Рассказывает HR-специалистам и руководителям саппорта, как на собеседовании выявить подходящего сотрудника для работы с клиентами. Внутри полезные ссылки на психологические тесты, которые помогут замерить незамеримое и помогут не ошибиться в выборе.

В закладки

Идеальный поиск нового члена в команду поддержки выглядит так: он вам нравится, вы ему нравитесь, он начинает работать, работает прекрасно, все довольны. Реальный поиск чаще напоминает путешествие Данте: сделать тестовое задание и учесть в нем все нюансы (это невозможно, но вы будете стараться), из десятков выбрать самых достойных, провести с ними интервью и добить на нем проверкой «здесь и сейчас», взять на работу и обучить, понять, что в поле человек работает из рук вон плохо, огорчиться и искать дальше.

В большой команде с отлаженными HR-процессами все это сглаживается и не становится катастрофой, потому что это поток и все предусмотрено процедурами, а вот для небольшой команды, где набором зачастую занимается сам руководитель отдела поддержки (или принимает в наборе очень активное участие), это может стать кошмаром. Обучение нового сотрудника и инвестиции в него, потраченные впустую, - обидно, несправедливо и изматывающе. Мы задались вопросом, в чем же подвох и куда подложить соломы еще на этапе тестирования кандидата. Вот что из этого получилось.

Проблемы

Тестовое задание выполняется хорошо (правильные ответы, корректный подход к клиенту, грамотность и так далее), но когда дело доходит до работы с реальными клиентами, сотрудник быстро глохнет:

1. Плохо применяет предыдущий опыт: если несколько минут назад он обработал какой-то тикет, а потом через пару часов получил подобный же, параллель не проводится, решение не экстраполируется.

2. «Не чувствует» реального клиента: при выполнении тестового задания было время подумать и переписать, в бою нет второго шанса, а время ограничено, как следствие - общается сухо, не отличает легкое недовольство от сильного раздражения, не считывает сигналы пользователя о том, в какую сторону вот-вот пойдет диалог.

3. Теряется и путается в решениях: «я не знаю, что ему написать/сказать», «я не знаю, как это решить» и так далее. При стрессе теряет контроль и начинает буксовать вместо того, чтобы искать и перебирать варианты.

Эти нюансы при использовании одного только тестового задания невозможно проверить до того, как кандидат приступит к реальной работе.

Возможные решения

Первый и последний пункты могут быть решены механически - просто опишите алгоритмы для самых популярных тикетов, избавив новичка от мук импровизации и мышления. С практикой придет уверенность и наберется опытный багаж.

Второй пункт можно либо простить, либо подождать, пока наберется опыт и выработается «чуйка».

Однако все эти решения требуют времени и терпения, а некоторые кандидаты не превращаются в прекрасных ловких умом лебедей даже по прошествии нескольких месяцев практики. Более того, когда мы даем сотруднику четкие указания и расписываем все алгоритмы - это хорошо и организованно, но как только общение с клиентом отходит от заданного шаблона, работа встает, а сотрудник - ломается, поэтому задача руководителя - еще на этапе собеседования понять, имеет ли кандидат подходящую под требования команды базу.

Мы пообщались с несколькими психологами и HR-специалистами, чтобы понять, в какую сторону можно попробовать двигаться, и предлагаем вам присоединиться к этим поискам и пробам.

Важно: это теория и о практике применения мы напишем позднее, когда наберется достаточно материала, а сейчас перед вами наметки и идеи о том, как можно протестировать слабые места кандидата до того, как вы радушно примете его в лоно поддержки или отдела по работе с клиентами.

Эмпатия

Способность сочувствовать, сопереживать, ставить себя на место другого человека - все это эмпатия, живи вы без которой, не стали бы работать в поддержке (ну, или не должны бы). Переборщить тоже можно - если уровень эмпатии слишком высок, сотрудник не выдержит нагрузки и стресса. Итого: нам нужна золотая середина.

Как проверять:

Опросник по диагностике способности к эмпатии Мехрабиана и Епштейна: http://psytests.org/emotional/eets.html

Тест на эмпатические способности Бойко:

Опросник на уровень сопереживания (Empathy Quotient, EQ) Барона-Коэна, Уилрайт

Коммуникабельность

Простейший навык, который тоже можно проверить. Умение общаться невозможно переоценить, когда речь заходит о клиентском сервисе, он же весь про это. Легко ли кандидат идет на контакт, не тяготит ли его общение, не станет ли клиент для него обузой и не склонен ли он к проявлению агрессии в общении.

Как проверять:

Оценка уровня общительности Ряховского:

Методика диагностики коммуникативной толерантности Бойко:

Методика диагностики коммуникативной агрессивности Бойко:

Эмоциональный интеллект

Распознавать эмоции, управлять ими, вовремя тормозить - это все интеллект эмоциональный, в работе очень нужный, для клиентского сервиса незаменимый.

Тест на эмоциональный интеллект Холла:

Скорость реагирования и применение знаний на практике

Это сложные показатели, но попытаться стоит. Можно замерить тревожность и самоконтроль, что вкупе даст простой результат: чем тревожность выше, а самоконтроль - ниже, тем сотрудник хуже будет вести себя в условиях стресса, в ситуациях, когда от него требуется быстрого принятия решения (желательно верного).

Тест на уровень тревожности Спилбергера (адаптация Ханина):

Методика измерения уровня тревожности Тейлора (адаптация Норакидзе):

Тест социального самоконтроля Снайдера:

Интеллект, мышление

Одно из самых главных умений сотрудника поддержки - думать. Делать это эффективно, быстро и за двоих (за себя и за клиента), поэтому проверять навыки мышления, умения выстраивать надежные логические связи можно и в тестовом задании, и отдельными тестами. Лишним точно не будет.

Как проверять:

Тест стандартными прогрессивными матрицами Равена:

Интеллектуальная лабильность (офлайн тестирование для проверки усвоения нового материала при смене деятельности):

Тесты Айзенка для измерения коэффициента интеллекта:

Подсказка

Без профильного образования и опыта правильно интерпретировать результаты каждого тестирования может быть сложнее, чем кажется, поэтому если вы хотите начать тестировать соискателей, но не понимаете, что считать нормой, присмотритесь к существующим подчиненным и коллегам, работа которых вам нравится (и к себе). Попросите их пройти тесты и изучите результаты, при достаточной выборке их и можно будет взять за вашу личную норму.

5 декабря в 11:00 мы организуем Бизнес-встречу о клиентском сервисе , где подробнее о том, как нанимать, увольнять и работать с сотрудниками саппорта расскажет Зоя Волкова ex-менеджер проектов по обучению в Яндексе. Приходите:)

Ольга Прилепская 30 августа 2016 Ваш HR-партнер.

Оценка компетенции «Коммуникабельность и убеждение»

Компетенция «Коммуникабельность и убеждение» крайне важна для сотрудников сферы продаж и для руководящего состава. Компетенцияпредполагает умение легко устанавливать контакт и находить общий язык с разными типами людей. Ниже собран pul оценочных методик для анализа уровня компетенции соискателя.

Проверить уровень компетенции «Коммуникабельность и убеждение» мы можем следующими вопросами:

1. Приведите пример ситуации, когда Вам не удалось убедить кого-то в правильности своей точки зрения

• Почему это было важно для Вас?
• Почему Ваши усилия оказались безуспешными?
• Какой вывод Вы сделали для себя?

2. Расскажите о последнем случае, когда Вам удалось убедить кого-то в правильности своей точки зрения

• Насколько Ваше мнение не совпадало с первоначальной позицией оппонента?
• Как Вы переубеждали?
• К какому соглашению Вы пришли в итоге?

3. Расскажите о ситуации, когда Вам было трудно удержать чье-либо внимание

• Почему это оказалось трудным?
• Что Вы сделали?
• Насколько хорошо Вам это удалось?

4. Как часто Вы сталкиваетесь с мнением/точками зрения противоположными Вашей? Расскажите о ситуации, когда это произошло и как Вы себя вели?

5. Как Вы убеждаетесь в том, что собеседник Вас понял. Приведите конкретный пример.

6. Благодаря чему Вам удается отстоять свое мнение/доказать свою правоту. Приведите примеры.

7. Расскажите о случае, когда Вам удалось сохранить спокойствие в особенно сложной ситуации. За счет чего удалось оставаться спокойным?

8. Приведите пример, когда Вас несправедливо критиковали

• Почему это случилось?
• Как Вы реагировали?
• Чем все закончилось?

Интервью по компетенциям может быть дополнено проективными вопросами:

1. Представьте себе, что Вам предстоит общаться с человеком, очень сильно отличающимся от Вас по типажу. Ваши действия?
2. Почему так много неадекватных людей?
3. Почему со всеми клиентами сложно вступить в разговор?

Особое внимание стоит уделить кейсам, например:

1. Убедите меня, что кредитный продукт, предложенный Вами лучше, чем продукт конкурентов
2. Продайте мне…

Методики изучения компетентности в общении (по книге «психологические тесты» под редакцией А.А.Карелина, 2001)

1.Оценка уровня общительности (тест в.Ф.Ряховского).

В озможность определить уровень коммуникабельнос ти человека. Три варианта от ветов - «да», «иногда» и «нет». Отвечайте быстро, однозначно, записывайте варианты ответов («1 да», «2 нет», «3 иногда» и т. д.).

Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли вас её ожидание из колеи?

Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, со брании или тому подобном мероприятии?

Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?

Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой ко мандировки?

Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос)?

Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что лю дям разных поколений трудно понимать друг друга?

Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вер нуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?

В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не всту пите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли вы отка заться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?

Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотре нию конфликтных ситуаций?

У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких чужих мне­ний на этот счет вы не приемлете. Это так?

Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точ­ки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы про молчать и не вступать в разговор?

Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

Оценка ответов:

«да» - 2 очка, «иногда» - 1 очко, «нет» - 0 очков.

Полученные очки суммируются, и по классификатору определяется, к какой категории относится испытуемый.

Классификатор теста.

30- 31 очко. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как больше всего страдаете от этого вы сами. Но и близким вам людям нелег­ко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь быть общительнее, контролируйте себя.

25-29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одино­ чество, поэтому у вас мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергают вас в панику, то надолго выводят из рав­новесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недо­ вольны собой. Но не ограничивайтесь только таким недовольством - в вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности вы приобретаете вдруг пол­ ную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19-24 очков. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пу­гают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспу­ тах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма, без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14-18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любозна­ тельны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпе ливы в общении, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то время не любите шумных компаний; экстравагантные выходки и много­ словие вызывают у вас раздражение.

9 - 13 очков. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным воп­ росам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знако­ митесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам недостает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы можете заставить себя не отступать.

4- 8 очков. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Вы любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень или даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами.

3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный харак тер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не име ют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете при чиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обид­ чивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Лю дям - и на работе, и дома, и вообще повсюду - трудно с вами. Да, вам надо поработать над собой и своим характером! Прежде всего, воспиты­ вайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительно относитесь к людям, наконец, подумайте о своем здоровье - такой стиль жизни не проходит бесследно.

Тест на оценку самоконтроля в общении. Тест 2

(Тест разработан американским психологом М.Снайдером)

Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам вер­ ным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым но­ мером букву «В», если неверным или преимущественно неверным - букву «Н».

Мне кажется трудным искусство подражать привычкам других лю дей.

Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

Из меня мог бы выйти неплохой актер.

Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глу боко, чем это есть на самом деле.

В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.

Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

Вы очень коммуникабельный челове к, только сверх меры, потому что влезаете в разговоры, которые Вас не касаются, совсем не умеете слушать собеседника, да и не особо волнуетесь о том, что именно говорите сами. А всё потому, что пытаетесь рассуждать на темы, совсем незнакомые, даже приблизительно, раздаёте советы, когда об этом не просят, да и вообще, навязчивы, отчего окружающие избегают встреч с Вами. Возьмите себя в руки и учитесь терпеть, приостанавливать свои порывы поговорить. Если Вы сможете хоть немного замечать и уважать собеседника, то заметите, как постепенно изменяется жизнь, ведь тогда Вам начнут доверять более ответственную работу. А пока Вы утомляете всех своим присутствием, изучите статью .

Обычно Вы в курсе всех событий , происходящих не только в жизни друзей и знакомых, но и в городе. Комфортно ощущаете себя в любой ситуации, даже компания незнакомых людей у Вас вызовет интерес и азарт, а не тревогу и беспокойство. Вас любят окружающие, но один минус – не очень серьёзно относятся. Может, потому, что пытаясь везде успеть, ведь надо же получать информацию, Вы бросаетесь на все задачи, толком не включившись и в одну? Или следуете обычно только за своим интересом, поэтому занимаетесь проектом, пока он не надоест? В общем, с Вами весело, но если хотите, чтобы Вас воспринимали не только как «рубаху-парня», или шута, то поработайте немного над собой, изучив, к примеру, статью .

Вы с удовольствием знакомитесь с новыми людьми , любите узнавать что-то новое и предпочитаете иметь хотя бы поверхностные знания о разных сферах жизни. Вы очень любопытный человек, на месте не сидите, и если в течение дня не пообщаетесь с необходимым количеством людей – то чувствуете себя не очень хорошо. При возникновении сложностей и конфликтов Вам не хватает отваги и смелости высказать всё, что думаете, так как боитесь потерять расположение близких и знакомых, или показаться неуместным. Будьте внимательны к себе, не стоит что-то терпеть из-за страха отвержения. Рекомендую посмотреть статью .

Средний уровень коммуникабельности , вполне можно сказать о том, что Вы гармоничная личность. Способны поддержать практически любой разговор, по крайней мере, с Вами интересно и приятно общаться. Не навязчивы, всегда замечаете, что собеседник не хочет продолжать разговор, а также, что пора менять тему. Можете постоять за себя, причём, не прибегая к насилию и не теряя контроль над эмоциями. Вас раздражает чрезмерная болтливость и пустые разговоры «ни о чём», а ещё экстравагантные выходки ради привлечения внимания. Больше предпочитаете камерную обстановку, веселье в шумных компаниях Вас утомляет. Чтобы усовершенствовать свои коммуникационные навыки, рекомендую ознакомиться со статьей .

К новым знакомствам относитесь слегка настороженно , предпочитая сначала присмотреться к человеку, а потом уже открывать какие-то подробности из своей жизни. Когда кто-то Вам не нравится, или раздражает, Вы не говорите ему об этом прямо, предпочитая выражать агрессию косвенно, с помощью сарказма. Порой Вы чрезмерны в своих саркастических замечаниях, хоть они и показывают остроту ума, это всё равно немного отталкивает окружающих. Хотя Вы достаточно общительный человек и не боитесь оказаться в незнакомой обстановке, по крайней мере, не испытываете растерянности и смущения. Можете, на всякий случай, ознакомиться со статьей , возможно, в некоторых ситуациях Вы тогда сможете обходиться без едких замечаний, говоря прямо о своих чувствах, но и не оскорбляя собеседника.

У Вас мало друзей , но, по крайней мере, они очень близкие и верные, проверенные годами и всякими трудностями, с которыми Вы справлялись вместе. Знакомство с новым человеком вызывает у Вас тревогу и беспокойство, но если собеседнику удастся Вас увлечь, Вы преображаетесь прямо на глазах, что и не скажешь о том, что некоторое время назад Вы смущались и нервничали, не зная, что сказать. Предпочитаете одиночество, именно наедине с собой вы расслабляетесь и отдыхаете. Не требуйте от себя изменений, может, Вы просто интроверт, поэтому не настолько активны и общительны, как другие Ваши знакомые и коллеги? Посмотрите статью , вдруг вы узнаете себя.

Вам приходится очень сложно , ведь каждый разговор с кем-либо даётся с огромными усилиями. К тому же, Вы склонны прокручивать в голове все неудавшиеся, по Вашему мнению, моменты, занимаясь самобичеванием, отчего напряжение растёт, а вместе с ним и сопротивление повторять предыдущий опыт. Но страдаете от своей необщительности и тревожности не только Вы, но и Ваши близкие, которых Вы также стараетесь избегать. Они переживают и не понимают, что творится у вас на душе, ведь Вы не говорите с ними о своих чувствах, мыслях и желаниях. Вам следует немного поверить в себя, в то, что Вы на что-то способны и имеете право жить свободно и счастливо. Сделайте первый шаг, полюбите себя, и постепенно сможете наладить свою жизнь. А статья будет Вам в помощь.

Два кейса по оценке коммуникабельности.

Качественное взаимодействие сотрудников - важный вопрос для любой организации. Хорошие коммуникативные способности помогают в любом деле. Однако в некоторых сферах, такие навыки совершенно необходимы для выполнения профессиональных обязанностей, а в некоторых нет. Например, работа финансового аналитика или бухгалтера, как правило, они не находится на виду, сотрудники редко их видят, поэтому навык общения у людей на этой должности не особенно влияет на результаты их работы. Зато тому, кто занимается продажами, маркетингом, PR, умение налаживать отношения с людьми необходимы в первую очередь.

Как грамотно оценить коммуникабельность кандидатов на собеседовании? Давайте рассмотрим две разные задачи для интервью.

Первая задача : Предположим вы необходимо найти менеджера по продаже битумной черепицы для компании . Очевидно, что для того, чтобы нанять подходящего кандидата вам придется оценить коммуникабельность потенциального сотрудника, а также исследовать, как человек взаимодействует в коллективе для определения совместимости с культурой компании, где коммуникабельность определяется как «стремление к долгосрочным партнёрским отношениям с другими людьми внутри и вне организации».

Вторая задача для интервью с кандидатами на должность, где эффективная коммуникация - это обязательный профессиональный навык, от которого зависит результат работы. Необходимо оценить степень развития у работника следующих способностей:

• легко устанавливает контакт с незнакомыми людьми;
• подстраивает свой стиль общения, учитывая особенности собеседника;
• адекватно реагирует на мимику, жесты собеседника, делает паузы, поддерживает зрительный контакт;
• общается вежливо, открыто;
• говорит грамотно, тон уверенный (не агрессивный и не извиняющийся);
• создаёт комфортную атмосферу общения.

Решение задачи № 1 - используем вопросы:
1. Если вас попросят выполнить работу, которая не входит в ваши функциональные обязанности, что вы ответите?
2. Как вы вели себя, обсуждая с начальником недовольство работой?
3. Расскажите мне о самом неприятном сотруднике. Каким образом вы общаетесь с ним? Как вы справлялись с этой ситуацией?

Отвечая на этот вопрос, кандидат может начать говорить совсем не то, что он делает, а немножко искажать действительность, ведь он хочет получить работу. Если вдруг, кандидат начинает описывать очень «сладко» своё поведение, примените провокацию - подыграйте, что Вы не согласны «Та ну, и зачем Вам это нужно? Он специально не делится информацией с коллегами / не выполняет свой кусок работы вовремя / (в этом месте назвать поступки того неприятного коллеги, о которых рассказал кандидат), а Вы «напрягаетесь», исправляете ситуацию. Вы же тратите рабочее время не на свои прямые обязанности \ или Вы покрываете нерадивость работника компании / поощряете непродуктивные действия сотрудника, ведущие к плохим результатам работы всего коллектива!»

И здесь, ловушка : будет кандидат придерживаться первоначального мнения или его менять и подстраиваться под намёк интервьюера, что вести нужно себя по-другому.

4. Расскажите о самом трудном случае общения с Вашим руководителем.
5. Опишите ситуацию, когда вы достигли желаемого результата, заранее рассчитав воздействие своих слов или поступков.
6. Что Вы делаете или говорите, чтобы создать хорошие деловые отношения?
7. Когда в последний раз коллега просил Вас о помощи?
8. Вспомните ситуацию, когда Вам требовалась помощь в решении важной задачи. К кому Вы обращались? Как выбирали нужного человека. Каким образом Вы попросили помощи?
9. Оправдались ваши ожидания? Как эта ситуация повлияла на ваши взаимоотношения с этим человеком?

Слушая рассказ, отслеживайте факты:

• насколько кандидат восприимчив к чувствам и эмоциям других людей;
• умеет ли строит и поддерживает доброжелательные, теплые отношения и контакты с людьми;
• предлагает помощь коллегам и помогает, если есть необходимость;
• мотивирует и поддерживает коллег, помогает им почувствовать свою силу и значимость.

И делайте провокацию, если интервьюируемый склонен к социально-желательным ответам.

Решая задачу № 1, помните: нет правильных или не правильных ответов кандидата. В данном случае важно определить совместимость способов коммуникации человека с требованиями корпоративной культуры компании.

Решение задачи № 2 - используем разные методы: кейсы и STAR-методику.

Кейс 1: «Представьте, что я Ваш потенциальны клиент. Расскажите мне о продукте, который продаёте/рекламируете/продвигаете».

Слушая кандидата, обращайте внимание:

• Какая это презентация: сухая, «живая», имеет чёткую структуру?
• Делает презентацию продукта/услуги, не втягивая Вас в диалог, не привлекает Вас к общение или наоборот, задаёт вопросы, активно реагирует на Ваши вербальные и невербальные проявления

Собеседуя кандидата на должность, связанную с продажами, отслеживайте степень владения способностями:

• Насколько досконально знает особенности и свойства продукта;
• Как отвечает на вопросы о продукте;
• Рассказывая о продукте, использует формулу: свойства, преимущества и выгоды.

Кейс 2, «заезженный», и всё же очень эффективный: «Продайте мне….. (назовите любой предмет в комнате)».

Этим кейсом HR-ы часто пользуются, чтобы изучить активность кандидата, его энергетику, наличие «огня» в глазах, структуру и эмоциональность речи.

Я ещё предлагаю отслеживать следующие факты:

• С чего начал? Задал нужные открытые вопросы?
• Для более глубокого прояснения потребности клиента (т.е. Вас) задаёт уточняющие вопросы?
• Активно слушает вас, уместно перефразирует (уточняет) Ваши выражения?

Если есть наличие этих факторов на хорошо развитом уровне, перед Вами Профессионал!

Вопросы по STAR-методике для оценки профессиональной компетенции «Коммуникабельность»:

• Прочему люди покупают товары или платят за услуги?
• Сколько времени у вас уходит на завершение сделки, начиная от первоначального контакта?
• Как вы превращаете случайного покупателя в постоянного?
• Какие три вопроса вы обязательно задаете клиенту на первой встрече?
• Назовите три основные выгоды для ваших клиентов при покупке товаров вашей компании?
• Проходили ли вы обучение продажам?
• Какая ваша любимая книга по продажам?
• Приходилось ли вам продавать по телефону?
• Что вы знаете о процессе производства вашей продукции?
• Кто основные конкуренты вашей компании?
• Какого рода вознаграждение за работу приносит вам наибольшее удовлетворение?
• Опишите самую трудную сделку, которую вы заключили. Как вам это удалось?

Результативных Вам собеседований и профессиональной коммуникабельности!