Искусство общения включает три группы навыков:

• ораторское искусство, навыки презентации,
• владение языком тела, искусство невербального общения,
• умение слушать и задавать вопросы.

Вот на последнем навыке мы и сконцентрируем сегодня наше внимание.

В детстве, когда мы активно познаем мир, мы непрерывно задаем окружающим вопросы: «Что это?», «Почему это?». Заметьте, это – открытые вопросы, то есть, вопросы, требующие развернутого ответа.

Но со временем у нас складывается ложное убеждение, что мы уже все знаем. И мы, во-первых, задаем вопросы все реже, а, во-вторых, меняется характер задаваемых вопросов. Если мы и спрашиваем, то задаем в основном закрытые вопросы: «Ты согласен?», «Значит, в три часа?».

В результате, мы своими руками строим вокруг себя стену ложных представлений, заблуждений, иллюзий и предрассудков. Многие на вопрос «Ты умеешь задавать вопросы?» ответят: «А чего тут уметь?». Хорошо, а сколько типов вопросов вы знаете? И сколько типов вопросов вы ежедневно используете?

Ведь вопросы бывают не только открытыми и закрытыми. Существуют следующие группы вопросов:

• Вопросы для сбора информации
• Вопросы для понимания
• Уточняющие вопросы
• Личные вопросы
• Альтернативные вопросы
• Наводящие вопросы
• Гипотетические вопросы

Вопросы для сбора информации

Это как раз те вопросы, которые мы чаще всего задавали в детстве. Они начинаются с вопросительных слов: кто, что, когда, почему, где.

Примеры:

• Что нужно для успешной реализации данной задачи?
• Почему все так запущено?
• Кто уполномочен принимать данное решение?

Вопросы для понимания

Когда мы собираем информацию, у нас часто возникают сомнения или недопонимание, ведь информация бывает противоречивой и сбивчивой. И здесь нам просто необходимо прибегать ко второй группе вопросов, помогающих прояснить запутанное или недостаточно поясненное.

Если вопросы для сбора информации провоцируют собеседника давать максимально развернутый ответ на какую-либо тему, то вопросы для понимания сужают рамки обсуждения, экономя время собеседников.

Примеры:

• Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду, называя этот продукт «неправильным». Что вы понимаете под этим термином?
• Вот в этом месте, пожалуйста, поподробнее. Вы могли бы объяснить, что такое «размытые финансовые обязательства»?
• Вы могли бы подробнее описать ваше видение проблемы?

Обратите внимание на то, что вопросы для понимания всегда являются открытыми вопросами. Этим они отличаются от уточняющих вопросов, которые мы рассмотрим далее. Уточняющие вопросы – это закрытые вопросы.

Уточняющие вопросы

Если вопросы для понимания провоцируют собеседника развернуто пояснить недопонятое, то уточняющие вопросы помогают получить короткий и четкий ответ. Часто они используются там, где собеседник преднамеренно уходит от четкого ответа.

Примеры:

• Вы заказали три паллета продукции, а ваш менеджер при встрече говорил, что вам надо минимум пять. Вы уверены в правильности заказа?
• Уточните, когда вы доставите товар?
• Я правильно вас понял, что вы отказываетесь от ваших обязательств?

Личные вопросы

Однако описанные выше два типа вопросов – это не все вопросы, помогающие прояснить ситуацию. Есть еще и третий, очень полезный тип поясняющих вопросов. Личными эти вопросы называются не потому, что вы, задавая их, переходите на личности. Вопрос «Девушка, а вы за мужем?», относится, скорее, к группе вопросов для сбора информации.

Личные вопросы – это вопросы, призванные понять личные интересы и симпатии или антипатии собеседника.

Примеры :

• А вам лично нравится этот проект?
• Как вы чувствуете, нам стоит заключать эту сделку?
• Какой из вариантов вам лично более импонирует?

Альтернативные вопросы

Последний пример предыдущего раздела подводит нас к разговору о большой и очень полезной группе вопросов. Как часто вы предлагаете своему собеседнику выбор? И продумываете ли вы предлагаемые альтернативы?

Альтернативные вопросы – это секретное оружие продавца. Сравните две альтернативы:

• Вы будете покупать товар или нет?
• Вы купите товар самовывозом, или вам нужна доставка?

В первом случае вы даете клиенту шанс сорваться с крючка, а во втором – нет. Вы смещаете фокус его внимания с решения «купить - не купить» на вопрос, как забрать купленный товар.

Альтернативные вопросы с тем же успехом могут применяться и в личной жизни. Предположим, вам надоело сидеть дома, а ваш супруг(а) – домосед(ка). В каком из предложенных ниже случаев у вас будет больше шансов вырваться из дома в выходные?

• Что мы будем делать в выходные?
• Посидим дома в выходные или куда-нибудь сходим?
• Ну, так куда мы пойдем в выходные: в кино или в театр?

В первом и втором случаях вы оставляете супругу(е) шанс предложить отсидеться дома. В третьем – такой альтернативы нет. Психологически человеку проще выбрать один из предлагаемых вариантов, чем генерировать свой собственный вариант и отстаивать его.

Гипотетические вопросы

Еще один инструмент влияния на собеседника посредством правильно заданного вопроса – это гипотетические вопросы. Они позволяют прощупать почву, понять возможную реакцию собеседника. Если их задавать спокойным доброжелательным тоном, то они незаменимы в конфликтных ситуациях и/или при поиске компромисса.

Примеры:

• Если нам удастся достичь согласия, как долго займет наладка системы?
• Если мы договоримся по цене, сколько товара вы закажете?
• Если я соглашусь не ехать в выходные к маме, ты испечешь мой любимый пирог?

Наводящие вопросы

Цели подсказки удобного вам ответа служит и эта группа вопросов. Опять же, некоторым людям бывает трудно принять решение, они сомневаются, тянут время. В общении с ними наводящие вопросы также будут крайне полезны.

Примеры:

• Значит, вас устроит получать эту информацию на ежемесячной основе?
• Так мы договорились, что встретимся в понедельник?
• Итак, вы выбрали эту модель, потому что она вам более всего подходит?

Наводящие вопросы обязательно должны быть закрытыми, то есть, предполагать короткий ответ, желательно, «да». Вообще, все вопросы, которые задаются в конце беседы и/или на фазе завершения сделки должны быть закрытыми. На этом этапе не стоит давать собеседнику шансов уйти в пространное разглагольствование и, тем самым, увильнуть от принятия решения и подтверждения взятых обязательств. Поэтому альтернативные и наводящие вопросы еще называются «вопросами, закрывающими сделку».

Воронка вопросов

Среди навыков задавать вопросы есть один наиболее распространенный инструмент: воронка вопросов.

Чаще всего воронку вопросов используют для того, чтобы подвести собеседника к принятию удобного для вас решения. Используется следующая тактика: все начинается с открытых вопросов, затем идут уточняющие, альтернативные вопросы. А в конце – только закрытые, часто, наводящие.

Ниже наглядно проиллюстрирован алгоритм использования воронки вопросов:

В данном случае интервьюер как бы затягивает собеседника в воронку, постепенно сужая горизонт обсуждаемых вопросов и альтернативных решений до единственного удобного ему.

Пример:

• Какие машины вам больше всего нравятся?
• На каких дорогах вы обычно используете машину?
• Вам удобна ручная или автоматическая коробка передач?
• Хэтч бэк – оптимальная для вас машина, не правда ли?
• Вы выбираете машину в базовой комплектации или с дополнительными опциями?
• Итак, оформляем покупку за наличные или в кредит?
• Вам удобно будет забрать машину в четверг?

Однако иногда воронка вопросов используется прямо противоположным образом. Воронка как бы переворачивается вверх дном. И тогда она помогает разговорить собеседника, помочь ему сообщить вам как можно больше деталей по интересующему вас вопросу. Этим приемом часто пользуются следователи.

Суть этого приема заключается в том, чтобы идти от простых закрытых вопросов к более сложным открытым вопросам, расширяя горлышко воронки.

Пример:

• Вы были на улице Ленина первого числа?
• Вы видели происшествие?
• Сколько человек участвовало в нападении?
• Это были молодые люди или подростки?
• Во что они были одеты?
• Вы можете описать нападавших?

Сайт mindtools.com , к мудрости которого я довольно часто прибегаю, дает три полезных совета, помогающих отточить навыки задавания вопросов:

• Не торопите собеседника с ответом, не перескакивайте на следующий вопрос. Часто мы воспринимаем молчание как отказ от комментария, а собеседник просто думает, как правильнее ответить.
• Искусство задавать вопросы неотделимо от навыков слушания. Научитесь грамотно слушать собеседника.
• Важной составляющей ваших вопросов является язык вашего тела. При «живом» общении следите за тем, в какой позе вы задаете вопросы, какие жесты при этом используете. При общении по телефону следите за интонациями своего голоса.

У программистов есть поговорка: «заложил мусор – получил мусор». Она применима и к искусству задавать вопросы. Если вопрос задан некорректно (использован не тот тип вопроса, вопрос неправильно сформулирован), то не стоит ожидать от собеседника удовлетворительного и положительного для вас ответа. Каков вопрос – таков и ответ. Поэтому не ленитесь тщательно продумывать задаваемые вами вопросы. Ведь вопросы влияют на собеседника не меньше, а то и больше, чем монологи и презентации.

Правильно заданный вопрос - это 95% успеха. Джон Миллер - автор книги «5 принципов проактивного мышления» снова напоминает нам, насколько в этом искусстве может пригодиться эффективный метод QBQ. Этот метод позволяет научиться задавать правильные вопросы, не быть в состоянии жертвы, а получить контроль над ситуацией.

Так как задавать правильные вопросы?

Суть метода QBQ - задавать вопрос за вопросом. Что это значит? Столкнувшись с проблемой или попав в неприятную ситуацию, в сознании немедленно возникают вопросы из серии «Почему это происходит со мной?» и «Почему у других все получается, а у меня нет?». Конечно, эти вопросы вполне естественны и понятны, но, направленные вовне, а не внутрь человека, их задающего, свидетельствуют о недостатке личной ответственности. Только глубже изучив неправильные вопросы, можно найти лучшие варианты QBQ, например: что я могу сделать и как я могу помочь? Они переключают внимание на то, что мы можем сделать для того, чтобы повлиять на ситуацию. Невозможно переоценить отдачу от простого переключения!

QBQ - это лидерский инструмент развития личной ответственности на всех уровнях посредством постановки правильных вопросов и выбор правильного решения в нужный момент.

Простые правила

Инструменты помогают нам почти мгновенно добиваться наилучших результатов. Компании тратят миллионы долларов на «инструменты», под видом которых предлагаются стандартные мотивационные тренинги, общие фразы и модные фишки. И что получается после начитки на тренингах, собраниях и семинарах? Приступая к работе, мы упираемся в «стену реальности». Мы думаем: «На тренинге рассказывали занятные вещи, но они не годятся для нашей ситуации», - другими словами, не имеют практической ценности. Следовательно, эти идеи и методы сложно назвать инструментами.

Метод QBQ не таков. Его практичность доказана. При этом он довольно прост: достаточно выучить три простых правила формулирования вопросов и можно его применять.

1. Вопросы QBQ начинаются со слов «что», «как» или «каким образом», а не «почему», «когда» или «кто».

Вопросы «почему» заставляют жаловаться и включают мышление жертвы: «Почему это происходит со мной?».

Вопросы «когда» приводят к промедлению: «Когда же они свяжутся со мной?».

Вопросы «кто» заставляют обвинять других: «Кто виноват?».

2. Вопросы QBQ содержат личное местоимение «я», а не «они», «мы» или «вы», потому что, как известно, изменить можно только себя.

3. Вопросы QBQ всегда во главу угла ставят поступки. Не стоит забывать об одной важной детали. Опираясь на эти правила, можно невзначай сформулировать и неправильные вопросы, например: как избежать ответственности или что можно сделать прямо сейчас, чтобы помешать всему отделу? Формально они соответствуют правилам, но абсолютно неконструктивны!

Личная ответственность

Личная ответственность означает способность прекратить обвинять других, жаловаться и откладывать на потом. Оглядываясь в поисках виновного, стеная о несправедливости, совершенной по отношению к вам, откладывая свой вклад на неопределенное время, ожидая, что вашу работу выполнит за вас кто-то другой, вы забываете о личной ответственности. Казалось бы, все это понимают, но никто не знает, как претворять этот принцип в жизнь. QBQ решает данную проблему и позволяет превратить стремление к ответственности в реальные и устойчивые изменения.

Главное - личная ответственность, -

Основополагающий принцип QBQ таков: Ответы содержатся в вопросах. Задавая правильные вопросы, мы получаем правильные ответы. Правила QBQ помогают формулировать правильные вопросы и избегать неправильных. Важно также помнить, что вопросы касаются лично нас, и только нас. QBQ - это инструмент самоуправления, предназначенный для того, чтобы переформатировать собственное мышление.

Ежедневно мы несчетное количество раз делаем выбор. И что же мы выбираем? Мысль, которая приходит в голову второй. На этот самый момент можно повлиять. Способность контролировать свои мысли может буквально перевернуть жизнь. Верный выбор, сделанный с помощью QBQ, полностью изменит ситуацию.

Неправильные вопросы или все-таки правильные?

Неправильные вопросы (НВ) - «почему?», «когда?» и «кто?» - заставляют притворяться жертвой, откладывать важные дела и поступки на потом и винить во всем других. Тогда как метод QBQ предлагает прекрасный способ научиться превращать вопросы в поступки. Давайте сравним НВ и вопросы по методу

Сделка сорвалась.

НВ: Когда же я добьюсь успеха?

QBQ: Как научиться лучше понимать своих клиентов?

Вы не получили повышения.

НВ: Почему это случилось со мной?

QBQ: Как мне отличиться на нынешней должности?

У ребенка трудности в школе.

НВ: Почему в этих школах все так непродуманно организовано?

QBQ: Как помочь ребенку добиться успеха?

Ваши подчиненные не справляются со своими обязанностями.

НВ: Почему они совсем не мотивированы?

QBQ: Как усовершенствовать свои навыки наставника?

Кто-то совершил ошибку.

НВ: Кто все испортил?

QBQ: Что можно сделать для решения проблемы?

Поразмыслите о том, как научиться делать верный выбор и задавать правильные вопросы. Подумайте, что произойдет, если вы откажетесь от обвинений других, мышления жертвы и прокрастинации. Представьте, как метод QBQ изменит вашу профессиональную и личную жизнь.

Часто ли мы задумываемся над тем, какую роль играют вопросы в нашей жизни? Умеем ли мы формулировать вопросы так, чтобы быть понятными? Именно вопросы являются действенным инструментом для развития навыков критического мышления.

Чем большими знаниями и навыками будет располагать персонал, чем шире и глубже будет диапазон этих навыков - тем большими возможностями для действий будут располагать сотрудники, тем более качественными будут улучшения и обслуживание клиентов.
Роджер Ханнам. Кайзен для Европы

Часто ли мы задумываемся над тем, какую роль играют вопросы в нашей жизни? Что означает правильно заданный вопрос? Умеем ли мы формулировать вопросы так, чтобы быть понятными? Правда ли это, что каков вопрос, таков и ответ?

Эти и другие вопросы мы неоднократно слышим вокруг и пытаемся на них найти ответы. Мы часто боимся задавать вопросы, потому что не хотим выглядеть дилетантами среди коллег или друзей. Но мы не задумываемся о том, что именно умение задавать вопросы может помочь нам во многом прояснить ситуацию и избежать двусмысленности. Иногда мы избегаем вопросов потому, что не хотим получить на них нежелательный для себя ответ. Но это только наши предположения и страхи. Задав вопрос, мы озвучиваем проблему, получаем возможность ее обговаривать и уточнять нюансы и детали. Умение задавать вопросы – это искусство, которому можно научиться.

Именно вопросы являются действенным инструментом для развития навыков критического мышления. Навыки критического мышления важны для каждого человека, который хочет чего-либо достичь в жизни. Для организаций, которые стремятся быть конкурентоспособными на рынке, развитие у сотрудников навыков критического мышления просто жизненно необходимо.

Поль Р. в книге «Критическое мышление: Что необходимо каждому для выживания в быстро меняющемся мире» рассматривает критическое мышление как способность прийти к здравым выводам, основанным на наблюдении и анализе информации. Он обращает внимание на то, что, мыслящих критически отличает умение наблюдать те выводы, к которым они приходят. Они смотрят вглубь фактов, чтобы понять, что эти факты подразумевают. Они знают, что подразумевают те понятия, которыми они пользуются. Также, мыслящие критически отличают те случаи, где они могут только предполагать, от случаев, где они могут смело делать выводы. Мыслящие критически признают свою склонность делать выводы, основанные на их собственных эгоцентрических или общемировых социоцентрических представлениях; поэтому, они особенно осторожны в тех оценках, при вынесении которых были задействованы их интересы или желания. Автор обращает внимание на то, что каждая интерпретация основана на полученном выводе; и мы интерпретируем все ситуации, в которые попадаем.

Мыслящие критически ничего из себя не представляют, если они не способны задавать вопросы. Их способность подвергать сомнению и копать глубоко, доходить до сути вещей, усматривать содержание за формой и внешним проявлением, располагается в самом сердце критической мысли. И, как сомневающиеся, они обладают большим арсеналом вопросов и, соответственно, доступных способов эти вопросы задавать. Они используют технику постановки вопросов не для того, чтобы сделать из людей посмешище, а чтобы узнать, что они думают, помочь им развить свои идеи, или в качестве прелюдии к оцениванию этих идей. Не соглашаясь с какой-либо новой идеей, они стараются понять ее, оценить ее с позиции своего опыта, определить, что она подразумевает, ее возможные следствия и ее ценность. Они могут раскрыть внутреннюю структуру своей собственной позиции и позиций других, что может быть плодотворным.

Хорошие вопросы начинаются с вопросительного слова, а не с глагола. "Кто", "что", "когда", "где", "почему", "как" - это всем известные вопросительные слова, которые мы учили в школе. На переговорах они помогают задавать безопасные, эффективные вопросы. Они помогают развивать переговоры без всяких ловушек закрытых вопросов. Джим Кэмп в книге,Сначала скажите "нет": секреты профессиональных переговорщиков» обращает внимание на то, что при работе с вопросами, нужно быть внимательным и осторожным с каждым словом, которое мы произносим, - но закрытые вопросы, по его мнению, почти всегда неудачны. Вопросы с вопросительным словом в начале, или, другими словами, открытые вопросы, - ключевой инструмент исследования. Они выявляют подробности, гарантируют вхождение в предмет обсуждения. Именно четко сформулированные вопросы позволяют находить решения в самых сложных ситуациях. Известно, что Сократ, используя метод вопросов, поднимал самые актуальные проблемы и заставлял многих граждан задуматься над смыслом бытия.

Вот примеры некоторых «сократовских вопросов»:

ВОПРОСЫ ПРОЯСНЕНИЯ (УТОЧНЕНИЯ)

Что ты подразумеваешь под ________?
Мог бы ты привести мне пример?
Каков твой главный пункт (главная важная мысль, позиция)?
Могло бы это быть примером: ________?
Как ______ относится к ________?
Мог бы ты объяснить это подробнее?

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ДОПУЩЕНИЙ

В чём состоят твои допущения?
В чём состоят допущения Карен?
Какие допущения (предположения) мы могли бы предложить вместо этого?

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ОБОСНОВАНИЙ И ДОКАЗАТЕЛЬСТВ

Что могло бы быть примером?
Действительно ли эти обоснования адекватны (пригодны, достаточны)?
Почему ты думаешь, что это истина?
Что привело тебя к этому верованию?
У тебя есть какое-нибудь доказательство для этого?

ВОПРОСЫ О ТОЧКАХ ЗРЕНИЯ ИЛИ РАКУРСАХ

Представляется, что ты рассматриваешь данную проблему под определённым ракурсом.
Почему ты выбрал именно этот, а не иной ракурс?
Как ответили бы другие группы/типы людей? Почему? Что могло бы повлиять на них?
Как бы ты ответил, если бы тебе возразили?

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ВЫВОДОВ И СЛЕДСТВИЙ

Что ты подразумеваешь под этим?
Когда ты говоришь ________, ты подразумеваешь ________?
Но если бы это случилось, что еще произошло бы в итоге? Почему?
К какому результату это привело бы?

Таким образом, психология ведения бизнеса требует умения правильной постановки вопросов и владения алгоритмом ответов, что дает значительные конкурентные преимущества на рынке и позволяет заключать выгодные сделки и помогает противостоять манипуляциям и давлению.

Следующая история иллюстрирует подход Эйнштейна к открытым вопросам.

Однажды Эйнштейну позвонил журналист из научного журнала и попросил об интервью для специальной статьи: "Великие вопросы, которые задают великие ученые". Ученый согласился, и журналист приехал к нему домой на самом закате дня. Он застал ученого, сидящим на веранде в кресле-качалке, курящим старую трубку и смотрящим на закат.

"Я хочу задать вам только один вопрос, доктор Эйнштейн, - сказал журналист, умный и нервный молодой человек с блокнотом в руках. - Это ключевой вопрос, который мы задаем всем ученым, которых можем найти. Вопрос такой: Какой самый главный вопрос может задать ученый?".

Эйнштейн сидел в своем кресле, и в его глазах появился огонек. Он потянулся и задумался. Думал целых десять минут.

"Это прекрасный вопрос, молодой человек, и он заслуживает серьезного ответа", - сказал он. При этом начал медленно качаться в своем кресле и дымить своей трубкой. Он долго молчал, погрузившись глубоко в размышления, пока журналист терпеливо ожидал какой-то важной математической формулы или квантовой гипотезы. Но вместо этого он получил вопрос, который впоследствии заставил весь мир глубоко задуматься.

"Молодой человек, - сказал Эйнштейн очень серьезно. - Самый важный вопрос, который может задать человек, - это вопрос о том, является ли вселенная дружественной сферой?". "Что вы имеете в виду? – спросил журналист. - Как это может быть самым главным вопросом?"

Эйнштейн ответил многозначительно: "Потому что ответ на этот вопрос определяет то, что мы будем делать со своей жизнью. Если вселенная является дружественной сферой, то мы проведем свою жизнь, строя мосты. В противном случае люди будут тратить все свое время на то, чтобы строить стены. Решать нам".

На этом примере мы можем видеть силу открытых вопросов. Данный подход демонстрирует, как сильный вопрос может выводить людей за пределы старых привычек мышления к соединению разума и сердца, к связи со своими ценностями и видением.

Существуют стратегии построения вопросов через открытое слушание и открытые вопросы, чтобы мы могли найти такие вопросы, которые будут реально поддерживать результаты клиента. Умение задавать важные вопросы - это и искусство, и наука, и мастерство. Уметь задавать правильные вопросы - необходимое условие успеха. Творческий подход в бизнесе и развитие навыков критического мышления всегда будут ориентировать компании на поиск нестандартных решений.

«Умение ставить разумные вопросы, есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето», - писал немецкий философ И. Кант .

Способность полемистов правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом определяет эффективность публичного спора. Верно поставленный вопрос дает возможность уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к обсуждаемой проблеме. Удачный ответ укрепляет собственную позицию полемиста, усиливает аргументацию выдвинутого тезиса.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Опирается он, как правило, на определенную систему знаний. Всякий вопрос включает в себя, прежде всего, исходную информацию, которая называется базисом или предпосылкой вопроса. Кроме того, в вопросе есть указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения знаний. Вопрос не является суждением, поэтому он не бывает истинным или ложным. Чтобы задать вопрос, необходимо иметь уже какое-то представление о предмете обсуждения. Чтобы ответить на вопрос, тоже нужны знания, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Методом вопросов и ответов виртуозно владел Сократ. В Древней Греции были сделаны и попытки определить правила постановки вопросов. В современной научной, учебной и методической литературе существуют разные классификации вопросов и ответов. Познакомимся сначала с наиболее распространенными типами вопросов.

1. ЧТО ТАКОЕ ВОПРОС И ЧТО ТАКОЕ ОТВЕТ?

Есть примечательная фраза: «Знание того, что считать ответом, равносильно знанию ответа». Иначе говоря, если человек знает содержание ответа, то он знает содержание вопроса. И тут может показаться, что все перевернуто с ног на голову. Ведь мы потому и задаем вопрос, что не знаем ответ, ибо если известен ответ, то зачем нужен вопрос. Так нам подсказывает здравый смысл. Однако в таком подходе заложен большой смысл, который по сути дела является основой вопросно-ответных отношений.

Существуют различные подходы к решению проблемы вопроса, характеризующие различную глубину ее знания и изучения. Наверно никто не будет спорить с тем, что вопрос это есть большая или меньшая совокупность знания. Иначе говоря, для того чтобы задать вопрос, человек должен уже иметь какое-то представление о том, что он хочет узнать посредством данного вопроса, т.е. вопрос это уже есть какое-то знание. И в самом деле, если мы спрашиваем, указывая на животное, «кто это?», а не «что это?», то это означает, что мы знаем по крайней мере, что данный объект есть одушевленное существо.

Можно сказать, и это без сомнения будет правильно, что вопрос — это своеобразная микротеория, определенная система знания, которая одной частью (вопросительной) описывает известное и в основном наше прошлое знание, а второй частью (ответной) охватывает некоторое незнание, т.е. то, что мы хотим узнать. Когда мы спрашиваем: «Колумб ли открыл Америку?», то здесь имеются известное (Америка открыта), неизвестное — (кто открыл Америку) и гипотетическое знание (предположение, что это сделал Колумб).

Что такое ответ?

Ответ на вопрос и тем самым подтверждение или не подтверждение (но не опровержение) концептуального знания есть также выработка концептуального знания. Поиск ответа есть точно такой же процесс, что и поиск концептуального знания вопроса, только принимающий различные формы в процессе диалога. Мой вопрос может быть ответом на твой вопрос и твой вопрос может быть ответом на мой вопрос.

Это уже известный процесс. Человеку предлагается вопрос, и он должен согласиться или не согласиться с предложенным концептуальным знанием. Для ответа он должен провести такую же логическую операцию, как и спрашивающий, по выработке концептуального знания, которое может совпасть, а может и не совпасть с предложенным. Чтобы сказать, что предложенная концепция верна, человек должен иметь свое концептуальное знание по данному предмету, в противном случае он не сможет его оценить. Но для того чтобы выработать эту концепцию, он должен проделать всю ту же самую работу, что и спрашивающий. Именно поэтому вопрос и ответ по сути дела есть одно и то же, одна и та же работа, одна и та же процедура, но в зависимости от ролевых установок участников диалога называется она по-разному.

При этом выработка концептуального знания отвечающим может происходить, исходя или из логических рассуждений спрашивающего и его аксиом, или из своей логики рассуждения и своих аксиом, т.е. независимым методом. Если независимым методом окажется, что оба пришли к одному и тому же результату, то можно уже с большой уверенностью сказать, что выработанное сначала спрашивающим, а потом отвечающим, концептуальное знание правильно.

В соотношении вопроса и ответа спрашивающего и вопроса и ответа отвечающего наблюдается очень интересная зависимость. Когда спрашивающий вырабатывает концепцию, она уже есть процесс ответа на его собственный вопрос. Будучи истинной для субъекта, она остается возможно истинной для объекта и принимает форму вопроса. Ответ отвечающего есть ответ на свой собственный вопрос («Верна ли предлагаемая концепция?»). Вопрос к отвечающему становится собственным вопросом объекта. Для субъекта он опять же выступает в форме вопроса. Иначе говоря, отвечающий, для того чтобы ответить на вопрос, должен выработать концептуальное знание. Но как только оно выработано и принимает для него самого утвердительное значение, для субъекта оно все равно становится вопросом. В этом случае ответом на него со стороны субъекта будет его новое концептуальное знание. Если они сходятся, то ответ правильный и концепция для них обоих становится объективно значимой.

Именно потому, что они являются независимыми друг от друга, осуществляется объективизация знания и его движение. Только при наличии двух независимых методов, определяется объективная природа изучаемого явления, что требуется и для спрашивающего, и для отвечающего, а в конечном итоге для развития познания.

Таким образом, вероятность ответа заложена в самом вопросе, в его понятийной части и находит выражение в гипотетической части вопроса. Ответы являются по существу выражением этой гипотезы и в ее альтернативном выражении. Именно поэтому мы говорим, что ответ заложен в вопросе. Но только не сам по себе ответ, иначе вопрос был бы бессмысленным, а варианты ответа, один из которых и будет истинным, истинным в том плане, что развитие изучаемого явления в его объективном выражении оказывается полностью или по большей части соответствует нашим концептуальным представлениям об его движении и развитии.

Вопрос сам по себе ничего не открывает и не дает нового знания. Вопрос только проверяет, верно или неверно то знание, которое уже выработано человеком в концептуальном варианте. И когда в вопросе появляются альтернативы «да» или «нет», это означает, что отвечающий, выбирая ту или иную альтернативу, тем самым подтверждает или не подтверждает наше концептуальное представление о развитии изучаемого явления. Если мы предлагаем некоторый набор вариантов, то и в этом случае осуществляется принцип подтверждения или не подтверждения концептуального положения. Просто мы представили вопрос в более сложном виде, чем следовало. Но сложный вопрос есть по существу такой же дихотомический вопрос, только в свернутом виде, о чем мы еще будем говорить.

Ответ это всегда есть объект в развитии, иначе мы его не можем познать. Другое дело, что формы развития могут иметь бесконечно разнообразное выражение у различных видов объектов и в различных ситуациях. До тех пор пока не получен ответ, нет последующего решения и действия, что означает «нет» и для последующего вопроса. И наоборот, пока не сформулирован, не поставлен вопрос, не может быть и действия, не может быть и ответа.

Но жизнь многообразна и нередко встречаются такие ситуации, когда не представляется возможным четко и однозначно определить свою концепцию, найти свое видение ситуации. Может не хватать знаний, информации, опыта и чего угодно. Тогда человек разводит руками и обращается за помощью к другому человеку. В этом случае описывается только область поиска ответа, которая может быть большей или меньшей, но с обязательным указанием не всегда достаточных, но какого-то набора признаков.

Я не знаю, кто открыл Америку, мне лень думать, лезть в словарь, чтобы найти ответ, и я передаю эту заботу своему сведущему во всем другу: «Скажи, а не знаешь ли ты случайно, кто открыл Америку?». В этом вопросе известное только то, что Америка открыта (это я знаю), и неизвестное — кто открыл Америку (этого я не знаю). Понятно, что вопросный оператор «кто» (?) определяет довольно большую область поиска ответа, практически безграничную. Но она может значительно сужаться контекстом разговора, в котором и определяются основные признаки. Это так же, примерно, как в кроссворде: «руководитель испанской экспедиции поиска кратчайшего пути в Индию», и т.д. Если необходимые признаки не будут указаны, или они будут очень неопределенными и тем более неверными, то вопрос теряет смысл, поскольку ответ не возможен.

Концептуально-гипотетическая модель вопроса предполагает и еще одну структурную составляющую, а именно выделение в вопросе его предмета и содержания.

Предмет и содержание вопроса определяются его понятийным составом. Имеется два уровня понятийного состава вопроса. Первый уровень, когда содержание вопроса определяется внешним, т.е. поверхностным, значением сути явления; второй уровень, когда вопрос содержит глубинное значение, что и раскрывает его истинный смысл. В зависимости от этого меняется характер и содержание ответа. Так, например, в вопросе: «Хорошее ли я купил пальто?» получаю ответ: «Нет, тебе надо изменить фигуру», т.е. ответ получен на вопрос не первого уровня, а второго, который и является, так сказать, глубинным содержанием и определяется только контекстом разговора, что возможно только в процессе непосредственного общения. В социологическом вопросе мы, как правило, этого лишены (но не в полной мере), поскольку респондент не имеет возможности установить контекст разговора и для него смысл и содержание вопроса определяются только посредством установления предельно широкого контекста.

Таким образом, прежде чем сформулировать вопрос, исследователю необходимо определить, какую содержательную информацию он хочет получить. И первое, что он должен сделать — определить предмет вопроса. Что это такое и в чем его отличие от содержания вопроса?

Предмет вопроса — это концептуальное видение объекта, определяемое исследователем и отражающее его сущностное содержание. Вполне понятно, что концептуальное содержание вопроса может приобретать различные формы выражения.

Смысловое содержание вопроса — это выражения предмета вопроса.

Смысловое содержание вопроса может меняться в зависимости от конкретных задач и условий опроса, от формы его проведения и от многих других привходящих моментов, нивелировать которые можно только с помощью изменения формы вопроса. Задавая один и тот же вопрос детям или взрослым, малограмотным или высокообразованным людям, мы естественно меняем форму вопроса, т.е. его словесное выражение, иначе говоря по-разному его задаем, но сохраняя при этом в обязательном порядке предмет вопроса.

2. Классификация вопросов

В зависимости от логической структуры обычно выделяют два вида вопросов – уточняющие и восполняющие. Уточняющие (закрытые) вопросы направлены на выявление истинности или ложности выраженного в них суждения. Например: «Верно ли, что в нашем городе открывается спортивный клуб?»; «Действительно ли состоялось заседание комиссии по работе с несовершеннолетними?». В предложениях, содержащих закрытые вопросы, употребляется частица ли, которая является их грамматическим признаком. Ответ на такие вопросы, как правило, ограничен словами: да или нет. Восполняющие (открытые) вопросы связаны с выяснением новых знаний относительно событий, явлений, предметов, интересующих слушателя. Грамматическими признаками таких вопросов являются вопросительные слова: кто, что, где, когда, как, почему и др. Так, приведенные выше закрытые вопросы можно преобразовать в открытые:

«В каком районе нашего города открывается спортивный клуб?»; «Когда состоялось заседание комиссии по работе с несовершеннолетними?»

По составу и уточняющие, и восполняющие вопросы бывают простыми и сложными. Простые вопросы не могут быть расчленены, они не включают в себя другие вопросы. Сложные вопросы можно разбить, на два или несколько простых. Приведем примеры:

Уточняющий вопрос «Верно ли, что в нашем, городе открываются спортивный клуб, художественная галерея? » является сложным.

Он состоит из двух простых («Верно ли, что в нашем городе открывается спортивный клуб? » и «Верно ли. что в нашем городе открывается художественная галерея? »).

Ответы на эти вопросы могут быть разными. В восполняющем сложном вопросе «Когда и по каким вопросам состоится заседание комиссии по работе с несовершеннолетними? » тоже можно выделить два простых вопроса: «Когда состоится заседание комиссии по работе с несовершеннолетними? » и «По каким вопросам состоится заседание комиссии по работе с несовершеннолетними? » Сложный восполняющий вопрос включает несколько вопросительных слов.

Сложные вопросы нередко вызывают затруднения у отвечающих, могут запутать их, поэтому в дискуссии, полемике рекомендуется пользоваться простыми вопросами.

Проанализируем к примеру отрывок из рассказа Д.Н. Мамина-Сибиряка «Первые студенты». Автор описывает жаркие споры молодых людей. Неисчерпаемой этих споров было искусство.

- Вот вам, братику, великая книга, читайте ее! — ораторствовал Рубцов, указывая из окна на горы и лес,- Тут все: и ботаника, и геология, и зоология, и поэзия… Остальное все.бирюльки и пустяки.

- То есть что остальное-то? - лениво спрашивал Блескин.

- А все остальное, чем тешились раньше: стишки, музыка, чувствительные романы, картинки разные, идолы, ну, вообще, так называемое искусство и quasi наука…

- Однако ты плачешь над гитарой?..

- Это атавизм, Петька… Ветхий человек сказывается. Значит, еще не укрепился в настоящей поэзии, а нужно непременно что-нибудь этакое дрянненькое, кисло-сладкое, вообще гнусное…

- Ну, это уж ты врешь, братец.

- Как вру?

- А так. Не знаешь меры… Искусство тоже необходимо, только хорошее и здоровое искусство: и музыка, и пение, и живопись, и скульптура.

Друзья придерживаются разных взглядов на искусство. Задавая Рубцову вопрос «То есть что остальное-то?» (это простой восполняющий вопрос), Блескин заставляет оппонента уточнить, что тот имеет в виду, чтобы потом опровергнуть его тезис. Следующий вопрос Блескина уточняющий: «Однако ты плачешь над гитарой?» Эти вопросы помогли Блескину отстоять свою позицию.

Вопросы различаются и по форме. Если их базисом, предпосылками являются истинные суждения, то вопросы считаются логически корректными (правильно поставленными).

Логически некорректными (неправильно поставленными) называются вопросы, в основе которых лежат ложные или неопределенные суждения.

Например, во время дискуссии одной девушке вопрос был поставлен так: «По каким проблемам Вам чаще всего приходится ссориться со своими сверстниками? » Некорректность этого вопроса заключается в том, что сначала нужно было выяснить, ссорится ли вообще девушка со своими сверстниками, а потом уже при положительном ответе уточнять, по каким проблемам. Герой одного из рассказов Салтыкова-Щедрина рассказывает:

Есть у меня приятель судья, очень хороший человек. Пришла к нему экономка с жалобой, что такой-то писец ее изобидел: встретившись с ней на улице, картуза не снял… Подать сюда писца.

— Ты по какому это праву не поклонился Анисье?

— Да помилуйте, ваше высокоблагородие…

— Нет, ты отвечай, по какому ты праву не поклонился Анисье?

— Да помилуйте, ваше высокоблагородие…

— Ты мне говори: отвалятся у тебя руки? а? отвалятся?

— Да помилуйте, ваше высокоблагородие…

— Нет, ты не вертись, а. отвечай прямо: отвалятся у тебя руки или нет?

La question ainsi carrement posee * , писец молчит и переминается с ноги на ногу. Приятель мой - во всем блеске за служенного торжества.

— Что же ты молчишь? ты говори: отвалятся или нет?

— Нет, — отвечает подсудимый с каким-то злобным шипеньем.

— Ну, следственно…

Здесь видно, рассуждения судьи не отличаются строгой логикой. Подменяя один вопрос другим, он ставит писца в неловкое положение и вынуждает его согласиться с ним, хотя подсудимый делает это с явным неудовольствием. Вопрос «отвалятся у тебя руки или нет? » по сути является некорректным, не имеющим никакого отношения к предмету разговора. С подобными ситуациями приходится сталкиваться и в публичных спорах,

В вопросах отражается также отношение к говорящему, стремление либо поддержать, либо дискредитировать его и высказанные им суждения в глазах присутствующих.

Если вспомнить одного из героев повести С. Антонова «Дело было в Пенькове», главный интерес которого при посещении лекций заключался в возможности задавать приезжим ученым людям вопросы:

Шла ли речь о новом романе, о планете Марс или о мерах борьбы с глистами, он всегда спрашивал в конце одно и то же: «Что такое нация?» Ответ дедушка знал назубок и радовался, как маленький, если лектор отвечал своими словами или вообще под разными предлогами увиливал от ответа. «Срезал, - радостно хвастался дедушка, - гляди-ка, у него полный портфель книг, а я его все ж таки срезал!

По характеру вопросы бывают нейтральными, благожелательными и неблагожелательными, враждебными, провокационными . Поэтому необходимо по формулировке вопроса, по тону голоса определить характер вопроса, чтобы правильно выработать тактику поведения. На нейтральные и благожелательные вопросы следует отвечать спокойно, стремясь как можно яснее объяснить то или иное высказанное положение. Важно проявить максимум внимания и уважения к спрашивающему, даже если вопрос сформулирован неточно, не совсем грамотно. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон.

Однако нельзя забывать, что в дискуссии, полемике вопросы порой ставятся не для того, чтобы выяснить суть дела, а чтобы поставить оппонента в неловкое положение, выразить недоверие к его аргументам, показать свое несогласие с его позицией, одним словом, одержать победу над противником.

Отвечая на неблагожелательные вопросы, следует выявить их провокационную суть, обнажить позицию оппонента и дать достойный отпор.

В ходе обсуждения проблем нередко ставятся острые вопросы, т. е. вопросы актуальные, жизненно важные, принципиальные. Ответ на такие вопросы требует от полемиста определенного мужества и соответствующей психологической подготовки. Полемисту не следует смазывать поставленные вопросы, уклоняться от них, необходимо давать правдивый и честный ответ.

Конечно, прямо заданный вопрос нередко ставит оппонента в затруднительное положение, может вызвать у него растерянность и смущение. Именно в такую ситуацию и попадает карась-идеалист в сказке М.Е. Салтыкова-Щедрина:

— Да за что же меня есть, коли я не провинился? — по-прежнему упорствовал карась.

— Слушай, дурья порода! Едят-то разве «за что»? Разве потому едят, что казнить хотят? Едят потому, что есть хочется, только и всего. И ты, чай, ешь. Не попусту носом-то.в иле роешься, а ракушек вылавливаешь. Им, ракушкам, жить хочется, а ты, простофиля, ими мамон с утра до вечера набиваешь. Сказывай: какую такую они вину перед тобой сделали, что ты их ежеминутно казнишь? Помнишь, как ты намеднись говорил: «Вот кабы все рыбы между собой согласились…» А что, если бы ракушки между собой согласились, сладко ли бы тебе, простофиле, тогда было?

Вопрос был так прямо и так неприятно поставлен, что карась сконфузился и слегка покраснел.

- Но ракушки - ведь это…- пробормотал он смущенно.

- Ракушки — ракушки, а караси — караси. Ракушками караси лакомятся, а карасями — щуки. И ракушки ни в чем не повинны, и караси не виноваты, а и те, и другие должны ответ держать. Хоть сто лет об этом думай, а ничего другого не выдумаешь.

В процессе обсуждения спорной проблемы, как правило, приходится сталкиваться со всеми перечисленными типами вопросов. Полемистам полезно учесть совет знаменитого английского философа Бэкона:

Тот, кто задает много вопросов, много узнает и много получает, в особенности если его вопросы касаются предметов, особенно хорошо известных тем лицам, кого он спрашивает, ибо тем самым он предоставляет им случай доставить себе удовольствие в разговоре, а сам постоянно обогащает свой ум знаниями. Однако его вопросы не должны быть слишком трудными, дабы разговор не походил на экзамен. Он также должен поступать так, чтобы и всем остальным людям была предоставлена возможность говорить в свою очередь .

3. вопросы и Виды ответов

«Каков вопрос, таков ответ» - гласит народная мудрость. Ответы тоже классифицируются по-разному. Например, по содержанию различают правильные и неправильные ответы. Если в ответе содержатся суждения истинные и логически связанные с вопросом, то он считается правильным. К неправильным, ошибочным относят ответы, связанные с вопросом, но по существу неверно отражающие действительность. Если ответ не связан с вопросом, он расценивается как «ответ не по существу» и не рассматривается. Кроме того, выделяют ответы позитивные (содержащие стремление разобраться в поставленных вопросах) и негативные (выражающие отказ отвечать на тот или иной вопрос). Мотивом для отказа может быть недостаточная компетентность выступающего по затронутым проблемам, слабое знание обсуждаемого предмета.

По объему выраженной информации ответы бывают краткими и развернутыми. В романе Ф. Рабле «Гаргантюа и Пантагрюэль» описывается такой эпизод. Пребывая на острове Деревянных башмаков, Панург общается с братьями распевами - монахами. На свои краткие вопросы он получает, как подчеркивает автор, весьма лаконичные ответы. Ниже приводится один из таких разговоров:

Панург . …как ты думаешь, кто он такой? Еретик?

Распев . Вполне.

Панург . Сжечь его, что ли?

Распев . Сжечь.

Панург . Как можно скорее?

Распев . Да.

Панург . Без провариванья?

Распев . Без.

И т.д.

Вряд ли обсуждение какой-либо проблемы возможно вести с помощью таких односложных предложений. В споре требуются полные, развернутые, аргументированные ответы. Интересен в этом отношении полемический диалог между классиком и издателем, написанный П.А. Вяземским в 1824 году вместо предисловия к «Бахчисарайскому фонтану» А.С. Пушкина:

Классик . Я желал бы знать о содержании так называваемой поэмы Пушкина. Признаюсь, из заглавия не понимаю, что тут может быть годного для поэмы. Понимаю, что можно написать к фонтану стансы, даже оду…

Издатель . Предание, известное в Крыму и поныне, служит основанием поэме. Рассказывают, что хан Керим-Гирей похитил красавицу Потоцкую и содержал ее в бахчисарайском гареме; полагают даже, что он был обвенчан с нею. Предание сие сомнительно, и г. Муравьев-Апостол в «Путешествии своем по Тавриде», недавно изданном, восстает, и, кажется, довольно основательно, против вероятия сего рассказа. Как бы то ни было, сие предание есть достояние поэзии.

Классик . Так! В наше время обратили муз в рассказчиц всяких небылиц! Где же достоинство поэзии, если питать ее одними сказками?

Издатель . История не должна быть легковерна; поэзия напротив. Она часто дорожит тем, что первая отвергает с презрением, и наш поэт очень хорошо сделал, присвоив поэзии бахчисарайское предание и обогатив ее правдоподобными вымыслами, а еще и того лучше, что он воспользовался тем и другим с отличным искусством. Цвет местности сохранен в повествовании со всей возможной свежестью и яркостью. Есть отпечаток восточный в картинах, в самых чувствах, в слоге. По мнению судей, коих разговор может считаться окончательным в словесности нашей, поэт явил в новом произведении признак дарования, зреющего более и более .

Независимо от вида и характера вопроса полемисту следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, когда до конца ясна его суть, когда знаешь правильный ответ. В противном случае можно попасть в неприятную ситуацию и оказаться в анекдотичном положении людей, отвечавших на вопрос, что такое «фаргелет». Рассказывают, что один человек ради шутки задавал этот вопрос всем приезжим лекторам. Не желая уронить себя в глазах новой аудитории, каждый пытался ответить на поставленный вопрос по-своему. Лектор-международник объяснял, что это название нового независимого государства на юге Африки. Ботаник говорил о растении средней полосы нашей страны, а врач считал, что это новое лекарственное средство. Все оказалось намного проще. Когда шутник шел на работу, он увидел вывеску «телеграф», а, возвращаясь домой, он прочитал ее наоборот - «фаргелет».

У знаменитого сирийского писателя-энциклопедиста Абуль-Фараджа, жившего в XIII веке, есть такая притча;

Некто рассказывал про своего учителя, что однажды тому было задано более пятидесяти вопросов, на которые он без излишнего смущения отказался ответить, ссылаясь на незнание. «Не знаю», - говорил он, даже когда знал, но в чем-то сомневался. У него было обыкновение отвечать только на те вопросы, в которых он безукоризненно разбирался.

В споре очень ценится остроумный ответ. Находчивость полемиста, его умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точные слова для данной ситуации, быстрота реакции помогают выйти из затруднительного положения. Одну из таких сцен описывает Н.Г. Гарин-Михайловский. В технологическом институте студенты требовали отмены сурового распоряжения администрации, согласно которому не разрешалось откладывать сдачу экзаменов. Вследствие этого около двухсот человек подлежали исключению. На сходку пригласили директора. Он был бледен, но тверд. Он старательно избегал всяких объяснений причин и определенных обещаний. Все попытки уговорить его ни к чему не привели. Поведение директора было непонятным - так как прежде он искал популярности у студентов. Убедившись, что перед ними стоит уже другой человек, студенты приняли решение освистать директора.

– Дорогу господину директору, — иронически почтительно крикнул стоявший рядом с Ларио студент, и от середины залы к дверям образовался широкий проход.

В напряженном ожидании толпа замерла.

– Прошу вас, господа, - указывая на проход, проговорил директор тем же, что и студент, тоном, - я выйду последним.

Эти слова были произнесены спокойно, уверенно, даже весело. Взрыв аплодисментов был ответом на находчивость директора.

— Но вы нам обещаете содействие в отмене распоряжения об экзаменах? — спросил кто-то.

— С своей стороны, я сказал, что сделаю все… Студенты молча переглянулись и один за другим вышли из залы.

4. Нечестные приемы или ошибки многих вопросов

С использованием в споре вопросов и ответов связаны некоторые нечестные приемы, к которым прибегают, чтобы сбить противника с толку. К ним относится, к примеру, так называемая «ошибка многих вопросов». Оппоненту сразу задают несколько различных вопросов под видом одного и требуют немедленного ответа «да» или «нет». Дело в том, что заключенные в заданном вопросе подвопросы бывают прямо противоположны друг другу, один из них требует ответа да, а другой - нет. Отвечающий, не заметив этого, дает ответ только на один из вопросов. Задающий вопросы пользуется этим, произвольно применяет ответ к другому вопросу и запутывает оппонента. Этой уловкой пользовались еще в античном мире. Вот типичный вопрос подобного вида. Ученика спрашивали: «Прекратил ли ты бить своего отца? Да или нет?» Если отвечающий скажет «да», то получится, что он бил своего отца, если скажет «нет», то выходит, что он продолжает бить своего отца. Очевидно, что на такой вопрос невозможно ответить в форме «да» или «нет». Ученик должен был сказать приблизительно так: «Я не могу даже подумать о том, чтобы можно было бить отца, ибо большего позора для сына быть не может».

В спорах нередкими бывают ситуации, когда полемисты по разным причинам стараются уклониться от поставленных вопросов. Иногда они просто пропускают вопрос, как говорится, мимо ушей, как бы не замечают его. Так, к примеру, поступает Пигасов в споре с Рудиным:

– Так что ж за беда? Я спрашиваю: где истина? Даже философы не знают, что она такое. Кант говорит, вот она, мол, что; а Гегель - нет, врешь, она вот что.

-– А вы знаете, что говорит о ней Гегель? — спросил, не возвышая голоса, Рудин.

– Я повторяю,- продолжал разгорячившийся Пигасов, – что не могу понять, что такое истина. По-моему, ее вовсе и нет на свете, то есть слово-то есть, да самой вещи нету.

Некоторые полемисты начинают иронизировать над вопросами своего оппонента: «Вы задаете такие «глубокомысленные» вопросы»; «И вы считаете свой вопрос серьезным?»; «Ну что за легкомысленный вопрос»; «Вы задаете такой трудный вопрос, что я пасую перед ним» и под. Часто дается отрицательная оценка самому вопросу:

«Это наивный вопрос»; «Этот вопрос звучит аполитично»; «Это же догматизм»; «Это незрелый вопрос». Такого рода фразы не способствуют выяснению истины, конструктивному решению проблемы. Они психологически действуют на оппонента, так как в них проявляется неуважительное к нему отношение. Это позволяет человеку, произносящему такие фразы, уйти от поставленных вопросов, оставить их без ответа.

Наиболее распространенным в споре считается «ответ вопросом на вопрос». Не желая отвечать на поставленный вопрос или испытывая затруднения в поисках ответа, полемист на вопрос оппонента ставит встречный вопрос. Если противник начинает отвечать, значит, он попался на эту уловку. На это и рассчитывает Чичиков во время беседы после совершения купчей:

Когда проходили они канцелярию, Иван Антонович Кувшинное рыло, учтиво поклонившись, сказал потихоньку Чичикову:

- Крестьян накупили на сто тысяч, а за труды дали только одну беленькую.

- Да ведь какие крестьяне,- отвечал ему на это тоже шепотом Чичиков,- препустой и преничтожный народ и половины не стоит.

Иван Антонович понял, что посетитель был характера твердого и больше не даст.

- А почем купили душу у Плюшкина? - шепнул ему на другое ухо Собакевич.

- А Воробья зачем приписали? — сказал ему в ответ на это Чичиков.

- Какого Воробья? — сказал Собакевич.

- Да бабу, Елисавету Воробья, еще и букву Ъ поставили на конце.

— Нет, никакого Воробья я не приписывал, - сказал Собакевич и отошел к другим гостям.

Прибегают полемисты и к такой своеобразной уловке, как «ответ в кредит». Испытывая трудности в обсуждении проблемы, они переносят ответ на «потом», ссылаясь на сложность вопроса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Наше время - время активных, предприимчивых, деловых людей.

В стране созданы предпосылки для развития творческой инициативы, открыт широкий простор для выражения различных мнений, убеждений, оценок. Все это требует развития коммуникативных возможностей современного человека.

Важнейшим средством коммуникации является слово. «Словом можно убить - и оживить, ранить - и излечить, посеять смятение и безнадежность — и одухотворить», — писал талантливый педагог В. А. Сухомлинский.

Яркое и страстное слово во все времена, как свидетельствует история развития человеческого общества, оказывало большое влияние на людей, их взгляды и убеждения, дела и поступки. Человек, произносящий речь, приковывает внимание окружающих. Высказывая то или иное суждение, оратор воздействует на слушателей. Выступая, он отстаивает свою точку зрения, доказывает правильность выдвинутых положений.

Человек, обладающий риторическими навыками и умениями, чувствует себя уверенно в самых различных ситуациях бытового, социального, делового и профессионального общения. Такому человеку намного легче установить контакт и найти взаимопонимание с родными и друзьями, со знакомыми и незнакомыми людьми, с подчиненными в начальством. А это очень важно для достижения успеха в любом деле.
Согласны ли вы с высказыванием Форда «Человек иначе и не может, как быть постоянно на работе. Днем он должен думать о ней, а ночью она должна сниться?» Согласны ли вы с высказыванием Форда «Человек иначе и не может, как быть постоянно на работе. Днем он должен думать о ней, а ночью она должна сниться?»

Билл Гейтс - эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя помогает ему привлекать клиентов - согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс ». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью ».

В общем и целом вопрос с ценностью - это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим.

Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос - это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ.

Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным? », - это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения? »

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше.

Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания.