Разрешение конфликта - это вид деятельности субъекта управле-ния, связанный с завершением конфликта. Разрешение — это заклю-чительный этап управления конфликтом.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным . Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предме-та конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конф-ликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или кон-фликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфлик-та может быть этапом на пути к его полному разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учиты-вать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта :

Достаточная зрелость конфликта;

Потребность субъектов конфликта в его разрешении;

Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения кон-фликта.

Формы разрешения :

Уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступ-ка);

Согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс , консенсус);

Взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

Перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодо-лению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения :

Административный (увольнение, перевод на другую работу, ре-шение суда и т.п.);

Педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.).

Остановимся подробнее на тактике разрешения конфликта.

1. Тактики «выиграш-проиграш» :

а) Тактика избегания конфликта.

Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют методом избега-ния. Тем не менее, это весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участни-ки конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситу-ации, отказе от признания ее существования, оставлении «сце-ны», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных ша-гов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд, может показаться, что эта тактика долж-на оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни ин-теллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очеред-ную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необосно-ванной;

2) дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точ-ки зрения стратегических целей данной организации или груп-пы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрос-лой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия.

Но в этой тактике есть и минусы. При определенных услови-ях она может повести к эскалации конфликта, поскольку при-чина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существен-на, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена при наличии следующих конкрет-ных условий:

1) при небольшой значимости причин, породивших противо-борство: если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несу-щественные проблемы, сохранив их для решения других глу-бинных задач, когда они обнаружатся в полной мере;

2) при некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потра-тить его на урегулирование противоборства, поскольку существу-ют другие, более значимые с точки зрения целей организации
неотложные проблемы;

3) при ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии достаточной информации и необходимости дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эф-фективное завершение конфликта;

4) при наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от пол-номасштабного боя до подхода резервов и только после их при-бытия начинает мощное наступление на противника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время войны с Напо-леоном . Тактика ухода, или избегания, характеризуется и опреде-ленными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения.

Использование этой тактики достаточно отчетливо обнаруживается в следующих характерных призна-ках поведения конфликтантов:

Утаивании, засекречивании информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении лю-дей с «взрывоопасной» информацией;

Отказе от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих
сторон;

Затягивании под теми или иными предлогами окончатель-ного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

б) Силовое подавление, или метод насилия.

Во многом противоположно рассмотренному способу ухода силовое подавление, или метод насилия. Использование его сви-детельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху.

Та-кими предпосылками для использования силовых методов мо-гут быть следующие:

1) решающий перевес одной из сторон в имеющихся матери-альных и психологических ресурсах. Например, перевес адми-нистрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода;

2) возникновение чрезвычайной ситуации, требующей неза-медлительных действий. Примером может служить стремитель-ный марш-бросок отряда российских десантников в Косово на завершающей стадии военного конфликта между Югославией и НАТО в 1999 г.;

3)внезапно возникшая необходимость принятия непопуляр-ного решения, которое будет заведомо негативно встречено дру-гой стороной. Именно таким было решение Российского прави-тельства в августе 1998 г. о прекращении выплат по государ-ственным кредитным обязательствам, приведшее к глубокому финансовому кризису; к действиям того же порядка относятся и решения администрации предприятия о снижении зарплаты
или увеличении рабочего дня в условиях грозящего предприя-тию банкротства;

4) бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспе-чением жизненно важных для данной структуры проблем,
например, немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации. К числу таких поступков могут быть отне-сены разглашение работником коммерческой тайны, неоказа-ние медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.;

5) любые проявления деструктивных форм поведения со сто-роны членов организации, такие, например, как пьянство, нар-комания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявле-ния и на поведенческом уровне.

Здесь она выражается в следую-щих поведенческих формах:

Использовании преимущественно принудительных, сило-вых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных усло-виях могут оказаться такими же малоэффективными, как в ситуации, описанной И.А. Крыловым в басне «Кот и по-вар»;

Применении жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;

Использовании в целях обеспечения успеха силовой так-тики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и вла-ствуй» и который нередко применяется и поныне под бо-лее обтекаемым названием механизма сдержек и проти-вовесов; эти механизмы чаще всего используются на прак-тике в виде сочетания средств наказания для нерадивых имер поощрения для добросовестных работников.

Несмотря на отмеченные серьезные слабости, именно эти две рассмотренные тактики наиболее широко применяются в прак-тике регулирования конфликтов. И это массовое использование методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рас-считанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, по-ражение в конфликте другой стороны.

Первая причина исторического характера: именно тактики «выигрыш — проигрыш» как наиболее простые были первыми освоенными людьми спосо-бами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использова-ния людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчи-вым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.

В силу этих причин методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных си-туаций. Даже в современном цивилизованном обществе, где боль-шинство людей отвечает на угрозу, избегая взаимодействия. Если же уход от конфликта невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и до сих пор является универсальной.

Хотя мы не спасаемся от противника бегством в лес и не сражаемся с ним с помощью стрел и копий, большинство так называемых «новых форм разрешения конфликтов сводятся в конце концов все к тем же двум тактикам: 1) уход от общения, бегство, попыт-ка прервать взаимоотношения; 2) силовые приемы, борьба, по-пытки победить другого силой.

В обоих этих тактиках так или иначе реализуется один и тот же подход, выраженный формулой «выигрыш — проигрыш».

О широком распространении именно этого подхода свидетель-ствуют такие распространенные в современном обществе явле-ния, как увольнения работников, расторжения браков, социаль-но-политические конфликты в виде забастовок, террористичес-ких актов, холодных и горячих войн, ущерб, наносимый подоб-ного рода методами разрешения конфликтов, настолько велик, что трудно поддается учету.

В связи с этим современная конфликтология оценивает так-тики ухода и борьбы, основанные на принципе «выигрыш — про-игрыш» преимущественно негативно, квалифицируя их как проявления иррациональных, «ложных рефлексов» при разре-шении конфликтов.

2. Тактики «выигрыш — выигрыш »

Тактикам ухода и борьбы, основанным на принципе «выиг-рыш — проигрыш», противопоставляются основанные на принци-пе «выигрыш — выигрыш» цивилизованные, основательно ра-ционализированные методы: 1) тактика односторонних уступок и 2) тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.

Эти тактики более многообразны и богаты по своему содер-жанию, хотя и более сложные для реализации на практике, по-скольку требуют от участников конфликта определенного уров-ня конфликтологической грамотности. Их общая черта — наце-ленность на конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплочен-ности организации. Овладение этими тактиками является необ-ходимым условием эффективности современной управленческой деятельности.

а) Одна из разновидностей тактик подобного рода — метод од-носторонних уступок или приспособления.

Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации:

1) обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допу-щенная одной из сторон, например, администрацией завода, при установлении норм выработки производимой продукции; в этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое по-давление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо», станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработ-ки. Подобный шаг администрации несомненно будет воспринят как проявление ее самокритичности, ее способности к объек-тивной оценке требований работников, что в конечном итоге по-ведет к укреплению единства коллектива, повышению эффек-тивности его работы;

2) в условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые не-большие уступки, одна сторона предотвращает возможность зна-чительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковре-менного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника;

3) в преддверии возможных в ближайшем будущем кризис-ных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энер-гию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы, спеш-но разрешая путем отдельных уступок споры с соседними госу-дарствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве со-юзников в грядущей войне;

4) к тактике уступок поневоле приходится прибегать тогда, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситу-ация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». По-добная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует прин-цип «выигрыш — выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывает-ся в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

б) Поэтому более надежным, эффективным методом регулиро-вания конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок , которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, т.е. образцового способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, вза-имовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компро-мисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на вза-имной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным воп-росам.

Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий.

К числу таких условий можно отнести :

1) готовность обеих сторон к реализа-ции своих целей путем взаимных уступок по принципу «выиг-рыш — выигрыш» или «отдай — получи»;

2) полную невозмож-ность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш — проигрыш».

В реализации этого метода большую роль играет такой уни-версальный механизм регулирования конфликта, как перегово-ры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать «Да!». Но для успеха пере-говоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их проведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия решений и ряд других условий.

Конечно и тактика компромисса, важнейшим элементом ко-торой выступают переговоры, не является универсальной, безот-казной во всех видах конфликтных ситуаций. Ее применение так же, как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возника-ющих при практическом использовании тактики компромис-сов.

Наиболее часто возникают такие трудности:

1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;

2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаим-ных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и по-тому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сто-ронами ускорить выполнение взаимных обязательств, могут ока-заться необеспеченными ресурсами, которые у них реально име-ются;

Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности, компро-миссные решения являются оптимальными для разрешения кон-фликтной ситуации, поскольку они имеют много явных досто-инств, важнейшие из которых состоят в том, что они:

Способствуют выявлению и учету взаимных интересов, бу-дучи нацелены на взаимовыгодный результат по принци-пу «выигрыш — выигрыш»;

Демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотруд-ничества, которая признается наукой в качестве наиболее эф-фективного способа регулирования конфликта.

Универсальные средства разрешения конфликтов .

Но существуют и некоторые универсальные, общепримени-мые требования к успешному разрешению конфликта. Их иног-да называют стратегическими. Эти требования исходят из необ-ходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств психики, которые так или иначе при-сущи каждому человеку, такие, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и спра-ведливость и др.

Следует отметить, что эти требования относят-ся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведе-ния, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уров-не, даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном на-правлении.

Универсальные приемы регулирования конфликта часто рас-сматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

а) Негативные методы.

Под негативными методами понимаются такие, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения, особенно в рамках рассмот-ренных выше тактик, основанных на принципе «выигрыш — вы-игрыш».

К их числу относятся следующие методы:

Постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

Проявление к другому своей личной неприязни, антипа-тии;

Мелочные придирки, не связанные с существом дела;

Принижение партнера, негативная оценка его личности;

Попытки запугать собеседника, угрозы;

Подчеркивание разницы между собой и партнером;

Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувели-чение своих заслуг;

Систематические отказы в ответ на конструктивные пред-ложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

Проявления неискренности, лицемерия.

К числу негативных приемов невербального уровня относят-ся: нарушение персонального пространства партнера, пренебре-жительные жесты в его адрес и др.

Итак, всего этого надо избегать в условиях конфликта. Ис-пользование подобных приемов может повести к росту эмоцио-нальной напряженности, к усилению конфликта, даже в усло-виях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близ-ким.

б) Позитивные методы.

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирова-ния конфликта. Они служат не только целям разрешения конф-ликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы.

Рекомендации самого общего характера, относящиеся не толь-ко к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду обще-ния людей. К их числу относятся такие правила, как постоян-ное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслуши-вать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отно-шение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собе-седником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремле-ние сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т. е. проявлять способность к сочувствию, эмпатию.

Блок методов, которые используются в начальной, преиму-щественно еще дословесной фазе бесед, переговоров , проводи-мых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседни-ку, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как гово-рят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы по-нимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыб-нуться.

Нужно хотя бы на ко-роткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмо-ционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить, или просто сказать ему что-либо приятное: предло-жить присесть, но желательно не напротив друг друга, посколь-ку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а уси-ливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под углом друг к другу;

Только после этих предварительных пове-денческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт;

При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства;

Нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав;

Важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон;

Не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в парт-нере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации;

Конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо про-медление, как правило, только усугубляет ситуацию.

Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов , могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также неко-торых болевых точек его как личности.

Так, в некоторых слу-чаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, при-няв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; можно сказать собеседни-ку о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, ко-торые могут последовать для него лично, и, наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением ко-торых он дорожит.

Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточнять-ся, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых непов-торима. Кодекс принципов по урегулированию конфликтной ситуации см. в Приложении 13.

Каждый человек – это личность, которая имеет свое собственное мнение. Поэтому и случаются разногласия между людьми из-за расхождения взглядов на те или иные вещи или обстоятельства, происходящие как в повседневной жизни, так и на работе. Разрешение конфликтов – это целая наука, главной целью которой является поиск максимально подходящих путей решения проблемы между противоборствующими сторонами.

Значение изучения конфликтологии

Конфликт – это столкновение противоположных мнений или интересов отдельных личностей, или групп людей. Такие ситуации имеют не только отрицательный характер. «Центр тяжести» конфликта кроется именно в несовместимости интересов, предпочтений и взглядов на жизнь. В большинстве случаев такие разногласия имеют тривиальный характер.

Заниматься разрешением конфликтов могут не только уравновешенные и морально сильные личности. Эту способность сможет развить в себе любой. Эта практика особенно полезна для будущих менеджеров, которые должны уметь правильно управлять своими мыслями, поступками, решениями и действиями своих подчиненных. Стоит отметить, что конфликтные ситуации имеют не только отрицательный характер: в некоторых случаях они приносят положительные плоды.

Виды и стилистика решения проблем

Специалисты в области психологии, психотерапии, конфликтологии разработали несколько эффективных способов разрешения конфликтов, а также пояснили основные аспекты достижения консенсуса. В зависимости от характера отстаиваемых интересов, целей и мотиваций сторон, существуют такие способы решения разногласий, а именно:

• конкуренция}
• уклонение}
• приспособление}
• сотрудничество}
• компромисс.

В профессиональном коллективе обязательно присутствуют противоборствующие стороны. Конфликты могут возникать как между сотрудниками, так и между руководителями и подчиненными. Возможны столкновения между формальным и неформальным лидером. Следует поближе познакомиться с каждым видом разрешения конфликтов.

Конкуренция

Этот стиль наиболее часто применим в тех случаях, когда субъект очень активен и намерен любимы способами подавить противостояние в ущерб интересам других, окружающих его людей. По сути, это эгоистичный способ. Человек насильно принуждает окружающих принять именно его идею подавления противостояния.

Эта поведенческая модель показывает, что получить шанс решить ту или иную проблемную задачу может любой человек, даже если его мнение кардинально отличается от мнения других людей. Из всех вышеперечисленных способов этот является наиболее тоталитарным. Выбирать этот стиль нужно только в том случае, если вы обладаете всеми необходимыми материальными ресурсами, душевными силами, а также уверенны на 100%, что ваше мнение действительно правильное.

Особенности:

1. Относительно поведения руководителя в подобной ситуации стоит сказать, что он должен уметь периодически принимать довольно жесткие решения, с которыми подчиненные обязаны считаться. Однако он должен помнить, что эти решения должны нести только положительный характер для исхода общего дела организации.
2. Эта форма разрешения трудовых конфликтовочень быстро приучает работников к безоговорочному подчинению руководству и приводит к решению даже самых сложных организационных проблем компании.

Конкуренция предполагает серьезное соперничество. Борьба – абсолютно нормальное явление в жизни любого коллектива. Чаще всего конкуренция принимает отрицательную окраску, когда один из противоборствующих прибегает к «черным» методам ведения войны, пытаясь перехитрить оппонента. Помните, что конкурентная борьба должна быть честной и открытой. Такой способ разрешения конфликтадолжен применяться только в особенных случаях и с большой осторожностью.

Уклонение

Этот способ является наиболее подходящим в тех ситуациях, когда одна из конфликтующих сторон понимает, что для нее не страшен момент проигрыша. Ей либо нечего терять в этом споре интересов, либо цена выигрыша настолько мала, что тратить напрасно свое время и нервы просто не стоит. На самом деле, это даже не способ примирения, а банальное оттягивание момента, когда действительно необходимо будет принять такое важное для организации решение.

Руководитель, который не хочет брать на себя ответственность за принятие того или иного решения проблемы, может долго находить всевозможные отговорки для того, чтобы как можно дольше тянуть время. Запомните, что всякие проблемы нужно только решать. «Откладывание в долгий ящик» чаще всего приводит не к улучшению ситуации, а к ее усугублению, поэтому к такому способу решения конфликтовнужно прибегать как можно реже и в исключительных случаях.

Если же эта форма решения проблемы проявляется из-за силы одного из соперников, то в таком случае она может быть абсолютно рациональной. Почему? Да потому что сторона, принявшая решение отступить, может использовать драгоценное время в собственных интересах:

• подыскать единомышленников}
• собрать необходимые ресурсы для окончательной и безоговорочной победы над противником.

Если вы выбрали подобный путь, то не занимайтесь самообманом. Не оправдывайте себя в том, что вы якобы взяли отсрочку «момента истины». Этот «момент» может и не настать никогда, поэтому применять этот стиль нужно очень аккуратно.

Приспособление

Приведенные стратегии разрешения конфликтов различны между собой. Но это не мешает людям, их применяющим, эффективно справляться с любыми конфликтными ситуациями в социуме. Стиль приспособленчества, например, строится на том, что конфликтующая сторона просто идет на уступки, нанося тем самым ущерб собственным интересам в ходе возникшего конфликта. Это наиболее альтруистичный способ.

Такой ход событий может иметь место, когда:

• один из конфликтующих очень силен морально и готов уступить}
• стороне просто все равно, каким будет исход противостояния, лишь бы оно скорее закончилось}
• предмет спора совсем незначителен для одной из сторон.

Человек принимает мнение оппонента и не отстаивает собственное. Такое поведение можно оправдать только в том случае, если проигрыш не обойдется вам слишком дорого. Грубо говоря, он приемлем, если человеку в споре нечего терять или он не хочет испортить отношения с дорогим ему сотрудником. Также к приспособлению, как к способурешения конфликта, стоит прибегнуть стороне, которая понимает, что она неправа и победы в противостоянии она не получит.

Сотрудничество

Такой стиль решения межличностного противостояния основан на том, что человек хочет решить конфликт в свою пользу, но при этом он не забывает об интересах оппонента, всячески пытаясь совместно с ним найти наиболее безболезненный «выход» из сложившихся обстоятельств. Ведение переговоров и разрешение конфликтов – ключи к благополучному исходу общего дела. Эта форма применяется чаще всего в случаях:

• когда обе стороны обладают полным равноправием и одинаковыми ресурсами для исправления ситуации}
• когда само решение становится выгодным для всех участников конфликта}
• когда существует длительная и довольно тесная связь между оппонентами.

Отметим, что этот способ является самым выгодным для решения конфликтов в обществе.

Компромисс

Этот стиль основан на поиске взаимовыгодных решений для обеих сторон. Такая стратегия поиска решения проблемы наиболее эффективна в том случае, когда стороны обладают равными возможностями, но ограничены во времени. Способ нередко становится единственно верным в таком случае, если предыдущие четыре не подошли конфликтующим субъектам или целым социальным группам.

Зачастую компромисс становится неизбежным, когда оппоненты:

• сильно ограничены временными границами,
• согласны на краткосрочное «перемирие».

Компромиссное решение способно не только сохранить текущие деловые отношения, но и с легкостью образовать и закрепить новые.

Основные пути подавления конфликтов

Конфликты на работе и способы их разрешениязатрагивают всех сотрудников на тех или иных этапах их профессионального развития. Ныне существующие средства решения разногласий между противоборствующими сторонами можно условно разделить на две группы:

• отрицательные}
• положительные.

Первая группа получила такое название по той причине, что исход дела подразумевает победу одной из сторон, но полное разрушение при этом каких-либо партнерских отношений между ними. Положительный способ разрешения конфликтовотличается тем, что стороны сохраняют хорошие отношения друг с другом. То есть, деловая связь не исчезает, а только укрепляется. Яркими примерами позитивного исхода конфликта являются проведение переговоров и рациональное соперничество.

В теории существуют два отдельных направления решения разногласий, но на практике оказывается, что они не могут существовать друг без друга, а работают совместно. Переговоры тоже можно отнести к инструментам борьбы. В ходе ведения переговорного процесса каждая из сторон лоббирует собственные интересы. Нужно понимать, что без борьбы мнений, мировоззренческих взглядов, идей не может происходить прогресс в развитии науки и общества. С этой точки зрения пути разрешения трудовых конфликтов также стоит рассматривать, как незаменимые рычаги влияния на развитие деловых отношений внутри компании и за ее пределами.

Принципы подавления конфликтных ситуаций

Одними из самых важных принципов упрощения конфликтов считаются:

• своевременность использования ресурсов}
• оперативность принятия важнейших решений.

Для эффективного снижения напряженности между противниками применяют такие методы подавления конфликтов:

• замедление момента принятия решения}
• уход от противостояния}
• переговоры.

Сторона может воспользоваться методами замедления. Откладывание момента принятия окончательного решения представляет собой исключение из правил. Этот принцип разрешения конфликтов направлен на то, чтобы субъект смог за счет дополнительного периода времени получить своеобразную отсрочку, за время которой он сможет накопить достаточное количество недостающих ресурсов.

Эффективным способом решения спора интересов стал метод ухода от прямого противостояния, который очень похож на предыдущий. Он также похож на стиль уклонения. Используется в тех случаях, когда один из оппонентов наращивает силу для окончательной «битвы».

Метод переговоров по праву можно назвать центральным методом. А все потому, что с самых древних времен основная масса разногласий между людьми ликвидировалась после проведения конструктивных переговоров. Положительные методы разрешения конфликтов всегда подразумевают дипломатические переговоры. Дебаты приводят к частичному, а иной раз – полному удовлетворению требований одной или обеих сторон.

Требования к менеджеру

Любой конфликт должен быть решенным по справедливости. Для этого:

1. Только честное решение и минимальная эмоциональность. Лишние выбросы негативной энергии отрицательно повлияют не только на оппонента, но и на своего «производителя».
2. Высокой степенью стрессоустойчивости и подавления негативных эмоций должен обладать каждый менеджер, который искренне желает вывести свою организацию на высочайший уровень.
3. Менеджер должен уметь слушать. Зачастую правым оказывается тот, кто сдержанно и скромно выслушал мнения своих соперников, а уже после высказал свое личное.

Если вы понимаете, что на данном этапе своей профессиональной жизни не обладаете этими качествами, то вам необходимо приниматься за их выработку в себе.

Конфликт – принуждение или выбор?

Конфликт и его последствия оставляют в памяти человека мало приятных моментов, но в большинстве своем приносят большой жизненный и профессиональный опыт, который в будущем помогает справиться с множеством проблем. Чтобы правильно разрешать конфликты, необходимо познакомиться с главным смыслом слова «конфликт».

В соответствии с научной терминологией, данное слово означает наиболее острое решение проблемы, возникшей между соперниками, которое чаще всего несет негативный характер. Но это не значит, что нужно всячески избегать конфликтных ситуаций. На протяжении всей жизни человек сталкивается с ситуациями, когда необходимо разрешить определенный конфликт с другими субъектами общества.

Если человек обладает способностью эффективного разрешения конфликтов, то он обязательно достигнет высот в семейных и профессиональных отношениях. Так как же развить эту способность в себе? Как научиться избегать конфликтных ситуаций и с легкостью справляться с ними? Для этого необходимо придерживаться простых правил:

Нерешенные конфликтные ситуации могут привести не только к внешним разногласиям личности с посторонними людьми (членами семьи или профессионального коллектива), но и к внутренним (душевным) травмам. Поэтому нужно понимать, насколько важно уметь правильно решать возникающие конфликты.

Конфликты могут выполнять позитивные и негативные функции.

К позитивным функциям конфликтов относятся:

Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами (конфликт способствует установлению лучшего взаимопонимания между людьми, но это возможно только при социальном контроле за ходом конфликта);

Информационная и связующая функции (люди могут проверить и лучше узнать друг друга);

Сплочение и структурирование организаций (противоборство с внешним врагом, преодоление общих трудностей поддерживает организованность совместных действий людей в группе);

Стимулирование к изменениям и развитию (конфликты могут заставить людей искать новые пути и аргументы в отстаивании своих позиций, достижении лучших результатов во взаимодействии);

Снятие синдрома покорности (при развитии конфликта люди начинают высказывать идеи, которые ранее скрывали, что позволяет глубже понять ситуацию, проработать варианты решения проблем);

Диагностическая функция (при активизации действий каждая сторона сплачивается вокруг общих интересов, выявляются противники, и конфликт может быть быстрее разрешен).

К негативным функциям конфликта относятся:

Большие эмоциональные и материальные затраты на разрешение конфликта;

Исключение из коллектива, группы, увольнение сотрудников, снижение производительности труда или обучения, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, группе;

Уменьшение степени сотрудничества между сторонами в будущем или полное прекращение такового;

Неадекватное (завышенное) восприятие своей группы, коллектива по отношению к другим группам, представление о других группах как о врагах;

Утверждение духа конфронтации в организации, группе или обществе в целом, придание большего значения борьбе и победе в конфликте, чем решению реальных проблем.

Конфликты можно классифицировать по разным основаниям .

I. В зависимости от способа разрешения конфликты бывают:

а) антагонистическими (предполагают способы их разрешения в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон, кроме одной, или полного отказа всех конфликтующих сторон, кроме одной, от стремления достичь своих целей);

б) компромиссными (допускают несколько вариантов разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, выбора способов решения, изменения сроков реализации поставленных задач, изменения условий взаимодействия и т.д.).

II. В зависимости от природы возникновения конфликты делятся на:

а) социальные (высшая стадия развития противоречий в системе отношения людей, социальных групп, социальных институтов, характеризующихся усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов), которые делятся на: межгосударственные, национальные, этнические, межнациональные;

б) организационные (протекающие в рамках предприятий, организаций и их подразделений и являющиеся следствием организационного регламентирования деятельности личности: функционального закрепления за работниками прав и обязанностей, внедрения формальных структур управления, распределительных отношений в организациях и т.д.);

в) эмоциональные или личностные (эти конфликты вызываются чувством зависти, антипатии, обусловлены быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов).

III. В зависимости от направления воздействия конфликты делятся на:

а) вертикальные (предполагают взаимодействие субъектов вертикального подчинения: руководитель — подчиненный, предприятие — вышестоящая организация);

б) горизонтальные (предполагают взаимодействие равных по иерархической власти субъектов).

IV. В зависимости от преобладания последствий для участников конфликты бывают:

а) конструктивными (в качестве своих последствий имеют преимущественно позитивные функции для группы, личности: сплочение коллектива, выработки новых решений сложных задач и т.д.);

б) деструктивными (ведут преимущественно к разрушению организаций, в которых они происходят).

V. В зависимости от степени выраженности делятся на:

а) открытые (характеризуются открытым столкновением оппонентов);

б) скрытые (при таких конфликтах отсутствуют агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но используются косвенные способы воздействия);

в) потенциальные (предполагают наличие конфликтной ситуации, но открытого столкновения не происходит, существует скрытое противодействие).

VI. В зависимости от количества участников конфликты бывают :

а) внутриличностные (столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов);

б) межличностные (предполагают столкновение индивидов между собой);

в) между личностью и группой (возникают при несоответствии поведения личности нормам группы, ее ожиданиям);

г) межгрупповые (при которых конфликтующими сторонами выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие осуществлению своих намерений).

Структура и содержание конфликта.

Структуру конфликта можно выразить формулой : Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Конфликтная ситуация характеризуется наличием противоречия в интересах и потребностях сторон и может долго не осознаваться. Она отражает всю совокупность причин и условий, предшествующих конфликту и вызывающих его.

На конфликтную ситуацию обычно влияют : объект конфликта, его субъекты (стороны), позиции (мотивировка) сторон, образ ситуации, представленной в сознании каждой из сторон.

Объектом конфликта является реальный или идеальный предмет, который служит причиной конфликта. Объект конфликта очень трудно, подчас невозможно определить. Кроме того, существует опасность, что в процессе конфликтного взаимодействия один объект конфликта может быть подменен другим, что часто происходит неосознанно и усложняет разрешение конфликта. Принимая во внимание предмет нашего исследования, следует подчеркнуть: участие в конфликте представителей разных этносов часто приводит к тому, что их поведение и действия опосредуются разницей в их взглядах и мотивации действий и поступков, отличиями в специфике взаимоотношений и даже культуре народа в целом.

Субъекты (стороны) конфликта — это непосредственные его участники. Некоторые ученые предлагают разделять стороны и участников конфликта, мотивируя это тем, что при развитии в нем могут оказаться случайные люди (участники конфликта), чьи интересы не совпадают с интересами сторон (субъектов) конфликта, но которые оказались в зоне действий последнего.

Цели, мотивы и задачи конфликтующих сторон определяют позиции субъектов — внутренние и внешние. Первые представляют собой открыто предъявляемые требования к оппоненту. Вторые содержат истинные мотивы вступления в конфликт. Внутренняя позиция может не совпадать с внешней. Кроме того, она может быть неосознаваемой и самим субъектом. Для конструктивного разрешения конфликта необходимо правильно осмыслить свою внутреннюю позицию.

На конфликтную ситуацию большое влияние оказывает образ ситуации оппонента, его видение сложившихся условий. Часто образы ситуаций обеих сторон бывают прямо противоположны, а для разрешения конфликта важно уметь посмотреть на проблему глазами оппонента. При участии представителей разных этносов это практически невозможно, особенно если они не знают национальной психологии друг друга.

В структуру конфликта включают также ранги оппонентов. Оппонент первого ранга — это индивид, который выступает в конфликте от своего имени и отстаивает собственные интересы и цели. Оппонент второго ранга — индивид (или группа), который выступает от имени группы и преследует ее цели. Оппонентом третьего ранга является индивид (или структура), выступающий от имени структуры, которая состоит из взаимодействующих простых групп. Ранги могут продолжаться и далее. Выделяют также оппонента нулевого ранга. Это человек, который находится в споре с самим собой и только вырабатывает свою позицию, свое решение. В моноэтнической группе, как показало проведенное исследование, ценности группы (общенациональные) всегда выходят на первое место и существенно влияют на содержание и развитие конфликта.

Динамика конфликта.

Началом конфликта выступает инцидент, т.е. действия оппозиционных сторон, направленные на достижение их целей. Инцидент характеризуется осознанием конфликтной ситуации и переходом к непосредственной активности.

Развиваясь по определенным закономерностям, конфликт имеет свою динамику, в которой выделяют четыре основных стадии.

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации. Эта ситуация — так называемая стадия потенциального конфликта — не сразу воспринимается людьми адекватно.

2. Осознание объективной конфликтной ситуации или осознание конфликта (все участники конфликта воспринимают ситуацию как трудноразрешимую). В это время происходит осознание противоречий. Причем последние могут быть не только объективными, реально существующими, но и субъективными, т.е. мнимыми, реально не присутствующими.

3. Конфликтные действия или переход к конфликтному поведению. На этом этапе конфликтное поведение направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений. При этом деструктивный конфликт характеризуется стремлением участников унизить друг друга, конструктивный же — конфликтными действиями, не выходящими за рамки делового контакта, а также поиском возможных путей выхода из конфликта.

Это наиболее острая, динамичная стадия, которая вся наполнена конфликтным содержанием: конфликт обостряется эмоциональным фоном, т.е. чувствами, которые в свою очередь подталкивают людей к конфликтным действиям, — обратное действие. Так возникает цепная реакция. Начавшееся взаимное проявление противоборства зачастую изменяет конфликтную ситуацию, возникшую с самого начала. Оно привносит в нее новые стимулы для последующих действий.

Цепная реакция, возникающая под воздействием эмоционального и когнитивного факторов, приводит к эскалации конфликта и превращает его в затяжное столкновение. В этом и состоит негативный аспект цепной реакции; позитивный же заключается в том, что в этой цепной реакции появляются тенденции противоположного характера, т.е. его разрешения: конфликтные действия полностью разъясняют истинное положение дел, реальные отношения между сторонами конфликта (оппонентами) и таким образом выполняют познавательную функцию.

При вступлении в конфликт каждая из сторон имеет гипотезу об интересах оппонента, причинах его вступления в конфликт. Затем в ходе самого конфликта эти интересы и причины проясняются окончательно, становятся очевидными силы противника и возможные последствия конфликта. В этой фазе когнитивная функция отрезвляет противника, ставит под сомнение правомерность конфликта; и тогда проявляются предпосылки для его разрешения.

4. Разрешение конфликта. Оно возможно за счет изменения объективной конфликтной ситуации или за счет трансформации образов этой конфликтной ситуации, имеющихся у оппонентов. Разрешение конфликта может быть частичным (исключение конфликтных действий, однако побуждение к конфликту все же остается) и полным (конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений).

Поведение в условиях конфликта.

Любой конфликт вызывает и сопровождается определенным поведением его участников. Оно представляет собой взаимодействие человека с окружающей средой в виде внешней (двигательной, выразительной) и внутренней (психической) активности.

Общую формулу поведения предложил в свое время К. Левин : В = f(P,E), где В — поведение, Р — личность, Е — среда. Смысл уравнения достаточно прост — поведение является функцией взаимодействия особенностей личности и обстановки. Термин «поведение» в то же время высвечивает внутренние взаимосвязи взаимодействия людей, а также их отношение друг к другу и к различным группам в обществе.

К поведению относятся: деятельность во всех ее видах — познание, общение и потребление (потребительское поведение, досуг). Важный признак поведения — его наблюдаемость, т.е. те формы активности, которые могут наблюдаться извне или регистрироваться соответствующими приборами и которые имеют определенные внешние последствия.

Социально-психологическим содержанием поведения является изменение (подкрепление или прекращение) активности взаимодействующих сторон. Механизмами же, с помощью которых реализуется взаимное поведение последних, являются подражание и компенсация действий партнеров. На саму же специфику поведения особо влияет проявление таких психологических феноменов, как восприятие, мышление, память, мотивация, общественное мнение, межличностные коммуникации, многообразные индивидуальные и групповые особенности взаимодействия людей.

Существует много видов поведения, которые классифицируются по разным критериям.

По психологическим механизмам его разделяют на:

а) формальное — соответствующее правилам, предписаниям («правильное»);

б) неформальное, которое непосредственно не связано с реализацией целей совместной деятельности (например, приятельские отношения между людьми) и которое может быть как полезно, так и вредно для нее;

в) антиформальное, противоречащее правилам, установленным в обществе (например, недисциплинированность);

г) внеформальное, реализующее цели группы, но не укладывающееся в установленные правила (творческое).

Поведение людей в условиях конфликта выражается в основном в акцентуированной форме и представляет собой результат проявления психики конфликтующих людей и итог их деятельности.

Внутренним содержанием конфликтного поведения выступают :

Цель, порождающая образ его результата и обеспечивающая основу для управления им;

Ряд продуманных и правильно организованных мыслительных действий, направленных на активизацию в памяти прошлого опыта, связанного с подобными ситуациями и их оценкой;

Выбор типового плана достижения цели;

Волевое управление, обеспечивающее пуск и прекращение поведения;

Обратная связь, реализующаяся в контроле за исполнением плана и достижением намеченной цели.

Внешним проявлением конфликтного поведения являются его стратегии, состоящие в выборе и воплощении в жизнь конкретных тактик межличностного взаимодействия.

К ним, по мнению американского психолога К. Томаса , следует относить:

Соперничество (противодействие), т.е. стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другим людям;

Сотрудничество, когда участники конфликта приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон;

Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденций к достижению собственных целей;

Приспособление, означающее уступчивость в противовес сотрудничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;

Компромисс, реализующийся в частном достижении целей партнеров ради условного равенства.

Нельзя однозначно утверждать, какая стратегия поведения лучше. Важно учитывать особенности ситуации: то, что подойдет в одном случае, может не подойти в другом.

Наиболее перспективной представляется стратегия сотрудничества, однако она требует очень много времени на разрешение конфликта и неприемлема в условиях жестко лимитированного времени. Преимущества сотрудничества в том, что оно позволяет до конца разрешить проблему, разобраться со всеми потребностями всех участников конфликта и выбрать наилучшее решение, полностью устраивающее все стороны. Недостатками данного способа являются большие временные затраты и невозможность в некоторых случаях найти решение, до конца удовлетворяющее все стороны конфликта.

Соперничество предполагает максимальный учет своих интересов и потребностей и применяется тогда, когда надо быстро разрешить проблему в свою пользу. Достоинством этой стратегии является выявление наиболее динамичного участника. Примерами подобной стратегии служат различные конкурсы и соревнования. К недостаткам соперничества относятся проигрыш одной или нескольких, а иногда и всех сторон конфликта, высокий уровень напряжения и возможный разрыв всяких взаимоотношений сторон конфликта.

Избегание полезно в тех случаях, когда нет времени или возможности разрешить конфликт немедленно. К негативной стороне этой стратегии можно отнести то, что конфликт при применении данной стратегии не разрешается.

Достоинством приспособления считается сохранение отношений с оппонентом. К недостаткам — отказ от удовлетворения своих интересов и потребностей. Данная стратегия применяется, когда у индивида имеется мало шансов на победу или когда ситуация незначима для индивида и важно сохранить отношения.

Компромисс требует гораздо меньше времени и меньше усилий на решение вопроса, в целом устраивающего стороны конфликта. В этом состоят преимущества компромисса. К недостаткам его относится остаточная неудовлетворенность сторон, пожертвовавших какими-либо своими интересами.

Правильная интерпретация особенностей поведения может быть дополнена использованием основных положений концепции американского психолога Т. Лири о стилях межличностных отношений людей и их соотнесением с конкретными характеристиками их конфликтного поведения (табл. 4).

В процессе конфликтного взаимодействия с другими людьми личность реализует себя в определенном стиле межличностных отношений, наполняющим ее поведение определенными характеристиками.

Завершение конфликта — это окончание конфликта независимо от причин, по которым он возник.

Завершение конфликта может происходить несколькими путями, среди которых обычно выделяют следующие:

1) полное прекращение конфликта путем взаимного примирения сторон на какой-либо основе;

2) прекращение конфликта вследствие победы одной из сторон;

3) ослабление конфликта почти до полного примирения на основе взаимных уступок или уступок одной из сторон;

4) трансформация конфликта путем перерастания его в новый конфликт, который затмевает первый, или перерастания в перманентную конфликтную ситуацию;

5) постепенное затухание конфликта на основе самопроизвольного течения;

6) механическое уничтожение конфликта;

7) основными формами завершения конфликта являются: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

1. Разрешение конфликта.

2. Урегулирование конфликта.

3. Управление педагогическими конфликтами.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Для разрешения конфликта необходимо изменение самих его сторон (или хотя бы одной из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Разрешение конфликта необязательно идет за инцидентом. Конфликт можно разрешить на любой стадии, и до конфликтных действий дело может не дойти. Это происходит в силу того, что время продолжения любой стадии конфликта неопределенно и некоторые стадии могут выпасть. Конфликт может остаться неразрешенным, может остаться на стадии конфликтной ситуации, т.е. конфликт не возникнет, от конфликта можно уйти сразу после его осознания, оставив его неразрешенным.

Можно назвать несколько этапов разрешения конфликта:

1) установление действительных участников конфликтной ситуации;

2) выявление мотивов, целей, способностей, особенностей характера, профессиональную компетентность участников конфликта;

3) изучение существовавших до конфликтной ситуации межличностных отношений участников конфликта;

4) определение истинной причины возникновения конфликта;

5) изучение намерений, представлений конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта;

6) выявление отношений к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении;

7) определение и применение способов разрешения конфликтной ситуации, которые были бы адекватны характеру ее причин, учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт, носили бы конструктивный характер, соответствовали бы целям улучшения межличностных отношений и способствовали бы развитию коллектива.

Урегулирование конфликта отличается от его разрешения тем, что в устранении противоречия между его сторонами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него.

Для урегулирования конфликта необходимо, прежде всего, проанализировать конфликтную ситуацию, а затем и предпринимать необходимые действия :

а) выяснить причины, а не поводы конфликта;

б) определить зоны конфликта, т.е. включенность определенных сил (следует разграничить деловые стороны конфликта от межличностных сторон);

в) выяснить мотивы вступления людей в конфликт (мотивировки, объяснения причин могут не совпадать с истинным положением дел, а неумение выяснить мотивы приводит к невозможности урегулирования конфликта);

г) при анализе конфликтных ситуаций необходима беспристрастность.

Урегулирование конфликтов предполагает :

Повышение открытости и взаимного доверия конфликтующих сторон;

Налаживание их прямых контактов друг с другом;

Организацию открытого, непредвзятого обсуждения и совместного анализа сложившейся ситуации или же (в крайнем случае) прекращение всех контактов оппонентов друг с другом;

Воздействие на конфликтующие стороны в интересах урегулирования конфликта.

Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта и напряженных отношений между его участниками. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую.

Затухание конфликта обычно происходит в результате:

Истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

Потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

Переориентации мотивации сторон (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта понимается такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей).

Перерастание в другой конфликт случается тогда, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента.

Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.

Управление педагогическими конфликтами подразумевает урегулирование, разрешение, или даже инициирование некоторого конфликта для достижения целей образовательно-воспитательного процесса. Правильно организованное управление нацелено на уменьшение деструктивных и усиление конструктивных последствий конфликта.

В условиях образовательного процесса, как учитель, так и ученик могут взять на себя груз управления конфликтным взаимодействием, основываясь на двух основных принципах конструктивного завершения педагогического конфликта:

1) исключить насилие как возможный способ преодоления конфликта;

2) разрешение конфликта должно способствовать личностному росту каждого из его участников.

Психологические основы разрешения конфликта заключаются в том, что разрешение конфликта должно способствовать личностному росту каждого из его участников.

Среди методов управления педагогическими конфликтами выделяют :

Методы анализа ситуации (картография конфликта, метод вопросов к эксперту, метод творческой визуализации);

Методы прогнозирования возможных результатов и выбора стратегии взаимодействия (“мозговая атака ”, круговая диаграмма, НАОС);

Методы убеждения конфликтующих в общности цели, взаимной выгоды совместной работы;

Метод разделения объекта спора, уточнения границ полномочий, ответственности;

Метод устранения дефицита объекта конфликта;

Методы организации переговорного процесса, посредничество;

Методы контроля за осуществлением соглашения.

Основные способы разрешения конфликтов.

Люди неизбежно будут конфликтовать и не соглашаться друг с другом. Как, повторял Карлсон, «это дело житейское», но отнюдь не повод для ссор. Страстный спорщик Вольтер любил говорить собеседнику, что в корне не согласен с его мнением, но готов отдать жизнь за то, чтобы он мог его высказать.

Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенную стратегию и стиль поведения.

Психологи выделяют пять типовых стилей поведения в конфликтных ситуациях:

Конкуренция;

Уклонение;

Приспособление;

Сотрудничество;

Компромисс.

Стиль соперничества: если человек идет своим путем в разрешении конфликта, способен на волевые решения и не склонен к сотрудничеству, удовлетворяет свои интересы в ущерб интересам других, вынуждает других принимать свое решение проблемы, то он выбирает этот стиль. Этот стиль эффективен, если лицо обладает определенной властью, уверен в правильности решения проблемы. Он настаивает на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применения принуждения и других средств давления на оппонентов.

Слабые стороны применения стиля: вызывает отчуждение других, не годится в подчиненном положении.

Исход важен для человека,

Решение нужно принять быстро и у него есть власть для этого,

У него нет другого выбора и ему нечего терять,

Он не может дать понять группе людей, что они находятся в тупике и кто-то должен вести их за собой,

Он должен принять непопулярное решение и ему необходимо действовать немедленно.

Стиль уклонения : лицо не отстаивает свои права, уклоняется от разрешения конфликта. Это бывает тогда, когда затрагиваемая проблема не столь важна для него, он не хочет тратить силы на ее решение или находится в безнадежном положении. Он чувствует свою неправоту или правоту другого человека, или другой человек обладает большой властью. В этом случае можно попытаться изменить тему разговора, выйти из помещения, уйти от проблемы, игнорируя ее.

Стиль эффективен, если лицо вынуждено общаться со сложным человеком, если нет оснований продолжать с ним контакты, если нет большой необходимости принимать решение, если сотрудник хочет уйти от ответственности, если у него нет необходимой информации для решения проблемы.

Типичные ситуации применения:

Напряженность слишком велика и нужно освободить накал, - исход очень важен для стороны,

Решение проблемы может привести к неприятностям,

Сторона не может решить конфликт в свою пользу,

Сторона хочет выиграть время для получения дополнительной информации,

Ситуация слишком важна для него,

У него слишком мало власти для решения проблемы желательным для него способом,

Немедленное решение проблемы опасно и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стиль приспособления: лицо действует совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать свои интересы. Исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существенен для соперника. Сторона не может одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью. Он жертвует своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Если сотрудник чувствует, что уступает в чем-то важном для него и чувствует в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления неприемлем. Если другой не хочет ничем поступиться или не оценит сделанного соперником - стиль тоже неприемлем.

Стиль эффективен, если уступая, сотрудник может смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Он не уклоняется от решения проблемы, участвует в ситуации, соглашается сделать то, чего хочет другой.

Типичные ситуации применения:

Сторону не особенно волнует случившееся,

Итог важнее для другого, чем для противника,

Правда не на стороне противника,

У противника мало власти и шансов победить.

Стиль сотрудничества : сторона разрешает конфликт и отстаивает свои интересы, но старается сотрудничать с другим человеком. Сначала определяются нужды и интересы другой стороны, а потом обсуждаются. Стиль эффективен, если стороны имеют различные скрытые нужды. Определение источника неудовлетворенности в этом случае затруднено, существует различие между внешними декларациями и подспудными интересами и нуждами. Необходимо время на поиск скрытых интересов и нужд.

Типичные ситуации применения:

Решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет устраняться от нее,

У лица тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной,

У лица есть время поработать с другой стороной,

Оппонент и другой человек осведомлены о проблеме и желания обеих сторон известны,

Лицо и его оппонент хочет поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над их решением,

Обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга,

Обе стороны, вовлеченные в конфликт, обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Обе стороны должны выделить время на решение проблемы, объяснить свои желания.

Стиль сотрудничества наиболее эффективный стиль, но и наиболее трудный.

Он предполагает использование метода: « Принципиальных переговоров». Он сводится к следующему:

Необходимо отделение людей от проблемы:

Разделите оппонента и проблему;

Поставьте себя на место другой стороны;

Не идите на поводу своих эмоций и опасений;

Показывайте готовность разобраться с проблемой;

Будьте твердым по отношению к проблеме, но мягким к людям;

Важно внимание интересам, а не позициям:

Ищите общие интересы;

спрашивайте «почему?» и «почему нет?»;

Фиксируйте общие интересы;

Объясняйте жизненность и важность ваших интересов;

Признавайте жизненность и важность интересов оппонента.

Предлагайте взаимовыгодные варианты:

Не ищите единственный ответ на проблему;

Не оценивайте найденные варианты ответов;

Расширяйте круг вариантов решения проблемы;

Ищите взаимную выгоду;

выясняйте, что предпочитает другая сторона.

Нужды, выслушать друг друга и выработать варианты решения проблемы.

Стиль компромисса : взаимные уступки двух сторон, торг и выработка компромиссного решения. Компромисс- это соглашение на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Компромисс основывается на незначительных взаимных уступках. При выработке решений никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

Типичные ситуации применения:

Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы,

Противник хочет получить решение быстро, потому что у него нет времени,

Противник может устроить временное решение,

Оппонент может пользоваться кратковременной выгодой,

Другие подходы к решению проблемы не эффективны,

Удовлетворение желания противника имеет для него не слишком большое значение и он может изменить поставленную в начале цель,

Возникает вопрос: какая из стратегий поведения самая правильная? И вот ответ: все. Все стратегии поведения хороши, но каждая для своей ситуации. Люди, к сожалению, склонны пользоваться одной стратегией во всех случаях жизни. Это неправильно. В таком случае сотрудник, предпочитающий всему на свете противоборство, бросается в бой там, где это вовсе не требуется, и получается “буря в стакане воды”. Тот же, кто все время уступает, может жестоко поплатиться за такую позицию.

Мы общаемся с людьми разного уровня культуры, с разными привычками и правилами поведения. Эти различия могут быть обусловлены как чертами характера, так и образованием, ценностными ориентациями, жизненным опытом, то есть факторами, связанными с процессом социализации личности. Но встречаются люди, просто трудные в общении, поведение которых неудобно для окружающих и которые являются источниками повышенной опасности возникновения конфликтов.

Для устранения конфликтов используют две группы методов - структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся следующие:

• 1) разъяснение требований к работе (каждый работник должен знать об ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает различную информацию, системе полномочий и ответственности и т.п.);
• 2) координационные и интеграционные методы (один из них - цепь команд. Иерархия полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Начальник может принять решение по какому-либо вопросу, вызвавшему противоречия, и тем самым предупредить возникновение конфликта. Конфликт между двумя производственными подразделениями можно разрешить, создав промежуточную службу, координирующую работу этих подразделений);
• 3) направление усилий всех участников на достижение общих целей;
• 4) создание системы вознаграждений (благодарностью или премией, признанием или повышением по службе можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей).

Межличностные методы разрешения конфликтов обычно подразделяют на уклонение (или избегание), сглаживание (приспособление), компромисс, конкуренцию, сотрудничество.

• 1) Уклонение - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Предлогом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно выбранный адресат. Девиз такого поведения "Не стоит делать из мухи слона". Цель обвиняемой стороны - отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать противнику возможность обдумать свои претензии.
• 2) Сглаживание - это удовлетворение интересов другой стороны через "приспособление", чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь по принципу "Чтобы ты выиграл, я должен проиграть". Причиной такого поведения может быть стремление сделать "жест доброй воли", завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне "противника". Такого рода согласие может быть частичным и внешним.
• 3) Компромисс - это открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого исхода - взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс, действительно, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный выигрыш выгоден, что компромисс в одном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучше, чем отсутствие решения.
• 4) Конкуренция может привести к доминированию и в конечном итоге уничтожению одного партнера другим: "Чтобы я победил, ты должен проиграть". Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что конкуренция может стимулировать способности и талант. Конкуренция чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника. Конкуренция может быть вызвана потребностями защитить свои интересы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пренебрежением к другим.
• 5) Сотрудничество - форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интерны одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворен»" интересы и другой, по крайней мере, частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой.

Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами, и успех его разрешения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон. В идеальном случае конфликт сам подскажет стиль поведения в конфликте. Если ни цель, ни отношения не особо важны, благоразумнее уклониться от конфликта. Когда важна цель, а взаимоотношения имеют меньшее значение, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. Вместе с тем, когда отношение намного важнее, чем цель, разумнее прибегнуть к тактике "сглаживание». Это та ситуация, о которой говорят: "Стоит ли ссориться из-за пустяков"" И все же, в самом единственном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентами, без сотрудничества в том или ином виде не обойтись.

Если вы решились на сотрудничество, то первое, что нужно сделать - это отказаться от тактики самообороны, ведущей к неравенству и изоляции сторон. Отношения с партнерами должны быть позитивными, с акцентированием того, что объединяет, а не разъединяет.

Остановимся на варианте, предложенном Н.Н. Обозовым. С его точки зрения, процедура разрешения конфликта имеет семь этапов и на каждом от вас требуется соответствующее усилие.

• 1. Признайте наличие конфликта. Это бывает непросто сделать. Заявив о конфликте во всеуслышание, вы тем самым очистите атмосферу от кривотолков и откроете путь переговорам. Вспомним, что конфликты неизбежны; главное - как с ними справляться.
• 2. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевиден, то он не решается "с ходу". Договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу. Это шаг на пути к его разрешению. Лучше заранее обговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Встречу лучше проводить либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.
• 3. Определите конфликт. Важно определить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к "нашей" проблеме - это сразу утвердит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает и в особенности - как каждая оценивает свой "вклад" в конфликтующую ситуацию. Не менее важно выяснить, что каждая из сторон не видит и не признает, намеренно или случайно. Насколько возможно, постарайтесь исключить "скрытые интересы", личные амбиции или обиды, которые могут затемнить суть конфликта и усложнить его разрешение. С этой целью лучше сосредоточиться на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стараясь не переходить на личности.
• 4. Исследуйте возможные варианты решения. На этом этапе целесообразно использовать тактику "мозговой атаки", поскольку цель состоит в том, чтобы выработать как можно больше вариантов решения. "Дикая" идея может после обсуждения стать плодотворной или, наоборот, может объединить стороны в ее отрицании, т.е. посодействует взаимопониманию и сближению позиций.
• 5. Добейтесь соглашения. Оценив выдвинутые предложения, следует выбрать наиболее приемлемые для обеих сторон, т.е. прийти к соглашению. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях необходимо несколько встреч.

Необходимо найти объективные критерии. Чтобы достичь соглашения, нужно принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях, которые характеризуют их как хорошие или плохие. Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, то ваше соглашение будет наиболее стабильным и длительным. Если критерии субъективны, тогда одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо, и поэтому не захочет его выполнять.

Иногда прибегают к голосованию, которое может быть и тайным - это снижает конформизм участников обсуждения по отношению к групповому мнению. После урегулирования разногласий целесообразно составить какой-либо документ. Это может быть резолюция, меморандум о сотрудничестве или соглашении, чтобы документально зафиксировать обязательства сторон. Иногда составляют поэтапные резюмирующие документы.

Договор - это не просто добрая воля, он описывает ваши отношения друг с другом. Договор должен быть сбалансированным независимо от того, нашли ли партнеры сходство интересов или пошли на компромисс, предполагающий уступки. Это значит, что для каждого участника договор должен быть лично выгоден. Выгода не обязательно будет одинаковой, но договор должен побуждать каждого, выполнять в будущем свою часть соглашения. Несбалансированное соглашение недолговечно.

Обычно людям, преодолевающим разногласия, бывает трудно отделить свои обязанности от обязанностей другого. Хорошо разграничивает ответственность поведенческое соглашение. Если соглашение подробно описывает поведение, каждый участник должен выполнять свои четко определенные обязанности - а это гораздо проще. Если договор удовлетворяет интересы каждого партнера, оба участника получают стимул к ответственному выполнению своих функций.

• 6. Воплощайте план в жизнь. Важно, чтобы документ, фиксирующий результаты переговоров, четко оговаривал, что должно быть сделано, когда, где и кем. Желательно приступить к этому как можно скорее: отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон.
• 7. Оцените принятое решение. Даже при самом удачном соглашении могут оставаться обделенные или обиженные. Это может проявиться в беседах, в намеках и жестах участников. Дайте им возможность высказаться открыто, а именно спросите у каждого: "Насколько вас удовлетворяет ход переговоров? Не кажется ли вам, что готовое решение попросту навязывается? Как вы думаете, были ли обеспечены обоюдные выгоды? Что вам понравилось в решении больше всего, а что меньше всего? Что "по-вашему, следует включить в решение дополнительно? Что нам нужно сделать на следующей встрече, чтобы улучшить положение вещей?"

Процесс переговоров зависит от самых разнообразных факторов, многие из которых, например взгляды, мотивы, потребности участников, плохо поддаются управляющему воздействию. Человеческие предубеждения, предрассудки, стереотипные представления также могут свести на нет все усилия. Но все, же наука и практика выработали и здесь некоторые общие рекомендации. Чтобы минимизировать конфликт или сделать его конструктивным, психологи советуют руководствоваться следующими правилами.

1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта. Инициатор конфликта выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение. Но как обычно партнер реагирует на инициатора конфликта? Зачастую сугубо отрицательно. Он обвиняет его в том, что тот "снова чем-то недоволен, опять затеял ссору по пустякам", "вечно ему чего-то не хватает, всегда, что-то не так". Роль обвиняемого всегда неприятна, поэтому, естественно, каждый человек готовится дать отпор инициатору.

Следует помнить, что инициатор конфликта (за редким исключением, когда это капризный, неуживчивый, склочный человек) всегда имеет основание "затевать ссору". За его недовольством скрыта существенная причина - какое-то положение вещей, которое его тяготит и мучает.

Необходимо помнить, что всякий другой - тоже индивидуальность. Он просто отличается от нас, и это может вызвать несогласие. Сталкиваясь с другими людьми, мы обнаруживаем сходство-различие точек зрения, эмоциональных состояний, поведения. Сходство вызывает удовлетворенность, но временную, а затем может наступить равнодушие и даже скука. Различие порождает напряженность, но затем возможен и интерес к личности другого. Сотрудничеству способствует поиск сходства между "я" и "он".

• 2. Создавайте атмосферу сотрудничества. В начале встречи несколько минут следует провести в неофициальной беседе, растапливающей лед отчуждения. Неплохо организовать совместную трапезу или другое мероприятие, снимающее официальные оковы. Представителям обеих сторон следует предоставлять одинаковое время для выступлений, чтобы не возникло доминирования одной из них. Следует подчеркивать моменты, по которым удалось сблизить позиции. И главное условие - спокойный тон и постоянно подчеркиваемая уверенность в неизбежности сотрудничества.
• 3. Стремитесь к ясности в общении. Заранее следует приготовить заявления, схемы, чертежи, диаграммы, таблицы с тем, чтобы вся ваша информация дошла до противоположной стороны быстро и без искажений.

Важно уметь выслушать партнера. Полезно пояснять и обобщать сказанное оппонентом. Это помогает контролировать правильность понимания. Вопросы тоже полезны, но когда их слишком много, партнер может перейти к обороне.

4. Будьте сдержанны. Чтобы не пострадала логика, эмоции нужно держать под контролем. Вместо того чтобы горячась убеждать противника в его неправоте, объяснить ему, почему вы воспринимаете его так, а не иначе, и что, по-вашему, он может сделать.

Нередко конфликтующие партнеры в состоянии, верно, определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву инициатора, высказать свои требования, наметить выходы из конфликта, но весь тон разговора сводит на нет эти достижения. Партнеров захлестывают эмоции и потому люди категоричны, безапелляционны и требовательны, говорят в повышенных тонах, не выбирая выражений.

Обобщая изложенное, подчеркнем еще раз, что умение управлять конфликтами - важнейшее профессиональное качество менеджера, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.