परिचय

अध्याय 1. संघर्ष की अवधारणा और इसके मुख्य प्रकार की अभिव्यक्ति

1 संघर्ष की अवधारणा

2 संघर्षों के कार्य और अभिविन्यास

अध्याय 2

1 संघर्ष प्रबंधन के सामान्य सिद्धांत

2 संघर्ष प्रबंधन प्रणाली का सार

संगठन में संघर्षों से निपटने के लिए 3 नियम

निष्कर्ष

ग्रन्थसूची

परिचय

प्रबंधन पर प्रारंभिक लेखन एक संगठन के सामंजस्यपूर्ण कामकाज के महत्व पर जोर देता है। उनके लेखकों के अनुसार, यदि सही सूत्र मिल जाता है, तो संगठन अच्छी तरह से तेल लगाने वाली मशीन की तरह काम करेगा। संगठन के भीतर उत्पन्न होने वाले संघर्षों को बहुत ही नकारात्मक घटना माना जाता था। आज के प्रबंधन सिद्धांतकार मानते हैं कि किसी संगठन के भीतर संघर्ष का पूर्ण अभाव न केवल असंभव है, बल्कि अवांछनीय भी है। एक दृष्टिकोण के बुनियादी सिद्धांतों को तैयार करने के लिए जो हमें संघर्षों के साथ प्रभावी ढंग से "काम" करने की अनुमति देगा, हमें कम से कम कुछ बुनियादी सवालों के जवाब देने की जरूरत है। श्रमिक समूहों में संघर्ष की स्थितियाँ कैसे उत्पन्न होती हैं? क्या उनके नकारात्मक परिणामों से बचना संभव है? संघर्ष में आचरण की सही रेखा कैसे चुनें? इसका परिणाम क्या निर्धारित करता है?

संघर्षों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा एक निरंतरता है, पूरी तरह से उद्देश्यपूर्ण, परस्पर विरोधी विरोधाभासों का प्रदर्शन जो इच्छा पर निर्भर नहीं करते हैं। बेशक, संघर्ष और इसके कारण होने वाले विरोधाभास के बीच एक सीधा संबंध खोजना मुश्किल है, क्योंकि वे कभी-कभी एक बड़ी दूरी, कई "मध्यस्थों" से अलग हो जाते हैं। केंद्रीय चरणों में से एक व्यक्तियों, समूहों, संगठनात्मक संरचनाओं की पहचान है जो गतिविधि को अवरुद्ध करते हैं, इच्छित लक्ष्यों की ओर बढ़ते हैं। घटनाओं में प्रतिभागियों की पारस्परिक पहचान एक उद्देश्यपूर्ण मौजूदा समस्या की स्थिति को एक संघर्ष की स्थिति के रूप में अपने व्यक्तिपरक प्रतिबिंब में बदल देती है। उत्तरार्द्ध गलत हो सकता है, गलत समझा जा सकता है। संघर्ष की बातचीत, एक बार शुरू होने के बाद, पूरी स्थिति को बदल सकती है, एक नई समस्या की स्थिति पैदा कर सकती है या प्रतिभागियों द्वारा इसकी समझ में योगदान कर सकती है। जब तक समस्या की स्थिति को समाप्त नहीं किया जाता है, तब तक प्रतिभागियों के अंतर्निहित लक्ष्यों के साथ संघर्ष का आधार बना रहता है। टकराव में प्रवेश करने वाले संघर्ष में भाग लेने वाले एक-दूसरे को लक्ष्यों की उपलब्धि को अवरुद्ध करने वाली बाधा के रूप में प्रतिक्रिया करते हैं, अर्थात वे प्रतिस्पर्धा के रूप में एक-दूसरे के लक्ष्यों का मूल्यांकन करते हैं। इस दृष्टिकोण से, संघर्ष एक ऐसा तंत्र है जो किसी न किसी तरह से अवरोधों, बाधाओं को समाप्त करता है। नतीजतन, संघर्ष, अपनी प्रकृति से, अपने प्रतिभागियों की जरूरतों को पूरा करने के लिए आवश्यक परिस्थितियों को बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है। यहां हम विशेष रूप से मानवीय संघर्षों से निपट रहे हैं - व्यक्तियों, लोगों के समूहों, समूहों की प्रणालियों आदि के बीच संघर्षों के साथ। वैज्ञानिक विशेष रूप से संघर्ष की बातचीत की सक्रिय प्रकृति पर ध्यान केंद्रित करने के लिए इस पर जोर देते हैं। इसलिए, संघर्ष बातचीत के विश्लेषण में लक्ष्य की एक श्रेणी होती है।

अध्ययन का उद्देश्य संगठन में संघर्ष की स्थिति है।

शोध का विषय संगठनों में संघर्ष की स्थितियों का प्रबंधन है।

अध्ययन का उद्देश्य संगठनात्मक संघर्षों के कारणों और उनसे निपटने के नियमों की पहचान करना है।

अनुसंधान के उद्देश्य:

संघर्ष की अवधारणा और उसके कार्यों को परिभाषित कर सकेंगे;

संघर्ष प्रबंधन के सामान्य सिद्धांतों का अध्ययन करना;

संघर्ष प्रबंधन प्रणाली का विश्लेषण;

संगठन में संघर्षों से निपटने के लिए नियमों को परिभाषित करना।

परिकल्पना:

· संघर्ष अपरिहार्य हैं और अक्सर एक सकारात्मक उद्देश्य की पूर्ति करते हैं

· संघर्ष को अधिक आसानी से हल किया जाता है यदि इसका कम से कम एक प्रतिभागी स्थिति से परे जाने में सक्षम हो।

· हितों की असंगति के कारण कई संघर्ष उत्पन्न नहीं होते हैं। हम बस इस विचार के आदी हैं कि केवल एक ही सत्य है, एक विजेता, एक दोषी, और इसी तरह। और इसलिए हमारे विरोधियों को कम आंकते हैं

अध्याय 1. संघर्ष की अवधारणा और इसके मुख्य प्रकार की अभिव्यक्ति

1.1 संघर्ष की अवधारणा

एक संघर्ष सामाजिक संपर्क के विषयों के बीच एक संबंध है, जो विरोधी उद्देश्यों (जरूरतों, रुचियों, लक्ष्यों, आदर्शों, विश्वासों) या निर्णयों (राय, विचार, आकलन, आदि) की उपस्थिति के लिए टकराव की विशेषता है।

संघर्ष के सार को स्पष्ट करने के लिए, इसकी मुख्य विशेषताओं को उजागर करना, इसकी घटना के लिए शर्तें तैयार करना महत्वपूर्ण है। संघर्ष हमेशा विरोधी उद्देश्यों और निर्णयों के आधार पर उत्पन्न होता है, जिसे संघर्ष के उद्भव के लिए एक आवश्यक शर्त माना जा सकता है।

संघर्ष को हमेशा सामाजिक संपर्क के विषयों के बीच टकराव की विशेषता होती है, जो आपसी क्षति (नैतिक, भौतिक, शारीरिक, मनोवैज्ञानिक, आदि) के कारण प्रकट होता है। संघर्ष के उद्भव के लिए आवश्यक और पर्याप्त शर्तें सामाजिक संपर्क के विषयों के साथ-साथ उनके बीच टकराव की स्थिति के बीच विपरीत रूप से निर्देशित उद्देश्यों और निर्णयों की उपस्थिति हैं। किसी भी संघर्ष को स्टैटिक्स (अंतःसंबंधित संरचनात्मक तत्वों की एक प्रणाली के रूप में) और गतिकी में (एक प्रक्रिया के रूप में) माना जा सकता है।

संघर्ष के मुख्य संरचनात्मक तत्व संघर्ष के पक्षकार हैं; संघर्ष का विषय; एक संघर्ष की स्थिति की छवि; संघर्ष के उद्देश्य; विरोधी दलों की स्थिति।

संघर्ष के पक्ष सामाजिक संपर्क के विषय हैं, जिनके हितों का सीधे उल्लंघन किया जाता है, या वे विषय जो स्पष्ट रूप से (अंतर्निहित) संघर्ष का समर्थन करते हैं।

संघर्ष का विषय एक वस्तुनिष्ठ रूप से विद्यमान या स्पष्ट समस्या है जो पार्टियों के बीच टकराव का कारण बनती है (सत्ता की समस्या, संबंध, कर्मचारियों की श्रेष्ठता, उनकी अनुकूलता)। यही असंगति ही संघर्ष की पुष्टि का कारण है।

संघर्ष के विषयों के दिमाग में संघर्ष के विषय का प्रतिबिंब संघर्ष के विषय की छवि को निर्धारित करता है। संघर्ष के उद्देश्य, आंतरिक प्रेरक शक्तियों के रूप में, सामाजिक संपर्क के विषयों को संघर्ष की ओर धकेलते हैं। उद्देश्य आवश्यकताओं, रुचियों, लक्ष्यों, विश्वासों के रूप में प्रकट होते हैं।

विरोधी पक्षों की स्थिति वही है जो वे संघर्ष के दौरान या बातचीत की प्रक्रिया में एक-दूसरे को घोषित करते हैं।

उदाहरण। किसी भी संसाधन (लाभ) का वितरण। यदि इस वितरण के ऐसे नियम विकसित किए जाएं, जिनसे सभी प्रतिभागी सहमत हों, तो न तो समस्या उत्पन्न होगी और न ही संघर्ष। यदि कोई नियम नहीं हैं, या कम से कम एक प्रतिभागी उनसे सहमत नहीं है, तो समस्या यह उत्पन्न होती है कि वास्तव में कैसे वितरित किया जाए। यदि यह समस्या हल नहीं होती है, तो एक संघर्ष सामने आता है, जिसका विषय वितरण के दौरान संबंध नियमों की कमी है।

संघर्षों, उनके सार, विशेषताओं, कार्यों और परिणामों की सही समझ और व्याख्या के लिए, टाइपोलॉजी महत्वपूर्ण है, अर्थात। समानता और अंतर की पहचान के आधार पर मुख्य प्रकार के संघर्षों को उप-विभाजित करना, आवश्यक विशेषताओं और अंतरों की समानता के साथ संघर्षों की पहचान करने के विश्वसनीय तरीके।

संबंधित संघर्ष को प्रभावित करने और प्रबंधित करने की एक पर्याप्त विधि का चयन करने के लिए, मुख्य विशेषताओं के आधार पर वर्गीकृत करने की सलाह दी जाती है: समाधान की विधि; अभिव्यक्ति के क्षेत्र; प्रभाव की दिशा; तीव्रता; प्रतिभागियों की संख्या; आवश्यकताओं का उल्लंघन किया।

वर्गीकरण के आधार पर, संघर्षों के प्रकार और किस्मों का निर्धारण किया जाता है। संघर्ष का प्रकार - एक निश्चित आधार पर हाइलाइट किए गए संघर्ष की बातचीत का एक प्रकार।

संघर्षों को हल करने की विधि में उन्हें विरोधी (हिंसक) संघर्षों और समझौता (अहिंसक) में विभाजित करना शामिल है। हिंसक (विपक्षी) संघर्ष सभी परस्पर विरोधी दलों की संरचनाओं को नष्ट करके या एक तरफ संघर्ष में भाग लेने से इनकार करके संघर्षों को हल करने के तरीके हैं। यह पक्ष जीतता है। उदाहरण के लिए: किसी विवाद में शत्रु की पूर्ण हार, अधिकारियों का चुनाव आदि।

समझौता संघर्ष संघर्ष में प्रतिभागियों के लक्ष्यों, शर्तों, बातचीत की शर्तों में आपसी परिवर्तन के कारण उनके समाधान के लिए कई विकल्पों की अनुमति देता है। उदाहरण के लिए: आपूर्तिकर्ता निर्दिष्ट समय के भीतर निर्माता को आदेशित कच्चा माल नहीं भेजता है। निर्माता को डिलीवरी शेड्यूल की पूर्ति की मांग करने का अधिकार है, लेकिन भुगतान न करने के कारण परिवहन के साधनों की कमी के कारण माल की डिलीवरी की शर्तें बदल गई हैं। आपसी हित से, डिलीवरी शेड्यूल को बदलकर, बातचीत के माध्यम से समझौता करना संभव है।

संघर्षों की अभिव्यक्ति के क्षेत्र अत्यंत विविध हैं: राजनीति, अर्थशास्त्र, सामाजिक संबंध, लोगों के विचार और विश्वास। राजनीतिक, सामाजिक, आर्थिक, संगठनात्मक संघर्षों को आवंटित करें।

राजनीतिक संघर्ष - सत्ता के वितरण पर संघर्ष, सत्ता के लिए संघर्ष का एक रूप।

सामाजिक संघर्ष लोगों (समूहों) के बीच संबंधों की प्रणाली में एक विरोधाभास है, जो कि विरोधी हितों, सामाजिक समुदायों और व्यक्तियों की प्रवृत्तियों को मजबूत करने की विशेषता है। विभिन्न प्रकार के सामाजिक संघर्ष श्रम और सामाजिक श्रम संघर्ष हैं, अर्थात। कार्य के क्षेत्र में। यह संघर्षों का एक बड़ा समूह है जो हाल ही में हमारे देश में श्रमिकों के बड़े समूहों द्वारा हड़ताल, धरना और प्रदर्शनों के रूप में बहुत बार उत्पन्न हुआ है।

आर्थिक संघर्ष संघर्षों की एक विस्तृत श्रृंखला है, जो व्यक्तियों और समूहों के आर्थिक हितों के बीच अंतर्विरोधों पर आधारित होते हैं। यह कुछ संसाधनों, लाभों, आर्थिक प्रभाव के क्षेत्रों, संपत्ति के वितरण आदि के लिए संघर्ष है। सरकार के विभिन्न स्तरों पर इस प्रकार के संघर्ष आम हैं। संगठनात्मक संघर्ष पदानुक्रमित संबंधों, मानवीय गतिविधियों के नियमन, संगठन में वितरण संबंधों के उपयोग का परिणाम है: नौकरी के विवरण का उपयोग, कर्मचारी को अधिकारों और दायित्वों का कार्यात्मक असाइनमेंट; औपचारिक शासन संरचनाओं की शुरूआत; कर्मचारियों के लिए पारिश्रमिक और काम के मूल्यांकन, बोनस के प्रावधानों की उपलब्धता।

प्रभाव की दिशा के अनुसार, ऊर्ध्वाधर और क्षैतिज संघर्ष प्रतिष्ठित हैं। उनकी एक विशिष्ट विशेषता शक्ति की मात्रा का वितरण है जो विरोधियों में संघर्ष की बातचीत की शुरुआत के समय होती है। ऊर्ध्वाधर संघर्षों में, शक्ति की मात्रा ऊपर से नीचे तक लंबवत रूप से घट जाती है, जो संघर्ष में प्रतिभागियों के लिए अलग-अलग शुरुआती स्थितियों को निर्धारित करती है: बॉस एक अधीनस्थ है, उच्चतम संगठन एक उद्यम है, संस्थापक एक छोटा उद्यम है। क्षैतिज संघर्षों में, सत्ता की मात्रा या पदानुक्रमित स्तर के बराबर संस्थाओं की बातचीत होती है: समान स्तर के प्रबंधक, आपस में विशेषज्ञ, आपूर्तिकर्ता - उपभोक्ता।

संघर्ष टकराव की अभिव्यक्ति की डिग्री में छिपे हुए और खुले संघर्षों का आवंटन शामिल है। खुले संघर्षों को विरोधियों के एक स्पष्ट टकराव की विशेषता है: झगड़े, विवाद, संघर्ष। संघर्ष में प्रतिभागियों की स्थिति और स्थिति के अनुरूप मानदंडों द्वारा बातचीत को नियंत्रित किया जाता है। एक छिपे हुए संघर्ष के मामले में, विरोधी दलों के बीच कोई बाहरी आक्रामक कार्रवाई नहीं होती है, लेकिन प्रभाव के अप्रत्यक्ष तरीकों का उपयोग किया जाता है। यह इस शर्त के तहत होता है कि संघर्ष की बातचीत में भाग लेने वालों में से एक दूसरे से डरता है, या उसके पास खुले संघर्ष के लिए पर्याप्त शक्ति और ताकत नहीं है।

संघर्ष बातचीत में प्रतिभागियों की संख्या हमें उन्हें इंट्रापर्सनल, इंटरपर्सनल, इंटरग्रुप में विभाजित करने की अनुमति देती है। इंट्रापर्सनल संघर्ष ताकत में समान, लेकिन विपरीत रूप से निर्देशित उद्देश्यों, जरूरतों, हितों के व्यक्तित्व के भीतर एक संघर्ष है।

इस प्रकार के संघर्ष की एक विशेषता इच्छा और संभावनाओं के बीच चयन, आवश्यक मानदंडों को पूरा करने और अनुपालन करने की आवश्यकता के बीच है। अंतर्वैयक्तिक संघर्ष के मामले में, एक व्यक्ति सही निर्णय लेने में बहुत समय और प्रयास खर्च कर सकता है, और इसलिए, भावनात्मक तनाव तेजी से बढ़ रहा है, तनाव उत्पन्न हो सकता है, और निर्णय लेने से पहले, व्यक्ति का व्यवहार बन सकता है अनियंत्रित। उदाहरण प्लस-प्लस, प्लस-माइनस, माइनस-माइनस संघर्ष हैं। प्लस-प्लस संघर्षों में दो अनुकूल विकल्पों में से एक को चुनना शामिल है। उदाहरण के लिए, छुट्टी पर कहाँ जाना है या क्या खरीदना है (कार का कौन सा ब्रांड)।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि चुनाव दो अनुकूल विकल्पों में से आता है, लेकिन चुनने की आवश्यकता इतनी कठिन और दर्दनाक हो सकती है कि यह तनावपूर्ण स्थितियों के साथ होगी।

प्लस-माइनस संघर्ष आकर्षण और प्रतिकर्षण, निर्णय लेने के संघर्ष हैं, जब प्रत्येक विकल्प के सकारात्मक और नकारात्मक दोनों परिणाम हो सकते हैं, और आपको सामान्य कार्य के समाधान को ध्यान में रखते हुए एक को चुनना होगा।

उदाहरण के लिए: एक प्रबंधक और एक अधीनस्थ के बीच संघर्ष में, एक अधीनस्थ की बर्खास्तगी प्रबंधक को एक विकल्प के रूप में दिखाई देती है: एक लाभहीन अधीनस्थ (सकारात्मक पहलू) की रिहाई और एक नया कर्मचारी खोजने की आवश्यकता, एक कर्मचारी को पूरा करने के लिए कार्य (नकारात्मक पहलू)। इस मामले में, लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए कई विकल्पों, आवश्यक भावनात्मक और भौतिक लागतों की गणना करना आवश्यक है। यदि आप एक अच्छे, लेकिन लाभहीन कर्मचारी को छोड़ देते हैं, उसे कार्य पर काम करते हैं, तो इस तरह के निर्णय के परिणाम जल्द ही परिणामों पर नकारात्मक प्रभाव डाल सकते हैं, फिर अंतर्वैयक्तिक के साथ संघर्ष अधीनस्थ के साथ संघर्ष में विकसित होगा, अर्थात। पारस्परिक में।

एक अन्य प्रकार का अंतर्वैयक्तिक संघर्ष एक भूमिका संघर्ष है, जब एक व्यक्ति को एक साथ अपनी विभिन्न भूमिकाओं को पूरा करने की आवश्यकता होती है, जो इसके अलावा, एक दूसरे के विपरीत होते हैं। सवाल यह है कि क्या किया जाए।

उदाहरण के लिए: उत्पादन स्थल के फोरमैन को उत्पादन बढ़ाने के लिए दुकान के प्रमुख से एक निर्देश प्राप्त हुआ, और गुणवत्ता सेवा के प्रमुख ने उत्पादन प्रक्रिया को धीमा करके उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार करने पर जोर दिया। कारीगरों ने परस्पर विरोधी निर्देश दिए, और साथ ही। नतीजतन, इस संघर्ष को "माइनस-माइनस" संघर्ष में कम किया जा सकता है, क्योंकि मास्टर को पसंद की समस्या का सामना करना पड़ता है: क्या करना है, किसका निर्देश देना है, क्या करना है।

अंतर्वैयक्तिक संघर्ष इस तथ्य के परिणामस्वरूप भी उत्पन्न हो सकता है कि उत्पादन आवश्यकताएं व्यक्तिगत आवश्यकताओं या मूल्यों से मेल नहीं खाती हैं।

उदाहरण के लिए: एक महिला नेता ने शनिवार को अपने पति और बच्चों के साथ शहर से बाहर आराम करने के लिए जाने की योजना बनाई थी, इसके अलावा, काम पर बहुत ध्यान देने से पारिवारिक रिश्तों पर बुरा असर पड़ने लगा। शुक्रवार की रात को, उसके लाइन मैनेजर को एक जरूरी काम के साथ समस्या हुई और उसने जोर देकर कहा कि वह सप्ताहांत में समस्याओं को संभाल ले और शनिवार को भी काम पर आ जाए। अन्यथा, कंपनी के लिए एक अत्यंत लाभकारी अनुबंध, जिसके कार्यान्वयन के लिए इस विशेष महिला का विभाजन जिम्मेदार है, खतरे में पड़ जाएगा।

अंतर्वैयक्तिक संघर्षों को हल करने की जटिलता इस तथ्य में निहित है कि कभी-कभी लक्ष्य प्राप्त करने के लिए आवश्यक तीन घटकों का टकराव होता है: इच्छा ("मैं चाहता हूं"), अवसर ("मैं कर सकता हूं"), और आवश्यकता ("चाहिए")।

अंतरसमूह संघर्ष विभिन्न समूहों, विभाजनों के बीच के संघर्ष हैं, जिसमें संघर्ष के दौरान एकजुट होने वाले लोगों के हित एकल एकजुट समुदायों में प्रभावित होते हैं। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि संघर्ष की समाप्ति के तुरंत बाद यह सामंजस्य गायब हो सकता है, लेकिन सामान्य हितों को बनाए रखने के समय, समूह की एकता काफी महत्वपूर्ण हो सकती है। पारस्परिक संघर्ष एक समूह के साथ व्यक्तियों का टकराव है, आपस में, प्रत्येक पक्ष के हितों के लिए संघर्ष। यह सबसे आम प्रकार के संघर्षों में से एक है।

उल्लंघन की जरूरतों के आधार पर, संज्ञानात्मक संघर्ष और हितों के टकराव को प्रतिष्ठित किया जाता है।

संज्ञानात्मक संघर्ष - विचारों का संघर्ष, दृष्टिकोण, ज्ञान। इस तरह के संघर्ष में, प्रत्येक विषय का लक्ष्य प्रतिद्वंद्वी को समझाना, उनकी बात, उनकी स्थिति की शुद्धता को साबित करना है। हितों के टकराव को संज्ञानात्मक संघर्ष के प्रतिकार के रूप में दर्शाया जा सकता है, जिसका अर्थ है विभिन्न विरोधियों (समूहों, व्यक्तियों, संगठनों) के हितों के टकराव के आधार पर टकराव।

इस तथ्य के कारण कि प्रकारों में संघर्षों का वितरण बहुत ही मनमाना लगता है, विभिन्न प्रकारों के बीच कोई स्पष्ट सीमा नहीं है, और व्यवहार में निम्नलिखित संघर्ष उत्पन्न होते हैं: संगठनात्मक ऊर्ध्वाधर पारस्परिक; क्षैतिज खुला इंटरग्रुप, आदि।

1.2 संघर्षों के कार्य और अभिविन्यास

एक महत्वपूर्ण प्रश्न व्यक्ति, सामाजिक समूह, संगठन के जीवन की प्रक्रिया में संघर्षों का स्थान और भूमिका है। प्राचीन विश्व और मध्य युग के विचारकों ने भी संघर्षों में आपसी समझ और अच्छे समझौते के कुछ साधन देखे।

संघर्ष का कार्य एक ओर, इसके सामाजिक उद्देश्य को व्यक्त करता है, और दूसरी ओर, इसके और सामाजिक जीवन के अन्य घटकों के बीच उत्पन्न होने वाली निर्भरता को व्यक्त करता है। पहले मामले में, संघर्ष के परिणामों को ध्यान में रखा जाता है, दूसरे में - विषयों-संघर्षों के संबंधों की दिशा।

एक संघर्ष टकराव उन घटनाओं में से एक है जिसका स्पष्ट रूप से मूल्यांकन नहीं किया जा सकता है। यह लोगों के बीच बढ़ते तनाव की स्थितियों में सामाजिक संपर्क के एक तरीके के रूप में कार्य करता है, जब विचार, स्थिति और हित असंगत हो जाते हैं, तो उन पार्टियों के बीच टकराव होता है जो एक दूसरे से दूर लक्ष्यों का पीछा करते हैं।

अपने स्वभाव से, एक संघर्ष रचनात्मक और विनाशकारी दोनों प्रवृत्तियों का वाहक हो सकता है, एक ही समय में अच्छा और बुरा हो सकता है, इसमें शामिल पक्षों को लाभ और हानि दोनों ला सकता है। इसलिए, संघर्ष के कार्यों को उनके सकारात्मक और नकारात्मक अभिविन्यास को ध्यान में रखते हुए चित्रित किया गया है।

कार्मिक एकीकरण

सकारात्मक: पारस्परिक और समूह संबंधों के बीच तनाव में छूट, व्यक्तिगत हितों का समन्वय; औपचारिक और अनौपचारिक समूहों का निर्माण और समेकन, सामान्य हितों को गहरा और स्थिर करना

नकारात्मक: संगठन को कमजोर करना और टीम की एकता, व्यक्तियों और समूहों के बीच हितों के संतुलन का उल्लंघन, व्यापार के प्रति बेईमान रवैये की अभिव्यक्ति और दूसरों की कीमत पर खुद के लिए लाभ की इच्छा, स्वार्थ, मनमानी, अराजकता की मिलीभगत

सामाजिक संपर्कों का सक्रियण

सकारात्मक: अधिक गतिशीलता और गतिशीलता के साथ कर्मचारियों की बातचीत प्रदान करना, लक्ष्यों को प्राप्त करने में निरंतरता को मजबूत करना, इसकी कार्यात्मक सामाजिक साझेदारी।

नकारात्मक: लोगों के कार्यों में खराब मौसम, एक सामान्य कारण में लगे हुए, सामान्य सफलता में आपसी हित को कमजोर करना, सहयोग में बाधाएं स्थापित करना।

सामाजिक तनाव के केंद्र के बारे में संकेत

सकारात्मक: काम को उत्तेजित करने की अनसुलझी समस्याओं की पहचान करना, काम करने की स्थिति और श्रम सुरक्षा में कमियों की पहचान करना, टीम की जरूरतों, रुचियों और मूल्यों को महसूस करना।

नकारात्मक: प्रशासन के कार्यों से असंतोष की तीव्र अभिव्यक्ति, कुछ अधिकारियों द्वारा दुर्व्यवहार का विरोध, नौकरी में असंतोष में वृद्धि।

नवाचार, रचनात्मक पहल को बढ़ावा देना

सकारात्मक: बढ़ती गतिविधि और काम करने की प्रेरणा, उन्नत प्रशिक्षण को प्रोत्साहित करना, रचनात्मकता को बढ़ावा देना, एक नया और इष्टतम समाधान।

नकारात्मक: श्रम और सामाजिक गतिविधि में अतिरिक्त बाधाओं का निर्माण, व्यावसायिक भावना का दमन, उत्साह और रचनात्मक पहल, वैकल्पिक समाधानों से बचना।

व्यापार संबंधों का परिवर्तन (परिवर्तन)

सकारात्मक: एक स्वस्थ सामाजिक-मनोवैज्ञानिक माहौल बनाना, काम और उद्यमिता के प्रति दृष्टिकोण की पुष्टि करना, आपसी विश्वास के स्तर को बढ़ाना

नकारात्मक: नैतिक और मनोवैज्ञानिक माहौल का बिगड़ना, व्यावसायिक संबंधों और साझेदारी को बहाल करने की प्रक्रिया को जटिल बनाना

संगठन और उसके कर्मचारियों के बारे में जानकारी

सकारात्मक: संगठन में मामलों की स्थिति के बारे में कर्मचारियों की जागरूकता में वृद्धि, "एक आम भाषा खोजना।

नकारात्मक: अमित्र व्यवहार में वृद्धि, सहयोग की चोरी, संवाद में बाधा, विचारों का आदान-प्रदान।

टकराव की रोकथाम

सकारात्मक: आपसी आधार पर असहमति का समाधान, सामाजिक और श्रम संबंधों में टकराव का कमजोर होना।

नकारात्मक: अनुकरणीय प्रक्रियाओं से परहेज करते हुए तनाव और शत्रुता बढ़ाना।

महत्वपूर्ण गतिविधि दिशा, लाभकारी और हानिकारक परिणामों के साथ संघर्षों की कार्यात्मक विविधता की पुष्टि करने वाले अनगिनत तथ्य हैं।

कोई भी संघर्ष सकारात्मक (रचनात्मक) और नकारात्मक (विनाशकारी) दोनों प्रकार के कार्य करता है। सैद्धांतिक रूप से उनके स्पष्ट अलगाव के बावजूद, व्यवहार में किसी विशेष संघर्ष की रचनात्मकता और विनाशकारीता के बीच एक रेखा खींचना आसान नहीं है। यह निम्नलिखित कारणों से है: संघर्ष की बातचीत के सकारात्मक और नकारात्मक परिणामों का एक सामान्यीकृत मूल्यांकन प्रदान करना मुश्किल है; संघर्ष की रचनात्मकता और विनाशकारीता की डिग्री इसके विकास के विभिन्न चरणों में बदल सकती है; संघर्ष का आकलन एक विरोधी पक्ष के लिए रचनात्मक और दूसरे पक्ष के लिए नकारात्मक के रूप में किया जा सकता है; मुख्य प्रतिभागियों के संबंध में और सामाजिक वातावरण के संबंध में संघर्ष की रचनात्मकता और विनाशकारीता दोनों पर विचार किया जा सकता है।

उदाहरण: एक कंपनी के विपणन विभाग में झगड़ा हुआ, जो एक तीव्र भावनात्मक संघर्ष में बदल गया: कर्मचारियों में से एक ने दूसरे को बुलाया - इंजीनियरिंग और आर्थिक शिक्षा में एक विशेषज्ञ और एक लंबा व्यावहारिक कार्य अनुभव - अपमानजनक शब्द "हैक", जिसका अर्थ है कि वह अपने उच्च वेतन से संतुष्ट नहीं है, लगातार अंशकालिक काम में व्यस्त रहता है, इसलिए, अपने कर्तव्यों का हिस्सा सहकर्मियों को स्थानांतरित करता है।

संघर्ष इसके नकारात्मक परिणामों के बिना नहीं था - एक अनुभवी कार्यकर्ता के लिए एक उपयुक्त प्रतिस्थापन खोजने की आवश्यकता। लेकिन सब कुछ अच्छी तरह से समाप्त हो गया, क्योंकि विभाग के कर्मचारियों ने उन सहयोगियों के साथ एकजुटता दिखाई, जो सामान्य हितों के लिए बोलते थे, व्यापार के प्रति बेईमान रवैये और दूसरों की कीमत पर खुद के लिए लाभ की इच्छा की निंदा करते थे। और इसने उनकी एकता को और मजबूत किया, समूह व्यवहार के नियमों के महत्व को मजबूत किया। ऐसा अक्सर जीवन में होता है।

अध्याय 2

संघर्ष सामूहिक कर्मचारी सामाजिक

2.1 संघर्ष प्रबंधन के सामान्य सिद्धांत

संघर्ष बड़े पैमाने पर स्वतःस्फूर्त बल होते हैं जिनके महत्वपूर्ण विनाशकारी परिणाम होते हैं। इसी समय, उनके विकास और समाधान का प्रबंधन करना संभव और आवश्यक है, संघर्ष के विकास की गतिशीलता का ठीक से निदान करना और संघर्ष की बातचीत में एक कार्य रणनीति विकसित करना। संघर्ष की गतिशीलता का विश्लेषण और एक रणनीतिक कार्य योजना का गठन मौलिक अनुपालन और विशिष्ट तकनीकी विधियों के प्रावधान के लिए प्रदान करता है: संघर्ष को समझना; संघर्ष प्रबंधन का विकास; एक रोकथाम तंत्र का विकास; संघर्ष प्रबंधन प्रौद्योगिकियों का निर्माण।

सामान्य अवधारणाओं और सिद्धांतों के एक सेट के माध्यम से इसके सार को स्पष्ट किए बिना संघर्ष के उद्भव और प्रक्रियात्मकता की वास्तविकता को समझना असंभव है। अवधारणा की पहचान संघर्ष की स्थिति, संघर्ष की स्थितियों और तंत्र, संघर्ष की बातचीत के विषयों, संघर्ष के क्षेत्र, संघर्ष में प्रतिभागियों के दावों और दावों, उनकी स्थिति, स्तर के विश्लेषण के आधार पर की जाती है। गंभीरता, समाधान की संभावना की डिग्री, आदि।

संघर्षों को हल करने और हल करने के तरीकों और साधनों की खोज की सफलता और संघर्ष की बातचीत के दौरान सामाजिक विनाश के स्तर को कम करने की संभावना काफी हद तक एक पूर्ण, व्यापक, सक्षम, पेशेवर और निश्चित रूप से, हितों और आकांक्षाओं के उद्देश्य पर निर्भर करती है। विरोधी दलों की।

बोधगम्यता का अर्थ उस घटना में संघर्ष के सकारात्मक अर्थ का पता लगाना भी है, जब इसके प्रतिभागियों को उनके हितों के विपरीत एहसास होता है। इस जागरूकता के बिना संघर्ष की स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता खोजना असंभव है।

किसी भी संघर्ष के मूल में सामाजिक विकास की गतिशीलता में निहित अंतर्विरोध होते हैं। समझ इस समझ को मानती है कि संघर्ष उस स्तर पर असहमति लाता है जब अन्य तरीकों से यह विपरीत पक्षों के बीच टकराव के रूप में विकसित नहीं हो सकता है। यह विकास एक विशाल विनाशकारी शक्ति को छुपाता है, जिसे सामाजिक विनाश कहा जाता है।

तर्कसंगत प्रबंधन निष्पक्ष रूप से संघर्ष प्रक्रिया को ऐसे रूपों के साथ प्रदान करता है जो अपरिहार्य राजनीतिक, आर्थिक, सामाजिक और नैतिक नुकसान को कम करने में मदद करते हैं। संघर्ष समाधान को लागत को कम करने और परस्पर विरोधी पक्षों के लिए अधिकतम लाभ सुनिश्चित करने के लिए संबंधों के अनुकूलन के रूप में देखा जा सकता है।

संघर्ष बातचीत का संस्थागतकरण।

संघर्ष प्रबंधन में पहला कदम संघर्ष अंतःक्रिया का संस्थाकरण माना जाता है। संस्थागत संघर्ष किसी भी मामले में पूर्वानुमेय हो जाता है। संघर्ष की पूर्वानुमेयता इसे समझने और इसे प्रबंधित करने की दिशा में पहला कदम है। गैर-संस्थागत संघर्ष किसी भी ढांचे, नियमों, संगठन के रूपों की अनुपस्थिति की विशेषता है। यह बेकाबू और अनिवार्य रूप से बेकाबू है।

संस्थागतकरण में अनिवार्य रूप से उन मानदंडों और नियमों की गरिमा के मुद्दे को हल करना शामिल है जिनके द्वारा संघर्ष विकसित होता है। मानदंड और नियम इसकी घटना की स्वीकार्यता की डिग्री, आम तौर पर स्वीकृत सिद्धांतों, कानूनों, नैतिकता, आदेश के अनुपालन को व्यक्त करते हैं। तदनुसार, संघर्ष प्रबंधन का अगला चरण इसका वैधीकरण है। संस्थागत प्रक्रिया की समस्या न केवल इसके कार्यान्वयन के रूप में, बल्कि स्वतंत्रता, स्वैच्छिक सहमति, आचरण के नियमों का पालन करने के लिए लोगों की तत्परता की परिभाषा और प्रावधान के लिए भी कम है। इसके अलावा, अगर कानून कुछ वास्तविकताओं और नई शर्तों को पूरा नहीं करता है, तो यह नाजायज हो जाता है। इसके विपरीत, यदि प्रस्तावित निर्णय का अनुपालन करने की कोई स्वैच्छिक इच्छा नहीं है, तो आज्ञाकारिता सुनिश्चित करने के लिए बल प्रयोग करने के प्रशासनिक निकायों के अधिकार को उसी सीमा तक मान्यता नहीं दी जाती है।

संघर्ष प्रबंधन का एक और महत्वपूर्ण पहलू है - संघर्ष समूहों की संरचना। चूंकि प्रबंधन में एक निश्चित आदेश के अनुरूप असंगत हितों को लाने के उद्देश्य से गतिविधियाँ शामिल हैं, इसलिए इन हितों के वाहक के मुद्दे को हल करना आवश्यक हो जाता है। ब्याज की उपस्थिति निष्पक्ष रूप से तय की जाती है, लेकिन विषय की अस्पष्ट पहचान संघर्ष को अनुकूलित करने की अनुमति नहीं देती है, और भविष्य में इसके बढ़ने की उम्मीद की जानी चाहिए।

यदि संघर्ष समूहों को संरचित किया जाता है, तो उनके संघर्ष को मापना संभव हो जाता है, जिसमें शक्ति क्षमता भी शामिल है। यह बदले में, समूह में, अंतःसमूह अंतःक्रियाओं में और समग्र रूप से समाज में प्रभाव का एक अनौपचारिक पदानुक्रम स्थापित करना संभव बनाता है, जो उद्देश्यपूर्ण रूप से अंतरसमूह संघर्षों के बढ़ने को रोकता है।

बेशक, संघर्ष बातचीत में प्रतिभागियों की मात्रात्मक और गुणात्मक विशेषताएं जल्दी या बाद में "स्वयं" हो जाती हैं, लेकिन कभी-कभी संघर्ष को रोकने के लिए कार्रवाई शुरू करने में बहुत देर हो सकती है। संघर्ष समूहों की कुशल संरचना आपको संघर्ष की स्थिति को बेहतर ढंग से समझने की अनुमति देती है, जो तर्कसंगत प्रबंधन के लिए आवश्यक शर्तें बनाने में योगदान करती है।

संघर्ष में कमी सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है, अर्थात। इसे दूसरे स्तर पर स्थानांतरित करके इसे धीरे-धीरे कमजोर करना। इस प्रक्रिया के प्रारंभिक साधन के रूप में संघर्ष में तनाव के संभावित स्तरों के पैमाने का उपयोग करना समीचीन है।

संघर्ष तनाव का विश्लेषण उन श्रेणियों का मूल्यांकन करना संभव बनाता है जो संघर्ष बातचीत के स्तरों की विशेषता रखते हैं। स्तरों की समझ से निदान करना, इसके विकास की भविष्यवाणी करना और संघर्ष का प्रबंधन करना संभव हो जाता है। जे. फोवे (फ्रांस) द्वारा संघर्ष तनाव के पैमाने पर श्रेणियों का मूल्यांकन करना संभव है।

संघर्षों की उपस्थिति और उनके स्तर की विशेषता वाले सामान्य सिद्धांतों का संयोजन संघर्षों को समझने में एक महत्वपूर्ण कदम है। संघर्ष प्रबंधन के लिए यह एक आवश्यक शर्त है।

संघर्ष प्रबंधन के विकास में विचारशील कार्यों के एक सेट का गठन शामिल है जो सामाजिक विनाश के स्तर को कम कर सकता है, संघर्षों की गंभीरता और वांछित परिणाम प्राप्त कर सकता है। विशेष रूप से, यदि संघर्ष से बचना बिल्कुल भी असंभव है, तो नकारात्मक परिणामों को रोकने या कम करने के लिए संघर्ष के विकास को सही, सुरक्षित दिशा में निर्देशित करना संभव है।

एक विशेष संघर्ष निगरानी का उपयोग किया जाता है, जिसकी सहायता से विश्लेषक संघर्ष के कारकों और उन स्थितियों का आकलन कर सकते हैं जिन्हें ध्यान में रखा जाना चाहिए। इनमें संघर्ष की विशिष्ट विशेषताएं शामिल हैं: ऐतिहासिक परिवर्तन; विषय; के प्रकार; स्रोत; क्षेत्र; घटना का कारण।

स्पष्ट स्थितियों के आधार पर, संघर्ष की गतिशीलता का निदान और इसे प्रबंधित करने के उपाय किए जाते हैं। संघर्ष के लक्षण वर्णन में तीन चरणों को प्रतिष्ठित किया जाता है: विश्लेषण, संघर्ष निदान और संघर्ष प्रबंधन।

संघर्ष प्रबंधन के उपायों और तरीकों की प्रणाली में, बातचीत प्रक्रिया का संगठन, जो स्वाभाविक रूप से संघर्ष मध्यस्थता है, का बहुत महत्व है। संघर्ष मध्यस्थता के मुख्य मापदंडों में शामिल हैं: संघर्ष विश्लेषण। संघर्ष निदान। व्यक्तिगतकरण, प्रतिरूपण और संघर्ष का प्रतिरूपण। मध्यस्थता संस्था की शुरूआत। एक संघर्ष नियंत्रण तंत्र का निर्माण। संघर्ष का क्रमिक चौरसाई।

व्यक्तिगत अर्थ के बजाय एक सामान्य की ओर संघर्ष व्यवहार के उन्मुखीकरण के साथ जुड़े संघर्ष प्रबंधन की प्रक्रिया में व्यक्तिगतकरण, प्रतिरूपण, प्रतिरूपण। इस तरह की प्रक्रियाएं संघर्ष को वस्तुनिष्ठ टकराव के स्तर पर लाने की अनुमति देती हैं। व्यक्तिपरकता से परे जाने में पूर्वाग्रह, व्यक्तिगत महत्वाकांक्षाएं, अस्पष्टता, संघर्ष के स्रोतों और व्यक्तिगत उद्देश्यों के बीच संबंध का उन्मूलन शामिल है। इस स्तर पर, यह माना जाता है कि संघर्ष के विषयों को संघर्ष के स्रोत और आधार से निपटना चाहिए, संघर्ष की बातचीत के विशिष्ट कारण की पहचान करनी चाहिए।

संघर्ष मध्यस्थता को एक कठिन मिशन माना जाता है। इस कार्य को पूरा करने के लिए, आपको यह जानना होगा: कारण और कारण, विषयों का स्रोत और आधार और संघर्ष की बातचीत का तंत्र। हमें यह भी समझना चाहिए कि संघर्ष में एक बिल्कुल सही और बिल्कुल दोषी पक्ष नहीं है और न ही हो सकता है। परस्पर विरोधी पक्षों के हितों की संतुष्टि को अधिकतम करके ही संघर्ष को सुलझाना संभव है।

मध्यस्थ को संघर्ष की व्यक्तिपरकता को ध्यान में रखते हुए कठिनाई को ध्यान में रखना चाहिए। विषय, एक ओर, कुछ सामाजिक ताकतों के प्रतिपादक हैं, और दूसरी ओर, उनमें से प्रत्येक के लिए विशेष भावनाओं, चरित्र, उद्देश्यों और रुचियों वाले लोग हैं। संघर्ष की बातचीत की गतिशीलता पर प्रभाव को विनियमित करने की प्रक्रिया में और ऐसी गतिविधियों के लिए एल्गोरिदम चुनते समय, प्रबंधक के लिए संघर्ष प्रबंधन के निम्नलिखित सिद्धांतों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है।

निष्पक्षता का सिद्धांत संघर्ष की घटनाओं की पर्याप्त समझ और यथार्थवादी मूल्यांकन है।

एक विशिष्ट स्थितिजन्य दृष्टिकोण का सिद्धांत - विभिन्न प्रकार की छवियों और रूपों की घटना, गुणात्मक और मात्रात्मक अंतर, संघर्ष की अभिव्यक्ति के अनुक्रम और विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए।

प्रचार का सिद्धांत - इच्छुक समूहों (व्यक्तियों) के लिए जानकारी लाना, एक उद्देश्य सार्वजनिक विचार का गठन और संघर्ष की घटनाओं के लिए एक उपयुक्त रवैया।

लोकतंत्र का सिद्धांत संघर्ष के विषयों पर उनके सामाजिक हितों की रक्षा, अंतर्विरोधों और विरोध को दूर करने के माध्यम से प्रबंधकीय प्रभाव है। संगति का सिद्धांत संघर्ष की बातचीत की गतिशीलता को प्रभावित करने के तकनीकी तरीकों का जटिल उपयोग है।

2.2 संघर्ष प्रबंधन प्रणाली का सार

संघर्ष प्रबंधन का अर्थ न केवल संगठन में उनकी घटना के संभावित क्षेत्रों की पहचान करना है, बल्कि समुदाय की संघर्ष क्षमता को भी कम करना है, अर्थात। संघर्ष की स्थिति की रोकथाम, लोगों की संयुक्त गतिविधियों की प्रक्रियाओं पर प्रबंधकीय साधनों का प्रभाव इस तरह से है कि उद्देश्यपूर्ण मौजूदा विरोधाभास एक सचेत टकराव में विकसित नहीं होते हैं। सबसे पहले, प्रबंधन का अर्थ है लक्ष्य निर्धारित करने और अन्य लोगों को उन्हें प्राप्त करने के लिए प्रोत्साहित करने की क्षमता।

संघर्ष प्रबंधन एक उद्देश्यपूर्ण प्रभाव है, जो सामाजिक व्यवस्था के विकास या विनाश के हितों में इसकी गतिशीलता पर वस्तुनिष्ठ कानूनों द्वारा निर्धारित होता है, जिससे यह संघर्ष संबंधित है। संघर्ष प्रबंधन का मुख्य लक्ष्य विनाशकारी संघर्षों को रोकना और रचनात्मक संघर्षों के पर्याप्त समाधान को बढ़ावा देना है। संघर्ष प्रबंधन प्रक्रियाओं के आयोजन के लिए वैज्ञानिक रूप से आधारित दृष्टिकोण का एक उदाहरण मास्को फर्म एफओबीओएस है, जहां विशिष्ट लक्ष्यों के साथ एक संघर्ष प्रबंधन प्रणाली बनाई गई है।

संघर्ष प्रबंधन की प्रभावशीलता संगठन की गतिविधियों में स्थिरता पर निर्भर करती है, जो इससे प्रभावित होती है: दुष्परिणामों का पैमाना, विरोधाभासों के कारणों का उन्मूलन, परस्पर विरोधी टकराव की संभावना। इसमें, संगठन के प्रमुख को एक मौलिक लाभ होता है जो उसे संघर्ष में रणनीतिक नेतृत्व प्रदान करता है, इसके समाधान में: लक्ष्यों को विकसित करने का अधिकार, उन्हें प्राप्त करने के तरीके और तरीके, उनके कार्यान्वयन को सुनिश्चित करना और परिणामों का विश्लेषण करना।

एक जटिल प्रक्रिया के रूप में संघर्ष प्रबंधन में विशिष्ट गतिविधियाँ शामिल हैं: संघर्ष की रोकथाम और रोकथाम; अपने प्रतिभागियों के व्यवहार के समायोजन के आधार पर संघर्ष का निदान और विनियमन; संघर्षों के विकास की भविष्यवाणी करना और उनके कार्यात्मक अभिविन्यास का आकलन करना; युद्ध वियोजन। संघर्ष प्रबंधन की सामग्री उनकी गतिशीलता के चरणों के सख्त पत्राचार में निहित है।

संघर्ष की भविष्यवाणी प्रबंधन विषय की सबसे महत्वपूर्ण गतिविधि है, जिसका उद्देश्य संभावित विकास में संघर्ष के कारणों की पहचान करना है। संघर्षों की भविष्यवाणी करने के मुख्य स्रोत उद्देश्य और व्यक्तिपरक स्थितियों और लोगों के बीच बातचीत के कारकों का अध्ययन करने के परिणाम हैं, उनकी व्यक्तिगत मनोवैज्ञानिक विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए। एक टीम में, उदाहरण के लिए, ऐसी स्थितियां और कारक हो सकते हैं: सामाजिक तनाव का स्तर; सामाजिक-मनोवैज्ञानिक जलवायु; नेतृत्व और सूक्ष्म समूह, साथ ही साथ अन्य सामाजिक-मनोवैज्ञानिक घटनाएं।

पूर्वानुमान में एक विशेष स्थान संघर्षों के सामान्य और आंशिक कारणों के निरंतर विश्लेषण से संबंधित है। संघर्ष की घटना की रोकथाम प्रबंधन के विषय की गतिविधि के लिए प्रदान करती है, जिसका उद्देश्य संघर्ष के उद्भव को रोकना है। संघर्षों की रोकथाम उनकी भविष्यवाणी के परिणामों पर आधारित है। एक अवांछनीय संघर्ष के कारणों के बारे में जानकारी प्राप्त होने पर, सक्रिय कार्य इसे निर्धारित करने वाले कारकों के पूरे परिसर की कार्रवाई को बेअसर करना शुरू कर देता है। यह संघर्ष की रोकथाम का तथाकथित मजबूर रूप है।

सामाजिक व्यवस्था के प्रभावी प्रबंधन से संघर्षों को रोका जा सकता है। संगठनों में संघर्ष को रोकने के मुख्य तरीके हो सकते हैं: कर्मचारियों की जरूरतों और अनुरोधों को पूरा करने के लिए निरंतर चिंता; कर्मचारियों का चयन और नियुक्ति, उनकी व्यक्तिगत मनोवैज्ञानिक विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए; टीम और व्यक्ति के हितों से संबंधित किसी भी निर्णय में सामाजिक न्याय के सिद्धांत का पालन; कर्मचारियों की शिक्षा, संचार की उनकी मनोवैज्ञानिक और शैक्षणिक संस्कृति का गठन, आदि।

संघर्ष की रोकथाम के इस रूप को निवारक कहा जाता है।

संघर्ष की उत्तेजना को प्रबंधन के विषय की एक प्रकार की गतिविधि के रूप में व्याख्या की जाती है, जिसका उद्देश्य संघर्ष को भड़काना है। रचनात्मक संघर्षों की उत्तेजना उपयुक्त रवैया। संघर्षों को उत्तेजित करने के विभिन्न साधन हैं: सार्वजनिक चर्चा के लिए एक समस्यात्मक मुद्दा लाना (एक बैठक, सम्मेलन, संगोष्ठी में); संघर्ष की स्थिति की आलोचना; मीडिया आदि में महत्वपूर्ण सामग्री के साथ प्रस्तुतिकरण।

हालांकि, संघर्ष की उत्तेजना के मामले में, प्रबंधक को इसके रचनात्मक प्रबंधन के लिए तैयार रहना चाहिए। संघर्ष प्रबंधन में इसे एक आवश्यक शर्त माना जाता है, जिसका उल्लंघन, एक नियम के रूप में, दुखद परिणाम देता है। संघर्ष विनियमन प्रबंधन के विषय की एक विशेष प्रकार की गतिविधि है, जिसका उद्देश्य संघर्ष को कमजोर करना और सीमित करना है, इसके विकास को संकल्प के लिए सुनिश्चित करना है। विनियमन की जटिल प्रक्रिया में प्रबंधन गतिविधियों में चरणों का एक निश्चित क्रम शामिल होता है। परस्पर विरोधी दलों द्वारा संघर्ष की वास्तविकता की पहचान। मंच। संघर्ष का वैधीकरण, अर्थात्। स्थापित मानदंडों और संघर्ष बातचीत के नियमों की मान्यता और पालन के संबंध में परस्पर विरोधी पक्षों के बीच एक समझौते पर पहुंचना। संघर्ष का संस्थागतकरण, अर्थात्, संबंधित निकायों का निर्माण, संघर्ष की बातचीत को विनियमित करने के लिए कार्य समूह। इसके अलावा, संघर्ष प्रबंधन की प्रक्रिया में कुछ तकनीकों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है।

संघर्ष समाधान प्रबंधन प्रक्रिया का अंतिम चरण है जो संघर्ष के अंत को सुनिश्चित करता है। समाधान पूरा हो भी सकता है और नहीं भी। संघर्ष के कारणों, विषय, साथ ही संघर्ष स्थितियों को समाप्त करके संघर्ष का पूर्ण समाधान प्राप्त किया जाता है। एक अधूरा समाधान कारण या संघर्ष स्थितियों के आंशिक उन्मूलन की विशेषता है। संघर्ष प्रबंधन के वास्तविक अभ्यास में, उनके समाधान की स्थितियों, रूपों और विधियों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है।

2.3 संगठन में संघर्षों से निपटने के नियम

एक संगठन में संघर्ष को परस्पर विरोधी हितों के अस्तित्व का एक खुला रूप माना जाता है जो एक औद्योगिक और व्यक्तिगत प्रकृति के मुद्दों को हल करने में लोगों के बीच बातचीत की प्रक्रिया में उत्पन्न होता है। हितों के विचलन, व्यवहार के मानदंडों, कार्यबल के सदस्यों के मूल्यों, संगठनों में संघर्ष के कारण असहमति के परिणामस्वरूप।

संघर्ष का सार अलग-अलग तरीकों से व्याख्या किया जाता है, विशेष रूप से, जैसे: हमेशा एक बुरी घटना जो केवल संगठन को नुकसान पहुंचाती है; सामूहिक या व्यक्तिगत परिवर्तनों के साइड इफेक्ट के साथ एक संगठन में एक अवांछनीय लेकिन सामान्य घटना; अपरिहार्य, आवश्यक, संभावित रूप से उपयोगी घटना; श्रम विवाद, जिसके परिणामस्वरूप सत्य का जन्म होता है; संगठनात्मक विकास का संकेत।

संघर्ष का उद्देश्य स्तर और उसकी धारणा पर्याप्त होनी चाहिए, अन्यथा निम्नलिखित हो सकते हैं:

छद्म संघर्ष (जो वास्तव में मौजूद नहीं हैं);

संघर्ष की गंभीरता को कम करके आंकना या कम करके आंकना;

धारणा, मौजूदा संघर्ष की अनदेखी।

व्यवहार में, संगठन में संघर्ष को हमेशा कुछ बाहरी अभिव्यक्तियों के माध्यम से देखा जा सकता है: टीम में उच्च स्तर का तनाव; कार्य क्षमता में कमी; उत्पादन और वित्तीय संकेतकों में गिरावट; आपूर्तिकर्ताओं और ग्राहकों, आदि के साथ संबंध बदलना। प्रबंधक को संघर्ष को समाप्त नहीं करना चाहिए, बल्कि इसे प्रबंधित करना चाहिए और इसका प्रभावी ढंग से उपयोग करना चाहिए। मनोवैज्ञानिकों ने एक संगठन में संघर्षों से निपटने के लिए सामान्य नियमों को व्यावहारिक उपयोग के लिए विकसित और अनुशंसित किया है।

संघर्ष की उपस्थिति का समय पर निर्धारण और इसके विकास की डिग्री का सही मूल्यांकन। संघर्ष की बातचीत के किसी भी स्तर पर प्रतिभागियों के व्यवहार का युक्तिकरण रचनात्मकता के स्तर को बढ़ाने, संघर्ष की स्थिति के स्रोत को खत्म करने के साथ संघर्ष को हल करने और लोगों के बीच सामान्य संबंधों को बहाल करने में मदद करेगा। असहमति, दावों के विषय की पहचान करने के लिए संघर्ष के छिपे और स्पष्ट कारणों का पता लगाना। संघर्ष के मुख्य कारण को स्थापित करना महत्वपूर्ण है, जिसे प्रतिभागी स्वयं कभी-कभी स्पष्ट रूप से व्यक्त करने की हिम्मत नहीं कर सकते हैं या नहीं कर सकते हैं।

रुचियों पर ध्यान दें, पदों पर नहीं। स्थिति वह है जो प्रतिभागी घोषित करता है, प्रतिभागी किस पर जोर देता है, अपने निर्णय का मॉडल। और रुचियां इच्छा और चिंता के आधार पर एक विशिष्ट निर्णय लेने के लिए प्रेरित करती हैं, जो समस्या को हल करने की कुंजी निर्धारित करती हैं।

प्रतिभागियों और संघर्ष के मुद्दों के बीच भेद। प्रतिद्वंद्वी के स्थान पर खुद की कल्पना करना उपयोगी है। संघर्ष प्रबंधन में जाने-माने अमेरिकी विशेषज्ञ आर। फिशर और डब्ल्यू। यूरे ठीक ही कहते हैं: "आपकी समस्या दूसरों की गलती नहीं है।" समस्या पर सख्त और लोगों के प्रति नरम होना जरूरी है।

संघर्ष के सर्जक का निष्पक्ष और निष्पक्ष व्यवहार। असंतोष और दावे, एक नियम के रूप में, एक महत्वपूर्ण समस्या को जन्म देते हैं जो किसी व्यक्ति पर बोझ डालती है, जिससे उसकी चिंता और असुविधा होती है।

संघर्ष के विषय को संकुचित करना, दावों की संख्या को कम करने की इच्छा। "भावनात्मक संयम" के नियम का अनुपालन। जागरूकता और अपनी भावनाओं पर नियंत्रण। संघर्ष में भाग लेने वालों की भावनात्मक स्थिति और व्यक्तिगत विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए यथार्थवादी संघर्षों को अवास्तविक में विकसित होने से रोकता है।

कार्यस्थल में संघर्षों को विनियमित करने के उद्देश्य की आवश्यकता

व्यक्तियों, उद्यमों और समाज के जीवन और गतिविधियों में संघर्ष एक महत्वपूर्ण, अक्सर नकारात्मक भूमिका निभाते हैं, जिससे बड़े नुकसान, प्रयास, संसाधनों की बर्बादी आदि होती है। संघर्षों के नकारात्मक परिणामों को खत्म करने के लिए, कारणों की सही पहचान करने, उनके विकास और समाधान का प्रबंधन करने और संघर्ष टकराव के स्तर को कम करने में सक्षम होना आवश्यक है।

बाजार की स्थितियों के विकास और राज्य के उत्पादन के क्षेत्र में प्रतिस्पर्धी संबंधों की शुरूआत के साथ, संघर्ष प्रबंधन का महत्व बढ़ जाता है, क्योंकि प्रतिस्पर्धा एक संघर्ष की स्थिति का एक रूप है जो अनुचित प्रबंधन के लिए एक गंभीर संघर्ष में विकसित हो सकती है।

संघर्ष मानव स्वभाव, संगठन की बारीकियों से निर्धारित होते हैं। संगठनों के पास संघर्षों को पूरी तरह से समाप्त करने का अवसर और आवश्यकता नहीं है, लेकिन एक संघर्ष प्रबंधन प्रणाली के सक्षम निर्माण के माध्यम से कर्मचारियों के संघर्ष टकराव के स्तर को कम करने की सलाह दी जाती है।

साहित्यिक स्रोतों के अध्ययन और विश्लेषण से पता चलता है कि: संघर्ष अपरिहार्य हैं, वे हमेशा मौजूद रहे हैं और तब तक मौजूद रहेंगे जब तक लोगों के बीच संचार है; संघर्षों के सकारात्मक और नकारात्मक कार्य और परिणाम होते हैं; नकारात्मक परिणामों को कम करने के लिए, उनके कारणों की सही पहचान करने, उनके पाठ्यक्रम और उन्मूलन का प्रबंधन करने, संघर्ष टकराव के स्तर को कम करने में सक्षम होना आवश्यक है; बाजार की स्थितियों के विकास और प्रतिस्पर्धी संबंधों की शुरूआत के साथ, संघर्ष प्रबंधन का महत्व बढ़ जाता है, क्योंकि प्रतिस्पर्धा एक संघर्ष की स्थिति का एक प्रकार है, जो अनुचित प्रबंधन के कारण संघर्ष में विकसित हो सकती है।

प्रबंधन की कला एक संघर्ष की स्थिति में भी मुख्य दिशानिर्देशों की दृष्टि न खोने में निहित है; उन पर ध्यान केंद्रित करें, उपयुक्त समाधान चुनें; विवेकपूर्ण ढंग से, विवेकपूर्ण तरीके से, लेकिन हमेशा लगातार और दृढ़ता से कार्य करें; यदि आवश्यक हो तो अलार्म बजाएं। संघर्ष को संयुक्त रूप से हल किया जाना चाहिए, उन पार्टियों की अपरिहार्य भागीदारी के साथ जो सामना कर रहे हैं, साथ ही साथ अपनी क्षमताओं के सक्रिय लामबंदी और समन्वय के साथ।

एक संगठन में, संघर्षों के त्वरित और पूर्ण समाधान के लिए प्रयास करना बहुत महत्वपूर्ण है, अन्यथा वे स्थायी हो सकते हैं। इस मामले में, काम के अनुकूल माहौल बनाना, काम के दौरान टीम के सदस्यों के बीच मैत्रीपूर्ण संबंध बनाना, कारणों से कारणों को अलग करने की क्षमता और संघर्षों को हल करने के लिए सबसे उपयुक्त तरीके चुनना महत्वपूर्ण है। यह संगठन के प्रमुख के पहले कार्यों में से एक है। आखिरकार, प्रभावी प्रबंधन, अन्य बातों के अलावा, ऐसा वातावरण बनाने की क्षमता है जिसमें संगठन के लिए निर्धारित कार्यों को न्यूनतम लागत पर लागू किया जाएगा।

प्रबंधक का मुख्य कार्य प्रारंभिक चरण में संघर्ष को पहचानने और "प्रवेश" करने के लिए - विनियमित करने में सक्षम होना है। यह स्थापित किया गया है कि यदि प्रबंधक प्रारंभिक चरण में "संघर्ष में प्रवेश करता है और प्रबंधन करता है", तो यह संघर्ष 92%, पुनर्प्राप्ति चरण में - 46% तक, और "उत्तेजना" चरण में, जब जुनून गर्म हो जाता है, हल हो जाता है। सीमा तक - 5%, टी। संघर्ष व्यावहारिक रूप से हल नहीं होते हैं या बहुत कम ही हल होते हैं। जब सभी ताकतें संघर्ष ("उत्तेजना" का चरण) को दी जाती हैं, तो गिरावट आती है। और अगर अगले दौर में संघर्ष का समाधान नहीं होता है, तो यह नए जोश के साथ बढ़ता है, क्योंकि मंदी के दौर में लड़ने के लिए नए तरीके और ताकतें लाई जा सकती हैं।

निष्कर्ष

प्रबंधकों को निश्चित रूप से संगठन में उत्पन्न होने वाले संघर्षों से निपटना होगा। कभी-कभी व्यक्तिगत कर्मचारियों के बीच मतभेद हो जाते हैं, लेकिन कभी-कभी पूरे विभाग या डिवीजनों में टकराव होता है। चूंकि ये संघर्ष प्रकृति में भिन्न हैं, इसलिए इन्हें हल करने के लिए विभिन्न विधियों का उपयोग किया जाता है। इसके अलावा, संघर्षों को हल करते समय, कुछ आवश्यकताएं आप पर थोपी जाएंगी। सबसे पहले आपको यह तय करने की आवश्यकता है कि क्या आप अल्पकालिक विधियों या दीर्घकालिक रणनीति का उपयोग करेंगे। अल्पकालिक तरीकों में त्वरित संघर्ष नियंत्रण तकनीक शामिल हैं। संघर्ष के कारणों को खत्म करने और भविष्य में उनकी पुनरावृत्ति से बचने के लिए दीर्घकालिक तरीके तैयार किए गए हैं। दीर्घकालिक रणनीति का एक अन्य पहलू संघर्ष की रोकथाम है, जब प्रबंधक टीम वर्क को इस तरह से व्यवस्थित करता है कि यह नकारात्मक और विनाशकारी संघर्षों की घटना को रोकता है।

संगठनों में काम करने वाले लोग अलग हैं। तदनुसार, वे उस स्थिति को समझते हैं जिसमें वे खुद को अलग तरह से पाते हैं। धारणा में अंतर अक्सर लोगों को एक-दूसरे से असहमत होने का कारण बनता है। यह असहमति तब उत्पन्न होती है जब स्थिति वास्तव में संघर्ष की प्रकृति की होती है। संघर्ष इस तथ्य से निर्धारित होता है कि किसी एक पक्ष (व्यक्तिगत, समूह या संगठन के रूप में) का सचेत व्यवहार दूसरे पक्ष के हितों के साथ संघर्ष करता है। अर्थात् संघर्ष दो या दो से अधिक पक्षों के बीच समझौते की कमी है। प्रबंधक, अपनी भूमिका के अनुसार, आमतौर पर संगठन में किसी भी संघर्ष के केंद्र में होता है और उसे उसके लिए उपलब्ध हर तरह से इसे हल करने के लिए कहा जाता है। संघर्ष प्रबंधन एक नेता के सबसे महत्वपूर्ण कार्यों में से एक है।

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कीमत मांगो

• संघर्ष का युक्तिकरण, उसके भावनात्मक रंग में कमी. व्यवहार की विचारहीनता संघर्ष को हल करना मुश्किल बना देती है;
• प्रतिद्वंद्वी के वास्तविक हितों पर ध्यान दें।बहुत बार, पार्टियों के आधिकारिक बयान केवल उनके वास्तविक हितों को छुपाते हैं;
• विश्वसनीय जानकारी प्राप्त करने और विश्वास बनाने के लिए पार्टियों के बीच संचार का विस्तार करना;
• विभाजन, संघर्ष के विषय को कई घटकों में कुचल देना।
• प्रतिभागी और संघर्ष की वस्तु के बीच अंतर करना. कुछ मुद्दों पर प्रतिद्वंद्विता व्यक्तिगत दुश्मनी और अपमान में विकसित नहीं होनी चाहिए;
• प्रतिद्वंद्विता की सापेक्षता. संघर्ष लगभग कभी भी पार्टियों के हितों के पूरे स्पेक्ट्रम को कवर नहीं करता है। विरोधियों के समान हित हैं। यह उन पर है कि आपसी समझ और सहयोग प्राप्त करने में भरोसा करना चाहिए;
• प्रतिद्वंद्विता के दायरे को सीमित करना. विवाद के क्षेत्रों के विस्तार की अनुमति देने के लिए, प्रतिद्वंद्वी के मुख्य लक्ष्यों और मूल्यों को प्रभावित करना असंभव है;
• प्रतिद्वंद्वी दलों की जटिल, बहु-घटक प्रकृति. यदि प्रत्येक पक्ष में एक से अधिक व्यक्ति संघर्ष में शामिल हैं, तो उनकी स्थिति बहुत कम ही पूरी तरह से मेल खाती है। अलग-अलग प्रतिद्वंद्वी से संपर्क करते हुए, कोई अपनी स्थिति को कमजोर कर सकता है, ऐसे लोगों को ढूंढ सकता है जो सहयोग करने के लिए तैयार हों;
• संघर्ष की अस्थायी (मंचन) सीमा. जितनी जल्दी संघर्ष परिनियोजन की प्रक्रिया रोक दी जाती है, इसे हल करना उतना ही आसान होता है, और इसके विपरीत, संघर्ष अपने प्रकटीकरण में जितना आगे जाता है, उतना ही कठिन और महंगा इसका निपटारा होता है;
• संघर्ष के समय क्षितिज का विस्तार. गेम थ्योरी के अनुसार, सबसे खतरनाक खेलों को उनके संकीर्ण समय क्षितिज की विशेषता है। एक नियम के रूप में, संघर्ष के पूर्ण समाधान के दीर्घकालिक परिप्रेक्ष्य का निर्धारण, इसके समाधान की सुविधा प्रदान करता है। यह नियम प्राच्य कथाओं के नायक, ख़ोजा नसरुद्दीन के ज्ञान में परिलक्षित होता था, जिसने अपने सिर को हटाने की धमकी के तहत, पदीशाह को तीस साल में गधे को बोलना सिखाने का वादा किया था, जबकि काफी तर्क दिया था: "तीस साल में, या तो गदहा मर जाए, वा पदिशा मर जाए, वा मैं मर जाऊं।” अक्सर, एक निश्चित समय के बाद, संघर्ष के मुख्य कारण या तो गायब हो जाते हैं या अपना महत्व खो देते हैं;
• संघर्ष के अंतिम समाधान की इच्छा कम वांछनीय है,इसके लिए एक बेहतर (स्थिति के क्रमिक सुधार को मानते हुए) समाधान की तुलना में। इसका मतलब यह है कि ज्यादातर मामलों में (हालांकि हमेशा नहीं) "यह या तो सब कुछ है या कुछ भी नहीं है" के सिद्धांत पर कार्य करना असंभव है। सुधारात्मक दृष्टिकोण में, संघर्ष के समाधान का मूल्यांकन इस आधार पर किया जाता है कि क्या यह पिछली स्थिति या अन्य विकल्पों की तुलना में बेहतर या बदतर है;
• संघर्षों को परिवर्तन के माध्यम से हल किया जाता हैमौजूदा राज्य को फ्रीज करने के बजाय। स्थिति के संरक्षण के साथ, यह बहुत संभावना है कि कुछ समय बाद संघर्ष फिर से भड़क जाएगा;
• एकतरफा रियायतों की अवांछनीयता, क्योंकि जिस पार्टी ने रियायतें दी हैं, एक नियम के रूप में, उल्लंघन और आहत महसूस करता है, जो समझौते की ताकत को कमजोर करता है;
• संघर्ष को हल करते समय, हारने वाले पक्ष की गरिमा का सम्मान करना महत्वपूर्ण हैया उसे अपने समर्थकों और अपने आसपास के लोगों की नज़र में प्रतिष्ठा जीतने का अवसर भी दें। आप दुश्मन को एक कोने में नहीं भगा सकते। यह उसकी आक्रामकता में अचानक वृद्धि का कारण बन सकता है, अधिक विनाशकारी तरीकों और साधनों का उपयोग करके एक नए, अधिक खतरनाक विमान में संघर्ष का संक्रमण;
• संघर्ष के समाधान को संस्कृति द्वारा वैध किया जाना चाहिए, अर्थात। सभी पक्षों और अन्य लोगों द्वारा मान्यता प्राप्त मूल्यों पर आधारित हो। इस मामले में, आपसी अपमान कम होगा, और निर्णय अधिक मजबूत होगा;
• संघर्ष की बहुक्रियात्मकता और विभिन्न साधनों के उपयोग की ओर उन्मुखीकरण।संघर्ष के अक्सर कई कारण होते हैं। लेकिन अगर एक ही कारण है तो उसे खत्म करने के तरीके भी अलग-अलग हो सकते हैं। संघर्ष के बहु-कारणों की ओर उन्मुखीकरण और इसके समाधान के लिए विभिन्न प्रकार के उपकरण उपयोगी हैं क्योंकि यह, कई कारणों और साधनों की खोज के उद्देश्य से, त्रुटि की संभावना को कम करता है;
• मध्यस्थता करना,तीसरे पक्ष के संघर्ष समाधान प्रक्रिया (संचार, तैयारी, निर्णयों की तैयारी और व्याख्या, उनके कार्यान्वयन पर नियंत्रण) में शामिल करना। बिचौलियों की भागीदारी के बिना दो पक्षों के बीच संघर्ष को सुलझाना मुश्किल है;
• सहयोग के लिए वरीयताअस्थायी लाभ पर अन्योन्याश्रित दलों के बीच। एक अस्थायी जीत नाजुक होती है और जल्द ही संघर्ष या हार की बहाली में बदल सकती है। सहयोग के क्रम में स्थापित विश्वास पार्टियों के बीच भविष्य में पारस्परिक रूप से लाभकारी बातचीत के लिए एक मूल्यवान क्षमता है;
• संघर्ष समाधान में प्रतिभागियों की संख्या सीमित करनाप्रतिद्वंद्वी दलों के प्रतिनिधि (नेता)। केवल बहुमत की संस्था पर भरोसा करने से पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान खोजना मुश्किल हो जाता है और अंततः समाधान में योगदान नहीं देता है, बल्कि संघर्षों की वृद्धि में योगदान देता है;
• संभावित विकल्पों की सीमा का निर्धारणसंयुक्त निर्णय लेने से पहले स्वीकार्य रियायतें। इसके बिना, प्रत्येक पक्ष के लिए वार्ता में समझौता समाधान खोजना मुश्किल है;
• संघर्ष के प्रारंभिक चरण में दृढ़ संकल्प, और इसके घटित होने से पहले, जीत और हार की कीमत बेहतर है। गहरे और लंबे संघर्षों में, न केवल पराजित आमतौर पर हारते हैं, बल्कि औपचारिक विजेता भी होते हैं, क्योंकि जीत की कीमत बहुत अधिक होती है। बहुत बार, टकराव से जुड़े बलों और संसाधनों की लागत का एक शांत विश्लेषण संघर्ष को रोकने या उसके शुरुआती चरणों में इसे रोकने में मदद करता है;
• निपटान परिणामप्रभावी नियंत्रण के लिए अनुमति देने वाले स्पष्ट और अच्छी तरह से परिभाषित समझौते पर आधारित होना चाहिए।

परिचय

अध्याय 1. संघर्ष की अवधारणा और इसके मुख्य प्रकार की अभिव्यक्ति

1 संघर्ष की अवधारणा

2 संघर्षों के कार्य और अभिविन्यास

अध्याय 2

1 संघर्ष प्रबंधन के सामान्य सिद्धांत

2 संघर्ष प्रबंधन प्रणाली का सार

संगठन में संघर्षों से निपटने के लिए 3 नियम

निष्कर्ष

ग्रन्थसूची

परिचय

प्रबंधन पर प्रारंभिक लेखन एक संगठन के सामंजस्यपूर्ण कामकाज के महत्व पर जोर देता है। उनके लेखकों के अनुसार, यदि सही सूत्र मिल जाता है, तो संगठन अच्छी तरह से तेल लगाने वाली मशीन की तरह काम करेगा। संगठन के भीतर उत्पन्न होने वाले संघर्षों को बहुत ही नकारात्मक घटना माना जाता था। आज के प्रबंधन सिद्धांतकार मानते हैं कि किसी संगठन के भीतर संघर्ष का पूर्ण अभाव न केवल असंभव है, बल्कि अवांछनीय भी है। एक दृष्टिकोण के बुनियादी सिद्धांतों को तैयार करने के लिए जो हमें संघर्षों के साथ प्रभावी ढंग से "काम" करने की अनुमति देगा, हमें कम से कम कुछ बुनियादी सवालों के जवाब देने की जरूरत है। श्रमिक समूहों में संघर्ष की स्थितियाँ कैसे उत्पन्न होती हैं? क्या उनके नकारात्मक परिणामों से बचना संभव है? संघर्ष में आचरण की सही रेखा कैसे चुनें? इसका परिणाम क्या निर्धारित करता है?

संघर्षों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा एक निरंतरता है, पूरी तरह से उद्देश्यपूर्ण, परस्पर विरोधी विरोधाभासों का प्रदर्शन जो इच्छा पर निर्भर नहीं करते हैं। बेशक, संघर्ष और इसके कारण होने वाले विरोधाभास के बीच एक सीधा संबंध खोजना मुश्किल है, क्योंकि वे कभी-कभी एक बड़ी दूरी, कई "मध्यस्थों" से अलग हो जाते हैं। केंद्रीय चरणों में से एक व्यक्तियों, समूहों, संगठनात्मक संरचनाओं की पहचान है जो गतिविधि को अवरुद्ध करते हैं, इच्छित लक्ष्यों की ओर बढ़ते हैं। घटनाओं में प्रतिभागियों की पारस्परिक पहचान एक उद्देश्यपूर्ण मौजूदा समस्या की स्थिति को एक संघर्ष की स्थिति के रूप में अपने व्यक्तिपरक प्रतिबिंब में बदल देती है। उत्तरार्द्ध गलत हो सकता है, गलत समझा जा सकता है। संघर्ष की बातचीत, एक बार शुरू होने के बाद, पूरी स्थिति को बदल सकती है, एक नई समस्या की स्थिति पैदा कर सकती है या प्रतिभागियों द्वारा इसकी समझ में योगदान कर सकती है। जब तक समस्या की स्थिति को समाप्त नहीं किया जाता है, तब तक प्रतिभागियों के अंतर्निहित लक्ष्यों के साथ संघर्ष का आधार बना रहता है। टकराव में प्रवेश करने वाले संघर्ष में भाग लेने वाले एक-दूसरे को लक्ष्यों की उपलब्धि को अवरुद्ध करने वाली बाधा के रूप में प्रतिक्रिया करते हैं, अर्थात वे प्रतिस्पर्धा के रूप में एक-दूसरे के लक्ष्यों का मूल्यांकन करते हैं। इस दृष्टिकोण से, संघर्ष एक ऐसा तंत्र है जो किसी न किसी तरह से अवरोधों, बाधाओं को समाप्त करता है। नतीजतन, संघर्ष, अपनी प्रकृति से, अपने प्रतिभागियों की जरूरतों को पूरा करने के लिए आवश्यक परिस्थितियों को बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है। यहां हम विशेष रूप से मानवीय संघर्षों से निपट रहे हैं - व्यक्तियों, लोगों के समूहों, समूहों की प्रणालियों आदि के बीच संघर्षों के साथ। वैज्ञानिक विशेष रूप से संघर्ष की बातचीत की सक्रिय प्रकृति पर ध्यान केंद्रित करने के लिए इस पर जोर देते हैं। इसलिए, संघर्ष बातचीत के विश्लेषण में लक्ष्य की एक श्रेणी होती है।

अध्ययन का उद्देश्य संगठन में संघर्ष की स्थिति है।

शोध का विषय संगठनों में संघर्ष की स्थितियों का प्रबंधन है।

अध्ययन का उद्देश्य संगठनात्मक संघर्षों के कारणों और उनसे निपटने के नियमों की पहचान करना है।

अनुसंधान के उद्देश्य:

संघर्ष की अवधारणा और उसके कार्यों को परिभाषित कर सकेंगे;

संघर्ष प्रबंधन के सामान्य सिद्धांतों का अध्ययन करना;

संघर्ष प्रबंधन प्रणाली का विश्लेषण;

संगठन में संघर्षों से निपटने के लिए नियमों को परिभाषित करना।

परिकल्पना:

· संघर्ष अपरिहार्य हैं और अक्सर एक सकारात्मक उद्देश्य की पूर्ति करते हैं

· संघर्ष को अधिक आसानी से हल किया जाता है यदि इसका कम से कम एक प्रतिभागी स्थिति से परे जाने में सक्षम हो।

· हितों की असंगति के कारण कई संघर्ष उत्पन्न नहीं होते हैं। हम बस इस विचार के आदी हैं कि केवल एक ही सत्य है, एक विजेता, एक दोषी, और इसी तरह। और इसलिए हमारे विरोधियों को कम आंकते हैं

अध्याय 1. संघर्ष की अवधारणा और इसके मुख्य प्रकार की अभिव्यक्ति

1.1 संघर्ष की अवधारणा

एक संघर्ष सामाजिक संपर्क के विषयों के बीच एक संबंध है, जो विरोधी उद्देश्यों (जरूरतों, रुचियों, लक्ष्यों, आदर्शों, विश्वासों) या निर्णयों (राय, विचार, आकलन, आदि) की उपस्थिति के लिए टकराव की विशेषता है।

संघर्ष के सार को स्पष्ट करने के लिए, इसकी मुख्य विशेषताओं को उजागर करना, इसकी घटना के लिए शर्तें तैयार करना महत्वपूर्ण है। संघर्ष हमेशा विरोधी उद्देश्यों और निर्णयों के आधार पर उत्पन्न होता है, जिसे संघर्ष के उद्भव के लिए एक आवश्यक शर्त माना जा सकता है।

संघर्ष को हमेशा सामाजिक संपर्क के विषयों के बीच टकराव की विशेषता होती है, जो आपसी क्षति (नैतिक, भौतिक, शारीरिक, मनोवैज्ञानिक, आदि) के कारण प्रकट होता है। संघर्ष के उद्भव के लिए आवश्यक और पर्याप्त शर्तें सामाजिक संपर्क के विषयों के साथ-साथ उनके बीच टकराव की स्थिति के बीच विपरीत रूप से निर्देशित उद्देश्यों और निर्णयों की उपस्थिति हैं। किसी भी संघर्ष को स्टैटिक्स (अंतःसंबंधित संरचनात्मक तत्वों की एक प्रणाली के रूप में) और गतिकी में (एक प्रक्रिया के रूप में) माना जा सकता है।

संघर्ष के मुख्य संरचनात्मक तत्व संघर्ष के पक्षकार हैं; संघर्ष का विषय; एक संघर्ष की स्थिति की छवि; संघर्ष के उद्देश्य; विरोधी दलों की स्थिति।

संघर्ष के पक्ष सामाजिक संपर्क के विषय हैं, जिनके हितों का सीधे उल्लंघन किया जाता है, या वे विषय जो स्पष्ट रूप से (अंतर्निहित) संघर्ष का समर्थन करते हैं।

संघर्ष का विषय एक वस्तुनिष्ठ रूप से विद्यमान या स्पष्ट समस्या है जो पार्टियों के बीच टकराव का कारण बनती है (सत्ता की समस्या, संबंध, कर्मचारियों की श्रेष्ठता, उनकी अनुकूलता)। यही असंगति ही संघर्ष की पुष्टि का कारण है।

संघर्ष के विषयों के दिमाग में संघर्ष के विषय का प्रतिबिंब संघर्ष के विषय की छवि को निर्धारित करता है। संघर्ष के उद्देश्य, आंतरिक प्रेरक शक्तियों के रूप में, सामाजिक संपर्क के विषयों को संघर्ष की ओर धकेलते हैं। उद्देश्य आवश्यकताओं, रुचियों, लक्ष्यों, विश्वासों के रूप में प्रकट होते हैं।

विरोधी पक्षों की स्थिति वही है जो वे संघर्ष के दौरान या बातचीत की प्रक्रिया में एक-दूसरे को घोषित करते हैं।

उदाहरण। किसी भी संसाधन (लाभ) का वितरण। यदि इस वितरण के ऐसे नियम विकसित किए जाएं, जिनसे सभी प्रतिभागी सहमत हों, तो न तो समस्या उत्पन्न होगी और न ही संघर्ष। यदि कोई नियम नहीं हैं, या कम से कम एक प्रतिभागी उनसे सहमत नहीं है, तो समस्या यह उत्पन्न होती है कि वास्तव में कैसे वितरित किया जाए। यदि यह समस्या हल नहीं होती है, तो एक संघर्ष सामने आता है, जिसका विषय वितरण के दौरान संबंध नियमों की कमी है।

संघर्षों, उनके सार, विशेषताओं, कार्यों और परिणामों की सही समझ और व्याख्या के लिए, टाइपोलॉजी महत्वपूर्ण है, अर्थात। समानता और अंतर की पहचान के आधार पर मुख्य प्रकार के संघर्षों को उप-विभाजित करना, आवश्यक विशेषताओं और अंतरों की समानता के साथ संघर्षों की पहचान करने के विश्वसनीय तरीके।

संबंधित संघर्ष को प्रभावित करने और प्रबंधित करने की एक पर्याप्त विधि का चयन करने के लिए, मुख्य विशेषताओं के आधार पर वर्गीकृत करने की सलाह दी जाती है: समाधान की विधि; अभिव्यक्ति के क्षेत्र; प्रभाव की दिशा; तीव्रता; प्रतिभागियों की संख्या; आवश्यकताओं का उल्लंघन किया।

वर्गीकरण के आधार पर, संघर्षों के प्रकार और किस्मों का निर्धारण किया जाता है। संघर्ष का प्रकार - एक निश्चित आधार पर हाइलाइट किए गए संघर्ष की बातचीत का एक प्रकार।

संघर्षों को हल करने की विधि में उन्हें विरोधी (हिंसक) संघर्षों और समझौता (अहिंसक) में विभाजित करना शामिल है। हिंसक (विपक्षी) संघर्ष सभी परस्पर विरोधी दलों की संरचनाओं को नष्ट करके या एक तरफ संघर्ष में भाग लेने से इनकार करके संघर्षों को हल करने के तरीके हैं। यह पक्ष जीतता है। उदाहरण के लिए: किसी विवाद में शत्रु की पूर्ण हार, अधिकारियों का चुनाव आदि।

समझौता संघर्ष संघर्ष में प्रतिभागियों के लक्ष्यों, शर्तों, बातचीत की शर्तों में आपसी परिवर्तन के कारण उनके समाधान के लिए कई विकल्पों की अनुमति देता है। उदाहरण के लिए: आपूर्तिकर्ता निर्दिष्ट समय के भीतर निर्माता को आदेशित कच्चा माल नहीं भेजता है। निर्माता को डिलीवरी शेड्यूल की पूर्ति की मांग करने का अधिकार है, लेकिन भुगतान न करने के कारण परिवहन के साधनों की कमी के कारण माल की डिलीवरी की शर्तें बदल गई हैं। आपसी हित से, डिलीवरी शेड्यूल को बदलकर, बातचीत के माध्यम से समझौता करना संभव है।

संघर्षों की अभिव्यक्ति के क्षेत्र अत्यंत विविध हैं: राजनीति, अर्थशास्त्र, सामाजिक संबंध, लोगों के विचार और विश्वास। राजनीतिक, सामाजिक, आर्थिक, संगठनात्मक संघर्षों को आवंटित करें।

राजनीतिक संघर्ष - सत्ता के वितरण पर संघर्ष, सत्ता के लिए संघर्ष का एक रूप।

सामाजिक संघर्ष लोगों (समूहों) के बीच संबंधों की प्रणाली में एक विरोधाभास है, जो कि विरोधी हितों, सामाजिक समुदायों और व्यक्तियों की प्रवृत्तियों को मजबूत करने की विशेषता है। विभिन्न प्रकार के सामाजिक संघर्ष श्रम और सामाजिक श्रम संघर्ष हैं, अर्थात। कार्य के क्षेत्र में। यह संघर्षों का एक बड़ा समूह है जो हाल ही में हमारे देश में श्रमिकों के बड़े समूहों द्वारा हड़ताल, धरना और प्रदर्शनों के रूप में बहुत बार उत्पन्न हुआ है।

आर्थिक संघर्ष संघर्षों की एक विस्तृत श्रृंखला है, जो व्यक्तियों और समूहों के आर्थिक हितों के बीच अंतर्विरोधों पर आधारित होते हैं। यह कुछ संसाधनों, लाभों, आर्थिक प्रभाव के क्षेत्रों, संपत्ति के वितरण आदि के लिए संघर्ष है। सरकार के विभिन्न स्तरों पर इस प्रकार के संघर्ष आम हैं। संगठनात्मक संघर्ष पदानुक्रमित संबंधों, मानवीय गतिविधियों के नियमन, संगठन में वितरण संबंधों के उपयोग का परिणाम है: नौकरी के विवरण का उपयोग, कर्मचारी को अधिकारों और दायित्वों का कार्यात्मक असाइनमेंट; औपचारिक शासन संरचनाओं की शुरूआत; कर्मचारियों के लिए पारिश्रमिक और काम के मूल्यांकन, बोनस के प्रावधानों की उपलब्धता।

प्रभाव की दिशा के अनुसार, ऊर्ध्वाधर और क्षैतिज संघर्ष प्रतिष्ठित हैं। उनकी एक विशिष्ट विशेषता शक्ति की मात्रा का वितरण है जो विरोधियों में संघर्ष की बातचीत की शुरुआत के समय होती है। ऊर्ध्वाधर संघर्षों में, शक्ति की मात्रा ऊपर से नीचे तक लंबवत रूप से घट जाती है, जो संघर्ष में प्रतिभागियों के लिए अलग-अलग शुरुआती स्थितियों को निर्धारित करती है: बॉस एक अधीनस्थ है, उच्चतम संगठन एक उद्यम है, संस्थापक एक छोटा उद्यम है। क्षैतिज संघर्षों में, सत्ता की मात्रा या पदानुक्रमित स्तर के बराबर संस्थाओं की बातचीत होती है: समान स्तर के प्रबंधक, आपस में विशेषज्ञ, आपूर्तिकर्ता - उपभोक्ता।

संघर्ष टकराव की अभिव्यक्ति की डिग्री में छिपे हुए और खुले संघर्षों का आवंटन शामिल है। खुले संघर्षों को विरोधियों के एक स्पष्ट टकराव की विशेषता है: झगड़े, विवाद, संघर्ष। संघर्ष में प्रतिभागियों की स्थिति और स्थिति के अनुरूप मानदंडों द्वारा बातचीत को नियंत्रित किया जाता है। एक छिपे हुए संघर्ष के मामले में, विरोधी दलों के बीच कोई बाहरी आक्रामक कार्रवाई नहीं होती है, लेकिन प्रभाव के अप्रत्यक्ष तरीकों का उपयोग किया जाता है। यह इस शर्त के तहत होता है कि संघर्ष की बातचीत में भाग लेने वालों में से एक दूसरे से डरता है, या उसके पास खुले संघर्ष के लिए पर्याप्त शक्ति और ताकत नहीं है।

संघर्ष बातचीत में प्रतिभागियों की संख्या हमें उन्हें इंट्रापर्सनल, इंटरपर्सनल, इंटरग्रुप में विभाजित करने की अनुमति देती है। इंट्रापर्सनल संघर्ष ताकत में समान, लेकिन विपरीत रूप से निर्देशित उद्देश्यों, जरूरतों, हितों के व्यक्तित्व के भीतर एक संघर्ष है।

इस प्रकार के संघर्ष की एक विशेषता इच्छा और संभावनाओं के बीच चयन, आवश्यक मानदंडों को पूरा करने और अनुपालन करने की आवश्यकता के बीच है। अंतर्वैयक्तिक संघर्ष के मामले में, एक व्यक्ति सही निर्णय लेने में बहुत समय और प्रयास खर्च कर सकता है, और इसलिए, भावनात्मक तनाव तेजी से बढ़ रहा है, तनाव उत्पन्न हो सकता है, और निर्णय लेने से पहले, व्यक्ति का व्यवहार बन सकता है अनियंत्रित। उदाहरण प्लस-प्लस, प्लस-माइनस, माइनस-माइनस संघर्ष हैं। प्लस-प्लस संघर्षों में दो अनुकूल विकल्पों में से एक को चुनना शामिल है। उदाहरण के लिए, छुट्टी पर कहाँ जाना है या क्या खरीदना है (कार का कौन सा ब्रांड)।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि चुनाव दो अनुकूल विकल्पों में से आता है, लेकिन चुनने की आवश्यकता इतनी कठिन और दर्दनाक हो सकती है कि यह तनावपूर्ण स्थितियों के साथ होगी।

प्लस-माइनस संघर्ष आकर्षण और प्रतिकर्षण, निर्णय लेने के संघर्ष हैं, जब प्रत्येक विकल्प के सकारात्मक और नकारात्मक दोनों परिणाम हो सकते हैं, और आपको सामान्य कार्य के समाधान को ध्यान में रखते हुए एक को चुनना होगा।

उदाहरण के लिए: एक प्रबंधक और एक अधीनस्थ के बीच संघर्ष में, एक अधीनस्थ की बर्खास्तगी प्रबंधक को एक विकल्प के रूप में दिखाई देती है: एक लाभहीन अधीनस्थ (सकारात्मक पहलू) की रिहाई और एक नया कर्मचारी खोजने की आवश्यकता, एक कर्मचारी को पूरा करने के लिए कार्य (नकारात्मक पहलू)। इस मामले में, लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए कई विकल्पों, आवश्यक भावनात्मक और भौतिक लागतों की गणना करना आवश्यक है। यदि आप एक अच्छे, लेकिन लाभहीन कर्मचारी को छोड़ देते हैं, उसे कार्य पर काम करते हैं, तो इस तरह के निर्णय के परिणाम जल्द ही परिणामों पर नकारात्मक प्रभाव डाल सकते हैं, फिर अंतर्वैयक्तिक के साथ संघर्ष अधीनस्थ के साथ संघर्ष में विकसित होगा, अर्थात। पारस्परिक में।

एक अन्य प्रकार का अंतर्वैयक्तिक संघर्ष एक भूमिका संघर्ष है, जब एक व्यक्ति को एक साथ अपनी विभिन्न भूमिकाओं को पूरा करने की आवश्यकता होती है, जो इसके अलावा, एक दूसरे के विपरीत होते हैं। सवाल यह है कि क्या किया जाए।

उदाहरण के लिए: उत्पादन स्थल के फोरमैन को उत्पादन बढ़ाने के लिए दुकान के प्रमुख से एक निर्देश प्राप्त हुआ, और गुणवत्ता सेवा के प्रमुख ने उत्पादन प्रक्रिया को धीमा करके उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार करने पर जोर दिया। कारीगरों ने परस्पर विरोधी निर्देश दिए, और साथ ही। नतीजतन, इस संघर्ष को "माइनस-माइनस" संघर्ष में कम किया जा सकता है, क्योंकि मास्टर को पसंद की समस्या का सामना करना पड़ता है: क्या करना है, किसका निर्देश देना है, क्या करना है।

अंतर्वैयक्तिक संघर्ष इस तथ्य के परिणामस्वरूप भी उत्पन्न हो सकता है कि उत्पादन आवश्यकताएं व्यक्तिगत आवश्यकताओं या मूल्यों से मेल नहीं खाती हैं।

उदाहरण के लिए: एक महिला नेता ने शनिवार को अपने पति और बच्चों के साथ शहर से बाहर आराम करने के लिए जाने की योजना बनाई थी, इसके अलावा, काम पर बहुत ध्यान देने से पारिवारिक रिश्तों पर बुरा असर पड़ने लगा। शुक्रवार की रात को, उसके लाइन मैनेजर को एक जरूरी काम के साथ समस्या हुई और उसने जोर देकर कहा कि वह सप्ताहांत में समस्याओं को संभाल ले और शनिवार को भी काम पर आ जाए। अन्यथा, कंपनी के लिए एक अत्यंत लाभकारी अनुबंध, जिसके कार्यान्वयन के लिए इस विशेष महिला का विभाजन जिम्मेदार है, खतरे में पड़ जाएगा।

अंतर्वैयक्तिक संघर्षों को हल करने की जटिलता इस तथ्य में निहित है कि कभी-कभी लक्ष्य प्राप्त करने के लिए आवश्यक तीन घटकों का टकराव होता है: इच्छा ("मैं चाहता हूं"), अवसर ("मैं कर सकता हूं"), और आवश्यकता ("चाहिए")।

अंतरसमूह संघर्ष विभिन्न समूहों, विभाजनों के बीच के संघर्ष हैं, जिसमें संघर्ष के दौरान एकजुट होने वाले लोगों के हित एकल एकजुट समुदायों में प्रभावित होते हैं। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि संघर्ष की समाप्ति के तुरंत बाद यह सामंजस्य गायब हो सकता है, लेकिन सामान्य हितों को बनाए रखने के समय, समूह की एकता काफी महत्वपूर्ण हो सकती है। पारस्परिक संघर्ष एक समूह के साथ व्यक्तियों का टकराव है, आपस में, प्रत्येक पक्ष के हितों के लिए संघर्ष। यह सबसे आम प्रकार के संघर्षों में से एक है।

उल्लंघन की जरूरतों के आधार पर, संज्ञानात्मक संघर्ष और हितों के टकराव को प्रतिष्ठित किया जाता है।

संज्ञानात्मक संघर्ष - विचारों का संघर्ष, दृष्टिकोण, ज्ञान। इस तरह के संघर्ष में, प्रत्येक विषय का लक्ष्य प्रतिद्वंद्वी को समझाना, उनकी बात, उनकी स्थिति की शुद्धता को साबित करना है। हितों के टकराव को संज्ञानात्मक संघर्ष के प्रतिकार के रूप में दर्शाया जा सकता है, जिसका अर्थ है विभिन्न विरोधियों (समूहों, व्यक्तियों, संगठनों) के हितों के टकराव के आधार पर टकराव।

इस तथ्य के कारण कि प्रकारों में संघर्षों का वितरण बहुत ही मनमाना लगता है, विभिन्न प्रकारों के बीच कोई स्पष्ट सीमा नहीं है, और व्यवहार में निम्नलिखित संघर्ष उत्पन्न होते हैं: संगठनात्मक ऊर्ध्वाधर पारस्परिक; क्षैतिज खुला इंटरग्रुप, आदि।

1.2 संघर्षों के कार्य और अभिविन्यास

एक महत्वपूर्ण प्रश्न व्यक्ति, सामाजिक समूह, संगठन के जीवन की प्रक्रिया में संघर्षों का स्थान और भूमिका है। प्राचीन विश्व और मध्य युग के विचारकों ने भी संघर्षों में आपसी समझ और अच्छे समझौते के कुछ साधन देखे।

संघर्ष का कार्य एक ओर, इसके सामाजिक उद्देश्य को व्यक्त करता है, और दूसरी ओर, इसके और सामाजिक जीवन के अन्य घटकों के बीच उत्पन्न होने वाली निर्भरता को व्यक्त करता है। पहले मामले में, संघर्ष के परिणामों को ध्यान में रखा जाता है, दूसरे में - विषयों-संघर्षों के संबंधों की दिशा।

एक संघर्ष टकराव उन घटनाओं में से एक है जिसका स्पष्ट रूप से मूल्यांकन नहीं किया जा सकता है। यह लोगों के बीच बढ़ते तनाव की स्थितियों में सामाजिक संपर्क के एक तरीके के रूप में कार्य करता है, जब विचार, स्थिति और हित असंगत हो जाते हैं, तो उन पार्टियों के बीच टकराव होता है जो एक दूसरे से दूर लक्ष्यों का पीछा करते हैं।

अपने स्वभाव से, एक संघर्ष रचनात्मक और विनाशकारी दोनों प्रवृत्तियों का वाहक हो सकता है, एक ही समय में अच्छा और बुरा हो सकता है, इसमें शामिल पक्षों को लाभ और हानि दोनों ला सकता है। इसलिए, संघर्ष के कार्यों को उनके सकारात्मक और नकारात्मक अभिविन्यास को ध्यान में रखते हुए चित्रित किया गया है।

कार्मिक एकीकरण

सकारात्मक: पारस्परिक और समूह संबंधों के बीच तनाव में छूट, व्यक्तिगत हितों का समन्वय; औपचारिक और अनौपचारिक समूहों का निर्माण और समेकन, सामान्य हितों को गहरा और स्थिर करना

नकारात्मक: संगठन को कमजोर करना और टीम की एकता, व्यक्तियों और समूहों के बीच हितों के संतुलन का उल्लंघन, व्यापार के प्रति बेईमान रवैये की अभिव्यक्ति और दूसरों की कीमत पर खुद के लिए लाभ की इच्छा, स्वार्थ, मनमानी, अराजकता की मिलीभगत

सकारात्मक: अधिक गतिशीलता और गतिशीलता के साथ कर्मचारियों की बातचीत प्रदान करना, लक्ष्यों को प्राप्त करने में निरंतरता को मजबूत करना, इसकी कार्यात्मक सामाजिक साझेदारी।

नकारात्मक: लोगों के कार्यों में खराब मौसम, एक सामान्य कारण में लगे हुए, सामान्य सफलता में आपसी हित को कमजोर करना, सहयोग में बाधाएं स्थापित करना।

सामाजिक तनाव के केंद्र के बारे में संकेत

सकारात्मक: काम को उत्तेजित करने की अनसुलझी समस्याओं की पहचान करना, काम करने की स्थिति और श्रम सुरक्षा में कमियों की पहचान करना, टीम की जरूरतों, रुचियों और मूल्यों को महसूस करना।

नकारात्मक: प्रशासन के कार्यों से असंतोष की तीव्र अभिव्यक्ति, कुछ अधिकारियों द्वारा दुर्व्यवहार का विरोध, नौकरी में असंतोष में वृद्धि।

नवाचार, रचनात्मक पहल को बढ़ावा देना

सकारात्मक: बढ़ती गतिविधि और काम करने की प्रेरणा, उन्नत प्रशिक्षण को प्रोत्साहित करना, रचनात्मकता को बढ़ावा देना, एक नया और इष्टतम समाधान।

नकारात्मक: श्रम और सामाजिक गतिविधि में अतिरिक्त बाधाओं का निर्माण, व्यावसायिक भावना का दमन, उत्साह और रचनात्मक पहल, वैकल्पिक समाधानों से बचना।

व्यापार संबंधों का परिवर्तन (परिवर्तन)

सकारात्मक: एक स्वस्थ सामाजिक-मनोवैज्ञानिक माहौल बनाना, काम और उद्यमिता के प्रति दृष्टिकोण की पुष्टि करना, आपसी विश्वास के स्तर को बढ़ाना

नकारात्मक: नैतिक और मनोवैज्ञानिक माहौल का बिगड़ना, व्यावसायिक संबंधों और साझेदारी को बहाल करने की प्रक्रिया को जटिल बनाना

संगठन और उसके कर्मचारियों के बारे में जानकारी

सकारात्मक: संगठन में मामलों की स्थिति के बारे में कर्मचारियों की जागरूकता में वृद्धि, "एक आम भाषा खोजना।

नकारात्मक: अमित्र व्यवहार में वृद्धि, सहयोग की चोरी, संवाद में बाधा, विचारों का आदान-प्रदान।

टकराव की रोकथाम

सकारात्मक: आपसी आधार पर असहमति का समाधान, सामाजिक और श्रम संबंधों में टकराव का कमजोर होना।

नकारात्मक: अनुकरणीय प्रक्रियाओं से परहेज करते हुए तनाव और शत्रुता बढ़ाना।

महत्वपूर्ण गतिविधि दिशा, लाभकारी और हानिकारक परिणामों के साथ संघर्षों की कार्यात्मक विविधता की पुष्टि करने वाले अनगिनत तथ्य हैं।

कोई भी संघर्ष सकारात्मक (रचनात्मक) और नकारात्मक (विनाशकारी) दोनों प्रकार के कार्य करता है। सैद्धांतिक रूप से उनके स्पष्ट अलगाव के बावजूद, व्यवहार में किसी विशेष संघर्ष की रचनात्मकता और विनाशकारीता के बीच एक रेखा खींचना आसान नहीं है। यह निम्नलिखित कारणों से है: संघर्ष की बातचीत के सकारात्मक और नकारात्मक परिणामों का एक सामान्यीकृत मूल्यांकन प्रदान करना मुश्किल है; संघर्ष की रचनात्मकता और विनाशकारीता की डिग्री इसके विकास के विभिन्न चरणों में बदल सकती है; संघर्ष का आकलन एक विरोधी पक्ष के लिए रचनात्मक और दूसरे पक्ष के लिए नकारात्मक के रूप में किया जा सकता है; मुख्य प्रतिभागियों के संबंध में और सामाजिक वातावरण के संबंध में संघर्ष की रचनात्मकता और विनाशकारीता दोनों पर विचार किया जा सकता है।

उदाहरण: एक कंपनी के विपणन विभाग में झगड़ा हुआ, जो एक तीव्र भावनात्मक संघर्ष में बदल गया: कर्मचारियों में से एक ने दूसरे को बुलाया - इंजीनियरिंग और आर्थिक शिक्षा में एक विशेषज्ञ और एक लंबा व्यावहारिक कार्य अनुभव - अपमानजनक शब्द "हैक", जिसका अर्थ है कि वह अपने उच्च वेतन से संतुष्ट नहीं है, लगातार अंशकालिक काम में व्यस्त रहता है, इसलिए, अपने कर्तव्यों का हिस्सा सहकर्मियों को स्थानांतरित करता है।

संघर्ष इसके नकारात्मक परिणामों के बिना नहीं था - एक अनुभवी कार्यकर्ता के लिए एक उपयुक्त प्रतिस्थापन खोजने की आवश्यकता। लेकिन सब कुछ अच्छी तरह से समाप्त हो गया, क्योंकि विभाग के कर्मचारियों ने उन सहयोगियों के साथ एकजुटता दिखाई, जो सामान्य हितों के लिए बोलते थे, व्यापार के प्रति बेईमान रवैये और दूसरों की कीमत पर खुद के लिए लाभ की इच्छा की निंदा करते थे। और इसने उनकी एकता को और मजबूत किया, समूह व्यवहार के नियमों के महत्व को मजबूत किया। ऐसा अक्सर जीवन में होता है।

अध्याय 2

संघर्ष सामूहिक कर्मचारी सामाजिक

2.1 संघर्ष प्रबंधन के सामान्य सिद्धांत

संघर्ष बड़े पैमाने पर स्वतःस्फूर्त बल होते हैं जिनके महत्वपूर्ण विनाशकारी परिणाम होते हैं। इसी समय, उनके विकास और समाधान का प्रबंधन करना संभव और आवश्यक है, संघर्ष के विकास की गतिशीलता का ठीक से निदान करना और संघर्ष की बातचीत में एक कार्य रणनीति विकसित करना। संघर्ष की गतिशीलता का विश्लेषण और एक रणनीतिक कार्य योजना का गठन मौलिक अनुपालन और विशिष्ट तकनीकी विधियों के प्रावधान के लिए प्रदान करता है: संघर्ष को समझना; संघर्ष प्रबंधन का विकास; एक रोकथाम तंत्र का विकास; संघर्ष प्रबंधन प्रौद्योगिकियों का निर्माण।

सामान्य अवधारणाओं और सिद्धांतों के एक सेट के माध्यम से इसके सार को स्पष्ट किए बिना संघर्ष के उद्भव और प्रक्रियात्मकता की वास्तविकता को समझना असंभव है। अवधारणा की पहचान संघर्ष की स्थिति, संघर्ष की स्थितियों और तंत्र, संघर्ष की बातचीत के विषयों, संघर्ष के क्षेत्र, संघर्ष में प्रतिभागियों के दावों और दावों, उनकी स्थिति, स्तर के विश्लेषण के आधार पर की जाती है। गंभीरता, समाधान की संभावना की डिग्री, आदि।

संघर्षों को हल करने और हल करने के तरीकों और साधनों की खोज की सफलता और संघर्ष की बातचीत के दौरान सामाजिक विनाश के स्तर को कम करने की संभावना काफी हद तक एक पूर्ण, व्यापक, सक्षम, पेशेवर और निश्चित रूप से, हितों और आकांक्षाओं के उद्देश्य पर निर्भर करती है। विरोधी दलों की।

बोधगम्यता का अर्थ उस घटना में संघर्ष के सकारात्मक अर्थ का पता लगाना भी है, जब इसके प्रतिभागियों को उनके हितों के विपरीत एहसास होता है। इस जागरूकता के बिना संघर्ष की स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता खोजना असंभव है।

किसी भी संघर्ष के मूल में सामाजिक विकास की गतिशीलता में निहित अंतर्विरोध होते हैं। समझ इस समझ को मानती है कि संघर्ष उस स्तर पर असहमति लाता है जब अन्य तरीकों से यह विपरीत पक्षों के बीच टकराव के रूप में विकसित नहीं हो सकता है। यह विकास एक विशाल विनाशकारी शक्ति को छुपाता है, जिसे सामाजिक विनाश कहा जाता है।

तर्कसंगत प्रबंधन निष्पक्ष रूप से संघर्ष प्रक्रिया को ऐसे रूपों के साथ प्रदान करता है जो अपरिहार्य राजनीतिक, आर्थिक, सामाजिक और नैतिक नुकसान को कम करने में मदद करते हैं। संघर्ष समाधान को लागत को कम करने और परस्पर विरोधी पक्षों के लिए अधिकतम लाभ सुनिश्चित करने के लिए संबंधों के अनुकूलन के रूप में देखा जा सकता है।

संघर्ष बातचीत का संस्थागतकरण।

संघर्ष प्रबंधन में पहला कदम संघर्ष अंतःक्रिया का संस्थाकरण माना जाता है। संस्थागत संघर्ष किसी भी मामले में पूर्वानुमेय हो जाता है। संघर्ष की पूर्वानुमेयता इसे समझने और इसे प्रबंधित करने की दिशा में पहला कदम है। गैर-संस्थागत संघर्ष किसी भी ढांचे, नियमों, संगठन के रूपों की अनुपस्थिति की विशेषता है। यह बेकाबू और अनिवार्य रूप से बेकाबू है।

संस्थागतकरण में अनिवार्य रूप से उन मानदंडों और नियमों की गरिमा के मुद्दे को हल करना शामिल है जिनके द्वारा संघर्ष विकसित होता है। मानदंड और नियम इसकी घटना की स्वीकार्यता की डिग्री, आम तौर पर स्वीकृत सिद्धांतों, कानूनों, नैतिकता, आदेश के अनुपालन को व्यक्त करते हैं। तदनुसार, संघर्ष प्रबंधन का अगला चरण इसका वैधीकरण है। संस्थागत प्रक्रिया की समस्या न केवल इसके कार्यान्वयन के रूप में, बल्कि स्वतंत्रता, स्वैच्छिक सहमति, आचरण के नियमों का पालन करने के लिए लोगों की तत्परता की परिभाषा और प्रावधान के लिए भी कम है। इसके अलावा, अगर कानून कुछ वास्तविकताओं और नई शर्तों को पूरा नहीं करता है, तो यह नाजायज हो जाता है। इसके विपरीत, यदि प्रस्तावित निर्णय का अनुपालन करने की कोई स्वैच्छिक इच्छा नहीं है, तो आज्ञाकारिता सुनिश्चित करने के लिए बल प्रयोग करने के प्रशासनिक निकायों के अधिकार को उसी सीमा तक मान्यता नहीं दी जाती है।

संघर्ष प्रबंधन का एक और महत्वपूर्ण पहलू है - संघर्ष समूहों की संरचना। चूंकि प्रबंधन में एक निश्चित आदेश के अनुरूप असंगत हितों को लाने के उद्देश्य से गतिविधियाँ शामिल हैं, इसलिए इन हितों के वाहक के मुद्दे को हल करना आवश्यक हो जाता है। ब्याज की उपस्थिति निष्पक्ष रूप से तय की जाती है, लेकिन विषय की अस्पष्ट पहचान संघर्ष को अनुकूलित करने की अनुमति नहीं देती है, और भविष्य में इसके बढ़ने की उम्मीद की जानी चाहिए।

यदि संघर्ष समूहों को संरचित किया जाता है, तो उनके संघर्ष को मापना संभव हो जाता है, जिसमें शक्ति क्षमता भी शामिल है। यह बदले में, समूह में, अंतःसमूह अंतःक्रियाओं में और समग्र रूप से समाज में प्रभाव का एक अनौपचारिक पदानुक्रम स्थापित करना संभव बनाता है, जो उद्देश्यपूर्ण रूप से अंतरसमूह संघर्षों के बढ़ने को रोकता है।

बेशक, संघर्ष बातचीत में प्रतिभागियों की मात्रात्मक और गुणात्मक विशेषताएं जल्दी या बाद में "स्वयं" हो जाती हैं, लेकिन कभी-कभी संघर्ष को रोकने के लिए कार्रवाई शुरू करने में बहुत देर हो सकती है। संघर्ष समूहों की कुशल संरचना आपको संघर्ष की स्थिति को बेहतर ढंग से समझने की अनुमति देती है, जो तर्कसंगत प्रबंधन के लिए आवश्यक शर्तें बनाने में योगदान करती है।

संघर्ष में कमी सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है, अर्थात। इसे दूसरे स्तर पर स्थानांतरित करके इसे धीरे-धीरे कमजोर करना। इस प्रक्रिया के प्रारंभिक साधन के रूप में संघर्ष में तनाव के संभावित स्तरों के पैमाने का उपयोग करना समीचीन है।

संघर्ष तनाव का विश्लेषण उन श्रेणियों का मूल्यांकन करना संभव बनाता है जो संघर्ष बातचीत के स्तरों की विशेषता रखते हैं। स्तरों की समझ से निदान करना, इसके विकास की भविष्यवाणी करना और संघर्ष का प्रबंधन करना संभव हो जाता है। जे. फोवे (फ्रांस) द्वारा संघर्ष तनाव के पैमाने पर श्रेणियों का मूल्यांकन करना संभव है।

संघर्षों की उपस्थिति और उनके स्तर की विशेषता वाले सामान्य सिद्धांतों का संयोजन संघर्षों को समझने में एक महत्वपूर्ण कदम है। संघर्ष प्रबंधन के लिए यह एक आवश्यक शर्त है।

संघर्ष प्रबंधन के विकास में विचारशील कार्यों के एक सेट का गठन शामिल है जो सामाजिक विनाश के स्तर को कम कर सकता है, संघर्षों की गंभीरता और वांछित परिणाम प्राप्त कर सकता है। विशेष रूप से, यदि संघर्ष से बचना बिल्कुल भी असंभव है, तो नकारात्मक परिणामों को रोकने या कम करने के लिए संघर्ष के विकास को सही, सुरक्षित दिशा में निर्देशित करना संभव है।

एक विशेष संघर्ष निगरानी का उपयोग किया जाता है, जिसकी सहायता से विश्लेषक संघर्ष के कारकों और उन स्थितियों का आकलन कर सकते हैं जिन्हें ध्यान में रखा जाना चाहिए। इनमें संघर्ष की विशिष्ट विशेषताएं शामिल हैं: ऐतिहासिक परिवर्तन; विषय; के प्रकार; स्रोत; क्षेत्र; घटना का कारण।

स्पष्ट स्थितियों के आधार पर, संघर्ष की गतिशीलता का निदान और इसे प्रबंधित करने के उपाय किए जाते हैं। संघर्ष के लक्षण वर्णन में तीन चरणों को प्रतिष्ठित किया जाता है: विश्लेषण, संघर्ष निदान और संघर्ष प्रबंधन।

संघर्ष प्रबंधन के उपायों और तरीकों की प्रणाली में, बातचीत प्रक्रिया का संगठन, जो स्वाभाविक रूप से संघर्ष मध्यस्थता है, का बहुत महत्व है। संघर्ष मध्यस्थता के मुख्य मापदंडों में शामिल हैं: संघर्ष विश्लेषण। संघर्ष निदान। व्यक्तिगतकरण, प्रतिरूपण और संघर्ष का प्रतिरूपण। मध्यस्थता संस्था की शुरूआत। एक संघर्ष नियंत्रण तंत्र का निर्माण। संघर्ष का क्रमिक चौरसाई।

व्यक्तिगत अर्थ के बजाय एक सामान्य की ओर संघर्ष व्यवहार के उन्मुखीकरण के साथ जुड़े संघर्ष प्रबंधन की प्रक्रिया में व्यक्तिगतकरण, प्रतिरूपण, प्रतिरूपण। इस तरह की प्रक्रियाएं संघर्ष को वस्तुनिष्ठ टकराव के स्तर पर लाने की अनुमति देती हैं। व्यक्तिपरकता से परे जाने में पूर्वाग्रह, व्यक्तिगत महत्वाकांक्षाएं, अस्पष्टता, संघर्ष के स्रोतों और व्यक्तिगत उद्देश्यों के बीच संबंध का उन्मूलन शामिल है। इस स्तर पर, यह माना जाता है कि संघर्ष के विषयों को संघर्ष के स्रोत और आधार से निपटना चाहिए, संघर्ष की बातचीत के विशिष्ट कारण की पहचान करनी चाहिए।

संघर्ष मध्यस्थता को एक कठिन मिशन माना जाता है। इस कार्य को पूरा करने के लिए, आपको यह जानना होगा: कारण और कारण, विषयों का स्रोत और आधार और संघर्ष की बातचीत का तंत्र। हमें यह भी समझना चाहिए कि संघर्ष में एक बिल्कुल सही और बिल्कुल दोषी पक्ष नहीं है और न ही हो सकता है। परस्पर विरोधी पक्षों के हितों की संतुष्टि को अधिकतम करके ही संघर्ष को सुलझाना संभव है।

मध्यस्थ को संघर्ष की व्यक्तिपरकता को ध्यान में रखते हुए कठिनाई को ध्यान में रखना चाहिए। विषय, एक ओर, कुछ सामाजिक ताकतों के प्रतिपादक हैं, और दूसरी ओर, उनमें से प्रत्येक के लिए विशेष भावनाओं, चरित्र, उद्देश्यों और रुचियों वाले लोग हैं। संघर्ष की बातचीत की गतिशीलता पर प्रभाव को विनियमित करने की प्रक्रिया में और ऐसी गतिविधियों के लिए एल्गोरिदम चुनते समय, प्रबंधक के लिए संघर्ष प्रबंधन के निम्नलिखित सिद्धांतों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है।

निष्पक्षता का सिद्धांत संघर्ष की घटनाओं की पर्याप्त समझ और यथार्थवादी मूल्यांकन है।

एक विशिष्ट स्थितिजन्य दृष्टिकोण का सिद्धांत - विभिन्न प्रकार की छवियों और रूपों की घटना, गुणात्मक और मात्रात्मक अंतर, संघर्ष की अभिव्यक्ति के अनुक्रम और विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए।

प्रचार का सिद्धांत - इच्छुक समूहों (व्यक्तियों) के लिए जानकारी लाना, एक उद्देश्य सार्वजनिक विचार का गठन और संघर्ष की घटनाओं के लिए एक उपयुक्त रवैया।

लोकतंत्र का सिद्धांत संघर्ष के विषयों पर उनके सामाजिक हितों की रक्षा, अंतर्विरोधों और विरोध को दूर करने के माध्यम से प्रबंधकीय प्रभाव है। संगति का सिद्धांत संघर्ष की बातचीत की गतिशीलता को प्रभावित करने के तकनीकी तरीकों का जटिल उपयोग है।

2.2 संघर्ष प्रबंधन प्रणाली का सार

संघर्ष प्रबंधन का अर्थ न केवल संगठन में उनकी घटना के संभावित क्षेत्रों की पहचान करना है, बल्कि समुदाय की संघर्ष क्षमता को भी कम करना है, अर्थात। संघर्ष की स्थिति की रोकथाम, लोगों की संयुक्त गतिविधियों की प्रक्रियाओं पर प्रबंधकीय साधनों का प्रभाव इस तरह से है कि उद्देश्यपूर्ण मौजूदा विरोधाभास एक सचेत टकराव में विकसित नहीं होते हैं। सबसे पहले, प्रबंधन का अर्थ है लक्ष्य निर्धारित करने और अन्य लोगों को उन्हें प्राप्त करने के लिए प्रोत्साहित करने की क्षमता।

संघर्ष प्रबंधन एक उद्देश्यपूर्ण प्रभाव है, जो सामाजिक व्यवस्था के विकास या विनाश के हितों में इसकी गतिशीलता पर वस्तुनिष्ठ कानूनों द्वारा निर्धारित होता है, जिससे यह संघर्ष संबंधित है। संघर्ष प्रबंधन का मुख्य लक्ष्य विनाशकारी संघर्षों को रोकना और रचनात्मक संघर्षों के पर्याप्त समाधान को बढ़ावा देना है। संघर्ष प्रबंधन प्रक्रियाओं के आयोजन के लिए वैज्ञानिक रूप से आधारित दृष्टिकोण का एक उदाहरण मास्को फर्म एफओबीओएस है, जहां विशिष्ट लक्ष्यों के साथ एक संघर्ष प्रबंधन प्रणाली बनाई गई है।

संघर्ष प्रबंधन की प्रभावशीलता संगठन की गतिविधियों में स्थिरता पर निर्भर करती है, जो इससे प्रभावित होती है: दुष्परिणामों का पैमाना, विरोधाभासों के कारणों का उन्मूलन, परस्पर विरोधी टकराव की संभावना। इसमें, संगठन के प्रमुख को एक मौलिक लाभ होता है जो उसे संघर्ष में रणनीतिक नेतृत्व प्रदान करता है, इसके समाधान में: लक्ष्यों को विकसित करने का अधिकार, उन्हें प्राप्त करने के तरीके और तरीके, उनके कार्यान्वयन को सुनिश्चित करना और परिणामों का विश्लेषण करना।

एक जटिल प्रक्रिया के रूप में संघर्ष प्रबंधन में विशिष्ट गतिविधियाँ शामिल हैं: संघर्ष की रोकथाम और रोकथाम; अपने प्रतिभागियों के व्यवहार के समायोजन के आधार पर संघर्ष का निदान और विनियमन; संघर्षों के विकास की भविष्यवाणी करना और उनके कार्यात्मक अभिविन्यास का आकलन करना; युद्ध वियोजन। संघर्ष प्रबंधन की सामग्री उनकी गतिशीलता के चरणों के सख्त पत्राचार में निहित है।

संघर्ष की भविष्यवाणी प्रबंधन विषय की सबसे महत्वपूर्ण गतिविधि है, जिसका उद्देश्य संभावित विकास में संघर्ष के कारणों की पहचान करना है। संघर्षों की भविष्यवाणी करने के मुख्य स्रोत उद्देश्य और व्यक्तिपरक स्थितियों और लोगों के बीच बातचीत के कारकों का अध्ययन करने के परिणाम हैं, उनकी व्यक्तिगत मनोवैज्ञानिक विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए। एक टीम में, उदाहरण के लिए, ऐसी स्थितियां और कारक हो सकते हैं: सामाजिक तनाव का स्तर; सामाजिक-मनोवैज्ञानिक जलवायु; नेतृत्व और सूक्ष्म समूह, साथ ही साथ अन्य सामाजिक-मनोवैज्ञानिक घटनाएं।

पूर्वानुमान में एक विशेष स्थान संघर्षों के सामान्य और आंशिक कारणों के निरंतर विश्लेषण से संबंधित है। संघर्ष की घटना की रोकथाम प्रबंधन के विषय की गतिविधि के लिए प्रदान करती है, जिसका उद्देश्य संघर्ष के उद्भव को रोकना है। संघर्षों की रोकथाम उनकी भविष्यवाणी के परिणामों पर आधारित है। एक अवांछनीय संघर्ष के कारणों के बारे में जानकारी प्राप्त होने पर, सक्रिय कार्य इसे निर्धारित करने वाले कारकों के पूरे परिसर की कार्रवाई को बेअसर करना शुरू कर देता है। यह संघर्ष की रोकथाम का तथाकथित मजबूर रूप है।

सामाजिक व्यवस्था के प्रभावी प्रबंधन से संघर्षों को रोका जा सकता है। संगठनों में संघर्ष को रोकने के मुख्य तरीके हो सकते हैं: कर्मचारियों की जरूरतों और अनुरोधों को पूरा करने के लिए निरंतर चिंता; कर्मचारियों का चयन और नियुक्ति, उनकी व्यक्तिगत मनोवैज्ञानिक विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए; टीम और व्यक्ति के हितों से संबंधित किसी भी निर्णय में सामाजिक न्याय के सिद्धांत का पालन; कर्मचारियों की शिक्षा, संचार की उनकी मनोवैज्ञानिक और शैक्षणिक संस्कृति का गठन, आदि।

संघर्ष की रोकथाम के इस रूप को निवारक कहा जाता है।

संघर्ष की उत्तेजना को प्रबंधन के विषय की एक प्रकार की गतिविधि के रूप में व्याख्या की जाती है, जिसका उद्देश्य संघर्ष को भड़काना है। रचनात्मक संघर्षों की उत्तेजना उपयुक्त रवैया। संघर्षों को उत्तेजित करने के विभिन्न साधन हैं: सार्वजनिक चर्चा के लिए एक समस्यात्मक मुद्दा लाना (एक बैठक, सम्मेलन, संगोष्ठी में); संघर्ष की स्थिति की आलोचना; मीडिया आदि में महत्वपूर्ण सामग्री के साथ प्रस्तुतिकरण।

हालांकि, संघर्ष की उत्तेजना के मामले में, प्रबंधक को इसके रचनात्मक प्रबंधन के लिए तैयार रहना चाहिए। संघर्ष प्रबंधन में इसे एक आवश्यक शर्त माना जाता है, जिसका उल्लंघन, एक नियम के रूप में, दुखद परिणाम देता है। संघर्ष विनियमन प्रबंधन के विषय की एक विशेष प्रकार की गतिविधि है, जिसका उद्देश्य संघर्ष को कमजोर करना और सीमित करना है, इसके विकास को संकल्प के लिए सुनिश्चित करना है। विनियमन की जटिल प्रक्रिया में प्रबंधन गतिविधियों में चरणों का एक निश्चित क्रम शामिल होता है। परस्पर विरोधी दलों द्वारा संघर्ष की वास्तविकता की पहचान। मंच। संघर्ष का वैधीकरण, अर्थात्। स्थापित मानदंडों और संघर्ष बातचीत के नियमों की मान्यता और पालन के संबंध में परस्पर विरोधी पक्षों के बीच एक समझौते पर पहुंचना। संघर्ष का संस्थागतकरण, अर्थात्, संबंधित निकायों का निर्माण, संघर्ष की बातचीत को विनियमित करने के लिए कार्य समूह। इसके अलावा, संघर्ष प्रबंधन की प्रक्रिया में कुछ तकनीकों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है।

संघर्ष समाधान प्रबंधन प्रक्रिया का अंतिम चरण है जो संघर्ष के अंत को सुनिश्चित करता है। समाधान पूरा हो भी सकता है और नहीं भी। संघर्ष के कारणों, विषय, साथ ही संघर्ष स्थितियों को समाप्त करके संघर्ष का पूर्ण समाधान प्राप्त किया जाता है। एक अधूरा समाधान कारण या संघर्ष स्थितियों के आंशिक उन्मूलन की विशेषता है। संघर्ष प्रबंधन के वास्तविक अभ्यास में, उनके समाधान की स्थितियों, रूपों और विधियों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है।

2.3 संगठन में संघर्षों से निपटने के नियम

एक संगठन में संघर्ष को परस्पर विरोधी हितों के अस्तित्व का एक खुला रूप माना जाता है जो एक औद्योगिक और व्यक्तिगत प्रकृति के मुद्दों को हल करने में लोगों के बीच बातचीत की प्रक्रिया में उत्पन्न होता है। हितों के विचलन, व्यवहार के मानदंडों, कार्यबल के सदस्यों के मूल्यों, संगठनों में संघर्ष के कारण असहमति के परिणामस्वरूप।

संघर्ष का सार अलग-अलग तरीकों से व्याख्या किया जाता है, विशेष रूप से, जैसे: हमेशा एक बुरी घटना जो केवल संगठन को नुकसान पहुंचाती है; सामूहिक या व्यक्तिगत परिवर्तनों के साइड इफेक्ट के साथ एक संगठन में एक अवांछनीय लेकिन सामान्य घटना; अपरिहार्य, आवश्यक, संभावित रूप से उपयोगी घटना; श्रम विवाद, जिसके परिणामस्वरूप सत्य का जन्म होता है; संगठनात्मक विकास का संकेत।

संघर्ष का उद्देश्य स्तर और उसकी धारणा पर्याप्त होनी चाहिए, अन्यथा निम्नलिखित हो सकते हैं:

छद्म संघर्ष (जो वास्तव में मौजूद नहीं हैं);

संघर्ष की गंभीरता को कम करके आंकना या कम करके आंकना;

धारणा, मौजूदा संघर्ष की अनदेखी।

व्यवहार में, संगठन में संघर्ष को हमेशा कुछ बाहरी अभिव्यक्तियों के माध्यम से देखा जा सकता है: टीम में उच्च स्तर का तनाव; कार्य क्षमता में कमी; उत्पादन और वित्तीय संकेतकों में गिरावट; आपूर्तिकर्ताओं और ग्राहकों, आदि के साथ संबंध बदलना। प्रबंधक को संघर्ष को समाप्त नहीं करना चाहिए, बल्कि इसे प्रबंधित करना चाहिए और इसका प्रभावी ढंग से उपयोग करना चाहिए। मनोवैज्ञानिकों ने एक संगठन में संघर्षों से निपटने के लिए सामान्य नियमों को व्यावहारिक उपयोग के लिए विकसित और अनुशंसित किया है।

रुचियों पर ध्यान दें, पदों पर नहीं। स्थिति वह है जो प्रतिभागी घोषित करता है, प्रतिभागी किस पर जोर देता है, अपने निर्णय का मॉडल। और रुचियां इच्छा और चिंता के आधार पर एक विशिष्ट निर्णय लेने के लिए प्रेरित करती हैं, जो समस्या को हल करने की कुंजी निर्धारित करती हैं।

प्रतिभागियों और संघर्ष के मुद्दों के बीच भेद। प्रतिद्वंद्वी के स्थान पर खुद की कल्पना करना उपयोगी है। संघर्ष प्रबंधन में जाने-माने अमेरिकी विशेषज्ञ आर। फिशर और डब्ल्यू। यूरे ठीक ही कहते हैं: "आपकी समस्या दूसरों की गलती नहीं है।" समस्या पर सख्त और लोगों के प्रति नरम होना जरूरी है।

संघर्ष के सर्जक का निष्पक्ष और निष्पक्ष व्यवहार। असंतोष और दावे, एक नियम के रूप में, एक महत्वपूर्ण समस्या को जन्म देते हैं जो किसी व्यक्ति पर बोझ डालती है, जिससे उसकी चिंता और असुविधा होती है।

संघर्ष के विषय को संकुचित करना, दावों की संख्या को कम करने की इच्छा। "भावनात्मक संयम" के नियम का अनुपालन। जागरूकता और अपनी भावनाओं पर नियंत्रण। संघर्ष में भाग लेने वालों की भावनात्मक स्थिति और व्यक्तिगत विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए यथार्थवादी संघर्षों को अवास्तविक में विकसित होने से रोकता है।

कार्यस्थल में संघर्षों को विनियमित करने के उद्देश्य की आवश्यकता

व्यक्तियों, उद्यमों और समाज के जीवन और गतिविधियों में संघर्ष एक महत्वपूर्ण, अक्सर नकारात्मक भूमिका निभाते हैं, जिससे बड़े नुकसान, प्रयास, संसाधनों की बर्बादी आदि होती है। संघर्षों के नकारात्मक परिणामों को खत्म करने के लिए, कारणों की सही पहचान करने, उनके विकास और समाधान का प्रबंधन करने और संघर्ष टकराव के स्तर को कम करने में सक्षम होना आवश्यक है।

बाजार की स्थितियों के विकास और राज्य के उत्पादन के क्षेत्र में प्रतिस्पर्धी संबंधों की शुरूआत के साथ, संघर्ष प्रबंधन का महत्व बढ़ जाता है, क्योंकि प्रतिस्पर्धा एक संघर्ष की स्थिति का एक रूप है जो अनुचित प्रबंधन के लिए एक गंभीर संघर्ष में विकसित हो सकती है।

संघर्ष मानव स्वभाव, संगठन की बारीकियों से निर्धारित होते हैं। संगठनों के पास संघर्षों को पूरी तरह से समाप्त करने का अवसर और आवश्यकता नहीं है, लेकिन एक संघर्ष प्रबंधन प्रणाली के सक्षम निर्माण के माध्यम से कर्मचारियों के संघर्ष टकराव के स्तर को कम करने की सलाह दी जाती है।

साहित्यिक स्रोतों के अध्ययन और विश्लेषण से पता चलता है कि: संघर्ष अपरिहार्य हैं, वे हमेशा मौजूद रहे हैं और तब तक मौजूद रहेंगे जब तक लोगों के बीच संचार है; संघर्षों के सकारात्मक और नकारात्मक कार्य और परिणाम होते हैं; नकारात्मक परिणामों को कम करने के लिए, उनके कारणों की सही पहचान करने, उनके पाठ्यक्रम और उन्मूलन का प्रबंधन करने, संघर्ष टकराव के स्तर को कम करने में सक्षम होना आवश्यक है; बाजार की स्थितियों के विकास और प्रतिस्पर्धी संबंधों की शुरूआत के साथ, संघर्ष प्रबंधन का महत्व बढ़ जाता है, क्योंकि प्रतिस्पर्धा एक संघर्ष की स्थिति का एक प्रकार है, जो अनुचित प्रबंधन के कारण संघर्ष में विकसित हो सकती है।

प्रबंधन की कला एक संघर्ष की स्थिति में भी मुख्य दिशानिर्देशों की दृष्टि न खोने में निहित है; उन पर ध्यान केंद्रित करें, उपयुक्त समाधान चुनें; विवेकपूर्ण ढंग से, विवेकपूर्ण तरीके से, लेकिन हमेशा लगातार और दृढ़ता से कार्य करें; यदि आवश्यक हो तो अलार्म बजाएं। संघर्ष को संयुक्त रूप से हल किया जाना चाहिए, उन पार्टियों की अपरिहार्य भागीदारी के साथ जो सामना कर रहे हैं, साथ ही साथ अपनी क्षमताओं के सक्रिय लामबंदी और समन्वय के साथ।

एक संगठन में, संघर्षों के त्वरित और पूर्ण समाधान के लिए प्रयास करना बहुत महत्वपूर्ण है, अन्यथा वे स्थायी हो सकते हैं। इस मामले में, काम के अनुकूल माहौल बनाना, काम के दौरान टीम के सदस्यों के बीच मैत्रीपूर्ण संबंध बनाना, कारणों से कारणों को अलग करने की क्षमता और संघर्षों को हल करने के लिए सबसे उपयुक्त तरीके चुनना महत्वपूर्ण है। यह संगठन के प्रमुख के पहले कार्यों में से एक है। आखिरकार, प्रभावी प्रबंधन, अन्य बातों के अलावा, ऐसा वातावरण बनाने की क्षमता है जिसमें संगठन के लिए निर्धारित कार्यों को न्यूनतम लागत पर लागू किया जाएगा।

प्रबंधक का मुख्य कार्य प्रारंभिक चरण में संघर्ष को पहचानने और "प्रवेश" करने के लिए - विनियमित करने में सक्षम होना है। यह स्थापित किया गया है कि यदि प्रबंधक प्रारंभिक चरण में "संघर्ष में प्रवेश करता है और प्रबंधन करता है", तो यह संघर्ष 92%, पुनर्प्राप्ति चरण में - 46% तक, और "उत्तेजना" चरण में, जब जुनून गर्म हो जाता है, हल हो जाता है। सीमा तक - 5%, टी। संघर्ष व्यावहारिक रूप से हल नहीं होते हैं या बहुत कम ही हल होते हैं। जब सभी ताकतें संघर्ष ("उत्तेजना" का चरण) को दी जाती हैं, तो गिरावट आती है। और अगर अगले दौर में संघर्ष का समाधान नहीं होता है, तो यह नए जोश के साथ बढ़ता है, क्योंकि मंदी के दौर में लड़ने के लिए नए तरीके और ताकतें लाई जा सकती हैं।

निष्कर्ष

प्रबंधकों को निश्चित रूप से संगठन में उत्पन्न होने वाले संघर्षों से निपटना होगा। कभी-कभी व्यक्तिगत कर्मचारियों के बीच मतभेद हो जाते हैं, लेकिन कभी-कभी पूरे विभाग या डिवीजनों में टकराव होता है। चूंकि ये संघर्ष प्रकृति में भिन्न हैं, इसलिए इन्हें हल करने के लिए विभिन्न विधियों का उपयोग किया जाता है। इसके अलावा, संघर्षों को हल करते समय, कुछ आवश्यकताएं आप पर थोपी जाएंगी। सबसे पहले आपको यह तय करने की आवश्यकता है कि क्या आप अल्पकालिक विधियों या दीर्घकालिक रणनीति का उपयोग करेंगे। अल्पकालिक तरीकों में त्वरित संघर्ष नियंत्रण तकनीक शामिल हैं। संघर्ष के कारणों को खत्म करने और भविष्य में उनकी पुनरावृत्ति से बचने के लिए दीर्घकालिक तरीके तैयार किए गए हैं। दीर्घकालिक रणनीति का एक अन्य पहलू संघर्ष की रोकथाम है, जब प्रबंधक टीम वर्क को इस तरह से व्यवस्थित करता है कि यह नकारात्मक और विनाशकारी संघर्षों की घटना को रोकता है।

संगठनों में काम करने वाले लोग अलग हैं। तदनुसार, वे उस स्थिति को समझते हैं जिसमें वे खुद को अलग तरह से पाते हैं। धारणा में अंतर अक्सर लोगों को एक-दूसरे से असहमत होने का कारण बनता है। यह असहमति तब उत्पन्न होती है जब स्थिति वास्तव में संघर्ष की प्रकृति की होती है। संघर्ष इस तथ्य से निर्धारित होता है कि किसी एक पक्ष (व्यक्तिगत, समूह या संगठन के रूप में) का सचेत व्यवहार दूसरे पक्ष के हितों के साथ संघर्ष करता है। अर्थात् संघर्ष दो या दो से अधिक पक्षों के बीच समझौते की कमी है। प्रबंधक, अपनी भूमिका के अनुसार, आमतौर पर संगठन में किसी भी संघर्ष के केंद्र में होता है और उसे उसके लिए उपलब्ध हर तरह से इसे हल करने के लिए कहा जाता है। संघर्ष प्रबंधन एक नेता के सबसे महत्वपूर्ण कार्यों में से एक है।

ग्रन्थसूची

1.ट्रैविन वी। वी।, डायटलोव वी। ए। कार्मिक प्रबंधन के मूल सिद्धांत। - एम .: डेलो, 2002।

एक ग्राहक के साथ संघर्ष एक ब्रांड की प्रतिष्ठा को बहुत प्रभावित कर सकता है: एक असंतुष्ट खरीदार साइट पर एक समीक्षा छोड़ देता है, सोशल नेटवर्क पर शिकायत करता है, और अपने दोस्तों को बताता है। हालांकि, अगर विवाद को मौके पर ही सही तरीके से सुलझाया जाता है, तो नकारात्मकता की मात्रा 25 गुना कम हो जाती है: सभी खराब समीक्षाओं में से केवल 4% उन लोगों की होती हैं जिनकी शिकायत यहां और अभी "संसाधित" की गई थी। हम यह पता लगाने का प्रस्ताव करते हैं कि किस प्रकार के ग्राहक मौजूद हैं, प्रत्येक के लिए किस दृष्टिकोण की आवश्यकता है और इस "खेल" के नियम क्या हैं। और एक बोनस के रूप में, हम स्टॉप वर्ड्स की एक सूची प्रकाशित करते हैं जो किसी भी स्थिति में खरीदार को नहीं कहा जाना चाहिए।

संघर्ष में व्यवहार के 7 सुनहरे नियम

बिक्री सिद्धांत सिखाता है कि दो प्रकार की संघर्ष स्थितियां हैं: रचनात्मक और विनाशकारी। सबसे पहले तब उठते हैं जब विशिष्ट दावे होते हैं: उन्होंने दोषपूर्ण माल बेचा या समय सीमा में देरी की। बस असंतोष के कारण को समाप्त करें और ग्राहक को उनकी अगली खरीद पर छूट जैसे बोनस प्रदान करें। विनाशकारी लोगों के साथ यह अधिक कठिन है: ग्राहक भावनाओं से अभिभूत है, असभ्य है, अब दावों का सार याद नहीं है, या शायद वह सिर्फ बुरे मूड में है। इस मामले में, आपको जलन के कारणों की तह तक जाने के लिए प्रमुख प्रश्न पूछने की आवश्यकता है।

सब कुछ सरल दिखता है, लेकिन व्यवहार में ये नियम ग्राहकों के साथ संघर्ष की स्थितियों को हल करने के लिए पर्याप्त नहीं हैं। इसलिए, हम 7 और नियम प्रदान करते हैं जो तैमूर असलानोव द्वारा तैयार किए गए थे - एक व्यावसायिक कोच, एक अनुभवी बिक्री प्रबंधक, पुस्तक के लेखक अल्फा सेल्समैन: सेल्स डिपार्टमेंट में विशेष बल।

1. तुरंत प्रतिक्रिया दें।विचार "यदि आप थोड़ा इंतजार करते हैं, तो समस्या अपने आप हल हो जाएगी" सबसे बुरी चीज है जो आपके दिमाग में आ सकती है। समस्या का तुरंत समाधान करें, और यदि आपको समय चाहिए, तो क्लाइंट के संपर्कों का पता लगाएं, और जैसे ही आपको उत्तर मिल जाए, उसे इसके बारे में बताएं।
2. शांत रहें।क्रोध या उठी हुई आवाज़ों का प्रदर्शन आपके पक्ष में नहीं है: ग्राहक के साथ भविष्य के संबंध खतरे में होंगे, साथ ही आपकी प्रतिष्ठा भी।
3. बिना किसी बहाने के ध्यान से सुनें।अपना बचाव करने और उन कारणों की तलाश करने के बजाय, जिनमें क्लाइंट की दिलचस्पी नहीं है, सब कुछ करें ताकि वह समझ सके कि आप उसके पक्ष में हैं।
4. कृपया माफी मांगें।कृपा अर्जित करें और रचनात्मक संवाद की नींव रखें।
5. उपाय सुझाएं,भले ही निष्पक्ष रूप से यह आपकी गलती नहीं है। किसी भी प्रस्ताव का उद्देश्य असंतोष के कारण को समाप्त करना होना चाहिए।
6. मुआवजा प्रदान करें. अब कंपनी की ओर से प्रशंसा के साथ ग्राहक के धैर्य को पुरस्कृत करने का समय है। उसे एक वाह प्रभाव के साथ एक बोनस दें जो परीक्षण किए गए नकारात्मक को कवर करेगा।
7. तर्क को सकारात्मक रूप से देखें।ग्राहकों के साथ संघर्ष की स्थितियों का सक्षम समाधान उनकी जरूरतों को बेहतर ढंग से समझने में मदद करता है। और इसके अलावा, किसी भी अनुभव की तरह, यह आपको कठिन परिस्थितियों में सटीक कार्य करना सिखाता है।

पहचानें और बेअसर करें: ग्राहकों की समस्या के प्रकार क्या हैं

लेकिन भले ही ये नियम आपके दांतों को उछाल दें, यह हर विवाद में "जीत" की गारंटी नहीं देता है। तथ्य यह है कि सभी ग्राहक अलग हैं, प्रत्येक का अपना "हॉप्स" है, और प्रत्येक को अपने स्वयं के दृष्टिकोण की आवश्यकता है। स्टानिस्लाव एमिलीनोव, संघर्ष समाधान और पीआर . पर पाठ्यपुस्तकों के लेखकसंघर्ष व्यक्तित्वों की एक टाइपोलॉजी बनाई, और ऐलेना इवानोवा, पच्चीस वर्षों के नेतृत्व अनुभव के साथ व्यवसायी,इसे व्यावसायिक वास्तविकताओं के अनुकूल बनाया। विभिन्न प्रकार के ग्राहकों के साथ संघर्षों को हल करने के तरीके पर सिफारिशें प्राप्त की गईं:

1. क्रोधी प्रकार।वह तेज-तर्रार और जोर से है, केवल खुद को सुनता है, और भी अधिक आक्रामकता के साथ आपत्तियों पर प्रतिक्रिया करता है। जितनी बार संभव हो यह पुष्टि की जानी चाहिए कि क्रोध के प्रकोप की समाप्ति की प्रत्याशा में वह सही है, और उसके बाद व्यक्ति बातचीत के लिए तैयार होगा।
2. जिद्दी प्रकार।वह अपनी राय पर जोर देता है, उसे यकीन है कि वह सही है। उसके साथ बहस करना बेकार है, यह पूछना बेहतर है कि उसका मन बदलने के लिए क्या करना चाहिए।
3. जांघ।यह विक्रेताओं को अपमानित करके खुद को मुखर करता है। अशिष्टता पर ध्यान न दें, बधाई दें और व्यक्त की गई राय के लिए धन्यवाद दें।
4. अधीर प्रकार।वह लगातार शिकायत करता है, जल्दी करता है और धक्का देता है। पता लगाएँ कि वह वास्तव में क्या चाहता है और जल्दी से अपनी ज़रूरत को पूरा करता है। उसे बताएं कि आप केवल उसकी स्थिति के लिए सहानुभूति के कारण ऐसा कर रहे हैं।
5. अविश्वासी प्रकार।आपके शब्दों, लेबलों की जानकारी, दस्तावेज़ों की सामग्री पर सवाल उठाता है। उसके विश्वास में प्रवेश करें, सुनिश्चित करें कि आप उसके पक्ष में हैं और एक साथ समस्या का समाधान निकालें।
6. अनिर्णायक प्रकार।अपनी इच्छाओं में खराब उन्मुख, लेकिन वह अच्छी तरह से जानता है कि वह क्या नहीं चाहता है। उसे स्थिति से बाहर निकलने के लिए 5-6 विकल्प दें ताकि वह चुन सके।

क्लाइंट के साथ संवाद करते समय शब्दों को रोकें

ग्राहकों के साथ संघर्षों को हल करते समय, उनके प्रकार की परवाह किए बिना, सावधान रहें कि आप क्या और कैसे कहते हैं: कुछ वाक्यांशों को हमेशा के लिए शब्दकोष से बाहर करना होगा, अन्य को फिर से लिखा जाना चाहिए। के साथ साथ टेलीफोन बिक्री के बारे में कार्यक्रम के लेखक लियोनिद क्लिमेंको "यह लियोनिद कॉलिंग है! » और बिक्री विभागों के निर्माण और विकास में एक विशेषज्ञ,हमने उन वाक्यांशों की एक सूची तैयार की है जिन्हें आप बेहतर ढंग से भूल सकते हैं।

निषिद्ध वाक्यांश:

• "आप कुछ भ्रमित कर रहे हैं"
• "यह नामुमकिन है"
• "तुम सही नहीं हो!" (भले ही ग्राहक वास्तव में गलत हो)
• "आपको इसे अलग तरह से करना चाहिए था"
• "मेरा इससे कोई लेना-देना नहीं है / यह मेरी पारी नहीं थी / हमारे आपूर्तिकर्ता को दोष देना है"
• "आप मुझसे झूठ बोल रहे हैं!"
• "मैं आपकी मदद नहीं कर सकता"
• "हमारी वेबसाइट / कैटलॉग / कीमत पढ़ें, वहां सब कुछ लिखा है"
• "अगर आपको यह पसंद नहीं है, तो इसे न खरीदें। कोई आपको मजबूर नहीं कर रहा है"
• "आप सभी को खुश नहीं कर सकते!"
• "हां, हमारी ग्राहक सेवा बराबर नहीं है।"
• "मुझें नहीं पता"
• "तुम मुझे नहीं समझ पाए"
• "मैं कुछ भी वादा नहीं कर सकता"
• "आपको चाहिए"
• "आप की जरूरत है"
• "क्या आपको यकीन है, …?"
• "आप बहुत सारे प्रश्न पूछते हैं"
• "मुक्त होते ही मैं तुम्हारा ख्याल रखूंगा"
• "ये मेरी समस्या नहीं हैं"
• "मेरे पास होना चाहिए था…"
• "और आप उस तरह के पैसे के लिए क्या चाहते थे?"

किसी वाक्यांश के संदर्भ के आधार पर सावधानी के साथ प्रयोग करें जैसे:

• "ऐसा अक्सर होता है"
• "आप ऐसी बातें कहने वाले पहले व्यक्ति हैं"
• "ऐसे मामलों में, हम हमेशा ऐसा करते हैं"

लियोनिद क्लिमेंको, बिक्री विभागों के निर्माण और विकास में विशेषज्ञ:
- मैं इस सूची में "मुझ पर चिल्लाओ मत", "आपको उस स्वर में मुझसे बात करने का क्या अधिकार है?", "आप में से कई हैं, लेकिन मैं अकेला हूं" जैसे स्पष्ट रूप से अशिष्ट वाक्यांश नहीं जोड़ूंगा। , “जितना चाहो शिकायत करो! तुम मुझे डराओगे नहीं!" - यह बहुत दुर्लभ है। लेकिन अचानक कोई फिर भी ऐसा कहता है

अधिक राजनयिक अभिव्यक्तियों को चुनकर संवाद को रचनात्मक दिशा में अनुवाद करना संभव होगा:

कर्मचारियों को आग बुझाने के लिए कैसे प्रशिक्षित करें

विक्रेता, प्रबंधक, प्रशासक - यह उनका हिस्सा है जो परस्पर विरोधी ग्राहकों के साथ काम करता है। उन्हें कठिन परिस्थिति में व्यवहार करना सिखाएं, और फिर आपका हस्तक्षेप कम से कम हो जाएगा।

एक कर्मचारी को यह समझने के लिए कि क्लाइंट के साथ संघर्ष को कैसे हल किया जाए, उसे यह समझना चाहिए:

ए) कानून में "उपभोक्ता अधिकारों के संरक्षण पर" और जानें कि ग्राहक को मांग करने का अधिकार क्या है;

बी) उत्पाद / सेवा की सीमा और विशेषताओं में, किसी भी प्रश्न का उत्तर देने या निराधार दावे को रोकने के लिए;

ग) मनोविज्ञान में, तो वह खरीदार के असंतोष को व्यक्तिगत रूप से नहीं लेगा और ठंडे खून में नियमों का पालन करेगा।

एक स्पष्ट एल्गोरिथम के साथ निर्देश बनाएं: जब आपको अपने दम पर स्थिति का सामना करने की आवश्यकता हो, तो आपको किन मामलों में प्रबंधन की मदद लेनी चाहिए, और कब सुरक्षा को कॉल करना चाहिए।

आप अंतहीन रूप से उत्पाद में सुधार कर सकते हैं और सेवा के स्तर को बढ़ा सकते हैं - वैसे ही, नकारात्मक स्थितियां होंगी। हालाँकि, अब आप जानते हैं कि अपने पक्ष में ग्राहकों के साथ संघर्ष की स्थितियों को कैसे हल किया जाए। और इसका मतलब है कि एक और डिबेटर जल्द ही एक ब्रांड एडवोकेट बन जाएगा।

संघर्ष प्रबंधन के कई काफी सार्वभौमिक सिद्धांत हैं। संघर्ष में कमी की दो परस्पर संबंधित रेखाओं (दो क्षेत्रों) को प्रतिष्ठित किया जा सकता है, जो पहले, प्रतिद्वंद्वी की धारणा की प्रकृति पर और दूसरी प्रतिद्वंद्विता की प्रकृति पर निर्भर करती है।

संघर्ष प्रबंधन के सामान्य सिद्धांतों के अलावा, संघर्षों के प्रबंधन या समाधान के लिए कई और विशिष्ट नियम और सिफारिशें हैं। संघर्षों से निपटने के लिए अक्सर ये निकट से संबंधित नियम इस प्रकार हैं।

संघर्ष प्रबंधन के कई काफी सार्वभौमिक सिद्धांत हैं। इनमें मुख्य रूप से निम्नलिखित सिद्धांत शामिल हैं:

1. संघर्ष का संस्थागतकरण, अर्थात। संघर्ष के निपटारे या समाधान के लिए मानदंडों और प्रक्रियाओं की स्थापना। आमतौर पर, संस्थागतकरण में शामिल हैं:

• हिंसक साधनों के उपयोग पर प्रतिबंध;
• प्रतिभागियों की संख्या और संघर्ष की अभिव्यक्ति के क्षेत्रों को सीमित करना;
• संघर्ष को हल करने के लिए कुछ नियमों के सभी पक्षों द्वारा अपनाना - संगठनात्मक और (या) नैतिक मानक, स्पष्ट समझौते, आदि;
• तीसरे पक्ष (राज्य निकायों, मध्यस्थों, आदि) द्वारा नियंत्रण;

2. संघर्ष समाधान प्रक्रिया का वैधीकरण, अर्थात। किसी विवाद को हल करने के लिए एक निश्चित प्रक्रिया की वैधता और निष्पक्षता के सभी पक्षों द्वारा मान्यता, भले ही स्थापित प्रक्रियाएं कुछ (पुराने) कानूनी मानदंडों से भिन्न हों। प्रक्रियाओं के वैधीकरण के लिए विशेष दस्तावेजों में उनके निर्धारण और उनके साथ संघर्ष में सभी प्रतिभागियों के व्यापक परिचय की आवश्यकता होती है;

3. परस्पर विरोधी समूहों की संरचना करना, अर्थात्। संघर्ष में प्रतिभागियों की संरचना का निर्धारण, प्रतिद्वंद्वी समूहों के प्रतिनिधि (नेता), समूह प्रभाव के विभिन्न केंद्र और उनकी ताकत। यह जानना महत्वपूर्ण है कि आप किसके साथ संघर्ष को सुलझाने, बातचीत करने और उचित समझौतों को समाप्त करने के लिए काम कर सकते हैं। परस्पर विरोधी हितों के असंरचित, अनाकार समूह अधिक खतरनाक होते हैं क्योंकि वे कम प्रबंधनीय होते हैं और अप्रत्याशित विनाशकारी कार्यों के लिए प्रवण होते हैं;

4. संघर्ष में कमी, यानी। टकराव या टकराव के नरम स्तर पर स्थानांतरित करके इसका लगातार कमजोर होना।

संघर्ष में कमी की दो परस्पर संबंधित रेखाओं (दो क्षेत्रों) को प्रतिष्ठित किया जा सकता है, जो पहले, प्रतिद्वंद्वी की धारणा की प्रकृति पर और दूसरी प्रतिद्वंद्विता की प्रकृति पर निर्भर करती है।

पहली पंक्ति में निम्नलिखित चरणों के साथ प्रतिद्वंद्वी की छवि की धारणा में लगातार प्रगति शामिल है: विरोधी (अपूरणीय संघर्ष) - प्रतिद्वंद्वी (एक विशिष्ट मुद्दे पर विपक्ष) - कर्मचारी (अस्थायी बातचीत) - साथी (स्थायी सहयोग) - सहयोगी (सहायक) एक निश्चित क्षेत्र में) - दोस्त।

दूसरी पंक्ति में, प्रतिद्वंद्विता की प्रकृति, टकराव में कमी निम्नलिखित चरणों से गुजरती है: युद्ध (संघर्ष की असीमित सीमा, चरम साधनों का उपयोग) - हिंसा (अत्यधिक टकराव का सीमित क्षेत्र) - आक्रामकता (अलग शत्रुतापूर्ण कार्य) - प्रतिद्वंद्विता (प्रतियोगिता, कुछ नियमों के अनुसार प्रतिस्पर्धा) - शत्रुता (नापसंद, अमित्र संबंध) - तनाव (सतर्कता, अमित्र कार्यों की अपेक्षा) - विवाद (वैचारिक टकराव) - असहमति (मतों का विचलन) - सर्वसम्मति (समझौता)।

बेशक, संघर्ष तनाव को कम करने में व्यक्तिगत कदमों के बीच की सीमाएं बहुत सापेक्ष हैं, बड़े पैमाने पर मनमानी हैं। संघर्ष का प्रबंधन करते समय, इन सभी चरणों से लगातार गुजरना आवश्यक नहीं है। कभी-कभी आप कूद सकते हैं, उदाहरण के लिए, आक्रामकता से तर्क तक। किसी भी मामले में, तनाव में कमी से संघर्ष के विनाशकारी प्रभावों को कम करने और इसके तेज और अधिक दर्द रहित समाधान की संभावना बढ़ जाती है।

संघर्षों से निपटने के नियम

संघर्ष प्रबंधन के सामान्य सिद्धांतों के अलावा, संघर्षों के प्रबंधन या समाधान के लिए कई और विशिष्ट नियम और सिफारिशें हैं। संघर्षों से निपटने के लिए ये अक्सर निकट से संबंधित नियम हैं:

• संघर्ष का युक्तिकरण, उसके भावनात्मक रंग में कमी। अतार्किकता, व्यवहार की विचारहीनता हमेशा संघर्ष को हल करना मुश्किल बना देती है;
• घोषित पदों (आवश्यकताओं) पर नहीं, बल्कि प्रतिद्वंद्वी के वास्तविक हितों पर ध्यान केंद्रित करना। बहुत बार, पार्टियों के आधिकारिक बयान केवल उनके वास्तविक हितों को छुपाते हैं;
• विश्वसनीय जानकारी प्राप्त करने और विश्वास बनाने के लिए पार्टियों के बीच संचार का विस्तार करना;
• विभाजन, संघर्ष के विषय को कई घटकों में कुचल देना। यह आपको पार्टियों की स्थिति में संपर्क के बिंदु देखने और उन मुद्दों को खोजने की अनुमति देता है जिन पर समझौता, समझौता या सहयोग संभव है;
• प्रतिभागी और संघर्ष के विषय के बीच भेद। कुछ मुद्दों पर प्रतिद्वंद्विता व्यक्तिगत दुश्मनी और अपमान में विकसित नहीं होनी चाहिए;
• प्रतिद्वंद्विता की सापेक्षता। दूसरे पक्ष को अंतिम उपाय का दुश्मन नहीं माना जा सकता है। संघर्ष लगभग कभी भी पार्टियों के हितों के पूरे स्पेक्ट्रम को कवर नहीं करता है। विरोधियों में भी सामान्य विशेषताएं होती हैं, और अक्सर सामान्य हित भी होते हैं। यह उन पर है कि आपसी समझ और सहयोग प्राप्त करने में भरोसा करना चाहिए;
• प्रतिस्पर्धा के दायरे को सीमित करना। विवाद के क्षेत्रों के विस्तार की अनुमति देने के लिए, प्रतिद्वंद्वी के मुख्य लक्ष्यों और मूल्यों को प्रभावित करना असंभव है;
• प्रतिस्पर्धी दलों की जटिल, बहु-घटक प्रकृति। यदि प्रत्येक पक्ष में एक से अधिक व्यक्ति संघर्ष में शामिल हैं, तो उनकी स्थिति बहुत कम ही पूरी तरह से मेल खाती है। अलग-अलग प्रतिद्वंद्वी से संपर्क करते हुए, कोई अपनी स्थिति को कमजोर कर सकता है, ऐसे लोगों को ढूंढ सकता है जो सहयोग करने के लिए तैयार हों;
• संघर्ष की अस्थायी (चरण) सीमा। जितनी जल्दी संघर्ष परिनियोजन की प्रक्रिया रोक दी जाती है, इसे हल करना उतना ही आसान होता है, और इसके विपरीत, संघर्ष अपने प्रकटीकरण में जितना आगे जाता है, उतना ही कठिन और महंगा इसका निपटारा होता है;
• संघर्ष के समय क्षितिज का विस्तार। गेम थ्योरी के अनुसार, सबसे खतरनाक खेलों को उनके संकीर्ण समय क्षितिज की विशेषता है। एक नियम के रूप में, संघर्ष के पूर्ण समाधान के दीर्घकालिक परिप्रेक्ष्य का निर्धारण, इसके समाधान की सुविधा प्रदान करता है। यह नियम प्राच्य कथाओं के नायक, ख़ोजा नसरुद्दीन के ज्ञान में परिलक्षित होता था, जिसने अपने सिर को हटाने की धमकी के तहत, पदीशाह को तीस साल में गधे को बोलना सिखाने का वादा किया था, जबकि काफी तर्क दिया था: "तीस साल में, या तो गदहा मर जाए, वा पदिशा मर जाए, वा मैं मर जाऊं।” अक्सर, एक निश्चित समय के बाद, संघर्ष के मुख्य कारण या तो गायब हो जाते हैं या अपना महत्व खो देते हैं;
• संघर्ष के अंतिम समाधान की इच्छा इसके लिए एक सुधारात्मक (स्थिति में क्रमिक सुधार मानते हुए) समाधान की तुलना में कम वांछनीय है। इसका मतलब यह है कि ज्यादातर मामलों में (हालांकि हमेशा नहीं) "यह या तो सब कुछ है या कुछ भी नहीं है" के सिद्धांत पर कार्य करना असंभव है। सुधारात्मक दृष्टिकोण में, संघर्ष के समाधान का मूल्यांकन इस आधार पर किया जाता है कि क्या यह पिछली स्थिति या अन्य विकल्पों की तुलना में बेहतर या बदतर है;
• संघर्षों को परिवर्तन के माध्यम से सुलझाया जाता है, यथास्थिति को स्थिर करने से नहीं। स्थिति के संरक्षण के साथ, यह बहुत संभावना है कि कुछ समय बाद संघर्ष फिर से भड़क जाएगा;
• एकतरफा रियायतों की अवांछनीयता, क्योंकि रियायतें देने वाली पार्टी, एक नियम के रूप में, उल्लंघन और आहत महसूस करती है, जो समझौते की ताकत को कमजोर करती है;
• संघर्ष को हल करते समय, हारने वाले पक्ष की गरिमा का सम्मान करना या उसे अपने समर्थकों और अन्य लोगों की नज़र में प्रतिष्ठा जीतने का अवसर देना भी महत्वपूर्ण है। आप दुश्मन को एक कोने में नहीं भगा सकते। यह उसकी आक्रामकता में अचानक वृद्धि का कारण बन सकता है, अधिक विनाशकारी तरीकों और साधनों का उपयोग करके एक नए, अधिक खतरनाक विमान में संघर्ष का संक्रमण;
• संघर्ष के समाधान को संस्कृति द्वारा वैध किया जाना चाहिए, अर्थात। सभी पक्षों और अन्य लोगों द्वारा मान्यता प्राप्त मूल्यों पर आधारित हो। इस मामले में, आपसी अपमान कम होगा, और निर्णय अधिक मजबूत होगा;
• संघर्ष की बहुक्रियात्मकता और विभिन्न साधनों के उपयोग की ओर उन्मुखीकरण। यह नियम इस तथ्य पर आधारित है कि संघर्ष का आधार अक्सर कई कारण होते हैं। लेकिन अगर एक ही कारण है तो उसे खत्म करने के तरीके भी अलग-अलग हो सकते हैं। संघर्ष के बहु-कारणों की ओर उन्मुखीकरण और इसके समाधान के लिए विभिन्न प्रकार के उपकरण भी उपयोगी हैं क्योंकि यह, कई कारणों और साधनों की खोज के उद्देश्य से, त्रुटि की संभावना को कम करता है;
• मध्यस्थता, तीसरे पक्ष के संघर्ष समाधान प्रक्रिया (संचार, तैयारी, निर्णयों की तैयारी और व्याख्या, उनके कार्यान्वयन पर नियंत्रण) में शामिल करना। बिचौलियों की भागीदारी के बिना दो पक्षों के बीच संघर्ष को सुलझाना मुश्किल है;
• अस्थायी लाभ पर दांव लगाने के लिए अन्योन्याश्रित पार्टियों के बीच सहयोग पर दांव लगाने की प्राथमिकता। एक अस्थायी जीत नाजुक होती है और जल्द ही संघर्ष या हार की बहाली में बदल सकती है। सहयोग के क्रम में स्थापित विश्वास पार्टियों के बीच भविष्य में पारस्परिक रूप से लाभकारी बातचीत के लिए एक मूल्यवान क्षमता है;
• प्रतिद्वंद्वी दलों के प्रतिनिधियों (नेताओं) द्वारा संघर्ष समाधान में प्रतिभागियों की संख्या को सीमित करना। केवल बहुमत की संस्था पर भरोसा करने से पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान खोजना मुश्किल हो जाता है और अंततः समाधान में योगदान नहीं देता है, बल्कि संघर्षों की वृद्धि में योगदान देता है;
• संयुक्त निर्णय लेने से पहले संभावित विकल्पों की सीमा, अनुमेय रियायतों का निर्धारण। इसके बिना, प्रत्येक पक्ष के लिए वार्ता में समझौता समाधान खोजना मुश्किल है;
• संघर्ष के शुरुआती चरणों में दृढ़ संकल्प, और अधिमानतः ऐसा होने से पहले, जीत और हार की कीमत। गहरे और लंबे संघर्षों में, न केवल पराजित आमतौर पर हारते हैं, बल्कि औपचारिक विजेता भी होते हैं, क्योंकि जीत की कीमत बहुत अधिक होती है। बहुत बार, टकराव से जुड़े बलों और संसाधनों की लागत का एक शांत विश्लेषण संघर्ष को रोकने या उसके शुरुआती चरणों में इसे रोकने में मदद करता है;
• निपटान के परिणाम प्रभावी नियंत्रण की अनुमति देने वाले स्पष्ट और अच्छी तरह से परिभाषित समझौते पर आधारित होने चाहिए।

बेशक, ये सभी और कुछ अन्य नियम और सिफारिशें सार्वभौमिक नहीं हैं। संघर्ष की स्थिति के सभी कारकों को ध्यान में रखते हुए, उन्हें रचनात्मक रूप से लागू किया जाना चाहिए। हालांकि, उनका अच्छा ज्ञान प्रबंधक के संघर्ष संबंधी क्षितिज का विस्तार करता है, उसे सही समाधान खोजने में मदद करता है और संघर्षों को एक सुरक्षित दिशा में निर्देशित करता है।