Hindi lihim na sa panahon ng teknolohiya ng impormasyon, hindi lahat ng kumpanya ay mayroong CRM system sa arsenal nito para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente. At madalas, ang mga walang hanggang kasamahan ng mga tagapamahala ay isang panulat at isang talaarawan, na kailangan mong pamahalaan upang maging isang uri ng CRM.

Bukod dito, hindi lahat ng mga sistema ay mahusay sa mga tuntunin ng pagpapakita ng mga nais na halaga at mga tagapagpahiwatig ng pagganap. Iyon ay, hindi laging posible na magpakita ng isang larawan ng mga aksyon, paparating at hinaharap, sa isang pag-click.

Sasabihin ko sa iyo ang tungkol sa isang pamamaraan na matagal ko nang nakita sa isang sales master, sa kasamaang palad hindi ko matandaan ang kanyang pangalan. Sa pagtatrabaho sa aking larangan ng aktibidad, kinailangan kong muling itayo ito para sa aking sarili, kaya ipinapanukala kong kilalanin ang pamamaraan ng aking semi-may-akda pagpaplano ng kliyente.

Paano epektibong planuhin ang iyong kasalukuyang trabaho sa mga kliyente

Kaya, sa iyo. Ang pakikipagtulungan sa mga customer ay isang integral at napakahalagang yugto ng mga benta. Samakatuwid, palagi kang mayroon at palaging kakailanganing magtago ng impormasyon tungkol sa iyong mga customer sa isang lugar, sa ilang lugar.

Ipagpalagay na ang ipinangakong CRM ay wala pa rin sa departamento, at dumarami ang mga customer araw-araw, at ang impormasyon tungkol sa kanila ay hindi na itinatago sa ulo. Sinusubukan naming i-record ang data ng kliyente at ang mga resulta ng mga tawag at negosasyon sa isang talaarawan. Sabihin mo sa akin, gaano kahusay mong nagagawa ito?

Kung ang pagbebenta ay hindi nakasalalay sa isang tawag, ngunit sa ilan, pagkatapos ay tinatapos ang pag-uusap o mga negosasyon, itinakda namin ang petsa at oras para sa susunod na contact. na kailangang isulat. Ngunit hindi posible na isulat lamang ang "Ivan Ivanovich Ivanov" para sa nakaplanong araw. Kailangan nating isulat muli ang posisyon, numero ng telepono, pangalan ng kumpanya, tungkol sa kung ano ang nakaraang pag-uusap at kung paano ito natapos, kung ano ang alok na ginawa natin sa kanya, at iba pa. Upang hindi makalimutan o makaligtaan ang anuman sa susunod na pakikipag-ugnay.

Nangyayari rin ba ito sa iyo? Ito ay isang napaka-hindi mahusay na sistema, ngunit ito ay ginagamit ng karamihan sa mga tao sa pagbebenta. At sa pangkalahatan, ang mga talaarawan ay pag-aari ng tagapamahala, kaya kung ang tagapamahala ay umalis o wala, ang buong kasaysayan ng pakikipagtulungan sa kliyente ay nawawala lamang. Dahil sa personal na katangian ng mga tala, hindi lahat ay mauunawaan ang mga hieroglyph at pagdadaglat ng ibang tao, kahit na ang talaarawan ay inilipat sa ibang tagapamahala.

Kaya, ang paraan ng pagtatrabaho sa mga kliyente nang detalyado

Ang aking paraan ng pagsasagawa at pagpaplano ng trabaho sa isang kliyente ay napaka-simple, gaya ng gustong sabihin ng aking biyenan - "nakakahiya." Kakailanganin mo ng regular na double ring binder, paperback o hardcover, malawak o makitid, depende sa iyong bilang ng mga kliyente at sa iyong panlasa. I-print ang insert sheets A 4 at lagyan ng numero ang mga ito ng mga numero mula 1 hanggang 31. I-print ang mga numero sa gitna ng pahina at sa pinakamalaking laki ng font. Gumawa ng 2 butas na may butas na suntok. Bilang karagdagan, mag-print ng ilang mga sheet na may mga pangalan ng mga susunod na buwan: Hunyo, Hulyo, Agosto, Setyembre.

Ngayon ay kailangan mong ipasok ang mga pagsingit sa folder at handa na ang system! Anong susunod? Napakasimple ng lahat. Habang nagtatrabaho sa isang kliyente, gumawa ka ng isang buong dossier tungkol sa kanya. Maaari itong maging isang card ng impormasyon - napag-usapan ko ito nang detalyado sa artikulong ito. Ang isang napakahalagang pag-unlad, sa pamamagitan ng paraan, mag-download ng isang kapaki-pakinabang na file sa artikulo, inirerekumenda ko ito. Kaya sabihin, ang lahat ng data sa isang sheet.

Maaari rin itong isang komersyal na alok na ipinapadala namin sa kliyente. Ang kasaysayan ng pagsusulatan sa e-mail, lahat ng uri ng mga kalkulasyon, pagtatantya, iskedyul, sa pangkalahatan, ang lahat dito ay depende sa iyong mga produkto at larangan ng aktibidad. Posibleng sapat na ang isang infocard para sa isang tao. Sa aking kasalukuyang aktibidad, ang dossier ng kliyente ay malayo sa pagiging isang piraso ng papel. Sa isang pakikipag-usap sa isang kliyente, napakaginhawa para sa akin na i-flip ang mga pahina ng dossier, tingnan, at sa gayon ay ibalik sa aking memorya ang pangkalahatang larawan ng estado ng mga pangyayari.

Sabihin nating mayroon kang 10 kliyente na naka-iskedyul para sa araw na ito. Maaari itong paulit-ulit na tawag. Nagplano ka ring gumawa ng 20 bagong tawag. Sa maaga, nagawa mo na ang gawaing paghahanda at nakakolekta ng sapat na impormasyon para sa unang tawag at ipinasok ito sa info card. Posibleng may iba pang uri ng trabaho na kailangang gawin ngayon.

Ibinabalik namin ang insert na may petsa sa aming folder, halimbawa, 13, at i-hem ang aming buong dami ng trabaho sa pagitan ng mga insert na may mga numerong 13 at 14. Ngayon ay malinaw na naming nakikita ang dami ng trabahong dapat gawin. Kung naiintindihan mo na hindi mo ito makayanan, pagkatapos ay titingnan namin kung alin sa mga kliyente ang maaaring ilipat sa ibang araw.

Matapos ang tawag, ipinasok namin ang kinakailangang impormasyon tungkol sa pag-uusap sa dossier ng kliyente, buksan ang mga singsing ng folder, ilabas ang dossier, isara ang mga singsing, i-flip ang mga insert, hanapin ang nais na petsa, ipasok ang dossier sa ilalim ng insert na may ang petsa na napagkasunduan mo ang kliyente. Sinasabi ko sa iyo nang detalyado, kahit na ang lahat ay napaka-simple sa katunayan.

Gawin mo ang eksaktong parehong mga aksyon sa buong araw ng trabaho kasama ang lahat ng nakaplanong uri ng trabaho. Mahalagang magdagdag ng bagong impormasyon sa isang napapanahong paraan at ilipat ang dossier ng susunod na kliyente sa susunod na petsa.

Ito ay nangyayari na ang kliyente ay kailangang tumawag pabalik hindi sa buwang ito, ngunit, halimbawa, sa Hulyo. Pagkatapos sa dossier gumawa kami ng tala na "Tumawag sa Hulyo 5", at ilagay ito sa ilalim ng insert na "Hulyo". Kung nagtatrabaho kami sa mga huling araw ng buwan, ang nakatakdang tawag para sa ika-8 ng susunod na buwan ay inilalagay lamang sa simula ng aming folder sa naaangkop na insert. Imposibleng malito ang anuman.

Kung ang likas na katangian ng iyong larangan ng aktibidad ay mas matindi, maaari kang lumikha ng mga pagsingit hindi gamit ang mga numero, ngunit may mga petsa. Pagkatapos ay i-print mo ang mga petsa ng mga araw ng negosyo (20-22 sa isang buwan) na may pangalan ng buwan, at kung kinakailangan, gumawa ng 1-3 buwan na may mga pagsingit, at pagkatapos ay magdagdag ng mga pagsingit ng mga bagong buwan. Sa anumang kaso, gagawin mo ito sa paraang maginhawa para sa iyo sa iyong trabaho.

Bilang resulta ng lahat ng mga aksyon, makakakuha ka ng pinaka-maginhawang sistema para sa pagpaplano at pagsasagawa ng trabaho kasama ang isang kliyente. Ano ang ibinibigay nito sa atin?

1. Hindi na kailangang magplano sa susunod na araw sa pagtatapos ng araw ng trabaho. Nakaplano na ang lahat. Mas mainam na italaga ang oras na ito sa pagsusuri ng nakaraang araw.

2. Pagsisimula ng isang bagong araw ng trabaho, masisiyahan ka sa pag-iisip na sa pamamagitan lamang ng pag-ikot ng pahina na may petsa ngayon, makikita mo kaagad ang dami ng trabaho sa hinaharap. Ito ay nananatiling lamang upang suriin ito at, kung kinakailangan, iwasto ito.

3. Mas madaling tingnan ang mga sheet ng impormasyon ng customer na naka-file sa isang folder kaysa gawin ito sa isang spreadsheet. Ang bilang ng mga column sa isang talahanayan ay hindi kailanman umaangkop sa laki ng screen ng isang monitor.

4. Maaari mong dalhin ang folder o dossier ng kliyente sa mga pagpupulong at negosasyon. Spreadsheet - hindi.

5. Para sa mga tagapamahala ng benta: sa kawalan ng isang tagapamahala, palaging may nakaplanong dami ng trabaho na may detalyadong impormasyon na maaaring ilipat sa ibang empleyado. Maaari ka ring bumuo ng iyong sariling mga anyo ng mga form, na dapat punan ng mga tagapamahala sa kurso ng trabaho at kasama sa dossier ng kliyente.

Kaya 5 dahilan kung saan maaari mong gamitin ang simple at epektibong paraan ng pagpaplano magtrabaho kasama ang isang kliyente- sa harap mo. Ang desisyon, gaya ng dati, ay nasa iyo. Maniwala ka sa akin, armado ka na ngayon sa lahat ng impormasyon sa sinumang kliyente. Kung ang sistemang ito ay kapaki-pakinabang sa isang tao, matutuwa ako, isulat ang iyong opinyon tungkol dito sa mga komento.

"Ang customer ay palaging tama" - iyon ang iniisip ng lahat ... mga customer. Sa katunayan, lumalabas na madalas na ganap na mali ang pag-uugali ng mga mamimili at mamimili, nagpupumilit na ipagtanggol ang isang maling pananaw, pumasok sa mga salungatan, bastos at mahusay na sumisira sa mood ng mga account manager na nangunguna. Ang mga naniniwala na ang gawain ng naturang espesyalista ay masyadong simple ay lubos na nagkakamali. Samakatuwid, kung iniisip mong subukan ang iyong sarili sa larangan ng pamamahala ng kliyente, maingat na pag-aralan ang lahat ng mga pitfalls ng propesyon na ito.

Ang isa ay nasa mabuting kalooban, ang isa naman ay masama ang loob. Tumatagal ng dalawang minuto para sa isang tao, kalahating oras para sa pakikipag-usap sa isa pa. Ang isa ay magsasabi ng isang magalang na "salamat", ang isa, pagkatapos ng malakas na pagbabanta na magsulat ng isang reklamo laban sa iyo, ay kinakabahan na ibababa ang tawag. Sa pangkalahatan, gaano karaming mga tao - napakaraming mga mood, ngunit ang kakayahang isaalang-alang ang mga kagustuhan ng lahat, habang nananatiling magalang at handang tumulong - ito ang nagpapakilala sa isang mahusay na tagapamahala ng account. "Maaaring napakahirap na panatilihing kalmado kapag nakita mong mali ang isang tao at talagang hindi malalampasan. Sinusubukan nilang patunayan sa iyo na ang Earth ay parisukat, at ayaw nilang makinig sa anumang mga pagtutol, "biro ng mga eksperto. Sa katunayan, kahit gaano pa karaming mga nakakatawang kaso mula sa kanilang practice account manager ang sabihin, sa katotohanan ay wala sila sa mood para sa mga biro.

Hindi lamang ang listahan ng mga tungkulin ay hindi limitado sa pakikipag-usap lamang sa mga mamimili, ngunit ang mga naturang espesyalista ay parang mga sappers - hindi mo alam kung sino, sa anong mood at para sa anong layunin, tatawag sa iyong telepono o lalampas sa threshold ng iyong opisina.

Mga Responsibilidad ng isang Client Relationship Manager

Ang mga pinuno ng ilang kumpanya ay may napakalabing ideya kung ano ang dapat gawin ng isang taong nagtatrabaho sa larangan ng pamamahala ng kliyente. Naniniwala ang pamamahala na bilang karagdagan sa pang-araw-araw na trabaho kasama ang mga interesado nang customer, ang mga espesyalistang ito ay dapat ding makaakit ng mga bagong customer at pataasin ang mga benta. Ito ay bahagyang totoo: sa pamamagitan ng pagkonekta sa mga taong nakatuon na sa pagbili ng iyong mga produkto, talagang tumataas ang mga benta mo. Gayunpaman, hindi kasama sa iyong mga responsibilidad ang paghahanap ng mga bagong customer, nakikipagtulungan ka lang sa mga "nahanap na". Kaya, ano ang dapat gawin ng isang account manager?

1. Payuhan ang mga mamimili at mamimili.
2. Panatilihin at bumuo ng kapwa kapaki-pakinabang na relasyon sa mga customer.
3. Isaalang-alang ang mga paghahabol at reklamo, maghanda ng mga tugon.
4. Magtapos ng mga kontrata, mag-isyu ng mga invoice.
5. Magbigay ng pamamahala ng mga dokumento sa pag-uulat.

Ano ang dapat malaman ng isang account manager?

Ngayong alam mo na kung ano ang ginagawa ng mga propesyonal sa pamamahala ng customer araw-araw, dapat mo ring maging pamilyar sa ilan sa mga hindi binibigkas na panuntunan na gumagabay sa mga kinatawan ng propesyon na ito.

Alinmang brawler ang nasa kabilang dulo ng linya, dapat panatilihin ng account manager ang kanyang kalmado.

1. Ang kliyente ay hindi palaging tama, ngunit ang tagapamahala ay palaging magalang.

Ito ay totoo - ang mga kliyente ay madalas na kumilos nang pangit: sa pagtitiwala na sila ay tama, naniniwala sila na ang nagkasala ay tiyak na dapat parusahan, at sa pamamagitan ng mga pinaka-malupit na pamamaraan. Ang ganitong mga mamimili ay sisigaw sa telepono, tatawagan ka ng mga pinaka hindi kasiya-siyang salita, nagbabanta na "halika at i-unscrew ang ulo ng nagbenta sa kanya ng kakila-kilabot na produktong ito gamit ang kanyang sariling mga kamay." Alinmang brawler ang nasa kabilang dulo ng linya, dapat panatilihin ng account manager ang kanyang kalmado. Sa anumang kaso dapat kang maging bastos at bastos sa pagtugon.

2. Unawain ang mga dahilan.

Hindi mo dapat sundin ang pangunguna ng kliyente kung naiintindihan mong nalugi siya nang walang dahilan. Anumang problema ang dumating sa iyo ng isang tao (gawa-gawa lang o totoo), subukang unawain ang mga sanhi nito. Alamin kung ano ang eksaktong hindi angkop sa kliyente at kung bakit ito nangyari. Dot all the i's bago humingi ng paumanhin at magbayad para sa pinsala sa ari-arian.

3. Paunlarin ang mga kasanayan sa komunikasyon.

Kung isang araw gumamit ka ng isang natutunang pamamaraan ng komunikasyon sa isang kliyente at dinala nito sa iyo ang iyong unang pagbebenta, hindi ito nangangahulugan na bukas ang lahat ay eksaktong pareho. Ang lahat ng mga tao ay magkakaiba, bawat isa ay nangangailangan ng isang espesyal na diskarte. At, higit sa lahat, naghihintay sa iyo ang lahat ng iyong mga mamimili na tratuhin sila nang may pag-unawa, na puno ng kanilang mga problema, tulungan kang mahanap ang pinakamahusay na paraan sa sitwasyong ito. Hindi ka maaaring kumilos sa mga kliyente tulad ng isang robot na kinokontrol ng isang partikular na programa; sa mga kliyente, kailangan mo munang maging isang tao. At isang tao na kaaya-aya sa komunikasyon.

Hindi ka maaaring kumilos sa mga kliyente tulad ng isang robot na kinokontrol ng isang partikular na programa; sa mga kliyente, kailangan mo munang maging isang tao.

4. Alisin ang mga template.

Karamihan sa mga kumpanya ay bumuo ng kanilang sariling mga pamantayan ng korporasyon, na nagrereseta kung kanino, ano at kailan sasabihin. Ngunit ipinapakita ng pagsasanay: ang lahat ng ito ay walang kabuluhan. Siguraduhing tingnan kung sino ang nasa harap mo - isang lalaki o isang babae, isang bata o matanda, isang may-asawa o walang asawa. Ang gumagana sa isang pag-uusap sa isang retiradong tiyahin na si Masha ay magiging walang silbi sa isang pakikipag-usap sa isang negosyante sa isang mamahaling kotse.

Paano makipagtulungan sa mga kliyente: 10 utos ni Carl Sewell

May magtatanong: "Sino itong Carl Sewell, at bakit ko siya pakikinggan?" Sa totoo lang, ilang taon na ang nakalilipas hindi ko alam kung sino si Sewell at kung ano ang ginawa niya. Ngunit isang araw nakuha ko ang aking mga kamay sa aklat na "Mga Kliyente para sa Buhay", na isinulat ni Karl. Pinahanga niya ako, pinaisip at pinag-isipang muli ang aking saloobin sa kliyente, sa pakikipag-usap sa kanya, sa serbisyong inaalok. Noon ako ay naging interesado sa personalidad ng may-akda, at napagpasyahan na pag-aralan ang kanyang talambuhay nang mas detalyado. Walang halos tungkol kay Karl sa RuNet, kung gayon ang mga dayuhang mapagkukunan ay kailangang isalin.

Siyempre, sa artikulong ito ay hindi ko susuriin ang mga detalye ng buhay ni Carl Sewell, ngunit sasabihin ko na ang taong ito ang may-ari ng isa sa mga pinakamahusay na dealership ng kotse sa Estados Unidos. Nagpunta siya mula sa zero hanggang milyon-milyong kita salamat sa sistema ng pag-akit at pagpapanatili ng mga customer, na binalangkas niya sa kanyang libro, at sa kanyang sampung utos ng pakikipagtulungan sa mga kliyente.
Sa US, mayroong rating ng kasiyahan ng customer, na kinabibilangan ng maraming salik sa pakikipag-ugnayan sa pagitan ng kumpanya at ng mamimili. Well, ang rate ng kasiyahan ng customer ni Carla ay hindi kapani-paniwalang mataas. Hindi lamang siya nangunguna sa maraming iba't ibang mga rating, ngunit patuloy na nagtatakda ng isang bagong bar para sa mga makakahabol, na nagpapatunay sa pamagat ng pinakamahusay.

Gusto mo bang matutunan kung paano makipagtulungan sa mga kliyente? Kung gayon ang mga utos na ito ay para sa iyo.

1. Panatilihing babalik ang customer
Matagal nang alam na ang karamihan sa mga kita ng maraming kumpanya ay dinadala ng mga regular na customer. Sumusunod din si Karl sa prinsipyong ito, at binanggit na hindi kinakailangang isaalang-alang ang isang beses na benepisyo mula sa pagbili ng isang partikular na produkto sa mga customer. Mas mahusay na tiyakin na ang isang tao ay patuloy na pumupunta sa iyo, sa gayon ay tinitiyak ang isang matatag at patuloy na kita.
Ang negosyo ni Sewell ay batay sa prinsipyo na mas gusto niyang ibigay sa mga customer ang eksaktong inaasahan nila sa ngayon. Papayagan ka nitong tumugon nang tumpak hangga't maaari sa mga lokal na pangangailangan ng isang tao, patuloy na hinuhulaan ang kanyang mga hangarin at pangangailangan. Kaya, ang kliyente ay hindi na kailangang maghanap ng isang bagong kumpanya, ngunit mas madaling bumalik sa iyo, alam na ibibigay mo sa kanya ang eksaktong hinahanap niya.

2. Sistema, hindi ngiti
Kadalasan sa mga libro ng negosyo maaari kang makahanap ng payo sa katotohanan na ang mga kawani ng iyong kumpanya ay dapat ngumiti sa mga customer, maging magiliw at palakaibigan. Sa isang bahagi, ito ay tama, ngunit ang isang tiyak na sistema ay kailangang gawin. Napakahalagang pasalamatan ang mga customer, sabihin ang "salamat" at "pakiusap", gumamit ng iba pang mga salita ng kagandahang-asal na nag-set up sa iyo para sa mabuting kalikasan at isang positibong alon.
Kunin ang McDonald's bilang isang halimbawa. Ang lahat ng empleyado doon ay nagsasalita gamit ang isang mahusay na tinukoy na sistema ng mga salita at parirala. Maaaring sabihin ng isang tao na ito ay karaniwan, at naging boring na, ngunit hangga't gumagana ang system at nagbibigay ng mga resulta, hindi ito maaaring maging banal.

3. Mangako ng mas kaunti kaysa sa iyong ibibigay.
Madalas na sinasabi na ang mga negosyante ay dapat lumampas sa mga inaasahan ng kanilang mga potensyal na customer. Sa pagsasagawa, ito ay lubhang mahirap ipatupad. Kung marami kang ipinangako, mas marami pa ang mabubuhay mula sa iyo. Dito kailangan mong gumamit ng isang lansihin - hindi upang mangako ng marami, ngunit sa katunayan ay lumampas sa lahat ng mga inaasahan minsan.
Halimbawa, nag-order ang isang customer ng laptop mula sa iyong tindahan at wala nang inaasahan pa. Ngunit kasama ang isang laptop, nakakakuha siya ng regalo: maliliit na speaker, mouse, flash drive, o anumang iba pang kagamitan. Sa katunayan, para sa isang malaking kumpanya, ang mga gastos na ito ay magiging mga pennies, ngunit ang kliyente ay magkakaroon ng isang mahusay na impression sa iyong tindahan sa loob ng mahabang panahon, dahil nalampasan mo ang kanyang mga inaasahan. Mayroong isang mataas na antas ng posibilidad na sasabihin niya sa mga kaibigan at kakilala ang tungkol sa gayong pagkilos, at higit sa isang beses bumaling sa iyo para sa pamimili.

4. Laging sabihin oo.
Kahit na hindi ka sumasang-ayon sa kliyente sa ilang paraan, hindi ka dapat pumasok sa isang argumento sa kanya, patunayan ang isang bagay, kundenahin ang kanyang pananaw at opinyon. Magagawa mo ito sa labas ng oras ng trabaho, at hindi sa ngalan ng kumpanya. At kaya, kung lumitaw ang isang kontradiksyon, pagkatapos ay itago ito sa iyong sarili, at palaging sabihin ang "Oo" sa kliyente.
Mayroong isang kahanga-hangang kasabihan: "Ang customer ay palaging tama", at ito ay totoo. Kung nais mong lumingon sa iyo ang isang tao nang higit sa isang beses para sa mga kalakal o serbisyo, pagkatapos ay linawin na ang kanyang opinyon ay pinahahalagahan, mahalaga, sumasang-ayon sila sa kanya at tiyak na makikinig. Kung hindi man, kung magtatalo ka at ipagtanggol ang iyong sarili, hindi ka na muling makikipag-ugnayan sa iyo.

5. Ang departamento ng serbisyo sa customer ay kalokohan.
Kung ang iyong kumpanya ay may mga controller, o isang departamento na responsable para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente, maaari mong ligtas na matanggal ang mga ito. Naniniwala si Carl Sewell na ang responsibilidad sa pakikitungo sa lahat ng mga customer, maging ito ay isang VIP, isang regular na customer, o isang taong unang nakipag-ugnayan sa iyo, ay nakasalalay sa bawat empleyado. Dapat madama ng lahat na siya ang may pananagutan para sa mood ng kliyente, para sa kanyang mga hangarin, para sa kanyang mga desisyon na bumalik sa tindahan muli o hindi.
Kung ang lahat ng responsibilidad ay inilipat sa ilang departamento o ilang mga tao, kung gayon walang magandang maidudulot ito. Ang nagbebenta at mga consultant, na higit na nakikipag-ugnayan sa mga customer, ay titigil lamang sa pakiramdam na responsable, at hindi na makatuwiran para sa kanila na subukang kahit papaano ay maimpluwensyahan ang opinyon ng kliyente, dahil ang lahat ng kapangyarihan ay nailipat na sa iba, kaya bakit Dagdag na trabaho?

6. Walang reklamo - pag-isipan ito
Bilang bayani ng isa sa mga sikat na serye na "Theory of Lies" na si Kel Lightman ay nagsabi: "Ang kawalan ng mga emosyon ay isa ring seryosong dahilan upang mag-isip." Ganoon din sa negosyo. Kung walang mga reklamo, kung gayon may nangyayaring mali. Maaaring isipin ng marami na ang kawalan ng mga reklamo ay isang tagapagpahiwatig ng perpektong gawain ng kumpanya, ngunit sa katotohanan ang lahat ay maaaring maging ganap na naiiba. Ang iyong kumpanya ay hindi isang bagong piraso ng ginto na gusto ng lahat, at dapat mayroong mga tao na makapansin ng isang bagay na hindi maganda, gustong magreklamo, magsulat ng kanilang sariling negatibong pagsusuri. Kung wala, kung gayon ito ay maaaring mangahulugan ng isang bagay - ang kumpanya ay ganap na hindi kawili-wili, at ang katanyagan nito ay nasa napakababang antas.
Sa katunayan, hindi ka dapat matakot sa mga reklamo, dahil ito ay feedback mula sa iyong mga customer, isang pagkakataon upang makita mula sa labas kung ano ang nangyayari, kung ano ang mga lugar na kailangang pagbutihin, kung ano ang dapat higpitan at kung ano ang dapat bigyang pansin.
7. Sukatin ang lahat
Dapat mong malinaw na maunawaan kung alin sa iyong mga aksyon ang epektibo at alin ang hindi. Kung saan ito ay nagkakahalaga ng paglalaan ng mas maraming pera, at kung aling lugar ang dapat ihinto ang pagpopondo. Ang lahat ay maaaring masukat, at kailangan mong gawin ito hangga't maaari. Lalo na ang malinaw na kontrol at pagsukat ay kailangan sa larangan ng advertising. Dapat mong maunawaan kung anong uri ng advertising ang magdadala ng pinakamataas na epekto, na umaakit ng mga customer sa iyong kumpanya. Madalas na nangyayari na ang mga kumpanya ay gumagastos ng libu-libong dolyar sa mga kampanya sa advertising, habang hindi nauunawaan kung anong uri ng pagbabalik mula sa kanila, at kung mayroon man.
8. Makatarungang suweldo
Ang iyong mga empleyado ay mga kasosyo na dapat tumanggap ng suweldo na naaayon sa kanilang pagganap. Lumayo mula sa sistema ng mga hubad na rate, kung saan ang isang tao ay tumatanggap ng isang tiyak na halaga ng pera, hindi alintana kung gaano karaming trabaho ang kanyang ginagawa. Kaya ang pagnanais at pagganyak na magtrabaho, gumawa ng isang bagay na higit sa pamantayan, subukan, umunlad ay nawawala.
At kung magbabayad ka ng bahagi ng suweldo na naayos, at bahagi ng porsyento ng mga benta o alinsunod sa iba pang gawaing isinagawa, pagkatapos ay mauunawaan ng empleyado na ang lahat ay nasa kanyang mga kamay. Kung mas marami at mas mahusay kang magtrabaho, mas marami kang makukuha. Ang lahat ay lohikal, ang lahat ay malinaw.

Ang pakikipagtulungan sa mga kliyente ay nangangailangan ng pagsunod sa ilang mga prinsipyo, salamat sa kung saan maaari mong makamit ang ninanais na epekto. Ang ilang mga prinsipyo ng pakikipagtulungan sa mga kliyente ay makatwiran sa anumang larangan ng aktibidad at kinakailangan sa lahat ng mga yugto ng relasyon.

Indibidwal na diskarte

Ang pariralang ito ay naging medyo hackneyed ngayon, ngunit kung hindi mo lamang pormal na susundin ang prinsipyong ito, makakamit mo ang talagang makabuluhang mga resulta. Ang prinsipyo ng isang indibidwal na diskarte ay ang paghahanap para sa mga tiyak na solusyon para sa isang tiyak na kliyente, ang kakayahang lumihis mula sa mga pamantayan.

Lahat ng mga kliyente sa isang sulyap.
Pamahalaan ang mga relasyon sa customer, gumana nang produktibo sa mga lead!

Ang prinsipyong ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang pagsamahin ang pagnanais ng kliyente na makatanggap ng ilang mga kalakal at serbisyo at ang kanyang mga kakayahan sa pananalapi, salamat sa kanya ang kliyente ay nararamdaman na inaalagaan ang kanyang sarili, at para sa kapakanan ng pakiramdam na ito, paminsan-minsan, gagawin niya. lumingon muli sa iyo.

Mga Komprehensibong Serbisyo

Ang lahat ng paraan ng pakikipagtulungan sa mga kliyente ay naglalayong tiyakin na ang kliyente ay bibili ng mga produkto o serbisyo, at kung maaari, ginagawa ito nang mas madalas. Ang isang mahusay na pagpipilian ay ang pagsunod sa prinsipyo ng pinagsamang mga serbisyo. Ito ay kinakailangan upang mag-alok hindi lamang ng isang produkto, ngunit din ng isang serbisyo, hindi lamang isang serbisyo, ngunit isang buong hanay, upang ganap na masiyahan ang mga pangangailangan ng kliyente.

Propesyonalismo at tiwala

Ang isang customer ay naghahanap ng ilang mga serbisyo dahil gusto niya ng propesyonal na tulong, o bumili siya ng isang produkto dahil gusto niyang makatiyak sa kalidad nito. Ito ay kinakailangan upang kumbinsihin ang kliyente ng iyong propesyonalismo, upang pukawin ang kanyang kumpiyansa. Para dito, mahalaga na matugunan ang mga deadline, transparency ng trabaho, mataas na kalidad na pagpapatupad ng bawat yugto, buong pagpapaalam sa kliyente.

Personal na diskarte

Mahalagang tandaan na kahit na ang kliyente ay isang legal na entity, ang pakikipag-ugnayan ay sa isang ordinaryong tao na isang natatanging personalidad. Mahalagang bigyang-diin na iginagalang mo rin ang kliyente sa kapasidad na ito: dapat mong palaging tugunan ang pangalan, gamitin ang mga kinakailangang politeness formula sa pagsasalita, bigyang-pansin ang kanyang kalooban at umangkop dito. Kung ang taong katrabaho mo ay may positibong saloobin, ang parehong mga biro at ngiti ay angkop. Kung siya ay mukhang pinigilan at mahigpit, dapat kang kumilos nang naaayon, nang hindi umaalis sa opisyal na balangkas.

Mga scheme ng trabaho sa mga kliyente sa bawat yugto

Mayroong ilang mga pamamaraan para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente sa iba't ibang yugto ng pakikipag-ugnayan. Ang pinakamahalagang yugto ay ang unang pakikipag-ugnayan, kapag ang kliyente ay nasa mood pa rin para sa pakikipagtulungan at maaaring magbago ng kanyang isip anumang oras. Sa yugtong ito, mahalagang maging maagap hangga't maaari, hindi muling iiskedyul o ipagpaliban ang mga pagpupulong sa kliyente, upang malaman nang maaga ang kanyang pangalan at iba pang impormasyon tungkol sa kanya, upang maghanda nang maingat hangga't maaari para sa pagtatanghal.

Sa isip, kung ang kliyente ay mayroon nang ipinahayag na pagnanais na samantalahin ang iyong alok at ang pagkakataong gawin ito. Sa pagsasagawa, ang kabaligtaran na sitwasyon ay mas karaniwan, kung saan kinakailangan na mag-aplay ng ilang mga paraan ng pag-impluwensya sa kliyente. Halimbawa, kung wala siyang sapat na pondo, maaari kang mag-alok sa kanya ng posibilidad ng pautang, pag-install, mga diskwento. Kung may mga pondo, ngunit nag-aalangan siya, kailangan mong gawing mas kaakit-akit ang alok: mangako ng ilang uri ng bonus, mga karagdagang serbisyo.

Kapag natapos na ang kontrata, magsisimula ang yugto ng pagpapatupad. Napakahalaga na huwag mawalan ng isang kliyente sa pamamagitan ng paglabag sa mga deadline o hindi magandang kalidad ng trabaho, dahil ang isang nasisiyahang kliyente ay maaaring magdala ng ilang mga bago o maging permanente, at ang isang hindi nasisiyahang kliyente ay maaaring mag-iwan ng negatibong pagsusuri at masira ang reputasyon ng kumpanya. Kaugnay nito, mahalagang mapanatili ang mabuting relasyon sa kliyente, ipaalam at batiin ang kliyente, mag-ulat sa matagumpay na pagkumpleto ng isang tiyak na bahagi ng trabaho, at lutasin ang lahat ng mga umuusbong na isyu sa isang napapanahong paraan.

Paano gawing permanente ang isang kliyente?

Nakakatulong ang Klass365 system na bumuo ng epektibong pakikipag-ugnayan sa mga kliyente sa lahat ng yugto ng trabaho. Ang mga bentahe ng Class365 ay:

• mabilis na paghahanda ng mga komersyal na alok at kinakailangang dokumentasyon
• pagpapanatili ng kumpletong dossier sa kliyente
• sistema ng pagkomento sa relasyon ng customer upang i-save ang mas detalyadong impormasyon
• pamamahagi ng mga gawain sa mga empleyado at pagsubaybay sa pag-unlad ng kanilang pagpapatupad
• sistema ng panloob na komunikasyon at mga abiso ng mahahalagang kaganapan
• mga pagpipilian sa email at sms

Ang pagkakaroon ng kumpletong impormasyon sa bawat counterparty, madali mong magagamit ang isang indibidwal na diskarte at piliin ang pinaka-kanais-nais na mga tuntunin ng pakikipagtulungan para sa mga kliyente. Ang pagkuha ng mga tapat na customer ay napakadali. Upang gawin ito, kailangan mo lamang ng 15 minuto upang mai-install at makabisado ang online na programa na Klass365!

Kumuha ng pagkakataong kumonekta at magtrabaho sa Class365 online business automation program nang libre.

Abril 30, 2015 hr-expert (15 taong karanasan sa pagtatasa at pag-unlad ng tauhan), coach ng negosyo (higit sa 15 taong karanasan), coach (8 taong karanasan). ACADEMY OF SERVICE TECHNOLOGIES

15 Mahahalagang Kasanayan para sa Customer Service

Mayroong ilang mga kasanayan sa serbisyo sa customer na dapat ilapat ng isang empleyado ng anumang kumpanya kapag nakikipag-ugnayan sa mga customer. Nasa ibaba ang 15 pinakamahalagang personal na katangian na kailangang paunlarin upang makapagbigay ng mataas na kalidad na serbisyo sa customer.

Ang pinakamahalagang katangian ng karakter para sa serbisyo sa customer:

1. Pasensya

Kung nakikipagtulungan ka sa mga kliyente araw-araw, maging matiyaga kapag dumating sila sa iyo na galit o nalilito. Inaasahan ng mga customer na pakikinggan silang mabuti at gagawa ng aksyon upang matugunan ang kanilang mga tanong at alalahanin.

Kayang magtiis, kayang abutin ang kahit anong gusto nya. (B. Franklin)

2. Pansin

Mahalaga ang atensyon sa anumang sitwasyon: kung ang isang kliyente ay bumaling sa iyo para sa payo sa proseso ng pagbili o pagbibigay ng serbisyo, mga reklamo at hindi kasiyahan. Dapat kang makinig nang mabuti, tasahin ang emosyonal na kalagayan ng kliyente, at batay dito magpasya kung anong mga karagdagang hakbang ang kinakailangan.

Ang pinakamahalagang bagay ay maging matulungin. Bigyang-pansin ang lahat ng bagay sa paligid mo, ang lahat ng nakikita mo, ang lahat ng hindi napapansin ng iba - at malalaman mo ang hindi alam ng iba. (kasama)

3. Empatiya at pakikiramay

Kung ang kliyente ay nabalisa, hindi ka lamang dapat makinig nang mabuti, ngunit ipahayag ang iyong pakikiramay. Sa gayon, maipapakita mo na nagmamalasakit ka sa kanyang problema at handa kang tulungan siya.

Ang pakikiramay ay ang pinakamataas na anyo ng pag-iral ng tao. (F.M. Dostoevsky)

4. Magandang komunikasyon

Kapag nakikipag-usap sa isang kliyente, kailangan mong ihatid ang impormasyon ng interes sa kliyente sa pinakasimpleng at pinaka-naa-access na wika.

Ang tunay na mahusay na pagsasalita ay ang kakayahang sabihin ang lahat ng kailangan, at hindi hihigit sa kinakailangan. (F. La Rochefoucauld)

5. Panlaban sa stress

Tulad ng alam mo, ang pinakamahirap na trabaho ay ang pakikipagtulungan sa mga tao. Ang lahat ng tao ay nagpapahayag ng kanilang mga damdamin at damdamin sa iba't ibang paraan. Hindi mo dapat kunin nang personal ang negatibong emosyon ng mga customer.

Ang gamot sa stress ay isang ngiti. (V. Vinokur )

6. Kakayahang magsalita ng positibo

Ang kakayahang magsalita ng positibo ay nagpapasaya sa kliyente, na nangangahulugang babalik siya sa iyong kumpanya nang higit sa isang beses.

Karaniwang pananalita: "Wala kaming stock ng produktong ito hanggang sa susunod na buwan; In-order namin ito ngunit kasalukuyang wala itong stock."

Positibong pananalita: "We will have this product next month. Maaari ko na ngayong ayusin ang iyong aplikasyon at tiyak na ipapaalam sa iyo sa sandaling ito ay mabenta."

7. Pag-arte

Minsan, nakakatagpo kami ng mga kliyente na hindi nasisiyahan sa iyong serbisyo, anuman ang iyong gawin. Ang mga sitwasyong ito ay wala sa iyong kontrol. Halimbawa, nagkaroon sila ng isang kakila-kilabot na araw, hindi nakatulog ng maayos sa gabi, atbp. Ang mga ganoong kliyente ay hindi dapat hayaang mawala ang iyong init ng ulo kahit ano pa ang sabihin nila sa iyo. Sa ganitong mga sitwasyon, kailangan mong makipag-usap nang magalang at palakaibigan kapwa sa mga nagagalit na mga customer at huwag ilabas ang iyong pagkabigo sa ibang mga customer.

Ang mundo ay isang malaking teatro kung saan ang parehong trahedya ay nilalaro sa ilalim ng iba't ibang mga pamagat. (Voltaire )

8. Pagpaplano ng oras

Ang iyong trabaho ay dapat na mahusay. Sa kabila ng katotohanan na ang ilang mga isyu ay nangangailangan ng higit na pansin, dapat kang magkaroon ng oras upang malutas ang mga isyu ng ibang mga kliyente. Huwag mag-aksaya ng oras sa pagtatanong ng mahihirap na tanong na wala kang sagot. Ipasa ang tanong na ito sa mga kasamahan na makakatulong sa iyo nang mas mabilis at mas mahusay.

Huwag sayangin ang iyong oras at oras ng iyong kliyente!

Para magawa ang dakila at mahalagang gawain, dalawang bagay ang kailangan: isang malinaw na plano at limitadong oras. (Hubbard Elbert)

9. Katahimikan

Manatiling kalmado sa anumang sitwasyon. Sa kaso ng isang emosyonal na apela, sa iyong pagiging mahinahon tinutulungan mo ang kliyente na "magpalamig" at mahinahong ihatid ang reklamo sa iyo. Kasabay nito, ang kliyente ay walang nalalabi na sinubukan ng kumpanya na asar sa kanya.

Ang tunay na lakas ng isang tao ay wala sa mga impulses, ngunit sa hindi masisira na katahimikan. (L. N. Tolstoy )

10. Layunin

Maaaring mukhang kakaiba ang item na ito para sa isang listahan ng mga katangiang kinakailangan para sa serbisyo sa customer. Ngunit siya ay napakahalaga.

Ang Mga Layunin sa Negosyo + Kasiyahan ng Customer ay dalawang magkaugnay na bagay. Upang makamit ang mga layunin sa negosyo, ang bawat empleyado ay kailangang magtakda ng mga layunin at tiyakin na ang mga ito ay nakakamit.

Ang mga taong nagtagumpay sa mundong ito ay hindi tamad at naghahanap ng mga pangyayari na kailangan nila, at kung hindi nila mahanap ang mga ito, nilikha nila ang mga ito. (J. Bernard Shaw )

11. Kakayahang pamahalaan ang mga sitwasyon ng force majeure

Minsan may mga hindi karaniwang sitwasyon na kailangang mabilis at mahusay na lutasin. Maaaring wala kang mga tagubilin mula sa kumpanya. Marahil ay iba ang reaksyon ng kliyente sa iyong inaasahan.

Sa kasong ito, mayroon kang pagkakataong isipin para sa iyong sarili ang mga aksyon na makakatulong sa iyong malutas ang isang katulad na problema sa hinaharap.

Para sa iyong sarili, maaari kang gumawa ng isang simpleng algorithm ng mga aksyon:

WHO? Isang mahalagang detalye na kailangan mong maunawaan ay ikaw ang empleyadong nakatanggap ng apela. Nasa sa iyo na magpasya kung ano ang gagawin sa ganito o ganoong sitwasyon at kung kanino mo maaaring i-on ang isyung ito. Marahil ay matutulungan ka ng CEO, ngunit hindi mo maaaring abalahin ang CEO sa mga maliliit na bagay. Kilalanin para sa iyong sarili ang mga contact person sa kumpanya na makakatulong sa iyo, at ipadala sa kanila ang kinakailangang tanong.

Ano? Kapag napagpasyahan mong hindi mo masagot ang tanong sa iyong sarili, at nagpasya kang ipasa ang tanong sa isang karampatang tao sa lugar na ito, dapat mong matukoy kung ANO ang eksaktong dapat ipaalam sa taong ito. Maaaring kailanganin na tugunan ang buong apela. Maaaring kailanganin na ipadala lamang ang pinakamahalagang bahagi ng kahilingan, o i-highlight lamang ang isang punto kung saan hindi ka makakahanap ng sagot.

paano? Kapag nakapagpasya ka na sa dalawang punto sa itaas, dapat ay mayroon kang desisyon kung paano mo maisasagot ang iyong tanong. Halimbawa, maaari mong lutasin ang problema sa isang tawag sa telepono o magsulat ng liham sa pamamagitan ng koreo kung ang kliyente ay handang maghintay ng tugon.

Ang buhay ay puno ng mga sorpresa, at hindi lamang mga kaaya-aya. (kasama)

12. Kakayahang kumbinsihin

Kadalasan, nagtatanong ang mga customer dahil sa curiosity, at hindi dahil sa mga problema sa produkto.

Dapat mong kumbinsihin ang kliyente kung bakit kailangan ang iyong produkto para sa kliyente. Sa kasong ito, hindi ito mga benta ng produkto, ngunit pinapanatili ang imahe ng kumpanya at nagpapakita ng mataas na antas ng serbisyo na babalik sa kumpanya para sa isang pagbili.

Kumbinsihin muna, pagkatapos ay kumbinsihin. (K.S. Stanislavsky)

13. Katatagan

Ang kakayahang patuloy na gumawa ng isang mahusay na trabaho sa sektor ng serbisyo sa pinakamataas na antas, upang mapag-usapan ka ng mga customer - ito ang kailangan mong pagsikapan. Tandaan na sa pamamagitan ng paglalagay ng dagdag na pagsisikap sa pagbibigay ng serbisyo, muli at muli kang nakakaakit ng mga customer.

Ang mga dakilang gawa ay nangangailangan ng walang sawang pananatili. (Voltaire)

14. Kakayahang tapusin nang tama ang diyalogo

Ang kakayahang maayos na tapusin ang isang dialogue ay nangangahulugan na tapusin ang pag-uusap nang may kumpiyansa na ang kliyente ay nasiyahan at lahat ng mga isyu ay nalutas. Ang huling bagay na nais ng isang kliyente ay bumalik sa kumpanya na may parehong hindi nalutas na isyu.

Ang iyong kakayahang makamit ito ay nagpapakita sa kliyente ng 3 mahahalagang bagay:

• Nag-aalala ka ba sa pagresolba sa kanyang isyu?
• Handa kang gawin ang lahat upang makamit ang ninanais na resulta
• Pinapayagan mo ang kliyente na matukoy kung aling solusyon ang "tama".

Kapag sigurado kang naresolba na ang lahat ng isyu, maaari mong tapusin ang pag-uusap.

15. Pagnanais na matuto

Kung nabasa mo ang pahinang ito, malamang na mayroon ka ng ganitong pagnanais :) at mayroon ka nang kasanayang ito!

Ang mga nakakakita kung paano at kung ano ang mapapabuti ay isang hakbang sa unahan ng mga hindi handa o ayaw matuto.

Ito marahil ang pinakamahalagang kasanayan sa listahang ito, marahil hindi lahat ng kailangan mo.

Ang pag-aaral nang walang pagmumuni-muni ay walang silbi, ngunit ang pag-iisip nang walang pag-aaral ay mapanganib. (Confucius)

Ikaw na...

Ngayon kailangan kong marinig mula sa iyo!

1. Alin sa 15 mga kasanayan sa serbisyo sa customer na nasuri sa itaas ang sa tingin mo ang pinakamahalaga at priyoridad? May na-miss ba ako?

Salamat sa pagbabasa ng artikulong ito, mangyaring ibahagi ang artikulong ito kung nagustuhan mo ito.