Конфликт в целом может состоять из одной или несколь-ких конфликтных ситуаций. Можно дать следующее опреде-ление понятию «конфликтная ситуация».

Конфликтная ситуация — конфликтное взаимодействие субъектов в совокупности множества внешних и внутренних, объективных и субъективных условий и обстоятельств.

Конфликтная ситуация имеет систему содержательных ха-рактеристик (временные, пространственные и содержательные границы) и элементную структуру.

Элементами конфликтной ситуации являются:

1. Стороны (участники) конфликта. Типичными сторонами конфликта являются сами личности, социальные группы, организации. Актуальными в конфликтном взаимодействии выступают как статусные, социально-ролевые, так и пси-хологические характеристики участников конфликта.

2. Интересы и цели.

3. Принципы и позиции сторон. Как цели и интересы, так и принципы сторон должны быть противоречивыми и суще-ственно значимыми для них.

4. Существенные противоречия между интересами и целями участников конфликта. Противоречия могут быть как ре-альными, так и воображаемыми, надуманными, существу-ющими лишь в голове человека. Значимость интересов и целей может быть также субъективно преувеличенной.

5. Объект конфликта. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из сторон. Это конкретное мате-риальное или духовное благо.

6. Повод и инцидент конфликта.

Повод конфликта — конк-ретное действие со стороны одного или нескольких насто-ящих или будущих участников конфликта, которое другая сторона воспринимает как агрессивную атаку на свои ин-тересы. Повод обычно лежит на поверхности, поскольку представляет собой явное или скрытое конкретное дей-ствие, выражающее притязания на нечто, принадлежащее другому, попытку несанкционированного присвоения чего-либо другого либо нанесение ущерба чести и достоинству личности.

Поводом конфликта служит явление, способ-ствующее его возникновению, но не определяет появление конфликта с необходимостью. В отличие от причины по-вод возникает случайно и может создаваться искусствен-но, как говорят, «на пустом месте». Так, например, пово-дом к семейному конфликту может послужить недосолен-ное (пересоленное) блюдо, тогда как истинная причина может заключаться в отсутствии любви между супругами. Инцидент конфликта — столкновение взаимодействующих сторон, означающее перевод повода конфликтной ситуа-ции в конфликт.

Конфликтная ситуация и инцидент вместе образуют конф-ликт, однако конфликтная ситуация возникает до инцидента. Она может создаваться как объективно (вне воли и желания людей), в силу складывающихся обстоятельств, так и субъек-тивно, из-за мотивов поведения, преднамеренных устремле-ний оппонирующих сторон. Конфликтная ситуация (чаще в скрытой форме) может сохраняться, не приводя к инциденту и не переходя в конфликт. Инцидент, таким образом, полнос-тью зависит от ситуации. Существенно и то, что конфликтная ситуация и инцидент могут быть либо спровоцированными, заранее спланированными, либо спонтанными, стихийно воз-никшими.

Объективно возникшие конфликтная ситуация и инцидент могут прекратиться, получить дальнейшее развитие только в результате изменения объективных обстоятельств. Субъектив-но возникшие ситуация и инцидент могут закончиться как в силу объективных перемен, так и по инициативе оппонирующих сторон. К тому же случайный конфликт менее подвер-жен урегулированию, чем заранее предусмотренный.

Конфликтная ситуация нередко возникает, обостряется и переходит в фазу инцидента из-за того, что совместно работа-ющие люди не желают слушать и слышать друг друга, не всегда владеют навыками выражать свою мысль, отношение к тому или иному факту ясно и четко.

7. Причины возникновения конфликта. Это реальное проти-воречие между субъектами конфликта, претендующими на какое-либо материальное или духовное благо одновремен-но. Причину конфликта нередко путают с его поводом. Причина всегда находится глубже. Причина конфликта обычно одна, поводов же к конфликту она может порож-дать какое угодно количество.

8. Условия протекания конфликта. Конфликт существенно зависит от внешних условий, в которых он возникает и развивается. Важной составной частью этих условий вы-ступает социально-психологическая среда, представленная обычно личными социальными группами с их специфи-ческой структурой, нормами, ценностями и т. д.

9. Образы конфликтной ситуации. У каждого участника кон-фликта имеются определенные представления о себе (мо-тивах, целях, ценностях, возможностях и т. п.), о проти-воположных сторонах и среде, в которой складываются конфликтные отношения. Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность, оп-ределяют конфликтное поведение участников. Отношения образов и реальности весьма сложны и допускают случаи серьезного расхождения.

Исходя из этого, выделяют сле-дующие четыре случая:

Конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не воспринимается участниками; конфлик-та как социально-психологического явления пока нет;

Объективная конфликтная ситуация существует, и сто-роны воспринимают ситуацию как конфликтную, одна-ко с теми или иными существенными отклонениями от действительности (случай неадекватно воспринимаемо-го конфликта);

Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта);

Конфликтная ситуация объективно существует и по клю-чевым характеристикам адекватно воспринимается участ-никами (случай адекватно воспринимаемого конфликта).

Обычно конфликтная ситуация характеризуется значитель-ной степенью сложности и неопределенности. Именно «нео-пределенность» исхода является необходимым условием воз-никновения конфликта.

Весьма полезно иметь представление о возможных иска-жениях образа конфликтной ситуации. А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов выделили основные типы искажений образа конфликтной ситуации ее участниками.

Искажение конфликтной ситуации в целом. В конфликте искажено восприятие не только отдельных элементов конф-ликта, но и ситуации в целом. Конфликтная ситуация упро-щается, сложные или неясные моменты отбрасываются, про-исходит схематизация ситуации. Уменьшается перспектива вос-приятия ситуации, предпочтение отдается принципу «здесь и теперь», последствия, как правило, не просчитываются. Вос-приятие ситуации происходит в категоричных, полярных оцен-ках по типу «черное-белое», «все или ничего».

Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте.

А. Собственная мотивация. Как правило, себе приписыва-ют социально одобряемые мотивы (борьба за восстановление справедливости, защита чести и достоинства, демократии, кон-ституционного строя и т. д.). Собственные помыслы оценива-ются как благородные, цели — как возвышенные и достойные реализации, поэтому субъект уверен в своей правоте, а оппо-нент закономерно должен прийти к выводу, что первый прав.

Б. Мотивы оппонента оцениваются как подлые и низмен-ные (стремление к карьеризму, обогащению, лесть и т. д.). Если же воспринимающий вынужден ввиду несомненной оче-видности фиксировать и мотивы положительной направлен-ности, то возникают ошибки в оценке мотивов. Далее следует подробный анализ противоречащих общепринятым нормам стремлений его оппонента.

Искажение восприятия действий, высказываний, поступков.

А. Собственная позиция. Обычно фиксируется норматив-ная обоснованность позиции, ее целесообразность. Целевая со-ставляющая рассматривается в русле «я прав, поэтому я дол-жен победить».

Операциональная составляющая может вос-приниматься в следующих вариантах:

- «я все делаю правильно» (самоподдержка; я — истина в последней инстанции);

- «я вынужден так делать» (возложение ответственности на обстоятельства);

- «по-другому в этой ситуации невозможно поступить» (это единственно верное решение);

- «он сам виноват, что мне приходится так действовать» (возложение ответственности на другого);

- «все так делают» (размывание ответственности).

Б. Позиция оппонента рассматривается как ошибочная, без-доказательная, нормативно неподкрепленная. Поэтому цель противостоящей стороны состоит в том, чтобы заставить оп-понента уступить или проиграть.

Операциональная составля-ющая воспринимается в следующих интерпретациях:

- «это подлые поступки, удары ниже пояса» (действиям приписывается аморальное, противоправное содержание);

- «он делает только то, что мне во вред» (нейтральные действия рассматриваются как агрессивные);

- «он намеренно так поступает» (непреднамеренные дей-ствия воспринимаются как умышленные).

Исксокение восприятия личностных качеств.

А. Восприятие самого себя. Обычно выделяются положи-тельные и привлекательные черты, которые пропагандируют-ся среди окружающих, в том числе и в среде оппонента. Игно-рируются и не принимаются замечания, упоминания, указа-ния о любых сомнительных, нелепых и невыгодных качествах, свойствах своей личности. Акцентирование только положи-тельного в самом себе позволяет выдвигать постулат «хоро-шие люди совершают хорошие поступки».

Б. Личность оппонента. Происходят усиление и гипербо-лизация негативных черт и свойств личности оппонента. Сра-батывает эффект поиска «соринки в чужом глазу». Усиливает-

ся поиск всего негативного и непривлекательного. В оппонен-те игнорируется положительное, общечеловеческое, ценное. Оправдываются высмеивание недостатков (в том числе при-родного свойства), допущение оскорблений в его адрес. При-нимается и поддерживается точка зрения, что «плохие люди действуют плохими методами». В отношении оппонента фор-мируется «образ врага».

Выделяют ряд факторов, которые порождают и усиливают степень искажения восприятия конфликтной ситуации, в част-ности, состояние стресса, высокий уровень негативных эмо-ций, низкий уровень информированности участников друг о друге, неумение предвидеть последствия, доминирование в сознании оппонента «агрессивной концепции среды», негатив-ная установка на оппонента, фактор времени и др.

Иллюзия «выигрыша — проигрыша»: «Наши потребности абсолютно несовместимы, только один из нас может побе-дить». Иллюзия заключается в том, что результат, при кото-ром один выигрывает, а другой проигрывает, воспринимается как неизбежный, хотя на самом деле существует альтернатива взаимовыгодного решения.

Иллюзия «плохого человека»: Индивид рассуждает следу-ющим образом: «Мой конфликт — это прямой результат не-компетентности, грубости, глупости или других недостатков партнера; он может быть разрешен только в том случае, если тот их признает и исправит». Поскольку мы считаем конф-ликт прямым следствием личных недостатков другого, мы снимаем с себя ответственность за собственный вклад в созда-ние проблемы. Мы успокаиваем себя, считая, что виноват другой человек, а мы — лишь невинная и несчастная жертва.

Иллюзия «камня преткновения»: «Наши разногласия не-примиримы, соглашение невозможно».

Другими наиболее типичными случаями искажения явля-ются:

- иллюзия «собственного благородства» (каждый оцени-вает свою способность к сотрудничеству выше, чем у оппонента);

- «все ясно» (предельное, в результате чего упрощение ситуации утверждает истинность одной и ложность по-зиции противоположной стороны).

Контрольная работа по дисциплине: ,Основы менеджмента”.

Московский институт предпринимательства и права

Москва 2000 г.

Введение.

В условиях перехода отечественной экономики к рынку возникает острая необходимость в специалистах, обладающих обширными знаниями в области современного менеджмента. Управление хозяйственными единицами, организациями в условиях рыночных отношений значительно сложнее, чем в централизованной командно-административной системе. В рыночной экономике организация сама принимает решения, бывшие раньше прерогативой вышестоящих органов управления. Каждый хозяйствующий объект, обладающий самостоятельностью, полностью отвечает за результаты своей деятельности. В этих условиях организация самостоятельно формирует цели и задачи, разрабатывает политику и стратегию развития, изыскивает необходимые средства, набирает работников, приобретает оборудование и материалы, проводит маркетинговые исследования для изучения динамики потребностей на рынке товаров и услуг, решает вопросы создания, ликвидации, слияния или разделения подразделений, вхождения в состав ассоциаций и других организаций и многое другое. Для решения всех этих вопросов на предприятии должна быть сформирована система управления (менеджмента), обеспечивающая ему высокую эффективность работы, конкурентоспособность и устойчивость положения на рынке. Значительно повышается и ответственность за своевременность, и качество принимаемых решений.

Менеджмент организации работающей в условиях рынка, должен осуществляться высококвалифицированным управленческим персоналом, владеющим основами науки управления, специфическими знаниями и умениями в области стратегии управления, инновации, маркетинга, управления производством и персоналом.

1. Типы конфликтов. Причины их возникновения.

Конфликт можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения и мешает другой сделать то же самое.

Нельзя забывать, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты могут быть желательны. Во многих случаях ситуация конфликта помогает сформулировать большее число альтернатив или проблем, что делает процесс принятия решений более эффективным.

Исходя из этого, конфликт может быть функциональным, ведущим к повышению эффективности деятельности организации, или дисфункциональным, влияющим негативно на показатели работы.

Существует четыре типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный тип конфликта принимает различные формы. Одна из наиболее распространенных из них – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу конечного результата его работы, или производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Внутриличностный конфликт может также являться ответом на чрезмерную перегрузку или недогрузку, а также вызываться чисто личными, психологическими проблемами.

Межличностный конфликт является одним из самых распространенных. В организациях он проявляется по-разному. Иногда это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, одобрение проекта или влияние на подчиненных; иногда связан с психологической несовместимостью людей.

Межличностный конфликт проявляется и как столкновение личностей, взгляды и цели которых в корне различаются.

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда эта личность занимает позицию, отличную от позиции группы.

Производственная неформальная группа устанавливает нормы поведения. Чтобы быть принятым этой группой, каждый должен их соблюдать. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя. Руководитель часто вынужден принимать меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю, снизить производительность.

Межгрупповой конфликт возникает в связи с тем, что любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, мнение которых о принятых решениях и действиях иногда прямо противоположно. Примерами таких конфликтов могут служить конфликты между неформальными организациями и руководителями, между профсоюзами и организацией.

Часто в основе межгруппового конфликта лежат разногласия между линейным и штабным персоналом, а также между функциональными группами внутри организации.

Необходимо иметь в виду, что один тип конфликта в случае, если не происходит его своевременного разрешения, может переходить в другой, более тяжелый.

Начавшийся как межличностный, он превращается в конфликт личности и группы, если одной из противоборствующих сторон удается создать вокруг себя неформальную группу поддержки, а затем – и в межгрупповой, когда эти группы образуются обеими сторонами. Такой конфликт разрешать наиболее сложно, так как кроме личных интересов и психологических особенностей людей здесь активную роль начинают играть групповые интересы, солидарность, психологическая поддержка и взаимозависимость.

Иногда межгрупповой конфликт, особенно в тех случаях, когда он долго не разрешается, может приобрести форму так называемого всеобщего конфликта, который очень трудно остановить. Он способен вообще разрушить всю организацию.

Основными причинами возникновения конфликтов являются: ограничение ресурсов, которые можно делить; взаимосвязанность заданий; различие в целях; различия в манере поведения; в уровне образования, а также плохие коммуникации (плохая передача информации).

В любой организации, как правило, существуют источники конфликта, что может привести к возникновению конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже при большой возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. В таких случаях конфликт затухает.

Следующая стадия конфликта как процесса управление им.

2. Методы разрешения конфликта.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия могут стать функциональными или дисфункциональными, что в свою очередь повлияет на возможность будущих конфликтов: устранять причины или создавать новые.

Имеется несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон. Это в свою очередь сводит к минимуму или устраняет трудности в осуществлении решений. Важное функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к противостоянию в будущих ситуациях, чреватых конфликтом. Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают мнений, которые могут не понравиться руководителям. Это может повысить качество принимаемых решений, так как позволяет использовать новые идеи и разрабатывать дополнительные альтернативы и критерии их оценки.

В случае уверенности в функциональных последствиях конфликта следует не только избегать, но и провоцировать, создавать условия для его возникновения.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, образуются деструктивные последствия, которые мешают достижению цели. Существуют следующие дисфункциональные последствия конфликта.

1. Неудовлетворенность трудом, и как следствие – рост текучести кадров и снижение производительности труда.

2. Сохранение или усиление враждебных отношений, которые приводят к уменьшению степени сотрудничества в будущем.

3. Чрезмерная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими, отрицательно влияющие на эффективность деятельности организации в целом.

4. Представление о другой стороне как о враге и о своих целях как положительных, а о целях другой стороны – как об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6. Смещение акцентов: придание большего значения победе в конфликте, чем решению реальных проблем.

Руководителям не следует считать причиной конфликта только простое различие в характерах. Конечно, это решение может явиться причиной конфликта, но оно является лишь одной из возможных причин возникновения конфликта. Поэтому руководитель должен начать с анализа источников возникновения конфликтной ситуации, а затем использовать соответствующий метод разрешения конфликта. Их можно разделить на две группы: структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликта.

Сюда можно отнести четыре метода разрешения конфликтов.

Разъяснение требований к работе является одним из основных методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт. Задание всегда должно включать разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Для исключения субъективности оценок устанавливаются такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут; кто получает и кто предоставляет различную информацию; система полномочий и ответственности, а также процедуры и правила.

Координационные и интеграционные механизмы – важные инструменты в процессе управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных координационных механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационных потоков внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как каждый работник знает, чьим решениям он должен подчиняться.

Общеорганизационные комплексные цели могут сплотить коллектив, сгладить возможные трения между отдельными его членами и подразделениями. Идея, которая заложена в эти высшие цели – направить усилия всех участников на достижение общей цели. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также способствует тому, что руководители подразделений будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Систему вознаграждений следует использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, должны поощряться. При этом система должна включать не только материальное, но и моральное вознаграждение. Работник должен быть уверен, что его вклад в общее дело будет оценен руководством, так и коллегами по работе. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает работникам понять, как им следует поступать в конфликтных ситуациях, чтобы это соответствовало направлению, выбранному руководством.

Межличностные стили разрешения конфликтов.

В основе конфликта часто лежат взаимоотношения между личностями и группами внутри организации или вне ее. В этом случае особое значение приобретают межличностные методы разрешения конфликтов.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта, то есть не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Можно сказать, что единственный способ одержать верх в споре – уклониться от него.

Сглаживание. В основе этого стиля поведения лежит убеждение в том, что не стоит выпускать наружу признаки конфликта, потому что все делают одно дело, стремятся к одной цели, или что разногласия несущественны. В результате может наступить мир и согласие, но противоречия остаются. Более того, они живут и накапливаются, в результате чего растет вероятность возникновения конфликта в будущем.

Принуждение. В рамках этого стиля преобладает желание добиться принятия своей точки зрения любой ценой. При этом мнение других сторон не учитывается. Лица, применяющие такой стиль влияния на других, используют власть для принуждения.

Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, требующих принятия быстрых решений. Однако при этом может подавляться инициатива подчиненных, создаваться вероятность того, что не все важные факторы будут учтены, поскольку принимается во внимание только одна точка зрения. Кроме того, применение этого стиля может вызвать недовольство, особенно у более молодого и образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль заключается в частичном принятии точки зрения другой стороны. Способность к компромиссу оппонентов часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовольствию всех сторон. Вместе с тем, приход к компромиссу на ранних стадиях конфликта, возникающего по поводу принятия важного решения, может помешать найти наиболее эффективный путь решения проблемы. Компромисс не должен означать согласия только в избежания конфликта, даже если при этом приходиться отказаться от благоразумных действий.

Решение проблемы. В современной социальной психологии выделяют, как минимум пять возможных путей разрешения конфликтной ситуации. Два из них носят отрицательный характер, но, к сожалению, весьма распространены.

а) Обеспечение выигрыша одной из сторон (чаще всего более слабых уговаривают снять свои претензии). Но даже если проигравшая сторона приняла свое поражение, то это лишь временное снятие напряжения. Либо проигравшие через какое-то время вообще уйдут из организации, либо будут ожидать нового случая или ситуации для возобновления конфликта, наблюдая за противником, набирая на него компромат, чтобы в следующий раз уже не проиграть.

б) Снятие конфликта с помощью лжи, выдумывание несуществующих проблем или несуществующего третьего – врага, который во всем виноват.

Это опасный путь, так как приносит лишь отсрочку, а когда обман будет разоблачен, конфликт легко превращается во всеобщий, направленный против руководства, пошедшего на такой способ разрешения ситуаций; и управлять конфликтом будет почти невозможно.

Существуют так же три пути, которые носят положительный характер и могут привести к успеху.

а) Полное физическое и функциональное разведение участников конфликта. Этот метод разрешения проблемы чаще всего применяется при психологической несовместимости сторон. Но реально он может использоваться лишь в крупных организациях, где имеется возможность такого разделения не терпящих друг друга людей, чтобы они не сталкивались по работе и физически находились в разных помещениях.

б) Внутреннее переструктурирование образа ситуации. Смысл данной меры состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия, вследствие чего в их глазах бледнеет сам факт конфликта, и отношения с оппонентами приобретают положительный оттенок. Необходимо помочь людям отличить истинные причины столкновения от внешних поводов, которые иногда выглядят в глазах участников причинами. При этом истинные причины должны быть сняты. Естественно, такая работа сложна, требует помощи квалифицированного психолога, доверительных бесед с ним участников конфликта и коллектива в целом. Но этот путь – наиболее эффективен и укрепляет организацию

в) Разрешение конфликта через конфронтацию – к сотрудничеству. По своему содержанию этот путь близок к предыдущему, но касается не личных, а деловых, социальных или материальных интересов людей. Разрешение таких конфликтов может идти через специально организованную работу по нахождению общих интересов и целей, через сужение зоны разногласий до минимума и заключение договоров о сотрудничестве. Большую роль в разрешении таких конфликтов могут сыграть посредники – опытные руководители и психологи, владеющие навыками ведения переговоров и разрешения споров. Иногда все три пути разрешения конфликтов могут использоваться совместно.

Вывод.

Из всего выше сказанного следует, что для решения возникающих перед руководителем сложных психологических социально-психологических проблем общения с подчиненными, для управления конфликтами каждый современный менеджер просто обязан иметь соответствующие знания. Но это отнюдь не исключает, а наоборот требует привлечения к этой работе специалистов-психологов. Это стало нормальной практикой во многих компаниях, фирмах и других организациях в развитых стран. Так, например, автомобильная компания,Роллс-Ройс” в Великобритании на 40 тыс. работающих имеет 700 психологов.

В задачу этих работников в частности входит индивидуальная и групповая психологическая помощь, разрешение конфликтов, работа в службе управления персоналом по подбору кадров, созданию психологически совместимых рабочих групп, повышению уровня психологических знаний у руководителей и других членов коллектива организации.

Профилактика конфликтов.

Профилактика конфликта – это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Профилактика конфликта предполагает его прогнозирование. Основной целью прогнозирования является повышение эффективности и результативности принимаемых решений. В качестве основных задач, в которых конкретизируется цель прогнозирования, выступают следующие задачи: избежать нежелательных результатов развития события; ускорить вероятное развитие конкретного явления в желательном направлении. Существует несколько классификаций прогнозирования: по основным типам – поисковое (определение возможных состояний явления в будущем) и нормативное (определение путей и сроков достижения возможных состояний явления, принимаемых в качестве цели); по периоду упреждения – оперативное (до 1 месяца), краткосрочное (от 1 месяца до 1 года), среднесрочное (от 1 года до 5 лет), долгосрочное (от 5 до 15 лет), сверхдолгосрочное (более 15 лет). Основными принципами прогнозирования являются: системность, согласованность, непрерывность, альтернативность, рентабельность. Прогнозирование осуществляется по нескольким этапам: предпрогнозная ориентация, сбор данных прогнозного фона, разработка базовой модели, построение поисковой модели, создание нормативной модели, оценка достоверности и точности прогноза, выработка рекомендаций.

В практике прогнозирования используется комплекс различных методов: фактографический, статистический, метод математического моделирования и т.д.

Профилактика конфликта, его прогнозирование – лишь предпосылка его предотвращения. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и раннее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их социального единства, согласия по более важным вопросам общественной жизни.

Стратегия профилактики конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность.

Список литературы

1. Аванесов Ю.А., Карась Л.Ю. Реферат-дайджест учебникаМ.Х.Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури,Основы менеджмента”. - М.: Люкс-арт, 1996.

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – М.: МГУ, 1995.

3. Глухов В.В. Основы менеджмента. – Спб.: Специальная литература,1995. 19.02 2000.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Конфликт и конфликтная ситуация

Общее понятие конфликта

Работающие в организациях люди различны между собой. Соот­ветственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Кон­фликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сто­рон (личность, группа или организация в целом) вступает в противо­речие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты быва­ют, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно уст­ранить.

Итак, конфликт - это противоречие между двумя или более сторонами, т. е. конкретными лицами или группами, когда каждая сторона делает так, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Бытует мнение, что конфликт - это явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать и немедлен­но разрешать, как только он возникает. В действительнос­ти даже в организациях с эффективным управлением неко­торые конфликты не только возможны, но даже жела­тельны.

Таким образом, конфликт может быть функциональ­ным и привести к повышению эффективности деятель­ности организации или дисфункциональным и привести к снижению группового сотрудничества и эффективнос­ти ее деятельности. Роль конфликта зависит в основном оттого, насколько правильно им управляют. Для того что­бы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения.

Типы конфликтов и уровни конфликта в организации

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый - это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй - это кон­фликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфлик­тов, связанных с противоречием целей. И наконец, третий - это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участ­ников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Можно выделить пять уровней конфликтов в организа­ции: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой.

Первый тип - внутриличностный конфликт. Он может принимать разные формы. Одна из наиболее распространенных его форм - это ролевой конфликт, когда к одно­му человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией магазина требует, чтобы продавец все время находился в отделе, предоставлял по­купателям информацию и оказывал услуги. Позже он вы­сказывает недовольство тем, что продавец тратит много времени на обслуживание покупателей и уделяет мало вни­мания пополнению отдела товарами. Другая ситуация: не­посредственный начальник - заведующий отделом дал указание товароведу ускорить проверку качества обуви, а руководитель по качеству настаивает на улучшении про­верки качества обуви путем замедления технологического процесса. Оба примера свидетельствуют о том, что испол­нителям давались противоречивые задания и от них тре­бовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возник в результате противоречивых требова­ний, предъявляемых к подчиненному, во втором - из-за нарушения принципа единоначалия.

Второй тип - межличностный конфликт (наиболее рас­пространенный). Руководителям часто приходится отстаивать интересы коллектива (распределение ресурсов, время использования оборудования и т. д.). Причем каждый счи­тает, что должен убедить вышестоящее начальство выде­лить эти ресурсы именно ему. Также может быть столкно­вение двух специалистов за осуществление своих проек­тов. Возможен и конфликт между двумя кандидатами на одну вакансию (должность), а также между отдельными личностями с различными чертами характера, взглядами и ценностями.

Третий тип - конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым в эту группу. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Конфликт может возникнуть и на почве должностных обязанностей руководителя. Руководитель бывает вынуж­ден принимать дисциплинарные меры, которые могут ока­заться непопулярными у подчиненных. Тогда группа мо­жет нанести ответный удар - изменить отношение к ру­ководителю.

Четвертый тип - межгрупповой конфликт, т. е. между группами (формальными и неформальными), а также меж­ду профсоюзом и администрацией. Функциональные груп­пы нередко конфликтуют друг с другом из-за различия целей. Например, в отделе сбыта, ориентированном на покупателя, всегда должны быть большие товарные запа­сы для выполнения заказов, что, в свою очередь, ведет к увеличению затрат и, как следствие, противоречит инте­ресам финансового и других отделов.

Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновения­ми, возникающими на почве того, как были спроектированы отдель­ные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфлик­ты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты. Так, вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникно­вение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организа­ции, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п. Горизонталь­ный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отно­шений между линейным руководством и специалистами, например, путем создания целевых или автономных групп. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание

3. Причины возникновения конфликтов и их последствия

Причины конфликтов бывают разные. Рассмотрим ос­новные причины.

1. Распределение ресурсов, которые всегда ограничены. Руководство стремится распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами так, что­бы наиболее эффективным образом достигнуть целей орга­низации. При этом каждая группа желает получить не мень­ше, а больше, в результате возникает конфликт.

2. Взаимозависимость заданий. Она существует везде, где один человек или группа зависят при выполнении задачи от другого человека или группы.

3. Различия в целях. Конфликтные ситуации возника­ют, когда предприятие разбивается на подразделения, которые становятся все более специализированными. Они сами формулируют свои цели и могут уделять достиже­нию их больше внимания, чем достижению целей всей организации.

4. Различия в оценке ситуации и мнениях. Представле­ние о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оцени­вать ситуацию, люди могут рассматривать только те аль­тернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. На­пример, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руко­водитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашива­ют, и должен беспрекословно делать то, что ему говорят.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Ис­следования показали, что люди с разным жизненным опы­том (образование, стаж работы, возраст и социальные ха­рактеристики) не всегда достигают полного взаимопони­мания. При их сотрудничестве возникают конфликты.

6. Неудовлетворительная коммуникационная связь. Ра­ботники, не обладающие информацией, не могут понять ситуацию или точку зрения других, что является причи­ной конфликта.

Последствия конфликтов могут быть функциональны­ми. Проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут боль­ше чувствовать свою причастность к решению проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем уст­раняет трудности в осуществлении решений: враждеб­ность, несправедливость и необходимость поступать про­тив воли. Другое последствие конфликта состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудниче­ству, а не к антагонизму в будущих ситуациях. Возможны­ми и важными последствиями конфликта является также снижение вероятности группового мышления и синдром покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые противоречат идеям руководителей.

Конфликты, если не находить эффективного способа их разрешения, могут привести к отрицательным послед­ствиям:

Рост текучести кадров и снижение производительности труда;

Нежелание сотрудничать с другими группами в будущем;

Чрезмерная преданность своей группе и непродуктив­ная конкуренция с другими группами; придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению проблемы.

4. Методы управления конфликтными ситуациями

Существует несколько методов управления конфликт­ными ситуациями, которые подразделяются на структур­ные и межличностные.

Структурными методами разрешения конфликтов яв­ляются:

Разъяснение требований к работе. Каждому сотруднику и группе должно быть разъяснено, каких результатов ожи­дают от них, кто предоставляет и кто получает информа­цию, какова система полномочий и ответственности;

Использование координационных и интеграционных меха­низмов. Установление иерархии полномочий позволяет упорядочить взаимодействие людей. В управлении конф­ликтами важную роль играют службы, осуществляющие связь между функциональными группами (целевые груп­пы, совещания) между отделами;

Установление общеорганизационных комплексных целей. Для осуществления этих целей требуются совместные усилия двух или более сотрудников либо отделов. Так, если три сектора торгового отдела конфликтуют между собой, то следует сформулировать цели для отдела в целом. Анало­гичным образом установление четко сформулированных целей для предприятия в целом должно способствовать тому, что руководители отделов будут принимать реше­ния, необходимые для достижения целей предприятия, а не только его подразделений;

Использование системы вознаграждений. Сотрудники, ко­торые вносят свой вклад в достижение общеорганизаци­онных целей, помогают другим группам и стараются по­дойти к решению проблем комплексно, должны вознаг­раждаться. В то же время система вознаграждений не дол­жна поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

К межличностным методам разрешения конфликтов от­носятся:

Метод уклонения. Руководитель старается не попадать в конфликтные ситуации, которые провоцируют возник­новение противоречий, не вступать в обсуждение вопро­сов, чреватых разногласиями;

Метод сглаживания. Руководитель старается избежать кон­фликтной ситуации, апеллируя к потребности в солидар­ности. К сожалению, при этом методе часто забывают про проблему, лежащую в основе конфликта, а она остается. Эмоции не проявляются, но накапливаются. Растет веро­ятность того, что в конечном счете произойдет взрыв;

Метод принуждения. Руководитель для того, чтобы зас­тавить принять свою точку зрения, использует власть. Не­достатками этого метода являются: подавление инициа­тивы подчиненных, возникновение вероятности того, что не будут учтены все важные факторы, поскольку пред­ставлена лишь одна точка зрения;

Метод компромисса, т. е. принятие точки зрения другой стороны. Этот метод высоко ценится в управленческих ситуациях, так как сводит к минимуму недоброжелатель­ность и дает возможность быстро разрешить конфликт. Однако использование Метода компромисса на ранней ста­дии конфликта, возникшего в связи с решением важной проблемы, может помешать поиску альтернатив;

Метод решения проблемы. Руководитель, который пользу­ется этим методом, старается найти наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации. Исследования под­твердили высокую эффективность данного подхода к уп­равлению конфликтной ситуацией.

В сложных ситуациях, когда разнообразные подходы и точная информация являются существенными фактора­ми, влияющими на принятие решений, появление конф­ликтных ситуаций надо поощрять и уметь ими управлять методом решения проблемы.

Таким образом, конфликтные ситуации в трудовых кол­лективах (группах) управляемы. Заметная роль в их пре­одолении принадлежит руководителям, менеджерам, кото­рые должны своевременно выявлять зарождающиеся конф­ликты и их разрешать.

Заключение

Конфликт или столкновение интересов нередко отождествляют с причиной, вызывающей необходимость управления. Факты практи­ки не отвергают этого вывода. Конфликт как организационный процесс представляет собой сложное и динамичное явление.

Конфликт может разворачиваться на различных уровнях: на уровне индивида, группы, организации. Для разрешения конфликтов разных уровней используются соответствующие им методы и стили. Для разрешения организационных конфликтов с успехом могут использоваться структурные и межличностные методы.

Библиографический список

1. Андреева Г. М. Социальная психология – М., 1996г
2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент – М., 1998
3. Власова Н. И проснешься босом. Справочник по психологии управления: Ч.1,2,3 –М.: ИНФРА-М, 1994. –224 с.
4. Галькович Р. С., набоков В. И. Основы менеджмента – М.: Инфра – М, 1998г.
5. Герчиков К. И. Менеджмент – М., 1997г
6. Дашков Л.П. и др. предпринимательство и бизнес: Учебное пособие.- М.: Маркетинг, 1995. – 284 с.
7. М. Мескон. Основы менеджмента, 1994 г.
8. Мильнер Б.З. Теория организации. Курс лекций – М.: Инфра – М, 1999г
9. Роберт Д. Хисрик, Ральф В. Джексон. Торговля и менеджмент продаж, 1996 г.
10. Шамхалов Ф.И. Американский менеджмент. Теория и практика – М., Наука, 1993г
11. Хоскинг А. Курс предпринимательства – М., Международные отношения, 1993г.

Следует различать конфликтные ситуации и конфликты.

Конфликтная ситуация – это возникновение разногласий, т.е. столкновение желаний, мнений, интересов.

Конфликтная ситуация может возникнуть в ходе дискуссии, спора. Спор – это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают проблему, а «кровно» заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии другой стороны. Однако для спора, как и для дискуссии, характерно уважение обеих сторон друг к другу, проявление ими такта.

В конфликтной ситуации надо придерживаться нескольких правил:

Ограничивать предмет спора; неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему затрудняют достижение согласия;

Учитывать уровень знаний, компетентность в данном вопросе противника; при большой разнице в уровне компетентности спор или дискуссия будут малопродуктивными, а если малокомпетентный спорщик упрям, конфликтная ситуация может перерасти в конфликт;

Учитывать степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны; если участники спора эмоционально легко возбудимы, упрямы, спор неизбежно перерастет в конфликт;

Контролировать себя, чтобы в пылу спора не перейти на оценку личностных качеств друг друга.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в результате действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы.

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака. Конфликт всегда возникает на основе противоположного направления мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

Конфликт – это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.)

Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов и ли суждений, а также состояние противоборства между ними.

Конфликт – это взаимные отрицательные отношения, возникающие при столкновении желаний, мнений; это отягощенные эмоциональным напряжением и «выяснением отношений» разногласия между людьми.

Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций и противоборство мнений, желаний являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный заряд дискуссии и спора, они могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выясняют, «кто есть кто». Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра» конфликта, но, чтобы «из искры возгорелось пламя», нужны определенные условия.

Функции игры в жизни человека
1. Компенсаторная функция Исторически, логически первой функцией игры является компенсация не использованной в борьбе за выживание энергии. "Игра, - отмечал Й.Хейзинга, - старше культуры. В теории Зигмунда Фрейда одним из ключевых является понятие смещенной энергии - высвобождение энергии и ослабление напряжения может происходить...

График
Дни недели (дата) Направления деятельности Время работ Понедельник 2.04. Знакомство с базой. Беседа с администрацией учреждения. Знакомство с сотрудниками социально-психологической службы. Перспективное планирование работы на практике. 9.00-11.00 Вторник 3.04. Изучение документации психолога. Знакомст...

Поведенческий подход к лидерству
Поведенческий подход создал основу для классификации стилей руководства или стилей поведения. Это стало серьезным вкладом и полезным инструментом понимания сложностей лидерства. Этот подход к изучению лидерства сосредоточил свое внимание на поведении руководителя. Согласно поведенческому подходу, эффективность определяется не личными ка...

План

Введение ………………………………………………………………………………………………… 2

Глава 1. Конфликт и конфликтная ситуация: основные понятия ………… .3

Глава 2. Функция конфликта ………………………………………………..................... 6

Глава 3. Разрешение конфликтных ситуаций …………………………………………8

Глава 4. Анализ конфликта из кинофильма «Белые росы».

Описание конфликта……………………………………………………………………………….11

Заключение …………………………………………………………………..............................15

Список литературы ………………………………………………………………………………… 16

Введение

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Целью данного реферата является изучение конфликтных ситуаций и путей их разрешения.

Деловые отношения по праву можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают и постоянно протекают процессы общения типа «руководитель – подчиненный», «сотрудник – сотрудник», «менеджер организации – клиент (покупатель)» и т. д., каждый из которых характеризуется особой структурой взаимоотношений между сторонами–участницами и нередко значительной долей психологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом.

И, несмотря на то, что конфликт в деловой сфере имеет не только дестабилизирующие, но и функциональные последствия (многогранность конфликта будет рассмотрена позднее), любой конфликт - скорее негативное явление, так как он практически всегда становится причиной снижения трудовой активности людей, ослабления их мотивации к трудовой деятельности, возникновения преждевременной усталости и стрессов.

Глава 1. Конфликт и конфликтная ситуация: основные понятия

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.

В данном определении четко и ясно указаны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным.

Признаки конфликта включают: наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной; неделимость объекта конфликта, т.е. предмет не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия; желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.

Основными составляющими конфликта являются: субъекты конфликта (участники конфликтного взаимодействия), объект конфликта (то, что вызывает противодействие у участников конфликта), инцидент, причины конфликта (почему происходит столкновение интересов); методы регулирования конфликта и диагностики конфликта.

Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому - либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента - и конфликт может начаться. В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта - субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Конфликт начинается с того момента, когда хотя бы один из взаимодействующих субъектов осознает различие своих интересов и принципов от интересов и принципов другого субъекта и начинает односторонние действия по сглаживанию этих различий в свою пользу (еще не понимая четко, в чем они заключаются).

Первым признаком конфликта можно считать напряженность, которая проявляется вследствие недостатка или противоречивости информации, недостаточности знаний для преодоления затруднения. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что “вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная”.

Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.

Конфликт имеет следующие фазы.

1) Конфронтационная (военная) – стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации интереса чужого (в их представлении это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).

2) Компромиссная (политическая) – стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая из сторон пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).

3) Коммуникативная (управленческая) – выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том. Что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы, и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения общества, различия.

Глава 2. Функция конфликта

Функция конфликта – определенное назначение конфликта в зависимости от принятых норм в группе, коллективе, обществе. Долгое время считалось, что конфликты вредны и пользы от них нет никакой, они ведут лишь к различного рода потерям. В 1956 г. ученый Л. Козер (США) в работе «Функции социальных конфликтов» предложил рассматривать положительные функции конфликта в отношении организации и участников конфликта.

В настоящее время выделяют следующие функции конфликта:

Позитивные (разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию; снятие синдрома покорности у подчиненных; диагностика возможностей оппонентов);

Негативные (большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально - психологического климата в коллективе, представление о побежденных группах, как о врагах, чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе, уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников после завершения конфликта, сложное восстановление деловых отношений - «шлейф конфликта»).

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни.

Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи - неудачно сказанного слова, высказанного мнения и появляется противоречие.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтной ситуации необходимы следующие условия: значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия; препятствие со стороны одного из оппонентов к достижению целей другим участником (даже если это субъективное, далекое от реальности восприятие одним из участников); превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

Конфликтная ситуация - понятие достаточно подвижное, неустойчивое, оно легко может измениться при изменении любого из ее элементов, взглядов оппонентов, отношений «объект- оппонент», подмены объекта конфликта, появления условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказа одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

Глава 3. Разрешение конфликтных ситуаций

В конфликтной ситуации можно находиться очень долго, свыкнуться с ней как с неизбежным злом. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдет некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно приведет к открытому противостоянию сторон, к демонстрации взаимоисключающих позиций.

Возьмем пример типичного внутреннего конфликта руководителя.

Несколько лет назад он принял на работу сестру жены из-за сочувствия к ее материальному положению. Ситуация, по определению, конфликтная. Ничего страшного до поры до времени не происходит, руководитель с удовольствием пользуется дополнительным источником информации о настроениях в коллективе и жена довольна… Но становится известно, что уходит начальник отдела, в котором трудится свояченица. Естественно, она претендует на освободившуюся вакансию, ее сестра и коллектив отдела также не сомневаются в назначении.

Руководитель же прекрасно понимает, что с новыми обязанностями она не справится. О возможности подобного развития событий, безусловно, стоило подумать заранее и четко обозначить свою позицию по отношению к родственнице. А теперь придется жертвовать либо интересами дела, либо семейным спокойствием…

А что уж говорить о бедных начальниках-мужчинах, если у них в подчинении 20 женщин… Часто, одно лишнее слово способно вызвать настоящую революцию.

Необходимо помнить, что каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация - это необходимое условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику, необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует.

Имеется пять стилей разрешения конфликтной ситуации: 1) уклонение - уход от конфликта; 2) сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться; 3) принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения; 4) компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения; 5) решение проблемы - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Некоторые предложения по разрешению конфликта:

2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Для того чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.

Какие действия должен предпринять руководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения. Причина может быть не осознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она, как в зеркале, отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели. Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих.

Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

Воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность;

Разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

Организационные мероприятия.

Создание так называемого «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты. Новое организационное звено создается также тогда, когда отсутствует инстанция, ответственная за спорный вопрос, или когда слишком жесткие требования к отдельным функциям не позволяют применить взаимоприемлемые решения. Как крайнее средство используется перемещение работников. Перемещать рекомендуется обоих работников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны, и каждый из конфликтующих действует убежденно и по существу в интересах коллектива.

Профилактика конфликтов – работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно - аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных ситуаций менеджером в своей организации и в организациях подобного типа. Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.

Глава 4. Анализ конфликта из кинофильма Белые росы. Описание конфликта.

Во все времена, независимо от развития общества, человек неизбежно сталкивается с трудноразрешимыми ситуациями, в основе которых лежат межличностные отношения. Столкновение противоречий, разногласий, интересов, взглядов является по своей сути конфликтом и проявляется в общении и совместной деятельности людей. Жизнь каждого человека сопровождается конфликтными ситуациями: в сфере политики, экономики, в общественной жизни, а также семейной.

В рамках моей работы мы рассмотрим проблему нарушений семейных взаимоотношений на примере известного всем фильма «Белые росы». Суть конфликта: главный герой случайно узнает о том, что его дочь приходится ему неродной и решает искоренить проблему разводом.

В данной конфликтной ситуации мы наблюдаем конфликт в супружеской паре при наличии «третьего лица», демонстрирующий явное противодействие главного героя, Васьки, и Мишки Киселя, вернувшегося в деревню и «раскрывшего все карты» о том, что он является отцом его дочери Галюни.

Источником конфликтной ситуации является неискренность во взаимоотношениях, проявившаяся со стороны супруги (это та сфера семейной жизни, связанная с взаимной информированностью о различных сторонах жизни и личных особенностях). Причиной конфликта является явное нарушение этики супружеских отношений, в данном случае – измена. Зона разногласий расширилась до границ объекта.

В данном случае конфликт возник случайно. Василий, главный герой, узнает об измене жены, Марии (супруг был в курсе отношений его жены и Мишки до их женитьбы). Василий пытается уладить проблему мирно и встретив случайно Мишку просит его уехать из деревни, так как он любит свою жену и они счастливы со своей дочерью. В свою очередь Мишка Кисель даёт отпор, рассказав, что он настоящий отец его дочери Гали. Этот конфликт привел семью в незащищенное положение. Тогда все и решилось: супруги будут разводиться. В силу определенных обстоятельств их развод был отложен, а зачинщик всего этого конфликта уезжает.

1) Предконфликтная ситуация

Ситуация накануне конфликта имела благополучный характер. Конфликт начался совершенно внезапно, причиной которого явилось возвращение Михаила, который и спровоцировал конфликтную ситуацию.

2) Инцидент

Василий просит Михаила уехать, чтобы он не мешал их счастливой жизни с Марией и Галей. Но Михаил дает отпор и утверждает о том, что Галюня его дочь и что он тоже любит Марию.

3) Эскалация

Василий самостоятельно принимает решение и ставит в известность жену о разводе и уходит из семьи.

В данном случае эскалация носит вялый характер, так как отсутствует выяснение взаимоотношений. Мария не предпринимает никаких мер по сохранению семьи.

В силу определенных ситуаций до развода дело не дошло и в это же время уезжает Михаил Кисель, потому конфликт не достигает своего предела.

Василий не настаивает на разводе, но принципиально поступает по отношению к жене: не возвращается домой пока она сама не попросит его об этом.

4) Завершение конфликта

В завершении конфликта отношения между супругами подорваны и наблюдается некая напряженность, неуверенность в том, что все может быть прежде. Проявляется бездейственность супругов. Василий ожидает проявления инициативы и желания со стороны жены быть вместе, несмотря на сложившиеся обстоятельства.

5) Посткофликтная ситуация

Последствия конфликта носят конструктивный характер, Мария просит мужа вернуться в семью.

На протяжении всей конфликтной ситуации главный герой старается держаться уверенно. С самого начала его поведение направлено на сотрудничество, но решение проблемы оказалось важным для обеих сторон (Василия и Михаила) и никто из сторон не желает отступать от принятого решения, поэтому выбранный стиль поведения оказался трудным на данном этапе решения проблемы.

Выбранный стиль поведения Михаилом, конкуренция (соперничество), показывает его как человека волевого, твердого в своих решениях, но это лишь эффект первого впечатления. Как выяснилось далее, Михаил ощущая давление со стороны отца Василия, увидел необходимость смены стиля поведения и занимает выжидательную позицию, а потом и вовсе уклоняется от проблемы, исчезает.

Василий, уступая своим интересам, принимает решение разводиться (он любит свою жену и не желает верить в то, что Галюня не его родная дочь), он проявляет собственную готовность разрешить конфликт, чем и добивается принципиального согласия от жены, что она в свою очередь и демонстрирует (соглашается с условиями мужа: разводиться).

Мария, супруга Василия, приняла на себя роль молчуна и приспособленца: не отрицала связи с Михаилом, не пыталась отстаивать собственные интересы, смиряясь и соглашаясь с решением мужа о разводе, она тем самым отсрочивала разрешение конфликтной ситуации. Возможно, что именно таким образом она пыталась смягчить обстановку, восстановить гармонию в их отношениях. Принятый стиль поведения оказался эффективным, т.к. реальных шансов одержать победу в этом конфликте у нее не было, но было чувство сохранения прежних взаимоотношений.

Так как, самый главный зачинщик этого конфликта устраняется, то супруги понимают, что доводить дело до развода не стоит, ведь прожито совместно шесть лет и подрастает дочь, и оба супруга выбирают оптимальный стиль поведения – сотрудничество. Для выбора именно этого стиля поведения супругам понадобилось некоторое время для обдумывания сложившейся ситуации, приложение определенных усилий, поиск альтернативы к которой они и пришли.

Конфликт редко проходит совершенно бесследно. Он всегда оставляет после себя, прежде всего, какие-то следы в душах конфликтантов. В нашем случае, это может быть горечь, разочарование, утрата веры в людей и себя. Возможно, муж простил свою жену и испытывает определенный внутренний комфорт, что все завершилось именно так, однако внутри наверняка остался определенный осадок, который возможно послужит конфликтогеном в других, абсолютно не связанных с данной ситуацией, семейных конфликтах.

Влияние прошедшего конфликта на возникшую после его завершения ситуацию называется последствием конфликта. Это последствие может быть деструктивным, негативным, отрицательно сказывающимся на жизни конфликтантов, а может быть и конструктивным, позитивным, способствующим выявлению и разрешению существенных проблем, ранее остававшихся в тени.

Подводя итог, можно сделать вывод, что постконфликтное взаимодействие зависит от многих факторов: непосредственно последствия конфликта, индивидуальные особенности конфликтантов, их субъективное восприятие происходящего и многое другое.

Заключение

Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Затем выяснить, кто вовлечен в конфликт, определить потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с данной проблемой. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле.

Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные - зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные - от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния. В этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем – то, что не удалось: оценивающий должен сам хорошо знать деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; оценивающий должен отвечать за объективность оценки; выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков; четко формулировать новые цели и задачи; воодушевлять сотрудников на новую работу.Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.

Список литературы

1. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента» - М.: Дело, 2002 г.

2. Фогмин Г. П. «Модели конфликтов», №6 2001г

3. Алберти Е., Эммонс Л. «Умейте постоять за себя». М., 2002 г.

4. Баринов В. А., Баринов Н. В «Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации». 1999г

5. Под редакцией А. Я. Кибанова «Управление персоналом» - М.: ИНФРА-М, 1999 г.

6. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 1997

7. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. – М.: Дело,1995

8.Художественный фильм «Белые росы»