Ang mga pag-uusap sa telepono ay pinakamahusay. Paano epektibong makipag-usap sa telepono

AT modernong mundo negosyo, nag-uumapaw sa impormasyon at komunikasyon, ang kakayahang magsagawa ng pag-uusap sa negosyo o makipag-ayos sa mga kasosyo at customer ay isang pagtukoy sa kadahilanan ng tagumpay. Posibleng kumbinsihin ang isang kalaban sa isang pagtatalo, upang mapatunayan ang kahalagahan at pangangailangan ng iyong proyekto gamit ang ilang mga taktika at estratehiya. Pag-uusapan natin ang higit pa tungkol dito sa aming artikulo.

Mga negosasyon sa negosyo: mga lihim ng komunikasyon

Sa proseso ng pakikipag-ayos sa mga kasosyo at kliyente, ang lahat ay mahalaga:

paghahanda para sa mga negosasyon;
kakayahang makipag-usap sa mga kalaban at kasamahan;
pag-unawa sa sikolohiya ng mga proseso ng negosasyon at pagtanggap sa mga interes ng ibang tao;
etika ng negosasyon, ang istraktura at mga yugto ng pag-uusap;
ang mga ekspresyon ng mukha, kilos at karunungan sa pagsasalita ay lahat ay tumutukoy sa mga salik ng tagumpay sa mga negosasyon sa iba't ibang antas.

Ano ang kanilang kinakatawan pulong ng negosyo? Ang negosasyon sa negosyo ay isang anyo ng komunikasyon at pagkakaugnay ng dalawang partido na may magkasalungat o magkatulad na mga interes, ang layunin nito ay upang maabot ang ilang mga kasunduan o higit pang kapwa kapaki-pakinabang na kooperasyon.

Mag-ipon, mag-systematize ng impormasyon tungkol sa isang kliyente o kasosyo, mag-alok ng mga indibidwal na kondisyon at sa gayon ay mapataas ang kanyang katapatan sa kumpanya. Tutulungan ka ng Business.Ru CRM system dito. Ise-save ng programa ang bawat tawag sa telepono, ipinadalang mensahe at natapos na kontrata.

Ang kahalagahan ng pagsasagawa ng mga negosasyon sa negosyo ay pinatunayan din ng katotohanan na ngayon ang mga indibidwal na mananaliksik at maging mga pamayanang siyentipiko sa buong mundo.

Ano ang tumutukoy sa tagumpay ng mga negosasyon? Una sa lahat, kung gaano kahusay naghahanda para sa kanila ang host, ang partidong pinakainteresado sa tagumpay ng kaganapan.

Palagi kaming nahaharap sa mga negosasyon Araw-araw na buhay kapag kailangan nating maabot ang isang kasunduan o makakuha ng ilang benepisyo, at ito ay posible lamang pagkatapos ng palitan ng mga pananaw sa ibang tao.

Ang mga negosasyon sa negosyo, bilang panuntunan, ay isinasagawa sa pampulitika, larangan ng negosyo, globo ugnayang pandaigdig at iba pang mga lugar kung saan ang komunikasyon sa magkasalungat na partido ay gumaganap ng isang mahalagang papel. Kadalasan, ang mga partido ay nakaupo sa negotiating table kapag hinahabol nila ang ilang mga layunin:

Pagpapalawig ng mga umiiral na kasunduan sa kasalukuyang mga tuntunin;
Pagpapalawig ng mga kasalukuyang kasunduan sa mga bagong tuntunin;
Mga komunikasyon para sa mga partido na hindi pa nagkaroon ng mga kasunduan;
Pag-renew ng mga relasyon;
Pagwawakas ng kooperasyon at pagtalakay sa mga kondisyon nito.

Gayundin, ang mga negosasyon sa negosyo ay maaaring kondisyon na nahahati sa mga sitwasyon at estratehiko. Sa unang kaso, talakayan kontrobersyal na mga nuances sa kurso ng mga relasyon sa pagitan ng mga partido, at sa pangalawa, ang mga pangunahing isyu ay tinalakay at ang mga pandaigdigang gawain ay nalutas, bilang isang resulta kung saan ang vector ng pag-unlad ng buong negosyo o isang tiyak na lugar ng aktibidad sa kabuuan ay " itakda".

Gayundin, ang mga negosasyon sa negosyo ay maaaring indibidwal - kapag ang mga komunikasyon ay isinasagawa sa pagitan ng dalawang tao, bilang panuntunan, mga opisyal o mga pinuno ng mga negosyo tete-a-tete at kolektibo - kung saan lumahok ang ilang mga espesyalista, empleyado o tagapamahala iba't ibang antas mula sa bawat panig.

Mga yugto ng negosasyon sa negosyo

Ngayon, alam mismo ng mga nakaranasang negosyante na ang pagsasagawa ng mga negosasyon sa negosyo ay isang buong sining, na maaaring maunawaan nang walang katiyakan.

Mayroong mga espesyal na pagsasanay sa pagsasagawa ng mga negosasyon sa negosyo, medyo ilang iba't ibang mga teknolohiya ang binuo.

Bakit ito napakahalaga? Una sa lahat, dahil kadalasan ang mga partido sa panahon ng negosasyon ay mayroon magkasalungat na punto pananaw at mga layunin, na nangangahulugan na ang bawat isa sa mga interlocutors sa proseso ng komunikasyon pursues isang solong layunin - upang kumbinsihin ang kalaban at kumpletuhin ang mga negosasyon sa kanilang pabor.

Sa pagtataguyod ng layuning ito, ang kausap ay dapat maging matatag, ngunit may kakayahang umangkop, dapat na sumuko, kompromiso, ngunit sa parehong oras ay manatili sa kanyang opinyon upang makamit ang kanyang sariling pakinabang.

Maging mahusay sa iyong larangan, magkaroon ng mahusay na mga kasanayan sa komunikasyon, karampatang pananalita, kayang pamahalaan ang kanilang mga damdamin at magkaroon ng regalo ng panghihikayat habang gumagamit ng "body language" - lahat ng mga kasanayang ito na dapat taglayin ng isang tao upang epektibong magsagawa ng mga negosasyon sa negosyo.

Bilang isang patakaran, ang lahat ng mga negosasyon ay itinayo ayon sa isang karaniwang pamamaraan sa loob ng ilang pangunahing yugto. Dahil may mga uri ng negosasyon sa negosyo ngayon malaking tao, ngunit gayon pa man, ang kanilang modelo ay maaaring pangkalahatan, at samakatuwid ay nakikilala ng mga eksperto ang ilang pangunahing yugto.

Paghahanda para sa mga negosasyon. Ang yugtong ito ay talagang mahalaga dahil ang kinalabasan ng mga negosasyon ay direktang nakasalalay sa kung paano naghahanda ang mga partido para sa kanila;
Simula ng negosasyon. Ang "protocol stage", gaya ng madalas na tawag dito, ay nagsisimula sa sandali ng pagpupulong ng mga partido, at ang yugtong ito ay gumaganap. mahalagang papel, dahil ito ang unang impresyon, ang pulong ay gaganap ng mahalagang papel sa paggawa ng desisyon at makakaapekto sa mga resulta ng pulong;
Pagtalakay, paglutas ng problema. Sa yugtong ito ang mga partido ay nagpapalitan ng impormasyon, mga puna, nagpapahayag ng kanilang mga pananaw sa ilang mga isyu, talakayin ang mga prospect o subukang kumbinsihin ang mga kalaban sa isang bagay. Ito na ang climax milestone sa panahon ng negosasyon sa negosyo;
Paggawa ng desisyon. Batay sa mga resulta ng mga negosasyon sa negosyo, ang mga partido ay gumawa ng isang desisyon: ito ay maaaring ang pagpirma ng isang dokumento, ang pagkamit ng ilang mga kasunduan, o, sa kabaligtaran, ang desisyon na wakasan ang kooperasyon at lahat ng mga nakaraang kasunduan;
Pagsusuri ng mga resulta ng pulong.

Ang pamamaraan na ipinakita sa itaas ay medyo pangkalahatan, maaari itong maglaman ng mga karagdagan (halimbawa, ang mga karagdagang kaganapan ay isinaayos sa loob ng balangkas ng mga negosasyon) at mga pagbubukod, depende sa mga detalye o lugar kung saan isinasagawa ang mga negosasyon, ngunit, sa pangkalahatan, ang lahat ng mga negosasyon sa negosyo ay binuo ayon sa modelong ito.

Paghahanda para sa mga negosasyon

Upang ang mga negosasyon sa parehong mga kasosyo at mga customer ay maganap ayon sa pinakamataas na antas at sa iyong pabor, kailangan mong maingat na maghanda para sa kanila. Ito ay hindi isang madaling gawain, ngunit ang resulta ng pagpupulong ay nakasalalay dito.

Ano ang layunin ng negosasyon? Siyempre, ito ay para kumbinsihin ang kalaban sa isang bagay. Tulad ng alam mo, ang mga negosasyon ay ginaganap dahil ang mga interes ng mga "negosyador" ay bahagyang nag-tutugma.

Iyon ay, kung hindi sila nag-tutugma, kung gayon ang mga negosasyon ay hindi kinakailangan, at kung sila ay ganap na magkakasabay, kung gayon ang pangangailangan para sa kanila ay mawawala na lamang.

Sa paunang yugto Bago makipag-ayos, dapat tandaan na ang mga negosasyon sa negosyo ay hindi isang "random na pag-uusap", ngunit isang malinaw na binalak na pagkakasunud-sunod ng mga aksyon sa loob ng isang tiyak na plano.

Upang gawin ito, sa yugto ng pagpaplano at paghahanda para sa mga negosasyon, kinakailangan upang maisagawa ang mga sumusunod na gawain:

Dapat mong malinaw na malaman ang paksa ng mga negosasyon, ang mga detalye ng problemang tinatalakay, maunawaan ang isyu "mula at tungo" upang, una, hindi ka mailigaw ng kalaban sa kanyang mga argumento o "malito" sa iyo. Bilang isang tuntunin, ang isa na mas nakakaunawa sa problema at naglalabas ng "panalo" sa mga negosasyon;
I-modelo ang simula, ang kurso at ang pagtatapos ng pulong sa iyong ulo. Sa paanong paraan magaganap ang pag-uusap? Ayon sa anong plano ito bubuo? Sa anong paraan dapat i-set up ang mga kausap? Ang lahat ng ito ay nasa iyo. Kung wala sample na programa, isang script ng pag-uusap ay kailangang-kailangan dito;
Pag-isipan ang lahat ng mga tanong sa kalaban, i-sketch ang mga tesis at pangunahing parirala kung saan tatakas ka sa kausap. Unahin at magpasya para sa iyong sarili kung anong mga punto sa panahon ng negosasyon na kailangan mong bigyang pansin Espesyal na atensyon, at anong mga aspeto ang maaaring iwan "para sa ibang pagkakataon";
Ang isang pag-uusap sa negosyo ay dapat magsama ng parehong nakakasakit at nagtatanggol. Isaalang-alang ang mga sandali kung saan handa ka nang makipagkompromiso, at ang mga aspetong ipagtatanggol mo hanggang sa huli;
Isipin ang iyong sarili sa lugar ng kalaban. Ano ang kanyang mga motibo, layunin, interes? Hanapin" kahinaan» mula sa iyong kalaban, iyon mahalagang sandali sa talakayan, na kung saan ay ang pinaka-kawili-wili at mahalaga para sa kanya. Kung ang isyu ay presyo, kung gayon ang iyong "trump card" ay magiging isang kumikitang pagbawas sa presyo, ngunit kung ang isang kasosyo o kliyente ay interesado sa isang partikular na bagay, pagkatapos ay laging maging handa na gumawa ng mga konsesyon sa kanya sa mga bagay na ito;
Sa proseso ng pagsasagawa ng isang pag-uusap sa negosyo, talagang mahalaga na magsagawa ng "reconnaissance" ng iyong kasosyo o kliyente. Anong kumpanya ang kinakatawan ng manager, anong panukala ang maaaring interesado siya? Ano ang kagyat na pangangailangan para sa partner firm ngayon? Ang bawat isa ay dapat na may kakayahan sa negosyo ng kanilang kasosyo kapag ang parehong partido ay umupo sa negotiating table;
Sanayin ang iyong pangunahing talumpati. Kung sa loob ng pag-uusap sa negosyo ang isang pagtatanghal ay inaasahan, ito ay kinakailangan upang maghanda para dito. Palaging magsalita nang malinaw at sa punto;
Pag-isipan ang bilang ng mga kalahok sa mga negosasyon sa iyong bahagi, subukang akitin ang mga pinaka karampatang espesyalista na bihasa sa paksa at ang kasanayan sa panghihikayat, subukang malinaw na ipaliwanag sa kanila ang mga layunin ng pulong.

Gayundin, kaagad bago ang negosasyon, kinakailangang pag-aralan at ganap na isipin ang mga aspeto tulad ng;

layunin at paksa ng negosasyon;
anong uri ng kumpanya ang kinakatawan ng pangalawang partido;
anong uri ng mga tao ang naroroon sa mga negosasyon at kung anong antas ang mga espesyalistang ito;
sa ilalim ng kung anong mga kondisyon ang pagpupulong ay magaganap;
Anong uri ng relasyon mayroon ang mga partido - mainit at kapwa kapaki-pakinabang o malamig at panahunan?

Ngunit, ang pinakamahalagang bagay na dapat gawin bago maupo ang mga partido sa negotiating table ay kilalanin ang mga interes ng mga partido. Kapag ang magkabilang panig ay malinaw na nauunawaan kung ano ang mga layunin at kung ano ang mga benepisyo na kanilang hinahangad at kung ano ang mga interes ng kanilang kalaban ay ginagabayan, ito ay lubos na mapadali ang proseso ng negosasyon.

Ang Business.Ru CRM system ay makabuluhang mapadali ang gawain. Ito ay maginhawa para sa mga negosyante na kinabibilangan ng mga aktibidad malaking bilang ng mga pagpupulong at mahahalagang tawag. Laging nasa kamay ang isang malaking bilang karaniwang mga kontrata at ang kakayahang magpadala ng sms at e-mail mula sa anumang dokumento.

11 Mga Lihim ng Matagumpay na Negosasyon sa Negosyo

Bago simulan ang mga negosasyon sa negosyo, may ilang bagay na dapat malaman. umiiral na mga batas pagsasagawa ng mga naturang pagpupulong at ilang mga lihim na makakatulong na makamit ang ninanais na resulta:

Hindi ka magkakaroon ng pangalawang pagkakataon na gumawa ng unang impression., na nangangahulugan na ang pulong ay gumaganap ng isang mahalagang papel. Ayon sa etika ng komunikasyon sa negosyo, kailangan mong batiin ang kausap ng isang pakikipagkamay, at ang unang magbibigay ng kamay ay ang tagapag-ayos ng pulong o ang isa kung saan ang "panig" ay gaganapin;
Ang pagbabalik sa kakanyahan ng isyu, mas mainam na magsimula sa pagpapahayag at paglilinaw ng mga interes at posisyon ng mga partido. Matapos maging malinaw kung anong mga layunin ang hinahabol ng mga kalahok sa pagpupulong, magiging mas madaling magpatuloy sa pagpapatibay ng kanilang mga pananaw, pagtalakay sa "mainit" na mga isyu;
Laging tandaan na ang mga oras ng pagpupulong ay limitado.. Ito ay kinakailangan upang gawin nang walang mahabang pagbubutas monologues, abstract kuwento. Ang lahat ng mga argumento, kaisipan, katotohanan at punto de vista ay dapat na ipahayag nang malinaw, simple, naiintindihan at kasing maikli hangga't maaari. Makakatulong ito sa kabilang partido na maunawaan kaagad ang iyong posisyon.
Sa panahon ng negosasyon sa negosyo, palagi subukan mong maging magalang, huwag itaas ang iyong boses kahit na sa mga pinaka-kritikal na sandali, huwag magpadala sa mga emosyon at sa anumang kaso ay hindi maging personal kahit na sa pinakamainit na argumento;
Kung tatanungin ka ng isang kalaban ng tanong na hindi mo alam ang sagot, ang pinakamahusay na taktika ililihis ang kanyang atensyon pagtatanong sa kanya ng isang sagot na tanong. Ito, bilang panuntunan, ay nakalilito sa isang tao at maaaring hindi na siya bumalik sa isang "mahirap" na tanong para sa iyo;
Kung alam mo nang maaga na ang mga negosasyon ay magiging mahirap, iyon ay, ang reaksyon kabaligtaran ang isang negatibong tugon ay inaasahan sa iyong panukala o mga argumento, pagkatapos ay sa naturang pag-unlad ng mga kaganapan kailangang maghanda nang maaga. Una, alamin kung aling solusyon ang isyung ito ay magiging perpekto para sa iyong kalaban, at kung saan maaari mong isuko nang walang talo upang "pakiusap" ang iyong kalaban;
Subukang palaging dumating sa isang kompromiso na solusyon kapag may conflict of interest. Ang kasunduan ay dapat na lapitan sa mga yugto, kapag ang mga negosyador ay unti-unting lalayo sa kanilang mga kinakailangan, sa pamamagitan ng paglalagay ng mga bagong panukala;
subukan mataktikang "alamin" ang mga nakatagong pangangailangan ng kliyente o isang kasosyo at nag-aalok ng solusyon sa kanilang mga problema batay sa iyong produkto o serbisyo. Pag-usapan ang tungkol sa mga diskwento, mga bonus na maaaring matanggap ng isang kasosyo;
Kung ang kliyente o kasosyo ay hindi nasisiyahan sa presyo, kumbinsihin siya na ang produkto o serbisyo ay "nagkakahalaga" ng pera kung ang kliyente ay nag-aangkin na ang iyong mga kakumpitensya ay nag-aalok ng isang mas mahusay na alok, sabihin sa kanya ang tungkol sa iyong mga pakinabang, maglagay ng mga bago nakakumbinsi na mga argumento sa iyong pabor;
Sa huling yugto negosasyon sa negosyo muling ipahayag ang mga resulta ng pagpupulong, pasalita o nakasulat na ayusin ang mga ito. Muli, "ilarawan" sa kasosyo o kliyente ang kurso ng iyong karagdagang aksyon pagkatapos ng pagpirma ng kontrata o pagtatapos ng kasunduan;
Sa panahon ng negosasyon sa negosyo, maiwasan ang mga pangunahing pagkakamali: huwag hayaan ang kabilang partido maling impormasyon, iwasan ang isang "nagtuturo" na tono sa panahon ng pag-uusap, makinig sa lahat ng mga argumento at argumento ng kabilang panig nang maingat at interesado hangga't maaari.

Sa pangkalahatan, ang tagumpay ng mga negosasyon sa negosyo ay direktang nakasalalay sa kakayahang pamahalaan ang kurso ng pulong, sa tamang setting mga isyu, at higit sa lahat - mula sa pagsunod ng mga kasosyo sa mga pamantayang etikal ng negosasyon, tulad ng pagiging maagap, katumpakan, kawastuhan, taktika at katapatan.

Mga taktika sa negosasyon na ginagarantiyahan ang mga resulta. Video

Dapat alam ng bawat negosyante kung paano magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono. dinamikong ritmo modernong buhay nagdidikta ng sarili nitong mga alituntunin. Ang pagnanais na taasan ang mga benta, pagbutihin ang kalidad ng serbisyo o pagbutihin teknolohikal na proseso pinipilit mga taong negosyante lalong gumagawa ng maraming gawain sa labas ng kanilang opisina. Ang oras na inilaan para sa paglutas ng mga kasalukuyang problema sa opisina ay madalas na naka-iskedyul sa pamamagitan ng minuto. Sa ganitong sitwasyon, halos imposible na bigyang-pansin ang kausap na nakagawa ng karangalan ng isang hindi planadong pagbisita. Ang komunikasyon sa telepono ay naging isang ganap na paraan ng pakikipag-ayos. Gayunpaman, ang mga kinakailangang kasunduan ay maaari lamang maabot kung mayroong pagkakaunawaan pangunahing tampok ganitong paraan ng komunikasyon

Paghahanda para sa isang pag-uusap

Bago magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono, kailangan mong maghanda para sa kanila. Sa kasong ito, ang komunikasyon ay magiging produktibo at nakatutok sa isang partikular na kausap hangga't maaari. Ang diskarte na ito ay kailangan lamang sa kaso ng pagpapakita ng iyong mga serbisyo at kalakal sa potensyal mga kasosyo sa negosyo o mga kliyente. Karaniwan, ang paghahanda ay nagsasangkot ng mga sumusunod na hakbang:

Intelligence (paghahanap ng impormasyon tungkol sa kumpanya ng interes at pamamahala nito ay nakakatulong upang matukoy ang mga pangangailangan; ang mga mapagkukunan ng ganitong uri ng impormasyon ay maaaring iba't ibang mga forum, naka-print na publikasyon, website ng organisasyon, mga pagsusuri ng iba pang mga kasosyo, atbp.);
Pag-unlad ng isang eksklusibong alok (ang pagtatanghal ay dapat isaalang-alang ang industriya, posisyon sa merkado, reseta sa trabaho, atbp., dahil ang mga tuntunin ng pakikipagtulungan ay dapat iakma sa paglutas ng mga problema ng isang partikular na kumpanya);
Pagtatakda ng layunin (pagtuon sa mga inaasahang resulta ay nagbibigay-daan sa iyong pumili ng pinakamabisang paraan; ang mga negosasyon ay maaaring may kasamang kakilala, mga paunang kasunduan, pagbebenta, atbp.).

Mga nuances ng intonasyon

Ang pag-unawa kung paano magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono ay nakakatulong sa pagpili tamang intonasyon. Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng komunikasyon ng format na ito ay ang ganap na konsentrasyon ng atensyon ng interlocutor sa pandinig at pandiwang mga tampok ng pagtatanghal ng materyal.

Upang makamit ang maximum na epekto, maraming mga patakaran ang dapat sundin sa mga tuntunin ng intonasyon:

subukan na makipag-usap lamang sa pinaka-angkop na mood para dito (kung hindi man, ang pakiramdam sapilitang pangangailangan inilipat sa interlocutor);
ipakita ang materyal na optimistically (isang bahagyang palakaibigang ngiti ay makakatulong na gawing mas kaaya-aya ang komunikasyon);
magpalabas ng kumpiyansa sa halaga ng iyong panukala (kadalasan kahit na ang pagkakataong ibinibigay sa kapareha na tumanggi ay nagbibigay-daan sa iyo upang makamit ang nais na mga resulta nang mas mabilis kaysa sa maraming mga argumento);
iwasan ang pamamalimos na mga intonasyon (na may sikolohikal na punto tingnan, ang kahilingan ay maaaring makairita at makapukaw ng pagtanggi);
ilapat ang pagsasaayos sa interlocutor (ang kakayahang magsalita nang may parehong lakas ng tunog at bilis ay nag-aambag sa pinakamatagumpay na paghahatid ng impormasyon).

Disenyo ng salita

Halos lahat ng uri ng komunikasyon ay kinabibilangan ng pagsunod sa ilang mga tradisyon. Pagsunod pakikitungo sa negosyo ay paborableng sumasalamin sa antas ng kultura ng nagpasimula ng tawag at magbibigay-daan sa iyo na magpakita ng pagmamalasakit sa kausap. Ang matagumpay na komunikasyon tulong sa telepono:

klasikong pagbati (isang maliit na pagtatanghal sa sarili ay karaniwang may kasamang apelyido, unang pangalan, posisyon, kumpanya at layunin; nakakatulong ito upang maunawaan ang kahalagahan ng tawag);
kahulugan kronolohikal na balangkas pag-uusap (impormasyon tungkol sa nakaplanong tagal ng komunikasyon ay magpapahintulot sa interlocutor na masuri ang posibilidad ng komunikasyon sa isang tiyak na tagal ng panahon);
pagbabalangkas ng mga panukala sa sa positibong paraan(mga narinig na pagtanggi sa antas ng hindi malay ay pinipilit kang tanggihan ang alok).

Hikayatin ang kausap sa mga kinakailangang aksyon na maaari iba't ibang trick. Ginagawang posible ng diskarte sa pagbebenta ng telepono na epektibong gumamit ng maraming tradisyonal na paraan upang maakit ang isang kliyente o kasosyo sa isang pag-uusap. Kabilang dito ang:

presentasyon sa format na “features-benefits” (ang presentasyong ito ng impormasyon ay magpapaliwanag tiyak na benepisyo ilang mga sugnay ng alok);
ang prinsipyo ng triple "oo" (pagkuha ng kasunduan sa 2 menor de edad na isyu na may mataas na posibilidad ay magbibigay-daan sa pag-abot ng mga kasunduan sa ikatlo);
kalinawan sa mga numero at detalye (ang paggamit ng mga istatistika at mga detalyadong kalkulasyon ay nagbibigay inspirasyon sa kumpiyansa);
link sa mga iginagalang na kasosyo (banggitin mga kilalang tao bilang mga tunay na kliyente o kasosyo sa negosyo ay nagpapahiwatig ng malinaw na halaga at kakayahang kumita ng pakikipagtulungan);
mga retorika na tanong (nakakatulong ang form na ito sa pagbuo ng mga nakatagong pahayag);
pagpili nang walang alternatibo (ang panukala sa format na ito ay nakakatulong sa pagkamit ng ninanais na resulta anuman ang desisyon ng kausap), atbp.

Oryentasyon sa hinaharap

Kadalasan, ang pakikipag-usap sa telepono ay isang hakbang lamang sa mahabang proseso ng negosasyon. Ang isang tagapagpahiwatig ng tagumpay ng komunikasyon sa kasong ito ay isang kasunduan sa isang karagdagang pagpupulong. Para sa nagpasimula ng tawag, mahalagang makontrol ang sitwasyon hanggang sa katapusan ng pag-uusap. Siya ang dapat na linawin ang oras na kinakailangan para sa paggawa ng desisyon, alamin ang mga coordinate ng empleyado na nakatalaga sa direksyon na ito, at sumang-ayon sa petsa ng control call. Ang mga wastong pag-uusap sa telepono ay makakaakit ng mga promising na customer at maaasahang kasosyo. Makakatulong ito dinamikong pag-unlad negosyo at kumita ng magandang kita.

Video

Nag-aalok kami sa iyo na manood ng isang video kung saan ang isang business coach ay nagsasalita tungkol sa pamamaraan ng pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono.

Pagtuturo

Magpakita ng tunay na interes sa taong kausap mo.

Mag-ingat, subukang makipag-usap sa kanyang wika (gumamit ng mga imahe na naiintindihan niya, gamitin ang kanyang terminolohiya), at huwag kalimutang ipakita ang iyong propesyonal na kakayahan.

Tugunan ang iyong kalaban sa pamamagitan ng kanyang patronymic, pag-iwas sa pamilyar o hindi malinaw na address.

Ipaalam sa kanya na ikaw ay nasa kanyang panig at subukang tulungan siya.

tala

Huwag madala sa ngayon ay naka-istilong pagsasaayos at pag-mirror. Sa pamamagitan ng paggawa nito nang mapanghimasok at hindi wasto, ilalayo mo lamang ang mga customer at magdudulot ng pangangati.
Sa pamamagitan ng pag-alam kung paano makipag-usap sa mga customer nang hindi nagiging sanhi ng ganoong reaksyon, makakamit mo pinakamahusay na mga resulta sa pagtataguyod ng kanilang mga interes.

Nakatutulong na payo

Huwag kalimutang batiin at magpaalam sa kliyente, taimtim na nagsasabi ng mga pagbati at kagustuhan.
Tandaan - ang pinakamahusay na nagbebenta ay hindi ang isa na aktibong nag-aalok ng produkto, ngunit ang isa na nag-aalok sa kliyente ng pinakamahusay na solusyon sa kanyang personal na problema.

Mga pinagmumulan:

paano makipag-usap sa manager

Ang iyong personal na tagumpay at ang kita ng kumpanyang pinagtatrabahuhan mo sa kabuuan ay nakadepende sa kung gaano kahusay ang iyong pagbuo ng komunikasyon sa iyong kasalukuyan at mga potensyal na customer.

Pagtuturo

Kahit na marami kang trabaho at napakalaking listahan ng mga kliyente, hindi mo dapat i-announce sa bawat isa sa kanila kung gaano karaming mga mamimili ang nauuna sa kanya sa pila. Gawin ang lahat sa iyong makakaya para iparamdam sa kliyente na espesyal at espesyal. Siyempre, ito ay nagkakahalaga ng pagmamasid sa pakiramdam dignidad kung hindi ay hindi ka makikita ng tao bilang isang tao. Maging kalmado at magalang, ngunit huwag makipag-usap nang maingat sa tao.

Kapag nagbebenta ng isang produkto o serbisyo, alamin muna ang mga pangangailangan ng kliyente, at pagkatapos ay magpatuloy sa pagtatanghal. Pinapayagan ng ilang mga tagapamahala Malaking pagkakamali. Hindi nila naiintindihan kung bakit ang isang tao ay dumating sa kanila, kung ano ang nag-udyok sa kumpanya na makipag-ugnay sa kanilang organisasyon, at agad na magsimulang mag-alok ng isang bagay. Ang ganitong pagbebenta ay maaaring hindi maganap nang eksakto dahil kasong ito hindi tinukoy ng nagbebenta ang mga pangangailangan ng mamimili. Alamin kung ano ang sitwasyon ng iyong kliyente, kung ano ang inaasahan niya, at pagkatapos lamang simulan ang pagpapakita ng produkto o serbisyo.

Kapag tumutugon sa mga pagtutol ng customer, sundin ilang mga tuntunin. Huwag makipagtalo sa bumibili. Makinig sa kanyang pagdududa o pag-angkin hanggang sa wakas. Huwag matakpan ang kliyente, hayaan siyang magsalita. Pagkatapos ay ipakita na ibinabahagi mo ang kanyang mga alalahanin, na ang kanyang tanong ay may batayan. Kung ito ay hindi posible, pagkatapos ay hindi bababa sa ipakita lamang na naiintindihan mo ang kliyente. Maaari kang magtanong ng mga paglilinaw na tanong upang linawin ang sitwasyon. Pagkatapos ay sagutin nang malinaw, malinaw at may katwiran ang pagtutol. Suriin kung naunawaan ka ng kliyente at linawin kung pinawi mo ang kanyang mga pagdududa.

Ang batayan ng tamang pagtrato sa mga customer ay kung paano mo sila nakikita. Kung tinatrato mo ang iyong mga customer bilang mga cash cow lamang, malamang na hindi ka magtagumpay sa produktibong komunikasyon. At kapag nakikipag-usap ka sa mamimili nang may paggalang, atensyon at taos-pusong interes, ipakita ang iyong disposisyon at pagnanais na tumulong, nararamdaman niya ito.

Kapag nagkita ang dalawang negosyante, simple lang ang lahat. Umiling-iling sila, ngumiti, nag-usap. Kapag nakita mo ang kausap sa harap mo, mas madali ang pakikipag-usap sa kanya. Pero nagkataon din na napakalayo ng kalaban sa amin, hindi pa namin siya nakita ng personal. Ito ay tungkol tungkol sa mga pag-uusap sa telepono. Ayon sa istatistika, ang mga negosyante mula apat hanggang dalawampu't limang porsyento ng kanilang oras ng pagtatrabaho ay "nakabitin" sa telepono. Ito ay komportable. maaaring tanggapin solusyon sa pagpapatakbo, hindi na kailangang pumunta kahit saan o magpadala ng sulat. Ang telepono ay perpekto para sa pagkuha ng impormasyon at payo. Gayunpaman, sa isang pag-uusap sa telepono ang tanging sandata- boses at pananalita. Totoo, pinagkaitan ka ng pagkakataon na subaybayan ang reaksyon ng kausap sa pamamagitan ng mga kilos o sulyap. Bilang karagdagan, ang isang pag-uusap sa telepono ay karaniwang mas limitado sa oras kaysa sa isang harapang pagpupulong. Ngunit ang ganitong uri ng pag-uusap ay may maraming mga pakinabang. Pagkatapos ng lahat, hindi ka nakikita ng kausap, o ang iyong suit, o ang iyong opisina. Siya ay humahatol sa timbre ng boses at mga intonasyon. At pagkatapos ang lahat ay nasa iyong mga kamay! O mga vocal cord...

Preparation muna!

Inihahanda ang telepono. Walang puwang para sa improvisasyon sa mga pag-uusap sa telepono. Ang lahat ay dapat na handa nang maaga. At una sa lahat - ang set ng telepono. Kahit na ang kausap ay na-pre-configure nang mabuti, mahinang kalidad Mabilis na masisira ng komunikasyon ang kanyang kalooban. Ang taong may respeto sa sarili ay hindi sisigaw sa ingay, tili at tili sa receiver. Mangyaring gumamit ng mga disenteng linya.

Gumawa kami ng memo. Ngayon ay bumaling sa paksa ng negosasyon. Nasabi na sa itaas na nangangailangan sila ng seryoso at maingat na paghahanda. At presensya set ng telepono bilang isang tagapamagitan ay hindi nagbabago ng anuman. Kahit vice versa. Sa isang personal na pagpupulong, maaari mong bayaran ang ilang interjections, ilang mga pangungusap na hindi nauugnay. Sa telepono kailangan mong magsalita nang mabilis, malinaw at sa punto lamang. Hindi mo maaaring ikalat ang iyong mga iniisip sa kahabaan ng puno, kung hindi man ang iyong paghiging sa receiver ay mapapagod sa iyong kausap nang napakabilis. At mayroon din siyang mga dapat gawin, nagmamadali din siya sa isang lugar ... Gawin itong isang panuntunan - bago ang bawat pag-uusap, gumuhit ng isang paalala para sa iyong sarili: kung ano ang kailangan mong sabihin at kung ano ang hindi mo dapat sabihin. Ang iyong pananalita ay dapat na "dilaan" nang maaga!

Naglagay kami ng boto. Kung walang kumpiyansa na boses at malinaw na diction, hindi mo na kailangang sagutin ang telepono. Samakatuwid, gawin ang problema upang isagawa ang pagbigkas nang maaga, upang makamit ang mga tiwala na intonasyon. Kalmado, kumpiyansa, katatagan sa boses - isang garantiya ng tagumpay.

Ang pagkuha ng trabaho, sabihin nating, sa Helpline ay hindi kasingdali ng tila. Pagkatapos ng lahat, marami ang nakasalalay sa intonasyon. Susuriin muna nila ang "intonation pattern" ng talumpati ng kandidato. Nagpapakita ba ito ng pagkairita o panghahamak? Minsan ang ating pananalita ay tila normal sa atin, ngunit naririnig ito ng iba... Sa Helpline, ang mga tao ay sinanay sa isang espesyal na paraan. Sinusubukan nilang piliin ang mga may-ari ng mga boses na may kaaya-ayang timbre at ang mga may malinaw na diction.

Paghahanda para sa pagtanggi. Sa ating nakakabaliw na panahon, ang mga tao kung minsan ay walang minuto para sa isang napakahalagang pag-uusap. Psychologically maghanda para sa katotohanan na ang interlocutor ngayon ay walang oras para sa isang pag-uusap. Gumawa ng appointment ngayon para sa ibang pagkakataon. Kailangan mo ring maging handa para sa mga pagtutol na, tulad ng alam mo, lumitaw sa kurso ng anumang pag-uusap.

Ang 10 segundo ay nakakatipid ng 10 minuto

Gayunpaman, bago tumawag tiyak na tao, tanungin muli ang iyong sarili kung kailangan mo ito at kung anong mga benepisyo ang maidudulot ng mga negosasyong ito. Natiyak mo na ba na talagang kailangan ang tawag? Bago kunin ang handset, sundin ang ilang simpleng hakbang.

Muli, malinaw na isipin ang lahat ng iyong sasabihin.
Isipin ang hinaharap na kausap at kung ano ang gusto niyang marinig.
Magplano nang maaga sa iyong isip maikling mensahe para diktahan kung wala ang kabilang partido at sasagot ang sekretarya o answering machine.
Ilagay ang lahat ng kinakailangang dokumento sa mesa.
Maghanda ng papel at panulat.
Sumulat ng maikling buod ng pinakamahahalagang pangalan at katotohanan.
Mag-relax at huminga ng ilang malalim bago kunin ang telepono.
Isipin sa isip ang hinaharap na kausap.
Mag-isip ng maganda.
Subukang tumawag lamang kapag ang iyong kausap ay hindi abala sa anumang bagay at mayroon siyang oras upang makipag-usap.

Paano magsulat ng isang memo

Anuman ang iyong sabihin, ang memo para sa pag-uusap ay mahalaga. Ilang beses mo nang natagpuan ang iyong sarili sa isang hangal na sitwasyon: ang numero ay na-dial, at lahat ng iyong sasabihin ay biglang lumipad sa iyong isipan. At ngayon ang mga argumento ay hindi na lohikal, at ang interlocutor ay humarang sa inisyatiba mula sa iyo. Pagkatapos ng lahat, ito ay tumatagal ng isang minuto upang matandaan! Sumulat ng literal ng isang pangungusap para sa bawat punto ng pag-uusap. Bilangin sila. Sumulat nang malinaw, walang oras upang maunawaan ang iyong mga scribbles. At pagkatapos lamang gumawa ng isang malinaw na plano, tumawag nang walang takot.

Sa pamamagitan ng paraan, ang isang hiwalay na item ng memo ay dapat na: "Ano nga ba ang gusto kong makamit." Kailangan mo bang gumawa ng appointment? O tungkol sa supply ng kagamitan? At nakuha mo ba ang gusto mo? Suriin ang memo at tapusin ang pag-uusap. Hindi pinahihintulutan ng negosyo ang idle chat ... Tandaan: lahat ng masasabi sa labas ng telepono ay dapat sabihin sa labas ng telepono. Gamit ang device, maaari kang mag-ayos ng pulong, magbigay ng mabilis, malinaw at malinaw na mga argumento. Papuntahin ang kausap sa pagpupulong na ito, "tumatak" sa iyong alok. Ang layunin ay upang makabuo ng interes. Narito ang isa pang dahilan upang mag-isip nang maaga. Ngunit ang pangunahing bagay: walang nangangailangan ng mahabang pag-uusap, tulad ng hindi malinaw at hindi malinaw na mga deadline.

Sa pamamagitan ng paraan, ang memo ay maaari ding magsilbi bilang isang uri ng maigsi na balangkas ng pag-uusap. Ang ganitong detalyadong memo ay kailangan kung ang pag-uusap ay magiging kumplikado at maselan. Halimbawa, kailangan mong humingi ng tawad sa isang tao. Makakaramdam ka ng higit na kumpiyansa kung ang lahat ng "kinakailangang" salita at ekspresyon ay nasa harap na ng iyong mga mata. Kaya, huwag malito at huwag kabahan. Iyon mismo ay nangangako ng tagumpay ng iyong misyon.

Sa pamamagitan ng paraan, hindi masakit na maglagay ng isang walang laman na sheet sa tabi ng memo. Minsan kailangan lang na makuha ang mahahalagang punto at detalye sa isang pag-uusap. Huwag magtiwala sariling alaala Sobra. Mayroon nang isang daang bagay sa iyong mahinang ulo, kaya bakit muling mag-abala dahil sa isang pag-uusap sa telepono? Ilagay ito sa papel at may malinis na budhi kalimutan ito.

Ang pagtitiwala ay ang susi sa tagumpay!

Ang isang hindi tiyak na boses ay isang garantiya ng pagkabigo sa isang pag-uusap sa telepono. Sa isang personal na pagpupulong, ang hindi tiyak na mga tala ay maaaring matakpan ng isang ngiti, galaw, o iba pa. Tanging boses lang ang maririnig sa telepono. At ang kawalan ng tiwala dito ay parang kamatayan. Pero mga taong may tiwala minsan ay maaaring makamit ang makabuluhang tagumpay.

Isa pang kaso na pinag-uusapan natin sa mga pagsasanay. Ito ay tungkol sa paninirahan. Junior researchers, naghihintay para sa pagsusulit sa banyagang lengwahe. Ngunit sa ilang kadahilanan, hindi nagmamadali ang administrasyon. Kinakailangan na makipag-ayos sa departamento ng isa pang instituto, ngunit hindi lang nila kailangan ng dagdag na pagkarga. Tapos si Alexander, the same junior Mananaliksik, tulad ng iba, nagpasya akong ako mismo ang tumawag sa departamentong ito. Nagkaroon siya ng kaaya-aya tiwala sa boses Marunong siyang laruin ang intonasyon. “Hello, you are receiving a call from the Research Institute... Nandito ang mga future professors na naghihintay ng exam... Oo, kahit kailan... Sino ang nagsasalita? Alexander Ivanovich. Sumang-ayon ang departamentong iyon nang walang pag-aalinlangan, humingi lamang ng kinakailangang papel. Ang katotohanan ay ang taong "sa kabilang dulo ng linya" ay nagkamali kay Alexander, hindi bababa sa direktor ng instituto ng pananaliksik. Naiinis pa nga siyang magtanong ulit kung sino talaga ang kausap niya. Iyan ang ibig sabihin ng pagtitiwala sa boses! At ang mga residente ay pumasa sa pagsusulit sa isang malinaw na takdang oras.

Iyon ang dahilan kung bakit kailangan mong kumpiyansa ang sarili bago magsalita. Kahit na ang pinaka-uninhibited na tao noon mga pag-uusap sa telepono medyo hindi komportable ang pakiramdam. Paano kung hindi sila makinig sa kanya? Magbababa ba sila pagkatapos ng ilang minuto? Siyempre, ang gayong mga kaisipan ay hindi nagdaragdag ng tiwala sa sarili. Kaya sisingilin ang iyong sarili ng pananalig sa iyong lakas! Bago tumawag, magbiro, magkwento, tumawa, tumawa. At maglagay ng paalala sa harap ng iyong mga mata. Sa text palagi kang nakakaramdam ng higit na tiwala.

Maghanda para sa labanan! Umupo nang kumportable upang ang diaphragm ay libre. Hindi na kailangang mabaluktot sa isang upuan, mas mahusay na sumandal at magpahinga. Ang boses ang iyong sandata, kaya ang paghinga ay dapat na libre hangga't maaari. Ang ilang mga tao ay mas komportableng tumayo habang nagsasalita. May naglalakad - lumilikha ito ng isang uri ng ritmo. Pinakamainam na mag-eksperimento nang maaga. Subukang tukuyin kung paano mo mas mahusay na "sabihin": nakahiga, nakaupo o nakatayo.

Matutong sundin ang iyong hininga, magsalita lamang sa paghinga.

At tandaan: ang boses ay kapangyarihan! Ang mga tao ay may posibilidad na ipatungkol sa ibang tao ang mga pakinabang o disadvantages alinsunod sa unang impression. Pagkarinig ng isang malambing na malambing na boses, nakita namin sa harap namin ang isang bata at magandang babae. Ang velvety bass ay lumilikha ng impresyon ng isang "voluminous", may tiwala sa sarili na boss. Ang buong problema ay madalas na ang boses at hitsura ay walang pagkakatulad.

Ikinuwento ng isa sa mga bisita sa aming mga pagsasanay kung paano niya inayos ang mga negosasyon sa direktor ng isang malaking kumpanya. Bago iyon sila matagal na panahon may kausap sa phone. Siya ay sinaktan ng kanyang malalim at kaaya-ayang baritono, sa kanyang boses ay madarama ng isa ang tiwala at pagmamay-ari ng lahat mga biyaya sa buhay. Naging interesado siya kaya nagpasiya siyang dumalo nang personal sa mga pahayag. Nang makita ang isang marangal, malawak na balikat na nasa katanghaliang-gulang na lalaki, siya, nakangiti, pumunta sa kanya. Nagulat siya nang marinig ang mataas at matinis na boses nito. Ang may-ari ng pamilyar na baritono ay isang pandak, kalbong maliit na lalaki, halos mawala sa karamihan ng delegasyon...

Ang boses, paraan ng pagsasalita, diksyon, pagbigkas ay napakahalaga. Isaalang-alang ang Pygmalion ni Bernard Shaw. Paano nagawa ng bayani ng dula na gumawa ng isang babae mula sa isang simpleng babaeng bulaklak? Pagbabago ng kanyang pagbigkas, diction at paraan ng pagsasalita.

Mga Bitag sa Telepono

Anong "mga hukay" ang naghihintay para sa isang taong nagpasya na magsagawa ng mga seryosong negosasyon sa negosyo sa telepono?

Bitag ng kagamitan. Ang masamang pamamaraan ay magpapawalang-bisa kahit na ang karamihan makikinang na pananalita. Kalinisan ng mga linya ng telepono - una sa lahat. Kung hindi, sasakit lang sa tenga ang kausap.

Bitag ng text. Uulitin ko muli: walang memo kahit saan! 99% - paghahanda, 1% - improvisasyon. Kailangan mo ng pre-written text! Lalo na kapag may kausap ka sa telepono, higit na pansin nagkakahalaga ng pagbibigay pansin sa PAANO ka nagsasalita. ANO ang sasabihin sa iyo ay dapat na nakasulat sa isang piraso ng papel at nasa harap ng iyong mga mata.

diction trap. Ang masamang diction ay magpapalabo sa kahulugan ng mga pahayag. Kaya, kung mayroon kang mga problema sa pagsasalita, makatuwirang gumamit ng ibang paraan ng pakikipag-ayos.

Bounce trap. Ito rin ay nagkakahalaga ng paghahanda para sa mga pagkabigo nang maaga. At para malaman kung ano mismo ang sasabihin mo sa ganito o ganoong kaso.

bitag ng intonasyon. Ang pangangati, kawalan ng katiyakan, pagkabagot sa boses ay palaging napaka "kapansin-pansin". Maging sapat na mabait upang makamit ang perpektong pattern ng intonasyon. Sino ang makikipag-usap sa isang bore na kumukuha ng bawat salita? Ang interlocutor ay hindi nais na matulog sa pamamagitan ng telepono o dahan-dahang lumubog sa depresyon, hindi siya makikipag-usap sa iyo.

Kung tumunog ang telepono...

Ang tamang pagsagot sa isang tawag sa negosyo ay, sa pamamagitan ng paraan, isa ring sining. Na, sayang, hindi pag-aari ng maraming negosyante. At kailangan mo lamang tandaan ang ilang mga patakaran.

Ang handset ay dapat kunin kaagad pagkatapos ng unang ring. Kung mayroon kang bisita, sumusulat ka ng liham, o abala ka sa ibang bagay, ganap na katanggap-tanggap na sagutin pagkatapos mag-ring ang telepono ng dalawa o tatlong beses. Ngunit ito ay mas mahusay na hindi antalahin. Tandaan: nasa iyong interes na sagutin ang bawat tawag. Paano kung may isang taong may pinakamagandang alok sa negosyo sa kabilang dulo?
Kung hindi mo marinig ng mabuti, huwag sumigaw sa telepono. Ikaw ang hindi nakakarinig ng mabuti sa tumatawag, hindi siya. Hilingin sa kanya na magsalita nang mas malakas, tanungin kung paano ka niya naririnig.
"Oo", "Hello", "Nakikinig ako" - lahat ng opsyong ito para sa pagsisimula ng pag-uusap mundo ng negosyo ay hindi bababa sa hindi naaangkop. Pagkatapos kunin ang telepono, kailangan mong ipakilala ang iyong sarili: sabihin ang pangalan ng kumpanya at ang iyong apelyido. Kung mali ang numero ng subscriber, agad na malilinaw ang pagkakamali at hindi mo na kailangang mag-aksaya ng oras sa mga hindi kinakailangang pag-uusap.
Huwag kailanman maging bastos. Hindi mo alam kung sino ang nasa kabilang dulo ng wire. Ngunit kung sino man ito, wala siyang pakialam na nakipag-away ka lang sa iyong amo o nag-flunk sa annual report at ang iyong kalooban ay nasa impiyerno ...
Kung tatawagan nila ang iyong kasamahan na wala sa lugar, hindi mo dapat biglaang "ipadala" ang tumatawag. Pagkatapos ng lahat, kailangan niyang makalusot, magri-ring siya sa loob ng isang oras, at sa dalawa. Hindi ba't mas mabuting magtanong nang magalang kung sino ito at kung ano ang sasabihin sa isang kasamahan?
Matutong "tumanggap ng mga mensahe sa telepono." Sa pamamagitan ng paraan, may mga espesyal na form para sa pag-record ng mga mensahe sa telepono. Ipinapahiwatig nito kung sino ang tumawag, kung kailan sila tumawag at kung ano ang gusto nilang sabihin.
Huwag kailanman magsabi ng "hindi" sa telepono. Hanapin ang positibong pananalita. Kalimutan ang pariralang "Hindi ko alam" o "Hindi ko kaya." Dito ka nagtatrabaho, responsibilidad mong malaman. At kung imposibleng matupad ang pagnanais ng kliyente, sa halip na isang direktang pagtanggi, maaari kang palaging mag-alok Alternatibong opsyon. Kung kailangan mong lumayo sa telepono sa loob ng ilang minuto, tapat na sabihin sa kausap kung gaano ka katagal aalis at tanungin kung kaya niyang maghintay. Ang karaniwang "Maghihintay ako ng isang segundo" ay hindi gagana dito.
Huwag makipag-usap sa mga hindi kilalang tao. Kung ang kausap; nakalimutang pangalanan, magalang na tanungin kung sino siya at saan siya galing. Kung hindi, nanganganib kang makagawa ng maraming pagkakamali kapag tumatanggap ng isang order o nagbibigay ng impormasyon dito.
Tinapos ng tumatawag ang tawag. Ang walang pasensya na "pag-ikot" sa kausap ay hindi bababa sa isang masamang anyo. Marahil ay may mga tanong pa ang kausap, at ibinaba mo na ang telepono ...
Sa pagtatapos ng pag-uusap, tiyakin sa kausap na lagi kang masaya na tumawag at makipagkita sa kanya. Salamat sa kanya kung tinulungan ka niya o binigyan ka niya ng magandang balita. Wish you all the best at magpaalam.

I. Vagin, N. Kirsheva. Negosasyon: manalo sa bawat round. M. 2002

Mula sa artikulong ito matututunan mo ang:
Paano makipag-ayos sa isang kliyente
Paano makipag-ayos ng presyo sa isang kliyente
Anong mga libro ang naroroon kung paano makipag-ayos sa isang kliyente

Sa panahon ngayon, hindi sapat na gumawa lang ng produkto o mag-alok ng serbisyo. Kailangan mong maibenta ang mga ito. At ito ay mangangailangan ng mga kasanayan sa pakikipag-ayos sa presyo. Sa artikulo, tatalakayin natin kung paano makipag-ayos sa isang kliyente, magbigay praktikal na payo, pati na rin mag-alok ng literatura na makakatulong sa iyong maging mga propesyonal.

7 pangunahing panuntunan para sa kung paano makipag-ayos sa isang kliyente

Para sa matagumpay na negosasyon, dapat sundin ang mga sumusunod na patakaran.

Pagsasanay.

Bago pa man magsimula ang mga negosasyon, kailangan mong magkaroon ng matatag na pag-unawa sa kung ano ang kanilang layunin. Magiging mahusay kung magmumungkahi ka ng tatlong panghuling pagpipilian - isa na binalak, isa na magiging katanggap-tanggap sa iyo, at hindi rin kanais-nais. Para sa lahat ng mga pagkakaiba-iba, dapat kang maghanda ng isang linya ng pag-uugali na iyong susundin. Ipagpalagay na ito ay nagiging halata sa iyo na ang mga negosasyon ay hindi nangyayari tulad ng inaasahan, hindi mo magawang maabot ang isang pinagkasunduan sa kausap. Sa kasong ito, kailangan mong gumamit ng mga diskarte na makakatulong sa paglutas ng sitwasyon.

Pagganap.

Upang makipag-ayos sa kliyente nang mas epektibo, sa pinakadulo simula ng pag-uusap, kailangan mong ipakilala ang iyong sarili sa kanya, ipaliwanag nang eksakto kung sino ka at kung anong kumpanya ang iyong kinakatawan, kung bakit siya inanyayahan sa pulong. Ang ganitong simula ay makakatulong upang maiwasan ang karagdagang mga katanungan. Maaari ka lamang magsimula ng isang impormal na pag-uusap kung alam mo ang sining ng pakikipag-usap sa mga paksang hindi nauugnay sa paksa ng pangunahing pag-uusap. Kung hindi, kapag ang pag-uusap na "tungkol sa wala" ay nagsisimula lamang "para sa hitsura", maaari itong maging isang pag-aaksaya ng oras, na kung saan ang mga negosyante ay walang sapat pa rin. Sa kasong ito, dapat kang pumunta kaagad sa pangunahing bagay.

Pag-unawa.

Siyempre, sa panahon ng negosasyon, kailangan mo munang gabayan ng pansariling interes. Gayunpaman, ang pagtingin sa pag-uusap sa pamamagitan ng mga mata ng interlocutor ay maaaring maging lubhang kapaki-pakinabang. Sa pamamaraang ito, mas mauunawaan mo kung ano ang mga merito ng iyong panukala at kung paano idiin.

Entourage at hitsura (para sa "live" na negosasyon).

Para sa tagumpay ng mga negosasyon, ang lugar ng kanilang paghawak ay mahalaga. Ito ay nagkakahalaga ng pagtiyak na walang makaabala sa iyo. Kung nakikipagpulong sa opisina, lumikha ng isang negosyong kapaligiran. Kung ang isang cafe ay pinili para sa pag-uusap, hayaan itong maging tahimik at komportable. Hindi ka dapat mag-imbita ng mga tao na ang presensya ay hindi sapilitan na lumahok sa mga negosasyon. Subaybayan ang oras ng pagpupulong, hindi mo ito dapat ipagpaliban, ngunit hindi ka dapat palaging tumingin sa iyong relo - ito ay hindi disente at nagpapahiwatig ng iyong kawalang-interes sa deal. Bigyang-pansin ang iyong hitsura- Dapat siyang mag-ingat. Dumating ka sa isang pulong ng negosyo, na nangangahulugang kailangan mong magmukhang naaangkop.

positibong katangian ng pag-uusap.

Ikaw at ang iyong kliyente ay may interes sa karagdagang kumikitang kooperasyon. Kinakailangan na makipag-ayos sa kliyente, sumunod sa positibong saloobin. Kasabay nito, dapat ipakita ng isa ang taos-pusong interes sa paksa ng pagpupulong, hayagang ipakita ang masiglang emosyon. Kung talagang tiwala ka sa iyong produkto / serbisyo, pag-uusapan mo ang mga benepisyo ng pakikipagtulungan nang may sigasig at ningning sa iyong mga mata. Kasabay nito, huwag kalimutan ang tungkol sa distansya. May posibilidad na ikaw at ang iyong kliyente ay magiging malapit na magkaibigan sa hinaharap, ngunit sa kasalukuyan ay kinakatawan mo ang iba't ibang panig ng negosyo at nagtataguyod para sa iyong mga pangangailangan.

Tukuyin.

Kung ang anumang parirala ng kausap ay hindi malinaw sa iyo, siguraduhing linawin kung ano ang ibig niyang sabihin. Paglilinaw ng mga tanong - Ang pinakamahusay na paraan pagharap sa mga hindi pagkakaunawaan, kawalan ng kapanatagan, pagdududa, atbp.

Isang magandang pagtatapos sa isang pag-uusap.

Ang mga negosasyon ay dapat magtapos na may magkaparehong resulta. Maaari mong tapusin ang pag-uusap sa isang tiyak na kompromiso, paunang kasunduan, o kahit na dumating sa isang tiyak na hindi pagkakasundo sa kausap. Sa anumang kaso, ang proseso ng negosasyon ay dapat na lohikal na makumpleto, kahit na ito ay isang yugto lamang ng karagdagang pakikipagtulungan, at mayroon pa ring maraming mga pagpupulong at sulat sa hinaharap. Ang mga negosasyong naganap ay dapat ituring na parang isang kabanata ng isang aklat na iyong nabasa at gumawa ng mga angkop na konklusyon. Siyempre, hindi natin dapat kalimutan ang tungkol sa pagiging magalang sa elementarya. Ang isang lalaki ay dapat makipagkamay, ang isang babae ay dapat ngumiti, nais magkaroon ka ng magandang araw. Ang mga kinakailangan na ito ay dapat sundin anuman ang pagtatapos ng pag-uusap.

Kinakalkula namin ang presyo nang maaga.

Maswerte ka kung one of a kind ka sa market na kinakatawan mo. Pagkatapos ay kinakalkula ang panghuling presyo ng produkto/serbisyo sa pamamagitan ng pagpaparami ng direkta at hindi direktang mga gastos sa tatlo o apat (normal ito, dahil nagbabayad ka ng mga suweldo sa mga empleyado at nagbabayad ng mga buwis).

Kung may mga karibal, itanong kung ano ang halaga ng kanilang katulad na produkto o serbisyo. Sa kasong ito, magagawa mong mag-alok sa kliyente ng isang mapagkumpitensyang presyo nang hindi minamaliit o labis itong tinatantya. Ang pakikipag-ayos sa isang kliyente ay mas madali, alam ang patakaran sa pagpepresyo at mga alok ng mga kakumpitensya.

Mga kalakal - mukha!

Upang magsimula, dapat mong sabihin sa kliyente kung bakit kapaki-pakinabang para sa kanya na bilhin ang produkto o serbisyong ito mula sa iyo. Magiging mahusay kung sa parehong oras ay sumangguni ka sa mga numero, na nagpapakita kung gaano kadali, matipid, multifunctional, at maginhawang gamitin ang iyong produkto. Kung sasabihin mo nang tama ang tungkol sa lahat ng mga benepisyo, malamang na hindi isasaalang-alang ng mamimili na ang halaga ng produkto/serbisyo ay masyadong mataas, at, samakatuwid, magiging mas madaling makipag-ayos sa kanya.

Ang iyong mga problema ng mamimili ay walang pakialam!

Sa anumang pagkakataon dapat kang mapahiya. Bilang karagdagan sa pag-unawa kung paano makipag-ayos, kailangang malaman ng nagbebenta ang tungkol sa lahat ng mga merito ng kanyang produkto, kung gaano ito kahusay at kung gaano ito pinahahalagahan sa merkado. Hindi na kailangang sabihin sa bumibili kung gaano kamahal ang mga hilaw na materyales at produksyon - hindi dapat mag-alala ang kliyente tungkol sa iyong mga gastos.

Sa parehong oras, dapat mong tiyak na sabihin sa potensyal na mamimili ang tungkol sa pag-save ng oras at pera, na magbibigay sa kanya ng pagbili ng iyong produkto / serbisyo.

Tukuyin ang isang diskwento sa kalakalan at mga karagdagang benepisyo!

May mga mamimili kung saan napakahalaga na makipag-bargain nang maaga, kung hindi man ay hindi sila interesadong bumili. Siyempre, sa kaso ng pakikipagtulungan sa mga maliliit na mamimili na kumukuha ng ilang mga yunit ng mga kalakal, hindi namin pinag-uusapan ang mga malalaking diskwento (maliban kung nagpapatakbo ka ng isang benta). Ngunit kapag nagtatrabaho ka sa malalaking customer, makatuwirang mag-pre-compile ng isang talaan ng mga diskwento kapag bumibili ng 100, 150, 300 na mga yunit ng mga produkto at iba pang mga bonus, halimbawa, sa anyo ng pagbabayad sa mga installment na may ilang mga pagbabayad na walang interes, libreng pagpapadala, pagpapahaba ng panahon ng warranty, atbp.

Huwag magsimula sa pag-uusap tungkol sa presyo!

Pinakamainam na makipag-ayos sa isang kliyente ayon sa prinsipyo ng "multi-colored dragees". Upang magsimula, dapat mong pamilyar sa kanya ang assortment (kung mayroong mga produkto sa iba't ibang mga kategorya ng presyo), ipakita ang produkto sa aksyon o sabihin ang tungkol dito, ipaliwanag ang mga benepisyo na matatanggap ng kliyente pagkatapos bilhin ang produkto. Pagkatapos lamang nito ay maaari mong matibay ngunit magalang na pangalanan ang presyo (kung ang customer ay agad na nagsimulang tumawad, maaari mong sabihin na ang isyung ito ay tinalakay din). Susunod, dapat nating pag-usapan ang mga posibleng karagdagang benepisyo para sa mamimili, halimbawa, ang kakayahang makipagpalitan ng mga kalakal, dagdagan ang mga ito ng mga bahagi, atbp.

Huwag matakot na sabihing "Hindi!" kliyente.

Kapag gusto ng customer ng discount higit pa diyan, na maaaring aktwal na ibigay, huwag mag-atubiling sabihin na ang naturang alok ay hindi kumikita. Kasabay nito, maaari kang mag-alok ng iyong mga pagpipilian: pagbili ng installment, paggamit ng club card ng kumpanya, pagbili ng mas murang produkto (na hindi gaanong matipid at mas maingay), isang dalawang taong warranty. Maaari mo bang ipaliwanag ang rendering na iyon karagdagang serbisyo sa iyong kapangyarihan, ngunit ang pagbibigay ng mas mataas na diskwento ay hindi.

Nagkukusa ba ang mamimili?

Kaagad bang nagsasalita ang kliyente tungkol sa presyo nang hindi nagtatanong ng anumang mga katanungan? Tanungin kung bakit pinili niya ang partikular na modelong ito, marahil kailangan niya ng isang mas malakas na isa o kabaligtaran, magtanong tungkol sa mga kondisyon kung saan dapat gamitin ang produkto (hindi nagkakahalaga na patunayan na ang isang vacuum cleaner ng opisina ay hindi angkop para sa isang maliit na apartment, ngunit maaari mong tandaan ang kalubhaan at pagkonsumo ng enerhiya). Ilipat ang atensyon ng mamimili sa iba pang produkto. Ang tanong na: "Paano mo gusto ang modelong ito?" ay magbibigay sa kliyente ng pagkakataong mag-isip, pagkatapos nito ay malamang na sumang-ayon siya sa iyong mga argumento at sa halaga ng produkto.

Ang presyo ay mahusay na ihambing sa anumang bagay.

Halimbawa, kapag nagbebenta ng libro, maaari mong tandaan na ang presyo nito ay katumbas ng halaga ng labinlimang biyahe sa bus. Nag-aalok ng isang orthopedic mattress, maaari mong banggitin na kapag ikaw ay nasa isang restaurant, nag-iwan ka ng pera doon, ngunit maaari kang bumili ng tamang bagay sa halip na "pagpindot" sa isang cafe.

Kung nakikipag-usap ka sa isang kliyente upang magbenta ng seguro, sabihin na para sa isang kagyat na operasyon maaari kang magbayad kaagad ng halos 50 libong rubles, at para sa seguro kailangan mong magbayad lamang ng 1 libong buwan-buwan, iyon ay, sa isang taon ang matitipid ay magiging 50% .

Paano makipag-ayos sa isang kliyente sa telepono

Ang pangunahing channel ng komunikasyon sa mga customer ngayon ay ang telepono. Mahalaga na ang iyong komunikasyon ay nagbibigay ng kasiyahan sa kliyente. Gayunpaman, maraming tao ang may takot sa isang pag-uusap sa telepono, at sa karamihan ng mga kaso ito ang dahilan ng hindi matagumpay na mga negosasyon. Maaari mong pagtagumpayan ang hindi kinakailangang kaguluhan sa tulong ng mga sumusunod na pamamaraan.

Una sa lahat, dapat kang kumusta nang taimtim at magalang.

Ibig sabihin, sa simula, kamustahin, pagkatapos ay pangalanan ang kumpanya na iyong kinakatawan, at pagkatapos ay ipakilala ang iyong sarili. Bibigyan nito ang kliyente ng pagkakataon na masanay sa iyong istilo ng pagtatanghal at gawin karagdagang komunikasyon mas magaan. Sa sikolohikal, ang pamamaraang ito ay nakakatulong sa kausap na maging mas komportable at mas ligtas, na nakakaapekto rin sa pagiging epektibo ng mga negosasyon. Tandaan na ang dulo ng isang pangungusap ay mas madaling matandaan, kaya ang pinaka makabuluhang impormasyon kailangang sabihin sa dulo.

Huwag pabayaan ang tinatawag na "verbal handshake"

Upang makipag-ayos nang tama sa isang kliyente sa telepono, dapat mong isaalang-alang ang mga sumusunod na punto. Ang tumatawag ay may kakayahang suriin ka at ang iyong organisasyon sa pamamagitan ng pagdinig lamang. Maaaring hindi mo alam, ngunit nakakatanggap lamang kami ng 7% ng impormasyon sa pamamagitan ng mga salita, habang ang mga paralinguistic na senyales (intonasyon, tono ng boses, dami ng pagsasalita) ay nagpapahintulot sa amin na makatanggap ng hanggang 38% ng impormasyon. Habang nag uusap kami sa phone higit pa gamit ang auditory channel.

Kung ang iyong boses ay mukhang palakaibigan sa panahon ng pag-uusap, kung gayon ang boses ng kliyente ay "sinasalamin" ang iyong saloobin. Samakatuwid, kahit na sa oras ng mga negosasyon ikaw ay nasa masama ang timpla ang mga customer ay dapat tratuhin nang mabuti. Pinakamahalaga may tono ng boses. Mababang tono ay pinaghihinalaang mas kaakit-akit, propesyonal at "hindi walang malasakit", sa kaibahan sa mataas.

Kung mayroon kang accent o isang partikular na diyalekto sa iyong pananalita, dapat kang magsalita nang mas mabagal. Ang handset ay dapat kunin nang mabilis hangga't maaari, dahil pagkatapos makinig sa 5 beep, ang kliyente ay nagsisimulang mawalan ng galit. Sa karamihan ng mga kaso, ang oras ng paghihintay ay mas mahaba, at kung sa katunayan isang minuto na ang lumipas, kung gayon ang tumatawag ay maaaring mukhang naghihintay ng hindi bababa sa tatlong minuto. Maaapektuhan nito ang saloobin ng customer sa empleyado na sumagot ng tawag. Inis sa pag-asa, ang isang tao ay hindi handang makinig sa mga argumento ng kausap.

Huwag sabihin sa kausap: "Maghintay, mangyaring, sandali!"

Para sa isang tumatawag, ang pariralang ito ay walang kahulugan. Mas maganda kung ipaliwanag mo sa potensyal na kliyente kung bakit kailangan niyang hintayin ka. Pagbabalik sa pag-uusap, pasalamatan ang kausap sa paghihintay at humingi ng paumanhin para sa kasalukuyang sitwasyon.

Hayaang sagutin ng tagapanayam ang mga tanong

Hindi mo dapat pag-usapan ang iyong mga pagpapalagay tungkol sa anumang mga punto ng pag-uusap. Ang interlocutor ay dapat na maingat na pakinggan, maunawaan ang kanyang mga parirala. Pagkatapos nito, kailangan mong ulitin ang kanyang mga salita, paghiwalayin ang mga ito mula sa negatibo at emosyonal na mga pahayag, sa gayon ay ipinapakita na narinig mo ang lahat ng tama.

Kung mayroon kang anumang mga pagdududa tungkol sa mga salita ng kliyente, dapat kang magtanong ng mga paglilinaw na katanungan. Tandaan na hindi mo maaaring matakpan ang mamimili, lalo na kung siya ay nasa isang inis na estado. Sa gayon, mas lalo mo siyang maasar, ngunit higit sa lahat kakila-kilabot na pagkakamali– isang pagtatangka na makipag-usap nang sabay-sabay sa customer.

Sa anumang kaso huwag ilagay ang handset sa mesa habang nakikipag-usap ka sa isang kliyente, kung hindi mo nais na marinig ng iyong kausap ang anumang impormasyon na hindi nilayon para sa kanya. Kung kailangan mong i-pause ang pag-uusap, mas mainam na gamitin ang key na "I-mute" ("i-off ang mikropono") sa telepono.

Kapag tumatawag sa mga third-party na organisasyon, makatuwirang alamin ang pangalan ng sekretarya (interlocutor) at tugunan siya sa pangalan sa isang pag-uusap. Ang pamamaraan na ito ay magpapakita sa iyo sa isang mas kanais-nais na liwanag.
Panghuli ngunit hindi bababa sa, huwag ilihis ang mga tawag sa anumang pagkakataon.

Isipin ang iyong sarili sa lugar ng isang tao na kailangang i-dial ang mga numero ng extension nang paisa-isa. Ang iyong gawain ay tulungan ang kliyente sa kaso ng pagpapasa ng tawag: sabihin sa kanya ang pangalan at posisyon ng taong pinapasa mo ang tawag, pati na rin ang kanyang numero ng extension, kung kinakailangan. Mabisang komunikasyon sa telepono ay medyo mahirap, nangangailangan ito ng maraming dedikasyon at pagsasanay. Iba-iba ang lahat ng tao, kasama ang lahat sa isang pag-uusap na kailangan mong gamitin iba't ibang paraan at mga istilo ng komunikasyon. Huwag kalimutan na sa pamamagitan ng pag-aalaga sa kliyente, maaari kang umasa sa katumbas na atensyon. Kung hindi, magagawa ng iyong katunggali na pangalagaan ang iyong potensyal na kliyente.

Portal para sa mag-aaral. Pagsasanay sa sarili