Donald A. Norman

Vorwort zur zweiten Auflage

"Normans Türen"

„Ich habe gerade Normans Tür gefunden. Es ist wirklich schwer, es zu öffnen."

Ich wurde berühmt für schwer zu öffnende Türen, undurchsichtige Schalter und Duscharmaturen. So ziemlich alles, was unnötig Ärger macht, wird von manchen Journalisten nach mir „Norman-Kram“ genannt: Norman-Türen, Norman-Schalter, Norman-Wasserhähne.

Das war nicht gerade das Ziel, als ich anfing, das Buch zu schreiben. Ich wollte meine Ideen nutzen, um für gutes Design für Dinge einzutreten, die wir mit einem Lächeln im Gesicht verwenden können. Ohne dicke Anleitung und fremde Hilfe. Ach. Jahrelang habe ich das menschliche Gehirn, Gedächtnis, Aufmerksamkeit, Lernfähigkeit und motorische Kontrolle studiert – nur um beim Anblick schlechter Türen daran erinnert zu werden.

Und doch habe ich mich durchgesetzt. Zu viele Dinge in unserer Welt werden entworfen, freigegeben und uns aufgezwungen, ohne zu verstehen oder uns überhaupt darum zu kümmern, wie wir sie verwenden werden. Die Definition von „Normans Tür“ weist auf ein Versehen seitens des Designers hin, was ich in dem Buch zu zeigen versucht habe. Ich freue mich über die Briefe, die ich erhalte und in denen ich neue Beispiele finde. Ich freue mich über das Erscheinen schöner Dinge.

Ich freue mich, dass viele Designer von ihren Untergebenen verlangen, The Design of Everyday Things zu lesen. Dieses Buch ist populär geworden. Also zeig mir mehr „Norman Stuff“: Türen, Wasserhähne, Lebensmittelverpackungen, die man nur mit den Zähnen öffnen kann. Zeigen Sie mehr Autoradios wie das in meinem Auto, mit Reihen winziger, identischer Tasten, die beim Fahren schwer zu treffen sind.

Diese Themen mögen trivial erscheinen, aber sie machen oft den Unterschied zwischen Freude und Leid. Die Prinzipien, die die Leistung einfacher und vertrauter Dinge regeln, gelten auch für komplexe Systeme, einschließlich solcher, in denen Menschenleben auf dem Spiel stehen. Die meisten Katastrophen werden auf menschliches Versagen zurückgeführt, das zu fast 100 % auf schlechtes Design zurückzuführen ist. Die Prinzipien, auf denen hochwertiges, benutzerfreundliches Design basieren sollte, erleichtern nicht nur die Verwendung, sie können Leben retten.

Versteckte Enttäuschungen

Bevor ich dieses Buch schrieb, arbeitete ich auf dem Gebiet der Kognitionswissenschaft und interessierte mich für das menschliche Gehirn. Ich habe die menschliche Wahrnehmung, das Gedächtnis und die Aufmerksamkeit studiert. Ich habe beobachtet, wie Menschen lernen, wie sie arbeiten. Im Laufe der Zeit entwickelte ich ein Interesse an menschlichen Fehlern. Ich hoffte, dass ich durch das Verständnis der Essenz dieser Fehler andere lehren könnte, sie zu vermeiden. Just zu dieser Zeit gab es einen Unfall im amerikanischen Kernkraftwerk Three Miles Island, und ich fand mich in einer Gruppe von Psychologen wieder, die herausfinden sollten, warum die Kontrolleure einen so schrecklichen Fehler machten. Zu meiner Überraschung kamen wir zu dem Schluss, dass sie nicht schuld waren: Die Verantwortung für das, was passiert war, lag bei der Gestaltung des Kontrollraums. Die Bedienfelder in vielen Kernkraftwerken sehen aus, als wären sie speziell dafür gemacht worden, um dem Controller einen Fehler zu machen.

Das Interesse an dieser Art von Zwischenfällen veranlasste mich, Methoden zu studieren, um sie zu beseitigen. Während meines einjährigen Urlaubs, den ich in Cambridge an der weltberühmten Fakultät für Angewandte Psychologie verbrachte, war ich oft überrascht und verärgert über den Anblick von Konstruktionsfehlern. Ich konnte nicht herausfinden, welche Schalter für die Beleuchtung in den Klassenzimmern zuständig waren. Bei den Türen war es ähnlich. Einige mussten geschoben, andere gezogen und mindestens einer musste zurückgeschoben werden, ohne dass ihr Aussehen darauf hindeutete. Die Wasserhähne waren auch nicht besser. Bei einigen Waschbecken befand sich das Warmwasserventil links, auf der anderen Seite rechts. Wenn Mitarbeiter mit diesen Geräten einen Fehler machten, machten sie sich außerdem selbst die Schuld. Wieso den?

Ich begann zu beobachten, wie die Menschen um mich herum mit den Geräten fertig wurden, die unser Leben überschwemmten. Später erweiterte ich meine Forschung auf Flugsicherheit, Industrieanlagen, medizinische Käfer und eine breite Palette von Konsumgütern wie Computer und elektrische Haushaltsgeräte. Und überall sah ich frustrierte und verwirrte Benutzer. Zu allem Überfluss wurden schwere Unfälle gemeinhin als „menschliches Versagen“ bezeichnet. Sorgfältige Analysen zeigten, dass die Ursache häufig in einem schlechten Design oder einer unsachgemäßen Montage der Ausrüstung lag. Planer und Installateure achteten zu wenig auf die Bedürfnisse der Nutzer, sodass Missverständnisse und Fehler fast vorprogrammiert waren. Ob Herd oder Kernkraftwerk, Auto oder Flugzeug, Heizung oder Computer, die Nutzer standen vor den gleichen Problemen. In allen Fällen führten Konstruktionsfehler zu subjektiven Fehlern.

Die Frustration, die mich in Großbritannien verfolgte, veranlasste mich, The Design of Everyday Things zu schreiben, aber die Themen, die ich in dem Buch ansprach, sind universell für alle Länder und Kontinente. Als ich es schrieb, interessierte ich mich besonders für die Prinzipien der menschlichen Kognition. Und plötzlich merkte ich, dass ich buchstäblich fasziniert war, wie diese Prinzipien angewendet werden können, um die Lebensqualität zu verbessern und viele Fehler und Unfälle zu vermeiden. Ich änderte die Richtung meiner Forschung und konzentrierte mich auf die Verwendung von Objekten und deren Gestaltung. Gerade damals wurde mir ein Jahr von der Universität freigestellt, damit ich mich voll und ganz meiner Arbeit widmen konnte. Ich arbeitete bei Apple Computer und wurde nach einer Weile Vice President of High Technology. Um meine Ideen so breit wie möglich umzusetzen, wurde ich CEO von zwei anderen Unternehmen und gründete mit einem Kollegen Jacob Nielsen ein Beratungsunternehmen (Nielsen Norman Group). Es machte mir große Freude zu sehen, wie die Prinzipien vertrauter Dinge zum Leben erweckt wurden.

Buchtitel: Design-Lektion

Dieses Buch ist unter zwei Titeln erschienen. Das erste, Die Psychologie der gewöhnlichen Dinge, gefiel meinen Wissenschaftlerfreunden besser. Das zweite, The Design of Everyday Things, spiegelte die Essenz des Buches besser wider. Der Redakteur erklärte mir, dass Leser, die mit den Augen durch die Bücherregale wandern, in Geschäften zunächst auf Überschriften achten und sich anhand dieser eine eigene Meinung über Bücher bilden. Außerdem ist mir aufgefallen, dass das Vorhandensein des Wortes „Psychologie“ dazu führte, dass das Buch in die psychologische Abteilung gestellt wurde, die normalerweise von Lesern besucht wurde, die sich für die Beziehung zwischen Menschen und nicht zwischen einer Person und Objekten interessierten . Leser, die sich für Design interessierten, schauten selten in die psychologische Abteilung. Ich ging in Buchhandlungen und beobachtete die Kunden. Ich habe mit den Verkäufern gesprochen. Mein Lektor hatte Recht: Ich hätte das Wort „Psychologie“ durch das Wort „Design“ ersetzen sollen. Als ich dem Buch einen Titel gab, war ich so kurzsichtig wie Designer, die Geräte erfinden, deren Bedienung umständlich ist! Bei der Wahl des ersten Titels habe ich mich persönlich bedient und die Wahrnehmung der Leser nicht berücksichtigt. Nun halten Sie also das Design of Everyday Things in Ihren Händen.

Lektionen in diesem Buch

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, bestimmte Gegenstände wie Türen, Computer oder Schalter zu benutzen, ist das nicht Ihre Schuld. Mach dich nicht fertig. Das ist alles die Schuld des Designers. Schuld daran ist die Technik, genauer gesagt das Design.

Wenn wir ein Objekt zum ersten Mal sehen, wie können wir wissen, was wir damit tun sollen? Wie gehen wir mit Zehntausenden von Objekten um, von denen uns viele nur einmal im Leben begegnen? Diese Fragen haben mich dazu inspiriert, dieses Buch zu schreiben. Mir wurde sehr schnell klar, dass die Antworten darauf die im Design eingebetteten Hinweise waren. Die Informationen sollen also nicht nur im Kopf, sondern auch in der Umwelt verortet sein.

Als ich das Buch schrieb, fand ich diese Idee etwas seltsam. Heute ist sie ein Erfolg. Viele Entwickler haben erkannt, dass Design sagen sollte, wozu das Gerät dient, wie es funktioniert, was damit gemacht werden kann und – durch Feedback – was damit in einem bestimmten Moment passiert. Design ist Kommunikation, was ein tiefes Verständnis des Entwicklers für die Person beinhaltet, mit der er durch Design kommuniziert.

Obwohl in The Design of Everyday Things viele Themen behandelt werden, gibt es drei Hauptthemen.

1. Das ist nicht deine Schuld. Wenn etwas in letzter Zeit populär geworden ist, dann ist es dieser einfache Gedanke: Wenn Sie Probleme mit etwas haben, ist es nicht Ihre Schuld, es ist die Schuld des Designs. Jede Woche bekomme ich Briefe und E-Mails von Lesern, die mir dafür danken, dass ich sie davor bewahrt habe, sich inkompetent zu fühlen.

2. Design-Prinzipien. Ich habe es mir zur Regel gemacht, niemals etwas zu kritisieren, bis ich eine Lösung anbieten kann. Das Buch behandelt mehrere wichtige Designprinzipien, die Entwickler verwenden können, um ihre Kreationen verständlich und nutzbar zu machen. Hier sind die wichtigsten. (Beachten Sie, dass sie, obwohl sie einfach sind, sehr wichtig sind.)

konzeptionelles Modell. Das menschliche Gehirn ist ein erstaunliches Organ. Mit seiner Hilfe versuchen wir, in allen Ereignissen, die um uns herum stattfinden, einen Sinn zu finden. Unsere größte Frustration besteht darin, zu lernen, wie man etwas macht, das völlig willkürlich und inkonsistent erscheint. Schlimmer noch, wir machen oft Fehler, wenn wir etwas nicht verstehen. Nehmen wir eine Heizung. Wenn eine Person das Haus betritt und das Gefühl hat, dass es dort kalt ist, schaltet sie das Gerät normalerweise maximal ein, um die Luft in den Räumen schnell zu erwärmen. Diese Entscheidung folgt aus dem internen konzeptionellen Modell des Heizbetriebs. Dies ist ein bequemes und verständliches Modell, wenn auch etwas schlecht durchdacht. Und fehlerhaft. Aber wie kann ein Mensch das wissen? Obwohl dieses Modell nicht für eine Raumheizung geeignet ist, spiegelt es perfekt den Betrieb der meisten Autoheizungen wider: Sie müssen mit voller Leistung eingeschaltet werden, und wenn die Temperatur auf das erforderliche Niveau ansteigt, wird die Wärme reduziert. Um zu verstehen, wie ein Gerät funktioniert, müssen Sie sein konzeptionelles Modell kennen. Raumheizungen, Klimaanlagen und sogar Heimöfen haben nur zwei Betriebsmodi: volle Leistung und kein Betrieb. Daher heizen oder kühlen sie immer schnellstmöglich auf die gewünschte Temperatur ab. Wenn Sie in diesem Fall die Heizung auf Maximum stellen, erreichen Sie nichts als eine Stromverschwendung, nachdem Sie die Raumtemperatur auf das gewünschte Niveau erhöht haben. Betrachten Sie nun das Auto. Hier ist das konzeptionelle Modell anders. Der Herd und die Klimaanlage arbeiten ebenfalls nur in zwei Modi: maximale Leistung und Inaktivität, aber in vielen Autos wird die Temperatur in der Kabine durch Mischen von kalter und heißer Luft gesteuert. Das bedeutet, dass Sie durch Ausschalten des Mischens (Einschalten des Herdes auf Maximum) die Temperatur schnell erhöhen und danach den Regler auf die gewünschte Position stellen können. Dies sind Beispiele für einfache konzeptionelle Modelle, sehr vereinfacht, aber ausreichend, um die Funktionsweise des Geräts zu verstehen. Diese Muster bestimmen unsere Aktivitäten zu Hause und im Auto. Ein gutes konzeptionelles Modell ist die Grenze zwischen dem richtigen und dem falschen Gebrauch vieler Dinge. Aus dieser kurzen Lektion können wir schließen, dass gutes Design auch eine Kommunikation zwischen dem Entwickler und dem Benutzer ist, die über das Erscheinungsbild des Geräts erfolgt. Das Ding soll für sich sprechen. Sogar Knöpfe erfordern ein konzeptionelles Modell – eine visuelle und natürliche Beziehung zwischen ihrer Position und Funktion (ich nenne dies „natürliche Passform“ in dem Buch). Wenn der Designer kein klares konzeptionelles Modell präsentieren kann, müssen wir unser eigenes erstellen, und das oft fehlerhaft. Das Konzeptmodell ist ein wichtiger Bestandteil guten Designs.

Rückkopplung. Es ist sehr wichtig, dass das Ergebnis der Aktion sichtbar ist. Fehlendes Feedback führt zu unnötigen Spekulationen. Die Taste wurde möglicherweise nicht fest genug gedrückt; Vielleicht funktioniert das Gerät nicht mehr oder die Funktion, die Sie benötigen, funktioniert überhaupt nicht. Aufgrund des fehlenden Feedbacks können wir die Geräte vorzeitig ausschalten oder neu starten und dadurch die gesamte geleistete Arbeit zerstören. Oder wiederholen Sie den Befehl und zwingen Sie die Maschine, die Aufgabe erneut auszuführen. Feedback ist extrem wichtig.

Begrenzer. Um eine Sache benutzerfreundlich zu machen, müssen Sie alle möglichen falschen Aktionen ausschließen, dh ihre Auswahl einschränken. Möchten Sie, dass die Leute Batterien und Speicherkarten korrekt in eine Kamera einsetzen? Gestalten Sie sie so, dass sie nicht anders eingesetzt werden können oder dass die Kamera unabhängig von ihrer Position ordnungsgemäß funktioniert. Das Fehlen von Begrenzern ist einer der Gründe für das Erscheinen aller Arten von Warnungen und Anweisungen, all diese winzigen und unleserlichen Diagramme, die sich an ungünstigen Stellen befinden und sich oft farblich nicht vom Kameragehäuse unterscheiden. Wir müssen nach Anweisungen an Türen, Kameras und verschiedenen Geräten suchen. Hier ist eine Faustregel: Wenn für einen Artikel eine Gebrauchsanweisung erforderlich ist (hier klicken, hier einfügen, vor irgendetwas ausschalten), ist das Design schlecht.

Termin. Ein guter Designer macht akzeptable Handlungen sichtbar und inakzeptable Handlungen unsichtbar. Die im Buch vorgestellte Idee des „wahrgenommenen Zwecks“ ist zu meiner Freude in der Welt der Designer und Konstrukteure sehr beliebt geworden.

3. Die Macht der Beobachtung. Wenn es mir gelingt, Ihnen meine Ideen zu vermitteln, wird sich Ihre Wahrnehmung der Welt unweigerlich verändern. Sie werden Türen und Schalter nicht mehr so ​​betrachten wie früher. Sie werden beginnen, die Menschen um Sie herum, Objekte und deren Interaktion genau zu betrachten. Wenn ich mich auf eine Bemerkung beschränken müsste, würde ich Ihnen diesen Rat geben: Lerne zu beobachten, lerne zu sehen. Guck nach dir selbst. Andere beobachten. Wie der berühmte Baseballspieler Yogi Berra sagte: „Wenn man zuschaut, kann man viel sehen.“ Aber man muss wissen, wie man aussieht. Wenn Sie einen unfähigen Benutzer getroffen hätten, bevor Sie The Design of Everyday Things gelesen haben, hätten Sie ihn für alle Fehler verantwortlich gemacht. Jetzt werden Sie das Design kritisieren. Noch besser, Sie werden nach einer Möglichkeit suchen, das Problem zu lösen.

Seit der Veröffentlichung des Buches war das Design einiger Produkte großartig, während andere schrecklich waren. Die Zahl der Unternehmen, die die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigen und gute Designer einstellen, wächst von Jahr zu Jahr. Die Zahl der Unternehmen, die die Bedürfnisse der Verbraucher ignorieren und unbrauchbare Produkte herstellen, scheint jedoch noch schneller zuzunehmen.

Die Verwirrung, die durch die Entwicklung der Technologie verursacht wird, wächst von Jahr zu Jahr. Die starke Nutzung des Internets, von Mobiltelefonen, tragbaren Audioplayern und einer Vielzahl tragbarer drahtloser Kommunikationsgeräte zeigt, wie wichtig diese Technologien für uns sind. Doch Webseiten sind oft unverständlich, Mobiltelefone zu kompliziert und das Armaturenbrett im Auto gleicht einem Flugzeug-Bedienpult. Wir sehen neue Objekte, wenn wir ein Haus betreten, in ein Auto steigen oder die Straße hinuntergehen. Sobald neue Technologien auftauchen, vergessen Unternehmen die Lehren der Vergangenheit und lassen Designer, die nur von dem Wunsch getrieben werden, den Funktionsumfang zu erweitern, ihre fantastischen Kreationen schaffen. Infolgedessen wachsen Verwirrung und Verzweiflung.

Die Fernsteuerung des Hauses ist der geheime Traum von Technokraten. Sie denken darüber nach, wie sie beim Autofahren zu Hause anrufen und die Heizung oder Klimaanlage einschalten, die Badewanne mit Wasser füllen oder eine Tasse Kaffee kochen. Einige Unternehmen bieten bereits Produkte an, die dies ermöglichen. Aber warum brauchen wir sie? Überlegen Sie, wie viele Probleme bei einem herkömmlichen Autoradio auftreten. Stellen Sie sich nun vor, wie Sie beim Autofahren elektrische Haushaltsgeräte überwachen. Ich zittere bereits vor dunklen Vorahnungen.

Der Begriff „Design“ ist mehrdeutig. Ingenieure entwerfen Brücken und Dämme, Stromkreise und neuartige Materialien. Das Wort wird in der Mode-, Bau-, Innen- und Landschaftsgestaltung verwendet. Einige Designer und Konstrukteure, die von Natur aus Künstler sind, achten mehr auf die äußere Schönheit. Andere kümmern sich um den Preis. Obwohl das Buch nur die Relevanz des Designs für die Bedürfnisse des Benutzers hervorhebt, ist dies bei weitem nicht der einzige Faktor, der im Entwicklungsprozess einer Sache berücksichtigt wird. Und all diese Faktoren sind wichtig. Deshalb ist Designarbeit so komplex und wird verehrt. Schließlich muss das Endprodukt allen offensichtlich widersprüchlichen Anforderungen genügen.

Die Entwicklung eines benutzerzentrierten Designs erfordert, dass alle Faktoren von Anfang an berücksichtigt und berücksichtigt werden. Die meisten Artikel sind für den menschlichen Gebrauch bestimmt, daher müssen die Anforderungen und Bedürfnisse des letzteren im Designprozess berücksichtigt werden. In diesem Buch behandle ich nur einen Aspekt dieser Arbeit: wie man eine Sache verständlich und praktisch macht. Ich konzentriere mich darauf, weil dieser Aspekt so lange vernachlässigt wurde. Es ist an der Zeit, dass er seinen rechtmäßigen Platz einnimmt. Das bedeutet nicht, dass Praktikabilität das Hauptziel des Designers sein sollte: Großartiges Design beinhaltet Harmonie und Ausgewogenheit zwischen ästhetischer Schönheit, Zuverlässigkeit und Sicherheit, Praktikabilität, Preis und Funktionalität.

Opfern Sie Schönheit nicht für Praktikabilität oder Praktikabilität für Schönheit. Keine Notwendigkeit, Kosten oder Funktionen, Zeit für die Produktion oder den Verkauf zu opfern. Sie können etwas schaffen, das originell und praktisch ist, Spaß macht und absolut bequem ist. Kunst und Schönheit spielen eine wichtige Rolle in unserem Leben. Und in gutem Design müssen sie vorhanden sein.

Technologie ändert sich schnell, Menschen ändern sich langsam

Obwohl seit dem Schreiben des Buches ziemlich viel Zeit vergangen ist, muss daran seltsamerweise fast nichts geändert werden. Wieso den? Denn es richtet sich an uns Verbraucher, wie wir mit der Welt der Dinge umgehen. Diese Interaktion wird durch Physiologie, Psychologie, soziale und kulturelle Rahmenbedingungen bestimmt. Menschliche Physiologie und Psychologie sind praktisch unverändert, Kultur und Gesellschaft ändern sich sehr langsam. Darüber hinaus habe ich bei der Auswahl anschaulicher Beispiele für das Buch bewusst auf Hochtechnologien verzichtet und mich alltäglichen Dingen zugewandt. Hochtechnologien entwickeln sich schnell, aber das gewöhnliche Leben hat es nicht eilig, sich zu ändern. Infolgedessen ist das Buch nicht veraltet: Alle darin angesprochenen Probleme haben ihre Aktualität nicht verloren, und die genannten Prinzipien gelten sowohl für Low-Tech- als auch für High-Tech-Geräte.

Frage. In Ihrem Buch sprechen Sie über das Design von Telefonen bis hin zu Türklinken und konzentrieren sich auf die vier Elemente des Designs: Zweck, Einschränkungen, Compliance und Feedback. Aber Sie haben nichts über Computer gesagt. Gelten Ihre Empfehlungen für sie?

Antworten. Ich habe auch über Computer gesprochen. Ich habe sie (oder andere digitale Geräte) bewusst nicht als Beispiele verwendet, weil ich zeigen wollte, dass die Prinzipien, auf denen Türklinken und Schalter basieren sollten, auch für Computer, Digitalkameras, Mobiltelefone, Flugzeuge und nukleare Kontrolltafeln gelten. und natürlich umgekehrt.

Frage. Denken Sie, dass Entwickler gut darin sind, die neuesten Hightech-Geräte zu entwerfen?

Antworten. Nein. Jedes Mal, wenn neue Technologien auf den Markt kommen, machen neue Designer die gleichen schrecklichen Fehler wie ihre Vorgänger. Sie lernen nicht aus ihrer Erfahrung. Techies schauen nur nach vorne, also wiederholen sie die Fehler der Vergangenheit immer wieder. Moderne drahtlose Geräte machen mir manchmal Angst. Ihre Entwickler müssen lediglich The Design of Everyday Things lesen.

Dasselbe können wir bei Websites beobachten. In frühen Entwicklungen wurden die Erfahrungen der Vorgänger völlig ignoriert, was eine mehrjährige Bewegung in Richtung Praktikabilität und Verständlichkeit durchkreuzte. Im Laufe der Zeit, als die Benutzer erfahrener wurden, begannen sie, ein besseres Design zu fordern, und die Dinge liefen reibungslos. Immer wenn sich eine neue Technologie durchsetzt, hört man auf, bunte Werbeversprechen zu beachten, und praktisches und verständliches Design ist gefragt. Dann überarbeiten die Hersteller das Design und wenden darauf die gleichen Prinzipien an, auf denen das Design der vorherigen Gerätegeneration basierte. Die ungeheuerlichsten Fehler werden von den Entwicklern der neuesten Technologien gemacht.

Eines der Ziele dieses Buches ist es, die Macht des Designs aufzuzeigen. Nachdem Sie es gelesen haben, sollten Sie zumindest lernen, gutes Design von mittelmäßigem, schlecht durchdachtem Design und dem Nichterreichen der Ziele zu unterscheiden.

Technologie kann sich schnell ändern, aber Menschen ändern sich langsam. Die Prinzipien, Lektionen und Beispiele des Design of Everyday Things basieren auf einem Verständnis des Wesens des Menschen. Sie werden jederzeit relevant sein.

Don Norman

Northbrook, Illinois, USA

Vorwort

Ich wollte dieses Buch schon lange schreiben, aber ich habe es nicht realisiert. Seit vielen Jahren mache ich Fehler, gehe durch Türen, drehe Wasserhähne auf, benutze alltägliche Dinge. „Es ist meine Schuld“, murmelte ich. „Das ist alles meine technische Inkompetenz.“ Aber als ich anfing, Psychologie zu studieren und das Verhalten anderer zu beobachten, merkte ich, dass ich nicht alleine war. Andere hatten die gleichen Probleme wie ich. Und jeder schien nur sich selbst die Schuld zu geben. Könnte die ganze Welt technisch inkompetent sein?

Nach und nach begann ich zu verstehen, was los war. Die wissenschaftliche Forschung führte mich zum Studium menschlicher Fehler und Arbeitsunfälle. Ich habe festgestellt, dass wir nicht immer ungeschickt sind. Und wir liegen nicht immer falsch. Dennoch irren wir uns, wenn wir Objekte verwenden, über die wir wenig wissen und die sich durch schlechtes Design auszeichnen. Dennoch betrachten wir menschliches Versagen immer noch als die Ursache aller menschlichen Leiden. Passagierflugzeug abgestürzt? „Pilotenfehler“, lautete der Bericht. Explodiertes Kernkraftwerk Tschernobyl? "Dispatcher's error", schreiben Zeitungen. Sind zwei Schiffe zusammengestoßen? "Fehler des Kapitäns", sagen die Beamten. Nach sorgfältiger Analyse solcher Vorfälle wird jedoch meist eine andere Bewertung abgegeben. Die Verantwortung für die Katastrophe im bekannten amerikanischen Kraftwerk Three Miles Island wurde den Dispatchern zugeschrieben, die falsche Schlussfolgerungen über die Fehlfunktion des Systems zogen. Aber war es ihre Schuld? Wie gefällt Ihnen der Satz selbst: „Falsche Schlussfolgerungen über die Fehlfunktion gezogen“?

Es impliziert, dass tatsächlich Fehlfunktionen (schwere mechanische Schäden) vorgelegen haben. Warum wurde dann nicht ein Geräteausfall als Ausfallursache genannt? Jetzt über falsche Schlussfolgerungen. Was hat die Disponenten daran gehindert, das Problem zu bemerken? Oder hatten die Disponenten vielleicht nicht die nötigen Werkzeuge und haben alles nach Vorschrift gemacht? Und was ist mit dem Sicherheitsventil, das nicht schloss, obwohl der Disponent auf den richtigen Knopf drückte und sogar die entsprechende Lampe aufleuchtete? Warum wurde der Disponent beschuldigt, die Messwerte von zwei weiteren Instrumenten (von denen sich eines auf der Rückseite des Bedienfelds befand) nicht überprüft und das Vorhandensein eines Problems nicht festgestellt zu haben? (Tatsächlich hat er einen von ihnen getestet.) Menschliches Versagen? Aber es scheint mir, dass dies eine Hardwarefehlfunktion und ein schwerwiegender Fehler des Designers ist.

Was ist also der Grund für meine Unfähigkeit, gewöhnliche Dinge zu benutzen? Schließlich habe ich keine Probleme mit ziemlich komplexen Geräten: Computer, Elektronik und Laborgeräte. Warum habe ich Schwierigkeiten mit Türen, Schaltern und Wasserhähnen? Wie kommt es, dass ich mit einem millionenschweren Computersystem arbeite und meinen Kühlschrank nicht bedienen kann? Wir machen uns selbst Vorwürfe und bemerken den wahren Schuldigen nicht - fehlerhaftes Design. Infolgedessen halten sich Millionen von Menschen für technisch mittelmäßig. Die Zeit für Veränderungen ist gekommen.

Deshalb ist das Buch „Psychologie der Gewohnheiten“ erschienen. Diese Arbeit ist das Ergebnis meiner Frustration über den ungeschickten Umgang mit alltäglichen Dingen und meinem wachsenden Wissen in praktischer und kognitiver Psychologie. Die Kombination aus Erfahrung und Wissen machte das Erscheinen des Buches möglich und sogar notwendig, zumindest für mich und mein Wohlbefinden.

Ich gebe es Ihnen: teils polemisch, teils wissenschaftlich; teils lustig, teils ernst.

Vielen Dank

Die Idee zu dem Buch und die ersten Entwürfe dazu entstanden, als ich in Cambridge, UK, ein Jahr Auszeit an der University of California, San Diego, USA nahm. In Cambridge arbeitete ich in der Abteilung für Angewandte Psychologie im Labor des British Medical Research Council.

Mein besonderer Dank gilt den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Abteilung für ihre Freundlichkeit. Diese Wissenschaftler sind Fachleute auf dem Gebiet der angewandten und theoretischen Psychologie, insbesondere in den in diesem Buch aufgeworfenen Fragen. Sie sind weltberühmte Experten für die Gestaltung von Anweisungen und Handbüchern, Warnsignalen, Computersystemen und insbesondere für die Arbeit in einer Umgebung voller Designfehler: schwer zu öffnende Türen, undeutliche (oder irrationale) Aufforderungen, verwirrende Elektroherde und hinterhältig Schalter. Beispiele für schlechtes Design finden sich selbst in den Häusern der Klügsten von uns. Sowohl an meiner Universität als auch in meinem persönlichen Labor gibt es Dinge, die bei Mitarbeitern Ehrfurcht erwecken. Ich werde in diesem Buch über sie sprechen.

Die Hauptidee des Buches ist, dass das meiste Wissen in der Welt um uns herum gespeichert ist und nicht in unserem Kopf. Dies ist eine ziemlich interessante Aussage, die Kognitionswissenschaftler vor eine gewisse Schwierigkeit stellt. Was bedeutet es - "Wissen ist in der umgebenden Welt enthalten"? Schließlich ist Wissen ein Produkt geistiger Aktivität, das Ergebnis von Verständnis. Informationen können von der Außenwelt erlangt werden, aber Wissen - niemals. Aber wo ist die Grenze zwischen Wissen und Information? Vielleicht kannst du es uns zeigen? Sie werden wahrscheinlich nicht leugnen, dass wir uns in unserem täglichen Leben auf den Standort von Objekten, auf gedruckte Texte, auf von Kollegen erhaltene Daten, auf soziale und kulturelle Normen verlassen. Es gibt viele Informationen von außen. Meine Ansichten zu diesem Thema wurden durch jahrelange wissenschaftliche Debatten und die Zusammenarbeit mit den hervorragenden Wissenschaftlern der Group of Cognitive Scientists, die an der University of California in San Diego gegründet wurde, gestärkt. Alle waren Mitglieder des Lehrkörpers der Fakultäten für Psychologie, Anthropologie und Soziologie. Die Gruppe wurde von Mike Cole geleitet und traf sich mehrere Jahre lang jede Woche. Die Hauptmitglieder waren Roy D'Andrad, Aaron Sicourel, Bud Mahan, George und Jean Mendler, Dave Ramelhart und ich. Die Aktivitäten der Gruppe waren eigentümlich, wenn auch akademischer Natur, so dass meine Kollegen einige der in diesem Buch vorgestellten Ideen möglicherweise nicht teilen.

Und schließlich lernte ich während meiner Arbeit in der Abteilung für Angewandte Psychologie in Großbritannien Professor David Rubin von der Duke University in den USA kennen, der sich mit der Frage der Nacherzählung epischer Gedichte befasste, gewaltiger Werke, die umherziehende Dichter viele Stunden lang aus dem Gedächtnis rezitierten. Rubin erklärte mir, dass nicht alle Informationen im Gedächtnis gespeichert sind: Das meiste davon ist in der umgebenden Welt enthalten oder zumindest in der Struktur des Textes, der Poesie und dem Lebensstil der Zuhörer.

Das Thema meiner bisherigen Forschung waren die Schwierigkeiten bei der Arbeit mit einem Computer und Möglichkeiten, sie zu überwinden. Aber je mehr ich mich mit Computern befasste, desto mehr wurde mir klar, dass sie nichts Besonderes sind: Bediener haben die gleichen Probleme wie diejenigen, die andere, einfachere Dinge verwenden. Und je weiter diese vertrauten Dinge verbreitet waren, desto mehr Probleme verursachten sie. Vor allem, wenn man sich selbst die Schuld für die Unfähigkeit gab, damit umzugehen, obwohl diese Schuld eher bei den Designern und Herstellern liegen sollte.

Es hat also alles gepasst. Meine Ideen, Sabbatical, jahrelange Erfahrung im Kampf gegen schlechtes Design. Als ich aus Großbritannien zurückkam, wurde ich gebeten, über meine dortige Arbeit zu sprechen, und ich fing an, meine Gedanken zu Papier zu bringen. Das Fass zum Überlaufen brachte meine Reise nach Paris zum Geburtstag von Roger Schenck. Dann entdeckte ich die Arbeit von Jacques Karelman. Danach habe ich mich fest entschlossen, ein Buch zu schreiben.

formelle Unterstützung

Das Buch wurde an drei Stellen geschrieben. Der Anfang wurde während eines Jahresurlaubs gelegt. Die erste Hälfte verbrachte ich am Department of Applied Psychology in Cambridge, UK, und die zweite Hälfte am MCC Research Consortium (das die Computersysteme der Zukunft entwirft) in Austin, Texas, USA. Offiziell war ich „Gastwissenschaftler“, inoffiziell – „Minister ohne Geschäftsbereich“. Ich hatte keine Einschränkungen in meinen Handlungen und konnte an allen Projekten teilnehmen, insbesondere an solchen, die sich auf die Entwicklung von externem Design bezogen. In Großbritannien ist es im Winter kalt, in Texas ist es im Sommer heiß. Aber sowohl dort als auch dort wurden mir alle Arbeitsbedingungen geschaffen. Nach meiner Rückkehr an die University of California überarbeitete ich das Buch mehrmals. Ich habe es im Unterricht verwendet und Kopien an Kollegen verteilt. Die Kommentare von Studenten und Lesern waren von unschätzbarem Wert. Dank ihnen habe ich den Originaltext erheblich verbessert.

Ein Teil meiner Arbeit wurde unter dem Vertrag N0001485-C-0133 NR 667-547 mit dem Office of Naval Research und teilweise durch einen Zuschuss des Systems Development Fund finanziert.

freundliche Beteiligung

Die endgültige Fassung des Buches unterscheidet sich stark vom Original. Viele meiner Kollegen haben die Entwürfe gelesen und wertvolle Kommentare abgegeben. Mein besonderer Dank gilt Judy Greissman von Basic Books für ihre geduldige Kritik während des gesamten Buches. Ich wurde auch von den Mitarbeitern der Abteilung für angewandte Psychologie in Großbritannien freundlich behandelt, darunter Alan Baddeley, Thomas Green, Phil Johnson-Ler, Tony Marcel, Karelyn und Roy Patterson, Tim Shellis und Richard Young. Hilfreiche Ratschläge erhielt ich von den MCC-Wissenschaftlern Peter Cook, Jonathan Gradin und Dave Wroblewski. Unabhängig davon möchte ich den Psychologiestudenten der University of California danken, die an meinen Vorlesungen über Cognitive Engineering teilgenommen haben.

Meine Designkollegen Mike King, Mihai Nadin, Dan Rosenberg und Bill Verplank haben mir beim Schreiben des Buches sehr geholfen. Besonderer Dank gilt Phil Egri, Sherman de Forest und Jeff Raskin, die das Manuskript sorgfältig gelesen und viele wertvolle Kommentare abgegeben haben.

Illustrationen für das Buch habe ich gesammelt, als ich mit einer Kamera in der Hand um die Welt gereist bin. Eileen Conway und Michael Norman halfen mir bei der Auswahl und Platzierung der Abbildungen im Text. Julie Norman überprüfte und bearbeitete das Buch, kommentierte und ermutigte mich dabei. Eric Norman stand mir mit Rat und Tat zur Seite und unterstützte mich mit fotogenen Händen und Füßen.

Schließlich halfen mir meine Kollegen an der University of California, San Diego Cognitive Science Institute, den Bann internationaler E-Mails zu brechen und die Details des Prozesses zu verstehen.

Besonders hervorheben möchte ich Bill Gaver, Mike Moser und Dave Owen. Außerdem möchte ich all jenen meinen Dank aussprechen, die mich bei der Recherche, die diesem Buch vorausging, unterstützt haben.

Psychopathologie der gewöhnlichen Dinge

Auf dem Jahrestreffen erklärte Kenneth Olsen, der Ingenieur, der Digital Equipment Corp. und derzeit dafür verantwortlich, gab zu, dass er nicht wusste, wie man Kaffee mit dem Mikrowellenherd des Unternehmens zubereitet.

Um das herauszufinden, muss man Ingenieur sein.

„Um sie zu verstehen, muss man eine höhere technische Ausbildung haben“, sagte mir einmal jemand, der verwirrt den Kopf schüttelte und seine neue Digitaluhr zeigte. Nun, ich habe eine höhere technische Ausbildung. (Kenneth Olsen hat zwei, aber er versteht die Mikrowelle nicht.) Geben Sie mir zwei Stunden, und ich werde sie herausfinden. Aber warum sollte es so lange dauern? Ich habe oft mit Leuten gesprochen, die nicht wissen, wie man bestimmte Funktionen ihrer Waschmaschine oder Kamera bedient, die nicht wissen, wie man eine Nähmaschine oder einen Videorecorder bedient, und die ständig den falschen Brenner anmachen Herd.

Warum bringen uns die Gegenstände, die wir jeden Tag sehen, nichts als Enttäuschungen? Dinge, von denen wir nicht wissen, wie man sie benutzt; Plastikflaschen, die wir nicht öffnen können; Türen, die uns stören; Waschmaschinen und Trockner mit vielen Funktionen; Audio-Stereo-Fernseher-Video-Kassettenrekorder, die alles können sollen, aber wirklich nichts tun. Die Liste geht weiter und weiter.

Das menschliche Gehirn ist in der Lage zu verstehen, wie die Welt funktioniert. Geben Sie ihm einen kleinen Schubs, und dann läuft alles wie am Schnürchen. Denken Sie an Dinge wie Bücher, Radios, Küchengeräte, Bürogeräte und Lichtschalter, die alle für unser Leben unerlässlich sind. Wir denken nicht darüber nach, wofür sie sind und wie man sie benutzt, da dies für uns offensichtlich ist. Aber es gibt Dinge, die im Betrieb Schwierigkeiten bereiten (siehe zB Abb. 1.1). Durch ihr Aussehen geben sie keine klaren Hinweise darauf, wie sie zu verwenden sind, oder diese Hinweise sind falsch. Dies führt eine Person in eine Sackgasse und stört den normalen Prozess der Interpretation und des Verstehens. Leider herrschen in unserer Welt schlecht durchdachte Dinge vor. Und als Ergebnis - Enttäuschung und Unfähigkeit, sie zu benutzen. Dieses Buch ist eine Chance, alles zu ändern.

Reis. 1.1. Karelmans Kaffeekanne für Masochisten. Die Buchreihe Catalogue d'objets introuvables (Katalog der nicht existierenden Objekte) des französischen Künstlers Jacques Karelman enthält Beispiele für bekannte, aber unbrauchbare oder unregelmäßig geformte Objekte. Jacques Carelman: Kaffeekanne für Masochisten. Copyright © 1969–76–80 von Jacques Carelman und A.D.A.G.P. Paris. Aus Jacques Carelman Catalogue d'objets introuvables, Balland, Paris-Frankreich. Verwendung mit Genehmigung des Autors

Enttäuschungen im Leben

Wenn ich am Steuerpult eines modernen Verkehrsflugzeugs säße, könnte ich es weder in die Luft heben noch auf dem Boden landen. Es würde mich nicht im geringsten überraschen oder verärgern. Aber bei Türen, Schaltern, Wasserhähnen und Öfen sollte es keine Probleme geben. „Mit Türen? Ich höre dich verwirrt ausrufen. „Du weißt nicht, wie man sie öffnet?“ Ja. Ich drücke die Türen, die zu mir gezogen werden müssen, und ich ziehe die, die geschoben werden müssen. Und ich stolpere über diese Türen, die sich auseinander bewegen sollten. Und ich bin nicht einzigartig. Mit solchen Problemen - unnötigen Problemen - sind viele konfrontiert. Es gibt psychologische Prinzipien, nach denen Sie lernen, Dinge zu verstehen und zu nutzen.

Stellen Sie sich eine Tür vor. Die Tür kann nur zwei Funktionen ausführen: Öffnen und Schließen. Stellen Sie sich vor, Sie gehen den Flur eines Büros entlang. Du kommst zur Tür. In welche Richtung wirst du es öffnen? Wirst du ziehen oder drücken, rechts oder links? Vielleicht öffnet sich die Tür automatisch. Wenn ja, in welche Richtung?

Zum Beispiel sah ich eine Tür, die nach oben geht. Die Tür kann nur zwei Fragen aufwerfen: In welche Richtung öffnet sie sich und von welcher Seite soll sie geöffnet werden? Die Antworten müssen im Design sein.

Ein Freund von mir erzählte mir eine Geschichte darüber, wie er in einem Postamt in einer europäischen Stadt von Türen eingeschlossen wurde. Der Ausgang bestand aus sechs hintereinander angeordneten Glastüren, gefolgt von einer zweiten Reihe ähnlicher Türen. Dies ist ein Standarddesign: Es hilft, die Geschwindigkeit von Luftströmen zu reduzieren und eine konstante Temperatur im Inneren des Gebäudes aufrechtzuerhalten.

Mein Freund schob eine der nächsten Türen auf. Sie öffnete sich und er war drinnen. Dann war er irgendwann abgelenkt und ging, ohne es zu merken, nach rechts. Als er zur nächsten Tür ging und dagegen drückte, ging die Tür nicht auf. Hmm, dachte er, es muss geschlossen sein. Er stieß die nächste Tür auf. Gar nichts. Verwirrt versuchte mein Freund nach draußen zu gehen. Er drehte sich um und stieß die Tür auf. Gar nichts. Den nächsten geschoben. Gar nichts. Die Tür, die er betrat, öffnete sich nicht. Er drehte sich immer wieder um und versuchte erneut, die Innentür aufzudrücken. Es war nicht da. Er flippte aus, geriet dann ein wenig in Panik. Er ist gefangen! Bald trat eine Gruppe von Menschen von der anderen Seite des Eingangs (rechts von meinem Freund) ein und ging mühelos durch die Türen. Mein Freund eilte ihnen nach.

Wie konnte das passieren? Beidseitig öffnende Türen (wie übrigens alle Türen) haben zwei Seiten. Eine Seite ist an einem Säulenträger und Scharnieren befestigt, die andere ist frei. Um die Tür zu öffnen, müssen Sie die freie Seite drücken. Wenn Sie die feste Seite drücken, bleibt die Tür geschlossen. In diesem Fall dachte der Designer an Schönheit, aber nicht an Praktikabilität. Es gab keine auffälligen Linien an der Tür, keine sichtbaren Stützen oder Scharniere (Abb. 1.2). Und wie könnte ein einfacher Mensch wissen, von welcher Seite er die Tür aufstoßen muss? Abgelenkt trat mein Freund an die Scharnierseite der Tür und versuchte, sie zu öffnen. Kein Wunder, dass ihm das nicht gelang. Tolle Türen. Elegant. Vielleicht wurde ihr Autor sogar ausgezeichnet.

Reis. 1.2. Eine Reihe von doppelt zu öffnenden Glastüren in einem Hotel in Boston. Das gleiche Problem wie bei den Türen der europäischen Post. Welche Seite soll man drücken? Als ich diejenigen, die gerade durch die Tür gegangen waren, danach fragte, konnten die meisten diese Frage nicht beantworten. Und doch hatten meiner Erfahrung nach nur wenige Probleme. Der Designer gab einen kleinen Hinweis: Die horizontalen Platten befinden sich nicht in der Mitte, sondern sind leicht in die Richtung versetzt, in die geschoben werden muss. Das hilft, wenn auch nicht immer. Besonders schwierig ist es für diejenigen, die zum ersten Mal auf solche Türen stoßen.

Die Türgeschichte veranschaulicht einen der wichtigsten Aspekte des Designs: Sichtbarkeit. Tipps zur Verwendung dieses oder jenes Dings sollten klar und korrekt sein. Wenn die Tür geschoben werden muss, sollte der Konstrukteur Hinweise geben, welche Seite zu drücken ist. Es zerstört nicht die Ästhetik. An der zu schiebenden Seite eine senkrechte Platte anbringen. Oder machen Sie die Stützen sichtbar. Die vertikale Platte und die sichtbaren Stützen sind natürliche Hinweise, die natürlich wahrgenommen werden und an die niemand denkt. Ich nenne die Verwendung natürlicher Hinweise natürliches Design, und ich entwickle dieses Prinzip im Detail im gesamten Buch.

Das Sichtbarkeitsproblem nimmt viele Formen an. Als mein Freund zwischen Glastüren eingesperrt war, hatte er keine Ahnung, in welche Richtung er schieben sollte. Ein weiteres Problem ist die Abstimmung zwischen dem, was Sie tun möchten, und dem, was getan werden kann (dieses Thema wird ebenfalls behandelt). Stellen Sie sich einen Diaprojektor vor. Es hat nur einen Knopf, der dazu dient, die Bewegung des Diaständers hin und her zu steuern. Eine Taste macht zwei Dinge? Wie ist hier die Korrespondenz? Wie kann man verstehen, wie man einen Diaprojektor benutzt? Auf keinen Fall. Es gibt keine offensichtlichen Hinweise. Das ist mir während einer meiner Wandervorträge passiert.

Auf meinen Reisen habe ich mehrmals einen Leitz-Overhead-Projektor verwendet, dessen Anleitung in Abb. 1.3. Das erste Mal war das Schlimmste. Ich begann mit der Vorlesung und zeigte die erste Folie. Als es an der Zeit war, mit der nächsten Folie fortzufahren, drückte der verantwortliche Schüler sanft auf den Knopf und sah mit Entsetzen zu, wie der Ständer rückwärts fuhr, aus dem Overhead-Projektor rutschte und vom Tisch auf den Boden fiel, wobei alle Folien erschüttert wurden. Es dauerte 15 Minuten, die Folien in Ordnung zu bringen. Schuld war nicht der Student, sondern der elegante Diaprojektor. Wie kann eine Taste zwei gegensätzliche Funktionen erfüllen? Niemand konnte es beim ersten Mal richtig machen.

Reis. 1.3. Am Ende fand ich die Anleitung für diesen Overhead-Projektor. Auf dem Diaprojektorfoto sind alle Details nummeriert. Der Knopf, der den Diaständer bewegt, hat die Nummer 7. Auf dem Knopf selbst ist nichts geschrieben. Ohne Anleitung ist es unmöglich zu verstehen, wie der Mechanismus funktioniert. Hier ist der vollständige Text der Anweisung bezüglich der Schaltfläche in englischer Sprache und in Übersetzung

Während des gesamten Vortrags bewegten sich die Folien in die eine Richtung, dann in die andere. Am Ende fanden wir einen Laboranten vor Ort, der uns erklärte, wie man mit einem Diaprojektor arbeitet. Kurzer Tastendruck - der Ständer fährt nach vorne, lang - zurück. (Armer Schüler. Er drückte fest auf den Knopf und hielt ihn lange gedrückt, um sich zu vergewissern, dass der Schalter funktionierte.) Was für ein schönes Design! Eine Taste macht zwei Dinge! Aber woher weiß eine Person, die dieses Objekt zum ersten Mal sieht, wie man damit umgeht?

Nehmen Sie als weiteres Beispiel das schöne Amphitheater Louis Lehr an der Sorbonne, das viele großartige Porträts berühmter französischer Denker zeigt. (Das Deckenfresko zeigt nackte Frauen, die um einen Mann herumschweben, der versucht, sich auf das Lesen zu konzentrieren. Richtigerweise sieht nur der Dozent das Fresko, der Rest des Publikums sieht es verkehrt herum.) Der Raum ist für Vorträge in Ordnung, aber nur bis Sie fragen zum Absenken der Filmleinwand. "Oh!" ruft der Professor und deutet etwas auf die Laborantin, die aus dem Raum rennt, eine Etage höher geht und sich hinter einer großen Wand versteckt. Der Bildschirm fährt herunter und stoppt. "Nein nein! ruft der Professor. - Etwas mehr". Diesmal geht der Bildschirm zu weit nach unten. "Nein nein Nein!" - schon auf der Stelle hüpfend und mit den Armen winkend, schreit der Professor. Sehr schönes Publikum, sehr schöne Bilder. Aber warum hat niemand dafür gesorgt, dass derjenige, der den Bildschirm senkt oder hebt, sieht, was er tut?

Die neuen Telefonapparate geben uns ein weiteres Beispiel für obskures Design. Ich sehe es überall wo ich hingehe.

Als ich bei Basic Books war, sind mir die neuen Telefone aufgefallen. Ich fragte die Arbeiter, ob sie ihnen gefielen. Es stellte sich heraus, dass die meisten neuen Telefone nicht mochten. „Hier gibt es keine Wartefunktion“, klagte eine Frau. Dasselbe habe ich auch von den Mitarbeitern meiner Uni gehört, obwohl sie von ganz anderen Geräten gesprochen haben. Ältere Telefone hatten diese Funktion. Sie könnten eine Taste drücken und den Hörer auflegen, ohne das Gespräch zu unterbrechen. Zu diesem Zeitpunkt könnten Sie mit einem Kollegen sprechen, einen weiteren Anruf entgegennehmen oder zu einem anderen Gerät wechseln. Das leuchtende Licht zeigte an, dass die "Warten"-Funktion derzeit aktiviert war. Wenn diese Funktion so praktisch war, warum gibt es sie nicht in den neuen Telefonen des Verlags und der Universität? Es stellt sich heraus, dass es so ist, nur dass es ohne vorheriges Studium der Anleitung sehr schwer zu erkennen ist.

Als ich an der University of Michigan war, interessierte mich auch die Meinung der Mitarbeiter zu neuen Telefonen. „Ja, hier“, hörte ich als Antwort, „es gibt nicht einmal eine Wartefunktion!“ Überall ist das gleiche. Was ist zu tun? Die Antwort ist einfach: Zuerst sollten Sie die Anleitung lesen. An der University of Michigan legte die Telefongesellschaft die Bedienungsanleitung direkt neben die Telefone. Eine davon habe ich vorsichtig entfernt und fotografiert (Abb. 1.4). Wenn Sie es sich ansehen, können Sie verstehen, wie man das Telefon benutzt? Ich kann nicht. Die "Call Hold"-Funktion ist hier zwar beschrieben, aber für mich unverständlich, da sie nicht zur obigen Beschreibung passt.

Reis. 1.4. Anweisungen für Telefone an der University of Michigan. Dies ist alles, was die meisten Telefonbenutzer sehen. (Die „TAP“-Taste in der unteren rechten Ecke dient zum Weiterleiten oder Wiederaufnehmen eines Anrufs. Sie wird gedrückt, wenn die Anweisungen „TAP“ sagen. Die Lampe in der unteren linken Ecke leuchtet jedes Mal auf, wenn das Telefon klingelt.)

Das Problem mit der Wartefunktion offenbart viele andere Probleme. Erstens das Problem schlechter Anweisungen, insbesondere des schlechten Namens der Funktionen. Zweitens der Mangel an Klarheit in der Bedienung der Vorrichtung. Neue Telefone haben viele komplexe Funktionen, aber zwei einfache fehlen: die „Warten“-Taste und die Anrufanzeige. Die Wartefunktion wird durch nicht offensichtliche Aktionen ausgeführt - unter Verwendung einer Reihe von Zufallszahlen (*8 oder *99 oder etwas anderes: es hängt vom Telefonmodell ab). Und drittens gibt es kein visuelles Ergebnis des Geräts.

Haushaltsgeräte verursachen die gleichen Probleme: mehr Funktionen, mehr Tasten. Ich denke nicht, dass das Design von Elektrogeräten im Haushalt – Herde, Waschmaschinen, Audio- und Videogeräte – der Hollywood-Idee eines Raumschiff-Bedienfelds entsprechen sollte. Solche Geräte erschrecken Benutzer nur mit Reihen von Tasten und Anzeigen. Nachdem eine Person die Anweisungen verloren oder missverstanden hat, erinnert sie sich meistens an eine oder zwei Funktionen und benötigt den Rest nicht. Das Designziel bleibt unerreicht.

In Großbritannien besuchte ich ein Haus, in dem es eine neue italienische Waschmaschine mit vielen erstaunlichen Knöpfen gab. Diese Maschine sollte in der Lage sein, Kleidung auf eine Weise zu waschen und zu trocknen, die Sie sich nie erträumt hätten. Der Ehemann (von Beruf Psychologe) weigerte sich, auch nur in die Nähe des Autos zu gehen, und die Ehefrau (von Beruf Ärztin) lernte einfach ein Programm und versuchte, nicht an andere zu denken.

Ich habe mir die Bedienungsanleitung angesehen. So viele Funktionen - da hat jemand tolle Arbeit geleistet! Die Maschine berücksichtigte die ganze Vielfalt moderner Arten von synthetischen und natürlichen Stoffen. Die Designer haben gute Arbeit geleistet, sie haben fast alles berücksichtigt. Aber sie haben offensichtlich nicht über eine Kleinigkeit nachgedacht: wie eine einfache Person diese Maschine bedienen wird.

Warum hat dieses Paar es gekauft, wenn das Design so schlecht und die Knöpfe nutzlos waren? Wenn Menschen solche Dinge kaufen, werden Hersteller und Designer schließlich denken, dass sie etwas Nützliches tun, und in diesem Sinne weitermachen.

Der Benutzer braucht Hilfe. Alles sollte klar sein: wie und welche Teile funktionieren und wie man sie zum Laufen bringt. Die Sichtbarkeit bestimmt die Übereinstimmung zwischen beabsichtigten und ausgeführten Handlungen. Es weist auf signifikante Unterschiede hin (z. B. zwischen einem Salzstreuer und einem Pfefferstreuer). Und am visuellen Ergebnis der Aktion können Sie erkennen, ob die Lampe richtig eingeschaltet ist, ob der Bildschirm auf die gewünschte Höhe abgesenkt ist und ob die Temperatur im Kühlschrank richtig eingestellt ist. Ein Mangel an visuellen Hilfsmitteln erschwert die Bedienung, und ein Übermaß davon schüchtert Benutzer von multifunktionalen Audio- und Videorecorder-Geräten ein.

Die Psychologie der gewöhnlichen Dinge

Dieses Buch wird sich mit der Psychologie gewöhnlicher Dinge befassen. Sie betont, wie wichtig es ist, die Dinge zu verstehen, mit denen wir täglich zu tun haben: Gegenstände mit Knöpfen und Zifferblättern, Schalter, Anzeigen und Glühbirnen. Die angeführten Beispiele zeigen die Bedeutung von Faktoren wie Sichtbarkeit, Vorhandensein geeigneter Aufforderungen und Reaktion auf Aktionen. Diese Faktoren machen die Psychologie der Dinge aus – die Psychologie der Interaktion zwischen den Dingen und dem Benutzer. Ein britischer Designer bemerkte einmal, dass die Art des Materials, das für die Herstellung von Autowindschutzscheiben verwendet wird, die Handlungen von Hooligans beeinflusst. Auf dieser Grundlage schlug er die Möglichkeit der Existenz einer Materialpsychologie vor.

Zweck der Dinge

Die Bahngesellschaft British Rail verwendete als Material für das Schwarze Brett (für Fahrgäste) hochbelastbares Glas. Es war direkt nach dem Einbau kaputt. Das nächste Mal setzten die Arbeiter des Unternehmens Sperrholz anstelle von Glas ein. Der Schaden am Brett war minimal, es wurde nur lackiert (beachten Sie, dass die Kosten für dieses Material viel geringer sind). An die Möglichkeit der Existenz einer Materialpsychologie hat noch niemand gedacht. Aber das Leben zeigt, dass es existiert!

Es gibt bereits eine Einführung in die Psychologie der Materialien und Dinge – die Wissenschaft vom Zweck der Gegenstände. Der Zweckbegriff meint in diesem Zusammenhang die wahrnehmbaren und visuellen Eigenschaften von Dingen, insbesondere die Eigenschaften, die ihre Funktion bestimmen (Abb. 1.5 und 1.6). Der Stuhl ist zum Sitzen gedacht. Der Stuhl kann auch getragen werden. Sie können durch das Glas sehen, oder Sie können es zerbrechen. Es ist unmöglich, durch den Baum zu schauen, er ist undurchsichtig und fest. Sie können sich darauf stützen und etwas daran schneiden. Sie können auf ebenen und glatten Oberflächen schreiben. Daher ist es möglich, auf einen Baum zu schreiben. Das Problem von British Rail war also folgendes: Als das Glas installiert wurde, zertrümmerten die Hooligans es; Als das Sperrholz geliefert wurde, wurde es nur abgedeckt. Der Grund liegt im Zweck der Materialien.

Reis. 1.5. Ernennung von Türen. Die Metallteile der Tür können Ihnen sagen, was Sie damit tun sollen: drücken oder ziehen. Die Tür mit dem horizontalen Griff auf dem Foto links ist nur zum Drücken gedacht. Toller Hinweis. Die Tür auf dem Foto rechts hat einen anderen Hinweis: Einerseits zeigen kleine vertikale Griffe an, dass die Tür nach vorne geschoben werden muss, und andererseits zeigen längere horizontale Griffe an, dass die Tür zu Ihnen gezogen werden soll. Beide Arten von Griffen erzeugen den Wunsch, sie zu ergreifen, und ihre Größe und Position bestimmen das weitere Handeln einer Person.

Reis. 1.6. Der Zweck der Sache wird nicht berücksichtigt. Ich musste die Schranktür mit einem Gummiband abdecken, um ihren ursprünglichen Zweck wiederherzustellen - nach außen zu öffnen.

Der Zweck ist ein visueller Hinweis darauf, wie der Gegenstand zu verwenden ist. Es werden Knöpfe gedrückt, Drehknöpfe gedreht, etwas in Steckdosen gesteckt, Bälle geworfen oder auf den Boden geschlagen. Wenn der Zweck bekannt ist, versteht der Benutzer, wie das Ding von einer seiner Arten bedient wird: ohne Etiketten und Anweisungen. Vielleicht erfordert der Umgang mit komplexen Geräten einige Erklärungen, aber der Umgang mit gewöhnlichen Dingen nicht. Wenn der Zweck des Artikels ohne Bild, Etikett oder Anweisungen nicht klar ist, bedeutet dies, dass er das falsche Design hat.

Bei der Verwendung alltäglicher Dinge funktioniert manchmal die Psychologie des Zufalls. Das einer Handlung folgende Ereignis wird als Ergebnis dieser Handlung wahrgenommen. Wenn zum Beispiel der Computer einfriert, wenn Sie die Systemeinheit berühren, beginnen Sie zu glauben, dass die Ursache genau bei Ihnen liegt, selbst wenn der Zusammenhang zwischen einem Bedienungsfehler und Ihrer Aktion reiner Zufall war. Solche Unfälle haben zu vielen Aberglauben geführt. Einige der Handlungen von Benutzern von Computern und anderen hochentwickelten Haushaltsgeräten werden von genau solchen Zufällen bestimmt. Führt eine Aktion zu keinem eindeutigen Ergebnis, gilt sie als nicht erfolgreich und wird wiederholt. In der Vergangenheit, als Computer-Texteditoren das Ergebnis der Arbeit nicht immer anzeigten, versuchten Benutzer manchmal, das Manuskript zu korrigieren. Das Fehlen visueller Ergebnisse ließ sie glauben, dass die Aktion nicht ausgeführt wurde, also wiederholten sie ihre Aktionen immer wieder mit einem Gefühl der Überraschung und des Bedauerns. Es ist schlechtes Design, das zu solchen Unfällen und damit zu falschen Schlussfolgerungen führt.

Zwanzigtausend vertraute Dinge

Es gibt unglaublich viele Dinge (vielleicht zwanzigtausend), die wir jeden Tag sehen und benutzen. Sind es wirklich so viele? Umschauen. Lampen und Fassungen; Befestigungselemente und Schrauben; Wanduhren, Armbanduhren, Uhrenarmbänder; Schreibgeräte (jetzt habe ich 12 Stifte unterschiedlicher Funktion, Farbe und Form vor mir); Kleidung, die sich in Funktion, Größe und Stil unterscheidet. Achten Sie auf die Vielfalt der Materialien und Muster von Verschlüssen (Knöpfe, Reißverschlüsse, Krawatten, Ketten), Möbel und Küchenutensilien: Jeder Artikel dient einem bestimmten Zweck. Denken Sie an Ihren Arbeitsplatz: Büroklammern, Scheren, Papierstapel, Zeitschriften, Bücher, Lesezeichen. In meinem Büro zählte ich über hundert verschiedene Gegenstände. Alle von ihnen sind einfach und vertraut, aber jede erfordert eine bestimmte Art der Bedienung, jede erfüllt eine eigene Funktion und jede sollte ihr eigenes Design haben. Außerdem bestehen viele dieser Artikel aus mehreren Teilen. Ein Hefter besteht aus 16 Teilen, ein Bügeleisen aus 15 Teilen und ein einfaches Bad-Dusch-Set aus 23. Können Sie nicht glauben, dass so einfache Gegenstände aus so vielen Teilen bestehen? Hier sind die 11 grundlegenden Spülenteile: Abfluss, Rand (um den Abfluss herum), Hauptstopp, Reservoir, Seifenschale, Abfluss, Manschette, Wasserleitungen, Armaturen, Warm- und Kaltwasserhahn. Sie können noch mehr zählen, wenn Sie die Wasserhähne, Armaturen und Rohre in Teile teilen.

Das Buch What’s What: A Visual Glossary of the Physical World („Was ist was: ein visuelles erklärendes Wörterbuch der Welt der Dinge“) enthält mehr als anderthalbtausend Zeichnungen und enthält Beispiele für 23.000 Objekte oder deren Details. Irving Biederman, ein Psychologe, der die visuelle Wahrnehmung untersucht, hat berechnet, dass es etwa "30.000 leicht unterscheidbare Objekte für Erwachsene" gibt. Aber was auch immer diese Zahl ist, eines ist klar: Ein ohnehin schwieriges Leben wird durch eine Vielzahl von Dingen kompliziert. Stellen Sie sich vor, es dauert eine Minute, um eine Sache zu lernen, dann dauert es 20.000 Minuten, um 20.000 Themen zu lernen, was 333 Stunden oder acht 40-Stunden-Arbeitswochen entspricht. Außerdem stoßen wir oft auf neue Gegenstände, wenn wir sie am wenigsten erwarten. Wir verlieren uns, und etwas, das einfach zu bedienen sein sollte, lenkt uns von der Erledigung der Arbeit ab.

Wie gehen wir damit um? Ein Teil der Antwort liegt in der Psychologie des menschlichen Denkens und unserer kognitiven Fähigkeiten. Teil - in Form des Objekts, dh seiner Psychologie. Eine wichtige Rolle spielt die Fähigkeit des Designers: Ist er in der Lage, eine Sache verständlich und optisch ansprechend zu gestalten und dem Benutzer zu vermitteln, was er wissen muss, um es zu benutzen? Hier sind das Wissen um die Psychologie des Menschen und das Wissen um den Zweck einer Sache eng miteinander verflochten.

Konzeptmodelle

Schauen Sie sich das etwas seltsame Fahrrad in Abb. 1.7. Sie wissen, dass dieses Fahrrad nicht fahren wird, weil es auf dem falschen konzeptionellen Modell basiert. Diese Schlussfolgerung können Sie ziehen, weil die Details des Fahrrads klar sind und ihre Funktionen klar sind.

Reis. 1.7. Tandem Karelman "Moving Bike (Modell für Jungvermählten)". Jacques Carelman: Konvergentes Fahrrad. Copyright © 1969–76–80 von Jacques Carelman und A.D.A.G.P. Paris. Aus Jacques Carelman Catalogue d'objets introuvables, Balland, Paris-Frankreich. Verwendung mit Genehmigung des Autors

Andere Hinweise ergeben sich aus der visuellen Struktur des Dings, insbesondere seinem Zweck, seinen Einschränkungen und seiner Konformität. Stellen Sie sich eine Schere vor: Auch wenn Sie sie noch nie gesehen haben, können Sie mit Sicherheit sagen, dass die Anzahl der Funktionen, die von diesem Artikel ausgeführt werden, begrenzt ist. Es ist ziemlich offensichtlich, wozu die Löcher da sind: um etwas hineinzustecken. Wenn Sie logisch denken, können Sie vermuten, dass dieses „Etwas“ Finger sein werden. Die Löcher geben also den Zweck der Schere an: Sie müssen Ihre Finger hineinstecken. Lochgrößen sind Begrenzer: groß - für mehrere Finger, klein - für nur einen. Die Zuordnung von Löchern und Fingern wird durch die Löcher selbst bestimmt. Darüber hinaus hängt die Wirksamkeit einer Schere nicht von der Position der Finger ab: Sie schneiden immer noch. Es ist nicht schwer, den Zweck der Schere zu verstehen, da alle Details sichtbar sind. Somit ist das zugrunde liegende konzeptionelle Modell klar und der Zweck und die Einschränkungen sind effektiv.

Stellen Sie sich als Gegenbeispiel eine Digitaluhr vor. Auf der Vorderseite befinden sich zwei oder vier Tasten. Wofür sind sie? Wie stellt man die Uhrzeit ein? Es gibt keine offensichtliche Verbindung zwischen Funktionen und Tasten, keine Limiter, keine Hinweise. Bei einer Schere ist alles einfach - die Bewegung der Griffe treibt die Klingen an. Die Situation mit einer Uhr und einem Diaprojektor ist viel komplizierter: Es gibt keine offensichtliche Verbindung zwischen Tasten und möglichen Aktionen sowie zwischen Aktionen und dem Endergebnis.

Klarheit und Benutzerfreundlichkeit des Designs

Wir kommen zu den grundlegenden Gestaltungsprinzipien von Dingen: 1) ein klares konzeptionelles Modell zu haben und 2) Sichtbarkeit.

Ein klares konzeptionelles Modell haben

Wenn einem Ding ein klares konzeptionelles Modell zugrunde liegt, können wir damit das Ergebnis von Handlungen vorhersagen. Wenn dem Verbraucher ein solches Modell verborgen bleibt, arbeitet er blind: Er führt Aktionen gemäß den Anweisungen aus, weiß aber nicht, was er von dem Objekt erwarten kann und warum und was zu tun ist, wenn etwas fehlschlägt. So weit so gut, keine Probleme. Aber wenn etwas schief geht oder Sie mit einer neuen Situation konfrontiert werden, hilft Ihnen nur Verständnis auf der Grundlage eines klaren konzeptionellen Modells.

Es ist ganz einfach, den Zweck und die Merkmale der Verwendung alltäglicher Dinge zu verstehen. Scheren, Stifte und Schalter sind ziemlich einfache Gegenstände. Sie müssen nicht alle physikalischen und chemischen Prozesse verstehen, die in Objekten ablaufen, Sie müssen nur wissen, welche Funktion und welcher Knopf ausgeführt wird. Wenn das zugrunde liegende konzeptionelle Modell der Sache falsch oder falsch ist (oder schlimmer noch, nicht praktikabel ist), können Komplikationen auftreten. Als Beispiel gebe ich eine Geschichte mit meinem Kühlschrank.

Ich habe einen gewöhnlichen Zweikammerkühlschrank - nichts Besonderes. Das Problem ist, dass ich die Temperatur darin nicht genau einstellen kann. Sie müssen nur zwei Dinge tun: Stellen Sie die Temperatur für den Gefrierschrank und für den Kühlschrank ein. Es gibt zwei Zifferblätter: Auf dem einen steht „Gefrierschrank“ und auf dem anderen „Frisch“. Was ist das Problem?

Und du versuchst, es selbst zu tun. Auf Abb. 1.8 zeigt die Anweisungen, die sich im Kühlschrank befinden. Stellen Sie sich nun vor, dass die Temperatur des Gefrierschranks zu niedrig ist, aber das Kühlfach normal ist. Daher muss der erste erhöht und der zweite gleich gelassen werden. Lesen Sie die Anweisungen und versuchen Sie, es mental zu tun.

Reis. 1.8. Mein Kühlschrank. Zwei Kammern – Gefrieren und Kühlen – und zwei Regler (im Kühlschrank). In der Abbildung sehen Sie die Regler und Anweisungen für sie. Herausforderung: Stellen Sie sich vor, die Temperatur im Gefrierfach ist zu niedrig, im Kühlfach aber normal. Wie kann die Temperatur in der ersten Kammer erhöht werden, ohne die Temperatur in der zweiten zu verändern? (Von Norman, 1986)

Ja, fast hätte ich es vergessen. Beide Schaltflächen sind verknüpft. Indem Sie die Temperatur in einem Fach ändern, ändern Sie die Temperatur im anderen. Und denken Sie daran, dass Sie das Ergebnis erst nach 24 Stunden überprüfen können, es sei denn, Sie vergessen zu diesem Zeitpunkt natürlich, was genau Sie getan haben.

Das Einstellen der Temperatur ist nicht so einfach, da der Hersteller zunächst ein falsches Konzeptmodell des Produkts präsentierte. Es gibt zwei Kammern und zwei Regler. Die Anleitung sagt klar und eindeutig, wie man die Temperatur einstellt: Jeder Regler ist für seine eigene Kammer zuständig. Hier liegt der Fehler.

In Wirklichkeit gibt es nur einen Thermostat und nur einen Kühler im Kühlschrank. Daher ist ein Regler für die Steuerung des Thermostats und der andere für den Betrieb des Kühlers verantwortlich. Daher sind beide Controller miteinander verbunden. Das vom Hersteller vorgeschlagene konzeptionelle Modell macht eine Temperaturregelung nahezu unmöglich. Wenn alle Modelle richtig wären, wäre das Leben viel einfacher (Abbildung 1.9).

Reis. 1.9. Zwei konzeptionelle Modelle meines Kühlschranks. Abbildung A zeigt ein Modell, das man sich basierend auf den Anweisungen und der Position der Bedienelemente vorstellen kann; Abbildung B zeigt ein reales konzeptionelles Modell. Das Problem ist, dass es unmöglich ist festzustellen, wo sich der Thermostat befindet und wie jeder der Regler die Temperatur in verschiedenen Kammern beeinflusst.

Warum hat der Hersteller das falsche Konzeptmodell präsentiert? Vielleicht hielten die Designer das richtige Modell für zu kompliziert und dieses für verständlicher. Fakt ist aber, dass das fehlerhafte Modell eine Temperaturanpassung überhaupt unmöglich macht. Auch jetzt, wo ich das richtige Modell kenne, kann ich die Temperatur nicht fein einstellen, weil ich nicht verstehe, welcher Regler für das Thermostat und welcher für die Kühlbox zuständig ist und in welcher Kammer das Thermostat sitzt. Feedback hilft nicht: Kaum jemand wird sich daran erinnern, was er vor einem Tag gemacht hat.

Auf das Thema konzeptionelle Modelle wird weiter eingegangen. Konzeptuelle Modelle sind verschiedene mentale Modelle – Modelle, die sich in unserem Geist über uns selbst, andere, die Umwelt und alltägliche Dinge bilden. Solche Modelle entstehen aus Erfahrung, Übung und Lernen. Das mentale Modell von Geräten wird als Ergebnis der menschlichen Interpretation wahrgenommener Aktionen und sichtbarer Strukturen gebildet. Die visuell wahrnehmbare Komponente eines beliebigen Geräts nenne ich das Abbild des Systems (Abb. 1.10). Ist das Bild des Systems unverständlich (wie bei einem Kühlschrank), unvollständig oder widersprüchlich, dann wird die Nutzung des Gerätes erheblich erschwert.

Reis. 1.10. Arten von mentalen Modellen. Das Modem des entworfenen Systems ist ein konzeptionelles Modell des Designers. Das Benutzermodell ist ein Modell, das als Ergebnis der Interaktion mit dem System erstellt wird. Das Systemabbild basiert auf seiner physischen Struktur (einschließlich Dokumentation, Anweisungen und Etiketten). Idealerweise sollte das Modell des zu entwerfenden Systems mit dem Modell des Benutzers übereinstimmen. Der Designer kommuniziert jedoch nicht direkt mit dem Benutzer – die Kommunikation erfolgt über das Abbild des Systems. Die Unverständlichkeit und Inkompatibilität des Modells des entworfenen Systems führt zu Schwierigkeiten im Betrieb. (Von Norman, 1986)

Visualisierung von Funktionen

Die Komplexität unzureichender Detailwahrnehmung lässt sich an einem einfachen Beispiel veranschaulichen: dem modernen Telefon.

Ich stand neben der Tafel und unterhielt mich mit einem Studenten, als mein Telefon klingelte. Einmal angerufen, dann zweimal. Ich wollte meinen Gedanken zu Ende denken und erst dann den Anruf entgegennehmen. Dann hörte das Telefon auf zu klingeln. „Tut mir leid“, sagte der Student. „Du bist nicht schuld“, erwiderte ich. - Nichts Schlimmes. Der Anruf wird an das Telefon meiner Sekretärin weitergeleitet. Sie wird darauf antworten." Während wir zuhörten, hörten wir das Telefon im Büro klingeln. Einmal angerufen, dann zweimal. Ich sah auf meine Uhr. Es war sechs Uhr. Der Arbeitstag war bereits zu Ende, also war niemand im Büro. Ich eilte zum Sekretariat. Aber als ich dort ankam, hörte das Telefon auf zu klingeln. „Nun“, dachte ich, „jetzt wird der Anruf auf ein anderes Telefon umgeleitet.“ Kaum hatte ich darüber nachgedacht, klingelte das Telefon im nächsten Büro. Ich rannte dorthin, aber die Türen waren verschlossen. Während ich nach den Schlüsseln rannte und am Schloss herumfummelte, verstummte das Telefon wieder. Eine Sekunde später hörte ich einen Anruf im Flur. War es mein Ruf, wie ein Gespenst durch die Büros zu wandern? Oder war es ein weiterer Anruf und alles, was passiert ist, war nur ein Zufall?

Wenn ich schneller gehandelt hätte, hätte ich den Anruf sogar vom Büro aus entgegennehmen können. Die Anweisungen lauten: „Um einen Anruf von einer Nummer in einer vorprogrammierten Gruppe anzunehmen, wählen Sie 14. Um einen Anruf von einer anderen Nummer entgegenzunehmen, gehen Sie wie folgt vor: Wählen Sie die Nebenstelle, warten Sie auf ein Freizeichen, wählen Sie 8 und Sie wird sofort verbunden." Wow! Was bedeutet das alles? Was ist eine „vorprogrammierte Gruppe“? Und wie lautet die Nebenstellennummer des anrufenden Telefons? Werde ich mir all diese Anweisungen notfalls merken können? Natürlich nicht.

Da die automatischen Funktionen des Telefons schlecht durchdacht und nicht unter realen Bedingungen getestet wurden, ist im modernen Büro ein neues Spiel aufgetaucht - die Jagd nach einem Telefonanruf. Es gibt auch andere Spiele. Einer von ihnen: "Wie gehe ich ans Telefon?" Diese Frage erscheint, wenn Sie den Hörer abheben. Es gibt noch ein weiteres paradoxes Spiel: "Es gibt keine Wartefunktion im Telefon." Dies wird Telefonen zugeschrieben, die diese Funktion tatsächlich haben. Und schließlich gibt es noch ein weiteres Spiel: „Was bedeutet „Ich habe dich angerufen“? Du hast mich angerufen!"

Viele moderne Telefone verfügen über eine Funktion wie automatische Wahl oder automatische Wahlwiederholung. Ich soll diese Funktion verwenden, wenn mein Gesprächspartner nicht antwortet oder besetzt ist. Wenn die Leitung frei ist, beginnt das Telefon automatisch mit dem Wählen. Sie können mehrere automatische Wahlwiederholungen gleichzeitig aktivieren. So sieht es aus. Ich rufe an. Es kommt keine Antwort, also schalte ich die Auto-Dial-Funktion ein. Ein paar Stunden später klingelt mein Telefon, ich nehme den Hörer ab, ich höre Pieptöne, und dann sagt jemand:

"Hallo".

„Hallo“, antworte ich. - Wer ruft an?"

"Wie wer? Ich höre als Antwort. „Du warst es, der mich gerufen hat.“

„Nein“, widerspreche ich. - Du hast angerufen. Mein Telefon hat gerade geklingelt."

Dann beginnt mir zu dämmern, dass dies wirklich meine Berufung ist. Wen habe ich vor ein paar Stunden versucht anzurufen? Und wie viele Nummern habe ich in die automatische Wahlwiederholung aufgenommen? Und warum habe ich angerufen?

Das moderne Telefon ist kein Zufall, sondern durchdacht. Jemand (höchstwahrscheinlich das Designteam) hat eine Liste mit gewünschten Funktionen erstellt, dann einen Weg gefunden, diese Funktionen zu erreichen, und dann alles zusammengebracht. Angezogen vom Preis und der Vielfalt der Funktionen gab meine Universität Millionen von Dollar für ein Telefonsystem aus, das am Ende unbeliebt und sehr unbequem zu bedienen war. Warum ist das geschehen? Mehrere Jahre wurden damit verbracht, den Telefonmarkt zu studieren und Dokumentationen und Anleitungen für die Verwendung verschiedener Telefonsysteme zu sammeln. Daran habe ich mich auch beteiligt: ​​Ich habe darauf geachtet, dass die Telefonanlage gut mit dem Computernetzwerk interagiert und der Preis akzeptabel ist. Soweit ich mich erinnere, hat niemand darüber nachgedacht, wie man die Geräte irgendwie überprüfen kann. Niemand bot an, ein Telefon in einem gewöhnlichen Büro zu installieren und zu prüfen, ob ein einfacher Angestellter es benutzen könnte. Ergebnis: Fehlschlag. Der Hauptfehler – der Mangel an Sichtbarkeit – hängt eng mit dem sekundären zusammen – einem schlechten konzeptionellen Modell. Das beim Kauf gesparte Geld wurde für Schulungen ausgegeben und verpasste Anrufe und Frust bei den Mitarbeitern sind durch nichts zu kompensieren. Aber andere Telefonsysteme waren nicht besser.

Vor kurzem verbrachte ich sechs Monate am Department of Practical Psychology in Cambridge, UK. Kurz bevor ich ankam, installierte British Telecom ein neues Telefonsystem mit vielen verschiedenen Funktionen. Das Telefon selbst war unauffällig (Abb. 1.11) - ein Standardgerät mit 12 Tasten, der einzige Unterschied war die R-Taste, die sich getrennt von den anderen Tasten befand. (Ich verstehe immer noch nicht, wofür es ist.)

Reis. 1.11. Telefonnummer der British Telecom. Dieser hier stand in meinem Büro am Institut für Praktische Psychologie in Cambridge. Es sieht ziemlich einfach aus, nicht wahr?

Dieses Telefon war ein kompletter Hohn. Niemand war in der Lage, alle seine Funktionen vollständig herauszufinden. Einmal hat sogar jemand aufgrund von Beschwerden von Universitätsmitarbeitern ein wenig recherchiert. Ein anderer Mitarbeiter schrieb ein kleines Computerprogramm „Professional Systems“, das schwierige Punkte klären sollte. Um das Telefon nutzen zu können, müssten Sie also mindestens drei Mitarbeiter kontaktieren, sich mit "professionellen Systemen" beraten (was weit mehr als eine Minute dauern würde) und erst danach anrufen, natürlich, wenn Sie es noch brauchen würden und wenn die Person am anderen Ende der Leitung noch da wäre. Dennoch ist es besser, ein Computerprogramm zu verwenden, als sich in die Anweisungen für das Telefon zu vertiefen (Abb. 1.12).

Reis. 1.12. Zwei Möglichkeiten, die Standby-Funktion in modernen Telefonen zu implementieren. Die Abbildung links zeigt die Anleitung für das Telefon der British Telecom. Das Verfahren wird durch die Tatsache erschwert, dass Sie drei Codes lernen müssen: 681, 682 und 683. Rechts finden Sie die Anleitung für ein ähnliches Telefon von Ericsson. Ein solches Telefon ist an der University of California in San Diego installiert. Die zweite Anweisung scheint mir viel klarer zu sein, erfordert aber immer noch die Eingabe einer beliebigen Zahl, in diesem Fall 8

Warum ist alles so schwierig? Wie von den Designern konzipiert, sollte es keine Probleme geben. Jede Operation ist ganz einfach. Sie müssen nur ein paar Nummern wählen. Das Aussehen des Telefons bedeutet keine Schwierigkeiten. Es gibt insgesamt 15 Steuereinheiten: 12 Tasten - 10 Tasten mit Zahlen von 0 bis 9, # und *; ein Hörer, ein Hebel und eine mysteriöse R-Taste Alle Teile, mit Ausnahme der R-Taste, sind bei modernen Telefonen gleich. Warum also gibt es Schwierigkeiten?

Ein Designer, der für eine Telefongesellschaft arbeitete, erzählte mir die folgende Geschichte.

Ich war an der Gestaltung der Frontblende von Multifunktionstelefonen mit der R-Taste beteiligt, die R-Taste ist so etwas wie eine Verschwindefunktion. Es ist schwierig, die relativ neuen Funktionen, die in früheren Modellen vorhanden waren, loszuwerden.

Dies kann als körperliche Evolution bezeichnet werden. Wenn ein Feature vorhanden ist und niemand negativ darüber ist (das heißt, niemand beschwert sich), wird es für immer existieren.

Interessanterweise lässt sich die Notwendigkeit von Dingen wie der R-Taste hauptsächlich anhand von Beispielen verstehen. Wenn jemand fragt: „Wofür ist die R-Taste?“, folgt die Antwort: „Mit der R-Taste wird die Freisprecheinrichtung aktiviert.“ Wenn keine Antwort gefunden wird, wird die Funktion entfernt. Allerdings sind Designer kluge Leute. Sie werden auf jede solche Frage eine Antwort finden. Als Ergebnis erhalten wir daher viele Funktionen, die nicht eliminiert werden können. Das Ergebnis: ein komplexes Interface für ganz einfache Dinge.

Als ich über dieses Problem nachdachte, beschloss ich, das Telefon mit etwas Ähnlichem oder Höherem in der Komplexität zu vergleichen, aber einfacher zu bedienen. Lassen wir die komplexen Telefone für eine Weile beiseite und schauen uns mein Auto an. Ich habe mein Auto in Europa gekauft. Bevor ich es aus der Fabrik abholte, saß ein Firmenvertreter mit mir im Auto und erklärte den Zweck jedes Knopfes und jedes Hebels. Ich dankte ihm und ging. Seine Erklärungen waren völlig ausreichend, obwohl es 112 verschiedene Knöpfe und Bedienelemente im Auto gibt. Alles relativ simpel: 25 Regler sind für das Radio zuständig, 7 für die Temperatur im Auto, 11 für das Heben/Senken und Abdunkeln der Fenster. Der Bordcomputer ist mit 14 Tasten ausgestattet, von denen jede eine bestimmte Funktion erfüllt. In vier Geräten – Radio, Temperaturregler, Fensterheber und Bordcomputer – befinden sich also nur 57 Tasten oder 50 % aller Steuergeräte im Auto.

Inwiefern ist ein Auto mit all der Vielfalt an Tasten und Funktionen einfacher als ein Telefon, das viel weniger Tasten und Funktionen hat? Was ist das beste Autodesign? Die Tatsache, dass alle Details sichtbar sind. Der Zweck der Schaltflächen ist offensichtlich. Die Aktion entspricht dem Ergebnis. Eine Taste führt normalerweise eine Funktion aus. Der Zusammenhang zwischen den Absichten und Handlungen des Nutzers und dem Ergebnis dieser Handlungen ist nicht zufällig und erklärbar.

Was ist falsch am Design des Telefons? Die Sichtbarkeit fehlt. Die Korrespondenz ist zufällig: Die Verbindung zwischen Aktion und Ergebnis ist nicht offensichtlich. Die Tasten sind multifunktional. Das Ergebnis ist nicht sofort spürbar, und dies führt dazu, dass der Benutzer nicht sicher weiß, ob er das Gewünschte erreicht hat oder nicht. Im Allgemeinen ist das System unverständlich und seine Funktionen sind nicht offensichtlich. Die Beziehung zwischen den Absichten und Handlungen des Benutzers und dem Ergebnis dieser Handlungen ist zufällig.

Wenn die Anzahl der Funktionen die Anzahl der Tasten übersteigt, kann man mit Sicherheit sagen, dass die Bedienung des Geräts schwierig wird. Es gibt 24 Funktionen im Telefon und nur 15 Steuereinheiten, daher ist fast jede von ihnen multifunktional. Aber im Bordcomputer werden 17 Funktionen von 14 Tasten bereitgestellt. Bis auf wenige Ausnahmen ist eine Taste für eine Funktion zuständig. Schwieriger ist es, sich die Funktionen der Multifunktionstasten zu merken und deren Bedienung zu erlernen. Wenn die Anzahl der Funktionen der Anzahl der Tasten entspricht, kann jeder Taste eine separate Funktion zugewiesen werden. Dadurch werden letztere sichtbar. Vergisst der Nutzer einen davon, dienen die Buttons als Hinweis. Das Telefon hat mehr Funktionen als Tasten, daher ist es für den Benutzer schwierig (oder sogar unmöglich), den Tasten einzelne Funktionen zuzuweisen. Nichts erinnert ihn an den Zweck einer bestimmten Taste. Daher ist die Bedienung des Telefons viel schwieriger. Im Auto sind alle Funktionen sichtbar und verständlich. Wenn der Benutzer etwas vergisst, muss er nur auf die Schaltfläche schauen, um zu verstehen, wie und was zu tun ist. Die Beziehung zwischen der Position einer Schaltfläche und ihrer Funktion macht es viel einfacher, sie zu finden. Dadurch muss an fast nichts erinnert werden.

Konformitätsprinzip

Korrespondenz ist ein Konzept, das die Beziehung zwischen zwei Dingen bedeutet, in diesem Fall zwischen Kontrollen und dem Ergebnis ihrer Verwendung. Betrachten Sie die Korrespondenz am Beispiel des Autofahrens. Um nach rechts abzubiegen, muss das Lenkrad im Uhrzeigersinn (also nach rechts) gedreht werden. Der Fahrer muss zwei Entsprechungen unterscheiden: 1) Eines der 112 Bedienelemente ist für die Steuerung zuständig und 2) das Lenkrad kann in zwei Richtungen gedreht werden. Beide Korrespondenzen sind bis zu einem gewissen Grad zufällig. Aber das Lenkrad als Bedienelement zu wählen und es nach rechts zu drehen, ist natürlich. Es basiert auf Sichtbarkeit und sofortigem Feedback. Die Korrespondenz ist klar und leicht zu merken.

Natural fit, womit ich die Verwendung bestehender Analoga und kultureller Standards meine, führt zu sofortigem Verständnis. Ein Designer kann beispielsweise ein räumliches Analogon verwenden: Um ein Objekt anzuheben, müssen Sie den Hebel anheben. Mehrere Strahler können durch in gleicher Reihenfolge angeordnete Schalter gesteuert werden. Einige Korrespondenzen basieren auf kulturellen oder physiologischen Aspekten. Zum Beispiel bedeutet Wachstum immer mehr und Rezession weniger. Ebenso kann ein lauterer Ton mehr bedeuten. Quantität und Lautstärke (Gewicht, Länge und Helligkeit) sind additive Größen, die Verstärkung der einen zeigt die Zunahme der anderen. Beachten Sie, dass es keinen logisch plausiblen Zusammenhang zwischen musikalischem Ton und Quantität gibt: Kann ein hoher Ton mehr oder weniger Quantität bedeuten? Ton (ebenso wie Geschmack, Farbe und Disposition) sind Ersatzgrößen: die Ersetzung einer durch eine andere impliziert eine Veränderung. Aber es gibt keine eindeutigen Regeln für den Vergleich von Dingen mit Ton, Schattierungen oder Geschmack. Andere Entsprechungen ergeben sich aus den Wahrnehmungsregeln, auf denen die natürliche Klassifizierung und Modellbildung von Kontroll- und Rückkopplungssystemen basiert (Abb. 1.13).

Reis. 1.13. Sitzverstellung in einem Mercedes-Benz Pkw. Dies ist ein perfektes Beispiel für natürliches Matching. Der Griff selbst ist in Form eines Stuhls ausgeführt. Um die Vorderseite des Sitzes anzuheben, müssen Sie die Vorderseite des Griffs anheben. Um die Sitzlehne nach hinten zu kippen, müssen Sie sie nach hinten drücken. Natürlich ist ein Auto dieser Klasse alles andere als alltäglich, aber die Anwendung des Prinzips selbst erfordert keinen großen Aufwand.

Compliance-Probleme sind die Hauptursache aller auftretenden Schwierigkeiten. Denken Sie an das Telefon. Angenommen, Sie möchten die automatische Wahlwiederholungsfunktion aktivieren. Um dies an einem der Telefonsysteme zu tun, müssen Sie die Taste "Anrufen" (am Mobilteil) drücken, dann 60 wählen und erst dann die Nummer des gewünschten Telefons.

In diesem Fall treten mehrere Probleme auf. Erstens ist die Beschreibung der Funktion ziemlich komplex und unvollständig: Was passiert, wenn zwei Personen diese Funktion gleichzeitig aktivieren? Was ist, wenn Sie mehr Funktionen aktiviert haben? Was ist, wenn es ausgeschaltet werden muss? Zweitens werden die Aktionen nicht vollständig verstanden. (Wählen Sie 60. Warum 60? Warum nicht 73 oder 27? Wie kann sich der Benutzer diese beliebige Nummer merken?) Drittens ist die letzte Aktion (Wählen der Teilnehmernummer) absolut überflüssig und unnötig. Wenn das System so gut ist, warum kann es sich dann nicht an die zuletzt gewählte Nummer erinnern? Warum muss neu rekrutiert werden? Und schließlich gibt es kein Feedback. Woher wissen Sie, dass alle Aktionen korrekt ausgeführt wurden? Vielleicht habe ich mein Handy ganz ausgeschaltet. Oder vielleicht hat er eine ganz andere Funktion aktiviert. Es gibt kein sichtbares oder hörbares Signal, mit dem Sie das Ergebnis von Aktionen erkennen können.

Das Gerät ist einfach zu bedienen, wenn alle Funktionen sichtbar sind, das heißt, das Prinzip der natürlichen Korrespondenz wird bei der Gestaltung der Bedienelemente verwendet. Dieses Prinzip ist einfach, wird aber aus irgendeinem Grund selten in der Entwicklung verwendet. Gutes Design muss gut durchdacht sein. Manchmal schaffen Designer das.

Eines Tages während einer Konferenz in der Stadt Gmunden in Österreich beschlossen einige meiner Kollegen und ich, uns in der Stadt umzusehen. Ich saß neben dem Fahrer eines brandneuen, glänzenden, hochmodernen deutschen Tourbusses. Ich starrte verwundert auf die Hunderte von Knöpfen, Knöpfen und Schaltern auf dem Bedienfeld.

„Wie verstehst du das alles?“ Ich fragte den Fahrer (mit Hilfe eines deutschsprachigen Kollegen). Der Fahrer war sichtlich überrascht von meiner Frage.

"Was meinen Sie? - er hat gefragt. „Jeder Knopf ist dort, wo er sein sollte, und hier gibt es nichts Kompliziertes.“

Gutes Prinzip. Jedes Steuerelement ist dort, wo es sein sollte. Eine Funktion - eine Taste. Das ist natürlich leichter gesagt als getan, und doch liegt das Prinzip der natürlichen Entsprechung gerade in der Sichtbarkeit der Verbindung zwischen den Schaltflächen und den von ihnen ausgeführten Funktionen. Ich werde später auf dieses Thema zurückkommen, da das Problem der Bestimmung der „Natürlichkeit“ einer Korrespondenz, obwohl schwierig, sehr wichtig ist.

Ich sagte, dass ich im Allgemeinen keine Probleme mit dem Autofahren habe. Tatsächlich hat er auch viele Probleme. Die beim Design des Autos verwendete Methode der Praktikabilität sollte es Ihnen anscheinend ermöglichen, alles zu sehen und alles zu tun. Das stimmt, aber nicht immer.

Hier ein Beispiel: Das Lautsprecherbedienfeld ist ein einfaches Gerät, das für die Bedienung der vorderen und hinteren Lautsprecher zuständig ist (Abb. 1.14).

Reis. 1.14. Bedienknopf für vordere/hintere Lautsprecher in einem Auto. Durch Drehen des Reglers werden die vorderen Lautsprecher (beim vollständigen Scrollen in eine Richtung), die hinteren Lautsprecher (beim vollständigen Scrollen in die andere Richtung) oder beide gleichzeitig (in mittlerer Position) eingeschaltet. Aber in welche Richtung? Selbst wenn man sich den Regler ansieht, kann man das nicht mit Sicherheit sagen. Und stellen Sie sich vor, wie schwierig es ist, es während der Fahrt zu benutzen, wenn Sie nur auf die Straße schauen

Um die Richtung des Tons zu ändern, müssen Sie den Regler nach links oder rechts scrollen. Alles ist einfach. Es ist nur eines nicht klar: In welche Richtung soll es gehen? Es wäre viel natürlicher, wenn der Regler nach vorne gedreht werden müsste, um die vorderen Lautsprecher einzuschalten, und nach hinten, um die hinteren Lautsprecher einzuschalten. Aber in diesem Auto dreht der Regler nur nach links oder rechts. Also, in welche Richtung? In diesem Fall gibt es keine natürliche Verbindung. Und schlimmer noch, es gibt keine Anzeichen. Auch die Anleitung sagt dazu nichts aus.

Der Regler musste von Anfang an so eingestellt werden, dass er sich hin und her drehte. Wenn dies nicht geschehen ist, müssen Sie es auf der bereits fertigen Platte mental um 90 ° drehen. Eine Handlung, die zu einer Vorwärtsbewegung führt, ist nicht dasselbe wie eine Vorwärtsbewegung selbst, aber zumindest gibt es hier keinen Widerspruch zur Tradition.

Anhand der Beispiele haben wir herausgefunden, dass es sowohl im Auto als auch im Telefon einfache und komplexe Funktionen gibt. Aber in einem Auto scheint es einfachere zu geben. Darüber hinaus verfügt es über eine ausreichende Anzahl übersichtlicher Bedienelemente, was man von dem Telefon nicht sagen kann, wo sogar das Ausführen einer der Sonderfunktionen unglaublich schwierig erscheint.

Einfache und komplexe Dinge sowohl im Telefon als auch im Auto haben viele Gemeinsamkeiten. In beiden Fällen trägt die Sichtbarkeit zur Einfachheit bei. Darüber hinaus muss eine natürliche Beziehung zwischen dem Steuerelement und der Funktion, die es ausführt, bestehen: natürliches Matching.

Feedback-Prinzip

Feedback - Informationen, die der Benutzer über die Aktion und ihr Ergebnis erhält - ist ein bekanntes Konzept in der Kontroll- und Informationstheorie. Stellen Sie sich vor, Sie möchten mit jemandem sprechen, können aber Ihre Stimme nicht hören, oder Sie möchten ein Bild malen, aber der Bleistift hinterlässt keine Spuren. Mangelndes Feedback macht Ihre Aktion unmöglich.

In der guten alten Zeit, als Telefonanlagen noch nicht unter konkurrierenden Firmen aufgeteilt wurden, als das Telefon noch nicht so mysteriös war und noch nicht so viele Funktionen hatte, war die Sorge um die Verbraucher spürbar. Die Designer der Bell Telephone Laboratories haben das Feedback-Prinzip nie vergessen. Das Tastendesign bot taktiles Feedback. Nach dem Drücken der Taste ertönte ein Piepton, der anzeigte, dass die Taste tatsächlich gedrückt wurde. Während des Wartens hörte die Person Klicks, Pieptöne und andere Geräusche, die den Fortschritt des Anrufs anzeigten. Der Benutzer hörte sich selbst am Telefon, was ihm half, die Lautstärke seiner Stimme zu kontrollieren. Aber alles hat sich geändert. Telefone sind heutzutage viel leistungsfähiger und billiger – mehr Funktionen für weniger Geld. Tatsächlich führt das neue Design jedoch zu einem technologischen Paradoxon: Multifunktionalität verursacht Schwierigkeiten in der Bedienung. Das bedeutet zwar noch nicht Rückschritt.

Warum ist es so schwierig, moderne Telefone zu benutzen? Grundsätzlich liegt das Problem in einer Vielzahl von Funktionen und fehlendem Feedback. Stellen Sie sich vor, alle Telefone hätten kleine Displays, wie billige Taschenrechner. Und diese Displays würden verwendet, um Telefonfunktionen anzuzeigen. Nachdem der Benutzer eine Funktion ausgewählt hat, drückt er einfach eine bestimmte Taste, um sie zu aktivieren. Wenn zusätzliche Aktionen erforderlich wären, würde dies auch auf dem Display angezeigt werden. Anstelle einer Anzeige kann auch ein Sprachsignal verwendet werden. Das Vorhandensein des Displays erfordert die Installation von nur zwei zusätzlichen Tasten: eine zum Auswählen des Menüs, die andere zum Aktivieren der Option. In diesem Fall wäre das Telefon natürlich etwas teurer. Alternative: Preis vs. Praktikabilität.

Die Arbeit des Designers

Der Job eines Designers ist nicht einfach. Der Arbeitgeber möchte, dass die Produktionskosten so niedrig wie möglich sind. Der Verkäufer braucht die Sache, um Käufer anzuziehen. Auch der Käufer hat seine eigenen Kriterien. Im Geschäft achtet er zunächst auf den Preis, das Aussehen und ggf. das Prestige der Herstellermarke. Zu Hause betrachtet er die Funktionalität und Praktikabilität des Artikels. Das Servicezentrum bewertet das Produkt im Hinblick auf die Wartbarkeit, dh wie einfach es zu zerlegen, zu diagnostizieren und zu reparieren ist. Diese Anforderungen sind vielfältig und manchmal unvereinbar. Und doch schafft es der Designer manchmal, die Wünsche aller zu erfüllen.

Ein einfaches Beispiel für großartiges Design ist die 3,5-Zoll-Diskette, ein kleiner Kreis aus flexiblem, magnetischem Material, der von einer Hartschalenhülle geschützt wird. Frühere Arten von Disketten hatten keinen so strengen Schutz. Die Metallgleitplatte schützt die empfindliche Oberfläche der Diskette bei Nichtgebrauch und öffnet sich automatisch, wenn die Diskette in das Laufwerk eingelegt wird. Die Diskette hat eine quadratische Form. Es gibt acht Möglichkeiten, eine Diskette in einen Computer einzulegen, und nur eine davon ist richtig. Was passiert, wenn der Benutzer die Diskette seitlich einlegt? Auch darum hat sich der Designer gekümmert. Wenn Sie sich die Diskette genau ansehen, werden Sie feststellen, dass sie eigentlich nicht quadratisch, sondern rechteckig ist. Es ist also einfach unmöglich, es seitlich einzuführen. Ich habe versucht, die Diskette verkehrt herum einzulegen. Sie war erst halb durch das Loch. Die Vorsprünge und Kerben lassen die Diskette nicht vollständig heraus, egal wie Sie sie einlegen: Von acht Möglichkeiten ist nur eine möglich. Großartiges Design.

Nehmen wir ein anderes Beispiel: einen Markierstift. Es hat eine Rippe, aber nur auf einer Seite, alle anderen Seiten sehen gleich aus. Wenn man den Bleistift genau betrachtet, sieht man, dass er einerseits spitz ist und daher besser zeichnet. Es ist so konzipiert, dass Sie beim Aufnehmen unwillkürlich den Daumen auf die Rippe legen und natürlich mit der spitzen Seite eine Linie ziehen. Wenn Sie den Stift anders nehmen, sind die Linien nicht so deutlich und es ist nicht so angenehm, ihn zu halten. Damit ist die Rippe ein hervorragendes Design-Hinweis: sowohl praktisch als auch sichtbar und unauffällig.

Es gibt viele Beispiele für gutes Design, bei denen jedes Detail sorgfältig durchdacht ist, das Design alle Fehler und Fehler berücksichtigt, die der Benutzer machen könnte, und die Artikel mit den Funktionen ausgestattet sind, die er in ihnen sehen möchte.

Aber wenn es so viele gute Dinge gibt, warum sieht man sie dann nicht in den Läden? Oder tauchen sie dort nur für kurze Zeit auf, um dann der Vergessenheit zu überlassen? Ich hatte einmal ein Gespräch zu diesem Thema mit einem Designer.

Es braucht normalerweise fünf oder sechs Versuche, um ein gutes Design zu entwickeln. Dies mag für ein bereits etabliertes Produkt akzeptabel sein, aber stellen Sie sich vor, was dies für ein völlig neues Ding bedeutet. Nehmen wir an, ein Unternehmen möchte ein wirklich revolutionäres Produkt herausbringen. Das Problem ist, dass es sich grundlegend vom Rest des bestehenden unterscheidet und höchstwahrscheinlich mehrmals wiederholt werden muss. Aber wenn dieses Produkt von vornherein versagt, dann wird weder die zweite noch die dritte Präsentation seinen Ruf retten können.

Ich bat ihn um Klärung. „Wollen Sie damit sagen“, begann ich, „dass Sie fünf oder sechs Versuche brauchen, um das Design richtig hinzubekommen?“

„Ja“, antwortete er, „zumindest.“

„Aber“, entgegnete ich, „Sie sagten, wenn ein Produkt bei der ersten Präsentation scheitert, sind nachfolgende Versuche einfach nutzlos.“

„Ja“, sagte er.

„Alle neuen Produkte sind also bei ihrer ersten Einführung zum Scheitern verurteilt, egal wie gut sie sind.“

„Sieht so aus, als hätten Sie es verstanden“, sagte der Designer. – Erinnern Sie sich an Sprachbefehle in komplexen Geräten wie Kameras, Verkaufsautomaten, Kopierern. Fehler. Niemand hat auch nur versucht, diese Idee weiterzuentwickeln. Leider. Eigentlich war die Idee gut. Dies ist sehr praktisch, wenn Ihre Hände oder Augen beschäftigt sind. Aber die ersten Schritte waren erfolglos, und die Verbraucher bemerkten es. Jetzt versucht niemand, es anzuwenden, auch wenn es nötig ist.

Technologisches Paradoxon

Neue Technologien machen unser Leben einfacher und besser, während sie gleichzeitig neue Herausforderungen und Frustrationen schaffen. Die Entwicklung der Technologie kann man sich wie eine Parabel vorstellen: Oben beginnend, hinunter bis zur maximalen Nutzbarkeit und dann wieder bergauf. Viele neue Geräte sind unübersichtlich und schwer zu bedienen. Mit der Entwicklung neuer Technologien werden sie einfacher, zuverlässiger und leistungsfähiger. Aber auf der anderen Seite versuchen sie, nachdem neue Geräte in Gebrauch gekommen sind, sie noch neuer, noch leistungsfähiger zu machen, wodurch sie zu kompliziert werden und ihre Zuverlässigkeit abnimmt. Die Parabel der Entwicklung zeigt sich in Uhr, Radio, Telefon und Fernsehen. Nehmen wir das Radio. Früher war dieses Gerät unglaublich komplex. Um eine einzelne Welle abzustimmen, waren mehrere Knöpfe erforderlich: für die Antenne, zum Abstimmen der Radio- und Hilfsfrequenzen sowie zum Einstellen der Empfindlichkeit und Lautstärke. Spätere Modelle wurden viel einfacher. Die Anzahl der Tasten hat sich verringert. Sie mussten nur das Radio einschalten, die Welle einstellen und die Lautstärke regeln. Aber heute ist Radio komplizierter als früher. Jetzt heißt es Tuner und enthält eine Vielzahl von Knöpfen, Knöpfen, Schaltern, Lichtern, Anzeigen und Sensoren. Natürlich sind moderne Geräte technologisch weiter fortgeschritten. Die Tonqualität ist besser, der Empfang ist besser und es gibt mehr Möglichkeiten. Aber was nützt dann die Entwicklung von Technologien, wenn sie zu schwierig anzuwenden sind?

Das Designproblem, das durch den Fortschritt verursacht wird, ist riesig. Nehmen wir eine Uhr. Vor ein paar Jahrzehnten waren sie klein. Alles, was von einer Person verlangt wurde, war, die Zeit einzustellen und daran zu denken, sie zu starten. Dafür gab es auf einer Seite der Uhr einen speziellen Kopf. Sie drehte die Feder, und die Feder zog die Uhr auf. Um die Uhrzeit einzustellen, musste dieser Kopf nur zur Seite bewegt werden. Alle Operationen waren einfach und leicht zu merken. Es gab eine rationale Verbindung zwischen der Fabrik und dem Timing. Das Design der Uhr berücksichtigte sogar einen möglichen Benutzerfehler: Die normale Position der Krone war nur zum Aufziehen vorgesehen, sodass ein versehentliches Umstellen der Zeiger unmöglich war.

Bei modernen Uhren wurde die Feder durch einen batteriebetriebenen Mechanismus ersetzt. Alles, was von einer Person verlangt wird, ist, die Zeit einzustellen. Der Kopf der Uhr ist derselbe: Sie können die Zeiger schneller oder langsamer, vorwärts oder rückwärts drehen. Uhren sind jedoch viel komplexer (und damit teurer) geworden als herkömmliche mechanische. Würde der Wechsel nur den Aufzugsmechanismus durch einen batteriebetriebenen Mechanismus ersetzen, gäbe es praktisch keine Probleme. Fakt ist aber, dass neue Technologien aus gewöhnlichen Uhren ein multifunktionales Gerät gemacht haben, mit dem man Wochentag, Monat und Jahr bestimmen kann. Die Uhr kann als Stoppuhr (die mehrere Funktionen selbst ausführt), als Timer und als Wecker (oder zwei) verwendet werden. mit ihrer Hilfe können Sie die Zeit in anderen Zeitzonen herausfinden; Sie können sie als Zähler und sogar als Taschenrechner verwenden. Aber die zusätzlichen Funktionen schaffen zusätzliche Herausforderungen: Wie packt man so viele Funktionen in eine Uhr und behält die Größe, Kosten und Benutzerfreundlichkeit bei? Wie viele Knöpfe sollte es geben, damit die Uhr funktioniert und ihre Funktionen leicht zu merken sind? Und wie halten Sie den Preis gleich? Es gibt keine einfache Antwort. Immer wenn die Anzahl der Funktionen die Anzahl der Bedienelemente übersteigt, wird das Design willkürlich, unnatürlich und komplex. Dieselben Technologien erleichtern einerseits unser Leben mit einer Vielzahl von Funktionen und erschweren es andererseits, indem sie das Einprägen und Verwenden dieser Funktionen erschweren. Das ist das technologische Paradoxon.

Aber ein technologisches Paradoxon rechtfertigt keineswegs schlechtes Design.

Natürlich nimmt mit der Zunahme an Funktionen und Fähigkeiten die Anzahl und Komplexität der Steuerungen zu. Gutes Design hilft jedoch, diese Herausforderungen zu meistern.

In einem meiner Kurse habe ich die Aufgabe gestellt, ein multifunktionales Uhrenradio zu entwerfen.

Sie wurden eingestellt, um ein neues Unternehmensprodukt zu entwerfen. Deine Aufgabe ist es, folgende Funktionen in einem Gerät zu vereinen:

AM-FM-Radio;

Kassettenrekorder;

CD-Player;

Telefon;

Antwortmaschine;

Wecker (statt eines normalen Anrufs kann ein Radio, eine Kassette oder eine CD eingeschaltet werden);

Tischlampe oder Nachtlicht.

Ob ein kleiner (5 cm Diagonale) Fernseher und eine Steckdose für Kaffeemaschine oder Toaster in diese Liste aufgenommen werden, hat das Unternehmen noch nicht entschieden.

Definieren Sie Ihre Aktionen für jedes Element. Beweisen Sie die Vorteile Ihres Angebots.

Zeichnen Sie eine Skizze des Bedienfelds und begründen und analysieren Sie kurz die Faktoren, die Ihre Wahl beeinflusst haben.

Ich habe jede Antwort unter dem Gesichtspunkt einiger Anforderungen an das Gerät betrachtet (Abb. 1.15 ist die falsche Entscheidung). Die erste Anforderung: Erfüllung der tatsächlichen Bedürfnisse des Verbrauchers. Ich dachte, dass Studenten potenzielle Benutzer besuchen sollten, um das richtige Design eines multifunktionalen Geräts zu bestimmen. Die zweite Anforderung: die Praktikabilität und Übersichtlichkeit der Schaltflächen, dh ob der Benutzer die gewünschte Funktion ohne unnötige Fehler ausführen kann. Üblicherweise werden Uhrenradios im Dunkeln benutzt, liegend im Bett und ohne auf das Gerät selbst zu schauen. Das Gerät muss gegen versehentliches Fehltastendrücken geschützt werden. (Leider verfügen nicht alle Radiowecker über diesen Schutz. Sie können beispielsweise die Uhrzeit durch versehentliches Drücken der falschen Taste zurückstellen.) Und die dritte Anforderung: Das Gerät muss relativ günstig und ästhetisch ansprechend sein. Das endgültige Modell muss bei Verbrauchern getestet werden. Ziel der Aufgabe ist es, dem Schüler das technologische Paradoxon bewusst zu machen: Multifunktionalität verursacht Schwierigkeiten im Betrieb, aber kompetentes Design minimiert diesen Nachteil.

Reis. 1.15. Eine der möglichen Lösungen für mein Problem. Absolut unbrauchbar (danke an Bill Gaver für die Entwicklung)

Psychologie des Handelns

Als meine Familie und ich nach Großbritannien gingen, mieteten wir dort ein Haus, während die Eigentümer weg waren. Eines Tages kam die Herrin des Hauses, um einige persönliche Papiere zu holen. Sie ging ins Arbeitszimmer und versuchte, die oberste Schublade ihres Schreibtisches zu öffnen, aber sie ließ sich nicht öffnen. Sie schob ihn vorwärts, rückwärts, links, rechts, aber ohne Erfolg. Ich bot meine Hilfe an. Ich zog an der Schublade, drehte dann die Frontplatte, drückte fest darauf und klopfte mit meiner Handfläche dagegen. Die Schachtel öffnete sich. "Oh", seufzte die Frau, "tut mir leid, aber ich verstehe nichts von Mechanik."

Falsche Selbstanklage

Ich habe die Psychologie von Benutzern studiert, die bei der Arbeit mit mechanischen Geräten, Schaltern, Sicherungen, Computern, Prozessoren, Flugzeugen und sogar Kernkraftwerken Fehler machen, und manchmal sehr schwerwiegende. Ausnahmslos alle fühlten sich schuldig und versuchten entweder, den Fehler zu verbergen, oder beschuldigten sich, "dumm" und "ungeschickt" zu sein. Es war oft schwierig für mich, von einem Mitarbeiter die Erlaubnis zu bekommen, seine Arbeit zu beobachten: Niemand wollte, dass andere seine Fehler sehen. Mir ist aufgefallen, dass ein schlechtes Artikeldesign oft dazu führt, dass verschiedene Benutzer die gleichen Fehler machen. Und doch, wenn die Aufgabe einfach oder unbedeutend erscheint, machen sich die Menschen für die Fehltritte in erster Linie selbst verantwortlich. Und es sieht so aus, als wären sie stolz auf ihre mechanische Inkompetenz.

Einmal wurde ich bei einem großen Computerunternehmen gebeten, ein neues Produkt zu bewerten. Ich verbrachte einen ganzen Tag damit, es zu studieren und zu überprüfen. Die Tastatur hatte einen Nachteil: Die "Return"- und "Enter"-Tasten unterschieden sich kaum voneinander. Durch das Verwechseln der Schaltflächen könnte der Benutzer die Arbeit der letzten Minuten zerstören.

Ich habe dem Designer davon erzählt und hinzugefügt, dass ich selbst mehrmals einen ähnlichen Fehler gemacht habe, daher werden es auch andere Benutzer machen. Die erste Reaktion des Designers war: „Warum haben Sie diesen Fehler gemacht? Hast du die Anleitung nicht gelesen?" Dann begann er mit einer Erklärung des Unterschieds zwischen den beiden Knöpfen.

„Natürlich“, begann ich, „verstehe ich den Unterschied zwischen den beiden, aber ich bringe sie durcheinander. Sie sind ähnlich und nebeneinander, und als erfahrene Schreibkraft drücke ich oft automatisch auf die Zurück-Taste. Daher können auch andere den gleichen Fehler machen.“

„Nein“, sagte der Designer und gab an, dass ich der einzige Reklamationsgegner war und dass Firmensekretäre diese Tastatur seit vielen Monaten verwenden. Ich ließ nicht locker und wir beschlossen zu fragen, ob die Mitarbeiter diese beiden Knöpfe jemals selbst verwechselt hatten. Und mussten sie deswegen die Arbeit wiederholen?

„Oh ja“, antworteten alle Sekretärinnen, „dieses Problem ist schon oft aufgetreten.“

"Warum hat das niemand gesagt?" wir haben sie gefragt. Danach haben wir sie gebeten, etwaige Schwierigkeiten mit dem neuen Produkt zu melden.

Der Grund war einfach: Wenn das System nicht mehr funktionierte oder schlecht funktionierte, wurde dies als Problem angesehen, aber Verwirrung in den Tasten wurde nicht als Problem angesehen. Die Sekretärinnen machten sich dafür Vorwürfe. Am Ende wurde ihnen erklärt, dass sie sich geirrt haben und was in solchen Situationen zu tun ist.

Natürlich neigen Menschen dazu, Fehler zu machen. Die Bedienung eines komplexen Gerätes ohne vorheriges Lesen der Anleitung führt oft zu Fehlern. Die Aufgabe der Konstrukteure besteht jedoch darin, dafür zu sorgen, dass diese Fehler keine schwerwiegenden Folgen haben. Hier sind meine eigenen Gedanken zu diesem Thema.

Wenn ein Fehler möglich ist, wird es definitiv jemand machen. Der Konstrukteur muss alle möglichen Fehler vorhersehen und versuchen, die Wahrscheinlichkeit ihres Auftretens zu minimieren. Fehler sollten leicht erkennbar und nach Möglichkeit reversibel sein und nicht zu schwerwiegenden Folgen führen.

Alltägliche Missverständnisse

Unser Leben ist voller verschiedener Missverständnisse. Und das ist nicht verwunderlich: Wir haben es oft mit ungewohnten Situationen zu tun. Aber Fehler und Missverständnisse geben uns unschätzbare Lebenserfahrung. Die meisten Missverständnisse fallen unter die Kategorien „naiv“ oder „populäre Missverständnisse“. Und solche Missverständnisse gibt es nicht nur unter einfachen Leuten: Aristoteles hat eine Theorie der Physik entwickelt, die die heutigen Physiker kaum ernst nehmen werden. Die Physik von Aristoteles ist jedoch mehr auf das alltägliche Leben ausgerichtet als die modernen Theorien, die uns in der Schule beigebracht werden. Die Physik des Aristoteles wird gewöhnlich als "naive" Physik bezeichnet.

Allerdings kann man die „Falschheit“ dieser naiven Ansichten nur verstehen, wenn man die Physik studiert, die als „richtig“ gilt.

Naive Physik des Aristoteles

Aristoteles zum Beispiel glaubte, dass sich Objekte nur dann weiterbewegen, wenn eine Kraft sie bewegt. Moderne Physiker sagen dagegen das Gegenteil: Ein Objekt bewegt sich weiter, wenn es nicht von einer anderen Kraft gestört wird. Dies ist das erste Newtonsche Gesetz, das die Entwicklung der modernen Physik maßgeblich beeinflusst hat. Doch wer schon einmal eine schwere Kiste über den Boden geschoben oder sich über unwegsames Gelände bewegt hat, weiß, dass Aristoteles recht hatte: Wenn man sich nicht anstrengt, stoppt die Bewegung. Natürlich gingen I. Newton und seine Anhänger von der Abwesenheit von Reibung und Luftwiderstand aus. Aristoteles lebte nicht unter solch idealen Bedingungen. Gegen die Reibungskraft hält das Objekt allmählich an. Vielleicht haben die Ansichten von Aristoteles überhaupt nichts mit Physik zu tun, aber sie beschreiben, was wir in der realen Welt beobachten. Versuchen Sie, die folgenden Fragen zu beantworten.

1. Ich nehme eine Pistole und richte sie auf das Ziel und schieße in eine streng horizontale Richtung. In meiner anderen Hand halte ich die Kugel so, dass die Kugel in der Pistole und die Kugel in meiner Hand den gleichen Abstand zum Boden haben. Ich lasse diese Kugel gleichzeitig mit dem Schuss fallen. Welcher wird zuerst auf dem Boden aufschlagen?

2. Stellen Sie sich eine Person vor, die mit einem Ball in der Hand läuft. Während er weiterläuft, lässt er den Ball los. Auf welcher Flugbahn: A, B oder C (Abb. 2.1) fliegt der Ball?

Reis. 2.1. Laufender Mann mit einem Ball. Welche Flugbahn wird der Ball nehmen: A, B oder C? Als diese Frage den Sechstklässlern in Bostoner Schulen gestellt wurde, entschieden sich nur 3 % der Schüler für Antwort A, während der Rest ungefähr gleichmäßig auf die Antworten B und C verteilt war. Diese Frage wurde auch von High-School-Schülern nicht gelöst, die Newtonsche Mechanik für a studierten anderthalb Monate: nur 20 % (Frage gestellt 41 Studenten) wählten die richtige Antwort, der Rest verteilte sich wiederum auf die Antworten B und C. (Studie durchgeführt von White & Horwitz 1987. Abbildung aus dem Buch: McCloskey (1983) Intuitive Physik, Scientific American, Inc. Alle Rechte vorbehalten)

Der Physiker wird sagen, dass das Problem mit den Kugeln einfach ist: Sie treffen beide gleichzeitig auf dem Boden. Die Tatsache, dass die Geschwindigkeit eines horizontal fliegenden Geschosses viel größer ist, wirkt sich überhaupt nicht auf seine vertikale Fallgeschwindigkeit aus. Ist diese Antwort richtig? Und wenn wir berücksichtigen, dass die Kugel aufgrund des Luftwiderstands ein wenig (wie ein Flugzeug) aufsteigt? So bleibt er etwas länger in der Luft. Wer weiß? Die Physik basiert auf Gesetzen, die den Luftwiderstand nicht berücksichtigen. Ein allgemein verbreiteter Irrtum ist, dass eine Kugel, die aus einer Pistole abgefeuert wird, viel später fällt. Aber dieser Irrglaube ist gar nicht so selten.

Bei der fallenden Kugel können wir davon ausgehen, dass die Kugel senkrecht fallen wird. Aber tatsächlich wird der Ball entlang der Flugbahn A fallen (Abb. 2.1). Die laufende Person trägt den Ball, also erhält er eine horizontale Beschleunigung. Wenn die Person ihn loslässt, behält der Ball die Bewegungsrichtung bei, nähert sich jedoch unweigerlich dem Boden.

Naive Physik ist, wie naive Ansichten in der Psychologie und anderen Wissenschaften, in vielerlei Hinsicht vernünftig, wenn auch theoretisch falsch. Aber manchmal werden diese Ansichten zur Quelle unserer Probleme. Trotzdem müssen wir einen Weg finden, unbekannte Informationen zu „verdauen“, denn der Mensch ist ein denkendes Wesen.

Menschen sind Erklärer

Mentale Modelle (von Dingen, Ereignissen und Verhalten) sind das Ergebnis unseres Wunsches, den Dingen auf den Grund zu gehen. Solche Modelle werden benötigt. Sie helfen uns, unsere Fehler zu verstehen, das Ergebnis von Handlungen vorherzusagen und ihre unerwünschten Folgen zu verhindern. Diese Modelle basieren auf unserem Wissen: real oder fiktiv, naiv oder wissenschaftlich fundiert.

Mentale Modelle werden oft auf der Grundlage unvollständiger Argumente, eines schlechten Verständnisses der Situation und unter Berücksichtigung von Ursachen, Mechanismen und Zusammenhängen erstellt, die möglicherweise nicht wirklich existieren. Falsche Muster erzeugen Frustration, wie mein Kühlschrank. Meine Vorstellung von der Funktionsweise des Kühlschranks (siehe Abb. 1.9A) entsprach nicht der Realität (siehe Abb. 1.9B). Doch bei so komplexen Systemen wie einer Industrieanlage oder einem Passagierflugzeug ist das Problem des Modells von besonderer Bedeutung, denn ein Fehler kann fatale Folgen haben.

Stellen Sie sich eine Raumheizung vor. Wie funktioniert er? Das Gerät selbst gibt uns fast keine Hinweise. Wir betreten einfach den Raum, wir spüren, dass uns kalt ist, und schalten ihn ein. Nach einer Weile wird es wärmer. Beachten Sie, dass der gleiche Mechanismus im Mikrowellenherd (und im Tonofen und in der Klimaanlage und in fast allen Geräten, die mit Temperaturänderungen verbunden sind) funktioniert. Sie möchten einen Kuchen backen, aber der Ofen ist aus? Schalten Sie es ein und bald wird es auf die gewünschte Temperatur aufgeheizt. Ist der Raum sehr heiß? Schalten Sie die Klimaanlage ein. Und doch, wie funktioniert ein Thermostat?

Wenn Sie einen Raum schnell aufheizen möchten, müssen Sie dafür die Heizung auf Hochtouren stellen? Oder den Ofenregler auf Maximum drehen, um ihn schnell auf Betriebstemperatur zu bringen? Oder die Klimaanlage auf maximale Kühlung stellen, um die Temperatur im Raum schnell zu senken?

Wenn Sie glauben, dass ein voll aufgedrehter Thermostat einen Raum oder Ofen schneller heizt (oder kühlt), liegen Sie falsch. Das deutet darauf hin, dass Sie sich im Alltag an die gängige Meinung halten. Grundsätzlich gibt es zwei Theorien, die mit Thermostaten verbunden sind: Zeit und Energie. Die Timing-Theorie besagt, dass der Thermostat die Dauer des Geräts steuert. Wenn Sie den Thermostatschalter auf die Hälfte stellen, arbeitet das Gerät die halbe Zeit, wenn Sie ihn auf Maximum stellen, die ganze Zeit. Daraus folgt, dass Sie zum schnellen Heizen oder Kühlen des Raums den Thermostat einschalten müssen, damit das Gerät so lange wie möglich funktioniert. Gemäß der Energietheorie steuert ein Thermostat die Menge an Wärme (oder Kälte), die von einem Gerät abgegeben wird. Dies bedeutet, dass Sie durch Einschalten der Heizung mit voller Leistung maximale Wärme oder Kälte erhalten.

Aber das Thermostat ist wirklich nur ein Ein-/Ausschalter. Bei Geräten wie Heizung, Herd, Klimaanlage gibt es nur einen Ein-/Aus-Modus und keine Zwischenschaltungen. Dank des Thermostats erwärmt sich die Heizung, der Herd oder die Klimaanlage auf die eingestellte Temperatur (bei voller Leistung) und schaltet sich dann automatisch aus. Wenn Sie den Thermostat auf Maximum stellen, hat dies keinen Einfluss auf die Heizrate des Geräts.

Der Zweck des Beispiels besteht nicht darin, zu zeigen, dass es falsche Vorstellungen über bestimmte Phänomene gibt, sondern dass eine Person versucht, alles, was sie sieht, auf irgendeine Weise zu erklären. Im Fall des Thermostats ist ersichtlich, dass das Design des Geräts keine Erklärung für den Mechanismus seiner Funktionsweise liefert. Der Mangel an Erklärungen lässt Raum für Fantasie. So erscheinen fehlerhafte mentale Modelle.

Einen Schuldigen finden

- Schau hier! rief mein Kollege. – Das System ist blockiert. Es ist alles eine Bibliothek! Jedes Mal, wenn ich mich mit dem Bibliotheksverzeichnis verbinde, bekomme ich Probleme. Jetzt kann ich nicht einmal meine E-Mails abrufen!

„Hier stimmt etwas nicht“, sagte ich. Sie können nicht einmal den Computer einschalten. Kann ein Programm solchen Schaden anrichten?

„Ich weiß nur“, antwortete er, „dass alles einwandfrei funktionierte, bis ich versuchte, das Verzeichnis mit diesem neuen Bibliotheksprogramm zu durchsuchen. Danach funktionierte der Computer nicht mehr. Ich hatte immer Probleme mit diesem Programm. Das kann kein Zufall sein.

Und es war wirklich nur ein Zufall. Es stellte sich heraus, dass die Ursache des Problems ein verbranntes Kabel war. Diese Tatsache hatte nichts mit dem Computerprogramm zu tun. Der Zufall führte zu falschen Schlussfolgerungen.

Ich habe vorhin gesagt, dass sich Benutzer oft selbst die Schuld geben, wenn sie technische Probleme haben. In Wirklichkeit ist alles etwas komplizierter. Sie versuchen, die Ursache für das, was passiert ist, zu finden. Es kommt vor, dass sie eine zufällige Verbindung zwischen zwei Objekten oder Ereignissen finden, die zufällig nebeneinander liegen oder aufeinander folgen. Wenn ich vor dem Ergebnis von P die Aktion D ausführe, kann ich davon ausgehen, dass es D war, das P verursacht hat, auch wenn (wie im obigen Beispiel) kein Zusammenhang zwischen D und P besteht. Die Situation wird viel komplizierter, wenn wir einer Aktion ein erfundenes Ergebnis zuschreiben und es nicht bekommen, oder wenn wir ein Ergebnis aufgrund zufälliger Aktionen erhalten.

Wer ist schuldig? Es gibt keine genaue Antwort. Die Psychologie der Anklage (oder genauer der Schuldzuschreibung) ist verwirrend und nicht ganz klar. Zwischen der angeklagten Handlung und dem Ergebnis muss ein eindeutiger Kausalzusammenhang bestehen. Das Wort verständlich ist definierend: Es kommt vor, dass es keinen kausalen Zusammenhang gibt, es ist nur eine Person, die denkt, dass es existiert. Indem wir Objekten die Schuld geben, die nichts mit der Handlung zu tun haben, erkennen wir manchmal nicht den wahren Grund für das, was passiert ist.

Einer der Hauptaspekte bei der Schuldzuschreibung ist der Mangel an Informationen, auf deren Grundlage angemessene Schlussfolgerungen gezogen werden können. Die Informationen, die wir haben, können falsch sein. Verurteilung oder Billigung haben also möglicherweise nichts mit der Realität zu tun. Aus diesem Grund kann die scheinbare Einfachheit eines Objekts Schwierigkeiten bereiten. Ich möchte einen normalen Artikel verwenden, aber er funktioniert bei mir nicht. Wessen Schuld ist es: meine oder die des Subjekts? Dafür machen wir uns oft selbst Vorwürfe. Wenn wir glauben, dass andere wissen, wie man mit dem Gerät umgeht und dies nicht schwierig ist, dann schließen wir daraus, dass unser Unvermögen schuld ist.

Gehen wir davon aus, dass der Fehler im Gerät selbst liegt, daher haben auch andere Nutzer ähnliche Schwierigkeiten. Und da viele glauben, dass sie selbst schuld sind, will niemand einen Fehler eingestehen. Es gibt eine Verschwörung des Schweigens zwischen den Benutzern, die bei jedem seiner Teilnehmer ein Gefühl von Schuld und Hoffnungslosigkeit aufrechterhält.

Interessanterweise widerspricht die Tendenz zur Selbstanklage den Vorstellungen der Person über sich selbst. Im Allgemeinen neigen Menschen dazu, andere für ihre Probleme verantwortlich zu machen.

Nehmen wir ein Beispiel. Stellen Sie sich den besorgten Angestellten Tom vor. Heute kam er zu spät zur Arbeit, knallte die Tür zu und schrie seine Kollegen an. „Oh“, seufzte das ganze Team. - Er ist wieder unglücklich. Er ist so emotional, dass er immer wegen Kleinigkeiten explodiert." Jetzt lass uns Toms Meinung hören. „Heute ist ein wirklich harter Tag für mich“, sagt er. „Ich habe verschlafen, weil ich, als der Wecker klingelte, beschlossen hatte, ihn zurückzusetzen, damit ich noch fünf Minuten herumliegen konnte, aber stattdessen habe ich die Zeit vermasselt und eine weitere Stunde geschlafen. Der Wecker ist schuld. Ich hatte nicht einmal Zeit, meinen Morgenkaffee zu trinken. Aufgrund der Verspätung konnte ich keinen Parkplatz finden. Danach habe ich die Unterlagen vor lauter Eile auf dem Bürgersteig verstreut, und sie sind natürlich schmutzig geworden. Als ich mich entschied, eine Tasse Kaffee zu trinken, war die Kaffeemaschine leer. Es ist nicht meine Schuld, es ist der Zufall. Ja, ich war etwas unhöflich zu meinen Kollegen, aber wer würde in so einer Situation nicht aufbrausen? Ich denke, sie werden mich verstehen."

Aber Toms Kollegen glauben das nicht. Sie sind sich Toms Gedanken nicht bewusst, geschweige denn seiner Fehler. Alles, was sie sehen, ist Tom, der sie hinter einer leeren Kaffeemaschine anschreit. Und es erinnert sie an andere ähnliche Fälle. „Er ist immer so“, schlussfolgern sie. „Über Kleinigkeiten verliert er die Beherrschung.“

Die Situation ist die gleiche, aber die Vision ist eine andere. Die Hauptfigur Tom betrachtet sein Handeln als Antwort auf die Probleme des Lebens. Beobachter hingegen halten Toms Handeln für das Ergebnis einer aufbrausenden, unausgeglichenen Natur.

Es scheint natürlich, jemanden für seine – und nicht nur – Fehler verantwortlich zu machen. Wenn jedoch alles gut geht, können wir das Gegenteil beobachten. Wenn alles in Ordnung ist, lobt sich der Mitarbeiter: „Ich habe heute einen guten Job gemacht, es besteht kein Zweifel, dass wir dieses Projekt erfolgreich abschließen werden.“ Beobachter sehen das genaue Gegenteil. Wenn jemand Erfolg hat, wird das Verdienst meist nicht der Person selbst zugeschrieben, sondern ihrem Umfeld: „Joan hatte heute Glück, sie stand einfach an der richtigen Stelle, als der Chef reinkam. Daher ging ihr das ganze Lob zu. Manche haben Glück!“

Wenn jemand sich oder anderen Vorwürfe macht, mit alltäglichen Dingen nicht fertig zu werden, liegt dies jedenfalls in einem falschen mentalen Modell.

Erlernte Hilflosigkeit

Ein Phänomen namens erlernte Hilflosigkeit hilft, den Grund für Selbstvorwürfe zu erklären. Es bezieht sich auf Fälle, in denen eine Person nach zahlreichen erfolglosen Versuchen zu glauben beginnt, dass die Aufgabe ihre Kräfte übersteigt, und sich für hilflos hält. Wenn dieses Gefühl unter anderen Umständen auftaucht, kann es das Leben erheblich erschweren. Erworbene Hilflosigkeit führt im Extremfall zu Depressionen und dem Glauben, im Leben überhaupt nichts zu können. Die Ursache für dieses Gefühl sind meistens gewöhnliche Probleme, die oft als Vorbote einer anhaltenden Depression wahrgenommen werden.

Erzwungene Hilflosigkeit

Ist erlernte Hilflosigkeit die Ursache für Technik- und Mathematikphobien? Kann man nach einigen Fehlern in einfachen Situationen im Zusammenhang mit mathematischen Berechnungen oder der Anwendung von Technologie von einem allgemeinen Trend sprechen? Wahrscheinlich. Die Gestaltung gängiger Dinge (wie auch Mathe-Lehrbücher!) garantiert dies praktisch. Dieses Phänomen heißt erzwungene Hilflosigkeit.

Angesichts von schlechtem Design (das oft zu Missverständnissen führt), fehlerhaften mentalen Modellen und unzureichendem Feedback ist es nicht verwunderlich, dass sich Benutzer schuldig fühlen, wenn sie Probleme mit der Verwendung verschiedener Geräte haben. Vor allem, wenn sie glauben (wenn auch irrtümlich), dass solche Schwierigkeiten nur für sie entstehen. Oder nehmen Sie den Lehrplan für Mathematik in der Schule, wo jede neue Unterrichtsstunde die vollständige Kenntnis und das Verständnis des Materials aller vorherigen erfordert. Die Matheregeln sind zwar nicht schwer, aber wenn du ins Hintertreffen gerätst, wird es dir schwer fallen, aufzuholen. Ergebnis: Angst vor Mathematik. Und das nicht, weil der Stoff schwierig ist, sondern weil sich Schwierigkeiten in einer der Phasen zu einem Missverständnis des restlichen Stoffs entwickeln können. Gleiches gilt für die Technik. Es ist ein Teufelskreis: Es klappt nicht, und du machst dir Vorwürfe und denkst, du bist zu nichts fähig. Das nächste Mal nimmst du so etwas gar nicht erst in Kauf. Du treibst dich in eine Falle.

Die Natur des menschlichen Denkens und der Interpretation

Es ist nicht immer leicht zu verstehen, wer schuld ist. Es gibt viele dramatische Beispiele, deren Ursache eine falsche Einschätzung der Situation ist. Hochqualifizierte, gut ausgebildete Menschen arbeiten an komplexen Anlagen, und plötzlich geht etwas schief. Das erste, was in einer solchen Situation zu tun ist, ist die Ursache für das Geschehene zu ermitteln. Die Produktionsanlagen sind größtenteils recht zuverlässig. Wenn das Gerät jedoch nicht mehr normal funktioniert, sollten Sie zuerst die Möglichkeit von Problemen im Gerät selbst in Betracht ziehen. Oft ist diese Entscheidung richtig. Eine Fehleinschätzung der Ursache von Geräteproblemen durch einen Bediener kann jedoch schwerwiegende Folgen haben.

In der Produktion finden Sie viele anschauliche Beispiele für fehlerhafte Schlussfolgerungen. Nach sorgfältiger Untersuchung der Folgen der Vorfälle fragen sich Analysten, wie ein solcher Fehler gemacht werden konnte. Aus der Sicht des Arbeiters, der es begangen hat, waren seine Handlungen in diesem Moment jedoch absolut natürlich. Im Kernkraftwerk Three Mile Island drückten die Bediener einen Knopf, um ein offenes Ventil zu schließen, durch das überschüssiges Wasser aus dem Reaktorkern entweichen konnte. Das Ventil war beschädigt, so dass es unmöglich war, es zu schließen. Das Licht auf dem Bedienfeld zeigte an, dass es geschlossen war. Diese Glühbirne zeigte jedoch nicht die Position des Ventils an, sondern dass ein elektrischer Impuls darauf gerichtet war. Die Kontrolleure wussten davon. Warum ahnten sie nicht, dass etwas nicht stimmte? Die Disponenten überwachten die Temperatur in der Leitung, die zum Ventil führte, und stellten fest, dass sie nicht abfiel, das Wasser also weiter stieg. Aber sie wussten, dass das Ventil undicht war, und das war die Erklärung für die hohe Temperatur in der Leitung. Die Disponenten wussten, dass das Leck klein war, sodass es dem gesamten Prozess nicht schaden konnte. Aber sie irrten sich: Das Wasser floss weiter und brachte dadurch die Katastrophe näher. Ich denke, das Verhalten der Disponenten ist durchaus verständlich: Der Fehler lag im Design des Geräts, bei dessen Entwicklung eine solche Situation nicht berücksichtigt wurde.

Ähnliche Missverständnisse passieren an jeder Ecke. Ich habe viele Flugzeugabstürze studiert. Nehmen Sie dieses Beispiel: Lockheed-Flug L1011 von Miami, Florida nach Nassau auf den Bahamas. Das Flugzeug war bereits über dem Atlantik, 170 km von Miami entfernt, als ein Licht auf der Konsole aufleuchtete, das einen niedrigen Öldruck in einem der drei Triebwerke anzeigte. Ein Pilot stellte den Motor ab, drehte das Flugzeug um und flog zurück nach Miami. Acht Minuten später zeigten die Instrumente, dass die anderen beiden Motoren ebenfalls außer Betrieb waren und die Ölmenge in allen drei Motoren Null war. Was musste das Team tun? Sie konnten es nicht glauben! Schließlich, wie ein Pilot später sagte, liegt die Wahrscheinlichkeit, dass allen drei Motoren gleichzeitig das Öl ausgeht, bei eins zu einer Million. In dem Bericht des amerikanischen National Transportation Safety Board heißt es: „Die Analyse des Problems wurde von der Besatzung korrekt durchgeführt, und andere Piloten in einer ähnlichen Situation hätten höchstwahrscheinlich dasselbe getan.“

Was ist passiert? Dem zweiten und dritten Motor ging tatsächlich das Öl aus und er schaltete ab. Keiner der Motoren funktionierte: Einer wurde abgestellt, als das Gerät anzeigte, dass ihm das Öl ausgegangen war, die anderen beiden hörten von selbst auf zu arbeiten. Die Piloten begannen, das Flugzeug für eine Notlandung auf dem Wasser vorzubereiten. Sie waren zu beschäftigt, um den Rest der Besatzung richtig zu instruieren, also waren die Passagiere nicht auf diese Wendung der Ereignisse vorbereitet. In der Kabine brach Panik aus. In letzter Minute, als das Flugzeug fast auf dem Wasser aufschlug, gelang es den Piloten, den ersten Motor zu starten und sicher in Miami zu landen. Am Ende der Landebahn funktionierte auch dieser Motor nicht mehr.

Warum sind alle drei Motoren ausgefallen? Aufgrund von Ölleckagen, die durch das Fehlen mehrerer O-Ringe verursacht wurden. O-Ringe wurden von zwei Mechanikern (einer war für die Tragflächen, der andere für das Heck zuständig) eingebaut. Wie konnten zwei verschiedene Personen den gleichen Fehler machen? Es stellt sich heraus, dass die Art und Weise, wie die Ringe an diesem Tag installiert wurden, geändert wurde. Natürlich ist die ganze Geschichte viel komplizierter. Tatsächlich gab es vier Hauptmängel: das Fehlen von Dichtungsringen, ein Verstoß gegen das Wartungsverfahren, eine falsche Einschätzung der aktuellen Situation und eine schlechte Einweisung der Passagiere. Glücklicherweise wurde niemand verletzt. Analysten des National Transportation Safety Board haben einen guten Bericht geschrieben.

Bei mir, wie bei allen, gab es ähnliche Missverständnisse. Meine Familie und ich fuhren von San Diego nach Mammoth, Kalifornien. Das sind ca. 800 km im Flachland, also 10-12 Stunden Fahrt. Mit jedem Kilometer sahen wir mehr und mehr Anzeigen und Anzeigen für Hotels und Casinos in Las Vegas im Bundesstaat Nevada. „Seltsam“, dachte ich. „Natürlich findet man Werbung für Las Vegas-Lokale weit entfernt von der Stadt selbst (es gibt sogar eine Werbetafel in San Diego), aber auf dem Weg nach Mammoth ist es zu viel.“ Wir hielten zum Tanken an und setzten unseren Weg fort. Und erst als wir uns auf die Suche nach einer Haltestelle machten, stellten wir fest, dass wir zwei Stunden zuvor, noch vor dem Tanken, falsch abgebogen waren. Wir waren also auf dem Weg nach Las Vegas, nicht nach Mammoth, und verschwendeten am Ende vier Stunden. Jetzt erinnern wir uns mit einem Lächeln daran, aber in diesem Moment haben wir nicht gelacht.

Wenn wir eine Erklärung finden, freuen wir uns. Unsere Erklärungen basieren jedoch auf früheren Erfahrungen, die in dieser Situation möglicherweise völlig unzutreffend sind. Im Fall der Station Three Mile Island lieferte die Erfahrung mit undichten Ventilen eine logische Erklärung für die widersprüchlichen Temperaturdaten. Beim Flug von Miami nach Nassau führte die fehlende Erfahrung mit dem gleichzeitigen Ölmangel aller drei Triebwerke zu der Annahme, dass die Instrumente ausgefallen waren. In der Geschichte der Reise erwies es sich als einfach, die übermäßige Anzahl von Werbetafeln zu erklären. Sobald wir eine Erklärung (richtig oder falsch) für widersprüchliche oder verwirrende Ereignisse erhalten, verschwindet jede Überraschung oder jeder Widerspruch. Infolgedessen sind wir zumindest für eine Weile stolz auf uns.

Sieben Handlungsschritte

Ich nehme an einer Konferenz in Italien teil. Zusehen, wie ein anderer Redner vergeblich versucht, einen Film in einen Projektor zu installieren, den ich noch nie in meinem Leben benutzt habe. Er legt zuerst die Rolle ein, nimmt sie dann heraus und dreht sie um. Jemand kommt und bietet Hilfe an. Gemeinsam ziehen sie den Film durch den Projektor und beginnen zu diskutieren, wie man ihn an der Aufwickelspule befestigt. Zwei weitere Menschen nähern sich, dann noch einer. Die Stimmen werden lauter, Sprache ist in drei Sprachen zu hören: Italienisch, Deutsch und Englisch. Jemand beginnt abwechselnd alle Knöpfe zu drücken und das Ergebnis der Aktion bekannt zu geben. Die Verwirrung wächst. Ich kann nicht mehr zusehen, was passiert. Passender Organizer. Nach einer Weile wendet er sich an das still wartende Publikum und fragt: "Ähm, kennt sich jemand mit Projektoren aus?" Schließlich, 14 Minuten, nachdem der Redner begonnen hat, das Band einzulegen (und der Vortrag sollte vor acht Minuten beginnen), erscheint der Techniker. Er runzelt die Stirn, entfernt schnell den gesamten Film aus dem Projektor, lädt ihn neu und alles funktioniert.

Was hindert Sie daran, das Richtige zu tun (z. B. eine Spule einzulegen)? Um diese Frage zu beantworten, müssen Sie den Prozess der Durchführung von Aktionen verstehen.

Die Grundidee ist einfach. Um etwas zu tun, muss man es zuerst wollen, das heißt, man muss sich ein Ziel setzen. Danach müssen Sie die Aktion selbst ausführen: etwas alleine oder mit jemandes Hilfe tun.

Am Ende muss überprüft werden, ob das Ziel erreicht wurde oder nicht. Daher müssen vier verschiedene Konzepte berücksichtigt werden: Ziel, Aktion, Veränderung in der umgebenden Welt und Überprüfung des Ergebnisses. Die Aktion selbst besteht aus zwei Hauptaspekten: Erfüllung und Schätzungen(Abb. 2.2).

Reis. 2.2. Aktionszyklus. Eine Aktion hat zwei Aspekte: Ausführung und Auswertung. Tun bedeutet die Handlung selbst. Evaluation ist ein Vergleich des tatsächlichen Ergebnisses einer Handlung mit dem gewünschten (mit unserem Ziel)

Echte Aufgaben sehen schwieriger aus. Das anfängliche Ziel ist nie eindeutig, es ist vage, zum Beispiel: „etwas essen“, „arbeiten“, „anziehen“, „fernsehen“. Diese Ziele definieren nicht genau, was getan werden muss: wohin und wie gehen, was mitnehmen usw. Damit das Ziel erreicht werden kann, muss es in bestimmte Aussagen umgewandelt werden, die genau sagen, was zu tun ist. Diese Aussagen habe ich Absichten genannt. Ein Ziel ist eine vage Definition eines Endergebnisses. Und Absichten sind bestimmte Handlungen, die ausgeführt werden, um das Ziel zu erreichen. Aber Absichten sind noch nicht spezifisch genug, um Handlungen zu kontrollieren.

Angenommen, ich sitze auf einem Stuhl und lese ein Buch. Schon Abend. Der Raum wird dunkler. Ich beschließe, dass ich mehr Licht brauche (Ziel: Licht hinzufügen). Meine Absicht ist es, die übliche Aktion des Drückens des Schalters an der Schreibtischlampe auszuführen. Aber dabei muss ich herausfinden, wie ich den Körper bewege, wie ich nach dem Schalter greife, wie ich meinen Finger strecke, um den Knopf zu drücken (und nicht die Lampe auszuschalten).

Das Ziel sollte sich zu einer Absicht entwickeln und die Absicht zu einer Kette aufeinanderfolgender Aktionen und Muskelbewegungen. Beachten Sie, dass ich dieses Ziel mit einer anderen Abfolge von Aktionen und anderen Absichten erreichen könnte. Wenn jemand den Raum betrat und an der Lampe vorbeiging, gab ich meine Absicht auf, selbst den Knopf zu drücken, und bat darum, es für mich zu tun. Das Ziel hat sich nicht geändert, die Intention und die Handlungskette haben sich geändert.

Konkrete Aktionen füllen die Lücke zwischen unseren Zielen und Absichten und allen möglichen realen Aktionen. Nachdem wir die Aktionen definiert haben, müssen wir sie ausführen – dies ist die Ausführungsphase. Auf die Zielsetzung folgen also drei Hauptphasen: Intention, Definition einer Handlungsabfolge und deren Umsetzung (Abb. 2.3). Die Bewertung des Ergebnisses besteht aus den folgenden drei Stufen: Die erste ist die Wahrnehmung von Veränderungen in der umgebenden Welt, die zweite ist die Interpretation (Verständnis) dieser Veränderungen und die dritte ist der Vergleich des Ergebnisses mit dem gewünschten ( Abb. 2.4). Wir haben also sieben Handlungsschritte (Abbildung 2.5) – einen für das Ziel, drei für die Umsetzung und drei für die Evaluation:

Bildung des Ziels;

Absichtsbildung;

Festlegung der Handlungsreihenfolge;

Maßnahmen ergreifen;

Wahrnehmung von Veränderungen in der umgebenden Welt;

Interpretation von Änderungen;

Auswertung des Ergebnisses.

Reis. 2.3. Phasen der Ausführung. Beginnen wir ganz oben, mit dem Ziel, also mit dem, was wir erreichen wollen. Dieses Ziel entwickelt sich zu einer Handlungsabsicht. Die Absicht wird in eine Reihe von internen Befehlen umgewandelt, dh in eine Definition der zur Umsetzung der Absicht erforderlichen Handlungsabfolge. Das Festlegen der Reihenfolge der Aktionen ist immer noch ein mentaler Aspekt, daher passiert nichts, bis diese Aktionen ausgeführt werden.

Reis. 2.4. Beurteilungsphasen. Die Bewertung beginnt mit der Wahrnehmung von Veränderungen in der umgebenden Welt. Anschließend wird diese Wahrnehmung erwartungsgemäß interpretiert und mit Intentionen (Abb. 2.3) und Zielen verglichen (bewertet).

Reis. 2.5. Sieben Handlungsschritte. Hier kombiniert Abb. 2.3 (Absichten, Bestimmung der Handlungsabfolge und Umsetzung dieser Handlungen) und Abb. 2.4 (Wahrnehmung, Interpretation und Bewertung)

Diese sieben Schritte bilden ein grobes Modell zur Zielerreichung. Nicht immer sind alle dabei. Bei den meisten Aktionen müssen nicht alle Schritte der Reihe nach ausgeführt werden, und die meisten Aktionen können nicht in einer einzigen Aktion abgeschlossen werden. Es sollte mehrere Aktionsketten geben, und die Aktion selbst kann mehrere Stunden und sogar mehrere Tage dauern. Dies ist ein ständiges Feedback: Das Ergebnis einer Aktion ermöglicht die nächste, das Hauptziel (und Absichten) wird in sekundäre unterteilt. Es kommt vor, dass das Hauptziel vergessen, verworfen oder neu formuliert wird.

Die Ziele und Absichten des täglichen Handelns lassen sich nicht klar definieren, da sie eher situativ als geplant sind. Situative Handlungen sind Handlungen, die durch die Situation bedingt sind. Eine Person plant nicht und analysiert nicht zukünftige Handlungen. Er tut es einfach, wenn sich die Gelegenheit bietet. Wir müssen uns keine Gedanken über Aktivitäten machen, wie zum Beispiel einkaufen gehen, in die Bibliothek gehen oder einem Freund eine Frage stellen. Wir gehen einfach unserem Tagesablauf nach, und wenn wir zufällig im Laden oder in der Nähe der Bibliothek sind oder einen Freund treffen, nutzen wir die Gelegenheit. Ist dies nicht möglich, bleibt die Aktion unerfüllt. Situative Handlungen sind nicht so präzise und spezifisch wie konkrete Ziele, aber sie erfordern weniger geistige Anstrengung, sind weniger unbequem und vielleicht angenehmer.

Der siebenstufige Prozess kann in jeder Phase begonnen werden. Wir beginnen nicht immer damit, über das Hauptziel und die anschließende Umsetzung nachzudenken. Ziele werden oft missverstanden oder missverstanden. Manchmal passen wir uns an äußere Faktoren an (das sogenannte fremdbedingte Verhalten). Diese externen Faktoren können als Auslöser wirken, der unsere Interpretation der Situation und die daraus resultierende Reaktion darauf auslöst. Aktionen können ausgeführt werden, ohne vollständig durchdacht zu sein. Einige von uns bauen unser Leben so auf, dass es die Welt um uns herum ist, die ihr Verhalten beeinflusst. Wenn ich zum Beispiel eine wichtige Aufgabe zu erledigen habe, verspreche ich öffentlich, sie bis zu einem bestimmten Datum zu erledigen. Ich weiß, dass ich an dieses Versprechen erinnert werde. Und dann mache ich mich ein paar Stunden vor dem Abgabetermin an die Arbeit und mache es. Diese Art von Verhalten entspricht vollkommen dem Sieben-Schritte-Prozess.

Ende des Einführungsabschnitts.

Nachdruck mit Genehmigung des Wall Street Journal, © Dow Jones & Co., Inc. 1986. Urheberrecht vorbehalten.

WH Mayall (1979). Gestaltungsprinzipien (S. 84).

Das Konzept der „Aufgabe“ wurde zuerst von J. J. Tibsoy verwendet, einem Psychologen, der die subjektive Sicht der Welt untersuchte. Ich bin davon überzeugt, dass die Ernennung das Ergebnis einer mentalen Interpretation des Themas ist, basierend auf gelebter Erfahrung und vorhandenem Wissen. Mein Standpunkt deckt sich nicht mit den Meinungen der Anhänger von Gibson, aber das hat nichts mit meinem Buch zu tun. (Siehe: Gibson, 1977, 1979.)

D. Fisher & R. Bragonier, Jr. (1981). Was ist was: Ein visuelles Glossar der physischen Welt. Die Waschtisch-Teileliste wurde diesem Buch entnommen. Ich bin James Greer Miller dankbar, dass er mir davon erzählt und mir sein Exemplar zum Lesen gegeben hat.

I. Biederman (1987) zeigt, woher die Zahl 30.000 kommt, in seinem Artikel Recognition-by-components: A theory of human image Understanding.

Für dieses Beispiel (und viele andere) bin ich Mike King dankbar.

Komplexere Systeme wurden bereits in Betrieb genommen. Ein Beispiel für eine solche Innovation sind Sprachnachrichten, die einen Anruf für eine spätere Wiedergabe aufzeichnen. Ein solches System wurde von IBM für die Olympischen Spiele 1984 entwickelt. Das war damals ziemlich schwierig. Das Telefon konnte Nachrichten aufzeichnen, die von Freunden und Kollegen aus der ganzen Welt an die Athleten kamen. Die Benutzer sprachen verschiedene Sprachen, und einige von ihnen waren nicht nur mit dem amerikanischen Telefonsystem, sondern mit Hochtechnologie im Allgemeinen nicht vertraut. Doch dank der erfolgreichen Anwendung psychologischer Gesetzmäßigkeiten und ständiger Feldversuche während der Entwicklung wurde das System praktisch, verständlich und funktional. Gutes Design ist nicht schwer, wenn man es von Anfang an anstrebt. (Siehe die Beschreibung des Telefonsystems in Gould, Boies, Levy, Richards & Schoonard, 1987.)

Leider ist die Schuldzuweisung an den Benutzer im Gesetz verankert. Kommt es zu einem schweren Unfall, werden behördliche Untersuchungskommissionen eingesetzt, um die Täter zu ermitteln, die die Unfallursache zunehmend als „menschlichen Faktor“ bezeichnen. Der Täter kann mit einer Geldstrafe, Entlassung oder Gefängnis bestraft werden. Vielleicht nimmt jemand Änderungen an den Trainingsprogrammen vor. Das Gesetz hat gut funktioniert. Aber aus meiner Erfahrung kann ich sagen, dass menschliches Versagen oft das Ergebnis von schlechtem Design ist, also sollte es ein Systemfehler genannt werden. Wir liegen alle falsch. Dies liegt in unserer Natur und sollte bei der Gestaltung berücksichtigt werden. Natürlich ist es einfacher, die Verantwortung auf eine Person zu übertragen, aber warum dann ein System freigeben, das aufgrund eines Fehlers scheitern kann? Buch

Gestaltung alltäglicher Dinge

Vorwort zur zweiten Auflage

"Normans Türen"

„Ich habe gerade Normans Tür gefunden. Es ist wirklich schwer, es zu öffnen."

Ich wurde berühmt für schwer zu öffnende Türen und undurchsichtige Schalter und Duscharmaturen. So ziemlich alles, was unnötig Ärger macht, wird von manchen Journalisten nach mir „Norman-Kram“ genannt: Norman-Türen, Norman-Schalter, Norman-Wasserhähne.

Das war nicht gerade das Ziel, als ich anfing, das Buch zu schreiben. Ich wollte meine Ideen nutzen, um gutes Design zu unterstützen, Dinge, die wir mit einem Lächeln im Gesicht verwenden können. Ohne dicke Anleitung und fremde Hilfe. Ach. Jahrelang habe ich das menschliche Gehirn, Gedächtnis, Aufmerksamkeit, Lernfähigkeit und motorische Kontrolle studiert – nur um beim Anblick schlechter Türen daran erinnert zu werden.

Und doch habe ich mich durchgesetzt. Zu viele Dinge in unserer Welt werden entworfen, freigegeben und uns aufgezwungen, ohne zu verstehen oder uns überhaupt darum zu kümmern, wie wir sie verwenden werden. Die Definition von „Normans Tür“ weist auf ein Versehen seitens des Designers hin, was ich in dem Buch zu zeigen versucht habe. Ich freue mich über die Briefe, die ich erhalte und in denen ich neue Beispiele finde. Ich freue mich über das Erscheinen schöner Dinge.

Ich freue mich, dass viele Designer von ihren Untergebenen verlangen, Design of Everyday Things zu lesen. Dieses Buch ist populär geworden. Also zeig mir mehr "Norman Stuff": Türen; Wasserhähne; Lebensmittelverpackungen, die nur mit den Zähnen geöffnet werden können. Zeigen Sie mehr Autoradios wie das in meinem Auto, mit Reihen winziger, identischer Tasten, die beim Fahren schwer zu treffen sind.

Diese Themen mögen trivial erscheinen, aber sie machen oft den Unterschied zwischen Freude und Leid. Die Prinzipien, die die Leistung einfacher und vertrauter Dinge regeln, gelten auch für komplexe Systeme, einschließlich solcher, in denen Menschenleben auf dem Spiel stehen. Die meisten Katastrophen werden auf menschliches Versagen zurückgeführt, das fast zu 100 % auf schlechtes Design zurückzuführen ist. Die Prinzipien, auf denen hochwertiges, benutzerfreundliches Design basieren sollte, erleichtern nicht nur die Bedienung, sie können Leben retten.

Versteckte Enttäuschungen

Bevor ich dieses Buch schrieb, arbeitete ich auf dem Gebiet der Kognitionswissenschaft und interessierte mich für das menschliche Gehirn. Ich habe die menschliche Wahrnehmung, das Gedächtnis und die Aufmerksamkeit studiert. Ich habe beobachtet, wie Menschen lernen, wie sie arbeiten. Im Laufe der Zeit entwickelte ich ein Interesse an menschlichen Fehlern. Ich hoffte, dass ich durch das Verständnis der Essenz dieser Fehler andere lehren könnte, sie zu vermeiden. Just zu dieser Zeit gab es einen Unfall im amerikanischen Kernkraftwerk Three Miles Island, und ich fand mich in einer Gruppe von Psychologen wieder, die herausfinden sollten, warum die Kontrolleure einen so schrecklichen Fehler machten. Zu meiner Überraschung kamen wir zu dem Schluss, dass sie nicht schuld waren: Die Verantwortung für das, was passiert war, lag bei der Gestaltung des Kontrollraums. Die Bedienfelder in vielen Kernkraftwerken sehen aus, als wären sie speziell dafür gemacht worden, um dem Controller einen Fehler zu machen.

Das Interesse an dieser Art von Zwischenfällen veranlasste mich, Methoden zu studieren, um sie zu beseitigen. Während meines einjährigen Urlaubs, den ich in Cambridge an der weltberühmten Fakultät für Angewandte Psychologie verbrachte, war ich oft überrascht und verärgert über den Anblick von Konstruktionsfehlern. Ich konnte nicht herausfinden, welche Schalter für die Beleuchtung in den Klassenzimmern zuständig waren. Bei den Türen war es ähnlich. Einige mussten geschoben, andere gezogen und mindestens einer musste weggeschoben werden, und ihr Aussehen gab keine Hinweise. Die Wasserhähne waren auch nicht besser. Bei einigen Waschbecken befand sich das Warmwasserventil links, bei anderen rechts. Wenn Mitarbeiter mit diesen Geräten einen Fehler machten, machten sie sich außerdem selbst die Schuld. Wieso den?

Ich begann zu beobachten, wie die Menschen um mich herum mit den Geräten fertig wurden, die unser Leben überschwemmten. Später weitete sich meine Forschung auf Flugsicherheit, Industrieanlagen, medizinische Käfer und eine breite Palette von Konsumgütern wie Computer und Elektrogeräte aus. Und überall sah ich frustrierte und verwirrte Benutzer. Zu allem Überfluss wurden schwere Unfälle gemeinhin als „menschliches Versagen“ bezeichnet. Sorgfältige Analysen zeigten, dass die Ursache häufig in einem schlechten Design oder einer unsachgemäßen Montage der Ausrüstung lag. Planer und Installateure achteten zu wenig auf die Bedürfnisse der Nutzer, sodass Missverständnisse und Fehler fast vorprogrammiert waren. Ob Küchenherd oder Kernkraftwerk, Auto oder Flugzeug, Heizung oder Computer, die Nutzer standen vor den gleichen Problemen. In allen Fällen führten Konstruktionsfehler zu subjektiven Fehlern.

Das Gefühl der Enttäuschung, das mich in Großbritannien heimsuchte, veranlasste mich, The Design of Everyday Things zu schreiben, aber die Themen, die ich in dem Buch ansprach, sind universell für alle Länder und Kontinente. Als ich es schrieb, interessierte ich mich besonders für die Prinzipien der menschlichen Kognition. Und plötzlich merkte ich, dass ich buchstäblich fasziniert war, wie diese Prinzipien angewendet werden können, um die Lebensqualität zu verbessern und viele Fehler und Unfälle zu vermeiden. Ich änderte die Richtung meiner Forschung und konzentrierte mich auf die Verwendung von Objekten und deren Gestaltung. Gerade damals wurde mir ein Jahr von der Universität freigestellt, damit ich mich voll und ganz meiner Arbeit widmen konnte. Ich arbeitete bei Apple Computer und wurde nach einer Weile Vice President of High Technology. Um meine Ideen möglichst breit umzusetzen, wurde ich CEO von zwei weiteren Unternehmen und gründete zusammen mit einem Kollegen Jason Nielsen ein Beratungsunternehmen (Nielsen Norman Group). Es machte mir große Freude zu sehen, wie die Prinzipien vertrauter Dinge zum Leben erweckt wurden.

Buchtitel: Design-Lektion

Dieses Buch ist unter zwei Titeln erschienen. Das erste – Die Psychologie der Gewohnheitsdinge – gefiel meinen Wissenschaftlerfreunden besser. Das zweite – Design vertrauter Dinge – spiegelte die Essenz des Buches besser wider. Der Redakteur erklärte mir, dass Leser, die mit den Augen durch die Bücherregale wandern, in Geschäften zunächst auf Überschriften achten und sich anhand dieser eine eigene Meinung über Bücher bilden. Außerdem ist mir aufgefallen, dass das Vorhandensein des Wortes „Psychologie“ dazu führte, dass das Buch in die psychologische Abteilung gestellt wurde, die normalerweise von Lesern besucht wurde, die sich für die Beziehung zwischen Menschen und nicht zwischen einer Person und Objekten interessierten . Leser, die sich für Design interessierten, schauten selten in die psychologische Abteilung. Ich ging in Buchhandlungen und beobachtete die Kunden. Ich habe mit den Verkäufern gesprochen. Mein Lektor hatte Recht: Ich hätte das Wort „Psychologie“ durch das Wort „Design“ ersetzen sollen. Als ich dem Buch einen Titel gab, war ich so kurzsichtig wie Designer, die Geräte erfinden, deren Bedienung umständlich ist! Bei der Wahl des ersten Titels habe ich mich persönlich bedient und die Wahrnehmung der Leser nicht berücksichtigt. Deshalb halten Sie jetzt das Design vertrauter Dinge in Ihren Händen.

Lektionen in diesem Buch

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, bestimmte Gegenstände zu benutzen – Türen, Computer oder Schalter –, ist das nicht Ihre Schuld. Mach dich nicht fertig. Das ist alles die Schuld des Designers. Daran ist die Technik oder genauer gesagt das Design schuld.

Wenn wir ein Objekt zum ersten Mal sehen, wie können wir wissen, was wir damit tun sollen? Wie gehen wir mit Zehntausenden von Objekten um, von denen uns viele nur einmal im Leben begegnen? Diese Fragen haben mich dazu inspiriert, dieses Buch zu schreiben. Mir wurde sehr schnell klar, dass die Antworten darauf die im Design eingebetteten Hinweise waren. Die Informationen sollen also nicht nur im Kopf, sondern auch in der Umwelt verortet sein.

Als ich das Buch schrieb, fand ich diese Idee etwas seltsam. Heute ist sie ein Erfolg. Viele Entwickler haben erkannt, dass Design sagen sollte, wozu das Gerät dient, wie es funktioniert, was damit gemacht werden kann und – durch Feedback – was damit zu einem bestimmten Zeitpunkt passiert. Design ist Kommunikation, was ein tiefes Verständnis des Entwicklers für die Person beinhaltet, mit der er durch Design kommuniziert.

The Design of Everyday Things ist Donald Normans klassisches Buch über die Dinge, die uns umgeben, und warum sie so gestaltet wurden, wie sie sind. Donald Norman sortiert Dutzende von Gegenständen, die wir jeden Tag verwenden, auf interessante und durchdachte Weise nach den Fehlern, die in ihrem Design gemacht wurden. Schön ist nicht immer bequem. Manchmal kann ein Wasserkocher gefährlich sein, und die Haustür kann Sie aus dem Gleichgewicht bringen.

„The Design of Everyday Things“ ist ein wahres Nachschlagewerk für Designfunde und -fehler. Das Buch ist lesenswert sowohl für diejenigen, die es entwerfen, als auch für diejenigen, die es verwenden. Norman wird ihnen helfen, einander zu verstehen und die Welt um sie herum besser zu machen.

Bucheigenschaften

Datum des Schreibens: 2002
Name: Gestaltung alltäglicher Dinge

Volumen: 350 Seiten, 59 Abbildungen
ISBN: 978-5-91657-625-2
Übersetzer: B. L. Glushak
Urheberrechtsinhaber: Mann, Ivanov und Ferber

Einführung in die Gestaltung alltäglicher Dinge

Ich wollte dieses Buch schon lange schreiben, aber ich habe es nicht realisiert. Seit vielen Jahren mache ich Fehler, gehe durch Türen, drehe Wasserhähne auf, benutze alltägliche Dinge. „Es ist meine Schuld“, murmelte ich. „Das ist alles meine technische Inkompetenz.“ Aber als ich anfing, Psychologie zu studieren und das Verhalten anderer zu beobachten, merkte ich, dass ich nicht alleine war. Andere hatten die gleichen Probleme wie ich. Und jeder schien nur sich selbst die Schuld zu geben. Könnte die ganze Welt technisch inkompetent sein?

Nach und nach begann ich zu verstehen, was los war. Die wissenschaftliche Forschung führte mich zum Studium menschlicher Fehler und Arbeitsunfälle. Ich habe festgestellt, dass wir nicht immer ungeschickt sind. Und wir liegen nicht immer falsch. Dennoch irren wir uns, wenn wir Objekte verwenden, über die wir wenig wissen und die sich durch schlechtes Design auszeichnen. Dennoch betrachten wir menschliches Versagen immer noch als die Ursache aller menschlichen Leiden. Passagierflugzeug abgestürzt? „Pilotenfehler“, lautete der Bericht. Explodiertes Kernkraftwerk Tschernobyl? "Dispatcher-Fehler", schreiben Zeitungen. Sind zwei Schiffe zusammengestoßen? "Fehler des Kapitäns", sagen die Beamten. Nach sorgfältiger Analyse solcher Vorfälle wird jedoch meist eine andere Bewertung abgegeben. Die Verantwortung für die Katastrophe im bekannten amerikanischen Kraftwerk Three Miles Island wurde den Dispatchern zugeschrieben, die falsche Schlussfolgerungen über die Fehlfunktion des Systems zogen. Aber war es ihre Schuld? Wie gefällt Ihnen der Satz selbst: „Falsche Schlussfolgerungen über die Fehlfunktion gezogen“?

Es impliziert, dass tatsächlich Fehlfunktionen (schwere mechanische Schäden) vorgelegen haben. Warum wurde dann nicht ein Geräteausfall als Ausfallursache genannt? Jetzt über falsche Schlussfolgerungen. Was hat die Disponenten daran gehindert, das Problem zu bemerken? Oder hatten die Disponenten vielleicht nicht die nötigen Werkzeuge und haben alles nach Vorschrift gemacht? Und was ist mit dem Sicherheitsventil, das nicht schloss, obwohl der Disponent auf den richtigen Knopf drückte und sogar die entsprechende Lampe aufleuchtete? Warum wurde der Disponent beschuldigt, die Messwerte von zwei weiteren Instrumenten (von denen sich eines auf der Rückseite des Bedienfelds befand) nicht überprüft und das Vorhandensein eines Problems nicht festgestellt zu haben? (Tatsächlich hat er einen von ihnen getestet.) Menschliches Versagen? Aber es scheint mir, dass dies eine Hardwarefehlfunktion und ein schwerwiegender Fehler des Designers ist.

Was ist also der Grund für meine Unfähigkeit, gewöhnliche Dinge zu benutzen? Schließlich habe ich keine Probleme mit ziemlich komplexen Geräten: Computer, Elektronik und Laborgeräte. Warum habe ich Schwierigkeiten mit Türen, Schaltern und Wasserhähnen? Wie kommt es, dass ich mit einem millionenschweren Computersystem arbeite und meinen Kühlschrank nicht bedienen kann? Wir machen uns selbst Vorwürfe und bemerken den wahren Schuldigen nicht - fehlerhaftes Design. Infolgedessen halten sich Millionen von Menschen für technisch mittelmäßig. Die Zeit für Veränderungen ist gekommen.
Deshalb ist das Buch „Psychologie der Gewohnheiten“ erschienen.

Diese Arbeit ist das Ergebnis meiner Frustration über den ungeschickten Umgang mit alltäglichen Dingen und meinem wachsenden Wissen in praktischer und kognitiver Psychologie. Die Kombination aus Erfahrung und Wissen machte das Erscheinen des Buches möglich und sogar notwendig, zumindest für mich und mein Wohlbefinden.

Ich gebe es Ihnen: teils polemisch, teils wissenschaftlich; teils lustig, teils ernst.

"Normans Türen"

„Ich habe gerade Normans Tür gefunden. Es ist wirklich schwer, es zu öffnen."

Ich wurde berühmt für schwer zu öffnende Türen, undurchsichtige Schalter und Duscharmaturen. So ziemlich alles, was unnötig Ärger macht, wird von manchen Journalisten nach mir „Norman-Kram“ genannt: Norman-Türen, Norman-Schalter, Norman-Wasserhähne.

Das war nicht gerade das Ziel, als ich anfing, das Buch zu schreiben. Ich wollte meine Ideen nutzen, um für gutes Design für Dinge einzutreten, die wir mit einem Lächeln im Gesicht verwenden können. Ohne dicke Anleitung und fremde Hilfe. Ach. Jahrelang habe ich das menschliche Gehirn, Gedächtnis, Aufmerksamkeit, Lernfähigkeit und motorische Kontrolle studiert – nur um beim Anblick schlechter Türen daran erinnert zu werden.

Und doch habe ich mich durchgesetzt. Zu viele Dinge in unserer Welt werden entworfen, freigegeben und uns aufgezwungen, ohne zu verstehen oder uns überhaupt darum zu kümmern, wie wir sie verwenden werden. Die Definition von „Normans Tür“ weist auf ein Versehen seitens des Designers hin, was ich in dem Buch zu zeigen versucht habe. Ich freue mich über die Briefe, die ich erhalte und in denen ich neue Beispiele finde. Ich freue mich über das Erscheinen schöner Dinge.

Ich freue mich, dass viele Designer von ihren Untergebenen verlangen, The Design of Everyday Things zu lesen. Dieses Buch ist populär geworden. Also zeig mir mehr „Norman Stuff“: Türen, Wasserhähne, Lebensmittelverpackungen, die man nur mit den Zähnen öffnen kann. Zeigen Sie mehr Autoradios wie das in meinem Auto, mit Reihen winziger, identischer Tasten, die beim Fahren schwer zu treffen sind.

Diese Themen mögen trivial erscheinen, aber sie machen oft den Unterschied zwischen Freude und Leid. Die Prinzipien, die die Leistung einfacher und vertrauter Dinge regeln, gelten auch für komplexe Systeme, einschließlich solcher, in denen Menschenleben auf dem Spiel stehen. Die meisten Katastrophen werden auf menschliches Versagen zurückgeführt, das zu fast 100 % auf schlechtes Design zurückzuführen ist. Die Prinzipien, auf denen hochwertiges, benutzerfreundliches Design basieren sollte, erleichtern nicht nur die Bedienung, sie können Leben retten.

Versteckte Enttäuschungen

Bevor ich dieses Buch schrieb, arbeitete ich auf dem Gebiet der Kognitionswissenschaft und interessierte mich für das menschliche Gehirn. Ich habe die menschliche Wahrnehmung, das Gedächtnis und die Aufmerksamkeit studiert. Ich habe beobachtet, wie Menschen lernen, wie sie arbeiten. Im Laufe der Zeit entwickelte ich ein Interesse an menschlichen Fehlern. Ich hoffte, dass ich durch das Verständnis der Essenz dieser Fehler andere lehren könnte, sie zu vermeiden. Just zu dieser Zeit gab es einen Unfall im amerikanischen Kernkraftwerk Three Miles Island, und ich fand mich in einer Gruppe von Psychologen wieder, die herausfinden sollten, warum die Kontrolleure einen so schrecklichen Fehler machten. Zu meiner Überraschung kamen wir zu dem Schluss, dass sie nicht schuld waren: Die Verantwortung für das, was passiert war, lag bei der Gestaltung des Kontrollraums. Die Bedienfelder in vielen Kernkraftwerken sehen aus, als wären sie speziell dafür gemacht worden, um dem Controller einen Fehler zu machen.

Das Interesse an dieser Art von Zwischenfällen veranlasste mich, Methoden zu studieren, um sie zu beseitigen. Während meines einjährigen Urlaubs, den ich in Cambridge an der weltberühmten Fakultät für Angewandte Psychologie verbrachte, war ich oft überrascht und verärgert über den Anblick von Konstruktionsfehlern. Ich konnte nicht herausfinden, welche Schalter für die Beleuchtung in den Klassenzimmern zuständig waren. Bei den Türen war es ähnlich. Einige mussten geschoben, andere gezogen und mindestens einer wegbewegt werden, und ihr Aussehen gab keine Hinweise. Die Wasserhähne waren auch nicht besser. Bei einigen Waschbecken befand sich das Warmwasserventil links, bei anderen rechts. Wenn Mitarbeiter mit diesen Geräten einen Fehler machten, machten sie sich außerdem selbst die Schuld. Wieso den?

Ich begann zu beobachten, wie die Menschen um mich herum mit den Geräten fertig wurden, die unser Leben überschwemmten. Später erweiterte ich meine Forschung auf Flugsicherheit, Industrieanlagen, medizinische Käfer und eine breite Palette von Konsumgütern wie Computer und elektrische Haushaltsgeräte. Und überall sah ich frustrierte und verwirrte Benutzer. Zu allem Überfluss wurden schwere Unfälle gemeinhin als „menschliches Versagen“ bezeichnet. Sorgfältige Analysen zeigten, dass die Ursache häufig in einem schlechten Design oder einer unsachgemäßen Montage der Ausrüstung lag. Planer und Installateure achteten zu wenig auf die Bedürfnisse der Nutzer, sodass Missverständnisse und Fehler fast vorprogrammiert waren. Ob Herd oder Kernkraftwerk, Auto oder Flugzeug, Heizung oder Computer, die Nutzer standen vor den gleichen Problemen. In allen Fällen führten Konstruktionsfehler zu subjektiven Fehlern.

Die Frustration, die mich in Großbritannien verfolgte, veranlasste mich, The Design of Everyday Things zu schreiben, aber die Themen, die ich in dem Buch ansprach, sind universell für alle Länder und Kontinente. Als ich es schrieb, interessierte ich mich besonders für die Prinzipien der menschlichen Kognition. Und plötzlich merkte ich, dass ich buchstäblich fasziniert war, wie diese Prinzipien angewendet werden können, um die Lebensqualität zu verbessern und viele Fehler und Unfälle zu vermeiden. Ich änderte die Richtung meiner Forschung und konzentrierte mich auf die Verwendung von Objekten und deren Gestaltung. Gerade damals wurde mir ein Jahr von der Universität freigestellt, damit ich mich voll und ganz meiner Arbeit widmen konnte. Ich arbeitete bei Apple Computer und wurde nach einer Weile Vice President of High Technology. Um meine Ideen so breit wie möglich umzusetzen, wurde ich CEO von zwei anderen Unternehmen und gründete mit einem Kollegen Jacob Nielsen ein Beratungsunternehmen (Nielsen Norman Group). Es machte mir große Freude zu sehen, wie die Prinzipien vertrauter Dinge zum Leben erweckt wurden.

„Ich habe gerade Normans Tür gefunden. Es ist wirklich schwer, es zu öffnen."

Ich wurde berühmt für schwer zu öffnende Türen, undurchsichtige Schalter und Duscharmaturen. So ziemlich alles, was unnötig Ärger macht, wird von manchen Journalisten nach mir „Norman-Kram“ genannt: Norman-Türen, Norman-Schalter, Norman-Wasserhähne.

Das war nicht gerade das Ziel, als ich anfing, das Buch zu schreiben. Ich wollte meine Ideen nutzen, um für gutes Design für Dinge einzutreten, die wir mit einem Lächeln im Gesicht verwenden können. Ohne dicke Anleitung und fremde Hilfe. Ach. Jahrelang habe ich das menschliche Gehirn, Gedächtnis, Aufmerksamkeit, Lernfähigkeit und motorische Kontrolle studiert – nur um beim Anblick schlechter Türen daran erinnert zu werden.

Und doch habe ich mich durchgesetzt. Zu viele Dinge in unserer Welt werden entworfen, freigegeben und uns aufgezwungen, ohne zu verstehen oder uns überhaupt darum zu kümmern, wie wir sie verwenden werden. Die Definition von „Normans Tür“ weist auf ein Versehen seitens des Designers hin, was ich in dem Buch zu zeigen versucht habe. Ich freue mich über die Briefe, die ich erhalte und in denen ich neue Beispiele finde. Ich freue mich über das Erscheinen schöner Dinge.

Ich freue mich, dass viele Designer von ihren Untergebenen verlangen, The Design of Everyday Things zu lesen. Dieses Buch ist populär geworden. Also zeig mir mehr „Norman Stuff“: Türen, Wasserhähne, Lebensmittelverpackungen, die man nur mit den Zähnen öffnen kann. Zeigen Sie mehr Autoradios wie das in meinem Auto, mit Reihen winziger, identischer Tasten, die beim Fahren schwer zu treffen sind.

Diese Themen mögen trivial erscheinen, aber sie machen oft den Unterschied zwischen Freude und Leid. Die Prinzipien, die die Leistung einfacher und vertrauter Dinge regeln, gelten auch für komplexe Systeme, einschließlich solcher, in denen Menschenleben auf dem Spiel stehen. Die meisten Katastrophen werden auf menschliches Versagen zurückgeführt, das zu fast 100 % auf schlechtes Design zurückzuführen ist. Die Prinzipien, auf denen hochwertiges, benutzerfreundliches Design basieren sollte, erleichtern nicht nur die Verwendung, sie können Leben retten.

Versteckte Enttäuschungen

Bevor ich dieses Buch schrieb, arbeitete ich auf dem Gebiet der Kognitionswissenschaft und interessierte mich für das menschliche Gehirn. Ich habe die menschliche Wahrnehmung, das Gedächtnis und die Aufmerksamkeit studiert. Ich habe beobachtet, wie Menschen lernen, wie sie arbeiten. Im Laufe der Zeit entwickelte ich ein Interesse an menschlichen Fehlern. Ich hoffte, dass ich durch das Verständnis der Essenz dieser Fehler andere lehren könnte, sie zu vermeiden. Just zu dieser Zeit gab es einen Unfall im amerikanischen Kernkraftwerk Three Miles Island, und ich fand mich in einer Gruppe von Psychologen wieder, die herausfinden sollten, warum die Kontrolleure einen so schrecklichen Fehler machten. Zu meiner Überraschung kamen wir zu dem Schluss, dass sie nicht schuld waren: Die Verantwortung für das, was passiert war, lag bei der Gestaltung des Kontrollraums. Die Bedienfelder in vielen Kernkraftwerken sehen aus, als wären sie speziell dafür gemacht worden, um dem Controller einen Fehler zu machen.

Das Interesse an dieser Art von Zwischenfällen veranlasste mich, Methoden zu studieren, um sie zu beseitigen. Während meines einjährigen Urlaubs, den ich in Cambridge an der weltberühmten Fakultät für Angewandte Psychologie verbrachte, war ich oft überrascht und verärgert über den Anblick von Konstruktionsfehlern. Ich konnte nicht herausfinden, welche Schalter für die Beleuchtung in den Klassenzimmern zuständig waren. Bei den Türen war es ähnlich. Einige mussten geschoben, andere gezogen und mindestens einer musste zurückgeschoben werden, ohne dass ihr Aussehen darauf hindeutete. Die Wasserhähne waren auch nicht besser. Bei einigen Waschbecken befand sich das Warmwasserventil links, auf der anderen Seite rechts. Wenn Mitarbeiter mit diesen Geräten einen Fehler machten, machten sie sich außerdem selbst die Schuld. Wieso den?

Ich begann zu beobachten, wie die Menschen um mich herum mit den Geräten fertig wurden, die unser Leben überschwemmten. Später erweiterte ich meine Forschung auf Flugsicherheit, Industrieanlagen, medizinische Käfer und eine breite Palette von Konsumgütern wie Computer und elektrische Haushaltsgeräte. Und überall sah ich frustrierte und verwirrte Benutzer. Zu allem Überfluss wurden schwere Unfälle gemeinhin als „menschliches Versagen“ bezeichnet. Sorgfältige Analysen zeigten, dass die Ursache häufig in einem schlechten Design oder einer unsachgemäßen Montage der Ausrüstung lag. Planer und Installateure achteten zu wenig auf die Bedürfnisse der Nutzer, sodass Missverständnisse und Fehler fast vorprogrammiert waren. Ob Herd oder Kernkraftwerk, Auto oder Flugzeug, Heizung oder Computer, die Nutzer standen vor den gleichen Problemen. In allen Fällen führten Konstruktionsfehler zu subjektiven Fehlern.

Die Frustration, die mich in Großbritannien verfolgte, veranlasste mich, The Design of Everyday Things zu schreiben, aber die Themen, die ich in dem Buch ansprach, sind universell für alle Länder und Kontinente. Als ich es schrieb, interessierte ich mich besonders für die Prinzipien der menschlichen Kognition. Und plötzlich merkte ich, dass ich buchstäblich fasziniert war, wie diese Prinzipien angewendet werden können, um die Lebensqualität zu verbessern und viele Fehler und Unfälle zu vermeiden. Ich änderte die Richtung meiner Forschung und konzentrierte mich auf die Verwendung von Objekten und deren Gestaltung. Gerade damals wurde mir ein Jahr von der Universität freigestellt, damit ich mich voll und ganz meiner Arbeit widmen konnte. Ich arbeitete bei Apple Computer und wurde nach einer Weile Vice President of High Technology. Um meine Ideen so breit wie möglich umzusetzen, wurde ich CEO von zwei anderen Unternehmen und gründete mit einem Kollegen Jacob Nielsen ein Beratungsunternehmen (Nielsen Norman Group). Es machte mir große Freude zu sehen, wie die Prinzipien vertrauter Dinge zum Leben erweckt wurden.

Buchtitel: Design-Lektion

Dieses Buch ist unter zwei Titeln erschienen. Das erste, Die Psychologie der gewöhnlichen Dinge, gefiel meinen Wissenschaftlerfreunden besser. Das zweite, The Design of Everyday Things, spiegelte die Essenz des Buches besser wider. Der Redakteur erklärte mir, dass Leser, die mit den Augen durch die Bücherregale wandern, in Geschäften zunächst auf Überschriften achten und sich anhand dieser eine eigene Meinung über Bücher bilden. Außerdem ist mir aufgefallen, dass das Vorhandensein des Wortes „Psychologie“ dazu führte, dass das Buch in die psychologische Abteilung gestellt wurde, die normalerweise von Lesern besucht wurde, die sich für die Beziehung zwischen Menschen und nicht zwischen einer Person und Objekten interessierten . Leser, die sich für Design interessierten, schauten selten in die psychologische Abteilung. Ich ging in Buchhandlungen und beobachtete die Kunden. Ich habe mit den Verkäufern gesprochen. Mein Lektor hatte Recht: Ich hätte das Wort „Psychologie“ durch das Wort „Design“ ersetzen sollen. Als ich dem Buch einen Titel gab, war ich so kurzsichtig wie Designer, die Geräte erfinden, deren Bedienung umständlich ist! Bei der Wahl des ersten Titels habe ich mich persönlich bedient und die Wahrnehmung der Leser nicht berücksichtigt. Nun halten Sie also das Design of Everyday Things in Ihren Händen.

Lektionen in diesem Buch

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, bestimmte Gegenstände wie Türen, Computer oder Schalter zu benutzen, ist das nicht Ihre Schuld. Mach dich nicht fertig. Das ist alles die Schuld des Designers. Schuld daran ist die Technik, genauer gesagt das Design.

Wenn wir ein Objekt zum ersten Mal sehen, wie können wir wissen, was wir damit tun sollen? Wie gehen wir mit Zehntausenden von Objekten um, von denen uns viele nur einmal im Leben begegnen? Diese Fragen haben mich dazu inspiriert, dieses Buch zu schreiben. Mir wurde sehr schnell klar, dass die Antworten darauf die im Design eingebetteten Hinweise waren. Die Informationen sollen also nicht nur im Kopf, sondern auch in der Umwelt verortet sein.

Als ich das Buch schrieb, fand ich diese Idee etwas seltsam. Heute ist sie ein Erfolg. Viele Entwickler haben erkannt, dass Design sagen sollte, wozu das Gerät dient, wie es funktioniert, was damit gemacht werden kann und – durch Feedback – was damit in einem bestimmten Moment passiert. Design ist Kommunikation, was ein tiefes Verständnis des Entwicklers für die Person beinhaltet, mit der er durch Design kommuniziert.

Vorwort zur zweiten Auflage

"Normans Türen"

„Ich habe gerade Normans Tür gefunden. Es ist wirklich schwer, es zu öffnen."

Ich wurde berühmt für schwer zu öffnende Türen, undurchsichtige Schalter und Duscharmaturen. So ziemlich alles, was unnötig Ärger macht, wird von manchen Journalisten nach mir „Norman-Kram“ genannt: Norman-Türen, Norman-Schalter, Norman-Wasserhähne.

Das war nicht gerade das Ziel, als ich anfing, das Buch zu schreiben. Ich wollte meine Ideen nutzen, um für gutes Design für Dinge einzutreten, die wir mit einem Lächeln im Gesicht verwenden können. Ohne dicke Anleitung und fremde Hilfe. Ach. Jahrelang habe ich das menschliche Gehirn, Gedächtnis, Aufmerksamkeit, Lernfähigkeit und motorische Kontrolle studiert – nur um beim Anblick schlechter Türen daran erinnert zu werden.

Und doch habe ich mich durchgesetzt. Zu viele Dinge in unserer Welt werden entworfen, freigegeben und uns aufgezwungen, ohne zu verstehen oder uns überhaupt darum zu kümmern, wie wir sie verwenden werden. Die Definition von „Normans Tür“ weist auf ein Versehen seitens des Designers hin, was ich in dem Buch zu zeigen versucht habe. Ich freue mich über die Briefe, die ich erhalte und in denen ich neue Beispiele finde. Ich freue mich über das Erscheinen schöner Dinge.

Ich freue mich, dass viele Designer von ihren Untergebenen verlangen, The Design of Everyday Things zu lesen. Dieses Buch ist populär geworden. Also zeig mir mehr „Norman Stuff“: Türen, Wasserhähne, Lebensmittelverpackungen, die man nur mit den Zähnen öffnen kann. Zeigen Sie mehr Autoradios wie das in meinem Auto, mit Reihen winziger, identischer Tasten, die beim Fahren schwer zu treffen sind.

Diese Themen mögen trivial erscheinen, aber sie machen oft den Unterschied zwischen Freude und Leid. Die Prinzipien, die die Leistung einfacher und vertrauter Dinge regeln, gelten auch für komplexe Systeme, einschließlich solcher, in denen Menschenleben auf dem Spiel stehen. Die meisten Katastrophen werden auf menschliches Versagen zurückgeführt, das zu fast 100 % auf schlechtes Design zurückzuführen ist. Die Prinzipien, auf denen hochwertiges, benutzerfreundliches Design basieren sollte, erleichtern nicht nur die Verwendung, sie können Leben retten.

Versteckte Enttäuschungen

Bevor ich dieses Buch schrieb, arbeitete ich auf dem Gebiet der Kognitionswissenschaft und interessierte mich für das menschliche Gehirn. Ich habe die menschliche Wahrnehmung, das Gedächtnis und die Aufmerksamkeit studiert. Ich habe beobachtet, wie Menschen lernen, wie sie arbeiten. Im Laufe der Zeit entwickelte ich ein Interesse an menschlichen Fehlern. Ich hoffte, dass ich durch das Verständnis der Essenz dieser Fehler andere lehren könnte, sie zu vermeiden. Just zu dieser Zeit gab es einen Unfall im amerikanischen Kernkraftwerk Three Miles Island, und ich fand mich in einer Gruppe von Psychologen wieder, die herausfinden sollten, warum die Kontrolleure einen so schrecklichen Fehler machten. Zu meiner Überraschung kamen wir zu dem Schluss, dass sie nicht schuld waren: Die Verantwortung für das, was passiert war, lag bei der Gestaltung des Kontrollraums. Die Bedienfelder in vielen Kernkraftwerken sehen aus, als wären sie speziell dafür gemacht worden, um dem Controller einen Fehler zu machen.

Das Interesse an dieser Art von Zwischenfällen veranlasste mich, Methoden zu studieren, um sie zu beseitigen. Während meines einjährigen Urlaubs, den ich in Cambridge an der weltberühmten Fakultät für Angewandte Psychologie verbrachte, war ich oft überrascht und verärgert über den Anblick von Konstruktionsfehlern. Ich konnte nicht herausfinden, welche Schalter für die Beleuchtung in den Klassenzimmern zuständig waren. Bei den Türen war es ähnlich. Einige mussten geschoben, andere gezogen und mindestens einer musste zurückgeschoben werden, ohne dass ihr Aussehen darauf hindeutete. Die Wasserhähne waren auch nicht besser. Bei einigen Waschbecken befand sich das Warmwasserventil links, auf der anderen Seite rechts. Wenn Mitarbeiter mit diesen Geräten einen Fehler machten, machten sie sich außerdem selbst die Schuld. Wieso den?

Ich begann zu beobachten, wie die Menschen um mich herum mit den Geräten fertig wurden, die unser Leben überschwemmten. Später erweiterte ich meine Forschung auf Flugsicherheit, Industrieanlagen, medizinische Käfer und eine breite Palette von Konsumgütern wie Computer und elektrische Haushaltsgeräte. Und überall sah ich frustrierte und verwirrte Benutzer. Zu allem Überfluss wurden schwere Unfälle gemeinhin als „menschliches Versagen“ bezeichnet. Sorgfältige Analysen zeigten, dass die Ursache häufig in einem schlechten Design oder einer unsachgemäßen Montage der Ausrüstung lag. Planer und Installateure achteten zu wenig auf die Bedürfnisse der Nutzer, sodass Missverständnisse und Fehler fast vorprogrammiert waren. Ob Herd oder Kernkraftwerk, Auto oder Flugzeug, Heizung oder Computer, die Nutzer standen vor den gleichen Problemen. In allen Fällen führten Konstruktionsfehler zu subjektiven Fehlern.

Die Frustration, die mich in Großbritannien verfolgte, veranlasste mich, The Design of Everyday Things zu schreiben, aber die Themen, die ich in dem Buch ansprach, sind universell für alle Länder und Kontinente. Als ich es schrieb, interessierte ich mich besonders für die Prinzipien der menschlichen Kognition. Und plötzlich merkte ich, dass ich buchstäblich fasziniert war, wie diese Prinzipien angewendet werden können, um die Lebensqualität zu verbessern und viele Fehler und Unfälle zu vermeiden. Ich änderte die Richtung meiner Forschung und konzentrierte mich auf die Verwendung von Objekten und deren Gestaltung. Gerade damals wurde mir ein Jahr von der Universität freigestellt, damit ich mich voll und ganz meiner Arbeit widmen konnte. Ich arbeitete bei Apple Computer und wurde nach einer Weile Vice President of High Technology. Um meine Ideen so breit wie möglich umzusetzen, wurde ich CEO von zwei anderen Unternehmen und gründete mit einem Kollegen Jacob Nielsen ein Beratungsunternehmen (Nielsen Norman Group). Es machte mir große Freude zu sehen, wie die Prinzipien vertrauter Dinge zum Leben erweckt wurden.

Buchtitel: Design-Lektion

Dieses Buch ist unter zwei Titeln erschienen. Das erste, Die Psychologie der gewöhnlichen Dinge, gefiel meinen Wissenschaftlerfreunden besser. Das zweite, The Design of Everyday Things, spiegelte die Essenz des Buches besser wider. Der Redakteur erklärte mir, dass Leser, die mit den Augen durch die Bücherregale wandern, in Geschäften zunächst auf Überschriften achten und sich anhand dieser eine eigene Meinung über Bücher bilden. Außerdem ist mir aufgefallen, dass das Vorhandensein des Wortes „Psychologie“ dazu führte, dass das Buch in die psychologische Abteilung gestellt wurde, die normalerweise von Lesern besucht wurde, die sich für die Beziehung zwischen Menschen und nicht zwischen einer Person und Objekten interessierten . Leser, die sich für Design interessierten, schauten selten in die psychologische Abteilung. Ich ging in Buchhandlungen und beobachtete die Kunden. Ich habe mit den Verkäufern gesprochen. Mein Lektor hatte Recht: Ich hätte das Wort „Psychologie“ durch das Wort „Design“ ersetzen sollen. Als ich dem Buch einen Titel gab, war ich so kurzsichtig wie Designer, die Geräte erfinden, deren Bedienung umständlich ist! Bei der Wahl des ersten Titels habe ich mich persönlich bedient und die Wahrnehmung der Leser nicht berücksichtigt. Nun halten Sie also das Design of Everyday Things in Ihren Händen.

Lektionen in diesem Buch

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, bestimmte Gegenstände wie Türen, Computer oder Schalter zu benutzen, ist das nicht Ihre Schuld. Mach dich nicht fertig. Das ist alles die Schuld des Designers. Schuld daran ist die Technik, genauer gesagt das Design.

Wenn wir ein Objekt zum ersten Mal sehen, wie können wir wissen, was wir damit tun sollen? Wie gehen wir mit Zehntausenden von Objekten um, von denen uns viele nur einmal im Leben begegnen? Diese Fragen haben mich dazu inspiriert, dieses Buch zu schreiben. Mir wurde sehr schnell klar, dass die Antworten darauf die im Design eingebetteten Hinweise waren. Die Informationen sollen also nicht nur im Kopf, sondern auch in der Umwelt verortet sein.

Als ich das Buch schrieb, fand ich diese Idee etwas seltsam. Heute ist sie ein Erfolg. Viele Entwickler haben erkannt, dass Design sagen sollte, wozu das Gerät dient, wie es funktioniert, was damit gemacht werden kann und – durch Feedback – was damit in einem bestimmten Moment passiert. Design ist Kommunikation, was ein tiefes Verständnis des Entwicklers für die Person beinhaltet, mit der er durch Design kommuniziert.

Obwohl in The Design of Everyday Things viele Themen behandelt werden, gibt es drei Hauptthemen.

1. Das ist nicht deine Schuld. Wenn etwas in letzter Zeit populär geworden ist, dann ist es dieser einfache Gedanke: Wenn Sie Probleme mit etwas haben, ist es nicht Ihre Schuld, es ist die Schuld des Designs. Jede Woche bekomme ich Briefe und E-Mails von Lesern, die mir dafür danken, dass ich sie davor bewahrt habe, sich inkompetent zu fühlen.

2. Design-Prinzipien. Ich habe es mir zur Regel gemacht, niemals etwas zu kritisieren, bis ich eine Lösung anbieten kann. Das Buch behandelt mehrere wichtige Designprinzipien, die Entwickler verwenden können, um ihre Kreationen verständlich und nutzbar zu machen. Hier sind die wichtigsten. (Beachten Sie, dass sie, obwohl sie einfach sind, sehr wichtig sind.)

konzeptionelles Modell. Das menschliche Gehirn ist ein erstaunliches Organ. Mit seiner Hilfe versuchen wir, in allen Ereignissen, die um uns herum stattfinden, einen Sinn zu finden. Unsere größte Frustration besteht darin, zu lernen, wie man etwas macht, das völlig willkürlich und inkonsistent erscheint. Schlimmer noch, wir machen oft Fehler, wenn wir etwas nicht verstehen. Nehmen wir eine Heizung. Wenn eine Person das Haus betritt und das Gefühl hat, dass es dort kalt ist, schaltet sie das Gerät normalerweise maximal ein, um die Luft in den Räumen schnell zu erwärmen. Diese Entscheidung folgt aus dem internen konzeptionellen Modell des Heizbetriebs. Dies ist ein bequemes und verständliches Modell, wenn auch etwas schlecht durchdacht. Und fehlerhaft. Aber wie kann ein Mensch das wissen? Obwohl dieses Modell nicht für eine Raumheizung geeignet ist, spiegelt es perfekt den Betrieb der meisten Autoheizungen wider: Sie müssen mit voller Leistung eingeschaltet werden, und wenn die Temperatur auf das erforderliche Niveau ansteigt, wird die Wärme reduziert. Um zu verstehen, wie ein Gerät funktioniert, müssen Sie sein konzeptionelles Modell kennen. Raumheizungen, Klimaanlagen und sogar Heimöfen haben nur zwei Betriebsmodi: volle Leistung und kein Betrieb. Daher heizen oder kühlen sie immer schnellstmöglich auf die gewünschte Temperatur ab. Wenn Sie in diesem Fall die Heizung auf Maximum stellen, erreichen Sie nichts als eine Stromverschwendung, nachdem Sie die Raumtemperatur auf das gewünschte Niveau erhöht haben. Betrachten Sie nun das Auto. Hier ist das konzeptionelle Modell anders. Der Herd und die Klimaanlage arbeiten ebenfalls nur in zwei Modi: maximale Leistung und Inaktivität, aber in vielen Autos wird die Temperatur in der Kabine durch Mischen von kalter und heißer Luft gesteuert. Das bedeutet, dass Sie durch Ausschalten des Mischens (Einschalten des Herdes auf Maximum) die Temperatur schnell erhöhen und danach den Regler auf die gewünschte Position stellen können. Dies sind Beispiele für einfache konzeptionelle Modelle, sehr vereinfacht, aber ausreichend, um die Funktionsweise des Geräts zu verstehen. Diese Muster bestimmen unsere Aktivitäten zu Hause und im Auto. Ein gutes konzeptionelles Modell ist die Grenze zwischen dem richtigen und dem falschen Gebrauch vieler Dinge. Aus dieser kurzen Lektion können wir schließen, dass gutes Design auch eine Kommunikation zwischen dem Entwickler und dem Benutzer ist, die über das Erscheinungsbild des Geräts erfolgt. Das Ding soll für sich sprechen. Sogar Knöpfe erfordern ein konzeptionelles Modell – eine visuelle und natürliche Beziehung zwischen ihrer Position und Funktion (ich nenne dies „natürliche Passform“ in dem Buch). Wenn der Designer kein klares konzeptionelles Modell präsentieren kann, müssen wir unser eigenes erstellen, und das oft fehlerhaft. Das Konzeptmodell ist ein wichtiger Bestandteil guten Designs.

Rückkopplung. Es ist sehr wichtig, dass das Ergebnis der Aktion sichtbar ist. Fehlendes Feedback führt zu unnötigen Spekulationen. Die Taste wurde möglicherweise nicht fest genug gedrückt; Vielleicht funktioniert das Gerät nicht mehr oder die Funktion, die Sie benötigen, funktioniert überhaupt nicht. Aufgrund des fehlenden Feedbacks können wir die Geräte vorzeitig ausschalten oder neu starten und dadurch die gesamte geleistete Arbeit zerstören. Oder wiederholen Sie den Befehl und zwingen Sie die Maschine, die Aufgabe erneut auszuführen. Feedback ist extrem wichtig.

Begrenzer. Um eine Sache benutzerfreundlich zu machen, müssen Sie alle möglichen falschen Aktionen ausschließen, dh ihre Auswahl einschränken. Möchten Sie, dass die Leute Batterien und Speicherkarten korrekt in eine Kamera einsetzen? Gestalten Sie sie so, dass sie nicht anders eingesetzt werden können oder dass die Kamera unabhängig von ihrer Position ordnungsgemäß funktioniert. Das Fehlen von Begrenzern ist einer der Gründe für das Erscheinen aller Arten von Warnungen und Anweisungen, all diese winzigen und unleserlichen Diagramme, die sich an ungünstigen Stellen befinden und sich oft farblich nicht vom Kameragehäuse unterscheiden. Wir müssen nach Anweisungen an Türen, Kameras und verschiedenen Geräten suchen. Hier ist eine Faustregel: Wenn für einen Artikel eine Gebrauchsanweisung erforderlich ist (hier klicken, hier einfügen, vor irgendetwas ausschalten), ist das Design schlecht.

Termin. Ein guter Designer macht akzeptable Handlungen sichtbar und inakzeptable Handlungen unsichtbar. Die im Buch vorgestellte Idee des „wahrgenommenen Zwecks“ ist zu meiner Freude in der Welt der Designer und Konstrukteure sehr beliebt geworden.

3. Die Macht der Beobachtung. Wenn es mir gelingt, Ihnen meine Ideen zu vermitteln, wird sich Ihre Wahrnehmung der Welt unweigerlich verändern. Sie werden Türen und Schalter nicht mehr so ​​betrachten wie früher. Sie werden beginnen, die Menschen um Sie herum, Objekte und deren Interaktion genau zu betrachten. Wenn ich mich auf eine Bemerkung beschränken müsste, würde ich Ihnen diesen Rat geben: Lerne zu beobachten, lerne zu sehen. Guck nach dir selbst. Andere beobachten. Wie der berühmte Baseballspieler Yogi Berra sagte: „Wenn man zuschaut, kann man viel sehen.“ Aber man muss wissen, wie man aussieht. Wenn Sie einen unfähigen Benutzer getroffen hätten, bevor Sie The Design of Everyday Things gelesen haben, hätten Sie ihn für alle Fehler verantwortlich gemacht. Jetzt werden Sie das Design kritisieren. Noch besser, Sie werden nach einer Möglichkeit suchen, das Problem zu lösen.

Seit der Veröffentlichung des Buches war das Design einiger Produkte großartig, während andere schrecklich waren. Die Zahl der Unternehmen, die die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigen und gute Designer einstellen, wächst von Jahr zu Jahr. Die Zahl der Unternehmen, die die Bedürfnisse der Verbraucher ignorieren und unbrauchbare Produkte herstellen, scheint jedoch noch schneller zuzunehmen.

Die Verwirrung, die durch die Entwicklung der Technologie verursacht wird, wächst von Jahr zu Jahr. Die starke Nutzung des Internets, von Mobiltelefonen, tragbaren Audioplayern und einer Vielzahl tragbarer drahtloser Kommunikationsgeräte zeigt, wie wichtig diese Technologien für uns sind. Doch Webseiten sind oft unverständlich, Mobiltelefone zu kompliziert und das Armaturenbrett im Auto gleicht einem Flugzeug-Bedienpult. Wir sehen neue Objekte, wenn wir ein Haus betreten, in ein Auto steigen oder die Straße hinuntergehen. Sobald neue Technologien auftauchen, vergessen Unternehmen die Lehren der Vergangenheit und lassen Designer, die nur von dem Wunsch getrieben werden, den Funktionsumfang zu erweitern, ihre fantastischen Kreationen schaffen. Infolgedessen wachsen Verwirrung und Verzweiflung.

Die Fernsteuerung des Hauses ist der geheime Traum von Technokraten. Sie denken darüber nach, wie sie beim Autofahren zu Hause anrufen und die Heizung oder Klimaanlage einschalten, die Badewanne mit Wasser füllen oder eine Tasse Kaffee kochen. Einige Unternehmen bieten bereits Produkte an, die dies ermöglichen. Aber warum brauchen wir sie? Überlegen Sie, wie viele Probleme bei einem herkömmlichen Autoradio auftreten. Stellen Sie sich nun vor, wie Sie beim Autofahren elektrische Haushaltsgeräte überwachen. Ich zittere bereits vor dunklen Vorahnungen.

Der Begriff „Design“ ist mehrdeutig. Ingenieure entwerfen Brücken und Dämme, Stromkreise und neuartige Materialien. Das Wort wird in der Mode-, Bau-, Innen- und Landschaftsgestaltung verwendet. Einige Designer und Konstrukteure, die von Natur aus Künstler sind, achten mehr auf die äußere Schönheit. Andere kümmern sich um den Preis. Obwohl das Buch nur die Relevanz des Designs für die Bedürfnisse des Benutzers hervorhebt, ist dies bei weitem nicht der einzige Faktor, der im Entwicklungsprozess einer Sache berücksichtigt wird. Und all diese Faktoren sind wichtig. Deshalb ist Designarbeit so komplex und wird verehrt. Schließlich muss das Endprodukt allen offensichtlich widersprüchlichen Anforderungen genügen.

Die Entwicklung eines benutzerzentrierten Designs erfordert, dass alle Faktoren von Anfang an berücksichtigt und berücksichtigt werden. Die meisten Artikel sind für den menschlichen Gebrauch bestimmt, daher müssen die Anforderungen und Bedürfnisse des letzteren im Designprozess berücksichtigt werden. In diesem Buch behandle ich nur einen Aspekt dieser Arbeit: wie man eine Sache verständlich und praktisch macht. Ich konzentriere mich darauf, weil dieser Aspekt so lange vernachlässigt wurde. Es ist an der Zeit, dass er seinen rechtmäßigen Platz einnimmt. Das bedeutet nicht, dass Praktikabilität das Hauptziel des Designers sein sollte: Großartiges Design beinhaltet Harmonie und Ausgewogenheit zwischen ästhetischer Schönheit, Zuverlässigkeit und Sicherheit, Praktikabilität, Preis und Funktionalität.

Opfern Sie Schönheit nicht für Praktikabilität oder Praktikabilität für Schönheit. Keine Notwendigkeit, Kosten oder Funktionen, Zeit für die Produktion oder den Verkauf zu opfern. Sie können etwas schaffen, das originell und praktisch ist, Spaß macht und absolut bequem ist. Kunst und Schönheit spielen eine wichtige Rolle in unserem Leben. Und in gutem Design müssen sie vorhanden sein.

Technologie ändert sich schnell, Menschen ändern sich langsam

Obwohl seit dem Schreiben des Buches ziemlich viel Zeit vergangen ist, muss daran seltsamerweise fast nichts geändert werden. Wieso den? Denn es richtet sich an uns Verbraucher, wie wir mit der Welt der Dinge umgehen. Diese Interaktion wird durch Physiologie, Psychologie, soziale und kulturelle Rahmenbedingungen bestimmt. Menschliche Physiologie und Psychologie sind praktisch unverändert, Kultur und Gesellschaft ändern sich sehr langsam. Darüber hinaus habe ich bei der Auswahl anschaulicher Beispiele für das Buch bewusst auf Hochtechnologien verzichtet und mich alltäglichen Dingen zugewandt. Hochtechnologien entwickeln sich schnell, aber das gewöhnliche Leben hat es nicht eilig, sich zu ändern. Infolgedessen ist das Buch nicht veraltet: Alle darin angesprochenen Probleme haben ihre Aktualität nicht verloren, und die genannten Prinzipien gelten sowohl für Low-Tech- als auch für High-Tech-Geräte.

Frage. In Ihrem Buch sprechen Sie über das Design von Telefonen bis hin zu Türklinken und konzentrieren sich auf die vier Elemente des Designs: Zweck, Einschränkungen, Compliance und Feedback. Aber Sie haben nichts über Computer gesagt. Gelten Ihre Empfehlungen für sie?

Antworten. Ich habe auch über Computer gesprochen. Ich habe sie (oder andere digitale Geräte) bewusst nicht als Beispiele verwendet, weil ich zeigen wollte, dass die Prinzipien, auf denen Türklinken und Schalter basieren sollten, auch für Computer, Digitalkameras, Mobiltelefone, Flugzeuge und nukleare Kontrolltafeln gelten. und natürlich umgekehrt.

Frage. Denken Sie, dass Entwickler gut darin sind, die neuesten Hightech-Geräte zu entwerfen?

Antworten. Nein. Jedes Mal, wenn neue Technologien auf den Markt kommen, machen neue Designer die gleichen schrecklichen Fehler wie ihre Vorgänger. Sie lernen nicht aus ihrer Erfahrung. Techies schauen nur nach vorne, also wiederholen sie die Fehler der Vergangenheit immer wieder. Moderne drahtlose Geräte machen mir manchmal Angst. Ihre Entwickler müssen lediglich The Design of Everyday Things lesen.

Dasselbe können wir bei Websites beobachten. In frühen Entwicklungen wurden die Erfahrungen der Vorgänger völlig ignoriert, was eine mehrjährige Bewegung in Richtung Praktikabilität und Verständlichkeit durchkreuzte. Im Laufe der Zeit, als die Benutzer erfahrener wurden, begannen sie, ein besseres Design zu fordern, und die Dinge liefen reibungslos. Immer wenn sich eine neue Technologie durchsetzt, hört man auf, bunte Werbeversprechen zu beachten, und praktisches und verständliches Design ist gefragt. Dann überarbeiten die Hersteller das Design und wenden darauf die gleichen Prinzipien an, auf denen das Design der vorherigen Gerätegeneration basierte. Die ungeheuerlichsten Fehler werden von den Entwicklern der neuesten Technologien gemacht.

Eines der Ziele dieses Buches ist es, die Macht des Designs aufzuzeigen. Nachdem Sie es gelesen haben, sollten Sie zumindest lernen, gutes Design von mittelmäßigem, schlecht durchdachtem Design und dem Nichterreichen der Ziele zu unterscheiden.

Technologie kann sich schnell ändern, aber Menschen ändern sich langsam. Die Prinzipien, Lektionen und Beispiele des Design of Everyday Things basieren auf einem Verständnis des Wesens des Menschen. Sie werden jederzeit relevant sein.

Don Norman

Northbrook, Illinois, USA