पर आधुनिक दुनियाँव्यापार, सूचना और संचार के साथ बह निकला, एक व्यावसायिक बातचीत करने या भागीदारों और ग्राहकों के साथ बातचीत करने की क्षमता एक निर्धारित सफलता कारक है। कुछ युक्तियों और रणनीतियों का उपयोग करके अपनी परियोजना के महत्व और आवश्यकता को साबित करने में सक्षम होने के लिए, एक विवाद में एक प्रतिद्वंद्वी को समझाना संभव है। हम अपने लेख में इसके बारे में और बात करेंगे।
व्यापार वार्ता: संचार के रहस्य
भागीदारों और ग्राहकों के साथ बातचीत की प्रक्रिया में, सब कुछ महत्वपूर्ण है:
- बातचीत की तैयारी;
- विरोधियों और सहकर्मियों के साथ संवाद करने की क्षमता;
- बातचीत प्रक्रियाओं के मनोविज्ञान को समझना और किसी अन्य व्यक्ति के हितों को स्वीकार करना;
- बातचीत की नैतिकता, बातचीत की संरचना और चरण;
- चेहरे के भाव, हावभाव और भाषण की साक्षरता सभी विभिन्न स्तरों पर बातचीत में सफलता के कारक हैं।
वे क्या प्रतिनिधित्व करते हैं व्यापार वार्ता? व्यापार वार्ता दो पक्षों के विपरीत या संयोग के हितों के साथ संचार और परस्पर संबंध का एक रूप है, जिसका उद्देश्य कुछ समझौतों या आगे पारस्परिक रूप से लाभकारी सहयोग तक पहुंचना है।
एक ग्राहक या भागीदार के बारे में जानकारी जमा करें, व्यवस्थित करें, व्यक्तिगत शर्तों की पेशकश करें और इस तरह कंपनी के प्रति उसकी वफादारी बढ़ाएं। Business.Ru CRM सिस्टम इसमें आपकी मदद करेगा। कार्यक्रम हर फोन कॉल, भेजे गए संदेश और संपन्न अनुबंध को बचाएगा।
व्यापार वार्ता आयोजित करने का महत्व इस तथ्य से भी सिद्ध होता है कि आज व्यक्तिगत शोधकर्ता और यहां तक कि वैज्ञानिक समुदायदुनिया भर में।
वार्ता की सफलता क्या निर्धारित करती है? सबसे पहले, इस बात पर कि आयोजन की सफलता में सबसे अधिक रुचि रखने वाले मेजबान, उनके लिए कितनी अच्छी तैयारी करते हैं।
हम लगातार बातचीत का सामना करते हैं रोजमर्रा की जिंदगीजब हमें किसी समझौते पर पहुंचने या कुछ लाभ प्राप्त करने की आवश्यकता होती है, और यह किसी अन्य व्यक्ति के साथ विचारों के आदान-प्रदान के बाद ही संभव है।
व्यापार वार्ता, एक नियम के रूप में, राजनीतिक, व्यावसायिक क्षेत्र, क्षेत्र में आयोजित की जाती है अंतरराष्ट्रीय संबंधऔर अन्य क्षेत्रों में जहां विरोधी पक्षों के साथ संचार एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। जब वे कुछ लक्ष्यों का पीछा करते हैं, तो अक्सर पार्टियां बातचीत की मेज पर बैठ जाती हैं:
- मौजूदा शर्तों पर मौजूदा समझौतों का विस्तार;
- नई शर्तों पर मौजूदा समझौतों का विस्तार;
- उन पार्टियों के लिए संचार जिनके पास पहले समझौते नहीं हुए हैं;
- रिश्तों का नवीनीकरण;
- सहयोग की समाप्ति और इसकी शर्तों पर चर्चा।
इसके अलावा, व्यापार वार्ता को सशर्त रूप से स्थितिजन्य और रणनीतिक में विभाजित किया जा सकता है। पहले मामले में चर्चा विवादास्पद बारीकियांपार्टियों के बीच संबंधों के दौरान, और दूसरे में - प्रमुख मुद्दों पर चर्चा की जाती है और वैश्विक कार्यों को हल किया जाता है, जिसके परिणामस्वरूप संपूर्ण व्यवसाय या गतिविधि के एक निश्चित क्षेत्र के विकास का वेक्टर होता है " समूह"।
इसके अलावा, व्यापार वार्ता व्यक्तिगत हो सकती है - जब दो लोगों के बीच संचार किया जाता है, एक नियम के रूप में, अधिकारियोंया उद्यमों के प्रमुख टेटे-ए-टेट और सामूहिक - जिसके दौरान कई विशेषज्ञ, कर्मचारी या प्रबंधक भाग लेते हैं अलग - अलग स्तरहर तरफ से।
व्यापार वार्ता के चरण
आज, अनुभवी उद्यमी पहले से जानते हैं कि व्यापार वार्ता करना एक पूरी कला है, जिसे अनिश्चित काल तक समझा जा सकता है।
व्यापार वार्ता आयोजित करने के लिए विशेष प्रशिक्षण हैं, कुछ अलग तकनीकों का विकास किया गया है।
यह इतना महत्वपूर्ण क्यों है? सबसे पहले, क्योंकि अक्सर बातचीत के दौरान पार्टियों के पास होता है विपरीत बिंदुदृष्टि और लक्ष्य, जिसका अर्थ है कि संचार की प्रक्रिया में प्रत्येक वार्ताकार एक ही लक्ष्य का पीछा करता है - प्रतिद्वंद्वी को समझाने और उनके पक्ष में बातचीत को पूरा करने के लिए।
इस लक्ष्य की खोज में, वार्ताकार को दृढ़ होना चाहिए, लेकिन लचीला होना चाहिए, समझौता करने में सक्षम होना चाहिए, लेकिन साथ ही अपने स्वयं के लाभ को प्राप्त करने के लिए अपनी राय बनानी चाहिए।
अपने क्षेत्र में सक्षम बनें, उत्कृष्ट संचार कौशल रखें, सक्षम भाषण, "बॉडी लैंग्वेज" का उपयोग करते हुए अपनी भावनाओं को प्रबंधित करने और अनुनय का उपहार प्राप्त करने में सक्षम हो - इन सभी कौशलों को एक व्यक्ति को प्रभावी ढंग से व्यावसायिक बातचीत करने के लिए होना चाहिए।
एक नियम के रूप में, सभी वार्ता कई मुख्य चरणों के भीतर एक मानक योजना के अनुसार बनाई जाती हैं। चूँकि आज कई प्रकार की व्यावसायिक वार्ताएँ हैं बड़ी भीड़, लेकिन फिर भी, उनके मॉडल को सामान्यीकृत किया जा सकता है, और इसलिए विशेषज्ञ कई मुख्य चरणों को अलग करते हैं।
- वार्ता की तैयारी। यह चरण वास्तव में महत्वपूर्ण है क्योंकि वार्ता का परिणाम सीधे तौर पर इस बात पर निर्भर करता है कि पार्टियां उनके लिए कैसे तैयारी करती हैं;
- वार्ता की शुरुआत। "प्रोटोकॉल चरण", जैसा कि अक्सर कहा जाता है, पार्टियों की बैठक के क्षण में शुरू होता है, और यह चरण खेलता है महत्वपूर्ण भूमिका, चूंकि यह पहली छाप है, बैठक निर्णय लेने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाएगी और बैठक के परिणामों को प्रभावित करेगी;
- चर्चा, समस्या समाधान। पर यह अवस्थापार्टियां सूचनाओं का आदान-प्रदान करती हैं, टिप्पणियों का आदान-प्रदान करती हैं, कुछ मुद्दों पर अपने विचार व्यक्त करती हैं, संभावनाओं पर चर्चा करती हैं या किसी चीज के विरोधियों को समझाने की कोशिश करती हैं। यह है क्लाइमेक्स मील का पत्थरव्यापार वार्ता के दौरान;
- निर्णय लेना। व्यापार वार्ता के परिणामों के आधार पर, पार्टियां निर्णय लेती हैं: यह एक दस्तावेज पर हस्ताक्षर, कुछ समझौतों की उपलब्धि, या इसके विपरीत, सहयोग और सभी पिछले समझौतों को समाप्त करने का निर्णय हो सकता है;
- बैठक के परिणामों का विश्लेषण।
ऊपर प्रस्तुत योजना काफी सामान्य है, इसमें परिवर्धन शामिल हो सकते हैं (उदाहरण के लिए, अतिरिक्त कार्यक्रम वार्ता के ढांचे के भीतर आयोजित किए जाते हैं) और अपवाद, विशिष्ट या क्षेत्र के आधार पर जिसमें वार्ता आयोजित की जाती है, लेकिन, सामान्य तौर पर, सभी व्यावसायिक वार्ताएं होती हैं इस मॉडल के अनुसार बनाया गया है।
बातचीत की तैयारी
ताकि भागीदारों और ग्राहकों दोनों के साथ बातचीत के अनुसार हो उच्चे स्तर काऔर आपके पक्ष में, आपको उनके लिए सावधानीपूर्वक तैयारी करने की आवश्यकता है। यह कोई आसान काम नहीं है, लेकिन बैठक का नतीजा इस पर निर्भर करता है।
वार्ता का उद्देश्य क्या है? बेशक, यह प्रतिद्वंद्वी को किसी चीज के लिए राजी करना है। जैसा कि आप जानते हैं, वार्ता आयोजित की जाती है क्योंकि "वार्ताकारों" के हित आंशिक रूप से मेल खाते हैं।
यही है, अगर वे बिल्कुल मेल नहीं खाते हैं, तो बातचीत की आवश्यकता नहीं होगी, और यदि वे पूरी तरह से मेल खाते हैं, तो उनकी आवश्यकता बस गायब हो जाएगी।
पर आरंभिक चरणबातचीत करने से पहले, यह याद रखना आवश्यक है कि व्यापार वार्ता एक "यादृच्छिक बातचीत" नहीं है, बल्कि एक निश्चित योजना के भीतर कार्यों का एक स्पष्ट रूप से नियोजित अनुक्रम है।
ऐसा करने के लिए, योजना बनाने और बातचीत की तैयारी के चरण में, निम्नलिखित कार्य करना आवश्यक है:
- आपको बातचीत के विषय, चर्चा के तहत समस्या की बारीकियों को स्पष्ट रूप से जानना चाहिए, "से और" के मुद्दे को समझना चाहिए ताकि, सबसे पहले, प्रतिद्वंद्वी आपको अपने तर्कों से गुमराह न कर सके या आपको "भ्रमित" न कर सके। एक नियम के रूप में, जो समस्या को बेहतर ढंग से समझता है और बातचीत में "जीतता है" जारी करता है;
- अपने दिमाग में बैठक की शुरुआत, पाठ्यक्रम और अंत का मॉडल तैयार करें। बातचीत किस तरह से होगी? इसे किस योजना के तहत विकसित किया जाएगा? वार्ताकारों को किस प्रकार स्थापित किया जाना चाहिए? यह सब आप पर निर्भर है। बिना नमूना कार्यक्रम, एक वार्तालाप स्क्रिप्ट यहाँ अपरिहार्य है;
- प्रतिद्वंद्वी के सभी प्रश्नों पर विचार करें, थीसिस और बुनियादी वाक्यांशों को स्केच करें जिनके साथ आप वार्ताकार से दूर भाग जाएंगे। अपने लिए प्राथमिकता दें और तय करें कि बातचीत के दौरान आपको किन बिंदुओं पर ध्यान देना होगा विशेष ध्यान, और किन पहलुओं को "बाद के लिए" छोड़ा जा सकता है;
- एक व्यावसायिक बातचीत में आक्रामक और रक्षात्मक दोनों शामिल होना चाहिए। उन क्षणों पर विचार करें जिनमें आप समझौता करने के लिए तैयार हैं, और उन पहलुओं पर विचार करें जिनका आप आखिरी तक बचाव करेंगे;
- अपने आप को प्रतिद्वंद्वी के स्थान पर कल्पना कीजिए। उसके उद्देश्य, लक्ष्य, रुचियां क्या हैं? पाना " कमज़ोरी» अपने प्रतिद्वंद्वी से, कि महत्वपूर्ण क्षणचर्चा में, जो उसके लिए सबसे दिलचस्प और महत्वपूर्ण है। यदि मुद्दा मूल्य है, तो आपका "ट्रम्प कार्ड" एक लाभदायक मूल्य में कमी होगी, लेकिन यदि कोई भागीदार या ग्राहक किसी विशिष्ट चीज़ में रुचि रखता है, तो इन मामलों में उसे रियायतें देने के लिए हमेशा तैयार रहें;
- व्यावसायिक बातचीत करने की प्रक्रिया में, अपने साथी या ग्राहक की "जांच" करना वास्तव में महत्वपूर्ण है। प्रबंधक किस फर्म का प्रतिनिधित्व करता है, उसे किस प्रस्ताव में दिलचस्पी हो सकती है? आज पार्टनर फर्म की तत्काल आवश्यकता क्या है? जब दोनों पक्ष बातचीत की मेज पर बैठते हैं तो सभी को अपने साथी के व्यवसाय में सक्षम होना चाहिए;
- अपने मुख्य भाषण का पूर्वाभ्यास करें। अगर के भीतर व्यापार बातचीतएक प्रस्तुति अपेक्षित है, इसकी तैयारी करना आवश्यक है। हमेशा स्पष्ट और बिंदु पर बोलें;
- अपनी ओर से वार्ता में भाग लेने वालों की संख्या पर विचार करें, सबसे सक्षम विशेषज्ञों को आकर्षित करने का प्रयास करें जो विषय और अनुनय के कौशल से अच्छी तरह से वाकिफ हैं, उन्हें बैठक के लक्ष्यों को स्पष्ट रूप से समझाने का प्रयास करें।
साथ ही, वार्ता से ठीक पहले, इस तरह के पहलुओं का अध्ययन और पूरी तरह से कल्पना करना आवश्यक है;
- उद्देश्य और वार्ता का विषय;
- दूसरा पक्ष किस प्रकार की कंपनी का प्रतिनिधित्व करता है;
- वार्ता में किस तरह के लोग मौजूद हैं और ये विशेषज्ञ किस स्तर के हैं;
- बैठक किन परिस्थितियों में होगी;
- पार्टियों का किस तरह का रिश्ता है - गर्म और पारस्परिक रूप से लाभप्रद या ठंडा और तनावपूर्ण?
लेकिन, वार्ता की मेज पर पार्टियों के बैठने से पहले सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि पार्टियों के हितों की पहचान की जाए। जब दोनों पक्ष स्पष्ट रूप से समझते हैं कि वे किन लक्ष्यों और किन लाभों का पीछा करते हैं और उनके विरोधी किन हितों से निर्देशित होते हैं, तो इससे बातचीत की प्रक्रिया में बहुत सुविधा होगी।
Business.Ru CRM सिस्टम भी काम को काफी सुविधाजनक बनाएगा। यह उन उद्यमियों के लिए सुविधाजनक है जिनकी गतिविधियों में शामिल हैं एक बड़ी संख्या कीबैठकें और महत्वपूर्ण कॉल। साथ ही हमेशा हाथ में एक बड़ी संख्या मानक अनुबंधऔर किसी भी दस्तावेज़ से एसएमएस और ई-मेल भेजने की क्षमता।
11 सफल व्यापार वार्ता के रहस्य
व्यापार वार्ता शुरू करने से पहले, कुछ बातों के बारे में पता होना चाहिए। बाध्यकारी कानूनऐसी बैठकें और कुछ रहस्य आयोजित करना जो वांछित परिणाम प्राप्त करने में मदद करेंगे:
- आपको पहला प्रभाव बनाने का दूसरा मौका नहीं मिलेगा।, जिसका अर्थ है कि बैठक एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। व्यावसायिक संचार की नैतिकता के अनुसार, आपको वार्ताकार को हाथ मिलाने की आवश्यकता होती है, और हाथ देने वाला पहला वह होता है जो बैठक का आयोजक होता है या जिसकी "पक्ष" होती है;
- मुद्दे के सार की ओर मुड़ते हुए, आवाज उठाने और हितों को स्पष्ट करने के साथ शुरू करना बेहतर हैऔर पार्टियों की स्थिति। यह स्पष्ट हो जाने के बाद कि बैठक के प्रतिभागियों द्वारा किन लक्ष्यों का पीछा किया जाता है, "गर्म" मुद्दों पर चर्चा करते हुए, अपने विचारों को प्रमाणित करने के लिए आगे बढ़ना आसान होगा;
- हमेशा याद रखें कि मिलने का समय सीमित है।. लंबे उबाऊ मोनोलॉग, अमूर्त कहानियों के बिना करना आवश्यक है। सभी तर्कों, विचारों, तथ्यों और दृष्टिकोणों को स्पष्ट रूप से, सरलता से, समझने योग्य और यथासंभव संक्षिप्त रूप से कहा जाना चाहिए। इससे दूसरे पक्ष को आपकी स्थिति को तुरंत समझने में मदद मिलेगी।
- व्यापार वार्ता के दौरान, हमेशा विनम्र होने की कोशिश करो, सबसे महत्वपूर्ण क्षणों में भी अपनी आवाज न उठाएं, भावनाओं के आगे न झुकें और किसी भी मामले में सबसे गर्म तर्क में भी व्यक्तिगत न हों;
- यदि कोई विरोधी आपसे कोई ऐसा प्रश्न पूछता है जिसका उत्तर आपको नहीं पता है, सबसे अच्छी रणनीतिउसका ध्यान भटकाएगाउससे काउंटर सवाल पूछ रहे हैं। यह, एक नियम के रूप में, एक व्यक्ति को भ्रमित करता है और वह अब आपके लिए "कठिन" प्रश्न पर नहीं लौट सकता है;
- यदि आप पहले से जानते हैं कि वार्ता कठिन होने वाली है, अर्थात प्रतिक्रिया विपरीत दिशाआपके प्रस्ताव या तर्कों के लिए नकारात्मक प्रतिक्रिया की उम्मीद की जाती है, फिर घटनाओं के ऐसे विकास के लिए पहले से तैयारी करने की जरूरत है. पहले जानिए कौन सा उपाय इस मुद्देआपके प्रतिद्वंद्वी के लिए आदर्श होगा, और जिसे आप अपने प्रतिद्वंद्वी को "खुश" करने के लिए बिना नुकसान के छोड़ सकते हैं;
- हमेशा समझौता समाधान पर आने का प्रयास करेंजब हितों का टकराव होता है। समझौते के चरणों में संपर्क किया जाना चाहिए, जब वार्ताकार धीरे-धीरे नए प्रस्तावों को आगे बढ़ाकर अपनी आवश्यकताओं से दूर हो जाएंगे;
- प्रयत्न चतुराई से ग्राहक की छिपी जरूरतों का "पता लगाएं"या एक भागीदार और अपने उत्पाद या सेवा के आधार पर उनकी समस्याओं का समाधान प्रदान करें। छूट, बोनस के बारे में बात करें जो एक भागीदार प्राप्त कर सकता है;
- यदि ग्राहक या भागीदार कीमत से संतुष्ट नहीं है, उसे विश्वास दिलाएं कि उत्पाद या सेवा पैसे के लायक हैयदि ग्राहक दावा करता है कि आपके प्रतियोगी बेहतर प्रस्ताव पेश करते हैं, तो उसे अपने लाभों के बारे में बताएं, नए प्रस्ताव पेश करें ठोस तर्कआपके पक्ष में;
- पर अंतिम चरणव्यापार वार्ता एक बार फिर बैठक के परिणामों की घोषणा, मौखिक या लिखित रूप में उन्हें ठीक करना।एक बार फिर, पार्टनर या क्लाइंट को अपने पाठ्यक्रम का "वर्णन" करें आगे की कार्रवाईअनुबंध पर हस्ताक्षर करने या समझौते के समापन के बाद;
- व्यापार वार्ता के दौरान, बुनियादी गलतियों से बचें: दूसरे पक्ष को मत जाने दो झूठी सूचना, बातचीत के दौरान एक "शिक्षाप्रद" स्वर से बचें, दूसरे पक्ष के सभी तर्कों और तर्कों को यथासंभव ध्यान से और दिलचस्पी से सुनें।
सामान्य तौर पर, व्यापार वार्ता की सफलता सीधे बैठक के पाठ्यक्रम को प्रबंधित करने की क्षमता पर निर्भर करती है, पर सही सेटिंगमुद्दों, और सबसे महत्वपूर्ण - वार्ता के नैतिक मानकों के भागीदारों द्वारा पालन से, जैसे कि समय की पाबंदी, सटीकता, शुद्धता, चातुर्य और ईमानदारी।
बातचीत की रणनीति जो परिणाम की गारंटी देती है। वीडियो
प्रत्येक व्यवसायी को पता होना चाहिए कि टेलीफोन पर बातचीत कैसे की जाती है। गतिशील लय आधुनिक जीवनअपने स्वयं के नियम निर्धारित करता है। बिक्री बढ़ाने, सेवा की गुणवत्ता में सुधार या सुधार करने की इच्छा तकनीकी प्रक्रियाएंमजबूर व्यापारी लोगअपने कार्यालय के बाहर तेजी से कई कार्य करते हैं। वर्तमान कार्यालय की समस्याओं को हल करने के लिए आवंटित समय अक्सर मिनट द्वारा निर्धारित किया जाता है। ऐसी स्थिति में, उस वार्ताकार पर ध्यान देना लगभग असंभव है जिसने एक अनियोजित यात्रा का सम्मान किया है। टेलीफोन संचार बातचीत का एक पूर्ण तरीका बन गया है। हालाँकि, आवश्यक समझौते केवल तभी किए जा सकते हैं जब कोई समझ हो प्रमुख विशेषताऐंसंचार का यह रूप
बातचीत की तैयारी
टेलीफोन पर बातचीत करने से पहले, आपको उनकी तैयारी करनी होगी। इस मामले में, संचार जितना संभव हो उतना उत्पादक और एक विशिष्ट वार्ताकार पर केंद्रित होगा। आपकी सेवाओं और सामानों को संभावित रूप से पेश करने के मामले में यह दृष्टिकोण बस आवश्यक है व्यावसायिक साझेदारया ग्राहक। आमतौर पर, तैयारी में निम्नलिखित चरण शामिल होते हैं:
- खुफिया (रुचि की कंपनी और उसके प्रबंधन के बारे में जानकारी की खोज से जरूरतों की पहचान करने में मदद मिलती है; इस प्रकार की जानकारी के स्रोत विभिन्न मंच, मुद्रित प्रकाशन, संगठन की वेबसाइट, अन्य भागीदारों की समीक्षा आदि हो सकते हैं);
- एक विशेष प्रस्ताव का विकास (प्रस्तुति को उद्योग, बाजार की स्थिति, कार्य अवधि आदि को ध्यान में रखना चाहिए, क्योंकि सहयोग की शर्तों को किसी विशेष कंपनी की समस्याओं को हल करने के लिए अनुकूलित किया जाना चाहिए);
- लक्ष्य निर्धारण (अपेक्षित परिणामों पर ध्यान केंद्रित करने से आप सबसे प्रभावी साधन चुन सकते हैं; बातचीत में परिचित, प्रारंभिक समझौते, बिक्री आदि शामिल हो सकते हैं)।
स्वर की बारीकियां
टेलीफोन पर बातचीत करने के तरीके को समझना चुनाव में योगदान देता है सही स्वर. इस प्रारूप के संचार के बीच मुख्य अंतर सामग्री की प्रस्तुति की श्रवण और मौखिक विशेषताओं पर वार्ताकार के ध्यान की पूर्ण एकाग्रता है।
अधिकतम प्रभाव प्राप्त करने के लिए, इंटोनेशन के संदर्भ में कई नियमों का पालन किया जाना चाहिए:
- इसके लिए केवल सबसे उपयुक्त मूड में संवाद करने का प्रयास करें (अन्यथा, भावना मजबूर आवश्यकतावार्ताकार को हस्तांतरित);
- सामग्री को आशावादी रूप से प्रस्तुत करें (थोड़ी सी दोस्ताना मुस्कान संचार को और अधिक सुखद बनाने में मदद करेगी);
- अपने प्रस्ताव के मूल्य में विश्वास बढ़ाएं (अक्सर साथी को मना करने का अवसर भी आपको कई तर्कों की तुलना में वांछित परिणाम तेजी से प्राप्त करने की अनुमति देता है);
- भीख मांगने से बचें (साथ .) मनोवैज्ञानिक बिंदुदेखें, अनुरोध परेशान कर सकता है और इनकार को भड़का सकता है);
- वार्ताकार के लिए समायोजन लागू करें (समान मात्रा और गति के साथ बोलने की क्षमता सूचना के सबसे सफल वितरण में योगदान करती है)।
शब्द डिजाइन
लगभग सभी प्रकार के संचार में कुछ परंपराओं का पालन करना शामिल है। अनुपालन व्यवसाय शिष्टाचारकॉल के आरंभकर्ता के सांस्कृतिक स्तर को अनुकूल रूप से प्रतिबिंबित करेगा और आपको वार्ताकार के लिए चिंता प्रदर्शित करने की अनुमति देगा। सफल संचारफोन पर मदद:
- क्लासिक ग्रीटिंग (एक छोटी आत्म-प्रस्तुति में आमतौर पर अंतिम नाम, पहला नाम, स्थिति, कंपनी और उद्देश्य शामिल होता है; यह कॉल के महत्व को समझने में मदद करता है);
- परिभाषा कालानुक्रमिक ढांचाबातचीत (संचार की नियोजित अवधि के बारे में जानकारी वार्ताकार को एक विशिष्ट अवधि में संचार की संभावना का आकलन करने की अनुमति देगी);
- में प्रस्तावों का निरूपण सकारात्मक रूप से(अवचेतन स्तर पर सुनी गई अस्वीकृति आपको प्रस्ताव को अस्वीकार करने के लिए मजबूर करती है)।
वार्ताकार को आवश्यक कार्यों के लिए प्रेरित कर सकते हैं विभिन्न तरकीबें. टेलीफोन बिक्री तकनीक बातचीत में क्लाइंट या पार्टनर को आकर्षित करने के लिए कई पारंपरिक तरीकों का प्रभावी ढंग से उपयोग करना संभव बनाती है। इसमे शामिल है:
- "सुविधाओं-लाभ" प्रारूप में प्रस्तुति (सूचना की यह प्रस्तुति समझाएगी विशिष्ट लाभप्रस्ताव के कुछ खंड);
- ट्रिपल "हां" का सिद्धांत (उच्च संभावना वाले 2 छोटे मुद्दों पर समझौता प्राप्त करना तीसरे पर समझौतों तक पहुंचने की अनुमति देगा);
- संख्याओं और विवरणों में स्पष्टता (सांख्यिकी और विस्तृत गणनाओं का उपयोग आत्मविश्वास को प्रेरित करता है);
- सम्मानित भागीदारों के लिए लिंक (उल्लेख करें प्रसिद्ध लोगवास्तविक ग्राहकों या व्यावसायिक भागीदारों के रूप में सहयोग के स्पष्ट मूल्य और लाभप्रदता को इंगित करता है);
- अलंकारिक प्रश्न (यह प्रपत्र छिपे हुए बयानों को तैयार करने में मदद करता है);
- विकल्प के बिना चुनाव (इस प्रारूप में एक प्रस्ताव की उपलब्धि में योगदान देता है वांछित परिणामवार्ताकार के निर्णय की परवाह किए बिना), आदि।
भविष्य के लिए अभिविन्यास
अक्सर, लंबी बातचीत की प्रक्रिया में फोन पर बात करना सिर्फ एक कदम होता है। इस मामले में संचार की सफलता का एक संकेतक आगे की बैठक पर एक समझौता है। कॉल की शुरुआत करने वाले के लिए, बातचीत के अंत तक स्थिति को नियंत्रित करने में सक्षम होना मौलिक रूप से महत्वपूर्ण है। यह वह है जो निर्णय लेने के लिए आवश्यक समय को स्पष्ट करता है, इस दिशा को सौंपे गए कर्मचारी के निर्देशांक का पता लगाता है, और नियंत्रण कॉल की तारीख पर सहमत होता है। उचित टेलीफोन वार्तालाप होनहार ग्राहकों और विश्वसनीय भागीदारों को आकर्षित करेगा। इस से मदद मिलेगी गतिशील विकासव्यापार करें और अच्छा मुनाफा कमाएं।
वीडियो
हम आपको एक वीडियो देखने की पेशकश करते हैं जिसमें एक व्यावसायिक कोच टेलीफोन पर बातचीत करने की तकनीक के बारे में बात करता है।
अनुदेश
जिस व्यक्ति से आप बात कर रहे हैं, उसमें वास्तविक रुचि दिखाएं।
सावधान रहें, उसकी भाषा में संवाद करने का प्रयास करें (उन छवियों का उपयोग करें जिन्हें वह समझता है, उसकी शब्दावली का उपयोग करें), और अपनी पेशेवर क्षमता का प्रदर्शन करना न भूलें।
परिचित या अस्पष्ट पते से परहेज करते हुए, अपने प्रतिद्वंद्वी को उसके संरक्षक नाम से संबोधित करें।
उसे बताएं कि आप उसकी तरफ हैं और उसकी मदद करने की कोशिश करें।
टिप्पणी
अब फैशनेबल समायोजन और मिररिंग के बहकावे में न आएं। इसे घुसपैठ और अयोग्य तरीके से करने से, आप केवल ग्राहकों को अलग-थलग कर देंगे और जलन पैदा करेंगे।
इस तरह की प्रतिक्रिया के बिना ग्राहकों से बात करने का तरीका जानने से, आप हासिल करेंगे सर्वोत्तम परिणामउनके हितों को बढ़ावा देने में।
ग्राहक को बधाई देना और अलविदा कहना न भूलें, ईमानदारी से बधाई और शुभकामनाएं दें।
याद रखें - सबसे अच्छा विक्रेता वह नहीं है जो सक्रिय रूप से उत्पाद की पेशकश करता है, बल्कि वह जो ग्राहक को उसकी व्यक्तिगत समस्या का सबसे अच्छा समाधान प्रदान करता है।
स्रोत:
- मैनेजर से कैसे बात करें
आपकी व्यक्तिगत सफलता और जिस कंपनी के लिए आप काम करते हैं उसकी आय काफी हद तक इस बात पर निर्भर करती है कि आप अपने मौजूदा और संभावित ग्राहकों के साथ कितनी अच्छी तरह संचार करते हैं।
अनुदेश
यहां तक कि अगर आपके पास बहुत सारे काम और ग्राहकों की एक बड़ी सूची है, तो आपको उनमें से प्रत्येक को यह घोषणा नहीं करनी चाहिए कि कतार में उसके आगे कितने अन्य खरीदार हैं। ग्राहक को विशेष और विशेष महसूस कराने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ करें। बेशक, यह भावना को देखने लायक है गौरवअन्यथा वह व्यक्ति आपको एक व्यक्ति के रूप में नहीं देखेगा। शांत और विनम्र रहें, लेकिन उस व्यक्ति से बात न करें।
किसी उत्पाद या सेवा को बेचते समय, पहले ग्राहक की जरूरतों का पता लगाएं, और उसके बाद ही प्रस्तुति के लिए आगे बढ़ें। कुछ प्रबंधक अनुमति देते हैं बड़ी गलती. उन्हें समझ में नहीं आता कि एक व्यक्ति उनके पास क्यों आया, कंपनी ने अपने संगठन से संपर्क करने के लिए क्या प्रेरित किया, और तुरंत कुछ पेश करना शुरू कर दिया। ऐसी बिक्री ठीक से नहीं हो सकती क्योंकि ये मामलाविक्रेता ने खरीदार की जरूरतों की पहचान नहीं की। पता करें कि आपके ग्राहक की स्थिति क्या है, वह क्या अपेक्षा करता है, और उसके बाद ही उत्पाद या सेवा प्रस्तुत करना शुरू करें।
ग्राहक की आपत्तियों का जवाब देते समय, अनुसरण करें निश्चित नियम. खरीदार के साथ बहस न करें। उसके संदेह या दावे को अंत तक सुनें। क्लाइंट को बीच में न रोकें, उसे बोलने दें। फिर प्रदर्शित करें कि आप उसकी चिंताओं को साझा करते हैं, कि उसका प्रश्न अच्छी तरह से स्थापित है। यदि यह संभव नहीं है, तो कम से कम केवल यह दिखाएं कि आप क्लाइंट को समझते हैं। आप स्थिति को स्पष्ट करने के लिए स्पष्ट प्रश्न पूछ सकते हैं। फिर आपत्ति का स्पष्ट, स्पष्ट और कारण सहित उत्तर दें। जांचें कि क्या ग्राहक ने आपको समझा और स्पष्ट करें कि क्या आपने उसकी शंकाओं को दूर किया है।
ग्राहकों के साथ सही व्यवहार का आधार यह है कि आप उन्हें कैसे देखते हैं। यदि आप अपने ग्राहकों को केवल नकद गायों के रूप में मानते हैं, तो आप उत्पादक संचार में सफल होने की संभावना नहीं रखते हैं। और जब आप खरीदार से सम्मान, ध्यान और ईमानदारी से रुचि के साथ बात करते हैं, अपने स्वभाव और मदद करने की इच्छा प्रदर्शित करते हैं, तो वह इसे महसूस करता है।
जब दो व्यवसायी मिलते हैं, तो सब कुछ सरल होता है। उन्होंने एक दूसरे को हिलाया, मुस्कुराया, बात की। जब आप वार्ताकार को अपने सामने देखते हैं, तो उसके साथ बात करना बहुत आसान होता है। लेकिन ऐसा भी होता है कि विरोधी हमसे काफी दूरी पर होता है, हमने उसे कभी व्यक्तिगत रूप से नहीं देखा। इसके बारे मेंटेलीफोन पर बातचीत के बारे में। आंकड़ों के मुताबिक, कारोबारी लोग अपने कामकाजी समय का चार से पच्चीस प्रतिशत फोन पर "हैंग" करते हैं। यह आरामदायक है। स्वीकार किया जा सकता है परिचालन समाधान, कहीं जाने या पत्र भेजने की आवश्यकता नहीं है। फोन जानकारी और सलाह प्राप्त करने के लिए आदर्श है। हालांकि, टेलीफोन पर बातचीत में एकमात्र हथियार- आवाज और भाषण। सच है, आप इशारों या नज़रों से वार्ताकार की प्रतिक्रिया को ट्रैक करने के अवसर से वंचित हैं। इसके अलावा, आमने-सामने की बैठक की तुलना में टेलीफोन पर बातचीत आमतौर पर अधिक समय-सीमित होती है। लेकिन इस तरह की बातचीत के बहुत सारे फायदे हैं। आखिरकार, वार्ताकार या तो आपको, या आपके सूट, या आपके कार्यालय को नहीं देखता है। वह आवाज और स्वरों के समय से न्याय करता है। और फिर सब कुछ आपके हाथ में है! या वोकल कॉर्ड...
पहले तैयारी!
फोन तैयार करना।टेलीफोन पर बातचीत में सुधार के लिए कोई जगह नहीं है। सब कुछ पहले से तैयार होना चाहिए। और सबसे पहले - टेलीफोन सेट। भले ही वार्ताकार परोपकारी रूप से पूर्व-कॉन्फ़िगर किया गया हो, खराब गुणवत्तासंचार जल्दी से उसका मूड खराब कर देगा। एक स्वाभिमानी व्यक्ति रिसीवर में शोर, चीख़ और चीख़ पर चिल्लाएगा नहीं। कृपया अच्छी पंक्तियों का प्रयोग करें।
हम एक ज्ञापन बनाते हैं।अब वार्ता के विषय की ओर मुड़ें। यह पहले ही ऊपर कहा जा चुका है कि उन्हें गंभीर और श्रमसाध्य तैयारी की आवश्यकता होती है। और उपस्थिति टेलीफोन सेटएक मध्यस्थ के रूप में कुछ भी नहीं बदलता है। इसके विपरीत भी। एक व्यक्तिगत बैठक में, आप कुछ हस्तक्षेप कर सकते हैं, कुछ वाक्य जो प्रासंगिक नहीं हैं। फोन पर आपको शीघ्रता से, स्पष्ट रूप से और केवल बिंदु तक बात करने की आवश्यकता है। आप अपने विचारों को पेड़ के साथ नहीं फैला सकते हैं, अन्यथा रिसीवर में आपकी गूंज आपके वार्ताकार से बहुत जल्दी थक जाएगी। और उसके पास करने के लिए चीजें भी हैं, वह भी कहीं जल्दी में है ... इसे एक नियम बनाएं - प्रत्येक बातचीत से पहले, अपने लिए एक अनुस्मारक तैयार करें: आपको क्या कहना है और आपको क्या कभी नहीं कहना चाहिए। आपका भाषण पहले से "पाटा" होना चाहिए!
हमने वोट डाला।आत्मविश्वास से भरी आवाज और स्पष्ट उच्चारण के बिना, आपको फोन का जवाब देने की भी जरूरत नहीं है। इसलिए, आत्मविश्वास से भरे इंटोनेशन प्राप्त करने के लिए, उच्चारण को पहले से तैयार करने के लिए परेशानी उठाएं। वाणी में शांति, आत्मविश्वास, दृढ़ता - सफलता की गारंटी।
मान लीजिए, हेल्पलाइन में नौकरी पाना उतना आसान नहीं है, जितना लगता है। आखिरकार, बहुत कुछ इंटोनेशन पर निर्भर करता है। वे पहले उम्मीदवार के भाषण के "इंटोनेशन पैटर्न" की जांच करेंगे। क्या यह जलन या तिरस्कार दिखाता है? कभी-कभी हमारी वाणी हमें बिल्कुल सामान्य लगती है, लेकिन दूसरे इसे फलाना सुनते हैं... हेल्पलाइन में लोगों को एक विशेष तरीके से प्रशिक्षित किया जाता है। वे एक सुखद समय के साथ आवाजों के मालिकों और स्पष्ट उच्चारण वाले लोगों का चयन करने का प्रयास करते हैं।
अस्वीकृति के लिए तैयार हो रही है।हमारे पागल समय में, लोगों के पास कभी-कभी बहुत महत्वपूर्ण बातचीत के लिए एक मिनट भी नहीं होता है। मनोवैज्ञानिक रूप से इस तथ्य के लिए तैयार रहें कि वार्ताकार के पास अब बातचीत के लिए समय नहीं है। किसी अन्य समय के लिए अभी अपॉइंटमेंट लें। जैसा कि आप जानते हैं, किसी भी बातचीत के दौरान उठने वाली आपत्तियों के लिए भी आपको तैयार रहने की जरूरत है।
10 सेकंड 10 मिनट बचाता है
हालाँकि, कॉल करने से पहले खास व्यक्ति, अपने आप से फिर से पूछें कि क्या आपको इसकी आवश्यकता है और इन वार्ताओं से क्या लाभ होगा। क्या आपने सुनिश्चित किया है कि कॉल वास्तव में आवश्यक है? हैंडसेट लेने से पहले कुछ आसान चरणों का पालन करें।
- एक बार फिर, आप जो कुछ भी कहने जा रहे हैं, उसकी स्पष्ट रूप से कल्पना करें।
- भावी वार्ताकार के बारे में सोचें और वह क्या सुनना चाहता है।
- अपने दिमाग में आगे की योजना बनाएं छोटा सन्देशयह तय करने के लिए कि क्या दूसरा पक्ष दूर है और सचिव या उत्तर देने वाली मशीन जवाब देती है।
- सभी आवश्यक दस्तावेज टेबल पर रखें।
- कागज और कलम तैयार करो।
- सबसे महत्वपूर्ण नामों और तथ्यों का संक्षिप्त सारांश लिखें।
- आराम करें और फोन उठाने से पहले कुछ गहरी सांसें लें।
- भविष्य के वार्ताकार की मानसिक रूप से कल्पना करें।
- कुछ अच्छा सोचो।
- कॉल करने का प्रयास तभी करें जब आपका वार्ताकार किसी काम में व्यस्त न हो और उसके पास बात करने का समय हो।
एक ज्ञापन कैसे लिखें
आप जो कुछ भी कहते हैं, बातचीत के लिए मेमो महत्वपूर्ण है। आपने कितनी बार खुद को बेवकूफी भरी स्थिति में पाया है: नंबर डायल किया जाता है, और आप जो कुछ भी कहने जा रहे थे वह अचानक आपके दिमाग से निकल गया। और अब तर्क इतने तार्किक नहीं हैं, और वार्ताकार आपकी पहल को रोकता है। आखिर याद करने में एक मिनट तो लगता ही है! बातचीत के प्रत्येक बिंदु के लिए शाब्दिक रूप से एक वाक्य लिखें। उन्हें नंबर दें। साफ-साफ लिखिए, आपके स्क्रिबल्स को समझने का वक्त नहीं मिलेगा। और केवल एक स्पष्ट योजना बनाकर, बिना किसी डर के कॉल करें।
वैसे, मेमो का एक अलग आइटम होना चाहिए: "मैं वास्तव में क्या हासिल करना चाहता हूं।" क्या आपको अपॉइंटमेंट लेने की ज़रूरत है? या उपकरणों की आपूर्ति के बारे में? और क्या आपको वह मिला जो आप चाहते थे? मेमो की जाँच करें और बातचीत समाप्त करें। व्यवसाय बेकार की बकबक को बर्दाश्त नहीं करता है ... याद रखें: फोन से जो कुछ भी कहा जा सकता है, उसे फोन से दूर कहा जाना चाहिए। डिवाइस का उपयोग करके, आप एक बैठक की व्यवस्था कर सकते हैं, त्वरित, स्पष्ट और स्पष्ट तर्क दे सकते हैं। वार्ताकार को इस बैठक में आने दें, अपने प्रस्ताव पर "पेक" करें। लक्ष्य ब्याज उत्पन्न करना है। यहाँ आगे सोचने का एक और कारण है। लेकिन मुख्य बात: अस्पष्ट और अस्पष्ट समय सीमा की तरह किसी को भी लंबी बातचीत की आवश्यकता नहीं है।
वैसे, मेमो बातचीत की एक तरह की संक्षिप्त रूपरेखा के रूप में भी काम कर सकता है। यदि बातचीत जटिल और नाजुक होने जा रही है तो इस तरह के विस्तृत ज्ञापन की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, आपको किसी से माफी माँगने की ज़रूरत है। यदि सभी "आवश्यक" शब्द और भाव पहले से ही आपकी आंखों के सामने हैं, तो आप अधिक आत्मविश्वास महसूस करेंगे। इसलिए, भ्रमित न हों और नर्वस न हों। यह अपने आप में आपके मिशन की सफलता का वादा करता है।
वैसे, मेमो के बगल में एक खाली शीट लगाने में कोई हर्ज नहीं है। कभी-कभी बातचीत के दौरान महत्वपूर्ण बिंदुओं और विवरणों को पकड़ना आवश्यक होता है। भरोसा मत करो अपनी स्मृतिबहुत अधिक। तुम्हारे बेचारे के दिमाग में पहले से ही सौ बातें हैं, तो एक बार फिर टेलीफोन पर बातचीत के कारण परेशान क्यों हो? इसे कागज पर रखो और स्पष्ट विवेक के साथ इसके बारे में भूल जाओ।
आत्मविश्वास सफलता की कुंजी है!
एक अनिश्चित आवाज टेलीफोन पर बातचीत में विफलता की गारंटी है। एक व्यक्तिगत बैठक में, अनिश्चित नोटों को मुस्कान, हावभाव, या कुछ और के साथ छिपाया जा सकता है। फोन पर सिर्फ एक आवाज सुनाई देती है। और यहां आत्मविश्वास की कमी मौत के समान है। परंतु आत्मविश्वास से भरे लोगकभी-कभी महत्वपूर्ण सफलता प्राप्त कर सकते हैं।
एक और मामला जिसके बारे में हम प्रशिक्षण में बात करते हैं। यह रेजीडेंसी के बारे में था। जूनियर शोधकर्ता परीक्षा का इंतजार कर रहे हैं विदेशी भाषा. लेकिन किसी कारण से प्रशासन को कोई जल्दी नहीं थी। किसी अन्य संस्थान के विभाग के साथ बातचीत करना आवश्यक था, लेकिन उन्हें बस अतिरिक्त भार की आवश्यकता नहीं थी। फिर सिकंदर, वही कनिष्ठ शोधकर्ता, हर किसी की तरह, मैंने खुद इस विभाग को फोन करने का फैसला किया। उनके पास एक सुखद था आत्मविश्वास से भरी आवाजवह इंटोनेशन के साथ खेलना जानता था। "नमस्कार, आपको अनुसंधान संस्थान से कॉल आ रहा है... भविष्य के प्रोफेसर यहां परीक्षा की प्रतीक्षा कर रहे हैं... हां, किसी भी समय... कौन बोल रहा है? अलेक्जेंडर इवानोविच। वह विभाग बिना किसी हिचकिचाहट के सहमत हो गया, केवल आवश्यक कागज मांगा। तथ्य यह है कि "पंक्ति के दूसरे छोर पर" व्यक्ति ने अलेक्जेंडर को कम से कम अनुसंधान संस्थान के निदेशक के लिए गलत समझा। उसके लिए फिर से यह पूछना और भी असुविधाजनक था कि वास्तव में उससे कौन बात कर रहा था। वाणी में विश्वास का यही अर्थ है! और निवासियों ने स्पष्ट रूप से नियत समय में परीक्षा उत्तीर्ण की।
इसलिए बात करने से पहले खुद को आत्मविश्वास से भरना जरूरी है। यहां तक कि सबसे बेहिचक व्यक्ति भी पहले टेलीफोन पर बातचीतथोड़ा असहज महसूस करता है। क्या होगा अगर वे उसकी बात नहीं मानेंगे? क्या वे कुछ मिनटों के बाद लटक जाएंगे? बेशक, ऐसे विचार आत्म-विश्वास को नहीं जोड़ते हैं। इसलिए अपने आप को अपनी ताकत में विश्वास के साथ चार्ज करें! कॉल करने से पहले, मजाक करें, एक चुटकुला सुनाएं, हंसें, हंसें। और अपनी आंखों के सामने एक रिमाइंडर लगाएं। पाठ के साथ आप हमेशा अधिक आत्मविश्वास महसूस करते हैं।
युद्ध की तैयारी! आराम से बैठें ताकि डायाफ्राम मुक्त हो। कुर्सी पर कर्लिंग करने की आवश्यकता नहीं है, बेहतर है कि आप पीछे की ओर झुकें और आराम करें। आवाज आपका हथियार है, इसलिए सांस यथासंभव मुक्त होनी चाहिए। कुछ लोगों को बात करते समय खड़े रहना अधिक आरामदायक लगता है। कोई चलता है - यह एक तरह की लय बनाता है। समय से पहले प्रयोग करना सबसे अच्छा है। यह निर्धारित करने का प्रयास करें कि आप कैसे बेहतर "कहते हैं": लेटना, बैठना या खड़ा होना।
अपनी सांसों का पालन करना सीखें, केवल सांस छोड़ते हुए बोलें।
और याद रखें: आवाज शक्ति है! लोग फर्स्ट इंप्रेशन के अनुसार दूसरे लोगों को फायदे या नुकसान का श्रेय देते हैं। एक सुरीली सुरीली आवाज सुनकर, हम अपने सामने एक युवा और देखते हैं सुंदर लड़की. मखमली बास एक "विशाल", आत्मविश्वासी बॉस की छाप बनाता है। पूरी समस्या यह है कि अक्सर आवाज और रूप-रंग में कुछ भी समान नहीं होता है।
हमारे प्रशिक्षण में आने वाले आगंतुकों में से एक ने बताया कि कैसे उसने एक बड़ी कंपनी के निदेशक के साथ बातचीत की व्यवस्था की। इससे पहले वे लंबे समय के लिएफोन पर बात की। वह उसकी गहरी और सुखद बैरिटोन से प्रभावित थी, उसकी आवाज में आत्मविश्वास और सभी का अधिकार महसूस किया जा सकता था जीवन का आशीर्वाद. उसे इतनी दिलचस्पी हो गई कि उसने व्यक्तिगत रूप से वार्ता में भाग लेने का फैसला किया। एक आलीशान, चौड़े कंधों वाले अधेड़ उम्र के आदमी को देखकर वह मुस्कुराते हुए उसकी ओर बढ़ी। उसकी ऊंची, तीखी आवाज सुनकर वह चौंक गई। परिचित बैरिटोन का मालिक एक छोटा, गंजा छोटा आदमी निकला, प्रतिनिधिमंडल की भीड़ में लगभग खो गया ...
आवाज, बोलने का तरीका, उच्चारण, उच्चारण अत्यंत महत्वपूर्ण हैं। बर्नार्ड शॉ के पिग्मेलियन पर विचार करें। नाटक के नायक ने एक साधारण फूल वाली लड़की से एक महिला बनाने का प्रबंधन कैसे किया? उसका उच्चारण, उच्चारण और बोलने का तरीका बदलना।
फोन ट्रैप
कौन से "गड्ढे" किसी ऐसे व्यक्ति की प्रतीक्षा कर रहे हैं जो फोन पर गंभीर व्यावसायिक वार्ता करने का निर्णय लेता है?
उपकरण जाल. खराब तकनीक सबसे ज्यादा को भी खत्म कर देगी शानदार भाषण. टेलीफोन लाइनों की सफाई - सबसे पहले। अन्यथा, वार्ताकार को केवल कान में दर्द होगा।
टेक्स्ट ट्रैप. मैं एक बार फिर दोहराता हूं: कहीं भी मेमो के बिना! 99% - तैयारी, 1% - कामचलाऊ व्यवस्था। आपको एक पूर्व-लिखित पाठ की आवश्यकता है! खासकर जब से आप फोन पर बात कर रहे हों, और अधिक ध्यानआप कैसे बोलते हैं, इस पर ध्यान देने योग्य है। आपको क्या कहना है कागज के एक टुकड़े पर लिखा जाना चाहिए और अपनी आंखों के सामने होना चाहिए।
डिक्शन ट्रैप. खराब डिक्शन बयानों के अर्थ को अस्पष्ट कर देगा। इसलिए, यदि आपको भाषण की समस्या है, तो बातचीत के किसी अन्य तरीके का उपयोग करना समझ में आता है।
बाउंस ट्रैप. यह विफलताओं के लिए पहले से तैयारी करने लायक भी है। और यह जानने के लिए कि आप इस या उस मामले में क्या कहेंगे।
इंटोनेशन ट्रैप. आवाज में चिड़चिड़ापन, अनिश्चितता, ऊब हमेशा बहुत "हड़ताली" होती है। सही इंटोनेशन पैटर्न प्राप्त करने के लिए पर्याप्त दयालु बनें। हर शब्द को खींचने वाले बोर से कौन बात करेगा? वार्ताकार फोन पर सोना नहीं चाहेगा या धीरे-धीरे अवसाद में डूब जाएगा, वह बस आपसे संवाद नहीं करेगा।
फोन की घंटी बजी तो...
किसी व्यावसायिक कॉल का सही उत्तर देना, वैसे, एक कला भी है। जो, अफसोस, कई व्यवसायियों के पास नहीं है। और आपको बस कुछ नियमों को याद रखने की जरूरत है।
- हैंडसेट को पहली रिंग के तुरंत बाद उठा लेना चाहिए। यदि आपके पास कोई आगंतुक है, आप एक पत्र लिख रहे हैं, या आप किसी और चीज में व्यस्त हैं, तो दो या तीन बार फोन बजने के बाद जवाब देना पूरी तरह से स्वीकार्य है। लेकिन देर न करना ही बेहतर है। याद रखें: हर कॉल का जवाब देना आपके हित में है। क्या होगा अगर दूसरे छोर पर सबसे अच्छा व्यापार प्रस्ताव वाला कोई व्यक्ति है?
- यदि आप ठीक से नहीं सुन सकते हैं, तो फोन पर चिल्लाएं नहीं। यह आप ही हैं जो फोन करने वाले को ठीक से नहीं सुन सकते, उसे नहीं। उसे जोर से बोलने के लिए कहें, पूछें कि वह आपको कैसे सुनता है।
- "हां", "हैलो", "मैं सुन रहा हूं" - बातचीत शुरू करने के लिए ये सभी विकल्प व्यावसायिक दुनियाकम से कम अनुचित हैं। फोन लेने के बाद, आपको अपना परिचय देना होगा: कंपनी का नाम और अपना अंतिम नाम कहें। यदि सब्सक्राइबर के पास गलत नंबर है, तो गलती तुरंत स्पष्ट हो जाएगी और आपको अनावश्यक बातचीत पर समय बर्बाद नहीं करना पड़ेगा।
- कभी असभ्य मत बनो। आप नहीं जानते कि तार के दूसरे छोर पर कौन है। लेकिन जो भी हो, उसे इस बात की परवाह नहीं है कि आपका अभी-अभी अपने बॉस से झगड़ा हुआ है या वार्षिक रिपोर्ट को ठुकरा दिया है और आपका मूड नरक में है ...
- यदि वे आपके सहकर्मी को कॉल करते हैं जो मौजूद नहीं है, तो आपको कॉल करने वाले को अचानक "भेजना" नहीं चाहिए। आखिरकार, उसे पास होने की जरूरत है, वह एक घंटे में और दो में बज जाएगा। क्या विनम्रता से यह पूछना बेहतर नहीं होगा कि यह कौन है और किसी सहकर्मी से क्या कहना है?
- "टेलीफोन संदेश प्राप्त करना" सीखें। वैसे, टेलीफोन संदेशों को रिकॉर्ड करने के लिए विशेष रूप हैं। यह इंगित करता है कि किसने फोन किया, उन्होंने कब फोन किया और वे क्या कहना चाहते थे।
- फोन पर कभी भी "नहीं" न कहें। ढूंढें सकारात्मक शब्द. "मैं नहीं जानता" या "मैं नहीं कर सकता" वाक्यांश को भूल जाइए। आप यहां काम करते हैं, यह जानना आपकी जिम्मेदारी है। और अगर ग्राहक की इच्छा को पूरा करना असंभव है, तो सीधे इनकार के बजाय, आप हमेशा पेशकश कर सकते हैं वैकल्पिक विकल्प. यदि आपको कुछ मिनटों के लिए फोन से दूर जाने की आवश्यकता है, तो दूसरे व्यक्ति को ईमानदारी से बताएं कि आप कितने समय से जा रहे हैं और पूछें कि क्या वे प्रतीक्षा कर सकते हैं। सामान्य "मैं एक सेकंड प्रतीक्षा करूंगा" यहां काम नहीं करेगा।
- गुमनाम लोगों से बात न करें। यदि वार्ताकार; नाम भूल गए, विनम्रता से पूछें कि वह कौन है और वह कहाँ का है। अन्यथा, आप किसी आदेश को स्वीकार करते समय या उसे जानकारी प्रदान करते समय बहुत सी गलतियाँ करने का जोखिम उठाते हैं।
- कॉलर कॉल समाप्त करता है। अधीरता से "गोल करना" वार्ताकार कम से कम एक बुरा रूप है। शायद वार्ताकार के पास अभी भी प्रश्न हैं, और आपने पहले ही फोन काट दिया है ...
- बातचीत के अंत में, वार्ताकार को आश्वस्त करें कि आप हमेशा उसे कॉल करने और उससे मिलने के लिए खुश हैं। अगर उसने आपकी मदद की या आपको अच्छी खबर दी तो उसे धन्यवाद दें। आप सभी को शुभकामनाएं और अलविदा कहें।
I. वैगिन, एन। किर्शेवा। बातचीत: हर राउंड जीतें। एम. 2002
इस लेख से आप सीखेंगे:
- क्लाइंट के साथ बातचीत कैसे करें
- ग्राहक के साथ कीमत पर बातचीत कैसे करें
- क्लाइंट के साथ बातचीत करने के तरीके के बारे में कौन सी किताबें हैं
आजकल, केवल उत्पाद बनाना या सेवा प्रदान करना ही पर्याप्त नहीं है। आपको उन्हें बेचने में सक्षम होना चाहिए। और इसके लिए कीमत पर बातचीत करने के कौशल की आवश्यकता होगी। लेख में, हम इस बात पर ध्यान देंगे कि ग्राहक के साथ बातचीत कैसे करें, प्रदान करें प्रायोगिक उपकरण, साथ ही साहित्य प्रदान करें जो आपको पेशेवर बनने में मदद करेगा।
क्लाइंट के साथ बातचीत कैसे करें, इसके लिए 7 बुनियादी नियम
सफल वार्ता के लिए, निम्नलिखित नियमों का पालन किया जाना चाहिए।
- प्रशिक्षण।
बातचीत शुरू होने से पहले ही, आपको इस बात की पक्की समझ होनी चाहिए कि उनका उद्देश्य क्या है। यह बहुत अच्छा होगा यदि आप तीन अंतिम विकल्प सुझाते हैं - एक जो योजनाबद्ध है, एक जो आपको स्वीकार्य होगा, और अवांछनीय भी। सभी विविधताओं के लिए, आपको आचरण की एक पंक्ति तैयार करनी चाहिए जिसका आप पालन करेंगे। मान लीजिए कि आपके लिए यह स्पष्ट हो गया है कि वार्ता अपेक्षित रूप से नहीं चल रही है, आप वार्ताकार के साथ आम सहमति तक पहुंचने में असमर्थ हैं। इस मामले में, आपको उन तकनीकों का उपयोग करने की आवश्यकता है जो स्थिति को हल करने में मदद करेंगी।
- प्रदर्शन।
क्लाइंट के साथ सबसे प्रभावी ढंग से बातचीत करने के लिए, बातचीत की शुरुआत में, आपको उससे अपना परिचय देना होगा, यह स्पष्ट करना होगा कि आप कौन हैं और आप किस कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं, उसे बैठक में क्यों आमंत्रित किया गया था। ऐसी शुरुआत आगे के सवालों से बचने में मदद करेगी। आप अनौपचारिक बातचीत तभी शुरू कर सकते हैं जब आप उन विषयों पर बात करने की कला जानते हों जो मुख्य बातचीत के विषय से संबंधित नहीं हैं। अन्यथा, जब बातचीत "कुछ नहीं के बारे में" केवल "उपस्थिति के लिए" शुरू होती है, तो यह समय की बर्बादी बन सकती है, जो कि व्यवसायियों के पास वैसे भी पर्याप्त नहीं है। इस मामले में, आपको तुरंत मुख्य बात पर जाना चाहिए।
- समझ।
बेशक, बातचीत के दौरान, आपको सबसे पहले इसके द्वारा निर्देशित होने की आवश्यकता है लोभ. हालाँकि, वार्ताकार की आँखों से बातचीत को देखना बहुत उपयोगी हो सकता है। इस तकनीक से आप बेहतर ढंग से समझ पाएंगे कि आपके प्रस्ताव की क्या खूबी है और कैसे जोर दिया जाए।
- प्रतिवेश और उपस्थिति ("लाइव" वार्ता के लिए)।
वार्ता की सफलता के लिए उनके धारण का स्थान महत्वपूर्ण है। यह सुनिश्चित करने लायक है कि कोई आपको विचलित न करे। ऑफिस में मिलें तो बिजनेस जैसा माहौल बनाएं। यदि बातचीत के लिए एक कैफे चुना जाता है, तो उसे शांत और आरामदायक रहने दें। आपको ऐसे व्यक्तियों को आमंत्रित नहीं करना चाहिए जिनकी उपस्थिति वार्ता में भाग लेने के लिए अनिवार्य नहीं है। बैठक के समय का ध्यान रखें, आपको इसमें देरी नहीं करनी चाहिए, लेकिन आपको लगातार अपनी घड़ी नहीं देखनी चाहिए - यह अशोभनीय है और सौदे में आपकी उदासीनता को इंगित करता है। अपना ध्यान दें दिखावट- उसे सावधान रहना चाहिए। आप एक व्यावसायिक बैठक में आए हैं, जिसका अर्थ है कि आपको उपयुक्त दिखने की आवश्यकता है।
- बातचीत की सकारात्मक प्रकृति।
आप और आपके मुवक्किल को आगे लाभदायक सहयोग में रुचि है। ग्राहक के साथ बातचीत करना आवश्यक है, का पालन करना सकारात्मक रवैया. उसी समय, बैठक के विषय में ईमानदारी से दिलचस्पी दिखानी चाहिए, जीवंत भावनाओं का खुलकर प्रदर्शन करना चाहिए। यदि आपको अपने उत्पाद/सेवा पर पूरा भरोसा है, तो आप सहयोग के लाभों के बारे में उत्साह और आंखों में चमक के साथ बात करेंगे। उसी समय, दूरी के बारे में मत भूलना। इस बात की संभावना है कि आप और आपके मुवक्किल भविष्य में घनिष्ठ मित्र बन जाएंगे, लेकिन वर्तमान में आप विभिन्न व्यावसायिक पक्षों का प्रतिनिधित्व करते हैं और अपनी आवश्यकताओं की वकालत करते हैं।
- उल्लिखित करना।
यदि वार्ताकार का कोई भी वाक्यांश आपके लिए स्पष्ट नहीं है, तो उसका अर्थ स्पष्ट करना सुनिश्चित करें। स्पष्ट करने वाले प्रश्न - सबसे अच्छा तरीकागलतफहमी, असुरक्षा, संदेह आदि से निपटना।
- बातचीत का अच्छा अंत।
बातचीत आपसी परिणाम के साथ समाप्त होनी चाहिए। आप बातचीत को एक निश्चित समझौते, एक प्रारंभिक समझौते के साथ समाप्त कर सकते हैं, या यहां तक कि वार्ताकार के साथ एक स्पष्ट असहमति में आ सकते हैं। किसी भी मामले में, बातचीत की प्रक्रिया को तार्किक रूप से पूरा किया जाना चाहिए, भले ही यह केवल आगे के सहयोग का एक चरण हो, और अभी भी कई बैठकें और पत्राचार आगे हैं। जो बातचीत हुई उसे उस पुस्तक के एक अध्याय की तरह माना जाना चाहिए जिसे आपने पढ़ा है और उचित निष्कर्ष निकाला है। बेशक, हमें प्राथमिक राजनीति के बारे में नहीं भूलना चाहिए। पुरुष को हाथ मिलाना चाहिए, स्त्री को मुस्कुराना चाहिए, काश आपका दिन शुभ हो. बातचीत कैसे समाप्त हुई, इस पर ध्यान दिए बिना इन आवश्यकताओं का पालन किया जाना चाहिए।
- हम पहले से कीमत की गणना करते हैं।
आप भाग्यशाली हैं यदि आप उस बाजार में एक तरह के हैं जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं। फिर वस्तु/सेवा की अंतिम कीमत की गणना प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष लागतों को तीन या चार से गुणा करके की जाती है (यह सामान्य है क्योंकि आप कर्मचारियों को वेतन देते हैं और करों का भुगतान करते हैं)।
यदि प्रतिद्वंद्वी हैं, तो पूछें कि उनके समान उत्पाद या सेवा की लागत क्या है। इस मामले में, आप ग्राहक को कम आंकने या कम करके आंकने के बिना प्रतिस्पर्धी मूल्य की पेशकश करने में सक्षम होंगे। एक ग्राहक के साथ बातचीत करना बहुत आसान है, मूल्य निर्धारण नीति और प्रतिस्पर्धियों के प्रस्तावों को जानना।
- माल - चेहरा!
सबसे पहले, आपको क्लाइंट को यह बताना चाहिए कि आपके लिए यह उत्पाद या सेवा खरीदना उसके लिए फायदेमंद क्यों है। यह बहुत अच्छा होगा यदि एक ही समय में आप संख्याओं का उल्लेख करते हैं, यह दिखाते हुए कि आपके उत्पाद का उपयोग करना कितना आसान, किफायती, बहुक्रियाशील और सुविधाजनक है। यदि आप सभी लाभों के बारे में सही ढंग से बताते हैं, तो यह संभावना नहीं है कि उपभोक्ता यह विचार करेगा कि उत्पाद / सेवा की लागत बहुत अधिक है, और इसलिए, उसके साथ बातचीत करना बहुत आसान होगा।
- उपभोक्ता की आपकी समस्याओं का कोई सरोकार नहीं है!
किसी भी परिस्थिति में आपको शर्मिंदा नहीं होना चाहिए। बातचीत करने के तरीके को समझने के अलावा, विक्रेता को अपने उत्पाद की सभी खूबियों के बारे में जानने की जरूरत है कि यह कितना अच्छा है और बाजार में इसका कितना मूल्य है। खरीदार को यह बताने की आवश्यकता नहीं है कि कच्चा माल और उत्पादन कितना महंगा है - ग्राहक को आपकी लागतों के बारे में चिंतित नहीं होना चाहिए।
साथ ही, आपको संभावित उपभोक्ता को समय और धन की बचत के बारे में अवश्य बताना चाहिए, जो उसे आपके उत्पाद / सेवा की खरीद के साथ प्रदान करेगा।
- व्यापार छूट और अतिरिक्त लाभों को परिभाषित करें!
ऐसे खरीदार हैं जिनके लिए पहले से मोलभाव करना बहुत जरूरी है, अन्यथा उन्हें खरीदने में कोई दिलचस्पी नहीं है। बेशक, छोटे उपभोक्ताओं के साथ काम करने के मामले में, जो कुछ यूनिट सामान लेते हैं, हम बड़ी छूट के बारे में बात नहीं कर रहे हैं (जब तक कि आप बिक्री नहीं चला रहे हों)। लेकिन जब आप बड़े ग्राहकों के साथ काम करते हैं, तो 100, 150, 300 इकाइयों के उत्पादों और अन्य बोनस की खरीद के लिए छूट तालिका को पूर्व-संकलित करना समझ में आता है, उदाहरण के लिए, कई ब्याज-मुक्त भुगतानों के साथ किश्तों में भुगतान के रूप में , मुफ़्त शिपिंग, वारंटी अवधि का विस्तार, आदि।
- कीमत के बारे में बात करके शुरू मत करो!
"बहु-रंगीन ड्रेजेज" के सिद्धांत के अनुसार क्लाइंट के साथ बातचीत करना सबसे अच्छा है। शुरू करने के लिए, आपको उसे वर्गीकरण से परिचित कराना चाहिए (यदि विभिन्न मूल्य श्रेणियों में उत्पाद हैं), उत्पाद को कार्रवाई में दिखाएं या इसके बारे में बताएं, उत्पाद खरीदने के बाद ग्राहक को मिलने वाले लाभों की व्याख्या करें। उसके बाद ही आप दृढ़ता से लेकिन विनम्रता से कीमत बता सकते हैं (यदि ग्राहक तुरंत सौदेबाजी करना शुरू कर देता है, तो आप कह सकते हैं कि इस मुद्दे पर अतिरिक्त चर्चा की गई है)। अगला, हमें खरीदार के लिए संभावित अतिरिक्त लाभों के बारे में बात करनी चाहिए, उदाहरण के लिए, उत्पाद का आदान-प्रदान करने की क्षमता, इसे घटकों के साथ पूरक करना आदि।
- "नहीं!" कहने से डरो मत! ग्राहक।
जब कोई ग्राहक छूट चाहता है उस से भी अधिक, जो वास्तव में प्रदान किया जा सकता है, यह कहने में संकोच न करें कि ऐसा प्रस्ताव लाभहीन है। उसी समय, आप अपने विकल्पों की पेशकश कर सकते हैं: किश्तों में खरीदना, कंपनी क्लब कार्ड का उपयोग करना, एक सस्ता उत्पाद खरीदना (जो कम किफायती और नीरव होगा), दो साल की वारंटी। क्या आप उस प्रतिपादन की व्याख्या कर सकते हैं अतिरिक्त सेवाएंआपकी शक्ति में, लेकिन अधिक छूट देना नहीं है।
- क्या खरीदार पहल करता है?
क्या ग्राहक बिना कोई सवाल पूछे तुरंत कीमत के बारे में बात करता है? पूछें कि उसने इस विशेष मॉडल को क्यों चुना, शायद उसे अधिक शक्तिशाली की आवश्यकता है या इसके विपरीत, उन स्थितियों के बारे में पूछें जिनमें उत्पाद का उपयोग किया जाना चाहिए (यह साबित करने योग्य नहीं है कि एक कार्यालय वैक्यूम क्लीनर एक छोटे से अपार्टमेंट के लिए उपयुक्त नहीं है, लेकिन आप इसकी गंभीरता और ऊर्जा खपत को नोट कर सकते हैं)। उपभोक्ता का ध्यान अन्य उत्पादों की ओर आकर्षित करें। प्रश्न: "आपको यह मॉडल कैसा लगा?" ग्राहक को सोचने का अवसर देगा, जिसके बाद वह आपके तर्कों और उत्पाद की लागत से सबसे अधिक सहमत होगा।
- कीमत किसी भी चीज़ से तुलना करने के लिए अच्छी है।
उदाहरण के लिए, एक किताब बेचते समय, आप ध्यान दे सकते हैं कि इसकी कीमत पंद्रह बस की सवारी की लागत के बराबर है। आर्थोपेडिक गद्दे की पेशकश करते समय, आप उल्लेख कर सकते हैं कि जब आप एक रेस्तरां में थे, तो आपने वहां कुछ पैसे छोड़े थे, या आप एक कैफे में "जाने" के बजाय सही चीज़ खरीद सकते थे।
यदि आप एक ग्राहक के साथ बीमा बेचने के लिए बातचीत कर रहे हैं, तो कहें कि एक तत्काल ऑपरेशन के लिए आप तुरंत लगभग 50 हजार रूबल का भुगतान कर सकते हैं, और बीमा के लिए आपको केवल 1 हजार मासिक भुगतान करने की आवश्यकता है, अर्थात एक वर्ष में बचत 50% होगी .
फोन पर क्लाइंट के साथ बातचीत कैसे करें
आज ग्राहकों के साथ संचार का मुख्य माध्यम टेलीफोन है। यह महत्वपूर्ण है कि आपका संचार ग्राहक को संतुष्ट करे। हालांकि, कई लोगों को टेलीफोन पर बातचीत का डर होता है, और ज्यादातर मामलों में यह असफल वार्ता का कारण होता है। आप निम्नलिखित तकनीकों की मदद से अनावश्यक उत्तेजना को दूर कर सकते हैं।
सबसे पहले, आपको ईमानदारी और विनम्रता से नमस्ते कहना चाहिए।
यानी, शुरुआत करने के लिए, नमस्ते कहें, फिर उस कंपनी का नाम बताएं जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं, और फिर अपना परिचय दें। यह क्लाइंट को आपकी प्रस्तुति की शैली के अभ्यस्त होने और बनाने का अवसर देगा आगे संचारलाइटर। मनोवैज्ञानिक रूप से, यह तकनीक वार्ताकार को अधिक सहज और सुरक्षित महसूस करने में मदद करती है, जो बातचीत की प्रभावशीलता को भी प्रभावित करती है। ध्यान रखें कि वाक्य के अंत को याद रखना आसान होता है, इसलिए सबसे अधिक सार्थक जानकारीअंत में कहा जाना चाहिए।
तथाकथित "मौखिक हाथ मिलाना" की उपेक्षा न करें
किसी क्लाइंट के साथ फोन पर सही तरीके से बातचीत करने के लिए, आपको निम्नलिखित बातों पर विचार करना चाहिए। कॉल करने वाले के पास अकेले सुनने के द्वारा आपका और आपके संगठन का मूल्यांकन करने की क्षमता होती है। आप शायद नहीं जानते होंगे, लेकिन हम शब्दों के माध्यम से केवल 7% जानकारी प्राप्त करते हैं, जबकि पैरालिंग्विस्टिक सिग्नल (इंटोनेशन, आवाज का स्वर, भाषण की मात्रा) हमें 38% तक जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देते हैं। फोन पर बात करते हुए हम अधिकश्रवण चैनल का उपयोग करना।
यदि बातचीत के दौरान आपकी आवाज मित्रवत लगती है, तो ग्राहक की आवाज आपके दृष्टिकोण को "दर्पण" करती है। इसलिए, भले ही बातचीत के समय आप अंदर हों खराब मूडग्राहकों के साथ अच्छा व्यवहार किया जाना चाहिए। बहुत महत्वआवाज का एक स्वर है। कम स्वरउच्च के विपरीत, अधिक आकर्षक, पेशेवर और "उदासीनता से नहीं" माना जाता है।
यदि आपके भाषण में एक उच्चारण या एक निश्चित बोली है, तो आपको अधिक धीरे-धीरे बोलना चाहिए। हैंडसेट को जल्द से जल्द ले जाना चाहिए, क्योंकि 5 बीप सुनने के बाद क्लाइंट अपना आपा खोने लगता है। ज्यादातर मामलों में, प्रतीक्षा समय अधिक होता है, और यदि वास्तव में एक मिनट बीत चुका है, तो ऐसा लग सकता है कि कॉल करने वाला कम से कम तीन मिनट तक प्रतीक्षा कर रहा है। यह कॉल का जवाब देने वाले कर्मचारी के प्रति ग्राहक के रवैये को प्रभावित करेगा। अपेक्षा से नाराज व्यक्ति वार्ताकार की दलीलें सुनने को तैयार नहीं है।
वार्ताकार से मत कहो: "रुको, कृपया, एक सेकंड!"
पुकारने वाले के लिए यह मुहावरा अर्थहीन है। यह बेहतर होगा यदि आप संभावित ग्राहक को समझाएं कि उसे आपकी प्रतीक्षा करने की आवश्यकता क्यों है। बातचीत पर लौटते हुए, प्रतीक्षा करने के लिए वार्ताकार को धन्यवाद दें और वर्तमान स्थिति के लिए माफी मांगें।
साक्षात्कारकर्ता को प्रश्नों के उत्तर देने दें
आपको बातचीत के किसी भी बिंदु के बारे में अपनी धारणाओं के बारे में बात नहीं करनी चाहिए। वार्ताकार को ध्यान से सुनना चाहिए, उसके वाक्यांशों को समझना चाहिए। उसके बाद, आपको उसके शब्दों को दोहराने की जरूरत है, उन्हें नकारात्मक और भावनात्मक बयानों से अलग करते हुए, यह दिखाते हुए कि आपने सब कुछ सही सुना।
यदि आपको ग्राहक के शब्दों के बारे में कोई संदेह है, तो आपको स्पष्ट प्रश्न पूछने चाहिए। याद रखें कि आप उपभोक्ता को बाधित नहीं कर सकते, खासकर अगर वह चिड़चिड़ी स्थिति में है। इस प्रकार, आप उसे और भी अधिक पेशाब करेंगे, लेकिन सबसे बढ़कर भयानक गलती- ग्राहक के साथ एक साथ बात करने का प्रयास।
किसी भी स्थिति में जब आप किसी क्लाइंट के साथ बातचीत कर रहे हों, तो हैंडसेट को टेबल पर न रखें, यदि आप नहीं चाहते कि आपका वार्ताकार ऐसी कोई सूचना सुने जो उसके लिए अभिप्रेत नहीं है। यदि आप बातचीत को रोकना चाहते हैं, तो टेलीफोन पर "म्यूट" ("माइक्रोफ़ोन बंद करें") कुंजी का उपयोग करना बेहतर है।
- तीसरे पक्ष के संगठनों को बुलाते समय, सचिव (वार्ताकार) के नाम का पता लगाना और बातचीत में उसे नाम से संबोधित करना समझ में आता है। यह तकनीक आपको अधिक अनुकूल प्रकाश में प्रस्तुत करेगी।
- अंतिम लेकिन कम से कम, किसी भी परिस्थिति में कॉल डायवर्ट न करें।
अपने आप को एक ऐसे व्यक्ति के स्थान पर कल्पना करें जिसे एक-एक करके एक्सटेंशन नंबर डायल करने की आवश्यकता है। आपका काम कॉल अग्रेषण के मामले में क्लाइंट की मदद करना है: उसे उस व्यक्ति का नाम और स्थिति बताएं जिसे आप कॉल अग्रेषित कर रहे हैं, साथ ही यदि आवश्यक हो तो उसका एक्सटेंशन नंबर भी बताएं। प्रभावी संचारफोन पर काफी मुश्किल है, इसके लिए बहुत समर्पण और प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है। सभी लोग अलग हैं, बातचीत में हर किसी के साथ आपको उपयोग करने की आवश्यकता है विभिन्न तरीकेऔर संचार शैली। यह मत भूलो कि ग्राहक की देखभाल करके, आप पारस्परिक ध्यान पर भरोसा कर सकते हैं। अन्यथा, आपका प्रतियोगी आपके संभावित ग्राहक की देखभाल करने में सक्षम होगा।
