Na nossa Vida cotidiana situações de conflito ocorrem com bastante frequência. Distinguir os seguintes tipos conflitos: interpessoais, intergrupais, entre um indivíduo e um grupo, internos.

Então, vamos falar sobre maneiras de resolver situações de conflito.

Qual é a reação ao conflito?

1. Via de regra, as pessoas tentam por todos os meios fugir da situação de conflito, ou nem sequer notá-la. Nesse caso, o conflito não resolvido parece “pair” no ar, agravando a situação e afetando negativamente a psique dos outros. Essa situação geralmente leva a mais conflitos.

2. Muitas vezes acontece que quando surge uma situação de conflito, as pessoas começam a se comportar de forma agressiva. Eles assumem a responsabilidade pelo que está acontecendo por si mesmos e culpam a outra pessoa por tudo. Tal situação dificilmente pode ser chamada de conflito. Muito provavelmente, esta é apenas uma ótima ocasião para expressar sua atitude negativa ao que está acontecendo. O conflito em si não se resolve, mas, pelo contrário, a situação só se agrava. Claro, tudo isso leva ao crescimento de contradições.

3. Esse padrão de comportamento não é tão comum quanto os dois anteriores. Envolve o uso da força para derrotar o inimigo. Geralmente é usado apenas por aquelas pessoas que amam conflitos. Dá-lhes o prazer de participar em todos os tipos de procedimentos. Uma situação de conflito para eles é uma espécie de competição esportiva. Isso permite que eles se mostrem sob uma luz mais favorável. O conflito, no entanto, continua sem solução.

Acontece que o mesmo modelo de comportamento é usado por aquelas pessoas que, por algum motivo, são muito benéficas para o próprio conflito. Eles fazem de tudo para desamarrá-lo, enquanto declaram que estão prontos para se comprometer. Mas, na realidade, não é!

A melhor forma de resolver conflitos

Em princípio, é muito fácil resolver com sucesso uma situação de conflito. Para isso, é necessário que todas as partes em conflito se sentem à mesa de negociações, para discutir honesta e abertamente todas as pontos polêmicos e encontrar uma solução que se adapte a todos. Infelizmente, este não é o caso para todos e nem sempre!

Apenas o seu comportamento em uma situação de conflito dependerá de como os eventos se desenvolverão no futuro. Se você não gosta de brigar, e por uma questão de paz de espírito faça qualquer concessão, então esteja preparado para o fato de que em breve eles simplesmente deixarão de contar com você! Se, pelo contrário, você defende apenas seus próprios interesses e, para isso, está pronto para usar a força, provavelmente seus relacionamentos, mesmo com pessoas muito próximas, serão destruídos para sempre.

Como se comportar em uma situação de conflito

Em qualquer situação de conflito, é muito importante manter a calma! Em nenhum caso, não deixe que as emoções prevaleçam sobre você, só assim você poderá avaliar a situação de forma realista e assumir o controle dela. E então você pode fazer o seguinte:

Mitigação de conflitos

Reconheça os argumentos de seu oponente como justos se você perceber que ele está muito zangado e se comporta de forma agressiva. Se a pessoa estiver certa e sua raiva for justificada, então você pode dizer a ela o seguinte: “Sim, você está absolutamente certo, eu deveria ter ligado para você ontem à noite, como prometi.” Se você é acusado injustamente, então aqui você deve reconhecer o fato de que você tem atitudes diferentes em relação às mesmas coisas. Ao concordar com seu oponente, você de forma alguma compromete seus próprios princípios! Você apenas deixa claro para a pessoa que você aceita sua posição e respeita sua opinião. Faça uma pequena concessão no início para ganhar mais tarde!

Envolver-se

Tente olhar a situação pelos olhos do seu oponente, coloque-se no lugar dele. Deixe a pessoa sentir que você está genuinamente tentando entender o ponto de vista e os sentimentos dela. Ao mesmo tempo, você não deve transferir seus condição emocional em outra pessoa. Não diga a ele: "Agora você está com raiva e chateado." Mas, você pode adivinhar como seu oponente se sente neste momento. Por exemplo, você pode dizer o seguinte a ele: “Acho que agora você está se sentindo aborrecido e irritado com essa situação. Não é?".

Esteja atento à pessoa

Faça perguntas à pessoa sobre o que ela pensa e sente. Por exemplo, você pode perguntar: "Sobre o que mais você gostaria de falar comigo?" É importante fazer isso com sinceridade, do fundo do seu coração. Somente neste caso, uma pessoa poderá confiar em você e contar o que está acontecendo com ela. Se você começar a falar com ele sobre você e seus sentimentos, é melhor usar o pronome “eu” e não “você”. Por exemplo, você pode dizer algo como "Estou muito chateado por isso ter acontecido". Concordo, essa frase soa muito melhor do que: "Você me decepcionou".

Trate a pessoa com respeito

Mesmo que seu oponente esteja muito zangado com você, trate-o com respeito. Você pode dizer a ele o seguinte: “Eu respeito você por trazer esse assunto à tona” ou “Estou impressionado com sua coragem”.

Plano de Ação para Resolução de Conflitos

• Identifique o problema e discuta-o em conjunto. Encontre a causa do conflito. Deixe que cada um de vocês expresse sua opinião sobre este assunto.
• Decida o que combina com vocês dois e o que você gostaria de obter no final. Encontre e anote todas as soluções possíveis, mesmo que não reais, para o problema.
• Confira toda a lista soluções possíveis. Identifique todos os pontos positivos e pontos negativos cada um deles. Escolha da lista melhor opção para sua situação.
• Especifique todos os detalhes da implementação do contrato, bem como suas ações em caso de situações imprevistas.
• Aja de acordo com sua decisão.

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Os conflitos nascem em todos os lugares: em casa, no trabalho, na rua. Conhecimento, como resolver conflitos e como lidar com eles e sair do conflito em bom humor irá ajudá-lo a aumentar a qualidade de sua vida, ao mesmo tempo que seus nervos estarão em ordem.

Quando surge o conflito

Se houver um conflito, é preciso lembrar que sempre há dois envolvidos. E independentemente do número de participantes, ambos os lados são culpados. Mesmo que lhe pareça que o outro lado está completamente errado, você terá que acreditar que aquele que inconscientemente deseja isso é sempre arrastado para o conflito.

Portanto, se você ainda não conseguiu garantir que uma disputa comum não se transformasse em um conflito, vamos Vamos tentar resolver o conflito:

1. Dê o primeiro passo

O mais teimoso é aquele que é mais teimoso. Brigas, gritos, emoções negativas - tudo isso destrói você e seu interlocutor, ainda mais destrói nível físico, destruindo sistema nervoso para não mencionar nível psicológico. Se uma pessoa grita, é sempre apenas por medo. Isso não pode ser interrompido a menos que uma das partes dê o primeiro passo. Faça você. Em nenhum caso isso significa que você é mais fraco ou cedeu. Pelo contrário, mostrará o quão forte você é e lutará pelo autocontrole. homem forteé impossível irritá-lo, não há nada para fisgá-lo, porque ele está confiante em si mesmo. Mas essa confiança não nasce do nada, pode ser aprendida e desenvolvida justamente nessas situações, na prática.

2. Pare de culpar

Quando você está tentando suavizar um conflito, não seja pessoal. Mesmo que você decida se reconciliar, mesmo que abaixe o tom, mas continue se comunicando de maneira negativa, o conflito não o resolverá. Em primeiro lugar, concentre-se em boas qualidades seu parceiro/cônjuge/interlocutor. Diga a ele sobre isso, sempre instantaneamente reinicia o negativo. Mas lembre-se de que isso não deve ser bajulação, mas pensamentos sinceros sobre a outra pessoa. Certamente você tem alguns pensamentos sobre o que você gosta do interlocutor. Compartilhe e pare de acusar uma pessoa de todos os pecados mortais. Melhor Táticaé a seguinte: uma diminuição no tom - um desejo de sair do conflito e um anúncio público disso - um elogio ao oponente (acontece que ele não é tão ruim) - uma explicação de seus sentimentos.

Você precisa entender a diferença entre explicar seus sentimentos e fazer afirmações. Estes últimos são sempre falados de forma negativa com notas de acusações contra o outro. Quando você compartilha seus sentimentos, você está tentando explicar ao outro o que ele não consegue entender. Mas em um estado de não conflito, você será ouvido. Quando ocorre um conflito, cada um ouve apenas a si mesmo, e quando as pessoas vão ao encontro umas das outras, expressam o desejo de entender o outro.

3. Desculpe

Acontece que você foi ouvido, compreendido, aceito, pediu perdão por um erro. E você sentiu alívio interior por ter saído do conflito. Mas dê mais um passo para resolução de conflitos- Peça perdão. Não importa quem foi o culpado inicialmente, você participou de uma briga, o que significa que, em qualquer caso, você estragou os nervos do outro. Desculpe por isso. Você se livrará de uma grande carga negativa e colocará uma bala no problema, e o relacionamento só se beneficiará disso. Se aconteceu de você ser o culpado do conflito e decidiu se desculpar, e o outro não respondeu com um pedido de desculpas em resposta, não se preocupe com isso. Eles só não estão prontos ainda.

Lembre-se de que todos os nossos problemas são devidos aos nossos próprios medos e dúvidas, que, a propósito, podem ser facilmente superados, e não porque todos ao redor são maus.

Quando você se encontra envolvido em um conflito, é muito difícil se controlar. As emoções podem aumentar, especialmente se você nunca aprendeu a gerenciá-las. Mas pergunte a si mesmo: o que é mais importante para mim - provar meu caso ou manter um relacionamento? Não há necessidade de fingir ser uma vítima e suavizar o problema infringindo os direitos de alguém, mas não há necessidade de infringir os direitos do outro. Saia do conflito com dignidade, entendendo por si mesmo algo novo de conflito resolvido. Afinal, é para isso que servem os conflitos.

Parafrasear poemas famosos Vadim Shefner, então sairá o seguinte: “Você não escolhe um trabalho, você vive e morre nele”. Em tempos de uma sociedade baseada na competição, você pode passar de uma, mas essa viagem ainda não é interminável.

Como a equipe de trabalho é selecionada espontaneamente, pessoas com preferências de gosto e configurações de valor. Estes últimos estão em conflito entre si, o que gera conflitos no trabalho. Independentemente de uma única pessoa gostar ou não do estado de guerra, isso afeta a produtividade do trabalho de maneira negativa. O microclima entre os funcionários em geral é extremamente importante. Por isso, os líderes organizam treinamentos para a coesão do grupo. Mas técnicas psicológicas não têm sentido se houver conflitos no trabalho que não foram resolvidos e resolvidos.

Um conflito é uma contradição entre os interesses, crenças, valores e necessidades de duas partes.

Tipos de conflitos no trabalho

1. Entre pessoa e pessoa é o tipo mais comum de conflito no trabalho. É difícil encontrar uma equipe monolítica. Os confrontos interpessoais funcionam como um filtro para a seleção de pessoal. Duas pessoas podem não gostar uma da outra por causa de contraditório amigo de visões de mundo, predileções políticas, mas mais frequentemente, as pessoas discordam em suas ideias sobre como trabalhar. Se surgir uma disputa entre um superior e um subordinado, as posições são claras. O primeiro acredita: e não trabalhando o suficiente, e o segundo acredita: Se nós estamos falando sobre conflito horizontal (entre colegas), então o motivo é competição ou hostilidade pessoal. É verdade que às vezes as pessoas discutem porque têm ideias diferentes sobre o grau de limpeza do local de trabalho, se o compartilharem.
2. Entre o indivíduo e o grupo. No papel de "personalidade" está o chefe recém-chegado e no papel do grupo - o coletivo da empresa. As razões em cada caso são diferentes, mas mais frequentemente o confronto surge do fato de que "uma nova vassoura varre de uma nova maneira". Outra história é quando um funcionário recém-chegado consegue não conquistar seus colegas. Nesse caso, se não for possível estabelecer contato, o iniciante sai rapidamente do jogo. Ninguém pode no inferno. Se a pessoa obstinado e ele precisa de um emprego, então ele é capaz de virar a maré e mudar a atitude da equipe em relação a si mesmo, no entanto, este é um processo penoso e estressante.
3. Entre grupos dentro de um grupo. Quando o microclima na empresa é saudável, a equipe é relativamente monolítica. Não possui rachaduras. É claro que a luta e , mas isso não afeta o trabalho, e os conflitos não surgem. Um indicador do estado insalubre da equipe é a fragmentação em grupos separados em guerra (de acordo com características profissionais ou ideológicas).

Esses são os tipos de conflitos no trabalho, e agora vamos prestar atenção naqueles que são mais comuns do que outros.

Se houver um conflito com um colega de trabalho, o que devo fazer?

Inicialmente breve classificação"colegas-pragas" e métodos de lidar com eles. Então:

• “Um amante da conversa ou um brigão” é um tipo chato que distrai outras pessoas de seus deveres profissionais. Em cada escritório "trabalho" pessoas - "passageiros". Eles estão deixando o número. Eles não estão interessados ​​no trabalho. Tais sujeitos em suas atividades amam principalmente os salários. Esses colegas se sentem no trabalho toleravelmente apenas dois dias por mês - durante a emissão de adiantamentos e salários. O resto do tempo eles sofrem e falam muito para aliviar sua dor. Apenas uma falha preocupa quem está por perto nesse tipo de trabalhador: ele.
• - tipo nocivo. No trabalho, como no mundo, há pessoas que são muito chatas. E eles tentam derrubar o cavaleiro da sela e intrigam. Uma pessoa vem para a equipe, ainda não sabe o alinhamento de forças e pede ajuda a essa pessoa, e ela pega e monta.
• “Um oposicionista ou um bajulador da liderança” é um tipo perigoso (“espião” ou “informante”). Duas facetas de um fenômeno. Esse funcionário ama ou não gosta do chefe e informa a cada colega sobre isso.

Maneiras de lidar com distrações de origem humana:

• Aqueles que gostam de falar e jogar sua cultura mundial em uma pessoa devem ser cercados e cobertos com uma tela impenetrável. No sentido cotidiano, isso é expresso pela frase: "Desculpe, os temas são interessantes, mas tenho tarefas urgentes, conversamos outra hora". O colega irá em busca de outro interlocutor.
• Com o segundo tipo, você precisa manter os olhos abertos e evitar a dependência dele em seu trabalho. Seja educado e não brigue, para não ficar com raios nas rodas no futuro.
• Não discuta chefes no trabalho - o principal princípio na luta contra espiões e informantes na equipe.

Assim, a resposta à pergunta, se houver um conflito com um colega de trabalho, o que fazer, é simples, mas eficaz: “ menos palavras- mais negócios.

Trote, relações pessoais reduzem a produtividade. No trabalho, você precisa trabalhar, não ser amigo. Se uma pessoa acredita firmemente nessas regras simples, não tem medo de nenhum conflito com um colega.

Se a alma ainda requer compreensão, mesmo no local em que você precisa trabalhar, você pode mudar para "você" com um colega somente após longas reflexões e pesando todos os prós e contras.

Conflito no trabalho com o chefe como ser?

Você não deve discutir com o líder, lembrando-se de uma aliança:

1. O chefe está sempre certo.
2. Se o chefe estiver errado, veja o ponto um.

Mas os líderes não são tão desesperados. Pessoas sãs, embora superiores, em disputas complexas e significativas fazem contato. Em primeiro lugar, você deve descobrir qual é a razão para o mal-entendido? A culpa está na inadequação profissional ou o conflito no trabalho com o chefe aconteceu por causa das qualidades pessoais do funcionário?

A antipatia pessoal é um fenômeno que não pode ser erradicado. A massa se resume ao fato de que um quadro ineficaz se torna uma liderança bem-sucedida e amada. Na vida, o chefe é consistente em suas decisões e descarta o censurável.

A estratégia de comportamento do empregado se reduz à luta pelo direito de trabalhar onde ele gosta. Isso significa:

• Responda decente e educadamente ao chefe às suas censuras.
• Mantenha distância (não perca a calma, não demonstre irritação).
• Se outro funcionário se eleva acima do chefe, e o trabalho não apagou dele tudo o que é humano, volte-se para ele, ele ajudará. É verdade que o funcionário em suas mãos deve ter provas de ferro da culpa de seu supervisor imediato.

Se o funcionário tiver reivindicações profissionais específicas, o algoritmo é o seguinte:

• Uma pessoa fala com o chefe em detalhes sobre os problemas.
• Uma pessoa define suas fraquezas.
• O homem mergulha no abismo do trabalho.

Resolvendo conflitos no trabalho. Maneiras de se comportar em uma situação de conflito

1. Rivalidade. Quando um participante de uma disputa ou ambos percebem a disputa como uma batalha. Comportamento muito duro. As pessoas provam seu caso, mesmo com outra pessoa - "os vencedores não são julgados". Se uma pessoa for fácil e rapidamente para um confronto, ela não permanecerá na equipe. O estado de guerra não dura muito, é preciso muito esforço.
2. Adaptação. O comportamento de um altruísta que se esquece de seus interesses e posições defendidas, pelo bem da equipe. A estratégia é adequada para resolver questões contenciosas. Se uma pessoa desistir durante negociações importantes, as pessoas perderão o respeito por ela. Além disso, o comportamento de quem cede nem sempre vem do coração. Nesse caso, a estratégia é destrutiva para uma pessoa que deliberadamente suaviza os cantos.
3. evitação. Uma pessoa vai para as sombras, permitindo que existam contradições, na esperança de que a disputa desapareça por si mesma. E mais uma vez: desacordos insignificantes podem ser resolvidos dessa maneira, e problemas sérios deve ser discutido.
4. Compromisso. Uma pessoa que professa esse tipo de comportamento sacrifica um peão para obter o rei. Ele cria para o inimigo a ilusão de que venceu e negocia bônus e vantagens para si mesmo.
5. Cooperação. A estratégia de comportamento pressupõe uma vitória para ambas as partes. Sábio e movimento complicado, mas não é adequado para todas as pessoas e situações.

Como mostram as estratégias de comportamento, a resolução de conflitos no trabalho existe, mas para cada situação específica Isso é dele.

A maioria maneira construtiva resolução de conflitos no trabalho é uma conversa com um oponente (parte descontente)

Antropólogos excluídos acreditam: nos tempos antigos, tempos prehistoricos, antes do advento da fala articulada, as pessoas se comunicavam telepaticamente. Então nossos ancestrais mudaram para comunicação verbal. Como os telepatas são uma raridade hoje em dia, é mais produtivo pronunciar afirmações em voz alta.

As formas de extinguir as emoções em um conflito se baseiam em uma conversa substantiva, uma discussão de problemas, quando as partes em disputa analisam o que não lhes convém na interação e eliminam as falhas em conjunto. Se todas as divergências forem resolvidas, a vida é mais feliz e livre, e a produtividade do trabalho aumenta, a atmosfera na equipe melhora.

O principal problema das pessoas é que elas não sabem negociar e discutir com franqueza as diferenças. Colegas, subordinados e chefes, maridos e mulheres - na vida social e privada - as pessoas silenciam pontos de dor que os preocupam e em vão, isso leva ao aumento da pressão e às explosões emocionais. Para sangrar a tensão emergente, você precisa entrar em diálogo com outra pessoa. A conversa é a mais construtiva no trabalho e em casa. Uma palavra oportuna salva a vida e a carreira das pessoas. O inverso também é verdadeiro: se uma pessoa se cala quando é necessário falar, a catástrofe é inevitável.

Os conflitos no trabalho e na vida pessoal são desgastantes e envelhecem.

Se a situação é tensa, mas antes conflito aberto não chegou lá, então ignorar e silenciar (se possível) ajuda. Quando o confronto passa de mudo para gritante, então você precisa conversar e discutir tudo nos mínimos detalhes. Analisar barreiras objetivas e subjetivas a um acordo de paz entre as partes. Entenda a outra pessoa

Como evitar conflitos no trabalho? Selecione cuidadosamente o campo de atividade e analise a equipe

Os conflitos fazem parte da vida e acompanham uma pessoa o tempo todo. E pensando no trabalho e interesses profissionais não vai interferir mesmo em tenra idade. Quando uma pessoa se depara com uma escolha, ir ou não para a equipe, você precisa se perguntar sobre três coisas:

• Você gosta de trabalho?
• Os colegas deixam uma boa impressão?
• O chefe é duro, mas justo?

O principal é que a resposta à primeira pergunta é positiva. Na realidade sociedade moderna raramente acontece que você pode realmente escolher um emprego.

A resposta fundamental para a questão de como evitar conflitos no trabalho é esta: não trabalhe, não se funda com a equipe! Mas isso é uma utopia. O homem deve trabalhar para viver. Caso contrário, ele morrerá de fome na rua.

Os conflitos profissionais são um mal necessário. Temos que defender nosso ponto de vista, apontar para os outros seus erros, abrir caminho diante da falta de tempo ou de recursos. Às vezes, isso é difícil e até doloroso, especialmente se nem todas as partes em conflito estiverem prontas para cumprir a ética do trabalho.

NO ambiente de trabalho confronto - parte processo de produção, e na maioria das vezes as escaramuças locais passam de forma rápida e bastante correta: ambos os lados entendem seu papel e se concentram no resultado. Como resultado, os conflitos trabalhistas já contêm o grão de um compromisso que só precisa ser encontrado. Mas às vezes temos que lidar com aqueles que "jogam sujo" usando situação de trabalho métodos de escândalo cotidiano: a transição para personalidades, insultos velados ou diretos e substituição de conceitos. Faz de tudo para transformar uma conversa construtiva em uma briga doméstica. Quais são as causas de tais conflitos?

O que o agressor representa?

“Uma pessoa que entra voluntariamente em comunicação de conflito, via de regra, já experimentou um sentimento de humilhação”, diz o psicólogo Anatoly Dobin. Esse sentimento, infelizmente, é vivenciado por quase todos, mas para algumas pessoas a experiência de humilhação é devastadora. Por exemplo, se foi recebido na infância, de pessoas significativas para a criança.

“Tais pessoas”, continua Anatoly Dobin, “são caracterizadas pela suspeita e pelo desejo de controlar constantemente seu ambiente. Seu objetivo é evitar a repetição da humilhação de sua personalidade. Infelizmente, isso se manifesta como ressentimento e tendência a ver um ataque onde não há. Quando tal pessoa é abordada com ofertas de emprego, pode confundi-las com uma tentativa de menosprezá-lo como pessoa e profissional.

Há um conflito, mas não de interesses, mas de ideias sobre a situação. Enquanto um dos participantes do conflito industrial acredita que estamos falando de questões trabalhistas que precisam ser discutidas e encaminhadas, o outro acredita que sua honra e dignidade estão em perigo e, portanto, é necessário defendê-los imediatamente. Humilhar a dignidade de outra pessoa.

O objetivo do agressor é ferir, encontrar a corda sensível do interlocutor

Eles estão em movimento estereótipos de gênero(“mulheres não entendem nada”), insultos baseados na idade (“ainda é jovem para me dizer”), indícios de incompetência (“peguei de um anúncio”) ou patrocínio de alguém (“papai anexou”). Pode ser direto e rude ou velado, mas não é menos ofensivo por isso. Não há temas tabus para o agressor e, mais cedo ou mais tarde, ele atinge seu objetivo: acertar uma corda sensível, ele finalmente arrasta seu interlocutor de uma situação de trabalho para um conflito doméstico.

Vale pelo menos uma vez responder a um insulto com um insulto, ou mesmo apenas mostrar que as palavras te machucam, e o agressor pode comemorar uma vitória: tema de trabalho esquecido, o resultado não é alcançado, mas os nervos estão desgastados e a dignidade humana é humilhada.

Só há uma maneira de sair de uma situação como essa com honra: não entrar nela. No entanto, não se trata de evitar o confronto. A maneira de resolver um conflito profissional é esforçar-se consistentemente para manter a situação dentro da estrutura das negociações de trabalho. Deixe o outro tentar ofendê-lo ou ofendê-lo, você deve alcançar um resultado, e só isso importa. Em primeiro lugar, para isso você precisa se controlar.

Como evitar conflitos

“Se você perder o controle de si mesmo, perderá tudo”, diz o psicólogo Robert Bakel, da Universidade de Toronto. - O comportamento manipulador visa fazer você reação emocional, fazer você se comportar de forma agressiva ou, inversamente, se defender. Se perdermos a calma, estamos fazendo exatamente o que os manipuladores querem que façamos. E perdemos porque entramos em um jogo que não pode ser vencido. O autocontrole é necessário, e este é precisamente o controle do comportamento. Você pode ficar com raiva ou chateado se essa for sua escolha, mas você precisa observar seu comportamento.

Dr. Bakel sugere vários regras simples, após o qual uma pessoa educada, bem-educada e socializada pode sair vitoriosa de um conflito trabalhista com um manipulador agressivo.

Não se apresse em responder. Antes de entrar em um conflito no trabalho, pense em como você pode lidar com a situação experimentando e causando o mínimo emoções desagradáveis. Só então aja.

Sim, isso significa que você deve cuidar não apenas dos seus sentimentos, mas também dos sentimentos do seu interlocutor. Lembre-se de que ele é um homem, mesmo que se comporte de forma inadequada. Que isso poderia machucá-lo também. Além disso, ele está com dor agora, e mesmo que não seja sua culpa, está em seu poder não agravar o sofrimento dele.

Preste atenção à velocidade e volume do seu discurso. Uma pessoa agitada tende a falar mais rápido e alto, obrigando o interlocutor a também elevar a voz. Quanto mais rápido o discurso, menos pensado nele e maior a probabilidade de que algo irreparável seja dito. Não se apresse. Pese suas palavras.

Se possível, dê um tempo. Isso não significa que você precisa fugir do conflito, mas sim que você deve adiá-lo. Se você vir seu oponente fervendo de emoções negativas, convide-o para reagendar a conversa. “Eu não estou pronto para falar com você sobre isso agora. Vamos marcar para amanhã." Dessa forma, você tem tempo para se preparar e tempo para seu oponente esfriar. Além disso, como o conflito ocorre na equipe e na frente dos colegas, é possível que um deles use sua influência para acalmar o agressor.

Não corra riscos.Às vezes, parece-nos que um golpe certeiro - por exemplo, uma boa piada ou uma discussão particularmente mortal - pode acabar com o confronto. Mas o que funciona tão bem em seriados raramente funciona na vida real. Seja correto e não tente terminar tudo de uma só vez.

Foco nos resultados. Conseguimos aquilo em que focamos. Se alguém se comporta de forma agressiva e o provoca em um conflito, você pode se concentrar nos insultos, e então haverá apenas mais deles. E você pode traduzir a conversa em uma direção construtiva, deixando provocações e insultos nos bastidores. E isso nos leva à recomendação principal.

Palavras que ajudarão no confronto

• "Sim". Mesmo os argumentos contra devem começar com a palavra "sim" - é natural que uma pessoa se acalme quando concorda com ela.
• "Nós". Não “estamos contra você”, mas “estamos com você”. Tente incluir você e o outro participante do conflito em um grupo social: as pessoas são mais fáceis de tomar o lado dos representantes de "sua tribo".
• "Eu entendo que você está chateado" - em resposta a todas as tentativas de insultá-lo. Assim, você simultaneamente rejeita a ofensa e concede perdão por ela.
• “Realmente não é fácil” e outras frases que mostrarão que você percebe que seu oponente está passando por dificuldades, mas a situação exige esforços adicionais.
• “Eu ouvi você” é quase uma técnica proibida. Use apenas se a argumentação negativa for em círculo, e este for o terceiro círculo.
• “Vamos dar um tempo e nos encontrar em uma hora (às três, amanhã às dez)” - se você entender que o interlocutor, sob o ataque das emoções, perdeu o contato com a realidade.

Não morda a "isca"."Isca" são palavras que não têm outro propósito senão fazer você perder o autocontrole, o controle sobre si mesmo e sobre o decorrer da conversa. Tendo perdido a calma, você entrega as rédeas do governo nas mãos de uma pessoa que não está inclinada a cuidar de seus interesses. Todos os palavrões, todos os insultos, todos os comentários sexistas e racistas são "iscas" destinadas a nos distrair da essência do conflito trabalhista. A resposta para eles é simples: "Eu entendo que você esteja chateado, mas o trabalho deve ser feito".

Não ceda. Não revide. Não finja que você notou esse golpe. Tudo o que é preciso é manter a sua linha.

Sim. Isso é difícil. A pessoa que está tentando te machucar agora pode ser cruel. Mas cabe a você decidir se as tentativas dele serão bem-sucedidas. Cabe a você decidir se realmente dói. A propósito, a dor diminuirá assim que você atingir seu objetivo: por exemplo, promete concluir o trabalho até quarta-feira, fornecer suporte técnico ou fornecer financiamento. O resultado é um curador incrível para uma alma ferida, e só ele, em geral, importa. Claro, se estamos falando de trabalho, não de amor.

Traduzido da palavra latina " conflito" apoia colisão, e sua causa muitas vezes está em necessidades, atitudes, objetivos mutuamente opostos e falta de vontade de resolver problemas pacificamente. Ao mesmo tempo, o comportamento dos oponentes pode ser radicalmente diferente: alguém se envolve com entusiasmo em uma guerra de comunicação, prova apaixonadamente seu caso e tenta com todas as suas forças vencer o conflito, enquanto alguém escolhe uma tática diferente - tenta com todas as suas forças contornar cantos afiados, mas ao mesmo tempo surpreende-se que o conflito não se extinga.

A verdade nasce em uma disputa

É impossível evitar completamente os conflitos no local de trabalho, mesmo com os mais organização ideal trabalho. Além disso, alguns psicólogos modernos argumentam que conflitos periódicos mesmo na empresa mais bem sucedida e mesmo com ótimo relacionamento entre colegas são não só possíveis como desejáveis. Como você sabe, a verdade nasce em uma disputa. No entanto, isso não significa que a gestão deva olhar com calma para as disputas que ocorrem na equipe e não fazer nenhuma tentativa de impedir o desenvolvimento de conflitos, especialmente se eles acontecerem com frequência. altas velocidades vida moderna, estresse e pressão constante pode transformar qualquer escritório em um campo de batalha sem espaço sobrando trabalho eficaz e normal relacionamentos saudáveis entre colegas. Qualquer líder deve se lembrar: as autoridades podem jogar grande papel no surgimento de conflitos na equipe. E para o rápido ressarcimento das brigas, o líder deve ter uma ideia clara das causas e formas de gerenciar situações de conflito.

Como se sabe, fatores objetivos e subjetivos podem estar na base dos conflitos. Os objetivos incluem condições de trabalho, posição financeira e nível de habilidade dos funcionários da empresa. Ao subjetivo - diferentes objetivos e formas de alcançá-los, a incompatibilidade dos personagens e tipos de comportamento das pessoas que trabalham em espaço único e tendo visões diferentes para qualquer situação dada. Uma das principais tarefas da liderança é criação condições fávoraveis que evitaria a ocorrência de conflitos frequentes que atrapalham o fluxo de trabalho.

“Trabalho há três anos. Consegui um emprego nesta empresa imediatamente após me formar no instituto e até recentemente estava muito satisfeito com meu local de trabalho. Mas como a empresa está se expandindo, há cerca de um ano, o patrão contratou outra secretária, e desde então meu vida calma terminou. Com isso não nos demos bem logo, temos temperamentos diferentes, abordagem diferente para trabalhar e uma forma diferenciada de comunicação com colegas e superiores. Parece que não há nada de terrível nisso, acontece que pessoas diferentes umas das outras se dão bem umas com as outras, mas tivemos conflitos um após o outro. Além disso, com o tempo, comecei a perceber que tenho que trabalhar mais e ficar até tarde da noite com mais frequência, e meu colega com muito sucesso e regularmente transfere algumas de suas responsabilidades para mim. Além disso, ele faz isso com a aprovação de seus superiores, que, aparentemente, não se importam com o quanto alguém trabalha, desde que o trabalho seja concluído a tempo. Aos meus pedidos para analisar a situação, o chefe descarta: “Resolva tudo sozinho”, e nós mesmos só podemos fazer escândalos no local de trabalho, e é por isso que temos vergonha disso na frente de nossos colegas. Recentemente tomei a decisão de deixar meu emprego e agora estou procurando outro emprego. Espero que não haja problemas."

Marina, secretária

Como reconhecer conflitos

Para poder prevenir a ocorrência de conflitos no ambiente de trabalho, é necessário conhecer as principais causas que levam às brigas. Entre elas estão as acusações e críticas por não culpar a pessoa, deixar de fazer o trabalho ou fazê-lo mal e o posterior esclarecimento das circunstâncias, raiva e irritação pelo cansaço, cobranças injustas, fofocas de colegas pelas costas, preconceito e reivindicações exageradas.

Os psicólogos também distinguem três tipos mais comuns: interpessoal, conflito entre um indivíduo e um grupo e conflito entre dois grupos. No primeiro caso, a causa do conflito na maioria das vezes se torna a dissimilaridade dos personagens. Muitas pessoas não conseguem se dar bem umas com as outras por causa das diferenças de comportamento. O segundo tipo de conflito é frequentemente observado entre o novo líder e o grupo, onde começa o confronto entre o recém-chegado e os “antigos”. Qualquer partida de antes normas aceitas o grupo considera manifestação negativa e surge o conflito. O terceiro tipo de conflito é um dos mais difíceis de resolver, pois há, como se costuma dizer, uma colisão “parede a parede”. Quase todos os funcionários podem ser incluídos em tal confronto. Muitas vezes, tudo é impulsionado por demissões em massa “por sua própria vontade”.

“Não tenho vergonha disso. Apesar de essa palavra ser considerada quase abusiva por alguns, sempre me esforcei para ser o primeiro e consegui. Ele estudou bem na escola, recebeu um diploma vermelho na Universidade. Ele conseguiu um emprego em uma pequena empresa e em apenas três anos obteve sucesso lá - tornou-se diretor de vendas. Do meu trabalho de sucesso todos os lucros da empresa dependiam, não vou esconder, fiquei satisfeito que as autoridades me valorizassem e tinham medo de me perder. No entanto, no quarto ano de trabalho, percebi que não havia outro lugar para crescer aqui, então tive que mudar meu local de trabalho. Instalado em empresa conhecida atua no fornecimento de produtos de metal laminado. Fui nomeado chefe de um departamento onde sempre houve uma rotatividade relativamente pequena e onde se desenvolveu uma espécie de “família” com o lema “Um por todos e todos por um”. E essa "família" se recusou a me aceitar como líder. Eles achavam que eu era muito jovem e inexperiente, que oferecia ideias que não funcionariam. Nosso relacionamento só melhorou depois de um ano e meio do meu trabalho, quando todos perceberam que meus projetos trazem lucro real para a empresa.

Vladislav, Diretor de Vendas

Como lidar com conflitos da maneira certa

A primeira regra é tentar resolver o conflito o mais cedo possível. Como regra, o conflito surge gradualmente, portanto, você não deve desconsiderar pequenas brigas entre funcionários nas reuniões, suas observações e comentários incisivos. Caso contrário, será muito mais difícil lidar com deterioração acentuada qualidade do trabalho causada por "guerras" de escritório.

A segunda regra - não organize um confronto público. Colegas não são alunos cujo comportamento pode ser discutido em reunião geral. Não transforme os workshops em conflitos de culpa e não divulgue questões que exijam um toque pessoal. Todas as questões sérias sobre conflitos interpessoais tente discutir porta fechada com participantes diretos na disputa.

A terceira regra é incentivar o trabalho em equipe. Sua empresa é organismo único, para cuja vida é necessário trabalho harmonioso. Não permita a concorrência insalubre, quando os funcionários são forçados a lutar quase com espadas por determinados bônus ou clientes lucrativos. Tente reunir a equipe, onde a assistência mútua estará em uso, pelo menos às vezes.

Quarta regra - não tome partido, escolha a neutralidade. Até ouvir os dois lados, não tome nenhuma decisão e, mais ainda, não se apresse em punir o primeiro que se deparar, aquele de quem foi reclamado. Convide colegas para resolver o problema por meio de negociações.

O quinto problema - não tenha medo de disparar. Mesmo que você tenha um gênio trabalhando em sua empresa, mas ao mesmo tempo ele interfere regularmente no processo de trabalho de outros funcionários e provoca conflitos, você terá que se despedir dele. Caso contrário, tudo pode acabar com demissões em massa, que não são tão fáceis de lidar.

Opinião de um 'expert

Há conflitos em todos os campos. E a equipe de trabalho são pessoas vivas: as pessoas são diferentes, com crenças próprias e estilos de comportamento diferentes. Portanto, a colisão pontos opostos visão, vários modelos trabalho inevitavelmente leva ao conflito.

Estar no meio de um conflito trabalhista é, obviamente, desagradável. Além disso, conflitos frequentes na equipe afetam negativamente a ambiente de trabalho. No entanto, sem conflito, não há desenvolvimento. Depois que uma disputa é resolvida, quase sempre surge algo novo: um novo relacionamento entre os funcionários, uma solução para um problema etc. No entanto, é importante lembrar que conflitos não devem ser evitados, mas tratados de forma construtiva para que realmente levem ao desenvolvimento da empresa. Caso contrário, o confronto pode continuar indefinidamente, impedindo que os funcionários cumpram produtivamente suas funções e a própria empresa alcance novos objetivos.

Para descobrir um funcionário de conflito, você precisa estar muito atento aos outros, ser capaz de ouvir e tentar não se tornar um provocador do conflito. É preciso observar uma pessoa, como ela se comporta em equipe, como se comunica, o que considera importante na vida e no trabalho.

Muitas vezes, aqueles que podem provocar uma situação de conflito estão convencidos de que estão certos. É importante para eles que sua opinião seja sempre aceita sem questionamentos. Eles têm medo de cometer um erro para não minar sua autoridade. E não fazem concessões, porque se consideram certos apenas em qualquer situação. Portanto, qualquer opinião diferente da sua, essas pessoas podem tomar "com hostilidade". Eles lutam por carreira e pode criar conflitos precisamente nesta base.

Essa pessoa fica satisfeita por alguém ter sido repreendido pelo chefe, enquanto ele próprio permaneceu bom. Esse amante do conflito costuma dizer elogios e outras coisas agradáveis ​​​​na cara de um colega, mas na ausência dele pode fofocar por muito tempo e com prazer.
Pessoas com emotividade elevada também estão sujeitas a conflitos. Como regra, eles reagem violentamente a tudo o que acontece, não escondendo seus sentimentos e emoções. Se algo os deixou felizes, eles se alegram ruidosamente, compartilham suas impressões com os colegas. Se algo os chateou ou ofendeu, eles imediatamente jogarão toda a sua indignação na equipe.

Há também funcionários de conflitos silenciosos. A dificuldade de interagir com eles é que eles preferem ficar calados, mesmo que algo não lhes convém ou estejam insatisfeitos com alguma coisa. Ao mesmo tempo, uma tentativa do oponente de descobrir qual é o problema real não trará resultados. Isso pode irritar o oponente. É aqui que começa o conflito.
E se entre seus colegas houver pessoas que constantemente reclamam da vida, do chefe, das condições de trabalho, do marido ou da esposa etc., tome cuidado: essa pessoa defenderá sua posição “ofendida pela vida” com todas as suas pode, o que também pode levar ao conflito.

A irritação e a raiva são companheiros indispensáveis ​​de qualquer confronto. Mas é melhor não jogar raiva nos colegas, mas falar sobre seus sentimentos ao oponente de forma direta, calma e franca. Ao mesmo tempo, aderir aos chamados I-conceitos”: fale apenas sobre você, seus sentimentos e não culpe colegas e parceiros.

Se é muito difícil para você se recompor no meio de um conflito sério, então você deve sair da situação por um tempo (sair do escritório, afastar-se de seus oponentes, ficar sozinho), para que mais tarde, quando a raiva passar, certifique-se de voltar à discussão. Deixado sozinho, você pode gritar, falar e bater na parede com o punho para desabafar sua raiva. A água ajuda muito. Portanto, você pode lavar o rosto, molhar os pulsos, lavar as mãos.

Mas deve-se lembrar que qualquer conflito deve ser resolvido. Se você constantemente tenta evitar uma colisão, a atmosfera hostil na equipe de trabalho pode durar muito tempo. Até o ponto em que, finalmente, não será permitido.

A melhor maneira resolução de conflitos - cooperação, quando ambos os oponentes acabam ganhando alguma coisa. No entanto, em muitas situações, um compromisso também será um bom resultado, quando as partes em conflito fizerem concessões umas às outras, chegando assim a uma solução comum.

Se você já está em uma situação de conflito, primeiro ouça todas as reivindicações do outro lado, tente aceitar esse ponto de vista. Em seguida, expresse sua posição, dê seus argumentos. Depois disso, todas as partes em conflito devem se perguntar: o que melhor solução Será benéfico para nós e para você? Se um maneiras específicas se ambas as partes ainda não estão em processo de negociação, é aconselhável convidar uma terceira parte - um mediador que poderá oferecer suas próprias saídas neutras do conflito.

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