Ang dami ng benta ng anumang kumpanya ay tinutukoy ng bilang ng mga mamimili. Para sa kadahilanang ito, ang bawat kumpanya ay bumuo ng iba't ibang paraan upang maakit ang target na madla at mga customer. Isa sa pinaka mabisang pamamaraan- loyalty program para sa mga customer. Upang ito ay magdala ng pinakamataas na tubo, dapat itong maayos na binuo at ipatupad.

Bakit kailangan ang katapatan ng customer?

Katapatan ng customer ay tiwala at mainit na ugali sa organisasyon. AT depinisyon na ito ito ay kinakailangan upang bigyang-diin ang kahalagahan ng isang positibong karanasan ng customer. Kung, bilang isang resulta ng pagbili ng mga kalakal at pakikipag-ugnayan sa nagbebenta (espesyalista), ang kliyente ay nakatanggap ng mga positibong emosyon, kung gayon may mataas na posibilidad na babalik siya muli.

Ipinakita ng pananaliksik sa lugar na ito na kung nasiyahan ang mamimili sa kalidad ng isang produkto o serbisyo, malamang na papabor din siya sa isa pang alok mula sa kumpanyang ito. At ang pagpapakilala ng mga espesyal, "pribilehiyo" na mga programa ng katapatan na nagbibigay-daan sa iyo na gamitin ang mga serbisyo ng organisasyon sa maximum kanais-nais na mga kondisyon, dagdag na udyok sa mga regular na customer na makipagtulungan sa iyo.

Paano i-maximize ang mapagkumpitensyang mga bentahe ng iyong kumpanya kaysa sa mga kakumpitensya" sa pagsasanay

Ngunit ang pagbibigay ng insentibo sa mga customer na may mga nakikitang benepisyo ay malayo sa tanging paraan upang makapagtatag ng magandang reputasyon para sa iyong kumpanya. Mahalagang maunawaan na maraming nakikipagkumpitensyang negosyo sa merkado na nag-aalok ng katulad na produkto o serbisyo na maaaring mas mura kaysa sa iyo. Ngunit ang kliyente ay ginagabayan hindi lamang ng presyo. Kung ang mamimili ay nasiyahan sa imahe ng tatak, ang pangunahing misyon ng kumpanya, ang aktibidad sa lipunan at saloobin sa mga tungkulin nito, nabuo ang isang tiyak na emosyonal na katapatan ng mga customer. Magiging handa pa silang magbayad ng kaunti upang madama ang pagiging bahagi ng kompanya at suportahan ito.

Sapat na upang alalahanin ang mahabang pila sa harap ng tindahan sa araw ng pagsisimula ng mga benta ng isang bagong modelo ng iPhone. Nakakatanggap ba ang mga mamimiling ito ng anumang benepisyo? Hindi.

Bakit kailangan ang mga tapat na customer:

• Mas malaki ang ginagastos nila(ang average na tseke ay tumataas).

Ang isang tapat na mamimili ay madaling pumasok sa isang karagdagang kasunduan sa suporta at kusang-loob na pumunta para sa rebisyon.

• Tinitiyak nila ang iyong positibong reputasyon.

Madalas, nahaharap tayo sa mga reklamo mula sa mga customer tungkol sa kanilang mga kasosyo na lumalabag sa mga kasunduan. Ang mga hindi tapat na customer na ito ang pangunahing pinagmumulan ng negatibong feedback tungkol sa iyong trabaho.

• Sila ay nagbigay mahusay na trabaho bali-balita.

Ipinapakita ng pagsusuri sa katapatan ng customer na ang isang nasisiyahang mamimili ay magrerekomenda sa iyo sa apat sa kanyang mga kaibigan, na bawat isa, bilang isang mamimili ng iyong kumpanya, ay magrerekomenda sa iyo sa apat na kaibigan. Kaya, ang target na madla ay lumalaki nang husto.

• Mas handa silang subukan ang iyong mga bagong serbisyo.

Isipin ang isang sitwasyon kung saan nakabuo ka ng isang bagong produkto o serbisyo at kailangan mo ng target na madla na magiging interesado sa produktong ito. Sa sitwasyong ito, pinakamadaling ibenta ito sa isang tapat na kliyente na lubos na nagtitiwala sa iyo.

Kaya, maaari naming tapusin na ang katapatan ng customer ay ang pinakamahalagang salik sa tagumpay ng iyong negosyo.

Ano ang mga uri ng katapatan ng customer

Makatuwiran

Ang ganitong uri ng katapatan ay binuo sa mutually beneficial terms of cooperation sa pagitan ng kumpanya at mga customer. Sa madaling salita, gumawa sila ng isang uri ng deal. Kung mas maraming mga kalakal ang binibili ng mamimili, mas mataas ang diskwento, atbp. Ang karamihan sa mga programa ng katapatan ay sumusunod sa prinsipyong ito, kung saan ang pangunahing kondisyon ay isang mataas na antas ng kasiyahan ng customer sa kalidad ng produkto at serbisyo ng kumpanya. Kung sakaling ang mamimili ay hindi nasisiyahan sa produkto o serbisyo, ang bonus at mga diskwento ay hindi na gagana dito.

Sa panahon ngayon espesyal na lugar itinalaga sa mga insentibo sa pananalapi para sa mga customer. Dito sa programa ng bonus katapatan, ang diin ay sa mga indibidwal na kanais-nais na mga kondisyon, na nabuo depende sa modelo ng pagkonsumo ng mamimili. Karaniwan, ang mga algorithm na ito ay batay sa mga sumusunod na pangunahing prinsipyo:

1. Ang programa ng katapatan ay idinisenyo upang pasiglahin ang mga tapat na customer. Karamihan sa badyet ay nakadirekta sa kanilang mga materyal na insentibo. Ang pangunahing layunin ng programa ng katapatan ay upang madagdagan ang bilang ng mga regular na customer at ang antas ng kanilang pagkonsumo ng produkto na may kaunting pamumuhunan.
2. Ang programa ng katapatan ay idinisenyo sa paraang ang kalahok nito ay dapat magdala ng mas maraming kita kaysa sa kliyenteng hindi kasali dito. Kung hindi ito mangyayari, kung gayon ang maling diskarte ay pinili, na hindi nagbibigay ng nais na epekto. Kasabay nito, mahalagang maganap ang paghahambing sa mga customer mula sa mga katulad na segment ng consumer.
3. Hindi dapat masanay ang mga mamimili sa mga bonus. Ang programa ng katapatan ay dapat na binuo sa paraang upang bigyang-diin ang kahalagahan nito at tumutugma sa mga pagbabago sa pag-uugali ng mamimili.

Iba ang rational loyalty kanais-nais na mga kondisyon kapwa para sa mga kliyente at para sa kumpanya mismo. Ang pagpapasigla ay hindi lamang sa materyal na aspeto sa anyo ng mga diskwento at iba't ibang mga bonus. Gayundin programang ito gumagamit ng sistema ng mga eksklusibong alok, karagdagang mga tampok, mga espesyal na kondisyon na perpektong nag-uudyok sa aktibidad ng pagbili.

emosyonal

Ang ganitong uri ng katapatan ay nauunawaan bilang ang kawalang-interes at attachment ng kliyente sa isang partikular na tatak. Ang Apple, Starbucks, IKEA ay mga pangunahing halimbawa, na nagpapakita ng aktibong pakikipag-ugnayan ng consumer at paglikha ng mga hukbo ng mga tagahanga sa buong mundo para sa kanilang mga produkto.

Siyempre, hindi lahat ng kumpanya ay nakakagawa ng ganoong kaguluhan sa kanilang produkto, tulad ng Apple, ngunit hindi ito kinakailangan. Ang emosyonal na katapatan ng customer ay nagsasangkot ng pagbuo ng mga sensasyon, damdamin at hindi malay na mga reaksyon ng mamimili. Ngayon ang merkado ay oversaturated sa mga alok. Mas pipiliin ng kliyente ang kumpanya na magbibigay sa kanya ng mga positibong emosyon at kawili-wiling sorpresahin siya. Samakatuwid, upang makaakit ng maraming mga customer hangga't maaari, dapat malaman ng isang organisasyon ang mga sagot sa mga sumusunod na katanungan:

Antas ng katapatan ng customer at mga yugto ng pagbuo ng katapatan

Bilang isang tuntunin, ang katapatan ng customer ay nahahati sa 3 antas:

1. Kasiyahan sa pagbili.

Sa yugtong ito ang mamimili ay nakakaranas ng mga positibong emosyon pagkatapos bumili ng isang partikular na produkto, gayunpaman, inihahambing pa rin niya ang mga produkto sa mga katulad na alok mula sa mga kakumpitensya at maaari silang bigyan ng kagustuhan anumang oras. Sa yugtong ito, karaniwang patuloy na sinusubaybayan ng kliyente ang merkado, tumutugon siya sa parehong positibo at negatibong mga karanasan. Imposibleng manipulahin ang mood ng naturang mamimili at mahulaan ang kanyang mga kagustuhan. Ito Unang antas ang katapatan ay pabagu-bago. Ito ay tinutukoy ng edad katayuang sosyal kliyente, kanyang psychotype, pagbabagu-bago sa merkado at iba pang mga kadahilanan.

Upang madagdagan ang katapatan ng mamimili, kinakailangan na sumunod sa isang malinaw na algorithm ng mga aksyon. Upang pagsamahin ang unang positibong karanasan ng kliyente mula sa pagbili ng produkto, inirerekumenda na bumuo ng personal na komunikasyon sa kanya sa loob ng balangkas ng "nagbebenta-mamimili".

1. Katapatan ng tatak.

Sa yugtong ito, bilang panuntunan, ang iba't ibang mga kagiliw-giliw na promosyon ay inaalok sa kliyente. Isagawa din paghahambing na pagsusuri sa mga nakikipagkumpitensyang kumpanya, tinutulungan ng tagagawa ang mamimili sa paglutas ng anuman indibidwal na problema. Kaya, ang organisasyon ay aktibong aktibo kapag ang produkto ng isang partikular na kumpanya ay ipinakita sa isang mas kapaki-pakinabang na liwanag kaysa sa isang katulad na produkto ng mga kakumpitensya. Sa madaling salita, ang mamimili ay pinagkaitan ng pagpili at mas pinipili kung ano ang inaalok sa kanya ng tagagawa. Ito ay kung paano pinamamahalaan ang katapatan ng customer.

Ang mamimili ay lumipat sa pangalawang antas ng katapatan - katapatan sa tatak. Sa yugtong ito, ang kliyente ay nakagawa na ng isang malinaw na pagpipilian, ay tapat sa isang partikular na tatak at hindi nag-iisip tungkol sa pagpapalit nito para sa isang katulad na produkto ng mga kakumpitensya. Ang yugtong ito ay hindi nagpapahiwatig ng kasaganaan ng mga alok at iba't ibang mga promosyon. Gayunpaman, palaging kinakailangan na kontrolin ang dinamika ng pag-unlad ng katapatan ng mamimili. Kahit na ang isang tapat na customer ay maaaring maimpluwensyahan ng mahusay na mga diskarte mula sa mga kakumpitensya. Ang yugtong ito ng katapatan ay nagsasangkot ng isang malalim na pagsusuri ng damdamin ng mamimili. Ang mga propesyonal na marketer ng kumpanya ay nagsasagawa ng estratehikong pagpaplano at malapit na suriin ang mga dahilan para sa katapatan ng customer sa tatak, at palakasin din ang mga ito. katangian mga produkto.

Ito ay nagkakahalaga ng pag-alala na sa yugtong ito, ang katapatan ng mamimili ay nailalarawan sa pamamagitan ng pagiging pasibo. Ang kumpanya ay nagsisimula pa lamang upang makuha ang respeto ng mamimili. Sa ngayon, mahalagang lumipat sa personal, kapwa kapaki-pakinabang na mga relasyon na naglalayong bumuo ang pinakamataas na antas katapatan ng customer - partnership.

1. Partnership.

Sa yugtong ito, ang kliyente ay isang katulad ng pag-iisip at kasamahan na nag-aambag sa pag-promote ng mga produkto sa merkado at pag-unlad nito. Ang yugtong ito ng relasyon sa pagitan ng kumpanya at ng mamimili ay ang pinaka-aktibo, kapag ang mamimili ay nagsimulang magbigay ng mga rekomendasyon sa diskarte ng organisasyon, at tumutulong din na mapabuti ang istraktura nito sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga aksyon ng mga kakumpitensya, at ito ay isang uri ng " partner” ng tatak.

Ano ang dapat maging isang epektibong sistema ng katapatan ng customer

Upang mahusay na ayusin at mapanatili ang pangmatagalang relasyon sa mga customer batay sa kapwa kapaki-pakinabang na kooperasyon, kinakailangan na bumuo ng isang sistema ng katapatan ng mamimili. Ang pangunahing prinsipyo ng sistemang ito ay upang magbigay ng isang indibidwal na diskarte sa bawat kliyente.

Ngayon, kapag may matinding pakikibaka sa pagitan ng mga kakumpitensya sa merkado, ang mapagpasyang sandali sa pag-unlad ng isang negosyo ay ang sarili nitong customer base at ang pana-panahong muling pagdadagdag nito. At upang magbigay ng karagdagang pag-agos ng mga customer ay nagbibigay-daan sa sistema ng katapatan ng customer.

Ito ay isang kumbinasyon ng iba't ibang mga mekanismo sa marketing na naglalayong makaakit ng mga bagong customer at mapanatili ang mga umiiral na. Upang ang isang kaswal na kliyente ay maging isang permanenteng isa, kinakailangan na tama na gamitin ang sistema ng katapatan, na, sa turn, ay nagbibigay ng karagdagang mga pakinabang sa paglaban sa mga kakumpitensya, at nakakatulong din upang madagdagan ang mga benta.

Ang pagbuo ng isang programa ng katapatan ay nagsasangkot ng pagpili ng isang paraan upang gantimpalaan ang mga mamimili. Bilang isang patakaran, ang nais na epekto ay nakakamit sa pamamagitan ng iba't ibang mga guhit at regalo, isang sistema ng mga bonus card, mga espesyal na alok at promosyon, mga personal na kupon at karagdagang mga pribilehiyo para sa mga regular na customer.

Ngayon ang pinakasikat na sistema ay kumplikado mga programa ng diskwento pagsasama-sama ng ilang organisasyon. Bilang isang tuntunin, ito ay gumagana sa isang partikular na segment ng industriya (halimbawa, isang card para sa ilang hindi nauugnay na mga tindahan ng sapatos) o nalalapat sa mga kumpanyang naiiba sa larangan ng aktibidad.

Mahalagang maunawaan na ang pagiging epektibo ng isang programa ng katapatan ng customer ay natutukoy sa pamamagitan ng pagsunod nito sa mga inaasahan ng mga mamimili, na, sa turn, ay nangangailangan ng feedback mula sa kanila. Dapat maramdaman ng mga customer ang kanilang kahalagahan sa kumpanya.

Para sa layuning ito, bilang panuntunan, pananaliksik sa marketing. Ang pagsusuri sa mga resulta ng mga regular na survey ng customer ay nagbibigay-daan sa iyo na gumawa ng napapanahong mga pagsasaayos sa sistema ng katapatan, pati na rin ang pag-optimize ng mga aktibidad ng negosyo sa kabuuan.

Ang produksyon ng kumpanya ay dapat na nakabatay sa aktwal na pangangailangan ng populasyon. Ito ay sa pamamagitan ng pagkilala sa mga pangangailangan ng mga customer at pag-maximize ng kanilang kasiyahan na ang organisasyon ay nanalo ng tiwala ng mga customer, at sa parehong oras ay nakakamit ang pangunahing layunin ng anumang kumpanya - ang pagtaas ng kita.

Paano suriin at alamin ang index ng katapatan ng customer

Upang masukat ang antas ng katapatan ng customer, kailangan mong maunawaan kung gaano siya kahanda na magrekomenda ng mga produkto o serbisyo ng iyong kumpanya sa kanyang mga kaibigan at kamag-anak.

Ito ay ang mga customer na nagpapayo sa kanilang mga kakilala na makipag-ugnay sa iyo, ilagay ka pinakamataas na iskor, sa gayon ay inilalantad pa ang kanilang reputasyon sa ilang panganib, at sila ay mga tapat na mamimili. Gumaganap sila bilang mga tagapagtaguyod ng tatak. Paano suriin ang mga tagapagpahiwatig ng katapatan ng customer?

Para sa layuning ito, ginagamit ang pamamaraan ng net support index (NPS), ayon sa kung saan ang lahat ng mga mamimili ng kumpanya ay nahahati sa tatlong kategorya:

1. Mga Kliyente ng Promoter. Ito ang pinaka-tapat na uri ng mga mamimili na handang ipagsapalaran ang kanilang reputasyon at irekomenda ang kumpanya sa mga kaibigan at pamilya.
2. mga passive na mamimili. Ang pangkat na ito ay karaniwang nasisiyahan sa mga produkto at serbisyo ng organisasyon, ngunit, bilang isang patakaran, ay hindi hilig na gumawa ng mga rekomendasyon sa kanilang mga mahal sa buhay.
3. Mga Mamimili ng Detractor. Ang mga customer na ito, sa anumang kadahilanan, ay nakaranas ng mga negatibong emosyon kapag nakikipag-ugnayan sa kumpanya at nagbabahagi ng negatibong feedback tungkol sa trabaho nito.

Ang pamamaraan ng NPS net support index ay sinusuri sa isang 10-point scale, kung saan ang 0 ay nangangahulugan na ang consumer ay hindi kailanman magrerekomenda ng organisasyon sa kanyang mga kaibigan at pamilya, at 10 ay nangangahulugan na ang kliyente ay lubos na nasisiyahan sa mga produkto ng kumpanya at kaagad na magbibigay ng positibo feedback:

• kung i-rate ng mga kliyente ang posibilidad ng mga positibong rekomendasyon mula 9 hanggang 10 puntos, kung gayon kabilang sila sa kategorya ng mga tagataguyod;
• mula 7 hanggang 8 puntos - mga passive na mamimili;
• mula 0 hanggang 6 - detractors.

Karaniwan, ang marka ng katapatan ng customer ay kinakalkula ayon sa sumusunod na pormula: ang bilang ng mga tagapagtaguyod - ang bilang ng mga detractors.

Alinsunod dito, kung mas matapat na mga customer ang isang kumpanya, mas positibong feedback ang natatanggap ng merkado tungkol dito, mas madalas ang mga potensyal na mamimili ay bumaling sa organisasyong ito sa mga rekomendasyon ng kanilang mga kamag-anak at kaibigan.

Ayon sa istatistika, upang ang isang hinaharap na mamimili ay pumili ng pabor sa isang partikular na kumpanya, kailangan niyang makatanggap ng 5-6 na positibong rekomendasyon. Ang isang promoter ay nagbibigay ng mula 3 hanggang 4 magandang review. Sa turn, ang detractor ay maaaring gumawa ng 4 hanggang 6 na anti-recommendation. Dapat itong tandaan, gayunpaman, ang isang iyon negatibong feedback maaaring mas malakas kaysa sa limang positibo. kaya:

• 6 na positibong rekomendasyon = +1 bagong customer;
• 1 negatibong pagsusuri = - 5 positibong pahayag;
• 1 negatibong rekomendasyon = - 0.83 bagong mamimili;
• 1 detractor = 4 hanggang 6 na negatibong rating;
• 1 detractor = - 4.15 bagong consumer.

Kaya, upang maakit ang isang bagong kliyente, ang isang organisasyon ay dapat magkaroon ng hindi bababa sa dalawang tagataguyod ng consumer. Kasabay nito, isang detractor lamang ang makakapag-alis sa kumpanya ng 4-5 na potensyal na mamimili.

Samakatuwid, ang mas maraming mga tagataguyod ay nasa ranggo ng samahan, mas mataas ang pagkakataon na makaakit ng mga bagong mamimili, na, sa turn, ay nagpapahiwatig ng pagtaas ng kita.

Ngunit ang benepisyo ng mga client-promoters ay hindi lamang na madali nilang inirerekomenda ang kumpanya sa kanilang mga kaibigan. Kinakatawan nila ang pangunahing kumikitang grupo ng base ng kliyente ng kompanya.

Paano madaragdagan ang katapatan ng customer?

Maaari mong pataasin ang katapatan ng customer sa pamamagitan ng:

• mga insentibo sa pananalapi para sa mga mamimili (mga programang diskwento at bonus, mga espesyal na alok at promosyon);
• feedback ng customer - isang uri ng "mainit na linya", mga pagpupulong, pagpapadala ng iba't ibang mga abiso na may kapaki-pakinabang na impormasyon sa pamamagitan ng e-mail o sms;
• di-materyal na pagganyak - mga eksklusibong alok para sa mga regular na customer sa anyo ng serbisyong VIP, mga regalo, mga libreng sample.

Ang prinsipyo ng pagpapasigla ng katapatan ng consumer ay medyo simple: ang iyong kumpanya ay naglalabas ng mga accumulative discount card, at ang mamimili, naman, ay bumibili ng mga produkto mula sa iyong kumpanya upang makamit ang isang mataas na antas ng diskwento.

Bukod dito, ang may-ari ng card ay maaaring ipahiram ito sa kanyang kamag-anak o kaibigan, sa gayon ay nakakatulong upang makaakit ng mga karagdagang customer. Kaya, ang bilang ng mga benta ay tumataas nang maraming beses, at ang porsyento ng diskwento na ibinigay ay mabilis na nagbabayad.

Mas gusto ng iba't ibang kumpanya na umunlad mga espesyal na programa katapatan ng customer. Nag-aalok sila sa kanilang mga mamimili ng pagkakaloob ng mga serbisyo sa partikular na kanais-nais na mga tuntunin para sa kanila.

Hinihikayat ng mga tindahan ng pabango at mga cosmetics boutique ang mga regular na customer na may mga libreng sample, mga regalo bilang parangal sa mga pista opisyal at kaarawan.

Ang isang halimbawa ng pagtaas ng katapatan ng mga customer sa bangko ay isang pagtaas sa mga rate ng interes sa mga depositong magagamit sa isang limitadong lupon ng mga gumagamit ng serbisyo. Karaniwang gumagamit ng club card system ang mga supermarket.

Ang napapanahong pagpapaalam sa mga customer tungkol sa mga promosyon at iba't ibang pana-panahong benta, pati na rin ang pagsasagawa ng mga survey sa antas ng kasiyahan sa mga produkto at serbisyo ng organisasyon, ay aktibong nag-aambag sa pagbuo ng katapatan ng mamimili.

Naiintindihan iyon ng kliyente Personal na opinyon ay may malaking kahalagahan para sa tagagawa, siya ay isang mahalagang bahagi ng kumpanya, na nakikibahagi sa mga aktibidad nito. Kaya, maaari nating tapusin na ang katapatan ng mamimili ay nangangailangan ng paglikha ng magkaparehong kapaki-pakinabang na mga kondisyon, pati na rin ang pagtutuon ng pansin ng isang partikular na mamimili sa kanyang kahalagahan sa kumpanya.

Paano Nabubuo ang Loyalty Loyalty Program

Stage 1. Pagtatakda ng layunin ng programa ng katapatan.

Maaari nating makilala ang sumusunod na bilang ng mga gawain ng sistemang ito:

• Mang-akit ng mga bagong kliyente.
• Panatilihin ang mga tapat na customer.
• Salungatin ang mga pagsusumikap ng mga nakikipagkumpitensyang kumpanya na i-poach ang target na madla.

Dapat kang huminto sa isang target. Ang pagkamit ng dalawa o higit pa nang sabay-sabay ay medyo may problema at, bilang panuntunan, kahit na walang saysay. Pinakamahusay na Target- pataasin ang halaga ng organisasyon o mga produkto sa mata ng mga mamimili. Sa madaling salita, ang isang mahusay na dinisenyo na programa ng katapatan ng customer pagkatapos ng isang tiyak na tagal ng oras ay nagpapatunay sa kahalagahan ng isang itinatag na relasyon sa kumpanya.

Stage 2. Pagpapasiya ng pangunahing salik ng programa ng katapatan.

Ang sandaling ito ay tinutukoy ng mga katangian ng negosyo at ang sitwasyon sa merkado. Ang pangunahing kadahilanan ay dapat na isa at tanging, at ito ay magsisilbing batayan para sa pagbuo ng isang programa ng katapatan ng customer. Gagawin tamang pagpili, kailangang magkaroon ng malinaw na pag-unawa sa sistema ng halaga kanilang mga regular na customer.

Kaya, sa yugtong ito, tinutukoy mo kung paano ka lilikha ng katapatan ng customer (ang dahilan kung bakit bibili ng paulit-ulit ang iyong mga customer ng mga produkto o serbisyo). Kung ano ang maaaring ito ay:

• Espesyal na pagtrato para sa mga tapat na customer?
• Mga natatanging serbisyo na eksklusibong available sa mga regular na customer?
• Mga espesyal na presyo para lang sa mga tapat na customer?

Kadalasang pinapasimple ng mga organisasyon ang kanilang buhay: ginagawa lang nila bilang batayan ang isang yari na pangunahing salik mula sa programa ng katapatan ng mga nakikipagkumpitensyang kumpanya. Gayunpaman, huwag kalimutan na hindi mo maaaring kopyahin ang kanilang target na madla at posisyon sa merkado.

Stage 3. Pagtatasa ng antas ng pagiging posible sa ekonomiya.

Ang bawat programa ng katapatan ay kinakailangang nagpapahiwatig ng materyal at iba pang mga dibidendo. Mayroong maraming mga halimbawa kapag ang isa o ibang kumpanya ay hindi wastong nakalkula ang mga parameter ng ekonomiya, at bilang isang resulta ay nabangkarote dahil sa nakamamatay na mga diskwento at mga bonus. Gayundin, maraming organisasyon ang dumaranas ng malaking pagkalugi kapag tumanggi silang tuparin ang kanilang mga obligasyon.

Mayroong ilang mga paraan upang makalkula ang pagiging posible sa ekonomiya, ngunit, sayang, lahat sila ay naiiba sa isang probabilistikong kalikasan. Karamihan ay tinutukoy ng karanasan at intuwisyon ng mga tagagawa at tagapag-ayos ng sistema ng katapatan.

Stage 4. Pagpili ng pangunahing instrumento ng programa ng katapatan ng customer.

Maaaring gamitin:

1. Nakapirming diskwento- isang personalized na card o sertipiko upang i-highlight ang isang partikular na kategorya ng mga mamimili (pilak, ginto at platinum).
2. Progresibong sukat ng diskwento.

Bilang isang patakaran, ang laki ng diskwento ay direktang nakasalalay sa dami ng biniling kalakal. Ang ganitong card ay nag-uudyok sa kliyente na bumili ng mas mahal na produkto upang makakuha ng magandang diskwento.

Kinakailangan din na isaalang-alang ang mga detalye ng isang partikular na produkto. Ang mamimili ay maaaring bumili ng higit pang mga kalakal kaysa sa orihinal na binalak, kung:

1. Sistema ng mga bonus at pinagsama-samang diskwento.

Bilang panuntunan, ang bersyong ito ng loyalty program ay naka-personalize.

Ang pangunahing ideya ng sistemang ito ay hindi upang hikayatin ang bawat indibidwal na transaksyon, ngunit ang kuwento ng pagbili sa kabuuan. Iyon ay, ang mamimili ay tumatanggap ng ilang mga bonus kapag binili ito o ang produktong iyon. Sa hinaharap, ang mga ito ay naayos sa mapa o ipinasok sa isang database ng computer. Sa ilang mga punto, ang laki ng bonus ay umabot sa itinakdang halaga, at pagkatapos ang kliyente ay bibigyan ng regalo, diskwento o anumang iba pang promosyon.

1. Paglikha mga espesyal na kondisyon serbisyo.

Ang ganitong uri ng loyalty program ay angkop para sa mga partikular na mahahalagang customer (VIP). Ang sistemang ito ay may kaugnayan kapag, bilang karagdagan sa halaga ng mga produkto, ang mamimili ay interesado sa presyo ng paghahatid, ang posibilidad na makakuha ng pautang, at kung gaano katagal ang proseso ng serbisyo. Ang ganitong programa ay magagamit lamang sa mga na-verify na customer, na ang katapatan ay wala nang pagdududa. Maaari rin itong magamit upang maakit ang mga mamimili ng mga nakikipagkumpitensyang kumpanya.

1. Ang sistema ng mga premyo, parangal, lottery, regalo at iba pang materyal na insentibo.

Ang bersyon na ito ng loyalty program ay batay sa pagdaraos ng ilang partikular na kaganapan. Bilang isang patakaran, nauugnay sila sa samahan ng pagguhit ng mga premyo. Karaniwan, ang mga programang ito ay naglalayong hikayatin ang mga customer na bumili ng isang tiyak na halaga ng mga kalakal at magpadala ng mga label sa organisasyon.

1. Pagbibigay ng access sa mga mapagkukunan na sarado sa ibang mga mamimili.

Ang bawat kumpanya ay may espesyal mahahalagang server ginagamit bilang pain para sa mga mamimili. Ang slogan ng programang ito ay: "Maging regular na customer namin at makakakuha ka ng eksklusibong pass sa mundo na sarado sa mga tagalabas." Mayroong isang tiyak na grupo ng mga mamimili ng VIP na gustong ilayo ang kanilang sarili sa lipunan. Ang ganitong mga tao ay handang magbayad ng dagdag para sa kanilang club na sarado sa iba.

1. Nakikibahagi sa kita.

Ang pagpipiliang ito ay bihirang ginagamit. Kapag kailangan mong itali ang isang mamimili sa iyo, maaari mong bayaran siya ng bahagi ng kita. Maaaring magkaiba ang mga paraan ng pagpaparehistro, ngunit ang pangunahing punto ay gumawa ng maraming transaksyon hangga't maaari. Kung gayon ang kita ay magiging mas mataas at, nang naaayon, ang kabayaran ng bumibili. Kadalasan sa ganitong paraan tinitiyak nila ang katapatan sa bahagi ng mga supplier. Kung ang buong organisasyon ay kasangkot sa tubo, at hindi espesyal na tao, kung gayon ang mga panganib ng pagkawala ng katapatan pagkatapos ng kanyang pag-alis ay mababawasan. Ang ganitong mga relasyon sa pagitan ng kliyente at kumpanya ay naayos sa pamamagitan ng isang pormal na kontrata, at maraming obligasyon ang ipinapataw sa tatanggap ng kita.

1. Mga club at asosasyon.

Stage 5. Pagsusuri ng mga resulta ng programa ng katapatan.

Upang masuri nang tama ang pagiging epektibo ng sistemang ito, kinakailangan na magsagawa ng isang survey ng mga mamimili. Mayroong iba't ibang mga paraan upang makakuha ng feedback: maglagay ng isang kahon para sa pagkolekta ng mga talatanungan sa pasukan o ayusin ang gawain ng "mga misteryong mamimili" at mga personal na pagpupulong sa mga mamimili.

Anong uri ng mga programa ng katapatan ng customer ang mayroon ang sinuman: mga halimbawa ng mga kilalang kumpanya

Pinagsama-samang programa ng katapatan

Ito ang pinakakaraniwang modelo, na nailalarawan sa pamamagitan ng mga simpleng mekanika: sinusubukan ng mga regular na customer na makaipon ng maraming puntos hangga't maaari, na pagkatapos ay ipinagpapalit sa iba't ibang materyal na benepisyo(mga diskwento, libreng produkto, espesyal na alok, atbp.).

Gayunpaman, madalas na nangyayari na ang mga kumpanya mismo ay nagpapalubha sa trabaho paraang ito na sa huli ay humahantong sa kalituhan.

Samakatuwid, dapat tandaan na ang sistema ng imbakan ay dapat na simple at naiintindihan sa paggamit. Ang ganitong modelo ay angkop para sa anumang b2c na negosyo, ngunit ito ay pinakamahusay na gamitin ito kung saan ang dalas ng mga pagbili ay sapat na mataas.

Halimbawa. Isaalang-alang ang loyalty program na "Boloco Card". Ang network ng mga American restaurant na Boloco ay umibig sa mga customer nito hindi lamang sa mga branded na burrito, kundi pati na rin sa isang espesyal na sistema ng trabaho. Sa ilalim ng kanilang loyalty program, ang mga mamimili ay tumatanggap ng isang libreng produkto para sa bawat limampung dolyar na ginastos. Bilang isang patakaran, ang premyo ay isang cocktail o isang malaking bahagi ng burrito. Kaya, ang mga puntos ay na-convert sa mga dolyar, at ang mga materyal na ari-arian, naman, sa mga kalakal.

Tiered Loyalty Program

Ang pangunahing gawain ng kumpanya sa proseso ng pagbuo ng isang programa ng katapatan ng customer ay upang makahanap ng isang maayos na balanse sa pagitan ng halaga ng isang regalo at ang pagkamit nito. Sa layuning ito, isang multi-tiered na modelo ng pagsuporta sa interes at paghikayat sa mga mamimili ay ipinakilala. Sa pamamagitan ng pagbibigay ng maliliit na premyo habang ang isang customer ay bumubuo ng katapatan at inililipat sila sa mas malalaking gantimpala, nagagawa mong panatilihin ang kanilang atensyon at lumikha ng motibasyon na lumahok sa programa.

Ang pangunahing bentahe ng modelong ito, sa kaibahan sa pinagsama-samang isa, ay ang isang bilang ng mga panandalian at pangmatagalang benepisyo ay magagamit sa mamimili. Habang ang ibang sistema ay hindi gaanong interes, dahil ang pagitan sa pagitan ng pagbili ng mga kalakal at ang pagkamit ng layunin ay kadalasang masyadong mahaba, at ang mamimili ay maaaring makakalimutan lamang na siya ay isang kalahok sa programang ito.

Ang tiered loyalty model ay laganap sa mga airline at insurance company.

Halimbawa. Isaalang-alang ang mga tampok ng sistema ng katapatan ng Flying Club. Inaanyayahan ng Virgin Atlantics ang mga pasahero nito na makilahok sa isang malawak na antas ng programa na kinabibilangan ng akumulasyon ng milya. Ang mga kliyente ay nahahati sa mga sumusunod na segment: "Red", "Silver" at "Gold". Ang mga miyembro ng unang kategorya kapalit ng naipon na milya ay umarkila ng kotse, nagbabayad para sa paradahan at tirahan sa hotel. Ang mga miyembro ng "Silver" club ay tumatanggap ng 50% na higit pang mga puntos sa kanilang account kapag lumilipad, at bilang isang bonus mayroon silang priyoridad sa electronic registration. Dinodoble ng "Gold" ang bilang ng milya, mayroon silang access sa mga VIP-room.

Affiliate Loyalty Program

Nang sa gayon sistemang ito gumana nang epektibo, kailangan mong tukuyin ang mga pangangailangan ng iyong mga customer, pati na rin maunawaan kung saan nila isinasagawa ang kanilang aktibidad ng customer. Hindi ka dapat limitado lamang sa mga alok ng iyong kumpanya. Tukuyin kung sino ang iyong strategic partner na nagsisilbi sa parehong target na audience.

Sa tulong ng isang strategic loyalty program partnership, mapapalago mo nang malaki ang iyong negosyo at madaragdagan ang iyong customer base. Ito ay kung paano mo ipaalam sa iyong mga customer na mahalaga sa iyo ang pagtugon sa kanilang mga pangangailangan.

Halimbawa. Malawakang ginagamit ng American Express ang mga pagkakataong ibinigay ng affiliate marketing. Sinusuportahan nila ang mga pakikipagtulungan sa mga sikat na brand tulad ng Macy's, AT&T, Rite Aid at iba pa.

Ang mga miyembro ng programa ay lumahok sa akumulasyon ng mga puntos sa network ng mga kasosyong organisasyon, na binabayaran sila para sa mga biniling kalakal. Halimbawa, sa pamamagitan ng pag-upa ng kotse mula sa Enterprise, ang mga customer ay nakakakuha ng ilang partikular na bilang ng mga puntos, na pagkatapos ay ginagamit nila kapag nagbabayad para sa mga serbisyo ng komunikasyon sa AT&T.

Mga Programang Likas na Katapatan

Napakalawak na ng mga sistema ng katapatan ngayon, kaya magkita-kita orihinal na ideya ay medyo mahirap na gawain. Ang pinaka malikhaing galaw kasong ito- ganap na iwanan ang paggamit ng motivational model.

Ang opsyong ito ay partikular na nauugnay para sa mga organisasyong gumagawa ng mga natatanging produkto o serbisyo. Ang halaga ng produkto o kalidad nito sa kasong ito ay hindi mahalaga, pinag-uusapan natin ang reorientation ng industriya sa kabuuan. Kung gayon ang paggamit ng isang programa ng katapatan ay hindi na kinakailangan - maaari mo nang gantimpalaan ang iyong mga mamimili ng kalidad ng serbisyo at magagandang produkto.

Halimbawa. Hindi kailanman hinihikayat ng Apple ang kahit na ang pinaka-tapat na mga customer na may mga diskwento at premyo. Una sa lahat, itinutuon ng organisasyon ang mga pagsisikap nito sa kalidad ng produkto at serbisyo, na lubos na naaayon sa mga kinakailangan ng kanilang mga customer.

Mga programa ng katapatan na may hindi nakikitang mga gantimpala

Ang isang karampatang pangmatagalang motivational model ay batay sa isang pag-unawa sa mga tunay na pangangailangan ng mga customer.

Ang anumang organisasyon ay maaaring gumamit ng sistema ng mga diskwento at premyo upang maakit ang mga customer. Ngunit tiyak na ang mga kumpanyang iyon na maaaring mag-alok sa kanilang mga customer ng isang halaga na hindi nasusukat sa mga tuntunin ng pera, ay bumuo ng isang tunay na mapagkakatiwalaang relasyon sa kanila.

Halimbawa. Isaalang-alang ang mga tampok ng Patagonia loyalty program. Napagtanto ng mga namimili ng kilalang tagagawa ng sportswear na ang kanilang mga mamimili ay hindi interesado sa pag-iipon ng mga puntos at pagtanggap ng mga diskwento sa mga produkto. At pagkatapos ay inayos nila ang pag-aayos ng mga kalakal na binili sa kanilang mga tindahan. Ang programang ito ay nagbubunyag emosyonal na koneksyon mga atleta na may partikular na piraso ng damit ng tatak na ito.

Mga programa ng katapatan na may mga elemento ng gamification

Ang elemento ng laro, na ipinakilala sa programa ng katapatan, ay nagagawang pukawin ang interes dito mula sa target na madla.

Isang simpleng halimbawa ng paggamit ng sistemang ito ay ang pagdaraos ng iba't ibang kompetisyon. Ngunit mahalaga na ang mga ito ay hindi karaniwan upang mapanatili ang motibasyon ng mga mamimili. Ang mga epektibong idinisenyong programa ay nagagawang magdala ng elemento ng palabas sa sinusukat na pamamaraan ng pamimili.

Ang benepisyo ay dapat na mahalaga at sa parehong oras ay makakamit, at ang mga kondisyon ng laro at isang bilang ng mga paghihigpit ay dapat gawin sa pinakamaliit na detalye, kung hindi, ang pagbubunot ay magiging interesado hindi lamang sa iyong mga regular na customer, kundi pati na rin sa mga ordinaryong mangangaso ng premyo. Magbayad ng espesyal na pansin sa pagpapaalam sa mga empleyado ng kumpanya.

Halimbawa. Isaalang-alang ang mga feature ng GrubHub customer loyalty program, na dalubhasa sa paghahatid ng pagkain. Ang organisasyong ito ay matagumpay na nagdaraos ng mga kumpetisyon sa nakalipas na anim na taon. Matapos mailagay ang order, ang kliyente ng kumpanya ay iniimbitahan na makilahok sa laro. Sa kaso ng tagumpay, ang mamimili ay tumatanggap ng isang libreng dessert o inumin.

May bayad na loyalty program

Ang layunin ng anumang sistema ng katapatan ay palakasin ang relasyon sa pagitan ng kumpanya at ng mga customer nito. Minsan, sa halip na isang maliit na bonus o premyo, mas mahusay na bigyan ang mamimili ng isang malaking halaga, ngunit para sa ilang karagdagang pagbabayad sa kanyang bahagi.

Kung ang sistemang ito ay nakakatulong upang malampasan ang mga hadlang sa pagbili ng mga kalakal, ito ay magiging kapaki-pakinabang sa parehong partido - kapwa ang kumpanya at ang kliyente. Ang bayad na pakikilahok sa programa ay nagpapasigla sa pagtaas ng bilang ng mga benta at inililihis ang atensyon ng mamimili mula sa mga nakikipagkumpitensyang kumpanya. Kaya, gamit ang iskema na ito, maaari kang gumawa ng eksklusibong alok sa isang kliyente sa isang reimbursable na batayan.

Ang modelong ito ay may-katuturan para sa isang negosyo na nailalarawan sa pamamagitan ng isang malaking bilang ng mga paulit-ulit na pagbili.

Halimbawa. Isaalang-alang ang mga tampok ng programa ng katapatan ng Amazon, na tinatawag na Prime. Halimbawa, ang mga regular na customer ay maaaring bumili ng taunang subscription sa halagang $99, na nakikinabang sa libreng express delivery. Kasabay nito, ang average na halaga ng mga pagbili ng mga miyembro ng Prime, bilang panuntunan, ay dalawang beses sa tseke ng mga ordinaryong customer.

Kailan maaaring mapinsala ng isang customer loyalty program ang isang negosyo?

Mga tampok na katangian ng relasyon sa pagitan ng kumpanya at ng kliyente, kung saan ang programa ng katapatan ay hindi makatwiran at mas makakasama kaysa sa kabutihan:

• kagustuhan ng may-ari.

Gusto lang ng pinuno ng kumpanya na magpatupad ng isang sikat na loyalty program sa kanyang negosyo. Sa kasong ito, mayroon lamang emosyonal na bahagi, Hindi suportado layunin na mga dahilan paggamit ng sistemang ito. Kaya, ang programa ng katapatan ay walang layunin nito, samakatuwid, hindi ito magiging epektibo. Bilang karagdagan, may panganib na maalis sa trabaho ang isang empleyado na ang gawain ay bumuo at ipatupad ang sistemang ito. Mahalagang maunawaan na higit sa 50 porsiyento ng mga programa ng katapatan ang nabigo dahil lamang sa hindi nauugnay ang mga ito.

• Pagbabago ng kasangkapan.

Susunod seryosong dahilan Ang kabiguan ng programa ng katapatan ay mga gawain na hindi sapat para sa sistemang ito. Halimbawa, napansin ng pamamahala ng kumpanya ang pagbaba sa daloy ng mga mamimili. Para mapigilan ang pag-churn ng customer, bumuo at nagpapatupad sila ng loyalty program. Ngunit hindi iyon nakakatulong sa sitwasyon. Dapat itong maunawaan na sa kasong ito, hindi ang kawalan ng naturang sistema ang dapat sisihin. Kailangan mong hanapin ang sanhi ng pagkawala ng mga customer at direktang makipagtulungan dito. Halimbawa, kung may mga problema sa kalinisan sa mga silid ng hotel, hindi ka dapat gumastos ng pera sa mga diskwento - kailangan mong magtatag ng isang sistema ng paglilinis.

• Monetization ng mga motibo ng kliyente.

Ang pangatlong karaniwang pagkakamali ay ang argumento na ang kliyente ay palaging hinihimok lamang ng mercantile na interes. Gusto ng mamimili na makatanggap ng mga diskwento at premyo, ngunit, gayunpaman, hindi ito nagbibigay inspirasyon sa kumpiyansa sa kumpanya. Bilang isang tuntunin, ang pagbibigay ng diskwento ay humahantong sa pagbaba sa kakayahang kumita ng negosyo. Kung ang mga bonus at diskwento ay sinamahan ng kumpetisyon sa presyo, ang kumpanya ay malapit nang magsisimulang gumawa ng mga pagkalugi. Ang diskwento ay isang uri ng pasasalamat sa kliyente para sa kanyang katapatan. At ang pangunahing gawain ng pagbuo ng isang programa ng katapatan ay upang lumikha ng mga naturang kondisyon para sa mamimili, upang siya, na ginamit ang mga serbisyo ng organisasyon sa unang pagkakataon, ay nais na bumalik muli.

9 na mga palatandaan ng pag-uugali na makakatulong sa iyong makilala ang isang tapat na customer mula sa iba

Bakit tayo nagsusumikap na patuloy na mapabuti ang kalidad ng serbisyo sa customer? Syempre, para mas maraming Kliyente ang maging loyal sa amin!

Ngunit - sino ang isang tapat na customer? Hindi natin ito palaging maipaliwanag nang eksakto, kahit na sa ating sarili.

Kamakailan, natuklasan ko ang isang napaka-kapaki-pakinabang na konsepto sa isang video ng kapwa tagapagsanay na si Ron Kaufman - 9 na palatandaan ng pag-uugali na nagpapakilala sa isang tapat na Kliyente:

Kaya: ang isang tapat na Kliyente ay isa na:

1. Ibinabalik sa iyo at gagawa ng paulit-ulit na pagbili.

2. Bumili ng higit pa - higit sa iba, at higit pa kaysa sa huling pagkakataon.

3. Bumibili ng iyong mga premium na produkto at serbisyo - mas mahal kaysa sa iba - at bumibili din ng mga set, pakete ng mga produkto at serbisyo - lahat ng bagay na mas mahal sa karaniwan kaysa sa isang regular na pagbili.

4. Inirerekomenda ka sa iba, pinag-uusapan kung gaano kahusay ang iyong mga produkto at serbisyo, inirerekomenda ka at dinadala ka ng iba pang Kliyente.

5. Nagbibigay ng mga papuri sa iyo at sa iyong koponan - sinasabi niya sa iyo hindi lamang kung ano ang masama, kundi pati na rin kung ano ang mabuti, pinapanatili ang iyong mga tao na masigasig at nasa mabuting kalooban, na sinasabi sa iyo kung ano ang gusto niya.

6. Mahusay na nagsasalita tungkol sa iyo sa publiko, sinasabi sa iba kung paano ka niya gusto.

7. Pinoprotektahan ka kung sakaling magkamali ka o atakihin ka ng ibang tao - kakampi mo siya kapag may nangyaring mali.

8. Nagbibigay ng nakabubuo na feedback - kung mayroon kang puwang para sa pagpapabuti, binibigyan ka niya ng feedback sa isang nakabubuo at magalang na paraan.

9. Tumutulong sa iyo sa "competitive intelligence" - ang pakikipag-usap tungkol sa kung ano ang nangyayari sa industriya, kung ano ang iniaalok sa kanya ng mga kakumpitensya, ay nakakatulong upang manatiling abreast sa mga kaganapan.

Mayroong isang bagay na maaaring subukan - hindi ba?

Ang pinakamahalagang bagay na dapat bigyang-diin dito ay ang iyong relasyon sa pinakamahusay na mga Kliyente ay mutual. Hindi lamang tayo tapat at ginagawa ang ating makakaya para sa kanila, ngunit handa rin silang gumawa ng isang hakbang pasulong.

Ang pagse-set up ng isang customer service management system at perpektong serbisyo ay tiyak na makakatulong sa iyo na gawing mas tapat ang iyong mga customer.

Ang paksa ng pagtaas ng katapatan ng customer ay nag-aalala sa maraming negosyante. Sa lahat ng interesado sa isyung ito, nag-aalok kami ng artikulo ni John Fraser-Robinson, na naglalaman ng mga kapaki-pakinabang na tip at kawili-wiling mga ideya kung paano manalo at dagdagan ang katapatan ng customer.

Ang mga kalahok ng modernong espasyo ng negosyo ay nagbibigay malaking halaga pagbuo ng mga relasyon sa mga kliyente. Ang buong larangan ng marketing, benta at serbisyo ay naglalagay ng gawain sa pagpapataas ng katapatan ng customer sa unang lugar. Hindi kataka-taka na ang mga espesyalista mula sa mga lugar na ito ay nagpapakilala ng gayong katapatan sa mga customer bilang mahalagang papel. Ngunit huwag kalimutan na ang pangako at tiwala ng mga customer ay magdadala ng tagumpay sa buong negosyo, ang kumpanya sa kabuuan. Samakatuwid, ang lahat ng mga empleyado, nang walang pagbubukod, ay dapat mag-alala tungkol sa tagapagpahiwatig na ito.

Sa moderno mundo ng negosyo ang isang paraan ng pagtaas ng pagiging mapagkumpitensya ay pinalitan ng isa pa, at kadalasan ang gayong mga uso sa fashion ay pumasa nang walang bakas, kapwa para sa kumpanya at para sa merkado ng negosyo sa kabuuan (halimbawa, ang pilosopiya ng kabuuang pamamahala ng kalidad - TQM). Ngunit ang naturang tagapagpahiwatig bilang katapatan ng customer ay isang sukatan ng katatagan at pagiging maaasahan. Ipinakita ng karanasan na ang paghahangad ng kasiyahan ng end-user ay hindi nagdala ng inaasahang resulta, lumikha lamang ito ng hindi kinakailangang problema para sa mamimili sa anyo ng isang malaking bilang ng mga questionnaire upang punan, at ang patakaran na naglalayong bumuo ng katapatan ng customer ay nanindigan sa pagsubok ng oras.

Sa totoo lang, ang sobrang sigasig para sa kasiyahan ng customer ay mukhang sinusubukang sukatin ang temperatura ng tubig gamit ang iyong maliit na daliri bago tumalon sa pool. Ang katapatan ng customer at kasiyahan ng customer ay may ibang katangian. Kailan nag-uusap kami tungkol sa katapatan, ang mga aksyon ng mga customer ang ipinahiwatig, at hindi ang kanilang verbal na pagtatasa ng isang partikular na produkto. Halimbawa, kung ang isang customer ay paulit-ulit na bumili ng parehong produkto, ito ay isang partikular na aksyon na nagbibigay-daan sa iyong pag-usapan ang tungkol sa katapatan.

Anong mga salik ang maaaring makaimpluwensya sa katapatan ng customer?

Una sa lahat, ang katapatan ng customer ay apektado ng:

Ang bawat isa sa mga tagapagpahiwatig sa itaas ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa pagbuo ng isang sistema ng katapatan. Diskarte sa pamamahala ng katapatan dinisenyo na may lohika at damdamin sa isip. Ano ang ibig sabihin nito? Halimbawa, ang halaga ng isang produkto at ang kalidad nito ay maaaring lohikal na makatwiran. At ang mga kadahilanan tulad ng kalidad ng serbisyo at ang saloobin ng kliyente sa kumpanya ay mahigpit na nakasalalay sa emosyonal na eroplano. Upang epektibong pamahalaan ang katapatan, kailangan ng mga marketer na balansehin ang paggamit ng lohikal na elemento at ang mga damdamin ng customer, dahil pareho silang nakakaimpluwensya sa isa't isa. Ang pagkamit ng mataas na antas ng mga elemento ng negosyo batay sa mga emosyon ay magbibigay-daan sa iyong ituon ang lahat ng iyong pagsisikap sa pagbuo ng mga relasyon sa mga customer.

Ang kumbinasyon ng mga salik na ito ay kumpletong sistema, ngunit para sa isang mas malinaw na larawan, kailangan mong isaalang-alang ang bawat isa sa kanila nang hiwalay.

Ang presyo ng produkto

Kadalasang binibigyang halaga ng mga negosyante ang presyo. Siyempre, ito ay isang mahalagang kadahilanan, ngunit huwag lumampas sa pagsisikap na maimpluwensyahan ang mga priyoridad ng customer sa tulong ng presyo. Gumagamit ang mga kumpanya ng diskarte sa pamamahala ng katapatan upang mabawasan ang epekto ng presyo sa mga saloobin ng customer. Kapag nakuha mo ang tiwala ng kliyente, hindi na ang presyo ang magiging determining factor para sa kanya sa pagpili ng iyong partikular na produkto, maa-appreciate ng mamimili ang iyong produkto o serbisyo. Hindi ito nangangahulugan na ang katapatan ay hindi maaaring maimpluwensyahan ng presyo, kapag nagtatakda ng presyo, hindi dapat kalimutan ang tungkol sa mga benepisyo at mga prospect. karagdagang pag-unlad mga kumpanya.

Kalidad ng produkto

Hindi uulitin ng kliyente ang iyong produkto kung hindi ito nakakatugon sa ipinahayag na antas ng kalidad. Halimbawa, kung ang isang aparato ay nasira bago ang pag-expire ng buhay ng serbisyo nito, makakaapekto ito hindi lamang sa saloobin ng kliyente sa isang partikular na produkto, kundi pati na rin sa kanyang saloobin sa tagagawa sa kabuuan. Ang mga aksyon na naglalayong pataasin ang katapatan ng customer ay mapuputungan ng tagumpay kapag ang mga iminungkahing produkto ay magbibigay-katwiran, o lumampas pa, sa mga inaasahan ng mamimili.

Pagtupad sa mga kondisyon ng paghahatid

Ang pagtupad sa mga tuntunin ng paghahatid ay hindi lamang paghahatid ng mga kalakal sa tinukoy na address. Ang paghahatid ay isang paraan upang bumuo ng reputasyon at pagkakakilanlan ng kumpanya, ito ay isang uri ng pangako na iyong ginagawa sa isang customer. Mayroong malaking pagkakaiba sa pagitan ng supply at teknikal na pamamahagi. Ang pamamahagi ng mga kalakal ay isang kadena ng lohikal na makabuluhang mga operasyon na nagaganap sa isang yugto na malayo sa panghuling mamimili, iyon ay, ito ay ang proseso ng pamamahagi ng daloy ng materyal sa pagitan ng iba't ibang pakyawan na mamimili.

Pagdating sa paghahatid, nangangahulugan ito ng direktang, walang patid na pakikipag-ugnayan sa customer. Ang isang patakaran na naglalayong pataasin ang katapatan ng customer ay nagpapahiwatig ng walang patid na paggana ng channel ng komunikasyon sa consumer at ang kahandaang tumugon sa kanyang kahilingan sa anumang oras ng araw.

Kalidad ng serbisyo

Ipinapakita ng karanasan na ang isang negosyong nakatuon sa customer ay nagbibigay ng matinding diin sa serbisyo. Ito ay halos hindi posible para sa mga malalaking korporasyon at mga pag-aari, na ang "katamtan" at mga inveterate na koneksyon ay kadalasang pumipigil sa mamimili mula sa paghahatid. Hindi ito masasabi tungkol sa mga kinatawan ng maliliit na negosyo, na may higit na kalayaan sa pagkilos sa lugar na ito, dahil hindi sila nabibigatan sa iba't ibang "protocol" at tradisyonal na istruktura. Halimbawa, hindi magiging mahirap para sa isang maliit na kumpanya na masiyahan ang isang hindi pamantayan, hindi pangkaraniwang pagnanais ng isang kliyente, dahil ito ay libre at pabago-bago sa mga desisyon at aksyon nito.

Ang nabanggit ay hindi nangangahulugan na ang mga malalaking kumpanya ay walang pagkakataon na maging kasing customer-oriented hangga't maaari. Kailangan lang nila ng mas maraming pagsisikap at oras para gawin ito: lumikha kulturang marunong bumasa at sumulat pamamahala, maayos na ayusin ang departamento ng mga tauhan, baguhin ang istraktura ng organisasyon, atbp. Upang mapataas ang katapatan ng customer, kailangang maging mas mobile at masigasig ang malalaking kumpanya.

Ugali ng customer

Nais ng anumang kumpanya na makuha ang pagkilala at paggalang ng mga customer. At hindi mahalaga kung anong uri ng mga customer ang pinag-uusapan natin: mga indibidwal na mamimili o iba pang mga organisasyon. Ang mga diskarte sa pamamahala ng katapatan ay pareho sa anumang kaso. Upang maunahan ng kliyente ang iyong pabor, bigyan ang bawat empleyado ng kanyang sariling hiwalay na base ng customer, upang mas madali para sa kanya na bumuo ng isang mapagkakatiwalaang relasyon sa kanila. Magagawa ng empleyado na tukuyin ang mga indibidwal na pangangailangan ng bawat kliyente, na magkakaroon ng kapaki-pakinabang na epekto sa kanyang katapatan sa kumpanya.

Kaya, upang maimpluwensyahan ang katapatan ng customer at makuha ang kanilang paggalang, atensyon at tiwala, kailangan mong sistematiko at masigasig na magtrabaho sa limang tagapagpahiwatig na nabanggit sa itaas. Tanging ang pinagsamang diskarte sa mga paraan upang mapataas ang katapatan ng customer ang hahantong sa nilalayon na layunin. Hindi natin dapat kalimutan ang tungkol sa pangangailangan na pagsamahin ang karanasan batay sa lohika (mga isyu sa presyo, kalidad ng produkto, paghahatid) sa karanasan batay sa mga damdamin ng mga customer (serbisyo, subjective na saloobin ng kliyente).

Sa tanong ng emosyon. Ano ang pakiramdam ng kliyente kapag nakikitungo sa iyong kumpanya, ano ang nararamdaman niya tungkol dito? Ang sagot sa tanong na ito ay dapat mag-alala sa anumang kumpanya. Hindi dapat balewalain emosyonal na aspeto. Maraming mga paraan ng pagbuo ng katapatan ng customer ay hindi epektibo dahil hindi sapat ang kanilang pansin sa mga salik na nakabatay sa mga emosyon at damdamin.

Paano sukatin ang katapatan?

Narito ang ilang tanong upang makatulong na sukatin ang katapatan ng iyong customer:

Ano ang pakiramdam ng mga customer tungkol sa kumpanya? - tagapagpahiwatig ng kasiyahan ng customer;
Gaano katagal ginawa ang huling pagbili? - isang tagapagpahiwatig ng kaugnayan ng isang produkto o serbisyo;
Gaano kadalas ginagawa ang mga pagbili? - isang tagapagpahiwatig kung gaano kadalas ginagamit ng kliyente ang iyong mga serbisyo;
Gaano katagal naging customer mo ang tao (o organisasyon)? - isang tagapagpahiwatig ng tagal ng relasyon sa kliyente;
Magkano ang ginagastos ng mga kliyente? - isang tagapagpahiwatig ng halaga sa mga tuntunin sa pananalapi;
Anong feedback ang iniiwan ng mga consumer tungkol sa iyo? – magbibigay-daan sa iyo na isaalang-alang ang mga payo at mungkahi ng iyong mga customer;
Magkano sa iyong paggasta ang "iniiwan" ng mga customer para sa iyong kumpanya at sa iyong mga kakumpitensya? - isang tagapagpahiwatig ng bahagi sa mga gastos ng kliyente.

Bakit kailangan mong malaman kung magkano ang "umalis" ng mga customer sa iyong kumpanya? Kinakailangang suriin ang mga gastos ng iyong mga customer na nauugnay sa iyong mga produkto upang makabuo ng tamang patakaran sa marketing at masuri ang antas ng katapatan ng consumer. Ang kliyente ay tapat at nakatuon sa iyong kumpanya hangga't ang bahagi ng iyong mga produkto sa kanyang mga gastos ay 70-80%, kapag ang figure na ito ay mas mababa sa 50%, kung gayon ang kliyente ay madaling tanggapin ang alok ng iyong mga kakumpitensya. Ang tagapagpahiwatig na ito ay nangangailangan ng katumpakan, hindi tinatayang mga kalkulasyon. Ang tanong na ito ay maaaring direktang itanong sa kliyente, at batay sa tumpak na data, bumuo ng isang diskarte para sa karagdagang pag-unlad.

Isa pang mahalagang tanong na dapat itanong ng bawat negosyante sa kanyang sarili ay: Handa na ba ang mga customer na tulungan ang iyong kumpanya? Ang pagtulong sa mga customer ay pangunahing nakasalalay sa kanilang pagpayag at pagpayag na magpakalat ng positibo o negatibong feedback tungkol sa iyong kumpanya. Kadalasan ang mga tao ay magiging mas handang sagutin ang isang tanong tungkol sa kanilang pagpayag na mag-iwan ng mga rekomendasyon kaysa sa isang tanong tungkol sa kanilang pagnanais na bumili ng higit pa sa iyong mga produkto. Ang mahalagang uri ng impormasyon na ito ay makakatulong din sa pagkalkula ng mga galaw sa pagbuo ng isang sistema ng katapatan.

Mga resulta:

Upang bumuo ng isang epektibong diskarte upang mapataas ang katapatan ng customer, kailangan mong patuloy na pag-aralan at pag-aralan ang kanilang mga pangangailangan. Bilang karagdagan, ang pag-aaral ng mga opinyon at rekomendasyon ng mga customer ay magbibigay-daan sa iyo upang maunawaan ang mga kahinaan at lakas ng kumpanya, kung ito ay isang korporasyon o isang maliit na organisasyon. Ang pagiging sensitibo at interes na may kaugnayan sa mga customer ay makakatulong na makuha ang kanilang tiwala at paggalang. Bilang karagdagan, dapat mong isaalang-alang ang mga gastos na natamo ng kumpanya upang makakuha ng bagong customer at ang tunay na halaga ng umiiral na customer. Ang impormasyong ito ay magbibigay-daan

Ang mga programa ng katapatan ngayon ay umiiral sa lahat ng dako, sa anumang sangay ng bawat merkado. Ang mga retailer at service provider ay nagsisikap na panatilihin ang kanilang mga customer, at mayroong isang ganap na makatwirang paliwanag para dito. Ang katotohanan ay ang pag-akit ng mga bagong customer ay nagkakahalaga ng anumang kumpanya, sa karaniwan, lima hanggang sampung beses na higit pa kaysa sa pagpapanatili ng isang umiiral na customer. Alinsunod dito, upang mabawasan ang mga gastos, ang mga kumpanya ay naglulunsad ng iba't ibang mga programa ng katapatan, na tatalakayin sa artikulong ito. Bukod dito, ipinapakita ng mga istatistika na ang mga regular na customer ay gumagastos sa karamihan ng mga kaso ng higit sa limampung porsyento mas maraming pera sa mga tindahan kaysa bago. Alinsunod dito, makatuwirang mamuhunan sa pagpapanatili ng kasalukuyang base ng customer. At ito ay ginagawa lamang sa kapinsalaan ng mga programa ng katapatan.

Ano ito?

Ang mga programa ng katapatan ay karaniwang mga tool ngayon kung saan ang mga kumpanya ay nakakaakit ng mga customer, at higit sa lahat, panatilihin ang mga ito. Ang programa ng katapatan ay isang tiyak na hanay ng mga kundisyon kung saan ang kliyente ay tumatanggap ng ilang mga bonus, diskwento, at iba pa. Kadalasan, ang mga programa ng katapatan ay sinamahan ng pagpapalabas ng isang branded na card, na nagbibigay-daan sa iyo na makaipon ng mga puntos, na maaaring ipagpalit sa isang bagay na kumikita, o makatanggap ng mga diskwento na hindi magagamit sa mga regular na customer. Sa katunayan, mayroong isang malaking bilang ng mga naturang programa, at sa artikulong ito matututunan mo kung anong mga uri ng mga ito ang umiiral, pati na rin makilala ang mga pinaka-kapansin-pansin na mga halimbawa ng bawat isa sa mga uri.

Ngunit higit pa tungkol diyan mamaya - ngayon kailangan mong gumugol ng mas maraming oras sa pag-aaral ng teorya. Bago mo malaman ang lahat tungkol sa mga uri at praktikal na aplikasyon mga programa ng katapatan, kailangan mong matutunan ang tungkol sa mga pangunahing layunin na itinataguyod ng mga naturang programa, pati na rin ang mga gawaing itinakda para sa kanila.

Mga layunin ng mga programa ng katapatan

Hindi alintana kung ito ay isinasaalang-alang programa ng bonus katapatan o anumang iba pa, dapat itong palaging may malinaw na tinukoy na mga layunin. Ang una at pangunahing layunin ng anumang kumpanya na gumagamit ng naturang programa ay upang makamit ang isang tiyak na dami ng benta sa pamamagitan ng pagtaas ng bilang ng mga customer. Gayunpaman, ito ay isang panandaliang layunin, kadalasan ito ay ginagamit para sa mga pana-panahong promosyon bilang bahagi ng isang programa ng katapatan. Ang pangmatagalang layunin ng naturang mga programa ay upang lumikha ng isang mas malawak na base ng customer. Iyon ang dahilan kung bakit naimbento ang naturang tool - sa tulong nito, masisiguro ng kumpanya ang paglikha ng isang pangkat ng mga customer na patuloy na bibisita sa isang tindahan, bangko, restawran o anumang iba pang institusyon sa hinaharap. Ang programa ng katapatan ng customer, gayunpaman, ay may kaunti pa posibleng mga gawain, na dapat na makilala sa mas malalaking target. Ito ay tungkol sa mga gawain ngayon at tatalakayin.

Mga layunin ng mga programa ng katapatan

Ang mga gawain ay isang uri ng mga subsection ng mga layunin na nagpapahintulot sa kanila na makamit. Kung pinag-uusapan natin ang layunin ng pagtaas ng kabuuang dami ng mga benta, kung gayon ang mga gawain para sa programa ay dapat na angkop. Una sa lahat, ang gawain ay upang kalkulahin ang kapasidad ng merkado kung saan nagpapatakbo ang kumpanya. Pangalawa, ito ay isang pagtaas sa average na dami ng isang order na inilagay ng isang kliyente. At siyempre, ito ay isang pagtaas sa kahusayan ng trabaho ng mga kawani, na ipinapakita sa porsyento ng mga bisita na naging mga mamimili o customer.

Kung pinag-uusapan natin ang paglikha ng base ng customer, ang unang gawain ay muling kalkulahin ang kapasidad ng merkado, na sinusundan ng segmentasyon ng consumer ayon sa sektor, pagtukoy ng target na madla sa iba't ibang sektor at paglalarawan ng mga pangangailangan ng mga potensyal na customer. Pagkatapos nito, kinakailangan upang matukoy ang lahat ng posibleng mga kondisyon at tampok ng programa, mga paraan at paraan kung saan maimpluwensyahan ang bisita upang maging isang mamimili. Ang ganitong mga gawain ay itinakda kapag bumubuo ng isang programa ng katapatan. Well ngayon ay oras na upang tingnan mga napiling halimbawa- Ang bawat kumpanya ay maaaring maghanap ng sarili nitong diskarte sa mga programa ng katapatan, ngunit mayroong pitong pangunahing uri, na tatalakayin sa ibaba.

Programa sa pagtitipid

Ang unang bonus loyalty program, na tatalakayin, ay pinagsama-sama. Ito ay isa sa mga pinaka-karaniwan at sa parehong oras ay isa sa pinakasimpleng at pinaka hindi mapagpanggap. Ang kakanyahan nito ay nakasalalay sa katotohanan na ang kliyente ay gumagawa ng mga pagbili kung saan siya ay tumatanggap ng mga puntos ng bonus na naipon sa kanyang client card. Kapag nag-iipon ng kinakailangang bilang ng mga puntos, maaari niyang palitan ang mga ito para sa ilang materyal na bagay o isang kahanga-hangang diskwento.

Umiiral malaking halaga mga halimbawa ng naturang programa ng katapatan - halos bawat supermarket ay may ganoong card, nag-aalok din ang iba't ibang mga cafe ng pinagsama-samang sistema: halimbawa, bumili ka ng sampung burger at makuha ang pang-onse nang libre. Ang ganitong programa ng katapatan para sa mga customer ay napakasimple at samakatuwid ay napakaepektibo. Hindi kailangang palaisipan ng mga tao ang mga patakaran, talagang walang kailangan sa kanila - gumastos lamang ng pera at makatanggap ng mga puntos ng bonus. Pero hindi ang tanging pagpipilian kasalukuyang nasa merkado.

Tiered na programa

Paano pa gagana ang isang loyalty program? Ang mga bonus, halimbawa, ay maaaring hindi single-tiered, ngunit multi-tiered. Ano ang ibig sabihin nito? Nangangahulugan ito na bumili ka ng mga produkto o serbisyo mula sa isang kumpanya at maipon ang iyong mga puntos ng bonus. Ang pagkakaiba mula sa nakaraang modelo ay kapag naipon mo ang isang tiyak na bilang ng mga puntos sa nakaraang modelo, ginugol mo ang mga ito at nagsimulang muli. Sa kasong ito, pumunta ka lang sa bagong antas, na nagbibigay sa iyo ng mas maraming benepisyo kaysa sa nauna.

Kadalasan ang pamamaraang ito ay ginagamit ng mga airline. Halimbawa, hinahati ng kilalang airline Virgin ang mga regular na pasahero nito sa ilang club, kung saan ang una ay pula at ang huli ay ginto. Kung nakolekta mo ang kinakailangang bilang ng mga puntos upang makapasok sa red club, makakatanggap ka ng mga pribilehiyo tulad ng diskwento sa pag-arkila ng kotse o real estate sa iyong patutunguhan. Gayunpaman, hindi ka maaaring tumigil doon, ngunit lumago pa, tulad ng sa ginintuang club makikita mo ang dalawang beses sa bilang ng mga milya na naipon sa mga flight para sa karagdagang pagtubos para sa isang libreng flight, pati na rin ang pag-access sa mga VIP na lugar ng mga paliparan sa buong mundo.

Bayad na programa

Ang mga programa ng katapatan ng mga bangko at iba pang malalaking establisyimento at pandaigdigang tatak ay madalas ding binabayaran. Tila ito ay mukhang walang katotohanan: nais ng kumpanya na panatilihin ang kliyente, ngunit sa parehong oras ay binabayaran siya. Sino ang sasang-ayon dito? Ngunit sa katunayan, ang lahat ay nakasalalay sa target na madla, pati na rin kung ano ang handa na ibigay ng kumpanya bilang kapalit. Madalas na nangyayari na mas kaaya-aya na makatanggap ng mga kahanga-hangang bonus bilang kapalit ng isang maliit na bayad kaysa sa palaging libre. maliit na bonus, na, sa katunayan, walang sinuman ang talagang nangangailangan.

Ang pinakamalinaw na halimbawa ng naturang programa ay ang AmazonPrime. Magbabayad ka ng $100 para sa isang taunang subscription, ngunit makakakuha ka ng libreng express shipping sa anumang produkto, pati na rin ang access sa mga mapagkukunan ng bonus na sinisingil ng ibang mga user. Ang modelong ito ay lubos na maaasahan, dahil tiyak na bibili ang gumagamit sa maraming dami upang hindi masayang ang kanilang taunang bayad. Ang programa ng katapatan ng Amazon ay isa lamang sa maraming mga halimbawa ng isang bayad na modelo, sa katunayan, mayroong isang malaking bilang ng mga ito.

Di-materyal na gantimpala

Minsan kailangang isama malikhaing diskarte upang makaakit ng mga mamimili. Nalalapat ito sa modelong ito, kung saan walang tiyak na materyal na gantimpala para sa pag-iipon ng kinakailangang halaga ng mga puntos. Ngunit paano ito gumagana sa kasong ito? Ang kumpanya ay maaaring mag-alok ng iba't ibang uri ng mga serbisyong pampakay sa mga regular na customer nito.

Ang pinakamadaling paraan upang ipaliwanag ito ay sa isang partikular na halimbawa ng Patagonia, isang kilalang brand ng sportswear. Sa loob ng ilang panahon, naging pamantayan na ang loyalty program ng kumpanyang ito - nag-iipon ng mga puntos at tinutubos ang mga ito para sa ilang maliliit na bagay o mga diskwento sa mas seryosong mga produkto. Gayunpaman, ipinakita ng mga istatistika na ilang mga tao ang karaniwang interesado sa mga naturang panukala sa segment ng merkado na ito. Pagkatapos ay tumagal ang kumpanya malikhaing solusyon- binago niya ang programa ng katapatan sa pamamagitan ng pag-aalok sa mga tao libreng repair sportswear at kagamitan na may akumulasyon ng kinakailangang bilang ng mga puntos ng bonus. Isinasaalang-alang ang katotohanan na ang mga kagamitang pang-sports ay iba sa karaniwang pananamit, ang diskarte na ito ay naging napakalaking matagumpay, at ang epekto ng hakbang na ito ay napakataas. Ang isang programa ng katapatan na ang mga bonus ay hindi partikular at nakikita ay maaari ding gumana nang mahusay.

programang kaakibat

Madalas mo ring marinig ang tungkol sa mga affiliate na programa ng katapatan. Ang mga halimbawa ng ganitong uri ay medyo karaniwan. Ang kanilang kakanyahan ay nakasalalay sa katotohanan na hindi isang kumpanya ang nakikilahok sa isang programa ng katapatan, ngunit marami nang sabay-sabay. Kapag bumili ka o bumili ng serbisyo mula sa isang kumpanya mula sa network ng mga kasosyo, makakakuha ka ng mga puntos ng bonus sa iyong card, na maaari mong gamitin sa tindahan ng ibang kumpanya. Nagbibigay-daan ito sa iyo na lubos na mapataas ang iyong client base, at nagbibigay din ng malaking sukat para sa iyong programa.

Ang isang halimbawa ay ang Plenti loyalty program, na pinagsasama-sama ang humigit-kumulang sampung malalaking kumpanya sa Amerika ng iba't ibang uri ng profile: mayroong American Express, AT&T mobile communications company, at maging Hulu Internet television. Maaari mong gamitin ang mga serbisyo ng isa sa mga kumpanyang ito, ngunit makinabang mula sa isang ganap na naiiba. Ang kakanyahan ng isang programa ng katapatan ng naturang plano ay hindi lamang upang maakit ang iyong sariling mga customer, ngunit din upang bumuo ng isang ganap na network na makakatulong sa pagtaas ng kahusayan ng lahat ng mga kalahok nito nang sabay-sabay.

Mga elemento ng gamification

Ang pagbuo ng programa ng katapatan ay mahirap na trabaho, na dapat kasangkot mga taong malikhain. Ngayon halos lahat ng kumpanya ay may mga ganitong programa, kaya kung mag-slide ka sa pagiging banal, malamang na hindi mo makuha ang resulta na gusto mo. Naturally, kung pinag-uusapan natin ang tungkol sa isang malaking network o isang malaking tatak, dito maaari kang mag-alok ng isang pangunahing programa ng katapatan, at ang mga tao ay bibili pa rin mula sa iyo. Ngunit kung gusto mong magtrabaho para sa isang kliyente at kumilos sa isang hindi karaniwang paraan, mayroong isang variant ng isang loyalty program na may mga elemento ng gamification para sa iyo. Ang pinakahuling linya ay ang pagdaraos ng iba't ibang mga paligsahan at sweepstakes, na nagdaragdag ng elemento ng kaguluhan. Walang nakakakuha ng ganoong bagay sa naturang loyalty program, ngunit kung papalarin ka, makakakuha ka ng napakagandang premyo. Ang pamamaraang ito ay umaapela sa mga nakatagong instinct ng tao. Dahil sa kanila napupunta ang mga tao sa casino, ngunit dito lang ang pagkakaiba ay hindi mo kailangang mag-aksaya ng pera - hindi ka matatalo. Bumili ka lang ng produktong kailangan mo, at may pagkakataong manalo ng karagdagang bagay.

Ang isang kawili-wiling halimbawa ay ang network ng paghahatid ng pagkain ng GrubHub. Nag-order ka at sa parehong oras ay makakakuha ng pagkakataon na maglaro ng isang laro kung saan ang pagkakataon ng tagumpay ay 25 porsyento. Ibig sabihin, hindi mo kailangang gumastos ng dagdag na pera o iyong oras. Subukan mo lang at manalo sa isa sa apat na kaso, pagkuha ng libreng dessert o inumin na samahan ng ulam na in-order mo.

natural na programa

Ang isang store loyalty program ay isang bagay na mukhang medyo bago. Gaya ng nabanggit sa itaas, halos bawat tindahan, bawat restaurant, bawat beauty salon at bawat bangko ay may sariling loyalty program. Samakatuwid, ang pagpapakilala ng isang banal na bersyon ay maaaring makaapekto sa iyong kita nang negatibo, hindi positibo. At dito ang natural na programa ng katapatan ay pumapasok, sa madaling salita, ang kumpletong kawalan nito. Natural, ganoong diskarte modernong mundo hindi lahat kayang bayaran. Kadalasan, ang ganitong hakbang ay ginagawa ng mga tatak na mayroon nang kahanga-hanga base ng kliyente. Mahalaga na ang kumpanyang ito ay gumagawa ng isang produkto o nagbibigay ng isang uri ng serbisyo na tutukuyin ang isang buong segment ng merkado. Sa madaling salita, dapat espesyal na alok, na kung saan ay sapat na sa kanyang sarili upang maakit ang mga mamimili.

Ang pinakasimpleng halimbawa ay ang Apple, na gumagawa ng mga natatanging smartphone, tablet at computer. Kahit na ang pinaka-tapat na mga customer, na mayroong lahat ng uri ng kagamitan ng bawat henerasyon, ay talagang walang mga bonus. Mga promosyon, mga programa ng katapatan, mga diskwento at iba pa - lahat ng ito ay ganap na hindi kinakailangan para sa kumpanyang ito, dahil ang tatak nito ay napakatanyag na ang mga tao ay patuloy na bibili ng mga produktong ito sa anumang mga kondisyon. Kung ano ang ginagawa nila, sa katunayan, ay hindi nag-aalok ang Apple sa mga customer nito ng isang diskwento sa kasaysayan ng pagkakaroon nito, ngunit gayunpaman, patuloy na lumalaki ang mga benta bawat taon.

Gayunpaman, tulad ng nabanggit sa itaas, hindi lahat ng kumpanya ay kayang bayaran ito, at kung saan ang Apple ay maaaring ligtas na i-dismiss ang anumang mga ideya sa marketing, ang isang hindi gaanong kilalang tagagawa ng teknolohiya ay mawawalan ng malaking bilang ng mga customer sa kawalan ng isang programa ng katapatan. Kaya ang mga loyalty program ay isang napakahalagang tool sa negosyo ngayon, at dapat mo itong gamitin kung gusto mong makahikayat ng mas maraming customer.

Kami, bilang mga mamimili, ay naging iba kumpara sa mga nakaraang taon, at gayundin ang aming mga customer. Hindi na sila naghahanap ng mga tagagawa, hinahanap sila ng mga tagagawa. Ang diktadura ng mga prodyuser ay napalitan ng diktadura ng mga mamimili. May isang tunay na pamamaril para sa mamimili. Ang mga diskarte ay patuloy na iniimbento upang ma-secure ang mga customer, lumikha ng katapatan at pangako: Mga laro, drawing, lottery, premyo (mangolekta ng isang bagay at makakatanggap ka), ang paglikha ng mga club ng mga adherents ng anumang tatak (Mazda-6, Harley Davidson, Buran) , UAZ), mga subscription (pool, club, cinema), sales spiral (Vest, Herbalife)atbp. Ang buong sirko na ito ay inimbento lamang upang pasiglahin ang mga paulit-ulit na pagbili at itali ang kliyente sa isang bagay. Sa wika ng negosyo, ang prosesong ito ay tinatawag na paglikha ng mga programa ng katapatan, ngunit hindi ito humahantong sa katapatan. Ang mga aktibidad na inilista ko, maliban sa mga brand loyalty club, ay sa katunayan ay paulit-ulit na mga aktibidad sa pagbili at napakalayo sa tunay na pagbuo ng katapatan. Ano ang katapatan ng customer at paano natin ito mapapanalo?

PERO.Ang mga tao ay namimili kung saan:

• sigurado na makukuha nila ang kailangan nila;
• kung saan sila inaasahan, sila ay malugod na tinatanggap at ang kanilang mga interes ay pinahahalagahan;
• kung saan sila ay maingat na pakikinggan, puspos ng kanilang problema at malinaw
• tumugon sa mga kagustuhan at kapritso.

Iyon ang handa nilang bayaran.

B.Magbebenta man kami ng produkto o serbisyo, parehong may 3 bahagi at ibinebenta namin ang mga ito nang magkasama:

1. sangkap na materyal (direktang mga kalakal);
2. serbisyo (ito aypaano, sa anong paraanAng kumpanya ay nagbebenta ng kanilang produkto at isinasagawaipinangakong serbisyo).
3. karagdagang serbisyo (ito ay mga karagdagang kaganapan na ipinangako ng kumpanya sa produktong ibinebenta);

Saliw - pagpapanatili at serbisyo - ay hindi bababa sa mahahalagang sangkap kaysa sa materyal na produkto mismo.

Kung ang bumibili paminsan-minsan ay nakakatugon sa isang mataas na antas ng mga kalakal, serbisyo at ang ipinangakong serbisyo, kung gayon hindi lamang siya magiging isang tapat (tapat sa kumpanya) na mamimili, ngunit ibinabahagi din ang kanyang mga positibong impression sa mga taong nakapaligid sa kanya.

Ang pagtaas sa dami ng mga benta ay posible lamang para sa bilang ng tatlo pangunahing mapagkukunan:

1. pananakop ("alisin") mga customer mula sa mga kakumpitensya,
2. atraksyon mga bagong customer (pagpapalawak ng merkado),
3. pagtaas sa intensity ng pamimili umiiral na mga customer (sa B2P ito ay "chew gum pagkatapos ng bawat pagkain", "palitan ang langis sa kotse pagkatapos ng bawat 5000 km ng pagtakbo", atbp., sa B2B ito ay ang pagsasama-sama ng mga customer na dapat mamili lamang sa amin at tulungan sila paunlarin at palaguin ang kanilang negosyo).

Ang mamimili ay dumaan sa mga sumusunod na yugto:

1. potensyal na mamimili;
2. mamimili;
3. isang regular na customer (ang mga dahilan para sa paulit-ulit na pagbili ay iba);
4. tapat (tapat) na mamimili;
5. nakatuong mamimili.

Katapatan ng customer – ito ay isang positibo, nakatuong saloobin ng mga mamimili sa lahat ng bagay na nauugnay sa mga aktibidad ng organisasyon. Ang katapatan ay bunga ng mataas na kasiyahan.

Ang katapatan ng customer para sa isang kumpanya ay:

• garantisadong, permanente,inaasahang dami ng benta, nagpapahintulot magplanodami ng produksyon, pagbili, atbp., pati na rin ang pagbuo ng mga pangmatagalang plano na may mahabang panahon ng pagbabayad. Ang tagagawa at ang nagbebenta, sa pagsisikap na bumuo ng katapatan sa kanilang mga customer, sa katunayan ay nakakakuha ng kalinawan tungkol sa kung gaano karami sa kung aling produkto ang bibilhin bukas.
• Pagtaas ng halaga ng kumpanya. Ang bilang ng mga tapat na customer, tulad ng isang litmus test, ay nagpapakita ng tunay na halaga ng isang brand, kumpanya, produkto, serbisyo, atbp.
• Ang criterion na ang kalidad ng isang produkto o serbisyo ay katanggap-tanggap, a ang antas ng serbisyo ay tumutugma sa hinihinging presyo para sa pagbili.
• Ito ay isang makabuluhang pagtitipid sa gastos.naghahanap ng mga bagong kliyente.

Ang mga tapat na customer ay:

• Pangmatagalang katapatan at debosyon sa kumpanya;
• Bumibili sila hindi lamang ng mga umiiral na kalakal at serbisyo, kundi pati na rin ng mga bagong serbisyong inaalok ng kumpanya;
• Mahusay silang nagsasalita tungkol sa kumpanya, nagrerekomenda at nagdadala ng iba;
• Isagawa ang pinakaepektibong word-of-mouth advertising;
• Gumaganap sila bilang mga abogado, nagtatanggol sa patakaran ng kumpanya. presyo, kalakal;
• Huwag tumugon sa mga promosyon ng mga nakikipagkumpitensyang kumpanya;
• Hindi gaanong sensitibo sa mga antas ng presyo;
• Hindi kritikal sa mga solong kaso ng pagkasira ng kalidad;
• Masaya na makilahok sa iba't ibang mga survey;
• Aktibong gumawa ng mga mungkahi para sa pagpapabuti ng mga produkto at serbisyo.
• Nangangailangan sila ng mas kaunting pansin sa mga tuntunin ng pagpapanatili at oras na ginugol sa kanila.
• Walang mga gastos sa pagsisimula ang kinakailangan upang mapanalunan ang kanilang katapatan.

Ayon sa European Trade Institute, nagkakahalaga ng walong beses upang makaakit ng bagong mamimili sa Germany! mas maraming pera kaysa mag-udyok ng paulit-ulit na pagbili.Ang isang tapat na customer ay nagdudulot ng 11 beses na higit na kita.

Ang katapatan ay nagdudulot ng mga benepisyong pinansyal. Ang isang 5% na pagtaas sa bilang ng mga tapat na customer ay maaaring tumaas ang mga benta ng hanggang 100%. Ang katapatan ay maaaring mabuo at mapalakas. Nagkakahalaga ito ng 5 beses na mas mataas ang pagkuha ng bagong customer kaysa sa pagpapanatili ng dati nang customer. Sasabihin ng isang nasisiyahang customer ang average na 5 kaibigan tungkol sa isang matagumpay na pagbili, isang hindi nasisiyahan, naapi na customer - hindi bababa sa 10.

Ang batayan ng katapatan ay isang positibong personal na karanasan , na natanggap ng mamimili sa proseso ng pagbili / pagkonsumo ng produkto o serbisyong ito, ngunit maaaring lumitaw ang katapatan kahit na bilang resulta ng pang-unawa sa imahe ng kumpanya.

Ang isang kumpanya na gustong mahalin ay dapat, sa turn, ay mahalin ang mga customer nito, at ang pag-ibig na iyon ay dapat maisakatuparan. Ang mga ito ay hindi mga diskwento at mga benepisyo sa unang lugar, ngunit pagsasaalang-alang ng mga interes, mga palatandaan ng atensyon, kahandaan upang matugunan ang kalahati.

Dapat magsimula ang lahat sa paggawa ng isang programa ng katapatan ng customer. Ang panalong katapatan ng customer ay nagsisimula sa unang contact, literal sa isang tawag sa telepono, at napupunta nang literalsa lahat ng punto ng pakikipag-ugnayan . Ang mga punto ng pakikipag-ugnayan ay ang mga punto kung saan dumadaan ang kliyente mula sa simula ng contact hanggang sa katapusan, mula sa unang tawag sa telepono, hanggang sa pagbili at pag-follow-up. Ang mga puntong ito ay kailangang kilalanin, isulat at isagawa ayon sa kanila: kaginhawahan, kaginhawahan, kagandahang-loob, kagandahang-loob, kalinisan, aesthetics, atbp.

Ang mga layunin ng paglikha ng mga programa ng katapatan:

• Pag-akit ng mga bagong kliyente;
• pagpapanatili ng mga umiiral na customer;
• pagkontra sa mga pagsisikap ng mga kakumpitensya na manghuli ng mga customer.

Mga kadahilanan ng katapatan:

• panahon ng pagtutulungan. Kapag sinusuri ang antas ng katapatan, dapat isaalang-alang ang salik na ito.
• Degree ng kasiyahankliyente. Ito ay isang kinakailangang kondisyon para sa katapatan. Ang kliyente ay hindi nangangailangan ng isang perpektong produkto, kailangan niya ng isang patas na ratio: presyo / kalidad / pag-andar.
• Karanasan sa pakikipag-ugnayan. Tunay na karanasan sa produkto.
• Ulitin ang mga pagbilinakatuon sa kanilang sariling malayang kalooban sa pagkakaroon ng mga alternatibo, ngunit hindi sa pamamagitan ng mga insentibo sa pamamagitan ng mga bonus o paglalaglag ng mga presyo. Ito ay isang tunay na layunin na tagapagpahiwatig ng katapatan.
• Mga personal na contact. Hindi lamang para sa merkado ng consumer, kundi pati na rin para sa merkado"B2B"("Business to Business"). Kung mas kilala ng mga empleyado ng nagbebenta ang mga empleyado ng mamimili sa antas ng interpersonal na komunikasyon, mas mataas ang katapatan ng kumpanya ng mamimili, dahil ang pagbili ay ginawa hindi ng kumpanya, ngunit ng isang partikular na tao na maaaring maging tapat sa alinman sa isa o sa isa pa. . Ang gawain #1 para sa isang salesperson ay makuha ang katapatan ng taong gumagawa ng desisyon sa pagbili.
• Karanasan sa pagtagumpayan ng isang krisis sa isang relasyonnagbebenta at bumibili.

Ang isang maayos na karanasan na krisis sa relasyon sa pagitan ng nagbebenta at ng kliyente ay hindi sumisira sa katapatan, ngunit kung minsan ay nagpapalakas nito. Para dito mag-apply:

• - regalo, konsesyon;
• - araw-araw na mga tawag ng operator na nagpapaalam sa kliyente tungkol sa sitwasyon sa produksyon;
• - isang tawag mula sa direktor ng pagbebenta na may personal na paghingi ng tawad;
• - iba pang anyo ng paghingi ng tawad at pasasalamat sa kahandaang maghintay.

Lumalaban sa mapagkumpitensyang presyon (nakatutukso na mga alok).

Kasabay nito, ang kumpanya ay hindi dapat manatiling isang walang malasakit na tagamasid, ngunit gumawa ng mga hakbang upang magtatag ng balanse sa pagitan ng mga benepisyo ng parehong mga panukala. Mula sa pag-ibig hanggang sa poot sa isang hakbang. Napakahirap na panatilihin at ibalik ang isang tapat na kliyente na nasaktan ng hindi pansin.

Ang antas ng kasiyahan ng customer.

1. Ganap na Nasiyahan. Hindi namin nilayon na maghanap ng mga alternatibong supplier.
2. Nasiyahan. Patuloy silang nakikipagtulungan, ngunit naghahanap ng mga alternatibong supplier o bumili mula sa iba paminsan-minsan.
3. Neutral. Wala silang pakialam kung kanino sila bibilhin.
4. Hindi nasisiyahan, hindi nasisiyahan. Bumili dahil sa pangangailangan o pamimilit. Gusto nilang palitan ang supplier, ngunit wala ito.
5. Ganap na hindi nasisiyahan, hindi nasisiyahan na mga customer. Patuloy nilang ginagamit ang produkto, ngunit aktibong naghahanap ng ibang supplier, hayagang pinagagalitan ka, at nangakong aalis sa unang pagkakataon.

Kailangan mong tukuyin ang % ng bawat kategorya sa 100% ng lahat ng customer.

"Maling" mga kliyente.

Ang kalidad ay madalas na hindi pangunahing dahilan mababang antas ng kasiyahan ng customer. Umiiral"maling" mga mamimili, na hindi kayang masiyahan ng kumpanya sa isang tubo para sa sarili nito. Ang kanilang mga halaga at pangangailangan ay hindi tumutugma sa mga katangian ng iyong produkto. Ang mga naturang kliyente ay kailangang mabilis na matukoy at hindi maaksaya ang mga mapagkukunan sa kanila.

Kailangan mong makipagtulungan sa mga customer na ang mga halaga ay malapit sa iyong produkto, i.e. ang mga "tamang" mga customer at iwasan ang pag-aaksaya ng mga mapagkukunan sa iba, ang mga "mali", na ang mga halaga ay hindi tumutugma sa mga halaga ng iyong produkto.

Kailangan mong magbenta sa "tamang" mga customer - nagdudulot ito ng kita.

Ang kliyente, na bumibili ng mga kalakal, ay bumibili ng mga halaga at pagkakataon. Kung hindi alam ng nagbebenta kung ano ang mga halaga ng kanyang produkto, kung gayon sa katunayan hindi niya alam kung para saan siya kumukuha ng pera mula sa kliyente. Maaaring hindi niya maintindihan kung bakit binabayaran ito ng mga customer.

Paraan upang matukoy ang "maling" mga customer:

Sa isang column, isulat ang mga value na ipinapakita ng iyong produkto, simula sa pinakamahalaga.

Sa kabilang banda, ang mga halaga ng iyong "tamang" mga customer.

Sa ganitong paraan matutukoy mo ang mga customer na ang mga halaga ay malapit sa iyong produkto at maiiwasan ang iba. Para sa isa, ang pagiging magiliw sa kapaligiran ng produkto ay pinakamahalaga at siya ay una sa lahat ay handa na magbayad para dito, para sa isa pa - ang mura ng mga kalakal, para sa pangatlo - makatipid ng oras,para sa ikaapat - domestic tagagawa, para sa ikalimang - pagsunod sa fashion, pagiging maaasahan, prestihiyo, kaginhawahan, atbp. Para sa iba't ibang tao - iba't ibang halaga, iba't ibang pamantayan sa pagsusuri, iba't ibang stereotype.

Kadalasan ang nagbebenta, nang hindi sinusubukan na malaman ang mga halaga at pamantayan ng mamimili, ay agad na nagsisimulang pukawin siya para sa kanyang produkto, at marahil, hindi niya kailangan ang mga katangiang ito ng produkto.

Dapat mong malaman ang mga halaga na sinasagisag at alam ng iyong produkto

ang mga halaga ng iyong mga customer, dapat mong malaman sa pinakadulo simula ng pakikipag-ugnayan sa kliyente, upang hindi ipako sa krus nang walang kabuluhan.

- Bakit ito ang pinili mo...?

- Gusto mo bang isaalang-alang ang iba pang mga opsyon?

- Marahil ito ay maaaring gumana para sa iyo (ipaliwanag kung bakit).

Mga dahilan para sa pagkawala ng mga customer:

1. Mababang antas pakikipag-ugnayan sa kliyente - 68%.
2. Iba't ibang hindi natukoy na dahilan - 14%.
3. Ang pinakamahusay na alok mula sa mga kakumpitensya ay 9% lamang.
4. Pagbabago sa saklaw ng negosyo - 5%.
5. Paglipat ng negosyo sa ibang rehiyon - 3%.
6. Pagkalugi - 1%.

Ang mga pagkakamali sa patakaran ng customer ay bumubuo ng anti-loyalty ng kumpanya. Samakatuwid, kailangan mong pangalagaan ang kalidad ng mga itinatag na relasyon sa mga customer. Hindi mapapanatili ng nagbebenta ang mahahalagang customer kung hindi niya alam ang mga sintomas ng umuusbong na anti-loyalty at hindi niya alam kung paano ito susukatin. Ang isang hindi nasisiyahan at nasaktan na kliyente ay nagiging isang agitator ng anti-advertising sa kanyang kapaligiran. Maaari pa nga siyang magsagawa ng agresibong kontra-propaganda. Maaaring hindi agad maramdaman ng kumpanya ang mga kahihinatnan ng naturang anti-advertising, pinatataas nito ang panganib nito at pinararami ang mga panganib, ang rehabilitasyon ay humahantong sa makabuluhang karagdagang gastos. Ang pagkapanalo ng bagong customer ay nagkakahalaga ng 4-5 beses na mas mataas kaysa sa pagpapanatili ng luma.

Ang isa sa mga karaniwang paraan upang masubaybayan ang mga saloobin ng customer sa isang kumpanya ay ang pagsasagawa ng mga survey. Mula sa mga simpleng panayam at talatanungan hanggang sa mamahaling pananaliksik na kinasasangkutan ng mga ahensya.

Pangunahing tanong:

Paano mo nire-rate ang antas ng serbisyo, kalidad ng mga serbisyo, mga kalakal?

Ano ang posibilidad na muli mong gamitin ang aming mga serbisyo?

Ang pangunahing layunin ng programa ng katapatan ay upang mapanatili ang maraming mga customer hangga't maaari.