Patterson Serious Talk About Responsibility pdf.

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Grenny, David Maxfield

Vážne reči o zodpovednosti. Vyrovnať sa so sklamanými očakávaniami, nedodržanými sľubmi a zlým správaním

Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan a Al Switzler

Rozhodujúca zodpovednosť

Nástroje na riešenie narušených očakávaní, nedodržaných záväzkov a zlého správania

Publikované so súhlasom spoločnosti McGraw-Hill Companies

Všetky práva vyhradené. Žiadna časť elektronickej verzie tejto knihy sa nesmie reprodukovať v žiadnej forme alebo akýmikoľvek prostriedkami, vrátane zverejňovania na internete a v podnikových sieťach, na súkromné a verejné použitie bez písomného súhlasu vlastníka autorských práv.

Právnu podporu vydavateľstvu poskytuje advokátska kancelária „Vegas-Lex“

* * *

Túto knihu dobre dopĺňa:

Kľúčové rokovania

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron Macmillan a Al Switzler

Počujem priamo cez teba

Mark Goulston

Rokovania bez porážky

Roger Fisher

Komunikačné majstrovstvo

Paul McGee

Zachrániť rukojemníka

George Colrieser

Túto knihu venujeme NAJLEPŠÍM VODCOM SVETA – tým manažérom, supervízorom, asistentom, tímovým hráčom, rodičom, kolegom a remeselníkom, ktorí sa v každodennom živote odvážia riešiť (aj veľmi ťažké) problémy a sebavedomo volajú ľudí na zodpovednosť. Ďakujem za príklad. Ďakujeme, že ste nás poučili

Predslov

Čítal som túto knihu a vždy sa mi pred vnútorným zrakom objavil ten istý obraz: J. Watson a Francis Crick v neúnavnom hľadaní riešenia veľkej záhady života objavujú štruktúru molekuly DNA. Tento objav navždy zmenil svet. Ďalšia zastávka je v decembri v Štokholme.

Je moje tvrdenie absurdné? Myslím, že nie.

Vojna a mier, zdravie a fyzické a duševné utrpenie, manželstvo a rozvod, úplný neúspech a olympijský úspech – všetky tieto zásadné body v skutočnosti závisia od toho, či vzťahy medzi ľuďmi dobre fungujú (alebo nefungujú) v manželských pároch, malých organizáciách ako napr. ako dvadsaťstolová reštaurácia alebo finančné oddelenie firmy s dvadsiatimi zamestnancami, a obrovské korporácie ako armády či spoločnosti Fortune 50, alebo v krajinách na pokraji vojny a genocídy.

Predstavujeme nového Watsona a Cricka a základný prvok organizačnej DNA – vážne rozhovory o zodpovednosti. Niektorí známi manažéri v tejto oblasti si urobili kariéru tým, že povedali, že ak urobíte správnu stratégiu, všetko ostatné bude nasledovať. Iní reptajú: „Stratégia-schmathy... Najdôležitejšie sú obchodné procesy. Oddeľujú víťazov od porazených.“ Sú takí, ktorí sú si istí, že pre efektívnosť organizácie nie je nič dôležitejšie ako výber správneho lídra.

Niet pochýb o tom, že na tom všetkom je kus pravdy. (Sám som za tie roky zastával každý z týchto názorov a dosť pevne.) Všetkým týmto „odborným“ pojmom, ktoré majú vysvetliť, prečo nie všetky organizácie fungujú rovnako dobre, však niečo chýba. Možno myšlienka organizačnej DNA, ktorá určuje „hviezdne“ výsledky.

Áno, som rovnako pevne presvedčený o dôležitosti tejto knihy. Možno preto, že som videl, ako sa moje vlastné skvelé stratégie mihnutím oka vyparili, a musel som sa vážne porozprávať o zodpovednosti s kolegami alebo zamestnancami. Znova a znova…

Prečo sme teda museli čakať na vydanie tejto knihy? Možno je len čas. Kedysi sme žili v tolerantnejšom svete: prípravy na vojnu mohli trvať desaťročia. Firemná neefektívnosť môže trvať večnosť, kým sa rozhorí. Nešťastné manželstvá sa ťahali roky a desaťročia.

Ale nie dnes. Trh už chyby neodpúšťa. Jeden zásah – či už ide o uvedenie nového produktu na trh alebo teroristickú bombu – a vy (my!) ste preč. To je dôvod, prečo je udržateľná firemná výkonnosť, ktorá je v podstate efektívnosťou medziľudských vzťahov, dnes taká dôležitá všade od ústredia CIA až po predstavenstvo Walmartu.

Niet pochýb, že táto kniha je originálnym a odvážnym krokom vpred. Ako každá správna vedecká práca je postavená na pevných základoch predchádzajúcich objavov. Šikovným trikom je tu dômyselná aplikácia najlepších výskumov v oblasti vzťahovej a sociálnej psychológie druhej polovice minulého storočia na veľmi špecifickú tému – seriózny rozhovor o zodpovednosti a otázkach, akými sú výkon a dôvera. A to je presne to, čo udržiava alebo ničí efektívnosť vzťahov a organizácií.

Hlavná hypotéza tejto práce je veľmi hlboká. Využitie dôkazov z výskumu je majstrovské. Vysvetlenia a príklady sú presvedčivé a jasné. Tí z nás, ktorí sa už desaťročia motajú v nepokojných vodách, budú môcť premeniť myšlienky nazbierané z tejto knihy na praktické nápady a rozumné rady.

Mimochodom, ak si toto desaťročie neprečítate viac ako jednu knihu o manažmente, nech je to Vážny rozhovor o zodpovednosti.

Tom Peters

Poznámka pre čitateľov

Táto kniha je prirodzeným rozšírením našej práce Ťažké dialógy: Čo a ako povedať, keď sú v stávke vysoké. Tí, ktorí čítali alebo počuli o tejto knihe, sa pravdepodobne pýtajú: aký je rozdiel medzi ťažkými dialógmi a vážnymi rozhovormi o zodpovednosti? Na túto otázku radi odpovieme.

Ťažké rozhovory sa odohrávajú, keď je v stávke veľa, emócie sú silné a možností je veľa. A hovoriť o zodpovednosti je len špeciálny prípad, jedna z odrôd diskusií. Po tom, čo sa strany pochopia a veci sa rozdelia – inými slovami, všetko ide ako obvykle – niekto nezvláda svoju úlohu.

Vážny rozhovor o zodpovednosti sa začína otázkou: prečo niekto nedodržal svoj sľub? A končí sa nielen nájdením riešenia, ale aj splnením úlohy, dohodou sa obe strany a utužovaním vzťahov. Stručne povedané, seriózne rozhovory o zodpovednosti sú ťažké, zložité a často náročné diskusie o výkone, ktoré nám v noci nedajú spávať.

Takto sú naše dve knihy spojené. Druhý rozvíja princípy načrtnuté v prvom, stručne opakuje jeho základné pojmy. Takmer všetko v tejto knihe, ktoré sa zaoberá nesplnenými sľubmi, je však nový materiál. Prečítajte si túto knihu, uveďte jej myšlienky do praxe a budete si vedieť poradiť s každým nesplneným predsavzatím.

Úvod

Čo je to vážne hovoriť o zodpovednosti?

A koho to zaujíma?

Môj problém je, že nič nevylejem. Neviem ako prejaviť hnev, namiesto toho dostanem rakovinu.

Woody Allen

Ako pristupovať k problému nedodržaných sľubov

Skôr či neskôr sa to stane každému.

Pokojne stojíte v rade, keď tu zrazu niekto pred vami nabúra. Čo…? Musíte predsa niečo povedať.

„No, kam ideš?! štekáš. "Koniec radu tu nie je." Tu to začína!"

Aby ste zdôraznili, že máte pravdu, agresívne ukazujete prstom smerom k prednej časti frontu. Nikto z teba nemôže robiť hlupáka!

Ukazuje sa, že vo svojom výraznom prejave rozhorčenia nie ste sami. Pred rokmi sme sa pýtali zákazníkov v miestnom obchodnom centre, či by nič nepovedali, keby im niekto skočil pred nos. Takmer všetci odpovedali záporne. Keď sme však neskôr pre čistotu experimentu požiadali nášho zamestnanca, aby sa postavil do radu na lístky do kina, ani jeden človek nebol rozhorčený. Všetci boli ticho.

Samozrejme, nie všetci ľudia, ktorých sme pozorovali, zostali úplne ľahostajní. Niekto sa zamračil alebo sa otočil na kamaráta stojaceho vedľa neho a nevrlo diskutoval o tom drzom. Ľudia teda využili svoje právo napomínať páchateľa za jeho chrbtom.

A potom nastal zlom. Potom, čo sme zmenili vek, pohlavie a veľkosť tých, ktorí z pokusu na pokus mnohokrát vyliezli z radu - bez viditeľného efektu - jedna žena konečne zvýšila hlas. Dotkla sa ramena drzej ženy, ktorá sa pred ňou stlačila, a spýtala sa: „Kde si sa nechala ostrihať? (Opätovné vytvorenie tohto experimentu je možné vidieť vo videu Whose Turn Is It Now? na www.vitalsmarts.com/bookresources.)

O knihe
Nedodržané sľuby, sklamané očakávania, nedodržané termíny a jednoducho zlé správanie môžu znížiť výkonnosť spoločnosti o 20 – 50 percent a tvoria 90 percent rozvodov. Metódy, ako sa dostať z ťažkých situácií, ktoré navrhujú autori, sa objavili pri pozorovaní ľudí, ktorí vedia ostatných volať na zodpovednosť, a to tak, že sa neriešia len vzniknuté problémy, ale aj vzťahy na pracovisku a v rodine zlepšiť. Táto kniha vám pomôže rozvíjať zručnosti, ktoré potrebujete, aby ste sa dostali z ťažkých situácií. Po prečítaní vás:

môžete sa navždy zbaviť zvyku zabudnúť na svoje sľuby a termíny dokončenia práce;
prestaňte porušovať pravidlá a normy správania, keď ste v sebe správne vytvorili pocit zodpovednosti;
naučiť sa udržiavať alebo dokonca upevňovať vzťahy pri riešení problémov
Pre koho je táto kniha určená?

Táto kniha je pre každého, koho v noci zdržiavajú nedodržané sľuby, ale vážne sa o tom rozprávať zdá príliš komplikované a riskantné.

Knižný čip
Kniha vychádza z výsledku dvadsaťročnej výskumnej práce dvoch skupín. S pomocou 25-tisíc subjektov autori určili, ktorý z nich zvláda riešenie kritických konfliktných situácií lepšie ako ostatní. Po 10 000 hodinách pozorovania ich správania autori vyvodili závery a svoje predpoklady otestovali na 300 000 ľuďoch.

Od autorov
Ak sa chceš pozrieť do ďalekej budúcnosti, postav sa na plecia tých veľkých. A ak sa chcete naučiť, ako viesť seriózne rozhovory o zodpovednosti v každodennom živote a čo je rovnako dôležité, užívať si výhody, ktoré zbierame vytváraním kultúry oslobodenej od nezodpovednosti, postavte sa na ramená „výnimkám z pravidla v dobrom slova zmysle“. " My, autori, sa sami tešíme z týchto plodov, pretože v priebehu rokov sa nápady nazbierané od týchto skvelých ľudí stali pre nás druhou prirodzenosťou.

Predslov Tom Peters
Neviem, či autori tejto knihy dostanú Nobelovu cenu, ale v hĺbke duše som si istý, že si ju za svoje veľkolepé dielo zaslúžia. Ak v tomto desaťročí neprečítate viac ako jednu knihu o manažmente, nech je to Responsibility Talk Vážne.

Čo sa stane, ak si všetko necháte pre seba?
Môj problém je, že nič nevylejem. Neviem ako prejaviť hnev, namiesto toho dostanem rakovinu. Woody Allen

K čomu vedie ticho?
Raketoplán Challenger sa pred celou krajinou rozpadol na kusy. Neskôr sa zistilo, že niekoľko inžinierov naznačilo, že O-krúžky by mohli zlyhať, ale neoznámili to, pretože sa neodvážili vstúpiť do otvorenej konfrontácie s vedením.

Skrytý dôvod
Ľudia častejšie maskujú nedostatok motivácie falošným problémom nedostatku príležitostí. "Vedel som, že dnešné stretnutie je naplánované na skoré ráno, ale budík nezvonil." "Chystal som sa pokosiť trávnik pred piknikom, ale nebol som si istý, či ho netreba strihať kratšie ako zvyčajne."

Zlý spôsob
Nazvime to „sendvičová metóda“. Najprv, aby ste zmiernili úder, povedzte mu niečo pekné, potom položte otázku a zakončite opäť niečím príjemným: "Ahoj, Bob. Skvelé portfólio. Počuli ste, že nášmu penzijnému fondu chýba 10 tisíc? Zostrih pre teba."

Dôvody rozvodu
V jednej štúdii vedci požiadali novomanželov, aby sa vážne porozprávali o bolestivej téme. Ukázalo sa, že páry, ktoré sa neskôr rozviedli, sa správali rovnako: nevedeli voliť slová pri diskusii o zložitom probléme a častejšie sa jeden snažil nájsť riešenie a druhý sa chcel rozhovoru vôbec vyhnúť. náklady.

O autoroch
Kerry Patterson je autorkou štyroch bestsellerov New York Times a mnohých článkov, učiteľkou a ocenenou autorkou učebných osnov. V roku 2004 mu bola udelená prestížna cena BYU Marriot School of Management Dyer Award za jeho výnimočný prínos k vede o organizačnom správaní.

David Maxfield je profesorom psychológie na Stanfordskej univerzite. Jeho výskumné práce boli publikované v mnohých renomovaných publikáciách, vrátane MIT Sloan Management Review. Jeho vedecká práca o mechanizmoch vplyvu získala v roku 2009 pamätnú cenu Richarda Beckharda.

Joseph Grenny je uznávaný rečník a obchodný stratég. Radí mnohým spoločnostiam z rebríčka Fortune 500.

Ron McMillan je spoluzakladateľom Covey Leadership Center. Ron študuje vedenie, budovanie tímu a výkon už 25 rokov.

Al Switzer je tréner a učiteľ na Marriott School of Management a Michigan Executive Development Center.

Aktuálna strana: 1 (celková kniha má 20 strán)

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Grenny, David Maxfield
Vážne reči o zodpovednosti. Vyrovnať sa so sklamanými očakávaniami, nedodržanými sľubmi a zlým správaním

Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan a Al Switzler

Rozhodujúca zodpovednosť

Nástroje na riešenie narušených očakávaní, nedodržaných záväzkov a zlého správania

Publikované so súhlasom spoločnosti McGraw-Hill Companies

Právnu podporu vydavateľstvu poskytuje advokátska kancelária „Vegas-Lex“

* * *

Túto knihu dobre dopĺňa:

Kľúčové rokovania

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron Macmillan a Al Switzler

Počujem priamo cez teba

Mark Goulston

Rokovania bez porážky

Roger Fisher

Komunikačné majstrovstvo

Paul McGee

Zachrániť rukojemníka

George Colrieser

Túto knihu venujeme NAJLEPŠÍM VODCOM SVETA – tým manažérom, supervízorom, asistentom, tímovým hráčom, rodičom, kolegom a remeselníkom, ktorí sa v každodennom živote odvážia riešiť (aj veľmi ťažké) problémy a sebavedomo volajú ľudí na zodpovednosť. Ďakujem za príklad. Ďakujeme, že ste nás poučili

Predslov

Je moje tvrdenie absurdné? Myslím, že nie.

Mimochodom, ak si toto desaťročie neprečítate viac ako jednu knihu o manažmente, nech je to Vážny rozhovor o zodpovednosti.

Tom Peters

Prológ
Poznámka pre čitateľov

Táto kniha je prirodzeným rozšírením našej práce Ťažké dialógy: Čo a ako povedať, keď sú v stávke vysoké. 1
Patterson K., Babička J., McMillan R.Ťažké dialógy: čo a ako povedať, keď je v stávke veľa. – M.: Mann, Ivanov a Ferber, 2014.

Tí, ktorí čítali alebo počuli o tejto knihe, sa pravdepodobne pýtajú: aký je rozdiel medzi ťažkými dialógmi a vážnymi rozhovormi o zodpovednosti? Na túto otázku radi odpovieme.

Úvod
Čo je to vážne hovoriť o zodpovednosti?

A koho to zaujíma?

Môj problém je, že nič nevylejem. Neviem ako prejaviť hnev, namiesto toho dostanem rakovinu.

Woody Allen

Ako pristupovať k problému nedodržaných sľubov

Skôr či neskôr sa to stane každému.

Pokojne stojíte v rade, keď tu zrazu niekto pred vami nabúra. Čo…? Musíte predsa niečo povedať.

„No, kam ideš?! štekáš. "Koniec radu tu nie je." Tu to začína!"

Aby ste zdôraznili, že máte pravdu, agresívne ukazujete prstom smerom k prednej časti frontu. Nikto z teba nemôže robiť hlupáka!

jednoduchá logika

Neskôr, keď sa členovia našej výskumnej skupiny pýtali, prečo ľudia mlčia, keď iní pred nimi porušujú pravidlá spoločenského správania - nehovoriac o svätom práve na radenie, ktoré mal každý z nich - väčšina odpovedala, že úlohou, ktorú mali v tej chvíli bolo rozhodnuté v mysli, viedlo k záveru, že hra nestojí za sviečku. Toto nie je taký závažný priestupok, jeho dôsledky nie sú také dôležité, aby sa tento problém otvoril. Koniec koncov, rozhorčení, môžu spôsobiť skutočný problém. Preto je lepšie mlčať.

Potom sme zvýšili ante. Vyšli sme z radu, sadli sme si do univerzitnej knižnice vedľa študentov a začali sme robiť hluk. A opäť všetci mlčali. Členovia nášho výskumného tímu prakticky usporiadali párty v tom, čo väčšina považuje za skutočný chrám ticha, a napriek tomu s nimi nikto nepovedal ani slovo. Hoci to bolo v knižnici a rozprávali sme sa FAKT NAHLAS! A opäť žiadna odozva.

Potom sme sa prilepili k čitateľom, ktorí sedeli pri ich stoloch, a začali sme čítať ich knihy, niekedy sme otočili stranu alebo dve. A opäť takmer nikto nevstupoval do priameho dialógu. Potom sme išli do kampusu, sadli sme si k ľuďom do jedálne a začali sme sa vypytovať na jedlo a potom – určite ste to uhádli – kradnúť im z tanierov zemiaky alebo kúsky koláča. Opäť len málokto vyjadril pobúrenie.

Zatiaľ čo ľudia, ktorých sme pozorovali, sa zdajú byť abnormálne pasívni, ich mlčanie nebolo jedinečné pre populáciu, ktorú sme študovali, ani pre toto konkrétne desaťročie. Tridsať rokov po tom, čo sme začali s výskumom, je v televízii viacero programov, ktoré sa venujú tejto problematike. Najatí herci podľa scenára urobili pred nič netušiacimi divákmi niečo zvláštne, asociálne či politicky nekorektné a skrytá kamera zaznamenala reakciu "testovaných". Ak by sa scenár ukázal byť ešte provokatívnejším ako jedenie z cudzieho taniera – napríklad osoba bola svedkom únosu, epileptického záchvatu alebo počula obludné rasistické vyhlásenie atď. – väčšina moderných ľudí, ktorí sa stali účastníkmi incidentu, zostala aj tak ticho. Aby mohol náhodný pozorovateľ niečo povedať, musel byť v ohrození života – a ani vtedy mnohí neotvárali ústa.

Čo ak však akcia, ktorú sledujete, nesúvisí so štúdiom v rade alebo televíznym programom a v stávke je naozaj veľa – čo ak niekto zomrie, ak nebudete voliť? Ako vnímate tých, ktorí za takýchto okolností mlčia? Vy sám mlčíte, aj keď tento čin poškodzuje iných ľudí?

Na zodpovedanie prvej otázky netreba hľadať príklad ďaleko. Stačí navštíviť pacienta v najbližšej nemocnici. Takmer na každej klinike v západnom svete je na dverách takmer každej izby fľaštička s dezinfekčným prostriedkom na ruky. Podľa vnútorného predpisu zdravotníckeho zariadenia si ním každý zamestnanec pri vstupe na oddelenie musí utrieť ruky, aby sa nestal prenášačom infekcie. Takže lekár, ktorý vstúpil do miestnosti, ktorú sledujete, práve vyšetril troch pacientov: jeden z nich je chorý na choleru, druhý na meningitídu a tretí na žltú zimnicu. Teraz prišiel preskúmať, vrátane hmatu, vášho svokra. Ale prejde okolo fľaše s dezinfekčným prostriedkom k lôžku pacienta. Dnes máte našťastie šťastie. Porušenie protokolu si všimne sestra. Samozrejme, že nič nepovie. Alebo bude ticho?

Väčšina ľudí nebude robiť rozruch. A ich logika je jednoduchá. Sestra je, samozrejme, povinná volať lekára na zodpovednosť, no ten sa vie nahnevať a aj uraziť, ak mu chybu naznačí. Len Pán Boh vie, či si nezničí kariéru tým, že vyvolá hnev lekára. Navyše je dosť možné, že choroby sa neprenesú. A mimochodom, doktor si mohol umyť ruky niekde po ceste na oddelenie. Sestra, ktorá sa rozhodne mlčať, si v duchu vedie takéto uvažovanie.

Tichá väčšina

Ak si teraz nemyslíte, že nespravodlivo hanobíme systém zdravotnej starostlivosti, povedzme, že zvyk neozvať sa, aj keď mlčanie vedie ku katastrofe, sa netýka iba vecí, ako je hygiena alebo napríklad státie v rade v kine. . Viac ako tri desaťročia od nášho prvého experimentu v obchodnom dome sme uskutočnili výskum, ktorý skúmal postoje ľudí k sociálne neprijateľnému správaniu a ich ochotu brať porušovateľa na zodpovednosť. Ukázalo sa, že je ľahké nájsť podmienky, v ktorých sa ľuďom nebude pohoršovať nad tým, že iní porušujú sľuby, neplnia si záväzky, správajú sa nevhodne alebo robia veci, ktoré nespĺňajú naše očakávania. Dve tretiny ľudí, s ktorými sme robili rozhovor, napríklad priznali, že nenávidia chodenie na rodinné dovolenky, pretože jeden z príbuzných by sa pravdepodobne správal príšerne, no nikto z nich sa nikdy neodvážil na jeho miesto postaviť búru. Aj keď sa raz niekto pokúsil niečo povedať, vyústilo to do takého nechutného škandálu, že pravdoláskař musel okamžite opustiť párty 2
Štúdia VitalSmarts: Keď sa dobrým ľuďom stanú zlí príbuzní (júl 2009).

Rovnako aj veľká väčšina pracovníkov, s ktorými sme robili rozhovory. V práci sa ľudia vyhýbajú rozhovorom o politike, pretože kolegovia často príliš tlačia na partnera, dokonca ho urážajú a vyjadrujú svoj názor. Nie sú ochotní zapliesť sa s kolegami, ktorí v hádke používajú drsnú taktiku, jednoducho sa vyhýbajú akejkoľvek konverzácii o politike. 3
Štúdia VitalSmarts: Ako hovoriť o politike s priateľmi – a ešte vám niečo zostáva (september 2012).

Čo sa týka trpezlivosti na pracovisku, 93 percent opýtaných denno-denne pracuje s lenivcom, no nikto ho nenúti plniť si svoje povinnosti, keďže to všetci vnímajú ako nebezpečenstvo. 4
Štúdia VitalSmarts: Corporate Untouchables (september 2006).

A keď už hovoríme o riziku, desaťtisíce zamestnancov každý deň sledujú, ako ich zamestnanci porušujú bezpečnostné normy bez toho, aby si to uvedomovali. Na záver kolegu neprezrádzajte a, samozrejme, nezačínajte s ním rozhovor, že porušuje pravidlá. Toto nikto nerobí. Nikto nechce byť považovaný za pokrytca.

A tu je ďalší problém. Viac ako 70 percent projektových manažérov, s ktorými sme robili rozhovory, priznalo, že by museli projekt vykoľajiť, pretože termín bol jednoducho nereálny. Pri prejednávaní projektu však o tom nikto z nich nepovedal ani slovo. Nikto manažérovi nenavrhol: "Nemôžeme sa podieľať aj na stanovovaní termínov projektu?" Okrem toho sme zistili, že keď členovia projektového tímu ohrozili projekt z dôvodu nesúladu, menej ako 20 percent času sa s nimi o probléme diskutovalo. 5
Štúdia VitalSmarts: Pssst! Vaša korporátna iniciatíva je mŕtva a vy ste jediný, kto to nevie (február 2007).

Titulky ukazujú, že epidémia ticha zachvátila takmer každý aspekt nášho života. Vezmime si napríklad prípad, keď ráno 13. januára 1982 osobné lietadlo narazilo do mosta spájajúceho Virgíniu s Washingtonom. Prežili len piati zo sedemdesiatich deviatich na palube. Neskôr pri vyšetrovaní sa ukázalo, že druhý pilot si všimol námrazu krídel, nahlásil to, no jeho slová boli ignorované a druhýkrát už túto otázku nenastolil, pretože sa bál vyvinúť príliš veľký tlak. na prvom pilotovi. Pre jeho mlčanie zomrelo 74 ľudí. 6
Deborah Tannen, „Ako dávať príkazy ako muž“, New York Times Magazine (28. august 1994): 201–204.

A čo príčina mnohých leteckých nešťastí? Raketoplán Challenger sa rozpadol pred očami celej krajiny. Neskôr sa zistilo, že niekoľko inžinierov predpokladalo, že O-krúžky môžu zlyhať, ale neoznámili to, neodvážili sa vstúpiť do otvorenej konfrontácie s vedením. 7
Richard P. Feynman, Čo vás zaujíma, čo si myslia iní ľudia? (New York: Bantam Books, 1988), 214–215.

A prečo? Pretože s určitými ľuďmi a za určitých okolností sa väčšinou o problémoch nerozprávate – no, s nadriadenými určite nie. Nie s pilotom. Nie s lekárom. Nie s kolegom alebo príbuzným. No áno, a nie s tými, ktorí sa pred vami zlomia mimo zákruty.

Ako sa vysporiadať so sklamaním

Čo je teda potrebné na vyriešenie mentálnych hádaniek, ktoré tak často pracujú proti nám, aby sme dostali inú odpoveď? Je možné zvrátiť analýzu nákladov a výnosov a vrátiť seriózne reči o zodpovednosti späť do depresívne tichého sveta?

Odpoveď na túto otázku možno nájsť návratom k našej prvej štúdii, ktorá zistila, že ľudia považujú za príliš riskantné vysvetľovať sa niekomu, kto sa dostal pred nich z radu. Čo ak naučíte tých, ktorí stoja v rade, komunikovať s drzosťou? Ak im ukážete, ako zmeniť stav vecí, dosiahnu iné výsledky pri riešení svojho vnútorného problému? A budú tieto výsledky také hmatateľné, že sa nebudú báť ozvať sa drzému typu?

Rozhodli sme sa to zistiť a zmenili sme priebeh experimentu. V druhom kole sme vyliezli z radu pred nášho kolegu výskumníka, ktorý stál pri pokladni kina spolu s ostatnými. Zároveň nenechal previnilca mlčky prejsť (čo bola všeobecná norma), ale podľa pokynov povedal: „Hej, chlape, mal by si ísť na koniec radu ako všetci ostatní.“ Potom sa páchateľ (tiež člen nášho tímu) ospravedlnil a zamieril na koniec radu.

A teraz k tomu vtipnému. Po pár minútach čakania sme vyliezli pred muža stojaceho za našim dosť drsným kolegom. Bude hovoriť? Možno používa scenár, ktorý sa mu práve odohrával pred očami? Podľa scenára ide porušovateľ frontu bez námietok na chvost. Vnútorný problém bolo treba riešiť inak.

Ale očividne to nestačilo. Nikto z tých, ktorí pozorovali model aktívneho správania, ktorý sme navrhli, nepovedal ani slovo, keď sa scéna opakovala. Neskôr ľudia vysvetlili, že sa nechceli správať ako ten drzý človek. To bol jeden z hlavných dôvodov, prečo všetci títo ľudia uprednostňovali ticho. Neradi provokovali, nechceli sa zúčastniť škaredej scény, ktorá by mohla nasledovať po neslušnej poznámke. Vedeli byť neslušní. Ukázali sme im ďalší scenár hrubého zaobchádzania, no nič to nezmenilo na ich záveroch ani na ich správaní.

Ľudia, ktorí si zvyčajne volia ticho, to väčšinou robia práve na základe takéhoto uvažovania. Kedysi ich obliehali, strápňovali alebo inak týrali a teraz nechcú zažiť nové sklamania. Ale jedného dňa sa pred nimi problém opäť objaví v plnom raste a oni explodujú. Mlčanie nahrádzajú bežnou formou verbálnej agresie, zvyšujú hlas, vrčia na kolegu, správajú sa príliš drzo k manažmentu. Následky takéhoto správania sú vážne.

Možno ste to zažili na vlastnej koži. Neustále niekto porušuje sľuby a chvíľu sa tváriš, že si to nevšimol, no jedného dňa tvoja trpezlivosť praskne a vybuchneš. Zdá sa, že mlátenie prebieha dobre, kým si nevšimnete, že všetci okolo vás zízajú namiesto vášho tyrana. V tejto scéne vás považujú za zlú postavu. Ako sa to mohlo stať?

Učíte sa zo svojej chyby a vaša vnútorná logika volí predvídateľný a nesľubný vzorec. Dospel si k záveru, že je lepšie mlčať, ako zo seba robiť hlupáka. Skôr rakovina zapíska na hore, ako by ste sa opäť ocitli v podobnej situácii.

Tu je suchý zvyšok. Väčšinu z nás ľudia frustrovali alebo s nimi zle zaobchádzali a vyskúšali obe neúčinné možnosti: zamlčať problém a pokúsiť sa o seriózny rozhovor, čo prinieslo do života nový problém. Výsledkom bolo, že sme uviazli v dvoch neúspešných voľbách. Chceli by sme niečo povedať – ale nie hrubosť či drsnosť, z ktorej môže vzniknúť škandál.

Keď sme dospeli k tomuto záveru, začali sme tretie kolo výskumu s novou metódou. Tentokrát sme simulovali efektívny rozhovor. Najprv liezli do radu pred kolegu, ktorý mal priamo, ale slušne, upozorniť previnilca na jeho priestupok. Mal zdvorilo povedať: „Prepáč. Možno nevieš, ale stojíme tu už vyše pol hodiny.“ (Všimnite si zdvorilý tón a naznačenie, že účastník rozhovoru nevie, čo sa deje.) Páchateľ sa okamžite ospravedlnil a zamieril do zadnej časti linky.

Opäť sme čakali niekoľko minút a potom sme sa postavili z radu pred osobu, ktorá sledovala scénu, ktorú sme hrali. Chceli sme vedieť, ako sa mu bude dariť. Zmení sa jeho vnútorná logika vzhľadom na jeho lepší výber slov a spôsob doručenia natoľko, že ho prinúti rozprávať? Alebo zase mlčí? Ticho predsa nestojí za nič viac, ako za pár minút v rade navyše.

Viac ako 80 percent ľudí, ktorí sledovali zdvorilý dialóg, nielenže porušili tradíciu a rozprávali sa s osobou, ktorá sa pred nimi porušila, ale použili presne tie slová, ktoré počuli: „Je mi to ľúto. Možno nevieš...“

Boli sme ohromení! Ukážte ľuďom, aké slová a akým tónom majú povedať, aby dosiahli požadovaný výsledok, a ich vnútorné uvažovanie sa zmení. Navyše sa zmení ich správanie. Teraz veria, že je v ich najlepšom záujme vysporiadať sa s nedodržaným sľubom, nesplneným záväzkom alebo nevhodným konaním. A urobia to.

A čo príčina mnohých leteckých nešťastí? Raketoplán Challenger sa rozpadol pred očami celej krajiny. Neskôr sa zistilo, že niekoľko inžinierov špekulovalo, že O-krúžky môžu zlyhať, ale neoznámili to, pretože sa neodvážili otvorene konfrontovať vedenie.

Ako sa vysporiadať so sklamaním

Vážne reči o zodpovednosti

Vďaka tomuto experimentu sme boli schopní pochopiť, ako prinútiť ľudí, aby upozornili na problém a volali na zodpovednosť tých, ktorí ho spôsobili. Nenechajte sa však oklamať. Študovali sme triviálnu situáciu, v ktorej stačilo votrelca zdvorilo upozorniť na jeho správanie, o ktoré sa ľudia pokúšali. A pri volaní niekoho na zodpovednosť sme urobili len prvé kroky.

Ale čo ak vážny rozhovor zahŕňa zložitejší problém? Je možné primäť ľudí k vážnemu rozhovoru o zodpovednosti, ak na to nestačí jedna zdvorilá ponuka? Podarí sa nám prejsť od prvých krokov k behu?

Čoskoro sme tomu museli čeliť. Jedného dňa, po úspešnom experimente vo fronte, nám zavolali z veľkého výrobného závodu na Stredozápade. Podľa manažéra, ktorý nás kontaktoval, nebol v jeho organizácii ani slabý náznak zodpovednosti. „Tu vás vyhodia, kým niekoho nezabijete,“ povedal nám. „Veľmi populárna osoba,“ dodal s úškrnom šéf HR. Naozaj ťažký prípad!

Túto knihu dobre dopĺňa:

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron Macmillan a Al Switzler

Mark Goulston

Roger Fisher

Paul McGee

George Colrieser

Predslov

Je moje tvrdenie absurdné? Myslím, že nie.

Mimochodom, ak si toto desaťročie neprečítate viac ako jednu knihu o manažmente, nech je to Vážny rozhovor o zodpovednosti.

Tom Peters

Poznámka pre čitateľov

Táto kniha je prirodzeným pokračovaním našej práce Ťažké dialógy: Čo a ako povedať, keď je v stávke veľa. Tí, ktorí čítali alebo počuli o tejto knihe, sa pravdepodobne pýtajú: aký je rozdiel medzi ťažkými dialógmi a vážnymi rozhovormi o zodpovednosti? Na túto otázku radi odpovieme.

Portál pre študenta. Samotréning

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Grenny, David Maxfield Vážne reči o zodpovednosti. Vyrovnať sa so sklamanými očakávaniami, nedodržanými sľubmi a zlým správaním

* * *

Túto knihu dobre dopĺňa:

Predslov

Prológ Poznámka pre čitateľov

Úvod Čo je to vážne hovoriť o zodpovednosti?

A koho to zaujíma?

SÚVISIACE ČLÁNKY

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Grenny, David Maxfield
Vážne reči o zodpovednosti. Vyrovnať sa so sklamanými očakávaniami, nedodržanými sľubmi a zlým správaním

Prológ
Poznámka pre čitateľov

Úvod
Čo je to vážne hovoriť o zodpovednosti?