Donald A. Norman

Prefácio da segunda edição

"Portas do Norman"

“Acabei de encontrar a porta de Norman. É muito difícil abri-lo."

Tornei-me famoso por portas difíceis de abrir, interruptores obscuros e torneiras de chuveiro. Praticamente qualquer coisa que crie problemas desnecessários é chamada de “coisas normandas” por alguns jornalistas: portas normandas, interruptores normandos, torneiras normandas.

Não era exatamente isso que eu pretendia quando comecei a escrever o livro. Eu queria usar minhas ideias para defender um bom design para coisas que poderíamos usar com um sorriso no rosto. Sem instruções grossas e ajuda externa. Infelizmente. Durante anos estudei o cérebro humano, memória, atenção, capacidade de aprendizagem e controle motor - apenas para ser lembrado ao ver portas ruins.

E ainda assim consegui meu caminho. Muitas coisas em nosso mundo são projetadas, liberadas e impostas a nós sem entender ou mesmo se importar com como vamos usá-las. A definição de "porta de Norman" indica um descuido por parte do designer, que é o que tentei mostrar no livro. Alegro-me com as cartas que recebo e nas quais encontro novos exemplos. Alegro-me com a aparência de coisas belas.

Alegro-me que muitos designers exigem que seus subordinados leiam The Design of Everyday Things. Este livro tornou-se popular. Então me mostre mais “coisas normandas”: portas, torneiras, embalagens de comida que só podem ser abertas com os dentes. Mostre mais estéreos de carro como o do meu carro, com fileiras de minúsculos botões idênticos que são difíceis de apertar durante a condução.

Essas questões podem parecer triviais, mas muitas vezes fazem a diferença entre alegria e tristeza. Os princípios que regem o desempenho de coisas simples e familiares também se aplicam a sistemas complexos, incluindo aqueles em que vidas humanas estão em jogo. A maioria dos desastres é atribuída a erro humano, que é quase 100% resultado de um projeto ruim. Os princípios nos quais o design de qualidade e amigável deve ser baseado não apenas facilitam o uso, mas também podem salvar vidas.

Decepções ocultas

Antes de escrever este livro, trabalhei no campo da ciência cognitiva e estava interessado no cérebro humano. Estudei percepção humana, memória e atenção. Observei como as pessoas aprendem, como trabalham. Com o tempo, desenvolvi um interesse pelo erro humano. Esperava que, ao compreender a essência desses erros, pudesse ensinar os outros a evitá-los. Exatamente naquela época houve um acidente na usina nuclear americana Three Miles Island, e eu me encontrei em um grupo de psicólogos que deveriam descobrir por que os controladores cometeram um erro tão terrível. Para minha surpresa, chegamos à conclusão de que não eram eles os culpados: a responsabilidade pelo ocorrido era do projeto da sala de controle. Os painéis de controle em muitas usinas nucleares parecem ter sido feitos especificamente para fazer o controlador cometer um erro.

O interesse por esses tipos de incidentes me levou a estudar métodos para ajudar a eliminá-los. Durante minhas férias de um ano, que passei em Cambridge no mundialmente famoso departamento de psicologia aplicada, muitas vezes fiquei surpreso e chateado com a visão de falhas de design. Eu não conseguia descobrir quais interruptores eram responsáveis ​​pela iluminação nas salas de aula. Foi o mesmo com as portas. Alguns tiveram que ser empurrados, outros tiveram que ser puxados e pelo menos um teve que ser empurrado para trás, sem que sua aparência desse nenhuma pista. As torneiras de água também não eram melhores. Em algumas pias, a válvula de água quente estava à esquerda, na outra - à direita. Além disso, quando os funcionários cometeram um erro ao usar esses dispositivos, eles se culparam. Por quê?

Comecei a observar como as pessoas ao meu redor conseguiam lidar com os aparelhos que inundavam nossas vidas. Mais tarde, minha pesquisa se expandiu para segurança da aviação, plantas industriais, bugs médicos e uma ampla variedade de produtos de consumo, como computadores e eletrodomésticos. E em todos os lugares vi usuários frustrados e confusos. Para piorar a situação, acidentes graves eram comumente citados como "erro humano". Uma análise cuidadosa mostrou que muitas vezes o culpado era o design inadequado ou a montagem inadequada do equipamento. Designers e instaladores não prestaram atenção suficiente às necessidades dos usuários, então mal-entendidos e erros eram quase inevitáveis. Fosse um fogão ou uma usina nuclear, um carro ou um avião, um aquecedor ou um computador, os usuários enfrentavam os mesmos problemas. Em todos os casos, falhas de projeto levaram a erros subjetivos.

A frustração que me assombrou no Reino Unido me levou a escrever The Design of Everyday Things, mas as questões que abordei no livro são universais para todos os países e continentes. No momento em que o escrevi, eu estava particularmente interessado nos princípios da cognição humana. E de repente percebi que estava literalmente fascinado por como esses princípios poderiam ser aplicados para melhorar a qualidade de vida e evitar muitos erros e acidentes. Mudei o rumo da minha pesquisa e me concentrei no uso de objetos e seu design. Justamente naquela época, me foi concedido um ano de folga da universidade, para que eu pudesse me dedicar integralmente ao meu trabalho. Trabalhei na Apple Computer e depois de um tempo me tornei vice-presidente de alta tecnologia. Para aplicar minhas ideias o mais amplamente possível, tornei-me CEO de duas outras empresas e fundei uma empresa de consultoria (Nielsen Norman Group) com um colega Jacob Nielsen. Tive grande prazer em ver como os princípios das coisas familiares foram trazidos à vida.

Título do Livro: Lição de Design

Este livro foi publicado em dois títulos. O primeiro, The Psychology of Ordinary Things, era mais apreciado pelos meus amigos cientistas. O segundo, The Design of Everyday Things, refletia melhor a essência do livro. O editor me explicou que nas lojas, os leitores, vagando pelas estantes com os olhos, prestam atenção antes de tudo aos títulos e, com base neles, formam sua própria opinião sobre os livros. Além disso, notei que a presença da palavra "psicologia" fez com que o livro fosse colocado na seção psicológica, que geralmente era visitada por leitores que se interessavam pela relação entre as pessoas, e não entre uma pessoa e objetos. . Leitores interessados ​​em design raramente olhavam para o departamento psicológico. Eu ia às livrarias e observava os clientes. Falei com os vendedores. Meu editor estava certo: eu deveria ter substituído a palavra "psicologia" pela palavra "design". Quando intitulei o livro, eu era tão míope quanto os designers que inventam dispositivos que são difíceis de usar! Ao escolher o primeiro título, atendi a mim mesmo pessoalmente e não levei em consideração a percepção dos leitores. Então agora você está segurando o Design das Coisas Cotidianas em suas mãos.

Lições deste livro

Se você tiver dificuldade em usar certos itens, como portas, computadores ou interruptores, a culpa não é sua. Não se martirize. É tudo culpa do designer. Isso é culpa da tecnologia, ou, mais precisamente, do design.

Se vemos um objeto pela primeira vez, como podemos saber o que fazer com ele? Como lidamos com dezenas de milhares de objetos, muitos dos quais encontramos apenas uma vez na vida? Essas perguntas me inspiraram a escrever este livro. Rapidamente percebi que as respostas para eles eram as dicas embutidas no design. Assim, a informação deve estar localizada não apenas na cabeça, mas também no mundo circundante.

Quando escrevi o livro, essa ideia foi considerada um pouco estranha. Hoje ela é um sucesso. Muitos desenvolvedores reconheceram o fato de que o design deve dizer para que serve o dispositivo, como funciona, o que pode ser feito com ele e - por meio de feedback - o que acontece com ele em um determinado momento. Design é comunicação, que envolve uma compreensão profunda por parte do desenvolvedor da pessoa com quem ele se comunica através do design.

Embora existam muitos tópicos abordados em The Design of Everyday Things, existem três principais.

1. Isso não é culpa sua. Se alguma coisa se tornou popular ultimamente, é este simples pensamento: se você está tendo problemas com alguma coisa, não é sua culpa, é culpa do design. Toda semana recebo cartas e e-mails de leitores me agradecendo por salvá-los de se sentirem incompetentes.

2. Princípios de design. Eu tenho como regra nunca criticar nada até que eu possa oferecer alguma solução. O livro abrange vários princípios-chave de design que os desenvolvedores podem usar para tornar suas criações compreensíveis e utilizáveis. Aqui estão os principais. (Observe que, embora sejam simples, são muito importantes.)

modelo conceitual. O cérebro humano é um órgão incrível. Com sua ajuda, tentamos encontrar significado em todos os eventos que acontecem ao nosso redor. Nossa maior frustração é tentar aprender a fazer algo que parece completamente aleatório e inconsistente. Pior ainda, muitas vezes cometemos erros quando não entendemos alguma coisa. Vamos pegar um aquecedor. Quando uma pessoa entra em casa e sente que está frio lá, geralmente liga o dispositivo ao máximo para aquecer rapidamente o ar dos quartos. Esta decisão decorre do modelo conceitual interno da operação do aquecedor. Este é um modelo conveniente e compreensível, embora um pouco mal concebido. E errôneo. Mas como uma pessoa pode saber disso? Embora este modelo não seja adequado para um aquecedor de ambiente, ele reflete perfeitamente o funcionamento da maioria dos aquecedores de carros: eles precisam ser ligados na potência máxima e, quando a temperatura sobe para o nível necessário, o calor é reduzido. Para entender como um dispositivo funciona, você precisa conhecer seu modelo conceitual. Aquecedores de ambiente, condicionadores de ar e até fornos domésticos têm apenas dois modos de operação: potência total e sem operação. Portanto, eles sempre aquecem ou esfriam até a temperatura necessária o mais rápido possível. Neste caso, definindo o aquecedor no máximo, você não obterá nada além de um desperdício de eletricidade depois de aumentar a temperatura ambiente para o nível desejado. Agora considere o carro. Aqui o modelo conceitual é diferente. O fogão e o ar condicionado também operam apenas em dois modos: potência máxima e inatividade, mas em muitos carros a temperatura na cabine é controlada pela mistura de ar frio e quente. Isso significa que, ao desligar a mistura (ligando o fogão ao máximo), você pode aumentar rapidamente a temperatura e depois colocar o regulador na posição desejada. Estes são exemplos de modelos conceituais simples, muito simplificados, mas suficientes para entender o funcionamento do dispositivo. Esses padrões definem nossas atividades em casa e no carro. Um bom modelo conceitual é a linha entre o uso certo e errado de muitas coisas. A partir desta pequena lição, podemos concluir que o bom design também é uma comunicação entre o desenvolvedor e o usuário, que se realiza através da aparência do dispositivo. A coisa deve falar por si mesma. Até os botões requerem um modelo conceitual – uma relação visual e natural entre sua localização e função (chamo isso de “ajuste natural” no livro). Se o designer não consegue apresentar um modelo conceitual claro, temos que criar o nosso próprio, e muitas vezes errôneo. O modelo conceitual é uma parte importante do bom design.

Comentários. É muito importante que o resultado da ação seja visível. A falta de feedback gera especulações desnecessárias. O botão pode não ter sido pressionado com força suficiente; talvez o dispositivo tenha parado de funcionar ou a função que você precisa não esteja funcionando. Devido à falta de feedback, podemos desligar ou reiniciar o equipamento de forma intempestiva e, como resultado, destruir todo o trabalho realizado. Ou repita o comando e force a máquina a executar a tarefa novamente. O feedback é extremamente importante.

Limitadores. Para tornar uma coisa fácil de usar, você precisa excluir todas as possíveis ações erradas, ou seja, limitar sua escolha. Você quer que as pessoas insiram corretamente baterias e cartões de memória em uma câmera? Projete-os de modo que não possam ser inseridos de outra forma ou que a câmera funcione corretamente, independentemente de sua posição. A falta de limitadores é uma das razões para o aparecimento de todos os tipos de avisos e instruções, todos esses diagramas minúsculos e ilegíveis localizados em lugares estranhos e muitas vezes não diferindo na cor do corpo da câmera. Temos que procurar instruções sobre portas, câmeras e equipamentos diversos. Aqui está uma regra prática: se um item requer instruções de uso (clique aqui, cole aqui, desligue-o antes de fazer qualquer coisa), o design é ruim.

Compromisso. Um bom designer torna visíveis as ações aceitáveis ​​e invisíveis as ações inaceitáveis. A ideia de “propósito percebido” apresentada no livro, para meu deleite, tornou-se muito popular no mundo dos designers e construtores.

3. O poder da observação. Se eu conseguir transmitir minhas ideias para você, sua percepção do mundo inevitavelmente mudará. Você não vai mais olhar para portas e interruptores do jeito que olhava antes. Você começará a olhar atentamente para as pessoas ao seu redor, objetos e sua interação. Se eu tivesse que me limitar a apenas uma observação, eu lhe daria este conselho: aprenda a observar, aprenda a ver. Tenha cuidado. Assista outros. Como disse o famoso jogador de beisebol Yogi Berra: "Observando, você pode ver muito". Mas você deve saber como olhar. Se você conhecesse um usuário inepto antes de ler The Design of Everyday Things, você o culparia por todos os erros. Agora você vai criticar o design. Melhor ainda, você começará a procurar uma maneira de resolver o problema.

Desde que o livro foi publicado, o design de alguns produtos foi ótimo, enquanto outros foram péssimos. Cresce a cada ano o número de empresas que levam em conta as necessidades dos clientes e contratam bons designers. No entanto, o número de empresas que ignoram as necessidades dos consumidores e produzem produtos inutilizáveis ​​parece estar aumentando ainda mais rapidamente.

A confusão causada pelo desenvolvimento da tecnologia cresce a cada ano. O uso intenso da Internet, telefones celulares, reprodutores de áudio portáteis e uma ampla variedade de dispositivos portáteis de comunicação sem fio mostra a importância dessas tecnologias para nós. No entanto, os sites geralmente são incompreensíveis, os telefones celulares são muito complicados e o painel de um carro se assemelha a um painel de controle de avião. Vemos novos objetos quando entramos em uma casa, entramos em um carro ou andamos na rua. Assim que surgem novas tecnologias, as empresas esquecem as lições do passado e permitem aos designers, movidos apenas pelo desejo de expandir o leque de funções, criarem as suas fantásticas criações. Como resultado, a confusão e o desespero estão crescendo.

O controle remoto da casa é o sonho secreto dos tecnocratas. Eles pensam em como, enquanto dirigem um carro, ligam para casa e ligam o aquecedor ou o ar condicionado, enchem o banho com água ou fazem uma xícara de café. Algumas empresas já oferecem produtos que tornam isso possível. Mas por que precisamos deles? Pense em quantos problemas surgem com um rádio de carro convencional. Agora imagine como, enquanto dirige um carro, você monitora eletrodomésticos. Eu já estou tremendo com pressentimentos sombrios.

O conceito de "design" é ambíguo. Engenheiros estão projetando pontes e barragens, circuitos elétricos e novos tipos de materiais. A palavra é usada em moda, construção, design de interiores e paisagismo. Alguns designers e construtores, sendo artistas por natureza, dão mais atenção à beleza externa. Outros se preocupam com o preço. Embora o livro apenas destaque a relevância do design para as necessidades do usuário, isso está longe de ser o único fator que é levado em consideração no processo de desenvolvimento de uma coisa. E todos esses fatores são importantes. É por isso que o trabalho de design é tão complexo e reverenciado. Afinal, o produto final deve satisfazer todos os requisitos obviamente contraditórios.

Desenvolver um design centrado no usuário requer que todos os fatores sejam considerados e levados em consideração desde o início. A maioria dos itens é destinada ao uso humano, portanto, os requisitos e necessidades deste último devem ser levados em consideração no processo de design. Neste livro, abordo apenas um aspecto deste trabalho: como tornar uma coisa compreensível e prática. Concentro-me nele porque é esse aspecto que foi negligenciado por tanto tempo. Chegou a hora de ele ocupar seu lugar de direito. Isso não significa que a praticidade deva ser o principal objetivo do designer: um ótimo design envolve harmonia e equilíbrio entre beleza estética, confiabilidade e segurança, praticidade, preço e funcionalidade.

Não sacrifique a beleza pela praticidade ou a praticidade pela beleza. Não há necessidade de sacrificar custos ou recursos, tempo para produzir ou vender. Você pode criar algo original e prático, agradável e absolutamente confortável. Arte e beleza desempenham um papel importante em nossa vida. E em um bom design, eles devem estar presentes.

A tecnologia muda rapidamente, as pessoas mudam lentamente

Embora muito tempo tenha se passado desde a escrita do livro, nele, curiosamente, quase nada precisa ser alterado. Por quê? Porque é voltado para nós, consumidores, como interagimos com o mundo das coisas. Essa interação é determinada pela fisiologia, psicologia, estrutura social e cultural. A fisiologia e a psicologia humanas permanecem praticamente inalteradas, a cultura e a sociedade mudam muito lentamente. Além disso, escolhendo exemplos ilustrativos para o livro, recusei-me deliberadamente a pegar as altas tecnologias e me voltei para as coisas cotidianas. As altas tecnologias estão se desenvolvendo rapidamente, mas a vida comum não tem pressa em mudar. Como resultado, o livro não se tornou desatualizado: todos os problemas levantados nele não perderam sua relevância, e os princípios mencionados se aplicam a dispositivos de baixa e alta tecnologia.

Pergunta. Em seu livro, você fala sobre o design de tudo, de telefones a maçanetas, concentrando-se nos quatro elementos do design: propósito, restrições, conformidade e feedback. Mas você não disse nada sobre computadores. Suas recomendações se aplicam a eles?

Responda. Também falei sobre computadores. Eu deliberadamente não os usei (ou outros dispositivos digitais) como exemplos porque queria mostrar que os princípios nos quais maçanetas e interruptores deveriam se basear se aplicam a computadores, câmeras digitais, telefones celulares, aeronaves e painéis de controle nuclear. e, claro, vice-versa.

Pergunta. Você acha que os desenvolvedores são bons em projetar os mais recentes dispositivos de alta tecnologia?

Responda. Não. Toda vez que novas tecnologias são lançadas, novos designers cometem os mesmos erros terríveis que seus antecessores. Eles não aprendem com sua experiência. Os técnicos olham apenas para frente, então eles repetem os erros do passado de novo e de novo. Dispositivos sem fio modernos às vezes me aterrorizam. Seus desenvolvedores simplesmente precisam ler The Design of Everyday Things.

Podemos ver a mesma coisa com sites. Nos primeiros desenvolvimentos, a experiência dos predecessores foi completamente ignorada, o que atravessou vários anos de movimento em direção à praticidade e compreensão. Com o tempo, à medida que os usuários se tornaram mais experientes, eles começaram a exigir um design melhor e as coisas correram bem. Sempre que uma nova tecnologia pega, as pessoas param de prestar atenção às promessas publicitárias coloridas, e há uma demanda por design prático e compreensível. Em seguida, os fabricantes revisam o projeto e aplicam a ele os mesmos princípios nos quais se baseou o projeto da geração anterior de equipamentos. Os erros mais flagrantes são cometidos pelos desenvolvedores das tecnologias mais recentes.

Um dos objetivos deste livro é mostrar o poder do design. Depois de lê-lo, no mínimo, você deve aprender a distinguir o bom design do medíocre, mal concebido e que não atende aos objetivos.

A tecnologia pode mudar rapidamente, mas as pessoas mudam lentamente. Os princípios, lições e exemplos do Design das Coisas Cotidianas são baseados na compreensão da essência do homem. Eles serão relevantes em todos os momentos.

Dom Norman

Northbrook, Illinois, EUA

Prefácio

Eu queria escrever este livro há muito tempo, mas não percebi. Por muitos anos cometi erros, andando por portas, abrindo torneiras, usando coisas do dia a dia. “É minha culpa,” eu murmurei. “Isso tudo é minha incompetência técnica.” Mas quando comecei a estudar psicologia e observar o comportamento dos outros, percebi que não estava sozinho. Outros tiveram os mesmos problemas que eu. E todos pareciam ter apenas a si mesmos para culpar. Poderia o mundo inteiro ser tecnicamente incompetente?

Aos poucos comecei a entender o que estava acontecendo. A pesquisa científica me levou ao estudo do erro humano e acidentes industriais. Descobri que nem sempre somos desajeitados. E nem sempre estamos errados. Mas, ainda assim, erramos quando usamos objetos sobre os quais sabemos pouco e que se distinguem pelo design ruim. No entanto, ainda consideramos o erro humano como a causa de todos os males humanos. Avião de passageiros caiu? “Erro do piloto”, dizia o relatório. Usina nuclear de Chernobyl explodiu? "Erro do despachante", escrevem os jornais. Dois navios colidiram? "Erro do capitão", dizem as autoridades. No entanto, após uma análise cuidadosa de tais incidentes, geralmente é feita uma avaliação diferente. A responsabilidade pelo desastre na conhecida usina americana Three Miles Island foi atribuída aos despachantes, que tiraram conclusões errôneas sobre o mau funcionamento do sistema. Mas foi culpa deles? Como você gosta da frase em si: "tirou conclusões errôneas sobre o mau funcionamento"?

Isso implica que houve de fato avarias (danos mecânicos graves). Então, por que a falha do equipamento não foi apontada como a causa da falha? Agora sobre conclusões errôneas. O que impediu os despachantes de perceber o problema? Ou talvez os despachantes não tivessem as ferramentas necessárias e fizessem tudo de acordo com as regras? E a válvula de segurança que não fechou, embora o despachante tenha pressionado o botão certo e até a luz correspondente acendeu? Por que o despachante foi acusado de não verificar as leituras de mais dois instrumentos (um dos quais estava na parte traseira do painel de controle) e não determinar a presença de um problema? (Na verdade, ele testou um deles.) Erro humano? Mas parece-me que isso é um defeito de hardware e um grave erro de designer.

Então, qual é a razão da minha incapacidade de usar coisas comuns? Afinal, não tenho problemas com equipamentos bastante complexos: computadores, eletrônicos e equipamentos de laboratório. Por que tenho dificuldade com portas, interruptores e torneiras? Como é que eu trabalho com um sistema de computador multimilionário e não consigo lidar com minha geladeira? Culpando a nós mesmos, não percebemos o verdadeiro culpado - design defeituoso. Como resultado, milhões de pessoas se consideram tecnicamente medíocres. Chegou a hora da mudança.

Por isso surgiu o livro "Psicologia das coisas habituais". Este trabalho é resultado de minhas frustrações com o uso inepto de coisas cotidianas e meu crescente conhecimento de psicologia prática e cognitiva. A combinação de experiência e conhecimento tornou possível e até necessário o surgimento do livro, pelo menos para mim e meu bem-estar.

Eu lhe dou: em parte polêmico, em parte científico; em parte engraçado, em parte sério.

Obrigado

A ideia do livro e os primeiros rascunhos surgiram quando eu estava em Cambridge, Reino Unido, tirando um ano de folga da Universidade da Califórnia, San Diego, EUA. Em Cambridge trabalhei no Departamento de Psicologia Aplicada, no laboratório do British Medical Research Council.

Expresso minha especial gratidão aos funcionários do departamento por sua simpatia. Esses cientistas são profissionais no campo da psicologia aplicada e teórica, especialmente nas questões levantadas neste livro. Eles são especialistas mundialmente famosos no design de instruções e manuais, sinais de alerta, sistemas de computador e, especialmente, trabalhando em um ambiente cheio de falhas de design: portas difíceis de abrir, comandos arrastados (ou irracionais), fogões elétricos confusos e covardes comuta. Exemplos de design ruim podem ser encontrados nas casas até mesmo dos mais inteligentes de nós. Tanto na minha universidade quanto no meu laboratório pessoal, há coisas que inspiram admiração entre os funcionários. Vou falar sobre eles neste livro.

A ideia principal do livro é que a maior parte do conhecimento está armazenado no mundo ao nosso redor, e não na nossa cabeça. Esta é uma afirmação bastante interessante, apresentando uma certa dificuldade para os cientistas cognitivos. O que significa - "o conhecimento está contido no mundo circundante"? Afinal, o conhecimento é um produto da atividade mental, o resultado da compreensão. A informação pode ser obtida do mundo exterior, mas o conhecimento - nunca. Mas onde está a fronteira entre conhecimento e informação? Talvez você possa nos mostrar? Você provavelmente não negará que em nossa vida cotidiana dependemos da localização de objetos, de textos impressos, de dados recebidos de colegas, de normas sociais e culturais. Há muita informação externa. Minhas opiniões sobre esse assunto foram reforçadas por anos de debate científico e colaboração com os excelentes cientistas do Grupo de Cientistas Cognitivos, fundado na Universidade da Califórnia em San Diego. Todos eles eram membros do corpo docente das faculdades de psicologia, antropologia e sociologia. O grupo foi liderado por Mike Cole e se reuniu todas as semanas durante vários anos. Os membros principais eram Roy D'Andrad, Aaron Sicourel, Bud Mahan, George e Jean Mendler, Dave Ramelhart e eu. As atividades do grupo eram peculiares, ainda que acadêmicas, por isso meus colegas podem não compartilhar algumas das ideias apresentadas neste livro.

E, finalmente, enquanto trabalhava no Departamento de Psicologia Aplicada do Reino Unido, conheci o professor David Rubin, da Duke University, EUA, que estudava a questão de recontar poemas épicos, obras enormes que poetas itinerantes recitavam de memória por muitas horas. Rubin me explicou que nem toda informação fica guardada na memória: a maior parte dela está contida no mundo exterior, ou pelo menos na estrutura do texto, poética e estilo de vida dos ouvintes.

O tema da minha pesquisa anterior foram as dificuldades de trabalhar com um computador e as formas de superá-las. Mas quanto mais eu estudava computadores, mais percebia que não há nada de especial neles: os operadores têm os mesmos problemas que aqueles que usam outras coisas mais simples. E quanto mais difundidas eram essas coisas familiares, mais problemas criavam. Especialmente quando as pessoas se culpavam pela incapacidade de lidar com eles, embora essa culpa devesse ser mais dos designers e fabricantes.

Então, tudo combinava. Minhas ideias, sabático, anos de experiência lutando contra projetos ruins. Quando voltei do Reino Unido, pediram-me para falar sobre o trabalho que havia feito lá e comecei a escrever meus pensamentos no papel. A gota d'água foi minha viagem a Paris para o aniversário de Roger Schenck. Então descobri o trabalho de Jacques Karelman. Depois disso, decidi firmemente escrever um livro.

apoio formal

O livro foi escrito em três lugares. O início foi estabelecido durante as férias de um ano. Passei a primeira metade no Departamento de Psicologia Aplicada em Cambridge, Reino Unido, e a segunda metade no MCC Research Consortium (que projeta os sistemas de computador do futuro) em Austin, Texas, EUA. Oficialmente, eu era um "cientista convidado", extraoficialmente - um "ministro sem pasta". Não tive restrições em minhas ações e pude participar de quaisquer projetos, principalmente aqueles relacionados ao desenvolvimento de design externo. No Reino Unido é frio no inverno, no Texas é quente no verão. Mas tanto ali como ali todas as condições de trabalho foram criadas para mim. Depois de voltar para a Universidade da Califórnia, revisei o livro várias vezes. Usei em sala de aula e distribuí cópias para os colegas. Os comentários dos alunos e leitores foram inestimáveis. Graças a eles, melhorei significativamente o texto original.

Parte do meu trabalho foi financiada pelo contrato N0001485-C-0133 NR 667-547 com o Office of Naval Research, e parte por uma bolsa do Systems Development Fund.

participação amigável

A versão final do livro é muito diferente da original. Muitos dos meus colegas leram os rascunhos e fizeram comentários valiosos. Quero agradecer especialmente a Judy Greissman, da Basic Books, por sua crítica paciente ao longo do livro. Também fui gentilmente tratado pela equipe do Departamento de Psicologia Aplicada do Reino Unido, entre os quais Alan Baddeley, Thomas Green, Phil Johnson-Ler, Tony Marcel, Karelyn e Roy Patterson, Tim Shellis e Richard Young. Recebi conselhos úteis dos cientistas do MCC Peter Cook, Jonathan Gradin e Dave Wroblewski. Separadamente, quero agradecer aos estudantes de psicologia da Universidade da Califórnia que assistiram às minhas palestras sobre engenharia cognitiva.

Meus colegas de design, Mike King, Mihai Nadin, Dan Rosenberg e Bill Verplank, me ajudaram muito a escrever o livro. Agradecimentos especiais vão para Phil Egri, Sherman de Forest e Jeff Raskin, que leram cuidadosamente o manuscrito e fizeram muitos comentários valiosos.

Coletei ilustrações para o livro enquanto viajava pelo mundo com uma câmera nas mãos. Eileen Conway e Michael Norman me ajudaram a selecionar e colocar as figuras no texto. Julie Norman revisou e editou o livro, comentando e me encorajando enquanto o fazia. Eric Norman me forneceu conselhos e mãos e pés fotogênicos e forneceu todo tipo de apoio.

Finalmente, meus colegas do Instituto de Ciências Cognitivas da Universidade da Califórnia em San Diego me ajudaram a quebrar o feitiço do e-mail internacional e a entender os detalhes do processo.

Gostaria de destacar especialmente Bill Gaver, Mike Moser e Dave Owen. Além disso, gostaria de expressar minha gratidão a todos aqueles que me ajudaram na pesquisa que precedeu este livro.

Psicopatologia das coisas comuns

Na reunião anual, Kenneth Olsen, o engenheiro que fundou a Digital Equipment Corp. e atualmente responsável por ela, admitiu que não sabia fazer café usando o forno de microondas da empresa.

Você tem que ser um engenheiro para descobrir isso.

“Para entendê-los, você precisa ter uma educação técnica superior”, uma pessoa me disse uma vez, balançando a cabeça em perplexidade e mostrando seu novo relógio digital. Bem, eu tenho um ensino técnico superior. (Kenneth Olsen tem dois, mas não consegue descobrir o micro-ondas.) Dê-me duas horas e eu os descobrirei. Mas por que deveria demorar tanto? Conversei muitas vezes com pessoas que não sabem como usar certas funções de suas máquinas de lavar ou câmeras, que não sabem como operar uma máquina de costura ou usar um videocassete e que constantemente ligam o queimador errado no forno.

Por que os objetos que vemos todos os dias não nos trazem nada além de decepções? Coisas que não sabemos usar; garrafas plásticas que não podemos abrir; portas que interferem conosco; máquinas de lavar e secar roupa com muitas funções; gravadores de áudio-estéreo-televisão-vídeo-cassete que deveriam fazer tudo, mas na verdade não fazem nada. A lista continua e continua.

O cérebro humano é capaz de entender como o mundo funciona. Dê-lhe um pequeno empurrão, e então tudo funcionará como um relógio. Pense em coisas como livros, rádios, utensílios de cozinha, equipamentos de escritório e interruptores de luz, todos os quais são uma parte essencial de nossas vidas. Não pensamos para que servem e como usá-los, pois isso é óbvio para nós. Mas há coisas que apresentam dificuldades de operação (veja, por exemplo, a Fig. 1.1). Por sua aparência, eles não dão pistas claras sobre como usá-los, ou essas pistas são falsas. Isso leva a pessoa a um beco sem saída e interfere no processo normal de interpretação e compreensão. Infelizmente, coisas mal concebidas prevalecem em nosso mundo. E como resultado - decepção e incapacidade de usá-los. Este livro é uma chance de mudar tudo.

Arroz. 1.1. A cafeteira de Karelman para masoquistas. O Catalog d'objets introuvables (Catálogo de objetos inexistentes) do artista francês Jacques Karelman, uma série de livros, fornece exemplos de objetos familiares, mas inutilizáveis ​​ou de formato irregular. Jacques Carelman: cafeteira para masoquistas. Copyright © 1969–76–80 por Jacques Carelman e A.D.A.G.P. Paris. De Jacques Carelman Catalog d'objets introuvables, Balland, Paris-França. Usado com permissão do autor

decepções da vida

Se eu estivesse no painel de controle de um avião moderno, não poderia levantá-lo no ar nem pousá-lo no chão. Não me surpreenderia nem me chatearia nem um pouco. Mas com portas, interruptores, torneiras e fogões, não deve haver problemas. "Com portas? Eu ouço você exclamar em perplexidade. “Você não sabe como abri-los?” Sim. Eu empurro as portas que precisam ser puxadas para mim e puxo aquelas que precisam ser empurradas. E tropeço naquelas portas que deveriam se afastar. E eu não sou único. Com esses problemas - problemas desnecessários - muitos enfrentam. Existem princípios psicológicos, seguindo os quais você aprenderá a entender as coisas e usá-las.

Imagina uma porta. A porta pode realizar apenas duas funções: abrir e fechar. Imagine-se andando pelo corredor de um escritório. Você vem até a porta. Em que direção você vai abri-lo? Você vai puxar ou empurrar, para a direita ou para a esquerda? Talvez a porta se abra automaticamente. Se sim, em que direção?

Por exemplo, eu vi uma porta que sobe. A porta só pode levantar duas questões: em que direção se abre e de que lado deve ser aberta? As respostas devem estar no design.

Um amigo meu me contou uma história sobre ficar preso nas portas de uma agência dos correios de uma cidade europeia. A saída consistia em seis portas de vidro dispostas em fila, seguidas por uma segunda fila de portas semelhantes. Este é um design padrão: ajuda a reduzir a velocidade das correntes de ar e a manter uma temperatura constante no interior do edifício.

Meu amigo empurrou uma das portas mais próximas. Abriu e ele estava dentro. Então, em algum momento, ele se distraiu e, sem perceber, deu um passo para a direita. Quando ele foi até a próxima porta e a empurrou, a porta não abriu. Hmm, ele pensou, deve estar fechado. Ele empurrou a porta ao lado. Nada. Confuso, meu amigo tentou sair. Ele se virou e abriu a porta. Nada. Empurrou o próximo. Nada. A porta que ele entrou não abriu. Ele se virou novamente e tentou empurrar a porta interna. Não estava lá. Ele se assustou, depois entrou um pouco em pânico. Ele está preso! Logo um grupo de pessoas entrou pelo outro lado da entrada (à direita do meu amigo) e passou pelas portas com facilidade. Meu amigo correu atrás deles.

Como isso pôde acontecer? Portas que abrem dos dois lados (como todas as portas, aliás) têm dois lados. Um lado é fixado em um suporte de coluna e dobradiças, o outro é livre. Para abrir a porta, você precisa empurrar o lado livre. Se você empurrar o lado fixo, a porta permanecerá fechada. Nesse caso, o designer estava pensando em beleza, mas não em praticidade. Não havia linhas chamativas na porta, nem suportes ou dobradiças visíveis (Fig. 1.2). E como uma pessoa simples poderia saber de que lado empurrar a porta? Distraído, meu amigo foi até o lado articulado da porta e tentou abri-la. Não é à toa que ele não teve sucesso. Ótimas portas. Elegante. Talvez seu autor tenha até recebido um prêmio.

Arroz. 1.2. Uma fileira de portas de vidro de abertura dupla em um hotel de Boston. O mesmo problema das portas do correio europeu. Para que lado empurrar? Quando perguntei aos que haviam acabado de passar pelas portas sobre isso, a maioria deles não soube responder a essa pergunta. E, no entanto, na minha experiência, apenas alguns tiveram problemas. O designer deu uma pequena dica: as placas horizontais não estão no centro, mas estão ligeiramente deslocadas na direção que precisa ser empurrada. Isso ajuda, embora nem sempre. É especialmente difícil para quem encontra essas portas pela primeira vez.

A história da porta ilustra um dos aspectos mais importantes do design: a visibilidade. Dicas sobre como usar isso ou aquilo devem ser claras e corretas. Se a porta precisar ser empurrada, o projetista deve fornecer pistas para indicar de que lado empurrar. Não destrói a estética. Fixe uma placa vertical no lado a ser empurrado. Ou torne os suportes visíveis. A placa vertical e os suportes visíveis são pistas naturais que são percebidas naturalmente e sobre as quais ninguém pensa. Chamo o uso de sugestões naturais de design natural e desenvolvo esse princípio em detalhes ao longo do livro.

O problema da visibilidade assume muitas formas. Quando meu amigo estava trancado entre as portas de vidro, ele não tinha a menor ideia de para que lado empurrar. Outra questão é o alinhamento entre o que você quer fazer e o que pode ser feito (essa questão também será abordada). Imagine um projetor de slides. Possui apenas um botão, projetado para controlar o movimento do suporte deslizante para frente e para trás. Um botão faz duas coisas? Qual é a correspondência aqui? Como entender como usar um projetor de slides? Sem chance. Não há pistas óbvias. Foi o que aconteceu comigo durante uma de minhas palestras itinerantes.

Durante minhas viagens, usei várias vezes um retroprojetor Leitz, cujas instruções são mostradas na fig. 1.3. A primeira vez foi a pior. Comecei a palestra e mostrei o primeiro slide. Quando chegou a hora de passar para o próximo slide, o aluno responsável apertou o botão suavemente e assistiu horrorizado quando o suporte se inverteu, escorregou do retroprojetor e caiu da mesa no chão, sacudindo todos os slides. Demorou 15 minutos para colocar os slides em ordem. Não foi culpa do aluno, mas daquele elegante projetor de slides. Como um botão pode executar duas funções opostas? Ninguém conseguia acertar de primeira.

Arroz. 1.3. No final, encontrei as instruções para este retroprojetor. Na foto do projetor de slides, todos os detalhes são numerados. O botão que move o suporte de slides é o número 7. O botão em si não tem nada escrito nele. Sem instruções, é impossível entender como o mecanismo funciona. Aqui está o texto completo da instrução sobre o botão em inglês e na tradução

Ao longo da palestra, os slides se moveram em uma direção, depois na outra. No final, encontramos um assistente de laboratório local, que nos explicou como trabalhar com um projetor de slides. Pressão curta do botão - o suporte avança, longo - volta. (Pobre aluno. Ele apertou o botão com força e o segurou por um longo tempo para ter certeza de que o interruptor funcionava.) Que belo design! Um botão faz duas coisas! Mas como uma pessoa que vê esse objeto pela primeira vez sabe como manuseá-lo?

Como outro exemplo, tome o belo anfiteatro Louis-Lehr na Sorbonne, que exibe muitos retratos magníficos de famosos pensadores franceses. (O afresco do teto mostra mulheres nuas pairando em torno de um homem que está tentando se concentrar na leitura. Corretamente, apenas o palestrante vê o afresco, o resto da platéia o vê de cabeça para baixo.) A sala é boa para palestras, mas apenas até você perguntar para baixar a tela do filme. "Oh!" o professor exclama, gesticulando algo para o assistente de laboratório, que sai correndo da sala, sobe um lance e se esconde atrás de uma grande parede. A tela desce e para. "Não não! grita o professor. - Um pouco mais". Desta vez, a tela fica muito baixa. "Não não não!" - já quicando no local e agitando os braços, o professor grita. Público muito bonito, fotos muito bonitas. Mas por que ninguém providenciou para quem abaixa ou levanta a tela para ver o que está fazendo?

Os novos aparelhos telefônicos nos dão outro exemplo de design obscuro. Eu vejo isso em todos os lugares que vou.

Quando eu estava na Basic Books, notei os novos aparelhos telefônicos. Perguntei aos trabalhadores se eles gostavam deles. Descobriu-se que a maioria dos novos telefones não gostou. “Não há função de espera aqui”, reclamou uma mulher. Ouvi a mesma coisa dos funcionários da minha universidade, embora tenham falado sobre dispositivos completamente diferentes. Os telefones mais antigos tinham esse recurso. Você pode pressionar um botão e desligar o telefone sem interromper a conversa. Nesse momento, você pode conversar com um colega, atender outra chamada ou alternar para outro dispositivo. A luz acesa indicava que a função "esperar" estava ativada no momento. Se esse recurso era tão conveniente, por que não está nos novos telefones da editora e da universidade? Acontece que é, só que sem primeiro estudar as instruções é muito difícil de detectar.

Quando eu estava na Universidade de Michigan, também me interessava a opinião dos funcionários sobre os novos telefones. “Sim, aqui”, ouvi em resposta, “não há nem mesmo uma função de espera!” Em todo lugar é igual. O que fazer? A resposta é simples: primeiro, você deve ler as instruções. Na Universidade de Michigan, a companhia telefônica colocou o manual de instruções ao lado dos telefones. Retirei cuidadosamente um deles e fotografei (Fig. 1.4). Olhando para ele, você consegue entender como usar o telefone? Não posso. A função "call hold" está descrita aqui, mas é incompreensível para mim, pois não se encaixa na descrição acima.

Arroz. 1.4. Instruções para telefones na Universidade de Michigan. Isso é tudo o que a maioria dos usuários de telefone vê. (O botão "TAP" no canto inferior direito destina-se a reencaminhar ou retomar uma chamada. É premido se as instruções indicarem "TAP". A lâmpada no canto inferior esquerdo acende-se sempre que o telefone toca)

O problema com a função de espera revela muitos outros problemas. Primeiro, o problema das más instruções, em particular o mau nome das funções. Em segundo lugar, a falta de clareza na operação do dispositivo. Os novos telefones têm muitos recursos complexos, mas faltam dois simples: o botão "esperar" e o indicador de chamada. A função de espera é realizada por ações não óbvias - usando um conjunto de números aleatórios (*8 ou *99 ou algum outro: depende do modelo do telefone). E, em terceiro lugar, não há resultado visual do dispositivo.

Os eletrodomésticos causam os mesmos problemas: mais recursos, mais botões. Não acho que o design de eletrodomésticos - fogões, máquinas de lavar, equipamentos de áudio e vídeo - deva corresponder à ideia hollywoodiana de um painel de controle de nave espacial. Esses dispositivos apenas assustam os usuários com fileiras de botões e telas. Tendo perdido ou entendido mal as instruções, uma pessoa geralmente se lembra de uma ou duas funções e não precisa de descanso. O objetivo do projeto permanece inatingível.

No Reino Unido, visitei uma casa onde havia uma nova máquina de lavar italiana com muitos botões incríveis. Esta máquina deveria ser capaz de lavar e secar roupas de maneiras que você nunca sonhou ser possível. O marido (psicólogo de profissão) recusou-se até mesmo a andar perto do carro, e a esposa (médica de profissão) simplesmente aprendeu um programa e tentou não pensar em outros.

Dei uma olhada no manual de instruções. Tantos recursos - alguém fez um ótimo trabalho! A máquina levou em conta toda a variedade de tipos modernos de tecidos sintéticos e naturais. Os designers fizeram um bom trabalho, levaram em conta quase tudo. Mas eles obviamente não pensaram em uma coisinha: como uma pessoa simples usará essa máquina.

Por que esse casal comprou se o design era tão ruim e os botões eram inúteis? Afinal, se as pessoas comprarem essas coisas, fabricantes e designers pensarão que estão fazendo algo útil e continuarão com o mesmo espírito.

O usuário precisa de ajuda. Tudo deve ficar claro: como e quais partes funcionam e como fazê-las funcionar. A visibilidade determina a correspondência entre as ações pretendidas e executadas. Indica diferenças significativas (por exemplo, entre um saleiro e um pimenteiro). E o resultado visual da ação permite saber se a lâmpada está ligada corretamente, se a tela está abaixada na altura certa e se a temperatura da geladeira está ajustada corretamente. A falta de recursos visuais dificulta a operação e o excesso deles intimida os usuários de equipamentos multifuncionais de áudio e videocassete.

A psicologia das coisas comuns

Este livro tratará da psicologia das coisas comuns. Ela enfatiza a importância de entender as coisas com as quais lidamos no dia a dia: objetos com botões e mostradores, interruptores, indicadores e lâmpadas. Os exemplos apresentados demonstram a importância de fatores como visibilidade, presença de prompts apropriados e resposta às ações. Esses fatores compõem a psicologia das coisas - a psicologia da interação entre as coisas e o usuário. Certa vez, um designer britânico comentou que o tipo de material usado para fazer para-brisas de carros influencia as ações dos hooligans. Com base nisso, ele sugeriu a possibilidade da existência de uma psicologia dos materiais.

Propósito das coisas

A empresa ferroviária British Rail usou vidro resistente como material para o quadro de avisos (para passageiros). Foi quebrado imediatamente após a instalação. Na próxima vez, os trabalhadores da empresa colocaram compensado em vez de vidro. O dano na placa foi mínimo, foi apenas pintado (note que o custo deste material é bem menor). Ninguém ainda pensou na possibilidade da existência de uma psicologia dos materiais. Mas a vida mostra que ela existe!

Já existe uma introdução à psicologia dos materiais e das coisas - a ciência do propósito dos objetos. O conceito de propósito neste contexto significa as propriedades percebidas e visuais das coisas, em particular, as propriedades que determinam sua função (Fig. 1.5 e 1.6). A cadeira é para sentar. A cadeira também pode ser usada. Você pode ver através do vidro ou pode quebrá-lo. É impossível olhar através da árvore, ela é opaca e sólida. Você pode se apoiar nele e cortar algo nele. Você pode escrever em superfícies planas e lisas. Portanto, é possível escrever em uma árvore. Então o problema da British Rail era este: quando o vidro foi instalado, os hooligans o quebraram; quando o compensado foi entregue, eles só cobriram. A razão está na finalidade dos materiais.

Arroz. 1.5. Nomeação de portas. As partes metálicas da porta podem dizer o que fazer com ela: empurrar ou puxar. A porta com a maçaneta horizontal na foto à esquerda destina-se apenas a ser empurrada. Ótima dica. A porta da foto à direita tem uma pista diferente: por um lado, pequenas maçanetas verticais indicam que a porta precisa ser empurrada para frente e, por outro lado, maçanetas horizontais mais longas indicam que a porta deve ser puxada em sua direção. Ambos os tipos de alças causam o desejo de pegá-las, e seu tamanho e posição determinam as ações posteriores de uma pessoa.

Arroz. 1.6. A finalidade da coisa não é levada em consideração. Eu tive que cobrir a porta do armário com um elástico para restaurar seu propósito original - abrir para fora.

O objetivo é uma pista visual sobre como usar o item. Botões são pressionados, botões de controle são girados, algo é inserido nos soquetes, bolas são lançadas ou batidas no chão. Se a finalidade for conhecida, o usuário entende como a coisa é operada por um de seus tipos: sem rótulos e instruções. Talvez o manuseio de dispositivos complexos exija alguma explicação, mas o manuseio de coisas comuns não. Se o objetivo do item não for claro sem uma imagem, etiqueta ou instruções, isso significa que ele tem o design errado.

Ao usar coisas cotidianas, a psicologia da aleatoriedade às vezes funciona. O evento que se segue a uma ação é percebido como o resultado dessa ação. Por exemplo, se o computador congela quando você toca na unidade do sistema, você começa a pensar que o motivo está precisamente em você, mesmo que a conexão entre um erro de operação e sua ação tenha sido pura coincidência. Tais acidentes deram origem a muitas superstições. Algumas das ações dos usuários de computadores e outros eletrodomésticos sofisticados são determinadas exatamente por essas coincidências. Se uma ação não produzir um resultado claro, ela é considerada malsucedida e repetida. No passado, quando os editores de texto de computador nem sempre mostravam o resultado do trabalho, os usuários às vezes tentavam corrigir o manuscrito. A falta de resultados visuais os levou a acreditar que a ação não foi realizada, então eles repetiram suas ações várias vezes com uma sensação de surpresa e arrependimento. É um projeto ruim que leva a tais acidentes e, portanto, a conclusões errôneas.

Vinte mil coisas familiares

Há uma quantidade incrível de coisas (talvez vinte mil) que vemos e usamos todos os dias. Existem realmente tantos deles? Olhar em volta. Lâmpadas e tomadas; fixadores e parafusos; relógios de parede, relógios de pulso, braceletes de relógios; instrumentos de escrita (agora tenho 12 canetas de diferentes funções, cores e formas à minha frente); roupas que diferem em função, tamanho e estilo. Preste atenção à variedade de materiais e padrões de fechos (botões, zíperes, gravatas, correntes), móveis e utensílios de cozinha: cada item tem uma finalidade específica. Lembre-se do seu local de trabalho: clipes de papel, tesouras, pilhas de papéis, revistas, livros, marcadores. No meu escritório, contei mais de cem itens diferentes. Todos eles são simples e familiares, mas cada um requer uma certa maneira de operação, cada um desempenha uma função separada e cada um deve ter seu próprio design. Além disso, muitos desses itens consistem em várias partes. São 16 peças em um grampeador, 15 em um ferro de passar e 23 em um simples conjunto de banho-chuveiro. Aqui estão as 11 peças básicas da pia: ralo, aro (ao redor do ralo), batente principal, reservatório, saboneteira, ralo, manga, canos de água, conexões, torneira de água quente e fria. Você pode contar ainda mais se dividir as torneiras, conexões e tubos em partes.

O livro What’s What: A Visual Glossary of the Physical World (“O que é o quê: um dicionário explicativo visual do mundo das coisas”) tem mais de mil e quinhentos desenhos e fornece exemplos de 23 mil objetos ou seus detalhes. Irving Biederman, um psicólogo que estuda a percepção visual, calculou que existem cerca de "30.000 objetos facilmente distinguíveis para adultos". Mas seja qual for esse número, uma coisa é clara: uma vida já difícil é complicada por um grande número de coisas. Imagine se leva um minuto para aprender uma coisa, então leva 20.000 minutos para aprender 20.000 assuntos, o que equivale a 333 horas, ou oito semanas de trabalho de 40 horas. Além disso, muitas vezes encontramos novos itens quando menos esperamos. Nós nos perdemos, e algo que deveria ser fácil de usar nos distrai de fazer o trabalho.

Como nós lidamos com isto? Parte da resposta está na psicologia do pensamento humano e em nossas habilidades cognitivas. Parte - na forma do objeto, ou seja, sua psicologia. Um papel importante é desempenhado pela habilidade do designer: ele é capaz de tornar algo compreensível, agradável aos olhos e transmitir ao usuário o que ele precisa saber para usá-lo. É aqui que o conhecimento sobre a psicologia humana e o conhecimento sobre o propósito de uma coisa estão intimamente interligados.

Modelos conceituais

Dê uma olhada na bicicleta bastante estranha na fig. 1.7. Você sabe que esta moto não vai andar porque é baseada no modelo conceitual errado. Você pode tirar essa conclusão porque os detalhes da moto são claros e suas funções são claras.

Arroz. 1.7. Tandem Karelman "Moving bike (modelo para recém-casados)". Jacques Carelman: bicicleta convergente. Copyright © 1969–76–80 por Jacques Carelman e A.D.A.G.P. Paris. De Jacques Carelman Catalog d'objets introuvables, Balland, Paris-França. Usado com permissão do autor

Outras pistas vêm da estrutura visual da coisa, em particular seu propósito, restrições e conformidade. Imagine uma tesoura: mesmo que você nunca a tenha visto antes, pode dizer com segurança que o número de funções desempenhadas por esse item é limitado. É bastante óbvio para que servem os buracos: para inserir algo neles. Pensando logicamente, você pode adivinhar que esse “algo” serão dedos. Assim, os furos indicam a finalidade da tesoura: você precisa inserir os dedos nelas. Os tamanhos dos furos são limitadores: grande - para vários dedos, pequeno - para apenas um. A correspondência de orifícios e dedos é determinada pelos próprios orifícios. Além disso, a eficácia da tesoura não depende da localização dos dedos: eles ainda cortarão. Não é difícil entender o propósito da tesoura, pois todos os detalhes são visíveis. Assim, o modelo conceitual subjacente é claro e o propósito e as restrições são eficazes.

Como exemplo oposto, imagine um relógio digital. Existem dois ou quatro botões no painel frontal. Para que servem? Como definir o tempo? Não há conexão óbvia entre funções e botões, sem limitadores, sem dicas. Com a tesoura, tudo é simples - o movimento das alças aciona as lâminas. A situação com um relógio e um projetor de slides é muito mais complicada: não há uma conexão óbvia entre os botões e as ações possíveis, bem como entre as ações e o resultado final.

Clareza e usabilidade do design

Chegamos aos princípios fundamentais de design das coisas: 1) ter um modelo conceitual claro e 2) visibilidade.

Ter um modelo conceitual claro

Se uma coisa é baseada em um modelo conceitual claro, podemos prever o resultado das ações com ela. Se tal modelo está escondido do consumidor, ele trabalha cegamente: ele executa ações de acordo com as instruções, mas não sabe o que esperar do objeto e por que e o que fazer se algo falhar. Até aí tudo bem, sem problemas. Mas se algo der errado ou você se deparar com uma nova situação, somente a compreensão baseada em um modelo conceitual claro pode ajudá-lo.

Entender o propósito e os recursos do uso de coisas cotidianas é bastante simples. Tesouras, canetas e interruptores são itens bastante simples. Não há necessidade de entender todos os processos físicos e químicos que ocorrem em objetos, você só precisa saber qual função e qual botão executa. Se o modelo conceitual subjacente for malsucedido ou errado (ou, pior ainda, impraticável), podem surgir dificuldades. Como exemplo, vou dar uma história com minha geladeira.

Eu tenho uma geladeira comum de duas câmaras - nada de especial. O problema é que não consigo ajustar com precisão a temperatura nele. Você só precisa fazer duas coisas: definir a temperatura do freezer e da geladeira. Existem dois mostradores: um diz "freezer" e o outro diz "fresco". Qual é o problema?

E você tenta fazer isso sozinho. Na fig. 1.8 mostra as instruções que estão dentro do refrigerador. Agora imagine que a temperatura do freezer está muito baixa, mas o compartimento da geladeira está normal. Portanto, o primeiro deve ser aumentado e o segundo deve ser deixado igual. Leia as instruções e tente fazê-lo mentalmente.

Arroz. 1.8. Minha geladeira. Duas câmaras - congelamento e refrigeração - e dois reguladores (na geladeira). Na figura você vê os reguladores e instruções para eles. Desafio: Imagine que a temperatura no freezer está muito baixa, mas no compartimento da geladeira está normal. Como a temperatura na primeira câmara pode ser aumentada sem alterar a temperatura na segunda? (De Norman, 1986)

Sim, quase me esqueci. Ambos os botões estão vinculados. Ao alterar a temperatura em um compartimento, você altera a temperatura no outro. E lembre-se de que você só pode verificar o resultado após 24 horas, a menos, é claro, que você esqueça nesse momento o que exatamente fez.

Ajustar a temperatura não é tão fácil, pois o fabricante apresentou inicialmente o modelo conceitual errado do produto. Existem duas câmaras e dois reguladores. As instruções dizem de forma clara e inequívoca como definir a temperatura: cada regulador é responsável por sua própria câmara. É aqui que está o erro.

Na realidade, há apenas um termostato e apenas um refrigerador na geladeira. Portanto, um regulador é responsável pelo controle do termostato e o outro pelo funcionamento do cooler. Portanto, ambos os controladores estão interconectados. O modelo conceitual proposto pelo fabricante torna o controle de temperatura quase impossível. Se todos os modelos estivessem corretos, a vida seria muito mais fácil (Figura 1.9).

Arroz. 1.9. Dois modelos conceituais da minha geladeira. A Figura A mostra um modelo que pode ser imaginado com base nas instruções e na localização dos controles; A Figura B mostra um modelo conceitual real. O problema é que é impossível determinar onde o termostato está localizado e como cada um dos reguladores afeta a temperatura em diferentes câmaras.

Por que o fabricante apresentou o modelo conceitual errado? Talvez os designers tenham considerado o modelo correto muito complicado, e este mais compreensível. Mas o fato é que o modelo errôneo impossibilita o ajuste da temperatura. Mesmo agora, quando sei o modelo correto, não consigo ajustar a temperatura, pois não entendo qual regulador é responsável pelo termostato e qual é o do cooler e em qual câmara fica o termostato. O feedback não ajuda: dificilmente alguém se lembrará do que ele fez um dia atrás.

O tópico de modelos conceituais será discutido mais adiante. Modelos conceituais são variedades de modelos mentais – modelos que se formam em nossas mentes sobre nós mesmos, os outros, o meio ambiente e as coisas cotidianas. Tais modelos emergem da experiência, prática e aprendizado. O modelo mental dos dispositivos é formado como resultado da interpretação humana das ações percebidas e da estrutura visível. Chamo o componente visualmente percebido de qualquer dispositivo de imagem do sistema (Fig. 1.10). Se a imagem do sistema for incompreensível (como no caso de uma geladeira), incompleta ou contraditória, o uso do dispositivo será significativamente prejudicado.

Arroz. 1.10. Tipos de modelos mentais. O modem do sistema projetado é um modelo conceitual do projetista. O modelo de usuário é um modelo que é criado como resultado da interação com o sistema. A imagem do sistema é baseada em sua estrutura física (incluindo documentação, instruções e rótulos). Idealmente, o modelo do sistema que está sendo projetado deve corresponder ao modelo do usuário. No entanto, o designer não se comunica diretamente com o usuário - a comunicação é realizada através da imagem do sistema. A incompreensibilidade e incompatibilidade do modelo do sistema projetado leva a dificuldades na operação. (De Norman, 1986)

Visualização de funções

As complexidades da percepção inadequada de detalhes podem ser ilustradas por um exemplo simples: o telefone moderno.

Eu estava de pé perto do quadro-negro conversando com um aluno quando meu telefone tocou. Ligou uma vez, depois duas. Eu queria terminar meu pensamento e só então atender a ligação. Então o telefone parou de tocar. "Desculpe", disse o aluno. "Você não tem culpa", respondi. - Tudo bem. A chamada será transferida para o telefone da minha secretária. Ela vai responder." Enquanto ouvíamos, ouvimos o telefone tocar no escritório. Ligou uma vez, depois duas. Olhei para o meu relógio. Eram seis horas. O dia de trabalho já havia terminado, então não havia ninguém no escritório. Corri para o escritório da secretária. Mas quando cheguei lá, o telefone parou de tocar. “Bem”, pensei, “agora a ligação será transferida para outro telefone.” Assim que pensei nisso, o telefone do escritório ao lado tocou. Corri até lá, mas as portas estavam trancadas. Enquanto eu corria para pegar as chaves, mexendo na fechadura, o telefone silenciou novamente. Um segundo depois, ouvi um chamado no corredor. Foi minha ligação, vagando como um fantasma pelos escritórios? Ou foi outra ligação e tudo o que aconteceu foi apenas uma coincidência?

Na verdade, se eu tivesse agido mais rápido, poderia ter atendido a ligação do escritório. As instruções dizem: "Para atender uma chamada de um número em um grupo pré-programado, disque 14. Para receber uma chamada de qualquer outro número, faça o seguinte: disque o ramal, aguarde um tom de discagem, disque 8 e você será conectado imediatamente." Uau! O que tudo isso significa? O que é um "grupo pré-programado"? E qual é o número do ramal do telefone que está chamando? Serei capaz de me lembrar de todas essas instruções, se necessário? Claro que não.

Como as funções automáticas do telefone são mal pensadas e não testadas em condições reais, um novo jogo apareceu no escritório moderno - perseguir um telefonema. Existem outros jogos também. Um deles: "Como atender o telefone?" Esta pergunta aparece quando você pega o telefone. Há outro jogo paradoxal: "Não há função de espera no telefone". Isso é atribuído aos telefones que realmente possuem esse recurso. E, finalmente, há outro jogo: “O que significa “eu liguei para você”? Você me chamou!"

Muitos telefones modernos têm um recurso como discagem automática ou rediscagem automática. Devo usar esse recurso quando a pessoa para quem estou ligando não atende ou sua linha está ocupada. Quando a linha está livre, o telefone começa a discar automaticamente. Você pode ativar várias rediscagens automáticas ao mesmo tempo. Aqui está o que parece. Estou ligando. Não há resposta, então ligo a função de discagem automática. Algumas horas depois meu telefone toca, eu atendo o telefone, ouço bipes e então a voz de alguém diz:

"Ei".

“Oi,” eu respondo. - Quem está a chamar?"

"Como quem? Eu ouço em resposta. “Foi você quem me ligou.”

"Não", eu me oponho. - Você chamou. Meu telefone acabou de tocar."

Então começa a perceber que esta é realmente a minha decisão. Então, para quem eu tentei ligar algumas horas atrás? E quantos números incluí na rediscagem automática? E por que eu liguei?

O telefone moderno não foi criado por acaso: foi cuidadosamente pensado. Alguém (provavelmente a equipe de design) apresentou uma lista de recursos desejados, descobriu uma maneira de realizar esses recursos e reuniu tudo. Minha universidade, atraída pelo preço e variedade de recursos, gastou milhões de dólares em um sistema telefônico que acabou sendo impopular e muito inconveniente de usar. Por que aconteceu? Vários anos foram gastos estudando o mercado de telefonia e coletando documentação e instruções para o uso de vários sistemas telefônicos. Também participei disso: certifiquei-me de que o sistema telefônico interagisse bem com a rede de computadores e que seu preço fosse aceitável. Tanto quanto me lembro, ninguém pensou em como verificar os dispositivos de alguma forma. Ninguém se ofereceu para instalar um telefone em um escritório comum e ver se um simples funcionário poderia usá-lo. Resultado: falha. O principal erro - a falta de visibilidade - está intimamente relacionado ao secundário - um mau modelo conceitual. O dinheiro economizado na compra foi gasto em treinamento, e chamadas perdidas e frustração entre os funcionários não podem ser compensadas por nada. Mas outros sistemas telefônicos não eram melhores.

Recentemente, passei seis meses no Departamento de Psicologia Prática em Cambridge, Reino Unido. Pouco antes de eu chegar, a British Telecom instalou um novo sistema telefônico com muitos recursos diferentes. O telefone em si era normal (Fig. 1.11) - um dispositivo padrão com 12 botões, a única diferença era o botão R, localizado separadamente dos outros botões. (Ainda não entendi para que serve.)

Arroz. 1.11. Número de telefone da British Telecom. Este estava no meu escritório no Departamento de Psicologia Prática em Cambridge. Parece bem simples, não é?

Este telefone era uma completa zombaria. Ninguém foi capaz de descobrir completamente todas as suas funções. Certa vez, alguém até fez uma pequena pesquisa com base em reclamações de funcionários da universidade. Outro funcionário escreveu um pequeno programa de computador, "Professional Systems", que deveria esclarecer pontos difíceis. Assim, para usar o telefone, você precisaria entrar em contato com pelo menos três funcionários, consultar "sistemas profissionais" (o que levaria muito mais de um minuto) e só depois dessa ligação, é claro, se você ainda precisasse e se a pessoa do outro lado da linha ainda estivesse lá. Ainda assim, é melhor usar um programa de computador do que se aprofundar nas instruções do telefone (Fig. 1.12).

Arroz. 1.12. Duas maneiras de implementar a função de espera em telefones modernos. A figura à esquerda mostra as instruções para o telefone da British Telecom. O procedimento é complicado pelo fato de que você precisa aprender três códigos: 681, 682 e 683. À direita está a instrução para um telefone similar da Ericsson. Esse telefone está instalado na Universidade da Califórnia em San Diego. Parece-me que a segunda instrução é muito mais clara, mas ainda exige que seja inserido um número arbitrário, neste caso 8

Por que tudo é tão difícil? Conforme concebido pelos designers, não deve haver problemas. Cada operação é bastante simples. Você só precisa discar alguns números. A aparência do telefone não implica dificuldades. São 15 unidades de controle no total: 12 botões - 10 botões com números de 0 a 9, # e *; um monofone, uma alavanca e um misterioso botão R. Todas as peças, exceto o botão R, são comuns aos telefones modernos. Então, por que há dificuldades?

Um designer que trabalha para uma companhia telefônica me contou a seguinte história.

Eu estava envolvido no design do painel frontal de telefones multifuncionais com o botão R. O botão R é algo como uma função que desaparece. É difícil se livrar dos recursos relativamente novos que existiam nos modelos anteriores.

Isso pode ser chamado de evolução física. Se um recurso estiver presente e ninguém for negativo sobre ele (ou seja, ninguém reclamar), ele existirá para sempre.

Curiosamente, a necessidade de coisas como o botão R pode ser entendida principalmente por meio de exemplos. Se alguém perguntar: "Para que serve o botão R?", a resposta será: "O botão R é usado para ativar o viva-voz". Se nenhuma resposta for encontrada, a função será removida. No entanto, designers são pessoas inteligentes. Eles virão com uma resposta para qualquer pergunta. Portanto, como resultado, obtemos muitas funções que não podem ser eliminadas. O resultado: uma interface complexa para coisas perfeitamente simples.

Pensando nesse problema, resolvi comparar o celular com algo similar ou superior em complexidade, porém mais fácil de usar. Vamos deixar os telefones complexos por um tempo e dar uma olhada no meu carro. Comprei meu carro na Europa. Antes de buscá-lo na fábrica, um representante da empresa sentou-se no carro comigo e explicou o propósito de cada botão e de cada alavanca. Agradeci e fui embora. Suas explicações foram suficientes, embora existam 112 botões e controles diferentes no carro. Tudo é relativamente simples: 25 controladores são responsáveis ​​pelo rádio, 7 pela temperatura do carro, 11 por subir/baixar e escurecer os vidros. O computador de bordo está equipado com 14 botões, e cada um deles desempenha uma função específica. Assim, em quatro dispositivos - rádio, controle de temperatura, janelas e computador de bordo - há apenas 57 botões, ou 50% de todas as unidades de controle do carro.

Como um carro com toda a variedade de botões e funções é mais simples do que um telefone, que tem muito menos botões e funções? Qual é o melhor design de carro? O fato de que todos os detalhes são visíveis. A finalidade dos botões é óbvia. A ação corresponde ao resultado. Um botão geralmente executa uma função. A conexão entre as intenções e ações do usuário e o resultado dessas ações não é acidental e pode ser explicada.

O que há de errado com o design do telefone? Falta visibilidade. A correspondência é aleatória: a conexão entre ação e resultado não é óbvia. Os botões são multifuncionais. O resultado não é imediatamente perceptível, e isso leva ao fato de que o usuário não sabe ao certo se alcançou ou não o desejado. Em geral, o sistema é incompreensível e suas funções não são óbvias. A relação entre as intenções e ações do usuário e o resultado dessas ações é aleatória.

Se o número de funções exceder o número de botões, é seguro dizer que a operação do dispositivo será difícil. Existem 24 funções no telefone e apenas 15 unidades de controle, portanto, quase todas são multifuncionais. Mas no computador de bordo, 17 funções são fornecidas por 14 botões. Com algumas exceções, um botão é responsável por uma função. Lembrar as funções dos botões multifuncionais e aprender a usá-los é mais difícil. Quando o número de funções corresponde ao número de botões, cada botão pode ser atribuído a uma função separada. Assim, estes últimos tornam-se visíveis. Caso o usuário esqueça um deles, os botões servem de dica. O telefone tem mais funções do que botões, portanto é difícil (ou mesmo impossível) para o usuário atribuir funções individuais aos botões. Nada o lembra do propósito de um botão em particular. Portanto, a operação do telefone é muito mais difícil. No carro, todas as funções são visíveis e compreensíveis. Se o usuário esquecer alguma coisa, ele só precisa olhar o botão para entender como e o que fazer. A relação entre a localização de um botão e sua função torna muito mais fácil encontrá-lo. Como resultado, quase nada precisa ser lembrado.

Princípio de conformidade

Correspondência é um conceito que significa a relação entre duas coisas, neste caso entre controles e o resultado de seu uso. Considere a correspondência no exemplo de dirigir um carro. Para virar à direita, o volante deve ser girado no sentido horário (ou seja, para a direita). O motorista deve distinguir duas correspondências: 1) um dos 112 controles é responsável pelo controle e 2) o volante pode ser girado em duas direções. Ambas as correspondências são aleatórias até certo ponto. Mas escolher o volante como controle e girá-lo para a direita é natural. É impulsionado pela visibilidade e feedback imediato. A correspondência é clara e fácil de lembrar.

O ajuste natural, ou seja, o uso de análogos e padrões culturais existentes, leva a uma compreensão imediata. Um designer, por exemplo, pode usar um análogo espacial: para levantar um objeto, você precisa levantar a alavanca. Vários holofotes podem ser controlados por interruptores dispostos na mesma ordem. Algumas correspondências são baseadas em aspectos culturais ou fisiológicos. Por exemplo, crescimento invariavelmente significa mais e recessão menos. Da mesma forma, um som mais alto pode significar mais. Quantidade e loudness (peso, comprimento e brilho) são quantidades aditivas, o ganho de um mostra o aumento do outro. Observe que não há uma conexão logicamente plausível entre tom musical e quantidade: um tom alto pode significar mais ou menos quantidade? O tom (assim como o gosto, a cor e a disposição) são quantidades substitutivas: a substituição de uma por outra implica uma mudança. Mas não há regras definidas para comparar as coisas com o tom, tons ou gosto. Outras correspondências provêm das regras da percepção, e nelas se baseia a classificação natural e a criação de modelos de controle e sistemas de retroalimentação (Fig. 1.13).

Arroz. 1.13. Ajuste de assento em um carro Mercedes-Benz. Este é um exemplo perfeito de correspondência natural. A alça em si é feita na forma de uma cadeira. Para levantar a frente do assento, você precisa levantar a frente da alça. Para inclinar o encosto para trás, você precisa empurrá-lo para trás. Claro, um carro dessa classe está longe de ser uma coisa comum, mas a aplicação do princípio em si não requer grandes gastos.

Os problemas de compliance são a principal causa de todas as dificuldades que surgem. Lembre-se do telefone. Digamos que você queira ativar o recurso de rediscagem automática. Para fazer isso em um dos sistemas telefônicos, você precisa pressionar o botão "chamar" (no fone), discar 60 e só então - o número do telefone desejado.

Neste caso, surgem vários problemas. Primeiro, a descrição da função é bastante complexa e incompleta: o que acontece se duas pessoas ativam essa função ao mesmo tempo? E se você tiver mais recursos ativados? E se for necessário desligar? Em segundo lugar, as ações não são totalmente compreendidas. (Disque 60. Por que 60? Por que não 73 ou 27? Como o usuário pode se lembrar desse número arbitrário?) Em terceiro lugar, a última ação (discar o número do assinante) é absolutamente supérflua e desnecessária. Se o sistema é tão bom, por que não consegue lembrar o último número discado? Por que ele precisa ser recrutado novamente? E por último, não há feedback. Como você sabe que todas as ações foram executadas corretamente? Talvez eu desliguei meu telefone completamente. Ou talvez ele tenha ativado uma função completamente diferente. Não há sinal visual ou sonoro que permita saber o resultado das ações.

O dispositivo é fácil de usar quando todas as funções são visíveis, ou seja, o princípio da correspondência natural é usado no design dos controles. Este princípio é simples, mas por algum motivo raramente usado no desenvolvimento. Um bom design deve ser bem pensado. Às vezes os designers conseguem fazer isso.

Um dia, durante uma conferência na cidade de Gmunden, na Áustria, alguns de meus colegas e eu decidimos dar uma olhada na cidade. Sentei-me ao lado do motorista de um ônibus de turismo alemão novo, brilhante e de última geração. Olhei maravilhada para as centenas de botões, botões e interruptores no painel de controle.

“Como você entende tudo isso?” Perguntei ao motorista (com a ajuda de um colega de língua alemã). O motorista ficou claramente surpreso com a minha pergunta.

"O que você tem em mente? - ele perguntou. “Cada botão está onde deveria estar, e não há nada complicado aqui.”

Bom princípio. Cada controle está onde deveria estar. Uma função - um botão. Claro que é mais fácil falar do que fazer, mas o princípio da correspondência natural reside precisamente na visibilidade da ligação entre os botões e as funções que desempenham. Voltarei a este tópico um pouco mais adiante, pois o problema de determinar a “naturalidade” de uma correspondência, embora difícil, é muito importante.

Eu disse que em geral não tenho problemas com a condução. Na verdade, ele também tem muitos problemas. O método de praticidade usado no design do carro, ao que parece, deve permitir que você veja tudo e faça tudo. Isso é verdade, mas nem sempre.

Aqui está um exemplo: o painel de controle do alto-falante é um dispositivo simples que é responsável pelo funcionamento dos alto-falantes frontais e traseiros (Fig. 1.14).

Arroz. 1.14. Botão de controle para alto-falantes dianteiros/traseiros em um carro. Girar o controle liga os alto-falantes frontais (ao rolar totalmente em uma direção), os alto-falantes traseiros (ao rolar totalmente na outra direção) ou ambos ao mesmo tempo (na posição central). Mas para que lado virar? Mesmo olhando para o regulador, é impossível dizer com certeza. E imagine como é difícil usá-lo durante a condução, quando você apenas olha para a estrada

Para alterar a direção do som, você precisa rolar o controle para a esquerda ou para a direita. Tudo é simples. Não está claro apenas uma coisa: em que direção virar? Seria muito mais natural se o controle tivesse que ser girado para frente para ligar os alto-falantes frontais e para trás para ligar os alto-falantes traseiros. Mas neste carro, o regulador só vira para a esquerda ou para a direita. Então, para que lado virar? Neste caso, não há conexão natural. E, pior, não há sinais. As instruções também não dizem nada sobre isso.

O regulador teve que ser ajustado desde o início para que girasse para frente e para trás. Se isso não tiver sido feito, você precisará girá-lo mentalmente 90 ° no painel já finalizado. A ação que resulta em movimento para frente não é o mesmo que movimento para frente em si, mas pelo menos não há contradição com a tradição aqui.

Usando os exemplos, descobrimos que tanto no carro quanto no telefone existem funções simples e complexas. Mas em um carro, parece que existem mais simples. Além disso, possui um número suficiente de controles claros, o que não pode ser dito sobre o telefone, onde até mesmo executar uma das funções especiais parece incrivelmente difícil.

Coisas simples e complexas, tanto no telefone quanto no carro, têm muito em comum. Em ambos os casos, a visibilidade adiciona simplicidade. Além disso, deve haver uma relação natural entre o controle e a função que ele desempenha: correspondência natural.

Princípio de feedback

Feedback - informação recebida pelo usuário sobre a ação e seu resultado - é um conceito bem conhecido na teoria do controle e da informação. Imagine que você quer falar com alguém, mas não consegue ouvir sua voz, ou quer fazer um desenho, mas o lápis não deixa marca. A falta de feedback torna sua ação impossível.

Nos bons velhos tempos, quando os sistemas telefônicos ainda não eram divididos entre empresas concorrentes, quando o telefone não era tão misterioso e não tinha tantos recursos, a preocupação com os consumidores era perceptível. Os designers da Bell Telephone Laboratories nunca esqueceram o princípio do feedback. O design do botão forneceu feedback tátil. Após pressionar o botão, soou um bipe, indicando que o botão foi realmente pressionado. Enquanto esperava, a pessoa ouvia cliques, bipes e outros sons que indicavam o andamento da chamada. O usuário se ouviu ao telefone, o que o ajudou a controlar o volume de sua voz. Mas tudo mudou. Os telefones hoje em dia são muito mais poderosos e baratos – mais recursos por menos dinheiro. Mas, na verdade, o novo design leva a um paradoxo tecnológico: a multifuncionalidade causa dificuldades na operação. É verdade que isso ainda não significa regressão.

Por que é tão difícil usar telefones modernos? Basicamente, o problema é um grande número de funções e falta de feedback. Imagine que todos os telefones tivessem telas pequenas, como calculadoras baratas. E essas telas seriam usadas para visualizar os recursos do telefone. Tendo selecionado uma função, o usuário simplesmente pressionaria um determinado botão para ativá-la. Se forem necessárias ações adicionais, isso também será mostrado na tela. Em vez de um display, um sinal de fala pode ser usado. A presença do display requer a instalação de apenas dois botões adicionais: um para selecionar o menu, outro para ativar a opção. Claro que, neste caso, o telefone seria um pouco mais caro. Alternativa: Preço x Praticidade.

Trabalho do desenhista

O trabalho de um designer não é fácil. O empregador quer que o custo de produção seja o mais baixo possível. O vendedor precisa da coisa para atrair compradores. O comprador também tem seus próprios critérios. Na loja, ele primeiro presta atenção ao preço, aparência e, possivelmente, ao prestígio da marca do fabricante. Em casa, ele olha para a funcionalidade e praticidade do item. O centro de serviço avalia o produto em termos de manutenibilidade, ou seja, quão fácil é desmontar, diagnosticar e reparar. Esses requisitos são variados e às vezes incompatíveis. E, no entanto, o designer às vezes consegue satisfazer os desejos de todos.

Um exemplo simples de excelente design é o disquete de 3,5 polegadas, um pequeno círculo de material magnético flexível protegido por um estojo rígido. Os tipos anteriores de disquetes não tinham uma proteção tão rígida. A placa metálica deslizante protege a delicada superfície do disquete quando não está em uso e abre automaticamente quando o disquete é inserido na unidade. O disquete tem uma forma quadrada. Existem oito maneiras de inserir um disquete em um computador, e apenas uma delas está correta. E se o usuário inserir o disquete de lado? O designer também cuidou disso. Se você olhar atentamente para o disquete, notará que ele não é realmente quadrado, mas retangular. Portanto, é simplesmente impossível inseri-lo de lado. Tentei inserir o disquete de cabeça para baixo. Ela estava apenas na metade do buraco. As saliências e entalhes não permitem que o disquete vá completamente, não importa como você o insira: de oito maneiras, apenas uma é possível. Grande projeto.

Vamos dar outro exemplo: um lápis de marcação. Tem uma costela, mas apenas de um lado, todos os outros lados parecem iguais. Tendo examinado cuidadosamente o lápis, você pode ver que, por um lado, ele é apontado e, portanto, desenha melhor. Ele é projetado de tal forma que, ao pegá-lo, você involuntariamente coloca o polegar na costela e, naturalmente, traça uma linha com o lado pontiagudo. Se você pegar o lápis de uma maneira diferente, as linhas não serão tão distintas e não será tão confortável segurá-lo. Assim, a costela é uma excelente dica de designer: prática e visível, e discreta.

Existem muitos exemplos de bom design, onde cada detalhe é cuidadosamente pensado, o design leva em conta todos os erros e equívocos que o usuário pode cometer, e os itens são dotados das funções que ele gostaria de ver neles.

Mas se existem tantas coisas boas, por que elas não são vistas nas lojas? Ou eles aparecem lá apenas por um curto período de tempo, para depois serem condenados ao esquecimento? Uma vez tive uma conversa sobre esse assunto com um designer.

Geralmente são necessárias cinco ou seis tentativas para desenvolver um bom design. Isso pode ser aceitável para um produto já estabelecido, mas imagine o que isso significa para uma coisa completamente nova. Digamos que uma empresa queira lançar um produto verdadeiramente revolucionário. O problema é que é fundamentalmente diferente do restante do existente e, muito provavelmente, terá que ser refeito várias vezes. Mas se desde o início este produto falhar, nem a segunda nem a terceira apresentação poderão salvar sua reputação.

Pedi que ele esclarecesse. "Você está dizendo", comecei, "que você precisa de cinco ou seis tentativas para acertar o design?"

“Sim”, ele respondeu, “pelo menos”.

“Mas”, retruquei, “você disse que se um produto falha na primeira apresentação, as tentativas subsequentes são simplesmente inúteis.”

"Sim", disse ele.

"Portanto, todos os novos produtos estão fadados ao fracasso em sua primeira introdução, não importa quão bons sejam."

“Parece que você entendeu”, disse o designer. – Lembre-se de comandos de voz em dispositivos complexos, como câmeras, máquinas de venda automática, fotocopiadoras. Fracasso. Ninguém sequer tentou continuar a desenvolver essa ideia. Infelizmente. Na verdade a ideia era boa. Isso é muito conveniente quando suas mãos ou olhos estão ocupados. Mas os primeiros passos não foram bem-sucedidos e os consumidores perceberam. Agora ninguém tenta aplicá-lo mesmo quando necessário.

Paradoxo tecnológico

As novas tecnologias tornam nossas vidas mais fáceis e melhores, ao mesmo tempo em que criam novos desafios e frustrações. O desenvolvimento da tecnologia pode ser pensado como uma parábola: começando no topo, descendo até a usabilidade máxima e depois subindo novamente. Muitos novos dispositivos são confusos e difíceis de operar. Com o desenvolvimento de novas tecnologias, elas se tornam mais simples, mais confiáveis ​​e mais poderosas. Mas, por outro lado, depois que novos dispositivos entram em uso, eles tentam torná-los ainda mais novos, ainda mais poderosos, como resultado, tornam-se muito complicados e sua confiabilidade diminui. A parábola do desenvolvimento pode ser vista no relógio, no rádio, no telefone e na televisão. Vamos pegar o rádio. Anteriormente, este dispositivo era incrivelmente complexo. Para sintonizar uma única onda, vários botões eram necessários: para a antena, para sintonizar o rádio e as frequências auxiliares e para ajustar a sensibilidade e o volume. Modelos posteriores tornaram-se muito mais simples. O número de botões diminuiu. Eles só precisavam ligar o rádio, sintonizar a onda e ajustar o volume. Mas hoje em dia, o rádio é mais complicado do que costumava ser. Agora é chamado de sintonizador e contém um grande número de botões, botões, interruptores, luzes, displays e sensores. Claro, os dispositivos modernos são tecnologicamente mais avançados. A qualidade do som é melhor, a recepção é melhor e há mais oportunidades. Mas então de que serve o desenvolvimento de tecnologias se elas são muito difíceis de aplicar?

O problema de design causado pelo progresso é enorme. Vamos dar uma olhada. Algumas décadas atrás, eles eram pequenos. Tudo o que era exigido de uma pessoa era definir o tempo e lembrar de iniciá-los. Para isso, de um lado do relógio havia uma cabeça especial. Ela girou a mola, e a mola deu corda no relógio. Para acertar a hora, bastava mover esta cabeça para o lado. Todas as operações eram simples e fáceis de lembrar. Havia uma conexão racional entre a fábrica e o tempo. O design do relógio até levou em consideração um possível erro do usuário: a posição normal da coroa era destinada apenas à corda, por isso era impossível reorganizar acidentalmente os ponteiros.

Nos relógios modernos, a mola foi substituída por um mecanismo a pilhas. Tudo o que é exigido de uma pessoa é definir o tempo. A cabeça do relógio é a mesma: você pode girar os ponteiros mais rápido ou mais devagar, para frente ou para trás. No entanto, os relógios tornaram-se muito mais complexos (e, portanto, mais caros) do que os mecânicos convencionais. Se a mudança fosse apenas para substituir o mecanismo de enrolamento por um mecanismo a bateria, praticamente não haveria problemas. Mas o fato é que as novas tecnologias criaram um dispositivo multifuncional com relógios comuns, com os quais você pode determinar o dia da semana, o mês e o ano. O relógio pode ser usado como cronômetro (que executa várias funções por conta própria), cronômetro e despertador (ou dois); com a ajuda deles, você pode descobrir a hora em outros fusos horários; Você pode usá-los como um contador e até mesmo uma calculadora. Mas os recursos adicionados criam desafios adicionais: como você empacota tantos recursos em um relógio e mantém o tamanho, o custo e a facilidade de uso? Quantos botões deve haver para que o relógio funcione e suas funções sejam fáceis de lembrar? E como manter o preço igual? Não há uma resposta simples. Sempre que o número de recursos excede o número de controles, o design se torna arbitrário, artificial e complexo. As mesmas tecnologias, por um lado, facilitam nossa vida com uma variedade de funções e, por outro, complicam, dificultando a memorização e o uso dessas funções. Este é o paradoxo tecnológico.

Mas um paradoxo tecnológico de forma alguma justifica um design ruim.

É claro que, com o aumento das funções e capacidades, o número e a complexidade dos controles aumentam. No entanto, um bom design ajuda a superar esses desafios.

Em um dos meus cursos, dei a tarefa de projetar um rádio-relógio multifuncional.

Você foi contratado para projetar um novo produto da empresa. Sua tarefa é combinar as seguintes funções em um dispositivo:

rádio AM-FM;

Gravador de cassetes;

Tocador de CD;

Telefone;

Secretária eletrônica;

Despertador (em vez de uma chamada normal, um rádio, cassete ou CD pode ser ligado);

Lâmpada de mesa ou luz noturna.

A empresa ainda não decidiu se inclui uma TV pequena (5 cm na diagonal) e uma tomada elétrica para uma cafeteira ou torradeira nesta lista.

Defina suas ações para cada item. Comprove os benefícios da sua oferta.

Faça um esboço do painel de controle e justifique e analise brevemente os fatores que influenciaram sua escolha.

Considerei cada resposta do ponto de vista de alguns requisitos para o dispositivo (Fig. 1.15 é a decisão errada). O primeiro requisito: atendimento às reais necessidades do consumidor. Achei que os alunos deveriam visitar os usuários em potencial para determinar o design correto de um dispositivo multifuncional. O segundo requisito: a praticidade e clareza dos botões, ou seja, se o usuário consegue realizar a função desejada sem erros desnecessários. Normalmente, os rádios-relógio são usados ​​no escuro, deitados na cama e sem olhar para o próprio aparelho. O dispositivo deve ser protegido contra acionamentos incorretos acidentais dos botões. (Infelizmente, nem todos os rádios-relógios têm essa proteção. Você pode, por exemplo, acertar a hora pressionando acidentalmente o botão errado.) E o terceiro requisito: o aparelho deve ser relativamente barato e esteticamente agradável. O modelo final deve ser testado entre os consumidores. O objetivo do trabalho é conscientizar o aluno sobre o paradoxo tecnológico: a multifuncionalidade causa dificuldades na operação, mas o design competente minimiza esse inconveniente.

Arroz. 1.15. Uma das possíveis soluções para o meu problema. Absolutamente inutilizável (graças a Bill Gaver pelo desenvolvimento)

Psicologia da ação

Quando minha família e eu fomos para o Reino Unido, alugamos uma casa lá enquanto os donos estavam fora. Um dia a dona da casa veio buscar alguns papéis pessoais. Ela entrou no escritório e tentou abrir a gaveta de cima de sua mesa, mas não abria. Ela o empurrou para frente, para trás, para a esquerda, para a direita, mas sem sucesso. Eu ofereci minha ajuda. Puxei a gaveta, depois girei o painel frontal, pressionei com força e bati com a palma da mão. A caixa abriu. "Oh," a mulher suspirou, "Sinto muito, mas eu não entendo nada de mecânica."

Auto-acusação falsa

Estudei a psicologia de usuários que, ao trabalhar com dispositivos mecânicos, interruptores, fusíveis, computadores, processadores, aeronaves e até usinas nucleares, cometem erros, às vezes muito graves. Todos eles, sem exceção, se sentiram culpados e tentaram esconder o erro ou se acusaram de serem "estúpidos" e "desajeitados". Muitas vezes era difícil para mim obter permissão de um funcionário para observar seu trabalho: ninguém queria que ninguém visse seus erros. Percebi que um design de item ruim geralmente resulta em usuários diferentes cometendo os mesmos erros. E, no entanto, se a tarefa parece simples ou insignificante, as pessoas se culpam principalmente pelos erros. E parece que eles estão orgulhosos de sua incompetência mecânica.

Certa vez, em uma grande empresa de informática, me pediram para avaliar um novo produto. Passei um dia inteiro estudando e verificando. O teclado tinha uma desvantagem: os botões "retornar" e "entrar" não diferiam muito um do outro. Ao confundir os botões, o usuário poderia destruir o trabalho dos últimos minutos.

Eu disse ao designer sobre isso, acrescentando que eu mesmo cometi um erro semelhante várias vezes, portanto, outros usuários também o cometerão. A primeira reação do designer foi: “Por que você cometeu esse erro? Você não leu o manual?" Ele então começou a explicar a diferença entre os dois botões.

“Claro,” comecei, “eu entendo a diferença entre os dois, mas eu os confundo. Eles são semelhantes e estão lado a lado e, como digitador experiente, muitas vezes aperto o botão Voltar automaticamente. Portanto, outros também podem cometer o mesmo erro.”

“Não”, disse o designer, afirmando que fui o único que reclamou, e que os secretários da empresa usam esse teclado há muitos meses. Eu não desisti e decidimos perguntar se os funcionários já confundiram esses dois botões por conta própria. E eles tiveram que refazer o trabalho por causa disso?

“Ah, sim”, responderam todas as secretárias, “esse problema surgiu muitas vezes”.

"Por que ninguém disse isso?" nós perguntamos a eles. Depois disso, pedimos que relatassem qualquer dificuldade com o novo produto.

O motivo era simples: se o sistema parasse de funcionar ou funcionasse mal, era considerado um problema, mas a confusão nos botões não era um problema. Os secretários se culpavam por isso. Ao final, foi explicado que estavam enganados e o que precisa ser feito em tais situações.

Claro, as pessoas tendem a cometer erros. A operação de um dispositivo complexo sem primeiro ler as instruções geralmente leva a erros. No entanto, a tarefa dos designers é garantir que esses erros não levem a consequências graves. Aqui estão meus próprios pensamentos sobre o assunto.

Se um erro for possível, alguém definitivamente o cometerá. O projetista deve prever todos os erros possíveis e tentar minimizar a probabilidade de sua ocorrência. Os erros devem ser facilmente reconhecíveis e, se possível, reversíveis e não devem levar a consequências graves.

Mal-entendidos todos os dias

Nossa vida está cheia de vários mal-entendidos. E isso não é surpreendente: muitas vezes temos que lidar com situações desconhecidas. Mas erros e mal-entendidos nos dão uma experiência de vida inestimável. A maioria dos mal-entendidos se enquadra nas categorias de "ingênuos" ou "equívocos populares". E tais equívocos existem não apenas entre as pessoas comuns: Aristóteles desenvolveu uma teoria da física que os físicos de hoje dificilmente levariam a sério. No entanto, a física de Aristóteles está mais focada na vida cotidiana do que as teorias modernas que nos são ensinadas na escola. A física de Aristóteles é geralmente chamada de física "ingênua".

No entanto, pode-se entender o "errôneo" dessas visões ingênuas apenas estudando a física que é considerada "correta".

A física ingênua de Aristóteles

Aristóteles, por exemplo, acreditava que os objetos continuam a se mover apenas se alguma força os move. Os físicos modernos, por outro lado, dizem o contrário: um objeto continua a se mover se não sofrer a interferência de alguma outra força. Esta é a primeira lei de Newton, que influenciou significativamente o desenvolvimento da física moderna. No entanto, quem já empurrou uma caixa pesada pelo chão ou percorreu um terreno acidentado sabe que Aristóteles estava certo: se você não fizer um esforço, o movimento para. Claro, I. Newton e seus seguidores presumiram a ausência de atrito e resistência do ar. Aristóteles não viveu em tais condições ideais. Contrariando a força de atrito, o objeto para gradualmente. Talvez as visões de Aristóteles não estejam relacionadas à física, mas descrevem o que observamos no mundo real. Tente responder as seguintes perguntas.

1. Pego uma pistola e, apontando-a para o alvo, atiro na direção estritamente horizontal. Na outra mão, seguro a bala de modo que a bala na pistola e a bala na minha mão fiquem à mesma distância do chão. Eu deixo cair esta bala ao mesmo tempo que o tiro. Qual deles atingirá o solo primeiro?

2. Imagine uma pessoa correndo com uma bola nas mãos. Como ele continua a correr, ele solta a bola. Em que trajetória: A, B ou C (Fig. 2.1) a bola voará?

Arroz. 2.1. Homem correndo com uma bola. Qual trajetória a bola seguirá: A, B ou C? Quando essa pergunta foi feita para alunos da sexta série em escolas de Boston, apenas 3% dos alunos escolheram a resposta A, enquanto o restante foi dividido igualmente entre as respostas B e C. Essa questão também não foi resolvida por alunos do ensino médio que estudaram mecânica newtoniana por um mês e meio: apenas 20% (pergunta feita a 41 alunos) escolheram a resposta correta, o restante foi novamente dividido entre as respostas B e C. (Estudo realizado por White & Horwitz em 1987. Figura retirada do livro: McCloskey (1983) . Intuitive Physics, Scientific American, Inc. Todos os direitos reservados )

O físico dirá que o problema das balas é simples: as duas atingem o solo ao mesmo tempo. O fato de que a velocidade de uma bala viajando horizontalmente é muito maior não afeta em nada sua velocidade de queda vertical. Esta resposta está correta? E se levarmos em conta o fato de que a bala subirá um pouco (como um avião) devido à resistência do ar? Assim ele ficará mais um pouco no ar. Quem sabe? A física é baseada em leis que não levam em conta a resistência do ar. Um equívoco popular em geral é que uma bala disparada de uma pistola cairá muito mais tarde. Mas esse equívoco não é tão incomum.

No caso da bola caindo, podemos supor que a bola cairá verticalmente. Mas, na verdade, a bola cairá ao longo da trajetória A (Fig. 2.1). A pessoa que corre está carregando a bola, então ela recebe aceleração horizontal. Se a pessoa a soltar, a bola manterá a direção do movimento, mas invariavelmente se aproximará do solo.

A física ingênua, como as visões ingênuas da psicologia e de outras ciências, é razoável em muitos aspectos, embora teoricamente incorreta. Mas às vezes esses pontos de vista se tornam a fonte de nossos problemas. Apesar disso, devemos encontrar uma forma de “digerir” informações desconhecidas, pois o homem é um ser pensante.

Os seres humanos são explicadores

Modelos mentais (de coisas, eventos e comportamento) são o resultado do nosso desejo de chegar ao fundo das coisas. Esses modelos são necessários. Eles nos ajudam a entender nossos erros, prever o resultado das ações e prevenir suas consequências indesejáveis. Esses modelos são baseados em nosso conhecimento: real ou fictício, ingênuo ou baseado cientificamente.

Os modelos mentais são muitas vezes criados com base em argumentos incompletos, má compreensão da situação e levando em consideração causas, mecanismos e relações que podem não existir de fato. Padrões errados geram frustração, como minha geladeira. A minha ideia do funcionamento do frigorífico (ver Fig. 1.9A) não correspondia à realidade (ver Fig. 1.9B). Mas em sistemas tão complexos como uma planta industrial ou uma aeronave de passageiros, o problema do modelo é de particular importância, pois um erro pode levar a consequências fatais.

Imagine um aquecedor de ambiente. Como ele funciona? O dispositivo em si quase não nos dá pistas. Nós apenas entramos na sala, sentimos que estamos com frio e ligamos. Depois de um tempo fica mais quente. Observe que o mesmo mecanismo funciona no forno de micro-ondas (e no forno de barro, no ar condicionado e em quase todos os dispositivos associados a mudanças de temperatura). Quer fazer um bolo, mas o forno está desligado? Ligue-o e logo ele aquecerá até a temperatura desejada. O quarto está muito quente? Ligue o ar condicionado. E, no entanto, como funciona um termostato?

Se você deseja aquecer rapidamente uma sala, precisa ligar o aquecedor no máximo para fazer isso? Ou coloque o controle do forno no máximo para aquecê-lo rapidamente até a temperatura de operação? Ou definir o ar condicionado para refrigeração máxima para reduzir rapidamente a temperatura na sala?

Se você acha que um termostato ligado no máximo vai aquecer (ou resfriar) uma sala ou forno mais rápido, você está errado. Isso sugere que você adere à opinião comum na vida cotidiana. Basicamente, existem duas teorias associadas aos termostatos: tempo e energia. A teoria do tempo diz que o termostato controla a duração do aparelho. Se você colocar o interruptor do termostato na metade, o aparelho funcionará metade do tempo, se você colocar no máximo, o tempo todo. Segue-se que, para aquecer ou resfriar rapidamente a sala, você precisa ligar o termostato para que o dispositivo funcione o maior tempo possível. De acordo com a teoria da energia, um termostato controla a quantidade de calor (ou frio) que vem de um aparelho. Isso significa que, ao ligar o aquecedor na potência máxima, você obterá o máximo de calor ou frio.

Mas o termostato é realmente apenas um interruptor liga/desliga. Em dispositivos como aquecedor, fogão, ar condicionado, existe apenas um modo liga/desliga e não intermediários. Graças ao termostato, o aquecedor, fogão ou ar condicionado aquece até a temperatura definida (funcionando em potência máxima) e depois desliga automaticamente. Se você definir o termostato no máximo, isso não afetará a taxa de aquecimento do dispositivo de forma alguma.

O objetivo do exemplo não é mostrar que existem ideias falsas sobre certos fenômenos, mas que uma pessoa tenta de alguma forma explicar tudo o que vê. No caso do termostato, percebe-se que o projeto do dispositivo não fornece nenhuma explicação quanto ao mecanismo de seu funcionamento. A falta de explicação deixa espaço para a imaginação. É assim que aparecem os modelos mentais errôneos.

Encontrar alguém para culpar

- Olhe aqui! exclamou meu colega. – O sistema está bloqueado. É tudo uma biblioteca! Toda vez que me conecto ao diretório da biblioteca, recebo problemas. Agora não consigo nem checar meu e-mail!

“Algo está errado aqui,” eu disse. Você não pode nem ligar o computador. Um programa pode causar tal dano?

“Tudo o que sei”, respondeu ele, “é que tudo estava funcionando bem até que tentei navegar no diretório com este novo programa de biblioteca. Depois disso, o computador parou de funcionar. Sempre tive problemas com esse programa. Isso não pode ser mera coincidência.

E realmente foi apenas uma coincidência. Descobriu-se que a causa do problema era um fio queimado. Este fato não tinha nada a ver com o programa de computador. A coincidência levou a conclusões falsas.

Eu disse anteriormente que os usuários geralmente se culpam quando têm problemas técnicos. Na realidade, tudo é um pouco mais complicado. Eles estão tentando descobrir a causa do que aconteceu. Acontece que eles encontram uma conexão aleatória entre dois objetos ou eventos que por acaso estão próximos um do outro ou seguem um ao outro. Se, antes do resultado de P, eu realizar a ação D, posso supor que foi D que causou P, mesmo que (como no exemplo acima) não haja conexão entre D e P. A situação fica muito mais complicada quando atribuímos um resultado artificial a uma ação e não o obtemos, ou quando obtemos um resultado devido a ações aleatórias.

Quem é culpado? Não há uma resposta exata. A psicologia da acusação (ou, mais precisamente, atribuição de culpa) é confusa e não totalmente clara. Deve haver uma relação causal clara entre a ação acusada e o resultado. A palavra compreensível é definidora: acontece que não há relação causal, é apenas uma pessoa que pensa que ela existe. Às vezes, ao atribuirmos culpa a objetos que nada têm a ver com a ação, não percebemos o verdadeiro motivo do ocorrido.

Um dos principais aspectos na atribuição de culpa é a falta de informação com base na qual seja possível tirar as devidas conclusões. As informações que temos podem ser falsas. Assim, a condenação ou aprovação pode não ter nada a ver com a realidade. É por esta razão que a aparente simplicidade de um objeto pode causar dificuldades. Eu quero usar um item normal, mas não funciona para mim. De quem é a culpa: minha ou do objeto? Muitas vezes nos culpamos por isso. Se acreditarmos que os outros sabem como manusear o dispositivo e isso não é difícil, concluímos que a culpa é da nossa incapacidade.

Vamos supor que o erro esteja no próprio dispositivo, portanto, outros usuários também têm dificuldades semelhantes. E como muitos acreditam que eles mesmos são os culpados, ninguém quer admitir um erro. Há uma conspiração de silêncio entre os usuários, que mantém em cada um de seus participantes um sentimento de culpa e desesperança.

Curiosamente, a tendência de autoacusação contradiz as ideias da pessoa sobre si mesma. Em geral, as pessoas tendem a culpar os outros por seus problemas.

Vamos dar um exemplo. Imagine o funcionário problemático Tom. Hoje ele estava atrasado para o trabalho, bateu a porta e gritou com seus colegas. “Ah,” toda a equipe suspirou. - Ele está infeliz novamente. Ele é tão emotivo que sempre explode com pequenas coisas." Agora vamos ouvir a opinião de Tom. “Hoje é um dia muito difícil para mim”, diz ele. “Eu dormi demais porque quando o alarme disparou, decidi redefini-lo para poder ficar mais cinco minutos, mas em vez disso estraguei o tempo e dormi por mais uma hora. O despertador é o culpado. Eu nem tive tempo de tomar meu café da manhã. Devido ao atraso, não consegui encontrar um lugar para estacionar. Depois disso, por causa da pressa, espalhei os documentos por toda a calçada, e eles naturalmente ficaram sujos. Quando decidi tomar uma xícara de café, a cafeteira estava vazia. Não é minha culpa, é a coincidência. Sim, fui um pouco rude com meus colegas, mas quem não se irritaria em uma situação como essa? Acho que eles vão me entender."

Mas os colegas de Tom não pensam assim. Eles desconhecem os pensamentos de Tom, muito menos seus fracassos. Tudo o que eles veem é Tom gritando com eles atrás de uma cafeteira vazia. E isso os lembra de outros casos semelhantes. “Ele é sempre assim”, concluem. “Ele perde a paciência com ninharias.”

A situação é a mesma, mas sua visão é diferente. O personagem principal Tom considera suas ações como uma resposta aos problemas da vida. Os observadores, por outro lado, consideram as ações de Tom como resultado de uma natureza de temperamento irascível e desequilibrado.

Parece natural culpar alguém por seus - e não apenas - erros. No entanto, se tudo correr bem, podemos observar o contrário. Quando tudo está em ordem, o funcionário se elogia: "Fiz um bom trabalho hoje, não há dúvida de que concluiremos esse projeto com sucesso". Os observadores veem exatamente o oposto. Se alguém consegue, o mérito geralmente é atribuído não à própria pessoa, mas ao seu ambiente: “Joan teve sorte hoje, ela estava no lugar certo quando o chefe entrou. Portanto, todos os elogios foram para ela. Alguns têm sorte!”

De qualquer forma, se uma pessoa culpa a si mesma ou a outros pela incapacidade de lidar com as coisas cotidianas, a razão para isso é um modelo mental incorreto.

Desamparo aprendido

Um fenômeno chamado desamparo aprendido ajuda a explicar o motivo da auto-culpa. Refere-se a casos em que, como resultado de inúmeras tentativas malsucedidas, uma pessoa começa a pensar que a tarefa está além de suas forças e se considera impotente. Se esse sentimento surgir em outras circunstâncias, pode complicar muito a vida. Em casos extremos, o desamparo adquirido leva à depressão e à crença da pessoa de que não é capaz de nada na vida. Na maioria das vezes, a causa desse sentimento são problemas comuns, que muitas vezes são percebidos como um prenúncio de depressão prolongada.

Desamparo forçado

O desamparo aprendido é a causa das fobias relacionadas à tecnologia e à matemática? É possível, depois de alguns erros em situações simples relacionadas a cálculos matemáticos ou aplicação de tecnologia, falar de uma tendência geral? Provavelmente. O design de coisas comuns (assim como livros didáticos de matemática!) praticamente garante isso. Esse fenômeno é chamado desamparo forçado.

Dado um design ruim (que geralmente leva a mal-entendidos), modelos mentais defeituosos e feedback insuficiente, não é surpresa que os usuários se sintam culpados quando têm problemas ao usar dispositivos diferentes. Especialmente se eles acreditam (mesmo que erroneamente) que tais dificuldades surgem apenas para eles. Ou pegue o currículo de matemática escolar, onde cada nova lição requer conhecimento e compreensão completos do material de todas as anteriores. Embora as regras matemáticas não sejam difíceis, mas se você ficar para trás, será difícil recuperar o atraso. Resultado: medo da matemática. E não porque o material seja difícil, mas porque as dificuldades em um dos estágios podem evoluir para um mal-entendido do restante do material. O mesmo se aplica à tecnologia. É um ciclo vicioso: as coisas não dão certo, você se culpa e se acha incapaz de qualquer coisa. Da próxima vez você nem assume algo assim. Você está se dirigindo para uma armadilha.

A Natureza do Pensamento Humano e Interpretação

Nem sempre é fácil entender quem é o culpado. Há muitos exemplos dramáticos, cuja causa é uma avaliação incorreta da situação. Pessoas altamente qualificadas e bem treinadas estão trabalhando em equipamentos complexos e, de repente, algo dá errado. A primeira coisa a fazer em tal situação é estabelecer a causa do que aconteceu. Na maior parte, o equipamento de produção é bastante confiável. Mas se o dispositivo parar de funcionar normalmente, você deve primeiro considerar a possibilidade de problemas no próprio dispositivo. Muitas vezes esta decisão está correta. No entanto, o erro de julgamento de um operador sobre a causa dos problemas do equipamento pode levar a sérias consequências.

Na produção, você pode encontrar muitos exemplos vívidos de conclusões errôneas. Depois de examinar cuidadosamente as consequências dos incidentes, os analistas se perguntam como esse erro pode ter sido cometido. No entanto, do ponto de vista do trabalhador que o cometeu, suas ações naquele momento foram absolutamente naturais. Na usina nuclear de Three Mile Island, os operadores pressionaram um botão para fechar uma válvula aberta que permitia que o excesso de água escapasse do núcleo do reator nuclear. A válvula estava danificada, por isso era impossível fechá-la. A luz no painel de controle mostrava que estava fechado. No entanto, este bulbo não indicava a posição da válvula, mas sim que um impulso elétrico era direcionado para ela. Os controladores sabiam disso. Por que eles não suspeitaram que algo estava errado? Os despachantes monitoraram a temperatura na tubulação que levava até a válvula e viram que ela não descia, portanto, a água continuava subindo. Mas eles sabiam que a válvula estava vazando, e essa era a explicação para a alta temperatura na tubulação. Os despachantes sabiam que o vazamento era pequeno, então não poderia prejudicar todo o processo. Mas eles estavam errados: a água continuou a fluir, aproximando o desastre. Acho que o comportamento dos despachantes é bastante compreensível: o erro estava no design do dispositivo, durante o desenvolvimento do qual tal situação não foi levada em consideração.

Mal-entendidos semelhantes ocorrem a cada momento. Estudei muitos acidentes de avião. Veja este exemplo: o voo L1011 da Lockheed de Miami, Flórida para Nassau, localizado nas Bahamas. O avião já estava sobrevoando o Oceano Atlântico, a 170 km de Miami, quando acendeu uma luz no console, que indicava baixa pressão de óleo em um dos três motores. Um piloto desligou o motor, virou o avião e voou de volta para Miami. Oito minutos depois, os instrumentos mostraram que os outros dois motores também estavam com defeito e a quantidade de óleo nos três motores era zero. O que a equipe precisava fazer? Eles não podiam acreditar! Afinal, como um piloto disse mais tarde, as chances de os três motores ficarem sem óleo ao mesmo tempo são de uma em um milhão. O relatório do American National Transportation Safety Board afirmou o seguinte: "A análise do problema foi realizada pela tripulação corretamente, e outros pilotos em situação semelhante provavelmente teriam feito o mesmo".

O que aconteceu? O segundo e o terceiro motores realmente ficaram sem óleo e desligaram. Nenhum dos motores funcionou: um foi desligado quando o aparelho mostrou que estava sem óleo, os outros dois pararam de funcionar sozinhos. Os pilotos começaram a preparar o avião para um pouso de emergência na água. Eles estavam muito ocupados para instruir adequadamente o resto da tripulação, então os passageiros não estavam prontos para essa reviravolta. O pânico tomou conta da cabine. No último minuto, quando o avião quase atingiu a água, os pilotos conseguiram ligar o primeiro motor e pousar com segurança em Miami. No final da pista, esse motor também parou de funcionar.

Por que todos os três motores falharam? Devido a vazamento de óleo causado pela ausência de vários O-rings. Os O-rings foram instalados por dois mecânicos (um responsável pelas asas, o outro pela cauda). Como duas pessoas diferentes podem cometer o mesmo erro? Acontece que a forma como os anéis foram instalados naquele dia foi alterada. Claro, toda a história é muito mais complicada. De fato, havia quatro deficiências principais: a ausência de anéis de vedação, uma violação do procedimento de manutenção, uma avaliação incorreta da situação atual e um briefing ruim dos passageiros. Felizmente, ninguém ficou ferido. Analistas do National Transportation Safety Board escreveram um bom relatório.

Comigo, como com todos, houve mal-entendidos semelhantes. Minha família e eu estávamos dirigindo de San Diego para Mammoth, Califórnia. São cerca de 800 km em terreno plano, ou seja, 10-12 horas de condução. A cada quilômetro, víamos mais e mais anúncios e propagandas de hotéis e cassinos em Las Vegas, localizado no estado de Nevada. “Estranho”, pensei. “Claro que a publicidade dos estabelecimentos de Las Vegas pode ser encontrada longe da própria cidade (há até um outdoor em San Diego), mas no caminho para Mammoth, é demais.” Paramos para abastecer e continuamos nosso caminho. E só quando começamos a procurar um lugar para parar, descobrimos que duas horas antes, antes mesmo de reabastecer, viramos na curva errada. Então estávamos a caminho de Las Vegas, não Mammoth, e acabamos perdendo quatro horas. Agora nos lembramos com um sorriso, mas naquele momento não estávamos rindo.

Quando encontramos uma explicação, nos regozijamos. Mas nossas explicações são baseadas em experiências anteriores, que nesta situação podem ser completamente inaplicáveis. No caso da estação de Three Mile Island, a experiência da válvula com vazamento forneceu uma explicação lógica para os dados de temperatura conflitantes. No caso do voo de Miami para Nassau, a falta de experiência com os três motores ficando sem óleo ao mesmo tempo levou à suposição de que os instrumentos haviam falhado. Na história da viagem, acabou sendo fácil explicar o número excessivo de outdoors. Assim que obtemos uma explicação (correta ou falsa) de eventos contraditórios ou confusos, qualquer surpresa ou contradição desaparece. Como resultado, estamos orgulhosos de nós mesmos, pelo menos por um tempo.

Sete passos de ação

Estou participando de uma conferência na Itália. Assistir a outro palestrante tentando inutilmente instalar filme em um projetor que nunca usei na vida. Ele primeiro insere o carretel, depois o tira e o vira. Alguém se aproxima e se oferece para ajudar. Juntos, eles puxam o filme pelo projetor e começam a discutir como prendê-lo ao rolo de recolhimento. Mais duas pessoas se aproximam, depois outra. As vozes tornam-se mais altas, a fala é ouvida em três idiomas: italiano, alemão e inglês. Alguém começa a pressionar alternadamente todos os botões e anuncia o resultado da ação. A confusão está crescendo. Não consigo mais ver o que está acontecendo. Organizador adequado. Depois de um tempo, ele se vira para o público, que está sentado em silêncio esperando, e pergunta: "Hum, alguém sabe sobre projetores?" Finalmente, 14 minutos depois que o orador começou a inserir a fita (e a palestra estava marcada para começar há oito minutos), o técnico aparece. Ele franze as sobrancelhas, remove rapidamente todo o filme do projetor, recarrega-o e tudo começa a funcionar.

O que impede você de fazer a coisa certa (por exemplo, inserir um carretel)? Para responder a esta pergunta, você precisa entender o processo de execução de ações.

A ideia principal é simples. Para fazer algo, você deve primeiro querer fazê-lo, ou seja, você precisa definir uma meta. Depois disso, você precisa executar a ação em si: faça algo por conta própria ou com a ajuda de alguém.

No final, você precisa verificar se o objetivo foi alcançado ou não. Portanto, quatro conceitos diferentes precisam ser considerados: objetivo, ação, mudança no mundo ao redor e verificação do resultado. A ação em si consiste em dois aspectos principais: cumprimento e estimativas(Fig. 2.2).

Arroz. 2.2. Ciclo de ação. Uma ação tem dois aspectos: execução e avaliação. Fazer significa a própria ação. A avaliação é uma comparação do resultado real de uma ação com o desejado (com nosso objetivo)

Tarefas reais parecem mais difíceis. O objetivo inicial nunca é inequívoco, é vago, por exemplo: “comer alguma coisa”, “trabalhar”, “vestir-se”, “assistir TV”. Essas metas não definem exatamente o que precisa ser feito: para onde e como ir, o que levar etc. Para que a meta seja alcançada, ela deve ser transformada em certas declarações que digam exatamente o que fazer. Chamei essas declarações de intenções. Um objetivo é uma definição vaga de um resultado final. E as intenções são ações específicas que são realizadas para atingir o objetivo. Mas as intenções ainda não são específicas o suficiente para controlar as ações.

Suponha que eu esteja sentado em uma cadeira e lendo um livro. Já é noite. A sala está ficando mais escura. Decido que preciso de mais luz (objetivo: adicionar luz). Minha intenção é realizar a ação usual de pressionar o interruptor da luminária de mesa. Mas, ao fazer isso, tenho que determinar como mover o corpo, como alcançar o interruptor, como estender meu dedo para pressionar o botão (e não bater na lâmpada).

O objetivo deve se desenvolver em uma intenção, e a intenção em uma cadeia de ações sequenciais e movimentos musculares. Observe que eu poderia atingir esse objetivo com uma sequência diferente de ações e intenções diferentes. Se alguém entrasse na sala e passasse pela lâmpada, eu desistiria da minha intenção de apertar o botão e pediria para fazer isso por mim. O objetivo não mudou, a intenção e a cadeia de ações mudaram.

Ações concretas preenchem a lacuna entre nossos objetivos e intenções e todas as ações reais possíveis. Tendo definido as ações, devemos executá-las - esta é a fase de execução. Assim, a definição de uma meta é seguida por três etapas principais: intenção, determinação da sequência de ações e sua implementação (Fig. 2.3). A avaliação do resultado consiste nas três etapas a seguir: a primeira é a percepção das mudanças no mundo circundante, a segunda é a interpretação (compreensão) dessas mudanças e a terceira é a comparação do resultado com o desejado ( Fig. 2.4). Assim, temos sete etapas de ação (Figura 2.5) - uma para a meta, três para a implementação e três para a avaliação:

Formação da meta;

Formação da intenção;

Determinar a sequência de ações;

Agir;

Percepção de mudanças no mundo circundante;

Interpretação das alterações;

Avaliação do resultado.

Arroz. 2.3. Fases de execução. Vamos começar de cima, com o objetivo, ou seja, com o que queremos chegar. Esse objetivo se desenvolve em uma intenção de agir. A intenção é convertida em uma série de comandos internos, ou seja, em uma definição da sequência de ações necessárias para implementar a intenção. Determinar a sequência de ações ainda é um aspecto mental, então nada acontece até que essas ações sejam realizadas.

Arroz. 2.4. Etapas de avaliação. A avaliação começa com a percepção de mudanças no mundo circundante. Em seguida, essa percepção é interpretada de acordo com as expectativas e comparada (avaliada) com as intenções (Fig. 2.3) e objetivos.

Arroz. 2.5. Sete passos de ação. Aqui estão combinados Fig. 2.3 (intenções, determinação da sequência de ações e implementação dessas ações) e fig. 2.4 (percepção, interpretação e avaliação)

Essas sete etapas formam um modelo aproximado para atingir a meta. Nem todos estão sempre envolvidos. A maioria das ações não requer passar por todas as etapas em ordem e a maioria das ações não pode ser concluída em uma única ação. Deve haver várias cadeias de ações, e a ação em si pode durar várias horas e até vários dias. Este é um feedback constante: o resultado de uma ação torna possível fazer a próxima, o objetivo principal (e intenções) é dividido em secundários. Acontece que o objetivo principal é esquecido, descartado ou formulado de uma nova maneira.

As metas e intenções das ações diárias não podem ser claramente definidas, pois são mais situacionais do que planejadas. Ações situacionais são ações condicionadas pela situação. Uma pessoa não planeja e não analisa ações futuras. Ele só faz isso quando a oportunidade se apresenta. Não precisamos nos preocupar com atividades como ir à loja, ir à biblioteca ou fazer uma pergunta a um amigo. Apenas seguimos nossa rotina diária e, quando estamos na loja, perto da biblioteca ou encontramos um amigo, aproveitamos a oportunidade. Se isso não for possível, a ação permanece não cumprida. As ações situacionais não são tão precisas e específicas quanto os objetivos concretos, mas envolvem menos esforço mental, são menos inconvenientes e talvez mais agradáveis.

O processo de sete etapas pode ser iniciado em qualquer estágio. Nem sempre começamos pensando no objetivo principal e sua posterior implementação. Os objetivos são muitas vezes mal compreendidos ou mal compreendidos. Às vezes nos adaptamos a fatores externos (o chamado comportamento condicionado externamente). Esses fatores externos podem atuar como um gatilho que desencadeia nossa interpretação da situação e a resposta resultante a ela. As ações podem ser executadas sem serem totalmente pensadas. Alguns de nós constroem nossas vidas de tal forma que é o mundo ao nosso redor que influencia seu comportamento. Por exemplo, quando tenho uma tarefa importante para concluir, faço uma promessa pública de concluí-la até uma determinada data. Eu sei que serei lembrado dessa promessa. E então, algumas horas antes do prazo, eu começo a trabalhar e faço isso. Esse tipo de comportamento é totalmente consistente com o processo de sete etapas.

Fim do segmento introdutório.

Reimpresso com permissão do The Wall Street Journal, © Dow Jones & Co., Inc. 1986. Direitos autorais reservados.

W.H. Mayall (1979). Princípios de design (p. 84).

O conceito de "tarefa" foi usado pela primeira vez por J. J. Tibsoy, um psicólogo que estudou a visão subjetiva do mundo. Estou convencido de que a nomeação é o resultado de uma interpretação mental do sujeito, baseada na experiência vivida e no conhecimento existente. Meu ponto de vista não coincide com as opiniões dos seguidores de Gibson, mas isso não tem nada a ver com meu livro. (Ver: Gibson, 1977, 1979.)

D. Fisher & R. Bragonier, Jr. (1981). O que é o quê: Um glossário visual do mundo físico. A lista de peças do lavatório foi retirada deste livro. Sou grato a James Greer Miller por me contar sobre isso e por me dar sua cópia para ler.

I. Biederman (1987) mostra de onde veio o número 30.000 em seu artigo Recognition-by-components: A theory of human image Understanding.

Por este exemplo (e muitos outros), sou grato a Mike King.

Sistemas mais complexos já foram colocados em operação. Um exemplo dessa inovação são as mensagens de voz, que gravam uma chamada para reprodução posterior. Tal sistema foi desenvolvido pela IBM para os Jogos Olímpicos de 1984. Era bem difícil naquela época. O telefone podia gravar mensagens que chegavam aos atletas de amigos e colegas de todo o mundo. Os usuários falavam diferentes idiomas, e alguns deles não estavam familiarizados não apenas com o sistema telefônico americano, mas com a alta tecnologia em geral. No entanto, graças à aplicação bem-sucedida de leis psicológicas e testes de campo constantes durante o desenvolvimento, o sistema tornou-se prático, compreensível e funcional. Um bom design não é difícil se você se esforçar por ele desde o início. (Veja a descrição do sistema telefônico em Gould, Boies, Levy, Richards, & Schoonard, 1987.)

Infelizmente, colocar a culpa no usuário está embutido na lei. Se ocorrer um acidente grave, são criadas comissões oficiais de inquérito para encontrar os autores, que cada vez mais se referem à causa do acidente como um “fator humano”. O agressor pode ser multado, demitido ou preso. Talvez alguém faça mudanças nos programas de treinamento. A lei funcionou bem. Mas pela minha experiência, posso dizer que o erro humano é muitas vezes o resultado de um design ruim, então deve ser chamado de erro do sistema. Estamos todos errados. Isso é inerente à nossa natureza e deve ser previsto no projeto. Claro, é mais fácil transferir a responsabilidade para uma pessoa, mas por que então liberar tal sistema que pode falhar devido a um erro? Livro

Design de coisas do dia a dia

Prefácio da segunda edição

"Portas do Norman"

“Acabei de encontrar a porta de Norman. É muito difícil abri-lo."

Tornei-me famoso por portas difíceis de abrir e interruptores obscuros e torneiras de chuveiro. Praticamente qualquer coisa que crie problemas desnecessários é chamada de “coisas normandas” por alguns jornalistas: portas normandas, interruptores normandos, torneiras normandas.

Não era exatamente isso que eu pretendia quando comecei a escrever o livro. Eu queria usar minhas ideias para apoiar um bom design, coisas que pudéssemos usar com um sorriso no rosto. Sem instruções grossas e ajuda externa. Infelizmente. Durante anos estudei o cérebro humano, memória, atenção, capacidade de aprendizagem e controle motor - apenas para ser lembrado ao ver portas ruins.

E ainda assim consegui meu caminho. Muitas coisas em nosso mundo são projetadas, liberadas e impostas a nós sem entender ou mesmo se importar com como vamos usá-las. A definição de "porta de Norman" indica um descuido por parte do designer, que é o que tentei mostrar no livro. Alegro-me com as cartas que recebo e nas quais encontro novos exemplos. Alegro-me com a aparência de coisas belas.

Alegro-me que muitos designers exigem que seus subordinados leiam Design of Everyday Things. Este livro tornou-se popular. Então me mostre mais "coisas de Norman": portas; torneiras de água; embalagens de alimentos que só podem ser abertas com os dentes. Mostre mais estéreos de carro como o do meu carro, com fileiras de minúsculos botões idênticos que são difíceis de apertar durante a condução.

Essas questões podem parecer triviais, mas muitas vezes fazem a diferença entre alegria e tristeza. Os princípios que regem o desempenho de coisas simples e familiares também se aplicam a sistemas complexos, incluindo aqueles em que vidas humanas estão em jogo. A maioria dos desastres é atribuída ao erro humano, que foi quase 100% resultado de um projeto ruim. Os princípios nos quais o design de qualidade e fácil de usar deve se basear não apenas facilitam a operação, mas também podem salvar vidas.

Decepções ocultas

Antes de escrever este livro, trabalhei no campo da ciência cognitiva e estava interessado no cérebro humano. Estudei percepção humana, memória e atenção. Observei como as pessoas aprendem, como trabalham. Com o tempo, desenvolvi um interesse pelo erro humano. Esperava que, ao compreender a essência desses erros, pudesse ensinar os outros a evitá-los. Exatamente naquela época houve um acidente na usina nuclear americana Three Miles Island, e eu me encontrei em um grupo de psicólogos que deveriam descobrir por que os controladores cometeram um erro tão terrível. Para minha surpresa, chegamos à conclusão de que não eram eles os culpados: a responsabilidade pelo ocorrido era do projeto da sala de controle. Os painéis de controle em muitas usinas nucleares parecem ter sido feitos especificamente para fazer o controlador cometer um erro.

O interesse por esses tipos de incidentes me levou a estudar métodos para ajudar a eliminá-los. Durante minhas férias de um ano, que passei em Cambridge no mundialmente famoso departamento de psicologia aplicada, muitas vezes fiquei surpreso e chateado com a visão de falhas de design. Eu não conseguia descobrir quais interruptores eram responsáveis ​​pela iluminação nas salas de aula. Foi o mesmo com as portas. Alguns tiveram que ser empurrados, outros tiveram que ser puxados e pelo menos um teve que ser afastado, e sua aparência não dava nenhuma pista. As torneiras de água também não eram melhores. Em algumas pias, a válvula de água quente estava à esquerda, em outras - à direita. Além disso, quando os funcionários cometeram um erro ao usar esses dispositivos, eles se culparam. Por quê?

Comecei a observar como as pessoas ao meu redor conseguiam lidar com os aparelhos que inundavam nossas vidas. Mais tarde, minha pesquisa se expandiu para segurança da aviação, plantas industriais, bugs médicos e uma ampla gama de produtos de consumo, como computadores e eletrodomésticos. E em todos os lugares vi usuários frustrados e confusos. Para piorar a situação, acidentes graves eram comumente citados como "erro humano". Uma análise cuidadosa mostrou que muitas vezes o culpado era o design inadequado ou a montagem inadequada do equipamento. Designers e instaladores não prestaram atenção suficiente às necessidades dos usuários, então mal-entendidos e erros eram quase inevitáveis. Seja um fogão de cozinha ou uma usina nuclear, um carro ou um avião, um aquecedor ou um computador, os usuários enfrentaram os mesmos problemas. Em todos os casos, falhas de projeto levaram a erros subjetivos.

O sentimento de decepção que me assombrou no Reino Unido me levou a escrever The Design of Everyday Things, mas as questões que abordei no livro são universais para todos os países e continentes. No momento em que o escrevi, eu estava particularmente interessado nos princípios da cognição humana. E de repente percebi que estava literalmente fascinado por como esses princípios poderiam ser aplicados para melhorar a qualidade de vida e evitar muitos erros e acidentes. Mudei o rumo da minha pesquisa e me concentrei no uso de objetos e seu design. Justamente naquela época, me foi concedido um ano de folga da universidade, para que eu pudesse me dedicar integralmente ao meu trabalho. Trabalhei na Apple Computer e depois de um tempo me tornei vice-presidente de alta tecnologia. Para aplicar minhas ideias o mais amplamente possível, tornei-me CEO de duas outras empresas e, junto com um colega Jason Nielsen, fundei uma empresa de consultoria (Nielsen Norman Group). Tive grande prazer em ver como os princípios das coisas familiares foram trazidos à vida.

Título do Livro: Lição de Design

Este livro foi publicado em dois títulos. A primeira - The Psychology of Habitual Things - foi mais apreciada pelos meus amigos cientistas. O segundo - Design de coisas familiares - refletiu melhor a essência do livro. O editor me explicou que nas lojas, os leitores, vagando pelas estantes com os olhos, prestam atenção antes de tudo aos títulos e, com base neles, formam sua própria opinião sobre os livros. Além disso, notei que a presença da palavra "psicologia" fez com que o livro fosse colocado na seção psicológica, que geralmente era visitada por leitores que se interessavam pela relação entre as pessoas, e não entre uma pessoa e objetos. . Leitores interessados ​​em design raramente olhavam para o departamento psicológico. Eu ia às livrarias e observava os clientes. Falei com os vendedores. Meu editor estava certo: eu deveria ter substituído a palavra "psicologia" pela palavra "design". Quando intitulei o livro, eu era tão míope quanto os designers que inventam dispositivos que são difíceis de usar! Ao escolher o primeiro título, atendi a mim mesmo pessoalmente e não levei em consideração a percepção dos leitores. Portanto, agora você está segurando o Design de coisas familiares em suas mãos.

Lições deste livro

Se você tiver dificuldade em usar certos itens - portas, computadores ou interruptores - não é sua culpa. Não se martirize. É tudo culpa do designer. Isso é culpa da tecnologia ou, mais precisamente, do design.

Se vemos um objeto pela primeira vez, como podemos saber o que fazer com ele? Como lidamos com dezenas de milhares de objetos, muitos dos quais encontramos apenas uma vez na vida? Essas perguntas me inspiraram a escrever este livro. Rapidamente percebi que as respostas para eles eram as dicas embutidas no design. Assim, a informação deve estar localizada não apenas na cabeça, mas também no mundo circundante.

Quando escrevi o livro, essa ideia foi considerada um pouco estranha. Hoje ela é um sucesso. Muitos desenvolvedores reconheceram o fato de que o design deve dizer para que serve o dispositivo, como ele funciona, o que pode ser feito com ele e - por meio de feedback - o que acontece com ele em um determinado momento. Design é comunicação, que envolve uma compreensão profunda por parte do desenvolvedor da pessoa com quem ele se comunica através do design.

The Design of Everyday Things é o livro clássico de Donald Norman sobre as coisas que nos cercam e por que elas foram projetadas do jeito que são. Donald Norman classifica dezenas de itens que usamos todos os dias, de forma interessante e fundamentada sobre os erros cometidos em seu design. Bonito nem sempre é conveniente. Às vezes, uma chaleira pode ser perigosa e a porta da frente pode desequilibrá-lo.

"The Design of Everyday Things" é um verdadeiro livro de referência de descobertas e erros de design. O livro vale a leitura tanto para quem projeta quanto para quem o utiliza. Norman irá ajudá-los a se entenderem, tornando o mundo ao seu redor melhor.

características do livro

Data de redação: 2002
Nome: Design de coisas do dia a dia

Volume: 350 páginas, 59 ilustrações
ISBN: 978-5-91657-625-2
Tradutor: B. L. Glushak
Detentor dos direitos autorais: Mann, Ivanov e Ferber

Introdução ao design das coisas cotidianas

Eu queria escrever este livro há muito tempo, mas não percebi. Por muitos anos cometi erros, andando por portas, abrindo torneiras, usando coisas do dia a dia. "É minha culpa," eu murmurei. “Isso tudo é minha incompetência técnica.” Mas quando comecei a estudar psicologia e observar o comportamento dos outros, percebi que não estava sozinho. Outros tiveram os mesmos problemas que eu. E todos pareciam ter apenas a si mesmos para culpar. Poderia o mundo inteiro ser tecnicamente incompetente?

Aos poucos comecei a entender o que estava acontecendo. A pesquisa científica me levou ao estudo do erro humano e acidentes industriais. Descobri que nem sempre somos desajeitados. E nem sempre estamos errados. Mas, ainda assim, erramos quando usamos objetos sobre os quais sabemos pouco e que se distinguem pelo design ruim. No entanto, ainda consideramos o erro humano como a causa de todos os males humanos. Avião de passageiros caiu? “Erro do piloto”, dizia o relatório. Usina nuclear de Chernobyl explodiu? "Erro do despachante", escrevem os jornais. Dois navios colidiram? "Erro do capitão", dizem as autoridades. No entanto, após uma análise cuidadosa de tais incidentes, geralmente é feita uma avaliação diferente. A responsabilidade pelo desastre na conhecida usina americana Three Miles Island foi atribuída aos despachantes, que tiraram conclusões errôneas sobre o mau funcionamento do sistema. Mas foi culpa deles? Como você gosta da frase em si: "tirou conclusões errôneas sobre o mau funcionamento"?

Isso implica que houve de fato avarias (danos mecânicos graves). Então, por que a falha do equipamento não foi apontada como a causa da falha? Agora sobre conclusões errôneas. O que impediu os despachantes de perceber o problema? Ou talvez os despachantes não tivessem as ferramentas necessárias e fizessem tudo de acordo com as regras? E a válvula de segurança que não fechou, embora o despachante tenha pressionado o botão certo e até a luz correspondente acendeu? Por que o despachante foi acusado de não verificar as leituras de mais dois instrumentos (um dos quais estava na parte traseira do painel de controle) e não determinar a presença de um problema? (Na verdade, ele testou um deles.) Erro humano? Mas parece-me que isso é um defeito de hardware e um grave erro de designer.

Então, qual é a razão da minha incapacidade de usar coisas comuns? Afinal, não tenho problemas com equipamentos bastante complexos: computadores, eletrônicos e equipamentos de laboratório. Por que tenho dificuldade com portas, interruptores e torneiras? Como é que eu trabalho com um sistema de computador multimilionário e não consigo lidar com minha geladeira? Culpando a nós mesmos, não percebemos o verdadeiro culpado - design defeituoso. Como resultado, milhões de pessoas se consideram tecnicamente medíocres. Chegou a hora da mudança.
Por isso surgiu o livro "Psicologia das coisas habituais".

Este trabalho é resultado de minhas frustrações com o uso inepto de coisas cotidianas e meu crescente conhecimento de psicologia prática e cognitiva. A combinação de experiência e conhecimento tornou possível e até necessário o surgimento do livro, pelo menos para mim e meu bem-estar.

Eu lhe dou: em parte polêmico, em parte científico; em parte engraçado, em parte sério.

"Portas do Norman"

“Acabei de encontrar a porta de Norman. É muito difícil abri-lo."

Tornei-me famoso por portas difíceis de abrir, interruptores obscuros e torneiras de chuveiro. Praticamente qualquer coisa que crie problemas desnecessários é chamada de “coisas normandas” por alguns jornalistas: portas normandas, interruptores normandos, torneiras normandas.

Não era exatamente isso que eu pretendia quando comecei a escrever o livro. Eu queria usar minhas ideias para defender um bom design para coisas que poderíamos usar com um sorriso no rosto. Sem instruções grossas e ajuda externa. Infelizmente. Durante anos estudei o cérebro humano, memória, atenção, capacidade de aprendizagem e controle motor - apenas para ser lembrado ao ver portas ruins.

E ainda assim consegui meu caminho. Muitas coisas em nosso mundo são projetadas, liberadas e impostas a nós sem entender ou mesmo se importar com como vamos usá-las. A definição de "porta de Norman" indica um descuido por parte do designer, que é o que tentei mostrar no livro. Alegro-me com as cartas que recebo e nas quais encontro novos exemplos. Alegro-me com a aparência de coisas belas.

Alegro-me que muitos designers exigem que seus subordinados leiam The Design of Everyday Things. Este livro tornou-se popular. Então me mostre mais “coisas normandas”: portas, torneiras, embalagens de comida que só podem ser abertas com os dentes. Mostre mais estéreos de carro como o do meu carro, com fileiras de minúsculos botões idênticos que são difíceis de apertar durante a condução.

Essas questões podem parecer triviais, mas muitas vezes fazem a diferença entre alegria e tristeza. Os princípios que regem o desempenho de coisas simples e familiares também se aplicam a sistemas complexos, incluindo aqueles em que vidas humanas estão em jogo. A maioria dos desastres é atribuída a erro humano, que é quase 100% resultado de um projeto ruim. Os princípios nos quais o design de qualidade e fácil de usar deve se basear não apenas facilitam a operação, mas também podem salvar vidas.

Decepções ocultas

Antes de escrever este livro, trabalhei no campo da ciência cognitiva e estava interessado no cérebro humano. Estudei percepção humana, memória e atenção. Observei como as pessoas aprendem, como trabalham. Com o tempo, desenvolvi um interesse pelo erro humano. Esperava que, ao compreender a essência desses erros, pudesse ensinar os outros a evitá-los. Exatamente naquela época houve um acidente na usina nuclear americana Three Miles Island, e eu me encontrei em um grupo de psicólogos que deveriam descobrir por que os controladores cometeram um erro tão terrível. Para minha surpresa, chegamos à conclusão de que não eram eles os culpados: a responsabilidade pelo ocorrido era do projeto da sala de controle. Os painéis de controle em muitas usinas nucleares parecem ter sido feitos especificamente para fazer o controlador cometer um erro.

O interesse por esses tipos de incidentes me levou a estudar métodos para ajudar a eliminá-los. Durante minhas férias de um ano, que passei em Cambridge no mundialmente famoso departamento de psicologia aplicada, muitas vezes fiquei surpreso e chateado com a visão de falhas de design. Eu não conseguia descobrir quais interruptores eram responsáveis ​​pela iluminação nas salas de aula. Foi o mesmo com as portas. Alguns tiveram que ser empurrados, outros tiveram que ser puxados e pelo menos um teve que ser afastado, e sua aparência não dava nenhuma pista. As torneiras de água também não eram melhores. Em algumas pias, a válvula de água quente estava à esquerda, em outras - à direita. Além disso, quando os funcionários cometeram um erro ao usar esses dispositivos, eles se culparam. Por quê?

Comecei a observar como as pessoas ao meu redor conseguiam lidar com os aparelhos que inundavam nossas vidas. Mais tarde, minha pesquisa se expandiu para segurança da aviação, plantas industriais, bugs médicos e uma ampla variedade de produtos de consumo, como computadores e eletrodomésticos. E em todos os lugares vi usuários frustrados e confusos. Para piorar a situação, acidentes graves eram comumente citados como "erro humano". Uma análise cuidadosa mostrou que muitas vezes o culpado era o design inadequado ou a montagem inadequada do equipamento. Designers e instaladores não prestaram atenção suficiente às necessidades dos usuários, então mal-entendidos e erros eram quase inevitáveis. Fosse um fogão ou uma usina nuclear, um carro ou um avião, um aquecedor ou um computador, os usuários enfrentavam os mesmos problemas. Em todos os casos, falhas de projeto levaram a erros subjetivos.

A frustração que me assombrou no Reino Unido me levou a escrever The Design of Everyday Things, mas as questões que abordei no livro são universais para todos os países e continentes. No momento em que o escrevi, eu estava particularmente interessado nos princípios da cognição humana. E de repente percebi que estava literalmente fascinado por como esses princípios poderiam ser aplicados para melhorar a qualidade de vida e evitar muitos erros e acidentes. Mudei o rumo da minha pesquisa e me concentrei no uso de objetos e seu design. Justamente naquela época, me foi concedido um ano de folga da universidade, para que eu pudesse me dedicar integralmente ao meu trabalho. Trabalhei na Apple Computer e depois de um tempo me tornei vice-presidente de alta tecnologia. Para aplicar minhas ideias o mais amplamente possível, tornei-me CEO de duas outras empresas e fundei uma empresa de consultoria (Nielsen Norman Group) com um colega Jacob Nielsen. Tive grande prazer em ver como os princípios das coisas familiares foram trazidos à vida.

“Acabei de encontrar a porta de Norman. É muito difícil abri-lo."

Tornei-me famoso por portas difíceis de abrir, interruptores obscuros e torneiras de chuveiro. Praticamente qualquer coisa que crie problemas desnecessários é chamada de “coisas normandas” por alguns jornalistas: portas normandas, interruptores normandos, torneiras normandas.

Não era exatamente isso que eu pretendia quando comecei a escrever o livro. Eu queria usar minhas ideias para defender um bom design para coisas que poderíamos usar com um sorriso no rosto. Sem instruções grossas e ajuda externa. Infelizmente. Durante anos estudei o cérebro humano, memória, atenção, capacidade de aprendizagem e controle motor - apenas para ser lembrado ao ver portas ruins.

E ainda assim consegui meu caminho. Muitas coisas em nosso mundo são projetadas, liberadas e impostas a nós sem entender ou mesmo se importar com como vamos usá-las. A definição de "porta de Norman" indica um descuido por parte do designer, que é o que tentei mostrar no livro. Alegro-me com as cartas que recebo e nas quais encontro novos exemplos. Alegro-me com a aparência de coisas belas.

Alegro-me que muitos designers exigem que seus subordinados leiam The Design of Everyday Things. Este livro tornou-se popular. Então me mostre mais “coisas normandas”: portas, torneiras, embalagens de comida que só podem ser abertas com os dentes. Mostre mais estéreos de carro como o do meu carro, com fileiras de minúsculos botões idênticos que são difíceis de apertar durante a condução.

Essas questões podem parecer triviais, mas muitas vezes fazem a diferença entre alegria e tristeza. Os princípios que regem o desempenho de coisas simples e familiares também se aplicam a sistemas complexos, incluindo aqueles em que vidas humanas estão em jogo. A maioria dos desastres é atribuída a erro humano, que é quase 100% resultado de um projeto ruim. Os princípios nos quais o design de qualidade e amigável deve ser baseado não apenas facilitam o uso, mas também podem salvar vidas.

Decepções ocultas

Antes de escrever este livro, trabalhei no campo da ciência cognitiva e estava interessado no cérebro humano. Estudei percepção humana, memória e atenção. Observei como as pessoas aprendem, como trabalham. Com o tempo, desenvolvi um interesse pelo erro humano. Esperava que, ao compreender a essência desses erros, pudesse ensinar os outros a evitá-los. Exatamente naquela época houve um acidente na usina nuclear americana Three Miles Island, e eu me encontrei em um grupo de psicólogos que deveriam descobrir por que os controladores cometeram um erro tão terrível. Para minha surpresa, chegamos à conclusão de que não eram eles os culpados: a responsabilidade pelo ocorrido era do projeto da sala de controle. Os painéis de controle em muitas usinas nucleares parecem ter sido feitos especificamente para fazer o controlador cometer um erro.

O interesse por esses tipos de incidentes me levou a estudar métodos para ajudar a eliminá-los. Durante minhas férias de um ano, que passei em Cambridge no mundialmente famoso departamento de psicologia aplicada, muitas vezes fiquei surpreso e chateado com a visão de falhas de design. Eu não conseguia descobrir quais interruptores eram responsáveis ​​pela iluminação nas salas de aula. Foi o mesmo com as portas. Alguns tiveram que ser empurrados, outros tiveram que ser puxados e pelo menos um teve que ser empurrado para trás, sem que sua aparência desse nenhuma pista. As torneiras de água também não eram melhores. Em algumas pias, a válvula de água quente estava à esquerda, na outra - à direita. Além disso, quando os funcionários cometeram um erro ao usar esses dispositivos, eles se culparam. Por quê?

Comecei a observar como as pessoas ao meu redor conseguiam lidar com os aparelhos que inundavam nossas vidas. Mais tarde, minha pesquisa se expandiu para segurança da aviação, plantas industriais, bugs médicos e uma ampla variedade de produtos de consumo, como computadores e eletrodomésticos. E em todos os lugares vi usuários frustrados e confusos. Para piorar a situação, acidentes graves eram comumente citados como "erro humano". Uma análise cuidadosa mostrou que muitas vezes o culpado era o design inadequado ou a montagem inadequada do equipamento. Designers e instaladores não prestaram atenção suficiente às necessidades dos usuários, então mal-entendidos e erros eram quase inevitáveis. Fosse um fogão ou uma usina nuclear, um carro ou um avião, um aquecedor ou um computador, os usuários enfrentavam os mesmos problemas. Em todos os casos, falhas de projeto levaram a erros subjetivos.

A frustração que me assombrou no Reino Unido me levou a escrever The Design of Everyday Things, mas as questões que abordei no livro são universais para todos os países e continentes. No momento em que o escrevi, eu estava particularmente interessado nos princípios da cognição humana. E de repente percebi que estava literalmente fascinado por como esses princípios poderiam ser aplicados para melhorar a qualidade de vida e evitar muitos erros e acidentes. Mudei o rumo da minha pesquisa e me concentrei no uso de objetos e seu design. Justamente naquela época, me foi concedido um ano de folga da universidade, para que eu pudesse me dedicar integralmente ao meu trabalho. Trabalhei na Apple Computer e depois de um tempo me tornei vice-presidente de alta tecnologia. Para aplicar minhas ideias o mais amplamente possível, tornei-me CEO de duas outras empresas e fundei uma empresa de consultoria (Nielsen Norman Group) com um colega Jacob Nielsen. Tive grande prazer em ver como os princípios das coisas familiares foram trazidos à vida.

Título do Livro: Lição de Design

Este livro foi publicado em dois títulos. O primeiro, The Psychology of Ordinary Things, era mais apreciado pelos meus amigos cientistas. O segundo, The Design of Everyday Things, refletia melhor a essência do livro. O editor me explicou que nas lojas, os leitores, vagando pelas estantes com os olhos, prestam atenção antes de tudo aos títulos e, com base neles, formam sua própria opinião sobre os livros. Além disso, notei que a presença da palavra "psicologia" fez com que o livro fosse colocado na seção psicológica, que geralmente era visitada por leitores que se interessavam pela relação entre as pessoas, e não entre uma pessoa e objetos. . Leitores interessados ​​em design raramente olhavam para o departamento psicológico. Eu ia às livrarias e observava os clientes. Falei com os vendedores. Meu editor estava certo: eu deveria ter substituído a palavra "psicologia" pela palavra "design". Quando intitulei o livro, eu era tão míope quanto os designers que inventam dispositivos que são difíceis de usar! Ao escolher o primeiro título, atendi a mim mesmo pessoalmente e não levei em consideração a percepção dos leitores. Então agora você está segurando o Design das Coisas Cotidianas em suas mãos.

Lições deste livro

Se você tiver dificuldade em usar certos itens, como portas, computadores ou interruptores, a culpa não é sua. Não se martirize. É tudo culpa do designer. Isso é culpa da tecnologia, ou, mais precisamente, do design.

Se vemos um objeto pela primeira vez, como podemos saber o que fazer com ele? Como lidamos com dezenas de milhares de objetos, muitos dos quais encontramos apenas uma vez na vida? Essas perguntas me inspiraram a escrever este livro. Rapidamente percebi que as respostas para eles eram as dicas embutidas no design. Assim, a informação deve estar localizada não apenas na cabeça, mas também no mundo circundante.

Quando escrevi o livro, essa ideia foi considerada um pouco estranha. Hoje ela é um sucesso. Muitos desenvolvedores reconheceram o fato de que o design deve dizer para que serve o dispositivo, como funciona, o que pode ser feito com ele e - por meio de feedback - o que acontece com ele em um determinado momento. Design é comunicação, que envolve uma compreensão profunda por parte do desenvolvedor da pessoa com quem ele se comunica através do design.

Prefácio da segunda edição

"Portas do Norman"

“Acabei de encontrar a porta de Norman. É muito difícil abri-lo."

Tornei-me famoso por portas difíceis de abrir, interruptores obscuros e torneiras de chuveiro. Praticamente qualquer coisa que crie problemas desnecessários é chamada de “coisas normandas” por alguns jornalistas: portas normandas, interruptores normandos, torneiras normandas.

Não era exatamente isso que eu pretendia quando comecei a escrever o livro. Eu queria usar minhas ideias para defender um bom design para coisas que poderíamos usar com um sorriso no rosto. Sem instruções grossas e ajuda externa. Infelizmente. Durante anos estudei o cérebro humano, memória, atenção, capacidade de aprendizagem e controle motor - apenas para ser lembrado ao ver portas ruins.

E ainda assim consegui meu caminho. Muitas coisas em nosso mundo são projetadas, liberadas e impostas a nós sem entender ou mesmo se importar com como vamos usá-las. A definição de "porta de Norman" indica um descuido por parte do designer, que é o que tentei mostrar no livro. Alegro-me com as cartas que recebo e nas quais encontro novos exemplos. Alegro-me com a aparência de coisas belas.

Alegro-me que muitos designers exigem que seus subordinados leiam The Design of Everyday Things. Este livro tornou-se popular. Então me mostre mais “coisas normandas”: portas, torneiras, embalagens de comida que só podem ser abertas com os dentes. Mostre mais estéreos de carro como o do meu carro, com fileiras de minúsculos botões idênticos que são difíceis de apertar durante a condução.

Essas questões podem parecer triviais, mas muitas vezes fazem a diferença entre alegria e tristeza. Os princípios que regem o desempenho de coisas simples e familiares também se aplicam a sistemas complexos, incluindo aqueles em que vidas humanas estão em jogo. A maioria dos desastres é atribuída a erro humano, que é quase 100% resultado de um projeto ruim. Os princípios nos quais o design de qualidade e amigável deve ser baseado não apenas facilitam o uso, mas também podem salvar vidas.

Decepções ocultas

Antes de escrever este livro, trabalhei no campo da ciência cognitiva e estava interessado no cérebro humano. Estudei percepção humana, memória e atenção. Observei como as pessoas aprendem, como trabalham. Com o tempo, desenvolvi um interesse pelo erro humano. Esperava que, ao compreender a essência desses erros, pudesse ensinar os outros a evitá-los. Exatamente naquela época houve um acidente na usina nuclear americana Three Miles Island, e eu me encontrei em um grupo de psicólogos que deveriam descobrir por que os controladores cometeram um erro tão terrível. Para minha surpresa, chegamos à conclusão de que não eram eles os culpados: a responsabilidade pelo ocorrido era do projeto da sala de controle. Os painéis de controle em muitas usinas nucleares parecem ter sido feitos especificamente para fazer o controlador cometer um erro.

O interesse por esses tipos de incidentes me levou a estudar métodos para ajudar a eliminá-los. Durante minhas férias de um ano, que passei em Cambridge no mundialmente famoso departamento de psicologia aplicada, muitas vezes fiquei surpreso e chateado com a visão de falhas de design. Eu não conseguia descobrir quais interruptores eram responsáveis ​​pela iluminação nas salas de aula. Foi o mesmo com as portas. Alguns tiveram que ser empurrados, outros tiveram que ser puxados e pelo menos um teve que ser empurrado para trás, sem que sua aparência desse nenhuma pista. As torneiras de água também não eram melhores. Em algumas pias, a válvula de água quente estava à esquerda, na outra - à direita. Além disso, quando os funcionários cometeram um erro ao usar esses dispositivos, eles se culparam. Por quê?

Comecei a observar como as pessoas ao meu redor conseguiam lidar com os aparelhos que inundavam nossas vidas. Mais tarde, minha pesquisa se expandiu para segurança da aviação, plantas industriais, bugs médicos e uma ampla variedade de produtos de consumo, como computadores e eletrodomésticos. E em todos os lugares vi usuários frustrados e confusos. Para piorar a situação, acidentes graves eram comumente citados como "erro humano". Uma análise cuidadosa mostrou que muitas vezes o culpado era o design inadequado ou a montagem inadequada do equipamento. Designers e instaladores não prestaram atenção suficiente às necessidades dos usuários, então mal-entendidos e erros eram quase inevitáveis. Fosse um fogão ou uma usina nuclear, um carro ou um avião, um aquecedor ou um computador, os usuários enfrentavam os mesmos problemas. Em todos os casos, falhas de projeto levaram a erros subjetivos.

A frustração que me assombrou no Reino Unido me levou a escrever The Design of Everyday Things, mas as questões que abordei no livro são universais para todos os países e continentes. No momento em que o escrevi, eu estava particularmente interessado nos princípios da cognição humana. E de repente percebi que estava literalmente fascinado por como esses princípios poderiam ser aplicados para melhorar a qualidade de vida e evitar muitos erros e acidentes. Mudei o rumo da minha pesquisa e me concentrei no uso de objetos e seu design. Justamente naquela época, me foi concedido um ano de folga da universidade, para que eu pudesse me dedicar integralmente ao meu trabalho. Trabalhei na Apple Computer e depois de um tempo me tornei vice-presidente de alta tecnologia. Para aplicar minhas ideias o mais amplamente possível, tornei-me CEO de duas outras empresas e fundei uma empresa de consultoria (Nielsen Norman Group) com um colega Jacob Nielsen. Tive grande prazer em ver como os princípios das coisas familiares foram trazidos à vida.

Título do Livro: Lição de Design

Este livro foi publicado em dois títulos. O primeiro, The Psychology of Ordinary Things, era mais apreciado pelos meus amigos cientistas. O segundo, The Design of Everyday Things, refletia melhor a essência do livro. O editor me explicou que nas lojas, os leitores, vagando pelas estantes com os olhos, prestam atenção antes de tudo aos títulos e, com base neles, formam sua própria opinião sobre os livros. Além disso, notei que a presença da palavra "psicologia" fez com que o livro fosse colocado na seção psicológica, que geralmente era visitada por leitores que se interessavam pela relação entre as pessoas, e não entre uma pessoa e objetos. . Leitores interessados ​​em design raramente olhavam para o departamento psicológico. Eu ia às livrarias e observava os clientes. Falei com os vendedores. Meu editor estava certo: eu deveria ter substituído a palavra "psicologia" pela palavra "design". Quando intitulei o livro, eu era tão míope quanto os designers que inventam dispositivos que são difíceis de usar! Ao escolher o primeiro título, atendi a mim mesmo pessoalmente e não levei em consideração a percepção dos leitores. Então agora você está segurando o Design das Coisas Cotidianas em suas mãos.

Lições deste livro

Se você tiver dificuldade em usar certos itens, como portas, computadores ou interruptores, a culpa não é sua. Não se martirize. É tudo culpa do designer. Isso é culpa da tecnologia, ou, mais precisamente, do design.

Se vemos um objeto pela primeira vez, como podemos saber o que fazer com ele? Como lidamos com dezenas de milhares de objetos, muitos dos quais encontramos apenas uma vez na vida? Essas perguntas me inspiraram a escrever este livro. Rapidamente percebi que as respostas para eles eram as dicas embutidas no design. Assim, a informação deve estar localizada não apenas na cabeça, mas também no mundo circundante.

Quando escrevi o livro, essa ideia foi considerada um pouco estranha. Hoje ela é um sucesso. Muitos desenvolvedores reconheceram o fato de que o design deve dizer para que serve o dispositivo, como funciona, o que pode ser feito com ele e - por meio de feedback - o que acontece com ele em um determinado momento. Design é comunicação, que envolve uma compreensão profunda por parte do desenvolvedor da pessoa com quem ele se comunica através do design.

Embora existam muitos tópicos abordados em The Design of Everyday Things, existem três principais.

1. Isso não é culpa sua. Se alguma coisa se tornou popular ultimamente, é este simples pensamento: se você está tendo problemas com alguma coisa, não é sua culpa, é culpa do design. Toda semana recebo cartas e e-mails de leitores me agradecendo por salvá-los de se sentirem incompetentes.

2. Princípios de design. Eu tenho como regra nunca criticar nada até que eu possa oferecer alguma solução. O livro abrange vários princípios-chave de design que os desenvolvedores podem usar para tornar suas criações compreensíveis e utilizáveis. Aqui estão os principais. (Observe que, embora sejam simples, são muito importantes.)

modelo conceitual. O cérebro humano é um órgão incrível. Com sua ajuda, tentamos encontrar significado em todos os eventos que acontecem ao nosso redor. Nossa maior frustração é tentar aprender a fazer algo que parece completamente aleatório e inconsistente. Pior ainda, muitas vezes cometemos erros quando não entendemos alguma coisa. Vamos pegar um aquecedor. Quando uma pessoa entra em casa e sente que está frio lá, geralmente liga o dispositivo ao máximo para aquecer rapidamente o ar dos quartos. Esta decisão decorre do modelo conceitual interno da operação do aquecedor. Este é um modelo conveniente e compreensível, embora um pouco mal concebido. E errôneo. Mas como uma pessoa pode saber disso? Embora este modelo não seja adequado para um aquecedor de ambiente, ele reflete perfeitamente o funcionamento da maioria dos aquecedores de carros: eles precisam ser ligados na potência máxima e, quando a temperatura sobe para o nível necessário, o calor é reduzido. Para entender como um dispositivo funciona, você precisa conhecer seu modelo conceitual. Aquecedores de ambiente, condicionadores de ar e até fornos domésticos têm apenas dois modos de operação: potência total e sem operação. Portanto, eles sempre aquecem ou esfriam até a temperatura necessária o mais rápido possível. Neste caso, definindo o aquecedor no máximo, você não obterá nada além de um desperdício de eletricidade depois de aumentar a temperatura ambiente para o nível desejado. Agora considere o carro. Aqui o modelo conceitual é diferente. O fogão e o ar condicionado também operam apenas em dois modos: potência máxima e inatividade, mas em muitos carros a temperatura na cabine é controlada pela mistura de ar frio e quente. Isso significa que, ao desligar a mistura (ligando o fogão ao máximo), você pode aumentar rapidamente a temperatura e depois colocar o regulador na posição desejada. Estes são exemplos de modelos conceituais simples, muito simplificados, mas suficientes para entender o funcionamento do dispositivo. Esses padrões definem nossas atividades em casa e no carro. Um bom modelo conceitual é a linha entre o uso certo e errado de muitas coisas. A partir desta pequena lição, podemos concluir que o bom design também é uma comunicação entre o desenvolvedor e o usuário, que se realiza através da aparência do dispositivo. A coisa deve falar por si mesma. Até os botões requerem um modelo conceitual – uma relação visual e natural entre sua localização e função (chamo isso de “ajuste natural” no livro). Se o designer não consegue apresentar um modelo conceitual claro, temos que criar o nosso próprio, e muitas vezes errôneo. O modelo conceitual é uma parte importante do bom design.

Comentários. É muito importante que o resultado da ação seja visível. A falta de feedback gera especulações desnecessárias. O botão pode não ter sido pressionado com força suficiente; talvez o dispositivo tenha parado de funcionar ou a função que você precisa não esteja funcionando. Devido à falta de feedback, podemos desligar ou reiniciar o equipamento de forma intempestiva e, como resultado, destruir todo o trabalho realizado. Ou repita o comando e force a máquina a executar a tarefa novamente. O feedback é extremamente importante.

Limitadores. Para tornar uma coisa fácil de usar, você precisa excluir todas as possíveis ações erradas, ou seja, limitar sua escolha. Você quer que as pessoas insiram corretamente baterias e cartões de memória em uma câmera? Projete-os de modo que não possam ser inseridos de outra forma ou que a câmera funcione corretamente, independentemente de sua posição. A falta de limitadores é uma das razões para o aparecimento de todos os tipos de avisos e instruções, todos esses diagramas minúsculos e ilegíveis localizados em lugares estranhos e muitas vezes não diferindo na cor do corpo da câmera. Temos que procurar instruções sobre portas, câmeras e equipamentos diversos. Aqui está uma regra prática: se um item requer instruções de uso (clique aqui, cole aqui, desligue-o antes de fazer qualquer coisa), o design é ruim.

Compromisso. Um bom designer torna visíveis as ações aceitáveis ​​e invisíveis as ações inaceitáveis. A ideia de “propósito percebido” apresentada no livro, para meu deleite, tornou-se muito popular no mundo dos designers e construtores.

3. O poder da observação. Se eu conseguir transmitir minhas ideias para você, sua percepção do mundo inevitavelmente mudará. Você não vai mais olhar para portas e interruptores do jeito que olhava antes. Você começará a olhar atentamente para as pessoas ao seu redor, objetos e sua interação. Se eu tivesse que me limitar a apenas uma observação, eu lhe daria este conselho: aprenda a observar, aprenda a ver. Tenha cuidado. Assista outros. Como disse o famoso jogador de beisebol Yogi Berra: "Observando, você pode ver muito". Mas você deve saber como olhar. Se você conhecesse um usuário inepto antes de ler The Design of Everyday Things, você o culparia por todos os erros. Agora você vai criticar o design. Melhor ainda, você começará a procurar uma maneira de resolver o problema.

Desde que o livro foi publicado, o design de alguns produtos foi ótimo, enquanto outros foram péssimos. Cresce a cada ano o número de empresas que levam em conta as necessidades dos clientes e contratam bons designers. No entanto, o número de empresas que ignoram as necessidades dos consumidores e produzem produtos inutilizáveis ​​parece estar aumentando ainda mais rapidamente.

A confusão causada pelo desenvolvimento da tecnologia cresce a cada ano. O uso intenso da Internet, telefones celulares, reprodutores de áudio portáteis e uma ampla variedade de dispositivos portáteis de comunicação sem fio mostra a importância dessas tecnologias para nós. No entanto, os sites geralmente são incompreensíveis, os telefones celulares são muito complicados e o painel de um carro se assemelha a um painel de controle de avião. Vemos novos objetos quando entramos em uma casa, entramos em um carro ou andamos na rua. Assim que surgem novas tecnologias, as empresas esquecem as lições do passado e permitem aos designers, movidos apenas pelo desejo de expandir o leque de funções, criarem as suas fantásticas criações. Como resultado, a confusão e o desespero estão crescendo.

O controle remoto da casa é o sonho secreto dos tecnocratas. Eles pensam em como, enquanto dirigem um carro, ligam para casa e ligam o aquecedor ou o ar condicionado, enchem o banho com água ou fazem uma xícara de café. Algumas empresas já oferecem produtos que tornam isso possível. Mas por que precisamos deles? Pense em quantos problemas surgem com um rádio de carro convencional. Agora imagine como, enquanto dirige um carro, você monitora eletrodomésticos. Eu já estou tremendo com pressentimentos sombrios.

O conceito de "design" é ambíguo. Engenheiros estão projetando pontes e barragens, circuitos elétricos e novos tipos de materiais. A palavra é usada em moda, construção, design de interiores e paisagismo. Alguns designers e construtores, sendo artistas por natureza, dão mais atenção à beleza externa. Outros se preocupam com o preço. Embora o livro apenas destaque a relevância do design para as necessidades do usuário, isso está longe de ser o único fator que é levado em consideração no processo de desenvolvimento de uma coisa. E todos esses fatores são importantes. É por isso que o trabalho de design é tão complexo e reverenciado. Afinal, o produto final deve satisfazer todos os requisitos obviamente contraditórios.

Desenvolver um design centrado no usuário requer que todos os fatores sejam considerados e levados em consideração desde o início. A maioria dos itens é destinada ao uso humano, portanto, os requisitos e necessidades deste último devem ser levados em consideração no processo de design. Neste livro, abordo apenas um aspecto deste trabalho: como tornar uma coisa compreensível e prática. Concentro-me nele porque é esse aspecto que foi negligenciado por tanto tempo. Chegou a hora de ele ocupar seu lugar de direito. Isso não significa que a praticidade deva ser o principal objetivo do designer: um ótimo design envolve harmonia e equilíbrio entre beleza estética, confiabilidade e segurança, praticidade, preço e funcionalidade.

Não sacrifique a beleza pela praticidade ou a praticidade pela beleza. Não há necessidade de sacrificar custos ou recursos, tempo para produzir ou vender. Você pode criar algo original e prático, agradável e absolutamente confortável. Arte e beleza desempenham um papel importante em nossa vida. E em um bom design, eles devem estar presentes.

A tecnologia muda rapidamente, as pessoas mudam lentamente

Embora muito tempo tenha se passado desde a escrita do livro, nele, curiosamente, quase nada precisa ser alterado. Por quê? Porque é voltado para nós, consumidores, como interagimos com o mundo das coisas. Essa interação é determinada pela fisiologia, psicologia, estrutura social e cultural. A fisiologia e a psicologia humanas permanecem praticamente inalteradas, a cultura e a sociedade mudam muito lentamente. Além disso, escolhendo exemplos ilustrativos para o livro, recusei-me deliberadamente a pegar as altas tecnologias e me voltei para as coisas cotidianas. As altas tecnologias estão se desenvolvendo rapidamente, mas a vida comum não tem pressa em mudar. Como resultado, o livro não se tornou desatualizado: todos os problemas levantados nele não perderam sua relevância, e os princípios mencionados se aplicam a dispositivos de baixa e alta tecnologia.

Pergunta. Em seu livro, você fala sobre o design de tudo, de telefones a maçanetas, concentrando-se nos quatro elementos do design: propósito, restrições, conformidade e feedback. Mas você não disse nada sobre computadores. Suas recomendações se aplicam a eles?

Responda. Também falei sobre computadores. Eu deliberadamente não os usei (ou outros dispositivos digitais) como exemplos porque queria mostrar que os princípios nos quais maçanetas e interruptores deveriam se basear se aplicam a computadores, câmeras digitais, telefones celulares, aeronaves e painéis de controle nuclear. e, claro, vice-versa.

Pergunta. Você acha que os desenvolvedores são bons em projetar os mais recentes dispositivos de alta tecnologia?

Responda. Não. Toda vez que novas tecnologias são lançadas, novos designers cometem os mesmos erros terríveis que seus antecessores. Eles não aprendem com sua experiência. Os técnicos olham apenas para frente, então eles repetem os erros do passado de novo e de novo. Dispositivos sem fio modernos às vezes me aterrorizam. Seus desenvolvedores simplesmente precisam ler The Design of Everyday Things.

Podemos ver a mesma coisa com sites. Nos primeiros desenvolvimentos, a experiência dos predecessores foi completamente ignorada, o que atravessou vários anos de movimento em direção à praticidade e compreensão. Com o tempo, à medida que os usuários se tornaram mais experientes, eles começaram a exigir um design melhor e as coisas correram bem. Sempre que uma nova tecnologia pega, as pessoas param de prestar atenção às promessas publicitárias coloridas, e há uma demanda por design prático e compreensível. Em seguida, os fabricantes revisam o projeto e aplicam a ele os mesmos princípios nos quais se baseou o projeto da geração anterior de equipamentos. Os erros mais flagrantes são cometidos pelos desenvolvedores das tecnologias mais recentes.

Um dos objetivos deste livro é mostrar o poder do design. Depois de lê-lo, no mínimo, você deve aprender a distinguir o bom design do medíocre, mal concebido e que não atende aos objetivos.

A tecnologia pode mudar rapidamente, mas as pessoas mudam lentamente. Os princípios, lições e exemplos do Design das Coisas Cotidianas são baseados na compreensão da essência do homem. Eles serão relevantes em todos os momentos.

Dom Norman

Northbrook, Illinois, EUA