V článku uvádzame hlavné stratégie správania sa v konfliktnej situácii. Vysvetlíme, ako vyriešiť konfrontáciu. Budeme zdieľať nástroje, ktoré pomôžu uhasiť akúkoľvek konfrontáciu, bez ohľadu na to, aký štýl správania v konflikte si zamestnanci zvolia.
Z článku sa dozviete:
Súvisiace materiály:
Hlavné príčiny konfliktov
Aby ste sa dostali k základnej príčine konfrontácie, môžete použiť kartografickú metódu FAIR a CORNELIUS. Do stredu papiera stručne napíšte, aký je problém, ktorý spôsobil konfrontáciu. Napríklad „vzťahy“, „pracovné povinnosti“. Na stranách problému označte strany, ktoré sú priamo zapojené do konfliktu. Požiadajte každého účastníka, aby identifikoval potreby a obavy súvisiace s daným problémom. Napríklad potreby – „uznanie“, „vysoký plat“, „ťažké úlohy“. Obavy – obavy: „neúspech“, „strata kontroly“, „finančný kolaps“, „nezaujímavá práca“. Analýzou a diskusiou o svojich potrebách a obavách sa konfliktné strany pozerajú na problém vzájomnými očami, chápu jeho podstatu a vytvárajú riešenie, ktoré by uspokojilo obe strany.
Príklad konfliktnej mapy podľa metódy FAIR a CORNELIUS
Stiahnite si tento a 18 ďalších nástrojov na riešenie konfliktov
5 stratégií správania sa v konfliktných situáciách od Kennetha Thomasa
Americký expert v oblasti psychológie konfliktov Thomas Kenneth spolu s Ralphom Kilmannom vypracovali a zvládanie konfliktov. Model má dve dimenzie: ľudské správanie založené na pozornosti voči záujmom inej osoby a správanie založené na pozornosti voči vlastným záujmom. Thomas nazval prvú dimenziu "spolupráca" ("spolupráca") a druhú - "asertivita" ("asertivita").
Miera vyjadrenia „spolupráce“ a „asertivity“ nám umožňuje rozlíšiť päť možností správania sa v konflikte:
- Vyhýbanie sa- osoba neobhajuje svoje záujmy a nevenuje pozornosť záujmom oponenta.
- konkurencia- vlastné záujmy dominujú nad záujmami opačnej strany;
- príslušenstvo- záujmy súpera sú dôležitejšie ako ich vlastné;
- Spolupráca- vlastné záujmy, ako aj záujmy oponenta majú rovnakú hodnotu;
- Kompromis- strany robia vzájomné ústupky, snažia sa odstrániť rozpor.
2D Thomas-Kilmannov model riadenia konfliktov
Stiahnite si Thomas-Kilmannov test
Aby ste pochopili a rýchlo vyriešili konfrontáciu v tíme, musíte pochopiť špecifiká každej stratégie správania v konfliktných situáciách. Zvážte typy správania ľudí v konfliktnej situácii podľa Thomas-Kilmannovej metódy.
Stratégia 1: Vyhýbanie sa
Zamestnanec, ktorý v konflikte zvolí takúto stratégiu správania, nie je naklonený hájiť svoje záujmy a neberie ohľad na záujmy svojho protivníka. Tvári sa, že problém neexistuje. V prípade, že jeho súper zvolí podobnú stratégiu, konflikt sa vytráca a problém zostáva nevyriešený.
Charakteristické črty správania zamestnanca, ktorý sa vyhýba konfliktom:
- odmieta dialóg, nepoužíva silové metódy;
- popiera význam konfliktu;
- bojí sa odpovedať opačnej strane.
Stratégia 2. Konkurencia
Zamestnanec, ktorý v konflikte zvolí túto stratégiu správania, považuje svoje záujmy za dôležitejšie ako záujmy svojho protivníka. Existujú pre neho dva spôsoby: bojovať o víťazstvo alebo spolupracovať podľa vlastných predstáv. Konkurenčnú stratégiu zvyčajne využívajú zamestnanci, ktorí zastávajú vedúce pozície. Využívajú moc autority, konexie alebo zákona.
Charakteristické črty správania zamestnanca, ktorý si vyberá súťaž:
- snaží sa kontrolovať činy súpera a vyvíjať na neho tlak;
- využíva triky a klamstvo na získanie výhody, vyprovokuje protivníka k unáhlenému kroku;
- odmieta konštruktívny dialóg.
Stratégia 3: Prispôsobte sa
Zamestnanec, ktorý zvolí túto stratégiu správania, si je istý, že dobrý vzťah s kolegom je dôležitejší ako jeho vlastné záujmy. Zvyčajne odmieta bojovať.
Charakteristické črty správania zamestnanca, ktorý si vyberá zariadenie:
- rýchlo súhlasí s požiadavkami opačnej strany, zaujme pasívny postoj;
- neprejavuje odpor a nemá žiadne nároky na víťazstvo;
- lichotí súperovi.
Stratégia 4. Spolupráca
Zamestnanec, ktorý si zvolí kooperáciu ako stratégiu správania v konfrontácii, používa viacero taktík naraz – súťaž, ústupok, vyhýbanie sa, kompromis. Toto je najťažšia stratégia.
Charakteristické črty správania zamestnanca, ktorý si vyberá spoluprácu:
- snaží sa otvorene diskutovať o konflikte;
- prejavuje zvýšenú pozornosť návrhom oponenta;
- pripravený vzdať sa svojich zásad, ale ak je to v jeho prospech.
Stratégia 5. Kompromis
Zamestnanec, ktorý robí kompromisy, sa snaží nielen udržiavať dobré vzťahy s protivníkom, ale ich aj posunúť na kvalitatívne novú úroveň. Správna kombinácia stratégií správania sa v konflikte pri hľadaní kompromisu je riešením vyhovujúcim obom stranám. Kompromis je istým spôsobom ako ubytovanie.
Charakteristické črty správania zamestnanca, ktorý volí kompromis:
- strany nepredstierajú, že problém neexistuje;
- strany hľadajú vzájomne výhodné riešenie;
- človek je pripravený vzdať sa svojich záujmov, ak sa jeho oponent vzdá svojich.
Vyjednávanie, spolupráca a kompromis sú správnou kombináciou stratégií na riešenie konfliktov. Bojujúci zamestnanci medzi sebou súťažia, ale nepokazia vzťah. Po vyriešení konfliktu strany naďalej komunikujú, spolupracujú, riešia spoločné problémy a realizujú projekty. Ak by strany použili stratégiu konkurencie, ich vzťah by mohol byť trvalo narušený.
5 typov správania v konfliktnej situácii podľa Pugačeva
V teste Vasilija PUGAČEVA, vedúceho katedry personálneho manažmentu Moskovskej štátnej univerzity, je 35 prísloví. Každý opisuje, ako sa človek správa, keď dôjde k nezhodám. Hlavné štýly správania v konfliktnej situácii závisia od toho, čo je pre človeka dôležitejšie - osobné ciele alebo vzťahy s ostatnými. Ktorá stratégia je bližšie k oponentom, možno predpovedať výsledok konfrontácie.
Varianty úloh z testu Vasilija Pugačeva
Stiahnite si test
Zvážte štýly správania v konfliktnej situácii. Poďme si v krátkosti popísať, akú stratégiu človek v konkrétnom prípade zvolí. Stratégie správania v konfliktnej situácii podľa Pugačevovej metódy zahŕňajú:
|
Na čo by mal HR manažér pamätať v prípade konfliktu
Ak v tíme vznikne konflikt, HR manažér musí pochopiť, že včasná diagnostika a výber stratégie správania dáva viac šancí na rýchle a úspešné ukončenie konfrontácie. Pamätajte, že konflikt sa neskončí sám od seba.
Jednou z hlavných príčin organizačných konfliktov je narušenie organizačnej štruktúry ako celku. Prvým krokom je identifikovať tieto porušenia. Majte na pamäti, že zamestnanci, ktorí sú medzi sebou v konflikte, sú živí ľudia a sami trpia súčasnou situáciou. V prvom rade sa snažte pochopiť každú stranu a nadviazať s nimi komunikáciu.
Proces riešenia konfliktov je náročný proces. Trvá to veľa času, takže sa na to treba vopred pripraviť. Vždy majte pripravených niekoľko možností. Dodržiavajte pravidlá správania a komunikácie v konfliktnej situácii. Neeskalujte situáciu a neeskalujte konflikt. Snažte sa zostať nestranní, inak riskujete, že stratíte dobrých zamestnancov a značne poškodíte tak svoju osobnú značku, ako aj imidž spoločnosti.
Stratégia správania v konflikte sa považuje za orientáciu jednotlivca (skupiny) vo vzťahu ku konfliktu, nastavenie na určité formy správania v konfliktnej situácii.
V psychológii existuje 5 hlavných stratégií správania v konflikte:
- súťaž(rivalita, konfrontácia), sprevádzaná otvoreným bojom za svoje záujmy;
- spolupráce zamerané na nájdenie riešenia, ktoré uspokojí záujmy všetkých strán;
- kompromis- riešenie nezhôd vzájomnými ústupkami;
- vyhýbanie sa (vyhýbanie sa), spočívajúci v túžbe dostať sa z konfliktnej situácie bez jej riešenia, bez vzdania sa svojho, ale netrvania na svojom;
- prispôsobenie- tendencia zahladzovať rozpory, obetovať vlastné záujmy. Zovšeobecnené vyjadrenie týchto stratégií správania je charakterizované ako korporativizmus a asertivita.
Stratégia súťaže (rivalita). Táto stratégia sa vyznačuje túžbou uspokojiť svoje záujmy aktívnym bojom proti opačnej strane a ignorovaním jej záujmov, cieľov a názorov. Nie je záujem o spoluprácu s inými ľuďmi. Vyjadruje sa sklon k vôľovým rozhodnutiam a činom. Vlastné záujmy sú uspokojované na úkor záujmov iných ľudí; ich okolie je nútené prijať riešenie problému, ktorý im bol uložený.
Táto stratégia môže byť účinná, keď je pri moci osoba, ktorá ju používa. Túto stratégiu využíva subjekt konfliktu spravidla vtedy, keď je pre neho výsledok veľmi dôležitý, keď má dostatočnú právomoc a moc, keď sa treba rýchlo rozhodnúť, keď už nie je iná možnosť a čo stratiť.
Stratégia spolupráce. Podstata tejto stratégie spočíva v túžbe plne uspokojiť svoje záujmy aj záujmy opačnej strany hľadaním obojstranne výhodného riešenia založeného na maximálnom zvážení všetkých záujmov strán, spolupráca sa uskutočňuje, podporuje otvorená diskusia o potrebách a túžbach oponentov. Na úspešné používanie tohto štýlu je potrebné venovať určitý čas identifikácii záujmov a potrieb toho druhého, aby sa vyvinul spôsob, ako uspokojiť túžby oboch strán.
Stratégia spolupráce sa odporúča vtedy, keď je vyriešenie problému pre obe strany veľmi dôležité, keď existujú úzke a dlhodobé vzťahy, keď je čas pracovať na vzniknutom probléme, keď obaja oponenti vedia povedať podstatu svojho záujmy a navzájom sa počúvať.
kompromisná stratégia. Stratégia sa vyznačuje túžbou dosiahnuť dohodu za predpokladu, že to isté urobí aj opačná strana, a uskutočňuje sa formou výmeny ústupkov s cieľom vyvinúť kompromisné riešenie. Kompromis je čiastočné uspokojenie túžob oboch strán.
Stratégia je účinná, keď obaja súperi chcú to isté, ale chápu, že splnenie rovnakej túžby pre oboch súčasne je nemožné. V prípade kompromisu sa vypracuje dlhodobé obojstranne výhodné riešenie podľa zásady: „Ja to vydržím.“ Dôraz je kladený na tézu: "Nemôžeme si zároveň plniť túžby, preto je lepšie mať v ruke sýkorku ako žeriava v nebi."
Stratégia sa používa vtedy, keď sa záujmy oboch strán vzájomne vylučujú, keď majú obe strany rovnakú moc, keď je potrebné rýchlo dosiahnuť rozhodnutie, keď sa iné prístupy ukázali ako neúčinné. Na vyriešenie konfliktu kompromisným spôsobom je potrebné začať objasňovaním záujmov oboch strán a určiť oblasť zhody záujmov.
Stratégia úniku (vyhýbanie sa). Prezentovanou stratégiou je vyhýbanie sa aktívnym akciám a vykonáva sa vo forme odmietnutia interakcie s opačnou stranou alebo ignorovania konfliktu, ak existuje. Pri použití tejto stratégie nie sú obhajované vlastné práva človeka, neexistuje spolupráca s nikým na riešení problému. Problém sa ignoruje, zodpovednosť za jeho riešenie sa presúva na iných. Najčastejšie sa tento štýl správania v konflikte používa, keď problém nie je pre subjekt veľmi dôležitý, keď nechce vynakladať energiu na jeho riešenie.
adaptačná stratégia. Adaptácia spočíva v odmietnutí obhajovať vlastné záujmy a zároveň súhlasiť s plným uspokojením záujmov opačnej strany. V tomto prípade má spravidla ten druhý väčšiu moc a zaujíma sa o výsledok udalostí. Rozdiel oproti štýlu vyhýbania sa spočíva v tom, že akcie sa vykonávajú spoločne s protivníkom v súlade s jeho záujmami..
Stojí za zmienku, že v konflikte sa spravidla používajú kombinácie stratégií, niekedy jedna z nich dominuje. Konflikt často začína kooperatívnym správaním, no ak zlyhá, spustí sa konkurenčná stratégia, ktorá môže byť tiež neúčinná. V tomto prípade sa opäť používa stratégia riešenia problému, ktorá vedie k úspešnému riešeniu konfliktu.
Za zmienku tiež stojí, že všetky tieto stratégie sa realizujú prostredníctvom rôznych taktík. takze stratégie je súbor makroskopických cieľov a taktiky je prostriedkom na dosiahnutie týchto cieľov. Rovnakú taktiku je možné použiť v rôznych stratégiách. Napríklad hrozba je zvyčajne vnímaná ako deštruktívna a zlomyseľná taktika, možno ju použiť v stratégii úniku alebo v stratégii súťaženia.
Hlavné taktiky správania v konflikte sú:
1. Racionálne presvedčenie. Používanie faktov a logiky na podporu svojej pozície a presvedčenie súpera.
2. Zachytenie a držanie predmetu konfliktu. Používa sa v konfliktoch, kde je objekt hmotný.
3. Fyzické týranie (poškodenie). Zničenie materiálnych hodnôt, fyzický dopad, spôsobenie ublíženia na zdraví.
4. Psychické násilie (poškodenie). Urážka, hrubosť, negatívne osobné hodnotenie, diskriminačné opatrenia, ohováranie, dezinformácia, klamstvo, ponižovanie.
5. Tlak. Predkladanie požiadaviek, pokynov, príkazov, vyhrážok, až po ultimátum, predloženie kompromitujúcich dôkazov, vydieranie.
6. Demonštračné akcie. Používa sa na upútanie pozornosti ostatných na ich osobu. Verejné vyjadrenia a sťažnosti na zdravotný stav, evidentne neúspešný pokus o samovraždu.
7. Koalícia. Vytváranie aliancií, zvyšovanie podpornej skupiny
8. Priateľské zaobchádzanie. Správne zaobchádzanie, zdôrazňovanie spoločného, prejavovanie ochoty riešiť problém, ponúkanie pomoci, poskytovanie služby.
9. Uzatváranie obchodov. Vzájomná výmena výhod, sľubov, ústupkov.
10. Sankcie, odvolanie na úrady. Používanie pokút a odmien.
Taktika môže byť "mäkký" alebo "tvrdý"». « Mäkký“ sa považuje za taktiku, ktorej dôsledky pre súpera sú príjemné alebo neutrálne. " Pevné» taktika - spôsobuje protivníkovi nepríjemné následky, napríklad nátlak, neodvolateľné záväzky. Použitie taktiky zvyčajne prechádza od jednoduchšej k zložitejšej. Požiadavky, požiadavky sú taktika priamy vplyv, a nepriamy taktika môže byť priateľské zaobchádzanie, uvádzanie partnera do stavu vzrušenia. Dá sa rozlíšiť racionálny(racionálne presviedčanie, uzatváranie obchodov) a iracionálny(nátlak, podlievanie, vytváranie efektu prekvapenia) taktika.
Keď sa človek ocitne v konfliktnej situácii, zvolí si, často nevedome, jednu z možných stratégií správania:
Vyhnúť sa problému alebo sa mu vyhnúť;
Upevnenie;
rivalita alebo súťaž;
Kompromis;
Spolupráca.
Nevedomá voľba nastáva na základe minulých skúseností, väčšinou z detstva. No skúsenosť riešenia konfliktov v detstve nie je zďaleka vždy vhodná pre nové situácie. Ak ste ako dieťa kričali a búchali dverami, aby vaši rodičia počúvali váš názor, potom je nepravdepodobné, že by táto „recepcia“ bola vhodná pri komunikácii s učiteľom. Ak ste boli v dospievaní alebo mladosti pokarhaní, potom ste nahnevane odišli do svojej izby alebo ste vstúpili do vášnivej hádky, ale to vám veľmi nepomôže (a je to jednoducho neprijateľné) v rozhovore s podráždeným, agresívnym pacientom.
Historické a kultúrne stereotypy môžu tlačiť na voľbu neefektívnej stratégie správania. Skostnatené ideologické štandardy našej minulosti boli skôr orientované na neznášanlivosť, boj, nekompromisnosť (spomeňte si na „bitky o úrodu“, „dobytie prírody“ atď.), a naopak, zmienka o sklone ku kompromisom skutočne znela. ako obvinenie z bezohľadnosti. Tieto myšlienky zanechali nepochybnú stopu v šírení „tvrdých“ stratégií správania v konfliktných situáciách, polemikách a rokovaniach. "Ústup bez boja" - takéto správanie, ak nie je odsúdené, je často považované za prejav slabosti. Každý chce byť silný a autoritatívny, a ak spoločnosť nevidí silu v schopnosti spolupracovať alebo kompromisu, ale v „boji do posledného“ – ľudia si zvolia konfrontáciu.
Vďaka vývoju psychológov a filozofov (vrátane ruských) vyšiel najavo pozoruhodný fakt: „Existujú dva hlavné spôsoby ľudskej existencie, a teda dva postoje k životu. Prvým je život, ktorý neprekračuje hranice priamych súvislostí, v ktorých človek žije... Ide o existujúci postoj k životu, ktorý však ako taký nie je uznávaný.
Druhý spôsob existencie je spojený s prejavom reflexie. Zdá sa, že pozastavuje, prerušuje tento nepretržitý tok života a duševne človeka dostáva za jeho hranice. Človek akoby zastáva pozíciu mimo neho. Toto je rozhodujúci zlom. Tu končí prvý spôsob existencie.
Pre úspešné riešenie konfliktných situácií a pre plnohodnotnú komunikáciu je životne dôležité „reflexné“ východisko, ktorého výsledkom by mala byť duševná premena.
situácie (situáciu a svoje správanie v nej pozeráme a hodnotíme akoby zvonku). Keď sa ocitnete v konfliktnej situácii, pre jej rozumné a efektívne riešenie sa pozerajte na to, čo sa deje zvonku a vedome zvoľte stratégiu správania. Toto by malo brať do úvahy váš vlastný štýl, vlastnosti ostatných ľudí zapojených do nezhody, ako aj povahu samotného konfliktu.
Vyhýbanie sa- toto správanie sa prejavuje sebaelimináciou, ignorovaním alebo skutočným popieraním konfliktu. Formy vyhýbania sa riešeniu problému môžu byť rôzne. Mlčíte, vzdorovito sa sťahujete, „vypínate“ z diskusie o probléme alebo odchádzate a úplne odmietate ďalšie priateľské a obchodné vzťahy s „vinnou“ stranou.
Dôvody na výber takejto stratégie môžu byť rôzne:
Nedostatok dôvery v seba a svoje schopnosti, strach zo straty;
Neistota vlastného postoja k tejto konfliktnej otázke;
Túžba získať dodatočný čas na serióznu prípravu na účasť v konflikte;
Nedostatok právomocí, financií, času.
Ak zvolíte stratégiu vyhýbania sa, ušetríte čas a nervy, no v budúcnosti môžete stratiť vplyv na priebeh udalostí. Konflikt sa buď vyrieši bez zohľadnenia vašich záujmov, alebo sa nevyrieši a bude rásť a prehlbovať sa.
„Odchádzanie“, eliminácia však môže byť užitočná v situácii, ktorá priamo neovplyvňuje vaše záujmy, alebo keď vaša účasť na riešení konfliktnej situácie neovplyvňuje jej vývoj. Je pravdepodobné, že ak sa pokúsite ignorovať konflikt, nevyjadríte svoj postoj, zmeníte tému, opustíte miestnosť alebo urobíte čokoľvek, čo oneskorí objasnenie vašej pozície, potom sa problém vyrieši sám. Ak nie, môžete to urobiť neskôr, keď na to budete pripravení.
Zariadenie - Prejavuje sa zmenou vlastného konania a postoja pod skutočným alebo domnelým tlakom z opačnej strany, náchylnosťou k cudziemu názoru alebo túžbe na úkor vlastných záujmov. Vyzerá to takto: tváriš sa, že je všetko v poriadku, aj keď ťa niečo veľmi bolí, radšej znášaš to, čo sa deje, aby si nepokazil vzťah: najprv ticho súhlasíš a potom znášaš zášť resp.
naplánujte si pomstu alebo sa pokúste nájsť riešenia, ako dosiahnuť svoj cieľ.
K stratégii ubytovania sa najčastejšie uchyľuje, ak:
Konfliktná situácia neovplyvňuje životne dôležité ciele;
Udržiavanie vzťahov je dôležitejšie ako zastávať sa svojich záujmov;
Výsledok je pre toho druhého oveľa dôležitejší;
Uvedomte si, že správnosť je na strane súpera;
V súčasnosti sú dôležitejšie záujmy;
Druhý má väčšiu moc;
Verí sa, že druhá osoba sa môže z tejto situácie poučiť;
Cieľ môžu dosiahnuť okružným spôsobom. Vyjsť v ústrety vo forme zmierňovania konfliktov môže byť veľmi rozumnou taktikou, ak hádka pre drobné nezhody hrozí zničením vzťahu. Existujú prípady, keď sa konflikty riešia sami, pretože ľudia naďalej udržiavajú priateľské vzťahy. Pri závažných rozporoch však adaptačná stratégia zasahuje do riešenia kontroverzného problému, pretože neprispieva k analýze situácie a nedáva partnerovi príležitosť zistiť skutočný dôvod vašej nespokojnosti.
Toto správanie je opodstatnené, keď máte pocit, že tým, že sa trochu vzdáte, stratíte málo. Ak sa musíte niečomu dôležitému vzdať a cítite sa s tým nespokojný, potom je stratégia prispôsobenia neprijateľná. Rovnako nesedí, ak je zrejmé, že druhý účastník konfliktu nie je schopný oceniť to, čo ste urobili, a naopak sa nechystá ničoho vzdať.
Prispôsobivá stratégia je trochu podobná stiahnutiu v tom, že ju možno použiť na oddialenie riešenia problému. Hlavný rozdiel je v tom, že v tomto prípade konáte spoločne s inou osobou, podieľate sa na situácii a súhlasíte s tým, že urobíte to, čo ten druhý chce. Ak sa totiž zvolí stratégia vyhýbania, nerobíte nič pre uspokojenie záujmov inej osoby, ale problém jednoducho odsúvate od seba, vzďaľujete sa od neho.
Rivalita- charakterizované dosahovaním individuálnych alebo skupinových cieľov pri konfrontácii s partnermi. Rivalita (alebo konkurencia) sa spravidla vyznačuje silným zapojením človeka do boja, aktiváciou všetkých jeho možností.
skutočné príležitosti pri ignorovaní záujmov oponentov. Základným princípom tejto stratégie je: "Aby som vyhral, ostatní musia prehrať!"
V správaní sa to prejavuje v túžbe dokázať svoj názor za každú cenu, v nátlaku na protivníka (snaží sa ho presvedčiť, niekedy ho prekričať, prípadne použiť moc či fyzickú silu), v požiadavkách na bezvýhradný súhlas a poslušnosť, priťahovanie nových spojencov na posilnenie určitej pozície.
Ľudia veľmi často uznávajú len jeden spôsob riešenia konfliktnej situácie: partner sa musí vzdať svojich názorov, svojich názorov a akceptovať ich pohľad, uznajúc svoju správnosť, svoju nesprávnosť, či dokonca vinu. Ak sa to pre človeka zdá byť jediným prijateľným východiskom zo situácie, bude tvrdohlavo brániť svoju pozíciu, vnucovať partnerovi svoj názor a popierať svoje argumenty. V podstate nehľadá riešenie problému, pre neho už existuje len jedno možné riešenie – jeho vlastné.
Niekedy človek verí, že má úplnú pravdu, a nechápe, prečo to ostatní nevidia. Niekedy mu bráni počúvať argumenty druhého zvyk vždy v spore prebrať, dominovať, túžba byť prvý. V niektorých prípadoch samotný partner, jeho správanie spôsobuje emocionálny protest a túžbu nesúhlasiť kvôli neúspešne zvolenému tónu v danej situácii alebo kvôli negatívnej skúsenosti z minulých situácií.
Dôvody, prečo si človek zvolí túto stratégiu správania v konfliktnej situácii, teda môžu byť nasledovné:
Potreba chrániť svoje záujmy (život, rodinu, blaho, imidž atď.);
Túžba stanoviť prioritu, túžba po vedení;
Nedôvera k ľuďom vo všeobecnosti, vrátane oponentov, pripisovanie negatívnej motivácie činom partnera;
Egocentrizmus, neschopnosť pozrieť sa na problém z iného uhla pohľadu;
Rodinné spory, tradície pomsty (vendeta);
Kritická situácia, ktorá si vyžaduje okamžité riešenie.
Stratégia konkurencie je opodstatnená, ak prevezmete kontrolu do svojich rúk, aby ste ochránili seba alebo iných ľudí pred násilím.
klamstvo alebo neuvážené činy. To môže byť efektívne, ak máte určitú silu, ste si istí, že vaše rozhodnutie v tejto situácii je najsprávnejšie a máte možnosť ho realizovať, najmä ak je čas na rozhodovanie obmedzený a počas tohto obdobia môžu nastať nenapraviteľné zmeny. dlhá diskusia. Keď človek prevezme moc do svojich rúk a ignoruje iné názory, jeho autorita môže trochu klesnúť, ale ak sa prejaví pozitívny výsledok, získa spoľahlivých priaznivcov.
Táto stratégia však len zriedka prináša dlhodobé výsledky: porazená strana nemusí podporovať rozhodnutie prijaté proti jej vôli, sabotovať jeho realizáciu, skryto alebo otvorene sa proti nemu postaviť. Firma, ktorá vykorisťuje svojich pracovníkov, môže trpieť štrajkom, ľudia, ktorí utláčajú etnickú menšinu, môžu vyvolať povstanie. Manželstvo, v ktorom jedna strana potláča druhú, môže skončiť úplným neúspechom. Rodičia, ktorí od svojich detí vyžadujú úplnú poslušnosť, sú často klamaní.
Kompromis- riešenie konfliktnej situácie vzájomnými ústupkami, kedy každá zo strán zníži úroveň svojich nárokov. Forma prejavu kompromisu môže byť rôzna: obaja partneri sa navzájom vzdajú v záujme udržania priateľských vzťahov alebo sa ich sily (alebo argumenty) ukázali ako rovnocenné a nezostáva nič iné ako rozhodnutie zdieľať požadovaný objekt. (alebo nechcené povinnosti) rovnako. Z toho vyplýva, že obaja účastníci od samého začiatku hľadali spravodlivé vyústenie konfliktnej situácie.
Dôvody na výber kompromisného riešenia sú zvyčajne:
Snaha o aspoň čiastočný zisk;
Uznanie hodnôt a záujmov iných ľudí, ako aj ich vlastných;
Túžba byť objektívny;
Snažím sa nájsť východisko, keď rokovania uviaznu na mŕtvom bode. Voľba kompromisnej stratégie môže byť užitočná v situáciách, keď majú obe strany rovnakú moc a vzájomne sa vylučujúce záujmy. Niekedy je kompromis poslednou príležitosťou prísť s riešením, ktoré zachráni vzťah a zároveň bude pre vás užitočné. Táto stratégia môže byť preferovaná od samého začiatku konfliktu, najmä ak je potrebné rýchlo dosiahnuť dohodu.
Kompromisná cesta si však vyžaduje určité vyjednávacie schopnosti, aby každý účastník niečo dosiahol.
Tento prístup znamená, že sa delí nejaká konečná hodnota a že v procese jej delenia nie je možné plne uspokojiť potreby všetkých účastníkov. Napriek tomu je delenie rovnako často spravodlivým rozhodnutím: keďže nemôžeme zväčšiť veľkosť deliteľného predmetu (bonus, počítač alebo byt), jeho rovnomerné využitie je už úspech.
Ak sa kompromis dosiahol bez dôkladnej analýzy iných možných riešení alebo za nedostatočne rovnakých podmienok, nemusí to byť najoptimálnejší výsledok rokovaní: ani jedna strana nebude spokojná s riešením, ktoré neuspokojí jej potreby.
spolupráca - Ide o stratégiu správania, v ktorej na prvom mieste nie je riešenie konkrétnej konfliktnej situácie, ale uspokojovanie záujmov všetkých jej účastníkov. Spolupráca pod heslom "Chcem, aby vyhrali všetci!" znamená hľadať spôsoby, ako zapojiť všetky zainteresované strany do procesu riešenia konfliktov a snažiť sa o prospech všetkých spoločne a pre každého jednotlivo.
Táto cesta si vyžaduje viac práce ako iné prístupy ku konfliktu. Je potrebné stráviť nejaký čas hľadaním skrytých záujmov a potrieb všetkých strán, navzájom sa vypočuť, potom zvážiť rôzne možné riešenia problému a vybrať si.
Stratégia spolupráce je najúčinnejšia, keď:
Riešenie problému je dôležité pre obe strany a nikto sa od neho nechce úplne vzdialiť;
Je čas pracovať na probléme;
Strany sú schopné vyjadriť podstatu svojich záujmov, navzájom sa počúvať a porozumieť si;
Strany konfliktu majú rovnakú moc alebo chcú ignorovať rozdiel v postavení, aby hľadali východisko z ťažkej situácie za rovnakých podmienok.
Účelom spolupráce je vyvinúť dlhodobé obojstranne výhodné riešenie.
Stratégia spoločného riešenia konfliktov vyžaduje, aby partneri:
Stanovte, čo je za pozíciami každej zo strán;
Zistite, v čom (v akých aspektoch) si nezhody navzájom neodporujú (niekedy sa v tejto fáze rieši aj samotný problém);
Prispieť k spoločnému riešeniu problému („nie oponenti, ale partneri“);
Vyvíjajte riešenia, ktoré najlepšie vyhovujú potrebám každého z nich.
Niekedy spolupráca navonok pripomína kompromis alebo ústretovosť. Stáva sa to vtedy, keď v dôsledku diskusie zmeníte svoj pôvodný postoj a čiastočne alebo úplne ustúpite svojmu partnerovi. Nie je to však preto, že by sa ukázal byť silnejší ako vy alebo správnejší, ale preto, že sa vám podarilo nájsť iné, vhodnejšie riešenie vašich problémov. Spolupráca nevedie vždy k úspechu, no ak začnete konfliktnú situáciu riešiť týmto spôsobom, s najväčšou pravdepodobnosťou dosiahnete viac.
Austrálska organizácia pre riešenie konfliktov, založená v roku 1986, rozvíja a implementuje zručnosti, ktoré pomáhajú ľuďom prejsť od konfrontačného k kooperatívnemu mysleniu. Sú to techniky, ktoré sa efektívne využívajú v osobnom živote, v práci, v medzinárodných vzťahoch. Tu sú niektoré z nich:
Chcem vyriešiť konflikt? (Buďte pripravení vyriešiť problém.)
Vidím celý obrázok alebo len môj roh? (Pozri širšie!)
Aké sú potreby a obavy druhých? (Objektívne ich opíšte.)
Čo môže byť objektívne rozhodnutie? (Možnosti riešenia – premyslite si čo najviac z nich. Vyberte tie, ktoré najlepšie zodpovedajú potrebám všetkých účastníkov.)
Dokážeme to spolu vyriešiť? (Poďme podnikať ako rovní.)
čo chcem zmeniť? (Buďte úprimní. Zaútočte na problém, nie na osobu.)
Aké nové príležitosti sa predo mnou otvárajú? (Nepozerajte sa na „proti“, ale na „klady“.)
Ako by som sa cítil na ich mieste? (Dajte druhému vedieť, že rozumiete.)
Potrebujeme neutrálneho sprostredkovateľa? (Pomôže tretia strana lepšie si porozumieť a dospieť k obojstranne prijateľným riešeniam?)
Ako môžeme obaja vyhrať? (Hľadajte riešenia, ktoré zohľadňujú potreby všetkých účastníkov.)
Stáva sa, že napätie vo vzťahoch vzrastie natoľko, že komunikácia a ešte viac vyriešenie konfliktu sa zdá byť absolútne nemožné. Každá strana sa začne vyhrážať, nútiť a mstiť sa. Takéto akcie spôsobujú recipročné pohyby, ktoré vedú k eskalácii konfliktu. Každý, kto sa v takejto situácii pokúsi ponúknuť spoluprácu, je vnímaný ako slabý, porazený a je vykorisťovaný.
Na vyriešenie takýchto konfliktov Ch. Osgood navrhol použiť POIR („Postupné a vzájomné iniciatívy pre zadržiavanie“). POIR sú použiteľné ako v medzinárodných konfliktoch, tak aj v medziľudských konfliktoch, pričom majú formu „quid pro quo“. POIR spočíva v tom, že jedna zo strán deklaruje svoju túžbu zmierniť napätie a urobiť určité ústupky, pričom vyzýva nepriateľa, aby nasledoval jej príklad. Oznámením vopred urobíte malý krôčik vpred a čakáte na reakciu z druhej strany. Ak protivník podnikne svoje vlastné kroky k zmiereniu, malo by sa mu odpovedať trochu viac. quid za quo (quid za quo by bolo presnejšie) je pokus spolupracovať a zabudnúť na krivdy a zároveň sa nenechať vykorisťovať.
Stratégia spolupráce stráca účinnosť v situáciách, v ktorých konflikt prestáva byť prostriedkom na dosiahnutie cieľov znepriatelených strán, ale stáva sa cieľom sám osebe. K tomu dochádza v prípadoch, keď otvorenému stretu strán predchádza dlhodobá akumulácia napätia alebo nepriateľstva a konflikt sa stáva prostriedkom ich vyjadrenia. V skutočnosti sa v týchto situáciách ukazuje, že práve možnosť prejavu nepriateľstva a emócií je pre účastníkov dôležitejšia ako samotný predmet konfliktu.
Každý konflikt má nakoniec svoje riešenie. Formy ich riešenia závisia od stratégie správania subjektov v procese rozvoja konfliktu. Táto časť konfliktu sa nazýva emocionálna stránka a považuje sa za najdôležitejšiu.
Stratégia správania v konflikte je orientácia osoby (skupiny) vo vzťahu ku konfliktu, inštalácia na určité formy správania v konfliktnej situácii.
K.U. Thomas a R.H. Kilmenn vyvinul hlavné najprijateľnejšie stratégie správania v konfliktnej situácii. Upozorňujú, že v konflikte existuje päť základných štýlov správania: rivalita (súťaženie), spolupráca, kompromis, vyhýbanie sa (stiahnutie sa do seba) a prispôsobenie. Upozorňujú, že štýl správania v konkrétnom konflikte je určený tým, do akej miery chcete uspokojiť svoje vlastné záujmy, pričom konáte pasívne alebo aktívne, a záujmy druhej strany, konajúc spoločne alebo jednotlivo.
Tu je popis týchto stratégií správania v konflikte:
Rivalita alebo súťaživosť sa prejavuje v túžbe trvať na svojom prostredníctvom otvoreného boja za svoje záujmy, v zaujatí tvrdej pozície nezmieriteľnosti antagonizmu v prípade odporu. Môžu existovať formy rivality, ako je použitie sily, nátlaku, využívanie závislej pozície súpera. Konfliktná situácia a najmä jej riešenie je vnímaná ako vec víťazstva alebo porážky. Takáto stratégia sa zvyčajne používa vtedy, keď zameranie sa na vlastné záujmy výrazne prevyšuje záujmy konkurenčnej (konkurenčnej) strany. Nevýhodou tejto stratégie je však možnosť opakovaného vypuknutia konfliktu v dôsledku zhoršovania vzťahov.
Spolupráca je hľadanie riešení konfliktu, ktoré plne uspokoja záujmy oboch strán v rámci otvorenej diskusie. Existuje zmysluplná a úprimná analýza nezhôd v priebehu rozhodovania. Takéto správanie je zamerané nie na obranu svojich záujmov za každú cenu, ale na hľadanie spoločného riešenia. Spolupráca je racionálna, ak má predmet nezhody rovnako vysokú hodnotu pre vás aj pre oponenta.
Kompromis je túžba vyriešiť rozdiely prostredníctvom bilaterálnych ústupkov. Vyjadruje sa pri hľadaní takéhoto riešenia. Keď navonok nikto nevyhráva, ale ani neprehráva. V tomto prípade nie sú úplne zverejnené záujmy oboch strán. Takáto stratégia vedie k zníženiu nepriateľstva, umožňuje pomerne rýchlo vyriešiť konflikt. Zároveň existuje možnosť nespokojnosti s „polovičatými“ riešeniami.
Vyhýbanie sa alebo odstúpenie znamená túžbu neniesť zodpovednosť za rozhodnutie, nevidieť nezhody, popierať konflikt, považovať ho za bezpečný. Existuje túžba dostať sa zo situácie bez ustúpenia a netrvania na svojom, zdržania sa sporov, diskusií a námietok protistrany. Takéto správanie je vhodné, ak predmet nesúhlasu nemá pre človeka veľkú hodnotu a sám sa zameriava na vyriešenie situácie sám.
Prispôsobenie je vyjadrené v túžbe udržať alebo vytvoriť priaznivé vzťahy, zabezpečiť záujmy súpera vyrovnávaním rozdielov. Zároveň je tu ochota ustúpiť, zanedbávať svoje vlastné záujmy. Vyjadruje sa to vyhýbaním sa diskusii o kontroverzných otázkach v súlade s požiadavkami a nárokmi. Táto stratégia môže byť uznaná ako racionálna, ak má predmet nezhody pre človeka menšiu hodnotu ako vzťah s rivalom.
Pre úspešnejšie riešenie konfliktov je žiaduce nielen zvoliť štýl, ale aj zostaviť konfliktnú mapu, ktorú vypracovali H. Cornelius a S. Fair.
Jeho podstata je nasledovná:
1. Vo všeobecnosti definujte problém konfliktu;
2. Zistite, kto je zapojený do konfliktu;
3. Identifikujte skutočné potreby a obavy každého z hlavných aktérov konfliktu.
Vypracovanie takejto mapy podľa odborníkov umožní:
1) obmedziť diskusiu na určité formálne rámce, čo výrazne pomôže vyhnúť sa nadmerným prejavom emócií, pretože počas mapovania sa ľudia môžu obmedziť;
2) vytvoriť príležitosť na spoločnú diskusiu o probléme, vyjadriť ľuďom svoje požiadavky a túžby;
3) porozumieť ich vlastnému pohľadu a pohľadu iných;
4) vytvárať atmosféru empatie, t.j. možnosť vidieť problém očami iných ľudí a uznať názory ľudí, ktorí predtým verili, že im nikto nerozumie;
5) zvoliť si nové spôsoby riešenia konfliktu.
Preto by ste v konfliktnej situácii alebo pri jednaní s ťažkou osobou mali použiť prístup, ktorý je vhodnejší pre konkrétne okolnosti a v ktorom sa môžete cítiť najpohodlnejšie.
Najlepšími poradcami pri výbere optimálneho prístupu k riešeniu konfliktov sú životné skúsenosti a túžba nekomplikovať situáciu a neprivádzať človeka do stresu. Môžete napríklad dosiahnuť kompromis, prispôsobiť sa potrebám inej osoby); vytrvalo presadzovať svoje skutočné záujmy v inom aspekte; vyhnite sa diskusii o konfliktnej otázke, ak to pre vás nie je veľmi dôležité; používať kolaboratívny štýl, aby slúžil najdôležitejším záujmom oboch strán.
Preto najlepším spôsobom riešenia konfliktnej situácie je vedomá voľba optimálnej stratégie správania.
Jedným z najpopulárnejších a najpoužívanejších v podnikaní aj v oblasti vyjednávania je koncept Thomas - Killman, ktorá vyzdvihuje päť hlavných stratégií ľudského správania v konfliktnej situácii.
Základom identifikácie týchto stratégií správania je dynamika vzťahu medzi mierou vytrvalosti pri uspokojovaní svojich záujmov (os Y) a mierou pripravenosti stretnúť sa s druhým na polceste pri uspokojovaní jeho záujmov (os X).
1. Na začiatku osí je nulový bod, kde nie sú uspokojené nikoho záujmy. Tento bod zodpovedá stratégii vyhýbania sa alebo stiahnutia. Takáto stratégia znamená, že človek konfliktnú situáciu ignoruje, tvári sa, že neexistuje a nepodnikne žiadne kroky na jej vyriešenie či zmenu.
V niektorých prípadoch je táto stratégia optimálna. Patria sem situácie, ktoré pre nás nie sú zvlášť významné a nestoja za to, aby sme na ich vyriešenie vynaložili sily a materiálne prostriedky. Niekedy je lepšie sa do toho nepustiť, keďže naše šance na zlepšenie niečoho sa blížia k nule.
Napríklad rodičia radšej nehovoria o tom, aký účes nosí ich syn, hoci sa im to nepáči, pretože veria, že to nie je taký dôležitý problém, ktorý sa možno časom sám vyrieši.
Na druhej strane, nezasahovanie môže často viesť k eskalácii konfliktu, keďže problém nie je vyriešený a záujmy strán konfliktu zostávajú neuspokojené. Tým sa situácia, ktorá je spočiatku celkom riešiteľná, niekedy zmení na neriešiteľnú.
V priebehu privatizácie si administratíva dala za cieľ získať maximálny počet akcií, ignorujúc náznaky nespokojnosti medzi zamestnancami. Vedúci predstavitelia dúfali, že okrem dosiahnutia osobných cieľov zrealizujú aj plány na rozvoj podniku. Tým však mal pocit, že bol oklamaný. V dôsledku toho podnik dlho prakticky nefungoval, ukázalo sa, že je na pokraji bankrotu a jeho akcie stratili svoju hodnotu.
2. Vertikálna os vyjadruje túžbu uspokojiť len vlastný záujem, nezohľadňujúc záujmy partnera. Čím vyššie je bod na tejto osi, tým väčšia je vytrvalosť v snahe dosiahnuť maximálne uspokojenie svojich záujmov, čomu zodpovedá. Takúto líniu správania nazveme stratégiou rivality. Rivalita vám umožňuje dosiahnuť požadovaný výsledok, stimuluje rozvoj, podporuje pokrok. V mnohých situáciách je ich hnacou silou a podstatou prítomnosť rivality, napríklad športové súťaže, umelecké súťaže, mnohé prípady zamestnania, prijatie do vzdelávacej inštitúcie súťažou a iné.
Súperenie si zároveň vyžaduje použitie všetkých síl, čo môže viesť k ich vyčerpaniu a chorobe. Rivalita spravidla narúša vzťahy medzi ľuďmi, a to nielen s priamymi konkurentmi. Človek často jednoducho nemá dostatok síl na osobné vzťahy. Pomer síl sa môže zmeniť a potom sa bývalí porazení pokúsia nie podporovať, ale „utopiť“ bývalého víťaza. Rivalita vytvára pokušenie vyhrať za každú cenu, dokonca až do bodu použitia nečestných a krutých metód.
Tu je príklad: Dodávateľ, ktorý vedel o svojej výhodnej pozícii, využil ju pri rokovaniach so zástupcami spotrebiteľskej firmy, hovoril s nimi nepružne a neúctivo. Trval na svojich podmienkach, no v dôsledku toho prišiel o klientov: teraz mu neveria a radšej s ním neobchodujú.
Šikovní vyjednávači so silnou pozíciou bývajú k svojim protivníkom zhovievaví. Na druhej strane silní ľudia majú tendenciu preceňovať svoje schopnosti a nereagujú dostatočne rýchlo na zmeny v sile partnerskej pozície. Rivalita sa často volí automaticky, bez veľkého premýšľania, jednoducho ako emocionálna reakcia na nepriaznivý vplyv.
Po denominácii rubľa bankoví pokladníci často počuli sťažnosti na vydávanie peňazí v kovových minciach alebo veľkých nominálnych hodnotách. Ich reakciou na tieto z ich pohľadu neférové tvrdenia bol často odvetný útok: „Máme tu tlačiareň? Výsledkom bolo, že nespokojní zákazníci písali sťažnosti na hrubosť a pokladníčky mali veľa, vrátane materiálnych, problémov.
3. Horizontálna os, smerujúca k zvýšeniu súladu s protivníkom, ukazuje stratégiu prispôsobenia sa súperovi až po úplné odovzdanie sa jeho požiadavkám. Čím väčšia je hodnota súradnice X bod, tým silnejšia je tendencia ustupovať požiadavkám partnera.
Ústupky môžu ukázať dobrú vôľu a slúžiť ako pozitívny model správania pre súpera. Pomerne často sa ústupok stane v napätej situácii zlomovým bodom, ktorý zmení svoj kurz na priaznivejší. Táto stratégia vám umožňuje šetriť zdroje až do priaznivejšieho okamihu. Ak rovnováha síl zjavne nie je v náš prospech, kapitulácia môže byť najlepším riešením. Niekedy ustúpime, pretože uznávame korektnosť súpera.
Zamestnanec sa napríklad bráni svojmu preradeniu na horšie platenú pozíciu pri zachovaní rovnakého množstva práce. Šéf vysvetlí zamestnancovi, že si nemôže udržať svoju predchádzajúcu pozíciu, keďže v novom zozname zamestnancov nie je žiadna stará pozícia, ktorá prišla „zhora“. Zamestnanec sa vzdáva, nechce pokaziť vzťahy so šéfom a uvedomuje si, že je zbytočné sa hádať, najmä preto, že za týchto podmienok to môže skončiť prepustením. Zabezpečí si prísľub od šéfa, že bude v budúcnosti myslieť na možnosť finančnej kompenzácie.
Ústupok nám však môže urobiť medvediu službu. Súper to môže vnímať ako prejav slabosti a viesť k eskalácii jeho tlaku a požiadaviek. Môžeme sa nechať oklamať, očakávať od súpera recipročné ústupky. Nakoniec, keď ustúpime, nedosiahneme požadovaný výsledok a neuspokojíme naše záujmy.
Jedna z uchádzačiek o vysokú školu neodolala prosbám svojich susedov na skúšobnej lavici, aby pomohli vyriešiť ich problémy pri prijímacej skúške z matematiky. Kvôli tomu nestihla svoju verziu naplno naplniť, hoci bola dobre pripravená. V dôsledku toho sa na univerzitu dostali menej informovaní uchádzači, zatiaľ čo ona nie.
4. V centrálnej časti priestoru medzi osami je veľa bodov možného kompromisu. Uspokojenie záujmov každej strany na polovicu možno považovať za ideálny kompromis.
Niekedy je kompromis jediným možným a najlepším mierovým riešením problému. Každá strana dostane niečo, čo sa jej hodí, namiesto pokračovania vo vojne a prípadnej straty všetkého.
Žena sa nechystala rozviesť svojho manžela. Pochopila však, že je odhodlaný, najmä preto, že ako sa ukázalo, mal „inú ženu“. Manželka nechcela vymeniť byt a vydať manželovi nič z majetku. Zároveň sa dozvedela, že zo zákona má nárok na polovicu spoločne nadobudnutého. Manžel nechcel vyhrotiť vzťahy kvôli deťom a tiež oddialiť rozvodový proces v prípade odporu zo strany manželky. V dôsledku toho sa dohodli na vzájomných majetkových ústupkoch a manžel súhlasil s výmenným variantom, ktorý by manželke poskytol dvojizbový byt a jemu izbu v „obecnom byte“.
Kompromis však často slúži len ako dočasné riešenie, pretože ani jedna strana plne neuspokojuje svoje záujmy a základ konfliktu zostáva. Ak kompromis nie je rovnaký pre obe strany a jedna z nich prinesie viac ako druhá, potom sa riziko obnovenia konfliktu ešte zvýši.
Študenti zdokonaľovacích kurzov požiadali učiteľa, aby ich v predvečer prázdnin pustil o dve hodiny skôr z popoludňajšieho vyučovania, keďže na tento čas mali isté plány. Učiteľ považoval za možné ukončiť hodinu o hodinu skôr. V dôsledku toho nestihol úplne poskytnúť plánovaný materiál a poslucháči mohli svoje plány realizovať len čiastočne. Neskôr mali študenti značné ťažkosti pri absolvovaní testu u tohto učiteľa a okrem toho dostal od kurátora poznámku o predčasnom ukončení hodiny.
5. Napokon ďalšia stratégia správania v konfliktnej situácii je vyjadrená bodmi, ktoré majú vysoké hodnoty súradníc X aj Y. Ide o stratégiu spolupráce. Vyznačuje sa túžbou dosiahnuť maximálne možné uspokojenie svojich vlastných záujmov a záujmov partnera. Často ľudia považujú túto možnosť za žiaducu, ale v tejto konkrétnej konfliktnej situácii za nereálnu. Situácia sa však v mnohých prípadoch javí ako slepá ulička už len preto, že každý z oponentov kladie požiadavky, ktoré sú zjavne v rozpore s požiadavkami toho druhého, a nehľadá iné možnosti, ako uspokojiť svoje záujmy. Na rozdiel od kompromisu si spolupráca vyžaduje prechod od obhajovania vlastných pozícií k hlbšej úrovni, na ktorej sa nachádza kompatibilita a spoločné záujmy.
Spolupráca je atraktívna vďaka sile riešenia problémov, partnerskej povahe vzťahov v jej priebehu. Toto je jediná cesta z konfliktu, ktorá vám umožňuje súčasne dosiahnuť požadovaný výsledok a nenarúšať vzťahy medzi partnermi. Úspešná spolupráca prispieva k zlepšeniu vzťahov a túžbe pokračovať v interakcii aj v budúcnosti.
Koreň slova " spolupráce" je " práca". To odráža skutočnú potrebu intelektuálneho, emocionálneho a iného úsilia na dosiahnutie spolupráce. Úspešná implementácia tejto stratégie si často vyžaduje čas.
Cenný zamestnanec trval na okamžitom zvýšení platu, ktoré mu bolo dlho sľubované. Šéf v tej chvíli nebol schopný splniť sľub a zamestnanec kategoricky nechcel čakať. Pri diskusii o probléme sa ukázalo, že naliehavosť bola spôsobená potrebou nákupu materiálu a dokončenia stavby vidieckeho domu pred začiatkom jesene. Šéf pomocou svojich konexií poskytol pracovníkovi možnosť nakúpiť lacnejšie materiály a najať stavebný tím za zníženú cenu. Obaja plne uspokojili svoje záujmy.
Spolupráca zároveň nie je vždy možná. Vyžaduje si to vzájomnú túžbu vyriešiť problém spoločne, berúc do úvahy skutočné záujmy všetkých strán.
Žiadnu z vyššie uvedených stratégií správania v konflikte nemožno nazvať jednoznačne „dobrou“ alebo „zlou“. Každý z nich môže byť optimálny a poskytnúť najlepší efekt v závislosti od konkrétnych podmienok pre vznik a vývoj konfliktu. Zároveň je to práve spolupráca, ktorá najviac zodpovedá moderným predstavám o konštruktívnej dlhodobej interakcii medzi ľuďmi.
Uspokojenie záujmov všetkých konfliktných strán vedie k tomu, že zaniká základ, na ktorom bol tento konflikt založený, a minimalizuje sa riziko postkonfliktných komplikácií. Ľudia často radšej nestrácajú čas na spoluprácu a napríklad riešia problém z pozície sily. Ale v budúcnosti sú nútení minúť oveľa viac času, nervov a peňazí na prekonávanie následkov, ktoré vznikli (napríklad na súdne spory).
Pri výbere stratégie správania sa v konflikte je vhodné v každom prípade vychádzať z toho, aké dôležité je na jednej strane dosiahnuť výsledok a na druhej strane udržiavať dobré vzťahy s protivníkom. Ak ani jedno, ani druhé nemá veľkú hodnotu, potom bude zrejme odchod optimálny. Ak je výsledok zásadne dôležitý a vzťah nie je významný, stojí za to dosiahnuť svoju cestu pomocou rivality. Ak je najdôležitejší vzťah, potom je asi najlepšie ustúpiť (ubytovanie). Ak je dôležitý vzťah aj výsledok, potom sa oplatí vynaložiť úsilie a čas na dosiahnutie spolupráce.
Keď človek používa v podstate stratégiu rivality, podstupuje veľké riziko v plnom zmysle slova. Môže stratiť partnerov, blízkych, zdravie, život samotný. Len čo sa pomer síl zmení, súperi to určite nevyužijú. Rivalita si vyžaduje neustále úsilie a presné informácie. Je však nepravdepodobné, že líder, ktorý sa riadi touto stratégiou, bude mať dostatočnú spätnú väzbu a realistický pohľad na stav vecí.
Stále menejcenný nemá možnosť sa naplniť, niečo dosiahnuť. Nepočítajú s ním, „jazdia“ na ňom. Takýto človek má sklony ku komplexu menejcennosti a depresiám so všetkými z toho vyplývajúcimi následkami. Ľudia s nízkym sebavedomím majú podľa výskumov tendenciu vnímať nespravodlivosť pasívne. Viac im ide o udržiavanie dobrých vzťahov ako o ochranu vlastných záujmov.
Ten, kto praktizuje prevažne stratégiu odchodu, sa ocitá v sociálnej izolácii, materiálne a osobnostne vegetuje. Taký človek má vysoké riziko alkoholizmu, drogovej závislosti alebo inej nepriaznivej možnosti, ako sa vyhnúť skutočným ťažkostiam života.
Človeka, ktorý využíva najmä kompromisy, možno vnímať ako klzkého, bezzásadového človeka, pri ktorom treba mať oči otvorené.
Gravituje v drvivej väčšine situácií k spolupráci, riskuje, že bude v úlohe kocúra Leopolda, ktorý neúspešne volá: "Chlapi, poďme spolu bývať." Môže byť vnímaný ako bezchrbtový, nudný človek, ktorý sa nedokáže postaviť za seba.
Ako viete, kocúrovi Leopoldovi pomohlo, že si dal "ozverin". Podobne aj človeka, ktorý dokáže prejaviť rôzne formy správania – od vytrvalosti, tvrdosti až po veľkorysosť a flexibilitu, budú vnímať s rešpektom, bude sa s nimi naozaj počítať.
Väčšina ľudí má tendenciu používať iba jednu alebo dve z piatich opísaných stratégií na riešenie konfliktných situácií. Napríklad pre našu kultúru s bohatou totalitnou minulosťou je typická voľba buď súperenia, alebo kapitulácie pred tými, ktorí sú pri moci. Rivalita prekvitá v súčasných podmienkach boja o existenciu, napríklad vo forme „zúčtovania“. Odchádza aj u nás bežný typ stratégie, čo sa odráža v prísloví: "Moja koliba je na kraji." Kompromis, stigmatizovaný za sovietskej vlády ako maloburžoázny oportunizmus, sa sotva začína presadzovať. Veľmi často sa schopnosť dosiahnuť to považuje za vrchol zručnosti pri riešení problémových situácií. Možno menej často ako iné stratégie vo všetkých sférach nášho života zatiaľ dochádza k spolupráci.
M. Wiener a K. Rey, rozvíjajúc myšlienku produktívnej interakcie medzi ľuďmi, identifikujú niekoľko skupín faktorov, ktoré prispievajú k úspešnej spolupráci:
Faktory súvisiace so životným prostredím -
1. História spolupráce alebo kooperácie v spoločnosti.
2. Spolupracujúce skupiny, ktoré sú v očiach spoločnosti lídrami v danej oblasti.
3. Priaznivá politická a spoločenská klíma.
Faktory súvisiace s členmi spolupráce -
4. Vzájomný rešpekt, porozumenie a dôvera.
5. Vhodné kontakty členov spolupráce.
6. Účastníci spolupráce v nej vidia svoje záujmy.
7. Schopnosť robiť vzájomné ústupky.
Faktory súvisiace s procesom a štruktúrou spolupráce -
8. Členovia spolupráce zdieľajú samotný proces aj výsledok.
9. Viacúrovňové rozhodovanie.
10. Flexibilita pozícií.
11. Rozvoj špecifických úloh a politík.
12. Prispôsobivosť.
Komunikačné faktory -
13. Otvorené a časté stretnutia.
14. Organizácia informačných a formálnych komunikačných spojení.
Faktory cieľa -
15. Špecifické ciele a predmety, ašpirácie.
16. Všeobecné hľadisko.
17. Špeciálna úloha, cieľ.
Faktory zdrojov -
18. Dostupnosť financovania, materiálne zabezpečenie.
19. Skúsení, šikovní lídri.
Modely vývoja konfliktov podľa Grishina
Podľa N. Grishina existujú tri hlavné modely rozvoja konfliktov v pracovnej sile. Ich hlavné črty možno považovať aj za typické charakteristiky dynamiky konfliktného správania v rôznych oblastiach. Modely sú usporiadané podľa stupňa rastu deštruktívnych tendencií a zložitosti riešenia problému:
- pracovný spor. Tento model je charakterizovaný prítomnosťou nezhôd v určitej konkrétnej otázke, ale zároveň - spoluprácou založenou na vzájomnom záujme o spoločnú vec a dôverou v možnosť dosiahnuť dohodu. Partneri udržiavajú dobré osobné vzťahy, prejavujú si navzájom dobrú vôľu. Vplyv na partnera sa uskutočňuje argumentáciou, presviedčaním. Pravdepodobnosť úspešného výsledku konfliktu je vysoká.
- Formalizácia vzťahov. Na tejto úrovni je zóna nesúhlasu širšia – existuje nezhoda v mnohých otázkach. Oponenti pochybujú o možnosti dohodnúť sa. Komunikácia medzi nimi je obmedzená, opúšťajú ju osobné, neformálne aspekty interakcie. Niekedy však odmietajú diskutovať o kontroverzných otázkach, vyhýbajú sa možnému zhoršeniu vzťahov a ponúkajú sa obrátiť na oficiálne formy rozhodovania („ako sa rozhodne vedenie“, „nech rozhodnú členovia tímu“ atď.) . Výsledok takéhoto konfliktu je nejednoznačný, je možný jeho prechod na iné možnosti.
- psychologický antagonizmus. S týmto vývojom udalostí je zóna nesúhlasu neistá a má tendenciu sa rozširovať. Oponenti majú tendenciu zveličovať rozdiely medzi nimi a prejavujú neochotu hľadať dohodu. Ich vzťah sa stáva nepriateľským, komunikácia je obmedzená na minimum. Pokusy o interakciu, ak k nim dôjde, sú skôr v duchu nepriateľstva. Vzájomné psychologické odmietanie konfliktnú situáciu zhoršuje. Za týchto podmienok je vysoká pravdepodobnosť deštruktívneho výsledku konfliktu.
