Tabel ini akan membantu Anda menavigasi dengan lebih baik proses percakapan telepon bisnis dengan klien dan membangun strategi komunikasi yang lebih nyaman dan sekaligus aman.

Tabel berikut, yang disusun oleh spesialis manajemen S. R. Filonovich, dikhususkan untuk kemampuan melakukan percakapan telepon dengan orang yang berbeda:

I. Dengan lawan bicara yang gigih dan menuntut.

Dengarkan - dan Anda akan mengerti apa yang dibutuhkan lawan bicara.

Bandingkan ketekunan lawan bicara dengan ketekunan Anda, tetapi jadilah "satu langkah di belakang".

Gunakan pertanyaan tertutup lebih sering untuk mengontrol alur percakapan.

Bersikaplah ramah, tetapi tepat dan langsung dalam pernyataan Anda.

Bersikap sopan.

II. Dengan lawan bicara yang agresif.

Dengarkan baik-baik dan kemudian Anda akan mengerti apa yang membuat lawan bicara khawatir.

Jalin kontak dengan mengungkapkan simpati dan penyesalan secara umum.

Mengusulkan rencana aksi dan kemudian mengimplementasikannya.

Tetap tenang dan jangan menyerah pada suasana hati orang lain.

Bersikap sopan.

AKU AKU AKU. Dengan lawan bicara.

Ajukan pertanyaan tertutup.

Perhatikan jeda dalam percakapan.

Jangan menyerah pada lawan bicara, jangan biarkan dia menyeret Anda ke dalam percakapan yang panjang.

Jika Anda belajar bagaimana melakukan percakapan telepon secara efektif, singkat, ringkas dan kompeten, maka ini akan memudahkan Anda untuk melepaskan diri dari tekanan psikologis dan "serangan" yang sering didengar oleh semua pebisnis di telepon. Namun, berguna untuk menerapkan metode khusus untuk memukul mundur agresi:

Ketika telepon berdering, bersiaplah secara psikologis untuk apa pun, termasuk kenyataan bahwa saat ini Anda akan menerima informasi yang tidak menyenangkan, diserang dan dikritik. Paling sering, orang-orang yang mendekati telepon dengan langkah yang mengesankan dalam suasana hati yang santai dan baik hati menerima dan "merindukan" pukulan. Dan pada saat yang sama, jangan tegang - informasi dan status netral selalu memberikan rentang respons yang lebih besar.

Jika Anda mendengar suara seseorang di telepon yang menurut Anda akan mulai menyerang Anda, coba lakukan serangan pendahuluan atau serangan balik sebagai strategi respons. Anda dapat melakukan ini dengan cara yang keras, memberinya semacam tuduhan (yang utama adalah bahwa itu adil) atau dengan cara yang lembut, dengan jelas mengarahkan percakapan ke arah yang berbeda dan tidak membiarkan diri Anda ditarik ke dalam pertikaian. .

Sejak awal percakapan, pasang perisai mental yang akan memisahkan Anda dari orang ini dan mengelilingi Anda dengan energi yang akan sulit ditembus oleh kekuatan agresif dari dunia luar. Teknologi membangun perisai ini dalam komunikasi langsung, yang cukup dapat diterapkan dalam percakapan telepon, dijelaskan secara rinci dalam "Armor Tak Terlihat".

Ketika kita tertusuk selama percakapan telepon, dan kita merasakan luka atau gangguan energi, ini berarti bahwa untuk sesaat kita masih mengidentifikasikan diri dengan telepon dan lawan bicara, seolah-olah dia ada di sebelah kita dan bahkan menjadi bagian dari kita. Dan dia sebenarnya berada di sisi lain kota, atau bahkan di sisi lain planet ini. Ingatlah, rasakan, dan cobalah untuk tidak melupakannya selama percakapan. "Perisai spasial" - jarak mental dari objek agresi - sangat membantu menjaga keseimbangan emosional saat berbicara melalui handset.

Terlepas dari apakah Anda "ditekan" dalam percakapan telepon atau tidak, dengarkan untuk membebaskan diri Anda dari energi yang diterima selama komunikasi tersebut. Terkadang energi ini mengikuti seseorang dalam jejak gelap untuk waktu yang lama, meracuni suasana hatinya dan mencegahnya bertindak secara efektif dan berhasil, mencapai tujuannya. Oleh karena itu, setiap kali Anda mengakhiri percakapan telepon dan hendak menelepon orang lain atau menangani kasus baru, singkirkan secara mental energi lama dari diri Anda sendiri, bebaskan diri Anda dari pengalaman dan kenangan yang tidak menyenangkan, dengarkan perasaan bebas sepenuhnya dari semua gambar. dan perasaan masa lalu.

Jika Anda sendiri, karena kebutuhan, memanggil orang yang tidak menyenangkan yang, Anda yakin, akan menentang Anda dengan sekuat tenaga, coba bayangkan hasil apa yang ingin Anda dapatkan. Nilai kekuatan perlawanannya dan dengarkan untuk mematahkan perlawanannya. Setelah Anda mendengar jawaban yang kesal, hadapi oposisi yang mengalihkan keinginan Anda, cobalah untuk berbicara sedemikian rupa untuk mengembalikan situasi ke tingkat semula. Bayangkan bahwa melalui percakapan telepon ada pertarungan antara dua aura, dua energi yang saling bertabrakan karena kata-kata. Cobalah untuk percaya bahwa di belakang Anda adalah dinding energi cahaya yang melindungi Anda, dan ketika Anda mulai menyerang pada tingkat logis dan kehendak, dinding ini bergerak ke arah lawan Anda dan mendorong pendebat menjauh, mengeluarkannya dari lingkaran perhatian Anda. Tentu saja, semua gambaran seperti itu harus didukung oleh perilaku verbal yang sukses, kata-kata yang tepat, argumen yang diverifikasi, dan aksen yang ditempatkan dengan benar. Ingatlah bahwa ketekunan dan ketekunan dalam mencapai tujuan dan rencana Anda adalah kunci terbaik untuk mencapai keadaan aman, yang sangat membantu baik dalam hubungan biasa maupun hubungan telepon.

Setiap orang dalam hidupnya menghadapi agresi baik sebagai inisiator maupun sebagai korban. Kedua posisi itu tidak menyenangkan dalam agresi. Tapi untuk beberapa alasan, alam membuat kita dengan kemampuan ini. Mungkin, secara umum, agresi ini diperlukan? Dan jika demikian, peran apa yang dimainkannya? Apa agresi ini sih?

Ada begitu banyak pertanyaan yang perlu Anda tulis banyak untuk menyelesaikannya, dan Anda perlu membaca. Oleh karena itu, buat diri Anda nyaman, kita akan mengerti apa itu agresi, apa saja jenisnya, dan bagaimana cara menghadapi agresi verbal.

Seorang pria yang kuat mampu untuk menjadi lembut dan baik hati,
sementara agresi dan keangkuhan adalah banyak dari yang lemah.
Lembah Angin Es

Apa itu agresi?

Agresi adalah tindakan emosional, yang ditujukan pada orang lain, disertai dengan keinginan untuk melakukan sesuatu yang buruk padanya. Meskipun hal ini tidak selalu terjadi. Tapi ini adalah masalah kekuatan agresi. Kita membutuhkan reaksi ini dari alam. Jika Anda melihat dunia hewan, maka agresi mereka ditujukan untuk menetapkan aturan mereka sendiri dan melindungi kehidupan mereka.

Sangat sering ketakutan bisa menjadi penyebab agresi. Dalam hal ini, orang atau hewan memilih strategi "menyerang". Berkat ini, dia memiliki kesempatan untuk bertahan hidup. Agresi juga membantu seseorang untuk menetapkan aturannya sendiri dan mengaturnya dalam situasi tertentu. Selain itu, untuk membangun kekuasaan, agresi sangat diperlukan.

Jenis-jenis agresi

Agresi, seperti fenomena apa pun di dunia kita, dapat diklasifikasikan. Mengetahui jenis agresi apa yang dimiliki orang lain atau Anda saat ini akan membantu Anda memilih strategi perilaku yang tepat. Tetapi ini akan dibahas secara lebih rinci di bagian utama artikel, bagaimana menghadapi agresi.

Agresi verbal dan non-verbal

Agresi verbal adalah serangan verbal terhadap orang lain., yang diekspresikan dalam ledakan kemarahan, teriakan, ancaman atau tindakan lain yang hanya dapat menyebabkan trauma psikologis pada orang lain. Tetapi pada saat yang sama, agresi verbal tidak membahayakan kesehatan fisik dalam banyak kasus.

Dia hanya tidak menyenangkan dan dia juga harus bisa melawan. Bagaimanapun, agresi verbal terkadang lebih menyakitkan daripada non-verbal. Seseorang bahkan dapat menceburkan diri ke dalam jerat, kesal dengan sikap orang tertentu terhadap dirinya sendiri. Ini, tentu saja, tidak baik.

Jika seseorang tahu bagaimana menahan agresi verbal, maka ia memiliki angin kedua. Selain itu, dia terlihat jauh lebih baik di mata orang lain. Lagi pula, jika Anda dapat secara kompeten menangkis serangan dari orang lain, bahkan serangan verbal, maka orang seperti itu tampaknya lebih percaya diri. Dan sifat kepribadian ini sangat berguna bagi seseorang dan kesuksesannya.

Semakin sukses seseorang, semakin dia harus menghadapi agresi verbal. Lagi pula, dia memiliki banyak orang yang iri dan hanya orang-orang yang tidak takut untuk mengungkapkan pendapat mereka. Jika Anda tersinggung pada setiap orang yang menunjukkan agresi dan tidak tahu bagaimana harus bereaksi terhadapnya, maka Anda benar-benar bisa menjadi gila.

Agresi nonverbal adalah tindakan yang tidak berhubungan dengan perkataan seseorang.. Seseorang tidak sering menemukannya, karena kata-kata seringkali dapat dihubungkan dengan non-verbal. Itu bisa memiliki intensitas dan sifat yang berbeda, jadi agresi non-verbal dapat menyebabkan kerusakan atau tidak.

Agresi non-verbal berbahaya bagi orang lain ketika aktif. Kemudian berbagai benda berbahaya dan barang lainnya dapat digunakan. Jika disembunyikan, maka tidak menimbulkan bahaya bagi manusia.

Agresi semacam itu hanya diekspresikan dalam gerakan, corak, postur, tatapan tertentu. Selain itu, aturannya berfungsi bahwa jika di suatu tempat seseorang menekan manifestasi eksternal dari agresinya, maka mereka merangkak melalui gerakan atau pose lain.

Agresi verbal langsung dan tidak langsung

Kami terus menganalisis klasifikasi jenis agresi secara lebih rinci. Sekarang kita akan melihat jenis seperti langsung dan tidak langsung. Pada prinsipnya, berdasarkan namanya, kandungan varietas ini menjadi jelas.

Agresi langsung diarahkan langsung pada objek dan melakukan fungsinya dengan kekuatan terbesar.

Akibatnya, agresi verbal langsung jauh lebih sulit untuk ditanggung daripada tidak langsung. Bagaimanapun, agresi langsung diarahkan langsung pada Anda, dan siapa yang tahu bagaimana Anda akan bereaksi. Banyak faktor terletak di sini, seperti pengalaman hidup, posisi, kepercayaan diri orang yang menjadi sasaran agresi, serta kemampuan untuk melawan tekanan ini pada waktu yang tepat.

Ada banyak contoh agresi langsung. Ini adalah pembunuhan, perkelahian, pertengkaran - dalam semua hal ini, agresi diarahkan terutama pada orang itu sendiri. Setiap anggota pertempuran bertindak baik sebagai subjek maupun sebagai objek interaksi agresif, terus-menerus mengobarkan satu sama lain.

Tugas kami cukup sederhana. Tidak perlu menyerah pada provokasi agresif. Harus diingat bahwa mereka membawa air pada yang tersinggung. Jangan buang waktu Anda menjadi terlalu emosional.

Tidak perlu menanggapi dengan agresi terhadap agresi, karena ini memiliki prospek yang menyedihkan. Tidak ada satu pun pembunuhan atau pemerkosaan di rumah tangga yang terjadi begitu saja. Ini bahkan lucu. Orang kebanyakan merasa kasihan karena menyebabkan kerusakan. Tetapi dalam keadaan agresivitas yang meningkat, ini sangat mungkin.

Agresi tidak langsung tidak ditujukan langsung pada Anda, tetapi itu menyangkut Anda.. Contoh agresi tidak langsung dapat berupa jenis yang relatif tidak berbahaya, seperti ejekan in absentia atau tatap muka, tetapi tidak pada objek ejekan, dan yang ofensif. Anda perlu melihat situasi dan memahami bahwa agresi tidak langsung jauh lebih mudah untuk diatasi.

Agresi tidak langsung terkadang bisa lebih berbahaya daripada agresi langsung. Terutama ketika seseorang mulai mengeluh kepada bos tentang Anda. "Menjerit" seperti itu dapat menyebabkan konsekuensi yang sangat menyedihkan, jadi Anda harus waspada di kedua mata agar tidak memprovokasi orang lain untuk agresi tidak langsung semacam ini.

Jika Anda merasa sulit untuk menghadapi berbagai jenis agresi, maka Anda perlu membaca bagian selanjutnya dari artikel ini. Maka Anda akan mendapatkan hasil yang nyata. Jadi bagaimana Anda menghadapi agresi?

Bagaimana cara mengatasi agresi verbal?

Pertarungan melawan agresi adalah elemen penting dalam kehidupan setiap orang. Lagi pula, tidak ada satu pun manusia besi, semua orang bisa marah.

Terkadang agresi dapat merangsang pemikiran dan keinginan kita untuk mencapai suatu tujuan. Oleh karena itu, pertama-tama Anda harus bisa membedakan antara agresi yang sehat dan agresivitas verbal yang tidak sehat.

Seperti yang disebutkan sebelumnya, agresi verbal tidak hanya dapat merangsang kinerja Anda, tetapi juga parameter ini pada orang lain. Ada dua jenis agresi:

1. Agresi diri.
2. agresi dari orang lain.

Agresi dari diri sendiri adalah ketika Anda merasa kesal. Jika Anda tidak belajar bagaimana secara mandiri menghilangkan (tidak menekan, tetapi justru menghilangkan) emosi negatif dalam diri Anda, maka Anda tidak akan mampu menahan agresi orang lain. Lagi pula, setiap orang yang menuangkan perilaku seperti itu ke dunia luar, pada kenyataannya, menjadi provokator yang hanya menunggu untuk mencegah Anda hidup dalam damai.

Selain itu, beberapa orang hanya suka memprovokasi orang lain. Beberapa mendapatkan kesenangan moral dari ini, dan beberapa bahkan berhasil mendapatkan chip materi dengan cara ini, mengorbankan Anda untuk perilaku yang tidak menguntungkan. Selain itu, bahkan pelanggaran biasa dapat berkembang menjadi agresi.

Diketahui bahwa ada dua jenis kebencian:

1. Introvert, tipe tertutup. Maka orang itu sama sekali tidak ingin berkomunikasi dengan orang-orang yang membuatnya tersinggung.
2. Ekstrovert. Jenis ini paling sering merupakan konsekuensi langsung dari yang pertama, meskipun ada pengecualian. Tipe orang ini selalu menunjukkan kebencian dalam bentuk agresif.

Bisa jadi balas dendam atau perkelahian. Jika kita tidak belajar untuk tidak tersinggung, maka orang yang paling terkenal pun dapat melakukannya. Selain itu, mereka bahkan memiliki lebih banyak agresi dari waktu ke waktu karena fakta bahwa mereka menelan kebencian dan menumpuknya. Baku tembak di sekolah diorganisir oleh anak-anak sekolah yang dianiaya dan yang menyimpan dendam terhadap seluruh dunia.

Agresi dari orang lain adalah ketika sumber dan provokatornya adalah agresor verbal. Penting untuk mengatakan bahwa pembagian ini agak sewenang-wenang, karena agresi pada dasarnya adalah tindakan timbal balik. Jika satu orang tidak membalasnya, agresi segera kehilangan kekuatannya atau bahkan memudar. Jadi penting untuk memahami hal ini.

Cara terbaik untuk menghadapi agresi adalah dengan tidak menanggapi! Bahkan tidak bertahan, karena upaya yang berkemauan keras selalu berakhir. Anda hanya tidak perlu terlalu mementingkan agresi yang diarahkan pada Anda oleh orang lain. Percayalah, itu tidak layak. Agresi apa pun berakhir negatif.

Telah terbukti bahwa sebagian besar emosi negatif memicu terjadinya tumor kanker. Selain itu, emosi negatif cenderung tertanam sepenuhnya di otak kita, sehingga akan semakin sulit untuk keluar dari jurang negativitas. Ya, kecanduan itu sama dengan kecanduan narkoba, karena emosi negatif juga mempengaruhi komponen motivasi di otak kita.

Beginilah cara kerja motivasi negatif. Saya ingin menghindari situasi buruk. Tapi bagaimana hidup jika Anda menghindari semua yang kita lihat di dunia ini. Kita perlu belajar tidak hanya untuk tidak bereaksi terhadap agresi dari orang lain, tetapi kita juga perlu mengabaikannya. Tidak ada yang dapat membantu Anda dalam hal ini, hanya Anda yang dapat mengatasi masalah yang ada di kepala Anda.

temuan

Anda perlu mempelajari keterampilan untuk mengelola keadaan emosi Anda sendiri. Mereka diperoleh untuk waktu yang sangat lama, dibutuhkan beberapa dekade. Tapi kenapa tidak mencoba. Akan ada sesuatu yang dituju. Percayalah, rahasia saraf besi hanya ada di kepala Anda. Emosi apa pun tidak lebih dari reaksi fisiologis dangkal. Karena itu, aktiflah menginspirasi diri sendiri dengan pikiran yang benar untuk membuat hidup lebih mudah.

Presentasi video

Anda juga dapat menonton presentasi artikel dalam format video:

Secara eksternal, tabel analitik terdiri dari heading umum, sistem garis horizontal dan kolom vertikal (kolom, kolom). Seperti yang Anda ketahui, setiap tabel terdiri dari subjek dan predikat. Subjek menunjukkan apa yang dipertaruhkan, berisi daftar indikator yang mencirikan fenomena tersebut. Predikat menunjukkan fitur apa yang dicirikan oleh subjek.

Setiap tabel harus memiliki judul yang secara singkat mengungkapkan isinya. Itu harus akurat, ringkas dan ekspresif.

Kolom yang memuat subjek diberi nomor dengan huruf kapital abjad, dan kolom yang memuat predikat diberi nomor dengan angka Arab. Semua kata pada heading subjek dan predikat harus ditulis secara lengkap. Jika perlu, unit pengukuran indikator harus ditunjukkan dalam judul kolom. Jika semua elemen tabel dinyatakan dalam satuan ukuran yang sama, maka satuan ini dapat ditempatkan pada judul tabel dengan memasukkannya ke dalam tanda kurung. Untuk kenyamanan menggunakan tabel dengan indikator absolut dan relatif, data absolut dan kemudian relatif harus diberikan terlebih dahulu. Ketika mencerminkan dinamika indikator, data harus disusun dalam urutan kronologis.

Menurut konten analitis, tabel dibedakan, mencerminkan karakteristik objek yang diteliti menurut karakteristik tertentu, tata cara penghitungan indikator, dinamika indikator yang diteliti, perubahan struktur komposisi indikator, hubungan indikator menurut berbagai kriteria, hasil perhitungan pengaruh faktor pada tingkat indikator yang diteliti, metodologi untuk menghitung cadangan, ringkasan hasil analisis.

Dalam tabel tipe pertama indikator yang mencirikan fenomena ekonomi ini atau itu dicatat, dan tingkat indikator ini untuk periode pelaporan untuk satu atau beberapa objek dicerminkan (lihat Tabel 4.8).

Untuk mencerminkan dalam tabel urutan perhitungan indikator analitis Awalnya, informasi awal diberikan, dan kemudian dilakukan perhitungan data turunan yang diperlukan untuk menghitung indikator yang diperlukan. Misalnya, untuk menghitung koefisien korelasi, perlu menghitung dan kemudian menggunakan rumus (7.7) temukan nilainya.

Saat mempelajari dinamika indikator pertama, informasi awal diberikan untuk beberapa tahun dalam urutan kronologis, atas dasar yang menjadi dasar dan rantai pertumbuhan dan tingkat pertumbuhan dihitung, dinyatakan sebagai persentase atau indeks (lihat Tabel 4.6).

Dalam tabel yang mencirikan implementasi rencana, data yang direncanakan dan aktual untuk periode pelaporan untuk setiap objek tercermin, setelah itu deviasi absolut dari rencana dan persentase rencana dihitung (lihat Tabel 4.1).

Saat mendaftarkan perubahan struktural dalam komposisi indikator memberikan data tentang komposisi fenomena yang diteliti pada dasar dan tahun pelaporan, atas dasar mana berat jenis setiap elemen atau bagian dalam keseluruhan keseluruhan dihitung dan penyimpangan dari rencana ditetapkan (lihat Tabel 4.14).

Untuk mencerminkan hubungan fenomena sebuah tabel dikompilasi di mana data individu atau kelompok untuk salah satu indikator diberi peringkat dalam urutan menaik atau menurun dan, oleh karena itu, data disusun untuk indikator lain yang terkait dengannya (lihat Tabel 4 7 dan 4.16).

Dalam tabel yang dimaksudkan untuk mengolah hasil analisis faktor, pertama-tama perlu mencerminkan informasi tentang indikator faktor, kemudian yang efektif dan perubahan yang terakhir secara keseluruhan dan karena masing-masing faktor secara terpisah (lihat Tabel 6.2).

Demikian pula, tabel dibuat mencerminkan hasil perhitungan cadangan. Mereka memberikan tingkat aktual dan kemungkinan indikator faktor dan cadangan untuk meningkatkan indikator efektif karena masing-masing faktor (lihat Tabel 7.12).

Untuk meringkas hasil analisis membuat tabel ringkasan yang mensistematisasikan bahan penelitian dari aspek-aspek tertentu dari kegiatan perusahaan (Tabel 24.18).

35

Seni percakapan telepon yang sejalan dengan topik kita mencakup prinsip-prinsip umum yang memungkinkan Anda untuk berhasil mencapai tujuan Anda, dan teknik khusus yang membantu mengusir serangan dan menjaga integritas kepribadian Anda. Pertama-tama, Anda perlu melatih suara Anda - lagi pula, ini adalah alat utama Anda dalam semua percakapan telepon. Jika kedengarannya terlalu keras atau, sebaliknya, tenang, jika suaranya serak, kasar dan mengi, kecil kemungkinan ujung telepon yang lain akan puas, terutama ketika kita berbicara dengan orang asing. Intonasi dengan mana kata-kata diucapkan sangat penting. Apa dia - tenang, terkendali, memohon, mendominasi, dingin, hangat? Bahkan ketika Anda mengatakan hal-hal yang paling benar, timbre suara Anda, bersama dengan intonasi, dapat menurunkan nilainya secara serius. Karena itu, latih - baik dalam komunikasi biasa maupun dalam keheningan kesepian (Anda dapat, misalnya, merekam suara Anda pada tape recorder dan mendengarkan bunyinya dan kemudian mencoba mengulangi frasa yang sama dengan intonasi dan timbre yang berbeda), dan bahkan selama panggilan telepon itu sendiri.

Pernapasan juga memainkan peran yang sangat penting. Napas berat yang bising membuat kesan yang sesuai, dan karena lawan bicara juga merasakan beban tertentu yang datang dari Anda, ia biasanya cenderung cepat menutup telepon, bahkan jika bagian bisnis dari percakapan belum selesai. Cobalah untuk belajar bagaimana bernapas dengan mudah dan diam-diam, dan jika Anda tidak ingin belajar dan tidak punya waktu, maka setidaknya cobalah untuk tidak menunjukkan bahwa Anda memiliki pernapasan yang berat. Sangat berguna untuk melakukan pengaturan pernapasan singkat sebelum negosiasi serius, ketika Anda mengamati tarikan dan embusan napas Anda sendiri selama sekitar satu menit, dan kemudian, setelah menghela napas sekali, mulailah percakapan.

Seni jeda yang tepat sangat penting dan dapat menjadi alat yang ampuh untuk mencapai tujuan yang efektif dalam percakapan. Namun, ingatlah bahwa dalam percakapan telepon, jeda harus agak lebih pendek daripada dalam percakapan langsung, di mana selama keheningan Anda dapat pergi ke jendela atau berdiri di dekat lampu gantung sehingga lawan bicara Anda dapat melihat ekspresi Anda dengan lebih baik dan memahami apa yang ada di balik kata-kata Anda. . Karena tidak ada cara untuk mengirim sinyal tentang postur dan ekspresi wajah Anda dalam percakapan telepon, berhati-hatilah dengan jeda: jika jeda terlalu lama, lawan bicara mungkin berpikir bahwa koneksi telah terputus dan Anda tidak dapat mendengarnya. Pada saat yang sama, jeda diperlukan jika Anda berbicara di telepon dengan kecepatan Zhirinovsky, tanpa istirahat - hampir tidak ada yang akan menyukainya. Terkadang jeda diperlukan untuk mengambil napas, seolah-olah langsung membuang kepenatan dan mengisi seluruh diri Anda dengan energi.

Selama percakapan telepon, cobalah untuk mempertahankan nada energi yang optimal dan keadaan yang harmonis dari chakra Anda sendiri. Ketika orang berbicara di telepon, hampir semua chakra terlibat, tetapi pusat utamanya adalah pusat tenggorokan - chakra vishuddha. Pusat ini paling dipelihara oleh dua pusat lain yang berdekatan dengannya - anahata, atau pusat jantung, dan ajna - pusat akal, yang bertanggung jawab atas kerja mental.

Penggunaan kata kunci atau frasa dalam percakapan telepon akan sangat berguna untuk membantu memahami lebih baik esensi masalah. Karena, ketika berkomunikasi melalui tabung, seseorang hanya menggunakan satu saluran persepsi pendengaran, tidak selalu mudah bagi orang yang memiliki saluran lain yang berkembang dengan baik (visual, taktil) untuk menyerap informasi melalui telinga. Jika Anda dihadapkan pada kenyataan bahwa informasi yang Anda kirimkan sulit untuk dicerna oleh lawan bicara Anda, mulailah memasukkan kata-kata dari jenis konseptual saluran persepsi lainnya. Katakan padanya lebih sering - bayangkan, bayangkan, coba lihat atau rasakan, rasakan, sentuh.

Setelah kami memeriksa kata-kata ini dengan klien saya, yang memiliki masalah besar di tempat kerja dengan pelanggan, yang tidak menerima tawaran dan opsi apa pun saat mendiskusikan pekerjaan, yang sangat memperlambat segalanya. Pelanggan menyelanya beberapa kali, pipa bersinar dengan ketidakpuasan, meskipun mereka saling membutuhkan. Kemudian Maxim, klien saya, atas saran saya, mengubah kosa katanya, mulai menggunakan kata-kata dari rentang semantik yang berbeda. Hasilnya tidak lambat untuk diceritakan.

Belajar memadatkan informasi selama komunikasi telepon, mengumpulkan kesadaran dan kemauan bersama dan mencoba berbicara seakurat mungkin, memilih kata-kata. Ingatlah bahwa Anda memiliki beberapa menit untuk mengatakan ide utama dan menyampaikan yang paling penting, dengan kejam menyingkirkan yang berlebihan.

METODE REFLEKSI AGRESI TELEPON

Tabel ini akan membantu Anda menavigasi dengan lebih baik proses percakapan telepon bisnis dengan klien dan membangun strategi komunikasi yang lebih nyaman dan sekaligus aman.

Jangan bicara	berbicara
Jelaskan padaku apa yang kamu inginkan.	Apa yang bisa saya bantu?
Maaf mengganggumu.	Terima kasih telah memberi saya perhatian.
Ya tapi...	Ya makanya...
Tidak ada masalah.	Ya aku setuju denganmu.
Halo!	Ya, saya mendengarkan Anda.
Halo! Halo! Apa yang kamu katakan?	Anda mendengar saya?
Dalam dua atau tiga minggu masalah ini akan diselesaikan ...	Masalah ini akan diselesaikan pada 20 Juni.
Aku tidak tahu.	Saya akan mencoba mencari tahu.
Saya tidak tahu.	Aku akan mencari tahu.
Anda salah/	Tolong, jelaskan apa yang Anda maksud.
Bukan fakta!	Sesuatu pasti telah terjadi.

Tabel berikut, yang disusun oleh spesialis manajemen S. R. Filonovich, dikhususkan untuk kemampuan melakukan percakapan telepon dengan orang yang berbeda:

I. Dengan lawan bicara yang gigih dan menuntut.

Dengarkan - dan Anda akan mengerti apa yang dibutuhkan lawan bicara.

Bandingkan ketekunan lawan bicara dengan ketekunan Anda, tetapi jadilah "satu langkah di belakang".

Gunakan pertanyaan tertutup lebih sering untuk mengontrol alur percakapan.

Bersikaplah ramah, tetapi tepat dan langsung dalam pernyataan Anda.

Bersikap sopan.

II. Dengan lawan bicara yang agresif.

Dengarkan baik-baik dan kemudian Anda akan mengerti apa yang membuat lawan bicara khawatir.

Jalin kontak dengan mengungkapkan simpati dan penyesalan secara umum.

Mengusulkan rencana aksi dan kemudian mengimplementasikannya.

Tetap tenang dan jangan menyerah pada suasana hati orang lain.

Bersikap sopan.

AKU AKU AKU. Dengan lawan bicara.

Ajukan pertanyaan tertutup.

Perhatikan jeda dalam percakapan.

Jangan menyerah pada lawan bicara, jangan biarkan dia menyeret Anda ke dalam percakapan yang panjang.

Jika Anda belajar bagaimana melakukan percakapan telepon secara efektif, singkat, ringkas dan kompeten, maka ini akan memudahkan Anda untuk melepaskan diri dari tekanan psikologis dan "serangan" yang sering didengar oleh semua pebisnis di telepon. Namun, berguna untuk menerapkan metode khusus untuk memukul mundur agresi:

Ketika telepon berdering, bersiaplah secara psikologis untuk apa pun, termasuk kenyataan bahwa saat ini Anda akan menerima informasi yang tidak menyenangkan, diserang dan dikritik. Paling sering, orang-orang yang mendekati telepon dengan langkah yang mengesankan dalam suasana hati yang santai dan baik hati menerima dan "merindukan" pukulan. Dan pada saat yang sama, jangan stres sendiri - informasi dan status netral selalu memberikan rentang tanggapan yang lebih luas.

Jika Anda mendengar suara seseorang di telepon yang menurut Anda akan mulai menyerang Anda, coba lakukan serangan pendahuluan atau serangan balik sebagai strategi respons. Anda dapat melakukan ini dengan cara yang keras, memberinya semacam tuduhan (yang utama adalah bahwa itu adil) atau dengan cara yang lembut, dengan jelas mengarahkan percakapan ke arah yang berbeda dan tidak membiarkan diri Anda ditarik ke dalam pertikaian. .

Sejak awal percakapan, pasang perisai mental yang akan memisahkan Anda dari orang ini dan mengelilingi Anda dengan energi yang akan sulit ditembus oleh kekuatan agresif dari dunia luar. Teknologi membangun perisai ini dalam komunikasi langsung, yang cukup dapat diterapkan dalam percakapan telepon, dijelaskan secara rinci dalam "Armor Tak Terlihat".

Ketika kita tertusuk selama percakapan telepon, dan kita merasakan luka atau gangguan energi, ini berarti bahwa untuk sesaat kita masih mengidentifikasikan diri dengan telepon dan lawan bicara, seolah-olah dia ada di sebelah kita dan bahkan menjadi bagian dari kita. Dan dia sebenarnya berada di sisi lain kota, atau bahkan di sisi lain planet ini. Ingatlah, rasakan, dan cobalah untuk tidak melupakannya selama percakapan. "Perisai spasial" - jarak mental dari objek agresi - sangat membantu menjaga keseimbangan emosional saat berbicara melalui penerima telepon.

Terlepas dari apakah Anda "ditekan" dalam percakapan telepon atau tidak, dengarkan untuk membebaskan diri Anda dari energi yang diterima selama komunikasi tersebut. Terkadang energi ini mengikuti seseorang dalam jejak gelap untuk waktu yang lama, meracuni suasana hatinya dan mencegahnya bertindak secara efektif dan berhasil, mencapai tujuannya. Oleh karena itu, setiap kali Anda mengakhiri percakapan telepon dan hendak menelepon orang lain atau menangani kasus baru, singkirkan secara mental energi lama dari diri Anda sendiri, bebaskan diri Anda dari pengalaman dan kenangan yang tidak menyenangkan, dengarkan perasaan bebas sepenuhnya dari semua gambar. dan perasaan masa lalu.

Jika Anda sendiri, karena kebutuhan, memanggil orang yang tidak menyenangkan yang, Anda yakin, akan menentang Anda dengan sekuat tenaga, coba bayangkan hasil apa yang ingin Anda dapatkan. Nilai kekuatan perlawanannya dan dengarkan untuk mematahkan perlawanannya. Setelah Anda mendengar jawaban yang kesal, hadapi oposisi yang mengalihkan keinginan Anda, cobalah untuk berbicara sedemikian rupa untuk mengembalikan situasi ke tingkat semula. Bayangkan bahwa melalui percakapan telepon ada pertarungan antara dua aura, dua energi yang saling bertabrakan karena kata-kata. Cobalah untuk percaya bahwa di belakang Anda adalah dinding energi cahaya yang melindungi Anda, dan ketika Anda mulai menyerang pada tingkat logis dan kehendak, dinding ini bergerak ke arah lawan Anda dan mendorong pendebat menjauh, mengeluarkannya dari lingkaran perhatian Anda. Tentu saja, semua gambaran seperti itu harus didukung oleh perilaku verbal yang sukses, kata-kata yang tepat, argumen yang diverifikasi, dan aksen yang ditempatkan dengan benar. Ingatlah bahwa ketekunan dan ketekunan dalam mencapai tujuan dan rencana Anda adalah kunci terbaik untuk mencapai keadaan aman, yang sangat membantu baik dalam hubungan biasa maupun hubungan telepon.

Bab 13. PERLINDUNGAN DARI LINGKUNGAN PIDANA-AGRESIF

"Satu adalah pembunuhan berprasangka, tetapi yang lain adalah pertahanan. Ketika Anda diserang oleh yang gelap, Anda perlu membela diri. Pikiran pertahanan bukanlah pembunuhan. Setiap orang dapat membela diri pertama-tama dengan kekuatan roh. "

Etika Hidup

“Jalan Prajurit didasarkan pada kemanusiaan, cinta dan ketulusan: hati dari kecakapan bela diri adalah keberanian sejati, kebijaksanaan, cinta dan keramahan. Hanya mengandalkan aspek fisik dari perang tidak ada artinya, karena kekuatan tubuh selalu terbatas. ."

Morihei Ueshiba

"Setiap bandit, bahkan jika dia jauh lebih kuat dari Anda, tahu jauh di lubuk hati bahwa dia salah. Setiap korban, bahkan ketika dia lebih lemah dari bandit, harus ingat dan percaya bahwa dia benar. Selain itu, korban selalu dapat memanggil pada Tuhan untuk bantuan, dan bandit tidak pernah."

(Pepatah Inggris)

Seni percakapan telepon yang sejalan dengan topik kita mencakup prinsip-prinsip umum yang memungkinkan Anda untuk berhasil mencapai tujuan Anda, dan teknik khusus yang membantu mengusir serangan dan menjaga integritas kepribadian Anda. Pertama-tama, Anda perlu melatih suara Anda - lagi pula, ini adalah alat utama Anda dalam semua percakapan telepon. Jika kedengarannya terlalu keras atau, sebaliknya, tenang, jika suaranya serak, kasar dan mengi, kecil kemungkinan ujung telepon yang lain akan puas, terutama ketika kita berbicara dengan orang asing. Intonasi dengan mana kata-kata diucapkan sangat penting. Apa dia - tenang, terkendali, memohon, mendominasi, dingin, hangat? Bahkan ketika Anda mengatakan hal-hal yang paling benar, timbre suara Anda, bersama dengan intonasi, dapat menurunkan nilainya secara serius. Karena itu, latih - baik dalam komunikasi biasa maupun dalam keheningan kesepian (Anda dapat, misalnya, merekam suara Anda pada tape recorder dan mendengarkan bunyinya dan kemudian mencoba mengulangi frasa yang sama dengan intonasi dan timbre yang berbeda), dan bahkan selama panggilan telepon itu sendiri.

Pernapasan juga memainkan peran yang sangat penting. Napas berat yang bising membuat kesan yang sesuai, dan karena lawan bicara juga merasakan beban tertentu yang datang dari Anda, ia biasanya cenderung cepat menutup telepon, bahkan jika bagian bisnis dari percakapan belum selesai. Cobalah untuk belajar bagaimana bernapas dengan mudah dan diam-diam, dan jika Anda tidak ingin belajar dan tidak punya waktu, maka setidaknya cobalah untuk tidak menunjukkan bahwa Anda memiliki pernapasan yang berat. Sangat berguna untuk melakukan pengaturan pernapasan singkat sebelum negosiasi serius, ketika Anda mengamati tarikan dan embusan napas Anda sendiri selama sekitar satu menit, dan kemudian, setelah menghela napas sekali, mulailah percakapan.

Seni jeda yang tepat sangat penting dan dapat menjadi alat yang ampuh untuk mencapai tujuan yang efektif dalam percakapan. Namun, ingatlah bahwa dalam percakapan telepon, jeda harus agak lebih pendek daripada dalam percakapan langsung, di mana selama keheningan Anda dapat pergi ke jendela atau berdiri di dekat lampu gantung sehingga lawan bicara Anda dapat melihat ekspresi Anda dengan lebih baik dan memahami apa yang ada di balik kata-kata Anda. . Karena tidak ada cara untuk mengirim sinyal tentang postur dan ekspresi wajah Anda dalam percakapan telepon, berhati-hatilah dengan jeda: jika jeda terlalu lama, lawan bicara mungkin berpikir bahwa koneksi telah terputus dan Anda tidak dapat mendengarnya. Pada saat yang sama, jeda diperlukan jika Anda berbicara di telepon dengan kecepatan Zhirinovsky, tanpa istirahat - hampir tidak ada yang akan menyukainya. Terkadang jeda diperlukan untuk mengambil napas, seolah-olah langsung membuang kepenatan dan mengisi seluruh diri Anda dengan energi.

Selama percakapan telepon, cobalah untuk mempertahankan nada energi yang optimal dan keadaan yang harmonis dari chakra Anda sendiri. Ketika orang berbicara di telepon, hampir semua chakra terlibat, tetapi pusat utamanya adalah pusat tenggorokan - chakra vishuddha. Pusat ini paling dipelihara oleh dua pusat lain yang berdekatan dengannya - anahata, atau pusat jantung, dan ajna - pusat akal, yang bertanggung jawab atas kerja mental.

Penggunaan kata kunci atau frasa dalam percakapan telepon akan sangat berguna untuk membantu memahami lebih baik esensi masalah. Karena, ketika berkomunikasi melalui tabung, seseorang hanya menggunakan satu saluran persepsi pendengaran, tidak selalu mudah bagi orang yang memiliki saluran lain yang berkembang dengan baik (visual, taktil) untuk menyerap informasi melalui telinga. Jika Anda dihadapkan pada kenyataan bahwa informasi yang Anda kirimkan sulit untuk dicerna oleh lawan bicara Anda, mulailah memasukkan kata-kata dari jenis konseptual saluran persepsi lainnya. Katakan padanya lebih sering - bayangkan, bayangkan, coba lihat atau rasakan, rasakan, sentuh.

Setelah kami memeriksa kata-kata ini dengan klien saya, yang memiliki masalah besar di tempat kerja dengan pelanggan, yang tidak menerima tawaran dan opsi apa pun saat mendiskusikan pekerjaan, yang sangat memperlambat segalanya. Pelanggan menyelanya beberapa kali, pipa bersinar dengan ketidakpuasan, meskipun mereka saling membutuhkan. Kemudian Maxim, klien saya, atas saran saya, mengubah kosa katanya, mulai menggunakan kata-kata dari rentang semantik yang berbeda. Hasilnya tidak lambat untuk diceritakan.

Belajar memadatkan informasi selama komunikasi telepon, mengumpulkan kesadaran dan kemauan bersama dan mencoba berbicara seakurat mungkin, memilih kata-kata. Ingatlah bahwa Anda memiliki beberapa menit untuk mengatakan ide utama dan menyampaikan yang paling penting, dengan kejam menyingkirkan kelebihannya.

METODE REFLEKSI AGRESI TELEPON

Tabel ini akan membantu Anda menavigasi dengan lebih baik proses percakapan telepon bisnis dengan klien dan membangun strategi komunikasi yang lebih nyaman dan sekaligus aman.

Jangan bicara	berbicara
Jelaskan padaku apa yang kamu inginkan.	Apa yang bisa saya bantu?
Maaf mengganggumu.	Terima kasih telah memberi saya perhatian.
Ya tapi...	Ya makanya...
Tidak ada masalah.	Ya aku setuju denganmu.
Halo!	Ya, saya mendengarkan Anda.
Halo! Halo! Apa yang kamu katakan?	Anda mendengar saya?
Dalam dua atau tiga minggu masalah ini akan diselesaikan ...	Masalah ini akan diselesaikan pada 20 Juni.
Aku tidak tahu.	Saya akan mencoba mencari tahu.
Saya tidak tahu.	Aku akan mencari tahu.
Anda salah/	Tolong, jelaskan apa yang Anda maksud.
Bukan fakta!	Sesuatu pasti telah terjadi.

Tabel berikut, yang disusun oleh spesialis manajemen S. R. Filonovich, dikhususkan untuk kemampuan melakukan percakapan telepon dengan orang yang berbeda:

I. Dengan lawan bicara yang gigih dan menuntut.

Dengarkan - dan Anda akan mengerti apa yang dibutuhkan lawan bicara.

Bandingkan ketekunan lawan bicara dengan ketekunan Anda, tetapi jadilah "satu langkah di belakang".

Gunakan pertanyaan tertutup lebih sering untuk mengontrol alur percakapan.

Bersikaplah ramah, tetapi tepat dan langsung dalam pernyataan Anda.

Bersikap sopan.

II. Dengan lawan bicara yang agresif.

Dengarkan baik-baik dan kemudian Anda akan mengerti apa yang membuat lawan bicara khawatir.

Jalin kontak dengan mengungkapkan simpati dan penyesalan secara umum.

Mengusulkan rencana aksi dan kemudian mengimplementasikannya.

Tetap tenang dan jangan menyerah pada suasana hati orang lain.

Bersikap sopan.

AKU AKU AKU. Dengan lawan bicara.

Ajukan pertanyaan tertutup.

Perhatikan jeda dalam percakapan.

Jangan menyerah pada lawan bicara, jangan biarkan dia menyeret Anda ke dalam percakapan yang panjang.

Jika Anda belajar bagaimana melakukan percakapan telepon secara efektif, singkat, ringkas dan kompeten, maka ini akan memudahkan Anda untuk melepaskan diri dari tekanan psikologis dan "serangan" yang sering didengar oleh semua pebisnis di telepon. Namun, berguna untuk menerapkan metode khusus untuk memukul mundur agresi:

Ketika telepon berdering, bersiaplah secara psikologis untuk semuanya, termasuk kenyataan bahwa saat ini Anda akan menerima informasi yang tidak menyenangkan, diserang dan dikritik. Paling sering, orang-orang yang mendekati telepon dengan langkah yang mengesankan dalam suasana hati yang santai dan baik hati menerima dan "merindukan" pukulan. Dan pada saat yang sama, jangan stres sendiri - informasi dan status netral selalu memberikan rentang tanggapan yang lebih luas.

Jika Anda mendengar suara seseorang di telepon yang menurut Anda akan mulai menyerang Anda, coba lakukan serangan pendahuluan atau serangan balik sebagai strategi respons. Anda dapat melakukan ini dengan cara yang keras, memberinya semacam tuduhan (yang utama adalah bahwa itu adil) atau dengan cara yang lembut, dengan jelas mengarahkan percakapan ke arah yang berbeda dan tidak membiarkan diri Anda ditarik ke dalam pertikaian. .

Sejak awal percakapan, pasang perisai mental yang akan memisahkan Anda dari orang ini dan mengelilingi Anda dengan energi yang akan sulit ditembus oleh kekuatan agresif dari dunia luar. Teknologi untuk membangun perisai ini dalam komunikasi langsung, yang cukup dapat diterapkan dalam percakapan telepon, dijelaskan secara rinci dalam "Armor Tak Terlihat".

Ketika kita tertusuk selama percakapan telepon, dan kita merasakan luka atau gangguan energi, ini berarti bahwa untuk sesaat kita masih mengidentifikasikan diri dengan telepon dan lawan bicara, seolah-olah dia ada di sebelah kita dan bahkan menjadi bagian dari kita. Dan dia sebenarnya berada di sisi lain kota, atau bahkan di sisi lain planet ini. Ingatlah, rasakan, dan cobalah untuk tidak melupakannya selama percakapan. "Perisai spasial" - jarak mental dari objek agresi - sangat membantu menjaga keseimbangan emosional saat berbicara melalui penerima telepon.

Terlepas dari apakah Anda "ditekan" dalam percakapan telepon atau tidak, dengarkan untuk membebaskan diri Anda dari energi yang diterima selama komunikasi tersebut. Terkadang energi ini mengikuti seseorang dalam jejak gelap untuk waktu yang lama, meracuni suasana hatinya dan mencegahnya bertindak secara efektif dan berhasil, mencapai tujuannya. Oleh karena itu, setiap kali Anda mengakhiri percakapan telepon dan hendak menelepon orang lain atau menangani kasus baru, singkirkan secara mental energi lama dari diri Anda sendiri, bebaskan diri Anda dari pengalaman dan kenangan yang tidak menyenangkan, dengarkan perasaan bebas sepenuhnya dari semua gambar. dan perasaan masa lalu.

Jika Anda sendiri, karena kebutuhan, memanggil orang yang tidak menyenangkan yang, Anda yakin, akan menentang Anda dengan sekuat tenaga, coba bayangkan hasil apa yang ingin Anda dapatkan. Nilai kekuatan perlawanannya dan dengarkan untuk mematahkan perlawanannya. Setelah Anda mendengar jawaban yang kesal, hadapi oposisi yang mengalihkan keinginan Anda, cobalah untuk berbicara sedemikian rupa untuk mengembalikan situasi ke tingkat semula. Bayangkan bahwa melalui percakapan telepon ada pertarungan antara dua aura, dua energi yang saling bertabrakan karena kata-kata. Cobalah untuk percaya bahwa di belakang Anda adalah dinding energi cahaya yang melindungi Anda, dan ketika Anda mulai menyerang pada tingkat logis dan kehendak, dinding ini bergerak ke arah lawan Anda dan mendorong pendebat menjauh, mengeluarkannya dari lingkaran perhatian Anda. Tentu saja, semua gambaran seperti itu harus didukung oleh perilaku verbal yang sukses, kata-kata yang tepat, argumen yang diverifikasi, dan aksen yang ditempatkan dengan benar. Ingatlah bahwa ketekunan dan ketekunan dalam mencapai tujuan dan rencana Anda adalah kunci terbaik untuk mencapai keadaan aman, yang sangat membantu baik dalam hubungan biasa maupun hubungan telepon.

Bab 13. PERLINDUNGAN DARI LINGKUNGAN PIDANA-AGRESIF

"Satu adalah pembunuhan berprasangka, tetapi yang lain adalah pertahanan. Ketika Anda diserang oleh yang gelap, Anda perlu membela diri. Pikiran pertahanan bukanlah pembunuhan. Setiap orang dapat membela diri pertama-tama dengan kekuatan roh. "

Etika Hidup

“Jalan Prajurit didasarkan pada kemanusiaan, cinta dan ketulusan: hati dari kecakapan bela diri adalah keberanian sejati, kebijaksanaan, cinta dan keramahan. Hanya mengandalkan aspek fisik dari perang tidak ada artinya, karena kekuatan tubuh selalu terbatas. ."

Morihei Ueshiba

"Setiap bandit, bahkan jika dia jauh lebih kuat dari Anda, tahu jauh di lubuk hati bahwa dia salah. Setiap korban, bahkan ketika dia lebih lemah dari bandit, harus ingat dan percaya bahwa dia benar. Selain itu, korban selalu dapat memanggil pada Tuhan untuk bantuan, dan bandit tidak pernah."

(Pepatah Inggris)