Un începător în învățarea limbii engleze nu este întotdeauna capabil să înțeleagă vorbirea unui străin în comunicarea live. Ce îl așteaptă într-o convorbire telefonică? La urma urmei, majoritatea vorbitorilor nativi de engleză vorbesc fluent și nu sunt întotdeauna lizibili. Și dacă un nou prieten străin, la cererea dvs., încetinește ritmul vorbirii, un astfel de truc nu va funcționa cu partenerii de afaceri. ". Dar nu te supara din timp! Am pregătit pentru tine o selecție a celor mai utile reguli și expresii care te vor ajuta să devii mai încrezător în comunicarea cu clienții și partenerii străini.

De ce să urmați regulile general acceptate într-o conversație telefonică de afaceri?

Eticheta telefonică internațională oferă mai multe reguli care ar trebui urmate atunci când răspundeți la apeluri primite sau efectuați apeluri în numele companiei. Cele mai progresiste companii urmează aceste norme, având grijă de imaginea lor. Dacă vrei să fii un profesionist în ochii partenerilor și clienților tăi, este pur și simplu necesar să urmezi regulile enumerate mai jos.

Regula numărul 1. Urmează intonația.

În comunicarea live, împărtășim informații unul cu celălalt folosind trei canale: intonație, cuvinte și gesturi. Și dacă într-o conversație video are sens să controlezi toate cele trei canale, atunci în modul normal de telefon - doar două: intonație și cuvinte. intonația are b despre influență mai mare asupra interlocutorului decât cuvintele. Ea este cea care creează starea de spirit a interlocutorului tău și construiește prima sau următoarea impresie despre tine.

Ce merită să faci?

Zâmbește în timp ce vorbești, arată energie și entuziasm în vocea ta. Intonația dă întotdeauna: este foarte ușor să înțelegi cum ești configurat - pozitiv sau negativ. Zâmbetul tău îl va ajuta pe interlocutor să verifice primul.

Ce nu ar trebui făcut?

Este mai bine să refuzați să vă destrămați pe scaun, stări de „înclinat”, „pe jumătate așezat”. În astfel de poziții ale corpului, diafragma își schimbă unghiul, iar acesta, la rândul său, se reflectă în timbrul vocii. Interlocutorul va putea să înțeleagă că minți și să o ia pentru lipsă de respect, dezinteres și chiar indiferență totală.

Regula numărul 2. Salutați apelantul și identificați-vă

Când ridicați telefonul, asigurați-vă că vă salutați. Salutul poate varia în funcție de momentul zilei. (bună dimineața, după-amiaza prost, bună seara)și poate fi multifuncțională (Buna ziua). După aceea, ar trebui să te prezinți, menționând numele tău și organizația în care lucrezi. Apelul dvs. va suna cam așa:

• Bună, numele meu este Ann Popova de la KYZ Corporation. Vă rog să vorbesc cu dna. Jane Smith?

Regula numărul 3. Ridicați receptorul după al doilea apel (bip)

La ce ar trebui să se străduiască orice operator, secretară, administrator etc.De ce după al doilea? Prin ridicarea telefonului în prima secundă, îl puteți lua prin surprindere pe apelant. În plus, tu însuți ai nevoie de câteva secunde pentru a te distra de la afacerea de care ai fost absorbit înainte de apel.

Ridicați telefonul de la al doilea, maxim de la al treilea apel. După ce a așteptat 4-5 sau mai multe sunete, este posibil ca apelantul să nu aibă cea mai favorabilă părere despre compania dumneavoastră sau pur și simplu să-și piardă răbdarea. Drept urmare, el nu va crede în credința că ești capabil să-i satisfaci toate nevoile sau să rezolvi problemele.

Regula numărul 4. Clarificați posibilitatea unei conversații (dacă sunați)

Când suni, întreabă dacă partenerul sau clientul poate comunica cu tine chiar acum. La urma urmei, toată lumea are planuri, întâlniri, sarcini, al căror timp este calculat pe minut. Prin urmare, nu merge direct la subiect, ci clarifică posibilitățile interlocutorului sau secretarului dacă poți comunica cu o anumită persoană. Puteți face acest lucru cu următoarele fraze:

• Aș putea vorbi cu (nume) vă rog?
• Pot vorbi cu (nume) te rog?
• John Bright este disponibil?

La care ați putea primi un răspuns de genul:

• Domnul. John nu preia apeluri chiar acum. Pot sa preiau un mesaj?
• El este la telefon acum. Pot să-l pun să te sune mai târziu?
• Te rog, stai, în timp ce te conectez cu el.
• Te conectez chiar acum.

Regula numărul 5. Ajungeți la punctul apelului cât mai curând posibil

Evitați să pierdeți timpul cu versuri fără sens sau cu întrebări precum „Cum e vremea?” sau „Ai auzit ultimele știri?” . Fii concis și la obiect.

Dar există o excepție de la această regulă. Vă puteți permite să adresați câteva întrebări interlocutorului sau să discutați pe un subiect interesant dacă s-au dezvoltat relații prietenoase calde între voi de mult timp.

• Sun (sun, sun) pentru a afla dacă...
• Sun (sun, sun) să vă spun că...

Regula numărul 6. Nu uitați să vă luați la revedere

Ați observat vreodată câți oameni încheie o conversație pur și simplu închizând? De acord, e enervant. Când vă luați rămas bun, verificați cu interlocutorul dacă are alte întrebări sau solicitări. Ai un răspuns „Nu”? Acum poți să mulțumești pentru apel și să-ți iei rămas bun, urându-ți o zi bună.

Mulțumesc pentru apel, dl. James. Mai este ceva cu care te pot ajuta?

Asigurați-vă că mă contactați dacă mai aveți probleme.

O zi plăcută.

Nu ezitați să sunați din nou.

Multumesc ca ai sunat. O zi bună.

3 mini-reguli, în urma cărora vei îmbunătăți calitatea comunicării cu partenerii și clienții internaționali

1. Adaptați-vă la viteza de vorbire a interlocutorului. O persoană care vorbește încet va fi dificil să prindă fluxul de gânduri ale cuiva care vorbește rapid.
2. Nu utilizați difuzorul (dacă nu se specifică altfel).
3. Tratați secretarele cu respect. De asemenea, au o oarecare putere și pot influența decizia conducerii lor.

Să ne uităm la câteva situații mai relevante în care trebuie să știi ce să-i spui interlocutorului.

Dvs. sau apelantul ați apelat un număr greșit	Îmi pare rău, am format greșit numărul. Ne pare rău, ați format greșit numărul.
Aveți nevoie de ceva timp pentru a clarifica informațiile sau pentru a comuta apelul pe o altă linie	Așteptați, vă rog. Poți să te ții te rog? Doar un moment te rog.
Întâmpinați probleme în a auzi cealaltă parte din cauza problemelor de comunicare sau din alte motive	Linia este foarte proastă... Ați putea vorbi vă rog? Poţi să repeţi, te rog? „Mi-e teamă că nu pot” să te aud. Îmi pare rău. Nu am înțeles asta. Ați putea spune din nou, vă rog?
Trebuie să comunicați știri negative interlocutorului. De exemplu, faptul că șeful tău nu este la locul lor în acest moment.	Îmi pare rău. El a plecat azi de la birou. El nu este în acest moment. Mă tem că nu avem un domn/doamnă/doamnă/doamnă... aici Mi-e teamă că este într-o întâlnire în acest moment.

Memorând cele mai frecvente fraze necesare unei convorbiri telefonice, puteți naviga cu ușurință în ceea ce vă spune interlocutorul și ce trebuie să vă spuneți. Pentru a vă îmbunătăți înțelegerea auditivă a limbii engleze, vizionați filme, ascultați muzică în engleză și, bineînțeles, discutați cu prietenii, profesorii sau pur și simplu găsiți un interlocutor vorbitor de engleză care iubește conversațiile lungi la telefon.

Vă dorim succes în învățarea limbii engleze! ;)

Mulți trebuie să muncească convorbiri telefonice în engleză. Pentru unii conversație telefonică de afaceri în engleză- o chestiune simplă, dar totuși pentru mulți vorbind la telefon in engleza– acesta este stresul, mai ales până când a devenit un obicei și nu a devenit o rutină.

Astăzi vom vorbi despre cum să construim corect un dialog la telefon, să acordăm atenție unui vocabular special, să ne înarmam cu fraze utile pentru a vorbi la telefon în engleză.

Să începem cu vocabularul pe care trebuie să-l cunoști pentru a te simți mai încrezător în timpul unei conversații.

Vocabular pentru convorbiri telefonice.

Tipuri de apeluri telefonice:

	Sunați pe cheltuiala abonatului
	apel local
Un apel la distanță lungă / un apel trunchi	apel la distanţă
	Apel personal
	apel urgent

Substantive utile:

Verbe și expresii utile

Răspundeți la un apel / Preluați	Raspunde la telefon
	Solicitați un apel
Sună / telefonează / sună	apel
conecta / pune prin	apel
Opriți / deconectați	Deconectat
Luați pe cineva la telefon	Prinde pe cineva la telefon
	închide
Țineți / țineți linia	Așteptați lângă telefon
	Lăsaţi un mesaj
	Pentru a efectua un apel
	Aflați / rezolvați
Vorbește la telefon	Vorbind la telefon
apel înapoi / telefon înapoi	sună din nou

Să trecem la vorbirea la telefon în engleză.

Răspundem la apel.

Când răspundeți la un apel în limba engleză, trebuie să spuneți abonatului unde a sunat și să îi salutați. Exemple de fraze:

• Xcompanie,bundimineaţă.– Compania X, bună dimineața.
• Biroul lui Green, te pot ajuta?„Biroul domnului Green, cu ce vă pot ajuta?”
• Departamentul de vânzări vorbind.- Departamentul de vanzari in contact.
• John Green vorbind. / Acesta este John Smith. John Green este la telefon.
• IoanVerdeAici. John Green este la telefon. (versiune informala)

Dacă suni pe cineva, ca răspuns la salut, trebuie să te prezinți și să clarifici scopul apelului tău. Acest lucru se poate face în felul următor.

• Bună dimineața, vorbind Greg Smith. Aș vrea să vorbesc cu domnul Brown, vă rog. — Bună dimineața, vorbind Greg Smith. Aș dori să vorbesc cu domnul Brown.
• ar puteatua punepe mineprinlaDomnul.MaroVă rog? — Ați putea să mă puneți în legătură cu domnul Brown, vă rog?
• eudcalavorbilaDomnul.Marodesprelivrari,Vă rog. – Aș vrea să vorbesc cu domnul Brown despre provizii, vă rog.
• Te sun (doar) să te informez... Te sun (doar) să te informez...

Imaginați-vă o astfel de situație, ați ridicat telefonul, dar persoana de care are nevoie apelantul lipsește temporar. Într-un caz secundar, puteți folosi expresiile:

• Green s-a îndepărtat pentru o clipă de la birou. Îl aștept înapoi foarte curând. Domnul Smith tocmai a ieșit pentru un minut. Se va întoarce curând.
• El nu este în momentul de față.- AT acest moment el nu este.
• El nu este acum.- Nu este disponibil momentan.
• Momentan este plecat de la birou. — A părăsit biroul în acest moment.
• A plecat pentru a doua zi. A plecat din oraș pentru ziua aceea.
• Mi-e teamă că este plecat / plecat / oprit în acest moment. Pot să primesc un mesaj? Mă tem că nu este disponibil momentan. Ce să-i spun?
• Pot să primesc un mesaj?- Pot primi un mesaj?
• Doriți să lăsați un mesaj? Ai vrea să-i lași informații?
• Maieuavea-lapeltu?– Spune-i să te sune înapoi?
• eullspune-ltunumit.— Îi voi spune că ai sunat.
• Îl voi pune să te sune.Îi voi spune să te sune înapoi.
• Îi voi transmite mesajul tău imediat ce se întoarce.Îi voi transmite mesajul tău imediat ce se întoarce.
• Îl voi ruga să te sune.Îi voi ruga să te sune înapoi.

Dacă în timpul conversației nu ați înțeles ceva, nu ezitați să întrebați din nou. Acest lucru se poate face folosind următoarele fraze.

• Îmi pare rău. eunu a făcut-otobținecelNume (număr).— Îmi pare rău, nu am auzit numele (numărul de telefon).
• Ar fiturepetaaceanumăr,Vă rog?– Ai putea repeta numărul de telefon?
• Ar fituvrajaaceapentrupe mine,Vă rog?— Ai putea să-l scrii?
• Ai spus...?- Ai spus...?
• Lasă-mă să repet ca să mă asigur că am înțeles ce ai spus. Lasă-mă să mă repet pentru a mă asigura că te înțeleg corect.
• Vreau să fiu sigur că am acest drept. Vreau să mă asigur că te înțeleg corect.
• eu"dcalafisiguraceaeua intelege. Aș dori să mă asigur că te înțeleg.
• Asta e... (repetați numărul sau scrieți numele), nu-i așa? - Acesta este... (repetând un număr sau un prenume), nu-i așa?

Dacă în timpul unei conversații, trebuie să fii distras pentru un timp, folosește următoarele expresii:

• Așteaptă doar un moment, te rog.- Așteaptă un minut lângă telefon.
• euaveao altaapel;voitutinepe,Vă rog?- Mă sună pe alt telefon, poți aștepta un minut?
• tinepe;eullficutuînAmoment. Așteptați lângă telefon, vă rog, revin la telefon în curând.
• Vă rog să așteptați cât primesc aceste informații. multumesc pentru asteptare. – Vă rugăm să așteptați până primesc informațiile. Multumesc pentru asteptare.

Dacă trebuie să faceți o programare telefonică, puteți spune următoarele.

• Sun să aranjez o întâlnire. Sun sa fac o programare.
• Aș vrea să-l văd pe dl. Jones. Esteelliberpeluni? — Aș dori să-l cunosc pe domnul Jones. E liber luni?
• Ce zici de ora 2?– Ce zici de 2 ore?
• Vine acolo curând? Se va întoarce curând?
• Vă întâlniți cu clienții mâine? Vă întâlniți mâine cu clienții?
• ar puteatuadministraLuni?- Poți să o faci luni?
• Ce zici de marți?- Ce zici de marţi?
• Să spunem ora două?„Spun, la ora 2 după-amiaza?”
• Îmi pare rău, sunt afară toată ziua.Îmi pare rău, nu voi fi acolo toată ziua.
• Marți ar fi bine. Marți mi se potrivește

Cum să închei o conversație telefonică în engleză? Totul este simplu!

• Vă mulțumesc pentru apel, dle. verde. Mă bucur că am putut să ajut. Vă mulțumesc că l-ați sunat pe domnul Green. M-am bucurat să te ajut.
• tu"reBine ati venit,domnule.La revedere.- Vă rog, domnule. La revedere.
• Aștept cu nerăbdare să vă văd.- Așteptăm cu nerăbdare întâlnirea noastră.

Convorbire telefonică în engleză. Exemple de dialog.

Convorbirea telefonică 1.

Receptioner 1: Compania Cassat. Vă pot ajuta?

Patrick: Da, aș vrea să vorbesc cu dl. Verde te rog.

Recepționer 1: Aveți o prelungire pentru el?

Patrick: Nu, nu, dar știu că este în departamentul de livrare.

Recepționer 1: Așteaptă, te rog. O să sun la departamentul respectiv.

Patrick: Mulțumesc.

Recepționer 2: Departamentul de livrare, domnișoara Elliot.

Patrick: Dl. Verde te rog.

Recepționer 2: Dl. Verde este pe cealaltă linie în acest moment. Pot să-i spun cine sună?

Patrick: Acesta este Patrick Brown. Doamna. Priesley mi-a sugerat să-l sun.

Recepționer 2: Rețineți sau doriți să lăsați un mesaj?

Patrick: Voi rezista, mulțumesc.

Domnul. Verde: Dl. Vorbind verde; Vă pot ajuta?

Patrick: Da, numele meu este Patrick Brown. O prietenă comună de-a noastră, Susan Priesley, m-a trimis la tine. Sunt interesat de schimbarea carierei și ea a crezut că ai fi o sursă valoroasă de informații pentru mine.

Domnul. Verde: doamna. Priesley, desigur. Cu ce ​​vă pot ajuta?

Patrick: Mi-ar plăcea foarte mult să vin și să vorbesc cu tine. Ai fi dispus să-mi acorzi câteva minute din timpul tău?

Domnul. Green: Ei bine, programul meu este puțin strâns. Când v-ați gândit să vă întâlniți?

Patrick: Ori de câte ori este convenabil pentru tine.

Domnul. Green: Ei bine, poți să ajungi după ora cinci într-o zi săptămâna viitoare?

Patrick: Da, pot.

Domnul. Green: Bine, atunci cum este 5:15, miercuri, la biroul meu?

Patrick: Miercurea viitoare la 5:15 este bine. Vă mulțumesc foarte mult, dle. verde.

Domnul. Green: „De binevenit. Stai – secretara mea îţi va da indicaţii.

Patrick: Mulțumesc. Ne vedem miercuri.

Convorbirea telefonica 2.

Centrală electrică: Compania X. Vă pot ajuta?

Phillip: Aș putea vorbi cu dl. Brown, te rog?

Secretar: O clipă, vă rog. . . . „Mi-e frică de linia lui” s-a logodit.

Phillip: O să țin, (muzică)

Centrală electrică: Îmi pare rău că vă țin să așteptați, (muzică)

Secretar: dl. Biroul lui Brown.

Phillip: Pot să vorbesc cu dl. Brown, te rog? Acesta este Phillip Morris de la Haxter Computers.

Secretar: Mi-e teamă că este într-o întâlnire. Pot sa preiau un mesaj?

Phillip: Da. Ai putea să-l rogi să mă sune înapoi. Numele meu este Phil Morris - M-O-R-R-I-S. Numărul meu este 308 2017 și extensia mea este 462.

Secretar: Phil Morris. 308-2170 extensia 462

Phillip: Nu, 2017, nu 2170. .

Secretar: Ne pare rău, 308-2017 extensia 462.

Phillip: Așa e. Voi fi aici toată ziua.

Secretar: Bine, mulțumesc, dle. Morris. La revedere. La revedere.

Sper că v-au ajutat aceste fraze pentru a vorbi la telefon în engleză, precum și exemplele de dialoguri. Mult succes in convorbirile telefonice internationale!

O conversație telefonică în limba engleză este subiectul acestui articol, în care vom lua în considerare: cum să te prezinți corect, cum să suni pe cineva la telefon, să întrebi din nou dacă ceva nu este clar, să raportăm o întrerupere a comunicării, să dai exemple de expresii și expresii comune cu traducere pentru apel telefonic de afaceri.

Convorbire telefonică regulată în engleză

Opțiuni de prezentare în timpul unui apel:

O conversație telefonică în limba engleză începe cu prezentarea:

Bună, acesta este Linnet(Bună, acesta este Linnet)
Tom vorbind(Tom spune)

Evitați să spuneți că sunt Luke - o astfel de performanță este acceptabilă doar pentru un agent care va face o prezentare telefonică a ceva.

Dacă vrei să știi cu cine vorbești, pune una dintre următoarele întrebări:

Bună, acesta este domnul Morrison?(Bună, acesta este domnul Morrison?)
Ăsta vorbește Peter?(Acela este Peter?)
Vorbește domnul Morrison?(Domnul Morrison vorbește?)

esti Peter? Sunteți domnul Morrison? - opțiuni inacceptabile, sunt considerate nepoliticoase

Puteți invita o altă persoană la telefon după cum urmează:

Aș vrea să vorbesc cu Jane, te rog(Te rog, aș vrea să vorbesc cu Jane)
Pot/Pot/Pot vorbi cu directorul general?(Pot vorbi cu directorul general?)
Bună dimineața, ați putea, vă rog, să mă comunicați cu domnul Smith?(Bună dimineața, ați putea să mă conectați cu domnul Smith?)

Dacă vi se cere să vă conectați cu o altă persoană:

Lăsați un mesaj sau cereți un apel înapoi:

Ai putea primi un mesaj?(Poți lăsa un mesaj?)
Pot/aș putea lăsa un mesaj?(Aș putea să las un mesaj?)
I-ai putea cere sa ma sune inapoi?(I-ai putea ruga sa ma sune inapoi?)

Primiți un mesaj de la un apelant:

Pot sa preiau un mesaj?(Pot primi un mesaj?)
Doriți să lăsați un mesaj?(Doriți să lăsați un mesaj?)

Dacă nu înțelegi ceva în timp ce vorbești cu cineva la telefon, întreabă din nou:

Poți să repeți te rog?(Poți repeta asta te rog)

Sub nicio formă nu trebuie omis pronumele. acea, altfel va însemna că îi ceri persoanei să vomite. Fii atent cu asta!

Dacă trebuie să scrieți ceva în timpul unei conversații:

Doar un minut. Voi nota asta(Așteaptă puțin. O să-l notez)

Dacă cineva sună la ușă și trebuie să te oprești, întrebi:

Doar un minut. vin imediat(doar un moment te rog, revin imediat)
Te-ai întors și vrei să continui conversația:
Imi pare rau ca te-am facut sa astepti(scuze pentru asteptare)

Brusc, ai încetat să mai auzi pe apelant:

Ne pare rău, am fost tăiați!(scuze ca ne-am despartit)

Probleme de linie:

Te despărți, te sun înapoi(Ești plecat, te sun înapoi)
Poți să mă suni înapoi?(poți suna înapoi?)

Convorbire telefonică de afaceri în engleză

Folosește fraze din tabel, ele te vor ajuta să faci o impresie bună asupra interlocutorului în timpul convorbirii. Există un link de descărcare sub tabel.

Lecții de la LSC în săptămânalul „Schimb + carieră”.

Limbajul telefonic are propriile sale caracteristici, deoarece, vorbind la telefon, suntem lipsiți de posibilitatea de a observa mișcarea buzelor interlocutorului. Din acest motiv, înțelegerea vorbirii suferă semnificativ. Comunicarea eficientă necesită o abilitate specială și cel puțin „teme pentru acasă”.

Lecția #1: Cum să începeți o conversație

Începutul unei conversații telefonice, ca și prima impresie, așează 90% din informațiile despre interlocutor. De aceea este atât de important să începeți conversația corect pentru a obține rezultatul dorit. De asemenea, important este tonul tău și cât de politicos ești. Încercați să nu vorbiți prea tare sau monoton și să zâmbiți în timpul conversației - interlocutorul va simți cu siguranță atitudinea dvs. prietenoasă.

Când te sună

Mulți oameni răspund la apeluri telefonice la întâmplare. Unii, prezentându-se, se numesc după prenume, unii după numele de familie, alții după numele și prenumele deodată, iar unii nu se prezintă deloc. Dar toată lumea, fără excepție, începe conversația cu un salut, urmat de numele persoanei și, dacă apelul este de afaceri, numele companiei. Răspunde în detaliu, dar pe scurt. Evitați enumerarea monotonă. Apelanții, mai ales cei de departe, urăsc un salut lung.

Dacă sunteți angajat al companiei, există o singură modalitate de a răspunde la apelurile primite și de a respecta regulile stabilite de firmă.

- Buna dimineata/dupa-amiaza/seara. Smith & Fiul. Cu ce ​​vă pot ajuta?
- Buna dimineata/dupa-amiaza/seara! „Smith și Fiul”. Cu ce ​​vă pot ajuta?

- Buna ziua! Aceasta este MNG Ltd. Pot sa te ajut?
- Buna ziua! MNG Limited. Cum pot ajuta?

- Buna dimineata! York Enterprises, vorbind Elizabeth Jones.
- Buna dimineata! York Enterprises, aceasta este Elizabeth Jones.

- Scuză-mă, cine este acesta?
- Scuză-mă, dar cine este?

- Pot să întreb cine sună, te rog?
- Pot să știu cine sună?

- Acesta este Ken.
- Ken vorbește
- Acesta este Ken (un mod informal de a începe o conversație).

Când suni

Eticheta telefonică presupune să te identifici chiar dacă te suni. „Bună ziua, sunt Natalia, Resurse Umane. Domnul Jones este acolo? Acest lucru eliberează secretara sau persoana care răspunde la telefon de sarcina oneroasă de a întreba: „Cum vă prezint?”

- Acesta este Paul Smith care vorbește.
- Acesta este Paul Smith.

Bună, acesta este Paul Smith de la Seaspeak International.
- Buna ziua! Acesta este Paul Smith de la Seaspeak International.

- Aș putea vorbi cu John Martin, te rog?
- Pot vorbi cu John Martin?

- Aș vrea să vorbesc cu John Martin, te rog.
- Aş vrea să vorbesc cu John Martin.

- M-ai putea pune în legătură cu John Martin, te rog?
- Mă poți conecta cu John Martin, te rog?

- Aș putea să vorbesc cu. .. Vă rog?
- Pot sa vorbesc cu. .. Vă rog?
- Pot sa vorbesc cu. .. Vă rog?
- Pot să vorbesc cu..., vă rog (ultima opțiune este mai puțin formală).

- Aș putea vorbi cu cineva care...
Pot vorbi cu cineva care...

- Încerc să iau legătura cu...
incerc sa sun...

Pot avea extensia 321?
- Extensia 321, vă rog!

- Jack e înăuntru?
- Jack în loc (cea mai informală opțiune)?

Când domnul Jones vă răspunde, nu intrați imediat într-o conversație. Fii drăguț și întreabă dacă are timp să vorbească. Interlocutorul de la celălalt capăt al firului va aprecia că îi luați în considerare timpul.

Și în sfârșit, câteva cuvinte despre apelurile eronate. Toată lumea a apelat uneori din greșeală numărul greșit. Dacă vi se întâmplă acest lucru, atunci nu închideți fără să vă cereți scuze. „Îmi pare rău, trebuie să fi greșit numărul.” Desigur, dacă primiți un apel greșit, atunci ar trebui să arătați întotdeauna curtoazie față de persoana care a primit numărul greșit. Nu-i face pe apelant să fie mai jenat, arătându-i supărarea că a fost întrerupt.

- Îmi pare rău, am format greșit numărul.
- Îmi pare rău, am greșit numărul.

- Ne pare rău, ați apelat greșit numărul/
Număr greșit
- Îmi pare rău, ai greșit numărul.

Lecția #2: Cum să lași informații sau un mesaj.

Unul dintre cele mai comune jocuri din cultura noastră de zi cu zi este jocul de a urmări telefonul. Studiile au arătat că șansele tale de a ajunge la persoana potrivită la prima încercare sunt de aproximativ 1 din 6. De asemenea, descoperirile sugerează că ai putea pierde mai mult de doi ani din viață încercând să ajungi la persoana potrivită. Iată câteva sfaturi de etichetă pentru a vă ajuta să economisiți timp.

Când vorbiți cu o persoană cu care va trebui să continuați conversația, atunci convineți asupra orei exacte a următorului apel:

La ce oră/zi/ar fi convenabil/mai bun pentru tine?

La ce oră/zi ar fi convenabil pentru tine?

E bine la 17:00 cu tine?

E bine ora cinci?

Fiți politicos cu personalul administrativ. Întrebați când este cel mai bun moment pentru a suna din nou:

Îmi puteți spune la ce oră ar fi cel mai bine să-l sun înapoi?

Îmi puteți spune, vă rog, când este cel mai bun moment să-l sun?

Este în regulă dacă sun la 15:00?

E în regulă dacă sun înapoi la trei?

Când apelurile dvs. telefonice eșuează în mod constant, căutați o conexiune alternativă. Trimiteți persoanei un mesaj prin e-mail sau icq.

Dacă efectuați un apel la distanță, asigurați-vă că o spuneți. Apoi, apelul tău va primi răspuns mai ușor:

Sun de la Nijni Novgorod și este urgent!

Sun de la Nijni Novgorod și este urgent!

Este un apel la distanță și...

Dacă persoana la care încercați să ajungeți nu este disponibilă, puteți urma mai multe scenarii:

Nume(da-ti numele)

Timp(lasa ora mesajului)

motiv(indicați motivul apelului)

numar de telefon(dictați-vă numărul de telefon)

· Bună, acesta este Ken.

Buna dimineata/dupa-amiaza/seara. Numele meu este Ken Jackson (mai formal).

Bună, acesta este Ken.

· Sun (sun, sun) pentru a afla dacă...

sun sa aflu....

Sun (sun, sun) pentru a vă anunța că...

Te sun sa te anunt...

Vă sun (sun, sun) să vă spun că...

Te sun sa iti spun....

· Ai putea să mă suni (suna, telefon) înapoi?

Poți să mă suni înapoi?

· Ne puteți întâlni cândva săptămâna asta?

Ne puteți întâlni săptămâna asta?

Indicați-vă numărul de telefon clar și încet. Rostiți toate numerele cu atenție. Dacă este necesar, repetați numărul de telefon și detaliile importante.

· - Numărul meu este 555-34-65

Numărul meu este 555-34-65.

Mă puteți contacta la 555-34-65.

Sună-mă la 555-34-65.

Sună-mă la 555-34-65.

Încercați să alegeți câteva fraze pentru a completa mesajul, acest lucru va lăsa o impresie bună despre mesajul dvs.

· Aștept cu nerăbdare să ne auzim

Aștept cu nerăbdare apelul dvs.

· Vă rog să mă sunați imediat ce sunteți disponibil.

Sunați înapoi cât de curând puteți, vă rog!

· Voi vorbi cu tine mai târziu, pa.

Vorbim mai târziu, la revedere.

2. Explicați scopul apelului dvs. și cereți ajutor pe cineva din companie. Acest lucru vă va economisi mult timp și va elimina nevoia de a apela înapoi.

· Aș vrea să vorbesc cu dl. Smith despre... (o întâlnire/un proiect nou)

Aș dori să vorbesc cu domnul Smith despre... (întâlnire/proiect nou).

· Sun pentru...(o întâlnire/un proiect nou)

3. Trimiteți un mesaj prin colegii săi, oferind cele mai complete informații despre scopul apelului și cum și când puteți fi contactat:

· Pot sa las un mesaj?

Pot sa las un mesaj?

· Ați putea/Poți primi un mesaj?

Poți primi un mesaj?

· Sun pentru/cu privire la...(o întâlnire/un proiect nou)

Sun pentru...(întâlnire/proiect nou).

· El/Ea mă poate contacta la 555-65-43 până la ora 18:00.

El/ea mă poate contacta la 555-65-43 până la ora 18.00.

· Sunt mereu disponibil pe mobil, este 8-951-906-45-35.

Sunt mereu disponibil pe mobil, numărul meu este 8-951-906-45-35.

· Ați putea să-i transmiteți acest mesaj cât mai curând posibil (cât mai curând posibil/ [hey es hey pi] sau [asep] sau [esep])

Ați putea să îi transmiteți acest mesaj cât mai curând posibil?

Dacă nu sunteți acolo și în mod natural nu puteți răspunde la telefon, ar trebui să sunați cât mai curând posibil pe cel care v-a sunat. Sunați fiecare persoană înapoi sau cereți unui membru al personalului să o facă. Reapelurile prompte pot aduce dividende mari.

Lecția #3: Cum să faceți o întâlnire, să alegeți o oră și un loc, să discutați despre opțiuni.

Unul dintre cele mai importante subiecte în negocieri este aranjarea unei întâlniri. Doar faptul că trebuie să conveniți asupra unei ore și a locului, asigurați-vă că întâlnirea este convenabilă pentru ambele părți și, în același timp, să nu încurcați nimic, vă poate face nervos.

Prin urmare, trebuie să vă pregătiți în avans pentru conversație. În primul rând, ține un jurnal la îndemână, trebuie să fii pregătit pentru faptul că interlocutorul va respinge ora de întâlnire pe care ai propus-o, așa că sarcina ta este să răspunzi rapid și să oferi alte opțiuni. În al doilea rând, faceți pauze pentru a vă analiza opțiunile, dar nu le trageți afară. Și, în al treilea rând, nu ezita să pui întrebări clarificatoare dacă nu ești sigur că ai înțeles corect interlocutorul.

Staţi să văd… O sa-l verific...

Stai puțin)!

Ați putea, vă rog, să așteptați doar o secundă? Așteptaţi un minut…

Doar o secunda! Asteapta o secunda!

Chiar vrei să spui că....? Chiar crezi că....?

Este corect ca....? Este adevarat ca….?

Dacă ritmul de vorbire al interlocutorului tău este foarte rapid, roagă-l să vorbească mai încet chiar de la începutul conversației, fără a aștepta până când cantitatea de informații pe care nu o înțelegi este uriașă.

Poți vorbi mai rar te rog? Poți vorbi mai rar?

De obicei, conversația decurge astfel:

1. Spuneți scopul întâlnirii.

• Sun la.... (faceți o programare pentru noul nostru proiect) Sun la... (stabiliți o întâlnire și discutați noul nostru proiect).
• Sun despre... (oferându-vă prezentarea companiei noastre) Sun despre...

1. Tu sugerezi locul și ora întâlnirii. Dacă suni, este mai bine dacă oferi imediat o opțiune de oră și loc, așa că vei da impresia unui om de afaceri care are totul programat la minut, și vei elibera interlocutorul de a fi nevoit să ia singur o decizie.

• La ce oră/data/zi ar fi convenabil/mai bun pentru tine? La ce oră/data/zi ar fi convenabil pentru tine?
• Unde ai vrea să ne întâlnim? Unde ai vrea să ne întâlnim?
• Să ne întâlnim mâine la 15.00. la biroul tău. Să ne întâlnim mâine la trei la biroul tău.

Dacă una dintre părți nu este mulțumită de locul sau ora întâlnirii, puteți discuta opțiuni alternative:

• Și cum/ce despre...? Ce ziceti…?
• Te superi să ne întâlnim la... Te superi să ne întâlnim în...
• Dacă ne întâlnim...? Dacă ne întâlnim...?

În multe cazuri, este dificil să dai imediat unul sau altul răspuns, deoarece depinde de programul tău de lucru, pe care trebuie să-l verifici:

Ei bine, doar o clipă/stați, vă rog, trebuie să-l verific în jurnal/cu secretara mea. Stai puțin, mă voi uita în jurnal /

Voi arunca o privire la programul meu/orarul meu. O sa ma uit la programul meu...

1. Se întâmplă ca după precizarea orei și a locului întâlnirii, circumstanțele sau planurile unuia dintre participanți se pot schimba, ceea ce va necesita ajustări.

• Îmi pare rău. sunt ocupat atunci. Ce zici de...?Îmi pare rău, dar sunt ocupat în acest moment. Ce ziceti… ?
• Mă tem că mai am o întâlnire atunci. Ce ziceti…? Mă tem că am o altă întâlnire în acest moment. Dar ca ….?
• Mă tem că nu este cel mai bun moment/loc. Poate…. Mă tem că acesta nu este cel mai bun moment/loc. Poate,….

1. La sfârșitul conversației, asigurați-vă că vă exprimați aprobarea și rezumați, numiți încă o dată ora și locul întâlnirii pentru a vă asigura că dumneavoastră și interlocutorul vă înțelegeți corect.

Îmi sună bine/super! Grozav!

Deci, ne întâlnim mâine la 15:00. la biroul tău. Este corect? Deci, ne întâlnim mâine la trei la biroul tău. Corect?

Lecția #4: Comunicarea proastă este soluția problemei.

O bună pregătire pentru convorbirile telefonice este doar jumătate din luptă. De asemenea, este important să fii pregătit pentru situații non-standard, să răspunzi rapid și chiar să anticipezi reacția interlocutorului, să faci față problemelor emoționale și tehnice care interferează cu conversația. De exemplu, comunicarea defectuoasă nu numai că poate strica impresia, ci poate afecta și rezultatul negocierilor.

Să ne uităm la câteva dintre aceste situații „interferente”.

1. Interferență, ecou în timpul conversației, pe care nu le poți influența în niciun fel.

Reacția ta ar trebui să fie imediată, nu aștepta ca zgomotul să dispară sau să poți desluși prin ea ceea ce ți se spune. În această situație, cel mai bine este să sunați înapoi.

• Se aude mult zgomot de fundal. Nu te aud prea bine. Pot să te sun înapoi?

Se aude mult zgomot străin, îmi este greu să înțeleg ce spui. Pot să sun înapoi?

• Aceasta este o conexiune proastă. Te rog închide și te sun înapoi.

Ne pare rău, dar conexiunea este foarte proastă. Închideți telefonul, vă rog, și vă sun înapoi.

1. Interlocutorul vorbește indistinct sau prea repede. Aici, principalul lucru este să oprești interlocutorul cât mai tact posibil și să ceri să vorbească mai lizibil.

• Îmi pare rău, nu prea am înțeles asta. Ați putea repeta/numele/numărul de telefon, vă rog!

Îmi pare rău, nu am auzit. Poti repeta asta/numele/numarul tau de telefon, te rog.

• Din păcate, am omis câteva informații. Ați putea spune din nou ….(ea/datele dvs. de contact/datele vizitei dvs.)?

Din păcate, am omis câteva informații. Ați putea oferi din nou ….(informațiile dvs. de contact, datele vizitei dvs.)?

1. Trebuie să răspundeți la al doilea apel. Regula principală - nu-l lăsa pe interlocutor să aștepte prea mult, încearcă, de exemplu, să iei numărul de telefon al persoanei care te sună pe a doua linie și să spui că îl vei suna înapoi.

• Ați putea aștepta un minut (doar un moment), vă rog! Mai e un apel pentru mine.

Poti astepta? Am o a doua linie.

• Mă puteți scuza o clipă, domnule/doamnă…..? Există un vizitator important.

Stai puțin, am un vizitator important.

• Îmi pare rău pentru asta, domnule/doamnă... Acum, unde am fost?

Scuză-mă, deci unde ne-am oprit?

• Imi pare rau ca te-am facut sa astepti.

Scuze că te-am făcut să aștepți!

1. Zgomotul extern îneacă vocea interlocutorului. Dacă nu puteți schimba rapid locul conversației sau nu puteți face acest zgomot mai liniștit, cereți scuze și spuneți că veți suna înapoi puțin mai târziu.

• Îmi pare rău, dar aici este teribil de zgomot. Te-ai deranja dacă te sun înapoi?

1. Te confrunți cu răceala sau grosolănia interlocutorului. Politețea și rezistența sunt regulile de bază ale conversației. Nu cedați dispoziției interlocutorului și nu răspundeți cu iritabilitate la iritabilitate.

Poate că acesta nu este cel mai bun/cel mai convenabil moment să vă sun? Ar trebui să te sun înapoi ceva timp mai târziu?

Poate că nu este momentul cel mai convenabil pentru mine să sun? Ar trebui să te sun înapoi altă dată?

Nu supraîncărcați interlocutorul cu informații inutile, amintiți-vă - oamenii de acțiune sunt apreciați mult mai mult decât „vorbitorii”. Încercați să vorbiți lizibil și clar într-un ritm mediu, astfel încât interlocutorul să fie confortabil să vă vorbească. Nu înghiți terminațiile, accelerând ritmul vorbirii. Și încearcă să fii politicos în orice situație.

Lecția #5: Apel pentru un anunț de angajare.

Începutul carierei dvs. într-o companie străină poate fi un apel la o postare de muncă. Soarta CV-ului și, în viitor, decizia de angajare pot depinde de cât de competent conduci conversațiile telefonice.

Deci, sunteți pregătit pentru o conversație telefonică, rămâne să faceți câțiva pași încrezători.

1. După ce te-ai asigurat că te afli în locul potrivit, anunță-le că apelezi la un anunț de angajare. Asigurați-vă că numiți postul pentru care aplicați și întrebați cu cine puteți vorbi despre această problemă. Apelurile primite sunt preluate cel mai adesea de secretară, iar în această etapă a conversației nu este nevoie să vă prezentați în detaliu.

• Buna dimineata/dupa-amiaza/seara! Sun pentru/cu privire la anunțul dvs. de angajare. Pot vorbi cu cineva responsabil pentru asta?

Buna dimineata/dupa-amiaza/seara! Sun la un anunț de angajare. Cine ma poate ajuta?

• Buna! Aș dori să aplic pentru postul de (secretar/inginer/reprezentant de vânzări) afișat pe site-ul dvs. web. Cu cine pot vorbi?

Buna! Am fost interesat de postul vacant de secretar/inginer/reprezentant de vânzări postat pe site-ul dumneavoastră. Cu cine pot vorbi?

• Bună, numele meu este Lynn Taylor. Pot vorbi cu persoana care se ocupă de personalul companiei dvs.?

Bună, numele meu este Lyn Taylor. Pot vorbi cu un membru al departamentului de resurse umane al companiei dvs.?

2. Când ești conectat cu persoana potrivită, salută din nou, mai întâi afirmă esența problemei, apoi prezintă-te.

• Bună ziua, vă sun în legătură cu postul vacant de reprezentant de vânzări pe care l-am găsit în ziarul local miercuri, 7 iunie. Acesta este Kim Mitchell.

Bună ziua, vă sun pentru un loc de muncă de reprezentant de vânzări pe care l-am găsit în ziarul local pe 7 iunie. Eu sunt Kim Mitchell.

Dacă angajatul solicitat nu a fost la locul său sau nu este în măsură să vă vorbească acum, nu trebuie să vă lăsați coordonatele secretarei sau robotului telefonic. Este mai bine să întrebați când poate fi găsit angajatul și să cereți permisiunea de a suna din nou.

• Când ar fi cel mai bun moment să-l contactezi?

Când ar trebui să-l sun înapoi?

3. Fiind interesat de condițiile de muncă, nu ar trebui să-ți bombardezi interlocutorul cu întrebări. Ar trebui să fie puțini și la obiect. Păstrați un stil de comunicare business. Nu vă concentrați pe salarii, disponibilitatea meselor gratuite și furnizarea unui card de călătorie. Este mai bine să te limitezi la interesul pentru îndatoririle oficiale. Dacă orice punct vă provoacă îndoieli, asigurați-vă că le specificați imediat.

• Ați putea să-mi spuneți (mai multe) despre responsabilitățile mele viitoare?Îmi puteți spune (mai detaliat) despre sarcinile mele viitoare?
• Vrei să spui că... Vrei să spui că...
• Daca te inteleg bine.... Daca te inteleg bine....

4. Nu trebuie să ceri deschis o întâlnire, ci să încerci să conduci interlocutorul către faptul că mai ai o întâlnire. Puteți întreba când este cel mai bun moment pentru a trimite CV-ul și alte lucrări și întrebați dacă trebuie să aduceți documente originale. A fi de acord să ne întâlnim este jumătate din bătălie. Psihologii recomandă utilizarea dispoziției conciliante atunci când construiesc fraze. De exemplu: „Aș putea să-ți aduc toate documentele necesare după cină”.

• Pot să vă trimit prin fax sau prin e-mail o copie a CV-ului meu, dacă este necesar. Pot trimite CV-ul meu prin fax sau e-mail, dacă este necesar.
• V-aș putea trimite prin fax CV-ul meu? Vă pot trimite CV-ul meu?

În orice caz, conversația nu trebuie să se termine cu nimic. Nu ai putut aranja un interviu? Întrebați dacă puteți suna săptămâna viitoare. Explicați-vă perseverența cu dorința de a lucra în această companie anume. Este posibil ca entuziasmul tău să impresioneze.

• Pot să vă sun din nou săptămâna viitoare în cazul în care sunt noi posturi vacante? Pot să te sun săptămâna viitoare? Poate vor fi noi posturi vacante.
• Aștept cu nerăbdare să lucrez pentru compania dumneavoastră. Ma puteti suna daca sunt posturi noi? Numarul meu de telefon este….Îmi doresc foarte mult să lucrez în compania ta! Ma puteti contacta in cazul deschiderii de noi posturi? Numărul meu….

5. Când primiți o invitație la interviu, notați imediat data, ora și adresa exactă și repetați-le cu voce tare pentru a vă asigura că înțelegeți totul corect. În acest fel, vei arăta că ești foarte serios în privința întâlnirii viitoare.

• Deci, ne întâlnim luni, 27, la 15:00. la biroul tău. Este corect?

Deci, ne întâlnim luni pe douăzeci și șapte, la ora trei după-amiaza, în biroul dumneavoastră. Corect?

Lecția #6: Cum să rezervi o cameră de hotel.

Tendința crescândă de a-și organiza în mod independent vacanțele și de a planifica rute face ca agenții de turism să nu fie cetățenii obișnuiți care pot rezerva un bilet și un hotel, precum și să solicite o viză. Cel mai crucial moment este alegerea și rezervarea unui hotel, deoarece cât de confortabil va fi locul de reședință depinde de cât de reușită va fi vacanța sau călătoria dvs. de afaceri.

1. Prima este locația hotelului. Cel mai bine este să te uiți pe hartă în avans și să afli cât de aproape este hotelul de atracții, mare, aeroport, gară etc. (în funcție de nevoile dvs.) și adresați întrebări clarificatoare telefonic. Dacă trebuie să utilizați transportul public, aflați cât de aproape este stația de autobuz de hotel. Adesea distanța de mers pe jos promisă pe site se poate întinde pe câțiva kilometri.

· Care este locația hotelului? Unde este hotelul tău?

Există o stație de autobuz sau de metrou în apropierea hotelului dvs.?

· Cât durează până la cea mai apropiată stație de autobuz?

Cât durează până la cea mai apropiată stație de autobuz?

Există atracții în apropierea hotelului dvs.?

2. Apoi precizați tipul de cameră care vă interesează, numărul de nopți, datele exacte și numărul de persoane pe care doriți să le rezervați.

· Pot rezerva o camera? Pot rezerva o camera?

· Aș dori să rezerv o cameră single/dublă/twin pentru două nopți pentru 15 și 16 august, vă rog.

Aș dori să rezerv o cameră single/dublă/dublă pentru două nopți pe 15 și 16 august, vă rog.

Este mai bine să clarificați toate informațiile despre dotări, precum și despre serviciile oferite de hotel. Asigurați-vă că rețineți dacă aveți nevoie de o cameră pentru nefumători.

Camera are cadă/duș/uscător de păr...?

· Pot să am o cameră pentru nefumători, vă rog?

Pot avea o cameră pentru nefumători?

· Este posibil să rezerv un tratament de înfrumusețare înainte de a veni?

Pot rezerva o ședință la salonul de înfrumusețare înainte de a ajunge?

Pentru a alege varianta cea mai potrivita pentru tine, trebuie sa cunosti tipurile de cazare, confort si alimentatie in hoteluri. De exemplu:

MB- (cladirea principala) - cladirea principala a hotelului.

SGL- (single) - ocupare single.

DBL- (dublu, dublu twin) - ocupare dubla cu un pat dublu sau doua paturi separate.

TRPL- (triplu) - ocupare tripla (de obicei o camera dubla cu doua paturi si un pat suplimentar pliant sau canapea).

ExB- (pat suplimentar) - posibilitatea instalarii unui pat suplimentar.

Suită- suită cu mai multe camere.

suită de mireasă- camera pentru tineri casatoriti.

Tipuri de alimente în hoteluri

OV, NA- (doar pat) - fără mese. Mese a la carte - un număr limitat de feluri de mâncare din meniu.

BB- (cazare si mic dejun) - mic dejun (bufet) este inclus in pret. Mese suplimentare contra cost în restaurantele și barurile hotelului.

HB(demipensiune) - demipensiune. Pretul include micul dejun si cina (bufet), ceai, cafea, apa la micul dejun.

HB+(demipensiune +, demipensiune prelungită) - demipensiune prelungită. Mic dejun și cina (bufet), precum și băuturi alcoolice și nealcoolice de producție locală toată ziua.

Facebook(pensiune completă) - pensiune completă. Mic dejun, prânz și cină (bufet).

Mini all inclusive- pensiune completa cu bauturi locale, nu doar la mese, ci in cantitati limitate.

ALL, Al (toate inclusiv)- Totul inclus. Mic dejun, prânz și cină (bufet). Pe tot parcursul zilei sunt oferite nelimitat băuturi locale (alcoolice și nealcoolice), mese suplimentare (al doilea mic dejun, ceai de după-amiază, cină târzie, gustări ușoare, grătare în barurile hotelului etc.).

HCAL (clasa superioara all inclusive)- toate serviciile si mesele din hotel sunt gratuite, cu exceptia magazinelor, telefonului, medicului, coaforului, unor sporturi acvatice si scuba diving.

UAL, UAI - (ultra all inclusive)- ultra all inclusive. Mic dejun, brunch, prânz, ceai de după-amiază și cină (bufet). Selecție mare de dulciuri, deserturi, tot felul de gustări, precum și o selecție largă de băuturi locale și de import. Majoritatea hotelurilor care operează sub sistemul Ultra All Inclusive oferă oaspeților mese suplimentare gratuite în restaurante cu preparate din întreaga lume, mese pe tot parcursul zilei, inclusiv băuturi din import (inclusiv băuturi spirtoase).

mic dejun continental, mic dejun continental - mic dejun format din cafea sau ceai, suc, chifle, unt si dulceata.

mic dejun englezesc, Mic dejun englezesc - un mic dejun complet, care include de obicei suc, omletă, pâine prăjită, unt, dulceață și cafea sau ceai.

mic de jun american, Mic dejun american - asemănător unui mic dejun continental, de obicei include și omletă și slănină.

· mi-ar placea/mi place... Aș dori….

· As prefera... Eu prefer……

· Pot sa am… Pot…..

· Nu mă deranjează/locuiesc într-o cameră dublă.

Fara obiectii! Nu am nimic împotrivă (stau într-o cameră dublă).

· Numele/numele/numele meu complet este…. Numele meu/numele/numele complet...

· Ar trebui să-mi scriu numele de familie? Ar trebui să-mi scriu numele de familie?

4. Discutați în avans metoda de plată. De regulă, hotelurile acceptă atât carduri, cât și numerar, dar este mai bine să clarificați acest lucru. De asemenea, este important să vă asigurați în prealabil că numărul de cazare nu va fi mărit.

· Pot plăti cu cardul de credit/în numerar? Pot plăti cu cardul sau cash?

· Detaliile cardului meu de credit sunt... Detaliile cardului meu de credit...

· Include micul dejun? Include micul dejun?

5. Aflați cât timp vă puteți anula sau modifica rezervarea și ce penalități se aplică în aceste cazuri.

· Îmi pot anula sau schimba rezervarea?Îmi pot anula sau schimba rezervarea?

Odată ce ați făcut rezervarea, veți primi un e-mail sau o confirmare prin fax că va trebui să vă procesați viza și să vă vămuiți.

Lecția numărul 7: Caracteristicile comunicării de afaceri prin telefon.

Care este diferența dintre o conversație telefonică obișnuită și o conversație cu un partener de afaceri?

Pot fi distinse trei aspecte principale - vocabular, construcția frazei și intonația și tempo-ul vorbirii.

Cu un partener de afaceri, cu greu vă puteți permite să căscăți în telefon sau să luați o gustare în timpul unei conversații, ceea ce este acceptabil, deși nu pe deplin politicos, cu o veche cunoștință sau rudă. În timpul unei conversații de afaceri, interlocutorii sunt mobilizați pentru cel mai eficient transfer de informații unul către altul și pentru a-și atinge obiectivele.

Una dintre regulile „de aur” ale etichetei în afaceri este să-l suni pe nume pe interlocutor de mai multe ori în timpul conversației, asta îl va cuceri pentru tine. De asemenea, asigură-te că își amintește și numele tău. Pentru a-i lăsa interlocutorului să înțeleagă că asculți și înțelegeți, nu folosiți colocviul „da, da”, este mai bine să spuneți „da”, „înțeleg”, „bine”.

• Văd / Grozav / Așa este! Am înțeles... / Grozav! / Dreapta!
• Sunt 100 la suta de acord cu tine. Sunt suta la suta de acord cu tine!
• Nu aș putea fi mai de acord cu tine. Total de acord cu tine!
• E atât de adevărat. E adevarat!
• Asta e sigur. Exact!
• Ai dreptate. Ai absoluta dreptate!
• Absolut. Dreapta!
• Exact. Exact!
• Nu există nici o îndoială. Fara indoiala!
• Nici eu. Nici eu! (folosit pentru a exprima acordul cu o afirmație negativă).
• Presupun că da./Bănuiesc că da. Eu cred/cred.
• Doar aveam să spun asta. Asta am vrut sa spun!

De asemenea, este important să învățați cum să transmiteți stăpânirea intonației - transmite mai mult de 30% din informații. Tonul vocii trebuie să fie calm, încrezător și prietenos. O voce joasă inspiră mai multă încredere decât un timbru înalt și zguduitor. Trebuie să înveți cum să pronunți fraze și cuvinte pe care ar putea fi nevoit să le spui de zeci de ori pe zi, de fiecare dată ca și cum ai face-o pentru prima dată. Interlocutorul nu trebuie să se simtă în niciun caz ca „altul”. El este singurul, cel mai important și cel mai important. Este necesar să puteți diversifica intonația, să schimbați puterea și înălțimea vocii, să evitați monotonia, să umpleți cuvintele cu căldură. Dar aici ar trebui să fii atent, important este să nu exagerezi. Vocea nu trebuie să sune camerală sau intima. Ar trebui să conțină energie și atenție pentru interlocutor.

Pe lângă intonație, timbrul, volumul, este importantă o caracteristică precum tempo-ul. Care este rata optimă de vorbire în timpul unei conversații? Tehnicile discrete, dar eficiente de adaptare la un partener vor ajuta aici. Accelerează-ți puțin discursul dacă interlocutorul tău vorbește rapid. Încetiniți puțin ritmul dacă cealaltă persoană nu se grăbește. Prin adaptarea la interlocutor, creezi condiții mai confortabile pentru conversație, iar asta cu siguranță va ajuta dialogul.

Mulțumesc pentru apel.

Cel mai greu este să închei o conversație cu cei care sunt constant distrași de detalii care nu au legătură directă cu cazul. Este posibil să nu fie nevoie să alergați la o întâlnire sau să sunați undeva în acest moment, dar continuând conversația, nu vom face restul lucrării și apoi vom pierde întâlnirea programată pentru ore ulterioare. Nu-i poți spune interlocutorului că vorbește prea mult, că te-ai săturat să-l asculți sau că tot ce a spus este foarte departe de esența problemei. Pentru a încheia o conversație cu un interlocutor lung, fără să-l jignești în același timp, este necesară delicatețea. Tonul vocii tale ar trebui să exprime interes sincer față de subiectul conversației.

- Aș vrea să pot vorbi mai mult cu tine, dar trebuie să mă întorc la munca mea actuală.

Cum mi-ar plăcea să vorbesc mai mult cu tine, dar trebuie să mă întorc la cazurile abandonate?

- Vă mulțumesc că m-ați sunat, dar trebuie să mă ocup de o problemă urgentă.

Vă mulțumesc că m-ați sunat, dar am afaceri urgente.

- Îmi pare rău că te întrerup, dar trebuie să plec. Nu vreau să întârzii la conferință.

Nu vreau să te întrerup, dar e timpul să plec, altfel mi-e teamă să nu întârzii la conferință.

- Problema este că eram în mijlocul negocierilor când ai sunat. Îmi pare rău, dar trebuie să mă întorc la ei.

Am întrerupt negocierile când ai sunat. Îmi pare rău, trebuie să continui.

Oricare ar fi scopul dvs., încercați să încheiați conversația într-o notă pozitivă. Este posibil să fii nevoit să-ți contactezi interlocutorul în viitor, așa că nu strica impresia despre tine.

Anna Kovrova

O scurtă conversație telefonică în limba engleză este ceva de genul examenului de ascultare. Doar aici trebuie să răspunzi! Și dacă într-o conversație față în față un zâmbet și limbajul corpului te ajută, atunci nu te poți baza pe ele aici. Dar la dispozitia ta sunt expresiile standard „telefon”!

Pentru a învăța cum să vorbești engleza la telefon, nu este deloc necesar să faci cursuri de engleză: este suficient să înveți frazele necesare „salvatoare de viață” și să exersezi puțin cu un prieten sau un coleg. Să începem!

start

Desigur, știi să te prezinți: „Bună, aceasta este Anna”. Și iată opțiunile posibile. Dacă suni pe cineva acasă, poți spune:

Ai nevoie de un număr de extensie? Atunci este potrivit să spunem:

Când ridicați telefonul și apelantul nu s-a prezentat, este logic să-i clarificați numele:

Continuăm conversația!

Aflând că te sună, răspunde:

Primele trei variante sunt destul de potrivite pentru un cadru de afaceri, dar ultima este mai potrivită pentru comunicarea prietenoasă sau dacă vorbești cu cineva evident tânăr. De fapt, toate expresiile de mai sus înseamnă „Așteptați!”, dar necesită renunțarea la cuvântul „așteptați”.

Dacă sunteți conectat la o extensie, ei spun de obicei ceva de genul „Îți conectez apelul...” („Îți conectez apelul”), „Te rog, te voi transfera” („Așteaptă, te voi transfera”) , sau laconic „Bună ziua, vă rog țineți!” („Bună ziua, vă rog, așteptați”)

Cum să lași sau să primești un mesaj?

Într-o situație în care persoana potrivită nu este la locul său, auziți (sau vă spuneți singur): „Nu este aici în acest moment. Doriți să lăsați un mesaj? („A plecat acum. Există ceva de transmis?”)

Dacă nu vi s-a cerut să lăsați un mesaj, veniți singuri cu ideea: „Pot să las un mesaj?” (aceasta este o cerere: „Pot să las un mesaj?”).

Asigurați-vă că nu uitați și numărul dvs. de telefon (acesta se numește „număr de apel invers”):

Dacă îți dictează un număr, dar nu ai cu ce să scrii, este suficient să spui: „Stai, lasă-mă să iau un pix și o hârtie”. ("Stai, voi lua un pix și hârtie"). Și înarmați cu instrumente de scris, cereți să repetați: „Care este numărul tău din nou?” („OK, la ce număr ai sunat?”)

Asigurați-vă persoana că veți transmite tot ce v-a spus:

Cu toate acestea, este posibil ca apelantul să nu dorească să lase un mesaj:

Nu, e în regulă. Voi încerca din nou mai târziu.

Nu, totul este în regulă. Voi încerca să sun înapoi mai târziu.

Dacă nu este clar?

Este convenabil să se facă referire la zgomotul străin sau la calitatea conexiunii. Cu toate acestea, uneori este mai bine să recunoașteți că nu înțelegeți suficient de bine vorbitorul - se va întâlni la jumătatea drumului.

La revedere!

BINE. ai grijă. Pa.

mulțumesc. La revedere.

De asemenea, înainte de a suna, este o idee bună să notezi tot ce urma să spui. Dacă conversația va fi responsabilă, nu strica măcar să schițezi un scenariu ipotetic.

„Dictez vrăji:...”

Din păcate, uneori calitatea comunicației telefonice este lipsită de importanță. În rusă, de obicei ieșim din situație dictând un cuvânt cu literă de neînțeles; în timp ce folosim nume rusești (URA: Uliana, Raisa, Anna etc.).

În engleză, se obișnuiește să se folosească următoarele cuvinte binecunoscute:

• Nume de dans: Foxtrot, Tango
• Nume ale personajelor shakespeariane: Romeo și Julieta
• Nume masculine: Charlie, Mike, Oscar, Victor
• Nume orașe: Lima, Quebec