AT თანამედროვე სამყარობიზნესი, გადატვირთული ინფორმაცია და კომუნიკაცია, საქმიანი საუბრის ან პარტნიორებთან და მომხმარებლებთან მოლაპარაკების უნარი არის წარმატების განმსაზღვრელი ფაქტორი. შესაძლებელია დავაში მოწინააღმდეგის დარწმუნება, გარკვეული ტაქტიკისა და სტრატეგიის გამოყენებით დაამტკიცოთ თქვენი პროექტის მნიშვნელობა და აუცილებლობა. ამის შესახებ უფრო მეტს ვისაუბრებთ ჩვენს სტატიაში.

საქმიანი მოლაპარაკებები: კომუნიკაციის საიდუმლოებები

პარტნიორებთან და კლიენტებთან მოლაპარაკების პროცესში ყველაფერი მნიშვნელოვანია:

• მოლაპარაკებებისთვის მომზადება;
• ოპონენტებთან და კოლეგებთან კომუნიკაციის უნარი;
• მოლაპარაკების პროცესების ფსიქოლოგიის გააზრება და სხვა ადამიანის ინტერესების მიღება;
• მოლაპარაკების ეთიკა, საუბრის სტრუქტურა და ეტაპები;
• სახის გამონათქვამები, ჟესტები და მეტყველების წიგნიერება არის ყველა განმსაზღვრელი წარმატების ფაქტორი სხვადასხვა დონეზე მოლაპარაკებებში.

რას წარმოადგენენ საქმიანი შეხვედრა? საქმიანი მოლაპარაკებები არის ორი მხარის საპირისპირო ან დამთხვევა ინტერესების კომუნიკაციისა და ურთიერთდაკავშირების ფორმა, რომლის მიზანია გარკვეული შეთანხმებების მიღწევა ან შემდგომი ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობა.

კლიენტის ან პარტნიორის შესახებ ინფორმაციის დაგროვება, სისტემატიზაცია, ინდივიდუალური პირობების შეთავაზება და ამით კომპანიისადმი მისი ლოიალობის გაზრდა. ამაში Business.Ru CRM სისტემა დაგეხმარებათ. პროგრამა შეინახავს ყველა სატელეფონო ზარს, გაგზავნილ შეტყობინებას და დადებულ კონტრაქტს.

საქმიანი მოლაპარაკებების წარმოების მნიშვნელობას ისიც ადასტურებს, რომ დღეს ცალკეული მკვლევარები და კიდევ სამეცნიერო თემებიმთელს მსოფლიოში.

რა განსაზღვრავს მოლაპარაკებების წარმატებას? პირველ რიგში იმაზე, თუ რამდენად კარგად ემზადება მათთვის მასპინძელი, ღონისძიების წარმატებით დაინტერესებული მხარე.

ჩვენ მუდმივად ვაწარმოებთ მოლაპარაკებებს Ყოველდღიური ცხოვრებისროცა გვჭირდება შეთანხმება ან რაიმე სარგებელი მივიღოთ და ეს შესაძლებელია მხოლოდ სხვა ადამიანთან აზრთა გაცვლის შემდეგ.

საქმიანი მოლაპარაკებები, როგორც წესი, მიმდინარეობს პოლიტიკურ, ბიზნეს სფეროში, სფეროში საერთაშორისო ურთიერთობებიდა სხვა სფეროები, სადაც საპირისპირო მხარეებთან კომუნიკაცია გადამწყვეტ როლს თამაშობს. ყველაზე ხშირად, მხარეები სხედან მოლაპარაკების მაგიდასთან, როდესაც ისინი ახორციელებენ გარკვეულ მიზნებს:

• არსებული ხელშეკრულებების გაგრძელება მიმდინარე პირობებით;
• არსებული ხელშეკრულებების გახანგრძლივება ახალი პირობებით;
• კომუნიკაციები მხარეებისთვის, რომლებსაც ადრე არ ჰქონდათ შეთანხმებები;
• ურთიერთობების განახლება;
• თანამშრომლობის შეწყვეტა და მისი პირობების განხილვა.

ასევე, საქმიანი მოლაპარაკებები პირობითად შეიძლება დაიყოს სიტუაციურ და სტრატეგიულებად. პირველ შემთხვევაში, დისკუსია საკამათო ნიუანსიმხარეებს შორის ურთიერთობის მსვლელობისას და მეორეში განიხილება ძირითადი საკითხები და წყდება გლობალური ამოცანები, რის შედეგადაც მთელი ბიზნესის ან მთლიანობაში საქმიანობის გარკვეული სფეროს განვითარების ვექტორია. კომპლექტი”.

ასევე, საქმიანი მოლაპარაკებები შეიძლება იყოს ინდივიდუალური - როდესაც კომუნიკაცია ხორციელდება ორ ადამიანს შორის, როგორც წესი, ოფიციალური პირებიან საწარმოების ტეტ-ა-ტეტ და კოლექტიური ხელმძღვანელები - რომელშიც მონაწილეობს რამდენიმე სპეციალისტი, თანამშრომელი ან მენეჯერი. სხვადასხვა დონეზეყოველი მხრიდან.

საქმიანი მოლაპარაკებების ეტაპები

დღეს გამოცდილმა მეწარმეებმა პირადად იციან, რომ საქმიანი მოლაპარაკებების წარმართვა მთელი ხელოვნებაა, რომლის გაგებაც შეიძლება განუსაზღვრელი ვადით.

არის სპეციალური ტრენინგები ბიზნეს მოლაპარაკებების წარმართვაზე, შემუშავებულია საკმაოდ განსხვავებული ტექნოლოგიები.

რატომ არის ეს ასე მნიშვნელოვანი? უპირველეს ყოვლისა იმიტომ, რომ ყველაზე ხშირად მხარეებს მოლაპარაკებების დროს აქვთ საპირისპირო წერტილებიხედვა და მიზნები, რაც ნიშნავს, რომ კომუნიკაციის პროცესში თითოეული თანამოსაუბრე ერთ მიზანს ესწრაფვის – დაარწმუნოს მოწინააღმდეგე და დაასრულოს მოლაპარაკებები მათ სასარგებლოდ.

ამ მიზნის მისაღწევად თანამოსაუბრე უნდა იყოს მტკიცე, მაგრამ მოქნილი, უნდა შეეძლოს დათმობა, კომპრომისზე წასვლა, მაგრამ ამავე დროს დარჩეს თავის აზრზე, რათა მიაღწიოს საკუთარ სარგებელს.

იყავით კომპეტენტური თქვენს სფეროში, გქონდეთ შესანიშნავი კომუნიკაციის უნარი, კომპეტენტური მეტყველება, შეეძლოს ემოციების მართვა და დარწმუნების ნიჭი „სხეულის ენის“ გამოყენებისას - ყველა ეს უნარი უნდა ჰქონდეს ადამიანს საქმიანი მოლაპარაკებების ეფექტურად წარმართვისთვის.

როგორც წესი, ყველა მოლაპარაკება აგებულია სტანდარტული სქემის მიხედვით რამდენიმე ძირითად ეტაპად. ვინაიდან დღეს არის საქმიანი მოლაპარაკებების სახეები დიდი სიმრავლე, მაგრამ მაინც, მათი მოდელი შეიძლება განზოგადდეს და, შესაბამისად, ექსპერტები განასხვავებენ რამდენიმე ძირითად ეტაპს.

1. მოლაპარაკებებისთვის მზადება. ეს ეტაპი მართლაც მნიშვნელოვანია, რადგან მოლაპარაკებების შედეგი პირდაპირ დამოკიდებულია იმაზე, თუ როგორ ემზადებიან მხარეები მათთვის;
2. მოლაპარაკებების დასაწყისი. "პროტოკოლის ეტაპი", როგორც მას ხშირად უწოდებენ, იწყება მხარეთა შეხვედრის მომენტში და ეს ეტაპი თამაშობს. მნიშვნელოვანი როლი, რადგან ეს პირველი შთაბეჭდილებაა, შეხვედრა მნიშვნელოვან როლს ითამაშებს გადაწყვეტილების მიღებაში და გავლენას მოახდენს შეხვედრის შედეგებზე;
3. დისკუსია, პრობლემის გადაჭრა. Ზე ამ ეტაპზემხარეები ცვლიან ინფორმაციას, შენიშვნებს, გამოხატავენ თავიანთ მოსაზრებებს გარკვეულ საკითხებზე, განიხილავენ პერსპექტივებს ან ცდილობენ დაარწმუნონ ოპონენტები რაიმეში. ეს არის კულმინაცია ეტაპსსაქმიანი მოლაპარაკებების დროს;
4. Გადაწყვეტილების მიღება. საქმიანი მოლაპარაკებების შედეგებიდან გამომდინარე მხარეები იღებენ გადაწყვეტილებას: ეს შეიძლება იყოს დოკუმენტის ხელმოწერა, გარკვეული შეთანხმებების მიღწევა ან, პირიქით, თანამშრომლობის შეწყვეტის გადაწყვეტილება და ყველა წარსული შეთანხმება;
5. შეხვედრის შედეგების ანალიზი.

ზემოთ წარმოდგენილი სქემა საკმაოდ ზოგადია, ის შეიძლება შეიცავდეს დამატებებს (მაგალითად, მოლაპარაკებების ფარგლებში იმართება დამატებითი ღონისძიებები) და გამონაკლისები, სპეციფიკიდან გამომდინარე ან სფეროდან, რომელშიც მიმდინარეობს მოლაპარაკებები, მაგრამ, ზოგადად, ყველა საქმიანი მოლაპარაკება არის აშენებულია ამ მოდელის მიხედვით.

მოლაპარაკებებისთვის მზადება

რათა მოლაპარაკებები მოხდეს როგორც პარტნიორებთან, ასევე მომხმარებლებთან შესაბამისად უმაღლესი დონედა თქვენს სასარგებლოდ, თქვენ უნდა ყურადღებით მოემზადოთ მათთვის. ეს არ არის ადვილი საქმე, მაგრამ შეხვედრის შედეგი მასზეა დამოკიდებული.

რა არის მოლაპარაკების მიზანი? რა თქმა უნდა, ეს არის მოწინააღმდეგის რაღაცაში დარწმუნება. მოგეხსენებათ, მოლაპარაკებები იმიტომ იმართება, რომ „მოლაპარაკებათა“ ინტერესები ნაწილობრივ ემთხვევა.

ანუ, თუ ისინი საერთოდ არ დაემთხვა, მაშინ მოლაპარაკება არ იქნებოდა საჭირო, და თუ ისინი მთლიანად დაემთხვა, მაშინ მათი საჭიროება უბრალოდ გაქრებოდა.

Ზე საწყისი ეტაპიმოლაპარაკების დაწყებამდე უნდა გვახსოვდეს, რომ საქმიანი მოლაპარაკებები არ არის „შემთხვევითი საუბარი“, არამედ გარკვეული გეგმის ფარგლებში ქმედებების აშკარად დაგეგმილი თანმიმდევრობა.

ამისათვის მოლაპარაკებების დაგეგმვისა და მომზადების ეტაპზე აუცილებელია შემდეგი ამოცანების შესრულება:

• მკაფიოდ უნდა იცოდეთ მოლაპარაკების საგანი, განსახილველი პრობლემის სპეციფიკა, გაიგოთ საკითხი „დან დამდე“, რათა, პირველ რიგში, ოპონენტმა არ შეგიყვანოთ შეცდომაში თავისი არგუმენტებით ან „დაგიბნეთ“. როგორც წესი, მოლაპარაკებებში „იმარჯვებს“ ის, ვინც უკეთ ესმის პრობლემას და საკითხს;
• შექმენით შეხვედრის დასაწყისი, კურსი და დასასრული თქვენს თავში. რა გზით წარიმართება საუბარი? რა გეგმის მიხედვით განვითარდება? რა გზით უნდა ჩამოყალიბდეს თანამოსაუბრეები? ეს ყველაფერი შენზეა დამოკიდებული. გარეშე ნიმუშის პროგრამა, აქ საუბრის სცენარი შეუცვლელია;
• დაფიქრდით ოპონენტის ყველა კითხვაზე, ჩამოაყალიბეთ თეზისები და ძირითადი ფრაზები, რომლითაც თქვენ გაექცევით თანამოსაუბრეს. დააფიქსირეთ პრიორიტეტები და თავად გადაწყვიტეთ მოლაპარაკებების დროს რა პუნქტებს მოგიწევთ ყურადღება Განსაკუთრებული ყურადღებადა რა ასპექტები შეიძლება დარჩეს „მოგვიანებით“;
• საქმიანი საუბარი უნდა შეიცავდეს როგორც შეტევას, ასევე თავდაცვას. გაითვალისწინეთ მომენტები, რომლებშიც მზად ხართ კომპრომისისთვის და ის ასპექტები, რომლებსაც ბოლომდე დაიცავთ;
• წარმოიდგინეთ თავი მოწინააღმდეგის ადგილზე. რა არის მისი მოტივები, მიზნები, ინტერესები? იპოვე " სისუსტე» თქვენი ოპონენტისგან, რომ საკვანძო მომენტიდისკუსიაში, რაც მისთვის ყველაზე საინტერესო და მნიშვნელოვანია. თუ საკითხი ფასია, მაშინ თქვენი „კოზირი“ იქნება მომგებიანი ფასის შემცირება, მაგრამ თუ პარტნიორი ან კლიენტი დაინტერესებულია რაიმე კონკრეტულით, მაშინ ყოველთვის მზად იყავით მისთვის დათმობებზე წასასვლელად ამ საკითხებში;
• საქმიანი საუბრის წარმოების პროცესში ნამდვილად მნიშვნელოვანია თქვენი პარტნიორის ან კლიენტის „დაზვერვის“ ჩატარება. რომელ ფირმას წარმოადგენს მენეჯერი, რა წინადადება შეიძლება იყოს დაინტერესებული? რა არის გადაუდებელი საჭიროება პარტნიორ ფირმას დღეს? ყველა უნდა იყოს კომპეტენტური პარტნიორის საქმეში, როცა ორივე მხარე ზის მოლაპარაკების მაგიდასთან;
• გაიმეორეთ თქვენი მთავარი გამოსვლა. თუ ფარგლებში საქმიანი საუბარიმოსალოდნელია პრეზენტაცია, ამისათვის საჭიროა მომზადება. ყოველთვის ილაპარაკე მკაფიოდ და მიზანმიმართულად;
• დაფიქრდით თქვენი მხრიდან მოლაპარაკებებში მონაწილეთა რაოდენობაზე, შეეცადეთ მოიზიდოთ ყველაზე კომპეტენტური სპეციალისტები, რომლებიც კარგად ფლობენ საკითხს და დარწმუნების უნარს, შეეცადეთ ნათლად აუხსნათ მათ შეხვედრის მიზნები.

ასევე, უშუალოდ მოლაპარაკების დაწყებამდე აუცილებელია ისეთი ასპექტების შესწავლა და სრულად წარმოდგენა, როგორიცაა;

• მოლაპარაკების მიზანი და საგანი;
• რა სახის კომპანიას წარმოადგენს მეორე მხარე;
• როგორი ხალხი ესწრება მოლაპარაკებებს და რა დონის სპეციალისტები არიან;
• რა პირობებში გაიმართება შეხვედრა;
• როგორი ურთიერთობა აქვთ მხარეებს - თბილი და ურთიერთსასარგებლო თუ ცივი და დაძაბული?

მაგრამ, ყველაზე მნიშვნელოვანი, რაც უნდა გაკეთდეს, სანამ მხარეები მოლაპარაკების მაგიდასთან დაჯდებიან, არის მხარეთა ინტერესების იდენტიფიცირება. როდესაც ორივე მხარე ნათლად გაიგებს რა მიზნებს და რა სარგებელს მისდევს და რა ინტერესებით ხელმძღვანელობს ოპონენტი, ეს მნიშვნელოვნად შეუწყობს ხელს მოლაპარაკების პროცესს.

Business.Ru CRM სისტემა ასევე მნიშვნელოვნად შეუწყობს ხელს მუშაობას. ეს მოსახერხებელია მეწარმეებისთვის, რომელთა საქმიანობაც მოიცავს დიდი რიცხვიშეხვედრები და მნიშვნელოვანი ზარები. ასევე ყოველთვის ხელთ არის დიდი რაოდენობა სტანდარტული კონტრაქტებიდა ნებისმიერი დოკუმენტიდან sms-ისა და ელექტრონული ფოსტის გაგზავნის შესაძლებლობა.

წარმატებული ბიზნეს მოლაპარაკებების 11 საიდუმლო

საქმიანი მოლაპარაკებების დაწყებამდე უნდა იცოდეთ რამდენიმე საკითხი. სავალდებულო კანონებიასეთი შეხვედრების ჩატარება და რამდენიმე საიდუმლოება, რაც ხელს შეუწყობს სასურველი შედეგის მიღწევას:

1. თქვენ არ გექნებათ მეორე შანსი, რომ პირველი შთაბეჭდილება მოახდინოთ., რაც ნიშნავს, რომ შეხვედრა მნიშვნელოვან როლს ასრულებს. საქმიანი კომუნიკაციის ეთიკის მიხედვით, თქვენ უნდა მიესალმოთ თანამოსაუბრეს ხელის ჩამორთმევით, ხოლო პირველი, ვინც ხელს აწვდის ის, ვინც არის შეხვედრის ორგანიზატორი ან ის, ვის „მხარეზე“ იმართება;
2. საკითხის არსს რომ მივუბრუნდეთ, უმჯობესია ინტერესების გამოხატვით და გარკვევით დავიწყოთ.და მხარეთა პოზიციები. მას შემდეგ, რაც გაირკვევა, თუ რა მიზნებს ისწრაფვიან შეხვედრის მონაწილეები, უფრო ადვილი იქნება მათი შეხედულებების დასაბუთებაზე, „ცხელი“ საკითხების განხილვაზე გადასვლა;
3. ყოველთვის გახსოვდეთ, რომ შეხვედრის დრო შეზღუდულია.. ეს აუცილებელია გრძელი მოსაწყენი მონოლოგების, აბსტრაქტული ისტორიების გარეშე. ყველა არგუმენტი, აზრი, ფაქტი და თვალსაზრისი უნდა იყოს გამოხატული ნათლად, მარტივად, გასაგებად და რაც შეიძლება მოკლედ. ეს დაეხმარება მეორე მხარეს დაუყოვნებლივ გაიგოს თქვენი პოზიცია.
4. საქმიანი მოლაპარაკებების დროს, ყოველთვის შეეცადეთ იყოთ თავაზიანი, არ ამოიღოთ ხმა ყველაზე კრიტიკულ მომენტებშიც კი, არ დაემორჩილოთ ემოციებს და არავითარ შემთხვევაში არ გახდეთ პიროვნული, თუნდაც ყველაზე მწვავე კამათში;
5. თუ მოწინააღმდეგე დაგისვამთ კითხვას, რომელზეც პასუხი არ იცით, საუკეთესო ტაქტიკაგადაიტანს მის ყურადღებასუსვამს მას საპირისპირო კითხვას. ეს, როგორც წესი, აბნევს ადამიანს და შეიძლება აღარ დაუბრუნდეს შენთვის „რთულ“ კითხვას;
6. თუ წინასწარ იცით, რომ მოლაპარაკებები რთული იქნება, ეს არის რეაქცია საპირისპირო მხარემოსალოდნელია უარყოფითი პასუხი თქვენს წინადადებაზე ან არგუმენტებზე, შემდეგ მოვლენების ასეთ განვითარებაზე საჭიროა წინასწარ მომზადება. პირველი, გაარკვიეთ რომელი გამოსავალი ეს საკითხიიდეალური იქნება თქვენი მოწინააღმდეგისთვის და რომელზედაც შეგიძლიათ უარი თქვათ წაგების გარეშე, რათა მოწინააღმდეგე „ასიამოვნოთ“;
7. შეეცადეთ ყოველთვის მიხვიდეთ კომპრომისულ გადაწყვეტამდეროდესაც არის ინტერესთა კონფლიქტი. შეთანხმებას ეტაპობრივად უნდა მივუდგეთ, როცა მომლაპარაკებლები თანდათან შორდებიან თავიანთ მოთხოვნებს, ახალი წინადადებების წარდგენით;
8. სცადე ტაქტიანად „გაარკვიე“ კლიენტის ფარული საჭიროებებიან პარტნიორს და შესთავაზეთ მათი პრობლემების გადაწყვეტა თქვენი პროდუქტის ან სერვისის საფუძველზე. ისაუბრეთ ფასდაკლებებზე, ბონუსებზე, რომლებიც პარტნიორს შეუძლია მიიღოს;
9. თუ კლიენტი ან პარტნიორი არ არის კმაყოფილი ფასით, დაარწმუნეთ ის, რომ პროდუქტი ან სერვისი "ღირს" ფულსთუ კლიენტი აცხადებს, რომ თქვენი კონკურენტები სთავაზობენ უკეთეს შეთავაზებას, უთხარით მას თქვენი უპირატესობების შესახებ, წამოაყენეთ ახალი. დამაჯერებელი არგუმენტებითქვენს სასარგებლოდ;
10. Ზე საბოლოო ეტაპებისაქმიანი მოლაპარაკებები კიდევ ერთხელ გამოაცხადოს შეხვედრის შედეგები სიტყვიერად ან წერილობით და დააფიქსიროს ისინი.კიდევ ერთხელ „აღწერეთ“ პარტნიორს ან კლიენტს თქვენი კურსი შემდგომი მოქმედებახელშეკრულების გაფორმების ან ხელშეკრულების დადების შემდეგ;
11. საქმიანი მოლაპარაკებების დროს, თავიდან აიცილოთ ძირითადი შეცდომები: არ დაუშვათ მეორე მხარე ცრუ ინფორმაცია, საუბრისას მოერიდეთ „დამრიგებლობით“ ტონს, მოისმინეთ მეორე მხარის ყველა არგუმენტი და არგუმენტი რაც შეიძლება ყურადღებით და ინტერესით.

ზოგადად, საქმიანი მოლაპარაკებების წარმატება პირდაპირ დამოკიდებულია შეხვედრის მიმდინარეობის მართვის უნარზე სწორი პარამეტრისაკითხები და რაც მთავარია - პარტნიორების მიერ მოლაპარაკების ეთიკური სტანდარტების დაცვა, როგორიცაა პუნქტუალურობა, სიზუსტე, კორექტულობა, ტაქტი და პატიოსნება.

მოლაპარაკების ტაქტიკა, რომელიც გარანტირებულია შედეგის მისაღწევად. ვიდეო

ყველა ბიზნესმენმა უნდა იცოდეს სატელეფონო საუბრების წარმართვა. დინამიური რიტმი თანამედროვე ცხოვრებაკარნახობს თავის წესებს. გაყიდვების გაზრდის, მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების ან გაუმჯობესების სურვილი ტექნოლოგიური პროცესებიაიძულებს საქმიანი ხალხისულ უფრო ხშირად ასრულებენ ბევრ დავალებას თავიანთი ოფისის გარეთ. ოფისის მიმდინარე პრობლემების გადასაჭრელად გამოყოფილი დრო ხშირად წუთით არის დაგეგმილი. ასეთ ვითარებაში თითქმის შეუძლებელია ყურადღების მიქცევა თანამოსაუბრისადმი, რომელმაც დაუგეგმავი ვიზიტის პატივი გააკეთა. სატელეფონო კომუნიკაცია მოლაპარაკების სრულფასოვან გზად იქცა. თუმცა, საჭირო შეთანხმებების მიღწევა შესაძლებელია მხოლოდ ურთიერთგაგების შემთხვევაში ძირითადი მახასიათებლებიკომუნიკაციის ეს ფორმა

ემზადება საუბრისთვის

სატელეფონო საუბრების დაწყებამდე უნდა მოემზადოთ მათთვის. ამ შემთხვევაში კომუნიკაცია იქნება მაქსიმალურად პროდუქტიული და კონკრეტულ თანამოსაუბრეზე ორიენტირებული. ეს მიდგომა უბრალოდ აუცილებელია თქვენი სერვისებისა და საქონლის პოტენციალის წინაშე წარდგენის შემთხვევაში ბიზნეს პარტნიორებიან კლიენტებს. როგორც წესი, მომზადება მოიცავს შემდეგ ეტაპებს:

1. დაზვერვა (საინტერესო კომპანიისა და მისი მენეჯმენტის შესახებ ინფორმაციის ძიება ხელს უწყობს საჭიროებების იდენტიფიცირებას; ამ ტიპის ინფორმაციის წყარო შეიძლება იყოს სხვადასხვა ფორუმი, ბეჭდური პუბლიკაციები, ორგანიზაციის ვებგვერდი, სხვა პარტნიორების მიმოხილვები და ა.შ.);
2. ექსკლუზიური შეთავაზების შემუშავება (პრეზენტაციისას მხედველობაში უნდა იქნას მიღებული ინდუსტრია, საბაზრო პოზიცია, სამუშაო რეცეპტი და ა.შ., ვინაიდან თანამშრომლობის პირობები უნდა იყოს მორგებული კონკრეტული კომპანიის პრობლემების გადასაჭრელად);
3. მიზნის დასახვა (მოსალოდნელ შედეგებზე ფოკუსირება საშუალებას გაძლევთ აირჩიოთ ყველაზე ეფექტური საშუალება; მოლაპარაკებები შეიძლება მოიცავდეს გაცნობას, წინასწარ შეთანხმებას, გაყიდვას და ა.შ.).

ინტონაციის ნიუანსი

სატელეფონო საუბრების გააზრება ხელს უწყობს არჩევანს სწორი ინტონაცია. ამ ფორმატის კომუნიკაციას შორის მთავარი განსხვავებაა თანამოსაუბრის ყურადღების აბსოლუტური კონცენტრაცია მასალის პრეზენტაციის სმენით და ვერბალურ მახასიათებლებზე.

მაქსიმალური ეფექტის მისაღწევად, ინტონაციის თვალსაზრისით უნდა დაიცვან რამდენიმე წესი:

• შეეცადეთ დაუკავშირდეთ მხოლოდ ამისთვის ყველაზე შესაფერისი განწყობით (წინააღმდეგ შემთხვევაში, გრძნობა იძულებითი აუცილებლობაგადაეცემა თანამოსაუბრეს);
• წარმოადგინეთ მასალა ოპტიმისტურად (მსუბუქი მეგობრული ღიმილი დაგეხმარებათ კომუნიკაციის უფრო სასიამოვნო გახდეს);
• ასხივეთ ნდობა თქვენი წინადადების ღირებულების მიმართ (ხშირად პარტნიორს უარის თქმის შესაძლებლობაც კი გაძლევთ საშუალებას მიაღწიოთ სასურველ შედეგებს უფრო სწრაფად, ვიდრე მრავალრიცხოვან არგუმენტებს);
• მოერიდეთ მათხოვრის ინტონაციებს (ერთად ფსიქოლოგიური წერტილიაზრით, მოთხოვნამ შეიძლება გააღიზიანოს და გამოიწვიოს უარი);
• მიმართეთ თანამოსაუბრის კორექტირებას (ერთნაირი მოცულობით და სიჩქარით საუბრის უნარი ხელს უწყობს ინფორმაციის ყველაზე წარმატებულ მიწოდებას).

სიტყვების დიზაინი

თითქმის ყველა სახის კომუნიკაცია გულისხმობს გარკვეული ტრადიციების დაცვას. შესაბამისობა საქმიანი ეტიკეტიდადებითად აისახება ზარის ინიციატორის კულტურული დონე და საშუალებას მოგცემთ გამოავლინოთ შეშფოთება თანამოსაუბრის მიმართ. წარმატებული კომუნიკაციადახმარება ტელეფონით:

• კლასიკური მისალმება (პატარა თვითპრეზენტაცია ჩვეულებრივ მოიცავს გვარს, სახელს, თანამდებობას, კომპანიას და დანიშნულებას; ეს დაგეხმარებათ გაიგოთ ზარის მნიშვნელობა);
• განმარტება ქრონოლოგიური ჩარჩოსაუბარი (კომუნიკაციის დაგეგმილი ხანგრძლივობის შესახებ ინფორმაცია საშუალებას მისცემს თანამოსაუბრეს შეაფასოს კომუნიკაციის შესაძლებლობა დროის კონკრეტულ მონაკვეთში);
• წინადადებების ფორმულირება ქ პოზიტიური თვალსაზრისით(ქვეცნობიერის დონეზე მოსმენილი უარყოფები გაიძულებთ უარი თქვათ შეთავაზებაზე).

თანამოსაუბრეს აუცილებელ ქმედებებზე შეიძლება სხვადასხვა ხრიკები. სატელეფონო გაყიდვების ტექნიკა შესაძლებელს ხდის საუბარში კლიენტის ან პარტნიორის მოსაზიდად მრავალი ტრადიციული ხერხის ეფექტურად გამოყენებას. Ესენი მოიცავს:

• პრეზენტაცია "ფუნქციები-უპირატესობები" ფორმატში (ინფორმაციის ეს პრეზენტაცია აგიხსნით კონკრეტული სარგებელიშეთავაზების გარკვეული პუნქტები);
• სამმაგი „დიახ“-ის პრინციპი (2 უმნიშვნელო საკითხზე დიდი ალბათობით შეთანხმების მიღწევა მესამეზე შეთანხმების მიღწევის საშუალებას მოგცემთ);
• სიცხადე რიცხვებში და დეტალებში (სტატისტიკის გამოყენება და დეტალური გამოთვლები შთააგონებს ნდობას);
• ბმული პატივცემულ პარტნიორებთან (აღნიშნეთ ცნობილი ხალხიროგორც რეალური კლიენტები ან ბიზნეს პარტნიორები მიუთითებს თანამშრომლობის აშკარა ღირებულებასა და მომგებიანობაზე);
• რიტორიკული კითხვები (ეს ფორმა ხელს უწყობს ფარული განცხადებების ჩამოყალიბებას);
• არჩევანი ალტერნატივის გარეშე (ამ ფორმატის წინადადება ხელს უწყობს მიღწევას სასურველი შედეგითანამოსაუბრის გადაწყვეტილების მიუხედავად) და ა.შ.

ორიენტაცია მომავალზე

ხშირად, ტელეფონზე საუბარი მხოლოდ ერთი ნაბიჯია ხანგრძლივი მოლაპარაკების პროცესში. ამ შემთხვევაში კომუნიკაციის წარმატების მაჩვენებელია შემდგომი შეხვედრის შეთანხმება. ზარის ინიციატორისთვის ფუნდამენტურად მნიშვნელოვანია სიტუაციის კონტროლი საუბრის დასრულებამდე. სწორედ მან უნდა გაარკვიოს გადაწყვეტილების მისაღებად საჭირო დრო, გაარკვიოს ამ მიმართულებით დანიშნული თანამშრომლის კოორდინატები და შეთანხმდეს საკონტროლო გამოძახების თარიღზე. სწორი სატელეფონო საუბრები მოიზიდავს პერსპექტიულ მომხმარებლებს და სანდო პარტნიორებს. ეს ხელს შეუწყობს დინამიური განვითარებაბიზნესი და კარგი მოგება.

ვიდეო

გთავაზობთ უყუროთ ვიდეოს, რომელშიც ბიზნეს ქოუჩი სატელეფონო საუბრების წარმართვის ტექნიკაზე საუბრობს.

ინსტრუქცია

გამოიჩინეთ გულწრფელი ინტერესი იმ ადამიანის მიმართ, ვისაც ესაუბრებით.

იყავით ფრთხილად, შეეცადეთ ისაუბროთ მის ენაზე (გამოიყენეთ გამოსახულება, რომელიც მას ესმის, გამოიყენეთ მისი ტერმინოლოგია) და არ დაგავიწყდეთ თქვენი პროფესიული კომპეტენციის დემონსტრირება.

მიმართეთ თქვენს ოპონენტს მისი პატრონიმიკით, მოერიდეთ ნაცნობობას ან ბუნდოვან მისამართს.

აცნობეთ მას, რომ თქვენ მის გვერდით ხართ და ეცადეთ დაეხმაროთ მას.

შენიშვნა

ნუ გაიტაცებთ ახლა მოდურ კორექტირებას და სარკეს. ამ ინტრუზიულად და არასწორად მოქცევით, თქვენ მხოლოდ გააშორებთ მომხმარებლებს და გამოიწვევს გაღიზიანებას.
თუ იცით როგორ ესაუბროთ მომხმარებლებს ასეთი რეაქციის გარეშე, თქვენ მიაღწევთ საუკეთესო შედეგებიმათი ინტერესების დაწინაურებაში.

სასარგებლო რჩევა

არ დაგავიწყდეთ კლიენტთან მისალმება და დამშვიდობება, გულწრფელად მოკითხვისა და სურვილების თქმა.
დაიმახსოვრეთ – ბესტსელერი ის კი არ არის, ვინც აქტიურად სთავაზობს პროდუქტს, არამედ ის, ვინც კლიენტს სთავაზობს საუკეთესო გადაწყვეტას მისი პირადი პრობლემის გადასაჭრელად.

წყაროები:

• როგორ ესაუბროთ მენეჯერს

თქვენი პირადი წარმატება და კომპანიის შემოსავალი, რომელშიც მუშაობთ მთლიანობაში, დიდწილად დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენად კარგად აშენებთ კომუნიკაციას თქვენს ამჟამინდელ და პოტენციურ მომხმარებლებთან.

ინსტრუქცია

მაშინაც კი, თუ თქვენ გაქვთ ბევრი სამუშაო და კლიენტების უზარმაზარი სია, არ უნდა გამოაცხადოთ თითოეულ მათგანს, რამდენი სხვა მყიდველი უსწრებს მას რიგში. გააკეთე ყველაფერი რაც შეგიძლია, რომ კლიენტმა თავი განსაკუთრებულად და განსაკუთრებულად იგრძნოს. რა თქმა უნდა, ღირს გრძნობაზე დაკვირვება ღირსებაწინააღმდეგ შემთხვევაში ადამიანი ვერ დაგინახავს როგორც პიროვნებას. იყავით მშვიდი და თავაზიანი, მაგრამ ნუ ესაუბრებით უცენზურო ადამიანს.

პროდუქტის ან სერვისის გაყიდვისას ჯერ გაარკვიეთ კლიენტის საჭიროებები და მხოლოდ ამის შემდეგ გადადით პრეზენტაციაზე. ზოგიერთი მენეჯერი იძლევა საშუალებას დიდი შეცდომა. მათ არ ესმით, რატომ მივიდა მათთან ადამიანი, რამ აიძულა კომპანია დაუკავშირდა მათ ორგანიზაციას და დაუყოვნებლივ დაიწყო რაღაცის შეთავაზება. ასეთი გაყიდვა შეიძლება არ მოხდეს ზუსტად იმიტომ ამ საქმესგამყიდველმა არ დაადგინა მყიდველის საჭიროებები. გაარკვიეთ რა მდგომარეობაშია თქვენი კლიენტი, რას ელის და მხოლოდ ამის შემდეგ დაიწყეთ პროდუქტის ან სერვისის პრეზენტაცია.

მომხმარებელთა წინააღმდეგობებზე რეაგირებისას, მიჰყევით გარკვეული წესები. არ ეკამათოთ მყიდველს. მოუსმინეთ მის ეჭვს ან პრეტენზიას ბოლომდე. ნუ შეაწყვეტინებთ კლიენტს, მიეცით საშუალება ისაუბროს. შემდეგ აჩვენეთ, რომ იზიარებთ მის შეშფოთებას, რომ მისი შეკითხვა საფუძვლიანია. თუ ეს შეუძლებელია, მაშინ მაინც აჩვენე, რომ გესმის კლიენტი. სიტუაციის გასარკვევად შეგიძლიათ დასვათ დამაზუსტებელი კითხვები. შემდეგ უპასუხეთ საჩივარს მკაფიოდ, მკაფიოდ და დასაბუთებულად. შეამოწმეთ, გაიგო თუ არა კლიენტმა თქვენი და დააზუსტეთ, გააქარწყლეთ თუ არა მისი ეჭვები.

კლიენტების სწორი მოპყრობის საფუძველი არის ის, თუ როგორ აღიქვამთ მათ. თუ თქვენს კლიენტებს ექცევით მხოლოდ როგორც ნაღდი ფულის ძროხებს, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ წარმატებას მიაღწევთ პროდუქტიულ კომუნიკაციაში. და როცა მყიდველს პატივისცემით, ყურადღებით და გულწრფელი ინტერესით ესაუბრებით, აჩვენებთ თქვენს განწყობას და დახმარების სურვილს, ის ამას გრძნობს.

როდესაც ორი საქმიანი ადამიანი ხვდება, ყველაფერი მარტივია. ერთმანეთს აკანკალებდნენ, იღიმებოდნენ, საუბრობდნენ. როდესაც თანამოსაუბრეს ხედავთ თქვენს წინ, მასთან საუბარი ბევრად უფრო ადვილია. მაგრამ ისეც ხდება, რომ მეტოქე ჩვენგან დიდ მანძილზეა, პირადად არასდროს გვინახავს. ეს დაახლოებითსატელეფონო საუბრების შესახებ. სტატისტიკის მიხედვით, საქმიანი ადამიანები სამუშაო დროის ოთხიდან ოცდახუთ პროცენტამდე ტელეფონზე „კიდია“. კომფორტულია. მიღება შეიძლება ოპერატიული გადაწყვეტა, არ არის საჭირო არსად წასვლა ან წერილის გაგზავნა. ტელეფონი იდეალურია ინფორმაციისა და რჩევის მისაღებად. თუმცა, სატელეფონო საუბარში ერთადერთი იარაღი- ხმა და მეტყველება. მართალია, თქვენ მოკლებული ხართ შესაძლებლობას თვალყური ადევნოთ თანამოსაუბრის რეაქციას ჟესტებით ან მზერით. გარდა ამისა, სატელეფონო საუბარი ჩვეულებრივ უფრო შეზღუდულია, ვიდრე პირისპირ. მაგრამ ამ ტიპის საუბარს ბევრი უპირატესობა აქვს. ბოლოს და ბოლოს, თანამოსაუბრე ვერ ხედავს არც თქვენ, არც თქვენს სარჩელს და არც თქვენს ოფისს. ის მსჯელობს ხმის ტემბრით და ინტონაციებით. და მაშინ ყველაფერი თქვენს ხელშია! ან ვოკალური იოგები...

ჯერ მომზადება!

ტელეფონის მომზადება.სატელეფონო საუბრებში იმპროვიზაციის ადგილი არ არის. ყველაფერი წინასწარ უნდა იყოს მზად. და პირველ რიგში - ტელეფონის კომპლექტი. მაშინაც კი, თუ თანამოსაუბრე წინასწარ არის კონფიგურირებული კეთილსინდისიერად, ცუდი ხარისხისკომუნიკაცია სწრაფად გაუფუჭებს მის განწყობას. თავმოყვარე ადამიანი არ იყვირებს ხმაურზე, ღრიალებს და ღრიალებს მიმღებში. გთხოვთ გამოიყენოთ წესიერი ხაზები.

ჩვენ ვაკეთებთ შენიშვნას.ახლა გადადით მოლაპარაკების თემაზე. ზემოთ უკვე ითქვა, რომ ისინი საჭიროებენ სერიოზულ და მტკივნეულ მომზადებას. და ყოფნა ტელეფონის კომპლექტიროგორც შუამავალი არაფერს ცვლის. თუნდაც პირიქით. პირად შეხვედრაზე, თქვენ შეგიძლიათ დატოვოთ რამდენიმე შუამავალი, რამდენიმე წინადადება, რომელიც არ არის შესაბამისი. ტელეფონზე საჭიროა სწრაფად, გარკვევით და მხოლოდ აზრზე საუბარი. თქვენ არ შეგიძლიათ გაავრცელოთ თქვენი აზრები ხეზე, თორემ რესივერში თქვენი ზუზუნი ძალიან სწრაფად დაიღლება თქვენს თანამოსაუბრეს. და საქმეებიც აქვს, ისიც სადღაც ჩქარობს... წესად აქციეთ - ყოველი საუბრის წინ შეახსენეთ საკუთარ თავს: რა უნდა თქვათ და რა არასდროს არ უნდა თქვათ. თქვენი გამოსვლა წინასწარ უნდა „გაიწუროს“!

ჩვენ ვაძლევთ ხმას.თავდაჯერებული ხმის და მკაფიო დიქციის გარეშე, თქვენ არც კი გჭირდებათ ტელეფონზე პასუხის გაცემა. ამიტომ, შეეცადეთ წინასწარ შეიმუშაოთ გამოთქმა, მიაღწიოთ თავდაჯერებულ ინტონაციას. სიმშვიდე, თავდაჯერებულობა, ხმაში სიმყარე - წარმატების გარანტია.

სამუშაოს მიღება, ვთქვათ, დახმარების ხაზზე არც ისე ადვილია, როგორც ერთი შეხედვით ჩანს. ყოველივე ამის შემდეგ, ბევრი რამ არის დამოკიდებული ინტონაციაზე. ისინი ჯერ კანდიდატის გამოსვლის „ინტონაციურ შაბლონს“ შეამოწმებენ. აჩვენებს გაღიზიანებას ან ზიზღს? ხანდახან ჩვენი მეტყველება აბსოლუტურად ნორმალურად გვეჩვენება, სხვებს კი ასე და ასე ესმით... Helpline-ში ადამიანებს განსაკუთრებული წვრთნები ატარებენ. ისინი ცდილობენ შეარჩიონ სასიამოვნო ტემბრის მქონე ხმების მფლობელები და მკაფიო დიქცია.

ემზადება უარყოფისთვის.ჩვენს გიჟურ დროში ადამიანებს ხანდახან ერთი წუთი არ აქვთ ძალიან მნიშვნელოვანი საუბრისთვის. ფსიქოლოგიურად მოემზადეთ იმისთვის, რომ თანამოსაუბრეს ახლა საუბრის დრო არ აქვს. დანიშნეთ შეხვედრა ახლავე სხვა დროისთვის. თქვენ ასევე უნდა მოემზადოთ იმ წინააღმდეგობებისთვის, რომლებიც, როგორც მოგეხსენებათ, წარმოიქმნება ნებისმიერი საუბრის დროს.

10 წამი ზოგავს 10 წუთს

თუმცა დარეკვამდე კონკრეტული პირი, კიდევ ერთხელ ჰკითხეთ საკუთარ თავს, გჭირდებათ თუ არა და რა სარგებელს მოუტანს ეს მოლაპარაკებები. დარწმუნდით, რომ ზარი ნამდვილად აუცილებელია? სანამ ტელეფონს აიღებთ, მიჰყევით რამდენიმე მარტივ ნაბიჯს.

1. კიდევ ერთხელ, ნათლად წარმოიდგინეთ ყველაფერი, რის თქმასაც აპირებთ.
2. იფიქრეთ მომავალ თანამოსაუბრეზე და რისი მოსმენა სურს.
3. წინასწარ დაგეგმეთ გონებაში მოკლე შეტყობინებაუკარნახოს, არის თუ არა მეორე მხარე და უპასუხოს მდივანმა ან ავტომოპასუხემ.
4. მაგიდაზე დადეთ ყველა საჭირო დოკუმენტი.
5. მოამზადეთ ქაღალდი და კალამი.
6. დაწერეთ ყველაზე მნიშვნელოვანი სახელებისა და ფაქტების მოკლე შინაარსი.
7. მოდუნდით და რამდენიმე ღრმად ჩაისუნთქეთ სანამ ტელეფონს აიღებთ.
8. გონებრივად წარმოიდგინეთ მომავალი თანამოსაუბრე.
9. რამე სასიამოვნო მოიფიქრე.
10. ეცადეთ დარეკოთ მხოლოდ მაშინ, როცა თქვენი თანამოსაუბრე არაფრით არ არის დაკავებული და საუბრის დრო აქვს.

როგორ დავწეროთ მემორანდუმი

რაც არ უნდა თქვათ, საუბრის შენიშვნა მნიშვნელოვანია. რამდენჯერ ყოფილხართ სულელურ სიტუაციაში: ნომერი აკრიფეთ და ყველაფერი, რისი თქმასაც აპირებდით, უცებ გაფრინდა თქვენი თავიდან. ახლა კი არგუმენტები არც ისე ლოგიკურია და თანამოსაუბრე ინიციატივას წყვეტს თქვენგან. ბოლოს და ბოლოს, დამახსოვრებას ერთი წუთი სჭირდება! ჩაწერეთ სიტყვასიტყვით ერთი წინადადება საუბრის თითოეული წერტილისთვის. დანომრეთ ისინი. დაწერეთ გარკვევით, დრო არ იქნება თქვენი ნაწერების გასაგებად. და მხოლოდ მკაფიო გეგმის შედგენის შემდეგ დარეკეთ შიშის გარეშე.

სხვათა შორის, მემორანდუმის ცალკე პუნქტი უნდა იყოს: „ზუსტად რისი მიღწევა მინდა“. გჭირდებათ შეხვედრის დანიშვნა? ან ტექნიკის მიწოდებაზე? და მიიღე რაც გინდოდა? შეამოწმეთ მემორანდუმი და დაასრულეთ საუბარი. ბიზნესი არ მოითმენს უსაქმურ საუბრებს... დაიმახსოვრე: ყველაფერი, რისი თქმაც შეიძლება ტელეფონის გარეშე, უნდა ითქვას ტელეფონით. მოწყობილობის გამოყენებით შეგიძლიათ მოაწყოთ შეხვედრა, მოიყვანოთ სწრაფი, მკაფიო და მკაფიო არგუმენტები. აიძულეთ თანამოსაუბრე მოვიდეს ამ შეხვედრაზე, „დაამოწმეთ“ თქვენი შეთავაზება. მიზანი ინტერესის გამომუშავებაა. აქ არის კიდევ ერთი მიზეზი, რომ წინასწარ იფიქროთ. მაგრამ მთავარი: არავის სჭირდება გრძელი საუბრები, ისევე როგორც გაურკვეველი და ბუნდოვანი ვადები.

სხვათა შორის, მემორანდუმი ასევე შეიძლება იყოს საუბრის ერთგვარი მოკლე მონახაზი. ასეთი დეტალური შენიშვნა საჭიროა, თუ საუბარი რთული და დელიკატური იქნება. მაგალითად, თქვენ უნდა მოიხადოთ ბოდიში ვინმესთვის. ბევრად უფრო თავდაჯერებულად იგრძნობთ თავს, თუ ყველა „აუცილებელი“ სიტყვა და გამოთქმა უკვე თქვენს თვალწინ იქნება. ასე რომ, არ დაიბნეთ და ნუ ნერვიულობთ. ეს თავისთავად გპირდებათ თქვენი მისიის წარმატებას.

სხვათა შორის, მემორანდუმის გვერდით ცარიელი ფურცლის დადება არ ავნებს. ზოგჯერ უბრალოდ საჭიროა საუბრის დროს მნიშვნელოვანი პუნქტებისა და დეტალების აღბეჭდვა. არ ენდო საკუთარი მეხსიერებაძალიან ბევრი. შენს საწყალ თავში უკვე ასი რამეა, მაშ, კიდევ ერთხელ რატომ შეწუხდე სატელეფონო საუბრის გამო? გადაიტანეთ იგი ქაღალდზე და სუფთა სინდისით დაივიწყეთ.

თავდაჯერებულობა წარმატების გასაღებია!

გაურკვეველი ხმა სატელეფონო საუბრის წარუმატებლობის გარანტიაა. პირად შეხვედრაზე გაურკვეველი შენიშვნები შეიძლება შენიღბული იყოს ღიმილით, ჟესტიკულაციებით ან სხვა რამით. ტელეფონში მხოლოდ ხმა ისმის. და ნდობის ნაკლებობა აქ სიკვდილს ჰგავს. მაგრამ თავდაჯერებული ხალხიზოგჯერ შეიძლება მიაღწიოს მნიშვნელოვან წარმატებას.

კიდევ ერთი შემთხვევა, რომელზეც ტრენინგებზე ვსაუბრობთ. ეს ეხებოდა რეზიდენტობას. უმცროსი მკვლევარები, გამოცდის მოლოდინში უცხო ენა. მაგრამ რატომღაც ადმინისტრაცია არ ჩქარობდა. საჭირო იყო მოლაპარაკება სხვა ინსტიტუტის განყოფილებასთან, მაგრამ მათ უბრალოდ ზედმეტი დატვირთვა არ სჭირდებოდათ. მერე ალექსანდრე, იგივე უმცროსი მკვლევარი, როგორც ყველამ, მეც გადავწყვიტე დამერეკა ამ განყოფილებაში. მას სასიამოვნო ჰქონდა თავდაჯერებული ხმაიცოდა ინტონაციით თამაში. „გამარჯობა, კვლევითი ინსტიტუტიდან გირეკავენ... მომავალი პროფესორები აქ გამოცდას ელოდებიან... დიახ, ნებისმიერ დროს... ვინ ლაპარაკობს? ალექსანდრე ივანოვიჩი. ის განყოფილება უყოყმანოდ დათანხმდა, მხოლოდ საჭირო ქაღალდი სთხოვა. ფაქტია, რომ „ხაზის მეორე ბოლოში“ მყოფმა ალექსანდრე შეცდა, ყოველ შემთხვევაში, კვლევითი ინსტიტუტის დირექტორს. მისთვის უხერხული იყო კიდევ ერთხელ ეკითხა თუ ვინ ელაპარაკებოდა მას. აი რას ნიშნავს ხმის რწმენა! მოსახლეობამ კი გამოცდა მკაფიოდ დანიშნულ დროში ჩააბარა.

ამიტომ საუბრის წინ თავდაჯერებულობაა საჭირო. აქამდე ყველაზე შეუზღუდავი ადამიანიც კი სატელეფონო საუბრებითავს ცოტა უხერხულად გრძნობს. რა მოხდება, თუ ისინი არ მოუსმენენ მას? გათიშავენ თუ არა რამდენიმე წუთის შემდეგ? რა თქმა უნდა, ასეთი აზრები თავდაჯერებულობას არ მატებს. ასე რომ დაიმუხტე შენი ძალების რწმენით! დარეკვამდე იხუმრე, ხუმრობა თქვი, იცინე, იცინე. და დააყენე შეხსენება შენს თვალწინ. ტექსტთან ერთად ყოველთვის თავს ბევრად უფრო თავდაჯერებულად გრძნობ.

მოემზადე ბრძოლისთვის! იჯექით კომფორტულად ისე, რომ დიაფრაგმა თავისუფალი იყოს. არ არის საჭირო სავარძელში მოხვევა, ჯობია საზურგეს მიეყრდნო და დაისვენო. ხმა შენი იარაღია, ამიტომ სუნთქვა მაქსიმალურად თავისუფალი უნდა იყოს. ზოგს საუბრისას უფრო კომფორტულად დგომა. ვინმე სიარული - ეს ქმნის ერთგვარ რიტმს. უმჯობესია ექსპერიმენტი წინასწარ. შეეცადეთ განსაზღვროთ, როგორ „ამბობთ“ უკეთესად: დაწოლა, ჯდომა თუ დგომა.

ისწავლეთ სუნთქვის თვალყურის დევნება, ისაუბრეთ მხოლოდ ამოსუნთქვაზე.

და დაიმახსოვრე: ხმა ძალაა! ადამიანები, როგორც წესი, სხვებს მიაწერენ უპირატესობას ან ნაკლოვანებებს პირველი შთაბეჭდილების შესაბამისად. ხმაურიანი მელოდიური ხმის გაგონებისას ჩვენ თვალწინ ვხედავთ ახალგაზრდას და ლამაზი გოგო. ხავერდოვანი ბასი ქმნის „მოცულობითი“, თავდაჯერებული ბოსის შთაბეჭდილებას. მთელი პრობლემა ის არის, რომ ხშირად ხმასა და გარეგნობას საერთო არაფერი აქვს.

ჩვენი ტრენინგების ერთ-ერთმა სტუმარმა გვიამბო, როგორ მოაწყო მოლაპარაკებები დიდი კომპანიის დირექტორთან. მანამდე ისინი დიდი დროისაუბრა ტელეფონზე. გაოცებული იყო მისმა ღრმა და სასიამოვნო ბარიტონმა, მის ხმაში შეიგრძნობოდა ყველას ნდობა და ფლობა ცხოვრების კურთხევები. იგი იმდენად დაინტერესდა, რომ გადაწყვიტა მოლაპარაკებებს პირადად დასწრებოდა. ძვირფასი, ფართო მხრებიანი შუახნის მამაკაცის დანახვისას, გაღიმებული წავიდა მისკენ. მისი მაღალი, გამჭრიახი ხმის გაგონებაზე შეკრთა. ნაცნობი ბარიტონის პატრონი დელეგაციის ხალხში კინაღამ დაკარგული, დაბალი, მელოტი პატარა კაცი აღმოჩნდა...

უაღრესად მნიშვნელოვანია ხმა, საუბრის მანერა, დიქცია, გამოთქმა. განვიხილოთ ბერნარდ შოუს პიგმალიონი. როგორ მოახერხა სპექტაკლის გმირმა უბრალო ყვავილოვანი გოგონასგან ქალბატონის შექმნა? მისი გამოთქმის, დიქციისა და საუბრის მანერის შეცვლა.

ტელეფონის ხაფანგები

რა „ორმოები“ ელოდება მას, ვინც გადაწყვეტს სერიოზული საქმიანი მოლაპარაკებების წარმოებას ტელეფონით?

აპარატის ხაფანგი. ცუდი ტექნიკა ყველაზე მეტადაც კი გააუქმებს ბრწყინვალე გამოსვლა. სატელეფონო ხაზების სისუფთავე - პირველ რიგში. წინააღმდეგ შემთხვევაში, თანამოსაუბრეს მხოლოდ ყურის ტკივილი ექნება.

ტექსტის ხაფანგი. კიდევ ერთხელ ვიმეორებ: მემორანდუმის გარეშე არსად! 99% - მომზადება, 1% - იმპროვიზაცია. თქვენ გჭირდებათ წინასწარ დაწერილი ტექსტი! მით უმეტეს, როცა ტელეფონზე ლაპარაკობ, მეტი ყურადღებაღირს ყურადღება მიაქციოთ როგორ საუბრობთ. ის, რაც უნდა გითხრათ, უნდა დაიწეროს ფურცელზე და იყოს თქვენს თვალწინ.

დიქციური ხაფანგი. ცუდი დიქტაცია დააბნელებს განცხადებების მნიშვნელობას. ასე რომ, თუ მეტყველების პრობლემები გაქვთ, აზრი აქვს მოლაპარაკების სხვა ხერხის გამოყენებას.

Bounce ხაფანგი. ასევე ღირს წინასწარ მომზადება წარუმატებლობისთვის. და ზუსტად იცოდე რას იტყვი ამა თუ იმ შემთხვევაში.

ინტონაციის ხაფანგი. გაღიზიანება, გაურკვევლობა, ხმაში მოწყენილობა ყოველთვის ძალიან „დასაკვირვებელია“. იყავით საკმარისად კეთილი, რომ მიაღწიოთ სრულყოფილ ინტონაციას. ვინ ელაპარაკება მოწყენილს, რომელიც ყოველ სიტყვას იჭერს? თანამოსაუბრეს არ სურს ტელეფონთან დაძინება ან ნელა ჩაიძიროს დეპრესიაში, ის უბრალოდ არ დაგიკავშირდებათ.

ტელეფონმა რომ დარეკა...

საქმიან ზარზე სწორად პასუხის გაცემა, სხვათა შორის, ასევე ხელოვნებაა. რომელსაც, სამწუხაროდ, ბევრი ბიზნესმენი არ ფლობს. და თქვენ უბრალოდ უნდა გახსოვდეთ რამდენიმე წესი.

• ტელეფონი უნდა აიღოთ პირველი ზარის შემდეგ. თუ სტუმარი გყავს, წერილს წერ, ან სხვა საქმით ხარ დაკავებული, სავსებით მისაღებია პასუხის გაცემა მას შემდეგ, რაც ტელეფონი ორ-სამჯერ დარეკავს. მაგრამ ჯობია არ გადადოთ. დაიმახსოვრეთ: თქვენს ინტერესებშია უპასუხოთ ყველა ზარს. რა მოხდება, თუ მეორე მხარეს არის ადამიანი საუკეთესო ბიზნეს შეთავაზებით?
• თუ კარგად ვერ გესმის, ნუ იყვირე ტელეფონში. თქვენ არ გესმით გამრეკელს კარგად და არა ის. სთხოვეთ მას ხმამაღლა ისაუბროს, ჰკითხეთ როგორ გესმის.
• "დიახ", "გამარჯობა", "გისმენ" - ყველა ეს ვარიანტი საუბრის დასაწყებად ბიზნეს სამყაროყოველ შემთხვევაში შეუსაბამოა. ტელეფონის აკრეფის შემდეგ უნდა წარმოგიდგინოთ საკუთარი თავი: თქვით კომპანიის სახელი და თქვენი გვარი. თუ აბონენტს არასწორი ნომერი აქვს, შეცდომა მაშინვე გაირკვევა და ზედმეტ საუბრებზე დროის დაკარგვა არ მოგიწევთ.
• არასოდეს იყოს უხეში. თქვენ არ იცით, ვინ არის მავთულის მეორე ბოლოზე. მაგრამ ვინც არ უნდა იყოს, მას სულაც არ აინტერესებს, რომ შენს უფროსთან ჩხუბი გქონდა ან წლიური ანგარიში გაფანტე და შენი განწყობა ჯოჯოხეთია...
• თუ ისინი დაურეკავენ თქვენს კოლეგას, რომელიც არ არის ადგილზე, თქვენ არ უნდა უეცრად „გააგზავნოთ“ აბონენტი. მას ხომ უნდა გაიაროს, ერთ საათში დარეკავს და ორში. არ ჯობია თავაზიანად გკითხოთ ვინ არის და რა ვუთხრა კოლეგას?
• ისწავლეთ "სატელეფონო შეტყობინებების მიღება". სხვათა შორის, არსებობს სატელეფონო შეტყობინებების ჩაწერის სპეციალური ფორმები. ეს მიუთითებს ვინ დარეკა, როდის დაურეკა და რისი თქმა სურდა.
• არასოდეს თქვა "არა" ტელეფონზე. Ვეძებოთ დადებითი ფორმულირება. დაივიწყეთ ფრაზა "არ ვიცი" ან "არ შემიძლია". შენ აქ მუშაობ, შენი პასუხისმგებლობაა იცოდე. და თუ შეუძლებელია კლიენტის სურვილის შესრულება, პირდაპირი უარის ნაცვლად, ყოველთვის შეგიძლიათ შესთავაზოთ ალტერნატიული ვარიანტი. თუ ტელეფონიდან რამდენიმე წუთით დაშორება გჭირდებათ, გულახდილად უთხარით სხვას რამდენ ხანს მიდიხართ და ჰკითხეთ, შეუძლია თუ არა მას ლოდინი. ჩვეული „ერთი წამით დაველოდები“ აქ არ იმუშავებს.
• ნუ ესაუბრები ანონიმურ ადამიანებს. თუ თანამოსაუბრე; დამავიწყდა სახელის დასახელება, თავაზიანად ჰკითხე ვინ არის და საიდან არის. წინააღმდეგ შემთხვევაში, თქვენ რისკავთ უამრავ შეცდომის დაშვებას შეკვეთის მიღებისას ან მისთვის ინფორმაციის მიწოდებისას.
• აბონენტი წყვეტს ზარს. თანამოსაუბრის მოუთმენლად „დამრგვალება“ მაინც ცუდი ფორმაა. შესაძლოა თანამოსაუბრეს ჯერ კიდევ აქვს კითხვები და თქვენ უკვე გათიშე ტელეფონი ...
• საუბრის ბოლოს დაარწმუნეთ თანამოსაუბრე, რომ ყოველთვის სიამოვნებით დაურეკავთ და შეხვდებით მას. მადლობა გადაუხადეთ მას, თუ დაგეხმარათ ან სასიხარულო ამბავს მოგაწოდოთ. ყოველივე საუკეთესოს გისურვებთ და დაგემშვიდობეთ.

ი.ვაგინი, ნ.კირშევა. მოლაპარაკება: მოიგეთ ყველა რაუნდი. M. 2002 წ

ამ სტატიიდან თქვენ შეიტყობთ:

• როგორ ვაწარმოოთ მოლაპარაკება კლიენტთან
• როგორ შევთანხმდეთ ფასზე კლიენტთან
• რა წიგნები არსებობს კლიენტთან მოლაპარაკების შესახებ

დღესდღეობით არ არის საკმარისი მხოლოდ პროდუქტის შექმნა ან სერვისის შეთავაზება. თქვენ უნდა შეძლოთ მათი გაყიდვა. და ეს მოითხოვს ფასზე მოლაპარაკების უნარს. სტატიაში ვისაუბრებთ იმაზე, თუ როგორ მოვაწყოთ მოლაპარაკება კლიენტთან, მივაწოდოთ პრაქტიკული რჩევა, ასევე გთავაზობთ ლიტერატურას, რომელიც დაგეხმარებათ გახდეთ პროფესიონალები.

7 ძირითადი წესი კლიენტთან მოლაპარაკებისთვის

წარმატებული მოლაპარაკებებისთვის, შემდეგი წესები უნდა დაიცვან.

1. ტრენინგი.

მოლაპარაკებების დაწყებამდეც კი უნდა გქონდეთ მტკიცედ გაგება, თუ რა არის მათი მიზანი. კარგი იქნება, თუ სამ საბოლოო ვარიანტს შემოგთავაზებთ - დაგეგმილი, თქვენთვის მისაღები და ასევე არასასურველი. ყველა ვარიაციისთვის, თქვენ უნდა მოამზადოთ ქცევის ხაზი, რომელსაც დაიცავთ. დავუშვათ, თქვენთვის ცხადი ხდება, რომ მოლაპარაკებები ისე არ მიდის, როგორც მოსალოდნელია, თქვენ ვერ შეძლებთ თანამოსაუბრესთან კონსენსუსის მიღწევას. ამ შემთხვევაში, თქვენ უნდა გამოიყენოთ ტექნიკა, რომელიც დაგეხმარებათ სიტუაციის მოგვარებაში.

1. Შესრულება.

კლიენტთან ყველაზე ეფექტური მოლაპარაკების მიზნით, საუბრის დასაწყისშივე უნდა გააცნოთ მას საკუთარი თავი, აუხსნათ ზუსტად ვინ ხართ და რომელ კომპანიას წარმოადგენთ, რატომ მიიწვიეს შეხვედრაზე. ასეთი დასაწყისი ხელს შეუწყობს შემდგომი კითხვების თავიდან აცილებას. არაფორმალური საუბრის დაწყება შეგიძლიათ მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ იცით იმ თემებზე საუბრის ხელოვნება, რომლებიც არ არის დაკავშირებული მთავარი საუბრის საგანთან. წინააღმდეგ შემთხვევაში, როდესაც საუბარი „არაფერზე“ მხოლოდ „გამოჩენისთვის“ იწყება, შეიძლება დროის ფუჭად კარგვა გახდეს, რაც საქმიან ადამიანებს მაინც არ აქვთ საკმარისი. ამ შემთხვევაში, თქვენ დაუყოვნებლივ უნდა გადახვიდეთ მთავარზე.

1. გაგება.

რა თქმა უნდა, მოლაპარაკებების დროს, თქვენ ჯერ უნდა იხელმძღვანელოთ პირადი ინტერესი. თუმცა, საუბრის ყურება თანამოსაუბრის თვალით შეიძლება ძალიან სასარგებლო იყოს. ამ ტექნიკით, თქვენ შეძლებთ უკეთ გაიგოთ, რა არის თქვენი წინადადების დამსახურება და როგორ გაამახვილოთ ხაზგასმა.

1. გარემოცვა და გარეგნობა ("ცოცხალი" მოლაპარაკებებისთვის).

მოლაპარაკებების წარმატებისთვის მნიშვნელოვანია მათი ჩატარების ადგილი. ღირს დარწმუნდეთ, რომ არავინ გაგიფანტავთ ყურადღებას. თუ ოფისში ხვდებით, შექმენით საქმიანი ატმოსფერო. თუ საუბრისთვის კაფე აირჩევა, მშვიდი და მყუდრო იყოს. მოლაპარაკებებში მონაწილეობის მისაღებად არ უნდა მოიწვიოთ პირები, რომელთა ყოფნა სავალდებულო არ არის. თვალყური ადევნეთ შეხვედრის დროს, არ უნდა გადადოთ იგი, მაგრამ მუდმივად არ უნდა უყუროთ საათს - ეს არის უხამსი და მიუთითებს თქვენს უინტერესობაზე გარიგების მიმართ. ყურადღება მიაქციეთ თქვენს გარეგნობა- ფრთხილად უნდა იყოს. თქვენ მოხვედით საქმიან შეხვედრაზე, რაც ნიშნავს, რომ სათანადოდ უნდა გამოიყურებოდეთ.

1. საუბრის დადებითი ბუნება.

თქვენ და თქვენს კლიენტს გაინტერესებთ შემდგომი მომგებიანი თანამშრომლობა. აუცილებელია კლიენტთან მოლაპარაკება, დაცვით პოზიტიური დამოკიდებულება. ამავდროულად, თქვენ უნდა გამოიჩინოთ გულწრფელი ინტერესი შეხვედრის თემის მიმართ, ღიად აჩვენოთ ცოცხალი ემოციები. თუ ნამდვილად დარწმუნებული ხართ თქვენს პროდუქტში/მომსახურებაში, მაშინ ენთუზიაზმითა და თვალების ელვარებით ისაუბრებთ თანამშრომლობის უპირატესობებზე. ამავე დროს, არ დაივიწყოთ მანძილი. არსებობს შესაძლებლობა, რომ თქვენ და თქვენი კლიენტი გახდეთ ახლო მეგობრები მომავალში, მაგრამ ამჟამად თქვენ წარმოადგენთ სხვადასხვა ბიზნეს მხარეს და მხარს უჭერთ თქვენს საჭიროებებს.

1. დააკონკრეტეთ.

თუ თანამოსაუბრის რომელიმე ფრაზა თქვენთვის გაუგებარია, აუცილებლად დააზუსტეთ რას გულისხმობდა. დამაზუსტებელი კითხვები - Საუკეთესო გზაგაუგებრობების, დაუცველობის, ეჭვების და ა.შ.

1. საუბრის კარგი დასასრული.

მოლაპარაკებები ორმხრივი შედეგით უნდა დასრულდეს. თქვენ შეგიძლიათ დაასრულოთ საუბარი გარკვეული კომპრომისით, წინასწარი შეთანხმებით, ან თუნდაც კატეგორიულ უთანხმოებამდე მიხვიდეთ თანამოსაუბრესთან. ნებისმიერ შემთხვევაში, მოლაპარაკების პროცესი ლოგიკურად უნდა დასრულდეს, თუნდაც ეს იყოს მხოლოდ შემდგომი თანამშრომლობის ეტაპი და წინ კიდევ ბევრი შეხვედრა და მიმოწერაა. მოლაპარაკებები, რომელიც გაიმართა, უნდა მოექცეთ, როგორც წიგნის თავი, რომელიც წაიკითხეთ და გააკეთეთ შესაბამისი დასკვნები. რა თქმა უნდა, არ უნდა დავივიწყოთ ელემენტარული ზრდილობა. კაცმა ხელი უნდა ჩამოართვას, ქალმა უნდა გაიღიმოს, მოისურვოს კარგ დღეს გისურვებ. ეს მოთხოვნები დაცული უნდა იყოს იმისდა მიუხედავად, თუ როგორ დასრულდა საუბარი.

1. ფასს წინასწარ ვიანგარიშებთ.

თქვენ გაგიმართლათ, თუ თქვენ ხართ ერთადერთი იმ ბაზარზე, რომელსაც წარმოადგენთ. შემდეგ პროდუქტის/მომსახურების საბოლოო ფასი გამოითვლება პირდაპირი და არაპირდაპირი ხარჯების სამ-ოთხზე გამრავლებით (ეს ნორმალურია, რადგან ხელფასს იხდით თანამშრომლებს და იხდით გადასახადებს).

თუ არიან კონკურენტები, ჰკითხეთ, რა არის მათი მსგავსი პროდუქტის ან მომსახურების ღირებულება. ამ შემთხვევაში თქვენ შეძლებთ კლიენტს შესთავაზოთ კონკურენტუნარიანი ფასი მისი დაუფასებლად ან გადაჭარბების გარეშე. კლიენტთან მოლაპარაკება ბევრად უფრო ადვილია, თუ იცით ფასების პოლიტიკა და კონკურენტების შეთავაზებები.

1. საქონელი - სახე!

დასაწყისისთვის, თქვენ უნდა უთხრათ კლიენტს, რატომ არის მისთვის მომგებიანი თქვენგან ამ პროდუქტის ან სერვისის შეძენა. კარგი იქნება, თუ ამავდროულად მიუთითებთ ციფრებს, რაც აჩვენებს, რამდენად მარტივი, ეკონომიური, მრავალფუნქციური და მოსახერხებელია თქვენი პროდუქტის გამოყენება. თუ სწორად გეტყვით ყველა სარგებელს, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ მომხმარებელმა ჩათვალოს, რომ პროდუქტის/მომსახურების ღირებულება ძალიან მაღალია და, შესაბამისად, გაცილებით ადვილი იქნება მასთან მოლაპარაკება.

1. თქვენი მომხმარებლის პრობლემები არ ეხება!

არავითარ შემთხვევაში არ უნდა გრცხვენოდეთ. გარდა იმისა, რომ გაიგოს, თუ როგორ უნდა მოაწყოს მოლაპარაკება, გამყიდველმა უნდა იცოდეს მისი პროდუქტის ყველა დამსახურების შესახებ, რამდენად კარგია და რამდენად აფასებს მას ბაზარზე. არ არის საჭირო მყიდველს უთხრათ, რამდენად ძვირია ნედლეული და წარმოება - კლიენტი არ უნდა ინერვიულოს თქვენი ხარჯებით.

ამასთან, აუცილებლად უნდა უთხრათ პოტენციურ მომხმარებელს დროისა და ფულის დაზოგვის შესახებ, რაც უზრუნველყოფს მას თქვენი პროდუქტის/მომსახურების შეძენას.

1. განსაზღვრეთ სავაჭრო ფასდაკლება და დამატებითი უპირატესობები!

არიან მყიდველები, რომლებისთვისაც ძალიან მნიშვნელოვანია წინასწარ ვაჭრობა, წინააღმდეგ შემთხვევაში ისინი არ არიან დაინტერესებულნი ყიდვით. რა თქმა უნდა, მცირე მომხმარებლებთან მუშაობის შემთხვევაში, რომლებიც იღებენ რამდენიმე ერთეულ საქონელს, ჩვენ არ ვსაუბრობთ დიდ ფასდაკლებებზე (თუ არ გაქვთ გაყიდვა). მაგრამ როდესაც მუშაობთ დიდ მომხმარებლებთან, აზრი აქვს წინასწარ შეადგინოთ ფასდაკლებების ცხრილი 100, 150, 300 ერთეული პროდუქტის და სხვა ბონუსების შეძენისას, მაგალითად, განვადებით გადახდის სახით რამდენიმე უპროცენტო გადახდებით, უფასო გზავნილი, საგარანტიო ვადის გახანგრძლივება და ა.შ.

1. ნუ დაიწყებთ ფასზე საუბრით!

უმჯობესია კლიენტთან მოლაპარაკება "მრავალფერადი დრაჟეების" პრინციპით. დასაწყისისთვის, თქვენ უნდა გაეცნოთ მას ასორტიმენტს (თუ არსებობს პროდუქცია სხვადასხვა ფასების კატეგორიაში), აჩვენოთ პროდუქტი მოქმედებაში ან მოუყვეთ ამის შესახებ, აუხსენით სარგებელი, რომელსაც კლიენტი მიიღებს პროდუქტის შეძენის შემდეგ. მხოლოდ ამის შემდეგ შეგიძლიათ მტკიცედ, მაგრამ თავაზიანად დაასახელოთ ფასი (თუ მომხმარებელი დაუყოვნებლივ დაიწყებს ვაჭრობას, შეგიძლიათ თქვათ, რომ ეს საკითხი დამატებით განიხილება). შემდეგი, ჩვენ უნდა ვისაუბროთ მყიდველისთვის შესაძლო დამატებით უპირატესობებზე, მაგალითად, საქონლის გაცვლის შესაძლებლობაზე, კომპონენტებით შევსებაზე და ა.შ.

1. არ შეგეშინდეთ თქვათ "არა!" კლიენტი.

როდესაც მომხმარებელს სურს ფასდაკლება ამაზე მეტი, რომლის მიწოდებაც რეალურად შეიძლება, ნუ მოგერიდებათ თქვათ, რომ ასეთი შეთავაზება წამგებიანია. ამავდროულად, შეგიძლიათ შემოგთავაზოთ თქვენი ვარიანტები: განვადებით შეძენა, კომპანიის კლუბის ბარათის გამოყენება, იაფი პროდუქტის შეძენა (რაც ნაკლებად ეკონომიური და ხმაურიანი იქნება), ორწლიანი გარანტია. შეგიძლიათ ახსნათ ეს რენდერი დამატებითი სერვისებითქვენი ძალაუფლება, მაგრამ უფრო მაღალი ფასდაკლების მიცემა არ არის.

1. იღებს თუ არა მყიდველი ინიციატივას?

კლიენტი დაუყოვნებლივ საუბრობს ფასზე ყოველგვარი კითხვების გარეშე? ჰკითხეთ, რატომ აირჩია მან ეს კონკრეტული მოდელი, იქნებ მას სჭირდება უფრო ძლიერი ან პირიქით, ჰკითხეთ რა პირობებში უნდა გამოიყენებოდეს პროდუქტი (არ ღირს იმის მტკიცება, რომ საოფისე მტვერსასრუტი არ არის შესაფერისი პატარა ბინისთვის. მაგრამ შეგიძლიათ აღნიშნოთ მისი სიმძიმე და ენერგიის მოხმარება). გადაიტანეთ მომხმარებლის ყურადღება სხვა პროდუქტებზე. კითხვა: „როგორ მოგწონთ ეს მოდელი?“ მისცემს კლიენტს დაფიქრების საშუალებას, რის შემდეგაც ის სავარაუდოდ დაეთანხმება თქვენს არგუმენტებს და პროდუქტის ღირებულებას.

1. ფასი კარგია ნებისმიერთან შესადარებლად.

მაგალითად, წიგნის გაყიდვისას შეიძლება აღინიშნოს, რომ მისი ფასი უდრის თხუთმეტი ავტობუსით მგზავრობის ღირებულებას. ორთოპედიული ლეიბის შეთავაზებისას, შეგიძლიათ აღნიშნოთ, რომ რესტორანში ყოფნისას იქ დატოვეთ ფული, მაგრამ შეგეძლოთ კაფეში „დარტყმის“ ნაცვლად სწორი ნივთის ყიდვა.

თუ კლიენტთან მოლაპარაკებას აწარმოებთ დაზღვევის გაყიდვის შესახებ, თქვით, რომ გადაუდებელი ოპერაციისთვის შეგიძლიათ გადაიხადოთ დაახლოებით 50 ათასი რუბლი დაუყოვნებლივ, ხოლო დაზღვევისთვის საჭიროა გადაიხადოთ მხოლოდ 1 ათასი თვეში, ანუ წელიწადში დანაზოგი იქნება 50%. .

როგორ ვაწარმოოთ მოლაპარაკება კლიენტთან ტელეფონით

მომხმარებლებთან კომუნიკაციის მთავარი არხი დღეს ტელეფონია. მნიშვნელოვანია, რომ თქვენმა კომუნიკაციამ დატოვოს კლიენტი კმაყოფილი. თუმცა ბევრს აქვს სატელეფონო საუბრის შიში და უმეტეს შემთხვევაში ეს არის წარუმატებელი მოლაპარაკების მიზეზი. თქვენ შეგიძლიათ გადალახოთ ზედმეტი მღელვარება შემდეგი ტექნიკის დახმარებით.

უპირველეს ყოვლისა, გამარჯობა გულწრფელად და თავაზიანად უნდა უთხრათ.

ანუ, დასაწყისისთვის, მიესალმეთ, შემდეგ დაასახელეთ კომპანია, რომელსაც წარმოადგენთ და შემდეგ წარმოგიდგენთ საკუთარ თავს. ეს მისცემს კლიენტს შესაძლებლობას შეეგუოს თქვენი პრეზენტაციისა და შექმნის სტილს შემდგომი კომუნიკაციამსუბუქია. ფსიქოლოგიურად ეს ტექნიკა ეხმარება თანამოსაუბრეს თავს უფრო კომფორტულად და უსაფრთხოდ იგრძნოს, რაც ასევე აისახება მოლაპარაკებების ეფექტურობაზე. გაითვალისწინეთ, რომ წინადადების დასასრული უფრო ადვილი დასამახსოვრებელია, ამიტომ ყველაზე მეტად მნიშვნელოვანი ინფორმაციადასასრულს უნდა ითქვას.

ნუ უგულებელყოფთ ე.წ. „სიტყვიერი ხელის ჩამორთმევას“

კლიენტთან ტელეფონით სწორად მოლაპარაკების მიზნით, უნდა გაითვალისწინოთ შემდეგი პუნქტები. აბონენტს აქვს შესაძლებლობა შეაფასოს თქვენ და თქვენი ორგანიზაცია მხოლოდ მოსმენით. შეიძლება არ იცოდეთ, მაგრამ ჩვენ ვიღებთ ინფორმაციის მხოლოდ 7%-ს სიტყვებით, პარალინგვისტური სიგნალები (ინტონაცია, ხმის ტონალობა, მეტყველების მოცულობა) გვაძლევს ინფორმაციის 38%-მდე მიღების საშუალებას. ტელეფონზე საუბრისას ჩვენ მეტისმენის არხის გამოყენებით.

თუ საუბრის დროს თქვენი ხმა მეგობრულად ჟღერს, მაშინ კლიენტის ხმა „ასახავს“ თქვენს დამოკიდებულებას. ამიტომ, მაშინაც კი, თუ მოლაპარაკებების დროს ხართ ცუდი განწყობაკლიენტებს კეთილსინდისიერად უნდა მოეპყროთ. დიდი მნიშვნელობააქვს ხმის ტემბრი. დაბალი ტონიაღიქმება უფრო მიმზიდველად, პროფესიულად და „არა გულგრილად“, განსხვავებით მაღალი.

თუ მეტყველებაში გაქვთ აქცენტი ან გარკვეული დიალექტი, უფრო ნელა უნდა ისაუბროთ. სმარტფონი უნდა აიღოთ რაც შეიძლება სწრაფად, რადგან 5 სიგნალის მოსმენის შემდეგ კლიენტი იწყებს ნერვების დაკარგვას. უმეტეს შემთხვევაში, ლოდინის დრო უფრო გრძელია და თუ რეალურად გავიდა ერთი წუთი, მაშინ შეიძლება ჩანდეს, რომ აბონენტი ელოდება მინიმუმ სამი წუთის განმავლობაში. ეს გავლენას მოახდენს მომხმარებლის დამოკიდებულებაზე იმ თანამშრომლის მიმართ, რომელიც უპასუხა ზარს. მოლოდინით გაღიზიანებული ადამიანი არ არის მზად, მოისმინოს თანამოსაუბრის არგუმენტები.

არ უთხრათ თანამოსაუბრეს: "მოიცადე, გთხოვ, წამით!"

ვინც დარეკავს, ეს ფრაზა უაზროა. უკეთესი იქნება, თუ აუხსნით პოტენციურ კლიენტს, რატომ უნდა დაგელოდოთ. საუბარს რომ დავუბრუნდეთ, მადლობა გადაუხადეთ თანამოსაუბრეს მოლოდინისთვის და ბოდიში მოუხადეთ შექმნილი ვითარებისთვის.

მიეცით საშუალება ინტერვიუერს უპასუხოს კითხვებს

თქვენ არ უნდა ისაუბროთ თქვენს ვარაუდებზე საუბრის რომელიმე პუნქტზე. თანამოსაუბრეს ყურადღებით უნდა მოუსმინოს, გაიაზროს მისი ფრაზები. ამის შემდეგ, თქვენ უნდა გაიმეოროთ მისი სიტყვები, გამოყოთ ისინი უარყოფითი და ემოციური განცხადებებისგან, რითაც აჩვენეთ, რომ ყველაფერი სწორად გაიგეთ.

თუ თქვენ გაქვთ რაიმე ეჭვი კლიენტის სიტყვებში, უნდა დაუსვათ დამაზუსტებელი კითხვები. გახსოვდეთ, რომ თქვენ არ შეგიძლიათ შეაჩეროთ მომხმარებელი, განსაკუთრებით თუ ის გაღიზიანებულ მდგომარეობაშია. ამრიგად, თქვენ მას კიდევ უფრო გააბრაზებთ, მაგრამ ყველაზე მეტად საშინელი შეცდომა– მომხმარებელთან ერთდროულად საუბრის მცდელობა.

არავითარ შემთხვევაში არ დადოთ სმარტფონი მაგიდაზე კლიენტთან მოლაპარაკების დროს, თუ არ გსურთ, რომ თქვენმა თანამოსაუბრემ გაიგოს მისთვის გაუთვალისწინებელი ინფორმაცია. თუ საუბრის შეჩერება გჭირდებათ, უმჯობესია გამოიყენოთ ტელეფონზე ღილაკი „მუნჯი“ („მიკროფონის გამორთვა“).

• მესამე მხარის ორგანიზაციებთან დარეკვისას აზრი აქვს მდივნის (თანამოსაუბრის) სახელის გარკვევას და საუბარში სახელით მიმართვას. ეს ტექნიკა წარმოგიდგენთ უფრო ხელსაყრელ შუქს.
• დაბოლოს, რაც არანაკლებ მნიშვნელოვანია, არავითარ შემთხვევაში არ გადაიტანოთ ზარები.

წარმოიდგინეთ თქვენი თავი იმ ადამიანის ადგილას, რომელსაც სათითაოდ უნდა აკრიფოს გაფართოების ნომრები. თქვენი ამოცანაა დაეხმაროთ კლიენტს ზარის გადამისამართების შემთხვევაში: უთხარით მას იმ პირის სახელი და თანამდებობა, ვისთანაც აგზავნით ზარს, ასევე, საჭიროების შემთხვევაში, მისი გაფართოების ნომერი. Ეფექტური კომუნიკაციასატელეფონო საუბარი საკმაოდ რთულია, ამას დიდი თავდადება და ვარჯიში სჭირდება. ყველა ადამიანი განსხვავებულია, ყველასთან საუბარში თქვენ უნდა გამოიყენოთ სხვადასხვა გზებიდა კომუნიკაციის სტილი. არ დაგავიწყდეთ, რომ კლიენტზე ზრუნვით, შეგიძლიათ საპასუხო ყურადღების იმედი გქონდეთ. წინააღმდეგ შემთხვევაში, თქვენი კონკურენტი შეძლებს თქვენს პოტენციურ კლიენტზე ზრუნვას.