zuhören (nach I. Atvater)

Verwechsle Stille nicht mit Aufmerksamkeit. Wenn der Gesprächspartner schweigt, bedeutet dies nicht, dass er zuhört. Er kann in seinen eigenen Gedanken verloren sein.

Seien Sie körperlich wachsam. Halte Augenkontakt mit ihm. Stellen Sie sicher, dass Ihre Körperhaltung und Gesten zeigen, was Sie hören.

Tu nicht so, als würdest du zuhören. Es ist sinnlos

Geben Sie dem Gesprächspartner Zeit zum Reden.

Unterbrechen Sie nicht unnötig. Wenn Sie jemanden in einem ernsthaften Gespräch unterbrechen müssen, dann helfen Sie, den unterbrochenen Gedankengang des Gesprächspartners wiederherzustellen.

Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse. Dies ist eines der Haupthindernisse für eine effektive Kommunikation. Verzichten Sie auf Urteile und versuchen Sie, den Gedankengang des Gesprächspartners bis zum Ende nachzuvollziehen.

Sei nicht zu empfindlich gegenüber emotionalen Worten. Wenn Sie einem sehr aufgeregten Gesprächspartner zuhören, lassen Sie sich nicht von seinen Gefühlen beeinflussen, da Sie sonst möglicherweise den Sinn der Nachricht verfehlen.

Konzentrieren Sie sich nicht auf die Konversationsmerkmale des Gesprächspartners

Die Art des Zuhörens, bei der die Reflexion von Informationen im Vordergrund steht, wird als aktives reflexives Zuhören bezeichnet. Beim reflektierenden Zuhören werden die beim Zuhören erhaltenen Informationen analysiert und mit Hilfe von Fragen oder Nachbildungen sofort darauf reagiert. Reflexion (von Lat ge/1ex!o - Reflexion) ist der Prozess der Selbsterkenntnis durch das Subjekt innerer geistiger Handlungen und Zustände; der Prozess, eine Person darüber nachzudenken, was in ihrem eigenen Kopf vor sich geht; Neigung zur Selbstbeobachtung. Diese Art des Zuhörens in der Kommunikation gilt als die konstruktivste. Hier wird eine solche Interaktionsorganisation durchgeführt, in der sich Partner besser verstehen: Sie sprechen sich immer sinnvoller aus, überprüfen und klären ihr Verständnis von Informationen, den Grad des gegenseitigen Verständnisses.

Die gängigsten Techniken, die das aktive Zuhören kennzeichnen, sind die ständige Klärung des richtigen Verständnisses der Informationen, die der Gesprächspartner Ihnen mitteilen möchte, indem er Fragen stellt wie „Habe ich Sie richtig verstanden, was? ..“, Paraphrasen „Das wollen Sie sagen ...“ oder „Mit anderen Worten, Sie meinten …“.

Durch den Einsatz solch einfacher Kommunikationstechniken können Sie zwei Ziele gleichzeitig erreichen:

• 1) es wird ein angemessenes Feedback gegeben, das es ermöglicht, Barrieren zu beseitigen, Informationen zu verzerren, Empathie, Sympathie und Hilfsbereitschaft zu demonstrieren, es besteht Vertrauen, dass die vom Gesprächspartner übermittelten Informationen richtig verstanden werden;
• 2) indirekt wird dem Gesprächspartner mitgeteilt, dass er einen gleichberechtigten Partner vor sich hat. Eine gleichberechtigte partnerschaftliche Position einzunehmen bedeutet, dass beide Gesprächspartner für jedes Wort verantwortlich sein müssen. Dieses Ziel ist in der Regel schneller erreicht als das erste, insbesondere dann, wenn Sie es mit einem autoritären, harten Gesprächspartner zu tun haben, der es gewohnt ist, von einer „Podest“-Position aus zu kommunizieren. Der Einsatz aktiver Zuhörfähigkeiten wird jemandem, der sich durch die Position eines „Opfers“ auszeichnet, sehr helfen: Auf diese Weise stößt er den autoritären Gesprächspartner nicht nur aus seiner gewohnten Position, sondern hebt ihn auch auf die Ebene eines gleichberechtigten Gesprächs mit einem Partner, ermöglicht es, sich auf die wesentlichen Punkte des Gesprächs zu konzentrieren und nicht auf seine eigenen Gefühle und Ängste.

In der Kommunikation können nicht nur Worte, sondern auch Gesten mehrere Bedeutungen haben und Zuhörer entsprechend unterschiedlich verstanden werden. Es gibt Situationen, in denen der Sprecher, besonders wenn er aufgeregt ist, sprachlich verwirrt wird, Gefühlen zu viel Luft macht, die in wirren Gesten ausgedrückt werden - all dies kann den Sinn von Aussagen so sehr verfälschen, dass der Sprecher selbst nicht mehr versteht, was er eigentlich wollte sagen.

Manche Menschen, die Angst haben, direkt und offen zu sprechen oder missverstanden zu werden, lächerlich, dumm oder seltsam zu wirken, sich Verurteilung oder Missbilligung zu stellen, ziehen es vor, mit Worten zu manövrieren, sie zu verwirren, die wahren Motive ihrer Rede zu verbergen und Unglaubliches zu schaffen Schwierigkeiten für den Zuhörer. Viele ziehen es vor, nur dann über die für sie wichtigsten Informationen zu sprechen, wenn sie sicher sind, dass sie gehört, versucht zu verstehen und nicht verurteilt werden. Dies gilt insbesondere für junge Menschen, die, nachdem sie sich einmal jemandem geöffnet hatten, kein gegenseitiges Verständnis fanden und aufhörten, an Erwachsene, Eltern und Lehrer zu glauben.

Um das Verständnis zu gewährleisten, muss der Zuhörer dem Übermittler (dem Sprecher) mit verbalen und nonverbalen Mitteln mitteilen, was genau richtig wahrgenommen und was verzerrt wird, damit er seine Botschaft korrigieren und noch verständlicher machen kann. Es ist dieser Austausch von Direkt- und Rückkopplungssignalen, der den Prozess des aktiven reflektierenden Zuhörens ausmacht.

Der Zuhörstil jeder Person hängt von vielen Faktoren ab: von Geschlecht und Alter, Status, individuellen Eigenschaften (Charakter, Temperament, Interessen etc.), von einer konkreten Situation.

Wie man andere führt, wie man sich selbst führt. Sheinov Viktor Pawlowitsch

Reflektierendes und nicht-reflektierendes Hören

Reflektierendes und nicht-reflektierendes Hören

Das lateinische Wort „reflexus“ bedeutet „reflektiert“.

Unterscheiden Sie zwischen reflektierendem und nicht-reflexivem Zuhören.

Nicht-reflexives Zuhören besteht in der Fähigkeit, aufmerksam zu schweigen, ohne die Rede des Gesprächspartners mit Ihren Bemerkungen zu stören.

Nicht-reflektiertes Zuhören ist in Situationen nützlich, in denen der Gesprächspartner:

brennendes Verlangen zu sprechen;

möchte darüber sprechen, was ihn am meisten beunruhigt;

hat Schwierigkeiten, seine Gedanken und Bedenken auszudrücken;

ist eine Person in einer höheren Position.

Reflektierendes Zuhören ist durch aktives Feedback des Sprechers gekennzeichnet. Es ermöglicht Ihnen, den Gesprächspartner genauer zu verstehen. Die Schwierigkeiten, die dem Verständnis im Wege stehen, haben folgende Gründe:

Vorurteile (oft hören wir, was wir gerne hören würden, nehmen den anderen aber nur schwer wahr);

die Mehrdeutigkeit der meisten Wörter (sie können je nach anfänglicher Erwartung oder Einstellung unterschiedlich verstanden werden);

Unfähigkeit, eine Idee genau zu formulieren;

„codierte^“ Bedeutungen einiger Nachrichten: Wir wählen Wörter sorgfältig aus, um niemanden zu beleidigen oder damit sie nur von der Person verstanden werden, an die sie gerichtet sind; infolgedessen versteht der Adressat die wahre Bedeutung der Nachricht nicht;

der Redner fängt nicht immer mit der Hauptsache an, „um den heißen Brei herumreden“; Hauptsache, der Zuhörer hat schon das Interesse an der Botschaft verloren.

Arten des reflektierenden Zuhörens:

-» Klärung ("Was meinst du damit?", "Bitte präzisieren" etc.);

Paraphrasieren ("Mit anderen Worten ...", "Ihrer Meinung nach", "Ich verstehe, dass Sie über ... sprechen" usw.);

_“ Reflexion von Gefühlen („Sie fühlen sich wahrscheinlich ...“, „Ich sehe, dass Sie darüber sehr verärgert sind“ usw.);

-> Zusammenfassung ("Um alles Gesagte zusammenzufassen, also...").

C-Rollenaufzeichnungen

Während eines Geschäftsgesprächs ist es üblich, sich Notizen zu machen. Dies bindet nicht nur an den Prozess des Zuhörens, sondern ist auch ein notwendiges Element der Unternehmenskultur. Im Management [siehe z. B. 2, S. 170-172] gibt es diesbezüglich entsprechende Aphorismen:

-> Ein Notizbuch ist für einen Geschäftsmann, es ist wie ein Netz für einen Fischer."

-" "Was nicht auf Papier steht, sind leere Träume."

Und das ist kein Zufall:

-> Wir vergessen 90 % von dem, was wir hören, 50 % von dem, was wir sehen, und nur 10 % von dem, was wir tun. Durch das Aufschreiben sehen und tun wir beide, das heißt, wir erinnern uns besser.

Aber auch das schützt nicht vor dem Vergessen: Wie oft empfinden wir beim Lesen unserer alten Notizen deren Inhalt als völlig ungewohnt.

Daher ist es zu einem Axiom in der Führungskultur geworden, während eines Geschäftsgesprächs Notizen zu machen. Und eine Abweichung von dieser Regel wird bereits als Respektlosigkeit gegenüber dem Gesprächspartner empfunden: Es bedeutet, dass seine Worte nichts Wertvolles enthalten.

l in seltenen Gewohnheiten

Neben den oben genannten objektiven gibt es auch subjektive Momente, die das Zuhören stören: passives, schlappes Zuhören. Entspannte Körperhaltung, zurückgelehntes Sitzen auf einem Stuhl, weicher Sitz.

Es ist sehr frustrierend, mehrere Dinge gleichzeitig zu tun. Insbesondere haben manche Menschen die Angewohnheit, etwas mechanisch zu zeichnen, zu schattieren, zu zeichnen, während sie zuhören. Das ist eine schlechte Angewohnheit, denn es lenkt vom Zuhören ab: Man wird schnell müde, verliert den Faden und fängt an, an etwas anderes zu denken.

Aus dem Buch Bewusstsein: Erkunden, Experimentieren, Üben Autor Stephens John

Auf sich selbst hören Jeder sagt oft: „Ich sage mir selbst“, aber niemand sagt: „Ich höre auf mich selbst“. Ändere das und versuche auf dich selbst zu hören. Fangen Sie an, auf die Gedanken zu achten, die Ihnen in den Kopf kommen, und beobachten Sie sie einfach. (…) Fangen Sie jetzt an, diese Gedanken auszusprechen

Aus dem Buch Emotionale und kognitive Entwicklung eines Kindes im Musikunterricht Autor Lipes Julia Wladislawowna

Musik hören Zuerst wiederholten wir einfach bekannte Lieder, die Ilyusha bereits im Gruppenunterricht gehört hatte, dann begannen wir, das Repertoire zu erweitern, indem wir Ilyushas Lieblingslieder aus Zeichentrickfilmen und später ihm unbekannte Lieder hinzufügten.Ilyusha verliebte sich nicht nur mit Liedern, aber auch

Aus dem Buch Erfahrener Pastor von Taylor Charles W.

ZUHÖREN Zuhören ist Aufmerksamkeit für die Worte des Gemeindemitglieds und seine Art zu sprechen. Die in Worten enthaltenen Informationen sind eine Kombination aus verbalem Inhalt und nonverbaler Sprechweise. Zuhören ist ein Prozess der Sprachwahrnehmung und Vorinterpretation, der beide Arten berücksichtigt

Aus dem Buch möchte ich schön sprechen! Sprechtechniken. Kommunikationstechniken die Autorin Rom Natalia

3. Zuhören (diese Übungen sollten wiederholt werden, bis Sie das Gefühl haben, diese Fähigkeiten perfekt zu beherrschen) A. Überwachen Sie die Sprachlautstärke und die Sprechgeschwindigkeit. Hören Sie sich fünf Minuten lang ein Gespräch an (in einer Gruppe, im Fernsehen oder aufgezeichnet).

Aus dem Buch Wie man sinnvoll kommuniziert und Spaß daran hat Autor Gummesson Elisabeth

5. Zuhören Ein guter Gesprächspartner ist jemand, der zuhören kann Mangelndes Zuhören ist die Hauptursache für ineffektive Kommunikation, da es zu Missverständnissen, Fehlern und Problemen führt. Zum Beispiel ist für Ehepartner eine der Möglichkeiten, ihre Beziehung zu verbessern

Aus dem Buch Sichere Kommunikation oder Wie man unverwundbar wird! der Autor Kovpak Dmitry

Aus dem Buch Focusing. Eine neue psychotherapeutische Methode der Arbeit mit Erfahrungen von Gendlin Eugene

Aktives Zuhören Schon Plutarch sagte: „Lerne zuzuhören und du kannst sogar von denen profitieren, die schlecht sprechen.“ Verschiedene Menschen können dies in unterschiedlichem Maße: Sie sagen von manchen, dass sie „zuhören können“, von anderen, dass sie „nicht können“. Es ist bezeichnend, dass die erste

Aus dem Buch Über dich mit Autismus Autor Greenspan Stanley

Teil I FOKUS UND ZUHÖREN

Aus dem Buch Konfliktmanagement Autor Sheinov Viktor Pawlowitsch

Abstraktes und reflektierendes Denken Historisch gesehen galten die höheren Ebenen des abstrakten und reflektierenden Denkens – insbesondere Empathie, die Fähigkeit, die Gedanken und Gefühle anderer Menschen zu verstehen (die Standpunkte anderer Menschen zu verstehen) und Schlussfolgerungen zu ziehen – als unzugänglich

Aus dem Buch How to Learn to Live at Full Power Autor Dobbs Mary Lou

Reflektierendes Zuhören. Lateinisch „reflexus“ bedeutet „reflektiert“ Reflektiertes Zuhören ermöglicht es Ihnen, den Gesprächspartner besser zu verstehen. Die Schwierigkeiten, die dem Verstehen im Wege stehen, haben folgende Gründe: Vorurteile (oft hören wir, was wir hören möchten, und sonst

Aus dem Buch Schüchternheit überwinden Autor Zimbardo Philip George

Aktives Zuhören Wir wissen bereits, dass der Prozess des „Eintopfens“ mit der Notwendigkeit beginnt, innezuhalten und auf Ihre tiefsten Wünsche zu hören. In Beziehungen zu anderen Menschen verstehen wir, dass gesprochene Worte manchmal die falsche Bedeutung haben. Sobald wir

Aus dem Buch Selbstwert bei Kindern und Jugendlichen. Buch für Eltern der Autor Eyestad Guru

Aktives Zuhören Werden Sie ein aktiver Zuhörer und lernen Sie wertzuschätzen, was andere sagen. Indem Sie aufmerksam zuhören, werden Sie viele Informationen sammeln und den Schlüssel zur Persönlichkeit eines anderen finden. Achten Sie auf das Gesagte und demonstrieren Sie es, indem Sie sagen: „Ja,

Aus dem Buch Verhandlungen. Geheime Methoden von Sonderdiensten von Graham Richard

Aktives Zuhören Aktives Zuhören bedeutet, das Gehörte zu akzeptieren. Sie versuchen bewusst, das zu vertiefen, was das Kind gesagt hat – ohne zu urteilen, ohne zu versuchen, etwas zu ändern. Dann erzählst du ihm, was du gehört hast – so, dass das Kind es mitbekommt

Aus dem Buch des Autors

Aktives Zuhören Aktives Zuhören ist ein Versuch, in die emotionale Botschaft des Kindes einzudringen und ihm zu zeigen, dass Sie versuchen, es zu verstehen. Als Antwort senden Sie ihm nicht Ihre eigene Nachricht und interpretieren nichts, Sie äußern einfach Ihre Wahrnehmung dessen, was

Aus dem Buch des Autors

Aktives Zuhören Durch aktives Zuhören versuchen wir, die Gefühle eines Teenagers und die Essenz seiner Worte zu verstehen. In der Praxis bedeutet dies, eigene Vermutungen, Annahmen und Theorien für eine Weile beiseite zu legen und seine ganze Aufmerksamkeit auf die emotionale Botschaft eines Mädchens oder Jungen zu richten,

Arten des Zuhörens. Arten des Zuhörens (reflektierend, nicht-reflektierend, empathisch). Die Kultur des Zuhörens.

Lerne zuzuhören - Dies ist die wichtigste Voraussetzung für ein korrektes Verständnis der Sichtweise des Gesprächspartners und im Allgemeinen - der Schlüssel zu einer erfolgreichen Geschäftskommunikation. Die eigentliche „Kunst des Zuhörens“ zeigt sich darin, dass der Zuhörer:

• verzichtet immer darauf, seine Gefühle auszudrücken, während der Sprecher Informationen präsentiert;
• „hilft“ dem Sprecher mit aufmunternden Gesten (Nicken), einem Lächeln, kurzen Bemerkungen, unaufdringlich, aber damit er das Gespräch fortsetzt.

Statistiken besagen, dass 40 % der Arbeitszeit moderner Administratoren dem Zuhören, 35 % dem Sprechen, 16 % dem Lesen und 9 % dem Schreiben gewidmet sind. Allerdings wissen nur 25 % der Manager wirklich zuzuhören.

Alles beeinflusst die Fähigkeit zuzuhören: die Persönlichkeit eines Menschen, seineCharakter , Interessen, Geschlecht, Alter, spezifische Situation usw.

Beeinträchtigung des Gehörs

Gespräch entstehtHörstörung:

Intern Interferenz - die Unfähigkeit, Ihre Gedanken abzuschalten, die viel bedeutsamer und wichtiger erscheinen als das, was der Partner gerade sagt; ein Versuch, eine eigene Zeile in den Monolog des Sprechers einzufügen, um einen Dialog zu schaffen; mentale Vorbereitung einer Antwort (meist Einwände);

Extern Störungen beim Zuhören, zum Beispiel spricht der Gesprächspartner nicht laut genug oder sogar flüsternd, hat helle Manierismen, die von der Essenz seiner Rede ablenken, monoton „murmelt“ oder umgekehrt Wörter „schluckt“, spricht mit Akzent, wirbelt Fremdkörper in seinen Händen herum, schaut ständig auf seine Uhr, macht Aufhebens usw. Zu den externen mechanischen Störungen gehören: Verkehrslärm, Reparaturgeräusche, ständiges Hineinspähen in das Büro von Fremden, Telefonanrufe sowie unangenehme Innenbedingungen (heiß oder kalt), schlechte Akustik, unangenehme Gerüche; ablenkende Umgebung oder Landschaft, schlechtes Wetter; sogar die farbe der wände im zimmer spielt eine wichtige rolle: rot nervt, dunkelgrau deprimiert, gelb entspannt usw.

Arten des Zuhörens

Amerikanische Kommunikationsforscher haben vier Arten des Zuhörens identifiziert:

gerichtet (kritisch) - Der Zuhörer analysiert die empfangene Nachricht zunächst kritisch und versucht dann, sie zu verstehen. Dies ist nützlich, wenn verschiedene Arten von Entscheidungen, Projekten, Ideen, Meinungen usw. diskutiert werden, da es Ihnen ermöglicht, die nützlichsten Informationen aus einem bestimmten Blickwinkel auszuwählen, aber es ist nicht sehr vielversprechend, wenn neue Informationen diskutiert werden , neues Wissen wird vermittelt, weil der Zuhörer, wenn er sich auf die Ablehnung von Informationen einstellt (das ist es nämlich, was Kritik impliziert), seine Aufmerksamkeit nicht auf das Wertvolle richten kann, das darin enthalten ist; bei einer solchen Anhörung besteht kein Informationsinteresse; Über

empathisch - Der Zuhörer „liest“ mehr Gefühle als Worte. Dies ist effektiv, wenn der Sprecher beim Zuhörer positive Emotionen hervorruft, ist jedoch wenig erfolgversprechend, wenn der Sprecher in seinen eigenen Worten negative Emotionen hervorruft;

nicht reflexiv Zuhören beinhaltet minimale Eingriffe in die Sprache des Sprechers mit maximaler Konzentration darauf. Dies ist in Situationen nützlich, in denen der Partner versucht, seinen Standpunkt, seine Einstellung zu etwas auszudrücken, dringende Probleme besprechen möchte, negative Emotionen erlebt; wenn es ihm schwer fällt, seine Sorgen in Worte zu fassen oder er schüchtern und unsicher ist;

Aktiv (Reflexives) Zuhören ist gekennzeichnet durch die Herstellung von Feedback mit dem Sprecher durch: Befragung – eine direkte Ansprache des Sprechers, die durch eine Vielzahl von Fragen durchgeführt wird; Paraphrasieren - denselben Gedanken mit anderen Worten wiedergeben, damit der Sprecher beurteilen kann, ob er richtig verstanden wurde; Reflexionen von Gefühlen, wenn sich der Zuhörer nicht auf den Inhalt der Nachricht konzentriert, sondern auf die Gefühle und Emotionen, die der Sprecher ausdrückt; Zusammenfassen - Zusammenfassen des Gehörten (Summary), wodurch dem Sprecher klar wird, dass seine Hauptgedanken verstanden und wahrgenommen werden.

Fähigkeit, dem Gesprächspartner zuzuhören

Erfolg Kommunikation hängt in hohem Maße nicht nur von der Fähigkeit ab, Informationen zu übermitteln, sondern auch von der Fähigkeit, sie wahrzunehmen, d. h. Hör mal zu.

Ein weiser Mann sagte, dass wir zwei Ohren und einen Mund haben und sie in diesem Verhältnis verwendet werden sollten, d.h. doppelt so viel zuhören wie reden. In der Praxis stellt sich das Gegenteil heraus.

Die Vorstellung, dass man auf unterschiedliche Weise zuhören kann und dass „zuhören“ und „hören“ nicht dasselbe sind, wird in der russischen Sprache dadurch fixiert, dass es unterschiedliche Wörter für effektives und ineffektives Zuhören gibt. Alle Besitzer gesunder und leistungsfähiger Hörorgane können hören, aber um das Zuhören zu lernen, ist Training erforderlich.

Mangelndes Zuhören ist die Hauptursache für ineffektive Kommunikation, und genau das führt zu Missverständnissen, Fehlern und Problemen. Mit scheinbarer Einfachheit (einige Leute denken, dass Zuhören einfach nur schweigen bedeutet), ist Zuhören ein komplexer Prozess, der erhebliche psychologische Energiekosten, bestimmte Fähigkeiten und eine allgemeine Kommunikationskultur erfordert.

In der Literatur gibt es zwei Arten des Zuhörens: nicht-reflexives und reflektierendes.

Reflexionsfreies ZuhörenDies ist die Fähigkeit, aufmerksam zu schweigen und die Rede des Gesprächspartners nicht mit Ihren Bemerkungen zu stören. Ein solches Zuhören ist besonders nützlich, wenn der Gesprächspartner so tiefe Gefühle wie Wut oder Trauer zeigt, seinen Standpunkt äußern möchte, dringende Probleme besprechen möchte. Antworten beim unreflektierten Zuhören sollten auf ein Minimum reduziert werden, wie „Ja!“, „Gut, gut!“, „Weiter“, „Interessant“ usw.

Im Geschäftsleben, wie in jeder anderen Kommunikation, ist eine Kombination aus unreflektiertem und reflektierendem Zuhören wichtig.Reflektierendes Zuhörenist der Prozess der Entschlüsselung der Bedeutung von Nachrichten. Reflexive Antworten helfen, die wahre Bedeutung der Nachricht herauszufinden, darunter Klärung, Paraphrasierung, Reflexion von Gefühlen und Zusammenfassung.

Herausfinden ist ein Appell an den Sprecher zur Klärung mit Schlüsselsätzen wie: „Ich habe nicht verstanden“, „Was meinen Sie?“, „Bitte klären Sie das“, etc.

Umschreibung- die eigene Formulierung der Nachricht des Sprechers, um deren Richtigkeit zu überprüfen. Stichworte: „So wie ich Sie verstehe…“, „Glauben Sie, dass…“, „Ihrer Meinung nach…“.

Beim Spiegelung von GefühlenDie Betonung liegt darauf, dass der Zuhörer den emotionalen Zustand des Sprechers mit Hilfe von Sätzen widerspiegelt: „Sie fühlen sich wahrscheinlich ...“, „Sie sind etwas verärgert ...“ usw.

Beim Zusammenfassen Die Hauptideen und Gefühle des Sprechers werden zusammengefasst, wofür die Sätze verwendet werden: „Ihre Hauptideen, wie ich sie verstehe, sind ...“, „Wenn Sie jetzt zusammenfassen, was Sie gesagt haben, dann ...“. Das Zusammenfassen ist in Situationen angebracht, wenn Meinungsverschiedenheiten am Ende eines Gesprächs besprochen werden, während einer langen Diskussion über ein Thema am Ende eines Gesprächs.

Häufige Hörfehler

Zerstreute Aufmerksamkeit.Es gibt ein Missverständnis, dass man zwei Dinge gleichzeitig tun kann. Schreiben Sie zum Beispiel einen Bericht und hören Sie Ihrem Kollegen zu. Von Zeit zu Zeit können Sie nicken und die Aufmerksamkeit darstellen, um dem Gesprächspartner in die Augen zu schauen. Aber die Aufmerksamkeit konzentriert sich auf den Bericht, und die Person stellt sich nur vage vor, wovon der Gesprächspartner spricht. Sie können die Falle der abgelenkten Aufmerksamkeit vermeiden, indem Sie Prioritäten setzen: Wählen Sie die Aktivität, die wichtiger ist.

Screening tritt auf, wenn sich im Voraus eine Meinung darüber gebildet wird, was der Gesprächspartner zu sagen versucht. Infolgedessen wird nur auf die Informationen aufmerksam gemacht, die den ersten Eindruck bestätigen, und alles andere wird als irrelevant oder unbedeutend verworfen. Sie können dieser Falle nur entgehen, wenn Sie offen an jedes Gespräch herangehen, ohne irgendwelche ersten Vorschläge und Schlussfolgerungen zu machen.

Unterbrechung Gesprächspartner während seiner Nachricht. Die meisten Menschen unterbrechen einander unbewusst. Manager unterbrechen oft Untergebene und Männer - Frauen. Wenn Sie unterbrechen, müssen Sie versuchen, den Gedankengang des Gesprächspartners sofort wiederherzustellen.

Voreilige Einwändeentstehen oft, wenn man den Aussagen des Sprechers nicht zustimmt. Oft hört man nicht zu, sondern formuliert gedanklich einen Einwand und wartet, bis man an der Reihe ist. Dann ist er von der Begründung seines Standpunkts hingerissen und merkt nicht, was der Gesprächspartner wirklich sagen wollte.

Aktives Zuhören sollte:

• Bleib aufgeschlossen. Jegliche Äußerungen, insbesondere kritischer Natur, verstärken die Zurückhaltung des Gesprächspartners, über Probleme zu sprechen, die ihn tief berühren. Dadurch wird es auch schwierig, seine wahren Gefühle, Motive und Bedürfnisse zu identifizieren;
• studieren Sie den Gesichtsausdruck des Gesprächspartners, seine Gesten und Körperhaltung, um den Grad seiner Wahrhaftigkeit zu enthüllen;
• Achten Sie auf den Ton der Nachricht. Jede Diskrepanz zwischen Inhalt und Form kann auf tief verborgene Gefühle hinweisen;
• Hören Sie mehr als nur Worte. Wichtige Teile der Botschaft werden oft durch Pausen, Betonung und Zögern vermittelt. Lange Pausen und Wiederholungen verraten Alarm;
• Machen Sie es zurückhaltenden, schüchternen oder leicht sprachlosen Gesprächspartnern leichter, indem Sie aufmunternde Kommentare in ihre Monologe einfügen, wie „Ich verstehe“, „Natürlich“. Lächeln Sie dabei, schauen Sie den Gesprächspartner an und schauen Sie ihn interessiert an;
• versuche dich in die Lage eines Gesprächspartners zu versetzen, betrachte die Situation mit seinen Augen und höre alles mit seinen Worten;
• überprüfen Sie Ihr Verständnis des Gehörten mit Hilfe von Fragen: „Wer?“, „Was?“, „Wann?“, „Wo?“, „Warum?“, „Wie?“;
• Verwenden Sie die PTS-Technik für zusätzliche Ideen, Informationen und Kommentare. Das bedeutet, dass Sie mit den positiven Aspekten des Vorschlags des Gesprächspartners beginnen müssen, dann das Interessante finden und sich erst dann den negativen Aspekten seiner Ideen zuwenden müssen.

Der Aufbau von Kommunikationsfähigkeiten erfordert Zeit und Geduld.