CEO-ul firmei numește un grup de lucru pentru a studia reclamația și a dezvolta propuneri de decizie. Componența grupului de lucru: manager HR - șef; specialist relatii publice; avocatul firmei.

Ordinea jocului

Etapa pregătitoare.În una sau două săptămâni, studenții primesc instrucțiuni pentru a conduce un joc de afaceri. Li se spune subiectul și scopul lecției, precum și tema jocului de afaceri, scopul acestuia și situația jocului.

Elevii primesc instrucțiuni pentru studiul independent al literaturii și înțelegerea conceptelor de bază: „conflict”, „structura conflictului”, „subiecții conflictului”, „subiectul conflictului”, „imaginea situației conflictuale”, „motive”. pentru conflict”, „poziție în conflict”. În plus, studenților li se reamintește că trebuie să demonstreze în timpul jocului de afaceri capacitatea de a folosi diverse metode de studiu și analiză a conflictelor: observație, analiza rezultatelor performanței, conversație, sondaj de experți etc.

În timpul jocului

1. Grupul de studiu este împărțit în trei echipe.

Prima echipă este conducerea companiei: director general, director general adjunct pentru relații publice, director financiar.

Cea de-a doua echipă este grupul de lucru pentru studierea reclamației (vezi componența la paragraful „Situația jocului”).

A treia echipă este experți (3-5 persoane).

Timpul pentru distribuirea rolurilor este de 5 minute.

Notă. Componența echipelor poate fi stabilită la cererea elevilor.

2. Toate echipele primesc o plângere scrisă și o sarcină pentru joc. Prima echipă se pregătește să asculte propunerile de luare a unei decizii elaborate de grupul de lucru (a doua echipă). Cea de-a doua echipă pregătește propuneri pentru luarea unei decizii cu privire la reclamație. Cea de-a treia echipă se pregătește să evalueze conținutul muncii primei și celei de-a doua echipe.

Timp de preparare - 15 minute.

3. Ascultarea propunerilor de elaborare a unei soluții la reclamație, luarea unei decizii și evaluarea conținutului lucrării.

Scenariul jocului.„Directorul general” deschide ședința de afaceri, anunțând subiectul acesteia, și acordă cuvântul pentru raport „grupului de lucru senior” pentru a studia reclamația și a elabora propuneri de decizie (limita de timp pentru raport poate fi limitat la 10 minute). După raport, echipa de management pune întrebări membrilor grupului de lucru (timpul pentru întrebări și răspunsuri poate fi stabilit în 15-20 de minute). După răspunsul la întrebări, se aud opiniile „directorului general adjunct pentru relații publice” și „directorului financiar” (se pot aloca 5 minute pentru ascultarea opiniilor).

Decizia în baza discuției este luată de „directorul general”.

4. Însumarea rezultatelor jocului de către profesor.

Scopul lecției. Consolidarea cunoștințelor elevilor despre esența conflictului, dezvoltarea abilităților acestora în analizarea situațiilor conflictuale de diverse tipuri și formarea capacității de a lua decizii manageriale în situații dificile de interacțiune socială.

Ordinea lecției

Etapa pregătitoare.În una sau două săptămâni, elevii primesc o orientare pentru a conduce o lecție sub forma rezolvării unor probleme situaționale. Li se spune subiectul și scopul lecției. Ei dau instrucțiuni privind studiul independent al literaturii și stăpânirea conceptelor de bază: „conflict”, „cauza conflictului”, „situație conflictuală”, „incident”. O atenție deosebită este acordată înțelegerii relației dintre aceste concepte.

În timpul lecției. Elevii sunt rugați să rezolve probleme cu situații specifice, răspunzând la întrebările date la sfârșitul fiecărei probleme.

Sarcina 1

Recent ați fost numit Manager Resurse Umane. Încă nu îi cunoști bine pe angajații companiei, angajații încă nu te cunosc din vedere. Te duci la o întâlnire cu CEO-ul. Treci pe lângă camera de fumat și observi doi angajați care fumează și vorbesc animat despre ceva. Întorcându-te de la o întâlnire care a durat o oră, vezi din nou aceiași angajați într-o sală de fumat pentru o conversație.

Întrebare. Ce ai face in aceasta situatie? Explicați-vă comportamentul.

Sarcina 2

Sunteți șeful departamentului. Departamentul este tensionat, termenele limită sunt ratate. Nu sunt suficienți angajați. Plecând într-o călătorie de afaceri, îți întâlnești din greșeală subalternul - o tânără care se află în concediu medical de două săptămâni. Dar o găsești în perfectă sănătate. Ea așteaptă cu nerăbdare să întâlnească pe cineva la aeroport.

Întrebare. Ce vei face în acest caz? Explicați-vă comportamentul.

Sarcina 3

Un angajat se plânge altuia de greșelile numeroase și adesea repetate în munca sa. Al doilea angajat acceptă pretențiile exprimate ca insultă. Între ei a apărut un conflict.

Întrebare.

Sarcina 4

Șeful a angajat un specialist care ar trebui să lucreze în supunere adjunctului său. Angajarea nu a fost convenită cu deputatul. Incapacitatea lucrătorului angajat de a-și îndeplini sarcinile a devenit curând evidentă. Nota adjunctă raportează acest lucru șefului...

Întrebare. Ce ai face ca lider? Jucați prin opțiuni.

Sarcina 5

Ca răspuns la criticile subordonatului, exprimate la o întâlnire de afaceri, șeful a început să-i găsească vina pe fleacuri și să sporească controlul asupra activităților sale oficiale.

Întrebare. Care este motivul conflictului? Definiți o situație conflictuală.

Lecția 2.4. Subiect: „Situații conflictuale”. Jocul didactic „Situații frustrante în relațiile de afaceri”

Scopul lecției. Consolidarea abilităților elevilor de a identifica situații conflictuale în procesul de interacțiune socială în situații de afaceri non-standard. Dezvoltarea abilităților și abilităților de comunicare eficientă în relațiile de afaceri.

Ordinea jocului. Elevilor li se oferă desene cu două persoane. Ceea ce spune prima persoană este scris în caseta din stânga. Cursanții ar trebui să-și noteze răspunsurile pentru cealaltă persoană.

Apoi profesorul organizează o discuție despre opțiunile de răspuns.

test de control

1. Conflictul este:

a) conflict de opinii;

b) dispută, discuție pe o problemă acută;

c) confruntare bazată pe o ciocnire de motive sau judecăţi îndreptate contrar;

d) rivalitatea care vizează obținerea victoriei într-o dispută;

e) ciocnirea poziţiilor opuse.

2. Confruntarea este:

a) o declarație deschisă de dezacord cu privire la orice problemă;

b) conflict de interese;

c) cauzarea de prejudicii reciproce;

d) lupta de opinii;

e) rivalitate asupra oricărui subiect.

3. Condițiile necesare și suficiente pentru apariția unui conflict între subiecții interacțiunii sociale sunt:

a) prezența unor judecăți sau motive contrare și dorința a cel puțin unuia dintre ele de a-l câștiga pe celălalt;

b) prezenţa unor motive sau judecăţi îndreptate contrar, precum şi starea de confruntare dintre acestea;

c) au poziții opuse și acțiuni active ale ambelor părți pentru a-și atinge pozițiile;

d) au motive opuse și au declarații deschise cu privire la revendicările lor;

e) prezența unor interese opuse ale fiecăruia dintre ele și lipsa oportunităților de implementare a acestora.

4. O situație conflictuală este:

a) ciocniri aleatorii de interese ale subiecților de interacțiune socială;

b) contradicțiile acumulate asociate activităților subiecților de interacțiune socială, care creează terenul confruntării între aceștia;

c) procesul de confruntare dintre subiectii interactiunii sociale, care vizeaza clarificarea relatiei;

d) motivul conflictului;

e) stadiul de desfăşurare a conflictului.

5. Motivul conflictului este:

a) motive opuse ale subiecţilor interacţiunii sociale;

b) confluența împrejurărilor care manifestă conflictul;

c) fenomene, evenimente, fapte, situații care preced conflictul și, în anumite condiții de activitate ale subiecților interacțiunii sociale, îl provoacă;

d) contradicțiile acumulate asociate activităților subiecților de interacțiune socială, care creează baza unei confruntări reale între aceștia;

d) ce provoacă conflictul.

6. Ceea ce cauzează conflictul este:

a) motivele conflictului;

b) pozitiile partilor in conflict;

c) subiectul conflictului;

d) părțile în conflict;

e) imaginea situaţiei conflictuale.

7. Imaginea unei situații conflictuale este:

a) ce cauzează conflictul;

b) reflectarea subiectivă în mintea subiecţilor conflictului interacţiunea subiectului conflictului;

c) adevărate forţe interne motivatoare care împing subiectul interacţiunii sociale la conflict;

d) ce se declară părţile aflate în conflict între ele;

e) reflectarea subiectivă în mintea subiecţilor conflictului interacţiunea scopurilor conflictului.

8. Un incident este:

a) o combinație de circumstanțe care sunt cauza conflictului;

b) adevărata cauză a conflictului;

c) contradicțiile acumulate asociate activităților subiecților de interacțiune socială, care creează baza unei confruntări reale între aceștia;

d) ce cauzează conflictul;

e) o condiţie necesară pentru conflict.

9. Părțile în conflict sunt:

a) subiecții de interacțiune socială care se află în stare de conflict sau îi sprijină (explicit sau implicit) pe cei aflați în conflict;

b) numai subiecții de interacțiune socială care se află în stare de conflict;

c) anumite persoane aflate în stare de conflict;

d) subiecții interacțiunii sociale în stare de conflict și un intermediar (mediator);

e) părțile aflate în conflict în procesul de negociere pentru soluționarea conflictului.

10. Ce fel de conflict se caracterizează prin faptul că doi indivizi se ciocnesc în el, se bazează pe contradicții obiective și contribuie la dezvoltarea sistemului social corespunzător?

a) interpersonale furtunoase și trecătoare;

b) interpersonale, constructive;

c) interpersonale, economice;

d) acută şi prelungită;

e) distructiv.

Tema 3. Teorii ale mecanismelor conflictuale

Înțelegerea modului în care apar conflictele este esențială pentru a determina cum să le rezolve. În acest subiect al atelierului, vom lua în considerare unele dintre cele mai simple mecanisme care au fost descrise în lucrările autorilor autohtoni și străini.

Formule de conflict

Unul dintre cercetătorii autohtoni din domeniul conflictologiei, V.P. Sheinov, în cartea sa „Conflictele în viața noastră și rezolvarea lor” oferă trei formule de conflicte (A, B și C). Semnificația practică a formulelor de conflict este că ele permit să analizăm rapid multe conflicte și să găsești modalități de a le rezolva. În același timp, trebuie amintit că formulele prezentate mai jos nu pot fi o metodă universală de evaluare și rezolvare a oricăror conflicte. În multe cazuri, ele pot servi doar ca ghid în procesul complex și controversat de gestionare a conflictelor.

Prima formulă reflectă dependența conflictului (CF) de conflictogeni (CFG).

conflictogene- sunt mijloace de comunicare verbale sau non-verbale, precum și acțiuni sau inacțiuni aplicate conștient sau inconștient de unul dintre subiecții interacțiunii sociale în raport cu altul, care provoacă experiențe emoționale negative în acesta din urmă și îl împing la acțiuni agresive în raport cu primul, contribuind la apariţia unui conflict între ele.

Mecanismul dezvoltării conflictului conform primei formule se bazează pe percepția negativă și reacția negativă a persoanei împotriva căreia se aplică conflictogenul. În absența unei reglementări voliționale a unei astfel de reacții, ea tinde să se dezvolte conform legii escaladării, adică a creșterii.

Mai precis, prima formulă de conflict poate fi exprimată schematic după cum urmează:

KFG 1 > KFG 2 > KFG 3 > … > KF,

unde KFG 1 este primul conflictogen; CFG 2 - al doilea conflictogen, ca răspuns la primul; CFG 3 este al treilea conflictogen, ca răspuns la al doilea etc.

În același timp, este important de reținut că CFG 2 > CFG 1, CFG 3 > CFG 2 etc., adică fiecare conflictogen de răspuns este mai puternic decât cel la care răspunde. (Legea escaladării conflictogene).

Conflictele care apar conform primei formule vor fi numite în mod convențional conflicte de tip A. Este important de menționat că, conform observațiilor specialiștilor, 80% dintre conflicte apar pe lângă dorința participanților lor și conform formulei de mai sus. În acest sens, ar trebui reținute două reguli ale interacțiunii fără conflicte.

Regula 1. Nu utilizați conflictogeni.

Regula 2. Nu răspunde cu un conflictogen unui conflictogen.

Pentru aplicarea cu succes a regulilor formulate, este important să se cunoască manifestările specifice ale conflictogenelor. În tabel. 3.1 caracterizează unii dintre conflictogenii care sunt cel mai des întâlniți în practică în relațiile dintre oameni.

A doua formulă reflectă dependența conflictului (CF) de situația conflictuală (CS) și incidentul (I) și se exprimă după cum urmează:

KS + I = KF.

Tabelul 3.1

Clasificarea conflictogenelor

Această formulă indică cum să rezolvi un astfel de lucru conflicte, pe care le vom numi condiționat conflicte de tip B:elimina situația conflictuală și epuizează incidentul.

A treia formulă reflectă dependența conflictului (CF) de mai multe situații conflictuale (CS). Poate fi exprimat astfel:

KS 1 + KS 2 + ... + KS n = CF, în timp ce n? 2

În cuvinte, această formulă poate fi exprimată după cum urmează:

Suma a două sau mai multe situații conflictuale duce la un conflict.

Conflictele care apar conform celei de-a treia formule vor fi numite în mod convențional conflicte de tip B. Rezolvarea unor astfel de conflicte se reduce la eliminarea tuturor situațiilor conflictuale.

Conflicte și analiză tranzacțională

Teoria analizei tranzacționale (tranzacționale) a fost dezvoltată de psihoterapeutul american Eric Berne în anii 60 ai secolului XX. Principalele prevederi ale acestei teorii sunt conturate de el în cartea „Oameni și jocuri” și sunt utilizate pe scară largă în psihoterapie în tratamentul diferitelor tulburări mintale, precum și în activitatea psihologilor de corectare a comportamentului uman.

Teoria analizei tranzacționale poate fi aplicată cu succes în practica de predicție a conflictelor și prevenirea acestora în interacțiunea interpersonală (ILV).

Principalele prevederi ale teoriei analizei tranzacționale

Conceptul de „analiza tranzacțională” înseamnă analiza interacțiunilor. Categoria centrală a acestei teorii este „tranzacția”.

O tranzacție este o unitate de interacțiune a partenerilor în comunicare, însoțită de stabilirea poziției acestora.

E. Bern a observat că în situații diferite luăm poziții diferite unul față de celălalt, ceea ce se reflectă în interacțiune (tranzacții). În acest caz, pozițiile principale sunt trei, care au fost denumite condiționat de E. Berne: Părinte, Adultși Copil (Copil).În cele ce urmează, le vom prescurta, respectiv, cu literele: P, V și D.

Caracteristicile comportamentale ale tranzacțiilor de bază

Copil- arată sentimente (resentimente, teamă, vinovăție etc.), se supune, face farse, arată neputință, pune întrebări: „De ce eu?”, „De ce am fost pedepsit?”, își cere scuze ca răspuns la comentarii etc.

Mamă- cere, evaluează (condamnă și aprobă), învață, dirijează, patronează etc.

Adult- lucrează cu informații, argumentează, analizează, clarifică situația, vorbește pe picior de egalitate, apelează la rațiune, la logică etc.

Algoritmul de analiză tranzacțională

1. Creați o matrice:

2. Selectați subiectele MLV ( S și- initiator S m- „țintă”).

3. Află din ce poziții se află fiecare dintre subiecții MLV: P, V, D.

4. Clarificați direcția poziției fiecărui subiect din MLP și marcați-o cu săgeți în matrice.

5. Folosind matricea, determinați suma discrepanțelor din poziții.

6. Trageți o concluzie:

a) suma discrepanțelor este egală cu zero - absența unei situații conflictuale;

b) suma discrepanţelor de la unu la patru indică prezenţa unei situaţii conflictuale.

Exemple

1. La negocieri, o parte îi spune celeilalte: „Ne-ați întrerupt aprovizionarea, drept urmare am suferit pierderi semnificative”. Cealaltă parte: „Nu, e vina ta că ai întârziat plata avansului”.

Suma discrepanțelor este de patru, ceea ce indică prezența unei situații de conflict serios între participanții la negocieri.

2. Elevul se adresează examinatorului: „De ce mi-ai dat un patru și nu un cinci?”. Examinator: „Să vedem”. Și, folosind argumente, justifică evaluarea.

Suma discrepanțelor este egală cu zero, ceea ce indică absența unei situații conflictuale.

1. Antsupov A. Ya., Shipilov A. I. Conflictologie. - M.: UNITI, 1999. - Ch. 16, 17.

2. Byrne E. Jocuri pe care oamenii le joacă. Oameni care joacă jocuri. - St.Petersburg; M .: „Cartea universitară” AST, 1998.

3. Grishina N.V. Psihologia conflictului. - Sankt Petersburg: Peter, 2000.

4. Conflictologie / Ed. A. S. Karmina. - Sankt Petersburg: Lan, 1999. - Ch. 3.

întrebări de testare

1. Ce sunt conflictogenii?

2. Care este esența legii escaladării conflictogenelor (prima formulă a conflictelor)?

3. Formulați regulile de interacțiune fără conflicte care decurg din legea escaladării conflictogenelor.

4. Numiți principalele tipuri de conflictogeni și formele de manifestare a acestora.

5. Formulați regulile de apariție și modalități de soluționare a conflictelor conform celei de-a doua formule.

6. Formulați regulile de apariție și modalități de soluționare a conflictelor conform celei de-a treia formule.

7. Ce este o tranzacție? Principalele tipuri de tranzacții și caracteristicile lor comportamentale.

8. Enumerați caracteristicile comportamentale Mamă.

9. Enumerați caracteristicile comportamentale Adult.

10. Enumerați caracteristicile comportamentale Copil.

Scopul lecției. Dezvoltarea abilităților elevilor în analizarea conflictelor dintre subiecții de interacțiune socială pe baza utilizării formulelor (A, B și C) și căutarea opțiunilor de rezolvare a situațiilor conflictuale.

Ordinea lecției

Etapa pregătitoare.În una sau două săptămâni, studenții primesc o instalație pentru desfășurarea unei lecții practice prin rezolvarea unor probleme situaționale. Ei primesc, de asemenea, instrucțiuni pentru studiul independent al literaturii și înțelegerea conceptelor de bază: „tipuri de conflict (A, B și C)”, „conflictogeni”, „escaladarea conflictogenilor”, „situație conflictuală”, „incident”.

În timpul lecției. Studenților li se oferă sarcini cu situații specifice. Ei trebuie să rezolve aceste probleme răspunzând la întrebarea - prin ce formulă este posibil să se rezolve conflictul din fiecare dintre ele.

Opțiunile de rezolvare a problemelor sunt discutate în grupul de studiu.

Sarcina 1

Șeful a angajat un muncitor nepregătit, fără a conveni acest lucru cu deputatul, căruia îi este subordonat. Curând se dezvăluie incapacitatea lucrătorului angajat de a-și face treaba. Deputatul înaintează șefului un memoriu despre asta. Capul rupe imediat acest bilet.

Sarcina 2

Determinați natura conflictului (tip A, B, C) în următoarea situație.

La distribuirea bonusului, șeful nu l-a alocat unuia dintre subalternii săi. Nu existau motive de concediere. Întrebat de un subordonat, liderul nu a putut explica motivele, a spus doar: „Te învăț”.

Sarcina 3

Determinați natura conflictului (tip A, B, C) în următoarea situație.

Când vorbește cu un candidat pentru un post vacant, managerul promite că îl va promova în continuare în funcție.

Cel nou acceptat cu entuziasm începe să lucreze, dând dovadă de mare eficiență și conștiinciozitate. Managementul crește în mod constant volumul de muncă, fără a adăuga salariu sau promovare. După ceva timp, angajatul începe să dea semne de nemulțumire... Se pregătește un conflict.

Sarcina 4

Determinați natura conflictului (tip A, B, C) în următoarea situație.

Seful il anunta pe subordonat ca luna viitoare il trimite la cursuri de perfectionare. Subordonatul refuză, referindu-se la faptul că mai are un an și jumătate până la pensionare.

Sarcina 5

Determinați natura conflictului (tip A, B, C) în următoarea situație.

Un angajat care a atins vârsta de pensionare se plânge șefului său că maistrul îl dă afară de la serviciu. Stăpânul jură că nu dă nici cel mai mic motiv pentru asta. Angajatul continuă să se plângă.

Sarcina 6

Determinați natura conflictului (tip A, B, C) în următoarea situație.

Șeful secției dă sarcina lucrătorului. Refuză, motivându-și refuzul prin faptul că această muncă necesită un nivel superior, și totodată adăugând că nu a mai fost crescut la nivel de cinci ani.

Sarcina 7

Determinați natura conflictului (tip A, B, C) în următoarea situație.

La întâlnire, unul dintre subalterni, incapabil să reziste presiunii liderului, a atras pe jumătate în glumă atenția asupra acestei presiuni. Liderul nu a găsit nimic de spus, dar după acest incident a început să acționeze și mai dur, mai ales în ceea ce privește „jokerul”.

Lecția 3.2. Jocul didactic „Situații frustrante”

Scopul jocului. Consolidarea abilităților elevilor de a identifica situații conflictuale în procesul de interacțiune socială în situații de viață non-standard, dezvoltarea deprinderilor și abilităților de comunicare eficientă în situații dificile.

Ordinea jocului. Elevilor li se oferă desene cu două persoane. Ceea ce spune prima persoană este scris în caseta din stânga. Cursanții ar trebui să-și noteze răspunsurile pentru cealaltă persoană. Apoi profesorul organizează o discuție despre opțiunile de răspuns.

La sfârșitul lecției, elevilor li se pot oferi exerciții psiho-corective pentru auto-exersare (exercițiul 1 este preluat din cartea: Asistență și consiliere psihologică în psihologia practică, 1999, p. 278).

Exercitiul 1

Capacitatea de a răspunde la grosolănie, păstrând în același timp stima de sine, poate fi antrenată în timpul călătoriilor în transportul public, într-un magazin, în piețe și în alte locuri publice. Forțați-vă să taceți atunci când sunteți rănit într-un conflict mărunt, cum ar fi o ceartă cu tramvaiul. Învață să-ți distragi atenția de la astfel de „scene” cu amintiri plăcute sau urmărind peisajul etc. În curând vei simți avantajul unui astfel de comportament - vei evita conflictul și vei păstra onoarea și demnitatea.

Exercițiul 2

Amintiți-vă situațiile conflictuale de pe stradă, în transportul public, în industriile de servicii etc. la care ați asistat și analizați-le răspunzând la următoarele întrebări:

1. Care a fost formula de desfăşurare a conflictului?

2. Cine a fost inițiatorul conflictului și ce conflictogen a folosit mai întâi?

3. Cum a răspuns al doilea participant la conflict generatorului de conflict?

4. Ar fi putut fi evitat acest conflict și cum?

Scopul lecției. Dezvoltarea abilităților elevilor de a evalua conflictul dintre subiecții de interacțiune socială pe baza analizei tranzacționale, precum și de a căuta opțiuni pentru rezolvarea unor astfel de conflicte.

Ordinea lecției

Etapa pregătitoare.În una sau două săptămâni, studenții primesc o orientare pentru a conduce o lecție practică sub forma rezolvării unor probleme situaționale. Li se spune subiectul și scopul lecției. Ei dau instrucțiuni pentru studiul independent al literaturii și înțelegerea conceptelor de bază: „tranzacție”, „poziții comportamentale ale părintelui, adultului, copilului”; „un algoritm pentru aplicarea analizei tranzacționale”.

În timpul lecției

1. Elevilor li se oferă testul Părinte-Adult-Copil.

Testul 3.1. „Parinte – Adult – Copil”

Încercați să evaluați modul în care aceste trei „eu” sunt combinate în comportamentul dumneavoastră. Vă rugăm să evaluați următoarele afirmații pe o scară de la 1 la 10.

1. Uneori îmi lipsește rezistența.

2. Dacă dorințele mele interferează cu mine, atunci știu cum să le suprim.

3. Părinții, ca oameni mai maturi, ar trebui să aranjeze viața de familie a copiilor lor.

4. Uneori îmi exagerez rolul în orice evenimente.

5. Nu este ușor să mă păcăliști.

6. Mi-ar plăcea să fiu profesor.

7. Uneori vreau să mă prostesc ca un mic.

8. Cred că înțeleg corect toate evenimentele care au loc.

9. Fiecare trebuie să-și facă datoria.

10. Adesea nu acționez așa cum ar trebui, ci așa cum vreau.

11. Când iau o decizie, încerc să mă gândesc la consecințele acesteia.

12. Generația tânără ar trebui să învețe de la cei în vârstă cum ar trebui să trăiască.

13. Eu, ca mulți oameni, pot fi sensibil.

14. Reușesc să văd în oameni mai mult decât spun ei despre ei înșiși.

15. Copiii trebuie să urmeze necondiționat instrucțiunile părinților.

16. Sunt o persoană pasionată.

17. Criteriul meu principal de evaluare a unei persoane este obiectivitatea.

18. Părerile mele sunt de neclintit.

19. Se întâmplă să nu cedez într-o dispută doar pentru că nu vreau să cedez.

20. Regulile sunt justificate doar atâta timp cât sunt utile.

21. Oamenii trebuie să respecte regulile indiferent de circumstanțe.

Calculați separat suma punctelor pentru rândurile tabelului:

1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 - „D” (Copil);

2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 - „B” (Adult);

3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 - „P” (Părinte).

Aranjați caracterele corespunzătoare în ordinea descrescătoare a greutății. Dacă ai obținut formula VDR, atunci ai un simț dezvoltat al responsabilității, ești moderat impulsiv, spontan și nu predispus la edificare și predare. Poți dori doar să păstrezi aceste calități în viitor. Te vor ajuta in orice afacere legata de comunicare, lucru in echipa, creativitate.

Mai rău, dacă P este pe primul loc, categoricitatea și încrederea în sine sunt contraindicate, de exemplu, pentru un profesor, un organizator, într-un cuvânt, pentru toți cei care se ocupă în principal cu oameni, și nu cu mașini.

Combinația WFD poate complica uneori viața proprietarului unei astfel de caracteristici. „Părintele” taie „pântecele-adevăr” cu spontaneitate copilărească, fără să se îndoiască de nimic.

D în fruntea formulei de prioritate este o opțiune perfect acceptabilă, să zicem, pentru munca științifică. Einstein, de exemplu, a explicat odată în glumă motivele succesului său științific spunând că s-a dezvoltat încet și s-a gândit la multe probleme doar atunci când oamenii încetează să se mai gândească la ele.

Dar spontaneitatea copilărească este bună până la anumite limite. Dacă începe să interfereze cu cazul, atunci este timpul să preia controlul asupra emoțiilor ei.

2. Studenților li se oferă sarcini care conțin situații specifice. Situațiile descrise în sarcini, trebuie să le evalueze pe baza analizei tranzacționale. Rezolvarea problemelor este discutată în grupul de studiu.

Sarcina 1

Efectuați o analiză a interacțiunii interpersonale și evaluați conflictul acesteia în următoarea situație.

Antreprenorul se adresează inspectorului fiscal: „Pe ce bază ați aplicat amendă?” Inspectorul: „Să vedem”. Și, folosind actele, explică motivul amenzii.

Sarcina 2

Șeful îl întreabă pe adjunctul său: „Ce credeți că trebuie făcut pentru a preveni angajații să întârzie la serviciu?”. Deputat: „Am câteva gânduri despre asta”.

Sarcina 3

Efectuați o analiză tranzacțională pe subiectul conflictului în interacțiunea interpersonală în următoarea situație.

Șeful se adresează adjunctului său cu cuvinte de reproș: „Nu ați fost în stare să asigurați finalizarea la timp a sarcinii”. Deputat: „Am fost distras de circumstanțele familiale”.

Sarcina 4

Efectuați o analiză pentru conflictul de interacțiune interpersonală în următoarea situație.

La sfârşitul zilei de lucru, şeful departamentului îi cere salariatului să rămână după serviciu pentru a întocmi un raport de urgenţă. Salariatul refuză, invocând oboseala și faptul că ziua de muncă s-a încheiat deja.

La sfârşitul lecţiei, elevilor li se pot oferi exerciţii psiho-corective pentru auto-exersare (exerciţiile 1 şi 2 sunt preluate din cartea: Asistenţă psihologică şi consiliere în psihologia practică, 1999, p. 269).

Exercitiul 1

Intrând în comunicare în situații din viața reală, încearcă să stabilești pozițiile partenerilor tăi. Încearcă să experimentezi cu propria ta poziție, de fiecare dată observând și analizând consecințele schimbării acesteia. Ce combinații tranzacționale specifice duc la o agravare a situației și care duc la o comunicare constructivă?

Exercițiul 2

Analizați tranzacțiile obișnuite ale membrilor familiei, prietenilor, colegilor dvs. Cu cine vi se pare mai usor si mai placut sa comunicati: cu parintii, copiii sau adultii? De ce crezi? Ai o poziție „favorită”? Îți schimbi tranzacția în funcție de situație? Trebuie să-mi coordonez poziția cu poziția partenerilor mei?

test de control

Alegeți răspunsul corect pentru fiecare dintre cele 10 întrebări.

1. Conflictogenii sunt:

a) cuvinte, acțiuni (sau inacțiuni) care pot duce la conflict;

b) manifestări ale conflictului;

c) cauzele conflictului, datorate statutului social al individului;

d) stări de personalitate care apar după rezolvarea conflictului;

e) reacţiile comportamentale ale unei persoane aflate într-un conflict.

2. Stabiliți tipul de conflict în următoarea situație: „În transportul în comun, un pasager a împins accidental pe altul fără a-și cere scuze pentru neplăcerile cauzate. Al doilea pasager, ca răspuns la împingere, a fost nepoliticos cu primul pasager... În cele din urmă, a izbucnit o ceartă între ei...”:

d) tip B și C;

e) tipul A și B.

3. Stabiliți tipul de conflict în următoarea situație: „Doi angajați nu au avut o relație. Din greșeală, celui de-al doilea i s-a adresat o misiune scrisă destinată primului angajat. Al doilea a considerat acest fapt ca pe o încercare a primului de a „învinovăți” munca sa asupra lui. A existat un conflict deschis între ei…”:

d) tip B și C;

e) tipul A și B.

4. Stabiliți tipul de conflict în următoarea situație: „Șeful a angajat un salariat într-unul din compartimente fără a coordona această problemă cu șeful acestui compartiment și fără verificarea corespunzătoare a pregătirii sale profesionale. Curând s-a dovedit că angajatul nou-angajat nu a putut să-și îndeplinească atribuțiile postului... Șeful unității, într-un memoriu, raportează inadecvarea profesională a noului venit și cere concedierea acestuia. A existat un conflict între șeful și șeful unității...”:

d) tipul C și B;

e) tipul A, B și C.

5. Ce fel de conflictogeni sunt următoarele acțiuni: ordine, amenințare, remarcă, critică, acuzație, batjocură?

a) atitudine condescendentă;

b) atitudine negativă;

c) relaţii de mentorat;

d) încălcarea eticii;

e) necinste si nesinceritate.

6. Ce tip de conflicte sunt următoarele acțiuni: consolarea umilitoare; laudă derogatorie; reproș; caterincă?

a) lăudarea

b) încălcarea eticii;

c) comportament regresiv;

d) atitudine condescendentă;

e) atitudine negativă.

a) atitudine negativă directă;

b) lăudarea;

c) necinste si nesinceritate;

d) relaţii de mentorat;

e) comportament regresiv.

8. Alegeți o opțiune de comportament adecvată (o combinație de trei poziții) a tranzacției „Parent”:

a) necesită; evaluează; manifestă neputință;

b) conduce; raţionament; analize;

c) vorbește pe picior de egalitate; manifestă sentimente de resentimente; patronează;

d) lucrează cu informații; raţionament; analize;

e) necesită; condamnă; preda.

9. Alegeți o opțiune de comportament adecvată (o combinație de trei poziții) în tranzacția „Copil”:

a) manifestă un sentiment de resentimente; se supune; obraznic;

b) necesită; raţionament; analize;

c) condamnă; preda; patronează;

d) evaluează; arată neputință, arată un sentiment de frică;

e) se supune; aprobă; clarifică situația.

10. Alegeți o opțiune de comportament adecvată (o combinație de trei poziții) în tranzacția „Adult”:

a) manifestă un sentiment de vinovăție; Oportunitati; clarifică situația

b) lucrari cu informatii; analize; vorbește pe picior de egalitate;

c) necesită; patronează; Oportunitati;

d) lucrează cu informații; patronează; Oportunitati;

e) clarifică situația; lucrează cu informații; Oportunitati.

Tema 4. Tehnologii de management al conflictelor

Managementul conflictului poate fi considerat sub două aspecte: intern și extern. Prima dintre acestea este de a gestiona propriul comportament într-o interacțiune conflictuală. Acest aspect este de natură psihologică și se reflectă în tema 7 a atelierului. Aspectul extern al managementului conflictelor reflectă aspectele organizatorice și tehnologice ale acestui proces complex, în care subiectul managementului poate fi un lider (manager), lider sau mediator (mediator). Tocmai în acest aspect luăm în considerare această problemă.

Material pentru auto-studiu

Conceptul de management al conflictelor

Conceptul de „management” are o sferă foarte largă: „managementul sistemelor de auto-organizare”, „managementul sistemelor tehnice”, „managementul societății” etc.

În ceea ce privește sistemele sociale, managementul este un proces intenționat de optimizare a acestor sisteme în conformitate cu legi obiective. În ceea ce privește conceptul de „gestionare a conflictelor”, putem da următoarea definiție:

Managementul conflictelor- acesta este un impact intenționat, datorită legilor obiective, asupra dinamicii sale în interesul dezvoltării sau distrugerii sistemului social de care este legat acest conflict.

În definiția propusă de noi, o indicație a unui impact intenționat în interesul dezvoltării sau distrugerii unui sistem social necesită clarificare. Problema este că în planul funcțional conflictele diferă inconsecvență. Unele dintre ele sunt de natură constructivă și contribuie la dezvoltarea sistemului social asociat acestora, cu condiția ca dinamica conflictelor să fie adecvată. Alții sunt de natură distructivă și contribuie la distrugerea sistemului social. Prin urmare, subiecții managementului social, în funcție de atitudinea lor față de un anumit sistem social, pot influența în mod intenționat dinamica conflictelor care apar în acesta în conformitate cu interesele lor. Rețineți că problemele utilizării conflictelor distructive în practica socială pot face obiectul de studiu al unei ramuri separate a conflictologiei - conflictologie distructivă.

Aspectul constructiv al gestionării conflictelor este important pentru noi. Cu alte cuvinte, scopul principal al managementului conflictelor va fi prevenirea conflictelor distructive și promovarea rezolvării adecvate a celor constructive.

Managementul conflictelor ca proces complex include următoarele activități:

Prognoza conflictelor și evaluarea orientării lor funcționale;

Prevenirea sau stimularea conflictului;

Managementul conflictelor;

Rezolvarea conflictului.

Predicția conflictelor- aceasta este una dintre cele mai importante activitati ale subiectului de management, are ca scop identificarea cauzelor acestui conflict in potential de dezvoltare.

Principalele surse de predicție a conflictelor sunt studiul condițiilor și factorilor de interacțiune obiective și subiective dintre oameni, precum și a caracteristicilor psihologice individuale ale acestora. Într-o echipă, de exemplu, astfel de condiții și factori pot fi: stilul de management; nivelul tensiunii sociale; climatul socio-psihologic; leadership și microgrupuri și alte fenomene socio-psihologice.

Tabelul 4.1

Un loc aparte în prognoza conflictelor îl ocupă o analiză constantă atât a cauzelor generale, cât și a celor particulare ale conflictelor.

Prevenirea conflictelor- acesta este un tip de activitate al subiectului managementului, care vizează prevenirea apariţiei conflictului. Prevenirea conflictelor se bazează pe predicția lor. În acest caz, pe baza informațiilor primite despre cauzele coacerii conflictului nedorit, se lucrează activ pentru a neutraliza acțiunea întregului complex de factori care îl determină. Acest așa-zis formă forțată prevenirea conflictelor.

Dar conflictele pot fi prevenite printr-un management eficient al sistemului social în ansamblu. În acest caz, managementul conflictelor (inclusiv prevenirea conflictelor) este o parte integrantă a procesului general de management al acestui sistem. Principalele modalități de astfel de prevenire a conflictelor în organizații pot fi:

Preocuparea constantă pentru satisfacerea nevoilor și solicitărilor angajaților;

Selectarea și plasarea angajaților, ținând cont de caracteristicile psihologice individuale ale acestora;

Respectarea principiului justiției sociale în orice decizie care afectează interesele echipei și ale individului;

Educarea angajaților, formarea unei înalte culturi psihologice și pedagogice a comunicării etc.

O formă similară de prevenire a conflictelor, spre deosebire de cea anterioară, poate fi numită preventiv.

Stimularea conflictului- acesta este un tip de activitate a subiectului managementului, care vizează provocarea, provocarea unui conflict. Stimularea este justificată în raport cu conflictele constructive. Mijloacele de stimulare a conflictelor pot fi foarte diferite: aducerea în discuție a unei probleme problematice la o întâlnire, întâlnire, seminar etc.; critica situației actuale la ședință; vorbind cu materiale critice din mass-media etc. Dar atunci când stimulează un conflict sau altul, liderul trebuie să fie pregătit pentru gestionarea constructivă a acestuia. Aceasta este o condiție necesară în gestionarea conflictului, încălcarea acesteia, de regulă, duce la consecințe triste.

Managementul conflictelor- este un tip de activitate a subiectului managementului, care vizează slăbirea și limitarea conflictului, asigurând desfășurarea acestuia spre rezolvare. Reglementarea ca proces complex implică o serie de etape care sunt importante de luat în considerare în activitățile de management.

Eu pun în scenă. Recunoașterea realității conflictului de către părțile aflate în conflict.

etapa a II-a. Legitimarea conflictului, adică realizarea unui acord între părțile aflate în conflict cu privire la recunoașterea și respectarea normelor și regulilor stabilite de interacțiune a conflictului.

etapa a III-a. Instituționalizarea conflictului, adică crearea de organisme relevante, grupuri de lucru pentru a reglementa interacțiunea conflictului.

În plus, în procesul de gestionare a conflictelor, este important să se țină cont de unele tehnologii, care sunt prezentate în Tabel. 4.2.

Rezolvarea conflictului- acesta este tipul de activitate al subiectului managementului asociat cu încheierea conflictului. Rezolvarea este ultimul pas în managementul conflictului.

Rezolvarea conflictelor poate fi completși incomplet. Rezolvarea completă a conflictului se realizează prin eliminarea cauzelor, a subiectului conflictului și a situațiilor conflictuale. Rezolvarea incompletă a conflictului apare atunci când nu toate cauzele sau situațiile conflictuale sunt eliminate. În acest caz, rezolvarea incompletă a conflictului poate fi o etapă pe calea rezolvării complete a acestuia.

Tabelul 4.2

Tehnologii de management al conflictelor

În practica reală a managementului conflictelor, este important să se țină cont de condițiile prealabile, formele și metodele de rezolvare a acestora.

Condiții preliminare pentru rezolvarea conflictului:

Maturitatea suficientă a conflictului;

Necesitatea subiecților conflictului în soluționarea acestuia;

Disponibilitatea mijloacelor și resurselor necesare pentru rezolvarea conflictului.

Formulare de autorizare:

Distrugerea sau subjugarea completă a uneia dintre părți (concesionare);

Coordonarea intereselor și pozițiilor părților în conflict pe o nouă bază (compromis, consens);

Reconcilierea reciprocă a părților în conflict (plecare);

Transpunerea luptei în curentul principal al cooperării în depășirea comună a contradicțiilor (cooperare).

Metode de rezoluție:

Administrativ (concediere, transfer la un alt loc de muncă, hotărâre judecătorească etc.);

Pedagogice (conversație, persuasiune, cerere, explicație etc.).

Algoritmul activității liderului în procesul de management al conflictului

Algoritmul activității liderului pe parcursul managementul conflictului depinde de mulți factori - conținutul conflictului în sine, condițiile de apariție și desfășurare a acestuia și mulți alții.

Prin urmare, este imposibil să oferim un algoritm universal pentru activitatea unui manager de management al conflictelor. Dar pot fi identificați câțiva pași de bază și oportuni într-un astfel de algoritm. Le prezentăm în tabel. 4.3.

În procesul activităților manageriale de rezolvare a conflictelor și în alegerea unui algoritm pentru astfel de activități, este important ca managerul să țină cont de următoarele principiile managementului conflictelor:

Obiectivitatea și adecvarea evaluării conflictului;

Abordare situațională specifică;

publicitate;

Influență democratică, încredere în opinia publică;

Utilizarea integrată a metodelor și tehnicilor de influență.

Tabelul 4.3

Algoritm de gestionare a conflictelor

La fel de important pentru un lider în gestionarea conflictelor este să ia în considerare unii factori negativi în luarea deciziilor constructive, care sunt prezentați în Tabel. 4.4, precum și utilizarea diferitelor tipuri de putere psihologică pentru rezolvarea conflictelor, dezvoltate de H. Cornelius și S. Fair și reflectate în Tabel. 4.5.

Tabelul 4.4

Factori negativi pentru luarea deciziilor constructive asupra conflictului

Tabelul 4.5

Diferențele de abordare a utilizării puterii pentru rezolvarea conflictelor, conform lui H. Cornelius și S. Fair

Notă. Numai puterea ar trebui folosită pentru a rezolva conflictele în mod constructiv. influență.

Surse pentru studiul aprofundat al subiectului

1. Antsupov A. Ya., Shipilov A. I. Conflictologie. - M.: UNITI, 1999. - Sec. VII; VIII.

2. Zerkin D.P. Fundamentele conflictologiei: un curs de prelegeri. Cursul 9. - Rostov-pe-Don: Phoenix, 1998.

3. Kabushkin N.I. Fundamentele managementului. - Minsk: Amalfeya, 1998. - S. 238-250.

4. Conflictologie / Ed. A. S. Karmina. - Sankt Petersburg: Lan, 1999. - Ch. 12.

5. Mastenbrook W. Managementul conflictelor și dezvoltarea organizației. – M.: Infra-M, 1996.

6. Utkin E. A. Conflictologie. Teorie și practică. - M.: Ekmos, 1998. - C. 94-132.

întrebări de testare

1. Dați definiția conceptului de „gestionare a conflictelor”.

2. Ce tipuri de activități ale subiectului managementului includ procesul de management al conflictului în conținutul lor?

3. Explicați conceptele: „predicția conflictelor” și „prevenirea conflictelor”.

4. Ce ar trebui înțeles ca reglementare a conflictului?

5. Enumeraţi etapele managementului conflictului.

6. Enumeraţi cele mai importante tehnologii de gestionare a conflictelor.

7. Ce ar trebui să fie înțeles ca rezolvare a conflictului?

8. Enumeraţi condiţiile preliminare pentru rezolvarea conflictului.

9. Enumeraţi principiile managementului conflictelor.

10. Enumerați factorii negativi în luarea deciziilor constructive asupra conflictului.

Lecția 4.1. Tema: „Tehnologii ale managementului conflictelor”. Joc didactic „Evaluarea profunzimii conflictului”

Scopul lecției. Dezvoltarea abilităților elevilor de a evalua profunzimea unei situații conflictuale folosind tehnici speciale și formarea abilităților acestora de a lua decizii adecvate cu privire la comportamentul subiecților conflictului în interacțiunea conflictuală.

Ordinea jocului

Etapa pregătitoare. Timp de una sau două săptămâni, elevilor li se oferă o sarcină și o atitudine de pregătire pentru joc. Esența sarcinii este următoarea.

1. Elevii primesc un test „Evaluarea profunzimii conflictului” pentru a studia conținutul acestuia.

2. Pentru a testa testul, elevii trebuie să analizeze în mod independent situațiile conflictuale care au apărut cu participarea lor sau pe care le-au observat pentru a evalua gravitatea fiecăruia dintre cei 8 factori prezentați în test și să fie gata să raporteze această problemă în clasă .

Testul 4.1. Evaluarea profunzimii conflictului

Pentru a evalua situația conflictuală și natura comportamentului subiectului care rezolvă conflictul, acest test vă este oferit atenției. Testul prezintă 8 poziții principale care au legătură directă cu situația conflictuală. Sarcina ta este să evaluezi severitatea fiecărui factor pe o scară de 5 puncte. Severitatea puternică a factorilor din partea stângă a testului este estimată la 1 punct, iar în dreapta - 5 puncte. După evaluarea fiecărei poziții din test, ar trebui calculat punctajul total, care va indica profunzimea conflictului.

Evaluarea rezultatelor

Suma punctelor egală cu 35-40, indică faptul că părțile în conflict au adoptat o atitudine dură una față de cealaltă.

Suma punctelor egală cu 25–34, indică fluctuaţii în relaţiile părţilor aflate în conflict.

a) dacă tu supraveghetor, apoi:

- la total de puncte 35–40 trebuie sa actionezi ca acuzator iar pentru rezolvarea situatiei conflictuale trebuie sa apelezi in principal la masuri administrative;

- la total de puncte 25–34 trebuie sa actionezi ca consultant si pentru rezolvarea situatiei conflictuale trebuie sa apelezi in principal la masuri psihologice;

- la scor mai mic de 24 trebuie sa actionezi ca educator, iar in acest caz, este indicat sa folosesti masuri pedagogice pentru rezolvarea situatiei conflictuale;

b) dacă sunteți mediator, apoi:

- la total de puncte 35–40 ar trebui luate măsuri pentru separarea părților aflate în conflict și începerea negocierilor cu acestea în mod disjunctiv (vezi p. 153) până când intensitatea luptei dintre ele scade;

- la total de puncte 25–34 poți încerca la următoarea întâlnire din procesul de negociere să treci conflictul într-o fază constructivă;

- la scor mai mic de 24 eforturile pot fi intensificate pentru a pregăti o soluție constructivă.

În timpul lecției. 1. Se efectuează o încălzire a jocului. Pe parcursul a 1015 minute se aud și se analizează sarcinile elevilor îndeplinite de aceștia la etapa pregătitoare.

2. Sunt create și analizate situații de joc.

situație de joc. Elevii sunt împărțiți în grupuri de joc de 4 persoane. În fiecare grupă de joc, 2 persoane joacă rolul de conflict, 1 - rolul de manager și 1 mediator (în timpul jocului, elevii își schimbă rolurile). În continuare, profesorul oferă un set de joc:

Conflictual - sunt determinate subiectul conflictului și direcția interacțiunii conflictuale pe care trebuie să o desfășoare (direcția interacțiunii nu ar trebui să fie cunoscută de ceilalți participanți la joc);

Managerul și mediatorul sunt informați despre subiectul conflictului și li se oferă un set de rol pentru a evalua profunzimea conflictului dintre participanții la conflict condiționat, discutând cu ei, observându-le comportamentul, pe baza pozițiilor de testare și luând o decizie de rezolvare a conflictului. conflict.

Participanților li se oferă 10 minute pentru a se pregăti pentru interacțiunea jocului de rol. 10-15 minute sunt alocate pentru jocul de rol.

Fiecare intriga de joc este discutată.

test de control

Alegeți răspunsul corect pentru fiecare dintre cele 10 întrebări.

1. Managementul conflictelor este:

a) influența intenționată asupra procesului dinamicii acestuia;

b) intenționat, datorită unor legi obiective de influență asupra procesului dinamicii acestuia în interesul dezvoltării sau distrugerii sistemului social de care este legat acest conflict;

c) influența intenționată asupra părților în conflict pentru a reduce nivelul tensiunii dintre acestea;

d) intenționat, datorită legilor obiective de influență asupra procesului de formare a unei imagini adecvate a situației conflictuale dintre părțile aflate în conflict în interesul reducerii nivelului de tensiune dintre acestea;

e) influența intenționată asupra motivelor părților în conflict.

a) prognoza; avertizare (stimulare); regulament; permisiune;

b) prognoza; avertizare (stimulare); permisiune;

c) prognoza; regulament; permisiune;

d) prognoza; analiză; un avertisment; permisiune;

e) analiza situaţiei conflictuale; prognoza; un avertisment; permisiune.

3. Recunoașterea realității de către părțile aflate în conflict; legitimarea conflictului și instituționalizarea conflictului sunt incluse în conținutul:

a) prognoza conflictelor;

b) prevenirea conflictelor;

c) stimularea conflictului;

d) reglementarea conflictului;

e) rezolvarea conflictelor.

4. Instituționalizarea conflictului este:

c) forma de implicare a publicului pentru rezolvarea conflictului;

d) ajungerea la un acord între părțile aflate în conflict cu privire la recunoașterea și respectarea normelor statutare și a regulilor de conduită în conflict;

e) apel la mediator.

5. Legitimizarea conflictului este:

a) stabilirea locului și timpului negocierilor pentru soluționarea conflictului;

b) crearea de organisme și grupuri de lucru adecvate pentru reglementarea interacțiunii conflictuale;

c) ajungerea la un acord între părțile aflate în conflict cu privire la recunoașterea și respectarea normelor și regulilor de conduită stabilite în conflict;

d) apel la mediator;

e) publicarea conflictului.

6. Principiile managementului conflictelor sunt:

a) publicitate; obiectivitatea și adecvarea evaluării conflictului; încrederea în opinia publică; utilizarea complexă a metodelor și tehnicilor de influență;

b) publicitate; obiectivitatea și adecvarea evaluării conflictului; analiza rezultatelor performantei; încrederea în opinia publică;

c) abordarea specifică cazului; publicitate; încrederea pe calitățile pozitive ale conflictului; aplicarea metodei biografice;

d) publicitate; încrederea în opinia publică; luarea în considerare a intereselor conducerii; prognoza;

e) prognoza, stimulare; regulament; permisiune.

7. Care dintre oamenii de știință a dezvoltat un model de utilizare a puterii pentru a rezolva conflictul:

a) C. Thomas și R. Killman;

b) H. Cornelius S. Fair;

c) D. Scott și C. Lixon;

d) M. Doig și D. Scott;

e) R. Fisher şi W. Urey.

8. Condițiile preliminare pentru soluționarea conflictului sunt:

a) maturitatea suficientă a conflictului; necesitatea subiecților conflictului în soluționarea acestuia; disponibilitatea resurselor și mijloacelor necesare soluționării conflictului;

b) maturitatea suficientă a conflictului; înalta autoritate a uneia dintre părțile aflate în conflict;

c) disponibilitatea resurselor și mijloacelor necesare soluționării conflictului; necesitatea subiecților conflictului în soluționarea acestuia; forma colectivă de activitate;

9. Care este forma de rezolvare a conflictului:

a) cenzură, umor, convingere, concesiune;

b) concesiune, compromis, retragere, cooperare;

c) pretenţii, critică, persuasiune, umor;

d) concesiune, revendicări, persuasiune, critică;

e) depunerea; reconciliere; convingere, acord.

10. Ce tipuri de activități de gestionare a conflictului sunt adecvate în stadiul apariției și dezvoltării unei situații de conflict:

a) prognoza si avertizare (stimulare);

b) prognoza; prevenire (stimulare) și reglare;

c) numai prognoza;

d) numai avertizare (stimulare);

e) numai reglementare.

Conflict- ciocnire a 2 goluri, pozitii, interese opuse, care impune rezolvarea acesteia. K. Thomas a identificat 5 moduri de a se comporta în conflict:

1.suprimare- realizarea intereselor cuiva în detrimentul intereselor altora;

2.Subordonare- una dintre părți își sacrifică interesele;

3.Evitare- evitarea conflictelor

4.Compromite- stilul concesiunilor parțiale (reduce gravitatea conflictului);

5.Cooperare- o solutie care sa satisfaca ambele parti; necesită capacitatea de a reține emoțiile, de a asculta cealaltă parte, de a afirma corect esența intereselor cuiva.

Clasificarea conflictelor:

1.interpersonale(o ciocnire de oameni care interacționează ale căror obiective fie se exclud reciproc, fie sunt incompatibile într-o situație dată, se opun și interferează unul cu celălalt).

2. Intergrup(confruntarea grupurilor într-o echipă, societate).

3. Intrapersonal(o ciocnire a motivelor, nevoilor, intereselor îndreptate opus într-o singură persoană).

Într-o situație conflictuală, este important modul în care subiecții o reprezintă. Pot exista conflicte false (nu au temeiuri substanțiale, contradicții) și autentice. Conflictele sunt deplasate (duble) - un conflict explicit, în spatele căruia poți găsi unul ascuns care stă la baza celui explicit. Cel mai complex este latent (ascuns) - fie nerealizarea, fie ascunderea (contribuie la dezvoltarea cinismului și ipocriziei în rândul participanților la conflict). Conflictele pot fi: - personale şi industriale (cele mai dificile); - un tip special - conflicte pedagogice - toate conflictele asociate procesului de educație și creștere.

Metode de diagnostic: determinarea înclinației pentru comportament conflictual - metoda K. Thomas.

Structura conflictului:

Principalele elemente ale interacțiunii conflictuale sunt:

1) obiect al conflictului

2) participanții la conflict,

3) mediu social, conditii de conflict,

4) percepţia subiectivă a conflictului şi a elementelor sale personale.

1 - Obiectul conflictului. Fiecare conflict are cauza lui, apare din nevoia de a satisface o nevoie. Valoarea care este capabilă să satisfacă această nevoie și din cauza stăpânirii căreia ia naștere un conflict, este obiectul ei. Obiectul conflictului poate fi valorile materiale, sociale și spirituale.

2 - Participanții la conflict pot exista indivizi, grupuri sociale, organizații, state, coaliții de state. Principalii participanți la conflict sunt părțile adverse sau adversarii. Ele formează miezul conflictului. Când cel puțin una dintre părțile principale se retrage din confruntare, conflictul se încheie. În funcție de natura acestor părți, conflictele pot fi împărțite în 3 tipuri principale (vezi clasificarea conflictelor)

Pe lângă principalele părți în conflict, pot exista și alți participanți care joacă roluri secundare în conflict. Aceste roluri pot fi atât semnificative, cât și nesemnificative, până la rolurile așa-numiților „oameni din mulțime”.

Rolurile participanților la conflict nu sunt aceleași. Ele diferă atât din punct de vedere sociologic, cât și din punct de vedere psihologic.

Din punct de vedere sociologic, ele pot diferi semnificativ în ceea ce privește semnificația lor socială, puterea și influența, ceea ce este dezvăluit în mod deosebit atunci când un individ se confruntă cu statul. Desigur, într-un conflict de acest fel, forțele participanților sunt departe de a fi egale, fapt dovedit de soarta tragică a „dizidenților” care s-au opus activ statului sovietic. După semnificația lor socială, rolurile participanților la conflict sunt aranjate în următoarea ordine: 1) indivizi individuali care acționează în nume propriu, 2) urmați de colective, 3) pături sociale, 4) statul. Cu toate acestea, semnificația și influența participanților la conflict nu corespund întotdeauna secvenței specificate. După cum mărturisește istoria, rolul indivizilor nu numai în viața organizațiilor și grupurilor individuale, ci și în soarta popoarelor și statelor întregi poate fi foarte mare.

Rolul participanților individuali la conflict este diferit și din punct de vedere psihologic; în acest sens poate fi sublim, chiar eroic, sau poate fi josnic, neatrăgător. Fiecare participant poate fi ghidat în cursul dezvoltării confruntării de propriile motive, scopuri, interese, valori și atitudini.

Atât semnificația socială a participanților, cât și scopurile, atitudinile acestora se manifestă în mod deosebit în mod clar doar atunci când conflictul atinge un grad înalt de dezvoltare. În acest moment vine „momentul adevărului” în dezvoltarea conflictului, se dovedește cine este cine dintre participanții săi.

3 - Dar, pe lângă participanții la conflict, a căror totalitate constituie, parcă, micromediul său, un rol important și uneori decisiv în dezvoltarea lui îl joacă și mediu macro, acele condiții socio-psihologice istorice specifice în care se desfășoară. Conceptul de mediu social definește solul pe care ia naștere și se dezvoltă conflictul. Acest concept include nu numai mediul cel mai apropiat, ci și cel mai îndepărtat, mai larg al părților în conflict, acele grupuri sociale mari de care aparțin, naționale sau de clasă, precum și societatea în ansamblu.

4 - Natura conflictului depinde nu numai de condițiile obiective dintr-o țară dată, grup mare sau mic, ci și de percepția subiectivă sau imaginea conflictului, care este creat de indivizi sau grupuri care acționează într-o anumită situație de conflict. Această imagine sau percepție nu corespunde neapărat cu adevărata stare de fapt, cu situația reală. Aceste imagini, percepții ale oamenilor pot fi de trei tipuri:

1) idei despre ei înșiși,

2) percepția celorlalți participanți la conflict,

3) imagini ale mediului extern, mari și mici, în care se desfășoară conflictul.

Aceste imagini, imaginile ideale ale situației conflictuale, și nu realitatea obiectivă în sine, sunt baza directă a comportamentului participanților la conflict.

Desigur, în general, aceste imagini și imagini sunt generate de realitatea obiectivă. Cu toate acestea, așa cum a remarcat Immanuel Kant, cunoașterea noastră reflectă nu numai natura obiectivă, ci include și propria noastră natură umană ca componentă integrală. Prin urmare, relația dintre imaginile, ideile și realitatea noastră este foarte complexă și nu numai că nu îi corespunde niciodată pe deplin, dar poate diverge foarte serios de la aceasta, ceea ce este o altă sursă de conflict.

În același timp, trebuie avut în vedere că indiferent de imaginile, percepțiile, ideile noastre despre situația conflictuală, conflictul nu va începe până când nu vor fi realizate în acțiunile reciproce corespunzătoare. Cauzele obiective și subiective ale conflictului, apărute atât la abordările sale apropiate, cât și la cele îndepărtate, precum și componența participanților, determină setul posibilelor metode de acțiune și comportament ale părților. Deoarece fiecare acțiune a unuia dintre participanții la conflict provoacă o reacție corespunzătoare, ei se influențează reciproc și interacționează.

Determinarea limitelor temporale, spațiale și sistemice ale conflictului este o condiție prealabilă importantă pentru reglementarea cu succes și prevenirea rezultatului său distructiv.

Maturarea cauzelor, formarea compoziției participanților la conflict, interacțiunea acestora și unul sau altul rezultat al conflictului necesită timp. Prin urmare, orice conflict real nu este un act unic, ci un proces, adesea unul foarte lung. În acest sens, analiza conflictului presupune nu numai luarea în considerare a structurii, staticii acestuia, ci și studiul dinamicii, etapelor și etapelor de desfășurare a acestuia.

Cinci moduri principale de a rezolva conflictele interpersonale:

Evitare, evaziune(asertivitatea slabă este combinată cu cooperarea scăzută). Cu această strategie de comportament, acțiunile managerului vizează ieșirea din situație fără a ceda, dar fără a insista pe cont propriu, abținându-se de la a intra în dispute și discuții, de a-și exprima poziția. Ca răspuns la cererile sau acuzațiile aduse lui, un astfel de lider transformă conversația către un alt subiect. Nu își asumă responsabilitatea pentru rezolvarea problemelor, nu vrea să vadă probleme litigioase, nu acordă importanță dezacordurilor, neagă existența unui conflict sau chiar îl consideră inutil, încearcă să nu intre în situații care provoacă un conflict.

constrângere (confruntare) - în acest caz, asertivitatea ridicată este combinată cu cooperativitatea scăzută. Acțiunile managerului vizează insistarea pe cont propriu printr-o luptă deschisă pentru interesele lor, folosirea puterii, constrângerea. Confruntarea presupune perceperea situației ca o victorie sau o înfrângere, luarea unei poziții dure și manifestarea unui antagonism ireconciliabil în cazul rezistenței unui partener. Un astfel de lider te va face să-ți accepți punctul de vedere cu orice preț.

Netezire (conformitate) - asertivitatea scăzută este combinată cu cooperarea ridicată. Acțiunile liderului aflat în situație de conflict vizează menținerea sau restabilirea unor bune relații, asigurarea satisfacției celeilalte persoane prin netezirea dezacordurilor. De dragul acestui lucru, el este gata să cedeze, să-și neglijeze propriile interese, să se străduiască să-l susțină pe altul, să nu-și rănească sentimentele, să țină cont de argumentele sale. Motto-ul lui este: „Nu vă certați, pentru că suntem cu toții o echipă fericită, în aceeași barcă, care nu trebuie legănată”.

Compromis, cooperare- asertivitatea ridicată este combinată cu cooperarea ridicată. În acest caz, acțiunile managerului au ca scop găsirea unei soluții care să-i satisfacă pe deplin atât interesele, cât și dorințele altei persoane, în cadrul unui schimb de opinii deschis și sincer despre problemă. Încearcă să rezolve neînțelegerile, cedând ceva în schimbul unor concesii de la cealaltă parte, în procesul negocierilor caută soluții intermediare „de mijloc” care să se potrivească ambelor părți, în care nimeni nu pierde în mod deosebit nimic, dar nu câștigă nici una. .

Există și alte modalități de a rezolva conflictele interpersonale:

coordonare- coordonarea sub-scopurilor tactice și a comportamentului în interesul scopului principal sau a soluționării unei sarcini comune. O astfel de coordonare între unitățile organizatorice poate fi realizată la diferite niveluri ale piramidei manageriale (coordonare verticală), la niveluri organizaționale de același rang (coordonare orizontală) și sub forma unei forme mixte a ambelor opțiuni. Dacă coordonarea reușește, atunci conflictele sunt rezolvate cu mai puține costuri și efort; rezolvarea integrativă a problemelor. Rezolvarea conflictului se bazează pe presupunerea că poate exista o soluție la problemă care elimină toate elementele conflictuale și este acceptabilă pentru ambele părți. Se crede că aceasta este una dintre cele mai de succes strategii pentru comportamentul managerului în conflict, deoarece în acest caz el se apropie cel mai mult de rezolvarea condițiilor care au dat naștere inițial acestui conflict. Cu toate acestea, abordarea de rezolvare a problemelor a conflictului este adesea foarte dificil de urmat. Acest lucru se datorează faptului că depinde în mare măsură de profesionalismul managerului. În plus, în acest caz, este nevoie de mult timp pentru a rezolva conflictul. În astfel de condiții, managerul trebuie să aibă o tehnologie bună - un model de rezolvare a problemelor;

confruntarea ca modalitate de rezolvare a conflictului- publicarea problemei. Acest lucru face posibilă discutarea liberă cu implicarea numărului maxim de participanți la conflict (în esență, acesta nu mai este un conflict, ci un conflict de muncă), pentru a se confrunta cu problema, și nu între ei, pentru pentru a identifica și elimina toate deficiențele. Scopul întâlnirilor de confruntare este de a aduce oamenii împreună într-un forum non-ostil care promovează comunicarea. Comunicarea publică și sinceră este unul dintre mijloacele de gestionare a conflictelor

Structura conflictului

Principalele elemente structurale ale conflictului

Părțile în conflict- sunt subiectele de interactiune sociala aflate in stare de conflict sau care ii sustin explicit sau implicit pe cei aflati in conflict.

Subiectul conflictului Acesta este ceea ce provoacă conflictul.

Imaginea situației conflictuale- aceasta este o reflectare a subiectului conflictului în mintea subiecților de interacțiune conflictuală.

Motivele conflictului- sunt forţe interne motivatoare care împing subiecţii interacţiunii sociale în conflict (motivele apar sub forma unor nevoi, interese, scopuri, idealuri, credinţe).

Principalele elemente ale interacțiunii conflictuale sunt:

1) obiectul conflictului;

2) subiecții (participanții) conflictului;

3) mediu social, condiţii de conflict;

4) percepția subiectivă a conflictului și a elementelor sale personale.

Prin natura și natura lor, toate elementele conflictului pot fi împărțite în două tipuri: 1) obiective (non-personale) și 2) personale.

Elementele obiective ale conflictului includ astfel de componente care nu depind de voința și conștiința unei persoane, de calitățile sale personale (orientări psihologice, morale, valorice etc.). Aceste elemente sunt: ​​obiectul conflictului, participanții la conflict, mediul conflictului.

Elementele personale ale conflictului includ proprietăți psihofiziologice, psihologice, etice și comportamentale ale unui individ, care influențează apariția și dezvoltarea unei situații conflictuale.

Trăsăturile personale de caracter, obiceiurile, sentimentele, voința, interesele și motivele ei - toate acestea și multe alte calități joacă un rol imens în dinamica oricărui conflict. Dar, în cea mai mare măsură, influența lor se regăsește la nivel micro, în conflictul interpersonal și în conflictul în cadrul organizației.

Dintre elementele personale ale conflictului, în primul rând, trebuie menționate:

1) principalele dominante psihologice ale comportamentului;

2) trăsături de caracter și tipuri de personalitate;

3) atitudini de personalitate care formează tipul ideal de personalitate;

5) maniere de comportament;

6) valori etice.

Diferențele în caracteristicile numite ale oamenilor, discrepanța lor și natura opusă pot servi drept bază pentru conflict.

Pozițiile părților aflate în conflict- asta se declara unul altuia in timpul conflictului sau in procesul de negociere.

Conflict= participanți + obiect + situație conflictuală + incident, unde participanții sunt subiecți implicați direct în toate fazele conflictului, evaluând ireconciliabil esența și cursul acelorași evenimente legate de activitățile celeilalte părți;

un obiect este un obiect, fenomen, eveniment, problemă, scop, acțiune care dă naștere unei situații conflictuale și conflicte;

situație conflictuală- aceasta este o situație de confruntare ascunsă sau deschisă între doi sau mai mulți participanți (părți), fiecare având propriile scopuri și motive, mijloace și metode pentru rezolvarea unei probleme semnificative personal;

incident- sunt acțiunile practice ale participanților la situația conflictuală, care se caracterizează prin acțiuni fără compromisuri și vizează stăpânirea obligatorie a obiectului de interes reciproc sporit.

Incident

Trecerea unui conflict de la o stare latentă la o confruntare deschisă are loc ca urmare a unuia sau altuia incident (din latină incidentens - un eveniment care se întâmplă). Un incident este un caz care inițiază o confruntare deschisă între părți. Incidentul conflictual va fi diferit de motivul său.

Motivul - acesta este evenimentul specific care servește drept imbold, subiect pentru începutul acțiunilor conflictuale. În acest caz, poate apărea întâmplător sau poate fi inventat special, dar, în orice caz, motivul nu este încă un conflict. În schimb, un incident este deja un conflict, începutul lui.

De exemplu, crima de la Sarajevo - uciderea moștenitorului tronului austro-ungar Franz Ferdinand și a soției sale, efectuată la 28 iunie 1914 (după un stil nou) în orașul Sarajevo, a fost folosită de Austro-Ungaria. la fel de ocazie pentru a începe primul război mondial. Deja la 15 iulie 1914, Austro-Ungaria, sub presiunea directă a Germaniei, a declarat război Serbiei. Iar invazia directă a Germaniei la 1 septembrie 1939 în Polonia nu mai este un motiv, ci incident, semnalând începutul celui de-al Doilea Război Mondial.

Incidentul expune pozițiile părților și face explicitîmpărțirea în „noi” și „ei”, prieteni și inamici, aliați și adversari. După incident, „cine este cine” devine clar, pentru că măștile au fost deja aruncate. Cu toate acestea, punctele forte reale ale adversarilor nu sunt încă pe deplin cunoscute și nu este clar cât de departe poate ajunge unul sau altul participant la conflict în confruntare. Iar această incertitudine a adevăratelor forţe şi resurse (materiale, fizice, financiare, mentale, informaţionale etc.) ale inamicului este un factor foarte important în restrângerea desfăşurării conflictului în stadiul iniţial. Cu toate acestea, această incertitudine contribuie la dezvoltarea ulterioară a conflictului. Pentru că este clar că, dacă ambele părți ar fi avut o idee clară despre potențialul inamicului, resursele sale, atunci multe conflicte ar fi fost oprite de la bun început. Partea mai slabă nu ar agrava, în multe cazuri, confruntarea inutilă, iar partea mai puternică, fără ezitare, ar zdrobi inamicul cu puterea sa. În ambele cazuri, incidentul s-ar fi rezolvat destul de repede.

Astfel, incidentul creează adesea o situație ambivalentă în atitudinile și acțiunile oponenților conflictului. Pe de o parte, vrei să „intri într-o luptă” mai repede și să câștigi, dar pe de altă parte, este dificil să intri în apă „fără să cunoști vadul”.

Prin urmare, elemente importante ale desfășurării conflictului în această etapă sunt: ​​„recunoașterea”, colectarea de informații despre adevăratele capacități și intenții ale adversarilor, căutarea aliaților și atragerea de forțe suplimentare de partea lor. Întrucât confruntarea în incident este de natură locală, întregul potențial al participanților la conflict nu a fost încă demonstrat. Deși toate forțele încep deja să fie aduse în stare de luptă.

Totuși, chiar și după incident, rămâne posibil să se rezolve conflictul pe cale pașnică, prin negocieri, să se ajungă la compromiteîntre subiecţii conflictului. Și această oportunitate ar trebui folosită la maximum.

Dacă după incident nu a fost posibil să se găsească un compromis și să se prevină dezvoltarea ulterioară a conflictului, atunci primul incident este urmat de al doilea, al treilea etc. Conflictul intră în etapa următoare - apare escaladare (creștere).

Modele de comportament în conflict

Analiza rolului și importanței participanților la conflict

Scopul studiului acestui subiect este de a analiza toate persoanele,

participarea la conflict. Printre participanții la conflict se numără: părți opuse, instigatori, complici, organizatori, mediatori, judecători. Toți participanții diferă în ceea ce privește obiectivele, rolul și semnificația lor.

Participanții la conflict nu reprezintă o masă omogenă, sunt mai mult sau mai puțin structurați și îndeplinesc anumite roluri sociale, în funcție de propriile interese și poziții.

_ .„ ^-„^...^.„.^ -„ g. „^ „ g

În orice conflict, există în mod necesar părți opuse - aceștia sunt participanții la conflict care iau direct acțiuni active unul împotriva celuilalt.

Părțile opuse sunt nucleul conflictului. Dacă unul dintre ei dispare din orice motiv, atunci conflictul se încheie sau compoziția participanților săi se schimbă.

De obicei, există două părți opuse într-un conflict, dar pot fi mai multe. Fiecare dintre părțile opuse are propriile interese și sarcini într-un anumit conflict.

În ciuda existenței diferitelor niveluri de părți opuse, într-un anumit conflict, acestea sunt individualizate și de neînlocuit. Singura diferență este că în

În conflictul de grup, indispensabilitatea se referă nu la individ, ci la grup; în geopolitic – către stat (și nu către un funcționar sau organism).

Varietăți ale părților opuse:

Individual;

echipă;

educație etnică;

Stratul social, clasa;

Societate;

Stat.

Rangul și semnificația conflictului nu depind pe deplin de rangul participanților săi, deoarece direcția și mecanismul conflictului sunt mai semnificative din punct de vedere social.

Laturile opuse pot fi inegale, de exemplu:

individ - grup,

Colectivul este statul,

Un individ este o biserică sau un stat etc.

Nu este întotdeauna ușor să distingeți imediat părțile opuse de restul participanților la conflict, dar în curând se vor manifesta cu toată certitudinea.

Părțile opuse (una dintre ele sau toate) se pot retrage din conflict pentru o perioadă de timp (de exemplu, declara un armistițiu, părăsește limitele teritoriale ale conflictului etc.). Dar rolul principal al părților opuse în timpul desfășurării conflictului rămâne neschimbat.

Rolurile sociale ale celorlalți participanți la conflict: instigatori, complici, organizatori, mediatori și judecători sunt mai episodice, dar au și o influență extrem de importantă asupra conținutului conflictului și a desfășurării acestuia.

Al doilea grup de participanți la conflict îi include pe cei care, din diverse motive, sunt interesați de dezvoltarea conflictului. Spre deosebire de părțile opuse, prezența membrilor acestui grup într-un anumit conflict nu este necesară. Totuși, dacă există membri ai celui de-al doilea grup,

atunci rolurile şi influenţa lor asupra dezvoltării conflictului sunt diverse. De obicei, în acest grup sunt:

Instigatorii

Organizatorii

Ajutoare.

Un instigator este o persoană sau un grup (stat, organizație) care împinge un alt participant la un conflict. Atunci instigatorul însuși poate să nu participe la acest conflict. Sarcina sa este de a provoca, de a declanșa un conflict între alte părți.

Desigur, instigatorul își urmărește în mod necesar interesul specific, scopurile și obiectivele sale.

principiu străvechi: „Divide and Conquer” veșnic triumfător
functioneaza in practica. Societatea divizată în conflicte
grupuri, fiecare dintre acestea interesat să sprijine un al treilea
putere. De regulă, această a treia forță este cea care primește, în cele din urmă,
nom cont, beneficiul maxim din situația actuală.

Dificultatea în identificarea instigatorilor este următoarea:

Adevăratele sale motive pot fi ascunse nu numai de ceilalți, ci și de el însuși;

Prezența elementelor conștiente și inconștiente ale motivației comportamentale;

O încercare de a-și ascunde rolul nepotrivit, de a expune o terță persoană la „lovitura” opiniei publice;

Incapacitatea de a prezice toate consecințele comportamentului cuiva (un instigator „accidental”).

Un complice este o persoană care contribuie la conflict prin sfaturi, asistență personală sau în alte moduri.

Suporterii sunt împărțiți în activi și pasivi. Complicii activi fac anumite acțiuni, fac eforturi pentru a dezvolta conflictul. Au anumite interese legate de conflict, iar activitatea lor urmărește un anumit scop.

De exemplu, un jurnalist publică un articol care are ca scop incitarea unui conflict etnic. CARE-

114 obiective posibile - atragerea atenției asupra numelui tău, obținerea unei taxe etc.

Complicii pasivi sunt observatori care doar prin simpatia lor, sau chiar prin prezența lor, determină părțile opuse să escaladeze conflictul.

În timpul revoltelor care însoțesc multe conflicte sociale, mulți oameni acționează de fapt ca complici, aruncând cu obiecte, dând sfaturi celor prezenți. Într-o astfel de situație, sarcina principală de restabilire a ordinii se reduce la diferențierea participanților și la localizarea conflictelor.

Uneori oamenii devin, fără să vrea, martorii unei certuri, care în fața ochilor lor capătă caracterul unui conflict. Într-o astfel de situație, fiecare se comportă diferit:

Ei încearcă să-i ajute pe cei aflați în conflict să-și rezolve conflictul într-un mod non-conflictual,

Ne bucurăm să ne distrăm pe cheltuiala altcuiva, urmărind un eveniment extraordinar care nu promite probleme și necazuri personale,

Aceștia încearcă să părăsească locul incidentului cât mai curând posibil, fără nicio acțiune.

Indiferent de varianta de comportament pe care o alege un martor ale conflictului, ar trebui să știm că a avut loc deja interferența în interacțiunea conflictului dintre părțile în conflict. În ciuda sentimentelor participanților și a dorințelor acestora, însuși faptul prezenței unor terți în momentul confruntării îi obligă pe participanți să întreprindă acțiuni „în public”, adică menite să-și protejeze demnitatea și valoarea personală în ochii opinie publica. La rândul lor, acțiunile „față de public”, de regulă, duc la o confruntare mai dură.

Un organizator este o persoană care planifică un conflict, prezintă dezvoltarea și consecințele acestuia, furnizează diferite modalități de a asigura și proteja participanții, proprietatea etc.

Organizatorul poate susține una dintre părțile opuse, dar poate fi și o figură independentă.

Mediatorii și judecătorii urmăresc să înțeleagă cauzele și împrejurările conflictului și, dacă este posibil, să împace părțile sau să reducă consecințele negative ale conflictului influențându-le autoritatea, statutul sau folosind alte mijloace.

Pentru a-și îndeplini în mod eficient rolurile sociale, mediatorii și judecătorii trebuie să fie figuri neutre.

Mediatorul, spre deosebire de judecător, nu este înzestrat cu puterea de a lua vreo decizie, ci doar ajută la ajungerea la un acord.

Identificarea și studiul intereselor și scopurilor participanților la conflict

Indiferent de motivele specifice care stau la baza comportamentului participanților la conflict și, în primul rând, părțile în conflict, în cele din urmă, determină alegerea poziției într-o anumită situație. Și în spatele unei anumite poziții a unui participant la confruntare, nevoile și interesele sale sunt ascunse. Aceste nevoi și interese în cazul unui conflict sunt incompatibile sau opuse.

Motivația este principala forță motrice care controlează comportamentul uman. De obicei, nevoile și interesele servesc drept motive pentru acțiuni specifice.

Nevoia sau nevoia de ceva, conform clasificării lui A. Maslow, este împărțită după cum urmează:

Nevoi fiziologice;

Nevoi de protecție sau securitate;

Nevoi de iubire sau de apartenență;

Nevoi de recunoaștere, adică de rezultate și identificare socială;

Nevoia de auto-exprimare.

Nevoile umane diverse și chiar contradictorii existente se formează într-o anumită ierarhie în funcție de următorii factori:

Semnificația unei anumite nevoi pentru subiect;

realizabilitatea sa într-o situație specifică și în viitor;

Cantitatea și calitatea obstacolelor în calea satisfacerii acestuia.

Multe nevoi nu sunt recunoscute de subiect ca forță motivatoare. Un interes este o nevoie conștientă, a cărei satisfacere este împiedicată de obstacole specifice.

Interesele subiective sunt, de asemenea, formate într-un anumit sistem ierarhic, în care se disting cele dominante (actuale) și cele auxiliare (potenţiale).

Când se analizează nevoile și interesele participanților la conflict, merită luat în considerare faptul că sistemul de nevoi și interese ale fiecărei persoane este format din următoarea totalitate:

1. Nevoi și interese comune inerente tuturor oamenilor; pentru analiza lor, puteți folosi clasificarea de mai sus a lui A. Maslow.

2. Nevoi și interese speciale inerente unei anumite persoane ca membru al anumitor comunități sociale - religioase, etnice de partid, corporative, culturale, demografice și altele (de exemplu, o fată tânără, un musulman, un rezident al Nordului, un comunist , un diabetic și așa mai departe).

3. Nevoi și interese specifice care sunt caracteristice unei anumite persoane, care dezvăluie individualitatea și originalitatea sa (de exemplu, nevoia de insulină, interesul pentru cultura Polineziei, nevoia de trabucuri cubaneze din cauza obiceiului etc.).

Dificultatea de a identifica nevoile și interesele participanților la conflict constă în faptul că acestea pot fi atât reale, cât și justificate, și bazate pe o înțelegere inadecvată a situației actuale. În acest sens, cunoscutul conflictolog rus A. Zaitsev identifică șase grupuri de interese:

1. Interes real, justificat în fapt și reflectând în mod obiectiv poziția subiectului în situația conflictuală și posibila completare a acesteia.

2. Interes orientat spre valoare asociat cu înțelegerea cum ar trebui să fie și dezacord cu privire la soluțiile posibile.

3. Interese asociate cu resurse limitate.

4. Interese umflate asociate cu supraestimarea forțelor disponibile și inadecvarea pretențiilor făcute de alții.

5. Interes ipotetic, exagerat, bazat pe o înțelegere distorsionată a poziției cuiva în conflictul social.

6. Interes tradus, care nu este interesul real al subiectului care reprezintă interesul altcuiva. Subiectul în acest caz este obiectul manipulării.

Pe lângă nevoi și interese, conflictul este influențat de convingerile și orientările valorice ale participanților la confruntare. Credințele și valorile morale, socio-politice, economice, juridice, religioase, estetice și de altă natură reprezintă, de obicei, un program potențial, „pliat” de comportament posibil. Credințele și valorile devin un motiv dacă subiectul este „încolțit” de o întrebare directă care afectează această zonă delicată. Subiectul nu are de ales decât să-și demonstreze convingerile și valorile în practică, uneori în detrimentul refuzului de a-și realiza nevoile și interesele vitale.

Dezvoltarea conflictului și distribuția rolurilor sunt, de asemenea, foarte influențate de obiectivele participanților. În mod ideal, obiectivul ar trebui să fie:

real;

Motivat;

Construit logic. Fiecare subiect are:

Obiective strategice sau pe termen lung;

Obiective tactice sau pe termen scurt.

Aceste obiective provin nu numai din situația conflictuală actuală, ci o depășesc cu mult. În același timp, obiectivele tactice ale participantului la conflict contrazic adesea obiectivele sale pe termen lung. Cu toate acestea, obiectivele pe termen scurt sunt mai propice pentru mobilizarea eforturilor actorilor, deoarece rezultatul așteptat pare destul de tangibil și destul de ușor de atins.

Particularitatea situației conflictuale se reflectă în existența unor obiective declarate și „în umbră” în rândul participanților, între care există o anumită discrepanță. În timpul unui conflict, sub influența circumstanțelor, unele pot deveni actualizate, iar altele trec în fundal.

Cu toate acestea, interesele și scopurile nu sunt expresii absolute și neschimbate ale intențiilor subiecților, indiferent de situație.

Interacțiunea, chiar și conflictul, implică întotdeauna o anumită idee despre interesele și obiectivele permise și posibile ale celorlalți participanți la interacțiune. Chiar și dorința disperată de a-și realiza planurile cu ajutorul unui conflict nu se va realiza dacă adversarul potențial este perceput ca foarte puternic și capabil nu numai să se ridice pentru el însuși, ci și să câștige confruntarea.

Astfel, pentru a apărea un conflict, nu este suficient să existe o situație în care interesele și scopurile părților se contrazic. O condiție necesară pentru apariția unui conflict este prezența pregătirii pentru o metodă conflictuală de rezolvare a situației actuale - instalarea.

Conflictul duce la dorința de a acapara, de a recâștiga o anumită „zonă” corespunzătoare autodeterminării, de a încălca, de a limita interesele celeilalte părți, sau de a schimba raportul de putere și poziția inamicului.

Poziția este un mod de a-și exprima interesul și un mod de a te comporta într-o anumită situație. Foarte des, conflictul apare nu atât din cauza unor interese incompatibile, cât din cauza unei modalități inacceptabile de exprimare a intereselor părții opuse.

Sunt situații în care unul sau mai mulți subiecți imită activitatea și agresivitatea în relații, în timp ce subiecții, parcă, intră în rolul unei părți ireconciliabile, când nu există încă conflict, sau s-a stins deja. Cel mai adesea, o astfel de stare se datorează ambițiilor personale, caracteristicilor emoționale sau caracteristice ale subiectului, oricăror interese. Trebuie remarcat faptul că un astfel de comportament nu este inofensiv, deoarece în sine este conflictogen.

La studierea unui conflict, pe lângă clarificarea cauzelor externe ale unei situații conflictuale, este necesar să se dezvăluie conținutul său intern, care este determinat de motivele părților aflate în conflict.

În acest caz, motivele acționează ca forțe interne motivatoare care împing subiecții interacțiunii conflictuale către confruntarea deschisă. Motivele de intrare în conflict sunt cele care îl umplu de emoții. De regulă, în timpul conflictului, adversarii pot experimenta sentimente de dependență, încălcare, sentimente de vinovăție etc.

Motivele conflictului pot include:

Nevoi – condiții create de lipsa de materiale sau obiecte ideale care stimulează activitatea subiectului. Clasificarea nevoilor include: nevoi de securitate, recunoaștere, apartenență socială, nevoi cognitive, nevoi estetice etc.

Trebuie remarcat faptul că aceste nevoi pot apărea nu numai la indivizi, ci sunt și caracteristice unor grupuri sociale, întregi societăți și state.

Interesele – sunt nevoi conștiente care asigură focalizarea adversarilor asupra obiectului conflictului și contribuie la manifestarea comportamentului său conflictual.

· valori - un set de calități ale structurii interne a personalității, care sunt deosebit de semnificative pentru aceasta și determină baza conștiinței și a comportamentului. Valorile pot fi împărțite în universale, culturale, personale etc.

Obiectivele sunt realizarea posibilului rezultat la care ar trebui să conducă acțiunile întreprinse. În cadrul interacțiunii conflictuale, scopul este rezultatul final, care este evaluat din punct de vedere al utilității (pentru individ, grup de referință sau echipă în ansamblu). Se obișnuiește să se evidențieze obiectivele tactice (concentrate pe stăpânirea obiectului conflictului) și strategice (determinarea ordinii de realizare, a mijloacelor de influență etc.).

· idealuri - niște imagini generalizate care caracterizează cea mai bună stare a obiectului, formate de fiecare persoană specifică pe baza unei generalizări a experienței sociale și personale și determină poziția de viață.

· Credințele - un sistem de valori personale care determină alegerea unei strategii de comportament în conformitate cu opiniile, interesele și nevoile personale.

Motivele comportamentului unei anumite persoane sau grup sunt determinate nu numai de componentele interne. Ele apar și pe baza unei situații sociale specifice, a condițiilor sociale existente. Acest lucru se datorează faptului că reformele societății afectează în mod firesc transformarea conștiinței publice, care, la rândul său, contribuie la o schimbare a nevoilor, intereselor, valorilor, scopurilor, idealurilor și credințelor anumitor persoane și, prin urmare, a motivației în general.

În același timp, trebuie menționat că în procesul de interacțiune conflictuală este foarte dificil să se stabilească adevăratele motive ale adversarilor. Cert este că părțile în conflict declară adesea aceleași motive ca motive pentru intrarea într-un conflict, atunci când într-o situație reală sunt factori complet diferiți.

Astfel, motivele pentru a intra în interacțiune conflictuală sunt forțe interne motivatoare care împing subiecții interacțiunii conflictuale la confruntarea deschisă. Motivele apariției unui conflict pot fi: nevoi, interese, valori, scopuri, idealuri, credințe etc. În plus, motivația participanților la conflict este influențată de situația socială specifică, de condițiile sociale existente.