16.01.2012

კლიენტის ლოიალობა. როგორ მივიღოთ იგი?

ეკონომიკური კრიზისის შემდეგ, ბაზარი მკვეთრად შეიცვალა მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნესის მიმართულებით: კონკურენცია ძალიან მაღალია თითქმის ნებისმიერ ნიშაში, კლიენტი ძალიან გაფუჭდა. მისი მყიდველისთვის ბრძოლა მიმდინარეობს პროდუქტის მწარმოებლიდან მომხმარებელზე გადასვლის ყველა დონეზე. ტრადიციულ ბიზნესში ყველაზე ხშირად გამოიყენება ეგრეთ წოდებული „პროდუქტის მიდგომა“, როდესაც ძირითადი ბიზნეს პროცესები ჯდება პროდუქტის ან სერვისის სამეტაპიანი პოპულარიზაციის ფარგლებში საბოლოო მომხმარებლისთვის: პროდუქტის შექმნა, დისტრიბუტორისთვის მიყიდვა ან საბოლოო კლიენტებთან და გაყიდვების შემდგომ ურთიერთობებთან (საგარანტიო მომსახურება, ჯვარედინი გაყიდვები და ა.შ.)

თუმცა, მომხმარებლის პრეფერენციები საკმაოდ სწრაფად იცვლება და დღეს საკმარისი არ არის მხოლოდ თქვენი სამიზნე აუდიტორიის განწყობის მონიტორინგი და მომხმარებელთა გემოვნებაზე და აზრზე ზეგავლენა ძვირადღირებული მარკეტინგის დახმარებით.

რა არის მომხმარებლის ლოიალობა

სასიამოვნო სიტყვა ნებისმიერი ბიზნესმენისთვის "ერთგულება"(ერთგული - ერთგული) ფრანგულიდან ითარგმნება როგორც "ერთგულება", "ერთგულება". ვიკიპედია განსაზღვრავს მომხმარებელთა ლოიალობას, როგორც: ”მომხმარებლის ლოიალობა ბრენდის მიმართ, მოტივირებულია იგივე პროდუქტის, პროდუქტის ან სერვისის ყიდვის კარგად დამკვიდრებული ჩვევით, პროდუქტის ფასისადმი უგრძნობელობით, ალტერნატივის უარყოფით”.

ე.ი ლოიალური კლიენტი - პირი ან კომპანია, რომელსაც აქვს პოზიტიური დამოკიდებულება რომელიმე მწარმოებლის, ბრენდის, ბრენდის პროდუქტზე, რომლის პირდაპირი კონკურენტების „გადაბირება“ არც ისე ადვილია., პერსპექტიული ოქროს მთები. მომხმარებელთა ლოიალობა ყალიბდება არა მოულოდნელად და არა მაშინვე. მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხისა და დონის გაუმჯობესება არის მთავარი, მაგრამ არა ერთადერთი ფაქტორი მომხმარებელთა ლოიალობის ფორმირებაში.

მთავარიშემადგენელი კომპონენტები კომპონენტებიშექმნა მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამებიითვლება პროდუქტიგასაგები და მისაღები კლიენტის მიერ, თავად მომხმარებელი, მისი პრეფერენციები და პერსონალი, რომელსაც შეუძლია გახდეს საკვანძო რგოლი "კლიენტ-კომპანია" საკომუნიკაციო სისტემაში, განახორციელოს შემუშავებული პროგრამა.

მომხმარებელთა ლოიალობის დონეები

მარკეტოლოგები მთელს მსოფლიოში ქმნიან მომხმარებელთა ლოიალობის შეფასების უამრავ სისტემას, ყოფენ მათ ტიპებად, ტიპებად, აანალიზებენ და იღებენ პრაქტიკულ სარგებელს მიღებული მასალებიდან. ტრადიციულად, მომხმარებელთან ურთიერთობის მარკეტინგი ყოფს მომხმარებელთა ლოიალობას, როგორც აღქმული, ემოციური (პროდუქტთან და კომპანიასთან ურთიერთობა) და ქცევითი (ხელახალი შეძენის შესაძლებლობა). ქცევითი ტიპი ლოიალობა იზომება მეტრიკის გამოყენებით მყიდველების ქცევის მონიტორინგისთვის პროდუქტის არჩევისას. ემოციური ერთგულება მომხმარებელთა ინფორმირებულობის ხარისხი გამოიხატება კონკრეტული მწარმოებლის პროდუქტის, პროდუქტის ძლიერი და სუსტი მხარეების შესახებ და, რაც მთავარია, იმის შესახებ, თუ რა კონკრეტული საჭიროების ან პრობლემის გადაჭრა შეუძლია ამ პროდუქტს.

ემოციური ლოიალობა მთავარ როლს თამაშობს მომხმარებელ-გამყიდველის ურთიერთობაში, ვინაიდან ნებისმიერი პროდუქტის ან მომსახურების შეძენა ეფუძნება რაიმე სახის ემოციას. შემთხვევების 90%-ში კლიენტები ემოციური უკმაყოფილების გამო ხდება კომპანიის მიმართ არალოიალური. გაყიდვა ისე, რომ შესყიდვის სასიამოვნო გემო დარჩეს, ნამდვილი ხელოვნებაა.

კმაყოფილების ეტაპზე პირველ დონეზე, კლიენტი პროდუქტის ან სერვისის შეძენის შემდეგ იღებს განსაკუთრებულ გემოს პლუსის ნიშნით, მაგრამ მაინც აგრძელებს პროდუქტების შედარებას და ნებისმიერ დროს შეუძლია უპირატესობა მიანიჭოს კონკურენტების მსგავს პროდუქტებს. ეს არის მომხმარებლის მიერ ბაზრის მონიტორინგის პერიოდი, რომელიც მიმღებელია დადებითი გამოცდილების მიმართ, მაგრამ მაინც ძალადობრივად რეაგირებს უარყოფით შედეგზე. ასეთი კლიენტის განწყობის გაკონტროლება შეუძლებელიაროგორ შეუძლებელია მისი პრეფერენციების წინასწარ გამოთვლა. კლიენტის ლოიალობის ეს დონე ძალიან მყიფეა და დამოკიდებულია პირობების მთელ ფაქტორზე: კლიენტის ასაკსა და სოციალურ სტატუსზე, მის ფსიქოტიპზე, ბაზრის რყევებზე და ა.შ.

მომხმარებლის კმაყოფილების პირველი საფეხურიდან შესყიდვიდან უფრო მაღალზე გადატანა, მოხმარების კულტურის დანერგვა და ბრენდისა და კომპანიისადმი ლოიალობის ჩამოყალიბება აუცილებელია. მოქმედებების მკაფიო თანმიმდევრობა. თქვენ შეგიძლიათ გააერთიანოთ პირველი დადებითი გამოცდილება კლიენტთან პროდუქტისადმი განსაკუთრებული ინტერესის გაღვივებით, მასთან პერსონალური ურთიერთობების დამყარებით. "გამყიდველი მყიდველი".

ბრენდისადმი ლოიალობის აგების ეტაპზე კლიენტს სთავაზობენ რამდენიმე საინტერესო აქციის არჩევანს, კონკურენტებთან შედარებით ანალიზს და არასტანდარტულ სიტუაციებში კომუნიკაციის შესაძლებლობას, როდესაც სასაქონლო მწარმოებელი იღებს გარკვეული კონკრეტული სამომხმარებლო პრობლემების გადაწყვეტას. ანუ აქტიური პროაქტიული მუშაობა ტარდება, როცა პროდუქტის ან სერვისის შედარება ყოველთვის კონკრეტული ბრენდის სასარგებლოდ ხდება, როცა შემოთავაზებული პროდუქტი არა მხოლოდ შეესაბამება კონკურენტულს, არამედ ბევრჯერ უკეთესია. მომხმარებელს ალტერნატივა არ აქვს, ის „იძულებულია“ პრომოუირებული პროდუქტი აირჩიოს უნიკალური და ხარისხიანი.

ასე გადადის მომხმარებელი მომხმარებელთა ლოიალობის მეორე საფეხურზე – ბრენდის ლოიალობაზე. ეს ეტაპი ხასიათდება არჩეული ბრენდისადმი ლოიალურობით, როდესაც მომხმარებელი არ აპირებს მის შეცვლას კონკურენტუნარიან ანალოგებზე. კლიენტთან ურთიერთობის დამყარების ამ ეტაპზე თქვენ არ უნდა შეაწუხოთ იგი და შეაწუხოთ შეთავაზებებით. ამასთან, მომხმარებელთა ლოიალობის განვითარება ყოველთვის უნდა იყოს მონიტორინგი: ბრენდის ლოიალობა არ არის დასვენების მიზეზი, რადგან ყოველთვის არის მომხმარებლის დაკარგვის საფრთხე კონკურენტების გამოცდილი სტრატეგიების გამო. ლოიალობის ეს დონე მოითხოვს მომხმარებელთა განწყობის გაძლიერებული ანალიზი, რყევები და ცვლილებები. კომპანიის მარკეტერებმა უნდა ჩაატარონ სტრატეგიული დაგეგმვა და ასეთი ბრენდის ლოიალობის მიზეზების სიღრმისეული შესწავლა, ამ მახასიათებლების გაძლიერებით.

თუმცა, ბრენდისადმი ლოიალობა ჯერ კიდევ პასიურია, კლიენტი იწყებს ბრენდის პატივისცემას, მხოლოდ საშუალებას აძლევს საკუთარ თავს უყვარდეს. ამიტომ მნიშვნელოვანია კლიენტთან ურთიერთობის ამ ეტაპზე გადასვლა პირად ურთიერთობებზე, ურთიერთსასარგებლო ურთიერთგაცნობაზე, რომელიც მომავალში, იდეალურ შემთხვევაში, გადაიქცევა პარტნიორობაში - მომხმარებელთა ლოიალობის უმაღლესი ხარისხით.

პარტნიორობა გულისხმობს არა მხოლოდ „მეზობლობას“, არამედ რეალურ „კანონიერ ქორწინებას“ კლიენტთან, როდესაც მომხმარებელი ხდება თანამოაზრე, მოკავშირე, რომელიც ეხმარება პროდუქტის ბაზარზე პოპულარიზაციას, მის გაუმჯობესებას. ეს არის ურთიერთობის ყველაზე აქტიური ეტაპი, როდესაც კლიენტი იწყებს რჩევებს, თუ რა მიმართულებით უნდა მოძრაობდეს კომპანია, როგორ გააუმჯობესოს სტრუქტურა, აკონტროლებს კონკურენტების ქმედებებს და ხდება ბიზნესის ერთგვარი „თანამფლობელი“.

თითოეული კომპანიის ამოცანაა ჩამოაყალიბოს მომხმარებელთა ლოიალობა, სწრაფად გადაიტანოს თავისი მომხმარებლების ძირითადი ჯგუფი პარტნიორებად, შეინარჩუნოს მათი ყურადღება. ასეთი ურთიერთობები ეხმარება კომპანიას გახდეს ბაზრის ლიდერი, შექმნას პროდუქტი, რომელიც საზოგადოებას სჭირდება და გაზარდოს მისი მოგება.

კლიენტის „ხელისა და გულისთვის“ ბრძოლაში აუცილებელია დაკვირვება ტაქტი, ზომადა დემონსტრირება უმაღლესი კულტურა . მომხმარებლებთან ურთიერთობის დამყარების მაგალითებია მსოფლიო ბაზრის ლიდერები - ასაწყობი ავეჯის გაყიდვის ჰოლანდიური კომპანია IKEA, მსოფლიოში უდიდესი ონლაინ მაღაზია Amazon.com, ნავთობკომპანია Lukoil და სხვები.

მომხმარებელთა ლოიალობისა და შეკავების აქტივობები

ჩვენ საფუძვლად ავიღებთ პროდუქტის უმაღლეს ხარისხს და უნიკალურობას ბაზარზე, ანუ ნაგულისხმევად, პროდუქტს ან მომსახურებას, რომლის მიმართაც მომხმარებელთა ლოიალობა ყალიბდება, აქვს გარკვეული უპირატესობები და მახასიათებლები, რომლებიც აინტერესებს პოტენციურ კლიენტს. სადაც ფასი არ არის მომხმარებლის ლოიალობის შენარჩუნებისა და ფორმირების ელემენტი. დადასტურებულია, რომ პროდუქტის ან/და მომსახურების შესაბამისი ხარისხით, გამართლებული მოლოდინებით, კლიენტი მზად არის გადაიხადოს მეტი. არალოიალური, მერყევი მომხმარებელი, რომელიც კონკურენტისგან ფასდაკლებას იღებს, კომპანიას სინანულის გარეშე „ღალატობს“. სადაც „ფასდაკლების წამალი“ არ არის საუკეთესო პროგრამა სტაბილური ბიზნესისთვის შეუძლია გაანადგუროს თუნდაც მყარი ვეტერანი საწარმოები.

მომხმარებელთა ლოიალობის აღდგენის ტრადიციულ ზომებად ითვლება მომსახურების მაღალი დონე, მომხმარებელთა წახალისების პროგრამები, პროდუქტის „სამართლიანი ფასი“, მომხმარებელთა კმაყოფილების შესწავლა, გამოხმაურების მიღება და პერსონალის ტრენინგი.

მომხმარებელთა ლოიალობის ყველაზე გავრცელებული პროგრამები ბევრ ბიზნეს სფეროშია ბონუს ღონისძიებები , გადახდის ბარათები ფასდაკლებით, პრემიუმ პრივილეგიებით და ა.შ. არც ერთი მოვლენა მომხმარებელთა ლოიალობის ფორმირებისთვის შეუძლებელია ინფორმაციის მასივის გარეშე - მომხმარებელთა მონაცემთა ბაზები , რომელიც შეიცავს კონფიდენციალურ ინფორმაციას თითოეული მომხმარებლის შესახებ (სახელი, საკონტაქტო ინფორმაცია, ასაკი, სქესი, სოციალური სტატუსი, ჰობი, პრეფერენციები, შესყიდვების ისტორია და ა.შ.).

ლოიალობის აღდგენის ნებისმიერი ღონისძიება იწყება შემდეგ კითხვებზე პასუხებით:

ვინ არის ჩვენი კლიენტი?

რა არის მისი საჭიროებები?

რა პრობლემებს წყვეტს ჩვენი პროდუქტი?

როგორ ინარჩუნებს მას კონტაქტს ჩვენი კომპანია?

შემდეგი, შემუშავებულია ლოიალობის კონკრეტული პროგრამა, რომელსაც შეუძლია კლიენტის ყურადღება მიიპყროს და შეინარჩუნოს იგი კომპანიაში. მაგალითად, რუსული საცალო ქსელები აძლევენ მომხმარებლებს დაგროვებითი ბონუს ბარათები, მოქმედების ხანმოკლე ხანგრძლივობით, რითაც აკავშირებს მათ მაღაზიებს. კლიენტი იწყებს "თამაშის" თამაშს საცალო ვაჭრობასთან, აგროვებს ქულებს, აგროვებს ბონუსებს შესყიდვების დროს.

კონკრეტული პროგრამის განხორციელების შემდეგ, საფუძვლიანი ანალიზიღონისძიებიდან მოლოდინების დონის შესაბამისობა ახალი მომხმარებლების რეალურ მოზიდვასთან.

მომხმარებელთა კავშირი

როდესაც მომხმარებელს რაღაც მოსწონს, ის ამას თავისთავად, სიამოვნებად იღებს. თუ კლიენტი რაღაცით აღშფოთებულია, ის დაწერს გრძელ საჩივარს, ამის შესახებ თავის გარემოს მოუყვება და ამით „წაართმევს“ პოტენციურ მომხმარებელს კომპანიას. მომხმარებელთა უკუკავშირი ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი კომპონენტია მომხმარებელთა ლოიალობის შესაქმნელად. , რადგან ის საფიქრალს აძლევს როგორც კომპანიისთვის, რომელმაც მომსახურება გაუწია ან გაყიდა პროდუქტი, ასევე კლიენტისთვის. მას შემდეგ, რაც შესყიდვის თანხა ჩაირიცხება ანგარიშზე ან მოლარეზე, კლიენტს სჭირდება მხარდაჭერა, დარწმუნებული უნდა იყოს, რომ სწორი ნაბიჯი გადადგა, დრო და ფინანსები ტყუილად არ დახარჯა. კომპანიის თანამშრომლების ამოცანაა გარკვეული დროის შემდეგ იკითხონ, შეესაბამება თუ არა ყველაფერი შესყიდვას, არის თუ არა რაიმე პრეტენზია, პრეტენზია.

კლიენტისთვის ეს შეიძლება მხოლოდ ერთ რამეს ნიშნავდეს: მას ესმით, ზრუნავენ, უყვართ. კომპანიისთვის უკუკავშირის მიღება არის გაუმჯობესების, შეცდომის გამოსწორების გადაწყვეტილების სწრაფად მიღების შესაძლებლობა. ძველები ბრძნულად შენიშნავდნენ: "მნიშვნელობა არ აქვს რამდენჯერ დაეცემა, მნიშვნელობა აქვს რამდენჯერ ადგები". გონიერი კლიენტი ყოველთვის შეძლებს შეაფასოს თანაგრძნობის ხარისხი, შენიშნოს მის საჩივარზე ან უარყოფით გამოხმაურებაზე რეაგირების სიჩქარე და დარჩეს ასეთი კომპანიისადმი ერთგული.

უკუკავშირი ადვილად წყვეტს ორ მნიშვნელოვან ამოცანას: კომუნიკაციურ და ინფორმაციულ. კლიენტისგან ინფორმაციის მიღებისას ადვილია თვალყური ადევნო მის მოლოდინებსა და საჭიროებებს, კომპანიის პროდუქტის შეძენის შემდეგ მათი კმაყოფილების დონეს. კომუნიკაციური ამოცანა წყდება თავად უკუკავშირის ფაქტით: კლიენტი ისმის, არ რჩება მარტო წარმოქმნილ პრობლემასთან. სწორედ ამიტომ მომხმარებელთა გამოხმაურება არის ერთ-ერთი ყველაზე ეფექტური გზა მომხმარებელთა ლოიალობის ასამაღლებლად.

ბიზნესი, რომელიც არ აპირებს იფიქროს მომხმარებელთა ლოიალობის ღონისძიებებზე, განწირულია სიკვდილისთვის. დღეს კლიენტი და მხოლოდ კლიენტი აძლევს ხმას ყველა ბიზნესს თავისი შრომით ნაშოვნი ფულით. "მომხმარებლის ლოიალობის" კონცეფცია ნელ-ნელა იწყებს ტრანსფორმირებას უფრო მაღალ ხარისხში, იძენს სტატუსს ურთიერთობის კაპიტალი. ამ ტერმინის უკან შორეული მომავალი კი არა, ჩვენი დღევანდელი დღეა. მნიშვნელოვანია, არ გამოტოვოთ ბიზნესის აურზაურში ყველაზე მნიშვნელოვანი, ყველაზე ღირებული კომპანიაში - თქვენი კლიენტი, მისი უდიდებულესობა მომხმარებელი, რომლის გულისთვისაც ნებისმიერი ბიზნესი იწყება, გამონაკლისის გარეშე.

მომხმარებელთა 20%-ს მოაქვს მოგების 80%. და ესენი არიან რეგულარული მომხმარებლები. მათი რაოდენობის გაზრდა ნებისმიერი ბიზნესის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი ამოცანაა, განსაკუთრებით აქტუალური კრიზისის დროს. ამ მიზნით, ორგანიზაციები ხშირად იყენებენ ლოიალობის სხვადასხვა პროგრამებს, სთავაზობენ ბონუსებს, ფასდაკლებებს და სხვა შეღავათებს.

გაიცანით ოლგა, მას აქვს ქალთა ტანსაცმლის პატარა მაღაზია. ოლგა ეთანხმება ყოველივე ზემოთქმულს და ასევე სურს მეტი რეგულარული მომხმარებელი. მაგრამ მას ეჩვენება, რომ ლოიალობის პროგრამა ძალიან ძვირი, რთულია და მხოლოდ დიდ კომპანიებს შეუძლიათ ამის გაკეთება.

Ლოიალურობის პროგრამა? მაინც რა არის? მე უბრალოდ მსურს მოვიზიდო რეგულარული მომხმარებლები და მზად ვარ მათ გარკვეული ფასდაკლებები მივცე. როგორ მოვაწყო ეს ყველაფერი?

შევეცადოთ დავეხმაროთ მას.

1. ფორმატის შერჩევა

უპირველეს ყოვლისა, თქვენ უნდა აირჩიოთ ჩვენი ლოიალობის პროგრამის ფორმატი. ასეთი პროგრამების ორი ტიპი არსებობს: ფასდაკლება და ბონუსი. ფასდაკლებები მოიცავს ფასდაკლების უზრუნველყოფას, გამოხატული პროცენტულად. ბონუს პროგრამებში მყიდველები იღებენ ვირტუალურ ქულებს (ბონუსებს), რომელთა გაცვლა შესაძლებელია საჩუქრად ან იმავე ფასდაკლებით. ბონუს პროგრამები ცოტა უფრო რთული შესასრულებელია, მაგრამ ისინი უფრო მოქნილი და უფრო ადვილი დასასრულია ადრეულ პერიოდში, თუ არ არსებობს.

ოლგას არ სურს უბრალოდ ფასდაკლებების უზრუნველყოფა, მას აინტერესებს ბონუს პროგრამის ვარიანტი, როდესაც მას შეუძლია დააწესოს როგორც ბონუსების რაოდენობა, ასევე მათი ღირებულება.

ასევე, ყველა ლოიალობის პროგრამა შეიძლება დაიყოს კუმულაციურ და ფიქსირებულ. დაგროვებით, შესყიდვების რაოდენობასთან ერთად იზრდება ფასდაკლების (ბონუსის) ოდენობა. ფიქსირებული ფასდაკლება ნიშნავს ფასდაკლების მუდმივ რაოდენობას. კუმულაციური ნამდვილად სასურველია, მაგრამ უფრო რთული, რადგან თქვენ უნდა გადაჭრათ კლიენტის იდენტიფიცირებისა და მისი შესყიდვების ოდენობის აღრიცხვის პრობლემა.

2. ლოიალობის პროგრამის განხორციელება

ყველაზე ხშირად გამოიყენება ფასდაკლების ან ბონუს ბარათების გაცემა. ბარათები არის მაგნიტური და შტრიხკოდი. გარდა თავად ბარათებისა, მათ წასაკითხად დაგჭირდებათ აღჭურვილობა: მაგნიტური ბარათის სკანერი ან შტრიხკოდების სკანერი. სკანერი დაკავშირებულია კომპიუტერთან, რომელზეც დამონტაჟებულია სპეციალიზებული პროგრამული უზრუნველყოფა, მაგალითად 1C. ხარჯებს, თქვენ უნდა დაამატოთ გადახდა სისტემის დაყენების სპეციალისტის მომსახურებისთვის.

tuthelens/Depositphotos.com

პლასტიკური ბარათების უპირატესობები: კლიენტის იდენტიფიკაციის პროცესის ავტომატიზაცია და ბონუსების დარიცხვა, კლიენტების შესახებ ინფორმაციის შესანახად მოსახერხებელი ფორმით. თუ საშუალო შემოწმება დაბალია და/ან მომხმარებელთა ნაკადი დიდია, მაშინ ეს საუკეთესო ვარიანტია. მაგრამ ეს არ შეესაბამება ოლგას, რადგან ეს დაკავშირებულია მისი ბიუჯეტის მნიშვნელოვან ხარჯებთან.

კლიენტის იდენტიფიცირების შემდეგი გზა არის უნიკალური კოდი. მაგალითად, ტელეფონის ნომერი ან გვარი. ამ შემთხვევაში, გამყიდველი ხელით ეძებს მყიდველს მონაცემთა ბაზაში და აძლევს მას ბონუსებს (ან აკეთებს ფასდაკლებას). თავად მონაცემთა ბაზა შეიძლება ინახებოდეს სხვადასხვა ფორმატში. მისი უმარტივესი ფორმით, ეს არის. უპირატესობა არის გაშვების მინიმალური ხარჯები, ხოლო მთავარი მინუსი არის გამყიდველის მიერ დახარჯული დრო. ასეთი სისტემა მოსახერხებელია კლიენტისთვის, რომელსაც არ სჭირდება თან ბარათი. შედეგად, ფასდაკლებები და ბონუსები უფრო ხშირად იქნება გამოყენებული.

თქვენ შეგიძლიათ გააკეთოთ პერსონალიზაციის გარეშე. მაგალითად, სუპერმარკეტების ქსელი „მაგნიტი“ პერიოდულად აწყობს აქციებს, რომლის დროსაც მომხმარებლებს აძლევენ სტიკერებს. თქვენ აგროვებთ სტიკერების გარკვეულ რაოდენობას - იღებთ ფასდაკლებას ან საჩუქარს.

ბეჭდვაზე დაზოგვის მიზნით, შეგიძლიათ სტიკერების ნაცვლად კუპონები დაბეჭდოთ და დაურიგოთ კლიენტებს. მყიდველი, რომელმაც დააგროვა და წარმოადგინა საჭირო რაოდენობის კუპონები, იღებს ფასდაკლებას (საჩუქარს).

ასეთი სისტემის კიდევ ერთი ვერსია გამოიყენა ივ როშემ: რეგულარულ მომხმარებლებს აძლევდნენ ბარათებს მარკებით, რომლებზეც აღინიშნა შესყიდვების რაოდენობა.

ბონუსები არ არის მიბმული კონკრეტულ კლიენტზე: კუპონები და სტიკერები შეიძლება გადაეცეს ნებისმიერს. მაგრამ ოლგა თვლის, რომ ეს მისთვის საშინელი არ არის. დეპერსონალიზებული ლოიალობის პროგრამის აშკარა პლიუსი არის ის, რომ თქვენ არ გჭირდებათ მომხმარებლის ბაზის შენარჩუნება. როგორც ჩანს, იმიტომ, რომ მაგნიტს არ სჭირდება ასეთი ბაზა, მაგრამ ოლგას სურს შეინარჩუნოს კონტაქტი თავის მომხმარებლებთან და მას სჭირდება მათი კონტაქტები.

3. პროგრამის მუშაობის გაუმჯობესება

ლოიალობის პროგრამის მიზანია არა მადლობის გადახდა შეძენისთვის, არამედ წახალისება მათ ახლის გასაკეთებლად. ამიტომ პროგრამის მონაწილეებს პერიოდულად უნდა შეახსენონ მაღაზიის, ბონუსებისა და ფასდაკლებების შესახებ. პროგრამაში კლიენტის რეგისტრაციისას უნდა გაარკვიოთ მისი ტელეფონის ნომერი და ელექტრონული ფოსტის მისამართი და ეცადოთ მიიღოთ თანხმობა საინფორმაციო მასალების მიღებაზე. თანამედროვე სერვისები დაგეხმარებათ კლიენტებს აცნობოთ უახლესი შემოსვლების, აქციებისა და სხვა სიახლეების შესახებ.

ფსიქოლოგიური კვლევები აჩვენებს, რომ ადამიანებს უფრო მეტად სურთ მონაწილეობა მიიღონ პროგრამებში, სადაც ფასდაკლებები და ბონუსები გაიცემა პირველი შესყიდვისას, ბარათის გაცემისას.

ასევე ცნობილია, რომ აქტიური, აქტიური თანხმობა ზრდის მონაწილეობის შანსებს. სასურველია, კლიენტმა განაცხადში პირადად დაწეროს მინიმუმ „ვეთანხმები მონაწილეობას“ და ხელი მოაწეროს მას. უფრო მეტიც, კანონით, თქვენ უნდა მიიღოთ ნებართვა პერსონალური მონაცემების დასამუშავებლად.

ყველა კარგი რამ ოდესღაც მთავრდება. თქვენ შეგიძლიათ დაუყოვნებლივ შეზღუდოთ ლოიალობის პროგრამის ხანგრძლივობა, მაგალითად, ერთი წელი. ფასდაკლებებისა და ბონუსების ეფექტზე დროებითი შეზღუდვების დაწესებით თქვენ ერთდროულად აღწევთ ორ მიზანს. პირველ რიგში, ეს არის პროგრამის ხარჯების შემცირება. მეორეც, დროის ნაკლებობამ შეიძლება აიძულოს ადამიანები დამატებითი შესყიდვებისკენ, რათა დაგროვილი ბონუსების გამოყენების დრო ჰქონდეთ. მიუხედავად იმისა, რომ ზოგიერთი ასეთი შეზღუდვა, პირიქით, მოგერიდება.

ყველაფრის წაკითხვის შემდეგ, რაც აქ დავწერეთ, ოლგამ გადაწყვიტა კუპონების გაცემა, რადგან ჯერ არ სურს გამყიდველისთვის კომპიუტერის დაყენება. ახლა მან უნდა გადაწყვიტოს, რამდენში გაანაწილებს ამ კუპონებს და რაში გაცვლიან მყიდველები. მაგრამ ეს არის წმინდა ინდივიდუალური გადაწყვეტილება.

თუ გაქვთ ლოიალობის პროგრამის განხორციელების გამოცდილება, დაწერეთ ამის შესახებ კომენტარებში. გპირდებით ოლგა წაიკითხავს მათ.

ეს კონცეფცია წარმოიშვა საბაზრო ურთიერთობების გაჩენასთან ერთად. მას ყოველთვის არ ჰქონდა თანამედროვე სახელი, მაგრამ, რა თქმა უნდა, პირველ ადგილზე იყო ყველა წარმატებული მეწარმე. როგორ გავიგოთ დღეს ტერმინი „ერთგულება“?
რატომ არის ის მომგებიანი, როგორ მიიღწევა და შეიძლება თუ არა მისი გაზომვა?

ლოიალობა, უპირველეს ყოვლისა, არის მომხმარებლის პოზიტიური დამოკიდებულება გარკვეული კომპანიის საქონლისა თუ მომსახურების მიმართ. უფრო მეტიც, ეს პოზიტივი იმდენად სტაბილურია, რომ საჭიროების შემთხვევაში მყიდველი მიმართავს მხოლოდ ამ კომპანიას, უგულებელყოფს სხვა მსგავს შეთავაზებებს.

ლოიალობა არის მომხმარებელთა მაღალი ნდობა კონკრეტული ბრენდის მიმართ. ერთგული მომხმარებელი უფრო მიდრეკილია იხელმძღვანელოს ემოციებით, ვიდრე მიზეზით და თავის არჩევანში მოჰყვება არა იმდენად რაციონალური არგუმენტები (ხელმისაწვდომი ფასი, მაღალი ხარისხი), რამდენადაც ირაციონალური (მე მიყვარს, მხოლოდ ეს მჭირდება).

ლოიალობის პროგრამები

ლოიალობის პროგრამები იყოფა ოთხ ძირითად ტიპად: ფასდაკლება, ფასდაკლების კუმულატიური, მარტივი ბონუსი და ბონუსი, რომელსაც ახორციელებს კატალოგის სისტემა.

მარტივი ფასდაკლების ლოიალობის პროგრამა ყველაზე ნაკლებად ეფექტური მეთოდია, რადგან ის მომხმარებელს სთავაზობს ფასდაკლებას უბრალოდ შესრულებული შესყიდვისთვის, ისე რომ არ წაახალისებს მათ ხელახლა დაუკავშირდნენ კომპანიას. ფასდაკლების დაზოგვის პროგრამა უფრო ეფექტურია, ვიდრე მარტივი, რადგან ის ფოკუსირებს კლიენტს ახალი შესყიდვების დიდ რაოდენობაზე და ყოველ ჯერზე ამისთვის უფრო მნიშვნელოვანი ფასდაკლების მიღებაზე.

ლოიალობის გაზრდის ბონუსებისა და ბონუსების კატალოგის სისტემები ასევე წარმატებით მუშაობს ორგანიზატორი კომპანიისთვის და განკუთვნილია მომხმარებლებისთვის, რომლებსაც არ მოსწონთ ფასდაკლებები, არამედ საჩუქრები, ჯილდოები პროდუქტის ან მომსახურების სახით.

როგორ გავზომოთ ლოიალობა

მიუხედავად იმისა, რომ ლოიალობა დიდწილად სუბიექტური ღირებულებაა, ის ასევე გაზომვადია.

ლოიალობის დონის გაზომვის უმარტივესი ინსტრუმენტია მომხმარებელთა გამოკითხვა, რომლის დროსაც ირკვევა მათი დამოკიდებულება პროდუქტის ან სერვისის მიმართ და დაისმება ორი ძირითადი კითხვა: იყიდიან თუ არა და რეკომენდაციას გაუწევენ მეგობრებს, ნათესავებსა თუ ნაცნობებს. შეცდომის პროცენტი აქ ძალიან მნიშვნელოვანია, რადგან ყველა ადამიანი არ პასუხობს ამ კითხვებს გულწრფელად.

უფრო ზუსტი შედეგები მიიღწევა შესყიდვების დათვლით. იგი ადარებს კონკრეტული ბრენდის პროდუქტის ან სერვისის შესყიდვების სიხშირეს საცნობარო დონეს, რომლის გადაჭარბება მიუთითებს მომხმარებლის ლოიალობაზე.
ლოიალობის გაზომვის კიდევ ერთი ეფექტური გზაა კონკრეტული ბრენდის პროდუქტის ან მომსახურების შესყიდვების წილის გამოთვლა მსგავსი პროდუქტებისა და სერვისების შესყიდვებში.

მომხმარებელთა ლოიალობა და CRM

თანამედროვე CRM ტექნოლოგიები ხელს უწყობს მომხმარებელთა ლოიალობის დონის ამაღლებას. Class365-ის ახალი განვითარება მნიშვნელოვნად ამარტივებს კლიენტებთან მუშაობას, ავტომატიზირებს ძირითად ბიზნეს პროცესებს, ხელს უწყობს თანამშრომლების პროდუქტიულობისა და კომპანიის მომსახურების დონის ამაღლებას.

ქცევის 9 ნიშანი, რომელიც დაგეხმარებათ განასხვავოთ ლოიალური მომხმარებელი ყველასგან

რატომ ვცდილობთ მუდმივად გავაუმჯობესოთ მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხი? რა თქმა უნდა, იმისთვის, რომ მეტი კლიენტი იყოს ჩვენი ერთგული!

მაგრამ - ვინ არის ერთგული მომხმარებელი? ამას ყოველთვის ზუსტად ვერ ავუხსნით, თუნდაც საკუთარ თავს.

ახლახან აღმოვაჩინე ძალიან სასარგებლო კონცეფცია თანამემამულე ტრენერის რონ კაუფმანის ვიდეოში - 9 ქცევის ნიშანი, რომელიც განასხვავებს ერთგულ კლიენტს:

ასე რომ: ლოიალური კლიენტი არის ის, ვინც:

1. ბრუნდება თქვენთან და აკეთებს განმეორებით შესყიდვებს.

2. ყიდულობს მეტს - სხვებზე მეტს და უფრო მეტს, ვიდრე წინა ჯერზე.

3. ყიდულობს თქვენს პრემიუმ საქონელს და მომსახურებას - სხვებზე ძვირად - და ასევე ყიდულობს კომპლექტებს, საქონლისა და სერვისების პაკეტებს - ყველაფერს, რაც საშუალოდ უფრო ძვირია, ვიდრე ჩვეულებრივი შეძენა.

4. გირჩევთ სხვებს, საუბრობს იმაზე, თუ რამდენად კარგია თქვენი პროდუქტები და სერვისები, გირჩევთ და მოგყავთ სხვა კლიენტები.

5. კომპლიმენტებს გაძლევს შენ და შენს გუნდს - გეუბნება არა მარტო რა არის ცუდი, არამედ კარგი, შენს ხალხს ენთუზიაზმითა და კარგ ხასიათზე უნარჩუნებს, გეუბნება რა მოსწონს.

6. ლამაზად საუბრობს შენზე საჯაროდ, ეუბნება სხვებს, როგორ მოსწონხარ.

7. გიცავს დაშვებული შეცდომის ან სხვა ადამიანების მიერ შენზე თავდასხმის შემთხვევაში - ის შენს გვერდითაა, როცა რაღაც არასწორედ ხდება.

8. იძლევა კონსტრუქციულ უკუკავშირს – თუ გაუმჯობესების ადგილი გაქვთ, ის კონსტრუქციულად და პატივისცემით გაძლევს უკუკავშირს.

9. გეხმარებათ „კონკურენტულ ინტელექტში“ – საუბარი იმაზე, თუ რა ხდება ინდუსტრიაში, რას სთავაზობენ მას კონკურენტები, ეხმარება მოვლენებს ინფორმირებულად.

არის რაღაც რისთვისაც უნდა სცადო - არა?

აქ მთავარია ხაზი გავუსვა არის ის, რომ თქვენი ურთიერთობა საუკეთესო კლიენტებთან ორმხრივია. ჩვენ არა მხოლოდ ერთგულები ვართ და ყველაფერს ვაკეთებთ მათთვის, არამედ ისინიც მზად არიან გადადგას ნაბიჯი წინ.

მომხმარებელთა მომსახურების მართვის სისტემის და სრულყოფილი სერვისის დაყენება აუცილებლად დაგეხმარებათ გახადოთ თქვენი კლიენტების მეტი ლოიალური.