NO mundo moderno negócios, transbordando de informação e comunicação, a capacidade de conduzir uma conversa de negócios ou negociar com parceiros e clientes é um fator determinante de sucesso. É possível convencer um adversário em uma disputa, para poder provar a importância e a necessidade do seu projeto usando certas táticas e estratégias. Falaremos mais sobre isso em nosso artigo.

Negociações comerciais: segredos de comunicação

No processo de negociação com parceiros e clientes, tudo é importante:

• preparação para negociações;
• capacidade de se comunicar com oponentes e colegas;
• compreender a psicologia dos processos de negociação e aceitar os interesses de outra pessoa;
• ética da negociação, estrutura e etapas da conversa;
• expressões faciais, gestos e alfabetização da fala são fatores determinantes de sucesso nas negociações em vários níveis.

O que eles representam negociações comerciais? As negociações comerciais são uma forma de comunicação e interconexão de duas partes com interesses opostos ou coincidentes, cujo objetivo é chegar a determinados acordos ou cooperação mutuamente benéfica.

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A importância de conduzir negociações comerciais também é comprovada pelo fato de que hoje pesquisadores individuais e até comunidades científicas em todo o mundo.

O que determina o sucesso das negociações? Em primeiro lugar, como o anfitrião, a parte mais interessada no sucesso do evento, se prepara para eles.

Enfrentamos constantemente negociações em Vida cotidiana quando precisamos chegar a um acordo ou obter algum benefício, e isso só é possível após uma troca de pontos de vista com outra pessoa.

As negociações comerciais, via de regra, são conduzidas na esfera política, empresarial, esfera relações Internacionais e outras áreas onde a comunicação com as partes opostas desempenha um papel crucial. Na maioria das vezes, as partes se sentam à mesa de negociação quando perseguem determinados objetivos:

• Extensão dos acordos existentes nos termos atuais;
• Extensão de acordos existentes em novos termos;
• Comunicações para partes que não tiveram acordos anteriormente;
• Renovação de relacionamentos;
• Término da cooperação e discussão de suas condições.

Além disso, as negociações comerciais podem ser condicionalmente divididas em situacionais e estratégicas. No primeiro caso, a discussão nuances controversas no curso das relações entre as partes, e no segundo, são discutidos os principais problemas e as tarefas globais são resolvidas, como resultado do qual o vetor de desenvolvimento de todo o negócio ou de uma determinada área de atividade como um todo é “ definir".

Além disso, as negociações comerciais podem ser individuais - quando as comunicações são realizadas entre duas pessoas, como regra, funcionários ou chefes de empresas tete-a-tete e colectivos - durante os quais participam vários especialistas, funcionários ou dirigentes Niveis diferentes de cada lado.

Etapas das negociações comerciais

Hoje, empreendedores experientes sabem em primeira mão que conduzir negociações comerciais é toda uma arte, que pode ser compreendida indefinidamente.

Existem treinamentos especiais sobre a condução de negociações comerciais, algumas tecnologias diferentes foram desenvolvidas.

Por que isso é tão importante? Em primeiro lugar, porque na maioria das vezes as partes durante as negociações pontos opostos visão e objetivos, o que significa que cada um dos interlocutores no processo de comunicação persegue um único objetivo - convencer o oponente e concluir as negociações a seu favor.

Na busca desse objetivo, o interlocutor deve ser firme, mas flexível, deve ser capaz de ceder, transigir, mas ao mesmo tempo manter sua opinião para alcançar o seu próprio benefício.

Ser competente em seu campo, ter excelentes habilidades de comunicação, discurso competente, ser capaz de gerenciar suas emoções e ter o dom da persuasão ao usar a "linguagem corporal" - todas essas habilidades que uma pessoa deve ter para conduzir negociações comerciais de forma eficaz.

Como regra, todas as negociações são construídas de acordo com um esquema padrão em várias etapas principais. Uma vez que existem tipos de negociações comerciais hoje grande multidão, mas ainda assim, seu modelo pode ser generalizado e, portanto, os especialistas distinguem vários estágios principais.

1. Preparação para negociações. Essa etapa é muito importante porque o resultado das negociações depende diretamente de como as partes se preparam para elas;
2. Início das negociações. A "etapa do protocolo", como muitas vezes é chamada, inicia-se no momento da reunião das partes, e esta etapa desempenha papel importante, por ser a primeira impressão, a reunião terá um papel importante na tomada de decisão e afetará os resultados da reunião;
3. Discussão, resolução de problemas. No este estágio as partes trocam informações, comentários, expressam suas opiniões sobre determinados assuntos, discutem perspectivas ou tentam convencer os oponentes de algo. Este é o clímax marco durante as negociações comerciais;
4. Tomando uma decisão. Com base nos resultados das negociações comerciais, as partes tomam uma decisão: pode ser a assinatura de um documento, a realização de determinados acordos ou, ao contrário, a decisão de encerrar a cooperação e todos os acordos anteriores;
5. Análise dos resultados da reunião.

O esquema apresentado acima é bastante geral, pode conter acréscimos (por exemplo, eventos adicionais são organizados no âmbito das negociações) e exceções, dependendo das especificidades ou da área em que as negociações são conduzidas, mas, em geral, todas as negociações comerciais são construído de acordo com este modelo.

Preparação para negociações

Para que as negociações com parceiros e clientes ocorram de acordo com nível superior e a seu favor, você precisa se preparar cuidadosamente para eles. Esta não é uma tarefa fácil, mas o resultado da reunião depende disso.

Qual é o objetivo das negociações? Claro, isso é para convencer o oponente de algo. Como você sabe, as negociações são realizadas porque os interesses dos “negociadores” coincidem parcialmente.

Ou seja, se não coincidissem, as negociações não seriam necessárias e, se coincidissem completamente, a necessidade delas simplesmente desapareceria.

No Estado inicial Antes de negociar, é preciso lembrar que as negociações comerciais não são uma “conversa aleatória”, mas uma sequência de ações claramente planejada dentro de um determinado plano.

Para isso, na fase de planejamento e preparação das negociações, é necessário realizar as seguintes tarefas:

• Você deve conhecer claramente o assunto das negociações, as especificidades do problema em discussão, entender a questão "de e para" para que, em primeiro lugar, seu oponente não possa enganá-lo com seus argumentos ou "confundir" você. Via de regra, quem melhor entende o problema e a questão “ganha” nas negociações;
• Modele o início, o curso e o fim da reunião em sua cabeça. De que forma será a conversa? De acordo com que plano se desenvolverá? De que forma os interlocutores devem ser configurados? Tudo isso depende de você. Sem programa de exemplo, um roteiro de conversação é indispensável aqui;
• Pense em todas as perguntas ao oponente, esboce as teses e frases básicas com as quais você fugirá do interlocutor. Priorize e decida por si mesmo em quais pontos durante as negociações você precisa prestar atenção Atenção especial, e quais aspectos podem ser deixados “para depois”;
• Uma conversa de negócios deve incluir tanto ofensiva quanto defensiva. Considere os momentos em que você está pronto para se comprometer e os aspectos que você defenderá até o fim;
• Imagine-se no lugar do adversário. Quais são seus motivos, objetivos, interesses? Achar " fraqueza» do seu oponente, que momento chave na discussão, que é o mais interessante e importante para ele. Se a questão for preço, então seu “trunfo” será uma redução de preço lucrativa, mas se um parceiro ou cliente estiver interessado em algo específico, esteja sempre pronto para fazer concessões a ele nesses assuntos;
• No processo de conduzir uma conversa de negócios, é realmente importante realizar um "reconhecimento" de seu parceiro ou cliente. Qual empresa o gerente representa, em qual proposta ele pode estar interessado? Qual é a necessidade urgente da empresa parceira hoje? Todos devem ser competentes nos negócios de seu parceiro quando ambas as partes se sentam à mesa de negociação;
• Ensaie seu discurso principal. Se dentro do conversa de negócios uma apresentação é esperada, é necessário se preparar para ela. Fale sempre de forma clara e objetiva;
• Pense no número de participantes nas negociações de sua parte, tente atrair os especialistas mais competentes, versados ​​​​no assunto e na habilidade de persuasão, tente explicar claramente a eles os objetivos da reunião.

Além disso, imediatamente antes das negociações, é necessário estudar e imaginar plenamente aspectos como;

• objetivo e objeto das negociações;
• que tipo de empresa a segunda parte representa;
• que tipo de pessoas estão presentes nas negociações e em que nível esses especialistas estão;
• em que condições a reunião será realizada;
• Que tipo de relacionamento as partes têm - caloroso e mutuamente benéfico ou frio e tenso?

Mas, a coisa mais importante a fazer antes das partes se sentarem à mesa de negociação é identificar os interesses das partes. Quando ambas as partes entendem claramente quais objetivos e quais benefícios buscam e quais interesses seu oponente é guiado, isso facilitará muito o processo de negociação.

O sistema Business.Ru CRM também facilitará significativamente o trabalho. É conveniente para empresários cujas atividades envolvem um grande número de reuniões e ligações importantes. Também sempre à mão um grande número contratos padrão e a capacidade de enviar sms e e-mail de qualquer documento.

11 segredos de negociações comerciais bem-sucedidas

Antes de iniciar as negociações comerciais, há algumas coisas a serem observadas. leis vinculantes conduzindo tais reuniões e alguns segredos que ajudarão a alcançar o resultado desejado:

1. Você não terá uma segunda chance de causar uma primeira impressão., o que significa que a reunião desempenha um papel importante. De acordo com a ética da comunicação empresarial, você precisa cumprimentar o interlocutor com um aperto de mão, e o primeiro a dar a mão é aquele que é o organizador da reunião ou aquele em cujo "lado" ela é realizada;
2. Voltando à essência da questão, é melhor começar por expressar e esclarecer interesses e posições das partes. Depois de ficar claro quais objetivos são perseguidos pelos participantes da reunião, será mais fácil passar a fundamentar seus pontos de vista, discutindo questões "quentes";
3. Lembre-se sempre de que os horários das reuniões são limitados.. É necessário prescindir de longos monólogos chatos, histórias abstratas. Todos os argumentos, pensamentos, fatos e pontos de vista devem ser declarados de forma clara, simples, compreensível e tão concisa quanto possível. Isso ajudará a outra parte a entender sua posição imediatamente.
4. Durante as negociações comerciais, sempre tente ser educado, não levante a voz mesmo nos momentos mais críticos, não sucumba às emoções e em nenhum caso seja pessoal mesmo na discussão mais acalorada;
5. Se um oponente lhe fizer uma pergunta para a qual você não sabe a resposta, a melhor tática vai desviar sua atenção fazendo-lhe uma contra-pergunta. Isso, via de regra, confunde uma pessoa e ela não pode mais retornar a uma pergunta “difícil” para você;
6. Se você sabe de antemão que as negociações vão ser difíceis, ou seja, a reação lado oposto uma resposta negativa é esperada para sua proposta ou argumentos, então para tal desenvolvimento de eventos precisa se preparar com antecedência. Primeiro, descubra qual solução esse assunto será ideal para o seu oponente, e do qual você pode desistir sem perder para “agradar” seu oponente;
7. Tente sempre chegar a uma solução de compromisso quando houver conflito de interesses. O acordo deve ser abordado por etapas, quando os negociadores vão se afastando gradualmente de suas exigências, apresentando novas propostas;
8. tentar "descobrir" com tato as necessidades ocultas do cliente ou um parceiro e oferecer uma solução para seus problemas com base em seu produto ou serviço. Fale sobre descontos, bônus que um parceiro pode receber;
9. Se o cliente ou parceiro não estiver satisfeito com o preço, convencê-lo de que o produto ou serviço "vale" o dinheiro se o cliente alegar que seus concorrentes oferecem uma oferta melhor, fale sobre suas vantagens, apresente novas argumentos convincentes a seu favor;
10. No etapas finais negociações comerciais anunciar novamente os resultados da reunião, verbalmente ou por escrito, fixando-os. Mais uma vez, “descreva” ao parceiro ou cliente o curso de sua ação posterior após a assinatura do contrato ou a celebração do acordo;
11. Durante as negociações comerciais, evitar erros básicos: não deixe a outra parte informação falsa, evite um tom "instrutivo" durante a conversa, ouça todos os argumentos e argumentos do outro lado com a maior atenção e interesse possível.

Em geral, o sucesso das negociações comerciais depende diretamente da capacidade de administrar o andamento da reunião, da configuração correta questões, e o mais importante - da observância pelos parceiros de padrões éticos de negociação, como pontualidade, precisão, correção, tato e honestidade.

Táticas de negociação que garantem resultados. Vídeo

Todo empresário deve saber como conduzir conversas telefônicas. ritmo dinâmico vida moderna dita suas próprias regras. O desejo de aumentar as vendas, melhorar a qualidade do serviço ou melhorar processos tecnológicos compele pessoas de negócio cada vez mais executam muitas tarefas fora de seu escritório. O tempo alocado para resolver os problemas atuais do escritório geralmente é agendado por minuto. Em tal situação, é quase impossível prestar atenção ao interlocutor que fez a honra de uma visita não planejada. A comunicação por telefone tornou-se uma forma completa de negociação. No entanto, os acordos necessários só podem ser alcançados se houver um entendimento características principais esta forma de comunicação

Preparando-se para uma conversa

Antes de realizar conversas telefônicas, você precisa se preparar para elas. Nesse caso, a comunicação será o mais produtiva e focada em um interlocutor específico possível. Esta abordagem é simplesmente necessária no caso de apresentar os seus serviços e bens a potenciais parceiros de negócios ou clientes. Normalmente, a preparação envolve as seguintes etapas:

1. Inteligência (busca de informações sobre a empresa de interesse e sua gestão ajuda a identificar necessidades; as fontes desse tipo de informação podem ser diversos fóruns, publicações impressas, site da organização, resenhas de outros parceiros etc.);
2. Desenvolvimento de uma oferta exclusiva (a apresentação deve ter em conta a indústria, posição de mercado, prescrição de trabalho, etc., uma vez que os termos de cooperação devem ser adaptados à resolução dos problemas de uma determinada empresa);
3. Definição de metas (foco nos resultados esperados permite escolher os meios mais eficazes; as negociações podem envolver conhecimento, acordos preliminares, venda, etc.).

Nuances de entonação

Entender como conduzir conversas telefônicas contribui para a escolha entonação correta. A principal diferença entre a comunicação desse formato é a concentração absoluta da atenção do interlocutor nas características auditivas e verbais da apresentação do material.

Para obter o efeito máximo, várias regras devem ser seguidas em termos de entonação:

• tente se comunicar apenas no clima mais apropriado para isso (caso contrário, o sentimento necessidade forçada transferido para o interlocutor);
• apresente o material com otimismo (um leve sorriso amigável ajudará a tornar a comunicação mais agradável);
• irradie confiança no valor de sua proposta (muitas vezes até mesmo a oportunidade dada ao parceiro de recusar permite que você alcance os resultados desejados mais rapidamente do que inúmeros argumentos);
• evite entoações implorando (com ponto psicológico vista, o pedido pode irritar e provocar recusa);
• aplique o ajuste ao interlocutor (a capacidade de falar com o mesmo volume e velocidade contribui para a entrega de informações mais bem-sucedida).

Projeto de palavras

Quase todos os tipos de comunicação envolvem seguir certas tradições. Observância etiqueta empresarial refletirá favoravelmente o nível cultural do iniciador da chamada e permitirá que você demonstre preocupação com o interlocutor. Comunicação bem-sucedida ajuda pelo telefone:

• saudação clássica (uma pequena autoapresentação geralmente inclui sobrenome, nome, cargo, empresa e propósito; isso ajuda a entender a importância da ligação);
• definição quadro cronológico conversa (informações sobre a duração planejada da comunicação permitirão ao interlocutor avaliar a possibilidade de comunicação em um determinado período de tempo);
• formulação de propostas em numa direção positiva(Negações ouvidas no nível subconsciente forçam você a recusar a oferta).

Induzir o interlocutor às ações necessárias pode vários truques. A técnica de vendas por telefone possibilita o uso eficaz de muitas formas tradicionais de atrair um cliente ou parceiro em uma conversa. Esses incluem:

• apresentação no formato “recursos-benefícios” (esta apresentação de informações explicará benefícios específicos determinadas cláusulas da oferta);
• o princípio do triplo “sim” (a obtenção de acordo sobre 2 questões menores com alta probabilidade permitirá chegar a acordos sobre a terceira);
• clareza em números e detalhes (o uso de estatísticas e cálculos detalhados inspira confiança);
• link para parceiros respeitados (mencionar pessoas famosas como clientes reais ou parceiros de negócios indica o valor e a lucratividade óbvios da cooperação);
• perguntas retóricas (este formulário ajuda a formular declarações ocultas);
• escolha sem alternativa (uma proposta neste formato contribui para a conquista de resultado desejado independentemente da decisão do interlocutor), etc.

Orientação para o futuro

Muitas vezes, falar ao telefone é apenas uma etapa de um longo processo de negociação. Um indicador do sucesso da comunicação neste caso é um acordo sobre uma nova reunião. Para o iniciador da chamada, é de fundamental importância poder controlar a situação até o final da conversa. É ele quem deve esclarecer o tempo necessário para a tomada de decisão, descobrir as coordenadas do funcionário designado para essa direção e acordar a data da chamada de controle. As conversas telefônicas adequadas atrairão clientes promissores e parceiros confiáveis. Vai ajudar desenvolvimento dinâmico negócios e obter bons lucros.

Vídeo

Oferecemos-lhe para assistir a um vídeo em que um coach de negócios fala sobre a técnica de conduzir conversas telefônicas.

Instrução

Mostre interesse genuíno na pessoa com quem está falando.

Tenha cuidado, tente se comunicar no idioma dele (use imagens que ele entenda, use sua terminologia) e não se esqueça de demonstrar sua competência profissional.

Dirija-se ao seu oponente pelo patronímico, evitando familiaridade ou endereço vago.

Deixe-o saber que você está do lado dele e tente ajudá-lo.

Nota

Não se deixe levar pelo ajuste e espelhamento da moda agora. Ao fazer isso de forma intrusiva e inepta, você apenas alienará os clientes e causará irritação.
Ao saber falar com os clientes sem causar tal reação, você conseguirá melhores resultados na promoção de seus interesses.

Conselho útil

Não se esqueça de cumprimentar e despedir-se do cliente, cumprimentando e desejando sinceramente.
Lembre-se - o melhor vendedor não é aquele que oferece ativamente o produto, mas aquele que oferece ao cliente a melhor solução para seu problema pessoal.

Fontes:

• como falar com o gerente

Seu sucesso pessoal e a renda da empresa em que você trabalha como um todo dependem em grande parte de quão bem você constrói a comunicação com seus clientes existentes e potenciais.

Instrução

Mesmo que você tenha muito trabalho e uma lista enorme de clientes, não deve anunciar para cada um deles quantos outros compradores estão à sua frente na fila. Faça tudo ao seu alcance para que o cliente se sinta especial e especial. Claro, vale a pena observar o sentimento dignidade caso contrário, a pessoa não o verá como pessoa. Seja calmo e educado, mas não fale obsequiosamente com a pessoa.

Na hora de vender um produto ou serviço, primeiro descubra as necessidades do cliente, e só então prossiga para a apresentação. Alguns gerentes permitem grande erro. Eles não entendem por que uma pessoa os procurou, o que levou a empresa a entrar em contato com sua organização e imediatamente começar a oferecer algo. Tal venda pode não ocorrer precisamente porque este caso o vendedor não identificou as necessidades do comprador. Descubra qual é a situação do seu cliente, o que ele espera, e só então comece a apresentar o produto ou serviço.

Ao responder às objeções do cliente, siga certas regras. Não discuta com o comprador. Ouça sua dúvida ou reivindique até o fim. Não interrompa o cliente, deixe-o falar. Em seguida, demonstre que você compartilha das preocupações dele, que a pergunta dele é bem fundamentada. Se isso não for possível, pelo menos mostre que você entende o cliente. Você pode fazer perguntas esclarecedoras para esclarecer a situação. Em seguida, responda à objeção de forma clara, clara e com razão. Verifique se o cliente entendeu você e esclareça se você tirou as dúvidas dele.

A base do tratamento correto dos clientes é como você os percebe. Se você tratar seus clientes apenas como vacas leiteiras, é improvável que tenha sucesso na comunicação produtiva. E quando você fala com o comprador com respeito, atenção e interesse sincero, demonstre sua disposição e vontade de ajudar, ele sente isso.

Quando dois empresários se encontram, tudo é simples. Apertaram-se, sorriram, conversaram. Quando você vê o interlocutor à sua frente, conversar com ele é muito mais fácil. Mas também acontece que o adversário está a uma grande distância de nós, nunca o vimos pessoalmente. É sobre sobre conversas telefônicas. Segundo as estatísticas, os empresários de quatro a vinte e cinco por cento de seu tempo de trabalho "travam" no telefone. É confortável. pode ser aceito solução operacional, não há necessidade de ir a qualquer lugar ou enviar uma carta. O telefone é ideal para obter informações e conselhos. No entanto, em uma conversa telefônica a única arma- voz e fala. É verdade que você está privado da oportunidade de rastrear a reação do interlocutor por gestos ou olhares. Além disso, uma conversa telefônica geralmente é mais limitada no tempo do que uma reunião presencial. Mas esse tipo de conversa tem muitas vantagens. Afinal, o interlocutor não vê você, nem seu terno, nem seu escritório. Ele julga pelo timbre da voz e entonações. E então tudo está em suas mãos! Ou cordas vocais...

Preparação primeiro!

Preparando o telefone. Não há espaço para improvisação em conversas telefônicas. Tudo deve estar pronto com antecedência. E em primeiro lugar - o aparelho de telefone. Mesmo que o interlocutor seja pré-configurado benevolentemente, má qualidade A comunicação estragará rapidamente seu humor. Uma pessoa que se preze não gritará sobre o barulho, chiar e guinchar no receptor. Por favor, use linhas decentes.

Fazemos um memorando. Agora volte-se para o tema das negociações. Já foi dito acima que eles exigem uma preparação séria e meticulosa. E presença telefone como intermediário não muda nada. Mesmo vice-versa. Em uma reunião pessoal, você pode permitir algumas interjeições, algumas frases que não são relevantes. No telefone, você precisa falar rápido, claro e direto ao ponto. Você não pode espalhar seus pensamentos ao longo da árvore, caso contrário, seu zumbido no receptor se cansará do seu interlocutor muito rapidamente. E ele também tem coisas para fazer, ele também está com pressa em algum lugar ... Faça disso uma regra - antes de cada conversa, elabore um lembrete para si mesmo: o que você precisa dizer e o que nunca deve dizer. Seu discurso deve ser "lambado" com antecedência!

Colocamos um voto. Sem uma voz confiante e uma dicção clara, você nem precisa atender o telefone. Portanto, dê-se ao trabalho de elaborar a pronúncia com antecedência, para obter entonações confiantes. Calma, confiança, solidez na voz - uma garantia de sucesso.

Conseguir um emprego, digamos, na Helpline não é tão fácil quanto parece. Afinal, depende muito da entonação. Eles primeiro verificarão o "padrão de entonação" da fala do candidato. Mostra irritação ou desdém? Às vezes a nossa fala parece absolutamente normal para nós, mas os outros ouvem fulano de tal... No Helpline, as pessoas são treinadas de uma forma especial. Eles tentam selecionar os donos de vozes com timbre agradável e aqueles que têm uma dicção clara.

Preparando-se para a rejeição. Em nosso tempo louco, as pessoas às vezes não têm um minuto para uma conversa muito importante. Prepare-se psicologicamente para o fato de que o interlocutor agora não tem tempo para uma conversa. Agende agora mesmo para outro horário. Você também precisa estar preparado para as objeções que, como você sabe, surgem no decorrer de qualquer conversa.

10 segundos economiza 10 minutos

No entanto, antes de ligar pessoa específica, pergunte-se novamente se você precisa e quais benefícios essas negociações trarão. Você se certificou de que a ligação é realmente necessária? Antes de levantar o auscultador, siga alguns passos simples.

1. Mais uma vez, imagine claramente tudo o que você vai dizer.
2. Pense no futuro interlocutor e no que ele gostaria de ouvir.
3. Planeje com antecedência em sua mente mensagem curta para ditar se a outra parte está ausente e a secretária ou secretária eletrônica atende.
4. Coloque todos os documentos necessários sobre a mesa.
5. Prepare o papel e a caneta.
6. Escreva um breve resumo dos nomes e fatos mais importantes.
7. Relaxe e respire fundo algumas vezes antes de pegar o telefone.
8. Imagine mentalmente o futuro interlocutor.
9. Pense em algo legal.
10. Tente ligar apenas quando seu interlocutor não estiver ocupado com nada e tiver tempo para conversar.

Como escrever um memorando

O que quer que você diga, o memorando para a conversa é importante. Quantas vezes você se viu em uma situação estúpida: o número é discado e tudo o que você ia dizer de repente saiu da sua cabeça. E agora os argumentos não são mais tão lógicos, e o interlocutor intercepta a iniciativa de você. Afinal, leva um minuto para lembrar! Escreva literalmente uma frase para cada ponto da conversa. Numere-os. Escreva com clareza, não haverá tempo para entender seus rabiscos. E só tendo feito um plano claro, ligue sem medo.

By the way, um item separado do memorando deve ser: "O que exatamente eu quero alcançar." Você precisa fazer um agendamento? Ou sobre o fornecimento de equipamentos? E você conseguiu o que queria? Verifique o memorando e encerre a conversa. As empresas não toleram conversa fiada... Lembre-se: tudo o que pode ser dito fora do telefone deve ser dito fora do telefone. Usando o dispositivo, você pode marcar uma reunião, dar argumentos rápidos, claros e claros. Faça o interlocutor vir a esta reunião, “bicar” sua oferta. O objetivo é gerar interesse. Aqui está outra razão para pensar no futuro. Mas o principal: ninguém precisa de longas conversas, assim como prazos pouco claros e vagos.

Aliás, o memorando também pode servir como uma espécie de esboço conciso da conversa. Um memorando tão detalhado é necessário se a conversa for complexa e delicada. Por exemplo, você precisa se desculpar com alguém. Você se sentirá muito mais confiante se todas as palavras e expressões “necessárias” já estiverem diante de seus olhos. Portanto, não fique confuso e não fique nervoso. Isso por si só promete o sucesso de sua missão.

A propósito, não custa colocar uma folha vazia ao lado do memorando. Às vezes é simplesmente necessário capturar pontos e detalhes significativos durante uma conversa. Não confie própria memória muito. Já há uma centena de coisas na sua pobre cabeça, então por que se incomodar mais uma vez por causa de uma conversa telefônica? Coloque no papel e com a consciência tranquila esqueça.

Confiança é a chave para o sucesso!

Uma voz incerta é garantia de fracasso em uma conversa telefônica. Em uma reunião pessoal, notas incertas podem ser mascaradas com um sorriso, gesticulação ou qualquer outra coisa. Apenas uma voz é ouvida no telefone. E a falta de confiança aqui é como a morte. Mas pessoas confiantesàs vezes pode alcançar um sucesso significativo.

Outro caso que falamos nos treinamentos. Era sobre residência. Pesquisadores juniores, aguardando o exame em lingua estrangeira. Mas, por alguma razão, a administração não estava com pressa. Foi necessário negociar com o departamento de outro instituto, mas eles simplesmente não precisavam de uma carga extra. Então Alexander, o mesmo júnior investigador, como todo mundo, decidi ligar para este departamento eu mesmo. Ele teve uma agradável voz confiante Ele sabia brincar com a entonação. “Olá, você está recebendo uma ligação do Instituto de Pesquisas... Futuros professores estão aqui esperando um exame... Sim, a qualquer momento... Quem está falando? Alexandre Ivanovitch. Esse departamento concordou sem hesitar, apenas pediu o papel necessário. O fato é que a pessoa "do outro lado da linha" confundiu Alexandre, pelo menos com o diretor do instituto de pesquisa. Era até inconveniente para ele perguntar novamente quem exatamente estava falando com ele. Isso é o que significa confiança na voz! E os residentes passaram no exame em um tempo claramente marcado.

É por isso que é necessário encher-se de confiança antes de falar. Mesmo a pessoa mais desinibida antes conversas telefônicas sente um pouco desconfortável. E se eles não o ouvirem? Eles desligam depois de alguns minutos? Claro, tais pensamentos não adicionam autoconfiança. Por isso, carregue-se de fé na sua força! Antes de ligar, brinque, conte uma piada, ria, ria. E coloque um lembrete diante de seus olhos. Com o texto você sempre se sente muito mais confiante.

Prepare-se para a batalha! Sente-se confortavelmente para que o diafragma fique livre. Não há necessidade de se enrolar em uma cadeira, é melhor recostar-se e relaxar. A voz é sua arma, então a respiração deve ser o mais livre possível. Algumas pessoas acham mais confortável ficar em pé enquanto falam. Alguém anda - cria uma espécie de ritmo. É melhor experimentar antes. Tente determinar como você "diz" melhor: deitado, sentado ou em pé.

Aprenda a seguir sua respiração, fale apenas ao expirar.

E lembre-se: voz é poder! As pessoas tendem a atribuir a outras pessoas vantagens ou desvantagens de acordo com a primeira impressão. Ouvindo uma voz sonora e melodiosa, vemos diante de nós um jovem e garota linda. O baixo aveludado cria a impressão de um chefe "volumoso" e autoconfiante. Todo o problema é que muitas vezes a voz e a aparência não têm nada em comum.

Uma das visitantes de nossos treinamentos contou como conseguiu negociações com o diretor de uma grande empresa. Antes disso eles por muito tempo falou no telefone. Ela ficou impressionada com seu tom de barítono profundo e agradável, em sua voz podia-se sentir confiança e posse de todos bênçãos da vida. Ela ficou tão interessada que decidiu assistir às palestras pessoalmente. Vendo um homem de meia-idade imponente, de ombros largos, ela, sorrindo, foi em direção a ele. Ela se assustou ao ouvir sua voz alta e estridente. O dono do familiar barítono acabou por ser um homenzinho baixinho e careca, quase perdido na multidão da delegação...

Voz, modo de falar, dicção, pronúncia são extremamente importantes. Considere o Pigmalião de Bernard Shaw. Como o herói da peça conseguiu fazer uma dama de uma simples florista? Mudando sua pronúncia, dicção e maneira de falar.

Armadilhas de telefone

Que "pits" estão esperando por alguém que decide realizar negociações comerciais sérias por telefone?

Armadilha do aparelho. A má técnica anulará até o mais discurso brilhante. Limpeza das linhas telefônicas - em primeiro lugar. Caso contrário, o interlocutor terá apenas dor de ouvido.

Armadilha de texto. Repito mais uma vez: sem memorando em lugar nenhum! 99% - preparação, 1% - improvisação. Você precisa de um texto pré-escrito! Especialmente porque quando você está falando ao telefone, mais atenção vale a pena prestar atenção em COMO você fala. O QUE lhe dizer deve ser escrito em um pedaço de papel e estar na frente de seus olhos.

armadilha de dicção. A má dicção obscurecerá o significado das declarações. Então, se você tiver problemas de fala, faz sentido usar outra forma de negociação.

Armadilha de salto. Também vale a pena se preparar para falhas com antecedência. E saber exatamente o que você vai dizer neste ou naquele caso.

armadilha de entonação. Irritação, incerteza, tédio na voz são sempre muito "impressionantes". Seja gentil o suficiente para alcançar o padrão de entonação perfeito. Quem vai falar com um chato que puxa cada palavra? O interlocutor não vai querer dormir ao lado do telefone ou afundar lentamente na depressão, ele simplesmente não se comunicará com você.

Se o telefone tocou...

Atender corretamente uma chamada de negócios é, aliás, também uma arte. Que, infelizmente, muitos empresários não possuem. E você só precisa se lembrar de algumas regras.

• O monofone deve ser levantado imediatamente após o primeiro toque. Se você tem uma visita, está escrevendo uma carta ou está ocupado com outra coisa, é perfeitamente aceitável atender depois que o telefone tocar duas ou três vezes. Mas é melhor não demorar. Lembre-se: é do seu interesse atender todas as chamadas. E se houver uma pessoa com a melhor oferta de negócios do outro lado?
• Se você não consegue ouvir bem, não grite ao telefone. É você que não consegue ouvir bem o interlocutor, não ele. Peça para ele falar mais alto, pergunte como ele te ouve.
• "Sim", "Olá", "Estou ouvindo" - todas essas opções para iniciar uma conversa em mundo dos negócios são pelo menos inadequados. Depois de atender o telefone, você precisa se apresentar: diga o nome da empresa e seu sobrenome. Se o assinante tiver o número errado, o erro ficará imediatamente claro e você não terá que perder tempo com conversas desnecessárias.
• Nunca seja rude. Você não sabe quem está do outro lado do fio. Mas quem quer que seja, ele não se importa se você acabou de brigar com seu chefe ou foi reprovado no relatório anual e seu humor está para o inferno ...
• Se eles ligarem para o seu colega que não está no local, você não deve “enviar” abruptamente o chamador. Afinal, ele precisa passar, ele vai ligar em uma hora, e em duas. Não seria melhor perguntar educadamente quem é e o que dizer a um colega?
• Aprenda a "receber mensagens telefônicas". A propósito, existem formulários especiais para gravar mensagens telefônicas. Indica quem ligou, quando ligou e o que queria dizer.
• Nunca diga "não" ao telefone. Olhe para redação positiva. Esqueça a frase "não sei" ou "não posso". Você trabalha aqui, é sua responsabilidade saber. E se for impossível satisfazer o desejo do cliente, em vez de uma recusa direta, pode sempre oferecer Opção alternativa. Se você precisar se afastar do telefone por alguns minutos, diga honestamente à outra pessoa quanto tempo você está saindo e pergunte se ela pode esperar. O habitual "vou esperar um segundo" não funcionará aqui.
• Não fale com pessoas anônimas. Se o interlocutor; esqueci de nomear, educadamente perguntar quem ele é e de onde ele é. Caso contrário, você corre o risco de cometer muitos erros ao aceitar um pedido ou fornecer informações a ele.
• O chamador encerra a conversa. Impacientemente "arredondar" o interlocutor é pelo menos uma má forma. Talvez o interlocutor ainda tenha dúvidas e você já desligou o telefone ...
• Ao final da conversa, assegure ao interlocutor que você sempre terá prazer em ligar e se encontrar com ele. Agradeça se ele o ajudou ou lhe deu boas notícias. Desejo-lhe tudo de bom e dizer adeus.

I. Vagin, N. Kirsheva. Negociação: vença todas as rodadas. M. 2002

Com este artigo você aprenderá:

• Como negociar com um cliente
• Como negociar um preço com um cliente
• Que livros existem sobre como negociar com um cliente

Hoje em dia, não basta apenas criar um produto ou oferecer um serviço. Você precisa ser capaz de vendê-los. E isso exigirá a habilidade de negociar o preço. No artigo, vamos nos debruçar sobre como negociar com um cliente, fornecer Conselho prático, além de oferecer literatura que o ajudará a se tornar profissional.

7 regras básicas de como negociar com um cliente

Para negociações bem-sucedidas, as seguintes regras devem ser observadas.

1. Treinamento.

Mesmo antes de as negociações começarem, você precisa ter um entendimento firme de qual é o propósito delas. Será ótimo se você sugerir três opções finais - uma planejada, uma aceitável para você e também indesejável. Para todas as variações, você deve preparar uma linha de conduta à qual irá aderir. Suponha que se torne óbvio para você que as negociações não estão indo como esperado, você não consegue chegar a um consenso com o interlocutor. Nesse caso, você precisa usar técnicas que ajudarão a resolver a situação.

1. Atuação.

Para negociar com o cliente de forma mais eficaz, logo no início da conversa, você precisa se apresentar a ele, explicar exatamente quem você é e qual empresa você representa, por que ele foi convidado para a reunião. Esse começo ajudará a evitar mais perguntas. Você pode iniciar uma conversa informal apenas se souber a arte de falar sobre assuntos que não estão relacionados ao assunto da conversa principal. Caso contrário, quando a conversa “sobre nada” começa apenas “por aparência”, pode se tornar uma perda de tempo, que os empresários não têm o suficiente de qualquer maneira. Nesse caso, você deve ir imediatamente para o principal.

1. Compreensão.

É claro que, durante as negociações, você precisa primeiro ser guiado por interesse próprio. No entanto, olhar a conversa pelos olhos do interlocutor pode ser muito útil. Com esta técnica, você poderá entender melhor quais os méritos da sua proposta e como enfatizar.

1. Comitiva e aparência (para negociações "ao vivo").

Para o sucesso das negociações, o local de sua realização é importante. Vale a pena garantir que ninguém o distraia. Se a reunião for no escritório, crie uma atmosfera profissional. Se for escolhido um café para a conversa, que seja tranquilo e aconchegante. Você não deve convidar pessoas cuja presença não seja obrigatória para participar das negociações. Acompanhe o horário da reunião, você não deve atrasá-la, mas não deve olhar constantemente para o relógio - isso é indecente e indica seu desinteresse pelo negócio. Preste atenção ao seu aparência- Ele deve ter cuidado. Você veio para uma reunião de negócios, o que significa que você precisa parecer apropriado.

1. natureza positiva da conversa.

Você e seu cliente têm interesse em uma cooperação mais lucrativa. É necessário negociar com o cliente, respeitando atitude positiva. Ao mesmo tempo, deve-se mostrar interesse sincero no assunto da reunião, demonstrar abertamente emoções vivas. Se você está realmente confiante em seu produto / serviço, falará sobre os benefícios da cooperação com entusiasmo e brilho nos olhos. Ao mesmo tempo, não se esqueça da distância. Existe a possibilidade de você e seu cliente se tornarem amigos íntimos no futuro, mas atualmente você representa diferentes lados de negócios e defende suas necessidades.

1. Especificamos.

Se alguma frase do interlocutor não estiver clara para você, certifique-se de esclarecer o que ele quis dizer. Esclarecer dúvidas - A melhor maneira lidar com mal-entendidos, inseguranças, dúvidas, etc.

1. Um bom final para uma conversa.

As negociações devem terminar com um resultado mútuo. Você pode encerrar a conversa com um certo compromisso, um acordo preliminar ou até chegar a um desacordo categórico com o interlocutor. De qualquer forma, o processo de negociação deve ser concluído logicamente, mesmo que seja apenas uma etapa de cooperação adicional, e ainda há inúmeras reuniões e correspondências pela frente. As negociações que ocorreram devem ser tratadas como um capítulo de um livro que você leu e tirou as devidas conclusões. Claro, não devemos esquecer a polidez elementar. Um homem deve apertar as mãos, uma mulher deve sorrir, desejar tenha um bom dia. Esses requisitos devem ser observados independentemente de como a conversa terminou.

1. Calculamos o preço com antecedência.

Você tem sorte se for único no mercado que representa. Então o preço final do produto/serviço é calculado multiplicando os custos diretos e indiretos por três ou quatro (isso é normal, já que você paga salários aos funcionários e paga impostos).

Se houver rivais, pergunte qual é o custo de seu produto ou serviço similar. Nesse caso, você poderá oferecer ao cliente um preço competitivo sem subestimá-lo ou superestimá-lo. Negociar com um cliente é muito mais fácil, conhecendo a política de preços e ofertas dos concorrentes.

1. Bens - cara!

Para começar, você deve dizer ao cliente por que é benéfico para ele comprar esse produto ou serviço de você. Será ótimo se ao mesmo tempo você fizer referência aos números, mostrando o quão fácil, econômico, multifuncional e conveniente é o uso do seu produto. Se você contar corretamente sobre todos os benefícios, é improvável que o consumidor considere que o custo do produto/serviço é muito alto e, portanto, será muito mais fácil negociar com ele.

1. Seus problemas do consumidor não dizem respeito!

Sob nenhuma circunstância você deve se envergonhar. Além de entender como negociar, o vendedor precisa conhecer todos os méritos de seu produto, quão bom ele é e quão valorizado ele é no mercado. Não há necessidade de informar o comprador sobre o custo das matérias-primas e da produção - o cliente não deve se preocupar com seus custos.

Ao mesmo tempo, você deve informar definitivamente ao potencial consumidor sobre a economia de tempo e dinheiro, o que lhe proporcionará a compra do seu produto/serviço.

1. Defina um desconto comercial e benefícios adicionais!

Há compradores para quem é muito importante negociar com antecedência, caso contrário, eles não estão interessados ​​em comprar. Claro, no caso de trabalhar com pequenos consumidores que levam alguns itens, não estamos falando de grandes descontos (a menos que você esteja realizando uma venda). Mas quando você trabalha com grandes clientes, faz sentido pré-compilar uma tabela de descontos na compra de 100, 150, 300 unidades de produtos e outros bônus, por exemplo, na forma de parcelamento com vários pagamentos sem juros, Envio Grátis, estendendo o período de garantia, etc.

1. Não comece falando sobre preço!

É melhor negociar com um cliente de acordo com o princípio das “drágeas multicoloridas”. Para começar, você deve familiarizá-lo com o sortimento (se houver produtos em diferentes categorias de preço), mostrar o produto em ação ou falar sobre ele, explicar os benefícios que o cliente receberá após a compra do produto. Só depois disso você pode nomear o preço com firmeza, mas educadamente (se o cliente começar imediatamente a pechinchar, você pode dizer que esse assunto é discutido adicionalmente). Em seguida, devemos falar sobre possíveis benefícios adicionais para o comprador, por exemplo, a capacidade de trocar mercadorias, complementá-las com componentes etc.

1. Não tenha medo de dizer "não!" cliente.

Quando um cliente quer um desconto mais que isso, que pode realmente ser fornecido, não hesite em dizer que tal oferta não é lucrativa. Ao mesmo tempo, você pode oferecer suas opções: comprar parcelado, usar o cartão do clube da empresa, comprar um produto mais barato (que será menos econômico e mais barulhento), uma garantia de dois anos. Você pode explicar essa renderização serviços adicionais em seu poder, mas dar um desconto maior não é.

1. O comprador toma a iniciativa?

O cliente fala imediatamente sobre o preço sem fazer perguntas? Pergunte por que ele escolheu esse modelo específico, talvez ele precise de um mais potente ou vice-versa, pergunte sobre as condições em que o produto deve ser usado (não vale a pena provar que um aspirador de escritório não é adequado para um apartamento pequeno, mas você pode notar sua gravidade e consumo de energia). Mova a atenção do consumidor para outros produtos. A pergunta: “Como você gosta deste modelo?” dará ao cliente a oportunidade de pensar, após o que ele provavelmente concordará com seus argumentos e o custo do produto.

1. O preço é bom para comparar com qualquer coisa.

Por exemplo, ao vender um livro, você pode notar que seu preço é igual ao custo de quinze viagens de ônibus. Oferecendo um colchão ortopédico, você pode mencionar que quando estava em um restaurante, deixava algum dinheiro lá, mas podia comprar a coisa certa ao invés de “bater” em um café.

Se você estiver negociando com um cliente sobre a venda do seguro, diga que para uma operação urgente você pode pagar cerca de 50 mil rublos imediatamente, e para o seguro você precisa pagar apenas 1 mil mensais, ou seja, em um ano a economia será 50%.

Como negociar com um cliente no telefone

O principal canal de comunicação com os clientes hoje é o telefone. É importante que sua comunicação deixe o cliente satisfeito. No entanto, muitas pessoas têm medo de uma conversa telefônica e, na maioria dos casos, é o motivo de negociações malsucedidas. Você pode superar a excitação desnecessária com a ajuda das seguintes técnicas.

Em primeiro lugar, você deve dizer olá sincera e educadamente.

Ou seja, para começar, diga olá, depois nomeie a empresa que você representa e depois se apresente. Isso dará ao cliente a oportunidade de se acostumar com seu estilo de apresentação e fazer comunicação adicional isqueiro. Psicologicamente, essa técnica ajuda o interlocutor a se sentir mais confortável e seguro, o que também afeta a eficácia das negociações. Tenha em mente que o final de uma frase é mais fácil de lembrar, então o mais informações significativas precisa ser declarado no final.

Não negligencie o chamado "aperto de mão verbal"

Para negociar corretamente com um cliente ao telefone, você deve considerar os seguintes pontos. O chamador tem a capacidade de avaliar você e sua organização ouvindo sozinho. Você pode não saber, mas recebemos apenas 7% das informações por meio de palavras, enquanto os sinais paralinguísticos (entonação, tonalidade da voz, volume da fala) nos permitem receber até 38% das informações. Enquanto falamos ao telefone, mais usando o canal auditivo.

Se sua voz soar amigável durante a conversa, então a voz do cliente "espelhar" sua atitude. Portanto, mesmo que no momento das negociações você esteja em Mau humor os clientes devem ser tratados com gentileza. Grande importância tem um tom de voz. Tom baixoé percebido de forma mais atraente, profissional e "não indiferente", em contraste com a alta.

Se você tem um sotaque ou um certo dialeto em sua fala, você deve falar mais devagar. O fone deve ser retirado o mais rápido possível, pois após ouvir 5 bipes, o cliente começa a perder a calma. Na maioria dos casos, o tempo de espera é mais longo e, se de fato um minuto se passou, o chamador pode parecer estar esperando pelo menos três minutos. Isso afetará a atitude do cliente em relação ao funcionário que atendeu a chamada. Irritado com a expectativa, uma pessoa não está pronta para ouvir os argumentos do interlocutor.

Não diga ao interlocutor: “Espere, por favor, um segundo!”

Para quem liga, esta frase não tem sentido. Será melhor se você explicar ao cliente em potencial por que ele precisa esperar por você. Voltando à conversa, agradeça ao interlocutor pela espera e peça desculpas pela situação atual.

Permita que o entrevistador responda às perguntas

Você não deve falar sobre suas suposições sobre nenhum ponto da conversa. O interlocutor deve ser ouvido com atenção, compreender suas frases. Depois disso, você precisa repetir as palavras dele, separando-as das declarações negativas e emocionais, mostrando assim que você ouviu tudo corretamente.

Se você tiver alguma dúvida sobre as palavras do cliente, você deve fazer perguntas esclarecedoras. Lembre-se que você não pode interromper o consumidor, principalmente se ele estiver irritado. Assim, você vai irritá-lo ainda mais, mas acima de tudo erro terrível– uma tentativa de falar simultaneamente com o cliente.

Em nenhum caso, não coloque o fone sobre a mesa enquanto estiver negociando com um cliente, se não quiser que seu interlocutor ouça qualquer informação não destinada a ele. Se você precisar pausar a conversa, é melhor usar a tecla "Mute" ("desligar o microfone") no telefone.

• Ao ligar para organizações de terceiros, faz sentido descobrir o nome do secretário (interlocutor) e tratá-lo pelo nome em uma conversa. Esta técnica irá apresentá-lo em uma luz mais favorável.
• Por último, mas não menos importante, não desvie as chamadas em nenhuma circunstância.

Imagine-se no lugar de uma pessoa que precisa discar os ramais um a um. A sua tarefa é ajudar o cliente em caso de reencaminhamento de chamadas: diga-lhe o nome e o cargo da pessoa para quem está a reencaminhar a chamada, bem como o seu número de extensão, se necessário. Comunicação efetiva pelo telefone é bem difícil, exige muita dedicação e treinamento. Todas as pessoas são diferentes, com todos em uma conversa que você precisa usar jeitos diferentes e estilos de comunicação. Não esqueça que ao cuidar do cliente, você pode contar com atenção recíproca. Caso contrário, seu concorrente poderá cuidar de seu cliente em potencial.