16.01.2012

Katapatan ng kliyente. Paano ito makukuha?

Pagkatapos ng krisis sa ekonomiya, ang merkado ay nagbago nang malaki sa direksyon ng isang negosyong nakatuon sa customer: masyadong mataas ang kumpetisyon sa halos anumang angkop na lugar, ang kliyente ay naging masyadong sira. Ang pakikibaka para sa mamimili nito ay nagpapatuloy sa lahat ng antas ng pagpasa ng produkto mula sa tagagawa hanggang sa mamimili. Sa tradisyunal na negosyo, ang tinatawag na "diskarte sa produkto" ay kadalasang ginagamit, kapag ang mga pangunahing proseso ng negosyo ay umaangkop sa balangkas ng isang tatlong yugto na promosyon ng isang produkto o serbisyo sa panghuling mamimili: paglikha ng produkto, pagbebenta sa isang distributor o end customer, at after-sales relations (serbisyo ng warranty, cross-selling at iba pa)

Gayunpaman, mabilis na nagbabago ang mga kagustuhan ng customer at ngayon ay hindi sapat na subaybayan lamang ang mood ng iyong target na madla at maimpluwensyahan ang mga panlasa at opinyon ng mamimili sa tulong ng mamahaling marketing.

Ano ang katapatan ng customer

Isang maayang salita para sa sinumang negosyante "katapatan"(matapat - tapat) ay isinalin mula sa Pranses bilang "katapatan", "katapatan". Tinutukoy ng Wikipedia ang katapatan ng mamimili bilang: "katapatan ng customer sa isang tatak, na udyok ng isang maayos na ugali ng pagbili ng parehong produkto, produkto o serbisyo, kawalan ng pakiramdam sa presyo ng produkto, pagtanggi sa alternatibo."

I.e tapat na kliyente - isang tao o kumpanya na may positibong saloobin sa produkto ng ilang tagagawa, tatak, tatak, na hindi napakadaling "mag-recruit" ng mga direktang kakumpitensya, promising bundok ng ginto. Ang katapatan ng customer ay nabuo hindi biglaan at hindi kaagad. Ang pagpapabuti ng kalidad at antas ng serbisyo sa customer ang pangunahing, ngunit hindi lamang ang mga salik sa pagbuo ng katapatan ng mamimili.

Pangunahin mga nasasakupan mga bahagi paglikha mga programa ng katapatan ng mamimili itinuturing na produkto naiintindihan at tinatanggap ng kliyente, ang mamimili mismo, kanyang mga kagustuhan, at mga tauhan, na may kakayahang maging isang pangunahing link sa "client-company" na sistema ng komunikasyon, upang ipatupad ang binuo na programa.

Mga antas ng katapatan ng customer

Ang mga marketer sa buong mundo ay bumubuo ng maraming sistema ng gradasyon ng katapatan ng customer, na hinahati ang mga ito sa mga uri, uri, pagsusuri at pagkuha ng mga praktikal na benepisyo mula sa mga materyales na natanggap. Ayon sa kaugalian, ang pagmemerkado sa relasyon ng customer ay hinahati ang katapatan ng mamimili bilang pinaghihinalaang, emosyonal (relasyon sa produkto at kumpanya) at pag-uugali (posibilidad ng muling pagbili). uri ng pag-uugali Ang katapatan ay sinusukat gamit ang mga sukatan upang subaybayan ang gawi ng mga mamimili kapag pumipili ng isang produkto. Emosyonal na Katapatan ng mga customer ay ipinahayag sa kanilang antas ng kamalayan tungkol sa produkto ng isang partikular na tagagawa, ang mga kalakasan at kahinaan ng produkto at, higit sa lahat, tungkol sa kung anong partikular na pangangailangan o problema ang maaaring malutas ng produktong ito.

Ang emosyonal na katapatan ay gumaganap ng isang pangunahing papel sa relasyon ng customer-nagbebenta, dahil ang pagbili ng anumang produkto o serbisyo ay batay sa ilang uri ng emosyon. Sa 90% ng mga kaso, nagiging hindi tapat ang mga customer sa kumpanya dahil sa emosyonal na kawalang-kasiyahan. Ang pagbebenta sa paraang mayroong kaaya-ayang aftertaste mula sa pagbili ay isang tunay na sining.

Sa yugto ng kasiyahan , sa unang antas, ang kliyente ay tumatanggap ng isang espesyal na aftertaste na may plus sign pagkatapos bumili ng isang produkto o serbisyo, ngunit patuloy pa rin sa paghahambing ng mga produkto at anumang oras ay maaaring magbigay ng kagustuhan sa mga katulad na produkto ng mga kakumpitensya. Ito ay isang panahon ng pagsubaybay sa merkado ng mamimili, na tumatanggap ng positibong karanasan, ngunit marahas pa rin ang reaksyon sa negatibong resulta. Imposibleng kontrolin ang mood ng naturang kliyente kung paano imposibleng kalkulahin nang maaga ang kanyang mga kagustuhan. Ang antas ng katapatan ng kliyente ay masyadong marupok at nakasalalay sa isang buong kadahilanan ng mga kondisyon: ang edad at katayuan sa lipunan ng kliyente, ang kanyang psychotype, mga pagbabago sa merkado, atbp.

Upang ilipat ang isang customer mula sa unang antas ng kasiyahan mula sa isang pagbili tungo sa isang mas mataas na isa, itanim ang isang kultura ng pagkonsumo at pagbuo ng katapatan sa tatak at kumpanya, ito ay kinakailangan isang malinaw na pagkakasunod-sunod ng mga aksyon. Maaari mong pagsamahin ang unang positibong karanasan sa isang kliyente sa pamamagitan ng pagpukaw ng isang espesyal na interes sa produkto, pagbuo ng mga personal na relasyon dito sa antas "tagabili ng nagbebenta".

Sa yugto ng pagbuo ng katapatan sa tatak ang kliyente ay inaalok ng isang pagpipilian ng ilang mga kagiliw-giliw na promosyon, isang paghahambing na pagsusuri sa mga kakumpitensya at ang pagkakataong makipag-usap sa mga hindi pamantayang sitwasyon, kapag ang isang producer ng kalakal ay nagsasagawa ng solusyon sa ilang mga partikular na problema ng consumer. Iyon ay, ang aktibong proactive na gawain ay isinasagawa, kapag ang paghahambing ng isang produkto o serbisyo ay palaging pabor sa isang partikular na tatak, kapag ang iminungkahing produkto ay hindi lamang tumutugma sa mapagkumpitensya, ngunit maraming beses na mas mahusay. Ang mamimili ay walang alternatibo, siya ay "napipilitan" na piliin ang na-promote na produkto bilang natatangi at may mataas na kalidad.

Ito ay kung paano lumipat ang mamimili sa pangalawang antas ng katapatan ng customer - katapatan sa tatak. Ang yugtong ito ay nailalarawan sa pamamagitan ng katapatan sa napiling tatak, kapag hindi ito babaguhin ng mamimili sa mapagkumpitensyang mga analogue. Sa yugtong ito ng pagbuo ng isang relasyon sa isang kliyente hindi mo siya dapat istorbohin at istorbohin sa mga alok. Gayunpaman, ang pag-unlad ng katapatan ng customer ay dapat palaging subaybayan: ang katapatan ng tatak ay hindi isang dahilan upang magpahinga, dahil palaging may panganib na mawalan ng isang customer dahil sa mahusay na mga diskarte ng mga kakumpitensya. Ang antas ng katapatan na ito ay nangangailangan pinahusay na pagsusuri ng damdamin ng customer, pagbabagu-bago at pagbabago. Ang mga marketer ng kumpanya ay dapat magsagawa ng estratehikong pagpaplano at malalim na pag-aaral ng mga dahilan para sa naturang katapatan sa tatak, na nagpapahusay sa mga katangiang ito.

Gayunpaman, ang katapatan sa tatak ay pasibo pa rin, ang kliyente ay nagsisimulang igalang ang tatak, pinapayagan lamang ang kanyang sarili na mahalin. Samakatuwid, ito ay mahalaga sa yugtong ito ng relasyon sa kliyente lumipat sa mga personal na relasyon, mutually beneficial mutual acquaintance, na sa hinaharap, sa isip, ay lalago sa isang partnership - ang pinakamataas na antas ng katapatan ng customer.

pakikipagsosyo nagpapahiwatig hindi lamang ng "panliligaw", ngunit isang tunay na "legal na kasal" sa isang kliyente, kapag ang mamimili ay naging isang kaparehong pag-iisip, kaalyado, na tumutulong sa pagsulong ng produkto sa merkado, upang mapabuti ito. Ito ang pinaka-aktibong yugto ng relasyon, kapag nagsimulang payuhan ang kliyente kung aling direksyon ang dapat ilipat ng kumpanya, kung paano pagbutihin ang istraktura, sinusubaybayan ang mga aksyon ng mga kakumpitensya at naging isang uri ng "co-owner" ng negosyo.

Ang gawain ng bawat kumpanya ay upang bumuo ng katapatan ng customer, mabilis na ilipat ang pangunahing grupo ng mga mamimili nito sa mga kasosyo, pinapanatili ang kanilang pansin. Ang ganitong mga relasyon ay nakakatulong sa kumpanya na maging pinuno ng merkado, lumikha ng isang produkto na kailangan ng lipunan at dagdagan ang kita nito.

Sa pakikibaka para sa "kamay at puso" ng kliyente, kinakailangan na obserbahan taktika, sukatin at ipakita pinakamataas na kultura . Ang mga halimbawang dapat sundin sa pagbuo ng mga ugnayan sa kanilang mga customer ay ang mga pinuno ng world market - ang Dutch company na nagbebenta ng mga prefabricated furniture na IKEA, ang pinakamalaking online na tindahan sa mundo na Amazon.com, ang kumpanya ng langis na Lukoil at iba pa.

Katapatan ng Customer at Mga Aktibidad sa Pagpapanatili

Gagawin namin bilang batayan ang pinakamataas na kalidad at pagiging natatangi ng produkto sa merkado, iyon ay, bilang default, ang produkto o serbisyo kung saan nabuo ang katapatan ng consumer ay may ilang partikular na mga pakinabang at tampok na interesado sa isang potensyal na kliyente. Kung saan ang presyo ay hindi isang elemento ng pagpapanatili at pagbuo ng katapatan ng customer. Ito ay napatunayan na sa naaangkop na kalidad ng produkto at / o serbisyo, makatwirang mga inaasahan, ang kliyente ay handa na magbayad ng higit pa. Ang isang hindi tapat, nag-aalangan na customer na tumatanggap ng diskwento mula sa isang katunggali ay "magkanulo" sa kumpanya nang walang pagsisisi. Kung saan Ang "discount na gamot" ay hindi ang pinakamahusay na programa para sa isang matatag na negosyo kayang sirain maging ang mga solidong beterano na negosyo.

Ang mga tradisyunal na hakbang para sa pagbuo ng katapatan ng customer ay itinuturing na isang mataas na antas ng serbisyo, mga programa ng insentibo sa customer, isang "patas na presyo" para sa isang produkto, pag-aaral sa kasiyahan ng customer, pagtanggap ng feedback, at pagsasanay sa kawani.

Ang pinakakaraniwang mga programa ng katapatan ng customer sa maraming lugar ng negosyo ay mga kaganapan sa bonus , mga card sa pagbabayad na may mga diskwento, mga premium na pribilehiyo atbp. Walang isang kaganapan para sa pagbuo ng katapatan ng mamimili ang posible nang walang hanay ng impormasyon - mga database ng customer , na naglalaman ng kumpidensyal na impormasyon tungkol sa bawat mamimili (pangalan, impormasyon sa pakikipag-ugnayan, edad, kasarian, katayuan sa lipunan, libangan, kagustuhan, kasaysayan ng pagbili, atbp.).

Ang anumang kaganapan sa pagbuo ng katapatan ay nagsisimula sa mga sagot sa mga sumusunod na tanong:

Sino ang aming kliyente?

Ano ang kanyang mga pangangailangan?

Anong mga problema ang nalulutas ng aming produkto?

Paano nakikipag-ugnayan ang aming kumpanya sa kanya?

Susunod, ang isang partikular na programa ng katapatan ay binuo na maaaring makaakit ng atensyon ng kliyente at panatilihin siya sa kumpanya. Halimbawa, binibigyan ng mga retail chain ng Russia ang kanilang mga customer accumulative bonus card, na may maikling tagal ng pagkilos, kaya tinali ang mga ito sa mga tindahan. Ang kliyente ay nagsimulang maglaro ng "laro" sa retailer, nangongolekta ng mga puntos, nag-iipon ng mga bonus kapag bumibili.

Matapos maipatupad ang isang partikular na programa, isang masinsinang pagsusuri tumutugma sa antas ng mga inaasahan mula sa kaganapan sa aktwal na pagkahumaling ng mga bagong customer.

Feedback ng Customer

Kapag nagustuhan ng isang mamimili ang isang bagay, tinatanggap niya ito para sa ipinagkaloob, bilang isang kasiyahan. Kung ang kliyente ay nagagalit sa isang bagay, magsusulat siya ng mahabang reklamo, sasabihin sa kanyang kapaligiran ang tungkol dito at sa gayon ay "alisin" ang mga potensyal na customer mula sa kumpanya. Ang feedback mula sa mga customer ay isa sa pinakamahalagang bahagi ng pagbuo ng katapatan ng customer. , dahil nagbibigay ito ng pag-iisip para sa kumpanyang nagbigay ng serbisyo o nagbebenta ng produkto, at para sa kliyente. Matapos ma-kredito ang pera para sa pagbili sa account o sa cashier, nangangailangan ng suporta ang kliyente, dapat makasigurado siya na ginawa niya ang tamang hakbang, na hindi niya sinayang ang kanyang oras at pananalapi sa walang kabuluhan. Ang gawain ng mga tauhan ng kumpanya ay magtanong pagkatapos ng ilang oras kung ang lahat ay nababagay sa pagbili, kung mayroong anumang mga reklamo, mga paghahabol.

Para sa kliyente, ito ay maaaring mangahulugan lamang ng isang bagay: siya ay naiintindihan, inaalagaan, minamahal. Para sa isang kumpanya, ang pagtanggap ng feedback ay isang pagkakataon upang mapabuti, upang mabilis na makagawa ng desisyon na itama ang isang error. Ang mga sinaunang tao ay matalinong nagsabi: "Hindi mahalaga kung gaano karaming beses kang mahulog, mahalaga kung gaano karaming beses ka bumangon." Ang isang matino na kliyente ay palaging magagawang masuri ang antas ng empatiya, tandaan ang bilis ng pagtugon sa kanyang reklamo o negatibong feedback, at mananatiling tapat sa naturang kumpanya.

Madaling nalulutas ng feedback ang dalawang mahahalagang gawain: komunikatibo at impormasyon. Ang pagtanggap ng impormasyon mula sa kliyente, madaling subaybayan ang kanyang mga inaasahan at pangangailangan, ang antas ng kanilang kasiyahan pagkatapos bumili ng produkto ng kumpanya. Ang gawaing pangkomunikasyon ay nalutas sa pamamagitan ng mismong katotohanan ng feedback: ang kliyente ay naririnig, hindi iniwan na nag-iisa sa problema na lumitaw. Iyon ang dahilan kung bakit ang feedback ng customer ay isa sa mga pinaka-epektibong paraan upang bumuo ng katapatan ng consumer.

Ang isang negosyong hindi mag-iisip tungkol sa pagbuo ng mga kaganapan sa katapatan ng customer ay malapit nang mamatay. Ngayon, ang kliyente, at ang kliyente lamang, ay bumoto para sa bawat negosyo gamit ang kanilang pinaghirapang pera. Ang konsepto ng "katapatan ng mamimili" ay dahan-dahang nagsisimulang magbago sa isang mas mataas na kalidad, na nakakakuha ng katayuan kapital ng relasyon. Sa likod ng terminong ito ay hindi ang malayong hinaharap, ngunit ang ating ngayon. Mahalagang hindi makaligtaan sa abala ng negosyo ang pinakamahalaga, ang pinakamahalagang bagay sa kumpanya - ang iyong kliyente, ang Kanyang Kamahalan ang Consumer, para sa kapakanan kung saan sinimulan ang anumang negosyo, nang walang pagbubukod.

20% ng mga customer ang nagdadala ng 80% ng mga kita. At ito ay mga regular na customer. Ang pagtaas ng kanilang bilang ay isa sa mga mahahalagang gawain ng anumang negosyo, lalo na may kaugnayan sa mga oras ng krisis. Sa layuning ito, ang mga organisasyon ay madalas na gumagamit ng iba't ibang mga programa ng katapatan, na nag-aalok ng mga bonus, diskwento at iba pang mga benepisyo.

Kilalanin si Olga, mayroon siyang maliit na tindahan ng damit ng kababaihan. Sumasang-ayon si Olga sa lahat ng nasa itaas at gusto rin ng mas maraming regular na customer. Pero para sa kanya, napakamahal ng loyalty program, mahirap at malalaking kumpanya lang ang makakagawa nito.

Loyalty program? Ano naman yun? Gusto ko lang manghikayat ng mga regular na customer at handa akong bigyan sila ng mga diskwento. Paano ko maaayos ang lahat ng ito?

Subukan nating tulungan siya.

1. Pagpili ng format

Una sa lahat, kailangan mong piliin ang format ng aming loyalty program. Mayroong dalawang uri ng naturang mga programa: diskwento at bonus. Kasama sa mga diskwento ang pagbibigay ng diskwento, na ipinahayag bilang isang porsyento. Sa mga programa ng bonus, ang mga mamimili ay tumatanggap ng mga virtual na puntos (mga bonus) na maaaring ipagpalit sa isang regalo o para sa parehong diskwento. Ang mga bonus program ay medyo mas mahirap ipatupad, ngunit ang mga ito ay mas nababaluktot at mas madaling tapusin nang maaga kung walang .

Hindi nais ni Olga na magbigay lamang ng mga diskwento, interesado siya sa pagpipilian ng isang programa ng bonus, kapag maaari niyang itakda ang parehong bilang ng mga bonus at ang kanilang halaga.

Gayundin, ang lahat ng mga programa ng katapatan ay maaaring hatiin sa pinagsama-samang at maayos. Sa accumulative, ang halaga ng diskwento (bonus) ay tumataas kasama ang halaga ng mga pagbili. Ang mga nakapirming diskwento ay nangangahulugan ng patuloy na halaga ng diskwento. Ang mga pinagsama-samang ay tiyak na mas kanais-nais, ngunit mas mahirap, dahil kailangan mong lutasin ang problema ng pagkilala sa isang kliyente at accounting para sa halaga ng kanyang mga pagbili.

2. Pagpapatupad ng loyalty program

Ang pinakakaraniwang ginagamit ay ang isyu ng diskwento o bonus card. Ang mga card ay magnetic at barcode. Bilang karagdagan sa mga card mismo, kakailanganin mo ng kagamitan upang basahin ang mga ito: isang magnetic card scanner o isang barcode scanner. Ang scanner ay konektado sa isang computer kung saan naka-install ang espesyal na software, halimbawa 1C. Sa mga gastos, dapat mong idagdag ang pagbabayad para sa mga serbisyo ng isang espesyalista sa pag-set up ng system.

tuthelens/Depositphotos.com

Mga kalamangan ng mga plastic card: automation ng proseso ng pagkilala sa isang kliyente at pag-iipon ng mga bonus, pag-iimbak ng impormasyon tungkol sa mga kliyente sa isang maginhawang form. Kung mababa ang average na pagsusuri at/o malaki ang daloy ng mga customer, ito ang pinakamagandang opsyon. Ngunit hindi ito angkop kay Olga, dahil nauugnay ito sa mga makabuluhang gastos para sa kanyang badyet.

Ang susunod na paraan upang makilala ang isang kliyente ay sa pamamagitan ng ilang natatanging code. Halimbawa, isang numero ng telepono o apelyido. Sa kasong ito, manu-manong hinahanap ng nagbebenta ang database para sa mamimili at binibigyan siya ng mga bonus (o gumagawa ng diskwento). Ang database mismo ay maaaring maimbak sa iba't ibang mga format. Sa pinakasimpleng anyo nito, ito ay . Ang kalamangan ay ang pinakamababang gastos sa paglulunsad, at ang pangunahing kawalan ay ang oras na ginugol ng nagbebenta. Ang ganitong sistema ay maginhawa para sa isang kliyente na hindi kailangang magkaroon ng isang card sa kanya. Bilang resulta, mas madalas na gagamitin ang mga diskwento at bonus.

Magagawa mo nang walang personalization. Halimbawa, ang Magnit supermarket chain ay pana-panahong nag-aayos ng mga promosyon kung saan ang mga customer ay binibigyan ng mga sticker. Kinokolekta mo ang isang tiyak na bilang ng mga sticker - makakakuha ka ng isang diskwento o isang regalo.

Upang makatipid sa pag-print, maaari kang mag-print ng mga kupon sa halip na mga sticker at ipamahagi ang mga ito sa mga customer. Ang mamimili na nakaipon at nagpakita ng kinakailangang bilang ng mga kupon ay makakatanggap ng diskwento (regalo).

Ang isa pang bersyon ng naturang sistema ay isinagawa ni Yves Rocher: ang mga regular na customer ay binigyan ng mga card na may mga selyo na minarkahan ang bilang ng mga pagbili.

Ang mga bonus ay hindi nakatali sa isang partikular na kliyente: ang mga kupon at sticker ay maaaring ilipat sa sinuman. Ngunit naniniwala si Olga na hindi ito nakakatakot para sa kanya. Ang maliwanag na plus ng isang depersonalized na loyalty program ay hindi mo kailangang magpanatili ng isang customer base. Mukhang hindi kailangan ni Magnit ng ganoong base, ngunit nais ni Olga na makipag-ugnayan sa kanyang mga customer, at kailangan niya ang kanilang mga contact.

3. Pagbutihin ang pagganap ng programa

Ang layunin ng programa ng katapatan ay hindi upang pasalamatan para sa pagbili, ngunit upang hikayatin silang gumawa ng bago. Samakatuwid, ang mga kalahok sa programa ay kailangang pana-panahong paalalahanan tungkol sa tindahan, mga bonus at mga diskwento. Kapag nagrerehistro ng isang kliyente sa programa, kailangan mong malaman ang kanyang numero ng telepono at email address at subukang makakuha ng pahintulot upang makatanggap ng mga materyales ng impormasyon. Tutulungan ka ng mga modernong serbisyo na panatilihing napapanahon ang mga customer sa mga pinakabagong pagdating, promosyon at iba pang balita.

Ipinakikita ng mga sikolohikal na pag-aaral na ang mga tao ay mas gustong lumahok sa mga programa kung saan ang mga diskwento at mga bonus ay ibinibigay sa unang pagbili, kapag ang isang card ay naibigay.

Alam din na ang aktibo, aktibong pagsang-ayon ay nagdaragdag ng mga pagkakataong makilahok. Ito ay kanais-nais na ang kliyente ay personal na sumulat ng hindi bababa sa "Sumasang-ayon akong lumahok" sa form ng aplikasyon at lagdaan ito. Higit pa rito, ayon sa batas, dapat kang kumuha ng pahintulot na magproseso ng personal na data.

Lahat ng magagandang bagay ay nagtatapos minsan. Maaari mong agad na limitahan ang tagal ng programa ng katapatan, halimbawa, isang taon. Sa pamamagitan ng pagpapakilala ng mga pansamantalang paghihigpit sa epekto ng mga diskwento at mga bonus, makakamit mo ang dalawang layunin nang sabay-sabay. Una, ito ay isang pagbawas sa mga gastos sa programa. Pangalawa, ang kakulangan ng oras ay maaaring mag-udyok sa mga tao sa karagdagang mga pagbili upang magkaroon ng oras upang magamit ang mga naipon na bonus. Bagaman ang ilang mga naturang paghihigpit, sa kabaligtaran, ay itataboy.

Matapos basahin ang lahat ng isinulat namin dito, nagpasya si Olga na ipamahagi ang mga kupon, dahil ayaw pa niyang mag-install ng computer para sa nagbebenta. Ngayon ay kailangan niyang magpasya kung magkano ang ibibigay niya sa mga kupon na ito at kung ano ang ipapalit sa mga mamimili. Ngunit ito ay isang purong indibidwal na desisyon.

Kung mayroon kang karanasan sa pagpapatupad ng isang programa ng katapatan para sa, isulat ang tungkol dito sa mga komento. Ipinapangako namin na babasahin sila ni Olga.

Ang konseptong ito ay lumitaw kasabay ng pagdating ng mga relasyon sa pamilihan. Hindi ito palaging may modernong pangalan, ngunit tiyak na inilagay sa unang lugar ng bawat matagumpay na negosyante. Paano natin naiintindihan ang katagang "katapatan" ngayon?
Bakit ito kapaki-pakinabang, paano ito makakamit at masusukat?

Ang katapatan ay, una sa lahat, ang positibong saloobin ng mamimili sa mga kalakal o serbisyo ng isang partikular na kumpanya. Bukod dito, ang positibong ito ay napakatatag na kapag may pangangailangan, ang mamimili ay lumiliko lamang sa kumpanyang ito, hindi pinapansin ang iba pang katulad na mga alok.

Ang katapatan ay isang mataas na kumpiyansa ng consumer sa isang partikular na brand. Ang isang tapat na customer ay mas hilig na magabayan ng mga emosyon kaysa sa dahilan, at sa kanyang pagpili ay hindi sumusunod sa napakaraming makatwirang argumento (abot-kayang presyo, mataas na kalidad), bilang mga hindi makatwiran (mahal ko, kailangan ko lang ito).

Mga programa ng katapatan

Ang mga loyalty program ay nahahati sa apat na pangunahing uri: discount, discount cumulative, simpleng bonus at bonus, na ipinatupad ng catalog system.

Ang isang simpleng programa ng katapatan sa diskwento ay ang hindi gaanong epektibong paraan, dahil nagbibigay ito sa customer ng isang diskwento para lamang sa ginawang pagbili, nang hindi hinihikayat silang makipag-ugnayan muli sa kumpanya. Ang isang programa sa pagtitipid ng diskwento ay mas epektibo kaysa sa isang simple, dahil ito ay nakatutok sa kliyente sa paggawa ng isang malaking bilang ng mga bagong pagbili, at sa bawat oras na makatanggap ng mas makabuluhang mga diskwento para dito.

Ang mga sistema ng katalogo ng bonus at bonus para sa pagtaas ng katapatan ay matagumpay ding gumagana para sa organisasyong kumpanya at idinisenyo para sa mga customer na hindi gusto ang mga diskwento, ngunit ang mga regalo, mga gantimpala sa anyo ng isang produkto o serbisyo.

Paano sukatin ang katapatan

Sa kabila ng katotohanan na ang katapatan ay higit sa lahat ay isang subjective na halaga, ito ay nasusukat din.

Ang pinakasimpleng tool para sa pagsukat ng antas ng katapatan ay isang survey ng customer, kung saan nilinaw ang kanilang saloobin sa isang produkto o serbisyo at dalawang pangunahing tanong ang itinatanong: bibilhin ba nila ito muli at irerekomenda ba nila ito sa kanilang mga kaibigan, kamag-anak o kakilala. Napakahalaga ng porsyento ng error dito, dahil hindi lahat ng tao ay tapat na sinasagot ang mga tanong na ito.

Mas tumpak na mga resulta ay nakakamit sa pamamagitan ng pagbibilang ng mga pagbili. Inihahambing nito ang dalas ng mga pagbili ng isang produkto o serbisyo ng isang partikular na brand na may antas ng sanggunian, na ang labis ay nagpapahiwatig ng katapatan ng customer.
Ang isa pang epektibong paraan upang sukatin ang katapatan ay ang pagkalkula ng bahagi ng mga pagbili ng isang partikular na tatak ng produkto o serbisyo sa mga pagbili ng mga katulad na produkto o serbisyo.

Katapatan ng customer at CRM

Nakakatulong ang mga makabagong teknolohiyang CRM upang mapataas ang antas ng katapatan ng customer. Ang bagong pag-unlad ng Class365 ay lubos na pinasimple ang trabaho sa mga kliyente, awtomatiko ang mga pangunahing proseso ng negosyo, tumutulong upang mapataas ang pagiging produktibo ng mga empleyado at ang antas ng serbisyo sa kumpanya.

9 na mga palatandaan ng pag-uugali na makakatulong sa iyong makilala ang isang tapat na customer mula sa iba

Bakit tayo nagsusumikap na patuloy na mapabuti ang kalidad ng serbisyo sa customer? Syempre, para mas maraming Kliyente ang maging loyal sa amin!

Ngunit - sino ang isang tapat na customer? Hindi natin ito palaging maipaliwanag nang eksakto, kahit na sa ating sarili.

Kamakailan, natuklasan ko ang isang napaka-kapaki-pakinabang na konsepto sa isang video ng kapwa tagapagsanay na si Ron Kaufman - 9 na palatandaan ng pag-uugali na nagpapakilala sa isang tapat na Kliyente:

Kaya: ang isang tapat na Kliyente ay isa na:

1. Ibinabalik sa iyo at gagawa ng paulit-ulit na pagbili.

2. Bumili ng higit pa - higit sa iba, at higit pa kaysa sa huling pagkakataon.

3. Bumibili ng iyong mga premium na produkto at serbisyo - mas mahal kaysa sa iba - at bumibili din ng mga set, pakete ng mga produkto at serbisyo - lahat ng bagay na mas mahal sa karaniwan kaysa sa isang regular na pagbili.

4. Inirerekomenda ka sa iba, pinag-uusapan kung gaano kahusay ang iyong mga produkto at serbisyo, inirerekomenda ka at dinadala ka ng iba pang Kliyente.

5. Nagbibigay ng mga papuri sa iyo at sa iyong koponan - sinasabi niya sa iyo hindi lamang kung ano ang masama, kundi pati na rin kung ano ang mabuti, pinapanatili ang iyong mga tao na masigasig at nasa mabuting kalagayan, na sinasabi sa iyo kung ano ang gusto niya.

6. Mahusay na nagsasalita tungkol sa iyo sa publiko, sinasabi sa iba kung paano ka niya gusto.

7. Pinoprotektahan ka kung sakaling magkamali ka o atakihin ka ng ibang tao - kakampi mo siya kapag may nangyaring mali.

8. Nagbibigay ng nakabubuo na feedback - kung mayroon kang dapat pagbutihin, binibigyan ka niya tungkol dito sa isang nakabubuo at magalang na paraan.

9. Tumutulong sa iyo sa "competitive intelligence" - ang pakikipag-usap tungkol sa kung ano ang nangyayari sa industriya, kung ano ang inaalok sa kanya ng mga kakumpitensya, ay nakakatulong upang manatiling abreast sa mga kaganapan.

Mayroong isang bagay na maaaring subukan - hindi ba?

Ang pinakamahalagang bagay na dapat bigyang-diin dito ay ang iyong relasyon sa pinakamahusay na mga Kliyente ay mutual. Hindi lamang tayo tapat at ginagawa ang ating makakaya para sa kanila, ngunit handa rin silang gumawa ng isang hakbang pasulong.

Ang pagse-set up ng isang customer service management system at perpektong serbisyo ay tiyak na makakatulong sa iyo na gawing mas tapat ang iyong mga customer.