Конфликты (в переводе с латыни «столкновение») в ежедневном общении в 80% случаев зарождаются вне желания участников коммуникации. Человек склонен защищать себя и свое достоинство, но он не настолько щепетилен в отношении чувств других. Поэтому люди не так строго относятся к своим высказываниям и действиям, допуская в адрес собеседников неприятные слова и неуважительное отношение. Некоторые предпочитают игнорировать подобные ситуации, но многие на конфликтоген в свой адрес стараются отреагировать более сильным конфликтогеном. При этом коммуникация нарушается и в некоторых случаях становится невозможной.

Показать всё

Природа конфликтогенов и их свойства

Конфликтогены - это вербальные и невербальные элементы коммуникации, создающие напряженную атмосферу в общении и задевающие собеседника. Конфликтогенами являются слова и обороты речи, определенная интонация, жесты, действия (бездействие) и поступки, уход от продолжения общения. Неаккуратность (пролитый кофе на ковер), необязательность (опоздание, невыполнение обещания), нарушение этикета (не поздоровались, не уступили место в транспорте, забыли поздравить) являются источником разнообразных бытовых конфликтов.

Конфликтогены легко ощущаются участниками общения, но довольно сложно определить их научно, отличить от естественной реакции и классифицировать. Проблема состоит в том, что человек иногда либо не замечает, либо считает вполне допустимым или заслуженным использование обидных слов и действий по отношению к другим. Это обусловлено тем, что некорректное поведение не всегда приводит к открытому конфликту. Человек привыкает к мысли, что это «сойдет с рук», тем самым уменьшая самоконтроль и бдительность по отношению к некорректному обращению. Однако наступает момент, когда собеседник находит подобное поведение недопустимым, реагирует в ответ, и в результате возникает конфликт.

Получив в отношении себя конфликтоген, собеседник испытывает раздражение и досаду. Он стремится компенсировать свой психологический провал, поэтому старается проучить обидчика, ответить не слабее и поставить его на место. Конфликтоген нарастает, у собеседников включается речевой механизм защиты. Такое явление, подобное цепной реакции, называется эскалацией конфликтогенов. На этой стадии ситуацию разрешать довольно сложно, так как сильные негативные эмоции берут верх над здравым смыслом и руководят действиями собеседников. Умение сдержаться, уйти от общения, простить обиду в такой ситуации желательно, но на практике редко осуществимо.

Некоторые люди придают значение не фактическому содержанию реплики собеседника, а тому, что сами услышали в его словах. Такие люди чрезмерно обидчивы, но вместе с тем склонны обижать других. Существует стереотип, что такая манера поведения свойственна именно женщинам, но гендерной привязки здесь нет.

Существует мнение, что конфликтогены - это социальная условность: то, что вызывает несогласие среди одних людей, считается совершенно нормальным или привычным среди других.

Конфликтогены в собственном поведении не всегда обнаруживаются. Эмоциональные люди в общении с тем, кто их раздражает, или на кого они обижены, бессознательно допускают некорректность речевого и неречевого поведения (или считают это справедливым). Конфликтогены нужно отличать от провокации, которая всегда делается намеренно и осознанно вызывает конфликт (грубость, оскорбления, обвинения, возражения, перебивания, флирт в присутствии партнера).

Классификация конфликтогенов

В обычной жизни определенное количество конфликтогенов между людьми является показателем естественности общения. Но конструктивное взаимодействие основано на их избегании.

Конфликтогены проявляются в невербальном и вербальном поведении:

1. 1. Выраженное недоверие, отрицательное отношение к собеседнику. Реплики: «Вы меня обманываете», «Что-то я не очень вам верю», «Вы же в этом не разбираетесь»; «Мне неприятно с вами разговаривать» и др.
2. 2. Обвинения: «Вы все испортили», «Ты вор», «Это ты во всем виноват» и др.
3. 3. Перебивание говорящего; нежелание выслушать и принять к сведению точку зрения собеседника.
4. 4. Заниженная оценка роли партнера и его вклада в общее дело; преувеличение собственных достижений.
5. 5. Подчеркивание возрастных, социальных и других различий между собой и собеседником не в его пользу. Обидные сравнения.
6. 6. Снисходительное отношение и тон (унижение под видом доброжелательности). Реплики: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как в вашем возрасте можно этого не знать?», «Вы умный человек, а поступаете…». Советы, данные во всеуслышание (они воспринимаются как упреки, вызывают желание не следовать им или делать по-своему).
7. 7. Нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту. Слова -угрозы: «мы еще встретимся», «я тебе это припомню», «ты пожалеешь» и др.
8. 8. Устойчивое навязывание своего мнения. Реплики-долженствования: «вы должны», «ты обязан»; слова, выражающие категоричность: «всегда », «никогда», «все», «никто» и др.
9. 9. Неискренность в суждениях; двойные стандарты в действиях.
10. 10. Неожиданное прерывание разговора.
11. 11. Оскорбления, насмешки и прозвища.
12. 12. Искажение имени собеседника.

В психологии коммуникативные конфликтогены делятся на 5 видов в соответствии с причинами их проявлений.

1. 1. агрессивность;
2. 2. стремление к превосходству;
3. 3. проявления эгоизма;
4. 4. нарушение правил;
5. 5. неблагоприятное стечение обстоятельств.



Проявления агрессивности

Агрессивность как отсутствие социального взаимодействия может являться чертой личности, наблюдаться при ряде нервных и психических расстройств, а также быть реакцией на сложившиеся обстоятельства. Природная агрессивность присуща немногим людям. Как черта характера она возникает из стремления самоутвердиться в окружении - группе сверстников, семье, трудовом или спортивном коллективе, или является бунтом против того, кто занимает позицию лидера (авторитарного родителя, начальника, старшего по статусу).

Ситуативная агрессивность является результатом внутренних противоречий либо она возникает под влиянием внешних условий (личные, рабочие проблемы, плохое самочувствие, настроение).

Проявление агрессивности связано с понятием фрустрации. Это состояние появляется, когда человек сталкивается с реальными или воображаемыми препятствиями и не может удовлетворить свое желание или потребность. Оно сопровождается комплексом отрицательных эмоций: разочарованием, раздражением, гневом, тревогой и т. д. Хроническая фрустрация способна стать причиной неврозов и приводит к негативным изменениям характера, провоцируя развитие комплекса неполноценности.



Стремление к превосходству

Стремление к раскрытию личностного потенциала и преодолению недостатков активизирует человека и дает ему настойчивость и упорство в достижении цели. Соревновательность продуктивно проявляется в желании овладеть новыми профессиями, навыками и умениями, усвоить больше знаний по сравнению с другими, превзойти коллег в мастерстве. Но это влечение порождает и отрицательные свойства личности: карьеризм, честолюбие, высокомерие, властолюбие, чувство вседозволенности, завышенная оценка всего своего и немотивированное обесценивание чужого, склонность к хвастовству, зависть и др.

В межличностных отношениях конфликтогены, относящиеся к этой области, выражаются в виде приказаний, угроз, постоянных замечаний, преобладании критики и отрицательной оценки в суждениях. Более сложным проявлением является подшучивание над тем, кто не умеет дать достойный отпор, снисходительное отношение и тон, когда превосходство демонстрируется с неискренним оттенком доброжелательности. Излишняя уверенность в своей правоте и самоуверенность заставляет человека в подробностях и с приукрашиванием рассказывать о своих успехах, навязывать желаемые действия, которые выдаются за советы; перебивать собеседника и поправлять его. Крайним проявлением будут насмешки, издевки, сарказм, обвинения.

Эгоизм

Эгоизм – это система ценностей человека, в которой личные потребности преобладают над интересами другого человека или группы лиц. Удовлетворение собственных интересов расценивается как высшее благо. Разнообразные проявления эгоизма являются конфликтогенами, так как эгоист добивается своей выгоды в ущерб другим, и эта несправедливость провоцирует конфликт. В психологической и этической теории эгоизм - это свойство, которое необходимо преодолевать.

К проявлениям эгоизма относят обман и попытку обмана, перекладывание ответственности на другого и утаивание информации.

Стремление к превосходству и проявления эгоизма можно считать скрытой агрессией, так как они представляют собой косвенное посягательство на интересы другого человека и его достоинство. По закону эскалации конфликтогенов, скрытая агрессия получает ответ в виде явной и более сильной агрессии.

Нарушение правил

Нарушение любого правила (этикета, игры, внутреннего распорядка учреждения, дорожного движения, установленного режима) является конфликтогеном. Основные функции правил - это предупреждение конфликтов.

Конфликты с нарушением правил особенно многочисленны в подростковом возрасте: детям важно осознать, на что они способны. Боясь не соответствовать сверстникам, подростки могут совершать глупые, экстремальные и опасные поступки с уверенностью в том, что они имеют на это право. Им хочется совершить что-то, о чем взрослые бы говорили, обсуждали. Возраст от 12 до 16 лет - это процесс становления личности подростка и сложный период отношений как для родителей, так и для ребенка.

Неблагоприятное стечение обстоятельств

Конфликтогеном является контакт с раздраженным или некультурным человеком, неприятное известие, изменение ситуации в худшую сторону, плохая погода, нарушение личного пространства - все то, что нарушает душевное равновесие.

Конструктивное взаимодействие

Конфликты, не позволяющие нормально взаимодействовать и принимать решения для решения задач, называются деструктивными. Полностью избежать их нельзя: любое неосторожное высказывание или действие способно привести к разногласию по закону эскалации, если собеседник нетерпим к другой точке зрения, идеям и интересам.

Человек ведет себя конфликтно, когда ему плохо: есть противоречия во внутреннем мире, он не в состоянии справиться с эмоциями, со сложившейся ситуацией. Причиной тому бывает болезнь, неадекватная самооценка, недостаток воспитания и т. д. Ответная агрессия и оскорбления, обида, холодная напряженность и гнев неконструктивны.

Необходимо научиться управлять конфликтом: понимать его причины и прогнозировать последствия. Для этого следует знать:

• области возникновения конфликтогенов;
• речевое и неречевое их выражение в процессе общения;
• способы избегать некорректного поведения: уходить от стремления к превосходству и уводить от этого собеседника, сдерживать собственную и направленную по отношению к себе агрессию, преодолевать эгоизм.

Поведенческие и речевые конфликтогены вызывают раздражение, желание поставить обидчика на место. Окружающие люди неосознанно или специально могут задеть, оскорбить, посмеяться. Столкнувшись с конфликтогеном в поведении собеседника, нужно постараться сохранить внутреннее достоинство, реагировать миролюбиво и противостоять эскалации. Для этого необходимо:

1. 1. Отказаться от употребления конфликтогенов в общении, действуя по принципу «кто, если не я».
2. 2. Не допускать взаимный обмен обидными словами или постараться прекратить в самом начале: сделать это позже будет трудно или невозможно. Сдержать первый порыв и словесно «дать сдачи» бывает очень трудно. Рекомендуется допустить, что человек не обязательно намеревался задеть.
3. 3. Попытаться понять состояние говорящего, проявлять к нему эмпатию (представить, какие чувства вызовут у него определенные слова и действия). Есть вероятность, что источником его агрессии является злость на ситуацию, в которой он беспомощен, а не на собеседника.
4. 4. В диалоге высказываться информативно и недвусмысленно, не допускать намеков и недоговаривания.
5. 5. В коллективе создавать благожелательную атмосферу, в которой окружающим психологически комфортно: разговаривать доброжелательно, искренне улыбаться, не скрывать положительную оценку (похвала, комплимент), демонстрировать уважительное отношение к собеседнику.
6. 6. По возможности избегать категоричности: это предполагает превосходство и подчинение собеседников. Вместо безапелляционных «Я считаю», «Я уверен», рекомендуется употреблять высказывания, предполагающие гибкость: «Я полагаю», «Я думаю».
7. 7. Давать оценочные суждения, советы и рекомендации собеседнику наедине, а не в присутствии других.

Заметив со своей стороны стремление к превосходству, человек должен постараться преодолеть его:

1. 1. Дать возможность собеседнику почувствовать себя компетентным в обсуждаемом вопросе и значимым в глазах других.
2. 2. Объективно рассказывать о собственных достижениях и достоинствах, без преувеличения.
3. 3. Воспитывать в себе понимание того, что только скромность противостоит тщеславию.

Постоянное сдерживание агрессии приводит к психическим заболеваниям, однако выплескивать ее на окружающих недопустимо. Психологическую напряженность, сопровождающуюся повышенной агрессивностью, нужно снимать.

Психотерапевты рекомендуют время от времени выговариваться перед эмоционально близким человеком. Полученное сопереживание, сочувствие дает разрядку и наступает облегчение. Второй совет - это, не стесняясь, плакать, так как со слезами выводятся химические вещества, являющиеся стимуляторами стресса. Поэтому дети, еще не стесненные социальными рамками, плачут гораздо чаще взрослых: так работает естественный защитный механизм, дающий облегчение в стрессовой ситуации и уберегающий детское здоровье. В нашей культуре не принято, чтобы мужчины жаловались и плакали; женщинам в этом отношении проще. Эмоциональная сдержанность приводит к накапливанию негативных эмоций, проявлениям агрессии, подрывает здоровье.

Психологическая разрядка происходит во время двигательной активности, так как адреналин, выработавшийся во время стресса, выводится из организма во время физической нагрузки: занятия спортом, соревнования, работа топором или пилой, бег, танцы и т. д.

Преодоление эгоизма начинается с осознанного формирования установки, что центром внимания может быть любой человек . Рекомендуется расширить круг интересов (командные игры, пение в хоре), чтобы использовать свои сильные стороны в коллективных делах, а заодно стать интересным собеседником. Следует ежедневно оказывать небольшую помощь даже незнакомым.

Если человек бессознательно и намеренно употребляет конфликтогены, считает нормальным агрессивно вести себя, обижать и критиковать собеседников, манипулировать ими, но не допускает подобного по отношению к себе, не стремится менять стиль поведения и обвиняет окружающих в своем состоянии, ему требуется помощь психотерапевта.

Управление другими людьми начинается с управления собой. Основная рекомендация заключается в выработке и определении бесконфликтного стиля речевого и неречевого поведения, так как он вызывает уважение.

Вчера у меня состоялись переговоры с одним из потенциальных заказчиков. И в один из моментов встречи мы «обменялись конфликтогенами».

Конфликтогены – это слова или действия, провоцирующие конфликт. На тематическом практикуме в Школе менеджмента PERSONALITY мы разбираемся, что с ними делать.

Примеры конфликтогенов:

• претензия, обвинение;
• напоминание о неприятном;
• троллинг;
• нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
• заниженная оценка вклада другого в общее дело и преувеличение собственного;
• хвастовство;
• и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими чувствительно и негативно.

И если вам интересно, то проследим как выглядел «обмен конфликтогенами» на моих вчерашних переговорах?

Событие 1

Краткое знакомство по телефону 4 мая во второй половине дня. Запрос на тренинг, 6 мая начало в 10 утра, участники – это 50 руководителей. Времени на подготовку крайне мало! Утром следующего дня – встреча с обсуждением программы.

Событие 2

Утро 5 мая, встреча с заказчиком. Программа заинтересовала, но выясняется, что, помимо нашего предложения, есть и другое, и оно сейчас в приоритете, а наше -резервный вариант. На мой вопрос: «Когда Вы примете окончательное решение, с кем работать?», коллега-заказчик ответила: «Решение примем сегодня в конце дня».

И это означает для меня, что на подготовку останется – ночь! Осознаю, как внутри меня раскрывается «салют эмоций»!… Внутри, уважаемые читатели, внутри))) Но биохимические-то процессы не дремлют, гормоны «встряски» уже поступили в кровь и состояние стало «слегка измененным». Проявляется это в том, что легкую улыбку собеседницы я могу теперь очень по-разному “прочесть”: от извиняющейся (мол, мне неловко, что мой руководитель поставил так задачу), до садистической (мол, если работать с нами хотите, то подстраивайтесь)…

Итак, конфликтогеном для меня стала фраза заказчика «Решение примем сегодня в конце дня». И я ответила (мягко и как бы шутливо): «Вы, наверное, шутите, говоря о таких сроках подготовки?! Либо же у нас с Вами очень разные представления о том, как выглядит подготовка к мероприятию, в котором участвует 50 человек».

Пожалуй, это выглядело, словно я защищаюсь, и одновременно обвиняю. И это могло быть воспринято, моей собеседницей как ответный конфликтоген.

Событие 3 (внутреннее)

Был ли это лучший вариант реакции? — спрашиваю себя, — Скорее, нет. В остальном, встреча прошла конструктивно, и мы условились о сотрудничестве на будущее.

Анализирую встречу и ищу лучшие варианты свои действий. Например, мне больше нравится такой:

1. вместо защитно-обвинительной реакции, получив «конфликтоген», опираться бы мне на интерес к проекту (которого у меня много внутри), а не на свой страх «не успеть подготовиться»;
2. и тогда возникает совсем другая риторика; например, я могла бы сказать: «Ольга, я ведь очень хочу провести это мероприятие продуктивно. И для этого сделаю все, что в моих силах. Однако, не все зависит от меня. Например, заказ реквизита для большинства игр нужно делать в типографии. Поэтому, получив заказ вечером, не успеем подготовиться за ночь».

Конфликт бурлит, пока есть «обмен конфликтогенами». Одна из задач практикума 19 мая — их обнаруживать и трансформировать.

Екатерина Пашнина, бизнес-тренер, коуч

Бывало ли у вас такое: встаете с утра, а вокруг все бесит? В любимом ботинке собака оставила сочную мясистую кость, соседи сверлят мозги прямо над спальней, поставленный на ночь заряжаться телефон почему-то отчаянно пищит от голода, а вторая половинка снова задает тот же вопрос, на который вы вчера подробно ответили. То, что выводит вас из себя, является конфликтогенами – это факторы, провоцирующие проявление недовольства, раздражения или агрессии. Причем таким триггером может быть как чья-то активность, так и бездействие, а также предметы неодушевленные и нематериальные объекты (это когда вы долго не ложитесь спать, потому что «в Интернете кто-то неправ»).

Виды

Существуют различные типы конфликтогенов. Это могут быть проявления эгоизма, агрессии, стремление к превосходству, нарушения существующих правил и некое неблагоприятное стечение обстоятельств. Обитают они в основном в местах большого скопления людей (как правило, имеющих разное воспитание или вовсе не обремененных им), на работе/учебе, поджидают вас дома, но это – неотъемлемый атрибут социальной сферы, ведь мы так сильно отличаемся друг от друга, что неизбежно провоцирует столкновения.

Проявление агрессии

Агрессия порождает множество конфликтов. Бывает, человек встал не с той ноги, дома кошка поцарапала, а теперь хочет разрядиться (и ему как раз не понравилось выражение вашего лица), или он просто по жизни обиженный. Зачастую человек подобного склада будет специально искать объект для разрядки. А жертву видно издалека – это не очень уверенные в себе люди, привыкшие соглашаться с тем, что им говорят.

За неимением подходящего объекта агрессор порой выбирает любой. Неважно, к чему он будет придираться. Как бы вы ни поступили — все плохо. На завтрак приготовила яичницу? «Ужасно, там ведь столько холестерина, смерти моей хочешь!» Сварила кашу? Отвратительно, «ты же знаешь, что я ем по утрам яичницу!»

Здесь вариантов поведения несколько. Если вы тоже не прочь разрядиться, то можно просто вволю поругаться и даже побить посуду (если обоим после этого станет легче). Но выбор ответной реакции будет тем эффективней, чем лучше вы знаете противника. Если после фразы «Да, папа, я опять сделал что-то ужасное, каюсь» он успокоится, придется выбирать такой вариант. Бывает достаточно промолчать, не обращая внимания на провоцирующее высказывание.

Но не каждого успокоит пассивное принятие вины – конфликтный человек ищет не справедливости, он хочет выпустить пар или просто самоутверждается за счет ближнего. Некоторые специально добиваются обострения ситуации, пытаются пробить на слезы, испортить настроение. Если обстановка накалилась в общественном транспорте, лучше по возможности покинуть салон. А когда вы конфликтуете с домочадцем или с начальником, «покинуть салон» будет сложновато (как во время полета).

Грубость, категоричность и общение в негативном ключе – это коммуникативные конфликтогены (а у некоторых людей просто стиль донесения информации такой). К ним же относятся различные претензии, высказывания в адрес личности при посторонних. Так что желательно «фильтровать базар», ведь даже неудачная шутка в духе «Молчи, женщина!» способна повлечь за собой ворох проблем.

Как успокоиться и утихомирить оппонента?

Старайтесь избежать эскалации конфликтов, ведь у «обиженного» возникает большое искушение ответить, так сказать, симметрично. Ты мне слово – я тебе два. Лучше общаться спокойно, постараться пойти навстречу, иногда и промолчать, а в крайнем случае – просто удалиться. И желательно побыстрее, если проявлена агрессия не вербальная, а физическая. Вы же не хотите появиться на работе в окровавленном пиджаке только потому, что не стерпели нападок пьяного типа, которому не понравились ваши черты лица?

Поведенческие реакции непредсказуемы. Помните об этом, когда сами захотите сорвать на ком-то злость. Если же вы жертва, знайте: иногда срыв шаблона является очень действенным средством. Вместо того, чтобы огрызнуться, скажите: «Иван Петрович, вы выглядите более привлекательно, когда не сердитесь!»

Кстати, агрессивность бывает как врожденной (кого бы сегодня зацепить?), так и внезапной (ситуативной): «Я человек терпеливый, но только идиот станет есть такую пересоленную стряпню!!»

Не забывайте, что слово не воробей (а многие готовы помнить обиду на протяжении долгих лет и даже всю жизнь), и если агрессором часто выступаете вы сами, здесь несколько вариантов избежать обострения ситуации:

• рационально осмыслить положение, оценить обстановку, найти причины возникновения трудностей;
• сублимация (снятие внутреннего напряжения с помощью перенаправления энергии на достижение социально приемлемых целей): попробуйте снять напряжение через физические упражнения (одушевленный объект выбирайте только в том случае, если это спарринг-партнер по боксу) – отжимайтесь, бегайте, качайте пресс;
• попробуйте выговориться и озвучить накопившиеся проблемы.

Стремление к превосходству

Мотивы у людей бывают разными. Их может и вовсе не существовать. А порой вполне закономерное желание человека начинает необъяснимо раздражать. Например, ваш сотрудник или соратник по учебе бесконечно стремится к превосходству. Перфекционизм, конечно, похвален, но когда вас пытаются «уесть», приятного мало.

На словах попытка доминирования проявляется в высказывании обвинений, сарказма. Человек начинает вас критиковать, выставляет личностные характеристики в негативном ключе, перебивает, как бы демонстрируя, что сказанное вами не стоит внимания. Подшучивание, категоричность и резкие обвинения – это коммуникативные конфликтогены, с которыми встречался каждый из нас.

Или представьте: вы взяли на себя повышенные обязательства (в тайной надежде получить место начальника отдела), а Василий Петрович вдруг увеличивает норму вдвое. Он привык всегда быть первым (так папа учил). Вы не отстаете, а Василий Петрович опять подначивает и берет новый норматив (чтобы доказать, что он лучший работник), для выполнения которого наверняка придется не спать две недели и имплантировать себе пару лишних конечностей, чтобы одновременно говорить по телефону, ставить печати, писать и периодически принимать пищу, не отходя от рабочего места (и еще одна рука не помешала бы – чтобы подпирать невыспавшуюся голову во время бесконечных бдений). Внушения не помогают.

Но чужой пример вас постоянно подначивает и тоже лишает сна! Какой выход? Держать свои планы по возможности в секрете. Ну… или сдаться. Хотя бы на словах.

— Я угадаю с пяти нот!

— А я с четырех!

— Дерзай.

Эгоизм

Зачастую причиной проблем становится банальное раздутое самомнение. Ну, внушила мама (начитавшись умных книг по психологии), что человек достоин самого лучшего, все вокруг обязаны, что ж теперь поделать? И он порой готов на любые поступки ради достижения комфорта – а там хоть трава не расти. Надо обязательно первым съесть конфетку, занять теплое в местечко (в прямом и переносном смысле), получить всяческие преференции. В таком случае попробуйте пойти на хитрость. Убедите эгоиста в том, что предлагаемые ему опции и являются самыми лучшими.

Если вы поборник всеобщей справедливости, будьте бдительны. Вспомним классическую ситуацию: у кабинета врача появляется интеллигентный человек и спрашивает, кто последний. А когда дверь открывается и выходит пациент, вновь пришедший устремляется в кабинет с криком: «Да я только спросить!» Злостный ли он обманщик или просто заглянул поискать потерянный кошелек с полученным наследством от ирландского дедушки – не суть. Но то, что очередь после этого кипит и готова побить «пришельца», факт несомненный.

Если вы столкнулись с такой разновидностью избалованного человека, как эгоист обыкновенный, в автобусе, и он прочно оккупировал место возле дверей с аргументом «Мне выходить на третьей остановке!», а вы давно качали бицепсы и не могли найти бытового применения своим умениям, то для нивелирования конфликта попробуйте просто ласково, но настойчиво переставить товарища в середину салона. Убеждения здесь вряд ли помогут (надо было начинать, когда поперек лавки лежал).

Кстати, как проявления эгоизма, так и стремление к превосходству также относятся к скрытой агрессии, ибо в обоих случаях человек стремится ущемить права других за счет потакания собственным интересам – это некая форма посягательства на ваше достоинство.

Выход за рамки

Иногда источником конфликта становится нарушение правил или чье-то желание преступить закон. А вы станете пострадавшей стороной, либо хотят сделать непосредственным соучастником. Скажем, приятель является к вам в Департамент недвижимости и просит дать квартиру в обход очереди, но это идет вразрез с жизненными принципами, которые вы усвоили.

Поведенческие конфликтогены – очень мощный раздражающий фактор. Кому понравится, если сосед демонстративно не здоровается и при встрече толкает плечом из-за того, что вы не позволили собачке гадить на придверный коврик? Или если приглашенная на свидание девушка опоздает «всего на 50 минут», а на банкете визави будет ковырять в зубах? Любые явные нарушения норм этики вызывают негативную реакцию. Насколько велико терпение окружающих? Порой исход дела зависит лишь от весовой категории оппонентов.

Зачастую «нарушителю» безразлично, что другие пострадают или будут отвечать за него. Главное – собственный комфорт: «Слышь, бригадир, ну неудобно в этой каске работать! Упаду, разобьюсь? Наплевать! Мне это уже будет безразлично, разве не так?»

Кстати, «провокатор» не обязательно ставит целью вывести кого-то из себя. Если соседская девчонка в сорок восьмой раз исполняет песню, не попадая в ноты, а у вас идеальный слух, такое «нарушение правил общежития» будет равносильно пытке. Но следует понимать: человек делает это с целью разозлить вас, или он, к примеру, просто радуется жизни?

Если вы выбрали первый ответ, то советом тут может послужить цитата из истории про Братца кролика, который умолял не бросать его в терновый куст: попросите тирана совершить прямо противоположное действие, переключите нарушителя спокойствия на другой вид активности или порекомендуйте выделять специальное время для любимых занятий. А если ответ второй – попробуйте предложить человеку внести коррективы в поведение или… взгляните на это по-философски (если не работают другие варианты, как то: вставить беруши, подарить билет на концерт, спеть самому….).

Доктор, меня все раздражает

Есть такое выражение: «Этот мир создан, чтобы бесить нас». В общем, кто ищет… ну, вы поняли. Бомбой скрытого действия становится слишком низкая зарплата, плохой запах от соседа, тупость современной молодежи и даже цвет кофточки журналистки.

Более того, негативным фактором порой является и «недостойное поведение» домашней техники, к примеру. Вы наверняка замечали, что она, согласно закону Мерфи, или барахлит одновременно (видимо, так веселее), причем именно в тот момент, когда срочно нужно отсмотреть диск/распечатать файл/взбить сливки для уже готового торта, или ломается ровно через несколько дней после окончания гарантии. Тут опять же все зависит от вашей реакции и от того, был ли стакан наполовину пуст или наполовину полон (и от содержимого, которое вы туда наливали накануне вечером). В то время как живчик-оптимист рассмеется и скажет: «Всякое бывает – видимо, их срок вышел», поклонник унылого детерминизма заподозрит здесь всемирный заговор.

Открой тайну, несчастный!

Конфликтогенной ситуацией является также утаивание сведений, дезинформация. Вот группа однокурсников перешептывается с таинственным видом, но при появлении вас сразу замолкает и начинает демонстративно изображать равнодушие. В ответ на просьбу объяснить, в чем проблема, все делают удивленные глаза и, пожав плечами, расходятся. Подобные «игры» провоцируют возникновение стресса. Как поступить? Остается только изображать, что ничего особенного не происходит, или же найти инсайдера, который раскроет секрет. Правда, иногда это приводит к разочарованию: например, друзья решили приготовить вам сюрприз на ближайший день рождения.

Неудачное стечение обстоятельств

И еще. Бывает так, что провокационный фактор на самом деле таковым не является. Это просто стечение обстоятельств или случайность. К примеру, вы на звонок открываете дверь, и в прихожую вваливается веселая пара, которая настойчиво требует ответа на два вопроса: почему не вышел сам хозяин и отчего стол еще не накрыт??! Видимо, они ошиблись этажом.

Что остается делать в такой ситуации? Выяснить, что произошло, и просто улыбнуться, ведь в большинстве случаев сделанного уже не вернуть. Однако постарайтесь хоть как-то помочь человеку, которого огорчили, и приложить усилия, чтобы исправить случайную ошибку, какой бы она ни была. Например, в кафе вас толкнули, и вы облили сидящего человека из стаканчика. Обязательно извинитесь, найдите полотенце или очищающие влажные салфетки. Предложите заказать десерт в качестве компенсации. Кто знает – вдруг этот неудачный день завершится приятным знакомством?

Разряжаем обстановку

В общении людей конфликтогены часто становятся триггером для возникновения и усиления конфронтации. Важно уметь контролировать собственное поведение, разбираться в причинах появления реакции на те или иные раздражители. Еще желательно заранее просчитывать последствия: например, вы идете в гости и только на месте сообщаете, что супругу врач запретил есть 99% блюд из стоящих на столе. Потом он сидит с грустным видом, демонстрируя, как же тошно на этом празднике жизни. Желательно было заранее сообщить об ограничениях в диете хозяйке или принести с собой специально приготовленную еду. Ведь вы пришли не столько для того, чтобы пообедать, но и чтобы насладиться общением с приятными людьми, не так ли?

Кстати, конфликтология рекомендует разграничивать раздражающие факторы, провоцирующие проблемы, нестабильную обстановку и элементы, которые оживляют и «освежают» существование – например в семье. Иногда последние идут на пользу (помните: «Милые бранятся – только тешатся?»). Если в доме тишь да гладь, то либо — оба ангелы, либо… всем уже стало безразлично, что делает, о чем думает и чего желает партнер.

Как действовать?

Неприятно осознавать, что различные виды конфликтогенов способны вывести вас из себя. Нужно быть готовым к тому, чтобы просчитать возможные варианты действий при их появлении:

• обострение конфликта с целью разрядки (ну-ка повтори, как ты меня назвал?!),
• игнор: делайте вид, что ничего не замечаете и погружены в собственные мысли – особенно если ехать недалеко, а пьяному без разницы, до кого докапываться (какая такая толстуха, ничего не знаю, и мне, кажется, прислали очень интересное сообщение в мессенджере),
• способ поставить себя на место оппонента (мне тоже хотелось одержать победу в этом конкурсе, но для вас это вопрос самоуважения и отчаянный последний шанс, ведь осталось работать здесь всего год, а у меня еще будет много возможностей реализовать потенциал),
• компромисс (хорошо, успокойся, я сегодня никуда не пойду и выброшу свое барахло с антресолей, но завтра ты приготовишь мой любимый пирог и позволишь задержаться у друзей),
• иногда достаточно просто поговорить, высказать пожелания и объяснить поступки – может, противная сторона и не в курсе того, что вы не злонамеренный вредитель, а имеете собственный план (нет, я не разбрасывал носки, а положил проветриться – меня к двум часам приятель зовет помочь с ремонтом, а потом закину их в стирку),
• уход от конфликта – в прямом и переносном смысле, возможен при наличии коммуникационных проблем или дефицита времени (да-да, в голове у меня опилки, я такой же балбес, как все подростки, но пойду-ка я, бабуля, погуляю – на улице так тепло, и остальные тунеядцы уже давно ждут во дворе),
• от улыбки хмурый день светлей, а неожиданная шутка может полностью разрядить обстановку (мужчина, не разоряйтесь – вы такой симпатичный, а портите настроение и себе, и людям).

Здесь главное – правильно выбрать подходящий вариант, который приведет к нейтрализации конфликта. Помните: в наших силах предотвратить или остановить развитие напряженной ситуации, вовремя распознав источник опасности и определив нужную стратегию поведения.

Дословный перевод слова «конфликтоген» — «рождающий конфликты». Им может являться любой предмет, вещь, идея, взгляд, выявляющие различия, отношения, слова, действия (или бездействие), которые могут привести к возникновению напряженной ситуации и перерастанию ее в конфликт.

Слова-конфликтогены

Особенность человеческой психики, заключается в том, что мы более чутки к словам других, чем к тому, что говорим сами. Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Помимо очевидных слов-конфликтогенов , таких как оскорбления, угрозы, нелестные сравнения, насмешки, обвинения, открытое выражение неприязни, недоверия, ссылки на отрицательные мнения других людей о человеке, - есть ещё ряд высказываний, которые могут спровоцировать конфликт тогда, когда вы этого вовсе не желали и, скорее всего, вы удивитесь - с чего это вдруг ваш собеседник так завелся?

Указания - «вы обязаны», «ты должен» и др., которые могут восприниматься как показатель вашего превосходства над собеседником

Слова-снисхождения - «успокойтесь», «не обижайтесь», «Вы же умный человек, что же Вы...». Такие, в общем-то, доброжелательные фразы в определенных ситуациях, когда человек взвинчен, запускают обратную реакцию, потому что воспринимаются как снисходительное отношение к собеседнику или как указание. Избегайте таких слов при общении с клиентом, который пришел с жалобой или претензией.

Слова-обобщения - например, «вы всегда меня не слушаете», «ты ничего и никогда не можешь довести до конца», «все пользуются моей добротой», «никто меня не понимает», «ты ни за что не согласишься со мной» и др.; этим обобщением вы отдельно взятую ситуацию преподносите как закономерность, как черту характера своего собеседника, что, конечно же, рождает желание поспорить с вами.

Категоричная уверенность - «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений не редко вызывает у оппонента желание усомниться в этом и поспорить насчет данного категоричного суждения.

Настойчивые советы - советующий, в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаше всего воспринимается как упрек.

Конфликтогены в поведении

Кроме высказываний, которые могут спровоцировать конфликт, есть конфликтогены и в поведении.

К ним относится:

Недосказанность или дезинформация , т. е. обман. Человек чувствует себя неуютно, если ощущает признаки недоверия к себе или недостаток информации о ситуации, в которой он находится.

Некоторая таинственность . Вот двое коллег перешептываются, переглядываются, замолкают, если кто-то подходит, говорят намеками - демонстрируя, что есть круг избранных, куда вход посторонним воспрещен. "Посторонние" в свою очередь тоже исключают их из круга доверительного общения.

Поиск виноватого («козла отпущения»). Такое поведение рождается неосознанно, из потребности человека в психологической безопасности, защищенности, желания снять пугающую неопределенность и точно знать, что является причиной неурядиц и бед (либо исключить себя из круга подозреваемых). Однако, наделяя себя полномочиями оценивать и выдвигать обвинения кому-то, человек демонстрирует позицию превосходства и провоцирует других защищаться.

Навязывание собеседнику недоступного стиля речи . Если в разговоре с коллегой вы сыплете терминами, которых он не знает, то вы лишаете его возможности вести с вами разговор на равных и вызываете у него чувство неполноценности, и как следствие, защитную реакцию.

Перебивание собеседника или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, невольно демонстрирует, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других.

Резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание. Такое поведение показывает, что человек чувствует себя хозяином положения, а другие должны подстраиваться под него. Свое время и свои интересы он оценивает как более важные, чем наносит удар по самолюбию других людей. Конфликт практически обеспечен.

Для предотвращения развития конфликта главное - понять причину его возникновения. Ограничить воздействие конфликтогенов гораздо легче, если их вовремя обнаружить. Стремитесь к ясности высказываний, недвусмысленности и информативности.

В статье использованы материалы Федора Кузина (ippnou.ru) и Любови Цой (klubok.net)

Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

Рассмотрим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.

Стремление к превосходству

• * Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
• * Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...". Одним словом -- забвение известной мудрости: "Если ты умнее других, то никому не говори об этом". Конфликтогеном является и снисходительный тон.

Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.

• * Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить на место" хвастуна.
• * Категоричность, безапелляционность -- проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как "Я считаю", "Я уверен". Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: "Я думаю", "Мне кажется", "У меня сложилось впечатление, что...".

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа "Все мужчины -- подлецы", "Все женщины -- обманщицы", "Все воруют", "...и закончим этот разговор".

Категоричные суждения родителей о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения могут оттолкнуть от них детей. Например, мать говорит дочери: "Твой новый знакомый тебе не пара". Дочь в ответ нагрубила. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери "Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет".

* Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.

Так, например, водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым "сервисом", многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.

Заметим, что намерения у водителя были самые благие. А результат -- совсем не тот, на который она рассчитывала.

Любопытен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. "Почему она у Вас такая маленькая?" -- спросили его.

"Потому, -- ответил выдающийся ученый, -- что хорошие мысли приходят очень редко".

Неплохая подсказка любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они считают.

Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства, проще говоря -- за чужой счет.

Утаивание информации. Информация -- это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.

Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями.

Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.

• * Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. "Влез" без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.
• * Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек, не следует забывать, что уже в древности порицался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
• * Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.
• * Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный (по прошествии определенного времени) убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние позорной беспомощности и чувство благодарности постепенно вытеснилось раздражением, чувством ущербносту по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.

Конечно, это случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: "Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью". Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным Вам за сделанное, ибо, как сказал Ф.Шиллер: "Благодарность забывчивей всего".

* Перекладывание ответственности на другого человека.

Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами, разразился сильнейший конфликт.

Суть данного конфликтогена в том, что один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а он согласился, не имея на то необходимых условий.

* Просьба одолжить деньги

Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д. Не зря родилась пословица: "Хочешь потерять друга -- одолжи ему денег".

Проявление агрессивности.

В латинском языке слово "aggressio" означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Природная агрессивность

Один мой знакомый -- незаурядный ученый -- однажды признался, что если он с утра не поругается, то не может день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность.

Однако, к счастью, людей агрессивных от природы -- меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки ("двор на двор"), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего "неравноправного", зависимого от других (взрослых) положения.

Свою природную агрессивность каждый может определить по соответствующим тестам на агрессивность, приведенным в числе других в упоминавшейся книге "Как управлять другими. Как управлять собой (Искусство менеджера)".

Еще одно наблюдение. Однажды, еще мальчишкой, я стал свидетелем, как один тренер готовил своего подопечного, добродушного здоровяка-боксера к предстоящему поединку: бил его по лицу, пока тот не рассвирепел. Как видно, без этого его питомцу недоставало агрессивности на ринге. Известно также, что чемпион мира Мохаммед Али перед боем, чтобы довести себя "до кондиции", затевал перебранку.

• * Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является "ходячим конфликтогеном", поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Другими словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. В этом смысле он является как бы "вампиром", поглощающим положительную энергию (и эмоции) окружающих.
• * Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма "Осенний марафон": мучается сам, мучает близких ему людей -- и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.

Ситуативная агрессивность

Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Поскольку агрессивность является разрушительной для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от пагубных последствий агрессивности.

Вопрос этот интересует многих и поэтому ему посвящен один из следующих разделов.

Следует отметить, что конфликтогены типа "стремление к превосходству" и "проявление эгоизма" можно также отнести к некоей форме агрессии -- скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Корнем слова "эгоизм" является латинское "ego", обозначающее "я".

Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм -- это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном Я, себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. "Эгоизм ненавистен, -- говорил Паскаль, -- и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти".