Volume penjualan setiap perusahaan ditentukan oleh jumlah konsumen. Untuk alasan ini, setiap perusahaan mengembangkan cara yang berbeda untuk menarik audiens target dan pelanggan. Salah satu yang paling metode yang efektif- program loyalitas untuk pelanggan. Agar dapat mendatangkan keuntungan yang maksimal, maka harus dikembangkan dan diimplementasikan dengan baik.

Mengapa loyalitas pelanggan dibutuhkan?

Kesetiaan pelanggan adalah kepercayaan dan sikap hangat ke organisasi. PADA definisi ini perlu untuk menekankan pentingnya pengalaman pelanggan yang positif. Jika, sebagai akibat dari pembelian barang dan interaksi dengan penjual (spesialis), klien menerima emosi positif, maka ada kemungkinan besar dia akan kembali lagi.

Penelitian di bidang ini telah menunjukkan bahwa jika konsumen puas dengan kualitas produk atau layanan, maka kemungkinan besar dia juga akan menyukai tawaran lain dari perusahaan ini. Dan pengenalan program loyalitas "hak istimewa" khusus yang memungkinkan Anda menggunakan layanan organisasi secara maksimal kondisi yang menguntungkan, selain itu memotivasi pelanggan tetap untuk bekerja sama dengan Anda.

Bagaimana memaksimalkan keunggulan kompetitif perusahaan Anda atas pesaing ”di pelatihan

Tetapi memberi insentif kepada pelanggan dengan manfaat nyata bukanlah satu-satunya cara untuk membangun reputasi yang baik bagi perusahaan Anda. Penting untuk dipahami bahwa ada banyak bisnis pesaing di pasar yang menawarkan produk atau layanan serupa yang mungkin lebih murah daripada milik Anda. Tetapi klien tidak hanya dipandu oleh harga. Jika konsumen puas dengan citra merek, misi utama perusahaan, aktivitas sosialnya, dan sikapnya terhadap tugasnya, loyalitas emosional pelanggan tertentu terbentuk. Mereka bahkan akan bersedia membayar lebih sedikit untuk merasa menjadi bagian dari perusahaan dan mendukungnya.

Cukuplah untuk mengingat antrean panjang di depan toko pada hari dimulainya penjualan model iPhone baru. Apakah pembeli ini menerima manfaat? Tidak.

Mengapa pelanggan setia dibutuhkan:

• Mereka menghabiskan lebih banyak(cek rata-rata meningkat).

Seorang konsumen yang setia siap masuk ke dalam perjanjian dukungan tambahan dan rela pergi untuk revisi.

• Mereka memastikan reputasi positif Anda.

Tak jarang kita dihadapkan dengan keluhan dari pelanggan tentang pasangannya yang melanggar kesepakatan. Pelanggan yang tidak loyal ini adalah sumber utama umpan balik negatif tentang pekerjaan Anda.

• Mereka menyediakan kerja yang efisien dari mulut ke mulut.

Analisis loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa pelanggan yang puas akan merekomendasikan Anda kepada empat temannya, yang masing-masing sebagai pembeli perusahaan Anda akan merekomendasikan Anda kepada empat temannya. Dengan demikian, target audiens meningkat secara eksponensial.

• Mereka lebih bersedia untuk mencoba layanan baru Anda.

Bayangkan situasi di mana Anda telah mengembangkan produk atau layanan baru dan Anda membutuhkan audiens target yang akan tertarik dengan produk ini. Dalam situasi ini, paling mudah untuk menjualnya kepada klien setia yang mempercayai Anda secara implisit.

Dengan demikian, kita dapat menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah faktor terpenting dalam keberhasilan bisnis Anda.

Apa saja jenis-jenis loyalitas pelanggan?

Rasional

Loyalitas jenis ini dibangun atas dasar kerjasama yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Dengan kata lain, mereka membuat semacam kesepakatan. Semakin banyak barang yang dibeli pembeli, semakin tinggi diskon, dll. Sebagian besar program loyalitas menganut prinsip ini, di mana syarat utamanya adalah tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi terhadap kualitas produk dan layanan perusahaan. Jika konsumen tidak puas dengan produk atau layanan, bonus dan diskon tidak akan berlaku lagi.

Dewasa ini tempat spesial ditugaskan untuk insentif keuangan bagi pelanggan. Di dalam program bonus loyalitas, penekanannya adalah pada kondisi yang menguntungkan individu, yang terbentuk tergantung pada model konsumsi pembeli. Biasanya, algoritma ini didasarkan pada prinsip-prinsip dasar berikut:

1. Program loyalitas dirancang untuk merangsang pelanggan setia. Sebagian besar anggaran diarahkan untuk insentif material mereka. Tujuan utama dari program loyalitas adalah untuk meningkatkan jumlah pelanggan tetap dan tingkat konsumsi produk dengan investasi minimal.
2. Program loyalitas dirancang sedemikian rupa sehingga pesertanya harus membawa lebih banyak pendapatan daripada klien yang tidak terlibat di dalamnya. Jika ini tidak terjadi, maka strategi yang salah dipilih, yang tidak memberikan efek yang diinginkan. Pada saat yang sama, penting bahwa perbandingan terjadi di antara pelanggan dari segmen konsumen yang sama.
3. Pembeli tidak harus terbiasa dengan bonus. Program loyalitas harus dibangun sedemikian rupa untuk menekankan pentingnya dan sesuai dengan perubahan perilaku konsumen.

Loyalitas rasional berbeda kondisi yang menguntungkan baik untuk klien maupun untuk perusahaan itu sendiri. Stimulasi tidak hanya dalam aspek material berupa diskon dan berbagai bonus. Juga program ini menggunakan sistem penawaran eksklusif, fitur tambahan, kondisi khusus yang secara sempurna memotivasi aktivitas pembelian.

emosional

Jenis loyalitas ini dipahami sebagai ketidakpedulian dan keterikatan klien pada merek tertentu. Apple, Starbucks, IKEA adalah contoh utama, menunjukkan keterlibatan konsumen yang aktif dan menciptakan pasukan penggemar di seluruh dunia untuk produk mereka.

Tentu saja, tidak setiap perusahaan mampu membuat kehebohan di sekitar produk mereka, seperti Apple, tetapi ini tidak wajib. Loyalitas pelanggan emosional melibatkan pembentukan sensasi, perasaan dan reaksi bawah sadar pembeli. Sekarang pasar terlalu jenuh dengan penawaran. Klien akan lebih memilih perusahaan yang akan memberinya emosi positif dan mengejutkannya. Oleh karena itu, untuk menarik pelanggan sebanyak mungkin, sebuah organisasi harus mengetahui jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:

Tingkat loyalitas pelanggan dan tahapan pembentukan loyalitas

Sebagai aturan, loyalitas pelanggan dibagi menjadi 3 tingkatan:

1. Kepuasan pembelian.

pada tahap ini konsumen mengalami emosi positif setelah membeli produk tertentu, namun ia masih membandingkan produk dengan penawaran serupa dari pesaing dan dapat memberi mereka preferensi setiap saat. Pada tahap ini, klien biasanya terus memantau pasar, dia bereaksi terhadap pengalaman positif dan negatif. Mustahil untuk memanipulasi suasana hati konsumen seperti itu dan memprediksi preferensinya. Ini Tingkat pertama kesetiaan itu berubah-ubah. Itu ditentukan oleh usia status sosial klien, psikotipenya, fluktuasi pasar dan faktor lainnya.

Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, perlu untuk mematuhi algoritma tindakan yang jelas. Untuk mengkonsolidasikan pengalaman positif pertama klien dari pembelian produk, disarankan untuk membangun komunikasi pribadi dengannya dalam kerangka "penjual-pembeli".

1. Loyalitas merek.

Pada tahap ini, sebagai aturan, berbagai promosi menarik ditawarkan kepada klien. Juga melaksanakan analisis perbandingan dengan perusahaan pesaing, produsen membantu konsumen dalam memecahkan masalah apapun masalah individu. Dengan demikian, organisasi secara aktif proaktif ketika produk perusahaan tertentu disajikan dengan cara yang lebih menguntungkan daripada produk pesaing yang serupa. Dengan kata lain, konsumen kehilangan pilihan dan lebih menyukai apa yang ditawarkan pabrikan kepadanya. Ini adalah bagaimana loyalitas pelanggan dikelola.

Konsumen bergerak ke tingkat loyalitas kedua - loyalitas terhadap merek. Pada tahap ini, klien telah membuat pilihan yang jelas, setia pada merek tertentu dan tidak berpikir untuk menukarnya dengan produk pesaing yang serupa. Tahap ini tidak menyiratkan banyak penawaran dan berbagai promosi. Namun demikian, dinamika perkembangan loyalitas konsumen selalu perlu dikendalikan. Bahkan pelanggan yang setia pun dapat terpengaruh oleh strategi-strategi yang terampil dari para pesaing. Tahap loyalitas ini melibatkan analisis mendalam tentang sentimen konsumen. Pemasar profesional perusahaan melaksanakan perencanaan strategis dan memeriksa dengan cermat alasan loyalitas pelanggan terhadap merek, dan juga memperkuatnya karakteristik produk.

Perlu diingat bahwa pada tahap ini, loyalitas pembeli ditandai dengan kepasifan. Perusahaan baru saja mulai mendapatkan rasa hormat dari konsumen. Saat ini penting untuk beralih ke hubungan pribadi yang saling menguntungkan yang bertujuan untuk membentuk derajat tertinggi loyalitas pelanggan - kemitraan.

1. Kemitraan.

Pada tahap ini, klien adalah orang yang berpikiran sama dan kolega yang berkontribusi pada promosi produk di pasar dan pengembangannya. Tahap hubungan antara perusahaan dan konsumen ini adalah yang paling aktif, ketika pembeli mulai memberikan rekomendasi tentang strategi organisasi, dan juga membantu meningkatkan strukturnya dengan memantau tindakan pesaing, dan merupakan semacam “ mitra” dari merek tersebut.

Apa yang seharusnya menjadi sistem loyalitas pelanggan yang efektif?

Untuk dapat mengatur dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan secara kompeten berdasarkan kerjasama yang saling menguntungkan, perlu dikembangkan sistem loyalitas konsumen. Prinsip utama dari sistem ini adalah memberikan pendekatan individual kepada setiap klien.

Sekarang, ketika ada pertarungan sengit antara pesaing di pasar, momen yang menentukan dalam pengembangan bisnis adalah basis pelanggannya sendiri dan pengisian ulang secara berkala. Dan untuk memberikan masuknya tambahan pelanggan memungkinkan sistem loyalitas pelanggan.

Ini adalah kombinasi dari berbagai mekanisme pemasaran yang bertujuan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada. Agar klien biasa menjadi klien permanen, perlu menggunakan sistem loyalitas dengan benar, yang, pada gilirannya, memberikan keuntungan tambahan dalam perang melawan pesaing, dan juga membantu meningkatkan penjualan.

Mengembangkan program loyalitas melibatkan memilih cara untuk menghargai konsumen. Sebagai aturan, efek yang diinginkan dicapai melalui berbagai undian dan hadiah, sistem kartu bonus, penawaran dan promosi khusus, kupon pribadi, dan hak istimewa tambahan untuk pelanggan reguler.

Sekarang sistem yang paling populer adalah kompleks program diskon menyatukan beberapa organisasi. Sebagai aturan, ini beroperasi di segmen industri tertentu (misalnya, satu kartu untuk beberapa toko sepatu yang tidak terkait) atau berlaku untuk perusahaan yang berbeda dalam bidang kegiatan.

Penting untuk dipahami bahwa efektivitas program loyalitas pelanggan ditentukan oleh kepatuhannya terhadap harapan konsumen, yang, pada gilirannya, membutuhkan umpan balik dari mereka. Pelanggan harus merasakan pentingnya mereka bagi perusahaan.

Untuk tujuan ini, sebagai suatu peraturan, penelitian pemasaran. Analisis hasil survei pelanggan reguler memungkinkan Anda melakukan penyesuaian tepat waktu pada sistem loyalitas, serta mengoptimalkan aktivitas perusahaan secara keseluruhan.

Produksi perusahaan harus didasarkan pada kebutuhan penduduk yang sebenarnya. Dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan memaksimalkan kepuasan mereka, organisasi memenangkan kepercayaan pelanggan, dan pada saat yang sama mencapai tujuan utama perusahaan mana pun - meningkatkan keuntungan.

Bagaimana cara mengevaluasi dan mengetahui indeks loyalitas pelanggan?

Untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan, Anda perlu memahami seberapa siap dia untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan Anda kepada teman dan kerabatnya.

Pelanggan itulah yang menyarankan kenalan mereka untuk menghubungi Anda, menempatkan Anda skor tertinggi, sehingga bahkan mengekspos reputasi mereka ke beberapa risiko, dan merupakan konsumen setia. Mereka bertindak sebagai pendukung merek. Bagaimana cara mengevaluasi indikator loyalitas pelanggan?

Untuk tujuan ini, teknik indeks dukungan bersih (disingkat NPS) digunakan, yang menurutnya semua konsumen perusahaan secara kondisional dibagi menjadi tiga kategori:

1. Klien Promotor. Ini adalah tipe pembeli paling setia yang bersedia mempertaruhkan reputasi mereka dan merekomendasikan perusahaan kepada teman dan keluarga.
2. konsumen pasif. Kelompok ini biasanya puas dengan produk dan layanan organisasi, tetapi, sebagai suatu peraturan, tidak cenderung membuat rekomendasi kepada orang yang mereka cintai.
3. Pembeli pencela. Pelanggan ini, untuk alasan apa pun, mengalami emosi negatif ketika berinteraksi dengan perusahaan dan berbagi umpan balik negatif tentang pekerjaannya.

Metodologi indeks dukungan bersih NPS dievaluasi pada skala 10 poin, di mana 0 berarti bahwa konsumen tidak akan pernah merekomendasikan organisasi kepada teman dan keluarganya, dan 10 berarti bahwa klien sangat puas dengan produk perusahaan dan siap memberikan tanggapan positif. masukan:

• jika klien menilai kemungkinan rekomendasi positif dari 9 hingga 10 poin, maka mereka termasuk dalam kategori promotor;
• dari 7 hingga 8 poin - konsumen pasif;
• dari 0 hingga 6 - pencela.

Biasanya, skor loyalitas pelanggan dihitung menurut rumus berikut: jumlah promotor - jumlah pencela.

Dengan demikian, semakin banyak pelanggan setia yang dimiliki perusahaan, semakin banyak umpan balik positif yang diterima pasar tentangnya, semakin sering pembeli potensial beralih ke organisasi ini berdasarkan rekomendasi kerabat dan teman mereka.

Menurut statistik, agar konsumen masa depan membuat pilihan yang mendukung perusahaan tertentu, ia perlu menerima 5-6 rekomendasi positif. Satu promotor memberi dari 3 hingga 4 ulasan bagus. Pada gilirannya, pencela dapat membuat dari 4 hingga 6 anti-rekomendasi. Harus diingat, bagaimanapun, yang itu umpan balik negatif mungkin lebih kuat dari lima positif. Lewat sini:

• 6 rekomendasi positif = +1 pelanggan baru;
• 1 ulasan negatif = - 5 pernyataan positif;
• 1 rekomendasi negatif = - 0,83 pembeli baru;
• 1 pencela = 4 hingga 6 peringkat negatif;
• 1 pencela = - 4,15 konsumen baru.

Jadi, untuk menarik satu klien baru, sebuah organisasi harus memiliki setidaknya dua promotor konsumen. Pada saat yang sama, hanya satu pencela yang mampu merampas 4-5 pembeli potensial dari perusahaan.

Oleh karena itu, semakin banyak promotor di jajaran organisasi, semakin tinggi peluang untuk menarik konsumen baru, yang, pada gilirannya, menunjukkan peningkatan laba.

Tetapi keuntungan dari promotor klien tidak hanya mereka dengan mudah merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman mereka. Mereka mewakili kelompok utama yang menguntungkan dari basis klien perusahaan.

Bagaimana loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan?

Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan:

• insentif keuangan untuk pembeli (program diskon dan bonus, penawaran dan promosi khusus);
• umpan balik pelanggan - semacam "saluran telepon", rapat, mengirim berbagai pemberitahuan dengan informasi berguna melalui email atau sms;
• motivasi non-materi - penawaran eksklusif untuk pelanggan tetap dalam bentuk layanan VIP, hadiah, sampel gratis.

Prinsip merangsang loyalitas konsumen cukup sederhana: perusahaan Anda mengeluarkan kartu diskon akumulatif, dan pembeli, pada gilirannya, membeli barang dari perusahaan Anda untuk mencapai tingkat diskon yang tinggi.

Selain itu, pemilik kartu dapat meminjamkannya kepada kerabat atau temannya, sehingga membantu menarik pelanggan tambahan. Dengan demikian, jumlah penjualan meningkat berkali-kali, dan persentase diskon yang diberikan dengan cepat terbayar.

Berbagai perusahaan lebih memilih untuk mengembangkan program khusus kesetiaan pelanggan. Mereka menawarkan konsumen mereka penyediaan layanan dengan persyaratan yang sangat menguntungkan bagi mereka.

Toko parfum dan butik kosmetik mendorong pelanggan tetap dengan sampel gratis, hadiah untuk menghormati liburan dan ulang tahun.

Contoh peningkatan loyalitas nasabah bank adalah peningkatan suku bunga pada simpanan yang tersedia untuk kalangan terbatas pengguna layanan. Supermarket biasanya menggunakan sistem kartu klub.

Memberi tahu pelanggan secara tepat waktu tentang promosi dan berbagai penjualan musiman, serta melakukan survei tentang tingkat kepuasan terhadap produk dan layanan organisasi, secara aktif berkontribusi pada pembentukan loyalitas konsumen.

Klien mengerti bahwa opini pribadi sangat penting bagi pabrikan, ia adalah bagian integral dari perusahaan, mengambil bagian dalam kegiatannya. Dengan demikian, kita dapat menyimpulkan bahwa loyalitas konsumen membutuhkan penciptaan kondisi yang saling menguntungkan, serta memusatkan perhatian pembeli tertentu pada kepentingannya bagi perusahaan.

Bagaimana Program Loyalitas Dibuat

Tahap 1. Menetapkan tujuan program loyalitas.

Kita dapat membedakan jumlah tugas berikut dari sistem ini:

• Menarik klien baru.
• Mempertahankan pelanggan setia.
• Menangkal upaya perusahaan pesaing untuk memburu audiens target.

Anda harus berhenti pada satu target. Mencapai dua atau lebih sekaligus cukup bermasalah dan, sebagai suatu peraturan, bahkan sia-sia. Target Terbaik- meningkatkan nilai organisasi atau produk di mata konsumen. Dengan kata lain, program loyalitas pelanggan yang dirancang dengan baik setelah jangka waktu tertentu menegaskan pentingnya hubungan yang terjalin dengan perusahaan.

Tahap 2. Penentuan faktor kunci dari program loyalitas.

Momen ini ditentukan oleh karakteristik bisnis dan situasi di pasar. Faktor kunci harus menjadi satu-satunya, dan itu akan menjadi dasar untuk pembentukan program loyalitas pelanggan. Melakukan pilihan tepat, perlu memiliki pemahaman yang jelas tentang sistem nilai pelanggan tetap mereka.

Jadi, pada tahap ini, Anda menentukan bagaimana Anda akan menciptakan loyalitas pelanggan (alasan mengapa pelanggan Anda akan membeli produk atau jasa berulang kali). Apa yang bisa terjadi:

• Perlakuan khusus untuk pelanggan setia?
• Layanan unik yang tersedia secara eksklusif untuk pelanggan tetap?
• Harga khusus untuk pelanggan setia saja?

Organisasi sering menyederhanakan hidup mereka: mereka hanya mengambil sebagai dasar faktor kunci yang sudah jadi dari program loyalitas perusahaan pesaing. Namun, jangan lupa bahwa Anda tidak dapat menyalin target audiens dan posisi pasar mereka.

Tahap 3. Penilaian tingkat kelayakan ekonomi.

Setiap program loyalitas tentu menyiratkan materi dan dividen lainnya. Ada banyak contoh ketika satu atau lain perusahaan salah menghitung parameter ekonomi, dan akibatnya bangkrut karena diskon dan bonus yang fatal. Juga, banyak organisasi menderita kerugian yang signifikan ketika mereka menolak untuk memenuhi kewajiban mereka.

Ada beberapa cara untuk menghitung kelayakan ekonomi, tetapi, sayangnya, semuanya berbeda dalam sifat probabilistik. Banyak ditentukan oleh pengalaman dan intuisi produsen dan penyelenggara sistem loyalitas.

Tahap 4. Memilih instrumen utama program loyalitas pelanggan.

Dapat digunakan:

1. Diskon tetap- kartu atau sertifikat yang dipersonalisasi untuk menyoroti kategori konsumen tertentu (perak, emas, dan platinum).
2. Skala diskon progresif.

Sebagai aturan, ukuran diskon secara langsung tergantung pada jumlah barang yang dibeli. Kartu seperti itu memotivasi klien untuk membeli produk yang lebih mahal untuk mendapatkan diskon yang bagus.

Penting juga untuk mempertimbangkan spesifikasi produk tertentu. Konsumen dapat membeli lebih banyak barang dari yang direncanakan semula, jika:

1. Sistem bonus dan diskon kumulatif.

Biasanya, versi program loyalitas ini dipersonalisasi.

Ide utama dari sistem ini bukan untuk mendorong setiap transaksi individu, tetapi cerita pembelian secara keseluruhan. Artinya, konsumen menerima bonus tertentu ketika membeli produk ini atau itu. Di masa depan, mereka diperbaiki di peta atau dimasukkan ke dalam database komputer. Pada titik tertentu, ukuran bonus mencapai nilai yang ditetapkan, dan kemudian klien diberikan hadiah, diskon, atau promosi lainnya.

1. Penciptaan kondisi khusus melayani.

Jenis program loyalitas ini cocok untuk pelanggan yang sangat penting (VIP). Sistem ini relevan ketika, selain harga produk, konsumen tertarik pada harga pengiriman, kemungkinan memperoleh pinjaman, dan juga berapa lama proses layanan. Program semacam itu hanya tersedia untuk pelanggan terverifikasi, yang loyalitasnya tidak lagi diragukan. Ini juga dapat digunakan untuk menarik konsumen dari perusahaan pesaing.

1. Sistem hadiah, penghargaan, lotere, hadiah dan insentif materi lainnya.

Versi program loyalitas ini didasarkan pada penyelenggaraan acara tertentu. Sebagai aturan, mereka terkait dengan organisasi pengundian hadiah. Biasanya, program ini ditujukan untuk memotivasi pelanggan untuk membeli sejumlah barang dan mengirim label ke organisasi.

1. Menyediakan akses ke sumber daya yang tertutup bagi konsumen lain.

Setiap perusahaan memiliki spesial server penting dijadikan umpan bagi pembeli. Slogan dari program ini adalah: "Jadilah pelanggan tetap kami dan Anda akan bisa mendapatkan akses eksklusif ke dunia yang tertutup bagi orang luar." Ada sekelompok konsumen VIP yang ingin menjauhkan diri dari masyarakat. Orang-orang seperti itu bersedia membayar ekstra agar klub mereka ditutup untuk orang lain.

1. Mengambil bagian dalam pendapatan.

Opsi ini jarang digunakan. Ketika Anda perlu mengikat konsumen kepada Anda, Anda dapat membayarnya sebagian dari pendapatan. Metode pendaftaran mungkin berbeda, tetapi poin utamanya adalah melakukan transaksi sebanyak mungkin. Kemudian keuntungan akan lebih tinggi dan, karenanya, remunerasi pembeli. Biasanya dengan cara ini mereka memastikan loyalitas dari pihak pemasok. Jika seluruh organisasi terlibat dalam keuntungan, dan bukan orang spesial, maka risiko kehilangan loyalitas setelah kepergiannya berkurang. Hubungan seperti itu antara klien dan perusahaan ditetapkan oleh kontrak formal, dan sejumlah kewajiban dibebankan pada penerima pendapatan.

1. Klub dan asosiasi.

Tahap 5. Analisis hasil program loyalitas.

Untuk mengevaluasi keefektifan sistem ini dengan benar, perlu dilakukan survei terhadap konsumen. Ada berbagai cara untuk mendapatkan umpan balik: letakkan kotak untuk mengumpulkan kuesioner di pintu masuk atau atur pekerjaan "pembeli misterius" dan pertemuan pribadi dengan konsumen.

Program loyalitas pelanggan seperti apa yang dimiliki seseorang: contoh perusahaan terkenal

Program loyalitas kumulatif

Ini adalah model yang paling umum, dicirikan oleh mekanisme sederhana: pelanggan reguler mencoba mengumpulkan poin sebanyak mungkin, yang kemudian ditukar dengan berbagai manfaat materi(diskon, produk gratis, penawaran khusus, dll.).

Namun, sering terjadi bahwa perusahaan itu sendiri mempersulit pekerjaan metode ini yang pada akhirnya menimbulkan kebingungan.

Oleh karena itu, harus diingat bahwa sistem penyimpanan harus sederhana dan mudah dipahami dalam penggunaan. Model seperti itu cocok untuk bisnis b2c apa pun, tetapi yang terbaik adalah menggunakannya di mana frekuensi pembelian cukup tinggi.

Contoh. Pertimbangkan program loyalitas "Kartu Boloco". Jaringan restoran Amerika Boloco jatuh cinta dengan pelanggannya tidak hanya dengan burrito bermerek, tetapi juga dengan sistem kerja khusus. Di bawah program loyalitas mereka, konsumen menerima satu produk gratis untuk setiap lima puluh dolar yang dihabiskan. Biasanya, hadiahnya adalah koktail atau sebagian besar burrito. Dengan demikian, poin diubah menjadi dolar, dan aset material, pada gilirannya, menjadi barang.

Program Loyalitas Berjenjang

Tugas utama perusahaan dalam proses mengembangkan program loyalitas pelanggan adalah menemukan keseimbangan yang harmonis antara nilai hadiah dan pencapaiannya. Untuk tujuan ini, model multi-tingkat untuk mendukung minat dan mendorong pembeli sedang diperkenalkan. Dengan memberikan hadiah kecil sebagai pelanggan membangun loyalitas dan memindahkan mereka ke hadiah yang lebih besar, Anda berhasil menjaga perhatian mereka dan menciptakan motivasi untuk berpartisipasi dalam program.

Keuntungan utama dari model ini, berbeda dengan yang kumulatif, adalah bahwa sejumlah manfaat jangka pendek dan jangka panjang tersedia bagi konsumen. Sedangkan sistem lainnya kurang diminati, karena interval antara pembelian barang dan pencapaian tujuan biasanya terlalu lama, dan pembeli bisa saja lupa bahwa dia adalah peserta program ini.

Model loyalitas berjenjang tersebar luas di kalangan maskapai penerbangan dan perusahaan asuransi.

Contoh. Pertimbangkan fitur sistem loyalitas Flying Club. Virgin Atlantics mengundang penumpangnya untuk mengambil bagian dalam program berjenjang luas yang melibatkan akumulasi mil. Klien dibagi menjadi segmen berikut: "Merah", "Perak" dan "Emas". Anggota kategori pertama dengan imbalan akumulasi mil menyewa mobil, membayar parkir dan akomodasi hotel. Anggota klub "Silver" menerima 50% lebih banyak poin di akun mereka saat terbang, dan sebagai bonus, mereka memiliki prioritas dalam pendaftaran elektronik. "Emas" menggandakan jumlah mil, mereka memiliki akses ke kamar VIP.

Program Loyalitas Afiliasi

Ke sistem ini berfungsi secara efektif, Anda perlu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Anda, serta memahami di mana mereka melakukan aktivitas pelanggan mereka. Anda tidak boleh dibatasi hanya pada penawaran perusahaan Anda. Tentukan siapa mitra strategis Anda yang melayani audiens target yang sama.

Dengan bantuan kemitraan program loyalitas strategis, Anda dapat secara signifikan mengembangkan bisnis Anda dan meningkatkan basis pelanggan Anda. Ini adalah cara Anda memberi tahu pelanggan bahwa Anda peduli untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Contoh. American Express memanfaatkan secara ekstensif peluang yang disediakan oleh pemasaran afiliasi. Mereka mendukung kolaborasi dengan merek terkenal seperti Macy's, AT&T, Rite Aid dan lainnya.

Anggota program berpartisipasi dalam akumulasi poin dalam jaringan organisasi mitra, membayar mereka untuk barang yang dibeli. Misalnya, dengan menyewa mobil dari Enterprise, pelanggan mendapatkan sejumlah poin tertentu, yang kemudian mereka gunakan saat membayar layanan komunikasi di AT&T.

Program Loyalitas Alami

Sistem loyalitas sangat tersebar luas saat ini, jadi temuilah ide asli merupakan tugas yang cukup sulit. Langkah paling kreatif kasus ini- sepenuhnya meninggalkan penggunaan model motivasi.

Opsi ini sangat relevan untuk organisasi yang menghasilkan produk atau layanan unik. Biaya produk atau kualitasnya dalam hal ini tidak terlalu penting, kita berbicara tentang reorientasi industri secara keseluruhan. Maka penggunaan program loyalitas sama sekali tidak diperlukan - Anda sudah dapat memberi penghargaan kepada konsumen Anda dengan layanan berkualitas dan produk yang bagus.

Contoh. Apple tidak pernah mendorong bahkan pelanggan yang paling setia dengan diskon dan hadiah. Pertama-tama, organisasi memfokuskan upayanya pada kualitas produk dan layanan, yang sangat konsisten dengan persyaratan pelanggan mereka.

Program loyalitas dengan imbalan tidak berwujud

Model motivasi jangka panjang yang kompeten didasarkan pada pemahaman tentang kebutuhan pelanggan yang sebenarnya.

Setiap organisasi dapat menggunakan sistem diskon dan hadiah untuk menarik pelanggan. Tapi justru perusahaan-perusahaan yang dapat menawarkan pelanggan mereka nilai yang tidak terukur dalam istilah moneter, membangun hubungan yang benar-benar saling percaya dengan mereka.

Contoh. Pertimbangkan fitur program loyalitas Patagonia. Para pemasar dari produsen pakaian olahraga terkenal ini telah menyadari bahwa konsumen mereka tidak tertarik untuk mengumpulkan poin dan menerima diskon produk. Dan kemudian mereka mengatur perbaikan barang yang dibeli di toko mereka. Program ini mengungkapkan hubungan emosional atlet dengan pakaian tertentu dari merek ini.

Program loyalitas dengan elemen gamification

Unsur permainan, yang diperkenalkan ke dalam program loyalitas, mampu membangkitkan minat dari target audiens.

Contoh sederhana penggunaan sistem ini adalah dengan diadakannya berbagai perlombaan. Tetapi penting bahwa mereka tidak dangkal agar konsumen tetap termotivasi. Program yang dirancang secara efektif mampu membawa elemen pertunjukan ke dalam prosedur belanja yang terukur.

Manfaatnya harus berharga dan pada saat yang sama dapat dicapai, dan kondisi permainan dan sejumlah batasan harus dikerjakan hingga detail terkecil, jika tidak, undian tidak hanya akan menarik minat pelanggan tetap Anda, tetapi juga pemburu hadiah biasa. Berikan perhatian khusus untuk memberi tahu karyawan perusahaan.

Contoh. Pertimbangkan fitur program loyalitas pelanggan GrubHub, yang berspesialisasi dalam pengiriman makanan. Organisasi ini telah berhasil mengadakan kompetisi selama enam tahun terakhir. Setelah pesanan ditempatkan, klien perusahaan diundang untuk mengambil bagian dalam permainan. Jika menang, konsumen menerima makanan penutup atau minuman gratis.

Program loyalitas berbayar

Tujuan dari setiap sistem loyalitas adalah untuk memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggannya. Terkadang, alih-alih bonus atau hadiah kecil, lebih baik memberi pembeli nilai yang besar, tetapi untuk beberapa pembayaran tambahan di pihaknya.

Jika sistem ini membantu mengatasi kendala pembelian barang, maka akan menguntungkan kedua belah pihak – baik perusahaan maupun klien. Partisipasi berbayar dalam program ini merangsang peningkatan jumlah penjualan dan mengalihkan perhatian pembeli dari perusahaan pesaing. Jadi, menggunakan skema ini, Anda dapat membuat penawaran eksklusif kepada klien dengan basis yang dapat diganti.

Model ini relevan untuk bisnis yang dicirikan oleh sejumlah besar pembelian berulang.

Contoh. Pertimbangkan fitur program loyalitas Amazon, yang disebut Prime. Misalnya, pelanggan reguler dapat membeli langganan tahunan seharga $99, yang mendapat manfaat dari pengiriman ekspres gratis. Pada saat yang sama, biaya rata-rata pembelian anggota Perdana, sebagai suatu peraturan, adalah dua kali lipat dari cek pelanggan biasa.

Kapan program loyalitas pelanggan dapat membahayakan bisnis?

Fitur karakteristik hubungan antara perusahaan dan klien, di mana program loyalitas tidak dibenarkan dan akan lebih merugikan daripada menguntungkan:

• keinginan pemilik.

Kepala perusahaan hanya ingin menerapkan program loyalitas populer dalam bisnisnya. Dalam hal ini, hanya ada komponen emosional, tidak didukung alasan objektif penggunaan sistem ini. Dengan demikian, program loyalitas tidak memiliki tujuan, sehingga tidak efektif. Selain itu, ada risiko pemecatan karyawan yang tugasnya mengembangkan dan menerapkan sistem ini. Penting untuk dipahami bahwa lebih dari 50 persen program loyalitas gagal hanya karena tidak relevan.

• Perubahan alat.

Lanjut alasan serius kegagalan program loyalitas adalah tugas yang tidak memadai untuk sistem ini. Misalnya, manajemen perusahaan mencatat penurunan arus konsumen. Untuk menghentikan churn pelanggan, mereka mengembangkan dan menerapkan program loyalitas. Tapi itu tidak membantu situasi. Harus dipahami bahwa dalam kasus ini, bukan ketiadaan sistem seperti itu yang harus disalahkan. Anda perlu mencari penyebab hilangnya pelanggan dan menanganinya secara langsung. Misalnya, jika ada masalah kebersihan di kamar hotel, Anda tidak boleh menghabiskan uang untuk diskon - Anda perlu membuat sistem pembersihan.

• Monetisasi motif klien.

Kesalahan umum ketiga adalah argumen bahwa klien selalu didorong semata-mata oleh kepentingan dagang. Konsumen suka menerima diskon dan hadiah, tetapi, bagaimanapun, ini tidak menginspirasi kepercayaan pada perusahaan. Sebagai aturan, memberikan diskon menyebabkan penurunan profitabilitas bisnis. Jika bonus dan diskon disertai dengan persaingan harga, maka perusahaan akan segera mulai merugi. Diskon adalah semacam rasa terima kasih kepada klien atas kesetiaannya. Dan tugas utama membentuk program loyalitas adalah menciptakan kondisi seperti itu bagi pembeli, sehingga dia, setelah menggunakan layanan organisasi untuk pertama kalinya, ingin kembali lagi.

9 tanda perilaku yang akan membantu Anda membedakan pelanggan setia dari orang lain

Mengapa kami berusaha untuk terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan? Tentunya agar semakin banyak Klien yang setia kepada kami!

Tapi - siapa pelanggan setia? Kita tidak selalu bisa menjelaskan ini dengan tepat, bahkan kepada diri kita sendiri.

Baru-baru ini, saya menemukan konsep yang sangat berguna dalam video oleh sesama pelatih Ron Kaufman - 9 tanda perilaku yang membedakan Klien setia:

Jadi: Klien yang setia adalah orang yang:

1. Mengembalikan kepada Anda dan melakukan pembelian berulang.

2. Membeli lebih banyak - lebih dari yang lain, dan lebih dari yang terakhir kali.

3. Membeli produk dan layanan premium Anda - lebih mahal daripada yang lain - dan juga membeli set, paket barang dan jasa - segala sesuatu yang rata-rata lebih mahal daripada pembelian biasa.

4. Merekomendasikan Anda kepada orang lain, berbicara tentang seberapa baik produk dan layanan Anda, merekomendasikan Anda dan membawa Anda Klien lain.

5. Memberikan pujian kepada Anda dan tim Anda - dia memberi tahu Anda tidak hanya apa yang buruk, tetapi juga apa yang baik, membuat orang-orang Anda tetap antusias dan dalam suasana hati yang baik, memberi tahu Anda apa yang dia suka.

6. Berbicara baik tentang Anda di depan umum, memberitahu orang lain bagaimana dia menyukai Anda.

7. Melindungi Anda jika terjadi kesalahan atau serangan orang lain terhadap Anda - dia ada di pihak Anda saat terjadi kesalahan.

8. Memberikan umpan balik yang membangun - jika Anda memiliki ruang untuk perbaikan, dia memberi Anda umpan balik dengan cara yang konstruktif dan hormat.

9. Membantu Anda dengan "kecerdasan kompetitif" - berbicara tentang apa yang terjadi di industri, apa yang ditawarkan pesaing kepadanya, membantu mengikuti perkembangan peristiwa.

Ada sesuatu untuk dicoba - bukan?

Hal yang paling penting untuk ditekankan di sini adalah bahwa hubungan Anda dengan Klien terbaik adalah saling menguntungkan. Kami tidak hanya setia dan melakukan yang terbaik untuk mereka, tetapi mereka juga siap untuk mengambil langkah maju.

Menyiapkan sistem manajemen layanan pelanggan dan layanan yang sempurna pasti akan membantu Anda untuk membuat lebih banyak pelanggan Anda setia.

Topik meningkatkan loyalitas pelanggan membuat banyak pebisnis khawatir. Untuk semua yang tertarik dengan masalah ini, kami menawarkan artikel oleh John Fraser-Robinson, yang berisi tips berguna dan pemikiran menarik tentang cara menang dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Peserta ruang bisnis modern memberi nilai bagus membangun hubungan dengan klien. Seluruh bidang pemasaran, penjualan dan layanan menempatkan tugas meningkatkan loyalitas pelanggan di tempat pertama. Tidak mengherankan jika para spesialis dari area ini mengaitkan loyalitas seperti itu kepada pelanggan sebagai peran penting. Tetapi jangan lupa bahwa komitmen dan kepercayaan pelanggan akan membawa kesuksesan bagi seluruh perusahaan, perusahaan secara keseluruhan. Oleh karena itu, semua karyawan, tanpa kecuali, harus mengkhawatirkan indikator ini.

Di zaman modern dunia bisnis satu metode untuk meningkatkan daya saing digantikan oleh yang lain, dan seringkali tren mode seperti itu berlalu tanpa jejak, baik untuk perusahaan maupun untuk pasar bisnis secara keseluruhan (misalnya, filosofi manajemen kualitas total - TQM). Tetapi indikator seperti loyalitas pelanggan adalah ukuran stabilitas dan keandalan. Pengalaman telah menunjukkan bahwa mengejar kepuasan pengguna akhir tidak membawa hasil yang diharapkan, itu hanya menciptakan masalah yang tidak perlu bagi pembeli dalam bentuk sejumlah besar kuesioner untuk diisi, dan kebijakan yang ditujukan untuk membangun loyalitas pelanggan telah bertahan. ujian waktu.

Kenyataannya, antusiasme berlebihan untuk kepuasan pelanggan terlihat seperti mencoba mengukur suhu air dengan jari kelingking sebelum melompat ke kolam. Loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki sifat yang berbeda. Kapan kita sedang berbicara tentang loyalitas, tindakan pelanggan tersirat, dan bukan penilaian verbal mereka terhadap produk tertentu. Misalnya, jika pelanggan berulang kali membeli produk yang sama, ini adalah tindakan spesifik yang memungkinkan Anda berbicara tentang loyalitas.

Faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan?

Pertama-tama, loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh:

Masing-masing indikator di atas berperan penting dalam pembentukan sistem loyalitas. Strategi manajemen loyalitas dirancang dengan logika dan emosi dalam pikiran. Apa artinya? Misalnya, biaya suatu produk dan kualitasnya dapat dibenarkan secara logis. Dan faktor-faktor seperti kualitas layanan dan sikap klien terhadap perusahaan terletak pada bidang emosional. Untuk mengelola loyalitas secara efektif, pemasar perlu menyeimbangkan penggunaan elemen logis dan emosi pelanggan, karena keduanya saling mempengaruhi satu sama lain. Mencapai elemen bisnis tingkat tinggi berdasarkan emosi akan memungkinkan Anda untuk memfokuskan semua upaya Anda dalam membangun hubungan dengan pelanggan.

Gabungan dari faktor-faktor tersebut adalah sistem lengkap, tetapi untuk gambaran yang lebih jelas, Anda perlu mempertimbangkan masing-masing secara terpisah.

harga produk

Pengusaha sering terlalu mementingkan harga. Tentu saja, ini merupakan faktor penting, tetapi jangan berlebihan dalam upaya memengaruhi prioritas pelanggan dengan bantuan harga. Perusahaan menggunakan strategi manajemen loyalitas untuk meminimalkan dampak harga pada sikap pelanggan. Ketika Anda mendapatkan kepercayaan dari klien, harga tidak lagi menjadi faktor penentu baginya ketika memilih produk khusus Anda, pembeli akan menghargai produk atau layanan Anda. Ini tidak berarti bahwa loyalitas tidak dapat dipengaruhi oleh harga, hanya saja ketika menetapkan harga, orang tidak boleh melupakan manfaat dan prospeknya. pengembangan lebih lanjut perusahaan.

Kualitas produk

Klien tidak akan mengulangi produk Anda jika tidak memenuhi tingkat kualitas yang dinyatakan. Misalnya, jika perangkat rusak sebelum masa pakainya berakhir, ini tidak hanya akan memengaruhi sikap klien terhadap produk tertentu, tetapi juga sikapnya terhadap produsen secara keseluruhan. Tindakan yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan akan dimahkotai dengan keberhasilan ketika barang yang diusulkan akan membenarkan, atau bahkan melebihi harapan konsumen.

Pemenuhan kondisi pengiriman

Memenuhi syarat pengiriman tidak hanya sekedar mengantarkan barang ke alamat yang telah ditentukan. Pengiriman adalah cara untuk membangun reputasi dan identitas perusahaan, semacam janji yang Anda buat kepada pelanggan. Ada perbedaan yang signifikan antara pasokan dan distribusi teknis. Distribusi barang adalah rantai operasi yang bermakna secara logis yang terjadi pada tahap yang jauh dari konsumen akhir, yaitu proses distribusi aliran material antara berbagai pembeli grosir.

Dalam hal pengiriman, itu berarti kontak langsung tanpa gangguan dengan pelanggan. Kebijakan yang ditujukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan menyiratkan fungsi saluran komunikasi yang tidak terputus dengan konsumen dan kesiapan untuk menanggapi permintaannya kapan saja sepanjang hari.

Kualitas pelayanan

Pengalaman menunjukkan bahwa bisnis yang berorientasi pada pelanggan sangat menekankan pada layanan. Hal ini hampir tidak mungkin untuk perusahaan besar dan kepemilikan, yang "kelesuan" dan koneksi yang lazim sering mencegah konsumen dari pengiriman. Ini tidak dapat dikatakan tentang perwakilan usaha kecil, yang memiliki kebebasan bertindak yang lebih besar di bidang ini, karena mereka tidak dibebani dengan berbagai “protokol” dan struktur tradisional. Misalnya, tidak akan sulit bagi perusahaan kecil untuk memenuhi keinginan klien yang tidak standar dan tidak biasa, karena bebas dan dinamis dalam keputusan dan tindakannya.

Hal di atas tidak berarti sama sekali bahwa perusahaan besar tidak memiliki kesempatan untuk menjadi berorientasi pada pelanggan sebanyak mungkin. Mereka hanya membutuhkan lebih banyak usaha dan waktu untuk melakukan ini: buat budaya literasi manajemen, mengatur departemen personalia dengan benar, mengubah struktur organisasi, dll. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan besar harus lebih mobile dan energik.

sikap pelanggan

Setiap perusahaan ingin mendapatkan pengakuan dan rasa hormat dari pelanggan. Dan tidak masalah pelanggan seperti apa yang sedang kita bicarakan: konsumen individu atau organisasi lain. Pendekatan manajemen loyalitas adalah sama dalam hal apapun. Agar klien memprioritaskan keuntungan Anda, berikan setiap karyawan basis pelanggannya sendiri yang terpisah, sehingga akan lebih mudah baginya untuk membangun hubungan saling percaya dengan mereka. Karyawan akan dapat mengidentifikasi kebutuhan individu setiap klien, yang akan memiliki efek menguntungkan pada loyalitasnya kepada perusahaan.

Jadi, untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan dan mendapatkan rasa hormat, perhatian dan kepercayaan mereka, Anda perlu bekerja secara sistematis dan tekun pada lima indikator yang disebutkan di atas. Hanya pendekatan terpadu untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan mengarah pada tujuan yang diinginkan. Kita tidak boleh melupakan kebutuhan untuk menggabungkan pengalaman berdasarkan logika (masalah harga, kualitas produk, pengiriman) dengan pengalaman berdasarkan emosi pelanggan (layanan, sikap subjektif klien).

Untuk pertanyaan tentang emosi. Bagaimana perasaan klien ketika berurusan dengan perusahaan Anda, bagaimana perasaan dia tentang hal itu? Jawaban atas pertanyaan ini harus mengkhawatirkan perusahaan mana pun. Tidak boleh diabaikan aspek emosional. Banyak metode pembentukan loyalitas pelanggan yang tidak efektif hanya karena kurang memperhatikan faktor-faktor yang didasarkan pada emosi dan perasaan.

Bagaimana mengukur kesetiaan?

Berikut adalah beberapa pertanyaan untuk membantu mengukur loyalitas pelanggan Anda:

Bagaimana perasaan pelanggan tentang perusahaan? – indikator kepuasan pelanggan;
Sudah berapa lama pembelian terakhir dilakukan? - indikator relevansi produk atau layanan;
Seberapa sering pembelian dilakukan? - indikator seberapa sering klien menggunakan layanan Anda;
Berapa lama orang (atau organisasi) tersebut menjadi pelanggan Anda? - indikator durasi hubungan dengan klien;
Berapa pengeluaran klien? - indikator nilai dalam istilah moneter;
Umpan balik apa yang ditinggalkan konsumen tentang Anda? – akan memungkinkan Anda untuk mempertimbangkan saran dan saran dari pelanggan Anda;
Berapa banyak pengeluaran Anda yang "ditinggalkan" oleh pelanggan untuk perusahaan Anda dan pesaing Anda? - indikator bagian dalam pengeluaran klien.

Mengapa Anda perlu mengetahui berapa banyak biaya yang "ditinggalkan" pelanggan di perusahaan Anda? Penting untuk menganalisis pengeluaran pelanggan Anda yang terkait dengan produk Anda untuk membangun kebijakan pemasaran yang tepat dan menilai tingkat loyalitas konsumen. Klien setia dan berkomitmen pada perusahaan Anda selama bagian produk Anda dalam pengeluarannya adalah 70-80%, bila angka ini di bawah 50%, maka klien akan dengan mudah menerima tawaran pesaing Anda. Indikator ini membutuhkan akurasi, bukan perhitungan perkiraan. Pertanyaan ini dapat langsung ditanyakan kepada klien, dan berdasarkan data yang akurat, membangun strategi untuk pengembangan lebih lanjut.

Pertanyaan penting lainnya yang harus ditanyakan oleh setiap pebisnis pada dirinya sendiri adalah: Apakah pelanggan siap membantu perusahaan Anda? Membantu pelanggan terutama terletak pada kesediaan dan kesediaan mereka untuk menyebarkan umpan balik positif atau negatif tentang perusahaan Anda. Seringkali orang akan lebih bersedia menjawab pertanyaan tentang kesediaan mereka untuk meninggalkan rekomendasi daripada pertanyaan tentang keinginan mereka untuk membeli lebih banyak produk Anda. Jenis informasi yang berharga ini juga akan membantu menghitung pergerakan dalam pembentukan sistem loyalitas.

Hasil:

Untuk mengembangkan strategi yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda perlu terus-menerus mempelajari dan menganalisis kebutuhan mereka. Selain itu, mempelajari pendapat dan rekomendasi pelanggan akan memungkinkan Anda untuk memahami kelemahan dan kekuatan perusahaan, apakah itu perusahaan atau organisasi kecil. Sensitivitas dan minat dalam hubungannya dengan pelanggan akan membantu mendapatkan kepercayaan dan rasa hormat mereka. Selain itu, Anda harus mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru dan nilai sebenarnya dari pelanggan yang sudah ada. Informasi ini akan memungkinkan

Program loyalitas saat ini ada di mana-mana, di cabang mana pun di setiap pasar. Pengecer dan penyedia layanan berusaha keras untuk mempertahankan pelanggan mereka, dan ada penjelasan yang masuk akal untuk ini. Faktanya adalah bahwa menarik pelanggan baru merugikan perusahaan mana pun, rata-rata, lima hingga sepuluh kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu, untuk mengurangi biaya, perusahaan meluncurkan berbagai program loyalitas, yang akan dibahas dalam artikel ini. Selain itu, statistik menunjukkan bahwa pelanggan reguler dalam banyak kasus menghabiskan lebih dari lima puluh persen uang lebih di toko daripada yang baru. Oleh karena itu, masuk akal untuk berinvestasi dalam mempertahankan basis pelanggan yang ada. Dan ini dilakukan hanya dengan mengorbankan program loyalitas.

Apa itu?

Program loyalitas adalah alat umum saat ini yang digunakan perusahaan untuk menarik pelanggan, dan yang paling penting, mempertahankannya. Program loyalitas adalah serangkaian kondisi tertentu di mana klien menerima bonus, diskon, dan sebagainya. Paling sering, program loyalitas disertai dengan penerbitan kartu bermerek, yang memungkinkan Anda untuk mengumpulkan poin, yang kemudian dapat ditukar dengan sesuatu yang menguntungkan, atau menerima diskon yang tidak tersedia untuk pelanggan reguler. Sebenarnya, ada banyak program semacam itu, dan dalam artikel ini Anda akan mengetahui jenis apa yang ada, serta berkenalan dengan contoh paling mencolok dari masing-masing jenis.

Tetapi lebih lanjut tentang itu nanti - sekarang Anda perlu meluangkan lebih banyak waktu untuk mempelajari teorinya. Sebelum Anda tahu semua tentang jenis dan aplikasi praktis program loyalitas, Anda perlu mempelajari tentang tujuan utama yang dikejar oleh program tersebut, serta tugas yang ditetapkan untuk mereka.

Tujuan program loyalitas

Terlepas dari apakah itu dianggap program bonus loyalitas atau lainnya, itu harus selalu memiliki tujuan yang jelas. Tujuan pertama dan utama dari setiap perusahaan yang menggunakan program semacam itu adalah untuk mencapai volume penjualan tertentu dengan meningkatkan jumlah pelanggan. Namun, ini adalah tujuan jangka pendek, paling sering digunakan untuk promosi musiman sebagai bagian dari program loyalitas. Tujuan jangka panjang dari program tersebut adalah untuk menciptakan basis pelanggan yang lebih luas. Itulah sebabnya alat seperti itu ditemukan - dengan bantuannya, perusahaan dapat memastikan penciptaan sekelompok pelanggan yang akan terus-menerus mengunjungi toko, bank, restoran, atau institusi lain di masa depan. Program loyalitas pelanggan, bagaimanapun, memiliki sedikit lebih banyak tugas yang mungkin, yang harus dibedakan dari target yang jauh lebih besar. Ini tentang tugas sekarang dan akan dibahas.

Tujuan program loyalitas

Tugas adalah semacam subbagian dari tujuan yang memungkinkan mereka untuk dicapai. Jika kita berbicara tentang tujuan meningkatkan total volume penjualan, maka tugas program harus sesuai. Pertama-tama, tugasnya adalah menghitung kapasitas pasar tempat perusahaan beroperasi. Kedua, ini adalah peningkatan volume rata-rata pesanan yang dilakukan oleh klien. Dan tentunya hal ini merupakan peningkatan efisiensi kerja para staff yang ditampilkan dalam prosentase pengunjung yang sudah menjadi pembeli atau pelanggan.

Jika kita berbicara tentang menciptakan basis pelanggan, maka tugas pertama lagi adalah menghitung kapasitas pasar, diikuti dengan segmentasi konsumen berdasarkan sektor, menentukan target audiens di berbagai sektor dan menggambarkan kebutuhan pelanggan potensial. Setelah itu, perlu untuk menentukan semua kemungkinan kondisi dan fitur program, cara dan sarana yang akan mempengaruhi pengunjung untuk mengubahnya menjadi pembeli. Tugas tersebut ditetapkan saat mengembangkan program loyalitas. Nah sekarang saatnya untuk melihat contoh yang dipilih- setiap perusahaan dapat mencari pendekatannya sendiri untuk program loyalitas, tetapi ada tujuh jenis utama, yang akan dibahas di bawah.

Program tabungan

Program loyalitas bonus pertama, yang akan dibahas, bersifat kumulatif. Ini adalah salah satu yang paling umum dan pada saat yang sama salah satu yang paling sederhana dan paling bersahaja. Esensinya terletak pada kenyataan bahwa klien melakukan pembelian di mana ia menerima poin bonus yang terakumulasi pada kartu kliennya. Saat mengumpulkan jumlah poin yang diperlukan, ia dapat menukarnya dengan beberapa objek material atau diskon yang mengesankan.

ada jumlah yang banyak contoh program loyalitas seperti itu - hampir setiap supermarket memiliki kartu seperti itu, berbagai kafe juga menawarkan sistem kumulatif: misalnya, Anda membeli sepuluh burger dan mendapatkan yang kesebelas secara gratis. Program loyalitas seperti itu untuk pelanggan sangat sederhana dan karenanya sangat efektif. Orang tidak perlu bingung tentang aturan, sama sekali tidak ada yang diperlukan dari mereka - hanya untuk menghabiskan uang dan menerima poin bonus. Tapi tidak satu-satunya pilihan saat ini di pasar.

Program berjenjang

Bagaimana lagi program loyalitas dapat bekerja? Bonus, misalnya, mungkin tidak berjenjang, tetapi berjenjang. Apa artinya? Ini berarti Anda membeli barang atau jasa dari satu perusahaan dan mengumpulkan poin bonus Anda. Perbedaan dari model sebelumnya adalah ketika Anda mengumpulkan sejumlah poin dalam model sebelumnya, Anda menghabiskannya dan mulai lagi. Dalam hal ini, Anda cukup pergi ke tingkat baru, yang memberi Anda lebih banyak manfaat daripada yang sebelumnya.

Seringkali pendekatan ini digunakan oleh maskapai penerbangan. Misalnya, maskapai terkenal Virgin membagi penumpang regulernya menjadi beberapa klub, di mana yang pertama berwarna merah dan yang terakhir berwarna emas. Jika Anda telah mengumpulkan jumlah poin yang diperlukan untuk masuk ke klub merah, maka Anda akan menerima hak istimewa seperti diskon untuk sewa mobil atau real estat di tempat tujuan Anda. Namun, Anda tidak dapat berhenti di situ, tetapi tumbuh lebih jauh, karena di klub emas Anda akan menemukan dua kali jumlah mil yang terakumulasi pada penerbangan untuk penukaran lebih lanjut untuk penerbangan gratis, serta akses ke area VIP bandara di seluruh dunia.

Program berbayar

Program loyalitas bank dan perusahaan besar lainnya serta merek global sering kali juga dibayar. Tampaknya kedengarannya agak tidak masuk akal: perusahaan ingin mempertahankan klien, tetapi pada saat yang sama membuatnya membayar. Siapa yang akan setuju dengan ini? Namun pada kenyataannya, itu semua tergantung pada target audiens, serta apa yang siap ditawarkan perusahaan sebagai imbalannya. Sering terjadi bahwa jauh lebih menyenangkan untuk menerima bonus yang mengesankan dengan imbalan biaya yang kecil daripada yang gratis konstan. bonus kecil, yang, pada kenyataannya, tidak ada yang benar-benar membutuhkan.

Contoh paling jelas dari program semacam itu adalah AmazonPrime. Anda membayar $100 untuk langganan tahunan, tetapi Anda mendapatkan pengiriman ekspres gratis untuk produk apa pun, serta akses ke sumber daya bonus yang dikenakan biaya oleh pengguna lain. Model ini sangat dapat diandalkan, karena pengguna pasti akan melakukan pembelian dalam jumlah besar agar tidak membuang biaya tahunan mereka. Program loyalitas Amazon hanyalah salah satu dari banyak contoh model berbayar, sebenarnya ada banyak sekali.

Penghargaan non-materi

Terkadang perlu untuk menyertakan pendekatan kreatif untuk menarik pembeli. Ini berlaku untuk model ini, di mana tidak ada hadiah materi khusus untuk mengumpulkan jumlah poin yang diperlukan. Tapi bagaimana cara kerjanya dalam kasus ini? Perusahaan dapat menawarkan berbagai jenis layanan tematik kepada pelanggan tetapnya.

Cara termudah untuk menjelaskan hal ini adalah dengan contoh spesifik Patagonia, merek pakaian olahraga terkenal. Untuk beberapa waktu, program loyalitas perusahaan ini cukup standar - mengumpulkan poin dan menukarkannya untuk beberapa hal kecil atau diskon untuk barang yang lebih serius. Namun, statistik menunjukkan bahwa pada umumnya hanya sedikit orang yang tertarik dengan proposal semacam itu di segmen pasar ini. Kemudian perusahaan mengambil cukup solusi kreatif- dia mengubah program loyalitas dengan menawarkan orang perbaikan gratis pakaian dan peralatan olahraga dengan akumulasi jumlah poin bonus yang diperlukan. Mengingat fakta bahwa peralatan olahraga berbeda dari pakaian standar, pendekatan ini sangat berhasil, dan dampak dari langkah ini sangat tinggi. Program loyalitas yang bonusnya tidak spesifik dan nyata juga dapat berfungsi dengan baik.

Program Afiliasi

Anda juga sering mendengar tentang program loyalitas afiliasi. Contoh semacam ini cukup umum. Esensi mereka terletak pada kenyataan bahwa tidak satu perusahaan berpartisipasi dalam satu program loyalitas, tetapi beberapa sekaligus. Saat Anda melakukan pembelian atau pembelian layanan dari satu perusahaan dari jaringan mitra, Anda mendapatkan poin bonus di kartu Anda, yang kemudian dapat Anda gunakan di toko perusahaan lain. Ini memungkinkan Anda untuk meningkatkan basis klien Anda, dan juga menyediakan skala besar untuk program Anda.

Contohnya adalah program loyalitas Plenti, yang menyatukan sekitar sepuluh perusahaan besar Amerika dari berbagai profil: ada American Express, perusahaan komunikasi seluler AT&T, dan bahkan televisi Internet Hulu. Anda dapat menggunakan layanan dari salah satu perusahaan ini, tetapi mendapat manfaat dari yang sama sekali berbeda. Inti dari program loyalitas dari rencana semacam itu tidak hanya untuk menarik pelanggan Anda sendiri, tetapi juga untuk mengembangkan jaringan penuh yang akan membantu meningkatkan efisiensi semua pesertanya sekaligus.

Elemen gamifikasi

Pengembangan program loyalitas adalah kerja keras, yang harus dilibatkan orang-orang kreatif. Sekarang hampir setiap perusahaan memiliki program seperti itu, jadi jika Anda tergelincir ke banalitas, maka Anda tidak mungkin mendapatkan hasil yang Anda inginkan. Secara alami, jika kita berbicara tentang jaringan besar atau merek besar, maka di sini Anda cukup menawarkan program loyalitas dasar, dan orang-orang akan tetap melakukan pembelian dari Anda. Tetapi jika Anda ingin bekerja untuk klien dan bertindak dengan cara yang tidak standar, maka ada varian program loyalitas dengan elemen gamifikasi untuk Anda. Intinya adalah mengadakan berbagai kontes dan undian, menambahkan unsur kegembiraan. Tidak ada yang mendapatkan hal seperti itu dalam program loyalitas seperti itu, tetapi jika Anda beruntung, Anda bisa mendapatkan hadiah yang sangat bagus. Pendekatan ini menarik bagi naluri tersembunyi manusia. Karena merekalah orang-orang pergi ke kasino, tetapi hanya di sini perbedaannya adalah Anda tidak perlu membuang uang - Anda tidak boleh kalah. Anda cukup membeli produk yang Anda butuhkan, dan dengan itu datanglah kesempatan untuk memenangkan sesuatu yang ekstra.

Contoh yang menarik adalah jaringan pengiriman makanan GrubHub. Anda melakukan pemesanan dan pada saat yang sama mendapatkan kesempatan untuk memainkan permainan yang peluang suksesnya adalah 25 persen. Artinya, Anda tidak perlu mengeluarkan uang ekstra atau waktu Anda. Anda hanya mencoba dan menang dalam satu dari empat kasus, mendapatkan makanan penutup atau minuman gratis untuk menemani hidangan yang Anda pesan.

program alami

Program loyalitas toko adalah sesuatu yang sudah terdengar cukup basi. Seperti disebutkan di atas, hampir setiap toko, setiap restoran, setiap salon kecantikan dan setiap bank memiliki program loyalitasnya sendiri. Oleh karena itu, pengenalan versi dangkal dapat mempengaruhi keuntungan Anda secara negatif, bukan positif. Dan di sini program loyalitas alami ikut bermain, dengan kata lain, tidak ada sama sekali. Secara alami, pendekatan seperti itu dunia modern tidak semua orang mampu. Paling sering, langkah seperti itu diambil oleh merek-merek yang sudah memiliki reputasi yang mengesankan basis klien. Adalah penting bahwa perusahaan ini menghasilkan produk atau menyediakan layanan dari jenis yang akan menentukan seluruh segmen pasar. Sederhananya, itu seharusnya penawaran istimewa, yang cukup dengan sendirinya untuk menarik pembeli.

Contoh paling sederhana adalah Apple, yang memproduksi smartphone, tablet, dan komputer unik. Bahkan pelanggan paling setia, yang memiliki semua jenis peralatan dari setiap generasi, sama sekali tidak menerima bonus. Promosi, program loyalitas, diskon dan sebagainya - semua ini sama sekali tidak diperlukan untuk perusahaan ini, karena mereknya sangat terkenal sehingga orang akan terus membeli produk ini dalam kondisi apa pun. Apa yang sebenarnya mereka lakukan - Apple tidak menawarkan satu diskon pun kepada pelanggannya dalam sejarah keberadaannya, tetapi bagaimanapun, penjualan terus tumbuh setiap tahun.

Namun, seperti yang disebutkan di atas, tidak setiap perusahaan mampu membelinya, dan jika Apple dapat dengan aman mengabaikan ide pemasaran apa pun, produsen teknologi yang kurang dikenal akan kehilangan banyak pelanggan tanpa adanya program loyalitas. Jadi program loyalitas adalah alat yang sangat penting dalam bisnis saat ini, dan Anda harus menggunakannya jika ingin menarik lebih banyak pelanggan.

Kami sebagai konsumen menjadi berbeda dibandingkan tahun-tahun sebelumnya, begitu pula dengan pelanggan kami. Mereka tidak lagi mencari pabrikan, pabrikan mencari mereka. Kediktatoran produsen telah digantikan oleh kediktatoran pembeli. Ada perburuan nyata untuk pembeli. Teknik terus-menerus diciptakan untuk mengamankan pelanggan, menciptakan loyalitas dan komitmen: Permainan, menggambar, lotere, hadiah (mengumpulkan sesuatu dan Anda akan menerima), penciptaan klub penganut merek apa pun (Mazda-6, Harley Davidson, Buran) , UAZ), langganan (kolam renang, klub, bioskop), spiral penjualan (Rompi, Herbalife)dll. Seluruh sirkus ini diciptakan hanya untuk merangsang pembelian berulang dan mengikat klien pada sesuatu. Dalam bahasa bisnis, proses ini disebut penciptaan program loyalitas, tetapi ini tidak mengarah pada loyalitas sama sekali. Aktivitas yang saya daftarkan, dengan pengecualian klub loyalitas merek, sebenarnya adalah aktivitas pembelian berulang dan sangat jauh dari membangun loyalitas nyata. Apa itu loyalitas pelanggan dan bagaimana kita bisa memenangkannya?

TETAPI.Orang-orang pergi berbelanja di mana:

• yakin bahwa mereka akan mendapatkan apa yang mereka butuhkan;
• di mana mereka diharapkan, mereka disambut dan kepentingan mereka dihargai;
• di mana mereka akan didengarkan dengan cermat, diilhami dengan masalah mereka dan dengan jelas
• menanggapi keinginan dan keinginan.

Untuk itulah mereka bersedia membayar.

B.Baik kami menjual produk atau layanan, keduanya memiliki 3 komponen dan kami menjualnya bersama-sama:

1. komponen material (barang langsung);
2. layanan (ini adalahbagaimana, dengan cara apa?Perusahaan menjual produknya dan melaksanakanlayanan yang dijanjikan).
3. layanan tambahan (ini adalah acara tambahan yang dijanjikan oleh perusahaan untuk produk yang dijual);

Pendampingan - pemeliharaan dan layanan - setidaknya komponen penting daripada produk material itu sendiri.

Jika pembeli dari waktu ke waktu memenuhi tingkat tinggi barang, layanan dan layanan yang dijanjikan, maka dia tidak hanya menjadi pembeli yang loyal (setia kepada perusahaan), tetapi juga membagikan kesan positifnya kepada orang-orang di sekitarnya.

Peningkatan volume penjualan hanya mungkin untuk hitungan tiga Sumber-sumber utama:

1. penaklukan ("mengambil") pelanggan dari pesaing,
2. daya tarik pelanggan baru (ekspansi pasar),
3. peningkatan intensitas belanja pelanggan yang sudah ada (di B2P "mengunyah permen karet setelah makan", "ganti oli di mobil setelah setiap 5.000 km lari", dll., di B2B itu adalah konsolidasi pelanggan yang harus berbelanja hanya dengan kami dan membantu mereka mengembangkan dan mengembangkan usahanya).

Pembeli melewati tahapan berikut:

1. pembeli potensial;
2. pembeli;
3. pelanggan tetap (alasan pembelian berulang berbeda);
4. pembeli setia (setia);
5. pembeli berkomitmen.

Kesetiaan pelanggan – itu adalah sikap konsumen yang positif dan berkomitmen terhadap segala sesuatu yang berkaitan dengan kegiatan organisasi. Loyalitas adalah konsekuensi dari kepuasan yang tinggi.

Loyalitas pelanggan bagi sebuah perusahaan adalah:

• dijamin, permanen,proyeksi volume penjualan, mengizinkan untuk merencanakanvolume produksi, pembelian, dll, serta untuk membangun rencana jangka panjang dengan periode pengembalian yang panjang. Pabrikan dan penjual, dalam upaya membangun loyalitas di antara pelanggan mereka, sebenarnya mencapai kejelasan tentang berapa banyak produk apa yang akan dibeli besok.
• Meningkatkan nilai perusahaan. Jumlah pelanggan setia, seperti tes lakmus, mencerminkan nilai sebenarnya dari sebuah merek, perusahaan, produk, layanan, dll.
• Kriteria bahwa kualitas suatu produk atau jasa dapat diterima, sebuah tingkat layanan sesuai dengan harga yang diminta untuk pembelian.
• Ini adalah penghematan biaya yang signifikan.mencari klien baru.

Pelanggan setia adalah:

• Loyalitas dan pengabdian jangka panjang kepada perusahaan;
• Mereka tidak hanya membeli barang dan jasa yang sudah ada, tetapi juga jasa baru yang ditawarkan oleh perusahaan;
• Mereka berbicara baik tentang perusahaan, merekomendasikan dan merujuk orang lain;
• Lakukan iklan dari mulut ke mulut yang paling efektif;
• Mereka bertindak sebagai pengacara, membela kebijakan perusahaan. harga, barang;
• Tidak menanggapi promosi perusahaan pesaing;
• Kurang sensitif terhadap tingkat harga;
• Tidak kritis untuk kasus tunggal penurunan kualitas;
• Senang mengikuti berbagai survei;
• Secara aktif membuat saran untuk meningkatkan produk dan layanan.
• Mereka membutuhkan lebih sedikit perhatian dalam hal pemeliharaan dan waktu yang dihabiskan untuk mereka.
• Tidak ada biaya awal yang diperlukan untuk memenangkan loyalitas mereka.

Menurut European Trade Institute, dibutuhkan delapan kali lipat untuk menarik konsumen baru di Jerman! lebih banyak uang daripada memotivasi pembelian berulang.Seorang pelanggan setia membawa keuntungan 11 kali lebih banyak.

Loyalitas membawa keuntungan finansial. Peningkatan 5% dalam jumlah pelanggan setia dapat meningkatkan penjualan hingga 100%. Loyalitas dapat dibentuk dan diperkuat. Biayanya 5 kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Pelanggan yang puas akan memberi tahu rata-rata 5 teman tentang pembelian yang berhasil, pelanggan yang tidak puas dan tersinggung - setidaknya 10.

Dasar dari loyalitas adalah pengalaman pribadi yang positif , yang diterima konsumen dalam proses pembelian/mengkonsumsi produk atau jasa ini, tetapi loyalitas dapat muncul bahkan sebagai akibat dari persepsi citra perusahaan.

Perusahaan yang ingin dicintai, pada gilirannya, harus mencintai pelanggannya, dan cinta itu harus diwujudkan. Ini bukan diskon dan keuntungan di tempat pertama, tetapi pertimbangan minat, tanda-tanda perhatian, kesiapan untuk bertemu di tengah jalan.

Setiap orang harus mulai bekerja untuk menciptakan program loyalitas pelanggan. Memenangkan loyalitas pelanggan dimulai dengan kontak pertama, secara harfiah dengan panggilan telepon, dan berlanjut secara harfiahdi semua titik interaksi . Poin interaksi adalah poin yang dilalui klien dari awal kontak hingga akhir, dari panggilan telepon pertama, hingga pembelian dan tindak lanjut. Poin-poin ini perlu diidentifikasi, ditulis dan dikerjakan menurut mereka: kemudahan, kenyamanan, kesopanan, kesopanan, kebersihan, estetika, dll.

Tujuan membuat program loyalitas:

• Daya tarik klien baru;
• retensi pelanggan yang sudah ada;
• melawan upaya pesaing untuk merebut pelanggan.

Faktor loyalitas:

• waktu kerjasama. Saat menganalisis tingkat loyalitas, faktor ini harus diperhitungkan.
• Tingkat kepuasanklien. Ini adalah kondisi yang diperlukan untuk kesetiaan. Klien tidak membutuhkan produk yang sempurna, ia membutuhkan rasio yang adil: harga / kualitas / fungsionalitas.
• Pengalaman interaksi. Pengalaman produk nyata.
• Pembelian berulangberkomitmen atas kehendak bebas mereka sendiri dengan adanya alternatif, tetapi tidak dengan insentif dengan bonus atau harga dumping. Ini adalah indikator loyalitas yang benar-benar objektif.
• Kontak pribadi. Tidak hanya untuk pasar konsumen, tetapi juga untuk pasar”B2B"("Bisnis ke bisnis"). Semakin baik karyawan penjual mengenal karyawan pembeli pada tingkat komunikasi interpersonal, semakin tinggi loyalitas perusahaan pembeli, karena pembelian tidak dilakukan oleh perusahaan, tetapi oleh orang tertentu yang dapat setia kepada salah satu atau yang lain. . Tugas #1 untuk seorang tenaga penjualan adalah memenangkan loyalitas orang yang membuat keputusan pembelian.
• Pengalaman dalam mengatasi krisis dalam suatu hubunganpenjual dan pembeli.

Krisis yang dialami dengan baik dalam hubungan antara penjual dan klien tidak menghancurkan loyalitas, tetapi terkadang memperkuatnya. Untuk ini berlaku:

• - hadiah, konsesi;
• - panggilan harian operator yang memberi tahu klien tentang situasi produksi;
• - telepon dari direktur penjualan dengan permintaan maaf pribadi;
• - bentuk permintaan maaf dan ucapan terima kasih lainnya atas kesediaannya menunggu.

Menolak tekanan persaingan (penawaran menggiurkan).

Pada saat yang sama, perusahaan tidak boleh tetap menjadi pengamat yang acuh tak acuh, tetapi mengambil langkah-langkah untuk membangun keseimbangan antara manfaat dari kedua proposal. Dari cinta menjadi benci satu langkah. Akan sangat sulit untuk mempertahankan dan mengembalikan klien setia yang tersinggung oleh kurangnya perhatian.

Tingkat kepuasan pelanggan.

1. Sangat puas. Kami tidak bermaksud mencari pemasok alternatif.
2. Puas. Mereka terus bekerja sama, tetapi mencari pemasok alternatif atau membeli dari orang lain dari waktu ke waktu.
3. Netral. Mereka tidak peduli dari siapa mereka membeli.
4. Tidak puas, tidak puas. Membeli karena kebutuhan atau paksaan. Mereka akan senang untuk mengubah pemasok, tapi itu tidak ada.
5. Benar-benar tidak puas, pelanggan tidak puas. Mereka terus menggunakan produk, tetapi secara aktif mencari pemasok lain, secara terbuka memarahi Anda, dan bersumpah untuk pergi pada kesempatan pertama.

Anda perlu menentukan % dari setiap kategori dalam 100% dari semua pelanggan.

klien yang "salah".

Kualitas sering tidak alasan utama tingkat kepuasan pelanggan yang rendah. Adakonsumen yang "salah", yang tidak dapat dipuaskan oleh perusahaan dengan keuntungan bagi dirinya sendiri. Nilai dan kebutuhan mereka tidak sesuai dengan properti produk Anda. Klien seperti itu perlu diidentifikasi dengan cepat dan tidak menyia-nyiakan sumber daya untuk mereka.

Anda perlu bekerja dengan pelanggan yang nilainya mendekati nilai produk Anda, mis. pelanggan yang "benar" dan hindari pemborosan sumber daya untuk sisanya, yang "salah", yang nilainya tidak sesuai dengan nilai produk Anda.

Anda perlu menjual kepada pelanggan yang "benar" - ini menghasilkan pendapatan.

Klien, membeli barang, membeli nilai dan peluang. Jika penjual tidak tahu nilai apa yang terkandung dalam produknya, maka sebenarnya dia tidak tahu untuk apa dia mengambil uang dari klien. Dia bahkan mungkin tidak mengerti mengapa pelanggan membayar untuk ini.

Cara mengidentifikasi pelanggan "salah":

Dalam satu kolom, tuliskan nilai-nilai yang dicerminkan oleh produk Anda, mulai dari yang paling penting.

Di sisi lain, nilai-nilai pelanggan "benar" Anda.

Dengan cara ini Anda akan mengidentifikasi pelanggan yang nilainya mendekati nilai produk Anda dan menghindari sisanya. Untuk satu, keramahan lingkungan produk sangat penting dan dia pertama-tama siap membayar untuk itu, untuk yang lain - murahnya produk, untuk ketiga - menghemat waktu,untuk keempat - produsen dalam negeri, untuk kelima - mengikuti mode, keandalan, prestise, kenyamanan, dll. Untuk orang yang berbeda - nilai yang berbeda, kriteria evaluasi yang berbeda, stereotip yang berbeda.

Seringkali penjual, tanpa berusaha mencari tahu nilai dan kriteria pembeli, segera mulai mengganggunya untuk produknya, dan dia, mungkin, tidak membutuhkan kualitas produk ini.

Anda harus mengetahui nilai-nilai yang dilambangkan dan diketahui produk Anda

nilai-nilai pelanggan Anda, Anda harus mencari tahu di awal interaksi dengan klien, agar tidak menyalibkan dengan sia-sia.

- Kenapa pilih yang ini...?

- Apakah Anda ingin mempertimbangkan opsi lain?

- Mungkin ini berhasil untuk Anda (jelaskan alasannya).

Alasan kehilangan pelanggan:

1. Level rendah interaksi dengan klien - 68%.
2. Berbagai penyebab yang tidak diketahui - 14%.
3. Penawaran terbaik dari pesaing hanya 9%.
4. Perubahan dalam ruang lingkup bisnis - 5%.
5. Transfer bisnis ke wilayah lain - 3%.
6. Kebangkrutan - 1%.

Kesalahan dalam kebijakan pelanggan menghasilkan anti-loyalitas perusahaan. Oleh karena itu, Anda perlu menjaga kualitas hubungan yang terjalin dengan pelanggan. Penjual tidak akan dapat mempertahankan pelanggan yang berharga jika dia tidak mengetahui gejala anti-loyalitas yang muncul dan tidak tahu bagaimana mengukurnya. Seorang klien yang tidak puas dan tersinggung berubah menjadi agitator anti-iklan di antara lingkungannya. Dia bahkan mungkin melakukan kontra-propaganda yang agresif. Perusahaan mungkin tidak segera merasakan konsekuensi dari anti-iklan tersebut, itu meningkatkan bahayanya dan secara signifikan melipatgandakan risiko, rehabilitasi mengarah pada kerugian yang signifikan. biaya tambahan. Memenangkan pelanggan baru membutuhkan biaya 4-5 kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan lama.

Salah satu cara umum untuk memantau sikap pelanggan terhadap perusahaan adalah dengan melakukan survei. Dari wawancara sederhana dan kuesioner hingga penelitian mahal yang melibatkan agensi.

Pertanyaan utama:

Bagaimana Anda menilai tingkat layanan, kualitas layanan, barang?

Seberapa besar kemungkinan Anda akan menggunakan layanan kami lagi?

Tujuan utama dari program loyalitas adalah untuk mempertahankan pelanggan sebanyak mungkin.