კონფლიქტის მართვის რამდენიმე საკმაოდ უნივერსალური პრინციპი არსებობს. კონფლიქტის შემცირების ორი ურთიერთდაკავშირებული ხაზი (ორი ველი) შეიძლება განვასხვავოთ, რაც დამოკიდებულია, პირველ რიგში, მოწინააღმდეგის აღქმის ბუნებაზე და მეორეც, მეტოქეობის ბუნებაზე.

გარდა კონფლიქტების მართვის ზოგადი პრინციპებისა, არსებობს არაერთი უფრო კონკრეტული წესი და რეკომენდაცია კონფლიქტების მართვისა და მოგვარებისთვის. კონფლიქტებთან გამკლავების ეს ხშირად მჭიდროდ დაკავშირებული წესები შემდეგია.

კონფლიქტის მართვის რამდენიმე საკმაოდ უნივერსალური პრინციპი არსებობს. ეს ძირითადად მოიცავს შემდეგ პრინციპებს:

1. კონფლიქტის ინსტიტუციონალიზაცია, ე.ი. კონფლიქტის მოგვარების ან მოგვარების ნორმებისა და პროცედურების დადგენა. როგორც წესი, ინსტიტუციონალიზაცია მოიცავს:

• ძალადობრივი საშუალებების გამოყენების აკრძალვა;
• მონაწილეთა რაოდენობის და კონფლიქტის გამოვლენის სფეროების შეზღუდვა;
• ყველა მხარის მიერ კონფლიქტის მოგვარების გარკვეული წესების - ორგანიზაციული და (ან) ეთიკური სტანდარტების, მკაფიო შეთანხმებების და ა.შ.
• კონტროლი მესამე პირების მიერ (სახელმწიფო ორგანოები, არბიტრები და ა.შ.);

2. კონფლიქტის მოგვარების პროცედურის ლეგიტიმაცია, ე.ი. ყველა მხარის მიერ დავის გადაწყვეტის გარკვეული პროცედურის კანონიერებისა და სამართლიანობის აღიარება, მაშინაც კი, თუ დადგენილი პროცედურები განსხვავდება ზოგიერთი (მოძველებული) სამართლებრივი ნორმებისგან. პროცედურების ლეგიტიმაცია მოითხოვს მათ სპეციალურ დოკუმენტებში დაფიქსირებას და მათთან კონფლიქტის ყველა მონაწილის ფართო გაცნობას;

3. კონფლიქტური ჯგუფების სტრუქტურირება, ე.ი. კონფლიქტის მონაწილეთა შემადგენლობის, მეტოქე ჯგუფების წარმომადგენლების (ლიდერების), ჯგუფური გავლენის სხვადასხვა ცენტრებისა და მათი სიძლიერის განსაზღვრა. მნიშვნელოვანია იცოდეთ ვისთან შეგიძლიათ იმუშაოთ კონფლიქტის მოსაგვარებლად, მოლაპარაკება და შესაბამისი შეთანხმებების დადება. კონფლიქტური ინტერესების არასტრუქტურირებული, ამორფული ჯგუფები უფრო საშიშია, რადგან ისინი ნაკლებად მართვადია და მიდრეკილნი არიან არაპროგნოზირებადი დესტრუქციული ქმედებებისკენ;

4. კონფლიქტის შემცირება, ე.ი. მისი თანმიმდევრული შესუსტება დაპირისპირების ან დაპირისპირების უფრო რბილ დონეზე გადაყვანით.

კონფლიქტის შემცირების ორი ურთიერთდაკავშირებული ხაზი (ორი ველი) შეიძლება განვასხვავოთ, რაც დამოკიდებულია, პირველ რიგში, მოწინააღმდეგის აღქმის ბუნებაზე და მეორეც, მეტოქეობის ბუნებაზე.

პირველი ხაზი ითვალისწინებს თანმიმდევრულ წინსვლას მოწინააღმდეგის იმიჯის აღქმაში შემდეგი ნაბიჯებით: მოწინააღმდეგე (შეურიგებელი ბრძოლა) - მეტოქე (ოპოზიცია კონკრეტულ საკითხზე) - თანამშრომელი (დროებითი ურთიერთქმედება) - პარტნიორი (მუდმივი თანამშრომლობა) - მოკავშირე ( თანაშემწე გარკვეულ სფეროში) - მეგობარი.

მეორე ხაზზე, მეტოქეობის ბუნება, დაპირისპირების შემცირება გადის შემდეგ ეტაპებს: ომი (ბრძოლის შეუზღუდავი დიაპაზონი, ექსტრემალური საშუალებების გამოყენება) - ძალადობა (ექსტრემალური დაპირისპირების შეზღუდული სფერო) - აგრესიულობა (ცალკე მტრული ქმედებები) - მეტოქეობა. (კონკურენცია, კონკურენცია გარკვეული წესების მიხედვით) - მტრობა (ზიზღი, არამეგობრული ურთიერთობა) - დაძაბულობა (სიფხიზლე, არამეგობრული ქმედებების მოლოდინი) - დავა (იდეოლოგიური დაპირისპირება) - უთანხმოება (აზრთა განსხვავებები) - კონსენსუსი (შეთანხმება).

რა თქმა უნდა, კონფლიქტური დაძაბულობის შემცირების ცალკეულ ნაბიჯებს შორის საზღვრები ძალიან ფარდობითია, მეტწილად თვითნებური. კონფლიქტის მართვისას არ არის აუცილებელი ყველა ამ ეტაპის თანმიმდევრულად გავლა. ზოგჯერ შეგიძლიათ გადახტეთ, მაგალითად, აგრესიიდან კამათზე. ნებისმიერ შემთხვევაში, დაძაბულობის შემცირება ზრდის კონფლიქტის დესტრუქციული ზემოქმედების შემცირებისა და მისი უფრო სწრაფად და უმტკივნეულო გადაწყვეტის შანსებს.

კონფლიქტების მოგვარების წესები

გარდა კონფლიქტების მართვის ზოგადი პრინციპებისა, არსებობს არაერთი უფრო კონკრეტული წესი და რეკომენდაცია კონფლიქტების მართვისა და მოგვარებისთვის. კონფლიქტებთან გამკლავების ეს ხშირად მჭიდროდ დაკავშირებული წესებია:

• კონფლიქტის რაციონალიზაცია, მისი ემოციური შეფერილობის შემცირება. ირაციონალურობა, ქცევის დაუფიქრებლობა ყოველთვის ართულებს კონფლიქტის მოგვარებას;
• ყურადღების კონცენტრაცია არა გამოცხადებულ პოზიციებზე (მოთხოვნებზე), არამედ მოწინააღმდეგის რეალურ ინტერესებზე. ძალიან ხშირად, მხარეთა ოფიციალური განცხადებები მხოლოდ მათ ნამდვილ ინტერესებს ფარავს;
• მხარეებს შორის კომუნიკაციის გაფართოება სანდო ინფორმაციის მოპოვებისა და ნდობის ჩამოყალიბების მიზნით;
• სეგმენტაცია, კონფლიქტის საგნის მრავალ კომპონენტად განადგურება. ეს საშუალებას გაძლევთ იხილოთ მხარეთა პოზიციებში საკონტაქტო წერტილები და იპოვოთ საკითხები, რომლებზეც შესაძლებელია შეთანხმება, კომპრომისი ან თანამშრომლობა;
• განსხვავება მონაწილესა და კონფლიქტის სუბიექტს შორის. გარკვეულ საკითხებზე მეტოქეობა არ უნდა გადაიზარდოს პიროვნულ მტრობაში და შეურაცხყოფაში;
• მეტოქეობის ფარდობითობა. მეორე მხარე არ შეიძლება ჩაითვალოს უკიდურეს მტრად. კონფლიქტი თითქმის არასოდეს მოიცავს მხარეთა ინტერესთა მთელ სპექტრს. ოპონენტებს ასევე აქვთ საერთო თვისებები და ხშირად საერთო ინტერესები. სწორედ მათ უნდა დაეყრდნოს ურთიერთგაგებისა და თანამშრომლობის მიღწევას;
• შეზღუდავს კონკურენციის ფარგლებს. შეუძლებელია მოწინააღმდეგის მთავარ მიზნებსა და ღირებულებებზე ზემოქმედება, დავის სფეროების გაფართოების საშუალება;
• კონკურენტი მხარეების რთული, მრავალკომპონენტიანი ბუნება. თუ კონფლიქტში ერთზე მეტი ადამიანი მონაწილეობს თითოეულ მხარეს, მაშინ მათი პოზიციები ძალიან იშვიათად ემთხვევა ერთმანეთს. მოწინააღმდეგეს დიფერენციალურად მიახლოებით შეიძლება მისი პოზიციის შესუსტება, თანამშრომლობისთვის მზად ადამიანების პოვნა;
• კონფლიქტის დროებითი (ეტაპობრივი) შეზღუდვა. რაც უფრო ადრე შეჩერდება კონფლიქტის განლაგების პროცესი, მით უფრო ადვილია მისი მოგვარება და პირიქით, რაც უფრო წინ მიიწევს კონფლიქტი თავისი გამოვლინებით, მით უფრო რთული და ძვირადღირებულია მისი მოგვარება;
• კონფლიქტის დროის ჰორიზონტის გაფართოება. როგორც თამაშის თეორიიდან ირკვევა, ყველაზე საშიში თამაშები ხასიათდება ვიწრო დროის ჰორიზონტით. კონფლიქტის სრული მოგვარების გრძელვადიანი პერსპექტივის განსაზღვრა, როგორც წესი, ხელს უწყობს მის მოგვარებას. ეს წესი აისახა აღმოსავლური ზღაპრების გმირის, ხოჯა ნასრედინის სიბრძნეში, რომელიც თავის მოხსნის მუქარით ფადიშაჰს დაჰპირდა, რომ ოცდაათ წელიწადში ვირს ლაპარაკი ასწავლიდა, საკმაოდ გონივრული მსჯელობით: „ოცდაათ წელიწადში ან ვირი მოკვდება, ან ფადიშაჰი მოკვდება, ან მე მოვკვდები“. საკმაოდ ხშირად, გარკვეული დროის შემდეგ, კონფლიქტის ძირითადი მიზეზები ან ქრება ან კარგავს მნიშვნელობას;
• კონფლიქტის საბოლოო გადაწყვეტის სურვილი ნაკლებად სასურველია, ვიდრე მისი სამელიორაციო (სიტუაციის თანდათანობითი გაუმჯობესების გათვალისწინებით). ეს ნიშნავს, რომ უმეტეს შემთხვევაში (თუმცა არა ყოველთვის) შეუძლებელია იმოქმედო პრინციპით "ეს ან ყველაფერია, ან არაფერი". სამელიორაციო მიდგომისას კონფლიქტის გადაწყვეტა ფასდება იმის მიხედვით, არის თუ არა ის უკეთესი ან უარესი წინა მდგომარეობასთან ან სხვა ალტერნატივებთან შედარებით;
• კონფლიქტები წყდება ცვლილებებით და არა სტატუს კვოს გაყინვით. სიტუაციის შენარჩუნებით, დიდი ალბათობაა, რომ გარკვეული პერიოდის შემდეგ კონფლიქტი კვლავ გაჩაღდეს;
• ცალმხრივი დათმობების არასასურველობა, რადგან დათმობაზე წასული მხარე, როგორც წესი, თავს დარღვევად და შეურაცხყოფად გრძნობს, რაც ძირს უთხრის შეთანხმების სიმტკიცეს;
• კონფლიქტის მოგვარებისას მნიშვნელოვანია დამარცხებული მხარის ღირსების პატივისცემა ან თუნდაც მისცეს მას საშუალება მოიპოვოს პრესტიჟი მისი მხარდამჭერების და სხვათა თვალში. თქვენ არ შეგიძლიათ მტერი კუთხეში ჩააგდოთ. ამან შეიძლება გამოიწვიოს მისი აგრესიულობის უეცარი ზრდა, კონფლიქტის გადასვლა ახალ, უფრო საშიშ თვითმფრინავზე უფრო დესტრუქციული მეთოდებისა და საშუალებების გამოყენებით;
• კონფლიქტის გადაწყვეტა უნდა იყოს ლეგიტიმირებული კულტურის მიერ, ე.ი. ეფუძნება ყველა მხარის და სხვების მიერ აღიარებულ ღირებულებებს. ამ შემთხვევაში ნაკლები იქნება ურთიერთ შეურაცხყოფა, გადაწყვეტილება კი გაცილებით ძლიერი;
• ორიენტაცია კონფლიქტის მრავალმიზეზობრიობაზე და სხვადასხვა საშუალებების გამოყენებაზე. ეს წესი ეფუძნება იმ ფაქტს, რომ კონფლიქტის საფუძველი ხშირად რამდენიმე მიზეზია. მაგრამ მაშინაც კი, თუ არსებობს მხოლოდ ერთი მიზეზი, მაშინ მისი აღმოფხვრის საშუალებები შეიძლება მრავალფეროვანი იყოს. კონფლიქტის მრავალ მიზეზზე და მისი მოგვარების ინსტრუმენტების მრავალფეროვნებაზე ორიენტაცია ასევე სასარგებლოა, რადგან ის, მიზნად ისახავს მრავალი მიზეზისა და საშუალების ძიებას, ამცირებს შეცდომის ალბათობას;
• არბიტრაჟი, მესამე მხარის კონფლიქტის მოგვარების პროცესში ჩართვა (კომუნიკაცია, გადაწყვეტილებების მომზადება, ფორმულირება და ინტერპრეტაცია, მათ შესრულებაზე კონტროლი). კონფლიქტები ორ მხარეს შორის შუამავლების ჩარევის გარეშე ძნელად მოსაგვარებელია;
• ურთიერთდამოკიდებულ მხარეებს შორის თანამშრომლობაზე ფსონების უპირატესობა დროებით მოგებაზე დადებას. დროებითი გამარჯვება მყიფეა და შესაძლოა მალე გადაიზარდოს ბრძოლის განახლებაში ან თუნდაც დამარცხებაში. თანამშრომლობის პროცესში ჩამოყალიბებული ნდობა არის ღირებული პოტენციალი მხარეებს შორის სამომავლო ურთიერთსასარგებლო ურთიერთობისთვის;
• კონფლიქტის მოგვარების მონაწილეთა რაოდენობის შეზღუდვა მეტოქე მხარეების წარმომადგენლების (ლიდერების) მიერ. მხოლოდ უმრავლესობის ინსტიტუტზე დაყრდნობა ართულებს ორმხრივად მისაღები გადაწყვეტილებების პოვნას და საბოლოოდ ხელს უწყობს არა გადაწყვეტას, არამედ კონფლიქტების გამწვავებას;
• შესაძლო ალტერნატივების დიაპაზონის განსაზღვრა, დასაშვები დათმობები ერთობლივი გადაწყვეტილების მიღებამდე. ამის გარეშე თითოეულ მხარეს უჭირს მოლაპარაკებებში კომპრომისული გადაწყვეტის პოვნა;
• კონფლიქტის ადრეულ ეტაპებზე განსაზღვრა და სასურველია მის დადგომამდე, გამარჯვებისა და დამარცხების ღირებულება. ღრმა და გაჭიანურებულ კონფლიქტებში არა მხოლოდ დამარცხებულები კარგავენ, არამედ ფორმალური გამარჯვებულებიც, რადგან გამარჯვების ფასი ძალიან მაღალია. ძალიან ხშირად, დაპირისპირებასთან დაკავშირებული ძალებისა და რესურსების ხარჯების ფხიზელი ანალიზი ხელს უწყობს კონფლიქტის თავიდან აცილებას ან მის ადრეულ ეტაპზე შეჩერებას;
• მოგვარების შედეგები უნდა ეფუძნებოდეს მკაფიო და კარგად განსაზღვრულ შეთანხმებას, რომელიც ეფექტური კონტროლის საშუალებას იძლევა.

რა თქმა უნდა, ყველა ეს და ზოგიერთი სხვა წესი და რეკომენდაცია არ არის უნივერსალური. ისინი უნდა იქნას გამოყენებული შემოქმედებითად, კონფლიქტური სიტუაციის ყველა ფაქტორის გათვალისწინებით. თუმცა მათი კარგი ცოდნა აფართოებს მენეჯერის კონფლიქტოლოგიურ ჰორიზონტს, ეხმარება მას სწორი გადაწყვეტილებების პოვნაში და კონფლიქტების უსაფრთხო მიმართულებით წარმართვაში.

მკვლევარების აზრით, რაიმე კონფლიქტის მოხსნის სასწაულებრივი რეცეპტები არ არსებობს. თუმცა, პრაქტიკა გვიჩვენებს, რომ ამ მიმართულებით გააზრებულმა ქმედებებმა შეიძლება დიდწილად შეუწყოს ხელი კონფლიქტური სიტუაციის მოხსნას. ვინაიდან კონფლიქტები ხშირად იწვევს ისეთ ემოციურ მდგომარეობას, რომელშიც ძნელია ფიქრი, დასკვნების გამოტანა და კრეატიულობა პრობლემის გადაჭრაში, მაშინ გადაჭრისას კონფლიქტები უნდა დაიცვან გარკვეული წესები. მოდით შევხედოთ ზოგიერთ მათგანს.

ᲛᲔ. კონფლიქტურ სიტუაციაში ქცევის ზოგადი წესები.

1. გახსოვდეთ, რომ კონფლიქტში ადამიანში დომინირებს არა მიზეზი, არამედ ემოციები, რაც იწვევს აფექტამდე, როდესაც ადამიანის ცნობიერება უბრალოდ გამორთულია და ის არ არის პასუხისმგებელი თავის ქმედებებზე.

2. იმოქმედეთ მრავალალტერნატიული მიდგომით და თქვენი წინადადების დაჟინების გარეშე, არ უარყოთ პარტნიორის წინადადება. შეეცადეთ გაანალიზოთ ორივე წინადადება და ნახოთ რა სარგებელსა და ზარალს მოუტანს ისინი უახლოეს მომავალში და შემდეგ.

3. აღიარეთ კონფლიქტის მოგვარების მნიშვნელობა თქვენთვის კითხვის დასმით: „ რა მოხდება, თუ გამოსავალი არ მოიძებნება?ეს გადაიტანს ყურადღებას ურთიერთობებიდან პრობლემაზე.

4. თუ თქვენ და თქვენი თანამოსაუბრე გაღიზიანებული და აგრესიულები ხართ, მაშინ აუცილებელია შინაგანი დაძაბულობის შემცირება“. დამშვიდდი". მაგრამ სხვებზე განთავისუფლება არ არის ვარიანტი, მაგრამ ხრიკი.მაგრამ თუ ისე მოხდა, რომ თქვენ დაკარგეთ კონტროლი საკუთარ თავზე, შეეცადეთ გააკეთოთ ერთადერთი: გაჩუმდი საკუთარ თავს და არ მოითხოვო ეს პარტნიორისგან. მოერიდეთ თქვენი პარტნიორის ნეგატიურ ემოციურ მდგომარეობას.

5. ფოკუსირება მოახდინეთ ადამიანის დადებით თვისებებზე, შემდეგ მას ავალდებულებთ იყოს უკეთესი.

6. მოიწვიე თანამოსაუბრე შენი ადგილის დასაკავებლად და ჰკითხე: „ჩემს ადგილას რომ ყოფილიყავი, რას გააკეთებდი?“ ეს აშორებს კრიტიკულ დამოკიდებულებას და თანამოსაუბრეს ემოციებიდან გადააქვს სიტუაციის გაგებაზე.

7. ნუ გადააჭარბებთ თქვენს დამსახურებას და ნუ აჩვენებთ უპირატესობის ნიშნებს.

8. ნუ დაადანაშაულებთ და ნუ დაადანაშაულებთ თქვენს პარტნიორს სიტუაციაზე პასუხისმგებლობას.

9. კონფლიქტის მოგვარების შედეგის მიუხედავად, ეცადეთ არ გაანადგუროთ ურთიერთობა.

– აღიარეთ კონფლიქტის არსებობა, ანუ საპირისპირო მიზნების არსებობა, მოწინააღმდეგეების მეთოდები განსაზღვრავს მონაწილეებს;

– განსაზღვრეთ კონტაქტების შესაძლებლობა. მიზანშეწონილია შეთანხმდნენ მოლაპარაკებების გამართვის შესაძლებლობაზე და განვმარტოთ რომელი: შუამავლით ან მის გარეშე, ვინ შეიძლება იყოს შუამავალი, რომელიც ერთნაირად უხდება ორივე მხარეს;

– განსაზღვრეთ საკითხების სპექტრი, რომლებიც ქმნიან კონფლიქტის საგანს. კონფლიქტის საგნის განსაზღვრისას უკვე ამ ეტაპზე მუშავდება პრობლემისადმი ერთობლივი მიდგომები, მხარეთა პოზიციების იდენტიფიცირება, ყველაზე დიდი უთანხმოების წერტილები და პოზიციების შესაძლო დაახლოება;

– გადაწყვეტილებების შემუშავება. მხარეები ერთობლივი მუშაობისას გვთავაზობენ რამდენიმე გამოსავალს თითოეული მათგანის ხარჯების გაანგარიშებით, შესაძლო შედეგების გათვალისწინებით;

– მიიღოს შეთანხმებული გადაწყვეტილება. იგი დგება წერილობით: კომუნიკე, დადგენილება, თანამშრომლობის ხელშეკრულება;

– განახორციელოს გადაწყვეტილება პრაქტიკაში.

III. პოლონელი ფსიქოლოგი ე.მელიბრუდაკონფლიქტური სიტუაციიდან გამოსვლისას ის გვთავაზობს შემდეგ წესებს:

ა. კონფლიქტი სათანადოდ უნდა მოგვარდეს. . ეს ნიშნავს, რომ ადამიანმა არ უნდა დაამახინჯოს, არამედ ჭეშმარიტად აღიქვას როგორც საკუთარი პოზიცია, ასევე პარტნიორის პოზიცია და ქცევა. ზოგჯერ გვეჩვენება, რომ სიმართლე და სამართლიანობა მხოლოდ ჩვენს მხარეზეა. ჩვენ ვერ ვამჩნევთ საკუთარ ნაკლოვანებებს, ჩვენ ვეძებთ" ჩალა"სხვის თვალში რომ სჯეროდა "ყველაფერი გასაგებია",და ამით გაამარტივეთ კონფლიქტის სიტუაცია, არ იფიქროთ მის წარმოშობაზე. ასეთ მომენტებში თქვენ უნდა გაამახვილოთ ყურადღება საკუთარ თავზე, იფიქროთ იმაზე, არის თუ არა დამახინჯება ჩვენს აღქმაში, ჩვენს ქმედებებში და გრძნობებში.

ბ. კონფლიქტის კონსტრუქციულად მოგვარების ერთ-ერთი მთავარი გზაა კონფლიქტის მხარეთა ღია და ეფექტური კომუნიკაცია. მაგრამ პრაქტიკაში, კონფლიქტის დროს კომუნიკაცია უარესდება, ოპონენტები ჩვეულებრივ იკავებენ თავდაცვით პოზიციებს, მალავენ ინფორმაციას საკუთარ თავზე.

IN. იფიქრეთ კონფლიქტის არსზე და შემდეგ იფიქრეთ მის დასაძლევად ნაბიჯებზე . ისინი შეიძლება იყვნენ ასე :

1. პრობლემის ბუნების განსაზღვრა(ამავდროულად, განსაზღვრეთ თქვენი მოქმედებები და მტრის ქმედებები, განსაზღვრეთ საკითხები, რომლებზეც არსებობს განსხვავებები და საკითხები, რომლებზეც შესაძლებელია ურთიერთგაგების მიღწევა).

2. კონფლიქტის ძირეული მიზეზის დადგენა(რაც შეიძლება სრულად და ჭეშმარიტად გაიგოთ, რა არის სრულიად მიუღებელი მტრის ქმედებებში; რა ქმედებამ გამოიწვია კონფლიქტი). იფიქრეთ იმაზე, შეიძლება თუ არა კონფლიქტი მომავალში განმეორდეს.

3. კონფლიქტის მოგვარების შესაძლო გზების მოძიება(გამოავლინეთ მოქნილობა და კომპრომისზე წასვლის უნარი; იფიქრეთ იმაზე, რისი გაკეთებაც მე და ჩემმა პარტნიორმა შეგვეძლო; რა არის ჩვენი საერთო მიზნები, რომლის სახელითაც აუცილებელია კონფლიქტიდან გამოსავლის პოვნა).

4. ერთობლივი გადაწყვეტილების მიღება კონფლიქტის მოსაგვარებლად.

5. კონფლიქტის მოგვარების ერთობლივი მიზნობრივი გზის განხორციელება.

6. კონფლიქტის მოგვარების მიზნით განხორციელებული ძალისხმევის ეფექტურობის შეფასება.

თუ კონფლიქტი ვერ მოგვარდა, საჭიროა ხელახლა გადაიდგას ყველა შესაძლო ნაბიჯი მის გადასაჭრელად, არა პოზიციებზე „ციკლურად გადაადგილება“, არამედ გამძლეობისა და კეთილგანწყობის გამოვლენით, კონფლიქტიდან გამოსვლის ახალი გზების ძიება.

D. ერთობლივი გადაწყვეტილებების პოვნა კომუნიკაციის, დისკუსიის საჭიროება. გულწრფელი დისკუსიები შესაძლებელს ხდის მრავალი სადავო საკითხის ამოღებას, რამაც გამოიწვია კონფლიქტი.

IV. ვერნერ ზიგერტი, ლუსია ლენგი ჩამოთვლიან წესებს, რომელიც გვაძლევს მითითებებს კონფლიქტში მყოფი პირის ქცევის ხაზისთვის. ეს ხაზი ეწინააღმდეგება სერიოზული კონფლიქტების გაჩენას. მთავარია:

1. აღიარეთ ერთმანეთი.

2. მოუსმინეთ შეფერხების გარეშე.

3. სხვისი როლის გაგების დემონსტრირება.

4. გაარკვიეთ, როგორ აღიქვამს სხვა კონფლიქტს, როგორ გრძნობს მას.

5. მკაფიოდ ჩამოაყალიბეთ განხილვის საგანი.

6. ჩამოაყალიბეთ საერთო თვალსაზრისი.

7. გამოარკვიე, რა გამოგარჩევს.

8. ამის შემდეგ კიდევ ერთხელ აღწერეთ კონფლიქტის შინაარსი.

9. მოძებნეთ საერთო გამოსავალი.

10. მიიღეთ საერთო კომუნიკე.

V. კონფლიქტის მოგვარებისას სასარგებლოა გავიხსენოთ შემდეგი წესები:

1. ნება მიეცით თქვენს პარტნიორს ორთქლის გამობერვა". თუ ის აგრესიულია გაღიზიანებაში, მაშინ თქვენ უნდა დაეხმაროთ შიდა დაძაბულობის შემცირებას. სანამ ეს არ მოხდება, მასთან მოლაპარაკება რთული ან შეუძლებელია. მისი „აფეთქების“ დროს თქვენ უნდა მოიქცეთ მშვიდად, თავდაჯერებულად, მაგრამ არა ქედმაღლურად. თუ ადამიანი აგრესიულია, მაშინ ის ნეგატიური ემოციებით არის გადატვირთული. ამ მომენტებში საუკეთესო ტექნიკაა წარმოიდგინო, რომ შენს გარშემო არის ჭურვი (აურა), რომლის მეშვეობითაც აგრესიის ისრები არ გადის.

2. სთხოვეთ მას მშვიდად დაასაბუთოს პრეტენზიები.თქვით, რომ განიხილავთ მხოლოდ ფაქტებს და ობიექტურ მტკიცებულებებს. ადამიანები მიდრეკილნი არიან აირიონ ფაქტები და ემოციები. ამიტომ, მოიშორეთ ემოციები კითხვებით: „თქვენს მიერ ნათქვამი არის დაკავშირებული ფაქტებთან ან მოსაზრებასთან, ვარაუდთან?“.

3. დაამარცხეთ აგრესია მოულოდნელი ხრიკებით. მაგალითად, სთხოვეთ კონფლიქტურ პარტნიორს რჩევა კონფიდენციალურად. დაუსვით მოულოდნელი შეკითხვა, რაღაც სრულიად განსხვავებული, მაგრამ მისთვის მნიშვნელოვანი. გაიხსენეთ, რა აკავშირებდათ წარსულში ამ ადამიანთან და იყო ძალიან სასიამოვნო. გააკეთე კომპლიმენტი, მაგალითად, ასე: "სიბრაზეში კიდევ უფრო ლამაზი ხარ... შენი გაბრაზება იმაზე ნაკლებია, ვიდრე ველოდი, ისეთი ცივსისხლიანი ხარ მწვავე სიტუაციაში...". გამოხატეთ თანაგრძნობა: მაგალითად, რომ მან (იგი) ძალიან ბევრი დაკარგა. მთავარია, რომ თქვენმა მოგონებებმა, კომპლიმენტებმა შეცვალოს გაბრაზებული პარტნიორის ცნობიერება უარყოფითი ემოციებიდან დადებით ემოციებზე.

4. ნუ მისცემთ მას უარყოფით შეფასებებს, არამედ ისაუბრეთ თქვენს გრძნობებზე. არ არის საჭირო იმის თქმა: „მატყუებ“, უფრო კარგად ჟღერს „თავს მოტყუებულად ვგრძნობ“; "შენ უხეში ადამიანი ხარ", სჯობს თქვა: "ძალიან მეწყინა, როგორ მელაპარაკები".

5. სთხოვეთ მათ შეადგინონ სასურველი საბოლოო შედეგი და პრობლემა, როგორც დაბრკოლებების ჯაჭვი.გამოავლინეთ პრობლემა საკომუნიკაციო პარტნიორთან და გაამახვილეთ ყურადღება მასზე.

6. მოიწვიე ოპონენტი გამოთქვას თავისი აზრები პრობლემის მოგვარებისა და მათი გადაჭრის შესახებ.ნუ ეძებთ დამნაშავეს და ნუ ხსნით სიტუაციას, ეძებეთ გამოსავალი. ნუ შეჩერდებით პირველ მისაღებ ვარიანტზე, არამედ შექმენით არჩევანის სპექტრი - შემდეგ აირჩიეთ მისგან საუკეთესო. როდესაც ეძებთ გადაწყვეტილებებს, გახსოვდეთ, რომ მოძებნეთ ორმხრივად მისაღები გადაწყვეტილებები. თქვენ და თქვენი პარტნიორი კმაყოფილი უნდა იყოთ. და ორივე გამარჯვებული უნდა იყოთ და არა გამარჯვებული და დამარცხებული. თუ რაიმეზე ვერ შეთანხმდებით, მაშინ მოძებნეთ შეთანხმების ობიექტური ზომა (რეგლამენტი, კანონი, ფაქტები, არსებული რეგულაციები, ინსტრუქციები და ა.შ.).

7. ნებისმიერ შემთხვევაში, მიეცით საშუალება თქვენს პარტნიორს „სახის გადარჩენა“.ნუ უპასუხებთ აგრესიას აგრესიაზე. ნუ შეურაცხყოფ მის ღირსებას. ის ამას არ აპატიებს, თუნდაც ზეწოლას დაემორჩილოს. არ შეეხოთ მის პიროვნებას. შევაფასოთ მხოლოდ მისი ქმედებები და საქმეები. თქვენ შეგიძლიათ თქვათ: "თქვენ უკვე ორჯერ დაარღვიეთ თქვენი პირობა", მაგრამ არ შეგიძლიათ თქვათ: "თქვენ არასავალდებულო ადამიანი ხართ".

8. ასახეთ როგორც ექო მისი განცხადებებისა და პრეტენზიების მნიშვნელობა. პარტნიორთან საუბარში მიზანშეწონილია იკითხოთ: „სწორად გავიგე?“, „გინდოდა გეთქვა...?“, „ნება მომეცით მოგიყვეთ, რომ დარწმუნდეთ, რომ სწორად გავიგე თუ არა“. ეს ტაქტიკა გამორიცხავს გაუგებრობას. გარდა ამისა, ის ავლენს ყურადღებას ადამიანის მიმართ და ამცირებს აგრესიას.

9. დაიჭირეთ ისე, თითქოს დანის კიდეზე „თანაბარი“.". ადამიანების უმეტესობა, როდესაც მათ უყვირიან ან ადანაშაულებენ, ასევე უპასუხებენ ან ცდილობენ დანებებას, ჩუმად არიან, რათა ჩააქროთ სხვა პარტნიორის რისხვა. ორივე ეს პოზიცია (ზემოდან - "მშობელი" ან ქვედა - "შვილი") არაეფექტურია. მტკიცედ დაიჭირეთ მშვიდი თავდაჯერებულობის პოზიცია (თანაბარების პოზიცია არის „ზრდასრული“). ის ასევე იცავს პარტნიორს აგრესიისგან, ეხმარება ორივეს „სახე არ დაკარგოს“.

10. ნუ შეგეშინდებათ ბოდიშის მოხდა, თუ თავს დამნაშავედ გრძნობთ.. ჯერ ერთი, ეს ანებივრებს პარტნიორს და მეორეც, მას პატივისცემას ანიჭებს.

11. დასამტკიცებელი არაფერია. ნებისმიერ კონფლიქტურ სიტუაციაში, ვერავინ ვერასდროს ვერავის ვერაფერს დაუმტკიცებს. თუნდაც ძალით. ნეგატიური ემოციური ზემოქმედება ბლოკავს „მტრის“ გაგების, გათვალისწინების და შეთანხმების უნარს. აზროვნების მუშაობა ჩერდება. თუ ადამიანი არ ფიქრობს, არ არის საჭირო რაიმეს დამტკიცების მცდელობა. ეს უსარგებლო, ცარიელი ვარჯიშია.

12. ჯერ გაჩუმდი.თუ ისე მოხდა, რომ საკუთარ თავზე კონტროლი დაკარგე და ვერ შეამჩნიე, როგორ ჩათრეული ხარ კონფლიქტში, მაშინ შეეცადე გააკეთო ერთადერთი - გაჩუმდი. თქვენი დუმილი საშუალებას გაძლევთ გამოხვიდეთ ჩხუბიდან და შეაჩეროთ იგი. თუ კონფლიქტის არც ერთი მონაწილე არ არის მიდრეკილი გაჩუმდეს, მაშინ ორივე ძალიან სწრაფად იპყრობს ნეგატიურ ემოციურ აგზნებას. ამ მღელვარების ჩაქრობის მიზნით, თქვენ უნდა ამოიღოთ ის, რაც მას ანთებს. დუმილი არ უნდა იყოს შეურაცხმყოფელი პარტნიორისთვის. იმისათვის, რომ სკანდალი შეჩერდეს, აუცილებელია ჩუმად უგულებელყოთ თავად ჩხუბის ფაქტი, პარტნიორის ნეგატიური მღელვარება, თითქოს არც არაფერი მომხდარა.

13. არ დაახასიათოთ მოწინააღმდეგის მდგომარეობა.ყველანაირად მოერიდეთ პარტნიორის ნეგატიური ემოციური მდგომარეობის სიტყვიერ გამოხატვას: „აბა, ისევ აღფრთოვანდი! … რატომ ნერვიულობ, რატომ ბრაზობ? ... რა გაგიჟდი? ასეთი „დამამშვიდებელი“ სიტყვები მხოლოდ აძლიერებს და აძლიერებს კონფლიქტის განვითარებას.

14. წასვლისას კარი არ გააჯახუნო. ჩხუბი შეიძლება შეწყდეს, თუ მშვიდად და უსიტყვოდ დატოვებთ ოთახს.

15. ისაუბრეთ მაშინ, როდესაც თქვენი პარტნიორი ცივია. თუ თქვენ ჩუმად ხართ და პარტნიორმა ჩხუბის უარყოფა ჩათვალა, როგორც დანებება, უმჯობესია არ უარყოთ ეს. გააგრძელეთ პაუზა, სანამ არ გაცივდება. პარტნიორის პოზიცია, რომელმაც მიატოვა ჩხუბი, მთლიანად უნდა გამორიცხოს ყველაფერი, რაც არ უნდა იყოს შეურაცხმყოფელი და შეურაცხმყოფელი მეორე პარტნიორისთვის. გამარჯვებული ის კი არ არის, ვინც იტოვებს ბოლო სიტყვას, არამედ ის, ვინც თავიდანვე მოახერხებს კონფლიქტის შეჩერებას, არ მისცემს მას დარბევას.

16. კონფლიქტის მოგვარების შედეგის მიუხედავად, შეეცადეთ არ გაანადგუროთ ურთიერთობა.ისინი ყოველთვის უნდა იყვნენ კეთილგანწყობისა და ურთიერთპატივისცემის დონეზე. ხოლო თუ ურთიერთობას გადაარჩენ და პარტნიორს „სახის გადარჩენის“ უფლებას მისცემთ, მაშინ მას როგორც მომავალ პარტნიორს არ დაკარგავთ.

VI. რაც შეეხება კონსტრუქციულ და სტაბილიზირებულ კონფლიქტებს, ზოგიერთი ქცევის წესები და საქმიანი კომუნიკაცია.

1. უნდა გვახსოვდეს, რომ კონფლიქტებში გამარჯვებულები არ არიან, ორივე მხარე აგებს, თუ კონფლიქტის მორალურ ასპექტებს ვგულისხმობთ, რადგან მორალური ხარჯების გარეშე ამის გაკეთება შეუძლებელია. იდეალურ შემთხვევაში, კონფლიქტის ყველა მონაწილე შემდეგ განიცდის უხერხულობის ან თუნდაც სირცხვილის გრძნობას.

2. უნდა ეცადოთ იყოთ მაქსიმალურად ობიექტური. აქ თქვენ იმოქმედებთ როგორც საქმიანი კომუნიკაციის ისეთი მონაწილე, რომელიც თავის მონოლოგში, არსებითად, აღიარებს სხვებს და რაც უფრო მეტად შეგიძლიათ აუხსნათ სხვებს, რა არის თქვენი ინტერესების არსი, მით მეტი შანსი გაქვთ შეთანხმებამდე. და კომპრომისი.

3. უნდა გვახსოვდეს, რომ გამოუთქმელი წყენა ხშირად იწვევს იმედგაცრუებას. ეს არის ადამიანის ისეთი ფსიქიკური მდგომარეობა, რომელიც გამოწვეულია ობიექტურად გადაულახავი (ან სუბიექტურად ასეთად აღქმული) სირთულეებით, რომლებიც წარმოიქმნება მიზნის მიღწევის ან პრობლემის გადაჭრის გზაზე; წარუმატებლობის გამოცდილება. იმედგაცრუება არის პიროვნების ერთგვარი „ცრემლი“, როდესაც მას აწუხებს ურთიერთსაწინააღმდეგო აზრები და გრძნობები.

4. აუცილებელია საპირისპირო მხარის გაგების მცდელობა. მართალია ძალიან რთულია, მაგრამ ოპონენტების განცხადებები კონფლიქტის მოგვარების აუცილებელ პირობად უნდა იქნას აღქმული. ამიტომ, ნუ შეაწყვეტინებთ, ნუ ეწინააღმდეგებით, ნუ იჩხუბებთ, რაც არ უნდა გაგიჭირდეთ. აჩვენეთ თანამოსაუბრეს, რომ ნამდვილად უსმენთ მას, რომ ცდილობთ შეთანხმების მიღწევას.

5. აუცილებელი შეეცადეთ გამოავლინოთ "ფარული აზრები"პარტნიორი. ფარული აზრები არის მისი გამოცნობები, შიშები, ეჭვები და ა.შ. იმისათვის, რომ დარწმუნდეთ, რომ ისინი გამართლებულია, უმჯობესია პირდაპირ ჰკითხოთ მათ შესახებ. თუ მისი ვარაუდები ეფუძნებოდა რეალურ ნიადაგს, თქვენს პასუხს შეუძლია გაათავისუფლოს დაძაბულობა.

6. აუცილებელია თავი შეიკავოთ შეურაცხმყოფელი კომენტარებისგან, ხაზი გავუსვათ წარმოშობილ კონფლიქტს. მონიშნეთ მხოლოდ ის პუნქტები, რომლებზეც თქვენი აზრები და გრძნობები დაემთხვა.

7. ახალი კონფლიქტების თავიდან ასაცილებლად საჭიროა კონკრეტული წინადადებების გაკეთება.

8. შეხვედრის ბოლოს აუცილებელია გამოხატოთ თქვენი აზრი, თუ რა შეიცვლება კონფლიქტის დაძლევის გამოცდილების გათვალისწინების შემთხვევაში თითოეული მხარის მიერ.

ამრიგად, ზემოაღნიშნული წესების დაცვა მოითხოვს ინდივიდის მხრიდან მაქსიმალურ ძალისხმევასა და ტაქტიკას. თუმცა, თქვენი ძალისხმევა კარგ შედეგს გამოიღებს - თქვენი ურთიერთობა არ გაუარესდება, არამედ უფრო პატივმოყვარე გახდება. რთულ სიტუაციებში აუცილებელია ასახვა.

10.3. დაწესებულებაში კონფლიქტების დაძლევა

პრაქტიკა გვიჩვენებს, რომ ორგანიზაციაში კონფლიქტების მოგვარებისას შეიძლება იყოს სხვადასხვა შედეგი. მაგალითად, ნ.ნ. ობოზოვი და გ.ვ. შჩუკინი ნაშრომში იძლევა შემდეგ შედეგებს:

- ზე გადავიდეს კონფლიქტის მოგვარებიდანროდესაც, მაგალითად, ერთი მხარე საუბარს სხვა მიმართულებით იღებს, მიუთითებს დროის ნაკლებობაზე, კონფლიქტის დროულობაზე და ტოვებს. ბრძოლის ველი»;

– გლუვი. ეს ხდება მაშინ, როდესაც ერთ-ერთი მხარე ცდილობს კონფლიქტის მკვეთრი კუთხით გადაჭრას. თუმცა, შიდა წინააღმდეგობა მაინც შეიძლება დარჩეს. მომავალში შესაძლოა კონფლიქტური სიტუაციის გამოვლინება განმეორდეს;

– კომპრომისი. ის ხსნის დაძაბულობას მხარეებს შორის ურთიერთობაში, ეხმარება კონფლიქტის ოპტიმალური გადაწყვეტის პოვნაში.

სხვა მეცნიერები თვლიან, რომ ორგანიზაციაში კონფლიქტის მოგვარების ძირითადი გზები მოიცავს:

– მხარეთა ურთიერთშერიგება - კონფლიქტი დასრულდა. სირთულე - შერიგების ობიექტური მხარის ძიება;

– კომპრომისი - ორივე მხარის პრეტენზია ნაწილობრივ დაკმაყოფილებულია, მიდის ორმხრივი დათმობები;

– კონფლიქტის მოგვარება პრინციპული ბიზნეს საფუძველზე ;

– დაპირისპირება - კონფლიქტის მხარეთა მოლაპარაკების არაპროდუქტიული შედეგის შედეგად მისი ჩახშობა შეუძლებელია, კონფლიქტის არცერთი მხარე არ ითვალისწინებს მეორის პოზიციებს;

– იძულება - პოზიციის პირდაპირი დაწესება მეორე მხარისთვის, მეორე მხარის ნებისმიერი არგუმენტის უარყოფა.

კონფლიქტური სიტუაციის გადაწყვეტაში მნიშვნელოვანი როლი ენიჭება დაწესებულების ხელმძღვანელს. პრაქტიკაში, არსებობს ორგანიზაციაში კონფლიქტური სიტუაციებისა და კონფლიქტების პრევენციის, თავიდან აცილების გზები:

1. დაწესებულების ხელმძღვანელის წამყვანი როლი უშუალოდ საქმიან პირს, მენეჯერს.

2. სამართლიანობის პრინციპების დაცვა, ამოცანების (დატვირთვების) ერთგვაროვანი განაწილება.

3. გამოიყენეთ კონფლიქტის პრევენციის ტაქტიკა.

დაწესებულების ფუნქციონირების ეფექტურობა დამოკიდებულია მენეჯერის პროფესიულ მომზადებაზე და გუნდში კონფლიქტების მოგვარების ალგორითმების არსენალის ფლობაზე. აქ არის ერთი მათგანი: კონფლიქტური სიტუაციის ანალიზი; კონფლიქტის მონაწილეთა პიროვნული მახასიათებლების იდენტიფიცირება; კონფლიქტისა და მისი მონაწილეების შესახებ სხვადასხვა ინფორმაციის შეგროვება; კონფლიქტის მართვის სტრატეგიის არჩევანი; ინტერვიუები კონფლიქტის მონაწილეებთან; კონკრეტული ნაბიჯები კონფლიქტის მიზეზების აღმოსაფხვრელად; კონფლიქტის მოგვარებისკენ მიმართული საზოგადოებრივი აზრის შექმნა; საჭიროების შემთხვევაში სამართლებრივი ან ადმინისტრაციული ღონისძიებების გამოყენება კონფლიქტის მიზეზების აღმოსაფხვრელად (სურ. 22).

ბრინჯი. 22. კონფლიქტის მოგვარება

ლიდერის ქმედებები კონფლიქტის მოსაგვარებლად ნაჩვენებია ნახ. 23.

სურ.23. ლიდერის ქმედებები და კონფლიქტის მოგვარების გზები

ლიდერმა უნდა მოაგვაროს კონფლიქტები არა მხოლოდ საქმიან, არამედ პირად-ემოციურ სფეროშიც. მათი გადაჭრისას გამოიყენება მეთოდების სხვადასხვა ჯგუფი, რათა ხელი შეუწყოს კონფლიქტიდან მშვიდობიანი გამოსავლის ძიებას. პირველი გჯგუფები მიზნად ისახავს კონფლიქტის განვითარების ძალადობრივი ეტაპის განვითარების პრევენციას (კონფლიქტის მონაწილეთა ინტერესების ფსიქოლოგიის გათვალისწინებით, საუბარი, მოთხოვნა, დარწმუნება, პრინციპული მოლაპარაკებები, ფსიქოტრენინგი, ფსიქოთერაპია და ა.შ.). მეორემიმართულია წინააღმდეგობების (მოთხოვნების მკაფიო ჩამოყალიბება, ბრძანების ერთიანობის პრინციპი, საერთო მიზნების ჩამოყალიბება, კარგად გააზრებული შესრულების კრიტერიუმებზე დამყარებული წახალისების სისტემა და ა.შ.) გადაჭრაზე. მესამემიზნად ისახავს მხარეთა დაპირისპირების შემცირებას, თითოეული მონაწილის ცალმხრივ ქმედებებზე უარის თქმას და პრობლემის ერთობლივი გადაწყვეტის ძიებაზე გადასვლას (მოთხოვნების დათრგუნვა, სხვა სამუშაოზე გადასვლა, კონფლიქტური ადმინისტრაციული ზომების გამიჯვნა, კონფლიქტის გადაწყვეტა. ორგანიზაციის ხელმძღვანელის ბრძანებით ან სასამართლოს გადაწყვეტილებით და სხვა).

კონფლიქტის მოგვარებისას აუცილებელია გავითვალისწინოთ, რომ მასში მონაწილეობა შეუძლიათ სხვადასხვა ტიპის კონფლიქტურ პიროვნებებს:

1) დემონსტრაციული -ყველაზე ხშირად ეს არის ქოლერიკი და ის, ვისაც ახასიათებს ძალადობრივი აქტივობა სხვადასხვა მიმართულებით. მოსწონთ დანახვა, აქვთ მაღალი თვითშეფასება;

2) ხისტი -ამ ტიპის ადამიანებმა არ იციან როგორ აღადგინონ, გაითვალისწინონ სხვების მოსაზრებები და შეხედულებები; ამბიციური, გამოხატავს მტკივნეულ წყენას, ეჭვს;

3) პედანტი -ადამიანი, რომელიც ყოველთვის პუნქტუალურია, რჩეული, თუმცა აღმასრულებელი, მოწყენილი, აშორებს ადამიანებს თავისგან;

4) კონფლიქტის გარეშე -ადამიანი, რომელიც შეგნებულად გაურბის კონფლიქტს, გადაწყვეტს პასუხისმგებლობას სხვებზე (თუ ეს ლიდერია, მაშინ მის მოადგილეს). ამასობაში კონფლიქტი თოვლის ბურთივით იზრდება და ასეთ ადამიანს ეცემა;

5) პრაქტიკოსი -მოქმედებს ლოზუნგით „საუკეთესო თავდაცვა – შეტევა". ასეთი ადამიანისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანია გარემოს, გარე გარემოს გარდაქმნა. სხვა ადამიანების პოზიციის ცვლილება, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს სხვადასხვა სახის შეტაკება, დაძაბულობა ურთიერთობებში.

რ. ბრამსონი განსაზღვრავს შემდეგ ტიპებს:

ა) აგრესორი -მომხსენებელი არის უხეში და არაცერემონიული, აბუჩად აგდებს სხვებს და გაღიზიანებულია, თუ მას არ უსმენენ. როგორც წესი, მისი აგრესიულობის მიღმა დგას მისი არაკომპეტენტურობის გამოვლენის შიში;

ბ) მომჩივანი -ადამიანი, რომელიც რაღაც იდეით არის შეპყრობილი და სხვებს ყველა ცოდვაში ადანაშაულებს, მაგრამ თავად არაფერს აკეთებს პრობლემის გადასაჭრელად;

IN) გაბრაზებული ბავშვი -ამ ტიპის ადამიანი თავისებურად არ არის გაბრაზებული და ემოციების აფეთქება ასახავს მის სურვილს, აკონტროლოს სიტუაცია;

გ) მაქსიმალისტი -ადამიანი, რომელსაც სურს რაიმე დაუყოვნებლად, თუნდაც ეს არ იყოს საჭირო;

დ) ჩუმად -ყველაფერს ინახავს საკუთარ თავში, არ ლაპარაკობს თავის წყენაზე და მერე აშორებს ბოროტებას ვიღაცაზე;

თ) საიდუმლო შურისმაძიებელი -ადამიანი, რომელიც რაიმე სახის თაღლითობის დახმარებით იწვევს უსიამოვნებას, მიაჩნია, რომ ვიღაცამ დააშავა და აღადგენს სამართლიანობას;

ე) ცრუ ალტრუისტი -ადამიანი, რომელიც თითქოს სიკეთეს გიკეთებს, მაგრამ ღრმად ნანობს ამას, რაც შეიძლება გამოვლინდეს დივერსიის სახით, კომპენსაციის მოთხოვნით და ა.შ.;

და) ქრონიკული ბრალმდებელი -ადამიანი, რომელიც ყოველთვის ეძებს სხვის შეცდომებს, თვლის, რომ ყოველთვის მართალია და დადანაშაულებით შეგიძლიათ პრობლემის მოგვარება.

როდესაც მენეჯერი დაუკავშირდა კონფლიქტური პიროვნებითშემდეგი წესები უნდა დაიცვან.

1. გასათვალისწინებელია, რომ ასეთ ადამიანებს აქვთ რაღაც ფარული მოთხოვნილებები, რომლებიც, როგორც წესი, წარსულის დანაკარგებთან და იმედგაცრუებებთან არის დაკავშირებული და მათ ამ გზით აკმაყოფილებენ.

2. თქვენ უნდა აკონტროლოთ თქვენი ემოციები და გამოავლინოთ ამ ადამიანის ემოციები, თუ თქვენ აპირებთ მასთან კომუნიკაციის გაგრძელებას.

3. არ მიიღოთ პირადად ამ ადამიანის სიტყვები და საქციელი, რადგან იცოდეთ, რომ მათი ინტერესების დასაკმაყოფილებლად რთული ადამიანი ასე იქცევა ყველასთან.

4. კონფლიქტურ სიტუაციაში მოქმედების შესაბამისი სტილის არჩევისას უნდა გაითვალისწინოთ რა ტიპის ადამიანებს მიეკუთვნება ის.

5. თუ საჭიროდ თვლით კონფლიქტურ ადამიანთან ურთიერთობის გაგრძელებას, უნდა მოითხოვოთ, რომ მან სიმართლე თქვას, რაც არ უნდა მოხდეს. თქვენ უნდა დაარწმუნოთ, რომ მის მიმართ თქვენი დამოკიდებულება განისაზღვრება იმით, თუ რამდენად გულწრფელია ის თქვენთან და რამდენად თანმიმდევრულად დაგეთანხმება ყველაფერში.

ზემოაღნიშნული რეკომენდაციების განხორციელება საშუალებას მისცემს მენეჯერს წარმატებით მოაგვაროს კონფლიქტები, რომლებიც წარმოიქმნება სხვადასხვა სახის მიზეზების გამო. გარდა ამისა, რაც არ უნდა ღირებული გამოცდილება ჰქონდეს ლიდერს კონფლიქტის მოგვარების საქმეში, გუნდში მისი საქმიანობის ყველაზე მნიშვნელოვანი მიმართულება უნდა იყოს პრევენციაკონფლიქტები. ნუ მიიყვანთ საქმეს კონფლიქტამდე, არ დაუშვათ დაძაბულობა – ყველაზე მნიშვნელოვანი პრევენციაში, უფრო რთული, ვიდრე უკვე წარმოქმნილი კონფლიქტის მოგვარება.

100 რპირველი შეკვეთის ბონუსი

სამუშაოს ტიპის არჩევა გამოსაშვები სამუშაო ტერმინი აბსტრაქტი სამაგისტრო ნაშრომი მოხსენება პრაქტიკაზე სტატია ანგარიში მიმოხილვა სატესტო სამუშაო მონოგრაფია პრობლემის გადაჭრა ბიზნეს გეგმა კითხვებზე პასუხები შემოქმედებითი სამუშაო ესე ნახატი კომპოზიციები თარგმანი პრეზენტაციები აკრეფა სხვა ტექსტის უნიკალურობის გაზრდა საკანდიდატო ნაშრომი ლაბორატორიული სამუშაო დახმარება ხაზი

იკითხეთ ფასი

• კონფლიქტის რაციონალიზაცია, მისი ემოციური შეფერილობის შემცირება. ქცევის დაუფიქრებლობა ართულებს კონფლიქტის მოგვარებას;
• ფოკუსირება მოწინააღმდეგის რეალურ ინტერესებზე.ძალიან ხშირად, მხარეთა ოფიციალური განცხადებები მხოლოდ მათ ნამდვილ ინტერესებს ფარავს;
• მხარეებს შორის კომუნიკაციის გაფართოება სანდო ინფორმაციის მოპოვებისა და ნდობის ჩამოყალიბების მიზნით;
• სეგმენტაცია, კონფლიქტის საგნის მრავალ კომპონენტად განადგურება.
• კონფლიქტის მონაწილესა და ობიექტს შორის განსხვავება. გარკვეულ საკითხებზე მეტოქეობა არ უნდა გადაიზარდოს პიროვნულ მტრობაში და შეურაცხყოფაში;
• მეტოქეობის ფარდობითობა. კონფლიქტი თითქმის არასოდეს მოიცავს მხარეთა ინტერესთა მთელ სპექტრს. ოპონენტებს საერთო ინტერესები აქვთ. სწორედ მათ უნდა დაეყრდნოს ურთიერთგაგებისა და თანამშრომლობის მიღწევას;
• მეტოქეობის ფარგლების შეზღუდვა. შეუძლებელია მოწინააღმდეგის მთავარ მიზნებსა და ღირებულებებზე ზემოქმედება, დავის სფეროების გაფართოების საშუალება;
• მეტოქე მხარეების რთული, მრავალკომპონენტიანი ბუნება. თუ კონფლიქტში ერთზე მეტი ადამიანი მონაწილეობს თითოეულ მხარეს, მაშინ მათი პოზიციები ძალიან იშვიათად ემთხვევა ერთმანეთს. მოწინააღმდეგეს დიფერენციალურად მიახლოებით შეიძლება მისი პოზიციის შესუსტება, თანამშრომლობისთვის მზად ადამიანების პოვნა;
• კონფლიქტის დროებითი (ეტაპობრივი) შეზღუდვა. რაც უფრო ადრე შეჩერდება კონფლიქტის განლაგების პროცესი, მით უფრო ადვილია მისი მოგვარება და პირიქით, რაც უფრო წინ მიიწევს კონფლიქტი თავისი გამოვლინებით, მით უფრო რთული და ძვირადღირებულია მისი მოგვარება;
• კონფლიქტის დროის ჰორიზონტის გაფართოება. როგორც თამაშის თეორიიდან ირკვევა, ყველაზე საშიში თამაშები ხასიათდება ვიწრო დროის ჰორიზონტით. კონფლიქტის სრული მოგვარების გრძელვადიანი პერსპექტივის განსაზღვრა, როგორც წესი, ხელს უწყობს მის მოგვარებას. ეს წესი აისახა აღმოსავლური ზღაპრების გმირის, ხოჯა ნასრედინის სიბრძნეში, რომელიც თავის მოხსნის მუქარით ფადიშაჰს დაჰპირდა, რომ ოცდაათ წელიწადში ვირს ლაპარაკი ასწავლიდა, საკმაოდ გონივრული მსჯელობით: „ოცდაათ წელიწადში ან ვირი მოკვდება, ან ფადიშაჰი მოკვდება, ან მე მოვკვდები“. საკმაოდ ხშირად, გარკვეული დროის შემდეგ, კონფლიქტის ძირითადი მიზეზები ან ქრება ან კარგავს მნიშვნელობას;
• კონფლიქტის საბოლოო გადაწყვეტის სურვილი ნაკლებად სასურველია,ვიდრე მისი სამელიორაციო (სიტუაციის თანდათანობითი გაუმჯობესების ვარაუდით) გადაწყვეტაზე. ეს ნიშნავს, რომ უმეტეს შემთხვევაში (თუმცა არა ყოველთვის) შეუძლებელია იმოქმედო პრინციპით "ეს ან ყველაფერია, ან არაფერი". სამელიორაციო მიდგომისას კონფლიქტის გადაწყვეტა ფასდება იმის მიხედვით, არის თუ არა ის უკეთესი ან უარესი წინა მდგომარეობასთან ან სხვა ალტერნატივებთან შედარებით;
• კონფლიქტები მოგვარებულია ცვლილებებითვიდრე არსებული მდგომარეობის გაყინვით. სიტუაციის შენარჩუნებით, დიდი ალბათობაა, რომ გარკვეული პერიოდის შემდეგ კონფლიქტი კვლავ გაჩაღდეს;
• ცალმხრივი დათმობების არასასურველი, რადგან დათმობაზე წასული მხარე, როგორც წესი, თავს შეურაცხყოფილად და შეურაცხყოფილად გრძნობს, რაც ძირს უთხრის შეთანხმების სიმტკიცეს;
• კონფლიქტის მოგვარებისას მნიშვნელოვანია დამარცხებული მხარის ღირსების პატივისცემაან თუნდაც მისცეს მას საშუალება მოიპოვოს პრესტიჟი მისი მხარდამჭერების და გარშემომყოფების თვალში. თქვენ არ შეგიძლიათ მტერი კუთხეში ჩააგდოთ. ამან შეიძლება გამოიწვიოს მისი აგრესიულობის უეცარი ზრდა, კონფლიქტის გადასვლა ახალ, უფრო საშიშ თვითმფრინავზე უფრო დესტრუქციული მეთოდებისა და საშუალებების გამოყენებით;
• კონფლიქტის გადაწყვეტა უნდა იყოს ლეგიტიმირებული კულტურის მიერ, ე.ი. ეფუძნება ყველა მხარის და სხვების მიერ აღიარებულ ღირებულებებს. ამ შემთხვევაში ნაკლები იქნება ურთიერთ შეურაცხყოფა, გადაწყვეტილება კი გაცილებით ძლიერი;
• ორიენტაცია კონფლიქტის მრავალმიზეზობრიობაზე და სხვადასხვა საშუალებების გამოყენებაზე.კონფლიქტს ხშირად მრავალი მიზეზი აქვს. მაგრამ მაშინაც კი, თუ არსებობს მხოლოდ ერთი მიზეზი, მაშინ მისი აღმოფხვრის საშუალებები შეიძლება მრავალფეროვანი იყოს. კონფლიქტის მრავალ მიზეზზე ორიენტაცია და მისი მოგვარების ინსტრუმენტების მრავალფეროვნება სასარგებლოა, რადგან ის, მიზნად ისახავს მრავალი მიზეზისა და საშუალების ძიებას, ამცირებს შეცდომის ალბათობას;
• არბიტრაჟი,მესამე მხარის კონფლიქტის მოგვარების პროცესში (კომუნიკაცია, გადაწყვეტილებების მომზადება, ფორმულირება და ინტერპრეტაცია, მათ შესრულებაზე კონტროლი) ჩართვა. კონფლიქტები ორ მხარეს შორის შუამავლების ჩარევის გარეშე ძნელად მოსაგვარებელია;
• თანამშრომლობის უპირატესობაურთიერთდამოკიდებულ მხარეებს შორის დროებით მოგებაზე. დროებითი გამარჯვება მყიფეა და შესაძლოა მალე გადაიზარდოს ბრძოლის განახლებაში ან თუნდაც დამარცხებაში. თანამშრომლობის პროცესში ჩამოყალიბებული ნდობა არის ღირებული პოტენციალი მხარეებს შორის სამომავლო ურთიერთსასარგებლო ურთიერთობისთვის;
• კონფლიქტის მოგვარების მონაწილეთა რაოდენობის შეზღუდვამეტოქე პარტიების წარმომადგენლები (ლიდერები). მხოლოდ უმრავლესობის ინსტიტუტზე დაყრდნობა ართულებს ორმხრივად მისაღები გადაწყვეტილებების პოვნას და საბოლოოდ ხელს უწყობს არა გადაწყვეტას, არამედ კონფლიქტების გამწვავებას;
• შესაძლო ალტერნატივების დიაპაზონის განსაზღვრადასაშვები დათმობები ერთობლივი გადაწყვეტილების მიღებამდე. ამის გარეშე თითოეულ მხარეს უჭირს მოლაპარაკებებში კომპრომისული გადაწყვეტის პოვნა;
• განსაზღვრა კონფლიქტის ადრეულ ეტაპებზე, და უკეთესი მის დადგომამდე, გამარჯვებისა და დამარცხების ფასი. ღრმა და გაჭიანურებულ კონფლიქტებში არა მხოლოდ დამარცხებულები კარგავენ, არამედ ფორმალური გამარჯვებულებიც, რადგან გამარჯვების ფასი ძალიან მაღალია. ძალიან ხშირად, დაპირისპირებასთან დაკავშირებული ძალებისა და რესურსების ხარჯების ფხიზელი ანალიზი ხელს უწყობს კონფლიქტის თავიდან აცილებას ან მის ადრეულ ეტაპზე შეჩერებას;
• ანგარიშსწორების შედეგებიუნდა ეფუძნებოდეს მკაფიო და კარგად განსაზღვრულ შეთანხმებას, რომელიც ეფექტური კონტროლის საშუალებას იძლევა.

„საქმიანი კონფლიქტი არის პრობლემის განხილვა. პიროვნება განიხილება ფსიქოლოგიურ კონფლიქტში. ფსიქოლოგიური კონფლიქტი ურთიერთდანგრევამდე მიდის, საქმიანი კონფლიქტი კი პრობლემას აგვარებს და პარტნიორებს აერთიანებს“ (მ. ლიტვაკი).

რაც არ უნდა მშვიდობიანი იყოს ადამიანი, მის ცხოვრებაში ყოველთვის არის ადგილი კონფლიქტებისთვის. ისინი ხდება სახლში, სამსახურში, შემთხვევით და მიზანმიმართულად და ყოველთვის არ მთავრდება ისე, როგორც ჩვენ გვსურს. უეცარი საკამათო სიტუაციის შემდეგ, თითქმის ყველა თავის თავში ახვევს მას და აღმოაჩენს არასწორ სიტყვებს, არასწორ რეაქციას მოწინააღმდეგის აგრესიულობაზე. "აუცილებელი იყო ამის თქმა, საჭირო იყო საუბრის გადატანა ასეთი მიმართულებით ..."

როგორ უნდა მოიქცეს სინამდვილეში? როგორ ავირჩიოთ ქცევის სწორი ხაზი, სწორად მოშორდეთ კონფლიქტს და მივმართოთ მას პოზიტიური მიმართულებით?

ჭექა-ქუხილი და ელვა ან მსუბუქი ზღვის ნიავი: როგორ მართოთ კონფლიქტი

ექსპერტები დარწმუნებულნი არიან, რომ კონფლიქტის თავიდან აცილება ყველაზე მარტივად ხდება მისი დაწყების ეტაპზე, დიალოგის დასაწყისშივე. ამ ეტაპზე თქვენ უნდა ჩაატაროთ არსებული სიტუაციის სწრაფი ანალიზი, თავად განსაზღვროთ მნიშვნელოვანი პუნქტები: მისი მიზნები, მიზეზები და შესაძლო შედეგი. ყველა ღია დავა არ ასახავს ბრძოლას სიმართლისთვის. წინააღმდეგობები შეიძლება გამოწვეული იყოს ხანგრძლივი წყენით, ღია მტრობით, რაღაცის უარყოფით. კონფლიქტი შეიძლება გამოვიყენოთ, როგორც ადამიანის თვალში დამცირების საშუალება, ან გახდეს ერთგვარი „გვირაბი“ უარყოფითი ემოციების განთავისუფლებისთვის – ბრაზი, ბრაზი, გაღიზიანება. აუცილებელია მოწინააღმდეგის შეფასება, რათა გაიგოთ, რომელი ადამიანი გყავთ. კამათი:

• გაურკვეველი ოპონენტი შეეცდება დავაში "ცალკე" დარჩეს. მისი პოზიცია არც კია და არც არა. საკუთარ სიმართლეს არ უარყოფენ, პრინციპები დუნეა, მიზნები იმალება, მაგრამ კონფლიქტი ჯიუტად არ წყდება.
• თავდაჯერებული თანამოსაუბრე ძლიერ უპასუხებს, ჩაერთვება ვერბალურ შეტაკებებში და დაჟინებით კამათობს მისთვის მოსახერხებელი მიმართულებით.
• ვიწრო მოაზროვნე, ჯიუტ ან გაუწონასწორებელ ადამიანთან კამათი ერთ-ერთ ყველაზე რთულად ითვლება. სიტუაციის მართვა რთულია, რადგან ის ემოციებზეა აგებული და საღ აზრზე არ არის დაფუძნებული. ასეთი ადამიანის ქცევის სტილი არის განზრახ აგრესიული, მტრული, ადვილად გარდაიქმნება ღია შეურაცხყოფად და თავდასხმადაც კი. თუ მორალური წინააღმდეგობის გაწევა შეუძლებელია, ასეთი ადამიანები მიდრეკილნი არიან ერთადერთ იარაღზე - ფიზიკურ ძალაზე.
• ინტელექტუალურად გაუნათლებელი, მაგრამ ძალაუფლების გრძნობით ჩადებული, ასევე სამწუხარო მოწინააღმდეგეა. მისი კონფლიქტის მიზანი მცირდება ღია ჩვენებაზე „ვინ არის აქ პასუხისმგებელი“ და არა მიზეზის სასარგებლოდ მიმართული გზების ანალიზზე.
• ღირსეულ, ადეკვატურ მოწინააღმდეგესთან კონფლიქტი პროდუქტიული დავის ერთ-ერთი საუკეთესო ვარიანტია. მოწინააღმდეგე მოქმედებს კონსტრუქციულად - ცდილობს კონფლიქტის მოგვარებას, იჩენს თავშეკავებას, თვითკონტროლს, მიზნად ისახავს პრობლემის გადაწყვეტას. ის არის ღია, ლაკონური და ყურადღებიანი მოწინააღმდეგის მიმართ. დიალოგში ის ცდილობს არა მარტო დაინახოს პრობლემა და მოძებნოს მისი გადაჭრის გზები. მაღალი ინტელექტი და დავის კომპეტენტურად წარმართვის უნარი საშუალებას აძლევს მას მოაგვაროს კონფლიქტი ისე, რომ არ განაწყენდეს მოწინააღმდეგე, არამედ კონცენტრირება მოახდინოს პრობლემაზე და მივიდეს ორმხრივ სწორ გადაწყვეტამდე.

ინტერესთა გადაკვეთა: როგორ მოვაგვაროთ კონფლიქტები

სიტუაციისა და პიროვნების ანალიზი დაგეხმარებათ კონფლიქტის სწორად აღქმაში, სწორი „კონტაქტის წერტილების“ არჩევაში. არსებული სიტუაციის გულდასმით შეფასებით, თქვენ შეძლებთ აირჩიოთ სწორი სტრატეგია დავის მოგვარების ან გადადების მიზნით. სიტუაციის შედეგი, უპირველეს ყოვლისა, დამოკიდებულია იმაზე, თუ რა პოზიციაზე აირჩიე პროვოკაციის საპასუხოდ.

კონფლიქტური სიტუაციების მოგვარების ყველაზე პოზიტიური ვარიანტებია:

• კომპრომისი (კონფლიქტი ეფუძნება ორივე მოწინააღმდეგის დათმობებს)
• კონსენსუსი (დავა იწვევს მეტოქეების ურთიერთდაკმაყოფილებას)

სწორი ტაქტიკის ასარჩევად, ნუ შეგეშინდებათ შესვენების - მით უმეტეს, თუ კონფლიქტი მოულოდნელად დაიწყო. დაე თანამოსაუბრემ გამოავლინოს უსიამოვნო საუბრის არსი და მიზანი. ამასობაში თქვენ განსაზღვრავთ სწორ გზას – სტრატეგიას, რომელიც დაგეხმარებათ ბრძოლიდან „დაკარგვის გარეშე“ გამოხვიდეთ.
”ნუ ეცდებით ადამიანს გონებაში კედელში გადაიტანოთ, უმჯობესია შეცვალოთ მისი სურათი სამყაროს შესახებ” ( .

1. გააგრძელეთ დარტყმა. სტრატეგია "მეტოქეობა"
ეს ვარიანტი გულისხმობს ღია შესვლას დიალოგში, საკუთარი პოზიციების ჯიუტად დაცვას. სტრატეგია შესაფერისია, თუ კონფლიქტური სიტუაციების გადაწყვეტა მნიშვნელოვანია ორივე მოწინააღმდეგისთვის და მოითხოვს დაუყოვნებლივ რეაგირებას. ამ სტრატეგიის მთავარი საშიშროება ის არის, რომ პრინციპულ და ღია სტრატეგიაში შესვლით ყოველთვის გექნებათ არაფრის დარჩენის, დაკარგვის რისკი.

2. გადადეთ „მოგვიანებით“. კონფლიქტის თავიდან აცილების სტრატეგია
ქცევის ეს მოდელი გულისხმობს უსიამოვნო სიტუაციის თავიდან აცილებას, მისი წარმოშობის მიზეზების გვერდის ავლით. სტრატეგია შეიძლება გამოყენებულ იქნას, როდესაც პრობლემის გადაწყვეტა შეიძლება გადაიდოს და გარკვეული პერიოდის შემდეგ დაუბრუნდეს მას.

3. დებრიფინგი. სტრატეგია "თანამშრომლობა"
შექმნილია გაჭიანურებული გაუგებრობების, პრობლემების დასაძლევად. ეს არის პრობლემის გადაჭრის ყველაზე გულწრფელი და პირდაპირი გზა, ორივე ოპონენტი თანაბრად მონაწილეობს სტრატეგიაში. ამ ტაქტიკის გამოყენებით ოპონენტები მიდიან ერთობლივ დასკვნებამდე, რომელიც ორივე მხარეს აკმაყოფილებს.

4. ურთიერთშეთანხმება. სტრატეგია "კომპრომისი"
დავის გადაწყვეტის ეს ვარიანტი შესაფერისია იმ შემთხვევაში, თუ შეუძლებელია ორი მხარის პირობების შესრულება და ერთადერთი ჭეშმარიტი ვარიანტია ორმხრივი დათმობა. ამრიგად, უთანხმოება წყდება, საწყისი მიზნები მორგებულია, კონფლიქტის შედეგია ერთმანეთის პოზიციებთან შერიგება, რათა თავიდან იქნას აცილებული ურთიერთობების სრული ნგრევა.

5. იძულებითი ტრანსფორმაცია. ადაპტაციის სტრატეგია
რადიკალურად შეცვლილია ერთ-ერთი მოწინააღმდეგის ქცევის ტაქტიკა. ის ცვლის პოზიციებს კონფლიქტის მოსაგვარებლად, სწირავს თავის პრინციპებს. ვიზუალურად, როგორც ჩანს, შენ შეეგუე მოწინააღმდეგის რწმენას. მაგრამ თქვენი მიზანია კონფლიქტიდან თავის დაღწევა, კარგი ურთიერთობის შენარჩუნება და ასევე დროის ყიდვა პრობლემის ახალ გადაწყვეტაზე ფიქრისთვის.

ბრძენი გაურბის უკიდურესობებს: კონფლიქტის მართვას

იმისათვის, რომ ადეკვატურად გამოხვიდეთ უსიამოვნო, საკამათო სიტუაციიდან, ჯერ უნდა იცოდეთ როგორ მოიქცეთ კონფლიქტურ სიტუაციაში. "ოქროს" წესები, რომლებიც 99% შემთხვევაში გვეხმარება, არის სიმშვიდის შენარჩუნება და ჯანსაღი ლოგიკა, არ დაემორჩილო ემოციებს, წინააღმდეგობა გაუწიო მოწინააღმდეგის პროვოკაციებს და გამოიყენო ეფექტური ფსიქოლოგიური ტექნიკა.

როგორ მართოთ კონფლიქტური სიტუაცია, რომელიც წარმოიშვა თქვენსა და თქვენს პარტნიორს შორის?
მიჰყევით მარტივ ნაბიჯებს:

• ნება მიეცით თქვენს პარტნიორს ორთქლის აფეთქება. მშვიდად მოუსმინეთ მის მოთხოვნებს შეწყვეტის ან კომენტარის გარეშე. ეს გამოიწვევს შინაგანი და გარეგანი დაძაბულობის შემცირებას, შემდეგ კი საკითხი შეიძლება მშვიდად გადაწყდეს.
• შესთავაზეთ მისი პოზიციის დასაბუთება. ემოციური განტვირთვის შემდეგ ადამიანი უფრო მიდრეკილია პრობლემის მშვიდ ფორმატში გადაჭრისკენ და მზად არის დიალოგისთვის. თუმცა, პრეტენზიების დასაბუთებისას, არ მისცეთ უფლება მოწინააღმდეგეს კვლავ გადავიდეს ემოციურ მხარეზე და მიიყვანოთ იგი ინტელექტუალურ დასკვნებზე.
• იმოქმედეთ ყუთიდან. კონფლიქტის მართვა დამოკიდებულია საუბრის მიმართულების შებრუნების უნარზე. პრეტენზიის საპასუხოდ შეახსენეთ პარტნიორს თქვენი თანამშრომლობის კარგი მომენტების შესახებ, მოულოდნელ ადგილას გამოხატეთ გულწრფელი აღტაცება პიროვნების მიმართ. სიტუაციის განმუხტვა შეგიძლიათ კარგი, „წვერებიანი“ ანეკდოტით – და რატომაც არა?
• ყურადღება მიაქციეთ თქვენს გრძნობებს სიტუაციის უარყოფითი მხარის შეხების გარეშე. მაგალითად, შეგიძლიათ თქვათ: "მე ვნერვიულობ მთელი ჩვენი კამათით, ძალიან ვნერვიულობ". ამ ტექნიკით შეახსენებთ თქვენს მოწინააღმდეგეს, რომ კონფლიქტი გავლენას ახდენს თქვენ ორზე და თქვენ გაქვთ საკუთარი თვალსაზრისი არსებულ ვითარებასთან დაკავშირებით.
• შეუდექით დავის გულს. შეეცადეთ ერთობლივად ჩამოაყალიბოთ პრობლემა და კონფლიქტის მოსალოდნელი შედეგი. საინტერესო ფაქტია, მაგრამ პარტნიორები პრობლემას სხვადასხვა კუთხით ხედავენ და საერთო „წერტილების“ მისაღწევად აუცილებელია არსის ურთიერთგაგება. ”ზოგჯერ თქვენ უნდა იაროთ ადამიანთან სამყაროს მისი სურათის მიხედვით, სანამ მისთვის აშკარა არ გახდება, რომ ის ჩიხს მიაღწევს” (ვლადიმერ ტარასოვი).
• გამოიჩინეთ მაქსიმალური პატივისცემა. ნება მიეცით თქვენს გაბრაზებულ პარტნიორს გადაარჩინოს სახე. შეაფასეთ ქმედებები და ნუ მიიღებთ პირადს.
• გამოიჩინეთ ყურადღება. დაძაბული დიალოგის დროს ჰკითხეთ მოწინააღმდეგეს მისი აზრი, გაარკვიეთ მისი დამოკიდებულება გამოვლენილ პრობლემასთან. ყურადღებიანი, სწორი კითხვები ხაზს გაუსვამს თქვენს გულგრილობას ადამიანის, როგორც პიროვნების მიმართ და შეამცირებს აგრესიას.
• იყავით თავდაჯერებული და ღირსეული. მაშინაც კი, თუ მოწინააღმდეგემ ტონს აიმაღლებს, არ გატეხოთ. თუ მართლა თავს დამნაშავედ გრძნობთ, ბოდიში მოიხადეთ. დაიმახსოვრე - ბოდიშის მოხდა სიმწიფის, სიბრძნის, სიძლიერის ნიშანია და არა სისუსტის.

კატეგორიული ტაბუ: როგორ მოვაგვაროთ კონფლიქტური სიტუაციები

ორივე მეტოქესთვის საკამათო სიტუაციის საუკეთესო შედეგი არის კარგი ურთიერთობების შენარჩუნება და პრობლემის საერთო „მნიშვნელის“ ქვეშ მოქცევა. მნიშვნელოვანია აჩვენო მოწინააღმდეგეს, რომ მეგობრული ხარ, გინდა დაეხმარო და გაიგო მისი პოზიცია. თუმცა, არის „ტკივილის წერტილები“, რომელთა მოგვარებაც არ არის რეკომენდებული, რადგან კონფლიქტის მართვა შეიძლება ხელიდან გაუშვას.

აკრძალულია კონფლიქტის დროს:

• მიეცით კრიტიკული შეფასება მოწინააღმდეგეს
• გავლენა მოახდინოს მის "სუსტ წერტილებზე"
• მოწინააღმდეგეზე უპირატესობის დემონსტრირება
• დაადანაშაულეთ მოწინააღმდეგე, განაცხადეთ პრეტენზიები
• გადადით უფრო მაღალ მოედანზე
• წარმოადგინეთ მხოლოდ თქვენი ხედვა პრობლემის შესახებ
• უგულებელყოთ თანამოსაუბრის ინტერესები

ნებისმიერ კონფლიქტს შეიძლება მივუდგეთ კონსტრუქციულად, ისარგებლოს დიალოგით. კამათში გეძლევათ შესაძლებლობა გააანალიზოთ სიტუაცია, გაარკვიოთ მოწინააღმდეგის მიზნები. იმისათვის, რომ უსიამოვნო დიალოგი იყოს სასარგებლო და არა დესტრუქციული, მნიშვნელოვანია შეგნებულად მივუდგეთ მის გადაწყვეტას.
თქვენ ზუსტად უნდა იცოდეთ, რატომ შედიხართ კონფლიქტში და შეგეძლოთ წინასწარ განსაზღვროთ საუბრის სავარაუდო შედეგი. მაგრამ ყველაზე მნიშვნელოვანი ის არის, რომ შეინარჩუნოთ სიმშვიდე და შეუპოვარი სიმშვიდე, რათა არ დაკარგოთ კონტროლი სიტუაციაზე. წინააღმდეგ შემთხვევაში, უმნიშვნელო პრობლემის მსუბუქი ნიავი შეიძლება გადაიქცეს გლობალური სამართალწარმოების დამანგრეველ ქარიშხალად.

კონფლიქტის მართვის ტექნოლოგია: ვლადიმირ ტარასოვის მეთოდები

ვლადიმირ ტარასოვი უნიკალური სასწავლო ტექნოლოგიის "მენეჯერული დუელის" ავტორია. ღია დაპირისპირების სტრატეგია მოდის ორ მოწინააღმდეგეს შორის დიალოგზე კონფლიქტურ სიტუაციაში, რომელიც შეიძლება მოხდეს ბიზნეს პარტნიორებს, მეგობრებს, მენეჯერებს, ოჯახში და სამსახურს შორის. ტექნოლოგია გეხმარებათ მოემზადოთ მოულოდნელი კონფლიქტისთვის, ისწავლოთ ეფექტური მეთოდები, რომლითაც შეგიძლიათ დავის მართვა.
მენეჯერული ბრძოლები შექმნილია ისე, რომ თითოეულმა მოწინააღმდეგემ შეძლოს აღმოჩნდეს „ხელოვნურად“ შექმნილ კონფლიქტურ სიტუაციაში, გაიგოს მისი არსი და ისწავლოს ადეკვატურად თავის დაღწევა. ტექნიკა ხელს უწყობს შინაგანი მზადყოფნის განვითარებას მოულოდნელი კამათისთვის, შიშის დაძლევაში და საკუთარი შეცდომების გაგებაში, რაც გონებას ბლოკავს და არ აძლევს საშუალებას აირჩიოს პრობლემის გადაჭრის აშკარა გზები.
ბრძოლების ჩატარების ტექნოლოგია გამოქვეყნებულია ვლადიმერ ტარასოვის წიგნში "". კონფლიქტების მართვის უნიკალური მეთოდოლოგია შეგიძლიათ ისწავლოთ ავტორის კურსებზე ვლადიმერ ტარასოვის და ", რომელზეც შეგიძლიათ დარეგისტრირდეთ ახლავე.

ბოლო დროს ინტერნეტ სივრცე და მედია უბრალოდ სავსეა ცნობებით კონფლიქტური სიტუაციების შესახებ, რომლებიც პროვოცირებულია სავაჭრო საწარმოების დაცვის თანამშრომლების მიერ და სხვადასხვა ფორმატში, ფასდაკლებითა და კომფორტის მაღაზიებიდან მსხვილ ქსელურ ჰიპერმარკეტებამდე.

აქტიურად განიხილება კონფლიქტების შემთხვევები, რამაც გამოიწვია სიკვდილი, როგორც მაღაზიის დაცვის თანამშრომლების მიზანმიმართული ბრალით, ასევე მათი ტაქტიკურად არასწორი ქმედებების შედეგად.
ბუნებრივია, მსგავსი ფაქტების გამოქვეყნება და განხილვა იწვევს რეზონანსს, რომელიც აქტიურად აყალიბებს უარყოფით საზოგადოებრივ აზრს. და უპირველეს ყოვლისა, ნეგატივი საერთოდ არ არის მიმართული კონკრეტული თანამშრომლების ან კერძო დაცვის კომპანიებისკენ, რომელთა თანამშრომლები არიან ისინი ყველაზე ხშირად.

ნეგატივი მიმართულია უშუალოდ სავაჭრო საწარმოებზე, რომლებიც დაკავშირებულია ყველა თანამშრომლის მუშაობასთან - როგორც პერსონალზე, ასევე თანამშრომლებზე - სავაჭრო საწარმოს კონტრაგენტები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მომსახურებას აუთსორსინგის ხელშეკრულებით ან მომსახურების მიწოდების კონტრაქტებით საფასურით.

მყიდველი, რომელიც ექმნება უსაფრთხოების ოფიცრის, დამლაგებელი, პრომოუტერი, სავაჭრო საწარმოს ტერიტორიაზე დაქირავებული საცალო ვაჭრობის ობიექტის უხეშობა, არ არის დაინტერესებული ჰიპერმარკეტს შორის ურთიერთობის სამართლებრივი დახვეწილებით. მოინახულა და კონკრეტული თანამშრომელი.

ძნელია სავაჭრო საწარმოსთვის მიყენებული ზიანის გამოთვლა დაცვის თანამშრომლის მიერ პროვოცირებული კონფლიქტური სიტუაციის ერთი ეპიზოდითაც კი კონკრეტულ ფულად ეკვივალენტში, მაგრამ ეჭვგარეშეა, რომ ეს ძალზე მნიშვნელოვანია. იწვევს კომპანიის იმიჯის დაკარგვას, მომხმარებელთა ლოიალობის დაკარგვას, ის კვეთს ყველა აქტივობას, რომელიც მიმართულია მომხმარებლების მოზიდვაზე - მარკეტინგი, საფასო პოლიტიკის სფეროში, მომხმარებელთა მომსახურების დონის ამაღლება და ა.შ.

„უკმაყოფილო მომხმარებელი ათს მიიყვანს“ არ არის მეტაფორა, ეს არის ძალიან კონკრეტული რეალობა, რომელიც პირდაპირ მოქმედებს სავაჭრო საწარმოს ბრუნვაზე. რომ აღარაფერი ვთქვათ რეზონანსულ ფაქტებზე, რომლებიც საზოგადოებისთვის გახდა ცნობილი. ამ შემთხვევაში, ლაქა ეცემა არა მხოლოდ კონკრეტულ სავაჭრო ობიექტს, არამედ მთლიანად სავაჭრო კომპანიას და ზარალი უფრო მასშტაბური ხდება.
ზემოაღნიშნულთან დაკავშირებით, ვფიქრობ, რომ შემდეგი რეკომენდაციები დაცვის თანამშრომლების მიერ მყიდველებთან ურთიერთობის წესების შესახებ შეიძლება სასარგებლო იყოს როგორც კერძო დაცვის კომპანიების თანამშრომლებისთვის, ასევე სავაჭრო კომპანიის საკუთარი სამსახურის თანამშრომლებისთვის.
უფრო მეტიც, მიზანშეწონილია მათი ოფიციალურად სავალდებულო ქცევა.
თუ სავაჭრო საწარმოში პოსტებზე მუშაობას ახორციელებენ დაცვის კერძო კომპანიის თანამშრომლები, მიზანშეწონილია შეიტანოთ „მყიდველების მოპყრობის წესები“, როგორც დანართი უსაფრთხოების ხელშეკრულების შესაბამის კერძო დაცვით კომპანიასა და კომპანიას შორის. სავაჭრო საწარმო.

თუ საკუთარი კონტროლის სამსახურის თანამშრომლები, რომლებიც არიან სავაჭრო საწარმოს ნაწილი, მუშაობენ პოსტებზე, მიზანშეწონილია მათი გაცემა ინსტრუქციის ან კორპორატიული სტანდარტის სახით, რაც შესაძლებელს გახდის მათ დამრღვევი თანამშრომლების მიყვანას. დისციპლინური პასუხისმგებლობა.

ზოგადი დებულებები

დაცვის ოფიცრის ქცევისა და კომუნიკაციის სტილი მომხმარებლებთან და კომპანიის სავაჭრო ობიექტებთან ვიზიტორებთან მიმართული უნდა იყოს საწარმოს იმიჯის შექმნასა და განმტკიცებაზე მაღალი სერვისის კულტურის მქონე, რომელიც უზრუნველყოფს სავაჭრო ცენტრში ადამიანების უსაფრთხოებას და დაცვას. მათი უფლებები და თავისუფლებები.
სავაჭრო კომპანიის ინტერესების უსაფრთხოების უზრუნველყოფის საკითხები არ უნდა ეწინააღმდეგებოდეს მომხმარებლისთვის შეთავაზებული მომსახურების გაუმჯობესებისა და მომწოდებლებთან პარტნიორობის გაძლიერების საკითხებს.
უსაფრთხოების ოფიცერს აქვს ორი ძირითადი ამოცანა:
კომპანიის დანაკარგების თავიდან აცილება;
კანონმორჩილი მყიდველებისა და სავაჭრო ობიექტის ვიზიტორების მხრიდან კომპანიის შესახებ უარყოფითი შთაბეჭდილების თავიდან ასაცილებლად.
ეს რეკომენდაციები შექმნილია იმისთვის, რომ უსაფრთხოების ოფიცერს მკაფიო წარმოდგენა მისცეს, თუ კონკრეტულად რა უნდა უთხრას მყიდველს ამა თუ იმ ტიპურ სიტუაციაში და რა არის მიუღებელი, რადგან ეს ძირს უთხრის სავაჭრო კომპანიის იმიჯს მყიდველების თვალში.
პასუხისმგებლობები

თავისი მოვალეობების შესრულებისას, მომხმარებლებთან და ვიზიტორებთან კომუნიკაციისას, დაცვის თანამშრომელი უნდა იყოს თავაზიანი, ტაქტიანი, არ დატოვოს არც ერთი ადამიანი უყურადღებოდ და ყველას მიმართოს „თქვენზე“.
ადამიანების მომსახურებისას, ყველა მოქმედებას, სამუშაოს აღწერილობის, დროის ფურცლების, პოსტებისა და სახელშეკრულებო ვალდებულებების მიხედვით, უნდა ახლდეს ფრაზების შესაბამისი გააზრებული ნაკრები და მეგობრული, მისასალმებელი სახის გამომეტყველება, რაც ხელს უწყობს მომხმარებლისთვის კარგი განწყობის ფორმირებას.
თუ მყიდველმა ან ვიზიტორმა მიმართა უსაფრთხოების ოფიცერს შეკითხვით, თხოვნით, წინადადებით ან პრეტენზიით, თქვენ მშვიდად უნდა მოუსმინოთ მას ბოლომდე შეუფერხებლად, მადლობა გადაუხადოთ მას მიმართვისთვის, ბოდიში მოუხადოთ შექმნილი უხერხულობის ან უბედურებისთვის, დაალაგოთ დამოუკიდებლად ან შესაბამისი თანამდებობის პირების დახმარებით, უპასუხოს ყველა კითხვას, გასცეს საჭირო რეკომენდაციები, დაპირდეს წარმოქმნილი პრობლემების მოგვარებას და გამოვლენილ პირთა დასჯას.
თუ კლიენტი მოითხოვს საჩივრის წიგნს, ის დაუყოვნებლივ უნდა მიეწოდოს. თუ კლიენტი მოითხოვს სავაჭრო ცენტრის ხელმძღვანელობასთან კომუნიკაციას, ამის შესახებ აუცილებელია შესაბამისი მენეჯერის ინფორმირება.
მოქმედების ზოგადი ალგორითმი პრობლემურ სიტუაციებში, როდესაც მყიდველი დახმარებას უწევს:

2. ახსნას ან გაარკვიოს პრობლემის არსი;
ან
4. მადლობა მყიდველს თანამშრომლობისთვის (თუ მყიდველი მიდის შეხვედრაზე).
თუ მყიდველი უარს იტყვის მოთხოვნის შესრულებაზე,დაცვის თანამშრომელმა თავაზიანად და სწორად უნდა თქვას: „კომპანიის წესების მიხედვით, ჩვენ, სამწუხაროდ, ამის უფლებას ვერ დავუშვებთ“.

თუ მყიდველი დააკავეს ქურდობაში ეჭვმიტანილი:
თუ აღმოჩნდა, რომ არ არსებობდა დანაშაული: „გთხოვთ მიიღოთ ბოდიში კომპანიის სახელით“;
თუ მყიდველის ბრალია აღმოჩენილი, ნათლად და სწორად აუხსენით რა ქმედებები მოჰყვება შემდეგ. იმოქმედეთ კანონის, შესაბამისი მითითებებისა და ხელშეკრულების შესაბამისად.
მოქმედების ზოგადი ალგორითმი იმ სიტუაციებში, როდესაც მყიდველი არ უწევს დახმარებას და პროვოცირებს კონფლიქტს დაცვის თანამშრომელთან:
1. თავაზიანად, სწორად მიმართეთ მყიდველს;
2. განმარტეთ პრობლემის არსი;
3. შესთავაზეთ პრობლემის გადაჭრის გზებს ანდაასაბუთეთ მოთხოვნა მყიდველისთვის სარგებლის თვალსაზრისით (თუ შესაძლებელია);
4. მოუსმინოს მყიდველის წინააღმდეგობას;
5.სწორად, მშვიდად გაიმეორეთ თქვენი მოთხოვნა (მყიდველის ნებისმიერი სიტყვის საპასუხოდ). არ მიიღოთ მყიდველის სიტყვები ისე, როგორც დაცვის თანამშრომლის პიროვნების მიმართ.
კონფლიქტურ სიტუაციაში აკრძალულია:
ჩაერთონ კამათში, მიიღონ მყიდველის პიროვნება, გამოხატონ თავიანთი პირადი აზრი.

სავაჭრო ცენტრის შესასვლელთან
უსაფრთხოების ოფიცერი ვალდებულია მიესალმოს ყველა შემოსულ ადამიანს. იმისათვის, რომ კლიენტებმა დატოვონ ხელბარგი საკეტში, დაცვის თანამშრომელს შეუძლია თქვას: "გამარჯობა, შეგიძლიათ ისარგებლოთ ბარგის შენახვის სერვისით და დატოვოთ ჩანთა ჩვენს მაღაზიაში სტუმრობისას."
თუ მყიდველი უარს იტყვის სათავსოში ნივთების დატოვებაზე იმ მოტივით, რომ ჩანთაში აქვს ფული, დოკუმენტები, არ ღირს მცირე ზომის ჩანთის (ჩანთა, ჩანთა) დატოვება დაჟინებით, მაგრამ აუცილებელია გაფრთხილება. : ”კარგი, შეგიძლიათ ჩანთით წახვიდეთ, მაგრამ ამ შემთხვევაში, გთხოვთ, აჩვენოთ თქვენი ჩანთის შიგთავსი მოლარეს ან დაცვას მაღაზიის გასასვლელში.”
იმისათვის, რომ თავიდან იქნას აცილებული ასაფეთქებელი მოწყობილობის, იარაღის ან ნივთების, ნივთების ან საკვების მაღაზიაში შეტანა ადრე შეძენილი, ყველა მომხმარებელი უნდა იყოს გაფრთხილებული შემდეგი სიტყვებით: „გთხოვთ კიდევ ერთხელ შეხედოთ თქვენს ჩანთებს, თუ თქვენ გაქვთ ნივთები, რომლებიც ჩვენი მაღაზიის ასორტიმენტშია, მაშინ ისინი უნდა დარჩეს შესანახ ოთახში.
ნაყარ ჩანთებში, უსაფრთხოების მიზეზების გამო, მიზანშეწონილია, რომ მცველმა თავად გამოიყურებოდეს, მაგრამმხოლოდ მყიდველის ნებართვით და ხელებით შემოწმებულ ჩანთას შეხების გარეშე.
არავითარ შემთხვევაში არ დაუშვათ ფიზიკური ზემოქმედება! თუ რამდენიმე მყიდველი ერთდროულად შედის სავაჭრო სართულზე, არ უნდა დაუკავშირდეთ თითოეულს ინდივიდუალურად, ამან შეიძლება შექმნას ხალხმრავლობა შესასვლელთან. ამ შემთხვევაში, შეგიძლიათ მიმართოთ ადამიანთა ჯგუფს ან მყიდველს, რომელსაც აქვს ყველაზე დიდი ჩანთა, თანაც საკმარისად ხმამაღლა ისაუბრეთ, რომ ყველამ გაიგოს.
ნაყარი ჩანთების ინსპექტირება შეიძლება აიხსნას მომხმარებელთა უსაფრთხოების უზრუნველყოფის აუცილებლობით, შეახსენოს მათ ტერორისტული თავდასხმების საფრთხეების შესახებ და თქვა: „თქვენ და დანარჩენი მომხმარებლები თავს უფრო დაცულად იგრძნობთ, თუ დარწმუნებული იქნებით, რომ დაცვა არ დაუშვებს მაღაზიაში ასაფეთქებელი ნივთიერებების შეტანას. ტერაქტების საფრთხე აქტუალურია ჩვენი ქალაქისთვისაც“.ხელბარგით პროცედურის დასრულების შემდეგ უნდა თქვათ: "გმადლობთ, გთხოვთ შემოდით."
იმისათვის, რომ დაარწმუნოთ მყიდველი, რომ საქონელზე აიღოს ურიკა, ამ შემთხვევებში აუცილებელია მთელი თქვენი მჭევრმეტყველება, მაგრამ არც თქვენ უნდა იყოთ განსაკუთრებით გულგრილი. Შეგიძლია თქვა: "მოხერხებულობისთვის, გთხოვთ, აიღეთ ურიკა."ამ შემთხვევაში, ურიკა მყიდველს უნდა გადაეხვიოს.
ზოგიერთ შემთხვევაში, ჩვენ ვაძლევთ თამაშს მომხმარებლებთან ურთიერთობისას, მაგალითად, კითხვაზე: "გაქვთ უფრო პატარა კალათები ან ურიკები?"შეგიძლიათ იფიქროთ, რომ ირჩევთ უფრო პატარა ეტლს და უპასუხოთ: ”დიახ, რა თქმა უნდა, აქ არის ყველაზე პატარა ურიკა სპეციალურად თქვენთვის.”როგორც წესი, ასეთ შემთხვევებში მყიდველი დადებითად აფასებს ხუმრობას და იღებს ეტლს.
თუ მყიდველს, გაუცნობიერებლად, სურს დატოვოს სავაჭრო სართული შესასვლელიდან, მან თავაზიანად უნდა აუხსნას: "მაპატიეთ, მაგრამ თქვენ უნდა გახვიდეთ ბილეთების ოფისიდან."
თუ მყიდველი დამაჯერებლად ითხოვს შესასვლელიდან გასვლის უფლებას (აჩქარებით, მას უჭირს სიარული, განსაკუთრებით თუ ის ხანდაზმული ადამიანია) და ამავდროულად მას არ აქვს საქონელი, როგორც გამონაკლისი, ის შეიძლება გამოტოვოთ და თქვათ: ”კარგი, შემოდი, გთხოვ, გამონაკლისის სახით, გაგიშვებ, მაგრამ შემდეგ ჯერზე, გთხოვ, დაიცავი ზოგადი წესები.”

სალარო ტერმინალების საიტზე (გასაღების ზონა)

თუ მყიდველი ცდილობს სავაჭრო სართულზე შესვლას არასამუშაო სალაროდან, თავაზიანად გააფრთხილეთ: „მაპატიეთ, გთხოვთ, შეგიძლიათ სავაჭრო სართულზე შეხვიდეთ ამისათვის გათვალისწინებული შესასვლელი ტურნიკით. სამწუხაროდ, ჩვენი მაღაზიის წესები არ იძლევა სალარო ტერმინალის მეშვეობით სავაჭრო სართულზე შესვლის უფლებას“.
თუ მყიდველი დაჟინებით მოითხოვს ან მყიდველი არის ხანდაზმული, შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირი და ა.შ., გამონაკლისის სახით, დაუშვით გავლა, შემდეგ ჯერზე სთხოვეთ დაიცვას ზოგადი წესები. თუ მომხმარებელს დაავიწყდა ამანათის, სიგარეტის ან სხვა ნივთის ყიდვა, რომელიც სალაროზეა, მას შეუძლია გასვლის უფლება.
თუ საჭიროა მყიდველის ფულადი ქვითრის შემოწმება, უსაფრთხოების ოფიცერმა თავაზიანად უნდა სთხოვოს მყიდველს: „გთხოვ, ნება მომეცით ვნახო თქვენი ფულადი ქვითარი“.
თუ მყიდველი უარს იტყვის, არავითარ შემთხვევაში არ დაჟინებით. თუ მყიდველი წარუდგენს ფულადი ქვითარს, სწრაფად ამოწმებს ქვითარზე ყველაზე მნიშვნელოვან ნივთებს (თარიღი, დრო, ძვირადღირებული საქონელი, იგივე ტიპის ან იგივე ტიპის საქონლის ჯგუფი, ყველაზე მოპარული საქონელი), თქვენ უნდა თქვათ: ” Გმადლობთ, მოდი ჩვენთან კიდევ ერთხელ."
თუ საჭირო გახდება მომხმარებლის ჩანთის შიგთავსის შემოწმება, თავაზიანად უნდა ჰკითხოთ: "მაპატიე, შეგიძლია გახსენი შენი ჩანთა და მაჩვენე შიგთავსი."ამასთან, არავითარ შემთხვევაში არ უნდა მოითხოვოთ და მოერიდოთ ფიზიკურ კონტაქტს მყიდველთან ან მის ხელბარგთან. ინსპექტირება დასაშვებია მხოლოდ მყიდველის თანხმობით!
შემოწმების შემდეგ აუცილებლად კიდევ ერთხელ უნდა მოიხადოთ ბოდიში, გმადლობთ თავაზიანობისთვის: „ბოდიში, გთხოვთ, შეწუხებისთვის. გმადლობთ, მობრძანდით ჩვენთან კიდევ ერთხელ!მითითებულ პოსტზე მყიდველებთან სიტყვიერი კონტაქტის შემთხვევაში, თქვენ უნდა თქვათ: "ნახვამდის, გთხოვთ კიდევ გვესტუმრეთ!"
თუ მყიდველი უკმაყოფილოა ფულადი ქვითრის შემოწმების ფაქტით, უნდა თქვათ: ”გთხოვთ, მაპატიოთ ეს უხერხულობა, მაგრამ ჩვენ გვინდა დავრწმუნდეთ, რომ მოლარეებმა არ დაუშვეს შეცდომა და შემთხვევით არ მოგატყუეს.”
თუ მყიდველი აღშფოთებულია ჩანთების შემოწმების ფაქტით, თქვენ უნდა თქვათ: „ბოდიშს გიხდით, მაგრამ შესასვლელში ალბათ გაგაფრთხილეს, რომ თუ არ გსურთ ხელბარგის შემოწმება ბარგის ოთახში, მზად უნდა იყოთ იმისთვის, რომ ჩანთა შესამოწმებლად მოგეთხოვებათ. გასასვლელი."
თუ მყიდველი უარს იტყვის ჩანთის შიგთავსის ჩვენებაზე და არ არის ინფორმაცია მასთან დაკავშირებით ქურდობის შესახებ, მაშინ არ უნდა დაჟინებით თქვათ: ”კარგი, არ უნდა აჩვენო შენი ჩანთა, მაგრამ გთხოვ, შემდეგ ჯერზე ისარგებლო ბარგის შენახვის სერვისით.”

ავტოსადგომზე

სატრანსპორტო საშუალებების მოძრაობის რეგულირებისას, სათანადო პარკირების უზრუნველსაყოფად, დაცვის ოფიცერმა მკაფიოდ უნდა იცოდეს პარკირების სქემა. მძღოლებთან მიახლოებისას, თუ მათ უჭირთ პარკირების ადგილის არჩევა, უნდა მიუთითოთ თავისუფალი ადგილები და თქვათ: "გთხოვ აქ გააჩერე."
თუ მძღოლი აპირებს არასწორ ადგილას გაჩერებას, თქვენ უნდა მიუახლოვდეთ მას და თავაზიანად სთხოვოთ პარკირება დაშვებულ ადგილას, ახსნათ ეს უსაფრთხოების საკითხებით (ხანძარსაწინააღმდეგო, ანტიტერორისტული და ა.შ.), თქვით: „იცით, თქვენი და თქვენი ახლობლების უსაფრთხოების უზრუნველსაყოფად, მაღაზიაში ფართო შესასვლელები უნდა დავტოვოთ, რათა საჭიროების შემთხვევაში აქ ადვილად გადავიდნენ სახანძრო, პოლიცია და სასწრაფო დახმარების მანქანებმა. ამიტომ გთხოვ, რომ იმ თავისუფალ სივრცეში გააჩერო. Გმადლობთ",და ნათლად მიუთითეთ ცარიელი ადგილები თქვენი ხელით. ასევე მსგავს სიტუაციაში შეგიძლიათ მოტივაცია მოახდინოთ მანქანის გადაწყობის მოთხოვნით შემდეგნაირად: ”თქვენ გააჩერეთ თქვენი მანქანა სხვა მანქანების გადაადგილებისთვის არასასიამოვნო ადგილას. თქვენი მანქანა შეიძლება დაზიანდეს სხვა მანქანებმა ან მოხვდეს საყიდლების ურიკებმა.”
დარწმუნდით, რომ მადლობა გადაუხადეთ მყიდველს, რომელმაც შეასრულა დახმარების მოთხოვნა. თუ არასწორ ადგილას გაჩერების ფაქტი უშიშროების ოფიცერს შეუმჩნეველი დარჩა, მაინც, როცა ეს მძღოლი ტოვებს სავაჭრო ცენტრს, ღირს თავაზიანად აუხსნათ მას პარკირების წესები და უთხრათ: „გამარჯობა! ბოდიშს გიხდით, მაგრამ შემდეგ ჯერზე, როცა გვესტუმრებით, გთხოვთ გააჩეროთ დანარჩენ მანქანებთან ერთად.
სხვა პოსტებში აუცილებელია ზემოაღნიშნული კონვერტაციის ალგორითმების ანალოგიურად მოქმედება და არჩევა.

კატეგორიულად აკრძალულია უსაფრთხოების თანამშრომლისთვის მომხმარებლებთან ურთიერთობა
იყავით უხეში მყიდველის მიმართ, შეურაცხყოფა მიაყენეთ მას, თუნდაც ის თავად იქცევა არასწორად;
გაუკეთოს კომენტარები მყიდველს, თუ ის არ უქმნის უსაფრთხოების საფრთხეს ხალხს და სავაჭრო კომპანიას;
ხმამაღლა ისაუბრეთ მყიდველთან ისე, რომ მან ეს არ აღიქვას, როგორც მისი მისამართით ხმის ამაღლება, ემოციურად ჟესტიკულაცია;
დაუკავშირდით მყიდველს "თქვენთვის";
ჟესტი, სახის გამონათქვამები ან ხმა მყიდველის მიმართ მათი უკმაყოფილების აღსანიშნავად;
მიიღოს სხვა ქმედებები, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს მყიდველის უარყოფითი რეაქცია.
ზემოაღნიშნული სტანდარტული ფრაზების გარდა, მყიდველის მიმართ ნებისმიერი მიმართვა უნდა დაიწყოს სიტყვებით:
"ბოდიშს გიხდით უხერხულობისთვის, მაგრამ...";
„ბოდიშს ვიხდით, მაგრამ, სამწუხაროდ, ჩვენი სავაჭრო ცენტრის წესები კრძალავს (განაწერს, ვარაუდობს და ა.შ.)...“;
"Იყავი კეთილი...";
„ჩვენ აუცილებლად გავითვალისწინებთ თქვენს შენიშვნებს და მივიღებთ საჭირო ზომებს...“;
„მადლობელი ვართ, რომ ეწვიეთ ჩვენს მაღაზიას…“;
„გმადლობთ, რომ დამიკავშირდით, ამ საკითხს აუცილებლად მოვაგვარებთ...“.

დასასრულს, ამ საკითხის განხილვისას, ხაზგასმით უნდა აღინიშნოს, რომ უსაფრთხოების ოფიცრებს, რომლებიც მუშაობენ ნებისმიერი ფორმატის სავაჭრო ობიექტში, უნდა გააუმჯობესონ თავიანთი კულტურული დონე, განუვითარონ მომხმარებლებთან კონფლიქტის გარეშე კომუნიკაციის უნარი და დაეუფლონ ურთიერთობების ზოგადად მიღებული ეტიკეტის საკითხებს. ადამიანებს შორის.

უსაფრთხოების ოფიცერს უნდა ახსოვდეს, რომ მყიდველისთვის სავაჭრო ცენტრის მონახულება იწყება და მთავრდება მასთან კომუნიკაციით, ხოლო სტაბილურობა და საიმედოობა, პირადი კეთილდღეობის ჩათვლით, დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენად კომპეტენტურად და კულტურულად აკეთებს ამას დაცვის თანამშრომელი.