Maraming mga negosyante ang kailangang harapin ang katotohanan na ang kanilang mga aktibidad sa pangangasiwa ay hindi nagdala ng inaasahang resulta. Ano ang problema, bakit kung minsan ang mga proyekto ay hindi ipinatupad tulad ng gusto natin, o hindi sila naging matagumpay tulad ng orihinal na plano? Kadalasan, ang problema ay hindi lubos na nauunawaan ng mga tagapamahala kung gaano kahalaga na maayos na makabuo ng mabungang mga relasyon sa kanilang mga kasosyo sa negosyo at mga customer. Habang ang mga dalubhasa sa pagpapaunlad ng negosyo sa Kanluran ay ginawa ang lugar na ito ng aktibidad na isang hiwalay na agham, hindi lahat ng mga negosyante ay gumagamit ng kanilang mga pag-unlad sa katotohanan.

Ang pagmemerkado sa relasyon ay medyo bata pa rin na konsepto na walang iisang kahulugan. Ang disiplina na ito ay nagdudulot ng maraming kontrobersya at mga katanungan, dahil kadalasan ang teorya nito ay batay lamang sa batayan ng empirical na pananaliksik ng mga espesyalista sa marketing. Sa mga nagdaang taon, isang sapat na dami ng impormasyon ang naipon kung paano nakakaapekto ang mga relasyon sa pag-unlad ng mga kumpanya at tatak, ngunit ang lahat ng kaalamang ito ay nagsimula pa lamang na ma-systematize at isalin mula sa eroplano ng abstract na data patungo sa isang mas praktikal na direksyon.

Reorientation ng mga accent

Kamakailan lamang, ang mga negosyanteng iyon na nakapag-alok sa kanilang mga customer ng isang de-kalidad na produkto sa abot-kayang presyo ay nakamit ang pinakamataas na resulta. Sa paglipas ng panahon, ang bilang ng mga pamantayan na tumutukoy sa tagumpay ng isang negosyo ay tumaas. Maaari silang mailarawan nang maikli gamit ang apat na teoryang "P" na kilala sa sinumang nagmemerkado (Ingles):

• produkto (mga kalakal) - ang paglikha ng isang mahusay;
• presyo (presyo) - kahulugan ng isang katanggap-tanggap na presyo;
• promosyon (marketing) - promosyon sa merkado;
• lugar (lugar ng pagbebenta) - ang tamang pagpili ng isang lugar ng pagbebenta, na nililimitahan ang iyong target na madla.

Sa mga unang araw ng kapitalismo, gayundin noong kasagsagan nito, ang pagsunod sa gayong konsepto ay nagdulot ng matatag na kita sa mga kumpanya. Gayunpaman, ngayon ang mataas na kumpetisyon sa bawat isa sa mga lugar ng negosyo ay pinipilit ang lahat ng mga kalahok sa mga relasyon sa merkado na itaas ang bar para sa pagkakaloob ng mga serbisyo. Ang mga mamimili ay naging mas hinihingi, hindi na sila nasisiyahan sa pinakamababang hanay na inaalok ng lahat ng mas marami o hindi gaanong normal na mga kumpanya. Naghahanap ng mga bagong paraan ng pag-unlad para sa mga istruktura ng negosyo, napansin ng mga espesyalista sa promosyon kung gaano kalakas ang epekto ng katapatan ng mga kasosyo at customer sa tagumpay ng proyekto. Sa pagsasaalang-alang na ito, ang gayong konsepto bilang marketing sa relasyon ay ipinakilala sa ekonomiya. Sa una, ito ay inilapat lamang sa mga pang-industriya na negosyo, ngunit sa paglipas ng panahon ay mas nakilala ito sa sektor ng serbisyo, dahil nasa lugar na ito ng komersyal na aktibidad na ang pinaka-aktibong pagtaas sa kakayahang kumita ay sinusunod. Gayunpaman, ang pagmemerkado sa relasyon ay dapat isaalang-alang mula sa ilang mga posisyon nang sabay-sabay, halimbawa, "manufacturer - supplier", "manufacturer - distributor", "distributor - end customer".

Kahirapan sa pagtukoy ng isang konsepto

Ang mga ekonomista-teorista ay nakikitungo sa isyu ng pag-aaral ng mga ugnayan sa pagitan ng iba't ibang entidad ng ekonomiya sa loob ng ilang dekada. Ngunit sa kabila ng mga umiiral na tagumpay sa bagay na ito, sa ngayon ay nakapagbigay sila ng isang hindi malabo na kahulugan kung ano ang marketing ng relasyon. Ang mga pakikipag-ugnayan sa negosyo ay napakalawak at hindi mahuhulaan, at naiimpluwensyahan ng napakaraming panlabas na salik, na ang bawat marketer ay may iba't ibang opinyon sa tamang kahulugan ng termino.

Sa isang banda, ito ay nauunawaan bilang ang mga proseso ng pamamahala sa microclimate na nalikha sa pagitan ng lahat ng mga kasosyo sa negosyo (mga supplier, distributor, mamimili), at sa kabilang banda, ang mga marketer ay naniniwala na ang isang mas naka-target na diskarte sa bawat isa sa mga pangkat na ito ng ang mga kasosyo ay higit na mahalaga. Iniharap nila ang teorya na magiging mas produktibo para sa isang kumpanya na magtrabaho sa isang one-on-one na format sa isang kliyente. Iyon ay, ang lahat ng pananaliksik sa marketing ay isinasagawa tungkol sa bawat partikular na kasosyo, at ang lahat ng kasunod na mga aksyong pang-promosyon ay dapat idirekta sa kanya nang personal, kung gayon ang isang tunay na tapat na relasyon ay itatayo sa pagitan niya at ng kumpanya.

Hindi rin lubos na malinaw kung sino ang nahaharap sa gawain ng pag-akit at pagpapanatili ng mga customer at kung ano ang mas mahalaga sa pangkalahatan - paghahanap ng mga bago o pagpapanatili ng mga luma. Sa isip, ang mahusay na idinisenyong pagmemerkado sa relasyon ng customer ay hindi lamang dapat maging ideya ng pinuno ng kumpanya, dapat itong "itanim" sa diskarte ng negosyo at gawin ang panimulang punto para sa paggana ng lahat ng mga empleyado.

karaniwang tinatanggap na pamantayan

Sa pagbubuod sa itaas, maaari nating tapusin na sa pangkalahatan ang konseptong ito ay napakarami. Upang kahit papaano ay ma-standardize at mapag-isa ang marketing sa relasyon, dapat itong isaalang-alang nang komprehensibo. Mahalaga para sa pinuno ng kumpanya na magawang wastong unahin ang mga aktibidad at idirekta ang kanilang mga pagsisikap sa tamang direksyon. Para magawa ito, nag-compile ang mga ekonomista ng visual na diagram na katulad ng sikat na pyramid ni Maslow, kung saan ang lalim ng pag-aaral ng iba't ibang uri ng relasyon sa mga kasosyo ay tinutukoy sa tatlong antas:

• marketing sa database;
• pakikipagsosyo sa mga kasosyo;
• relasyon sa mga mamimili.

Ang ranggo na ito ay nagpapakita na ang mga relasyon sa customer ay susi pa rin sa pag-unlad ng negosyo. Kaya, maaari nating tapusin na ang marketing ng relasyon ay ang pamamahala ng mga proseso ng pagbuo ng mga pangmatagalang relasyon sa mga pangunahing kasosyo sa negosyo. Mayroong ilang mga pangunahing punto na naghihiwalay sa matagumpay na mga relasyon sa negosyo mula sa mga hindi mapapayag. Una, ang pagmemerkado sa relasyon ay dapat na naglalayong tiyakin na ang mga kasosyo ay nagdadala ng kita o iba pang mga benepisyo sa kumpanya. Pangalawa, kinukumpirma nito ang katotohanan na ang pagpapanatili ng mga kasalukuyang customer, distributor at supplier ay mas mura para sa isang kumpanya kaysa sa paghahanap ng mga bago.

Pangunahing pagkain

Ang pamamahala sa marketing ng relasyon ay naglalayong makamit ang napapanatiling may pribilehiyong mga relasyon sa mga kasosyo sa negosyo, pati na rin ang pagtaas ng pagiging mapagkumpitensya ng kumpanya sa merkado. Ibig sabihin, kailangan nitong makamit ang antas ng katapatan mula sa mga customer, supplier at iba pang entity na may kaugnayan sa produksyon o marketing ng isang produkto na mag-aambag sa matatag na kita. Iyan ang layunin ng marketing ng relasyon.

Ang mga pangunahing tool para sa pagkamit ng mga naturang resulta ay:

• sapat na patakaran sa pagpepresyo;
• unang klase ng serbisyo;
• naka-target na trabaho kasama ang mga pangunahing kasosyo.

Ang pagmemerkado sa relasyon ay tumutulong sa isang kumpanya na pataasin ang kakayahang kumita hindi sa pamamagitan ng pagkakaroon ng mga kawani na magbenta ng isang produkto sa libu-libong mga customer, sa kabaligtaran, ang mga tagapamahala ng mga benta ay dapat na ayusin ang bawat customer hangga't maaari upang maibenta siya ng ilang mga posisyon nang sabay-sabay. Ang mga magagandang resulta ay nakakamit sa pamamagitan ng isang indibidwal na diskarte sa mga mamimili.

Mga gawain

Ngunit gayon pa man, ang pagmemerkado ay hindi mga benta sa pinakadalisay nitong anyo, ito lamang ang tool na nakakatulong upang madagdagan ang mga ito, upang maisulong ang produkto sa merkado. Sa kabila ng hindi malinaw na pagbabalangkas ng doktrinang pang-ekonomiya na ito, ang mga resulta nito ay lubos na mahuhulaan, maaari silang masuri at masuri. Kaya, kung ang kampanya sa pagmemerkado ay napunta nang malakas, malamang na ito ay hahantong sa isang pagtaas sa kakayahang kumita ng negosyo.

Ang mga relasyon ay medyo mas kumplikado sa bagay na ito, dahil ito ay isang mas abstract na konsepto na nauugnay sa mga nilalayon na resulta. Ang mga layunin ng marketing sa relasyon ay hindi limitado sa isang karaniwang pagtaas sa mga benta at isang lumalagong turnover. Nauugnay ang mga ito sa mga ganitong aspeto ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga kasosyo sa negosyo:

• mga garantiya ng mga pangmatagalang obligasyon;
• bilis ng pagtugon sa mga komersyal na alok;
• antas ng tiwala sa pagitan ng mga kasosyo;
• ang kanilang interes sa isa't isa.

Ang pangunahing gawain na kinakaharap ng marketing sa relasyon ay, una sa lahat, upang bumuo ng mapagkakatiwalaang mga relasyon na may malalayong plano sa pagitan ng mga kasosyo. Kung matagumpay, ang kumpanya ay tumatanggap ng isang napakahalagang asset sa portfolio nito, na sa hinaharap ay magiging isang mahusay na kinakailangan para sa pagpapatupad ng mga madiskarteng layunin nito.

Ang pangunahing slogan ng "mga ama" ng doktrina ng relasyon sa pagitan ng mga kasosyo sa negosyo ay ang sumusunod na parirala: "Ang pagtatapos ng isang deal ay hindi ang pagtatapos ng isang relasyon sa isang kliyente, ngunit ang kanilang simula."

Batay sa postulate na ito, masasabi natin na ang pangunahing konsepto ng marketing sa relasyon ay ang mataas na kalidad na after-sales customer service. Dapat "itali" ng kumpanya ang kliyente sa sarili nito, ginagawa siyang permanenteng kasosyo nito, na nagbibigay sa kanya ng komprehensibong hanay ng mga serbisyo na hindi na niya kakailanganing tugunan ang isang katulad na isyu sa ibang organisasyon.

Sa anong anyo ito ipinapahayag?

Ang pangunahing anyo ng marketing sa relasyon ay may malinaw na komersyal na hugis. Anumang mga aksyon ng kumpanya ay palaging naglalayong dagdagan ang kita. Samakatuwid, ang pagpapanatili ng isang magandang relasyon sa mga customer o mga supplier ay walang saysay kung hindi ito nagdadala ng tunay na pera ngayon o walang pag-asam na magkaroon ng kita sa hinaharap. Dapat itong malinaw na maunawaan na kung minsan ang serbisyo sa customer ay masyadong mahal para sa kumpanya, at ang mga mapagkukunang ginugol sa pagpapanatili nito ay hindi nagbabayad.

Siyempre, sa kasong ito maaari nating pag-usapan ang tungkol sa prestihiyo, pagtataas ng katayuan, ngunit dapat mong palaging kalkulahin ang lahat ng mga kalamangan at kahinaan ng pakikipag-ugnay sa mga customer, lalo na mula sa kategorya ng VIP. Ang pagmemerkado sa relasyon ay hindi kinakailangang gumana para sa isang partikular na mamimili. Kadalasan kailangan mong suriin ang pagiging epektibo ng pag-promote ng isang produkto o serbisyo sa isang partikular na target na madla.

Mga halimbawa

Ang napakalinaw na mga halimbawa ng mataas na antas ng pagmemerkado sa relasyon ay ang pagbebenta ng pagbabangko, insurance, mga serbisyong medikal o mga produkto na inilaan para sa isang partikular na grupo ng mga mamimili - mga kabataan, mga bata, mga pensiyonado, atbp.

Maraming mga organisasyong pampinansyal, na naayos na ang mekanismo ng kanilang trabaho, ay nagsimula ng isang buong sukat na pagkuha ng mga potensyal na customer. Kasabay nito, ang mga taktika ng kanilang mga aksyon ay mukhang medyo agresibo. Kadalasan, nagpo-promote sila ng kanilang mga produkto sa pamamagitan ng iba't ibang channel ng impormasyon, direktang epekto sa mga consumer, personalized na mensahe, komprehensibong pagpapataw ng kanilang mga serbisyo, kabilang ang mga marahas (sa pamamagitan ng direktang kasunduan sa mga employer, ospital, atbp.).

Ngunit ilang mga kumpanya ang maaaring kumilos nang bukas, halimbawa, medyo mahirap para sa mga pang-industriyang negosyo na magtatag ng isang direktang pag-uusap sa kanilang mga customer. Gayunpaman, mayroong ilang mga tatak na tumaas sa hamon. Halimbawa, ang higanteng Italian confectionery na si Ferrero. Ang kanilang mga kampanya sa marketing ay may mahigpit na pokus, bilang karagdagan, ang kumpanya ay may mahusay na itinatag na mga mekanismo ng feedback sa mga customer nito, nagmamalasakit ito sa reputasyon nito, bilang isang huwaran sa larangan ng aktibidad nito.

Macro approach sa tanong

Ang mga diskarte sa marketing sa relasyon sa customer ay palaging nakatuon sa pangmatagalang pakikipagsosyo, na nagpapanatili ng pangmatagalang relasyon sa mga consumer at kasosyo sa negosyo.

Ang isang diskarte sa marketing ng relasyon ay dapat tumugon sa mga sumusunod na katanungan:

• mga paraan ng pagbuo ng pangmatagalang relasyon sa mga kliyente;
• maghanap ng mga responsable at obligadong kasosyo;
• pagtaas ng katapatan ng customer;
• gumana sa mga database;
• paglikha ng isang kaakit-akit na imahe ng kumpanya sa mata ng mga kasosyo at mga mamimili.

Siyempre, sa bawat indibidwal na kaso, ang diskarte sa pagmemerkado ay magkakaroon ng mga tampok na likas sa isang partikular na kumpanya, ito ang kahirapan sa pagbuo ng mga pangmatagalang relasyon sa pagtatrabaho - imposibleng ganap na umasa sa karanasan ng iba pang mga negosyo, dahil ang tagumpay ng anumang ang proyekto ay naiimpluwensyahan ng napakaraming third-party na salik.

Mga isyu sa pakikipag-ugnayan

Sa isang banda, nahaharap ang kumpanya sa tanong kung paano bumuo ng mga relasyon sa mga kasosyo sa negosyo - mga supplier, distributor, kontratista, subsidiary at stand-alone na mga dibisyon. Sa puntong ito, ang tanging tamang solusyon na bahagyang magagarantiya ng isang mabunga, matatag, pangmatagalang relasyon ay ang pagdodokumento ng relasyon. Ang mga oral na kasunduan sa negosyo ay hindi katanggap-tanggap. Walang mas secure na deal kaysa sa isang mahusay na pagkakabalangkas, detalyadong kontrata.

interpersonal na relasyon

Ngunit sa personal na komunikasyon, ang mga bagay ay mas kumplikado. Walang kontrata na gagawing magkagusto ang dalawang tao. Kung ang antipatiya ay nahihinog sa pagitan ng mga kasosyo, malamang na hindi sila makapagtrabaho nang normal sa hinaharap. Ipinapaliwanag nito sa maraming aspeto na ang pagmemerkado sa relasyon ay madalas na nakasalalay sa kadahilanan ng tao. Naniniwala ang mga eksperto sa larangang ito na ang anumang diskarte ng kumpanya batay sa pagbuo ng mga pangmatagalang relasyon sa mga customer ay dapat may suporta mula sa mga empleyado sa lahat ng antas ng paglikha ng halaga. Ibig sabihin, dapat itong pantay na ipatupad ng lahat ng empleyado ng enterprise, mula sa top management hanggang sa ordinaryong manggagawa.

Hinahabol ang buong mundo

Sa ngayon, ang marketing ng relasyon sa Russia at sa ibang bansa ay may makabuluhang pagkakaiba. Ang oryentasyon ng customer ng mga domestic na negosyo ay hindi pa umabot sa antas ng modelo ng Kanluran, bagaman ito ay labis na nagsusumikap para sa mga opsyon sa Europa at Amerikano para sa pagsusuri ng kalidad ng trabaho. Sa pangkalahatan, itinutulak sila dito ng mga mamimili mismo, na, sa ibang bansa, alam kung ano ang magandang serbisyo at after-sales customer service. Ang una sa landas na ito ay mga kumpanyang may dayuhang kapital, gayundin ang mga nagtatrabaho sa isang prangkisa. Ito ay lubos na inaasahan na ang pagsunod sa kanila, ang kanilang mga kakumpitensya sa Russia ay magsisimula ring manalo ng mga customer, sinusubukang ibalik ang kanilang lugar sa ilalim ng araw.

Para sa pang-eksperimentong pananaliksik, napakahalagang tukuyin ang ilang pangunahing uri ng pakikipag-ugnayan ng tao. Ang pinakakaraniwan ay ang dichotomous division ng lahat ng posibleng uri ng pakikipag-ugnayan sa dalawang magkasalungat na uri: kooperasyon at kompetisyon. Ang iba't ibang mga may-akda ay nagtatalaga ng dalawang pangunahing species na ito na may magkaibang mga termino. Bilang karagdagan sa kooperasyon at kompetisyon, pinag-uusapan nila ang tungkol sa kasunduan at tunggalian, adaptasyon at pagsalungat, asosasyon at dissociation, at iba pa. Halimbawa, hinati ni F. Znanetsky ang lahat ng uri ng mga aksyong panlipunan sa dalawang pangkalahatang kategorya: adaptasyon at pagsalungat. Kasama sa una ang lahat ng mga aksyon na nagdudulot ng nais na pag-uugali ng mga indibidwal o grupo nang hindi nagbabanta sa alinman sa mga halaga o kakayahan ng kasosyo sa komunikasyon. Tinutukoy ng may-akda ang adaptasyon bilang isang paraan ng impluwensya sa pamamagitan ng paanyaya, pakikilahok, pamumuno sa magkasanib na mga aktibidad, imitasyon, atbp. Sa pangalawa - lahat ng nauugnay sa mga pagbabanta at panunupil: pagsalungat sa sarili sa iba, panunupil at paghihimagsik, pagsalakay, poot, paglaban, atbp.

Sa likod ng lahat ng konseptong ito, malinaw na nakikita ang prinsipyo ng pagkilala sa iba't ibang uri ng pakikipag-ugnayan. Sa unang kaso, ang mga naturang pagpapakita ay nasuri na nag-aambag sa samahan ng magkasanib na mga aktibidad, ay "positibo" mula sa puntong ito ng pananaw. Kasama sa pangalawang pangkat ang mga pakikipag-ugnayan na sa isang paraan o iba pang "nakakabasag" ng magkasanib na aktibidad, na kumakatawan sa isang tiyak na uri ng balakid dito.

kooperasyon, o kooperatiba na pakikipag-ugnayan, ay nangangahulugan ng koordinasyon ng mga indibidwal na pwersa ng mga kalahok (pag-order, pagsasama-sama, pagbubuod ng mga puwersang ito). Ang pakikipagtulungan ay isang kinakailangang elemento ng magkasanib na aktibidad, na nabuo sa pamamagitan ng espesyal na katangian nito.

A.N. Tinukoy ni Leontiev ang dalawang pangunahing katangian ng magkasanib na aktibidad:

a) paghahati ng isang proseso ng aktibidad sa pagitan ng mga kalahok;

b) isang pagbabago sa aktibidad ng bawat isa, dahil ang resulta ng aktibidad ng bawat isa ay hindi humahantong sa kasiyahan ng kanyang mga pangangailangan, na sa pangkalahatang sikolohikal na wika ay nangangahulugan na ang "object" at "motive" ng aktibidad ay hindi nag-tutugma.

Paano konektado ang direktang resulta ng aktibidad ng bawat kalahok sa huling resulta ng pinagsamang aktibidad? Ang paraan ng naturang koneksyon ay mga relasyon na binuo sa kurso ng magkasanib na aktibidad, na natanto, una sa lahat, sa pakikipagtulungan. Ang isang mahalagang tagapagpahiwatig ng higpit ng pakikipag-ugnayan ng kooperatiba ay ang paglahok ng lahat ng mga kalahok sa proseso. Samakatuwid, ang mga eksperimentong pag-aaral ng kooperasyon ay kadalasang nakikitungo sa pagsusuri ng mga kontribusyon ng mga kalahok sa pakikipag-ugnayan at ang antas ng kanilang paglahok dito.

Tulad ng para sa iba pang uri ng pakikipag-ugnayan - kumpetisyon, dito, kadalasan, ang pagsusuri ay nakatuon sa pinakakapansin-pansing anyo nito, ibig sabihin, sa salungatan (tingnan ang Seksyon 5). Ang kumpetisyon (mula sa lat. concurro - tumakas, bumangga) ay isa sa mga pangunahing anyo ng organisasyon ng interpersonal na pakikipag-ugnayan, na nailalarawan sa pamamagitan ng pagkamit ng mga layunin ng indibidwal o grupo, mga interes sa isang paghaharap sa mga nakakamit ang parehong mga layunin at interes ng ibang mga indibidwal at mga grupo. Ang kumpetisyon ay nailalarawan sa pamamagitan ng malakas na pakikilahok sa pakikibaka at bahagyang depersonalization ng mga ideya tungkol sa kaaway.

Kapag sinusuri ang iba't ibang uri ng pakikipag-ugnayan, ang problema sa nilalaman ng aktibidad kung saan ibinibigay ang ilang uri ng pakikipag-ugnayan ay may pangunahing kahalagahan. Kaya, posible na magpahayag ng isang kooperatiba na anyo ng pakikipag-ugnayan hindi lamang sa mga kondisyon ng produksyon, ngunit, halimbawa, sa pagpapatupad ng anumang asocial, iligal na kilos - magkasanib na pagnanakaw, pagnanakaw, atbp. Samakatuwid, ang pakikipagtulungan sa mga aktibidad na negatibo sa lipunan ay hindi nangangahulugang ang anyo na kailangang pasiglahin: sa kabaligtaran, ang mga aktibidad na salungat sa konteksto ng mga aktibidad sa asosasyon ay maaaring masuri nang positibo. Ang kooperasyon at kompetisyon ay mga anyo lamang ng "sikolohikal na pattern" ng pakikipag-ugnayan, habang ang nilalaman sa parehong mga kaso ay ibinibigay ng isang mas malawak na sistema ng aktibidad, kung saan ang pakikipagtulungan o kompetisyon ay kasama. Samakatuwid, kapag pinag-aaralan ang parehong kooperatiba at mapagkumpitensyang mga anyo ng pakikipag-ugnayan, hindi katanggap-tanggap na isaalang-alang silang pareho sa labas ng pangkalahatang konteksto ng aktibidad.

Ang pagpili ng dalawang polar na uri ng pakikipag-ugnayan ay gumaganap ng isang tiyak na positibong papel sa pagsusuri ng interactive na bahagi ng komunikasyon. Gayunpaman, ang gayong dichotomous na pagsasaalang-alang lamang ng mga uri ng pakikipag-ugnayan ay lumalabas na hindi sapat para sa eksperimentong pagsasanay. Samakatuwid, sa sikolohiyang panlipunan, may iba't ibang uri ng paghahanap, iyon ay, ang pagpili ng mas "maliit" na uri ng pakikipag-ugnayan na maaaring magamit sa eksperimento bilang isang yunit ng pagmamasid.

Sa pang-araw-araw na buhay, ang mga tao ay pumapasok sa isang walang katapusang bilang ng iba't ibang uri ng pakikipag-ugnayan, na kadalasang ginagabayan ng mga sumusunod na pangunahing motibo para sa pakikipag-ugnayan:

pag-maximize ng kabuuang kita (motive of cooperation);

pag-maximize ng sariling pakinabang (indibidwalismo);

pag-maximize ng kamag-anak na kita (kumpetisyon);

pag-maximize ng pakinabang ng ibang tao (altruism);

pagliit ng pakinabang ng iba (pagsalakay);

pagliit ng mga pagkakaiba sa mga kabayaran (pagkakapantay-pantay).

Ayon sa nakalistang motibo, posibleng matukoy ang mga nangungunang estratehiya ng pag-uugali sa pakikipag-ugnayan (Skema 11):

1) ang kooperasyon ay naglalayong ganap na kasiyahan ng mga kalahok sa pakikipag-ugnayan ng kanilang mga pangangailangan nang walang pagkiling sa mga interes ng iba (ang mga motibo ng pakikipagtulungan o kumpetisyon ay natanto);

2) tunggalian (pagsalungat) - nagsasangkot ng pagtutok lamang sa sariling mga layunin nang hindi isinasaalang-alang ang mga layunin ng mga kasosyo sa komunikasyon (indibidwalismo);

3) kompromiso - ay natanto sa pribadong tagumpay ng mga layunin ng mga kasosyo para sa kapakanan ng kondisyon na pagkakapantay-pantay;

4) ang pagsunod (adaptation) ay kinabibilangan ng pagsasakripisyo ng sariling mga layunin upang makamit ang mga layunin ng isang kapareha (altruism);

5) pag-iwas - ay isang pag-alis mula sa pakikipag-ugnay, ang pagkawala ng sariling mga layunin upang ibukod ang pakinabang ng iba.

Katulad na impormasyon.

PAGKAKAROON NG MGA TECHNOLOGIES NG CONTACT INTERACTION BILANG ISANG STRUCTURAL COMPONENT NG CONTACT NG PINUNO NG ORGANISASYON

Shagaeva Elena Alekseevna

Postgraduate Student, Departamento ng Social Psychology,

Tambov State University na pinangalanang G.R. Derzhavin, Tambov

Sa kasalukuyan, ang gayong kakayahan bilang pakikipag-ugnay ay may pagtaas ng impluwensya sa pagiging epektibo ng pinuno ng organisasyon.

Ang isa sa mga mahahalagang isyu sa pagsasaalang-alang sa problema ng pakikipag-ugnay ng pinuno ng organisasyon ay ang paglalarawan at sistematisasyon ng mga bahagi ng nilalaman nito.

Sa aming opinyon, ang istraktura ng pakikipag-ugnay bilang isang kakayahan ng isang pinuno ay maaaring katawanin bilang isang kumbinasyon ng mga sumusunod na elemento:

motibo para sa pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnayan;

kooperatiba na oryentasyon ng personalidad ng pinuno;

Ang pagkakaroon ng mga teknolohiya ng pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnay;

emosyonal na regulasyon ng estado ng pinuno sa proseso ng pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnay;

· pagmuni-muni ng contact ng ulo.

Sa artikulong ito, gusto kong talakayin nang mas detalyado ang tulad ng isang istrukturang bahagi ng contact bilang pagkakaroon ng mga teknolohiya sa pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnay.

Kasama sa bahaging ito ang kaalaman sa mga diskarte at taktika ng pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnay, ang mga detalye ng pagsasagawa ng mga negosasyon sa negosyo, pag-aayos ng mga kumperensya, pagpupulong, panayam, iba't ibang mga kasanayan sa pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnay na kinakailangan para sa isang tagapamahala sa pamamahala ng isang organisasyon.

Ang listahan ng mga kaalaman sa komunikasyon na inilarawan sa modernong sikolohikal na agham ay napakalaki at iba-iba. Ang kaalaman sa komunikasyon ay maaaring nahahati sa kondisyon sa kaalamang kinakailangan upang maitatag at mapanatili ang mga intra-organisasyon at panlabas na pakikipag-ugnayan ng pinuno.

Para sa kaalamang pangkomunikasyon na kinakailangan sa pagtatatag, pagpapanatili at pagbuo ng mga intra-organisasyon na kontak, kasama namin ang:

kaalaman sa mga detalye ng personal-grupo at interpersonal na pakikipag-ugnayan;

kaalaman sa mga pattern ng personal at propesyonal na pag-unlad ng mga empleyado;

kaalaman sa mga pangunahing kaalaman sa pagbuo ng koponan;

Kaalaman sa mga paraan upang ayusin at maiwasan ang mga salungatan sa koponan;

Kaalaman sa mga paraan upang hikayatin ang mga empleyado at hikayatin ang inisyatiba;

kaalaman sa etika sa pagsasalita;

kaalaman sa larangan ng paghahanda ng oral at nakasulat na mga order at pamilyar sa mga empleyado ng organisasyon sa kanila;

· kaalaman sa larangan ng teknolohiya ng paghahanda at pagsasagawa ng mga pagpupulong;

kaalaman sa mga teknolohiya ng negosasyon sa negosyo;

kaalaman tungkol sa pag-unlad ng kultura ng organisasyon, atbp.

Kabilang sa mga kaalaman sa komunikasyon na kinakailangan upang bumuo ng mga contact sa mga kasosyo, kakumpitensya, pampublikong awtoridad at awtoridad, mga mamimili, o panlabas na mga contact, una sa lahat, ang mga sumusunod ay maaaring mapansin:

kaalaman sa mga tampok ng nakasulat at pasalitang komunikasyon;

kaalaman sa larangan ng di-berbal na komunikasyon;

kaalaman sa larangan ng pamamahala ng organisasyon (kabilang ang kaalaman sa mga pamamaraan ng pamamahala laban sa krisis);

kaalaman sa mga estratehiya at taktika ng pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnayan;

kaalaman sa paglikha ng isang kaakit-akit na imahe ng organisasyon;

kaalaman sa larangan ng organisasyong PR;

kaalaman sa mga detalye ng etika sa negosyo;

· kaalaman sa larangan ng teknolohiya ng paghahanda at pagsasagawa ng mga pulong sa negosyo;

· kaalaman sa larangan ng pagsasagawa ng mga sulat sa negosyo;

kaalaman sa mga teknolohiya para sa pagsasagawa ng mga negosasyon sa negosyo, mga pag-uusap sa negosyo (kabilang ang mga pag-uusap sa telepono);

kaalaman sa pinakabagong teknolohiya ng komunikasyon, atbp.

Ang paglalarawan ng mga indibidwal na kasanayan sa komunikasyon bilang isang hanay ng mga aksyon batay sa mataas na teoretikal at praktikal na paghahanda, na nagpapahintulot sa malikhaing paggamit ng kaalaman sa komunikasyon na kinakailangan para sa pinuno ng organisasyon na bumuo ng mga positibong kontak sa mga subordinates, kasamahan, kakumpitensya, na makikita natin sa mga publikasyon ng Yu. M. Zhukov, M. A. Lukashenko , L. L. Odinets, L. A. Petrovskoy, P. V. Rastyainikova at iba pa.

MS. Hinahati ni Savina ang mga kasanayan ng tagapamahala sa larangan ng pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnay sa ilang mga grupo: sosyo-sikolohikal, sikolohikal, mga kasanayan sa pagsasalita, ang kakayahang gumamit ng mga pamantayan ng etika sa pagsasalita, gumamit ng di-berbal na paraan ng komunikasyon, makipag-ugnayan, makipag-usap sa anyo ng pampulitika aktibidad.

Ang mga kasanayan sa sosyo-sikolohikal ay maaaring kinakatawan bilang mga sumusunod: ang kakayahang pumasok sa komunikasyon, mapanatili ang komunikasyon, pasiglahin ang aktibidad ng mga indibidwal, mahulaan ang pag-unlad ng isang sitwasyon sa komunikasyon, mahulaan ang mga reaksyon ng mga kasosyo, panatilihin ang inisyatiba sa komunikasyon, bumuo ng isang mood para sa komunikasyon. Kasama sa mga kasanayang sikolohikal ang kakayahang pagtagumpayan ang mga sikolohikal na hadlang sa komunikasyon, mapawi ang labis na pag-igting, pumili ng naaangkop na mga sitwasyon, kilos, ritmo ng pag-uugali, ipamahagi ang mga pagsisikap sa komunikasyon, gamitin ang mga emosyon bilang isang paraan ng komunikasyon. Ang mga kasanayan sa pagsasalita ay kinabibilangan ng: ang kakayahang mahusay at malinaw na makabuo ng isang pag-iisip, makamit ang ninanais na layunin sa komunikasyon, magsalita nang nagpapahayag, makamit ang semantikong integridad ng pahayag, magsalita nang makabuluhan, lohikal, magkakaugnay, atbp. Ang kakayahang gamitin ang mga pamantayan ng etika sa pagsasalita ay binubuo sa pag-alam sa mga pamantayan sa sitwasyon ng pagbati, ang kakayahang ipahayag nang sapat ang kahilingan sa sitwasyon, wastong ipahayag ang payo, kagustuhan, pagsisi o pakikiramay. Ang kakayahang gumamit ng di-berbal na paraan ng komunikasyon ay naglalaman ng kamalayan at kakayahang maunawaan ang paralinguistic, extralinguistic, kinetic, proxemic na paraan ng komunikasyon. Ang kakayahang makipag-ugnayan ay nagpapahiwatig ng kakayahang pumasok sa isang diyalogo sa isang tao o isang maliit na grupo, sa isang polylogue na may malaking grupo. Ang pangkat ng mga kasanayan sa komunikasyon sa anyo ng aktibidad sa pulitika ay maaaring katawanin ng mga kasanayan sa pagtatatag ng mga relasyon, pagpaplano ng magkasanib na aktibidad, ang kakayahang lumahok sa mga polemiko at mga talakayan.

Ang listahan ng mga kasanayan sa pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnay ay pinakatumpak na ipinakita sa mga gawa ng I.P. Cherednichenko, N.V. Telnykh. Ang mga kasanayan sa pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnay bilang mga pamamaraan na nag-aambag sa isang mabilis at tumpak na pagmuni-muni ng sitwasyon ng pakikipag-ugnayan, tinitiyak ang kadalian ng komunikasyon at pagpapadali ng pakikipag-ugnayan sa kapareha ay kinabibilangan ng: mga kasanayan sa paggawa ng contact, mga kasanayan sa pagpapanatili ng contact, mga kasanayan sa pag-alis ng mga hadlang sa komunikasyon, epektibong mga kasanayan sa pakikinig , mga kasanayan sa pag-compile at paglalahad ng mga tanong sa kausap, mga kasanayan sa pagtatatag ng feedback, mga kasanayan sa pag-activate ng kausap, mga kasanayan sa panghihikayat, mga kasanayan sa argumentasyon at kontra-argumentasyon, mga kasanayan sa kumpletong pakikipag-ugnayan, mga kasanayan sa pagkontra sa pagmamanipula.

Bilang karagdagan sa layer ng kaalaman na na-internalize sa mga kasanayan at kakayahan ng pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnay, ang mga taktika sa pag-uugali at ang paggamit ng iba't ibang mga diskarte para sa pagtatatag, pagbuo at pagpapanatili ng mga contact ay napakahalaga para sa pinuno ng organisasyon.

Upang ilarawan ang mga diskarte sa pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnayan, gagamitin namin ang mga pagpapaunlad ng V. Yu. Andreeva, S. E. Zhuchkova, F. L. Kuzin, N. V. Muravyova at iba pa.

Ayon kay F.L. Kuzina, ang kaalaman sa isang nakabubuo na diskarte, ang pagkakaroon ng mga makatwirang taktika ng pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnayan at ang mahusay na aplikasyon nito ay isang salik sa pagiging kaakit-akit ng komunikasyon ng isang propesyonal. Ang diskarte sa pakikipag-ugnay ay nagpapahiwatig ng mga pangkalahatang diskarte at paunang saloobin ng isang espesyalista sa pagtatatag, pagpapanatili, pagbuo ng mga contact, ang pamamaraan ng naturang pag-uugali ay nauugnay sa kakayahang gumamit ng ilang mga diskarte at pamamaraan ng komunikasyon sa negosyo, mga taktika sa pakikipag-ugnay - na may kakayahang pumili mula sa kanila ang pinaka-angkop para sa isang partikular na sitwasyon ng negosyo at samakatuwid ang pinaka-aktibong nag-aambag sa pagpapatupad ng mga nakatakdang layunin.

Ang paglalarawan ng mga diskarte at taktika para sa pagtatatag ng contact ay medyo malawak na ipinakita sa gawain ng S.E. Zhuchkova. Sinabi niya na kinakailangang bumuo ng pinakamainam na diskarte at taktika ng pakikipag-ugnayan upang makakuha ng magandang resulta ng pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnayan.

Batay sa gawa ni V.Yu. Andreeva, S.E. Zhuchkova, tinukoy namin ang diskarte ng pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnay bilang isang kumplikadong binalak (depende sa mga tiyak na kondisyon ng komunikasyon at mga personalidad ng mga kasosyo) at ipinatupad sa proseso ng mga aksyon sa pakikipag-ugnayan na naglalayong makamit ang layunin, na nabuo sa ilalim ng impluwensya ng motibo. ng pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnayan, na, naman, ay dahil sa kaukulang pangangailangan.

Ang mga taktika ng pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnayan ay, ayon sa hierarchy, isang mas maliit na antas ng pagpaplano at "nagsisilbing isang paraan upang ipatupad ang diskarte."

S.E. Tinukoy ni Zhuchkova ang apat na estratehiya para sa pagtatatag ng pakikipag-ugnayan: ang diskarte ng pagmamanipula, ang diskarte ng kapangyarihan, ang diskarte ng pagtaas ng pagpapahalaga sa sarili at ang diskarte ng pagpapadali. Ang pagkilala sa bawat isa sa mga ipinahiwatig na estratehiya, S.E. Sinabi ni Zhuchkova na ang pagpili ng isang diskarte para sa pagtatatag ng contact ay tinutukoy ng dalawang mga kadahilanan: ang pangunahing pangangailangan at ang oryentasyon ng halaga ng tagapagbalita.

Ang isang bilang ng mga gawa ng mga siyentipikong Ruso ay nakatuon sa pag-aaral ng mga estratehiya para sa impluwensyang komunikasyon (V. N. Gerchikova, B. Yu. Gorodetsky, E. L. Dotsenko, A. L. Zhuravlev, S. G. Kara-Murza, L. A. Kiseleva at iba pa. ). Sa ilalim ng mga estratehiya ng impluwensyang pangkomunikasyon ay nauunawaan ang mga paraan ng pagpili, pagbubuo at pagtatanghal sa mensahe (kapwa sa mga pandiwang at di-berbal na bahagi nito) ng ilang impormasyon, napapailalim sa mga layunin ng impluwensyang pangkomunikasyon. Batay sa mga pag-aaral ng mga may-akda na ito, maaari nating pag-usapan ang tungkol sa dalawang uri ng mga estratehiya sa komunikasyon:

1. mga diskarte sa pagpoposisyon, iyon ay, mga estratehiya na bumubuo ng isang tiyak na pang-unawa sa bagay;

2. pag-optimize ng mga estratehiya, iyon ay, mga estratehiya na naglalayong i-optimize ang epekto ng mensahe, sa pagtagumpayan ng masamang kondisyon ng komunikasyon.

Tulad ng para sa paglalarawan ng mga taktika sa pakikipag-ugnay, kabilang sa ilang mga gawa sa lugar na ito, ang espesyal na pansin ay dapat bayaran sa mga gawa ni V. Yu. Andreeva, F. L. Kuzin, N. V. Muravyova at iba pa.

Itinuturo ni N. V. Muravyova na ang malay-tao na pagkamit ng isang pinuno sa itinakdang layunin sa kaunting gastos ay imposible nang walang pagpaplano ng aktibidad - nang walang "diskarte" at "taktika" ng pakikipag-ugnay. Ang diskarte sa pakikipag-ugnayan ay itinuturing niya bilang sining ng pamumuno, batay sa mga tamang hula tungkol sa layunin, at mga taktika sa pakikipag-ugnayan - bilang mga diskarte, mga paraan upang makamit ang layuning ito. Ang diskarte ay naglalaman ng isang plano ng pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnayan, na kinasasangkutan ng ilang partikular na layunin sa pakikipag-usap (laban sa background ng ilang mga saloobin) at nagpapakita ng sarili sa pamamagitan ng mga taktika sa pakikipag-ugnayan sa mga tipikal na pattern ng pag-uugali.

"Mga taktika sa komunikasyon," sabi ni N.V. Muravyov, ay isang tiyak na pagpapatupad ng diskarte, ito ay isang hanay ng mga aksyon na ginagawa namin sa isang pagkakasunud-sunod o iba pa, na nagpapatupad / hindi nagpapatupad ng diskarte sa komunikasyon at sumusunod / hindi sumusunod sa ilang mga patakaran) .

Binalangkas ni F. L. Kuzin ang teknolohiya ng praktikal na aplikasyon ng mga taktika para sa pagtatatag at pagpapanatili ng mga contact sa larangan ng negosyo. Batay sa praktikal na karanasan ng mga Amerikanong psychologist na sina R. Fisher at W. Urey, inilarawan niya ang mga taktika ng pagsasagawa ng mga negosasyon sa negosyo sa kaso kapag ang kausap ay naka-set up para sa nakabubuo na pakikipag-ugnayan at kapag siya ay kumikilos nang mapanirang, pumupuna at naghahangad na makinabang mula sa pakikipag-ugnay.

Direktang ipinapatupad din ang mga taktika sa negosasyon sa tulong ng mga taktika na nagbibigay-daan sa iyong makamit ang iyong layunin, batay sa ilang mga patakaran. Kabilang sa mga ganitong pamamaraan, na malawakang ginagamit sa lahat ng yugto ng proseso ng negosasyon, ay ang mga sumusunod:

Reception "pag-alis, o pag-iwas sa away";

Pagtanggap "pagkaantala", "paghihintay";

pagtanggap ng "packaging";

Reception "sobra ang pagtatantya ng mga kinakailangan";

Pagtanggap "paglalagay ng mga maling accent sa sariling posisyon";

Reception "pagsulong ng mga pangangailangan sa huling minuto".

Kaya, para sa epektibong trabaho, ang isang tagapamahala ay kailangang magkaroon ng isang malaking halaga ng kaalaman, kasanayan at kakayahan na nag-aambag sa pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnayan, gayundin ang pagkakaroon ng mga taktika sa pag-uugali at mga estratehiya para sa pagtatatag, pagbuo at pagpapanatili ng mga kontak.

Bibliograpiya:

1. Andreeva V. Yu. Istratehiya at taktika ng communicative sabotage: Abstract ng thesis. diss. … cand. philol. Sciences / 10.02.19. Kursk, 2009. 23 p.

2. Zhuchkova S. E. Mga tampok na panlipunan at sikolohikal ng pagbuo at pagpapanatili ng pakikipag-ugnay sa madla: Diss. ... cand. psychol. Sciences / 19.00.05. M.: RGB, 2006. 206 p.

3. Kuzin F. L. Ang imahe ng isang negosyante. - M.: "Os-89", 1996. 304 p.

4.Muravieva NV Ang wika ng salungatan [electronic resource] - Access mode. - URL: http://www.library.cjes.ru/online/?a=con&b_id=192

5. Savina M. S. Komunikasyon sa negosyo. M. MSEU, 2003.

6. Cherednichenko I. P., Telnykh N. V. Sikolohiya ng pamamahala. - Rostov n / a: Phoenix, 2004. - 608 p.

7. Shagaeva E. A. Sikolohikal na istraktura ng contact ng manager // Bulletin ng Tambov University. Serye ng Humanities. Tambov, 2011. Isyu. 10(102). pp. 119-123.

Sa proseso ng magkasanib na aktibidad, iba ang pag-uugali ng iba't ibang tao. Ang ilan ay matagumpay na nagtatrabaho sa kamag-anak na kalungkutan - sila ay nabalisa sa pagkakaroon ng mga kasamahan, ang komunikasyon ay nakakagambala sa trabaho. Ang iba ay magagawa lamang ng maayos ang kanilang trabaho sa pakikipagtulungan. Ang ilan ay may kakayahang epektibong aktibidad lamang sa pamamagitan ng pagpapasakop sa iba sa kanilang sarili - ang komunikasyon sa kasong ito ay nakakatulong upang maitaguyod ang dikta. Mayroong iba pang mga estratehiya sa proseso ng komunikasyon. Ang mga estratehiyang ito ay nakasalalay sa sikolohikal na pagkakatugma ng mga kasosyo sa komunikasyon o iba pang mga aktibidad. Ang sikolohikal na pagkakatugma ay nauunawaan bilang isang kumbinasyon ng mga kasosyo sa komunikasyon, kung saan ang ilan ay umaakma sa iba hangga't maaari. Kapag nakikipag-usap sa mga kasosyo na tugma sa sikolohikal, alinman ay walang pag-igting, o medyo madali itong pagtagumpayan. Ipinakita ng mga pag-aaral na ang pinaka-katugma ay ang mga taong may mataas na pangangailangan para sa komunikasyon. Ang kalidad na ito ay naging lalong mahalaga sa unang yugto ng pakikipag-ugnayan, noong ang pakikipag-ugnayan ay kasisimula pa lamang. Nakakapagtataka na ang sikolohikal na pagkakatugma ay maaaring lumitaw kapwa sa pagkakapareho ng ilang mga katangian ng personalidad (nakikisalamuha sa palakaibigan, emosyonal na may emosyonal), at sa kanilang mga kabaligtaran (malakas - mahina). Natukoy ng mga psychologist ang mga katangiang panlipunan ng mga tao na pinakamatingkad kapag nakikipag-ugnayan sa ibang tao at nakakaapekto sa pagiging epektibo ng komunikasyon. Isaalang-alang natin ang ilan sa mga ito. Ang mga kalahok sa isang pag-uusap ay makikita bilang nangingibabaw at hindi nangingibabaw na kausap. Ang isang nangingibabaw na kausap, kung nararamdaman niya ang pangangailangan na bumaling sa isang kapareha, ay hindi masyadong nagmamalasakit kung ito ay angkop, kung ito ay makagambala, kung siya ay maiintindihan. Siya ay may hindi malay na kumpiyansa na siya ang magpapasya kung makikipag-ugnayan, kung tutugon sa isang apela o kahilingan. Kadalasan ang taong ito ay mapamilit, matigas. Madali niyang nagambala ang kausap, ngunit sa parehong oras ay gumanti nang masakit kung siya ay nagambala. Kung may ipinaliwanag siya, literal siyang "itinapon". Kung makikinig siya, tiyak na magtatanong siya ng mga paglilinaw. Sa isang salita, nangunguna siya sa komunikasyon. Ang ganitong uri ng komunikasyon ay hindi palaging kaaya-aya. Upang ganap na makipag-usap sa gayong kausap, dapat kang manatiling kalmado at tiwala. Ngunit huwag ihinto o kutyain ang kanyang paraan o pandiwang pamamaraan. Mahalagang tandaan na ang isang matalinong nangingibabaw ay isang napakahalagang kasosyo sa pakikipag-ugnayan: alam niya kung paano kumuha ng responsibilidad. Pinagkalooban ng maharlika at kabutihang-loob, ang gayong mga kasosyo sa komunikasyon ay kadalasang nagiging paborito sa kanilang kapaligiran. Ang kabaligtaran ng uri ng kasosyo sa komunikasyon na inilarawan sa itaas ay kadalasang nahihiya, sensitibo sa mga panlabas na palatandaan ng lakas ng kausap, hindi mapag-aalinlanganan. Upang maganap ang pakikipag-ugnayan sa kanya, kailangan mong tandaan na mas mahusay na purihin, hikayatin, hikayatin siya nang mas madalas. Dahil ang hindi nangingibabaw na kausap ay may posibilidad na ilipat ang responsibilidad sa iba, angkop na ipaalam sa kanya na siya mismo ay may kakayahang gumawa ng desisyon. Isa pang pares ng magkasalungat sa komunikasyon - mobile at mahigpit na kausap. Ang dating ay madaling lumipat sa komunikasyon mula sa anumang iba pang mga aktibidad, sila ay nakikipag-ugnayan, kahit na sila ay madaling magambala. Ang pagsasalita ng gayong kausap ay mabilis, kahit nagmamadali, ang mga ekspresyon ng mukha ay nababago. Sa pakikipag-usap, madalas siyang tumalon mula sa isang paksa patungo sa isa pa. Kung ang isang problema ay nalutas sa tulad ng isang interlocutor, dose-dosenang mga bersyon ang pumasok sa kanyang isip, na, gayunpaman, ay madaling mapalitan ng iba. Malinaw, para sa matagumpay na pakikipag-ugnayan sa gayong kapareha, mahalagang tulungan siyang tumuon sa napiling diskarte ng magkasanib na pagkilos. Ang isang ganap na naiibang bagay ay isang matibay na interlocutor. Hindi agad siya sumasali sa usapan, kailangan niya ng panahon para pag-isipan muna ito, para gumawa ng plano ng kanyang mga aksyon. Siya, tulad ng isang mabigat na flywheel, ay unti-unting nakakakuha ng momentum, at sa pagkakaroon ng mga ito, siya ay nagpapakita ng katatagan. Siya ay karaniwang isang perpektong tagapakinig, nagsasalita nang may pag-iisip, sinusubukang pumili ng pinaka-tumpak na mga salita, hindi gusto na magambala. Kung siya ay nasaktan, hindi siya aalis kaagad. Para sa isang taong walang pasensya, ang pakikipag-usap sa gayong kapareha ay medyo nakakapagod. Gayunpaman, kung alam mo ang mga tampok ng naturang kasosyo sa pakikipag-ugnayan, maaari mong matagumpay na magamit ang mga ito, kailangan mo lamang na huwag maging tamad na ulitin muli ang iyong napagkasunduan, huwag mainis at huwag magmadali upang makumpleto ang pag-uusap na iyong nasimulan hanggang sa maunawaan ng kapareha ang pinakamahalagang bagay para sa kanyang sarili. mga extrovert at mga introvert(mula sa Latin na extra - outside, intro - inside, versiono - turn, turn) ay magkakaiba din sa komunikasyon sa panahon ng interaksyon. Napakasosyal ng isang extrovert. Hindi makapagsalita, nakakamiss. Kailangan niya ng kahit sinong kapareha, sigurado siyang laging magkakaintindihan ang mga tao nang walang kahirap-hirap. Minsan mababaw lang ang pagiging friendly niya, hindi masyadong matibay. Upang maakit ang pansin, siya ay may kakayahang labis na mga aksyon, pahayag, panlabas na pagpapakita (mga detalye ng damit, hairstyle, atbp.). Kadalasan, ang mga magkasanib na aktibidad sa gayong tao ay nagpapatuloy nang madali at natural, hindi niya naaalala ang mga pang-iinsulto, "hindi niya hawak ang isang bato sa kanyang dibdib." Ang isang introvert, sa kabilang banda, ay hindi madaling kapitan ng panlabas na komunikasyon. Kadalasan ay tila sa kanya ay hindi siya maiintindihan (ito ay talagang minsan mahirap unawain siya, dahil siya ay tila nagkakaroon ng panloob na pakikipag-usap sa kanyang sarili). Maraming mga introvert ang tila kakaiba sa iba. Minsan mas madali para sa kanila na matutunan ang plano ng lungsod kaysa magtanong ng mga direksyon. Siyempre, sa totoong pakikipag-ugnayan, madalas na lumilitaw ang mga kasosyo sa komunikasyon bilang isang bagay sa pagitan ng mga perpektong uri na ito, dala nila ang mga tampok ng pareho. Gayunpaman, upang ang komunikasyon ay maganap bilang isang matagumpay na pakikipag-ugnayan, kapaki-pakinabang na tandaan na kinakailangang isaalang-alang ang mga sikolohikal na katangian ng mga kalahok sa komunikasyon, upang magsikap na maunawaan ang iba, upang kunin ang lugar ng Yung isa.

Upang ilarawan ang mga uri ng pag-uugali, tinukoy ni K. Thomas ang dalawang tagapagpahiwatig: ang oryentasyon ng isang tao sa mga interes ng ibang tao at atensyon sa kanilang sariling mga interes. Sa pamamagitan ng ratio ng focus sa sarili at focus sa isang partner, mahuhusgahan ng isa ang pagbuo ng isang diskarte para sa pakikipag-ugnayan ng tao. Ang isang diskarte sa pakikipag-ugnayan ay isang hanay ng mga nangingibabaw na tampok ng pag-uugali ng tao sa mga relasyon sa ibang mga tao, na ipinakita sa isang partikular na sitwasyon sa lipunan.

Mayroong limang pangunahing estratehiya sa pakikipag-ugnayan.

Tunggalian Binubuo ito sa pagnanais ng isang tao na makamit ang kasiyahan ng kanyang mga interes sa kapinsalaan ng iba. Ang kompetisyon at kompetisyon ay mga uri ng tunggalian. Ang diskarte na ito ay madalas na humahantong sa hindi pagkakasundo, dahil ang mga nakikipagkumpitensyang paksa ay nagsusumikap na makuha ang kanilang paraan sa anumang halaga, na patuloy na nagtatanggol sa kanilang pananaw.

kompromiso ay binubuo sa pagnanais ng mga paksa ng pakikipag-ugnayan na gumawa ng magkaparehong konsesyon at mapagtanto ang kanilang mga interes, na isinasaalang-alang ang mga interes ng kabaligtaran. Sa karamihan ng mga panlipunang sitwasyon ng pakikipag-ugnayan, ang diskarteng ito ay ginagamit, dahil ang mga sitwasyong panlipunan ay bihirang paborable na ang mga interes ng parehong partido ay ganap na nasiyahan.

Pagtutulungan- ito ay isang diskarte sa pakikipag-ugnayan na nagpapahintulot sa mga kasosyo na makarating sa isang alternatibo na ganap na nagbibigay-kasiyahan sa mga interes ng parehong partido. Ito ay isang medyo bihirang diskarte, dahil ang pagpapatupad nito ay nangangailangan ng isang kumbinasyon ng ilang mga kondisyon: isang medyo paborableng sitwasyong panlipunan; sikolohikal na pagkakatugma ng mga kalahok sa pakikipag-ugnayan; ang kanilang pagnanais na pumunta sa isa't isa.

kabit Ito ay ang pagsasakripisyo ng sariling kapakanan para sa kapakanan ng ibang tao.

Ang pag-iwas ay nailalarawan sa pamamagitan ng parehong kakulangan ng pagnanais na masiyahan ang mga interes ng ibang tao, at ang kakulangan ng isang ugali upang makamit ang sariling mga layunin.

Ang unang tatlong estratehiya - tunggalian, kompromiso at kooperasyon - ay mga aktibong estratehiya na katangian ng mga taong inisyatiba at negosyante na may tiwala sa kanilang mga kakayahan. Ang mga indibidwal na may hindi gaanong aktibong posisyon sa lipunan at nabawasan ang pagpapahalaga sa sarili ay mas malamang na pumili ng mga diskarte sa pagharap at pag-iwas.

Isasaalang-alang namin ang mga istratehiyang ito nang mas detalyado sa susunod na kabanata sa pakikipag-ugnayan ng salungatan.

Mga istilo ng pakikipag-ugnayan

S.L. Naiintindihan ni Bratchenko ang estilo ng pakikipag-ugnayan bilang isang indibidwal na modelo ng interpersonal na komunikasyon na ginusto ng isang partikular na tao.

Pamantayan para sa pag-highlight ng mga istilo:

Ang ratio ng mga posisyon ng interlocutor (kalayaan, kapangyarihan, subordination);

antas ng pag-unawa sa isa't isa;

· mga resulta, kahihinatnan at pagkakataon para sa pakikipag-ugnayan (Talahanayan 1).

talahanayan 2

Mga istilo ng pakikipag-ugnayan

Estilo	ratio ng posisyon	Degree ng pang-unawa	Mga pagkakataon
1. Dialogic	Ganap na pagkakapantay-pantay, kalayaan sa isa't isa, pagtitiwala, paggalang	Mataas na antas ng mutual understanding	Pinakamataas na pagkakataon para sa pagsisiwalat ng sarili, pagpapaunlad sa sarili ng parehong mga kasosyo
2. awtoritaryan		Ang hindi pagnanais na maunawaan at makiramay, ang pangangailangan na maunawaan	Kakulangan ng mga pagkakataon para sa isa na may pinakamataas na pagkakataon para sa isa pa
3. Manipulative	Hindi pagkakapantay-pantay sa mga relasyon, ang kapangyarihan ng isa sa isa	Ang pagnanais na itago ang posisyon ng isang tao at ang pagnanais na ipakita ang mga mahina na panig ng kapareha	Pag-unlad sa kapinsalaan ng iba
4. Altruistic	Hindi pagkakapantay-pantay sa sarili mong gastos	Ang pagnanais para sa pag-unawa, empatiya; hindi pinapansin ang iyong mga problema	Mga pagkakataon para sa pagpapaunlad ng kausap sa iyong sariling gastos
5. Conformal	Kawalan ng sariling posisyon, pagsunod sa opinyon ng kapareha o grupo	Pagsusumikap para sa Hindi Kritikal na Pinagkasunduan	Kakulangan ng mga pagkakataon para sa pagpapaunlad ng sarili
6. Walang pakialam	Pragmatic na posisyon	Hindi pinapansin ang mga sikolohikal na problema ng pakikipag-ugnayan	Kakulangan ng mga pagkakataon para sa pag-unlad ng iba

Mga uri ng pakikipag-ugnayan

Ang pinakakaraniwan ay ang dichotomous division ng lahat ng posibleng uri ng pakikipag-ugnayan sa dalawang magkasalungat na uri: kooperasyon at kompetisyon.

Kooperasyon, o kooperatiba na pakikipag-ugnayan, nangangahulugang ang koordinasyon ng mga indibidwal na pwersa ng mga kalahok (pag-order, pagsasama-sama, pagbubuod ng mga puwersang ito). Ang isang mahalagang tagapagpahiwatig ng pakikipag-ugnayan ng kooperatiba ay ang paglahok dito ng lahat ng mga kalahok sa magkasanib na mga aktibidad.

May tatlong uri ng pakikipag-ugnayang kooperatiba:

Ø pagsasama-sama ng mga indibidwal na pagsisikap (halimbawa, mga guro sa parehong paaralan);

Ø pare-parehong pinagsamang aktibidad (halimbawa, isang conveyor);

Ø aktwal na pinagsamang aktibidad (halimbawa, mga aktor na naglalaro sa parehong pagganap).

Kumpetisyon ay nasa kompetisyon. Ang pinakakapansin-pansing anyo ng kompetisyon ay ang salungatan.

Ang isang salungatan ay isang kontradiksyon na lumitaw sa pagitan ng mga tao sa mga aspeto ng pakikipag-ugnayan na makabuluhan sa kanila at nakakagambala sa kanilang normal na pakikipag-ugnayan, at samakatuwid ay nagiging sanhi ng ilang mga aksyon sa bahagi ng mga kalahok sa salungatan upang malutas ang problema sa kanilang sariling mga interes.

Ang mga pangunahing katangian ng mga salungatan ay kinabibilangan ng mga sumusunod.

Ang salungatan ay isang karaniwang katangian ng mga sistemang panlipunan, ito ay hindi maiiwasan at hindi maiiwasan, at samakatuwid ay dapat isaalang-alang bilang isang natural na bahagi ng buhay ng tao. Dapat tanggapin ang salungatan bilang isang anyo ng normal na pakikipag-ugnayan ng tao.

Ang salungatan ay hindi palaging at hindi kinakailangang humantong sa pagkawasak. Sa kabaligtaran, ito ay isa sa mga pangunahing proseso na nagsisilbi upang mapanatili ang kabuuan. Ang salungatan ay hindi palaging masama.

Ang salungatan ay naglalaman ng mga potensyal na positibong pagkakataon. Kung ihihinto natin ang pagtingin sa salungatan bilang isang banta at sisimulan nating ituring ito bilang isang senyales na may kailangang baguhin, gagawa tayo ng mas nakabubuong paninindigan.

Mapapamahalaan ang salungatan, at sa paraang ang mga negatibo, mapanirang kahihinatnan nito ay mababawasan, at ang mga nakabubuo ay mapapalakas. Ang salungatan ay isang lugar na maaari at dapat harapin.

Maglaan ng nakabubuo at mapanirang mga tungkulin ng tunggalian.

Nakabubuo na mga tungkulin ng salungatan:

pagbuo - ito ay gumaganap bilang isang mapagkukunan ng pag-unlad, pagpapabuti ng proseso ng pakikipag-ugnayan;

Cognitive - nakita ang kontradiksyon na lumitaw;

instrumental - dinisenyo upang malutas ang kontradiksyon;

Perestroika - ay may layunin na mga kahihinatnan na nauugnay sa pagbabago ng mga pangyayari.

Mapangwasak na mga tungkulin ng salungatan:

§ sikolohikal na kakulangan sa ginhawa, tensyon, depresyon o labis na kaguluhan;

§ nasira ang sistema ng mga pagkakaugnay;

§ bumababa ang bisa ng magkasanib na aktibidad.

N.V. Tinutukoy ni Grishina ang mga sumusunod na uri ng mga salungatan:

v panlipunan (mga prosesong nagaganap sa antas ng mga macrostructure) - ito ay isang proseso o sitwasyong panlipunan kung saan ang isang pangkat ng lipunan ay may mulat na pagsalungat sa isa pa o iba pang mga grupo, dahil ang mga grupong ito ay naghahangad ng hindi magkatugma na mga layunin;

v socio-psychological (sa antas ng intergroup at interpersonal na interaksyon). Pinag-uusapan natin ang tungkol sa mga maliliit na grupo na nasa direktang pakikipag-ugnayan o sa antas ng pakikipag-ugnayan ng mga indibidwal, kanilang mga interes, atbp.;

v sikolohikal (intrapersonal na antas) Ang banggaan ng iba't ibang mga personal na pormasyon (motibo, layunin, interes), na kinakatawan sa isip ng indibidwal sa pamamagitan ng kaukulang mga karanasan. Ang pangunahing kondisyon ng sikolohikal na salungatan ay ang subjective na insolubility ng sitwasyon.

Altruism at agresyon

Altruismo- pagbibigay ng tulong sa isang tao, hindi sinasadya na konektado sa sariling makasariling interes (45), ayon sa teorya ng panlipunang pagpapalitan ni J. Homans, ang tulong, tulad ng anumang pag-uugali sa lipunan, ay hinihimok ng pagnanais na mabawasan ang mga gastos at dagdagan ang kita bilang hangga't maaari. Ang iba sa teoryang ito ay naniniwala na ang isang tunay na altruistikong pag-aalala para sa kalagayan ng iba ay maaari ding mag-udyok sa mga tao (45).

Ang teorya ng pamantayang panlipunan ay naglalarawan ng dalawang pamantayang panlipunan na nag-uudyok sa altruismo: ang pamantayan ng reciprocity at ang pamantayan ng responsibilidad sa lipunan. Ang pamantayan ng gantimpala ay hinihikayat ang mga tao na tumugon upang tumulong sa tulong at hindi saktan ang nagbigay nito sa atin. Ang pamantayan ng responsibilidad sa lipunan ay nagpipilit na magbigay ng tulong sa mga nangangailangan, kahit na hindi sila makatugon sa uri (45). Naniniwala si F. Zimbardo, M. Leippe na ang paulit-ulit na pagpapakita ng altruismo ay maaaring pasiglahin ng isang pamantayang panlipunan, na tinatawag nilang "panuntunan ng tungkulin" o "panuntunan ng pagkakasunud-sunod": ang paghingi ng isang maliit na pabor ay kadalasang nagpapakita ng pagiging altruismo ng isang tao ( 22).

Kinikilala ng teorya ng ebolusyon ang dalawang uri ng altruismo: pagkakamag-anak at katumbasan (45).

Mayroong ilang mga kadahilanan na maaaring makatulong:

ang bilang ng mga nakasaksi. Kung mas marami ang mga nakasaksi sa isang emergency, mas mababa ang kanilang proporsyon na napapansin kung ano ang nangyari, mas mababa ang hilig nilang isaalang-alang ito bilang isang emergency, mas mababa ang kanilang hilig na managot para sa paglutas nito;

ang impluwensya ng mga damdamin. Ang mga tao ay may posibilidad na tumulong kapag nakakaramdam sila ng pagkakasala sa isang tao, malungkot, masaya;

ang pagiging relihiyoso ay nagpapasigla sa pagbibigay ng tulong;

ang epekto ng sitwasyon. Ang pagpapakita ng altruismo ay pinasigla ng halimbawa ng iba na nagbibigay ng tulong, ang pagkakaroon ng libreng oras.

Pagsalakay- motivated na pag-uugali na salungat sa mga pamantayan at panuntunan ng magkakasamang buhay ng mga tao sa lipunan, na nagiging sanhi ng pinsala sa mga bagay ng pag-atake (buhay at walang buhay), na nagiging sanhi ng pisikal na pinsala sa mga tao o nagdudulot sa kanila ng sikolohikal na kakulangan sa ginhawa (negatibong mga karanasan, isang estado ng pag-igting , takot, depresyon, atbp.) ( Chernova G.R., 2005).

Halos lahat ng mga teorya ng pagsalakay ng tao ay maaaring hatiin sa dalawang malalaking grupo. Ang unang grupo ay binubuo ng mga teoryang iyon na isinasaalang-alang ang pagsalakay bilang pag-uugali ng mga species. Ang pangalawa - ang mga isinasaalang-alang ang pagsalakay bilang isang pagpapakita ng sariling katangian ng indibidwal, iyon ay, bilang pagiging agresibo.

Ang mga kinatawan ng instinctivist theory, o ang theory of attraction (Z. Freud, K. Lorentz at iba pa) ay naniniwala na ang agresyon ay nangyayari dahil ang mga tao ay genetically o constitutionally "programmed" para sa mga naturang aksyon.

Mula sa pananaw ng mga behaviorist (A. Bandura, L. Berkowitz, atbp.), Ang agresibong pag-uugali, tulad ng iba pang mga anyo ng pag-uugali, ay nakuha at tinutukoy ng katotohanan na ang isang tao ay naghahangad na makamit ang pinakamataas na kalamangan.

Ang teorya ng pagkabigo ni J. Dollard ay lumitaw bilang isang pagsalungat sa konsepto ng mga drive: dito ang agresibong pag-uugali ay itinuturing bilang isang sitwasyon, hindi isang proseso ng ebolusyon, iyon ay, ang pagsalakay ay hindi isang atraksyon na awtomatikong lumitaw sa katawan ng tao, ngunit isang reaksyon. sa pagkabigo: isang pagtatangka na pagtagumpayan ang isang balakid sa daan patungo sa kasiya-siyang mga pangangailangan, pagkamit ng kasiyahan at emosyonal na balanse.

Mga teorya ng pakikipag-ugnayan

Teorya ng aksyon(M. Weber, P. Sorokin, T. Parson). Ang sosyologong si T. Parson ay nagmungkahi ng isang paglalarawan ng istruktura ng panlipunang pagkilos, na kinabibilangan ng:

a) isang ahente;

b) "iba" (ang bagay kung saan ang aksyon ay nakadirekta);

c) mga pamantayan (ayon sa kung saan ang pakikipag-ugnayan ay nakaayos;

d) mga halaga (na tinatanggap ng bawat kalahok);

e) ang sitwasyon (kung saan isinagawa ang aksyon).

Ang scheme na ito ay naging masyadong abstract, at samakatuwid ay hindi angkop para sa empirical analysis.

Teorya ng palitan ng lipunan(Neobehaviorism) ni J. Homans. Naniniwala si Homans na ang mga tao ay nakikipag-ugnayan sa isa't isa batay sa kanilang karanasan, na tumitimbang ng mga posibleng gantimpala at gastos. Bumuo siya ng apat na prinsipyo ng pakikipag-ugnayan:

Ang mas maraming isang tiyak na uri ng pag-uugali ay ginagantimpalaan, mas madalas itong mauulit;

kung ang gantimpala para sa ilang uri ng pag-uugali ay nakasalalay sa ilang kundisyon, hinahangad ng tao na muling likhain ang mga kundisyong ito;

kung ang gantimpala ay mataas, ang tao ay handang maglagay ng higit na pagsisikap upang makuha ito;

Kapag ang mga pangangailangan ng isang tao ay malapit sa saturation, hindi siya handang gumawa ng mga pagsisikap upang masiyahan ang mga ito.

Kaya, nakikita ng Homans ang pakikipag-ugnayan sa lipunan bilang isang kumplikadong sistema ng mga palitan na nakakondisyon ng mga paraan kung saan ang mga gantimpala at gastos ay balanse.

Teorya ng koneksyon sa lipunan Oo. Shchepansky. Inilalarawan ng teoryang ito ang pag-unlad ng interaksyon. Ang pangunahing konsepto ay ang konsepto ng panlipunang koneksyon. Maaari itong katawanin bilang isang sunud-sunod na pagpapatupad:

a) spatial contact;

b) pakikipag-ugnayan sa isip (mutual interest);

c) pakikipag-ugnayan sa lipunan (pinagsamang aktibidad);

d) pakikipag-ugnayan (tinukoy bilang isang sistematiko, tuluy-tuloy na pagpapatupad ng mga aksyon na naglalayong magdulot ng naaangkop na reaksyon mula sa kapareha);

e) relasyong panlipunan.

Teorya ng psychoanalytic pakikipag-ugnayan (Z. Freud, K. Horney, G. Sullivan). Naniniwala si Z. Freud na ang interpersonal na interaksyon ay pangunahing tinutukoy ng mga ideyang natutunan sa maagang pagkabata at ang mga salungatan na naranasan sa panahong ito ng buhay. Ang pamilya ay ang prototype ng mga relasyon sa labas ng mundo.

Tinukoy ni K. Horney ang tatlong posibleng istratehiya sa pagbabayad na binuo mula pagkabata at tinutukoy ang kalikasan ng pakikipag-ugnayan sa ibang tao:

Ø kilusan patungo sa mga tao;

Ø kilusan laban sa mga tao;

Ø Paglayo sa mga tao.

Karaniwan ang lahat ng tatlong mga diskarte ay ginagamit nang pantay-pantay, ang pamamayani ng sinuman ay maaaring magpahiwatig ng neurosis.

Teorya ng Pamamahala ng Impression E. Hoffman. Ang teorya ay batay sa palagay na ang mga sitwasyon ng pakikipag-ugnayan sa lipunan ay kahawig ng mga dramatikong pagtatanghal kung saan ang mga tao, tulad ng mga aktor, ay nagsisikap na lumikha at mapanatili ang isang kanais-nais na impresyon. Upang maipakita at maipahayag ang simbolikong kahulugan kung saan makakagawa ng magandang impresyon sa iba, ang mga tao mismo ay naghahanda at lumikha ng mga angkop na sitwasyon. Ang konseptong ito ay tinatawag ding theory of social dramaturgy.

Teoryang interaksyonista(G. Blumer, J. Mead, C. Cooley, R. Linton at iba pa). Ang pangunahing konsepto ay "interaksyon", kaya ang pangalan ng direksyon kung saan binuo ang teorya ng simbolikong interaksyonismo, teorya ng papel.

Teorya ng simbolikong interaksyonismo J. Mead, G. Blumer. Ang anumang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga tao ay isinasagawa sa tulong ng mga simbolo. Kung walang mga simbolo ay hindi magkakaroon ng komunikasyon ng tao o ng lipunan ng tao, dahil ang mga simbolo ay nagbibigay ng paraan kung saan maaaring makipag-usap ang mga tao. Binumula ni Blumer ang tatlong pangunahing probisyon ng teorya:

ang aktibidad ng tao ay isinasagawa batay sa mga kahulugan na ikinakabit ng mga tao sa mga bagay at kaganapan;

Ang mga halagang ito ay produkto ng pakikipag-ugnayan (interaksyon) sa pagitan ng mga indibidwal;

· ang mga kahulugan ay bunga ng interpretasyon ng mga simbolo na nakapalibot sa bawat indibidwal.

teorya ng papel(T. Sarbin, J. Mead, T. Shibutani). Upang magpatuloy ang pakikipag-ugnayan, dapat ding bigyang-kahulugan ng lahat ng kasangkot dito ang mga intensyon ng iba sa pamamagitan ng “role-taking”.

Tungkulin sa lipunan - 1) isang hanay ng mga kinakailangan na ipinataw ng lipunan sa mga taong sumasakop sa isang tiyak na posisyon sa lipunan; 2) ang kabuuan ng mga inaasahan ng isang tao na may kaugnayan sa kanyang sarili - "kung ano ang dapat kong maging"; 3) ang aktwal na pag-uugali ng isang tao sa isang partikular na posisyon.

T. Shibutani (1969) ay nakikilala sa pagitan ng kumbensyonal at interpersonal na mga tungkulin. Ang mga karaniwang tungkulin ay nangangahulugan ng isang itinakdang pattern ng pag-uugali na inaasahan at kinakailangan ng isang tao sa isang partikular na sitwasyon. Ang pagkatuto sa mga tungkuling ito ay nangyayari sa pamamagitan ng pakikilahok sa mga organisadong grupo. Ang mga interpersonal na tungkulin ay tinutukoy ng pakikipag-ugnayan ng mga tao sa isa't isa.

pagsasama sa pakikipag-ugnayan;

yugto ng kontrol - ang pagtatatag ng isang hierarchy na may kaugnayan, ang pagnanais na kontrolin ang sitwasyon o, kung hindi man, ay nasa ilalim ng kontrol ng ibang tao;

pagpapalagayang-loob.

Eksperimental na pamamaraan para sa pagrerehistro ng mga pakikipag-ugnayan R.F. Bales. Gumawa si Bales ng isang pamamaraan na nagbibigay-daan, ayon sa isang plano, na magrehistro ng iba't ibang uri ng pakikipag-ugnayan ng tao. Gamit ang paraan ng pagmamasid, ang mga tunay na pagpapakita ng pakikipag-ugnayan ay naitala alinsunod sa apat na kategorya o mga lugar ng pakikipag-ugnayan:

Teorya ng Transaksyonal na Pagsusuri E. Bern. Ipinakilala ni E. Berne ang konsepto ng transaksyon upang magtalaga ng functional unit ng komunikasyon. Ang isang transaksyon ay isang pakikipag-ugnayan ng dalawang ego-state ng mga indibidwal, kung saan ang ego-state ay nauunawaan bilang ang aktwal na paraan ng pagkakaroon ng I-subject. May tatlong pangunahing ego-state kung saan maaaring maging ang isang tao.

1. Ego state Magulang b ay nagpapakita ng sarili sa pagnanais ng isang tao na sumunod sa mga pamantayan ng panlipunang kontrol, upang ipatupad ang mga perpektong kinakailangan, pagbabawal, dogma, atbp.

2. Ego state Matanda ay nagpapakita ng sarili sa pagnanais ng isang tao na makatotohanang masuri ang sitwasyon, makatwiran at may kakayahang lutasin ang lahat ng mga isyu.

3. Ego state bata nauugnay sa mga emosyonal na karanasan ng indibidwal (Talahanayan 2).

Talahanayan 3

Ego states ng isang tao

Mga pagpapakita	Magulang	Matanda	bata
Katangiang mga salita at ekspresyon	n I know that... n You should never... n I don't understand how this is allowed... etc.	paano? Ano? Kailan? saan? Bakit? Malamang... Malamang... etc.	n galit ako sayo... n Mahusay... n Mahusay... n Nakakadiri... etc.
intonasyon	Paninisi, panunuya, kritikal, suppressive, atbp.	nakatali sa katotohanan	napaka-emosyonal
katangian ng estado	Mayabang, sobrang tama, napaka disente, atbp.	Mindfulness, maghanap ng impormasyon	Clumsy, mapaglaro, depress, inaapi
Ekspresyon ng mukha	Nakasimangot, hindi nasisiyahan, nag-aalala	Buksan ang mga mata, maximum na atensyon	Inaapi, nalulumbay, nagulat, masigasig, atbp.
Mga katangiang postura	Mga kamay sa gilid, "itinuro ang daliri", nakatiklop ang mga kamay sa dibdib	Ang katawan ay nakatagilid patungo sa kausap, ang ulo ay lumingon sa kanya	Kusang paggalaw (nakakuyom na kamao, paghila ng butones, atbp.)

Mga uri ng transaksyon:

Karagdagang o kahanay: mga transaksyon - stimulus at transaksyon - ang tugon ay hindi nagsalubong, ngunit nagpupuno sa bawat isa. Mayroong pantay at hindi pantay na mga komplementaryong transaksyon;

Intersecting: mga transaksyon - stimulus at mga transaksyon - tugon ay hindi tumutugma (ipinapakita sa diagram bilang intersecting vectors). Ito ay ang magkakapatong na mga transaksyon na kadalasang sanhi o epekto ng tunggalian;

tago: ang mga transaksyon na iyon, ang kahulugan nito ay hindi nauugnay sa naobserbahang pag-uugali; magsama ng dalawang antas sa parehong oras: tahasan, pasalitang ipinahayag (sosyal), at nakatago, ipinahiwatig (sikolohikal). Ang tahasan at lihim na pakikipag-ugnayan ay nangyayari mula sa iba't ibang posisyon. Karaniwan, ang tahasan, bukas sa iba na naroroon, ay nangyayari mula sa posisyon ng Pang-adulto - Pang-adulto, nakatagong pakikipag-ugnayan, na nakadirekta lamang sa kapareha, ay nangyayari mula sa ibang posisyon. Ang mga nakatagong transaksyon ay angular at doble.

Ang mga karaniwang hanay ng mga transaksyon ay bumubuo ng mga laro na salungat sa kusang, bukas na komunikasyon. Ang mga laro ay nilalaro upang makakuha ng ilang partikular na "mga gantimpala": pampawala ng stress, papuri, pagbubuo ng oras, pakikiramay, atbp. Mayroong tatlong uri ng mga laro: biktima, mang-uusig at tagapagligtas.

Bilang karagdagan sa pagsusuri ng mga laro, itinuring ni E. Bern na mahalagang pag-aralan ang mga sitwasyon sa buhay. Sa pamamagitan ng script, ang ibig niyang sabihin ay "kung ano ang gagawin ng isang tao sa hinaharap." Kung ano talaga ang nakuha, tinawag niyang landas ng buhay. Ang batayan ng senaryo ng buhay ng isang tao ay ang kanyang parental programming. Tinatanggap ito ng bata para sa mga sumusunod na kadahilanan:

tumatanggap siya ng isang handa na layunin ng buhay, na kung hindi ay kailangan niyang piliin ang kanyang sarili;

Ang programa ng magulang ay nagbibigay sa bata ng isang handa na pagpipilian para sa pagbubuo ng kanilang oras, lalo na dahil ito ay aaprubahan ng mga magulang;

Ang bata ay kailangan lamang na ipaliwanag kung paano gawin ang ilang mga bagay at kung paano kumilos sa ilang mga sitwasyon (pag-aaral ng lahat ng bagay sa iyong sarili ay kawili-wili, ngunit ito ay napaka hindi produktibo upang matuto mula sa iyong mga pagkakamali).

Ang susunod na hakbang sa transactional analysis ay ang pagsusuri ng isang posisyon na sumasalamin sa saloobin ng isang tao sa mundo sa pangkalahatan, sa kanyang kapaligiran - mga kaibigan at mga kaaway. Ang mga posisyon ay bilateral at tripartite. Ang mga bilateral na posisyon ay batay sa mga konsepto ng "mabuti" (+) at "masama" (-). Mayroong apat na pangunahing posisyon.

1. Ako (-) - Ikaw (+). Ako ay masama, ikaw ay mabuti. Ito ang posisyon kung saan ipinanganak ang isang tao. Mula sa isang sikolohikal na punto ng view, ito ay depressive, at mula sa isang panlipunang punto ng view, ito ay self-abasement. Sa isang may sapat na gulang, maaari itong mag-ambag sa hitsura ng inggit na may kaugnayan sa iba. At madalas na hinihikayat ng posisyon na ito ang isang bata na tularan ang iba, matuto mula sa kanila, maaari itong magbago sa paglipas ng panahon sa tatlong iba pa.

2. Ako (+) - Ikaw (-). Mabait ako, masama ka. Ito ay isang punto ng view ng superiority, kayabangan, snobbery. Maaari itong mabuo sa mga pamilyang nakasentro sa bata, kapag nakita ng bata na ang lahat ay ginagawa para sa kanya at para sa kanyang kapakanan. Sa teoryang transaksyon, ang posisyong ito ay binibigyang kahulugan bilang isang dead end: kung ako ang pinakamahusay, kung gayon kanino ako dapat tumingala, kanino ako dapat matuto, kung kaninong mga salita ang dapat kong pakinggan?

3. Ako (-) - Ikaw (-). masama ako, masama ka. Ito ay isang saloobin ng kawalan ng pag-asa na maaaring maging sanhi ng auto-aggression at maging sanhi ng pag-uugali ng pagpapakamatay. Ito ay madalas na nabuo sa mga pamilyang nasa panganib, kung saan ang bata ay nararamdaman na inabandona, walang silbi, at ang pag-uugali ng mga magulang ay hindi nakakatugon sa mga pamantayan sa lipunan.

4. Ako (+) - Ikaw (+). Magaling ako, magaling ka. Ito ang posisyon ng isang malusog, mature na tao sa lipunan, na sumasalamin sa isang disenteng buhay, isang positibong pananaw sa sitwasyon, pananampalataya sa tagumpay.

Kasama sa mga tripartite na posisyon ang mga sangkap na I, Ikaw at Sila.

1. Ako (+), Ikaw (+), Sila (+). Sa isang demokratikong lipunan, ang posisyon na ito ay maaaring sakupin ng buong pamilya. Maaari itong ituring na perpekto. Slogan: "Mahal namin ang lahat!"

2. Ako (+), Ikaw (+), Sila (-). Ang posisyon na ito ay may kinikilingan, bilang isang patakaran, ito ay inookupahan ng isang nagsasalita, isang snob o isang maton. Slogan: "Wala akong pakialam sa kanila!"

3. Ako (+), Ikaw (-), Sila (+). Ito ang posisyon ng isang taong hindi nasisiyahan, halimbawa, isang misyonero: "Hindi ka kasing galing ng mga iyon."

4. Ako (+), Ikaw (-), Sila (-). Ito ang posisyon ng isang taong kritikal na minamaliit ang lahat: "Ang bawat isa ay obligadong yumukod sa harap ko at maging katulad ko."

5. Ako (-), Ikaw (+), Sila (+). Ang posisyon ng isang taong nagpapahiya sa sarili, isang santo o isang masokista. Slogan: "Ako ang pinakamasama sa mundong ito!"

6. Ako (-), Ikaw (+), Sila (-). Ang posisyon ng isang sycophant, kapag ang isang tao ay gumagawa nito hindi dahil sa pangangailangan, ngunit dahil sa pagiging snobbery: "Ako ay nangungulila, at ang gantimpala ang naghihintay sa akin, hindi ang mga taong iyon."

7. Ako (-), Ikaw (-), Sila (+). Isang saloobin ng obsequious na inggit o pampulitikang aksyon: "Hindi nila tayo gusto dahil mas masahol tayo kaysa sa kanila."

8. Ako (-), Ikaw (-), Sila (-). Ang posisyon ng mga pessimists at cynics, ang mga sigurado: "Sa ating panahon ay walang mabubuting tao."

Ang mga posisyon ay malapit na nauugnay sa senaryo ng buhay at kadalasang nakakaimpluwensya sa likas na katangian ng mga laro.

Mga tanong na susuriin:

1. Ilarawan ang istruktura ng interaksyon.

2. Anong mga socio-psychological phenomena ang maaaring lumitaw sa proseso ng interaksyon?

3. Anong mga estratehiya sa pakikipag-ugnayan ang inilarawan ni K. Thomas?

4. Pangalanan ang mga tungkulin ng tunggalian.

5. Anong psychoanalytic theories of interaction ang alam mo?

6. Maglista ng mga aspeto ng isang panlipunang tungkulin.

7. Anong mga ego-state ang iniisa-isa ni E. Berne?

8. Pangalanan ang mga uri ng transaksyon.

9. Anong mga bahagi ng interaksyon ang ibinukod ni R. Bales?

10. Ilista ang mga prinsipyo ng pakikipag-ugnayan sa lipunan na binuo ni J. Homans.

1. Andreeva G.M. Sikolohiyang Panlipunan. - M., 2000.

2. Andrienko E.V. Sikolohiyang Panlipunan. - M., 2000.

3. Bern E. Mga larong nilalaro ng mga tao. Mga taong naglalaro. - M., 2003.

4. Grishina N.V. Sikolohiya ng tunggalian. - St. Petersburg, 2000.

5. Krizhanskaya Yu.S., Tretyakov V.P. Gramatika ng komunikasyon. - M., 1990.

6. Kronik A.A., Kronik E.A. Sikolohiya ng relasyon ng tao. - Dubka, 1998.

7. Levin K. Resolution of social conflicts. - St. Petersburg, 2000.

9. Komunikasyon at pag-optimize ng magkasanib na aktibidad. - M., 1985.

10. Pines E., Maslach K. Workshop sa social psychology. - St. Petersburg, 2000.

11. Rogov E.I. Sikolohiya ng komunikasyon. - M., 2002.

12. Filatova O.G. Sikolohiyang Panlipunan. - St. Petersburg, 2000.

13. Chernova G.R. Ang kababalaghan ng kalupitan (kultural at anthropological na aspeto). - St. Petersburg, 2005.

14. Shibutani T. Sikolohiyang panlipunan. - M., 1969.

Kabanata 5. Panimula sa Conflictology

Pamamahala ng Salungatan

Ang konsepto ng salungatan

Sa kabila ng patuloy na interes sa likas na pakikipag-ugnayan ng salungatan, ang mga salungatan ay hindi naging paksa ng siyentipikong pananaliksik sa mahabang panahon. Noong 1950s at 1960s lamang nahugis ang conflictology bilang isang espesyal na interdisciplinary field na pinagsasama ang teoretikal, metodolohikal at metodolohikal na mga diskarte sa paglalarawan, pag-aaral at pag-unlad ng kasanayan sa pagtatrabaho sa mga hindi pangkaraniwang bagay na may iba't ibang uri. Conflictologyay isang sistema ng kaalaman tungkol sa mga batas at mekanismo ng paglitaw at pag-unlad ng mga salungatan, gayundin ang tungkol sa mga prinsipyo at teknolohiya para sa pamamahala ng mga ito.

Ang isa sa mga dahilan para sa pag-unlad ng agham ay ang paglipat mula sa kumpletong pagtanggi ng mga salungatan, na katangian ng 20s ng huling siglo, sa kanilang bahagyang pagkilala. Bago ito, pinaniniwalaan na ang isang "mabuting mundo" ay isa kung saan walang mga salungatan. Ang isa sa mga unang gawa sa larangan ng conflictology ay maaaring ituring na gawa ni Kurt Lewin "Resolution of Social Conflicts", na inilathala noong 1948. Ang unang kumperensya ng mga psychologist sa ating bansa na nakatuon sa mga salungatan ay ginanap noong 1990 sa Krasnoyarsk (Grishina N.V., 2008).

Sa kasalukuyan, masasabi na ang ilang medyo independiyenteng mga lugar sa conflictology ay nabuo: organisasyon, legal, pedagogical, pang-industriya, pang-ekonomiya, na malapit na nakikipag-ugnayan sa pangkalahatang teorya ng mga salungatan.

Ang modernong teorya ng salungatan ay madalas na nakikita bilang isang teoretikal na protesta laban sa pangingibabaw ng structural functionalism, ang mga prinsipyo nito ay: katatagan, katatagan, pagsang-ayon.

Ang mga pangunahing pagbabago sa larangan ng pagsasaliksik ng salungatan na nakaimpluwensya sa saloobin sa mga salungatan at ang pagsasagawa ng pakikipagtulungan sa kanila ay maaaring mabuo sa ilang simpleng mga tesis:

1. Ang salungatan ay isang karaniwang katangian ng mga sistemang panlipunan, ito ay hindi maiiwasan at hindi maiiwasan, at samakatuwid ay dapat isaalang-alang bilang isang natural na bahagi ng buhay ng tao.

2. Dapat tanggapin ang tunggalian bilang isa sa mga anyo ng normal na pakikipag-ugnayan ng tao.

3. Ang salungatan ay hindi palaging at hindi kinakailangang humantong sa pagkawasak. Sa kabaligtaran, ito ay isa sa mga pangunahing proseso na nagsisilbi upang mapanatili ang kabuuan. Sa ilalim ng ilang mga kundisyon, kahit na ang mga bukas na salungatan ay maaaring mag-ambag sa posibilidad na mabuhay at mapanatili ang kabuuan ng lipunan. Ang modernong pag-unawa sa salungatan ay nagpapahiwatig na ang salungatan ay hindi kinakailangang isang negatibong pakikipag-ugnayan.

4. Ang salungatan ay isang kababalaghan na maaari at dapat harapin.

Ang konsepto ng salungatan ay nabibilang sa parehong ordinaryong kamalayan at agham. Ang bawat isa sa atin ay madaling maunawaan kung ano ang salungatan, ngunit hindi nito ginagawang mas madali ang pagtukoy sa nilalaman nito.

Sa pang-araw-araw na pananalita, ang salitang "conflict" ay ginagamit na may kaugnayan sa malawak na hanay ng mga phenomena - mula sa mga armadong sagupaan at pagsalungat ng iba't ibang grupo ng lipunan hanggang sa opisyal at hindi pagkakasundo ng mag-asawa. Tinatawag namin ang isang salungatan na isang away sa pamilya, mga aksyong militar, mga talakayan sa parlyamento at isang salungatan ng mga panloob na motibo, at iba pa.

Ang likas na katangian ng salitang "conflict" ay nagmula sa Latin na conflictus, na nangangahulugang pag-aaway sa pagsasalin. Ayon sa Webster's Dictionary (American Tradition, 1983), ang konsepto ng salungatan ay orihinal na binibigyang kahulugan bilang "labanan, labanan, digmaan", i.e. bilang isang pisikal na kontradiksyon, paghaharap sa pagitan ng mga partido. Pagkatapos ang kahulugang ito ay lumawak upang isama ang "isang matalim na pagkakaiba-iba o pagsalungat ng mga partido, interes, ideya." Kaya, ngayon ang terminong ito ay nagpapahiwatig hindi lamang ng pisikal na pagsalungat, kundi pati na rin ang sikolohikal na background nito. Bilang resulta, ang terminong "conflict" ay ginagamit nang napakalawak na maaaring mawala ang katayuan ng isang hindi malabo na termino.

Sa maraming mga kaso, ang salungatan ay nauunawaan bilang isa sa mga anyo ng pakikipag-ugnayan ng tao, na nakabatay sa tunay o ilusyon na mga kontradiksyon sa pagitan ng mga tao na may mga pagtatangka na lutasin ang mga ito laban sa background ng pagpapakita ng mga emosyon. Sa aming kahulugan, tunggalian - ito ay isang kontradiksyon sa pagitan ng magkasalungat na direksyon na mga tendensya sa isip ng isang tao, sa interpersonal na pakikipag-ugnayan o sa mga relasyon ng mga grupo ng mga tao, na nailalarawan sa pamamagitan ng kahalagahan, aktibidad at pagkakaugnay sa parehong oras.. Ang pagkakaiba sa mga pananaw, motibo, layunin, paraan ng pagkamit ng mga layuning ito ay maaaring nasa gitna ng salungatan sa lipunan.

Ang mga konsepto ng conflict at conflict situation ay nahahati, na nauunawaan bilang base o pundasyon ng conflict. Hindi lahat ng sitwasyon ng conflict ay nagiging conflict. Ang ratio ng mga terminong ito ay maihahambing sa mga ugat na nasa ilalim ng lupa - ito ay isang sitwasyon ng salungatan at kung ano ang tumutubo sa kanila - damo, bush o puno - ito ay isang mas marami o hindi gaanong malaking salungatan. Mula sa isang sikolohikal na pananaw, ang isang sitwasyon ay isang panlabas na pangyayari na binibigyang-kahulugan ng isang indibidwal. Kasunod ng theorem ni W. Thomas: Kung ang isang sitwasyon ay tinukoy ng isang tao bilang totoo, kung gayon anuman ang tunay na nilalaman nito, ito ay nagiging ganito sa mga kahihinatnan nito.(Grishina N.V., 2008) , nagiging malinaw kung bakit ang isang sitwasyon ay "hindi lumalaki" sa isang salungatan, at ang isa ay "lumalaki" . Ang mahalaga ay kung iisipin natin ang kasalukuyang sitwasyon bilang isang salungatan o hindi, dahil ang tunay na layunin na sitwasyon ng pakikipag-ugnayan ay maaaring maglaman ng iba't ibang mga kontradiksyon na itinuturing ng iba't ibang tao sa ganap na magkakaibang paraan.

Ang bawat salungatan ay may higit o hindi gaanong malinaw na tinukoy na istraktura. Istruktura ng tunggalian- isang hanay ng mga matatag na elemento ng tunggalian, dynamic na magkakaugnay at nag-aayos ng salungatan sa isang integral na sistema at proseso.

Mga sanhi ng mga salungatan

Ang mga sanhi ay kadalasang nauunawaan bilang mga phenomena o mga kaganapan, mga katotohanan, mga sitwasyon na nauuna sa salungatan, at sa ilalim ng ilang mga kundisyon na sanhi nito.

Tinukoy ni W. Lincoln ang 5 pangunahing uri ng mga sanhi ng mga salungatan:

v Mga dahilan ng impormasyon:

§ Hindi kumpleto at hindi tumpak na mga katotohanan, kabilang ang mga isyu na may kaugnayan sa katumpakan ng paglalahad ng problema at ang kasaysayan ng salungatan;

§ Mga alingawngaw, arbitrary at hindi sinasadyang disinformation;

§ Hindi tugmang impormasyon sa oras, ibig sabihin. napaaga o huli;

§ Hindi mapagkakatiwalaan ng mga mapagkukunan ng impormasyon o data;

§ Kakulangan ng mga pagsasalin at mga ulat sa media;

§ Hindi gustong pagsisiwalat ng impormasyon;

§ Maling interpretasyon ng wikang ginamit;

§ Kontrobersyal na interpretasyon ng mga legal na isyu, mga tuntunin ng pamamaraan, mga stereotype.

v Pag-uugali:

§ Kabastusan;

§ Pagkamakasarili;

§ Ang pagnanais ng isa sa mga partido para sa kataasan;

§ Pagpapakita ng pagiging agresibo;

§ Pagpapakita ng banta sa personal na kaligtasan;

§ Pagpapakita ng banta sa pagpapahalaga sa sarili;

§ Pagsira sa pangako;

§ Stress, abala, kakulangan sa ginhawa.

v Mga ugnayan, ang kakanyahan nito ay nagmumula sa hindi kasiyahan sa pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga partido:

§ Ang kontribusyon ng mga partido, ang balanse ng kapangyarihan sa relasyon;

§ Ang kahalagahan ng relasyon para sa bawat isa sa mga partido; pagiging tugma ng mga halaga ng mga partido, kanilang pag-uugali, personal at propesyonal na mga layunin at personal na komunikasyon;

§ Mga pagkakaiba sa antas ng edukasyon, ang kanilang tagal, negatibong sediment mula sa mga nakaraang salungatan, antas ng tiwala at awtoridad;

§ Ang mga halaga ng mga grupo kung saan nabibilang ang mga partido at ang kanilang presyon sa relasyon ng mga partido.

v Mahalaga:

§ Mga personal na sistema ng paniniwala at pag-uugali (mga pagkiling, kagustuhan at awtoridad);

§ Grupo (kabilang ang propesyonal) mga tradisyon, halaga, pangangailangan at pamantayan;

§ Mga paraan ng pagkilos at mga pamamaraan na kakaiba sa mga indibidwal na institusyon, organisasyon at propesyon;

§ Mga pagpapahalagang panrelihiyon, kultural, rehiyonal at pampulitika;

§ Tradisyonal na mga sistema ng paniniwala at kaugnay na mga inaasahan: mga paniniwala tungkol sa "tama" at "mali", "masama" at "mabuti";

§ Mga paraan at pamamaraan para sa pagtatasa ng kaugnayan, pagiging epektibo, "pagkamakatarungan", "pagkapraktikal", "realismo", saloobin sa pag-unlad o pagbabago, pagpapanatili ng luma, sa status quo.

v Dahilan sa istruktura ang mga salungatan ay medyo matatag na mga pangyayari na umiiral nang may layunin, anuman ang kagustuhan ng mga partido, na mahirap o imposibleng baguhin. Ito ang batas, edad, ranggo ng mga partido, nakatakdang petsa, oras na kinakailangan ayon sa teknolohiya, kita, pagkakaroon ng teknolohiya, atbp. Ang mga sanhi ng istruktura ay umiiral sa simula at sa una ay natukoy ang paglitaw ng mga salungatan.