Dr. Kent Seltman

PhD, nagsilbi bilang direktor ng marketing sa Mayo Clinic mula 1992 hanggang 2006

Leonard Berry

Propesor ng Marketing, Mayo School of Business sa Unibersidad ng Texas

Pahalagahan ang iyong kwento ng tatak

Mga 140 taon na ang nakalilipas, binuksan ang unang pribadong ospital sa maliit na rural na bayan ng Rochester, Minnesota, na noong unang bahagi ng 1900 ay naging kilala bilang Mayo Clinic. Ang pinakakahanga-hangang bagay ay hindi ang klinika na ito ay umiiral pa, ngunit ito ay naging isa sa mga pinaka-maimpluwensyang at mamahaling tatak sa mundo sa sektor ng serbisyo. At ang katotohanan na ang tatak na ito ay matagumpay na nasuportahan, naprotektahan at binuo sa buong mahabang kasaysayan nito ay nararapat na paghanga.

Ang bilang ng mga taong bumibiyahe papunta at pabalik ng Mayo Clinic bawat linggo ay maihahambing sa populasyon ng isang maliit na bayan. Ang araw ng pagtatrabaho ay magsisimula ng alas singko ng umaga, at sa araw, 42,000 empleyado, estudyante at boluntaryo ang nagtatrabaho sa loob ng pader ng tatlong kampus na matatagpuan sa Minnesota, Arizona at Florida. Ang mga pasyente ng kirurhiko ay magsisimulang dumating sa 5:30, at isang average ng 300 mga operasyon ay isinasagawa dito bawat araw. Ang daloy ng mga pasyente ay dumarami sa 6:45 a.m. kapag nagbukas ang mga laboratoryo at nagsagawa ng mga pagsusuri sa dugo. Pagsapit ng tanghali, higit sa 13,500 mga pasyente, kadalasang may kasamang mga kamag-anak, ang tumatanggap ng pangangalagang medikal. Sa kabuuan, 65,000 katao ang lumahok sa dramatikong pakikibaka para sa buhay ng tao araw-araw - mga tauhan ng medikal at serbisyo, mga estudyante, mga pasyente at kanilang mga kamag-anak.

Ang magkapatid na Mayo ay nakakuha ng internasyonal na pagkilala sa kanilang buhay at ginawang tanyag ang klinika na ngayon ay nagtataglay ng kanilang pangalan, higit sa lahat dahil sa kanilang siyentipikong kontribusyon sa medisina at mga inobasyong ginagamit sa operasyon. Ang kanilang trabaho ay nagkaroon ng malubhang epekto sa teoretikal at praktikal na medisina sa loob ng pitong dekada, hanggang 1939, nang ang kanilang buhay ay pinutol.

Noong 1961, inilarawan ng independiyenteng kumpanya ng pananaliksik ng consumer na Social Research ang imahe ng Mayo Clinic sa mga unang beses na pasyente. Among the dominant statements were the following: "Dito ka dapat pumunta kung ikaw ay may malubhang karamdaman" at "The court of last resort is the supreme court of medical decisions."

Unahin ang mga pangangailangan ng pasyente

Ang mga prinsipyong nagpapanatili sa tatak ngayon ay tinukoy ng mga tagapagtatag na sina William at Charles Mayo sa unang dalawang dekada ng kanilang mga karera. "Ang mga interes ng pasyente ay ang pinakamahalaga, sila lamang ang dapat isaalang-alang, at upang ang pasyente ay makinabang mula sa pinakabagong kaalaman, ang mga pagsisikap ay dapat pagsamahin. Dapat tayong bumuo ng gamot bilang isang agham ng pakikipag-ugnayan."

Ang mga CEO sa ibang mga industriya ay maaaring magtaltalan na ang isang corporate consensus batay sa makataong prinsipyo ng "Patient First" ay higit na likas sa pangangalagang pangkalusugan kaysa sa ibang mga industriya na pinangungunahan ng komersyal na pakinabang at matinding kompetisyon. Gayunpaman, ang pagtuon sa mga pangangailangan ng pasyente ay malayo sa palaging sinusunod sa pangangalagang pangkalusugan - ito ay isang bagay na mas kumplikado kaysa sa pamimigay ng sopas ng kawanggawa.

Bagama't walang espesyal na kurso na nagtuturo ng oryentasyon ng pasyente, ito ay patuloy na pinag-uusapan ng mga pinuno ng klinika at iba't ibang mga programa ang sumusuporta dito. Halimbawa, ang pangunahing prinsipyo ay naka-highlight sa mga programa sa pagsasanay sa induction na pinagdadaanan ng mga bagong hire. Si Robert E. Brigham, pangkalahatang tagapangasiwa ng Jacksonville campus, ay nag-ulat, "Naririnig ito ng mga baguhan sa kanilang unang limang minuto ng pananatili sa klinika, dahil sa pangunahing prinsipyo na sinisimulan ko ang unang sesyon ng oryentasyon." Sa Rochester, ang klase na ito ay nagpapakita ng pang-edukasyon na pelikulang Mayo's Legacy.

Mag-hire ng mga team worker

"Ang pagtutulungan ng magkakasama ay kinakailangan," ang sabi sa headline ng isang artikulo tungkol sa Mayo Clinic sa Fast Company magazine. At ito ay totoo. Maraming mahuhusay na clinician ang hindi nakakatugon sa mga kinakailangan ni Mayo, partikular sa mga mas gustong magtrabaho nang nakapag-iisa, naghahangad ng katanyagan, o gustong kumita ng mas maraming pera hangga't maaari.

Ang klinika ay patuloy na naghahanap ng mga manlalaro ng koponan. Kinukuha sila nito at pagkatapos ay pinapanatili silang nakikipagtulungan sa mga makabuluhang pamumuhunan sa teknolohiya ng komunikasyon at kagamitang medikal. Ang pakikipagtulungan ay pinasigla din ng prinsipyo ng kabayaran: ang suweldo ng isang empleyado ay hindi nakadepende sa bilang ng mga pasyente na kanyang nasuri o ginagamot. Ang mga doktor sa klinika ay walang pinansiyal na dahilan kung bakit gugustuhin nilang panatilihin ang pasyente at hindi ipadala para sa paggamot sa isang kasamahan na mas kayang tugunan ang mga pangangailangan ng pasyente. Ang parehong naaangkop sa oras na ginugol sa pagkonsulta sa mga kasamahan.

Karamihan sa mga espesyalidad sa sektor ng serbisyo ay kinabibilangan ng mga aksyon ng empleyado sa sarili niyang pagpapasya. Ang mga pagkilos na ito ay limitado, sa isang banda, ng pinakamataas na lakas na maaaring ilapat ng isang tao upang magbigay ng serbisyo, at sa kabilang banda, sa pinakamababang pagsisikap na kinakailangan upang maiwasan ang parusa (maaaring ito ay isang pagsaway, isang pagbawas sa suweldo, o kahit dismissal). At kusang pipiliin ng empleyado kung maglalagay ng maximum o minimum na enerhiya sa kanyang trabaho. Ang mga tunay na matagumpay na organisasyon ng serbisyo ay tumatanggap ng mas maraming boluntaryong pagbabalik mula sa kanilang mga empleyado kaysa sa iba pa. At ang dagdag na pagsisikap na ito ay nagsisiguro sa kanilang kataasan.

Gumawa ng tumpak na iskedyul

Tuwing araw ng negosyo, binibigyan ang mga pasyente ng Mayo Clinic ng mga iskedyul para sa libu-libong iba't ibang appointment, kabilang ang mga pagsusuri sa laboratoryo, mga klinikal na pamamaraan, at mga konsultasyon sa mga manggagamot. Ang kanilang pamamahagi ay may kaunting pagkakahawig sa pagpuno ng mga upuan sa isang teatro o isang eroplano. Maraming mga appointment ang dapat sumunod sa isang mahigpit na pagkakasunud-sunod, ang iba ay dapat gawin sa pagitan ng ilang oras, at ang iba pa ay dapat na unahan ng mga espesyal na pamamaraan. Ang pag-iskedyul ng mga appointment ay hindi romantiko, ngunit ito marahil ang pinakapangunahing tungkulin, dahil sinimulan nito ang paghahatid ng mga serbisyo sa pangangalagang pangkalusugan.

Ang Departamento ng Pag-streamline ng Proseso at ang mga system engineer nito ay nagsasaliksik nang mga dekada upang balansehin ang kapasidad ng klinika, lalo na sa mga pangunahing pangangailangan sa trapiko, upang ang mga pasyente ay makaranas ng tumutugon na serbisyo. Bago ang pagdating ng mga computer, karamihan sa mga gawain ay nauugnay sa mga kalkulasyon ng istatistika. Kaya, ang mga inhinyero sa industriya ay nakabuo ng mga coefficient na, bago magsimula ang bawat pamamaraan, ay nagpapakita ng inaasahang pangangailangan para sa isang x-ray sa dibdib, mga pagsusuri sa dugo, orthopedic o urological na konsultasyon, atbp. na pupunta sa klinika sa direksyon ng kanilang dumadalo sa mga manggagamot.

Habang ginagamit mo ang modelo, makakagawa ka ng mas tumpak na mga hula, na nagbibigay ng dobleng benepisyo. Una, ang mga pasyente ay gumugugol ng mas kaunting oras sa paghihintay para sa isang appointment. Pangalawa, ang pagiging produktibo ng mga doktor, laboratoryo at mga silid ng paggamot ay tumataas, na kapaki-pakinabang para sa klinika. Ang ganitong pagsusuri ay tipikal para sa iba't ibang industriya, ngunit hindi tipikal para sa pangangalagang pangkalusugan.

Gumawa ng mga subordinates na kasosyo

Ipinaliwanag ni John Hurrell kung bakit napakaepektibo ng pangkalahatang istruktura ng pamamahala ng Mayo Clinic: “Ang mga manggagamot ay kasing interesado ng mga administrador sa kagalingan sa pananalapi ng institusyon. Ang mga tagapangasiwa, hindi bababa sa mga doktor, ay nagsisikap na matiyak na ang klinika ay nagbibigay ng mga de-kalidad na serbisyong medikal.” Ang lahat ng ito ay napakasimple at halata na maaaring isipin ng isang tao na ganito dapat gumana ang sistema ng pangangalagang pangkalusugan. Ngunit ang gayong pagkakaisa ay hindi sinusunod sa lahat ng pagkakataon. Ang mga nakikipagkumpitensyang grupo ng mga doktor sa isang pribadong ospital kung minsan ay nagsasagawa ng marahas na labanan sa isa't isa. Nag-set up ang mga doktor ng sarili nilang mga dalubhasang klinika o serbisyong medikal para kumita ng mas maraming pera, hindi para makatulong sa kalusugan ng publiko.

Karamihan sa mga desisyon sa pamumuno sa Mayo Clinic ay batay sa grupo, hindi indibidwal. Ang CEO ay nagsisilbing tagapagsalita na naglalahad ng ideya sa lupon ng mga gobernador. Ang isang katulad na pagtatanghal ay nagaganap sa antas ng kampus, departamento, at sangay. Ang isang pinuno ay bihirang, kung kailanman, ay gumawa ng pampublikong pahayag nang hindi muna nakakuha ng suporta mula sa mga kapantay. Kung wala ang intelektwal at emosyonal na paglahok ng mga manggagamot at iba pang kawani na nakikipag-ugnayan sa mga pasyente, hindi magiging posible ang tunay na makataong pangangalagang medikal. Ang katulad na pakikilahok ng mga empleyado na nagbibigay ng mga serbisyo sa mga mamimili ay may kaugnayan para sa iba pang mga organisasyon ng serbisyo. Ang maayos na komunikasyon ay nasa puso ng proseso ng paggawa ng desisyon at pag-abot sa naunang pinagkasunduan. Pagkatapos ng pulong ng komite, ang mga kalahok nito (10–20 tao) ay bumalik sa kanilang mga lugar ng trabaho at sasabihin sa kanilang mga kasamahan ang tungkol sa ginawang desisyon, na pumipigil sa pagkalat ng pagkabalisa at hindi pagkakaunawaan sa buong organisasyon. Ang pinagkasunduan ay nakakatulong na lumikha ng isang kapaligiran na kaaya-aya sa may layuning trabaho. Ang pagtitiwala sa pamamahala ay nangangahulugan na ang mga empleyado ay hindi nag-aalala tungkol sa pagpapanatili ng kanilang mga trabaho; walang lugar para sa autokrasya, arbitrariness at political intrigues.

Maghanap ng mga mahuhusay na propesyonal na may katulad na mga prinsipyo

Ang wastong recruitment ay tila walang utak nang si Dr. George Bartley, CEO ng Jacksonville campus, ay nagsimulang ipaliwanag kung ano dapat ang perpektong empleyado: “Kailangan nating maghanap ng mga tao na ang mga intrinsic na halaga ay nakahanay sa ating pangunahing prinsipyo ng paglalagay ng pasensya ka muna." Ang katotohanan ay ang Mayo Clinic ay kilala para sa mga prinsipyo nito sa medikal na komunidad, kaya ang mga propesyonal na naglalagay ng mga interes ng pasyente ay unang nauunawaan na natutugunan nila ang mga kinakailangan ng organisasyon, at madalas na naghahangad na makakuha ng trabaho dito mismo. "Ang propesyonal na kapaligiran sa Rochester ay nakakatulong sa pag-unlad ng karera ng mga kawani ng nars, at ang balita tungkol dito ay kumalat sa buong bansa. So we have a steady flow of nurses who want to work here,” says Teresa Elwood, registered nurse, coordinator for filling vacancies in nursing positions.

Makatitiyak na ang pagtatrabaho sa Mayo Clinic ay hindi madali. Ang ilang mga doktor at siyentipiko ay hindi nasisiyahan sa katotohanan na 18 araw lamang sa isang taon ang pinapayagan para sa mga paglalakbay sa negosyo, na ginagamit upang bisitahin ang mga propesyonal na lipunan at ipakita ang mga gawaing pang-agham. Ang ilang kilalang propesyonal sa labas ng klinika, na iniimbitahang mag-lecture sa mga unibersidad o magsalita sa mga siyentipikong kumperensya, ay naniniwala na ang aktibidad na ito ay mas malamang na palakasin ang reputasyon ni Mayo kaysa sa pagdalo lamang sa mga pulong ng mga propesyonal na lipunan. Ang iba ay hindi nasisiyahan sa mga patakaran na naghihigpit sa paglalagay ng impormasyon sa mga business card. Ang isang tao ay hindi gusto ang estilo ng pananamit na pinagtibay sa klinika. "Kailangan mong maunawaan ang organisasyon at ang mga patakaran nito. Kung magtagumpay ka, mananatili ka rito. Ngunit kung hindi mo kaya, kailangan mong umalis, sabi ni Dr. Maury Hertz. - At dapat pareho ka sa iyong mga kasamahan - mga lalaki at babae, mga doktor at manggagawa ng iba pang mga specialty. Hindi makakatagal dito ang mga authoritarian na personalidad, walang pigil at bastos na mga tao."

Gawing nasasalat ang hindi madaling unawain

Karaniwan, ang mga mamimili ay bumibili ng isang serbisyo nang hindi nagagawang "hawakan" ito. Ang tahimik na papel ng mga panlabas na palatandaan ay upang lumikha ng isang unang impression. Kadalasan, sinusuri ng mga mamimili ang mga panlabas na feature nang mas maaga kaysa sa mga functional at interactive. Sa kaunting kaalaman sa serbisyo, ang mga tao, gaya ng mga bisitang naghahanap ng restaurant o hotel, ay kadalasang gumagawa ng kanilang pagpili batay sa hitsura ng mga pasilidad. At kung ang mga functional na feature ay nakakatulong na tiyakin sa mga mamimili ang kakayahan ng tagapalabas sa panahon at pagkatapos ng probisyon ng isang serbisyo, kung gayon ang mga panlabas na feature ay makakatulong na gawin ito sa pinakadulo simula ng serbisyo, iyon ay, sa oras ng pagbili.

Ang mga serbisyo sa pangangalagang pangkalusugan ay hindi mapaghihiwalay mula sa lugar kung saan ibinibigay ang mga ito, at maraming paraan upang matulungan ang mga pasyente at kanilang mga mahal sa buhay na makahanap ng kapayapaan ng isip, kapayapaan ng isip at magtanim ng tiwala sa matagumpay na resulta ng kanilang paggamot.

Bagama't kadalasang napakahalaga ng mga functional na feature sa pagtugon sa mga inaasahan ng mga consumer ng lahat ng uri ng serbisyo (dahil ang functionality ay nauugnay sa kasiyahan ng mga pangunahing pangangailangan), ang mga interactive na feature ay kadalasang lalong mahalaga upang malampasan ang mga inaasahan ng mga consumer ng labor-intensive, mga uri ng serbisyong masinsinan sa komunikasyon ( dahil ang saloobin sa mga tao ay gumaganap ng isang pangunahing papel dito, at ang isang napaka-mapagmalasakit na saloobin ay maaaring maging isang kasiya-siyang sorpresa). Upang malampasan ang mga inaasahan ng mamimili, kailangan mo silang sorpresahin kapag nakikipag-ugnayan sila sa service provider.

Gumagawa din ang Mayo Clinic ng mga interactive na mga pahiwatig ng kalidad sa pamamagitan ng pagsasaayos ng code ng damit ng kawani. Ang mga doktor ay hindi kailanman lumalabas sa harap ng mga pasyente sa mga espesyal na damit. Palagi silang nakasuot ng business suit, maliban kung nasa operating room sila.

Kapag nagpapalawak, huwag kalimutan ang tungkol sa mga pangunahing halaga ng tatak

Ang mga personal na prinsipyo ng kontratista ay direktang nakakaapekto sa kalidad at halaga ng mga serbisyong ibinibigay niya. Nang pinalawak ng klinika ang tatak nito upang magbukas ng mga kampus sa Florida at Arizona, nagtalaga ito ng mga mahuhusay at may karanasang kawani sa halos lahat ng departamento, karamihan sa mga tungkulin sa pamumuno at pinangungunahan ng mga halimbawang bagong dating na matutunan ang kultura ng korporasyon at mga kasanayan sa pangangalaga ng pasyente.

Noong 1983, nagsimula ang Mayo Clinic sa tatlong agresibong inisyatiba sa unang pagkakataon sa kasaysayan nito: nagpasya itong palawakin ayon sa heograpiya, bumuo ng Mayo Medical Laboratories (MLM), at mag-publish sa mga consumer.
impormasyon sa pangangalagang pangkalusugan. Sa konteksto ng siglong gulang na kasaysayan ng organisasyon, ang mga pagkilos na ito ay mukhang isang pagbubukod sa panuntunan. Ang higit na kahalagahan ay ang mga promosyon na naglalayong protektahan ang tatak. Ang Mayo Clinic ay nananatiling maingat, naniniwala na ang kalidad ay mas mahalaga kaysa sa paglago. Ang Mayo Clinic ay gumaganap nang lubos sa depensa at medyo maingat sa opensa.

Mag-invest ka bukas

Ang Innovation Center ay lumago mula sa proyektong SPDS (Watch, Plan, Act, Improve, Communicate) sa Department of Internal Medicine sa ilalim ng direksyon ni Dr. La Russo at Barbara Spurrier, noo'y Punong Administrator ng Departamento. Ang layunin ng proyekto ng SPDS ay muling tukuyin ang mga pamamaraan ng indibidwal na pangangalaga sa pasyente. Isang makabuluhang workspace ang inilaan para dito, kabilang ang mga silid sa pagsusuri at iba pang mga silid sa Rochester campus, na ginawang laboratoryo ng mga serbisyong medikal. Ang laboratoryo ay may mga movable wall na maaaring ilipat upang suriin ang functionality ng espasyo. Kapag ginawa ang prototype ng paggamot,
ito ay pinag-aralan sa real time na may partisipasyon ng mga outpatient at attending physicians. Mahigit sa 25 na paggamot ang sinaliksik sa ilalim ng proyekto ng SPDS.

Hayaan ang mga empleyado na mapagtanto ang kanilang sarili

Ang Career and Leadership Development Program ay isang halimbawa ng pamumuhunan na sumusuporta sa pagpapaunlad ng pamumuno at personal na pag-unlad ng kawani.

Ang entrepreneurial spirit ng Mayo Clinic ay hindi nangingibabaw sa misyon nito. Ang pagsisikap na maging responsable sa pananalapi ay hindi katulad ng pagtitipid sa mga mapagkukunan. Ang mga kawani ng Mayo Clinic ay binibigyan ng mga kinakailangang kundisyon: binibigyan sila ng kagamitan at oras upang masikap nilang gawin ang kanilang trabaho. Ang pag-amin ni Laurie Plate ("Dito ako naging nars na gusto kong maging palagi") ay nagpapakita ng saloobin ng mga empleyado ng Mayo Clinic sa kanilang mga tungkulin. Mayroon silang lahat ng kinakailangang mapagkukunan upang makamit ang mahusay na mga resulta.

Long time no see, mga kaibigan. Magsisimula ako sa isang maikling pagpapakilala, kung hindi mo tututol, ang aking mga kamay ay nangangati na magsulat ng isang sariwang artikulo at mayroong maraming mga ideya, ngunit may labis na kulang sa oras at sa wakas ay lumitaw ito.

Sa ating bansa, ang gamot ay itinuturing na isang bagay na nararapat at libre, hindi ito itinuturing na isang serbisyo, ito ay itinuturing na isang tungkulin. At may ilang katotohanan dito. Ngunit may isa pang diskarte. Ngayon gusto kong pag-usapan ang tungkol sa isang klinika na ginawang tatak ang mga serbisyong medikal na ibinigay sa loob ng mga pader nito, ginagabayan ng napakaliwanag at tamang mga prinsipyo, habang tinitingnan ang trabaho nito bilang isa sa mga uri ng serbisyo. Kung ito ay mabuti o masama ay hindi natin dapat husgahan. Titingnan na lang natin kung ano na ang naging dahilan nito. Narito ang sikat sa buong mundo na Mayo Brothers Clinic.

Kasaysayan ng klinika

Ang Mayo Clinic ay isang non-profit na organisasyon (isang organisasyon na walang tubo bilang pangunahing layunin nito at hindi namamahagi ng kita sa mga kalahok), isa sa pinakamalaking pribadong sentro ng medikal at pananaliksik sa mundo.

Si Dr. William Worrall Mayo (1819-1911) ay nai-post sa Rochester noong 1863, kung saan siya nagpraktis ng medisina. Ang populasyon ng Rochester noon ay 5,000 katao. Maraming naglakbay si William Worrall sa pinakamalaking mga klinika sa US, kung saan "sinisipsip" niya hindi lamang ang mga pamamaraan ng kirurhiko, ngunit binigyan din ng pansin ang samahan ng istraktura ng mga institusyon, na pinagtibay ang pinaka-epektibong mga modelo. Pagkatapos ng isang-kapat ng isang siglo ng medikal na pagsasanay, ang mga donasyon mula sa kumbento ng St. Francis, nagpapasalamat sa kanya at sa kanyang mga anak sa kanilang tulong sa pag-aalis ng mga kahihinatnan ng isang mapangwasak na bagyo, nagbukas siya ng isang klinika noong 1889 - isa sa mga unang pribadong klinika sa mundo (!!!).

Mula 1911 hanggang 1939, ang klinika ay pinamumunuan ng kanyang dalawang anak na lalaki - sina William James at Charles Horace. Ginagabayan ng mataas na moral na pagpapahalaga, ang mga kapatid ay namamahala upang lumikha ng isang epektibong kultura ng korporasyon at imprastraktura sa pamumuhunan na sumusuporta dito. Sa oras na iyon, ang klinika ay isa nang pangunahing sentro, at ang mga alingawngaw tungkol dito ay lumampas sa estado ng Minnesota.

Lumilitaw ang departamento ng marketing noong 1986. Hanggang 1992 ang departamento ng marketing ay binubuo ng isang tao! Ang pangunahing taya ay ginawa sa salita ng bibig, dahil kahit si Dr. William Mayo ay nagsabi:

"Kung gumawa ka ng isang bagay na mas mahusay kaysa sa iyong mga kapitbahay, kung gayon ang landas patungo sa iyong bahay ay hindi lalago, kahit na nakatira ka sa kagubatan."

Ang klinika ay umiiral hanggang ngayon. Kasalukuyan itong mayroong 3 kampus na matatagpuan sa Minnesota, Arizona at Florida. Ang klinika ay gumagamit ng 42 libong tao. Ang bilang ng mga pasyente bawat taon ay umaabot sa populasyon ng isang maliit na bayan. Ang ospital, kasama ang mga klinikal na aktibidad, ay aktibong kasangkot sa mga larangang pang-edukasyon at siyentipiko. Ang kita ng klinika para sa 2012 ay lumampas sa $8.8 bilyon; humigit-kumulang $500 milyon ang inilalaan para sa siyentipikong pananaliksik. Ayon sa Forbes, ang taunang kita ng klinika noong 2013 ay umabot sa $3.74 bilyon.

Kaya, ano ang sikreto ng Mayo Brothers Clinic?

Prinsipyo ng operasyon

Ang Mayo Center ay hindi lamang pangalan ng isang klinika, ito ay isang tatak sa mundo ng medisina, parehong klinikal at siyentipiko. Isang brand na, tulad ng lahat ng brand, ay may malinaw na diskarte sa pag-unlad. Ang pag-unlad na ito ay batay sa 3 pangunahing mga prinsipyo.

1. Unahin ang mga pangangailangan ng pasyente

Sa klinika na ito, ito ang unang prinsipyo ng trabaho, kung saan sumusunod ang lahat. At ito ay hindi lamang mga salita. Ang mga pinuno ng lahat ng kalahok sa proseso ay puspos ng prinsipyong ito: mula sa nars hanggang sa doktor at, kung ano ang napakahalaga, ang mga administrador ng klinika. Lahat ay gumagalaw nang sabay-sabay — upang gawing komportable ang pananatili ng pasyente hangga't maaari kapag nakikipag-ugnayan sa isang ospital o isang klinika para sa outpatient.

Ang mga nars ay dapat na nakikiramay sa proseso. Ang mga doktor, bukod sa pagiging kasangkot sa pinakabagong mga uso sa kanilang industriya, ay patuloy na pinapabuti ang kanilang antas ng mga espesyalista, sumasailalim sa mga pagsasanay, kabilang ang larangan ng komunikasyon sa mga pasyente. Isinasagawa ang pananaliksik sa paksa: anong kulay ng uniporme ang may mas magandang epekto sa paggaling ng pasyente; ang antas ng ingay sa lugar ay sinusukat at lahat ng posible ay ginagawa upang mabawasan ito hangga't maaari; ang teritoryo ng ospital ay pinarangalan upang matiyak ang isang kaaya-ayang libangan para sa mga pasyente at para sa mga pagpupulong sa mga kamag-anak na bumibisita sa mga pasyente; ang klinika ay patuloy na nag-aayos ng mga konsiyerto sa musika para sa mga pasyente. Sa pangkalahatan, ang lahat ay ginagawa upang ang pasyente ay magambala sa kanyang karamdaman at maramdaman ang suporta ng isang pangkat ng mga propesyonal.

Tulad ng para sa mga serbisyong medikal, ang lahat ay naglalayong sa kahusayan at pagkakapare-pareho ng kanilang pagpapatupad. Ang appointment sa doktor ay tumatagal ng halos isang oras, upang maitanong ng pasyente ang lahat ng mga katanungan na interesado sa kanya tungkol sa kanyang kondisyon at ang paraan ng paggamot. Kung dumating ka sa appointment at kailangan mo ng MRI, magkakaroon ka nito sa parehong araw, at sa resulta ng MRI, ire-record ka para sa pangalawang konsultasyon sa lalong madaling panahon, posibleng sa parehong araw. Kung kinakailangan ang operasyon, pagkatapos ito ay gagawin kaagad pagkatapos ng kinakailangang karagdagang pagsusuri. Naiintindihan ng administrasyon na karamihan sa mga pasyente ay nagmula sa ibang mga lungsod at walang oras upang "magtayo". Ang prinsipyong ito ay inilalapat sa paggamot ng lahat ng mga pasyente ng klinikang ito.

2. Pagtutulungan ng magkakasama

Ang gawain ng klinika ay isinaayos sa paraang ang saklaw ng mga tungkulin sa pagganap ay tinukoy para sa bawat pangkat. Kasabay nito, ang mga departamento ay aktibong nakikipag-ugnayan sa isa't isa. Ang konsultasyon ng isang espesyalista ng ibang profile ay matatanggap sa loob ng ilang minuto, kung kinakailangan ng sitwasyon. Ang konseho ay tipunin sa loob ng 30 minuto, at sa parehong oras, hindi kailangan ng mga doktor ang pagkakaroon ng mga administrador ng klinika sa konseho. Patakaran ng pasilidad na medikal na hinihikayat ang paglahok ng mga kaalyadong propesyonal, dahil ang ospital ay sumusunod sa prinsipyo ng holistic na gamot, na tatalakayin sa ibaba. Ang lahat ng ito ay nagbibigay ng mabilis na solusyon sa maraming kontrobersyal na isyu at agarang pagwawasto ng therapy.

3. Holistic na gamot

Isang napakahalagang prinsipyo, na naglalaman ng katotohanan na ang isang doktor ay dapat tratuhin ang isang tao sa lahat ng kanyang magkakatulad na sakit. Madalas kong marinig sa institute, "Hindi mo dapat gamutin ang sakit, ngunit ang tao", na nangangahulugang: Dapat kong tingnan ang mga kasamang sakit at gamutin din sila. Sa pagsasagawa, pagsunod sa prinsipyong ito, hindi ko nakita kahit saan. Sa Mayo Clinic, ang prinsipyong ito ay itinaas sa isang kulto.

Tila hindi ko pinangalanan ang anumang bagay na hindi karaniwan, ang lahat ng mga prinsipyo ay malinaw, at tila sa lahat na ang bawat doktor at bawat klinika ay dapat sundin ang mga ito, ngunit sayang. At dito ang punto ay minsan maging sa maniacal na mungkahi ng mga prinsipyong ito sa kanilang mga empleyado. Mayroon ding ilang mga tampok na pang-organisasyon sa gawain ng klinika. Pag-uusapan pa natin ang tungkol sa mga tampok na ito.

Kaugnay na doktor-administrator

Ang mga doktor sa klinika ay may ganap na kalayaan sa mga tuntunin ng mga klinikal na diskarte. Ang mga doktor ay pinagsama-sama sa mga departamento, na pinamumunuan ng mga pinuno. Ang mga ulo ay maaaring palitan at pinipili mula sa mga doktor ng departamento. Ang isang tagapangasiwa (isang taong may dalubhasang edukasyon) ay itinalaga sa naturang pinuno, na tumutulong sa kanya na malutas ang mga problema sa burukrasya, analitikal at pang-ekonomiya. Bilang resulta, mayroon kaming isang departamento na kumikita at may mas kaunting mga problema sa mga umuusbong na isyu kung saan ang doktor ay maaaring walang kakayahan dahil sa mga detalye ng medikal na edukasyon.

Recruitment

Sa klinika, kapag nag-hire ng isang kandidato, hanggang 8 tao ang iniinterbyu, at ito ay maaaring mangyari sa 2 yugto. Sa panahon ng panayam, ang atensyon ay itutuon hindi lamang sa antas ng kaalaman at karanasan ng aplikante, kundi pati na rin sa kung paano siya makakapagtrabaho sa isang pangkat. Ang klinika ay hindi gumagamit ng mga bituing doktor, ngunit buong mga konstelasyon. At siyempre, hindi kayang maliitin ng klinika ang antas ng mga empleyado. Ang institusyon ay naglalaan ng malaking bahagi ng badyet sa patuloy na pagpapabuti ng mga doktor, administrador at nars.

Well, ang pinakamahalagang bahagi ay ang paglikha ng mga tampok na kalidad. Pagkatapos ng lahat, ang pasyente, na lumingon sa klinika, ay may karanasan sa pagtanggap ng mga serbisyong medikal at eksaktong inihahambing ang mga palatandaan ng kalidad kapag pumipili ng isang lugar kung saan siya bibigyan ng isang serbisyo. Sa klinika, tatlong grupo ng mga palatandaan ang nakikilala.

• Mga functional na tampok - ang teknikal na kalidad ng mga serbisyo, ibig sabihin, kung paano ibinibigay ang pangunahing serbisyo - paggamot. Ang kalidad ay dapat sa lahat ng bagay: kung anong mga paghahanda ang gagamitin, kung anong endoprosthesis ang naka-install sa panahon ng operasyon, at sa kung anong makina ang ginagampanan ng MRI.
• Panlabas na mga palatandaan - ang kapaligiran na nilikha sa klinika: ang kalinisan ng mga sahig, ang kulay ng mga silid, pag-aayos, dekorasyon, ang harapan ng gusali at ang teritoryo. Sumang-ayon na bigyan mo ang iyong pansin dito kapag pumunta ka sa ospital para sa isang konsultasyon.
• Interactive - ang pag-uugali at hitsura ng mga attendant: ang paraan ng pag-uugali at pagsasalita, ang paraan ng pananamit, at iba pa.

Binibigyang-pansin ito ng klinika at sinusubukang lampasan ang mga inaasahan ng mga pasyente.

Konklusyon

Ako ay namangha sa atensyon sa detalye na mayroon ang mga pinuno ng Mayo Clinic, ang pananaw at pag-unawa sa pangangailangang mamuhunan sa proseso ng pagpapabuti ng mga kawani.

Sa madaling araw ng klinika na ito, ipinagmamalaki na ng magkapatid na Mayo ang isang seryosong kita, ngunit independiyenteng nililimitahan ang kanilang mga sarili sa sahod, at ang natitirang pera ay ginamit upang mapabuti ang antas ng ilang mga serbisyo.

Ang napakagandang talim kasama ang pamamahala at diskarte nito sa pamamahala ay lumitaw noong 1889. Lalong lumalakas ang posisyon nito, sa kabila ng hindi kapani-paniwalang kumpetisyon sa Estados Unidos, na nagpapatunay sa atin ng kakayahang mabuhay ng sistemang kanilang pinili. Ngunit ang pangunahing lihim ay isang taos-pusong pagnanais na tulungan ang mga tao, gawin kung ano mismo ang gusto mo at alam na ang iyong trabaho ay pahalagahan.

Leonard Berry, Kent Seltman

Kasanayan sa Pamamahala ng Mayo Clinic. Mga aral mula sa pinakamahusay na organisasyon ng serbisyo sa mundo

© Edition sa Russian. Mann, Ivanov at Ferber LLC, Eksmo Publishing House LLC, 2013

© Pagsasalin sa Russian, disenyo. LLC "Mann, Ivanov at Ferber", 2013

Lahat ng karapatan ay nakalaan. Walang bahagi ng elektronikong bersyon ng aklat na ito ang maaaring kopyahin sa anumang anyo o sa anumang paraan, kabilang ang pag-post sa Internet at mga corporate network, para sa pribado at pampublikong paggamit, nang walang nakasulat na pahintulot ng may-ari ng copyright.

Ang legal na suporta para sa publishing house ay ibinibigay ng Vegas Lex law firm.

© Electronic na bersyon ng aklat na inihanda ng Liters (www.litres.ru)

Ang aklat na ito ay mahusay na kinumpleto ng:

Pangarap na kumpanya

Kevin Cruz at Rudy Karsan

Lean Six Sigma sa Mga Serbisyo

Michael George

Mga kliyente habang buhay

Carl Sewell

Limang bisyo ng isang team

Patrick Lencioni

Digmaan para sa talento

Ed Michaels, Helen Handfield-Jones at Beth Axelrod

Paunang salita ng kasosyo sa publikasyon

Ang tamang libro...

Ang pagiging natatangi ng aklat na ito ay nakasalalay sa katotohanan na ito ay nagsasabi sa isang napaka-simpleng wika tungkol sa mga pundasyong prinsipyo ng pagbuo ng isang organisasyong nakatuon sa kliyente, kung saan ang serbisyo at saloobin sa mga kliyente nito (sa kasong ito, mga pasyente ng isang network ng mga klinika) ay nakatakda sa pinakamataas na antas. Ang mga may-akda ay patuloy na gumagamit ng buhay at konkretong mga halimbawa, gamit ang mga kaso mula sa pang-araw-araw na pagsasanay ng mga kawani ng klinika, upang ipakita kung paano aktwal na ipinatupad ang isa sa pinakamahalagang prinsipyo ng klinika - "ang mga pangangailangan ng pasyente ay mauna".

Ang isang siglo ng karanasan sa maalamat na Mayo Clinic ay nagpapakita na ang pakikinig ay isa sa pinakamahalagang kondisyon sa pagbuo ng "tamang" negosyo, anong tagumpay ang maaaring makamit kung ang pagnanais na "gawing mas magandang lugar ang mundo" ay nasa unahan. Ang mas kamangha-mangha ay ang mga tao ay nakalikha ng isang buong kultura mula dito, na nabubuhay sa loob ng isang siglo at lumalaban sa mga pagbabago sa lipunan. At lalo pang gusto kong mahanap ng libro ang mambabasa nito sa Russia at ang mga katulad na klinika ay lumitaw sa ating bansa.

Koponan ng Medlinesoft

Upang makapagsagawa ng makabuluhang pananaliksik at pagkatapos ay maisulat ang aklat na ito, kinailangan naming gampanan ang mga tungkulin ng mga mag-aaral at guro. Bago kami naging mga guro, kinailangan naming matutunan para sa aming sarili ang tungkol sa isang namumukod-tanging organisasyon ng pangangalaga sa kalusugan, at ngayon ay masasabi namin sa iyo kung anong mga aral ang itinuro nito sa amin. Ito ay isang kapana-panabik at kapana-panabik na paglalakbay.

Sinimulan namin ang aming proyekto na kumbinsido na nauunawaan namin ang Mayo Clinic at alam namin kung bakit ito mahusay. Marami talaga kaming alam. Gayunpaman, ngayon, kapag nagsusulat kami ng mga salita ng pasasalamat sa mga taong tumulong sa amin, naiintindihan namin kung gaano kami natuto. Ang pagsusulat ng isang magandang libro ay nangangailangan ng maingat na pagsasaliksik at pagsusuri. Tunay na isa itong mabisang paraan ng pag-aaral. Maingat naming pinag-aralan ang materyal, sinusubukang makita kung ano ang hindi namin binigyang pansin noon, upang makatuklas ng mga bagong pattern at relasyon. Ngunit ito ay isang bagay na mag-isip tungkol sa mga ideya at isa pang bagay na gawin ang mga ito sa mga salita: ang aktibidad na ito ay nangangailangan ng isang mas malinaw at mas malalim na pag-unawa. Kapag ang iyong mga salita ay may mahabang buhay sa naka-print na pahina, nais mong ipakita sa kanila ang tunay na kalagayan ng mga bagay.

Sinubukan naming maghanap ng mga salita na maglalarawan sa Mayo Clinic nang tumpak hangga't maaari, ihatid ang kuwento ng mga serbisyong ibinigay nang tapat hangga't maaari at pag-usapan ang tungkol sa mga aral na itinuturo niya. Nagpapasalamat kami sa maraming tao na tumulong sa amin sa kapana-panabik na paglalakbay na ito; ang kanyang huling hantungan ay ang pagkumpleto ng manuskrito. Na-inspire kaming isulat ang aklat na ito ni Carlton Ryder, na nagkaroon ng kilalang karera sa Mayo at nagretiro noong 2007. Siya ang unang punong tagapangasiwa ng bagong clinic campus na binuksan sa Jacksonville.

Ang kasaysayan ng Mayo Clinic ay naisulat nang husto, ngunit wala pang mga libro tungkol sa kultura ng serbisyo, diskarte, pamamahala, at isang sistematikong diskarte sa pag-oorganisa ng trabaho. Kumbinsido si Ryder na ang naturang publikasyon ay magiging kapaki-pakinabang hindi lamang sa mga "labas" na mambabasa na kumakatawan sa iba't ibang mga korporasyon, komersyal at non-profit na organisasyon, pati na rin sa mga tagapamahala na nagtatrabaho sa pangangalagang pangkalusugan, kundi pati na rin sa mga "internal" na mambabasa, iyon ay, ang mga direktang nauugnay sa klinika Mayo. Libu-libong mga bagong empleyado ang sumasali sa kawani ng organisasyong ito bawat taon, at ang aming aklat tungkol sa mga natatanging tampok ng Mayo Clinic ay maaaring maging kapaki-pakinabang para sa kanila. Sa pamamagitan ng kasaysayan ng mga serbisyo ng klinika, makakatulong ang papel na ito sa maraming pasyente (higit sa kalahating milyon ang bumibisita sa klinika sa isang taon) na maunawaan kung bakit ang pakikipag-ugnayan sa organisasyong ito ay gumagawa ng ganoong positibong impresyon sa kanila.

Ang Mayo Clinic ay ang pinakamalaking samahan sa mundo ng mga multidisciplinary community clinic at research institute at laboratories na matatagpuan sa tatlong estado - Minnesota, Arizona at Florida. Ang Mayo ay isang one-stop shop para sa makabagong pangangalagang medikal. Ang klinika ay kinikilala ng JCI bilang ang pinaka karampatang institusyon sa lahat ng tradisyunal na lugar ng medisina at interdisciplinary na mga espesyalisasyong medikal ng ika-21 siglo.

Gumagamit si Mayo ng higit sa 3,300 manggagamot at 46,000 dalubhasang kawani. Bawat taon, higit sa 500,000 mga pasyente ang tumatanggap ng paggamot sa Mayo sa antas ng pinakamahusay na mga pamantayan sa mundo, gamit ang mga makabagong mataas na teknolohiya at mga bagong konsepto ng personalized na gamot.

Ang pinakamalaking sentrong medikal sa mundo ay ang Mayo complex sa Minnesota - Saint Marys Hospital at Rochester Methodist Hospital, na nagsisilbi ng higit sa 350 libong mga pasyente sa isang taon na mga inpatient at 1.5 milyong mga outpatient. Sa loob lamang ng isang araw ng trabaho, 205 na operasyon, 41,000 laboratoryo na pagsusuri, 700 X-ray, 3,800 radiological at 250 na pagsusuri sa MRI, 650 CT scan, 200 pagsasalin ng mga bahagi ng dugo, 5,800 konsultasyon ang isinasagawa.

Ang Mayo Clinic ay isang pangunahing sentro ng pananaliksik. Sa Arizona, ang Mayo system ay kinabibilangan ng pinakamalaking complex ng mga institute ng pananaliksik - Samuel C. Johnson Medical Research Buildings at Mayo Clinic Collaborative Research Building. Ito ay bubuo at nagpapatupad ng mga programa sa pananaliksik sa larangan ng molecular genetics at biology, sa maraming iba pang nauugnay na lugar ng biomedicine sa malapit na pakikipagtulungan sa mga clinician. Sa batayan ng Mayo Clinics, ang mga klinikal na pagsubok ng pinakabagong mga gamot ay isinasagawa, at ang pinakabagong mga pag-unlad sa larangan ng pharmacology ay magagamit sa mga pasyente.

Ang Mayo Clinic sa Florida ay isang multi-specialty na hospital complex na nag-specialize sa 43 medikal, karamihan sa mga surgical specialty mula sa ophthalmology hanggang sa orthopedics. Ang mga pangunahing tagumpay ay nabanggit sa oncology, neurology at neurosurgery, paglipat ng mga organo at mga selula. Sa 22 operating theater ng Mayo Clinic Hospital, ang lahat ng uri ng surgical intervention ay ginagawa - mula sa minimally invasive na mga manipulasyon hanggang sa pinaka kumplikadong operasyon na kinasasangkutan ng ilang surgeon ng iba't ibang espesyalisasyon at ang paggamit ng mga robotic system, ang paggamit ng MRI scanning sa panahon ng operasyon. Ang Department of Transplantation ay nagsasagawa ng pinakamalaking bilang ng mga liver transplant sa United States, ang mga transplant ng kidney, puso, baga, pancreas, at bone marrow ay inilalagay sa stream. Ang programa ng paggamot sa stroke sa dalubhasang sentro ay isinasagawa ng isang multifunctional team, na kinabibilangan ng mga intensive care physician, neurosurgeon, neurologist, radiologist, nurse, psychologist, at social worker.

Ang Mayo Clinics ay isang mahusay na base ng pagsasanay para sa maraming mga medikal na kolehiyo at unibersidad upang magpakadalubhasa sa mga doktor at nars.

May mahusay na trabaho ang Mayo sa pagtuturo sa parehong populasyon ng Estados Unidos at sa buong mundo, malawakang nagpapaalam sa mga gumagamit ng site nito tungkol sa sarili nitong mga tagumpay sa praktikal na medisina at gawaing siyentipiko. Ang ganitong gawain ay isang mahalagang bahagi ng pang-iwas na gamot at maagang pagsusuri ng mga sakit.

Ang mga pasyente ng Mayo sa United States at marami pang ibang bansa ay makatitiyak na sila ay tumatanggap ng pinakamahusay na pangangalagang medikal sa mundo.