PADA dunia modern bisnis, dipenuhi dengan informasi dan komunikasi, kemampuan untuk melakukan percakapan bisnis atau bernegosiasi dengan mitra dan pelanggan merupakan faktor penentu keberhasilan. Dimungkinkan untuk meyakinkan lawan dalam perselisihan, untuk dapat membuktikan pentingnya dan perlunya proyek Anda menggunakan taktik dan strategi tertentu. Kami akan berbicara lebih banyak tentang ini di artikel kami.

Negosiasi bisnis: rahasia komunikasi

Dalam proses negosiasi dengan mitra dan klien, semuanya penting:

• persiapan untuk negosiasi;
• kemampuan untuk berkomunikasi dengan lawan dan rekan kerja;
• memahami psikologi proses negosiasi dan menerima kepentingan orang lain;
• etika negosiasi, struktur dan tahapan pembicaraan;
• ekspresi wajah, gerak tubuh, dan kemampuan berbicara merupakan faktor penentu keberhasilan dalam negosiasi di berbagai tingkatan.

Apa yang mereka wakili? pertemuan bisnis? Negosiasi bisnis adalah suatu bentuk komunikasi dan interkoneksi antara dua pihak yang memiliki kepentingan yang berlawanan atau bertepatan, yang tujuannya adalah untuk mencapai kesepakatan tertentu atau kerjasama lebih lanjut yang saling menguntungkan.

Mengumpulkan, mensistematisasikan informasi tentang klien atau mitra, menawarkan kondisi individu dan dengan demikian meningkatkan loyalitasnya kepada perusahaan. Sistem CRM Business.Ru akan membantu Anda dalam hal ini. Program ini akan menyimpan setiap panggilan telepon, pesan terkirim, dan kontrak yang diselesaikan.

Pentingnya melakukan negosiasi bisnis juga dibuktikan dengan fakta bahwa saat ini para peneliti individu dan bahkan komunitas ilmiah di seluruh dunia.

Apa yang menentukan keberhasilan negosiasi? Pertama-tama, tentang seberapa baik tuan rumah, pihak yang paling tertarik dengan keberhasilan acara, mempersiapkan diri untuk mereka.

Kami terus-menerus menghadapi negosiasi dalam Kehidupan sehari-hari ketika kita perlu mencapai kesepakatan atau mendapatkan keuntungan, dan ini hanya mungkin setelah pertukaran pandangan dengan orang lain.

Negosiasi bisnis, sebagai suatu peraturan, dilakukan di bidang politik, bisnis, lingkungan hubungan Internasional dan area lain di mana komunikasi dengan pihak yang berlawanan memainkan peran penting. Paling sering, para pihak duduk di meja perundingan ketika mereka mengejar tujuan tertentu:

• Perpanjangan perjanjian yang ada dengan persyaratan saat ini;
• Perpanjangan perjanjian yang ada dengan persyaratan baru;
• Komunikasi untuk pihak-pihak yang sebelumnya belum memiliki kesepakatan;
• Pembaruan hubungan;
• Pemutusan kerjasama dan pembahasan syarat-syaratnya.

Juga, negosiasi bisnis dapat secara kondisional dibagi menjadi situasional dan strategis. Dalam kasus pertama, diskusi nuansa kontroversial selama hubungan antara para pihak, dan yang kedua, masalah-masalah utama dibahas dan tugas-tugas global diselesaikan, sebagai akibatnya vektor pengembangan seluruh bisnis atau area kegiatan tertentu secara keseluruhan adalah “ mengatur".

Juga, negosiasi bisnis dapat bersifat individual - ketika komunikasi dilakukan antara dua orang, sebagai suatu peraturan, pejabat atau kepala perusahaan tete-a-tete dan kolektif - di mana beberapa spesialis, karyawan atau manajer berpartisipasi level yang berbeda dari setiap sisi.

Tahapan negosiasi bisnis

Saat ini, pengusaha berpengalaman tahu secara langsung bahwa melakukan negosiasi bisnis adalah seni yang utuh, yang dapat dipahami tanpa batas.

Ada pelatihan khusus dalam melakukan negosiasi bisnis, beberapa teknologi berbeda telah dikembangkan.

Mengapa begitu penting? Pertama-tama, karena paling sering para pihak selama negosiasi memiliki titik yang berlawanan visi dan tujuan, yang berarti bahwa masing-masing lawan bicara dalam proses komunikasi mengejar satu tujuan - untuk meyakinkan lawan dan menyelesaikan negosiasi yang menguntungkan mereka.

Dalam mengejar tujuan ini, lawan bicara harus tegas, tetapi fleksibel, harus bisa mengalah, berkompromi, tetapi pada saat yang sama tetap berpendapat untuk mencapai keuntungannya sendiri.

Jadilah kompeten di bidang Anda, memiliki keterampilan komunikasi yang baik, pidato yang kompeten, mampu mengelola emosi mereka dan memiliki bakat persuasi saat menggunakan "bahasa tubuh" - semua keterampilan ini harus dimiliki seseorang untuk melakukan negosiasi bisnis secara efektif.

Sebagai aturan, semua negosiasi dibangun sesuai dengan skema standar dalam beberapa tahap utama. Karena ada jenis negosiasi bisnis hari ini banyak sekali, tetapi tetap saja, model mereka dapat digeneralisasi, dan oleh karena itu para ahli membedakan beberapa tahap utama.

1. Persiapan untuk negosiasi. Tahap ini sangat penting karena hasil negosiasi secara langsung tergantung pada bagaimana para pihak mempersiapkannya;
2. Awal negosiasi. “Tahap protokol”, demikian sering disebut, dimulai pada saat pertemuan para pihak, dan tahap ini memainkan peran penting, karena merupakan kesan pertama, rapat akan berperan penting dalam pengambilan keputusan dan akan mempengaruhi hasil rapat;
3. Diskusi, pemecahan masalah. pada tahap ini para pihak bertukar informasi, komentar, mengungkapkan pandangan mereka tentang masalah tertentu, mendiskusikan prospek atau mencoba meyakinkan lawan tentang sesuatu. Ini adalah klimaksnya tonggak pencapaian selama negosiasi bisnis;
4. Pengambilan keputusan. Berdasarkan hasil negosiasi bisnis, para pihak membuat keputusan: ini mungkin penandatanganan dokumen, pencapaian perjanjian tertentu, atau, sebaliknya, keputusan untuk mengakhiri kerja sama dan semua perjanjian sebelumnya;
5. Analisis hasil rapat.

Skema yang disajikan di atas cukup umum, mungkin berisi tambahan (misalnya, acara tambahan diatur dalam kerangka negosiasi) dan pengecualian, tergantung pada spesifik atau area di mana negosiasi dilakukan, tetapi, secara umum, semua negosiasi bisnis dilakukan. dibangun sesuai dengan model ini.

Mempersiapkan negosiasi

Sehingga negosiasi dengan mitra dan pelanggan berlangsung sesuai dengan level tertinggi dan untuk kebaikan Anda, Anda perlu mempersiapkannya dengan hati-hati. Ini bukan tugas yang mudah, tetapi hasil pertemuan tergantung padanya.

Apa tujuan dari negosiasi? Tentu saja, ini untuk meyakinkan lawan tentang sesuatu. Seperti yang Anda ketahui, negosiasi diadakan karena kepentingan "perunding" sebagian bertepatan.

Artinya, jika mereka tidak bertepatan sama sekali, maka negosiasi tidak akan diperlukan, dan jika mereka sepenuhnya bertepatan, maka kebutuhan mereka akan hilang begitu saja.

pada tahap awal Sebelum bernegosiasi, harus diingat bahwa negosiasi bisnis bukanlah “percakapan acak”, melainkan rangkaian tindakan yang direncanakan dengan jelas dalam suatu rencana tertentu.

Untuk melakukan ini, pada tahap perencanaan dan persiapan untuk negosiasi, perlu untuk melakukan tugas-tugas berikut:

• Anda harus mengetahui dengan jelas subjek negosiasi, spesifikasi masalah yang sedang dibahas, memahami masalah "dari dan ke" sehingga, pertama, lawan tidak dapat menyesatkan Anda dengan argumennya atau "membingungkan" Anda. Sebagai aturan, orang yang lebih memahami masalah dan masalah "menang" dalam negosiasi;
• Model awal, kursus dan akhir pertemuan di kepala Anda. Dengan cara apa percakapan akan berlangsung? Menurut rencana apa itu akan berkembang? Dengan cara apa lawan bicara harus diatur? Semua ini terserah Anda. Tanpa contoh program, skrip percakapan sangat diperlukan di sini;
• Pikirkan semua pertanyaan untuk lawan, buat sketsa tesis dan frasa dasar yang dengannya Anda akan lari dari lawan bicara. Prioritaskan dan putuskan sendiri poin apa selama negosiasi yang perlu Anda perhatikan Perhatian khusus, dan aspek apa yang bisa dibiarkan "untuk nanti";
• Percakapan bisnis harus mencakup ofensif dan defensif. Pertimbangkan saat-saat di mana Anda siap untuk berkompromi, dan aspek-aspek yang akan Anda pertahankan sampai akhir;
• Bayangkan diri Anda di tempat lawan. Apa motif, tujuan, minatnya? Menemukan " kelemahan» dari lawanmu, itu momen penting dalam diskusi, mana yang paling menarik dan penting baginya. Jika masalahnya adalah harga, maka "kartu truf" Anda akan menjadi pengurangan harga yang menguntungkan, tetapi jika mitra atau klien tertarik pada sesuatu yang spesifik, maka selalu siap untuk membuat konsesi kepadanya dalam masalah ini;
• Dalam proses melakukan percakapan bisnis, sangat penting untuk melakukan "pengintaian" terhadap pasangan atau klien Anda. Perusahaan apa yang diwakili oleh manajer, proposal apa yang mungkin dia minati? Apa kebutuhan mendesak untuk perusahaan mitra hari ini? Setiap orang harus kompeten dalam bisnis pasangannya ketika kedua belah pihak duduk di meja perundingan;
• Latih pidato utama Anda. Jika dalam percakapan bisnis presentasi diharapkan, perlu untuk mempersiapkannya. Selalu berbicara dengan jelas dan to the point;
• Pikirkan jumlah peserta dalam negosiasi di pihak Anda, cobalah untuk menarik spesialis paling kompeten yang berpengalaman dalam subjek dan keterampilan persuasi, cobalah untuk menjelaskan kepada mereka tujuan pertemuan dengan jelas.

Juga, segera sebelum negosiasi, perlu untuk mempelajari dan memahami sepenuhnya aspek-aspek seperti;

• tujuan dan pokok pembicaraan;
• perusahaan seperti apa yang diwakili oleh pihak kedua;
• orang seperti apa yang hadir dalam negosiasi dan level apa para spesialis ini;
• dalam kondisi apa pertemuan akan berlangsung;
• Hubungan seperti apa yang dimiliki para pihak - hangat dan saling menguntungkan atau dingin dan tegang?

Tapi, hal terpenting yang harus dilakukan sebelum para pihak duduk di meja perundingan adalah mengidentifikasi kepentingan para pihak. Ketika kedua belah pihak memahami dengan jelas apa tujuan dan manfaat apa yang mereka kejar dan kepentingan apa yang dipandu oleh lawan mereka, ini akan sangat memudahkan proses negosiasi.

Sistem CRM Business.Ru juga akan memudahkan pekerjaan secara signifikan. Sangat nyaman bagi pengusaha yang kegiatannya melibatkan sejumlah besar pertemuan dan panggilan penting. Juga selalu tersedia dalam jumlah besar kontrak standar dan kemampuan untuk mengirim sms dan email dari dokumen apa pun.

11 Rahasia Sukses Negosiasi Bisnis

Sebelum memulai negosiasi bisnis, ada beberapa hal yang harus diperhatikan. hukum yang mengikat melakukan pertemuan semacam itu dan beberapa rahasia yang akan membantu mencapai hasil yang diinginkan:

1. Anda tidak akan mendapatkan kesempatan kedua untuk membuat kesan pertama., yang berarti bahwa pertemuan memainkan peran penting. Menurut etika komunikasi bisnis, Anda perlu menyapa lawan bicara dengan jabat tangan, dan yang pertama memberikan tangan adalah orang yang menjadi penyelenggara pertemuan atau orang yang "di pihak" mengadakan pertemuan;
2. Beralih ke esensi masalah, lebih baik dimulai dengan menyuarakan dan mengklarifikasi kepentingan dan posisi para pihak. Setelah menjadi jelas tujuan apa yang dikejar oleh para peserta pertemuan, akan lebih mudah untuk melanjutkan untuk memperkuat pandangan mereka, membahas isu-isu "panas";
3. Selalu ingat bahwa waktu pertemuan terbatas.. Itu perlu dilakukan tanpa monolog panjang yang membosankan, cerita abstrak. Semua argumen, pemikiran, fakta dan sudut pandang harus dinyatakan dengan jelas, sederhana, dapat dimengerti dan sesingkat mungkin. Ini akan membantu pihak lain memahami posisi Anda dengan segera.
4. Selama negosiasi bisnis, selalu cobalah bersikap sopan, jangan meninggikan suara Anda bahkan pada saat-saat paling kritis, jangan menyerah pada emosi dan jangan sampai menjadi pribadi bahkan dalam argumen yang paling panas;
5. Jika lawan mengajukan pertanyaan yang Anda tidak tahu jawabannya, taktik terbaik akan mengalihkan perhatiannya mengajukan pertanyaan balasan kepadanya. Ini, sebagai suatu peraturan, membingungkan seseorang dan dia mungkin tidak lagi kembali ke pertanyaan "sulit" untuk Anda;
6. Jika Anda tahu sebelumnya bahwa negosiasi akan sulit, yaitu reaksinya sisi yang berlawanan tanggapan negatif diharapkan untuk proposal atau argumen Anda, kemudian untuk perkembangan peristiwa seperti itu perlu mempersiapkan terlebih dahulu. Pertama, cari tahu solusi yang mana masalah ini akan ideal untuk lawan Anda, dan Anda bisa menyerah tanpa kehilangan untuk "menyenangkan" lawan Anda;
7. Cobalah untuk selalu mencapai solusi kompromi ketika ada konflik kepentingan. Kesepakatan harus didekati secara bertahap, ketika negosiator secara bertahap akan menjauh dari persyaratan mereka, dengan mengajukan proposal baru;
8. mencoba dengan bijaksana "mencari tahu" kebutuhan klien yang tersembunyi atau mitra dan menawarkan solusi untuk masalah mereka berdasarkan produk atau layanan Anda. Bicara tentang diskon, bonus yang bisa diterima mitra;
9. Jika klien atau mitra tidak puas dengan harga, yakinkan dia bahwa produk atau layanan itu "bernilai" uangnya jika klien mengklaim bahwa pesaing Anda menawarkan penawaran yang lebih baik, beri tahu dia tentang keunggulan Anda, ajukan yang baru argumen yang meyakinkan menguntungkan Anda;
10. pada tahap akhir negosiasi bisnis mengumumkan sekali lagi hasil rapat, secara lisan atau tertulis untuk memperbaikinya. Sekali lagi, "jelaskan" kepada mitra atau klien perjalanan Anda tindakan lebih lanjut setelah penandatanganan kontrak atau penutupan perjanjian;
11. Dalam negosiasi bisnis, hindari kesalahan mendasar: jangan biarkan pihak lain informasi palsu, hindari nada "instruktif" selama percakapan, dengarkan semua argumen dan argumen pihak lain dengan cermat dan penuh minat.

Secara umum, keberhasilan negosiasi bisnis secara langsung tergantung pada kemampuan mengelola jalannya pertemuan, pada pengaturan yang benar masalah, dan yang paling penting - dari kepatuhan mitra terhadap standar etika negosiasi, seperti ketepatan waktu, akurasi, kebenaran, kebijaksanaan, dan kejujuran.

Taktik negosiasi yang menjamin hasil. Video

Setiap pengusaha harus tahu bagaimana melakukan percakapan telepon. ritme dinamis kehidupan modern mendikte aturannya sendiri. Keinginan untuk meningkatkan penjualan, meningkatkan kualitas layanan atau meningkatkan proses teknologi memaksa orang bisnis semakin banyak melakukan banyak tugas di luar kantor mereka. Waktu yang dialokasikan untuk memecahkan masalah kantor saat ini sering dijadwalkan per menit. Dalam situasi seperti itu, hampir tidak mungkin untuk memperhatikan lawan bicara yang telah menghormati kunjungan yang tidak direncanakan. Komunikasi telepon telah menjadi cara negosiasi yang lengkap. Namun, kesepakatan yang diperlukan hanya dapat dicapai jika ada kesepahaman fitur utama bentuk komunikasi ini

Mempersiapkan percakapan

Sebelum melakukan percakapan telepon, Anda perlu mempersiapkannya. Dalam hal ini, komunikasi akan seproduktif dan sefokus mungkin pada lawan bicara tertentu. Pendekatan ini hanya diperlukan dalam hal menyajikan layanan dan barang Anda kepada calon mitra bisnis atau klien. Biasanya, persiapan melibatkan langkah-langkah berikut:

1. Intelijen (pencarian informasi tentang perusahaan yang diminati dan manajemennya membantu mengidentifikasi kebutuhan; sumber informasi jenis ini dapat berupa berbagai forum, publikasi cetak, situs web organisasi, ulasan mitra lain, dll.);
2. Pengembangan penawaran eksklusif (presentasi harus mempertimbangkan industri, posisi pasar, resep kerja, dll., karena persyaratan kerja sama harus disesuaikan untuk memecahkan masalah perusahaan tertentu);
3. Penetapan tujuan (fokus pada hasil yang diharapkan memungkinkan Anda memilih cara yang paling efektif; negosiasi mungkin melibatkan kenalan, perjanjian awal, penjualan, dll.).

Nuansa intonasi

Memahami bagaimana melakukan percakapan telepon berkontribusi pada pilihan intonasi yang benar. Perbedaan utama antara komunikasi format ini adalah konsentrasi mutlak perhatian lawan bicara pada fitur pendengaran dan verbal dari presentasi materi.

Untuk mencapai efek maksimal, beberapa aturan harus diikuti dalam hal intonasi:

• cobalah untuk berkomunikasi hanya dalam suasana hati yang paling tepat untuk ini (jika tidak, perasaan kebutuhan terpaksa ditransfer ke lawan bicara);
• menyajikan materi dengan optimis (sedikit senyum ramah akan membantu membuat komunikasi lebih menyenangkan);
• memancarkan kepercayaan pada nilai proposal Anda (seringkali bahkan kesempatan yang diberikan kepada pasangan untuk menolak memungkinkan Anda untuk mencapai hasil yang diinginkan lebih cepat daripada banyak argumen);
• hindari intonasi memohon (dengan titik psikologis pandangan, permintaan dapat mengganggu dan memicu penolakan);
• menerapkan penyesuaian pada lawan bicara (kemampuan untuk berbicara dengan volume dan kecepatan yang sama berkontribusi pada pengiriman informasi yang paling sukses).

Desain kata

Hampir semua jenis komunikasi melibatkan mengikuti tradisi tertentu. Kepatuhan etika bisnis akan mencerminkan tingkat budaya pemrakarsa panggilan dengan baik dan akan memungkinkan Anda untuk menunjukkan kepedulian terhadap lawan bicara. Komunikasi yang sukses bantuan melalui telepon:

• salam klasik (presentasi diri kecil biasanya mencakup nama belakang, nama depan, posisi, perusahaan dan tujuan; ini membantu untuk memahami pentingnya panggilan);
• definisi kerangka kronologis percakapan (informasi tentang durasi komunikasi yang direncanakan akan memungkinkan lawan bicara menilai kemungkinan komunikasi dalam periode waktu tertentu);
• perumusan proposal dalam secara positif(mendengar penolakan di tingkat bawah sadar memaksa Anda untuk menolak tawaran itu).

Membujuk lawan bicara untuk tindakan yang diperlukan dapat berbagai trik. Teknik penjualan telepon memungkinkan untuk secara efektif menggunakan banyak cara tradisional untuk menarik klien atau mitra dalam percakapan. Ini termasuk:

• presentasi dalam format “fitur-manfaat” (presentasi informasi ini akan menjelaskan manfaat khusus klausul tertentu dari penawaran);
• prinsip tiga kali "ya" (mendapatkan kesepakatan tentang 2 masalah kecil dengan probabilitas tinggi akan memungkinkan mencapai kesepakatan pada yang ketiga);
• kejelasan dalam angka dan detail (penggunaan statistik dan kalkulasi rinci menginspirasi kepercayaan);
• tautan ke mitra yang dihormati (sebutkan orang terkenal sebagai klien atau mitra bisnis nyata menunjukkan nilai dan keuntungan kerja sama yang jelas);
• pertanyaan retoris (formulir ini membantu merumuskan pernyataan tersembunyi);
• pilihan tanpa alternatif (proposal dalam format ini berkontribusi pada pencapaian hasil yang diinginkan terlepas dari keputusan lawan bicaranya), dll.

Orientasi ke masa depan

Seringkali, berbicara di telepon hanyalah satu langkah dalam proses negosiasi yang panjang. Indikator keberhasilan komunikasi dalam hal ini adalah kesepakatan untuk pertemuan selanjutnya. Bagi pemrakarsa panggilan, pada dasarnya penting untuk dapat mengendalikan situasi hingga akhir percakapan. Dialah yang harus mengklarifikasi waktu yang diperlukan untuk membuat keputusan, mencari tahu koordinat karyawan yang ditugaskan ke arah ini, dan menyetujui tanggal panggilan kontrol. Percakapan telepon yang tepat akan menarik pelanggan yang menjanjikan dan mitra yang dapat diandalkan. Itu akan membantu perkembangan dinamis bisnis dan menghasilkan keuntungan yang baik.

Video

Kami menawarkan Anda untuk menonton video di mana seorang pelatih bisnis berbicara tentang teknik melakukan percakapan telepon.

Petunjuk

Tunjukkan minat yang tulus pada orang yang Anda ajak bicara.

Berhati-hatilah, cobalah untuk berkomunikasi dalam bahasanya (gunakan gambar yang dia pahami, gunakan terminologinya), dan jangan lupa untuk menunjukkan kompetensi profesional Anda.

Sapa lawan Anda dengan patronimiknya, hindari keakraban atau alamat yang tidak jelas.

Biarkan dia tahu bahwa Anda ada di sisinya dan cobalah untuk membantunya.

catatan

Jangan terbawa oleh penyesuaian dan mirroring yang sekarang modis. Dengan melakukan ini secara mengganggu dan tidak kompeten, Anda hanya akan mengasingkan pelanggan dan menyebabkan iritasi.
Dengan mengetahui cara berbicara dengan pelanggan tanpa menimbulkan reaksi seperti itu, Anda akan mencapai hasil terbaik dalam mempromosikan kepentingan mereka.

Saran yang bermanfaat

Jangan lupa untuk menyapa dan mengucapkan selamat tinggal kepada klien, dengan tulus mengucapkan salam dan harapan.
Ingat - penjual terbaik bukanlah orang yang secara aktif menawarkan produk, tetapi orang yang menawarkan solusi terbaik kepada klien untuk masalah pribadinya.

Sumber:

• cara berbicara dengan manajer

Kesuksesan pribadi Anda dan pendapatan perusahaan tempat Anda bekerja secara keseluruhan sangat bergantung pada seberapa baik Anda membangun komunikasi dengan pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan.

Petunjuk

Bahkan jika Anda memiliki banyak pekerjaan dan daftar klien yang banyak, Anda tidak boleh mengumumkan kepada mereka masing-masing berapa banyak pembeli lain yang mengantri di depannya. Lakukan segala daya Anda untuk membuat klien merasa istimewa dan istimewa. Tentu saja, ada baiknya mengamati perasaan itu harga diri jika tidak, orang tersebut tidak akan melihat Anda sebagai pribadi. Bersikaplah tenang dan sopan, tetapi jangan berbicara dengan patuh kepada orang tersebut.

Saat menjual produk atau layanan, pertama-tama cari tahu kebutuhan klien, dan baru kemudian lanjutkan ke presentasi. Beberapa manajer mengizinkan kesalahan besar. Mereka tidak mengerti mengapa seseorang datang kepada mereka, apa yang mendorong perusahaan untuk menghubungi organisasi mereka, dan segera mulai menawarkan sesuatu. Penjualan seperti itu mungkin tidak terjadi justru karena kasus ini penjual tidak mengidentifikasi kebutuhan pembeli. Cari tahu apa situasi klien Anda, apa yang dia harapkan, dan baru kemudian mulai mempresentasikan produk atau layanannya.

Saat menanggapi keberatan pelanggan, ikuti aturan tertentu. Jangan berdebat dengan pembeli. Dengarkan keraguan atau klaimnya sampai akhir. Jangan menyela klien, biarkan dia berbicara. Kemudian tunjukkan bahwa Anda berbagi keprihatinannya, bahwa pertanyaannya beralasan. Jika ini tidak memungkinkan, maka setidaknya tunjukkan bahwa Anda memahami klien. Anda dapat mengajukan pertanyaan klarifikasi untuk memperjelas situasi. Kemudian jawablah sanggahan tersebut dengan jelas, jelas dan dengan alasan. Periksa apakah klien memahami Anda dan klarifikasi jika Anda menghilangkan keraguannya.

Dasar dari perlakuan yang benar terhadap pelanggan adalah bagaimana Anda memandang mereka. Jika Anda memperlakukan pelanggan Anda hanya sebagai sapi perah, Anda tidak mungkin berhasil dalam komunikasi yang produktif. Dan ketika Anda berbicara dengan pembeli dengan rasa hormat, perhatian, dan minat yang tulus, tunjukkan disposisi dan keinginan Anda untuk membantu, dia merasakannya.

Ketika dua pebisnis bertemu, semuanya menjadi sederhana. Mereka saling berjabat tangan, tersenyum, berbicara. Ketika Anda melihat lawan bicara di depan Anda, berbicara dengannya jauh lebih mudah. Tetapi juga terjadi bahwa lawan berada pada jarak yang sangat jauh dari kami, kami belum pernah melihatnya secara langsung. Ini tentang tentang percakapan telepon. Menurut statistik, pebisnis dari empat hingga dua puluh lima persen dari waktu kerja mereka "menggantung" di telepon. Ini nyaman. bisa diterima solusi operasional, tidak perlu kemana-mana atau berkirim surat. Telepon ini ideal untuk mendapatkan informasi dan saran. Namun, dalam percakapan telepon satu-satunya senjata- suara dan ucapan. Benar, Anda kehilangan kesempatan untuk melacak reaksi lawan bicara dengan gerakan atau pandangan. Selain itu, percakapan telepon biasanya lebih terbatas waktu daripada pertemuan tatap muka. Tetapi jenis percakapan ini memiliki banyak keuntungan. Lagi pula, lawan bicara tidak melihat Anda, atau jas Anda, atau kantor Anda. Dia menilai dengan timbre suara dan intonasi. Dan kemudian semuanya ada di tangan Anda! Atau pita suara...

Persiapan dulu!

Menyiapkan telepon. Tidak ada ruang untuk improvisasi dalam percakapan telepon. Semuanya harus siap terlebih dahulu. Dan pertama-tama - pesawat telepon. Bahkan jika lawan bicara sudah dikonfigurasi sebelumnya dengan baik hati, kualitas buruk Komunikasi akan cepat merusak suasana hatinya. Orang yang menghargai diri sendiri tidak akan berteriak karena kebisingan, mencicit, dan memekik di penerima. Silakan gunakan garis yang layak.

Kami membuat memo. Sekarang beralih ke topik negosiasi. Sudah dikatakan di atas bahwa mereka membutuhkan persiapan yang serius dan telaten. Dan kehadiran perangkat telepon sebagai perantara tidak mengubah apa pun. Bahkan sebaliknya. Dalam pertemuan pribadi, Anda dapat membeli beberapa kata seru, beberapa kalimat yang tidak relevan. Di telepon Anda perlu berbicara dengan cepat, jelas, dan to the point. Anda tidak dapat menyebarkan pikiran Anda di sepanjang pohon, jika tidak, dengungan Anda di penerima akan membuat lawan bicara Anda bosan dengan sangat cepat. Dan dia juga memiliki hal-hal yang harus dilakukan, dia juga sedang terburu-buru di suatu tempat ... Buatlah aturan - sebelum setiap percakapan, buat pengingat untuk diri sendiri: apa yang perlu Anda katakan dan apa yang tidak boleh Anda katakan. Pidato Anda harus "dijilat" terlebih dahulu!

Kami memberikan suara. Tanpa suara yang percaya diri dan diksi yang jelas, Anda bahkan tidak perlu menjawab telepon. Oleh karena itu, bersusah payah untuk mengerjakan pengucapan terlebih dahulu, untuk mencapai intonasi yang percaya diri. Ketenangan, kepercayaan diri, soliditas dalam suara - jaminan kesuksesan.

Mendapatkan pekerjaan, katakanlah, di Helpline tidak semudah kelihatannya. Lagi pula, banyak tergantung pada intonasi. Mereka akan memeriksa terlebih dahulu "pola intonasi" pidato kandidat. Apakah itu menunjukkan iritasi atau penghinaan? Kadang-kadang ucapan kita tampak sangat normal bagi kita, tetapi orang lain mendengarnya begitu-dan-begitu... Di Saluran Bantuan, orang-orang dilatih dengan cara khusus. Mereka mencoba memilih pemilik suara dengan timbre yang menyenangkan dan mereka yang memiliki diksi yang jelas.

Bersiap untuk penolakan. Di waktu gila kita, orang terkadang tidak punya waktu sebentar untuk percakapan yang sangat penting. Secara psikologis bersiaplah untuk kenyataan bahwa lawan bicara sekarang tidak punya waktu untuk percakapan. Buat janji sekarang untuk lain waktu. Anda juga perlu bersiap untuk keberatan yang, seperti yang Anda ketahui, muncul dalam percakapan apa pun.

10 detik menghemat 10 menit

Namun, sebelum menelepon orang tertentu, tanyakan pada diri Anda lagi apakah Anda membutuhkannya dan manfaat apa yang akan didapat dari negosiasi ini. Sudahkah Anda memastikan bahwa panggilan itu benar-benar diperlukan? Sebelum mengangkat handset, ikuti beberapa langkah sederhana.

1. Sekali lagi, bayangkan dengan jelas semua yang akan Anda katakan.
2. Pikirkan tentang lawan bicara masa depan dan apa yang ingin dia dengar.
3. Rencanakan ke depan dalam pikiran Anda pesan singkat untuk mendikte jika pihak lain sedang pergi dan sekretaris atau mesin penjawab menjawab.
4. Letakkan semua dokumen yang diperlukan di atas meja.
5. Siapkan kertas dan pena.
6. Tulis ringkasan singkat dari nama dan fakta yang paling penting.
7. Santai dan tarik napas dalam-dalam beberapa kali sebelum mengangkat telepon.
8. Bayangkan secara mental lawan bicara masa depan.
9. Pikirkan sesuatu yang bagus.
10. Cobalah untuk menelepon hanya ketika lawan bicara Anda tidak sibuk dengan apa pun dan dia punya waktu untuk berbicara.

Bagaimana cara menulis memo?

Apa pun yang Anda katakan, memo untuk percakapan itu penting. Berapa kali Anda menemukan diri Anda dalam situasi bodoh: nomornya diputar, dan semua yang akan Anda katakan tiba-tiba terbang keluar dari kepala Anda. Dan sekarang argumennya tidak lagi logis, dan lawan bicaranya memotong inisiatif dari Anda. Lagi pula, butuh satu menit untuk mengingat! Tuliskan secara harfiah satu kalimat untuk setiap poin percakapan. Nomor mereka. Tulis dengan jelas, tidak akan ada waktu untuk memahami coretan Anda. Dan hanya setelah membuat rencana yang jelas, teleponlah tanpa rasa takut.

Omong-omong, bagian terpisah dari memo itu seharusnya: "Apa sebenarnya yang ingin saya capai." Apakah Anda perlu membuat janji? Atau tentang penyediaan peralatan? Dan apakah Anda mendapatkan apa yang Anda inginkan? Periksa memo dan akhiri percakapan. Bisnis tidak mentolerir obrolan kosong ... Ingat: semua yang dapat dikatakan di luar telepon harus dikatakan di luar telepon. Menggunakan perangkat, Anda dapat mengatur pertemuan, memberikan argumen yang cepat, jelas, dan jelas. Buat lawan bicaranya datang ke pertemuan ini, "peck" pada tawaran Anda. Tujuannya adalah untuk membangkitkan minat. Inilah alasan lain untuk berpikir ke depan. Tetapi yang utama: tidak ada yang membutuhkan percakapan panjang, seperti tenggat waktu yang tidak jelas dan tidak jelas.

Omong-omong, memo juga bisa berfungsi sebagai semacam garis besar percakapan. Memo yang detail diperlukan jika percakapan akan menjadi rumit dan rumit. Misalnya, Anda perlu meminta maaf kepada seseorang. Anda akan merasa jauh lebih percaya diri jika semua kata dan ungkapan “perlu” sudah ada di depan mata Anda. Jadi, jangan bingung dan jangan gugup. Itu sendiri menjanjikan keberhasilan misi Anda.

Ngomong-ngomong, tidak ada salahnya meletakkan lembaran kosong di sebelah memo. Terkadang Anda hanya perlu menangkap poin dan detail penting selama percakapan. Jangan percaya memori sendiri terlalu banyak. Sudah ada seratus hal di kepalamu yang malang, jadi mengapa repot-repot sekali lagi karena percakapan telepon? Letakkan di atas kertas dan dengan hati nurani yang bersih lupakan saja.

Percaya diri adalah kunci sukses!

Suara yang tidak pasti adalah jaminan kegagalan dalam percakapan telepon. Dalam pertemuan pribadi, catatan yang tidak pasti dapat ditutupi dengan senyuman, gerakan tangan, atau yang lainnya. Hanya suara yang terdengar di telepon. Dan kurangnya kepercayaan di sini seperti kematian. Tetapi orang yang percaya diri kadang-kadang dapat mencapai keberhasilan yang signifikan.

Kasus lain yang kita bicarakan di pelatihan. Itu tentang tempat tinggal. Peneliti junior, menunggu ujian pada bahasa asing. Tapi entah kenapa, pemerintah tidak terburu-buru. Itu perlu untuk bernegosiasi dengan departemen lembaga lain, tetapi mereka tidak membutuhkan beban tambahan. Kemudian Alexander, junior yang sama Peneliti, seperti orang lain, saya memutuskan untuk memanggil departemen ini sendiri. Dia menyenangkan suara percaya diri Dia tahu cara bermain dengan intonasi. “Halo, Anda menerima telepon dari Research Institute... Profesor masa depan di sini menunggu ujian... Ya, kapan saja... Siapa yang berbicara? Alexander Ivanovich. Departemen itu setuju tanpa ragu-ragu, hanya meminta kertas yang diperlukan. Faktanya adalah bahwa orang "di ujung telepon yang lain" mengira Alexander, setidaknya sebagai direktur lembaga penelitian. Bahkan tidak nyaman baginya untuk bertanya lagi siapa sebenarnya yang berbicara dengannya. Itulah yang dimaksud dengan percaya diri pada suara itu! Dan warga lulus ujian dalam waktu yang ditentukan dengan jelas.

Itulah mengapa memompa diri Anda dengan percaya diri sebelum berbicara diperlukan. Bahkan orang yang paling tanpa hambatan sebelumnya percakapan telepon terasa sedikit tidak nyaman. Bagaimana jika mereka tidak mau mendengarkannya? Apakah mereka akan menutup telepon setelah beberapa menit? Tentu saja, pemikiran seperti itu tidak menambah rasa percaya diri. Jadi isi diri Anda dengan keyakinan pada kekuatan Anda! Sebelum menelepon, bercanda, menceritakan lelucon, tertawa, tertawa. Dan letakkan pengingat di depan mata Anda. Dengan teks Anda selalu merasa jauh lebih percaya diri.

Bersiap untuk bertempur! Duduklah dengan nyaman sehingga diafragma bebas. Tidak perlu meringkuk di kursi, lebih baik bersandar dan rileks. Suara adalah senjata Anda, jadi bernapas harus sebebas mungkin. Beberapa orang merasa lebih nyaman untuk berdiri sambil berbicara. Seseorang berjalan - itu menciptakan semacam ritme. Yang terbaik adalah bereksperimen terlebih dahulu. Cobalah untuk menentukan bagaimana Anda "berkata" lebih baik: berbaring, duduk atau berdiri.

Belajarlah untuk mengikuti napas Anda, berbicara hanya saat menghembuskan napas.

Dan ingat: suara adalah kekuatan! Orang cenderung mengatribusikan kelebihan atau kekurangan orang lain sesuai dengan kesan pertama. Mendengar suara merdu yang merdu, kami melihat di depan kami seorang anak muda dan perempuan cantik. Bass beludru menciptakan kesan bos yang "bervolume", percaya diri. Seluruh masalah adalah bahwa sangat sering suara dan penampilan tidak memiliki kesamaan.

Salah satu pengunjung pelatihan kami menceritakan bagaimana dia mengatur negosiasi dengan direktur sebuah perusahaan besar. Sebelum itu mereka lama berbicara di telepon. Dia dikejutkan oleh baritonnya yang dalam dan menyenangkan, dalam suaranya orang bisa merasakan kepercayaan dan kepemilikan segalanya berkah hidup. Ia menjadi sangat tertarik sehingga memutuskan untuk menghadiri khotbah secara langsung. Melihat seorang pria paruh baya yang gagah dan berbahu lebar, dia, tersenyum, pergi ke arahnya. Dia terkejut mendengar suaranya yang tinggi dan melengking. Pemilik bariton yang akrab itu ternyata adalah seorang pria kecil botak yang pendek, hampir tersesat di antara kerumunan delegasi ...

Suara, cara berbicara, diksi, pengucapan sangat penting. Pertimbangkan Pygmalion Bernard Shaw. Bagaimana pahlawan drama itu berhasil membuat seorang wanita keluar dari gadis bunga sederhana? Mengubah pengucapan, diksi, dan cara berbicaranya.

Perangkap Telepon

"Lubang" apa yang menunggu seseorang yang memutuskan untuk melakukan negosiasi bisnis yang serius melalui telepon?

Perangkap alat. Teknik yang buruk akan meniadakan bahkan yang paling pidato yang brilian. Kebersihan saluran telepon - pertama-tama. Jika tidak, lawan bicara hanya akan sakit telinga.

Perangkap teks. Saya ulangi sekali lagi: tanpa memo di mana pun! 99% - persiapan, 1% - improvisasi. Anda memerlukan teks pra-tertulis! Terutama karena ketika Anda sedang berbicara di telepon, perhatian lebih layak memperhatikan BAGAIMANA Anda berbicara. APA yang harus Anda katakan harus ditulis di selembar kertas dan berada di depan mata Anda.

perangkap diksi. Diksi yang buruk akan mengaburkan makna dari pernyataan-pernyataan tersebut. Jadi, jika Anda memiliki masalah bicara, masuk akal untuk menggunakan cara lain untuk bernegosiasi.

Perangkap bouncing. Ini juga layak untuk mempersiapkan kegagalan terlebih dahulu. Dan untuk mengetahui dengan tepat apa yang akan Anda katakan dalam kasus ini atau itu.

perangkap intonasi. Iritasi, ketidakpastian, kebosanan dalam suara selalu sangat "menyerang". Berbaik hatilah untuk mencapai pola intonasi yang sempurna. Siapa yang akan berbicara dengan membosankan yang menarik setiap kata? Teman bicara tidak akan mau tidur di dekat telepon atau perlahan tenggelam dalam depresi, dia tidak akan berkomunikasi dengan Anda.

Jika telepon berdering...

Omong-omong, menjawab panggilan bisnis dengan benar juga merupakan seni. Yang, sayangnya, banyak pebisnis tidak memilikinya. Dan Anda hanya perlu mengingat beberapa aturan.

• Handset harus diangkat segera setelah dering pertama. Jika Anda memiliki pengunjung, Anda sedang menulis surat, atau Anda sedang sibuk dengan hal lain, sangat wajar untuk menjawab setelah telepon berdering dua atau tiga kali. Tapi lebih baik jangan ditunda. Ingat: Anda berkepentingan untuk menjawab setiap panggilan. Bagaimana jika ada orang dengan tawaran bisnis terbaik di ujung sana?
• Jika Anda tidak dapat mendengar dengan baik, jangan berteriak ke telepon. Andalah yang tidak bisa mendengar penelepon dengan baik, bukan dia. Minta dia untuk berbicara lebih keras, tanyakan bagaimana dia mendengar Anda.
• "Ya", "Halo", "Saya mendengarkan" - semua opsi ini untuk memulai percakapan dunia usaha setidaknya tidak pantas. Setelah mengangkat telepon, Anda perlu memperkenalkan diri: sebutkan nama perusahaan dan nama belakang Anda. Jika pelanggan memiliki nomor yang salah, kesalahannya akan segera menjadi jelas dan Anda tidak perlu membuang waktu untuk percakapan yang tidak perlu.
• Jangan pernah bersikap kasar. Anda tidak tahu siapa yang ada di ujung kabel yang lain. Tapi siapa pun itu, dia tidak peduli bahwa Anda baru saja bertengkar dengan bos Anda atau gagal dalam laporan tahunan dan suasana hati Anda sangat buruk ...
• Jika mereka menelepon rekan Anda yang tidak ada di tempat, Anda tidak boleh tiba-tiba “mengirim” penelepon. Lagi pula, dia harus melewatinya, dia akan menelepon dalam satu jam, dan dalam dua jam. Bukankah lebih baik bertanya dengan sopan siapa itu dan apa yang harus dikatakan kepada rekan kerja?
• Belajarlah untuk "menerima pesan telepon." Omong-omong, ada formulir khusus untuk merekam pesan telepon. Ini menunjukkan siapa yang menelepon, kapan mereka menelepon dan apa yang ingin mereka katakan.
• Jangan pernah mengatakan "tidak" di telepon. Mencari kata-kata positif. Lupakan frasa "Saya tidak tahu" atau "Saya tidak bisa." Anda bekerja di sini, itu tanggung jawab Anda untuk mengetahuinya. Dan jika tidak mungkin untuk memenuhi keinginan klien, alih-alih penolakan langsung, Anda selalu dapat menawarkan Opsi alternatif. Jika Anda perlu menjauh dari telepon selama beberapa menit, katakan dengan jujur ​​kepada orang lain berapa lama Anda akan pergi dan tanyakan apakah mereka bisa menunggu. Biasanya "Saya akan menunggu sebentar" tidak akan berfungsi di sini.
• Jangan berbicara dengan orang yang tidak dikenal. Jika lawan bicara; lupa menyebutkan nama, dengan sopan tanyakan siapa dia dan dari mana asalnya. Jika tidak, Anda berisiko membuat banyak kesalahan saat menerima pesanan atau memberikan informasi kepadanya.
• Penelepon mengakhiri panggilan. Dengan tidak sabar "membulatkan" lawan bicara setidaknya merupakan bentuk yang buruk. Mungkin lawan bicara masih memiliki pertanyaan, dan Anda sudah menutup telepon ...
• Di akhir percakapan, yakinkan lawan bicara bahwa Anda selalu senang menelepon dan bertemu dengannya. Berterimakasihlah padanya jika dia membantu Anda atau memberi Anda kabar baik. Semoga Anda semua yang terbaik dan mengucapkan selamat tinggal.

I. Vagina, N. Kirsheva. Negosiasi: menangkan setiap putaran. M. 2002

Dari artikel ini Anda akan belajar:

• Cara bernegosiasi dengan klien
• Bagaimana menegosiasikan harga dengan klien
• Buku apa yang ada tentang cara bernegosiasi dengan klien?

Saat ini, tidak cukup hanya membuat produk atau menawarkan layanan. Anda harus bisa menjualnya. Dan ini akan membutuhkan keterampilan menegosiasikan harga. Dalam artikel ini, kami akan membahas cara bernegosiasi dengan klien, asalkan saran praktis, serta menawarkan literatur yang akan membantu Anda menjadi profesional.

7 aturan dasar tentang cara bernegosiasi dengan klien

Untuk negosiasi yang berhasil, aturan berikut harus diperhatikan.

1. Pelatihan.

Bahkan sebelum negosiasi dimulai, Anda harus memiliki pemahaman yang kuat tentang apa tujuan mereka. Akan sangat bagus jika Anda menyarankan tiga opsi terakhir - satu yang direncanakan, satu yang dapat Anda terima, dan juga tidak diinginkan. Untuk semua variasi, Anda harus menyiapkan garis perilaku yang akan Anda patuhi. Misalkan menjadi jelas bagi Anda bahwa negosiasi tidak berjalan seperti yang diharapkan, Anda tidak dapat mencapai konsensus dengan lawan bicara. Dalam hal ini, Anda perlu menggunakan teknik yang akan membantu menyelesaikan situasi.

1. Pertunjukan.

Untuk bernegosiasi dengan klien secara paling efektif, di awal percakapan, Anda perlu memperkenalkan diri kepadanya, menjelaskan dengan tepat siapa Anda dan perusahaan apa yang Anda wakili, mengapa dia diundang ke rapat. Awal seperti itu akan membantu menghindari pertanyaan lebih lanjut. Anda dapat memulai percakapan informal hanya jika Anda mengetahui seni berbicara tentang topik yang tidak terkait dengan subjek percakapan utama. Kalau tidak, ketika percakapan "tentang apa-apa" dimulai hanya "untuk penampilan", itu bisa menjadi buang-buang waktu, yang bagaimanapun juga tidak cukup bagi pebisnis. Dalam hal ini, Anda harus segera pergi ke hal utama.

1. Pemahaman.

Tentu saja, selama negosiasi, Anda harus terlebih dahulu dipandu oleh kepentingan diri sendiri. Namun, melihat percakapan melalui mata lawan bicara bisa sangat berguna. Dengan teknik ini, Anda akan dapat lebih memahami apa manfaat proposal Anda dan bagaimana menekankannya.

1. Rombongan dan penampilan (untuk negosiasi "langsung").

Untuk keberhasilan negosiasi, tempat mereka memegang adalah penting. Sebaiknya pastikan tidak ada yang mengalihkan perhatian Anda. Jika bertemu di kantor, ciptakan suasana bisnis. Jika kafe dipilih untuk percakapan, biarkan tenang dan nyaman. Anda tidak boleh mengundang orang yang kehadirannya tidak wajib untuk berpartisipasi dalam negosiasi. Lacak waktu rapat, Anda tidak boleh menundanya, tetapi Anda tidak boleh terus-menerus melihat arloji Anda - ini tidak senonoh dan menunjukkan ketidaktertarikan Anda pada kesepakatan. Perhatikan Anda penampilan- Dia harus berhati-hati. Anda datang ke pertemuan bisnis, yang berarti Anda harus terlihat pantas.

1. sifat percakapan yang positif.

Anda dan klien Anda memiliki kepentingan dalam kerjasama yang menguntungkan lebih lanjut. Hal ini diperlukan untuk bernegosiasi dengan klien, mematuhi sikap positif. Pada saat yang sama, seseorang harus menunjukkan minat yang tulus pada topik pertemuan, secara terbuka menunjukkan emosi yang hidup. Jika Anda benar-benar yakin dengan produk / layanan Anda, maka Anda akan berbicara tentang manfaat kerjasama dengan antusias dan pancaran di mata Anda. Pada saat yang sama, jangan lupakan jarak. Ada kemungkinan bahwa Anda dan klien Anda akan menjadi teman dekat di masa depan, tetapi saat ini Anda mewakili sisi bisnis yang berbeda dan mengadvokasi kebutuhan Anda.

1. Menentukan.

Jika ada frasa lawan bicara yang tidak jelas bagi Anda, pastikan untuk mengklarifikasi apa yang dia maksud. Memperjelas pertanyaan - Jalan terbaik berurusan dengan kesalahpahaman, ketidakamanan, keraguan, dll.

1. Akhir yang baik untuk sebuah percakapan.

Negosiasi harus diakhiri dengan hasil bersama. Anda dapat mengakhiri percakapan dengan kompromi tertentu, kesepakatan awal, atau bahkan mencapai ketidaksepakatan kategoris dengan lawan bicara. Bagaimanapun, proses negosiasi harus diselesaikan secara logis, bahkan jika itu hanya tahap kerja sama lebih lanjut, dan masih ada banyak pertemuan dan korespondensi di depan. Negosiasi yang terjadi harus diperlakukan seperti bab dari buku yang telah Anda baca dan menarik kesimpulan yang sesuai. Tentu saja, kita tidak boleh melupakan kesantunan dasar. Seorang pria harus berjabat tangan, seorang wanita harus tersenyum, berharap semoga harimu menyenangkan. Persyaratan ini harus dipatuhi terlepas dari bagaimana percakapan berakhir.

1. Kami menghitung harga terlebih dahulu.

Anda beruntung jika Anda adalah salah satu dari jenis pasar yang Anda wakili. Kemudian harga akhir produk/jasa dihitung dengan mengalikan biaya langsung dan tidak langsung dengan tiga atau empat (ini normal, karena Anda membayar gaji kepada karyawan dan membayar pajak).

Jika ada saingan, tanyakan berapa biaya produk atau layanan serupa mereka. Dalam hal ini, Anda akan dapat menawarkan harga yang kompetitif kepada klien tanpa meremehkan atau melebih-lebihkannya. Negosiasi dengan klien jauh lebih mudah, mengetahui kebijakan harga dan penawaran pesaing.

1. Barang - wajah!

Untuk memulainya, Anda harus memberi tahu klien mengapa bermanfaat baginya untuk membeli produk atau layanan ini dari Anda. Alangkah baiknya jika pada saat yang sama Anda mengacu pada angka, menunjukkan betapa mudah, ekonomis, multifungsi, dan nyamannya produk Anda digunakan. Jika Anda memberi tahu dengan benar tentang semua manfaatnya, kecil kemungkinannya konsumen akan menganggap bahwa biaya produk/layanan terlalu tinggi, dan, oleh karena itu, akan lebih mudah untuk bernegosiasi dengannya.

1. Masalah konsumen Anda tidak menjadi perhatian!

Dalam situasi apa pun Anda tidak boleh malu. Selain memahami cara bernegosiasi, penjual perlu mengetahui semua keunggulan produknya, seberapa bagus produknya, dan seberapa tinggi nilainya di pasar. Tidak perlu memberi tahu pembeli tentang betapa mahalnya bahan baku dan produksi - klien tidak perlu khawatir tentang biaya Anda.

Pada saat yang sama, Anda harus memberi tahu calon konsumen tentang menghemat waktu dan uang, yang akan memberinya pembelian produk / layanan Anda.

1. Tentukan diskon perdagangan dan manfaat tambahan!

Ada pembeli yang sangat penting untuk ditawar terlebih dahulu, jika tidak, mereka tidak tertarik untuk membeli. Tentu saja, dalam kasus bekerja dengan konsumen kecil yang mengambil beberapa unit barang, kami tidak berbicara tentang diskon besar (kecuali jika Anda sedang mengadakan obral). Tetapi ketika Anda bekerja dengan pelanggan besar, masuk akal untuk menyusun tabel diskon saat membeli 100, 150, 300 unit produk dan bonus lainnya, misalnya, dalam bentuk pembayaran secara mencicil dengan beberapa pembayaran bebas bunga, bebas biaya kirim, memperpanjang masa garansi, dll.

1. Jangan mulai dengan membicarakan harga!

Yang terbaik adalah bernegosiasi dengan klien sesuai dengan prinsip "dragee multi-warna". Untuk mulai dengan, Anda harus membiasakannya dengan bermacam-macam (jika ada produk dalam kategori harga yang berbeda), tunjukkan produk dalam tindakan atau ceritakan tentangnya, jelaskan manfaat yang akan diterima klien setelah membeli produk. Hanya setelah itu Anda dapat dengan tegas tetapi sopan menyebutkan harganya (jika pelanggan segera mulai menawar, Anda dapat mengatakan bahwa masalah ini juga dibahas). Selanjutnya, kita harus berbicara tentang kemungkinan manfaat tambahan bagi pembeli, misalnya, kemampuan untuk menukar produk, melengkapinya dengan komponen, dll.

1. Jangan takut untuk mengatakan "Tidak!" klien.

Ketika pelanggan menginginkan diskon lebih dari itu, yang sebenarnya dapat diberikan, jangan ragu untuk mengatakan bahwa penawaran semacam itu tidak menguntungkan. Pada saat yang sama, Anda dapat menawarkan opsi Anda: pembelian cicilan, penggunaan kartu klub perusahaan, pembelian produk yang lebih murah (yang akan lebih hemat dan lebih berisik), garansi dua tahun. Bisakah Anda menjelaskan rendering itu? layanan tambahan dalam kekuasaan Anda, tetapi memberikan diskon yang lebih tinggi tidak.

1. Apakah pembeli mengambil inisiatif?

Apakah klien langsung membicarakan harga tanpa mengajukan pertanyaan? Tanyakan mengapa dia memilih model khusus ini, mungkin dia membutuhkan yang lebih kuat atau sebaliknya, tanyakan tentang kondisi di mana produk itu seharusnya digunakan (tidak perlu membuktikan bahwa penyedot debu kantor tidak cocok untuk apartemen kecil, tetapi Anda dapat mencatat tingkat keparahan dan konsumsi energinya). Pindahkan perhatian konsumen ke produk lain. Pertanyaan: "Bagaimana Anda menyukai model ini?" Akan memberi klien kesempatan untuk berpikir, setelah itu kemungkinan besar ia akan setuju dengan argumen Anda dan biaya produk.

1. Harganya bagus untuk dibandingkan dengan apa pun.

Misalnya, saat menjual buku, Anda dapat mencatat bahwa harganya sama dengan biaya lima belas perjalanan bus. Menawarkan kasur ortopedi, Anda dapat menyebutkan bahwa ketika Anda berada di restoran, Anda meninggalkan sejumlah uang di sana, tetapi Anda dapat membeli hal yang benar alih-alih "memukul" di kafe.

Jika Anda bernegosiasi dengan klien untuk menjual asuransi, katakan bahwa Anda dapat segera membayar sekitar 50 ribu rubel untuk operasi yang mendesak, dan untuk asuransi Anda hanya perlu membayar 1.000 per bulan, yaitu, dalam setahun penghematan akan menjadi 50 %.

Cara bernegosiasi dengan klien di telepon

Saluran utama komunikasi dengan pelanggan saat ini adalah telepon. Adalah penting bahwa komunikasi Anda membuat klien puas. Namun, banyak orang yang takut akan percakapan telepon, dan dalam banyak kasus itu adalah alasan untuk negosiasi yang gagal. Anda dapat mengatasi kegembiraan yang tidak perlu dengan bantuan teknik berikut.

Pertama-tama, Anda harus menyapa dengan tulus dan sopan.

Yaitu, untuk memulainya, sapa, lalu beri nama perusahaan yang Anda wakili, lalu perkenalkan diri Anda. Ini akan memberi klien kesempatan untuk membiasakan diri dengan gaya presentasi Anda dan membuat komunikasi lebih lanjut lebih ringan. Secara psikologis, teknik ini membantu lawan bicara merasa lebih nyaman dan aman, yang juga mempengaruhi efektivitas negosiasi. Ingatlah bahwa akhir kalimat lebih mudah diingat, jadi yang paling informasi yang berarti perlu disebutkan di akhir.

Jangan abaikan apa yang disebut "jabat tangan verbal"

Untuk bernegosiasi dengan klien di telepon dengan benar, Anda harus mempertimbangkan poin-poin berikut. Penelepon memiliki kemampuan untuk mengevaluasi Anda dan organisasi Anda hanya dengan mendengar. Anda mungkin tidak tahu, tetapi kami hanya menerima 7% informasi melalui kata-kata, sementara sinyal paralinguistik (intonasi, nada suara, volume bicara) memungkinkan kami menerima hingga 38% informasi. Saat berbicara di telepon, kami lagi menggunakan saluran pendengaran.

Jika suara Anda terdengar ramah selama percakapan, maka suara klien "mencerminkan" sikap Anda. Oleh karena itu, bahkan jika pada saat negosiasi Anda berada di perasaan sedang buruk pelanggan harus diperlakukan dengan baik. Sangat penting memiliki nada suara. Nada rendah dipersepsikan lebih menarik, profesional dan "tidak acuh", berbeda dengan yang tinggi.

Jika Anda memiliki aksen atau dialek tertentu dalam pidato Anda, Anda harus berbicara lebih lambat. Handset harus diambil secepat mungkin, karena setelah mendengarkan 5 bip, klien mulai kehilangan kesabaran. Dalam kebanyakan kasus, waktu tunggu lebih lama, dan jika ternyata satu menit telah berlalu, maka penelepon mungkin tampak menunggu setidaknya tiga menit. Hal ini akan mempengaruhi sikap pelanggan terhadap pegawai yang menjawab panggilan tersebut. Terganggu oleh harapan, seseorang tidak siap mendengarkan argumen lawan bicaranya.

Jangan beri tahu lawan bicara: "Tunggu, tolong, sebentar!"

Bagi orang yang menelepon, kalimat ini tidak ada artinya. Akan lebih baik jika Anda menjelaskan kepada calon klien mengapa dia harus menunggu Anda. Kembali ke percakapan, ucapkan terima kasih kepada lawan bicara karena telah menunggu dan meminta maaf atas situasi saat ini.

Biarkan pewawancara menjawab pertanyaan

Anda tidak boleh berbicara tentang asumsi Anda tentang setiap poin percakapan. Lawan bicara harus didengarkan dengan cermat, memahami frasanya. Setelah itu, Anda perlu mengulangi kata-katanya, memisahkannya dari pernyataan negatif dan emosional, sehingga menunjukkan bahwa Anda mendengar semuanya dengan benar.

Jika Anda memiliki keraguan tentang kata-kata klien, Anda harus mengajukan pertanyaan klarifikasi. Ingatlah bahwa Anda tidak dapat mengganggu konsumen, terutama jika dia dalam keadaan kesal. Dengan demikian, Anda akan membuatnya semakin kesal, tetapi yang terpenting kesalahan yang mengerikan– upaya untuk berbicara secara bersamaan dengan pelanggan.

Dalam kasus apa pun jangan letakkan handset di atas meja saat Anda bernegosiasi dengan klien, jika Anda tidak ingin lawan bicara Anda mendengar informasi apa pun yang tidak dimaksudkan untuknya. Jika Anda perlu menjeda percakapan, lebih baik menggunakan tombol "Bungkam" ("matikan mikrofon") di telepon.

• Saat menelepon organisasi pihak ketiga, masuk akal untuk mengetahui nama sekretaris (lawan bicara) dan memanggilnya dengan nama dalam percakapan. Teknik ini akan menampilkan Anda dalam cahaya yang lebih menguntungkan.
• Last but not least, jangan mengalihkan panggilan dalam keadaan apa pun.

Bayangkan diri Anda di tempat seseorang yang perlu menghubungi nomor ekstensi satu per satu. Tugas Anda adalah membantu klien dalam hal penerusan panggilan: beri tahu dia nama dan posisi orang yang Anda teruskan panggilan, serta nomor ekstensinya, jika perlu. Komunikasi yang efektif melalui telepon cukup sulit, membutuhkan banyak dedikasi dan pelatihan. Semua orang berbeda, dengan semua orang dalam percakapan yang perlu Anda gunakan cara yang berbeda dan gaya komunikasi. Jangan lupa bahwa dengan merawat klien, Anda dapat mengandalkan perhatian timbal balik. Jika tidak, pesaing Anda akan dapat menangani klien potensial Anda.