Táto tabuľka vám pomôže lepšie sa zorientovať v procese obchodných telefonických rozhovorov s klientmi a vybudovať si pohodlnejšiu a zároveň bezpečnejšiu komunikačnú stratégiu.

Nasledujúca tabuľka, ktorú zostavil špecialista na manažment S. R. Filonovich, je venovaná schopnosti viesť telefonický rozhovor s rôznymi ľuďmi:

I. S vytrvalými a náročnými partnermi.

Počúvajte - a pochopíte, čo partner vyžaduje.

Porovnajte vytrvalosť partnera s vašou vytrvalosťou, ale buďte „o krok pozadu“.

Častejšie používajte uzavreté otázky na kontrolu toku konverzácie.

Buďte priateľskí, ale precízni a priami vo svojich vyjadreniach.

Byť zdvorilý.

II. S agresívnym partnerom.

Pozorne počúvajte a potom pochopíte, čo znepokojuje partnera.

Nadviažte kontakt vyjadrením súcitu a ľútosti vo všeobecnosti.

Navrhnite akčný plán a potom ho implementujte.

Zachovajte chladnú hlavu a nepodliehajte nálade toho druhého.

Byť zdvorilý.

III. S konverzačným partnerom.

Pýtajte sa uzavreté otázky.

Sledujte prestávky v rozhovore.

Nevzdávajte sa partnerovi, nenechajte sa ním vtiahnuť do dlhého rozhovoru.

Ak sa naučíte, ako efektívne, stručne, výstižne a kompetentne viesť telefonické rozhovory, potom sa vám ľahšie vymaní z psychického nátlaku a „útokov“, ktoré si často musia všetci obchodníci vypočuť v telefóne. Je však užitočné použiť špecifické metódy odpudzovania agresie:

Keď zazvoní telefón, buďte psychologicky pripravení na čokoľvek, vrátane toho, že práve teraz dostanete nepríjemné informácie, budete napádaní a kritizovaní. Najčastejšie tí ľudia, ktorí pristupujú k telefónu impozantným krokom v uvoľnenej, benevolentnej nálade, dostávajú a „minú“ údery. A zároveň sa nenamáhať – neutrálne informácie a stav dávajú vždy väčší rozsah odpovedí.

Ak počujete v telefóne hlas osoby, o ktorej si myslíte, že na vás začne útočiť, skúste ako stratégiu reakcie preventívny úder alebo protiútok. Môžete to urobiť tvrdým spôsobom, predložiť mu nejaké obvinenie (hlavná vec je, že je to spravodlivé) alebo jemným spôsobom, jasne nasmerovať konverzáciu iným smerom a nenechať sa vtiahnuť do zúčtovania. .

Už od začiatku rozhovoru si postavte mentálny štít, ktorý vás oddelí od tejto osoby a obklopí vás energiou, cez ktorú len ťažko prerazí agresívna sila z vonkajšieho sveta. Technológia budovania tohto štítu v živej komunikácii, ktorá je celkom použiteľná v telefonickom rozhovore, je podrobne popísaná v "Invisible Armor".

Keď nás počas telefonického rozhovoru prepichnú a cítime ranu alebo výpadok energie, znamená to, že sme sa na krátky okamih stále stotožnili s telefónom a partnerom, ako keby bol vedľa nás a dokonca aj súčasťou nás. A v skutočnosti je na druhej strane mesta, alebo dokonca na druhej strane planéty. Zapamätajte si to, precíťte to a snažte sa na to počas rozhovoru nezabudnúť. „Priestorový štít“ – mentálny odstup od objektu agresie – veľmi dobre pomáha udržiavať emocionálnu rovnováhu pri hovore cez slúchadlo.

Bez ohľadu na to, či ste v telefonickom rozhovore dostali alebo nie, nalaďte sa, aby ste sa oslobodili od energie prijatej počas takejto komunikácie. Niekedy sa táto energia dlho vlečie za človekom v temnej stope, otravuje jeho náladu a bráni mu konať efektívne a úspešne, dosahovať svoje ciele. Preto vždy, keď ukončíte telefonický rozhovor a chystáte sa buď zavolať niekomu inému, alebo prebrať nové prípady, psychicky zo seba striaste starú energiu, osloboďte sa od nepríjemných zážitkov a spomienok, nalaďte sa na pocit úplnej slobody od všetkých obrazov. a pocity z minulosti.

Ak sami z núdze zavoláte nepríjemnú osobu, ktorá vám, ako ste si istí, bude zo všetkých síl odporovať, skúste si predstaviť, aký výsledok chcete dosiahnuť. Posúďte silu jeho odporu a nalaďte sa, aby ste zlomili jeho odpor. Keď počujete podráždenú odpoveď, narazíte na odpor, ktorý odkloní vašu vôľu, skúste hovoriť tak, aby ste vrátili situáciu na pôvodnú úroveň. Predstavte si, že prostredníctvom telefonického rozhovoru dochádza k boju medzi dvoma aurami, dvoma energiami, ktoré sa navzájom zrážajú o slová. Skúste veriť, že za vami je stena svetelnej energie, ktorá vás chráni, a keď začnete útočiť na logickej a vôľovej úrovni, táto stena sa pohne smerom k vášmu protivníkovi a odtlačí diskutéra, čím ho odstráni z kruhu vašej pozornosti. Samozrejme, všetky takéto obrázky by mali byť podporené úspešným verbálnym správaním, trefnými slovami, overenými argumentmi a správne umiestnenými akcentmi. Pamätajte, že vytrvalosť a vytrvalosť pri dosahovaní vašich cieľov a plánov je najlepším kľúčom k dosiahnutiu stavu bezpečia, ktorý je veľmi nápomocný v bežných aj telefonických vzťahoch.

Každý človek vo svojom živote čelil agresii ako iniciátor aj ako obeť. Obe polohy sú nepríjemné v agresivite. Ale z nejakého dôvodu nás príroda stvorila s touto schopnosťou. Možno je táto agresia vo všeobecnosti potrebná? A ak áno, akú úlohu zohráva? Čo je to vôbec za agresiu?

Otázok je toľko, že na ich vyriešenie musíte veľa písať a musíte čítať. Urobte si preto pohodlie, pochopíme, čo je agresia, aké sú jej typy a ako sa vysporiadať s verbálnou agresiou.

Silný muž si môže dovoliť byť mäkký a dobromyseľný,
kým agresivita a namyslenosť sú údelom slabých.
Icewind Dale

čo je agresivita?

Agresia je emocionálny akt, ktorý je namierený na iného človeka, sprevádza túžba urobiť mu niečo zlé. Aj keď to nie je vždy tak. Ale toto je otázka sily agresie. Túto reakciu od prírody potrebujeme. Ak sa pozriete na svet zvierat, ich agresia je zameraná na stanovenie vlastných pravidiel a ochranu ich života.

Veľmi často môže byť príčinou agresie strach. V tomto prípade si človek alebo zviera zvolí stratégiu „útoku“. Vďaka tomu má šancu prežiť. Agresivita tiež pomáha človeku stanoviť si vlastné pravidlá a poradiť si v určitých situáciách. Navyše, na udržanie moci je agresia jednoducho nevyhnutná.

Druhy agresie

Agresiu, ako každý jav v našom svete, možno klasifikovať. Vedieť, aký typ agresie momentálne máte u druhej osoby alebo u vás, vám pomôže vybrať si správnu stratégiu správania. Ale o tom bude podrobnejšie popísané v hlavnej časti článku, ako sa vysporiadať s agresiou.

Verbálna a neverbálna agresia

Verbálna agresia je verbálny útok na inú osobu., ktorý sa prejavuje výbuchmi hnevu, krikom, vyhrážkami alebo inými činmi, ktoré môžu inému človeku spôsobiť len psychickú traumu. Ale zároveň verbálna agresia vo väčšine prípadov nepoškodzuje fyzické zdravie.

Je len nepríjemná a tiež potrebuje vedieť vzdorovať. Verbálna agresia dokáže niekedy bolieť viac ako neverbálna. Človek sa môže dokonca vrhnúť do slučky, rozrušený postojom určitej osoby k sebe. To, samozrejme, nie je dobré.

Ak človek vie odolať verbálnej agresii, tak má druhý dych. Navyše v očiach ostatných vyzerá oveľa lepšie. Koniec koncov, ak dokážete kompetentne odraziť útoky iných ľudí, dokonca aj verbálne, potom takýto človek pôsobí sebavedomejšie. A táto vlastnosť osobnosti je pre človeka a jeho úspech veľmi užitočná.

Čím je človek úspešnejší, tým viac sa musí potýkať so slovnou agresiou. Koniec koncov, má veľa závistlivcov a len ľudí, ktorí sa neboja povedať svoj názor. Ak sa urazíte na každého človeka, ktorý prejavuje agresivitu a nebudete vedieť, ako naňho reagovať, tak sa môžete naozaj zblázniť.

Neverbálna agresia sú činy, ktoré nesúvisia so slovami osoby.. Človek sa s tým často nestretáva, pretože slová môžu byť často spojené s neverbálnym. Môže mať rôznu intenzitu a charakter, takže neverbálna agresia môže spôsobiť škodu alebo nie.

Neverbálna agresia je pre inú osobu nebezpečná, keď je aktívna. Potom sa dajú využiť rôzne nebezpečné predmety a iné dobroty. Ak je skrytý, potom nepredstavuje nebezpečenstvo pre ľudí.

Takáto agresia sa prejavuje iba v určitých gestách, pleti, držaní tela, pohľade. Navyše funguje pravidlo, že ak niekde človek potláča vonkajšie prejavy svojej agresivity, tak sa aj tak prediera v iných gestách či pózach.

Priama a nepriama verbálna agresia

Pokračujeme v podrobnejšej analýze klasifikácie typov agresie. Teraz sa pozrieme na typy ako priame a nepriame. V zásade, na základe ich názvu, je obsah týchto odrôd jasný.

Priama agresia namierená priamo na objekt a svoju funkciu plní s najväčšou silou.

Výsledkom je, že priama verbálna agresia sa znáša oveľa ťažšie ako nepriama. Priama agresia totiž smeruje priamo na vás a ktovie, ako zareagujete. Leží tu veľa faktorov, ako napríklad životná skúsenosť, postavenie, sebavedomie človeka, na ktorého agresia smeruje, ako aj schopnosť odolať tomuto tlaku v správnom čase.

Existuje mnoho príkladov priamej agresie. Sú to vraždy, bitky, hádky – vo všetkých týchto veciach je agresivita namierená predovšetkým na človeka samotného. Každý člen šarvátky pôsobí ako subjekt aj ako objekt agresívnej interakcie, pričom sa navzájom neustále rozpaľujú.

Naša úloha je celkom jednoduchá. Netreba podľahnúť agresívnym provokáciám. Treba pamätať na to, že nosia vodu na urazených. Nestrácajte čas prehnanými emóciami.

Na agresiu netreba reagovať agresiou, pretože tá má smutné vyhliadky. Ani jedna vražda alebo znásilnenie na domácej pôde sa nestalo len tak. Je to dokonca smiešne. Ľuďom je väčšinou ľúto spôsobiť škodu. Ale v stave zvýšenej agresivity je to celkom možné.

Nepriama agresia nie je namierená priamo na vás, ale týka sa vás.. Príkladmi nepriamej agresie môžu byť relatívne neškodné typy, ako je výsmech v neprítomnosti alebo zoči-voči, ale nie na predmete posmechu, ako aj urážlivé. Musíte sa pozrieť na situáciu a pochopiť, že nepriama agresia je oveľa ľahšie prekonať.

Nepriama agresia môže byť niekedy ešte škodlivejšia ako priama. Najmä, keď sa na vás niekto začne sťažovať šéfovi. Takéto „škrípanie“ môže viesť k veľmi smutným následkom, preto treba byť ostražitý v oboch očiach, aby ste ostatných nevyprovokovali k tomuto druhu nepriamej agresie.

Ak je pre vás ťažké vyrovnať sa s rôznymi typmi agresie, musíte si prečítať ďalšiu časť tohto článku. Potom budete mať viditeľné výsledky. Ako sa teda vysporiadať s agresiou?

Ako sa vysporiadať s verbálnou agresiou?

Boj proti agresii je nevyhnutným prvkom v živote každého človeka. Železný muž predsa nie je ani jeden, hnevať sa vie každý.

Niekedy môže agresia stimulovať naše myslenie a túžbu dosiahnuť cieľ. Preto musíte najskôr vedieť rozlíšiť medzi zdravou agresivitou a nezdravou verbálnou agresivitou.

Ako už bolo spomenuté, verbálna agresia môže stimulovať nielen váš výkon, ale aj tento parameter u iných ľudí. Existujú dva typy agresie:

1. Seba agresia.
2. agresivita od ostatných.

Agresia od seba je, keď ste podráždení. Ak sa nenaučíte, ako samostatne odstrániť (nie potlačiť, ale presne odstrániť) negatívne emócie v sebe, nebudete schopní odolať agresii iných ľudí. Koniec koncov, každý človek, ktorý takéto správanie vyleje do vonkajšieho sveta, sa v skutočnosti stáva provokatérom, ktorý len čaká, aby vám zabránil žiť v mieri.

Navyše, niektorí ľudia jednoducho radi provokujú ostatných. Niektorí z toho majú morálne potešenie a niektorým sa dokonca týmto spôsobom podarí získať materiálne žetóny, ktoré vás kompromitujú za nepriaznivé správanie. Navyše aj obyčajný priestupok sa môže rozvinúť do agresie.

Je známe, že existujú dva typy hnevu:

1. Introvertný, uzavretý typ. Potom človek jednoducho nechce komunikovať s tými, ktorých uráža.
2. Extravertovaný. Tento typ je najčastejšie priamym dôsledkom prvého, aj keď existujú výnimky. Tento typ ľudí vždy prejavuje odpor v agresívnej forme.

Môže to byť pomsta alebo boj. Ak sa nenaučíme neurážať sa, tak na to môže prísť aj ten najznámejší človek. Navyše, časom majú dokonca väčšiu agresivitu, pretože prehĺtajú odpor a hromadia ho. Prestrelky v školách organizovali tí školáci, ktorí boli prenasledovaní a ktorí prechovávali zášť voči celému svetu.

Agresia od iných ľudí je, keď je zdrojom a provokatérom verbálny agresor. Je dôležité povedať, že toto rozdelenie je skôr svojvoľné, keďže agresia je predovšetkým vzájomný akt. Ak to jeden človek neopätuje, agresivita okamžite stráca na sile alebo dokonca vyprchá. Preto je dôležité pochopiť túto vec.

Najlepší spôsob, ako sa vysporiadať s agresiou, je nereagovať! Ani nevytrvajte, pretože rázne snahy vždy skončia. Len netreba pripisovať veľký význam agresii, ktorú na vás nasmerujú iní ľudia. Ver mi, nestojí to za to. Akákoľvek agresia končí negatívne.

Už bolo dokázané, že väčšina negatívnych emócií vyvoláva výskyt rakovinových nádorov. Navyše negatívne emócie majú tendenciu úplne sa zasadiť do nášho mozgu, takže bude čoraz ťažšie dostať sa z priepasti negativity. Áno, je to rovnaká závislosť ako drogová, keďže negatívne emócie ovplyvňujú aj motivačné zložky v našom mozgu.

Takto funguje negatívna motivácia. Chcem sa vyhnúť zlým situáciám. Ale ako žiť, ak sa vyhýbate všetkému, čo vidíme na tomto svete. Musíme sa naučiť nielen nereagovať na agresiu od iných ľudí, ale tiež ju jednoducho ignorovať. Nikto vám s tým nepomôže, iba vy sa môžete vysporiadať s problémami, ktoré sú vo vašich hlavách.

zistenia

Potrebujete sa naučiť zručnostiam, aby ste zvládli svoj vlastný emocionálny stav. Získavajú sa veľmi dlho, trvá to desaťročia. Ale prečo to neskúsiť. Bude na čo mieriť. Ver mi, tajomstvo železných nervov je len v tvojej hlave. Akákoľvek emócia nie je nič iné ako banálna fyziologická reakcia. Preto sa aktívne inšpirujte správnymi myšlienkami, ktoré vám uľahčia život.

Video prezentácia

Prezentáciu článku si môžete pozrieť aj vo video formáte:

Navonok analytická tabuľka pozostáva zo spoločného nadpisu, sústavy vodorovných čiar a zvislých stĺpcov (stĺpcov, stĺpcov). Ako viete, každá tabuľka pozostáva z predmetu a predikátu. Predmet ukazuje, o čo ide, obsahuje zoznam ukazovateľov charakterizujúcich daný jav. Predikát označuje, akými vlastnosťami sa subjekt vyznačuje.

Každá tabuľka by mala mať nadpis, ktorý stručne vyjadruje jej obsah. Mal by byť presný, výstižný a výrazný.

Stĺpce obsahujúce predmet sú očíslované veľkými písmenami abecedy a stĺpce obsahujúce predikát sú očíslované arabskými číslicami. Všetky slová v nadpisoch podmetu a prísudku musia byť napísané celé. Ak je to potrebné, merná jednotka ukazovateľa by mala byť uvedená v nadpisoch stĺpcov. Ak sú všetky prvky tabuľky vyjadrené v rovnakých merných jednotkách, potom túto jednotku možno umiestniť do záhlavia tabuľky umiestnením do zátvoriek. Pre uľahčenie používania tabuliek s absolútnymi a relatívnymi ukazovateľmi by sa mali najprv uviesť absolútne a potom relatívne údaje. Pri odrážaní dynamiky ukazovateľov musia byť údaje usporiadané v chronologickom poradí.

Podľa analytického obsahu sa rozlišujú tabuľky, odrážajúce charakteristiky skúmaného objektu podľa určitých charakteristík, postup pri výpočte ukazovateľov, dynamiku študovaných ukazovateľov, štrukturálne zmeny v zložení ukazovateľov, vzťah ukazovateľov podľa rôznych kritérií, výsledky výpočtu vplyvu faktory na úrovni sledovaného ukazovateľa, metodika výpočtu zásob, súhrnné výsledky analýzy.

V tabuľkách prvého typu zaznamenávajú sa ukazovatele charakterizujúce ten či onen ekonomický jav a odráža sa úroveň tohto ukazovateľa za sledované obdobie pre jeden alebo viacero objektov (pozri tabuľku 4.8).

Premietnuť do tabuliek poradie výpočtu analytických ukazovateľov Najprv sa poskytnú počiatočné informácie a potom sa vykoná výpočet odvodených údajov potrebných na výpočet požadovaného ukazovateľa. Napríklad na výpočet korelačného koeficientu je potrebné vypočítať a potom pomocou vzorca (7.7) nájdite jeho hodnotu.

Pri štúdiu dynamiky ukazovateľov najprv sa uvádzajú počiatočné informácie za niekoľko rokov v chronologickom poradí, na základe ktorých sa vypočítajú základné a reťazové miery rastu a rastu vyjadrené v percentách alebo indexoch (pozri tabuľku 4.6).

V tabuľkách charakterizujúcich realizáciu plánu zohľadnia sa plánované a skutočné údaje za vykazované obdobie pre každý objekt, potom sa vypočíta absolútna odchýlka od plánu a percento plánu (pozri tabuľku 4.1).

Pri registrácii štrukturálnych zmien v zložení ukazovateľov poskytnúť údaje o zložení skúmaného javu v základnom a vykazovanom roku, na základe ktorých sa vypočíta špecifická hmotnosť každého prvku alebo časti v celkovom celku a stanovia sa odchýlky od plánu (pozri tabuľku 4.14).

Odrážať vzťah javov zostaví sa tabuľka, v ktorej sú jednotlivé alebo skupinové údaje pre jeden z ukazovateľov zoradené vzostupne alebo zostupne a podľa toho sú zoradené údaje za ostatné ukazovatele, ktoré s ním súvisia (pozri tabuľky 4 7 a 4.16).

V tabuľkách určených na spracovanie výsledkov faktorovej analýzy, je potrebné najskôr reflektovať informácie o faktorových ukazovateľoch, potom o efektívnom a jeho zmene ako celku a vzhľadom na každý faktor zvlášť (pozri tabuľku 6.2).

Podobne sú zostavené aj tabuľky výsledky výpočtu rezerv. Poskytujú skutočnú a možnú úroveň faktorových ukazovateľov a rezervu na zvýšenie efektívneho ukazovateľa vzhľadom na každý faktor (pozri tabuľku 7.12).

Aby som zhrnul výsledky analýzy zostaviť súhrnné tabuľky, ktoré systematizujú výskumný materiál o určitých aspektoch činnosti podniku (tabuľka 24.18).

35

Umenie telefonických rozhovorov v súlade s našou témou zahŕňa tak všeobecné princípy, ktoré vám umožnia úspešne dosiahnuť váš cieľ, ako aj špeciálne techniky, ktoré pomáhajú odraziť útok a zachovať integritu vašej osobnosti. V prvom rade musíte popracovať na svojom hlase – veď je to váš hlavný nástroj pri všetkých telefonických rozhovoroch. Ak znie príliš nahlas alebo naopak potichu, ak je hlas chrapľavý, hrubý a pískavý, je nepravdepodobné, že druhý koniec telefónu bude spokojný, najmä keď sa rozprávame s neznámym človekom. Veľmi dôležitá je intonácia, ktorou sa slová vyslovujú. Aká je - pokojná, zdržanlivá, prosiaca, panovačná, chladná, teplá? Aj keď hovoríte tie najsprávnejšie veci, zafarbenie vášho hlasu spolu s intonáciou ich môže vážne znehodnotiť. Preto trénujte - v bežnej komunikácii aj v tichu osamelosti (môžete si napríklad nahrať svoj hlas na magnetofón a počúvať, ako znie, a potom sa pokúsiť zopakovať rovnakú frázu s inou intonáciou a timbrom) a aj počas samotného telefonátu.rozhovoru.

Veľmi dôležitú úlohu zohráva aj dýchanie. Hlučné ťažké dýchanie pôsobí zodpovedajúcim dojmom, a keďže aj účastník rozhovoru z vás pociťuje určitú ťažkosť, zvyčajne má tendenciu rýchlo zavesiť, aj keď obchodná časť rozhovoru ešte nebola dokončená. Skúste sa naučiť, ako dýchať ľahko a potichu, a ak sa vám nechce učiť a nemáte čas, snažte sa aspoň nedávať najavo, že máte ťažké dýchanie. Pred vážnymi rokovaniami je veľmi užitočné urobiť krátke dychové naladenie, keď asi minútu pozorujete svoje vlastné nádychy a výdychy a potom, keď si raz vzdychnete, začnete konverzáciu.

Umenie správnych prestávok je veľmi dôležité a môže byť silným nástrojom na dosiahnutie efektívnych cieľov v rozhovore. Pamätajte však, že v telefonickom rozhovore by prestávky mali byť o niečo kratšie ako v živom rozhovore, kde počas ticha môžete ísť k oknu alebo stáť blízko lustra, aby váš partner lepšie videl váš výraz a pochopil, čo sa skrýva za vašimi slovami. . Keďže v telefonickom rozhovore nie je možné vyslať signál o vašej polohe a výraze tváre, buďte opatrní pri prestávkach: ak sa preťahujú príliš dlho, partner si môže myslieť, že spojenie bolo prerušené a vy ho jednoducho nepočujete. Zároveň sú potrebné pauzy, ak telefonujete rýchlosťou Žirinovského, bez prestávok - to sa bude páčiť len málokomu. Niekedy je potrebná pauza, aby ste sa nadýchli, ako keby ste okamžite zahodili únavu a naplnili celú vašu bytosť energiou.

Počas telefonického rozhovoru sa snažte udržať optimálny energetický tonus a harmonický stav vlastných čakier. Keď ľudia telefonujú, sú zapojené takmer všetky čakry, ale vedúcim centrom je krčné centrum – višuddha čakra. Toto centrum je najviac vyživované dvoma ďalšími centrami, ktoré k nemu priliehajú – anáhata, čiže srdcové centrum, a ajna – centrum rozumu, zodpovedné za duševnú prácu.

V telefonickom rozhovore môže byť veľmi užitočné použiť kľúčové slová alebo frázy, ktoré pomôžu lepšie pochopiť podstatu problému. Keďže pri komunikácii cez hadičku človek používa iba jeden sluchový kanál vnímania, nie je vždy ľahké pre ľudí, ktorí majú dobre vyvinuté iné kanály (vizuálne, hmatové), absorbovať informácie uchom. Ak čelíte skutočnosti, že informácie, ktoré prenášate, sú pre vášho partnera ťažko stráviteľné, začnite zadávať slová z konceptuálneho druhu iných kanálov vnímania. Hovorte mu častejšie – predstavujte si, predstavujte si, skúste vidieť alebo cítiť, cítiť, dotýkať sa.

Raz sme si tieto slová overili s mojím klientom, ktorý mal veľké problémy v práci so zákazníkom, ktorý neakceptoval žiadne ponuky a možnosti pri prerokovávaní práce, čo veci veľmi spomalilo. Zákazník ho niekoľkokrát prerušil, fajka žiarila nespokojnosťou, hoci sa navzájom potrebovali. Potom Maxim, môj klient, na moju radu zmenil svoju slovnú zásobu, začal používať slová z iného sémantického rozsahu. Výsledok sa nedal povedať pomaly.

Naučte sa komprimovať informácie počas telefonickej komunikácie, zbierajte vedomie a vôľu a snažte sa hovoriť čo najpresnejšie a vyberajte slová. Pamätajte, že máte pár minút na to, aby ste povedali hlavnú myšlienku a sprostredkovali to najpodstatnejšie, pričom nemilosrdne odsúvajte nadbytočné.

METÓDY ODRAZU TELEFONICKEJ AGRESIE

Táto tabuľka vám pomôže lepšie sa zorientovať v procese obchodných telefonických rozhovorov s klientmi a vybudovať si pohodlnejšiu a zároveň bezpečnejšiu komunikačnú stratégiu.

Nehovor	hovoriť
Vysvetli mi, čo chceš.	Ako ti môžem pomôcť?
Prepáčte, že vás ruším.	Ďakujem, že ste mi venovali pozornosť.
Áno, ale...	Áno, práve preto...
Žiadne problémy.	Áno, súhlasím s tebou.
Ahoj!	Áno, počúvam ťa.
Ahoj! Ahoj! Čo hovoríš?	Počuješ ma?
Do dvoch-troch týždňov bude problém vyriešený...	Problém bude vyriešený 20. júna.
Neviem.	skúsim to zistiť.
Neviem.	zistím to.
Mýliš sa/	Ujasnite si prosím, čo máte na mysli.
Nie je to skutočnosť!	Niečo sa muselo stať.

Nasledujúca tabuľka, ktorú zostavil špecialista na manažment S. R. Filonovich, je venovaná schopnosti viesť telefonický rozhovor s rôznymi ľuďmi:

I. S vytrvalými a náročnými partnermi.

Počúvajte - a pochopíte, čo partner vyžaduje.

Porovnajte vytrvalosť partnera s vašou vytrvalosťou, ale buďte „o krok pozadu“.

Častejšie používajte uzavreté otázky na kontrolu toku konverzácie.

Buďte priateľskí, ale precízni a priami vo svojich vyjadreniach.

Byť zdvorilý.

II. S agresívnym partnerom.

Pozorne počúvajte a potom pochopíte, čo znepokojuje partnera.

Nadviažte kontakt vyjadrením súcitu a ľútosti vo všeobecnosti.

Navrhnite akčný plán a potom ho implementujte.

Zachovajte chladnú hlavu a nepodliehajte nálade toho druhého.

Byť zdvorilý.

III. S konverzačným partnerom.

Pýtajte sa uzavreté otázky.

Sledujte prestávky v rozhovore.

Nevzdávajte sa partnerovi, nenechajte sa ním vtiahnuť do dlhého rozhovoru.

Ak sa naučíte, ako efektívne, stručne, výstižne a kompetentne viesť telefonické rozhovory, potom sa vám ľahšie vymaní z psychického nátlaku a „útokov“, ktoré si často musia všetci obchodníci vypočuť v telefóne. Je však užitočné použiť špecifické metódy odpudzovania agresie:

Keď zazvoní telefón, buďte psychologicky pripravení na čokoľvek, vrátane toho, že práve teraz dostanete nepríjemné informácie, budete napádaní a kritizovaní. Najčastejšie tí ľudia, ktorí pristupujú k telefónu impozantným krokom v uvoľnenej, benevolentnej nálade, dostávajú a „minú“ údery. A zároveň sa nestresujte – neutrálne informácie a stav dávajú vždy väčší rozsah odpovedí.

Ak počujete v telefóne hlas osoby, o ktorej si myslíte, že na vás začne útočiť, skúste ako stratégiu reakcie preventívny úder alebo protiútok. Môžete to urobiť tvrdým spôsobom, predložiť mu nejaké obvinenie (hlavná vec je, že je to spravodlivé) alebo jemným spôsobom, jasne nasmerovať konverzáciu iným smerom a nenechať sa vtiahnuť do zúčtovania. .

Už od začiatku rozhovoru si postavte mentálny štít, ktorý vás oddelí od tejto osoby a obklopí vás energiou, cez ktorú len ťažko prerazí agresívna sila z vonkajšieho sveta. Technológia budovania tohto štítu v živej komunikácii, ktorá je celkom použiteľná v telefonickom rozhovore, je podrobne popísaná v "Invisible Armor".

Keď nás počas telefonického rozhovoru prepichnú a cítime ranu alebo výpadok energie, znamená to, že sme sa na krátky okamih stále stotožnili s telefónom a partnerom, ako keby bol vedľa nás a dokonca aj súčasťou nás. A v skutočnosti je na druhej strane mesta, alebo dokonca na druhej strane planéty. Zapamätajte si to, precíťte to a snažte sa na to počas rozhovoru nezabudnúť. „Priestorový štít“ – mentálny odstup od objektu agresie – veľmi dobre pomáha udržiavať emocionálnu rovnováhu pri rozhovore cez telefónne slúchadlo.

Bez ohľadu na to, či ste v telefonickom rozhovore dostali alebo nie, nalaďte sa, aby ste sa oslobodili od energie prijatej počas takejto komunikácie. Niekedy sa táto energia dlho vlečie za človekom v temnej stope, otravuje jeho náladu a bráni mu konať efektívne a úspešne, dosahovať svoje ciele. Preto vždy, keď ukončíte telefonický rozhovor a chystáte sa buď zavolať niekomu inému, alebo prebrať nové prípady, psychicky zo seba striaste starú energiu, osloboďte sa od nepríjemných zážitkov a spomienok, nalaďte sa na pocit úplnej slobody od všetkých obrazov. a pocity z minulosti.

Ak sami z núdze zavoláte nepríjemnú osobu, ktorá vám, ako ste si istí, bude zo všetkých síl odporovať, skúste si predstaviť, aký výsledok chcete dosiahnuť. Posúďte silu jeho odporu a nalaďte sa, aby ste zlomili jeho odpor. Keď počujete podráždenú odpoveď, narazíte na odpor, ktorý odkloní vašu vôľu, skúste hovoriť tak, aby ste vrátili situáciu na pôvodnú úroveň. Predstavte si, že prostredníctvom telefonického rozhovoru dochádza k boju medzi dvoma aurami, dvoma energiami, ktoré sa navzájom zrážajú o slová. Skúste veriť, že za vami je stena svetelnej energie, ktorá vás chráni, a keď začnete útočiť na logickej a vôľovej úrovni, táto stena sa pohne smerom k vášmu protivníkovi a odtlačí diskutéra, čím ho odstráni z kruhu vašej pozornosti. Samozrejme, všetky takéto obrázky by mali byť podporené úspešným verbálnym správaním, trefnými slovami, overenými argumentmi a správne umiestnenými akcentmi. Pamätajte, že vytrvalosť a vytrvalosť pri dosahovaní vašich cieľov a plánov je najlepším kľúčom k dosiahnutiu stavu bezpečia, ktorý je veľmi nápomocný v bežných aj telefonických vzťahoch.

Kapitola 13. OCHRANA PRED KRIMINÁLNO-AGRESÍVNYM PROSTREDÍM

"Jedna je vražda s predsudkami, ale druhá obrana. Keď vás napadnú temní, treba sa brániť. Myšlienka na obranu nie je vražda. Každý sa môže brániť predovšetkým silou ducha." "

Živá etika

"Cesta bojovníka je založená na ľudskosti, láske a úprimnosti: srdcom bojových schopností je skutočná odvaha, múdrosť, láska a priateľskosť. Spoliehať sa len na fyzické aspekty bojovnosti nemá zmysel, pretože sila tela je vždy obmedzená." ."

Morihei Ueshiba

"Každý bandita, aj keď je oveľa silnejší ako vy, hlboko vo svojom vnútri vie, že sa mýli. Každá obeť, aj keď je slabšia ako bandita, si musí pamätať a veriť, že má pravdu. Navyše, obeť môže vždy zavolať na Boha o pomoc a bandita nikdy."

(anglické príslovie)

Umenie telefonických rozhovorov v súlade s našou témou zahŕňa tak všeobecné princípy, ktoré vám umožnia úspešne dosiahnuť váš cieľ, ako aj špeciálne techniky, ktoré pomáhajú odraziť útok a zachovať integritu vašej osobnosti. V prvom rade musíte popracovať na svojom hlase – veď je to váš hlavný nástroj pri všetkých telefonických rozhovoroch. Ak znie príliš nahlas alebo naopak potichu, ak je hlas chrapľavý, hrubý a pískavý, je nepravdepodobné, že druhý koniec telefónu bude spokojný, najmä keď sa rozprávame s neznámym človekom. Veľmi dôležitá je intonácia, ktorou sa slová vyslovujú. Aká je - pokojná, zdržanlivá, prosiaca, panovačná, chladná, teplá? Aj keď hovoríte tie najsprávnejšie veci, zafarbenie vášho hlasu spolu s intonáciou ich môže vážne znehodnotiť. Preto trénujte - v bežnej komunikácii aj v tichu osamelosti (môžete si napríklad nahrať svoj hlas na magnetofón a počúvať, ako znie, a potom sa pokúsiť zopakovať rovnakú frázu s inou intonáciou a timbrom) a aj počas samotného telefonátu.rozhovoru.

Veľmi dôležitú úlohu zohráva aj dýchanie. Hlučné ťažké dýchanie pôsobí zodpovedajúcim dojmom, a keďže aj účastník rozhovoru z vás pociťuje určitú ťažkosť, zvyčajne má tendenciu rýchlo zavesiť, aj keď obchodná časť rozhovoru ešte nebola dokončená. Skúste sa naučiť, ako dýchať ľahko a potichu, a ak sa vám nechce učiť a nemáte čas, snažte sa aspoň nedávať najavo, že máte ťažké dýchanie. Pred vážnymi rokovaniami je veľmi užitočné urobiť krátke dychové naladenie, keď asi minútu pozorujete svoje vlastné nádychy a výdychy a potom, keď si raz vzdychnete, začnete konverzáciu.

Umenie správnych prestávok je veľmi dôležité a môže byť silným nástrojom na dosiahnutie efektívnych cieľov v rozhovore. Pamätajte však, že v telefonickom rozhovore by prestávky mali byť o niečo kratšie ako v živom rozhovore, kde počas ticha môžete ísť k oknu alebo stáť blízko lustra, aby váš partner lepšie videl váš výraz a pochopil, čo sa skrýva za vašimi slovami. . Keďže v telefonickom rozhovore nie je možné vyslať signál o vašej polohe a výraze tváre, buďte opatrní pri prestávkach: ak sa preťahujú príliš dlho, partner si môže myslieť, že spojenie bolo prerušené a vy ho jednoducho nepočujete. Zároveň sú potrebné pauzy, ak telefonujete rýchlosťou Žirinovského, bez prestávok - to sa bude páčiť len málokomu. Niekedy je potrebná pauza, aby ste sa nadýchli, ako keby ste okamžite zahodili únavu a naplnili celú vašu bytosť energiou.

Počas telefonického rozhovoru sa snažte udržať optimálny energetický tonus a harmonický stav vlastných čakier. Keď ľudia telefonujú, sú zapojené takmer všetky čakry, ale vedúcim centrom je krčné centrum – višuddha čakra. Toto centrum je najviac vyživované dvoma ďalšími centrami, ktoré k nemu priliehajú – anáhata, čiže srdcové centrum, a ajna – centrum rozumu, zodpovedné za duševnú prácu.

V telefonickom rozhovore môže byť veľmi užitočné použiť kľúčové slová alebo frázy, ktoré pomôžu lepšie pochopiť podstatu problému. Keďže pri komunikácii cez hadičku človek používa iba jeden sluchový kanál vnímania, nie je vždy ľahké pre ľudí, ktorí majú dobre vyvinuté iné kanály (vizuálne, hmatové), absorbovať informácie uchom. Ak čelíte skutočnosti, že informácie, ktoré prenášate, sú pre vášho partnera ťažko stráviteľné, začnite zadávať slová z konceptuálneho druhu iných kanálov vnímania. Hovorte mu častejšie – predstavujte si, predstavujte si, skúste vidieť alebo cítiť, cítiť, dotýkať sa.

Raz sme si tieto slová overili s mojím klientom, ktorý mal veľké problémy v práci so zákazníkom, ktorý neakceptoval žiadne ponuky a možnosti pri prerokovávaní práce, čo veci veľmi spomalilo. Zákazník ho niekoľkokrát prerušil, fajka žiarila nespokojnosťou, hoci sa navzájom potrebovali. Potom Maxim, môj klient, na moju radu zmenil svoju slovnú zásobu, začal používať slová z iného sémantického rozsahu. Výsledok sa nedal povedať pomaly.

Naučte sa komprimovať informácie počas telefonickej komunikácie, zbierajte vedomie a vôľu a snažte sa hovoriť čo najpresnejšie a vyberajte slová. Pamätajte, že máte pár minút na to, aby ste povedali hlavnú myšlienku a sprostredkovali to najpodstatnejšie, pričom nemilosrdne odsuň prebytok.

METÓDY ODRAZU TELEFONICKEJ AGRESIE

Táto tabuľka vám pomôže lepšie sa zorientovať v procese obchodných telefonických rozhovorov s klientmi a vybudovať si pohodlnejšiu a zároveň bezpečnejšiu komunikačnú stratégiu.

Nehovor	hovoriť
Vysvetli mi, čo chceš.	Ako ti môžem pomôcť?
Prepáčte, že vás ruším.	Ďakujem, že ste mi venovali pozornosť.
Áno, ale...	Áno, práve preto...
Žiadne problémy.	Áno, súhlasím s tebou.
Ahoj!	Áno, počúvam ťa.
Ahoj! Ahoj! Čo hovoríš?	Počuješ ma?
Do dvoch-troch týždňov bude problém vyriešený...	Problém bude vyriešený 20. júna.
Neviem.	skúsim to zistiť.
Neviem.	zistím to.
Mýliš sa/	Ujasnite si prosím, čo máte na mysli.
Nie je to skutočnosť!	Niečo sa muselo stať.

Nasledujúca tabuľka, ktorú zostavil špecialista na manažment S. R. Filonovich, je venovaná schopnosti viesť telefonický rozhovor s rôznymi ľuďmi:

I. S vytrvalými a náročnými partnermi.

Počúvajte - a pochopíte, čo partner vyžaduje.

Porovnajte vytrvalosť partnera s vašou vytrvalosťou, ale buďte „o krok pozadu“.

Častejšie používajte uzavreté otázky na kontrolu toku konverzácie.

Buďte priateľskí, ale precízni a priami vo svojich vyjadreniach.

Byť zdvorilý.

II. S agresívnym partnerom.

Pozorne počúvajte a potom pochopíte, čo znepokojuje partnera.

Nadviažte kontakt vyjadrením súcitu a ľútosti vo všeobecnosti.

Navrhnite akčný plán a potom ho implementujte.

Zachovajte chladnú hlavu a nepodliehajte nálade toho druhého.

Byť zdvorilý.

III. S konverzačným partnerom.

Pýtajte sa uzavreté otázky.

Sledujte prestávky v rozhovore.

Nevzdávajte sa partnerovi, nenechajte sa ním vtiahnuť do dlhého rozhovoru.

Ak sa naučíte, ako efektívne, stručne, výstižne a kompetentne viesť telefonické rozhovory, potom sa vám ľahšie vymaní z psychického nátlaku a „útokov“, ktoré si často musia všetci obchodníci vypočuť v telefóne. Je však užitočné použiť špecifické metódy odpudzovania agresie:

Keď zazvoní telefón, buďte psychologicky pripravení na čokoľvek, vrátane toho, že práve teraz dostanete nepríjemné informácie, budete napádaní a kritizovaní. Najčastejšie tí ľudia, ktorí pristupujú k telefónu impozantným krokom v uvoľnenej, benevolentnej nálade, dostávajú a „minú“ údery. A zároveň sa nestresujte – neutrálne informácie a stav dávajú vždy väčší rozsah odpovedí.

Ak počujete v telefóne hlas osoby, o ktorej si myslíte, že na vás začne útočiť, skúste ako stratégiu reakcie preventívny úder alebo protiútok. Môžete to urobiť tvrdým spôsobom, predložiť mu nejaké obvinenie (hlavná vec je, že je to spravodlivé) alebo jemným spôsobom, jasne nasmerovať konverzáciu iným smerom a nenechať sa vtiahnuť do zúčtovania. .

Už od začiatku rozhovoru si postavte mentálny štít, ktorý vás oddelí od tejto osoby a obklopí vás energiou, cez ktorú len ťažko prerazí agresívna sila z vonkajšieho sveta. Technológia budovania tohto štítu v živej komunikácii, ktorá je celkom použiteľná v telefonickom rozhovore, je podrobne popísaná v "Invisible Armor".

Keď nás počas telefonického rozhovoru prepichnú a cítime ranu alebo výpadok energie, znamená to, že sme sa na krátky okamih stále stotožnili s telefónom a partnerom, ako keby bol vedľa nás a dokonca aj súčasťou nás. A v skutočnosti je na druhej strane mesta, alebo dokonca na druhej strane planéty. Zapamätajte si to, precíťte to a snažte sa na to počas rozhovoru nezabudnúť. „Priestorový štít“ – mentálny odstup od objektu agresie – veľmi dobre pomáha udržiavať emocionálnu rovnováhu pri rozhovore cez telefónne slúchadlo.

Bez ohľadu na to, či ste v telefonickom rozhovore dostali alebo nie, nalaďte sa, aby ste sa oslobodili od energie prijatej počas takejto komunikácie. Niekedy sa táto energia dlho vlečie za človekom v temnej stope, otravuje jeho náladu a bráni mu konať efektívne a úspešne, dosahovať svoje ciele. Preto vždy, keď ukončíte telefonický rozhovor a chystáte sa buď zavolať niekomu inému, alebo prebrať nové prípady, psychicky zo seba striaste starú energiu, osloboďte sa od nepríjemných zážitkov a spomienok, nalaďte sa na pocit úplnej slobody od všetkých obrazov. a pocity z minulosti.

Ak sami z núdze zavoláte nepríjemnú osobu, ktorá vám, ako ste si istí, bude zo všetkých síl odporovať, skúste si predstaviť, aký výsledok chcete dosiahnuť. Posúďte silu jeho odporu a nalaďte sa, aby ste zlomili jeho odpor. Keď počujete podráždenú odpoveď, narazíte na odpor, ktorý odkloní vašu vôľu, skúste hovoriť tak, aby ste vrátili situáciu na pôvodnú úroveň. Predstavte si, že prostredníctvom telefonického rozhovoru dochádza k boju medzi dvoma aurami, dvoma energiami, ktoré sa navzájom zrážajú o slová. Skúste veriť, že za vami je stena svetelnej energie, ktorá vás chráni, a keď začnete útočiť na logickej a vôľovej úrovni, táto stena sa pohne smerom k vášmu protivníkovi a odtlačí diskutéra, čím ho odstráni z kruhu vašej pozornosti. Samozrejme, všetky takéto obrázky by mali byť podporené úspešným verbálnym správaním, trefnými slovami, overenými argumentmi a správne umiestnenými akcentmi. Pamätajte, že vytrvalosť a vytrvalosť pri dosahovaní vašich cieľov a plánov je najlepším kľúčom k dosiahnutiu stavu bezpečia, ktorý je veľmi nápomocný v bežných aj telefonických vzťahoch.

Kapitola 13. OCHRANA PRED KRIMINÁLNO-AGRESÍVNYM PROSTREDÍM

"Jedna je vražda s predsudkami, ale druhá obrana. Keď vás napadnú temní, je potrebné sa brániť. Myšlienka obrany nie je vražda. Každý sa môže brániť predovšetkým silou ducha." "

Živá etika

"Cesta bojovníka je založená na ľudskosti, láske a úprimnosti: srdcom bojových schopností je skutočná odvaha, múdrosť, láska a priateľskosť. Spoliehať sa len na fyzické aspekty bojovnosti nemá zmysel, pretože sila tela je vždy obmedzená." ."

Morihei Ueshiba

"Každý bandita, aj keď je oveľa silnejší ako vy, hlboko vo svojom vnútri vie, že sa mýli. Každá obeť, aj keď je slabšia ako bandita, si musí pamätať a veriť, že má pravdu. Navyše, obeť môže vždy zavolať na Boha o pomoc a bandita nikdy."

(anglické príslovie)