किसी भी कंपनी की बिक्री की मात्रा उपभोक्ताओं की संख्या से निर्धारित होती है। इस कारण से, प्रत्येक फर्म लक्षित दर्शकों और ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए अलग-अलग तरीके विकसित करती है। सबसे ज्यादा प्रभावी तरीके- ग्राहकों के लिए वफादारी कार्यक्रम। इसे अधिकतम लाभ लाने के लिए, इसे ठीक से विकसित और कार्यान्वित किया जाना चाहिए।

ग्राहक वफादारी की आवश्यकता क्यों है?

ग्राहकों के प्रति वफादारीभरोसा है और गर्म रवैयासंगठन को। पर यह परिभाषासकारात्मक ग्राहक अनुभव के महत्व पर जोर देना आवश्यक है। यदि, माल की खरीद और विक्रेता (विशेषज्ञ) के साथ बातचीत के परिणामस्वरूप, ग्राहक को सकारात्मक भावनाएं मिलीं, तो इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि वह फिर से वापस आ जाएगा।

इस क्षेत्र में अनुसंधान से पता चला है कि यदि उपभोक्ता किसी उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता से संतुष्ट है, तो सबसे अधिक संभावना है कि वह इस कंपनी के किसी अन्य प्रस्ताव पर अनुकूल प्रतिक्रिया देगा। और विशेष, "विशेषाधिकार प्राप्त" वफादारी कार्यक्रमों की शुरूआत जो आपको संगठन की सेवाओं का अधिकतम उपयोग करने की अनुमति देती है अनुकूल परिस्थितियां, साथ ही नियमित ग्राहकों को आपके साथ सहयोग करने के लिए प्रेरित करें।

प्रतिस्पर्धियों पर अपनी कंपनी के प्रतिस्पर्धात्मक लाभों को अधिकतम कैसे करें" प्रशिक्षण में

लेकिन वास्तविक लाभ के साथ ग्राहकों को प्रोत्साहित करना आपकी कंपनी के लिए एक अच्छी प्रतिष्ठा स्थापित करने का एकमात्र तरीका नहीं है। यह समझना महत्वपूर्ण है कि बाजार में कई प्रतिस्पर्धी व्यवसाय हैं जो एक समान उत्पाद या सेवा प्रदान करते हैं जिसकी कीमत आपसे कम हो सकती है। लेकिन ग्राहक न केवल कीमत से निर्देशित होता है। यदि उपभोक्ता ब्रांड छवि, कंपनी के मुख्य मिशन, उसकी सामाजिक गतिविधि और अपने कर्तव्यों के प्रति दृष्टिकोण से संतुष्ट है, तो ग्राहकों की एक निश्चित भावनात्मक निष्ठा बनती है। वे फर्म का हिस्सा महसूस करने और उसका समर्थन करने के लिए थोड़ा और भुगतान करने को भी तैयार होंगे।

एक ताजा iPhone मॉडल की बिक्री शुरू होने के दिन स्टोर के सामने लंबी कतारों को याद करने के लिए यह पर्याप्त है। क्या इन खरीदारों को कोई लाभ मिलता है? नहीं।

वफादार ग्राहकों की आवश्यकता क्यों है:

• वे अधिक खर्च करते हैं(औसत चेक बढ़ता है)।

एक वफादार उपभोक्ता आसानी से एक अतिरिक्त समर्थन समझौते में प्रवेश करता है और स्वेच्छा से संशोधन के लिए जाता है।

• वे आपकी सकारात्मक प्रतिष्ठा सुनिश्चित करते हैं।

अक्सर, हमें ग्राहकों से उनके भागीदारों के बारे में शिकायतों का सामना करना पड़ता है जो समझौतों का उल्लंघन करते हैं। ये बेवफा ग्राहक आपके काम के बारे में नकारात्मक प्रतिक्रिया का मुख्य स्रोत हैं।

• वे सप्लाई करते हैं कुशल कार्यमुंह की बात।

ग्राहक वफादारी विश्लेषण से पता चलता है कि एक संतुष्ट उपभोक्ता आपको अपने चार दोस्तों की सिफारिश करेगा, जिनमें से प्रत्येक, आपकी कंपनी के खरीदार के रूप में, आपको चार दोस्तों की सिफारिश करेगा। इस प्रकार, लक्षित दर्शक तेजी से बढ़ रहे हैं।

• वे आपकी नई सेवाओं को आजमाने के लिए अधिक इच्छुक हैं।

ऐसी स्थिति की कल्पना करें जहां आपने एक नया उत्पाद या सेवा विकसित की है और आपको ऐसे लक्षित दर्शकों की आवश्यकता है जो इस उत्पाद में रुचि लेंगे। इस स्थिति में, इसे एक वफादार ग्राहक को बेचना सबसे आसान है जो आप पर पूरा भरोसा करता है।

इस प्रकार, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि आपके व्यवसाय की सफलता में ग्राहकों की वफादारी सबसे महत्वपूर्ण कारक है।

ग्राहक वफादारी के प्रकार क्या हैं

तर्कसंगत

इस प्रकार की वफादारी कंपनी और ग्राहकों के बीच सहयोग की पारस्परिक रूप से लाभकारी शर्तों पर बनी है। दूसरे शब्दों में, वे एक तरह का सौदा करते हैं। खरीदार जितना अधिक सामान खरीदता है, उतनी ही अधिक छूट आदि। अधिकांश लॉयल्टी कार्यक्रम इस सिद्धांत का पालन करते हैं, जहां मुख्य शर्त उत्पाद की गुणवत्ता और कंपनी की सेवा के साथ उच्च स्तर की ग्राहक संतुष्टि है। इस घटना में कि उपभोक्ता उत्पाद या सेवा से असंतुष्ट है, उस पर बोनस और छूट अब काम नहीं करेगी।

आजकल विशेष स्थानग्राहकों के लिए वित्तीय प्रोत्साहन के लिए समर्पित। इसमें बोनस कार्यक्रमवफादारी, व्यक्तिगत अनुकूल परिस्थितियों पर जोर दिया जाता है, जो खरीदार के उपभोग मॉडल के आधार पर बनते हैं। आमतौर पर, ये एल्गोरिदम निम्नलिखित मूलभूत सिद्धांतों पर आधारित होते हैं:

1. वफादारी कार्यक्रम वफादार ग्राहकों को प्रोत्साहित करने के लिए बनाया गया है। अधिकांश बजट उनके भौतिक प्रोत्साहनों के लिए निर्देशित किया जाता है। लॉयल्टी प्रोग्राम का मुख्य लक्ष्य न्यूनतम निवेश के साथ नियमित ग्राहकों की संख्या और उत्पाद की उनकी खपत के स्तर को बढ़ाना है।
2. लॉयल्टी प्रोग्राम को इस तरह से डिज़ाइन किया गया है कि इसके प्रतिभागी को उस क्लाइंट की तुलना में अधिक आय प्राप्त करनी चाहिए जो इसमें शामिल नहीं है। यदि ऐसा नहीं होता है, तो गलत रणनीति चुनी जाती है, जो वांछित प्रभाव नहीं देती है। साथ ही, यह महत्वपूर्ण है कि समान उपभोक्ता खंडों के ग्राहकों के बीच तुलना की जाए।
3. खरीदारों को बोनस की आदत नहीं डालनी चाहिए। वफादारी कार्यक्रम इस तरह से बनाया जाना चाहिए कि इसके महत्व पर जोर दिया जा सके और उपभोक्ता व्यवहार में बदलाव के अनुरूप हो।

तर्कसंगत वफादारी अलग है अनुकूल परिस्थितियांदोनों ग्राहकों के लिए और कंपनी के लिए ही। उत्तेजना केवल भौतिक पहलू में छूट और विभिन्न बोनस के रूप में नहीं है। भी यह कार्यक्रमअनन्य ऑफ़र की एक प्रणाली का उपयोग करता है, अतिरिक्त सुविधाये, विशेष स्थितिजो पूरी तरह से खरीदारी गतिविधि को प्रेरित करता है।

भावनात्मक

इस प्रकार की वफादारी को ग्राहक की किसी विशेष ब्रांड के प्रति उदासीनता और लगाव के रूप में समझा जाता है। ऐप्पल, स्टारबक्स, आईकेईए प्रमुख उदाहरण हैं, जो सक्रिय उपभोक्ता जुड़ाव का प्रदर्शन करते हैं और अपने उत्पादों के लिए दुनिया भर में प्रशंसकों की सेना बनाते हैं।

बेशक, हर कंपनी ऐप्पल की तरह अपने उत्पाद के आसपास इस तरह की हलचल नहीं कर पाती है, लेकिन इसकी आवश्यकता नहीं है। भावनात्मक ग्राहक वफादारी में खरीदार की संवेदनाओं, भावनाओं और अवचेतन प्रतिक्रियाओं का निर्माण शामिल है। अब बाजार ऑफर्स से भर गया है। ग्राहक उस कंपनी को पसंद करेगा जो उसे सकारात्मक भावनाएं देगी और उसे सुखद आश्चर्यचकित करेगी। इसलिए, अधिक से अधिक ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए, एक संगठन को निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर जानने चाहिए:

ग्राहक वफादारी का स्तर और वफादारी गठन के चरण

एक नियम के रूप में, ग्राहक वफादारी 3 स्तरों में विभाजित है:

1. खरीद संतुष्टि।

पर यह अवस्थाउपभोक्ता किसी विशेष उत्पाद को खरीदने के बाद सकारात्मक भावनाओं का अनुभव करता है, हालांकि, वह अभी भी प्रतिस्पर्धियों से समान ऑफ़र वाले उत्पादों की तुलना करता है और उन्हें किसी भी समय वरीयता दे सकता है। इस स्तर पर, ग्राहक आमतौर पर बाजार की निगरानी करना जारी रखता है, वह सकारात्मक और नकारात्मक दोनों तरह के अनुभवों पर प्रतिक्रिया करता है। ऐसे उपभोक्ता के मूड में हेरफेर करना और उसकी प्राथमिकताओं का अनुमान लगाना असंभव है। इस प्रथम स्तरनिष्ठा चंचल है। यह उम्र द्वारा निर्धारित किया जाता है सामाजिक स्थितिग्राहक, उसका मनोविज्ञान, बाजार में उतार-चढ़ाव और अन्य कारक।

उपभोक्ता वफादारी बढ़ाने के लिए, कार्यों के स्पष्ट एल्गोरिदम का पालन करना आवश्यक है। उत्पाद की खरीद से ग्राहक के पहले सकारात्मक अनुभव को मजबूत करने के लिए, "विक्रेता-खरीदार" के ढांचे के भीतर उसके साथ व्यक्तिगत संचार बनाने की सिफारिश की जाती है।

1. ब्रांड वफादारी।

इस स्तर पर, एक नियम के रूप में, ग्राहक को विभिन्न दिलचस्प पदोन्नति की पेशकश की जाती है। अमल भी करें तुलनात्मक विश्लेषणप्रतिस्पर्धी कंपनियों के साथ, निर्माता उपभोक्ता को किसी भी समस्या को हल करने में मदद करता है व्यक्तिगत समस्या. इस प्रकार, संगठन सक्रिय रूप से सक्रिय होता है जब किसी विशेष कंपनी के उत्पाद को प्रतियोगियों के समान उत्पाद की तुलना में अधिक लाभप्रद प्रकाश में प्रस्तुत किया जाता है। दूसरे शब्दों में, उपभोक्ता पसंद से वंचित है और निर्माता उसे जो पेशकश करता है उसे पसंद करता है। इस प्रकार ग्राहक वफादारी का प्रबंधन किया जाता है।

उपभोक्ता वफादारी के दूसरे स्तर पर चला जाता है - ब्रांड के प्रति वफादारी। इस स्तर पर, ग्राहक ने पहले से ही एक स्पष्ट विकल्प बना लिया है, एक विशेष ब्रांड के प्रति वफादार है और प्रतियोगियों के समान उत्पाद के लिए इसे बदलने के बारे में नहीं सोचता है। इस चरण में ऑफ़र और विभिन्न प्रचारों की बहुतायत नहीं है। फिर भी, उपभोक्ता वफादारी के विकास की गतिशीलता को नियंत्रित करना हमेशा आवश्यक होता है। यहां तक ​​कि एक वफादार ग्राहक भी प्रतिस्पर्धियों की कुशल रणनीतियों से प्रभावित हो सकता है। वफादारी के इस चरण में उपभोक्ता भावना का गहन विश्लेषण शामिल है। फर्म के पेशेवर विपणक रणनीतिक योजना बनाते हैं और ब्रांड के प्रति ग्राहकों की वफादारी के कारणों की बारीकी से जांच करते हैं, और इन्हें मजबूत भी करते हैं विशेषताएँउत्पाद।

यह याद रखने योग्य है कि इस स्तर पर, खरीदार की वफादारी निष्क्रियता की विशेषता है। कंपनी अभी उपभोक्ता का सम्मान जीतना शुरू कर रही है। अभी व्यक्तिगत, पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंधों में आगे बढ़ना महत्वपूर्ण है जिसका उद्देश्य गठन करना है उच्चतम डिग्रीग्राहक वफादारी - साझेदारी।

1. साझेदारी।

इस स्तर पर, ग्राहक एक समान विचारधारा वाला और सहयोगी होता है जो बाजार पर उत्पादों के प्रचार और उसके विकास में योगदान देता है। कंपनी और उपभोक्ता के बीच संबंधों का यह चरण सबसे अधिक सक्रिय होता है, जब खरीदार संगठन की रणनीति पर सिफारिशें देना शुरू करता है, और प्रतिस्पर्धियों के कार्यों की निगरानी करके इसकी संरचना में सुधार करने में भी मदद करता है, और यह एक प्रकार का है " ब्रांड के भागीदार"।

एक प्रभावी ग्राहक वफादारी प्रणाली क्या होनी चाहिए

पारस्परिक रूप से लाभकारी सहयोग के आधार पर ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंधों को सक्षम रूप से व्यवस्थित करने और बनाए रखने के लिए, उपभोक्ता वफादारी की एक प्रणाली विकसित करना आवश्यक है। इस प्रणाली का मुख्य सिद्धांत प्रत्येक ग्राहक को एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण प्रदान करना है।

अब, जब बाजार में प्रतिस्पर्धियों के बीच भयंकर संघर्ष होता है, तो व्यवसाय के विकास में निर्णायक क्षण उसका अपना ग्राहक आधार और उसकी आवधिक पुनःपूर्ति है। और ग्राहकों की एक अतिरिक्त आमद प्रदान करने के लिए ग्राहक वफादारी प्रणाली की अनुमति देता है।

यह नए ग्राहकों को आकर्षित करने और मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के उद्देश्य से विभिन्न विपणन तंत्रों का एक संयोजन है। एक आकस्मिक ग्राहक के लिए स्थायी बनने के लिए, वफादारी प्रणाली का सही ढंग से उपयोग करना आवश्यक है, जो बदले में, प्रतिस्पर्धियों के खिलाफ लड़ाई में अतिरिक्त लाभ प्रदान करता है, और बिक्री बढ़ाने में भी मदद करता है।

एक वफादारी कार्यक्रम विकसित करने में उपभोक्ताओं को पुरस्कृत करने का तरीका चुनना शामिल है। एक नियम के रूप में, वांछित प्रभाव विभिन्न चित्रों और उपहारों, बोनस कार्ड की एक प्रणाली, विशेष ऑफ़र और प्रचार, व्यक्तिगत कूपन और नियमित ग्राहकों के लिए अतिरिक्त विशेषाधिकारों के माध्यम से प्राप्त किया जाता है।

अब सबसे लोकप्रिय प्रणाली जटिल है छूट कार्यक्रमकई संगठनों को एकजुट करना। एक नियम के रूप में, यह एक निश्चित उद्योग खंड में संचालित होता है (उदाहरण के लिए, कई असंबंधित जूते की दुकानों के लिए एक कार्ड) या उन फर्मों पर लागू होता है जो गतिविधि के क्षेत्र में भिन्न होते हैं।

यह समझना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक वफादारी कार्यक्रम की प्रभावशीलता उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं के अनुपालन से निर्धारित होती है, जो बदले में, उनसे प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है। ग्राहकों को कंपनी के लिए अपने महत्व को महसूस करना चाहिए।

इस उद्देश्य के लिए, एक नियम के रूप में, विपणन अनुसंधान. नियमित ग्राहक सर्वेक्षणों के परिणामों का विश्लेषण आपको वफादारी प्रणाली में समय पर समायोजन करने की अनुमति देता है, साथ ही साथ उद्यम की गतिविधियों को समग्र रूप से अनुकूलित करने की अनुमति देता है।

कंपनी का उत्पादन जनसंख्या की वास्तविक जरूरतों पर आधारित होना चाहिए। यह ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करके और उनकी संतुष्टि को अधिकतम करके है कि संगठन ग्राहकों का विश्वास जीतता है, और साथ ही साथ किसी भी कंपनी के मुख्य लक्ष्य को प्राप्त करता है - लाभ बढ़ाना।

ग्राहक वफादारी सूचकांक का मूल्यांकन और पता कैसे करें

ग्राहक वफादारी के स्तर को मापने के लिए, आपको यह समझने की जरूरत है कि वह आपकी कंपनी के उत्पादों या सेवाओं की सिफारिश अपने दोस्तों और रिश्तेदारों को करने के लिए कितना तैयार है।

यह वे ग्राहक हैं जो अपने परिचितों को आपसे संपर्क करने की सलाह देते हैं, कहते हैं उच्चतम स्कोर, इस प्रकार कुछ जोखिम के लिए अपनी प्रतिष्ठा को भी उजागर करते हैं, और वफादार उपभोक्ता होते हैं। वे ब्रांड एडवोकेट के रूप में कार्य करते हैं। ग्राहक वफादारी संकेतकों का मूल्यांकन कैसे करें?

इस उद्देश्य के लिए, नेट सपोर्ट इंडेक्स तकनीक (एनपीएस के रूप में संक्षिप्त) का उपयोग किया जाता है, जिसके अनुसार कंपनी के सभी उपभोक्ताओं को पारंपरिक रूप से तीन श्रेणियों में विभाजित किया जाता है:

1. प्रमोटर ग्राहक।यह सबसे वफादार प्रकार के खरीदार हैं जो अपनी प्रतिष्ठा को जोखिम में डालने के लिए तैयार हैं और दोस्तों और परिवार को कंपनी की सलाह देते हैं।
2. निष्क्रिय उपभोक्ता।यह समूह आमतौर पर संगठन के उत्पादों और सेवाओं से संतुष्ट है, लेकिन, एक नियम के रूप में, अपने प्रियजनों को सिफारिशें करने के लिए इच्छुक नहीं है।
3. विरोधी खरीदार।इन ग्राहकों ने, किसी भी कारण से, कंपनी के साथ बातचीत करते समय नकारात्मक भावनाओं का अनुभव किया और इसके काम के बारे में नकारात्मक प्रतिक्रिया साझा की।

एनपीएस नेट सपोर्ट इंडेक्स पद्धति का मूल्यांकन 10-बिंदु पैमाने पर किया जाता है, जहां 0 का अर्थ है कि उपभोक्ता अपने दोस्तों और परिवार को संगठन की सिफारिश नहीं करेगा, और 10 का मतलब है कि ग्राहक कंपनी के उत्पादों से अत्यधिक संतुष्ट है और आसानी से सकारात्मक प्रतिक्रिया देगा। प्रतिक्रिया:

• यदि ग्राहक सकारात्मक सिफारिशों की संभावना को 9 से 10 अंक तक रेट करते हैं, तो वे प्रमोटरों की श्रेणी से संबंधित हैं;
• 7 से 8 अंक - निष्क्रिय उपभोक्ता;
• 0 से 6 तक - अवरोधक।

आमतौर पर, ग्राहक वफादारी स्कोर की गणना निम्न सूत्र के अनुसार की जाती है: प्रमोटरों की संख्या - विरोधियों की संख्या।

तदनुसार, एक कंपनी के जितने अधिक वफादार ग्राहक होते हैं, बाजार को इसके बारे में उतनी ही सकारात्मक प्रतिक्रिया मिलती है, अधिक बार संभावित खरीदार अपने रिश्तेदारों और दोस्तों की सिफारिशों पर इस संगठन की ओर रुख करते हैं।

आंकड़ों के अनुसार, भविष्य के उपभोक्ता को किसी विशेष कंपनी के पक्ष में चुनाव करने के लिए, उसे 5-6 सकारात्मक सिफारिशें प्राप्त करने की आवश्यकता होती है। एक प्रमोटर 3 से 4 . तक देता है अच्छी समीक्षा. बदले में, अवरोधक 4 से 6 विरोधी सिफारिशें कर सकता है। हालांकि, यह याद रखना चाहिए कि एक नकारात्मक प्रतिपुष्टिपांच सकारात्मक से अधिक मजबूत हो सकता है। इस तरह:

• 6 सकारात्मक अनुशंसाएं = +1 नए ग्राहक;
• 1 नकारात्मक समीक्षा = - 5 सकारात्मक कथन;
• 1 नकारात्मक अनुशंसा = - 0.83 नया खरीदार;
• 1 अवरोधक = 4 से 6 नकारात्मक रेटिंग;
• 1 डिट्रैक्टर = - 4.15 नए उपभोक्ता।

इस प्रकार, एक नए ग्राहक को आकर्षित करने के लिए, एक संगठन के पास कम से कम दो उपभोक्ता प्रवर्तक होने चाहिए। वहीं, कंपनी को 4-5 संभावित खरीदारों से केवल एक ही डिट्रैक्टर वंचित कर पाता है।

इसलिए, संगठन के रैंक में जितने अधिक प्रमोटर होंगे, नए उपभोक्ताओं को आकर्षित करने की संभावना उतनी ही अधिक होगी, जो बदले में, मुनाफे में वृद्धि का संकेत देती है।

लेकिन क्लाइंट-प्रमोटर्स का फायदा सिर्फ इतना ही नहीं है कि वे अपने दोस्तों को कंपनी की सलाह आसानी से दे देते हैं। वे फर्म के ग्राहक आधार के मुख्य लाभदायक समूह का प्रतिनिधित्व करते हैं।

ग्राहक वफादारी कैसे बढ़ाई जा सकती है?

आप ग्राहक वफादारी बढ़ा सकते हैं:

• खरीदारों के लिए वित्तीय प्रोत्साहन (छूट और बोनस कार्यक्रम, विशेष ऑफ़र और प्रचार);
• ग्राहक प्रतिक्रिया - एक प्रकार की "हॉट लाइन", बैठकें, ई-मेल या एसएमएस द्वारा उपयोगी जानकारी के साथ विभिन्न सूचनाएं भेजना;
• गैर-भौतिक प्रेरणा - वीआईपी सेवा, उपहार, मुफ्त नमूनों के रूप में नियमित ग्राहकों के लिए विशेष ऑफ़र।

उपभोक्ता वफादारी को प्रोत्साहित करने का सिद्धांत काफी सरल है: आपकी कंपनी संचित छूट कार्ड जारी करती है, और खरीदार, बदले में, उच्च स्तर की छूट प्राप्त करने के लिए आपकी कंपनी से सामान खरीदता है।

इसके अलावा, कार्ड का मालिक इसे अपने रिश्तेदार या दोस्त को उधार दे सकता है, जिससे अतिरिक्त ग्राहकों को आकर्षित करने में मदद मिलती है। इस प्रकार, बिक्री की संख्या कई गुना बढ़ जाती है, और प्रदान की गई छूट का प्रतिशत जल्दी से भुगतान करता है।

विभिन्न फर्में विकसित करना पसंद करती हैं विशेष कार्यक्रमग्राहकों के प्रति वफादारी। वे अपने उपभोक्ताओं को उनके लिए विशेष रूप से अनुकूल शर्तों पर सेवाओं का प्रावधान प्रदान करते हैं।

इत्र की दुकानें और सौंदर्य प्रसाधन बुटीक नियमित ग्राहकों को नि: शुल्क नमूने, छुट्टियों और जन्मदिन के सम्मान में उपहार के साथ प्रोत्साहित करते हैं।

बैंक ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने का एक उदाहरण में वृद्धि है ब्याज दरसेवा उपयोगकर्ताओं के एक सीमित सर्कल के लिए उपलब्ध जमा पर। सुपरमार्केट आमतौर पर क्लब कार्ड सिस्टम का उपयोग करते हैं।

प्रचार और विभिन्न मौसमी बिक्री के बारे में ग्राहकों को समय पर सूचित करना, साथ ही संगठन के उत्पादों और सेवाओं के साथ संतुष्टि के स्तर पर सर्वेक्षण करना, उपभोक्ता वफादारी के गठन में सक्रिय रूप से योगदान देता है।

ग्राहक समझता है कि निजी रायनिर्माता के लिए बहुत महत्व है, वह कंपनी का एक अभिन्न अंग है, इसकी गतिविधियों में भाग ले रहा है। इस प्रकार, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि उपभोक्ता वफादारी के लिए पारस्परिक रूप से लाभकारी परिस्थितियों के निर्माण की आवश्यकता है, साथ ही कंपनी के लिए एक विशेष खरीदार का ध्यान उसके महत्व पर केंद्रित करना है।

लॉयल्टी लॉयल्टी प्रोग्राम कैसे बनाया जाता है

प्रथम चरण।वफादारी कार्यक्रम का लक्ष्य निर्धारित करना।

हम इस प्रणाली के कार्यों की निम्नलिखित संख्या को अलग कर सकते हैं:

• नए ग्राहकों को आकर्षित करें।
• वफादार ग्राहक बनाए रखें।
• लक्षित दर्शकों का शिकार करने के लिए प्रतिस्पर्धी कंपनियों के प्रयासों का प्रतिकार करें।

आपको एक लक्ष्य पर रुकना चाहिए। एक साथ दो या अधिक प्राप्त करना काफी समस्याग्रस्त है और, एक नियम के रूप में, यहां तक ​​​​कि व्यर्थ भी। सर्वश्रेष्ठ लक्ष्य- उपभोक्ताओं की नजर में संगठन या उत्पादों के मूल्य में वृद्धि करना। दूसरे शब्दों में, एक निश्चित समय के बाद एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया ग्राहक वफादारी कार्यक्रम कंपनी के साथ एक स्थापित संबंध के महत्व की पुष्टि करता है।

चरण 2।वफादारी कार्यक्रम के प्रमुख कारक का निर्धारण।

यह क्षण व्यापार की विशेषताओं और बाजार की स्थिति से निर्धारित होता है। मुख्य कारक केवल एक होना चाहिए, और यह ग्राहक वफादारी कार्यक्रम के गठन के आधार के रूप में कार्य करेगा। करने के लिए सही पसंदकी स्पष्ट समझ होना आवश्यक है वैल्यू सिस्टमउनके नियमित ग्राहक।

इस प्रकार, इस स्तर पर, आप यह निर्धारित करते हैं कि आप ग्राहक वफादारी कैसे बनाएंगे (यही कारण है कि आपके ग्राहक उत्पादों या सेवाओं को बार-बार खरीदेंगे)। यह क्या हो सकता है:

• वफादार ग्राहकों के लिए विशेष उपचार?
• अनूठी सेवाएं जो विशेष रूप से नियमित ग्राहकों के लिए उपलब्ध हैं?
• केवल वफादार ग्राहकों के लिए विशेष मूल्य?

संगठन अक्सर अपने जीवन को सरल बनाते हैं: वे प्रतिस्पर्धी कंपनियों के वफादारी कार्यक्रम के आधार पर तैयार किए गए महत्वपूर्ण कारक के रूप में लेते हैं। हालांकि, यह न भूलें कि आप उनके लक्षित दर्शकों और बाजार की स्थिति की नकल नहीं कर सकते।

चरण 3.आर्थिक व्यवहार्यता के स्तर का आकलन।

प्रत्येक लॉयल्टी कार्यक्रम का तात्पर्य आवश्यक रूप से सामग्री और अन्य लाभांश से है। ऐसे कई उदाहरण हैं जब एक या दूसरी कंपनी ने गलत तरीके से आर्थिक मापदंडों की गणना की, और परिणामस्वरूप घातक छूट और बोनस के कारण दिवालिया हो गई। साथ ही, कई संगठन अपने दायित्वों को पूरा करने से इनकार करने पर महत्वपूर्ण नुकसान उठाते हैं।

आर्थिक व्यवहार्यता की गणना करने के कुछ तरीके हैं, लेकिन, अफसोस, वे सभी एक संभाव्य प्रकृति में भिन्न हैं। वफादारी प्रणाली के निर्माताओं और आयोजकों के अनुभव और अंतर्ज्ञान से बहुत कुछ निर्धारित होता है।

चरण 4.ग्राहक वफादारी कार्यक्रम का मुख्य साधन चुनना।

इस्तेमाल किया जा सकता है:

1. निश्चित छूट- उपभोक्ताओं की एक निश्चित श्रेणी (चांदी, सोना और प्लैटिनम) को उजागर करने के लिए एक व्यक्तिगत कार्ड या प्रमाण पत्र।
2. प्रगतिशील छूट पैमाना।

एक नियम के रूप में, छूट का आकार सीधे खरीदे गए सामान की मात्रा पर निर्भर करता है। ऐसा कार्ड ग्राहक को अच्छी छूट पाने के लिए अधिक महंगा उत्पाद खरीदने के लिए प्रेरित करता है।

किसी विशेष उत्पाद की बारीकियों को ध्यान में रखना भी आवश्यक है। उपभोक्ता मूल रूप से नियोजित से अधिक सामान खरीद सकता है, यदि:

1. बोनस और संचयी छूट की प्रणाली।

एक नियम के रूप में, लॉयल्टी कार्यक्रम का यह संस्करण वैयक्तिकृत है।

इस प्रणाली का मुख्य विचार प्रत्येक व्यक्तिगत लेनदेन को प्रोत्साहित करना नहीं है, बल्कि समग्र रूप से खरीदारी की कहानी है। यही है, उपभोक्ता को इस या उस उत्पाद को खरीदने पर कुछ बोनस मिलते हैं। भविष्य में, उन्हें मानचित्र पर तय किया जाता है या कंप्यूटर डेटाबेस में दर्ज किया जाता है। किसी बिंदु पर, बोनस का आकार निर्धारित मूल्य तक पहुंच जाता है, और फिर ग्राहक को उपहार, छूट या कोई अन्य प्रचार प्रदान किया जाता है।

1. सृष्टि विशेष स्थितिसर्विस।

इस प्रकार का वफादारी कार्यक्रम विशेष रूप से महत्वपूर्ण ग्राहकों (वीआईपी) के लिए उपयुक्त है। यह प्रणाली प्रासंगिक है, जब उत्पादों की लागत के अलावा, उपभोक्ता डिलीवरी की कीमत, ऋण प्राप्त करने की संभावना, और सेवा प्रक्रिया में कितना समय लगेगा, में रुचि रखता है। ऐसा कार्यक्रम केवल सत्यापित ग्राहकों के लिए उपलब्ध है, जिनकी वफादारी अब संदेह में नहीं है। इसका उपयोग प्रतिस्पर्धी फर्मों के उपभोक्ताओं को आकर्षित करने के लिए भी किया जा सकता है।

1. पुरस्कार, पुरस्कार, लॉटरी, उपहार और अन्य भौतिक पुरस्कारों की प्रणाली।

लॉयल्टी कार्यक्रम का यह संस्करण कुछ खास आयोजनों पर आधारित है। एक नियम के रूप में, वे पुरस्कारों के चित्रण के संगठन से जुड़े हैं। आमतौर पर, इन कार्यक्रमों का उद्देश्य ग्राहकों को एक निश्चित मात्रा में सामान खरीदने और संगठन को लेबल भेजने के लिए प्रेरित करना होता है।

1. अन्य उपभोक्ताओं के लिए बंद संसाधनों तक पहुंच प्रदान करना।

प्रत्येक कंपनी के पास विशेष महत्वपूर्ण सर्वरखरीदारों के लिए चारा के रूप में उपयोग किया जाता है। इस कार्यक्रम का नारा है: "हमारे नियमित ग्राहक बनें और आप बाहरी लोगों के लिए बंद दुनिया के लिए एक विशेष पास प्राप्त करने में सक्षम होंगे।" वीआईपी उपभोक्ताओं का एक निश्चित समूह है जो समाज से दूरी बनाना चाहता है। ऐसे लोग अपने क्लब को दूसरों के लिए बंद करने के लिए अतिरिक्त भुगतान करने को तैयार हैं।

1. आय में भाग लेना।

इस विकल्प का उपयोग शायद ही कभी किया जाता है। जब आपको किसी उपभोक्ता को अपने साथ बांधने की आवश्यकता हो, तो आप उसे आय का एक हिस्सा दे सकते हैं। पंजीकरण के तरीके अलग हो सकते हैं, लेकिन मुख्य बिंदु जितना संभव हो उतने लेनदेन करना है। तब लाभ अधिक होगा और, तदनुसार, खरीदार का पारिश्रमिक। आमतौर पर इस तरह से वे आपूर्तिकर्ताओं की ओर से वफादारी सुनिश्चित करते हैं। यदि पूरा संगठन लाभ में शामिल है, और नहीं विशेष व्यक्ति, तो उसके जाने के बाद वफादारी खोने का जोखिम कम हो जाता है। ग्राहक और कंपनी के बीच इस तरह के संबंध औपचारिक अनुबंध द्वारा तय किए जाते हैं, और आय प्राप्त करने वाले पर कई दायित्व लगाए जाते हैं।

1. क्लब और संघ।

चरण 5.वफादारी कार्यक्रम के परिणामों का विश्लेषण।

इस प्रणाली की प्रभावशीलता का सही मूल्यांकन करने के लिए, उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण करना आवश्यक है। प्रतिक्रिया प्राप्त करने के कई तरीके हैं: प्रवेश द्वार पर प्रश्नावली एकत्र करने के लिए एक बॉक्स लगाएं या "मिस्ट्री शॉपर्स" के काम और उपभोक्ताओं के साथ व्यक्तिगत बैठकें आयोजित करें।

किसी के पास किस तरह के ग्राहक वफादारी कार्यक्रम हैं: प्रसिद्ध कंपनियों के उदाहरण

संचयी वफादारी कार्यक्रम

यह सरल यांत्रिकी द्वारा विशेषता सबसे आम मॉडल है: नियमित ग्राहक जितना संभव हो उतने अंक जमा करने की कोशिश करते हैं, जो तब विभिन्न के लिए बदले जाते हैं भौतिक लाभ(छूट, मुफ्त उत्पाद, विशेष ऑफ़र, आदि)।

हालांकि, अक्सर ऐसा होता है कि कंपनियां खुद ही काम को जटिल बना देती हैं यह विधिजो अंततः भ्रम की ओर ले जाता है।

इसलिए, यह याद रखना चाहिए कि भंडारण प्रणाली सरल और उपयोग में समझने योग्य होनी चाहिए। ऐसा मॉडल किसी भी बी 2 सी व्यवसाय के लिए उपयुक्त है, लेकिन इसका उपयोग करना सबसे अच्छा है जहां खरीद की आवृत्ति काफी अधिक है।

उदाहरण. वफादारी कार्यक्रम "बोलोको कार्ड" पर विचार करें। अमेरिकी रेस्तरां बोलोको की श्रृंखला को अपने ग्राहकों से न केवल ब्रांडेड बरिटोस से, बल्कि एक विशेष कार्य प्रणाली से भी प्यार हो गया। उनके लॉयल्टी कार्यक्रम के तहत, उपभोक्ताओं को खर्च किए गए प्रत्येक पचास डॉलर के लिए एक मुफ्त उत्पाद प्राप्त होता है। एक नियम के रूप में, पुरस्कार एक कॉकटेल या बरिटो का एक बड़ा हिस्सा है। इस प्रकार, अंक डॉलर में परिवर्तित हो जाते हैं, और भौतिक संपत्ति, बदले में, माल में।

टियरड लॉयल्टी प्रोग्राम

ग्राहक वफादारी कार्यक्रम विकसित करने की प्रक्रिया में कंपनी का मुख्य कार्य उपहार के मूल्य और उसकी प्राप्ति के बीच एक सामंजस्यपूर्ण संतुलन खोजना है। इसके लिए, समर्थन हित और खरीदारों को प्रोत्साहित करने का एक बहु-स्तरीय मॉडल पेश किया जा रहा है। एक ग्राहक के रूप में छोटे पुरस्कार प्रदान करके वफादारी बनाता है और उन्हें बड़े पुरस्कारों में ले जाता है, आप दोनों का ध्यान रखते हैं और कार्यक्रम में भाग लेने के लिए प्रेरणा पैदा करते हैं।

इस मॉडल का मुख्य लाभ, संचयी एक के विपरीत, यह है कि उपभोक्ता को कई अल्पकालिक और दीर्घकालिक लाभ उपलब्ध हैं। जबकि दूसरी प्रणाली कम रुचि की है, क्योंकि सामान की खरीद और लक्ष्य की प्राप्ति के बीच का अंतराल आमतौर पर बहुत लंबा होता है, और खरीदार बस यह भूल सकता है कि वह इस कार्यक्रम में भागीदार है।

टायर्ड लॉयल्टी मॉडल एयरलाइंस और बीमा कंपनियों के बीच व्यापक है।

उदाहरण. फ्लाइंग क्लब लॉयल्टी सिस्टम की विशेषताओं पर विचार करें। वर्जिन अटलांटिक अपने यात्रियों को एक व्यापक स्तरीय कार्यक्रम में भाग लेने के लिए आमंत्रित करता है जिसमें मीलों का संचय शामिल है। ग्राहकों को निम्नलिखित खंडों में विभाजित किया गया है: "लाल", "सिल्वर" और "गोल्ड"। पहली श्रेणी के सदस्य संचित मील के बदले में एक कार किराए पर लेते हैं, पार्किंग और होटल आवास के लिए भुगतान करते हैं। "सिल्वर" क्लब के सदस्य उड़ान भरते समय अपने खाते में 50% अधिक अंक प्राप्त करते हैं, और बोनस के रूप में इलेक्ट्रॉनिक पंजीकरण में उनकी प्राथमिकता होती है। "गोल्ड" मील की संख्या को दोगुना करता है, उनके पास वीआईपी कमरों तक पहुंच है।

संबद्ध वफादारी कार्यक्रम

प्रति यह प्रणालीप्रभावी ढंग से कार्य करने के लिए, आपको अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं की पहचान करने की आवश्यकता है, साथ ही साथ यह भी समझना होगा कि वे अपनी ग्राहक गतिविधि कहाँ करते हैं। आपको केवल अपनी कंपनी के ऑफ़र तक ही सीमित नहीं रहना चाहिए। निर्धारित करें कि समान लक्षित दर्शकों की सेवा करने वाला आपका रणनीतिक भागीदार कौन है।

एक रणनीतिक वफादारी कार्यक्रम साझेदारी की मदद से, आप अपने व्यवसाय को महत्वपूर्ण रूप से बढ़ा सकते हैं और अपने ग्राहक आधार को बढ़ा सकते हैं। इस तरह आप अपने ग्राहकों को यह बताते हैं कि आप उनकी ज़रूरतों को पूरा करने की परवाह करते हैं।

उदाहरण।अमेरिकन एक्सप्रेस सहबद्ध विपणन द्वारा प्रदान किए गए अवसरों का व्यापक उपयोग करता है। वे प्रसिद्ध ब्रांडों जैसे मैसीज, एटी एंड टी, राइट एड और अन्य के साथ सहयोग का समर्थन करते हैं।

कार्यक्रम के सदस्य भागीदार संगठनों के नेटवर्क में अंकों के संचय में भाग लेते हैं, उन्हें खरीदे गए सामान के लिए भुगतान करते हैं। उदाहरण के लिए, एंटरप्राइज़ से कार किराए पर लेकर, ग्राहक कुछ निश्चित अंक अर्जित करते हैं, जिसका उपयोग वे एटी एंड टी में संचार सेवाओं के लिए भुगतान करते समय करते हैं।

प्राकृतिक वफादारी कार्यक्रम

वफादारी प्रणाली आज बहुत व्यापक हैं, इसलिए मिलें मूल विचारकाफी कठिन कार्य है। सबसे रचनात्मक कदम ये मामला- प्रेरक मॉडल का उपयोग पूरी तरह से छोड़ दें।

यह विकल्प विशिष्ट उत्पादों या सेवाओं का उत्पादन करने वाले संगठनों के लिए विशेष रूप से प्रासंगिक है। इस मामले में उत्पाद की लागत या इसकी गुणवत्ता वास्तव में मायने नहीं रखती है, हम समग्र रूप से उद्योग के पुनर्विकास के बारे में बात कर रहे हैं। फिर एक वफादारी कार्यक्रम का उपयोग बिल्कुल भी आवश्यक नहीं है - आप पहले से ही अपने उपभोक्ताओं को गुणवत्तापूर्ण सेवा और अच्छे उत्पादों के साथ पुरस्कृत कर सकते हैं।

उदाहरण. ऐप्पल कभी भी सबसे समर्पित ग्राहकों को छूट और पुरस्कार के साथ प्रोत्साहित नहीं करता है। सबसे पहले, संगठन अपने प्रयासों को उत्पाद और सेवा की गुणवत्ता पर केंद्रित करता है, जो उनके ग्राहकों की आवश्यकताओं के अनुरूप है।

अमूर्त पुरस्कारों के साथ वफादारी कार्यक्रम

एक सक्षम दीर्घकालिक प्रेरक मॉडल ग्राहकों की वास्तविक जरूरतों की समझ पर आधारित है।

कोई भी संगठन ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए छूट और पुरस्कार की प्रणाली का उपयोग करने में सक्षम है। लेकिन यह ठीक वे कंपनियां हैं जो अपने ग्राहकों को एक ऐसा मूल्य प्रदान कर सकती हैं जो मौद्रिक संदर्भ में मापने योग्य नहीं है, उनके साथ वास्तव में भरोसेमंद संबंध बनाते हैं।

उदाहरण. पेटागोनिया वफादारी कार्यक्रम की विशेषताओं पर विचार करें। इस प्रसिद्ध स्पोर्ट्सवियर निर्माता के विपणक ने महसूस किया है कि उनके उपभोक्ताओं को अंक जमा करने और उत्पादों पर छूट प्राप्त करने में कोई दिलचस्पी नहीं है। और फिर उन्होंने अपने स्टोर में खरीदे गए सामान की मरम्मत का आयोजन किया। इस कार्यक्रम से पता चलता है भावनात्मक संबंधइस ब्रांड के विशिष्ट कपड़ों के साथ एथलीट।

Gamification के तत्वों के साथ लॉयल्टी कार्यक्रम

वफादारी कार्यक्रम में पेश किया गया खेल का तत्व, लक्षित दर्शकों से इसमें रुचि जगाने में सक्षम है।

इस प्रणाली के उपयोग का एक सरल उदाहरण विभिन्न प्रतियोगिताओं का आयोजन है। लेकिन यह महत्वपूर्ण है कि उपभोक्ताओं को प्रेरित रखने के लिए वे सामान्य नहीं हैं। प्रभावी रूप से डिज़ाइन किए गए प्रोग्राम एक मापा खरीदारी प्रक्रिया में शो के एक तत्व को पेश करने में सक्षम हैं।

लाभ मूल्यवान और एक ही समय में प्राप्त करने योग्य होना चाहिए, और खेल की शर्तों और कई प्रतिबंधों को सबसे छोटे विवरण पर काम करना चाहिए, अन्यथा ड्रा न केवल आपके नियमित ग्राहकों, बल्कि साधारण पुरस्कार शिकारी को भी रुचि देगा। कंपनी के कर्मचारियों को सूचना देने पर विशेष ध्यान दें।

उदाहरण. ग्रबहब ग्राहक वफादारी कार्यक्रम की विशेषताओं पर विचार करें, जो भोजन वितरण में माहिर है। यह संगठनपिछले छह वर्षों से सफलतापूर्वक प्रतियोगिताओं का आयोजन कर रहा है। आदेश दिए जाने के बाद, कंपनी के ग्राहक को खेल में भाग लेने के लिए आमंत्रित किया जाता है। जीत के मामले में, उपभोक्ता को एक मुफ्त मिठाई या पेय मिलता है।

भुगतान वफादारी कार्यक्रम

किसी भी वफादारी प्रणाली का लक्ष्य कंपनी और उसके ग्राहकों के बीच संबंधों को मजबूत करना है। कभी-कभी, एक छोटे बोनस या पुरस्कार के बजाय, खरीदार को एक बड़ा मूल्य देना बेहतर होता है, लेकिन उसकी ओर से कुछ अतिरिक्त भुगतान के लिए।

यदि यह प्रणाली माल की खरीद में बाधाओं को दूर करने में मदद करती है, तो यह दोनों पक्षों - कंपनी और ग्राहक दोनों के लिए फायदेमंद होगी। कार्यक्रम में भुगतान की गई भागीदारी बिक्री की संख्या में वृद्धि को प्रोत्साहित करती है और प्रतिस्पर्धी फर्मों से खरीदार का ध्यान हटाती है। इस प्रकार, का उपयोग करना यह योजना, आप प्रतिपूर्ति के आधार पर एक ग्राहक को एक विशेष पेशकश कर सकते हैं।

यह मॉडल बड़ी संख्या में बार-बार की जाने वाली खरीदारी की विशेषता वाले व्यवसाय के लिए प्रासंगिक है।

उदाहरण. अमेज़ॅन लॉयल्टी प्रोग्राम की विशेषताओं पर विचार करें, जिसे प्राइम कहा जाता है। उदाहरण के लिए, नियमित ग्राहक $99 में वार्षिक सदस्यता खरीद सकते हैं, जो निःशुल्क एक्सप्रेस डिलीवरी से लाभान्वित होता है। वहीं, प्राइम मेंबर्स की खरीदारी की औसत लागत, एक नियम के रूप में, सामान्य ग्राहकों के चेक से दोगुनी है।

ग्राहक वफादारी कार्यक्रम कब किसी व्यवसाय को नुकसान पहुंचा सकता है?

कंपनी और ग्राहक के बीच संबंधों की विशेषता विशेषताएं, जिसमें वफादारी कार्यक्रम उचित नहीं है और अच्छे से ज्यादा नुकसान करेगा:

• मालिक की इच्छा।

कंपनी का मुखिया सिर्फ अपने व्यवसाय में एक लोकप्रिय वफादारी कार्यक्रम लागू करना चाहता है। इस मामले में, केवल भावनात्मक घटक, समर्थित नहीं उद्देश्य कारणइस प्रणाली का उपयोग। इस प्रकार, वफादारी कार्यक्रम का अपना उद्देश्य नहीं है, इसलिए, यह प्रभावी नहीं होगा। इसके अलावा, एक कर्मचारी की बर्खास्तगी का जोखिम है जिसका कार्य इस प्रणाली को विकसित करना और लागू करना था। यह समझना महत्वपूर्ण है कि 50 प्रतिशत से अधिक वफादारी कार्यक्रम सिर्फ इसलिए विफल हो गए क्योंकि वे प्रासंगिक नहीं थे।

• उपकरण परिवर्तन।

अगला गंभीर कारणवफादारी कार्यक्रम की विफलता ऐसे कार्य हैं जो इस प्रणाली के लिए अपर्याप्त हैं। उदाहरण के लिए, कंपनी के प्रबंधन ने उपभोक्ताओं के प्रवाह में कमी देखी। ग्राहक मंथन को रोकने के लिए, वे एक वफादारी कार्यक्रम विकसित और कार्यान्वित करते हैं। लेकिन यह स्थिति में मदद नहीं करता है। यह समझा जाना चाहिए कि इस मामले में, यह ऐसी प्रणाली की अनुपस्थिति नहीं है जो दोषी है। आपको ग्राहकों के नुकसान के कारणों की तलाश करने और इसके साथ सीधे काम करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, यदि होटल के कमरों में स्वच्छता की समस्या है, तो आपको छूट पर पैसा खर्च नहीं करना चाहिए - आपको एक सफाई व्यवस्था स्थापित करने की आवश्यकता है।

• ग्राहक के उद्देश्यों का मुद्रीकरण।

तीसरी सामान्य गलती यह तर्क है कि ग्राहक हमेशा केवल व्यापारिक हितों से प्रेरित होता है। उपभोक्ता छूट और पुरस्कार प्राप्त करना पसंद करता है, लेकिन, फिर भी, यह कंपनी में विश्वास को प्रेरित नहीं करता है। एक नियम के रूप में, छूट प्रदान करने से व्यवसाय की लाभप्रदता में गिरावट आती है। यदि बोनस और छूट के साथ मूल्य प्रतिस्पर्धा है, तो कंपनी जल्द ही नुकसान करना शुरू कर देगी। डिस्काउंट क्लाइंट के प्रति उसकी वफादारी के लिए एक तरह का आभार है। और एक वफादारी कार्यक्रम बनाने का मुख्य कार्य खरीदार के लिए ऐसी स्थितियां बनाना है, ताकि वह पहली बार संगठन की सेवाओं का उपयोग करके फिर से लौटना चाहे।

9 व्यवहारिक संकेत जो आपको एक वफादार ग्राहक को बाकी सभी से अलग करने में मदद करेंगे

हम ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में लगातार सुधार करने का प्रयास क्यों करते हैं? बेशक, अधिक ग्राहकों के लिए हमारे प्रति वफादार होने के लिए!

लेकिन - एक वफादार ग्राहक कौन है? हम हमेशा इसे ठीक-ठीक नहीं समझा सकते, यहाँ तक कि स्वयं को भी।

हाल ही में, मैंने साथी प्रशिक्षक रॉन कॉफ़मैन के एक वीडियो में एक बहुत ही उपयोगी अवधारणा की खोज की - 9 व्यवहार संकेत जो एक वफादार ग्राहक को अलग करते हैं:

तो: एक वफादार ग्राहक वह है जो:

1. आपके पास लौटता है और बार-बार खरीदारी करता है।

2. अधिक खरीदता है - दूसरों की तुलना में अधिक, और पिछली बार से अधिक।

3. आपके प्रीमियम सामान और सेवाओं को खरीदता है - दूसरों की तुलना में अधिक महंगा - और सेट, सामान और सेवाओं के पैकेज भी खरीदता है - वह सब कुछ जो एक नियमित खरीद की तुलना में औसतन अधिक खर्च होता है।

4. दूसरों को आपकी सिफारिश करता है, आपके उत्पादों और सेवाओं के बारे में बात करता है, आपकी सिफारिश करता है और आपके लिए अन्य ग्राहक लाता है।

5. आपको और आपकी टीम को बधाई देता है - वह आपको न केवल बताता है कि क्या बुरा है, बल्कि यह भी है कि क्या अच्छा है, आपके लोगों को उत्साही और अच्छे मूड में रखता है, आपको बताता है कि उसे क्या पसंद है।

6. सार्वजनिक रूप से आपके बारे में अच्छी तरह से बात करता है, दूसरों को बताता है कि वह आपको कैसे पसंद करता है।

7. आपके द्वारा की गई गलतियों या अन्य लोगों द्वारा आप पर हमला करने के मामले में आपकी रक्षा करता है - कुछ गलत होने पर वह आपकी तरफ होता है।

8. रचनात्मक प्रतिक्रिया देता है - यदि आपके पास सुधार की गुंजाइश है, तो वह आपको रचनात्मक और सम्मानजनक तरीके से प्रतिक्रिया देता है।

9. आपको "प्रतिस्पर्धी बुद्धिमत्ता" में मदद करता है - उद्योग में क्या हो रहा है, प्रतियोगी उसे क्या पेशकश करते हैं, इस बारे में बात करना, घटनाओं के बराबर रखने में मदद करता है।

कोशिश करने के लिए कुछ है - है ना?

यहां जोर देने वाली सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि सबसे अच्छे ग्राहकों के साथ आपका रिश्ता आपसी है। हम न केवल वफादार हैं और उनके लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन करते हैं, बल्कि वे एक कदम आगे बढ़ने के लिए भी तैयार हैं।

ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणाली और उत्तम सेवा स्थापित करने से निश्चित रूप से आपको अपने अधिक ग्राहकों को वफादार बनाने में मदद मिलेगी।

ग्राहक वफादारी बढ़ाने का विषय कई व्यवसायियों को चिंतित करता है। इस मुद्दे में रुचि रखने वाले सभी लोगों के लिए, हम जॉन फ्रेजर-रॉबिन्सन द्वारा एक लेख प्रस्तुत करते हैं, जिसमें उपयोगी टिप्स और दिलचस्प विचार शामिल हैं कि कैसे जीतें और ग्राहक वफादारी बढ़ाएँ.

आधुनिक व्यापार स्थान के प्रतिभागी देते हैं बड़ा मूल्यवानग्राहकों के साथ संबंध बनाना। मार्केटिंग, सेल्स और सर्विस का पूरा क्षेत्र ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने का काम सबसे पहले रखता है। यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि इन क्षेत्रों के विशेषज्ञ ग्राहकों के प्रति इस तरह की वफादारी का श्रेय देते हैं महत्वपूर्ण भूमिका. लेकिन यह मत भूलो कि ग्राहकों की प्रतिबद्धता और विश्वास पूरे उद्यम, कंपनी को समग्र रूप से सफलता दिलाएगा। इसलिए, बिना किसी अपवाद के सभी कर्मचारियों को इस सूचक के बारे में चिंता करनी चाहिए।

मॉडर्न में व्यावसायिक दुनियाप्रतिस्पर्धा बढ़ाने की एक विधि को दूसरे द्वारा प्रतिस्थापित किया जाता है, और अक्सर ऐसे फैशन के रुझान कंपनी और व्यापार बाजार दोनों के लिए बिना किसी निशान के गुजरते हैं (उदाहरण के लिए, कुल गुणवत्ता प्रबंधन का दर्शन - टीक्यूएम) लेकिन ग्राहक वफादारी के रूप में ऐसा संकेतक स्थिरता और विश्वसनीयता का एक उपाय है। अनुभव से पता चला है कि अंतिम-उपयोगकर्ता संतुष्टि की खोज से अपेक्षित परिणाम नहीं आए हैं, इसने खरीदार के लिए बड़ी संख्या में प्रश्नावली भरने के लिए अनावश्यक परेशानी पैदा कर दी है, और ग्राहक वफादारी के निर्माण के उद्देश्य से नीति खड़ी हो गई है समय की परीक्षा।

वास्तव में, ग्राहकों की संतुष्टि के लिए अति-उत्साह पूल में कूदने से पहले अपनी छोटी उंगली से पानी के तापमान को मापने की कोशिश करने जैसा दिखता है। ग्राहकों की वफादारी और ग्राहकों की संतुष्टि एक अलग प्रकृति की होती है। कब हम बात कर रहे हेवफादारी के बारे में, ग्राहकों के कार्यों को निहित किया जाता है, न कि किसी विशेष उत्पाद का उनका मौखिक मूल्यांकन। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक एक ही उत्पाद को बार-बार खरीदता है, तो यह एक विशिष्ट क्रिया है जो आपको वफादारी के बारे में बात करने की अनुमति देती है।

ग्राहक वफादारी को कौन से कारक प्रभावित कर सकते हैं?

सबसे पहले, ग्राहक वफादारी इससे प्रभावित होती है:

उपरोक्त संकेतकों में से प्रत्येक एक वफादारी प्रणाली के निर्माण में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। वफादारी प्रबंधन रणनीतितर्क और भावनाओं को ध्यान में रखकर बनाया गया है। इसका क्या मतलब है? उदाहरण के लिए, किसी उत्पाद की लागत और उसकी गुणवत्ता को तार्किक रूप से उचित ठहराया जा सकता है। और सेवा की गुणवत्ता और कंपनी के प्रति ग्राहक के रवैये जैसे कारक भावनात्मक स्तर पर सख्ती से निहित हैं। वफादारी को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए, विपणक को तार्किक तत्व के उपयोग और ग्राहक की भावनाओं को संतुलित करने की आवश्यकता होती है, क्योंकि वे परस्पर एक दूसरे को प्रभावित करते हैं। भावनाओं के आधार पर उच्च स्तर के व्यावसायिक तत्वों को प्राप्त करने से आप ग्राहकों के साथ संबंध बनाने पर अपने सभी प्रयासों पर ध्यान केंद्रित कर सकेंगे।

इन कारकों का संयोजन है पूरा सिस्टम, लेकिन एक स्पष्ट तस्वीर के लिए, आपको उनमें से प्रत्येक पर अलग से विचार करने की आवश्यकता है।

उत्पाद की कीमत

व्यवसायी अक्सर कीमत को बहुत अधिक महत्व देते हैं। बेशक, यह एक महत्वपूर्ण कारक है, लेकिन कीमत की मदद से ग्राहकों की प्राथमिकताओं को प्रभावित करने के प्रयास में इसे ज़्यादा मत करो। ग्राहक के नजरिए पर कीमत के प्रभाव को कम करने के लिए कंपनियां एक वफादारी प्रबंधन रणनीति का उपयोग करती हैं। जब आप ग्राहक का विश्वास अर्जित करते हैं, तो आपके विशेष उत्पाद को चुनते समय कीमत उसके लिए निर्धारण कारक नहीं होगी, खरीदार आपके उत्पाद या सेवा की सराहना करेगा। इसका मतलब यह नहीं है कि वफादारी कीमत से प्रभावित नहीं हो सकती है, बस कीमत निर्धारित करते समय लाभ और संभावनाओं के बारे में नहीं भूलना चाहिए। आगामी विकाशकंपनियां।

उत्पाद की गुणवत्ता

यदि ग्राहक आपके उत्पाद की गुणवत्ता के घोषित स्तर को पूरा नहीं करता है तो वह आपके उत्पाद को नहीं दोहराएगा। उदाहरण के लिए, यदि कोई उपकरण अपने सेवा जीवन की समाप्ति से पहले टूट जाता है, तो यह न केवल किसी विशेष उत्पाद के प्रति ग्राहक के रवैये को प्रभावित करेगा, बल्कि समग्र रूप से निर्माता के प्रति उसके रवैये को भी प्रभावित करेगा। ग्राहक की वफादारी बढ़ाने के उद्देश्य से की जाने वाली कार्रवाइयाँ तब सफल होंगी जब प्रस्तावित सामान उपभोक्ता अपेक्षाओं को सही ठहराएगा, या उससे भी अधिक होगा।

वितरण शर्तों की पूर्ति

डिलीवरी की शर्तों को पूरा करना केवल निर्दिष्ट पते पर सामान पहुंचाना नहीं है। डिलीवरी कॉर्पोरेट प्रतिष्ठा और पहचान बनाने का एक तरीका है, यह एक तरह का वादा है जो आप ग्राहक से करते हैं। आपूर्ति और तकनीकी वितरण के बीच एक महत्वपूर्ण अंतर है। माल का वितरण तार्किक रूप से सार्थक संचालन की एक श्रृंखला है जो अंतिम उपभोक्ता से दूर एक चरण में होती है, अर्थात यह विभिन्न थोक खरीदारों के बीच सामग्री प्रवाह को वितरित करने की प्रक्रिया है।

जब डिलीवरी की बात आती है, तो इसका मतलब ग्राहक के साथ सीधा, अबाधित संपर्क होता है। ग्राहक की वफादारी बढ़ाने के उद्देश्य से एक नीति का तात्पर्य उपभोक्ता के साथ संचार चैनल के निर्बाध कामकाज और दिन के किसी भी समय उसके अनुरोध का जवाब देने की तत्परता से है।

सेवा की गुणवत्ता

अनुभव से पता चलता है कि एक ग्राहक-उन्मुख व्यवसाय सेवा पर बहुत जोर देता है। बड़े निगमों और होल्डिंग्स के लिए यह शायद ही संभव है, जिनकी "सुस्ती" और अडिग कनेक्शन अक्सर उपभोक्ता को वितरित करने से रोकते हैं। यह छोटे व्यवसायों के प्रतिनिधियों के बारे में नहीं कहा जा सकता है, जिनके पास इस क्षेत्र में कार्रवाई की अधिक स्वतंत्रता है, क्योंकि वे विभिन्न "प्रोटोकॉल" और पारंपरिक संरचनाओं के बोझ से दबे नहीं हैं। उदाहरण के लिए, एक छोटी कंपनी के लिए एक ग्राहक की गैर-मानक, असामान्य इच्छा को संतुष्ट करना मुश्किल नहीं होगा, क्योंकि यह अपने निर्णयों और कार्यों में स्वतंत्र और गतिशील है।

पूर्वगामी का मतलब यह बिल्कुल भी नहीं है कि बड़ी कंपनियों के पास यथासंभव ग्राहक-उन्मुख बनने का अवसर नहीं है। ऐसा करने के लिए उन्हें बस अधिक प्रयास और समय चाहिए: create साक्षर संस्कृतिप्रबंधन, कार्मिक विभाग को ठीक से व्यवस्थित करना, संगठनात्मक संरचना को बदलना आदि। ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने के लिए बड़ी कंपनियों को अधिक मोबाइल और ऊर्जावान होने की जरूरत है।

ग्राहक रवैया

कोई भी कंपनी ग्राहकों की पहचान और सम्मान अर्जित करना चाहती है। और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि हम किस प्रकार के ग्राहकों के बारे में बात कर रहे हैं: व्यक्तिगत उपभोक्ता या अन्य संगठन। वफादारी प्रबंधन दृष्टिकोण किसी भी मामले में समान हैं। क्लाइंट को आपके पक्ष में प्राथमिकता देने के लिए, प्रत्येक कर्मचारी को अपना अलग ग्राहक आधार दें, ताकि उसके लिए उनके साथ एक भरोसेमंद संबंध बनाना आसान हो जाए। कर्मचारी प्रत्येक ग्राहक की व्यक्तिगत जरूरतों की पहचान करने में सक्षम होगा, जिसका कंपनी के प्रति उसकी वफादारी पर लाभकारी प्रभाव पड़ेगा।

इसलिए, ग्राहकों की वफादारी को प्रभावित करने और उनका सम्मान, ध्यान और विश्वास अर्जित करने के लिए, आपको ऊपर बताए गए पांच संकेतकों पर व्यवस्थित और लगन से काम करने की आवश्यकता है। ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने के तरीकों के लिए केवल एक एकीकृत दृष्टिकोण ही इच्छित लक्ष्य की ओर ले जाएगा। हमें ग्राहकों की भावनाओं (सेवा, ग्राहक के व्यक्तिपरक दृष्टिकोण) के आधार पर अनुभव के साथ तर्क (मूल्य, उत्पाद की गुणवत्ता, वितरण के मुद्दे) के आधार पर अनुभव को संयोजित करने की आवश्यकता के बारे में नहीं भूलना चाहिए।

भावनाओं के सवाल पर। आपकी कंपनी के साथ व्यवहार करते समय ग्राहक कैसा महसूस करता है, वह इसके बारे में कैसा महसूस करता है? इस सवाल का जवाब किसी भी कंपनी को चिंतित करना चाहिए। नजरअंदाज नहीं करना चाहिए भावनात्मक पहलू. ग्राहक वफादारी बनाने के कई तरीके केवल इसलिए अप्रभावी हैं क्योंकि वे भावनाओं और भावनाओं पर आधारित कारकों पर अपर्याप्त ध्यान देते हैं।

वफादारी कैसे मापें?

आपकी ग्राहक वफादारी को मापने में सहायता के लिए यहां कुछ प्रश्न दिए गए हैं:

ग्राहक कंपनी के बारे में कैसा महसूस करते हैं? - ग्राहक संतुष्टि का संकेतक;
पिछली खरीदारी कितने समय पहले की गई थी? - किसी उत्पाद या सेवा की प्रासंगिकता का सूचक;
खरीदारी कितनी बार की जाती है? - इस बात का संकेतक कि ग्राहक आपकी सेवाओं का कितनी नियमित रूप से उपयोग करता है;
वह व्यक्ति (या संगठन) कब से आपका ग्राहक रहा है? - ग्राहक के साथ संबंध की अवधि का एक संकेतक;
ग्राहक कितना खर्च कर रहे हैं? - मौद्रिक संदर्भ में मूल्य का एक संकेतक;
उपभोक्ता आपके बारे में क्या प्रतिक्रिया छोड़ते हैं? - आपको अपने ग्राहकों की सलाह और सुझावों पर विचार करने की अनुमति देगा;
आपका कितना खर्च ग्राहक आपकी कंपनी और आपके प्रतिस्पर्धियों के लिए "छोड़" देते हैं? - ग्राहक के खर्चों में हिस्सेदारी का एक संकेतक।

आपको यह जानने की आवश्यकता क्यों है कि आपकी कंपनी में ग्राहकों की कितनी लागत "छोड़" जाती है? सही मार्केटिंग नीति बनाने और उपभोक्ता वफादारी के स्तर का आकलन करने के लिए अपने उत्पादों से संबंधित अपने ग्राहकों के खर्चों का विश्लेषण करना आवश्यक है। क्लाइंट आपकी कंपनी के प्रति वफादार और प्रतिबद्ध है, जब तक उसके खर्चों में आपके उत्पादों का हिस्सा 70-80% है, जब यह आंकड़ा 50% से कम है, तो ग्राहक आपके प्रतिस्पर्धियों के प्रस्ताव को आसानी से स्वीकार कर लेगा। इस सूचक को सटीकता की आवश्यकता होती है, अनुमानित गणनाओं की नहीं। यह प्रश्न सीधे ग्राहक से पूछा जा सकता है, और सटीक डेटा के आधार पर, आगे के विकास के लिए एक रणनीति तैयार करें।

एक और महत्वपूर्ण सवाल जो हर व्यवसायी को खुद से पूछना चाहिए: क्या ग्राहक आपकी कंपनी की मदद करने के लिए तैयार हैं? ग्राहकों की मदद करना मुख्य रूप से उनकी इच्छा और आपकी कंपनी के बारे में सकारात्मक या नकारात्मक प्रतिक्रिया फैलाने की इच्छा में निहित है। अक्सर लोग आपके अधिक उत्पादों को खरीदने की उनकी इच्छा के बारे में एक प्रश्न की तुलना में सिफारिशों को छोड़ने की इच्छा के बारे में एक प्रश्न का उत्तर देने के लिए अधिक इच्छुक होंगे। यह मूल्यवान प्रकार की जानकारी एक वफादारी प्रणाली के गठन में चालों की गणना करने में भी मदद करेगी।

परिणाम:

ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने के लिए एक प्रभावी रणनीति विकसित करने के लिए, आपको उनकी जरूरतों का लगातार अध्ययन और विश्लेषण करने की आवश्यकता है। इसके अलावा, ग्राहकों की राय और सिफारिशों का अध्ययन करने से आपको कंपनी की कमजोरियों और ताकतों को समझने में मदद मिलेगी, चाहे वह निगम हो या छोटा संगठन। ग्राहकों के प्रति संवेदनशीलता और रुचि से उनका विश्वास और सम्मान अर्जित करने में मदद मिलेगी। इसके अलावा, आपको एक नया ग्राहक प्राप्त करने के लिए कंपनी द्वारा खर्च की गई लागत और मौजूदा के वास्तविक मूल्य पर विचार करना चाहिए। यह जानकारी अनुमति देगा

वफादारी कार्यक्रम आज हर जगह मौजूद हैं, प्रत्येक बाजार की किसी भी शाखा में। खुदरा विक्रेता और सेवा प्रदाता अपने ग्राहकों को बनाए रखने के लिए कड़ी मेहनत कर रहे हैं, और इसके लिए पूरी तरह से उचित स्पष्टीकरण है। तथ्य यह है कि नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए किसी भी कंपनी को मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में औसतन पांच से दस गुना अधिक खर्च करना पड़ता है। तदनुसार, लागत कम करने के लिए, कंपनियां विभिन्न वफादारी कार्यक्रम शुरू करती हैं, जिनकी चर्चा इस लेख में की जाएगी। इसके अलावा, आंकड़े बताते हैं कि नियमित ग्राहक ज्यादातर मामलों में पचास प्रतिशत से अधिक खर्च करते हैं अधिक पैसेनए की तुलना में दुकानों में। तदनुसार, मौजूदा ग्राहक आधार को बनाए रखने में निवेश करना समझ में आता है। और यह सिर्फ वफादारी कार्यक्रमों की कीमत पर किया जाता है।

यह क्या है?

वफादारी कार्यक्रम आज के सामान्य उपकरण हैं जिनके द्वारा कंपनियां ग्राहकों को आकर्षित करती हैं, और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उन्हें बनाए रखें। वफादारी कार्यक्रम शर्तों का एक निश्चित सेट है जिसके तहत ग्राहक को कुछ बोनस, छूट, और इसी तरह प्राप्त होता है। सबसे अधिक बार, वफादारी कार्यक्रम एक ब्रांडेड कार्ड जारी करने के साथ होते हैं, जो आपको या तो अंक जमा करने की अनुमति देता है, जिसे बाद में किसी लाभदायक चीज़ के लिए आदान-प्रदान किया जा सकता है, या छूट प्राप्त कर सकता है जो नियमित ग्राहकों के लिए उपलब्ध नहीं हैं। वास्तव में, इस तरह के कार्यक्रमों की एक बड़ी संख्या है, और इस लेख में आप सीखेंगे कि उनमें से किस प्रकार मौजूद हैं, साथ ही प्रत्येक प्रकार के सबसे हड़ताली उदाहरणों से परिचित होंगे।

लेकिन इसके बारे में बाद में - अब आपको सिद्धांत का अध्ययन करने में कुछ और समय बिताने की जरूरत है। इससे पहले कि आप सभी प्रकार के बारे में जानते हैं और व्यावहारिक अनुप्रयोगवफादारी कार्यक्रम, आपको उन मुख्य लक्ष्यों के बारे में जानने की ज़रूरत है जो इस तरह के कार्यक्रमों का पीछा करते हैं, साथ ही साथ उनके लिए निर्धारित कार्यों के बारे में भी।

वफादारी कार्यक्रमों के लक्ष्य

भले ही इसे माना जाए बोनस कार्यक्रमवफादारी या कोई अन्य, इसके हमेशा स्पष्ट रूप से परिभाषित लक्ष्य होने चाहिए। इस तरह के कार्यक्रम का उपयोग करने वाली किसी भी कंपनी का पहला और मुख्य लक्ष्य ग्राहकों की संख्या में वृद्धि करके एक विशिष्ट बिक्री मात्रा प्राप्त करना है। हालांकि, यह एक अल्पकालिक लक्ष्य है, अक्सर इसका उपयोग वफादारी कार्यक्रम के हिस्से के रूप में मौसमी प्रचार के लिए किया जाता है। ऐसे कार्यक्रमों का दीर्घकालिक लक्ष्य व्यापक ग्राहक आधार बनाना है। इसीलिए इस तरह के एक उपकरण का आविष्कार किया गया था - इसकी मदद से, कंपनी ग्राहकों के एक समूह का निर्माण सुनिश्चित कर सकती है जो भविष्य में लगातार किसी स्टोर, बैंक, रेस्तरां या किसी अन्य संस्थान का दौरा करेंगे। ग्राहक वफादारी कार्यक्रम, हालांकि, थोड़ा अधिक है संभावित कार्य, जिसे बहुत बड़े लक्ष्यों से अलग किया जाना चाहिए। यह अभी कार्यों के बारे में है और इस पर चर्चा की जाएगी।

वफादारी कार्यक्रमों के उद्देश्य

कार्य लक्ष्यों के एक प्रकार के उपखंड हैं जो उन्हें प्राप्त करने की अनुमति देते हैं। यदि हम बिक्री की कुल मात्रा बढ़ाने के लक्ष्य के बारे में बात कर रहे हैं, तो कार्यक्रम के लिए कार्य उपयुक्त होने चाहिए। सबसे पहले, कार्य उस बाजार की क्षमता की गणना करना है जिसमें कंपनी संचालित होती है। दूसरे, यह क्लाइंट द्वारा दिए गए ऑर्डर की औसत मात्रा में वृद्धि है। और निश्चित रूप से, यह कर्मचारियों के काम की दक्षता में वृद्धि है, जो उन आगंतुकों के प्रतिशत में प्रदर्शित होता है जो खरीदार या ग्राहक बन गए हैं।

अगर हम ग्राहक आधार बनाने की बात कर रहे हैं, तो पहला काम फिर से बाजार की क्षमता की गणना करना होगा, उसके बाद क्षेत्र द्वारा उपभोक्ता विभाजन, विभिन्न क्षेत्रों में लक्षित दर्शकों का निर्धारण और संभावित ग्राहकों की जरूरतों का वर्णन करना होगा। उसके बाद, कार्यक्रम की सभी संभावित स्थितियों और विशेषताओं, तरीकों और साधनों को निर्धारित करना आवश्यक है जिससे आगंतुक को खरीदार में बदलने के लिए प्रभावित किया जाएगा। वफादारी कार्यक्रम विकसित करते समय ऐसे कार्य निर्धारित किए जाते हैं। खैर अब यह देखने का समय है चयनित उदाहरण- प्रत्येक कंपनी वफादारी कार्यक्रमों के लिए अपने स्वयं के दृष्टिकोण की तलाश कर सकती है, लेकिन सात मुख्य प्रकार हैं, जिनकी चर्चा नीचे की जाएगी।

बचत कार्यक्रम

पहला बोनस लॉयल्टी प्रोग्राम, जिस पर चर्चा की जाएगी, संचयी है। यह सबसे आम और एक ही समय में सबसे सरल और सबसे सरल में से एक है। इसका सार इस तथ्य में निहित है कि ग्राहक खरीदारी करता है जिसके लिए उसे अपने ग्राहक कार्ड पर संचित बोनस अंक प्राप्त होते हैं। आवश्यक संख्या में अंक जमा करते समय, वह उन्हें किसी भौतिक वस्तु या प्रभावशाली छूट के लिए विनिमय कर सकता है।

मौजूद बड़ी राशिइस तरह के एक वफादारी कार्यक्रम के उदाहरण - लगभग हर सुपरमार्केट में ऐसा कार्ड होता है, विभिन्न कैफे भी एक संचयी प्रणाली प्रदान करते हैं: उदाहरण के लिए, आप दस बर्गर खरीदते हैं और ग्यारहवां मुफ्त में प्राप्त करते हैं। ग्राहकों के लिए ऐसा लॉयल्टी कार्यक्रम अत्यंत सरल है और इसलिए बहुत प्रभावी है। लोगों को नियमों पर पहेली करने की जरूरत नहीं है, उनके लिए बिल्कुल कुछ भी आवश्यक नहीं है - केवल पैसा खर्च करने और बोनस अंक प्राप्त करने के लिए। लेकिन यह नहीं है एकमात्र विकल्पवर्तमान में बाजार पर।

स्तरीय कार्यक्रम

लॉयल्टी प्रोग्राम और कैसे काम कर सकता है? उदाहरण के लिए, बोनस एकल-स्तरीय नहीं, बल्कि बहु-स्तरीय हो सकते हैं। इसका क्या मतलब है? इसका मतलब है कि आप एक कंपनी से सामान या सेवाएं खरीदते हैं और अपने बोनस अंक जमा करते हैं। पिछले मॉडल से अंतर यह है कि जब आपने पिछले मॉडल में एक निश्चित संख्या में अंक जमा किए, तो आपने उन्हें खर्च किया और फिर से शुरू किया। इस मामले में, आप बस यहां जाएं नया स्तर, जो आपको पिछले वाले की तुलना में अधिक लाभ देता है।

अक्सर इस दृष्टिकोण का उपयोग एयरलाइंस द्वारा किया जाता है। उदाहरण के लिए, प्रसिद्ध एयरलाइन वर्जिन अपने नियमित यात्रियों को कई क्लबों में विभाजित करती है, जहां पहला लाल है और आखिरी सोना है। यदि आपने रेड क्लब में प्रवेश करने के लिए आवश्यक अंक एकत्र किए हैं, तो आपको अपने गंतव्य पर कार किराए पर लेने या अचल संपत्ति पर छूट जैसे विशेषाधिकार प्राप्त होंगे। हालांकि, आप वहां नहीं रुक सकते हैं, लेकिन आगे बढ़ सकते हैं, क्योंकि गोल्डन क्लब में आप एक मुफ्त उड़ान के लिए और अधिक मोचन के लिए उड़ानों पर जमा मील की संख्या के साथ-साथ दुनिया भर के हवाई अड्डों के वीआईपी क्षेत्रों तक पहुंच पाएंगे।

भुगतान कार्यक्रम

बैंकों और अन्य प्रमुख प्रतिष्ठानों और वैश्विक ब्रांडों के वफादारी कार्यक्रमों का भी अक्सर भुगतान किया जाता है। ऐसा लगता है कि यह काफी बेतुका लगता है: कंपनी क्लाइंट रखना चाहती है, लेकिन साथ ही उसे भुगतान भी करती है। इस पर कौन राजी होगा? लेकिन वास्तव में, यह सब लक्षित दर्शकों पर निर्भर करता है, साथ ही कंपनी बदले में क्या पेशकश करने के लिए तैयार है। अक्सर ऐसा होता है कि निरंतर मुफ्त वाले की तुलना में एक छोटे से शुल्क के बदले प्रभावशाली बोनस प्राप्त करना अधिक सुखद होता है। छोटे बोनस, जिसकी, वास्तव में, किसी को वास्तव में आवश्यकता नहीं है।

ऐसे प्रोग्राम का सबसे स्पष्ट उदाहरण AmazonPrime है। आप वार्षिक सदस्यता के लिए $100 का भुगतान करते हैं, लेकिन आपको किसी भी उत्पाद पर निःशुल्क एक्सप्रेस शिपिंग मिलती है, साथ ही बोनस संसाधनों तक पहुंच भी मिलती है, जिसके लिए अन्य उपयोगकर्ता शुल्क लेते हैं। यह मॉडल अत्यंत विश्वसनीय है, क्योंकि उपयोगकर्ता निश्चित रूप से बड़ी मात्रा में खरीदारी करेगा ताकि उनका वार्षिक शुल्क बर्बाद न हो। अमेज़ॅन का लॉयल्टी प्रोग्राम सशुल्क मॉडल के कई उदाहरणों में से एक है, वास्तव में, उनमें से एक बड़ी संख्या है।

गैर-भौतिक इनाम

कभी-कभी शामिल करना आवश्यक होता है रचनात्मक दृष्टिकोणखरीदारों को आकर्षित करने के लिए। यह इस मॉडल पर लागू होता है, जिसमें आवश्यक मात्रा में अंक जमा करने के लिए कोई विशिष्ट सामग्री इनाम नहीं है। लेकिन इस मामले में यह कैसे काम करता है? कंपनी अपने नियमित ग्राहकों को विभिन्न प्रकार की विषयगत सेवाएं दे सकती है।

इसे समझाने का सबसे आसान तरीका एक प्रसिद्ध स्पोर्ट्सवियर ब्रांड, पेटागोनिया का एक विशिष्ट उदाहरण है। कुछ समय के लिए, इस कंपनी का वफादारी कार्यक्रम काफी मानक रहा है - अंक जमा करना और कुछ छोटी चीजों के लिए उन्हें भुनाना या अधिक गंभीर सामानों पर छूट देना। हालांकि, आंकड़ों से पता चला है कि आम तौर पर इस बाजार खंड में ऐसे प्रस्तावों में कुछ लोग रुचि रखते हैं। तब कंपनी ने काफी रचनात्मक समाधान- उसने लोगों को ऑफ़र करके लॉयल्टी कार्यक्रम को बदल दिया मुफ्त मरम्मतआवश्यक संख्या में बोनस अंकों के संचय के साथ स्पोर्ट्सवियर और उपकरण। इस तथ्य को ध्यान में रखते हुए कि खेल उपकरण मानक कपड़ों से अलग है, यह दृष्टिकोण अविश्वसनीय रूप से सफल रहा है, और इस कदम का प्रभाव बहुत अधिक रहा है। एक वफादारी कार्यक्रम जिसका बोनस विशिष्ट और मूर्त नहीं है, वह भी बहुत अच्छी तरह से काम कर सकता है।

संबद्ध कार्यक्रम

आप अक्सर सहबद्ध वफादारी कार्यक्रमों के बारे में भी सुन सकते हैं। इस तरह के उदाहरण काफी आम हैं। उनका सार इस तथ्य में निहित है कि एक कंपनी एक वफादारी कार्यक्रम में भाग नहीं लेती है, लेकिन कई एक साथ। जब आप भागीदारों के नेटवर्क से एक कंपनी से कोई सेवा खरीदते हैं या खरीदते हैं, तो आपको अपने कार्ड पर बोनस अंक मिलते हैं, जिसे आप किसी अन्य कंपनी के स्टोर में उपयोग कर सकते हैं। यह आपको अपने ग्राहक आधार को बहुत बढ़ाने की अनुमति देता है, और आपके कार्यक्रम के लिए एक विशाल पैमाना भी प्रदान करता है।

एक उदाहरण प्लेंटी लॉयल्टी प्रोग्राम है, जो विभिन्न प्रकार की प्रोफाइल की लगभग दस बड़ी अमेरिकी कंपनियों को एक साथ लाता है: अमेरिकन एक्सप्रेस, एटी एंड टी मोबाइल संचार कंपनी और यहां तक ​​​​कि हुलु इंटरनेट टेलीविजन भी है। आप इनमें से किसी एक कंपनी की सेवाओं का उपयोग कर सकते हैं, लेकिन पूरी तरह से अलग कंपनी से लाभ उठा सकते हैं। ऐसी योजना के वफादारी कार्यक्रम का सार न केवल अपने ग्राहकों को आकर्षित करना है, बल्कि एक पूर्ण नेटवर्क विकसित करना भी है जो एक ही बार में अपने सभी प्रतिभागियों की दक्षता बढ़ाने में मदद करेगा।

सरलीकरण के तत्व

वफादारी कार्यक्रम विकास है कठिन परिश्रम, जिसमें शामिल होना चाहिए सर्जनात्मक लोग. अब लगभग हर कंपनी के पास ऐसे कार्यक्रम हैं, इसलिए यदि आप प्रतिबंध में चले जाते हैं, तो आपको वह परिणाम मिलने की संभावना नहीं है जो आप चाहते हैं। स्वाभाविक रूप से, अगर हम एक बड़े नेटवर्क या एक बड़े ब्रांड के बारे में बात कर रहे हैं, तो यहां आप बस एक बुनियादी वफादारी कार्यक्रम की पेशकश कर सकते हैं, और लोग अभी भी आपसे खरीदारी करेंगे। लेकिन अगर आप किसी क्लाइंट के लिए काम करना चाहते हैं और गैर-मानक तरीके से काम करना चाहते हैं, तो आपके लिए गैमिफिकेशन तत्वों के साथ एक लॉयल्टी प्रोग्राम का एक प्रकार है। लब्बोलुआब यह है कि विभिन्न प्रकार की प्रतियोगिताएं और स्वीपस्टेक्स आयोजित करना, उत्साह का एक तत्व जोड़ना। ऐसे लॉयल्टी प्रोग्राम में यूं ही किसी को कुछ नहीं मिलता, लेकिन अगर आप लकी रहे तो आपको बहुत अच्छा इनाम मिल सकता है। यह दृष्टिकोण मनुष्य की छिपी प्रवृत्ति को आकर्षित करता है। उनकी वजह से ही लोग कसीनो में जाते हैं, लेकिन यहां फर्क सिर्फ इतना है कि आपको पैसा बर्बाद नहीं करना है - आप हार नहीं सकते। आप बस अपनी जरूरत का उत्पाद खरीदते हैं, और इसके साथ कुछ अतिरिक्त जीतने का मौका मिलता है।

एक दिलचस्प उदाहरण GrubHub का खाद्य वितरण नेटवर्क है। आप एक ऑर्डर देते हैं और साथ ही एक ऐसा गेम खेलने का मौका मिलता है जिसमें सफलता की संभावना 25 प्रतिशत हो। यानी आपको अतिरिक्त पैसे या अपना समय खर्च करने की आवश्यकता नहीं है। आप बस चार मामलों में से एक में कोशिश करें और जीतें, आपके द्वारा ऑर्डर किए गए पकवान के साथ एक मुफ्त मिठाई या पेय प्राप्त करें।

प्राकृतिक कार्यक्रम

एक स्टोर लॉयल्टी प्रोग्राम कुछ ऐसा है जो पहले से ही बहुत अच्छा लगता है। जैसा कि ऊपर बताया गया है, लगभग हर स्टोर, हर रेस्टोरेंट, हर ब्यूटी सैलून और हर बैंक का अपना लॉयल्टी प्रोग्राम होता है। इसलिए, एक साधारण संस्करण की शुरूआत आपके लाभ को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकती है, सकारात्मक रूप से नहीं। और यहां प्राकृतिक वफादारी कार्यक्रम चलन में आता है, दूसरे शब्दों में, इसकी पूर्ण अनुपस्थिति। स्वाभाविक रूप से, ऐसा दृष्टिकोण आधुनिक दुनियाँहर कोई बर्दाश्त नहीं कर सकता। सबसे अधिक बार, ऐसा कदम उन ब्रांडों द्वारा उठाया जाता है जिनके पास पहले से ही प्रभावशाली है ग्राहक आधार. यह महत्वपूर्ण है कि यह कंपनी एक उत्पाद का उत्पादन करती है या एक तरह की सेवा प्रदान करती है जो पूरे बाजार खंड को परिभाषित करती है। सीधे शब्दों में कहें, यह होना चाहिए विशेष पेशकश, जो खरीदारों को आकर्षित करने के लिए अपने आप में पर्याप्त है।

सबसे सरल उदाहरण Apple है, जो अद्वितीय स्मार्टफोन, टैबलेट और कंप्यूटर का उत्पादन करता है। यहां तक ​​​​कि सबसे वफादार ग्राहक, जिनके पास प्रत्येक पीढ़ी के सभी प्रकार के उपकरण हैं, उन्हें बिल्कुल कोई बोनस नहीं मिलता है। प्रचार, वफादारी कार्यक्रम, छूट आदि - यह सब इस कंपनी के लिए बिल्कुल जरूरी नहीं है, क्योंकि इसका ब्रांड इतना प्रसिद्ध है कि लोग इन उत्पादों को किसी भी स्थिति में खरीदना जारी रखेंगे। वे वास्तव में क्या कर रहे हैं - Apple ने अपने ग्राहकों को अपने अस्तित्व के इतिहास में एक भी छूट की पेशकश नहीं की है, लेकिन फिर भी, बिक्री हर साल बढ़ती जा रही है।

हालांकि, जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, हर कंपनी इसे वहन नहीं कर सकती है, और जहां Apple किसी भी विपणन विचारों को सुरक्षित रूप से खारिज कर सकता है, एक कम-ज्ञात प्रौद्योगिकी निर्माता एक वफादारी कार्यक्रम के अभाव में बड़ी संख्या में ग्राहकों को खो देगा। इसलिए लॉयल्टी प्रोग्राम आज के व्यवसाय में एक बहुत ही महत्वपूर्ण उपकरण हैं, और यदि आप अधिक ग्राहकों को आकर्षित करना चाहते हैं तो आपको निश्चित रूप से इसका उपयोग करना चाहिए।

हम, उपभोक्ताओं के रूप में, पिछले वर्षों की तुलना में अलग हो गए हैं, और इसलिए हमारे ग्राहक भी हैं। वे अब निर्माताओं की तलाश नहीं कर रहे हैं, निर्माता उन्हें ढूंढ रहे हैं। उत्पादकों की तानाशाही की जगह खरीददारों की तानाशाही ने ले ली है। खरीदार के लिए एक वास्तविक शिकार है। ग्राहकों को सुरक्षित करने, वफादारी और प्रतिबद्धता बनाने के लिए तकनीकों का लगातार आविष्कार किया जा रहा है: खेल, चित्र, लॉटरी, पुरस्कार (कुछ इकट्ठा करें और आप प्राप्त करेंगे), किसी भी ब्रांड के अनुयायियों के क्लबों का निर्माण (मज़्दा -6, हार्ले डेविडसन, बुरान) , UAZ), सदस्यता (पूल, क्लब, सिनेमा), बिक्री सर्पिल (वेस्ट, हर्बालाइफ)आदि। इस पूरे सर्कस का आविष्कार केवल बार-बार खरीदारी को प्रोत्साहित करने और ग्राहक को किसी चीज से बांधने के लिए किया गया है। व्यवसाय की भाषा में इस प्रक्रिया को लॉयल्टी प्रोग्राम्स का निर्माण कहते हैं, लेकिन इससे लॉयल्टी बिल्कुल नहीं होती है। ब्रांड लॉयल्टी क्लबों के अपवाद के साथ, मैंने जिन गतिविधियों को सूचीबद्ध किया है, वे वास्तव में दोहराई जाने वाली खरीद गतिविधियाँ हैं और वास्तविक वफादारी निर्माण से बहुत दूर हैं। ग्राहक वफादारी क्या है और हम इसे कैसे जीत सकते हैं?

लेकिन।लोग खरीदारी करने जाते हैं जहां:

• सुनिश्चित करें कि उन्हें वह मिलेगा जो उन्हें चाहिए;
• जहां उनसे अपेक्षा की जाती है, उनका स्वागत है और उनके हितों को महत्व दिया जाता है;
• जहां उनकी बात ध्यान से सुनी जाएगी, उनकी समस्या से ओतप्रोत और स्पष्ट रूप से
• इच्छाओं और सनक का जवाब।

जिसके लिए वे भुगतान करने को तैयार हैं।

बी।चाहे हम कोई उत्पाद या सेवा बेचते हैं, दोनों में 3 घटक होते हैं और हम उन्हें एक साथ बेचते हैं:

1. सामग्री घटक (सीधे माल);
2. सेवा (यह हैकैसे, किस तरहकंपनी अपना उत्पाद बेचती है और करती हैसेवा का वादा किया)।
3. अतिरिक्त सेवा (ये कंपनी द्वारा बेचे जा रहे उत्पाद के लिए वादा किए गए अतिरिक्त कार्यक्रम हैं);

संगत - रखरखाव और सेवा - कम से कम महत्वपूर्ण घटकसामग्री उत्पाद की तुलना में ही।

यदि खरीदार समय-समय पर उच्च स्तर के सामान, सेवा और वादा की गई सेवा को पूरा करता है, तो वह न केवल एक वफादार (कंपनी के प्रति वफादार) खरीदार बन जाता है, बल्कि अपने आसपास के लोगों के साथ अपने सकारात्मक प्रभाव भी साझा करता है।

बिक्री की मात्रा में वृद्धि केवल के लिए संभव है तीन की गिनतीमुख्य स्त्रोत:

1. जीत ("ले लो") प्रतिस्पर्धियों से ग्राहक,
2. आकर्षण नए ग्राहक (बाजार विस्तार),
3. खरीदारी की तीव्रता में वृद्धि मौजूदा ग्राहक (बी2पी में यह "हर भोजन के बाद गम चबाना", "हर 5000 किमी की दौड़ के बाद कार में तेल बदलना", आदि, बी 2 बी में यह ग्राहकों का समेकन है जो केवल हमारे साथ खरीदारी करें और उनकी मदद करें अपना व्यवसाय विकसित और विकसित करें)।

खरीदार निम्नलिखित चरणों से गुजरता है:

1. संभावित खरीदार;
2. खरीदार;
3. एक नियमित ग्राहक (दोहराव खरीद के कारण अलग हैं);
4. वफादार (वफादार) खरीदार;
5. प्रतिबद्ध खरीदार।

ग्राहकों के प्रति वफादारी – यह संगठन की गतिविधियों से संबंधित हर चीज के लिए उपभोक्ताओं का सकारात्मक, प्रतिबद्ध रवैया है। वफादारी उच्च संतुष्टि का परिणाम है।

एक कंपनी के लिए ग्राहक वफादारी है:

• गारंटीकृत, स्थायी,अनुमानित बिक्री मात्रा, अनुमति योजना के लिएउत्पादन, खरीद, आदि की मात्रा, साथ ही लंबी पेबैक अवधि के साथ दीर्घकालिक योजनाएं बनाने के लिए। निर्माता और विक्रेता, अपने ग्राहकों के बीच वफादारी बनाने के प्रयास में, वास्तव में इस बारे में स्पष्टता प्राप्त कर रहे हैं कि कल कितना उत्पाद खरीदा जाएगा।
• कंपनी का मूल्य बढ़ाना. वफादार ग्राहकों की संख्या, जैसे लिटमस टेस्ट, एक ब्रांड, कंपनी, उत्पाद, सेवा आदि के वास्तविक मूल्य को दर्शाता है।
• मानदंड कि किसी उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता स्वीकार्य है, एक सेवा का स्तर खरीद के लिए पूछे जाने वाले मूल्य से मेल खाता है।
• यह एक महत्वपूर्ण लागत बचत है।नए ग्राहकों की तलाश में।

वफादार ग्राहक हैं:

• कंपनी के प्रति दीर्घकालिक निष्ठा और समर्पण;
• वे न केवल मौजूदा सामान और सेवाएं खरीदते हैं, बल्कि कंपनी द्वारा दी जाने वाली नई सेवाएं भी खरीदते हैं;
• वे कंपनी के बारे में अच्छी तरह से बात करते हैं, दूसरों को सलाह देते हैं और संदर्भित करते हैं;
• सबसे प्रभावी वर्ड-ऑफ-माउथ विज्ञापन देना;
• वे वकीलों के रूप में कार्य करते हैं, कंपनी की नीति का बचाव करते हैं। कीमतें, माल;
• प्रतिस्पर्धी कंपनियों के प्रचार का जवाब न दें;
• मूल्य स्तरों के प्रति कम संवेदनशील;
• गुणवत्ता में गिरावट के एकल मामलों के लिए गैर-महत्वपूर्ण;
• विभिन्न सर्वेक्षणों में भाग लेकर प्रसन्नता हुई;
• उत्पादों और सेवाओं में सुधार के लिए सक्रिय रूप से सुझाव दें।
• रखरखाव और उन पर खर्च किए गए समय के मामले में उन्हें कम ध्यान देने की आवश्यकता होती है।
• उनकी वफादारी जीतने के लिए किसी स्टार्ट-अप लागत की आवश्यकता नहीं है।

यूरोपीय व्यापार संस्थान के अनुसार, जर्मनी में एक नए उपभोक्ता को आकर्षित करने में आठ गुना खर्च आता है! बार-बार खरीदारी के लिए प्रेरित करने की तुलना में अधिक पैसा।एक वफादार ग्राहक 11 गुना अधिक लाभ लाता है।

वफादारी से आर्थिक लाभ होता है। वफादार ग्राहकों की संख्या में 5% की वृद्धि बिक्री को 100% तक बढ़ा सकती है। वफादारी बनाई और मजबूत की जा सकती है। एक मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में एक नया ग्राहक प्राप्त करने में 5 गुना अधिक खर्च होता है। एक संतुष्ट ग्राहक औसतन 5 दोस्तों को एक सफल खरीदारी के बारे में बताएगा, एक असंतुष्ट, नाराज ग्राहक - कम से कम 10।

वफादारी का आधार एक सकारात्मक व्यक्तिगत अनुभव है , जो उपभोक्ता को इस उत्पाद या सेवा को खरीदने / उपभोग करने की प्रक्रिया में प्राप्त हुआ, लेकिन कंपनी की छवि की धारणा के परिणामस्वरूप भी वफादारी दिखाई दे सकती है।

एक कंपनी जो प्यार करना चाहती है, उसे बदले में अपने ग्राहकों से प्यार करना चाहिए, और उस प्यार को महसूस किया जाना चाहिए। ये पहली जगह में छूट और लाभ नहीं हैं, बल्कि हितों पर विचार, ध्यान के संकेत, आधे रास्ते में मिलने की तत्परता हैं।

सभी को ग्राहक वफादारी कार्यक्रम बनाने पर काम करना शुरू कर देना चाहिए। ग्राहक वफादारी जीतना पहले संपर्क से शुरू होता है, शाब्दिक रूप से एक फोन कॉल के साथ, और शाब्दिक रूप से जाता हैबातचीत के सभी बिंदुओं पर . इंटरेक्शन पॉइंट वे बिंदु होते हैं जिनसे क्लाइंट संपर्क की शुरुआत से अंत तक, पहले फोन कॉल से लेकर खरीदारी और फॉलो-अप तक जाता है। इन बिंदुओं को पहचानने, लिखने और उनके अनुसार काम करने की आवश्यकता है: सुविधा, आराम, शिष्टता, शिष्टाचार, स्वच्छता, सौंदर्यशास्त्र, आदि।

वफादारी कार्यक्रम बनाने के लक्ष्य:

• नए ग्राहकों का आकर्षण;
• मौजूदा ग्राहकों का प्रतिधारण;
• ग्राहकों को लुभाने के लिए प्रतिस्पर्धियों के प्रयासों का मुकाबला करना।

वफादारी कारक:

• सहयोग समय. वफादारी के स्तर का विश्लेषण करते समय, इस कारक को ध्यान में रखा जाना चाहिए।
• संतुष्टि की डिग्रीग्राहक। वफादारी के लिए यह एक आवश्यक शर्त है। ग्राहक को एक आदर्श उत्पाद की आवश्यकता नहीं है, उसे उचित अनुपात की आवश्यकता है: मूल्य / गुणवत्ता / कार्यक्षमता।
• बातचीत का अनुभव. वास्तविक उत्पाद अनुभव।
• खरीदारी दोहराएंविकल्पों की उपस्थिति में अपनी स्वतंत्र इच्छा से प्रतिबद्ध, लेकिन बोनस या डंपिंग कीमतों द्वारा प्रोत्साहन के साथ नहीं। यह वफादारी का सही मायने में वस्तुनिष्ठ संकेतक है।
• व्यक्तिगत संपर्क. न केवल उपभोक्ता बाजार के लिए, बल्कि बाजार के लिए भी।"बी2बी"("व्यापार से व्यापार")। विक्रेता के कर्मचारी पारस्परिक संचार के स्तर पर खरीदार के कर्मचारियों को जितना बेहतर जानते हैं, खरीदार कंपनी की वफादारी उतनी ही अधिक होती है, क्योंकि खरीद कंपनी द्वारा नहीं की जाती है, बल्कि एक विशिष्ट व्यक्ति द्वारा की जाती है जो एक या दूसरे के प्रति वफादार हो सकता है। . एक विक्रेता के लिए कार्य # 1 क्रय निर्णय लेने वाले व्यक्ति की वफादारी जीतना है।
• रिश्ते में संकट पर काबू पाने का अनुभवविक्रेता और खरीदार।

विक्रेता और ग्राहक के बीच संबंधों में एक ठीक से अनुभवी संकट वफादारी को नष्ट नहीं करता है, लेकिन कभी-कभी इसे मजबूत करता है। इसके लिए आवेदन करें:

• - उपहार, रियायत;
• - उत्पादन की स्थिति के बारे में ग्राहक को सूचित करने वाले ऑपरेटर की दैनिक कॉल;
• - बिक्री निदेशक से व्यक्तिगत माफी के साथ कॉल;
• - प्रतीक्षा करने की इच्छा के लिए क्षमा याचना और आभार के अन्य रूप।

प्रतिस्पर्धी दबाव का विरोध (आकर्षक प्रस्ताव)।

साथ ही, कंपनी को उदासीन पर्यवेक्षक नहीं रहना चाहिए, बल्कि दोनों प्रस्तावों के लाभों के बीच संतुलन स्थापित करने के लिए कदम उठाना चाहिए। प्यार से नफरत तक एक कदम। असावधानी से आहत एक वफादार ग्राहक को रखना और वापस करना बहुत मुश्किल होगा।

ग्राहक संतुष्टि की डिग्री।

1. पूरी तरह से संतुष्ट. हम वैकल्पिक आपूर्तिकर्ताओं की तलाश करने का इरादा नहीं रखते हैं।
2. संतुष्ट. वे सहयोग करना जारी रखते हैं, लेकिन वैकल्पिक आपूर्तिकर्ताओं की तलाश करते हैं या समय-समय पर दूसरों से खरीदते हैं।
3. तटस्थ. वे परवाह नहीं करते कि वे किससे खरीदते हैं।
4. असंतुष्ट, असंतुष्ट. आवश्यकता या जबरदस्ती से खरीदें। वे आपूर्तिकर्ता को बदलना पसंद करेंगे, लेकिन यह अस्तित्व में नहीं है।
5. पूरी तरह से असंतुष्ट, असंतुष्ट ग्राहक. वे उत्पाद का उपयोग करना जारी रखते हैं, लेकिन सक्रिय रूप से दूसरे आपूर्तिकर्ता की तलाश कर रहे हैं, खुले तौर पर आपको डांट रहे हैं, और पहले अवसर पर छोड़ने की कसम खा रहे हैं।

आपको सभी ग्राहकों के 100% में प्रत्येक श्रेणी का% निर्धारित करने की आवश्यकता है।

"गलत" ग्राहक।

गुणवत्ता अक्सर नहीं होती है मुख्य कारणग्राहकों की संतुष्टि का निम्न स्तर। अस्तित्व"गलत" उपभोक्ता, जिसे कंपनी अपने लिए लाभ पर संतुष्ट करने में सक्षम नहीं है। उनके मूल्य और जरूरतें आपके उत्पाद के गुणों से मेल नहीं खातीं। ऐसे ग्राहकों की शीघ्र पहचान की जानी चाहिए और उन पर संसाधनों की बर्बादी नहीं करनी चाहिए।

आपको उन ग्राहकों के साथ काम करने की ज़रूरत है जिनके मूल्य आपके उत्पाद के करीब हैं, यानी। "सही" ग्राहक और बाकी "गलत" पर संसाधनों को बर्बाद करने से बचें, जिनके मूल्य आपके उत्पाद के मूल्यों से मेल नहीं खाते हैं।

आपको "सही" ग्राहकों को बेचने की ज़रूरत है - इससे आय होती है।

ग्राहक, माल खरीदता है, मूल्यों और अवसरों को खरीदता है। यदि विक्रेता को यह नहीं पता कि उसका उत्पाद किन मूल्यों का प्रतीक है, तो वास्तव में वह नहीं जानता कि वह ग्राहक से किस लिए पैसे ले रहा है। वह शायद यह भी नहीं समझ पा रहे हैं कि ग्राहक इसके लिए भुगतान क्यों करते हैं।

"गलत" ग्राहकों की पहचान करने का तरीका:

एक कॉलम में, सबसे महत्वपूर्ण से शुरू करते हुए, उन मूल्यों को लिखें जो आपका उत्पाद दर्शाता है।

दूसरे में, आपके "सही" ग्राहकों के मूल्य।

इस तरह आप उन ग्राहकों की पहचान करेंगे जिनके मूल्य आपके उत्पाद के करीब हैं और बाकी से बचें। एक के लिए, उत्पाद की पर्यावरण मित्रता सर्वोपरि है और वह सबसे पहले इसके लिए भुगतान करने के लिए तैयार है, दूसरे के लिए - माल की सस्ताता, तीसरे के लिए - समय की बचत,चौथे के लिए - घरेलू निर्माता, पांचवें के लिए - निम्नलिखित फैशन, विश्वसनीयता, प्रतिष्ठा, सुविधा, आदि विभिन्न लोगों के लिए - विभिन्न मूल्य, विभिन्न मूल्यांकन मानदंड, विभिन्न रूढ़ियाँ।

अक्सर विक्रेता, खरीदार के मूल्यों और मानदंडों का पता लगाने की कोशिश किए बिना, तुरंत उसे अपने उत्पाद के लिए उत्तेजित करना शुरू कर देता है, और शायद उसे उत्पाद के इन गुणों की आवश्यकता नहीं होती है।

आपको उन मूल्यों को जानना चाहिए जो आपके उत्पाद का प्रतीक हैं और जानते हैं

अपने ग्राहकों के मूल्यों, आपको ग्राहक के साथ बातचीत की शुरुआत में ही पता लगाना चाहिए, ताकि व्यर्थ में सूली पर न चढ़ें।

- आपने इसे क्यों चुना...?

- क्या आप अन्य विकल्पों पर विचार करना चाहेंगे?

- शायद यह आपके काम आए (क्यों समझाएं)।

ग्राहकों को खोने के कारण:

1. कम स्तरग्राहक के साथ बातचीत - 68%।
2. विभिन्न अज्ञात कारण - 14%।
3. प्रतिस्पर्धियों का सबसे अच्छा प्रस्ताव केवल 9% है।
4. व्यापार के दायरे में बदलाव - 5%।
5. व्यवसाय का दूसरे क्षेत्र में स्थानांतरण - 3%।
6. दिवालियापन - 1%।

ग्राहक नीति में गलतियाँ कंपनी के प्रति वफादारी उत्पन्न करती हैं। इसलिए, आपको ग्राहकों के साथ स्थापित संबंधों की गुणवत्ता का ध्यान रखने की आवश्यकता है। विक्रेता मूल्यवान ग्राहकों को बनाए रखने में सक्षम नहीं होगा यदि वह उभरते विरोधी वफादारी के लक्षणों को नहीं जानता है और यह नहीं जानता कि इसे कैसे मापना है। एक असंतुष्ट और नाराज ग्राहक अपने आस-पास के विज्ञापन-विरोधी आंदोलनकारी में बदल जाता है। वह आक्रामक जवाबी प्रचार भी कर सकता है। कंपनी इस तरह के विज्ञापन-विरोधी के परिणामों को तुरंत महसूस नहीं कर सकती है, यह अपने खतरे को बढ़ाता है और जोखिमों को महत्वपूर्ण रूप से बढ़ाता है, पुनर्वास महत्वपूर्ण होता है अतिरिक्त लागत. एक नए ग्राहक को जीतने में पुराने को रखने की तुलना में 4-5 गुना अधिक खर्च होता है।

एक कंपनी के प्रति ग्राहक के नजरिए पर नजर रखने के सामान्य तरीकों में से एक सर्वेक्षण करना है। साधारण साक्षात्कार और प्रश्नावली से लेकर महंगे शोध तक जिसमें एजेंसियां ​​शामिल हैं।

मुख्य प्रश्न:

आप सेवा के स्तर, सेवाओं की गुणवत्ता, माल का मूल्यांकन कैसे करते हैं?

क्या संभावना है कि आप हमारी सेवाओं का फिर से उपयोग करेंगे?

वफादारी कार्यक्रम का मुख्य लक्ष्य अधिक से अधिक ग्राहकों को बनाए रखना है।