जिम्मेदारी पीडीएफ के बारे में पैटरसन गंभीर बात।

केरी पैटरसन, रॉन मैकमिलन, अल स्विट्जलर, जोसेफ ग्रेनी, डेविड मैक्सफील्ड

जिम्मेदारी के बारे में गंभीर बात। निराश उम्मीदों, टूटे वादों और दुर्व्यवहार से निपटना

केरी पैटरसन, जोसेफ ग्रेनी, डेविड मैक्सफील्ड, रॉन मैकमिलन और अल स्विट्जलर

महत्वपूर्ण जवाबदेही

उल्लंघन की उम्मीदों, टूटी प्रतिबद्धताओं और बुरे व्यवहार को हल करने के लिए उपकरण

मैकग्रा-हिल कंपनियों की अनुमति से प्रकाशित

सर्वाधिकार सुरक्षित। कॉपीराइट स्वामी की लिखित अनुमति के बिना, इस पुस्तक के इलेक्ट्रॉनिक संस्करण के किसी भी हिस्से को किसी भी रूप में या इंटरनेट और कॉर्पोरेट नेटवर्क पर पोस्ट करने सहित, निजी और सार्वजनिक उपयोग के लिए पुन: प्रस्तुत नहीं किया जा सकता है।

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यह पुस्तक अच्छी तरह से पूरक है:

प्रमुख वार्ता

केरी पैटरसन, जोसेफ ग्रेनी, रॉन मैकमिलन और अल स्विट्जलर

मैं आपके माध्यम से सही सुनता हूं

मार्क गॉलस्टन

हार के बिना बातचीत

रोजर फिशर

संचार महारत

पॉल मैकगी

बंधक को बचाओ

जॉर्ज कोलरीसेर

हम इस पुस्तक को विश्व के सर्वश्रेष्ठ नेताओं को समर्पित करते हैं - वे प्रबंधक, पर्यवेक्षक, सहायक, टीम के खिलाड़ी, माता-पिता, सहकर्मी और शिल्पकार, जो रोजमर्रा की जिंदगी में (यहां तक कि बहुत कठिन) समस्याओं का समाधान करने का साहस करते हैं और आत्मविश्वास से लोगों को खाते में बुलाते हैं। आपके उदाहरण के लिए धन्यवाद। हमें सिखाने के लिए धन्यवाद

प्रस्तावना

मैंने इस पुस्तक को पढ़ा, और वही तस्वीर हमेशा मेरी आंतरिक आंखों के सामने खड़ी रही: जे। वाटसन और फ्रांसिस क्रिक, जीवन के महान रहस्य के समाधान की अथक खोज में, डीएनए अणु की संरचना की खोज करते हैं। इस खोज ने दुनिया को हमेशा के लिए बदल कर रख दिया। अगला पड़ाव दिसंबर में स्टॉकहोम है।

क्या मेरा बयान बेतुका है? मेरे ख़्याल से नहीं।

युद्ध और शांति, स्वास्थ्य और शारीरिक और मानसिक पीड़ा, विवाह और तलाक, पूर्ण विफलता और ओलंपिक सफलता - ये सभी मूलभूत बिंदु, वास्तव में, इस बात पर निर्भर करते हैं कि विवाहित जोड़ों में लोगों के बीच संबंध अच्छा काम करते हैं (या काम नहीं करते हैं), छोटे संगठन जैसे एक बीस-टेबल रेस्तरां या बीस कर्मचारियों वाली कंपनी के वित्तीय विभाग के रूप में, और सेनाओं या फॉर्च्यून 50 कंपनियों जैसे विशाल निगमों, या युद्ध और नरसंहार के कगार पर देशों में।

नए वाटसन और क्रिक का परिचय और संगठनात्मक डीएनए का एक अनिवार्य तत्व - जवाबदेही के बारे में गंभीर बातचीत। प्रबंधन के क्षेत्र में कुछ प्रसिद्ध प्रबंधकों ने यह कहकर अपना करियर बनाया है कि यह "एक रणनीति स्थापित करने के लायक है, और बाकी सब कुछ पालन करेगा।" अन्य लोग बड़बड़ाते हैं: "रणनीति-विद्या ... सबसे महत्वपूर्ण बात व्यावसायिक प्रक्रियाएं हैं। वे विजेताओं को हारने वालों से अलग करते हैं।" ऐसे लोग हैं जो सुनिश्चित हैं कि संगठन की प्रभावशीलता के लिए सही नेता चुनने से ज्यादा महत्वपूर्ण कुछ नहीं है।

इसमें कोई शक नहीं कि इस सब में कुछ सच्चाई है। (वर्षों से, मैंने स्वयं इनमें से प्रत्येक राय को, और काफी दृढ़ता से रखा है।) हालाँकि, ये सभी "विशेषज्ञ" अवधारणाएँ, यह समझाने के लिए डिज़ाइन की गई हैं कि सभी संगठन समान रूप से अच्छा प्रदर्शन क्यों नहीं करते हैं, कुछ गायब है। शायद संगठनात्मक डीएनए का विचार जो "तारकीय" परिणाम निर्धारित करता है।

हां, मैं इस पुस्तक के महत्व के बारे में उतना ही आश्वस्त हूं। शायद इसलिए कि मैंने पलक झपकते ही अपनी खुद की महान रणनीतियों को लुप्त होते देखा, और मुझे सहकर्मियों या कर्मचारियों के साथ जिम्मेदारी के बारे में गंभीर बातचीत करनी पड़ी। बार - बार…

तो हमें इस पुस्तक के प्रकाशित होने का इंतजार क्यों करना पड़ा? शायद अभी समय है। हम अधिक सहिष्णु दुनिया में रहते थे: युद्ध की तैयारी में दशकों लग सकते थे। कॉर्पोरेट अक्षमता भड़कने में हमेशा के लिए लग सकती है। दुखी शादियां सालों और दशकों तक चलती रहीं।

लेकिन आज नही। बाजार अब गलतियों को माफ नहीं करता। एक हिट - चाहे वह एक नया उत्पाद लॉन्च हो या एक आतंकवादी बम - और आप (हम!) चले गए हैं। यही कारण है कि स्थायी कॉर्पोरेट प्रदर्शन, जो अनिवार्य रूप से मानवीय संबंधों की प्रभावशीलता है, आज सीआईए के मुख्यालय से लेकर वॉलमार्ट के बोर्ड तक हर जगह इतना महत्वपूर्ण है।

इसमें कोई संदेह नहीं है कि यह पुस्तक एक मौलिक और साहसिक कदम है। किसी भी अच्छे वैज्ञानिक कार्य की तरह, यह पिछली खोजों की ठोस नींव पर बनाया गया है। पिछली शताब्दी के उत्तरार्ध के संबंधपरक और सामाजिक मनोविज्ञान में एक बहुत ही विशिष्ट विषय - जिम्मेदारी के बारे में एक गंभीर बातचीत, और प्रदर्शन और विश्वास जैसे मुद्दों पर सबसे अच्छा शोध का सरल अनुप्रयोग यहां चतुर चाल है। और यह वही है जो रिश्तों और संगठनों की प्रभावशीलता को बनाए रखता है या नष्ट करता है।

इस कार्य की मुख्य परिकल्पना बहुत गहरी है। शोध से प्राप्त साक्ष्यों का प्रयोग उत्कृष्ट है। स्पष्टीकरण और उदाहरण ठोस और स्पष्ट हैं। हममें से जो दशकों से अशांत जल में भटक रहे हैं, वे इस पुस्तक से प्राप्त विचारों को व्यावहारिक विचारों और ठोस सलाह में बदलने में सक्षम होंगे।

वैसे, यदि आप इस दशक में प्रबंधन के बारे में एक से अधिक पुस्तक नहीं पढ़ने जा रहे हैं, तो इसे जिम्मेदारी के बारे में एक गंभीर बात होने दें।

टॉम पीटर्स

पाठकों के लिए नोट

यह पुस्तक हमारे काम का एक स्वाभाविक विस्तार है, मुश्किल संवाद: क्या और कैसे कहें जब दांव ऊंचे हों। जिन लोगों ने इस पुस्तक के बारे में पढ़ा या सुना है, वे शायद सोच रहे हैं: कठिन संवाद और जिम्मेदारी के बारे में गंभीर बातचीत में क्या अंतर है? हमें इस प्रश्न का उत्तर देकर प्रसन्नता हो रही है।

मुश्किल बातचीत तब होती है जब दांव ऊंचे होते हैं, भावनाएं मजबूत होती हैं, और विकल्प भरपूर होते हैं। और जिम्मेदारी के बारे में बात करना सिर्फ एक विशेष मामला है, चर्चाओं की किस्मों में से एक। पार्टियों के बीच समझ में आने और चीजों को वितरित करने के बाद - दूसरे शब्दों में, सब कुछ हमेशा की तरह चलता है - कोई व्यक्ति अपने काम का सामना नहीं करता है।

जिम्मेदारी के बारे में एक गंभीर बातचीत इस सवाल से शुरू होती है: किसी ने अपना वादा क्यों नहीं निभाया? और यह न केवल समाधान मिलने पर समाप्त होता है, बल्कि जब कार्य पूरा हो जाता है, तो दोनों पक्ष एक समझौते पर आते हैं और संबंध मजबूत होते हैं। संक्षेप में, जवाबदेही के बारे में गंभीर बातचीत कठिन, जटिल और अक्सर कठिन प्रदर्शन चर्चाएं होती हैं जो हमें रात में जगाए रखती हैं।

इस तरह हमारी दो पुस्तकें जुड़ी हुई हैं। दूसरा पहले में उल्लिखित सिद्धांतों को विकसित करता है, संक्षेप में अपनी मूलभूत अवधारणाओं को दोहराता है। इस पुस्तक में लगभग सब कुछ जो टूटे हुए वादों से संबंधित है, हालांकि, नई सामग्री है। इस पुस्तक को पढ़ें, इसके विचारों को व्यवहार में लाएं, और आप किसी भी अधूरी प्रतिबद्धता से निपटने में सक्षम होंगे।

परिचय

जिम्मेदारी के बारे में गंभीर बात क्या है?

और कौन परवाह करता है?

मेरी समस्या यह है कि मैं कुछ भी नहीं गिराता। मुझे नहीं पता कि क्रोध कैसे व्यक्त किया जाए, इसके बजाय मुझे कैंसर हो जाता है।

वुडी एलेन

टूटे वादों की समस्या से कैसे संपर्क करें

देर-सबेर ऐसा सबके साथ होता है।

आप शांति से लाइन में खड़े होते हैं, जब अचानक कोई आपके सामने टूट जाता है। क्या…? आखिर कुछ तो कहना ही होगा।

"अच्छा, कहाँ जा रहे हो?! तुम भौंकते हो। "लाइन का अंत यहाँ नहीं है। यहीं से शुरू होता है!"

इस बात पर जोर देने के लिए कि आप सही हैं, आप आक्रामक रूप से अपनी उंगली को कतार के सामने की दिशा में इंगित करते हैं। कोई आपको बेवकूफ नहीं बना सकता!

यह पता चला है कि आप अपने अभिव्यंजक आक्रोश के प्रदर्शन में अकेले नहीं हैं। सालों पहले, हमने एक स्थानीय मॉल में ग्राहकों से पूछा था कि अगर कोई उनके सामने कूद जाए तो क्या वे कुछ नहीं कहेंगे। लगभग सभी ने नकारात्मक में उत्तर दिया। हालांकि, बाद में, प्रयोग की शुद्धता के लिए, जब हमने अपने कर्मचारी को सिनेमा के टिकट के लिए कतार में लगने के लिए कहा, तो एक भी व्यक्ति नाराज नहीं हुआ। सब चुप थे।

बेशक, हमने जिन लोगों को देखा वे पूरी तरह से उदासीन नहीं रहे। किसी ने मुंह फेर लिया या अपने बगल में खड़े किसी मित्र की ओर मुड़ा और क्रोधी रूप से उद्दंड व्यक्ति के बारे में चर्चा की। इसलिए लोगों ने अपने अधिकार का इस्तेमाल अपराधी को उसकी पीठ पीछे डांटने के लिए किया।

और फिर एक सफलता मिली। जब हमने उन लोगों की उम्र, लिंग और आकार बदल दिया, जो बार-बार प्रयास करने के प्रयास से बाहर चढ़ गए - बिना किसी स्पष्ट प्रभाव के - एक महिला ने आखिरकार बात की। उसने उस निर्दयी महिला के कंधे को छुआ, जिसने उसके सामने निचोड़ा, और पूछा: "तुमने ऐसा बाल कहाँ से लिया?" (इस प्रयोग का एक पुन: निर्माण www.vitalsmarts.com/bookresources पर किसकी बारी है? वीडियो में देखा जा सकता है।)

किताब के बारे में
टूटे हुए वादे, निराश उम्मीदें, छूटी हुई समय सीमा, और बस बुरा व्यवहार कंपनी के प्रदर्शन को 20-50 प्रतिशत तक कम कर सकता है और 90 प्रतिशत तलाक का कारण बन सकता है। लेखकों द्वारा प्रस्तावित कठिन परिस्थितियों से बाहर निकलने के तरीके उन लोगों को देखने के दौरान प्रकट हुए जो जानते हैं कि दूसरों को कैसे कॉल करना है, और इस तरह से न केवल जो समस्याएं उत्पन्न हुई हैं, वे हल हो गई हैं, बल्कि कार्यस्थल पर रिश्ते और परिवार में सुधार। यह पुस्तक आपको कठिन परिस्थितियों से बाहर निकलने के लिए आवश्यक कौशल विकसित करने में मदद करेगी। आपको पढ़ने के बाद:

आप अपने वादों और काम को पूरा करने की समय सीमा को भूलने की आदत से हमेशा के लिए छुटकारा पा सकते हैं;
व्यवहार के नियमों और मानदंडों का उल्लंघन करना बंद करें, अपने आप में जिम्मेदारी की भावना को सही ढंग से बनाएं;
समस्याओं को हल करते समय रिश्तों को बनाए रखना या उन्हें मजबूत करना सीखें
यह पुस्तक किसके लिए है?

यह किताब उन लोगों के लिए है जो रात में टूटे वादों से बंधे रहते हैं, लेकिन इसके बारे में गंभीरता से बात करना बहुत जटिल और जोखिम भरा लगता है।

बुक चिप
पुस्तक दो समूहों के बीस वर्षों के शोध कार्य के परिणाम पर आधारित है। 25 हजार विषयों की मदद से, लेखकों ने निर्धारित किया कि उनमें से किसने महत्वपूर्ण संघर्ष स्थितियों को हल करने में दूसरों की तुलना में बेहतर मुकाबला किया। उनके व्यवहार को देखने के 10,000 घंटों के बाद, लेखकों ने निष्कर्ष निकाला और 300,000 लोगों पर उनकी धारणाओं का परीक्षण किया।

लेखकों से।
यदि आप दूर के भविष्य को देखना चाहते हैं, तो महान लोगों के कंधों पर खड़े हों। और यदि आप सीखना चाहते हैं कि रोजमर्रा की जिंदगी में जिम्मेदारी के बारे में गंभीर बातचीत कैसे की जाती है और, महत्वपूर्ण रूप से, गैर-जिम्मेदारी से मुक्त संस्कृति का निर्माण करके हम जो लाभ प्राप्त करते हैं, उसका आनंद लें, "एक अच्छे तरीके से नियम के अपवाद" के कंधों पर खड़े हों। " हम, लेखक, स्वयं इन फलों का आनंद लेते हैं, क्योंकि वर्षों से इन महान लोगों से प्राप्त विचार हमारे लिए दूसरी प्रकृति बन गए हैं।

टॉम पीटर्स द्वारा प्राक्कथन
मुझे नहीं पता कि इस पुस्तक के लेखकों को नोबेल पुरस्कार मिलेगा या नहीं, लेकिन गहराई से मुझे यकीन है कि वे अपने शानदार काम के लिए इसके लायक हैं। यदि आप इस दशक में एक से अधिक प्रबंधन पुस्तक नहीं पढ़ने जा रहे हैं, तो इसे जिम्मेदारी से गंभीरता से बात करने दें।

क्या होगा अगर आप सब कुछ अपने पास रख लें?
मेरी समस्या यह है कि मैं कुछ भी नहीं गिराता। मुझे नहीं पता कि क्रोध कैसे व्यक्त किया जाए, इसके बजाय मुझे कैंसर हो जाता है। वुडी एलेन

मौन किस ओर ले जाता है?
स्पेस शटल चैलेंजर पूरे देश के सामने टुकड़े-टुकड़े हो गया। बाद में यह ज्ञात हुआ कि कई इंजीनियरों ने सुझाव दिया कि ओ-रिंग्स विफल हो सकते हैं, लेकिन इसकी रिपोर्ट नहीं की, प्रबंधन के साथ खुले टकराव में प्रवेश करने की हिम्मत नहीं की।

छिपा कारण
अक्सर लोग अवसर की कमी की झूठी समस्या के साथ प्रेरणा की कमी को छुपाते हैं। "मुझे पता था कि आज की बैठक सुबह के लिए निर्धारित है, लेकिन अलार्म नहीं बजाया।" "मैं पिकनिक से पहले लॉन की घास काटने जा रहा था, लेकिन मुझे यकीन नहीं था कि इसे सामान्य से कम काटने की जरूरत है।"

बुरा रास्ता
हम इसे "सैंडविच विधि" कहेंगे। सबसे पहले, झटका को नरम करने के लिए, उसे कुछ अच्छा कहें, फिर एक प्रश्न रखें और फिर से कुछ सुखद के साथ समाप्त करें: "हाय, बॉब। कूल पोर्टफोलियो। क्या आपने सुना है कि हमारा पेंशन फंड 10 हजार से कम है? आपके लिए बाल कटवाने।"

तलाक के कारण
एक अध्ययन में, वैज्ञानिकों ने नवविवाहितों को एक दर्दनाक विषय के बारे में गंभीर बातचीत करने के लिए कहा। यह पता चला कि बाद में तलाक लेने वाले जोड़ों ने उसी तरह का व्यवहार किया: वे नहीं जानते थे कि एक जटिल समस्या पर चर्चा करते समय शब्दों का चयन कैसे किया जाता है, और अक्सर नहीं, एक समाधान खोजने के लिए संघर्ष करता था, और दूसरा बातचीत से बचना चाहता था लागत।

लेखकों के बारे में
केरी पैटरसन चार न्यूयॉर्क टाइम्स बेस्टसेलर और कई लेखों, एक शिक्षक और एक पुरस्कार विजेता पाठ्यक्रम लेखक के लेखक हैं। 2004 में, उन्हें संगठनात्मक व्यवहार के विज्ञान में उनके उत्कृष्ट योगदान के लिए प्रतिष्ठित BYU मैरियट स्कूल ऑफ मैनेजमेंट डायर अवार्ड से सम्मानित किया गया।

डेविड मैक्सफील्ड स्टैनफोर्ड यूनिवर्सिटी में मनोविज्ञान के प्रोफेसर हैं। उनके शोध पत्र एमआईटी स्लोन मैनेजमेंट रिव्यू सहित कई प्रतिष्ठित प्रकाशनों में प्रकाशित हुए हैं। प्रभाव के तंत्र पर उनके वैज्ञानिक पेपर ने 2009 का रिचर्ड बेकहार्ड मेमोरियल पुरस्कार जीता।

जोसेफ ग्रेनी एक प्रसिद्ध वक्ता और व्यापार रणनीतिकार हैं। कई फॉर्च्यून 500 कंपनियों को सलाह देता है।

रॉन मैकमिलन कोवे लीडरशिप सेंटर के सह-संस्थापक हैं। रॉन 25 वर्षों से नेतृत्व, टीम निर्माण और प्रदर्शन का अध्ययन कर रहे हैं।

अल स्वित्जर मैरियट स्कूल ऑफ मैनेजमेंट और मिशिगन एक्जीक्यूटिव डेवलपमेंट सेंटर में कोच और शिक्षक हैं।

वर्तमान पृष्ठ: 1 (कुल पुस्तक में 20 पृष्ठ हैं)

केरी पैटरसन, रॉन मैकमिलन, अल स्विट्जलर, जोसेफ ग्रेनी, डेविड मैक्सफील्ड
जिम्मेदारी के बारे में गंभीर बात। निराश उम्मीदों, टूटे वादों और दुर्व्यवहार से निपटना

केरी पैटरसन, जोसेफ ग्रेनी, डेविड मैक्सफील्ड, रॉन मैकमिलन और अल स्विट्जलर

महत्वपूर्ण जवाबदेही

मैकग्रा-हिल कंपनियों की अनुमति से प्रकाशित

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यह पुस्तक अच्छी तरह से पूरक है:

प्रमुख वार्ता

केरी पैटरसन, जोसेफ ग्रेनी, रॉन मैकमिलन और अल स्विट्जलर

मैं आपके माध्यम से सही सुनता हूं

मार्क गॉलस्टन

हार के बिना बातचीत

रोजर फिशर

संचार महारत

पॉल मैकगी

बंधक को बचाओ

जॉर्ज कोलरीसेर

हम इस पुस्तक को विश्व के सर्वश्रेष्ठ नेताओं को समर्पित करते हैं - वे प्रबंधक, पर्यवेक्षक, सहायक, टीम के खिलाड़ी, माता-पिता, सहकर्मी और शिल्पकार, जो रोजमर्रा की जिंदगी में (यहां तक कि बहुत कठिन) समस्याओं का समाधान करने का साहस करते हैं और आत्मविश्वास से लोगों को खाते में बुलाते हैं। आपके उदाहरण के लिए धन्यवाद। हमें सिखाने के लिए धन्यवाद

प्रस्तावना

क्या मेरा बयान बेतुका है? मेरे ख़्याल से नहीं।

टॉम पीटर्स

प्रस्ताव
पाठकों के लिए नोट

यह पुस्तक हमारे काम का एक स्वाभाविक विस्तार है मुश्किल संवाद: क्या और कैसे कहें जब दांव ऊंचे हों। 1
पैटरसन के।, ग्रैनी जे।, मैकमिलन आर।मुश्किल संवाद: दांव ऊंचे होने पर क्या और कैसे कहना है। - एम .: मान, इवानोव और फेरबर, 2014।

जिन लोगों ने इस पुस्तक के बारे में पढ़ा या सुना है, वे शायद सोच रहे हैं: कठिन संवाद और जिम्मेदारी के बारे में गंभीर बातचीत में क्या अंतर है? हमें इस प्रश्न का उत्तर देकर प्रसन्नता हो रही है।

परिचय
जिम्मेदारी के बारे में गंभीर बात क्या है?

और कौन परवाह करता है?

मेरी समस्या यह है कि मैं कुछ भी नहीं गिराता। मुझे नहीं पता कि क्रोध कैसे व्यक्त किया जाए, इसके बजाय मुझे कैंसर हो जाता है।

वुडी एलेन

टूटे वादों की समस्या से कैसे संपर्क करें

देर-सबेर ऐसा सबके साथ होता है।

सरल तर्क

बाद में, जब हमारे शोध समूह के सदस्यों ने पूछा कि जब अन्य लोग उनके सामने सामाजिक व्यवहार के नियमों को तोड़ रहे थे तो लोग चुप क्यों थे - उनमें से प्रत्येक के पास कतार के पवित्र अधिकार का उल्लेख नहीं करने के लिए - बहुमत ने उत्तर दिया कि वे जो कार्य थे उस पल में मन में निर्णय लिया गया, जिससे यह निष्कर्ष निकला कि खेल मोमबत्ती के लायक नहीं था। यह इतना गंभीर अपराध नहीं है, इस मुद्दे को उठाने के लिए इसके परिणाम इतने महत्वपूर्ण नहीं हैं। आखिरकार, क्रोधित होकर, वे एक वास्तविक समस्या पैदा कर सकते हैं। इसलिए चुप रहना ही बेहतर है।

फिर हमने बाजी मारी। हम लोग कतार से निकल गए, छात्रों के बगल में विश्वविद्यालय के पुस्तकालय में बैठ गए और शोर मचाने लगे। और फिर से सब चुप हो गए। हमारी शोध टीम के सदस्यों ने व्यावहारिक रूप से एक पार्टी फेंक दी जिसे ज्यादातर लोग मौन का सच्चा मंदिर मानते हैं, और फिर भी किसी ने उनसे एक शब्द भी नहीं कहा। हालांकि यह पुस्तकालय में था, और हम वास्तव में जोर से बात कर रहे थे! और फिर, कोई प्रतिक्रिया नहीं।

फिर हम उनकी टेबल पर बैठे पाठकों से चिपक गए और उनकी किताबें पढ़ने लगे, कभी-कभी एक-दो पन्ने पलटते हुए। और फिर, लगभग किसी ने सीधे संवाद में प्रवेश नहीं किया। फिर हम कैंपस गए, कैफेटेरिया में लोगों के साथ बैठे और खाने के बारे में सवाल पूछने लगे, और फिर - आपने अनुमान लगाया होगा - उनकी प्लेटों से आलू या पाई के टुकड़े चुरा लिए। फिर से, कुछ आवाज उठाई नाराजगी।

जबकि हमने जिन लोगों को देखा, वे असामान्य रूप से निष्क्रिय प्रतीत होते हैं, उनकी चुप्पी उस आबादी के लिए अद्वितीय नहीं थी जिसका हमने अध्ययन किया था, न ही इस विशेष दशक के लिए। अपना शोध शुरू करने के तीस साल बाद, टेलीविजन पर ऐसे कई कार्यक्रम हैं जो इस समस्या से निपटते हैं। पटकथा के अनुसार, काम पर रखे गए अभिनेताओं ने पहले से न सोचा दर्शकों के सामने कुछ अजीब, असामाजिक या राजनीतिक रूप से गलत किया, और एक छिपे हुए कैमरे ने "परीक्षण विषयों" की प्रतिक्रिया दर्ज की। यदि परिदृश्य किसी अजनबी की थाली से खाने से भी अधिक उत्तेजक निकला - उदाहरण के लिए, एक व्यक्ति ने अपहरण, एक मिर्गी का दौरा देखा, या एक राक्षसी नस्लवादी बयान सुना, आदि - घटना में भाग लेने वाले अधिकांश आधुनिक लोग बने रहे वैसे भी चुप। आकस्मिक प्रेक्षक के लिए कुछ भी कहने के लिए, उसका जीवन खतरे में रहा होगा - और फिर भी, कई लोगों ने अपना मुंह नहीं खोला।

लेकिन क्या होगा यदि आप जो कार्रवाई देख रहे हैं वह कतार अध्ययन या टीवी कार्यक्रम से संबंधित नहीं है, और दांव वास्तव में बहुत ऊंचे हैं—यदि आप मतदान नहीं करते हैं तो क्या होगा? आप उन लोगों के बारे में कैसा महसूस करते हैं जो ऐसी परिस्थितियों में चुप रहते हैं? क्या आप स्वयं चुप रहते हैं, भले ही यह कृत्य अन्य लोगों को नुकसान पहुँचाए?

पहले प्रश्न का उत्तर देने के लिए, उदाहरण के लिए दूर तक देखने की आवश्यकता नहीं है। बस मरीज को नजदीकी अस्पताल में दिखाएं। पश्चिमी दुनिया के हर क्लिनिक के लगभग हर कमरे के दरवाजे पर हैंड सैनिटाइज़र की एक बोतल होती है। चिकित्सा संस्थान के आंतरिक नियमों के अनुसार, वार्ड में प्रवेश करने वाले प्रत्येक कर्मचारी को अपने हाथों को इससे पोंछना चाहिए ताकि संक्रमण का वाहक न बनें। तो, जिस कमरे में आप देख रहे हैं उसमें प्रवेश करने वाले डॉक्टर ने अभी तीन रोगियों की जांच की है: उनमें से एक हैजा से बीमार है, दूसरा मेनिन्जाइटिस से पीड़ित है, और तीसरा पीला बुखार से पीड़ित है। अब वह आपके ससुर को स्पर्श सहित जांच करने आया है। लेकिन वह रोगी के बिस्तर के पास कीटाणुनाशक की एक बोतल लेकर चलता है। सौभाग्य से आज आप भाग्यशाली हैं। एक नर्स द्वारा प्रोटोकॉल का उल्लंघन देखा जाता है। बेशक वह कुछ नहीं कहेगी। या वह चुप रहेगा?

ज्यादातर लोग हंगामा नहीं करेंगे। और उनका तर्क सरल है। नर्स, बेशक, डॉक्टर को बुलाने के लिए बाध्य है, लेकिन अगर वह उसे गलती के बारे में संकेत देती है तो वह गुस्सा हो सकता है और नाराज भी हो सकता है। केवल भगवान भगवान ही जानते हैं कि क्या वह डॉक्टर के क्रोध को खींचकर अपने करियर को नष्ट कर देगी। इसके अलावा, यह बहुत संभव है कि रोग संचरित नहीं होंगे। और वैसे डॉक्टर वार्ड के रास्ते में कहीं हाथ धो सकते थे। नर्स जो चुप रहने का फैसला करती है, उसके दिमाग में ऐसा तर्क करती है।

शांत बहुमत

अब, अगर आपको नहीं लगता कि हम स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली को गलत तरीके से बदनाम कर रहे हैं, तो मान लें कि बोलने की आदत, भले ही चुप्पी आपदा की ओर ले जाती है, फिल्मों में स्वच्छता या कतार जैसी चीजों के लिए अद्वितीय नहीं है, उदाहरण के लिए . हमारे पहले डिपार्टमेंट स्टोर प्रयोग के बाद से तीन दशकों से अधिक समय से, हमने शोध किया है जिसमें सामाजिक रूप से अस्वीकार्य व्यवहार के प्रति लोगों के दृष्टिकोण और उल्लंघनकर्ता को जवाब देने की उनकी इच्छा की जांच की गई है। ऐसी स्थितियाँ खोजना आसान हो गया है जिसमें लोग इस बात से नाराज़ नहीं होते कि दूसरे वादे तोड़ते हैं, अपने दायित्वों को पूरा नहीं करते हैं, अनुचित व्यवहार करते हैं, या ऐसी चीजें करते हैं जो हमारी अपेक्षाओं पर खरी नहीं उतरती हैं। उदाहरण के लिए, हमने जिन दो-तिहाई लोगों का साक्षात्कार लिया, उन्होंने स्वीकार किया कि वे पारिवारिक छुट्टियों में जाने से नफरत करते थे, क्योंकि उनमें से एक रिश्तेदार शायद बहुत बुरा व्यवहार करेगा, लेकिन उनमें से किसी ने भी उसकी जगह एक बूरा डालने की हिम्मत नहीं की। एक बार किसी ने कुछ कहने की कोशिश भी की तो उसका नतीजा ऐसा घिनौना कांड हुआ कि सच्चाई-प्रेमी को फौरन पार्टी छोड़नी पड़ी 2
वाइटलस्मार्ट्स स्टडी: व्हेन बैड रिलेटिव्स हैपन टू गुड पीपल (जुलाई 2009)।

तो हमने जिन श्रमिकों का साक्षात्कार लिया उनमें से अधिकांश को करते हैं। काम पर, लोग राजनीति के बारे में बात करने से बचते हैं, क्योंकि सहकर्मी अक्सर वार्ताकार पर बहुत अधिक दबाव डालते हैं, यहाँ तक कि उसका अपमान भी करते हैं, अपनी राय व्यक्त करते हैं। बहस में कठोर हथकंडे अपनाने वाले सहकर्मियों के साथ शामिल होने को तैयार नहीं, वे राजनीति के बारे में किसी भी बातचीत से बस कतराते हैं। 3
वाइटलस्मार्ट्स स्टडी: हाउ टू टॉक पॉलिटिक्स विद फ्रेंड्स - एंड स्टिल हैव सम लेफ्ट (सितंबर 2012)।

जब कार्यस्थल में धैर्य की बात आती है, तो 93 प्रतिशत उत्तरदाता दिन-ब-दिन आलसी व्यक्ति के साथ काम करते हैं, लेकिन कोई भी उसे अपने कर्तव्यों का पालन करने के लिए मजबूर नहीं करता है, क्योंकि हर कोई इसे एक खतरे के रूप में देखता है। 4
वाइटलस्मार्ट्स अध्ययन: कॉर्पोरेट अछूत (सितंबर 2006)।

और जोखिम की बात करें तो, हर दिन हजारों कर्मचारी अपने कर्मचारियों को सुरक्षा मानकों की धज्जियां उड़ाते हुए देखते हैं, इसके बारे में उन्हें जानकारी दिए बिना। अंत में, किसी सहकर्मी के साथ विश्वासघात न करें और निश्चित रूप से, आपको उसके साथ बातचीत शुरू नहीं करनी चाहिए कि वह नियम तोड़ता है। यह कोई नहीं करता। कोई नहीं चाहता कि उसे पाखंडी माना जाए।

और यहाँ एक और समस्या है। हमने जिन परियोजना प्रबंधकों का साक्षात्कार लिया उनमें से 70 प्रतिशत से अधिक ने स्वीकार किया कि उन्हें परियोजना को पटरी से उतारना होगा क्योंकि समय सीमा केवल अवास्तविक थी। हालांकि, परियोजना की चर्चा के दौरान उनमें से किसी ने भी इस बारे में एक शब्द नहीं कहा। किसी ने प्रबंधक को सुझाव नहीं दिया: "क्या हम परियोजना के लिए समय सीमा निर्धारित करने में भी भाग नहीं ले सकते?" इसके अलावा, हमने पाया कि जब परियोजना टीम के सदस्यों ने गैर-अनुपालन के कारण परियोजना को जोखिम में डाल दिया, तो उनके साथ इस मुद्दे पर 20 प्रतिशत से भी कम समय चर्चा हुई। 5
वाइटलस्मार्ट्स स्टडी: Pssst! आपकी कॉर्पोरेट पहल खत्म हो चुकी है और आप अकेले हैं जो नहीं जानते (फरवरी 2007)।

सुर्खियों से पता चलता है कि चुप्पी की महामारी ने हमारे जीवन के लगभग हर पहलू को जकड़ लिया है। उदाहरण के लिए, मामला लें जब 13 जनवरी, 1982 की सुबह, एक यात्री विमान वर्जीनिया को वाशिंगटन से जोड़ने वाले पुल से टकरा गया। बोर्ड पर उनहत्तर में से केवल पांच बच गए। बाद में, जांच के दौरान, यह पता चला कि सह-पायलट ने पंखों के टुकड़े को देखा, इसकी सूचना दी, लेकिन उसकी बातों को नजरअंदाज कर दिया गया, और उसने दूसरी बार इस मुद्दे को नहीं उठाया, क्योंकि वह बहुत अधिक दबाव डालने से डरता था। पहले पायलट पर। उसकी चुप्पी के कारण चौहत्तर लोग मारे गए। 6
दबोरा टैनन, "हाउ टू गिव ऑर्डर लाइक ए मैन," न्यूयॉर्क टाइम्स मैगज़ीन (28 अगस्त, 1994): 201-04।

कई विमान दुर्घटनाओं के कारणों के बारे में क्या? स्पेस शटल चैलेंजर पूरे देश के सामने गिरकर बिखर गया। बाद में यह ज्ञात हुआ कि कई इंजीनियरों ने मान लिया था कि ओ-रिंग विफल हो सकते हैं, लेकिन उन्होंने इसकी सूचना नहीं दी, प्रबंधन के साथ खुले टकराव में प्रवेश करने की हिम्मत नहीं की। 7
रिचर्ड पी. फेनमैन, व्हाट डू यू केयर व्हाट अदर पीपल थिंक? (न्यूयॉर्क: बैंटम बुक्स, 1988), 214-215।

और क्यों? क्योंकि कुछ लोगों के साथ और कुछ परिस्थितियों में, आप आमतौर पर समस्याओं के बारे में बात नहीं करते हैं - ठीक है, निश्चित रूप से अपने वरिष्ठों के साथ नहीं। पायलट के साथ नहीं। डॉक्टर के साथ नहीं। किसी सहकर्मी या रिश्तेदार के साथ नहीं। खैर, हाँ, और उन लोगों के साथ नहीं जो आपके सामने बारी-बारी से टूटते हैं।

निराशा से कैसे निपटें

तो मानसिक पहेलियों को हल करने में क्या लगता है जो एक अलग जवाब पाने के लिए अक्सर हमारे खिलाफ काम करते हैं? क्या लागत-लाभ विश्लेषण को उलटना और जिम्मेदारी की गंभीर बात को निराशाजनक रूप से खामोश दुनिया में वापस लाना संभव है?

इस प्रश्न का उत्तर हमारे पहले अध्ययन पर लौटने से मिल सकता है, जिसमें पाया गया कि लोग किसी ऐसे व्यक्ति को खुद को समझाना बहुत जोखिम भरा समझते हैं जो उनके सामने लाइन से बाहर हो गया। क्या होगा अगर आप लाइन में खड़े लोगों को दिलेर से संवाद करना सिखा दें? यदि आप उन्हें दिखाएँ कि मामलों की स्थिति को कैसे बदला जाए, तो क्या उन्हें अपनी आंतरिक समस्या को हल करने में अलग-अलग परिणाम मिलेंगे? और क्या ये परिणाम इतने ठोस होंगे कि वे ढीठ प्रकार के खिलाफ बोलने से नहीं डरेंगे?

हमने पता लगाने का फैसला किया और प्रयोग के पाठ्यक्रम को बदल दिया। दूसरे दौर में, हम अपने सहयोगी, शोधकर्ता, जो अन्य लोगों के साथ सिनेमा के बॉक्स ऑफिस पर खड़े थे, के सामने लाइन से बाहर हो गए। उसी समय, उसने अपराधी को चुपचाप (जो सामान्य मानदंड था) पास नहीं होने दिया, लेकिन कहा, जैसा कि उसे निर्देश दिया गया था: "अरे, आदमी, आपको हर किसी की तरह लाइन के अंत तक जाना चाहिए।" फिर अपराधी (हमारी टीम का एक सदस्य भी) ने माफी मांगी और लाइन के अंत तक चला गया।

और अब मजाकिया के लिए। कुछ मिनटों के इंतजार के बाद, हम उस आदमी के सामने चढ़ गए, जो हमारे बल्कि सहपाठी के पीछे खड़ा था। क्या वह बोलेगा? हो सकता है कि वह एक ऐसे परिदृश्य का उपयोग कर रहा हो जो उसकी आंखों के सामने खेला गया हो? परिदृश्य के अनुसार, कतार का उल्लंघन करने वाला, बिना किसी आपत्ति के, पूंछ पर जाता है। आंतरिक समस्या को अलग तरीके से हल करना पड़ा।

लेकिन, जाहिर है, यह पर्याप्त नहीं था। उनमें से कोई भी जिन्होंने हमारे द्वारा प्रस्तावित सक्रिय व्यवहार के मॉडल को देखा, एक शब्द भी नहीं कहा जब दृश्य दोहराया गया था। बाद में लोगों ने समझाया कि वे उस असभ्य व्यक्ति की तरह व्यवहार नहीं करना चाहते। यही एक मुख्य कारण था कि इन सभी लोगों ने चुप्पी को प्राथमिकता दी। वे उत्तेजक होना पसंद नहीं करते थे, वे एक बदसूरत दृश्य में भाग नहीं लेना चाहते थे जो एक कठोर टिप्पणी का पालन कर सके। वे असभ्य होना जानते थे। हमने उन्हें किसी न किसी तरह के व्यवहार का एक और परिदृश्य दिखाया, लेकिन इससे उनके निष्कर्ष या उनके व्यवहार में कुछ भी नहीं बदला।

अधिकांश भाग के लिए, जो लोग आदतन चुप्पी चुनते हैं, वे ऐसे ही तर्क के परिणामस्वरूप ऐसा करते हैं। एक बार उन्हें घेर लिया गया, शर्मिंदा किया गया, या अन्यथा दुर्व्यवहार किया गया, और अब वे नई निराशाओं का अनुभव नहीं करना चाहते हैं। लेकिन एक दिन फिर से उनके सामने पूरी तरह से समस्या खड़ी हो जाती है, और वे फट जाते हैं। मौन को मौखिक आक्रामकता के सामान्य रूप से प्रतिस्थापित करते हुए, वे अपनी आवाज उठाते हैं, एक सहकर्मी पर झपटते हैं, प्रबंधन के साथ बहुत चुटीले व्यवहार करते हैं। इस तरह के व्यवहार के परिणाम गंभीर होते हैं।

यह आपने स्वयं अनुभव किया होगा। कोई लगातार वादे तोड़ता है, और थोड़ी देर के लिए आप इसे नोटिस नहीं करने का नाटक करते हैं, लेकिन एक दिन आपका धैर्य टूट जाता है और आप फट जाते हैं। जब तक आप ध्यान नहीं देते कि आपके आस-पास हर कोई आपके धमकाने के बजाय आपको घूर रहा है, तब तक पिटाई अच्छी तरह से चल रही है। इस सीन में आपको एक बुरा किरदार माना जाता है। यह कैसे हो सकता है?

आप अपनी गलती से सीखते हैं, और आपका आंतरिक तर्क एक पूर्वानुमेय और अप्रमाणिक सूत्र चुनता है। आप इस नतीजे पर पहुँचते हैं कि खुद को मूर्ख बनाने से बेहतर है कि चुप रहें। बल्कि, कैंसर पहाड़ पर सीटी बजाता है, आप फिर से खुद को उसी स्थिति में पाएंगे।

यहाँ सूखा अवशेष है। हम में से अधिकांश लोगों द्वारा निराश या दुर्व्यवहार किया गया है और दोनों अप्रभावी विकल्पों की कोशिश की है: समस्या को चुप रखना और गंभीर बातचीत करने की कोशिश करना, जिसने जीवन में एक नई समस्या लाई है। नतीजतन, हम दो असफल चुनावों में फंस गए। हम कुछ कहना चाहेंगे - लेकिन अशिष्टता या कठोरता नहीं, जो एक घोटाले का कारण बन सकती है।

इस निष्कर्ष पर पहुंचने के बाद, हमने तीसरे दौर के शोध को एक नई विधि के साथ शुरू किया। इस बार हमने एक प्रभावी बातचीत का अनुकरण किया। सबसे पहले, वे एक सहयोगी के सामने लाइन में चढ़ गए, जिसे सीधे, लेकिन विनम्रता से, अपराधी को उसके अपराध की ओर इशारा करना था। उसे विनम्रता से कहना चाहिए था, "क्षमा करें। शायद आप नहीं जानते, लेकिन हम यहां आधे घंटे से अधिक समय से खड़े हैं।" (विनम्र लहजे और सुझाव पर ध्यान दें कि वार्ताकार को पता नहीं है कि क्या हो रहा है।) अपराधी ने तुरंत माफी मांगी और लाइन के पीछे की ओर चला गया।

फिर से, हमने कुछ मिनट इंतजार किया और फिर उस व्यक्ति के सामने खड़े हो गए जो हमारे द्वारा खेले गए दृश्य को देख रहा था। हम जानना चाहते थे कि वह कैसे करेगा। शब्दों के उनके बेहतर चयन और वितरण पद्धति को देखते हुए, क्या उनका आंतरिक तर्क उन्हें बात करने के लिए पर्याप्त रूप से बदल देगा? या वह फिर से चुप हो जाएगा? आखिरकार, मौन लाइन में कुछ और मिनटों से ज्यादा कुछ नहीं है।

80 प्रतिशत से अधिक लोगों ने विनम्र संवाद देखा, न केवल परंपरा से टूट गए और उनके सामने टूटने वाले व्यक्ति से बात की, बल्कि उनके द्वारा सुने गए शब्दों का भी इस्तेमाल किया: "मुझे क्षमा करें। शायद आप नहीं जानते..."

हम चकित थे! लोगों को दिखाएं कि वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए कौन से शब्द और किस स्वर में बोलना है, और उनका आंतरिक तर्क बदल जाएगा। साथ ही उनके व्यवहार में भी बदलाव आएगा। अब वे मानते हैं कि टूटे हुए वादे, अधूरे दायित्व या अनुचित कार्य से निपटना उनके हित में है। और वे करेंगे।

और यहाँ एक और समस्या है। हमने जिन परियोजना प्रबंधकों का साक्षात्कार लिया उनमें से 70 प्रतिशत से अधिक ने स्वीकार किया कि उन्हें परियोजना को पटरी से उतारना होगा क्योंकि समय सीमा केवल अवास्तविक थी। हालांकि, परियोजना की चर्चा के दौरान उनमें से किसी ने भी इस बारे में एक शब्द नहीं कहा। किसी ने प्रबंधक को सुझाव नहीं दिया: "क्या हम परियोजना के लिए समय सीमा निर्धारित करने में भी भाग नहीं ले सकते?" इसके अलावा, हमने पाया कि जब परियोजना टीम के सदस्यों ने गैर-अनुपालन के कारण परियोजना को जोखिम में डाल दिया, तो उन्हें इस मुद्दे पर चर्चा करने के लिए 20 प्रतिशत से भी कम समय दिया गया।

कई विमान दुर्घटनाओं के कारणों के बारे में क्या? स्पेस शटल चैलेंजर पूरे देश के सामने गिरकर बिखर गया। बाद में यह पता चला कि कई इंजीनियरों ने अनुमान लगाया था कि ओ-रिंग्स विफल हो सकते हैं, लेकिन इसकी रिपोर्ट नहीं की, खुले तौर पर प्रबंधन का सामना करने की हिम्मत नहीं की।

निराशा से कैसे निपटें

जिम्मेदारी के बारे में गंभीर बात

इस प्रयोग के लिए धन्यवाद, हम यह समझने में सक्षम थे कि लोगों को समस्या कैसे उठानी है और उन लोगों को कॉल करना है जिन्होंने इसे जिम्मेदार ठहराया है। हालांकि, मूर्ख मत बनो। हमने एक छोटी सी स्थिति का अध्ययन किया जिसमें घुसपैठिए को उसके व्यवहार को विनम्रता से इंगित करने के लिए पर्याप्त था, जिसे लोगों ने करने की कोशिश की। और किसी को हिसाब देने में, हमने केवल पहला कदम उठाया।

लेकिन क्या होगा अगर एक गंभीर बातचीत में एक अधिक जटिल मुद्दा शामिल हो? क्या लोगों से जिम्मेदारी के बारे में गंभीर बातचीत करना संभव है, अगर इसके लिए एक विनम्र प्रस्ताव पर्याप्त नहीं है? क्या हम पहले कदम से दौड़ने की ओर बढ़ पाएंगे?

जल्द ही हमें इसका सामना करना पड़ा। एक दिन, एक सफल कतार प्रयोग के बाद, हमें मिडवेस्ट में एक बड़े विनिर्माण संयंत्र से कॉल आया। हमसे संपर्क करने वाले मैनेजर के मुताबिक, उनके संगठन में जिम्मेदारी का ज़रा भी निशान नहीं था. "यहाँ आपको तब तक नहीं निकाला जाएगा जब तक आप किसी को मार नहीं देते," उसने हमें बताया। "एक बहुत लोकप्रिय व्यक्ति," एचआर के प्रमुख ने मुस्कुराते हुए कहा। वास्तव में कठिन मामला!

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यह पुस्तक हमारे काम की एक स्वाभाविक निरंतरता है मुश्किल संवाद: क्या और कैसे कहें जब दांव ऊंचे हों। जिन लोगों ने इस पुस्तक के बारे में पढ़ा या सुना है, वे शायद सोच रहे हैं: कठिन संवाद और जिम्मेदारी के बारे में गंभीर बातचीत में क्या अंतर है? हमें इस प्रश्न का उत्तर देकर प्रसन्नता हो रही है।

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